第一篇：物業(yè)費清收服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)書

物業(yè)清收服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)書

為規(guī)范物業(yè)費等拖欠一年以上相關(guān)費用的催繳工作（簡稱清欠），實行責(zé)任到人，確保物業(yè)費等相關(guān)費用的收取，提出如下建議，望能促進(jìn)清欠工作開展。

一、清欠準(zhǔn)備

（一）分配清欠任務(wù)、確定責(zé)任人

1、全年清欠任務(wù)按月分解，統(tǒng)一按照戶數(shù)分解；

2、每月任務(wù)分解到個人，負(fù)責(zé)人監(jiān)督工作落實情況；

3、財務(wù)核對清欠費用。

（二）制定每周清欠計劃

1、確定每日至少電話幾戶業(yè)主，確定每周至少上門幾次，定下每周清欠戶數(shù)的目標(biāo)；

2、每周一清欠人員將清欠計劃統(tǒng)一發(fā)至負(fù)責(zé)人，打印上墻，互相督促；

3、每周結(jié)束將記錄表交至負(fù)責(zé)人，統(tǒng)計實際完成情況。

（三）培訓(xùn)

1、電話、上門話術(shù)學(xué)習(xí)?？梢愿鶕?jù)業(yè)主常見問題，整理出標(biāo)準(zhǔn)回答，由清欠人員學(xué)習(xí)，定期進(jìn)行培訓(xùn)與考核

2、了解業(yè)主歷史遺留問題，業(yè)主提起時，能及時應(yīng)對。

二、電話催繳

（一）致電業(yè)主催繳，進(jìn)行簡單分類

1、近期繳納類：業(yè)主明確繳費日期；

2、暫未明確類：暫時無法確定時間或暫時聯(lián)系不上；

3、無法聯(lián)系類：停機(jī)、空號、長期關(guān)機(jī)等；

4、異地出差內(nèi)：長期在異地出差，無法回來；

5、特殊拒繳類：因配套措施不完善、服務(wù)不足及其他原因拒繳。

（二）根據(jù)拒繳類別，針對性采取二次、三次電話及其他方式

1、近期繳納類： 承諾繳費日期前一日電話提醒；

2、暫未明確類：每日電話催繳，直至承諾具體日期繳費；

3、無法聯(lián)系類： 通過各種途徑找新的聯(lián)系方式，或起訴；

4、異地出差類：每日進(jìn)行電話催繳，引導(dǎo)對方采取銀行匯款等網(wǎng)上支付方式繳費；

5、特殊拒繳類：重點跟進(jìn)，了解業(yè)主所反映的具體問題。

三、上門溝通

（一）溝通有記錄

1、對于上門溝通過的業(yè)主，要記錄具體情況，包括時間、地點、人員、拒繳原因等；

2、拍照現(xiàn)場情況，體現(xiàn)物業(yè)催收情況，可中斷訴訟時效； 3.將照片與書面文件一起保存于業(yè)主檔案中。

（二）找到不交物業(yè)費的原因

1、小區(qū)臟亂差、物業(yè)服務(wù)不足——物業(yè)進(jìn)行整改，并就整改情況書面告知業(yè)主；

2、車位沒落實、未入住——與業(yè)主解釋相關(guān)法律規(guī)定，并爭取幫業(yè)主解決車位問題；

3、油煙問題、鄰居噪音等鄰里原因——告知業(yè)主因向相關(guān)人員交涉、索賠，物業(yè)居中調(diào)解；

4、漏水、墻體開裂等——質(zhì)保期內(nèi)，積極與建設(shè)單位聯(lián)系維修，質(zhì)保期外，公共部位物業(yè)積極維修，并及時向業(yè)主反饋問題進(jìn)展；

5、電動車被偷、車被劃——與業(yè)主解釋物業(yè)對于車輛管理的范圍；

同時物業(yè)管理中，小區(qū)內(nèi)必須安裝探頭。保安巡邏注意可疑人員，一旦發(fā)現(xiàn)立即將其抓住。對于抓住劃車、偷車人員的業(yè)主，可予以適當(dāng)獎勵；

6、對于業(yè)主提出，但不知如何解答的問題，可做好記錄，詢問相關(guān)人員之后，再和業(yè)主溝通。

四、發(fā)放催繳函

（一）通過快遞發(fā)函件注意事項

1、快遞優(yōu)先選擇EMS，其次順豐，法院對于EMS的認(rèn)可度超過其他快遞；

2、快遞單上“內(nèi)件品名”要填寫所發(fā)函件名稱，發(fā)物業(yè)費催繳函，要寫明“某年某月某日到某年某月某日物業(yè)費催繳函”；

3、對于已簽收快遞，保留快遞底單，并從快遞官網(wǎng)將快遞已簽收的信息截屏，將網(wǎng)址也截進(jìn)去，再打印出來與快遞底單一起保存；

4、對于未簽收被退回的快遞，保持快遞原樣，不拆封，退回快遞，最好由快遞員注明拒收。

5、在快遞底單不清楚的情況下，快遞單第一頁(字跡最清楚的那一頁)拍照打印出來，與其他材料一起保存。

6、每一戶的資料保存在一起，存放于同一文件袋中；

7、函件內(nèi)容確保準(zhǔn)確無誤。

（二）統(tǒng)計催繳函發(fā)放情況

1、及時填寫催繳函發(fā)放統(tǒng)計表；

2、對于已經(jīng)簽收，但未來繳費的業(yè)主，可再次致電催繳，可考慮發(fā)律師函；

3、對于未簽收的，要繼續(xù)發(fā)催繳函，或上門催收；

4、對于無法發(fā)函也無法上門的業(yè)主，可用手機(jī)電話催收，講明業(yè)主信息，欠費時間、金額，電話錄音，保留錄音文件。

五、發(fā)律師函

（一）選擇性發(fā)律師函

1、欠費金額大、欠費時間久、無正當(dāng)原因的，優(yōu)先發(fā)函；

2、發(fā)律師函并不是必經(jīng)程序。

（二）要求

1、律師函附具體業(yè)主明細(xì)，包括房屋面積、欠費期限、金額等；

六、起訴

1、決定起訴，要填寫《物業(yè)糾紛申請?zhí)幚肀怼凡⒏綐I(yè)主信息明細(xì)，經(jīng)過審批，方可起訴；

2、訴訟進(jìn)展向公司備案，填寫《案件匯總表》。

以上所有程序并不是必經(jīng)途徑，各項目要依據(jù)業(yè)主情況選擇清欠方案，達(dá)到最優(yōu)效果。同時，清欠負(fù)責(zé)人應(yīng)做到：

1、項目負(fù)責(zé)人根據(jù)欠費業(yè)主的戶數(shù)及欠費催繳的難易程度，將清欠任務(wù)分配給清欠人員；

2、根據(jù)記錄表，每日例行檢查清欠工作完成情況；

3、對清欠過程中的不足之處進(jìn)行糾正；

4、每月根據(jù)清欠工作完成情況，對表現(xiàn)優(yōu)異的清欠人員進(jìn)行獎勵并對整體清欠工作進(jìn)行總結(jié)。

清欠是物業(yè)工作中的重點工作，需要長期、持續(xù)不斷的進(jìn)行，全體物業(yè)成員應(yīng)將清欠作為日常工作去完成。在達(dá)成清欠目標(biāo)的同時，也將會慢慢提高項目收繳率，提高項目收益，達(dá)到多重效果。

第二篇：物業(yè)費繳納法律規(guī)定(物業(yè)清收問題)

關(guān)于物業(yè)費繳納的相關(guān)法律規(guī)定

——河南豫都律師事務(wù)所

李信瑞 最新物業(yè)管理條例實施細(xì)則

根據(jù)《物業(yè)管理條例》第四十二條，業(yè)主應(yīng)當(dāng)根據(jù)物業(yè)服務(wù)合同的約定交納物業(yè)服務(wù)費用。業(yè)主與物業(yè)使用人約定由物業(yè)使用人交納物業(yè)服務(wù)費用的，從其約定，業(yè)主負(fù)連帶交納責(zé)任。物業(yè)在未實際交付給買受人占有之前的物業(yè)服務(wù)費應(yīng)由房產(chǎn)開發(fā)商交納，實際交付后應(yīng)由業(yè)主買受人交納。一般實踐中，物業(yè)服務(wù)費是以月為單位交納的，因此，實際生活中，一般是以購房者實際收房之次月開始交納物業(yè)管理服務(wù)費。另外，業(yè)主從開發(fā)商處接收房屋時起，業(yè)主就對房屋有實際占有、使用的權(quán)利，并享受物業(yè)服務(wù)企業(yè)的物業(yè)管理服務(wù)，至于業(yè)主由于某種原因未實際居住，則不影響物業(yè)公司收取物業(yè)服務(wù)費。根據(jù)《最高人民法院關(guān)于審理物業(yè)服務(wù)糾紛案件具體應(yīng)用法律若干問題的解釋》第六條，物業(yè)服務(wù)企業(yè)已經(jīng)按照合同約定以及相關(guān)規(guī)定提供服務(wù)，業(yè)主僅以未享受或者無需接受相關(guān)物業(yè)服務(wù)為抗辯理由的，人民法院不予支持。

鄭州市物業(yè)管理條例

第二十九條 在前期物業(yè)管理期間，物業(yè)交付使用前發(fā)生的物業(yè)服務(wù)費由建設(shè)單位承擔(dān)；物業(yè)交付業(yè)主后的物業(yè)服務(wù)費，由業(yè)主承擔(dān)。當(dāng)事人另有約定的除外。

第三十條 建設(shè)單位在銷售物業(yè)前，應(yīng)當(dāng)參照臨時管理規(guī)約示范文本制定臨時管理規(guī)約。

建設(shè)單位在銷售物業(yè)時，應(yīng)當(dāng)將臨時管理規(guī)約和前期物業(yè)服務(wù)合同向物業(yè)買受人明示，并作為物業(yè)買賣合同的附件。

第三十九條 業(yè)主應(yīng)當(dāng)按照物業(yè)服務(wù)合同約定的標(biāo)準(zhǔn)和方式交納物業(yè)服務(wù)費；逾期不交納的，業(yè)主委員會應(yīng)當(dāng)督促其限期交納，并可以在本物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)公示。逾期仍不交納的，物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以向人民法院提起訴訟或者根據(jù)仲裁協(xié)議申請仲裁。

最高人民法院關(guān)于審理物業(yè)服務(wù)糾紛案件具體應(yīng)用法律若干問

題的解釋

第四條 業(yè)主違反物業(yè)服務(wù)合同或者法律、法規(guī)、管理規(guī)約，實施妨害物業(yè)服務(wù)與管理的行為，物業(yè)服務(wù)企業(yè)請求業(yè)主承擔(dān)恢復(fù)原狀、停止侵害、排除妨害等相應(yīng)民事責(zé)任的，人民法院應(yīng)予支持。

第五條 物業(yè)服務(wù)企業(yè)違反物業(yè)服務(wù)合同約定或者法律、法規(guī)、部門規(guī)章規(guī)定，擅自擴(kuò)大收費范圍、提高收費標(biāo)準(zhǔn)或者重復(fù)收費，業(yè)主以違規(guī)收費為由提出抗辯的，人民法院應(yīng)予支持。

業(yè)主請求物業(yè)服務(wù)企業(yè)退還其已收取的違規(guī)費用的，人民法院應(yīng)予支持。

第六條 經(jīng)書面催交，業(yè)主無正當(dāng)理由拒絕交納或者在催告的合理期限內(nèi)仍未交納物業(yè)費，物業(yè)服務(wù)企業(yè)請求業(yè)主支付物業(yè)費的，人民法院應(yīng)予支持。物業(yè)服務(wù)企業(yè)已經(jīng)按照合同約定以及相關(guān)規(guī)定提供服務(wù)，業(yè)主僅以未享受或者無需接受相關(guān)物業(yè)服務(wù)為抗辯理由的，人民法院不予支持。據(jù)此可以看出，一般情況是業(yè)主自開發(fā)商交房之日起就要向物業(yè)公司繳納物業(yè)費。物業(yè)公司與建設(shè)單位分屬不同的獨立企業(yè)法人。開發(fā)商在房屋交付業(yè)主之前，物業(yè)費用由開發(fā)商承擔(dān)，交付之后由業(yè)主承擔(dān)。即使業(yè)主以房屋質(zhì)量為由，拒絕繳納物業(yè)費的，很難被法院支持，房屋質(zhì)量問題，只能向開發(fā)商主張責(zé)任。此外，根據(jù)《最高人民法院關(guān)于審理物業(yè)服務(wù)糾紛案件具體應(yīng)用法律若干問題的解釋》業(yè)主僅以未享受或者無需接受相關(guān)物業(yè)服務(wù)為抗辯理由的，人民法院不予支持。

