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      營口銀行業(yè)消費(fèi)者調(diào)查報(bào)告
      
        
       時(shí)間：2019-05-13 23:09:15下載本文作者：會(huì)員上傳
      
      
      
      
      
簡介：寫寫幫文庫小編為你整理了多篇相關(guān)的《營口銀行業(yè)消費(fèi)者調(diào)查報(bào)告》，但愿對(duì)你工作學(xué)習(xí)有幫助，當(dāng)然你在寫寫幫文庫還可以找到更多《營口銀行業(yè)消費(fèi)者調(diào)查報(bào)告》。

      
	
      

      第一篇：營口銀行業(yè)消費(fèi)者調(diào)查報(bào)告
      

      營口消費(fèi)者銀行服務(wù)調(diào)查報(bào)告
      近日，市專業(yè)市場調(diào)查研究機(jī)構(gòu)—營口零點(diǎn)市場研究有限公司進(jìn)行了商業(yè)銀行和郵政儲(chǔ)蓄的服務(wù)調(diào)查。調(diào)查通過現(xiàn)場問卷、消費(fèi)體察、消費(fèi)者評(píng)議等方式開展，每家被調(diào)查銀行按區(qū)域選點(diǎn)，回收有效問卷100份，共回收有效問卷1400份。
      調(diào)查方式：現(xiàn)場問卷調(diào)查每個(gè)銀行選擇100份有效樣本進(jìn)行調(diào)查，每個(gè)銀行抽取5個(gè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)（不夠5個(gè)的除外），有效問卷1400份。
      調(diào)查結(jié)果：
      1、被調(diào)查用戶性別比例：
      男47．7％女52．3％
      2、被調(diào)查用戶年齡段比例：
      18歲以下0．4％18～30歲46％31～40歲23．8％
      41～50歲18．1％51～60歲7．9％ 60歲以上3．8％
      3、被調(diào)查用戶的職業(yè)類別：
      政府機(jī)關(guān)或事業(yè)單位職工17．3％ 企業(yè)職工30．9％
      個(gè)體工商戶15．6％ 離退休人員7．1％ 學(xué)生13．4％
      其他15．6％
      4、被調(diào)查用戶的教育程度：
      初中及以下9．1％ 高中或中專24％
      大專30．9％ 大學(xué)本科以上36．0％
      5、用戶對(duì)辦業(yè)務(wù)的銀行服務(wù)的整體滿意度為：
      很滿意37．6％ 滿意42．9％ 一般16．0％
      不滿意2．1％ 很不滿意1．4％
      很滿意及滿意的占80．5％ 認(rèn)為一般的占16．0％
      不滿意及很不滿意的占3．5％。
      6、用戶不滿意的原因是：
      排隊(duì)等候時(shí)間長33．7％ 收費(fèi)不合理5．4％
      開放的服務(wù)窗少21．9％ 服務(wù)態(tài)度差5．1％ATM機(jī)經(jīng)常沒錢或出故障5．5％普通客戶與VIP客戶區(qū)別對(duì)待3．5％
      開卡不開（存）折2．4％ 辦理業(yè)務(wù)手續(xù)煩瑣7％
      服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)少9．9％ 投訴處理效率低1．9％
      服務(wù)熱線接通率低1．9％ 營業(yè)廳環(huán)境不好1．8％
      營業(yè)廳缺乏業(yè)務(wù)咨詢、指引服務(wù)5．5％
      產(chǎn)品宣傳與實(shí)際不符1．4％。
      7、用戶在該銀行辦理業(yè)務(wù)排隊(duì)等候時(shí)間比例：
      10分鐘以下46．6％ 10分鐘～20分鐘33．6％
      20分鐘－30分鐘13．9％ 30分鐘～1小時(shí)4．5％
      1小時(shí)以上1．4％
      8、用戶對(duì)于該銀行向客戶收取借記卡的年費(fèi)是怎么看？
      認(rèn)為合理的占59．3％ 認(rèn)為不合理的占36％
      9、用戶認(rèn)為銀行服務(wù)需要改進(jìn)的方面是：
      增加自助設(shè)備34．1％ 增加營業(yè)窗口47．2％
      合理收費(fèi)21．7％ 改善營業(yè)大廳環(huán)境7．4％
      增加業(yè)務(wù)品種15．9％ 改善服務(wù)、提高效率38．7％。
      10、用戶經(jīng)常使用該銀行服務(wù)分類比例：
      自助存取款58．4％ 電話銀行13．9％ 網(wǎng)上銀行19．9％
      自助交費(fèi)14％ 到柜臺(tái)辦理一切業(yè)務(wù)44．4％。
      11、用戶是否相信銀行對(duì)一些基金、理財(cái)產(chǎn)品的宣傳，尤其是“預(yù)期收益率”的宣傳：相信41．8％ 半信半疑43．8％ 不相信10．4％
      12、對(duì)已經(jīng)到期的理財(cái)產(chǎn)品是否達(dá)到銀行宣傳的預(yù)期收益：
      沒有達(dá)到21．6％ 達(dá)到49．4％ 超過預(yù)期收益4．5％
      13、用戶是否辦理過跨行通存通兌業(yè)務(wù)調(diào)查：
      辦理過34．7％ 未辦理過52．4％ 不知道此項(xiàng)業(yè)務(wù)6．6％
      你認(rèn)為跨行通存通兌業(yè)務(wù)收費(fèi)合理嗎：
      合理29．9％ 不合理23．9％ 過高13．6％
      14、用戶是否選擇電話銀行、網(wǎng)上銀行：
      選擇43．2％ 不選擇42．8％
      用戶不選擇電話銀行、網(wǎng)上銀行，原因是：
      不了解這些服務(wù)18．9％ 認(rèn)為這些服務(wù)不安全24％
      不會(huì)使用這些服務(wù)7．1％
      15、用戶遇到銀行交易或服務(wù)發(fā)生問題時(shí)，會(huì)向誰投訴？
      銀行60．6％ 消費(fèi)者協(xié)會(huì)26．7％ 銀監(jiān)局13．3％
      新聞媒體9．2％ 銀行業(yè)協(xié)會(huì)7．1％。
      16、用戶對(duì)銀行服務(wù)業(yè)還有其他方面的主要意見和建議：
      A、排隊(duì)等候時(shí)間太長，希望增加窗口，減少排隊(duì)時(shí)間
      B、要大力提高工作效率，提高服務(wù)質(zhì)量
      C、改善服務(wù)態(tài)度
      D、改善營業(yè)大廳環(huán)境
      E、強(qiáng)化培訓(xùn)，提高人員素質(zhì)
      F、加強(qiáng)業(yè)務(wù)宣傳
      G、增強(qiáng)信息透明度
      調(diào)查結(jié)果分析
      1、關(guān)于在銀行辦理業(yè)務(wù)用戶年齡：
      據(jù)市專業(yè)市場調(diào)查研究機(jī)構(gòu)—營口零點(diǎn)市場研究有限公司相關(guān)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人介紹，在被調(diào)查的問卷中，去銀行辦理業(yè)務(wù)年齡段有46％的人集中在18～30歲，23．8％的用戶在31～40歲，可以看出，直接去銀行辦理業(yè)務(wù)的人18～40歲的人約占到總數(shù)的70％。年輕人居多。
      2、四大國有商業(yè)銀行的服務(wù)亟待進(jìn)一步提高
      據(jù)市專業(yè)市場調(diào)查研究機(jī)構(gòu)—營口零點(diǎn)市場研究有限公司相關(guān)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人介紹，這些銀行服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)多，業(yè)務(wù)種類多，是老百姓接觸和被提供服務(wù)最多的銀行，但服務(wù)滿意度都普遍低于其他一些股份制銀行。
      原因分析：據(jù)市專業(yè)市場調(diào)查研究機(jī)構(gòu)—營口零點(diǎn)市場研究有限公司相關(guān)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人介紹，四大國有商業(yè)銀行目前服務(wù)水平比前幾年有了很大提高，但由于多年來在市場中處于絕對(duì)壟斷地位，客戶群體較大，中間業(yè)務(wù)較多，市場競爭壓力相對(duì)較小；這些銀行一線工作人員相對(duì)少，年齡老化，綜合素質(zhì)參差不齊，導(dǎo)致服務(wù)滿意度偏低；另一方面，在央行對(duì)存貸款利率管制的情況下，銀行提高服務(wù)質(zhì)量使顧客享受更好的服務(wù)，都要付出成本。提高服務(wù)質(zhì)量所花費(fèi)的成本要從銀行利潤中支出，一些銀行因種種原因在服務(wù)上投入較少，導(dǎo)致服務(wù)效率偏低，顧客滿意度偏低。
      3、關(guān)于用戶對(duì)銀行服務(wù)不滿意原因的調(diào)查
      據(jù)市專業(yè)市場調(diào)查研究機(jī)構(gòu)—營口零點(diǎn)市場研究有限公司相關(guān)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人介紹，調(diào)查結(jié)果顯示，用戶對(duì)銀行服務(wù)不滿意主要原因是排隊(duì)等候時(shí)間長和開放服務(wù)窗口少，這兩項(xiàng)分別占到33．7％和21．9％。
      4、關(guān)于網(wǎng)上銀行和電話銀行
      網(wǎng)上銀行和電話銀行都是電子銀行，調(diào)查結(jié)果表明，一些用戶開始接受這種方式，有13．9％的用戶經(jīng)常使用電話銀行，有19．9％的用戶經(jīng)常使用網(wǎng)上銀行，即有三成多的用戶在接受并使用電子銀行。
      5、關(guān)于銀行理財(cái)產(chǎn)品的預(yù)期收益率
      據(jù)市專業(yè)市場調(diào)查研究機(jī)構(gòu)—營口零點(diǎn)市場研究有限公司相關(guān)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人介紹，對(duì)用戶是否相信銀行對(duì)一些基金、理財(cái)產(chǎn)品的宣傳，尤其是“預(yù)期收益率”的宣傳調(diào)查顯示：有近六成的人持半信半疑和不相信的態(tài)度。也就是說，達(dá)不到預(yù)期收益率的理財(cái)產(chǎn)品有很多，但為什么銀行尤其是一些股份制商業(yè)銀行要以預(yù)期收益率作為宣傳呢？目的只有一個(gè)，那就是想以高預(yù)期收益率誘惑客戶，期望在激烈競爭的理財(cái)產(chǎn)品市場中爭取更多的份額。甚至個(gè)別銀行為了爭奪市場，將預(yù)期收益率提高到實(shí)際收益率的數(shù)倍來誘惑客戶。這種做法使得宣傳和實(shí)際不符，夸大了收益率，其目的就是為了推銷理財(cái)產(chǎn)品，而根本不顧及客戶的實(shí)際利益。
      6、關(guān)于跨行通存通兌業(yè)務(wù)
      據(jù)市專業(yè)市場調(diào)查研究機(jī)構(gòu)—營口零點(diǎn)市場研究有限公司相關(guān)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人介紹，調(diào)查結(jié)果顯示，辦理過此項(xiàng)業(yè)務(wù)的用戶只占30％，有一半多的人沒有使用過這項(xiàng)業(yè)務(wù)，有近7％的人不知道此項(xiàng)業(yè)務(wù)。
      現(xiàn)狀：個(gè)人跨行通存通兌業(yè)務(wù)實(shí)施以來，各家銀行普遍調(diào)整了業(yè)務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)也各有差異。然而，跨行通存通兌“叫好不叫座”的現(xiàn)象卻依然延續(xù)，建議客戶使用本票、匯票等收費(fèi)便宜的方式來代替收費(fèi)相對(duì)高昂的跨行通存通兌。
      7、關(guān)于用戶遇到銀行交易或服務(wù)發(fā)生糾紛時(shí)會(huì)向誰投訴
      據(jù)市專業(yè)市場調(diào)查研究機(jī)構(gòu)—營口零點(diǎn)市場研究有限公司相關(guān)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人介紹，調(diào)查表明：當(dāng)用戶在銀行辦業(yè)務(wù)發(fā)生糾紛或有問題時(shí)，直接向銀行投訴占60．6％；其次是向消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴占26．7％；向銀監(jiān)局投訴占13．3％；向新聞媒體反映占9．2％；向銀行業(yè)協(xié)會(huì)反映占7．1％。
      調(diào)查結(jié)果反映了目前各銀行受理投訴和咨詢的部門、機(jī)構(gòu)、網(wǎng)絡(luò)還是比較健全的，出現(xiàn)問題時(shí)能自己解決，在內(nèi)部消化，這是一種好現(xiàn)象，是行業(yè)自律的積極表現(xiàn)。這也是多年來一直倡導(dǎo)的一種便捷消費(fèi)爭議解決途徑，這樣做既省時(shí)又省力，又能避免糾紛擴(kuò)大化，避免消費(fèi)爭議升級(jí)。
      第二篇：銀行業(yè)消費(fèi)者保護(hù)題庫
      2015中國銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)知識(shí)網(wǎng)絡(luò)競賽
      單項(xiàng)選擇題（共85題，每題4分，共計(jì)340分。正確選項(xiàng)只有一個(gè)，選對(duì)得分，選錯(cuò)、不選均不得分。）
      1、銀行消費(fèi)者的（C）是指銀行消費(fèi)者在銀行辦理業(yè)務(wù)時(shí)享有公正、平等交易的權(quán)利。A、知情權(quán) B、選擇權(quán) C、公平交易權(quán) D、受尊重權(quán)
      2、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作考核評(píng)價(jià)結(jié)果為（D）級(jí)，表明銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)必須對(duì)其消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作缺陷進(jìn)行全面修補(bǔ)。對(duì)此，監(jiān)管機(jī)構(gòu)除應(yīng)當(dāng)督促其加強(qiáng)整改之外，還可根據(jù)《中華人民共和國銀行業(yè)監(jiān)督管理法》等法律法規(guī)，對(duì)其進(jìn)一步采取必要監(jiān)管措施。A、一 B、二 C、三 D、四
      3、銀行應(yīng)建議消費(fèi)者在用信用卡交易確認(rèn)方式時(shí)，優(yōu)先選擇（C）方式。A、憑印鑒消費(fèi) B、憑證件消費(fèi) C、憑密碼消費(fèi) D、憑簽名消費(fèi)
      4、銀行代理銷售銀保產(chǎn)品是一種基于（B）關(guān)系的行為。A、信托 B、代理 C、保險(xiǎn) D、委托 5、2011年3月中國銀監(jiān)會(huì)、中國人民銀行、國家發(fā)展改革委聯(lián)合下發(fā)了《關(guān)于銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)免除部分服務(wù)收費(fèi)的通知》(銀監(jiān)發(fā)[2011]22號(hào))規(guī)定，從2011年7月1日起，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)免除人民幣個(gè)人賬戶（C）服務(wù)收費(fèi)。A、10類30項(xiàng) B、15類78項(xiàng) C、11類34項(xiàng)
      D、100類500余項(xiàng)
      6、基金管理人應(yīng)提醒消費(fèi)者基金投資的（A）原則，在作出投資決策后，基金運(yùn)營狀況與基金凈值變化引致的投資風(fēng)險(xiǎn)，由消費(fèi)者自行承擔(dān)。A、買者自負(fù) B、賣者有責(zé) C、公平交易 D、公開公正
      7、銀行接到大規(guī)模投訴，或者投訴事項(xiàng)重大，涉及眾多消費(fèi)者利益，可能引發(fā)群體性事件的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)向（D）報(bào)告。A、上級(jí)行 B、銀行業(yè)協(xié)會(huì) C、客服中心 D、監(jiān)管機(jī)構(gòu)
      8、消費(fèi)者登錄網(wǎng)上銀行時(shí)，下列哪種方式不是安全可靠的？（C）A、更新殺毒軟件 B、下載補(bǔ)丁程序 C、在網(wǎng)吧登錄
      D、不點(diǎn)擊來歷不明的鏈接
      9、在一年內(nèi)，境內(nèi)個(gè)人王先生以其公司員工、親戚等146人名義從境外收取829萬美元，并辦理了結(jié)匯，下列對(duì)于王先生的做法判斷正確的是（C）。
      A、王先生的做法可以有效規(guī)避外匯收支管理及結(jié)匯總額管理 B、王先生的做法屬于分拆行為，但無需罰款
      C、王先生的做法違反了《中華人民共和國外匯管理?xiàng)l例》，可處以行政處罰 D、以上說法都不正確
      10、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)（B）負(fù)責(zé)制定銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的戰(zhàn)略、政策和目標(biāo)。A、行長辦公室 B、董(理)事會(huì) C、高管委員會(huì) D、董事長
      11、消費(fèi)者辦理網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)應(yīng)直接（B）。A、撥打?qū)Ｓ梅?wù)電話 B、登錄銀行官方網(wǎng)站 C、安裝客戶端 D、去網(wǎng)點(diǎn)辦理
      12、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作考核評(píng)價(jià)結(jié)果為四級(jí)，表示消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作制度體系()，在許多經(jīng)營管理和業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)都無法落實(shí)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)理念，侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的事件（B）發(fā)生。A、健全；偶爾 B、不健全；經(jīng)常 C、健全；經(jīng)常 D、不健全；偶爾
      13、銀監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)對(duì)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作中存在的問題進(jìn)行（A）或提出監(jiān)管意見。A、風(fēng)險(xiǎn)提示 B、高管約談 C、書面警告 D、口頭警告
      14、基金代銷銀行和基金管理人承諾（C），以誠實(shí)守信、勤勉盡職的原則管理和運(yùn)用基金資產(chǎn)，但不保證其他基金一定盈利，也不保證最低收益。A、銀行利益優(yōu)先 B、機(jī)構(gòu)利益優(yōu)先
      C、基金份額持有人利益優(yōu)先 D、基金經(jīng)理利益優(yōu)先
      15、消費(fèi)者刷卡進(jìn)入自助銀行的門禁，（A）輸入密碼。A、無須 B、需要 C、可選擇
      D、有時(shí)需要有時(shí)不需要
      16、根據(jù)服務(wù)突發(fā)事件的級(jí)別，如單個(gè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)受自然災(zāi)害破壞，則屬于（B）。A、特大服務(wù)突發(fā)事件(Ⅰ級(jí))B、重大服務(wù)突發(fā)事件(Ⅱ級(jí))C、較大服務(wù)突發(fā)事件(Ⅲ級(jí))
      17、銀行以善意且符合規(guī)定和正常操作程序?qū)彶?，?duì)偽造、變造的票據(jù)和結(jié)算憑證上的簽章以及需要交驗(yàn)的個(gè)人有效身份證件，未發(fā)現(xiàn)異常而支付金額的，（A）。
      A、對(duì)出票人或付款人不再承擔(dān)受委托付款的責(zé)任，對(duì)持票人或收款人不再承擔(dān)付款的責(zé)任 B、對(duì)出票人或付款人不再承擔(dān)受委托付款的責(zé)任，對(duì)持票人或收款人繼續(xù)承擔(dān)付款的責(zé)任 C、對(duì)出票人或付款人繼續(xù)承擔(dān)受委托付款的責(zé)任，對(duì)持票人或收款人不再承擔(dān)付款的責(zé)任 D、對(duì)出票人或付款人繼續(xù)承擔(dān)受委托付款的責(zé)任，對(duì)持票人或收款人繼續(xù)承擔(dān)付款的責(zé)任
      18、（D）業(yè)務(wù)是指銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)利用面向社會(huì)公眾開放的通訊通道或開放型公眾網(wǎng)絡(luò)，以及銀行為特定自助服務(wù)設(shè)施或消費(fèi)者建立的專用網(wǎng)絡(luò)，向消費(fèi)者提供的銀行服務(wù)。A、網(wǎng)絡(luò)銀行 B、移動(dòng)互聯(lián)銀行 C、電話銀行 D、電子銀行
      19、銀行卡按幣種分為（D）、雙幣種卡和多幣種卡。A、商務(wù)卡 B、VISA卡 C、萬事達(dá)卡 D、單幣卡 20、銀行發(fā)放的理財(cái)產(chǎn)品的宣傳品上應(yīng)有明確的風(fēng)險(xiǎn)提示，例如在醒目位置提示消費(fèi)者（A）。A、理財(cái)非存款、產(chǎn)品有風(fēng)險(xiǎn)、投資須謹(jǐn)慎 B、本人已經(jīng)閱讀風(fēng)險(xiǎn)揭示，愿意承擔(dān)投資風(fēng)險(xiǎn) C、產(chǎn)品解除合同時(shí)，僅退還相應(yīng)現(xiàn)金價(jià)值 D、提高風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，謹(jǐn)防上當(dāng)受騙
      21、以下哪項(xiàng)不屬于基金消費(fèi)者的主要權(quán)利？（C）A、查閱或者復(fù)制公開披露的基金信息資料 B、依法轉(zhuǎn)讓或申請(qǐng)贖回其持有的基金份額 C、否決基金份額持有人大會(huì)的決議 D、分享基金財(cái)產(chǎn)收益 22、2011年，中國銀行業(yè)協(xié)會(huì)設(shè)立（B）委員會(huì)，引導(dǎo)銀行業(yè)開展消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，維護(hù)銀行消費(fèi)者合法權(quán)益，促進(jìn)銀行業(yè)健康發(fā)展。A、自律工作 B、消費(fèi)者保護(hù) C、銀行服務(wù) D、自律服務(wù)
      23、消費(fèi)者享有對(duì)銀行產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督和批評(píng)的權(quán)利，這體現(xiàn)了銀行消費(fèi)者的（C）。A、知情權(quán) B、公平交易權(quán) C、監(jiān)督權(quán) D、批評(píng)權(quán)
      24、銀行在銷售基金和相關(guān)產(chǎn)品的過程中，應(yīng)堅(jiān)持（A），注重根據(jù)投資人的風(fēng)險(xiǎn)承受能力銷售不同風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)的產(chǎn)品，把適合的產(chǎn)品銷售給適合的基金投資人。A、投資人利益最優(yōu)原則 B、機(jī)構(gòu)利益最優(yōu)原則 C、投資人本金最安全原則 D、投資人風(fēng)險(xiǎn)最低原則
      25、韓國的《消費(fèi)者保護(hù)法》頒布于（C）年。A、1975 B、1977 C、1979 D、1981
      26、選擇期繳保險(xiǎn)產(chǎn)品的消費(fèi)者，要注意自身收入情況是否與后續(xù)繳費(fèi)時(shí)間和金額匹配，一般建議（B）的消費(fèi)者購買期繳保險(xiǎn)產(chǎn)品。A、有正當(dāng)職業(yè) B、收入持續(xù)穩(wěn)定 C、高收入 D、低收入
      27、（A）是指持卡人可以在信用額度內(nèi)先支付后還款，按規(guī)定享有免息還款期待遇、存款無息的信用卡產(chǎn)品。A、貸記卡 B、普通卡 C、準(zhǔn)貸記卡 D、借記卡
      28、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作考核評(píng)價(jià)(B)，周期為（）。A、每年進(jìn)行1次；去年7月1日至當(dāng)年6月30日 B、每年進(jìn)行1次；當(dāng)年1月1日至12月31日
      C、每年進(jìn)行2次；當(dāng)年1月1日至6月30日和當(dāng)年7月1日至12月31日 D、每年進(jìn)行4次；當(dāng)年每季度一次
      29、銀行在辦理業(yè)務(wù)時(shí)發(fā)現(xiàn)假 幣，應(yīng)由銀行（B）名以上業(yè)務(wù)人員當(dāng)面予以收繳。A、1 B、2 C、3 D、4 30、根據(jù)服務(wù)突發(fā)事件的級(jí)別，如多個(gè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)同時(shí)遭受自然災(zāi)害破壞，則屬于（A）。A、特大服務(wù)突發(fā)事件(Ⅰ級(jí))B、重大服務(wù)突發(fā)事件(Ⅱ級(jí))C、較大服務(wù)突發(fā)事件(Ⅲ級(jí))
      31、在代收代付業(yè)務(wù)中，代收付指令的受托方是（B）。A、企業(yè) B、銀行 C、個(gè)人客戶 D、機(jī)構(gòu)客戶
      32、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)在產(chǎn)品銷售過程中，嚴(yán)格區(qū)分（C）和代銷產(chǎn)品，不得混淆、模糊兩者性質(zhì)向銀行業(yè)消費(fèi)者誤導(dǎo)銷售金融產(chǎn)品。A、本行產(chǎn)品 B、他行產(chǎn)品 C、自有產(chǎn)品 D、合作產(chǎn)品
      33、銀行從業(yè)人員應(yīng)樹立保密觀念，增強(qiáng)保密意識(shí)，嚴(yán)格遵守保密法規(guī)，自覺履行保密責(zé)任。這體現(xiàn)了銀行從業(yè)人員的什么行為規(guī)范？（A）A、自覺保密 B、主動(dòng)回避 C、妥善處理客戶要求 D、保護(hù)消費(fèi)者信息
      34、根據(jù)《銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作考核評(píng)價(jià)辦法(試行)》，董(理)事會(huì)將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)確定為銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)的經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略的重要內(nèi)容，從總體規(guī)劃上指導(dǎo)高級(jí)管理層認(rèn)真開展消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，定期聽取其相關(guān)專門報(bào)告，有效監(jiān)督其加強(qiáng)履職，并留有會(huì)議紀(jì)要或其它證明材料，不再增減分?jǐn)?shù)；否則，可在（D）(含)以內(nèi)扣分。A、1分 B、2分 C、3分 D、4分
      35、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)建立消費(fèi)者投訴處理的（C），準(zhǔn)確記錄投訴受理、投訴處理、過程跟蹤、結(jié)果回復(fù)及滿意度回訪各環(huán)節(jié)的處理結(jié)果，保證消費(fèi)者投訴處理全過程的完整記錄。A、反饋控制機(jī)制 B、閉環(huán)控制機(jī)制 C、閉環(huán)管理機(jī)制 D、開環(huán)控制機(jī)制
      36、在國債消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)中，消費(fèi)者在辦理提前兌付等業(yè)務(wù)時(shí)，需向承辦機(jī)構(gòu)繳納相關(guān)（D）。A、交易費(fèi) B、發(fā)行費(fèi) C、工本費(fèi) D、手續(xù)費(fèi)
      37、消費(fèi)者根據(jù)自身需要，在開立整存整取定期存款賬戶時(shí)，可以要求銀行為其辦理定期存款（C）業(yè)務(wù)。A、提前支取 B、質(zhì)押貸款 C、到期約定轉(zhuǎn)存 D、協(xié)議上浮利率
      38、在消費(fèi)者購買產(chǎn)品和接受服務(wù)之前，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)主動(dòng)踐行告知義務(wù)，實(shí)事求是地加強(qiáng)事先宣傳講解和（D）提示。A、流動(dòng)性 B、投訴渠道 C、損失 D、風(fēng)險(xiǎn)
      39、銀行業(yè)消費(fèi)者有權(quán)依法主張自身合法權(quán)益()，并對(duì)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作進(jìn)行（A）。
      A、不受侵害、監(jiān)督 B、不受侵害、投訴 C、得到提升、督導(dǎo) D、得到提升、投訴
      40、銀行提供財(cái)富管理與私人銀行服務(wù)過程中，可按照規(guī)定收取相關(guān)費(fèi)用。關(guān)于此，下列說法正確的是（D）。
      A、除另行規(guī)定的優(yōu)惠項(xiàng)目外，銀行有權(quán)依照各項(xiàng)業(yè)務(wù)規(guī)定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收取費(fèi)用 B、其他各項(xiàng)金融產(chǎn)品的相關(guān)費(fèi)用以產(chǎn)品說明書或特別約定條款載明收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) C、各項(xiàng)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)如有變動(dòng)，以銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)或門戶網(wǎng)站上的公告為準(zhǔn) D、以上說法均正確
      41、英國于國際金融危機(jī)后對(duì)金融監(jiān)管框架做了大幅度調(diào)整，成立了三個(gè)新監(jiān)管主體。以下哪一個(gè)不屬于新監(jiān)管主體？（C）A、金融政策委員會(huì) B、審慎監(jiān)管局 C、金融服務(wù)監(jiān)管局 D、金融行為監(jiān)管局
      42、（B）是實(shí)施銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的工作主體。A、銀行消費(fèi)者 B、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu) C、社會(huì)公眾 D、監(jiān)管機(jī)構(gòu)
      43、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)在接到法人監(jiān)管機(jī)構(gòu)關(guān)于消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作考核評(píng)價(jià)考核結(jié)果的通報(bào)后，如果對(duì)考核評(píng)價(jià)結(jié)果持有異議，應(yīng)當(dāng)在（C）提出反饋意見。A、5個(gè)工作日內(nèi) B、7個(gè)工作日內(nèi) C、10個(gè)工作日內(nèi) D、15個(gè)工作日內(nèi)
      44、在辦理財(cái)富管理與私人銀行業(yè)務(wù)時(shí)，若消費(fèi)者希望購買與其風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)不匹配的投資品種，則需要（B）。
      A、口頭告知銀行相關(guān)申明
      B、簽署相關(guān)申明，并在投資前認(rèn)真閱讀相關(guān)說明書與合同等材料 C、由銀行代理簽訂相關(guān)合同
      D、消費(fèi)者不允許購買風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)不匹配的投資品種
      45、銀行從業(yè)人員不應(yīng)從事與本機(jī)構(gòu)有利害關(guān)系的第二職業(yè)。這體現(xiàn)了銀行從業(yè)人員的哪項(xiàng)行為規(guī)范？（A）A、主動(dòng)回避 B、抵制內(nèi)幕交易 C、廉潔自律 D、公平競爭
      46、在消費(fèi)者投訴處置過程中，（B）負(fù)責(zé)督導(dǎo)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)具體落實(shí)投訴事件調(diào)查、行為監(jiān)督、糾正與處罰，形成有效的糾紛調(diào)解機(jī)制。A、銀監(jiān)會(huì)相應(yīng)監(jiān)管部門
      B、銀監(jiān)會(huì)相應(yīng)監(jiān)管部門和派出機(jī)構(gòu) C、銀監(jiān)會(huì)派出機(jī)構(gòu)
      D、銀監(jiān)會(huì)辦公廳信訪部門
      47、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)董(理)事會(huì)應(yīng)定期聽取高管層關(guān)于銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作開展情況的專題報(bào)告，并將相關(guān)工作作為（A）的重要內(nèi)容。A、盡責(zé)履職 B、組織建設(shè) C、社會(huì)責(zé)任管理 D、信息披露
      48、銀行本票的提示付款期限自出票日起最長不得超過（B）。A、1個(gè)月 B、2個(gè)月 C、3個(gè)月 D、6個(gè)月
      49、中國臺(tái)灣《金融消費(fèi)者保護(hù)法》主要規(guī)范了（B）的法律概念，設(shè)置了財(cái)團(tuán)法人性質(zhì)的爭端解決機(jī)構(gòu)，建立了法制化的金融糾紛解決機(jī)制。A、金融消費(fèi)者權(quán)益 B、金融消費(fèi)者 C、銀行消費(fèi)者權(quán)益 D、銀行消費(fèi)者
      50、以下哪項(xiàng)不是“減費(fèi)讓利”的優(yōu)惠對(duì)象？（B）A、小微企業(yè) B、政府機(jī)關(guān) C、三農(nóng)
      D、弱勢群體
      51、改進(jìn)銀行業(yè)服務(wù)質(zhì)量、提高金融穩(wěn)定能力、提升公眾金融素質(zhì)、支持行業(yè)發(fā)展、贏得社會(huì)尊重是銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的（D）。A、工作準(zhǔn)則 B、最高目標(biāo) C、工作綱領(lǐng) D、工作目標(biāo)
      52、（B）表明監(jiān)管部門將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作提到一個(gè)更高的層次，切實(shí)提升消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作成效。
      A、“人民銀行協(xié)商調(diào)解處理+轉(zhuǎn)送相關(guān)部門”申訴處理模式的推出 B、中國銀監(jiān)會(huì)成立消費(fèi)者保護(hù)局
      C、中國銀行業(yè)協(xié)會(huì)成立消費(fèi)者保護(hù)委員會(huì) D、銀行業(yè)金融監(jiān)管部門設(shè)立消費(fèi)者保護(hù)部門
      53、商業(yè)銀行應(yīng)保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，遵循（B）原則，將適合的產(chǎn)品賣給適合的消費(fèi)者。A、資產(chǎn)匹配 B、風(fēng)險(xiǎn)匹配 C、征信匹配 D、能力匹配
      54、當(dāng)發(fā)生（A）服務(wù)突發(fā)事件，系統(tǒng)內(nèi)上級(jí)機(jī)構(gòu)服務(wù)突發(fā)事件處理工作領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)應(yīng)向當(dāng)?shù)乇O(jiān)管機(jī)構(gòu)、政府職能部門、銀行業(yè)協(xié)會(huì)報(bào)告有關(guān)情況，請(qǐng)求支持配合。A、重大服務(wù)突發(fā)事件、特大服務(wù)突發(fā)事件 B、重大服務(wù)突發(fā)事件、較大服務(wù)突發(fā)事件 C、特大服務(wù)突發(fā)事件、較大服務(wù)突發(fā)事件 D、輕微服務(wù)突發(fā)事件、特大服務(wù)突發(fā)事件
      55、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作考核評(píng)價(jià)結(jié)果共分為4個(gè)等級(jí)。其中，得分在 [60，75)區(qū)間者為（B）。A、四級(jí) B、三級(jí) C、二級(jí) D、一級(jí)
      56、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)積極開展員工（C），幫助員工強(qiáng)化銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)意識(shí)。A、受理投訴能力培養(yǎng) B、思想道德教育 C、教育和培訓(xùn) D、技能培訓(xùn)
      57、英國金融行為監(jiān)管局的唯一戰(zhàn)略目標(biāo)是（A）。A、保護(hù)和強(qiáng)化公眾對(duì)英國金融體系的信心 B、保護(hù)和強(qiáng)化英國金融體系的誠信 C、確保對(duì)金融消費(fèi)者正當(dāng)利益的保護(hù)
      D、促進(jìn)金融服務(wù)市場的有效性和選擇多樣性
      58、對(duì)收繳的假人民幣紙幣，銀行應(yīng)當(dāng)面加蓋（A）字樣的戳記。A、“假 幣” B、“可疑幣” C、“真?zhèn)未龣z” D、“已收繳”
      59、“投訴處理中，銀行應(yīng)嚴(yán)格遵守業(yè)務(wù)規(guī)程，尊重并保護(hù)客戶隱私，謹(jǐn)慎作出答復(fù)和處理意見，強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)防范以及合規(guī)經(jīng)營意識(shí)”，這體現(xiàn)了一般性投訴處理的哪項(xiàng)原則？（D）A、客觀公正原則 B、專業(yè)原則 C、效率原則
      D、合規(guī)謹(jǐn)慎原則
      60、投訴處理的基本要求包括：建立投訴處理機(jī)制、（C）、明確投訴處理時(shí)限、跟進(jìn)投訴處理結(jié)果。
      A、認(rèn)定投訴責(zé)任人 B、設(shè)置投訴處理機(jī)構(gòu) C、暢通投訴處理渠道 D、梳理投訴辦理流程
      61、消費(fèi)者投訴的情況復(fù)雜或有特殊原因的，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)可適當(dāng)延長處理時(shí)限，但最長不得超過（C）個(gè)工作日，并應(yīng)以短信、郵件、信函等方式告知客戶延長時(shí)限及理由。A、10 B、30 C、60 D、90 62、“服務(wù)收費(fèi)必須“明碼標(biāo)價(jià)”，充分履行告知義務(wù)，使客戶明確了解服務(wù)內(nèi)容、方式、功能、效果，以及對(duì)應(yīng)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，確?？蛻袅私獬浞中畔ⅲ灾鬟x擇”指的是銀行制定市場調(diào)節(jié)價(jià)的（C）原則。A、以質(zhì)定價(jià) B、合規(guī)收費(fèi) C、公開透明 D、減費(fèi)讓利 63、2010年3月15日，（D）發(fā)布了《中國銀行業(yè)公平對(duì)待消費(fèi)者自律公約》。A、中國消費(fèi)者協(xié)會(huì) B、中國人民銀行 C、銀監(jiān)會(huì)
      D、中國銀行業(yè)協(xié)會(huì)
      64、銀行在為消費(fèi)者提供外匯匯出服務(wù)時(shí)，發(fā)生以下哪種情況，須承擔(dān)責(zé)任？（D）A、由于代理行的錯(cuò)誤、疏忽或過失導(dǎo)致通知延誤
      B、因消費(fèi)者申請(qǐng)申請(qǐng)文本填寫錯(cuò)誤、文本字跡不清或其他不符合規(guī)定的內(nèi)容而導(dǎo)致錯(cuò)付款或款項(xiàng)延付
      C、銀行發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)申請(qǐng)者的交易性質(zhì)有違法嫌疑，因而拒絕受理消費(fèi)者的業(yè)務(wù)申請(qǐng) D、銀行發(fā)現(xiàn)外匯違法行為而未舉報(bào)
      65、以下關(guān)于銀行辦理外匯業(yè)務(wù)權(quán)責(zé)的描述中，正確的是（A）。A、為提升服務(wù)質(zhì)量，銀行有權(quán)對(duì)外匯業(yè)務(wù)的服務(wù)內(nèi)容、操作規(guī)程、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行調(diào)整 B、銀行應(yīng)注意記錄保存客戶的國際速匯業(yè)務(wù)監(jiān)控號(hào)或密碼 C、銀行為個(gè)人開立外匯賬戶，無需區(qū)分境內(nèi)個(gè)人和境外個(gè)人 D、銀行發(fā)現(xiàn)外匯違法行為，有權(quán)選擇是否舉報(bào) 66、“根據(jù)銀行產(chǎn)品與服務(wù)的性質(zhì)、特點(diǎn)和市場競爭狀況，商業(yè)銀行定價(jià)分別實(shí)行政府指導(dǎo)價(jià)、政府定價(jià)和市場調(diào)節(jié)價(jià)”是指銀行定價(jià)的（C）原則。A、合規(guī)經(jīng)營 B、科學(xué)管理 C、分類定價(jià) D、有償服務(wù)
      67、收繳假 幣后，銀行應(yīng)向消費(fèi)者出具由中國人民銀行統(tǒng)一印制的（A）。A、《假 幣收繳憑證》 B、《可疑貨幣暫扣憑證》 C、《貨幣真?zhèn)舞b定書》 D、《假 幣罰沒回執(zhí)》 68、個(gè)貸消費(fèi)者未按借款合同約定用途使用貸款和未按借款合同約定期限償還貸款，銀行有權(quán)向個(gè)貸消費(fèi)者收取（C）。A、滯納金 B、罰息 C、違約金 D、手續(xù)費(fèi)
      69、下列關(guān)于票據(jù)的說法中哪一項(xiàng)是錯(cuò)誤的？（D）
      A、銀行匯票超過付款期限提示付款的，代理付款人不予受理。B、銀行本票超過付款期限提示付款的，代理付款人不予受理。C、支票超過提示付款期限提示付款的，付款人不予付款。
      D、支票超過提示付款期限提示付款的，出具說明后持票人開戶銀行應(yīng)予受理。
      70、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)對(duì)重大客戶投訴事件應(yīng)建立（B），必要情況下召集有關(guān)部門開會(huì)研究處理投訴事件。A、長效預(yù)警機(jī)制 B、快速反應(yīng)機(jī)制 C、首問負(fù)責(zé)機(jī)制 D、聯(lián)動(dòng)機(jī)制
      71、在銀行代收代付業(yè)務(wù)中，下列不屬于消費(fèi)者主要義務(wù)的是（B）。A、向銀行提供個(gè)人資料和賬戶信息，并保證資料的真實(shí)、準(zhǔn)確和完整 B、確保收付指令執(zhí)行的準(zhǔn)確性
      C、客戶資料和賬戶信息如有變更，應(yīng)以約定形式通知銀行(或通過委托收付單位通知銀行)，并辦理相關(guān)手續(xù)
      D、按照銀行各項(xiàng)代收代付業(yè)務(wù)具體要求，與銀行和委托收付單位簽訂相關(guān)協(xié)議
      72、銀行()客戶存入保管箱內(nèi)物品的質(zhì)量和數(shù)量，對(duì)客戶存入物品的損毀承擔(dān)（D）。A、核驗(yàn)、全部責(zé)任 B、不核驗(yàn)、全部責(zé)任 C、核驗(yàn)、有限責(zé)任 D、不核驗(yàn)、有限責(zé)任 73、匯兌業(yè)務(wù)中，匯款人對(duì)匯出銀行尚未匯出的款項(xiàng)可以申請(qǐng)撤銷。申請(qǐng)撤銷時(shí)，應(yīng)出具（C）。A、正式函件及原信、電匯回單 B、本人身份證件及原信、電匯回單 C、正式函件或本人身份證件及原信、電匯回單 D、正式函件和本人身份證件及原信、電匯回單
      74、客戶到銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)辦理電子銀行（A）手續(xù)，應(yīng)填寫相關(guān)申請(qǐng)表(免填單業(yè)務(wù)除外)，提供相關(guān)材料，并簽名確認(rèn)。A、注冊、注銷、變更等 B、注冊、掛失、變更 C、注銷、掛失、變更
      D、開戶、注銷、修改密碼
      75、出現(xiàn)市場劇烈波動(dòng)、相關(guān)法規(guī)政策變化或其他可能影響理財(cái)產(chǎn)品正常運(yùn)作的風(fēng)險(xiǎn)，屬于理財(cái)產(chǎn)品所涉及的（B）。A、政策風(fēng)險(xiǎn) B、認(rèn)購風(fēng)險(xiǎn) C、市場風(fēng)險(xiǎn)
      D、募集失敗風(fēng)險(xiǎn)
      76、消費(fèi)者辦理支付結(jié)算，未使用（A）統(tǒng)一規(guī)定格式的結(jié)算憑證，銀行不予受理。A、中國人民銀行 B、國家財(cái)政部 C、中國銀監(jiān)會(huì) D、各銀行總行
      77、根據(jù)個(gè)人存款賬戶實(shí)名制規(guī)定，個(gè)人在金融機(jī)構(gòu)為自己開立個(gè)人存款賬戶時(shí)，應(yīng)當(dāng)出示（C），使用實(shí)名。A、本人收入證明 B、本人學(xué)歷證明 C、本人有效身份證件 D、本人出生證明
      78、銀行在收繳假 幣過程中一次性發(fā)現(xiàn)假外幣（B）張、枚(含)以上，應(yīng)當(dāng)立即報(bào)告當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)，提供有關(guān)線索。A5 B10 C15 D20 79、中國銀監(jiān)會(huì)將著力建設(shè)消費(fèi)者金融教育的長效機(jī)制，制訂金融教育發(fā)展的中長期規(guī)劃。針對(duì)各類受眾人群，有針對(duì)性地做出金融教育安排，針對(duì)不同的社會(huì)群體開展（D）。A、早期金融教育 B、集中宣教活動(dòng) C、持續(xù)宣傳教育 D、專項(xiàng)教育活動(dòng)
      80、銀行應(yīng)明確界定各分支機(jī)構(gòu)同城業(yè)務(wù)覆蓋的區(qū)域范圍，通過營業(yè)場所公示、宣傳手冊、網(wǎng)站公示等方式告知消費(fèi)者，并提供（B）小時(shí)查詢通道。A、12 B、24 C、36 D、48 81、對(duì)于銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)在提交有關(guān)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作考核評(píng)價(jià)信息和證據(jù)時(shí)故意隱瞞或弄虛作假的，（C）應(yīng)根據(jù)其情節(jié)和性質(zhì)，按照《中華人民共和國銀行業(yè)監(jiān)督管理法》相關(guān)條款進(jìn)行處理。A、中國人民銀行 B、中國銀監(jiān)會(huì)
      C、中國銀監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu) D、商業(yè)銀行管理委員會(huì) 82、“銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)切實(shí)履行社會(huì)責(zé)任，對(duì)特定對(duì)象堅(jiān)持服務(wù)優(yōu)惠，明確界定小微企業(yè)、“三農(nóng)”、弱勢群體、社會(huì)公益等領(lǐng)域相關(guān)金融服務(wù)的優(yōu)惠對(duì)象范圍，公布優(yōu)惠政策、優(yōu)惠方式和具體優(yōu)惠額度，切實(shí)體現(xiàn)扶小助弱的社會(huì)責(zé)任”指的是銀行制定市場調(diào)節(jié)價(jià)的（D）原則。
      A、以質(zhì)定價(jià) B、合規(guī)收費(fèi) C、公開透明 D、減費(fèi)讓利 83、20世紀(jì)60年代以來，美國信用交易規(guī)模迅速擴(kuò)大，（D）日益成為美國消費(fèi)者的主要消費(fèi)模式。A、現(xiàn)金消費(fèi) B、刷卡消費(fèi) C、投資消費(fèi) D、信貸消費(fèi)
      84、在地面比較光滑的營業(yè)大廳里，為防止客戶滑倒明確告示“小心地滑”。這體現(xiàn)了銀行保護(hù)消費(fèi)者的（C）。A、信息安全權(quán) B、隱私安全權(quán) C、人身安全權(quán) D、財(cái)產(chǎn)安全權(quán)
      85、對(duì)于代收代付出現(xiàn)的錯(cuò)漏，消費(fèi)者應(yīng)首先向（A）進(jìn)行查詢，主張相關(guān)權(quán)利，銀行配合提供相關(guān)查詢。A、委托單位 B、銀行 C、受托方
      D、委托單位和受托方
      多項(xiàng)選擇題（共70題，每題6分，共計(jì)420分。正確選項(xiàng)多于一個(gè)，選對(duì)得分，少選、多選、錯(cuò)選和不選均不得分。）
      1、銀保產(chǎn)品不能簡單等同于“存款”、“儲(chǔ)蓄”等，產(chǎn)品收益率具有不確定性，例如（ABE）。[多選題] A、分紅險(xiǎn)的歷史分紅率不代表未來分紅率，各年分紅率可能波動(dòng)較大 B、萬能險(xiǎn)只能保證結(jié)算利率高于保底利率，具體結(jié)算利率會(huì)定期調(diào)整 C、投連險(xiǎn)只能保證結(jié)算利率高于保底利率，具體結(jié)算利率會(huì)定期調(diào)整 D、萬能險(xiǎn)與基金類似，沒有所謂的保底收益率 E、投連險(xiǎn)與基金類似，沒有所謂的保底收益率
      2、下列哪些屬于澳大利亞銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的主要法規(guī)？（ABC）[多選題] A、《銀行運(yùn)營守則》 B、《金融服務(wù)改革法令》
      C、《澳大利亞證券及投資事務(wù)委員會(huì)法》 D、《金融商品銷售法》
      3、基金專戶理財(cái)是指由專業(yè)的基金公司為消費(fèi)者提供的（AC）的專戶理財(cái)服務(wù)。[多選題] A、一對(duì)一 B、多對(duì)多 C、一對(duì)多 D、多對(duì)一
      4、商業(yè)銀行制定市場調(diào)節(jié)價(jià)應(yīng)當(dāng)遵守國家有關(guān)價(jià)格法律、法規(guī)及規(guī)章的規(guī)定，應(yīng)當(dāng)遵循（ABCD）的總體原則。[多選題] A、以質(zhì)定價(jià) B、合規(guī)收費(fèi) C、公開透明 D、減費(fèi)讓利
      5、對(duì)于需要簽署服務(wù)章程、協(xié)議等合同文件的銀行服務(wù)項(xiàng)目，銀行應(yīng)在相應(yīng)的合同文件中以通俗易懂和清晰醒目的方式明示以下哪些信息？（ABCDE）[多選題] A、服務(wù)項(xiàng)目或服務(wù)內(nèi)容 B、服務(wù)價(jià)格
      C、優(yōu)惠措施及生效日期和終止日期
      D、與價(jià)格相關(guān)的例外條款和限制性條款 E、咨詢或投訴的聯(lián)系方式
      6、銀行消費(fèi)者的選擇權(quán)是指銀行消費(fèi)者可以根據(jù)自己的（ABC）自主選擇銀行作為交易對(duì)象或自主選擇銀行產(chǎn)品并決定是否與其進(jìn)行交易，不受任何單位和個(gè)人不合理干預(yù)的權(quán)利。[多選題] A、體驗(yàn) B、愛好 C、判斷
      D、以上都錯(cuò)
      7、下列關(guān)于電子銀行業(yè)務(wù)的描述中，正確的是（ABCD）。[多選題] A、不同銀行電子銀行服務(wù)協(xié)議所賦予消費(fèi)者的權(quán)利可能有所不同 B、不同銀行的電子銀行服務(wù)協(xié)議對(duì)消費(fèi)者要求的義務(wù)可能有所不同 C、不同銀行的電子銀行服務(wù)協(xié)議所賦予銀行的權(quán)利可能有所不同 D、不同銀行的電子銀行服務(wù)協(xié)議對(duì)銀行要求的義務(wù)可能有所不同
