第一篇：莆田悅?cè)R溫泉大酒店人性化管理與服務(wù)

莆田悅?cè)R溫泉大酒店的人性化管理與服務(wù)

中文摘要：業(yè)內(nèi)人士指出，全國旅游飯店投入不斷增加，但整個飯店業(yè)效益出現(xiàn)逐年下滑趨勢，不容忽 視的是全國星級飯店建設(shè)出現(xiàn)“重建設(shè)輕管理”情況。而目前酒店業(yè)正處于豪華酒店發(fā)展的勢頭上，酒店 重

硬輕軟也就成了酒店業(yè)發(fā)展的通病?，F(xiàn)今酒店走的是豪華高檔路線，不可避免地就輕視了酒店的軟件建

設(shè)。人性化是目前比較熱門的話題。有很多人將人性化和人情化相混淆，認為兩者的性質(zhì)是一樣的。其是

實不然，人性化在確保各項制度有效貫徹執(zhí)行的基礎(chǔ)上，有的放矢的照顧到人情；在堅持原則和制度的基

礎(chǔ)上，她更具有靈活性。目前，人性化管理與服務(wù)被提到了一個前所未有的高度，企業(yè)為此各顯神通。在此，我們以莆田悅?cè)R溫泉大酒店為例分析其人性化管理與服務(wù)。

關(guān)鍵詞：酒店簡介 企業(yè)文化 現(xiàn)狀 人性化管理與服務(wù) 建議

一、酒店簡介

悅?cè)R溫泉大酒店是福建悅?cè)R酒店管理有限公司旗下的一家四星級涉外酒店，地處莆田市

莆陽路金威豪園1號樓，主樓16層，經(jīng)營面積18000平方米，授國家旅游局評定的四星級

商務(wù)涉外溫泉酒店。酒店擁有總統(tǒng)套房、豪華套房、單身公寓、標準房以及標準單、雙人房

120間（套）客房，采用先進的IC卡電子門鎖，房間配全市首家推出的VOD視頻點播服務(wù)、比數(shù)字更精彩的IPTV電視（可回看、點播全球衛(wèi)視）、商務(wù)E樓層配備液晶電腦，室內(nèi)家具、潔具頂級裝備，所有房間配有天然溫泉木桶浴和安全健康衛(wèi)生的獨立直飲水系統(tǒng)等服務(wù);先

進的室內(nèi)環(huán)境處理及檢測把關(guān)，圓客戶親近大自然健康之夢；中心樞紐位置，安全便捷的泊

車環(huán)鏡。

三、四樓為燕鮑翅頂級餐飲;擁有豪華VIP房間和國賓房可為客人提供盡善盡

美的服務(wù);一、二樓設(shè)有專業(yè)的大型天然溫泉桑拿會所，會所擁有一批指壓技術(shù)精湛，文化底蘊較高的專業(yè)技師;酒店同時配備健身房、茶藝居、美容美體、豪華多功能廳、洗滌服務(wù)中心、商務(wù)中心、郵政、航空售票等多類服務(wù)。其他：信用卡可用萬事達卡

(Master)、威士卡(VISA)、運通卡(AMEX)、大萊卡(Dinners Club)、JCB卡、銀聯(lián)；

周圍景觀有廣化寺、古譙樓、步行街等。

二、企業(yè)文化

悅?cè)R從誕生之日起，就擁有自身獨特企業(yè)文化。十年來，經(jīng)過不斷的發(fā)展與總結(jié)，已逐

步形成自身獨特的企業(yè)文化。

企業(yè)精神：敬業(yè)、真誠、勤奮、友善服務(wù)宗旨：用心、專心、細心、真心

工作準則：熱情、主動、快捷、周到

價值觀------用好料做好菜

使命―――――創(chuàng)新產(chǎn)業(yè)，和諧發(fā)展！

愿景―――打造一支高管理水平和高服務(wù)水平的酒店餐飲管理團隊！

宗旨--------提升專業(yè)服務(wù)水準，完善經(jīng)營管理機制,面向市場,發(fā)展品牌形象

悅?cè)R通過自身優(yōu)秀的企業(yè)文化，實現(xiàn)文化上的跨越，紛呈員工以歸屬感和認同感，激勵 每位員工最大的熱情與潛能，構(gòu)建企業(yè)的長遠競爭力。悅?cè)R企業(yè)文化的建立，成為企業(yè)管理員與員工共同的行業(yè)準則，這是悅?cè)R企業(yè)文化傳播的核心內(nèi)容，是悅?cè)R傳達給社會的企業(yè)認知形象，也是悅?cè)R“百年品牌”的基石。正是以誠信的經(jīng)營風格、專業(yè)的菜肴味道、超前的服務(wù)理念，悅?cè)R才能走出莆田市場走向福建市場，成就“百年悅?cè)R”的專業(yè)品牌。

三、經(jīng)營發(fā)展現(xiàn)狀

1、產(chǎn)業(yè)集團化，發(fā)展資金雄厚。如今的悅?cè)R集團已成為跨地區(qū)、跨行業(yè)的多元化集團

公司，旗下?lián)碛袗側(cè)R溫泉大酒店（四星）、荔景假日大酒店（三星）、悅?cè)R旗艦店、廈門悅?cè)R酒樓、莆田市前沿網(wǎng)絡(luò)科技有限公司、東大博愛雙技能學校、荔景御泉飲用水有限公司等多家分公司。

