第一篇：關(guān)于龍希國際大酒店個(gè)性化服務(wù)的調(diào)研

關(guān)于龍希國際大酒店個(gè)性化服務(wù)的調(diào)研

一、導(dǎo)言

為了對(duì)個(gè)性化服務(wù)有一個(gè)更加詳細(xì)和準(zhǔn)確的了解，我選擇了華西國際大酒店作為本次的調(diào)研對(duì)象。針對(duì)酒店個(gè)性化服務(wù)的的調(diào)研是從來酒店實(shí)習(xí)數(shù)月之后進(jìn)行的，對(duì)于本次調(diào)研的主要內(nèi)容便是我所實(shí)習(xí)的華西龍希國際大酒店的個(gè)性化服務(wù)內(nèi)容。本次調(diào)研歷盡三周左右的時(shí)間，通過對(duì)于各個(gè)部門對(duì)于個(gè)性化服務(wù)的認(rèn)識(shí)、酒店對(duì)于個(gè)性化服務(wù)的要求以及個(gè)性化服務(wù)具體實(shí)施效果等方面進(jìn)行調(diào)研的，根據(jù)調(diào)研，本文從華西龍希大酒店的調(diào)研放眼于全國酒店業(yè)針對(duì)個(gè)性化服務(wù)展開的一個(gè)報(bào)告總結(jié)。

隨著社會(huì)和經(jīng)濟(jì)的加快，旅游業(yè)的發(fā)展帶動(dòng)酒店服務(wù)業(yè)也迅速發(fā)展，作為中國最早與國際接軌的行業(yè)之一——酒店業(yè)正面臨著激烈的競爭，傳統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)已不能滿足顧客的需求，而標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)延伸基礎(chǔ)上的個(gè)性化服務(wù)恰好符合時(shí)代發(fā)展的潮流，它強(qiáng)調(diào)一切從顧客的真正需求出發(fā)，對(duì)顧客展開差異性服務(wù)，既能在一定程度上滿足顧客的個(gè)性化需求，又能在不自覺中培養(yǎng)起顧客對(duì)飯店的忠誠度，從而提升飯店的品牌聲譽(yù)，提高飯店的質(zhì)量和水平，因此個(gè)性化服務(wù)必將成為飯店業(yè)競爭的發(fā)展方向。

關(guān)鍵詞：酒店 個(gè)性化需求 品牌聲譽(yù)發(fā)展方向調(diào)研華西龍希大酒店

二、個(gè)性化服務(wù)的理論定義

（一）個(gè)性化服務(wù)的定義

所謂個(gè)性化服務(wù)，顧名思義，在原有酒店服務(wù)的基礎(chǔ)之上增加針對(duì)消費(fèi)者個(gè)體的特定服務(wù)方式。中國社會(huì)科學(xué)院工業(yè)經(jīng)濟(jì)研究院研究員史丹指出所謂的個(gè)性化服務(wù)是指以顧客的需求為中心，在滿足顧客共性的需求上，針對(duì)個(gè)人的個(gè)性特點(diǎn)和特殊要求，主動(dòng)積極為客人提供差異化的服務(wù)，讓客人感覺到一種滿足感和自豪感，對(duì)酒店留下深刻的印象，從而使客人成為酒店的忠誠的回頭客。邱萍認(rèn)為個(gè)性化服務(wù)是指服務(wù)員在標(biāo)準(zhǔn)化的基礎(chǔ)上，針對(duì)每位客人的興趣和愛好所提供的服務(wù)，并且具有鮮明的針對(duì)性和靈活性。

（二）個(gè)性化服務(wù)的內(nèi)涵

根據(jù)個(gè)性化服務(wù)的定義，我們不難看出，對(duì)于酒店個(gè)性化服務(wù)的內(nèi)涵實(shí)質(zhì)至少包含以下三層含意:一是服務(wù)人員針對(duì)顧客的不同需求來提供相應(yīng)的有具體針對(duì)性的服務(wù)，既要滿足客人臨時(shí)的、特殊的要求，還應(yīng)對(duì)客人的各種個(gè)別的需要進(jìn)行分析，整理然后歸類。從而得出相應(yīng)框架，滿足顧客的不同需要。二是個(gè)性化服務(wù)通過深入細(xì)致地、恰到好處地、和諧自然地針對(duì)客人個(gè)性需要提供“特別關(guān)照”和“區(qū)別對(duì)待”的服務(wù)，是物質(zhì)服務(wù)與心理服務(wù)相互結(jié)合的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。三是個(gè)性化服務(wù)既滿足客人的個(gè)性化，又需要發(fā)揮企業(yè)和服務(wù)人員的個(gè)性服務(wù)特色。滿足客人個(gè)性化需要有賴于服務(wù)人員的個(gè)性化表現(xiàn)提供大于100 %標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的特別滿意服務(wù)。

另外，對(duì)于本次在龍希大酒店的調(diào)研，不難發(fā)現(xiàn)存在服務(wù)員個(gè)性化服務(wù)意識(shí)與酒店原有服務(wù)意識(shí)不統(tǒng)一的現(xiàn)象，若全面展示原有意識(shí)的個(gè)性化服務(wù)理念，必須使服務(wù)人員的個(gè)性化服務(wù)與酒店的個(gè)性化和服務(wù)項(xiàng)目的多樣化密不可分。豐富多彩、新穎別致的服務(wù)項(xiàng)目，各具特色、富有個(gè)性的旅游酒店，豐富和拓展個(gè)性化服務(wù)的內(nèi)涵，使其呈現(xiàn)出多姿多彩，并能持續(xù)發(fā)展。

三、對(duì)于個(gè)性化服務(wù)的調(diào)研過程

本次調(diào)研是從十二月月初開始的，針對(duì)所需要了解的內(nèi)容，分別走訪了龍希國際大酒店的旅拓部、餐飲部和客房部等于顧客息息相關(guān)的重要部門。通過對(duì)于酒店對(duì)于個(gè)性化服務(wù)的總體認(rèn)識(shí)、服務(wù)人員的個(gè)人認(rèn)識(shí)以及具體實(shí)施過程中顧客的反映情況加以分析和總結(jié)，對(duì)本次對(duì)于個(gè)性化服務(wù)做了一個(gè)詳盡有理有據(jù)的調(diào)研，并通過本人查閱資料和總結(jié)完成本次調(diào)研任務(wù)。

四、調(diào)研酒店個(gè)性化服務(wù)存在的問題

（一）缺乏個(gè)性化服務(wù)的意識(shí)

