第一篇：五星級酒店管理

某五星級酒店學(xué)習(xí)體會

此次，某五星級酒店之行，受益匪淺。感謝大廈領(lǐng)導(dǎo)的栽培，自知時間 緊任務(wù)重，學(xué)習(xí)未敢懈怠。歸納學(xué)習(xí)的內(nèi)容，目前得出以下幾點體會。

1、管理者對于營銷工作的重視 營銷工作成功與否，在于管理者對營銷工作的重視程度。否則，營銷只 能是紙上談兵。在某五星級酒店我們可以切身體會到酒店管理高層對營銷工作的 重視程度。特別對于高星級酒店，銷售隊伍的建設(shè)更要精益求精。在同大家開座 談會的時候，董總對銷售工作了如指掌，讓我們深為折服。正是基于對銷售工作 的了解，因此對銷售工作也就格外支持。這也就是某五星級酒店酒店在高星級酒 店林立的浦東取得成功的重要因素。某五星級酒店每年的廣告投入都會達到 100 到 200 萬，給酒店塑造良好的輿論氛圍。營銷可以分為市場和銷售，許多人只注 意到銷售，沒有意識到市場的重要性。因為市場更多是從宏觀角度去分析，比不 上銷售顯而易見，造成許多輕市場重銷售的狀況。此次學(xué)習(xí)又臨近國慶中秋，某 五星級酒店酒店為許多客戶贈送月餅，以示感謝！

2、定期培訓(xùn) 培訓(xùn)是保證員工持續(xù)獲得銷售知識的必要條件。現(xiàn)在的經(jīng)濟發(fā)展日新月 異，市場營銷自然也要順應(yīng)時代的發(fā)展，因此如何讓銷售人員適用這種變化，培 訓(xùn)就顯得舉足輕重。培訓(xùn)對于銷售部而言，有三層含義： A、員工相互學(xué)習(xí)，增加溝通，減少矛盾； 銷售部員工每日為完成銷售任務(wù)，經(jīng)常出去拜訪客戶。大家很少能夠在 一起暢所欲言，交流的機會很少，培訓(xùn)可以讓大家集中到一起，創(chuàng)造相互溝通的 環(huán)境。在某五星級酒店酒店，每周五下兩點是銷售部員工集體學(xué)習(xí)討論的時間。此時，銷售部員工悉數(shù)到場。銷售部經(jīng)理會給他們發(fā)學(xué)習(xí)資料，大家根據(jù)培訓(xùn)資 料，設(shè)定時間，自由分組討論。時間結(jié)束后，小組選派發(fā)言人，陳述小組討論的 觀點。需要指出的是此類學(xué)習(xí)多采用英語教學(xué)，員工發(fā)言也必須采用英語。通過 分組討論的學(xué)習(xí)，員工之間各抒己見，相互溝通，最后達成一致意見。這樣相互 之間增進溝通，互相學(xué)習(xí)，有助于工作中矛盾的化解。B、學(xué)習(xí)可以緩解工作壓力；

部門領(lǐng)導(dǎo)在帶領(lǐng)大家學(xué)習(xí)的過程中，其實扮演的是師友的角色。作為銷 售人員，每日承受相當(dāng)大的壓力。這其中包括銷售任務(wù)、主管領(lǐng)導(dǎo)和自身，適度 的壓力，能給銷售人員帶來工作上的動力，但是如果壓力過大就會適得其反。因 此，領(lǐng)導(dǎo)在給員工培訓(xùn)的時候，應(yīng)當(dāng)注意自己的角色。不應(yīng)以一種領(lǐng)導(dǎo)的姿態(tài)展 現(xiàn)在員工的面前，應(yīng)該以一種師長朋友身份去關(guān)懷員工的成長，與我們提倡的人 性化管理不謀而

合。這樣，在學(xué)習(xí)的過程中，員工遇到的問題可以向老師傾訴，不需要擔(dān)心什么，因為學(xué)生的角色就是汲取知識的。通過師生的交談，了解員工 的難處和壓力，幫助他們分析解決問題，有助于他們緩解壓力，以昂揚的斗志，投身到營銷工作中。C、不斷掌握新的知識，保持營銷技能不落伍。因為客情是隨著經(jīng)濟的發(fā)展不斷變化的，如何讓營銷知識順應(yīng)這種變化，不斷汲取新的營銷技能顯的非常重要的，在某五星級酒店大酒店的銷售員工大都 是從大學(xué)出來的，經(jīng)過多年的歷練，都已經(jīng)掌握豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗，但是現(xiàn)在的營 銷工作光靠經(jīng)驗是遠遠不夠的。為此，某五星級酒店酒店不惜重金，請來新加坡 的 TSA 培訓(xùn)機構(gòu)，為銷售部全體員工設(shè)

3、市場細分 在上海，高星級酒店林立，中外知名酒店管理集團在上海均有自己的酒 店。如何保證某五星級酒店酒店在這樣的環(huán)境中立于不敗，細分市場尤為重要。世界五百強企業(yè)在上海落戶的最多，因此酒店的客源市場比較充足，但是，也不 能眉毛胡子一把抓。某五星級酒店酒店的品牌實力和客戶質(zhì)量在同等星級酒店中 并不占有優(yōu)勢，避實就虛是其常用的銷售技巧。在幾天的學(xué)習(xí)過程中了解，某五 星級酒店的房價是其取得成功的撒手锏。制定這樣的價格，源于對市場細分。細分市場可以既可以發(fā)現(xiàn)競爭對手的主要銷售市場，也可以發(fā)現(xiàn)其忽略 的市場份額。對其忽略的市場進行攻殲，往往會取得意想不到的成果。如：對于 品牌認知高的人來說，某五星級酒店酒店也許不在客戶的考慮行列，但是對于中 國上市企業(yè)和金融機構(gòu)，某五星級酒店酒店卻因名而受寵。某五星級酒店酒店將市場分為五個類別，每位銷售人員負責(zé)一類：

A、電子（電器）、通訊、網(wǎng)絡(luò)、電腦、軟件、半導(dǎo)體、芯片、手機、電池、化工、玻璃、氣體、石油、香精、光學(xué)儀器、橡膠、塑料、造紙、印刷、包裝、涂料； B、貿(mào)易（綜合性貿(mào)易公司、進出口公司）、超市、商場、房地產(chǎn)、律師行、學(xué)院、咨詢、設(shè)計院、媒體、電視臺、報紙、研究所； C、政府(駐滬辦、使領(lǐng)館、協(xié)會）、機械類公司（汽車、模具、輪胎、五金、建材、電力、電廠、鋼鐵、發(fā)動機、電梯等）D、公關(guān)、廣告、會展公司、醫(yī)藥公司（藥廠、藥店、醫(yī)療設(shè)備等）E、銀行、證券、、信托、保險、投資、租賃、信用卡公司、物流（倉儲、船 廠、貨運、港口、碼頭等）； F、各行業(yè)重點客戶，日用品、辦公用品、家電、家具、煙草、飲料、食品、化妝品、服裝、醫(yī)院、航空公司、陶瓷、皮革。根據(jù)飯店的消費標(biāo)準(zhǔn)，篩選客戶群體，對于五星級酒店來說，

某五星級 酒店酒店通常選擇排名前三十名的大公司作為他們開發(fā)的重點客戶，定期拜訪、長期跟蹤服務(wù)。由于目的性很強，因此營銷成本很低，成功的幾率也很大。由于上海的辦公場所多集中在寫字樓，因此也可以通過地理分布開展?fàn)I 銷。每幢寫字摟都集中眾多公司，按地理布局來營銷可以節(jié)省大量的交通費用和 時間。

4、健全營銷管理制度 如何保障制訂的銷售計劃能夠得到很好的執(zhí)行，是主管領(lǐng)導(dǎo)的重要職責(zé)。這就要求有健全的營銷管理機制，某五星級酒店酒店銷售部主要是通過每日晨會 和表格對員工進行管理。銷售部上班時間是每天早上八點半，稍做整理后，八點 四十五開晨會。該會議通常是由營銷部總監(jiān)主持，如果總監(jiān)不在，銷售部經(jīng)理負 責(zé)主持。無論有什么事情，晨會都是準(zhǔn)時召開，這是他們的制度。晨會的程序： 首先由銷售部經(jīng)理匯報昨日的營收和今天的會議以及團隊事宜。接下來，依次是 員工匯報自己今天的計劃安排，然后結(jié)束。這樣的會議通常十分鐘左右。員工回 到各自的辦公桌前處理各種訂單，準(zhǔn)備當(dāng)天的拜訪資料。某五星級酒店酒店要求 營銷人員每天要拜訪 4－5 個客戶.去客戶那里通常都是使用單位的小車，如果單 位的車子外出就打的，費用實報。交通費用每人每月大概在 400 到 500 元間，通

