第一篇：離退休干部個性化服務(wù)調(diào)研報告

做好“雙高期”離退休干部個性化服務(wù)的實踐與思考

隨著社會的不斷發(fā)展，老干部工作既迎來了新的發(fā)展機遇，也面臨著新的問題和挑戰(zhàn)，離退休干部整體進入“雙高期”后，居家養(yǎng)老、就近就醫(yī)等各種熱點、難點和焦點問題層出不窮，且愈發(fā)凸顯，如何因人而宜開展個性化服務(wù)，切實改變

他們生活狀況，解決他們?nèi)济贾保岣咚麄兺砟晟钯|(zhì)量，真正把黨和政府的關(guān)懷落到實處，是進一步做好新形勢下離退休干部工作的重中之重。今年3月份，我們結(jié)合在全市開展的老干部工作大走訪、大調(diào)研活動，采取召開座談會、重點走訪、上門訪談等形式，對全市離退休干部“雙高”期個性化、親情化服務(wù)工作所采取的措施、取得的成績、存在的問題進行了深入調(diào)查、認真研究，為進一步做好新時期離退休干部服務(wù)管理工作水平提供了較為詳實的參考。

一、離退休干部及其養(yǎng)老情況

目前，我市現(xiàn)有離退休干部XX人，其中，離休干部XX人，副縣級以上XX人，其他退休干部XXX人。離退休干部的平均年齡XX歲，年齡最大XX歲，最小XX歲。其中，60—69歲XXX人，占總數(shù)的56.2%；70—79歲XXX人，占23.8%，80歲以上XXX人，占20%；從生活居住地看，城區(qū) XXX人，農(nóng)村XXX人，常年在外與子女同住XX人；從健康狀況看，相對健康的XX人，略有小病的 XX人，常年患病、但能夠自理的XX人，因病不能自理的XX人；在本地與子女一起生活的 XX人，占離退休干部總數(shù)的80%，夫妻雙方健在XX人，占總數(shù)的85%，失去配偶而獨居的XX人，占總數(shù)的15%。

調(diào)查顯示，年齡偏大、體弱多病、生活孤單、自理能力減弱是當前離退休干部的四大特點；身體越來越差、依靠越來越強、“圈子”越來越小、活動越來越少、余熱越來越弱是離退休干部、特別是年事已高離退休干部的一個發(fā)展趨勢。

總的來看，居家養(yǎng)老是當前離退休干部的一個主要生活方式。通過調(diào)查、走訪、座談，居家養(yǎng)老中，離退休干部的生活存在著不同程度的困難，生活質(zhì)量與經(jīng)濟社會發(fā)展相悖，生活質(zhì)量日益下降。主要表現(xiàn)在以下幾個方面：一是身體狀況日益堪憂。由于自然規(guī)律，離退休干部普遍進入“雙高期”后，體弱多病，自理能力差，特別是“空巢”、獨居老同志和常年因病臥床的，生活起居無人精心照顧，醫(yī)療需求、家政需求日益迫切，導(dǎo)致生活質(zhì)量每況愈下。二是精神世界日益空寂。隨著生活節(jié)奏的加快，越來越多的人都在不停地為生活而奔波，其子女能在身邊陪同、照顧的越來越少，致使他們精神寂寞沒人陪，出現(xiàn)了一些諸如思想偏激、精神空虛、生活無望等心理健康問題。三是生活困難日益凸現(xiàn)。部分離退休干部配偶沒有工作，子女下崗失業(yè)，經(jīng)濟拮據(jù)，生活困難，因“養(yǎng)”致困、因“醫(yī)”致貧是導(dǎo)致他們生活困難的直接原因。四是家庭矛盾日益增多。部分老同志家庭存在著諸如老年再婚、財產(chǎn)繼承、遺囑公正、子女贍養(yǎng)等維權(quán)方面的問題，需要得到法律上的援助。

二、離退休干部個性化服務(wù)工作的實踐

近年來，我市離退休干部服務(wù)管理工作，在市委、市政府的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在上級業(yè)務(wù)部門的精心指導(dǎo)下，針對離退休干部“雙高期”特點，始終把“多樣化關(guān)懷、個性化服務(wù)、親情化照顧”貫穿在具體工作之中，積極探索老干部工作由社會化服務(wù)向個性化服務(wù)轉(zhuǎn)變新路子，扎實做好離退休干部個性化服務(wù)，不斷增強工作的針對性，努力提高工作的實效性，取得了一定的成效。

一是完善現(xiàn)職領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系老干部制度，體現(xiàn)人文尊重。我市自1999年建立現(xiàn)職領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系老干部制度以來，根據(jù)各級領(lǐng)導(dǎo)班子變動和離退休干部增減，適時調(diào)整聯(lián)系對象，著力完善聯(lián)系制度，不斷適應(yīng)“雙高期”需求，真心實意為老干部辦實事、做好事、解難事。十幾年來，該市現(xiàn)職領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系老干部制度已經(jīng)實現(xiàn)全覆蓋，共解決老同志“雙高期”實際問題551件次。

二是建立老干部工作“雙聯(lián)”制度，推進整體發(fā)展。建立以老干部工作部門聯(lián)系涉老單位、工作人員聯(lián)系離退休干部為主要形式的“雙聯(lián)”制度，著力解決老干部工作存在的突出問題和老干部思想生活存在的實際困難。邀請組織、財政、衛(wèi)生、民政、人社等涉老部門召開3場聯(lián)席會，解決老干部普遍關(guān)注的增加津貼、提高護理費、撫恤金等重大問題5件次，工作人員與23名困難離退休干部建立聯(lián)系對子，開展走訪座談180場次，解決政策釋疑、聘請家政、住房維修、遺屬補助等實際問題9件次，得到了廣大離退休干部的一致好評。

三是建立實施幫扶機制，解決特殊困難。2012年，按照“單位盡責、財政支持、特事特辦”原則，我市建立實施了困難離退休干部幫扶機制，同時，緊密結(jié)合離退休干部“雙高”期需求，不斷擴大幫扶范圍，著力完善困難離退休干部幫扶機制。先后幫助教育局副縣級退休干部毛有昌等9名離休干部解決家庭生活拮據(jù)、住房維修、看病住院、撫養(yǎng)殘疾子女和3位離休干部

遺屬生活困難等具體問題17件次。

四是定期大走訪大調(diào)研，深化親情服務(wù)。2008年以來，我市堅持每年春季組織黨員干部開展老干部工作大走訪大調(diào)研，逐戶走訪看望老干部，及時掌握老干部所思所想和生活情況，認真協(xié)調(diào)解決老干部生活方面的具體問題和實際困難，并繼續(xù)堅持以發(fā)放 “親情服務(wù)卡”為載體，深化親情服務(wù)活動。幾年來，共開展大走訪大

調(diào)研8場次，建立了資料完善、功能齊全的老干部信息庫，制作發(fā)放以老干部個人情況和老干部急需急救聯(lián)系電話為主要內(nèi)容的“愛心卡”1100余張，方便老干部外出和生活，得到了廣大老干部的普遍歡迎。

五是開展笑顏義工，做好個性化助老。成立笑顏義工領(lǐng)導(dǎo)小組，制定活動方案，招募100名笑顏義工志愿者，組建4支“襄陽市笑顏義工老河口市助老服務(wù)隊”，把20個社區(qū)100名確需幫助的離退休干部作為作為服務(wù)對象，定期開展健康咨詢、家政服務(wù)、心理疏導(dǎo)、陪同閱讀、交心談心活動。百名志愿者堅持每周一次上門服務(wù)，開展為離退休干部叫醫(yī)生、買藥品、洗衣服、做衛(wèi)生、拉家常等活動，得到了廣大離退休干部的一致歡迎。

六是利用社區(qū)資源，提供居家養(yǎng)老服務(wù)。在離退休干部居住社區(qū)，建立了“四冊一卡、六項制度”，穩(wěn)步推進利用社區(qū)資源做好老干部“四就近”服務(wù)工作?！八膬砸豢ā奔矗弘x退休干部個人檔案冊、老黨員花名冊、離退休干部健康檔案冊、聯(lián)系手冊，制作了“愛心聯(lián)系卡”；“六項制度”即：離退休干部“四就近”工作領(lǐng)導(dǎo)制度、學習制度、聯(lián)系制度、走訪慰問制度、學習活動制度和工作人員崗位職責。先后組織近200名黨員、團員、青少年成立社區(qū)“四就近”服務(wù)管理工作志愿者服務(wù)隊，為老干部提供“服務(wù)上門，親情到家”的個性化、人性化關(guān)懷和服務(wù)。

三、離退休干部個性化服務(wù)工作存在的問題

通過近幾年的不懈努力，我市在做好“雙高期”離退休干部個性化服務(wù)方面盡管做了一些探索、積累了一些經(jīng)驗、取得了一些成績，但與加強社會管理工作要求相比、同離退休干部晚年需求相比，仍然存在著許多不足和問題。這些不足和問題，既有大的社會環(huán)境客觀原因，也有涉老部門自身工作條件、工作能力等主觀因素。具體問題和不足表現(xiàn)在以下五個方面：

（一）思想認識偏差

一是老同志所在單位認識片面?？傉J為個性化服務(wù)是老同志子女的事兒、是老干部部門的活兒，因而服務(wù)不主動、工作不積極、活動不配合。

二是涉老部門認識偏差。片面認為，都是離退休干部，思想應(yīng)該好、覺悟應(yīng)該高、生活應(yīng)該好，導(dǎo)致在解決享受低保、醫(yī)保、救助等老同志具體問題時不予傾斜照顧。

三是社會力量不夠。老齡化步伐日益加快，但至今仍然沒有設(shè)立專門的敬老助老教育教學項目，造成助老專業(yè)人員缺失，即使開展志愿者服務(wù)，也是應(yīng)付性、零時性、階段性，成效不大。

（二）社區(qū)資源不足

社區(qū)建設(shè)普遍滯后，辦公用房絕大多數(shù)都是由政府出資在居民樓內(nèi)購買的住宅，或是租用其他單位的閑置房，面積不很大，人員偏少、經(jīng)費不多、資源不足，加之除了黨務(wù)、低保、殘疾、計生等既有硬性要求、又有政策支持、還有資金扶持的工作外，老干部工作僅靠強調(diào)、僅憑自愿，導(dǎo)致社區(qū)開展個性化服務(wù)，工作斷檔、服務(wù)斷層。

