第一篇：6.銀行業(yè)消費者個人信息管理辦法

銀行業(yè)消費者個人金融信息管理辦法

第一條 為防范銀行業(yè)消費者個人金融信息（包括但不限于個人信息、賬戶信息、資產(chǎn)信息、管理信息等各類信息）泄露所產(chǎn)生的客戶權(quán)益損害風險、銀行聲譽風險和客戶投訴造成的法律風險，建立完善的客戶信息安全保障機制，根據(jù)《中華人民共和國中國人民銀行法》、《中華人民共和國商業(yè)銀行法》、《中華人民共和國反洗錢法》、《個人存款賬戶實名制規(guī)定》等法律法規(guī)的要求，特制訂本辦法。

第二條 本辦法所稱的銀行業(yè)消費者個人金融信息，是指各行及所轄網(wǎng)點在開展業(yè)務(wù)時,或通過接入中國人民銀行征信系統(tǒng)、支付系統(tǒng)以及其他系統(tǒng)獲取、加工和保存的以下個人信息:(一)個人身份信息,包括個人姓名、性別、國籍、民族、身份證件種類號碼及有效期限、職業(yè)、聯(lián)系方式、婚姻狀況、家庭狀況、住所或工作單位地址及照片等;(二)個人財產(chǎn)信息,包括個人收入狀況、擁有的不動產(chǎn)狀況、擁有的車輛狀況、納稅額、公積金繳存金額等;(三)個人賬戶信息,包括賬號、賬戶開立時間、開戶行、賬戶余額、賬戶交易情況等;(四)個人信用信息,包括信用卡還款情況、貸款償還情況以及個人在經(jīng)濟活動中形成的,能夠反映其信用狀況的其他信息;(五)個人金融交易信息,包括網(wǎng)點在為客戶辦理支付結(jié)算、理財?shù)戎虚g業(yè)務(wù)過程中獲取、保存、留存的個人信息和客戶在通過網(wǎng)點與保險公司等第三方機構(gòu)發(fā)生業(yè)務(wù)關(guān)系時產(chǎn)生的個人信息;(六)衍生信息,包括個人消費習慣、投資意愿等對原始信息進行處理、分析所形成的反映特定個人某些情況的信息;(七)在與個人建立業(yè)務(wù)關(guān)系過程中獲取、保存的其他個人信息。

第三條 各行及所轄網(wǎng)點對銀行業(yè)消費者的個人金融信息要嚴格保密，對收集建立的涉及客戶信息的臺賬、記錄、表格等紙質(zhì)資料應(yīng)妥善保管，不能隨意放置在無人看管的場所，不能隨意將任何相關(guān)資料帶出營業(yè)場所，不能以任何形式不當使用相關(guān)資料。

第四條 未經(jīng)各行主管部門負責人書面授權(quán)，各行及所轄網(wǎng)點不得以任何理由和方式將銀行業(yè)消費者的個人金融信息、XX銀行的內(nèi)部文件和商業(yè)信息擅自向任何第三方（包括個人或單位）泄露。涉及銀行業(yè)消費者個人金融信息的電子文檔不得通過互聯(lián)網(wǎng)傳遞、發(fā)送，在通過內(nèi)網(wǎng)傳遞時電子文檔須加密保護。第五條 各行與第三方機構(gòu)開展合作的過程中，須加強對銀行業(yè)消費者個人金融信息的管理和防范，明確雙方在信息管理和使用上的權(quán)利與義務(wù)，增加關(guān)于保護信息的條款，要求第三方機構(gòu)必須承擔保護信息的職責和保密義務(wù)，不得私自使用、公布和泄露相關(guān)信息。在未經(jīng)客戶許可的情況下，不得將銀行業(yè)消費者個人金融信息用于與XX銀行合作的服務(wù)供應(yīng)商或其他機構(gòu)的營銷活動。

第六條 各行要建立銀行業(yè)消費者個人金融信息信息分層分級管理機制，按照“誰使用誰負責”的原則，加強對個人金融信息的管理。對于發(fā)生崗位變動或者已經(jīng)離職的員工，應(yīng)將所管理的紙質(zhì)及電子等個人金融信息資料進行完整移交，不得以任何理由將相關(guān)信息帶走或私自保留，調(diào)崗或離職后應(yīng)按與原行社簽訂的保密承諾書規(guī)定，繼續(xù)承擔保密義務(wù)。

第七條 各行要加強對所屬員工的培訓(xùn),強化員工的個人金融信息安全意識,防止員工非法使用、泄露、出售個人金融信息。

第八條 為保障銀行業(yè)消費者個人金融信息的安全，各行應(yīng)認真部署，指定專門部門和專人負責，對所轄網(wǎng)點的員工開展《XX銀行銀行業(yè)消費者個人金融信息保密承諾書》（見附件）的簽訂工作，承諾書簽訂后由專門部門統(tǒng)一歸檔和保管。第九條 各行及所屬網(wǎng)點人員不得篡改、違法使用個人金融信息。使用個人金融信息時,應(yīng)當符合收集該信息的目的,并不得進行以下行為:

