第一篇：酒店前廳部人性化服務(wù)與管理創(chuàng)新

酒店前廳部人性化服務(wù)與管理創(chuàng)新

目錄

摘要................................................................3 關(guān)鍵字..............................................................3 緒論...............................................錯誤！未定義書簽。正文...............................................錯誤！未定義書簽。

一、人性化服務(wù)......................................................3

1、人性化服務(wù)的概念.............................................3

2、酒店前廳部人性化服務(wù)的重要性.................................4

1)首先，就前廳部的地位來說：前廳部是酒店的櫥窗，也是酒店的業(yè)務(wù)活動中心。...................................................4 2)其次，就前廳部的工作內(nèi)容來說：前廳部是酒店與顧客聯(lián)系的紐帶。.............................................................4 3)再次，就前廳部的對外關(guān)系而言，前廳部是酒店管理機構(gòu)的代表。.4 4)從前廳部的作用來說：前廳部是酒店管理機構(gòu)的參謀與助手。.....5

3、酒店前廳部實施人性化管理的利弊...............................5

二、人性化服務(wù)在前廳部的具體體現(xiàn)....................................6

1、金鑰匙服務(wù)...................................................6

1）實施人性化和戰(zhàn)略化的培養(yǎng)機制。............................7 2）加強前廳部門與其他各部門的溝通與協(xié)作。....................7 3）為員工創(chuàng)造和諧、名主而又輕松的工作氛圍。..................7 4）提高服務(wù)員自身的職業(yè)素養(yǎng)。................................8

三、酒店前廳部的創(chuàng)新管理............................................8

1、酒店前廳部的傳統(tǒng)管理.........................................8

1）系統(tǒng)化組織管理模式........................................8 2）系統(tǒng)化垂直管理............................................9

2、酒店前廳部創(chuàng)新管理的必要性...................................9

3、酒店前廳部創(chuàng)新管理的具體措施.................................9

1)全員監(jiān)督，相互勉勵，共同發(fā)展..............................10 2)管理人員定期組織會議......................................10

四、總結(jié)...........................................................10

摘要

在全球經(jīng)濟進入一體化發(fā)展的大背景下，旅游酒店行業(yè)如雨后春筍一樣拔地而起,但是這是一把雙刃劍,酒店業(yè)面臨的競爭和沖擊更加嚴峻。酒店要想在激烈的競爭中立于不敗之地，僅僅依靠提供規(guī)范化、個性化的服務(wù)是遠遠不夠的。因此，酒店想要擁有長久的生命力，也必須建立具有本酒店特色的優(yōu)秀的以 “以人為本”為核心的企業(yè)文化。這個文化的重點就是提供人性化的服務(wù)。當然，不斷地改革創(chuàng)新也是不能忽略的重點。關(guān)鍵字

人性化服務(wù)（The humanized service）金鑰匙（Concierge）培訓(Training)以人為本(Humanist)1.前言

人性化服務(wù)是為賓客提供人性化的服務(wù)，需要酒店各個部門協(xié)調(diào)配合，需要酒店上下團結(jié)一致共同努力才能得以實現(xiàn)。在酒店實習日子里讓我深刻的體會到了責任的真諦，使自己得到了充足的鍛煉。人性化服務(wù)，現(xiàn)在已經(jīng)是我我國乃至世界共同探討的話題。

2、人性化服務(wù)

1、人性化服務(wù)的概念

所謂人性化管理，就是人本管理，它是一種把“人”作為管理活動的核心和企業(yè)最重要的資源，把組織全體員工作為管理的主題，圍繞著怎樣充分利用和開發(fā)組織的人力資源，服務(wù)于組織內(nèi)外的利益相關(guān)者，從而實現(xiàn)組織目標和組織成員個人目標的管理理論和管理實踐活動的總稱。人性化管理是酒店餐飲文明經(jīng)營的體現(xiàn)，也是酒店餐飲可持續(xù)發(fā)展的需要。正如香格里拉飯店經(jīng)營原則所說的：由體貼入微的員工提供亞洲式的服務(wù)。沒有對服務(wù)人員的人性化管理，就不可能讓員工在服務(wù)過程中設(shè)身處地地為客人著想，真心實意地為客人服務(wù)。如果能夠在對員工管理的過程中彰顯人性化，關(guān)心員工的生活需要，盡可能地滿足員工的物質(zhì)需求、精神需求和心理需求，就能

夠讓員工感激酒店的一切，并心懷感恩地對客服務(wù)，通過滿意的對客服務(wù)來回報酒店給予的一切，用客人的驚喜笑容來回報酒店所給予的信任和期望。說到底，人性化的服務(wù)其實是一種對細節(jié)的關(guān)注，也是一種能讓人放心的服務(wù)。

我們目前對服務(wù)也有很多的說法，最基本的就有：標準化（規(guī)范化）、差別化、個性化等等。其中標準化是保證服務(wù)質(zhì)量的基本措施，實際上它是指服務(wù)環(huán)節(jié)的標準化、規(guī)范化。因為服務(wù)是為他人所做的工作，全盤標準化的服務(wù)將是呆板的，無法適應(yīng)服務(wù)工作靈活的需要，認為整個服務(wù)工作都要標準化、規(guī)范化是對標準化的一種誤解。而差異化則是在環(huán)節(jié)標準化的基礎(chǔ)上對于顧客需求差異的考慮，對顧客區(qū)別對待，這體現(xiàn)出了對顧客需求差異的一種尊重。個性化則更進一步，將差異化發(fā)揮到了極致，當然也不乏對人性的考慮。人性化則是一種服務(wù)工作出發(fā)點的改變，是我們服務(wù)優(yōu)化改進的總體方向與最終目標。

2、酒店前廳部人性化服務(wù)的重要性

1)首先，就前廳部的地位來說：前廳部是酒店的櫥窗，也是酒店的業(yè)務(wù)活動中心。

前廳部的主要首要工作任務(wù)是通過銷售客房來帶動酒店其他部門的經(jīng)濟活動。其實，酒店內(nèi)的一切經(jīng)營活動，都直接或間接地與前廳部有聯(lián)系，可以講在整個酒店中起到樞紐的作用。例如：前廳部、客房部、康樂部等都與前廳部有著密切的聯(lián)系。

2)其次，就前廳部的工作內(nèi)容來說：前廳部是酒店與顧客聯(lián)系的紐帶。前廳部從頭到尾都是為客人服務(wù)的，前廳部員工為顧客提供的服務(wù)貫穿始終：從客人抵店前的預(yù)訂到check-in入住、至客人離店結(jié)帳、最后建立客史檔案，人性化服務(wù)必須貫穿于客人與酒店交易往來的全過程，這樣才能在從頭至尾讓顧客體驗到感動服務(wù)的精華。