      8、根據(jù)《中國銀監(jiān)會(huì)銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作規(guī)劃綱要(2012-2015)》，銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作主要工作框架之一是制定（ACD）的工作流程。[多選題] A、系統(tǒng) B、科學(xué) C、標(biāo)準(zhǔn) D、規(guī)范 9、2010年5月，美國批準(zhǔn)金融監(jiān)管改革法案，從增強(qiáng)金融產(chǎn)品和服務(wù)的（ABCD）方面進(jìn)行金融消費(fèi)者保護(hù)改革。[多選題] A、透明度 B、簡單化 C、公平性 D、可得性
      10、下列屬于銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)基本要求的是（ABCDE）。[多選題] A、熱情友好服務(wù)，營造和諧服務(wù)環(huán)境 B、客觀披露信息，保障消費(fèi)者知情選擇權(quán) C、維護(hù)經(jīng)營秩序，依法保障存款安全
      D、保護(hù)客戶信息，依法保障消費(fèi)者信息安全
      E、開展消費(fèi)者教育，增強(qiáng)消費(fèi)者的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)和風(fēng)險(xiǎn)防范能力
      11、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作考核評(píng)價(jià)結(jié)果作為中國銀監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)制定消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)監(jiān)管政策與工作規(guī)劃的重要依據(jù)，也是各級(jí)監(jiān)管機(jī)構(gòu)開展（ABD）的重要參考內(nèi)容。[多選題] A、綜合監(jiān)管評(píng)級(jí) B、配置監(jiān)管資源 C、應(yīng)對(duì)客戶投訴 D、采取監(jiān)管措施
      12、制定和調(diào)整政府指導(dǎo)價(jià)、政府定價(jià)，應(yīng)包括哪些程序？（ABCD）[多選題] A、組織相關(guān)機(jī)構(gòu)進(jìn)行成本調(diào)查、核算
      B、征求消費(fèi)者、商業(yè)銀行和有關(guān)方面的意見 C、作出制定或調(diào)整服務(wù)價(jià)格的決定 D、向社會(huì)公布
      13、目前我國國債主要分為以下哪些類型？（ABCD）[多選題] A、儲(chǔ)蓄國債 B、記賬式國債 C、電子式國債 D、憑證式國債
      14、如果銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作考核評(píng)價(jià)結(jié)果為三級(jí)，則意味著（ACDE）。[多選題] A、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作體制機(jī)制難以有效推動(dòng)制度執(zhí)行 B、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作制度體系不健全
      C、在部分經(jīng)營管理和業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)中落實(shí)消費(fèi)者保護(hù)理念不力 D、侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的事件時(shí)有發(fā)生 E、可能在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作中存在較多問題與欠缺，需要銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)采取有效措施，提高制度執(zhí)行力，彌補(bǔ)工作缺陷等
      15、在保管箱業(yè)務(wù)中，消費(fèi)者享有下列哪些權(quán)利？（ABCDE）[多選題] A、自主選擇所租保管箱的箱型、箱號(hào)及租期 B、自主選擇身份識(shí)別方式
      C、指定授權(quán)代理人、授權(quán)權(quán)限及身份識(shí)別方式
      D、保管箱租用合同及國家法律法規(guī)所賦予客戶的其他權(quán)利
      E、了解開辦網(wǎng)點(diǎn)保管箱業(yè)務(wù)的箱型、租金、押金及其他相關(guān)服務(wù)價(jià)格
      16、我國大陸地區(qū)銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面的進(jìn)步主要體現(xiàn)在（ABCD）。[多選題] A、監(jiān)管平臺(tái) B、自律平臺(tái) C、扶助平臺(tái)
      D、社會(huì)監(jiān)督平臺(tái) E、投訴平臺(tái)
      17、個(gè)人貸款存續(xù)期間，消費(fèi)者應(yīng)接受銀行對(duì)（ABC）等的監(jiān)督，按銀行要求提供財(cái)務(wù)報(bào)表、收入證明、貸款用途證明等信貸資料。[多選題] A、貸款使用情況 B、消費(fèi)者經(jīng)營情況 C、財(cái)務(wù)狀況 D、婚姻狀況
      18、對(duì)消費(fèi)者未按期足額歸還的透支款項(xiàng)，發(fā)卡銀行不得采用（CD）等方式進(jìn)行債務(wù)催收。[多選題] A、給消費(fèi)者打電話 B、給消費(fèi)者發(fā)短信 C、暴力、脅迫 D、恐嚇、辱罵
      19、銀行從業(yè)人員應(yīng)堅(jiān)持將行規(guī)行約的學(xué)習(xí)與日常業(yè)務(wù)制度學(xué)習(xí)相結(jié)合，不斷提高（BD）。[多選題] A、服務(wù)成本 B、服務(wù)意識(shí) C、服務(wù)水平D、服務(wù)收益
      20、銀行應(yīng)明確界定各分支機(jī)構(gòu)同城業(yè)務(wù)覆蓋的區(qū)域范圍，通過（ABC）等方式告知消費(fèi)者，尊重消費(fèi)者的知情權(quán)。[多選題] A、營業(yè)場所公示 B、宣傳手冊 C、網(wǎng)站公示
      D、提供24小時(shí)查詢通道
      21、銀行代理的人身險(xiǎn)產(chǎn)品主要包括（ABCD）。[多選題] A、分紅型壽險(xiǎn)產(chǎn)品 B、萬能型壽險(xiǎn)產(chǎn)品 C、投資連結(jié)型壽險(xiǎn)產(chǎn)品 D、傳統(tǒng)普通型壽險(xiǎn)產(chǎn)品
      22、在貴金屬業(yè)務(wù)中，銀行應(yīng)盡的義務(wù)主要包括（ABCD）。[多選題] A、保證交易系統(tǒng)的安全、穩(wěn)定，防范系統(tǒng)性風(fēng)險(xiǎn) B、確保客戶基本信息、賬戶和資產(chǎn)的安全保密性
      C、具備完善的內(nèi)控管理制度，配備熟悉貴金屬業(yè)務(wù)并經(jīng)培訓(xùn)合格上崗的業(yè)務(wù)人員 D、建立完善的貴金屬業(yè)務(wù)交易規(guī)則，規(guī)范業(yè)務(wù)操作，防范操作風(fēng)險(xiǎn)
      23、在辦理銀行卡業(yè)務(wù)時(shí)，消費(fèi)者享有的主要權(quán)利有（ABC）。[多選題] A、有權(quán)按照銀行規(guī)定的條件申領(lǐng)附屬卡
      B、有權(quán)使用銀行卡辦理現(xiàn)金存取、消費(fèi)等金融業(yè)務(wù) C、有權(quán)使用信用卡的授信額度 D、有權(quán)核查公民身份信息
      24、銀行卡消費(fèi)者應(yīng)按時(shí)、足額歸還所欠發(fā)卡銀行的（ABCE）等各項(xiàng)費(fèi)用。[多選題] A、透支本金 B、利息 C、年費(fèi) D、復(fù)利 E、工本費(fèi)
      25、銀行對(duì)產(chǎn)品與服務(wù)制定價(jià)格應(yīng)當(dāng)遵守國家的（ABCD）。[多選題] A、法律 B、法規(guī) C、規(guī)章
      D、有關(guān)政策的規(guī)定
      26、在建立消費(fèi)者保護(hù)工作流程的基礎(chǔ)上，銀監(jiān)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)部門將對(duì)發(fā)生的消費(fèi)者投訴事件進(jìn)行登記、統(tǒng)計(jì)和分析，并借助專家委員會(huì)的力量，對(duì)投訴的（ABCD）進(jìn)行全面分析，形成后評(píng)估報(bào)告。[多選題] A、發(fā)生原因 B、處置質(zhì)量 C、消費(fèi)者滿意度 D、整改糾正情況 E、成本收益
      27、為提升服務(wù)質(zhì)量，銀行有權(quán)對(duì)外匯業(yè)務(wù)的（ACD）等進(jìn)行調(diào)整，如涉及消費(fèi)者權(quán)利或義務(wù)變更，應(yīng)提前通過官方網(wǎng)站或營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行公告。[多選題] A、服務(wù)內(nèi)容 B、兌換匯率 C、操作規(guī)程 D、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)
      28、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立健全涉及銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的(BD)和（）機(jī)制，在產(chǎn)品和服務(wù)各個(gè)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，落實(shí)有關(guān)銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的內(nèi)部規(guī)章和監(jiān)管要求，使銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的措施在產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)入市場前得以實(shí)施。[多選題] A、事后協(xié)調(diào) B、事前協(xié)調(diào) C、投訴處理 D、管控
      29、銀行理財(cái)產(chǎn)品并不等同于一般存款產(chǎn)品。以下哪些屬于理財(cái)產(chǎn)品存在的主要風(fēng)險(xiǎn)？（ABC）[多選題] A、流動(dòng)性風(fēng)險(xiǎn) B、政策風(fēng)險(xiǎn) C、認(rèn)購風(fēng)險(xiǎn) D、贖回風(fēng)險(xiǎn)
      30、代收收付業(yè)務(wù)主要的法律依據(jù)包括（ABCD）。[多選題] A、《中華人民共和國商業(yè)銀行法》 B、《銀行商業(yè)中間業(yè)務(wù)暫行規(guī)定》 C、《商業(yè)銀行服務(wù)價(jià)格管理暫行辦法》 D、《支付結(jié)算辦法》
      E、《人民幣銀行結(jié)算賬戶管理辦法》
      31、關(guān)于銀行代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，消費(fèi)者的主要權(quán)利包括（ACDE）。[多選題] A、知悉其購買的產(chǎn)品或服務(wù)的真實(shí)情況
      B、不可以根據(jù)自己的經(jīng)驗(yàn)、偏好自主選擇銀保產(chǎn)品代理銀行作為交易對(duì)象，自主決定所購買的銀保產(chǎn)品、購買方式、購買金額和購買時(shí)間 C、享有平等自愿權(quán)利
      D、由于保險(xiǎn)產(chǎn)品的瑕疵、購買過程中的宣傳誤導(dǎo)以及售后服務(wù)的缺陷而對(duì)代理銀行或者保險(xiǎn)公司投訴并申請(qǐng)相關(guān)主張
      E、自身的非公開的業(yè)務(wù)和財(cái)產(chǎn)信息以及其他個(gè)人隱私，代理銀行保險(xiǎn)公司不得擅自泄露給第三方
      32、銀行從業(yè)人員應(yīng)遵循公平競爭、客戶自愿原則，自覺抵制（ABC）等不正當(dāng)競爭行為。[多選題] A、詆毀同業(yè) B、虛假宣傳 C、惡性競爭 D、洗錢 E、電信詐騙
      33、為保護(hù)消費(fèi)者的知情權(quán)，銀行負(fù)有為消費(fèi)者提供相關(guān)真實(shí)信息的義務(wù)。以下哪些信息銀行應(yīng)提供給消費(fèi)者？（ABD）[多選題] A、存貸款利率 B、手續(xù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)
      C、銀行員工的收入水平D、理財(cái)產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)程度
      34、銀行消費(fèi)者的合法權(quán)利，是指相關(guān)法律所確認(rèn)的，(AB)和（）。[多選題] A、消費(fèi)者在銀行消費(fèi)領(lǐng)域所能夠作出或者不作出一定行為的許可和保障 B、要求銀行經(jīng)營者相應(yīng)作出或者不作出一定行為的許可和保障 C、要求監(jiān)管部門相應(yīng)作出或者不作出一定行為的許可和保障
      D、要求行業(yè)自律部門相應(yīng)作出或者不作出一定行為的許可和保障
      35、在使用自助設(shè)備時(shí)，消費(fèi)者應(yīng)養(yǎng)成以下哪些良好習(xí)慣？（ABCDEFG）[多選題] A、留意門禁及自助設(shè)備主要部位有無異常
      B、仔細(xì)閱讀屏幕中的操作說明和安全提示，確認(rèn)操作無誤 C、不在交易過程中離開自助設(shè)備，避免被他人轉(zhuǎn)移注意力
      D、交易完成后，及時(shí)退出系統(tǒng)并取回銀行卡，檢查取回的銀行卡是否為本人的卡片 E、選擇打印交易單后，妥善保管或及時(shí)銷毀，切勿隨意丟棄 F、盡量避免夜間進(jìn)入自助銀行
      G、輸入密碼時(shí)，應(yīng)用另一只手或身體擋住操作手勢
      36、我國大陸地區(qū)的商業(yè)銀行通過自身努力，采取各種措施切實(shí)有效保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。例如，按照（ABCD）原則，理清規(guī)范收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)。[多選題] A、合規(guī)收費(fèi) B、以質(zhì)定價(jià) C、公開透明 D、減費(fèi)讓利 E、提高收益 F、降低成本
      37、在貴金屬業(yè)務(wù)中，消費(fèi)者應(yīng)盡的義務(wù)主要包括（ABD）。[多選題] A、提供真實(shí)有效的身份證件
      B、交易指令一經(jīng)確認(rèn)、執(zhí)行，不得要求變更或撤銷 C、實(shí)物黃金一經(jīng)交割不能贖回或賣出
      D、妥善保管本人賬戶編號(hào)、客戶編號(hào)、密碼等安全認(rèn)證工具，并對(duì)通過以上信息完成的金融交易負(fù)責(zé)
      38、商業(yè)銀行應(yīng)按照國家有關(guān)政策或自身控制風(fēng)險(xiǎn)需要設(shè)置并調(diào)整渠道（ABCDE），對(duì)交易金額達(dá)到監(jiān)管規(guī)定額度的消費(fèi)者進(jìn)行身份核對(duì)。[多選題] A、支付限額 B、交易時(shí)間 C、交易次數(shù) D、交易客戶 E、交易地點(diǎn)
      39、銀行傳統(tǒng)的匯兌業(yè)務(wù)可分為（CD）。[多選題] A、票匯 B、現(xiàn)匯 C、信匯 D、電匯 40、銀監(jiān)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)部門作為銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作委員會(huì)的辦事機(jī)構(gòu)和聯(lián)席會(huì)議的牽頭單位，其主要職責(zé)是（ABCD）。[多選題] A、制定規(guī)則 B、組織協(xié)調(diào) C、專業(yè)指導(dǎo) D、督促評(píng)估 E、裁定決斷
      41、中國臺(tái)灣的《金融消費(fèi)者保護(hù)法》具體從以下哪些方面明確了金融服務(wù)業(yè)的職責(zé)和法律責(zé)任？（ABCD）[多選題] A、金融機(jī)構(gòu)銷售商品時(shí)，應(yīng)充分了解金融消費(fèi)者的相關(guān)資料，以確保該商品或服務(wù)適用于金融消費(fèi)者
      B、要充分告知風(fēng)險(xiǎn)，提供充分資訊給投資人作為決策判斷時(shí)參考
      C、“金融管理委員會(huì)”要求各金融機(jī)構(gòu)加強(qiáng)并審查商品銷售過程的行為 D、按照臺(tái)灣保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員管理模式，采取登記制度
      E、在理財(cái)專員銷售金融商品時(shí)，需到銀行公會(huì)或信托公會(huì)記，才具有銷售資格
      42、辦理保管箱業(yè)務(wù)，銀行的主要義務(wù)包括（ACD）。[多選題] A、確保保管箱場地及設(shè)施的安全、可靠 B、核驗(yàn)客戶存入物品的質(zhì)量和數(shù)量 C、核驗(yàn)消費(fèi)者有效身份證明文件 D、保護(hù)消費(fèi)者隱私
      43、銀行從業(yè)人員投資股票應(yīng)遵守相關(guān)法律法規(guī)，不得（AB）。[多選題] A、利用內(nèi)幕信息買賣有關(guān)聯(lián)關(guān)系的上市公司股票 B、挪用公款和客戶資金買賣股票
      C、用本人消費(fèi)貸款、信用卡透支變現(xiàn)買賣股票 D、向親友借款用于買賣股票
      44、商業(yè)銀行通過自身努力，采取各種措施切實(shí)有效保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，主要表現(xiàn)在（ABCD）。[多選題] A、實(shí)行了服務(wù)價(jià)格公開、透明 B、加強(qiáng)了產(chǎn)品和服務(wù)信息披露 C、切實(shí)履行了風(fēng)險(xiǎn)揭示與告知義務(wù) D、嚴(yán)控風(fēng)險(xiǎn)，規(guī)范管理
      45、消費(fèi)者辦理外匯業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)按照(BD)和（）支付相關(guān)費(fèi)用。[多選題] A、中國人民銀行規(guī)定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) B、銀行公布的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) C、外管局規(guī)定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)
      D、外匯產(chǎn)品自身涵蓋的收費(fèi)細(xì)則
      46、以下不屬于銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)急處理服務(wù)突發(fā)事件原則的是（BD）。[多選題] A、快速有效
      B、保護(hù)金融機(jī)構(gòu)權(quán)益 C、及時(shí)報(bào)告
      D、避免媒體報(bào)道
      E、保護(hù)消費(fèi)者和員工生命財(cái)產(chǎn)安全
      47、一旦發(fā)現(xiàn)自己的銀行卡信息或者資金被盜用，消費(fèi)者應(yīng)立即聯(lián)系發(fā)卡銀行（ABD）或?qū)①Y金轉(zhuǎn)移到屬于自己的其他賬戶。[多選題] A、查詢賬戶余額 B、辦理卡片止付 C、辦理注銷
      D、修改支付密碼
      48、銀行從業(yè)人員應(yīng)積極履行各項(xiàng)行規(guī)、行約，加強(qiáng)學(xué)習(xí)（ABCDE）等一系列行規(guī)行約，堅(jiān)持將行規(guī)行約的學(xué)習(xí)與日常業(yè)務(wù)制度學(xué)習(xí)相結(jié)合，不斷提高服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水平。[多選題] A、《中國銀行業(yè)反不正當(dāng)競爭公約》 B、《中國銀行業(yè)從業(yè)人員流動(dòng)公約》
      C、《中國銀行業(yè)公平對(duì)待消費(fèi)者自律公約》 D、《中國銀行業(yè)柜面服務(wù)規(guī)范》 E、《中國銀行業(yè)零售業(yè)務(wù)服務(wù)規(guī)范》
      49、按照投訴的影響程度，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)處理一般性投訴的基本原則是（ABCDE）。[多選題] A、積極主動(dòng)原則 B、客觀公正原則 C、專業(yè)原則 D、效率原則 E、合規(guī)謹(jǐn)慎原則
      50、我國大陸地區(qū)銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的主要工作框架是（ABCDEFG）。[多選題] A、構(gòu)建堅(jiān)實(shí)的法制基礎(chǔ) B、形成科學(xué)的工作機(jī)制 C、完善預(yù)先的保護(hù)框架 D、建立快捷的應(yīng)訴程序 E、創(chuàng)建務(wù)實(shí)的后評(píng)估體系 F、制定系統(tǒng)的宣傳規(guī)劃 G、探索持續(xù)的教育模式
      51、信用卡的分類包括（CD）。[多選題] A、儲(chǔ)蓄卡 B、借記卡 C、貸記卡 D、準(zhǔn)貸記卡
      52、銀行消費(fèi)者的損害賠償權(quán)又可稱為（AC）。[多選題] A、求償權(quán) B、追討權(quán) C、索賠權(quán) D、償還權(quán)
      53、下列體現(xiàn)了銀行從業(yè)人員“依法合規(guī)”這一行為規(guī)范的是（ABCDE）。[多選題] A、嚴(yán)格遵守各項(xiàng)法律、法規(guī)，堅(jiān)持依法合規(guī)辦事 B、履行法律義務(wù)，保守國家機(jī)密和商業(yè)秘密 C、尊重創(chuàng)造，保護(hù)知識(shí)產(chǎn)權(quán)和專利
      D、實(shí)事求是，客觀、真實(shí)反映銀行活動(dòng)信息，嚴(yán)禁弄虛作假 E、自覺抵制各種違法違規(guī)行為，維護(hù)國家利益和金融安全
      54、代理他人開立銀行賬戶的，代理人應(yīng)出示（AB）。[多選題] A、代理人的有效身份證件 B、被代理人的有效身份證件 C、被代理人出具的的授權(quán)委托書 D、代理人與被代理人的關(guān)系證明
      55、銀行對(duì)其提供的產(chǎn)品或者服務(wù)，應(yīng)向消費(fèi)者進(jìn)行充分的(A)和（C），確保消費(fèi)者在購買銀行產(chǎn)品或者接受銀行服務(wù)前已知曉并理解相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)。[多選題] A、信息披露 B、假設(shè)演示 C、風(fēng)險(xiǎn)揭示 D、舉例分析
      56、消費(fèi)者不得在保管箱內(nèi)存放（ABCD）等危險(xiǎn)或腐蝕性的物品。[多選題] A、易燃 B、易爆 C、易滲透 D、放射性
      57、銀行服務(wù)收費(fèi)公示要求（ABCD）。[多選題] A、服務(wù)收費(fèi)明碼標(biāo)價(jià) B、及時(shí)更新消費(fèi)者信息 C、服務(wù)價(jià)格合規(guī)公示 D、尊重消費(fèi)者選擇權(quán)利
      58、消費(fèi)者在國債方面的主要義務(wù)包括（ACD）。[多選題] A、遵守國債發(fā)行文件的相關(guān)規(guī)定
      B、在規(guī)定的日期內(nèi)向原購買機(jī)構(gòu)提前贖回國債
      C、辦理提前兌付等業(yè)務(wù)時(shí)，向承辦機(jī)構(gòu)繳納相關(guān)手續(xù)費(fèi)
      D、妥善保管憑證式國債收款憑證或辦理國債業(yè)務(wù)的相關(guān)結(jié)算賬戶
      59、銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的實(shí)施內(nèi)容包括（ABCD）。[多選題] A、為消費(fèi)者提供規(guī)范服務(wù) B、履行信息披露要求 C、做好消費(fèi)者信息管理 D、完善消費(fèi)者投訴管理 E、積極履行社會(huì)責(zé)任
      60、銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)不僅對(duì)于保障個(gè)人合法權(quán)益有重要作用，而且對(duì)于（ABC）具有重要意義。[多選題] A、改進(jìn)銀行服務(wù) B、促進(jìn)銀行業(yè)發(fā)展 C、維護(hù)金融穩(wěn)定 D、遏制銀行間競爭
      61、銀行消費(fèi)者可以自主決定選擇（ABD），自主進(jìn)行交易。[多選題] A、銀行 B、產(chǎn)品 C、利率 D、服務(wù) 62、銀行保留是否同意消費(fèi)者簽約財(cái)富管理與私人銀行服務(wù)的權(quán)利，消費(fèi)者如有下列哪些事由之一，銀行有權(quán)拒絕或中止服務(wù)？（ABCDE）[多選題] A、消費(fèi)者提供的開戶資料和信息不真實(shí)
      B、消費(fèi)者申購金融產(chǎn)品前，拒絕配合和簽署風(fēng)險(xiǎn)屬性評(píng)估表 C、無法聯(lián)系消費(fèi)者
      D、消費(fèi)者的投資范圍與交易額度不符合消費(fèi)者的投資屬性及財(cái)務(wù)能力 E、消費(fèi)者申請(qǐng)開戶或交易有違反反洗錢相關(guān)規(guī)定的嫌疑
      63、韓國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的主要機(jī)構(gòu)包括（ABCDE）。[多選題] A、財(cái)政經(jīng)濟(jì)部 B、消費(fèi)者保護(hù)院
      C、消費(fèi)安全專家委員會(huì) D、消費(fèi)安全中心
      E、消費(fèi)者教育專家委員會(huì) F、金融監(jiān)督局
      64、以下哪些票據(jù)如果喪失，不得掛失止付？（AC）[多選題] A、未填明“現(xiàn)金”字樣和代理付款人的銀行匯票 B、已填明“現(xiàn)金”字樣和代理付款人的銀行匯票 C、未填明“現(xiàn)金”字樣的銀行本票 D、已填明“現(xiàn)金”字樣的銀行本票
      65、辦理銀行財(cái)富管理和私人銀行業(yè)務(wù)時(shí)，消費(fèi)者的獨(dú)享優(yōu)惠包括（AC）。[多選題] A、手續(xù)費(fèi)減免
      B、理財(cái)產(chǎn)品優(yōu)先選擇 C、貴賓服務(wù)通道 D、以上均是
      66、銀行產(chǎn)品與服務(wù)的定價(jià)應(yīng)遵循以下哪三種原則？（ABC）[多選題] A、公開 B、誠實(shí) C、信用 D、盡責(zé) 67、在銀行財(cái)富管理和私人銀行業(yè)務(wù)中，銀行應(yīng)為客戶提供專屬通道，包括（ABCDE）。[多選題] A、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)貴賓專屬通道
      B、理財(cái)中心、財(cái)富中心和私人銀行部 C、24小時(shí)服務(wù)的電話銀行貴賓專線 D、網(wǎng)上銀行 E、自助銀行
      68、消費(fèi)者提取外幣現(xiàn)鈔當(dāng)日累計(jì)超過規(guī)定限額的，需憑（ABCD）等材料向銀行所在地外匯局事前報(bào)備。[多選題] A、本人有效身份證件 B、提鈔用途證明 C、外幣來源證明 D、反洗錢證明
      69、對(duì)收繳的假外幣紙幣和各種假硬幣，銀行應(yīng)當(dāng)面以專用袋加封，封口處加蓋相應(yīng)戳記，并在專用袋上標(biāo)明（ABCD）等細(xì)項(xiàng)。[多選題] A、幣種、券別 B、面額、張(枚)數(shù) C、冠字號(hào)碼
      D、收繳人、復(fù)核人名章 E、消費(fèi)者姓名
      F、消費(fèi)者身份證件類型及號(hào)碼
      70、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)內(nèi)部審計(jì)職能部門應(yīng)當(dāng)定期對(duì)銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作(A)及（D）進(jìn)行獨(dú)立的審查和評(píng)價(jià)。[多選題] A、投入資源 B、總結(jié)報(bào)告 C、制度建設(shè) D、執(zhí)行情況
      判斷題（共60題，每題4分，共計(jì)240分。判斷正確得分，判斷錯(cuò)誤、不判斷均不得分。）
      1、在銀行財(cái)富管理和私人銀行業(yè)務(wù)服務(wù)中，消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)配合財(cái)富管理部門完成簽約手續(xù)，并達(dá)到銀行財(cái)富管理的相關(guān)資格要求。（A）A、對(duì) B、錯(cuò)
      2、銀行應(yīng)在官方網(wǎng)站及時(shí)公布實(shí)行政府指導(dǎo)價(jià)、政府定價(jià)和市場調(diào)節(jié)價(jià)的服務(wù)項(xiàng)目、價(jià)格水平和適用對(duì)象。（A）A、對(duì) B、錯(cuò)
      3、在個(gè)人財(cái)務(wù)管理服務(wù)中，銀行應(yīng)當(dāng)不定期檢視理財(cái)規(guī)劃策略和資產(chǎn)組合配置，報(bào)告投資理財(cái)損益情況，探討市場變化，協(xié)助消費(fèi)者穩(wěn)健管理財(cái)富。（B）A、對(duì) B、錯(cuò)
      4、美國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)立法的主導(dǎo)思想是面向消費(fèi)者和商家的雙邊保護(hù)規(guī)則。（B）A、對(duì) B、錯(cuò)
      5、銀行在產(chǎn)品和服務(wù)營銷中應(yīng)保障廣告或宣傳資料真實(shí)、準(zhǔn)確、通俗易懂，可根據(jù)本單位營銷策略需要進(jìn)行業(yè)務(wù)宣傳。（B）A、對(duì) B、錯(cuò)
      6、銀行如果拒絕消費(fèi)者購買銀行產(chǎn)品的申請(qǐng)，應(yīng)當(dāng)及時(shí)告知消費(fèi)者申請(qǐng)結(jié)果，無需向其說明理由。（B）A、對(duì) B、錯(cuò)
      7、按照國家《儲(chǔ)蓄管理?xiàng)l例》的規(guī)定，逾期定期儲(chǔ)蓄存款按照銀行掛牌公告的活期利率計(jì)算利息。（A）A、對(duì) B、錯(cuò)
      8、消費(fèi)者提取外幣現(xiàn)鈔當(dāng)日累計(jì)等值2萬美元以下(含)的，可以在銀行直接辦理。（B）A、對(duì) B、錯(cuò)
      9、金融消費(fèi)糾紛調(diào)解與訴訟協(xié)調(diào)委員會(huì)負(fù)責(zé)組織協(xié)調(diào)機(jī)關(guān)各部門及派出機(jī)構(gòu)貫徹落實(shí)銀監(jiān)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的工作要求，統(tǒng)計(jì)分析、通報(bào)提示消費(fèi)者保護(hù)工作存在的問題，研究落實(shí)相應(yīng)的監(jiān)管措施。（B）A、對(duì) B、錯(cuò)
      10、個(gè)人外匯業(yè)務(wù)是指商業(yè)銀行針對(duì)境內(nèi)個(gè)人消費(fèi)者外匯金融需求提供的服務(wù)。（A）A、對(duì) B、錯(cuò)
      11、為提高消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作考核評(píng)價(jià)工作的效率和效果，中國銀監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)可以在初評(píng)開始之前組織銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)進(jìn)行預(yù)先自我評(píng)估，作為考核評(píng)價(jià)工作的參考，并將預(yù)評(píng)估結(jié)果納入最終考核評(píng)價(jià)結(jié)果。（B）A、對(duì) B、錯(cuò)
      12、享有公平交易權(quán)，是銀行消費(fèi)者在消費(fèi)過程中作出自由選擇并實(shí)現(xiàn)公平交易的前提條件。（B）A、對(duì) B、錯(cuò)
      13、銀行從業(yè)人員應(yīng)自覺抵制內(nèi)幕交易，不得將內(nèi)幕信息以明示或暗示的形式告知利害關(guān)系人，但可告知非利害關(guān)系人。（B）A、對(duì) B、錯(cuò)
      14、銀行應(yīng)在客戶購買黃金產(chǎn)品前，向客戶說明定價(jià)機(jī)制和調(diào)價(jià)可能，客戶對(duì)已確認(rèn)成交的交易也不能以價(jià)格變化為由要求撤銷。（A）A、對(duì) B、錯(cuò)
      15、消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)他人持有偽造、變造的人民幣，應(yīng)當(dāng)立即向中國人民銀行在當(dāng)?shù)氐姆种C(jī)構(gòu)報(bào)告。（B）A、對(duì) B、錯(cuò)
      16、未經(jīng)外匯管理機(jī)關(guān)批準(zhǔn)，境內(nèi)機(jī)構(gòu)或個(gè)人在境內(nèi)收取客戶的人民幣資金，并按約定匯率向客戶指定的境外賬戶支付相應(yīng)的外匯資金；或者境內(nèi)機(jī)構(gòu)或個(gè)人在境外收取客戶的外匯資金，并按約定匯率向客戶指定的境內(nèi)賬戶支付相應(yīng)的人民幣資金的行為，屬于非法買賣外匯行為。（A）A、對(duì) B、錯(cuò)
      17、消費(fèi)者用于支取教育儲(chǔ)蓄存款的《正在接受非義務(wù)教育的學(xué)生身份證明》是由稅務(wù)部門統(tǒng)一印制的。（A）A、對(duì) B、錯(cuò)
      18、為了保護(hù)消費(fèi)者的隱私權(quán)，銀行應(yīng)采取有效措施加強(qiáng)對(duì)個(gè)人金融信息保護(hù)，確保信息安全，嚴(yán)禁交易信息公開。（B）A、對(duì) B、錯(cuò)
      19、銀行匯票可用于各種款項(xiàng)的結(jié)算。（A）A、對(duì) B、錯(cuò)
      20、消費(fèi)者在購買基金時(shí)，為防止個(gè)人信息泄露，可以使用化名購買。（B）A、對(duì) B、錯(cuò)
      21、支票是收票人簽發(fā)的，委托辦理支票存款業(yè)務(wù)的銀行在見票時(shí)無條件支付確定金額的票據(jù)。（B）A、對(duì) B、錯(cuò)
      22、存款憑條應(yīng)由消費(fèi)者本人填寫并簽字，銀行從業(yè)人員不得代填。（A）A、對(duì) B、錯(cuò)
      23、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)董(理)事長承擔(dān)銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的最終責(zé)任。（B）A、對(duì) B、錯(cuò)
      24、銀行制定的格式合同條款必須符合《合同法》等法律規(guī)定，如合同條款違法或訂立過程有違法情形，一旦出現(xiàn)糾紛，一定會(huì)導(dǎo)致該條款無效或被撤銷。（A）A、對(duì) B、錯(cuò)
      25、保險(xiǎn)消費(fèi)者自身的非公開的業(yè)務(wù)和財(cái)產(chǎn)信息以及其他個(gè)人隱私，代理銀行和保險(xiǎn)公司可與第三方合作機(jī)構(gòu)共享。（B）A、對(duì) B、錯(cuò)
      26、銀監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)按照制度為先、教育為主、自律合規(guī)、協(xié)調(diào)處置的原則，制定銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的總體戰(zhàn)略和制度規(guī)范，持續(xù)完善和健全相關(guān)監(jiān)管體系。（A）A、對(duì) B、錯(cuò)
      27、銀行通過本行柜臺(tái)提供的境外本行查詢服務(wù)收費(fèi)屬于免費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目。（A）A、對(duì) B、錯(cuò)
      28、對(duì)應(yīng)銀行消費(fèi)者享有選擇權(quán)，銀行負(fù)有為銀行消費(fèi)者提供相關(guān)真實(shí)信息的義務(wù)。（A）A、對(duì) B、錯(cuò)
      29、為確保消費(fèi)者的用卡安全，銀行應(yīng)建議消費(fèi)者將磁條卡升級(jí)為安全性更高的金融IC卡。（B）A、對(duì) B、錯(cuò)
      30、儲(chǔ)蓄國債是政府面向個(gè)人投資者發(fā)行，以吸收個(gè)人儲(chǔ)蓄資金為目的，滿足長期儲(chǔ)蓄性投資需求的不可流通、不記名的國債品種。（B）A、對(duì) B、錯(cuò)
      31、消費(fèi)者申辦信用卡時(shí)，發(fā)卡銀行有權(quán)直接通過中國人民銀行征信信息查詢系統(tǒng)查詢其信用狀況，無須征得消費(fèi)者同意。（B）A、對(duì) B、錯(cuò)
      32、證券投資信托是指以私募方式募集資金，對(duì)非上市企業(yè)首次公開發(fā)行前各階段的權(quán)益投資和上市公司非公開發(fā)行的股權(quán)進(jìn)行投資，通過企業(yè)上市、協(xié)議轉(zhuǎn)讓、并購、回購等方式，出售持股獲取現(xiàn)金和紅利的投資類產(chǎn)品。（B）A、對(duì) B、錯(cuò)
      33、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)在次年1月31日前按時(shí)提交關(guān)于消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的內(nèi)部考評(píng)和內(nèi)部專項(xiàng)審計(jì)結(jié)果，不再增減分?jǐn)?shù)；否則，可在2分(含)以內(nèi)扣分。（B）A、對(duì) B、錯(cuò)
      34、銀行向消費(fèi)者提供產(chǎn)品或服務(wù)，應(yīng)當(dāng)遵守國家相關(guān)法律規(guī)定，不得違背相關(guān)法律法規(guī)，但雙方有事先約定的除外。（B）A、對(duì) B、錯(cuò)
      35、《中國銀監(jiān)會(huì)銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作規(guī)劃綱要(2012-2015)》指出，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作要遵循“預(yù)防為先”的原則，在消費(fèi)者購買產(chǎn)品和接受服務(wù)之前，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)主動(dòng)踐行社會(huì)責(zé)任，實(shí)事求是地加強(qiáng)事先宣傳講解和投訴渠道提示。（B）A、對(duì) B、錯(cuò)
      36、在代收代付業(yè)務(wù)中，銀行必須與個(gè)人客戶簽訂獨(dú)立的代收代付協(xié)議。（B）A、對(duì) B、錯(cuò)
      37、消費(fèi)者通過電話銀行轉(zhuǎn)賬不要使用免提功能，盡量避免在公共場所使用電話銀行轉(zhuǎn)賬。（A）A、對(duì) B、錯(cuò)
      38、支票僅限于在其票據(jù)交換區(qū)域內(nèi)背書轉(zhuǎn)讓。（A）A、對(duì) B、錯(cuò)
      39、已簽約開立的代發(fā)工資賬戶、退休金賬戶、低保賬戶、醫(yī)保賬戶、失業(yè)保險(xiǎn)賬戶、住房公積金賬戶的年費(fèi)和賬戶管理費(fèi)(不含小額賬戶管理費(fèi))，是銀行的免費(fèi)項(xiàng)目。（A）A、對(duì) B、錯(cuò)
      40、消費(fèi)者應(yīng)嚴(yán)格按照國家外匯管理政策要求辦理業(yè)務(wù)，提供真實(shí)、準(zhǔn)確、完整的信息，按照有關(guān)規(guī)定辦理國際收支統(tǒng)計(jì)申報(bào)手續(xù)，不得以拆分等方式規(guī)避額度管理。（A）A、對(duì) B、錯(cuò)
      41、消費(fèi)者存款大量輔幣，銀行不得以人手不足難以數(shù)清為由，拒絕消費(fèi)者的存款要求。（A）A、對(duì) B、錯(cuò)
      42、銀行應(yīng)按照產(chǎn)品和服務(wù)實(shí)行明碼標(biāo)價(jià)，將有關(guān)服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)通過電話通知到每一位客戶。（B）A、對(duì) B、錯(cuò)
      43、消費(fèi)者有權(quán)選擇任一銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)開立個(gè)人銀行賬戶。未經(jīng)消費(fèi)者本人同意，任何單位和個(gè)人不得為其指定開戶銀行。（A）A、對(duì) B、錯(cuò)
      44、投保人申報(bào)的被保險(xiǎn)人年齡不真實(shí)，并且其真實(shí)年齡不符合合同約定的年齡限制的，保險(xiǎn)人可以解除合同，不予退還任何款項(xiàng)。（B）A、對(duì) B、錯(cuò)
      45、不同銀行的電子銀行服務(wù)協(xié)議所賦予消費(fèi)者的權(quán)利都是統(tǒng)一的。（B）A、對(duì) B、錯(cuò)
      46、消費(fèi)者在銀行開立外匯儲(chǔ)蓄賬戶應(yīng)當(dāng)出具本人的有效身份證件，所開立賬戶戶名應(yīng)與本人有效身份證件記載的姓名一致。（A）A、對(duì) B、錯(cuò)
      47、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)免費(fèi)以紙質(zhì)方式向消費(fèi)者提供12個(gè)月內(nèi)(含)本行對(duì)賬單，至少每年一次。（A）A、對(duì) B、錯(cuò)
      48、消費(fèi)者對(duì)自己的儲(chǔ)蓄存款享有收益權(quán)，銀行必須按照中國人民銀行規(guī)定的利率及計(jì)息方式向消費(fèi)者收取利息。（B）A、對(duì) B、錯(cuò)
      49、銀行從業(yè)人員在投訴處理過程要遵守銀行服務(wù)禮儀，言行舉止充分體現(xiàn)銀行的專業(yè)素養(yǎng)，讓消費(fèi)者充分感受到被尊重、被重視，從而營造良好的溝通氛圍。（A）A、對(duì) B、錯(cuò)
      50、商業(yè)銀行分支機(jī)構(gòu)可根據(jù)當(dāng)?shù)貙?shí)際情況制定不同收費(fèi)價(jià)目。（B）A、對(duì) B、錯(cuò)
      51、在貸款存續(xù)期間，銀行有權(quán)根據(jù)國家金融法律法規(guī)與政策，以及借款合同約定，對(duì)貸款利率進(jìn)行調(diào)整。（A）A、對(duì) B、錯(cuò)
      52、銀行應(yīng)完善營業(yè)場所、自助機(jī)具設(shè)備、網(wǎng)站和服務(wù)熱線等方面的無障礙設(shè)施，積極滿足特殊群體消費(fèi)者提出的全部需求。（B）A、對(duì) B、錯(cuò)
      53、香港地區(qū)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的立法領(lǐng)域不僅廣泛，而且非常具體，具有較強(qiáng)的可操作性。（A）A、對(duì) B、錯(cuò)
      54、如果消費(fèi)者的投資范圍與交易額度不符合消費(fèi)者的投資屬性及財(cái)務(wù)能力，銀行有權(quán)拒絕或者中止服務(wù)。（A）A、對(duì) B、錯(cuò)
      55、銀行在收繳假 幣過程中一次性發(fā)現(xiàn)假外幣20張(枚)(含20張、枚)以內(nèi)的，無需報(bào)告當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)。（B）A、對(duì) B、錯(cuò)
      56、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)加強(qiáng)對(duì)員工的日常培訓(xùn)，強(qiáng)化員工公平對(duì)待消費(fèi)者意識(shí)，提升員工服務(wù)殘障人士技能和應(yīng)急處理能力。（A）A、對(duì) B、錯(cuò)
      57、銀行作為基金的代理銷售機(jī)構(gòu)應(yīng)對(duì)基金產(chǎn)品的業(yè)績承擔(dān)擔(dān)?；虮ＷC責(zé)任。（B）A、對(duì) B、錯(cuò)
      58、我國儲(chǔ)蓄國債可分為電子式國債和記賬式國債。（B）A、對(duì) B、錯(cuò)
      59、電話銀行消費(fèi)者應(yīng)經(jīng)常瀏覽銀行官方網(wǎng)站關(guān)于電話銀行的風(fēng)險(xiǎn)提示，增強(qiáng)自身風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)，不斷提高本人防范電話銀行風(fēng)險(xiǎn)的能力。（A）A、對(duì) B、錯(cuò) 60、銀行消費(fèi)者的選擇權(quán)是指銀行消費(fèi)者可以根據(jù)自己的體驗(yàn)、愛好與判斷自主選擇銀行作為交易對(duì)象或自主選擇銀行產(chǎn)品并決定是否與其進(jìn)行交易，不受任何單位和個(gè)人干預(yù)的權(quán)利。（A）A、對(duì) B、錯(cuò)
      2015中國銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)知識(shí)網(wǎng)絡(luò)競賽
      單項(xiàng)選擇題（共85題，每題4分，共計(jì)340分。正確選項(xiàng)只有一個(gè)，選對(duì)得分，選錯(cuò)、不選均不得分。）
      “合規(guī)收費(fèi)”是指服務(wù)收費(fèi)應(yīng)科學(xué)合理、統(tǒng)一定價(jià)、（B）。A、依法合規(guī) B、名錄管理 C、公平公開 D、減費(fèi)讓利
      （C）指自然人在銀行開立賬戶存入資金或貨幣，由銀行出具存款憑證，記載一定期限、利率并按期給付利息的存款。A、企業(yè)存款 B、單位存款 C、儲(chǔ)蓄存款 D、同業(yè)存款
      按銀行經(jīng)營模式的不同，貴金屬業(yè)務(wù)可分為（C）兩大類。A、單售和捆綁銷售 B、自發(fā)行和聯(lián)名發(fā)行 C、自營和代理
      D、實(shí)物銷售和衍生產(chǎn)品
      （A）是銀行將款項(xiàng)確已收入收款人賬戶的憑據(jù)。A、收賬通知 B、匯款回單 C、入賬短信提示 D、匯款業(yè)務(wù)憑條
      在辦理代收代付業(yè)務(wù)時(shí)，消費(fèi)者要提高風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)，不要相信陌生電話、短信，遇有疑問，應(yīng)向（D）進(jìn)行查詢。A、委托單位 B、監(jiān)管部門 C、受托方
      D銀行或委托收付單位
      消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)他人持有偽造、變造的人民幣的，應(yīng)當(dāng)立即向（B）報(bào)告。A、中國人民銀行 B、公安機(jī)關(guān)
      C、辦理人民幣存取款業(yè)務(wù)的金融機(jī)構(gòu) D、中國銀監(jiān)會(huì)
      （D）應(yīng)當(dāng)切實(shí)承擔(dān)起保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，妥善解決與消費(fèi)者之間糾紛的責(zé)任，并設(shè)置專門部門和人員落實(shí)這一責(zé)任。A、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn) B、中國銀監(jiān)會(huì) C、中國人民銀行 D、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)
      銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)建立消費(fèi)者投訴處理的（C），準(zhǔn)確記錄投訴受理、投訴處理、過程跟蹤、結(jié)果回復(fù)及滿意度回訪各環(huán)節(jié)的處理結(jié)果，保證消費(fèi)者投訴處理全過程的完整記錄。A、反饋控制機(jī)制 B、閉環(huán)控制機(jī)制 C、閉環(huán)管理機(jī)制 D、開環(huán)控制機(jī)制 “投訴處理中，銀行應(yīng)嚴(yán)格遵守業(yè)務(wù)規(guī)程，尊重并保護(hù)客戶隱私，謹(jǐn)慎作出答復(fù)和處理意見，強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)防范以及合規(guī)經(jīng)營意識(shí)”，這體現(xiàn)了一般性投訴處理的哪項(xiàng)原則？（D）A、客觀公正原則 B、專業(yè)原則 C、效率原則
      D、合規(guī)謹(jǐn)慎原則
      銀行針對(duì)同一收費(fèi)項(xiàng)目必須使用統(tǒng)一的（D）。A、項(xiàng)目名稱 B、內(nèi)容描述 C、客戶界定 D、以上全是
      法人監(jiān)管機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)將銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作考核的復(fù)評(píng)結(jié)果通過與銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)相關(guān)負(fù)責(zé)人（B）的形式告知，并最終以書面形式向銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)的高級(jí)管理層通報(bào)。
      A、發(fā)送郵件 B、會(huì)談見面 C、電話通知 D、視頻會(huì)議
      根據(jù)《中國銀監(jiān)會(huì)銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作規(guī)劃綱要(2012-2015)》，完善預(yù)先的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)框架要求監(jiān)管機(jī)構(gòu)在對(duì)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)實(shí)施市場準(zhǔn)入審批時(shí)，除了評(píng)估金融風(fēng)險(xiǎn)以外，還要參考消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)部門的提示，對(duì)相關(guān)產(chǎn)品或服務(wù)提出（B）等與消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)事項(xiàng)相關(guān)的要求。
      A、相關(guān)金融知識(shí)的宣傳、普及
      B、明確銷售目標(biāo)群體、注明風(fēng)險(xiǎn)程度 C、事件調(diào)查、行為監(jiān)督、糾正與處罰 D、消費(fèi)者投訴渠道、糾紛調(diào)解方式
      商業(yè)銀行應(yīng)保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，遵循（B）原則，將適合的產(chǎn)品賣給適合的消費(fèi)者。A、資產(chǎn)匹配 B、風(fēng)險(xiǎn)匹配 C、征信匹配 D、能力匹配
      （C）是銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)和監(jiān)管機(jī)構(gòu)落實(shí)消費(fèi)者保護(hù)工作的窗口。A、金融教育 B、金融知識(shí)宣傳
      C、消費(fèi)者投訴的應(yīng)訴受理 D、風(fēng)險(xiǎn)提示
      銀行為個(gè)人客戶提供的服務(wù)項(xiàng)目分為人民幣結(jié)算業(yè)務(wù)、代理業(yè)務(wù)、銀行卡業(yè)務(wù)、電子銀行業(yè)務(wù)、理財(cái)業(yè)務(wù)等十大類，其中免費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目占比約（D）。A、二分之一 B、三分之一 C、四分之一 D、五分之一 對(duì)于保管箱業(yè)務(wù)，以下哪一項(xiàng)不屬于消費(fèi)者的主要義務(wù)？（B）A、提供真實(shí)有效身份證件。B、確保保管箱設(shè)施安全可靠。
      C、按期繳納租金、繳存押金并支付其他相關(guān)服務(wù)費(fèi)用。D、妥善保管密碼、印鑒及其他身份識(shí)別方式。