(一)出售個人金融信息;(二)向本行以外的其他機構(gòu)和個人提供個人金融信息,但為個人辦理相關(guān)業(yè)務(wù)所必需并經(jīng)個人書面授權(quán)或同意的,以及法律法規(guī)和中國人民銀行另有規(guī)定的除外;(三)在個人提出反對的情況下,將個人金融信息用于產(chǎn)生該信息以外的本行社其他營銷活動。

第十條 各行及所轄網(wǎng)點不得將銀行業(yè)消費者授權(quán)或同意其將個人信息用于營銷、對外提供等作為與客戶建立業(yè)務(wù)關(guān)系的先決條件,但該業(yè)務(wù)關(guān)系的性質(zhì)決定需要預(yù)先做出相關(guān)授權(quán)或同意的除外。

第十一條 各行及所轄網(wǎng)點通過接入中國人民銀行征信系統(tǒng)、支付系統(tǒng)以及其他系統(tǒng)獲取的個人金融信息,應(yīng)當嚴格按照系統(tǒng)規(guī)定的用途使用,不得違反規(guī)定查詢和濫用。

第十二條 各行及所轄網(wǎng)點發(fā)生個人金融信息泄露事件的,或各行發(fā)現(xiàn)所轄網(wǎng)點有違反規(guī)定對外提供個人金融信息及其他違反本辦法行為的,應(yīng)當在事件發(fā)生之日或發(fā)現(xiàn)違規(guī)行為之日起5個工作日內(nèi)將相關(guān)情況及初步處理意見報告XX銀行，XX銀行在收到各行報告后,應(yīng)視情況予以處理,并向中國人民銀行報告。第十二條 XX銀行受理投訴或發(fā)現(xiàn)各行未履行個人金融信息保護義務(wù)的,在經(jīng)過核實并確定屬實后，采取以下處理措施:(一)責令其限期整改;(二)在全省范圍內(nèi)予以通報;(三)給予對直接負責人和其他直接責任人員相關(guān)處分;(四)涉嫌犯罪的,依法移交司法機關(guān)處理。第十三條 本辦法自下發(fā)之日起執(zhí)行。

附件：《銀行業(yè)消費者個人金融信息保密承諾書》

第二篇：銀行業(yè)消費者保護題庫

2015中國銀行業(yè)消費者權(quán)益保護知識網(wǎng)絡(luò)競賽

單項選擇題（共85題，每題4分，共計340分。正確選項只有一個，選對得分，選錯、不選均不得分。）

1、銀行消費者的（C）是指銀行消費者在銀行辦理業(yè)務(wù)時享有公正、平等交易的權(quán)利。A、知情權(quán) B、選擇權(quán) C、公平交易權(quán) D、受尊重權(quán)

2、銀行業(yè)金融機構(gòu)消費者權(quán)益保護工作考核評價結(jié)果為（D）級，表明銀行業(yè)金融機構(gòu)必須對其消費者權(quán)益保護工作缺陷進行全面修補。對此，監(jiān)管機構(gòu)除應(yīng)當督促其加強整改之外，還可根據(jù)《中華人民共和國銀行業(yè)監(jiān)督管理法》等法律法規(guī)，對其進一步采取必要監(jiān)管措施。A、一 B、二 C、三 D、四

3、銀行應(yīng)建議消費者在用信用卡交易確認方式時，優(yōu)先選擇（C）方式。A、憑印鑒消費 B、憑證件消費 C、憑密碼消費 D、憑簽名消費

4、銀行代理銷售銀保產(chǎn)品是一種基于（B）關(guān)系的行為。A、信托 B、代理 C、保險 D、委托 5、2011年3月中國銀監(jiān)會、中國人民銀行、國家發(fā)展改革委聯(lián)合下發(fā)了《關(guān)于銀行業(yè)金融機構(gòu)免除部分服務(wù)收費的通知》(銀監(jiān)發(fā)[2011]22號)規(guī)定，從2011年7月1日起，銀行業(yè)金融機構(gòu)免除人民幣個人賬戶（C）服務(wù)收費。A、10類30項 B、15類78項 C、11類34項

D、100類500余項

6、基金管理人應(yīng)提醒消費者基金投資的（A）原則，在作出投資決策后，基金運營狀況與基金凈值變化引致的投資風險，由消費者自行承擔。A、買者自負 B、賣者有責 C、公平交易 D、公開公正

7、銀行接到大規(guī)模投訴，或者投訴事項重大，涉及眾多消費者利益，可能引發(fā)群體性事件的，應(yīng)當及時向（D）報告。A、上級行 B、銀行業(yè)協(xié)會 C、客服中心 D、監(jiān)管機構(gòu)