訊費用單位報銷 150 元。銷售人員每天下午回來后，整理資料，處理票據(jù)，填寫 相關(guān)表格，交由經(jīng)理簽字后，給秘書保存。如果因為業(yè)務(wù)需要加班，需另外填寫 加班申請單，并交經(jīng)理簽字備案。與之相比，我們工作主要也是通過表格實現(xiàn)的，但是規(guī)律性不如他們嚴謹，值得借鑒。從他們的工作程序，可以得出以下結(jié)論： A.每日工作要有序，有工作的預(yù)見性和主動性； B.建立健全銷售工作管理機制； C.重視營銷工作的同時需要考慮其成本。

5、規(guī)范化操作 常言道：沒有規(guī)矩不成方圓，酒店出售的產(chǎn)品是服務(wù)型性產(chǎn)品，這種產(chǎn) 品具有不可儲存性。在某五星級酒店酒店這樣高出租率的房況下，客人預(yù)定房間 如果控制的不好，就會給酒店和客人帶來損失，通常會引起糾紛。特別是客人的 實到人數(shù)和原先的預(yù)定有、差別，當(dāng)實到人數(shù)少于預(yù)訂人數(shù)時，房間不能及時賣 出，造成酒店損失；當(dāng)實到人數(shù)多余預(yù)定人數(shù)時，沒有足夠的房間勢必引起客人 的不滿。解決這樣問題的最好方法就是事先簽訂好協(xié)議，分清雙方權(quán)利和義務(wù)。這一點對于高出租率的酒店是十分必要的，其實在大廈，我們銷售時也是明確雙 方責(zé)任和義務(wù)的，多是口頭上的，約束力不是很強。但是我們一直沒有合適的合 同文本，此次，紫金之行，拷貝

了他們的會議和團隊的合同文本，以后無論會議 還是團隊都應(yīng)簽訂合同文本，并且財務(wù)和銷售部各執(zhí)一份，出現(xiàn)異議時，按照雙 方簽訂的合同來解決。放縱客人，是對工作不負責(zé)任，以后的工作要建立完整的 工作流程，減少部門間的工作矛盾。

6、傭金事宜 某五星級酒店酒店的傭金標(biāo)準(zhǔn)為 10％，不可以超越這個標(biāo)準(zhǔn)，通常是返 還給承辦單位，但由是如果信息的提供者要求傭金，酒店通常會簽署兩分協(xié)議。其中的傭金差額部分發(fā)票由其提供，這兩份協(xié)議要有主管領(lǐng)導(dǎo)的簽字，并給財務(wù) 部門備份。這些發(fā)票通常是會議公司、展覽公司和旅行社等。這些，與我們目前 的操作基本一致，只是他們采用合同的方式給予規(guī)范。

7、制訂營銷目標(biāo)，有助于提升業(yè)績和銷售效率 制訂營銷目標(biāo)，

企業(yè)營銷的無目的性，很大程度上降低銷售效率。某五星級酒店酒店取得優(yōu) 秀的營銷業(yè)績，源于科學(xué)的統(tǒng)計和分析，制訂適用市場行情的營銷計劃。在某五 星級酒店，市場調(diào)研的數(shù)據(jù)多是由市場總監(jiān)整理和分析的,根據(jù)以往的銷售業(yè)績, 結(jié)合周圍酒店的運營狀況,制訂合理的目標(biāo)。值得一提的是，某五星級酒店酒點 在這三年中，酒店的房價由原來的平均 600 多元漲到現(xiàn)在的 1000 多，而且出租 率也穩(wěn)步提升。酒店房價的提升，自然要舍棄原來的低端客戶，培養(yǎng)高端群體。這一點某五星級酒店酒店的戰(zhàn)略部署非常合理，開發(fā)新客戶，逐步提升房價，又 不至于流失大量低端客戶群，多種營銷手段并用。

8、電子預(yù)訂，隨時在線的銷售員 電子預(yù)訂，電子預(yù)訂系統(tǒng)是某五星級酒店酒店重點打造的銷售平臺，不僅建設(shè)自己的 網(wǎng)站，也參與 GDS 預(yù)訂分銷系統(tǒng)。網(wǎng)站用三種語言：中、英、日三國語言，直接 分享世界客源市場。電子預(yù)訂系統(tǒng)從建立之初到運行良好,某五星級酒店酒店大 約用了半年的時間.如今,每月從各分銷系統(tǒng)接到的預(yù)訂約在 300-400 間.夜，通 過 GDS 預(yù)訂多是國際高端客源，利潤較高。隨著新大樓的完工,應(yīng)該考慮籌建電 子預(yù)訂系統(tǒng)，開辟國際客源市場。

9、加強內(nèi)部促銷，樹立全員營銷觀念 加強內(nèi)部促銷，內(nèi)部促銷主要是利用內(nèi)部宣傳資料和服務(wù)設(shè)施促銷以及前臺服務(wù)過程中的 促銷。內(nèi)部促銷通常分為兩部分： 一種是通過內(nèi)部宣傳資料和服務(wù)設(shè)施進行促銷，另一種是酒店服務(wù)人員在服務(wù)過程中的促銷。作為酒店的服務(wù)人員，不僅要推銷 好本部門的產(chǎn)品，同時還要有全局的觀念，積極主動地推薦其他部門地產(chǎn)品和服 務(wù)。當(dāng)然，有效地內(nèi)部促銷不可能靠臨時和隨意性工作來完成，它需要飯店樹立 全員營銷觀念，使所有為賓客服務(wù)的員工都意識到自己是飯

店產(chǎn)品的推銷人員。斯塔特勒曾說：“是飯店的銷售人員？是所有員工?！睉?yīng)該向酒店的員工灌輸服 務(wù)和銷售思想，使他們認識到自身是企業(yè)形象的代表，每個人無論從事什么工種，都有推銷和宣傳企業(yè)的責(zé)任和義務(wù)。實施全員營銷應(yīng)該明白以下幾點： A、將營銷作為飯店的經(jīng)營哲學(xué)和觀念，不應(yīng)該視為一個部門的工作； B、樹立“服務(wù)即推銷，推銷即服務(wù)”的思想，將飯店前臺人員的為客人服務(wù) 納入飯店整個銷售環(huán)節(jié)中；

C、全員營銷強調(diào)推銷是持續(xù)和日常性的工作，而不是某個部門或某些人在淡 季和經(jīng)營不景氣時臨時和突擊性的任務(wù)； D、全員營銷注重飯店營銷工作的同一性。

綜上所述，是我此次某五星級酒店之行的體會，在今后的工作中，將所學(xué)所 知運用到現(xiàn)實當(dāng)中，會收獲更多心得。由于認識所限，難免有失偏頗，懇請領(lǐng)導(dǎo) 幫助指導(dǎo)。

第二篇：五星級酒店管理系統(tǒng)

五星級酒店管理系統(tǒng)

1樓面管理系統(tǒng)（預(yù)訂操作子模塊，接待開臺操作子模塊，點菜下單管理操作子模塊，商品消費錄入子模塊，綜合收銀子模塊）。2帳務(wù)管理系統(tǒng)（交接班處理子模塊，帳務(wù)處理子模塊）。3會員系統(tǒng)（會員管理子模塊）。

4后臺數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)（基礎(chǔ)數(shù)據(jù)子模塊，營業(yè)分析子模塊）。5財務(wù)報表系統(tǒng)（報表管理子模塊）。6權(quán)限管理系統(tǒng)（權(quán)限管理子模塊）。

7打印設(shè)備管理系統(tǒng)（后臺打印子模塊，出品打印監(jiān)控子模塊）。8電子菜譜管理系統(tǒng)（10寸電子菜譜管理模塊）。

1酒店管理軟件系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)為主機，前臺系統(tǒng)（預(yù)訂操作子模塊，接待操作子模塊，收銀操作子模塊）。

2房務(wù)系統(tǒng)（客戶資料子模塊，房務(wù)中心子模塊）。3帳務(wù)系統(tǒng)（交接班系統(tǒng)子模塊，帳務(wù)處理子模塊）。4會員系統(tǒng)（會員管理子模塊）。

5后臺管理（基礎(chǔ)數(shù)據(jù)子模塊），夜核處理子模塊，6財務(wù)報表（報表處理子模塊）。7權(quán)限管理（權(quán)限管理子模塊）。8電話計費（電話計費接口系統(tǒng)）。9門鎖接口系統(tǒng)（（門鎖管理子模塊））。

酒店管理軟件的主要功能

01.散客和團體開單功能 02.提供多次預(yù)定房間功能 03.提供營銷管理功能 04.提供一房多價功能 05.提供夜審功能 06.提供長包房服務(wù) 07.提供門鎖配套服務(wù)

