第一篇：五星級(jí)酒店暗訪手冊(cè)

五星級(jí)酒店暗訪手冊(cè)

酒店通過出資請(qǐng)熟悉、了解酒店管理的人對(duì)酒店進(jìn)行全方位暗訪的目的在于：通過暗訪的方式，協(xié)助酒店找出在管理及服務(wù)過程中存在的差距與不足。暗訪者可參照以下暗訪手冊(cè)進(jìn)行暗訪，暗訪結(jié)束后必須提供一份完整、全面、詳細(xì)的暗訪書面報(bào)告，對(duì)酒店在管理、服務(wù)中的情況如實(shí)記錄，好的方面和差的方面都要如實(shí)詳細(xì)地記錄，尤其要注意細(xì)節(jié)。對(duì)某些比較簡(jiǎn)單的情況，暗訪者可直接在劃線部分打?qū)﹀e(cuò)號(hào)或填空，但最后必須整理出一份書面的暗訪報(bào)告。

暗訪者應(yīng)備物品：

A.穿戴與所攜帶的物品應(yīng)與五星級(jí)酒店相配套； B.準(zhǔn)備一個(gè)行李箱，內(nèi)裝一定數(shù)量的衣物（應(yīng)有兩件為臟的，最好留有頑漬）及其他物品，使之具有一定的重量；

C.準(zhǔn)備有效的身份證件，最好為外地的身份證或護(hù)照；

D.準(zhǔn)備一些細(xì)小的物品，如人造首飾、小家電、燈泡、手電、壞的眼鏡及手袋等，用于做故障、特殊服務(wù)及遺留物品時(shí)用；

E.準(zhǔn)備好通訊工具，最好備有手機(jī)，便于隨時(shí)進(jìn)行聯(lián)系； F.準(zhǔn)備適量的外幣及消費(fèi)券，應(yīng)提前記好號(hào)碼。

一.抵店前的準(zhǔn)備工作：

（一）、房間預(yù)訂有兩種方式：

1、可提前電話聯(lián)系營(yíng)銷部預(yù)訂房間：（___月___日___時(shí)___分）

（1）接聽是 否 規(guī)范，普通話是 否 標(biāo)準(zhǔn)，態(tài)度是 否 熱情、耐心；

（2）介紹房間情況：如何介紹房型及房?jī)r(jià)，是 否 按協(xié)議價(jià)進(jìn)行；如無協(xié)議如何處理，想簽協(xié)議如何處理，超越電話接聽者的權(quán)限如何處理（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫明）；

（3）在對(duì)方介紹完情況詢問具體的訂房事宜撕，可根據(jù)情況直接預(yù)訂，也可以說再考慮一下，看對(duì)方態(tài)度是___否___有所變化（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫明）；

2、電話聯(lián)系前臺(tái)預(yù)訂房間：（___月___日___時(shí)___分）

（1）接聽是 否 規(guī)范，普通話是 否 標(biāo)準(zhǔn)，態(tài)度是 否 熱情、耐心；（2）介紹房間情況：如何介紹房型及房?jī)r(jià)，是 否 按協(xié)議價(jià)進(jìn)行，如無協(xié)議看如何處理，超越電話接聽者的權(quán)限如何處理（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫明）；

（3）在對(duì)方介紹完情況詢問具體的訂房事宜時(shí)，可直接預(yù)訂，可提出特殊需求，明確具體的房型、房?jī)r(jià)及抵店時(shí)間，也可以說再考慮一下，看對(duì)方的態(tài)度是___否___有所變化（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫明）；

（二）也可不提前預(yù)訂直接到前臺(tái)登記入?。╛__月___日___時(shí)___分）

（三）抵店方式：（1）直接到前臺(tái)登記：如自行開車抵店且車牌號(hào)為當(dāng)?shù)氐?，最好由他人代為辦理登記手續(xù)；如乘出租車抵店，應(yīng)從較遠(yuǎn)的地方搭車，如機(jī)場(chǎng)、港口、長(zhǎng)途汽車站、或火車站等（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫明）；

（2）先到餐飲及到康樂消費(fèi)后，再到前臺(tái)登記（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫明）； 二.必做的暗訪項(xiàng)目：

（一）、前廳部（___月___日___時(shí)___分到達(dá)酒店）：

1、門僮禮賓服務(wù)：

（1）開車門時(shí)微笑、問候及動(dòng)作是 否 規(guī)范；（2）車號(hào)票開具是 否 準(zhǔn)確及時(shí)；（3）是 否 主動(dòng)為客人幫提行李；（4）禮賓臺(tái)站位的行李員微笑、問候是 否 正常，是 否 能流利的回答客人的詢問。

2、接待員登記過程（___月___日___時(shí)___分）：

（1）客人到前臺(tái)時(shí)，前臺(tái)接待員是___否___主動(dòng)熱情禮貌問候[應(yīng)同時(shí)留意收銀員此時(shí)在做什么（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫明）；

（2）如何（以怎樣的方式）詢問或與客人進(jìn)行交流；（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫明）（3）是 否 詢問客人有無預(yù)訂；

（4）是 否 主動(dòng)介紹房型、折扣、免費(fèi)項(xiàng)目等，對(duì)于一些特殊情況（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫明）是 否 在登記時(shí)告知，是 否 主動(dòng)為吸煙客人上煙缸；（5）是 否 詢問客人要無煙房；

（6）接待過程中，接待員是 否 能微笑服務(wù)，語言表達(dá)是 否 婉轉(zhuǎn)清晰，在看過客人證件后，是 否 能在登記過程中以姓氏稱呼客人，服務(wù)是 否 周到細(xì)致，推銷技巧如何（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫明）；

（7）在得知客源之后是 否 通知相關(guān)人員（營(yíng)銷部）迎送客人；（8）在登記過程中是 否 能流利并耐心回答客人的詢問；

（9）接待員通知收銀收取押金時(shí)，雙方之間態(tài)度是 否 友好，關(guān)系是 否 協(xié)調(diào)，收銀員收取押金時(shí)是 否 有禮貌問候，用語是 否 規(guī)范，態(tài)度是 否 熱情；（10）預(yù)住天數(shù)靈活掌握，原則上預(yù)離時(shí)間應(yīng)長(zhǎng)于實(shí)際居住時(shí)間；（11）接待員是 否 將行李員介紹給客人；

（12）客人寄存物品如何處理（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫明）；

（13）如遇房間沒有清掃出來，看前臺(tái)如何處理（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫明）；（14）如前臺(tái)同時(shí)登記客人很多，前臺(tái)如何處理（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫明）；（15）提出加床服務(wù)，看多長(zhǎng)時(shí)間完成（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫明）；（16）客人離開時(shí)，是 否 有道別語；

（17）整個(gè)登記過程歷時(shí)（）分鐘（規(guī)定為四分鐘）。

3、行李員（___月___日___時(shí)___分）：

（1）在引領(lǐng)客人時(shí)，是 否 主動(dòng)熱情，禮貌問候；（2）在引領(lǐng)客人到房間后，是 否 向客人介紹酒店的服務(wù)項(xiàng)目及設(shè)施（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫明）；（3）在引領(lǐng)客人進(jìn)入房間后，是 否 向客人介紹房間內(nèi)設(shè)施設(shè)備的位置及使用方法，具體包括鑰匙、窗簾/燈、房間朝向、床頭燈電控板、冰箱、電視機(jī)/空調(diào)、保險(xiǎn)箱、電吹風(fēng)、熱水器等；

（4）在引領(lǐng)過程中，是 否 流利的回答客人提出的問題，對(duì)客人交辦的事項(xiàng)是 否 及時(shí)給客人以答復(fù)（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫明）；（5）離開時(shí)是 否 有道別語。

4、總機(jī)：

（1）客人入房后，總機(jī)長(zhǎng)話是 否 開通；（2）電話接聽及接轉(zhuǎn)：接聽是 否 及時(shí)（三聲之內(nèi)接聽）、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)，接轉(zhuǎn)是 否 正常（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫明交辦事項(xiàng)）

（3）外線接轉(zhuǎn)：是 否 使用中英文報(bào)店名，轉(zhuǎn)電話時(shí)是 否 詢問房客姓名，對(duì)房號(hào)保密或只接特定人員電話的房間是 否 按客人要求詢問后進(jìn)行接轉(zhuǎn)；（4）叫醒服務(wù)（（___月___日___時(shí)___分）要的叫醒服務(wù)）： ① 是 否 與客人確認(rèn)房號(hào)及叫醒時(shí)間；

② 是 否 準(zhǔn)時(shí)叫醒，是 否 人工叫醒兩次（應(yīng)注意聆聽響鈴次數(shù)及用語是___否___規(guī)范）； ③ 在話務(wù)員做叫醒服務(wù)時(shí)，可故意不接電話（每次響鈴3-5聲，中間間隔分鐘做第二次叫醒），看前廳及客房如何（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫明）做進(jìn)一步處理（話務(wù)員應(yīng)及時(shí)通知客房臺(tái)班，又臺(tái)班確認(rèn)客人是___否___在房間，如在即應(yīng)敲門叫醒）；

④ 查總機(jī)對(duì)酒店的服務(wù)項(xiàng)目是___否___了解，在非正常的營(yíng)業(yè)時(shí)間提出消費(fèi)需求，看總機(jī)如何處理（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫明）； ⑤ 通過內(nèi)線打總機(jī)找員工，看總機(jī)如何處理，若找的人不在即報(bào)明身份看總機(jī)如何處理（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫明）；

5、商務(wù)中心（___月___日___時(shí)___分）：（1）服務(wù)員是 否 主動(dòng)熱情的招呼客人；

（2）對(duì)服務(wù)價(jià)格是 否 掌握，對(duì)郵電收費(fèi)情況是 否 掌握；

（3）復(fù)印/打字/傳真/上網(wǎng)/制作膠片是 否 快捷，操作是 否 規(guī)范，效果及準(zhǔn)確率如何（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫明）；

（4）收費(fèi)是 否 符合要求，結(jié)賬速度如何，找零錢如何處理（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫明）；（5）收到傳真后多長(zhǎng)時(shí)間送到客人房間（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫明）；

（6）租用相機(jī)/傳呼機(jī)及手機(jī)充電器的辦理情況（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫明）；（7）離開時(shí)有 無 道別語。

第二篇：某五星級(jí)酒店暗訪報(bào)告

某五星級(jí)酒店訪查報(bào)告

訪查時(shí)間：2012年11月5日16:30——2012年11月6日15點(diǎn)

11月15日下午，訪查人員接到暗訪某五星級(jí)酒店的訪查任務(wù)，隨即對(duì)其展開了一系列的訪查。訪查先從訂房開始。網(wǎng)站訂房：

百度搜索該酒店，酒店官方網(wǎng)排序第一。網(wǎng)站主頁設(shè)計(jì)簡(jiǎn)單，內(nèi)容空泛。在網(wǎng)站上訂房成功，半小時(shí)至一小時(shí)后訂房部致電跟進(jìn)，并介紹房間可享用的服務(wù)和設(shè)施。電話預(yù)定：

訪查人員致電酒店總機(jī)，總機(jī)客服人員有英文中文問候，用語規(guī)范，語速過快，語氣散漫。當(dāng)電話轉(zhuǎn)至前臺(tái)，從前臺(tái)服務(wù)員的語氣中感覺不到親切的服務(wù)，未主動(dòng)介紹的各種房型及房間的服務(wù)。

致電中餐營(yíng)業(yè)部，有基本的服務(wù)用語和規(guī)范，但語氣和語調(diào)中還是感覺不到正在服務(wù)。訂房的員工不了解房間的現(xiàn)狀，為訪查人員訂了間洗手間沒裝修好的409，后發(fā)現(xiàn)不妥再致電來更改。停車場(chǎng)：

11日5日下午18:00，當(dāng)訪查人員的駕車駛?cè)刖频晖＼噲?chǎng)，正值晚飯客流高峰期，兩個(gè)保安人員在入口處閑聊，其他入口還有保安在玩手機(jī)，未進(jìn)入工作狀態(tài)，指揮停車的保安人員的精神面貌欠佳；肯德基門前的停車場(chǎng)平躺著掃把，從5日晚10點(diǎn)左右到6日中午12點(diǎn)，保安多次經(jīng)過仍未見清理，顯示出員工缺乏公共衛(wèi)生意識(shí)；門前車頭尾擺放不規(guī)范。前廳及公共區(qū)域

下了車，訪查人員從正門進(jìn)入酒店，酒店的大堂整體布局合理，裝修格調(diào)高雅，用料高檔，室內(nèi)空間感強(qiáng)。但大門口的花柱邊及飄臺(tái)頂電線凌亂，明顯地外露，缺乏安全意識(shí)；飄臺(tái)燈光顏色不統(tǒng)一；送貨三輪車載滿貨物在正門口停放，且時(shí)間超過十分鐘；門口廣告水牌擺放不整齊，顯得凌亂；大堂洗手間正在進(jìn)行裝修工作，但無告示；酒店各通道標(biāo)志指示牌不明晰，未使用國(guó)家規(guī)范的公共信息圖形符號(hào)，無行李生服務(wù)；酒店所有的電梯都因裝修期間搬運(yùn)裝修材料時(shí)留下很多劃痕，顯得很殘舊；四樓大廳西南角壁畫與墻壁有較大裂痕；客人從員工通道出入，發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生較差，員工對(duì)相遇的顧客無任何表情；咨詢員工所需到達(dá)之處，有回答，但未體驗(yàn)到員工對(duì)服務(wù)的愿意；早上大堂內(nèi)的柜員機(jī)正在安裝，電線電纜等放了一地，無任何遮掩或告示。

我們到前臺(tái)辦理入住手續(xù)，前臺(tái)服務(wù)規(guī)范，但欠缺服務(wù)熱情，沒有對(duì)訪查人員所訂的行政樓層的服務(wù)及功能主動(dòng)作詳細(xì)的介紹。辦理退房時(shí)，辦理流程得當(dāng)，但服務(wù)員沒有提醒客人有沒有落下東西。

中餐體驗(yàn)：

訪查人員到預(yù)定好的五樓香港房就餐，中餐廂房裝修高雅，燈光明亮，顯得富麗堂皇。當(dāng)訪查人員坐下后，禮貌茶未能及時(shí)送上；點(diǎn)菜員點(diǎn)菜時(shí)間長(zhǎng)（20分鐘），業(yè)務(wù)不夠熟，估清的菜色未及時(shí)通知營(yíng)業(yè)員，導(dǎo)致改菜太多；房間內(nèi)光線色調(diào)偏冷；裝修味太濃；衛(wèi)生間裝修時(shí)的包角處理不好，風(fēng)機(jī)太響；備餐柜與裝修格調(diào)不協(xié)調(diào)；隨菜的分菜羮和筷子配置不當(dāng)；席巾與臺(tái)布不協(xié)調(diào)，并且很多皺折；服務(wù)員對(duì)酒店內(nèi)消費(fèi)項(xiàng)目（麻將、足?。┎皇煜?；蒜蓉粉絲蒸沙蟲隨爐上臺(tái)，顯得餐具累贅，且導(dǎo)致沙蟲烹飪過火，影響口感；無菜譜、酒水單，解釋稱沒印好。

樓層及客房：

晚飯過后，訪查人員回客房（813），搭乘疑似施工或裝修電梯，因其標(biāo)示不明確，易讓客人誤闖；當(dāng)電梯到了八樓，一打開電梯門，很濃的一陣裝修味撲鼻而來，令人難以忍受；樓道有垃圾；房號(hào)安排凌亂；樓層服務(wù)員高聲說話，不問候客人；進(jìn)入房?jī)?nèi)，標(biāo)準(zhǔn)雙人房亂；臺(tái)面積塵較多，玻璃臺(tái)水跡印多，床頭還有煙灰，柜內(nèi)灰塵太多；臺(tái)燈壞了，未及時(shí)修理；垃圾桶亂擺放；床頭燈控不夠人性化，離床頭太遠(yuǎn)；房間有蚊子；送餐電話長(zhǎng)時(shí)間（5聲）沒人接，服務(wù)員普通話不標(biāo)準(zhǔn)；服務(wù)指南表述不夠明晰，如送餐菜單上的“以上價(jià)格均為人民幣附加15%服務(wù)費(fèi)”一句讓人難以理解，相類的語言還有部分；菜單上各式標(biāo)示不夠明顯；冰箱內(nèi)無飲料，迷你吧無小食；衣柜內(nèi)衣架擺放凌亂，洗衣袋隨意擺放；房間窗紗、窗簾全打開，窗臺(tái)積塵太厚；沙發(fā)上有長(zhǎng)頭發(fā)絲；地?zé)魯[放令人感覺不方便；沒有晚間小整；房間色調(diào)偏冷，令人沒有溫馨的感覺。

隨后訪查人員到12層的行政樓層，走出電梯，電梯間做了香味處理，但香味并沒有給人舒適愉悅的感覺，經(jīng)過樓層過道，越往里走就越感覺裝修味濃烈，施工工具隨意擺放，工作間大門打開，客人輕易就看到工作間繁忙凌亂的工作和服務(wù)員間的閑聊。進(jìn)入1203房，房間寬敞豪華，設(shè)備一應(yīng)俱全，燈光充足，背景音樂設(shè)置人性化。存在的問題有：淋浴室玻璃門存在安全隱患，易撞到云石臺(tái)；衛(wèi)生間的垃圾桶亂擺；浴缸沒有扶手；寫字臺(tái)下放置垃圾桶的位置不當(dāng)，易引致踢翻；6:30辦的入住，23:00仍無晚間小整；臺(tái)燈遮擋了電視機(jī)；所有玻璃器皿都顯得不夠衛(wèi)生、干凈，塵和手印都很多；電視頻道無中央一臺(tái)，實(shí)際的電視頻道與節(jié)目單不相符，排列凌亂；活動(dòng)窗隨意打開，并且可以打開的幅度較大；布草配置恰當(dāng)；床墊顯得有些硬，塑膠包裝紙未拆開。按酒店牙簽包裝印的電話致電酒店，有英文，中文告知是營(yíng)業(yè)部，要求轉(zhuǎn)接到客服中心，告知無法轉(zhuǎn)接，需另外再致電總機(jī)，按此提示致電總機(jī)，有英文、中文問候，但在核實(shí)酒店名稱后要求其轉(zhuǎn)客房中心，有轉(zhuǎn)接，無應(yīng)答，當(dāng)向客服中心詢問加急西裝洗衣費(fèi)用時(shí)，聽見其向同事索取干洗單，未果，請(qǐng)求留下電話回復(fù)，約15分鐘后來電告知洗衣費(fèi)69元，在問及詳情時(shí)告知40元洗衣費(fèi)+15%服務(wù)費(fèi)+50%加急費(fèi)，與5日晚23點(diǎn)致電客服中心告知加急洗衣服務(wù)需加收15%的服務(wù)費(fèi)有異，但服務(wù)指南的客衣服務(wù)顯示是加收50%，可見客服中心對(duì)業(yè)務(wù)不熟悉；送餐電話禮儀服務(wù)意識(shí)差，電話背景音很吵雜；送餐時(shí)間較長(zhǎng)（30分鐘以上），送餐服務(wù)較好并配有收餐電話的提示卡；訪查人員要求11月6日上午11：18提供叫醒服務(wù)，服務(wù)人員接受指令清晰，但并未詢問客人是否需要二次叫醒以及間隙的時(shí)間，錄音為中英文，準(zhǔn)時(shí)及清楚，程序做得不錯(cuò)；再致電客房，要求送三星充電器，客服人員說只能提供萬能充，而且服務(wù)態(tài)度極差，沒有絲毫服務(wù)意識(shí)，客人等了一個(gè)小時(shí)以上也沒見送上。

娛樂部：

訪查人員從12樓到酒店二樓的娛樂部卡拉OK，整個(gè)過程沒有任何指引，訪查人員幾經(jīng)周轉(zhuǎn)才到達(dá)娛樂部，入內(nèi)咨客帶領(lǐng)進(jìn)入房間，但咨客的精神面貌欠缺，服務(wù)態(tài)度散漫，走廊處有幾個(gè)公主和服務(wù)人員靠著墻在聊天，PA阿姨拿著吸塵器在搞衛(wèi)生，沒有任何提示；卡拉OK廂房的環(huán)境豪華舒適，但部分設(shè)施顯得陳舊，麥克風(fēng)很臟，沒有咪套，顯得檔次很低；房?jī)?nèi)服務(wù)人員服務(wù)意識(shí)也差，收拾垃圾不及時(shí)；結(jié)賬時(shí)，營(yíng)業(yè)員掛賬處理粗心，非本人簽帳都可以通過；在娛樂部，出示房卡無法查到房間信息，掛賬系統(tǒng)未覆蓋各消費(fèi)點(diǎn)。

行政走廊

23:00訪查人員上到12樓行政樓層，行政走廊晚上23點(diǎn)未見工作人員，所有區(qū)域走完一遍仍不見人影；行政樓層西梯電梯按鈕未裝上，露出一個(gè)大洞，沒有任何提示，亦無指引標(biāo)志，使客人進(jìn)入電梯后迷失方向。意大利餐廳早餐體驗(yàn)：

餐廳裝修豪華，布局合理，食物豐富。在飲品區(qū)，兩個(gè)管理層員工在顧著研究咖啡機(jī)，完全沒覺察到旁邊的客人；室內(nèi)室外都看到施工的工具和施工人員身影，偶爾傳來刺耳的裝修吵雜聲；管理人員在高聲打電話，幾個(gè)管理人員和廚房大哥在就餐區(qū)域內(nèi)高聲談?wù)摴ぷ魇乱?；衛(wèi)生間隔板有明顯的污漬，衛(wèi)生欠佳；向西餐廳員工咨詢?nèi)龢侵胁蛷d叫什么廳，西餐廳員工告知就叫中餐宴會(huì)廳，但電梯的指示牌顯示三樓中餐廳事“東海漁港”。

中餐早茶：

11月6日早上8:00來到三樓東海漁港中餐廳早茶，大廳豪華，布局合理，過道寬闊，但整體服務(wù)意識(shí)薄弱，三三兩兩的服務(wù)人員聚在一起閑聊，無任何服務(wù)指引，PA阿姨拿著潮濕的拖把在過道拖地，無任何提示，且正值早茶高峰，客流穿梭，不但影響客人出入，還存在有滑倒客人的危險(xiǎn)。管理人員一邊打電話一邊收單結(jié)帳。

總體感受：

酒店硬件設(shè)施較有競(jìng)爭(zhēng)力。酒店的整體布局合理，重新裝修后，大大提升了酒店的格調(diào)，客房裝修精致，用料高檔，室內(nèi)空間感強(qiáng)。但酒店還處于裝修收尾期，很多配套設(shè)施及服務(wù)未能開放，如：足浴、康體等，晚餐自助餐只有周末才開放；酒店內(nèi)處處可見施工的身影，未有任何提示，處處彌漫著濃烈的裝修的味道；酒店各個(gè)部門的服務(wù)人員包括管理層的服務(wù)意識(shí)薄弱，只管做自己的工程全然沒顧及客人的存在，欠缺培訓(xùn)；處處可見服務(wù)員包括管理層，邊大聲打電話，邊工作，三三兩兩聚在一起聊天，這種現(xiàn)象比較嚴(yán)重。員工的精神面貌要繼續(xù)加強(qiáng)，五星復(fù)評(píng)，靠的不僅僅是總經(jīng)理及其他管理人員，更需要廣大基層員工配合，并讓員工理解復(fù)評(píng)五星的原因，目標(biāo)一致才能讓大家勁往一處使，通過復(fù)評(píng)，也是重新建立良好的服務(wù)團(tuán)隊(duì)過程。