8、消費者登錄網(wǎng)上銀行時，下列哪種方式不是安全可靠的？（C）A、更新殺毒軟件 B、下載補丁程序 C、在網(wǎng)吧登錄

D、不點擊來歷不明的鏈接

9、在一年內(nèi)，境內(nèi)個人王先生以其公司員工、親戚等146人名義從境外收取829萬美元，并辦理了結(jié)匯，下列對于王先生的做法判斷正確的是（C）。

A、王先生的做法可以有效規(guī)避外匯收支管理及結(jié)匯總額管理 B、王先生的做法屬于分拆行為，但無需罰款

C、王先生的做法違反了《中華人民共和國外匯管理條例》，可處以行政處罰 D、以上說法都不正確

10、銀行業(yè)金融機構(gòu)（B）負責制定銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作的戰(zhàn)略、政策和目標。A、行長辦公室 B、董(理)事會 C、高管委員會 D、董事長

11、消費者辦理網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)應(yīng)直接（B）。A、撥打?qū)Ｓ梅?wù)電話 B、登錄銀行官方網(wǎng)站 C、安裝客戶端 D、去網(wǎng)點辦理

12、銀行業(yè)金融機構(gòu)消費者權(quán)益保護工作考核評價結(jié)果為四級，表示消費者權(quán)益保護工作制度體系()，在許多經(jīng)營管理和業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)都無法落實消費者權(quán)益保護理念，侵害消費者合法權(quán)益的事件（B）發(fā)生。A、健全；偶爾 B、不健全；經(jīng)常 C、健全；經(jīng)常 D、不健全；偶爾

13、銀監(jiān)會及其派出機構(gòu)應(yīng)當對銀行業(yè)金融機構(gòu)消費者權(quán)益保護工作中存在的問題進行（A）或提出監(jiān)管意見。A、風險提示 B、高管約談 C、書面警告 D、口頭警告

14、基金代銷銀行和基金管理人承諾（C），以誠實守信、勤勉盡職的原則管理和運用基金資產(chǎn)，但不保證其他基金一定盈利，也不保證最低收益。A、銀行利益優(yōu)先 B、機構(gòu)利益優(yōu)先

C、基金份額持有人利益優(yōu)先 D、基金經(jīng)理利益優(yōu)先

15、消費者刷卡進入自助銀行的門禁，（A）輸入密碼。A、無須 B、需要 C、可選擇

D、有時需要有時不需要

16、根據(jù)服務(wù)突發(fā)事件的級別，如單個營業(yè)網(wǎng)點受自然災(zāi)害破壞，則屬于（B）。A、特大服務(wù)突發(fā)事件(Ⅰ級)B、重大服務(wù)突發(fā)事件(Ⅱ級)C、較大服務(wù)突發(fā)事件(Ⅲ級)

17、銀行以善意且符合規(guī)定和正常操作程序?qū)彶?，對偽造、變造的票?jù)和結(jié)算憑證上的簽章以及需要交驗的個人有效身份證件，未發(fā)現(xiàn)異常而支付金額的，（A）。

A、對出票人或付款人不再承擔受委托付款的責任，對持票人或收款人不再承擔付款的責任 B、對出票人或付款人不再承擔受委托付款的責任，對持票人或收款人繼續(xù)承擔付款的責任 C、對出票人或付款人繼續(xù)承擔受委托付款的責任，對持票人或收款人不再承擔付款的責任 D、對出票人或付款人繼續(xù)承擔受委托付款的責任，對持票人或收款人繼續(xù)承擔付款的責任

18、（D）業(yè)務(wù)是指銀行業(yè)金融機構(gòu)利用面向社會公眾開放的通訊通道或開放型公眾網(wǎng)絡(luò)，以及銀行為特定自助服務(wù)設(shè)施或消費者建立的專用網(wǎng)絡(luò)，向消費者提供的銀行服務(wù)。A、網(wǎng)絡(luò)銀行 B、移動互聯(lián)銀行 C、電話銀行 D、電子銀行

19、銀行卡按幣種分為（D）、雙幣種卡和多幣種卡。A、商務(wù)卡 B、VISA卡 C、萬事達卡 D、單幣卡 20、銀行發(fā)放的理財產(chǎn)品的宣傳品上應(yīng)有明確的風險提示，例如在醒目位置提示消費者（A）。A、理財非存款、產(chǎn)品有風險、投資須謹慎 B、本人已經(jīng)閱讀風險揭示，愿意承擔投資風險 C、產(chǎn)品解除合同時，僅退還相應(yīng)現(xiàn)金價值 D、提高風險意識，謹防上當受騙

21、以下哪項不屬于基金消費者的主要權(quán)利？（C）A、查閱或者復(fù)制公開披露的基金信息資料 B、依法轉(zhuǎn)讓或申請贖回其持有的基金份額 C、否決基金份額持有人大會的決議 D、分享基金財產(chǎn)收益 22、2011年，中國銀行業(yè)協(xié)會設(shè)立（B）委員會，引導(dǎo)銀行業(yè)開展消費者權(quán)益保護工作，維護銀行消費者合法權(quán)益，促進銀行業(yè)健康發(fā)展。A、自律工作 B、消費者保護 C、銀行服務(wù) D、自律服務(wù)

