第一篇：金融服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)

一、單選：

1、金融資產(chǎn)的一般特征：①無(wú)形性②差異性③不可分割性④不可貯存性⑤相似性

2、金融營(yíng)銷(xiāo)微觀要素：①金融市場(chǎng)環(huán)境②客戶環(huán)境③競(jìng)爭(zhēng)者環(huán)境

3、每一組織機(jī)構(gòu)都有自身的的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)、宗旨、制度、決策機(jī)構(gòu)。

4、資本運(yùn)行方法：①資本運(yùn)營(yíng)結(jié)構(gòu)的調(diào)整②優(yōu)化企業(yè)的資金投向③選擇合適的投資方式④注重對(duì)企業(yè)的無(wú)形資本的運(yùn)作

5、企業(yè)文化不是口號(hào)，必須通過(guò)全體員工的行為體現(xiàn)。

6、商業(yè)銀行營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略經(jīng)歷過(guò)以產(chǎn)品為中心到以客戶為中心的轉(zhuǎn)變。

7、金融市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)組合：是指金融企業(yè)為滿足目標(biāo)市場(chǎng)顧客的需要，對(duì)可控制的各種市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)手段的綜合運(yùn)用。也就是說(shuō)，是金融企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)人員采用系統(tǒng)方法，根據(jù)企業(yè)內(nèi)外部環(huán)境的特點(diǎn)，把影響市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)組合的各項(xiàng)要素包括產(chǎn)品、地點(diǎn)、定價(jià)、促銷(xiāo)、人員、過(guò)程、有形展示等進(jìn)行最佳配合，使之綜合協(xié)調(diào)，以實(shí)現(xiàn)整體營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略目標(biāo)。

8、產(chǎn)品線：

9、金融產(chǎn)品定價(jià)目標(biāo)：①追求利潤(rùn)最大化的定價(jià)目標(biāo)②擴(kuò)大市場(chǎng)份額的定價(jià)目標(biāo)③根據(jù)金融機(jī)構(gòu)不同時(shí)期的經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)確定具體的定價(jià)目標(biāo)（①以獲取一定的投資報(bào)酬率作為定價(jià)目標(biāo)；②以穩(wěn)定產(chǎn)品價(jià)格作為定價(jià)目標(biāo)；③以應(yīng)付和防止競(jìng)爭(zhēng)作為定價(jià)目標(biāo)）

10、金融產(chǎn)品是有形可展示。

11、金融產(chǎn)品的特征：①無(wú)形性②不可分割性和廣泛性③易被效仿性和價(jià)格的一致性

12、科學(xué)技術(shù)不是市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境的變量。

13、影響消費(fèi)者行為的社會(huì)因素：

14、金融資本運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略的類型：

15、有幾個(gè)可損壞消費(fèi)者對(duì)企業(yè)形象的負(fù)面效應(yīng)（贏得信任、諒解、價(jià)格戰(zhàn)）

16、商業(yè)銀行到20世紀(jì)80年代已經(jīng)完成了簡(jiǎn)單營(yíng)銷(xiāo)到現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)的轉(zhuǎn)變。

17、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)組合的構(gòu)成：

18、金融產(chǎn)品創(chuàng)意的渠道：

19、產(chǎn)品生命周期理論：導(dǎo)入期、成長(zhǎng)期、成熟期、衰退期

20、有形產(chǎn)品展示的方法：①美國(guó)法：從金融企業(yè)有形展示的構(gòu)成要素進(jìn)行劃分，主要表現(xiàn)為三種類型，即：物質(zhì)環(huán)境、信息溝通和價(jià)格②法國(guó)法

二、名詞解釋：

1、自我導(dǎo)向營(yíng)銷(xiāo)觀：以自我為中心，認(rèn)為金融機(jī)構(gòu)是值得人們信賴和依賴的神圣殿堂，人們只有求助于金融機(jī)構(gòu)才能安全地得到其所需要的金融產(chǎn)品和服務(wù)。

1）推銷(xiāo)導(dǎo)向營(yíng)銷(xiāo)觀：以金融產(chǎn)品銷(xiāo)售為中心，以激勵(lì)銷(xiāo)售、促進(jìn)購(gòu)買(mǎi)力為重點(diǎn)的營(yíng)銷(xiāo)觀念。

2、金融企業(yè)并購(gòu)：指金融企業(yè)通過(guò)購(gòu)買(mǎi)等有償方式取得其他企業(yè)的產(chǎn)權(quán)，使其失去法人資格，或雖然保留法人資格，但變更投資主體的一種行為。

2）資產(chǎn)證券化：銀行將其發(fā)放的缺乏流動(dòng)性但可以生產(chǎn)預(yù)期穩(wěn)定現(xiàn)金流量的資產(chǎn)轉(zhuǎn)移給特殊目的實(shí)體（special purpose vehicle,SPV）,SPV再通過(guò)一定的技術(shù)處理，將風(fēng)險(xiǎn)和收益要素進(jìn)行分離和重組，并以這些信貸資產(chǎn)為支持在金融市場(chǎng)上發(fā)信可出售和流通的資產(chǎn)擔(dān)保證券過(guò)程。

3、CI戰(zhàn)略：又叫企業(yè)識(shí)別戰(zhàn)略或企業(yè)形象戰(zhàn)略，是指在調(diào)研和分析基礎(chǔ)上，通過(guò)策劃和設(shè)計(jì)CIS（企業(yè)識(shí)別系統(tǒng)），來(lái)體現(xiàn)本企業(yè)區(qū)別于其他企業(yè)的標(biāo)志和特征，塑造企業(yè)在社會(huì)公眾心目中的特定位置和形象的戰(zhàn)略。

3）金融理念識(shí)別系統(tǒng)：企業(yè)的經(jīng)營(yíng)觀念及文化精神等方面的綜合。它是企業(yè)最高決策層的思想、文化、意識(shí)的具體反映，屬于最高層次的識(shí)別體系。

4、電視直復(fù)廣告：即金融企業(yè)購(gòu)買(mǎi)電視廣告時(shí)間，介紹產(chǎn)品，并給出免費(fèi)電話號(hào)碼，以期顧客訂購(gòu)產(chǎn)品或查詢更過(guò)信息。

4）家庭購(gòu)物頻道：即整個(gè)電視頻道都用來(lái)推銷(xiāo)產(chǎn)品或服務(wù)。

三、簡(jiǎn)答：

1、顧客關(guān)系管理步驟：

①對(duì)金融企業(yè)的市場(chǎng)網(wǎng)絡(luò)（分銷(xiāo)渠道）進(jìn)行再定位、再優(yōu)化。

②開(kāi)發(fā)顧客信息管理系統(tǒng)，提高分析、研究、判斷顧客概況、需求、期望、特征、潛力的能力，使企業(yè)能夠更準(zhǔn)確、更有效地估計(jì)顧客對(duì)不同金融產(chǎn)品服務(wù)的選擇能力、接受能力，以及顧客的盈利能力和發(fā)展?jié)摿Α＂奂訌?qiáng)顧客管理管理，包括以業(yè)務(wù)關(guān)系為主體的全面關(guān)系的開(kāi)創(chuàng)、發(fā)展、維持、終止。

④提供金融一體化服務(wù)。

①成本領(lǐng)先戰(zhàn)略：通過(guò)有效途徑，使企業(yè)的全部成本低于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的成本，以獲得同行業(yè)平均水平以上的利潤(rùn)。②差異戰(zhàn)略：為使企業(yè)產(chǎn)品與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品有明顯的區(qū)別，形成與眾不同的特點(diǎn)而采取的戰(zhàn)略。

③集中戰(zhàn)略：企業(yè)把經(jīng)營(yíng)的重點(diǎn)放在一個(gè)特定的目標(biāo)市場(chǎng)上，位特定的地區(qū)或特定的購(gòu)買(mǎi)集團(tuán)提供特殊的產(chǎn)品服務(wù)。

①使用明確的信息；②強(qiáng)調(diào)服務(wù)利益；③許諾可能實(shí)現(xiàn)的客戶需求；

④重視廣告對(duì)員工的影響及其需求；⑤爭(zhēng)取維持客戶的合作；⑥重視口頭傳播；

⑦宣傳的連續(xù)性；⑧消除客戶疑慮。

4、市場(chǎng)體系結(jié)構(gòu)：

①市場(chǎng)主體的主體結(jié)構(gòu)：一般來(lái)說(shuō)，市場(chǎng)主體包括企業(yè)、居民和政府。市場(chǎng)主體結(jié)構(gòu)是從市場(chǎng)主體之間發(fā)生的經(jīng)濟(jì)關(guān)系來(lái)考察市場(chǎng)。

②市場(chǎng)客體結(jié)構(gòu)：市場(chǎng)客體即市場(chǎng)中被交易的對(duì)象。按照各種交易對(duì)象及所體現(xiàn)的經(jīng)濟(jì)利益關(guān)系區(qū)分，市場(chǎng)客體可以分為商品市場(chǎng)、生產(chǎn)要素市場(chǎng)和企業(yè)產(chǎn)權(quán)市場(chǎng)三大類。

③市場(chǎng)時(shí)間結(jié)構(gòu)：是指市場(chǎng)體系中各種交易活動(dòng)的時(shí)間形態(tài)及其構(gòu)成。

④市場(chǎng)空間結(jié)構(gòu)：是指市場(chǎng)主體支配交換市場(chǎng)客體的活動(dòng)范圍。

5、金融市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境宏觀環(huán)境因素分析：PEST分析

①政治/法律環(huán)境：是指金融企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的外部政治/法律形式和狀況，以及國(guó)家方針、政策、法規(guī)的變化對(duì)金融市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)帶來(lái)的影響。

②經(jīng)濟(jì)環(huán)境：是金融市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)所面臨的外部社會(huì)條件，即一定范圍（包括當(dāng)?shù)鼗蛉珖?guó)范圍）的經(jīng)濟(jì)狀況。包括經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)速度、發(fā)展周期、市場(chǎng)現(xiàn)狀和潛力、物價(jià)水平、投資和消費(fèi)趨向、進(jìn)出口貿(mào)易以及政府的各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)政策。

③科技技術(shù)環(huán)境：是指技術(shù)的變革、發(fā)展和應(yīng)用狀況。

④社會(huì)文化環(huán)境：是指一定社會(huì)形態(tài)下的民族特征、人口分布與構(gòu)成、受教育程度、風(fēng)俗習(xí)慣、道德信仰、價(jià)值觀念、消費(fèi)模式與習(xí)慣等被社會(huì)所公認(rèn)的各種行為規(guī)范。

6/管理性服務(wù)和加強(qiáng)內(nèi)部溝通，創(chuàng)造員工滿意，吸引、開(kāi)發(fā)、激勵(lì)、留住勝任的員工，為外部顧客提供滿意服務(wù)，以保證外部營(yíng)銷(xiāo)成功的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。

7追隨者和市場(chǎng)補(bǔ)缺者四種類型。

①市場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)者戰(zhàn)略：通常采取三種戰(zhàn)略：拓展市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)、防御性競(jìng)爭(zhēng)、綜合性競(jìng)爭(zhēng)②市場(chǎng)挑戰(zhàn)者戰(zhàn)略：攻擊市場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)者、攻擊與自己實(shí)力相當(dāng)者、攻擊小企業(yè)。③市場(chǎng)追隨者戰(zhàn)略：其目標(biāo)是保持現(xiàn)有客戶和爭(zhēng)取有新客戶加入的一個(gè)較為滿意的市場(chǎng)份額，同時(shí)，盡可能形成自己的特色。④市場(chǎng)補(bǔ)缺者戰(zhàn)略：提供專門(mén)服務(wù)、縱向?qū)I(yè)化、顧客規(guī)模專業(yè)化、特定顧客專業(yè)化、地理區(qū)域?qū)I(yè)化、滿足特殊需要、更新服務(wù)方式、開(kāi)拓新的業(yè)務(wù)。

8①媒體戰(zhàn)略：廣告媒體又稱廣告媒介，是指金融企業(yè)進(jìn)行產(chǎn)品和服務(wù)的廣告宣傳所借助的中間物，常見(jiàn)的廣告媒體包括：電視、廣播、雜志、報(bào)紙、電影、戶外廣告牌、交通廣告物、郵寄廣告冊(cè)、POP廣告物等。

②廣告表現(xiàn)戰(zhàn)略：廣告主題是指為達(dá)到廣告目的所要表達(dá)的中心思想或意思，它是廣告表現(xiàn)戰(zhàn)略其他內(nèi)容的基礎(chǔ)；廣告創(chuàng)意是指為表現(xiàn)廣告主題而采用的一種情結(jié)或畫(huà)面、音樂(lè)或場(chǎng)面、圖案或畫(huà)面；廣告內(nèi)容即為廣告主題所確定的具體闡述內(nèi)容；廣告結(jié)構(gòu)即陳述廣告具體內(nèi)容的順序；表現(xiàn)方式即決定采用理性訴求方式還是感性訴求方式。③廣告市場(chǎng)戰(zhàn)略包括區(qū)位戰(zhàn)略、受眾戰(zhàn)略、時(shí)間戰(zhàn)略、競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略。

四、論述：

（一）金融市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)調(diào)研

1.營(yíng)銷(xiāo)調(diào)研是指系統(tǒng)的設(shè)計(jì)、收集、分析和提供金融服務(wù)領(lǐng)域的相關(guān)信息流，掌握和理解金融企業(yè)所面臨的特定營(yíng)銷(xiāo)狀況，為經(jīng)營(yíng)管理和市場(chǎng)決策提供依據(jù)。

功能：

1、了解金融營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境

2、發(fā)現(xiàn)金融市場(chǎng)需求

3、評(píng)估營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃成果

4、提供經(jīng)營(yíng)決策指導(dǎo)。

2.營(yíng)銷(xiāo)調(diào)研程序：

1、確定調(diào)研目標(biāo)

2、制定調(diào)研計(jì)劃

3、收集調(diào)研信息

4、整理分析信息

5、得出調(diào)研報(bào)告

6、制定營(yíng)銷(xiāo)方案

7、執(zhí)行營(yíng)銷(xiāo)方案

8、反饋營(yíng)銷(xiāo)信息。

3.營(yíng)銷(xiāo)調(diào)研方法:

按選擇調(diào)查對(duì)象的范圍劃分:

有全面調(diào)查/典型調(diào)查/抽樣調(diào)查(包括隨機(jī)抽樣和非隨機(jī)抽樣)

按收集調(diào)查資料的方式劃分:

一般將營(yíng)銷(xiāo)調(diào)研分為四種方法:調(diào)查問(wèn)卷法;電話訪談法;人員采訪法;綜合法。

調(diào)研方法：

（一）按選擇調(diào)查對(duì)象的范圍劃分：

1、全面調(diào)查

2、典型調(diào)查

3、抽樣調(diào)查

（二）按收集調(diào)查資料的方式劃分：

1、人員采訪

2、調(diào)查問(wèn)卷

3、電話訪問(wèn)

二、市場(chǎng)機(jī)會(huì)和市場(chǎng)換進(jìn)威脅

基本分類：

（一）現(xiàn)實(shí)機(jī)會(huì)和威脅

（二）可控機(jī)會(huì)和威脅

（三）潛在機(jī)會(huì)和威脅

1.市場(chǎng)環(huán)境的變化主要有機(jī)會(huì)、中性（無(wú)影響）和威脅三種影響。對(duì)金融企業(yè)而言，如果市場(chǎng)環(huán)境變化的結(jié)果有利于其市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，這就是機(jī)會(huì)；如果市場(chǎng)環(huán)境變化的結(jié)果對(duì)其市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)無(wú)影響，這就是中性；如果市場(chǎng)環(huán)境變化的結(jié)果對(duì)其市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，這就是威脅。

2.市場(chǎng)機(jī)會(huì)和環(huán)境威脅是對(duì)立統(tǒng)一的：

市場(chǎng)機(jī)會(huì)是對(duì)金融企業(yè)發(fā)展過(guò)程產(chǎn)生有利促進(jìn)作用的各種契機(jī)，環(huán)境威脅則是對(duì)金融企業(yè)發(fā)展過(guò)程產(chǎn)生不利

影響和抑制作用的消極方面。

市場(chǎng)機(jī)會(huì)和環(huán)境威脅是矛盾的兩個(gè)方面，是對(duì)立統(tǒng)一的關(guān)系，在一定條件下可以相互轉(zhuǎn)化。在處理市場(chǎng)機(jī)會(huì)與環(huán)境威脅這一矛盾體時(shí)，更應(yīng)發(fā)掘其統(tǒng)一性。

金融企業(yè)對(duì)市場(chǎng)機(jī)會(huì)和環(huán)境威脅的協(xié)調(diào)和轉(zhuǎn)化不是被動(dòng)的、無(wú)能為力的，而應(yīng)該把握主動(dòng)性。