08.提供VIP會員和協(xié)議單位管理 09.支持積分和儲值會員卡 10.支持2代身份證 11.支持黑名單功能 12.提供電話計費管理

第三篇：五星級酒店策劃書

某五星級酒店裝飾裝修策劃書

一、裝修總體設(shè)計：

1、主題定位：

接待賓客為一體，既有培訓(xùn)功能，同時又以較高檔次的酒店為標(biāo)準(zhǔn)，接待各方賓客，本中心定位趨向為商務(wù)酒店。酒店形象占主導(dǎo)地位，同時包含財政、教育屬性，主題設(shè)計以表達教育、科學(xué)理財、開源節(jié)流這一歷理念。

2、形式定位：

本中心趨向商務(wù)酒店，因而不易表現(xiàn)出過強的個性，應(yīng)突出莊重、大氣、富有現(xiàn)代氣息的形象，同時反映出政府特有的氣質(zhì)，形式定位為現(xiàn)代風(fēng)格，在總體風(fēng)格統(tǒng)一下，各空間根據(jù)需求相應(yīng)變化，但不偏主線。具體表現(xiàn)為低調(diào)奢華、豪華中透出文氣。

3、功能設(shè)定：

本中心是按酒店要求設(shè)計，功能及設(shè)備應(yīng)達到四、五星級標(biāo)準(zhǔn)（1）原建筑具備項目：大堂（配套有行李房、美容室、商務(wù)中心、商場）游泳館、健身房、保齡球館、臺球室、宴會廳、歌舞廳、KTV包房/大、中、小會議室。其中400平方米大會議室一個，配電話會議室設(shè)備。中會議室5個，每個100平方米，用于普通培訓(xùn)。貴賓接待室1個117平方米設(shè)在2層。會見廳1個100平方米設(shè)在2層。小會議室3個，每個64平方米。多媒體教室一個200平方米?？头?29個自然間，每間32平方米。其中標(biāo)間64間，設(shè)在5-9層。2間套17間，設(shè)在8-9層。豪華間（6間套）一間，設(shè)在9層。9層為行政樓層。100平方米（4間套）1間，設(shè)在8層。自助餐廳一個116平方米設(shè)在一層。風(fēng)味餐廳一個230平方米設(shè)在4層。帶衛(wèi)生間包間13間，每間66平方米。普通包間3間44平方米設(shè)在3層。電梯6部其中會議室專用電梯2部。

（2）需增加改建項目：展品陳列室一間，將小會議室改建。清真餐廳一間，將從包房和備餐間改建。

（3）還需增設(shè)項目：雅間備餐間，職工餐廳、團體入口。

4、裝修標(biāo)準(zhǔn)：

整體形象豪華氣派，具有高檔酒店的氣氛，標(biāo)準(zhǔn)定位在四、五星級。具體標(biāo)準(zhǔn)定位分布：大堂、會議室、餐廳、雅間、包房及連廊、客房套間、各種設(shè)備、家具、智能化設(shè)為五星級標(biāo)準(zhǔn)，普通客房為四星級標(biāo)準(zhǔn)。

5、材料設(shè)定：

所使用材料必須達到國家規(guī)定的安全、環(huán)保、生態(tài)的要求，以低碳設(shè)計為主導(dǎo)，同時應(yīng)注意材料的耐久性及易潔性。所選用材料必須具備檢驗報告及出場合格證，所使用材料應(yīng)考慮當(dāng)?shù)毓?yīng)。特殊材料除外，高檔材料使用應(yīng)突出重點。

6、施工工藝：

施工工藝的設(shè)計應(yīng)保證結(jié)構(gòu)的合理性、安全性、可施性。應(yīng)有詳細的技術(shù)交底。對于特殊工藝應(yīng)有試驗性報告技術(shù)要求。隱蔽工程應(yīng)有結(jié)構(gòu)設(shè)計洋圖，各施工項目應(yīng)符合國家驗收標(biāo)準(zhǔn)。

7、空間結(jié)構(gòu)：

空間結(jié)構(gòu)應(yīng)在原有建筑基礎(chǔ)上在不影響原有結(jié)構(gòu)條件下做適當(dāng)調(diào)整，但要保持原空間的先仰后抑的空間節(jié)奏，需要提升高度的空間在不影響其他設(shè)施的正常運轉(zhuǎn)的前提下，可盡量達到要求，同似乎應(yīng)和相應(yīng)工種協(xié)調(diào)設(shè)計。

8、光源:設(shè)定：

在滿足功能要求的前提下，應(yīng)考慮節(jié)能智能化設(shè)計，無用的官員應(yīng)該減少，在運

用光表現(xiàn)特殊環(huán)境的藝術(shù)氣氛時應(yīng)考慮低耗能剛員，科學(xué)合理使用能源，減少光污染?？傮w色溫保持一致，各空間根據(jù)需要可增加調(diào)光系統(tǒng)，控制開關(guān)應(yīng)考慮節(jié)能。

9、配飾家具應(yīng)和酒店風(fēng)格相一致?？钍叫路f別致，并提供生產(chǎn)廠家，配飾應(yīng)跟主

題表達相吻合，并詳細說明使用材料及工藝流程。家具設(shè)計符合人體工程學(xué)，材料應(yīng)選用木質(zhì)、耐磨、飾面易清潔、工藝精細有品位，所有軟包裝應(yīng)符合防火要求。

二、各項空間裝修設(shè)計

1、大堂空間設(shè)計：大堂是酒店的中心，是酒店的臉面。大堂設(shè)計應(yīng)體現(xiàn)酒店的經(jīng)營性

質(zhì)及規(guī)模，表達酒店精神功能，突出風(fēng)格特點，地方特色，無論在材料及裝飾手法都應(yīng)表達主題為標(biāo)準(zhǔn)，總體形象應(yīng)給人以現(xiàn)代、氣派、有文化的視覺感，裝飾材料以石材為主。酒店大堂是整個酒店的交通樞紐，應(yīng)銜接好酒店、餐飲、商場、康樂、美容、銀行、商務(wù)中心等空間?？臻g設(shè)計應(yīng)注意導(dǎo)向性，力求便捷。空間序列要有特色，突出藝術(shù)性、文化性?？偡?wù)臺是整個酒店的精神中樞，是酒店的檔案中心，接待中心，酒店的代言人，是酒店各部聯(lián)系的橋梁，總服務(wù)臺應(yīng)設(shè)在明顯位置，利于客人進入大堂容易看到，并且利于監(jiān)視整個大堂。

大堂照明設(shè)計：

（1）光源應(yīng)以主題裝飾照明（裝飾燈具，與裝修結(jié)合的建筑照明）與一般功能照明

結(jié)合設(shè)計，應(yīng)滿足功能的需要并要求體現(xiàn)裝飾性。

（2）總體照明要明亮，照度要均勻。光源以白 燈，低壓鹵鎢燈為主。照明方式應(yīng)采

用不顯眼的下射式照明燈具（如筒燈、射燈等）

（3）應(yīng)設(shè)置調(diào)光系統(tǒng)裝備?；虿捎梅致房刂品绞娇刂剖覂?nèi)照明，以使用照明的變化

（如白天與夜晚室內(nèi)照度不同）應(yīng)達到隨著一天時間的變化改變光的亮度、色溫、以達到節(jié)能，并取得良好的氣氛渲染。

（4）高大空間內(nèi)可設(shè)置壁燈、地?zé)艏芭_燈等照明，以改善頂部照明的不足，同時也

可以豐富空間層次。

（5）服務(wù)臺的照明要亮一些，在廳堂中要醒目，所以局部照度要高于其它地方。

第四篇：五星級酒店標(biāo)準(zhǔn)

五星級

6.5.1五星級酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)飯店布局合理

a.功能劃分合理.b.設(shè)施使用方便,安全.6.5.2內(nèi)外裝修采用高檔,豪華材料,工藝精致,具有突出風(fēng)格.6.5.3飯店內(nèi)公共信息圖形符號符合LB/AT001.6.5.4有中央空調(diào)(別墅式度假村除外),各區(qū)域通風(fēng)良好.6.5.5有與飯店星級相適應(yīng)的計算機管理系統(tǒng).6.5.6有背景音樂系統(tǒng).6.5.7五星級酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)前廳