      銀行業(yè)監(jiān)管機(jī)構(gòu)有責(zé)任協(xié)調(diào)各銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)處置好消費(fèi)者的投訴。但是，監(jiān)管機(jī)構(gòu)對(duì)消費(fèi)者再次投訴的處置意見作為第三方調(diào)解，（B）。A、可以強(qiáng)制執(zhí)行 B、不具有裁決作用 C、具有裁決作用 D、具有法律效力
      客戶資料和賬戶信息如有變更，辦理代收代付業(yè)務(wù)的客戶應(yīng)以（D）通知銀行，并辦理相關(guān)手續(xù)。
      A、聲明形式 B、口頭形式 C、通知形式
      D、約定形式或通過委托托付單位
      對(duì)于保管箱業(yè)務(wù)，銀行按照租用合同收取租金、（B）及其他相關(guān)服務(wù)費(fèi)用。A、手續(xù)費(fèi) B、押金 C、交易費(fèi) D、滯納金
      傳統(tǒng)匯兌業(yè)務(wù)正逐步被以銀行卡為收付介質(zhì)的（B）業(yè)務(wù)所取代。A、轉(zhuǎn)賬 B、通存通兌 C、異地取款 D、跨行匯款
      我國大陸地區(qū)（C）銀行都建立了定期信息披露制度，及時(shí)向社會(huì)公開經(jīng)營情況，接受社會(huì)監(jiān)督。A、國有 B、股份制 C、上市 D、商業(yè)
      下列貴金屬業(yè)務(wù)中，采用保證金方式交易的是（C）。A、銀行品牌實(shí)物貴金屬 B、熊貓金銀幣
      C、上海黃金交易所貴金屬T+D D、銀行紙黃金
      在消費(fèi)者投訴處置過程中，中國銀監(jiān)會(huì)（C）負(fù)責(zé)消費(fèi)者投訴的接訴工作。A、紀(jì)檢部門 B、派出機(jī)構(gòu)
      C、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)部門 D辦公廳信訪部門
      匯兌業(yè)務(wù)中，匯款人申請(qǐng)退匯、撤銷時(shí)，匯出銀行必須遵守（D）原則，確定匯出款項(xiàng)已匯回，收回原信、電匯回單，方可辦理退匯、撤銷。A、恪守信用 B、履約付款
      C、誰的錢進(jìn)誰的賬，由誰支配 D、銀行不墊款 E、客戶不墊款
      因自然災(zāi)害、社會(huì)**、戰(zhàn)爭、罷工等不可抗力因素，可能導(dǎo)致理財(cái)產(chǎn)品認(rèn)購失敗、交易中斷、資金清算延誤等。這屬于理財(cái)產(chǎn)品所涉及的（C）。A、市場風(fēng)險(xiǎn) B、募集失敗風(fēng)險(xiǎn) C、不可抗力風(fēng)險(xiǎn) D、認(rèn)購風(fēng)險(xiǎn)
      根據(jù)《銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作考核評(píng)價(jià)辦法(試行)》，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)就產(chǎn)品與服務(wù)提供過程建立完備恰當(dāng)?shù)南M(fèi)者權(quán)益保護(hù)行為規(guī)范或操作準(zhǔn)則，并建立科學(xué)有效的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)內(nèi)審制度規(guī)定，嚴(yán)格監(jiān)督產(chǎn)品與服務(wù)提供職能部門的行為，且能夠根據(jù)產(chǎn)品與服務(wù)、市場以及監(jiān)管要求變化及時(shí)進(jìn)行動(dòng)態(tài)更新，不再增減分?jǐn)?shù)；否則，可在（D）(含)以內(nèi)扣分。A、1分 B、2分 C、3分 D、4分
      銀行辦理電子銀行支付結(jié)算業(yè)務(wù)時(shí)，因工作差錯(cuò)發(fā)生延誤，影響消費(fèi)者資金使用的，應(yīng)當(dāng)按照（B）的有關(guān)規(guī)定計(jì)付賠償金。A、《電子銀行業(yè)務(wù)管理辦法》 B、《支付結(jié)算辦法》
      C、《電子支付指引(第一號(hào))》
      D、《關(guān)于服務(wù)收費(fèi)方面給消費(fèi)者以充分知情選擇權(quán)的自律要求》 銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作考核評(píng)價(jià)()，周期為（B）。A、每年進(jìn)行1次；去年7月1日至當(dāng)年6月30日 B、每年進(jìn)行1次；當(dāng)年1月1日至12月31日
      C、每年進(jìn)行2次；當(dāng)年1月1日至6月30日和當(dāng)年7月1日至12月31日 D、每年進(jìn)行4次；當(dāng)年每季度一次 銀保產(chǎn)品消費(fèi)者購買（B）的人身保險(xiǎn)產(chǎn)品，保險(xiǎn)公司會(huì)在猶豫期內(nèi)對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行投?；卦L。A、半年期以上 B、一年期以上 C、兩年期以上 D、三年期以上
      銀行處理一般性投訴的（A）是指，力爭第一時(shí)間快速有效地解決問題，切忌拖沓處理，避免投訴升級(jí)。A、效率原則 B、合規(guī)原則 C、積極主動(dòng)原則 D、專業(yè)原則
      基金是一種（C）工具，其主要功能是分散投資，降低投資單一證券所帶來的個(gè)別風(fēng)險(xiǎn)。A、短期投資 B、中期投資 C、長期投資
      D、控制風(fēng)險(xiǎn)投資 消費(fèi)者有權(quán)要求銀行不得搜集與個(gè)貸業(yè)務(wù)辦理無關(guān)的個(gè)人信息，如（A）等。A、個(gè)人密碼 B、配偶信息 C、單位信息 D、職務(wù)信息
      2001年，中國銀行業(yè)協(xié)會(huì)設(shè)立（B）委員會(huì)，引導(dǎo)銀行業(yè)開展消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，維護(hù)銀行消費(fèi)者合法權(quán)益，促進(jìn)銀行業(yè)健康發(fā)展。A、自律工作 B、消費(fèi)者保護(hù) C、銀行服務(wù) D、自律服務(wù)
      下列哪項(xiàng)不屬于基金消費(fèi)者的主要義務(wù)？（D）
      A、消費(fèi)者資金須為本人合法擁有的資產(chǎn)，資金的來源和用途應(yīng)符合國家有關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定，資金未被設(shè)置任何可能涉及第三方權(quán)利主張的限制或瑕疵。
      B、消費(fèi)者姓名、身份證件類型及號(hào)碼、借記卡號(hào)及其賬戶信息等相關(guān)資料發(fā)生變更時(shí)，應(yīng)及時(shí)前往營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)辦理變更手續(xù)。
      C、確保提供和填寫的資料真實(shí)、合法、有效。D、向銷售機(jī)構(gòu)告知基金投資的收益。
      銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)對(duì)重大客戶投訴事件應(yīng)建立（B），必要情況下召集有關(guān)部門開會(huì)研究處理投訴事件。
      A、長效預(yù)警機(jī)制 B、快速反應(yīng)機(jī)制 C、首問負(fù)責(zé)機(jī)制、聯(lián)動(dòng)機(jī)制
      對(duì)政府有關(guān)部門、（D）、政協(xié)部門、銀監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)辦的投訴事項(xiàng)，銀行應(yīng)該嚴(yán)格按照轉(zhuǎn)辦要求處理，并及時(shí)向交辦機(jī)構(gòu)報(bào)告處理結(jié)果。A、銀行總行 B、相關(guān)職能部門 C、中國消費(fèi)者協(xié)會(huì) D、人大
      銀行應(yīng)建議消費(fèi)者在用信用卡交易確認(rèn)方式時(shí)，優(yōu)先選擇（C）方式。A、憑印鑒消費(fèi) B、憑證件消費(fèi) C、憑密碼消費(fèi) D、憑簽名消費(fèi)
      銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)積極開展員工（C），幫助員工強(qiáng)化銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)意識(shí)。A、受理投訴能力培養(yǎng) B、思想道德教育 C、教育和培訓(xùn) D、技能培訓(xùn)
      （D）業(yè)務(wù)是指銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)利用面向社會(huì)公眾開放的通訊通道或開放型公眾網(wǎng)絡(luò)，以及銀行為特定自助服務(wù)設(shè)施或消費(fèi)者建立的專用網(wǎng)絡(luò)，向消費(fèi)者提供的銀行服務(wù)。A、網(wǎng)絡(luò)銀行 B、移動(dòng)互聯(lián)銀行 C、電話銀行 D、電子銀行 實(shí)行政府定價(jià)的商業(yè)銀行服務(wù)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)行政府指導(dǎo)價(jià)的銀行服務(wù)項(xiàng)目、基準(zhǔn)價(jià)格和浮動(dòng)幅度由（B）會(huì)同銀行業(yè)監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)、中國人民銀行制定和調(diào)整。A、消費(fèi)者保護(hù)部門 B、國務(wù)院價(jià)格主管部門 C、稅務(wù)部門 D、物價(jià)部門
      下列關(guān)于貴金屬報(bào)價(jià)的描述中，錯(cuò)誤的是（C）。A、在一個(gè)交易日內(nèi)，報(bào)價(jià)并不固定 B、在一個(gè)交易日內(nèi)，可能產(chǎn)生3次報(bào)價(jià) C、在一個(gè)交易日內(nèi)，有2個(gè)固定的調(diào)價(jià)時(shí)間
      D、根據(jù)市場行情，消費(fèi)者可以自主決定何時(shí)買入賣出
      投訴處理的基本要求包括：建立投訴處理機(jī)制、（C）、明確投訴處理時(shí)限、跟進(jìn)投訴處理結(jié)果。
      A、認(rèn)定投訴責(zé)任人 B、設(shè)置投訴處理機(jī)構(gòu) C、暢通投訴處理渠道 D、梳理投訴辦理流程
      中國銀行業(yè)有必要將投資者納入消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)范圍，按照（B）等相關(guān)法律法規(guī)，積極履行保護(hù)投資者合法權(quán)益的義務(wù)。A、《物權(quán)法》
      B、《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》 C、《公司法》
      D、《反不正當(dāng)競爭法》
      銀行接到大規(guī)模投訴，或者投訴事項(xiàng)重大，涉及眾多消費(fèi)者利益，可能引發(fā)群體性事件的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)向（D）報(bào)告。A、上級(jí)行 B、銀行業(yè)協(xié)會(huì) C、客服中心 D、監(jiān)管機(jī)構(gòu)（C）是銀行簽發(fā)的，承諾自己在見票時(shí)無條件支付確定的金額給收款人或者持票人的票據(jù)。A、銀行匯票 B、商業(yè)匯票 C、銀行本票 D、支票
      銀行辦理假 幣收繳業(yè)務(wù)的工作人員應(yīng)當(dāng)取得（C）。A、《假 幣收繳資格證書》 B、《貨幣真?zhèn)舞b定資格證書》 C、《反假貨幣上崗資格證書》 D、《反假 幣崗位從業(yè)資格證書》
      客戶到銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)辦理電子銀行（A）手續(xù)，應(yīng)填寫相關(guān)申請(qǐng)表(免填單業(yè)務(wù)除外)，提供相關(guān)材料，并簽名確認(rèn)。A、注冊、注銷、變更等 B、注冊、掛失、變更 C、注銷、掛失、變更
      D、開戶、注銷、修改密碼
      （C）中規(guī)定“個(gè)人不得以分拆等方式規(guī)避個(gè)人結(jié)匯和境內(nèi)個(gè)人購匯總額管理”。A、《中華人民共和國外匯管理?xiàng)l例》 B、《個(gè)人外匯管理辦法》
      C、《國家外匯管理局關(guān)于進(jìn)一步完善個(gè)人結(jié)售匯業(yè)務(wù)管理的通知》
      D、《國家外匯管理局關(guān)于印發(fā)〈個(gè)人外匯管理辦法實(shí)施細(xì)則〉的通知》
      銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)尊重銀行業(yè)消費(fèi)者的個(gè)人金融信息安全權(quán)，不得在未經(jīng)銀行業(yè)消費(fèi)者（C）的情況下向第三方提供個(gè)人金融信息。A、批準(zhǔn) B、不知情 C、授權(quán)或同意 D、默認(rèn)
      以下對(duì)黃金交易的認(rèn)識(shí)中，正確的是（D）。A、黃金是保值保本的
      B、在高通貨膨脹率的市場行情中，黃金價(jià)格不會(huì)下跌 C、黃金交易均是低風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)的
      D、保證金方式交易的T+D業(yè)務(wù)，存在損失全部資金的可能
      消費(fèi)者有權(quán)接受在權(quán)益受到侵害時(shí)如何維權(quán)等知識(shí)的教育，這體現(xiàn)了銀行消費(fèi)者的（C）。A、知情權(quán) B、損害賠償權(quán) C、受教育權(quán) D、監(jiān)督權(quán)
      （A）年，日本制定了《金融商品銷售法》。A、2000 B、2001 C、2002 D、2003 我國大陸地區(qū)銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的工作原則中以（B）為主。A、預(yù)防 B、教育 C、維權(quán)
      D、協(xié)調(diào)處置
      我國大陸地區(qū)銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的現(xiàn)實(shí)障礙包括公眾金融（B）機(jī)制不完善。A、維權(quán) B、教育 C、應(yīng)訴 D、創(chuàng)新
      在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作最終考核評(píng)價(jià)結(jié)果送達(dá)后（D），銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)向法人監(jiān)管機(jī)構(gòu)提交整改報(bào)告。A、10個(gè)工作日內(nèi) B、15個(gè)工作日內(nèi) C、20個(gè)工作日內(nèi) D、30個(gè)工作日內(nèi)
      我國大陸地區(qū)的商業(yè)銀行加強(qiáng)產(chǎn)品和服務(wù)信息披露，定期發(fā)布發(fā)售信息、產(chǎn)品特點(diǎn)、收益水平、風(fēng)險(xiǎn)提示等要素，切實(shí)保障金融消費(fèi)者的（A）。A、知情權(quán) B、選擇權(quán) C、公平交易權(quán) D、監(jiān)督權(quán)
      銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)做好投訴登記工作，并通過有效方式告知投訴者受理情況、處理時(shí)限和（B）。
      A、問題所在 B、聯(lián)系方式 C、處理結(jié)果
      D、不足改進(jìn)情況
      （A）是銀行消費(fèi)者作為消費(fèi)主體享有的首要和必不可少的基本權(quán)利。A、安全權(quán) B、隱私權(quán) C、知情權(quán) D、監(jiān)督權(quán)
      于（B）年發(fā)布的《商業(yè)銀行金融創(chuàng)新指引》，首次將“金融消費(fèi)者”的概念引入國內(nèi)。A、2005 B、2006 C、2007 D、2008 進(jìn)入21世紀(jì)以來，韓國的消費(fèi)者政策從保護(hù)消費(fèi)者轉(zhuǎn)向“武裝”消費(fèi)者，強(qiáng)調(diào)突出（A）。A、消費(fèi)者與經(jīng)營者的平等和主動(dòng)的角色、作用 B、消費(fèi)者的平等和主動(dòng)的角色、作用 C、經(jīng)營者的平等和主動(dòng)的角色、作用 D、消費(fèi)者與經(jīng)營者的平等角色、作用
      消費(fèi)者提取外幣現(xiàn)鈔當(dāng)日累計(jì)超過等值（B）美元的，需憑本人有效身份證件、提鈔用途證明等材料向銀行所在地外匯局事前報(bào)備。A、5千 B、1萬 C、2萬 D、3萬
      銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)遵循（A）的原則，按規(guī)定管理消費(fèi)者信息，包括消費(fèi)者的個(gè)人賬戶信息以及與金融服務(wù)有關(guān)的其他信息。A、真實(shí)、準(zhǔn)確、完整、有效和安全 B、真實(shí)、準(zhǔn)確、完整、有效和保密 C、真實(shí)、及時(shí)、完整、有效和保密 D、真實(shí)、及時(shí)、完整、有效和安全
      日本大規(guī)模的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)運(yùn)動(dòng)興起于20世紀(jì)（B）年代，目前已形成了比較完備的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)體系。A、50 B、60 C、70 D、80 匯兌業(yè)務(wù)中，匯款人對(duì)匯出銀行尚未匯出的款項(xiàng)可以申請(qǐng)撤銷。申請(qǐng)撤銷時(shí)，應(yīng)出具（C）。A、正式函件及原信、電匯回單 B、本人身份證件及原信、電匯回單
      C、正式函件或本人身份證件及原信、電匯回單 D、正式函件和本人身份證件及原信、電匯回單
      為尊重和保障特殊群體消費(fèi)者公平獲得銀行服務(wù)的合法權(quán)利，銀行應(yīng)在制定（B）和業(yè)務(wù)流程、風(fēng)險(xiǎn)控制、提供金融產(chǎn)品和服務(wù)、新設(shè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)等方面，針對(duì)特殊群體消費(fèi)者的特殊情況和實(shí)際需求，作出統(tǒng)籌考慮。A、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) B、內(nèi)部管理制度 C、收費(fèi)制度
      D、外部協(xié)調(diào)辦法
      銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作考核評(píng)價(jià)的復(fù)評(píng)工作由（B）牽頭組織，非現(xiàn)場監(jiān)管人員、現(xiàn)場檢查人員、準(zhǔn)入監(jiān)管人員以及其它相關(guān)功能監(jiān)管職能部門人員共同參與完成，集體討論決定。
      A、銀監(jiān)會(huì)的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)職能部門負(fù)責(zé)人
      B、銀監(jiān)會(huì)派出機(jī)構(gòu)的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)職能部門負(fù)責(zé)人 C、法人監(jiān)管機(jī)構(gòu)的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)職能部門負(fù)責(zé)人
      D、法人監(jiān)管機(jī)構(gòu)的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)職能部門或同級(jí)機(jī)構(gòu)監(jiān)管職能部門負(fù)責(zé)人
      消費(fèi)者向外匯儲(chǔ)蓄賬戶存入外幣現(xiàn)鈔，當(dāng)日累計(jì)等值（A）美元以下(含)的，可在銀行直接辦理。A、5千 B、1萬 C、2萬 D、3萬
      在一年內(nèi)，境內(nèi)個(gè)人王先生以其公司員工、親戚等146人名義從境外收取829萬美元，并辦理了結(jié)匯，下列對(duì)于王先生的做法判斷正確的是（B）。
      A、王先生的做法可以有效規(guī)避外匯收支管理及結(jié)匯總額管理 B、王先生的做法屬于分拆行為，但無需罰款
      C、王先生的做法違反了《中華人民共和國外匯管理?xiàng)l例》，可處以行政處罰 D、以上說法都不正確
      消費(fèi)者有權(quán)要求銀行在貸款(A)階段（）告知與所選擇個(gè)貸產(chǎn)品相關(guān)的中間業(yè)務(wù)收費(fèi)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。A、申請(qǐng)；全面 B、存續(xù)；全面 C、申請(qǐng)；部分 D、存續(xù)；部分
      國有商業(yè)銀行、股份制商業(yè)銀行、郵儲(chǔ)銀行、城市商業(yè)銀行、外資法人銀行、直轄市(省級(jí))農(nóng)村商業(yè)銀行、信托公司、汽車金融公司、消費(fèi)金融公司的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作考核評(píng)價(jià)工作原則上應(yīng)當(dāng)于（）完成。A、次年2月底前 B、次年3月31日前 C、次年5月31日前 D、次年6月30日前
      根據(jù)服務(wù)突發(fā)事件的級(jí)別，如營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)發(fā)生擠兌，則屬于（A）。A、特大服務(wù)突發(fā)事件(Ⅰ級(jí))B、重大服務(wù)突發(fā)事件(Ⅱ級(jí))C、較大服務(wù)突發(fā)事件(Ⅲ級(jí)))根據(jù)《銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作考核評(píng)價(jià)辦法(試行)》，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)就消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作組織架構(gòu)和運(yùn)行機(jī)制制定全面詳細(xì)的制度規(guī)定，特別是對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)職能部門所應(yīng)發(fā)揮的作用及其權(quán)責(zé)進(jìn)行科學(xué)界定，可操作性強(qiáng)，并根據(jù)監(jiān)管要求、市場變化和行業(yè)發(fā)展不斷更新，不再增減分?jǐn)?shù)；否則，可在（C）(含)以內(nèi)扣分。A、1分 B、2分 C、3分 D、5分
      消費(fèi)者辦理電子銀行業(yè)務(wù)時(shí)，以下做法中哪一項(xiàng)是正確的？（D）A、可以在網(wǎng)吧等公共場所的公用電腦上進(jìn)行網(wǎng)上支付
      B、打印交易單據(jù)后，如不需要單據(jù)，直接將單據(jù)扔進(jìn)銀行的廢物箱 C、如客戶未妥善保管好信息，發(fā)生盜用，銀行可以承擔(dān)
      D、辦理業(yè)務(wù)時(shí)，仔細(xì)閱讀屏幕中的操作說明和安全提示，確認(rèn)操作無誤
      對(duì)于委托單位指令錯(cuò)誤造成的收付錯(cuò)漏，銀行有權(quán)要求（A）聯(lián)系糾正、消除影響并承擔(dān)相關(guān)經(jīng)濟(jì)及法律責(zé)任。A、委托單位 B、客戶 C、受托方
      D、委托單位和受托方
      以下哪項(xiàng)不是“減費(fèi)讓利”的優(yōu)惠對(duì)象？（B）A、小微企業(yè) B、政府機(jī)關(guān) C、三農(nóng)
      D、弱勢群體
      2011年3月中國銀監(jiān)會(huì)、中國人民銀行、國家發(fā)展改革委聯(lián)合下發(fā)了《關(guān)于銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)免除部分服務(wù)收費(fèi)的通知》(銀監(jiān)發(fā)[2011]22號(hào))規(guī)定，從2011年7月1日起，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)免除人民幣個(gè)人賬戶（C）服務(wù)收費(fèi)。A、10類30項(xiàng) B、15類78項(xiàng) C、11類34項(xiàng)
      D、100類500余項(xiàng)
      消費(fèi)者享有對(duì)銀行產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督和批評(píng)的權(quán)利，這體現(xiàn)了銀行消費(fèi)者的（C）。A、知情權(quán) B、公平交易權(quán) C、監(jiān)督權(quán) D、批評(píng)權(quán)
      銀行在收繳假 幣過程中一次性發(fā)現(xiàn)假外幣（D）張、枚(含)以上，應(yīng)當(dāng)立即報(bào)告當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)，提供有關(guān)線索。A5 B10 C15 D20 《儲(chǔ)蓄國債(電子式)相關(guān)業(yè)務(wù)實(shí)施細(xì)則》(試行)是（C）年發(fā)布的。A、2003 B、2006 C、2009 D、2013 銀行卡按幣種分為（D）、雙幣種卡和多幣種卡。A、商務(wù)卡 B、VISA卡 C、萬事達(dá)卡 D、單幣卡
      基金代銷銀行和基金管理人承諾（C），以誠實(shí)守信、勤勉盡職的原則管理和運(yùn)用基金資產(chǎn)，但不保證其他基金一定盈利，也不保證最低收益。A、銀行利益優(yōu)先 B、機(jī)構(gòu)利益優(yōu)先
      C、基金份額持有人利益優(yōu)先 D、基金經(jīng)理利益優(yōu)先
      英國審慎監(jiān)管局的簡稱是（C）。A、FSA B、FPC C、PRA D、FCA 按照國家有關(guān)規(guī)定，銀行有權(quán)在消費(fèi)者申辦銀行卡時(shí)進(jìn)行公民身份信息核查，留存消費(fèi)者的（B）。
      A、資信狀況 B、身份信息資料 C、收入信息 D、身份證件
      當(dāng)消費(fèi)者租約到期但不續(xù)租、不退租超過一定期限，銀行有權(quán)按合同規(guī)定對(duì)消費(fèi)者所租保管箱進(jìn)行(B)，并對(duì)消費(fèi)者所欠費(fèi)用及因破箱給銀行增加的相關(guān)費(fèi)用進(jìn)行（）。A、開箱處理；追償 B、破箱處理；追償 C、公開拍賣；追償 D、破箱處理；投訴
      當(dāng)有權(quán)部門對(duì)消費(fèi)者保管箱執(zhí)行查詢、封箱、開箱、破箱等司法程序時(shí)，(B)應(yīng)予以配合，并支付因此給（）增加的相關(guān)費(fèi)用。A、銀行、消費(fèi)者 B、消費(fèi)者、銀行 C、消費(fèi)者、有權(quán)部門 D、銀行、有權(quán)部門
      多項(xiàng)選擇題（共70題，每題6分，共計(jì)420分。正確選項(xiàng)多于一個(gè)，選對(duì)得分，少選、多選、錯(cuò)選和不選均不得分。）
      銀行從業(yè)人員應(yīng)遵循公平競爭、客戶自愿原則，自覺抵制（ABC）等不正當(dāng)競爭行為。[多選題] A、詆毀同業(yè) B、虛假宣傳 C、惡性競爭 D、洗錢 E、電信詐騙
      銀行在國債方面的主要義務(wù)包括（ABC）。[多選題] A、遵守國家法律法規(guī)和行業(yè)自律規(guī)范，接受儲(chǔ)蓄國債業(yè)務(wù)監(jiān)管部門的監(jiān)督檢查 B、向國債投資者說明利率、期限等重要內(nèi)容
      C、配合司法部門等國家有權(quán)機(jī)關(guān)辦理國債的查詢、凍結(jié)、扣劃等業(yè)務(wù) D、妥善保管憑證式國債收款憑證或辦理國債業(yè)務(wù)的相關(guān)結(jié)算賬戶
      澳大利亞為保護(hù)金融消費(fèi)者利益，成立了金融服務(wù)督察機(jī)構(gòu)。該機(jī)構(gòu)的獨(dú)立裁判人員，為消費(fèi)者和小企業(yè)提供（ACD）的爭議解決途徑。[多選題] A、免費(fèi) B、低收費(fèi) C、公平D、易得
      以下說法屬于特殊群體消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)要點(diǎn)的是（ABCD）。[多選題] A、統(tǒng)一建立健全為特殊群體消費(fèi)者提供金融服務(wù)的管理制度和業(yè)務(wù)流程 B、考慮特殊群體消費(fèi)者的具體困難，為其提供更加細(xì)致和人性化的服務(wù)
      C、積極為特殊群體消費(fèi)者普及金融知識(shí)，提升其防范金融風(fēng)險(xiǎn)的能力，安全用好相關(guān)金融產(chǎn)品和服務(wù)
      D、加強(qiáng)對(duì)員工的日常培訓(xùn)，強(qiáng)化員工公平對(duì)待消費(fèi)者意識(shí)，提升員工服務(wù)殘障人士技能和應(yīng)急處理能力
      銀行卡消費(fèi)者應(yīng)按時(shí)、足額歸還所欠發(fā)卡銀行的（ABCE）等各項(xiàng)費(fèi)用。[多選題] A、透支本金 B、利息 C、年費(fèi) D、復(fù)利 E、工本費(fèi)
      目前我國國債主要分為以下哪些類型？（AB）[多選題] A、儲(chǔ)蓄國債 B、記賬式國債 C、電子式國債 D、憑證式國債
      在對(duì)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)進(jìn)行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作考核評(píng)價(jià)的準(zhǔn)備階段，考核評(píng)價(jià)人員應(yīng)當(dāng)全面收集相關(guān)信息，包括但不限于（ABCDE）。[多選題] A、與消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作相關(guān)的非現(xiàn)場監(jiān)管、現(xiàn)場檢查以及市場準(zhǔn)入信息
      B、銀監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)職能部門的相關(guān)報(bào)告以及二次投訴統(tǒng)計(jì)信息
      C、與消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作相關(guān)的銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)的內(nèi)部制度規(guī)定、組織框架和工作流程說明、工作總結(jié)或報(bào)告
      D、與消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作相關(guān)的董(理)事會(huì)、高管層以及相關(guān)職能部門的會(huì)議紀(jì)要、內(nèi)外部審計(jì)報(bào)告、內(nèi)部考評(píng)報(bào)告
      E、關(guān)于產(chǎn)品和服務(wù)的消費(fèi)者滿意度信息、重大突發(fā)事件報(bào)告、負(fù)面輿情信息、訴訟或仲裁信息、向社會(huì)公眾披露的信息
      在銀行財(cái)富管理和私人銀行業(yè)務(wù)中，銀行有權(quán)了解消費(fèi)者的（ABCD）等信息，以便更好地為消費(fèi)者提供個(gè)性化、專業(yè)化的財(cái)富管理和私人銀行服務(wù)。[多選題] A、家庭財(cái)務(wù)現(xiàn)狀 B、風(fēng)險(xiǎn)偏好 C、投資需求 D、投資經(jīng)歷 E、家庭出身
      英國金融行為監(jiān)管局的戰(zhàn)略目標(biāo)是保護(hù)和強(qiáng)化公眾對(duì)英國金融體系的信心，可細(xì)分為哪三個(gè)執(zhí)行層面目標(biāo)？（ABC）[多選題] A、促進(jìn)金融服務(wù)市場的有效性和選擇多樣性。B、確保對(duì)金融消費(fèi)者正當(dāng)利益的保護(hù)。C、保護(hù)和強(qiáng)化英國金融體系的誠信。
      D、幫助公眾獲得必要的有關(guān)金融產(chǎn)品和服務(wù)的信息。《中國銀監(jiān)會(huì)銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作規(guī)劃綱要(2012-2015)》強(qiáng)調(diào)，銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作將堅(jiān)持（ACD），通過主動(dòng)、嚴(yán)格、科學(xué)的監(jiān)管措施，督促、指導(dǎo)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)踐行向消費(fèi)者公開交易信息的義務(wù)，履行公平對(duì)待消費(fèi)者的責(zé)任，遵從公平交易的準(zhǔn)則。[多選題] A、科學(xué)發(fā)展 B、社會(huì)責(zé)任 C、行為監(jiān)管 D、行業(yè)自律
      日本的《金融商品銷售法》明確了在銷售（ABCD）金融商品時(shí)，金融從業(yè)者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的義務(wù)及賠償責(zé)任。[多選題] A、銀行、信托 B、保險(xiǎn)、證券 C、期貨
      D、其他具有投資性質(zhì)
      以下（CD）是2009年發(fā)布的。[多選題] A、《儲(chǔ)蓄國債(電子式)代銷試點(diǎn)管理辦法》(試行)B、《憑證式國債質(zhì)押貸款辦法》
      C、《儲(chǔ)蓄國債(電子式)相關(guān)業(yè)務(wù)實(shí)施細(xì)則》(試行)D、《儲(chǔ)蓄國債(電子式)管理辦法》(試行)對(duì)消費(fèi)者的投訴，銀行應(yīng)（ABD），并在規(guī)定時(shí)限內(nèi)告知消費(fèi)者處理結(jié)果。[多選題] A、認(rèn)真調(diào)查 B、弄清事實(shí) C、安之若素 D、依法處理
      以下屬于個(gè)人外匯業(yè)務(wù)范圍的是（ABCDF）。[多選題] A、國際電匯匯款 B、外幣兌換 C、外幣理財(cái) D、光票托收 E、信用證 F、外匯買賣
      銀行消費(fèi)者的選擇權(quán)體現(xiàn)在消費(fèi)者可以自主（ABC）。[多選題] A、決定選擇銀行 B、選擇產(chǎn)品與服務(wù) C、進(jìn)行交易
      D、制定收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)
      有力的外部監(jiān)管是促進(jìn)金融機(jī)構(gòu)落實(shí)銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的重要保障，我國政府以法律形式賦予（ABC），在法律框架內(nèi)監(jiān)督管理銀行經(jīng)營行為的權(quán)利。[多選題] A、中國人民銀行
      B、中國銀行業(yè)監(jiān)督管理委員會(huì)
      C、中國銀行業(yè)監(jiān)督管理委員會(huì)派出機(jī)構(gòu) D、中國銀行業(yè)協(xié)會(huì)
      消費(fèi)者應(yīng)以實(shí)名開立個(gè)人銀行賬戶，并對(duì)其出具的開戶申請(qǐng)資料的（AB）負(fù)責(zé)。[多選題] A、真實(shí)性 B、有效性 C、專業(yè)性 D、公開性
      提取外幣現(xiàn)鈔時(shí)，消費(fèi)者應(yīng)配合遵守(AC)及（），不應(yīng)超出銀行外匯現(xiàn)鈔調(diào)撥職能范圍強(qiáng)行要求提取。[多選題] A、銀行現(xiàn)鈔管理規(guī)定 B、銀行外幣管理規(guī)定 C、庫存配額
      D、庫存管理規(guī)定
      銀行對(duì)產(chǎn)品與服務(wù)制定價(jià)格應(yīng)當(dāng)遵守國家的（ABCD）。[多選題] A、法律 B、法規(guī) C、規(guī)章
      D、有關(guān)政策的規(guī)定
      下列選項(xiàng)中屬于基金消費(fèi)者主要權(quán)利的是（ABCD）。[多選題] A、參與分配清算后的剩余基金財(cái)產(chǎn)
      B、按照規(guī)定要求召開基金份額持有人大會(huì) C、對(duì)基金份額持有人大會(huì)審議事項(xiàng)行使表決權(quán)
      D、對(duì)基金管理人、基金托管人、基金份額發(fā)售機(jī)構(gòu)損害其合法權(quán)益的行為依法提起訴訟 下列選項(xiàng)中，哪些屬于銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作考核評(píng)價(jià)的流程？（ABCDE）[多選題] A、信息收集 B、初評(píng) C、復(fù)評(píng)
      D、結(jié)果反饋 E、檔案歸集
      投訴處理過程中，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)適當(dāng)應(yīng)用投訴技巧，包括(ACD)的技巧、()的技巧、（）的技巧等，逐步積累投訴處理經(jīng)驗(yàn)，不斷提升處理水平。[多選題] A、聆聽 B、辯論 C、引導(dǎo) D、致歉 E、掌控
      制定和調(diào)整政府指導(dǎo)價(jià)、政府定價(jià)，應(yīng)包括哪些程序？（ABCD）[多選題] A、組織相關(guān)機(jī)構(gòu)進(jìn)行成本調(diào)查、核算
      B、征求消費(fèi)者、商業(yè)銀行和有關(guān)方面的意見 C、作出制定或調(diào)整服務(wù)價(jià)格的決定 D、向社會(huì)公布
      消費(fèi)者不得（BC）銀行個(gè)人結(jié)算賬戶。[多選題] A、遺失 B、出租 C、轉(zhuǎn)借 D、注銷
      銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)產(chǎn)品和服務(wù)信息的披露，并在產(chǎn)品和服務(wù)推介過程中主動(dòng)向銀行業(yè)消費(fèi)者真實(shí)說明產(chǎn)品和服務(wù)的(BDE)、()、（）等內(nèi)容。[多選題] A、利潤情況 B、性質(zhì) C、有效期 D、收費(fèi)情況 E、合同主要條款
      中國銀行業(yè)有必要將個(gè)人投資者納入消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)范圍，其主要原因有哪些？（ABD）[多選題] A、自然人金融投資行為主要通過銀行消費(fèi)實(shí)現(xiàn)。
      B、自然人在從事金融投資時(shí)，常常因?yàn)樾畔⒉粚?duì)稱而需要政府或銀行予以保護(hù)。C、個(gè)人投資者為銀行創(chuàng)造了收益。
      D、美國等發(fā)達(dá)國家已立法將個(gè)人投資者納入銀行消費(fèi)者保護(hù)范圍。
      在個(gè)人貸款業(yè)務(wù)中，如消費(fèi)者出現(xiàn)（ADE）等行為時(shí)，銀行有權(quán)收取罰息、復(fù)利，并有權(quán)按借款合同約定追究消費(fèi)者違約責(zé)任。[多選題] A、貸款逾期 B、婚姻狀況變化 C、健康狀況變化 D、挪用貸款
      E、不履行通知義務(wù)
      消費(fèi)者辦理外匯業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)按照(BD)和（）支付相關(guān)費(fèi)用。[多選題] A、中國人民銀行規(guī)定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) B、銀行公布的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) C、外管局規(guī)定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)
      D、外匯產(chǎn)品自身涵蓋的收費(fèi)細(xì)則
      以下（ABDE）服務(wù)項(xiàng)目屬于11類34項(xiàng)減免收費(fèi)范圍。[多選題] A、密碼重置手續(xù)費(fèi) B、存折開戶工本費(fèi) C、借記卡更換工本費(fèi) D、存折更換工本費(fèi) E、存折銷戶工本費(fèi)
      我國大陸地區(qū)銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的主要工作框架是（ABCDEFG）。[多選題] A、構(gòu)建堅(jiān)實(shí)的法制基礎(chǔ) B、形成科學(xué)的工作機(jī)制 C、完善預(yù)先的保護(hù)框架 D、建立快捷的應(yīng)訴程序 E、創(chuàng)建務(wù)實(shí)的后評(píng)估體系 F、制定系統(tǒng)的宣傳規(guī)劃 G、探索持續(xù)的教育模式
      銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)內(nèi)部審計(jì)職能部門應(yīng)當(dāng)定期對(duì)銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作(CD)及（）進(jìn)行獨(dú)立的審查和評(píng)價(jià)。[多選題] A、投入資源 B、總結(jié)報(bào)告 C、制度建設(shè) D、執(zhí)行情況
      銀行消費(fèi)者有權(quán)獲知自己儲(chǔ)蓄存款的（ABCD）。[多選題] A、種類 B、利率 C、計(jì)息方式 D、結(jié)息方式
      基金在投資運(yùn)作過程中可能面臨的風(fēng)險(xiǎn)包括（ABCD）。[多選題] A、市場風(fēng)險(xiǎn)
      B、基金自身的管理風(fēng)險(xiǎn) C、技術(shù)風(fēng)險(xiǎn) D、合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)
      銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守國家關(guān)于金融服務(wù)收費(fèi)的各項(xiàng)規(guī)定，披露收費(fèi)(CD)和（）。[多選題] A、用途 B、細(xì)則 C、項(xiàng)目 D、標(biāo)準(zhǔn)
      以下哪些不是國家監(jiān)管部門對(duì)于銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)出臺(tái)的“四公開”規(guī)定中的內(nèi)容？（BE）[多選題] A、收費(fèi)項(xiàng)目公開 B、業(yè)務(wù)渠道公開 C、服務(wù)質(zhì)價(jià)公開 D、優(yōu)惠政策公開 E、金融信息公開 F、效用功能公開
      銀行應(yīng)在獲得的發(fā)行額度內(nèi)向投資者進(jìn)行銷售，做好銷售組織工作，維護(hù)國債信譽(yù)，同時(shí)，應(yīng)履行（ABCD）等工作的義務(wù)。
      [多選題] A、國債發(fā)行促銷宣傳
      B、公示國債銷售網(wǎng)點(diǎn)地址和聯(lián)系電話 C、在銷售網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置國債的明顯標(biāo)識(shí) D、配備宣傳材料及現(xiàn)場咨詢?nèi)藛T
      銀行在與消費(fèi)者形成法律關(guān)系時(shí)，應(yīng)當(dāng)遵循（ABCD）的原則。[多選題] A、公正 B、平等 C、誠實(shí) D、信用 E、公開
      銀行按照國家外匯管理政策要求對(duì)外匯業(yè)務(wù)申請(qǐng)者的（ABC）進(jìn)行審查，有權(quán)依據(jù)相關(guān)政策決定是否受理消費(fèi)者的業(yè)務(wù)申請(qǐng)。[多選題] A、身份信息 B、證明文件 C、交易性質(zhì) D、工作性質(zhì)
      2010年5月，美國批準(zhǔn)金融監(jiān)管改革法案，從增強(qiáng)金融產(chǎn)品和服務(wù)的（ABCD）方面進(jìn)行金融消費(fèi)者保護(hù)改革。[多選題] A、透明度 B、簡單化 C、公平性 D、可得性
      銀行應(yīng)規(guī)范理財(cái)產(chǎn)品的宣傳品，做到（ABCD）。[多選題] A、統(tǒng)一制作 B、統(tǒng)一發(fā)放
      C、保證內(nèi)容的真實(shí)、全面 D、有明確的風(fēng)險(xiǎn)提示
      《商業(yè)銀行法》規(guī)定：“商業(yè)銀行與客戶的業(yè)務(wù)往來，應(yīng)當(dāng)遵循（ABCD）的原則?！?/p>
      [多選題] A、平等 B、自愿 C、公平
      D、誠實(shí)信用 E、公開
      法律規(guī)定投保人對(duì)下列哪些人員具有保險(xiǎn)利益？（AB）[多選題] A、配偶、子女、父母
      B、與投保人有撫養(yǎng)、贍養(yǎng)或者扶養(yǎng)關(guān)系的家庭其他成員、近親屬 C、與投保人有勞動(dòng)關(guān)系的勞動(dòng)者 D、投保人的干親
      以下哪些項(xiàng)目屬于銀行提供的財(cái)富管理與私人銀行業(yè)務(wù)專享增值服務(wù)？（ABCD）[多選題] A、定制體檢 B、私人酒窖 C、機(jī)場貴賓 D、藝術(shù)鑒賞
      銀行為財(cái)富管理及私人銀行消費(fèi)者提供種類豐富、收益可靠、風(fēng)險(xiǎn)可控、市場競爭力強(qiáng)的金融產(chǎn)品，主要包括（ABCD）。[多選題] A、投資類產(chǎn)品 B、融資類產(chǎn)品 C、定制類產(chǎn)品 D、跨境類產(chǎn)品
      中國銀監(jiān)會(huì)將分別根據(jù)機(jī)構(gòu)類別和地區(qū)制定消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作考評(píng)辦法，定期對(duì)各銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)和銀監(jiān)會(huì)派出機(jī)構(gòu)的消費(fèi)者保護(hù)工作做出考評(píng)，并將考評(píng)結(jié)果分別納入(BC)和（）。[多選題] A、績效考核 B、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)級(jí)
      C、綜合考評(píng)體系 D、信用評(píng)級(jí)
      銀行不得（BD）消費(fèi)者個(gè)人金融信息。[多選題] A、收集 B、篡改 C、保存
      D、違法使用
      銀行在處理一般性投訴時(shí)，應(yīng)注意以下哪些要點(diǎn)？（ABCD）[多選題] A、注重服務(wù)禮儀 B、明確投訴處理流程 C、掌握投訴處理技巧
      D、明確處理投訴的權(quán)限劃分，構(gòu)建快速處理通道
      提供財(cái)富管理與私人銀行服務(wù)時(shí)，銀行應(yīng)盡的義務(wù)主要包括（ABCDE）。[多選題] A、組建專業(yè)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)
      B、提供財(cái)富管理和私人銀行服務(wù) C、提供專屬服務(wù)渠道
      D、提供各類尊貴、專享、增值服務(wù) E、遵循銀行從業(yè)人員職業(yè)規(guī)范
      銀行財(cái)富管理和私人銀行專項(xiàng)增值服務(wù)包括以下哪些種類？（ABCD）[多選題] A、健康養(yǎng)生類 B、生活休閑類 C、商務(wù)出行類 D、人文教育類
      以下說法中正確的是（BC）。[多選題] A、銀行本票可以用于轉(zhuǎn)賬，注明“可支取”字樣的銀行本票可以用于支取現(xiàn)金。B、在同一票據(jù)交換區(qū)域需要支付各種款項(xiàng)，均可以使用銀行本票。C、區(qū)域性銀行匯票僅限于在本區(qū)域內(nèi)背書轉(zhuǎn)讓。D、支票可在任意票據(jù)交換區(qū)域背書轉(zhuǎn)讓。
      銀行消費(fèi)者的選擇權(quán)是指銀行消費(fèi)者可以根據(jù)自己的（ABC）自主選擇銀行作為交易對(duì)象或自主選擇銀行產(chǎn)品并決定是否與其進(jìn)行交易，不受任何單位和個(gè)人不合理干預(yù)的權(quán)利。[多選題] A、體驗(yàn) B、愛好 C、判斷
      D、以上都錯(cuò)
      在保管箱業(yè)務(wù)中，消費(fèi)者享有下列哪些權(quán)利？（ABCDE）[多選題] A、自主選擇所租保管箱的箱型、箱號(hào)及租期 B、自主選擇身份識(shí)別方式
      C、指定授權(quán)代理人、授權(quán)權(quán)限及身份識(shí)別方式
      D、保管箱租用合同及國家法律法規(guī)所賦予客戶的其他權(quán)利
      E、了解開辦網(wǎng)點(diǎn)保管箱業(yè)務(wù)的箱型、租金、押金及其他相關(guān)服務(wù)價(jià)格
      銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立健全涉及銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的(BD)和（）機(jī)制，在產(chǎn)品和服務(wù)各個(gè)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，落實(shí)有關(guān)銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的內(nèi)部規(guī)章和監(jiān)管要求，使銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的措施在產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)入市場前得以實(shí)施。[多選題] A、事后協(xié)調(diào) B、事前協(xié)調(diào) C、投訴處理 D、管控
      銀行對(duì)其提供的產(chǎn)品或者服務(wù)，應(yīng)向消費(fèi)者進(jìn)行充分的(AC)和（），確保消費(fèi)者在購買銀行產(chǎn)品或者接受銀行服務(wù)前已知曉并理解相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)。[多選題] A、信息披露 B、假設(shè)演示 C、風(fēng)險(xiǎn)揭示 D、舉例分析
      銀行不得以（ABCD）等方式作出對(duì)銀行消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定，或者減輕、免除其損害消費(fèi)者合法權(quán)益所應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的民事法律責(zé)任。[多選題] A、格式合同 B、通知 C、聲明 D、告示
      消費(fèi)者提取外幣現(xiàn)鈔當(dāng)日累計(jì)超過規(guī)定限額的，需憑（AB）等材料向銀行所在地外匯局事前報(bào)備。[多選題] A、本人有效身份證件 B、提鈔用途證明 C、外幣來源證明 D、反洗錢證明
      英國于國際金融危機(jī)后賦予該國金融服務(wù)監(jiān)管局更多的權(quán)限來監(jiān)管金融機(jī)構(gòu)的行為。具體體現(xiàn)在以下哪些方面？（ABCD）[多選題] A、成立獨(dú)立的消費(fèi)者教育機(jī)構(gòu)，以更大的力度開展消費(fèi)者金融知識(shí)教育 B、建立消費(fèi)者救濟(jì)計(jì)劃，在發(fā)生消費(fèi)者普遍性損害時(shí)，提供更好的救濟(jì)渠道 C、規(guī)范金融機(jī)構(gòu)營銷行為，防止金融機(jī)構(gòu)誘導(dǎo)消費(fèi)者超額負(fù)債
      D、拓寬對(duì)金融服務(wù)補(bǔ)償計(jì)劃的效力范圍，提高對(duì)存款人的保護(hù)程度
      銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)突發(fā)事件按其產(chǎn)生或可能產(chǎn)生的危害程度、波及范圍、涉及人數(shù)、可控性及影響程度、范圍等可分為（BCD）。[多選題] A、一般服務(wù)突發(fā)事件 B、重大服務(wù)突發(fā)事件 C、較大服務(wù)突發(fā)事件 D、特大服務(wù)突發(fā)事件
      加拿大金融消費(fèi)者委員會(huì)是專門的金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)構(gòu)及監(jiān)管機(jī)構(gòu)，旨在（BCD）。[多選題] A、監(jiān)督金融機(jī)構(gòu)遵守有關(guān)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的法律法規(guī) B、開展消費(fèi)者教育
      C、宣傳金融消費(fèi)者的權(quán)利和義務(wù)
      D、幫助公眾獲得必要的有關(guān)金融產(chǎn)品和服務(wù)信息