在走酒店各個(gè)職能部門后，發(fā)現(xiàn)作為酒店的主體部門——餐飲部、旅拓部和客房部，他們普遍對(duì)個(gè)性化服務(wù)不重視，不能對(duì)于不同客人需求提供個(gè)性化服務(wù)，難以引導(dǎo)客人消費(fèi)。

（二）顧客的針對(duì)個(gè)人需求的參與率比較低

這點(diǎn)主要體現(xiàn)某些顧客需要某種特殊余姚，但是不變表達(dá)，從而導(dǎo)致客人的表達(dá)自己需求的現(xiàn)象不多，這樣對(duì)于酒店提供個(gè)性化服務(wù)有一定的影響，從而隱形的影響到顧客的特殊需求。

（三）對(duì)顧客的個(gè)性要求認(rèn)知不夠

個(gè)性化服務(wù)作為一個(gè)新型的服務(wù)理念，現(xiàn)在還處于發(fā)展中狀態(tài)，在加上現(xiàn)在酒店在人力的方面有所缺陷嗎，這樣導(dǎo)致酒店就會(huì)招聘素質(zhì)不高的員工，員工的素質(zhì)低，沒有接受過特定的高等教育，不能更好的領(lǐng)會(huì)特性化服務(wù)的內(nèi)涵。酒店發(fā)展離不開人才，現(xiàn)階段酒店行業(yè)的人才處于貧乏狀態(tài)，每個(gè)酒店專業(yè)的從業(yè)人員比較少，還有加上酒店從業(yè)人員的流動(dòng)比較大，這些導(dǎo)致酒店的專業(yè)人才流失其他行業(yè)，大部分從業(yè)人員的素質(zhì)比較低對(duì)個(gè)性化服務(wù)的認(rèn)識(shí)不到位。

（四）客人的相關(guān)資料比較少

由于酒店剛剛起步，對(duì)于龍希大酒店，仍然存在客人的史料檔案不全，無法更好針對(duì)以往顧客做針對(duì)性的個(gè)性化服務(wù)，會(huì)導(dǎo)致酒店無法進(jìn)一步了解客人的個(gè)性需求，自然影響顧客對(duì)酒店的滿意度。

（五）酒店各部門協(xié)調(diào)性差

酒店的是一個(gè)整體，個(gè)性化服務(wù)強(qiáng)調(diào)的是整體性，在龍希大酒店調(diào)研期間發(fā)現(xiàn)，酒店即使有了客人信息資料，但各部門沒有整體運(yùn)用顧客資料，從而導(dǎo)致不必要的酒店形象差評(píng)。所以個(gè)性化服務(wù)的提高是需要酒店各部門有效的溝通，信息的充分的共享。

（六）沒有良好的運(yùn)用好酒店軟硬件設(shè)施。

對(duì)于龍希國際大酒店，現(xiàn)在大多數(shù)管理人員或酒店管理者認(rèn)為只要良好的硬件設(shè)施，就能做好個(gè)性化服務(wù)，這種觀點(diǎn)是不正確的，只有當(dāng)軟硬件設(shè)施合理的利用才能到達(dá)好的效果。

（七）個(gè)性化服務(wù)的相關(guān)資料較少，使個(gè)性化服務(wù)實(shí)行毫無依據(jù)

雖然酒店個(gè)性化提出較早，但是現(xiàn)在對(duì)關(guān)于酒店個(gè)性化服務(wù)的體系不是很完善，資料也比較少，另外個(gè)性化服務(wù)本身是具有創(chuàng)新性和靈活性，如果完全的復(fù)制，這樣也不能使個(gè)性化服務(wù)取得好的效果，所以只有不斷的創(chuàng)新才能使酒店的個(gè)性化服務(wù)持續(xù)發(fā)展。

（八）服務(wù)員沒有對(duì)一些提供個(gè)性化服務(wù)的案例進(jìn)行總結(jié)。

對(duì)于顧客的個(gè)性化服務(wù)，在酒店從業(yè)人員在實(shí)踐的過程中，其實(shí)已有很多比較好的案例，但服務(wù)人員和管理人員缺乏總結(jié)，不能得到更好的利用，從而無法形成自己特有的個(gè)性化服務(wù)品牌，而且對(duì)這些資料完成一次丟一次，對(duì)個(gè)性化

服務(wù)的提升是不利的。

五、酒店個(gè)性化服務(wù)創(chuàng)造的建設(shè)性意見

關(guān)于酒店的個(gè)性化建設(shè)，需要提及的，這就是個(gè)性化服務(wù)必須建立在標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化服務(wù)的基礎(chǔ)之上、其實(shí)質(zhì)就是提升的程序化服務(wù)。現(xiàn)在酒店的消費(fèi)方式已經(jīng)到了顧客挑剔的時(shí)代，前來酒店消費(fèi)的顧客希望在消費(fèi)過程中得到享受，以及在住房、用餐、娛樂等方面得到全方位的服務(wù)，提倡對(duì)顧客的人文尊重。要與前來入住的客人加強(qiáng)溝通，于細(xì)小處見個(gè)性化建設(shè)；提倡服務(wù)到個(gè)人，服務(wù)到細(xì)微之處；要倡導(dǎo)適時(shí)的服務(wù)，讓客人們感受到尊重和關(guān)注。開展個(gè)性化服務(wù)，必須硬件先行，軟件跟上，體現(xiàn)特色，控制成本，并引進(jìn)、采用先進(jìn)管理方法，不斷提高服務(wù)的內(nèi)涵，提高服務(wù)的檔次，絕不能始終停留在一個(gè)水平上、局限在一個(gè)模式中，這樣才能與時(shí)俱進(jìn)，達(dá)到預(yù)期的目標(biāo)。同時(shí),酒店個(gè)性化服務(wù)是一種藝術(shù),藝術(shù)的東西則更多來自于實(shí)踐,只有在實(shí)踐中才能體味,才能得到培養(yǎng)和檢驗(yàn)。

六、推行個(gè)性化服務(wù)的目的（一）創(chuàng)造自己的服務(wù)品牌

顧客的需求是酒店經(jīng)營活動(dòng)的出發(fā)點(diǎn)和歸宿。顧客的需求多種多樣，顧客的喜好與要求往往會(huì)與酒店的規(guī)定有所不同。在這種情況下，就要求服務(wù)人員適當(dāng)偏離標(biāo)準(zhǔn)操作程序，根據(jù)顧客的具體要求，靈活地提供特殊服務(wù)。對(duì)于類似于剛剛起步且規(guī)格等級(jí)高的華西村龍希國際大酒店，更應(yīng)該重視個(gè)性化服務(wù)對(duì)于服務(wù)品牌創(chuàng)造的必要性。