2、已樹立良好品牌形象。“悅?cè)R”在莆田餐飲界是一塊耳熟能詳?shù)睦掀放?，?992年

興辦第一家餐館到2005年悅?cè)R歡溫泉大酒店開業(yè)至今，在餐飲、酒店業(yè)已蓬勃發(fā)展了17年。

3、科學的經(jīng)營理念。在經(jīng)營理念上，先后從上海、廈門等地引進多名餐飲界的精英加

盟，成立了福建悅?cè)R酒店管理有限公司，把悅?cè)R從家庭式管理模式轉(zhuǎn)變成職業(yè)經(jīng)理人的管理模式，由專業(yè)的人做專業(yè)的事，把企業(yè)的所有權(quán)和經(jīng)營管理權(quán)分離，將“悅?cè)R”引入持續(xù)發(fā)展的良性軌道。

4、緊緊抓住銷售這個中心。悅?cè)R設(shè)立營銷部，努力開發(fā)新客戶不斷完善酒店營銷部組

織架構(gòu)和運行機制，通過采取與營業(yè)部門考核掛鉤、客戶拜訪、跟蹤服務(wù)、短信群發(fā)、內(nèi)部宣傳、捆綁銷售、內(nèi)部獎勵機制、不同季節(jié)和重大節(jié)日開展促銷、客房VIP禮箱、餐飲創(chuàng)新獎勵、會所鐘數(shù)最高獎等一系列個性營銷手段，調(diào)動酒店員工的銷售積極性；同時面向附近居民，提供婚宴、壽宴、外辦等一系列集體服務(wù)活動，保證酒店良性循環(huán)，逐步形成“淡季有氣勢、旺季有創(chuàng)新”的經(jīng)營氛圍。

5、行業(yè)競爭激烈。這幾年，莆田將有幾家五星級大酒店落戶，這對悅?cè)R這些三、四星

級酒店來說無疑是強大的競爭對手；就在悅?cè)R方圓2公里之內(nèi)就有莆田天妃溫泉大酒店(0.25公里)、最佳西方恒豐酒店(0.40公里)、莆田錦江之星(1.17公里)等7家酒店。

6、有利的發(fā)展環(huán)境。莆田媽祖文化源遠流長，各地信眾定期朝拜，帶來可觀客流量；

位于海西中心，此乃地利；省運會帶來的遠大契機；政府對莆田酒店業(yè)的扶持政策。

四、人性化管理與服務(wù)

“員工第一”的思想理念是成功酒店的企業(yè)文化中最顯著的一個特質(zhì)。對于酒店管理者而言,在思想意識里明白:我們不能單單要求我們的員工為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),要想顧客滿意,只有酒店內(nèi)部的員工滿意了,他們才會竭誠為顧客提供“五星級服務(wù)”。也就是說，人才是酒店最寶貴的資源。悅?cè)R集團董事會主席郭洪景先生說過：公司的員工與企業(yè)風雨同舟，為企業(yè)成長壯大盡心盡力、盡智盡職。沒有員工的努力扶持，也就沒有公司的今天。所以，員工是我們的頂梁之柱。由此可見悅?cè)R對“人”的重視。

1、悅?cè)R員工管理的人性化。悅?cè)R創(chuàng)建了企業(yè)內(nèi)部期刊《悅?cè)R人》，在期刊中，酒店任何一個人都可以在在期刊中發(fā)表文章，無論是高層還是普通員工，只要對悅?cè)R有什么想法、感受、建議或困難等等，就可以在其中訴說；期刊定期會發(fā)表一份《月優(yōu)秀員工名單》，名單中有部門的員工，以激勵全體員工的工作熱情；悅?cè)R還錄入了全體員工的電子信息，一有員工生日就會為其慶祝，有時一月多人生日便會舉行一個生日會，或是集體出游，還會在期刊中發(fā)布《本期員工生日名單》；每逢新春佳節(jié)，越來董事長及公司高層就會到酒店對員工進行節(jié)日慰問，給員工分發(fā)紅包，還要開團拜會，總經(jīng)理為大家做新年的賀詞祝

福，宣讀溫泉店過去一年來因為辛勤努力而獲得肯定的優(yōu)秀員工的名單，相關(guān)領(lǐng)導人員上臺也為獲獎員工頒發(fā)獎金和榮譽證書；酒店還會歡送寒暑假期間在溫泉店進行了為期數(shù)月辛苦工作的寒假工和暑假工，溫泉店總經(jīng)理潘暉先生及有關(guān)部門的負責人也會出席歡送會，感謝他們?yōu)闇厝暝诠?jié)日期間工作的順利開展所做出的努力。以上種種無一不說明了悅?cè)R溫泉大酒店對員工的重視與人性化管理，可以說悅?cè)R文化的核心是“以人為本，員工也至上！”

2、悅?cè)R服務(wù)的人性化。以下為實例分析：

【酒店案例】

一個深秋的下午，在與顧客洽談了業(yè)務(wù)之后，伍先生獨自一人走在異鄉(xiāng)的街道上。秋風蕭蕭吹起，今天是他三十一歲生日，想不到今年卻獨自一人在異鄉(xiāng)度過，他不禁傷感起來。走進已經(jīng)住了四天的悅?cè)R酒店，他忽然覺得今天的酒店與平時好像有點不一樣了。當他懷著滿心疑惑走到自己的客房時，驚奇地發(fā)現(xiàn)房門口的把手上放置著一個粉紅色的大信封，封面上寫著：伍德華先生親啟。他奇怪地把信封打開，發(fā)現(xiàn)里面竟然是一張精致的生日賀卡！賀卡上寫著：