      辦理外匯業(yè)務(wù)時(shí)，消費(fèi)者享有的權(quán)利主要有（ABE）。[多選題] A、有權(quán)選擇不同的外匯支付結(jié)算工具以實(shí)現(xiàn)對(duì)外支付的目的 B、有權(quán)知曉外匯買賣的即時(shí)匯率牌價(jià)
      C、有權(quán)要求銀行協(xié)助自己以分拆等方式規(guī)避額度管理
      D、有權(quán)要求銀行按照自己所需外幣現(xiàn)鈔數(shù)額提高庫存配額 E、有權(quán)知曉不同外匯支付結(jié)算工具的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和產(chǎn)品特點(diǎn)
      消費(fèi)者向外匯儲(chǔ)蓄賬戶存入外幣現(xiàn)鈔，當(dāng)日累計(jì)超過一定數(shù)額的，憑本人有效身份證件、經(jīng)海關(guān)簽章的《中華人民共和國海關(guān)進(jìn)境旅客行李物品申報(bào)單》或本人原存款銀行外幣現(xiàn)鈔提取單據(jù)在銀行辦理。銀行應(yīng)在相關(guān)單據(jù)上標(biāo)注（ABC）。[多選題] A、存款銀行名稱 B、存款金額 C、存款日期 D、款項(xiàng)來源
      對(duì)于消費(fèi)者使用信用卡形成的惡意透支，發(fā)卡機(jī)構(gòu)可行使哪些權(quán)利？（ABD）[多選題] A、要求消費(fèi)者歸還透支款項(xiàng) B、依法向消費(fèi)者主張民事權(quán)利 C、只能追究消費(fèi)者民事責(zé)任
      D、要求司法機(jī)關(guān)依法追究消費(fèi)者的刑事責(zé)任
      儲(chǔ)蓄消費(fèi)者有權(quán)自己選擇存款（ACD）。[多選題] A、種類 B、利率 C、期限 D、金額
      銀行從業(yè)人員的行為規(guī)范包括以下哪些內(nèi)容？（ABCD）[多選題] A、依法合規(guī)、加強(qiáng)學(xué)習(xí)B、自覺保密、規(guī)范操作 C、公平競爭、主動(dòng)回避
      D、抵制內(nèi)幕交易、廉潔自律
      下列屬于銀行給手機(jī)銀行消費(fèi)者的風(fēng)險(xiǎn)提示的是（ABCD）。[多選題] A、牢記銀行手機(jī)銀行官方網(wǎng)址或安裝、使用銀行手機(jī)銀行客戶端 B、使用后請(qǐng)及時(shí)安全退出手機(jī)銀行，且確保手機(jī)不被他人擅自使用 C、根據(jù)自身實(shí)際需要對(duì)交易限額進(jìn)行控制
      D、在綁定的手機(jī)或相關(guān)安全認(rèn)證工具丟失后及時(shí)采取補(bǔ)救措施
      我國大陸地區(qū)銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的工作宗旨是以（ACDEF）為工作目標(biāo)。[多選題] A、改進(jìn)銀行業(yè)服務(wù)質(zhì)量 B、降低銀行業(yè)經(jīng)營成本 C、提高金融穩(wěn)定能力 D、提升公眾金融素質(zhì) E、支持行業(yè)發(fā)展 F、贏得社會(huì)尊重
      下列關(guān)于銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作考核評(píng)價(jià)職責(zé)分工中，屬于銀監(jiān)會(huì)職責(zé)范圍的包括（ACE）。[多選題] A、負(fù)責(zé)其監(jiān)管的法人銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的考核評(píng)價(jià) B、收集分析其派出機(jī)構(gòu)對(duì)轄內(nèi)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)一級(jí)分支機(jī)構(gòu)的考核評(píng)價(jià)結(jié)果
      C、對(duì)法人銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)進(jìn)行考核評(píng)價(jià)時(shí)，應(yīng)當(dāng)在初評(píng)和復(fù)評(píng)工作中充分考慮其分支機(jī)構(gòu)的考核評(píng)價(jià)結(jié)果
      D、收集分析其派出機(jī)構(gòu)對(duì)轄內(nèi)法人銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)的考核評(píng)價(jià)結(jié)果
      E、負(fù)責(zé)其監(jiān)管的法人銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)及其一級(jí)分支機(jī)構(gòu)的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的考核評(píng)價(jià) 消費(fèi)者簽發(fā)匯兌憑證必須記載下列哪些事項(xiàng)？（ABCDEF）[多選題] A、無條件支付的委托 B、匯入地點(diǎn)、匯入行名稱 C、匯出地點(diǎn)、匯出行名稱
      D、表明“信匯”或“電匯”的字樣
      E、確定的金額、收款人名稱、匯款人名稱 F、匯款人簽章、委托日期
      下列體現(xiàn)了銀行從業(yè)人員“依法合規(guī)”這一行為規(guī)范的是（ABCD）。[多選題] A、嚴(yán)格遵守各項(xiàng)法律、法規(guī)，堅(jiān)持依法合規(guī)辦事 B、履行法律義務(wù)，保守國家機(jī)密和商業(yè)秘密 C、尊重創(chuàng)造，保護(hù)知識(shí)產(chǎn)權(quán)和專利
      D、實(shí)事求是，客觀、真實(shí)反映銀行活動(dòng)信息，嚴(yán)禁弄虛作假 E、自覺抵制各種違法違規(guī)行為，維護(hù)國家利益和金融安全
      銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)高管層負(fù)責(zé)制定、定期審查和監(jiān)督落實(shí)銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的措施、程序以及具體的(B)，并確保提供必要的（A）。[多選題] A、制度保障 B、操作規(guī)程 C、資源支持 D、交流平臺(tái)
      判斷題（共60題，每題4分，共計(jì)240分。判斷正確得分，判斷錯(cuò)誤、不判斷均不得分。）在社會(huì)交往和商業(yè)活動(dòng)中，銀行從業(yè)人員應(yīng)廉潔自律，不得接受或給予客戶任何形式的利益。（）A、對(duì) B、錯(cuò)
      一旦發(fā)現(xiàn)邊打電話邊操作自助設(shè)備等疑似受害人，銀行工作人員應(yīng)對(duì)其進(jìn)行操作引導(dǎo)并及時(shí)進(jìn)行善意提醒。（）A、對(duì) B、錯(cuò)
      我國儲(chǔ)蓄國債可分為電子式國債和記賬式國債。（）A、對(duì) B、錯(cuò)
      為了達(dá)到宣傳效果，銀行從業(yè)人員在進(jìn)行基金營銷宣傳時(shí)，可以使用有保障、高收益、無風(fēng)險(xiǎn)等表述。（）A、對(duì) B、錯(cuò)
      消費(fèi)者用于支取教育儲(chǔ)蓄存款的《正在接受非義務(wù)教育的學(xué)生身份證明》是由稅務(wù)部門統(tǒng)一印制的。（）A、對(duì) B、錯(cuò)
      在使用銀行自助設(shè)備過程中，發(fā)現(xiàn)任何異常狀況，要及時(shí)撥打自助設(shè)備上粘貼的聯(lián)系電話反映。（）A、對(duì) B、錯(cuò)
      在匯兌業(yè)務(wù)中，匯入銀行對(duì)開立存款賬戶的收款人，應(yīng)將匯給其的款項(xiàng)直接轉(zhuǎn)入收款人賬戶，并向其發(fā)出收賬通知。（）A、對(duì) B、錯(cuò)
      法人監(jiān)管機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作考核評(píng)價(jià)的復(fù)評(píng)結(jié)果通過與銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)相關(guān)負(fù)責(zé)人會(huì)談見面的形式告知即可。（）A、對(duì) B、錯(cuò)
      銀行匯票可用于各種款項(xiàng)的結(jié)算。（）A、對(duì) B、錯(cuò)
      銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作是銀行業(yè)監(jiān)管工作的重中之重。（）A、對(duì) B、錯(cuò)
      財(cái)富管理與私人銀行業(yè)務(wù)消費(fèi)者應(yīng)遵守銀行主管部門的規(guī)定，不得通過各項(xiàng)銀行業(yè)務(wù)，利用賬戶進(jìn)行洗錢等不法或不正當(dāng)行為。（）A、對(duì) B、錯(cuò)
      為了保護(hù)消費(fèi)者的隱私權(quán)，銀行應(yīng)采取有效措施加強(qiáng)對(duì)個(gè)人金融信息保護(hù)，確保信息安全，嚴(yán)禁交易信息公開。（）A、對(duì) B、錯(cuò)
      銀行對(duì)于已發(fā)行成立的理財(cái)產(chǎn)品調(diào)整其投資范圍、品種、比例，或調(diào)整收費(fèi)項(xiàng)目、條件、標(biāo)準(zhǔn)和方式時(shí)，如消費(fèi)者不接受，應(yīng)允許消費(fèi)者提前贖回該產(chǎn)品。（）A、對(duì) B、錯(cuò) 銀行消費(fèi)者的損害賠償權(quán)是指在銀行消費(fèi)過程中，消費(fèi)者遭受人身、財(cái)產(chǎn)損害時(shí)，享有向銀行提出請(qǐng)求賠償?shù)臋?quán)利。（）A、對(duì) B、錯(cuò)
      銀行在與消費(fèi)者形成法律關(guān)系時(shí)，在遵循公正、平等、誠實(shí)、信用原則的前提下，可以誘導(dǎo)消費(fèi)者購買、使用其產(chǎn)品。（）A、對(duì) B、錯(cuò)
      銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)不得主動(dòng)提供與銀行業(yè)消費(fèi)者風(fēng)險(xiǎn)承受能力不相符合的產(chǎn)品和服務(wù)，應(yīng)當(dāng)了解銀行業(yè)消費(fèi)者的資金來源和風(fēng)險(xiǎn)承受能力，提供相應(yīng)的產(chǎn)品和服務(wù)。（）A、對(duì) B、錯(cuò)
      銀行消費(fèi)行為包括以下三類：接受銀行服務(wù)、使用銀行營銷渠道、購買使用銀行產(chǎn)品。（）A、對(duì) B、錯(cuò)
      支付結(jié)算業(yè)務(wù)中的各種票據(jù)皆可背書轉(zhuǎn)讓。（）A、對(duì) B、錯(cuò)
      對(duì)消費(fèi)者的投訴，銀行應(yīng)認(rèn)真調(diào)查，弄清事實(shí)，依法處理，并盡快告知消費(fèi)者處理結(jié)果。（）A、對(duì) B、錯(cuò)
      銀行從業(yè)人員應(yīng)熟練掌握業(yè)務(wù)技能，在任職崗位積累一定工作經(jīng)驗(yàn)后，應(yīng)取得該崗位所需具備的資格。（）A、對(duì) B、錯(cuò)
      消費(fèi)者辦理業(yè)務(wù)之后，明確表示不接受相關(guān)服務(wù)價(jià)格的，不得強(qiáng)制或變相強(qiáng)制消費(fèi)者接受服務(wù)。（）A、對(duì) B、錯(cuò)
      消費(fèi)者不得使用銀行卡洗錢，不得使用信用卡套現(xiàn)。（）A、對(duì) B、錯(cuò)
      銀行有義務(wù)告知消費(fèi)者業(yè)務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、外匯牌價(jià)等信息，提示消費(fèi)者產(chǎn)品使用中的相關(guān)注意事項(xiàng)，并充分提示外匯產(chǎn)品有關(guān)的國家風(fēng)險(xiǎn)、信用風(fēng)險(xiǎn)、匯率風(fēng)險(xiǎn)等。（）A、對(duì) B、錯(cuò)
      2006年，中國銀行業(yè)監(jiān)督管理委員會(huì)發(fā)布的《商業(yè)銀行金融創(chuàng)新指引》首次引入了“銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)”的概念。（）A、對(duì) B、錯(cuò)
      香港金管局專門負(fù)責(zé)銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)事宜。（）A、對(duì) B、錯(cuò)
      2011年7月中國銀監(jiān)會(huì)、中國人民銀行、國家發(fā)展改革委聯(lián)合下發(fā)了《關(guān)于銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)免除部分服務(wù)收費(fèi)的通知》(銀監(jiān)發(fā)[2011]22號(hào))規(guī)定。（）A、對(duì) B、錯(cuò)
      如果消費(fèi)者的投資范圍與交易額度不符合消費(fèi)者的投資屬性及財(cái)務(wù)能力，銀行有權(quán)拒絕或者中止服務(wù)。（）A、對(duì) B、錯(cuò)
      商業(yè)銀行分支機(jī)構(gòu)可根據(jù)當(dāng)?shù)貙?shí)際情況制定不同收費(fèi)價(jià)目。（）A、對(duì) B、錯(cuò)
      銀行在收集個(gè)人金融信息時(shí)，應(yīng)當(dāng)遵循合法、合理、秘密收集原則，不得收集與業(yè)務(wù)無關(guān)的信息或采取不正當(dāng)方式收集信息。（）A、對(duì) B、錯(cuò)
      為提高消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作考核評(píng)價(jià)工作的效率和效果，中國銀監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)可以在初評(píng)開始之前組織銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)進(jìn)行預(yù)先自我評(píng)估，作為考核評(píng)價(jià)工作的參考，并將預(yù)評(píng)估結(jié)果納入最終考核評(píng)價(jià)結(jié)果。（）A、對(duì) B、錯(cuò)
      銀行消費(fèi)者的隱私權(quán)不包括在與個(gè)人建立業(yè)務(wù)關(guān)系過程中獲取、保存的其他個(gè)人信息的保密。（）A、對(duì) B、錯(cuò)
      對(duì)應(yīng)銀行消費(fèi)者享有選擇權(quán)，銀行負(fù)有為銀行消費(fèi)者提供相關(guān)真實(shí)信息的義務(wù)。（）A、對(duì) B、錯(cuò)
      消費(fèi)者開立外幣賬戶后，銀行需提示消費(fèi)者注意保護(hù)自己的賬戶信息，不要通過電子郵件、聊天工具、互聯(lián)網(wǎng)論壇等渠道隨意透露銀行戶名、賬號(hào)、密碼等信息。（）A、對(duì) B、錯(cuò)
      銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)在接到法人監(jiān)管機(jī)構(gòu)關(guān)于消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作考核評(píng)價(jià)的通報(bào)后，如果對(duì)考核評(píng)價(jià)結(jié)果持有異議，可以隨時(shí)通過書面或口頭的形式提出反饋意見。（）A、對(duì) B、錯(cuò)
      銀行從業(yè)人員在投訴處理過程要遵守銀行服務(wù)禮儀，言行舉止充分體現(xiàn)銀行的專業(yè)素養(yǎng)，讓消費(fèi)者充分感受到被尊重、被重視，從而營造良好的溝通氛圍。（）A、對(duì) B、錯(cuò)
      根據(jù)銀行產(chǎn)品與服務(wù)的性質(zhì)、特點(diǎn)和市場競爭狀況，商業(yè)銀行定價(jià)分別實(shí)行政府指導(dǎo)價(jià)、政府定價(jià)和行業(yè)調(diào)節(jié)價(jià)。（）A、對(duì) B、錯(cuò)
      銀行保管箱業(yè)務(wù)的核心內(nèi)容是“代保管”。（）A、對(duì) B、錯(cuò)
      消費(fèi)者的本人外匯結(jié)算賬戶與外匯儲(chǔ)蓄賬戶間資金可以劃轉(zhuǎn)，但外匯儲(chǔ)蓄賬戶向外匯結(jié)算賬戶的劃款限于當(dāng)日的對(duì)外支付，不得劃轉(zhuǎn)后結(jié)匯。（）A、對(duì) B、錯(cuò)
      “銀行產(chǎn)品與服務(wù)的價(jià)格應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守國家法律、法規(guī)、規(guī)章和有關(guān)政策的規(guī)定，遵循公開、誠實(shí)、信用的原則，接受社會(huì)監(jiān)督，促進(jìn)銀行服務(wù)持續(xù)發(fā)展和承擔(dān)社會(huì)責(zé)任相統(tǒng)一”，是指銀行定價(jià)的合規(guī)經(jīng)營原則。（）A、對(duì) B、錯(cuò)
      消費(fèi)者為使生活中的結(jié)余資金保值增值而接受銀行提供的服務(wù)與咨詢不屬于銀行消費(fèi)行為。（）A、對(duì) B、錯(cuò)
      銀行服務(wù)價(jià)格應(yīng)嚴(yán)格實(shí)行部分明碼標(biāo)價(jià)制度，提高服務(wù)收費(fèi)信息的透明度，確保消費(fèi)者可以獲得服務(wù)收費(fèi)的相關(guān)信息。（）A、對(duì) B、錯(cuò)
      貴金屬業(yè)務(wù)中，消費(fèi)者有權(quán)自主選擇代理上海黃金交易所業(yè)務(wù)的銀行。（）A、對(duì) B、錯(cuò)
      商業(yè)銀行業(yè)依法建立消費(fèi)者信息管理制度和保密制度，防范消費(fèi)者信息被不當(dāng)使用；建立文檔保存制度，妥善保存理財(cái)產(chǎn)品銷售環(huán)節(jié)涉及的所有文件、記錄、錄音等相關(guān)資料。（）A、對(duì) B、錯(cuò)
      消費(fèi)者按借款合同向銀行申請(qǐng)貸款資金，所借款項(xiàng)可流入證券、期貨市場，但應(yīng)按銀行要求提供貸款用途證明。（）A、對(duì) B、錯(cuò)
      銀監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)對(duì)經(jīng)查實(shí)的侵害銀行業(yè)消費(fèi)者合法權(quán)益的銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)采取必要的評(píng)分降級(jí)處理，督促其糾正。（）A、對(duì) B、錯(cuò)
      在付息日按照國債發(fā)行文件的規(guī)定利率獲得本金和利息是國債消費(fèi)者的權(quán)利。（）A、對(duì) B、錯(cuò)
      銀行應(yīng)當(dāng)建立健全消費(fèi)者投訴處理機(jī)制，指定專門機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)消費(fèi)者投訴處理工作。（）A、對(duì) B、錯(cuò)
      在澳大利亞，金融服務(wù)督查機(jī)構(gòu)作為內(nèi)部的爭端解決途徑，是法院程序的替代性解決方案，是建立在金融服務(wù)提供者參與的基礎(chǔ)之上，能通過協(xié)商和讓步解決爭議。（）A、對(duì) B、錯(cuò)
      銀行從業(yè)人員有保守國家機(jī)密和商業(yè)秘密的法律義務(wù)。（）A、對(duì) B、錯(cuò)
      銀監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)按照制度為先、教育為主、自律合規(guī)、協(xié)調(diào)處置的原則，制定銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的總體戰(zhàn)略和制度規(guī)范，持續(xù)完善和健全相關(guān)監(jiān)管體系。（）A、對(duì) B、錯(cuò) 銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守國家關(guān)于金融服務(wù)收費(fèi)的各項(xiàng)規(guī)定，披露收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)。（）A、對(duì) B、錯(cuò)
      英國金融服務(wù)監(jiān)管局的簡稱是FCA。（）A、對(duì) B、錯(cuò)
      我國國債可分為儲(chǔ)蓄國債和憑證式國債。（）A、對(duì) B、錯(cuò)
      如果消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作考核評(píng)價(jià)結(jié)果為二級(jí)，則意味著銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)須注意查找自身消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作中存在的不足并妥善加以解決或改進(jìn)。（）A、對(duì) B、錯(cuò)
      支票是收票人簽發(fā)的，委托辦理支票存款業(yè)務(wù)的銀行在見票時(shí)無條件支付確定金額的票據(jù)。（）A、對(duì) B、錯(cuò)
      按銀行經(jīng)營模式的不同，銀行貴金屬業(yè)務(wù)可分為自營、代理和回購再售三大類。（）A、對(duì) B、錯(cuò)
      本著誠實(shí)守信的原則，銀行在向客戶提供咨詢服務(wù)時(shí)，不可向消費(fèi)者作出任何承諾或保證。（）A、對(duì) B、錯(cuò)
      存折銷戶工本費(fèi)不屬于銀行的免費(fèi)服務(wù)。（）A、對(duì) B、錯(cuò)
      銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)對(duì)教育儲(chǔ)蓄存款免征利息所得稅。（）A、對(duì) B、錯(cuò)
      銀行應(yīng)及時(shí)受理各項(xiàng)投訴并登記，受理后應(yīng)當(dāng)通過短信、電話、電子郵件或信函等方式告知客戶受理情況、處理時(shí)限和聯(lián)系方式。（）A、對(duì) B、錯(cuò)
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      2015中國銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)知識(shí)網(wǎng)絡(luò)競賽
      單項(xiàng)選擇題（共85題，每題4分，共計(jì)340分。正確選項(xiàng)只有一個(gè)，選對(duì)得分，選錯(cuò)、不選均不得分。）
      個(gè)人貸款采用的（）的，銀行在貸款存續(xù)期間，須妥善保管質(zhì)押物。A、抵押擔(dān)保方式 B、保證擔(dān)保方式
      第三篇：消費(fèi)者調(diào)查報(bào)告
      消費(fèi)者調(diào)查報(bào)告
      10多天來，我跑了一些超市和商家，仔細(xì)觀察了消費(fèi)者購物的情況，并詢問了一些消費(fèi)者，總結(jié)如下：
      不同年齡、不同職業(yè)、不同收入水平的消費(fèi)者，有著不同的購物習(xí)慣和消費(fèi)需求，我認(rèn)為精明的商家在經(jīng)營過程中要不斷的揣摩各種消費(fèi)群的心理變化和需求變化。
      ■高收入消費(fèi)群的消費(fèi)行為及心理特征：
      1、品牌偏好明顯，受文化需求的影響大于價(jià)格上的誘惑。高收入群體多為高學(xué)歷、高品位、高消費(fèi)需求的“三高”消費(fèi)群體，易于接受新事物和大品牌，并會(huì)由此產(chǎn)生相應(yīng)的品牌偏好。他們往往會(huì)為了追求一個(gè)“男人的世界”，而不惜購買一條昂貴的“金利來”領(lǐng)帶。在“株百”5樓的品牌專賣店，我發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者大多是有一定經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)的人，他們買一套上千元的衣服、一條數(shù)百元的領(lǐng)帶眉都不皺，因?yàn)樗麄兛粗械氖瞧放啤?/p>
      2、購買數(shù)量較大，購買頻率和次數(shù)較少。高收入群體忙于工作，因而他們在生活上表現(xiàn)出極大的不規(guī)律性。除周末以外，逛街購物對(duì)他們來說只能是一種“奢侈”。但是若進(jìn)商場購物，他們購買的數(shù)量很多，從吃的、喝的到用的，一消費(fèi)就是數(shù)百元。據(jù)了解，這種“集中購物”的消費(fèi)者并不少，在周末購物群中占了很大的比例。
      3、購物期望值較高。高收入消費(fèi)者受其社會(huì)地位的影響，在購物時(shí)也期望商家能給予其特殊的關(guān)照，比方如售前服務(wù)和售后服務(wù)方面等等。我訪問過幾個(gè)公司白領(lǐng)，他們一致認(rèn)為，購物時(shí)他們最重視的是商家的服務(wù)態(tài)度。
      ■低收入消費(fèi)群的消費(fèi)行為及心理特征：
      1、注重價(jià)格。很多人都有過手頭拮據(jù)的經(jīng)歷，沒錢的日子，他們總不得已掐算著一分一厘的支出。對(duì)低收入消費(fèi)群而言，在這方面表現(xiàn)得尤為突出。用最少的支出滿足盡可能多的消費(fèi)需求是他們最為“奢侈”的美好愿望。在調(diào)查中，我發(fā)現(xiàn)商場的特價(jià)處，大多數(shù)是低收入群。因?yàn)閷?duì)他們來說，低價(jià)是實(shí)惠。新入駐的“新一佳”就以這樣的實(shí)惠吸引了眾多的市民。
      2、注重質(zhì)量。目前，城市里的低收入群中的代表是下崗工人。在調(diào)查中，我發(fā)現(xiàn)下崗工人的消費(fèi)習(xí)慣遠(yuǎn)遠(yuǎn)不同于農(nóng)村消費(fèi)者。因?yàn)樗麄冊?jīng)是都市里令人欽羨的工薪一族，他們曾經(jīng)樂于購物、精于購物，他們已經(jīng)具有了消費(fèi)過程中的自我保護(hù)意識(shí)和對(duì)健康生活、營養(yǎng)飲食的追求。即使他們?yōu)榱斯?jié)儉而去購買肉菜市場里的低價(jià)肉菜，但他們?nèi)匀粨?dān)憂肉菜的質(zhì)量，并渴盼“放心肉菜”的到來。因?yàn)橘|(zhì)量是實(shí)在，東西在便宜的同時(shí)還要中用、中吃。
      3、購物數(shù)量少，購物頻次多。下崗工人尤其是其中的家庭主婦，生活很有規(guī)律，每天基本上是按時(shí)起、按時(shí)睡，按時(shí)買東西，按時(shí)看電視……他們的單次
      購物數(shù)額很小，但是購物頻次很多，有時(shí)一天就會(huì)發(fā)生數(shù)次購買行為。
      第四篇：消費(fèi)者調(diào)查報(bào)告
      消費(fèi)者調(diào)查報(bào)告
      消費(fèi)者調(diào)查報(bào)告1
      保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益是反壟斷法的立法目標(biāo)之一，但保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益較少直接體現(xiàn)在反壟斷法的視野中，反壟斷法更注重保護(hù)市場競爭力。從本質(zhì)和客觀要求來看，市場經(jīng)濟(jì)是消費(fèi)者主權(quán)經(jīng)濟(jì)。市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展迎來了一個(gè)全新的消費(fèi)者主權(quán)時(shí)代。各種壟斷行為不僅具有明顯排斥市場競爭的特點(diǎn)，而且會(huì)造成對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的侵犯，因此受到反壟斷法的禁止。為了在自由市場競爭中更好地保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，本文試圖考察我國現(xiàn)行反壟斷法律制度在保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益方面的不足，并在此基礎(chǔ)上，借鑒國外反壟斷法保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的經(jīng)驗(yàn)，尋求方嘉的建議。
      一、拷問:為什么從反壟斷的角度探討消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)
      法律是事物本質(zhì)產(chǎn)生的必然關(guān)系。隨著市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)越來越受到重視。大多數(shù)國家都制定了保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的專門法律。消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法和反壟斷法都以保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益為考量因素，都圍繞保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益設(shè)計(jì)了相應(yīng)的制度。然而，在國內(nèi)外，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法和反壟斷法并不是統(tǒng)一在一部法律中，而是獨(dú)立存在的。說明二者既有內(nèi)在聯(lián)系，又有顯著差異。
      《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》在現(xiàn)實(shí)市場交易中的特定市場交易行為框架內(nèi)，對(duì)消費(fèi)過程中受到侵害的消費(fèi)者提供直接保護(hù)。這種保護(hù)是特定的，具有事后救濟(jì)的性質(zhì)?！斗磯艛喾ā穫?cè)重于規(guī)范市場主體的競爭行為，以確保良好的經(jīng)濟(jì)環(huán)境和秩序。同時(shí)，企業(yè)或企業(yè)為了排擠競爭對(duì)手而實(shí)施的一系列限制性競爭行為和壟斷行為，表面上看，直接受害者是其他經(jīng)營者，但本質(zhì)上或最終結(jié)果是侵犯消費(fèi)者利益?？梢姺磯艛喾▽?duì)消費(fèi)者的保護(hù)是迂回的。消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)不是由《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》一部單一的法律來完成的，而是由包括反壟斷法在內(nèi)的各種法律制度結(jié)合而成的一套消費(fèi)者保護(hù)制度體系，通過維護(hù)市場競爭機(jī)制、規(guī)范各種市場競爭行為來起到保護(hù)消費(fèi)者的作用。因此，有必要從反壟斷法的角度探討消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)。
      二、考察:反壟斷視角下消費(fèi)者權(quán)利救濟(jì)的困境
      (一)消費(fèi)者權(quán)益救濟(jì)符合壟斷規(guī)制體系不要給力的尷尬
      反壟斷法禁止非法壟斷協(xié)議、濫用市場支配地位、經(jīng)營者非法集中和行政壟斷。有些壟斷行為看似短期內(nèi)對(duì)消費(fèi)者有利，但長期來看，可能會(huì)排擠向消費(fèi)者提供相同產(chǎn)品的企業(yè)，形成寡頭壟斷局面，失去消費(fèi)者的選擇權(quán)。面對(duì)各種壟斷行為，消費(fèi)者權(quán)益救濟(jì)遭遇壟斷規(guī)制體系不要給力尷尬的局面。
      1、壟斷協(xié)議的規(guī)制體系。在我國反壟斷法關(guān)于禁止壟斷協(xié)議的規(guī)制體系中，忽視了企業(yè)通過壟斷協(xié)議濫用市場支配地位，侵犯消費(fèi)者權(quán)益的問題。濫用市場支配地位與壟斷協(xié)議密切相關(guān)，有些壟斷協(xié)議會(huì)導(dǎo)致濫用市場支配地位的附帶后果。所以他們對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的侵害是類似的。比如家電、航空、汽車、鋼鐵等寡頭或壟斷競爭的行業(yè)，價(jià)格聯(lián)盟是通過壟斷高價(jià)或掠奪性定價(jià)& mdash& mdash一是依靠自身的經(jīng)濟(jì)實(shí)力和市場力量，在短時(shí)間內(nèi)大幅降低商品價(jià)格，與同行業(yè)競爭對(duì)手進(jìn)行價(jià)格戰(zhàn)，然后在同行業(yè)其他競爭對(duì)手被擠出競爭市場后，全面提高商品價(jià)格。
      2、濫用市場支配地位監(jiān)管制度。目前，在我國反壟斷法關(guān)于濫用市場支配地位的規(guī)制體系中，對(duì)于具有合法市場支配地位的企業(yè)對(duì)消費(fèi)者權(quán)益造成的損害如何規(guī)制，并沒有規(guī)定。比如我國鐵路線路的壟斷經(jīng)營就是典型的國家授權(quán)的壟斷經(jīng)營模式。在沒有相關(guān)競爭對(duì)手的情況下，這些壟斷企業(yè)很容易通過其合法的市場支配地位操縱其產(chǎn)品或服務(wù)的市場價(jià)格，從而損害消費(fèi)者的權(quán)益。此外，微軟和英特爾等跨國公司在中國擁有巨大的市場影響力。在計(jì)算機(jī)操作系統(tǒng)市場上，微軟憑借其知識(shí)產(chǎn)權(quán)的主導(dǎo)地位，有能力也有動(dòng)機(jī)提高產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)格，以此來剝削消費(fèi)者。
      3、運(yùn)營商集中監(jiān)管系統(tǒng)。中國《反壟斷法》第四條規(guī)定:國家制定和實(shí)施與社會(huì)主義市場經(jīng)濟(jì)相適應(yīng)的競爭規(guī)則，加強(qiáng)宏觀調(diào)控，完善統(tǒng)一、開放、競爭、有序的市場體系。根據(jù)這篇文章，我們發(fā)現(xiàn)我國《反壟斷法》中的一些規(guī)定有工業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)調(diào)查報(bào)告的第二頁
      政策的色彩是必然的。然而，一些產(chǎn)業(yè)政策導(dǎo)致的經(jīng)營者集中與消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)不一致。比如中國的航空運(yùn)輸業(yè)，國家為了促進(jìn)國民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，可能會(huì)制定產(chǎn)業(yè)政策對(duì)該行業(yè)進(jìn)行引導(dǎo)。此時(shí)產(chǎn)業(yè)政策顯示，國內(nèi)眾多大型航空公司將聯(lián)合統(tǒng)一定價(jià)，提高國內(nèi)航空運(yùn)輸業(yè)的國際競爭力。國家采取產(chǎn)業(yè)政策是為了實(shí)現(xiàn)對(duì)國民經(jīng)濟(jì)的宏觀調(diào)控，這是可以理解的，但保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益也應(yīng)該是制定產(chǎn)業(yè)政策的應(yīng)有之意。
      4、行政壟斷規(guī)制體系。在行政壟斷規(guī)制體系中，不存在政府部門利用行政權(quán)力為個(gè)體國有企業(yè)提供不公平庇護(hù)的行為規(guī)制體系。目前，我國經(jīng)濟(jì)體制仍處于從計(jì)劃經(jīng)濟(jì)向市場經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型的過程中，政府部門利用行政權(quán)力對(duì)個(gè)體國有企業(yè)進(jìn)行不公平庇護(hù)的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生。中石油和中石化作為石油行業(yè)的雙寡頭企業(yè)，并不試圖創(chuàng)新和提高產(chǎn)品質(zhì)量，降低生產(chǎn)成本，而是利用行政權(quán)力賦予的偏好，逃避市場競爭，任意操縱產(chǎn)品的市場價(jià)格，導(dǎo)致石油企業(yè)優(yōu)秀不能贏，壞無法消除的惡性局面，無法合理配置社會(huì)自由，損害消費(fèi)者利益。
      (二)消費(fèi)者權(quán)益救濟(jì)中反壟斷法律責(zé)任制度的缺失
      1、反壟斷法中的民事責(zé)任制度過于簡略。中國《反壟斷法》第五十條規(guī)定:經(jīng)營者有壟斷行為，給他人造成損失的，應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)民事責(zé)任。雖然該條規(guī)定了民事責(zé)任，但對(duì)經(jīng)營者承擔(dān)責(zé)任的方式?jīng)]有具體規(guī)定。事實(shí)上，責(zé)任主體遠(yuǎn)不止經(jīng)營者，責(zé)任主體有很多，包括經(jīng)營者的決策者、主要實(shí)施者、行業(yè)協(xié)會(huì)主要領(lǐng)導(dǎo)及其直接責(zé)任人。這是我國反壟斷法法律責(zé)任體系構(gòu)建中責(zé)任主體相關(guān)規(guī)定的制度性缺失。另外，反壟斷法民事責(zé)任的受益人是只包括直接受害者，還是既包括直接受害者，也包括間接和潛在消費(fèi)者？法律沒有明文規(guī)定。
      2、反壟斷法的寬恕政策和承諾承諾制度在保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益方面存在一些問題。我國反壟斷法的寬恕政策才剛剛形成，立法者在制定寬恕政策的過程中并沒有考慮到& mdash& mdash寬恕政策如何在通過減少甚至免除罰款的手段鼓勵(lì)違法者坦白違法行為的同時(shí)保護(hù)相關(guān)消費(fèi)者的合法權(quán)益？相關(guān)消費(fèi)者還能獲得向非法經(jīng)營者索賠的權(quán)利嗎？關(guān)于承諾承諾制度，反壟斷執(zhí)法機(jī)構(gòu)一旦作出承諾承諾，有兩種法律后果:一是承諾具有法律效力，企業(yè)必須受承諾約束；第二，反壟斷執(zhí)法機(jī)構(gòu)接受承諾意味著放棄對(duì)承諾企業(yè)的法律制裁，包括罰款。一方面，該制度對(duì)關(guān)聯(lián)企業(yè)具有很強(qiáng)的約束力，另一方面，免除關(guān)聯(lián)企業(yè)的所有法律制裁可能會(huì)使受損消費(fèi)者處于無法獲得相應(yīng)救濟(jì)的尷尬境地。
      三、探索:反壟斷法視角下消費(fèi)者權(quán)利救濟(jì)的啟示
      (1)完善壟斷監(jiān)管體系
      首先，就壟斷協(xié)議而言，應(yīng)該制定具體的規(guī)則來規(guī)范經(jīng)營者因壟斷協(xié)議而濫用市場支配地位的行為，以避免一些壟斷競爭行業(yè)損害消費(fèi)者的合法權(quán)益。對(duì)于電信等服務(wù)行業(yè)存在的不合理資費(fèi)收取、捆綁銷售、限制用戶自由選擇通信服務(wù)等現(xiàn)象，賦予法律公益研究中心等第三方對(duì)部分涉嫌壟斷行為的企業(yè)和部門提起訴訟的權(quán)利，避免單獨(dú)出現(xiàn)消費(fèi)者。這個(gè)松散的團(tuán)體與運(yùn)營商戰(zhàn)斗在處于劣勢的過程中。
      其次，在濫用市場支配地位的規(guī)制體系中，將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)因素作為考慮經(jīng)營者合法市場支配地位的指標(biāo)。明確排除那些不利于消費(fèi)者公平交易和自主選擇權(quán)利的經(jīng)營者擁有合法的市場支配地位。對(duì)因知識(shí)產(chǎn)權(quán)獲得合法壟斷地位的自然壟斷企業(yè)和經(jīng)營者，建立長效監(jiān)管體系，在未侵犯消費(fèi)者權(quán)益的前提下，嚴(yán)格審查其合法市場支配地位是否成立，降低利用其支配地位謀取經(jīng)濟(jì)利益和侵犯消費(fèi)者權(quán)益的風(fēng)險(xiǎn)。
      第三，在制定具有產(chǎn)業(yè)政策性質(zhì)的經(jīng)營者集中監(jiān)管制度時(shí)，應(yīng)注意協(xié)調(diào)經(jīng)營者集中與以這些產(chǎn)業(yè)政策為導(dǎo)向的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)之間的關(guān)系。將保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益作為制定產(chǎn)業(yè)政策經(jīng)營者集中監(jiān)管制度的應(yīng)有之義。此外，在回顧運(yùn)營商的M&A行為時(shí)，我們應(yīng)該重點(diǎn)把握學(xué)位，爭取規(guī)模學(xué)位，使企業(yè)在保證消費(fèi)者福祉的同時(shí)實(shí)現(xiàn)規(guī)模經(jīng)濟(jì)。
      此外，筆者認(rèn)為應(yīng)豐富反壟斷法中關(guān)于消費(fèi)者權(quán)益的相關(guān)規(guī)定，賦予消費(fèi)者更多的物權(quán)。具體來說，消費(fèi)者有權(quán)監(jiān)督反壟斷法的實(shí)施。僅僅依靠政府機(jī)構(gòu)監(jiān)管壟斷行為是不夠的。建立包括消費(fèi)者在內(nèi)的社會(huì)監(jiān)督機(jī)制，避免或減少公共權(quán)力監(jiān)督機(jī)構(gòu)的權(quán)力濫用和權(quán)力尋租。
      (2)完善反壟斷法律責(zé)任制度
      1、完善反壟斷民事責(zé)任制度。反壟斷民事責(zé)任主體的資格不明確、模糊，受到諸多限制。民事責(zé)任制度中的請(qǐng)求權(quán)主體，需要明確哪些主體有資格對(duì)非法壟斷行為提起訴訟，即哪些主體有資格作為原告。在世界范圍內(nèi)，美國明確要求原告必須是直接購買者，而其他大多數(shù)國家和地區(qū)將原告資格授予間接購買者。就我國而言，有學(xué)者指出，由于法官經(jīng)驗(yàn)不足，執(zhí)法資源有限，應(yīng)當(dāng)限制私人反壟斷訴訟的原告資格。但筆者認(rèn)為，反壟斷法的立法目的是保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，反壟斷法對(duì)原告資格的限制不應(yīng)違背反壟斷法的立法目的，也不應(yīng)有損于消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)。因此，不應(yīng)將潛在消費(fèi)者排除在原告資格之外，但應(yīng)盡快完善潛在消費(fèi)者作為原告提起訴訟的相關(guān)規(guī)定和程序。
      2、完善反壟斷法的寬恕政策和承諾制度。在實(shí)施寬恕政策或接受相關(guān)企業(yè)承諾時(shí)，決策應(yīng)考慮相關(guān)消費(fèi)者的合法權(quán)益。在實(shí)施寬恕政策和接受承諾制度時(shí)，可以順利行使相關(guān)消費(fèi)者的請(qǐng)求權(quán)，避免相關(guān)消費(fèi)者因相關(guān)企業(yè)的違法行為而無法獲得救濟(jì)的情況。
      (3)完善反壟斷法的實(shí)施
      1、設(shè)立特別法院，對(duì)反壟斷私人訴訟案件擁有管轄權(quán)。當(dāng)反壟斷訴訟發(fā)生時(shí)，應(yīng)設(shè)立專門的法院對(duì)其進(jìn)行管轄。由于反壟斷法不同于合同法，通常很容易通過合同法的相關(guān)法律法規(guī)來確定一個(gè)行為是否合法。而大企業(yè)合并、濫用市場支配地位等判斷需要運(yùn)用專業(yè)知識(shí)和復(fù)雜的經(jīng)濟(jì)分析，對(duì)法官的素質(zhì)要求較高。因此，有必要設(shè)立專門的法院來管轄私人訴訟案件。在這個(gè)過程中，也要注意專業(yè)法院與反壟斷執(zhí)法機(jī)構(gòu)的關(guān)系。如:法院對(duì)執(zhí)法機(jī)關(guān)的監(jiān)督，執(zhí)法機(jī)關(guān)認(rèn)定的事實(shí)對(duì)法院的約束力。
      2、引入反壟斷法后續(xù)執(zhí)法機(jī)制。賦予與反壟斷訴訟有合法利益關(guān)系的案外人向法院申請(qǐng)加入現(xiàn)有訴訟的權(quán)利，即借鑒美國反壟斷訴訟的后續(xù)執(zhí)行模式。后續(xù)執(zhí)行模式以反壟斷機(jī)關(guān)的決定為前置程序，在反壟斷機(jī)關(guān)先前決定的基礎(chǔ)上，由私人當(dāng)事人對(duì)被告的非法壟斷行為提起訴訟。美國的經(jīng)驗(yàn)表明，反壟斷后續(xù)執(zhí)法機(jī)制在美國私人尋求壟斷侵權(quán)救濟(jì)的過程中發(fā)揮著極其重要的作用。后續(xù)執(zhí)行機(jī)制可以讓消費(fèi)者擺脫個(gè)別起訴的困境。我國應(yīng)該提倡這種實(shí)施方法，以提高消費(fèi)者維護(hù)自身權(quán)利的積極性。
      結(jié)束語
      消費(fèi)者主權(quán)時(shí)代的到來，給消費(fèi)者權(quán)益問題帶來了極大的關(guān)注。雖然我國《反壟斷法》頒布較晚，但它將保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益作為立法目的之一，這實(shí)際上彌補(bǔ)了專業(yè)法領(lǐng)域?qū)οM(fèi)者權(quán)益保護(hù)的不足。本文在借鑒國外反壟斷法經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，從反壟斷法的角度對(duì)進(jìn)一步完善和完善消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)進(jìn)行了粗淺的探討，并提出了初步設(shè)想。當(dāng)然，本文的研究還不夠深入，對(duì)于一些系統(tǒng)的創(chuàng)建也沒有系統(tǒng)，這是作者未來的方向。筆者深信，在消費(fèi)者主權(quán)時(shí)代，中國的《反壟斷法》將不斷完善，消費(fèi)者權(quán)益將得到更好的保護(hù)。
      消費(fèi)者調(diào)查報(bào)告2
      調(diào)查時(shí)間;20xx年
      調(diào)查地點(diǎn)：中國
      調(diào)查內(nèi)容：中國消費(fèi)者一季度消費(fèi)意愿
      調(diào)查對(duì)象：中國消費(fèi)者
      尼爾森xx日發(fā)布了20xx年一季度中國消費(fèi)者信心指數(shù)。報(bào)告顯示，一季度中國消費(fèi)者的消費(fèi)意愿回升至39點(diǎn)，為9個(gè)季度以來的最高水平。
      調(diào)查報(bào)告顯示，xx%的中國消費(fèi)者表示，未來三個(gè)月計(jì)劃增加在食品飲料類快速消費(fèi)品上的支出;近15%的消費(fèi)者表示，將增加非食品飲料類快速消費(fèi)品上的支出。其中，近五成(45%)的一線城市消費(fèi)者計(jì)劃增加在食品飲料類快速消費(fèi)品上的支出;近四成的消費(fèi)者將增加在非食品類快速消費(fèi)品上的支出。
      調(diào)查報(bào)告同時(shí)顯示，一季度中國消費(fèi)者信心指數(shù)為108點(diǎn)，與XX年四季度持平，超過全球平均水平15點(diǎn)(全球消費(fèi)者信心指數(shù)為93點(diǎn))。尼爾森消費(fèi)者信心指數(shù)以高于或低于100作為標(biāo)準(zhǔn)，其中，高于100表示樂觀，低于100則表示相對(duì)悲觀。
      尼爾森大中華區(qū)總裁嚴(yán)旋分析說，與前一季度相比，中國消費(fèi)者的就業(yè)前景、個(gè)人經(jīng)濟(jì)狀況和消費(fèi)意愿均保持穩(wěn)定，這表明消費(fèi)者對(duì)中國整體經(jīng)濟(jì)持有樂觀和積極的態(tài)度。
      國家發(fā)改委經(jīng)濟(jì)研究所副所長宋立則在當(dāng)日出席“尼爾森中國消費(fèi)者360”時(shí)表示，當(dāng)前中國經(jīng)濟(jì)增速下行僅是短期低迷，而非趨勢性變化，未來XX年中國經(jīng)濟(jì)仍會(huì)較快速增長，消費(fèi)也會(huì)出現(xiàn)樂觀的增長。 城鎮(zhèn)化將會(huì)是避免中國經(jīng)濟(jì)出現(xiàn)“硬著陸”的重要因素，且與以往產(chǎn)業(yè)發(fā)展推動(dòng)的勞動(dòng)力為主的城鎮(zhèn)化模式不同，未來將會(huì)是以消費(fèi)升級(jí)推動(dòng)的非勞動(dòng)人口城鎮(zhèn)化。
      宋立在演講中還表示，過去XX年中國的順差率、消費(fèi)率、投資率等數(shù)據(jù)都顯示，中國經(jīng)濟(jì)對(duì)于外貿(mào)的依存度并不高，且通過對(duì)不同區(qū)域、不同類型國家的相關(guān)數(shù)據(jù)比較也支撐了上述判斷?！爸袊?jīng)濟(jì)主要靠內(nèi)需拉動(dòng)，從來如此。”宋立說，但這個(gè)內(nèi)需中消費(fèi)和投資占據(jù)了約92%，與其他區(qū)域和國家相比，過去XX年數(shù)據(jù)顯示中國消費(fèi)率偏低、但投資率明顯過高。
      而對(duì)于如何擴(kuò)大消費(fèi)，宋立認(rèn)為，可以從城市、城鎮(zhèn)、農(nóng)村各個(gè)方面著手，城鎮(zhèn)化將成為中國經(jīng)濟(jì)得以避免“硬著陸”的重要因素。
      “過去的模式是，產(chǎn)業(yè)發(fā)展推動(dòng)的以勞動(dòng)力為主的城鎮(zhèn)化;而現(xiàn)在的模式將是，消費(fèi)升級(jí)推動(dòng)的非勞動(dòng)人口城鎮(zhèn)化，具體包括：服務(wù)導(dǎo)向型農(nóng)民工家屬城鎮(zhèn)化、消費(fèi)升級(jí)型農(nóng)村先富人口城鎮(zhèn)化、以及消費(fèi)升級(jí)型城鎮(zhèn)人口大城市化。”宋立說。
      宋立還表示，擴(kuò)大消費(fèi)的著力點(diǎn)會(huì)集中在城市、農(nóng)村等不同地區(qū)的人均耐用消費(fèi)品上，如家電等。
      尼爾森大中華區(qū)總裁嚴(yán)旋則預(yù)計(jì)，20xx年中國的城鎮(zhèn)化率將從目前的50%提升至60%，人口遷移將達(dá)到10%，而這種改變對(duì)于經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)調(diào)整、擴(kuò)大消費(fèi)意義重大。
      消費(fèi)者調(diào)查報(bào)告3
      容貌乃基因所致、父母所給，本是不可改變的事。而隨著人類科技的進(jìn)步，整容業(yè)開始興起。而隨著人們對(duì)美麗外表的渴求，卻刮起了一陣整容風(fēng)，從明星到普通人民，都有收整容熱的影響。
      前段時(shí)間，韓國針對(duì)整容業(yè)進(jìn)行了消費(fèi)者調(diào)查。其調(diào)查數(shù)據(jù)表明，如今越來越多的消費(fèi)者因輕信醫(yī)院廣告而去整形，但仍有33%的消費(fèi)者對(duì)整形結(jié)果不滿意。
      據(jù)調(diào)查，韓國1372處消費(fèi)者咨詢中心接到的關(guān)于整形外科的咨詢案例20xx年為4045件，20xx年猛增至8851件，到去年9月為3763件。在這16354件案例中，有69.5%的消費(fèi)者對(duì)整形結(jié)果不滿意，占比最高，其次是解除合約和要求現(xiàn)金結(jié)算等醫(yī)院的不當(dāng)行為。另外，韓國消費(fèi)者院還對(duì)100名3年內(nèi)整形失敗者中進(jìn)行了調(diào)查。結(jié)果顯示，72.5%的受訪者表示整形的原因是“為改善外形”，其次是“就業(yè)和升職”和“親友勸告”。67.8%的消費(fèi)者做了雙眼皮整形手術(shù)。首次整形的年齡段主要在20-30歲，最小的僅14歲。其中，對(duì)整形效果不滿者占32.3%。另外還有17%的受訪者表示，術(shù)后有不對(duì)稱、發(fā)炎及留疤等副作用。就“在哪里獲得手術(shù)等重要資料”的問題中，58.8%的受訪者表示主要是通過醫(yī)生與咨詢處獲得信息，30.4%的受訪者是通過看廣告來選擇醫(yī)院，僅有32.9%的受訪者表示能完全了解整形的副作用。
      韓國消費(fèi)者院表示，在社交網(wǎng)站和交通工具上出現(xiàn)的多數(shù)整形廣告多數(shù)缺乏對(duì)副作用的說明，且無客觀依據(jù)，僅強(qiáng)調(diào)手術(shù)效果和采用手術(shù)經(jīng)驗(yàn)交流等方式，違反了《醫(yī)療法》的內(nèi)容。因此，相關(guān)機(jī)構(gòu)應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)法、加強(qiáng)對(duì)整形廣告的監(jiān)管。
      盡管如今的整容技術(shù)還在不斷改善，但還沒到足夠成熟的地步。在此，我們也希望大家能夠三思而后行，不要貿(mào)然前往。韓國消費(fèi)者院也提醒大家，整容有風(fēng)險(xiǎn)，行動(dòng)需謹(jǐn)慎。
      消費(fèi)者調(diào)查報(bào)告4
      【導(dǎo)語】 房地產(chǎn)行業(yè)經(jīng)歷了萌芽、發(fā)展、壯大的規(guī)模態(tài)勢，企業(yè)也從最初的混亂向平穩(wěn)和有序邁進(jìn)。下面關(guān)于房地產(chǎn)消費(fèi)者調(diào)查報(bào)告 ，一起來閱讀下文吧!