3)再次，就前廳部的對外關(guān)系而言，前廳部是酒店管理機構(gòu)的代表。在客人眼里，前廳部是酒店的縮影，同時，前廳部員工的服務(wù)與管理直接體現(xiàn)了整個酒店的公司文化、管理水平、工作效率和服務(wù)質(zhì)量，直接影響到酒店整體的經(jīng)營效益。

就拿前廳部客房預(yù)定舉例：一位顧客來酒店咨詢預(yù)訂客房事宜，正好酒店又沒有了客人所需要的房型，如果服務(wù)員態(tài)度不好的話，就會給客人造成一種負面印象：這家酒店的整體水平也就僅限于此；但是如果前廳員工熱心的為顧客介紹其他房型，或者幫顧客在附近的同類型酒店咨詢預(yù)定一下他所需要的房型，這種人性化的服務(wù)真正做到了把顧客放在首要的位置，會讓顧客從心底感謝員工與酒店。這樣在無形中顯現(xiàn)了酒店的以人為本的企業(yè)文化，創(chuàng)造了潛在的客源，對酒店的長遠利益是百利而無一害的。

4)從前廳部的作用來說：前廳部是酒店管理機構(gòu)的參謀與助手。作為酒店業(yè)務(wù)中心之一，前廳部能更方便地收集到關(guān)于酒店活動的各種即時信息，并且能定時定量地將這些信息進行整理分析，及時提供給酒店的其他部門，為酒店制定今后的發(fā)展戰(zhàn)略和服務(wù)計劃提供了參考。

前廳部的人性化服務(wù)不僅應(yīng)該體現(xiàn)在對外，對內(nèi)也是一樣。在將酒店活動信息提供給各個部門時，前廳部也可以根據(jù)具體情況，將資料加以整理，補充。這樣不僅幫助其他部門降低了工作難度，也直接培養(yǎng)了酒店內(nèi)部各個部門之間的默契程度，促進酒店各部門之間的關(guān)系。

3、酒店前廳部實施人性化管理的利弊

酒店前廳部提供人性化服務(wù)的必要性除了前廳部在酒店重要地位的體現(xiàn)外，還可以從前廳部人性化服務(wù)所帶來的有利結(jié)果中得以體現(xiàn)。其有利結(jié)果具體體現(xiàn)在：

1)在滿足顧客特殊不同的需求的同時，建立了酒店自身特有的服務(wù)品牌。將顧客需求作為酒店經(jīng)營活動的出發(fā)點和歸宿。由于顧客需求多種多樣，顧客喜好與要求往往和與酒店的規(guī)定有所差異。在這種情況下，酒店就要求服務(wù)人員適當?shù)仄x正常程序，根據(jù)顧客的具體要求，靈活地提供顧客所需的服務(wù)。例如：對于?？?，前廳部在進行客戶資料存儲時，就應(yīng)盡可能地詳細記錄顧客的特別嗜好、生日等具體信息。當客人再次光臨酒店時，服務(wù)人員就可以根據(jù)顧客喜好等精心布置房間，讓客人感受到家庭般的感覺。

2)酒店也應(yīng)該不斷尋找機遇，搶占新市場。在銷售上，永遠都是哪里有需求，哪里就有機會。顧客的需求就是酒店利潤的來源之一。隨著顧客需求的不斷變化，酒店管理人員應(yīng)該把握好這一機遇，不斷研究顧客需求，改進調(diào)整酒

店產(chǎn)品和服務(wù)項目，創(chuàng)造新的贏利機會。做到在激烈的市場中搶占更多的市場份額。

3)酒店應(yīng)該在社會上樹立了良好的企業(yè)形象，在競爭中取勝。急客人之所急，想客人之所想，及時、準確地提供顧客所需的服務(wù)，這往往會成為樹立酒店良好公眾形象的契機。恰到好處的人性化服務(wù)能使顧客感受到酒店的關(guān)懷，從而使友好、周到的酒店形象深植于顧客心中。

例如，前臺服務(wù)人員為客人辦理入住手續(xù)時，不能讓客人的等待很長時間，接待服務(wù)要在短短的幾分鐘時間內(nèi)準確無誤地完成客人入住手續(xù)，記錄客人的詳細個人資料、分配房間以及房卡等細致的工作。如果酒店能在最短的時間內(nèi)完成這些必須的手續(xù)并且讓客人滿意，這就會給客人留下良好的 當客人準備離店時，幫助客人買好車、船、機票，并做好客人行李物品的托運工作；如果客人需要的話，還可以為他們訂好下一站的酒店并與下一酒店的金鑰匙落實好客人所需的相應(yīng)服務(wù)，生活飲食習慣等。

不光是觀光度假型游客，酒店金鑰匙對中外商務(wù)旅游者而言更加散發(fā)出人性化的光芒。他們是酒店內(nèi)外綜合服務(wù)的總代理，一個在旅途中值得信賴的人，一個人性化服務(wù)的專家，一個充滿友誼的忠實朋友。酒店金鑰匙服務(wù)理念：

·酒店金鑰匙為客排憂解難，“盡管不是無所不能，但是也是竭盡所能”，要有強烈的為客服務(wù)意識和奉獻精神?！榭腿颂峁M意加驚喜的人性化服務(wù)。

·酒店金鑰匙組織的工作口號是“友誼、協(xié)作、服務(wù)”（Service、Through、Friendship）.·酒店金鑰匙的人生哲學：在客人的驚喜中找到富有樂趣的人生。

2、酒店前廳部實施人性化服務(wù)的具體措施 1）實施人性化和戰(zhàn)略化的培養(yǎng)機制。

酒店應(yīng)該讓員工清楚地認識到服務(wù)的具體工作任務(wù)和總體方向，進一步規(guī)范人性化服務(wù)的標準，以便員工在具體的服務(wù)過程中可以有據(jù)所依。同時，酒店管理機構(gòu)還要完善酒店的設(shè)施設(shè)備，例如針對殘疾的顧客的特點，設(shè)置輪椅，殘疾人專用衛(wèi)生間等，這樣酒店才能為他們提供更為細致周到的服務(wù)。2）加強前廳部門與其他各部門的溝通與協(xié)作。

酒店全體成員的共同職責是：以顧客為重，為顧客創(chuàng)造更高的消費價值。提供人性化服務(wù)，不只是前廳部的工作，也是全體酒店工作人員必須具備的工作素質(zhì)之一。只有擁有暢通的酒店內(nèi)部各部門溝通渠道，鼎力合作，才能保證人性化服務(wù)在酒店更好地實施。