第三篇：五星級(jí)酒店員工手冊(cè)范本范文

五星級(jí)酒店員工手冊(cè)范本

（一）客人是酒店餐廳、直接和間接交往中至關(guān)重要的人?？腿瞬灰揽课覀?，但我們要依靠他。

不要把客人誤認(rèn)為工作中的累贅，他們要酒店工作的目的所在。我們?yōu)榭腿朔?wù)不是施舍恩惠，客人樂意接受服務(wù)是我們的榮幸。

第一章 勞動(dòng)條例

一、招聘

酒店以任人唯賢為基本原則，凡有志于酒店服務(wù)工作的各界人士，都可對(duì)照酒店招工簡(jiǎn)章，報(bào)名參與。酒店將通過考核面試體檢等必要的程序擇優(yōu)招聘員工。被錄用者需按不同工種交納相應(yīng)的工作及生活用品保證金。

二、試用期

員工需經(jīng)過三至六個(gè)月的試用期，試用期滿后經(jīng)考核合格后正式聘用，不符合錄用條件者將終止試用。

三、勞動(dòng)合同

凡被正式錄用者，酒店將簽訂聘用合同，通常為二年。

四、個(gè)人檔案

A 所有職工在應(yīng)聘前及時(shí)交出有關(guān)簡(jiǎn)歷、學(xué)歷證明等。填寫包括個(gè)人簡(jiǎn)歷、家庭成員情況等在內(nèi)的登記表。

B 對(duì)于家庭住址、婚姻狀況等情況的變更應(yīng)在五天內(nèi)告知人事部門。

五、工作時(shí)間

A 參照有關(guān)法規(guī)，結(jié)合本地情況和酒店工作特點(diǎn)編排工作日和工作時(shí)間。

B 對(duì)加班超時(shí)的員工給予合理的補(bǔ)償。

六、發(fā)薪方式

每月未發(fā)放工資。如遇周未或法定假期，工資將提前一天發(fā)放。

七、崗位變更

根據(jù)工作需要，酒店有權(quán)在內(nèi)部調(diào)整員工崗位。

八、員工辭職：

員工辭職必須（試用期提前7天，正式聘任后擔(dān)前30天）向所在部門負(fù)責(zé)人提出書

面申請(qǐng)，經(jīng)酒店批準(zhǔn)方可離崗。

九、解聘：

（1）員工無任何過失而自動(dòng)辭職，符合酒店規(guī)定程序，獲準(zhǔn)后，酒店將退還保證金并

發(fā)給當(dāng)月工資。

（2）發(fā)生下列情況之一者，酒店有權(quán)解除合同，不再退還受聘員工保證金。

A 不遵守勞動(dòng)紀(jì)律，玩忽職守，嚴(yán)重違反酒店規(guī)章制度。

B 曠工3天以上，偽造病假、事假。

C 服務(wù)態(tài)度惡劣，責(zé)任心不強(qiáng)，營(yíng)私舞弊，給酒店信譽(yù)帶來嚴(yán)重影響者。

D 被依法追究刑事責(zé)任。

E 違反計(jì)劃生育規(guī)定，造成不良后果者。

第二章 有關(guān)權(quán)益

一、假期。

1、國(guó)定假：

按國(guó)務(wù)院規(guī)定，員工享有十天法定有薪假期（元旦一天、春節(jié)三天、五一三天、國(guó)慶節(jié)三天）。如法定定假日需要員工加班，酒店將按《勞動(dòng)法》規(guī)定給予假期或薪金補(bǔ)償。

2、病假：

員工生病必須在市級(jí)以上的醫(yī)院就診，憑醫(yī)院出具的病情證明請(qǐng)假，并于當(dāng)日通知所在部門主管（病情嚴(yán)重者，可由家屬代請(qǐng)）方屬有效。病假期間的工資將工資考勤制度執(zhí)行。

3、事假：

無充分理由，員工不得請(qǐng)事假。事假不發(fā)薪。如有特殊情況需要無薪請(qǐng)假，必須提前二天申請(qǐng)，經(jīng)部門主管、人事部、總經(jīng)理批準(zhǔn)。

4、店內(nèi)培訓(xùn)：

店內(nèi)培訓(xùn)主要有：業(yè)務(wù)技巧、工作態(tài)度、語言訓(xùn)練等。員工必須根據(jù)安排參加培訓(xùn)，課程結(jié)束時(shí)要進(jìn)行考試，成績(jī)合格，將發(fā)給結(jié)業(yè)證書，成績(jī)?cè)诜謹(jǐn)?shù)線以下要扣浮動(dòng)工資或獎(jiǎng)金，無故缺課，按失職處分。

二、業(yè)余學(xué)校學(xué)習(xí)：

A 目的酒店采用報(bào)銷學(xué)費(fèi)的方法來鼓勵(lì)員工參加外語學(xué)習(xí)或與工作有關(guān)的業(yè)余學(xué)習(xí)，以便他們提高與賓客的會(huì)話技能或?yàn)閾?dān)負(fù)起更大的責(zé)任、獲得更好職位作準(zhǔn)備。

B 執(zhí)行方法：

*不能占用工作時(shí)間。部門主管在編制上班時(shí)間表時(shí)，在工作允許的情況下，應(yīng)適當(dāng)照顧員工的學(xué)習(xí)時(shí)間。

*申請(qǐng)人必須報(bào)名前經(jīng)部門經(jīng)理和人事部經(jīng)理批準(zhǔn)。

*要求報(bào)銷學(xué)費(fèi)的員工應(yīng)在學(xué)習(xí)結(jié)束后三個(gè)月內(nèi)把學(xué)費(fèi)收據(jù)、結(jié)業(yè)證書或有關(guān)證件呈交人事審核。

*選擇課程范圍：

1、任何得到承認(rèn)的電大、夜大。

2、商校、技術(shù)學(xué)院、中等專業(yè)學(xué)校、專業(yè)團(tuán)體或類似團(tuán)體主辦的符合本方案的文化或

職業(yè)課程。

3、培訓(xùn)部認(rèn)可的函授學(xué)校。

C 報(bào)銷：

*學(xué)費(fèi)報(bào)銷金額最高不超過150元/學(xué)年。

*考試成績(jī)?cè)?0分以上的員工或報(bào)銷150年。

*考試成績(jī)?cè)?0-79分的員工可報(bào)銷75元。

*考試成績(jī)?cè)?0分以下的不予報(bào)銷。

*受到嚴(yán)重違紀(jì)處分、停職、請(qǐng)長(zhǎng)病假或曠工的員工一律不予報(bào)銷。

作者：中國(guó)酒店采購報(bào)回復(fù)日期：2004-9-6 16:10:00

三、員工餐廳：

1、每個(gè)工作日酒店負(fù)責(zé)免責(zé)供應(yīng)員工一餐工作餐，只準(zhǔn)員工本人用膳。

2、未經(jīng)部門經(jīng)理許可，員工不得把工作餐食口和餐具帶出員餐廳。

3、工作餐時(shí)間為半小時(shí)，用膳時(shí)間表由人事部門經(jīng)理統(tǒng)籌制訂。

4、員工憑餐券用膳，加班加點(diǎn)員工將由人事部另外發(fā)給餐券。

5、不準(zhǔn)在員工餐廳內(nèi)喝酒和浪費(fèi)飯菜。

6、餐券不得轉(zhuǎn)讓，不退錢，過期作廢。送、借餐券給別人的，將受到失職處分。

第三章 員工守則

一、工作態(tài)度：

1、按酒店操作規(guī)程，準(zhǔn)確及時(shí)地完成各項(xiàng)工作。

2、員工對(duì)上司的安排有不同意見但不能說服上司，一般情況下應(yīng)先服從執(zhí)行。

3、員工對(duì)直屬上司答復(fù)不滿意時(shí)，可以越級(jí)向上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反映。

4、工作認(rèn)真，待客熱情，說話和氣，謙虛謹(jǐn)慎，舉止穩(wěn)重。

5、對(duì)待顧客的投訴和批評(píng)時(shí)應(yīng)冷靜傾聽，耐心解釋，任何情況下都不得與客人爭(zhēng)論，解決不了的問題應(yīng)及時(shí)告直屬上司。

6、員工應(yīng)在規(guī)定上班時(shí)間的基礎(chǔ)上適當(dāng)提前到達(dá)崗位作好準(zhǔn)備工作。工作時(shí)間不得擅離職守或早退。在下一班員工尚未接班前當(dāng)班員工不得離崗。員工下班后，無公事，應(yīng)在30分鐘內(nèi)離開酒店。

7、員工不得在任何場(chǎng)所接待親友來訪。未經(jīng)部門負(fù)責(zé)人同意，員工不得使用客用電話。外線打入私人電話不予接通，緊急事情可打電話到各部門辦公室。

8、上班時(shí)嚴(yán)禁串崗、閑聊、吃零食。禁止在餐廳、廚房、更衣室等公共場(chǎng)所吸煙，不做與本職工作無關(guān)的事。

9、熱情待客，站立服務(wù)，使用禮貌語言。

10、未經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)，員工一律不準(zhǔn)在餐廳做客，各級(jí)管理人員不準(zhǔn)利用職權(quán)給親友以各種特殊優(yōu)惠。

二、制服及名牌：

1、員工制服由酒店發(fā)放。員工有責(zé)任保管好自己的制服，員工除工作需要外，穿著或攜帶工作衣離店，將受到失職處分。

2、所有員工應(yīng)佩戴作為工作服一部分的名牌。不戴名牌扣人民幣10元，員工遺失或損壞名牌需要補(bǔ)發(fā)者應(yīng)付人民幣20元。

3、員工離職時(shí)須把工作服和名牌交回到人事部，如不交回或工作服破損，須交付服裝成本費(fèi)。

中國(guó)酒店采購報(bào)

作者：中國(guó)酒店采購報(bào)回復(fù)日期：2004-9-6 16:11:00

三、儀表、儀容、儀態(tài)及個(gè)人衛(wèi)生：

1、員工的精神面貌應(yīng)表情自然，面帶微笑，端莊穩(wěn)重。

2、員工的工作衣應(yīng)隨時(shí)保持干凈、整潔。

3、男員工應(yīng)修面，頭發(fā)不能過耳和衣領(lǐng)。

4、女員工應(yīng)梳理好頭發(fā)，使用發(fā)夾網(wǎng)罩。

5、男員工應(yīng)穿男色皮鞋、深色襪，禁穿拖鞋或涼鞋。女員工應(yīng)穿黒鞋，肉色統(tǒng)補(bǔ)襪其

端不得露于裙外。

6、手指應(yīng)無煙熏色，女員工只能使用無色指甲油。

7、只允許戴手表、婚戒以及無墜耳環(huán)。廚房員工上班時(shí)不得戴戒指。

8、工作時(shí)間內(nèi)，不剪指甲、摳鼻、剔牙、打哈欠、噴嚏應(yīng)用手遮掩。

9、工作時(shí)間內(nèi)保持安靜，禁止大聲喧嘩。做到說話輕、走路輕、操作輕。

四、拾遺：

1、在酒店任何場(chǎng)所拾到錢或遺留物品應(yīng)立即上繳保安部作好詳細(xì)的記錄。

2、如物品保管三個(gè)月無人認(rèn)領(lǐng)，則由酒店最高管理當(dāng)局決定處理方法。

3、拾遺不報(bào)將被視為從偷竊處理。

五、酒店財(cái)產(chǎn)：

酒店物品（包括發(fā)給員工使用的物品）均為酒店財(cái)產(chǎn)，無論疏忽或有意損壞，當(dāng)事人

都必須酌情賠償。員工如犯有盜竊行為，酒店將立即予以開除，并視情節(jié)輕重交由公安部門處理。

六、出勤。

1、員工必須依照部門主管安排的班次上班，需要變更班次，須先征得部門主管允許。

2、除4級(jí)以上管理人員外，所有員工上、下班都要打工卡。

3、員工上班下班忘記打卡，但確實(shí)能證明上班的，將視情節(jié)，每次扣除不超過當(dāng)月

5%效益工資。

4、嚴(yán)禁替他人打卡，如有違反，代打卡者及持卡本人將受到紀(jì)律處分。

5、員工如有急事不能按時(shí)上班，應(yīng)征得部門主管認(rèn)可，補(bǔ)請(qǐng)假手續(xù)，否則，按曠工

處理。

6、如因工作需要加班，則應(yīng)由部門主管報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)。

7、工卡遺失，立即報(bào)告人事部，經(jīng)部門主管批準(zhǔn)后補(bǔ)發(fā)新卡。

8、員工在工作時(shí)間未經(jīng)批準(zhǔn)不得離店。

第四篇：某國(guó)際連鎖五星級(jí)酒店暗訪報(bào)告

某國(guó)際連鎖五星級(jí)酒店暗訪報(bào)告

（說明：這是應(yīng)某飯店總經(jīng)理之托，對(duì)一家競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手（國(guó)際連鎖五星級(jí)大酒店）所做的管理、服務(wù)、銷售綜合情況考察暗訪。）

11月3日12時(shí)許至11月4日上午7時(shí)，客二人入住S?SMHG酒店（剛開業(yè)不到半年的國(guó)際品牌連鎖五星級(jí)大酒店），進(jìn)行為期一天的考察活動(dòng)。經(jīng)過與該酒店前臺(tái)、銷售、客房、餐飲、美容等服務(wù)區(qū)域的相關(guān)人員接觸，并在酒店內(nèi)多處觀察，得出如下考察發(fā)現(xiàn)。

一、酒店的劣勢(shì)

1、總體銷售力度不足

在考察中我們發(fā)現(xiàn)該酒店的客房出租率在30%左右（據(jù)前臺(tái)及銷售部服務(wù)員介紹），餐飲銷售狀況更差，下午13:00時(shí)至15:00時(shí)，在五樓中餐廳就餐的客人共計(jì)才5桌，20人左右，晚餐在意大利餐廳就餐的人數(shù)也只有四、五桌，客人10余人，晚9時(shí)許在五樓中餐廳也僅看到4桌客人就餐，不到20人。只是在二樓咖啡廳的就餐人數(shù)較多（晚8時(shí)），上座率估計(jì)有70%。

這種現(xiàn)象與該酒店的總體銷售力度不夠有直接關(guān)系。主要原因表現(xiàn)在如下四個(gè)方面：（1）對(duì)于SMHG酒店，整個(gè)酒店集團(tuán)沒有一個(gè)全球性的銷售總體計(jì)劃（至少目前沒有看到實(shí)際的行動(dòng)）。在該酒店開業(yè)時(shí)沒有象“麥當(dāng)勞”、“肯德基”開新店一樣在全球展開銷售宣傳活動(dòng)。以至酒店在開業(yè)初期，社會(huì)知名度很低。

（2）該酒店已開業(yè)一月余，至今無總體銷售戰(zhàn)略，銷售主管說，今天工作結(jié)束后，不知明天該干什么。該飯店在本市的市場(chǎng)定位不夠準(zhǔn)確，目前定位于中高檔消費(fèi)群體，但酒店價(jià)格（未打折的門市價(jià)）在本市實(shí)際應(yīng)歸屬于高檔消費(fèi)群體。酒店也沒有計(jì)劃對(duì)目標(biāo)市場(chǎng)做相應(yīng)的調(diào)整考慮。

（3）宣傳推廣不夠，在媒體上宣傳的次數(shù)太少。

（4）銷售人員受到各種干擾的情況較多，情緒不高。具體表現(xiàn)在帶客人參觀客房時(shí)沒有主推酒店的主要房型——俱樂部樓層、行政、商務(wù)房；銷售活動(dòng)受到外方管理人員因不了解中國(guó)國(guó)情及本市習(xí)慣而做出決定的影響；另外，銷售活動(dòng)還受到業(yè)主單位過于具體的干預(yù)，如對(duì)婚宴價(jià)格規(guī)定不能低于1000元/桌等。

2、餐飲服務(wù)存在致命弱點(diǎn)

（1）中餐廳菜品沒有特色，制作粗糙，導(dǎo)致客人很少，餐廳顯得冷清，人氣不旺，這與廚師的烹調(diào)水平有關(guān)。

（2）西餐定位不準(zhǔn)。西餐菜品不錯(cuò)，比較正宗，但份量太大，不符合中國(guó)人口味。餐廳環(huán)境不夠優(yōu)雅，椅子呈淺白色且餐位擺放形式雜亂，顯得不夠檔次，整個(gè)餐廳色彩、裝飾、燈光缺乏變化，不生動(dòng)。環(huán)境和菜品與過高的價(jià)格不協(xié)調(diào)，無法吸引客人。

3、服務(wù)質(zhì)量不夠穩(wěn)定

（1）服務(wù)的一致性較差，如面對(duì)客人打招呼的方法不一，服務(wù)的及時(shí)性不夠。（2）美容美發(fā)服務(wù)與酒店整體環(huán)境不協(xié)調(diào)，服務(wù)質(zhì)量欠佳。

4、酒店整體培訓(xùn)不到位

服務(wù)質(zhì)量不穩(wěn)定的原因主要是培訓(xùn)不到位。酒店開業(yè)前做了一陣子培訓(xùn)，但開業(yè)以來因忙于具體的服務(wù)而沒有再做系統(tǒng)的培訓(xùn)，只是在班前點(diǎn)名會(huì)上就事論事地講一些發(fā)生過的問題。另外，酒店多數(shù)員工受到的專門培訓(xùn)不多，員工中有一部分是剛從學(xué)校畢業(yè)的學(xué)生，酒店服務(wù)經(jīng)驗(yàn)不足。因此酒店的培訓(xùn)工作顯得很薄弱。

另外，與培訓(xùn)緊密聯(lián)系的督導(dǎo)系統(tǒng)也顯得很弱。管理人員在現(xiàn)場(chǎng)，但沒有起到督導(dǎo)作用，也沒有考核系統(tǒng)。

5、客房硬件存在嚴(yán)重的隔音問題。

主要是指相鄰的兩個(gè)房間隔音效果不好，目前只能盡量隔間出售，以免除客人因此發(fā)生的投訴。因此，總共238間客房目前只有一半能出租。

6、人員素質(zhì)存在缺陷

酒店外方管理人員較多，如總經(jīng)理是奧地利人，銷售總監(jiān)是新西蘭人，各部門總監(jiān)絕大多數(shù)是外國(guó)人，他們均未深入了解本市的酒店市場(chǎng)，因此在決策時(shí)不可避免地出現(xiàn)一些偏差，或與現(xiàn)實(shí)相悖，或與中方管理人員溝通不暢等，在一定時(shí)期內(nèi)制約了酒店的協(xié)調(diào)發(fā)展。

7、業(yè)主與管理方存在不協(xié)調(diào)的地方

業(yè)主對(duì)管理方的具體業(yè)務(wù)干預(yù)過多，影響了酒店的工作效率、員工情緒和銷售策略。這直接影響了多個(gè)部門的能力的發(fā)揮。

二、SMHG酒店的優(yōu)勢(shì)

1、客房硬件在本市乃至全國(guó)都是一流的

這方面比本另一家五星級(jí)大飯店好。如客房里有飲用水系統(tǒng)，衛(wèi)生間有緊急呼救“SOS”按鈕，客房寬敞、明亮、整潔、布局合理，床及床上用品舒適，這是新的客房設(shè)施的優(yōu)勢(shì)。

2、總體感覺服務(wù)員面對(duì)客人時(shí)主動(dòng)、熱情、友善

尤其是前臺(tái)，對(duì)客人熱情、微笑、主動(dòng)。給客人有一種親切感、安全感。

3、保安系統(tǒng)管理有力度，讓客人感到安全。

如電梯間里由鑰匙卡控制客人上樓的層數(shù)，乘電梯上15層以上（客房區(qū)域）需要插鑰匙卡，如沒有鑰匙卡只能上到14層及以下沒有客房的樓層，住15-22層客房的客人不能上到23層以上客房區(qū)域；還有，保安部（或工程部）對(duì)電梯間的情況監(jiān)視非常重視，發(fā)現(xiàn)問題或可疑情況馬上打開對(duì)講機(jī)與電梯間的客人通話。如：我們與另一住房客人同乘一組電梯上樓，但對(duì)方反復(fù)將鑰匙卡插入鑰匙孔并按22層時(shí)電梯沒有反應(yīng)（電梯不予確認(rèn)，可能是鑰匙卡過期），當(dāng)用我們的鑰匙卡時(shí)電梯有反應(yīng)，這時(shí)電梯轎廂里的對(duì)講廣播響了，服務(wù)員問“發(fā)生了什么問題，需要幫助嗎？”

4、個(gè)性化服務(wù)做得比較好。

如前臺(tái)能將客人姓氏自動(dòng)傳到總機(jī)、賓客服務(wù)熱線電話的電腦控制系統(tǒng)中，當(dāng)客人打電話到總機(jī)或賓客服務(wù)熱線時(shí)，對(duì)方馬上以姓氏稱謂客人，如“王先生”，使客人感受到被尊重而非常舒服。美中不足的是客人信息沒有及時(shí)傳遞給餐廳、大堂副理等處。

5、店內(nèi)信息反饋很快。我們進(jìn)入客房后發(fā)現(xiàn)鑰匙卡取電的操作不當(dāng)，導(dǎo)致房間沒有電，我們以為是燈泡有問題，便分別打電話給總機(jī)和賓客服務(wù)熱線，接電人即以“王先生”稱呼，可見其信息反饋之快。另外前臺(tái)服務(wù)員有意識(shí)地記錄客人的喜好信息和反映的意見、建議；銷售部人員對(duì)客人反饋的信息也非常重視。我們?cè)谖鞑蛷d就餐時(shí)與銷售部王小姐交流，提出一些菜品問題，王小姐立即用手機(jī)打電話給餐飲總監(jiān)（用英語，因總監(jiān)是新西蘭人），想讓餐飲總監(jiān)親自來西餐廳聽我們的意見，后因總監(jiān)在外會(huì)客而未果，但其指示王小姐將我們的意見詳細(xì)記錄，次日給他，并表示第二天請(qǐng)我們喝咖啡。

6、大堂副理應(yīng)對(duì)非常得體。

我們?cè)诿廊菝腊l(fā)廳消費(fèi)時(shí)因簽單發(fā)生一些問題：正要簽單時(shí)，前臺(tái)打來電話說，押金不夠，僅剩200元，不能再簽，怕我們今晚如果再有其他消費(fèi)致使押金不夠（其言外之意是怕我們逃帳），不過后來還是簽了。過后大堂副理打電話到房間，解釋說“如果您方便的話可以到前臺(tái)續(xù)交押金，這樣也便于今晚再有其他消費(fèi)，如果不去續(xù)也可以，到明天一起結(jié)帳交齊?！绷碛袃纱未螂娫捊o大堂副理詢問一些問題，如“為什么21樓的客人就不能上到24樓去消費(fèi)？”等比較難解釋的問題，他均能很有分寸地回答

另外，二樓咖啡廳的自助餐菜品、環(huán)境、價(jià)格都不錯(cuò)，客人較多，是餐飲部最有人氣的餐廳。

三、考察總體評(píng)價(jià)

酒店地處本市繁華商業(yè)街區(qū)，地理位置優(yōu)越。酒店整體硬件很好，酒店內(nèi)寬敞、明亮、高貴、氣派，服務(wù)質(zhì)量尚可，服務(wù)熱情、親切、安全，關(guān)注個(gè)性化服務(wù)和客人反饋信息。

總的來說，SMHG酒店短期內(nèi)無法對(duì)本市另一家五星級(jí)酒店造成威脅。但如果該酒店加強(qiáng)管理，把服務(wù)的每一個(gè)細(xì)節(jié)做好的話，將來會(huì)造成一定的威脅。相對(duì)來說，客房比較有競(jìng)爭(zhēng)力，但其競(jìng)爭(zhēng)力與目前定價(jià)有很大關(guān)系，如果該酒店恢復(fù)到既定的門市價(jià)格，則無任何競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。餐飲服務(wù)沒有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，如不能換人的話，目前的狀況難以改變，至少短期內(nèi)無法改變。

