第一篇：金鑰匙服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)書（小編推薦）

金鑰匙服務(wù)作業(yè)流程

1、目的規(guī)范金鑰匙服務(wù)流程，確保為業(yè)主提供及時(shí)、全面、規(guī)范、便捷的金鑰匙服務(wù)。

2范圍

適用于各金鑰匙服務(wù)中心開展的金鑰匙專項(xiàng)服務(wù)。

3職責(zé)

3.1客服部主管負(fù)責(zé)金鑰匙服務(wù)工作的指導(dǎo)、檢查和管理。

3.2客服、設(shè)施、環(huán)境和秩序維護(hù)人員負(fù)責(zé)輔助金鑰匙服務(wù)工作的實(shí)施。

3.3在金鑰匙服務(wù)實(shí)施過程中，客服中心要做好各部門間的銜接與

協(xié)調(diào)工作。

4操作規(guī)程

4.1樓宇客服在接收到業(yè)主需求信息時(shí)，應(yīng)在《金鑰匙服務(wù)信息登

記表》中登記入園企業(yè)客戶提供的服務(wù)需求信息。

4.2在登記業(yè)主服務(wù)需求時(shí)，要根據(jù)業(yè)主提出的服務(wù)需求內(nèi)容判斷此次服務(wù)的性質(zhì)，并在《金鑰匙服務(wù)信息登記表》 “服務(wù)性質(zhì)”項(xiàng)目欄中體現(xiàn)出“有償”或“無償”。

4.3入園企業(yè)客戶提出的服務(wù)內(nèi)容屬于無償性質(zhì)的，樓宇客服要開

具《金鑰匙服務(wù)單》給業(yè)主，要求業(yè)主保存好《金鑰匙服務(wù)單》，以便服務(wù)完成后換取此次服務(wù)產(chǎn)生的相關(guān)物品及材料。

4.3.1同時(shí)，將此次開具的《金鑰匙服務(wù)單》單號(hào)填入《金鑰匙服

務(wù)信息登記表》中的“服務(wù)單號(hào)”項(xiàng)目欄，以待備查。

4.3.2備注：《金鑰匙服務(wù)單》一式兩聯(lián)，樓宇客服須保存好服務(wù)單，當(dāng)入園企業(yè)客戶前來兌現(xiàn)服務(wù)時(shí)，要做好各項(xiàng)信息及憑證的核對(duì)，確保服務(wù)兌現(xiàn)人的真實(shí)性。

4.4入園企業(yè)客戶提出的服務(wù)內(nèi)容屬于有償性質(zhì)的，樓宇管家不僅要開具《金鑰匙服務(wù)單》給業(yè)主，也要做好業(yè)主預(yù)付金額的確認(rèn)與登記，在《金鑰匙服務(wù)預(yù)付金使用臺(tái)帳》中記錄好業(yè)主預(yù)付金的支出與歸還情況。

4.4.1將此次開具的《金鑰匙服務(wù)單》單號(hào)填入《金鑰匙服務(wù)信息登記表》與《金鑰匙服務(wù)預(yù)付金使用臺(tái)帳》中的“服務(wù)單號(hào)”項(xiàng)目欄，業(yè)主前來兌 現(xiàn)服務(wù)時(shí)可根據(jù)業(yè)主提供的《金鑰匙服務(wù)單》中的服務(wù)單號(hào)查找出與此次服務(wù)相關(guān)的整套資料。

4.4.2此次服務(wù)中，業(yè)主預(yù)付金除正常支出與有償服務(wù)費(fèi)用外有結(jié)

余的，應(yīng)開具《金鑰匙服務(wù)預(yù)付金退還憑證》，將預(yù)付金結(jié)余部分退還給業(yè)主，并做好金鑰匙預(yù)付金結(jié)余款的退還登記與確認(rèn)。

4.4.3此次服務(wù)中，業(yè)主預(yù)付金不足以支付此次服務(wù)中所產(chǎn)生的正

常費(fèi)用與有償服務(wù)費(fèi)時(shí)，樓宇管家必須在費(fèi)用預(yù)算后第一時(shí)間將情況告知業(yè)主，由業(yè)主決定是否增加預(yù)付金并繼續(xù)此項(xiàng)服務(wù)。

4.4.3.1跟業(yè)主商議后，業(yè)主決定繼續(xù)此項(xiàng)服務(wù)的，應(yīng)向業(yè)主開具

《金鑰匙服務(wù)預(yù)付金加付憑證》，并做好相關(guān)登記。（注：《金鑰匙服務(wù)預(yù)付金加付憑證》中的“服務(wù)單號(hào)”欄應(yīng)填寫《金鑰匙服務(wù)單》的單號(hào)。）

4.4.3.2業(yè)主不決定繼續(xù)此項(xiàng)服務(wù)的，應(yīng)開具《金鑰匙服務(wù)預(yù)付金退還憑證》，收回之前開具的《金鑰匙服務(wù)單》，并在《金鑰匙服務(wù)信息登記表》與《金鑰匙服務(wù)預(yù)付金使用臺(tái)帳》中做好預(yù)付金歸還和注銷服務(wù)相關(guān)記錄。

4.4.3.3樓宇客服應(yīng)做好與此次服務(wù)相關(guān)的所有票據(jù)及憑證的留存，以待備查。

4.5金鑰匙服務(wù)中心能自主完成的服務(wù)

4.5.1入園企業(yè)客戶提出的服務(wù)需求，樓宇管家可獨(dú)立完成的，即由樓宇管家自行完成。

4.5.2入園企業(yè)客戶提出的服務(wù)需求，樓宇管家不能獨(dú)立完成、需

要其他部門協(xié)作完成的，應(yīng)及時(shí)報(bào)客服中心請(qǐng)求支援，由客服中心做好各部門間的銜接與協(xié)調(diào)工作，共同完成此項(xiàng)服務(wù)。

4.6需要利用外界資源完成的服務(wù)

4.6.1業(yè)主提出的服務(wù)需求，服務(wù)中心內(nèi)部不能獨(dú)立完成的，可利

用金鑰匙聯(lián)盟的網(wǎng)絡(luò)資源完成服務(wù)。

4.6.1.1通過金鑰匙24小時(shí)服務(wù)中心：服務(wù)熱線尋求

幫助、預(yù)定服務(wù)。

4.6.1.2通過金鑰匙服務(wù)預(yù)定網(wǎng)絡(luò)系http://com/

進(jìn)行金鑰匙聯(lián)盟商家資料的查詢，也可以直接通過此系統(tǒng)進(jìn)行服務(wù)預(yù)定。

4.6.2業(yè)主提出的服務(wù)需求，服務(wù)中心內(nèi)部不能獨(dú)立完成的，而金鑰匙聯(lián)盟的網(wǎng)絡(luò)資源也無法達(dá)到的，也可利用服務(wù)中心內(nèi)部人員的關(guān)系網(wǎng)絡(luò)完成服務(wù)。

5相關(guān)記錄

5.1《金鑰匙服務(wù)信息登記表》

5.2《金鑰匙服務(wù)單》

5.3《金鑰匙服務(wù)預(yù)付金使用臺(tái)帳》

第二篇：金鑰匙服務(wù)

金鑰匙服務(wù)

金鑰匙的服務(wù)宗旨是在不違反法律和道德的情況下，為客人不是無所不能，而是竭盡所能提供一切服務(wù)。1．金鑰匙概述

“金鑰匙”的全稱為“國(guó)際飯店金鑰匙組織”（UICH），是一個(gè)國(guó)際性的飯店服務(wù)專業(yè)組織。金鑰匙服務(wù)，最早是法國(guó)在1929年率先提出的，他們將“客人委托、飯店代辦”式的個(gè)性化服務(wù)上升為一種理念。1952年，在此基礎(chǔ)上成立了飯店業(yè)委托代辦的組織——金鑰匙組織。經(jīng)過70多年的發(fā)展，國(guó)際飯店金鑰匙組織已有34個(gè)國(guó)家和地區(qū)的4500多名成員。1997年1月，在意大利首都羅馬舉行的第45屆國(guó)際飯店金鑰匙年會(huì)上，中國(guó)飯店金鑰匙被接納為國(guó)際飯店金鑰匙組織第31個(gè)成員國(guó)團(tuán)體會(huì)員。

“金鑰匙”的英文為Concierge，詞義為門房、守門人、鑰匙看管人，其原型是十九世紀(jì)初期歐洲飯店的“Concierge ”（委托代辦）。而古代的Concierge是指宮廷、城堡的“鑰匙保管人”。從“委托代辦”的含義可以看出：“金鑰匙”的本質(zhì)內(nèi)涵就是飯店的委托代辦服務(wù)機(jī)構(gòu)，演變到今天，已經(jīng)是對(duì)具有國(guó)際金鑰匙組織會(huì)員資格的飯店的禮賓部職員的特殊稱謂?！敖痂€匙”已成為世界各國(guó)高星級(jí)飯店服務(wù)水準(zhǔn)的形象代表，一個(gè)飯店加入了金鑰匙組織，就等于在國(guó)際飯店行業(yè)獲得了一席之地；一個(gè)飯店擁有了“金鑰匙”這種首席禮賓司，就可顯示不同凡響的身價(jià)。換言之，大飯店的禮賓人員若獲得“金鑰匙”資格，他也會(huì)倍感自豪。因?yàn)樗碇埖甑姆?wù)質(zhì)量水準(zhǔn)，甚至代表著飯店的整體形象。“金鑰匙”也是現(xiàn)代飯店個(gè)性化服務(wù)的標(biāo)志，是飯店內(nèi)外綜合服務(wù)的總代理。它的服務(wù)理念是在不違反當(dāng)?shù)胤珊偷赖掠^的前提下，使客人獲得“滿意加驚喜”的服務(wù)，讓客人從進(jìn)入飯店到離開飯店，自始至終都感受到一種無微不至的關(guān)懷和照料。

“金鑰匙”是飯店綜合服務(wù)的總代理，被譽(yù)為“萬能博士”，其佩戴的兩把交叉的金鑰匙，意味著盡善盡美的服務(wù)，也象征著為客人解決一切難題。金鑰匙的服務(wù)內(nèi)容涉及面非常廣泛，能夠充分滿足客人的各種個(gè)性化需求，包括計(jì)劃安排在國(guó)外城市舉辦的正式晚宴；為一些大公司作旅程安排；照顧好那些外出旅行客人和在國(guó)外受訓(xùn)的客人的子女；可以向客人提供市內(nèi)最新的各種信息，并為客人代購(gòu)歌劇院和足球賽的入場(chǎng)券；甚至可以為客人把金魚送到地球另一邊的朋友手中。只要找到“金鑰匙”，他會(huì)竭盡全力為客人安排好一切。

金鑰匙的服務(wù)理念就是滿意加驚喜，隨著金鑰匙服務(wù)理念在我國(guó)飯店業(yè)的普及，目前“金鑰匙”已成為飯店服務(wù)檔次的體現(xiàn)，高檔飯店都以擁有“金鑰匙”為榮。一個(gè)飯店有無“金鑰匙”是評(píng)定該飯店服務(wù)水準(zhǔn)的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)也將是飯店評(píng)報(bào)星級(jí)的考核內(nèi)容。

（1）國(guó)際金鑰匙組織的歷史

關(guān)于“Concierge”一詞的來源，一種說法是來源于拉丁文，語意為“保管”、“管理”或是仆人；

另一種說法，即古代法語的衍生意思，這個(gè)詞為“The Comte des cierges”(蠟燭伯爵，即保管蠟燭的人)，是負(fù)責(zé)滿足一些到豪華場(chǎng)所娛樂的貴族們的奇想和渴望，以及其他需求的人。古時(shí)，遍布在那些荒無人煙的邊境地區(qū)，照顧過往的旅行商隊(duì)的人，被稱為“Concierge”，這種職業(yè)最終在中世紀(jì)傳到歐洲，在一些知名的政府建筑、宮廷和城堡里，“Concierge”變成“鑰匙的保管人”。1800年，隨著鐵路和游輪的增加并初具規(guī)模，旅游業(yè)欣欣向榮，現(xiàn)代飯店的“Concierge”便誕生了。費(fèi)迪南德?吉列特先生是金鑰匙組織的主要?jiǎng)?chuàng)始人，他為金鑰匙事業(yè)嘔心瀝血，被尊稱為“金鑰匙之父”。

“金鑰匙組織”是指全球飯店中專門為客人提供金鑰匙服務(wù)并以個(gè)人身份加入了國(guó)際金鑰匙組織的職員的國(guó)際專業(yè)服務(wù)民間組織。Les Clefs D'or 是法文，就是法語“金鑰匙”的意思。1929年10月，來自法國(guó)巴黎Grand Hotel飯店的11個(gè)委托代辦建立了金鑰匙協(xié)會(huì)，協(xié)會(huì)章程允許金鑰匙們通過提供服務(wù)而得到相應(yīng)的小費(fèi)，他們發(fā)現(xiàn)那樣可以提高對(duì)客服務(wù)效率，隨之還建立了城市內(nèi)的聯(lián)系網(wǎng)絡(luò)。歐洲其他的國(guó)家也相繼開始建立類似的協(xié)會(huì)。1952年4月25日，來自9個(gè)歐洲國(guó)家的代表在法國(guó)東南部的在嘎納舉行了首屆年會(huì)，并創(chuàng)辦了“歐洲金鑰匙大飯店組織”（L' Union Europeene des Portiers des Grands Hotels）簡(jiǎn)稱UEPGH。1970年改名為UIPGH（Union International Portiers Grands Hotels），1994年改名為UICO（Union International Les Clefs D'or）。1997年又變成了今天的名稱“UICH”（Union Internationale Des Concierges D'Hotels)。

（2）中國(guó)飯店金鑰匙的發(fā)展

1929年，一群法國(guó)人創(chuàng)造了一種新的理念：飯店金鑰匙服務(wù)。70年以后的1999年，幾位年輕的中國(guó)飯店人經(jīng)過若干年奮斗，將這一理念開始播種在中國(guó)這塊古老而又新鮮的土地上。而今，改革開放的中國(guó)飯店業(yè)界已活躍著一群閃光金鑰匙的身影。他（她）們?cè)谂ψ非筮_(dá)到極致——盡善盡美的個(gè)性化服務(wù)?，F(xiàn)在，在中國(guó)的飯店里，出現(xiàn)了這樣一群年輕人：他們身著一身考究的西裝或燕尾服，衣領(lǐng)上別著一對(duì)交叉的“金鑰匙”徽號(hào)，彬彬有禮，永遠(yuǎn)地笑容滿面，永遠(yuǎn)地機(jī)敏縝密，他們是國(guó)際金鑰匙組織的成員——中國(guó)飯店金鑰匙。