a.面積寬敞,與接待能力相適應(yīng).b.氣氛豪華,風(fēng)格獨特,裝飾典雅,色調(diào)協(xié)調(diào),光線充足.e.有與飯店規(guī)模,星級相適應(yīng)的總服務(wù)臺.d.總服務(wù)臺有中英文標(biāo)志,分區(qū)段設(shè)置接待,問訊,結(jié)帳,24h有工作人員在崗.e.提供留言服務(wù).f.提供一次性總帳單結(jié)帳服務(wù)(商品除外).g.提供信用卡服務(wù).h.五星級酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)18h提供外幣兌換服務(wù).i.總服務(wù)臺提供飯店服務(wù)項目宣傳品,飯店價目表,中英文本市交通圖,全國旅游交通圖,本市和全國旅游景點介紹,各種交通工具時刻表,與住店客人相適應(yīng)的報刊.j.可8h直接接受國內(nèi)和國際客房預(yù)訂,并能代訂國內(nèi)其他飯店客房.k.有飯店和客人同時開啟的貴重物品保險箱.保險箱位置安全,隱蔽,能夠保護客人的隱私.i.設(shè)門衛(wèi)應(yīng)接員,18h迎送客人.m.設(shè)專職行李員,有專用行李車,24h提供行李服務(wù),有小件行李存放處.n.五星級酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)值班經(jīng)理,24h接待客人.o.設(shè)大堂經(jīng)理,18h在前廳服務(wù).p.在非經(jīng)營區(qū)設(shè)客人休息場所.q.提供店內(nèi)尋人服務(wù).r.提供代客預(yù)訂和安排出租汽車服務(wù).8.門廳及主要公共區(qū)域有殘疾人出人坡道,配備輪椅.有殘疾人專用衛(wèi)生間或廁位,能為殘疾人提供特殊服務(wù).t.至少能用2種外語(英語為必備語種)提供服務(wù).各種指示用和服務(wù)用文字至少用中英文同時表示.u.總機至少能用3種外語(英語為必備語種〉為客人提供電話服務(wù).6.5.8五星級酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)客房

a.至少有40間(套)可供出租的客房.b.70%客房的面積(不含衛(wèi)生間和走廊)不小于20平方米.c.裝修豪華,有豪華的軟墊床,寫字臺,衣櫥及衣架,茶幾,座椅或簡易沙發(fā),床頭柜,床頭燈,臺燈,落地?zé)?全身鏡,行李架等高級配套家具.室內(nèi)滿鋪高級地毯,或為優(yōu)質(zhì)木地板等.采用區(qū)域照明且目的物照明度良好.d.有衛(wèi)生間,裝有高級抽水恭楠,梳妝臺(配備面盆,梳妝鏡),浴缸并帶淋浴噴頭(有單獨淋浴間的可以不帶淋浴噴頭),配有浴簾,晾衣繩.采取有效的防滑措施.衛(wèi)生間采用豪華建筑材料裝修地面,墻面,色調(diào)高雅柔和,采用分區(qū)照明且目的物照明度良好.有良好的排風(fēng)系統(tǒng),110/220V電源插座,電話副機,配有吹風(fēng)機和體重稱.d.24h五星級酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)供應(yīng)冷,熱水.e.有可直接撥通國內(nèi)和國際長途的電話.電話機旁備有使用說明及市內(nèi)電話簿.f.有彩色電視機,音響設(shè)備,并有閉路電視演播系統(tǒng).播放頻道不少于16個,其中有衛(wèi)星電視節(jié)目或自辦節(jié)目,備有頗道指示說明和節(jié)目單.播放內(nèi)容應(yīng)符合中國政府規(guī)定.自辦節(jié)目至少有2個頻道,每日不少于2次播放,晚間結(jié)束播放時間不早于凌晨1時.g.具備十分有效的防噪音及隔音措施.h.有內(nèi)窗簾及外層遮光窗簾.i.有單人間.j.有套房.k.有至少5個開間的豪華套房.l.有殘疾人客房,該房間內(nèi)設(shè)備能滿足殘疾人生活起居的一般要求.m.有與飯店本身星級相適應(yīng)的文具用品.有飯店服務(wù)指南,價目表,住宿規(guī)章,本市旅游景點介紹,本市旅游交通圖,與住店客人相適應(yīng)的報刊.n.五星級酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)客房,衛(wèi)生間每天全面整理1次,每日更換床單及枕套,客用品和消耗品補充齊并應(yīng)客人要求隨時進房清掃整理,補充客用品和消耗品.o.提供開夜床服務(wù),放置晚安卡,鮮花或贈晶.p.24h提供冷熱飲用水及冰塊并免費提供茶葉或咖啡.q.客房內(nèi)設(shè)微型酒吧(包括小冰箱),提供充足飲料,并在適當(dāng)位置放置烈性酒,備有飲酒器具和酒單.r.客人在房間會客,可應(yīng)要求提供加椅和茶水服務(wù).s.提供叫醒服務(wù).t.提供留言服務(wù).u.提供衣裝干洗,濕洗,熨燙及修補服務(wù),可在24h內(nèi)交還客人.18h提供加急服務(wù).v.有送餐菜單和飲料單,24h提供中西式早餐,正餐送餐服務(wù).送餐菜式品種不少于10種,飲料品種不少于8種,甜食品種不少于6種,有可掛置門外的送餐牌.w.提供擦鞋服務(wù).6.5.9五星級酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)餐廳及酒吧

a.總餐位數(shù)與客房接待能力相適應(yīng).b.有布局合理,裝飾豪華的中餐廳.至少能提供2種風(fēng)味的中餐.晚餐結(jié)束客人點菜時間不早于22時.c.有布局合理,裝飾豪華,格調(diào)高雅的高級西餐廳,配有專門的西餐廚房.d.有獨具特色,格調(diào)高雅,位置合理的咖啡廳(簡易西餐廳).能提供自助早餐,西式正餐.咖啡廳(或有一餐廳)營業(yè)時間不少于18h并有明確的營業(yè)時間.e.有適量的宴會單間或小宴會廳.能提供中西式宴會服務(wù).f.有位置合理,裝飾高雅,具有特色,獨立封閉式的酒吧.g.餐廳及酒吧的主管,領(lǐng)班和服務(wù)員能用流利的英語提供服務(wù).餐廳及酒吧至少能用3種外語(英語為必備語種)提供服務(wù).6.5.10五星級酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)廚房

a.位置合理,布局科學(xué),保證傳菜路線短且不與其他公共區(qū)域交叉.b.墻面滿鋪瓷磚,用防滑材料滿鋪地面,有吊頂.c.冷菜間,面點間獨立分隔,有足夠的冷氣設(shè)備.冷菜間內(nèi)有空氣消毒設(shè)施.d.粗加工間與操作間隔離,操作間溫度適宜,冷氣供給應(yīng)比客房更為充足.e.有足夠的冷庫.f.洗碗間位置合理.g.有專門放置臨時垃圾的設(shè)施并保持其封閉.h.廚房與餐廳之間,有起隔音,隔熱和隔氣味作用的進出分開的彈簧門.i.采取有效的消殺蚊蠅,蟑螂等蟲害措施.6.5.11公共區(qū)域

a.有停車場(地下停車場或停車樓).b.有足夠的高質(zhì)量客用電梯,轎廂裝修高雅,并有服務(wù)電梯.c.有公用電話,并配備市內(nèi)電話簿.d.有男女分設(shè)的公共衛(wèi)生間.e.有商場,出售旅行日常用品,旅游紀(jì)念品,工藝品等商品.f.有商務(wù)中心,代售郵票,代發(fā)信件,辦理電報,電傳,傳真,復(fù)印,國際長途電話,國內(nèi)行李托運,沖洗膠卷等.提供打字等服務(wù).g.有醫(yī)務(wù)室.h.提供代購交通,影劇,參觀等票務(wù)服務(wù).i.提供市內(nèi)觀光服務(wù).j.有應(yīng)急供電專用線和應(yīng)急照明燈.6.5.12選擇項目(共78項,至少具備35項)

65.12.1五星級酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)客房(10項〉

a.客房內(nèi)可通過視聽設(shè)備提供帳單等的可視性查詢服務(wù),提供語音信箱服務(wù).b.衛(wèi)生間有飲用水系統(tǒng).c.不少于50%的客房衛(wèi)生間淋浴與浴缸分設(shè).d.不少于50%的客房衛(wèi)生間干濕區(qū)分開(有獨立的化妝間).e.所有套房分設(shè)供主人和來訪人使用的衛(wèi)生間.f.設(shè)商務(wù)樓層,可在樓層辦理入住登記及離店手續(xù),樓層有供客人使用的商務(wù)中心及休息場所.g.商務(wù)樓層的客房內(nèi)有收發(fā)傳真或電子郵件的設(shè)備.h.為客人提供免費店內(nèi)無線尋呼服務(wù).i.24h提供洗衣加急服務(wù).j.委托代辦服務(wù)(金鑰匙服務(wù))