3.市場(chǎng)機(jī)會(huì)和環(huán)境威脅的基本分類：

在實(shí)際工作中，一般以企業(yè)內(nèi)部條件與外部環(huán)境的適應(yīng)程度為標(biāo)準(zhǔn)，分為

⑴現(xiàn)實(shí)機(jī)會(huì)和威脅：指金融企業(yè)內(nèi)部條件因素的現(xiàn)實(shí)狀態(tài)與外部環(huán)境因素的現(xiàn)實(shí)狀態(tài)相適應(yīng)所表現(xiàn)出來(lái)的即時(shí)優(yōu)勢(shì)。

⑵可控機(jī)會(huì)和威脅：指金融企業(yè)的內(nèi)部條件因素的現(xiàn)實(shí)狀態(tài)與外部環(huán)境因素的現(xiàn)實(shí)狀態(tài)不相適應(yīng)，但由于金融企業(yè)已對(duì)此有了深刻而充分的認(rèn)識(shí)，并有能力、有把握在較短時(shí)間內(nèi)通過(guò)采取必要手段調(diào)整企業(yè)內(nèi)部條件因素使之達(dá)到適應(yīng)狀態(tài)，從而使金融企業(yè)表現(xiàn)出自身優(yōu)勢(shì)。

⑶潛在機(jī)會(huì)和威脅:

潛在機(jī)會(huì)是企業(yè)內(nèi)部條件因素的現(xiàn)實(shí)狀態(tài)與外部環(huán)境因素的發(fā)展趨勢(shì)已出現(xiàn)不相適應(yīng)的跡象，但現(xiàn)實(shí)沖突還不明顯，金融企業(yè)對(duì)此有充分認(rèn)識(shí)，在短期內(nèi)，因條件限制或因不存在競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手搶奪機(jī)會(huì)的可能性，而暫時(shí)不必對(duì)內(nèi)部條件因素進(jìn)行調(diào)整使之與外部環(huán)境因素吻合的一類機(jī)會(huì)。

潛在威脅是企業(yè)內(nèi)部條件因素的實(shí)際狀態(tài)與外部環(huán)境因素的實(shí)際狀態(tài)在相當(dāng)一段時(shí)間內(nèi)是相適應(yīng)的，但在未來(lái)的某個(gè)時(shí)間，可能出現(xiàn)不相適應(yīng)的格局，或已有不相適應(yīng)的跡象，從而使金融企業(yè)表現(xiàn)出來(lái)的劣勢(shì)。

4.市場(chǎng)機(jī)會(huì)和威脅矩陣分析法:

⑴機(jī)會(huì)和威脅組合矩陣:任何一個(gè)金融企業(yè)始終面臨著不同的機(jī)會(huì)和威脅的組合,單純只面對(duì)機(jī)會(huì)而不存在威脅是不可能的,只是面對(duì)威脅而不存在機(jī)會(huì)也是不現(xiàn)實(shí)的.由于機(jī)會(huì)和威脅的影響有強(qiáng)弱大小之分,可以按機(jī)會(huì)與威脅概率的高低組合成一個(gè)四種類型的市場(chǎng)狀態(tài):

⑵機(jī)會(huì)與威脅應(yīng)變策略

機(jī)會(huì)中的應(yīng)變策略:

1.抓住經(jīng)營(yíng)決策時(shí)機(jī),選好業(yè)務(wù)拓展方向

2.抓住資源利用時(shí)機(jī),爭(zhēng)取獲得比較利益

威脅中的應(yīng)變策略:

1.減輕策略

2.轉(zhuǎn)移策略

3.促變策略

★金融型中小企業(yè)面臨的機(jī)會(huì)和威脅

環(huán)境變化帶來(lái)的契機(jī)

1.宏觀政策環(huán)境逐漸趨好

隨著政策環(huán)境的逐漸趨好，中小企業(yè)的市場(chǎng)交易成本會(huì)不斷降低，中小企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境會(huì)不斷得到改善，一個(gè)有利于中小企業(yè)發(fā)展的社會(huì)經(jīng)濟(jì)環(huán)境將逐漸形成。2004年6月，經(jīng)國(guó)務(wù)院批準(zhǔn)，深圳證券交易所正式推出了中小企業(yè)板塊，這是中國(guó)資本市場(chǎng)發(fā)展的一個(gè)重要事件，也是中小企業(yè)融資方面的重要突破。

2．體制變革和結(jié)構(gòu)調(diào)整為中小企業(yè)帶來(lái)了機(jī)遇

目前，我國(guó)的經(jīng)濟(jì)體制正在由計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制向市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制轉(zhuǎn)變。這些變化對(duì)中小企業(yè)產(chǎn)生了很大的影響，主要還是帶來(lái)了機(jī)遇。

3．“入世”帶來(lái)的機(jī)遇我國(guó)參與、融入世界經(jīng)濟(jì)一體化的步伐正在加快。2001年中國(guó)正式成為世貿(mào)組織成員，中國(guó)市場(chǎng)已成為世界市場(chǎng)的一部分。當(dāng)前，國(guó)內(nèi)市場(chǎng)的開(kāi)放化自由化已經(jīng)成為必然的趨勢(shì)，這給中小企業(yè)的發(fā)展帶來(lái)了前所未有的機(jī)遇。首先是有利于中小企業(yè)的對(duì)外貿(mào)易。其次，國(guó)民待遇和產(chǎn)業(yè)準(zhǔn)入將有利于中小企業(yè)健康發(fā)展。第三，有利于中小企業(yè)融資。加入WTO后，外資銀行經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)的地域、領(lǐng)域限制將逐步取消，這將會(huì)大大拓寬中小企業(yè)的融資

渠道。國(guó)外風(fēng)險(xiǎn)投資進(jìn)入中國(guó)也將更為方便。與此同時(shí)，我國(guó)有條件的中小企業(yè)也可以爭(zhēng)取海外上市或爭(zhēng)取國(guó)際金融機(jī)構(gòu)的貸款（特別是那些出口型的中小企業(yè)）。

中小企業(yè)發(fā)展的挑戰(zhàn)

1、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)新趨勢(shì)的形成對(duì)中小企業(yè)發(fā)展的沖擊

我國(guó)加入WTO后，國(guó)內(nèi)市場(chǎng)與國(guó)際市場(chǎng)的關(guān)系正逐步變得更為緊密，國(guó)內(nèi)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)國(guó)際化的趨勢(shì)進(jìn)一步增強(qiáng)，關(guān)稅的降低必然導(dǎo)致國(guó)外產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力的增強(qiáng)，外國(guó)商品無(wú)疑會(huì)以其卓越的性能和適中的價(jià)格大舉進(jìn)入國(guó)內(nèi)市場(chǎng)，中小企業(yè)將面臨更加嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。

2、科技進(jìn)步對(duì)中小企業(yè)的沖擊

雖然科技進(jìn)步給中小企業(yè)帶來(lái)了機(jī)遇，但同時(shí)，它也給中小企業(yè)帶來(lái)了嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。隨著科技革命的發(fā)展，技術(shù)創(chuàng)新的風(fēng)險(xiǎn)不斷增大，需要的資金投入越來(lái)越大，創(chuàng)新周期越來(lái)越短。由于中小企業(yè)規(guī)模較小，抗風(fēng)險(xiǎn)能力相對(duì)弱，中小企業(yè)在技術(shù)創(chuàng)新面前往往心存顧慮，寧愿選擇保守穩(wěn)妥的技術(shù)追隨戰(zhàn)略，而不去選擇創(chuàng)新。我國(guó)中小企業(yè)由于其自身的經(jīng)濟(jì)實(shí)力限制，絕大多數(shù)企業(yè)用于技術(shù)創(chuàng)新的費(fèi)用遠(yuǎn)遠(yuǎn)達(dá)不到國(guó)家規(guī)定的占銷(xiāo)售收入的1%的水平，自主開(kāi)發(fā)的產(chǎn)品很少，自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)就更少了。

3、國(guó)際化的負(fù)面影響不可忽視。

雖然“入世”為我國(guó)中小企業(yè)發(fā)展帶來(lái)了機(jī)遇，但其負(fù)面影響不可忽視，特別是在反傾銷(xiāo)和非關(guān)稅壁壘(如知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù))方面。

對(duì)于大中型企業(yè)遭到的反傾銷(xiāo)調(diào)查，政府往往比較重視，并給予足夠的支持，而中小企業(yè)由于量大面廣，而且自身資金實(shí)力較弱，往往很難獲得同等的政府優(yōu)惠待遇，在反傾銷(xiāo)中敗訴的可能性也更大。需要指出的是，由于中小企業(yè)的出口產(chǎn)品往往技術(shù)層次不高、自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)較少，往往更容易遭受反傾銷(xiāo)調(diào)查。

雖然“入世”有利于我國(guó)中小企業(yè)的出口，但非關(guān)稅壁壘的影響不可小視?！叭胧馈焙?，發(fā)達(dá)國(guó)家在知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)方面明顯加強(qiáng)了對(duì)中國(guó)的壓力。由于種種原因，我國(guó)很多中小企業(yè)的產(chǎn)品都是在國(guó)外產(chǎn)品的基礎(chǔ)上仿制而形成的，特別是在醫(yī)藥、化工、電信、IT等領(lǐng)域?！叭胧馈焙?，這些產(chǎn)品要么被迫退出市場(chǎng)，要么企業(yè)需要向國(guó)外廠商繳納高額的專利使用費(fèi)。這些嚴(yán)重影響了我國(guó)中小企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

第二篇：《金融服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)》

營(yíng)銷(xiāo)概念

【1】

銀行市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)是以（）為導(dǎo)向，利用自己的資源優(yōu)勢(shì)，通過(guò)運(yùn)用各種贏利手段把可以盈利的銀行產(chǎn)品和服務(wù)銷(xiāo)售給客戶。

?

A、金融市場(chǎng) ?

B、商品市場(chǎng) ?

C、貨幣市場(chǎng) ?

D、債券市場(chǎng)

答案:A 【2】

營(yíng)銷(xiāo)是策劃的過(guò)程，4Ps營(yíng)銷(xiāo)策略的四個(gè)要素是指（）。

?

A、產(chǎn)品 ?

B、定價(jià) ?

C、人員 ?

D、促銷(xiāo) ?

E、分銷(xiāo)

答案:A,B,D,E 【3】

市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)是提供商品或服務(wù)滿足顧客“需求”在核實(shí)的地點(diǎn)、合適的時(shí)間提供合適的商品，并保證消費(fèi)者知道并了解這些產(chǎn)品。（）

?

正確 ?

錯(cuò)誤

答案:正確

金融營(yíng)銷(xiāo)的特征

【1】

金融營(yíng)銷(xiāo)的性質(zhì)是（）。

?

A、直接營(yíng)銷(xiāo) ?

B、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo) ?

C、關(guān)系營(yíng)銷(xiāo) ?

D、綜合營(yíng)銷(xiāo)

答案:B

營(yíng)銷(xiāo)生命周期

【1】

銀行處于（）階段，多采取提高質(zhì)量、增加服務(wù)、擴(kuò)大產(chǎn)品、延伸利益等措施。

?

A、投入期 ?

B、成長(zhǎng)期 ?

C、成熟期 ?

D、衰退期

答案:B

銀行營(yíng)銷(xiāo)競(jìng)爭(zhēng)的主要類型

【1】

銀行營(yíng)銷(xiāo)競(jìng)爭(zhēng)的主要類型有（）。

?

A、模仿創(chuàng)新型 ?

B、特色定位型 ?

C、聯(lián)合進(jìn)攻型 ?

D、迅速占領(lǐng)型 ?

E、穩(wěn)定市場(chǎng)型

答案:A,B,C,D

銀行營(yíng)銷(xiāo)的特點(diǎn)

【1】

銀行營(yíng)銷(xiāo)的特點(diǎn)有（）。

?

A、銀行的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)受銀行本身影響力的主導(dǎo) ?

B、服務(wù)貫穿于銀行營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的整個(gè)過(guò)程 ?

C、非產(chǎn)品質(zhì)量因素打造金融產(chǎn)品品牌

?

D、銀行的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)不受銀行本身影響力的主導(dǎo) ?

E、金融市場(chǎng)的規(guī)范化是銀行營(yíng)銷(xiāo)的前提

答案:A,B,C,E

營(yíng)銷(xiāo)人員職業(yè)的道德

【1】

優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員應(yīng)該具備的條件是（）。

?

A、學(xué)者的頭腦 ?

B、藝術(shù)家的心 ?

C、技術(shù)者的手 ?

D、勞動(dòng)者的腳 ?

E、鑒賞者的眼睛

答案:A,B,C,D

營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)造價(jià)值

【1】

營(yíng)銷(xiāo)可以創(chuàng)造的價(jià)值有（）。?

A、客戶滿意 ?

B、利潤(rùn)最大化

?

C、有利于公司整體運(yùn)作 ?

D、使公司立于不敗之地 ?

E、實(shí)現(xiàn)一定社會(huì)責(zé)任

答案:A,B,C,E

21世紀(jì)營(yíng)銷(xiāo)系趨勢(shì)

【1】

知識(shí)營(yíng)銷(xiāo)是向大眾傳播舊的科學(xué)技術(shù)以及它們對(duì)人們生活的影響，通過(guò)科普宣傳，讓消費(fèi)者重新建立新的產(chǎn)品概念，進(jìn)而使消費(fèi)者萌發(fā)對(duì)新產(chǎn)品的需要。（）

?

正確 ?

錯(cuò)誤

答案:錯(cuò)誤

營(yíng)銷(xiāo)人員必備素質(zhì)

【1】

金融服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)在交易達(dá)成時(shí)或交易完成的短時(shí)間內(nèi)可獲得直觀的效益。（）

?

正確 ?

錯(cuò)誤

答案:錯(cuò)誤 【2】

營(yíng)銷(xiāo)人員的ABC效能中的B指銷(xiāo)售人員應(yīng)有美麗的外表。（）

?

正確 ?

錯(cuò)誤

答案:錯(cuò)誤

一般營(yíng)銷(xiāo)和金融營(yíng)銷(xiāo)的比較

【1】

金融營(yíng)銷(xiāo)比一般產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)的風(fēng)險(xiǎn)大。（）

?

正確 ?

錯(cuò)誤

答案:正確

營(yíng)銷(xiāo)市場(chǎng)細(xì)分

【1】

金融市場(chǎng)細(xì)分的約束條件是（）。?

A、客戶需求的差異性和相似性 ?

B、客戶需求的同質(zhì)性 ?

C、客戶需求的多樣性 ?

D、客戶需求的變化性

答案:A 【2】

商業(yè)銀行所選擇的細(xì)分變量應(yīng)該是能用一定的指標(biāo)或方法去度量的變量是市場(chǎng)細(xì)分的（）原則。

?

A、可衡量性 ?

B、可進(jìn)入性 ?

C、差異性 ?

D、經(jīng)濟(jì)性

答案:A 【3】

對(duì)于銀行來(lái)說(shuō)，有力的國(guó)家政策、新的市場(chǎng)點(diǎn)、機(jī)制體制的改革等都構(gòu)成市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的（）。

?

A、優(yōu)勢(shì) ?

B、弱勢(shì) ?

C、機(jī)會(huì) ?

D、威脅

答案:C 【4】

銀行把某種產(chǎn)品總市場(chǎng)分成若干個(gè)子市場(chǎng)后，從中選擇兩個(gè)或兩個(gè)以上子市場(chǎng)作為自己的目標(biāo)市場(chǎng)，并分別為每一個(gè)市場(chǎng)設(shè)計(jì)一個(gè)專門(mén)的營(yíng)銷(xiāo)組合是銀行市場(chǎng)細(xì)分的（）。

?

A、集中策略 ?

B、差異性策略 ?

C、經(jīng)濟(jì)性策略 ?

D、關(guān)系策略

答案:B

市場(chǎng)定位策略

【1】

招商銀行將市場(chǎng)定位在“高科技”上，花旗銀行定位在“創(chuàng)新”上，這屬于（）市場(chǎng)定位策略。

?

A、客戶定位 ?

B、產(chǎn)品定位 ?

C、形象定位 ?

D、利益定位

答案:C 【2】

下列不屬于銀行市場(chǎng)定位原則的是（）。

?

A、銀行目標(biāo)驅(qū)動(dòng) ?

B、突出特色 ?

C、定位有形化 ?

D、利益定位

答案:D 【3】

通常采取實(shí)施業(yè)務(wù)多樣化、成本優(yōu)勢(shì)、地理擴(kuò)張戰(zhàn)略措施的營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略是（）。

?

A、市場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)者戰(zhàn)略 ?