3）為員工創(chuàng)造和諧、名主而又輕松的工作氛圍。

前廳部門只有擁有輕松的工作氛圍，在面對客人時，員工的微笑才是真誠的、發(fā)自內(nèi)心的，才能使客人感受到真實的人情味。當然，除了創(chuàng)造良好的工作環(huán)境，酒店還要根據(jù)各員工的業(yè)務(wù)特點合理安排員工的工作時間。例如，前廳部門夜班的問題采取輪班的方式解決。除此之外，酒店還可健全完善有針對性的激勵薪酬

獎勵機制。采用激勵的手段，獎勵、表彰提供優(yōu)質(zhì)人性化服務(wù)的員工。這樣不僅能激起員工的工作積極性，同時也挖掘了員工的工作潛力，大大提高了員工的工作效率。

4）提高服務(wù)員自身的職業(yè)素養(yǎng)。

員工自身的職業(yè)素養(yǎng)對員工提供人性化服務(wù)也存在很大的影響。

首先，前廳部的員工必須熟悉掌握前廳部的崗位操作程序規(guī)程與工作任務(wù)。員工是否能為客人提供高效、準確、無誤的服務(wù)，都依賴于員工對崗位業(yè)務(wù)及實際操作的熟悉程度。在具體實施人性化服務(wù)時，為了滿足客人的一些特殊的合理要求，所提供的服務(wù)通常會超出酒店內(nèi)各職能部門的界限，前廳部員工只有通過對各部門的統(tǒng)一協(xié)調(diào)才能最好地為客人提供所需服務(wù)。因此，員工就必須在必要時打破局限，為客人提供及時的服務(wù)。

其次，前廳員工還應(yīng)具備超前意識。酒店就像社會的縮影，所提供的人性化服務(wù)自始至終都要以不同顧客的不同需求為中心，這就要求前廳部員工要具備豐富的相關(guān)知識的基礎(chǔ)上擁有并掌握超前的服務(wù)意識，做到永遠比客人超前一點，使客人不斷地感到驚喜。讓酒店前廳部乃至酒店整體的人性化服務(wù)更加完美。

總而言之,酒店作為一個后起勃發(fā)的新型旅游行業(yè),為顧客提供的服務(wù)是最直接的、最有效的無形產(chǎn)品.酒店業(yè)服務(wù)的標準化、規(guī)范化是酒店經(jīng)營的最大的宣傳賣點,但是現(xiàn)在這些服務(wù)標準越來越不能滿足旅游行業(yè)的可持續(xù)發(fā)展和客人的多元化的需求。因此,酒店提出人性化服務(wù)的理念也是勢在必行的。而前廳部作為酒店的窗口與神經(jīng)中樞，實施人性化接待服務(wù)也顯的尤為重要。要想在酒店的運營管理中和具體服務(wù)的過程重更加透徹地實施好人性化服務(wù),不僅要創(chuàng)造以人為本的企業(yè)文化,給員工灌輸人性化服務(wù)的理念,還應(yīng)該在實施人性化服務(wù)過程中不斷發(fā)現(xiàn)目前存在的問題,并且針對這些存在的問題找到相應(yīng)的解決措施,不斷完善酒店的人性化服務(wù)理念與措施，使這項服務(wù)為酒店創(chuàng)造出最大的價值。

三、酒店前廳部的管理創(chuàng)新

1、酒店前廳部的傳統(tǒng)管理 1）系統(tǒng)化組織管理模式

酒店前廳部的管理組織模式一般都采用系統(tǒng)化模式。前廳部管理組織機構(gòu)設(shè)置系統(tǒng)化模式表明了各部門的業(yè)務(wù)范圍及其協(xié)調(diào)關(guān)系。通過管理體制的表現(xiàn)，體現(xiàn)酒店資產(chǎn)所有者、經(jīng)營管理者、和生產(chǎn)勞動者在酒店重的權(quán)利、地位及其相互關(guān)系。這種傳統(tǒng)的管理模式明確各崗位人員工作任務(wù)的同時，應(yīng)明確上下級隸屬關(guān)系以及相關(guān)信息的傳達、反饋的渠道、途徑和方法，防止出現(xiàn)職能空缺、業(yè)務(wù)銜接環(huán)節(jié)脫節(jié)等現(xiàn)象。并且設(shè)置要便于本部門崗位之間的協(xié)作而且也要有利于前廳部與其他相關(guān)部門之間的合作。

2）系統(tǒng)化垂直管理

部門機構(gòu)組織模式為直線—職能制。統(tǒng)一指揮，垂直領(lǐng)導，層級管理，逐級 負責。酒店前廳部具體多為因事設(shè)崗、因崗定人、因人定責。

機構(gòu)精簡，在防止機構(gòu)重疊、臃腫的同時，要處理好分工與合作、方便客人 與便于管理等方面的矛盾。

2、酒店前廳部創(chuàng)新管理的必要性

1)隨著經(jīng)濟全球化的腳步，全球酒店行業(yè)也在很大程度上受到全球化的帶動，不斷創(chuàng)新已經(jīng)是一個酒店在酒店行業(yè)繼續(xù)發(fā)展的一個大方向，大趨勢。

很多酒店在酒店服務(wù)的標準化以及人性化的基礎(chǔ)上，追求的是更大程度上的管理創(chuàng)新。簡簡單單的上級領(lǐng)導下級，下級服從上級的管理已經(jīng)遠遠不能適應(yīng)現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)等高科技發(fā)展的時代了。要想能在全球酒店業(yè)中稱王稱霸，改變過去的傳統(tǒng)管理已經(jīng)是一個必然的趨勢。

2)前廳部管理的創(chuàng)新可以再很大程度上促進一個酒店客房部客房的銷售數(shù)量你，可以改善酒店前廳部門的餐位上座率以及翻臺率。這些都和前廳部管理息息相關(guān)。

高品質(zhì)的宣傳手段以及宣傳廣告、管理上的人性化、前廳部對酒店企業(yè)文化的更好詮釋，都是酒店在這個高速發(fā)展的時代大背景下能更快更強發(fā)展的基石。當然，僅僅依靠前廳部的管理創(chuàng)新也是不夠的，其他部門的高度配合也是一個酒店能在社會上有良好的社會效應(yīng)的重要條件。

3、酒店前廳部創(chuàng)新管理的具體措施

酒店的管理創(chuàng)新取決于所在酒店的星級、類型、和不同的工作崗位。經(jīng)濟型酒店和高星級的度假村相比，前廳的管理與服務(wù)就有天壤之別，創(chuàng)新自然也不能同日而語。

由于酒店業(yè)實操性很強，很多創(chuàng)新是根據(jù)客人的需求及自身的條件來改變

的。比如將原先的柜臺式改為分離的班臺式；客人由站著看員工干活變?yōu)樽葐T工干活。

還有些創(chuàng)新是基于現(xiàn)代科技的。比如客人由在前廳等著辦手續(xù)變?yōu)橛蓡T工送客人直接入住后在客房辦理手續(xù)；還有些是流程再造；提高效率；增加客人的參與度等的。