第三篇：客戶服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)書

山東省誠信行物業(yè)管理有限公司

客戶服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)書

（二零一三年十月）

ET1.00版

第一章 崗位職責(zé)

管理處職責(zé)

1.熟悉當(dāng)?shù)乇拘袠I(yè)之法律法規(guī)，確保本管理處從業(yè)的合法性;2.協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)對本管理處的行政人事工作;3.保持與開發(fā)商，各部門、管理處的良好溝通;4.負(fù)責(zé)對本管理處基層員工的技能，入職、合同簽定工作;5.負(fù)責(zé)對本管理處員工入職培訓(xùn)，在崗之培訓(xùn)工作中提高員工的;整體素質(zhì)，為公司輸送優(yōu)秀人才;6.熟悉小區(qū)業(yè)主/租戶情況，保持良好溝通;7.根據(jù)公司的檔案要求歸整檔案資料;8.保守公司的秘密，嚴(yán)格執(zhí)行公司的保密制度，確保公司的資料/ 文件的安全;9.完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作;10.完成上級領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的經(jīng)營指標(biāo);11.遵守公司各項規(guī)章制度。

管理處經(jīng)理職責(zé)

1.熟悉當(dāng)?shù)乇拘袠I(yè)之法律法規(guī)，確保本管理處從業(yè)的合法性； 2.負(fù)責(zé)與開發(fā)商，各部門、管理處的良好溝通，以便本管理處的工作正常有序的開展；

3.負(fù)責(zé)本管理處員工的入職培訓(xùn)及在崗培訓(xùn)工作，提高員工的整

體素質(zhì)為公司輸送優(yōu)秀人才； 4.負(fù)責(zé)對本管理處員工的業(yè)績考評； 5.根據(jù)本管理處的發(fā)展制定預(yù)算；

6.負(fù)責(zé)對本管理處基層員工的招聘，入職、合同簽定工作； 7.制定本管理處的工作規(guī)定并負(fù)責(zé)實施及監(jiān)督； 8.注意員工之紀(jì)律操守及工作表現(xiàn)以作月底及年終考核； 9.熟悉掌握小區(qū)業(yè)主/租戶情況，并掌握小區(qū)各種配套設(shè)施完善情況； 10.負(fù)責(zé)管理處制服的管理； 11.負(fù)責(zé)管理處檔案的管理；

12.每日抽查小區(qū)的裝修戶，對違反有關(guān)規(guī)定的行為進(jìn)行制止并給

予相應(yīng)的處理；

13.保守公司秘密，嚴(yán)格執(zhí)行公司保密制度，確保公司資料/文件的安全；

14.完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作； 15.完成上級領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的經(jīng)營指標(biāo)； 16.遵守公司各項規(guī)章制度。

管理處文秘崗位職責(zé)

1.熟悉了解公司各項規(guī)章制度 2.管理處日常文稿的撰寫

3.管理處文件的整理、裝訂、歸檔工作 4.管理處各種會議的安排工作 5.管理處會議紀(jì)要工作

6.管理處經(jīng)理指示的傳達(dá)及跟蹤執(zhí)行情況

7.受管理處經(jīng)理指示，代表管理處經(jīng)理協(xié)調(diào)相關(guān)部門工作 8.保持與管理處各部門的良好溝通 9.及時向管理處匯報工作情況

10.保守公司秘密，嚴(yán)格執(zhí)行公司保密制度，確保公司資料/文件的安全

11.遵守公司的各項規(guī)章制度

12.完成管理處經(jīng)理交辦的其他各項工作

客戶服務(wù)中心職責(zé)

客戶服務(wù)部主要是根據(jù)業(yè)主/客戶的需要，為業(yè)主/客戶提供全方位的服務(wù)，其具體職責(zé)范圍：

1、牢固樹立全心全意為住戶服務(wù)的思想，凡是住戶需要的，都要盡量予以滿足。

2、建立健全本部門的規(guī)章制度和服務(wù)規(guī)程，重視員工培訓(xùn)工作，建立一支高素質(zhì)的員工隊伍。

3、設(shè)置各類服務(wù)項目，協(xié)助制定收費標(biāo)準(zhǔn)。

4、及時了解業(yè)主/客戶的需求，并能及時提供相應(yīng)的服務(wù)。

5、定期檢查管理處各部門的工作進(jìn)展，計劃落實、工作質(zhì)量，提出質(zhì)量改進(jìn)意見，負(fù)責(zé)糾正措施的驗證。

6、受理業(yè)主來訪、查詢、委托、投訴等事宜，并責(zé)成有關(guān)部門及時解決。

7、建立健全住戶檔案，實行電腦化管理

8、負(fù)責(zé)管理處的考勤工作。

9、完成管理處經(jīng)理交辦的與小區(qū)管理有關(guān)的其它工作任務(wù)。

10、負(fù)責(zé)管理處的制服發(fā)放和管理工作。

11、負(fù)責(zé)小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)的宣傳工作。

12、負(fù)責(zé)管理處物業(yè)軟件使用與管理。

13、負(fù)責(zé)客戶/業(yè)主資料的保密工作。

14、配合管理處出納做好物業(yè)費收取工作。

物業(yè)助理崗位職責(zé)

1、熱情接待業(yè)主、文明用語、登記好業(yè)主的要求和保修項目，迅速作出安排；

2、及時檢查落實情況，以免遺漏，造成工作被動；

3、根據(jù)業(yè)主的要求聯(lián)系、安排，盡量為業(yè)主提供方便服務(wù)；

4、熟悉各類費用的收費標(biāo)準(zhǔn)和計算方法，準(zhǔn)確無誤的做好收繳工作，及時追討欠繳費用；

5、負(fù)責(zé)各類會議證件的收發(fā)登記工作，分發(fā)各類通知、布置好信息欄；

6、接待業(yè)主和一般人員的來訪，及時處理有關(guān)事務(wù)或向上一級報告，并做好處理記錄；

7、當(dāng)班時要巡視小區(qū)，要對小區(qū)的安全、衛(wèi)生、綠化等進(jìn)行督促檢查，并作好記錄，及時進(jìn)行整改；；

8、負(fù)責(zé)管理處考勤的制作；

9、負(fù)責(zé)管理處制服的管理與統(tǒng)計；

10、負(fù)責(zé)管理處勞保用品的購買發(fā)放；

11、負(fù)責(zé)更衣箱的管理、監(jiān)督、檢查；

12、無異議地完成主管領(lǐng)導(dǎo)臨時交給的工作任務(wù)；

13、保守公司秘密，嚴(yán)格執(zhí)行公司保密制度，確保公司資料/文件的安全；

第二章 物業(yè)服務(wù)人員禮儀規(guī)范

一、儀容儀表

1、保持干凈整齊和高標(biāo)準(zhǔn)的個人衛(wèi)生，每天應(yīng)洗澡，避免異味；

2、有工作服的員工應(yīng)于上班前十五分鐘更換好工作服，檢查工作服是否整潔，名牌是否戴好；

3、不穿奇裝異服，著裝應(yīng)簡潔大方；

4、頭發(fā)要梳理整齊，發(fā)型自然美觀，不得理奇形怪狀的發(fā)型及染非常搶眼的顏色；

5、男員工應(yīng)每天修面，女員工應(yīng)化淡雅輕妝；

6、佩戴飾物美觀大方、不引人注目；

7、保持雙手和指甲清潔，指甲經(jīng)常修剪，長度適當(dāng)，不可涂有顏色的指甲油；

8、上班時間不吃有異味的事務(wù)，保持口腔清潔。

二、行為規(guī)范

1、時刻面帶微笑，見到業(yè)主主動招呼；

2、走路抬頭挺胸，不得隨意跑跳；

3、與業(yè)主迎面相遇時應(yīng)先站立一旁請業(yè)主先行；

4、為業(yè)主指路時應(yīng)五指并攏，手臂自然彎曲，與身體呈45度角；

5、與業(yè)主一起進(jìn)入電梯時應(yīng)先按下電梯按鈕，請業(yè)主先進(jìn)電梯，進(jìn)出后站在離控制板最近的地方，出電梯時應(yīng)等業(yè)主出去后再出電梯；

6、巡視過程中看見年紀(jì)大的業(yè)主應(yīng)主動上前幫業(yè)主拿東西并送至

見門前；

7、坐著工作時業(yè)主進(jìn)門應(yīng)起立迎候；

8、走路或與人交談時，不可把手放在服裝口袋里。

三、電話用語規(guī)范

1、電話鈴聲響三聲之內(nèi)必須接起電話；

2、接起電話先報所在誠信行物業(yè)：“您好,??”,通電話中不應(yīng)出現(xiàn)“喂”字；

3、電話用語應(yīng)文明、禮貌、態(tài)度應(yīng)熱情、謙和、彬彬有禮，說話應(yīng)以“尊重對方”為準(zhǔn)則，語調(diào)應(yīng)平和、謙遜，以給對方留下美好的印象；

4、接電話時對對方的談話可作必要的重復(fù)，重要的內(nèi)容應(yīng)簡明、扼要地記錄下來，記錄內(nèi)容包括：時間、地點、聯(lián)系事宜、須解決的問題等等；

5、電話完畢后，應(yīng)該讓對方自己結(jié)束對話，如確需自己來結(jié)束（如手邊有急需處理的事宜）應(yīng)加以解釋、致歉。等對方放下話筒后，再輕輕地放下電話，以示尊重。

四、招呼用語：

1、見到業(yè)主主動招呼時應(yīng)親切稱呼業(yè)主的姓：“XX先生（小姐），您好?！?；

2、需要插入業(yè)主之間的談話時，要先打招呼：“對不起，打擾一下，??”；

3、與業(yè)主交談?wù)堊之?dāng)先：“您先請”，“您請坐”。

第三章 操作規(guī)范

交接班工作流程

一）、每天上班后首先需閱讀交接班記錄本；

二）、逐條閱讀記錄，將上一班交辦的事宜按照輕重緩急分類；

1、緊急性：是已經(jīng)直接威脅到業(yè)主的正常起居生活，是業(yè)主/公司要求必須馬上解決的，或者已經(jīng)影響到了小區(qū)的聲譽和形象。一旦發(fā)現(xiàn)應(yīng)立即采取措施。

2、一般性：不是很露眼、突出在外表面的問題。可以在完成了緊急的問題之后進(jìn)行處理。

3、一時無法處理的：是可能在今后會對或業(yè)主產(chǎn)生一定的影響，要經(jīng)過相當(dāng)一段長的時間才會暴露出來的問題?？梢栽诶龝咸岢鰜砗皖I(lǐng)導(dǎo)商討具體的解決方案。

三）、先解決應(yīng)急辦的事宜，完成后用紅筆在該條記錄后注明“OK”，表示該事件已解決；

四）、在物業(yè)助理權(quán)力范圍內(nèi)無法解決的事宜需向物業(yè)經(jīng)理匯報，并按照經(jīng)理的指示完成該項事宜，并用紅筆在該條記錄后注明“OK”； 五）、由于特定原因而當(dāng)天無法解決的事宜應(yīng)用紅筆在該條記錄后注明原因；