尊敬的伍德華先生：

今天是您三十一歲的生日，很榮幸您在本酒店度過，本酒店的全體員工祝您生日快樂，身體健康，事業(yè)順利！

悅?cè)R溫泉大酒店全體員工敬呈2008年10月8日

想不到身在異鄉(xiāng)竟然還能收到生日祝福，而且還是意想不到的祝福，伍先生感動地看著賀卡。

當他打開房門時，房間的地上已經(jīng)用一根根的熒光棒擺成了“生日快樂”四個熒光大字，一大束放置在茶幾上的百合花在熒光的映照下更是顯得晶瑩欲滴！伍先生的心中頓時被陣陣的感動充斥著。他激動得正想沖到酒店大堂去感謝酒店為他所做一切時，但當他一轉(zhuǎn)過身來再一次驚訝了！在走廊的盡頭，幾個穿著酒店制服的女孩正用推車推著一個燃燒著蠟燭的雙層大蛋糕朝著他走來，車上還有一頓盛餐和一瓶香檳。這時，走在前頭的客房部經(jīng)理說話了：“伍先生，祝您生日快樂！這是我們酒店送予您的一份小小心意，希望您喜歡！另外，我們?yōu)樗较驴戳四娜胱n案上的生日向您道歉，希望您能諒解?！苯?jīng)理的一番話，說得伍先生熱淚盈眶。

“今天是您的生日，讓我們開香檳來慶祝一下吧！”說完，她便示意身旁的服務(wù)員打開香檳。當經(jīng)理捧起一杯香檳遞給伍先生并再次祝他生日快樂時，伍先生激動得緊緊抓住經(jīng)理的手，對她說：“謝謝！謝謝你們！”??

五天后，當伍先生要離開酒店時，他再一次緊緊地握住經(jīng)理的手，對她說：“真的很感謝你們這九天來給予我的熱情服務(wù)，你們讓我度過了一個十分難忘的生日！我一定會再來的，謝謝！”

【分析】

本案例中，悅?cè)R酒店通過對顧客資料的了解，采取了充滿情感的生日服務(wù)，為伍先生提供了個性化的親情服務(wù)，讓伍先生感到了來自于酒店的關(guān)心和溫暖。針對顧客在異鄉(xiāng)的獨特心理，例如孤獨、寂寞、傷感、人生地不熟等，了解顧客的真正需要后提供相宜的服務(wù)，讓顧客得到了友情、親情，像熟人和朋友一樣得到關(guān)心和幫助，照顧到顧客情感心理和需要方面的內(nèi)容，酒店把人性化服務(wù)發(fā)揮到了極致。

情感是顧客對客觀事物是否符合自己需要時所產(chǎn)生的一種主觀體驗。顧客在從事消費活動時，不僅通過感覺、知覺、注意和記憶等認識消費對象，同時，對它們產(chǎn)生喜悅、滿意和愉快等心理體驗。情感是與人的社會性需要和意識緊密聯(lián)系的內(nèi)心體驗，對顧客心理和行為的影響相對長久和深遠，而顧客體驗的感覺對酒店也有重要意義，這也成就了人性化服務(wù)的重要性。

由此可以相信，悅?cè)R的人性化管理與服務(wù)也是其經(jīng)營成功的重要因素。

五、建議

鑒于人性化管理與服務(wù)對酒店的作用和重要影響，在致力于提高人性化服務(wù)與管理的水平時，在此我們要向莆田其他酒店做出以下幾點建議：

1、堅持員工是原始利潤的原則。

客戶是可發(fā)掘資源，員工是原始資源，不能浪費，用完了就不會再有同樣的資源。原始利潤是一切利潤的分子，所有的都由他們創(chuàng)造。

2、適合與需求原則。

服務(wù)上注重品質(zhì)與人性需求是否相稱，認可的才是適合的，需要的才是重要的。

3、要把人情化服務(wù)貫徹到服務(wù)全過程。

這就要講究感情的投入，真正把客人當成自己的朋友和親人。處處為客人著想，時時為他們提供方便，使客人生活在一個充滿友善溫暖的大家庭中。我們經(jīng)常提到“賓至如歸”，歸到哪里？就是歸到“家”。在西方風靡飯店的“家庭式服務(wù)”就是這個內(nèi)容。

4、要大力倡導細微化服務(wù)。

服務(wù)的細微化主要表現(xiàn)在對客服務(wù)中員工要善于察顏觀色，揣摩客人心理，預測客人需求，甚至于在客人未提出要求之前，我們就能替客人做到，使客人在消費中得到一種精神上的享受。

5、突出“超常服務(wù)”。

所謂“超常服務(wù)”就是超過常規(guī)服務(wù)的服務(wù)，也就是說為客人提供規(guī)范外的額外服務(wù)。這一點最容易打動客人的心，最容易給客人留下美好的印象，也最容易招徠回頭客。有的學者認為這是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的主要表現(xiàn)形式。

6、強化微笑服務(wù)。

“微笑是通向世界的護照”，“微笑是友誼的橋梁”，“微笑是美好心靈的體現(xiàn)”。因此，微笑服務(wù)應(yīng)該是旅游飯店的最基本條件，也是感情服務(wù)的主要組成部分。客人到飯店的需求，是要得到高檔次的精神享受。這主要通過員工一句溫馨的語言、一個親切的微笑體現(xiàn)出來。遺憾的是，直至目前為止，微笑服務(wù)對我國飯店來講仍然是一道難題。

7、在對客的感情服務(wù)中要特別講究溫馨的語言和恰如其分的體態(tài)語。

眼睛是心靈的窗戶，語言是感情交流的工具。俗話說：“人受一句話，佛受一炷香?！币姷娇腿耍痪錈崆榈恼泻?，一聲誠摯的問候，會使人有賓至如歸之感；若能尊稱其名更使客人感覺受到了“第一關(guān)注”。如果客人走在飯店的各個角落都能受到如此禮遇，客人會感到飯店的氛圍似春風和煦，溪水潺潺。語言也要講究藝術(shù)，要善于“見什么人說什么話”，說出話來要使客人愛聽、高興。體態(tài)語是我國比較忽略的一點，應(yīng)注重發(fā)揚。如看到客人提著行本走來，員工“緊走”幾步，搶上前去提供幫助，客人就會感到這個飯店熱情，殷勤，友善，助人。這時便是“此處無聲勝有聲”了。因此，恰當?shù)男误w動作會給客人帶來意想不到的愉快。