B、市場(chǎng)挑戰(zhàn)者戰(zhàn)略 ?

C、市場(chǎng)追隨者戰(zhàn)略 ?

D、市場(chǎng)補(bǔ)缺者戰(zhàn)略

答案:A 【4】

市場(chǎng)追隨者戰(zhàn)略適合于（）。

?

A、農(nóng)村信用社 ?

B、股份制銀行 ?

C、城市商業(yè)銀行 ?

D、四大銀行

答案:C 【5】

市場(chǎng)挑戰(zhàn)者戰(zhàn)略有（）幾種。

?

A、“迂回”戰(zhàn)略 ?

B、合并戰(zhàn)略 ?

C、有選擇戰(zhàn)略 ?

D、直接進(jìn)攻戰(zhàn)略 ?

E、有距離戰(zhàn)略

答案:A,B,D 【6】

銀行產(chǎn)品定位的方法有（）。

?

A、產(chǎn)品差異定位法 ?

B、利益定位法 ?

C、使用定位法 ?

D、分類定位法 ?

E、競(jìng)爭(zhēng)定位法

答案:A,B,C,D,E 【7】

機(jī)構(gòu)客戶市場(chǎng)細(xì)分的標(biāo)準(zhǔn)主要有（）。

?

A、企業(yè)所處行業(yè)的因素 ?

B、企業(yè)規(guī)模因素 ?

C、企業(yè)性質(zhì)因素 ?

D、企業(yè)信用等級(jí)因素 ?

E、企業(yè)地理因素

答案:A,B,C,D 【8】

個(gè)人客戶市場(chǎng)細(xì)分的標(biāo)準(zhǔn)要考慮的因素有（）。

?

A、人口因素 ?

B、地理因素 ?

C、心里因素 ?

D、行為因素 ?

E、利益因素

答案:A,B,C,D,E 【9】

市場(chǎng)細(xì)分的區(qū)域環(huán)境分析主要對(duì)（）分析。

?

A、經(jīng)濟(jì)環(huán)境的穩(wěn)定性 ?

B、市場(chǎng)規(guī)模 ?

C、市場(chǎng)需求 ?

D、市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì) ?

E、行業(yè)經(jīng)營(yíng)狀況

答案:A,B,C,D,E 【10】

銀行的定位應(yīng)該略低于銀行自身能力與市場(chǎng)需求的對(duì)稱點(diǎn)。（）

?

正確 ?

錯(cuò)誤

答案:錯(cuò)誤

選擇目標(biāo)市場(chǎng)

【1】

確定目標(biāo)市場(chǎng)的原則有（）。

?

A、金融產(chǎn)品和服務(wù)的對(duì)稱性 ?

B、較長(zhǎng)時(shí)間有效的較大的購(gòu)買(mǎi)潛力 ?

C、有較大的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) ?

D、滿足較小部分客戶群 ?

E、較短時(shí)間內(nèi)有效的較大購(gòu)買(mǎi)力

答案:C 【2】

目標(biāo)市場(chǎng)的選定應(yīng)以充分發(fā)揮自身優(yōu)勢(shì)為前提。（）

?

正確 ?

錯(cuò)誤

答案:正確 【3】

銀行經(jīng)營(yíng)的是資金，以及由資金活動(dòng)而帶來(lái)的一系列服務(wù)，因此它的目標(biāo)市場(chǎng)一定與資金有關(guān)系。（）

?

正確 ?

錯(cuò)誤

答案:正確

營(yíng)銷(xiāo)生命周期

【1】

產(chǎn)品生命周期各階段中，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)最激烈的是（）。

?

A、投入期 ?

B、成長(zhǎng)期 ?

C、成熟期 ?

D、衰退期

答案:C

STP戰(zhàn)略的步驟

【1】

銀行STP戰(zhàn)略的步驟有（）。

?

A、產(chǎn)品滿意度調(diào)查 ?

B、選擇目標(biāo)市場(chǎng) ?

C、產(chǎn)品促銷(xiāo) ?

D、產(chǎn)品定位 ?

E、細(xì)分市場(chǎng)

答案:B,D,E

金融機(jī)構(gòu)實(shí)施STP戰(zhàn)略的意義

【1】

金融機(jī)構(gòu)實(shí)施STP戰(zhàn)略的意義有（）。

?

A、使銀行的營(yíng)銷(xiāo)更具有針對(duì)性 ?

B、便于金融機(jī)構(gòu)集中優(yōu)勢(shì)力量搶占市場(chǎng) ?

C、提升金融機(jī)構(gòu)的整體形象 ?

D、減低成本帶來(lái)收益 ?

E、向客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)

答案:A,B,C,D,E

金融市場(chǎng)細(xì)分

【1】

細(xì)分市場(chǎng)選擇目標(biāo)市場(chǎng)并科學(xué)合理的定位，有利于降低營(yíng)銷(xiāo)的成本。（）

?

正確 ?

錯(cuò)誤

答案:正確 【2】

客戶的個(gè)人偏好往往影響到他的購(gòu)買(mǎi)行為，但不會(huì)影響到他的金融交易行為。（）

?

正確 ?

錯(cuò)誤

答案:錯(cuò)誤 【3】

細(xì)分市場(chǎng)是根據(jù)產(chǎn)品品種、產(chǎn)品系列來(lái)進(jìn)行的劃分。（）

?

正確 ?

錯(cuò)誤

答案:錯(cuò)誤 【4】

政策的變化不屬于銀行在市場(chǎng)中的威脅。（）

?

正確 ?

錯(cuò)誤

答案:錯(cuò)誤 【5】

企業(yè)的性質(zhì)因素是指按企業(yè)的屬性及組織形式的不同來(lái)細(xì)分市場(chǎng)，如國(guó)有企業(yè)、民營(yíng)企業(yè)兩種不同性質(zhì)的機(jī)構(gòu)客戶。（）

?

正確 ?

錯(cuò)誤

答案:正確

銀行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)概

【1】

以滿足客戶需求為導(dǎo)向，以服務(wù)為手段將金融產(chǎn)品銷(xiāo)售給客戶的各種經(jīng)營(yíng)活動(dòng)是（）。

?

A、銀行市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo) ?

B、銀行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo) ?

C、銀行關(guān)系營(yíng)銷(xiāo) ?

D、銀行產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)

答案:B

客戶滿意度

【1】

（）是客戶預(yù)想效果與感知結(jié)果之間的比。

?

A、客戶忠誠(chéng)度 ?

B、客戶需求度 ?

C、客戶偏好度 ?

D、客戶滿意度 答案:D

銀行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的原則

【1】

最好的服務(wù)是讓客戶感覺(jué)不到服務(wù)的痕跡，這種服務(wù)稱為（）

?

A、差異化服務(wù) ?

B、親情化服務(wù) ?

C、先進(jìn)化服務(wù) ?

D、有形化服務(wù)

答案:B 【2】

先進(jìn)化服務(wù)特點(diǎn)是（）。

?

A、服務(wù)戰(zhàn)略等有超前意識(shí) ?

B、經(jīng)常給客戶意外的驚喜 ?

C、運(yùn)用先進(jìn)的科技手段 ?

D、硬件設(shè)施上有區(qū)別 ?

E、服務(wù)態(tài)度有明顯的區(qū)別

答案:A,B,C

管理佳境

【1】

（）是指銀行與客戶之間的感情處于一種沒(méi)有障礙的狀態(tài)。

?

A、零距離 ?

B、零成本 ?

C、零投訴 ?

D、零矛盾

答案:A

銀行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的創(chuàng)新

【1】

銀行業(yè)多以延伸服務(wù)爭(zhēng)取更多的客戶，下列（）不屬于服務(wù)領(lǐng)域的創(chuàng)新。

?

A、客戶需求的延伸

?

B、服務(wù)內(nèi)容的延伸 ?

C、服務(wù)場(chǎng)所的延伸 ?

D、服務(wù)理念的創(chuàng)新

答案:D 【2】

金融服務(wù)的創(chuàng)新主要體現(xiàn)在（）。?

A、服務(wù)理念的創(chuàng)新 ?

B、服務(wù)手段的創(chuàng)新 ?

C、服務(wù)領(lǐng)域的創(chuàng)新 ?

D、服務(wù)種類的創(chuàng)新 ?

E、服務(wù)目標(biāo)的創(chuàng)新

答案:A,B,C,D 【3】

以客戶為中心是銀行服務(wù)理念創(chuàng)新的突出標(biāo)志。（）

?

正確 ?

錯(cuò)誤

答案:正確

客戶忠誠(chéng)度

【1】

低重復(fù)購(gòu)買(mǎi)、高頻接觸的客戶忠誠(chéng)度是（），?

A、真正的忠誠(chéng) ?

B、潛在的忠誠(chéng)

?

C、虛假的忠誠(chéng)

?

D、沒(méi)有忠誠(chéng)

答案:B

銀行內(nèi)外部關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)

【1】

（）是指通過(guò)積極的、目標(biāo)導(dǎo)向的方法為創(chuàng)造顧客導(dǎo)向的業(yè)績(jī)做準(zhǔn)備，并在組織內(nèi)部采取各種積極的、具有營(yíng)銷(xiāo)特征的、協(xié)作方式的活動(dòng)和過(guò)程。

?

A、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo) ?

B、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo) ?

C、內(nèi)部關(guān)系營(yíng)銷(xiāo) ?

D、外部關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)

答案:C 【2】

銀行實(shí)施外部關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的途徑有（）。

?

A、參與公益活動(dòng) ?

B、提供特色服務(wù) ?

C、公開(kāi)業(yè)務(wù)關(guān)系 ?

D、開(kāi)展業(yè)務(wù)代理 ?

E、合作投入

答案:A,B,C,D,E 【3】 銀行外部關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的焦點(diǎn)主要有（）。

?

A、與地方政府的關(guān)系 ?

B、與企業(yè)客戶的關(guān)系 ?

C、與個(gè)人客戶的關(guān)系 ?

D、與新聞媒體的關(guān)系 ?

E、與金融同業(yè)的關(guān)系

答案:A,B,C,D,E 【4】

銀行實(shí)施內(nèi)部關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的途徑有（）。

?

A、樹(shù)立“以客戶為中心”的營(yíng)銷(xiāo)理念 ?

B、建立全員營(yíng)銷(xiāo)標(biāo)準(zhǔn)流程 ?

C、實(shí)施內(nèi)部關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)計(jì)價(jià) ?

D、建立暢通的內(nèi)部信息渠道 ?

E、建立內(nèi)部對(duì)話機(jī)制

答案:A,B,C,D,E 【5】

銀行內(nèi)部關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)存在的問(wèn)題有（）。

?

A、領(lǐng)導(dǎo)決策層與營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)的矛盾 ?

B、業(yè)務(wù)管理部門(mén)與營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)的矛盾 ?

C、人力資源部門(mén)與營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)的矛盾 ?

D、財(cái)務(wù)部門(mén)與營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)的矛盾 ?

E、后勤部門(mén)與營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)的矛盾

答案:A,B,C,D,E 【6】

溝通管理是一個(gè)持續(xù)的過(guò)程，而態(tài)度管理是一個(gè)相對(duì)獨(dú)立的過(guò)程，這兩個(gè)方面是相互影響的。（）

?

正確 ?

錯(cuò)誤

答案:錯(cuò)誤

銀行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)特點(diǎn)

【1】

銀行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的特點(diǎn)有（）。

?

A、無(wú)形性 ?

B、非儲(chǔ)存性 ?

C、異質(zhì)性 ?

D、同質(zhì)性 ?

E、循環(huán)性

答案:A,B,C,E

銀行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)管理 【1】

SMARTSF法所要求的銀行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)有（）。

?

A、明確性 ?

B、可衡量性

?

C、與客戶的需求一致 ?

D、組織支持 ?

E、及時(shí)性

答案:A,B,C,D,E 【2】

銀行不可能改變客戶的期望值，所以要想提高客戶的滿意度，就必須提高客戶對(duì)服務(wù)的感知效果。（）

?

正確 ?

錯(cuò)誤

答案:正確 【3】

銀行要想留住客戶，讓客戶保持對(duì)銀行的忠誠(chéng)，最重要的是首先讓客戶滿意。（）

?

正確 ?

錯(cuò)誤

答案:正確

當(dāng)前銀行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)存在的問(wèn)題

【1】

當(dāng)前銀行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)存在的問(wèn)題有（）。

?

A、銀行承諾與客戶滿意度之間的差距

?

B、銀行客戶經(jīng)理的知識(shí)水平和業(yè)務(wù)技能與服務(wù)要求之間的差距

?

C、金融產(chǎn)品功能與客戶理想之間的差距

?

D、對(duì)外服務(wù)水平的提高和內(nèi)部組織機(jī)構(gòu)的臃腫滯后之間的差距 ?

E、營(yíng)銷(xiāo)人員的服務(wù)與得到認(rèn)可程度之間的差距

答案:A,B,C,D,E

最佳境界

【1】

服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)最佳境界的零成本是指銀行不用付出服務(wù)成本就可贏得和發(fā)展客戶。（）

?

正確 ?

錯(cuò)誤

答案:錯(cuò)誤

客戶經(jīng)理制

【1】 中國(guó)第一家推行客戶經(jīng)理制的是（），該行于1997年末在廈門(mén)分行實(shí)習(xí)客戶經(jīng)理制。

?

A、中國(guó)工商銀行 ?

B、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行 ?

C、中國(guó)銀行 ?

D、中國(guó)建設(shè)銀行

答案:D

客戶的職責(zé)

【1】

經(jīng)常聽(tīng)取和感覺(jué)客戶的表面需求和潛在需求，研究分析這些需求，向銀行及時(shí)反饋并提出解決的辦法是銀行客戶經(jīng)理的（）職責(zé)。

?

A、聯(lián)絡(luò)員 ?

B、服務(wù)員 ?

C、情報(bào)員 ?

D、推銷(xiāo)員

答案:C

客戶經(jīng)理的績(jī)效考核

【1】

對(duì)于末位淘汰的大多數(shù)人員采取的措施是（）。

?

A、淘汰下崗 ?

B、交流到其他崗位 ?

C、進(jìn)行本崗位再培訓(xùn) ?

D、派到低一級(jí)崗位

答案:B 【2】

績(jī)效考核激勵(lì)機(jī)制包括考核和（）兩個(gè)方面。

?

A、分配 ?

B、獎(jiǎng)勵(lì) ?

C、懲罰 ?

D、監(jiān)督

答案:A

客戶經(jīng)理制的概念

【1】

客戶經(jīng)理是銀行與客戶之間的紐帶，可以為客戶辦理授信業(yè)務(wù)、個(gè)人理財(cái)、財(cái)務(wù)顧問(wèn)、業(yè)務(wù)咨詢等一攬子服務(wù)。（）

?

正確 ?

錯(cuò)誤 答案:正確

客戶經(jīng)理制的培訓(xùn)和績(jī)考

【1】

客戶經(jīng)理績(jī)效考核激勵(lì)的原則有（）。

?

A、公平性 ?

B、合理性 ?

C、公開(kāi)性 ?

D、全面性 ?

E、科學(xué)性

答案:A,B,D,E 【2】

客戶經(jīng)理的培訓(xùn)內(nèi)容有（）。

?

A、專業(yè)適應(yīng)性培訓(xùn) ?

B、知識(shí)和和技能培訓(xùn) ?

C、創(chuàng)新思維訓(xùn)練 ?

D、服務(wù)意識(shí)培訓(xùn) ?

E、考核體系培訓(xùn)

答案:A,B,C,D,E 【3】

銀行客戶經(jīng)理的培訓(xùn)方式有（）。

?

A、開(kāi)展各類活動(dòng) ?

B、研討 ?

C、自學(xué) ?

D、外出學(xué)習(xí)?

E、傳幫帶式學(xué)習(xí)

答案:A,B,C,D,E 【4】

香港商業(yè)銀行客戶經(jīng)理的素質(zhì)要求包括（）。

?

A、道德要求 ?

B、性格素質(zhì) ?

C、學(xué)歷素質(zhì) ?

D、業(yè)務(wù)素質(zhì) ?

E、外表要求

答案:A,B,C,D 【5】

鑒于銀行營(yíng)銷(xiāo)的特殊性和客戶資源的珍貴，銀行客戶經(jīng)理隊(duì)伍應(yīng)經(jīng)常做出變動(dòng)，保證客戶經(jīng)理隊(duì)伍結(jié)構(gòu)和質(zhì)量的趨勢(shì)。（）

?

正確 ?

錯(cuò)誤 答案:錯(cuò)誤 【6】

客戶經(jīng)理的業(yè)績(jī)考核的關(guān)鍵是要做到長(zhǎng)期利益與短期利益相結(jié)合。（）

?