六）、當(dāng)天工作期間無法完成需交至下一班的事宜應(yīng)隨時記錄在交接班記錄本上；

七）、當(dāng)班期間發(fā)生的特別、重大事件及需向物業(yè)經(jīng)理匯報之事宜都需記錄在交接班記錄本上；

八）、在上一班遺留的問題中有當(dāng)天無法解決的或在接洽中無法在短時間內(nèi)解決的問題需另外建立遺留問題檔案，輸入電腦中隨時備查，隨時關(guān)注問題的解決進(jìn)度，如果徹底解決后可在該條問題后標(biāo)注“OK”。遺留問題檔案每月與物業(yè)報表一起存檔。如有上月末解決的問題則需照抄至下月的檔案中。

日常巡視操作規(guī)范

1.0目的：

及時全面監(jiān)督各部門工作執(zhí)行情況。2.0 職責(zé)：

管理處客服部對各部門工作的監(jiān)督。3.0日常巡視操作規(guī)范: 3.1.去巡視前應(yīng)先檢查是否按規(guī)定佩戴名牌； 3.2.帶好紙筆；

3.3小區(qū)巡視應(yīng)以走遍小區(qū)的每個角落為準(zhǔn)； 3.4巡視期間見到業(yè)主應(yīng)主動微笑招呼； 3.5巡視內(nèi)容： 3.5.1環(huán)境；

3.5.1.1檢查小區(qū)公共路面是否清潔； 3.5.1.2垃圾桶旁邊是否有亂丟垃圾的現(xiàn)象； 3.5.1.3各樓道是否清潔；

3.5.1.4小區(qū)內(nèi)雕塑、座椅是否清潔；

3.5.1.5公共區(qū)域的游樂、健身設(shè)施是否清潔； 3.5.1.6小區(qū)內(nèi)水系是否清潔、有無漂浮物； 3.5.1.7車輛停放是否有序。3.5.2綠化：

3.5.2.1小區(qū)內(nèi)有無枯死的樹木、花草； 3.5.2.2花卉是否有生蟲現(xiàn)象； 3.5.2.3綠籬是否需修剪； 3.5.2.4公共區(qū)草坪是否需修剪。3.5.2.5綠地雜草是否需要拔除。3.5.3保安：

3.5.3.1保安形象是否符合規(guī)范； 3.5.3.2是否按規(guī)定疏導(dǎo)車輛； 3.5.3.3保安是否定崗定點巡邏；

3.5.3.4保安有否脫崗現(xiàn)象； 3.5.3.5對進(jìn)出小區(qū)外來人員的控制。3.5.3.6保安崗?fù)な欠裾w衛(wèi)生。3.5.4工程：

3.5.4.1小區(qū)公用設(shè)施是否有損壞；

3.5.4.2公共路面地磚、瓷磚等是否有破損； 3.5.4.3人造景觀是否有損壞。

3.5.4.4設(shè)施設(shè)備是否有人養(yǎng)護(hù)，有巡視記錄。3.5.5裝修巡視：

3.5.5.1正在裝修的業(yè)主是否至服務(wù)中登記、審核； 3.5.5.2是否有業(yè)主搭建違章建筑； 3.5.5.3裝修垃圾是否按規(guī)定裝袋； 3.5.5.4裝修期間業(yè)主有無違章施工現(xiàn)象； 3.5.5.5裝修時是否破壞了公共設(shè)施； 3.5.5.6業(yè)主是否私自架設(shè)衛(wèi)星天線。3.5.6將巡視時發(fā)現(xiàn)的問題逐一做好記錄；

3.5.7需解決的問題請相關(guān)部門解決，并做好跟蹤； 3.5.8向物業(yè)經(jīng)理匯報當(dāng)天巡視情況及解決的進(jìn)度。

接待客戶工作流程

一、電話接待：

1、電話鈴響三聲之內(nèi)接起電話；

2、接起電話后用語：“您好，誠信行物業(yè)，有什么可以幫您？”；

3、業(yè)主講話時要仔細(xì)聆聽并不時地回應(yīng)，以示禮貌；

4、問清業(yè)主的樓號及房號；邊聽邊記錄下重點；

5、重復(fù)業(yè)主講述的重點、業(yè)主的樓號及房號并簡單告知解決方法；

6、等業(yè)主掛上電話之后再掛斷電話；

7、根據(jù)業(yè)主要求事宜為業(yè)主從速辦理，超過物業(yè)助理職權(quán)范圍之外的需向物業(yè)經(jīng)理匯報并請示解決方法；

二、當(dāng)面接待：

1、看見業(yè)主進(jìn)門立刻起身迎候；主動招呼：“XX先生（小姐），您好?！?/p>

2、業(yè)主講述時注意仔細(xì)聆聽，詢問業(yè)主的樓號及房號，重點需做記錄；

3、簡單回復(fù)業(yè)主，可以當(dāng)時解決的可立即答復(fù)業(yè)主；

4、根據(jù)業(yè)主要求事宜為業(yè)主從速辦理，并告之處理期限，超過物業(yè)助理職權(quán)范圍之外的需向物業(yè)經(jīng)理匯報并請示解決方法；

5、事情圓滿解決后需電話回復(fù)業(yè)主，如實在無法解決的需向業(yè)主說明原因并表示歉意。

裝修管理流程

1.0目的

為保護(hù)優(yōu)美環(huán)境及房屋安全，維護(hù)廣大業(yè)主的權(quán)益 2.0 適用范圍

公司管轄之各管理處 3.0職責(zé)

客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)裝修審批的接受登記工作。

工程部負(fù)責(zé)裝修方案的審核工作，以及裝修管理工作。物業(yè)經(jīng)理負(fù)責(zé)裝修方案的審批工作。

保安部負(fù)責(zé)裝修的監(jiān)督檢查和配合工程部的管理工作。保潔部負(fù)責(zé)裝修中衛(wèi)生的管理工作。4.0 內(nèi)容

4.1業(yè)主或使用人對物業(yè)進(jìn)行裝修施工前，應(yīng)到物業(yè)管理處辦理施工相關(guān)手續(xù)，將施工單位、裝修內(nèi)容（包括裝修設(shè)計圖、施工方案）、施工期限等書面告知物業(yè)管理處并填寫《裝潢施工申請呈評核書》。

4.2物業(yè)助理負(fù)責(zé)接受業(yè)主或使用人的裝修申請工作，物業(yè)助理將接到的裝修申請等資料交給工程部負(fù)責(zé)人進(jìn)行審核工作。

4.3如有業(yè)主或使用人的裝修申請違反相關(guān)規(guī)定的，由工程部負(fù)責(zé)人和業(yè)主或使用人聯(lián)系，解釋拒絕批復(fù)的理由。

4.4工程部審核通過后，由物業(yè)主任簽字確認(rèn)。

4.5物業(yè)助理根據(jù)物業(yè)經(jīng)理的批示對業(yè)主或使用人辦理裝修許可證、材料進(jìn)出許可證、施工人員出入證。

4.6物業(yè)助理向裝修企業(yè)、業(yè)主或使用人發(fā)放小區(qū)《裝修管理規(guī)

定》，和裝修企業(yè)簽定《裝修服務(wù)協(xié)議》。

4.7工程部定時對裝修戶進(jìn)行巡檢工作，監(jiān)督裝修企業(yè)按照批準(zhǔn)的裝修申請方案進(jìn)行裝修，對于違章裝修的情況及時制止，對亂拉亂接以及破壞公共設(shè)施設(shè)備的行為進(jìn)行制止和處理。

4.8保安部負(fù)責(zé)對裝修現(xiàn)場的檢查工作。檢查的內(nèi)容主要有：現(xiàn)場應(yīng)配備消防滅火設(shè)備（動火作業(yè)前必須告知物業(yè)管理處）；現(xiàn)場施工人員是否辦理出入證件；有無安全隱患；有無違章裝修，對違反小區(qū)規(guī)定的行為進(jìn)行制止和處理。

4.9保安部配合工程部對小區(qū)的裝修進(jìn)行管理，對違反裝修管理規(guī)定的行為進(jìn)行制止，對嚴(yán)重違反小區(qū)裝修管理規(guī)定的裝修企業(yè)，由物業(yè)助理或物業(yè)經(jīng)理向政府相關(guān)部門匯報，并由保安部沒收施工人員的出入證，并將施工人員請出小區(qū)。

4.10工程部對違章搭建物品進(jìn)行確認(rèn)，保安部配合工程部對違章搭建物品進(jìn)入小區(qū)進(jìn)行管理。

4.11保安部負(fù)責(zé)對進(jìn)出小區(qū)的裝修材料進(jìn)行管理，防止大宗易燃易爆和有毒物品進(jìn)入小區(qū)，對搬出小區(qū)的建材應(yīng)有業(yè)主的確認(rèn)。

4.12保潔部對于裝修產(chǎn)生的垃圾進(jìn)行監(jiān)督，對于裝修戶亂扔垃圾的情況及時反饋至保安部處理。

4.13裝修完畢，工程部負(fù)責(zé)最后對裝修進(jìn)行驗收，物業(yè)經(jīng)理簽字確認(rèn)。

4.14 出納物業(yè)經(jīng)理的簽字辦理裝修押件的退領(lǐng)手續(xù)。

客戶報修工作流程

1.0目的和適用范圍: 為了維護(hù)業(yè)主的利益，使業(yè)主正常的日常生活得到保障。適用于管理區(qū)域內(nèi)所有業(yè)主的報修。2.0 職責(zé)：

2.1 管理處客服部負(fù)責(zé)接受業(yè)主和任何員工的報修，并及時報修管理處維修部或相關(guān)維修廠商，同時進(jìn)行跟蹤回訪；

2.2管理處客服部負(fù)責(zé)將業(yè)主報修之維修情況告訴業(yè)主，并進(jìn)行回訪。2.3維修部負(fù)責(zé)維修和信息反饋。3.0工作流程： 3.1業(yè)主報修：

3.1.1接到業(yè)主報修后，管理處客服人員應(yīng)立禮貌地問清具體報修情況：樓室號、報修部位、家中是否有人、是否留有備用鑰匙、是否可用備用鑰匙或何時可上門進(jìn)行維修等情況；

3.1.2記錄好詳細(xì)報修情況后，5分鐘內(nèi)開出維修單并通知維修人員拿單進(jìn)行維修；緊急情況下客戶服務(wù)部直接電話或?qū)χv機(jī)通知維修人員，維修人員在15分鐘之內(nèi)趕到維修現(xiàn)場；

3.1.3管理處客戶服務(wù)部每天將開出的維修單進(jìn)行整理登記，并進(jìn)行跟蹤回訪；

3.1.4對于維修單在開出后長時間沒有回單的或仍未修復(fù)的，客戶服務(wù)部將對管理處維修部再次催辦或告知維修部負(fù)責(zé)人。3.2員工報修：

3.2.1員工在發(fā)現(xiàn)設(shè)施設(shè)備故障、應(yīng)該報修的事項以及接到業(yè)主報修

的信息后，應(yīng)及時的填寫維修單（保安部門由班長以上人員填寫，清潔部門由清潔主管填寫），交給客戶服務(wù)人員處理。3.2.2報修員工負(fù)責(zé)維修好后的確認(rèn)簽字。3.3.維修：

3.3.1維修班長指定維修人員根據(jù)報修內(nèi)容準(zhǔn)備所需配件、材料及工具。

3.3.2維修人員趕到現(xiàn)場后，如遇搶修、復(fù)雜故障不能處理或重大事故應(yīng)立即向管理處經(jīng)理報告，必要時報公司工程顧問，由公司工程部顧問協(xié)同管理處采取應(yīng)急措施。

3.3.3在設(shè)備保修期內(nèi)，維修人員應(yīng)及時與承包商聯(lián)系、協(xié)調(diào)，并采取相應(yīng)控制防護(hù)措施。

3.3.4報修故障、事故涉及已保險項目，由管理處經(jīng)理按合同立即與保險理賠人聯(lián)系,同時報工程部顧問協(xié)同處理。

3.3.5報修處理前維修人員應(yīng)先向用戶說明本次維修的費用，客戶認(rèn)可才能進(jìn)行維修。結(jié)束后，請用戶在《工程維修單》上簽字驗收（包括消耗材料、修理時間）；公共部位或住戶室外的其他設(shè)備非用戶報修，由報修人或客戶服務(wù)人員簽字認(rèn)可。