23、消費者享有對銀行產(chǎn)品和服務(wù)進行監(jiān)督和批評的權(quán)利，這體現(xiàn)了銀行消費者的（C）。A、知情權(quán) B、公平交易權(quán) C、監(jiān)督權(quán) D、批評權(quán)

24、銀行在銷售基金和相關(guān)產(chǎn)品的過程中，應(yīng)堅持（A），注重根據(jù)投資人的風險承受能力銷售不同風險等級的產(chǎn)品，把適合的產(chǎn)品銷售給適合的基金投資人。A、投資人利益最優(yōu)原則 B、機構(gòu)利益最優(yōu)原則 C、投資人本金最安全原則 D、投資人風險最低原則

25、韓國的《消費者保護法》頒布于（C）年。A、1975 B、1977 C、1979 D、1981

26、選擇期繳保險產(chǎn)品的消費者，要注意自身收入情況是否與后續(xù)繳費時間和金額匹配，一般建議（B）的消費者購買期繳保險產(chǎn)品。A、有正當職業(yè) B、收入持續(xù)穩(wěn)定 C、高收入 D、低收入

27、（A）是指持卡人可以在信用額度內(nèi)先支付后還款，按規(guī)定享有免息還款期待遇、存款無息的信用卡產(chǎn)品。A、貸記卡 B、普通卡 C、準貸記卡 D、借記卡

28、銀行業(yè)金融機構(gòu)消費者權(quán)益保護工作考核評價(B)，周期為（）。A、每年進行1次；去年7月1日至當年6月30日 B、每年進行1次；當年1月1日至12月31日

C、每年進行2次；當年1月1日至6月30日和當年7月1日至12月31日 D、每年進行4次；當年每季度一次

29、銀行在辦理業(yè)務(wù)時發(fā)現(xiàn)假 幣，應(yīng)由銀行（B）名以上業(yè)務(wù)人員當面予以收繳。A、1 B、2 C、3 D、4 30、根據(jù)服務(wù)突發(fā)事件的級別，如多個營業(yè)網(wǎng)點同時遭受自然災(zāi)害破壞，則屬于（A）。A、特大服務(wù)突發(fā)事件(Ⅰ級)B、重大服務(wù)突發(fā)事件(Ⅱ級)C、較大服務(wù)突發(fā)事件(Ⅲ級)

31、在代收代付業(yè)務(wù)中，代收付指令的受托方是（B）。A、企業(yè) B、銀行 C、個人客戶 D、機構(gòu)客戶

32、銀行業(yè)金融機構(gòu)應(yīng)當在產(chǎn)品銷售過程中，嚴格區(qū)分（C）和代銷產(chǎn)品，不得混淆、模糊兩者性質(zhì)向銀行業(yè)消費者誤導(dǎo)銷售金融產(chǎn)品。A、本行產(chǎn)品 B、他行產(chǎn)品 C、自有產(chǎn)品 D、合作產(chǎn)品

33、銀行從業(yè)人員應(yīng)樹立保密觀念，增強保密意識，嚴格遵守保密法規(guī)，自覺履行保密責任。這體現(xiàn)了銀行從業(yè)人員的什么行為規(guī)范？（A）A、自覺保密 B、主動回避 C、妥善處理客戶要求 D、保護消費者信息

34、根據(jù)《銀行業(yè)金融機構(gòu)消費者權(quán)益保護工作考核評價辦法(試行)》，董(理)事會將消費者權(quán)益保護確定為銀行業(yè)金融機構(gòu)的經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略的重要內(nèi)容，從總體規(guī)劃上指導(dǎo)高級管理層認真開展消費者權(quán)益保護工作，定期聽取其相關(guān)專門報告，有效監(jiān)督其加強履職，并留有會議紀要或其它證明材料，不再增減分數(shù)；否則，可在（D）(含)以內(nèi)扣分。A、1分 B、2分 C、3分 D、4分

35、銀行業(yè)金融機構(gòu)應(yīng)建立消費者投訴處理的（C），準確記錄投訴受理、投訴處理、過程跟蹤、結(jié)果回復(fù)及滿意度回訪各環(huán)節(jié)的處理結(jié)果，保證消費者投訴處理全過程的完整記錄。A、反饋控制機制 B、閉環(huán)控制機制 C、閉環(huán)管理機制 D、開環(huán)控制機制

36、在國債消費者權(quán)益保護中，消費者在辦理提前兌付等業(yè)務(wù)時，需向承辦機構(gòu)繳納相關(guān)（D）。A、交易費 B、發(fā)行費 C、工本費 D、手續(xù)費