      針對(duì)房地產(chǎn)的價(jià)格，消費(fèi)者在做出投資或置業(yè)的決定之前都會(huì)通過理性的分析，對(duì)此類商品做出一定預(yù)測。前景樂觀，則付之于行動(dòng)；悲觀，則不予購買。這里，消費(fèi)者所做出的預(yù)測，正好印證了穆斯在《理性預(yù)期與波動(dòng)理論》一文中對(duì)理性預(yù)期所提出的理論要點(diǎn)：理論預(yù)期是觀察到的過去經(jīng)驗(yàn)的 規(guī)律 性 總結(jié) ，它可以指導(dǎo)人們的經(jīng)濟(jì)行為。因而理性預(yù)期可以說是構(gòu)成經(jīng)濟(jì)行為的基礎(chǔ)。從理論和現(xiàn)實(shí)的角度看，房地產(chǎn)行業(yè)的參與者主要有：政府、金融 機(jī)構(gòu)、房地產(chǎn)開發(fā)商和消費(fèi)者。四者關(guān)系可以用圖1表示。
      影響消費(fèi)者理性預(yù)期的因素
      本文主要是分析對(duì)消費(fèi)者理性預(yù)期的影響因素及這些因素對(duì)消費(fèi)者預(yù)期的影響，可以根據(jù)房地產(chǎn)行業(yè)參與者之間的關(guān)系圖，得出影響消費(fèi)者理性預(yù)期的關(guān)系圖，如圖2所示。
      本文具體分析房地產(chǎn)行業(yè)參與者與消費(fèi)者之間的關(guān)系及他們對(duì)消費(fèi)者理性預(yù)期的影響。
      （一） 政府與消費(fèi)者：宏觀調(diào)控政策與消費(fèi)者理性預(yù)期
      房地產(chǎn)開發(fā)的基礎(chǔ)是土地，由于我國特有的土地制度，土地出讓的數(shù)量直接決定了房地產(chǎn)的開發(fā)情況。政府針對(duì)土地出讓所做出的調(diào)控政策，成為消費(fèi)者預(yù)測房地產(chǎn)開發(fā)量的一個(gè)主要依據(jù)。而且，消費(fèi)者對(duì)政府的信任度，遠(yuǎn)高于對(duì)房地產(chǎn)開發(fā)商的信任。近幾年，由于房地產(chǎn)價(jià)格持續(xù)上漲，為了抑制房地產(chǎn)價(jià)格的上升，政府出臺(tái)了一系列的政策。這些政策，同時(shí)引起了消費(fèi)者的理性預(yù)期行為（盡管有時(shí)候消費(fèi)者的理性預(yù)期與政府的初衷并不相符合）。20xx年，土地政策收緊與嚴(yán)格控制農(nóng)用地轉(zhuǎn)為建設(shè)用地及壓縮建設(shè)用地占農(nóng)用地的指標(biāo)，嚴(yán)格控制土地的“閘門”和土地“招拍掛”出讓方式的嚴(yán)格實(shí)施 ，使土地開發(fā)面積和竣工面積增速減緩，導(dǎo)致消費(fèi)者對(duì)土地的升值預(yù)期空前高漲，從而激發(fā)房地產(chǎn)市場上旺盛的需求。
      （二） 金融 機(jī)構(gòu)與消費(fèi)者：金融政策與消費(fèi)者理性預(yù)期
      金融機(jī)構(gòu)出臺(tái)的政策對(duì)消費(fèi)者的 影響 ，主要表現(xiàn)在貸款利率上，因此，房地產(chǎn)貸款態(tài)度的變化對(duì)房地產(chǎn)的需求變化有相當(dāng)大的影響，最終導(dǎo)致房地產(chǎn)價(jià)格的變化。近幾年，銀行貸款利率逐年在提高，雖然提升幅度很小，但 中國 人民銀行短期內(nèi)對(duì)利率進(jìn)行連續(xù)調(diào)整的行為，加強(qiáng)了消費(fèi)者對(duì)“進(jìn)入加息周期”的預(yù)期和房價(jià)調(diào)整的預(yù)期。部分消費(fèi)者擔(dān)心利率會(huì)繼續(xù)提高，增加購房的開支。在經(jīng)過一陣觀望之后，大部分消費(fèi)者選擇提前消費(fèi)，導(dǎo)致住房需求增加，房價(jià)增幅再度上揚(yáng)。在過去的十年間，無論是在發(fā)達(dá)國家，還是在 發(fā)展 中國家，銀行貸款與房地產(chǎn)價(jià)格波動(dòng)的關(guān)聯(lián)日趨緊密。
      （三）房地產(chǎn)商與消費(fèi)者：廠商行為與消費(fèi)者理性預(yù)期
      “8.13”土地大限之后，房地產(chǎn)商拿地的成本大幅度增加，已成為不爭的事實(shí)。與此同時(shí)，國家采取了暫停半年農(nóng)用地轉(zhuǎn)用審批、土地整頓、提高征用土地費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)等措施。與此同時(shí)，房地產(chǎn)貸款利率不斷上漲，也直接導(dǎo)致了許多中、小型房地產(chǎn) 企業(yè) 退出房地產(chǎn)行業(yè)。這一道道門檻使得房地產(chǎn)投資熱開始下降。這一結(jié)果，造成消費(fèi)者的再度恐慌，從而也再度引起房地產(chǎn)價(jià)格的上揚(yáng)。盡管政府出臺(tái)了一系列的政策，而且金融機(jī)構(gòu)的貸款利率也幾度提升，但是，據(jù)專家 分析 ，這些政策對(duì)真正有實(shí)力的大型房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)影響是很小的。從某種意義上來說，這些政策只會(huì)使與他們分羹的競爭對(duì)手減少，從某種程度上反而幫助了他們。與此同時(shí)，房地產(chǎn)價(jià)格還在逐漸上漲，這也為開發(fā)商獲取暴利創(chuàng)造了條件，開發(fā)商在交易市場上形成價(jià)格聯(lián)盟，共同合謀有價(jià)無市的虛假房價(jià)交易關(guān)系。信息不對(duì)稱的條件下，消費(fèi)者被蒙蔽而做出購買的決定，房價(jià)也在消費(fèi)者的購買行為驅(qū)使下，扶搖直上。
      （四） 消費(fèi)者與消費(fèi)者：從眾心理與理性預(yù)期
      消費(fèi)者的從眾心理不僅表現(xiàn)在對(duì)低價(jià)位商品的消費(fèi)，也表現(xiàn)在對(duì)房地產(chǎn)這種高價(jià)位產(chǎn)品的消費(fèi)上。消費(fèi)者即使在政府出臺(tái)一系列政策、銀行金融政策的變化和房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)的廠商行為變化的情況下，還是不會(huì)輕易決定是否購買如此高價(jià)位的商品。而只有在大部分消費(fèi)者都去購買時(shí)自己才作決定?？梢娺@種從眾心理也是消費(fèi)者理性預(yù)期的影響因素，他的作用不可忽視。
      正確引導(dǎo)消費(fèi)者理性預(yù)期的建議
      建立和完善房地產(chǎn)業(yè)的宏觀監(jiān)控體系。政府必須加快建立和完善從中央到地方的一整套房地產(chǎn)宏觀監(jiān)控體系，統(tǒng)計(jì)房地產(chǎn)投資額、房地產(chǎn)銷售量、商品房空置率、房價(jià)收入比等指標(biāo)，設(shè)置專門的機(jī)構(gòu)、委派專門的專家組，結(jié)合房地產(chǎn)自身情況和宏觀 經(jīng)濟(jì) 環(huán)境對(duì)房地產(chǎn)的發(fā)展?fàn)顩r做出分析和預(yù)測。這種宏觀監(jiān)控體系一方面可以使政府隨時(shí)關(guān)注房地產(chǎn)業(yè)運(yùn)行狀況，在必要時(shí)通過稅收政策、土地供應(yīng)、利率等手段對(duì)房地產(chǎn)市場進(jìn)行宏觀調(diào)控；在另一方面也緩解了房地產(chǎn)行業(yè)信息不對(duì)稱的弊端，引導(dǎo)消費(fèi)者理性健康消費(fèi)。
      完善政府信息發(fā)布制度。盡快建立房地產(chǎn)信息發(fā)布制度，引導(dǎo)新聞媒體的輿論導(dǎo)向。通過定期不定期的信息發(fā)布，引導(dǎo)消費(fèi)者理性消費(fèi)，逐步使消費(fèi)者對(duì)房價(jià)的心理預(yù)期恢復(fù)正常，防止房價(jià)的大起大落，保證我國房地產(chǎn)市場快速、健康、協(xié)調(diào)發(fā)展。
      加強(qiáng)對(duì)消費(fèi)者房地產(chǎn)知識(shí)培訓(xùn)。近年來，在 網(wǎng)絡(luò) 上與電視上的培訓(xùn)方式越來越能為人們所接受。中央電視臺(tái)十套的“名師大講堂”就備受大家的喜歡?？梢酝ㄟ^多種渠道普及房地產(chǎn)知識(shí)，如安排定期的“房地產(chǎn)知識(shí)講座”和“房地產(chǎn)現(xiàn)狀分析”節(jié)目。降低消費(fèi)者對(duì)房地產(chǎn)產(chǎn)品的盲目消費(fèi)性，培養(yǎng)消費(fèi)者的理性消費(fèi)。這也是有效控制房地產(chǎn)價(jià)格上漲的途徑之一。
      消費(fèi)者調(diào)查報(bào)告5
      在銀泰實(shí)習(xí)的六個(gè)月里，慢慢懂得，社會(huì)生活與學(xué)校生活的落差，實(shí)習(xí)調(diào)查報(bào)告-潘婷。近半年的實(shí)習(xí)教會(huì)了我許許多多。實(shí)習(xí)的日子有苦也有甜。重要的事它鍛煉了我自身的能力，也使我逐漸成熟，為將來更好的融入社會(huì)打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。我們從事的是服務(wù)行業(yè)。接觸最多的就是形形色色的消費(fèi)者。消費(fèi)者是來消費(fèi)的。為消費(fèi)者營造一個(gè)好的服務(wù)環(huán)境以及為他們提供良好的服務(wù)是影響其消費(fèi)的重點(diǎn)。
      一.銀泰定位：
      永遠(yuǎn)年輕。在銀泰之前，在杭州乃至浙江，百貨店的定位并不是很明確。之前百貨店都是以商品的屬性來定位的，如中高檔或中低擋。銀泰是首家以人來定位的，盯住的是年輕人這個(gè)群體，它非常有感染力；第二，它非常有新意，從前，人們對(duì)按消費(fèi)者來分類，理解得還不夠透徹，但事實(shí)上年輕人有很強(qiáng)的活力，很強(qiáng)的消費(fèi)力，因此銀泰的定位一下子激發(fā)了大多數(shù)年輕人的消費(fèi)欲望，讓他們覺得有了自己的獨(dú)特購物場所，與杭州其他商場相比，銀泰的人氣就特別旺，消費(fèi)者喜歡熱鬧，喜歡散發(fā)他們的熱情，這就表現(xiàn)到他的購物行為中。
      二.銀泰的地位：
      百貨與超市是非常不同的，百貨的品類自身要求變化很快。超市是要求商品不能斷的，假如某超市哪天沒有高露潔牙膏賣，那就會(huì)覺得很奇怪，但在百貨店，很多東西是要賣斷的，但后面的東西會(huì)更新、更好，所以百貨店在品類管理上比超市人為因素更多一點(diǎn)，科學(xué)化、電腦化的程度要少一些。品類管理對(duì)流行百貨店來講，我希望品牌有相當(dāng)比例的淘汰率，即使同一品牌不動(dòng)的情況下，它的商品最好在每個(gè)季度都有淘汰率，夏天跟春天應(yīng)該不一樣，今年的夏天跟去年的夏天就更不是一回事。不斷的追逐消費(fèi)者的需求，同時(shí)去創(chuàng)造新的需求。品類管理是有一定的特殊性，有一定的活躍性。
      三：滿就送是一種有效手段
      零售商用的最多的是打折讓利，但是打折讓利有各種各樣的形式手段，有八折、九折、有買一送一、有滿就送….，這些都是價(jià)格戰(zhàn)，滿就送也是價(jià)格營銷的一種手段，并不特殊。從百貨店現(xiàn)實(shí)來講，任何打價(jià)格戰(zhàn)的手段，都是為了促銷，把銷售搞上去。我們也曾算過，一個(gè)東西打八折，一個(gè)100元的東西變80元錢進(jìn)來了，它只有80元的東西流出去，但假如滿100送20，那就是120元錢的東西流出去，這就是促銷的正折和負(fù)折問題。同樣的目的，最終一種方式是走了80元錢的東西，另一種是走了120元的東西，當(dāng)然是走120合算了。同時(shí)，杭州商場都在搞滿就送，大家似乎都沒有停下來，為了滿就送而滿就送，但實(shí)際上也都在不斷做調(diào)整，目前在武林商圈中，銀泰與杭州大廈、杭州百貨大樓的客流重疊率是較低的。
      四.顧客是我們的朋友
      從理論上來講顧客忠誠度對(duì)于企業(yè)來講是非常重要的。每個(gè)企業(yè)都在做忠誠度。其實(shí)要培養(yǎng)顧客的忠誠度，而又不能寄希望于顧客的忠誠度，只有自己做的更好你才能讓你的顧客留下來。顧客走了是你沒有做好，而不是別的任何原因，所以不要特別特別看重顧客忠誠度，但是也不要對(duì)顧客特別的隨意，我覺得認(rèn)真的做好自己的一切，對(duì)于你的目標(biāo)顧客進(jìn)行更多的促銷和宣傳。因?yàn)榇_切地說顧客不是上帝，而是我們的朋友。
      五.百貨業(yè)是很有前途的行業(yè)
      有人說百貨業(yè)是一個(gè)夕陽行業(yè)，有人說他是傳統(tǒng)行業(yè)，有人說他是微利行業(yè)，有人說他要被大賣場吞并掉，可其實(shí)百貨業(yè)挺有前途的，生活不能沒有百貨店，只不過百貨店要與時(shí)俱進(jìn)，無論它的管理、它的理念以及它追求的目標(biāo)顧客。至少有一點(diǎn)是真的，原來我們什么都做，但是現(xiàn)在不能什么都做了，只能挑一點(diǎn)去做，如果挑的不好就要被打，如果挑的好的話，你就會(huì)脫穎而出。百貨業(yè)是很有前途的，無論它是單店，還是連鎖店，還是成為Shopping Mall里的主力店也好，都要它的生存空間，大有大的做法，小有小的活法，但是地縣城市的百貨店確實(shí)很難做，市場容量有限，基本生活用品市場都被大超市搶占了，要做中高檔顧客流量又不夠，比方說杭州跟寧波GDP收入相差不遠(yuǎn)，但寧波百貨業(yè)沒有杭州好，一般人歸結(jié)為寧波人口少一些，但是也不至于差距那么多吧。那么到底問題出在那里呢，那就是有效的消費(fèi)群體比較少，寧波就是大學(xué)生年輕人不夠多的緣故，所以消費(fèi)量不夠大，他們說大學(xué)生有多少消費(fèi)能力呢！但是他們的群體消費(fèi)是很大的，特別是他們能倡導(dǎo)一種時(shí)尚的消費(fèi)觀念。隨著生活水平的不斷提高、經(jīng)濟(jì)的的不斷發(fā)展，中小型城市會(huì)有好的百貨店出來的。
      消費(fèi)者調(diào)查報(bào)告6
      明確金融消費(fèi)者概念，對(duì)于完善我國金融消費(fèi)者保護(hù)法律制度，開展金融消費(fèi)者保護(hù)工作，具有重要意義。然而由于仍沒有以法律形式對(duì)金融消費(fèi)者予以嚴(yán)格界定，因此“金融消費(fèi)者”在我國仍不具有法律內(nèi)涵。這不利于明確劃分金融消費(fèi)者的保護(hù)范圍，使得對(duì)金融消費(fèi)者的保護(hù)無法律依據(jù)可循。因此，在法律層面為金融消費(fèi)者正名對(duì)我國開展金融消費(fèi)者保護(hù)工作迫在眉睫。
      通過研究其他國家的金融消費(fèi)者理論，可以發(fā)現(xiàn)目前各國對(duì)金融消費(fèi)者的定義主要以目的論和地位論兩種理論為基礎(chǔ)。目的論以美國為代表，強(qiáng)調(diào)金融消費(fèi)以滿足個(gè)人、家庭成員或家務(wù)需要為目的，投資者被排除在金融消費(fèi)者范圍之外。金融危機(jī)后，為加強(qiáng)金融消費(fèi)者保護(hù)，《美國金融改革法案》將金融消費(fèi)者的定義為“為滿足個(gè)人、家庭、家用為目的，購買、使用金融產(chǎn)品和服務(wù)的自然人”?；谶@一目的，美國重點(diǎn)保護(hù)信貸、儲(chǔ)蓄、支付及其他基本金融消費(fèi)產(chǎn)品和服務(wù)，證券、保險(xiǎn)、共同基金等并不屬于保護(hù)范疇。第二種地位論以日本為代表?！度毡窘鹑谏唐蜂N售法》將金融消費(fèi)者定義為在金融交易時(shí)，與金融機(jī)構(gòu)的專業(yè)知識(shí)相比處于信息弱勢的一方當(dāng)事人。由此可見，在定義金融消費(fèi)者時(shí)，只要是不具備專業(yè)的金融知識(shí)的自然人、法人，都可以得到法律的保護(hù)。
      國內(nèi)學(xué)術(shù)界目前關(guān)于金融消費(fèi)者的定義主要有五種觀點(diǎn)。第一種主張效仿美國采用目的論，強(qiáng)調(diào)金融消費(fèi)者是為了生活需要而與金融機(jī)構(gòu)進(jìn)行金融交易的個(gè)體社會(huì)成員。法人并不包括在內(nèi)。第二種觀點(diǎn)將目的論和地位論相結(jié)合，認(rèn)為無論是自然人還是法人，若想成為金融消費(fèi)者必須同時(shí)滿足不具備專業(yè)金融知識(shí)和在交易中處于弱勢地位這兩個(gè)條件，并且其進(jìn)行金融交易行為的目的是為了滿足金融需求；第三種為需求論，即滿足金融時(shí)代生活需求的銀行存貸款、保險(xiǎn)的購買、股票債券的投資、信用卡等項(xiàng)目的申請(qǐng)主體都是金融消費(fèi)者。第四種觀點(diǎn)認(rèn)為應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格區(qū)分金融消費(fèi)者和投資者，具有投機(jī)性目的的證券市場的投資者不應(yīng)被成為金融消費(fèi)者。第五種觀點(diǎn)認(rèn)為投資一般金融商品如證券投資、保險(xiǎn)投資、銀行理財(cái)產(chǎn)品投資的消費(fèi)者可以被認(rèn)為是金融消費(fèi)者，而那些高風(fēng)險(xiǎn)產(chǎn)品的投資者，尤其是設(shè)計(jì)進(jìn)入門檻的金融產(chǎn)品，不應(yīng)當(dāng)列為金融消費(fèi)者。
      對(duì)一個(gè)概念的定義不僅應(yīng)從其內(nèi)涵上予以分析，還應(yīng)從外延上進(jìn)行規(guī)范。以上觀點(diǎn)均是從內(nèi)涵上對(duì)金融消費(fèi)者進(jìn)行定義，而關(guān)于我國金融消費(fèi)者保護(hù)外延的爭議主要集中在三個(gè)方面：第一，投資者是否可被認(rèn)為是金融消費(fèi)者；第二，法人機(jī)構(gòu)是否應(yīng)納入金融消費(fèi)者保護(hù)范疇；第三，消費(fèi)者若具備專業(yè)金融知識(shí)，其消費(fèi)行為是否應(yīng)受法律保護(hù)。
      首先，要判定投資者是否屬于金融消費(fèi)者這一問題，筆者認(rèn)為首先應(yīng)明確投資者與金融消費(fèi)者的區(qū)分標(biāo)準(zhǔn)。目前學(xué)界對(duì)這兩種身份的區(qū)分主要有以下幾種觀點(diǎn)。第一，以形成其身份的法律關(guān)系為標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行區(qū)分。形成金融消費(fèi)者的法律關(guān)系主要包括債券債務(wù)關(guān)系、租賃關(guān)系等等，而投資者主要是由于通過證券公司等金融機(jī)構(gòu)購買股票等形成的投資關(guān)系；第二，以消費(fèi)目的進(jìn)行區(qū)分。金融消費(fèi)者從事金融交易多是期望用收益來改善生活，而投資者更多的是期待獲取更大的回報(bào)；第三，以消費(fèi)者選擇的金融機(jī)構(gòu)的性質(zhì)區(qū)分，選擇證券業(yè)多為投資者，而選擇銀行和保險(xiǎn)業(yè)的多為金融消費(fèi)者。然而，隨著混業(yè)經(jīng)營越發(fā)明顯，金融產(chǎn)品的交叉性不斷增強(qiáng)，以上區(qū)分模式也有待商榷。
      因此，筆者認(rèn)為區(qū)分金融消費(fèi)者和投資者的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)參考日本對(duì)于金融消費(fèi)者的定義，以從事金融交易時(shí)是否處于弱勢地位為標(biāo)準(zhǔn)。原因如下。第一，金融業(yè)的快速發(fā)展，金融創(chuàng)新不斷加快，致使金融混業(yè)經(jīng)營趨勢不可逆轉(zhuǎn)。金融產(chǎn)品也逐漸破除最初銀行、保險(xiǎn)、證券業(yè)務(wù)的嚴(yán)格區(qū)分，被金融機(jī)構(gòu)利用高深、專業(yè)的金融知識(shí)排列組合為越來越復(fù)雜、交叉程度越來越高的金融衍生品。這就對(duì)我國目前實(shí)行的分業(yè)監(jiān)管模式提出挑戰(zhàn)，很可能導(dǎo)致監(jiān)管漏洞。第二，面對(duì)日益復(fù)雜的金融產(chǎn)品，普通投資者對(duì)產(chǎn)品的理解能力、對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的判斷能力和風(fēng)險(xiǎn)承受力都普遍較低，處于交易中的弱勢地位，與普通消費(fèi)者的差別越來越小。基于以上原因，筆者認(rèn)為不應(yīng)將并不具備專業(yè)金融知識(shí)、在金融交易中處于弱勢地位的普通投資者排除在金融消費(fèi)者保護(hù)范疇之外。
      關(guān)于法人機(jī)構(gòu)從事金融交易活動(dòng)時(shí)是否屬于金融消費(fèi)者，這一點(diǎn)筆者也是持肯定意見的。參考日本對(duì)金融消費(fèi)者的定義，法人機(jī)構(gòu)在進(jìn)行非投資性的金融交易時(shí)，只要與專業(yè)的金融機(jī)構(gòu)相較，處于明顯的弱勢地位，就應(yīng)該納入金融消費(fèi)者保護(hù)的范疇。
      具備專業(yè)知識(shí)的金融產(chǎn)品和服務(wù)的購買者是否屬與金融消費(fèi)者，關(guān)鍵在于如何判斷專業(yè)一詞。筆者認(rèn)為，如果消費(fèi)者本身就從事與金融相關(guān)的職業(yè)，就應(yīng)該認(rèn)為其具備專業(yè)的金融知識(shí)，充分了解金融產(chǎn)品，并不滿足交易上的弱勢地位這一條件，故此不能將其稱為金融消費(fèi)者。
      綜上所述，筆者認(rèn)為，金融消費(fèi)者是指在金融交易中不具備專業(yè)金融知識(shí)，處于弱勢地位，為滿足基本生活需求而購買金融產(chǎn)品或服務(wù)的自然人、法人及其他組織。
      消費(fèi)者調(diào)查報(bào)告7
           隨著互聯(lián)網(wǎng)在中國的普及，中國人對(duì)網(wǎng)絡(luò)的依賴性越來越大，網(wǎng)絡(luò)縮小了人與人之間的距離，而且還在不知不覺中改變著人們的觀念和生活方式。科技的發(fā)展使網(wǎng)上購物成為當(dāng)今時(shí)代的寵兒，網(wǎng)上購物滿足消費(fèi)者足不出戶的要求，價(jià)位低、選擇多、款式新成為拉動(dòng)消費(fèi)的動(dòng)力;網(wǎng)絡(luò)商場包羅萬象，商品種類繁多，購買方便快捷，向消費(fèi)市場散發(fā)著難以抵擋的誘惑。但是，種種諸如支付寶安全、交易誠信、貨品質(zhì)量、配送服務(wù)等問題層出不窮。本人就網(wǎng)上購物問題展開了調(diào)查，探討網(wǎng)上購物的利與弊。
      一、調(diào)查的情況
      (一)網(wǎng)購人群比例：74%的網(wǎng)購消費(fèi)者處于18-38年齡階段， 18歲以下的占13%。
      (二)網(wǎng)購市場規(guī)模：達(dá)到4980億元，網(wǎng)購人數(shù)約為1.85億。
      (三)網(wǎng)購覆蓋城市：全國
      (四)網(wǎng)購選擇網(wǎng)站：淘寶網(wǎng)占70.8%，其它網(wǎng)站低于淘寶。
      (五)網(wǎng)購滿意度：三分之二消費(fèi)者認(rèn)為產(chǎn)品差不多。
      二、消費(fèi)者網(wǎng)購的利與弊——利：
      第一,網(wǎng)絡(luò)商品種類多。它包含各種產(chǎn)品，在傳統(tǒng)商店中，無論其店鋪空間有多大，它所能容納的商品都是有限的，而對(duì)于網(wǎng)絡(luò)來說，它是商品的展示平臺(tái)，是一種虛擬的空間，只要有商品，就可以通過網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)進(jìn)行展示，可以把各類知名品牌全部展示在上面，供消費(fèi)者隨意選購。
      第二,購物方便。傳統(tǒng)購物方式是在門市或大超市里.有營業(yè)時(shí)間的限制,要消費(fèi)者親自前去購物,網(wǎng)上購物方式要靈活的多，客戶可以24小時(shí)隨時(shí)購買你所要的商品，網(wǎng)絡(luò)購物沒有地域性，不需要出門只需要客戶在家里打開網(wǎng)站，點(diǎn)擊鼠標(biāo)就可以輕松購物，而且賣家負(fù)責(zé)送貨上門，在很短的時(shí)間內(nèi)就可以完成。并且可以獲得較大量的商品信息，可以買到當(dāng)?shù)貨]有的商品。而傳統(tǒng)的購物形式需要奔波與多家商店之間，給客戶增加了大量的時(shí)間人力物力財(cái)力的消耗。 第三,網(wǎng)上商品價(jià)格相對(duì)較低。網(wǎng)上的商品與傳統(tǒng)商場相比相對(duì)便宜，因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)可以省去很多傳統(tǒng)商場無法省去的相關(guān)費(fèi)用，所以商品的附加費(fèi)用很低，商品的價(jià)格也就低了。
      第四,商品信息更新快。只要將新商品的圖片、介紹資料上傳到網(wǎng)上，或者對(duì)商品信息、價(jià)格進(jìn)行修改，購買者就可以看到最新的商品信息了，而且立刻在全球范圍內(nèi)統(tǒng)一更新。而在傳統(tǒng)商業(yè)中，購買者要看到新的商品，就要等到商家拿到商品，放置到貨架后才能夠看到。在修改商品信息或調(diào)整價(jià)格，特別是要在較大地域范圍內(nèi)統(tǒng)一修改時(shí)，在時(shí)效性上傳統(tǒng)商店就更處下風(fēng)了。
      第五,商品容易查找。網(wǎng)絡(luò)商店基本都具有店內(nèi)商品的分類、搜索功能，通過搜索，購買者可以很方便的找到需要的商品。而在傳統(tǒng)商店中，購買者尋找商品就需要用更多的時(shí)間和精力。 第六,交流。因?yàn)橄M(fèi)者網(wǎng)購時(shí)有時(shí)候不知道什么適合自己，自己到底想買什么類型的商品，或是什么品牌的比較信得過。就可以發(fā)貼詢問或者與客服聊天詢問，從而買到自己合適的產(chǎn)品。
      綜上可以看出，網(wǎng)上購物突破了傳統(tǒng)購物的障礙，無論對(duì)消費(fèi)者、企業(yè)還是市場都有著巨大的吸引力和影響力，在新經(jīng)濟(jì)時(shí)期無疑是達(dá)到“多贏”效果的理想模式。
      網(wǎng)購弊端:
      第一，交易對(duì)象認(rèn)定的模糊性。明確交易對(duì)象對(duì)于消費(fèi)者來說是非常重要的事情，這關(guān)系到法律責(zé)任的承擔(dān)問題。在傳統(tǒng)購物環(huán)境下交易對(duì)象非常明確，商店里掛的營業(yè)執(zhí)照就表明了經(jīng)營者的身份。一旦出了問題可以直接到原購物地點(diǎn)追究責(zé)任。但是在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，消費(fèi)者只有通過經(jīng)營者網(wǎng)站中提供的信息了解對(duì)方，但是至于信息是否真實(shí)、對(duì)方到底是誰根本不清楚。 第二，商品信息描述不清。由于購買者對(duì)網(wǎng)絡(luò)上的商品的了解只能通過圖片和文描述來完成，而有些商品的描述語言模棱兩可，容易使人對(duì)商品的認(rèn)識(shí)產(chǎn)生歧異。當(dāng)購買者根據(jù)自己的理解完成網(wǎng)絡(luò)購物交易，拿到商品后，會(huì)投訴商品與自己訂購的不一致。與傳統(tǒng)購物相比，網(wǎng)絡(luò)購物退換商品是一件相對(duì)麻煩和有成本風(fēng)險(xiǎn)的事情。
      第三，收貨太慢。盡管現(xiàn)在比以前的郵寄快了很多，但有時(shí)購買者還是要等上幾天，而且有態(tài)度極差的快遞公司，送一個(gè)快遞需要大半個(gè)月的時(shí)間，耽誤買者的寶貴時(shí)間。
      第四，給消費(fèi)者造成的問題：除了吃飯睡覺，幾乎都守在電腦旁邊，腰酸腿疼;沒事就去淘寶，每買一樣?xùn)|西都要不停地比較，眼睛酸脹;幾乎每天都要買點(diǎn)東西，不然就會(huì)覺得手癢心癢，存款數(shù)額則直線下降。
      第五，退貨困難。網(wǎng)上購得的貨物想要退掉并不是件容易的事，經(jīng)營者往往找種種理由拒絕退貨。有時(shí)甚至直接在格式合同中明文規(guī)定某些商品不得退貨。對(duì)于在退貨范圍內(nèi)的商品，通過經(jīng)營者的規(guī)定看也根本無法退換。
      第六，網(wǎng)上欺詐與虛假廣告?；ヂ?lián)網(wǎng)技術(shù)使得某些商家可通過匿名的方式躲避調(diào)查，利用監(jiān)管難度大、隱蔽性強(qiáng)、傳播快的特點(diǎn)侵犯消費(fèi)者的權(quán)益而為自己牟利。
      第七，售后服務(wù)差。有時(shí)網(wǎng)上購物的售后服務(wù)較差，有時(shí)商品出了問題經(jīng)營者能推則推，就算有售后服務(wù)也只是表面應(yīng)付一下，許多問題根本得不到實(shí)質(zhì)解決。
      第八，泄露隱私權(quán)。這個(gè)問題是現(xiàn)在大家廣泛關(guān)注的問題，也是挑戰(zhàn)網(wǎng)絡(luò)安全的主要大敵。一些商家為了擴(kuò)大銷售額，不惜將以前消費(fèi)者的信息建立數(shù)據(jù)庫，根據(jù)其經(jīng)濟(jì)狀況、上網(wǎng)習(xí)慣等不停轟炸消費(fèi)者的郵箱以推銷自己的產(chǎn)品;更有甚者，為了眼前的經(jīng)濟(jì)利益將消費(fèi)者的信息賣給他人。此外，消費(fèi)者的信用卡賬號(hào)、密碼被篡改、被盜也是常有的事。所有這些問題如果不能及時(shí)有效地解決，肯定會(huì)制約未來網(wǎng)上購物的進(jìn)一步發(fā)展。
      第九，付款不安全。雖然現(xiàn)在網(wǎng)上銀行很方便，但是從技術(shù)角度來說，目前部分網(wǎng)銀仍采用靜態(tài)密碼的方式，很容易被“木馬”等病毒跟蹤到，存在風(fēng)險(xiǎn)。最近，銀行紛紛關(guān)注網(wǎng)上購物的安全性問題，而沸沸揚(yáng)揚(yáng)的賬戶被盜用事件中，也有不少用戶深受其害。
      三、對(duì)網(wǎng)購風(fēng)險(xiǎn)防范的幾點(diǎn)建議
      第一，建立合理的盈利發(fā)展模式。網(wǎng)上交易平臺(tái)的成功取決于用戶的成功,現(xiàn)在無論是淘寶網(wǎng)、拍拍網(wǎng)還是當(dāng)當(dāng)網(wǎng)都高舉免費(fèi)服務(wù)的大旗招攬顧客,雖然他們的身后都有雄厚的資金支持,但是坐吃山必空,永久的免費(fèi)策略不現(xiàn)實(shí)也沒必要。
      第二，做好商品配送工作。應(yīng)當(dāng)建立覆蓋服務(wù)區(qū)域的物流體系，提供24小時(shí)免費(fèi)送貨服務(wù)，貨到付款;售后服務(wù)方面，應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者承諾認(rèn)真貫徹《產(chǎn)品質(zhì)量法》和《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，嚴(yán)格執(zhí)行產(chǎn)品退換貨制度。同時(shí)，應(yīng)當(dāng)詳細(xì)記錄交易信息，定期與顧客勾通，注意每筆交易的信用評(píng)價(jià)，及時(shí)處理商品質(zhì)量問題。
      第三，保護(hù)消費(fèi)者隱私權(quán)。對(duì)于消費(fèi)者隱私權(quán)問題，經(jīng)營者必須做到：首先，制定詳盡、到位的消費(fèi)者隱私保護(hù)政策;其次，于網(wǎng)站上明確向消費(fèi)者提示關(guān)于消費(fèi)者個(gè)人資料的收集方式以及使用目的，并且承諾只在所申明的使用目的范圍內(nèi)及消費(fèi)者本人同意的情形下使用消費(fèi)者個(gè)人資料;未經(jīng)消費(fèi)者授權(quán)，不得將信息提供給第三人;最后，不得為營利目的隨意向消費(fèi)者寄送電子郵件，但消費(fèi)者同意的除外。
      第四，加強(qiáng)信用保障和支付安全。首先,急需建立個(gè)人和企業(yè)完善的誠信體系和誠信查詢制度,以實(shí)現(xiàn)在可靠性基礎(chǔ)上進(jìn)行的虛擬化交易。在登記身份的前提下開展網(wǎng)絡(luò)交易活動(dòng),對(duì)主體的行為產(chǎn)生一種監(jiān)督力量。其次,盡快建立我國統(tǒng)一的網(wǎng)上支付清算體系,加快我國網(wǎng)上支付工具的開發(fā)和應(yīng)用,打擊網(wǎng)上金融犯罪行為、維護(hù)網(wǎng)上支付的正常秩序。再者,支付安全是網(wǎng)上購物發(fā)展面臨的首要問題。從而確保消費(fèi)者更加放心的進(jìn)行網(wǎng)上購物。
      總之，網(wǎng)上購物是把雙刃劍，我們消費(fèi)者應(yīng)該權(quán)衡好其中的利弊，才能讓我們更加理性，愉快的進(jìn)行消費(fèi)。在維護(hù)自己利益的情況下也能更好地進(jìn)化網(wǎng)購中所存在的不良問題。對(duì)于網(wǎng)絡(luò)購物存在的弊端，我們消費(fèi)者應(yīng)通過自己在網(wǎng)上多次購物的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)出些心得或者是將自己的體會(huì)分享給身邊購物的人，讓我們大家更加享受網(wǎng)上購物得樂趣。
      消費(fèi)者調(diào)查報(bào)告8
      行為研究，是市場調(diào)研中最普通，最經(jīng)常實(shí)施的一項(xiàng)研究。是指對(duì)消費(fèi)者為獲取、使用、處理消費(fèi)物品所采用的各種行動(dòng)以及事先決定這些行動(dòng)的決策過程的定量研究和定性研究。該項(xiàng)研究除了可以了解消費(fèi)者是如何獲取產(chǎn)品與服務(wù)，還可以了解消費(fèi)者是如何消費(fèi)產(chǎn)品，以及產(chǎn)品在用完或消費(fèi)之后是如何被置的。因此，它是營銷決策的基礎(chǔ)，與企業(yè)市場的營銷活動(dòng)密不可分，對(duì)消費(fèi)者行為研究，對(duì)于提高營銷決策水平，增強(qiáng)營銷策略的有效性方面有著很重要意義。
      消費(fèi)者行為的研究構(gòu)成營銷決策的基礎(chǔ)，它與企業(yè)市場的營銷活動(dòng)是密不可分的，它對(duì)于提高營銷決策水平，增強(qiáng)營銷策略的有效性方面有著很重要意義。
      1.品牌形象及品牌管理
      消費(fèi)者行為研究，在了解各品牌的知名度、購買率等各項(xiàng)指標(biāo)，了解各品牌在消費(fèi)者心目的形象和評(píng)價(jià)，以及產(chǎn)品類別形象和品牌使用者形象等的基礎(chǔ)上，制定出品牌的發(fā)展策略。
      2.品牌定位
      了解品牌在目標(biāo)消費(fèi)者心目中的地位，了解其產(chǎn)品是否被消費(fèi)者所接受，才能發(fā)展有效的營銷策略。
      3.市場細(xì)分
      制定大多數(shù)營銷策略的基礎(chǔ)，企業(yè)細(xì)分市場的目的，就是為了找到適合自己進(jìn)入的目標(biāo)市場，并根據(jù)市場的需求特點(diǎn)，制定有針對(duì)性的營銷方案，使目標(biāo)市場的消費(fèi)者某種獨(dú)特的需要得到更充分的滿足。
      4.產(chǎn)品開發(fā)
      了解消費(fèi)者的需求與欲望，了解消費(fèi)者對(duì)各種產(chǎn)品屬性的評(píng)價(jià)，企業(yè)可以據(jù)此開發(fā)新產(chǎn)品?？梢哉f，消費(fèi)者行為研究即使新產(chǎn)品構(gòu)思的重要來源，也是檢驗(yàn)新產(chǎn)品各方面因素，如產(chǎn)品性能、包裝、口味、顏色、規(guī)格等能否被接受和應(yīng)在哪些方面進(jìn)一步完善的重要途徑。
      5.產(chǎn)品定價(jià)
      產(chǎn)品定位如果與消費(fèi)者的承受能力或與消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品價(jià)值的認(rèn)同脫節(jié)，再好的產(chǎn)品也難以打開市場。
      6.分銷渠道的選擇
      消費(fèi)者喜歡到哪些地方，以及如何購買到產(chǎn)品，也可以通過對(duì)消費(fèi)者的研究了解到。
      7.廣告和促銷策略的規(guī)定
      對(duì)消費(fèi)者行為的透徹了解，是制定廣告和促銷策略的基礎(chǔ)。通過消費(fèi)者行為研究，可以了解他們獲得信息的途徑、了解他們對(duì)廣告促銷行為的態(tài)度及評(píng)價(jià)，以及廣告促銷行為對(duì)他們消費(fèi)行為的影響等，從而制定出合理、有效的廣告促銷策略。
      消費(fèi)者研究意義：
      市場營銷的實(shí)質(zhì)是提供滿足消費(fèi)者需求的產(chǎn)品或服務(wù)，而在市場競爭環(huán)境下，可供消費(fèi)者選擇的產(chǎn)品或服務(wù)是多種多樣的，這就需要經(jīng)營者在進(jìn)行市場營銷的過程中能夠盡可能的了解和滿足消費(fèi)者的購物心理，讓產(chǎn)品或服務(wù)銷售的更順利。
      消費(fèi)者研究首先是研究消費(fèi)者構(gòu)面行為（包括產(chǎn)品信息的了解途徑，主要的獲取方法、關(guān)鍵性的影響因素、習(xí)慣的使用方式等），其次是研究消費(fèi)者的消費(fèi)態(tài)度，即消費(fèi)者對(duì)某一產(chǎn)品服務(wù)所持有的一種比較穩(wěn)定的贊同或不贊同的內(nèi)在心理狀態(tài)等等。以上就是我們做的關(guān)于消費(fèi)者行為研究的調(diào)查，希望對(duì)大家能夠有所幫助。
      消費(fèi)者調(diào)查報(bào)告9
      為了了解男女消費(fèi)者購物的心理和行為差異。前幾日，我在衣之家時(shí)代店進(jìn)行關(guān)于男女消費(fèi)者購買心理和行為差異的調(diào)查。調(diào)查了男女消費(fèi)者各50人，問題如下：
      您經(jīng)常出來購物嗎？
      您出來購物的原因是什么？