正確 ?

錯(cuò)誤

答案:正確 【7】

考核是根據(jù)銀行事先預(yù)定的目標(biāo)，確定客戶經(jīng)理的營(yíng)銷(xiāo)業(yè)績(jī)。（）

?

正確 ?

錯(cuò)誤

答案:正確 【8】

客戶經(jīng)理賞罰制度原則最重要的是要與考核結(jié)果緊密結(jié)合。（）

?

正確 ?

錯(cuò)誤

答案:正確

客戶經(jīng)理制的優(yōu)越性

【1】

銀行實(shí)行客戶經(jīng)理制的優(yōu)越性表現(xiàn)在（）。

?

A、加速銀行從銀行中心論到客戶中心論的轉(zhuǎn)變 ?

B、更好地為客戶提供金融服務(wù) ?

C、使銀行營(yíng)銷(xiāo)更加專業(yè)化 ?

D、激發(fā)員工的營(yíng)銷(xiāo)積極性 ?

E、有利于金融產(chǎn)品的推陳出新

答案:A,B,C,D,E

營(yíng)銷(xiāo)分配與激勵(lì)機(jī)制

【1】

（）營(yíng)銷(xiāo)分配與激勵(lì)機(jī)制中開(kāi)始有了管理的觀念，開(kāi)始實(shí)行一定程度的約束控制個(gè)體的行為，但卻不是靠制度來(lái)管理。

?

A、原始式的 ?

B、人治式 ?

C、法治式 ?

D、人性化的

答案:B 【2】

（）營(yíng)銷(xiāo)分配與激勵(lì)機(jī)制容易導(dǎo)致平均主義、重分配輕激勵(lì)。?

A、原始式的 ?

B、人治式 ?

C、法治式 ?

D、人性化的

答案:D 【3】

有典型的小農(nóng)經(jīng)濟(jì)思想的原始式的營(yíng)銷(xiāo)分配與激勵(lì)機(jī)制屬于營(yíng)銷(xiāo)分配與激勵(lì)機(jī)制的初級(jí)階段。（）

?

正確 ?

錯(cuò)誤

答案:正確

激勵(lì)機(jī)制的五大理論

【1】

雙因素理論認(rèn)為不滿意的對(duì)立面是（）。

?

A、滿意 ?

B、沒(méi)有滿意 ?

C、沒(méi)有不滿意 ?

D、基本滿意

答案:C 【2】

馬斯洛的需求層次論構(gòu)成所根據(jù)的三個(gè)基本假設(shè)不包括（）。

?

A、只有未滿足的需求才能影響人的行為 ?

B、人的需求按重要性和層次性排成順序

?

C、人的低層次需求未滿足時(shí)也會(huì)追求高一層次的需求 ?

D、當(dāng)人的低層次需求得到滿足后才會(huì)追求高一層次得需求

答案:C 【3】

相比于國(guó)有商業(yè)銀行，股份制商業(yè)銀行特別是上市銀行績(jī)效工資比重一般（）。

?

A、相同 ?

B、較高 ?

C、較低 ?

D、太低

答案:B 【4】

基于期望理論，（）指?jìng)€(gè)人對(duì)某一成果的價(jià)值估計(jì)，或達(dá)到目標(biāo)對(duì)滿足個(gè)人需要的價(jià)值。

?

A、動(dòng)力 ?

B、效價(jià) ?

C、期望值 ?

D、滿意度

答案:B 【5】

激勵(lì)--保健理論是（）提出的理論。

?

A、麥格雷戈 ?

B、馬斯洛 ?

C、麥克利蘭 ?

D、赫茨伯格

答案:D 【6】

我國(guó)商業(yè)銀行員工的基本薪酬制度已從計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)期的完全固定工資制逐步轉(zhuǎn)向（）。

?

A、基本工資制 ?

B、績(jī)效工資制

?

C、基本工資加績(jī)效工資制 ?

D、年薪制

答案:C 【7】

在滿意和沒(méi)有滿意這個(gè)連續(xù)體間的因素稱為（）

?

A、激勵(lì)因素 ?

B、保健因素 ?

C、外部因素 ?

D、期間因素

答案:A 【8】

下列（）不是公平理論對(duì)管理者的教益。

?

A、用報(bào)酬或獎(jiǎng)勵(lì)來(lái)激勵(lì)員工時(shí)應(yīng)使員工感動(dòng)公平?

B、管理者應(yīng)注意橫向比較 ?

C、公平與否源于個(gè)人的感覺(jué) ?

D、讓員工有不公平感才能激勵(lì)員工

答案:D 【9】

（）是指通過(guò)不提供個(gè)人所愿望的結(jié)果來(lái)減弱一個(gè)人的行為。

?

A、正強(qiáng)化 ?

B、負(fù)強(qiáng)化 ?

C、懲罰 ?

D、自然消退

答案:D 【10】

根據(jù)期望理論，高度的激勵(lì)取決于（）這兩個(gè)因素。

?

A、高度的效價(jià)和高度的期望值 ?

B、高度的效價(jià)和低度的期望值 ?

C、低度的效價(jià)和高度的期望值 ?

D、低度的效價(jià)和低度的期望值

答案:A 【11】

馬斯洛的需求層次理論的五個(gè)層次需求中（）被稱為較高級(jí)的需求。

?

A、生理需求 ?

B、安全需求 ?

C、社交需求 ?

D、尊重需求 ?

E、自我實(shí)現(xiàn)需求

答案:C,D,E 【12】

保健因素包括（）。

?

A、工作上的成就感 ?

B、公司的政策和行政管理 ?

C、工作本身的挑戰(zhàn)和興趣 ?

D、與高級(jí)主管的人事關(guān)系 ?

E、職位地位

答案:B,D,E 【13】

基于公平理論，當(dāng)員工感到不公平時(shí)，可能會(huì)采取的做法有（）。

?

A、曲解自己或他人的付出或所得 ?

B、使他人的付出或所得發(fā)生改變 ?

C、改變自己的付出或所得 ?

D、選擇其他的參照對(duì)象進(jìn)行比較 ?

E、離職

答案:A,B,C,D,E 【14】

內(nèi)部因素與工作不滿意有關(guān)。（）

?

正確 ?

錯(cuò)誤

答案:錯(cuò)誤 【15】

在一段時(shí)間內(nèi)居于主導(dǎo)地位的需求主導(dǎo)此人這一段時(shí)間內(nèi)的行為。（）

?

正確 ?

錯(cuò)誤

答案:正確 【16】

正強(qiáng)化和負(fù)強(qiáng)化都是增強(qiáng)行為的方法。（）

?

正確 ?

錯(cuò)誤 答案:正確 【17】

期望理論的基本觀點(diǎn)是人們預(yù)期其行為有助于自己的某個(gè)目標(biāo)時(shí)，才會(huì)被激勵(lì)起來(lái)去做某事，從而達(dá)到這項(xiàng)目標(biāo)。（）

?

正確 ?

錯(cuò)誤

答案:正確 【18】

當(dāng)個(gè)人對(duì)某目標(biāo)的達(dá)成毫無(wú)興趣時(shí)，其效價(jià)為負(fù)數(shù)。（）

?

正確 ?

錯(cuò)誤

答案:錯(cuò)誤

薪酬體系設(shè)計(jì)與管理

【1】

銀行薪酬體制改革的方向是（）。

?

A、以崗定薪 ?

B、薪酬與業(yè)績(jī)相結(jié)合 ?

C、薪酬與業(yè)績(jī)相分離 ?

D、更加注重長(zhǎng)期激勵(lì) ?

E、更加注重短期激勵(lì)

答案:A,B,D 【2】

薪酬制度制定的原則有（）。

?

A、對(duì)外具有競(jìng)爭(zhēng)力 ?

B、對(duì)內(nèi)具有公平性 ?

C、對(duì)個(gè)人的激勵(lì)性 ?

D、最低成本性 ?

E、易于管理性

答案:A,B,C,E 【3】

薪酬獎(jiǎng)勵(lì)的現(xiàn)狀是（）。

?

A、國(guó)有和股份制銀行薪酬收入水平相差較大 ?

B、不同銀行高管收入差距逐步擴(kuò)大 ?

C、不同銀行高管收入差距縮小 ?

D、銀行高管薪酬與員工薪酬差距加大 ?

E、長(zhǎng)期薪酬激勵(lì)未落到實(shí)處

答案:A,B,D,E 【4】

薪酬系統(tǒng)設(shè)計(jì)的基本原則有（）。?

A、公平原則 ?

B、競(jìng)爭(zhēng)原則 ?

C、激勵(lì)原則 ?

D、經(jīng)濟(jì)原則 ?

E、合法原則

答案:A,B,C,D,E 【5】

影響薪酬的因素有（）。

?

A、企業(yè)的負(fù)擔(dān)能力 ?

B、人才價(jià)值觀 ?

C、工作年限 ?

D、崗位差別 ?

E、現(xiàn)行工資率

答案:A,B,C,D,E 【6】

薪酬的內(nèi)容包括經(jīng)濟(jì)性報(bào)酬和非經(jīng)濟(jì)性報(bào)酬。（）

?

正確 ?

錯(cuò)誤

答案:正確

銀行產(chǎn)品概念

【1】

下列屬于銀行產(chǎn)品的子產(chǎn)品的是（）。

?

A、存款 ?

B、支票 ?

C、定期存款 ?

D、外匯

答案:C 【2】

銀行產(chǎn)品是指銀行向市場(chǎng)提供的能滿足人們某種欲望和需求的、與貨幣相關(guān)的服務(wù)。（）

?

正確 ?

錯(cuò)誤

答案:正確 【3】

銀行卡、存折等并非真正意義上的銀行產(chǎn)品，而只是銀行產(chǎn)品的載體。（）

?

正確 ?

錯(cuò)誤

答案:正確

銀行產(chǎn)品的生命周期

【1】

下列描述屬于成長(zhǎng)期的銀行產(chǎn)品的營(yíng)銷(xiāo)策略的是（）。

?

A、加強(qiáng)促銷(xiāo)、增加客戶對(duì)本產(chǎn)品的信任感和忠誠(chéng)度 ?

B、開(kāi)發(fā)新的市場(chǎng)、尋求新客戶，重新為產(chǎn)品定位 ?

C、產(chǎn)品的在再推出，包括質(zhì)量的提高和用途的擴(kuò)展 ?

D、縮短戰(zhàn)線，進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分，獲取盡可能多的利潤(rùn)

答案:A 【2】

下列屬于銀行產(chǎn)品衰退期的營(yíng)銷(xiāo)策略的是（）。

?

A、營(yíng)銷(xiāo)組合改革策略 ?

B、持續(xù)策略

?

C、可選擇性滲透策略 ?

D、市場(chǎng)改革策略

答案:B 【3】

下列屬于銀行產(chǎn)品成熟期的營(yíng)銷(xiāo)策略的是（）。

?

A、營(yíng)銷(xiāo)組合改革策略 ?

B、持續(xù)策略

?

C、可選擇性滲透策略 ?

D、密集型策略

答案:A 【4】

下列不屬于銀行產(chǎn)品衰退期的營(yíng)銷(xiāo)策略的是（）。

?

A、市場(chǎng)改革策略 ?

B、收縮戰(zhàn)略 ?

C、持續(xù)戰(zhàn)略 ?

D、撤退戰(zhàn)略

答案:A 【5】

下列選項(xiàng)屬于銀行產(chǎn)品導(dǎo)入期的營(yíng)銷(xiāo)策略的有（）。

?

A、高價(jià)位高促銷(xiāo)的雙高策略 ?

B、密集型滲透策略 ?

C、可選擇滲透性策略 ?

D、產(chǎn)品改革策略 ?

E、低價(jià)位低促銷(xiāo)雙低策略

答案:A,B,C,E

新銀行的定價(jià)策略

【1】

下列選項(xiàng)中不屬于銀行產(chǎn)品尾數(shù)定價(jià)的效應(yīng)的是（）。

?

A、便宜

?

B、省卻了找零錢(qián)的麻煩，方便企業(yè)和顧客結(jié)算 ?

C、精確 ?

D、中意

答案:B 【2】

下列銀行產(chǎn)品的心理定價(jià)策略中，通過(guò)將幾種商品的價(jià)格定得非常之高，或者非常之低，引起消費(fèi)者的好奇心理和觀望行為之后，從而帶動(dòng)其它商品的銷(xiāo)售的策略是（）。

?

A、整數(shù)定價(jià) ?

B、聲望定價(jià) ?

C、招徠定價(jià) ?

D、尾數(shù)定價(jià)

答案:C 【3】

對(duì)產(chǎn)品的基本價(jià)格作出一定的讓步，直接或間接降低價(jià)格，以爭(zhēng)取顧客，擴(kuò)大銷(xiāo)量的定價(jià)策略是（）。

?

A、撇脂定價(jià) ?

B、適中定價(jià) ?

C、心理定價(jià) ?

D、折扣定價(jià)

答案:D 【4】

根據(jù)產(chǎn)品在消費(fèi)者心中的聲望、信任度和社會(huì)地位來(lái)確定價(jià)格的定價(jià)策略是（）。

?

A、整數(shù)定價(jià) ?

B、尾數(shù)定價(jià) ?

C、聲望定價(jià) ?

D、招徠定價(jià)

答案:C 【5】

下列選項(xiàng)中屬于銀行產(chǎn)品的折扣定價(jià)策略的是（）。

?

A、整數(shù)定價(jià) ?

B、功能折扣 ?

C、季節(jié)折扣 ?

D、回扣與津貼 ?

E、招徠定價(jià)

答案:B,C,D 【6】 下列屬于銀行產(chǎn)品的心理定價(jià)策略的是（）。

?

A、現(xiàn)金折扣 ?

B、尾數(shù)定價(jià) ?

C、聲望定價(jià) ?

D、招徠定價(jià) ?

E、整數(shù)定價(jià)

答案:B,C,D,E 【7】

滲透定價(jià)策略是指在新產(chǎn)品上市之初將價(jià)格定的較低，吸引大量的購(gòu)買(mǎi)者，擴(kuò)大市場(chǎng)占有率。（）

?

正確 ?

錯(cuò)誤

答案:正確 【8】

撇脂定價(jià)是指在新產(chǎn)品上市之初，將新產(chǎn)品價(jià)格定的較低，短期內(nèi)通過(guò)增加銷(xiāo)售量而獲取厚利，盡快回收投資。（）

?

正確 ?

錯(cuò)誤

答案:錯(cuò)誤 【9】

撇脂定價(jià)可能會(huì)導(dǎo)致競(jìng)爭(zhēng)者的大量涌入，仿制品、替代品迅速出現(xiàn)，從而迫使價(jià)格急劇下降。（）

?

正確 ?

錯(cuò)誤

答案:正確 【10】

招徠定價(jià)是指將某幾種商品的價(jià)格定得非常之高，或者非常之低，在引起消費(fèi)者的好奇心理和觀望行為之后，帶動(dòng)其他商品的銷(xiāo)售。（）

?

正確 ?

錯(cuò)誤

答案:正確 【11】

與撇脂定價(jià)或滲透定價(jià)法相比，適中定價(jià)法具有主動(dòng)進(jìn)攻性，有必要將價(jià)格定的與競(jìng)爭(zhēng)者一樣或者接近平均水平。（）

?

正確 ?

錯(cuò)誤

答案:錯(cuò)誤

銀行產(chǎn)品的分類

【1】

下列哪項(xiàng)不屬于銀行中間業(yè)務(wù)產(chǎn)品（）。?

A、結(jié)算 ?

B、匯兌 ?

C、擔(dān)保 ?

D、按揭貸款

答案:D 【2】

銀行產(chǎn)品中為客戶提供功能擴(kuò)展或超值服務(wù)的那部分產(chǎn)品是（）。

?

A、核心產(chǎn)品 ?

B、基本產(chǎn)品 ?

C、外延產(chǎn)品 ?

D、資產(chǎn)業(yè)務(wù)產(chǎn)品

答案:C 【3】

下列是銀行產(chǎn)品構(gòu)成的基本部分，是銀行某一產(chǎn)品賴以依托的基礎(chǔ)的是（）。

?

A、核心產(chǎn)品 ?

B、基本產(chǎn)品 ?

C、外延產(chǎn)品 ?

D、資產(chǎn)業(yè)務(wù)產(chǎn)品

答案:B 【4】

下列產(chǎn)品中（）是銀行向客戶提供的能夠滿足客戶具體金融需求和投資收益的，為解決某一特定問(wèn)題而設(shè)計(jì)的具有特殊意義的產(chǎn)品。

?

A、核心產(chǎn)品 ?

B、基本產(chǎn)品 ?

C、外延產(chǎn)品 ?