中國(guó)飯店金鑰匙組織從1995年11月開始籌備，幾年來，中國(guó)飯店金鑰匙組織由小到大、由起步到合法注冊(cè)，取得了可喜的發(fā)展。飯店金鑰匙服務(wù)在中國(guó)的出現(xiàn)，最早是由著名愛國(guó)人士霍英東先生倡導(dǎo)引入白天鵝飯店的。在第一屆中國(guó)飯店金鑰匙服務(wù)研討會(huì)上，他建議抓住時(shí)機(jī)，發(fā)展中國(guó)飯店金鑰匙服務(wù)事業(yè)，創(chuàng)立中國(guó)飯店金鑰匙服務(wù)品牌。同時(shí)國(guó)家旅游局和中國(guó)旅游飯店業(yè)協(xié)會(huì)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)發(fā)展中國(guó)飯店金鑰匙服務(wù)投入了大量的精力，給予了大量的扶持和指導(dǎo)。在新聞媒介廣泛宣傳下，中國(guó)飯店金鑰匙服務(wù)事跡引起了同行業(yè)及社會(huì)各界的重視，中國(guó)飯店金鑰匙服務(wù)的發(fā)展?fàn)顩r也開始被國(guó)際飯店金鑰匙組織重視。1998年12月，中國(guó)飯店金鑰匙組織經(jīng)國(guó)家旅游局批準(zhǔn)成立，劃歸中國(guó)旅游飯店業(yè)協(xié)會(huì)指導(dǎo)，并作為中國(guó)旅游飯店業(yè)協(xié)會(huì)下屬的一個(gè)專業(yè)委員會(huì)。中國(guó)金鑰匙組織是國(guó)際金鑰匙組織第31個(gè)成員國(guó)團(tuán)體會(huì)員。截止2001年2月底，中國(guó)飯店金鑰匙組織已發(fā)展到了54個(gè)城市的178家飯店，共有248名會(huì)員，這支逐漸成長(zhǎng)的飯店服務(wù)群體正在創(chuàng)造著更新的服務(wù)奇跡。

2001年1月，在國(guó)家旅游局、中國(guó)旅游飯店業(yè)協(xié)會(huì)和廣州市政府的高度重視和精心組織下，在廣州市成功地舉辦了第47屆國(guó)際飯店金鑰匙組織年會(huì)。此次年會(huì)，無論在組織、接待、服務(wù)等方面，再一次展現(xiàn)了中國(guó)飯店精致的服務(wù)魅力，獲得了國(guó)際飯店金鑰匙組織各成員國(guó)主席最高的贊譽(yù)，并對(duì)國(guó)際飯店金鑰匙服務(wù)理念在中國(guó)得到發(fā)揚(yáng)光大寄予了厚望。中國(guó)飯店金鑰匙發(fā)展沒有理由不成功，因?yàn)樗鼡碛幸粋€(gè)“滿意加驚喜”、“在客人的驚喜中找到富有的人生”的崇高服務(wù)理念，它得到了一切關(guān)心旅游飯店事業(yè)的各級(jí)政府和領(lǐng)導(dǎo)的支持，得到廣大飯店總經(jīng)理的關(guān)愛和支持，得到廣大賓客的歡迎。每一個(gè)金鑰匙都為實(shí)踐金鑰匙服務(wù)理念和精神而不斷地努力工作，創(chuàng)造了一個(gè)又一個(gè)美好的服務(wù)傳奇，兩把交叉的金鑰匙正在發(fā)出更加燦爛的光芒，廣大追求服務(wù)創(chuàng)新的飯店員工為之而奮斗著。

飯店金鑰匙服務(wù)已被國(guó)家旅游局正式列入星級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)定三星級(jí)以上的飯店都應(yīng)有金鑰匙服務(wù)。飯店金鑰匙服務(wù)對(duì)高星級(jí)飯店而言，是一種管理水平和服務(wù)水平成熟的標(biāo)志，是在飯店具有高水平的設(shè)施、設(shè)備以及完善的操作流程基礎(chǔ)上，更高層次飯店經(jīng)營(yíng)管理藝術(shù)的體現(xiàn)。飯店金鑰匙服務(wù)對(duì)城市或地區(qū)旅游業(yè)而言，將對(duì)其服務(wù)體系的形象產(chǎn)生深遠(yuǎn)的影響。因?yàn)?，中?guó)飯店金鑰匙是由一群富有豐富的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，對(duì)中國(guó)旅游業(yè)發(fā)展和飯店發(fā)展負(fù)有歷史使命感和責(zé)任感的人組成的，他們共同的任務(wù)是使中國(guó)的旅游飯店業(yè)能夠與國(guó)際接軌，同時(shí)能夠在國(guó)際上樹起自己的品牌。這樣，中國(guó)會(huì)吸引更多客人的光顧，飯店就有效益，行業(yè)就有發(fā)展。金鑰匙不僅給各城市的旅游飯店業(yè)的創(chuàng)新服務(wù)注入了新的活力，而且對(duì)各城市旅游服務(wù)業(yè)的健康和良性互動(dòng)發(fā)展來說也是一種動(dòng)力。飯店金鑰匙在中國(guó)的逐漸興起，是我國(guó)經(jīng)濟(jì)形勢(shì)的發(fā)展，以及旅游總體水平發(fā)展的需要，將成為中國(guó)各大城市旅游體系中的一個(gè)品牌，即代表著熱情好客獨(dú)具飯店特色的一種服務(wù)文化，并將成為該城市飯店業(yè)的一個(gè)傳統(tǒng)。

2． 金鑰匙的作用

自1992年中國(guó)產(chǎn)生了第一名國(guó)際飯店金鑰匙會(huì)員開始，金鑰匙以其自身網(wǎng)絡(luò)化、個(gè)性化的優(yōu)勢(shì)在中國(guó)旅游飯店業(yè)獨(dú)領(lǐng)風(fēng)騷。1988年5月，國(guó)家旅游局設(shè)立旅游飯店金鑰匙專業(yè)委員會(huì)，把金鑰匙服務(wù)作為飯店業(yè)一個(gè)服務(wù)項(xiàng)目，要求星級(jí)飯店“引入金鑰匙服務(wù)”。從此，金鑰匙在中國(guó)旅游飯店業(yè)的發(fā)展納入了科學(xué)發(fā)展的軌道。

金鑰匙的含義應(yīng)包含五點(diǎn)內(nèi)容：首先，金鑰匙是一種服務(wù)標(biāo)志，兩把金光閃閃的交叉鑰匙代表著飯店委托代辦的兩種主要職能：一把金鑰匙用于開啟飯店綜合服務(wù)的大門，另一把金鑰匙用于開啟該城市綜合服務(wù)的大門，也就是說，這是一種綜合服務(wù)總代理的醒目標(biāo)志。其次，金鑰匙代表著飯店頂級(jí)的專業(yè)化服務(wù)，這種服務(wù)雖不是無所不能，但以“追求卓越、盡善盡美”為宗旨，涵蓋了賓客所需要的接、送、買、訂、寄、取、租、代等廣泛的服務(wù)內(nèi)容，凡是不違背法律和社會(huì)道德的服務(wù)，都是金鑰匙服務(wù)的業(yè)務(wù)范疇。第三，“金鑰匙”是對(duì)飯店中專門為賓客提供金鑰匙服務(wù)的個(gè)人或群體的稱謂，他們是飯店的形象大使和綜合服務(wù)代言人，只有他們才有資格在由金鑰匙組織指定的燕尾服上帶上國(guó)際飯店金鑰匙組織的交叉金鑰匙徽章，為賓客提供金鑰匙服務(wù)。第四，金鑰匙是一個(gè)以友誼、協(xié)作為原則的合作網(wǎng)絡(luò)，網(wǎng)絡(luò)成員通過掌握豐富信息并使用共同的價(jià)值觀和信息高速公路形成龐大服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，作為提供超常服務(wù)的強(qiáng)大保障。第五，金鑰匙是個(gè)國(guó)際性專業(yè)化組織，該組織是全球飯店中專門為客人提供金鑰匙服務(wù)并以個(gè)人身份加入組織而形成的國(guó)際專業(yè)服務(wù)民間組織。

金鑰匙服務(wù)在廣州率先引入飯店業(yè)后，于1995年11月召開了中國(guó)飯店金鑰匙第一屆服務(wù)研討會(huì)，這標(biāo)志著金鑰匙在中國(guó)飯店業(yè)的正式開展。短短幾年中，無論是從服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)理念拓寬深入上，還是在組織建設(shè)、人員素質(zhì)方面都有了驚人的飛躍。中國(guó)金鑰匙把服務(wù)精神置于個(gè)人利益之上，提出了“服務(wù)第一”的服務(wù)觀念，提出了“在賓客驚喜中找到富有人生”的人生觀和“在服務(wù)中實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值”的價(jià)值觀，從而向健康有序的方向發(fā)展。在長(zhǎng)沙召開的中國(guó)飯店金鑰匙第五屆年會(huì)上，金鑰匙組織把網(wǎng)絡(luò)化發(fā)展的金鑰匙和科技化的金鑰匙作為新世紀(jì)中國(guó)飯店金鑰匙的發(fā)展方向，以網(wǎng)絡(luò)化、個(gè)性化、國(guó)際化、專業(yè)化的服務(wù)順應(yīng)了新世紀(jì)中國(guó)飯店業(yè)乃至世界飯店業(yè)的發(fā)展潮流。如今，金鑰匙已成為國(guó)際性的服務(wù)品牌，是飯店的文化、服務(wù)的藝術(shù)，代表了飯店服務(wù)的最高水平和發(fā)展趨勢(shì)。

最權(quán)威的飯店管理專家認(rèn)為，金鑰匙是高星級(jí)飯店管理的心臟與靈魂，它對(duì)于優(yōu)化飯店管理、形成高素質(zhì)的服務(wù)群體意義深遠(yuǎn)。概括地來講，金鑰匙在飯店管理、服務(wù)中的作用可用：“橋梁”、“中心”、“龍頭”來形容，具體如下：

（1）“橋梁”——溝通賓客與飯店、飯店管理與服務(wù)的橋梁

賓客的需求是以最小的投入換取最好的享受，而飯店的需求毫無例外都是謀求效益的最大化。因此，二者之間的需求是需要溝通與磨合才能達(dá)到和諧。金鑰匙給客人提供超值服務(wù)，讓賓客感到物有所值或物超所值，無疑是加強(qiáng)賓客與飯店溝通的有效途徑。金鑰匙在對(duì)賓客服務(wù)的過程中，也很好地協(xié)調(diào)了賓客關(guān)系，一改傳統(tǒng)的飯店服務(wù)中餐飲、客房、康樂各自為戰(zhàn)的局面，為賓客提供吃、住、行、游、購(gòu)、娛一條龍服務(wù)，從而成為飯店服務(wù)的代言人和總代理。“有事請(qǐng)找金鑰匙”已成為經(jīng)常入住高星級(jí)飯店的高檔客人的口頭禪，進(jìn)而達(dá)到賓客與飯店的及時(shí)溝通。

在傳統(tǒng)的飯店管理和服務(wù)中，一般都實(shí)施四級(jí)垂直管理模式，一級(jí)對(duì)一級(jí)負(fù)責(zé)，好處是責(zé)任明確，分工細(xì)致，但由于管理鏈和服務(wù)鏈銜接不夠緊密，對(duì)客服務(wù)的時(shí)效性、管理的時(shí)效性大打折扣，也影響了飯店最大的財(cái)富――員工創(chuàng)造力的發(fā)揮。金鑰匙在飯店的出現(xiàn)，很好地彌補(bǔ)了這一不足，由于金鑰匙提出的“創(chuàng)造性思維”、“越俎代庖”、“只重效果，不重過程”的工作理念，使工作時(shí)效性大大增強(qiáng)，并以其自身網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)和綜合服務(wù)代言人的特殊角色不再繁瑣地逐級(jí)上報(bào)、批復(fù)，從而實(shí)現(xiàn)了服務(wù)鏈條的優(yōu)化組合，使服務(wù)群體形成一個(gè)親密合作、利益共享的高效群體，進(jìn)而能以最快捷、最直接的方式把有關(guān)服務(wù)信息反饋到管理層，使傳統(tǒng)的管理、服務(wù)溝通更加直接，聯(lián)系更加緊密。

（2）“中心”——飯店收集社會(huì)信息的“信息中心”和了解賓客的“情報(bào)中心”

在當(dāng)前的飯店經(jīng)營(yíng)中，明智的飯店經(jīng)營(yíng)者已把信息管理放到與人、財(cái)、物管理同等重要的位置，金鑰匙利用網(wǎng)絡(luò)組織無疑在信息管理中占有很大優(yōu)勢(shì)：在收集服務(wù)信息方面，一方面金鑰匙可以通過組織內(nèi)部的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)了解有關(guān)訂房信息，及國(guó)內(nèi)各地的旅游飯店信息等；另一方面金鑰匙可以與本地金鑰匙會(huì)員聯(lián)合，廣泛收集社會(huì)服務(wù)信息，如飯店所在城市的政治、經(jīng)濟(jì)、文化、歷史、工農(nóng)業(yè)、商貿(mào)、旅游場(chǎng)所及有關(guān)業(yè)務(wù)等。如美國(guó)舊金山的金鑰匙，除利用計(jì)算機(jī)查詢外，用不同顏色的文件夾對(duì)信息進(jìn)行分類，一般使用藍(lán)色代表飯店，綠色代表舊金山的市情，紅色代表酒鄉(xiāng)，黃色代表游覽勝地。在每一欄中有細(xì)分欄目，市情內(nèi)有音樂、醫(yī)療、教育等，音樂包含音樂廳、歌劇院、爵士樂吧、鋼琴吧、迪士高、夜總會(huì)等，飯店金鑰匙每月都及時(shí)核對(duì)時(shí)間表，收集整理的信息與飯店各部門聯(lián)網(wǎng)，為賓客提供準(zhǔn)確周到的服務(wù)奠定堅(jiān)實(shí)的信息基礎(chǔ)。

在收集賓客信息方面，由于金鑰匙是面對(duì)面接觸客人的服務(wù)群體，金鑰匙的客史檔案往往是最精確、最優(yōu)秀的客檔，客人的喜好、生活習(xí)慣、性格、脾氣都是客檔記錄的主要內(nèi)容，如美國(guó)一名金鑰匙能記住1000多輛車號(hào)，3000多名賓客姓名，保證了及時(shí)主動(dòng)為客人服務(wù)。詳實(shí)準(zhǔn)確的客人信息往往是飯店改進(jìn)管理、提供超常服務(wù)、鑄造忠誠(chéng)客源群體的有力武器。

（3）“龍頭”——引導(dǎo)飯店優(yōu)質(zhì)服務(wù)良性發(fā)展的龍頭

金鑰匙在許多飯店是服務(wù)的明星，他們看上去似乎無所不能，對(duì)客人而言，猶如一把萬能鑰匙，為他們解決一個(gè)又一個(gè)難題。高漲的工作熱情、強(qiáng)烈的責(zé)任心、豐富的知識(shí)、體貼入微的關(guān)懷以及工作性質(zhì)的要求、與飯店各部門長(zhǎng)期所形成的和睦融洽的關(guān)系等，都決定著金鑰匙有意或潛意識(shí)，甚至不自覺間引導(dǎo)培育飯店優(yōu)質(zhì)服務(wù)群體的形成。① 培訓(xùn)員工

金鑰匙有較長(zhǎng)的工作年限，接觸的部門較多，積累了豐富的工作經(jīng)驗(yàn)，深諳待客之道，是最佳的培訓(xùn)師。因此，金鑰匙無論在工作中的言傳身教，還是培訓(xùn)中對(duì)禮貌禮節(jié)、服務(wù)意識(shí)、服務(wù)技巧的示范，都有收到其他部門或個(gè)人所達(dá)不到的效果。

② 對(duì)外聯(lián)絡(luò)