37、消費者根據(jù)自身需要，在開立整存整取定期存款賬戶時，可以要求銀行為其辦理定期存款（C）業(yè)務(wù)。A、提前支取 B、質(zhì)押貸款 C、到期約定轉(zhuǎn)存 D、協(xié)議上浮利率

38、在消費者購買產(chǎn)品和接受服務(wù)之前，銀行業(yè)金融機構(gòu)應(yīng)當主動踐行告知義務(wù)，實事求是地加強事先宣傳講解和（D）提示。A、流動性 B、投訴渠道 C、損失 D、風險

39、銀行業(yè)消費者有權(quán)依法主張自身合法權(quán)益()，并對銀行業(yè)金融機構(gòu)消費者權(quán)益保護工作進行（A）。

A、不受侵害、監(jiān)督 B、不受侵害、投訴 C、得到提升、督導(dǎo) D、得到提升、投訴

40、銀行提供財富管理與私人銀行服務(wù)過程中，可按照規(guī)定收取相關(guān)費用。關(guān)于此，下列說法正確的是（D）。

A、除另行規(guī)定的優(yōu)惠項目外，銀行有權(quán)依照各項業(yè)務(wù)規(guī)定的收費標準收取費用 B、其他各項金融產(chǎn)品的相關(guān)費用以產(chǎn)品說明書或特別約定條款載明收費標準 C、各項收費標準如有變動，以銀行營業(yè)網(wǎng)點或門戶網(wǎng)站上的公告為準 D、以上說法均正確

41、英國于國際金融危機后對金融監(jiān)管框架做了大幅度調(diào)整，成立了三個新監(jiān)管主體。以下哪一個不屬于新監(jiān)管主體？（C）A、金融政策委員會 B、審慎監(jiān)管局 C、金融服務(wù)監(jiān)管局 D、金融行為監(jiān)管局

42、（B）是實施銀行業(yè)消費者權(quán)益保護的工作主體。A、銀行消費者 B、銀行業(yè)金融機構(gòu) C、社會公眾 D、監(jiān)管機構(gòu)

43、銀行業(yè)金融機構(gòu)在接到法人監(jiān)管機構(gòu)關(guān)于消費者權(quán)益保護工作考核評價考核結(jié)果的通報后，如果對考核評價結(jié)果持有異議，應(yīng)當在（C）提出反饋意見。A、5個工作日內(nèi) B、7個工作日內(nèi) C、10個工作日內(nèi) D、15個工作日內(nèi)

44、在辦理財富管理與私人銀行業(yè)務(wù)時，若消費者希望購買與其風險等級不匹配的投資品種，則需要（B）。

A、口頭告知銀行相關(guān)申明

B、簽署相關(guān)申明，并在投資前認真閱讀相關(guān)說明書與合同等材料 C、由銀行代理簽訂相關(guān)合同

D、消費者不允許購買風險等級不匹配的投資品種

45、銀行從業(yè)人員不應(yīng)從事與本機構(gòu)有利害關(guān)系的第二職業(yè)。這體現(xiàn)了銀行從業(yè)人員的哪項行為規(guī)范？（A）A、主動回避 B、抵制內(nèi)幕交易 C、廉潔自律 D、公平競爭

46、在消費者投訴處置過程中，（B）負責督導(dǎo)銀行業(yè)金融機構(gòu)具體落實投訴事件調(diào)查、行為監(jiān)督、糾正與處罰，形成有效的糾紛調(diào)解機制。A、銀監(jiān)會相應(yīng)監(jiān)管部門

B、銀監(jiān)會相應(yīng)監(jiān)管部門和派出機構(gòu) C、銀監(jiān)會派出機構(gòu)

D、銀監(jiān)會辦公廳信訪部門

47、銀行業(yè)金融機構(gòu)董(理)事會應(yīng)定期聽取高管層關(guān)于銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作開展情況的專題報告，并將相關(guān)工作作為（A）的重要內(nèi)容。A、盡責履職 B、組織建設(shè) C、社會責任管理 D、信息披露

48、銀行本票的提示付款期限自出票日起最長不得超過（B）。A、1個月 B、2個月 C、3個月 D、6個月

49、中國臺灣《金融消費者保護法》主要規(guī)范了（B）的法律概念，設(shè)置了財團法人性質(zhì)的爭端解決機構(gòu)，建立了法制化的金融糾紛解決機制。A、金融消費者權(quán)益 B、金融消費者 C、銀行消費者權(quán)益 D、銀行消費者

50、以下哪項不是“減費讓利”的優(yōu)惠對象？（B）A、小微企業(yè) B、政府機關(guān) C、三農(nóng)

D、弱勢群體

51、改進銀行業(yè)服務(wù)質(zhì)量、提高金融穩(wěn)定能力、提升公眾金融素質(zhì)、支持行業(yè)發(fā)展、贏得社會尊重是銀行業(yè)消費者權(quán)益保護的（D）。A、工作準則 B、最高目標 C、工作綱領(lǐng) D、工作目標