6.5.12.2餐廳及酒吧(8項)

a.有大堂酒吧.b.有專業(yè)性茶室.c.有除西餐廳以外的其他外國餐廳,配有專門的廚房.d.有餅屋.e.有風(fēng)味餐廳.f.有至少容納200人正式宴會的大宴會廳,配有專門的宴會廚房.g.有至少10個不同風(fēng)味的餐廳(大小宴會廳除外).h.有24h營業(yè)的餐廳.6.5.12.3五星級酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)商務(wù)設(shè)施及服務(wù)(5項)

a.提供國際互聯(lián)網(wǎng)服務(wù),傳輸速率不小于64kbit/s.b.封閉的電話間(至少2個).c.洽談室(至少容納10人).d.提供筆譯,口譯和專職秘書服務(wù).e.圖書館(至少有1000冊圖書).6.5.12.4會議設(shè)施(10項)

a.有至少容納200人會議的專用會議廳,配有衣帽間.b.至少配有2個小會議室.c.同聲傳譯設(shè)施(至少4種語言).d.有電話會議設(shè)施.e.有現(xiàn)場視音頻轉(zhuǎn)播系統(tǒng).f.有供出租的電腦及電腦投影儀,普通膠片投影儀,幻燈機,錄像機,文件粉碎機.g.有專門的復(fù)印室,配備足夠的復(fù)印機設(shè)備.h.有現(xiàn)代化電子印刷及裝訂設(shè)備.i.有照相膠卷沖印室.j.有至少5000平方米的展覽廳.6.5.12.5公共及健康娛樂設(shè)施(42項)

a.歌舞廳.b.卡拉OK 廳或KTV房(至少4間〉

c.游戲機室

d.棋牌室

e.影劇場

f.定期歌舞表演.g.多功能廳,能提供會議,冷餐會,酒會等服務(wù)及兼作歌廳,舞廳.h.健身房.i.按摩室.j.桑拿浴.k.蒸汽浴.l.沖浪浴.m.日光浴室.n.室內(nèi)游泳池(水面面積至少40平方米).o.室外游泳池(水面面積至少100平方米).p.網(wǎng)球場.q.保齡球室(至少4道).r.攀巖練習(xí)室.8.壁球室.t.桌球室.u.多功能綜合健身按摩撐.v.電子模擬高爾夫球場.w.高爾夫球練習(xí)場.x.高爾夫球場.(至少9洞)

y.賽車場.z.公園.m.跑馬場.ab.射擊場.ac.射箭場.ad.實戰(zhàn)模擬游藝場.ae.乒乓球室.af.溜冰場.ag.室外滑雪場.ah.自用海濱浴場.ai.潛水.aj.海上沖浪.ak.釣魚.al.美容美發(fā)室.am.精品店.an.獨立的書店.ao.獨立的鮮花店.ap.嬰兒看護及兒童娛樂室.6.5.12.6安全設(shè)施(3項)

a.電子卡門鎖.b.客房貴重物品保險箱.c.自備發(fā)電系統(tǒng)

第五篇：五星級酒店設(shè)計規(guī)范

五星級酒店

求助編輯百科名片

酒店標(biāo)志

酒店星級的劃分以酒店的建筑、裝飾、設(shè)施設(shè)備及管理、服務(wù)水平為依據(jù)，五星級酒店是其中較高的。具體的評定辦法按照國家旅游局頒發(fā)的設(shè)施設(shè)備評定標(biāo)準(zhǔn)、設(shè)施設(shè)備的維修保養(yǎng)評定標(biāo)準(zhǔn)、清潔衛(wèi)生評定標(biāo)準(zhǔn)，賓客意見評定標(biāo)準(zhǔn)等執(zhí)行。目錄 簡介

符號 定義 評定標(biāo)準(zhǔn)

總體 接待大廳 客房 餐飲 公共區(qū)域 選擇項目

客房 餐廳及酒吧 商務(wù)設(shè)施及服務(wù) 會議設(shè)施

公共及健康娛樂設(shè)施 安全設(shè)施 服務(wù)質(zhì)量

基本原則 基本要求 語言要求

業(yè)務(wù)能力與技能要求 管理

管理制度要求

全球五星級酒店管理集團排名 國內(nèi)五星級酒店名單 準(zhǔn)五星級酒店

定義

與五星級酒店的區(qū)別 簡介

符號 定義 評定標(biāo)準(zhǔn)

總體 接待大廳 客房 餐飲 公共區(qū)域 選擇項目

客房 餐廳及酒吧 商務(wù)設(shè)施及服務(wù) 會議設(shè)施

公共及健康娛樂設(shè)施 安全設(shè)施 服務(wù)質(zhì)量

基本原則 基本要求 語言要求

業(yè)務(wù)能力與技能要求 管理

管理制度要求

全球五星級酒店管理集團排名 國內(nèi)五星級酒店名單 準(zhǔn)五星級酒店

定義 與五星級酒店的區(qū)別 展開

編輯本段簡介 符號

五星級符號：★★★★★

定義

五星級酒店是指可將酒店劃分為五個檔次，即一星級、二星級、三星級、四星級、五星級，星級越高，表示酒店的檔次越高。1997年和2003年我國對飯店的星級標(biāo)準(zhǔn)進行了兩次修訂，現(xiàn)為《旅游飯店星級的劃分與評定》，其中最重要的改進就是減少了星評的必備項目，設(shè)置了加高一級“白金五星”級。

編輯本段評定標(biāo)準(zhǔn) 總體

1、酒店功能劃分合理、設(shè)施使用方便、安全。

五星級大酒店

2、酒店室內(nèi)外裝修高檔、建筑及裝修選用豪華材料。

3、酒店內(nèi)部公共信息圖形符號符合LB/AT001標(biāo)準(zhǔn)。

4、有中央空調(diào)系統(tǒng)。

5、有背景音響系統(tǒng)。

6、有與五星級酒店相適應(yīng)的計算機管理系統(tǒng)。

接待大廳

1、接待大廳寬敞、裝修豪華、光線充足。

2、有與酒店規(guī)模、五星級相適應(yīng)的總服務(wù)臺，總服務(wù)臺有中英文標(biāo)志、分區(qū)段設(shè)置接待、問訊、結(jié)帳、24小時有工作人員在崗。

3、提供留言服務(wù)、一次性總帳單結(jié)帳服務(wù)、信用卡服務(wù)、24小時提供外幣兌換服務(wù)。

4、總服務(wù)臺提供酒店服務(wù)項目宣傳品、酒店價目表、中英文本市交通地圖，全國旅游交通地圖、本市和全國旅游景點介紹、各種交通工具時刻表、報刊雜志等。

5、可8小時直接接受國內(nèi)、國際客房預(yù)訂，有酒店和客人同時開啟的保險箱、設(shè)門衛(wèi)應(yīng)接員、專職行李員、值班經(jīng)理、大堂經(jīng)理。

6、在非經(jīng)營區(qū)設(shè)客人休息場所、提供店內(nèi)尋人服務(wù)和安排出租車服務(wù)、門廳及主要公共區(qū)域有殘疾人出入坡道、配備輪椅。

7、至少能用2種外語提供服務(wù)（英語為必備語種），總機至少能用3種外語提供服務(wù)（英語為必備語種），各種指示用和服務(wù)用文字至少用中英文同時表示。

客房

1、至少有40間（套）可供出租的客房，70%客房的面積（不含衛(wèi)生間和走廊）不少于20平方米，至少有5個開間的豪華套房，有殘疾人客房。

五星級酒店客房

2、客房裝修豪華，有豪華的軟墊床、寫字臺、衣櫥及衣架，茶幾，座椅，床頭柜、床頭燈，臺燈，落地?zé)?、全身鏡，行李架等高級配套家具。

3、衛(wèi)生間用豪華建筑材料裝修地面、墻面、頂棚，用良好的排風(fēng)設(shè)施，110/220V電源插座，電話副機，吹風(fēng)機和體重稱。裝高級座便器。梳妝臺，浴缸并帶淋浴噴頭，配浴簾，晾曬繩，24小時供應(yīng)冷熱水。

4、有直撥的國內(nèi)、國際電話，有彩色電視機、音響設(shè)備、并有閉路電視系統(tǒng)，播放頻道不少于16個，自辦節(jié)目至少有2個頻道，而且還具有兩種以上的外語衛(wèi)星電視頻道，為國外游客帶來方便。

5、有與五星級相匹配的文具用品，提供開夜床服務(wù)，24小時提供冷熱飲用水及冰塊，免費提供茶葉或咖啡，客房內(nèi)設(shè)微型酒吧，24小時提供中西式早餐，正餐送餐服務(wù)。

6、提供叫醒服務(wù)，留言服務(wù)、衣裝濕洗、干洗，熨燙和修補服務(wù)，提供擦鞋服務(wù)。

7、客房、衛(wèi)生間每天全面整理，每日更換床單和枕套，客房用品和消耗品每天補齊。

餐飲

1、有布局合理、裝飾豪華的中餐廳，至少能提供2種風(fēng)味的中餐。

五星級酒店餐廳

2、有布局合理、裝飾豪華的西餐廳，配專門的西餐廚房。

3、有獨具特色，格調(diào)高雅的咖啡廳，能提供自助早餐、西餐正餐。

4、有適當(dāng)?shù)男⊙鐣d，有封閉的酒吧間。

5、餐廳、酒吧的主管、領(lǐng)班和服務(wù)員能用英語提供服務(wù)。

6、廚房冷菜間、面點間獨立分割，有足夠的冷氣設(shè)備，冷菜間有空氣消毒設(shè)施，粗加工間與操作間隔離，有足夠的冷庫，有專門放置臨時垃圾的設(shè)施并保持其封閉。