1)全員監(jiān)督，相互勉勵，共同發(fā)展

酒店前廳部是酒店的對外橋梁，就相當于一個小酒店。所以前廳部的管理創(chuàng)新是酒店整體創(chuàng)新的一個重要環(huán)節(jié)。

在這個網(wǎng)絡(luò)平臺稱為社會一個主導因素的時代，監(jiān)督已經(jīng)成為大家眼里一個及其敏感的字眼。酒店前廳部應(yīng)該重新認識監(jiān)督的重要性。一改以前傳統(tǒng)的上級監(jiān)督下級，以及同級之間相互監(jiān)督的模式。在網(wǎng)絡(luò)普及的大背景下，建立社會監(jiān)督機制，顧客以及市民可以對酒店前廳進行各方面的監(jiān)督：衛(wèi)生，安全等。同時，酒店前廳部應(yīng)該建立內(nèi)部全員監(jiān)督的機制，上下級互相監(jiān)督，同級之間互相勉勵，當然也要加強員工自身的自我監(jiān)督意識。

2)管理人員定期組織會議

這里所講的管理人員定期會議和以往定義上的會議并不完全一樣。臺灣的王品前廳管理集團就會講每周五定為酒店的“大腦時間”，十幾位高層相聚臺北總部，進行為期一整天的“中常會”。會議主要討論的就是酒店出現(xiàn)的問題，以及改進的措施，還有顧客的建議，銷售業(yè)績等。

酒店前廳部完全可以借鑒王品的“中常會”模式，對酒店前廳部所出現(xiàn)的各種問題，以及對酒店前廳的未來工作計劃進行討論。對出現(xiàn)的問題進行及時的糾正，對顧客的意見進行討論，采納對酒店經(jīng)營有幫助的部分。

這樣的會議，在很大程度上可以幫助酒店前廳部在管理上做出正確的方向判斷，對前廳部的未來發(fā)展經(jīng)營起到極大的幫助。

四、總結(jié)

我們應(yīng)該通過對酒店前廳標準化服務(wù)和個性化服務(wù)的認識，更加明確了在酒店前廳推廣標準化服務(wù)與個性化服務(wù)的必要性和重要性。酒店前廳部門要想在激烈的市場競爭中獲得良好的發(fā)展空間，除了繼續(xù)保持和發(fā)揮自身硬件方面的優(yōu)勢外，還應(yīng)當充分分析市場需求，最重要是改善和提高自身的服務(wù)質(zhì)量，積極推廣

人性化服務(wù)。而要做到這一點，并保證酒店前廳部門乃至酒店整體的長期發(fā)展，首要的是堅持“以人為本”的思想，重視顧客，重視員工，給予員工“人性化”的管理，使員工得到全面提高和發(fā)展，并通過體貼入微的員工為顧客提供高質(zhì)量的服務(wù)，使客人有滿意加驚喜的良好感受，對于取得的成果應(yīng)當積極鞏固，并在酒店內(nèi)部進行推廣和實施，為酒店前廳的更好更快發(fā)展提供強大支持和保證。

參考網(wǎng)站：

1.http://jpkc.gtxy.cn 2.http://blog.sina.com.cn/s/blog_4afc5ea20100dpbb.html 3.http://res.meadin.com/ResManage/2011-12-22/11122238778.shtml

參考文獻：

1.酒店前廳服務(wù)與管理 曹紅,覃業(yè)銀 出版社：湖南大學出版社 2.酒店服務(wù)學 王大悟 黃山書社出版發(fā)行

第二篇：酒店前廳服務(wù)與管理試卷一

酒店前廳服務(wù)與管理試卷一

一、名詞解釋

1.前廳部

2.客房預(yù)訂

3.歐式計價

4.金鑰匙

二、單項選擇題

1.（）一般位于飯店前臺的中央，是飯店的一個形象所在。

A.接待處B.大堂副理處C.電梯D.行李處

2.放置二張單人床的房間屬于（）

A.單人間B.標準間C.大床間D.套間

3.擁有200-500間客房的飯店屬于（）。

A.超大型飯店B.大型飯店 C.中型飯店D.小型飯店

4.每間標準客房的平均面積為66-72平方米的飯店屬于（）

A.一星B.二星C.三星D.四星

5.由連通的兩個房間組成一間為起居室，一間為臥室的客房屬于（）

A.單人間B.雙人間C.標準間D.套間

6.飯店為吸引回頭客，向常客以及VIP客人提供的一種優(yōu)惠價格是（）

A.標準間B.折扣價C.商務(wù)合同價D.包價

7.一日三餐全包的計價方式是（）

A.歐式計價B.歐陸式計價

C.美式計價D.修正美式計價

8.超額預(yù)訂的英文名稱是（）

A.Confirmed Reservation B.Guaranteed_Reservation

C.Over_BookingD.Under_Booking

9.Service一詞中S的英文解釋是（）

A.SeeB.Smile

C.sandD.Sun

三.多項選擇題

1.前廳部組織機構(gòu)設(shè)置的原則有（）

A.結(jié)合實際，適應(yīng)經(jīng)營需要B.精簡高效，分工合理

C.任務(wù)明確，統(tǒng)一指揮D.便于協(xié)作

E.單級管理, 分別指揮

2.在對客服務(wù)工作的售前階段，一般客源劃分為以下哪二大類（）

A.辦理客房預(yù)定手續(xù)的客人B.未辦理預(yù)定直接抵店客人

C.商務(wù)散客D.團體客人

E.合同價客人

3.總臺有哪些管理方式（）

A.功能分設(shè)式B.功能組合式

C.綜合式D.前臺站式

E．前臺坐式

4.與客人直接接觸，服務(wù)接待要注意哪“三輕”（）

A.說話輕B.走路輕

C.操作輕D.跑步輕

E.微笑輕

5.按房間的所處位置可以劃分為（）

A．內(nèi)景房B.外景房C.角房D.連通房E.相鄰房

6.國際飯店的計價方式有（）

A.歐式計價

B.美式計價

C.修正美式計價

D.歐陸式計價

E.百慕大式計價

7.預(yù)定有哪幾種類型（）

A.臨時性預(yù)訂B.確認類預(yù)訂

C.保證類預(yù)訂D.接受類預(yù)訂

E.不能確定

8.調(diào)高客房價格的原因通常包括：（）

A.市場供不應(yīng)求B.客房重新裝修C.成本降低D.市場通貨膨脹

E.不能確定

9.我國金鑰匙的服務(wù)項目一般包括：()

A.接送服務(wù)B.訂餐服務(wù)C.快遞服務(wù)D.結(jié)賬服務(wù)

E.訂花服務(wù)