（三）醫(yī)療服務(wù)滯后

隨著年齡增長，離退干部的醫(yī)療需求越來越強烈。但由于受醫(yī)療經(jīng)費、居住區(qū)域分散等條件限制，定點醫(yī)院多為縣級醫(yī)院，服務(wù)和醫(yī)療水平還不夠高，轉(zhuǎn)診就醫(yī)的現(xiàn)象比較多；一些老同志所住社區(qū)醫(yī)療網(wǎng)點空白，大病醫(yī)治距離定點醫(yī)院較遠，小病就醫(yī)不方便。

（四）政策支持缺位

近年來，中央、省委在涉及民生方面，制定、出臺了很多優(yōu)惠政策，拿出了許多專項資金，諸如，民政部門安排有優(yōu)撫金、救助金，人口部門安排有計劃生育獎勵金、勞動人社部門有就業(yè)扶持金，婦聯(lián)有救助金，殘疾部門有殘疾救助等等，但對老干部這塊兒卻是一個“空白”。

（五）居家養(yǎng)老無奈

在做好離退休干部個性化服務(wù)中，子女應(yīng)該是最好的護理人、最佳的工作者。但子女迫于生存、迫于生活，無奈只有“舍老顧小”，以至于連“?；丶铱纯础倍甲霾坏?。究其原因，主要是我們總是習慣于把尊老敬老養(yǎng)老提升到法律法規(guī)層面強制進行，而沒有通過從政府制定政策的角度予以引導(dǎo)、鼓勵、支持子女盡孝道。一些老同志反映，通過法律維權(quán)，無人情、無臉面，有苦難言。

（六）服務(wù)形式單一

從近幾年工作實踐看，離退休干部工作思路有所調(diào)整，但是服務(wù)形式比較單一。在生活待遇服務(wù)上，只注重檢查督導(dǎo)生活待遇的落實，沒有關(guān)注到離退休干部日常生活中的一些具體困難。在政治待遇服務(wù)上，只注重參觀學習、座談討論等普遍化、一般化、粗放式的服務(wù)方式，忽略或輕視了離退休干部，尤其是“雙高期”離退休干部的精神、心理等方面的個性化服務(wù)需求。

四、切實做好“雙高”期離退休干部個性化服務(wù)工作的思考

個性化服務(wù)是一種有針對性的服務(wù)方式，是根據(jù)離退休干部“雙高期”需求項目的設(shè)定來實現(xiàn)，依據(jù)各種渠道對資源進行收集、整理和分類，向他們提供和推薦相關(guān)信息，以滿足不同群體、不同層次、不同情況離退休干部不同需求的服務(wù)形式。從整體上說，個性化服務(wù)打破了傳統(tǒng)的被動服務(wù)模式，它是一種以充分利用各種資源優(yōu)勢，主動開展以滿足離退休干部個性化需求為目的的全方位服務(wù)。結(jié)合多年的工作實踐，根據(jù)調(diào)查情況，經(jīng)過深入研究，我們提出如下幾點建議，以期進一步做好“雙高期”離退休干部個性化服務(wù)。

（一）提高認識，進一步增強“雙高”期離退休干部服務(wù)工作的責任感

養(yǎng)老即是民生，關(guān)連千家萬戶，涉及群眾利益，影響社會和諧，牽動改革發(fā)展。作為社會老人的一個特殊群體的離退休干部，進入“雙高期”后，應(yīng)該得到更多的關(guān)注、更大的關(guān)心和更好的照顧。因此，中央、國務(wù)院和各級黨委、政府，應(yīng)該把養(yǎng)老納入整個國計民生，在制定政策、安排資金等方面，統(tǒng)籌兼顧、科學施政，通過政策引導(dǎo)、資金支持，讓尊老敬老、愛老養(yǎng)老成為社會的良知共識、人們的自覺行動。各級涉老部門，要進一步增強做好離退休干部工作的責任感和使命感，繼續(xù)弘揚孝心、盡心、同心“三心”精神，不斷探索新形勢下離退休干部服務(wù)管理工作的規(guī)律，盡心盡職為離退休干部辦實事，辦好事，切實做好“雙高”期離退休干部服務(wù)管理工作。

（二）統(tǒng)籌兼顧，切實營造全社會尊老敬老養(yǎng)老良好氛圍

一是設(shè)置養(yǎng)老社會學科，為應(yīng)對人口老化做鋪墊。建議在各類大專院校，開設(shè)涉老專業(yè)課程，培育更多的涉老專業(yè)人才，并把該專業(yè)作為社會公益事業(yè)，實施定向就業(yè)優(yōu)惠政策，為應(yīng)對人口老齡化社會做積極探索。

二是制定引導(dǎo)激勵政策，構(gòu)建政府擔責、社會支持、子女盡孝新體制。國家、省級政府，應(yīng)設(shè)立“養(yǎng)老”專項扶持基金，加大社會養(yǎng)老幫扶力度；在社區(qū)，按照居住老同志年人均100-200元標準，劃撥相應(yīng)經(jīng)費補貼，鼓勵、引導(dǎo)社區(qū)做好就進照顧、就進關(guān)心工作；在家庭，借鑒香港養(yǎng)老辦法，對供養(yǎng)父母的子女，在下崗就業(yè)、創(chuàng)業(yè)等方面，制定生活救助、就業(yè)照顧、創(chuàng)業(yè)免稅等政策和措施，從政策層面鼓勵居家養(yǎng)老，延續(xù)孝道傳統(tǒng)。通過政府擔責，社會支持、子女盡孝，切實把“老”變成“寶”。

（三）與時俱進，努力提升“雙高”期離退休干部個性化服務(wù)工作的水平

當前，“雙高”期離退休干部服務(wù)工作內(nèi)容多、難度大，要求更高。各級涉老部門，特別是老干部工作部門，要與時俱進，緊貼離退休干部身體狀況和思想實際，通過開展親情服務(wù)、結(jié)對幫扶、志愿者助老等活動，定期或不定期到家中、醫(yī)院病床前，了解他們的生活，關(guān)心他們的疾苦，做好思想疏導(dǎo)工作，想方設(shè)法從精神上、物質(zhì)上、生活上為離退休干部提供親情化、個性化和溫馨化的服務(wù)，力爭讓每一位“雙高”期離退休干部都能愉快地度過幸福的晚年。

第二篇：全縣離退休干部工作調(diào)研報告

全縣離退休干部工作調(diào)研報告

為深入貫徹落實全市老干部局長會議精神，積極探索X縣老干部工作“扎實推動信息化精準化規(guī)范化建設(shè)，不斷增強老干部工作時代性針對性有效性”，進一步推動全縣離退休干部工作上臺階、上水平，按照市委老干部局《關(guān)于開展2020年重點課題調(diào)研的通知》要求，結(jié)合“興調(diào)研轉(zhuǎn)作風促落實”行動，我局與組織、財政、人社、機關(guān)工委等單位聯(lián)合成立專題調(diào)研組，于X月初至X月底，通過實地調(diào)研、召開座談會、上門走訪、電話詢問等方式，對離退休干部工作以“三化促三性”工作進行了一次全面、細致地調(diào)查研究。通過調(diào)查研究，初步形成了新時期老干部工作以“三化促三性”推動離退休干部工作的建議和對策。

一、基本情況

全縣現(xiàn)有離退休干部X人，其中離休干部X人，退休干部X人。離退休干部黨支部單建X個、與在職黨員混建X個；離退休干部黨員X人，占全縣黨員總數(shù)X人的X%。近年來，縣委、縣政府以及組織部門、老干部門認真貫徹落實中央和省市縣委要求，堅持從實際出發(fā)，狠抓離退休干部“信息化、精準化、規(guī)范化”建設(shè)，不斷提升老干部工作“時代性、針對性、有效性”水平，取得了較好的成效。

二、離退休干部“三化建設(shè)”的現(xiàn)狀

（一）以“四落實”扎實推進離退休干部信息化建設(shè)

1.強化培訓落實任務(wù)。組織全縣各鄉(xiāng)鎮(zhèn)各部門X名業(yè)務(wù)骨干，參加全省老干部信息化服務(wù)管理平臺建設(shè)業(yè)務(wù)培訓視頻會議，全面了解全省老干部信息化服務(wù)管理平臺的開發(fā)背景、目的意義、主要功能、特色亮點，進一步提升工作認識、嚴明工作紀律，按照“誰填報誰負責、誰審核誰負責”的原則，任務(wù)到人、責任到人，確保信息采集全面、準確、詳實，力爭做到不瞞報、不誤報，不漏報。

2.明確目標落實進度。按照市委老干部局“X月底全面完成信息采集工作任務(wù)”要求，縣老干部信息采集領(lǐng)導(dǎo)小組采取副部長及時“督”、分管領(lǐng)導(dǎo)抓緊“催”、業(yè)務(wù)人員嚴格“審”的分級負責方式，督促各部門各單位及時組織人員通過上門采集、查閱老干部檔案和電話、微信、傳真聯(lián)系老干部或其子女等方式相結(jié)合的方法，準確全面詳實掌握老干部的相關(guān)信息，并填寫《全省離退休干部基本信息采集表》，同時采集老干部電子版照片。開通“X縣離退休干部信息化建設(shè)交流群”，及時發(fā)布信息采集要求、及時通報工作進度、及時做到查漏補缺，提高工作執(zhí)行力。

3.嚴格審核落實質(zhì)量。對各單位上報完成的信息采集內(nèi)容，對照省市局下發(fā)的填表說明，重點對老干部的任職經(jīng)歷、入黨時間、所屬支部以及老干部的身體狀況等信息嚴格把關(guān)，確保信息準確無誤，全面完成全縣X名離退休干部信息采集錄入工作。

4.積極引導(dǎo)落實安裝。組織各單位信息聯(lián)絡(luò)員認真學習“XX夕陽紅”手機App的安裝使用，明確《全省離退休干部基本信息采集表》的填寫、錄入方法及“XX夕陽紅”手機App的操作流程，引導(dǎo)X-X歲之間的老干部在智能手機上安裝“XX夕陽紅”App，為全面推動老干部服務(wù)工作精準化、黨建工作規(guī)范化奠定了堅實的基礎(chǔ)，為老干部工作“時代性、針對性、有效性”提供了有利的抓手。