總之，人性化的基礎(chǔ)就是一切以人為本，無論是客戶，領(lǐng)導還是基層員工。因此，管

理的人性化就是要管理人的心靈思想、行為、表達、外在形象、情感等這些因素結(jié)合起來，形成管理的行為結(jié)果。人性化的服務(wù)就是要想客戶之所想，解客戶之所需，及客戶之所及，急客戶之所急，能把這幾點把握好，做到極致，就是成功的服務(wù)。

我們認為，在旅游飯店開展人性化服務(wù)與管理能夠成為飯店管理中的“點睛之筆”，而且具有充分的可操作性。長此以往，必然形成酒店的一大特色。當然開展好人性化服務(wù)的基礎(chǔ)應(yīng)該是搞好標準化服務(wù)，兩者相輔相成互為依托，將會使莆田酒店業(yè)軟件服務(wù)水平達到國標水平。

第二篇：人性化管理 個性化服務(wù)

2006—2007學年特殊生工作總結(jié) 人性化管理加個性化服務(wù) 三年級（1）班 特殊兒童是一個在學習和生活方面有著特殊需要的群體，為他們提供合適的教育既是他們應(yīng)享有的權(quán)力，也是他們終身發(fā)展的渴望，更是我們的責任。隨班就讀，我們對“隨”的理解是“平等”，讓這些特殊的學生有一個平等的空間，有一個和諧的學習和生活的環(huán)境，有自信和自尊。我們對“讀”的理解是“發(fā)展”，讓這些特殊的學生有一個發(fā)展的空間，有一個努力學習和生活的環(huán)境，有成績和成功。我們給“隨班就讀”的原則就是在平等中發(fā)展，這構(gòu)成了學校的隨班就讀工作的基調(diào)。

一、特殊學生的分析管理 對于隨班就讀的學生，根據(jù)實踐情況進行分析。第一類智障學生，得到家長承認，是經(jīng)過醫(yī)學鑒定的；第二類是身體有殘疾的學生；第三類學生是隱性的，他們或是智障，（常常是未查出的重于已查出的）或是患有較嚴重的精神心理疾病，由于家長的否定態(tài)度，不太可能進行醫(yī)學鑒定，其管理難度也大大超過其他隨班就讀的特殊學生。對三類不同的學生，我們在積極開展家庭教育做家長的溝通工作的同時，在管理上也采取有效的方法，人性化管理，個性化服務(wù)，讓這些學生正視人生，健康成長。我校隨班就讀的人數(shù)較少，有7人。兩年中畢業(yè)了3人，去年年底由于家長思想的轉(zhuǎn)變進行醫(yī)學鑒定后又增加了3人。學校在區(qū)特教中心的具體指導下，建立了學校管理工作的體系，有了組織和制度的保證。一是成立工作小組，定期召開會議開展活動；二是參加特教工作的培訓，及時貫徹落實有關(guān)特教工作精神；三是執(zhí)行特殊學生的雙學籍卡制度，認真記載學生的發(fā)展情況；四是在分配制度上納入要素工資中，從績效上明確獎勵；五是建立以心理輔導為主要教育內(nèi)容的資源室。1 我校把特殊教育作為學校教育教學工作的一個重要組成部分，給予極大的重視和關(guān)注。學校成立了以校長為組長，校務(wù)主任具體負責的隨班就讀工作領(lǐng)導小組，把隨班就讀工作納入學校日常管理工作中。在師資配備上，學校也作了細致安排，挑選了業(yè)務(wù)能力強，學歷高，工作責任心重，有耐心的教師擔任班主任和任課老師。學校的隨班就讀工作已制度化，并形成了由校領(lǐng)導、班主任、任課老師、助學學生為隊伍的特教網(wǎng)絡(luò)。

二、平等教育的思想認識 “平等”教育，是我們貫徹隨班就讀工作的一個要點。我們要求老師對隨班就讀學生做到身份保密，關(guān)心到位，分層教學，公正評價。身份保密是出于家長的請求，家長怕在社會上抬不起頭來。教師這項工作做得好不好，能體現(xiàn)出教師對隨班就讀學生的平等思想和人性關(guān)懷。關(guān)心到位則表現(xiàn)教師的責任心，反映教師的師德。分層教學工作是學校在五年前就開展的一項旨在幫助學習困難學生的具體措施，隨班就讀學生也包括在內(nèi)，我們利用降低分數(shù)段，第二次考試和另一張試卷等方式，幫助隨班就讀的學生獲得在原有基礎(chǔ)上提高的機會。我們是把“回歸”作為目標來追求的。公正評價是要求每一個任課教師多發(fā)現(xiàn)學生的優(yōu)點和特點。原五年級的小靜同學，雖然是一個智障學生，幾年來老師沒有對她喪失信心，并鼓勵家長一起努力。到四、五年級，小靜同學的語文成績經(jīng)常能得到及格的成績，老師很高興，她的媽媽更為激動，十分感謝學校在她身上所化費的心血。我們很清楚，這是持之以恒的努力所帶來的結(jié)果。幾年來，老師每天為她補課，她的母親每天根據(jù)老師的要求幫助她復習，從不間斷。雖然不是每一個智障學生都能取得這樣的成功，但我們有一分希望也要付出十分努力，讓小靜同學在“回歸”的道路上邁出一大步?，F(xiàn)在五年級2班小胡同學，也是老師努力的一個目標。學習上的要求盡量與其他同學一樣，雖然差一些，始終沒有停止對她的鼓勵和幫助。學校值勤隊是班級中挑選出的部分隊員，小胡同學每一次 2 都能入選，每一次的崗位值勤，小胡同學都會表現(xiàn)得十分優(yōu)秀，得到老師和同學的稱贊。她的語文成績和英語成績常常能獲得及格，數(shù)學也正在努力，我們準備讓回歸后的小胡進入中學。