      您購物完時(shí)會(huì)發(fā)現(xiàn)買了一些不需要的東西嗎？
      您一次購物花費(fèi)多長時(shí)間？
      您會(huì)因?yàn)樯虉龈慊顒?dòng)而特地出來購物嗎？
      您會(huì)貨比三家嗎？
      經(jīng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在被調(diào)查者中男性有一半的人數(shù)不經(jīng)常出來購物，而經(jīng)常出來購物的人中也大多是陪其他人出來，他們出來購物的原因一般是家中缺少了這部分物品，他們只買自己需要的，買好就離開，大部分男性一次購物的時(shí)間在3小時(shí)之內(nèi)，而他們對(duì)商場活動(dòng)并不是很關(guān)注，，他們除了買大件商品是會(huì)貨比三家，其余的則很少。而女性消費(fèi)者與男性消費(fèi)者有很大不同，她們經(jīng)常出來購物，購物的原因各種各樣，有的是因?yàn)樯虉龃蛘鄞黉N，有的因?yàn)榧抑腥鄙倭诉@部分物品，還有的只是出來逛逛，看到想要的或便宜的就想買，有些女性會(huì)買一些自己不需要的物品，一次購物時(shí)間也在3小時(shí)以上，并且有些女性會(huì)因?yàn)樯虉龅拇罅Υ黉N而出來購物，她們購買商品是會(huì)與同樣商品在其它地方的價(jià)格進(jìn)行對(duì)比。
      根據(jù)上述調(diào)查結(jié)果表明，男性消費(fèi)者的消費(fèi)行為有以下幾個(gè)特點(diǎn)：
      購買行為有明確的目的性和理智型
      與女性相比，男性常常是在感覺到缺什么的時(shí)候再去購買商品，所以他們購買的目的性很強(qiáng)。另外男性比女性更善于控制自己的情緒，更具有理智性，不會(huì)因?yàn)樯虉龃蛘鄞黉N而大量購物。
      購買動(dòng)機(jī)形成的迅速性和被動(dòng)型
      男性消費(fèi)者在認(rèn)識(shí)到了某種需求之后，會(huì)很快的轉(zhuǎn)化為購買動(dòng)機(jī)，并進(jìn)行購買行為。同時(shí)男性消費(fèi)者的購買動(dòng)機(jī)也很被動(dòng)，其形成的原因往往是因?yàn)橥饨缬绊懺斐傻?，如家里物品缺乏，或者是朋友的委托?/p>
      購買過程的獨(dú)立性和缺乏耐心
      在對(duì)熟悉的商品，男性消費(fèi)者在購買時(shí)很少貨比三家，在購買過程中不愿意討價(jià)還價(jià)，對(duì)商品挑選不仔細(xì)。這體現(xiàn)了男性消費(fèi)者在購買過程中的獨(dú)立性和缺乏耐心。
      而女性消費(fèi)者的消費(fèi)行為有以下幾個(gè)特點(diǎn)：
      購買行為的主動(dòng)性與購買目標(biāo)的模糊性
      與男性消費(fèi)者購買動(dòng)機(jī)的被動(dòng)性相比，女性消費(fèi)者的購買行為具有較大的主動(dòng)性。一般來說，女性比較喜歡“逛”，女性大多的消費(fèi)行為是在逛商場的時(shí)候產(chǎn)生的，即使事先并不打算購物，但在逛的時(shí)候看到合適的商品或者是打折商品，就會(huì)順便買一些回來，她們常常為自己的“豐收”而產(chǎn)生一定的成就感，相對(duì)于男性對(duì)購買目標(biāo)的目的性，女性就顯得比較模糊。
      購買行為受環(huán)境因素的影響較大
      由于女性有較強(qiáng)的自我意識(shí)和敏感性，她們在選購商品時(shí)就很容易受到外界環(huán)境的影響。比如：商場環(huán)境購買氛圍以及營業(yè)員的推銷等。在這些環(huán)境因素的影響之下，女性消費(fèi)者容易出現(xiàn)從眾行為。從這方面講，女性比男性更容易出現(xiàn)沖動(dòng)購買。
      注重商品的具體利益
      女性消費(fèi)者更重視所買的商品能給她帶來什么享受，商品的具體利益越顯而易見越好。大多數(shù)女性掌管著家庭的收支，所謂“不當(dāng)家不知柴米貴”，所以她們更注重商品本身的實(shí)用價(jià)值。大多數(shù)女性在購買商品的過程中會(huì)貨比三家，謹(jǐn)慎仔細(xì)的比較利害得失，追求商品的物美價(jià)廉。
      在這個(gè)物質(zhì)豐富多彩的時(shí)代，我們的選擇也有很多。在購買商品的過程中，我們一定要明確自己需要什么，不需要什么。而在確定了之后，我們也得貨比三家，切忌沖動(dòng)和從眾。這樣才能得到真正物美價(jià)廉的商品。
      消費(fèi)者調(diào)查報(bào)告10
      消費(fèi)者定位的概念
      消費(fèi)者定位是指對(duì)產(chǎn)品潛在的消費(fèi)群體進(jìn)行定位。對(duì)消費(fèi)對(duì)象的定位也是多方面的，比如從年齡上，有兒童、青年、老年；從性別上，有男人、女人；根據(jù)消費(fèi)層，有高低之分；根據(jù)職業(yè)，有醫(yī)生、工人、學(xué)生等等。
      如何進(jìn)行消費(fèi)者行為分析和準(zhǔn)確定位
      消費(fèi)者定位是指依據(jù)消費(fèi)者的心理與購買動(dòng)機(jī)，尋求其不同的需求并不斷給于滿足?？v觀世界經(jīng)濟(jì)發(fā)展史，每次行業(yè)劇變都會(huì)對(duì)消費(fèi)者的意識(shí)和行為造成沖擊，潛在或強(qiáng)制改變著消費(fèi)者的意識(shí)行為和審美觀，并形成新的產(chǎn)業(yè)品類或造就強(qiáng)勢企業(yè)。如工業(yè)革命催生了汽車產(chǎn)業(yè)，現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)造就了百度、谷歌，現(xiàn)代的能源危機(jī)感成就了日本汽車概念時(shí)代，也成就了豐田等日本一批世界名車。而這些企業(yè)都是對(duì)行業(yè)的發(fā)展趨勢有著超強(qiáng)的觸覺，并能及時(shí)把握這種行業(yè)趨勢和消費(fèi)者的需求。在方便面行業(yè)，白象大骨面可謂是這方面的優(yōu)秀代表。隨著人們生活水平的提升，人們消費(fèi)方便面的需求點(diǎn)逐步由方便向營養(yǎng)轉(zhuǎn)化，白象正是通過對(duì)消費(fèi)者行為的分析，而研制出大骨面并成功推廣。對(duì)消費(fèi)者行為進(jìn)行分析并不是要求我們?nèi)M足所有消費(fèi)者的需求，而是找出最合適、與企業(yè)資源狀況最匹配的消費(fèi)群體，集中運(yùn)作去滿足這部分消費(fèi)者的需求。
      抓住潛在消費(fèi)者定位的6種方法
      “真正決定營銷成敗的是消費(fèi)者的大腦，消費(fèi)者的認(rèn)知就是事實(shí)?！苯裉靵嗰R遜網(wǎng)站上最暢銷的廣告書是杰克·特勞特和阿爾·里斯在1980年寫的《定位：頭腦爭奪戰(zhàn)》。定位已可謂無人不曉。如今沒有哪家公司在推出一個(gè)新品牌之前不搞份定位聲明的。
      然而，當(dāng)你仔細(xì)研究這些定位聲明，你會(huì)發(fā)現(xiàn)許多營銷人士已經(jīng)偏離軌道太遠(yuǎn)了。他們一般是從公司的觀點(diǎn)出發(fā)。比如，“我們把我們的品牌定位為該品類的第一?！毕襁@樣的定位聲明錯(cuò)在哪里了？全錯(cuò)! 它把潛在消費(fèi)者置于定位法則之外了。定位要求從潛在消費(fèi)者的觀念出發(fā)。如果你這樣為你的產(chǎn)品定位，你的選擇是有限的。下面是6種可能的方法：
      1. 尋找空當(dāng)
      價(jià)格是潛在消費(fèi)者大腦里最容易理解的空當(dāng)，也最容易去填補(bǔ)。哈根達(dá)斯引進(jìn)了一條最昂貴的冰淇淋生產(chǎn)線，讓其品牌建立起了“高價(jià)”冰淇淋的定位，從而使哈根達(dá)斯幾十年來獲得了持久的營銷成功。
      同樣，喜力在啤酒業(yè)，倫布蘭特在牙膏業(yè)，依云在礦泉水業(yè)，奧維爾·雷登巴切在爆米花行業(yè)，勞力士在手表業(yè)，梅塞德斯-奔馳在汽車業(yè)，都是以填補(bǔ)高價(jià)位空當(dāng)而成功的。低價(jià)位是消費(fèi)者大腦里的另一個(gè)空當(dāng)。比如沃爾瑪和西南航空等品牌正在低端做得熱火朝天。
      2. 創(chuàng)建新的產(chǎn)品類別
      有時(shí)在消費(fèi)者大腦里沒有明顯的空當(dāng)，那你不得不自己創(chuàng)建一個(gè)。這就是定位法則中講的：“如果你不是第一，就創(chuàng)建一個(gè)你能成為第一的新品類?！北热?，佳得樂是第一個(gè)運(yùn)動(dòng)飲料，能量棒(powerbar)是第一個(gè)補(bǔ)充能量的巧克力條，紅牛從中得到啟發(fā)，它是第一個(gè)補(bǔ)充能量的飲料。
      但是得注意，你不僅需要給你的品牌起一個(gè)好名字，還必須給你所創(chuàng)建的這個(gè)新品類起一個(gè)容易理解的品類名。
      比如，瑞瑪(zima)是第一個(gè)……什么呢？產(chǎn)品的標(biāo)簽上說是“清麥芽”，但沒人知道那是什么意思。電視廣告也沒幫上什么忙?！袄锩媸鞘裁?？”酒吧間的男侍者問。“是個(gè)秘密。有不同的東西?！贝┌孜鞣骱诿弊拥匿N售員回答道。可想而知，瑞瑪會(huì)賣得好嗎？
      3. 把自己定位為第二品牌
      消費(fèi)者喜歡選擇。你可以通過給消費(fèi)者一個(gè)與領(lǐng)導(dǎo)者不同的選擇而成為強(qiáng)大的品牌。不過什么戰(zhàn)略才能成功建立起第二品牌呢？一般想法是這樣的：“我們可以生產(chǎn)比領(lǐng)導(dǎo)者更好的產(chǎn)品，雖然我們沒指望能超過它，但可以牢牢站穩(wěn)第二的位置。”這是最差勁的方法。為什么這么說呢？因?yàn)樵谙M(fèi)者頭腦里，領(lǐng)導(dǎo)者已經(jīng)占有了它們生產(chǎn)這個(gè)行業(yè)最好的.產(chǎn)品的認(rèn)知了。你說你比它好，那怎么不是第一？
      那該怎么辦呢？與領(lǐng)導(dǎo)者對(duì)立!可口可樂是年紀(jì)大的人喝的可樂，百事可樂就定位為年輕人喝的可樂。李斯德林漱口液能夠殺死口腔細(xì)菌和消除異味，但它本身有股難聞的藥味，于是斯科特就定位成味道好的漱口液而成為第二品牌。家得寶是家具賣場的領(lǐng)導(dǎo)者，但它的走廊太擁擠了，貨架太高，得爬上爬下拿東西，更適合于男人，于是lowe’s就以整潔的規(guī)劃和寬闊的走廊成為女性消費(fèi)者喜愛的家具賣場。
      4. 聚焦成為專家
      在美國的每家咖啡店都賣咖啡，但除此之外，它們還賣漢堡、熱狗、法國炸雞、蘋果派、油炸圈以及十幾種其它食品和飲料。你要擴(kuò)大生意是賣更多的東西呢還是減少？
      看看星巴克做的，它只賣咖啡，成為當(dāng)今最成功的品牌之一。再看，麥當(dāng)勞聚焦于做漢堡，生意遍及全球；dunkin’ donuts聚焦于做油炸圈餅，是世界最大的油炸圈連鎖店；賽百味則聚焦于做潛艇三明治，它的連鎖店在美國已經(jīng)比麥當(dāng)勞的還多。
      在與通才品牌的競爭中，專家品牌總是贏家。
      5. 創(chuàng)建渠道品牌
      你也可以通過填補(bǔ)銷售渠道上的空當(dāng)來定位品牌。比如l’eggs是第一個(gè)專為超市推出的連褲襪品牌，現(xiàn)在它是美國銷售最好的連褲襪品牌了。保羅·米切爾則是通過聚焦于專業(yè)美發(fā)沙龍這個(gè)渠道，而成為價(jià)值6億美元的護(hù)發(fā)和皮膚護(hù)理品牌的。
      今天在互聯(lián)網(wǎng)上有很多創(chuàng)建品牌的機(jī)會(huì)，像亞馬遜(amazon)、電子海灣(ebay)、查爾斯·施瓦布(charlesschwab)等網(wǎng)站都是一些成功的互聯(lián)網(wǎng)品牌。
      6. 創(chuàng)建性別品牌
      有時(shí)你可以通過把焦點(diǎn)集中于一半市場而成為一個(gè)大品牌。比如：
      “xx”通過定位成第一個(gè)男性香煙而成為大品牌；“virginia slims”則以第一個(gè)女性香煙而成為大品牌；“right guard”定位成第一個(gè)男性除臭劑而成為大品牌；“secret”則通過定位成第一個(gè)女性除臭劑而成為大品牌。
      消費(fèi)者調(diào)查報(bào)告11
      根據(jù)全球管理咨詢公司麥肯錫最新發(fā)布的20xx年中國數(shù)字消費(fèi)者調(diào)查報(bào)告，報(bào)告指出了五大趨勢，其中指出，線下實(shí)體零售店向“展示廳”的轉(zhuǎn)型，因?yàn)楝F(xiàn)在消費(fèi)者一般都是在線下實(shí)體店進(jìn)行比較，但最終選擇在線上購買。
      麥肯錫公司今年的調(diào)查覆蓋了農(nóng)村地區(qū)，調(diào)查顯示，盡管互聯(lián)網(wǎng)在三四線城市和農(nóng)村普及率較低，但這些地區(qū)的大部分消費(fèi)者和城市消費(fèi)者一樣都是活躍的網(wǎng)購用戶，而且他們更享受網(wǎng)購。
      麥肯錫本次調(diào)研訪談了超過6000名中國互聯(lián)網(wǎng)用戶，覆蓋了中國一至四線城市以及廣大農(nóng)村地區(qū)共計(jì)約6。3億的用戶，對(duì)其數(shù)字和意愿進(jìn)行了深入的調(diào)查和挖掘。
      本次調(diào)研主要針對(duì)6種數(shù)字行為進(jìn)行分析，一是通訊和移動(dòng)；二是社交網(wǎng)絡(luò)，像微信，像微博都有覆蓋；三是游戲；四是在線視頻；五是電子商務(wù)，六是O2O。
      這份名為《中國數(shù)字消費(fèi)者調(diào)查報(bào)告：對(duì)選擇和變化日益強(qiáng)烈的渴望》強(qiáng)調(diào)了以下五個(gè)趨勢：
      要充分挖掘?qū)W生的興趣和特長，豐富業(yè)余生活和社團(tuán)活動(dòng)，鍛煉強(qiáng)健體格，活躍人際交往，逐步擺脫對(duì)虛擬世界的過度依賴，養(yǎng)成積極健康的學(xué)習(xí)生活習(xí)慣。要引導(dǎo)大學(xué)生勇敢面對(duì)現(xiàn)實(shí)，積極參與社會(huì)實(shí)踐，提高環(huán)境適應(yīng)能力和動(dòng)手操作能力，培養(yǎng)實(shí)干、創(chuàng)新、合作精神。
      第一社交商務(wù)呈現(xiàn)強(qiáng)勁增長趨勢
      中國是全球最熱愛社交的國家之一。我們看到我們每天花在社交媒體上的時(shí)間，花在社交媒體的時(shí)間是78分鐘，美國是67分鐘。我們依賴親友推薦的人數(shù)占比差不多有50%，美國差不多40%，而且這兩個(gè)趨勢現(xiàn)在來看，是在更迅猛的發(fā)展當(dāng)中。到明年可能要把“之一”去掉，中國是全球最熱愛社交的一個(gè)國家。
      我們看到社交媒體從單純的溝通功能逐漸演變出CRM和購物的功能。社交網(wǎng)絡(luò)在中國市場在慢慢不斷的快速演變的過程當(dāng)中。調(diào)查顯示，社交網(wǎng)絡(luò)大大促進(jìn)了消費(fèi)者使用網(wǎng)絡(luò)購物，網(wǎng)絡(luò)購物的時(shí)間在大幅增加，觀看網(wǎng)絡(luò)視頻，瀏覽新聞也都是出現(xiàn)大幅度的增加。
      另外，20xx年，數(shù)千商戶將中國流行的直銷模式移植到移動(dòng)平臺(tái)上，通過建立半私密的50—100人組成的微信群，向朋友和朋友的朋友銷售從有機(jī)蔬菜到最新時(shí)裝等各類商品。20xx年，這一趨勢仍將繼續(xù)，更多商家可以借助中國龐大的社交用戶人口打造數(shù)碼版的直銷網(wǎng)絡(luò)，依賴口碑和推薦，銷售更多的商品（如化妝品、醫(yī)療保健和保險(xiǎn)產(chǎn)品）。
      第二線下實(shí)體零售店向“展示廳”的轉(zhuǎn)型
      連續(xù)打過幾輪光伏貿(mào)易戰(zhàn)的機(jī)電商會(huì)副秘書長孫廣彬告訴記者，如今一聽見“雙反”，他不是焦慮，而是沉痛。一個(gè)“非市場經(jīng)濟(jì)地位”的帽子，讓我們的貿(mào)易戰(zhàn)總是輸在起點(diǎn)。
      麥肯錫的調(diào)查顯示，目前有16%的消費(fèi)電子產(chǎn)品是通過線上售出的，而5年前這個(gè)比例只有1%。實(shí)體店的展示效應(yīng)（即購物者在店里瀏覽商品但通過其他渠道包括線上渠道購買）對(duì)30%的消費(fèi)者而言尤為明顯，他們會(huì)在店內(nèi)瀏覽并同時(shí)用手機(jī)進(jìn)行研究，而他們中只有16%最終選擇在門店購買此產(chǎn)品。
      麥肯錫全球資深董事劉家明指出，門店將來不單純是交易的一個(gè)渠道，更多是展示的功能。
      第三消費(fèi)者對(duì)線上線下融合（O2O）已經(jīng)非常普及并將持續(xù)發(fā)展
      71%的中國數(shù)字消費(fèi)者已經(jīng)在使用O2O服務(wù)，其中97%的消費(fèi)者表示他們在未來6個(gè)月內(nèi)仍會(huì)繼續(xù)使用O2O服務(wù)甚至增加使用頻次。而在還沒使用過O2O服務(wù)的消費(fèi)者中，近三分之一的消費(fèi)者表示他們愿意在未來6個(gè)月內(nèi)進(jìn)行嘗試。
      20xx年，中國消費(fèi)者對(duì)O2O的預(yù)期也變得更清晰：針對(duì)貨物和商品，72%的消費(fèi)者希望O2O可以提供網(wǎng)購商品線下退貨，56%的人希望可以線上下單、線下取貨。
      第四偏遠(yuǎn)地區(qū)更渴望嘗鮮電商覆蓋率超60%
      盡管互聯(lián)網(wǎng)在三四線城市和農(nóng)村普及率較低，但這些地區(qū)的大部分消費(fèi)者都在使用電子商務(wù)，網(wǎng)購的比例分別達(dá)到了68%和60%。農(nóng)村用戶中的“網(wǎng)絡(luò)達(dá)人”更是比一線及二線城市多出25%，渴望第一個(gè)嘗試新的產(chǎn)品和服務(wù)。
      在具體數(shù)字上，第一互聯(lián)網(wǎng)的普及率在一二線達(dá)到76%，到三四線是47%，到農(nóng)村19%，但是在被滲透的這些人群當(dāng)中，用過電子商務(wù)網(wǎng)購用戶，19%普及互聯(lián)網(wǎng)的人群里面有64%用過網(wǎng)購。
      “很有意思的是，雖然在農(nóng)村互聯(lián)網(wǎng)覆蓋率僅為19%，但是在電子商務(wù)的使用上他們跟城市居民一樣活躍，”麥肯錫全球董事季翔說，“我們看到，中國一些領(lǐng)先的零售商已開始迅速行動(dòng)，建立縣級(jí)運(yùn)營中心。這些舉措不僅方便了商品的下鄉(xiāng)，也加快了農(nóng)產(chǎn)品向城區(qū)的輸送?！?/p>
      報(bào)告指出商家可以借助這些“網(wǎng)絡(luò)達(dá)人”在物流和分銷體系還欠發(fā)達(dá)的農(nóng)村地區(qū)占領(lǐng)市場。
      家庭金融的相關(guān)數(shù)據(jù)直接反映了家庭在經(jīng)濟(jì)金融活動(dòng)中的行為決策，對(duì)于央行進(jìn)行宏觀調(diào)控，防范金融風(fēng)險(xiǎn)具有重要意義。在美國，消費(fèi)者金融調(diào)查（SCF）是美聯(lián)儲(chǔ)投入巨資與芝加哥大學(xué)合作完成的一項(xiàng)長期性調(diào)查。金融危機(jī)之后，美聯(lián)儲(chǔ)為直觀了解美國家庭財(cái)務(wù)受金融危機(jī)影響狀況，甚至將本因20xx年進(jìn)行的調(diào)查提前到了20xx年。而我國，之前在此領(lǐng)域仍是空白。
      形勢危急，國家環(huán)?？偩质钩隽藱?quán)限所能允許的最大行政處罰權(quán)——流域限批，誓言要鐵腕治污，在下半年實(shí)施環(huán)保“五大戰(zhàn)役”。然而，本來就處于弱勢的環(huán)保部門能否在這次戰(zhàn)役中打一場漂亮的攻堅(jiān)站，卻是我們一直擔(dān)心的問題。
      農(nóng)村消費(fèi)者其實(shí)他的互聯(lián)網(wǎng)滲透率還不是那么高，很多人不一定有智能手機(jī)。但是我們看到像浙江桐廬縣淘寶村店，在村里面有一間房子，里面有電腦，有寬帶，村里組織會(huì)使用淘寶的人來為村民統(tǒng)一購買商品，他們“雙十一”完成訂單1229個(gè)，平均單店銷售額11000元。
      第五食品網(wǎng)購需求的大幅增長
      盡管中國消費(fèi)者更傾向于在線上購買服飾類商品（66%的人在過去3個(gè)月內(nèi)購買過），但他們購買得最頻繁的卻是常溫和生鮮食品（食品購買頻次是34次/年，服飾類是22次/年）。40%的中國消費(fèi)者網(wǎng)購食品，而美國網(wǎng)購食品的消費(fèi)者只有10%。
      麥肯錫全球董事龔方指出，在網(wǎng)購食品時(shí)，其中一個(gè)最大的問題是對(duì)于食品安全的擔(dān)憂，大家看到在中國有65%的消費(fèi)者他非常擔(dān)憂食品安全問題，在美國和英國只有36%和26%。因?yàn)槭称钒踩珦?dān)憂，導(dǎo)致中國一些新的小的生鮮食品賣家開始涌現(xiàn)。他們價(jià)值定位，往往是進(jìn)口食品。大家看到生鮮食品在已經(jīng)達(dá)到了56億的規(guī)模，比如上海自貿(mào)區(qū)，生鮮食品在自貿(mào)區(qū)的銷售量有迅猛的發(fā)展，不管是天貓還是京東，隨著自貿(mào)區(qū)的大力發(fā)展，他們在探索更大范圍的生鮮食品的空間，所以我們覺得生鮮食品這一塊是非常美好的發(fā)展前景。
      個(gè)人原因造成空巢老人。一是老人自己希望過獨(dú)立生活，得到更多自由。這部分老人大多是經(jīng)濟(jì)上能夠獨(dú)立，精神生活較為豐富，身體狀況較好的低齡老人。二是老人對(duì)老居住地有深厚感情，即便是子女進(jìn)了城或是遷了新居，要求其到新地居住生活，但他們不愿意離開久居的環(huán)境，有山有田有房子，堅(jiān)持守著老根據(jù)地。
      駐村以后，可能與我是師范生的緣故，我對(duì)本村的留守兒童問題十分關(guān)注。工作后積極調(diào)研，掌握分析情況，建立留守兒童檔案。同時(shí)，積極參與本鎮(zhèn)08屆優(yōu)秀大學(xué)生村委賈苑同志創(chuàng)辦的留守兒童服務(wù)中心的關(guān)愛活動(dòng)，現(xiàn)在在中心擔(dān)任留守兒童的語文與數(shù)學(xué)的教輔工作。
      消費(fèi)者調(diào)查報(bào)告12
      委托客戶：中國移動(dòng)
      項(xiàng)目名稱：《手機(jī)終端與消費(fèi)者購機(jī)U&A咨詢研究項(xiàng)目》
      歸屬行業(yè)：通訊服務(wù)業(yè)
      研究類型：渠道策略咨詢研究、顧客購手U&A研究等
      主要研究目的及內(nèi)容：
      ü 隨著中國電信業(yè)的第三次重組，中國電信市場最終被整合成為中國移動(dòng)、中國聯(lián)通和中國電信三大運(yùn)營商。電信重組是電信業(yè)改革的發(fā)展之路，也給某移動(dòng)分公司帶來了危機(jī)和挑戰(zhàn)。
      ü 電信業(yè)重組三大目標(biāo)：1.全業(yè)務(wù)運(yùn)營，平衡促進(jìn)競爭；2.發(fā)展國產(chǎn)3G技術(shù)；3.為國有資產(chǎn)保值增值。目前中移動(dòng)在推出新一輪集中采購、全新補(bǔ)貼政策的同時(shí)，目前正著手改革TD手機(jī)銷售模式，向終端廠商開放自有銷售渠道。這也是移動(dòng)擴(kuò)大3G市場的一個(gè)舉措。
      ü 隨著未來3G通信技術(shù)的發(fā)展和應(yīng)用，未來國內(nèi)手機(jī)銷售渠道將呈現(xiàn)多元并存發(fā)展的格局，而手機(jī)生產(chǎn)廠商的推銷方式將逐漸趨向于多種渠道混合應(yīng)用的模式。誰在終端市場贏得用戶，誰將贏得市場先機(jī)。
      ü 為了應(yīng)對(duì)競爭，提高區(qū)域手機(jī)銷售市場的掌控力和適應(yīng)未來電信重組帶來的變化，LP移動(dòng)敢為人先，對(duì)該區(qū)域的手機(jī)用戶的消費(fèi)習(xí)慣、態(tài)度和特征，手機(jī)銷售渠道以及手機(jī)銷售終端的分布、類型以及銷售情況等特點(diǎn)作一個(gè)調(diào)研。
      因此，通過本項(xiàng)目的咨詢研究，我們希望幫助客戶實(shí)現(xiàn)以下目標(biāo)：
      ü 通過二手資料分析研究：了解LP全區(qū)各縣市人口規(guī)模；為測算手機(jī)市場規(guī)模和市場容量的評(píng)估測算，提供參考依據(jù)；
      ü 通過手機(jī)終端渠道的普查：了解全區(qū)各縣市現(xiàn)有手機(jī)零售終端（店）的分布、類型、數(shù)量、規(guī)模（面積）等等；為LP移動(dòng)公司在掌控手機(jī)零售終端現(xiàn)狀，及下一步在賣場建設(shè)策略制定上，提供有力參考；
      ü 通過對(duì)手機(jī)終端渠道的普查：了解各手機(jī)廠家及品牌、型號(hào)（機(jī)型）在零售終端的鋪貨情況（率）、鋪貨量；為LP移動(dòng)公司后期在賣場的手機(jī)廠商、品牌、型號(hào)銷售選擇上，提供參考參考；
      ü 通過對(duì)消費(fèi)者的調(diào)查研究：了解消費(fèi)者的購機(jī)需求與消費(fèi)行為習(xí)慣，如品牌偏好、功能偏好、機(jī)型偏好、款式偏好及換機(jī)頻率、價(jià)格接受度等；為LP移動(dòng)公司手機(jī)賣場在消費(fèi)者的營銷策略制定上提供依據(jù)；
      ü 通過對(duì)國內(nèi)外主要手機(jī)品牌（部分）的區(qū)域渠道負(fù)責(zé)人或經(jīng)銷商渠道負(fù)責(zé)人的訪談：了解手機(jī)廠商的銷售渠道基本策略，未來發(fā)展趨勢與建議，與通信運(yùn)營商的合作模式與意見等；為LP移動(dòng)公司在未來手機(jī)終端設(shè)備的合作模式等方面提供參考建議。
      消費(fèi)者調(diào)查報(bào)告13
      派先定制目前是一個(gè)新的C2B（消費(fèi)反向定制）家庭消費(fèi)定制的新電商模式的電商平臺(tái)，目前形式分析如下：
      1、移動(dòng)電商大趨勢
      未來生活，以消費(fèi)者主張為標(biāo)準(zhǔn)的商業(yè)才是主流，移動(dòng)電子商務(wù)、O2O、C2B將是消費(fèi)者說了算的移動(dòng)電商時(shí)代。人們即將進(jìn)入專屬服務(wù)的生活，如：專屬品牌、專屬產(chǎn)品、專屬醫(yī)生、律師、家政工等。定制化的產(chǎn)品與服務(wù)，可讓生活更加的安全、便捷與高效。
      2、大健康與食品安全
      市場上的食品安全危機(jī)早已觸目驚心，各種混亂不堪、三無劣質(zhì)食品，過期食品，拋光打蠟、假冒偽劣食品的流通，讓各類疾病的根源。根據(jù)《20xx年中國數(shù)字消費(fèi)者調(diào)查報(bào)告》數(shù)據(jù)顯示，全國有2.5億中產(chǎn)家庭的消費(fèi)市場，該人群具備強(qiáng)烈的定制食品需求。
      3、定制食品超高性價(jià)比
      定制食品，不僅可在源頭上保證食品的新鮮、營養(yǎng)及安全，而且可享受到普通市場上不曾供給的安全定制食品，更可以以市場均價(jià)的成本享受高標(biāo)準(zhǔn)的奢侈品質(zhì)。通過C2B消費(fèi)反向定制的電商模式降低了產(chǎn)品流通中的推廣、渠道與物流成本，最大尺度的把利潤返還給定制用戶。
      消費(fèi)者調(diào)查報(bào)告14
      56．2％的消費(fèi)者承認(rèn)為了“及時(shí)了解新產(chǎn)品的信息”而主動(dòng)關(guān)注廣告，51．5％的人是利用廣告“在買東西前了解相關(guān)產(chǎn)品信息”。這是零點(diǎn)調(diào)查公司近日公布的一項(xiàng)題為“中國城市消費(fèi)者廣告接受度調(diào)查報(bào)告”得出的結(jié)論。
      面對(duì)各種廣告，消費(fèi)者究竟感受如何？他們對(duì)媒體廣告的關(guān)注程度怎樣，真正相信其中所傳達(dá)的信息嗎？對(duì)于廣告的關(guān)注和信任，又會(huì)會(huì)對(duì)最終的購買決策有多大的影響力呢？
      這份調(diào)查報(bào)告發(fā)現(xiàn)，電視和報(bào)紙的廣告仍在吸引著更多“眼球”，而新興媒體的發(fā)展?jié)摿Σ豢尚∫?，其中尤以網(wǎng)絡(luò)廣告為典型代表。調(diào)查的數(shù)據(jù)也支持了這個(gè)結(jié)論：消費(fèi)者對(duì)電視廣告、報(bào)紙廣告和雜志廣告的主動(dòng)關(guān)注度，分別達(dá)到了68．2％、51．7％和16．9％。值得注意的是，網(wǎng)絡(luò)廣告（11．1％）和路牌廣告（9．8％）的主動(dòng)接觸率，雖然和電視、報(bào)紙廣告還有相當(dāng)差距，但是與雜志廣告已經(jīng)非常接近，并且已經(jīng)超出了傳統(tǒng)四大媒介之一的廣播廣告（6．0％）。
      從性別角度分析，女性對(duì)電視廣告的關(guān)注度要高于男性，但對(duì)網(wǎng)絡(luò)廣告的關(guān)注度僅為男性的二分之一。在學(xué)歷方面，學(xué)歷較高（大專以上文化程度）的群體，比學(xué)歷較低（高中以下文化程度）的群體更關(guān)注網(wǎng)絡(luò)和雜志廣告。從年齡特征上看，31～50歲的居民對(duì)報(bào)紙廣告的關(guān)注程度較高，18～30歲的居民對(duì)網(wǎng)絡(luò)廣告關(guān)注程度較高，23～40歲的居民對(duì)路牌廣告的關(guān)注明顯高于其他群體，而廣播廣告則吸引了更多的40歲以上的消費(fèi)者。
      在“傳播—影響—購買”的過程中，消費(fèi)者對(duì)廣告的信任程度，是廣告效果能否實(shí)現(xiàn)的基本平臺(tái)。但調(diào)查顯示，目前廣告的公信力狀況總體上并不樂觀。
      調(diào)查表明，不相信廣告內(nèi)容的消費(fèi)者（56．1％）要比相信廣告內(nèi)容的消費(fèi)者（38．9％）高出17．2％。如果將“非常相信”、“比較相信”、“不太相信”和“一點(diǎn)都不相信”，分別以4分至1分賦值，調(diào)查結(jié)果顯示，消費(fèi)者對(duì)廣告的信任度平均僅為2．3分，也就是介于“不太相信”和“比較相信”之間，稍偏于“不太相信”的水平。
      進(jìn)一步分析不同類別媒體廣告的信任度可以發(fā)現(xiàn)，關(guān)注度較高的媒體廣告在消費(fèi)者心目中的信任程度也相對(duì)較高。也就是說，傳統(tǒng)媒體廣告在贏得受眾信任度上仍然占有優(yōu)勢。
      在廣告的影響力方面，調(diào)查發(fā)現(xiàn)，性別、學(xué)歷、年齡和收入不同的人群，在購買決策中受到各類廣告的影響存在差異：電視廣告對(duì)女性（80．2％）的影響力要明顯高于男性（75．2％），網(wǎng)絡(luò)和雜志廣告對(duì)于學(xué)歷較高（大專以上文化程度）的群體更大，而學(xué)歷較低（高中以下文化程度）的群體則更容易受到電視和報(bào)紙這樣的大眾媒體廣告及路牌廣告的影響。
      從具體產(chǎn)品來看，手機(jī)廣告在幾乎所有的主要媒體上都屬于高接受度的產(chǎn)品，家電產(chǎn)品廣告在網(wǎng)絡(luò)以外的其他媒體上也有較高的接受度，快速消費(fèi)品廣告在電視上播出最容易被目標(biāo)受眾接受，汽車、化妝及護(hù)膚品在雜志上進(jìn)行廣告宣傳會(huì)有更好效果，房地產(chǎn)廣告在電視、報(bào)紙、廣播和路牌等媒體上都具有較好的效果，而金融、教育和旅游服務(wù)的廣告接受
      中國城市消費(fèi)者廣告接受度調(diào)查報(bào)告：解讀消費(fèi)者廣告感受度處于相當(dāng)?shù)偷乃?，服裝和珠寶首飾這些目前仍以現(xiàn)場體驗(yàn)為購買決策依據(jù)的產(chǎn)品的廣告接受度也很低。
      研究人員建議，對(duì)于同一目標(biāo)受眾，更為明智的方式是整合媒體資源，力求“準(zhǔn)”與“多”的結(jié)合。根據(jù)科學(xué)測驗(yàn)，兩種媒體作用人一次的效果，要比一種媒體作用人兩次的效果高30％。因此，廣告運(yùn)作應(yīng)從不同的時(shí)間、不同的地理空間、不同的傳播渠道，進(jìn)行全面互補(bǔ)。所以不僅需要尋找直接面對(duì)細(xì)分消費(fèi)者的各種媒體，同時(shí)要讓每個(gè)消費(fèi)者接觸到的媒體種類也越來越多。
      調(diào)查背景：本次調(diào)查由零點(diǎn)研究集團(tuán)于20xx年7月實(shí)施，采用多階段隨機(jī)抽樣方式，對(duì)北京、上海、廣州、武漢、成都、沈陽、西安、濟(jì)南、大連和廈門十個(gè)城市中3212名18～60歲的居民，就廣告接受度的問題進(jìn)行了入戶訪問。數(shù)據(jù)結(jié)果已根據(jù)各地實(shí)際人口規(guī)模進(jìn)行加權(quán)處理，在95％的置信度下本次調(diào)查的抽樣誤差為±1．12％。
      消費(fèi)者調(diào)查報(bào)告15
      一.問題提出
      現(xiàn)今大學(xué)生消費(fèi)問題一日漸成為一個(gè)社會(huì)廣為關(guān)注的問題，大學(xué)生作為一給特殊的群體，處于校園與社會(huì)交界處，脫離了父母，開始經(jīng)濟(jì)獨(dú)立，獨(dú)自生活.大學(xué)是一個(gè)精彩的世界.社會(huì)生活又是充滿誘惑的對(duì)大學(xué)生的消費(fèi)都存在著很大的影響，同時(shí)也不免回存在一些非理性的消費(fèi)甚至是消費(fèi)問題.為了弄清楚大學(xué)生的消費(fèi)問題，我們對(duì)學(xué)校的同學(xué)進(jìn)行了一次社會(huì)調(diào)查，弄清楚大學(xué)生話多少錢，怎樣的花錢，他們的消費(fèi)中有哪些問題，應(yīng)該怎樣的去改進(jìn)這些問題.
      二.問卷情況
      這次問卷調(diào)查主要面向?qū)W校大一新生.我們向全校發(fā)放了五百份問卷調(diào)查表，有效收回四百份.
      從中選出124分進(jìn)行了統(tǒng)計(jì)分析
      三.數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和分析
      1.總消費(fèi)額
      從統(tǒng)計(jì)結(jié)果來看，總消費(fèi)額集中在201—400和400—600之間，這個(gè)數(shù)據(jù)從現(xiàn)實(shí)表面來看是較低的，正常應(yīng)該是集中在500—700之間，這個(gè)才符合正態(tài)分布規(guī)律.
      2.主要消費(fèi)
      從統(tǒng)計(jì)結(jié)果來看，大學(xué)生的主要消費(fèi)還是用與吃的方面，處于200—300和300以上的分別占了42%和35%.從這點(diǎn)來看，大學(xué)生生活的恩格爾系數(shù)是較高的，準(zhǔn)確說目前大學(xué)生的生活還處于”溫飽”狀態(tài)
      3.其他開支
      從調(diào)查結(jié)果來看，大學(xué)生的消費(fèi)除了吃的方面的花費(fèi)，其他主要都用在了上網(wǎng).電話費(fèi)和購買日常用品.大學(xué)里的手機(jī)普遍率很高，同學(xué)有分散在各地，平時(shí)聯(lián)系較多，而這一現(xiàn)象在大一新生中尤為明顯.
      4.生活費(fèi)來源
      從調(diào)查結(jié)果來看，有82%的同學(xué)的生活非是全部來自父母.只有極少數(shù)的同學(xué)選擇兼職，正是由于錢來自于父母，形成了一種依賴，花錢也毫無顧忌了.有的同學(xué)打工的目的也不是在為了減輕父母的負(fù)擔(dān)，而是在為了增加自己的社會(huì)閱歷，這是中國大學(xué)生中的一種現(xiàn)狀.
      四.更進(jìn)一步思考
      現(xiàn)在的校園與社會(huì)已經(jīng)沒有了圍墻，與社會(huì)的廣泛接觸，使得中國的廣大學(xué)子正在接受著市場經(jīng)濟(jì)的沖擊.大學(xué)校園內(nèi)也正在形成帶有層次性的消費(fèi)群體，形成著不同的消費(fèi)觀念這些差異不僅體現(xiàn)了價(jià)值取向.思維結(jié)構(gòu)的不同，也體現(xiàn)出了地區(qū)經(jīng)濟(jì)的差異.
      1.以理性消費(fèi)為主
      從調(diào)查，與同學(xué)的交流可以看出，大多數(shù)同學(xué)還是在進(jìn)行著實(shí)際.理性的消費(fèi).價(jià)格.質(zhì)量.潮流是影響大學(xué)生消費(fèi)的主要因素.這是因?yàn)橹袊髮W(xué)生的消費(fèi)來源基本上都是來自父母，每個(gè)月的消費(fèi)并不是無限度的，從上面的數(shù)據(jù)我們可以看出，大學(xué)生消費(fèi)的恩格貳系數(shù)是很高的，現(xiàn)在的大學(xué)生基本上都還處于”溫飽”狀態(tài).所以他們在購買東西時(shí)必定先考慮到商品的性價(jià)比，然后才會(huì)做出合理的選擇
      但消費(fèi)趨勢是在慢慢變化的，許多同學(xué)的消費(fèi)已在想”小康”過度，在其他方面的消費(fèi)已在慢慢增加，這也可以從許多同學(xué)在月底出現(xiàn)”經(jīng)濟(jì)危機(jī)”可以看出.
      2消費(fèi)的兩極化
      在整個(gè)的調(diào)查問卷中我們可以看出許多同學(xué)的消費(fèi)是處于兩個(gè)端點(diǎn).家庭收入高的同學(xué)在物質(zhì)方面的生活就更豐富，電腦.手機(jī).旅游等等.而貧困聲同學(xué)去仍在為每月的伙食費(fèi)發(fā)愁，使得大學(xué)校園出現(xiàn)了不同層次的生活狀況
      3.消費(fèi)結(jié)構(gòu)的不合理
      從調(diào)查結(jié)果中我們可以看出同學(xué)們的消費(fèi)結(jié)構(gòu)很不平衡，吃飯，通訊.日用品費(fèi)用占了很大部分.而在學(xué)習(xí)上的花費(fèi)卻是少之又少，而其中男女在吃上面的消費(fèi)又不同，男生體力消耗大，吃的方面很注重，而許多的女生為了保持體形而節(jié)食，把大多數(shù)的錢花在了衣服.化妝品上面.