（二）“三個三”切實提高精準服務(wù)老干部工作水平

1.搭建“三個平臺”，創(chuàng)新精準服務(wù)的載體

（2）搭建聯(lián)系服務(wù)平臺。根據(jù)“雙高期”離退休干部的身體、生活、精神等方面的實際情況，每名老干部工作人員結(jié)對聯(lián)系X—X名老干部，認真落實聯(lián)系服務(wù)離退休干部“三堅持四必報五必訪”工作責任制。每月工作例會對聯(lián)系服務(wù)情況進行交流、匯報，做到及時跟蹤掌握，精準精細服務(wù)。

（3）搭建分類服務(wù)平臺。結(jié)合信息采集、走訪慰問和結(jié)對服務(wù)等工作，準確掌握離退休干部家庭情況、居住環(huán)境、健康狀況、專業(yè)特長、興趣愛好等基本信息和需求信息。針對不同年齡、不同健康狀況的老同志，建立患病、喪偶、獨居和特長愛好、個性需求、特殊困難等詳細清單，進行信息分類，認真分析研判，實施分類指導(dǎo)。對于身體好的離退休干部，更多地提供學習、文體活動等服務(wù)，并為他們發(fā)揮作用搭建好平臺；對于不能參加會議活動的離退休干部，更多地主動上門進行生活照顧；對于喪偶以及長期臥床的離退休干部，重點提供精神慰藉服務(wù)；對于長期住院和患重病的離退休干部，重點提供醫(yī)療保健服務(wù)。同時，創(chuàng)新開展“三個三送”活動，即離退休干部生日“送蛋糕、送鮮花、送祝福”活動，“夏季送清涼”“冬季送溫暖”“節(jié)日送祝?！被顒樱八臀募?、送資料、送信息”活動，每兩年對易地安置居住的離休干部上門走訪慰問，切實把黨和政府對老干部的關(guān)心關(guān)愛送到老干部家中、送進老干部心頭。

（4）搭建健康管理平臺。精準做好離退休干部健康體檢工作，每年組織離退休干部開展一次集中健康體檢，根據(jù)檢查結(jié)果，由醫(yī)院專家為老干部進行“一對一”的體檢反饋，并為每名老干部建立健康檔案。依托縣老干部活動中心和老年大學開展“健康大講堂”活動，邀請養(yǎng)生保健專家舉辦養(yǎng)生保健系列知識講座，提高離退休干部自我保健和科學養(yǎng)生意識。

2.建立“三項制度”，夯實精準服務(wù)的基礎(chǔ)

（1）建立理論學習制度。采取專題輔導(dǎo)、集中培訓、巡回宣講、座談討論等多種形式，充分發(fā)揮老干部活動中心的陣地作用，加強對離退休老干部的理論學習教育。特別是黨的十九大以來，依托“黨員固定活動日”及時組織離退休干部黨員集中學習黨的十九大精神和十九屆二中、三中全會精神，先后組織X名離退休干部參加黨的十九大精神省委宣講團報告會、縣委常委（擴大）會議，引導(dǎo)廣大離退休干部自覺增強“四個意識”、樹牢“四個自信”、自覺踐行“兩個維護”。

（2）建立情況通報制度?？h委、縣政府主要領(lǐng)導(dǎo)每年在迎新春茶話會和重陽節(jié)慶?；顒由?，向老干部通報全縣經(jīng)濟社會發(fā)展形勢，聽取老干部對和諧新X發(fā)展的意見建議，提高工作效能、提升工作成效。

（3）建立參觀考察制度。堅持每年組織離退休干部赴省內(nèi)外考察各一次，近年來，組織退休干部赴重慶、貴州、青島、大連等地開展“看變化、凝共識、諫箴言”參觀考察活動，讓老干部們充分感受祖國的偉大變化，增強愛黨愛國的認同；帶領(lǐng)離退休干部黨員赴“兩當兵變”革命紀念館、臘子口革命紀念館開展“不忘初心葆本色，牢記使命共筑夢”主題黨日活動，使老干部們接受革命傳統(tǒng)和黨史教育，錘煉了黨性，堅定了理想信念，激發(fā)了矢志不渝的愛國熱情和為X經(jīng)濟社會發(fā)展增添正能量的積極性。

3.加大“三個投入”，落實精準服務(wù)的保障

（1）加大經(jīng)費保障投入。繼續(xù)健全和完善“三個機制”，在離休干部離休費、醫(yī)藥費有效運行的基礎(chǔ)上，不斷加大財政保障力度，嚴格做到老干部生活待遇各項經(jīng)費落實精準。離休干部公用經(jīng)費和特需經(jīng)費調(diào)整為每人每年各X元；縣管退休干部公用經(jīng)費每人每年X元列入財政預(yù)算，按標準撥付。

（2）加大醫(yī)藥費用投入。結(jié)合離休干部醫(yī)藥費管理工作實際，建立健全離休干部醫(yī)藥費?？顚Ｓ弥贫?，全力保障離休干部的醫(yī)藥費據(jù)實報銷。根據(jù)離休干部就醫(yī)用藥的實際情況，不斷完善《X縣離休干部醫(yī)藥費管理改革實施方案》，進一步規(guī)范醫(yī)藥費管理，全縣離休干部醫(yī)藥費實現(xiàn)財政兜底和省屬?？畋Ｕ先采w。

（3）加大特困幫扶投入。加大特困離退休干部及遺屬幫扶工作，對X名無固定收入離休干部遺屬進行全面走訪慰問，了解他們生活、身體等困難，每年幫扶特困離退休干部遺屬X人，落實幫扶資金X萬元，有效解決他們生活中的實際困難。

（三）以“六建六抓”提升離退休干部黨支部標準化建設(shè)

1.建機制抓督導(dǎo)。按照“一方隸屬、多重管理”的原則建立分工負責、協(xié)調(diào)配合的工作機制?？h離退休干部黨工委堅持問題導(dǎo)向，對全縣離退休干部黨支部標準化、規(guī)范化建設(shè)從“面”上把關(guān)定向，全面督導(dǎo)考核；縣委直屬機關(guān)工委、各鄉(xiāng)鎮(zhèn)黨委、各行業(yè)黨（工）委、各總支從“線”上分別對縣直機關(guān)混編支部、社區(qū)、行業(yè)系統(tǒng)離退休干部黨建標準化進行督導(dǎo)推進。X年X月縣離退休干部黨工委成立后，召開標準化規(guī)范化業(yè)務(wù)培訓會X次，深入各黨(工)委協(xié)調(diào)督導(dǎo)X次，組織離退休干部黨支部書記互查評比X次。

2.建制度抓推進。以“五項制度”為依托，根據(jù)全縣離退休干部黨員的年齡、身體、駐地等實際情況，按照制度健全完善、內(nèi)容務(wù)實管用、執(zhí)行嚴格規(guī)范、問責嚴肅有力的原則，從陣地建設(shè)、臺賬建設(shè)、會議記錄規(guī)范和制度建設(shè)四個方面制定了《縣離退休干部黨建工作指南》，從“一室、一流程、一誓詞、一機構(gòu)、一思路、一風采、兩欄、兩職責、兩辦法、兩細則、十制度”方面規(guī)范黨建陣地和制度建設(shè)，從“組織設(shè)置、組織生活、黨員教育管理監(jiān)督、黨員積分、正能量活動、基礎(chǔ)保障、工作考核、獎勵、電子文件、一年薄兩記錄和影像資料”等方面規(guī)范黨建臺賬建設(shè)，形成科學完善的制度體系，推進了全縣離退休干部黨支部建設(shè)標準化水平。

3.建體系抓落實。按照黨員組織隸屬關(guān)系，結(jié)合全縣離退休干部信息采集工作，在全縣行政企事業(yè)單位進行全面摸底，共排摸出X名離退休干部黨員，建立了離退休干部黨員數(shù)據(jù)庫，達到了精準掌握黨員信息的目標。按照應(yīng)建盡建的原則靈活設(shè)置黨組織，在職黨員擔任離退休黨支部副書記或聯(lián)絡(luò)員，建立支部“點”上抓落細的工作體系，推行在家黨員集體學習、生病黨員上門送學、流動黨員網(wǎng)上自學的方式，讓每個離退休黨員都參加政治學習、過好組織生活，確保退休不脫管、流動不失聯(lián)，實現(xiàn)了“兩個”全覆蓋和離退休干部組織生活正?；?。目前，全縣設(shè)立了X個直屬支部；依托各鄉(xiāng)鎮(zhèn)、縣直黨（工）委、總支建立了X個混編支部，撤銷了X個離退休黨總支、X個黨支部；在教育、衛(wèi)生系統(tǒng)和工委直屬支部、鄉(xiāng)鎮(zhèn)社區(qū)建立了X個標準化示范點；結(jié)合老干部生日“三送”活動，采取分批就近上門送學幫學的方式開展助學活動X多人（次），送出學習資料X多份，通過電話傳達、微信、郵寄資料等方式為流動黨員送學X人（次），在“學習強國”“甘肅黨建”平臺手把手教老黨員學習發(fā)聲X人次。

4.建陣地抓關(guān)懷?？h黨工委積極爭取財政資金X萬元用于黨支部工作經(jīng)費和書記補貼。各單位在老黨員開展組織生活上用情關(guān)懷，建立“六有”活動室，按照政治上尊重、思想上關(guān)心、精神上關(guān)懷、生活上照顧的原則，讓單位用“情”服務(wù)，切實增強黨建工作的“人情味”，讓老黨員真切感受到黨組織的溫暖和關(guān)懷，提升老黨員的歸屬感和幸福感。目前，全縣黨支部黨員活動室達到了全覆蓋。同時，各單位把生病看望、年終慰問、護理費發(fā)放、住院費核銷、年終優(yōu)秀黨員獎勵同黨內(nèi)關(guān)愛結(jié)合起來，實現(xiàn)生活待遇的落實同黨內(nèi)關(guān)愛的有力融合。

5.建平臺抓奉獻。依托老干部網(wǎng)站、微博、微信、移動通信端等傳播手段，豐富活動載體，打造發(fā)聲平臺，鼓勵黨員參與網(wǎng)宣工作，用積極聲音引領(lǐng)社會輿論，為黨和人民事業(yè)增添正能量。按照便于組織開展活動的原則，根據(jù)離退休黨員的意愿、按照便于組織開展活動的原則，根據(jù)離退休黨員的意愿、愛好、職業(yè)、居住地等，搭建奉獻平臺，設(shè)立X個黨小組服務(wù)團隊，按照老黨員情有所托、愛有所好、業(yè)有所向的原則，讓活動小組在“準”上施策。