飯店往往與外界各單位有密切聯(lián)系，如車站、機(jī)場(chǎng)、航空公司、旅行社、報(bào)社等。在這些單位中，大多數(shù)與委托代辦業(yè)務(wù)直接相關(guān)，在與相關(guān)單位建立良好關(guān)系的同時(shí)，金鑰匙無疑成為飯店對(duì)外聯(lián)系的排頭兵，也為飯店外聯(lián)隊(duì)伍建設(shè)做好鋪路工作。③ 為前臺(tái)各部門提供準(zhǔn)確、詳實(shí)的賓客情報(bào)和社會(huì)信息

在信息化時(shí)代，誰擁有豐富的信息誰就掌握了勝利的武器，金鑰匙的豐富信息引導(dǎo)著服務(wù)更趨個(gè)性化，飯店管理更趨科學(xué)化，引導(dǎo)飯店的服務(wù)群體愈來愈注重賓客的切身感受，為提

升服務(wù)質(zhì)量，強(qiáng)化管理功能提供了第一手資料。

④ 組織員工的業(yè)余活動(dòng)，增強(qiáng)集體凝聚力

在飯店組織的一些文體活動(dòng)和聯(lián)誼活動(dòng)中, “金鑰匙”利用其自身系統(tǒng)的社會(huì)關(guān)系，幫助聯(lián)系和安排，落實(shí)活動(dòng)的各項(xiàng)細(xì)節(jié)，使之有聲有色，豐富了員工生活，加強(qiáng)了員工交流，使服務(wù)群體能夠和諧配合，達(dá)到最佳的合作效果。

對(duì)于飯店各班組的工作，金鑰匙往往會(huì)予以配合，并提出必要的幫助，使飯店“一條龍”的服務(wù)進(jìn)行得更為順暢，提高了飯店整體的服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)而帶動(dòng)整個(gè)飯店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)群體的順利形成和良性發(fā)展。

總之，新世紀(jì)的金鑰匙一定會(huì)更加輝煌，因?yàn)檫@個(gè)遍及全世界34個(gè)國(guó)家的國(guó)際組織，擁有一大批高素質(zhì)、有朝氣、肯進(jìn)取的飯店從業(yè)者，他們具有強(qiáng)烈的使命感和良好的敬業(yè)精神，正如國(guó)際金鑰匙組織創(chuàng)始人Ferdinand Gillet所說，“無論在世界哪個(gè)角落，金鑰匙們都將傾盡全力，去延續(xù)我們肩負(fù)的使命，真誠(chéng)服務(wù)于我們的職業(yè)，我們的飯店乃至整個(gè)旅游業(yè)”。

3．中國(guó)飯店金鑰匙會(huì)員的任職資格和素質(zhì)要求

（1）中國(guó)飯店金鑰匙會(huì)員的任職資格

① 在飯店大堂柜臺(tái)前工作的前臺(tái)部或禮賓部高級(jí)職員才能被考慮接納為金鑰匙組織的會(huì)員。

② 21歲以上，人品優(yōu)良，相貌端莊。

③ 從事飯店業(yè)5年以上，其中3年必須在飯店大堂工作，為飯店客人提供服務(wù)。

④ 有兩位中國(guó)飯店金鑰匙組織正式會(huì)員的推薦信。

⑤ 一封申請(qǐng)人所在飯店總經(jīng)理的推薦信。

⑥ 過去和現(xiàn)在從事飯店前臺(tái)服務(wù)工作的證明文件。

⑦ 掌握一門以上的外語。

⑧ 參加過由中國(guó)飯店金鑰匙組織組織的服務(wù)培訓(xùn)。

（2）能力要求

① 交際能力：樂于和善于與人溝通。

② 語言表達(dá)能力：表達(dá)清晰、準(zhǔn)確。

③ 協(xié)調(diào)能力：能正確處理好與相關(guān)部門的合作關(guān)系。

④ 應(yīng)變能力：能把握原則，以靈活的方式解決問題。

⑤ 身體健康，精神充沛，能適應(yīng)長(zhǎng)時(shí)間站立工作和戶外工作。

（3）業(yè)務(wù)知識(shí)和技能

① 熟練掌握本職工作的操作流程，會(huì)說普通話和至少掌握一門外語，掌握中英文打字、電腦文字處理等技能。

② 熟練掌握所在飯店的詳細(xì)信息資料，包括飯店歷史、服務(wù)時(shí)間、服務(wù)設(shè)施、價(jià)格等。

③ 熟悉本地區(qū)三星級(jí)以上飯店的基本情況，包括地點(diǎn)、主要服務(wù)設(shè)施、特色和價(jià)格水平。

④ 熟悉本市主要旅游景點(diǎn)，包括地點(diǎn)、特色、開放時(shí)間和價(jià)格。

⑤ 掌握本市高、中、低檔的餐廳各5個(gè)（小城市3個(gè)），娛樂場(chǎng)所、酒吧5個(gè)（小城市3個(gè)），包括地點(diǎn)、特色、服務(wù)時(shí)間、價(jià)格水平、聯(lián)系人。

⑥ 能幫助客人安排市內(nèi)旅游，掌握其線路、花費(fèi)時(shí)間、價(jià)格、聯(lián)系人。

⑦ 能幫助客人修補(bǔ)物品，包括手表、眼鏡、小電器、行李箱、鞋等，掌握這些維修處的地點(diǎn)、服務(wù)時(shí)間。能幫助客人郵寄信件、包裹、快件、懂郵寄事項(xiàng)的要求和手續(xù)。

⑧ 熟悉本市的交通情況，掌握從本飯店到車站、機(jī)場(chǎng)、碼頭、旅游點(diǎn)、主要商業(yè)街的路線、路程和出租車價(jià)格。

⑨ 能幫助外籍客人解決辦理簽證延期等問題，掌握有關(guān)單位的地點(diǎn)、工作時(shí)間、聯(lián)系電

話和手續(xù)。

⑩ 能幫助客人查找航班托運(yùn)行李的去向，掌握相關(guān)部門的聯(lián)系電話和領(lǐng)取行李的手續(xù)。

四、中國(guó)飯店金鑰匙服務(wù)項(xiàng)目

簡(jiǎn)單來說，“金鑰匙”就是飯店的委托代辦服務(wù)，隸屬于各飯店前臺(tái)禮賓部，它既是飯店內(nèi)綜合服務(wù)的代理，也是飯店內(nèi)外旅游綜合服務(wù)的代理。好的飯店都擁有自己的“首席禮賓司”，“金鑰匙”是禮賓司的首領(lǐng)，客人可以通過他佩戴在衣領(lǐng)上交叉成十字型的金鑰匙徽章辨認(rèn)出來。兩把交叉的金鑰匙意味著盡善盡美的服務(wù)，意味著此人能滿足客人在旅游中的各種需求?！敖痂€匙”被有經(jīng)驗(yàn)的旅游者和商務(wù)人士描繪成“萬能博士及某些方面的專家”，只要客人所提的要求在正常的范圍內(nèi)，“金鑰匙”都可以提供幫助。

“金鑰匙”提倡“個(gè)性化”的服務(wù)。由于他們經(jīng)驗(yàn)豐富，幾乎可以解決一切煩擾旅游者的問題。他會(huì)為客人處理所有的信件和留言，預(yù)訂音樂會(huì)的入場(chǎng)券、訂餐、推薦旅游路線、介紹好的飯店和商店。他還是一位旅游顧問、個(gè)人與生意上的助手、一位社會(huì)學(xué)顧問、一位自信的秘書以及能為客人做任何雜事的人，他致力于建立一個(gè)關(guān)系網(wǎng)，廣交朋友，即使他無法立即解決難題，他也會(huì)通過朋友找到解決途徑。飯店金鑰匙的服務(wù)哲學(xué)，是在不違反法律的前提下，使客人獲得滿意加驚喜的服務(wù)。特別是目前中國(guó)的旅游服務(wù)必須要考慮到客人的吃、住、行、游、購(gòu)、娛等方面內(nèi)容。讓客人從接觸飯店開始，一直到離開飯店，自始至終都能感受到一種無微不至的關(guān)懷。

飯店金鑰匙的一條龍服務(wù)，是從客人下榻飯店那一刻起，圍繞住店期間的一切需要而開展的。例如從訂房到安排車去機(jī)場(chǎng)、車站、碼頭接客人；根據(jù)客人的要求介紹特色餐廳，并為其預(yù)訂座位；聯(lián)系旅行社為客人安排好導(dǎo)游；當(dāng)客人需要購(gòu)買禮品時(shí)，幫助客人在地圖上標(biāo)明各購(gòu)物點(diǎn)等等。最后當(dāng)客人要離開時(shí)，在飯店里幫助客人買好車、船、機(jī)票，并幫客人托運(yùn)行李物品；如果客人需要的話，還可以訂好下一站的飯店，并與下一城市飯店的金鑰匙落實(shí)好客人所需的相應(yīng)服務(wù)?？傊?，讓客人自始至終，都感受到一種無微不至的關(guān)懷與賓至如歸的溫馨感。從中人們不難想象飯店金鑰匙對(duì)城市旅游服務(wù)體系、飯店本身和旅游者帶來的影響?！敖痂€匙就應(yīng)無所不能，在合法的基礎(chǔ)上，客人的任何要求都能滿足?！?從中國(guó)飯店業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)來看，金鑰匙將會(huì)越來越受重視。

飯店金鑰匙對(duì)中外商務(wù)旅游者而言，是飯店內(nèi)外綜合服務(wù)的總代理，是一個(gè)在旅途中可以信賴的人，一個(gè)充滿友誼的忠實(shí)朋友，一個(gè)解決麻煩問題的人，一個(gè)個(gè)性化服務(wù)的專家。而在中國(guó)旅游的客人正在繼續(xù)加深對(duì)飯店金鑰匙的認(rèn)識(shí)，以便知道如何獲得飯店金鑰匙的幫助。在中國(guó)的一些大城市里，金鑰匙委托代辦服務(wù)被設(shè)置在飯店大堂，他們除了照常管理和協(xié)調(diào)好行李員和門童的工作外，還負(fù)責(zé)許多其他的禮賓職責(zé)。

中國(guó)飯店金鑰匙服務(wù)項(xiàng)目包括：

（1）行李及通信服務(wù)：運(yùn)送行李、電報(bào)、傳真、電子郵件等。

（2）問詢服務(wù)：指路等。

（3）快遞服務(wù)：國(guó)際托運(yùn)、國(guó)際郵政托運(yùn)、空運(yùn)、緊急包裹、國(guó)內(nèi)包裹托運(yùn)等。

（4）接送服務(wù)：汽車服務(wù)、租車服務(wù)、接機(jī)服務(wù)。

（5）旅游服務(wù)：個(gè)性化旅游服務(wù)線路介紹。

（6）訂房服務(wù)：房?jī)r(jià)、房型、折扣、取消預(yù)訂。

（7）訂餐服務(wù)：推薦餐館。

（8）訂車服務(wù)：汽車租賃代理。

（9）訂票服務(wù)：飛機(jī)票、火車票、戲票。

（10）訂花服務(wù)：鮮花預(yù)訂、異地送花。

（11）其他一切合理合法服務(wù)：美容、按摩、跑腿、看孩子、郵票等。

金鑰匙代表了飯店服務(wù)的最高的水平，體現(xiàn)了整體的方向，可以說是服務(wù)王冠上的最耀眼的一顆鉆石。飯店的現(xiàn)代化市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，是從最初的價(jià)格之爭(zhēng)上長(zhǎng)到較高的質(zhì)量之爭(zhēng)，最終要達(dá)到文化之爭(zhēng)。二十一世紀(jì)的飯店，從經(jīng)營(yíng)方式到管理方式都將發(fā)生質(zhì)的變化，而站在飯店最前端的飯店金鑰匙，將利用不斷積累的豐富知識(shí)（知識(shí)化服務(wù)）以及遍布全國(guó)各地的金鑰匙服務(wù)網(wǎng)絡(luò)（網(wǎng)絡(luò)化服務(wù)），還有他特有的全方位管家式服務(wù)（助手化服務(wù)），滿足賓客所有的需求。而作為一種新興的全球飯店業(yè)知名品牌，金鑰匙服務(wù)強(qiáng)調(diào)的是為每一位需要幫助的賓客，提供盡善盡美的個(gè)性化服務(wù)。正因?yàn)槠洫?dú)特的服務(wù)理念及自身不可抗拒的魅力，越來越多的飯店引入了金鑰匙服務(wù)。金鑰匙服務(wù)的引入，不光是為了提升飯店服務(wù)水平的檔次，更重要的是為飯店的發(fā)展提供一個(gè)絕好的契機(jī)。金鑰匙希望榮幸地為賓客提供值得信賴的服務(wù)，也希望在為每一位賓客服務(wù)的過程中，找到自己的人生價(jià)值。

第三篇：金鑰匙服務(wù)案例

優(yōu)質(zhì)的金鑰匙服務(wù)-------接待中國(guó)日?qǐng)?bào)總編輯朱靈一行

2009年6月23日，根據(jù)預(yù)定部接到的預(yù)訂信息得知：《中國(guó)日?qǐng)?bào)》總編輯朱靈先生即將于當(dāng)日下榻山東大廈。想到《中國(guó)日?qǐng)?bào)》是傳播國(guó)內(nèi)國(guó)際時(shí)事的重要媒體，于是我們決定全力以赴接待好此次任務(wù)，發(fā)揮金鑰匙職能，提供滿意、驚喜加感動(dòng)的服務(wù)。

客人預(yù)計(jì)中午11：00左右抵店，時(shí)間緊急，于是金鑰匙服務(wù)網(wǎng)絡(luò)緊急啟動(dòng)，立即著手制定方案，開始各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。首先對(duì)預(yù)定信息中的內(nèi)容進(jìn)行了細(xì)致的了解，但只有客人的抵離日期和房型要求，缺少個(gè)性化的信息是難以提供到位的服務(wù)的。于是由首席金鑰匙張慶從網(wǎng)絡(luò)上先搜集一些與朱總編相關(guān)的各類信息，搜索后的收獲除了獲取了幾張近照之外，沒有其他對(duì)服務(wù)更有價(jià)值的信息。為此張慶聯(lián)系到了此次活動(dòng)的訂房人——《中國(guó)日?qǐng)?bào)》山東分社的鞠川江主任，為掌握更多有效信息，金鑰匙張慶、周廣亮主動(dòng)陪同鞠主任查看此次接待活動(dòng)要用的客房、會(huì)議室的準(zhǔn)備情況，鞠主任對(duì)我們積極熱心的服務(wù)表示非常滿意，在得知酒店對(duì)此次任務(wù)非常重視時(shí)，鞠主任主動(dòng)向我們提供了朱總編秘書的電話。與朱總編的秘書通話得知客人一行正在路上，聽說我們來電主要是想要了解一些關(guān)于朱總編在起居和用餐方面的要求等內(nèi)容時(shí)，對(duì)方連連稱贊我們考慮的細(xì)致周到，便非常詳盡的將朱總編起居飲食特點(diǎn)與喜好告訴了我們，之后我們迅速將這些信息傳遞給了酒店相關(guān)部門。