公共區(qū)域

1、有足夠的停車場，有足夠的高質(zhì)量客用電梯，轎箱裝修高檔，并有服務(wù)電梯。

2、有公用電話，并有市內(nèi)電話簿。

3、有男女分設(shè)的公共衛(wèi)生間。

五星級酒店

4、有商場，出售旅行日常用品，旅游紀(jì)念品、工藝品等商品。

5、有商務(wù)中心，代售郵票，代發(fā)信件，辦理電報、電傳、傳真、復(fù)印、國際長途電話、國內(nèi)行李托運、沖洗膠卷等。提供打字服務(wù)。

6、有醫(yī)務(wù)室。

7、提供代購交通、影劇、參觀等票務(wù)服務(wù)。

8、提供市內(nèi)觀光服務(wù)。

9、有應(yīng)急供電專用線和應(yīng)急照明燈。

編輯本段選擇項目

（共78項，至少具備35項，具備項目越多，酒店越高檔）

客房

(10項)

a.客房內(nèi)可通過視聽設(shè)備提供帳單等的可能性查詢服務(wù),提供語音信箱服務(wù)；

b.衛(wèi)生間有飲用水系統(tǒng)；

c.不少于50%的客房衛(wèi)生間淋浴與浴缸分設(shè)；

d.不少于50%的客房衛(wèi)生間干濕區(qū)分開(有獨立的化妝間)；

e.所有套房分設(shè)供主人和來訪客人使用的衛(wèi)生間；

f.設(shè)商務(wù)樓層,可在樓層辦理人住登記及離店手續(xù),樓層有供客人使用的商務(wù)中心及休息場所；

g.商務(wù)樓層的客房內(nèi)有收發(fā)傳真或電子郵件的設(shè)備；

h.為客人提供免費店內(nèi)元線尋呼服務(wù)；

i.24h提供洗衣加急服務(wù)；

j.委托代辦服務(wù)(金鑰匙服務(wù))。

餐廳及酒吧

(8項)

a.有大堂酒吧；

b.有專業(yè)性茶室；

c.有除西餐廳以外的其他外國餐廳,配有專門的廚房，d.有餅屋；

e.有風(fēng)味餐廳；

f.有至少容納200人正式宴會的大宴會廳,配有專門的宴會廚房；

g.有至少10個不同風(fēng)味的餐廳(大小宴會廳除外)；

h.有24h營業(yè)的餐廳。

商務(wù)設(shè)施及服務(wù)

(5項)

a.提供國際互聯(lián)網(wǎng)服務(wù),傳輸速率不小于64kbit/s；

b.封閉的電話間(至少2個)；

c.洽談室(至少容納10人)；

d.提供筆譯、口譯和專職秘書服務(wù)；

e.圖書館(至少有l(wèi)000冊圖書)。

會議設(shè)施

(10項)

a.有至少容納200人會議的專用會議廳,配有衣帽間

b.至少配有2個小會議室

c.同聲傳譯設(shè)施(至少4種語言)；

d.有電話會議設(shè)施；

e.有現(xiàn)場視音頻轉(zhuǎn)播系統(tǒng)；

f.有供出租的電腦及電腦投影儀、普通膠片投影儀、幻燈機、錄像機、文件粉碎機

g.有專門的復(fù)印室,配備足夠的復(fù)印機設(shè)備；

h.有現(xiàn)代化電子印刷及裝訂設(shè)備；

i.有照相膠卷沖印室；

j.有至少5000平方米的展覽廳。

公共及健康娛樂設(shè)施

(42項)

a.歌舞廳；

b.卡拉0K廳或KTV房(至少4間)

c.游戲機室；

d.棋牌室；

e.影劇場；

f.定期歌舞表演；

g.多功能廳,能提供會議、冷餐會、酒會等服務(wù)及兼作歌廳、舞廳

h.健身房；

i.按摩室；

j.桑拿?。?/p>

k.蒸汽??；

l.沖浪?。?/p>

m.日光浴室；

n.室內(nèi)游泳池(水面面積至少40平方米)，o.室外游泳池(水面面積至少l00平方米)；

p.網(wǎng)球場；

q.保齡球室(至少4道)；

r.攀巖練習(xí)室；

s.壁球室；

t.桌球室；

u.多功能綜合健身按摩器；

v.電子模擬高爾夫球場；

w.高爾夫球練習(xí)場；

x.高爾夫球場(至少9洞)，y.賽車場；

aa.跑馬場；

ab.射擊場；

ac.射箭場；

ad.實戰(zhàn)模擬游藝場；

ae.乒乓球室；

af.溜冰場；

ag.室外滑雪場；

ah.自用海濱浴場；

ai.潛水；

aj.海上沖浪；

ak.釣魚；

ai.美容美發(fā)室，am.精品店；

an.獨立的書店；

ao.獨立的鮮花店；

ap.嬰兒看護及兒童娛樂室。安全設(shè)施

(3項)

a.電子卡門鎖；

b.客房貴重物品保險箱；

c.自備發(fā)電系統(tǒng)。

編輯本段服務(wù)質(zhì)量 基本原則

對客人一視同仁,不分種族、民族、國別、貧富、親疏人。

,不以貌取

對客人禮貌、熱情、友好。

對客人誠實,公平交易。

尊重民族習(xí)俗,不損害民族尊嚴。

遵守國家法律、法規(guī),保護客人合法權(quán)益。

基本要求

儀容儀表要求

a.服務(wù)人員的儀容儀表端莊、大方、整潔。服務(wù)人員應(yīng)佩戴工牌,符合上崗要求；

b.服務(wù)人員應(yīng)表情自然、和藹、親切,提倡微笑服務(wù)。

舉止姿態(tài)要求舉止文明,姿態(tài)端莊,主動服務(wù),符合崗位規(guī)范。

語言要求

a.語言要文明、禮貌、簡明、清晰；

b.提倡講普通話；

c.對客人提出的問題無法解決時,應(yīng)予以耐心解釋,不推潘和應(yīng)付。

業(yè)務(wù)能力與技能要求

服務(wù)人員應(yīng)具有相應(yīng)的業(yè)務(wù)知識和技能,并能熟練運用。

服務(wù)質(zhì)量保證體系具備適應(yīng)本飯店運行的、有效的整套管理制度和作業(yè)標(biāo)準(zhǔn),有檢查、督導(dǎo)及處理措施。

編輯本段管理 管理制度要求

五星級飯店必須提供12項以上服務(wù)流程管理制度，10項以上支持性流程制度和8項以上全局性職能管理制度；

1、有員工手冊。

2、有飯店組織機構(gòu)圖和部門組織機構(gòu)圖。

3、管理制度：主要針對管理層如層級管理制度、質(zhì)量控制制度、市場營銷制度、物資采購制度等。一項完整的飯店管理制度包括制度名稱、制度目的、管理職責(zé)、項目運作規(guī)程（具體包括執(zhí)行層級、管理對象、方式與頻率、管理工作內(nèi)容）、管理分工、管理程序與考核指標(biāo)等項目。

4、部門化運作規(guī)范：包括管理人員崗位工作說明書、管理人員工作關(guān)系表、管理人員工作項目核檢表、專門的質(zhì)量管理文件、工作用表和質(zhì)量管理記錄等內(nèi)容。

5、服務(wù)和專業(yè)技術(shù)人員崗位工作說明書：對服務(wù)和專業(yè)技術(shù)人員的崗位要求、任職條件、班次、接受指令與協(xié)調(diào)渠道、主要工作職責(zé)等內(nèi)容進行書面說明。

6、服務(wù)項目、程序與標(biāo)準(zhǔn)說明書：針對服務(wù)和專業(yè)技術(shù)人員崗位工作說明書的要求，對每一個服務(wù)項目完成的目標(biāo)、為完成該目標(biāo)所需要經(jīng)過的程序，以及為各個程序的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進行說明。

7、工作技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)說明書：對國家和地方主管部門和強制性標(biāo)準(zhǔn)所要求的特定崗位的技術(shù)工作如鍋爐、強弱電、消防、食品加工與制作等，必須有相應(yīng)的工作技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的書面說明，相應(yīng)崗位的從業(yè)人員必須知曉。