6.建載體抓活動。通過“黨小組+助力脫貧”“黨小組+文化惠民”“黨小組+掃H除E”等互聯(lián)網(wǎng)載體，組織老干部黨員積極開展助推脫貧攻堅、奉獻夕陽余暉和掃H除E等工作。黨工委組織退休干部黨員赴X、X等地開展學習觀摩調(diào)研主題黨日活動；黨工委X個直屬支部在貧困村開展“奉獻夕陽余暉·助力脫貧攻堅”主題黨日文藝匯演、義寫書畫、健康義診、扶殘助困、專題講座等系列活動；組織全縣離退休干部開展“慶七一、守初心、擔使命”系列活，引導(dǎo)老干部黨員回顧黨的光輝歷程，弘揚黨的豐功偉績，展示全縣老干部老有所學、老有所樂、老有所為的陽光心態(tài)，為決戰(zhàn)全縣整體脫貧摘帽貢獻應(yīng)有力量。

三、存在的問題

從調(diào)研情況看，我縣離退休干部工作以“三化促三性”整體工作水平是比較好的，各部門、各單位創(chuàng)造了不少行之有效的做法和經(jīng)驗，但也存在一些需要引起重視并加以解決的問題。

（一）思想認識不夠到位。

目前，少數(shù)部門和單位的在職領(lǐng)導(dǎo)對離退休干部“信息化、精準化、規(guī)范化”建設(shè)的重要性認識不清，作用認識不明，指導(dǎo)力度不夠，工作積極性不高，“講起來重要，做起來次要，忙起來不要”，表現(xiàn)在工作中片面地認為老同志退下來以后就是安享晚年，對離退休干部信息采集工作“應(yīng)付差事”、對精準服務(wù)工作“敷衍了事”、對黨支部規(guī)范化建設(shè)“無所事事”。

（二）現(xiàn)實需求矛盾突出

1.心理愿望與身體趨弱的矛盾凸顯。調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，一方面，老干部參加政治學習和活動的意愿較高，X%的老干部表示，只要身體允許就一定會參加支部組織的學習活動，近X%的老干部希望增加活動次數(shù)。另一方面，老干部黨員年齡普遍增大，健康狀況逐年下降，X%的老干部因身體原因已不能參加單位黨支部組織的各類活動，為黨支部規(guī)范化建設(shè)帶來了極大困難。如縣衛(wèi)計局X名離退休干部黨員中,有X%的老同志疾病纏身，基本生活不能自理，不能正常參加活動。

2.不同年齡層次的需求不同。隨著時間的推移，離退休干部黨員隊伍出現(xiàn)了“三多”情況，即年齡大的越來越多，身體差的越來越多，長期不能參加活動的越來越多，而一些剛退下來的干部只有X多歲，精力還算充沛，且文化程度較高，對新生事物接受較快。因此，在支部開展組織生活的過程中，如何兼顧各年齡層次黨員的需求，更精準、更大限度的調(diào)動老干部的積極性是值得關(guān)注的一個問題。

3.工作隊伍與“三化建設(shè)”要求不相適應(yīng)。一方面，離退休干部黨支部隊伍青黃不接，部分黨支部書記人選匱乏，年齡偏大，難以正常履職，信息化、規(guī)范化建設(shè)根本無從談起。另一方面，老干部工作隊伍建設(shè)有待加強，老干專干身兼數(shù)職，既要組織老干部開展活動，又要照顧服務(wù)老干部，精力有限，難以適應(yīng)“三化建設(shè)”工作要求。

（三）工作方法缺乏創(chuàng)新

1.內(nèi)容過虛。部分單位抓“三化建設(shè)”，往往是抽象的東西多，形象直觀的少；空洞的理論多，聯(lián)系實際的少，脫離了老干部的生活現(xiàn)實和思想實際，“信息化、精準化、規(guī)范化”建設(shè)只是在做表面文章，疲于應(yīng)付。

2.方法單一。有些單位側(cè)重于念文件、作報告、看錄像、辦培訓，一味單向灌輸，學習吸引力不強，老同志學習積極性不高，實際效果也不佳，使“三化建設(shè)”工作在注重心理釋疑、人文關(guān)懷等方面顯得蒼白無力。

3.對接不暢。少數(shù)單位沒有充分認識“三化建設(shè)”互為促進的辯證關(guān)系，造成規(guī)范化建設(shè)脫離中心工作，信息化建設(shè)和精準化建設(shè)游離規(guī)范化建設(shè)之外。

（四）陣地建設(shè)有待加強。

老干部活動中心、老年大學、老干部活動室是老干部“三化建設(shè)”的重要陣地，隨著退休干部數(shù)量的迅速增加，一些部門和單位的老干部活動場所難以滿足老干部學習活動的需要，普遍存在經(jīng)費緊張、場地狹小、設(shè)施陳舊等問題，不能為“三化建設(shè)”提供良好的平臺。

四、加強離退休干部“三化促三性”建設(shè)的建議

今年，省市老干部工作會議強調(diào)，離退休干部“三化建設(shè)”是新時期老干部工作的重中之重，要創(chuàng)新離退休干部“三化建設(shè)”工作，以“三化促三性”，不斷開創(chuàng)新時期離退休干部工作的新局面，這為我們進一步加強新形勢下離退休干部“三化促三性”工作指明了方向。

（一）提高認識，增強“三化促三性”工作的責任感

要按照中央和省市縣委的要求，從政治的高度、全局的角度來認識“三化促三性”建設(shè)工作，創(chuàng)新思路，完善措施，使“三化建設(shè)”工作更好地圍繞中心、服務(wù)大局，更好的體現(xiàn)時代性、突出針對性、增強有效性。

1.充分認識到加強“三化建設(shè)”是調(diào)動離退休干部的積極性的重要抓手。廣大離退休干部政治立場堅定、工作經(jīng)驗豐富、群眾基礎(chǔ)深厚、社會影響廣泛，繼續(xù)充分發(fā)揮他們的優(yōu)勢和作用，汲取他們的經(jīng)驗和智慧，取得他們的支持和幫助，黨和國家事業(yè)的發(fā)展就會推進得更快。同時，協(xié)調(diào)利益關(guān)系、化解社會矛盾，必須在黨的領(lǐng)導(dǎo)下調(diào)動包括離退休干部在內(nèi)的全社會一切積極因素，形成促進社會和諧的強大合力?！叭ㄔO(shè)”是調(diào)動老干部積極性的重要抓手，必須用最科學、最先進的信息手段、最精細、最精準的服務(wù)手段，調(diào)動一切可調(diào)動的積極性發(fā)正聲、揚正氣，為黨和人民的事業(yè)增添正能量。

2.充分認識加強離退休干部“三化建設(shè)”是從嚴治黨的內(nèi)在要求。離退休干部黨員隊伍是黨的隊伍的一支重要力量，離退休干部黨支部是黨的基層組織的重要組成部分。要提高黨的基層組織建設(shè)的整體水平，推進黨的執(zhí)政能力建設(shè)和先進性建設(shè)，必須把離退休干部黨支部規(guī)范化建設(shè)好，把離退休干部黨員隊伍建設(shè)好，充分發(fā)揮離退休干部在黨員隊伍和干部隊伍建設(shè)中的傳幫帶作用。

3.充分認識到加強“三化建設(shè)”是適應(yīng)時代發(fā)展的迫切要求。新的歷史時期給離退休干部“三化建設(shè)”提出了許多新的課題。比如，隨著人口流動性的增強，如何加強對流動離退休干部黨員的信息采集和規(guī)范化管理；如何提供更精準的服務(wù)，引導(dǎo)離退休干部正確認識和判斷形勢及各種社會現(xiàn)象和思想觀念；在涉及利益調(diào)整的改革中，如何體現(xiàn)和維護老干部的正當權(quán)益等等，只有切實加強“三化建設(shè)”，才能更好地適應(yīng)時代發(fā)展的要求。

（二）突出重點，提高“三化建設(shè)”工作的針對性

1.加快信息化步伐。推動信息化與老干部工作深度融合，完善直接聯(lián)系服務(wù)老同志的手機軟件、網(wǎng)站、微信公眾號、數(shù)據(jù)庫等信息化平臺建設(shè)。對接即將全省離退休干部信息管理和服務(wù)管理系統(tǒng)，綜合運用“互聯(lián)網(wǎng)+”“智慧服務(wù)”“大數(shù)據(jù)”等信息技術(shù)，建立泉X縣“離退休干部黨員信息庫”和“離休干部精準服務(wù)信息庫”，繼續(xù)推動微信公眾號、微視頻等平臺建設(shè)，打造實時動態(tài)、多方聯(lián)動、方便快捷、互動共享的移動互聯(lián)精準服務(wù)平臺，實現(xiàn)老干部基本信息實時查詢和動態(tài)管理、幫扶服務(wù)實時跟蹤和匯總記賬、服務(wù)信息實時更新和互動共享，實現(xiàn)老干部工作部門與原單位、社區(qū)、衛(wèi)生服務(wù)機構(gòu)之間信息互聯(lián)互通，為科學決策、精準服務(wù)提供準確的數(shù)據(jù)支撐。

2.落實精準化要求。堅持因地制宜、因人制宜、因事制宜，精準謀劃、精準施策、精準落實，努力提高老干部工作的科學性實效性。對老干部反映強烈的問題，要高度重視，精準施策，確保干一件、成一件，對于符合政策規(guī)定的要不折不扣抓好落實；對不符合政策規(guī)定的，要耐心做好解釋和心理疏導(dǎo)，爭取理解；對沒有明確政策規(guī)定但合情合理的，要堅持原則性和靈活性相結(jié)合，因人、因事制宜做好工作；對脫離實際情況的，要加強調(diào)研、及時調(diào)整。

3.提升規(guī)范化水平。認真梳理老干部工作基本政策、基本職責、基本內(nèi)容，貫徹落實好現(xiàn)有政策，針對新任務(wù)、新要求，研究新政策、新措施，找準定位，精準落實，做到不缺位、不越位、不錯位。對離休干部服務(wù)過程中與實際不符的做法進行規(guī)范。協(xié)調(diào)落實好老干部工作納入黨委黨建述職、績效管理和文明單位考評內(nèi)容等機制，推動老干部工作有序有效運行。

（三）立足實際，確?！叭ㄔO(shè)”工作的實效性

加強離退休干部“三化建設(shè)”，必須以人為本，緊貼離退休干部的思想和生活實際，注重方式方法，及時解決老同志最緊迫、最直接和反映最強烈的問題，達到春風化雨、潤物無聲的實際效果。