D、資產(chǎn)業(yè)務(wù)產(chǎn)品

答案:A 【5】

下列屬于銀行產(chǎn)品的是（）。

?

A、存款 ?

B、貸款 ?

C、貼現(xiàn) ?

D、銀行卡 ?

E、中間業(yè)務(wù)

答案:A,B,C,D,E 【6】

按照業(yè)務(wù)類型的不同，銀行產(chǎn)品可分為（）。

?

A、負(fù)債業(yè)務(wù)產(chǎn)品 ?

B、資產(chǎn)業(yè)務(wù)產(chǎn)品 ?

C、中間業(yè)務(wù)產(chǎn)品 ?

D、核心產(chǎn)品 ?

E、外延產(chǎn)品

答案:A,B,C 【7】

從性能和表現(xiàn)形式上看，銀行產(chǎn)品可分為（）。

?

A、核心產(chǎn)品 ?

B、基本產(chǎn)品 ?

C、外延產(chǎn)品 ?

D、資產(chǎn)類業(yè)務(wù)產(chǎn)品 ?

E、負(fù)責(zé)類業(yè)務(wù)產(chǎn)品

答案:A,B,C 【8】

核心產(chǎn)品是為解決某一特定問(wèn)題而設(shè)計(jì)的具有特殊意義的產(chǎn)品。（）

?

正確 ?

錯(cuò)誤

答案:正確

銀行產(chǎn)品開(kāi)發(fā)和創(chuàng)新的目的

【1】

下列選項(xiàng)中（）不屬于銀行產(chǎn)品開(kāi)發(fā)和創(chuàng)新的目的。

?

A、滿足客戶需求 ?

B、提升銀行形象 ?

C、增加銀行產(chǎn)品數(shù)量 ?

D、增加收益

答案:C

銀行產(chǎn)品開(kāi)發(fā)和創(chuàng)新的方法

【1】

銀行將其他非金融機(jī)構(gòu)和一般企業(yè)公司的一些服務(wù)項(xiàng)目移植到銀行經(jīng)營(yíng)上來(lái)，并根據(jù)銀行經(jīng)營(yíng)的特點(diǎn)進(jìn)行改造，使其具有銀行業(yè)務(wù)特征，成為一種新的銀行產(chǎn)品，這種開(kāi)發(fā)和創(chuàng)新銀行產(chǎn)品的方法是（）。

?

A、創(chuàng)新法 ?

B、移植法 ?

C、延伸法 ?

D、包裝法

答案:B 【2】

下列屬于開(kāi)發(fā)和創(chuàng)新銀行產(chǎn)品的方法的是（）。

?

A、創(chuàng)新法 ?

B、包裝法 ?

C、延伸法 ?

D、組合法 ?

E、移植法

答案:A,B,C,D,E

銀行新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)流程

【1】

下列選項(xiàng)中不屬于篩選分析的內(nèi)容的是（）。

?

A、目標(biāo)市場(chǎng)的規(guī)模和結(jié)構(gòu)、市場(chǎng)行為、盈利目標(biāo)等 ?

B、成本、價(jià)格、推廣策略、分銷(xiāo)渠道以及第一年的營(yíng)銷(xiāo)預(yù)算 ?

C、長(zhǎng)期成本效益分析

?

D、與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手提供的產(chǎn)品相比，自己產(chǎn)品滿足客戶需要的程度和范圍

答案:D

銀行產(chǎn)品的特征

【1】

下列屬于銀行產(chǎn)品的特點(diǎn)的有（）。

?

A、無(wú)形性 ?

B、不可分割性 ?

C、增值性 ?

D、易模仿性 ?

E、可變性

答案:A,B,C,D,E

銀行組合產(chǎn)品的營(yíng)銷(xiāo)策略

【1】

銀行組合產(chǎn)品可以不經(jīng)過(guò)投入期，直接進(jìn)入成長(zhǎng)期。（）

?

正確 ?

錯(cuò)誤

答案:正確 【2】

銀行組合產(chǎn)品策略的優(yōu)勢(shì)之一是低成本。（）

?

正確 ?

錯(cuò)誤

答案:正確

銀行CIS的概念

【1】

CIS是下列哪項(xiàng)的簡(jiǎn)稱（）。?

A、企業(yè)理念識(shí)別系統(tǒng) ?

B、企業(yè)識(shí)別系統(tǒng) ?

C、企業(yè)行為識(shí)別系統(tǒng) ?

D、企業(yè)視覺(jué)識(shí)別系統(tǒng)

答案:B

美國(guó)CIS模式

【1】

下列選項(xiàng)中是美國(guó)CIS的特點(diǎn)的是（）。

?

A、注重企業(yè)管理的因素，偏重理性的制度條規(guī)管理 ?

B、并非單指CI視覺(jué)符號(hào)，而且是整體性，系統(tǒng)性的規(guī)劃 ?

C、具有人性管理精神，以人為本 ?

D、注重企業(yè)實(shí)際調(diào)查研究

答案:A 【2】

下列不是美國(guó)企業(yè)強(qiáng)調(diào)的內(nèi)容的是（）。

?

A、效率 ?

B、責(zé)任心 ?

C、團(tuán)結(jié)生存 ?

D、創(chuàng)造力

答案:C 【3】

下列屬于美國(guó)文化強(qiáng)調(diào)的內(nèi)容的有（）。

?

A、效率 ?

B、家庭模式 ?

C、團(tuán)結(jié)生存 ?

D、創(chuàng)造力 ?

E、責(zé)任心

答案:A,D,E 【4】

美國(guó)的CIS模式最主要用于外部宣傳，是一種以行銷(xiāo)為導(dǎo)向，以最終消費(fèi)者為訴求對(duì)象，而對(duì)公司形象加以精致包裝的宣傳策略。（）

?

正確 ?

錯(cuò)誤

答案:正確

日本CIS模式

【1】

下列哪項(xiàng)不屬于日本CIS模式的特點(diǎn)（）。?

A、并非單指CI視覺(jué)符號(hào)，而且是整體性，系統(tǒng)性的規(guī)劃 ?

B、具有人性管理精神，以人為本 ?

C、注重企業(yè)實(shí)際調(diào)查研究

?

D、注重企業(yè)管理的因素，偏重理性的制度條規(guī)管理

答案:D 【2】

日本模式CIS單純強(qiáng)調(diào)CI視覺(jué)符號(hào)上的表現(xiàn)，不是特別強(qiáng)調(diào)整體性、系統(tǒng)性的設(shè)計(jì)規(guī)劃。（）

?

正確 ?

錯(cuò)誤

答案:錯(cuò)誤 【3】

日本CIS的精髓是強(qiáng)調(diào)企業(yè)形象的一致性和整體性。（）

?

正確 ?

錯(cuò)誤

答案:正確

銀行整合營(yíng)銷(xiāo)傳播

【1】

銀行整合營(yíng)銷(xiāo)的手段與方式是（）。

?

A、廣告 ?

B、直接營(yíng)銷(xiāo)

?

C、一個(gè)聲音，一個(gè)形象 ?

D、公共關(guān)系

答案:C 【2】

下列選項(xiàng)屬于銀行整合營(yíng)銷(xiāo)傳播的原則的有（）。

?

A、銀行形象的一致性 ?

B、選擇目標(biāo)客戶 ?

C、銀行產(chǎn)品的客觀性 ?

D、以市場(chǎng)需求為主導(dǎo) ?

E、成本、費(fèi)用的合理性

答案:A,B,C,D,E 【3】

下列選項(xiàng)屬于中國(guó)銀行業(yè)整合營(yíng)銷(xiāo)傳播存在的問(wèn)題的有（）。

?

A、缺乏整體感 ?

B、急功近利 ?

C、臨時(shí)抱佛腳 ?

D、內(nèi)容和手段單一 ?

E、促銷(xiāo)痕跡明顯

答案:A,B,C,D,E 【4】

銀行整合營(yíng)銷(xiāo)傳播是以銀行為核心，綜合協(xié)調(diào)的使用各種傳播方式，傳遞一致的信息，從而更為有效地達(dá)到產(chǎn)品傳播和產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)的目的。（）

?

正確 ?

錯(cuò)誤

答案:錯(cuò)誤

CIS在中國(guó)銀行業(yè)的發(fā)展

【1】

在中國(guó)，首先導(dǎo)入CIS戰(zhàn)略的銀行是（）。

?

A、中國(guó)建設(shè)銀行 ?

B、中國(guó)工商銀行 ?

C、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行 ?

D、中國(guó)銀行

答案:A

銀行企業(yè)文化

【1】

下列選項(xiàng)中（）是銀行企業(yè)文化的特點(diǎn)。

?

A、穩(wěn)定性 ?

B、普遍性 ?

C、特殊性 ?

D、導(dǎo)向性 ?

E、浸潤(rùn)性

答案:A,B,C,D,E

銀行導(dǎo)入CIS站略的定位

【1】

下列哪項(xiàng)不屬于銀行導(dǎo)入CIS戰(zhàn)略的定位（）。

?

A、銀行經(jīng)營(yíng)哲學(xué)和戰(zhàn)略目標(biāo)的定位 ?

B、銀行整合營(yíng)銷(xiāo)的定位 ?

C、銀行視覺(jué)形象的定位

?

D、通過(guò)員工的行為準(zhǔn)則和工作規(guī)范體現(xiàn)企業(yè)定位

答案:B 【2】

下列屬于銀行導(dǎo)入CIS戰(zhàn)略關(guān)鍵性的三個(gè)定位的是（）。

?

A、銀行經(jīng)營(yíng)哲學(xué)和戰(zhàn)略目標(biāo)的定位 ?

B、銀行視覺(jué)形象定位 ?

C、通過(guò)員工的行為準(zhǔn)則和工作規(guī)范體現(xiàn)企業(yè)定位 ?

D、培育高層次的銀行文化的定位 ?

E、銀行整體營(yíng)銷(xiāo)策略的定位

答案:A,B,C

品牌的概念

【1】

消費(fèi)者感受一個(gè)產(chǎn)品的總和是（），它是一個(gè)在消費(fèi)者生活中通過(guò)認(rèn)知、體驗(yàn)、信任、感受，建立關(guān)系，并占得一席之地的產(chǎn)品。

?

A、品牌 ?

B、廣告 ?

C、服務(wù) ?

D、營(yíng)銷(xiāo)

答案:A

品牌效應(yīng)的作用

【1】

下列哪項(xiàng)不是品牌的要點(diǎn)（）。

?

A、不能只強(qiáng)調(diào)品牌的屬性 ?

B、只強(qiáng)調(diào)品牌的某些利益也有風(fēng)險(xiǎn) ?

C、創(chuàng)造差別使自己與眾不同

?

D、品牌的實(shí)質(zhì)應(yīng)包含其價(jià)值.、文化和個(gè)性

答案:C 【2】

下列不屬于品牌對(duì)消費(fèi)者的作用的是（）。

?

A、品牌便于消費(fèi)者辨認(rèn)、識(shí)別和選購(gòu)商品 ?

B、品牌有利于約束企業(yè)的不良行為 ?

C、品牌有利于維護(hù)消費(fèi)者利益

?

D、品牌有利于促進(jìn)產(chǎn)品改良，有益于消費(fèi)者

答案:B 【3】

下列不屬于品牌對(duì)營(yíng)銷(xiāo)者的作用的是（）。

?

A、有助于促進(jìn)產(chǎn)品銷(xiāo)售，樹(shù)立企業(yè)形象 ?

B、可以保護(hù)企業(yè)合法權(quán)益 ?

C、有利于約束企業(yè)的不良行為 ?

D、有助于減少產(chǎn)品組合

答案:D

品牌營(yíng)銷(xiāo) 【1】

下列說(shuō)法中正確的是（）。

?

A、做產(chǎn)品就是做品牌

?

B、成功的品牌有其獨(dú)特的核心價(jià)值和個(gè)性 ?

C、品牌是靠廣告打出來(lái)的 ?

D、品牌可以任意延伸

答案:B 【2】

商標(biāo)等于品牌。（）

?

正確 ?

錯(cuò)誤

答案:錯(cuò)誤 【3】

銀行“一牌多品”戰(zhàn)略是指銀行的多種產(chǎn)品或全部產(chǎn)品公用一個(gè)品牌。（）

?

正確 ?

錯(cuò)誤

答案:正確 【4】

品牌化的根本是創(chuàng)造差別使自己與眾不同。（）

?

正確 ?

錯(cuò)誤

答案:正確 【5】

做品牌就是做名牌。（）

?

正確 ?

錯(cuò)誤

答案:錯(cuò)誤 【6】

品牌的知名度可在短期內(nèi)達(dá)到，但品牌的忠誠(chéng)度則不是短期廣告所能達(dá)到的。（）

?

正確 ?

錯(cuò)誤

答案:正確 【7】

品牌可以任意延伸。（）

?

正確 ?

錯(cuò)誤

答案:錯(cuò)誤 【8】

企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)檔次按從低到高的順序?yàn)椋寒a(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)、服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)、品牌競(jìng)爭(zhēng)和品牌聯(lián)盟。（）

?

正確 ?

錯(cuò)誤

答案:正確 【9】

劣質(zhì)品牌在行業(yè)成熟期脫穎而出的機(jī)會(huì)增加，難度減少。（）

?

正確 ?

錯(cuò)誤

答案:錯(cuò)誤 【10】

做廣告創(chuàng)意就是做品牌，品牌是靠廣告打出來(lái)的。（）

?

正確 ?

錯(cuò)誤

答案:錯(cuò)誤 【11】

當(dāng)市場(chǎng)趨于飽和、相對(duì)成熟的時(shí)候，產(chǎn)品和營(yíng)銷(xiāo)方法都不斷趨于同質(zhì)化，市場(chǎng)細(xì)分的難度增加，競(jìng)爭(zhēng)的難度也隨之加大。（）

?

正確 ?

錯(cuò)誤

答案:正確 【12】

品牌營(yíng)銷(xiāo)不僅是品牌的樹(shù)立，更重要的是品牌的維護(hù)，使顧客產(chǎn)生品牌偏好，達(dá)到品牌忠誠(chéng)的效果。（）

?

正確 ?

錯(cuò)誤

答案:正確 【13】

品牌命名是個(gè)性化營(yíng)銷(xiāo)的起點(diǎn)。（）

?

正確 ?

錯(cuò)誤

答案:正確

品牌的含義

【1】

品牌的最重要的載體是（）。

?

A、產(chǎn)品 ?

B、品牌使用者 ?

C、品牌代言人 ?

D、品牌創(chuàng)始人

答案:A

小品牌的營(yíng)銷(xiāo)策略

【1】

下列選項(xiàng)中不屬于小品牌的營(yíng)銷(xiāo)謀略中的名人效應(yīng)的是（）。

?

A、請(qǐng)名人代言 ?

B、借住公有資源 ?

C、名人借勢(shì)方法

?

D、與名人合作開(kāi)發(fā)名人資源

答案:B 【2】

下選項(xiàng)中（）屬于小品牌的營(yíng)銷(xiāo)謀略。

?

A、細(xì)分市場(chǎng) ?

B、感性營(yíng)銷(xiāo) ?

C、品牌聯(lián)盟 ?

D、挑戰(zhàn)領(lǐng)導(dǎo)品牌 ?

E、名人效應(yīng)

答案:A,B,C,D,E 【3】

在小品牌的營(yíng)銷(xiāo)謀略中，細(xì)分市場(chǎng)常用的細(xì)分變量有（）。

?

A、地理變量 ?

B、人口變量 ?

C、心里變量 ?

D、行為變量 ?

E、市場(chǎng)變量

答案:A,B,C,D

品牌各性構(gòu)成要素

【1】

下列屬于品牌個(gè)性構(gòu)成要素的是（）。

?

A、產(chǎn)品特征 ?

B、品牌代言人 ?

C、價(jià)格因素 ?

D、品牌歷史 ?

E、公關(guān)贊助;答案:A,B,C,D,E

CRM在銀行業(yè)的應(yīng)用

【1】

最早把CRM引入銀行業(yè)的是（）。

?

A、花旗銀行 ?

B、中國(guó)工商銀行 ?

C、匯豐銀行 ?

D、渣打銀行

答案:A 【2】

花旗銀行引入CRM是通過(guò)設(shè)立分支機(jī)構(gòu)的形式。（）

?

正確 ?

錯(cuò)誤

答案:錯(cuò)誤 【3】

商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理的實(shí)質(zhì)是及時(shí)滿足客戶需求，在提高客戶價(jià)值的過(guò)程中提高自身價(jià)值。（）

?

正確 ?

錯(cuò)誤

答案:正確 【4】

CRM的實(shí)施使花旗銀行從“客戶為中心”的模式轉(zhuǎn)移到“以產(chǎn)品為中心”的模式。（）

?

正確 ?