（二）搶占新的服務(wù)業(yè)個(gè)性化服務(wù)市場

哪里有需求，哪里就有機(jī)會(huì)。顧客的需求是酒店財(cái)富的源泉。顧客的需求不斷發(fā)展變化，酒店經(jīng)營者應(yīng)不斷研究顧客的需求按顧客的需求改進(jìn)和調(diào)整酒店產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目，創(chuàng)造新的贏利機(jī)會(huì),也能在激烈的市場中搶占更多的市場份額.（三）在競爭中取得優(yōu)勢

時(shí)刻考慮顧客之要求，及時(shí)、準(zhǔn)確地提供特殊服務(wù)，往往成為樹立酒店良好形象的契機(jī)。恰到好處的個(gè)性化服務(wù)能使顧客真切感受到酒店的關(guān)懷，體會(huì)到酒店以顧客利益為重，從而將友好、周到的酒店形象讓顧客記憶深刻。酒店應(yīng)為顧客提供競爭對(duì)手不易模仿的、顧客認(rèn)為是重要的個(gè)性化服務(wù)。通過優(yōu)質(zhì)個(gè)性化服務(wù)與顧客建立特殊關(guān)系，形成顧客對(duì)酒店的忠誠感，并利用良好口碑不斷為酒店招徠新客人，以便取得競爭優(yōu)勢。

七、提供個(gè)性化服務(wù)的原則

（一）以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)為前提

酒店在對(duì)客人進(jìn)行個(gè)性化服務(wù)時(shí)應(yīng)該以優(yōu)質(zhì)核心服務(wù)為前提。只有在此前提下，才談得上提供特殊服務(wù)；丟棄了核心服務(wù)的質(zhì)量而空談特殊服務(wù)，是舍本逐末的做法，不可能滿足顧客的要求，并且可能會(huì)個(gè)性化服務(wù)使得其反，會(huì)導(dǎo)致酒店標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)受到影響。

（二）把顧客的需求作為出發(fā)點(diǎn)

市場經(jīng)濟(jì)下，輕視顧客需求無異于自掘墳?zāi)?。要不斷研究目?biāo)市場公眾的需求，以“滿足顧客的一切正當(dāng)需求”為準(zhǔn)則，才能最終贏得市場。這就要求酒店從業(yè)人員要真正了解顧客的需求，想客人之所想，以誠為本。

（三）與酒店經(jīng)營方向一致

酒店力圖為顧客提供舒適的住宿條件、幽雅的用餐環(huán)境和文明周到的服務(wù)，不斷提高產(chǎn)品與服務(wù)的質(zhì)量，提高顧客的消費(fèi)價(jià)值，提高顧客感覺中的服務(wù)質(zhì)量。酒店提供的特殊服務(wù)符合這個(gè)目的，才有助于實(shí)現(xiàn)酒店的經(jīng)營目標(biāo)。

（四）體現(xiàn)酒店特色

酒店要明確、挖掘、發(fā)展自身優(yōu)勢，形成酒店的經(jīng)營特色。特殊服務(wù)體現(xiàn)酒店的特色，可給顧客留下深刻、獨(dú)特的印象，取得良好的營銷效果。

（五）注重社會(huì)效益

一個(gè)企業(yè)的發(fā)展如果只是單一的注重經(jīng)濟(jì)效益，而忽視了社會(huì)效益，這樣既違背了市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展又不利于酒店的長遠(yuǎn)發(fā)展甚至?xí)档涂腿藢?duì)個(gè)性化服務(wù)的參與性。

（六）為客人保密。

為客人保密，比如客人的個(gè)人資料不能向不相關(guān)從業(yè)人員知道，這樣一是為了客人的安全另外提高這些資料的價(jià)值。保密工作對(duì)于酒店是必須加強(qiáng)的內(nèi)容，只有如此才能保障顧客的安全舒適度。

八、結(jié)束語

本次調(diào)研，通過對(duì)華西龍希國際大酒店各個(gè)部門及顧客的具體考察，通過分析總結(jié)的方法，理論的總結(jié)了關(guān)于現(xiàn)代酒店個(gè)性化服務(wù)的問題和建設(shè)意見，以及通過查詢資料總結(jié)了當(dāng)今社會(huì)酒店業(yè)實(shí)行個(gè)性化服務(wù)的必要性和目的。通過本次調(diào)查研究，使得我在本次實(shí)習(xí)過程中充分感受到了酒店管理和運(yùn)營的具體實(shí)踐過程。針對(duì)本次關(guān)于個(gè)性化服務(wù)的調(diào)查研究，更使我詳盡的了解了當(dāng)代中國酒店業(yè)在軟實(shí)力提升和個(gè)性化服務(wù)的具體內(nèi)容，結(jié)合以往所學(xué)理論結(jié)合查詢相關(guān)資料，也對(duì)于本次調(diào)研提供拱了理論保障，也使得我將理論運(yùn)用于實(shí)踐，讓自己更加牢固的掌握理論的同時(shí)，也將指導(dǎo)自己在以后的工作中能有更大的幫助。

第二篇：關(guān)于龍希國際大酒店個(gè)性化服務(wù)的調(diào)研提綱

南京旅游職業(yè)學(xué)院畢業(yè)調(diào)研報(bào)告提綱

題目：

關(guān)于龍希國際大酒店個(gè)性化服務(wù)的調(diào)研

內(nèi)容提要：

為了對(duì)個(gè)性化服務(wù)有一個(gè)更加詳細(xì)和準(zhǔn)確的了解，我選擇了華西國際大酒店作為本次的調(diào)研對(duì)象。針對(duì)酒店個(gè)性化服務(wù)的的調(diào)研是從來酒店實(shí)習(xí)數(shù)月之后進(jìn)行的，對(duì)于本次調(diào)研的主要內(nèi)容便是我所實(shí)習(xí)的華西龍希國際大酒店的個(gè)性化服務(wù)內(nèi)容。本次調(diào)研歷盡三周左右的時(shí)間，通過對(duì)于各個(gè)部門對(duì)于個(gè)性化服務(wù)的認(rèn)識(shí)、酒店對(duì)于個(gè)性化服務(wù)的要求以及個(gè)性化服務(wù)具體實(shí)施效果等方面進(jìn)行調(diào)研的，根據(jù)調(diào)研和查詢相關(guān)資料，本文從華西龍希大酒店的調(diào)研放眼于全國酒店業(yè)針對(duì)個(gè)性化服務(wù)展開的一個(gè)報(bào)告總結(jié)。