10.前廳部服務(wù)質(zhì)量標準的內(nèi)容包括：（）

A.服務(wù)費用B.服務(wù)時限C.服務(wù)程序D.服務(wù)態(tài)度

E.服務(wù)設(shè)備

四.判斷題

1.前廳部是客人對飯店產(chǎn)生“最初印象”和留下“最后印象”的部門。（）

2.目前最常用的訂房方式為電話、信函方式。（）

3.如有客人來訪要見保密的客人時，問訊員應(yīng)以該客人外出為由予以拒絕。（）

4.對于團體住客，一般應(yīng)設(shè)兩個賬戶：主賬戶和雜費賬戶。（）

5.貴重物品保險箱是飯店為住店客人有償提供臨時存放貴重物品的一種專門設(shè)備。（）

6.利益引誘法，是對已預(yù)訂到店的客人，采取給予一定附加利益的方法，使他們放棄

原預(yù)訂客房，轉(zhuǎn)向購買高一檔次價格的客房。（）

7.在處理投訴問題時，應(yīng)重點保護客人的利益，而不應(yīng)過多考慮飯店的利益。（）

8.客房平均房價（間）是以客房實際總收入除以總客房數(shù)。（）

9.只包含房費而不包含任何餐費的飯店收費方式稱大陸式計價方式。（）

10.“金鑰匙”是指委托代辦服務(wù)。（）

五．簡答題

1.前廳部經(jīng)理有哪些主要職責。

2.房價的種類與計價方式有哪些

3.客房銷售應(yīng)注意哪些技巧？常用的報價方式有哪幾種？

六.案例分析題

案例一

在內(nèi)地一家飯店，一位住店臺灣客人外出時，有一位朋友來找他，要求進他房間去等候，由于客人事先沒有留下話，總臺服務(wù)員沒有答應(yīng)其要求。臺灣客人回來后十分不悅，跑到總臺與服務(wù)員爭執(zhí)起來。公關(guān)部年輕的王小姐聞訊趕來，剛要開口解釋，怒氣正盛的客人就指著她鼻子尖，言詞激烈地指責起來。當時王小姐心里很清楚，在這種情況下，勉強作任何解釋都是毫無意義的，反而會招致客人情緒更加沖動。于是她默默無言地看著他，讓他盡情地發(fā)泄，臉上則始終保持一種友好的微笑。一直等到客人平靜下來，王小姐才心平氣和地告訴他飯店的有關(guān)規(guī)定，并表示歉意?？腿私邮芰送跣〗愕膭裾f。沒想到后來這位臺灣客人離店前還專門找到王小姐辭行，激動地說：“你的微笑征服了我，希望我有幸再來飯店時能再次見到你的微笑。”

案例二

有一次，一個西歐旅游團深夜到達某飯店，由于事先聯(lián)系不周，客房已滿，只好委屈他們睡大廳。全團人員頓時嘩然，揚言要敲開每一個房間，吵醒所有賓客，看看是否真的無房。此時，客房部經(jīng)理卻向他們“微笑”著聳聳肩，表示無可奈何，愛莫能助。這使賓客更為不滿，認為經(jīng)理的這種微笑是一種幸災(zāi)樂禍的“譏笑”，是對他們的污辱，便拍著桌子大聲喝道：“你再這樣笑，我們就要揍你!”使這位經(jīng)理十分尷尬。后來在翻譯人員的再三解釋下，客人的憤怒才告平息。

結(jié)合以上二個截然相反結(jié)果的案例，談?wù)勀銓ξ⑿Ψ?wù)的認識和看法，如果你是酒店員工你認為應(yīng)怎樣在酒店服務(wù)過程中運用好微笑服務(wù)。

第三篇：酒店前廳服務(wù)與管理試題九

酒店前廳服務(wù)與管理試題九

一、填空題

1.“”是我們的宗旨。

2.“”是中心每位員工的義務(wù)。

3.質(zhì)檢工作要掌握三個平衡，分別是、、。

4.服務(wù)中的三輕指:、、。

5.獎懲的宗旨有、、、、、。

6.如發(fā)現(xiàn)可疑 人員 應(yīng)認真、、。

7.四個一流分別是、、、。

二、中英文翻譯

1.You should pay a deposit of ￥1，000 beforehand.2.May I know how many days you plan to stay?

3.Could you fill out this regrstration from.4.I`m always glad to be of service.5.I will show you to the front desk.This way , please.6.Sorry , we don’t have a vacant room.But I can recommend you to theShenzhou Hotel.The hotel is four – star hotel.7.You can do some shopping in Xixia Road.That’s a commercial street inXu

gou.8.Goodbye and hope to see you again.三、簡答題

1.怎樣處理客人投訴？

2.怎樣處理向客人索賠事件？

3．賓館年的經(jīng)營及管理目標

四、詳答題

1.大堂副理的崗位職責

2.VIP的接待程序

五、案例分析題

2003年2月23日星期日，大堂副理一上班照例查看總臺的當日的預(yù)定情況，發(fā)現(xiàn)當日有××公司領(lǐng)導安排的客人到店。雖然不是VIP接待，但是大堂副理還是從總臺拿了該房間的房卡和客房部經(jīng)理一起對807預(yù)定房進行檢查。在檢查完房卡開門取電沒有故障后，接著對房間衛(wèi)生進行檢查。進門第一眼就看見了南邊床頭框上有散落的水泥小碎塊，房間其他設(shè)施設(shè)備及衛(wèi)生良好。此時，電腦的房態(tài)顯示的是OK房，客房領(lǐng)班也已檢查完，客人可以隨時進房。經(jīng)一步一步調(diào)查，原來是客房領(lǐng)班在檢查該房間是發(fā)現(xiàn)南邊一側(cè)的床頭燈歪了，向工程部報修，在維修后沒有再次檢查就向客中提供該房是OK房的信息，客中報總臺是OK房，可以進店。大堂副理決定將次房改為維修房重新清掃，并要總臺重新安排一間較好的房間，以備不時之需。并且，找來了工程部經(jīng)理和客房部經(jīng)理，說明事情和處理意見。次日晨會，客房部將加強工作責任心作為本周重點工作，工程部規(guī)定修理時產(chǎn)生的垃圾自己處理帶走，并通知請修部門檢查。事情得到圓滿處理。

請就此事發(fā)表評析。

答案

一、填空題

1.“賓客至上，服務(wù)第一”