附：考察過程細(xì)節(jié)（大致按入店先后順序編寫）

1、出租車至大門口，1名禮賓服務(wù)員來幫開右車門，并能微笑問好。但客人提一較大的電腦包，服務(wù)員沒有主動(dòng)幫客人提，也沒說主動(dòng)幫客人提行李的話。另一名（保安員）等過了3分鐘，才來引導(dǎo)客人，但沒有問好，沒有微笑，表情平淡。

2、客人進(jìn)大堂后，沒有服務(wù)員關(guān)注；到前臺(tái)時(shí)，前臺(tái)服務(wù)員能面向客人問好，當(dāng)問及客房情況時(shí)，服務(wù)員態(tài)度親切，面帶微笑。主動(dòng)介紹客房情況。

3、前臺(tái)服務(wù)員中有一個(gè)人沒帶店徽。

4、到二樓意大利餐廳，發(fā)現(xiàn)工作臺(tái)后有幾個(gè)人在工作臺(tái)后扎堆談笑，對(duì)客人影響不太好。

5、當(dāng)客人要求參觀客房時(shí)，前臺(tái)服務(wù)員叫客人等候，同時(shí)立即通知銷售部派人下來帶客人上樓看房。但銷售部人員過了約10分鐘才下來。

6、銷售部人員帶客人參觀客房時(shí)，進(jìn)房程序不對(duì)：短促連按三聲門鈴，即用鑰匙開門進(jìn)房，沒有說一句話，如“銷售部看房”等。

7、在看房過程中看到一名客房服務(wù)員做衛(wèi)生，布草車未將客房門堵住，車距門約有2尺寬。

8、銷售員帶客人看房時(shí)說只要有鑰匙就可以上到任何一層樓去看，22樓以下的客人也可以上到24樓的商務(wù)活動(dòng)區(qū)消費(fèi)，后經(jīng)詢問總機(jī)、賓客服務(wù)熱線和大堂副理，實(shí)際并不能這樣，后再和銷售員通電話時(shí)，王小姐道歉說“剛才說錯(cuò)了”——說明銷售員對(duì)酒店一些基本知識(shí)還不夠了解。

9、客房有專供客人參觀的展示房，且類型齊全，各種房型都有。

10、信息傳遞比較快，特別是前臺(tái)接待、總機(jī)、賓客服務(wù)熱線等部位在客人入住后立即能用稱謂服務(wù)，說出客人姓氏。（但未傳到餐廳、大堂副理和禮賓處等部位）。

11、房間硬件設(shè)施好，雙人標(biāo)準(zhǔn)間有兩張床，一張雙人沙發(fā)，一張單人沙發(fā)，且都有靠墊。辦公桌顏色暗紅，顯得很有檔次。還有一個(gè)電熨斗、一個(gè)熨衣板。電視使用指南上的電視臺(tái)號(hào)符合實(shí)際情況。衛(wèi)生間設(shè)施完備，有淋浴、盆浴設(shè)備，有專供飲用的水系統(tǒng)。兩套牙刷顏色不同，可以區(qū)分；還有一個(gè)指甲銼。但衛(wèi)生間只有一把小梳子，且是塑料梳，做工一般，顯得不夠檔次，兩件浴衣、三條浴巾、三條面巾同為白色，無法區(qū)別。兩雙拖鞋，也沒有任何區(qū)別。

12、值得特別一提的是馬桶邊的墻壁上有一個(gè)“緊急呼救SOS”按鈕，其目的是為預(yù)防客人突然發(fā)生意外而準(zhǔn)備的通訊系統(tǒng)，直通保安部，但因上面沒有明顯標(biāo)識(shí)，據(jù)銷售員介紹，曾多次發(fā)生過客人誤按而造成誤報(bào)警的現(xiàn)象，影響了保安部的精力和工作效率。

13、客房床頭柜中有一只手電筒，作為應(yīng)急時(shí)使用，非常好。

14、進(jìn)房間后，衛(wèi)生間燈不亮，打電話后10分鐘，客房服務(wù)員才來，效率不高。且該服務(wù)員進(jìn)房后沒有使用禮貌用語。

15、客房衛(wèi)生做得不全面：兩個(gè)床頭下面均有未經(jīng)清掃完成而留下的線頭等小。

16、總機(jī)接電話時(shí)沒有象S飯店在周末接電話時(shí)特有的“周末愉快”之類的話語。

17、衛(wèi)生間有中英文版的《服務(wù)承諾》很值得借鑒：

服務(wù)承諾我們的工作目標(biāo)是確保您在我們賓館下榻期間圓滿舒適。如果您有任何的不滿和意見，請(qǐng)與我們的值班經(jīng)理或前臺(tái)工作臺(tái)人員聯(lián)系，我們保證做到及時(shí)改正，否則您有權(quán)拒絕支付該部分的費(fèi)用。這就是我們對(duì)您的服務(wù)承諾——一個(gè)我們永遠(yuǎn)堅(jiān)持的承諾。您忘了？如果您忘了攜帶任何洗漱用品（剃須膏、剃須刀、梳子、牙刷、牙膏），請(qǐng)打內(nèi)線（3）與賓客服務(wù)熱線聯(lián)系，我們會(huì)立即為您送去免費(fèi)的用品。

18、從進(jìn)房開始打電話至總機(jī)、賓客服務(wù)熱線、送餐服務(wù)電話等，對(duì)方都稱呼“王先生”，可見前臺(tái)傳遞客人信息速度極快，后經(jīng)詢問才知是前臺(tái)的電腦與總機(jī)、賓客服務(wù)熱線等部門的電腦是信息相通的。

19、客人電腦沒有網(wǎng)卡，無法與客房的寬帶網(wǎng)線連接，詢問服務(wù)熱線，答復(fù)可用電話撥號(hào)上網(wǎng)，但得另收費(fèi)：撥163、169一個(gè)小時(shí)4.8元，加收15%服務(wù)費(fèi)。這樣做不盡合理。20、銷售部對(duì)外宣傳不得力，至今仍沒有很好地做宣傳。一定程度上影響了客房出租率和餐飲上座率，現(xiàn)在客房出租率只達(dá)30%左右。

21、業(yè)主單位對(duì)酒店的決策細(xì)節(jié)干預(yù)太多。如婚宴銷售定價(jià)，銷售部原定為每桌788、988、1088三個(gè)檔次，但業(yè)主不同意，要求每桌不能低于1000元，所以現(xiàn)在婚宴只有一個(gè)價(jià)位——1088元/桌。因價(jià)位過高，目前還沒有婚宴在該酒店做。

22、外方管理與中國(guó)國(guó)情的沖突，如某知名公司在酒店開一個(gè)會(huì)議，須在酒店外面掛條幅和橫幅，在酒店大堂擺放花籃，管理方不允許，經(jīng)堅(jiān)持，只允許在大堂擺花籃15分鐘，條幅剛掛上不到半小時(shí)，就被撤下。（現(xiàn)在已可以）。

23、午餐在中餐廳吃，發(fā)現(xiàn)中餐菜品沒有特色，做工不細(xì)，顯得粗糙。如川菜“麻婆豆腐”、“鱔魚粉絲”等均不地道。但餐廳服務(wù)員自始至終在盯臺(tái)，餐廳經(jīng)理也在餐廳來回觀察。

24、中餐廳共有166個(gè)客位，其中有7個(gè)包間66個(gè)包間位。中餐菜有130多個(gè)品種，但還是顯得少。另外宴會(huì)部還有可供320人舉行宴會(huì)的地方。中餐廳月收入60萬元。

25、餐飲服務(wù)員目前拿工資700元，沒有其他獎(jiǎng)金，銷售主管1500元，餐廳副經(jīng)理工資將近3000元（據(jù)當(dāng)事人口述，未經(jīng)核實(shí)）。

26、在中餐廳消費(fèi)結(jié)帳時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)員沒有讓客人拿出房卡驗(yàn)證。

27、培訓(xùn)工作滯后，飯店開業(yè)后一個(gè)多月，僅做過一兩次培訓(xùn)，基本上沒做什么培訓(xùn)。

28、早餐時(shí)間從6:30至9:00，9點(diǎn)以后即為零點(diǎn)時(shí)間。菜品23種左右，不算很多。但與S大飯店比較，有所區(qū)別的是SMHG酒店的早餐有拉面、壽司、日本醬湯、煮雞蛋、皮蛋粥等，飲料類有葡萄汁、菠蘿汁，水果類有雜果、杏子等。早餐環(huán)境整潔、干凈、明亮，色調(diào)明快，布菲臺(tái)上的裝飾物也整齊有序，色彩適合，能引起客人食欲。

29、結(jié)帳速度比較快，結(jié)帳時(shí)前臺(tái)服務(wù)員充分利用間隙時(shí)間主動(dòng)征求客人對(duì)飯店的建議和意見，這點(diǎn)顯得非常好。

附：SMHG酒店簡(jiǎn)介

SMHG酒店是一家由國(guó)際酒店管理集團(tuán)管理的國(guó)際五星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)酒店，位于S市CBD中心，距火車站10分鐘車程，距機(jī)場(chǎng)30分鐘車程。建筑面積70000平方米，主樓地上28層，地下2層，裙樓地上5層，地下3層。共有238間豪華客房。整個(gè)樓宇的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)及酒店管理系統(tǒng)、程控交換系統(tǒng)、樓宇自動(dòng)化、消防監(jiān)控等系統(tǒng)均采用國(guó)際最先進(jìn)技術(shù)按照五星級(jí)高檔酒店的標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)建造。

（此考察暗訪工作在2002年進(jìn)行。）

第五篇：五星級(jí)酒店VIP接待手冊(cè)

VIP接待手冊(cè)

在華中酒店的文化理念中，我們推崇“客戶至上”。為此酒店將服務(wù)品牌定為“親情服務(wù)”，即將每一位客人均視為親人，待為家人，讓他們?cè)诰频旮惺艿郊胰艘话愕年P(guān)心和呵護(hù)。然而，為了提高酒店的服務(wù)水平，酒店還是會(huì)對(duì)一些對(duì)于酒店有特殊意義的客人提供更多的關(guān)注。這些客戶，我們將他們尊稱為“VIP”。

一、“VIP”定義

“VIP”是英文“Very Important Person”的簡(jiǎn)稱，意為非常重要的客人，通俗的講，就是對(duì)酒店的服務(wù)要求更高的客人，這部分客人，不論從個(gè)人身份上、職務(wù)級(jí)別上等各方面，都是某一個(gè)群體的核心人員，因而，要求酒店必須能夠從各個(gè)細(xì)節(jié)入手，為其提供更加具有針對(duì)性和創(chuàng)造驚喜加感動(dòng)的服務(wù)。

二、“VIP”的范圍

哪些客人是酒店的重要客戶呢？

1、政府類

指黨政軍的主要領(lǐng)導(dǎo)

2、企業(yè)類

指年消費(fèi)額在10萬以上的企業(yè)的主要領(lǐng)導(dǎo)和負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)

3、社會(huì)類

指社會(huì)各界知名人士

4、同業(yè)類

華中集團(tuán)董事長(zhǎng)、主要領(lǐng)導(dǎo)及邀請(qǐng)的重要領(lǐng)導(dǎo)

總經(jīng)理及邀請(qǐng)的同行酒店、旅行社的主要領(lǐng)導(dǎo)或行業(yè)專家 與華中酒店管理集團(tuán)合作的業(yè)主及主要領(lǐng)導(dǎo)

酒店的長(zhǎng)住客、常來客、網(wǎng)絡(luò)客人、儲(chǔ)值卡客人等重要客人

三、“VIP”的分類 根據(jù)客人的重要程度，酒店將“VIP”分為三個(gè)級(jí)別：VA、VB、VC。

1、VA ·國(guó)家或省級(jí)政府主要領(lǐng)導(dǎo)及組織會(huì)議的參會(huì)人員 ·市政府主要領(lǐng)導(dǎo)及組織會(huì)議的參會(huì)人員 ·在全國(guó)有較大影響力的社會(huì)各界知名人士 ·華中集團(tuán)董事長(zhǎng)、家人及其邀請(qǐng)的貴賓 ·華中酒店管理集團(tuán)總經(jīng)理及其邀請(qǐng)的貴賓

2、VB ·華中集團(tuán)主要領(lǐng)導(dǎo)、各子公司負(fù)責(zé)人及其邀請(qǐng)的貴賓 ·各局級(jí)單位的主要領(lǐng)導(dǎo)及邀請(qǐng)的貴賓 ·年消費(fèi)額50萬以上的企業(yè)客戶 ·酒店的長(zhǎng)住客、常來客

·與華中酒店管理集團(tuán)合作的業(yè)主及主要領(lǐng)導(dǎo)

3、VC ·年消費(fèi)額10萬以上的企業(yè)客戶 ·網(wǎng)絡(luò)客人 ·儲(chǔ)值卡客人

四、“VIP”接待的原則

由于“VIP”對(duì)酒店的重要性，在接待過程中，所有服務(wù)人員及各級(jí)管理干部必須堅(jiān)持以下原則：

1、熟記于心，確保人到禮到。

酒店制作VIP畫冊(cè)，詳細(xì)記載每一位重要客人的照片和信息，每一位重要崗位的接待人員上崗之前首先做到的就是要將這些重要客人熟記于心，確保這些重要客人撥打電話、親自消費(fèi)過程中，服務(wù)人員第一時(shí)間能夠稱呼出他們的尊稱，立即提供VIP接待服務(wù)，讓他們能夠第一時(shí)間感受到酒店對(duì)他們的重視。

2、指定專人，確保責(zé)任到人。

每一次協(xié)議客戶中的“VIP”的接待，由銷售經(jīng)理牽頭負(fù)責(zé)，各部門經(jīng)理指 定專人負(fù)責(zé)跟進(jìn)和準(zhǔn)備；非協(xié)議客戶的“VIP”的接待，由各部門的負(fù)責(zé)人親自部署和跟進(jìn)，確保責(zé)任到人。

3、提前準(zhǔn)備，確保萬無一失。

協(xié)議“VIP”，由銷售經(jīng)理根據(jù)客戶需求下《VIP接待單》，并備注“VIP”級(jí)別，由各部門負(fù)責(zé)人指派專人按“VIP”的級(jí)別，根據(jù)指定的流程和規(guī)定，提前進(jìn)行準(zhǔn)備，確保每一個(gè)細(xì)節(jié)都做到極致；非協(xié)議“VIP”的接待，由各部門的負(fù)責(zé)人，填寫《VIP接待單》，下發(fā)至相關(guān)崗位和相關(guān)部門，確保所有準(zhǔn)備工作完全按照VIP的接待標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行準(zhǔn)備。

4、無縫對(duì)接，確保信息無誤。

協(xié)議“VIP”的接待中，各個(gè)區(qū)域的接待人要與銷售經(jīng)理保持緊密溝通，確定需要了解的客戶信息。由銷售經(jīng)理與“VIP”本人或負(fù)責(zé)人員保持緊密的溝通，提前一天獲知所有需要了解的客戶信息，使準(zhǔn)備工作更加細(xì)致入微；非協(xié)議“VIP”的接待，由部門負(fù)責(zé)人親自與“VIP”本人或負(fù)責(zé)人員提前進(jìn)行緊密溝通，確保信息溝通順暢。

5、中層檢查，確保不留死角。

“VIP”到店前，部門負(fù)責(zé)人必須親自對(duì)消費(fèi)區(qū)域進(jìn)行核查，確保每一個(gè)細(xì)節(jié)按標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)備，不留死角，做到完美無缺。

6、專人接待，確保盡到禮節(jié)。

根據(jù)“VIP”的級(jí)別，需要總經(jīng)理到場(chǎng)迎接的，由銷售部經(jīng)理或部門經(jīng)理提前通知總經(jīng)理；需要部門經(jīng)理親自迎接的，部門經(jīng)理提前到大堂迎接客人或親自到房間拜訪；需要部門其他指定人員迎接的，由部門經(jīng)理安排主管親自迎接或拜訪。

7、親情服務(wù)，確保感動(dòng)客人。

根據(jù)“VIP”的級(jí)別，需要總經(jīng)理親自服務(wù)的，由銷售部經(jīng)理或部門經(jīng)理提前通知總經(jīng)理；需要部門經(jīng)理親自服務(wù)的，由部門經(jīng)理親自安排服務(wù)環(huán)節(jié)；所有“VIP”的接待必須由具有“VIP”接待資格和能力的優(yōu)秀服務(wù)人員和主管服務(wù)，確保在服務(wù)過程中，展現(xiàn)最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)水平，發(fā)現(xiàn)客人的需求點(diǎn)，予以家人般的關(guān)心和溫暖，為“VIP”創(chuàng)造驚喜與感動(dòng)。

8、無NO服務(wù)，確保全程滿意。

在各個(gè)層級(jí)接待“VIP”的過程中，堅(jiān)持“先滿足，后請(qǐng)示”的原則，自己權(quán)限范圍之內(nèi)的，立即滿足，不在自己權(quán)限范圍內(nèi)的，接待人員也具有臨機(jī)決策的權(quán)力，一切以滿足“VIP”，保證“VIP”滿意為基本宗旨。在任何一個(gè)節(jié)點(diǎn)，決不能對(duì)“VIP”說出“不好意思”、“做不了”、“不在我權(quán)力范圍內(nèi)”等等推托之詞，我們能夠告訴“VIP”的只有“好的，沒問題”、“您稍等，馬上為您準(zhǔn)備”，即使遇到難題，也要立即向上級(jí)快速反饋，動(dòng)用一切社會(huì)資源，把困難克服掉。

五、“VIP”接待標(biāo)準(zhǔn)

1、“VA”客戶接待標(biāo)準(zhǔn) 銷售部

（一）制定計(jì)劃

1、主動(dòng)了解VIP有關(guān)資料、此次行程計(jì)劃、活動(dòng)具體安排，根據(jù)客人入住酒店的要求制定 《VIP接待單》，備注接待級(jí)別和接待要求，經(jīng)銷售部經(jīng)理簽字后，報(bào)總經(jīng)理審批。

2、待總經(jīng)理批復(fù)后，立即將 “VIP接待單”進(jìn)行復(fù)印并一式五份下發(fā)前廳部、客房部、餐飲部、安保部、康樂部，本部門留存原件。

（二）組織會(huì)議

每天夕會(huì)，由銷售部經(jīng)理通報(bào)第二天計(jì)劃到店的VIP名單及特殊要求，未組織夕會(huì)或夕會(huì)未來得及通報(bào)的，涉及單一部門的接待，由銷售部經(jīng)理單獨(dú)與部門負(fù)責(zé)人溝通接待細(xì)節(jié)，涉及多個(gè)部門的接待，由銷售部經(jīng)理組織會(huì)議與涉及部門負(fù)責(zé)人會(huì)議溝通接待細(xì)節(jié)。

（三）前期準(zhǔn)備

貴賓抵店前一個(gè)小時(shí)，由銷售部經(jīng)理帶領(lǐng)負(fù)責(zé)客戶經(jīng)理跟進(jìn)各部門經(jīng)理接待準(zhǔn)備情況，親自檢查各個(gè)部門接待標(biāo)準(zhǔn)的落實(shí)情況，發(fā)現(xiàn)問題，立即通知部門負(fù)責(zé)人按要求進(jìn)行調(diào)整，保證接待要求和接待標(biāo)準(zhǔn)100%落實(shí)到位。

（四）抵店接待

1、VA客戶抵店，需要總經(jīng)理、副總經(jīng)理及各部門負(fù)責(zé)人親自迎接。由銷售 部經(jīng)理提前一天通知負(fù)責(zé)迎接的人員，并做好分工。在領(lǐng)導(dǎo)到店前半個(gè)小時(shí)，于大堂迎接。需要訂購鮮花的，由銷售部經(jīng)理準(zhǔn)備到位。

2、所有接待人員，以“一對(duì)一接待”的原則，提前準(zhǔn)備好客人房卡，引領(lǐng)客人至房間休息。貴賓開會(huì)或用餐前，由指定專人迎送，確?？腿烁惺艿骄频隉o微不至的服務(wù)。

（五）店內(nèi)服務(wù)

1、VA客戶的接待，銷售部經(jīng)理和負(fù)責(zé)客戶經(jīng)理必須24小時(shí)店內(nèi)服務(wù)，協(xié)調(diào)可能遇到問題，及時(shí)解決，保證各項(xiàng)服務(wù)工作按計(jì)劃落實(shí)。

2、VA客戶入住后，由銷售部經(jīng)理安排時(shí)間，由總經(jīng)理親自登門拜訪主要領(lǐng)導(dǎo)，使主要領(lǐng)導(dǎo)感受到酒店的重視，對(duì)酒店的接待放心。

（六）離店工作

VA客戶離店時(shí)，及時(shí)通知酒店中高層管理者提前半小時(shí)到大堂歡送。如需向貴賓贈(zèng)送禮品，則準(zhǔn)備酒店的文化書籍和定制禮品，贈(zèng)予客人。

（七）收尾工作

VA客戶接待工作結(jié)束后，由客戶經(jīng)理進(jìn)行工作總結(jié)，填寫《VIP接待信息匯總表》，經(jīng)銷售部經(jīng)理簽字后，報(bào)總經(jīng)理批示?？偨?jīng)理批示后，由銷售部經(jīng)理在酒店夕會(huì)和部門晨會(huì)上通報(bào)當(dāng)次VIP接待的成績(jī)和問題。之后，將《匯總表》入檔，以便于工作改進(jìn)和下一次客戶接待。安保部

（一）收集信息

安保部經(jīng)理接到銷售部下發(fā)的《VIP 接待單》或夕會(huì)收到VA客戶預(yù)訂信息，立即主動(dòng)確認(rèn)客人到店時(shí)間、姓名、人數(shù)、國(guó)籍、標(biāo)準(zhǔn)要求、風(fēng)俗習(xí)慣、車輛信息、活動(dòng)日程、離店日期及其他特殊要求。

（二）部署任務(wù)

安保部經(jīng)理根據(jù)收集的信息，填寫《VIP接待落實(shí)表》，提前親自部署服務(wù)工作，責(zé)任落實(shí)到人，包括安全檢查、車輛疏導(dǎo)、各區(qū)域巡邏及各環(huán)節(jié)責(zé)任人，確?？腿说乃幸竽軌颢@得不打折扣的及時(shí)滿足。

（三）前期準(zhǔn)備

1、根據(jù)需要，安排不少于4名安保員在西廳、南廳停車場(chǎng)值班，主管及經(jīng)理作為機(jī)動(dòng)人員進(jìn)行值班。

2、要求本部門保安員必須熟記貴賓的車輛、車型、牌照、人數(shù)、姓名、身份、在店時(shí)間、活動(dòng)過程等。

3、配合客房部、工程部提前24小時(shí)檢查貴賓客房及所處樓層，保障消防安全設(shè)施無故障，無安全隱患。

4、檢查樓層、公共區(qū)域的安全標(biāo)識(shí)等，及時(shí)處理、排除安全隱患。

5、通過監(jiān)控設(shè)施，確保貴賓在店期間環(huán)境安全、異常情況快速反饋處理。

6、優(yōu)先預(yù)留西廳車場(chǎng)車位（其次是內(nèi)車場(chǎng)，再次是南廳車場(chǎng)），并及時(shí)疏導(dǎo)酒店出入車輛，確保貴賓車輛順暢進(jìn)出酒店。

7、貴賓抵店前一個(gè)小時(shí)，由安保部經(jīng)理親自跟進(jìn)本部門接待工作的落實(shí)情況，詢問客戶經(jīng)理接待信息有無變化。發(fā)現(xiàn)問題，立即通知部門人員按要求進(jìn)行調(diào)整，保證接待要求和接待標(biāo)準(zhǔn)100%落實(shí)到位。

（四）抵店接待

貴賓抵店前半小時(shí)，安保部經(jīng)理、當(dāng)班主管親自到車場(chǎng)進(jìn)行迎接，當(dāng)班主管帶領(lǐng)人員指揮車輛停入預(yù)留車位。安保部經(jīng)理為貴賓打開車門并敬禮問好，隨后引領(lǐng)貴賓至西廳大堂交給店內(nèi)接待人員。