朱總編抵店時(shí)，前廳部管理人員和金鑰匙們?cè)缭绲脑诖筇瞄T前迎候了，朱總編進(jìn)入大堂后，看到大堂電子屏幕打的歡迎字幕和副理臺(tái)后好客山東的標(biāo)識(shí)，說：“謝謝你們，我還在路上的時(shí)候就感受到了你們酒店熱情好客的服務(wù)！”剛到樓層，客房部的員工已經(jīng)笑容可掬地端著剛沖好的烏龍茶在門前等候，在房間金鑰匙專門制作了兩張朱總編不同風(fēng)采的照片，朱總端詳著照片，不自禁的說：“你們真是很用心?。　闭f著朱總編又發(fā)現(xiàn)了擺放在茶幾上的由粉色康乃馨花瓣和綠色萬年青葉子制作的“CHINA DAILY（中國(guó)時(shí)報(bào))”的清新花飾造型，他念道“CHINA DAILY！”然后便異常欣喜地將鮮花托起來放在掌中，沖向隨行的工作人員喊道：“快，快給我留個(gè)影，這可是我受過的最高禮遇！”看著朱總編這么高興，隨行人員和山東方的接待人員也都哈哈大笑起來。

金鑰匙翟象濤向朱總編介紹，為方便他工作，在房間里配備了中國(guó)日?qǐng)?bào)，并將房間電腦首頁(yè)設(shè)置為中國(guó)日?qǐng)?bào)的官方網(wǎng)站供其瀏覽，朱總編連連點(diǎn)頭說“好”。

餐飲部金鑰匙辛亮也根據(jù)朱總編的口味特點(diǎn)專門列出其喜歡的菜單，并將朱總編的照片印制在了菜單上，還在照片下方綴上了歡迎詞，整個(gè)菜單設(shè)計(jì)的既漂亮又富有個(gè)性，朱總編看了之后愛不釋手，連說酒店的服務(wù)真是細(xì)致周到，并專門帶走一份菜單作為留念。

晚宴后，餐飲部金鑰匙辛亮從酒店田總處得知此行的一位女士吐酒了，想到客人此時(shí)一定非常不舒服。于是，辛亮在咖啡廳根據(jù)客人人數(shù)制作了七杯蜂蜜水，準(zhǔn)備送到客人房間，以解酒養(yǎng)胃。敲開朱總編的房門時(shí)，七位客人恰好都在朱總編的房間內(nèi)聊天，見我們到來，朱總編非常高興的說：“我們正在談?wù)撃銈兙频甑姆?wù)呢，你們就來了！”然后看著我們托盤上的杯子問道：“這又是什么呀？”辛亮介紹說：“朱總編，聽說大家晚宴進(jìn)行的很愉快，喝了幾杯酒，這是我們酒店特意為您和客人們制作的醒酒養(yǎng)胃的蜂蜜水?！敝炜偩幝犃烁吲d的說：“蜂蜜水好啊，我先來一杯！”說著端起一杯來就一飲而盡。朱總編性格開朗隨和，喝完后幽默的咂了一下嘴對(duì)房間其他客人講：“味道好極了！”客人們都笑呵呵的端起杯子來，朱總感慨地說“我到過很多酒店，但是真正把金鑰匙服務(wù)做得如此用心的還要數(shù)山東大廈！”

根據(jù)行程安排，朱總編一行次日要到泰山曲阜游覽，然后直接返京?？头坎拷痂€匙翟象濤和前廳部金鑰匙秦林便從網(wǎng)上下載了兩地景點(diǎn)介紹以及相關(guān)的歷史典故，并將泰安和曲阜的天氣預(yù)報(bào)一并放進(jìn)了客人房間，預(yù)?？腿擞斡[愉快！

歡送客人離店后，金鑰匙們得知因?yàn)榇舜挝覀兊某錾?wù)，朱靈總編向省委姜異康書記著重夸獎(jiǎng)表?yè)P(yáng)，稱贊山東大廈的接待服務(wù)一流，令其驚喜且感動(dòng)。我們大家深受鼓舞，更覺任重而道遠(yuǎn)，要為更多賓客帶來更優(yōu)質(zhì)的金鑰匙服務(wù)。

2009-8-27 00:24 上傳 下載附件(66 KB)

第四篇：客戶服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)書

山東省誠(chéng)信行物業(yè)管理有限公司

客戶服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)書

（二零一三年十月）

ET1.00版

第一章 崗位職責(zé)

管理處職責(zé)

1.熟悉當(dāng)?shù)乇拘袠I(yè)之法律法規(guī)，確保本管理處從業(yè)的合法性;2.協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)對(duì)本管理處的行政人事工作;3.保持與開發(fā)商，各部門、管理處的良好溝通;4.負(fù)責(zé)對(duì)本管理處基層員工的技能，入職、合同簽定工作;5.負(fù)責(zé)對(duì)本管理處員工入職培訓(xùn)，在崗之培訓(xùn)工作中提高員工的;整體素質(zhì)，為公司輸送優(yōu)秀人才;6.熟悉小區(qū)業(yè)主/租戶情況，保持良好溝通;7.根據(jù)公司的檔案要求歸整檔案資料;8.保守公司的秘密，嚴(yán)格執(zhí)行公司的保密制度，確保公司的資料/ 文件的安全;9.完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作;10.完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的經(jīng)營(yíng)指標(biāo);11.遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度。

管理處經(jīng)理職責(zé)

1.熟悉當(dāng)?shù)乇拘袠I(yè)之法律法規(guī)，確保本管理處從業(yè)的合法性； 2.負(fù)責(zé)與開發(fā)商，各部門、管理處的良好溝通，以便本管理處的工作正常有序的開展；

3.負(fù)責(zé)本管理處員工的入職培訓(xùn)及在崗培訓(xùn)工作，提高員工的整

體素質(zhì)為公司輸送優(yōu)秀人才； 4.負(fù)責(zé)對(duì)本管理處員工的業(yè)績(jī)考評(píng)； 5.根據(jù)本管理處的發(fā)展制定預(yù)算；

6.負(fù)責(zé)對(duì)本管理處基層員工的招聘，入職、合同簽定工作； 7.制定本管理處的工作規(guī)定并負(fù)責(zé)實(shí)施及監(jiān)督； 8.注意員工之紀(jì)律操守及工作表現(xiàn)以作月底及年終考核； 9.熟悉掌握小區(qū)業(yè)主/租戶情況，并掌握小區(qū)各種配套設(shè)施完善情況； 10.負(fù)責(zé)管理處制服的管理； 11.負(fù)責(zé)管理處檔案的管理；

12.每日抽查小區(qū)的裝修戶，對(duì)違反有關(guān)規(guī)定的行為進(jìn)行制止并給

予相應(yīng)的處理；

13.保守公司秘密，嚴(yán)格執(zhí)行公司保密制度，確保公司資料/文件的安全；

14.完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作； 15.完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的經(jīng)營(yíng)指標(biāo)； 16.遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度。

管理處文秘崗位職責(zé)

1.熟悉了解公司各項(xiàng)規(guī)章制度 2.管理處日常文稿的撰寫

3.管理處文件的整理、裝訂、歸檔工作 4.管理處各種會(huì)議的安排工作 5.管理處會(huì)議紀(jì)要工作

6.管理處經(jīng)理指示的傳達(dá)及跟蹤執(zhí)行情況

7.受管理處經(jīng)理指示，代表管理處經(jīng)理協(xié)調(diào)相關(guān)部門工作 8.保持與管理處各部門的良好溝通 9.及時(shí)向管理處匯報(bào)工作情況

10.保守公司秘密，嚴(yán)格執(zhí)行公司保密制度，確保公司資料/文件的安全

11.遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度

12.完成管理處經(jīng)理交辦的其他各項(xiàng)工作

客戶服務(wù)中心職責(zé)

客戶服務(wù)部主要是根據(jù)業(yè)主/客戶的需要，為業(yè)主/客戶提供全方位的服務(wù)，其具體職責(zé)范圍：

1、牢固樹立全心全意為住戶服務(wù)的思想，凡是住戶需要的，都要盡量予以滿足。

2、建立健全本部門的規(guī)章制度和服務(wù)規(guī)程，重視員工培訓(xùn)工作，建立一支高素質(zhì)的員工隊(duì)伍。

3、設(shè)置各類服務(wù)項(xiàng)目，協(xié)助制定收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

4、及時(shí)了解業(yè)主/客戶的需求，并能及時(shí)提供相應(yīng)的服務(wù)。

5、定期檢查管理處各部門的工作進(jìn)展，計(jì)劃落實(shí)、工作質(zhì)量，提出質(zhì)量改進(jìn)意見，負(fù)責(zé)糾正措施的驗(yàn)證。

6、受理業(yè)主來訪、查詢、委托、投訴等事宜，并責(zé)成有關(guān)部門及時(shí)解決。

7、建立健全住戶檔案，實(shí)行電腦化管理

8、負(fù)責(zé)管理處的考勤工作。

9、完成管理處經(jīng)理交辦的與小區(qū)管理有關(guān)的其它工作任務(wù)。

10、負(fù)責(zé)管理處的制服發(fā)放和管理工作。

11、負(fù)責(zé)小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)的宣傳工作。

12、負(fù)責(zé)管理處物業(yè)軟件使用與管理。

13、負(fù)責(zé)客戶/業(yè)主資料的保密工作。

14、配合管理處出納做好物業(yè)費(fèi)收取工作。

物業(yè)助理崗位職責(zé)

1、熱情接待業(yè)主、文明用語、登記好業(yè)主的要求和保修項(xiàng)目，迅速作出安排；

2、及時(shí)檢查落實(shí)情況，以免遺漏，造成工作被動(dòng)；

3、根據(jù)業(yè)主的要求聯(lián)系、安排，盡量為業(yè)主提供方便服務(wù)；

4、熟悉各類費(fèi)用的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和計(jì)算方法，準(zhǔn)確無誤的做好收繳工作，及時(shí)追討欠繳費(fèi)用；

5、負(fù)責(zé)各類會(huì)議證件的收發(fā)登記工作，分發(fā)各類通知、布置好信息欄；

6、接待業(yè)主和一般人員的來訪，及時(shí)處理有關(guān)事務(wù)或向上一級(jí)報(bào)告，并做好處理記錄；

7、當(dāng)班時(shí)要巡視小區(qū)，要對(duì)小區(qū)的安全、衛(wèi)生、綠化等進(jìn)行督促檢查，并作好記錄，及時(shí)進(jìn)行整改；；

8、負(fù)責(zé)管理處考勤的制作；

9、負(fù)責(zé)管理處制服的管理與統(tǒng)計(jì)；

10、負(fù)責(zé)管理處勞保用品的購(gòu)買發(fā)放；

11、負(fù)責(zé)更衣箱的管理、監(jiān)督、檢查；

12、無異議地完成主管領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)交給的工作任務(wù)；

13、保守公司秘密，嚴(yán)格執(zhí)行公司保密制度，確保公司資料/文件的安全；

第二章 物業(yè)服務(wù)人員禮儀規(guī)范

一、儀容儀表

1、保持干凈整齊和高標(biāo)準(zhǔn)的個(gè)人衛(wèi)生，每天應(yīng)洗澡，避免異味；

2、有工作服的員工應(yīng)于上班前十五分鐘更換好工作服，檢查工作服是否整潔，名牌是否戴好；

3、不穿奇裝異服，著裝應(yīng)簡(jiǎn)潔大方；

4、頭發(fā)要梳理整齊，發(fā)型自然美觀，不得理奇形怪狀的發(fā)型及染非常搶眼的顏色；

5、男員工應(yīng)每天修面，女員工應(yīng)化淡雅輕妝；

6、佩戴飾物美觀大方、不引人注目；

7、保持雙手和指甲清潔，指甲經(jīng)常修剪，長(zhǎng)度適當(dāng)，不可涂有顏色的指甲油；

8、上班時(shí)間不吃有異味的事務(wù)，保持口腔清潔。

二、行為規(guī)范

1、時(shí)刻面帶微笑，見到業(yè)主主動(dòng)招呼；

2、走路抬頭挺胸，不得隨意跑跳；

3、與業(yè)主迎面相遇時(shí)應(yīng)先站立一旁請(qǐng)業(yè)主先行；

4、為業(yè)主指路時(shí)應(yīng)五指并攏，手臂自然彎曲，與身體呈45度角；

5、與業(yè)主一起進(jìn)入電梯時(shí)應(yīng)先按下電梯按鈕，請(qǐng)業(yè)主先進(jìn)電梯，進(jìn)出后站在離控制板最近的地方，出電梯時(shí)應(yīng)等業(yè)主出去后再出電梯；

6、巡視過程中看見年紀(jì)大的業(yè)主應(yīng)主動(dòng)上前幫業(yè)主拿東西并送至

見門前；

7、坐著工作時(shí)業(yè)主進(jìn)門應(yīng)起立迎候；

8、走路或與人交談時(shí)，不可把手放在服裝口袋里。

三、電話用語規(guī)范

1、電話鈴聲響三聲之內(nèi)必須接起電話；

2、接起電話先報(bào)所在誠(chéng)信行物業(yè)：“您好,??”,通電話中不應(yīng)出現(xiàn)“喂”字；

3、電話用語應(yīng)文明、禮貌、態(tài)度應(yīng)熱情、謙和、彬彬有禮，說話應(yīng)以“尊重對(duì)方”為準(zhǔn)則，語調(diào)應(yīng)平和、謙遜，以給對(duì)方留下美好的印象；

4、接電話時(shí)對(duì)對(duì)方的談話可作必要的重復(fù)，重要的內(nèi)容應(yīng)簡(jiǎn)明、扼要地記錄下來，記錄內(nèi)容包括：時(shí)間、地點(diǎn)、聯(lián)系事宜、須解決的問題等等；

5、電話完畢后，應(yīng)該讓對(duì)方自己結(jié)束對(duì)話，如確需自己來結(jié)束（如手邊有急需處理的事宜）應(yīng)加以解釋、致歉。等對(duì)方放下話筒后，再輕輕地放下電話，以示尊重。

四、招呼用語：

1、見到業(yè)主主動(dòng)招呼時(shí)應(yīng)親切稱呼業(yè)主的姓：“XX先生（小姐），您好?！保?/p>

2、需要插入業(yè)主之間的談話時(shí)，要先打招呼：“對(duì)不起，打擾一下，??”；

3、與業(yè)主交談?wù)堊之?dāng)先：“您先請(qǐng)”，“您請(qǐng)坐”。

第三章 操作規(guī)范

交接班工作流程

一）、每天上班后首先需閱讀交接班記錄本；

二）、逐條閱讀記錄，將上一班交辦的事宜按照輕重緩急分類；

1、緊急性：是已經(jīng)直接威脅到業(yè)主的正常起居生活，是業(yè)主/公司要求必須馬上解決的，或者已經(jīng)影響到了小區(qū)的聲譽(yù)和形象。一旦發(fā)現(xiàn)應(yīng)立即采取措施。

2、一般性：不是很露眼、突出在外表面的問題?？梢栽谕瓿闪司o急的問題之后進(jìn)行處理。

3、一時(shí)無法處理的：是可能在今后會(huì)對(duì)或業(yè)主產(chǎn)生一定的影響，要經(jīng)過相當(dāng)一段長(zhǎng)的時(shí)間才會(huì)暴露出來的問題。可以在例會(huì)上提出來和領(lǐng)導(dǎo)商討具體的解決方案。