3.3.6對一時無法解決的問題，維修人員應(yīng)采取臨時措施，向用戶解釋，同時記錄在《維修日報表》中。3.4 報修的回訪：

3.4.1收到維修回單后，客戶服務(wù)部要在第一時間將維修情況告訴業(yè)主，如仍未修復(fù)的，需再次預(yù)約進(jìn)行上門維修。

3.4.2對業(yè)主報修每天要進(jìn)行回訪，并填寫《回訪記錄表》。回訪率（可用電話回訪）每天須在50%以上（也可根據(jù)各個管理處自行制定的回訪比率進(jìn)行回訪）。

1.0 目的：與業(yè)主保持良好的溝通。拜訪客戶工作流程

2.0 職責(zé)：本規(guī)定適用于管理處主管級以上人員對業(yè)主的隨時拜訪。3.0 拜訪前確定需拜訪的業(yè)主名單、姓名、樓號及電話號碼。4.0 拜訪方式：

4.1電話拜訪：

4.1.1致電前再次確認(rèn)業(yè)主姓名、電話號碼及需拜訪事宜；

4.1.2業(yè)主接電話后首先稱呼業(yè)主并自報身份：“**先生/女士，您 好，我是服務(wù)中心***??”；

4.1.3業(yè)主交談要簡明扼要，切忌羅嗦不清、主題不明確；

4.1.4對業(yè)主提出的建議及意見應(yīng)做詳細(xì)記錄；

4.1.5最后向業(yè)主致謝，等業(yè)主掛掉電話之后再掛上話機(jī)；

4.1.6向物業(yè)主任匯報此次拜訪情況。

4.2登門拜訪：

4.2.1拜訪前先致電業(yè)主家中，征得業(yè)主同意后方可登門拜訪；

4.2.2帶好拜訪記錄表及筆；

4.2.3至業(yè)主門前需先按門鈴，按一次即可，如無人回應(yīng)，可再次按下門鈴，但最多不可超過三次；

4.2.4如業(yè)主家未安裝門鈴，可敲門：以食指和中指彎曲，輕扣房門三下；

4.2.5業(yè)主開門后面帶微笑、親切招呼業(yè)主：“**先生/女士，您好，我是服務(wù)中心***??”；

4.2.6業(yè)主交談要簡明扼要，切忌羅嗦不清、主題不明確；

4.2.7對業(yè)主提出的建議及意見應(yīng)做詳細(xì)記錄；

4.2.8談話結(jié)束后向業(yè)主致謝，并道別，臨走時幫業(yè)主輕輕帶上房門；

4.2.9整理好記錄后向物業(yè)經(jīng)理匯報此次拜訪情況。

5.0 拜訪中業(yè)主提出的問題逐一通知相關(guān)部門及時解決，并做好跟蹤工作，解決后再致電或登門回復(fù)業(yè)主。

回訪工作規(guī)程

1.0 目的和適用范圍

規(guī)范物業(yè)部及其他各部門回訪工作，及時驗證管工作的質(zhì)量和效果，增加與客戶的溝通，確保管理服務(wù)工作質(zhì)量。

本規(guī)定適用于公司所管意林小鎮(zhèn)物業(yè)服務(wù)工作和其他工作的回訪。2.0 職責(zé)：

各部門負(fù)責(zé)與本部門工作相關(guān)的客戶回訪。3.0 工作程序：

3.1 回訪計劃的制定、安排； 3.1.1 回訪時間的安排：

a)投訴事件的回訪，應(yīng)在投訴處理完畢后的三天內(nèi)進(jìn)行； b)客戶入住的回訪，應(yīng)在客戶入住后的一個月進(jìn)行； c)維修工程的回訪，應(yīng)在完成維修工程一周后進(jìn)行；

d)特約服務(wù)的回訪，應(yīng)在合同執(zhí)行期的中期階段和結(jié)束后進(jìn)行； e)急救病人的回訪，應(yīng)在急救工作結(jié)束后的一周內(nèi)進(jìn)行； f)組織的社區(qū)活動的回訪，應(yīng)在組織活動完畢后的一個月內(nèi)進(jìn)行； g)管理服務(wù)工作的回訪，應(yīng)安排在完成服務(wù)工作后的一周內(nèi)進(jìn)行； h)各部門回訪時間根據(jù)實際需要由部門經(jīng)理合理安排。3.1.2回訪率：

a)投訴事件的回訪率要求達(dá)到100%； b)客戶入住后的回訪率要求達(dá)到100%；

c)維修服務(wù)、特約服務(wù)和求助服務(wù)的回訪率要求達(dá)到60%以上； d)社區(qū)活動的回訪率要求達(dá)到30%以上；

e)其他管理服務(wù)工作的回訪率按當(dāng)時情況由各個管理處自行確定。h)各部門的客戶回訪率要達(dá)到100%。3.1.3回訪人員的安排：

a)重要投訴及客戶入住后的回訪由管理處經(jīng)理組織進(jìn)行； b)一般投訴的回訪由被投訴部門主管進(jìn)行； c)服務(wù)的回訪由助理進(jìn)行；

d)部門對客戶的回訪由部門主管進(jìn)行。3.1.4回訪的內(nèi)容：

a)服務(wù)質(zhì)量評價；

b)服務(wù)效果的評價； c)滿意程度的評價；

d)缺點與不足評價；e)建議的征集。

3.2物業(yè)助理根據(jù)回訪計劃，通知相關(guān)人員進(jìn)行回訪。

3.3回訪人員在限定時效或預(yù)約時間內(nèi)進(jìn)行回訪，回訪工作一般采用個別拜訪、與住戶面談、現(xiàn)場查看或電話的方式綜合進(jìn)行，將回訪內(nèi)容扼要記錄在“回訪記錄表”上，并請住戶對記錄內(nèi)容簽名確認(rèn)（電話回訪除外）。

3.4回訪人員在“回訪記錄表”上簽名確認(rèn)，并將表格交回管理處。3.5管理處經(jīng)理對處理完畢的“回訪記錄表”進(jìn)行審核，并加注意見。對于回訪內(nèi)容反饋為不合格的事件應(yīng)責(zé)成責(zé)任人限期整改。并將處理意見記錄在“回訪記錄表”上。

3.6回訪記錄表于回訪結(jié)束后24小時內(nèi)統(tǒng)一交物業(yè)部助理存檔保管兩年。

投訴處理工作流程

1.0目的和適用范圍：

通過運用正確的程序受理業(yè)主對管理處各部門的投訴，改善管理處與業(yè)主的關(guān)系，改進(jìn)與提高各部門服務(wù)水平，向業(yè)主提供完善的服務(wù)。適用于客服部在服務(wù)業(yè)主過程中對所有投訴的接受及處理。2.0職責(zé)：

2.1客服部負(fù)責(zé)接受業(yè)主對管理處各部門的投訴； 2.2客服部負(fù)責(zé)處理業(yè)主對管理處各部門的投訴；

2.3客服部負(fù)責(zé)將投訴事件記錄存檔，同時由客服部上報管理處經(jīng)理。3.0工作流程： 3.1投訴的接受：

3.1.1在接受業(yè)主投訴時，管理處客戶服務(wù)人員應(yīng)認(rèn)真聽取意見。可以通過提問的方式弄清問題，集中注意力聽取對方的意見能節(jié)約對話的時間；

3.1.2在接受業(yè)主投訴時，管理處客戶服務(wù)人員大腦要保持冷清。因為在投訴時，客戶總是有理的?？蛻舴?wù)人員不要反駁客戶的意見，不要與客戶爭辯。為了不影響其他客戶，可將客戶請到辦公室，最好個別聽取客戶的投訴，私下交談容易使客戶平靜；

3.1.3在接受業(yè)主投訴時，管理處客戶服務(wù)人員應(yīng)設(shè)身處地考慮分析問題，對客戶的感受要表示理解，要用適當(dāng)?shù)恼Z言給客戶以安慰，如“對于發(fā)生這樣的事，我很遺憾”、“謝謝您，告訴我這件事”、“我完全可以理解您現(xiàn)在的心情”等等；

3.1.4在接受業(yè)主投訴時，管理處客戶服務(wù)人員應(yīng)該用“這件事發(fā)生

在您的身上，我感到十分抱歉”諸如此類的語言來表示對投訴客戶的關(guān)心。在與客戶交談過程中，注意用適當(dāng)?shù)姆Q謂來稱呼客戶； 3.1.5在接受業(yè)主投訴時，管理處客戶服務(wù)人員不轉(zhuǎn)移目標(biāo)，把注意力集中在客戶的身上，不要隨便引申，不嫁罪于人，不推卸責(zé)任，絕不能怪罪于客戶；

3.1.6在接受業(yè)主投訴時，管理處客戶服務(wù)人員負(fù)責(zé)記錄客戶投訴要點，并詳細(xì)填寫《投訴登記表》。3.2 投訴的處理：

3.2.1將業(yè)主投訴內(nèi)容告知被投訴部門，同時進(jìn)行分析，找出問題所在；

3.2.2把將要采取的措施告訴業(yè)主并征得業(yè)主的同意，同時告訴業(yè)主解決問題的具體時間。如有可能，可請客戶選擇解決問題的方案或補救措施；

3.2.3根據(jù)對業(yè)主的許諾，立即采取行動，解決問題，并隨時告訴業(yè)主解決問題的進(jìn)程，關(guān)注業(yè)主對進(jìn)程是否滿意；

3.2.4問題解決后，管理處客服部及時與業(yè)主聯(lián)系，檢查核實業(yè)主的投訴是否圓滿得到解決，并填寫《投訴記錄表》。3.3 投訴的匯總：

3.3.1將整個投訴過程寫成報告，存檔，并由客服部負(fù)責(zé)人匯總上報管理處經(jīng)理。

客戶服務(wù)相關(guān)表單的使用

一、客戶情況一覽表：

入伙時即根據(jù)業(yè)主填寫的《業(yè)主/租戶情況一覽表》中的資料填寫該表，便于快速查找業(yè)主的有關(guān)資料及裝修情況、聯(lián)系方式等，如有變動需隨時更新，以確保資料的有效性。每月全部檢查、更新一次。

二、施工證統(tǒng)計表: 用于統(tǒng)計小區(qū)業(yè)主裝修時辦理施工證的情況，便于裝修結(jié)束后施工負(fù)責(zé)人來退施工證時可查驗該戶總共辦理施工證的數(shù)量。退證應(yīng)一次性辦理，不可分批退證。業(yè)主申請裝修開始辦施工證時即填寫此表

三、巡視跟進(jìn)記錄表：

物業(yè)助理每天進(jìn)行巡視后填寫此表，月底裝訂后統(tǒng)一存檔，如有上月末完成的事項需填寫在下月的表單上。

四、鑰匙借用登記表：

入伙前開發(fā)商將所有的鑰匙移交給物業(yè)公司，入伙期間開發(fā)商工程部對房屋進(jìn)行掃尾維修或業(yè)主驗收房屋后開發(fā)商有針對性的維修時借用鑰匙需填寫此表，便于鑰匙的管理。

五、特別事件報告: 小區(qū)發(fā)生特別事件時填寫此表，特別事件為：

1.嚴(yán)重影響小區(qū)業(yè)主日常生活的事件的發(fā)生，如盜竊、搶劫等； 2.業(yè)主房屋質(zhì)量極差需報開發(fā)商

3.管理處員工嚴(yán)重違紀(jì)損害公司及業(yè)主的利益 4.小區(qū)公共設(shè)施突遭嚴(yán)重?fù)p壞

5.業(yè)主嚴(yán)重違反小區(qū)裝修規(guī)定，搭建違章建筑

注：特別事件報告需及時上報公司，報告管理處留存，每月存檔一次。

六、業(yè)主投訴登記表：

業(yè)主投訴時需填寫此表，報物業(yè)主任后積極聯(lián)系相關(guān)部門解決問題，圓滿解決后回訪業(yè)主，業(yè)主簽字確認(rèn)。月底填寫《住戶投訴匯總表》后一起存檔。