2.“防火災(zāi)、防盜竊、防破壞、防惡性事故的發(fā)生。

3.質(zhì)檢工作要掌握三個平衡，分別是、、。

4.說話輕、行走輕、操作輕。

5.有功必獎、有過必究、小過即改、既往不咎、制度面前、人人平等。

6.盤查、詢問、確認身份。

7.隊伍一流、管理一流、服務(wù)一流、設(shè)備一流。

二、中英文翻譯

1.您得預(yù)付1000元的押金。

2.請問您打算逗留幾天？

3.請你填寫這張登記表。

4.我很樂意為你們服務(wù)。

5.帶您去前臺。請這邊走。

6.對不起，我們沒有空房了，不過，我可以介紹您去神州賓館，那是四星級酒店。

7.您可以在××路逛逛，那是××的商業(yè)街。

8.再見，希望下次能再見到您。

三、簡答題

1.怎樣處理客人投訴？

（1）接受客人投訴 在確認是住店客人時，記錄客人的姓名、房號、投訴部門和事項；聽取客人投訴時，頭腦要冷靜、面帶微笑、仔細傾聽，對客人遇到的不快表示理解，并致以歉意，對火氣大的或正在氣頭上的客人先不要解釋，及時致歉和安慰；（2）處理客人投訴 一些簡單易解決的問題要及時解決，并征求客人解決意見；對不易解決的投訴及時向有關(guān)經(jīng)理匯報，核查事實并作處理，將處理結(jié)果通知客人，致歉，消除客人的不快。(3)記錄成文，呈報總經(jīng)理。

2.怎樣處理向客人索賠事件？

(1)確認損壞物件的品名、價格及損壞程度，并核查事實；(2)了解客人住店情況，是否為VIP客人及其他重要賓客，按情確定索賠對象；（3）在客房服務(wù)員或經(jīng)理的陪同下，親自到客人房間說明索賠事由，征得客人同意，委婉要求賠償。（4）處理完要感謝客人向客人致歉，消除客人不快。

3．賓館年的經(jīng)營及管理目標

2003年的經(jīng)營指標為1500萬元。分配制度上打破大鍋飯。用工制度上繼續(xù)堅持末尾淘汰制，實行干部能上能下、收入能高能低、員工能進能出的用工機制。制定行之有效的經(jīng)營管理措施，確保全年經(jīng)營指標、管理指標順利完成。

四、詳答題

1.大堂副理的崗位職責

（1）代表總經(jīng)理受理賓客對酒店各部門的一切投訴

（2）代表總經(jīng)理做好日常的貴賓接待工作，完成總經(jīng)理臨時委托的各項工作

（3）回答賓客的一切詢問，并向賓客提供一切必要的協(xié)助和服務(wù)

（4）維護大堂秩序，確保賓客的人身和財產(chǎn)安全以及酒店員工和酒店財產(chǎn)的安全

（5）負責檢查大堂區(qū)域的清潔衛(wèi)生，各項設(shè)施設(shè)備的完好情況，維護酒店的高雅格調(diào)

（6）征求賓客意見，溝通酒店與賓客間的情感，維護酒店的聲譽

（7）每周向總經(jīng)理報告客人投訴情況、員工違紀等，并提出相關(guān)建議

（8）協(xié)助前廳部指導檢查前臺、預(yù)定、門童等崗位的工作，做好前廳部日常管理，處理日常接待中出現(xiàn)的各種問題

（9）完整詳細的記錄在崗期間所發(fā)生和處理的任何事項，將一些特殊的重要的及具有普遍性的內(nèi)容整理成文，交總經(jīng)理批閱

2.VIP的接待程序

（1）了解VIP客人的姓名、職務(wù)、習慣及到店時間；檢查VIP房的分配情況和房間狀況，確保VIP房的最佳狀況

（2）在VIP到達前一小時，檢查鮮花水果和歡迎卡的派送情況，督促接待人員半小時前到位，提醒總經(jīng)理十分鐘到位，確保一切接待工作準確無誤

（3）VIP進入大堂時，要用準確的客人職務(wù)或客人姓名來稱呼和迎接客人。迎領(lǐng)客人進入房間，向客人介紹客房及酒店的設(shè)施設(shè)備

（4）征求客人意見，隨時提供特殊的服務(wù)

（5）做好VIP的接待記錄，必要時及時向總經(jīng)理報告VIP客人到店情況和接待情況和接待情況

（6）建立VIP客人的檔案，作為以后服務(wù)的參考資料

五、案例分析題

案例評析

1.“OK”房，即房間內(nèi)一切東西都處于“OK”狀態(tài)，可以放心的出租給客人的房間。及時發(fā)現(xiàn)“OK”房中的問題符合酒店的規(guī)范化、標準化、程序化的精神。

2.大堂副理的工作包括代表總經(jīng)理檢查各部門的服務(wù)規(guī)范。服務(wù)程序、服務(wù)質(zhì)量和設(shè)施設(shè)備的使用維修狀況等。堅持標準和原則的檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時找人調(diào)查原因，處理問題，在以后工作中避免再出現(xiàn)同樣的問題，是大堂副理的工作職責。

3.服務(wù)無小事，房間內(nèi)只要有一點不OK，整個房間便不能OK，只有高標準的管理和精心的服務(wù)，才能保證接待的順利和完滿，才能使得酒店在競爭中立于不敗之地。

第四篇：前廳服務(wù)與管理

實驗報告2：前廳服務(wù)與管理旅游學院旅游管理10-1班：祝龍斌

時間：2012年5月15日

地點：桂林理工大學

酒店：旅游學院前廳模擬實驗室

過程：1小組在前廳模擬實驗室表演前廳情景劇

2小組組織交流此次模擬情景的心得

3個人撰寫各自心得 心得感受：

在前廳模擬實驗室表演情景劇不僅是一個學習的過程，還會更加清楚地了解前廳各個職務(wù)的特點，通過演繹行李員的角色，使我學習到為人處事，很多習慣是在日常生活中積累形成的，使自己的技能和服務(wù)意識得到進一步的提高，我們還年輕，我的酒店路還很長，需要付出別人更多的汗水與努力，而在這些努力與汗水當中，更希望能豐富自己的人生閱歷與經(jīng)驗，活到老、學到老。

以前覺得服務(wù)行業(yè)就好像比別人低一等，我們以前千軍萬馬過獨木橋，好不容易考上大學，就以為以后會比別人高一等，其實這是一個很單純的想法。大學偶爾也會猶豫也會徘徊，為什么我們不去讓別人服務(wù)我們,而是要我們?nèi)シ?wù)別人？其實當你看著那些顧客在你的服務(wù)下解決了問題給予你最真摯的微笑時，你也就創(chuàng)造和實現(xiàn)了你的人生價值，我希望我能在酒店服務(wù)業(yè)繼續(xù)創(chuàng)造我的人生價值，來為我的客人服務(wù)。其實顧客不僅是上帝，還是我們的朋友。