三）、先解決應(yīng)急辦的事宜，完成后用紅筆在該條記錄后注明“OK”，表示該事件已解決；

四）、在物業(yè)助理權(quán)力范圍內(nèi)無法解決的事宜需向物業(yè)經(jīng)理匯報(bào)，并按照經(jīng)理的指示完成該項(xiàng)事宜，并用紅筆在該條記錄后注明“OK”； 五）、由于特定原因而當(dāng)天無法解決的事宜應(yīng)用紅筆在該條記錄后注明原因；

六）、當(dāng)天工作期間無法完成需交至下一班的事宜應(yīng)隨時(shí)記錄在交接班記錄本上；

七）、當(dāng)班期間發(fā)生的特別、重大事件及需向物業(yè)經(jīng)理匯報(bào)之事宜都需記錄在交接班記錄本上；

八）、在上一班遺留的問題中有當(dāng)天無法解決的或在接洽中無法在短時(shí)間內(nèi)解決的問題需另外建立遺留問題檔案，輸入電腦中隨時(shí)備查，隨時(shí)關(guān)注問題的解決進(jìn)度，如果徹底解決后可在該條問題后標(biāo)注“OK”。遺留問題檔案每月與物業(yè)報(bào)表一起存檔。如有上月末解決的問題則需照抄至下月的檔案中。

日常巡視操作規(guī)范

1.0目的：

及時(shí)全面監(jiān)督各部門工作執(zhí)行情況。2.0 職責(zé)：

管理處客服部對(duì)各部門工作的監(jiān)督。3.0日常巡視操作規(guī)范: 3.1.去巡視前應(yīng)先檢查是否按規(guī)定佩戴名牌； 3.2.帶好紙筆；

3.3小區(qū)巡視應(yīng)以走遍小區(qū)的每個(gè)角落為準(zhǔn)； 3.4巡視期間見到業(yè)主應(yīng)主動(dòng)微笑招呼； 3.5巡視內(nèi)容： 3.5.1環(huán)境；

3.5.1.1檢查小區(qū)公共路面是否清潔； 3.5.1.2垃圾桶旁邊是否有亂丟垃圾的現(xiàn)象； 3.5.1.3各樓道是否清潔；

3.5.1.4小區(qū)內(nèi)雕塑、座椅是否清潔；

3.5.1.5公共區(qū)域的游樂、健身設(shè)施是否清潔； 3.5.1.6小區(qū)內(nèi)水系是否清潔、有無漂浮物； 3.5.1.7車輛停放是否有序。3.5.2綠化：

3.5.2.1小區(qū)內(nèi)有無枯死的樹木、花草； 3.5.2.2花卉是否有生蟲現(xiàn)象； 3.5.2.3綠籬是否需修剪； 3.5.2.4公共區(qū)草坪是否需修剪。3.5.2.5綠地雜草是否需要拔除。3.5.3保安：

3.5.3.1保安形象是否符合規(guī)范； 3.5.3.2是否按規(guī)定疏導(dǎo)車輛； 3.5.3.3保安是否定崗定點(diǎn)巡邏；

3.5.3.4保安有否脫崗現(xiàn)象； 3.5.3.5對(duì)進(jìn)出小區(qū)外來人員的控制。3.5.3.6保安崗?fù)な欠裾w衛(wèi)生。3.5.4工程：

3.5.4.1小區(qū)公用設(shè)施是否有損壞；

3.5.4.2公共路面地磚、瓷磚等是否有破損； 3.5.4.3人造景觀是否有損壞。

3.5.4.4設(shè)施設(shè)備是否有人養(yǎng)護(hù)，有巡視記錄。3.5.5裝修巡視：

3.5.5.1正在裝修的業(yè)主是否至服務(wù)中登記、審核； 3.5.5.2是否有業(yè)主搭建違章建筑； 3.5.5.3裝修垃圾是否按規(guī)定裝袋； 3.5.5.4裝修期間業(yè)主有無違章施工現(xiàn)象； 3.5.5.5裝修時(shí)是否破壞了公共設(shè)施； 3.5.5.6業(yè)主是否私自架設(shè)衛(wèi)星天線。3.5.6將巡視時(shí)發(fā)現(xiàn)的問題逐一做好記錄；

3.5.7需解決的問題請(qǐng)相關(guān)部門解決，并做好跟蹤； 3.5.8向物業(yè)經(jīng)理匯報(bào)當(dāng)天巡視情況及解決的進(jìn)度。

接待客戶工作流程

一、電話接待：

1、電話鈴響三聲之內(nèi)接起電話；

2、接起電話后用語：“您好，誠(chéng)信行物業(yè)，有什么可以幫您？”；

3、業(yè)主講話時(shí)要仔細(xì)聆聽并不時(shí)地回應(yīng)，以示禮貌；

4、問清業(yè)主的樓號(hào)及房號(hào)；邊聽邊記錄下重點(diǎn)；

5、重復(fù)業(yè)主講述的重點(diǎn)、業(yè)主的樓號(hào)及房號(hào)并簡(jiǎn)單告知解決方法；

6、等業(yè)主掛上電話之后再掛斷電話；

7、根據(jù)業(yè)主要求事宜為業(yè)主從速辦理，超過物業(yè)助理職權(quán)范圍之外的需向物業(yè)經(jīng)理匯報(bào)并請(qǐng)示解決方法；

二、當(dāng)面接待：

1、看見業(yè)主進(jìn)門立刻起身迎候；主動(dòng)招呼：“XX先生（小姐），您好?！?/p>

2、業(yè)主講述時(shí)注意仔細(xì)聆聽，詢問業(yè)主的樓號(hào)及房號(hào)，重點(diǎn)需做記錄；

3、簡(jiǎn)單回復(fù)業(yè)主，可以當(dāng)時(shí)解決的可立即答復(fù)業(yè)主；

4、根據(jù)業(yè)主要求事宜為業(yè)主從速辦理，并告之處理期限，超過物業(yè)助理職權(quán)范圍之外的需向物業(yè)經(jīng)理匯報(bào)并請(qǐng)示解決方法；

5、事情圓滿解決后需電話回復(fù)業(yè)主，如實(shí)在無法解決的需向業(yè)主說明原因并表示歉意。

裝修管理流程

1.0目的

為保護(hù)優(yōu)美環(huán)境及房屋安全，維護(hù)廣大業(yè)主的權(quán)益 2.0 適用范圍

公司管轄之各管理處 3.0職責(zé)

客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)裝修審批的接受登記工作。

工程部負(fù)責(zé)裝修方案的審核工作，以及裝修管理工作。物業(yè)經(jīng)理負(fù)責(zé)裝修方案的審批工作。

保安部負(fù)責(zé)裝修的監(jiān)督檢查和配合工程部的管理工作。保潔部負(fù)責(zé)裝修中衛(wèi)生的管理工作。4.0 內(nèi)容

4.1業(yè)主或使用人對(duì)物業(yè)進(jìn)行裝修施工前，應(yīng)到物業(yè)管理處辦理施工相關(guān)手續(xù)，將施工單位、裝修內(nèi)容（包括裝修設(shè)計(jì)圖、施工方案）、施工期限等書面告知物業(yè)管理處并填寫《裝潢施工申請(qǐng)呈評(píng)核書》。

4.2物業(yè)助理負(fù)責(zé)接受業(yè)主或使用人的裝修申請(qǐng)工作，物業(yè)助理將接到的裝修申請(qǐng)等資料交給工程部負(fù)責(zé)人進(jìn)行審核工作。

4.3如有業(yè)主或使用人的裝修申請(qǐng)違反相關(guān)規(guī)定的，由工程部負(fù)責(zé)人和業(yè)主或使用人聯(lián)系，解釋拒絕批復(fù)的理由。

4.4工程部審核通過后，由物業(yè)主任簽字確認(rèn)。

4.5物業(yè)助理根據(jù)物業(yè)經(jīng)理的批示對(duì)業(yè)主或使用人辦理裝修許可證、材料進(jìn)出許可證、施工人員出入證。

4.6物業(yè)助理向裝修企業(yè)、業(yè)主或使用人發(fā)放小區(qū)《裝修管理規(guī)

定》，和裝修企業(yè)簽定《裝修服務(wù)協(xié)議》。

4.7工程部定時(shí)對(duì)裝修戶進(jìn)行巡檢工作，監(jiān)督裝修企業(yè)按照批準(zhǔn)的裝修申請(qǐng)方案進(jìn)行裝修，對(duì)于違章裝修的情況及時(shí)制止，對(duì)亂拉亂接以及破壞公共設(shè)施設(shè)備的行為進(jìn)行制止和處理。

4.8保安部負(fù)責(zé)對(duì)裝修現(xiàn)場(chǎng)的檢查工作。檢查的內(nèi)容主要有：現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)配備消防滅火設(shè)備（動(dòng)火作業(yè)前必須告知物業(yè)管理處）；現(xiàn)場(chǎng)施工人員是否辦理出入證件；有無安全隱患；有無違章裝修，對(duì)違反小區(qū)規(guī)定的行為進(jìn)行制止和處理。

4.9保安部配合工程部對(duì)小區(qū)的裝修進(jìn)行管理，對(duì)違反裝修管理規(guī)定的行為進(jìn)行制止，對(duì)嚴(yán)重違反小區(qū)裝修管理規(guī)定的裝修企業(yè)，由物業(yè)助理或物業(yè)經(jīng)理向政府相關(guān)部門匯報(bào)，并由保安部沒收施工人員的出入證，并將施工人員請(qǐng)出小區(qū)。

4.10工程部對(duì)違章搭建物品進(jìn)行確認(rèn)，保安部配合工程部對(duì)違章搭建物品進(jìn)入小區(qū)進(jìn)行管理。

4.11保安部負(fù)責(zé)對(duì)進(jìn)出小區(qū)的裝修材料進(jìn)行管理，防止大宗易燃易爆和有毒物品進(jìn)入小區(qū)，對(duì)搬出小區(qū)的建材應(yīng)有業(yè)主的確認(rèn)。

4.12保潔部對(duì)于裝修產(chǎn)生的垃圾進(jìn)行監(jiān)督，對(duì)于裝修戶亂扔垃圾的情況及時(shí)反饋至保安部處理。

4.13裝修完畢，工程部負(fù)責(zé)最后對(duì)裝修進(jìn)行驗(yàn)收，物業(yè)經(jīng)理簽字確認(rèn)。

4.14 出納物業(yè)經(jīng)理的簽字辦理裝修押件的退領(lǐng)手續(xù)。

客戶報(bào)修工作流程

1.0目的和適用范圍: 為了維護(hù)業(yè)主的利益，使業(yè)主正常的日常生活得到保障。適用于管理區(qū)域內(nèi)所有業(yè)主的報(bào)修。2.0 職責(zé)：

2.1 管理處客服部負(fù)責(zé)接受業(yè)主和任何員工的報(bào)修，并及時(shí)報(bào)修管理處維修部或相關(guān)維修廠商，同時(shí)進(jìn)行跟蹤回訪；

2.2管理處客服部負(fù)責(zé)將業(yè)主報(bào)修之維修情況告訴業(yè)主，并進(jìn)行回訪。2.3維修部負(fù)責(zé)維修和信息反饋。3.0工作流程： 3.1業(yè)主報(bào)修：

3.1.1接到業(yè)主報(bào)修后，管理處客服人員應(yīng)立禮貌地問清具體報(bào)修情況：樓室號(hào)、報(bào)修部位、家中是否有人、是否留有備用鑰匙、是否可用備用鑰匙或何時(shí)可上門進(jìn)行維修等情況；

3.1.2記錄好詳細(xì)報(bào)修情況后，5分鐘內(nèi)開出維修單并通知維修人員拿單進(jìn)行維修；緊急情況下客戶服務(wù)部直接電話或?qū)χv機(jī)通知維修人員，維修人員在15分鐘之內(nèi)趕到維修現(xiàn)場(chǎng)；

3.1.3管理處客戶服務(wù)部每天將開出的維修單進(jìn)行整理登記，并進(jìn)行跟蹤回訪；

3.1.4對(duì)于維修單在開出后長(zhǎng)時(shí)間沒有回單的或仍未修復(fù)的，客戶服務(wù)部將對(duì)管理處維修部再次催辦或告知維修部負(fù)責(zé)人。3.2員工報(bào)修：

3.2.1員工在發(fā)現(xiàn)設(shè)施設(shè)備故障、應(yīng)該報(bào)修的事項(xiàng)以及接到業(yè)主報(bào)修

的信息后，應(yīng)及時(shí)的填寫維修單（保安部門由班長(zhǎng)以上人員填寫，清潔部門由清潔主管填寫），交給客戶服務(wù)人員處理。3.2.2報(bào)修員工負(fù)責(zé)維修好后的確認(rèn)簽字。3.3.維修：

3.3.1維修班長(zhǎng)指定維修人員根據(jù)報(bào)修內(nèi)容準(zhǔn)備所需配件、材料及工具。

3.3.2維修人員趕到現(xiàn)場(chǎng)后，如遇搶修、復(fù)雜故障不能處理或重大事故應(yīng)立即向管理處經(jīng)理報(bào)告，必要時(shí)報(bào)公司工程顧問，由公司工程部顧問協(xié)同管理處采取應(yīng)急措施。

3.3.3在設(shè)備保修期內(nèi)，維修人員應(yīng)及時(shí)與承包商聯(lián)系、協(xié)調(diào)，并采取相應(yīng)控制防護(hù)措施。

3.3.4報(bào)修故障、事故涉及已保險(xiǎn)項(xiàng)目，由管理處經(jīng)理按合同立即與保險(xiǎn)理賠人聯(lián)系,同時(shí)報(bào)工程部顧問協(xié)同處理。

3.3.5報(bào)修處理前維修人員應(yīng)先向用戶說明本次維修的費(fèi)用，客戶認(rèn)可才能進(jìn)行維修。結(jié)束后，請(qǐng)用戶在《工程維修單》上簽字驗(yàn)收（包括消耗材料、修理時(shí)間）；公共部位或住戶室外的其他設(shè)備非用戶報(bào)修，由報(bào)修人或客戶服務(wù)人員簽字認(rèn)可。

3.3.6對(duì)一時(shí)無法解決的問題，維修人員應(yīng)采取臨時(shí)措施，向用戶解釋，同時(shí)記錄在《維修日?qǐng)?bào)表》中。3.4 報(bào)修的回訪：

3.4.1收到維修回單后，客戶服務(wù)部要在第一時(shí)間將維修情況告訴業(yè)主，如仍未修復(fù)的，需再次預(yù)約進(jìn)行上門維修。

3.4.2對(duì)業(yè)主報(bào)修每天要進(jìn)行回訪，并填寫《回訪記錄表》。回訪率（可用電話回訪）每天須在50%以上（也可根據(jù)各個(gè)管理處自行制定的回訪比率進(jìn)行回訪）。

1.0 目的：與業(yè)主保持良好的溝通。拜訪客戶工作流程

2.0 職責(zé)：本規(guī)定適用于管理處主管級(jí)以上人員對(duì)業(yè)主的隨時(shí)拜訪。3.0 拜訪前確定需拜訪的業(yè)主名單、姓名、樓號(hào)及電話號(hào)碼。4.0 拜訪方式：