1.認真落實生活待遇。加大落實力度，在信息化的指導(dǎo)下，確保離休干部“三個機制”?成果鞏固和有效運行，保障離休干部“兩費”的落實。對離休干部規(guī)范性津補貼落實情況開展專項檢查，進一步確保離休干部津補貼的落實。對老同志反映比較集中的交通費、護理費標準偏低等問題開展調(diào)研，爭取將調(diào)研成果及時轉(zhuǎn)化為惠及老干部的政策，不斷增強廣大離退休干部的幸福感、獲得感、滿足感。

2.大力加強陣地建設(shè)。不斷推進全省示范性老干部活動學習陣地建設(shè)，加強離退休干部活動中心、老干部（老年）大學的基礎(chǔ)建設(shè)、教學服務(wù)和日常管理工作。努力為廣大老同志老有所學、老有所教、老有所樂創(chuàng)造良好條件。利用老干部工作網(wǎng)站、微信群、QQ群等形式，引導(dǎo)老同志在網(wǎng)上、微信、微博上學習、交流，方便聯(lián)系溝通，更好地滿足老干部獲取知識、交流交往的信息需求。

3.努力改進服務(wù)管理。認真落實中辦X號、X辦X號文件精神，繼續(xù)推進離退休干部社區(qū)“四就近”工作。進一步建立健全困難離休干部及其遺孀精準幫扶機制，積極為他們解決生活、醫(yī)療上出現(xiàn)的困難和問題。深入研究退休干部的服務(wù)管理問題，努力探索退休干部精準管理的新機制、新途徑。

（四）積極探索，推動“三化建設(shè)”工作邁上臺階

1.加強調(diào)查研究。深入研究各部門各單位“三化建設(shè)”面臨的新情況、新問題，積極探索加強“三化建設(shè)”的新思路、新途徑，找準工作的著力點，力求在一些重點難點問題上有新的突破。

2.加強宣傳工作。組織和引導(dǎo)老干部網(wǎng)宣員和協(xié)助員在“甘肅省老干部之家”、“X老干部工作微信群”等平臺，宣傳信息化、精準化、規(guī)范化工作所取得的成績。充分運用《X日報》《每日X》《X老年》雜志和X老干部工作網(wǎng)站四大陣地，引導(dǎo)離退休干部對“三化建設(shè)”提意見建議，以此推動和促進“三化建設(shè)”整體水平的提高。

3.加強自身建設(shè)。結(jié)合鞏固深化“不忘初心、牢記使命”主題教育，檢視“三化建設(shè)”中存在的問題，加強限時整改力度，不斷提升思想政治

第三篇：個性化服務(wù)

個性化服務(wù)

一直以來，服務(wù)都被奉為酒店經(jīng)營制勝的“法寶”，因而在隨著全球一體化概念的進程加快中，人們對于酒店作為流動人群的驛站行業(yè)也有了更多的期待。相比而言，20世紀50~70年代的酒店大眾化服務(wù)，和80年代的標準化服務(wù)，90年代的酒店人更加面臨著經(jīng)營局面中的嚴峻形勢，他們意識到：隨著賓客需求日益呈現(xiàn)出個性化的發(fā)展趨勢，僅靠質(zhì)量保證和標準化服務(wù)是難以制勝的，酒店服務(wù)必須更新?lián)Q代。因此，個性化服務(wù)在20世紀90年代被西方酒店廣為推崇，時至今日，已經(jīng)具有了相當高的水平和成熟度。

回觀中國的酒店業(yè)發(fā)展，普遍是在20世紀80年代初才真正開放門戶，隨之引進了西方的“標準化服務(wù)”理念，并一直視為酒店業(yè)經(jīng)營的真諦。某著名企管專家曾表示，直到近些年，隨著中國客源結(jié)構(gòu)的調(diào)整、消費者日益成熟及消費需求的日趨多元化，標準化服務(wù)的弊端漸次暴露，中國的酒店經(jīng)營者才開始反思起“標準化服務(wù)”，同時嘗試接受西方新的“個性化服務(wù)”理念。

與西方的酒店行業(yè)相比，中國酒店的個性化服務(wù)從嘗試接受到推出的這樣一個過程，與西方的酒店業(yè)固然存在著一定的差距，但是這樣的一個借鑒對于處于酒店服務(wù)理念期的中國酒店業(yè)管理者來說，都是彌足珍貴的。

酒店的個性化服務(wù)越來越貼近顧客的感官服務(wù)，質(zhì)量的提高也將影響顧客對于酒店的直接體驗，從而影響著顧客對酒店的印象分。個性化的服務(wù)，簡而言之就是滿足不同客人合理的個別需求，比如商務(wù)顧客對于互聯(lián)網(wǎng)的需求，旅行者期望品嘗當?shù)氐拿朗车?。對于從五湖四海而來的顧客，每個人的生活習性和喜好都有所不同，能夠提供即時、靈活、體貼入微的服務(wù)，比起酒店以往的標準化服務(wù)來說，個性化服務(wù)，有著更多的便利從而受到賓客們的青睞。

酒店在提供個性化服務(wù)的原則上，有下面幾點：

1、以優(yōu)質(zhì)的核心服務(wù)為前提；

2、顧客的需求是出發(fā)點；

3、保持酒店一貫的經(jīng)營方向；

4、能夠體現(xiàn)酒店的特色；

5、同時注重社會效益。

筆者想起曾在一個高星級酒店里面遇到過這樣一個事情，在酒店的西餐廳里面正舉辦著一個宴會，主人便請餐廳服務(wù)員上濕毛巾讓客人清潔雙手，誰知服務(wù)員竟以“按照規(guī)定，西餐廳不能上濕毛巾”為由拒絕了主任的合理要求。由此看到，規(guī)范對于人性服務(wù)來說，是可以變通的。

下面我們可以看看西方的一些酒店是怎樣來提供個性化服務(wù)的。

1、麗思·卡爾頓酒店——懷舊情懷之“枕頭戰(zhàn)”

位于佛羅里達州棕櫚海岸的麗思·卡爾頓酒店，洞察到游客的“懷舊情懷”，在每間客房為客人提供了30個高彈棉特制枕頭、兩幅信拳擊手套，為客人的“枕頭戰(zhàn)”做好準備。客人對此一改往日的斯文端莊紛紛拿起枕頭當“武器”，互相投擲任意廝打。很多人都對童年的“枕頭戰(zhàn)”意猶未盡，酒店甚至會在客人大打“枕頭戰(zhàn)”時，免費送上牛奶、餅干、巧克力和香檳等。

2、開普敦酒店的野炊籃

南非城市開普敦臨近大西洋，位于十二門徒山腳下，風光無限美好。開普敦酒店希望游客能夠在山水中盡情放縱，參觀自然生態(tài)園，領(lǐng)略桌山國家公園的美景。為鼓勵客人出游，酒店給每位客人精心準備了一個野炊籃，方便在景區(qū)的野炊點享用美食。如果客人想懶懶地躺在海灘吹海風，酒店還會主動提供遮陽傘。當然，廚師們在野炊籃上花費了不少心思。酒店會事先摸清客人的口味，并準備相應(yīng)的美食，如煙熏鮭魚、奶酪、西紅柿、馬蘇里拉、檸檬天竺葵和香草蛋糕等等。

由此，我們可以看到，在酒店的個性化服務(wù)中，為了迎合不同的個體需求而提供服務(wù)，而將標準化逐漸演變成了一種理念和形式。個性化服務(wù)是很多現(xiàn)代酒店的追求，但是隨著客人的需求越來越多樣化，需要酒店提供更有創(chuàng)意的個性化服務(wù)，這樣才能真正為客人提供更完美的服務(wù)。具體的說，酒店的個性化有下面的六大服務(wù)要點：

1、令賓客滿意的微笑服務(wù)；

2、提供周到熱情的最佳服務(wù)；

3、服務(wù)中應(yīng)突出禮節(jié)、禮貌、禮儀；

4、每位客人都是VIP；

5、仔細注意客人的需求；

6、創(chuàng)造一種溫暖的就餐氛圍。

酒店的個性化服務(wù)是超越了酒店常規(guī)服務(wù)的規(guī)范性服務(wù)，是酒店在激烈的市場競爭中嶄露頭角的重要武器。自然，在給酒店賓客提供恰到好處的個性化服務(wù)的同時，也要用善解人意的心態(tài)來配合創(chuàng)新的舉措，才能夠為賓客提供個性化的、令人感動且無法忘懷的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，甚至讓最挑剔的客人無可挑剔。要做到這些并不是那么容易，有專家總結(jié)了一些值得參考的要點如下：

1、滿足并超越客戶需求；

2、做好客戶的期望管理；

3、健全完善客戶的檔案；

4、注重內(nèi)部的培訓與激勵；

5、做好內(nèi)部溝通與合作。

同時針對不同類型的客人，我們要因地制宜的提供酒店個性化服務(wù)。

1、吊兒郎當型

這種顧客沒有主見，對于點菜很難下決心。當我們服務(wù)到這種客人時，應(yīng)該和藹可親地為客人說明各種菜肴并提出建議，引導(dǎo)他下決心，如此就可以節(jié)省時間，又增加了顧客的信心。

2、妄自尊大型

這種客人有種自大感，認為自己是世界上最偉大的人，讓人覺得有點目中無人之感，總認為自己所做的都是對的，故當我們服務(wù)這種客人時，最好是順從其意見，遵照他的話去做，造成不要與他爭論，這樣服務(wù)就沒有問題了。

3、老馬識途型

對于這類型的客人的服務(wù)最好是多聽他的說話，不批評他講的內(nèi)容，他要點什么我們就給他什么，就沒有什么問題了。

4、浪費型

這種客人喜歡交際，用錢沒有節(jié)制，更愛吹牛，故為這種類型的客人服務(wù)時，應(yīng)保持距離，不可太接近，以免萬一發(fā)生事故而將責任推到我們身上，跟著受牽累那就劃不來了。

5、啰嗦型

這種客人應(yīng)盡量避免和他長談，一談上就沒有完，而影響了工作，在點菜時應(yīng)柔和地將要點簡明扼要地說明，讓其接受，最忌辯論。

6、健忘型

此類顧客對于服務(wù)員告訴他的菜肴名稱等有關(guān)事情，很容易忘記，必須要說好幾遍，點菜時服務(wù)員寫好后必須要他確認，否則菜送來時他否認叫過這道菜就麻煩了。