（五）店內(nèi)服務(wù)

1、VA客戶的接待，安保部經(jīng)理和當(dāng)班主管必須24小時(shí)店內(nèi)保障，協(xié)調(diào)可能遇到問題，及時(shí)解決，保證環(huán)境安全和賓客安全。

2、貴賓入住樓層、樓面雅間、會(huì)議室等經(jīng)營(yíng)區(qū)域，安保部經(jīng)理必須安排人員每一小時(shí)巡視一次，輔以24小時(shí)監(jiān)控保障，確保環(huán)境安全有序。在客人外出活動(dòng)和店內(nèi)活動(dòng)期間，安保部經(jīng)理必須親自在車場(chǎng)和西廳巡視，隨時(shí)發(fā)現(xiàn)客人需求，解決客人困難，為客人提供最大可能的便利。

（六）離店工作 安保部經(jīng)理需提前一天確認(rèn)客人離店時(shí)間，并隨時(shí)與客戶經(jīng)理確認(rèn)具體細(xì)節(jié)。貴賓離店前半個(gè)小時(shí)，安保部經(jīng)理與當(dāng)班主管到車場(chǎng)盯崗，確保貴賓車輛暢通無阻。

（七）收尾工作

VA客戶接待工作結(jié)束后，由安保部經(jīng)理對(duì)本部門的工作進(jìn)行總結(jié)，聽取銷售部經(jīng)理反饋的意見，填寫《VIP接待信息匯總表》，在部門晨會(huì)上通報(bào)當(dāng)次VIP接待的成績(jī)和問題。之后，將《匯總表》入檔，以便于工作改進(jìn)和下一次客戶接待。

前廳部

（一）收集信息

前廳部經(jīng)理接到銷售部下發(fā)的《VIP 接待單》、夕會(huì)收到VA客戶預(yù)訂信息或預(yù)訂系統(tǒng)顯示的VA客戶預(yù)訂信息，立即主動(dòng)確認(rèn)客人到店時(shí)間、姓名、人數(shù)、國(guó)籍、標(biāo)準(zhǔn)要求、風(fēng)俗習(xí)慣、活動(dòng)日程、房間要求、離店日期及其他特殊要求，并查看客史信息，充分了解客人特殊喜好。

（二）部署任務(wù)

前廳部經(jīng)理根據(jù)收集的信息，填寫《VIP接待落實(shí)表》，提前親自部署服務(wù)工作，責(zé)任落實(shí)到人，包括根據(jù)客人需求確定房間、與客房確認(rèn)客房準(zhǔn)備情況、準(zhǔn)備電子歡迎條幅、搬運(yùn)客人行李、引領(lǐng)客人至房間等，確保客人的所有要求能夠獲得不打折扣的及時(shí)滿足，并充分考慮到客人可能存在的需求，做好周密的準(zhǔn)備，給客人創(chuàng)造驚喜與感動(dòng)。

（三）前期準(zhǔn)備

1、VA客戶的房間盡量選擇離電梯較近的套房，定為2001、3005、4005三間套，隨從人員就近安排房間，前廳部經(jīng)理根據(jù)入住情況提前預(yù)留房間，標(biāo)注房號(hào)勿換，保證客人到店后及時(shí)入住。

2、VA客戶抵店前一個(gè)小時(shí)，前臺(tái)接待將貴賓的房卡提前制作好，交給前廳部經(jīng)理，以備及時(shí)交給負(fù)責(zé)迎接的人員或待客人抵店后直接交給貴賓，使客人快速入住。

3、VA客戶抵店前一個(gè)小時(shí)，前廳部經(jīng)理親自確認(rèn)貴賓行程和需求信息有無變化，并親自到房間檢查各項(xiàng)工作的準(zhǔn)備情況，確保各項(xiàng)準(zhǔn)備工作100%落實(shí)。

（四）抵店接待

1、如VA客戶為團(tuán)隊(duì)客戶，則在貴賓抵店前半個(gè)小時(shí)，由前廳部經(jīng)理根據(jù)工作分工，將房卡發(fā)放至指定接待人手中，如VA客戶為散客，則在貴賓抵店前半個(gè)小時(shí)，前廳部經(jīng)理親自在大堂迎候。

2、VA客戶抵店前半個(gè)小時(shí)，前廳部經(jīng)理安排禮賓人員做好運(yùn)送行李的準(zhǔn)備。

3、VA客戶抵店后，為保證客人順暢入住，開通綠色通道，送客人進(jìn)入房間后再將貴賓的身份證取下來辦理入住手續(xù)，之后為客人送回。

（五）店內(nèi)服務(wù)

1、VA客戶的接待，前廳部經(jīng)理和大堂經(jīng)理必須24小時(shí)店內(nèi)盯崗，協(xié)調(diào)可能遇到問題，保證客人的問題能夠得到及時(shí)快速的解決，并搜尋客人隱形需求，為客人創(chuàng)造驚喜與感動(dòng)。

2、前廳部經(jīng)理需與客房部經(jīng)理安排時(shí)間和歡迎茶，與總經(jīng)理一起對(duì)貴賓進(jìn)行拜訪，并留下名片，隨時(shí)聽候客人的需求，讓貴賓感受到酒店的重視。

（六）離店工作

1、前廳部經(jīng)理需提前一天確認(rèn)客人離店時(shí)間，并隨時(shí)與客戶經(jīng)理確認(rèn)具體細(xì)節(jié)。貴賓離店前半個(gè)小時(shí)，前廳部經(jīng)理與大堂經(jīng)理到大堂等候，安排行李員運(yùn)送行李，隨時(shí)與安保部溝通確認(rèn)車輛信息，確保貴賓快速辦理離店手續(xù)，并順利乘車離開酒店。

2、所有VA客戶執(zhí)行免查房、免索賠政策。

（七）收尾工作

VA客戶接待工作結(jié)束后，由前廳部經(jīng)理對(duì)本部門的工作進(jìn)行總結(jié)，聽取銷售部經(jīng)理反饋的意見，填寫《VIP接待信息匯總表》，在部門晨會(huì)上通報(bào)當(dāng)次VIP接待的成績(jī)和問題。之后，將《匯總表》入檔，以便于工作改進(jìn)和下一次客戶接待?？头坎?/p>

（一）收集信息

客房部經(jīng)理接到銷售部下發(fā)的《VIP 接待單》、夕會(huì)收到VA客戶預(yù)訂信息、預(yù)訂系統(tǒng)顯示或前廳部經(jīng)理通知的VA客戶預(yù)訂信息，立即主動(dòng)確認(rèn)客人到店時(shí)間、姓名、人數(shù)、國(guó)籍、標(biāo)準(zhǔn)要求、風(fēng)俗習(xí)慣、活動(dòng)日程、房間要求、離店日期及其他特殊要求，并查看客史信息，充分了解客人特殊喜好。

（二）部署任務(wù)

客房部經(jīng)理根據(jù)收集的信息，填寫《VIP接待落實(shí)表》，提前親自部署服務(wù)工作，責(zé)任落實(shí)到人，包括根據(jù)客人需求與預(yù)訂處或前廳部確定房間、為VA客戶準(zhǔn)備專屬用品、安排專屬服務(wù)人員和接待管家等，根據(jù)客人的喜好、籍貫等信息，為客人準(zhǔn)備總經(jīng)理歡迎信、歡迎禮品、浴巾折花、晚安禮品、空氣凈化器等，確?？腿说乃幸竽軌颢@得不打折扣的及時(shí)滿足，并充分考慮到客人可能存在的需求，做好周密的準(zhǔn)備，給客人創(chuàng)造驚喜與感動(dòng)。

（三）前期準(zhǔn)備

1、VA客戶的房間盡量選擇離電梯較近的套房，定為2001、3005、4005三間套，隨從人員就近安排房間，客房部經(jīng)理與預(yù)訂處或前廳部經(jīng)理根據(jù)入住情況提前預(yù)留房間，標(biāo)注房號(hào)勿換，保證客人到店后及時(shí)入住。

2、VA客戶抵店前一天，在不影響其他客人使用的前提下，由客房部經(jīng)理提前封房，親自帶領(lǐng)接待管家與服務(wù)人員，按照布置方案為客人進(jìn)行房間布置，并下達(dá)《采購申請(qǐng)單》為VA客人準(zhǔn)備贈(zèng)送禮品。提前一天將空氣凈化器打開，保證房間的空氣清新。重點(diǎn)加強(qiáng)對(duì)衛(wèi)生間地漏的處理，保障房間沒有任何異味。

3、VA客戶抵店前一天，客房部經(jīng)理應(yīng)親自對(duì)房間設(shè)備進(jìn)行仔細(xì)檢查，包括水龍頭、淋浴噴頭、排水管路、各個(gè)燈具、空調(diào)、電視、電話等是否能正常使，并做好檢查記錄。

4、VA客戶抵店前一天，客房部經(jīng)理須組織人員將貴賓房間所有日清及計(jì)劃清潔內(nèi)容全部做完，包括踢腳線、家具邊縫、地毯清洗，床底清潔，衛(wèi)生間墻面等。

5、VA客戶抵店前一個(gè)小時(shí)，客房部經(jīng)理親自確認(rèn)貴賓行程和需求信息有誤變化，并親自到房間檢查各項(xiàng)工作的準(zhǔn)備情況，確保各項(xiàng)準(zhǔn)備工作100%落實(shí)。

（四）抵店接待

1、如VA客戶為團(tuán)隊(duì)客戶，則在貴賓抵店前一個(gè)小時(shí)，由客房部經(jīng)理根據(jù)貴賓需求的房間數(shù)量，將所有的房間準(zhǔn)備完畢，達(dá)到接待標(biāo)準(zhǔn)，客房部經(jīng)理到團(tuán)隊(duì)主要領(lǐng)導(dǎo)的房間，為客人燒好開水，并在客人房間門口等候；如VA客戶為散客，則在貴賓抵店前半個(gè)小時(shí)，客房部經(jīng)理親自為客人燒好開水，并在客人房間門口迎候。

2、貴賓抵店前一個(gè)小時(shí)，將準(zhǔn)備好的果盤（價(jià)值100元）、桌花（價(jià)值100元）及4盤干果點(diǎn)心（價(jià)值50元）布置到位。

3、貴賓抵店前一個(gè)小時(shí)，將貴賓的房間用取電卡取電，并打開照明燈、空調(diào)、電視。

（五）店內(nèi)服務(wù)

1、VA客戶的接待，客房部經(jīng)理和接待管家必須24小時(shí)在客房服務(wù)中心待命，協(xié)調(diào)可能遇到問題，保證客人的問題能夠得到及時(shí)快速的解決，并搜尋客人隱形需求，為客人創(chuàng)造驚喜與感動(dòng)。

2、客房部經(jīng)理需與前廳部經(jīng)理安排時(shí)間和歡迎茶，與總經(jīng)理一起對(duì)貴賓進(jìn)行拜訪，并留下名片，隨時(shí)聽候客人的需求，讓貴賓感受到酒店的重視。

3、晚上貴賓外出用餐后，客房部經(jīng)理需立即帶領(lǐng)接待管家為貴賓開夜床，并根據(jù)接待計(jì)劃或新發(fā)現(xiàn)的客戶需求，為貴賓準(zhǔn)備晚安贈(zèng)品，并寫下留言條。

4、VIP房間內(nèi)一律使用專門準(zhǔn)備的新布草，白度及柔軟度必須保持一致，不得與其他房間混用?？诒⒉鑹?、茶杯、拖鞋等，均使用VIP專用物品。

（六）離店工作

1、客房部經(jīng)理需提前一天確認(rèn)客人離店時(shí)間，并隨時(shí)與客戶經(jīng)理確認(rèn)具體細(xì)節(jié)。貴賓離店前半個(gè)小時(shí)，客房部經(jīng)理與接待管家到客人房間門口等候，表達(dá)謝意，真誠(chéng)歡送，并隨時(shí)與前廳部溝通離店信息，確保貴賓快速辦理離店手續(xù)。

2、所有VA客戶執(zhí)行免查房、免索賠政策。

（七）收尾工作 VA客戶接待工作結(jié)束后，由客房部經(jīng)理對(duì)本部門的工作進(jìn)行總結(jié)，聽取銷售部經(jīng)理與前廳部經(jīng)理反饋的意見，填寫《VIP接待信息匯總表》，在部門晨會(huì)上通報(bào)當(dāng)次VIP接待的成績(jī)和問題。之后，將《匯總表》入檔，以便于工作改進(jìn)和下一次客戶接待。

餐飲部（中餐）

（一）收集信息

餐飲部經(jīng)理接到銷售部下發(fā)的《VIP 接待單》、夕會(huì)收到VA客戶預(yù)訂信息、預(yù)訂系統(tǒng)顯示或預(yù)訂處通知的VA客戶預(yù)訂信息，立即主動(dòng)確認(rèn)客人到店時(shí)間、姓名、人數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)要求、風(fēng)俗習(xí)慣、口味愛好及其他特殊要求，并查看客史信息，充分了解客人特殊喜好。

（二）部署任務(wù)

餐飲經(jīng)理根據(jù)收集的信息，填寫《VIP接待落實(shí)表》，提前親自部署服務(wù)工作，責(zé)任落實(shí)到人，包括根據(jù)客人需求為客人提前準(zhǔn)備雅間、為VA客戶準(zhǔn)備專屬用品、安排專屬服務(wù)人員并依客戶要求做好各色菜品前期準(zhǔn)備等，根據(jù)客人的喜好、籍貫等信息，為客人準(zhǔn)備個(gè)性化水果、茶點(diǎn)；同時(shí)檢查各項(xiàng)設(shè)備是否運(yùn)轉(zhuǎn)良好，就餐環(huán)境是否整潔溫馨，確?？腿说乃幸竽軌颢@得不打折扣的及時(shí)滿足，并充分考慮到客人可能存在的需求，做好周密的準(zhǔn)備，給客人創(chuàng)造驚喜與感動(dòng)。

（三）前期準(zhǔn)備

1、根據(jù)VA客人人數(shù)及要求安排雅間，20人以上，優(yōu)先安排雅間Y39號(hào)，10到12人，優(yōu)先安排雅間Y26、Y36號(hào)，如人數(shù)較少或有賓客行動(dòng)不方便，優(yōu)先安排離電梯較近的雅間Y38、Y33號(hào)；陪同人員就近安排雅間或詢問客人意見安排接待。

2、VA客戶抵店前一天，在不影響其他客人使用的前提下，由餐飲部經(jīng)理親自帶領(lǐng)相關(guān)人員檢查預(yù)訂房間的燈光、空調(diào)、電視設(shè)備是否完好、正常并做好檢查記錄。對(duì)臺(tái)面、臺(tái)椅、大理石地面、地毯、工作臺(tái)、酒水車、衣架、消毒柜以及窗簾等進(jìn)行檢查，確保物品無污跡無破損且整齊有序。

3、VA客戶抵店前一小時(shí)，餐飲部經(jīng)理親自檢查臺(tái)布、席巾、餐巾紙、牙簽、火柴、垃圾袋、打包袋、開水等是否夠用，把備用物品分類整齊擺放在指定位置。如果有小孩要提前準(zhǔn)備寶寶椅。VA客人抵店，應(yīng)配備酒店高檔餐具、水晶玻璃杯、口布花、專用毛巾，同時(shí)準(zhǔn)備桌花?？蛻舻值昵鞍胄r(shí)，空調(diào)開至三檔，確保進(jìn)店溫度與濕度。

4、VA客戶抵店前一般由酒店點(diǎn)好菜單或提前由隨從點(diǎn)好菜單。由餐飲部經(jīng)理親自檢查所點(diǎn)菜品是否色香味搭配合理，并親自叮囑廚師長(zhǎng)按照最高規(guī)格進(jìn)行菜品準(zhǔn)備。提前一天詢問廚師長(zhǎng)食材是否準(zhǔn)備齊全。

5、VA客戶用餐，桌花必須準(zhǔn)備鮮花，提前一天預(yù)訂鮮花，在貴賓抵店前一個(gè)小時(shí)送至預(yù)訂雅間。

6、VA客戶用餐一般準(zhǔn)備

VA客戶抵店前一個(gè)小時(shí)，餐飲部經(jīng)理親自確認(rèn)貴賓行程和需求信息有無變化，并與主管到房間檢查各項(xiàng)工作的準(zhǔn)備情況，確保各項(xiàng)準(zhǔn)備工作100%落實(shí)。

（四）抵店接待

1、VA客戶抵店前半小時(shí)，餐飲部經(jīng)理需提前告知總經(jīng)理，并攜主管至酒店門口迎接客人，并將客人引領(lǐng)至預(yù)訂雅間。

2、服務(wù)員在客戶抵達(dá)時(shí)，立即開門迎接并微笑問好；如客人自帶酒水或大件行李，要有禮貌地詢問客人，接過物品擺好，協(xié)助客人將脫下的外套掛在衣柜里并拉椅讓座；做好上毛巾及問茶和上茶服務(wù)。

3、VA客戶抵店前半小時(shí)，準(zhǔn)備好餐前糕點(diǎn)、水果。

（五）店內(nèi)服務(wù)

1、VA客戶需餐飲部經(jīng)理親自接待，配兩名優(yōu)秀服務(wù)員服務(wù)，主管必須隨時(shí)待命，協(xié)調(diào)可能遇到問題，保證客人的問題能夠得到及時(shí)快速的解決，并搜尋客人隱形需求，為客人創(chuàng)造驚喜與感動(dòng)。

2、VA客戶

點(diǎn)餐服務(wù)

（1）當(dāng)客人在翻看菜單時(shí)立即上前微笑詢問“先生/女士，請(qǐng)問現(xiàn)在可以點(diǎn)菜了嗎？”。適當(dāng)幫客人介紹菜品，且面帶微笑，談吐文雅，對(duì)答正確。

（2）點(diǎn)菜完畢，重復(fù)客人菜單，誠(chéng)意道謝。根據(jù)客人要求，寫出菜式的特點(diǎn)，輸單并注明即起和等叫。

（3）為客人點(diǎn)主食時(shí)，需備注即起或等叫。已經(jīng)提前點(diǎn)好的，在上過倒數(shù)第二道菜后，提醒客人是否起主食。點(diǎn)主食需考慮客人年齡、性別，為老人和兒童推薦軟爛、便于消化的餛飩或米粥類，避免過硬和咸辣的品種。

3、酒水服務(wù)

（1）按照中、低、高的順序向客人介紹酒水。

（2）重復(fù)客人點(diǎn)單，誠(chéng)意道謝，迅速取回客人所點(diǎn)酒水，不同的飲料和酒水配不同的酒杯，酒水向客人展示后方可打開。

（3）從主賓開始順時(shí)針為客人斟倒酒水。

4、餐前準(zhǔn)備

依菜單準(zhǔn)備用具，如:鮑魚準(zhǔn)備刀叉，湯類準(zhǔn)備湯碗；有手抓的食物必須上洗手盅，客人用后及時(shí)撤下；洗手盅要上七分滿的溫茶，放檸檬1-2片。

5、餐中服務(wù)

（1）固定上菜位，避開老人和小孩；傳菜出菜時(shí)，服務(wù)員應(yīng)上前接應(yīng)，移好餐位，先上汁醬后上菜；上菜時(shí)，器皿不可過分發(fā)出聲響，應(yīng)注意衛(wèi)生，手指不可接觸菜品、叉尖、筷子端，報(bào)菜名并禮貌提示“請(qǐng)慢用”。

（2）在不打擾客人的情況下及時(shí)為其添加酒水，換骨碟煙缸，清理臺(tái)面。（3）進(jìn)餐中，如有客人在東張西望或在走廊走動(dòng)，員工應(yīng)主動(dòng)上前問詢客人是否有需求。

（4）上完最后一道菜時(shí)應(yīng)向客人禮貌告知“菜上齊了，請(qǐng)慢用”。（5）上主食后為客人更換毛巾；上果盤后為客人更換熱茶。

（六）離店工作

1、就餐結(jié)束前，服務(wù)人員需核對(duì)所有菜單和酒水并提前打印出消費(fèi)明細(xì)，客人示意結(jié)賬時(shí)，應(yīng)禮貌回應(yīng)。結(jié)賬方式有現(xiàn)金、儲(chǔ)值卡、一卡通、簽單、掛客房。

2、客人起身離開時(shí)，提醒客人帶好隨身物品并協(xié)助行動(dòng)不便的客人穿好外套和托運(yùn)行李等。

3、餐飲部經(jīng)理需提前告知酒店總經(jīng)理，并攜相關(guān)人員到樓層歡送客人，致告別語，協(xié)助客人扶梯，提行李。

（七）收尾工作

VA客戶接待工作結(jié)束后，由餐飲部經(jīng)理對(duì)本部門的工作進(jìn)行總結(jié)，聽取銷售部經(jīng)理反饋的意見，填寫《VIP接待信息匯總表》，在部門晨會(huì)上通報(bào)當(dāng)次VIP接待的成績(jī)和問題。之后，將《匯總表》入檔，以便于工作改進(jìn)和下一次客戶接待。宴會(huì)部

（一）收集信息

宴會(huì)部經(jīng)理接到銷售部下發(fā)的《VIP 接待單》、夕會(huì)收到VA客戶預(yù)訂信息、預(yù)訂系統(tǒng)顯示或前廳部通知的VA客戶預(yù)訂信息，立即主動(dòng)確認(rèn)客人到店時(shí)間、姓名、人數(shù)、國(guó)籍、標(biāo)準(zhǔn)要求、風(fēng)俗習(xí)慣、會(huì)議日程、會(huì)議室要求、離店日期及其他特殊要求，并查看客史信息，充分了解客人特殊喜好。

（二）部署任務(wù)

宴會(huì)部經(jīng)理根據(jù)收集的信息，填寫《VIP接待落實(shí)表》，提前親自部署服務(wù)工作，責(zé)任落實(shí)到人，包括根據(jù)客人需求為VA客戶布置會(huì)場(chǎng)、準(zhǔn)備專屬用品、安排專屬服務(wù)人員等，確保客人的所有要求能夠獲得不打折扣的及時(shí)滿足，并充分考慮到客人可能存在的需求，做好周密的準(zhǔn)備，給客人創(chuàng)造驚喜與感動(dòng)。

（三）前期準(zhǔn)備

1、核對(duì)會(huì)議預(yù)定單內(nèi)容，主要包括：高級(jí)VIP會(huì)議的日期、時(shí)間、地點(diǎn)、主辦部門、會(huì)議人數(shù)、場(chǎng)形、設(shè)備、會(huì)議具本要求、是否有路標(biāo)、是否有客人有特殊要求等。

2、會(huì)議開始前一小時(shí)，準(zhǔn)備會(huì)議所需各類物品，當(dāng)班主管需親自參加準(zhǔn)備及檢查工作，具體包括：

一、會(huì)議室必備物品是否齊備，如演講臺(tái)、白板及白板筆、激光筆、免費(fèi)礦泉水（專為長(zhǎng)城講師提供）、會(huì)議服務(wù)站（茶葉、咖啡、薄荷糖、常用文具及感冒藥、膠帶、剪刀）、桌牌、蓋杯、簽到處、茶歇處。

二、所需茶具等是否整潔、符合要求，如水杯、茶杯是否干凈光亮、無劃痕、無破損，咖啡用具是否配套、數(shù)量是否準(zhǔn)備的充分等。

三、如是國(guó)際/簽字儀式，會(huì)議準(zhǔn)備需事先詢問主辦單位是否需要國(guó)旗（左方為乙方，右方為甲方）、簽字文具或鋪放紅地毯、安排拍照等事項(xiàng)。

3、根據(jù)預(yù)定單的具體要求擺臺(tái)，例如VA客戶長(zhǎng)城召開會(huì)議，需根據(jù)會(huì)議單聯(lián)系會(huì)務(wù)組負(fù)責(zé)人，問詢會(huì)議的具體擺放形式，再據(jù)此準(zhǔn)備充足的綠色桌罩、綠色椅子、蓋杯及桌牌。