錯(cuò)誤

答案:錯(cuò)誤 【5】

挪威聯(lián)合銀行基于CRM的理念，提出了“由一家銀行變?yōu)橐话偃f(wàn)家銀行，一個(gè)客戶就是一家銀行”的經(jīng)營(yíng)理念。（）

?

正確 ?

錯(cuò)誤

答案:正確

銀行實(shí)施CRM的內(nèi)外部條件

【1】

下列屬于銀行實(shí)施CRM的外部條件的是（）。

?

A、要有先進(jìn)的科技網(wǎng)絡(luò)支持 ?

B、要進(jìn)行業(yè)務(wù)流程再造

?

C、要有一家技術(shù)過(guò)硬的CRM軟件供應(yīng)商 ?

D、要有一個(gè)與之相適應(yīng)的內(nèi)部組織

答案:C 【2】

下列屬于銀行實(shí)施CRM的內(nèi)部條件的是（）。

?

A、要有銀行決策管理層的認(rèn)同

?

B、要進(jìn)行業(yè)務(wù)流程再造

?

C、要有一個(gè)與之相適應(yīng)的內(nèi)部組織 ?

D、要有先進(jìn)的科技網(wǎng)絡(luò)支持 ?

E、要有較強(qiáng)的管理和技術(shù)力量

答案:A,B,C,D,E

CRM的含義

【1】

CRM指的是（）。

?

A、企業(yè)識(shí)別系統(tǒng) ?

B、客戶關(guān)系管理 ?

C、銀行理念識(shí)別 ?

D、企業(yè)視覺(jué)識(shí)別

答案:B 【2】

CRM的內(nèi)涵是以客戶為中心。（）

?

正確 ?

錯(cuò)誤

答案:正確 【3】

銀行CRM系統(tǒng)軟件包括兩個(gè)部分，觸發(fā)中心和挖掘中心。（）

?

正確 ?

錯(cuò)誤

答案:正確 【4】

CRM系統(tǒng)軟件的觸發(fā)中心幫助營(yíng)銷(xiāo)人員鑒別、贏得、留住和發(fā)展客戶。（）

?

正確 ?

錯(cuò)誤

答案:錯(cuò)誤

銀行CRM的應(yīng)用效果

【1】

根據(jù)馬萊特法則，（）的利潤(rùn)是由（）的客戶創(chuàng)造的。

?

A、60%，40% ?

B、70%，30% ?

C、80%，20% ?

D、90%，10% 答案:C 【2】

下列選項(xiàng)中（）是銀行CRM的應(yīng)用效果。

?

A、鑒別客戶 ?

B、贏得客戶 ?

C、全面實(shí)施 ?

D、留住客戶 ?

E、發(fā)展客戶

答案:A,B,D,E 【3】

根據(jù)記憶曲線原理，客戶的最初離去到最終失去是一個(gè)由慢到快的過(guò)程。（）

?

正確 ?

錯(cuò)誤

答案:錯(cuò)誤

大眾營(yíng)銷(xiāo)

【1】

大眾營(yíng)銷(xiāo)的核心是（）。

?

A、市場(chǎng)份額 ?

B、顧客份額 ?

C、產(chǎn)品份額 ?

D、其他

答案:A

對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)

【1】

下列不屬于銀行“一對(duì)一”營(yíng)銷(xiāo)的優(yōu)點(diǎn)的是（）。

?

A、滿足消費(fèi)者個(gè)性化需求 ?

B、以銷(xiāo)定產(chǎn)，減少庫(kù)存積壓 ?

C、有利于促進(jìn)企業(yè)不斷發(fā)展 ?

D、技術(shù)和信息的更新?lián)Q代快

答案:D 【2】

下列不屬于銀行“一對(duì)一”營(yíng)銷(xiāo)的實(shí)施程序的是（）。

?

A、識(shí)別顧客 ?

B、贏得客戶 ?

C、顧客差別化 ?

D、雙向溝通

答案:B 【3】

下列選項(xiàng)，（）是銀行“一對(duì)一”營(yíng)銷(xiāo)的缺點(diǎn)。

?

A、滿足消費(fèi)者個(gè)性化需求 ?

B、以銷(xiāo)定產(chǎn)，減少庫(kù)存積壓 ?

C、經(jīng)營(yíng)成本和風(fēng)險(xiǎn)加大 ?

D、技術(shù)和信息的更新?lián)Q代快 ?

E、促進(jìn)企業(yè)不斷發(fā)展

答案:B,C 【4】

銀行“一對(duì)一”營(yíng)銷(xiāo)最終實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)是為單個(gè)顧客定制一件實(shí)體產(chǎn)品。（）

?

正確 ?

錯(cuò)誤

答案:正確 【5】

銀行“一對(duì)一”營(yíng)銷(xiāo)的核心內(nèi)容是顧客份額，指的是一家企業(yè)在一個(gè)顧客的同類消費(fèi)中自己所占的比重。（）

?

正確 ?

錯(cuò)誤

答案:正確

銀行實(shí)施CRM的步驟

【1】

下列選項(xiàng)屬于實(shí)施銀行CRM的步驟的有（）。

?

A、咨詢、調(diào)研和分析 ?

B、策劃和管理

?

C、完成系統(tǒng)的配置和集成 ?

D、穩(wěn)定性和壓力測(cè)試 ?

E、系統(tǒng)維護(hù)和修正

答案:A,B,C,D,E

第三篇：金融營(yíng)銷(xiāo)

鄭州大學(xué)現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育《金融營(yíng)銷(xiāo)》課程考核要求

說(shuō)明：本課程考核形式為撰寫(xiě)課程論文，完成后請(qǐng)保存為WORD 2003格式的文檔，登陸學(xué)習(xí)的平臺(tái)提交，并檢查和確認(rèn)提交成功（能夠下載，并且內(nèi)容無(wú)誤即為提交成功）。

一． 論文撰寫(xiě)要求

1.論文排版順序?yàn)轭}目、姓名和學(xué)號(hào)、中文摘要、關(guān)鍵詞、正文、參考文獻(xiàn),字?jǐn)?shù)要求5000字左右。

2.具體排版：論文題目為小三號(hào)黑體、姓名和學(xué)號(hào)采用四號(hào)楷體、摘要兩個(gè)字用小四號(hào)宋體加粗，摘要內(nèi)容為小四號(hào)宋體，論文有3個(gè)關(guān)鍵詞，關(guān)鍵詞這三個(gè)字要求宋體加粗，具體關(guān)鍵詞為小四號(hào)宋體，關(guān)鍵詞之間用分號(hào)隔開(kāi)；正文一級(jí)標(biāo)題采用“一”等，字號(hào)為四號(hào)黑體，二級(jí)標(biāo)題采用“

（一）”等，采用小四號(hào)黑體，三級(jí)標(biāo)題采用“1.”等,小四號(hào)字體；章節(jié)之間空一行，正文部分采用小四號(hào)字體，1.5倍行距；“參考文獻(xiàn)”四個(gè)字采用四號(hào)黑體，居中排版，具體文獻(xiàn)為五號(hào)字體。

3.文中英文均采用Times New Roman字體，參考文獻(xiàn)示例：

[1] 吳華斌、許志偉、胡永剛等.消息沖擊下的財(cái)政政策及其宏觀影響[J].管理世界, 2011, 9: 26-39.[2] Blanchard O J, Simon J.The long and large decline in U.S.output volatility[J].Brookings Papers on Economic Activity, 2001, 1: 87-207.二． 參考題目

1.淺談**銀行信用卡營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境 2.微信銀行的營(yíng)銷(xiāo)策略分析

3.國(guó)有商業(yè)銀行個(gè)人金融業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略淺析 4.我國(guó)商業(yè)銀行人民幣理財(cái)產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)分析 5.基于市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)4P 理論的保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)策略 6.保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)的現(xiàn)狀、問(wèn)題及對(duì)策研究 7.**保險(xiǎn)公司營(yíng)銷(xiāo)策略研究

8.網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)方式在我國(guó)商業(yè)銀行中的應(yīng)用研究 9.**銀行手機(jī)銀行營(yíng)銷(xiāo)策略分析

10.美國(guó)保險(xiǎn)業(yè)營(yíng)銷(xiāo)渠道的新特點(diǎn)及其對(duì)我國(guó)的啟示

保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)的現(xiàn)狀、問(wèn)題及對(duì)策研究

姓名：郭媛 學(xué)號(hào)：14205520006 摘要

保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)作為保險(xiǎn)公司最重要的資源之一，它對(duì)保險(xiǎn)公司生存和發(fā)展的意義是不言而喻的。保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)是保險(xiǎn)公司為了滿足保險(xiǎn)市場(chǎng)需求所進(jìn)行的總體性活動(dòng)，其目的是為顧客提供滿意的相關(guān)服務(wù)并實(shí)現(xiàn)企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)目的的過(guò)程。我國(guó)保險(xiǎn)公司對(duì)營(yíng)銷(xiāo)策略的選擇和實(shí)施尚存在許多問(wèn)題和不足，包括保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)觀念落后、保險(xiǎn)產(chǎn)品缺乏創(chuàng)新、營(yíng)銷(xiāo)渠道體系和服務(wù)體系不夠完善等方面，這些問(wèn)題直接地約束著我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)的發(fā)展和壯大。同時(shí)，隨著我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)也國(guó)際保險(xiǎn)業(yè)的接軌，以及我國(guó)保險(xiǎn)法律、監(jiān)管體系不斷健全，保險(xiǎn)市場(chǎng)逐步規(guī)范化。這就要求我國(guó)保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)方式必須進(jìn)一步轉(zhuǎn)變和完善，以便更適應(yīng)我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)的發(fā)展。目前，我國(guó)保險(xiǎn)市場(chǎng)已從壟斷市場(chǎng)變?yōu)楦?jìng)爭(zhēng)性市場(chǎng)。這些變化帶來(lái)了消費(fèi)者行為和動(dòng)機(jī)的較大變化，消費(fèi)動(dòng)機(jī)與行為更趨理性和實(shí)效。傳統(tǒng)保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)模式面臨著許多挑戰(zhàn)，無(wú)疑對(duì)當(dāng)前的保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)提出了新的更高的要求，因此調(diào)整營(yíng)銷(xiāo)策略，對(duì)激發(fā)潛在保險(xiǎn)需求，促進(jìn)保險(xiǎn)業(yè)健康發(fā)展具有重要意義。隨著中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)進(jìn)入深化改革、全面開(kāi)放、加快發(fā)展的新階段,保險(xiǎn)業(yè)服務(wù)經(jīng)濟(jì)社會(huì)的領(lǐng)域越來(lái)越廣,承擔(dān)的社會(huì)責(zé)任越來(lái)越大。保險(xiǎn)業(yè)正在努力提高科學(xué)發(fā)展和服務(wù)經(jīng)濟(jì)社會(huì)全局的能力,在探索中國(guó)特色保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展道路和保障民生方面取得了顯著成就。本文通過(guò)分析中國(guó)目前保險(xiǎn)業(yè)營(yíng)銷(xiāo)的現(xiàn)狀，將探討未來(lái)我國(guó)保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)的發(fā)展之路。關(guān)鍵詞：保險(xiǎn)業(yè)

營(yíng)銷(xiāo)模式

創(chuàng)新

保險(xiǎn)市場(chǎng)

第一章

概念綜述

（一）保險(xiǎn)及保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)

1.保險(xiǎn)的概念

保險(xiǎn)是指投保人根據(jù)合同約定，向保險(xiǎn)人支付保險(xiǎn)費(fèi)，保險(xiǎn)人對(duì)于合同 約定的可能發(fā)生的事故因其發(fā)生而造成的財(cái)產(chǎn)損失承擔(dān)賠償保險(xiǎn)金責(zé)任，或者當(dāng)被保險(xiǎn)人死亡、傷殘和達(dá)到合同約定的年齡、期限時(shí)承擔(dān)給付保險(xiǎn)金責(zé)任的行為。

2.保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)的概念

保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)是以保險(xiǎn)這一特殊商品為客體，以消費(fèi)者對(duì)這一特殊商品的需求為導(dǎo)向，以滿足消費(fèi)者轉(zhuǎn)嫁風(fēng)險(xiǎn)的需求為中心，運(yùn)用整體營(yíng)銷(xiāo)或協(xié)同營(yíng)銷(xiāo)的手段，將保險(xiǎn)商品轉(zhuǎn)移給消費(fèi)者，以實(shí)現(xiàn)保險(xiǎn)公司長(zhǎng)遠(yuǎn)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的一系列活動(dòng)。

3.保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)的基本特征

⑴以客戶需求為出發(fā)點(diǎn)的價(jià)值鏈

傳統(tǒng)的價(jià)值鏈?zhǔn)菑馁Y產(chǎn)與品牌優(yōu)勢(shì)開(kāi)始，然后各個(gè)環(huán)節(jié)依次為投入原材料、設(shè)計(jì)產(chǎn)品、服務(wù)與出售物、建立銷(xiāo)售渠道，最后才是為客戶提供產(chǎn)品與服務(wù)?，F(xiàn)代價(jià)值鏈?zhǔn)且钥蛻魹橹行牡膬r(jià)值鏈，客戶是這一鏈條上的第一個(gè)環(huán)節(jié)，后面的各個(gè)環(huán)節(jié)均以客戶需求來(lái)驅(qū)使。

⑵通過(guò)產(chǎn)品、服務(wù)和創(chuàng)意，實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值最大化

商業(yè)保險(xiǎn)公司市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的載體，不僅包括實(shí)體的保險(xiǎn)公司產(chǎn)品，還包括各種服務(wù)手段和包含在產(chǎn)品和服務(wù)之中的創(chuàng)意。客戶在考慮具體的保險(xiǎn)公司產(chǎn)品時(shí)，其重要性不僅在于擁有它們，更在于它們所提供的服務(wù)，而優(yōu)秀的創(chuàng)意如產(chǎn)品包裝創(chuàng)意、廣告創(chuàng)意等，則更能帶來(lái)客戶精神上、心理上的滿足。

⑶以關(guān)系和網(wǎng)絡(luò)為依托

商業(yè)保險(xiǎn)公司市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的目的是保持長(zhǎng)期的業(yè)務(wù)和業(yè)績(jī)，因此，需要努力同有價(jià)值的客戶建立長(zhǎng)期的、互相信任的“雙贏”關(guān)系。這些關(guān)系是靠不斷承諾和給予客戶高質(zhì)量的保險(xiǎn)產(chǎn)品和服務(wù)來(lái)實(shí)現(xiàn)的。與客戶形成紐帶關(guān)系的最終結(jié)果，是建立起一個(gè)有效的保險(xiǎn)公司產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)。

⑷通過(guò)分析、計(jì)劃和控制等管理過(guò)程，實(shí)現(xiàn)盈利目標(biāo)。

商業(yè)保險(xiǎn)公司市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的過(guò)程是尋求客戶需求與自身利潤(rùn)均衡的過(guò)程。商業(yè)保險(xiǎn)公司通過(guò)分析目標(biāo)市場(chǎng)、實(shí)施營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃和控制營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程等一系列環(huán)節(jié)，最終實(shí)現(xiàn)保險(xiǎn)公司的盈利目標(biāo)。

1.2保險(xiǎn)的功能與意義

保險(xiǎn)具有經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償、資金融通和社會(huì)管理功能，這三大功能是一個(gè)有機(jī)聯(lián)系的整體。經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償功能是基本的功能，也是保險(xiǎn)區(qū)別于其他行業(yè)的最鮮明的特征。資金融通功能是在經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償功能的基礎(chǔ)上發(fā)展起來(lái)的，社會(huì)管理功能是保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展到一定程度并深入到社會(huì)生活諸多層面之后產(chǎn)生的一項(xiàng)重要功能，它只有在經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償功能和資金融通功能實(shí)現(xiàn)以后才能發(fā)揮作用。

（二）保險(xiǎn)的功能

1.經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償功能

經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償功能是保險(xiǎn)的立業(yè)之基，最能體現(xiàn)保險(xiǎn)業(yè)的特色和核心競(jìng)爭(zhēng)力。具體體現(xiàn)為兩個(gè)方面：1．財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)的補(bǔ)償：保險(xiǎn)是在特定災(zāi)害事故發(fā)生時(shí)，在保險(xiǎn)的有效期和保險(xiǎn)合同約定的責(zé)任范圍以及保險(xiǎn)金額內(nèi)，按其實(shí)際損失金額給予補(bǔ)償。通過(guò)補(bǔ)償使得已經(jīng)存在的社會(huì)財(cái)富因?yàn)?zāi)害事故所致的實(shí)際損失在價(jià)值上得到補(bǔ)償，在使用價(jià)值上得以恢復(fù)，從而使社會(huì)再生產(chǎn)過(guò)程得以連續(xù)進(jìn)行。這種補(bǔ)償既包括對(duì)被保險(xiǎn)人因自然災(zāi)害或意外事故造成的經(jīng)濟(jì)損失的補(bǔ)償，也包括對(duì)被保險(xiǎn)人依法應(yīng)對(duì)第三者承擔(dān)的經(jīng)濟(jì)賠償責(zé)任的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償，還包括對(duì)商業(yè)信用中違約行為造成經(jīng)濟(jì)損失的補(bǔ)償。2．人身保險(xiǎn)的給付：人身保險(xiǎn)的保險(xiǎn)數(shù)額是由投保人根據(jù)被保險(xiǎn)人對(duì)人身保險(xiǎn)的需要程度和投保人的繳費(fèi)能力，在法律允許的情況下，與被保險(xiǎn)人雙方協(xié)商后確定的。