      4.經(jīng)濟(jì)獨(dú)立意識(shí)較薄
      中國的大學(xué)生已經(jīng)習(xí)慣了依賴父母，打工的目的也不會(huì)是為了補(bǔ)貼生活費(fèi)，而絕大多數(shù)都是在為了增加見識(shí).經(jīng)濟(jì)上呈現(xiàn)出了一種依賴性，而沒有了獨(dú)立，在經(jīng)濟(jì)上處于被動(dòng).調(diào)查顯示，只有28%的同學(xué)有記帳習(xí)慣.對(duì)于錢他們只是一味的在花，沒有預(yù)算，沒有想到自己去獲取，自己在錢上面取得真正的自主權(quán)
      五.大學(xué)生消費(fèi)的心理行為和引起的原因
      1.大學(xué)生消費(fèi)的結(jié)構(gòu)的不合理.無計(jì)劃的消費(fèi)主要還是由大學(xué)生所處的位置所引起的大學(xué)生是處于與社會(huì)沒”圍墻”的校園，與社會(huì)正進(jìn)行著廣泛的接觸，社會(huì)生活中的一切都是誘人的，使得許多同學(xué)都想去一一嘗試，這就很容易在學(xué)生中形成享樂主義.拜金主義.出現(xiàn)攀比的現(xiàn)象.這有著學(xué)生自己的原因，也有著社會(huì)的原因
      2.父母對(duì)子女的錯(cuò)誤引導(dǎo)，父母的行為對(duì)孩子的影響是最大的，是孩子最先效仿的對(duì)象，父母如果在消費(fèi)上面盲目，那孩子又咋會(huì)有好的榜樣呢
      3.學(xué)校教育的不完善.在對(duì)于大學(xué)生消費(fèi)問題，學(xué)校是應(yīng)該最先做出反映的，對(duì)這方面的教育還不足.學(xué)校對(duì)學(xué)生消費(fèi)的心理行為的指導(dǎo)還不夠.沒有把學(xué)生引向一個(gè)正確的方向
      六.結(jié)論
      從調(diào)查結(jié)果分析我們可以看出在大學(xué)生消費(fèi)中還出現(xiàn)著很大的問題，大學(xué)生的消費(fèi)沒有一個(gè)正確的方向，哪些可以提倡.哪些要堅(jiān)決杜絕.都還不清楚.總體上說大學(xué)生的消費(fèi)還處于一個(gè)成長健全的時(shí)期，各種現(xiàn)象都會(huì)出現(xiàn)，只要正確的指導(dǎo)，留下合理的拋開盲目的東西.大學(xué)生的消費(fèi)必定回走向合理化.
      第五篇：消費(fèi)者調(diào)查報(bào)告
      消費(fèi)者調(diào)查報(bào)告
      消費(fèi)者調(diào)查報(bào)告1
      消費(fèi)者購買動(dòng)機(jī)調(diào)查報(bào)告
      調(diào)查時(shí)間：20xx年xx月xx日星期六
      調(diào)查方式：抽樣調(diào)查
      調(diào)查過程：以發(fā)放問卷的形式在4S店等區(qū)域調(diào)查消費(fèi)者。
      調(diào)查結(jié)果分析和啟示：購買動(dòng)機(jī)是引導(dǎo)顧客購買活動(dòng)指向一定的目標(biāo)，以滿足需要的購買意愿和沖動(dòng)。這種購買意愿和沖動(dòng)是十分復(fù)雜、捉摸不透的心理活動(dòng)：理智動(dòng)機(jī)和感情動(dòng)機(jī)。
      理性動(dòng)機(jī)：適用、經(jīng)濟(jì)、可靠、安全、售后服務(wù)、購買方便、使用方便、使用方便、美感。
      感情動(dòng)機(jī)：好奇、個(gè)性、從眾、崇外、炫耀、攀比、尊重。
      顯性動(dòng)機(jī)
      客戶非常清楚且愿意表明的購買動(dòng)機(jī)。通常表現(xiàn)直接地向銷售顧問提出的要求，或樂于與銷售顧問探討的問題。
      是否省油，內(nèi)部空間如何，有哪些高檔配置，安全性，動(dòng)力性等。 隱性動(dòng)機(jī)
      客戶沒有明確意識(shí)到得，或不愿公開談?wù)摰馁徺I動(dòng)機(jī)。通常是隱藏在顯性動(dòng)機(jī)的問題之后，需要銷售顧問分析判斷才能發(fā)掘出來的。
      客戶性格行為分析
      主導(dǎo)型
      社交型
      和藹型
      分析型
      實(shí)戰(zhàn)策略 ： 取得客戶好感的四大秘訣；取得信任得四大原則；銷售人員必須記住的四大話題。
      取得客戶好感的四大秘訣：示弱；外表的吸引力；找尋與客戶的共同點(diǎn)；積極的氛圍和環(huán)境。
      取得信任的四大原則：對(duì)朋友會(huì)產(chǎn)生信任；對(duì)提供幫助的人會(huì)產(chǎn)生信任；對(duì)權(quán)威會(huì)產(chǎn)生信任；對(duì)同類人會(huì)產(chǎn)生信任。
      銷售人員必須記住的四大話題： 顧客的職業(yè)；家庭；愛好；使用類信息。
      消費(fèi)者調(diào)查報(bào)告2
      淺析消費(fèi)者是如何給產(chǎn)品定位的：
      定位(positioning)理論的創(chuàng)始人特勞特說，定位起始于產(chǎn)品，包括一件商品、一項(xiàng)提供、一家公司、一個(gè)機(jī)構(gòu)，或者甚至是一個(gè)人??然而，定位并非是對(duì)產(chǎn)品本身做什么行動(dòng)，而是針對(duì)潛在顧客的心理采取行動(dòng)。所謂品牌定位，就是將品牌在潛在顧客的心目中定一個(gè)適當(dāng)?shù)奈恢谩３Ｒ姷亩ㄎ徊呗灾饕邢旅娴膸状箢悺?/p>
      一、首席定位：
      首席定位即強(qiáng)調(diào)自己是同行業(yè)或同類產(chǎn)品中的領(lǐng)先地位，在某一方面有獨(dú)到的特色。企業(yè)在廣告宣傳中使用“正宗的”、“第一家”、“市場占有率第一”、“銷售量第一”等口號(hào)，就是首席定位策略的運(yùn)用，如百威啤酒宣稱是“全世界最大，最有名的美國啤酒”。在現(xiàn)今信息爆炸的社會(huì)里，各種廣告、品牌多如過江之鯽，消費(fèi)者對(duì)大多數(shù)信息毫無記憶，但對(duì)“第一”印象最為深刻，因此，首席定位能使消費(fèi)者在短時(shí)間內(nèi)記住該品牌。如廣告行業(yè)最大的門戶網(wǎng)站廣告買賣網(wǎng)。
      二、比附定位：
      比附定位就是攀附名牌，比擬名牌來給自己的產(chǎn)品定位，以沾名牌之光而使自己的品牌生輝。比附定位主要有三種方法：
      1.甘居“第二”，就是明確承認(rèn)同類中另有最負(fù)盛名的品牌，自己只不過是第二而已。這種策略會(huì)使人們對(duì)公司產(chǎn)生一種謙虛誠懇的印象，相信公司所說是真實(shí)可靠的，這樣較容易使消費(fèi)者記住這個(gè)通常難以進(jìn)人人們心智的序位。如美國阿維斯出租汽車公司強(qiáng)調(diào)“我們是老二，我們要進(jìn)一步努力”，從而贏得了更多忠誠的客戶。
      2.攀龍附鳳，其切入點(diǎn)亦如上述，首先是承認(rèn)同類中早已卓有成就的品牌，本品牌雖自愧弗如，但在某地區(qū)或在某一方面還可與這些最受消費(fèi)者歡迎和信賴的品牌并駕齊驅(qū)，平分秋色。如內(nèi)蒙古的寧城老窖，宣稱是“寧城老窯——塞外茅臺(tái)”。
      3.奉行“高級(jí)俱樂部策略”，公司如果不能取得第一名或攀附第二名，便退而采用此策略，借助群體的聲望和模糊數(shù)學(xué)的手法，打出入會(huì)限制嚴(yán)格的俱樂部式的高級(jí)團(tuán)體牌子，強(qiáng)調(diào)自己是這一高級(jí)群體中的一員，從而提高自己的地位形象。如可宣稱自己是某某行業(yè)的三大公司之一，50家大公司之一;10家馳名商標(biāo)之一等等。美國克萊斯勒汽車公司宣布自己是美國“三大汽車之一”，使消費(fèi)者感到克萊斯勒和第一、第二一樣都是知名轎車了，從而收到了良好的效果。
      三、空檔定位
      市場空檔定位是指品牌尋求市場上尚無人重視或未被競爭對(duì)手控制的位置，使自己推出的產(chǎn)品能適應(yīng)這一潛在目標(biāo)市場的需要。在做出這種決策，對(duì)以下三個(gè)問題要有足夠的把握：
      ①新產(chǎn)品在技術(shù)上是可行的，
      ②按計(jì)劃價(jià)格水平，經(jīng)濟(jì)上是可行的，
      ③有足夠的消費(fèi)者。如果上述問題的答案是肯定的，則可在這個(gè)市場空檔進(jìn)行填空補(bǔ)缺。如西安楊森的“采樂去頭屑特效藥”，在洗發(fā)水領(lǐng)域如人無人之境，關(guān)鍵是找到一個(gè)極好的市場空白地帶，市場空檔定位獲得極大成功。
      四、用戶定位
      該定位直接以某類消費(fèi)群體為訴求對(duì)象，突出產(chǎn)品專為該類消費(fèi)群體提供，來獲得目標(biāo)消費(fèi)群的認(rèn)同。把品牌與消費(fèi)者結(jié)合起來，有利于增進(jìn)消費(fèi)者的歸屬感，使其產(chǎn)生“我自己的品牌”的感覺。如中國移動(dòng)的動(dòng)感地帶就是針對(duì)20歲左右的年輕人，喊出一句“我的地盤聽我的”，用戶之間形成了一種年輕人“有些霸道、叛逆”的認(rèn)同感。而廣告買賣網(wǎng)咨詢通的定位就是“按照效果付費(fèi)”，這些產(chǎn)品的買點(diǎn)都非常明確。
      五、類別定位
      該定位就是與某些知名而又屬司空見慣類型的產(chǎn)品做出明顯的區(qū)別，給自己的產(chǎn)品定為與之不同的另類，這種定位也可稱為與競爭者劃定界線的定位。如美國的七喜汽水，所以能成為美國第三大軟性飲料，就是由于采用了這種策略，宣稱自己是“非可樂”型飲料，是代替可口可樂和百事可樂的消涼解渴飲料，突出其與兩“樂”的區(qū)別，因而吸引了相當(dāng)部分的“兩樂”轉(zhuǎn)移者。又如粟米油，以不含膽固醇而與花生油區(qū)別開來，在市場中擁有自己的消費(fèi)群體。
      消費(fèi)者調(diào)查報(bào)告3
      在購物環(huán)境中，店堂音樂是影響消費(fèi)者購物感受的一個(gè)重要因素。服裝店背景音樂的編排與設(shè)計(jì)，將隨著聲波的傳遞，直接體現(xiàn)著品牌文化與品牌定位，從而對(duì)消費(fèi)者是否停下腳步進(jìn)店選購，對(duì)于品牌銷售起著推動(dòng)或阻礙作用。服裝店的音樂設(shè)計(jì)，如果能消除外界建筑和環(huán)境對(duì)其產(chǎn)生的聲音影響，將會(huì)更好地讓顧客走人服裝店所設(shè)計(jì)的意境和氛圍中，使顧客擁有親近感，可以享受到購物的樂趣。但如果設(shè)計(jì)得不好，音樂也可能會(huì)變成破壞氛圍的噪聲，給顧客帶來不愉快的感受。探討和研究服裝店音樂對(duì)消費(fèi)者的影響飛目的在于不僅能提示店老板音樂設(shè)計(jì)對(duì)銷售有著重要影響，也可以讓消費(fèi)者容易的評(píng)定服裝店的優(yōu)劣。簡而言之，音符雖小，不可小覷。
      美妙輕柔的音樂可為高檔品牌服裝店帶來富有韻律的、舒暢的空間效果，而震耳欲聾的搖滾音樂也可以為個(gè)性服裝店帶來律動(dòng)性強(qiáng)、沖擊力大的動(dòng)感效果。合理的音樂背景設(shè)計(jì)，可以帶來重復(fù)主題、加深顧客印象的積極作用。所以，音樂也可以看做是服裝店?duì)I造氛圍來吸引顧客的工具之一。Milliman(1982)研究顯示:以無、慢速及快速三種背景音樂為獨(dú)立變數(shù),在中型超市調(diào)查發(fā)現(xiàn),慢節(jié)奏背景音樂會(huì)使消費(fèi)者在店內(nèi)產(chǎn)生較慢的步伐,較長的停留時(shí)間和較高的消費(fèi)金額;消費(fèi)者在店內(nèi)購物時(shí),背景音樂在潛意識(shí)動(dòng)機(jī)上有影響消費(fèi)者購買行為的可能性。所以,服裝賣場背景音樂影響著消費(fèi)者情感,進(jìn)而影響著消費(fèi)者的購買行為。
      不過據(jù)來自北京記者的調(diào)查顯示：在西單商業(yè)街，步行不到十分鐘的路程中，不下10余家專賣店比肩而開。由于多以休閑專賣為主，所以各家專賣店不遺余力地播放著各種流行歌曲，以吸引過客的注意。如果消費(fèi)者在專賣店中，不是關(guān)注店內(nèi)的服裝，只是對(duì)正在播放的某歌星的專輯大加談?wù)?，甚至忘記了店名。這應(yīng)當(dāng)算是背景音樂作為服裝專賣店促銷手段的一種悲哀了。此外，20xx年3·15國際消費(fèi)者權(quán)益日即將到來之際,《法制晚報(bào)》與新浪生活頻道聯(lián)合推出了消費(fèi)者關(guān)于商場背景音樂感受的調(diào)查,此次調(diào)查,共有近300位消費(fèi)者參與。結(jié)果顯示:有接近80%的消費(fèi)者表示曾 對(duì)商場的背景音樂感到煩躁不安,甚至有很多消費(fèi)者因?yàn)楸尘耙魳愤^于吵鬧而離開商場,放棄了消費(fèi)。盡管很多消費(fèi)者對(duì)多數(shù)商家的背景音樂不滿意,但事實(shí)上,有86%以上的消費(fèi)者還是希望商場播放背景音樂的,而且近96%的消費(fèi)者認(rèn)為商業(yè)背景音樂的質(zhì)量對(duì)商場檔次、形象有影響。而Millima(1982)研究顯示:慢節(jié)奏背景音樂會(huì)使消費(fèi)者在店內(nèi)產(chǎn)生較慢的步伐,停留更長時(shí)間和消費(fèi)更多。而過于強(qiáng)勁的音樂會(huì)刺激一些心臟承受力弱的顧客,使其產(chǎn)生慌張的反應(yīng),這種現(xiàn)象在老年消費(fèi)者身上比較突出。
      所以，選擇用背景音樂作為服裝店的“軟裝飾”是一種不錯(cuò)的想法，不過要注意到一些非常重要的細(xì)節(jié)。
      1.選擇合適的音樂類型
      音樂根據(jù)不同的方式可以分為不同類別。例如，根據(jù)節(jié)奏的不同分為快節(jié)奏和慢節(jié)奏音樂，根據(jù)所體現(xiàn)時(shí)代內(nèi)涵、音樂元素的不同，分為古典音樂和現(xiàn)代音樂;根據(jù)所表達(dá)的情感不同分為歡快和憂傷的音樂，等等。音樂的種類可謂繁多。并且，每一種音樂帶給人的心理影響都各不相同，真的是變化萬千。
      在選擇音樂的類型時(shí)，經(jīng)營者就要考慮到音樂與服飾特點(diǎn)、設(shè)計(jì)風(fēng)格的一致性。例如，在銷售高檔服裝的服裝品牌店，選擇播放高雅的輕音樂;在流行服裝店中播放動(dòng)感的流行音樂;在童裝店里播放歡快的動(dòng)畫片主題曲，等等。正所謂見人下菜，針對(duì)不同的顧客，要有不同的選擇，如此，定能取得極佳的效果。
      2.適當(dāng)調(diào)整音樂的強(qiáng)度
      通常，音樂的強(qiáng)度即音量，不宜太大，會(huì)影響顧客和店員的交流，也讓人感到煩躁和反感。一般以正常聽到為宜。并且，要不斷地對(duì)其進(jìn)行調(diào)整。在早上剛開業(yè)的時(shí)候，客流量不大，可以播放強(qiáng)度大的音樂，也利于振奮店員的精神。在中午或下午，營業(yè)的緊張期，就需要降低強(qiáng)度，以免形成不必要的噪聲，讓員工的工作效率下降。不過，由于音樂本身的類別不同，有時(shí)候必須維持一定的強(qiáng)度。例如，流行的搖滾音樂的音量比輕音樂的大，它必須到達(dá)一定的音量才會(huì)顯示出震撼人心的效果。
      3.適時(shí)交替音樂
      考慮到各連鎖加盟型服裝店要時(shí)刻保持給顧客以新面貌，它播放的背景音樂也不能只有一首。重復(fù)地播放同一首歌曲，容易使人厭煩及產(chǎn)生聽覺疲勞。適當(dāng)?shù)靥鎿Q其他樂曲，將使顧客對(duì)服裝店的“新鮮感”持續(xù)的時(shí)間更長。
      在現(xiàn)代商業(yè)活動(dòng)戶，音樂常被作為一種營銷手段，而廣泛使用。音樂設(shè)備可以起到營造購物氣氛，宣揚(yáng)品牌文化和調(diào)節(jié)顧客情緒的作用。而服裝店鋪更應(yīng)重視音樂的作用。
      服裝賣場背景音樂直接影響著消費(fèi)者積極或消極的消費(fèi)情感,從而促進(jìn)或阻礙購買行為的產(chǎn)生與完成。隨著消費(fèi)水平的提高和消費(fèi)觀念的變化,消費(fèi)者的需求已從“量的消費(fèi)”、“質(zhì)的消費(fèi)”開始走向“情感消費(fèi)”時(shí)代。由此,利用購物環(huán)境中背景音樂對(duì)消費(fèi)者生理和心理乃至行為的效能去滿足消費(fèi)者情感,以促使購買行為的產(chǎn)生與完成,是提高服裝零售的有效途徑。
      消費(fèi)者調(diào)查報(bào)告4
      4月10日，大連春季房展會(huì)如期而至。為了第一時(shí)間了解新政后大連市民買房心態(tài)及地鐵即將開通后百姓全新的地腳觀、區(qū)域觀，本報(bào)地產(chǎn)觀察專刊借參加春展會(huì)契機(jī)，在現(xiàn)場舉行了“后新政時(shí)代百姓住房消費(fèi)有獎(jiǎng)?wù){(diào)查”活動(dòng)。在為期三天的問卷調(diào)查活動(dòng)中，近500人參與了本刊現(xiàn)場的有獎(jiǎng)?wù){(diào)查，回收有效問卷近400份。誰是此次展會(huì)中市民最認(rèn)可的當(dāng)紅熱盤?哪些區(qū)域是市民買房首選的區(qū)域?相信本刊獨(dú)家分析、用心呈上的”后新政時(shí)代市民住房消費(fèi)調(diào)查報(bào)告”，將對(duì)更多急于洞悉買家需求和動(dòng)向的房企提供一個(gè)更有益的佐證和參考——
      市民最喜歡居住區(qū)域甘井子區(qū)高居榜首、沙河口區(qū)緊隨其后
      在“你最喜歡居住的區(qū)域”的調(diào)查選項(xiàng)中，本刊將大連劃分為中山區(qū)、沙河口區(qū)、西崗區(qū)、甘井子區(qū)、高新園區(qū)、旅順口區(qū)、開發(fā)區(qū)七個(gè)區(qū)域供讀者選擇。調(diào)查統(tǒng)計(jì)發(fā)現(xiàn)，甘井子區(qū)以35.7%的得票率高居榜首，成為大連人最喜歡居住的區(qū)域，這也和當(dāng)下我市中高端樓盤新盤多集中在甘區(qū)的產(chǎn)品供應(yīng)現(xiàn)狀基本吻合。沙河口區(qū)則以26%的得票率位居榜眼，中山區(qū)緊隨其后，以20%的得票率位居第三，高新園區(qū)得票率則位居第四，西崗區(qū)5.2%位居第五，旅順口區(qū)和開發(fā)區(qū)因?yàn)榈啬_相對(duì)偏遠(yuǎn)，以2.3%和1.5%的得票率墊底(具體參見市民最喜歡居住區(qū)域排序餅狀分析圖)。
      在隨機(jī)采訪中筆者發(fā)現(xiàn)，選擇甘井子區(qū)的讀者，大多偏向于華南和機(jī)場這兩個(gè)區(qū)域，這和地鐵開通所帶來的商業(yè)人流與更多新項(xiàng)目的集聚效應(yīng)有很大關(guān)系。而選擇沙河口區(qū)的讀者則是偏重星海廣場、西安路區(qū)域;選擇中山區(qū)的讀者偏重于青泥洼和老虎灘兩個(gè)區(qū)域。側(cè)面說明那些有著成熟的生活交通與完善的醫(yī)療文教配套的區(qū)域依然是市民們的熱選。
      展會(huì)最受市民喜愛樓盤top5揭曉學(xué)區(qū)和地段起決定作用
      在“你最喜愛的樓盤”的問題調(diào)查中，鵬生·三鼎春天以7.2%的得票率穩(wěn)居第一，一躍成為最受百姓喜愛的樓盤。遠(yuǎn)洋榮域則以6.7%的得票率位居第二，萬棵樹獲得6.4%的支持率位居第三。億達(dá)春田和華潤考拉住區(qū)分別以4.6%和4.3%居于第四、第五位(具體參見春展會(huì)最受市民喜愛樓盤top5一覽表)。
      筆者發(fā)現(xiàn)，學(xué)區(qū)房成為此次房展會(huì)最受購房者熱捧的一類房源。鵬生·三鼎春天之所以能夠成為最受百姓喜愛的樓盤，除了它獨(dú)具特色的水景園林是吸睛亮點(diǎn)外，與它良好的學(xué)區(qū)配套是離不開的。遠(yuǎn)洋榮域緊鄰華南商圈且屬于地鐵沿線樓盤，交通和商業(yè)的配套都較為齊全。此外萬棵樹的成熟地段、億達(dá)春田的自建學(xué)區(qū)和特色景致、華潤考拉住區(qū)的實(shí)惠價(jià)位，都是將他們推上榜的絕妙理由。
      后新政時(shí)代購房者:繼續(xù)觀望還是現(xiàn)在出手?
      在“樓市新政會(huì)否促使你做出買房決定?”的調(diào)查選項(xiàng)中，75%的展會(huì)調(diào)查參與者表示有近期出手的打算，25%的參與者選擇持續(xù)觀望。筆者了解到，有近期出手打算的購房者多為剛需或?qū)W區(qū)房的需求者，“遼9條”的落地在為這些買房者減負(fù)的同時(shí)，也明顯加快了其入市的腳步。選擇持續(xù)觀望的則是一些改善型購房者，不急于出手的原因是精挑細(xì)選的同時(shí)期待著政府有更多利好于民的樓市政策。
      隨著近期二手房營業(yè)稅的減免、公積金貸款及首付政策的放寬、二套房首付比例的下調(diào)等一系列利好政策的有效落實(shí)，再輔之以開發(fā)商“以價(jià)換量”的務(wù)實(shí)舉措，相信會(huì)有更多的新增買家準(zhǔn)備入市，期望搭乘政策的順風(fēng)車。當(dāng)然也不排除一些有房并不急于改善的挑剔買家會(huì)選擇繼續(xù)靜觀后市。但是，無論怎樣，新政暖風(fēng)的吹拂下，我們注意到，更多人已經(jīng)開始為改善居住品質(zhì)而躍躍欲試了。這恰是我們最樂意看到的局面。
      消費(fèi)者調(diào)查報(bào)告5
      消費(fèi)者購買模式是直接驅(qū)使消費(fèi)者實(shí)行某種購買活動(dòng)的一種內(nèi)部動(dòng)力，反映了消費(fèi)者心理，精神和感情上的需求，實(shí)質(zhì)上是消費(fèi)者為達(dá)到需求采取購買行為的推動(dòng)者。為了更加了解當(dāng)前消費(fèi)者的購買模式，就做了次全面的消費(fèi)者調(diào)查。
      影響消費(fèi)者購買模式的驅(qū)動(dòng)因素有很多，可以分為內(nèi)部因素和外部因素。
      內(nèi)在因素又可以分為心理因素和個(gè)體因素。購買者個(gè)體的年齡、性別、經(jīng)濟(jì)收入、教育程度等因素會(huì)在很大程度上影響著消費(fèi)者的購買行為，消費(fèi)者心理是消費(fèi)者在滿足需要活動(dòng)中的思想意識(shí)，它支配著消費(fèi)者的購買行為。影響消費(fèi)者購買的心理因素有個(gè)性，感知，動(dòng)機(jī)，記憶，學(xué)習(xí)，態(tài)度等。
      外在因素的影響主要表現(xiàn)在階級(jí)、宗教、文化、家庭等方面。
      本能模式：
      人類為了維持和延續(xù)生命，有饑渴、冷暖、行止、作息等生理本能。這種由生理本能引起的動(dòng)機(jī)叫作本能模式。它具體表現(xiàn)形式有維持生命動(dòng)機(jī)、保護(hù)生命動(dòng)機(jī)、延續(xù)生命動(dòng)機(jī)等。這種為滿足生理需要購買動(dòng)機(jī)推動(dòng)下的購買行為，具有經(jīng)常性、重復(fù)性和習(xí)慣性的特點(diǎn)。所購買的商品，大都是供求彈性較小的日用必需品。
      社會(huì)模式：
      人們的動(dòng)機(jī)和行為，不可避免地會(huì)受到來自社會(huì)的影響。這種后天的由社會(huì)因素引起的行為動(dòng)機(jī)叫作社會(huì)模式或?qū)W習(xí)模式。社會(huì)模式的行為動(dòng)機(jī)主要受社會(huì)文化、社會(huì)風(fēng)俗、社會(huì)階層和社會(huì)群體等因素的影響。社會(huì)模式是后天形成的動(dòng)機(jī)，一般可分為基本的和高級(jí)的兩類社會(huì)性心理動(dòng)機(jī)。由社交、歸屬、自主等意念引起的購買動(dòng)機(jī)，屬于基本的社會(huì)性心理動(dòng)機(jī)；由成就、威望、榮譽(yù)等意念引起的購買動(dòng)機(jī)屬于高級(jí)的社會(huì)性心理動(dòng)機(jī)。
      心理模式：
      由人們的認(rèn)識(shí)、情感、意志等心理過程引起的行為動(dòng)機(jī)，叫作心理模式。具體包括以下幾種動(dòng)機(jī)：
      1)情緒動(dòng)機(jī)：是由人的喜、怒、哀、欲、愛、惡、懼等情緒引起的動(dòng)機(jī)。情緒動(dòng)機(jī)推動(dòng)下的購買行為具有沖動(dòng)性、即景性的特點(diǎn)。
      2)情感動(dòng)機(jī)：是道德感、群體感、美感等人類高級(jí)情感引起的動(dòng)機(jī)。這類動(dòng)機(jī)推動(dòng)下的購買行為，一般具有穩(wěn)定性和深刻性的特點(diǎn)。
      3)理智動(dòng)機(jī)：是建立在人們對(duì)商品的客觀認(rèn)識(shí)之上，經(jīng)過比較分析而產(chǎn)生的動(dòng)機(jī)。理智動(dòng)機(jī)推動(dòng)下的購買行為，具有客觀性、計(jì)劃性和控制性的特點(diǎn)。
      4)惠顧動(dòng)機(jī)：是指基于情感與理智的經(jīng)驗(yàn)，對(duì)特定的商店、品牌或商品，產(chǎn)生特殊的信任和偏好，使消費(fèi)者重復(fù)地、習(xí)慣地前往購買的動(dòng)機(jī)。這類動(dòng)機(jī)推動(dòng)下的購買行為，具有經(jīng)驗(yàn)性和重復(fù)性的特點(diǎn)。
      個(gè)體模式：
      個(gè)人因素是引起消費(fèi)者不同的個(gè)體性購買動(dòng)機(jī)的根源。這種由消費(fèi)者個(gè)體素質(zhì)引起的行為動(dòng)機(jī)，叫作個(gè)體模式。消費(fèi)者個(gè)體素質(zhì)包括性別、年齡、性格、氣質(zhì)、興趣、愛好、能力、修養(yǎng)、文化等方面。個(gè)體模式比上述心理模式、社會(huì)模式更具有差異性，其購買行為具有穩(wěn)固性和普遍性的特點(diǎn)。在許多情況下，個(gè)體模式與本能、心理、社交模式交織在一起，以個(gè)體模式為核心發(fā)生作用，促進(jìn)購買行為。
      現(xiàn)在很多的企業(yè)都是通過事先調(diào)查了解消費(fèi)者的購買模式，來了解消費(fèi)者的需求，間接地提高消費(fèi)者滿意度。提高了消費(fèi)者的滿意度更加有利于企業(yè)的發(fā)展。
      消費(fèi)者調(diào)查報(bào)告6
      調(diào)查時(shí)間;20xx年
      調(diào)查地點(diǎn)：中國
      調(diào)查內(nèi)容：中國消費(fèi)者一季度消費(fèi)意愿
      調(diào)查對(duì)象：中國消費(fèi)者
      尼爾森xx日發(fā)布了20xx年一季度中國消費(fèi)者信心指數(shù)。報(bào)告顯示，一季度中國消費(fèi)者的消費(fèi)意愿回升至39點(diǎn)，為9個(gè)季度以來的最高水平。
      調(diào)查報(bào)告顯示，xx%的中國消費(fèi)者表示，未來三個(gè)月計(jì)劃增加在食品飲料類快速消費(fèi)品上的支出;近15%的消費(fèi)者表示，將增加非食品飲料類快速消費(fèi)品上的支出。其中，近五成(45%)的一線城市消費(fèi)者計(jì)劃增加在食品飲料類快速消費(fèi)品上的支出;近四成的消費(fèi)者將增加在非食品類快速消費(fèi)品上的支出。
      調(diào)查報(bào)告同時(shí)顯示，一季度中國消費(fèi)者信心指數(shù)為108點(diǎn)，與XX年四季度持平，超過全球平均水平15點(diǎn)(全球消費(fèi)者信心指數(shù)為93點(diǎn))。尼爾森消費(fèi)者信心指數(shù)以高于或低于100作為標(biāo)準(zhǔn)，其中，高于100表示樂觀，低于100則表示相對(duì)悲觀。
      尼爾森大中華區(qū)總裁嚴(yán)旋分析說，與前一季度相比，中國消費(fèi)者的就業(yè)前景、個(gè)人經(jīng)濟(jì)狀況和消費(fèi)意愿均保持穩(wěn)定，這表明消費(fèi)者對(duì)中國整體經(jīng)濟(jì)持有樂觀和積極的態(tài)度。
      國家發(fā)改委經(jīng)濟(jì)研究所副所長宋立則在當(dāng)日出席“尼爾森中國消費(fèi)者360”時(shí)表示，當(dāng)前中國經(jīng)濟(jì)增速下行僅是短期低迷，而非趨勢性變化，未來XX年中國經(jīng)濟(jì)仍會(huì)較快速增長，消費(fèi)也會(huì)出現(xiàn)樂觀的增長。 城鎮(zhèn)化將會(huì)是避免中國經(jīng)濟(jì)出現(xiàn)“硬著陸”的重要因素，且與以往產(chǎn)業(yè)發(fā)展推動(dòng)的勞動(dòng)力為主的城鎮(zhèn)化模式不同，未來將會(huì)是以消費(fèi)升級(jí)推動(dòng)的非勞動(dòng)人口城鎮(zhèn)化。
      宋立在演講中還表示，過去XX年中國的順差率、消費(fèi)率、投資率等數(shù)據(jù)都顯示，中國經(jīng)濟(jì)對(duì)于外貿(mào)的依存度并不高，且通過對(duì)不同區(qū)域、不同類型國家的相關(guān)數(shù)據(jù)比較也支撐了上述判斷?！爸袊?jīng)濟(jì)主要靠內(nèi)需拉動(dòng)，從來如此?！彼瘟⒄f，但這個(gè)內(nèi)需中消費(fèi)和投資占據(jù)了約92%，與其他區(qū)域和國家相比，過去XX年數(shù)據(jù)顯示中國消費(fèi)率偏低、但投資率明顯過高。
      而對(duì)于如何擴(kuò)大消費(fèi)，宋立認(rèn)為，可以從城市、城鎮(zhèn)、農(nóng)村各個(gè)方面著手，城鎮(zhèn)化將成為中國經(jīng)濟(jì)得以避免“硬著陸”的重要因素。
      “過去的模式是，產(chǎn)業(yè)發(fā)展推動(dòng)的以勞動(dòng)力為主的城鎮(zhèn)化;而現(xiàn)在的模式將是，消費(fèi)升級(jí)推動(dòng)的非勞動(dòng)人口城鎮(zhèn)化，具體包括：服務(wù)導(dǎo)向型農(nóng)民工家屬城鎮(zhèn)化、消費(fèi)升級(jí)型農(nóng)村先富人口城鎮(zhèn)化、以及消費(fèi)升級(jí)型城鎮(zhèn)人口大城市化。”宋立說。
      宋立還表示，擴(kuò)大消費(fèi)的著力點(diǎn)會(huì)集中在城市、農(nóng)村等不同地區(qū)的人均耐用消費(fèi)品上，如家電等。
      尼爾森大中華區(qū)總裁嚴(yán)旋則預(yù)計(jì)，20xx年中國的城鎮(zhèn)化率將從目前的50%提升至60%，人口遷移將達(dá)到10%，而這種改變對(duì)于經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)調(diào)整、擴(kuò)大消費(fèi)意義重大。
      消費(fèi)者調(diào)查報(bào)告7
      生活離不開消費(fèi)，收入也是為了指出。消費(fèi)，維持著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的運(yùn)轉(zhuǎn)。隨著各國簽證政策的降低，出境旅游的人數(shù)也在迅速增加。強(qiáng)大的中國消費(fèi)者軍團(tuán)，在海外的消費(fèi)特征又是如何？
      財(cái)富品質(zhì)研究院的一項(xiàng)消費(fèi)者研究顯示，20xx年我國消費(fèi)者文化消費(fèi)品消費(fèi)低突破了20xx年的“1+1+1”法則，購物重心偏向于境外地區(qū)。出來港澳地區(qū)（26%）之外，歐洲是我國境外旅游消費(fèi)的重心，高達(dá)23%。其次是美國，達(dá)10%，而日本則跌至3%。到20xx年則有所變化，港澳地區(qū)成為了我國消費(fèi)者最受歡迎的文化消費(fèi)品購物地區(qū)，比例竟飆升至44%。選擇歐洲的則減少了8%，而選擇美國的則上升了5%。另外，高資產(chǎn)人群的海外購買傾向仍然愈加明顯，有51%身家過億的富豪傾向于境外消費(fèi)。
      在消費(fèi)場所方面，普通消費(fèi)者對(duì)價(jià)格較為敏感，而富豪群體對(duì)服務(wù)和體驗(yàn)較為敏感。因此，品牌門店和面稅店成為最佳選擇。對(duì)于大眾消費(fèi)者來說，免稅店是首選（33%），其次是境外門店和境內(nèi)商場。對(duì)于擁有1000-5000萬元人民幣的消費(fèi)者，排名前三的是免稅店（30%）、境外門店（32%）以及境內(nèi)商場（17%）。而對(duì)于資產(chǎn)超過5000萬人民幣的富裕階層人群，特別是資產(chǎn)過億的超級(jí)富裕階層來說，境外門店購物的比例則高達(dá)39%，其次是免稅店（26%）和境內(nèi)商場（15%）。
      對(duì)于不同資產(chǎn)的人群，購買商品的種類也不一樣。我國消費(fèi)者在境外的文化消費(fèi)品消費(fèi)主要集中在皮具、腕表和珠寶。具體來說，普通消費(fèi)者傾向于購買香化、皮具與服飾等初級(jí)文化消費(fèi)品。而珠寶、腕表等頂級(jí)文化消費(fèi)品，則富裕階層消費(fèi)者的最愛。有趣的是，由于國內(nèi)外的價(jià)差，普通消費(fèi)者境外購物時(shí)極愛皮具產(chǎn)品，特別是大牌的箱包。但富裕階層消費(fèi)者不同的是，他們更偏愛限量或定制版的皮具。
      消費(fèi)時(shí)，不同的消費(fèi)者的關(guān)注點(diǎn)也不一樣。普通消費(fèi)者對(duì)價(jià)格的敏感則較高，而富裕階層消費(fèi)者更看重個(gè)性化的體驗(yàn)與高品質(zhì)的服務(wù)。說到國人在境外的文化消費(fèi)品消費(fèi)，不少機(jī)構(gòu)都認(rèn)為，國內(nèi)外的價(jià)格差是消費(fèi)外流的主要原因。普通消費(fèi)者的心態(tài)是“買的越多越值”，而富裕階層消費(fèi)者則不同。他們不僅是買與賣的交易過程，更多的是國內(nèi)商場的服務(wù)與門店的購物體驗(yàn)越來越達(dá)不到他們的需要。
      消費(fèi)，取決于我們的經(jīng)濟(jì)情況，也取決于我們的心態(tài)。對(duì)于不同的人群，有著不同的抉擇。在境外消費(fèi)方面，我們也大致的了解了不同消費(fèi)者身上的特征。
      消費(fèi)者調(diào)查報(bào)告8
      “五一”期間，各大商場發(fā)起了促銷戰(zhàn)。但消費(fèi)者真能買到物美價(jià)廉的商品嗎？記者隨機(jī)走訪了石家莊市幾家賣場。
      3日下午，記者在石家莊市某商城的入口處看到停車場通道上的車輛已經(jīng)排起了長龍?！斑@幾年都興網(wǎng)上購物，覺著趁著打折出來逛逛，沒想到趕上了大擁堵！”一位正在排隊(duì)進(jìn)停車場的私家車主告訴記者，“前幾年趁小長假就選擇出去玩，但每次出去，不管到哪兒都是人山人海。今年‘五一’，消費(fèi)者調(diào)查問卷顯示各大商場都在搞促銷，于是就尋思著出來逛逛商場，湊個(gè)熱鬧。”記者在店里采訪時(shí)發(fā)現(xiàn)，當(dāng)日，大部分品牌商品都在不同程度地打折扣，七折八折已不罕見，四折五折的促銷招牌也隨處可見。
      記者在采訪中了解到，有些商家在促銷的同時(shí)，還設(shè)置了一些享受優(yōu)惠的附加條件，這種做法引起很多消費(fèi)者不滿。正在買化妝品的朱女士告訴記者：“明明宣傳單上寫著滿108元就減10元，現(xiàn)在又說抽獎(jiǎng)就不減十塊了，當(dāng)抽獎(jiǎng)抽中十塊時(shí)，店家卻說這張優(yōu)惠券只能用于下次消費(fèi)。你說這不是在欺騙消費(fèi)者嗎？”站在一旁的李女士也向記者道出了心中的怨氣：“這些商家，打著五折、六折以及減免的幌子吸引消費(fèi)者的目光，但進(jìn)店以后發(fā)現(xiàn)很多剛上市的新款并不參加活動(dòng)，有一種被欺騙的感覺，心里真不好受。”
      但通過消費(fèi)者市場調(diào)查表示，節(jié)日期間，他們確實(shí)以一個(gè)合理的價(jià)位買到了自己心儀的商品。還在上學(xué)的葉茜告訴記者，在很多天之前她就看中了一條裙子，但由于當(dāng)時(shí)價(jià)位太高，自己囊中羞澀，只能忍痛割愛。今年“五一”前，該店店員發(fā)短信通知她“五一”期間商場有特惠活動(dòng)，請(qǐng)她前去選購。最終，葉茜以可接受的價(jià)格買到了自己心儀的商品。
      去年年底,我們認(rèn)為消費(fèi)支出增長在20xx年將加速。這一觀點(diǎn)的主要推動(dòng)因素是來自20xx年初加稅約20xx億美元的影響可能消退。雖然去年消費(fèi)支出的逐步回升似乎證實(shí)了這一觀點(diǎn),但近幾個(gè)月疲軟的支出和收入增長數(shù)據(jù)再度引發(fā)了人們的疑問。
      我們不愿過度解讀最近網(wǎng)上調(diào)查數(shù)據(jù)的放緩。支出和收入數(shù)據(jù)可能都受到天氣效應(yīng)的影響,并且已經(jīng)發(fā)布的3月份數(shù)據(jù)表明下周將公布的這兩項(xiàng)數(shù)據(jù)都應(yīng)強(qiáng)勁反彈。
      評(píng)論人士也對(duì)于消費(fèi)支出前景提出了兩個(gè)更深的擔(dān)憂。第一個(gè)擔(dān)心是消費(fèi)者信心可能仍受到大衰退遺留影響的損害。雖然我們發(fā)現(xiàn)了一些證據(jù)來支持這一觀點(diǎn),但中長遠(yuǎn)預(yù)期和購買計(jì)劃繼續(xù)顯示出穩(wěn)步(如果不充分的話)的復(fù)蘇。
      第二個(gè)擔(dān)心是不平等現(xiàn)象的加劇可能會(huì)影響收入和財(cái)富增值轉(zhuǎn)化為支出。在收入方面,我們最近注意到低工資工人的收入開始出現(xiàn)比復(fù)蘇早期更強(qiáng)勁的增長。在財(cái)富方面,雖然受嚴(yán)格的貸款標(biāo)準(zhǔn)影響,房地產(chǎn)收益對(duì)支出的影響很可能小于往常,但我們認(rèn)為沒有理由下調(diào)對(duì)財(cái)富效應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)預(yù)測。畢竟,隨著整體資產(chǎn)凈值與可支配收入的比率上升,儲(chǔ)蓄率最近已經(jīng)走低,而且我們的模型顯示仍存在進(jìn)一步下行空間。
      我們的結(jié)論是20xx年年內(nèi)消費(fèi)支出更強(qiáng)勁增長的觀點(diǎn)依然完好。就業(yè)的強(qiáng)勁增長以及工資增長的溫和反彈應(yīng)會(huì)推動(dòng)勞動(dòng)者實(shí)際收入實(shí)現(xiàn)略高于2.5%的增長,近來資產(chǎn)凈值上升的漸進(jìn)影響也應(yīng)會(huì)額外提振消費(fèi)支出。此外,我們更新后的消費(fèi)支出模型(即便剔除房地產(chǎn)財(cái)富效應(yīng))顯示20xx年剩余季度消費(fèi)增長3%左右。
      消費(fèi)者調(diào)查報(bào)告9
      在市場競爭大環(huán)境下，商場除了要應(yīng)對(duì)各種創(chuàng)新性零售型企業(yè)的沖擊外，還需要應(yīng)對(duì)消費(fèi)者越來越理性的消費(fèi)行為。對(duì)a商場購物的消費(fèi)者進(jìn)行問卷調(diào)查，并篩選出對(duì)購物行為可能會(huì)產(chǎn)生影響的因素進(jìn)行分析，為商場的發(fā)展與市場拓展提出提高服務(wù)質(zhì)量、改善購物環(huán)境、增加公共交通流量等方面的建議。
      商場最初的角色是零售商、銷售代理等，主要功能是將各種商業(yè)品牌匯聚到固定的地以達(dá)到滿足消費(fèi)者購買欲望的消費(fèi)場所[1]。隨著我國經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展和人們收入水平的迅速提高，消費(fèi)水平和消費(fèi)理念也隨之產(chǎn)生了升華。人們在購物的同時(shí)不僅需要享受物質(zhì)快樂，精神方面的需求也越來越強(qiáng)烈，因此，商場需要承載的功能越來越多，如購物、休閑、娛樂、影視、餐飲、育兒、教育等。特別是在連鎖、網(wǎng)絡(luò)銷售爆炸式發(fā)展的今天，由于產(chǎn)品和服務(wù)同質(zhì)化現(xiàn)象嚴(yán)重，與其他服務(wù)行業(yè)相比，商場消費(fèi)者的流動(dòng)性更強(qiáng)、流失率更高。
      消費(fèi)者消費(fèi)行為日趨理性，已不再被動(dòng)接受商家提供的產(chǎn)品和服務(wù)，商場僅依靠提供基本的產(chǎn)品和服務(wù)是很難在競爭中取勝，獲得消費(fèi)者認(rèn)同，吸引消費(fèi)者光臨，最終實(shí)現(xiàn)提升消費(fèi)者的滿意度和忠誠度，持續(xù)占有消費(fèi)者資源，成為商場面臨的首要任務(wù)。
      電視、信息網(wǎng)絡(luò)以及通訊工具的發(fā)展，促進(jìn)了文化經(jīng)濟(jì)交流、貿(mào)易往來，有助于消費(fèi)者通過媒介，判斷產(chǎn)品和服務(wù)的性質(zhì)、質(zhì)量和特點(diǎn)等，使其對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的認(rèn)識(shí)更加透徹，選擇更加豐富化、理性化。而我國的許多綜合性商場，在其管理經(jīng)營時(shí)對(duì)行業(yè)發(fā)展的情況并沒有深入了解，并沒有看到行業(yè)發(fā)展的弊端；只是一味的利益至上，忽略了許多至關(guān)重要的因素，同時(shí)失去了發(fā)展的機(jī)會(huì)，一直在原地打轉(zhuǎn)。在市場競爭的大環(huán)境下，商場為了滿足消費(fèi)者日益增加的消費(fèi)需求，在零售品市場中占得先機(jī)，必須發(fā)揮自身優(yōu)勢，對(duì)消費(fèi)者的購買行為進(jìn)行綜合分析，找出影響消費(fèi)者購買行為的因素，再將這些影響因素按照重要性進(jìn)行排序，通過有針對(duì)性地改善商場自身?xiàng)l件迎合不同消費(fèi)者的購物需求。