52、（B）表明監(jiān)管部門將消費者權(quán)益保護工作提到一個更高的層次，切實提升消費者權(quán)益保護工作成效。

A、“人民銀行協(xié)商調(diào)解處理+轉(zhuǎn)送相關(guān)部門”申訴處理模式的推出 B、中國銀監(jiān)會成立消費者保護局

C、中國銀行業(yè)協(xié)會成立消費者保護委員會 D、銀行業(yè)金融監(jiān)管部門設(shè)立消費者保護部門

53、商業(yè)銀行應(yīng)保護消費者的合法權(quán)益，遵循（B）原則，將適合的產(chǎn)品賣給適合的消費者。A、資產(chǎn)匹配 B、風險匹配 C、征信匹配 D、能力匹配

54、當發(fā)生（A）服務(wù)突發(fā)事件，系統(tǒng)內(nèi)上級機構(gòu)服務(wù)突發(fā)事件處理工作領(lǐng)導(dǎo)機構(gòu)應(yīng)向當?shù)乇O(jiān)管機構(gòu)、政府職能部門、銀行業(yè)協(xié)會報告有關(guān)情況，請求支持配合。A、重大服務(wù)突發(fā)事件、特大服務(wù)突發(fā)事件 B、重大服務(wù)突發(fā)事件、較大服務(wù)突發(fā)事件 C、特大服務(wù)突發(fā)事件、較大服務(wù)突發(fā)事件 D、輕微服務(wù)突發(fā)事件、特大服務(wù)突發(fā)事件

55、銀行業(yè)金融機構(gòu)消費者權(quán)益保護工作考核評價結(jié)果共分為4個等級。其中，得分在 [60，75)區(qū)間者為（B）。A、四級 B、三級 C、二級 D、一級

56、銀行業(yè)金融機構(gòu)應(yīng)當積極開展員工（C），幫助員工強化銀行業(yè)消費者權(quán)益保護意識。A、受理投訴能力培養(yǎng) B、思想道德教育 C、教育和培訓(xùn) D、技能培訓(xùn)

57、英國金融行為監(jiān)管局的唯一戰(zhàn)略目標是（A）。A、保護和強化公眾對英國金融體系的信心 B、保護和強化英國金融體系的誠信 C、確保對金融消費者正當利益的保護

D、促進金融服務(wù)市場的有效性和選擇多樣性

58、對收繳的假人民幣紙幣，銀行應(yīng)當面加蓋（A）字樣的戳記。A、“假 幣” B、“可疑幣” C、“真?zhèn)未龣z” D、“已收繳”

59、“投訴處理中，銀行應(yīng)嚴格遵守業(yè)務(wù)規(guī)程，尊重并保護客戶隱私，謹慎作出答復(fù)和處理意見，強化風險防范以及合規(guī)經(jīng)營意識”，這體現(xiàn)了一般性投訴處理的哪項原則？（D）A、客觀公正原則 B、專業(yè)原則 C、效率原則

D、合規(guī)謹慎原則

60、投訴處理的基本要求包括：建立投訴處理機制、（C）、明確投訴處理時限、跟進投訴處理結(jié)果。

A、認定投訴責任人 B、設(shè)置投訴處理機構(gòu) C、暢通投訴處理渠道 D、梳理投訴辦理流程

61、消費者投訴的情況復(fù)雜或有特殊原因的，銀行業(yè)金融機構(gòu)可適當延長處理時限，但最長不得超過（C）個工作日，并應(yīng)以短信、郵件、信函等方式告知客戶延長時限及理由。A、10 B、30 C、60 D、90 62、“服務(wù)收費必須“明碼標價”，充分履行告知義務(wù)，使客戶明確了解服務(wù)內(nèi)容、方式、功能、效果，以及對應(yīng)的收費標準，確?？蛻袅私獬浞中畔?，自主選擇”指的是銀行制定市場調(diào)節(jié)價的（C）原則。A、以質(zhì)定價 B、合規(guī)收費 C、公開透明 D、減費讓利 63、2010年3月15日，（D）發(fā)布了《中國銀行業(yè)公平對待消費者自律公約》。A、中國消費者協(xié)會 B、中國人民銀行 C、銀監(jiān)會

D、中國銀行業(yè)協(xié)會

64、銀行在為消費者提供外匯匯出服務(wù)時，發(fā)生以下哪種情況，須承擔責任？（D）A、由于代理行的錯誤、疏忽或過失導(dǎo)致通知延誤

B、因消費者申請申請文本填寫錯誤、文本字跡不清或其他不符合規(guī)定的內(nèi)容而導(dǎo)致錯付款或款項延付

C、銀行發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)申請者的交易性質(zhì)有違法嫌疑，因而拒絕受理消費者的業(yè)務(wù)申請 D、銀行發(fā)現(xiàn)外匯違法行為而未舉報