服務(wù)其實是相對的，我們每個人都是服務(wù)人員的同時，又是消費者。我們要盡可能的把每一件都做得很好啊，看看希爾頓，麥當勞，沃爾瑪?shù)陌l(fā)家史，你就會發(fā)現(xiàn)：他們哪個不是從最低的服務(wù)做起的，從而從未全球的巨頭?，F(xiàn)在是有一個服務(wù)的年代，我們要微笑的對待每一位客人，這樣你就會得到更多的快樂。靜下心來，把自己的本分做好，三五年后，你就可以成為中高層；十年后，你就會成為這方面的頂尖人才，機遇就在前方，看你會不會把握。在現(xiàn)在這個社會什么都是“趕”出來的。只要自己擺正心態(tài)，才能在崗位中樂在其中。

第五篇：酒店前廳部的服務(wù)流程

潘多拉酒店前廳部

前臺接待員崗位職責

崗位名稱：前臺接待員

崗位級別：員工

直接上司：大堂副理

任職要求：基本素質(zhì)：年齡19-27歲，身高男1.73米以上，女1.65米以上，相貌端莊，熟悉酒店電腦管理系統(tǒng)，通曉前臺接待、問訊、客房預(yù)訂電腦操作程序；善于建立人際關(guān)系，辦事穩(wěn)重、踏實，有強烈的服務(wù)意識。文化程度：高中畢業(yè)或同等學歷。

語言能力：普通話對客服務(wù)，會簡單英語對話。

工作經(jīng)驗：經(jīng)歷過總服務(wù)臺管理的專業(yè)培訓，懂得一般旅游心理學知識。

從事前臺工作半年以上。

崗位概要：

在賓客住店期間，代表飯店與賓客打交道，確認他們的預(yù)定種類和居住天數(shù)。幫助賓客填寫入住登記表、安排客房。盡可能地落實賓客特殊要求。弄清賓客付款方式、按檢查步驟跟蹤監(jiān)管賓客信用，把賓客和客房的有關(guān)信息分別記錄在前廳欄目中，并將有關(guān)信息通知到酒店相關(guān)人員。主要職責：

1、賓客辦理入住登記手續(xù)，安排客房，盡可能落實賓客的特殊需求；

2、做好預(yù)定賓客抵店前的準備工作，并把已預(yù)定房留存起來；

3、透徹理解和準確貫徹酒店有關(guān)掛帳、支票兌現(xiàn)和現(xiàn)金處理的政策和程序；

4、懂得察看房態(tài)和記錄房態(tài)的方法；

5、了解客房位置，可出租房的類型和各種房價；

6、用建議性促銷法來銷售客房并推銷酒店其它服務(wù)；

7、把離店、延期離店、提前進店及各種特殊要求包括白天小時用房信息通知

管家部，以便共同合作及時更新房態(tài)、保證其準確性；

8、掌握預(yù)定工作知識，必要時能辦理預(yù)定當日房和他日訂房，也要懂得取消預(yù)訂的程序；

9、管理好客房鑰匙；

10、懂得如何使用前廳設(shè)備；

11、辦理結(jié)賬和離店手續(xù)；

12、做好行政樓層客人的接待工作；

13、把住店散客、團隊發(fā)生的賬單登入進客賬，并管理好客賬；

14、按程序為賓客提供保險箱的啟用和結(jié)束服務(wù)；

15、按準確步驟處理郵件包裹和留言；

16、每天閱讀和記錄交班記事本以及布告板，了解當天酒店內(nèi)舉辦的各種

活動和會議消息；

17、使用準確的電話禮儀；

18、向經(jīng)理匯報任何非正常事件和賓客的特殊要求；

19、了解有關(guān)安全和緊急事故處理程序，懂得預(yù)防事故的措施；

20、保持總臺區(qū)域的清潔和整齊；

21、出席部門及班組會議；

22、了解因業(yè)務(wù)量變化而存在調(diào)整班次的可能性。

前臺領(lǐng)班崗位職責

崗位名稱：前臺領(lǐng)班

崗位級別：領(lǐng)班

直接上司：大堂副理

下屬對象：收銀員、接待

崗位概要：

在前廳部經(jīng)理的領(lǐng)導下，負責前廳除總臺外的管理工作。培訓下屬為店內(nèi)外賓客提供優(yōu)質(zhì)窗口服務(wù)。

任職要求：基本素質(zhì)：年齡23-35歲，儀表端莊，熱愛酒店工作，鉆研業(yè)務(wù)，反應(yīng)敏捷，善于交際。

文化程度：中專學歷或同等文化程度。

語言能力：能用普通話從事前廳服務(wù)，英語對客服務(wù)。

工作經(jīng)驗：具有前臺工作2 年以上的經(jīng)歷，前廳工作3 年以上經(jīng)歷。主要職責：

1、熟悉總機話務(wù)員、門童、行李員、商務(wù)中心文員的所有工作。

2、熟悉一切工作程序并能熟練操作。

3、檢查、督促各員工的考勤、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量及工作程序、紀律執(zhí)行情況。