一、引言

二、個(gè)性化服務(wù)的內(nèi)涵

（一）酒店個(gè)性化服務(wù)的定義

（二）個(gè)性化服務(wù)的內(nèi)涵和分類

三、對(duì)于個(gè)性化服務(wù)的調(diào)研過程

四、現(xiàn)行酒店個(gè)性化服務(wù)存在的問題

（一）缺乏個(gè)性化服務(wù)的意識(shí)

（二）顧客的針對(duì)個(gè)人需求的參與率比較低

（三）對(duì)顧客的個(gè)性要求認(rèn)知不夠

（四）客人的相關(guān)資料比較少

（五）酒店各部門協(xié)調(diào)性差

（六）沒有良好的運(yùn)用好酒店軟硬件設(shè)施。

（七）個(gè)性化服務(wù)的相關(guān)資料較少，使個(gè)性化服務(wù)實(shí)行毫無依據(jù)

（八）服務(wù)員沒有對(duì)一些提供個(gè)性化服務(wù)的案例進(jìn)行總結(jié)。

五、酒店個(gè)性化服務(wù)創(chuàng)造的建設(shè)性意見

六、推行個(gè)性化服務(wù)的目的（一）創(chuàng)造自己的服務(wù)品牌

（二）搶占新的服務(wù)業(yè)個(gè)性化服務(wù)市場

（三）在競爭中取得優(yōu)勢

七、提供個(gè)性化服務(wù)的原則

（一）以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)為前提

（二）把顧客的需求作為出發(fā)點(diǎn)

（三）與酒店經(jīng)營方向一致

（四）體現(xiàn)酒店特色

（五）注重社會(huì)效益

（六）為客人保密。

八、結(jié)束語

第三篇：2010龍津國際大酒店年終總結(jié)

2010年龍津國際大酒店工作總結(jié)

尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、各位同事們：大家下午好！

歲月如梭，光陰似箭，轉(zhuǎn)眼間入職龍津國際大酒店工作已半年多了，回顧過去，在我們謝董事長的關(guān)心支持下，在程總經(jīng)理的正確指導(dǎo)下，通過全體員工的共同努力，本著“與時(shí)俱進(jìn)，勇于創(chuàng)新，頑強(qiáng)拼搏，奮發(fā)向上”的精神，“以提高服務(wù)質(zhì)量為主題”的宗旨，銳意改革，勇于創(chuàng)新，在人員不齊的情況下，互相幫忙、齊心協(xié)力，在經(jīng)營管理、銷售收入、優(yōu)質(zhì)服務(wù)等方面均取得了一定的成績，邁上了新的臺(tái)階。

我做為酒店副總經(jīng)理，分管總臺(tái)、客房、營銷、協(xié)調(diào)餐飲等工作，由于新開業(yè)酒店的全新設(shè)施，銷售收入和凈利潤指標(biāo)同比雷同縣城屬于業(yè)績良好的水平，但是全年的質(zhì)量管理上不去，需要硬件和軟件的完善去彌補(bǔ)，這是本工作失策的一方面。為了總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，克服不足，更好地促進(jìn)今后的工作，現(xiàn)將本工作開展情況作總結(jié)匯報(bào)，并就2011年的工作打算作簡要概述：

一、加強(qiáng)教育培訓(xùn)，強(qiáng)化員工隊(duì)伍素質(zhì)

經(jīng)過一年的運(yùn)作，酒店已基本步入了成熟的發(fā)展道路。為了更好地努力打造服務(wù)品牌，進(jìn)一步樹立“一切以賓客為中心”的服務(wù)理念。

1、采取對(duì)員工集中培訓(xùn)、專項(xiàng)培訓(xùn)、個(gè)別指導(dǎo)培訓(xùn)等方式，促進(jìn)了員工酒店意識(shí)得到進(jìn)一步的提高，服務(wù)理念進(jìn)一步深化，有聲微笑已成為員工的自覺行動(dòng)。整個(gè)酒店形成了“一切工作都是為了讓客人滿

意”的良好氛圍。

2、將“首問責(zé)任制”落到實(shí)處。通過各崗位每天的班前會(huì)，告知當(dāng)天酒店將舉行的會(huì)議名稱、重要接待等等相關(guān)信息，以便客人進(jìn)店詢問任何一位員工都能得到回答。

二、加大宣傳和營銷力度，積極尋找培養(yǎng)客源

1、提高酒店的知名度和培植自己的固定客源，是酒店生存和發(fā)展的基本前提。由于缺乏經(jīng)驗(yàn)，沒有注重自身宣傳，很快酒店就意識(shí)到這一點(diǎn)，根據(jù)需要成立了營銷部，由部門經(jīng)理、主管、領(lǐng)班、財(cái)務(wù)人員等組成，以單位為組拜訪每一個(gè)單位，每一位科局長，每一位辦公室主任，并及時(shí)簽訂固定協(xié)議單位，加大自身的宣傳力度。在重要的節(jié)假日給予客戶發(fā)送祝福短信，在廣電局錄制了酒店的電視廣告、年夜飯等宣傳，還策劃了婚宴、生日宴、喬遷宴、贈(zèng)送抵金券等一系列促銷措施。

2、多年來，我一直非常重視酒店市場營銷與宣傳工作,我認(rèn)為做好每一次接待，就是為酒店做好了一次免費(fèi)的廣告,客戶的口碑就是我們的形象。在每一次重要接待及大型會(huì)務(wù)接待前，我都會(huì)主持召集相關(guān)部門管理人員開專題會(huì)議，交待各部門、各個(gè)工作環(huán)節(jié)中需要注意的問題，并進(jìn)行分工。會(huì)后，親自到現(xiàn)場檢查落實(shí)情況。半年來，酒店成功接待了“縣委、人大、政協(xié)”等大中型會(huì)議，酒店的接待工作得到各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)及賓客的一致好評(píng)。不僅為酒店積累了豐富的工作經(jīng)驗(yàn),也對(duì)酒店起到了很好的宣傳作用，為提高酒店的知名度，樹立本縣的美好形象作出了貢獻(xiàn)。

三、以降耗為核心，抓好節(jié)約工作,努力增效節(jié)支

1、減少費(fèi)用就是增加利潤。增收固然很重要，但節(jié)支同樣必不可少.酒店號(hào)召全體員工都要把自己當(dāng)作龍津國際的主人，樹立以店為家的思想，向全店員工提出節(jié)能降耗，倡導(dǎo)“全民節(jié)約，共同行動(dòng)”的口號(hào)，節(jié)約每一滴水，節(jié)約每一度電，節(jié)約酒店經(jīng)濟(jì)財(cái)產(chǎn)，做到人走燈滅，水管用完及時(shí)關(guān)掉，平時(shí)注意維護(hù)各種設(shè)施設(shè)備，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)修，不因?yàn)闊o人管理而造成酒店的能源浪費(fèi)。