65、以下關(guān)于銀行辦理外匯業(yè)務(wù)權(quán)責的描述中，正確的是（A）。A、為提升服務(wù)質(zhì)量，銀行有權(quán)對外匯業(yè)務(wù)的服務(wù)內(nèi)容、操作規(guī)程、收費標準進行調(diào)整 B、銀行應(yīng)注意記錄保存客戶的國際速匯業(yè)務(wù)監(jiān)控號或密碼 C、銀行為個人開立外匯賬戶，無需區(qū)分境內(nèi)個人和境外個人 D、銀行發(fā)現(xiàn)外匯違法行為，有權(quán)選擇是否舉報 66、“根據(jù)銀行產(chǎn)品與服務(wù)的性質(zhì)、特點和市場競爭狀況，商業(yè)銀行定價分別實行政府指導(dǎo)價、政府定價和市場調(diào)節(jié)價”是指銀行定價的（C）原則。A、合規(guī)經(jīng)營 B、科學(xué)管理 C、分類定價 D、有償服務(wù)

67、收繳假 幣后，銀行應(yīng)向消費者出具由中國人民銀行統(tǒng)一印制的（A）。A、《假 幣收繳憑證》 B、《可疑貨幣暫扣憑證》 C、《貨幣真?zhèn)舞b定書》 D、《假 幣罰沒回執(zhí)》 68、個貸消費者未按借款合同約定用途使用貸款和未按借款合同約定期限償還貸款，銀行有權(quán)向個貸消費者收?。–）。A、滯納金 B、罰息 C、違約金 D、手續(xù)費

69、下列關(guān)于票據(jù)的說法中哪一項是錯誤的？（D）

A、銀行匯票超過付款期限提示付款的，代理付款人不予受理。B、銀行本票超過付款期限提示付款的，代理付款人不予受理。C、支票超過提示付款期限提示付款的，付款人不予付款。

D、支票超過提示付款期限提示付款的，出具說明后持票人開戶銀行應(yīng)予受理。

70、銀行業(yè)金融機構(gòu)對重大客戶投訴事件應(yīng)建立（B），必要情況下召集有關(guān)部門開會研究處理投訴事件。A、長效預(yù)警機制 B、快速反應(yīng)機制 C、首問負責機制 D、聯(lián)動機制

71、在銀行代收代付業(yè)務(wù)中，下列不屬于消費者主要義務(wù)的是（B）。A、向銀行提供個人資料和賬戶信息，并保證資料的真實、準確和完整 B、確保收付指令執(zhí)行的準確性

C、客戶資料和賬戶信息如有變更，應(yīng)以約定形式通知銀行(或通過委托收付單位通知銀行)，并辦理相關(guān)手續(xù)

D、按照銀行各項代收代付業(yè)務(wù)具體要求，與銀行和委托收付單位簽訂相關(guān)協(xié)議

72、銀行()客戶存入保管箱內(nèi)物品的質(zhì)量和數(shù)量，對客戶存入物品的損毀承擔（D）。A、核驗、全部責任 B、不核驗、全部責任 C、核驗、有限責任 D、不核驗、有限責任 73、匯兌業(yè)務(wù)中，匯款人對匯出銀行尚未匯出的款項可以申請撤銷。申請撤銷時，應(yīng)出具（C）。A、正式函件及原信、電匯回單 B、本人身份證件及原信、電匯回單 C、正式函件或本人身份證件及原信、電匯回單 D、正式函件和本人身份證件及原信、電匯回單

74、客戶到銀行營業(yè)網(wǎng)點辦理電子銀行（A）手續(xù)，應(yīng)填寫相關(guān)申請表(免填單業(yè)務(wù)除外)，提供相關(guān)材料，并簽名確認。A、注冊、注銷、變更等 B、注冊、掛失、變更 C、注銷、掛失、變更

D、開戶、注銷、修改密碼

75、出現(xiàn)市場劇烈波動、相關(guān)法規(guī)政策變化或其他可能影響理財產(chǎn)品正常運作的風險，屬于理財產(chǎn)品所涉及的（B）。A、政策風險 B、認購風險 C、市場風險

D、募集失敗風險

76、消費者辦理支付結(jié)算，未使用（A）統(tǒng)一規(guī)定格式的結(jié)算憑證，銀行不予受理。A、中國人民銀行 B、國家財政部 C、中國銀監(jiān)會 D、各銀行總行

77、根據(jù)個人存款賬戶實名制規(guī)定，個人在金融機構(gòu)為自己開立個人存款賬戶時，應(yīng)當出示（C），使用實名。A、本人收入證明 B、本人學(xué)歷證明 C、本人有效身份證件 D、本人出生證明

78、銀行在收繳假 幣過程中一次性發(fā)現(xiàn)假外幣（B）張、枚(含)以上，應(yīng)當立即報告當?shù)毓矙C關(guān)，提供有關(guān)線索。A5 B10 C15 D20 79、中國銀監(jiān)會將著力建設(shè)消費者金融教育的長效機制，制訂金融教育發(fā)展的中長期規(guī)劃。針對各類受眾人群，有針對性地做出金融教育安排，針對不同的社會群體開展（D）。A、早期金融教育 B、集中宣教活動 C、持續(xù)宣傳教育 D、專項教育活動