      美國學(xué)者北賓（BarryJ.Babin）等人認(rèn)為，對(duì)消費(fèi)者來說，逛商店不僅具有完成購物計(jì)劃的功能性價(jià)值，還具有使消費(fèi)者感到放松、愉悅的享樂性價(jià)值。BellengerandKorgaonkar認(rèn)為購物體驗(yàn)消費(fèi)者們?nèi)ド虉龅膭?dòng)機(jī)之一是在商場的環(huán)境中獲得美感和享受；他們希望自己徜徉在一種和諧、輕松和愉快的氛圍中。從體驗(yàn)自身來講，它本身就是一個(gè)比較情緒化的過程，例如有的消費(fèi)者目的就是因?yàn)樾那闊┰耆ス渖虉鲆跃徑庾约旱牟挥淇?、調(diào)整心情，從而獲得一種好的感覺。往往舒適的購物環(huán)境能夠刺激消費(fèi)者的購買欲望，商場的氛圍可以直接影響到消費(fèi)者的購物體驗(yàn)[2]。因此，能影響消費(fèi)者在商場購物行為的因素有很多，比如商場地位位置、銷售渠道、商場商品質(zhì)量、商場服務(wù)質(zhì)量、客戶滿意度、商場環(huán)境等多個(gè)方面。
      1、商場地理位置
      商場地理位置的選擇最終目標(biāo)是贏得更多的市場和銷售額，因此，地理位置的選擇應(yīng)從以下幾個(gè)方面考慮。首先，需要較高的人口流動(dòng)率和較強(qiáng)消費(fèi)購買能力，并且有非常便利的交通。人口流動(dòng)率和購買能力代表著市場潛力和市場容量，便利的交通能促進(jìn)人口流動(dòng)率，帶來更廣闊的市場。
      其次，需要與周邊設(shè)施相契合，如電影院、商業(yè)街、娛樂、旅游區(qū)、公園等，形成具有商場特色的綜合服務(wù)功能。將商場打造成集購物、娛樂、休閑、美食為一體的綜合體，滿足不同消費(fèi)人群額消費(fèi)心理與購物需求，再次，商場必須追求規(guī)模效益和市場覆蓋率。消費(fèi)者消費(fèi)行為具有一定的盲從性和聚眾性，會(huì)偏向于選擇規(guī)模大、商品全的現(xiàn)代化商場。
      2、銷售渠道
      商場無論規(guī)模的大小或者檔次的高低，最大的特點(diǎn)就是與消費(fèi)者直接面對(duì)面接觸，商場銷售渠道的建設(shè)最終目標(biāo)是贏得消費(fèi)者“滿意度”最大化，將產(chǎn)品賣給消費(fèi)者，深入消費(fèi)者內(nèi)心。傳統(tǒng)的銷售渠道追求的是“利潤最大化”，即注重每一筆銷售的收益最大化；而目前先進(jìn)的銷售理念是以贏得消費(fèi)者“滿意度最大化”為目標(biāo)，追求的是消費(fèi)者。銷售渠道還必須多樣化、創(chuàng)新化，即需要不斷地創(chuàng)新推出不同的促銷手段，不停地吸引消費(fèi)者的“眼球”和興趣，讓消費(fèi)者每次來商場都能感受到銷售模式的不一樣，每次都有新鮮感。
      3、商品質(zhì)量
      商品質(zhì)量問題是所有商場、消費(fèi)者都首要關(guān)心的`問題，也是商場生存之本。商場必須嚴(yán)控商品質(zhì)量監(jiān)控制度，建立完善的商品質(zhì)量應(yīng)急制度，讓消費(fèi)者買的放心，用的安心。特別是在商場開展打折、促銷等銷售手段時(shí)，消費(fèi)者對(duì)商品質(zhì)量關(guān)注度會(huì)增加，認(rèn)為同樣的商品當(dāng)價(jià)格下降時(shí)，必然意味著質(zhì)量的降低，會(huì)對(duì)商品產(chǎn)生一定的排斥情緒，這就更需要在商品質(zhì)量環(huán)節(jié)實(shí)施嚴(yán)控。
      4、服務(wù)質(zhì)量
      商場的服務(wù)功能質(zhì)量是影響消費(fèi)者商場購物最重要的情境因素,它對(duì)消費(fèi)者的感知體驗(yàn)、情感體驗(yàn)有直接的積極影響。大型百貨商場是以人工服務(wù)為主的服務(wù)企業(yè)。消費(fèi)者不僅會(huì)根據(jù)員工的服務(wù)態(tài)度和專業(yè)水平,評(píng)價(jià)服務(wù)功能質(zhì)量,而且會(huì)根據(jù)購物環(huán)境、零售氣氛、產(chǎn)品價(jià)值、服務(wù)設(shè)施等因素,評(píng)價(jià)員工的工作效果,推斷商場的服務(wù)功能質(zhì)量。若服務(wù)質(zhì)量達(dá)到消費(fèi)者的期望時(shí),消費(fèi)者就會(huì)對(duì)服務(wù)乃至購物過程做出肯定的評(píng)價(jià),繼而引發(fā)愉悅等正面的情感;反之將對(duì)商場產(chǎn)生強(qiáng)烈的反感情緒，有可能將永遠(yuǎn)的失去消費(fèi)者，并產(chǎn)生不良的連鎖反應(yīng)。
      5、客戶滿意度
      先進(jìn)的商場營銷是追求消費(fèi)者“滿意度”最大化，商場是從與客戶長期、穩(wěn)定、良好關(guān)系中獲利，關(guān)鍵是考慮如何維系客戶關(guān)系，與客戶有效合作。我國的商場營銷實(shí)踐證明，比較以往傳統(tǒng)的“利潤”最大化的營銷模式，以客戶“滿意度”最大化的營銷模式具有較大優(yōu)勢[3]。商場以往不顧一切增加銷售收入，降低銷售成本，不惜損害消費(fèi)者利益，將消費(fèi)者驅(qū)逐至其他消費(fèi)渠道；而在以“滿意度”最大化核心營銷理念下，商場需要采用深層、精細(xì)、創(chuàng)新的銷售模式，提供滿足消費(fèi)者需求的產(chǎn)品，提高滿意度，同時(shí)也大大的提高了商場的品牌聲譽(yù)，保證了客戶的忠誠度與穩(wěn)定性
      商場環(huán)境與消費(fèi)者購物體驗(yàn)成正相關(guān)關(guān)系，良好的商場環(huán)境能夠帶給消費(fèi)者良好的購物體驗(yàn)；商場環(huán)境與消費(fèi)者購買行為成正相關(guān)關(guān)系，良好的商場環(huán)境能夠直接或間接的影響到消費(fèi)者產(chǎn)生購買行為；消費(fèi)者購物體驗(yàn)和消費(fèi)者購買行為成正相關(guān)關(guān)系，良好的購物體驗(yàn)促進(jìn)消費(fèi)者購物，而消費(fèi)者購買行為的產(chǎn)生基于良好的購物體驗(yàn)。
      消費(fèi)者調(diào)查報(bào)告10
      在銀泰實(shí)習(xí)的六個(gè)月里，慢慢懂得，社會(huì)生活與學(xué)校生活的落差，實(shí)習(xí)調(diào)查報(bào)告-潘婷。近半年的實(shí)習(xí)教會(huì)了我許許多多。實(shí)習(xí)的日子有苦也有甜。重要的事它鍛煉了我自身的能力，也使我逐漸成熟，為將來更好的融入社會(huì)打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。我們從事的是服務(wù)行業(yè)。接觸最多的就是形形色色的消費(fèi)者。消費(fèi)者是來消費(fèi)的。為消費(fèi)者營造一個(gè)好的服務(wù)環(huán)境以及為他們提供良好的服務(wù)是影響其消費(fèi)的重點(diǎn)。
      一.銀泰定位：
      永遠(yuǎn)年輕。在銀泰之前，在杭州乃至浙江，百貨店的定位并不是很明確。之前百貨店都是以商品的屬性來定位的，如中高檔或中低擋。銀泰是首家以人來定位的，盯住的是年輕人這個(gè)群體，它非常有感染力；第二，它非常有新意，從前，人們對(duì)按消費(fèi)者來分類，理解得還不夠透徹，但事實(shí)上年輕人有很強(qiáng)的活力，很強(qiáng)的消費(fèi)力，因此銀泰的定位一下子激發(fā)了大多數(shù)年輕人的消費(fèi)欲望，讓他們覺得有了自己的獨(dú)特購物場所，與杭州其他商場相比，銀泰的人氣就特別旺，消費(fèi)者喜歡熱鬧，喜歡散發(fā)他們的熱情，這就表現(xiàn)到他的購物行為中。
      二.銀泰的地位：
      百貨與超市是非常不同的，百貨的品類自身要求變化很快。超市是要求商品不能斷的，假如某超市哪天沒有高露潔牙膏賣，那就會(huì)覺得很奇怪，但在百貨店，很多東西是要賣斷的，但后面的東西會(huì)更新、更好，所以百貨店在品類管理上比超市人為因素更多一點(diǎn)，科學(xué)化、電腦化的程度要少一些。品類管理對(duì)流行百貨店來講，我希望品牌有相當(dāng)比例的淘汰率，即使同一品牌不動(dòng)的情況下，它的商品最好在每個(gè)季度都有淘汰率，夏天跟春天應(yīng)該不一樣，今年的夏天跟去年的夏天就更不是一回事。不斷的追逐消費(fèi)者的需求，同時(shí)去創(chuàng)造新的需求。品類管理是有一定的特殊性，有一定的活躍性。
      三：滿就送是一種有效手段
      零售商用的最多的是打折讓利，但是打折讓利有各種各樣的形式手段，有八折、九折、有買一送一、有滿就送….，這些都是價(jià)格戰(zhàn)，滿就送也是價(jià)格營銷的一種手段，并不特殊。從百貨店現(xiàn)實(shí)來講，任何打價(jià)格戰(zhàn)的手段，都是為了促銷，把銷售搞上去。我們也曾算過，一個(gè)東西打八折，一個(gè)100元的東西變80元錢進(jìn)來了，它只有80元的東西流出去，但假如滿100送20，那就是120元錢的東西流出去，這就是促銷的正折和負(fù)折問題。同樣的目的，最終一種方式是走了80元錢的東西，另一種是走了120元的東西，當(dāng)然是走120合算了。同時(shí)，杭州商場都在搞滿就送，大家似乎都沒有停下來，為了滿就送而滿就送，但實(shí)際上也都在不斷做調(diào)整，目前在武林商圈中，銀泰與杭州大廈、杭州百貨大樓的客流重疊率是較低的。
      四.顧客是我們的朋友
      從理論上來講顧客忠誠度對(duì)于企業(yè)來講是非常重要的。每個(gè)企業(yè)都在做忠誠度。其實(shí)要培養(yǎng)顧客的忠誠度，而又不能寄希望于顧客的忠誠度，只有自己做的更好你才能讓你的顧客留下來。顧客走了是你沒有做好，而不是別的任何原因，所以不要特別特別看重顧客忠誠度，但是也不要對(duì)顧客特別的隨意，我覺得認(rèn)真的做好自己的一切，對(duì)于你的目標(biāo)顧客進(jìn)行更多的促銷和宣傳。因?yàn)榇_切地說顧客不是上帝，而是我們的朋友。
      五.百貨業(yè)是很有前途的行業(yè)
      有人說百貨業(yè)是一個(gè)夕陽行業(yè)，有人說他是傳統(tǒng)行業(yè)，有人說他是微利行業(yè)，有人說他要被大賣場吞并掉，可其實(shí)百貨業(yè)挺有前途的，生活不能沒有百貨店，只不過百貨店要與時(shí)俱進(jìn)，無論它的管理、它的理念以及它追求的目標(biāo)顧客。至少有一點(diǎn)是真的，原來我們什么都做，但是現(xiàn)在不能什么都做了，只能挑一點(diǎn)去做，如果挑的不好就要被打，如果挑的好的話，你就會(huì)脫穎而出。百貨業(yè)是很有前途的，無論它是單店，還是連鎖店，還是成為Shopping Mall里的主力店也好，都要它的生存空間，大有大的做法，小有小的活法，但是地縣城市的百貨店確實(shí)很難做，市場容量有限，基本生活用品市場都被大超市搶占了，要做中高檔顧客流量又不夠，比方說杭州跟寧波GDP收入相差不遠(yuǎn)，但寧波百貨業(yè)沒有杭州好，一般人歸結(jié)為寧波人口少一些，但是也不至于差距那么多吧。那么到底問題出在那里呢，那就是有效的消費(fèi)群體比較少，寧波就是大學(xué)生年輕人不夠多的緣故，所以消費(fèi)量不夠大，他們說大學(xué)生有多少消費(fèi)能力呢！但是他們的群體消費(fèi)是很大的，特別是他們能倡導(dǎo)一種時(shí)尚的消費(fèi)觀念。隨著生活水平的不斷提高、經(jīng)濟(jì)的的不斷發(fā)展，中小型城市會(huì)有好的百貨店出來的。
      消費(fèi)者調(diào)查報(bào)告11
      人的行為總是受到一定動(dòng)機(jī)的支配，消費(fèi)行為也不例外。常見的消費(fèi)動(dòng)機(jī)有價(jià)值、規(guī)范、習(xí)慣、身份、情感等幾種。根據(jù)杰克·特勞特的定位理論，有人把消費(fèi)者的消費(fèi)動(dòng)機(jī)稱為消費(fèi)者心理定位。相應(yīng)地，消費(fèi)者心理定位也就有價(jià)值心理、規(guī)范心理、習(xí)慣心理、身份心理、情感心理等。下面作簡要介紹。
      一、消費(fèi)者的價(jià)值心理
      艾爾·強(qiáng)森認(rèn)為，消費(fèi)者之所以喜歡某種產(chǎn)品，是因?yàn)樗嘈胚@種產(chǎn)品會(huì)給他帶來比同類產(chǎn)品更大的價(jià)值，也就是說具有更大的潛在價(jià)值。潛在價(jià)值取決于產(chǎn)品的潛在質(zhì)量。所謂潛在質(zhì)量，它不是指質(zhì)量監(jiān)管部門檢測出的質(zhì)量，而是指消費(fèi)者心中感受到的質(zhì)量，是
      消費(fèi)者主觀上對(duì)一種品牌的評(píng)價(jià)。可口可樂之所以領(lǐng)先百事可樂一個(gè)多世紀(jì)，就是因?yàn)樗詷?biāo)榜“正宗”、“原創(chuàng)”、“獨(dú)一無二”而使消費(fèi)者相信它具有無可替代的價(jià)值，這就是它的潛在價(jià)值。事實(shí)上，一種品牌之所以能夠打開銷路，常常不是因?yàn)樗恼鎸?shí)價(jià)值，而是由于它的潛在價(jià)值。潛在價(jià)值具有獨(dú)特性、獨(dú)立性、可信性和重要性。潛在價(jià)值就是名牌效應(yīng)，正如名人效應(yīng)一樣，就是一種觀念，這種觀念已深深根植于消費(fèi)者的心目中。
      二、消費(fèi)者的規(guī)范心理
      規(guī)范是指人們共同遵守的全部道德行為規(guī)則的總和。在現(xiàn)實(shí)生活中，規(guī)范有著巨大的作用，它左右著我們的思想，制約著我們的言行，影響著我們生活的方方面面。規(guī)范的面孔是多種多樣的，它包括原則、理智、義務(wù)、禮貌、友誼、忠誠、諒解等多種因素。在許多情況下，規(guī)范可以誘發(fā)消費(fèi)行為的動(dòng)機(jī)。據(jù)營銷專家的長期調(diào)查與研究，消費(fèi)者之所以喜歡某種品牌常常是為了避免或消除一種與其規(guī)范和價(jià)格相矛盾的內(nèi)心沖突。消費(fèi)者在做出購買或不購買某一品牌的產(chǎn)品時(shí)，規(guī)范是一個(gè)重要的影響因素。20世紀(jì)80年初，全球掀起一股環(huán)保熱?！扒嗤堋弊鳛榈聡谝粋€(gè)重視環(huán)保的大眾品牌，它不僅把屬于規(guī)范范疇的環(huán)保觀點(diǎn)當(dāng)做價(jià)值廣告戰(zhàn)略的補(bǔ)充，還非常自豪地將它放在廣告宣傳的中心位置。短短3年，其產(chǎn)品的銷售額便提高了3倍。它的成功，正是因?yàn)樗c全球性的環(huán)保意識(shí)相吻合，從而讓消費(fèi)者擁有一個(gè)與之所信奉的規(guī)范相適應(yīng)、相協(xié)調(diào)的良好感覺。
      三、消費(fèi)者的習(xí)慣心理
      習(xí)慣是長期養(yǎng)成而一時(shí)間難以改變的行為。不同的人、不同的民族有各不相同的習(xí)慣。例如，我國北方人以面食為主食，南方人以大米為主食；北歐人喜歡喝啤酒，南歐人喜歡喝紅葡萄酒；有人愛抽煙，有人愛打扮；等等。習(xí)慣常常是無法抗拒的，它甚至比價(jià)值心理對(duì)人的決定作用還要大。消費(fèi)者一般都有特定的消費(fèi)習(xí)慣，這是消費(fèi)者在日常生活中長期的消費(fèi)行為中形成的。例如，當(dāng)消費(fèi)者最初使用某種品牌商品后感覺很好，宣傳片制作,形成了對(duì)該種商品質(zhì)量、功效的認(rèn)識(shí)，并逐漸產(chǎn)生對(duì)這個(gè)品牌的喜好，就建立了對(duì)該品牌的信任，增強(qiáng)了使用該品牌的信心，一般情況下不會(huì)改用其他品牌的商品，而成為該品牌的忠誠顧客。又比如，有的消費(fèi)者喜歡去大商場買服裝、家電，去超級(jí)市場購買日常用品、食品。消費(fèi)習(xí)慣一旦形成，一般不會(huì)輕易改變。品牌定位表達(dá)了一種哲理化的情感訴求，會(huì)激發(fā)消費(fèi)者的消費(fèi)欲望，培養(yǎng)消費(fèi)者的消費(fèi)習(xí)慣，提高消費(fèi)者的品牌忠誠度。由于習(xí)慣的潛移默化的影響，人們漸漸形成了固定的生活方式。這種生活方式在歷史中沉淀，便成為一種文化習(xí)俗，沉淀到一定的厚度，便是一種文化底蘊(yùn)。營銷專家門經(jīng)過多年的摸索和探討，早已形成了一套充分利用這種潛在的文化底蘊(yùn)的經(jīng)營理論——利用消費(fèi)者的習(xí)慣心理來實(shí)現(xiàn)銷售目標(biāo)。20世紀(jì)90年代初，箭牌香口膠在德國面市。在消費(fèi)者心目中，它是香口膠，防齲是它的一個(gè)獨(dú)特附屬功能。同時(shí)上市的還有混合潔口膠。在消費(fèi)者心目中，混合潔口膠的主要功能是潔齒護(hù)齒，香口則是其附屬功能。經(jīng)過一段時(shí)間的市場競爭較量，混合潔口膠終
      于敗下陣來，箭牌香口膠則以90%的市場占有率遙遙領(lǐng)先。原因其實(shí)很簡單：是消費(fèi)者的習(xí)慣在作怪，大多數(shù)消費(fèi)者已習(xí)慣與首先是香口膠然后才是防齲功能。
      四、消費(fèi)者的身份心理
      每個(gè)人都有一定的身份，人們也在不知不覺中顯露著自己的身份。尤其是那些有了一定名譽(yù)、權(quán)利和地位的人，更是無時(shí)無刻不在注重自己的身份，顯示自己的身份盡可能地使自己的言談舉止與社交活動(dòng)同自己的身份相符。而最能表現(xiàn)人的身份的是衣食住行用，譬如某人穿的是名牌高檔服裝，乘的是勞斯萊斯轎車，住的是五星級(jí)豪華酒店。當(dāng)這一信息傳遞給外界后，那么這個(gè)人的身份就會(huì)很自然地顯露出來。于是營銷專家根據(jù)人性本身的這種心理，總結(jié)了一套相應(yīng)的營銷理論——身份原理，讓品牌成為消費(fèi)者表達(dá)自我身份的有效武器。對(duì)企業(yè)來說，開發(fā)比競爭對(duì)手更勝一籌的、能夠顯露消費(fèi)者身份的產(chǎn)品，也就成了一個(gè)重要課題，因?yàn)檫@直接影響到消費(fèi)者的購買決策，進(jìn)而影響到產(chǎn)品銷售。
      五、消費(fèi)者的情感心理
      情感是人對(duì)外界刺激的心理反應(yīng)，如喜歡、愛慕、悲傷、恐懼、憤怒、厭惡等。消費(fèi)者喜歡或厭惡某種產(chǎn)品，都是消費(fèi)者情感的自然流露。有經(jīng)驗(yàn)的品牌經(jīng)營者早已看重這些，他們往往不遺余力地通過廣告、公關(guān)等手段，挖掘品牌成長的潛力，觸動(dòng)消費(fèi)者的情感，充分利用消費(fèi)者的情感心理來提升品牌。
      消費(fèi)者調(diào)查報(bào)告12
      一，考察過程。
      20xx年3月17日，具體參觀了一次，11點(diǎn)45入場，14點(diǎn)45參觀結(jié)束出場，時(shí)長三個(gè)小時(shí)。
      由于是雙休日很多人都趁著這兩天去宜家，剛到東麗開發(fā)區(qū)站發(fā)現(xiàn)很多人都去宜家，雖然周邊還在開發(fā)中，但依然“搶手”。到了宜家，一棟藍(lán)色的房子，黃色的宜家標(biāo)志非常醒目。
      進(jìn)入大廳，首先在入口處是一個(gè)展示平臺(tái)，給我的初印象就是“麻雀雖小，五臟俱全”，而且各種家具用品“各司其職”。接著看見一個(gè)雙層展示平臺(tái)，通過顏色和擺設(shè)可以看出這是專門為年輕人設(shè)計(jì)的，家具的以及擺設(shè)的顏色很協(xié)調(diào)，可以看出一個(gè)是男生房間，一個(gè)女生房間，最棒的是那個(gè)衣柜還有那些收納盒，可以將那些零七八碎的東西都收好，放一些自己喜歡的東西，又不會(huì)把房間搞亂。
      1，人群分析——我發(fā)現(xiàn)······來宜家的大部分都是夫婦。
      年輕夫婦（情侶或準(zhǔn)夫妻），他們是主要購買者和使用者，是為新房做準(zhǔn)備，他們的一切都是新的開始，沒什么錢，但是這錢是必須花的，應(yīng)該花的；中年夫婦，他們已經(jīng)有了經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)，工作家庭都穩(wěn)定，但是家里面的陳設(shè)已經(jīng)用了很久，滿足改造舊房、裝扮舊房的需要，則是他們問題認(rèn)識(shí)的購買動(dòng)機(jī)。也有作為影響者和購買者陪同子女而來的；老年夫妻則主要是陪同子女來參觀，最多是個(gè)影響者。
      他們獲取信息的方式主要是廣告和親朋友推薦，還有通過網(wǎng)絡(luò)，再有就是在宜家的現(xiàn)在親自使用和操作來體驗(yàn)感受產(chǎn)品獲取品牌、屬性和體驗(yàn)信息。而他們有個(gè)共同點(diǎn)，就是因?yàn)閻奂?，所以想更好的裝扮他們的家，很多人都想裝修成宜家展示的小屋，邊分析產(chǎn)品的質(zhì)量、樣式邊和自己的家比對(duì)，想像著自己的家加了某件產(chǎn)品或設(shè)計(jì)會(huì)變成什么樣。
      2，他們都看了什么，都說了什么？
      ①記錄了一些夫妻間，孩子和家長之間的對(duì)話。
      丈夫手舞足蹈地向妻子介紹：“小玩意兒挺好，不占地兒”，“瞧這設(shè)計(jì)，死角都考慮到了”（影響身邊的消費(fèi)者）；
      一對(duì)中年夫婦在體驗(yàn)廚房的一些沒有用過的工具，“這是什么東西？”（正在分析產(chǎn)品獲取信息）
      一對(duì)年輕夫妻坐在床上感受產(chǎn)品及房間的整個(gè)布局，妻子似乎發(fā)現(xiàn)了什么：“我過去看看，那個(gè)不錯(cuò)”！
      一對(duì)老年夫妻坐在沙發(fā)上休息，并在談?wù)搫偛趴吹降哪臣|西；
      一個(gè)年輕丈夫在研究一個(gè)收納箱，似乎很感興趣；
      有個(gè)中年婦人在研究這個(gè)晾衣架，反復(fù)抬起放下，也在探秘！
      參觀的人中大部分都在和自己的家比對(duì)，都會(huì)加入自己的想象，想著把東西帶回去放在自己家里，擺放安置好，會(huì)怎樣？
      有人說，“材料很厚實(shí)”，有人搖了搖組裝好的桌子說“晃，不結(jié)實(shí)”，很多人又擔(dān)心白色家具不耐臟。也有人認(rèn)為某件設(shè)計(jì)可有可無：“這東西沒嘛用，瞎耽誤功夫”?。ㄔ谟绊懮磉吶说馁徺I態(tài)度）
      有個(gè)人對(duì)沙發(fā)床感興趣：“格局挺特別的，還能節(jié)省空間”，“既是沙發(fā)，又是床，客人來的時(shí)候，如果房間不夠，把房間騰出來給客人住，自己住沙發(fā)也可以住得舒服，真不錯(cuò)”！
      “來看看這小床，真哏兒！”奶奶對(duì)著孫子說，“就是有點(diǎn)窄，要是你睡啊，準(zhǔn)得掉下去！”
      一對(duì)年輕夫妻在看一個(gè)燈具，邊摸邊說，“還是紙的呢！這燈好看是好看，就是不耐臟”。
      一對(duì)中年夫妻在提貨區(qū)看各種架子和收納盒他們的評(píng)價(jià)是：“有點(diǎn)貴，還不如在淘寶買”。
      ②我在結(jié)算臺(tái)附近也停留了一段時(shí)間，的確有很多最后放棄的東西，宜家的東西的確太讓人“沖動(dòng)”了，但是放棄并不代表不喜歡，只是覺得暫時(shí)不是很需要而已，也有突然覺得價(jià)格有些貴的。
      ③，“蘋”分秋色，有福同享——“哎，好神奇啊，讓我研究下”。
      大部分，起初都是因?yàn)楹闷?，但是看過價(jià)格之后，都放回了架子，看來似乎是對(duì)價(jià)格不太滿意，似乎這個(gè)切蘋果刀可有可無。
      我覺得熨斗的“家”超棒！那個(gè)圓的鐵盒子，后面有磁鐵，可以吸在冰箱上或是別的鐵制品上，可以放一些小東西，以防丟失，也可以放調(diào)料，便于保存；最后一個(gè)就是釘在墻上，可以節(jié)約空間的簡易書架。
      ④，所觀察的包括：客廳和臥室（家具，墻面裝飾，燈具），廚房和餐廳（烹調(diào)用具、餐具、燈具），家庭工作室，儲(chǔ)物收納系列等。
      二，成功之處。
      1，商店的形象：藍(lán)色房子，黃色標(biāo)志很醒目，在同類建筑物中分辨率高
      2，店堂里的氣氛：溫馨，有趣，舒適。家具顏色搭配和諧，顏色和燈光搭配的視覺效果很好；
      3，方便性：①商店的位置：地理位置很好，消費(fèi)者集中距離輕軌站、距離市中心、火車站都很近；②停車方便，停車位充足。購物便利，頗具吸引力；
      4，①房間展示的空間不大，都是不超過一百平米的小戶型。通過隔板設(shè)計(jì)和KVARTAL隔斷簾組合將房間分成多個(gè)不同功能，使家庭變得靈活有序，達(dá)到釋放空間的目的；
      ②利用墻面配件釋放更多空間，填補(bǔ)空間的不足；
      ③宜家的收納盒非常棒，可以為所有日常物品找個(gè)家，并且分類收好，使房間井井有條，按照需求來安排和整理。當(dāng)任何物品都有自己的“家”了，就可以非常方便的找到需要的物品；
      5，宜家為顧客帶來高價(jià)值的新產(chǎn)品的同時(shí)，幾乎偏執(zhí)地癡迷于探究消費(fèi)者心理，解讀消費(fèi)者心理，從而還原消費(fèi)者真實(shí)的想法，宜家甚至比消費(fèi)者還了解消費(fèi)者。消費(fèi)者想要的在宜家都能找到，消費(fèi)者想不到的產(chǎn)品或設(shè)計(jì)在宜家也能找到，總是給人意想不到的驚喜，“這個(gè)，就是我想要的”！設(shè)計(jì)的產(chǎn)品總能夠吸引消費(fèi)者，使他們?nèi)滩蛔〈蜷_自己的錢包。因?yàn)橐思矣心茏屜M(fèi)者心動(dòng)的創(chuàng)意、設(shè)計(jì)和體驗(yàn)！
      6，了解客戶以及客戶與產(chǎn)品之間的情感聯(lián)系。善于捕捉與消費(fèi)者有關(guān)的一切事物，并建立它們之間的聯(lián)系。
      7，在家具展間，可以自由選擇產(chǎn)品，測量產(chǎn)品，進(jìn)行比較，感受產(chǎn)品；
      8，很多家具及家具裝飾都可以自行組裝，可以和家人互動(dòng)，體驗(yàn)動(dòng)手的樂趣；
      8，為消費(fèi)者著想，設(shè)置兒童套餐，嬰兒使用的換洗間，設(shè)有北歐風(fēng)情的兒童樂園，準(zhǔn)備兒童套餐，讓孩子和孩子的家人既方便又充滿樂趣；
      9，與第三方服務(wù)商聯(lián)系緊密，比如面料加工，送貨服務(wù)，安裝服務(wù)，測量服務(wù)。
      10，提供廚房拆除服務(wù)，設(shè)計(jì)服務(wù)，組裝服務(wù)。免費(fèi)下載廚房設(shè)計(jì)軟件，在家中挑選喜歡的廚房風(fēng)格，顏色和功能，并保存到服務(wù)器，提供一對(duì)一的有償設(shè)計(jì)服務(wù)，規(guī)劃工具操作簡單，并且在網(wǎng)絡(luò)上也能找到；
      11，為消費(fèi)者布置理想中的房間，還有專家提供合理的建議；宜家鼓勵(lì)自行安裝，提供有需要的安裝說明和工具，可以自己設(shè)計(jì)理想中的房間，還可以享受自己安裝的樂趣；
      12，宜家提倡：“我們可持續(xù)的美好家居生活our sustainable life at home. ——可持續(xù)發(fā)展并不要求我們降低生活品質(zhì)，相反，教會(huì)我們?nèi)绾胃行У乩糜邢薜馁Y源，同時(shí)保持我們共同的家安靜整潔，這樣，不管是現(xiàn)在還是將來，我們都能生活得更好?！?/p>
      三，不足和可以改善的部分。
      1，分區(qū)很多和家人容易走散，總是聽到播放尋人廣播，這也難免，本來人就多，空間還有限。
      2，價(jià)格貴，很多人認(rèn)為還不如去淘寶買，多多發(fā)展會(huì)員，提供優(yōu)惠打折服務(wù)，培養(yǎng)消費(fèi)者的忠誠。
      3，大家都穿著鞋進(jìn)去，地毯很容易臟，不利于宜家形象。改進(jìn)建議：為顧客提供鞋套，經(jīng)常更換干凈的地毯，易臟的被套，枕套等，像保養(yǎng)自己家具一樣由專人進(jìn)行清潔和保養(yǎng)；
      4，有些燈是紙質(zhì)的，也愛臟，有顧客反映“不知道怎么清理”。改進(jìn)建議：賣燈的時(shí)候，也提供幾個(gè)燈罩。
      5，商品的品牌名字不好記，好像都是外國名，比如布勒格、斯維克、?？伺逅沟?，雖然翻譯成了中文使之本土化,但是商品那么多總是記不住，從而區(qū)分品牌，只能記住這是桌子，那是椅子······
      四，調(diào)查總結(jié)。 在宜家的這次調(diào)查，不僅是去完成作業(yè)，也是一次享受體驗(yàn)，同時(shí)也學(xué)到了很多東西：學(xué)站在消費(fèi)者和消費(fèi)者行為研究者的雙重角度思考宜家是怎么做的，怎樣才能留住和吸引、發(fā)展新的顧客。
      不得不說，宜家做的很好，每一件商品的設(shè)計(jì)都是那么漂亮，精巧而不奢華，精美而不失實(shí)用。總之，宜家是那么那么的吸引我，每參觀體驗(yàn)一件商品，都很自然的聯(lián)想到我擁有和使用的情景，放佛就是我的生活中的某個(gè)參與者，那么了解我的需求。我甚至期望著自己將來的家就是宜家中展示的那樣：不是很大，不是那么富麗堂皇，但是夠溫馨，夠家人自由快樂的享受生活的美好······
      最后，經(jīng)不住“誘惑”的為了買了套兒童玩具作為外甥的周歲禮物，順便辦了張會(huì)員卡，并且我很確定，這張會(huì)員卡我以后用到的次數(shù)一定頻繁，（不知不覺中形成了品牌忠誠的人絕對(duì)不僅僅只有我一個(gè)）。
      消費(fèi)者調(diào)查報(bào)告13
      容貌乃基因所致、父母所給，本是不可改變的事。而隨著人類科技的進(jìn)步，整容業(yè)開始興起。而隨著人們對(duì)美麗外表的渴求，卻刮起了一陣整容風(fēng)，從明星到普通人民，都有收整容熱的影響。
      前段時(shí)間，韓國針對(duì)整容業(yè)進(jìn)行了消費(fèi)者調(diào)查。其調(diào)查數(shù)據(jù)表明，如今越來越多的消費(fèi)者因輕信醫(yī)院廣告而去整形，但仍有33%的消費(fèi)者對(duì)整形結(jié)果不滿意。
      據(jù)調(diào)查，韓國1372處消費(fèi)者咨詢中心接到的關(guān)于整形外科的咨詢案例20xx年為4045件，20xx年猛增至8851件，到去年9月為3763件。在這16354件案例中，有69.5%的消費(fèi)者對(duì)整形結(jié)果不滿意，占比最高，其次是解除合約和要求現(xiàn)金結(jié)算等醫(yī)院的不當(dāng)行為。另外，韓國消費(fèi)者院還對(duì)100名3年內(nèi)整形失敗者中進(jìn)行了調(diào)查。結(jié)果顯示，72.5%的受訪者表示整形的原因是“為改善外形”，其次是“就業(yè)和升職”和“親友勸告”。67.8%的消費(fèi)者做了雙眼皮整形手術(shù)。首次整形的年齡段主要在20-30歲，最小的僅14歲。其中，對(duì)整形效果不滿者占32.3%。另外還有17%的受訪者表示，術(shù)后有不對(duì)稱、發(fā)炎及留疤等副作用。就“在哪里獲得手術(shù)等重要資料”的問題中，58.8%的受訪者表示主要是通過醫(yī)生與咨詢處獲得信息，30.4%的受訪者是通過看廣告來選擇醫(yī)院，僅有32.9%的受訪者表示能完全了解整形的副作用。
      韓國消費(fèi)者院表示，在社交網(wǎng)站和交通工具上出現(xiàn)的多數(shù)整形廣告多數(shù)缺乏對(duì)副作用的說明，且無客觀依據(jù)，僅強(qiáng)調(diào)手術(shù)效果和采用手術(shù)經(jīng)驗(yàn)交流等方式，違反了《醫(yī)療法》的內(nèi)容。因此，相關(guān)機(jī)構(gòu)應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)法、加強(qiáng)對(duì)整形廣告的監(jiān)管。
      盡管如今的整容技術(shù)還在不斷改善，但還沒到足夠成熟的地步。在此，我們也希望大家能夠三思而后行，不要貿(mào)然前往。韓國消費(fèi)者院也提醒大家，整容有風(fēng)險(xiǎn)，行動(dòng)需謹(jǐn)慎。
      消費(fèi)者調(diào)查報(bào)告14
      派先定制目前是一個(gè)新的C2B（消費(fèi)反向定制）家庭消費(fèi)定制的新電商模式的電商平臺(tái)，目前形式分析如下：
      1、移動(dòng)電商大趨勢
      未來生活，以消費(fèi)者主張為標(biāo)準(zhǔn)的商業(yè)才是主流，移動(dòng)電子商務(wù)、O2O、C2B將是消費(fèi)者說了算的移動(dòng)電商時(shí)代。人們即將進(jìn)入專屬服務(wù)的生活，如：專屬品牌、專屬產(chǎn)品、專屬醫(yī)生、律師、家政工等。定制化的產(chǎn)品與服務(wù)，可讓生活更加的安全、便捷與高效。
      2、大健康與食品安全
      市場上的食品安全危機(jī)早已觸目驚心，各種混亂不堪、三無劣質(zhì)食品，過期食品，拋光打蠟、假冒偽劣食品的流通，讓各類疾病的根源。根據(jù)《20xx年中國數(shù)字消費(fèi)者調(diào)查報(bào)告》數(shù)據(jù)顯示，全國有2.5億中產(chǎn)家庭的消費(fèi)市場，該人群具備強(qiáng)烈的定制食品需求。
      3、定制食品超高性價(jià)比
      定制食品，不僅可在源頭上保證食品的新鮮、營養(yǎng)及安全，而且可享受到普通市場上不曾供給的安全定制食品，更可以以市場均價(jià)的成本享受高標(biāo)準(zhǔn)的奢侈品質(zhì)。通過C2B消費(fèi)反向定制的電商模式降低了產(chǎn)品流通中的推廣、渠道與物流成本，最大尺度的把利潤返還給定制用戶。
      消費(fèi)者調(diào)查報(bào)告15
      消費(fèi)者定位的概念
      消費(fèi)者定位是指對(duì)產(chǎn)品潛在的消費(fèi)群體進(jìn)行定位。對(duì)消費(fèi)對(duì)象的定位也是多方面的，比如從年齡上，有兒童、青年、老年；從性別上，有男人、女人；根據(jù)消費(fèi)層，有高低之分；根據(jù)職業(yè)，有醫(yī)生、工人、學(xué)生等等。
      如何進(jìn)行消費(fèi)者行為分析和準(zhǔn)確定位
      消費(fèi)者定位是指依據(jù)消費(fèi)者的心理與購買動(dòng)機(jī)，尋求其不同的需求并不斷給于滿足?？v觀世界經(jīng)濟(jì)發(fā)展史，每次行業(yè)劇變都會(huì)對(duì)消費(fèi)者的意識(shí)和行為造成沖擊，潛在或強(qiáng)制改變著消費(fèi)者的意識(shí)行為和審美觀，并形成新的產(chǎn)業(yè)品類或造就強(qiáng)勢企業(yè)。如工業(yè)革命催生了汽車產(chǎn)業(yè)，現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)造就了百度、谷歌，現(xiàn)代的能源危機(jī)感成就了日本汽車概念時(shí)代，也成就了豐田等日本一批世界名車。而這些企業(yè)都是對(duì)行業(yè)的發(fā)展趨勢有著超強(qiáng)的觸覺，并能及時(shí)把握這種行業(yè)趨勢和消費(fèi)者的需求。在方便面行業(yè)，白象大骨面可謂是這方面的優(yōu)秀代表。隨著人們生活水平的提升，人們消費(fèi)方便面的需求點(diǎn)逐步由方便向營養(yǎng)轉(zhuǎn)化，白象正是通過對(duì)消費(fèi)者行為的分析，而研制出大骨面并成功推廣。對(duì)消費(fèi)者行為進(jìn)行分析并不是要求我們?nèi)M足所有消費(fèi)者的需求，而是找出最合適、與企業(yè)資源狀況最匹配的消費(fèi)群體，集中運(yùn)作去滿足這部分消費(fèi)者的需求。
      抓住潛在消費(fèi)者定位的6種方法
      “真正決定營銷成敗的是消費(fèi)者的大腦，消費(fèi)者的認(rèn)知就是事實(shí)?！苯裉靵嗰R遜網(wǎng)站上最暢銷的廣告書是杰克·特勞特和阿爾·里斯在1980年寫的《定位：頭腦爭奪戰(zhàn)》。定位已可謂無人不曉。如今沒有哪家公司在推出一個(gè)新品牌之前不搞份定位聲明的。
      然而，當(dāng)你仔細(xì)研究這些定位聲明，你會(huì)發(fā)現(xiàn)許多營銷人士已經(jīng)偏離軌道太遠(yuǎn)了。他們一般是從公司的觀點(diǎn)出發(fā)。比如，“我們把我們的品牌定位為該品類的第一?！毕襁@樣的定位聲明錯(cuò)在哪里了？全錯(cuò)! 它把潛在消費(fèi)者置于定位法則之外了。定位要求從潛在消費(fèi)者的觀念出發(fā)。如果你這樣為你的產(chǎn)品定位，你的選擇是有限的。下面是6種可能的方法：
      1. 尋找空當(dāng)
      價(jià)格是潛在消費(fèi)者大腦里最容易理解的空當(dāng)，也最容易去填補(bǔ)。哈根達(dá)斯引進(jìn)了一條最昂貴的冰淇淋生產(chǎn)線，讓其品牌建立起了“高價(jià)”冰淇淋的定位，從而使哈根達(dá)斯幾十年來獲得了持久的營銷成功。
      同樣，喜力在啤酒業(yè)，倫布蘭特在牙膏業(yè)，依云在礦泉水業(yè)，奧維爾·雷登巴切在爆米花行業(yè)，勞力士在手表業(yè)，梅塞德斯-奔馳在汽車業(yè)，都是以填補(bǔ)高價(jià)位空當(dāng)而成功的。低價(jià)位是消費(fèi)者大腦里的另一個(gè)空當(dāng)。比如沃爾瑪和西南航空等品牌正在低端做得熱火朝天。
      2. 創(chuàng)建新的產(chǎn)品類別
      有時(shí)在消費(fèi)者大腦里沒有明顯的空當(dāng)，那你不得不自己創(chuàng)建一個(gè)。這就是定位法則中講的：“如果你不是第一，就創(chuàng)建一個(gè)你能成為第一的新品類?！北热?，佳得樂是第一個(gè)運(yùn)動(dòng)飲料，能量棒(powerbar)是第一個(gè)補(bǔ)充能量的巧克力條，紅牛從中得到啟發(fā)，它是第一個(gè)補(bǔ)充能量的飲料。
      但是得注意，你不僅需要給你的品牌起一個(gè)好名字，還必須給你所創(chuàng)建的這個(gè)新品類起一個(gè)容易理解的品類名。
      比如，瑞瑪(zima)是第一個(gè)……什么呢？產(chǎn)品的標(biāo)簽上說是“清麥芽”，但沒人知道那是什么意思。電視廣告也沒幫上什么忙。“里面是什么？”酒吧間的男侍者問?！笆莻€(gè)秘密。有不同的東西?！贝┌孜鞣骱诿弊拥匿N售員回答道?？上攵瓞敃?huì)賣得好嗎？
      3. 把自己定位為第二品牌
      消費(fèi)者喜歡選擇。你可以通過給消費(fèi)者一個(gè)與領(lǐng)導(dǎo)者不同的選擇而成為強(qiáng)大的品牌。不過什么戰(zhàn)略才能成功建立起第二品牌呢？一般想法是這樣的：“我們可以生產(chǎn)比領(lǐng)導(dǎo)者更好的產(chǎn)品，雖然我們沒指望能超過它，但可以牢牢站穩(wěn)第二的位置。”這是最差勁的方法。為什么這么說呢？因?yàn)樵谙M(fèi)者頭腦里，領(lǐng)導(dǎo)者已經(jīng)占有了它們生產(chǎn)這個(gè)行業(yè)最好的產(chǎn)品的認(rèn)知了。你說你比它好，那怎么不是第一？
      那該怎么辦呢？與領(lǐng)導(dǎo)者對(duì)立!可口可樂是年紀(jì)大的人喝的可樂，百事可樂就定位為年輕人喝的可樂。李斯德林漱口液能夠殺死口腔細(xì)菌和消除異味，但它本身有股難聞的藥味，于是斯科特就定位成味道好的漱口液而成為第二品牌。家得寶是家具賣場的領(lǐng)導(dǎo)者，但它的走廊太擁擠了，貨架太高，得爬上爬下拿東西，更適合于男人，于是lowe’s就以整潔的規(guī)劃和寬闊的走廊成為女性消費(fèi)者喜愛的家具賣場。
      4. 聚焦成為專家
      在美國的每家咖啡店都賣咖啡，但除此之外，它們還賣漢堡、熱狗、法國炸雞、蘋果派、油炸圈以及十幾種其它食品和飲料。你要擴(kuò)大生意是賣更多的東西呢還是減少？
      看看星巴克做的，它只賣咖啡，成為當(dāng)今最成功的品牌之一。再看，麥當(dāng)勞聚焦于做漢堡，生意遍及全球；dunkin’ donuts聚焦于做油炸圈餅，是世界最大的油炸圈連鎖店；賽百味則聚焦于做潛艇三明治，它的連鎖店在美國已經(jīng)比麥當(dāng)勞的還多。
      在與通才品牌的競爭中，專家品牌總是贏家。
      5. 創(chuàng)建渠道品牌
      你也可以通過填補(bǔ)銷售渠道上的空當(dāng)來定位品牌。比如l’eggs是第一個(gè)專為超市推出的連褲襪品牌，現(xiàn)在它是美國銷售最好的連褲襪品牌了。保羅·米切爾則是通過聚焦于專業(yè)美發(fā)沙龍這個(gè)渠道，而成為價(jià)值6億美元的護(hù)發(fā)和皮膚護(hù)理品牌的。
      今天在互聯(lián)網(wǎng)上有很多創(chuàng)建品牌的機(jī)會(huì)，像亞馬遜(amazon)、電子海灣(ebay)、查爾斯·施瓦布(charlesschwab)等網(wǎng)站都是一些成功的互聯(lián)網(wǎng)品牌。
      6. 創(chuàng)建性別品牌
      有時(shí)你可以通過把焦點(diǎn)集中于一半市場而成為一個(gè)大品牌。比如：
      “xx”通過定位成第一個(gè)男性香煙而成為大品牌；“virginia slims”則以第一個(gè)女性香煙而成為大品牌；“right guard”定位成第一個(gè)男性除臭劑而成為大品牌；“secret”則通過定位成第一個(gè)女性除臭劑而成為大品牌。
       
      
    
      

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粟米南瓜露口感醇厚特別，但是不是很解渴，可以作為一種休閑或者早餐飲品來食用，特別適合年輕時(shí)尚的都市白領(lǐng)女性。另外，其豐富的營養(yǎng)，良好的保健作用以......