4.1電話拜訪：

4.1.1致電前再次確認(rèn)業(yè)主姓名、電話號(hào)碼及需拜訪事宜；

4.1.2業(yè)主接電話后首先稱呼業(yè)主并自報(bào)身份：“**先生/女士，您 好，我是服務(wù)中心***??”；

4.1.3業(yè)主交談要簡(jiǎn)明扼要，切忌羅嗦不清、主題不明確；

4.1.4對(duì)業(yè)主提出的建議及意見應(yīng)做詳細(xì)記錄；

4.1.5最后向業(yè)主致謝，等業(yè)主掛掉電話之后再掛上話機(jī)；

4.1.6向物業(yè)主任匯報(bào)此次拜訪情況。

4.2登門拜訪：

4.2.1拜訪前先致電業(yè)主家中，征得業(yè)主同意后方可登門拜訪；

4.2.2帶好拜訪記錄表及筆；

4.2.3至業(yè)主門前需先按門鈴，按一次即可，如無人回應(yīng)，可再次按下門鈴，但最多不可超過三次；

4.2.4如業(yè)主家未安裝門鈴，可敲門：以食指和中指彎曲，輕扣房門三下；

4.2.5業(yè)主開門后面帶微笑、親切招呼業(yè)主：“**先生/女士，您好，我是服務(wù)中心***??”；

4.2.6業(yè)主交談要簡(jiǎn)明扼要，切忌羅嗦不清、主題不明確；

4.2.7對(duì)業(yè)主提出的建議及意見應(yīng)做詳細(xì)記錄；

4.2.8談話結(jié)束后向業(yè)主致謝，并道別，臨走時(shí)幫業(yè)主輕輕帶上房門；

4.2.9整理好記錄后向物業(yè)經(jīng)理匯報(bào)此次拜訪情況。

5.0 拜訪中業(yè)主提出的問題逐一通知相關(guān)部門及時(shí)解決，并做好跟蹤工作，解決后再致電或登門回復(fù)業(yè)主。

回訪工作規(guī)程

1.0 目的和適用范圍

規(guī)范物業(yè)部及其他各部門回訪工作，及時(shí)驗(yàn)證管工作的質(zhì)量和效果，增加與客戶的溝通，確保管理服務(wù)工作質(zhì)量。

本規(guī)定適用于公司所管意林小鎮(zhèn)物業(yè)服務(wù)工作和其他工作的回訪。2.0 職責(zé)：

各部門負(fù)責(zé)與本部門工作相關(guān)的客戶回訪。3.0 工作程序：

3.1 回訪計(jì)劃的制定、安排； 3.1.1 回訪時(shí)間的安排：

a)投訴事件的回訪，應(yīng)在投訴處理完畢后的三天內(nèi)進(jìn)行； b)客戶入住的回訪，應(yīng)在客戶入住后的一個(gè)月進(jìn)行； c)維修工程的回訪，應(yīng)在完成維修工程一周后進(jìn)行；

d)特約服務(wù)的回訪，應(yīng)在合同執(zhí)行期的中期階段和結(jié)束后進(jìn)行； e)急救病人的回訪，應(yīng)在急救工作結(jié)束后的一周內(nèi)進(jìn)行； f)組織的社區(qū)活動(dòng)的回訪，應(yīng)在組織活動(dòng)完畢后的一個(gè)月內(nèi)進(jìn)行； g)管理服務(wù)工作的回訪，應(yīng)安排在完成服務(wù)工作后的一周內(nèi)進(jìn)行； h)各部門回訪時(shí)間根據(jù)實(shí)際需要由部門經(jīng)理合理安排。3.1.2回訪率：

a)投訴事件的回訪率要求達(dá)到100%； b)客戶入住后的回訪率要求達(dá)到100%；

c)維修服務(wù)、特約服務(wù)和求助服務(wù)的回訪率要求達(dá)到60%以上； d)社區(qū)活動(dòng)的回訪率要求達(dá)到30%以上；

e)其他管理服務(wù)工作的回訪率按當(dāng)時(shí)情況由各個(gè)管理處自行確定。h)各部門的客戶回訪率要達(dá)到100%。3.1.3回訪人員的安排：

a)重要投訴及客戶入住后的回訪由管理處經(jīng)理組織進(jìn)行； b)一般投訴的回訪由被投訴部門主管進(jìn)行； c)服務(wù)的回訪由助理進(jìn)行；

d)部門對(duì)客戶的回訪由部門主管進(jìn)行。3.1.4回訪的內(nèi)容：

a)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)；

b)服務(wù)效果的評(píng)價(jià)； c)滿意程度的評(píng)價(jià)；

d)缺點(diǎn)與不足評(píng)價(jià)；e)建議的征集。

3.2物業(yè)助理根據(jù)回訪計(jì)劃，通知相關(guān)人員進(jìn)行回訪。

3.3回訪人員在限定時(shí)效或預(yù)約時(shí)間內(nèi)進(jìn)行回訪，回訪工作一般采用個(gè)別拜訪、與住戶面談、現(xiàn)場(chǎng)查看或電話的方式綜合進(jìn)行，將回訪內(nèi)容扼要記錄在“回訪記錄表”上，并請(qǐng)住戶對(duì)記錄內(nèi)容簽名確認(rèn)（電話回訪除外）。

3.4回訪人員在“回訪記錄表”上簽名確認(rèn)，并將表格交回管理處。3.5管理處經(jīng)理對(duì)處理完畢的“回訪記錄表”進(jìn)行審核，并加注意見。對(duì)于回訪內(nèi)容反饋為不合格的事件應(yīng)責(zé)成責(zé)任人限期整改。并將處理意見記錄在“回訪記錄表”上。

3.6回訪記錄表于回訪結(jié)束后24小時(shí)內(nèi)統(tǒng)一交物業(yè)部助理存檔保管兩年。

投訴處理工作流程

1.0目的和適用范圍：

通過運(yùn)用正確的程序受理業(yè)主對(duì)管理處各部門的投訴，改善管理處與業(yè)主的關(guān)系，改進(jìn)與提高各部門服務(wù)水平，向業(yè)主提供完善的服務(wù)。適用于客服部在服務(wù)業(yè)主過程中對(duì)所有投訴的接受及處理。2.0職責(zé)：

2.1客服部負(fù)責(zé)接受業(yè)主對(duì)管理處各部門的投訴； 2.2客服部負(fù)責(zé)處理業(yè)主對(duì)管理處各部門的投訴；

2.3客服部負(fù)責(zé)將投訴事件記錄存檔，同時(shí)由客服部上報(bào)管理處經(jīng)理。3.0工作流程： 3.1投訴的接受：

3.1.1在接受業(yè)主投訴時(shí)，管理處客戶服務(wù)人員應(yīng)認(rèn)真聽取意見。可以通過提問的方式弄清問題，集中注意力聽取對(duì)方的意見能節(jié)約對(duì)話的時(shí)間；

3.1.2在接受業(yè)主投訴時(shí)，管理處客戶服務(wù)人員大腦要保持冷清。因?yàn)樵谕对V時(shí)，客戶總是有理的?？蛻舴?wù)人員不要反駁客戶的意見，不要與客戶爭(zhēng)辯。為了不影響其他客戶，可將客戶請(qǐng)到辦公室，最好個(gè)別聽取客戶的投訴，私下交談容易使客戶平靜；

3.1.3在接受業(yè)主投訴時(shí)，管理處客戶服務(wù)人員應(yīng)設(shè)身處地考慮分析問題，對(duì)客戶的感受要表示理解，要用適當(dāng)?shù)恼Z言給客戶以安慰，如“對(duì)于發(fā)生這樣的事，我很遺憾”、“謝謝您，告訴我這件事”、“我完全可以理解您現(xiàn)在的心情”等等；

3.1.4在接受業(yè)主投訴時(shí)，管理處客戶服務(wù)人員應(yīng)該用“這件事發(fā)生

在您的身上，我感到十分抱歉”諸如此類的語言來表示對(duì)投訴客戶的關(guān)心。在與客戶交談過程中，注意用適當(dāng)?shù)姆Q謂來稱呼客戶； 3.1.5在接受業(yè)主投訴時(shí)，管理處客戶服務(wù)人員不轉(zhuǎn)移目標(biāo)，把注意力集中在客戶的身上，不要隨便引申，不嫁罪于人，不推卸責(zé)任，絕不能怪罪于客戶；

3.1.6在接受業(yè)主投訴時(shí)，管理處客戶服務(wù)人員負(fù)責(zé)記錄客戶投訴要點(diǎn)，并詳細(xì)填寫《投訴登記表》。3.2 投訴的處理：

3.2.1將業(yè)主投訴內(nèi)容告知被投訴部門，同時(shí)進(jìn)行分析，找出問題所在；

3.2.2把將要采取的措施告訴業(yè)主并征得業(yè)主的同意，同時(shí)告訴業(yè)主解決問題的具體時(shí)間。如有可能，可請(qǐng)客戶選擇解決問題的方案或補(bǔ)救措施；

3.2.3根據(jù)對(duì)業(yè)主的許諾，立即采取行動(dòng)，解決問題，并隨時(shí)告訴業(yè)主解決問題的進(jìn)程，關(guān)注業(yè)主對(duì)進(jìn)程是否滿意；

3.2.4問題解決后，管理處客服部及時(shí)與業(yè)主聯(lián)系，檢查核實(shí)業(yè)主的投訴是否圓滿得到解決，并填寫《投訴記錄表》。3.3 投訴的匯總：

3.3.1將整個(gè)投訴過程寫成報(bào)告，存檔，并由客服部負(fù)責(zé)人匯總上報(bào)管理處經(jīng)理。

客戶服務(wù)相關(guān)表單的使用

一、客戶情況一覽表：

入伙時(shí)即根據(jù)業(yè)主填寫的《業(yè)主/租戶情況一覽表》中的資料填寫該表，便于快速查找業(yè)主的有關(guān)資料及裝修情況、聯(lián)系方式等，如有變動(dòng)需隨時(shí)更新，以確保資料的有效性。每月全部檢查、更新一次。

二、施工證統(tǒng)計(jì)表: 用于統(tǒng)計(jì)小區(qū)業(yè)主裝修時(shí)辦理施工證的情況，便于裝修結(jié)束后施工負(fù)責(zé)人來退施工證時(shí)可查驗(yàn)該戶總共辦理施工證的數(shù)量。退證應(yīng)一次性辦理，不可分批退證。業(yè)主申請(qǐng)裝修開始辦施工證時(shí)即填寫此表

三、巡視跟進(jìn)記錄表：

物業(yè)助理每天進(jìn)行巡視后填寫此表，月底裝訂后統(tǒng)一存檔，如有上月末完成的事項(xiàng)需填寫在下月的表單上。

四、鑰匙借用登記表：

入伙前開發(fā)商將所有的鑰匙移交給物業(yè)公司，入伙期間開發(fā)商工程部對(duì)房屋進(jìn)行掃尾維修或業(yè)主驗(yàn)收房屋后開發(fā)商有針對(duì)性的維修時(shí)借用鑰匙需填寫此表，便于鑰匙的管理。

五、特別事件報(bào)告: 小區(qū)發(fā)生特別事件時(shí)填寫此表，特別事件為：

1.嚴(yán)重影響小區(qū)業(yè)主日常生活的事件的發(fā)生，如盜竊、搶劫等； 2.業(yè)主房屋質(zhì)量極差需報(bào)開發(fā)商

3.管理處員工嚴(yán)重違紀(jì)損害公司及業(yè)主的利益 4.小區(qū)公共設(shè)施突遭嚴(yán)重?fù)p壞

5.業(yè)主嚴(yán)重違反小區(qū)裝修規(guī)定，搭建違章建筑

注：特別事件報(bào)告需及時(shí)上報(bào)公司，報(bào)告管理處留存，每月存檔一次。

六、業(yè)主投訴登記表：

業(yè)主投訴時(shí)需填寫此表，報(bào)物業(yè)主任后積極聯(lián)系相關(guān)部門解決問題，圓滿解決后回訪業(yè)主，業(yè)主簽字確認(rèn)。月底填寫《住戶投訴匯總表》后一起存檔。

七、房屋延時(shí)施工申請(qǐng)表：

業(yè)主要求延長(zhǎng)原定的裝修施工時(shí)間時(shí)請(qǐng)業(yè)主填寫，經(jīng)業(yè)主、維修主管、保安主管簽字后放入業(yè)主吊夾存檔。

八、物業(yè)日?qǐng)?bào)表：

物業(yè)助理每天下班前填寫日?qǐng)?bào)表，經(jīng)物業(yè)主任檢查、簽字后月底裝訂統(tǒng)一存檔。

九、業(yè)主申請(qǐng)：

如業(yè)主需請(qǐng)保姆或家教，請(qǐng)業(yè)主填寫此表，并附上保姆或家教的身份證的復(fù)印件和一張照片。

十、清潔服務(wù)委托單：

業(yè)主要求保潔員為其做家政服務(wù)時(shí)將此表單交保潔主管填寫，確定具體費(fèi)用后交管理處出納，以便向業(yè)主收取費(fèi)用。

十一、房屋情況統(tǒng)計(jì)表：

每月物業(yè)助理需提供最新的房屋情況給管理處出納，主要是以色塊來表示小區(qū)房屋的各種狀況:業(yè)主自住、已入伙未裝修、正裝修戶和業(yè)主出租房，并提供每套房屋的面積及房屋的銷售、空置情況。

有償服務(wù)工作流程

1.0目的和適用范圍

為了規(guī)范有償服務(wù)的管理，更好的為業(yè)主提供服務(wù)。適用于管理區(qū)域內(nèi)所有有償服務(wù)的管理工作。2.0職責(zé)

2.1 物業(yè)主任負(fù)責(zé)分清服務(wù)性質(zhì)。2.2物業(yè)主任負(fù)責(zé)有償服務(wù)的管理。3.0工作流程 3.1 分清服務(wù)性質(zhì)

3.1.1 在業(yè)主提出服務(wù)要求后，首先應(yīng)分清此服務(wù)是否屬于有償服務(wù)。如是有償服務(wù)，應(yīng)在第一時(shí)間內(nèi)向業(yè)主說明相關(guān)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。3.1.1公司沒有業(yè)主要求的服務(wù)項(xiàng)目，應(yīng)向業(yè)主推薦就近的服務(wù)地點(diǎn)。3.2 有償服務(wù)的管理

3.2.1 業(yè)主提出并認(rèn)可有償服務(wù)后，物業(yè)助理應(yīng)立即做好詳細(xì)記錄，及時(shí)了解服務(wù)內(nèi)容、地點(diǎn)和時(shí)間。同時(shí)根據(jù)服務(wù)類別報(bào)相關(guān)服務(wù)部門。3.2.2如屬于維修有償服務(wù)，應(yīng)填寫《工程維修單》報(bào)維修部，待有償服務(wù)結(jié)束后，物業(yè)助理根據(jù)有償服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)向業(yè)主收取有償服務(wù)費(fèi)用，同時(shí)進(jìn)行回訪，并填寫《客戶服務(wù)記錄表》。

3.2.3如屬于清潔(家政)有償服務(wù)，應(yīng)填寫《清潔服務(wù)委托單》報(bào)保潔部。待有償服務(wù)結(jié)束后，物業(yè)助理根據(jù)有償服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)向業(yè)主收取有償服務(wù)費(fèi)用，同時(shí)進(jìn)行回訪，并做好相關(guān)記錄。3.2.4物業(yè)助理負(fù)責(zé)將《客戶服務(wù)記錄表》整理歸檔。