三、特殊教育的研討輔導 在特殊教育工作中，我們遇到過特殊的學生和特殊的家長，學校也作了特殊的努力，這里要介紹的學校特殊教育研討會，應(yīng)該是一個有價值的特教工作案例。一個長得很漂亮的女孩婷，精神上和心理上均有嚴重的問題。會在上課時突然大聲怪叫，會撕爛其他同學的書，用剪刀剪壞同學的衣服，會突然用水澆在同學衣領(lǐng)處，她會漫罵老師，也會跪地求你原諒。反常的行為舉止一年甚于一年，更為嚴重的是其他學生家長紛紛投訴，要求學校保護其他同學的安全和學習權(quán)益。但是，由于特殊的家長——她的母親也是喜怒無常，時常到學校來擾亂秩序，是個精神上有問題的人，她的父親逃避在單位不愿回家。學校召開了全校教職員工的特殊教育研討會，共同制訂管理幫助措施。這次會上，學校制訂了三條原則：一是同情她，因為她是有明顯心理和精神疾病的人；二是關(guān)心她，每一個老師盡可能多的與她拉家常進行勸導；三是管教她，遇上有反常行為立即制止以免傷害自己或別人。學校老師打不還手，罵不還口。起先是輪流看護她，后來還專門聘請本校一位剛退休的教師做她的貼身“保姆”，只要表現(xiàn)一正常立即送進教室上課。另外，積極聯(lián)系其父親單位出面為她治療。為這一個學生，幾年來，學校多次召開特教研討會，使全體教師形成共識，增加愛心，使特教工作明確方向，落實措施。學校在五年前就開設(shè)了“益智室”，設(shè)置了一些圖書和玩具，為隨班就讀的學生提供一個活動場所。后來，這個“益智室”也成了婷的專用教室，老師經(jīng)常在這里對她進行心理輔導。現(xiàn)在，我們把“益智室”發(fā)展成為學校的心理輔導站，學校的心理輔導網(wǎng)站吸引了許多學生，也成為隨班就讀的學生與老師溝通的重要場所。后來，學校還增加了資源活動室。原隨班就讀中度智障學生小冬在五年級時行為極其反常：不是上課睡覺就是躲在教室角落里。學校為此專門研討針對他的特教方案。安排大隊輔導員一對一做他的知心朋友，針對他喜歡動手的特點，手把手教他做船模，讓 3 他的注意力能有所集中。當小冬看著他自己做的船模，笑得嘴也合不攏?，F(xiàn)在，隨著教學條件的改善，資源室的條件越來越好，還增加了電腦，隨班就讀的學生都愛上了資源活動室。

四、榜樣教育的成功實踐平等中發(fā)展，這不是一句口號，在殘疾學生小聰身上得到詮釋。小聰同學身患先天性肌肉萎縮癥，不能獨立行走，連站立都很困難。四年前，學校面對家長焦慮的神情接受這個學生時，就制訂了相關(guān)措施。有班主任工作中的幫教計劃，有團支部的愛心活動，有同伴互助措施，也有家庭陪讀安排等等。幾年來，小聰同學上廁所有人扶，上下樓梯有人背，吃飯喝水有人端，外出看電影有團員青年全程陪伴。前兩個月，學校演練緊急疏散，學校指定專人負責她的安全撤離。小聰同學生活在一個友愛互助的大家庭中，在學校平等教育的氛圍中，她立志要做一個好學生。她學習勤勉，不怕困難，作為班級中的小隊長，能夠團結(jié)同學，關(guān)心同學，誰在學習上有困難她會主動去幫助誰，同學們十分喜愛她。今年四月份少先隊評優(yōu)活動，經(jīng)全校師生的推薦，小聰同學被評為區(qū)優(yōu)秀少先隊員。學校為每一個隨班就讀的特殊學生創(chuàng)設(shè)合適的學習環(huán)境，為他們的每一項需要進行及時的幫助，為他們的發(fā)展創(chuàng)造條件，并盡可能地提供機會，也贏得了家長的信任。這些特殊的孩子生活在集體中，有老師們的共同關(guān)心，與同學們共同成長。由于重視和關(guān)心每一個學生，尤其是把特殊學生放在人人關(guān)心愛護的位置上，學校于2005年5月被評為徐匯區(qū)未成年人保護先進單位。今后，學校還要發(fā)揮上海市家庭教育基地學校的作用，積極調(diào)動社會資源和家庭教育資源，促進有效的家庭學習，為特殊學生創(chuàng)設(shè)更加和諧的教育環(huán)境。

第三篇：用溫情管理人性化服務(wù)

用溫情管理人性化服務(wù)

認真做好離退休老干部“四就近”工作

各位領(lǐng)導，各位同行大家上午好！今天我演講的題目是“用溫情管理，人性化服務(wù)”，認真做好離退休老干部“四就近”工作。胡錦濤總書記指出：“老干部工作無小事”，“事關(guān)大局，十分重要”?？梢哉f老干部工作不是大局但影響大局，不是中心但牽動中心，那么用科學發(fā)展觀指導老干部工作，是老干部工作的一個重大課題，傳統(tǒng)的老干部工作方式、內(nèi)容，必須適時調(diào)整、不斷更新，迫切需要我們認清形勢、調(diào)整思路，因此我們堅持以“關(guān)心老干部、服務(wù)老干部”為目標，不斷探索新路子，積極開展“四就近”工作，得到了離退休干部的好評和認可，同時也得到了上級部門的充分肯定。