4、會(huì)議前一天，做好相關(guān)設(shè)備的調(diào)試工作并做好記錄。會(huì)議開始前半小時(shí)，由部門經(jīng)理攜當(dāng)班主管依會(huì)議要求親自檢查設(shè)施設(shè)備的準(zhǔn)備并及相關(guān)儀器的試用，主要包括：桌椅、音響、鮮花、地毯、空調(diào)、指路牌等。通知調(diào)音師提前備好投影儀，預(yù)留接線板1-2個(gè)，如參會(huì)人員帶筆記本電腦上課，則需要準(zhǔn)備足夠的接線板，提前將激光筆、免費(fèi)礦泉水以及薄荷糖備好置于演講臺(tái)上方，關(guān)閉會(huì)議室窗簾。

5、會(huì)議開始前15分鐘泡好茶根，準(zhǔn)備好茶隔。

6、當(dāng)班主管提前做好應(yīng)對(duì)各種突發(fā)事件的準(zhǔn)備工作，如夏天準(zhǔn)備適量冰鎮(zhèn)毛巾、紅糖、熱水袋，方便提供個(gè)性服務(wù)。服務(wù)員按照標(biāo)準(zhǔn)整理個(gè)人儀容儀表，保證精神狀態(tài)最佳。

7、VA客戶抵店前一個(gè)小時(shí)，宴會(huì)部經(jīng)理親自確認(rèn)貴賓行程和需求信息有誤變化，并親自到會(huì)場(chǎng)檢查各項(xiàng)工作的準(zhǔn)備情況，確保各項(xiàng)準(zhǔn)備工作100%落實(shí)。

（四）抵店接待

VA客戶抵店前，宴會(huì)部經(jīng)理攜主管親自站位迎接；服務(wù)員提前30分鐘站位，雙手交叉垂于身前并面帶微笑，主動(dòng)問候客人（對(duì)待外賓要用英語問候）。

（五）店內(nèi)服務(wù)

1、VA客戶的接待，宴會(huì)部經(jīng)理和主管必須隨時(shí)待命，協(xié)調(diào)可能遇到問題，保證客人的問題能夠得到及時(shí)快速的解決，并搜尋客人隱形需求，為客人創(chuàng)造驚喜與感動(dòng)。

2、會(huì)議開始前，服務(wù)員按程序?yàn)榭蛻羯厦怼?/p>

3、會(huì)議開始后，服務(wù)人員守在門內(nèi)，不能隨意走動(dòng)及離開崗位，及時(shí)提供服務(wù)，防止無關(guān)人員打擾。

4、服務(wù)員每隔20分鐘查看客人是否需要會(huì)中服務(wù)，如添茶水等；按照服務(wù)程序及時(shí)更換煙缸。

5、服務(wù)員根據(jù)客人具體要求提供“超常服務(wù)”。如20分鐘以上倒一次茶水或其他特殊要求。會(huì)議中遇到設(shè)備故障，應(yīng)第一時(shí)間調(diào)試修整，如解決不了應(yīng)立即報(bào)相關(guān)部門維修。

6、會(huì)議如設(shè)茶休，應(yīng)在茶休開始前10分鐘做好物品準(zhǔn)備。如茶休在廳內(nèi)，動(dòng)作一定要輕，避免打擾客人?？腿孙嬘每Х然蚣t茶，要主動(dòng)問詢是否需要添加牛奶并及時(shí)為客人添加（所用牛奶一定要加熱）。

（六）離店工作

1、會(huì)議結(jié)束后，宴會(huì)部經(jīng)理需親自送客，領(lǐng)位員與服務(wù)人員開啟會(huì)場(chǎng)門，并立于門口送別客人；服務(wù)人員檢查是否有遺留物品；客人離開會(huì)場(chǎng)約三十米后，方可將會(huì)議室大門關(guān)閉。

2、按會(huì)議收尾工作具體要求清理各類會(huì)議用品。

3、本次會(huì)議服務(wù)員需通知當(dāng)班主管檢查收尾工作，待檢查完畢無誤并做好交接記錄后方可離開。

4、會(huì)議期間服務(wù)員如相互替換，需做好具體交接工作記錄并簽字。如果交接不清楚，由上一個(gè)班次服務(wù)員負(fù)全責(zé)。

5、會(huì)議期間部門經(jīng)理進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)服務(wù)。

（七）收尾工作

VA客戶接待工作結(jié)束后，由宴會(huì)部經(jīng)理對(duì)本部門的工作進(jìn)行總結(jié)，聽取銷售部經(jīng)理反饋的意見，填寫《VIP接待信息匯總表》，在部門晨會(huì)上通報(bào)當(dāng)次VIP接待的成績(jī)和問題。之后，將《匯總表》入檔，以便于工作改進(jìn)和下一次客戶接待。洗浴部

（一）收集信息

洗浴部經(jīng)理接到銷售部下發(fā)的《VIP 接待單》、夕會(huì)收到VA客戶預(yù)訂信息，立即主動(dòng)確認(rèn)客人到店時(shí)間、姓名、人數(shù)、國(guó)籍、標(biāo)準(zhǔn)要求、風(fēng)俗習(xí)慣、洗浴房間要求及其他特殊要求，并查看客史信息，充分了解客人特殊喜好。

（二）部署任務(wù)

洗浴部經(jīng)理根據(jù)收集的信息，填寫《VIP接待落實(shí)表》，提前親自部署服務(wù)工作，責(zé)任落實(shí)到人，包括根據(jù)客人需求確定房間、專屬服務(wù)人員、客戶接待飲品、設(shè)施設(shè)備配備等，確?？腿说乃幸竽軌颢@得不打折扣的及時(shí)滿足，并充分考慮到客人可能存在的需求，做好周密的準(zhǔn)備，給客人創(chuàng)造驚喜與感動(dòng)。

（三）前期準(zhǔn)備

1、VA客戶進(jìn)店前一天，由洗浴部經(jīng)理帶領(lǐng)主管對(duì)房間設(shè)備進(jìn)行仔細(xì)檢查，包括燈光、電視和花灑等是否正常使用，并做好記錄。

2、VA客戶進(jìn)店前一天，洗浴部經(jīng)理需提前組織服務(wù)員將貴賓房間房間所有日清及計(jì)劃清潔內(nèi)容全部做完，包括踢腳線、家具邊縫、地毯清洗、床底清潔、衛(wèi)生間墻面等。

3、VA客戶抵店前半小時(shí)，在貴賓房間內(nèi)布置總經(jīng)理歡迎信，同時(shí)準(zhǔn)備好茶和水果，并調(diào)試好房間溫度。

4、VA客戶抵店前一個(gè)小時(shí)，洗浴部經(jīng)理需親自確認(rèn)貴賓行程和需求信息有誤變化，并親自到房間檢查各項(xiàng)工作的準(zhǔn)備情況，確保各項(xiàng)準(zhǔn)備工作100%落實(shí)。

（四）抵店接待

1、VA客戶抵店，洗浴部經(jīng)理及相關(guān)人員需提前20分鐘到南廳門口迎接客人，客人到達(dá)時(shí)，微笑上前，鞠躬問好，表示歡迎。

2、服務(wù)員引領(lǐng)客人至洗浴處或引領(lǐng)客人至房間，并介紹房間情況、主要設(shè)備使用方法和酒店服務(wù)項(xiàng)目，預(yù)?？腿讼?住宿愉快，并留下南廳問候卡片。

（五）店內(nèi)服務(wù)

1、VA客戶的接待，洗浴部經(jīng)理和主管必須24小時(shí)店內(nèi)盯崗，協(xié)調(diào)可能遇 到問題，保證客人的問題能夠得到及時(shí)快速的解決，并搜尋客人隱形需求，為客人創(chuàng)造驚喜與感動(dòng)。

2、客人到店前半小時(shí)，將為客人準(zhǔn)備的茶水及技師人員等安排到位，并指定專人負(fù)責(zé)全程服務(wù)。技師選擇應(yīng)遵循技術(shù)水平較高或客人喜好的原則，并對(duì)提供服務(wù)的搓澡技師、按摩技師等做出特別指導(dǎo)，確保服務(wù)到位。

3、貴賓房間內(nèi)一律使用專門準(zhǔn)備的新布草，白度及柔軟度必須保持一致，不得與其他房間混用，口杯、茶壺、茶杯等使用VIP專用物品。

4、與各部門做好貴賓信息傳遞工作，確保貴賓參加酒店內(nèi)所有活動(dòng)時(shí)，所經(jīng)路口、門口均有服務(wù)人員站立，行標(biāo)準(zhǔn)四禮。

（六）離店工作

1、關(guān)注客人離店信息，由洗浴部主管或大堂副理跟進(jìn)客人離店時(shí)間，快速反饋至洗浴部經(jīng)理，洗浴部經(jīng)理、主管到樓層歡送客人，致告別語，協(xié)助客人運(yùn)送行李。

2、由主管聯(lián)系安保部，安排好接送客人的車位。需要打的士，提前安排人員為客人準(zhǔn)備車輛。遇客人有特別需求時(shí)，為客人安排酒店專車，確保為客人提供及時(shí)服務(wù)。

3、VA客戶離店實(shí)行免等待服務(wù)，安排專人立即查房，如發(fā)現(xiàn)客人遺留物品，及時(shí)交還客人或報(bào)告給上級(jí)，必要時(shí)組織酒店專車送至客人手中。

（七）收尾工作

VA客戶接待工作結(jié)束后，由洗浴部經(jīng)理對(duì)本部門的工作進(jìn)行總結(jié)，聽取銷售部經(jīng)理反饋的意見，填寫《VIP接待信息匯總表》，在部門晨會(huì)上通報(bào)當(dāng)次VIP接待的成績(jī)和問題。之后，將《匯總表》入檔，以便于工作改進(jìn)和下一次客戶接待。美發(fā)部

（一）收集信息

美發(fā)部經(jīng)理接到銷售部下發(fā)的《VIP 接待單》、夕會(huì)收到VA客戶預(yù)訂信息，立即主動(dòng)確認(rèn)客人到店時(shí)間、姓名、人數(shù)、國(guó)籍、標(biāo)準(zhǔn)要求及其他特殊要求，并查看客史信息，充分了解客人特殊喜好。

（二）部署任務(wù)

美發(fā)部經(jīng)理根據(jù)收集的信息，填寫《VIP接待落實(shí)表》，提前親自部署服務(wù)工作，責(zé)任落實(shí)到人，包括根據(jù)客人需求準(zhǔn)備工具用品、安排專屬人員服務(wù)等，確?？腿说乃幸竽軌颢@得不打折扣的及時(shí)滿足，并充分考慮到客人可能存在的需求，做好周密的準(zhǔn)備，給客人創(chuàng)造驚喜與感動(dòng)。

（三）前期準(zhǔn)備

1、VA客戶抵店前一天，美發(fā)部經(jīng)理需提前安排工作人員對(duì)貴賓間所有日清及計(jì)劃清潔內(nèi)容全部做完，包括鏡子、椅子、地面、工具車等。

2、VA客戶抵店前一小時(shí)，美發(fā)部經(jīng)理對(duì)美發(fā)設(shè)備進(jìn)行仔細(xì)檢查，包括紅外加熱器、焗油飛碟、SPA數(shù)碼機(jī)等是否能正常使用，并做好檢查記錄。

3、VA客戶抵店前半小時(shí)，準(zhǔn)備貴賓專用洗發(fā)、護(hù)發(fā)產(chǎn)品；調(diào)節(jié)好室內(nèi)溫度，打開音響播放輕音樂。

4、VA客戶抵店前一個(gè)小時(shí)，美發(fā)部經(jīng)理親自確認(rèn)貴賓行程和需求信息有誤變化，并親自各項(xiàng)工作的準(zhǔn)備情況，確保各項(xiàng)準(zhǔn)備工作100%落實(shí)。

（四）抵店接待

1、在貴賓抵店前15分鐘，美發(fā)部經(jīng)理需帶相關(guān)人員在南廳門口迎接客人，向客人問好并表示歡迎。

2、VA客戶抵店前15分鐘，備好熱水、茶葉和煙缸；水果清洗并切好裝盤，放上水果叉，用保鮮膜封好，放在休息區(qū)茶幾上或VIP指定位置，同時(shí)擺好小毛巾；休息區(qū)茶幾備好報(bào)刊書籍，方便客人隨時(shí)翻閱。

3、客人到店后，直接將客人引領(lǐng)至指定區(qū)域，送上歡迎茶水及果盤。

（五）店內(nèi)服務(wù)

1、VA客戶的接待，美發(fā)部經(jīng)理必須店內(nèi)盯崗，協(xié)調(diào)可能遇到問題，保證客人的問題能夠得到及時(shí)快速的解決，并搜尋客人隱形需求，為客人創(chuàng)造驚喜與感動(dòng)。

2、指定專門發(fā)型師和美發(fā)助理為客戶專門服務(wù)，了解客人需求，針對(duì)顧客的需求提出自己專業(yè)的建議，與客人達(dá)成共識(shí)后方可操作。

3、發(fā)型師在為顧客服務(wù)時(shí)，助理密切關(guān)注顧客的需求和發(fā)型師的需求，煙缸內(nèi)煙頭超過兩個(gè)需進(jìn)行更換，客戶茶水喝到一半時(shí)要及時(shí)添加。

4、客人在燙發(fā)、染發(fā)或護(hù)發(fā)期間美發(fā)助理要為顧客做頭部、肩部按摩，如客人有需求可增加洗面或頭皮保養(yǎng)項(xiàng)目。

（六）離店工作

1、美發(fā)結(jié)束后，美發(fā)經(jīng)理需詢問客人對(duì)新的發(fā)型和服務(wù)是否滿意，請(qǐng)客人提出寶貴意見并親自歡送客人至門口。

2、客人離店后，工作人員迅速打掃和清理衛(wèi)生工作，清理美發(fā)工具和用品。

（七）收尾工作

VA客戶接待工作結(jié)束后，由美發(fā)部經(jīng)理對(duì)本部門的工作進(jìn)行總結(jié)，聽取銷售部經(jīng)理反饋的意見，填寫《VIP接待信息匯總表》，在部門晨會(huì)上通報(bào)當(dāng)次VIP接待的成績(jī)和問題。之后，將《匯總表》入檔，以便于工作改進(jìn)和下一次客戶接待。

2、“VB”客戶接待標(biāo)準(zhǔn) 銷售部

（一）制定計(jì)劃

1、主動(dòng)了解VIP有關(guān)資料、此次行程計(jì)劃、活動(dòng)具體安排，入住本酒店的要求制定 《VIP接待單》，備注接待級(jí)別和接待要求，經(jīng)銷售部經(jīng)理簽字后，報(bào)總經(jīng)理審批。

2、待總經(jīng)理批復(fù)后，立即將 “VIP接待單”進(jìn)行復(fù)印并一式五份下發(fā)前廳部、客房部、餐飲部、安保部、康樂部，本部門留存原件。

（二）組織會(huì)議

每天夕會(huì)，由銷售部經(jīng)理通報(bào)第二天計(jì)劃到店的VIP名單及特殊要求，未組織夕會(huì)或夕會(huì)未來得及通報(bào)的，涉及單一部門的接待，由銷售部經(jīng)理單獨(dú)與部門負(fù)責(zé)人溝通接待細(xì)節(jié)，涉及多個(gè)部門的接待，由銷售部經(jīng)理組織會(huì)議與涉及部門負(fù)責(zé)人會(huì)議溝通接待細(xì)節(jié)。

（三）前期準(zhǔn)備

貴賓抵店前一個(gè)小時(shí)，由銷售部經(jīng)理帶領(lǐng)負(fù)責(zé)客戶經(jīng)理跟進(jìn)各部門經(jīng)理接待準(zhǔn)備情況，親自檢查各個(gè)部門接待標(biāo)準(zhǔn)的落實(shí)情況，發(fā)現(xiàn)問題，立即通知部門負(fù)責(zé)人按要求進(jìn)行調(diào)整，保證接待要求和接待標(biāo)準(zhǔn)100%落實(shí)到位。

（四）抵店接待

1、VB客戶抵店，需要銷售部經(jīng)理協(xié)同相關(guān)部門經(jīng)理親自迎接。由銷售部經(jīng)理提前一天通知負(fù)責(zé)迎接的人員，并做好分工在領(lǐng)導(dǎo)到店前半小時(shí)，于大堂迎接，需要訂購鮮花的，由銷售部經(jīng)理準(zhǔn)備到位。

2、所有接待人員，以“一對(duì)一接待”的原則，提前準(zhǔn)備好客人房卡，引領(lǐng)客人至房間休息。貴賓開會(huì)或用餐前，由指定專人迎送，確?？腿烁惺艿骄频隉o微不至的服務(wù)。

（五）店內(nèi)服務(wù)

1、VB客戶的接待，銷售部經(jīng)理和負(fù)責(zé)客戶經(jīng)理必須24小時(shí)店內(nèi)服務(wù)，協(xié)調(diào)可能遇到問題，及時(shí)解決，保證各項(xiàng)服務(wù)工作按計(jì)劃落實(shí)。

2、VB客戶入住后，由銷售部經(jīng)理安排酒店相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)親自登門拜訪主要領(lǐng)導(dǎo)，使主要領(lǐng)導(dǎo)感受到酒店的重視，對(duì)酒店的接待放心。

（六）離店工作

VB客戶離店時(shí)，及時(shí)通知酒店相關(guān)部門經(jīng)理提前半小時(shí)到大堂歡送。如需向貴賓贈(zèng)送禮品，則準(zhǔn)備酒店的文化書籍和定制禮品，贈(zèng)予客人。

（七）收尾工作

VB客戶接待工作結(jié)束后，由客戶經(jīng)理進(jìn)行工作總結(jié)，填寫《VIP接待信息匯總表》，經(jīng)銷售部經(jīng)理簽字后，報(bào)總經(jīng)理批示?？偨?jīng)理批示后，由銷售部經(jīng)理在酒店夕會(huì)和部門晨會(huì)上通報(bào)當(dāng)次VIP接待的成績(jī)和問題。之后，將《匯總表》入檔，以便于工作改進(jìn)和下一次客戶接待。

安保部

（一）收集信息

安保部經(jīng)理接到銷售部下發(fā)的《VIP 接待單》或夕會(huì)收到VB客戶預(yù)訂信息，立即主動(dòng)確認(rèn)客人到店時(shí)間、姓名、人數(shù)、國(guó)籍、標(biāo)準(zhǔn)要求、風(fēng)俗習(xí)慣、車輛信息、活動(dòng)日程、離店日期及其他特殊要求。

（二）部署任務(wù)

安保部經(jīng)理根據(jù)收集的信息，填寫《VIP接待落實(shí)表》，提前親自部署服務(wù)工作，責(zé)任落實(shí)到人，包括安全檢查、車輛疏導(dǎo)、各區(qū)域巡邏及各環(huán)節(jié)責(zé)任人，確保客人的所有要求能夠獲得不打折扣的及時(shí)滿足。

（三）前期準(zhǔn)備

1、根據(jù)需要，安排不少于4名安保員在西廳、南廳停車場(chǎng)值班，主管及經(jīng)理作為機(jī)動(dòng)人員進(jìn)行值班。

2、要求本部門保安員必須熟記貴賓的車輛、車型、牌照、人數(shù)、姓名、身份、在店時(shí)間、活動(dòng)過程等。

3、配合客務(wù)部、工程部提前24小時(shí)檢查貴賓客房及所處樓層，保障消防安全設(shè)施無故障，無安全隱患。

4、檢查樓層、公共區(qū)域的安全標(biāo)識(shí)等，及時(shí)處理、排除安全隱患。

5、通過監(jiān)控設(shè)施，確保貴賓在店期間環(huán)境安全、異常情況快速反饋處理。

6、優(yōu)先預(yù)留西廳車場(chǎng)車位（其次是內(nèi)車場(chǎng)，再次是南廳車場(chǎng)），并及時(shí)疏導(dǎo)酒店出入車輛，確保貴賓車輛順暢進(jìn)出酒店。

7、貴賓抵店前一個(gè)小時(shí)，由安保部經(jīng)理親自跟進(jìn)本部門接待工作的落實(shí)情況，詢問客戶經(jīng)理接待信息有無變化。發(fā)現(xiàn)問題，立即通知部門人員按要求進(jìn)行調(diào)整，保證接待要求和接待標(biāo)準(zhǔn)100%落實(shí)到位。

（四）抵店接待

貴賓抵店前10分鐘，安保部經(jīng)理、當(dāng)班主管親自到車場(chǎng)進(jìn)行迎接，當(dāng)班主管帶領(lǐng)人員指揮車輛停入預(yù)留車位。安保部經(jīng)理為貴賓打開車門并敬禮問好，隨后引領(lǐng)貴賓至西廳大堂交給店內(nèi)接待人員。

（五）店內(nèi)服務(wù)

1、VB客戶的接待，安保部經(jīng)理和當(dāng)班主管必須24小時(shí)店內(nèi)保障，協(xié)調(diào)可能遇到問題，及時(shí)解決，保證環(huán)境安全和賓客安全。

2、貴賓入住樓層、樓面雅間、會(huì)議室等經(jīng)營(yíng)區(qū)域，安保部經(jīng)理必須安排人員每?jī)尚r(shí)巡視一次，輔以24小時(shí)監(jiān)控保障，確保環(huán)境安全有序。在客人外出活動(dòng)和店內(nèi)活動(dòng)期間，安保部經(jīng)理或主管親自在車場(chǎng)和西廳巡視，隨時(shí)發(fā)現(xiàn)客人需求，解決客人困難，為客人提供最大可能的便利。

（六）離店工作

安保部經(jīng)理需提前一天確認(rèn)客人離店時(shí)間，并隨時(shí)與客戶經(jīng)理確認(rèn)具體細(xì)節(jié)。貴賓離店前10分鐘，安保部經(jīng)理與當(dāng)班主管到車場(chǎng)盯崗，確保貴賓車輛暢通無阻。

（七）收尾工作

VB客戶接待工作結(jié)束后，由安保部經(jīng)理對(duì)本部門的工作進(jìn)行總結(jié)，聽取銷售部經(jīng)理反饋的意見，填寫《VIP接待信息匯總表》，在部門晨會(huì)上通報(bào)當(dāng)次VIP接待的成績(jī)和問題。之后，將《匯總表》入檔，以便于工作改進(jìn)和下一次客戶接待。

前廳部

（一）收集信息 前廳部經(jīng)理接到銷售部下發(fā)的《VIP 接待單》、夕會(huì)收到VB客戶預(yù)訂信息或預(yù)訂系統(tǒng)顯示的VB客戶預(yù)訂信息，立即主動(dòng)確認(rèn)客人到店時(shí)間、姓名、人數(shù)、國(guó)籍、標(biāo)準(zhǔn)要求、風(fēng)俗習(xí)慣、活動(dòng)日程、房間要求、離店日期及其他特殊要求，并查看客史信息，充分了解客人特殊喜好。

（二）部署任務(wù)

前廳部經(jīng)理根據(jù)收集的信息，填寫《VIP接待落實(shí)表》，提前親自部署服務(wù)工作，責(zé)任落實(shí)到人，包括根據(jù)客人需求確定房間、與客房確認(rèn)客房準(zhǔn)備情況、準(zhǔn)備電子歡迎條幅、搬運(yùn)客人行李、引領(lǐng)客人至房間等，確?？腿说乃幸竽軌颢@得不打折扣的及時(shí)滿足，并充分考慮到客人可能存在的需求，做好周密的準(zhǔn)備，給客人創(chuàng)造驚喜與感動(dòng)。

（三）前期準(zhǔn)備

1、VB客戶的房間盡量選擇離電梯較近的房間或視客人需求靈活選定，隨從人員就近安排房間，前廳部經(jīng)理根據(jù)入住情況提前預(yù)留房間，標(biāo)注房號(hào)勿換，保證客人到店后及時(shí)入住。