四、認(rèn)真做好安全保衛(wèi)和設(shè)備保養(yǎng)

1、酒店作為一個(gè)公共場所，安全經(jīng)營是壓倒一切的工作責(zé)任，為了保障酒店經(jīng)營工作順利進(jìn)行，保障賓客、酒店和員工生命及財(cái)產(chǎn)安全，保安部門在安全保衛(wèi)方面做了大量的工作，制定了一系列安全規(guī)章制度，如《消防安全管理制度》、《日常安全巡檢制度》、《消防設(shè)施維修保養(yǎng)制度》等，有關(guān)人員將“安全重于泰山”牢記在心。

2、加強(qiáng)停車場的管理，及時(shí)的做好車輛進(jìn)出的登記，指揮車輛按位停放，確保車輛進(jìn)出暢通。

3、酒店自開業(yè)以來，始終注意設(shè)備設(shè)施的維護(hù)與保養(yǎng)。工程部門為保證設(shè)備的完好做到了隨叫隨到,保證大故障不過天,小故障不過時(shí),基本上保證了酒店水、電、氣的正常供給。

五、以人為本，尊重人才，關(guān)心員工

有滿意的員工，才有滿意的顧客。我們始終堅(jiān)持樹立以人為本的經(jīng)營管理理念，著力打造一支優(yōu)秀的員工隊(duì)伍。

1、尊重人才，以合理的人力資源配置、豐富的勞動(dòng)報(bào)酬和優(yōu)厚的福

利待遇吸引人才，留住人才，激勵(lì)人才。酒店還堅(jiān)持推行員工福利工程，提高員工福利待遇，增加員工收入，如：值夜班人員發(fā)放夜班費(fèi)，滿年的員工給予交社保補(bǔ)貼等等。酒店以《優(yōu)秀員工評(píng)選方案》為指導(dǎo)，原先是每月，現(xiàn)在是每季度評(píng)出優(yōu)秀員工，年終還評(píng)選先進(jìn)工作者，不僅有獎(jiǎng)金，還將會(huì)有外出培訓(xùn)的機(jī)會(huì)。酒店以激發(fā)員工的工作熱情，充分調(diào)動(dòng)他們的主動(dòng)性、自覺性，從而形成鼓勵(lì)先進(jìn)，鞭策后進(jìn)的良性競爭局面。使全店上下呈現(xiàn)出一片實(shí)事求是、團(tuán)結(jié)奮進(jìn)，健康向上的景象。

2、關(guān)心員工，把關(guān)心愛護(hù)員工、心系員工冷暖作為一項(xiàng)制度化的工作。員工生病住院，酒店行政部門人員都會(huì)親自上門慰問，虛寒溫暖、鼓勵(lì)關(guān)懷、凝聚人心。為了促進(jìn)員工之間的感情，堅(jiān)持每月舉行一次員工生日會(huì)，給予親切的祝福和關(guān)心。

3、為了讓員工過上一個(gè)愉快的中秋節(jié)，提高員工士氣，加強(qiáng)員工內(nèi)部的溝通，促進(jìn)員工的進(jìn)一步融洽，酒店組織舉辦“警民同樂鬧中秋”的聯(lián)誼會(huì)，有博餅、有唱歌、有跳舞、有游戲等等，使酒店員工體會(huì)到了酒店如同一個(gè)大家庭的溫暖,促進(jìn)了酒店的人文化建設(shè)。

六、四星標(biāo)準(zhǔn)，客戶反饋，酒店仍存一些問題

一年的工作，經(jīng)過全店上下的共同努力，成績是主要的。但不可忽略所存在的問題。這些問題，有些來自于客人投訴等反饋意見，有些是酒店部門自查所發(fā)現(xiàn)的。

1、設(shè)施設(shè)備不盡完善。

2、管理水準(zhǔn)有待提升。

（1）、表現(xiàn)在管理人員文化修養(yǎng)、專業(yè)知識(shí)、外語水平和管理能力等綜合素質(zhì)高低不

一、參差不齊；

（2）、表現(xiàn)在酒店尚未制訂一整套規(guī)范的系統(tǒng)的切實(shí)可行的“管理模式”；

（3）、表現(xiàn)在“人治”管理、隨意管理等個(gè)體行為在一些管理者身上時(shí)有發(fā)生。

3、服務(wù)質(zhì)量尚需有優(yōu)化。從多次檢查和客人投訴中發(fā)現(xiàn)，酒店各部門各崗位員工的服務(wù)質(zhì)量，橫向比較有高有低，縱向比較有優(yōu)有劣。白天與夜晚、平時(shí)與周末、領(lǐng)導(dǎo)在與不在，都難做到一個(gè)樣地優(yōu)質(zhì)服務(wù)。反復(fù)出現(xiàn)的問題是，有些部門或崗位的部分員工，儀容儀表不整潔，禮節(jié)禮貌不主動(dòng)，接待服務(wù)不周到，處理應(yīng) 變不靈活。此外，清潔衛(wèi)生不仔細(xì)，設(shè)備維修不及時(shí)等，也影響著酒店整體的服務(wù)質(zhì)量。

4、營銷力度還不夠，營銷意識(shí)欠缺,營銷手段單一,固定的客戶群體還不夠大。

上述問題的存在主要是管理層缺乏酒店經(jīng)驗(yàn)，業(yè)務(wù)技術(shù)不夠熟練，管理工作沒跟上所造成的，在新的一年里要轉(zhuǎn)變觀念、加大力度，克服存在問題，使我們酒店的工作再上一個(gè)新的臺(tái)階。

七、2011年主要工作：

1、全方位加大管理力度，按照四星級(jí)酒店的標(biāo)準(zhǔn)，繼續(xù)完善各種規(guī)章制度，工作流程,逐步建立起以“制度管人”和以“工資拉開檔次”為主要內(nèi)容的獎(jiǎng)罰激勵(lì)管理機(jī)制。

2、加大培訓(xùn)力度，采取走出去請(qǐng)進(jìn)來的辦法進(jìn)一步對(duì)廣大員工進(jìn)行

在崗訓(xùn)練。個(gè)別中層骨干還要有計(jì)劃的外派培訓(xùn)學(xué)習(xí)。同時(shí)要舉行崗位大練兵,每月每季進(jìn)行考核考試，以競賽活動(dòng)樹立崗位標(biāo)兵，鞏固業(yè)務(wù)技能,提高服務(wù)質(zhì)量。