堅持把做好離退休老干部工作放在支部、居委會工作重要議事日程。目前我社區(qū)共有離退休干部35人，平均年齡72歲左右。我們根據(jù)老干部的實際情況，成立了離退休老干部服務(wù)工作領(lǐng)導小組，認真落實《意見》精神，進一統(tǒng)一思想認識，梳理社區(qū)“四就近”服務(wù)具體內(nèi)容。先后制定了《離退休干部“四就近服務(wù)工作意見”》、《走訪老干部》等制度。為全面掌握本社區(qū)離退休老干部情況，我們通過電話、上門走訪等方式進行排查摸底，進一步了解老干部的生活、身體情況和服務(wù)需求，健全離退休老干部信息檔案。根據(jù)離退休干部的思想動態(tài)、及時調(diào)整思路、為“四就近”服務(wù)工作的扎實推進在思想上、組織上提供有力保證。

充分發(fā)揮社區(qū)資源共享優(yōu)勢，為離退休老干部打造文化、娛樂平臺。根據(jù)離休老干部的不同需求，我們聯(lián)合中油煉化老干部

處活動中心和社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)中心、黨員服務(wù)中心等平臺，開展豐富多彩的文化生活。積極組織離退休老干部就近開展各種學習、娛樂及創(chuàng)先爭優(yōu)活動，使離退休老干部能及時學習了解黨的路線、方針、政策以及社區(qū)的重要情況，學習楊善洲同志事跡，為老干部贈送黨史圖書及各種學習資料，“建黨90周年”唱紅歌等活動，從而加強了離退休老干部的思想政治建設(shè)，豐富了他們的文化生活。最大限度地發(fā)揮他們退休后參與社區(qū)工作的熱情。按照“自覺自愿、量力而行”的原則，積極為離退休干部發(fā)揮作用創(chuàng)建載體、搭建平臺，適時、適度地組織離退休干部參與志愿服務(wù)和承諾服務(wù)等活動，鼓勵和引導他們運用自身的政治優(yōu)勢、經(jīng)驗優(yōu)勢和威望優(yōu)勢，在加強社區(qū)黨建、創(chuàng)建文明和諧社區(qū)和關(guān)心教育下一代等方面建言獻策、幫智出力、在創(chuàng)建全國文明城市等各項工作中發(fā)揮了自己的余熱。為豐富老同志的晚年生活，社區(qū)除了每天為老干部提供閱覽、棋牌、健身活動外，在“建黨90周年”之際還組織老干部開展紅色旅游、銀川周邊觀光，重陽節(jié)前夕組織老干部到中山公園賞菊、萬達廣場吃西餐、欣賞精彩文藝節(jié)目等活動。通過這些融政治性、思想性、科學性、知識性、娛樂性為一體多彩的文體活動，豐富了社區(qū)老干部的精神文化生活，有益于老干部的身心健康，提高了老干部的晚年生活質(zhì)量，推進了社區(qū)的和諧文明建設(shè)。在萬達廣場吃西餐的過程中，高義慧阿姨在接受記者采訪時激動地說：我活了72歲了，今天第一次開這樣的洋葷，感謝黨和政府給我們這些老同志搭建那么好的平臺。做好四個必訪，為老干部開展“夏季送清涼、冬季送溫暖、生病住院有人管”活動。我們認為做好老同志服務(wù)工作，要做到思想上尊重老同志、感情上貼近老同志、工作上服務(wù)老同志，政治、生活上關(guān)心老同志，“有病必訪、住院必訪、有困難必訪、有大事必訪”，因此我們把離退休老干部視為自己的親人，溫情管理，人性化服務(wù)，切實為離休老干部解決生活上的困難、精神上的孤獨。如，部分離退休老同志因年齡大、身體狀況不太好，進入高發(fā)病期，社區(qū)積極聯(lián)系自治區(qū)醫(yī)院心腦血管科等科室的醫(yī)生向離退休干部普及衛(wèi)生保健、科學養(yǎng)生知識，引導老干部科學地對待疾病，樹立科學的養(yǎng)生觀，提倡文明、健康的生活方式,指導老干部增強疾病預防、意外傷害預防、自我保健和救助的意識和技能。為他們免費測血壓、篩查心腦血管疾病，使他們對疾病做到早發(fā)現(xiàn)、早治療，真正起到有病治病，無病預防的作用。對個別住院治療無人管的老同志，居委工作人員及志愿者主動關(guān)心。在做好經(jīng)常性工作的同時，我們在各種重大節(jié)日來臨之際都要開展雷打不動的走訪慰問老干部活動，送上愛心服務(wù)卡，邀請他們參加“中秋茶話會”、“九九重陽節(jié)”、“春節(jié)座談會”等形勢和他們談心、開導，交知心朋友，使他們的心情經(jīng)常保持良好狀態(tài)?？偠灾覀凅w會到，做好離退休老干部“四就近”服務(wù)工作一是要具備盡職盡責的精神，二是要具備無私的奉獻精神，三是要具備較高的素質(zhì)涵養(yǎng)，四是要把離退休老干部視為自己親人。要做到“一熟悉，二熱愛、四個勤、五個心”、即“熟悉服務(wù)老干部的工作方法；熱愛老干部，熱愛老干部工作；嘴勤、腿勤、手勤、眼勤；熱心、誠心、細心、耐心、放心”。謝謝大家！

第四篇：精細化管理人性化服務(wù)實施方案

精細化管理人性化服務(wù)實施方案

走馬民族中學總務(wù)處

一、指導思想

為加強學?？倓?wù)工作精細化管理人性化服務(wù)，完善學校食堂、超市食品衛(wèi)生安全和財務(wù)管理制度，創(chuàng)建綠色生態(tài)校園，確保食堂、超市食品衛(wèi)生安全，成本核算合理，賬據(jù)符合規(guī)范，努力辦人民滿意教育，師生滿意后勤，確保學生學習環(huán)境優(yōu)雅和身體健康，樹立后勤為教學、為教師、為學生服務(wù)的宗旨，特擬定本方案：