七、房屋延時施工申請表：

業(yè)主要求延長原定的裝修施工時間時請業(yè)主填寫，經(jīng)業(yè)主、維修主管、保安主管簽字后放入業(yè)主吊夾存檔。

八、物業(yè)日報表：

物業(yè)助理每天下班前填寫日報表，經(jīng)物業(yè)主任檢查、簽字后月底裝訂統(tǒng)一存檔。

九、業(yè)主申請：

如業(yè)主需請保姆或家教，請業(yè)主填寫此表，并附上保姆或家教的身份證的復(fù)印件和一張照片。

十、清潔服務(wù)委托單：

業(yè)主要求保潔員為其做家政服務(wù)時將此表單交保潔主管填寫，確定具體費用后交管理處出納，以便向業(yè)主收取費用。

十一、房屋情況統(tǒng)計表：

每月物業(yè)助理需提供最新的房屋情況給管理處出納，主要是以色塊來表示小區(qū)房屋的各種狀況:業(yè)主自住、已入伙未裝修、正裝修戶和業(yè)主出租房，并提供每套房屋的面積及房屋的銷售、空置情況。

有償服務(wù)工作流程

1.0目的和適用范圍

為了規(guī)范有償服務(wù)的管理，更好的為業(yè)主提供服務(wù)。適用于管理區(qū)域內(nèi)所有有償服務(wù)的管理工作。2.0職責(zé)

2.1 物業(yè)主任負(fù)責(zé)分清服務(wù)性質(zhì)。2.2物業(yè)主任負(fù)責(zé)有償服務(wù)的管理。3.0工作流程 3.1 分清服務(wù)性質(zhì)

3.1.1 在業(yè)主提出服務(wù)要求后，首先應(yīng)分清此服務(wù)是否屬于有償服務(wù)。如是有償服務(wù)，應(yīng)在第一時間內(nèi)向業(yè)主說明相關(guān)收費標(biāo)準(zhǔn)。3.1.1公司沒有業(yè)主要求的服務(wù)項目，應(yīng)向業(yè)主推薦就近的服務(wù)地點。3.2 有償服務(wù)的管理

3.2.1 業(yè)主提出并認(rèn)可有償服務(wù)后，物業(yè)助理應(yīng)立即做好詳細(xì)記錄，及時了解服務(wù)內(nèi)容、地點和時間。同時根據(jù)服務(wù)類別報相關(guān)服務(wù)部門。3.2.2如屬于維修有償服務(wù)，應(yīng)填寫《工程維修單》報維修部，待有償服務(wù)結(jié)束后，物業(yè)助理根據(jù)有償服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)向業(yè)主收取有償服務(wù)費用，同時進(jìn)行回訪，并填寫《客戶服務(wù)記錄表》。

3.2.3如屬于清潔(家政)有償服務(wù)，應(yīng)填寫《清潔服務(wù)委托單》報保潔部。待有償服務(wù)結(jié)束后，物業(yè)助理根據(jù)有償服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)向業(yè)主收取有償服務(wù)費用，同時進(jìn)行回訪，并做好相關(guān)記錄。3.2.4物業(yè)助理負(fù)責(zé)將《客戶服務(wù)記錄表》整理歸檔。

第四章 管理制度

鑰匙管理規(guī)定

1.0目的

為了方便鑰匙的統(tǒng)一保管，更好的為業(yè)主或使用人提供服務(wù) 2.0使用范圍

適用于管理區(qū)域內(nèi)所有鑰匙的管理工作 3.0 內(nèi)容

3.1 分類

3.1.1管理處客服部將鑰匙時行分類：業(yè)主留存鑰匙按每套公寓房號；公共場所鑰匙按樓層，區(qū)域。

3.1.2設(shè)備房鑰匙按設(shè)備分門別類的存入鑰匙柜，并將分類的鑰匙貼上標(biāo)簽，注明樓層、房號、設(shè)備名稱。

3.2 鑰匙的留存、借用和領(lǐng)取

3.2.1 接收業(yè)主留存鑰匙時，管理處客服人員應(yīng)立即做好詳細(xì)記錄，同時填寫《鑰匙留存登記表》，并請業(yè)主進(jìn)行確認(rèn)并簽字。

3.2.2 任何鑰匙借出時，管理處客服人員應(yīng)先確認(rèn)身份和事宜并做好詳細(xì)記錄，同時填寫《鑰匙借用登記表》，并請借用人進(jìn)行確認(rèn)并簽字。公共場所鑰匙，設(shè)備房鑰匙，無工作需要，任何人不得以個人理由借出。

3.2.3 當(dāng)業(yè)主取回留存鑰匙時，應(yīng)先確認(rèn)業(yè)主身份并請業(yè)主在《鑰匙留存登記表》再次簽字確認(rèn)。

寵物管理規(guī)定

1.0 目的

為了保持管理區(qū)域干凈整潔的環(huán)境衛(wèi)生，保障小區(qū)業(yè)主的生命安全

2.0 適用范圍

小區(qū)所有飼養(yǎng)寵物的業(yè)主 3.0 內(nèi)容

3.1.社區(qū)居民養(yǎng)犬必須持有市城管部門核發(fā)放的《養(yǎng)犬許可證》和市獸醫(yī)防疫部門發(fā)放的《犬類免疫證》。3.2.養(yǎng)犬居民不得飼養(yǎng)烈性犬和大型犬。

3.3個人攜帶犬只到戶外活動，必須遵守以下規(guī)定： 3.3.1為犬只佩帶市城管部門制作發(fā)放的號牌。

3.3.2佩帶束犬鏈并由成年人牽領(lǐng)、看管，不能任意其隨處走動。3.3.3隨身攜帶掃把、簸箕、塑料袋、隨時清理犬只排泄物，未能清理者即刻交納清潔費。

3.4.禁止攜帶犬只出入下列公共場所：休閑俱樂部各娛樂場所；兒童游樂園；休閑廣場。

3.5小區(qū)居民養(yǎng)犬不得妨害他人，犬聲影響他人正常工作和休息時，應(yīng)當(dāng)采取有效措施予以制止。

3.6犬只咬傷他人，飼養(yǎng)人應(yīng)當(dāng)立即帶傷者到附近衛(wèi)生防疫機(jī)構(gòu)或醫(yī)院治療及注射狂犬疫苗，并將犬只送市獸醫(yī)防疫部門留驗觀察，傷者的有關(guān)醫(yī)療費、交通費及精神損失費由飼養(yǎng)人承擔(dān)。

客戶信息資料管理

1.0 目的

為確?？蛻粜畔①Y料的安全，整齊的歸檔 2.0 適用范圍

意林小鎮(zhèn)管理處物業(yè)助理 3.0 內(nèi)容

3.1 客戶的資料由物業(yè)助理統(tǒng)一保管。

3.2 客戶的資料和相關(guān)信息有物業(yè)助理進(jìn)行登記。

3.3 客戶的資料和相關(guān)信息屬于保密文檔，無特別情況的要求下不允許告知第二人員。

3.4客戶資料應(yīng)單獨放置于柜中，在工作需要時，有物業(yè)經(jīng)理或物業(yè)助理查找相關(guān)的資料，其他人員一律不允許翻閱。3.5物業(yè)助理應(yīng)妥善保管好資料柜的鎖匙。3.6物業(yè)助理注意客戶相關(guān)信息的更新。3.7根據(jù)資料要求，特點整理好資料。

社區(qū)文化管理規(guī)定

1.0 目的

寓教育于社區(qū)文化活動之中，創(chuàng)建高品位的人文環(huán)境。2.0 適用范圍

適用于意林小鎮(zhèn)管理處組織開展的各類社區(qū)文化活動。3.0 內(nèi)容

3.1每年年初物業(yè)助理根據(jù)管理處具體情況擬定本社區(qū)文化活動計劃，實施過程中可根據(jù)實際情況在管理處經(jīng)理批準(zhǔn)后對計劃做適當(dāng)調(diào)整。

3.2 物業(yè)助理在每次社區(qū)活動開展前，應(yīng)擬定活動的實施計劃，并報管理處及公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。

3.3 物業(yè)助理根據(jù)上級審批意見制定活動的具體方案。

3.4 物業(yè)助理應(yīng)組織協(xié)調(diào)各部門完成活動的前期準(zhǔn)備工作，并向小區(qū)用戶及有關(guān)單位發(fā)出活動通知。

3.5活動進(jìn)行時，管理處指定的有關(guān)人員應(yīng)注意安全防范工作，保障消防通道的暢通，防止意外事故的發(fā)生。3.6管理處相關(guān)部門人員在活動結(jié)束后應(yīng)及時清理現(xiàn)場。3.7 在社區(qū)活動完成后，物業(yè)助理應(yīng)及時填寫《社區(qū)活動記錄表》，匯總活動的照片，對活動進(jìn)行總結(jié)。

特別事件管理規(guī)定

1.0 目的

確保發(fā)生特別事件或異常時，能迅速、果斷進(jìn)行處理，保護(hù)業(yè)主的人身及其生命財產(chǎn)安全。2.0 適用范圍

適用于管理處管轄區(qū)域內(nèi)發(fā)生的任何特別事件 3.0 內(nèi)容

3.1各管理處在遇到突發(fā)事件時，必須第一時間逐級上報到物業(yè)主任。3.2突發(fā)事件要分清是治安安全事故和工程事故，如工程事故根據(jù)情況還必須匯報到公司工程顧問處尋求技術(shù)支援。

3.3相關(guān)負(fù)責(zé)人接到匯報后，根據(jù)事件的發(fā)展情況，應(yīng)采取相應(yīng)措施。有必要時須親自到現(xiàn)場指揮，確保管轄區(qū)業(yè)主（租戶）的生命財產(chǎn)安全，盡可能將損失減小到最低程度。

3.4發(fā)生突發(fā)事件時，負(fù)責(zé)處理人員一定要保持冷靜、鎮(zhèn)定，確保自身生命安全的前提下，合理安排工作人員，并按《突發(fā)事件應(yīng)急處置規(guī)定》去操作。

3.5待事件穩(wěn)定后，必須將此類事件由物業(yè)經(jīng)理書面報告匯報至公司。從事件的發(fā)生至公司行政部收到書面匯報，不得超過24小時，遇特殊情況需先電話匯報，但在36小時內(nèi)公司必須收到書面報告，否則將給予該管理處經(jīng)理從重處罰。

3.6匯報事件具體情況時，必須寫清時間、地點、事件的經(jīng)過，及處理結(jié)果，不得遺漏，不得夸大或隱瞞不報，要實事求是的反映當(dāng)時的具體情況。

3.7根據(jù)突發(fā)事件的性質(zhì)，工程事件由工程主管負(fù)責(zé)向物業(yè)經(jīng)理

匯報的同時，向公司工程顧問書面匯報;治安安全事故由保安主管負(fù)責(zé)向物業(yè)經(jīng)理匯報的同時，向營運負(fù)責(zé)人匯報。

1.0 目的

突發(fā)事件應(yīng)急處置規(guī)定

為了規(guī)范對突發(fā)事件的處置，加強(qiáng)有關(guān)人員對突發(fā)事件的處理能力。

2.0 適用范圍 管理處所有在職人員 3.0 內(nèi)容

3.1 突發(fā)事件的分類： 3.1.1 按對象分

3.1.1.1針對物（業(yè)主、公司和客戶的財產(chǎn)）3.1.1.2針對人（員工、業(yè)主和客戶）3.1.2按形式分

3.1.2.1人為因素造成的突發(fā)事件

對這類事件的處置除加強(qiáng)現(xiàn)場處理之外，更需在平時作好預(yù)防措施。

3.1.2.2自然不可預(yù)見因素造成突發(fā)應(yīng)急事件: 對這類事件的處置主要是保證現(xiàn)場處理的及時有效性。3.2處理原則

3.2.1保護(hù)人員安全第一，控制事態(tài)發(fā)展。

3.2.2重大情況，第一時間向公安、消防報警，并報部門領(lǐng)導(dǎo)。3.2.3如有人員傷害，第一時間送往治療。3.2.4快速反應(yīng)，保護(hù)現(xiàn)場。3.2.5保護(hù)及尋找現(xiàn)場目擊證人。