3、加強(qiáng)營銷宣傳，提高酒店知名度，拓展客源空間。根據(jù)不同季節(jié)制定營銷計(jì)劃。加強(qiáng)婚宴、生日宴會(huì)等促銷，增加高檔旅行社指定用餐，增加團(tuán)隊(duì)自點(diǎn)餐消費(fèi)等。注意穩(wěn)定老客戶，發(fā)展新客源。重新整合營銷隊(duì)伍,建立起以專業(yè)營銷人員為主、動(dòng)員全員進(jìn)行營銷的大營銷網(wǎng)絡(luò)。并建立起相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制,最大限度地調(diào)動(dòng)每一個(gè)人的工作積極性。

4、注意加強(qiáng)對(duì)設(shè)施設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng);認(rèn)真抓好防火、防盜、防食物中毒、防車輛事故的安全防犯工作;充分發(fā)揮調(diào)動(dòng)酒店每一位員工的工作積極性。

以上是我工作半年來的情況總結(jié)，在今后的工作中我將會(huì)更加努，加強(qiáng)學(xué)習(xí)，進(jìn)一步提高自身管理能力，切實(shí)改變工作中急躁情緒，以飽滿的熱情投入到各項(xiàng)工作中去，在總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)和酒店全體員工的共同努力下，改造硬件、提升軟件，認(rèn)真做好政務(wù)和商務(wù)接待，力爭酒店再創(chuàng)新高，致力“打造品牌新店”的美好愿景，維護(hù)好酒店品牌形象，盡好自己的職責(zé)為投資人謀求最大的利潤。

我們將會(huì)共同努力，對(duì)龍津國際大酒店的明天充滿信心，讓我們團(tuán)結(jié)一致、開拓進(jìn)取、銳意創(chuàng)新，為建設(shè)推進(jìn)龍津國際大酒店的明天而努力奮斗?。?/p>

鄒新美

2011年1月18日

第四篇：國際大酒店餐飲部調(diào)研報(bào)告

星的標(biāo)準(zhǔn) 心的服務(wù) 新的起點(diǎn) ——遠(yuǎn)洲國際大酒店餐飲部

調(diào)研報(bào)告 俗話說：民以食為天。在社會(huì)經(jīng)濟(jì)日益發(fā)達(dá)和人民生活水平不斷提高的今天，人們對(duì)于 “食”的關(guān)注和要求已遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過“食”本身所具有的意義?！俺缘梅判?、吃得舒心、吃得稱 心”是大多數(shù)人的新追求。然而，在林立的餐飲業(yè)中如何站穩(wěn)自己的腳跟、任何占有穩(wěn)定的 消費(fèi)群呢？帶著這個(gè)問題，我們組織調(diào)查小組于 2004 年 6 月 15 日對(duì)遠(yuǎn)洲國際大酒店進(jìn)行了 實(shí)地考察。目的在于了解國際大酒店餐部的經(jīng)營現(xiàn)狀和成功經(jīng)驗(yàn)等，從中提出一些問題并進(jìn) 行分析，最后形成建議，供酒店參考，使其不斷走向完善。調(diào)查采用實(shí)地調(diào)查與口頭詢問相 結(jié)合的方式。

一、基本情況概述 遠(yuǎn)洲國際大酒店是中國遠(yuǎn)洲集團(tuán)有限公司的下屬企業(yè)，是一家四星級(jí)的旅游飯店。酒店 位于臨海市中心，緊鄰甬臺(tái)溫高速公路，交通極其便利。酒店集住宿、餐飲、商務(wù)、會(huì)議、康樂于一體，形成目前臨海市檔次最高的酒店。在餐飲方面，酒店取得驕人成績，月營業(yè)額 占臨海市區(qū)營業(yè)額前六位酒店的總額 1/3 強(qiáng)，也是月營業(yè)額最高的一家，平均為 300 多萬每 月。雖然國際大酒店在臨海市場上獨(dú)占鰲頭，但還有很大一部分潛在消費(fèi)群未被發(fā)掘出來。

二、國際大酒店餐飲部經(jīng)營現(xiàn)狀： 樓層 一樓 名稱 東方快車 檔次 大排擋 規(guī)模 大 特色 方便實(shí)惠 二樓 天一廳 容德廳 精品包廂 較大 較小 布置雅觀 大方、清新 直觀 三樓 / 中檔 大七樓 十六樓 商務(wù)餐廳 總統(tǒng)餐廳 較高檔 高檔 較大 較小 / 豪華 從以上表格中，我們可以歸納出餐飲部的特點(diǎn)及優(yōu)勢如下：

1、布置個(gè)性化：酒店內(nèi)設(shè)置了餐廳及包廂，如一樓的“東方快車”，寬敞的大廳、整潔 的餐桌、大方卻不帶呆板的色彩配置（白色為主調(diào)，加紅色以活躍氣氛）、快捷的點(diǎn)菜方式（自選已燒好的菜）既有“大排擋”式的便捷，又不失酒店的高雅。二樓的“天一廳”空間 寬闊，環(huán)境幽靜，主要突出喜慶與莊重高雅，還配有手間和員工工作間，但位置恰到好處，既方便客人又不會(huì)在視覺上影響客人的進(jìn)餐心情； 容德廳則比較清新淡雅。三樓設(shè)有以杭幫 菜為主的中檔餐廳，適合各種大型宴會(huì)，主要特點(diǎn)是所有菜均以原料配置好后的樣品呈現(xiàn)在 顧客面前，顧客能更直觀地、更放心地消費(fèi)。同時(shí)還設(shè)有冷盤和各類海鮮，由顧客挑選，增 加消費(fèi)透明度。商務(wù)和總統(tǒng)餐廳為專用餐廳，但都各具其特色。

2、檔次梯級(jí)化：一樓的“東方快車”是“大排擋”式的經(jīng)營，據(jù)酒店有關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，“東方快車”的消費(fèi)水平平均為 30 元/人，比較適合于大眾消費(fèi)，因而可以吸引更廣泛的消 費(fèi)群。三樓是中檔餐廳，以透明消費(fèi)為主要特點(diǎn)，適合舉行各類大型宴會(huì)。二樓的精品包廂 則比較高檔，適于政府或其他宴請(qǐng)?？偨y(tǒng)餐廳則是高檔餐廳，一般是外賓或貴賓宴請(qǐng)場所。不同的檔次適于不同的消費(fèi)群體，也讓顧客有更大的選擇空間。