7、寡言型

此類顧客平常很少說話，所以當他向服務(wù)員點菜或交代事項時，應(yīng)專心傾聽其意見，并提出簡明扼要的建議，以確保餐飲服務(wù)的完整性。

8、多嘴型

此類客人喜歡說話，一說就不停，服務(wù)人員為他服務(wù)時，最好是盡快誘其進入正題，以免耽誤了服務(wù)別人的時間。

9、慢吞型

此類顧客喜歡東張西望，動作滯笨，說話吞吞吐吐，需要一段很長的時間才能下決定，所以服務(wù)人員在為他點菜時，最好能幫助他迅速下判斷。

10、急性型

這類顧客個性急躁，任何事情都希望快速解決，所以服務(wù)員為他服務(wù)時，必須動作迅速，與他交談應(yīng)單刀直入，簡單明了，否則此種客人很容易發(fā)脾氣。

綜合上述總結(jié)的這些客人，我們的酒店服務(wù)員工需要在實踐過程中用心留意，哪些客人是什么樣類型的人，當然也不是生搬硬套，我們最終的目的是在提供給客戶合理而滿意的個性化服務(wù)。

酒店客房個性化服務(wù)(2011-01-19 16:57:53)

一、要使顧客高興而來，滿意而歸，光憑標準的、嚴格的、規(guī)范化服務(wù)是不夠的，只有在規(guī)范化的基礎(chǔ)上，逐漸開發(fā)和提供個性化服務(wù)，才能給客人以驚喜，才能讓客人感覺到“賓至如歸”，才能使客人“留連忘返”。下面列舉幾個客人可采納的個性化服務(wù)項目，供大家參考。

1、絕大多數(shù)客人晚上休息時，喜歡將客房的遮光窗簾拉合好，才會睡得香甜，因而客房服務(wù)程序中規(guī)定對住客房間開夜床。然而有的客人卻因一天的工作勞累，常常一覺到天明，為了不影響第二天的繁忙工作，希望將遮光窗簾中間留出一條縫，這就需要細心的服務(wù)員發(fā)現(xiàn)、分析、判斷，在夜床服務(wù)時提供客人滿意的服務(wù)。

2、服務(wù)員早上清掃房間進發(fā)現(xiàn)，客人將開夜床時已折疊好的床罩蓋在床上的毛毯上，再看空調(diào)是23℃。這時服務(wù)員立即主動加一張毛毯給客人，并交待中班服務(wù)，夜床服務(wù)時將溫度調(diào)到26℃左右。

3、服務(wù)員為客人清掃房間時，發(fā)現(xiàn)客人的電動刮須刀放在衛(wèi)生間的方石臺面上，吱吱轉(zhuǎn)個不停，客人不在房間。分析客人可能因事情緊急外出，忘記關(guān)掉運轉(zhuǎn)的刮須刀，這時，服務(wù)員要主動為客人關(guān)閉刮須刀開關(guān)。

4、服務(wù)清掃房間時，發(fā)現(xiàn)一張*背椅*在床邊，服務(wù)員不斷地觀察，才發(fā)現(xiàn)床上墊著一塊小塑料布，衛(wèi)生間還晾著小孩衣褲，服務(wù)員這才明白，母親怕嬰兒睡覺時掉到地上，服務(wù)員隨即為客人準備好嬰兒床放入房間。

5、服務(wù)員清掃房間時，發(fā)現(xiàn)床單、毛毯、床墊等各處都有不同程度的穢污。服務(wù)員馬上意識到，是客人外出游因飲食不慎引起腸胃失調(diào)，應(yīng)將所有臟的物品更換一新，還應(yīng)通過樓層主管及時與導(dǎo)游聯(lián)系，并通知醫(yī)生及時治療，讓客人得以康復(fù)。

6、一次服務(wù)員清掃住房時，發(fā)現(xiàn)暖水瓶蓋開著，不知是客人倒完開水，忘記蓋好瓶塞，還是客人喜歡喝涼開水，故意打開瓶塞的？疑慮不解，難以斷定。為滿足客人的需要，服務(wù)員為客人送去了涼水瓶裝滿的涼開水；同時，暖水瓶照例又更換好了新的開水。

7、服務(wù)員發(fā)現(xiàn)客房中放有西瓜，想必是旅客想品嘗一下三亞的西瓜，絕對不會千里迢迢帶個西瓜回家留個紀念。所以服務(wù)員主動為客人準備好了一個托盤、水果刀和牙簽。

事例雖小，但常常使客人驚喜萬分。一封封的表揚信，給客房服務(wù)員以肯定與鼓勵；一張張的笑臉，拉近了雙方的距離。至此，我想客人的一句話：“客人也是人，是有血有肉的人?！币虼?，要想為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，做好個性化服務(wù)，請走近客人，細心觀察，只有站在客人角度，去看待、分析、處理問題，才能收到實效。

第四篇：個性化服務(wù)

酒店個性化服務(wù)的理論與實踐

摘要:服務(wù)業(yè)的市場化競爭要求企業(yè)提供個性化服務(wù)，其重要性不言而喻。但多數(shù)酒店對個性化服務(wù)還存在一些認識和實踐上的誤區(qū)。必須先有一個正確的認識和理解，方能積極有效地探索實現(xiàn)酒店個性化服務(wù)的具體途徑。關(guān)鍵詞:服務(wù)業(yè);服務(wù)理念;酒店個性化

近年來，“個性化服務(wù)”這五個字在服務(wù)行業(yè)，尤其是酒店業(yè)幾乎成了一句口頭禪，或者說已經(jīng)成了一個時髦的宣傳用語，其重要性已被包括酒店業(yè)在內(nèi)的整個服務(wù)業(yè)所認同。但真正理解其中的內(nèi)涵，或者說真正把它付諸實踐的還不多。本文試就這一問題提出自己的見解，并就教于專家學者。

一、酒店個性化服務(wù)的誤區(qū)個性化服務(wù)(Personal Service)的基本含義是指為顧客提供具有個人特點的差性服務(wù)，使接受服務(wù)的客人有一種自豪感和滿足感，從而贏得顧客高度認同的一種服務(wù)行為。酒店個性化服務(wù)是服務(wù)企業(yè)適應(yīng)和接受日益加劇的競爭結(jié)果。

盡管誰都不會承認個性化服務(wù)是為少數(shù)重要客人提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，但實際上許多酒店卻是這么做了。有的酒店給來過10 次以上的客人睡衣上繡名字，在客房的信封、信紙上燙金印刷客人的名字，給VIP 房間放一只大果盤，配備個人電腦等。凡此種種，以為這樣就是個性化服務(wù)，其實大謬不然。盡管沒有人公開承認個性化服務(wù)僅指硬件環(huán)境的創(chuàng)新，但有些酒店實際上還是這么做的。如有個別酒店將客房內(nèi)的煙缸撤掉，以為此房就成了無煙客房。(真正的無煙客房是在裝修時將不準吸煙的標志設(shè)立。因為不抽煙的人，最敏感的不是現(xiàn)在是否有人抽煙，而是這個客房從來就沒有人抽過煙)。個別酒店做法更離譜，將國內(nèi)客人與國外客人分樓層安排，理由是內(nèi)賓素質(zhì)較差(其實，國外消費者只不過比國內(nèi)消費者成熟一些罷了)，可能會損壞硬件設(shè)施。類似的所謂個性化服務(wù)對提升企業(yè)形象有害無益。

二、如何正確理解個性化服務(wù)

個性化服務(wù)是針對獨特個體的具有鮮明的靈活性、針對性、突發(fā)性、差異性的服務(wù);也是滿足不同客人合理的個別需求，提供即時、靈活、體貼入微的服務(wù)，一般不再額外收取費用。(一)配件設(shè)施有特色。為了滿足因家庭聚會、生日聚會、商務(wù)宴請、朋友聚餐、情人聚餐等多種情況到酒店用餐的客人需求，餐廳要主動根據(jù)這些客人的構(gòu)成和特點準備各具特色的包房(private DiningRoom)、觀景座位(View Seat/Window Seats)、包廂座位(Booth Seats)、聚會臺位(Party Tables)等。僅有為成年客人準備的個性化餐位還不夠，還應(yīng)主動為兒童客人準備好兒童椅(Baby chair)、高椅(High chair)、墊高座(Booster)以及供兒童飲牛奶、果汁用的一次性塑料杯、一次性用餐圍兜等。有了這些個性化的服務(wù)設(shè)施，就能夠給客人留下深刻印象。

美國巴爾的摩市五星級的萬麗灣景酒店(Renaissance Harborplace Hotel)的窗景餐廳，菜單有早、中、晚之分，這可能與大多數(shù)酒店的餐廳沒有什么差別。但只要留心觀察，就能發(fā)現(xiàn)這個餐廳十分注重菜單設(shè)計的個性化。它的午餐菜單內(nèi)頁每天都要更換，盡管所換內(nèi)容只是一小部分，比如日期、星期、當日例湯(Daily Soup/Soup of theDay)、當日特菜(Chef’s Special/Daily special)，但有了這些最新內(nèi)容再加上當天(比如某個節(jié)日)相配套的問候語印在菜單第一頁的頂部，使客人一打開菜單就有一種親切的感受。

(二)重在軟件建設(shè)。個性化服務(wù)要求服務(wù)系統(tǒng)信息化。國外高星級酒店，尤其是連鎖酒店預(yù)訂系統(tǒng)都是聯(lián)網(wǎng)的，有關(guān)酒店詳盡的資料顧客隨時可以在網(wǎng)上查閱。筆者走訪了深圳和寧波幾家星級酒店，發(fā)現(xiàn)一些酒店前臺電腦的操作系統(tǒng)普遍落后，無法建立詳細的客史檔案。不了解具體客戶是生客還是熟客，有什么特殊的癖好和要求，個性化服務(wù)又從何做起呢？

個性化服務(wù)要求在管理上有相應(yīng)的激勵機制去充分激發(fā)員工的主觀能動性，關(guān)心支持他們，充分信任，充分授權(quán)，讓員工在分享更多決策權(quán)的同時又承擔更大的責任，成為責權(quán)統(tǒng)一的主體。上海波特曼麗嘉酒店金字塔管理模式堪稱榜樣。注重人性，鼓勵酒店和客人之間的情感交流。西安某酒店曾發(fā)生這樣一件事:一位來自上海的老太太和老伴到西安旅游?；加酗L濕病的老太太需要熬中藥，兩位老人下榻的這家五星級酒店卻以藥罐缺乏為由不去解決老人的熬藥問題。