二、工作目標

管理是學?？倓?wù)的中心工作，狠抓學校的后勤常規(guī)管理，通過制度化、規(guī)范化的管理，使學校后勤工作安全、平穩(wěn)、高效運行。、加大綠化校園的力度，使校園無綠化死角。、整修去食堂的上坡路，讓師生及車輛行走方便、安全。3、擴建食堂后及綜合樓旁的圍墻，以防校外人員翻墻入校。、用鐵皮焊緊上校門及賈家小鐵門，以防學生校外購煙、酒等。、增添籃球架一套，讓學生有更多運動的地方。6、更換使用期限到期的鍋爐，確保師生人身安全。7、食堂實行衛(wèi)生安全量化管理，學生伙食供應(yīng)品種多樣，價格及成本控制合理。、嚴把食品采購關(guān)，凡供應(yīng)學校食堂食品的商家必須具有工商營業(yè)執(zhí)照及食品衛(wèi)生許可證。把好食品入出庫關(guān)，凡證件不齊全的商家的商品或感光度差的食品堅決拒收，杜絕“三無”食品進校門。凡有腐亂變質(zhì)或感光度差的食品嚴禁進入食品操作間。把好蔬菜浸泡、摘洗關(guān)，凡植物類蔬菜先浸泡30分鐘以上，去除殘留農(nóng)藥成分，細致摘選，反復清洗，確保無腐敗變質(zhì)的蔬菜和黃葉進入配菜操作臺。把好食品烹飪關(guān)，凡動、植物食品都必須煮熟燒透，杜絕半生不熟的食品或剩菜剩飯進入售飯間。把好食品出售關(guān)，確保餐具消毒完備，同時確保售飯工作人員穿戴工作服、工作帽、口罩，讓師生吃上安全可口的飯菜。貨物購銷臺帳齊全。刷卡消費，嚴禁現(xiàn)金交易。、學校超市做到管理制度齊全，并有效落實，貨物購銷臺帳齊全。把好食品采購關(guān)，堅決杜絕“三無”油炸麻辣及垃圾食品進入超市。嚴把食品驗收、保管、出庫關(guān)，堅決杜絕“三無”食品、油炸麻辣及垃圾食品擺上貨架，嚴把食品檢驗關(guān)，及時將超過保質(zhì)期的食品下架、銷毀。刷卡消費，嚴禁現(xiàn)金交易。、配合教育局建立校園消費市場準入機制，堅持大宗食品、物品定點采購、集中派送。落實每月的米、面、油配送計劃。、及時維修水電，確保水電暢通。、公物管理堅持誰損壞誰賠償?shù)闹贫?。、加強對后勤人員的培訓，為全校師生和教育教學提供優(yōu)質(zhì)、周到、一流的服務(wù)。、加強財務(wù)審計、監(jiān)督、管理，嚴格執(zhí)行校財局管的管理制度，管好用好有限資金，確保學校教育教學工作運轉(zhuǎn)正常。

三、工作措施、建立健全食堂、超市管理制度，加強后勤隊伍建設(shè)。加強后勤工作人員的思想政治教育，及時召開后勤工作會議，使后勤工作人員樹立愛崗敬業(yè)的思想，為師生及教育教學服好務(wù)。

（1）后勤工作人員要協(xié)助學校工作，搞好學校環(huán)境衛(wèi)生。

（2）廚房工作人員要關(guān)心學生生活，講究衛(wèi)生，每年進

行一次體檢，嚴格執(zhí)行教育部頒發(fā)的《關(guān)于加強學校食物中毒預防控制工作的緊急通知》，嚴防飲食中毒事件發(fā)生。

（3）學校公物管理人員要管好學校財產(chǎn)，實行財產(chǎn)登記

制度，各處室財產(chǎn)由處室負責人為責任人，負責保管與賠償。教、寑室公物各班班主任為責任人，負責保管與落實賠償。、加強收費與資金管理，當好家，用好學校的每一分錢。

(1)嚴格執(zhí)行縣物價局、財政局、教育局制訂的收費項目

及標準，堅決制止教師個人收費行為。

(2)學校財務(wù)人員必須嚴格執(zhí)行《財務(wù)管理制度》，及時

準確地搞好學校預算，節(jié)約開支量入而出。

(3)加強辦公用品的采購管理，所需用品必須由校長簽字

同意，然后統(tǒng)一采購。、加強安全、食品衛(wèi)生管理。

（1）加強后勤管理，學校供電供水設(shè)施必須符合安全

要求，學校要經(jīng)常對校園內(nèi)師生活動場所進行衛(wèi)

生消毒，預防疾病傳播。

（2）加強對學生食堂的管理，嚴格執(zhí)行《中華人民共

和國食品衛(wèi)生法》，定期對食堂從業(yè)人員進行健康

體檢，不合格者不得上崗。、加強校園環(huán)境建設(shè)，營造良好的學習環(huán)境。

好的校園環(huán)境，校園文化對學生起著潛移默化的影響和教育作用，因此加強校園環(huán)境，校園文化建設(shè)，給學生提供優(yōu)雅、舒適的學習環(huán)境。定期對校園進行沖洗、消毒。加強對現(xiàn)有花草樹木的管理，適時對花草樹木進行整理、修剪。

第五篇：制度化管理與人性化管理

制度化管理與人性化管理

管理的有效性依賴于對人和制度控制的合理性上。人建立制度并督促制度的執(zhí)行，制度約束人的日常工作行為規(guī)范，教導人遵章行動。制度執(zhí)行的全面、細致與否，管理人員、操作人員是否能始終如