3、服務(wù)人性化：在“東方快車“和三樓中檔餐廳的入口處，便設(shè)有點(diǎn)菜桌，或是熟菜 或是樣品，都在桌上整齊地排列著，并設(shè)有價(jià)格，充分重視顧客的選擇權(quán)，做到明明白白消 費(fèi)；精品包廂的洗手間和員工工作室的設(shè)計(jì)，以及餐具的季節(jié)性地更換，也體現(xiàn)了人性化的 特點(diǎn)；其次如水果拼盤的設(shè)計(jì)，圍繞具體

情況作出適時(shí)地變換等小細(xì)節(jié)的服務(wù)，真正實(shí)現(xiàn)了 “心的服務(wù)”。

4、菜系多樣化：酒店設(shè)有杭菜、粵菜等多種菜系，還有別具風(fēng)味的地方菜，讓顧客有 更多的選擇，同時(shí)能吸引更多的顧客。

5、管理制度化：嚴(yán)格的上下班時(shí)間，穩(wěn)定的就餐時(shí)間（11：00—13：30，17：00—20： 30，20：30—01：00）；嚴(yán)格的衛(wèi)生打掃制度（餐廳衛(wèi)生打掃、滅蟲等工作），為時(shí) 15 分鐘 的餐前例會(huì)等。這不但要求酒店工作人員有較高的工作熱情，還需要較高的素質(zhì)。

6、企業(yè)文化優(yōu)質(zhì)化：酒店有一整套完整的文化系統(tǒng)，以“圍著客戶轉(zhuǎn)，領(lǐng)著市場走” 為經(jīng)營理念，堅(jiān)持“星的標(biāo)準(zhǔn)、心的服務(wù)、新的起點(diǎn)”的服務(wù)信條，要求員工“謙誠、務(wù)實(shí)、合作、進(jìn)取”。在如此優(yōu)質(zhì)的文化的引導(dǎo)下，員工的素質(zhì)也能得到不斷的提高。

三、餐飲部的不足之處：

1、適時(shí)變化不夠靈活：酒店里是以“客房帶動(dòng)餐飲，餐飲帶動(dòng)客房”，在客房淡季，餐 飲也回受到影響。而這時(shí)若不采取一些措施，將會(huì)給酒店整體效益造成影響。

2、包廂設(shè)計(jì)不夠完美：整體而言，包廂設(shè)計(jì)比較高雅、美觀，但是在一些小細(xì)節(jié)處，如一成不變的大紅色窗簾，太容易吸引顧客的目光，在視覺上給人沖擊很大，與周邊淡雅顏 色的對(duì)比過于強(qiáng)烈，特別是在清新淡雅的容德廳，紅色窗簾很不相稱。

3、餐廳空氣不夠清新： 三樓餐廳因設(shè)有海鮮房，腥味比較 重，雖然餐前用空氣清新劑，可是過于濃重的香氣仍會(huì)影響顧客的進(jìn)餐。

4、點(diǎn)菜臺(tái)設(shè)計(jì)不夠?qū)挸ǎ侯櫩碗m然可以自己到臺(tái)前看菜點(diǎn)菜，客由于菜都較集中待客 人多時(shí)，就難免擁擠，給顧客造成不便。

5、宣傳力度不夠大： “東方快車”并沒有達(dá)到“大排擋”的效果，原因在于人們認(rèn)為里 面全部時(shí)高消費(fèi)場所，因此望而卻步。

四、建議與對(duì)策：

1、適時(shí)改變策略：在淡季，客房部可以用打折來吸引顧客，而餐飲部同樣也可以打折，并且可以運(yùn)用多種形式（如外出推銷）等來擴(kuò)大影響力，既而增加消費(fèi)群。

2、及時(shí)變換色調(diào)：在對(duì)待不同的宴請(qǐng)團(tuán)體時(shí)，換用不同的顏色，特別是容德廳，應(yīng)該 換用淡雅一些的窗簾，以配合整體的色調(diào)。

3、使用隔離窗：在餐廳與海鮮房之間，可以增加一個(gè)透明的隔離窗，使氣味不致于逸 出來，也可以減少使用空氣清新劑，盡量保持自然空氣。

4、調(diào)整擺菜位置：可以根據(jù)冷、熱、葷、素等分類方法將菜分開擺放，便于疏散人群，使雙方都達(dá)到較高的效率。

5、加大宣傳力度：電視、報(bào)紙、廣播等的宣傳效果挺好，同時(shí)也可以采取贊助方式來 增加酒店的知名度，使普通消費(fèi)者或外來人員對(duì)酒店有所了解。

6、其他建議：大廳的柱子只是白色，顯得有些單調(diào)，可以適當(dāng)?shù)丶右匝b飾或粉刷淡色 系的涂料；大廳右側(cè)的粵菜廣告牌有礙觀瞻，可以移至外面較醒目的地方，以便宣傳；二樓 的男裝商場，服裝太過單調(diào)，在這較醒目的地方，可以換成其他如酒店宣傳畫等，同時(shí)櫥窗 應(yīng)設(shè)計(jì)一下。

第五篇：臨海國際大酒店調(diào)研報(bào)告

你如何在市場競爭中勝出 ——臨海國際大酒店調(diào)研報(bào)告 社會(huì)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，不僅大幅地提升著人們的生活水平，也悄然改變著人們的消費(fèi)觀 念。面對(duì)著人們?nèi)找嬖鲩L的維權(quán)意識(shí)，越來越鮮明的消費(fèi)個(gè)性，管著人們吃、住兩大頭的酒 店經(jīng)營將如何應(yīng)對(duì)消費(fèi)者挑剔的眼光？將如何在強(qiáng)手如林的同行中勝出？帶著此種疑惑，我 們 02 中文本科⑴、⑵兩班的同學(xué)于 2004 年 6 月 14 日走訪了臨海國際大酒店，以切身的感 受寫下了如下文字。

一、基本情況簡介 臨海國際大酒店是一家隸屬于遠(yuǎn)洲集團(tuán)的四星級(jí)旅游涉外飯店，它地處臨海市中心，交 通便利，環(huán)境優(yōu)越，設(shè)施齊全，是消費(fèi)者理想的選擇。它的投資者遠(yuǎn)洲集團(tuán)是一家集房地產(chǎn)、石化、商貿(mào)、酒店于一身的多元化民營企業(yè)集團(tuán)，經(jīng)過 14 年發(fā)展，集團(tuán)資產(chǎn)已高達(dá) 6 個(gè)億。作為它的隸屬企業(yè)之一的臨海國際大酒店，有如此龐大的企業(yè)集團(tuán)作后盾，結(jié)合自身的優(yōu)勢，其發(fā)展態(tài)勢前景廣闊。