2.資金融通的功能

資金融通的功能是指將形成的保險(xiǎn)資金中的閑置的部分重新投入到社會(huì)再生 產(chǎn)過(guò)程中。保險(xiǎn)人為了使保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)穩(wěn)定，必須保證保險(xiǎn)資金的增值與保值，這就要求保險(xiǎn)人對(duì)保險(xiǎn)資金進(jìn)行運(yùn)用。保險(xiǎn)資金的運(yùn)用不僅有其必要性，而且也是可能的。一方面，由于保險(xiǎn)保費(fèi)收入與賠付支出之間存在時(shí)間差；另一方面，保險(xiǎn)事故的發(fā)生不都是同時(shí)的，保險(xiǎn)人收取的保險(xiǎn)費(fèi)不可能一次全部賠付出去，也就是保險(xiǎn)人收取的保險(xiǎn)費(fèi)與賠付支出之間存在數(shù)量差。這些都為保險(xiǎn)資金的融通提供了可能。保險(xiǎn)資金融通要堅(jiān)持：合法性、流動(dòng)性、安全性、效益性的原則。

3.社會(huì)管理的功能 社會(huì)管理是指對(duì)整個(gè)社會(huì)及其各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行調(diào)節(jié)和控制的過(guò)程。目的在于正常發(fā)揮各系統(tǒng)、各部門(mén)、各環(huán)節(jié)的功能，從而實(shí)現(xiàn)社會(huì)關(guān)系和諧、整個(gè)社會(huì)良性運(yùn)行和有效管理。1．社會(huì)保障管理：保險(xiǎn)作為社會(huì)保障體系的有效組成部分，在完善社會(huì)保障體系方面發(fā)揮著重要作用，一 方面，保險(xiǎn)通過(guò)為沒(méi)有參與社會(huì)保險(xiǎn)的人群提供保險(xiǎn)保障，擴(kuò)大社會(huì)保障的覆蓋面；另一方面，保險(xiǎn)通過(guò)靈活多樣的產(chǎn)品，為社會(huì)提供多層次的保障服務(wù)。2．社會(huì)風(fēng)險(xiǎn)管理：保險(xiǎn)公司具有風(fēng)險(xiǎn)管理的專業(yè)知識(shí)、大量的風(fēng)險(xiǎn)損失資料，為社會(huì)風(fēng)險(xiǎn)管理提供了有力的數(shù)據(jù)支持。同時(shí)，保險(xiǎn)公司大力宣傳培養(yǎng)投保人的風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)；幫助投保人識(shí)別和控制風(fēng)險(xiǎn)，指導(dǎo)其加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)管理；進(jìn)行安全檢查，督促投保人及時(shí)采取措施消除隱患；提取防災(zāi)資金，資助防災(zāi)設(shè)施的添置和災(zāi)害防治的研究。3．社會(huì)關(guān)系管理：通過(guò)保險(xiǎn)應(yīng)對(duì)災(zāi)害損失，不僅可以根據(jù)保險(xiǎn)合同約定對(duì)損失進(jìn)行合理補(bǔ)充，而且可以提高事故處理效率，減少當(dāng)事人可能出現(xiàn)的事故糾紛。由于保險(xiǎn)介入災(zāi)害處理的全過(guò)程，參與當(dāng)社會(huì)關(guān)系的管理中，改變了社會(huì)主體的行為模式，為維護(hù)良好的社會(huì)關(guān)系創(chuàng)造了有利條件。

4．社會(huì)信用管理：保險(xiǎn)以最大誠(chéng)信原則為其經(jīng)營(yíng)的基本原則之一，而保險(xiǎn)產(chǎn)品實(shí)質(zhì)上是一種以信用為基礎(chǔ)的承諾，對(duì)保險(xiǎn)雙方當(dāng)事人而言，信用至關(guān)重要。保險(xiǎn)合同履行的過(guò)程實(shí)際上就為社會(huì)信用體系的建立和管理提供了大量重要的信息來(lái)源，實(shí)現(xiàn)社會(huì)信息資源的共享。

第二章 當(dāng)前我國(guó)保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)主要存在以下問(wèn)題

(一)銷(xiāo)售渠道單一，中介不發(fā)達(dá)。個(gè)人代理與團(tuán)險(xiǎn)業(yè)務(wù)員和行業(yè)代理占據(jù)主導(dǎo)，而經(jīng)紀(jì)、直銷(xiāo)等渠道所占份額不足，不能滿足不同客戶的需求。中介不發(fā)達(dá)較嚴(yán)重的影響了保險(xiǎn)業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)市場(chǎng)的開(kāi)發(fā)。

(二)適應(yīng)新形勢(shì)的營(yíng)銷(xiāo)手段不足。傳統(tǒng)的“上門(mén)拜訪”和“轉(zhuǎn)介紹”等營(yíng)銷(xiāo)模式已不適應(yīng)時(shí)代發(fā)展的要求，需要立體式、多層次的營(yíng)銷(xiāo)方式來(lái)填補(bǔ)空白，使市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)取得新的突破。在開(kāi)發(fā)新市場(chǎng)，創(chuàng)新需求方面沒(méi)有注意地區(qū)、險(xiǎn)種和服務(wù)的差異，保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)沒(méi)有因地、因人、因險(xiǎn)種實(shí)施差異化營(yíng)銷(xiāo)策略。保險(xiǎn)企業(yè)實(shí)行人海戰(zhàn)術(shù)，通過(guò)大比例提成的方法來(lái)刺激營(yíng)銷(xiāo)員的工作積極性，短期內(nèi)似乎見(jiàn)效很快，能迅速帶來(lái)保費(fèi)的增長(zhǎng)，但卻是以付出客戶和企業(yè)自身利益為代價(jià)，長(zhǎng)期執(zhí)行將惡化保險(xiǎn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)，導(dǎo)致客戶對(duì)保險(xiǎn)業(yè)失去信心，逐漸陷入越重視推銷(xiāo)，推銷(xiāo)的難度越大的惡性循環(huán)之中。

(三)近年來(lái)，保險(xiǎn)公司在了解客戶的保險(xiǎn)需求方面所做的市場(chǎng)調(diào)研、市場(chǎng)分析不足，所設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)的險(xiǎn)種不能滿足市場(chǎng)需要，為在業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)中取得優(yōu)勢(shì)，保險(xiǎn)公司不斷開(kāi)發(fā)新險(xiǎn)種，以求吸引更多的客戶。但從市場(chǎng)需求來(lái)看，這些保險(xiǎn)產(chǎn)品的創(chuàng)新思路狹窄，形式單一，同構(gòu)現(xiàn)象十分嚴(yán)重。這樣不僅不能在功能上滿足市場(chǎng)的需要，反而會(huì)加大民眾對(duì)保險(xiǎn)實(shí)質(zhì)的歪曲理解，不利于保險(xiǎn)業(yè)的長(zhǎng)足發(fā)展。

(四)保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)人員整體素質(zhì)不高。許多保險(xiǎn)企業(yè)在招收沒(méi)有任何風(fēng)險(xiǎn)及其保險(xiǎn)知識(shí)營(yíng)銷(xiāo)人員后，經(jīng)過(guò)短期的培訓(xùn)，即上崗?fù)其N(xiāo)保險(xiǎn)。一部分營(yíng)銷(xiāo)人員缺乏職業(yè)道德以及保險(xiǎn)業(yè)的相關(guān)知識(shí)，致使在推銷(xiāo)保險(xiǎn)時(shí)經(jīng)常出現(xiàn)各種違規(guī)、違法現(xiàn)象，極大地破壞了保險(xiǎn)公司的形象。

(五)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)意識(shí)差。目前大多數(shù)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的目標(biāo)只局限于推銷(xiāo)商品，在售后服務(wù)、跟蹤服務(wù)方面重視不夠。個(gè)別業(yè)務(wù)員素質(zhì)低下，嚴(yán)重影響了公司品牌的樹(shù)立和新市場(chǎng)的開(kāi)發(fā)，柜面人員對(duì)待客戶和業(yè)務(wù)員態(tài)度冷淡，理賠人員辦理速度遲緩，影響了業(yè)務(wù)員的展業(yè)積極性，也損壞了保險(xiǎn)公司形象。

第三章 關(guān)于保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)存在問(wèn)題的相關(guān)對(duì)策

(一)建立市場(chǎng)調(diào)研機(jī)制。市場(chǎng)調(diào)研就是對(duì)公司所面臨的某一特定情況有關(guān)的數(shù)據(jù)和發(fā)現(xiàn)進(jìn)行系統(tǒng)的統(tǒng)計(jì)、收集、分析和報(bào)告，市場(chǎng)調(diào)研有助于了解保險(xiǎn)公司的計(jì)劃的可行性，也有助于完善銷(xiāo)售、尋找能拓展的領(lǐng)域以及探測(cè)來(lái)自競(jìng)爭(zhēng)者的威脅。保險(xiǎn)公司可以對(duì)產(chǎn)品供需關(guān)系及變動(dòng)過(guò)程和趨勢(shì)的基本信息進(jìn)行調(diào)查研究，從而制定出更優(yōu)的營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃，對(duì)客戶的需求及影響客戶的需求的如文化程度、心理偏好、購(gòu)買(mǎi)習(xí)慣等進(jìn)行全面分析，從而制定出適合不同客戶的營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃，吸引更多客戶來(lái)購(gòu)買(mǎi)自己的產(chǎn)品，研究自己的競(jìng)爭(zhēng)者，找出競(jìng)爭(zhēng)者失敗的原因，以避免自己以后犯類似的錯(cuò)誤，對(duì)自己的內(nèi)部條件和外部環(huán)境進(jìn)行調(diào)查研究。

(二)進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分，實(shí)施差異化營(yíng)銷(xiāo)策略。在市場(chǎng)調(diào)研的基礎(chǔ)上，保險(xiǎn)公司首先應(yīng)該進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分，根據(jù)不同客戶的特點(diǎn)，根據(jù)他們的需求、購(gòu)買(mǎi)力、偏好等方面，將這個(gè)巨大不同質(zhì)的市場(chǎng)劃分為小的、具有相似需求、購(gòu)買(mǎi)行為及偏好也相似的子市場(chǎng)。針對(duì)不同子市場(chǎng)的特點(diǎn)，推出不同的適應(yīng)各個(gè)子市場(chǎng)的保險(xiǎn)產(chǎn)品和服務(wù)。還可以根據(jù)人口因素如性別、年齡、職業(yè)、收入、偏好等細(xì)分保險(xiǎn)市場(chǎng)，應(yīng)該針對(duì)不同客戶的消費(fèi)口味的差異開(kāi)發(fā)不同的險(xiǎn)種。

(三)進(jìn)行保險(xiǎn)產(chǎn)品的創(chuàng)新。近年來(lái)，我國(guó)保險(xiǎn)公司雖然不斷開(kāi)發(fā)新險(xiǎn)種，但是他們具有很大的重復(fù)性，具有鮮明個(gè)性的險(xiǎn)種很少，使得各保險(xiǎn)公司在低水平上重復(fù)建設(shè)，無(wú)法構(gòu)成自己的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，導(dǎo)致過(guò)度競(jìng)爭(zhēng)和內(nèi)耗較大，造成了社會(huì)資源的極大浪費(fèi)。保險(xiǎn)公司要開(kāi)展更多滿足社會(huì)需要的的保險(xiǎn)產(chǎn)品和服務(wù)創(chuàng)新，從而擴(kuò)大了保險(xiǎn)公司的發(fā)展空間。

(四)提高保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)人員整體素質(zhì)。加強(qiáng)保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)員管理是治本之策。新保險(xiǎn)法規(guī)定保險(xiǎn)專業(yè)代理機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人的高級(jí)管理人員，應(yīng)當(dāng)品行良好，熟悉保險(xiǎn)法律、行政法規(guī)，具有履行職責(zé)所需的經(jīng)營(yíng)管理能力，保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人因過(guò)錯(cuò)給投保人、被保險(xiǎn)人造成損失的，依法承擔(dān)賠償責(zé)任。保險(xiǎn)代理人、保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人不得欺騙保險(xiǎn)人、投保人、被保險(xiǎn)人或者受益人。7月1日起中國(guó)保監(jiān)會(huì)新頒布的《保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)員管理規(guī)定》將正式施行。該規(guī)定將保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)員從資格準(zhǔn)人、從業(yè)行為管理直至市場(chǎng)退出納人全程動(dòng)態(tài)的監(jiān)管，并強(qiáng)化了保險(xiǎn)公司的管理責(zé)任以及保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)的自律作用，進(jìn)一步完善了我國(guó)保險(xiǎn)中介監(jiān)管制度體系。該規(guī)定第條還明確指出從直接面對(duì)消費(fèi)者的保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)員人手強(qiáng)化保險(xiǎn)業(yè)的監(jiān)管，抓住了保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，這就意味著在國(guó)內(nèi)沿用了多年的保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)模式開(kāi)始出現(xiàn)轉(zhuǎn)型與變革?！侗ｋU(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)員管理規(guī)定》的頒布施行，有利于規(guī)范保險(xiǎn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)行為，提高保險(xiǎn)從業(yè)人員整體素質(zhì)和服務(wù)水平有利于維護(hù)保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)員公平競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)環(huán)境，促進(jìn)我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)又快又好地發(fā)展，有利于保護(hù)投保人和被保險(xiǎn)人的合法權(quán)益，并對(duì)各種違法違規(guī)行為給予了明令禁止。

(五)樹(shù)立大營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)意識(shí)。保險(xiǎn)公司要重視售后服務(wù)和跟蹤服務(wù)，為消費(fèi)者提供滿意的售后服務(wù)，柜面人員對(duì)待客戶和業(yè)務(wù)員態(tài)度熱情，理賠人員應(yīng)該加快辦理速度，提高保險(xiǎn)公司在投保人心目中的形象。在各保險(xiǎn)公司現(xiàn)有客戶信息服務(wù)網(wǎng)站的基礎(chǔ)上，組建一個(gè)面對(duì)全社會(huì)的“保險(xiǎn)公共服務(wù)信息平臺(tái)”，一方面可對(duì)客戶開(kāi)辟統(tǒng)一受理服務(wù)需求的窗口，另一方面也為各成員間交流信息提供了快捷、高效的渠道。各成員在對(duì)承保的保額、客戶健康狀況、風(fēng)險(xiǎn)事故報(bào)告等資料有疑問(wèn)的時(shí)候，可以通過(guò)此信息平臺(tái)向其他成員發(fā)出查詢信息，以互通有無(wú)，控制逆向選擇和道德風(fēng)險(xiǎn)，而客戶則可以向該信息平臺(tái)發(fā)送投訴、理賠等服務(wù)需求信息，真正享受快捷、高效、優(yōu)質(zhì)的一站式服務(wù)。

(六)品牌營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略。保險(xiǎn)公司要不斷創(chuàng)新產(chǎn)品和服務(wù)，樹(shù)立起公司的知名度和美譽(yù)度。保險(xiǎn)公司要加快產(chǎn)品和服務(wù)創(chuàng)新，強(qiáng)化和鞏固顧客對(duì)品牌的忠誠(chéng)，讓公司成為客戶購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)的優(yōu)先選擇。同時(shí)保險(xiǎn)公司應(yīng)加強(qiáng)與市場(chǎng)調(diào)查公司的合作，對(duì)客戶的保險(xiǎn)需求、服務(wù)反饋、品牌形象等進(jìn)行定期調(diào)查，實(shí)行針對(duì)性的產(chǎn)品、服務(wù)創(chuàng)新和品牌戰(zhàn)略的調(diào)整。保險(xiǎn)公司要實(shí)行全員服務(wù)，提高員工對(duì)公司品牌的熱愛(ài)。公司應(yīng)在創(chuàng)新上投人大量資源，包括管理、產(chǎn)品、渠道等的創(chuàng)新，嚴(yán)格自身的市場(chǎng)行為，贏得同業(yè)尊重。