2、VB客戶抵店前一個(gè)小時(shí)，前臺(tái)接待將貴賓的房卡提前制作好，交給前廳部經(jīng)理，以備及時(shí)交給負(fù)責(zé)迎接的人員或待客人抵店后直接交給貴賓，使客人快速入住。

3、VB客戶抵店前一個(gè)小時(shí)，前廳部經(jīng)理親自確認(rèn)貴賓行程和需求信息有誤變化，并親自到房間檢查各項(xiàng)工作的準(zhǔn)備情況，確保各項(xiàng)準(zhǔn)備工作100%落實(shí)。

（四）抵店接待

1、如VB客戶為團(tuán)隊(duì)客戶，則在貴賓抵店前半個(gè)小時(shí)，由前廳部經(jīng)理根據(jù)工作分工，將房卡發(fā)放至指定接待人手中，如VB客戶為散客，則在貴賓抵店前半個(gè)小時(shí)，前廳部經(jīng)理親自在大堂迎候。

2、VB客戶抵店前半個(gè)小時(shí)，前廳部經(jīng)理安排禮賓人員做好運(yùn)送行李的準(zhǔn)備。

3、VB客戶抵店后，為保證客人順暢入住，開通綠色通道，送客人進(jìn)入房間后再將貴賓的身份證取下來辦理入住手續(xù)，之后為客人送回。

（五）店內(nèi)服務(wù)

1、VB客戶的接待，前廳部經(jīng)理和大堂經(jīng)理必須24小時(shí)店內(nèi)盯崗，協(xié)調(diào)可 能遇到問題，保證客人的問題能夠得到及時(shí)快速的解決，并搜尋客人隱形需求，為客人創(chuàng)造驚喜與感動(dòng)。

2、前廳部經(jīng)理需與客房部經(jīng)理安排時(shí)間和歡迎茶，與客房部經(jīng)理一起對(duì)貴賓進(jìn)行拜訪，并留下名片，隨時(shí)聽候客人的需求，讓貴賓感受到酒店的重視。

（六）離店工作

1、前廳部經(jīng)理需提前一天確認(rèn)客人離店時(shí)間，并隨時(shí)與客戶經(jīng)理確認(rèn)具體細(xì)節(jié)。貴賓離店前半個(gè)小時(shí)，前廳部經(jīng)理與大堂經(jīng)理到大堂等候，安排行李員運(yùn)送行李，隨時(shí)與安保部溝通確認(rèn)車輛信息，確保貴賓快速辦理離店手續(xù)，并順利乘車離開酒店。

2、所有VB客戶執(zhí)行免查房、免索賠政策。

（七）收尾工作

VB客戶接待工作結(jié)束后，由前廳部經(jīng)理對(duì)本部門的工作進(jìn)行總結(jié)，聽取銷售部經(jīng)理反饋的意見，填寫《VIP接待信息匯總表》，在部門晨會(huì)上通報(bào)當(dāng)次VIP接待的成績(jī)和問題。之后，將《匯總表》入檔，以便于工作改進(jìn)和下一次客戶接待。

客房部

（一）收集信息

客房部經(jīng)理接到銷售部下發(fā)的《VIP 接待單》、夕會(huì)收到VB客戶預(yù)訂信息、預(yù)訂系統(tǒng)顯示或前廳部經(jīng)理通知的VB客戶預(yù)訂信息，立即主動(dòng)確認(rèn)客人到店時(shí)間、姓名、人數(shù)、國(guó)籍、標(biāo)準(zhǔn)要求、風(fēng)俗習(xí)慣、活動(dòng)日程、房間要求、離店日期及其他特殊要求，并查看客史信息，充分了解客人特殊喜好。

（二）部署任務(wù)

客房部經(jīng)理根據(jù)收集的信息，填寫《VIP接待落實(shí)表》，提前親自部署服務(wù)工作，責(zé)任落實(shí)到人，包括根據(jù)客人需求與預(yù)訂處或前廳部確定房間、為VB客戶準(zhǔn)備專屬用品、安排專屬服務(wù)人員和接待管家等，根據(jù)客人的喜好、故鄉(xiāng)等信息，為客人準(zhǔn)備總經(jīng)理歡迎信、歡迎禮品、浴巾折花、晚安禮品、空氣凈化器等，確保客人的所有要求能夠獲得不打折扣的及時(shí)滿足，并充分考慮到客人 可能存在的需求，做好周密的準(zhǔn)備，給客人創(chuàng)造驚喜與感動(dòng)。

（三）前期準(zhǔn)備

1、VB客戶的房間盡量選擇離電梯較近的套房或依客人需求靈活安排，隨從人員就近安排房間，客房部經(jīng)理與預(yù)訂處或前廳部經(jīng)理根據(jù)入住情況提前預(yù)留房間，標(biāo)注房號(hào)勿換，保證客人到店后及時(shí)入住。

2、VB客戶抵店前一天，在不影響其他客人使用的前提下，由客房部經(jīng)理提前封房，親自帶領(lǐng)接待管家與服務(wù)人員，按照布置方案為客人進(jìn)行房間布置，并下達(dá)《采購申請(qǐng)單》為VB客人準(zhǔn)備贈(zèng)送禮品。提前一天將空氣凈化器打開，保證房間的空氣清新。重點(diǎn)加強(qiáng)對(duì)衛(wèi)生間地漏的處理，保障房間沒有任何異味。

3、VB客戶抵店前一天，客房部經(jīng)理應(yīng)親自對(duì)房間設(shè)備進(jìn)行仔細(xì)檢查，包括水龍頭、淋浴噴頭、排水管路、各個(gè)燈具、空調(diào)、電視、電話等是否能正常使，并做好檢查記錄。

4、VB客戶抵店前一天，客房部經(jīng)理須組織人員將貴賓房間所有日清及計(jì)劃清潔內(nèi)容全部做完，包括踢腳線、家具邊縫、地毯清洗，床底清潔，衛(wèi)生間墻面等。

5、VB客戶抵店前一個(gè)小時(shí)，客房部經(jīng)理親自確認(rèn)貴賓行程和需求信息有誤變化，并親自到房間檢查各項(xiàng)工作的準(zhǔn)備情況，確保各項(xiàng)準(zhǔn)備工作100%落實(shí)。

（四）抵店接待

1、如VB客戶為團(tuán)隊(duì)客戶，則在貴賓抵店前一個(gè)小時(shí)，由客房部經(jīng)理根據(jù)貴賓需求的房間數(shù)量，將所有的房間準(zhǔn)備完畢，達(dá)到接待標(biāo)準(zhǔn)；如VB客戶為散客，則在貴賓抵店前半個(gè)小時(shí)，客房部經(jīng)理與主管在客人房間門口迎候。

2、貴賓抵店前一個(gè)小時(shí)，將準(zhǔn)備好的果盤（價(jià)值100元）布置到位。

3、貴賓抵店前半小時(shí)，將貴賓的房間用取電卡取電，并打開照明燈、空調(diào)、電視。

（五）店內(nèi)服務(wù)

1、VB客戶的接待，客房部經(jīng)理和接待管家必須24小時(shí)在客房服務(wù)中心待命，協(xié)調(diào)可能遇到問題，保證客人的問題能夠得到及時(shí)快速的解決，并搜尋客人隱形需求，為客人創(chuàng)造驚喜與感動(dòng)。

2、客房部經(jīng)理需與前廳部經(jīng)理安排時(shí)間和歡迎茶，留下名片，隨時(shí)聽候客人的需求，讓貴賓感受到酒店的重視。

3、晚上貴賓外出用餐后，客房部經(jīng)理需立即帶領(lǐng)接待管家為貴賓開夜床，并根據(jù)接待計(jì)劃或新發(fā)現(xiàn)的客戶需求，為貴賓準(zhǔn)備晚安贈(zèng)品，并寫下留言條。

4、VIP房間內(nèi)一律使用專門準(zhǔn)備的新布草，白度及柔軟度必須保持一致，不得與其他房間混用。口杯、茶壺、茶杯等使用VIP專用物品。

（六）離店工作

1、客房部經(jīng)理需提前一天確認(rèn)客人離店時(shí)間，并隨時(shí)與客戶經(jīng)理確認(rèn)具體細(xì)節(jié)。貴賓離店前半個(gè)小時(shí)，客房部經(jīng)理與接待管家到客人房間門口等候，表達(dá)謝意，真誠(chéng)歡送，并隨時(shí)與前廳部溝通離店信息，確保貴賓快速辦理離店手續(xù)。

2、所有VB客戶執(zhí)行免查房、免索賠政策。

（七）收尾工作

VB客戶接待工作結(jié)束后，由客房部經(jīng)理對(duì)本部門的工作進(jìn)行總結(jié)，聽取銷售部經(jīng)理反饋的意見，填寫《VIP接待信息匯總表》，在部門晨會(huì)上通報(bào)當(dāng)次VIP接待的成績(jī)和問題。之后，將《匯總表》入檔，以便于工作改進(jìn)和下一次客戶接待。

餐飲部（中餐）

（一）收集信息

餐飲部經(jīng)理接到銷售部下發(fā)的《VIP 接待單》、夕會(huì)收到VB客戶預(yù)訂信息、預(yù)訂系統(tǒng)顯示或預(yù)訂處通知的VB客戶預(yù)訂信息，立即主動(dòng)確認(rèn)客人到店時(shí)間、姓名、人數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)要求、風(fēng)俗習(xí)慣、口味愛好及其他特殊要求，并查看客史信息，充分了解客人特殊喜好。

（二）部署任務(wù)

餐飲經(jīng)理根據(jù)收集的信息，填寫《VIP接待落實(shí)表》，提前親自部署服務(wù)工作，責(zé)任落實(shí)到人，包括根據(jù)客人需求為客人提前準(zhǔn)備雅間、為VB客戶準(zhǔn)備專屬用品、安排專屬服務(wù)人員并依客戶要求做好各色菜品前期準(zhǔn)備等，根據(jù)客人 的喜好、故鄉(xiāng)等信息，為客人準(zhǔn)備個(gè)性化水果、茶點(diǎn)；同時(shí)檢查各項(xiàng)設(shè)備是否運(yùn)轉(zhuǎn)良好，就餐環(huán)境是否整潔溫馨，確?？腿说乃幸竽軌颢@得不打折扣的及時(shí)滿足，并充分考慮到客人可能存在的需求，做好周密的準(zhǔn)備，給客人創(chuàng)造驚喜與感動(dòng)。

（三）前期準(zhǔn)備

1、根據(jù)VB客人人數(shù)及要求安排雅間，20人以上，優(yōu)先安排雅間Y39號(hào)，10到12人，優(yōu)先安排雅間Y26、Y36號(hào)，如人數(shù)較少或有賓客行動(dòng)不方便，優(yōu)先安排離電梯較近的雅間Y38、Y33號(hào)；陪同人員就近安排雅間或詢問客人意見安排接待。

2、VB客戶抵店前一天，在不影響其他客人使用的前提下，由餐飲部經(jīng)理親自帶領(lǐng)相關(guān)人員檢查預(yù)定房間的燈光、空調(diào)、電視設(shè)備是否完好、正常并做好檢查記錄。對(duì)臺(tái)面、臺(tái)椅、大理石地面、地毯、工作臺(tái)、酒水車、衣架、消毒柜以及窗簾等進(jìn)行檢查，確保物品無污跡無破損且整齊有序。

3、VB客戶抵店前一小時(shí)，餐飲部經(jīng)理親自檢查臺(tái)布、席巾、餐巾紙、牙簽、火柴、垃圾袋、打包袋、開水等是否夠用，如果有小孩要提前準(zhǔn)備寶寶椅，把備用物品分類整齊擺放在指定位置。VB客人抵店，應(yīng)配備酒店高檔餐具、水晶玻璃杯、口布花、專用毛巾，同時(shí)準(zhǔn)備桌花?？蛻舻值昵鞍胄r(shí)，空調(diào)開至三檔，確保進(jìn)店溫度與濕度。

4、VB客戶抵店前一個(gè)小時(shí)，餐飲部經(jīng)理親自確認(rèn)貴賓行程和需求信息有誤變化，并與主管到房間檢查各項(xiàng)工作的準(zhǔn)備情況，確保各項(xiàng)準(zhǔn)備工作100%落實(shí)。

（四）抵店接待

1、VB客戶抵店前10分鐘，餐飲部樓面經(jīng)理攜主管至酒店門口迎接客人，引領(lǐng)人員按規(guī)定著裝，立于指定位置，站姿優(yōu)雅?？腿说竭_(dá)時(shí)，微笑上前，鞠躬問好，把客人引領(lǐng)到房間，交給服務(wù)員。

2、服務(wù)員在客戶抵達(dá)時(shí)，立即打開門迎接并微笑問好；如客人自帶酒水或大件行李，要有禮貌地詢問客人，接過物品擺好，協(xié)助客人將脫下的外套掛在衣柜里并拉椅讓座；做好上毛巾及問茶和上茶服務(wù)。

3、VB客戶抵店前半小時(shí)，準(zhǔn)備好餐前糕點(diǎn)、水果。

（五）店內(nèi)服務(wù)

1、VB客戶的接待，由餐飲部主管攜一名優(yōu)秀服務(wù)員親自接待，并及時(shí)與部門經(jīng)理溝通，協(xié)調(diào)可能遇到問題，保證客人的問題能夠得到及時(shí)快速的解決，并搜尋客人隱形需求，為客人創(chuàng)造驚喜與感動(dòng)。

2、點(diǎn)餐服務(wù)

（1）當(dāng)客人在翻看菜單時(shí)立即上前微笑詢問“先生/女士，請(qǐng)問現(xiàn)在可以點(diǎn)菜了嗎？”。適當(dāng)幫客人介紹菜品，且面帶微笑，談吐文雅，對(duì)答正確。

（2）點(diǎn)菜完畢，重復(fù)客人菜單，誠(chéng)意道謝。根據(jù)客人要求，寫出菜式的特點(diǎn)，輸單并注明即起和等叫。

（3）為客人點(diǎn)主食時(shí)，需備注即起或等叫。已經(jīng)提前點(diǎn)好的，在上過倒數(shù)第二道菜后，提醒客人是否起主食。點(diǎn)主食需考慮客人年齡、性別，為老人和兒童推薦軟爛、便于消化的餛飩或米粥類，避免過硬和咸辣的品種。

3、酒水服務(wù)

（1）按照中、低、高的順序向客人介紹酒水。

（2）重復(fù)客人點(diǎn)單，誠(chéng)意道謝，迅速取回客人所點(diǎn)酒水，不同的飲料和酒水配不同的酒杯，酒水向客人展示后方可打開。

（3）從主賓開始順時(shí)針為客人斟倒酒水。

4、餐前準(zhǔn)備

依菜單準(zhǔn)備用具，如:鮑魚準(zhǔn)備刀叉，湯類準(zhǔn)備湯碗；有手抓的食物必須上洗手盅，客人用后及時(shí)撤下；洗手盅要上七分滿的溫茶，放檸檬1-2片。

5、餐中服務(wù)

（1）固定上菜位，避開老人和小孩；傳菜出菜時(shí)，服務(wù)員應(yīng)上前接應(yīng)，移好餐位，先上汁醬后上菜；上菜時(shí)，器皿不可過分發(fā)出聲響，應(yīng)注意衛(wèi)生，手指不可接觸菜品、叉尖、筷子端，報(bào)菜名并禮貌提示“請(qǐng)慢用”。

（2）在不打擾客人的情況下及時(shí)為其添加酒水，換骨碟煙缸，清理臺(tái)面。（3）進(jìn)餐中，如有客人在東張西望或在走廊走動(dòng)，員工應(yīng)主動(dòng)上前問詢客人是否有需求。

（4）上完最后一道菜時(shí)應(yīng)向客人禮貌告知“菜上齊了，請(qǐng)慢用”。（5）上主食后為客人更換毛巾；上果盤后為客人更換熱茶。

（六）離店工作

1、就餐結(jié)束前，服務(wù)人員需核對(duì)所有菜單和酒水并提前打印出消費(fèi)明細(xì)，客人示意結(jié)賬時(shí)，應(yīng)禮貌回應(yīng)。結(jié)賬方式有現(xiàn)金、儲(chǔ)值卡、一卡通、簽單、掛客房。

2、客人起身離開時(shí)，提醒客人帶好隨身物品并協(xié)助行動(dòng)不便的客人穿好外套和托運(yùn)行李等。

3、餐飲部樓面經(jīng)理需攜主管等人員到樓層歡送客人，致告別語，協(xié)助客人扶梯，提行李。

（七）收尾工作

VB客戶接待工作結(jié)束后，由餐飲部經(jīng)理對(duì)本部門的工作進(jìn)行總結(jié)，聽取銷售部經(jīng)理反饋的意見，填寫《VIP接待信息匯總表》，在部門晨會(huì)上通報(bào)當(dāng)次VIP接待的成績(jī)和問題。之后，將《匯總表》入檔，以便于工作改進(jìn)和下一次客戶接待。宴會(huì)部

（一）收集信息

宴會(huì)部經(jīng)理接到銷售部下發(fā)的《VIP 接待單》、夕會(huì)收到VB客戶預(yù)訂信息、預(yù)訂系統(tǒng)顯示或前廳部的VB客戶預(yù)訂信息，立即主動(dòng)確認(rèn)客人到店時(shí)間、姓名、人數(shù)、國(guó)籍、標(biāo)準(zhǔn)要求、風(fēng)俗習(xí)慣、會(huì)議日程、會(huì)議室要求、離店日期及其他特殊要求，并查看客史信息，充分了解客人特殊喜好。

（二）部署任務(wù)

宴會(huì)部經(jīng)理根據(jù)收集的信息，填寫《VIP接待落實(shí)表》，提前親自部署服務(wù)工作，責(zé)任落實(shí)到人，包括根據(jù)客人需求為VB客戶布置會(huì)場(chǎng)、準(zhǔn)備專屬用品、安排專屬服務(wù)人員等，確?？腿说乃幸竽軌颢@得不打折扣的及時(shí)滿足，并充分考慮到客人可能存在的需求，做好周密的準(zhǔn)備，給客人創(chuàng)造驚喜與感動(dòng)。

（三）前期準(zhǔn)備

1、核對(duì)會(huì)議預(yù)定單內(nèi)容，主要包括：會(huì)議日期、時(shí)間、地點(diǎn)、主辦部門、會(huì)議人數(shù)、場(chǎng)形、設(shè)備、會(huì)議具本要求、是否有路標(biāo)、是否有客人有特殊要求等。

2、根據(jù)預(yù)定單的具體要求擺臺(tái)，如政府會(huì)議，需根據(jù)會(huì)議單聯(lián)系會(huì)務(wù)組負(fù)責(zé)人，問詢是否需要提前過來布置會(huì)場(chǎng)，如果需要需提前在會(huì)場(chǎng)等待，將空調(diào)燈光提前打開，客人來之后幫助擺放桌牌，以及掛條幅。

3、會(huì)議前一天，做好相關(guān)設(shè)備的調(diào)試工作并做好記錄。會(huì)議開始前半小時(shí)，由宴會(huì)部經(jīng)理依會(huì)議要求親自檢查設(shè)施設(shè)備的準(zhǔn)備并及相關(guān)儀器的試用，主要包括：桌椅、音響、鮮花、地毯、空調(diào)、指路牌等。通知調(diào)音師提前備好投影儀，預(yù)留接線板1-2個(gè)，如參會(huì)人員帶筆記本電腦上課，則需要準(zhǔn)備足夠的接線板，提前將激光筆、薄荷糖備好置于演講臺(tái)上方，關(guān)閉會(huì)議室窗簾。

4、會(huì)議開始前一小時(shí)，準(zhǔn)備會(huì)議所需各類物品，當(dāng)班主管需親自參加準(zhǔn)備及檢查工作，具體包括：

一、會(huì)議室必備物品是否齊備，如演講臺(tái)、白板及白板筆、激光筆、會(huì)議服務(wù)站（茶葉、咖啡、薄荷糖、常用文具及感冒藥、膠帶、剪刀）、桌牌、蓋杯、簽到處、茶歇處。

二、所需茶具等是否整潔、符合要求，如水杯、茶杯是否干凈光亮、無劃痕、無破損，咖啡用具是否配套、數(shù)量是否準(zhǔn)備的充分等。

5、會(huì)議開始前15分鐘泡好茶根，準(zhǔn)備好茶隔。

6、當(dāng)班主管提前做好應(yīng)對(duì)各種突發(fā)事件的準(zhǔn)備工作，如夏天準(zhǔn)備適量冰鎮(zhèn)毛巾、紅糖、熱水袋，方便提供個(gè)性服務(wù)。服務(wù)員按照標(biāo)準(zhǔn)整理個(gè)人儀容儀表，保證精神狀態(tài)最佳。

7、VB客戶抵店前一個(gè)小時(shí)，宴會(huì)部經(jīng)理親自確認(rèn)貴賓行程和需求信息有誤變化，并親自到會(huì)場(chǎng)檢查各項(xiàng)工作的準(zhǔn)備情況，確保各項(xiàng)準(zhǔn)備工作100%落實(shí)。

（四）抵店接待

VB客戶抵店前，宴會(huì)部經(jīng)理親自站位迎接；服務(wù)員提前30分鐘站位，雙手交叉垂于身前并面帶微笑，主動(dòng)問候客人（對(duì)待外賓要用英語問候）。

（五）店內(nèi)服務(wù)

1、VB客戶的接待，宴會(huì)部主管必須隨時(shí)待命，協(xié)調(diào)可能遇到問題，保證

客人的問題能夠得到及時(shí)快速的解決，并搜尋客人隱形需求，為客人創(chuàng)造驚喜與感動(dòng)。

2、會(huì)議開始前，服務(wù)員按程序?yàn)榭蛻羯厦怼?/p>

3、會(huì)議開始后，服務(wù)人員守在門內(nèi)，不能隨意走動(dòng)及離開崗位，及時(shí)提供服務(wù)，防止無關(guān)人員打擾。

4、服務(wù)員每隔20分鐘查看客人是否需要會(huì)中服務(wù)，如添茶水等；按照服務(wù)程序及時(shí)更換煙缸。

5、服務(wù)員根據(jù)客人具體要求提供“超常服務(wù)”。如20分鐘以上倒一次茶水或其他特殊要求。會(huì)議中遇到設(shè)備故障，應(yīng)第一時(shí)間調(diào)試修整，如解決不了應(yīng)立即報(bào)相關(guān)部門維修。

6、會(huì)議如設(shè)茶休，應(yīng)在茶休開始前10分鐘做好物品準(zhǔn)備。如茶休在廳內(nèi)，動(dòng)作一定要輕，避免打擾客人?？腿孙嬘每Х然蚣t茶，要主動(dòng)問詢是否需要添加牛奶并及時(shí)為客人添加（所用牛奶一定要加熱）。

（六）離店工作

1、會(huì)議結(jié)束后，宴會(huì)部主管需提前通知部門經(jīng)理并親自送客，領(lǐng)位員與服務(wù)人員開啟會(huì)場(chǎng)門，并立于門口送別客人；服務(wù)人員檢查是否有遺留物品；客人離開會(huì)場(chǎng)約三十米后，方可將會(huì)議室大門關(guān)閉。

2、按會(huì)議收尾工作具體要求清理各類會(huì)議用品。并由當(dāng)班主管檢查收尾工作，待檢查完畢無誤并做好交接記錄后方可離開。

3、會(huì)議期間服務(wù)員如相互替換，需做好具體交接工作記錄并簽字。如果交接不清楚，由上一個(gè)班次服務(wù)員負(fù)全責(zé)。

4、會(huì)議期間部門經(jīng)理進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)服務(wù)。

（七）收尾工作

VB客戶接待工作結(jié)束后，由宴會(huì)部經(jīng)理對(duì)本部門的工作進(jìn)行總結(jié)，聽取銷售部經(jīng)理反饋的意見，填寫《VIP接待信息匯總表》，在部門晨會(huì)上通報(bào)當(dāng)次VIP接待的成績(jī)和問題。之后，將《匯總表》入檔，以便于工作改進(jìn)和下一次客戶接待。