3.2.6專業(yè)部門到現(xiàn)場后協(xié)助工作，協(xié)調(diào)處理處置。

3.2.7隔離事發(fā)現(xiàn)場，減少影響度。

3.2.8重大事件及時發(fā)布有關(guān)信息，安撫人心。

3.2.9現(xiàn)場第一責(zé)任人為最高職務(wù)者，如無則由保安自動成為第一責(zé)任人。

3.2.10現(xiàn)場指揮人員，應(yīng)根據(jù)實際情況，靈活決斷處置。3.2.11形成書面總結(jié)，如能拍攝現(xiàn)場照片，應(yīng)留照保存。3.2.12通過日常培訓(xùn)演練提高人員應(yīng)變能力。3.3 突發(fā)事件細(xì)分及處置方案 3.3.1發(fā)生刑案處置方案

3.3.1.1如犯罪分子正在實施作案時，應(yīng)采?。?/p>

A、通知部門領(lǐng)導(dǎo)；

B、撥打“110”報警（如聯(lián)安防網(wǎng)可呼叫安防中心支援）； C、通知有關(guān)人員支援，控制各出入口，隔離作案現(xiàn)場，疏散圍觀人群，確保正常生活秩序；

D、如有人員傷害，及時將被傷害者送往治療； E、設(shè)法穩(wěn)定作案者；

F、公安人員到達(dá)后，協(xié)助公安人員處置； G、作好書面記錄，拍攝現(xiàn)場照片，上報公司。3.3.1.2如犯罪分子已逃跑，應(yīng)采?。?/p>

A、通知部門領(lǐng)導(dǎo)；

B、撥打“110”報警（如有安防網(wǎng)可呼叫安防中心支援）； C、如有人員傷害，及時將被傷害人送往醫(yī)院；

D、通知保安等人員封鎖各出入口，及時問明涉案人員逃跑方向和主要特征、衣著打扮、交通工具、車號等，關(guān)注形跡可疑人物； E、保護(hù)現(xiàn)場；

F、待公安機(jī)關(guān)人員趕到后，協(xié)助公安人員開展工作； G、作好書面記錄，拍攝現(xiàn)場照片，上報公司。3.3.2發(fā)生火警處置方案

3.3.2.1發(fā)生火災(zāi)并核實后，利用就近消防器材展開自救。3.3.2.2通知管理處領(lǐng)導(dǎo)，并立即撥打火警“110”。3.3.2.3通知有關(guān)部門切斷電源（非消防設(shè)施用電）、煤氣。3.3.2.4組織盡力搶救尚在火場中人員。3.3.2.5組織就近的保安清潔工等人進(jìn)行滅火。

3.3.2.6保持消防通道通暢，如有人員受傷害及時將傷害者送往醫(yī)院。

3.3.2.7如有非消防電梯，保護(hù)好電梯（將電梯停至頂層）。3.3.2.8隔離火災(zāi)現(xiàn)場，維護(hù)周邊秩序，疏散圍觀群眾。3.3.2.9待消防人員趕到后，積極協(xié)助消防隊員滅火。3.3.2.10滅火后，清理現(xiàn)場，及時送電和開通電梯，保障業(yè)主正常的生活秩序。

3.3.2.11張貼告示，安撫人心。3.3.2.12積極協(xié)調(diào)警方查找失火原因。

3.3.2.13拍攝現(xiàn)場照片，作好書面記錄，上報公司。

3.3.3特殊人物保護(hù)處置方案：

3.3.3.1對小區(qū)內(nèi)特殊人物進(jìn)行統(tǒng)計，要求保安大致了解其工作環(huán)境，進(jìn)出時間規(guī)律，外貌特征。

3.3.3.2加強(qiáng)特殊人員的控制（外來人員）、車輛的管理登記。3.3.3.3特殊環(huán)境下重點看護(hù)：

A、對特殊人員進(jìn)出時間進(jìn)行登記； B、對進(jìn)出人員嚴(yán)格控制，經(jīng)認(rèn)可方可進(jìn)入； C、如有需要可24小時看護(hù)。

3.3.3.4有緊急情況及時報告公安機(jī)關(guān)及相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。

3.3.3.5如有政府部門要求監(jiān)控保護(hù)人員，協(xié)同有關(guān)部門加強(qiáng)對特殊人員的保護(hù)控制。

3.3.4煤氣中毒、觸電事故處置方案 3.3.4.1如遇觸電事故，應(yīng)采?。?/p>

A、發(fā)現(xiàn)有人觸電立即切斷電源，用竹或木桿將人體與觸電接觸點分離；

B、通知管理處；

C、立即將傷者送往治療，同時進(jìn)行必要的搶救措施； D、查明觸電原因；

E、作好書面記錄，上報公司。3.3.4.2如遇煤氣中毒事件，應(yīng)采?。?/p>

A、打開門窗，保持空氣流通； B、切斷煤氣、電源，注意火源；

C、通知管理處；

D、立即將中毒者送往醫(yī)院治療； E、查明中毒原因；

F、作好書面記錄，上報公司。3.3.5房屋設(shè)施設(shè)備原因造成事故處置方案 3.3.5.1報告管理處。

3.3.5.2如有傷者，立即將被傷害者送往治療。3.3.5.3保護(hù)現(xiàn)場。3.3.5.4分析調(diào)查事故原因。

3.3.5.5拍攝好現(xiàn)場照片，作好書面記錄，上報公司。3.3.6電梯故障處置方案

3.3.6.1接報警，立即通知工程部和電梯保養(yǎng)單位。

3.3.6.2電梯操作人員到電梯機(jī)房用手曳牽引機(jī)將電梯放至最近樓面。

3.3.6.3派人在電梯將停樓面守侯，待電梯停穩(wěn)后，打開電梯門。3.3.6.4將梯內(nèi)人員引出電梯，如有傷者立即送往科室治療。3.3.6.5檢查分析事故原因。

3.3.6.6作好書面記錄上報管理處及公司。3.3.7防臺防汛的處置方案

3.3.7.1加強(qiáng)巡視檢查，盡早發(fā)現(xiàn)問題隱患。

3.3.7.2及時通知各個業(yè)主注意，提醒相關(guān)人員關(guān)閉門窗及取回外置物品。

3.3.7.3根據(jù)防臺防汛預(yù)案做好防臺防汛的準(zhǔn)備工作。3.3.7.4增加人員配備，如夜間須增加值班人員。3.3.7.5善后檢查。

3.3.7.6作好書面記錄，上報公司。3.3.8自殺事件的處理方案

3.3.8.1 如準(zhǔn)備自殺還未造成身體傷害時，應(yīng)采取；

A、穩(wěn)定自殺者情緒，盡量說服其取消自殺念頭，并采取相應(yīng)防護(hù)措施；

B、發(fā)現(xiàn)后立即撥打“110”報案； C、報告管理處；

D、疏散圍觀群眾，維持正常的生活秩序； E、待公安人員趕到后，協(xié)助其工作； F、協(xié)助有關(guān)部門調(diào)查原因； G、作好書面記錄，上報公司。

3.3.8.2如自殺者已造成身體傷害時，應(yīng)采?。?/p>

A、立即將傷者送往醫(yī)院； B、撥打“110”報警； C、保護(hù)好現(xiàn)場；

D、疏散圍觀群眾，維持正常的生活秩序； E、協(xié)助有關(guān)部門調(diào)查原因； F、作好書面記錄，上報公司。3.3.9小區(qū)重大交通事故處置方案

3.3.9.1報告管理處。

3.3.9.2發(fā)生事故后立即報告派出所或撥打“110”。3.3.9.3將傷者送往醫(yī)院治療。3.3.9.4保護(hù)現(xiàn)場。

3.3.9.5疏導(dǎo)交通，確?，F(xiàn)場秩序。3.3.9.6協(xié)助公安或交通部門調(diào)查事故原因。3.3.9.7拍攝好現(xiàn)場照片，作好書面記錄，上報公司。3.3.10 內(nèi)盜、銀行存提款被劫處置方案 3.3.10.1發(fā)生內(nèi)盜時，應(yīng)采取： A、報告管理處及公司領(lǐng)導(dǎo)； B、保護(hù)好現(xiàn)場；

C、對有關(guān)人員采取必要控制； D、根據(jù)公司領(lǐng)導(dǎo)決定是否報案； E、暫時進(jìn)行保密。

3.3.10.2銀行存提款被劫時，應(yīng)采取：

A、保持頭腦清醒，記住對方的有關(guān)特征或留下的一切物證； B、撥打“110”報警； C、上報公司。

3.3.11 施工現(xiàn)場事故處置方案

3.3.11.1事故發(fā)生后，如有人員傷害，及時搶救并送治療。3.3.11.2通知項目主管及工程甲、乙方負(fù)責(zé)人，并報管理處負(fù)責(zé)人。

3.3.11.3暫停施工并保護(hù)現(xiàn)場。

3.3.11.4保護(hù)搶救設(shè)備，隔離事故現(xiàn)場，防止事態(tài)擴(kuò)大。3.3.11.5調(diào)查事故原因，提出防范整改措施。3.3.11.6拍攝現(xiàn)場照片，作好書面記錄，上報公司。

第四篇：客戶服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)書

客戶服務(wù)部作業(yè)指導(dǎo)與規(guī)程---物業(yè)管理質(zhì)量體系文件

一、目的

規(guī)范客戶服務(wù)管理行為，提高物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)商戶對物業(yè)管理服務(wù)的滿意度。

二、適用范圍

適用我公司所管轄的物業(yè)項目。

三、客戶服務(wù)部規(guī)程與職責(zé)

（一）客服前臺接待職責(zé)：

（1）受理商戶咨詢、求助、建議、投訴、報修等工作（注意核實商戶繳交物業(yè)費的情況）；（2）辦理入駐手續(xù)、二次裝修、出入證、物品放行、鑰匙借用等相關(guān)手續(xù)；（3）配合其他部門做好停水停電通知等突發(fā)事件及特殊天氣的應(yīng)急處理。（4）有償代辦服務(wù)；

（5）協(xié)助收費員開發(fā)票，并做好對賬工作。

（二）客服前臺收費職責(zé)：

（1）將數(shù)據(jù)錄入電腦，自動生成費用，打印收費通知單，核對后交客服專員派發(fā)；（2）收費并登記收費臺帳；

（3）每月填報銀行劃扣清單（信息盤）交銀行，劃扣成功返回后編制銀行劃賬分解表，并填報資金審批表請款；（3）統(tǒng)計繳費情況；

（4）打印欠費清單、催款通知書；

（5）每兩個月統(tǒng)計并制作水電費平衡報表；（6）清點收費情況，做好交接班工作。

（三）客服專員崗位職責(zé)

（1）協(xié)助商戶完成驗收手續(xù)；

（2）每日對轄區(qū)范圍內(nèi)的樓宇、公共區(qū)域及其公共設(shè)施進(jìn)行日常巡查，并記錄在《物業(yè)客服每日巡查日志》中；緊急狀況，需立即致電前臺客服開單處理；（3）裝修單元的日常巡查工作；（4）空置房的日常巡查工作；（5）商鋪的日常巡查工作；

（6）投訴報修的協(xié)調(diào)、跟進(jìn)、處理和檢查；（7）每月配合維修工抄錄水電表；（8）及時催繳管理費、水電費；（9）定期上門走訪、回訪；

（10）及時簽發(fā)每月付款通知單及欠費催繳單；（11）每月更新商戶信息。

（四）客服主管崗位職責(zé)

（1）履行客服主管日常工作職責(zé)；

（2）日常工作的安排、督導(dǎo)、檢查和協(xié)調(diào)；

（3）組織班前會，做好崗前培訓(xùn)和檢查，崗后總結(jié)和匯報工作；（4）跟進(jìn)、處理前臺客服專員無法處理的各類投訴和報修；（5）監(jiān)督收費員及客服助理交接班工作；

（6）規(guī)范前臺服務(wù)模式，對客服專員技能的現(xiàn)場培訓(xùn)和示范。（7）掌握轄區(qū)水、電分布情況和水電費收支的情況，發(fā)現(xiàn)不合理地方，及時提出整改措施，發(fā)現(xiàn)欠費，及時安排物業(yè)助理進(jìn)行催繳。