8、其它可以證明飯店質(zhì)量管理水平的證書或文件。全球五星級酒店管理集團排名

1、洲際酒店集團

2、勝騰

3、萬豪國際集團

4、雅高

5、希爾頓

編輯本段國內(nèi)五星級酒店名單

以下為中國2009年五星級酒店名單

廣西35：

南寧萬豪酒店

南寧紅林大酒店

南寧桂景大酒店

南寧明園新都酒店

南寧沃頓國際大酒店

南寧邕江賓館

南寧飯店

南寧三月花國際大酒店

桂林漓江大瀑布飯店 南寧明仕山莊

柳州飯店

柳州Radisson酒店

柳州陽光100大酒店

桂林喜來登大宇大飯店

桂林帝苑酒店

桂林樂滿地度假酒店

桂林漓江大瀑布飯店

桂林香格里拉大酒店

北海香格里拉大飯店

北海北部灣假日大酒店

北海富麗華大酒店

北海銀灘福朋喜來登酒店

北海北部灣一號大酒店

北海北海嘉萊酒店

北海南洋國際大酒店

欽州白海豚國際酒店

防城港天海金龍國際大酒店

防城港彼岸國際酒店

防城港其沿國際大酒店

防城港德城國際大酒店

防城港市東盟外灘

玉林嘉和國際大酒店

玉林萬豪酒店

百色平果川惠國際大酒店

貴港香格里拉大酒店

貴港維多利亞大酒店

梧州國龍國際大酒店

廣東80：

深圳趣園私人酒店公寓

深圳東方銀座酒店

深航錦江國際酒店

深圳富臨大酒店

深圳富苑酒店

深圳景軒酒店

深圳福朋喜來登酒店

深圳五洲賓館

深圳輝盛庭國際公寓

深圳南海酒店

深圳泰格酒店公寓

深圳陽光酒店

深圳彭年酒店

深圳丹楓白露酒店

深圳華安康年國際酒店

深圳圣廷苑酒店

深圳百合酒店

深圳金中環(huán)酒店

深圳馬哥孛羅好日子酒店

深圳福朋喜來登酒店

廣州花園酒店 深圳華僑城洲際酒店

深圳京基喜來登度假酒店深圳凱賓斯基酒店

深圳世紀(jì)皇廷酒店

深圳大中華喜來登酒店

深圳茵特拉根華僑城酒店

深圳威尼斯皇冠假日酒店

廣州白天鵝賓館

廣州中國大酒店

廣州花園酒店

廣州東方賓館

廣東國際大酒店

廣東亞洲國際大酒店

廣州天倫萬怡大酒店

廣州嘉逸國際酒店

廣州嘉逸豪庭酒店

廣州鼎龍國際大酒店

廣州香格里拉大酒店

廣州地中海國際酒店

廣州長隆大酒店

廣州建國酒店(原天倫萬怡酒店)

廣州東方賓館

廣州鳳凰城酒店

廣州鼎龍國際大酒店

廣州白云賓館

廣州華鉅君悅酒店

廣州天譽威斯汀酒店

廣州白云機場鉑爾曼大酒店（原諾富特白云機場大酒店）

廣州南洋冠盛酒店

廣州錦繡香江俱樂部

廣州白云國際會議中心酒店

廣州東方國際會議酒店

廣州富力麗思卡爾頓酒店

廣州花園酒店

廣州富力君悅大酒店

廣州翡翠皇冠假日酒店

廣州國德國際大酒店

珠海銀都酒店

珠海海灣大酒店

珠海度假村酒店

珠海怡景灣大酒店

珠海裕卓國際會議中心大酒店

汕頭金海灣大酒店

汕頭帝豪酒店

東莞銀城酒店

東莞三正半山酒店

東莞鳳崗金凱悅大酒店

東莞麗城假日酒店

東莞豪門大飯店

東莞龍泉國際大酒店

東莞嘉華大酒店

東莞索菲特御景灣酒店

東莞富盈酒店

東莞石龍金凱悅大酒店

東莞長安海悅花園酒店

東莞長安蓮花山莊

東莞長安國際酒店

開平潭江半島酒店

佛山賓館

中山國際酒店

中山古鎮(zhèn)國貿(mào)逸豪大酒店

北京51：

北京王府井希爾頓飯店

北京萊佛士飯店

北京萬達索菲特飯店

北京國貿(mào)中心香格里拉飯店

北京富力萬麗酒店

北京文華東方飯店

北京JW萬豪酒店

北京銀泰柏悅酒店

北京千禧大酒店

北京朗豪酒店

北京麗斯卡爾頓酒店

北京金融街洲際飯店

北京金茂威斯丁飯店

北京王府飯店

北京香格里拉飯店

北京貴賓樓飯店

北京長富宮飯店

北京昆侖飯店

北京喜來登長城飯店

北京中國大飯店

北京京廣新世界飯店

北京燕莎中心凱賓斯基飯店

北京國際藝苑皇冠假日酒店

北京港澳中心瑞士酒店

北京釣魚臺國賓館

北京新世紀(jì)日航飯店

北京華僑大廈

北京希爾頓酒店

北京京瑞溫泉國際大酒店

北京國際俱樂部飯店

北京京都信苑飯店

北京嘉里中心飯店

北京國際飯店

北京天倫王朝飯店

北京飯店

北京西苑飯店

北京兆龍飯店

北京翠宮飯店

北京瑞海姆田園度假村

北京龍城麗宮國際酒店

北京世紀(jì)金源大飯店

北京國賓酒店

北京長安戴斯大飯店

北京亞洲大酒店

北京世豪國際酒店

北京東方君悅大酒店

北京香山金源商旅酒店

北京龍熙溫泉度假酒店

北京五洲皇冠假日酒店

天津6：

天津喜來登大酒店

天津天保國際酒店

天津泰達國際會館

天津泰達國際酒店暨會館

天津金皇大酒店

天津萬麗泰達酒店及會議中心

河北10：

河北世紀(jì)大飯店

唐山錦江國際酒店

唐山南湖紫天鵝莊維景國際酒店

唐山豐潤區(qū)昌盛國際酒店

唐山渤海國際會議中心

石家莊世貿(mào)廣場酒店

保定電谷錦江國際飯店

保定星光國際商務(wù)酒店

保定卓正國際酒店

三河諾富特燕苑國際度假村

山西14：

太原萬獅京華大酒店

山西國貿(mào)大酒店

山西國貿(mào)大酒店 太原金港大酒店

晉祠賓館

太原花園國際大酒店

太原麗華大酒店

山西龍城國際飯店

太原五洲大酒店

希爾頓太原酒店

大同云岡國際酒店

大同天貴國際酒店

運城金鑫大酒店

山西金輦大酒店(晉城)