洗浴部

（一）收集信息

洗浴部經(jīng)理接到銷售部下發(fā)的《VIP 接待單》、夕會(huì)收到VB客戶預(yù)訂信息，立即主動(dòng)確認(rèn)客人到店時(shí)間、姓名、人數(shù)、國(guó)籍、標(biāo)準(zhǔn)要求、風(fēng)俗習(xí)慣、洗浴房間要求及其他特殊要求，并查看客史信息，充分了解客人特殊喜好。

（二）部署任務(wù)

洗浴部經(jīng)理根據(jù)收集的信息，填寫《VIP接待落實(shí)表》，提前親自部署服務(wù)工作，責(zé)任落實(shí)到人，包括根據(jù)客人需求確定房間、專屬服務(wù)人員、客戶接待飲品、設(shè)施設(shè)備配備等，確?？腿说乃幸竽軌颢@得不打折扣的及時(shí)滿足，并充分考慮到客人可能存在的需求，做好周密的準(zhǔn)備，給客人創(chuàng)造驚喜與感動(dòng)。

（三）前期準(zhǔn)備

1、VB客戶進(jìn)店前一天，由洗浴部經(jīng)理帶領(lǐng)主管對(duì)房間設(shè)備進(jìn)行仔細(xì)檢查，包括燈光、電視和花灑等是否正常使用，并做好記錄。

2、VB客戶進(jìn)店前一天，洗浴部經(jīng)理需提前組織服務(wù)員將貴賓房間房間所有日清及計(jì)劃清潔內(nèi)容全部做完，包括踢腳線、家具邊縫、地毯清洗、床底清潔、衛(wèi)生間墻面等。

3、VB客戶抵店前半小時(shí)，在貴賓房間內(nèi)布置總經(jīng)理歡迎信，同時(shí)準(zhǔn)備好茶，并調(diào)試好房間溫度。

4、VB客戶抵店前一個(gè)小時(shí)，洗浴部經(jīng)理需親自確認(rèn)貴賓行程和需求信息有誤變化，并親自到房間檢查各項(xiàng)工作的準(zhǔn)備情況，確保各項(xiàng)準(zhǔn)備工作100%落實(shí)。

（四）抵店接待

1、VB客戶抵店，洗浴部經(jīng)理及相關(guān)人員需提前20分鐘到南廳門口迎接客人，客人到達(dá)時(shí)，微笑上前，鞠躬問好，表示歡迎。

2、服務(wù)員引領(lǐng)客人至洗浴處或引領(lǐng)客人至房間，并介紹房間情況、主要設(shè)備使用方法和酒店服務(wù)項(xiàng)目，預(yù)?？腿讼?住宿愉快，并留下南廳問候卡片。

（五）店內(nèi)服務(wù)

1、VB客戶的接待，洗浴部經(jīng)理和主管必須24小時(shí)店內(nèi)盯崗，協(xié)調(diào)可能遇

到問題，保證客人的問題能夠得到及時(shí)快速的解決，并搜尋客人隱形需求，為客人創(chuàng)造驚喜與感動(dòng)。

2、客人到店前半小時(shí)，將為客人準(zhǔn)備的茶水及技師人員等安排到位，并指定專人負(fù)責(zé)全程服務(wù)。技師選擇應(yīng)遵循技術(shù)水平較高或客人喜好的原則，并對(duì)提供服務(wù)的搓澡技師、按摩技師等做出特別指導(dǎo)，確保服務(wù)到位。

3、貴賓房間內(nèi)一律使用專門準(zhǔn)備的新布草，白度及柔軟度必須保持一致，不得與其他房間混用，口杯、茶壺、茶杯等使用VIP專用物品。

4、與各部門做好貴賓信息傳遞工作，確保貴賓參加酒店內(nèi)所有活動(dòng)時(shí)，所經(jīng)路口、門口均有服務(wù)人員站立，行標(biāo)準(zhǔn)四禮。

（六）離店工作

1、關(guān)注客人離店信息，由洗浴部主管或大堂副理跟進(jìn)客人離店時(shí)間，快速反饋至洗浴部經(jīng)理，洗浴部經(jīng)理、主管到樓層歡送客人，致告別語，協(xié)助客人運(yùn)送行李。

2、由主管聯(lián)系安保部，安排好接送客人的車位。需要打的士，提前安排人員為客人準(zhǔn)備車輛。遇客人有特別需求時(shí)，為客人安排酒店專車，確保為客人提供及時(shí)服務(wù)。

3、VB客戶離店實(shí)行免等待服務(wù)，安排專人立即查房，如發(fā)現(xiàn)客人遺留物品，及時(shí)交還客人或報(bào)告給上級(jí)，必要時(shí)組織酒店專車送至客人手中。

（七）收尾工作

VB客戶接待工作結(jié)束后，由洗浴部經(jīng)理對(duì)本部門的工作進(jìn)行總結(jié)，聽取銷售部經(jīng)理反饋的意見，填寫《VIP接待信息匯總表》，在部門晨會(huì)上通報(bào)當(dāng)次VIP接待的成績(jī)和問題。之后，將《匯總表》入檔，以便于工作改進(jìn)和下一次客戶接待。

美發(fā)部

（一）收集信息

美發(fā)部經(jīng)理接到銷售部下發(fā)的《VIP 接待單》、夕會(huì)收到VB客戶預(yù)訂信息，立即主動(dòng)確認(rèn)客人到店時(shí)間、姓名、人數(shù)、國(guó)籍、標(biāo)準(zhǔn)要求及其他特殊要求，34 并查看客史信息，充分了解客人特殊喜好。

（二）部署任務(wù)

美發(fā)部經(jīng)理根據(jù)收集的信息，填寫《VIP接待落實(shí)表》，提前親自部署服務(wù)工作，責(zé)任落實(shí)到人，包括根據(jù)客人需求準(zhǔn)備工具用品、安排專屬人員服務(wù)等，確保客人的所有要求能夠獲得不打折扣的及時(shí)滿足，并充分考慮到客人可能存在的需求，做好周密的準(zhǔn)備，給客人創(chuàng)造驚喜與感動(dòng)。

（三）前期準(zhǔn)備

1、VB客戶抵店前一天，美發(fā)部經(jīng)理需提前安排工作人員對(duì)貴賓間所有日清及計(jì)劃清潔內(nèi)容全部做完，包括鏡子、椅子、地面、工具車等。

2、VB客戶抵店前一小時(shí)，美發(fā)部經(jīng)理對(duì)美發(fā)設(shè)備進(jìn)行仔細(xì)檢查，包括紅外加熱器、焗油飛碟、SPA數(shù)碼機(jī)等是否能正常使用，并做好檢查記錄。

3、VB客戶抵店前半小時(shí)，準(zhǔn)備貴賓專用洗發(fā)、護(hù)發(fā)產(chǎn)品；調(diào)節(jié)好室內(nèi)溫度，打開音響播放輕音樂。

4、VB客戶抵店前一個(gè)小時(shí)，美發(fā)部經(jīng)理親自確認(rèn)貴賓行程和需求信息有誤變化，并親自各項(xiàng)工作的準(zhǔn)備情況，確保各項(xiàng)準(zhǔn)備工作100%落實(shí)。

（四）抵店接待

1、在貴賓抵店前15分鐘，美發(fā)部經(jīng)理需帶相關(guān)人員在南廳門口迎接客人，向客人問好并表示歡迎。

2、VB客戶抵店前15分鐘，備好熱水、茶葉和煙缸；休息區(qū)茶幾備好報(bào)刊書籍，方便客人隨時(shí)翻閱。

3、客人到店后，直接將客人引領(lǐng)至指定區(qū)域，送上歡迎茶水。

（五）店內(nèi)服務(wù)

1、VB客戶的接待，美發(fā)部經(jīng)理必須店內(nèi)盯崗，協(xié)調(diào)可能遇到問題，保證客人的問題能夠得到及時(shí)快速的解決，并搜尋客人隱形需求，為客人創(chuàng)造驚喜與感動(dòng)。

2、指定專門發(fā)型師和美發(fā)助理為客戶專門服務(wù)，了解客人需求，針對(duì)顧客的需求提出自己專業(yè)的建議，與客人達(dá)成共識(shí)后方可操作。

3、發(fā)型師在為顧客服務(wù)時(shí)，助理密切關(guān)注顧客的需求和發(fā)型師的需求，煙

缸內(nèi)煙頭超過兩個(gè)需進(jìn)行更換，客戶茶水喝到一半時(shí)要及時(shí)添加。

4、客人在燙發(fā)、染發(fā)或護(hù)發(fā)期間美發(fā)助理要為顧客做頭部、肩部按摩，如客人有需求可增加洗面或頭皮保養(yǎng)項(xiàng)目。

（六）離店工作

1、美發(fā)結(jié)束后，美發(fā)經(jīng)理需詢問客人對(duì)新的發(fā)型和服務(wù)是否滿意，請(qǐng)客人提出寶貴意見并親自歡送客人至門口。

2、客人離店后，工作人員迅速打掃和清理衛(wèi)生工作，清理美發(fā)工具和用品。

（七）收尾工作

VB客戶接待工作結(jié)束后，由美發(fā)部經(jīng)理對(duì)本部門的工作進(jìn)行總結(jié)，聽取銷售部經(jīng)理反饋的意見，填寫《VIP接待信息匯總表》，在部門晨會(huì)上通報(bào)當(dāng)次VIP接待的成績(jī)和問題。之后，將《匯總表》入檔，以便于工作改進(jìn)和下一次客戶接待。

3、“VC”客戶接待標(biāo)準(zhǔn) 銷售部

（一）制定計(jì)劃

1、主動(dòng)了解VIP有關(guān)資料、此次行程計(jì)劃、活動(dòng)具體安排，入住本酒店的要求制定 《VIP接待單》，備注接待級(jí)別和接待要求，經(jīng)銷售部經(jīng)理簽字后，報(bào)總經(jīng)理審批。

2、待總經(jīng)理批復(fù)后，立即將 “VIP接待單”進(jìn)行復(fù)印并一式五份下發(fā)前廳部、客房部、餐飲部、安保部、康樂部，本部門留存原件。

（二）組織會(huì)議

每天夕會(huì)，由銷售部經(jīng)理通報(bào)第二天計(jì)劃到店的VIP名單及特殊要求，未組織夕會(huì)或夕會(huì)未來得及通報(bào)的，涉及單一部門的接待，由銷售部經(jīng)理單獨(dú)與部門負(fù)責(zé)人溝通接待細(xì)節(jié)，涉及多個(gè)部門的接待，由銷售部經(jīng)理組織會(huì)議與涉及部門負(fù)責(zé)人會(huì)議溝通接待細(xì)節(jié)。

（三）前期準(zhǔn)備

貴賓抵店前一個(gè)小時(shí)，由負(fù)責(zé)的客戶經(jīng)理跟進(jìn)各部門經(jīng)理接待準(zhǔn)備情況，親自檢查各個(gè)部門接待標(biāo)準(zhǔn)的落實(shí)情況，發(fā)現(xiàn)問題，立即通知部門負(fù)責(zé)人按要求進(jìn)行調(diào)整，保證接待要求和接待標(biāo)準(zhǔn)100%落實(shí)到位。

（四）抵店接待

1、VC客戶抵店，需要客戶經(jīng)理及相關(guān)部門負(fù)主管親自迎接。由客戶經(jīng)理提前一天通知負(fù)責(zé)迎接的人員，并做好分工在領(lǐng)導(dǎo)到店前半個(gè)小時(shí)，于大堂迎接，需要訂購鮮花的，由客戶經(jīng)理準(zhǔn)備到位。

2、所有接待人員，以“一對(duì)一接待”的原則，提前準(zhǔn)備好客人房卡，引領(lǐng)客人至房間休息。貴賓開會(huì)或用餐前，由指定專人迎送，確保客人感受到酒店無微不至的服務(wù)。

（五）店內(nèi)服務(wù)

1、VC客戶的接待，負(fù)責(zé)客戶經(jīng)理必須24小時(shí)店內(nèi)服務(wù)，協(xié)調(diào)可能遇到問題，及時(shí)解決，保證各項(xiàng)服務(wù)工作按計(jì)劃落實(shí)。

2、VC客戶入住后，由客戶經(jīng)理安排相關(guān)主管親自登門拜訪主要領(lǐng)導(dǎo)，使主

要領(lǐng)導(dǎo)感受到酒店的重視，對(duì)酒店的接待放心。

（六）離店工作

VC客戶離店時(shí)，及時(shí)通知相關(guān)部門主管提前半小時(shí)到大堂歡送。如需向貴賓贈(zèng)送禮品，則準(zhǔn)備酒店的文化書籍和定制禮品，贈(zèng)予客人。

（七）收尾工作

VC客戶接待工作結(jié)束后，由客戶經(jīng)理進(jìn)行工作總結(jié)，填寫《VIP接待信息匯總表》，經(jīng)銷售部經(jīng)理簽字后，報(bào)總經(jīng)理批示?？偨?jīng)理批示后，由銷售部經(jīng)理在酒店夕會(huì)和部門晨會(huì)上通報(bào)當(dāng)次VIP接待的成績(jī)和問題。之后，將《匯總表》入檔，以便于工作改進(jìn)和下一次客戶接待。

安保部

（一）收集信息

安保部經(jīng)理接到銷售部下發(fā)的《VIP 接待單》或夕會(huì)收到VC客戶預(yù)訂信息，立即主動(dòng)確認(rèn)客人到店時(shí)間、姓名、人數(shù)、國(guó)籍、標(biāo)準(zhǔn)要求、風(fēng)俗習(xí)慣、車輛信息、活動(dòng)日程、離店日期及其他特殊要求。

（二）部署任務(wù)

安保部經(jīng)理根據(jù)收集的信息，填寫《VIP接待落實(shí)表》，提前親自部署服務(wù)工作，責(zé)任落實(shí)到人，包括安全檢查、車輛疏導(dǎo)、各區(qū)域巡邏及各環(huán)節(jié)責(zé)任人，確保客人的所有要求能夠獲得不打折扣的及時(shí)滿足。

（三）前期準(zhǔn)備

1、根據(jù)需要，安排不少于4名安保員在西廳、南廳停車場(chǎng)值班，主管及經(jīng)理作為機(jī)動(dòng)人員進(jìn)行值班。

2、要求本部門保安員必須熟記貴賓的車輛、車型、牌照、人數(shù)、姓名、身份、在店時(shí)間、活動(dòng)過程等。

3、配合客務(wù)部、工程部提前24小時(shí)檢查貴賓客房及所處樓層，保障消防安全設(shè)施無故障，無安全隱患。

4、檢查樓層、公共區(qū)域的安全標(biāo)識(shí)等，及時(shí)處理、排除安全隱患。

5、通過監(jiān)控設(shè)施，確保貴賓在店期間環(huán)境安全、異常情況快速反饋處理。

6、優(yōu)先預(yù)留西廳車場(chǎng)車位（其次是內(nèi)車場(chǎng)，再次是南廳車場(chǎng)），并及時(shí)疏導(dǎo)酒店出入車輛，確保貴賓車輛順暢進(jìn)出酒店。

7、貴賓抵店前一個(gè)小時(shí)，由安保部主管親自跟進(jìn)本部門接待工作的落實(shí)情況，詢問客戶經(jīng)理接待信息有無變化。發(fā)現(xiàn)問題，立即通知部門人員按要求進(jìn)行調(diào)整，保證接待要求和接待標(biāo)準(zhǔn)100%落實(shí)到位。

（四）抵店接待

貴賓抵店前10分鐘，當(dāng)班主管親自到車場(chǎng)進(jìn)行迎接，優(yōu)秀安保員指揮車輛停入預(yù)留車位。安保部主管為貴賓打開車門并敬禮問好，隨后引領(lǐng)貴賓至西廳大堂交給店內(nèi)接待人員。

（五）店內(nèi)服務(wù)

1、VC客戶的接待，當(dāng)班主管必須24小時(shí)店內(nèi)保障，協(xié)調(diào)可能遇到問題，及時(shí)解決，保證環(huán)境安全和賓客安全。

2、貴賓入住樓層、樓面雅間、會(huì)議室等經(jīng)營(yíng)區(qū)域，安保部經(jīng)理必須安排人員每?jī)尚r(shí)巡視一次，輔以24小時(shí)監(jiān)控保障，確保環(huán)境安全有序。在客人外出活動(dòng)和店內(nèi)活動(dòng)期間，安保部主管必須親自在車場(chǎng)和西廳巡視，隨時(shí)發(fā)現(xiàn)客人需求，解決客人困難，為客人提供最大可能的便利。

（六）離店工作

安保部主管需提前一天確認(rèn)客人離店時(shí)間，并隨時(shí)與客戶經(jīng)理確認(rèn)具體細(xì)節(jié)。貴賓離店前5分鐘，當(dāng)班主管到車場(chǎng)盯崗，確保貴賓車輛暢通無阻。

（七）收尾工作

VC客戶接待工作結(jié)束后，由安保部經(jīng)理對(duì)本部門的工作進(jìn)行總結(jié)，聽取銷售部經(jīng)理反饋的意見，填寫《VIP接待信息匯總表》，在部門晨會(huì)上通報(bào)當(dāng)次VIP接待的成績(jī)和問題。之后，將《匯總表》入檔，以便于工作改進(jìn)和下一次客戶接待。前廳部

（一）收集信息

前廳部經(jīng)理接到銷售部下發(fā)的《VIP 接待單》、夕會(huì)收到VC客戶預(yù)訂信息

或預(yù)訂系統(tǒng)顯示的VC客戶預(yù)訂信息，立即主動(dòng)確認(rèn)客人到店時(shí)間、姓名、人數(shù)、國(guó)籍、標(biāo)準(zhǔn)要求、風(fēng)俗習(xí)慣、活動(dòng)日程、房間要求、離店日期及其他特殊要求，并查看客史信息，充分了解客人特殊喜好。

（二）部署任務(wù)

前廳部經(jīng)理根據(jù)收集的信息，填寫《VIP接待落實(shí)表》，提前親自部署服務(wù)工作，責(zé)任落實(shí)到人，包括根據(jù)客人需求確定房間、與客房確認(rèn)客房準(zhǔn)備情況、準(zhǔn)備電子歡迎條幅、搬運(yùn)客人行李、引領(lǐng)客人至房間等，確?？腿说乃幸竽軌颢@得不打折扣的及時(shí)滿足，并充分考慮到客人可能存在的需求，做好周密的準(zhǔn)備，給客人創(chuàng)造驚喜與感動(dòng)。

（三）前期準(zhǔn)備

1、VC客戶的房間盡量選擇離電梯較近的房間或依客人需求選定，隨從人員就近安排房間，前廳部經(jīng)理根據(jù)入住情況提前預(yù)留房間，標(biāo)注房號(hào)勿換，保證客人到店后及時(shí)入住。

2、VC客戶抵店前一個(gè)小時(shí)，前臺(tái)接待將貴賓的房卡提前制作好，交給大堂副理，以備及時(shí)交給負(fù)責(zé)迎接的人員或待客人抵店后直接交給貴賓，使客人快速入住。

3、VC客戶抵店前一個(gè)小時(shí)，大堂經(jīng)理親自確認(rèn)貴賓行程和需求信息有誤變化，并親自到房間檢查各項(xiàng)工作的準(zhǔn)備情況，確保各項(xiàng)準(zhǔn)備工作100%落實(shí)。

（四）抵店接待

1、如VC客戶為團(tuán)隊(duì)客戶，則在貴賓抵店前半個(gè)小時(shí)，由大堂副理根據(jù)工作分工，將房卡發(fā)放至指定接待人手中，如VC客戶為散客，則在貴賓抵店前半個(gè)小時(shí)，大堂副理親自在大堂迎候。

2、VC客戶抵店前半個(gè)小時(shí)，大堂副理安排禮賓人員做好運(yùn)送行李的準(zhǔn)備。

3、VC客戶抵店后，為保證客人順暢入住，開通綠色通道，送客人進(jìn)入房間后再將貴賓的身份證取下來辦理入住手續(xù)，之后為客人送回。

（五）店內(nèi)服務(wù)

1、VC客戶的接待，大堂經(jīng)理必須24小時(shí)店內(nèi)盯崗，協(xié)調(diào)可能遇到問題，及時(shí)解決，保證客人的問題能夠得到及時(shí)快速的解決，并搜尋客人隱形需求，40 為客人創(chuàng)造驚喜與感動(dòng)。

2、大堂副理需與客房主管對(duì)貴賓進(jìn)行拜訪，并留下名片，隨時(shí)聽候客人的需求，讓貴賓感受到酒店的重視。

（六）離店工作

1、大堂副理需提前一天確認(rèn)客人離店時(shí)間，并隨時(shí)與客戶經(jīng)理確認(rèn)具體細(xì)節(jié)。貴賓離店前半個(gè)小時(shí)，大堂經(jīng)理到大堂等候，安排行李員運(yùn)送行李，隨時(shí)與安保部溝通確認(rèn)車輛信息，確保貴賓快速辦理離店手續(xù)，并順利乘車離開酒店。

2、所有VC客戶執(zhí)行免查房、免索賠政策。

（七）收尾工作

VC客戶接待工作結(jié)束后，由前廳部經(jīng)理對(duì)本部門的工作進(jìn)行總結(jié)，聽取銷售部經(jīng)理反饋的意見，填寫《VIP接待信息匯總表》，在部門晨會(huì)上通報(bào)當(dāng)次VIP接待的成績(jī)和問題。之后，將《匯總表》入檔，以便于工作改進(jìn)和下一次客戶接待。

客房部

（一）收集信息

客房部經(jīng)理接到銷售部下發(fā)的《VIP 接待單》、夕會(huì)收到VC客戶預(yù)訂信息、預(yù)訂系統(tǒng)顯示或前廳部經(jīng)理通知的VC客戶預(yù)訂信息，立即主動(dòng)確認(rèn)客人到店時(shí)間、姓名、人數(shù)、國(guó)籍、標(biāo)準(zhǔn)要求、風(fēng)俗習(xí)慣、活動(dòng)日程、房間要求、離店日期及其他特殊要求，并查看客史信息，充分了解客人特殊喜好。

（二）部署任務(wù)

客房部經(jīng)理根據(jù)收集的信息，填寫《VIP接待落實(shí)表》，提前親自部署服務(wù)工作，責(zé)任落實(shí)到人，包括根據(jù)客人需求與預(yù)訂處或前廳部確定房間、為VC客戶準(zhǔn)備專屬用品、安排專屬服務(wù)人員和接待管家等，根據(jù)客人的喜好、故鄉(xiāng)等信息，為客人準(zhǔn)備總經(jīng)理歡迎信、歡迎禮品、浴巾折花、晚安禮品、空氣凈化器等，確?？腿说乃幸竽軌颢@得不打折扣的及時(shí)滿足，并充分考慮到客人可能存在的需求，做好周密的準(zhǔn)備，給客人創(chuàng)造驚喜與感動(dòng)。

（三）前期準(zhǔn)備

1、VC客戶的房間盡量選擇離電梯較近的套房或按客人需求靈活安排，隨從人員就近安排房間，客房部主管與預(yù)訂處或大堂副理根據(jù)入住情況提前預(yù)留房間，標(biāo)注房號(hào)勿換，保證客人到店后及時(shí)入住。

2、VC客戶抵店前一天，在不影響其他客人使用的前提下，由客房部主管提前封房，親自帶領(lǐng)服務(wù)人員，按照布置方案為客人進(jìn)行房間布置，并下達(dá)《采購申請(qǐng)單》為VC客人準(zhǔn)備贈(zèng)送禮品。提前一天將空氣凈化器打開，保證房間的空氣清新。重點(diǎn)加強(qiáng)對(duì)衛(wèi)生間地漏的處理，保障房間沒有任何異味。