第四章 管理制度

鑰匙管理規(guī)定

1.0目的

為了方便鑰匙的統(tǒng)一保管，更好的為業(yè)主或使用人提供服務(wù) 2.0使用范圍

適用于管理區(qū)域內(nèi)所有鑰匙的管理工作 3.0 內(nèi)容

3.1 分類

3.1.1管理處客服部將鑰匙時(shí)行分類：業(yè)主留存鑰匙按每套公寓房號(hào)；公共場(chǎng)所鑰匙按樓層，區(qū)域。

3.1.2設(shè)備房鑰匙按設(shè)備分門別類的存入鑰匙柜，并將分類的鑰匙貼上標(biāo)簽，注明樓層、房號(hào)、設(shè)備名稱。

3.2 鑰匙的留存、借用和領(lǐng)取

3.2.1 接收業(yè)主留存鑰匙時(shí)，管理處客服人員應(yīng)立即做好詳細(xì)記錄，同時(shí)填寫《鑰匙留存登記表》，并請(qǐng)業(yè)主進(jìn)行確認(rèn)并簽字。

3.2.2 任何鑰匙借出時(shí)，管理處客服人員應(yīng)先確認(rèn)身份和事宜并做好詳細(xì)記錄，同時(shí)填寫《鑰匙借用登記表》，并請(qǐng)借用人進(jìn)行確認(rèn)并簽字。公共場(chǎng)所鑰匙，設(shè)備房鑰匙，無工作需要，任何人不得以個(gè)人理由借出。

3.2.3 當(dāng)業(yè)主取回留存鑰匙時(shí)，應(yīng)先確認(rèn)業(yè)主身份并請(qǐng)業(yè)主在《鑰匙留存登記表》再次簽字確認(rèn)。

寵物管理規(guī)定

1.0 目的

為了保持管理區(qū)域干凈整潔的環(huán)境衛(wèi)生，保障小區(qū)業(yè)主的生命安全

2.0 適用范圍

小區(qū)所有飼養(yǎng)寵物的業(yè)主 3.0 內(nèi)容

3.1.社區(qū)居民養(yǎng)犬必須持有市城管部門核發(fā)放的《養(yǎng)犬許可證》和市獸醫(yī)防疫部門發(fā)放的《犬類免疫證》。3.2.養(yǎng)犬居民不得飼養(yǎng)烈性犬和大型犬。

3.3個(gè)人攜帶犬只到戶外活動(dòng)，必須遵守以下規(guī)定： 3.3.1為犬只佩帶市城管部門制作發(fā)放的號(hào)牌。

3.3.2佩帶束犬鏈并由成年人牽領(lǐng)、看管，不能任意其隨處走動(dòng)。3.3.3隨身攜帶掃把、簸箕、塑料袋、隨時(shí)清理犬只排泄物，未能清理者即刻交納清潔費(fèi)。

3.4.禁止攜帶犬只出入下列公共場(chǎng)所：休閑俱樂部各娛樂場(chǎng)所；兒童游樂園；休閑廣場(chǎng)。

3.5小區(qū)居民養(yǎng)犬不得妨害他人，犬聲影響他人正常工作和休息時(shí)，應(yīng)當(dāng)采取有效措施予以制止。

3.6犬只咬傷他人，飼養(yǎng)人應(yīng)當(dāng)立即帶傷者到附近衛(wèi)生防疫機(jī)構(gòu)或醫(yī)院治療及注射狂犬疫苗，并將犬只送市獸醫(yī)防疫部門留驗(yàn)觀察，傷者的有關(guān)醫(yī)療費(fèi)、交通費(fèi)及精神損失費(fèi)由飼養(yǎng)人承擔(dān)。

客戶信息資料管理

1.0 目的

為確?？蛻粜畔①Y料的安全，整齊的歸檔 2.0 適用范圍

意林小鎮(zhèn)管理處物業(yè)助理 3.0 內(nèi)容

3.1 客戶的資料由物業(yè)助理統(tǒng)一保管。

3.2 客戶的資料和相關(guān)信息有物業(yè)助理進(jìn)行登記。

3.3 客戶的資料和相關(guān)信息屬于保密文檔，無特別情況的要求下不允許告知第二人員。

3.4客戶資料應(yīng)單獨(dú)放置于柜中，在工作需要時(shí)，有物業(yè)經(jīng)理或物業(yè)助理查找相關(guān)的資料，其他人員一律不允許翻閱。3.5物業(yè)助理應(yīng)妥善保管好資料柜的鎖匙。3.6物業(yè)助理注意客戶相關(guān)信息的更新。3.7根據(jù)資料要求，特點(diǎn)整理好資料。

社區(qū)文化管理規(guī)定

1.0 目的

寓教育于社區(qū)文化活動(dòng)之中，創(chuàng)建高品位的人文環(huán)境。2.0 適用范圍

適用于意林小鎮(zhèn)管理處組織開展的各類社區(qū)文化活動(dòng)。3.0 內(nèi)容

3.1每年年初物業(yè)助理根據(jù)管理處具體情況擬定本社區(qū)文化活動(dòng)計(jì)劃，實(shí)施過程中可根據(jù)實(shí)際情況在管理處經(jīng)理批準(zhǔn)后對(duì)計(jì)劃做適當(dāng)調(diào)整。

3.2 物業(yè)助理在每次社區(qū)活動(dòng)開展前，應(yīng)擬定活動(dòng)的實(shí)施計(jì)劃，并報(bào)管理處及公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。

3.3 物業(yè)助理根據(jù)上級(jí)審批意見制定活動(dòng)的具體方案。

3.4 物業(yè)助理應(yīng)組織協(xié)調(diào)各部門完成活動(dòng)的前期準(zhǔn)備工作，并向小區(qū)用戶及有關(guān)單位發(fā)出活動(dòng)通知。

3.5活動(dòng)進(jìn)行時(shí)，管理處指定的有關(guān)人員應(yīng)注意安全防范工作，保障消防通道的暢通，防止意外事故的發(fā)生。3.6管理處相關(guān)部門人員在活動(dòng)結(jié)束后應(yīng)及時(shí)清理現(xiàn)場(chǎng)。3.7 在社區(qū)活動(dòng)完成后，物業(yè)助理應(yīng)及時(shí)填寫《社區(qū)活動(dòng)記錄表》，匯總活動(dòng)的照片，對(duì)活動(dòng)進(jìn)行總結(jié)。

特別事件管理規(guī)定

1.0 目的

確保發(fā)生特別事件或異常時(shí)，能迅速、果斷進(jìn)行處理，保護(hù)業(yè)主的人身及其生命財(cái)產(chǎn)安全。2.0 適用范圍

適用于管理處管轄區(qū)域內(nèi)發(fā)生的任何特別事件 3.0 內(nèi)容

3.1各管理處在遇到突發(fā)事件時(shí)，必須第一時(shí)間逐級(jí)上報(bào)到物業(yè)主任。3.2突發(fā)事件要分清是治安安全事故和工程事故，如工程事故根據(jù)情況還必須匯報(bào)到公司工程顧問處尋求技術(shù)支援。

3.3相關(guān)負(fù)責(zé)人接到匯報(bào)后，根據(jù)事件的發(fā)展情況，應(yīng)采取相應(yīng)措施。有必要時(shí)須親自到現(xiàn)場(chǎng)指揮，確保管轄區(qū)業(yè)主（租戶）的生命財(cái)產(chǎn)安全，盡可能將損失減小到最低程度。

3.4發(fā)生突發(fā)事件時(shí)，負(fù)責(zé)處理人員一定要保持冷靜、鎮(zhèn)定，確保自身生命安全的前提下，合理安排工作人員，并按《突發(fā)事件應(yīng)急處置規(guī)定》去操作。

3.5待事件穩(wěn)定后，必須將此類事件由物業(yè)經(jīng)理書面報(bào)告匯報(bào)至公司。從事件的發(fā)生至公司行政部收到書面匯報(bào)，不得超過24小時(shí)，遇特殊情況需先電話匯報(bào)，但在36小時(shí)內(nèi)公司必須收到書面報(bào)告，否則將給予該管理處經(jīng)理從重處罰。

3.6匯報(bào)事件具體情況時(shí)，必須寫清時(shí)間、地點(diǎn)、事件的經(jīng)過，及處理結(jié)果，不得遺漏，不得夸大或隱瞞不報(bào)，要實(shí)事求是的反映當(dāng)時(shí)的具體情況。

3.7根據(jù)突發(fā)事件的性質(zhì)，工程事件由工程主管負(fù)責(zé)向物業(yè)經(jīng)理

匯報(bào)的同時(shí)，向公司工程顧問書面匯報(bào);治安安全事故由保安主管負(fù)責(zé)向物業(yè)經(jīng)理匯報(bào)的同時(shí)，向營(yíng)運(yùn)負(fù)責(zé)人匯報(bào)。

1.0 目的

突發(fā)事件應(yīng)急處置規(guī)定

為了規(guī)范對(duì)突發(fā)事件的處置，加強(qiáng)有關(guān)人員對(duì)突發(fā)事件的處理能力。

2.0 適用范圍 管理處所有在職人員 3.0 內(nèi)容

3.1 突發(fā)事件的分類： 3.1.1 按對(duì)象分

3.1.1.1針對(duì)物（業(yè)主、公司和客戶的財(cái)產(chǎn)）3.1.1.2針對(duì)人（員工、業(yè)主和客戶）3.1.2按形式分

3.1.2.1人為因素造成的突發(fā)事件

對(duì)這類事件的處置除加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)處理之外，更需在平時(shí)作好預(yù)防措施。

3.1.2.2自然不可預(yù)見因素造成突發(fā)應(yīng)急事件: 對(duì)這類事件的處置主要是保證現(xiàn)場(chǎng)處理的及時(shí)有效性。3.2處理原則

3.2.1保護(hù)人員安全第一，控制事態(tài)發(fā)展。

3.2.2重大情況，第一時(shí)間向公安、消防報(bào)警，并報(bào)部門領(lǐng)導(dǎo)。3.2.3如有人員傷害，第一時(shí)間送往治療。3.2.4快速反應(yīng)，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)。3.2.5保護(hù)及尋找現(xiàn)場(chǎng)目擊證人。

3.2.6專業(yè)部門到現(xiàn)場(chǎng)后協(xié)助工作，協(xié)調(diào)處理處置。

3.2.7隔離事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)，減少影響度。

3.2.8重大事件及時(shí)發(fā)布有關(guān)信息，安撫人心。

3.2.9現(xiàn)場(chǎng)第一責(zé)任人為最高職務(wù)者，如無則由保安自動(dòng)成為第一責(zé)任人。

3.2.10現(xiàn)場(chǎng)指揮人員，應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況，靈活決斷處置。3.2.11形成書面總結(jié)，如能拍攝現(xiàn)場(chǎng)照片，應(yīng)留照保存。3.2.12通過日常培訓(xùn)演練提高人員應(yīng)變能力。3.3 突發(fā)事件細(xì)分及處置方案 3.3.1發(fā)生刑案處置方案

3.3.1.1如犯罪分子正在實(shí)施作案時(shí)，應(yīng)采?。?/p>

A、通知部門領(lǐng)導(dǎo)；

B、撥打“110”報(bào)警（如聯(lián)安防網(wǎng)可呼叫安防中心支援）； C、通知有關(guān)人員支援，控制各出入口，隔離作案現(xiàn)場(chǎng)，疏散圍觀人群，確保正常生活秩序；

D、如有人員傷害，及時(shí)將被傷害者送往治療； E、設(shè)法穩(wěn)定作案者；

F、公安人員到達(dá)后，協(xié)助公安人員處置； G、作好書面記錄，拍攝現(xiàn)場(chǎng)照片，上報(bào)公司。3.3.1.2如犯罪分子已逃跑，應(yīng)采?。?/p>

A、通知部門領(lǐng)導(dǎo)；

B、撥打“110”報(bào)警（如有安防網(wǎng)可呼叫安防中心支援）； C、如有人員傷害，及時(shí)將被傷害人送往醫(yī)院；

D、通知保安等人員封鎖各出入口，及時(shí)問明涉案人員逃跑方向和主要特征、衣著打扮、交通工具、車號(hào)等，關(guān)注形跡可疑人物； E、保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)；

F、待公安機(jī)關(guān)人員趕到后，協(xié)助公安人員開展工作； G、作好書面記錄，拍攝現(xiàn)場(chǎng)照片，上報(bào)公司。3.3.2發(fā)生火警處置方案

3.3.2.1發(fā)生火災(zāi)并核實(shí)后，利用就近消防器材展開自救。3.3.2.2通知管理處領(lǐng)導(dǎo)，并立即撥打火警“110”。3.3.2.3通知有關(guān)部門切斷電源（非消防設(shè)施用電）、煤氣。3.3.2.4組織盡力搶救尚在火場(chǎng)中人員。3.3.2.5組織就近的保安清潔工等人進(jìn)行滅火。

3.3.2.6保持消防通道通暢，如有人員受傷害及時(shí)將傷害者送往醫(yī)院。

3.3.2.7如有非消防電梯，保護(hù)好電梯（將電梯停至頂層）。3.3.2.8隔離火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)，維護(hù)周邊秩序，疏散圍觀群眾。3.3.2.9待消防人員趕到后，積極協(xié)助消防隊(duì)員滅火。3.3.2.10滅火后，清理現(xiàn)場(chǎng)，及時(shí)送電和開通電梯，保障業(yè)主正常的生活秩序。

3.3.2.11張貼告示，安撫人心。3.3.2.12積極協(xié)調(diào)警方查找失火原因。

3.3.2.13拍攝現(xiàn)場(chǎng)照片，作好書面記錄，上報(bào)公司。

3.3.3特殊人物保護(hù)處置方案：

3.3.3.1對(duì)小區(qū)內(nèi)特殊人物進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，要求保安大致了解其工作環(huán)境，進(jìn)出時(shí)間規(guī)律，外貌特征。

3.3.3.2加強(qiáng)特殊人員的控制（外來人員）、車輛的管理登記。3.3.3.3特殊環(huán)境下重點(diǎn)看護(hù)：

A、對(duì)特殊人員進(jìn)出時(shí)間進(jìn)行登記； B、對(duì)進(jìn)出人員嚴(yán)格控制，經(jīng)認(rèn)可方可進(jìn)入； C、如有需要可24小時(shí)看護(hù)。

3.3.3.4有緊急情況及時(shí)報(bào)告公安機(jī)關(guān)及相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。

3.3.3.5如有政府部門要求監(jiān)控保護(hù)人員，協(xié)同有關(guān)部門加強(qiáng)對(duì)特殊人員的保護(hù)控制。

3.3.4煤氣中毒、觸電事故處置方案 3.3.4.1如遇觸電事故，應(yīng)采取：

A、發(fā)現(xiàn)有人觸電立即切斷電源，用竹或木桿將人體與觸電接觸點(diǎn)分離；

B、通知管理處；

C、立即將傷者送往治療，同時(shí)進(jìn)行必要的搶救措施； D、查明觸電原因；

E、作好書面記錄，上報(bào)公司。3.3.4.2如遇煤氣中毒事件，應(yīng)采取：

A、打開門窗，保持空氣流通； B、切斷煤氣、電源，注意火源；

C、通知管理處；

D、立即將中毒者送往醫(yī)院治療； E、查明中毒原因；

F、作好書面記錄，上報(bào)公司。3.3.5房屋設(shè)施設(shè)備原因造成事故處置方案 3.3.5.1報(bào)告管理處。

3.3.5.2如有傷者，立即將被傷害者送往治療。3.3.5.3保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)。3.3.5.4分析調(diào)查事故原因。