(七)對(duì)現(xiàn)行的營(yíng)銷(xiāo)方式進(jìn)行創(chuàng)新，推行保險(xiǎn)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)。保險(xiǎn)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)就是保險(xiǎn)公司利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和功能，最大限度地滿足客戶需求，以達(dá)到開(kāi)拓市場(chǎng)，增加盈利為目標(biāo)的經(jīng)營(yíng)過(guò)程。保險(xiǎn)公司可以利用網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行內(nèi)部管理，還可以通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)開(kāi)展電子商務(wù)。網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)是直接營(yíng)銷(xiāo)的最新方式，它是一種以互聯(lián)網(wǎng)作為傳播手段，通過(guò)對(duì)市場(chǎng)的循環(huán)營(yíng)銷(xiāo)，滿足保險(xiǎn)人與投保人雙方需求的過(guò)程。

結(jié)束語(yǔ)

面對(duì)國(guó)內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈的保險(xiǎn)市場(chǎng)，在維護(hù)好原有營(yíng)銷(xiāo)渠道的同時(shí)，保險(xiǎn)公司要認(rèn)清形勢(shì)，找準(zhǔn)定位，提高保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)水平，建立市場(chǎng)調(diào)研機(jī)制，對(duì)現(xiàn)行的營(yíng)銷(xiāo)方式進(jìn)行創(chuàng)新，推行保險(xiǎn)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)品牌營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略。另外保險(xiǎn)公司要不斷創(chuàng)新產(chǎn)品和服務(wù)，樹(shù)立起公司的知名度和美譽(yù)度，提高保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)人員的整體素質(zhì)，加強(qiáng)保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)員的管理。只有這樣，才能促進(jìn)保險(xiǎn)公司的發(fā)展。

參考文獻(xiàn)

[1]張紅霞.保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)學(xué).北京大學(xué)出版社，2001

[2]非利普·科特勒.市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理.中國(guó)人民大學(xué)出版社，1997

[3]李飛.保險(xiǎn)服務(wù)三重特征的營(yíng)銷(xiāo)價(jià)值.保險(xiǎn)研究，2004

[4]菲利普·科特勒.營(yíng)銷(xiāo)管理.北京：中國(guó)人民大學(xué)出版社，2001

[5]郭頌平、趙春梅.保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)，中國(guó)金融出版社，2001

[6]姚海明.保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)理論與案例.上海：復(fù)旦大學(xué)出版社，2002

第四篇：金融營(yíng)銷(xiāo)

1金融產(chǎn)品：金融服務(wù)企業(yè)向市場(chǎng)上顧客提供的一切服務(wù)，包括存折、貸款、轉(zhuǎn)賬結(jié)算等

（狹義）亦稱為金融工具是金融市場(chǎng)的交易對(duì)象，即金融機(jī)構(gòu)向金融市場(chǎng)提供的能滿足市場(chǎng)某種需要的與貨幣資金融通連接在一起的一切服務(wù)項(xiàng)目以及與資金融通的具體形式相聯(lián)系的服務(wù)載體。2金融產(chǎn)品特征：一般的服務(wù)為①無(wú)形性②不可分給性③累加性④產(chǎn)異性⑤易模仿性⑥季節(jié)性⑦增值性特殊的服務(wù)①同質(zhì)性②金融產(chǎn)品的使用價(jià)值歸結(jié)于價(jià)值③金融產(chǎn)品服務(wù)與客戶關(guān)系的持續(xù)性

3金融產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)：金融企業(yè)以金融市場(chǎng)為導(dǎo)向，對(duì)用戶進(jìn)行細(xì)分，選擇對(duì)自身最有利可圖的目標(biāo)市場(chǎng)，設(shè)計(jì)出合適的金融產(chǎn)品和服務(wù)，運(yùn)用整體營(yíng)銷(xiāo)手段傳遞并提供目標(biāo)客戶，以獲得保持增加顧客，在滿足客戶的需要和欲望的過(guò)程中實(shí)現(xiàn)自身利益目標(biāo)的過(guò)程。

4營(yíng)銷(xiāo)的基本內(nèi)容：①營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略的4ps（探查、劃分、優(yōu)先、定位）②營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)術(shù)以及擴(kuò)展的6ps（產(chǎn)品、價(jià)格、分銷(xiāo)、促銷(xiāo)、公共關(guān)系和權(quán)力營(yíng)銷(xiāo)策略）5微觀環(huán)境：（個(gè)體環(huán)境）指對(duì)組織的經(jīng)營(yíng)者有直接影響的環(huán)境因素

6金融產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境的特點(diǎn)：客觀性 相關(guān)性 差異性多復(fù)性.。以及分析方法：（SOWT分析法）企業(yè)的劣勢(shì) 優(yōu)勢(shì)和環(huán)境機(jī)會(huì)、威脅需要、欲望與需求的區(qū)別：需要是個(gè)體缺乏或期望或得某種滿足時(shí)所產(chǎn)生的一種主觀狀態(tài)，是客觀需求的反應(yīng)；欲望是個(gè)體對(duì)滿足需要的目標(biāo)事物的心理渴求狀態(tài)；需求是個(gè)體有能力滿足的欲望。欲望是其前提，但僅有欲望還不能形成，還需具備滿足這種欲望的相應(yīng)能力。

8需求的層次性：生理—安全—社交—尊重—自我實(shí)現(xiàn)需求。

9影響消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)行為的因素：①經(jīng)濟(jì)因素（可支配收入儲(chǔ)蓄、資產(chǎn)負(fù)債能力消費(fèi)態(tài)度儲(chǔ)蓄態(tài)度）②文化因素（文化、亞文化、社會(huì)階層）③社會(huì)因素（參考團(tuán)體、家庭、角色地位）④個(gè)人因素（年齡、性別等）⑤心理因素（購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)、認(rèn)知、學(xué)習(xí)方式、態(tài)度與信念）⑥購(gòu)買(mǎi)者

10亞文化-指存在于一個(gè)較大社會(huì)群體中的一些較小社會(huì)群體所具有的特色文化。

11家庭生命周期：?jiǎn)紊怼獋浠椤禄椤龐搿齼骸捶帧粘病姽央A段

12購(gòu)買(mǎi)角色的過(guò)程：確認(rèn)問(wèn)題—收集信息—評(píng)價(jià)方

案—作出決策—買(mǎi)后感覺(jué)和行為

13購(gòu)買(mǎi)行為類型：復(fù)雜性、選擇性、簡(jiǎn)單性、習(xí)慣性

14金融產(chǎn)品調(diào)研：系統(tǒng)地設(shè)計(jì)、收集、分析和提供關(guān)于金融服務(wù)領(lǐng)域的相關(guān)信息流，掌握和理解金融企業(yè)所面臨的特色營(yíng)銷(xiāo)狀況，為經(jīng)營(yíng)管理和市場(chǎng)決策提供依據(jù)的過(guò)程。

意義：①了解金融營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境②發(fā)現(xiàn)金融市場(chǎng)需求③評(píng)估營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃成果④供經(jīng)營(yíng)決策指導(dǎo)。

程序：①確定目標(biāo)②制定計(jì)劃③收集信息④整理分析信息⑤撰寫(xiě)調(diào)研報(bào)告

15金融產(chǎn)品的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)：金融企業(yè)以網(wǎng)絡(luò)為途徑，運(yùn)用整體營(yíng)銷(xiāo)手段向客戶提供金融產(chǎn)品服務(wù)，在滿足客戶需要和欲望的過(guò)程中實(shí)現(xiàn)金融企業(yè)利益目標(biāo)的社會(huì)行為過(guò)程。

特點(diǎn)：無(wú)形化個(gè)性化低成本化標(biāo)準(zhǔn)化 16金融市場(chǎng)細(xì)分：是金融企業(yè)采用一定的標(biāo)準(zhǔn)、運(yùn)用一定的方法，在金融整體市場(chǎng)中識(shí)別不同金融需求的客戶，將需求大致相同的金融客戶予以歸類，組成若干個(gè)金融次級(jí)市場(chǎng)的活動(dòng)。

標(biāo)準(zhǔn)：①個(gè)人客戶市場(chǎng)細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)（人口、地理、心里、行為）②機(jī)構(gòu)客戶是藏（機(jī)構(gòu)客戶規(guī)模、機(jī)構(gòu)客戶性質(zhì)、機(jī)構(gòu)客戶產(chǎn)業(yè)類別）

17金融市場(chǎng)定位：指金融企業(yè)根據(jù)客戶的需要以及客戶對(duì)金融產(chǎn)品某種屬性的重視程度設(shè)計(jì)出有別于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的具有鮮明個(gè)性的金融產(chǎn)品，從而使金融產(chǎn)品能在客戶的心目中占據(jù)一個(gè)適當(dāng)?shù)奈恢谩?8尋找準(zhǔn)客戶的步驟：收集名單—篩選名單—記錄信息—羅列約訪名單—維護(hù)更新準(zhǔn)主顧卡 19顧問(wèn)式的銷(xiāo)售流程：計(jì)劃與活動(dòng)—尋找準(zhǔn)主顧—約訪—銷(xiāo)售面談—成交面談—售后服務(wù)與轉(zhuǎn)介紹 20接觸步驟：稱呼對(duì)方名字及取稱—自我介紹—感謝對(duì)方接見(jiàn)—寒暄—表達(dá)拜訪理由—講贊美及詢問(wèn)

21客戶異議的種類：①真實(shí)的②假的③隱藏的 22主顧開(kāi)拓的基本方法：①緣故法②轉(zhuǎn)介紹法③陌生拜訪法④銷(xiāo)售信函⑤電話⑥展示柜

判斷簽約的具體時(shí)間：①評(píng)估資料始終擺在最上面②談起同業(yè)使用情形時(shí)③談到價(jià)格及付款條件時(shí)④請(qǐng)你稍候，與第三者討論時(shí)⑤要求看樣品或?qū)嵠窌r(shí)。

第五篇：金融服務(wù)

揚(yáng)十八大精神樹(shù)金融服務(wù)新風(fēng)

龍口農(nóng)商銀行海岱支行欒鈞屹 2012年11月8日-11月14日中國(guó)共產(chǎn)黨第十八次代表大會(huì)在北京隆重召開(kāi)，黨的十八大是在我國(guó)進(jìn)入全面建成小康社會(huì)決定性階段召開(kāi)的一次十分重要的大會(huì)。報(bào)告強(qiáng)調(diào)堅(jiān)持市場(chǎng)化改革方向，進(jìn)一步提出加快完善社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制和加快轉(zhuǎn)變經(jīng)濟(jì)發(fā)展方式，對(duì)健全現(xiàn)代市場(chǎng)體系、提高市場(chǎng)配置資源的效率、加強(qiáng)宏觀調(diào)控、深化金融體制改革、完善金融監(jiān)管、加快發(fā)展資本市場(chǎng)、提高金融業(yè)國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力、推進(jìn)金融創(chuàng)新、維護(hù)金融穩(wěn)定等提出了明確要求。

經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)決定上層建筑，政治建設(shè)，文化建設(shè)，生態(tài)文明建設(shè)皆以經(jīng)濟(jì)建設(shè)為基礎(chǔ)。，銀行的發(fā)展是經(jīng)濟(jì)發(fā)展的有力證明。2012年，我國(guó)人民幣存款余額91.74萬(wàn)億元，同比增長(zhǎng)13.3%，由此可見(jiàn)，我國(guó)經(jīng)濟(jì)在發(fā)展，民生在改善。如何更好的保證銀行存款總額連年增長(zhǎng)，保持國(guó)民經(jīng)濟(jì)平穩(wěn)較快發(fā)展成為擺在我們銀行人面前的嚴(yán)峻課題。

就在全國(guó)各行各業(yè)各族人民沉浸在學(xué)習(xí)貫徹十八大精神的濃厚氛圍中時(shí)，銀行業(yè)傳來(lái)一聲巨響，山東省農(nóng)村信用社(農(nóng)村商業(yè)銀行、農(nóng)村合作銀行)各項(xiàng)存款突破1萬(wàn)億元,余額達(dá)到10031.73億元,成為山東省首家存款規(guī)模過(guò)萬(wàn)億元的金融機(jī)構(gòu)，山東一躍成為第四個(gè)擁有存款過(guò)萬(wàn)億單體金融機(jī)構(gòu)的省份?；仡櫳綎|省農(nóng)信社的發(fā)展歷程，2004年山東省農(nóng)村信用社聯(lián)合社成立時(shí),存款余額僅2000億元。短短八年多時(shí)間,這個(gè)數(shù)字增長(zhǎng)了4倍。存貸款余額連續(xù)八年居全省金融機(jī)構(gòu)首位。成績(jī)的背后,是省農(nóng)信社踐行普惠金融、全心服務(wù)“三農(nóng)”的創(chuàng)業(yè)路。與此同時(shí)，山東省農(nóng)信社始終堅(jiān)持加強(qiáng)規(guī)范化服務(wù)。

去年，山東省聯(lián)社榮獲“2012中國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)千佳示范單位評(píng)選活動(dòng)突出貢獻(xiàn)獎(jiǎng)”。山東省聯(lián)社是全國(guó)10家獲此獎(jiǎng)項(xiàng)的單位之一，也是全國(guó)農(nóng)信系統(tǒng)唯一一家獲此殊榮的單位。

（一）繼續(xù)立足于三農(nóng)

對(duì)于“三農(nóng)”金融越來(lái)越激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，我們表示歡迎。但與此同時(shí)，我們也做好了充分的準(zhǔn)備，將進(jìn)一步擴(kuò)大“三農(nóng)”方面優(yōu)勢(shì)，并通過(guò)創(chuàng)新促進(jìn)“三農(nóng)”金融服務(wù)的商業(yè)可持續(xù)發(fā)展。服務(wù)“三農(nóng)”有三個(gè)問(wèn)題必須解決好。第一個(gè)是高成本，第二個(gè)是高風(fēng)險(xiǎn)，第三個(gè)是商業(yè)可持續(xù)性。要解決好這三個(gè)問(wèn)題，需要在管理方式、管理制度和經(jīng)營(yíng)機(jī)制上進(jìn)行創(chuàng)新。

（二）加強(qiáng)金融服務(wù)環(huán)境建設(shè)

客戶對(duì)金融的認(rèn)知程度越來(lái)越高，公共金融意識(shí)也越來(lái)越高，不像過(guò)去30年那樣，銀行推什么服務(wù)，客戶就被動(dòng)接受什么服務(wù)?？蛻粝ＭM(jìn)入銀行營(yíng)業(yè)廳，希望映入眼簾的干凈的服務(wù)環(huán)境，方便的便民設(shè)施，有序的辦理業(yè)務(wù)的順序，享受上帝般的待遇。

（三）加快實(shí)現(xiàn)農(nóng)村金融服務(wù)全覆蓋。

不斷拓寬農(nóng)村電子化服務(wù)渠道，擴(kuò)大ATM和POS等電子機(jī)具布設(shè)覆蓋面?；緦?shí)現(xiàn)“電子機(jī)具村村通、家家用上銀行卡”。加快電子銀行的覆蓋率。

（四）服務(wù)人員轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念

銀行業(yè)服務(wù)人員的服務(wù)理念應(yīng)從“要我服務(wù)”，轉(zhuǎn)變?yōu)椤拔乙?wù)”。2012年11月20日，銀監(jiān)會(huì)銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局已正式成立。該機(jī)構(gòu)的主要職能包括：制定銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)總體戰(zhàn)略、政策法規(guī)；協(xié)調(diào)推動(dòng)建立并完善銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)消費(fèi)者服務(wù)、教育和保護(hù)機(jī)制，建立并完善投訴受理及相關(guān)處理的運(yùn)行機(jī)制；組織實(shí)施監(jiān)督檢查，依法糾正和處罰不當(dāng)行為等。加強(qiáng)銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，是“為人民服務(wù)”的根本體現(xiàn)，是“對(duì)人民負(fù)責(zé)”的具體實(shí)施。

從大的方面講,銀行業(yè)成績(jī)的取得是經(jīng)濟(jì)社會(huì)蓬勃發(fā)展的縮影,是國(guó)家經(jīng)濟(jì)發(fā)展形勢(shì)持續(xù)向好、惠農(nóng)政策大幅使農(nóng)民收入提高的體現(xiàn)。我們只有認(rèn)真貫徹落實(shí)十八大精神，樹(shù)立金融服務(wù)新風(fēng)，才能推動(dòng)我們銀行業(yè)繼續(xù)向好發(fā)展，推動(dòng)經(jīng)濟(jì)社會(huì)持續(xù)健康發(fā)展，為全面實(shí)現(xiàn)小康社會(huì)奠定堅(jiān)實(shí)的經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)。