四、客戶服務(wù)部作業(yè)指導(dǎo)

（一）收樓流程及承接查驗

（1）商戶攜帶相關(guān)資料和證件到客服前臺辦理入駐手續(xù)；（2）核實商戶證件、入駐資料；（3）商戶繳納相關(guān)費用；

（4）辦理相關(guān)的交接手續(xù)，商戶在《商戶信息表》、《設(shè)施設(shè)備移交確認(rèn)單》、《商戶安全責(zé)任書》、《鑰匙移交確認(rèn)單》上簽字確認(rèn)；（5）為業(yè)主發(fā)放相關(guān)資料和物品；

（6）由客服專員及工程維修人員陪同商戶前往驗收移交房屋。如存在工程遺留問題，應(yīng)填寫在《商戶房屋移交確認(rèn)單》上。需進(jìn)行鑰匙托管的，應(yīng)填寫《鑰匙托管承諾書》。

（二）裝修流程

（1）商戶到客服中心前臺填報《商戶裝修申請表》，提供相關(guān)申請資料及繳納費用；

（2）裝修申請在三個工作日內(nèi)審批完畢，在繳納相關(guān)費用或押金后，由客服前臺發(fā)放《裝修施工許可證》；

（3）裝修結(jié)束時，商戶到前臺提出驗收申請；

（4）初驗一段時間后進(jìn)行復(fù)驗，驗收合格的給予辦理退押金手續(xù)； 裝修辦理資料：

（1）商戶及裝修負(fù)責(zé)人的身份證原件及復(fù)印件；

（2）施工單位的《營業(yè)執(zhí)照》及《資質(zhì)證書》的復(fù)印件（加蓋公章）；（3）裝修平面設(shè)計圖及文字說明；（4）裝修水電布置圖及文字說明；（5）結(jié)構(gòu)改動施工圖。

（三）裝修巡查

（1）是否有《裝修許可證》；

（2）裝修工人是否有《施工人員臨時出入證》；（3）實際裝修內(nèi)容是否與審批的裝修內(nèi)容相符；（4）是否有防火措施，配備滅火器；

（5）是否有損壞公共設(shè)施設(shè)備和消防設(shè)施；（6）裝修垃圾是否及時進(jìn)行清理。

（四）公共區(qū)域巡查

（1）樓棟外墻有無影響轄區(qū)形象及樓棟外立面的違章搭建、雨棚、戶外防盜網(wǎng)或室外招牌、廣告牌等；

（2）轄區(qū)公告欄內(nèi)張貼的文件是否整齊有序、有無失效文件；（3）公共區(qū)域及消防通道有無占道擺放自行車、雜物或清潔工具；（4）樓棟內(nèi)的墻面和天花板有無明顯污跡、蜘蛛網(wǎng)或亂寫亂畫現(xiàn)象；（5）公共門窗有無破損，拉手、門鎖等是否完好，有無污跡或灰塵；（6）水電管井房門是否常閉上鎖，有無破損；（7）樓層內(nèi)的標(biāo)識是否完好、清晰、干凈整潔；

（8）樓棟垃圾是否及時清運，垃圾桶是否定期清洗，有無明顯污漬、積垢；

（9）樓棟內(nèi)公共區(qū)域的燈具、開關(guān)、防火門、應(yīng)急燈、疏散指示燈等公共設(shè)施是否完好；（10）樓棟內(nèi)的煙感、消防警鈴、消防栓等消防設(shè)施是否完好；

（11）樓棟天面有無垃圾、雜物、積水，下水口有無堵塞、青苔，有無晾曬衣物；

（12）電梯面板、按鈕、轎廂扶手等電梯設(shè)施是否完好，轎箱內(nèi)有無垃圾、污跡或灰塵。（13）大門上是否有灰塵。

（五）空置房巡查

（1）電表是否運行；

（2）管道井內(nèi)水表是否處于關(guān)閉狀態(tài)；（3）門窗是否關(guān)閉；

（4）室內(nèi)所有水閥開關(guān)是否關(guān)閉；

（5）電箱總開關(guān)及電源開關(guān)是否處于關(guān)閉狀態(tài)；（6）室內(nèi)衛(wèi)生是否達(dá)標(biāo)。

（六）商鋪巡查

（1）商鋪的經(jīng)營項目是否符合公司規(guī)定；

（2）招牌和燈箱有無按公司規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)制作安裝；（3）鋪面卷閘門以外的地方是否有擺放物品；（4）門前是否有落實“三包”（包衛(wèi)生、包綠化、包秩序）。

（七）催費

（1）每月1號打印繳費清單，20號打印催費清單，每月兩次派發(fā)到商戶手中（2）每月三次電話催繳，二次上門提示，并填寫催費記錄

（3）每月按片區(qū)催收，按當(dāng)月考核標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，低于標(biāo)準(zhǔn)每個點扣***元，超過標(biāo)準(zhǔn)每個點獎勵***元。

（4）物業(yè)管理其他部門可相互配合，共同催繳費用。

五、物業(yè)工程問題整改流程

（1）

客服中心接到商戶電話報修，立即填寫《維修派工單》，同時通知物業(yè)維修領(lǐng)班接單10分鐘內(nèi)到達(dá)報修現(xiàn)場，由物業(yè)維修領(lǐng)班負(fù)責(zé)牽頭查找分析質(zhì)量問題原因，明確責(zé)任施工單位和維修方案，協(xié)調(diào)責(zé)任施工單位進(jìn)場維修。

（2）如商戶現(xiàn)場報修，客服專員現(xiàn)場填寫《維修派工單》，商戶簽字確認(rèn)工程問題，客服專員將《維修派工單單》返回客服中心前臺，前臺根據(jù)情況登記《維修派工單臺帳》，通知

物業(yè)維修領(lǐng)班接單跟進(jìn)。

（3）客服專員根據(jù)每日客服主管派發(fā)的《維修派工單》，每日對商戶室內(nèi)工程問題進(jìn)行監(jiān)督、檢查。并及時與物業(yè)維修領(lǐng)班溝通，保證維保修進(jìn)度順暢及商戶的信息反 饋。在客服專員日常巡查期間，注意維保修單位的工程質(zhì)量、工期、操作規(guī)范、及鑰匙的借還情況，遇到異常情況及時向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報。嚴(yán)禁接受商戶答謝或禮品，違者失職問責(zé)，情節(jié)嚴(yán)重者勸退。

（4）工程整改完畢，根據(jù)物業(yè)維修領(lǐng)班的返單進(jìn)行驗收檢查，代商戶把好第一關(guān)，并根據(jù)情況對商戶進(jìn)行現(xiàn)場回訪，商戶在《維修派工單》上簽字確認(rèn)工程完畢。（5）《維修派工單》返回前臺存檔。

第五篇：8角物業(yè)費服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

ISO9000認(rèn)證8毛錢的物業(yè)費收費標(biāo)準(zhǔn)

其標(biāo)準(zhǔn)及要求詳見以下內(nèi)容：

一、項目：綜合管理服務(wù)，收費標(biāo)準(zhǔn)：0.19元/月/平方米

1、管理處設(shè)臵：

（1）小區(qū)設(shè)臵管理處。并根據(jù)需要設(shè)臵管理部門。ok（2）配臵一般的辦公室、電話、電腦、打印機(jī)等辦公設(shè)備及辦公用品。ok（3）辦公場所整潔有序。ok

2、管理人員要求：

（1）經(jīng)理有物業(yè)經(jīng)理上崗證，有二年以上任職經(jīng)歷及管理經(jīng)驗。ok（2）管理人員30%持有物業(yè)管理上崗證，特種作業(yè)人員持有政府或?qū)I(yè)部門頒發(fā)的有效證書上崗。ok（3）管理人員統(tǒng)一著裝、掛牌上崗。儀表整潔。ok

3、服務(wù)時間：

管理處24小時有人值守。設(shè)有咨詢服務(wù)電話，并每天白天在管理處進(jìn)行業(yè)務(wù)接待，并提供服務(wù)。ok

4、日常管理服務(wù)：

（1）按規(guī)范性服務(wù)及物業(yè)管理服務(wù)合同進(jìn)行物業(yè)管理服務(wù)。ok（2）管理人員每天巡視小區(qū)一次。ok（3）24小時受理業(yè)主或使用人報修，緊急報修半小時內(nèi)到現(xiàn)場，一般修理一天內(nèi)完成，特殊情況除外。

（4）受理物業(yè)管理服務(wù)合同范圍內(nèi)的咨詢和投訴，對業(yè)主或使用人的投訴在二天內(nèi)答復(fù)，有效投訴處理率70%。

（5）運用計算機(jī)對業(yè)主資料、收費管理、日常辦公進(jìn)行管理。ok（6）按規(guī)范簽訂物業(yè)管理服務(wù)合同，并按照合同約定公示物業(yè)管理服務(wù)項目、服務(wù)內(nèi)容、收費標(biāo)準(zhǔn)等。

（7）采取走訪、座談會、電話、問卷調(diào)查等形式與業(yè)主或使用人進(jìn)行溝通，溝通率不低于70%，對薄弱環(huán)節(jié)進(jìn)行整改。

（8）每年對業(yè)主或使用人進(jìn)行一次滿意情況測評，對薄弱環(huán)節(jié)進(jìn)行整改。

（9）服務(wù)窗口應(yīng)公示服務(wù)電話、辦事制度、辦事紀(jì)律、服務(wù)項目、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和收費標(biāo)準(zhǔn)。ok（10）能提供一項以上特約（有償）服務(wù)和一項以上便民（無償）服務(wù)。ok（11）節(jié)假日對小區(qū)有專題布臵及亮化裝飾。每年組織一次以上的社區(qū)活動。每年一次對業(yè)主進(jìn)行安全知識、法律常識等宣傳。（12）綜合管理的其他服務(wù)項目達(dá)到約定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

（13）告知業(yè)主或使用人裝修須知，監(jiān)督裝修過程，對違規(guī)裝修、違章搭建及時勸阻、制止，制止無效報告相關(guān)執(zhí)法部門處理。（14）對違反小區(qū)公約（臨時公約）或政府有關(guān)規(guī)定的行為進(jìn)行勸阻、制止，制止無效報告有關(guān)部門處理。

（15）在接到相關(guān)部門停電、停水通知后，應(yīng)及時提前告知業(yè)主或使用人。因設(shè)施設(shè)備維修需停水、停電時，至少提前24小時告知業(yè)主

或使用人，特殊情況除外。

5、建章建制并組織實施

（1）建立物業(yè)管理制度，制定物業(yè)管理方案并組織實施。ok（2）建立管理處內(nèi)部管理制度和考核制度。ok（3）制定小區(qū)物業(yè)管理與物業(yè)服務(wù)計劃，并組織實施。ok（4）建立培訓(xùn)制度和培訓(xùn)計劃，開展管理、服務(wù)人員業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)。ok（5）建立房屋裝修申請、審批、巡視、驗收等裝修管理制度，并按照管理制度進(jìn)行管理。ok（6）建立檔案管理制度，建立小區(qū)物業(yè)管理檔案（包括物業(yè)竣工驗收檔案、設(shè)備管理檔案、業(yè)主或使用人資料檔案、物業(yè)租賃檔案、日常管理檔案等）。ok（7）建立財務(wù)管理制度，做到規(guī)范運作，帳目清晰。ok

二、公共區(qū)域衛(wèi)生清潔服務(wù)，收費標(biāo)準(zhǔn)：0.15元/月/平方米

1、人員要求

（1）設(shè)專職保潔人員，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)。ok（2）上崗時佩帶統(tǒng)一標(biāo)志或穿戴統(tǒng)一服裝。ok