3.3.5.5拍攝好現(xiàn)場(chǎng)照片，作好書面記錄，上報(bào)公司。3.3.6電梯故障處置方案

3.3.6.1接報(bào)警，立即通知工程部和電梯保養(yǎng)單位。

3.3.6.2電梯操作人員到電梯機(jī)房用手曳牽引機(jī)將電梯放至最近樓面。

3.3.6.3派人在電梯將停樓面守侯，待電梯停穩(wěn)后，打開電梯門。3.3.6.4將梯內(nèi)人員引出電梯，如有傷者立即送往科室治療。3.3.6.5檢查分析事故原因。

3.3.6.6作好書面記錄上報(bào)管理處及公司。3.3.7防臺(tái)防汛的處置方案

3.3.7.1加強(qiáng)巡視檢查，盡早發(fā)現(xiàn)問題隱患。

3.3.7.2及時(shí)通知各個(gè)業(yè)主注意，提醒相關(guān)人員關(guān)閉門窗及取回外置物品。

3.3.7.3根據(jù)防臺(tái)防汛預(yù)案做好防臺(tái)防汛的準(zhǔn)備工作。3.3.7.4增加人員配備，如夜間須增加值班人員。3.3.7.5善后檢查。

3.3.7.6作好書面記錄，上報(bào)公司。3.3.8自殺事件的處理方案

3.3.8.1 如準(zhǔn)備自殺還未造成身體傷害時(shí)，應(yīng)采??；

A、穩(wěn)定自殺者情緒，盡量說服其取消自殺念頭，并采取相應(yīng)防護(hù)措施；

B、發(fā)現(xiàn)后立即撥打“110”報(bào)案； C、報(bào)告管理處；

D、疏散圍觀群眾，維持正常的生活秩序； E、待公安人員趕到后，協(xié)助其工作； F、協(xié)助有關(guān)部門調(diào)查原因； G、作好書面記錄，上報(bào)公司。

3.3.8.2如自殺者已造成身體傷害時(shí)，應(yīng)采?。?/p>

A、立即將傷者送往醫(yī)院； B、撥打“110”報(bào)警； C、保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)；

D、疏散圍觀群眾，維持正常的生活秩序； E、協(xié)助有關(guān)部門調(diào)查原因； F、作好書面記錄，上報(bào)公司。3.3.9小區(qū)重大交通事故處置方案

3.3.9.1報(bào)告管理處。

3.3.9.2發(fā)生事故后立即報(bào)告派出所或撥打“110”。3.3.9.3將傷者送往醫(yī)院治療。3.3.9.4保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)。

3.3.9.5疏導(dǎo)交通，確?，F(xiàn)場(chǎng)秩序。3.3.9.6協(xié)助公安或交通部門調(diào)查事故原因。3.3.9.7拍攝好現(xiàn)場(chǎng)照片，作好書面記錄，上報(bào)公司。3.3.10 內(nèi)盜、銀行存提款被劫處置方案 3.3.10.1發(fā)生內(nèi)盜時(shí)，應(yīng)采?。?A、報(bào)告管理處及公司領(lǐng)導(dǎo)； B、保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)；

C、對(duì)有關(guān)人員采取必要控制； D、根據(jù)公司領(lǐng)導(dǎo)決定是否報(bào)案； E、暫時(shí)進(jìn)行保密。

3.3.10.2銀行存提款被劫時(shí)，應(yīng)采?。?/p>

A、保持頭腦清醒，記住對(duì)方的有關(guān)特征或留下的一切物證； B、撥打“110”報(bào)警； C、上報(bào)公司。

3.3.11 施工現(xiàn)場(chǎng)事故處置方案

3.3.11.1事故發(fā)生后，如有人員傷害，及時(shí)搶救并送治療。3.3.11.2通知項(xiàng)目主管及工程甲、乙方負(fù)責(zé)人，并報(bào)管理處負(fù)責(zé)人。

3.3.11.3暫停施工并保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)。

3.3.11.4保護(hù)搶救設(shè)備，隔離事故現(xiàn)場(chǎng)，防止事態(tài)擴(kuò)大。3.3.11.5調(diào)查事故原因，提出防范整改措施。3.3.11.6拍攝現(xiàn)場(chǎng)照片，作好書面記錄，上報(bào)公司。

第五篇：客戶服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)書

客戶服務(wù)部作業(yè)指導(dǎo)與規(guī)程---物業(yè)管理質(zhì)量體系文件

一、目的

規(guī)范客戶服務(wù)管理行為，提高物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)商戶對(duì)物業(yè)管理服務(wù)的滿意度。

二、適用范圍

適用我公司所管轄的物業(yè)項(xiàng)目。

三、客戶服務(wù)部規(guī)程與職責(zé)

（一）客服前臺(tái)接待職責(zé)：

（1）受理商戶咨詢、求助、建議、投訴、報(bào)修等工作（注意核實(shí)商戶繳交物業(yè)費(fèi)的情況）；（2）辦理入駐手續(xù)、二次裝修、出入證、物品放行、鑰匙借用等相關(guān)手續(xù)；（3）配合其他部門做好停水停電通知等突發(fā)事件及特殊天氣的應(yīng)急處理。（4）有償代辦服務(wù)；

（5）協(xié)助收費(fèi)員開發(fā)票，并做好對(duì)賬工作。

（二）客服前臺(tái)收費(fèi)職責(zé)：

（1）將數(shù)據(jù)錄入電腦，自動(dòng)生成費(fèi)用，打印收費(fèi)通知單，核對(duì)后交客服專員派發(fā)；（2）收費(fèi)并登記收費(fèi)臺(tái)帳；

（3）每月填報(bào)銀行劃扣清單（信息盤）交銀行，劃扣成功返回后編制銀行劃賬分解表，并填報(bào)資金審批表請(qǐng)款；（3）統(tǒng)計(jì)繳費(fèi)情況；

（4）打印欠費(fèi)清單、催款通知書；

（5）每?jī)蓚€(gè)月統(tǒng)計(jì)并制作水電費(fèi)平衡報(bào)表；（6）清點(diǎn)收費(fèi)情況，做好交接班工作。

（三）客服專員崗位職責(zé)

（1）協(xié)助商戶完成驗(yàn)收手續(xù)；

（2）每日對(duì)轄區(qū)范圍內(nèi)的樓宇、公共區(qū)域及其公共設(shè)施進(jìn)行日常巡查，并記錄在《物業(yè)客服每日巡查日志》中；緊急狀況，需立即致電前臺(tái)客服開單處理；（3）裝修單元的日常巡查工作；（4）空置房的日常巡查工作；（5）商鋪的日常巡查工作；

（6）投訴報(bào)修的協(xié)調(diào)、跟進(jìn)、處理和檢查；（7）每月配合維修工抄錄水電表；（8）及時(shí)催繳管理費(fèi)、水電費(fèi)；（9）定期上門走訪、回訪；

（10）及時(shí)簽發(fā)每月付款通知單及欠費(fèi)催繳單；（11）每月更新商戶信息。

（四）客服主管崗位職責(zé)

（1）履行客服主管日常工作職責(zé)；

（2）日常工作的安排、督導(dǎo)、檢查和協(xié)調(diào)；

（3）組織班前會(huì)，做好崗前培訓(xùn)和檢查，崗后總結(jié)和匯報(bào)工作；（4）跟進(jìn)、處理前臺(tái)客服專員無法處理的各類投訴和報(bào)修；（5）監(jiān)督收費(fèi)員及客服助理交接班工作；

（6）規(guī)范前臺(tái)服務(wù)模式，對(duì)客服專員技能的現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)和示范。（7）掌握轄區(qū)水、電分布情況和水電費(fèi)收支的情況，發(fā)現(xiàn)不合理地方，及時(shí)提出整改措施，發(fā)現(xiàn)欠費(fèi)，及時(shí)安排物業(yè)助理進(jìn)行催繳。

四、客戶服務(wù)部作業(yè)指導(dǎo)

（一）收樓流程及承接查驗(yàn)

（1）商戶攜帶相關(guān)資料和證件到客服前臺(tái)辦理入駐手續(xù)；（2）核實(shí)商戶證件、入駐資料；（3）商戶繳納相關(guān)費(fèi)用；

（4）辦理相關(guān)的交接手續(xù)，商戶在《商戶信息表》、《設(shè)施設(shè)備移交確認(rèn)單》、《商戶安全責(zé)任書》、《鑰匙移交確認(rèn)單》上簽字確認(rèn)；（5）為業(yè)主發(fā)放相關(guān)資料和物品；

（6）由客服專員及工程維修人員陪同商戶前往驗(yàn)收移交房屋。如存在工程遺留問題，應(yīng)填寫在《商戶房屋移交確認(rèn)單》上。需進(jìn)行鑰匙托管的，應(yīng)填寫《鑰匙托管承諾書》。

（二）裝修流程

（1）商戶到客服中心前臺(tái)填報(bào)《商戶裝修申請(qǐng)表》，提供相關(guān)申請(qǐng)資料及繳納費(fèi)用；

（2）裝修申請(qǐng)?jiān)谌齻€(gè)工作日內(nèi)審批完畢，在繳納相關(guān)費(fèi)用或押金后，由客服前臺(tái)發(fā)放《裝修施工許可證》；

（3）裝修結(jié)束時(shí)，商戶到前臺(tái)提出驗(yàn)收申請(qǐng)；

（4）初驗(yàn)一段時(shí)間后進(jìn)行復(fù)驗(yàn)，驗(yàn)收合格的給予辦理退押金手續(xù)； 裝修辦理資料：

（1）商戶及裝修負(fù)責(zé)人的身份證原件及復(fù)印件；

（2）施工單位的《營(yíng)業(yè)執(zhí)照》及《資質(zhì)證書》的復(fù)印件（加蓋公章）；（3）裝修平面設(shè)計(jì)圖及文字說明；（4）裝修水電布置圖及文字說明；（5）結(jié)構(gòu)改動(dòng)施工圖。

（三）裝修巡查

（1）是否有《裝修許可證》；

（2）裝修工人是否有《施工人員臨時(shí)出入證》；（3）實(shí)際裝修內(nèi)容是否與審批的裝修內(nèi)容相符；（4）是否有防火措施，配備滅火器；

（5）是否有損壞公共設(shè)施設(shè)備和消防設(shè)施；（6）裝修垃圾是否及時(shí)進(jìn)行清理。

（四）公共區(qū)域巡查

（1）樓棟外墻有無影響轄區(qū)形象及樓棟外立面的違章搭建、雨棚、戶外防盜網(wǎng)或室外招牌、廣告牌等；

（2）轄區(qū)公告欄內(nèi)張貼的文件是否整齊有序、有無失效文件；（3）公共區(qū)域及消防通道有無占道擺放自行車、雜物或清潔工具；（4）樓棟內(nèi)的墻面和天花板有無明顯污跡、蜘蛛網(wǎng)或亂寫亂畫現(xiàn)象；（5）公共門窗有無破損，拉手、門鎖等是否完好，有無污跡或灰塵；（6）水電管井房門是否常閉上鎖，有無破損；（7）樓層內(nèi)的標(biāo)識(shí)是否完好、清晰、干凈整潔；

（8）樓棟垃圾是否及時(shí)清運(yùn)，垃圾桶是否定期清洗，有無明顯污漬、積垢；

（9）樓棟內(nèi)公共區(qū)域的燈具、開關(guān)、防火門、應(yīng)急燈、疏散指示燈等公共設(shè)施是否完好；（10）樓棟內(nèi)的煙感、消防警鈴、消防栓等消防設(shè)施是否完好；

（11）樓棟天面有無垃圾、雜物、積水，下水口有無堵塞、青苔，有無晾曬衣物；

（12）電梯面板、按鈕、轎廂扶手等電梯設(shè)施是否完好，轎箱內(nèi)有無垃圾、污跡或灰塵。（13）大門上是否有灰塵。

（五）空置房巡查

（1）電表是否運(yùn)行；

（2）管道井內(nèi)水表是否處于關(guān)閉狀態(tài)；（3）門窗是否關(guān)閉；

（4）室內(nèi)所有水閥開關(guān)是否關(guān)閉；

（5）電箱總開關(guān)及電源開關(guān)是否處于關(guān)閉狀態(tài)；（6）室內(nèi)衛(wèi)生是否達(dá)標(biāo)。

（六）商鋪巡查

（1）商鋪的經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目是否符合公司規(guī)定；

（2）招牌和燈箱有無按公司規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)制作安裝；（3）鋪面卷閘門以外的地方是否有擺放物品；（4）門前是否有落實(shí)“三包”（包衛(wèi)生、包綠化、包秩序）。

（七）催費(fèi)

（1）每月1號(hào)打印繳費(fèi)清單，20號(hào)打印催費(fèi)清單，每月兩次派發(fā)到商戶手中（2）每月三次電話催繳，二次上門提示，并填寫催費(fèi)記錄

（3）每月按片區(qū)催收，按當(dāng)月考核標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，低于標(biāo)準(zhǔn)每個(gè)點(diǎn)扣***元，超過標(biāo)準(zhǔn)每個(gè)點(diǎn)獎(jiǎng)勵(lì)***元。

（4）物業(yè)管理其他部門可相互配合，共同催繳費(fèi)用。

五、物業(yè)工程問題整改流程

（1）

客服中心接到商戶電話報(bào)修，立即填寫《維修派工單》，同時(shí)通知物業(yè)維修領(lǐng)班接單10分鐘內(nèi)到達(dá)報(bào)修現(xiàn)場(chǎng)，由物業(yè)維修領(lǐng)班負(fù)責(zé)牽頭查找分析質(zhì)量問題原因，明確責(zé)任施工單位和維修方案，協(xié)調(diào)責(zé)任施工單位進(jìn)場(chǎng)維修。

（2）如商戶現(xiàn)場(chǎng)報(bào)修，客服專員現(xiàn)場(chǎng)填寫《維修派工單》，商戶簽字確認(rèn)工程問題，客服專員將《維修派工單單》返回客服中心前臺(tái)，前臺(tái)根據(jù)情況登記《維修派工單臺(tái)帳》，通知

物業(yè)維修領(lǐng)班接單跟進(jìn)。

（3）客服專員根據(jù)每日客服主管派發(fā)的《維修派工單》，每日對(duì)商戶室內(nèi)工程問題進(jìn)行監(jiān)督、檢查。并及時(shí)與物業(yè)維修領(lǐng)班溝通，保證維保修進(jìn)度順暢及商戶的信息反 饋。在客服專員日常巡查期間，注意維保修單位的工程質(zhì)量、工期、操作規(guī)范、及鑰匙的借還情況，遇到異常情況及時(shí)向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。嚴(yán)禁接受商戶答謝或禮品，違者失職問責(zé)，情節(jié)嚴(yán)重者勸退。

（4）工程整改完畢，根據(jù)物業(yè)維修領(lǐng)班的返單進(jìn)行驗(yàn)收檢查，代商戶把好第一關(guān)，并根據(jù)情況對(duì)商戶進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)回訪，商戶在《維修派工單》上簽字確認(rèn)工程完畢。（5）《維修派工單》返回前臺(tái)存檔。