二、國際大酒店成功原因

1、經(jīng)營理念勝人一籌 顧客是上帝和衣食父母，沒有顧客的光臨，任何再好的服務(wù)都是空談，遠(yuǎn)洲人深知這一 點(diǎn)。為此，他們確立了誠、信、人、和的經(jīng)營理念，永遠(yuǎn)以誠為先，以信為基，以人為本，以和為貴，事事圍著顧客轉(zhuǎn)。

2、管理制度高屋建瓴 要想真正做好一個(gè)企業(yè)，優(yōu)良的企業(yè)作風(fēng)嚴(yán)明的管理制度是必不可少的一個(gè)環(huán)節(jié)。為此，遠(yuǎn)洲人提出了快、穩(wěn)、細(xì)、嚴(yán)的管理理念，對(duì)細(xì)節(jié)的選擇用心良苦，比如為了提高效益，他 們?cè)趩T工電梯上貼上“上三下四不乘梯，鍛煉身體創(chuàng)收益”的標(biāo)語，真是細(xì)致入微??！

3、管理人員卓爾不凡 集團(tuán)董事長盧先生提出了酒店服務(wù)需要“星的標(biāo)準(zhǔn)、心的服務(wù)、新的起點(diǎn)”的三“星” 要求，并諄諄告誡他的領(lǐng)導(dǎo)集團(tuán)，凡事必須做到“圍著客戶轉(zhuǎn)，領(lǐng)著市場走”，決策者如此，三軍更事個(gè)個(gè)用命。作為我們的接待者，即酒店餐飲部經(jīng)理葉泰山先生讓我印象深刻。他在 給我們介紹酒店基本情況的同時(shí)，不時(shí)穿插一些他個(gè)人處事方針、管理經(jīng)驗(yàn)、人生感悟，睿 智之處時(shí)時(shí)顯現(xiàn)。通過他這一方，讓我們看到了一個(gè)不斷創(chuàng)新，銳意進(jìn)取的領(lǐng)導(dǎo)集團(tuán)群體。

4、酒店服務(wù)無可挑剔 此次國際大酒店之行，讓身處象牙塔的我們領(lǐng)略了一番優(yōu)質(zhì)服務(wù)的魅力。無論是普通的 服務(wù)人員，還是領(lǐng)導(dǎo)層都始終面帶微笑，禮貌用語不離口，具有強(qiáng)大的親和力。我想身臨此 處的顧客也會(huì)身有同感吧。

5、酒店設(shè)施跟上潮流 微笑、禮貌等軟性服務(wù)可以贏得顧客的心，那么優(yōu)良的環(huán)境，一流的設(shè)施也是抓住顧客 不可或缺的重要砝碼。國際大酒店不僅擁有良好的用餐環(huán)境，舒適的居住條件，其配套設(shè)施 也比較安全?？禈分行摹⒒@球場、網(wǎng)球場、游泳池等休閑去處也跟上潮流。

6、顧客心理準(zhǔn)確把握-隨著人們消費(fèi)觀念的改進(jìn)，服務(wù)性行業(yè)無疑成為最具競爭性的行業(yè)，尤其是酒店這一塊，就是這樣一種大形勢下，國際大酒店餐飲方面在臨海的市場占有額達(dá)到了 35%，成為臨海 餐飲的龍頭老大。問起成功經(jīng)驗(yàn)，葉泰山先生介紹了十六字秘訣：準(zhǔn)確把握顧客心理，服務(wù) 不斷推陳出新。

三、國際大酒店的不足

1、文化氛圍不濃 在經(jīng)濟(jì)日益發(fā)展的今天，人們的消費(fèi)需求已不僅停留在有吃有住上，而是向著更高的消 費(fèi)層次邁進(jìn)。針對(duì)這種消費(fèi)需求，經(jīng)營者必須

作出相應(yīng)回應(yīng)，尤其是在提升文化品位上不容 小視。國際大酒店在豪華富麗的外表下，欠缺相應(yīng)層次的文化裝修便是其一大硬傷。

2、特色宣傳不夠 作為臨海市知名性的大酒店，當(dāng)然勿需像小販一樣沿街叫賣，但適時(shí)適當(dāng)?shù)挠项櫩托?理，推出自我的特色同樣重要。比如，在店門口可以推出今日的特色菜招貼，提供消費(fèi)參考，推出一些屬于自己酒店特色的東西。

3、創(chuàng)新意識(shí)不強(qiáng) 前面已經(jīng)說過，現(xiàn)在的吃住消費(fèi)已不再是單純的吃飽了，有住的地兒了，而是需要有品 位的消費(fèi)。針對(duì)這一點(diǎn)，菜肴的名稱可以取得文化味濃一點(diǎn)，還有房間的分置，不必千篇一 律地掛上一個(gè)枯燥的數(shù)字號(hào)碼，可以命名雅一點(diǎn)的，比如“瀟湘館”“蘅蕪苑”等等。如果、這樣做，我想可能會(huì)出奇制勝。

四、建議和措施

1、保持原有優(yōu)勢，不斷推陳出新。服務(wù)性行業(yè)在現(xiàn)代產(chǎn)業(yè)中不說一騎絕塵，也必將如滾滾紅塵，不可阻擋。面對(duì)誘人的利 益，你將與在同行的競爭中如何勝出？關(guān)鍵是看你是否有自己的特色，不斷變幻新鮮，吸引 消費(fèi)者的眼球。在一些特色的創(chuàng)建上，新的東西的推出上，應(yīng)不余遺力。

2、提高服務(wù)品位，提升酒店文化。現(xiàn)代的服務(wù)人員不應(yīng)再是以前的店小二，他們充當(dāng)著企業(yè)形象代言人，承載著企業(yè)文化 發(fā)言人的角色。在日益注重文化消費(fèi)的今天，一家成功的酒店，在酒店設(shè)施和服務(wù)人員的培 養(yǎng)上要雙管齊下。

3、立足原有條件，增加服務(wù)內(nèi)容。酒足飯飽之余，適當(dāng)?shù)男蓍e娛樂是消費(fèi)的另一環(huán)節(jié)。但客人的品好不同，有的喜歡唱歌、跳舞，而有的偏好安靜一點(diǎn)的東西，比如看書、欣賞字畫等。為此，酒店應(yīng)盡可能多的設(shè)置一些相應(yīng)的設(shè)施，比如開辟幾個(gè)特色陳列室，不僅提升了酒店本身的品位，也為顧客提供了 休閑好去處，一舉兩得，何樂而不為哉！