五臺山五峰賓館

內(nèi)蒙古2：

呼和浩特新城賓館

內(nèi)蒙古飯店

遼寧11：

沈陽綠島森林公園

沈陽皇朝萬豪酒店

沈陽洲際酒店

沈陽麗都喜來登飯店

沈陽黎明國際酒店

大連富麗華大酒店

大連香格里拉大酒店

大連瑞士酒店

大連東旭皇朝酒店

大連海景最佳西方精品酒店

鞍山國際大酒店

鞍山五環(huán)大酒店

吉林4：

長春名門飯店

長春香格里拉大飯店

長春紫荊花飯店

吉林市世紀(jì)大飯店

黑龍江5：

哈爾濱萬達索菲特

哈爾濱香格里拉飯店

哈爾濱福順天天大酒店

哈爾濱國際會展中心華旗飯店

哈爾濱北方國際世貿(mào)中心華融飯店

上海市五星級酒店56

1.威斯汀大飯店

2.上海天禧嘉福璞緹客酒店

3.首席公館酒店

4.隆德豐國際大酒店

5.西郊賓館

6.萬豪虹橋大酒店

7.上海唐朝酒店

8.上海財大豪生大酒店

9.富豪環(huán)球東亞酒店

10.東方濱江大酒店（國際會議中心）

11.上海豫園萬麗酒店

12.上海立詩頓酒店

13.上海希爾頓酒店

14.上海世茂皇家艾美酒店

15.浦東香格里拉酒店

16.上海錦江湯臣洲際大酒店

17.上海新梅萬豪行政公寓

18.開元名都大酒店

19.裕景大飯店

20.東怡大酒店

21.上海紫金山大酒店

22.上海吉臣酒店

23.上海展訊豪生酒店

24.上海世紀(jì)皇冠假日酒店

25.上海宏泉麗笙酒店

26.證大麗笙酒店

27.喜來登豪達上海太平洋大飯店

28.新錦江大酒店

29.錦江飯店

30.上海宏安瑞士大酒店

31.東錦江索菲特大酒店

32.仕格維麗致大酒店

33.金山海鷗大廈

34.上海復(fù)旦皇冠假日酒店

35.上海興榮豪廷大酒店

36.上海神旺大酒店

37.上海嘉豪淮海國際豪生酒店

38.東郊賓館

39.博雅酒店

40.四季大酒店

41.華亭賓館

42.上海外灘茂悅大酒店

43.揚子江萬麗大酒店

44.虹橋迎賓館

45.喜來登由由酒店

46.波特曼麗嘉酒店

47.和平飯店

48.錦滄文華大酒店

49.瑞吉紅塔大酒店

50.上海興國賓館

51.上海（花園飯店）

52.上海璞邸精品酒店

53.佳友維景大酒店

54.上海千禧海鷗大酒店

55.金茂君悅大酒店

56.上海虹橋美爵酒店

江蘇25：

南京金陵飯店

南京狀元樓酒店

南京金絲利喜來登酒店

南京維景國際大酒店

南京古南都飯店

南京玄武飯店

南京僑鴻皇冠假日酒店

南京蘇寧環(huán)球套房酒店

南京綠地洲際酒店

南京索菲特鐘山高爾夫酒店

蘇州新蘇國際大酒店

蘇州吳宮喜來登酒店

揚州迎賓館

昆山華美達湖濱別墅

張家港國貿(mào)酒店

張家港馨苑度假村

張家港華芳金陵國際酒店

常熟國際飯店

吳江同里湖大飯店

無錫太湖飯店

無錫湖濱飯店

江陰海瀾大酒店

江陰泓升苑大酒店

春蘭集團泰州賓館

常州大酒店

常州富都商貿(mào)飯店

溧陽天目湖賓館

鹽城驛都金陵大酒店

浙江14：

杭州國大雷迪森廣場酒店

杭州五洲大酒店

浙江世界貿(mào)易中心大飯店

杭州索菲特西湖大酒店

浙江國際大酒店

杭州開元名都大酒店

杭州金馬飯店

淳安千島湖開元度假村

寧波南苑飯店

中信寧波國際大酒店

寧波萬達索菲特大飯店

寧波華僑豪生大酒店

寧波開元名都大酒店

余姚太平洋大酒店

慈溪杭州灣大酒店

紹興咸亨大酒店

紹興國際大酒店

上虞國際大酒店

安徽8：

合肥古井假日酒店

合肥索菲特明珠國際大酒店

合肥外商國際俱樂部酒店

合肥元一希爾頓酒店

合肥天鵝湖大酒店

蕪湖僑鴻皇冠假日酒店

黃山高爾夫酒店

蚌埠錦江大酒店

福建17：

福州外貿(mào)中心酒店

福州溫泉大飯店

翔鷺國際大酒店 福州西湖大酒店

福州金源國際大飯店

廈門悅?cè)A酒店

源昌凱賓斯基大酒店

廈門寶龍大酒店

廈門泛太平洋大酒店（原廈門索菲特大酒店）

廈門喜來登酒店

廈門翔鷺國際大酒店

廈門源昌凱賓斯基大酒店 廈門海悅山莊酒店

廈門福佑戴斯大酒店

溫德姆和平國際廈門大酒店

廈門磐基皇冠假日酒店

廈門京閩中心酒店

泉州酒店

泉州崇武西沙灣假日酒店

江西2：

南昌凱萊大酒店

江西賓館

山東15：

濟南索菲特銀座大飯店

山東大廈

濟南貴和皇冠假日酒店

青島麗晶大酒店

青島海天大酒店

青島匯泉王朝大酒店

青島香格里拉大飯店

青島海景花園大酒店

青島麒麟皇冠大酒店

濰坊富華大酒店

威海金海灣國際飯店

煙臺金海灣酒店

煙臺東方海天酒店

龍口南山國際會議中心

淄博世紀(jì)大酒店

河南28：

鄭州中州皇冠假日賓館

鄭州索菲特國際飯店

鄭州裕達國貿(mào)飯店

鄭州興亞建國飯店

鄭州天地粵海酒店

鄭州華美達廣場國際酒店

鄭州鄭飛國際酒店

鄭州凱芙建國飯店

鄭州正方元錦江國際飯店

鄭州中油花園酒店

鄭州滎陽海龍大酒店

鄭州上街雅樂軒酒店

鄭州大浪淘沙時尚酒店

洛陽東山賓館

洛陽鉬都利豪國際飯店

洛陽克麗司汀酒店

洛陽華陽廣場國際大飯店

開封中州國際飯店

開封開元名都大酒店

信陽錦江國際大酒店

焦作山陽建國飯店

焦作迎賓館

焦作云達國際飯店

焦作三維戴斯酒店

平頂山河南佳田國際大酒店

平頂山萬豪洲際大酒店

駐馬店柏林建國國際酒店

鶴壁迎賓館

湖北20：

武漢東方大酒店

武漢港澳中心商務(wù)酒店

武漢香格里拉大飯店

武漢華美達天祿酒店

武漢華美達光谷酒店

武漢東湖大廈

武漢新華諾富特大飯店

武漢最佳西方五月花大酒店

武漢最佳西方禧邦可大酒店

江城豪生明珠大酒店

武漢光明萬麗大酒店

武漢錦江國際酒店

武漢新世界酒店

武漢馬哥孛羅酒店

武漢珞珈山國際酒店

荊州晶崴大酒店

十堰世紀(jì)百強雅閣國際大酒店

襄樊維也納酒店

隨州碧桂園鳳凰溫泉酒店

咸寧碧桂園鳳凰溫泉酒店

湖南10：

長沙華天大酒店

長沙神農(nóng)大酒店

長沙通程國際大酒店

長沙佳程酒店

湖南國際影視會展中心

長沙普瑞溫泉酒店

湘潭盤龍山莊大酒店

株洲華天大酒店

郴州華天大酒店

武陵源國際度假酒店

四川19：

成都錦江賓館

成都總府皇冠假日酒店

成都香格里拉大酒店

成都天府麗都喜來登飯店

成都索菲特萬達大飯店

成都家園國際酒店

成都世紀(jì)城天堂洲際大飯店

成都望江賓館

成都西藏飯店

成都凱賓斯基飯店

成都加州花園酒店

九寨溝喜來登國際大酒店

九寨天堂國際會議度假中心

綿陽富樂山九洲國際酒店

德陽太平洋國際飯店

瀘州酒城賓館

廣安思源大酒店

峨眉山紅珠山賓館

海南12：

?？阱緧u泰得大酒店

?？诮鸷０读_頓大酒店

海南文華大酒店

三亞凱萊度假酒店

三亞山海天大酒店

三亞希爾頓酒店

三亞亞龍灣假日度假酒店

三亞喜來登度假酒店

三亞亞太國際會議中心暨酒店

三亞銀泰度假酒店

三亞家化萬豪度假酒店

三亞希爾頓酒店

萬寧康樂園海航度假酒店

瓊海博鰲金海岸溫泉大酒店

云南7：

昆明邦克飯店

昆明海逸酒店

昆明佳華廣場酒店

昆明綠洲大酒店

昆明天恒大酒店

昆明翠湖賓館

麗江官房大酒店

重慶14：

重慶JW萬豪酒店

重慶海逸酒店

重慶金源大飯店

重慶君豪大飯店

重慶洲際酒店

重慶金科大酒店

重慶南方君臨酒店

重慶國貿(mào)豪生大酒店

重慶申基索菲特大酒店

重慶天來大酒店

重慶江鴻國際大飯店

重慶歐瑞錦江大酒店

重慶永川名豪國際酒店

重慶貝迪頣園溫泉旅游度假酒店

新疆10：

烏魯木齊銀都酒店

烏魯木齊海德酒店

烏魯木齊鴻福大飯店

烏魯木齊美麗華酒店

烏魯木齊銀星大酒店

烏魯木齊塔里木大酒店

烏魯木齊華凌大飯店

烏魯木齊喜來登大酒店

烏魯木齊凱賓斯基酒店

烏魯木齊瑞豪國際酒店

甘肅1：

甘肅陽光大廈

陜西4：

西安喜來登大酒店

西安凱悅阿房宮飯店

西安長安城堡大酒店

西安香格里拉金花飯店

編輯本段準(zhǔn)五星級酒店

“準(zhǔn)五星級酒店”這個概念始于2005年國家星級酒店評比標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定。

定義

這個規(guī)定是2005年星級飯店評定新標(biāo)準(zhǔn)出臺一個術(shù)語,該標(biāo)準(zhǔn)將星級劃分七級分別為準(zhǔn)星級, 一星級, 二星級, 三星級,四星級，準(zhǔn)五星級，白金五星級，準(zhǔn)五星級酒店是五星級標(biāo)準(zhǔn)的酒店的開始，證明該飯店已是五星級酒店，白金五星級則是代表星級酒店的最高水準(zhǔn)（國內(nèi)）。

與五星級酒店的區(qū)別

五星級賓館是已經(jīng)被國家旅游局評上并掛牌的賓館；準(zhǔn)五星級賓館是按五星級標(biāo)準(zhǔn)建造，但經(jīng)營時間不到一年還沒有申報評星，或者說還沒有評上的賓館，這種賓館原則上是不能稱星級賓館，但為了突出自己的硬件較好加個“準(zhǔn)”字吧，也就是準(zhǔn)備評幾星的意思