3、VC客戶抵店前一天，客房部經(jīng)理應(yīng)親自對(duì)房間設(shè)備進(jìn)行仔細(xì)檢查，包括水龍頭、淋浴噴頭、排水管路、各個(gè)燈具、空調(diào)、電視、電話等是否能正常使，并做好檢查記錄。

4、VC客戶抵店前一天，客房部經(jīng)理須組織人員將貴賓房間所有日清及計(jì)劃清潔內(nèi)容全部做完，包括踢腳線、家具邊縫、地毯清洗，床底清潔，衛(wèi)生間墻面等。

5、VC客戶抵店前一個(gè)小時(shí)，客房部經(jīng)理親自確認(rèn)貴賓行程和需求信息有誤變化，并親自到房間檢查各項(xiàng)工作的準(zhǔn)備情況，確保各項(xiàng)準(zhǔn)備工作100%落實(shí)。

（四）抵店接待

1、如VC客戶為團(tuán)隊(duì)客戶，則在貴賓抵店前一個(gè)小時(shí)，由客房主管根據(jù)貴賓需求的房間數(shù)量，將所有的房間準(zhǔn)備完畢，達(dá)到接待標(biāo)準(zhǔn)；如VC客戶為散客，則在貴賓抵店前半個(gè)小時(shí)，客房主管在客人房間門口迎候。

2、貴賓抵店前一個(gè)小時(shí)，將準(zhǔn)備好的果盤（價(jià)值50元）布置到位。

3、貴賓抵店前半小時(shí)，將貴賓的房間用取電卡取電，并打開照明燈、空調(diào)、電視。

（五）店內(nèi)服務(wù)

1、VC客戶的接待，客房主管必須24小時(shí)在客房服務(wù)中心待命，協(xié)調(diào)可能遇到問題，及時(shí)解決，保證客人的問題能夠得到及時(shí)快速的解決，并搜尋客人隱形需求，為客人創(chuàng)造驚喜與感動(dòng)。

2、客房主管隨時(shí)聽候客人的需求，讓貴賓感受到酒店的重視。

3、晚上貴賓外出用餐后，客房部主管為貴賓開夜床，并根據(jù)接待計(jì)劃或新發(fā)現(xiàn)的客戶需求，為貴賓準(zhǔn)備晚安贈(zèng)品，并寫下留言條。

4、VIP房間內(nèi)一律使用專門準(zhǔn)備的新布草，白度及柔軟度必須保持一致，不得與其他房間混用?？诒⒉鑹?、茶杯等使用VIP專用物品。

（六）離店工作

1、客房主管需提前一天確認(rèn)客人離店時(shí)間，并隨時(shí)與客戶經(jīng)理確認(rèn)具體細(xì)節(jié)。貴賓離店前半個(gè)小時(shí)，客房主管到客人房間門口等候，表達(dá)謝意，真誠(chéng)歡送，并隨時(shí)與前廳部溝通離店信息，確保貴賓快速辦理離店手續(xù)。

2、所有VC客戶執(zhí)行免查房、免索賠政策。

（七）收尾工作

VC客戶接待工作結(jié)束后，由客房部經(jīng)理對(duì)本部門的工作進(jìn)行總結(jié)，聽取銷售部經(jīng)理反饋的意見，填寫《VIP接待信息匯總表》，在部門晨會(huì)上通報(bào)當(dāng)次VIP接待的成績(jī)和問題。之后，將《匯總表》入檔，以便于工作改進(jìn)和下一次客戶接待。

餐飲部（中餐）

（一）收集信息

餐飲部經(jīng)理接到銷售部下發(fā)的《VIP 接待單》、夕會(huì)收到VC客戶預(yù)訂信息、預(yù)訂系統(tǒng)顯示或預(yù)訂處通知的VC客戶預(yù)訂信息，立即主動(dòng)確認(rèn)客人到店時(shí)間、姓名、人數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)要求、風(fēng)俗習(xí)慣、口味愛好及其他特殊要求，并查看客史信息，充分了解客人特殊喜好。

（二）部署任務(wù)

餐飲經(jīng)理根據(jù)收集的信息，填寫《VIP接待落實(shí)表》，提前親自部署服務(wù)工作，責(zé)任落實(shí)到人，包括根據(jù)客人需求為客人提前準(zhǔn)備雅間、為VC客戶準(zhǔn)備專屬用品、安排專屬服務(wù)人員并依客戶要求做好各色菜品前期準(zhǔn)備等，根據(jù)客人的喜好、故鄉(xiāng)等信息，為客人準(zhǔn)備餐前水果；同時(shí)檢查各項(xiàng)設(shè)備是否運(yùn)轉(zhuǎn)良好，就餐環(huán)境是否整潔溫馨，確?？腿说乃幸竽軌颢@得不打折扣的及時(shí)滿足，并充分考慮到客人可能存在的需求，做好周密的準(zhǔn)備，給客人創(chuàng)造驚喜與感動(dòng)。

（三）前期準(zhǔn)備

1、根據(jù)VC客人人數(shù)及要求安排雅間，20人以上，優(yōu)先安排雅間Y39號(hào)，10到12人，優(yōu)先安排雅間Y26、Y36號(hào)，如人數(shù)較少或有賓客行動(dòng)不方便，優(yōu)先安排離電梯較近的雅間Y38、Y33號(hào)；陪同人員就近安排雅間或詢問客人意見安排接待。

2、VC客戶抵店前一天，在不影響其他客人使用的前提下，由餐飲部主管親自帶領(lǐng)相關(guān)人員檢查預(yù)定房間的燈光、空調(diào)、電視設(shè)備是否完好、正常并做好檢查記錄。對(duì)臺(tái)面、臺(tái)椅、大理石地面、地毯、工作臺(tái)、酒水車、衣架、消毒柜以及窗簾等進(jìn)行檢查，確保物品無污跡無破損且整齊有序。

3、VC客戶抵店前一小時(shí)，餐飲部經(jīng)理親自檢查臺(tái)布、席巾、餐巾紙、牙簽、火柴、垃圾袋、打包袋、開水等是否夠用，如果有小孩要提前準(zhǔn)備寶寶椅，把備用物品分類整齊擺放在指定位置。VB客人抵店，應(yīng)配備酒店普通餐具、普通杯具、口布花、一次性毛巾?？蛻舻值昵鞍胄r(shí)，空調(diào)開至三檔，確保進(jìn)店溫度與濕度。

4、VC客戶抵店前一個(gè)小時(shí)，餐飲部經(jīng)理親自確認(rèn)貴賓行程和需求信息有誤變化，并到房間檢查各項(xiàng)工作的準(zhǔn)備情況，確保各項(xiàng)準(zhǔn)備工作100%落實(shí)。

（四）抵店接待

1、VC抵店前10分鐘，餐飲主管至雅間門口迎接客人，引領(lǐng)人員按規(guī)定著裝，立于指定位置，站姿優(yōu)雅?？腿说竭_(dá)時(shí)，微笑上前，鞠躬問好，把客人引領(lǐng)到房間，交給服務(wù)員。

2、服務(wù)員在客戶抵達(dá)時(shí)，立即打開門迎接并微笑問好；如客人自帶酒水或大件行李，要有禮貌地詢問客人，接過物品擺好，協(xié)助客人將脫下的外套掛在衣柜里并拉椅讓座；做好上毛巾及問茶和上茶服務(wù)。

3、VC客戶抵店前半小時(shí)，準(zhǔn)備好餐前水果。

（五）店內(nèi)服務(wù)

1、VC客戶的接待，由兩名優(yōu)秀服務(wù)員親自接待，并及時(shí)與主管溝通，協(xié)調(diào)可能遇到問題，保證客人的問題能夠得到及時(shí)快速的解決，并搜尋客人隱形需求，為客人創(chuàng)造驚喜與感動(dòng)。

2、點(diǎn)餐服務(wù)

（1）當(dāng)客人在翻看菜單時(shí)立即上前微笑詢問“先生/女士，請(qǐng)問現(xiàn)在可以點(diǎn)菜了嗎？”。適當(dāng)幫客人介紹菜品，且面帶微笑，談吐文雅，對(duì)答正確。

（2）點(diǎn)菜完畢，重復(fù)客人菜單，誠(chéng)意道謝。根據(jù)客人要求，寫出菜式的特點(diǎn)，輸單并注明即起和等叫。

（3）為客人點(diǎn)主食時(shí)，需備注即起或等叫。已經(jīng)提前點(diǎn)好的，在上過倒數(shù)第二道菜后，提醒客人是否起主食。點(diǎn)主食需考慮客人年齡、性別，為老人和兒童推薦軟爛、便于消化的餛飩或米粥類，避免過硬和咸辣的品種。

3、酒水服務(wù)

（1）按照中、低、高的順序向客人介紹酒水。

（2）重復(fù)客人點(diǎn)單，誠(chéng)意道謝，迅速取回客人所點(diǎn)酒水，不同的飲料和酒水配不同的酒杯，酒水向客人展示后方可打開。

（3）從主賓開始順時(shí)針為客人斟倒酒水。

4、餐前準(zhǔn)備

依菜單準(zhǔn)備用具，如:鮑魚準(zhǔn)備刀叉，湯類準(zhǔn)備湯碗；有手抓的食物必須上洗手盅，客人用后及時(shí)撤下；洗手盅要上七分滿的溫茶，放檸檬1-2片。

5、餐中服務(wù)

（1）固定上菜位，避開老人和小孩；傳菜出菜時(shí)，服務(wù)員應(yīng)上前接應(yīng)，移好餐位，先上汁醬后上菜；上菜時(shí)，器皿不可過分發(fā)出聲響，應(yīng)注意衛(wèi)生，手指不可接觸菜品、叉尖、筷子端，報(bào)菜名并禮貌提示“請(qǐng)慢用”。

（2）在不打擾客人的情況下及時(shí)為其添加酒水，換骨碟煙缸，清理臺(tái)面。（3）進(jìn)餐中，如有客人在東張西望或在走廊走動(dòng)，員工應(yīng)主動(dòng)上前問詢客人是否有需求。

（4）上完最后一道菜時(shí)應(yīng)向客人禮貌告知“菜上齊了，請(qǐng)慢用”。（5）上主食后為客人更換毛巾；上果盤后為客人更換熱茶。

（六）離店工作

1、就餐結(jié)束前，服務(wù)人員需核對(duì)所有菜單和酒水并提前打印出消費(fèi)明細(xì)，客人示意結(jié)賬時(shí)，應(yīng)禮貌回應(yīng)。結(jié)賬方式有現(xiàn)金、儲(chǔ)值卡、一卡通、簽單、掛

客房。

2、客人起身離開時(shí)，提醒客人帶好隨身物品并協(xié)助行動(dòng)不便的客人穿好外套和托運(yùn)行李等。

3、餐飲部主管需攜相關(guān)人員到樓層歡送客人，致告別語，協(xié)助客人扶梯，提行李。

（七）收尾工作

VC客戶接待工作結(jié)束后，由餐飲部經(jīng)理對(duì)本部門的工作進(jìn)行總結(jié)，聽取銷售部經(jīng)理反饋的意見，填寫《VIP接待信息匯總表》，在部門晨會(huì)上通報(bào)當(dāng)次VIP接待的成績(jī)和問題。之后，將《匯總表》入檔，以便于工作改進(jìn)和下一次客戶接待。

宴會(huì)部

（一）收集信息

宴會(huì)部經(jīng)理接到銷售部下發(fā)的《VIP 接待單》、夕會(huì)收到VC客戶預(yù)訂信息、預(yù)訂系統(tǒng)顯示或前廳部的VC客戶預(yù)訂信息，立即主動(dòng)確認(rèn)客人到店時(shí)間、姓名、人數(shù)、國(guó)籍、標(biāo)準(zhǔn)要求、風(fēng)俗習(xí)慣、會(huì)議日程、會(huì)議室要求、離店日期及其他特殊要求，并查看客史信息，充分了解客人特殊喜好。

（二）部署任務(wù)

宴會(huì)部經(jīng)理根據(jù)收集的信息，填寫《VIP接待落實(shí)表》，提前親自部署服務(wù)工作，責(zé)任落實(shí)到人，包括根據(jù)客人需求為VC客戶布置會(huì)場(chǎng)、準(zhǔn)備專屬用品、安排專屬服務(wù)人員等，確?？腿说乃幸竽軌颢@得不打折扣的及時(shí)滿足，并充分考慮到客人可能存在的需求，做好周密的準(zhǔn)備，給客人創(chuàng)造驚喜與感動(dòng)。

（三）前期準(zhǔn)備

1、核對(duì)會(huì)議預(yù)定單內(nèi)容，主要包括：會(huì)議日期、時(shí)間、地點(diǎn)、主辦部門、會(huì)議人數(shù)、場(chǎng)形、設(shè)備、會(huì)議具本要求、是否有路標(biāo)、是否有客人有特殊要求等。

2、根據(jù)預(yù)定單的具體要求擺臺(tái)，如人壽保險(xiǎn)會(huì)議，聯(lián)系會(huì)務(wù)組負(fù)責(zé)人具體擺放形式，是否提前來人布置會(huì)場(chǎng)，如需提前布置則安排人員在會(huì)場(chǎng)等待，將空調(diào)燈光打開，客人到之后幫助客人擺放物品，懸掛條幅等事項(xiàng)。

3、會(huì)議前一天，做好相關(guān)設(shè)備的調(diào)試工作并做好記錄。會(huì)議開始前半小時(shí)，由當(dāng)班主管依會(huì)議要求親自檢查設(shè)施設(shè)備的準(zhǔn)備并及相關(guān)儀器的試用，主要包括：桌椅、音響、鮮花、地毯、空調(diào)、指路牌等。如有投影需求，通知調(diào)音師提前備好投影儀，預(yù)留接線板1-2個(gè)，如參會(huì)人員帶筆記本電腦上課，則需要準(zhǔn)備足夠的接線板，提前將激光筆備好置于演講臺(tái)上方，關(guān)閉會(huì)議室窗簾。

4、會(huì)議開始前一小時(shí)，準(zhǔn)備會(huì)議所需各類物品，當(dāng)班主管需親自參加準(zhǔn)備及檢查工作，具體包括：

一、會(huì)議室必備物品是否齊備，如演講臺(tái)、白板及白板筆、激光筆、會(huì)議服務(wù)站（茶葉、咖啡、薄荷糖、常用文具及感冒藥、膠帶、剪刀）、桌牌、蓋杯、簽到處、茶歇處。

二、所需茶具等是否整潔、符合要求，如水杯、茶杯是否干凈光亮、無劃痕、無破損，咖啡用具是否配套、數(shù)量是否準(zhǔn)備的充分等。

5、會(huì)議開始前15分鐘泡好茶根，準(zhǔn)備好茶隔。

6、當(dāng)班主管提前做好應(yīng)對(duì)各種突發(fā)事件的準(zhǔn)備工作，如夏天準(zhǔn)備適量冰鎮(zhèn)毛巾、紅糖、熱水袋，方便提供個(gè)性服務(wù)。服務(wù)員按照標(biāo)準(zhǔn)整理個(gè)人儀容儀表，保證精神狀態(tài)最佳。

7、VC客戶抵店前一個(gè)小時(shí)，宴會(huì)部經(jīng)理親自確認(rèn)貴賓行程和需求信息有誤變化，并到會(huì)場(chǎng)檢查各項(xiàng)工作的準(zhǔn)備情況，確保各項(xiàng)準(zhǔn)備工作100%落實(shí)。

（四）抵店接待

VC客戶抵店前，宴會(huì)主管親自站位迎接；服務(wù)員提前30分鐘站位，雙手交叉垂于身前并面帶微笑，主動(dòng)問候客人（對(duì)待外賓要用英語問候）。

（五）店內(nèi)服務(wù)

1、VC客戶的接待，宴會(huì)部主管需隨時(shí)待命，協(xié)調(diào)可能遇到問題，保證客人的問題能夠得到及時(shí)快速的解決，并搜尋客人隱形需求，為客人創(chuàng)造驚喜與感動(dòng)。

2、會(huì)議開始前，服務(wù)員按程序?yàn)榭蛻羯厦怼?/p>

3、會(huì)議開始后，服務(wù)人員守在門內(nèi)，不能隨意走動(dòng)及離開崗位，及時(shí)提供服務(wù)，防止無關(guān)人員打擾。

4、服務(wù)員每隔20分鐘查看客人是否需要會(huì)中服務(wù)，如添茶水等；按照服務(wù)程序及時(shí)更換煙缸。

5、服務(wù)員根據(jù)客人具體要求提供“超常服務(wù)”。如20分鐘以上倒一次茶水或其他特殊要求。會(huì)議中遇到設(shè)備故障，應(yīng)第一時(shí)間調(diào)試修整，如解決不了應(yīng)立即報(bào)相關(guān)部門維修。

6、會(huì)議如設(shè)茶休，應(yīng)在茶休開始前10分鐘做好物品準(zhǔn)備。如茶休在廳內(nèi)，動(dòng)作一定要輕，避免打擾客人。客人飲用咖啡或紅茶，要主動(dòng)問詢是否需要添加牛奶并及時(shí)為客人添加（所用牛奶一定要加熱）。

（六）離店工作

1、會(huì)議結(jié)束后，宴會(huì)部主管親自送客，領(lǐng)位員與服務(wù)人員開啟會(huì)場(chǎng)門，并立于門口送別客人；服務(wù)人員檢查是否有遺留物品；客人離開會(huì)場(chǎng)約三十米后，方可將會(huì)議室大門關(guān)閉。

2、按會(huì)議收尾工作具體要求清理各類會(huì)議用品，并由當(dāng)班主管檢查收尾工作，待檢查完畢無誤并做好交接記錄后方可離開。

3、會(huì)議期間服務(wù)員如相互替換，需做好具體交接工作記錄并簽字。如果交接不清楚，由上一個(gè)班次服務(wù)員負(fù)全責(zé)。

4、會(huì)議期間部門經(jīng)理進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)服務(wù)。

（七）收尾工作

VC客戶接待工作結(jié)束后，由宴會(huì)部經(jīng)理對(duì)本部門的工作進(jìn)行總結(jié)，聽取銷售部經(jīng)理反饋的意見，填寫《VIP接待信息匯總表》，在部門晨會(huì)上通報(bào)當(dāng)次VIP接待的成績(jī)和問題。之后，將《匯總表》入檔，以便于工作改進(jìn)和下一次客戶接待。洗浴部

（一）收集信息

洗浴部經(jīng)理接到銷售部下發(fā)的《VIP 接待單》、夕會(huì)收到VC客戶預(yù)訂信息，立即主動(dòng)確認(rèn)客人到店時(shí)間、姓名、人數(shù)、國(guó)籍、標(biāo)準(zhǔn)要求、風(fēng)俗習(xí)慣、洗浴房間要求及其他特殊要求，并查看客史信息，充分了解客人特殊喜好。

（二）部署任務(wù)

洗浴部經(jīng)理根據(jù)收集的信息，填寫《VIP接待落實(shí)表》，提前親自部署服務(wù)工作，責(zé)任落實(shí)到人，包括根據(jù)客人需求確定房間、專屬服務(wù)人員、客戶接待飲品、設(shè)施設(shè)備配備等，確?？腿说乃幸竽軌颢@得不打折扣的及時(shí)滿足，并充分考慮到客人可能存在的需求，做好周密的準(zhǔn)備，給客人創(chuàng)造驚喜與感動(dòng)。

（三）前期準(zhǔn)備

1、VC客戶進(jìn)店前一天，由洗浴部經(jīng)理帶領(lǐng)主管對(duì)房間設(shè)備進(jìn)行仔細(xì)檢查，包括燈光、電視和花灑等是否正常使用，并做好記錄。

2、VC客戶進(jìn)店前一天，洗浴部經(jīng)理需提前組織服務(wù)員將貴賓房間房間所有日清及計(jì)劃清潔內(nèi)容全部做完，包括踢腳線、家具邊縫、地毯清洗、床底清潔、衛(wèi)生間墻面等。

3、VC客戶抵店前半小時(shí)，在貴賓房間內(nèi)布置總經(jīng)理歡迎信，同時(shí)準(zhǔn)備好茶水，并調(diào)試好房間溫度。

4、VC客戶抵店前一個(gè)小時(shí)，洗浴部經(jīng)理需親自確認(rèn)貴賓行程和需求信息有誤變化，并親自到房間檢查各項(xiàng)工作的準(zhǔn)備情況，確保各項(xiàng)準(zhǔn)備工作100%落實(shí)。

（四）抵店接待

1、VC客戶抵店，洗浴部主管及相關(guān)人員需提前20分鐘到南廳門口迎接客人，客人到達(dá)時(shí)，微笑上前，鞠躬問好，表示歡迎。

2、服務(wù)員引領(lǐng)客人至洗浴處或引領(lǐng)客人至房間，并介紹房間情況、主要設(shè)備使用方法和酒店服務(wù)項(xiàng)目，預(yù)?？腿讼?住宿愉快，并留下南廳問候卡片。

（五）店內(nèi)服務(wù)

1、VC客戶的接待，洗浴部主管必須24小時(shí)店內(nèi)盯崗，協(xié)調(diào)可能遇到問題，及時(shí)解決，保證客人的問題能夠得到及時(shí)快速的解決，并搜尋客人隱形需求，為客人創(chuàng)造驚喜與感動(dòng)。

2、客人到店前半小時(shí)，將為客人準(zhǔn)備的茶水及技師人員等安排到位，并指定專人負(fù)責(zé)全程服務(wù)。技師選擇應(yīng)遵循技術(shù)水平較高或客人喜好的原則，并對(duì)提供服務(wù)的搓澡技師、按摩技師等做出特別指導(dǎo)，確保服務(wù)到位。

3、貴賓房間內(nèi)一律使用專門準(zhǔn)備的新布草，白度及柔軟度必須保持一致，不得與其他房間混用，口杯、茶壺、茶杯等使用VIP專用物品。

4、與各部門做好貴賓信息傳遞工作，確保貴賓參加酒店內(nèi)所有活動(dòng)時(shí)，所經(jīng)路口、門口均有服務(wù)人員站立，行標(biāo)準(zhǔn)四禮。

（六）離店工作

1、關(guān)注客人離店信息，客人離開時(shí)，由洗浴部主管攜相關(guān)人員到樓層歡送客人，致告別語，協(xié)助客人運(yùn)送行李。

2、由大堂副理聯(lián)系安保部，安排好接送客人的車位。需要打的士，提前安排人員為客人準(zhǔn)備車輛。遇客人有特別需求時(shí)，為客人安排酒店專車，確保為客人提供及時(shí)服務(wù)。

3、VC客戶離店實(shí)行免等待服務(wù)，安排專人立即查房，如發(fā)現(xiàn)客人遺留物品，及時(shí)交還客人或報(bào)告給上級(jí)，必要時(shí)組織酒店專車送至客人手中。

（七）收尾工作

VC客戶接待工作結(jié)束后，由洗浴部經(jīng)理對(duì)本部門的工作進(jìn)行總結(jié)，聽取銷售部經(jīng)理反饋的意見，填寫《VIP接待信息匯總表》，在部門晨會(huì)上通報(bào)當(dāng)次VIP接待的成績(jī)和問題。之后，將《匯總表》入檔，以便于工作改進(jìn)和下一次客戶接待。

美發(fā)部

（一）收集信息

美發(fā)部經(jīng)理接到銷售部下發(fā)的《VIP 接待單》、夕會(huì)收到VC客戶預(yù)訂信息，立即主動(dòng)確認(rèn)客人到店時(shí)間、姓名、人數(shù)、國(guó)籍、標(biāo)準(zhǔn)要求及其他特殊要求，并查看客史信息，充分了解客人特殊喜好。

（二）部署任務(wù)

美發(fā)部經(jīng)理根據(jù)收集的信息，填寫《VIP接待落實(shí)表》，提前親自部署服務(wù)