4、溝通與本部各組的聯(lián)系、對酒店所增設(shè)的服務(wù)項目或有改動的服務(wù)時間

通知落實到每一員工。

5、與電信局有關(guān)方面保持密切聯(lián)系，以確保電話通訊的暢通。

6、主動幫助屬下解決疑難問題，對難以搞清楚的問題，視情況請有關(guān)方面

人員協(xié)助解決。

7、有VIP接待時，要了解入住時間、房號及姓名，提醒當班人員加以重視，并做好檢查。

8、檢查叫醒電話填寫情況，提醒組員注意VIP叫醒服務(wù)，遇有字跡不清或

潦草，及時核實并提醒組員。

9、對工作程序和操作流程作不斷補充及修改。

10、制定出不同時期、不同階段的工作和培訓計劃，負責安排話務(wù)員的培訓工作。

11、遇緊急情況時，馬上通知有關(guān)部門，注意做好保密，沒有接到通知，不

讓任何人離開崗位，通知離開時，應(yīng)走最后。

12、根據(jù)每一位下屬的工作表現(xiàn)，給予鑒定及獎懲。

13、團結(jié)關(guān)心下屬，了解她們的思想動態(tài)，幫助她們處理好各項關(guān)系。

14、視工作情況合理調(diào)整排班。

15、定期參加部門例會，定期召開班組會議。

16、完成上級交辦的其它工作。

大堂副理每日工作內(nèi)容

1、參加總經(jīng)理主持的每日例會。

2、主持前廳部每天工作例會。

3、參加有關(guān)計劃外會議。

4、檢、查當日的營業(yè)日報表和前一日的房租報告

5、查閱部門工作日志，及時了解情況。

6、查閱并了解當日進店、住店、離店客人報表。

7、了解每日宴會/會議預(yù)訂和落實情況

8、了解崗位交接班情況。

9、檢查各崗位當班員工在崗時的儀表儀容和服務(wù)姿態(tài)。

10、檢查當日進店團隊/會議、重點客人的安排情況。

11、重點時間內(nèi)深入現(xiàn)場督導，并檢查人手安排情況。

12、隨時聽取客人意見，處理客人投訴。

13、抽查前廳部發(fā)出的信息是否準確，保證正常運轉(zhuǎn)。

14、隨時協(xié)調(diào)與各部門之間的工作。

15、按崗位責任開展工作。

收銀每日工作程序

1、參加每日召開的部門例會，如開班前會，檢查員工的儀表儀容，宣布當日的客情。

2、分配班組員工工作保證前臺對客服務(wù)人手，檢查文具及對客服務(wù)用品的準

備情況。

3、查閱本月的訂房情況有無超30間的團隊用房數(shù)，如有要安排員工預(yù)分配團

隊用房。

4、檢查每日營業(yè)日報表。

5、檢查當日進店團隊的安排情況，房卡鑰匙制作情況，檢查通知單和傳真是

否有特殊要求，并給予落實。

6、檢查次日進店團隊的安排情況，房卡鑰匙制作情況，檢查通知單和傳真是

否有特殊要求，并給予落實。

7、檢查次日進店團隊一覽表，團隊確認書。

8、做后天進店團隊分房表。

9、核查當班需打印的所有電腦報表，特別房租報告。

10、檢查并負責落實傳真情況。

11、督導檢查當班員工工作及時解決困難。

12、安排員工分批就餐.13、查閱交班日志，落實上一班交接內(nèi)容。

14、檢查當日進店團隊/會議，散客中有無提前到店的落實情況。

15、進店高峰參與前臺的接待工作。

16、檢查當班員工的各類資料的輸入確保信息發(fā)生準確。

17、檢查差異房的處理情況。

18、熟記?？托彰μ峁┽槍π苑?wù)。

19、檢查當班員工工作區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生。

20、按崗位職責開展工作。

21、預(yù)訂員/行李督導不在時代替其工作。

22、檢查員工鑰匙孔和電腦房間的核對情況，確保信息一致。

23、每日征求客人意見記錄在交班本上。

24、每日送團隊征求團體陪同、領(lǐng)隊和客人意見，到門口揮手送別。前廳領(lǐng)班每日工作程序

1、參加前廳部的每日例會并及時傳達到當班員工。

2、檢查員工的儀表儀容、禮貌用語、對客服務(wù)的標準。

3、檢查當班員工工作完成情況和店內(nèi)應(yīng)知應(yīng)會內(nèi)容。

4、跟蹤落實上一班交接的事項。

5、檢查落實情況。

6、人員不足時，頂替話務(wù)員/商務(wù)中心員/門童/行李員工工作。

7、檢查當班員工所發(fā)出的各類信息和填寫各類表格是否正確。

8、按崗位職責開展工作。

9、檢查商務(wù)中心/總機設(shè)備運行情況及收費情況是否合理。

10、抽查電話線路計費系統(tǒng)，確保正常計費。

11、崗位督導并參與重點對客服務(wù)。

12、每日向前廳部經(jīng)理匯報本班組工作安排情況。

13、每日下班前與總臺接待經(jīng)理核對次日和后天的人數(shù)及團數(shù)、特殊服務(wù)情況。

14、檢查員工各項服務(wù)落實情況，確保滿足客人的要求。

15、檢查當班人員的文具用品和對客服務(wù)用品。

前臺接待每日工作程序

早班：

1、提前5分鐘到崗，參加班前會，檢查儀表儀容，閱讀白板內(nèi)容，熟悉酒店

最新情況，了解上一班移交事項和最新事宜，并且落實。

2、檢查所有文具用品和所需表格是否齊全。

3、了解當日預(yù)抵/預(yù)離散客、團隊客情，及時落實處理預(yù)抵/預(yù)離房間狀況。

4、了解當日宴會/會議客情。

5、每隔2小時核對SLIP和電腦狀況是否一致，及時更改。

6、按要求規(guī)范地處理預(yù)離表格。

7、及時處理差異房報告，確保房間狀況準確。

8、檢查當日進店團隊鑰匙、信封、分房表及用房狀況，確保房間為OK房，并分類放好。

9、及時輸入預(yù)訂信息。

10、填妥并發(fā)出4日內(nèi)團隊分房表，并制作客人帳單。

11、辦理零星客人入住手續(xù)，受理散客訂房。

12、按崗位職責要求開展工作。

13、打掃包干區(qū)衛(wèi)生。

14、未盡事宜，書面交班處理。

15、打印班結(jié)表，征得前臺接待經(jīng)理同意方可下班。

中班：

1、提前15分鐘到崗，參加班前會，檢查儀表儀容，閱讀布告欄內(nèi)容，熟悉

酒店最新情況，了解上一班移交事項和最新事宜，并落實。

2、受理零星客人，團隊客人入住手續(xù)，每隔2小時核對SILP與電腦是否一

致。

3、完成抵店團隊客人名單的輸入工作。

4、辦理預(yù)離未離客人的續(xù)住手續(xù)，繼續(xù)跟蹤預(yù)離情況，并交班清楚。

5、整理差異房報告并存檔，未盡事宜及時交班。

6、受理零星客人訂房。

7、根據(jù)崗位職責要求開展工作，及時準確地完成分配的其他工作內(nèi)容，按要

求發(fā)布各類信息。

8、打掃包干區(qū)衛(wèi)生。

9、未盡事宜，書面交班處理。

10、打印班結(jié)表，征得大堂副理同意方可下班。

夜班：

1、提前15分鐘到崗，參加班前會，閱讀白班內(nèi)容，熟悉酒店最新情況，了

解上班移交事項和最新事宜，并且落實

2、了解夜間和凌晨進店的客人。

3、接待夜間和凌晨進店的客人。

4、妥善管理好夜間進出店客人的鑰匙。

5、打印房租報告并檢查核對，發(fā)現(xiàn)差錯及時更改，檢查完畢簽上自己的姓名，同時將當日房租變更單與該房租報告裝訂一起留存。

6、制作次日抵店團隊房卡、鑰匙并檢查。

7、打制次日抵店散客登記單、信封、制作房卡鑰匙并存入前臺預(yù)訂檔案夾中。

8、查看電腦，查看次日是否有在店過生日的客人，并交班。

9、整理NO SHOW 客人訂單并處理。

10、打制各類報表，檢查并裝訂。

11、配合財務(wù)夜審，保證系統(tǒng)正常運轉(zhuǎn)。

12、夜班將當天進店的散客登記資料輸入到公安機關(guān)的電腦中。

13、打掃包干區(qū)衛(wèi)生。

14、未盡事宜，書面交班處理。

15、打制班結(jié)表，征得前臺接待經(jīng)理同意方可下班。