(三)形成制度。個性化服務(wù)僅靠服務(wù)人員的主觀能動性是遠遠不夠的，要把可能出現(xiàn)的個性化服務(wù)過程通過制度確定，使之成為每個服務(wù)人員必須的工作程序，形成酒店整體常規(guī)性的特色經(jīng)營;這樣，酒店服務(wù)才能真正上一個臺階，才能真正贏得眾多顧客的光顧。

三、酒店個性化服務(wù)的具體表現(xiàn)

酒店的個性化服務(wù)是隨標準化服務(wù)演變過來的一種新的服務(wù)理念和模式，是為迎合不同的個體需求而提供的服務(wù)。主要體現(xiàn)在以下幾個方面:(一)靈活服務(wù)。在一般性的個性化服務(wù)當中，酒店應(yīng)有人情味，盡最大的可能滿足客人提出的要求。有位30年后再次訪問曼谷的英國客人，無意中講出他昔日睡在蚊帳里的樂趣，客人所在的曼谷東方酒店立即派人送來一頂大蚊帳，設(shè)在這位客人帶空調(diào)的房間里，為客人找回了當年的情境。國內(nèi)某酒店也有這樣一個例子，一位外國客人送洗一套衣服，服務(wù)員在檢查時發(fā)現(xiàn)襯衣袖口上有一顆扣子松了，立即告訴客人，并要客人簽字，怕扣子掉了酒店擔責任。同樣的情況如發(fā)生在曼谷東方酒店，酒店會不動聲色地為客人把扣子訂好。(二)針對性服務(wù)?！跋肟腿怂耄笨腿怂薄?，是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一個基本點，但在個性化服務(wù)時，應(yīng)加入一些超前意識，提供有針對性的服務(wù)。例如:在客房客人訪客較多時，值班的服務(wù)員應(yīng)主動添置茶具，同時還應(yīng)主動征詢客人意見，是否需要訂餐等其他服務(wù)。又如，客人在詢問到某景點應(yīng)該怎樣走時，服務(wù)員除了講清路線外，還可介紹一下沿途景點景區(qū)和返回的最佳路線，如客人是外國人，還可為其準備一些中英文雙語的短句和鉛筆、紙張供客人在沿途問路時使用。(三)意外服務(wù)。這就是所謂“急事包辦，特事特辦”。客人在住店期間“突發(fā)”事件，自身解決有困難時，需要酒店提供幫助，如果這時酒店的服務(wù)準確到位，客人將倍感驚喜，并且終身難忘。來自美國的瓊斯夫婦帶著一個不滿周歲的嬰兒到西安旅游，晚上他倆想去逛一下西安的夜市，但入住的這家四星級酒店表示難以解決幾個小時的嬰兒照料問題，最后瓊斯太太只好帶著入睡的嬰兒去逛夜市。這樣一個為客人提供個性化服務(wù)的大好機會在服務(wù)人員一連串的“對不起”、“沒辦法”聲中失去了，令人可惜！

(四)特殊服務(wù)。個性化服務(wù)不完全是超常服務(wù)，也包括許多常規(guī)服務(wù)，只不過要在常規(guī)服務(wù)中加入客人的個性。有位常住東方酒店的美國人，因為宗教信仰原因星期五不乘電梯，如果他星期五抵店時，接待員就把他安排在二層，以便他步行從樓梯出入。漢堡四季酒店的兩人房間，設(shè)有兩個單獨的藏衣室和互不干擾的兩個大浴缸，充分尊重特別強調(diào)隱私的客人。這都是特殊服務(wù)的典型例子。酒店業(yè)常說的“金鑰匙”，就是為客人排憂解難所進行的一系列富有個性的特殊服務(wù)。小到修鞋補衣、托兒服務(wù)、充當導(dǎo)游，大到承辦宴會、安排會議等，包羅萬象，都是“金鑰匙”服務(wù)的內(nèi)容。在酒店中大力開展作為服務(wù)理念代表的“金鑰匙”活動，讓優(yōu)質(zhì)服務(wù)、個性服務(wù)理念深入人心，無疑會大大提高酒店的服務(wù)水平。

參考文獻: [1]鄭廣輝.五星級酒店不能熬中藥——酒店呼喚個性化服務(wù)[N].西安晚報，2003-10-25.[2]王斌.酒店個性化服務(wù)淺析[J].湖北商業(yè)高等?？茖W校學報，[3]郭薇.個性化服務(wù)——酒店業(yè)競爭的新焦點[N].深圳商報，2003-11-24.[4]蘇洪文.酒店中的個性化服務(wù)[J].呼倫貝爾學院學報，2002,(4).

第五篇：個性化服務(wù)

個性化服務(wù)培訓內(nèi)容

競爭的加劇，越來越多的酒店經(jīng)營管理者認識到：要想在激烈的競爭中取得長期優(yōu)勢，單靠優(yōu)質(zhì)的菜肴和舒適的客房是不夠的，酒店必須了解顧客的興趣、愛好及公眾的心理和需求，針對市場需求提供有本酒店特色的特殊服務(wù)，使之在顧客心目中留下深刻、獨特、深受歡迎的印象，建立、保持并發(fā)展與顧客的長期互惠關(guān)系。這種特殊服務(wù)就是適合本酒店的個性化服務(wù)。

一、個性化服務(wù)的含義

個性化服務(wù)指酒店為了滿足顧客的正當?shù)奶厥庖?，在財?wù)和經(jīng)營條件允許的情況下，為顧客提供的額外的定制化服務(wù)。

酒店經(jīng)營者根據(jù)目標市場的普遍性的需要和愿望，確定酒店的基本服務(wù)組合，精心設(shè)計核心服務(wù)（酒店提供的主要服務(wù)）、助銷服務(wù)（為方便顧客消費核心服務(wù)而提供的額外服務(wù)）和輔助服務(wù)（為提高服務(wù)各整體的消費價值而提供的額外服務(wù)）的內(nèi)容和方式，規(guī)范服務(wù)操作程序，以滿足目標市場的普遍需要。

但是，由于顧客需求的多樣性特點，酒店規(guī)定的基本服務(wù)組合的內(nèi)容和方法不可能完全適用于所有顧客，滿足所有顧客的需要。這就要求服務(wù)人員在面對面服務(wù)過程中，善于判斷顧客的獨特的需要和愿望，根據(jù)顧客的具體情況，適當調(diào)整服務(wù)項目，改變服務(wù)方式，靈活地提供特殊服務(wù)。

顧客需求的多樣性決定了個性化服務(wù)的多樣性。個性化服務(wù)的范圍十分廣泛，大到專為商務(wù)旅客設(shè)立的商務(wù)樓層，小到客房部經(jīng)理贈送給客人的生日賀卡，甚至一句帶有客人姓名的問候，都屬個性化服務(wù)的范疇。

二、個性化服務(wù)的作用與意義

營銷觀點的根本就是在顧客滿足中獲利。提供個性化服務(wù)，既能滿足顧客的特殊需求，又能滿足企業(yè)提高經(jīng)濟效益的需要。

（一）滿足顧客的特殊需求

顧客需求是酒店經(jīng)營活動的出發(fā)點和歸宿。顧客的需求多種多樣，顧客的喜好與要求往往會與酒店的規(guī)定有所不同。在這種情況下，就要求服務(wù)人員適當偏離標準操作程序，根據(jù)顧客的具體要求，靈活地提供特殊服務(wù)。

（二）尋找新機會 哪里有需求，哪里就有機會。顧客的需求是酒店財富的源泉，顧客的需求不斷發(fā)展變化，酒店經(jīng)營者應(yīng)不斷研究顧客的需求按顧客的需求改進和調(diào)整酒店產(chǎn)品和服務(wù)項目，創(chuàng)造新的贏利機會。

（三）樹立良好形象

急客人之所急，及時、準確地提供個性化服務(wù)，往往成為樹立酒店良好形象的契機。恰到好處的個性化服務(wù)能使顧客真切感受到酒店的關(guān)懷，體會到酒店以顧客利益為重，從而將友好、周到的酒店形象深植于顧客的心里。

（四）取得競爭優(yōu)勢

酒店應(yīng)為顧客提供競爭對手不易模仿的、顧客認為是重要的，在財務(wù)和經(jīng)營中是可行的特殊服務(wù)。通過優(yōu)質(zhì)特殊服務(wù)與顧客建立特殊關(guān)系，形成顧客對酒店的忠誠感，并利用良好口碑不斷為酒店招徠新客人，以便取得競爭優(yōu)勢。

三、提供個性化服務(wù)的原則

（一）以優(yōu)質(zhì)核心服務(wù)為前提

酒店必須以優(yōu)質(zhì)的核心服務(wù)滿足來店客人的最基本的需要。在此前提下，才談得上提供個性化服務(wù)；丟棄了核心服務(wù)的質(zhì)量而空談特殊服務(wù)，是舍本逐末的做法，不可能滿足顧客的要求。

（二）以顧客需求為出發(fā)點

市場經(jīng)濟下，輕視顧客需求無異于自掘墳?zāi)?。要不斷研究目標市場公眾的需求，以“滿足顧客的一切正當需求”為準則，才能最終贏得市場。這就要求酒店從業(yè)人員要真正了解顧客的需求，想客人之所想，以“誠”為本。

（三）與酒店經(jīng)營方向一致

酒店力圖為顧客提供舒適的住宿條件、幽雅的用餐環(huán)境和文明周到的服務(wù)，不斷提高產(chǎn)品與服務(wù)的質(zhì)量，提高顧客的消費價值，提高顧客感覺中的服務(wù)質(zhì)量。酒店提供的個性化服務(wù)符合這個目的，才有助于實現(xiàn)酒店的經(jīng)營目標。

（四）體現(xiàn)酒店特色

酒店要明確、挖掘、發(fā)展自身優(yōu)勢，形成酒店的經(jīng)營特色。個性化服務(wù)體現(xiàn)酒店的特色，可給顧客留下深刻、獨特的印象，取得良好的營銷效果。

（五）注重社會效益 提供個性化服務(wù)要兼顧經(jīng)濟效益和社會效益，要注意適合我國國情，符合道德規(guī)范。對于客人的不健康要求，酒店要堅決抵制。

四、個性化服務(wù)的措施

顧客需求的多樣性決定了個性化服務(wù)的多樣性。酒店經(jīng)營者要善于發(fā)現(xiàn)顧客需求，針對某個目標市場的共性和某些顧客的個性要求，利用自身條件，因勢利導(dǎo)、因地制宜，向顧客提供有本酒店特色的個性化服務(wù)。