一、長期堅持制度的嚴格執(zhí)行，制度約定條款的嚴肅性、合理性成為以人為本、制度化管理的幾個必須解決的問題。

制度化管理是工作中的一種有效手段，制度的制定、實施、評價都是由公司管理人員來控制的，因此，管理人員的管理素養(yǎng)、人格魅力、職工對管理人員的信任程度，影響管理制度是否被嚴格實施，員工是否遵章辦事。員工因為數(shù)次產(chǎn)品標簽未粘貼端正結(jié)果被辭退的故事，至少說明了三方面內(nèi)容：為什么規(guī)定要粘貼端正？標準是什么？發(fā)現(xiàn)怎么辦？制度規(guī)定的嚴謹、制度控制的嚴格、制度處罰的同一性都是掌握在管理人員手上。人制定制度、貫徹制度、考核制度，作為制定者、考核者是優(yōu)勢群體，貫徹人、被考核人是弱勢群體，要協(xié)調(diào)好兩者之間的關(guān)系并不容易，因此被考核人通常對考核人有抵觸情緒。這不能僅僅依靠吃吃喝喝的表面溝通來解決。承認差異是第一步，但所有問題不能先推卸責任，認為被考核人的素質(zhì)是造成矛盾的根源；重要的是要找出問題的弊端所在，提供案例，防止再犯。歸根結(jié)底，就是人性化管理，以人為本的管理。人性化管理的基礎(chǔ)是制度的完善，它不能脫離制度而獨立存在。人性化管理的出發(fā)點是尊重人、理解人。尊重人的基礎(chǔ)就是在制度面前人人的真正平等。如果收入既定，在一個較為輕松的環(huán)境下工作與在一個精神壓力較大的環(huán)境下工作對員工的潛能發(fā)揮有明顯差異。人性化管理的重點是了解員工真正需要什么、想些什么，這種溝通靠領(lǐng)導走訪、公務(wù)聚餐是得不到結(jié)論的，要知道員工真正的需求，只有靠企業(yè)文化，靠管理者素養(yǎng)。企業(yè)文化不能在短期內(nèi)形成，管理者素養(yǎng)是企業(yè)文化建立、發(fā)展的基石，因此，要管人，先管自己是人性化管理的前提。

如何管好自己？大凡每個人都有自我保護意識，管好自己的第一步就是要撕開管理者自我保護的面紗。出現(xiàn)問題，先從自己身上找原因，不推卸責任，不瞞天過海。這需要勇氣與毅力，需要領(lǐng)導層的支持與鼓勵。惟有將自己擺在與被考核人地位一致的情況下，才能真正體會被考核人的思想狀況，才能真正理解被考核人，才能獲得員工的真正信任，才能實現(xiàn)真正的溝通，才能將我們需要建立的企業(yè)文化思想灌輸給他們，潛移默化的影響他們，建立真正的集體榮譽感。管理者的思想較普通員工更為復雜，考慮的事情更為全面，并不是說管

理者的水平就有多高，而是因為管理者能接觸到企業(yè)上層建筑的管理思路，以此來調(diào)整自己的工作行為。基層員工獲取信息來源的有限性是造成管理者與普通員工差距的一個方面。管理者之所以成為管理者，是因為他們曾經(jīng)在某些方面的表現(xiàn)較為突出，能被企業(yè)的上層建筑認同。但這也是短暫的平衡，企業(yè)的發(fā)展需要變革，如果管理者不能隨企業(yè)的發(fā)展而不斷充實自己，動態(tài)平衡也必然被打破，必將被新的管理者淘汰。從人的心理角度分析，在弱勢狀況下，為改善自身處境，人的思維最為活躍，一旦達到一定層次，人的思維往往會停滯，認為許多事情是理所當然的。實際上，沒有什么東西是不可能的，海爾公司采取輪崗時，反對意見很多，集中表現(xiàn)在財務(wù)的輪崗問題，但張瑞敏堅持過來了，專業(yè)性強的崗位并不因輪崗而導致工作的失誤，理所當然的擋箭牌在變革的趨勢下喪失了鋒芒。

基層管理者的個體性格差異也是導致制度不能順利執(zhí)行的原因之一。如何求同存異，抑制缺點發(fā)揚優(yōu)點，使部門各管理人員協(xié)調(diào)一致是各項工作順利開展的保障。部門的管理思路可以由通知、規(guī)定來體現(xiàn)，但如果通過培訓，使基層管理者與部門的管理思路保持同步，對工作的開展更為有利。管理思路的培訓與技能的培訓不同，它是通過對日常工作的許多案例分析研究得出意見，并以此意見作為標準測度各管理人員對同一事件的行為做法來衡量各管理人員的管理素養(yǎng)，通過部門意見影響基層管理者的思想，促進其管理思路變化，最終實現(xiàn)管理意識同步。通過各基層管理者分析、提出解決問題的方法，讓基層管理者認識到個體管理思路的狹隘，有利于整體管理水平的提高。

提高管理者素養(yǎng)才可能施行人性化管理，人性化管理的目的就是用一切可能的手段發(fā)掘人的潛能，激發(fā)其個體的創(chuàng)造力。角度不同，看待事物的結(jié)論不同，它要求管理者熟練應(yīng)用換位思考來衡量自身行為做法的合理性，通過樹立內(nèi)部營銷觀念，將處理公司員工的關(guān)系作為自己的市場來對待，利用市場定律來解決制度、規(guī)定執(zhí)行過程中的矛盾與沖突，才有可能真正贏得員工的信任與支持，才能影響員工對公司的認同，逐漸形成企業(yè)的特色文化。