2、樓內(nèi)地面、墻面

（1）地面每日清掃一次，隔日拖擦一次，保持清潔干凈，無灰塵。ok（2）墻面基本保持清潔。

（3）大理石、花崗石地面不定期保養(yǎng)，基本保持材質(zhì)原貌。

3、樓梯扶手、欄桿，樓內(nèi)窗臺

隔日擦抹一次。保持基本干凈、無灰塵。ok

4、樓內(nèi)消防栓、指示牌、電表箱、信報箱等 每周擦抹二次。外表基本無灰塵、無污跡。

5、樓內(nèi)天花板，燈具等

每季除塵一次。目視基本無灰塵、無蜘蛛網(wǎng)。

6、樓內(nèi)門、窗等玻璃

每月擦拭一次。目視基本潔凈。ok

7、雨搭、天臺

每季清掃一次?；颈３智鍧?。

8、電梯轎箱

每日清掃、擦拭一次，保持目視干凈無污跡。不定期對電梯門壁打蠟保養(yǎng)，基本保持不銹鋼表面光亮。ok

9、休閑椅、健身設(shè)施、兒童樂園等

休閑椅每周二次，健身設(shè)施、兒童樂園每周擦拭一次?；颈３指蓛?。

10、樓外道路地面、綠地、明溝等

（1）地面、綠地每月清掃一次，廣場地磚夏季每月沖洗一次，保持清潔，無明顯垃圾、無衛(wèi)生死角。ok（2）明溝每月清掃二次?；緹o雜物。

（3）冬季雪停后，24小時清除路面冰雪。節(jié)日煙花炮屑及時清掃干凈。ok

11、樓外燈具、宣傳欄、小品等

草坪燈、宣傳欄每月擦拭二次，小品每月清潔一次。目視基本無灰塵。（高燈及2米以上部位每季度擦拭、除塵一次）。

12、垃圾收集

按單元設(shè)臵垃圾收集點，做到日產(chǎn)日清。收集點周圍地面無散落垃圾、無明顯污跡。

13、垃圾廂（房）

垃圾廂（房）夏季隔日清潔、每周沖洗一次，冬季每月清潔一次。保持垃圾廂（房）及周圍基本整潔、無明顯污漬、無明顯異味。

14、果皮箱、垃圾箱

合理設(shè)臵果皮箱及垃圾箱。每日清理一次，每月擦拭二次。箱、桶無滿溢、無明顯污漬、無明顯異味。

15、水景、水系

園區(qū)設(shè)有水景、水系的，基本保持水體清潔、無明顯異味。

16、消毒滅害

每季對窨井、垃圾房、明溝噴灑藥水一次（冬季除外）。夏季每月噴灑一次，每半年滅鼠一次。

三、公共區(qū)域秩序維護(hù)服務(wù)，收費標(biāo)準(zhǔn)：0.15元/月/平方米

1、人員要求

（1）設(shè)專職人員進(jìn)行管理服務(wù)，做到身體健康、工作認(rèn)真負(fù)責(zé)。ok（2）對日常安全防范有正確的反映能力，能使用消防器材。ok（3）上崗時佩帶統(tǒng)一標(biāo)志，穿戴統(tǒng)一制服。ok

（4）配備對講裝臵。ok

2、門崗要求

（1）主出入口設(shè)專人24小時值班看守，立崗不少于6小時。并有交接班記錄。邊門定時開放并專人看守。ok（2）對外來人員或送貨人員進(jìn)行記錄，阻止小商、小販、外來人員隨意進(jìn)入小區(qū)。

（3）對進(jìn)出小區(qū)的車輛進(jìn)行管理，對大型物件搬出實行問訊記錄。

3、園區(qū)巡邏

（1）按規(guī)定的時間和路線每2小時巡邏一次，并有巡邏記錄。ok（2）接到警情后及時達(dá)到現(xiàn)場，協(xié)助業(yè)戶保護(hù)現(xiàn)場，并報告管理處和相關(guān)執(zhí)法部門。ok（3）在遇到異常情況或住戶緊急求助時，采取相應(yīng)有效應(yīng)對措施。并及時報告管理處和相關(guān)執(zhí)法部門。ok

4、技防設(shè)施

（1）設(shè)有監(jiān)控中心，應(yīng)具備錄象監(jiān)控系統(tǒng)（監(jiān)控點應(yīng)覆蓋小區(qū)主要道路出入口、周邊圍墻）、周界報警系統(tǒng)、樓宇對講系統(tǒng)（可視）、門禁智能系統(tǒng)（園區(qū)大門、單元門設(shè)臵門禁系統(tǒng)）等其中的一項以上技防設(shè)施，24小時開通，并有專人值守，注視各設(shè)備所傳達(dá)的信息。（2）監(jiān)控中心收到報警信號后，安防人員應(yīng)及時趕到現(xiàn)場進(jìn)行處理，同時應(yīng)接受用戶救助的要求，解答用戶的詢問。（3）應(yīng)有火警、水警、警情等應(yīng)急預(yù)案。ok

5、車輛管理

（1）地面、墻面設(shè)有簡易的交通標(biāo)志或標(biāo)識。車輛基本停放在規(guī)定的范圍內(nèi)。

（2）車輛按規(guī)定停放有序，對亂停車輛進(jìn)行引導(dǎo)或搬遷。

四、綠化養(yǎng)護(hù)服務(wù)，收費標(biāo)準(zhǔn)：0.13元/月/平方米

1、草坪修剪、清雜草

草坪定時修剪、清除雜草，草面基本平整。

2、草坪澆灌、施肥

保證有效供水，及時灌溉。有積水及時排除。根據(jù)肥力、草種、生長情況，適時適量施肥。

3、草坪長勢

草坪生長基本正常，斑禿枯萎面積不超過12%。

4、樹木修剪

喬、灌不定期修剪，基本做到無枯枝。造型植物定期修剪。

5、樹木松土、施肥

每年進(jìn)行除草、松土。土壤基本疏松。按植物品種、生長情況、土壤條件適時施肥。

6、樹木長勢

樹木生長基本正常。發(fā)生倒伏、傾斜及時扶正、加固。

7、病蟲害防治

做好病蟲害防治，控制病蟲害發(fā)生。

8、花壇花擺 適時種植花卉花壇。

9、其他要求

草坪樹木枯死，應(yīng)適時補種。綠化地有公益宣傳牌。

五、公用部位、公用設(shè)施設(shè)備日常運行、維護(hù)服務(wù)，收費標(biāo)準(zhǔn)：0.18元/月/平方米 公用部位：

1、房屋結(jié)構(gòu)

每半年一次對房屋結(jié)構(gòu)、涉及使用安全的部位進(jìn)行檢查，并有記錄，發(fā)現(xiàn)損壞及時安排專項修理，并告知業(yè)主或使用人。ok

2、樓宇門窗

每周一次巡視樓內(nèi)門、窗，保持基本門窗玻璃、配件完好，開閉正常。

3、樓內(nèi)墻面、地面、頂棚

墻面、頂棚粉刷層無明顯剝落，地面、地磚平整、無明顯破損，修補應(yīng)保持與原來材質(zhì)基本一致。完好率達(dá)到90%以上。無亂張貼、亂涂、亂畫、亂懸掛等現(xiàn)象。

4、樓外墻面、地面

墻面的粉刷層無明顯剝落，墻磚無明顯破損，修補應(yīng)保持與原來材質(zhì)基本一致。完好率達(dá)90%以上。無亂張貼、亂涂、亂畫、亂懸掛現(xiàn)象。

5、屋頂、屋面

每半年檢查一次屋頂、屋面，發(fā)現(xiàn)防水層氣膨、碎裂，應(yīng)修補。

6、排水管道、泄水管（溝）、窨井

每季一次（冬季除外）對樓內(nèi)外排水管道，屋面泄水管（溝）進(jìn)行清理、疏通，保障排水暢通。窨井、化糞池每半年清掏一次，保障窨井

不堵塞漫溢。

7、圍墻

每一個半月巡查一次圍墻，發(fā)現(xiàn)損壞立即修復(fù)。保持圍墻完好。

8、道路、場地

每一個半月巡查一次道路、路面、地磚、邊石、井蓋、場地等，發(fā)現(xiàn)損壞及時修復(fù)，基本保持路面基本平整完好、無積水，井蓋無缺損。

9、景觀、小品、休閑椅等

每月一次對景觀、小品、休閑椅（凳）桌等設(shè)施進(jìn)行巡查，發(fā)現(xiàn)損壞及時修復(fù)，基本保持原有面貌以及安全使用。

10、室外健身、兒童樂園等

每周巡查一次，發(fā)現(xiàn)損壞立即修復(fù)，保證器械、設(shè)施的安全使用。

11、安全標(biāo)志等

對危險隱患部位設(shè)臵安全防范警示標(biāo)志，保證標(biāo)志清晰完整。公共照明

12、公共照明

保證園區(qū)的照明亮度。設(shè)定高燈、大門燈、景觀燈根據(jù)季節(jié)變化定時關(guān)閉。草坪燈夜間正常使用。ok

13、路燈、草坪燈、樓道燈、大門燈

每周巡查一次公共照明亮度。及時修復(fù)損壞的燈座、燈泡、開關(guān)等，保持燈具完好，亮燈率達(dá)96%以上。

14、景觀燈、節(jié)日彩燈

保證節(jié)假日景觀燈、節(jié)日彩燈明亮，保持燈具完好，亮燈率達(dá)96%以

上。電氣系統(tǒng)

15、公共電氣箱（柜）

每月一次對室內(nèi)、室外公共電氣箱（柜）進(jìn)行巡檢，每季一次對室內(nèi)、室外公共電氣箱（柜）進(jìn)行保養(yǎng)，每年一次對電氣安全進(jìn)行檢查。保證電氣設(shè)備運行安全正常。ok

16、電子對講防盜門

定期保養(yǎng)，保持電子對講防盜門使用正常。

17、錄像監(jiān)控系統(tǒng)

不定期進(jìn)行調(diào)試與保養(yǎng)，保證各項監(jiān)控設(shè)備24小時運行正常，能顯示出入人員的面部特征和車輛的車牌號碼，錄像功能正常。

18、周界報警系統(tǒng)

不定期進(jìn)行調(diào)試與保養(yǎng)，保證24小時設(shè)防并正常運行，保證該系統(tǒng)的警戒線封閉、無盲區(qū)和死角，保證控制中心能通過顯示屏、報警控制器或電子地圖準(zhǔn)確地識別報警區(qū)域，收到警情時，能同時發(fā)出聲光報警信號。

19、樓宇對講系統(tǒng)（可視）

不定期進(jìn)行調(diào)試與保養(yǎng)，保證24小時運行正常，對講主機(jī)選呼功能正常，選呼后的對講（可視）功能正常，語言（圖像）清晰，對講分機(jī)開鎖功能、門體的閉門器自動閉門功能正常。20、門禁智能系統(tǒng)

不定期進(jìn)行調(diào)試與保養(yǎng)，保證24小時運行正常，智能卡與感應(yīng)器功

能正常，閉門器自動閉門功能正常。其他

21、消防系統(tǒng)

（1）消防泵每季啟動一次并做好記錄，每年保養(yǎng)一次，保證其運行正常。

（2）消防栓每月巡檢一次，消防栓箱內(nèi)各種配件完好。

（3）每半年檢查一次消防水帶，閥桿處加注潤滑油，消防器材能隨時有效使用。

（4）定期檢查滅火器，臨近失效立即更新或充壓。

22、水景、水系（設(shè)臵水景、水系的）

（1）不定期檢查噴水池、水泵等動力設(shè)備以及附屬設(shè)施（冬季除外），損壞部位及時修復(fù)，保證運行。

（2）重大節(jié)日前應(yīng)對設(shè)施設(shè)備進(jìn)行安全、功能檢查，保證節(jié)日期間各項設(shè)施設(shè)備運行正常。

23、設(shè)備用房

（1）維修養(yǎng)護(hù)制度健全并在工作場所明示，工作標(biāo)準(zhǔn)及崗位責(zé)任制明確，執(zhí)行良好。ok（2）公共設(shè)施設(shè)備按照管理責(zé)任分工運轉(zhuǎn)正常，有維修記錄、保養(yǎng)記錄。ok（3）設(shè)備用房整潔，主要設(shè)施設(shè)備標(biāo)示清楚齊全。ok

24、人員要求

設(shè)備維修人員技能熟練，嚴(yán)格遵守操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范。ok