（一）針對特定市場的一般需求

1、商務(wù)樓層

商務(wù)旅行者已成為現(xiàn)代酒店的重要客源。為滿足商務(wù)客的需要，香港希爾頓酒店早在1986年就在其26層的酒店里，辟出了三個樓層為“公務(wù)旅客專用樓層”。樓層里設(shè)有大型休息室，有多種當?shù)睾蛧H的商業(yè)雜志與報刊供旅客閱讀，還免費提供早餐、午茶和雞尾酒；單獨的接待處可為商務(wù)旅客快速辦理住店和退房手續(xù)；樓層服務(wù)員還可代客購機、車、船票，代約時間洽談業(yè)務(wù)，以及提供整理行李、免費擦皮鞋等服務(wù)項目，深受商務(wù)旅客歡迎。

2、女子客房

隨著從事公務(wù)的女性旅游者與日俱增，世界各地已有些酒店專門開設(shè)了女子客房。客房里的燈光、色調(diào)、設(shè)備都從女子的愛好與實際生活需要出發(fā)。穿衣化妝鏡、化妝用品用具、掛裙架、卷發(fā)器、針線包和其它婦女專用衛(wèi)生用品以及婦女雜志一應(yīng)俱全。從女子最敏感的安全考慮，房間號碼對外嚴格保密，不經(jīng)客人同意外來電話不隨意接進。凡此種種充分考慮女士特殊需求與愛好，深得女性旅行者贊賞。

3、無煙客房

吸煙有害健康，為顧客健康和環(huán)保著想，一些酒店開設(shè)了無煙客房和無煙樓層。倫敦公園路希爾頓酒店把無煙樓層稱為“潔凈空氣區(qū)”。在客房內(nèi)明顯位置擺放敬告房客及來訪者不要吸煙的告示卡；通常置放煙缸的地方擺上一盤糖果，盤中附條提醒客人這是無煙客房。酒店還要求裝修工人不得在現(xiàn)場吸煙，規(guī)定客房服務(wù)員不可吸煙。無煙客房的設(shè)立方便了不吸煙的客人，又不得罪吸煙的客人，值得借鑒。

4、居家旅游者客房

針對家庭旅游者的需求特點，許多酒店將傳統(tǒng)的單人間、雙人間改造成帶會客室的套房，套房內(nèi)配有家庭常用炊具。新型套房與高級套房相比更為實用，又不過分奢侈，加之房價適中、使用方便，頗受家庭旅游者青睞。日本某些賓館還沒有專門的婚禮慶典廳與美容室,為在賓館里舉行婚禮的新婚夫婦及其家庭服務(wù)。

5、殘疾旅客客房

針對殘疾旅客的特點，酒店應(yīng)為其提供更為細致周到的服務(wù)，消除其享用酒店產(chǎn)品和服務(wù)的障礙。臺北希爾頓酒店自1992年起在所有客用電梯上都添置了盲人專用的盲文顯示表，使盲人旅客上下樓更為方便。北京亞運村內(nèi)某酒店為迎接參加殘運會的運動員，將電梯門、客房門加寬以便于輪椅出入，還對部分客房設(shè)施進行改造，方便了旅客享用酒店設(shè)施與服務(wù)。

（二）針對不同顧客的不同需求

1、善用客情表，做好服務(wù)準備工作

酒店通過建立客情表，對客人資料進行分析整理，了解和掌握不同客人的要求，可加強服務(wù)工作的針對性和有效性，做好服務(wù)準備工作。一位客人入住上海靜安賓館，剛進客房他就怔住了；只見床上鋪著雪白的床單，沙發(fā)及座椅已用浴巾包好，臺燈也放在他喜歡的位置。原來這位客人以前曾下榻靜安，客情表上記載了他的有關(guān)資料。得知他再次入住，細心的服務(wù)員已為他準備好了一切，使他一進入客房，賓至如歸的感覺油然而生。

2、提供人情味服務(wù)，進行感情投資

酒店服務(wù)既要滿足顧客的物質(zhì)需求，又要滿足顧客的精神需求。上海信誼賓館就形成了以情待客的服務(wù)傳統(tǒng)：旅行系列團的第一批客人入住時，賓館免費在其客房中放置鮮花、水果和歡迎卡，并由總經(jīng)理或代表在大堂迎接；新婚夫婦入住，賓館會在客房內(nèi)精心布置烘托喜慶氣氛的飾物，并由總經(jīng)理代表贈送禮品，用餐時由餐飲部經(jīng)理敬酒并免費贈送香檳；在賓館過生日的客人，可得到賓館贈送的生日蛋糕及精美賀卡。賓館對客人進行感情投資，使客人真切感受到賓館是他們的“家外之家”。

3、關(guān)鍵時刻展示關(guān)懷

服務(wù)員與顧客的每一次接觸都是一個關(guān)鍵時刻。找出服務(wù)過程中的關(guān)鍵時刻，提高關(guān)鍵環(huán)節(jié)的服務(wù)質(zhì)量，會給顧客留下深刻的印象。一位女士在巴黎希爾頓酒店預(yù)訂了一個豪華套間，抵達酒店未入客房就出門會客去了。這位女士身上穿的、頭上戴的皆是大紅色。細心的經(jīng)理覺察到她對紅色的偏愛，立即令服務(wù)員重新布置套間。女士回來發(fā)現(xiàn)整個套間的地毯、壁毯、燈罩、床罩、沙發(fā)、窗簾都被換成了協(xié)調(diào)又富于變化的大紅色，頓時欣喜萬分。

4、細微之處盡顯真情

酒店的服務(wù)特色可以從許多細節(jié)上體現(xiàn)出來，打動人的地方往往在細微之處。在曼谷東方酒店，有位隔了30年后再訪曼谷的英國客人，無意中談到他愿重溫昔日睡在蚊帳中的樂趣。酒店當真派人買來一頂大蚊帳，設(shè)在客人帶空調(diào)的房間里。在漢堡四季賓館的客房里，清晨有人把電話機從床頭柜移到寫字臺，入夜又把電話機悄悄地放回床頭柜；為保證客人不受街上嘈雜聲音的干擾，向街面的窗戶都有兩層玻璃；為讓客人感到安全保險，凡向走廊開的門都有兩道。酒店對客人可謂關(guān)懷備至。

（三）對服務(wù)人員的要求

1、助人為樂的精神

服務(wù)人員具有較高的職業(yè)道德素質(zhì)，以助人為樂為己任，才能真心實意為顧客考慮，急顧客之所急，想顧客之所想，才有為顧客排憂解難的積極性和主動性。

2、嫻熟的服務(wù)技能

服務(wù)人員要掌握一定的業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技能，在嫻熟操作的基礎(chǔ)上，才有信心和能力針對顧客的具體情況，確定恰當?shù)姆?wù)方法，機動靈活地提供特殊服務(wù)，滿足顧客需要和愿望。

3、善于了解顧客的真實需求

每個人的品味都有所不同，不能以自己的喜好去對待顧客。服務(wù)人員要尊重、了解、熟悉、熱愛顧客，真心誠意傾聽顧客要求，靠“心靈”去感知顧客的需求，給顧客以最大滿足。

4、樹立服務(wù)營銷意識

了解到顧客的真實需求后，服務(wù)人員要善于抓住機會，予以滿足。要培養(yǎng)服務(wù)營銷意識，提供特殊服務(wù)時，注意體現(xiàn)本酒店產(chǎn)品和服務(wù)的特色，樹立酒店的獨特形象。

五、相應(yīng)的經(jīng)營管理措施

（一）建立準確、完整的客人檔案

酒店使用計算機建立顧客數(shù)據(jù)庫，存儲每位顧客，尤其是重要賓客和?？偷目褪窓n案。根據(jù)其預(yù)訂與進店辦理手續(xù)時提供的信息和服務(wù)人員在客人住店時的觀察，把客人的愛好、習慣、消費活動、旅游目的等信息儲存起來，進行處理、分析，以利于服務(wù)人員有針對性地提供特殊服務(wù)，投其所好令其滿意；并據(jù)此進行關(guān)系營銷、聯(lián)絡(luò)感情，提高客人回訪率。

（二）加強員工培訓工作 管理人員通過持之以恒的員工培訓工作，向員工灌輸個性化服務(wù)理念，豐富員工的服務(wù)知識與技能，培養(yǎng)員工的服務(wù)營銷意識，鼓勵員工發(fā)揮創(chuàng)造力和主觀能動性。使全體員工以優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為自己的行為準則，努力提高服務(wù)能力和自信力，在服務(wù)工作中，熱情、主動地為顧客解決實際問題，提供體貼、周到、富有人情味的服務(wù)。

（三）適當授權(quán)

要使顧客正當需求及時得到滿足，服務(wù)人員必須具備迅速作出各種與服務(wù)工作有關(guān)的決策的權(quán)力。管理人員應(yīng)支持并鼓勵服務(wù)人員根據(jù)顧客的具體要求，靈活地提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，授予服務(wù)人員偏離標準操作程序的權(quán)力，以便服務(wù)人員采取必要措施滿足顧客具體的獨特的要求。適當授權(quán)，在提高顧客滿意程度的同時，也提高了員工工作滿意感，調(diào)動了其積極性。

（四）加強溝通與協(xié)作

以顧客利益為重，為顧客創(chuàng)造更高消費價值，是酒店全體成員的共同職責。特殊服務(wù)的提供，有時涉及幾個部門。只有溝通渠道暢通，各部門鼎立合作，才能保證服務(wù)的及時、有效提供。管理人員應(yīng)建立明確的溝通和協(xié)作制度，增強部門間理解、上下級溝通，獎勵內(nèi)部服務(wù)激勵協(xié)作精神，使協(xié)調(diào)工作成為各部門各成員的共同行為準則。

（五）建立獎勵機制

除了要創(chuàng)造良好的工作環(huán)境，酒店還要建立行之有效的考核和獎勵制度，綜合內(nèi)部和外部效率考核服務(wù)實績，獎勵優(yōu)質(zhì)核心服務(wù)基礎(chǔ)上的特殊服務(wù)。管理人員可通過顧客意見調(diào)查、工作日志抽查、班組工作評議等途徑收集優(yōu)質(zhì)服務(wù)信息，及時、合理地運用多種方式獎勵、表彰創(chuàng)造性提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的員工，使優(yōu)質(zhì)服務(wù)成為全體員工的共同價值觀念，在全員中形成關(guān)心顧客、助客為樂的服務(wù)風尚.