80、銀行應(yīng)明確界定各分支機構(gòu)同城業(yè)務(wù)覆蓋的區(qū)域范圍，通過營業(yè)場所公示、宣傳手冊、網(wǎng)站公示等方式告知消費者，并提供（B）小時查詢通道。A、12 B、24 C、36 D、48 81、對于銀行業(yè)金融機構(gòu)在提交有關(guān)消費者權(quán)益保護工作考核評價信息和證據(jù)時故意隱瞞或弄虛作假的，（C）應(yīng)根據(jù)其情節(jié)和性質(zhì)，按照《中華人民共和國銀行業(yè)監(jiān)督管理法》相關(guān)條款進行處理。A、中國人民銀行 B、中國銀監(jiān)會

C、中國銀監(jiān)會及其派出機構(gòu) D、商業(yè)銀行管理委員會 82、“銀行業(yè)金融機構(gòu)應(yīng)切實履行社會責任，對特定對象堅持服務(wù)優(yōu)惠，明確界定小微企業(yè)、“三農(nóng)”、弱勢群體、社會公益等領(lǐng)域相關(guān)金融服務(wù)的優(yōu)惠對象范圍，公布優(yōu)惠政策、優(yōu)惠方式和具體優(yōu)惠額度，切實體現(xiàn)扶小助弱的社會責任”指的是銀行制定市場調(diào)節(jié)價的（D）原則。

A、以質(zhì)定價 B、合規(guī)收費 C、公開透明 D、減費讓利 83、20世紀60年代以來，美國信用交易規(guī)模迅速擴大，（D）日益成為美國消費者的主要消費模式。A、現(xiàn)金消費 B、刷卡消費 C、投資消費 D、信貸消費

84、在地面比較光滑的營業(yè)大廳里，為防止客戶滑倒明確告示“小心地滑”。這體現(xiàn)了銀行保護消費者的（C）。A、信息安全權(quán) B、隱私安全權(quán) C、人身安全權(quán) D、財產(chǎn)安全權(quán)

85、對于代收代付出現(xiàn)的錯漏，消費者應(yīng)首先向（A）進行查詢，主張相關(guān)權(quán)利，銀行配合提供相關(guān)查詢。A、委托單位 B、銀行 C、受托方

D、委托單位和受托方

多項選擇題（共70題，每題6分，共計420分。正確選項多于一個，選對得分，少選、多選、錯選和不選均不得分。）

1、銀保產(chǎn)品不能簡單等同于“存款”、“儲蓄”等，產(chǎn)品收益率具有不確定性，例如（ABE）。[多選題] A、分紅險的歷史分紅率不代表未來分紅率，各年分紅率可能波動較大 B、萬能險只能保證結(jié)算利率高于保底利率，具體結(jié)算利率會定期調(diào)整 C、投連險只能保證結(jié)算利率高于保底利率，具體結(jié)算利率會定期調(diào)整 D、萬能險與基金類似，沒有所謂的保底收益率 E、投連險與基金類似，沒有所謂的保底收益率

2、下列哪些屬于澳大利亞銀行消費者權(quán)益保護的主要法規(guī)？（ABC）[多選題] A、《銀行運營守則》 B、《金融服務(wù)改革法令》

C、《澳大利亞證券及投資事務(wù)委員會法》 D、《金融商品銷售法》

3、基金專戶理財是指由專業(yè)的基金公司為消費者提供的（AC）的專戶理財服務(wù)。[多選題] A、一對一 B、多對多 C、一對多 D、多對一

4、商業(yè)銀行制定市場調(diào)節(jié)價應(yīng)當遵守國家有關(guān)價格法律、法規(guī)及規(guī)章的規(guī)定，應(yīng)當遵循（ABCD）的總體原則。[多選題] A、以質(zhì)定價 B、合規(guī)收費 C、公開透明 D、減費讓利

5、對于需要簽署服務(wù)章程、協(xié)議等合同文件的銀行服務(wù)項目，銀行應(yīng)在相應(yīng)的合同文件中以通俗易懂和清晰醒目的方式明示以下哪些信息？（ABCDE）[多選題] A、服務(wù)項目或服務(wù)內(nèi)容 B、服務(wù)價格

C、優(yōu)惠措施及生效日期和終止日期

D、與價格相關(guān)的例外條款和限制性條款 E、咨詢或投訴的聯(lián)系方式

6、銀行消費者的選擇權(quán)是指銀行消費者可以根據(jù)自己的（ABC）自主選擇銀行作為交易對象或自主選擇銀行產(chǎn)品并決定是否與其進行交易，不受任何單位和個人不合理干預(yù)的權(quán)利。[多選題] A、體驗 B、愛好 C、判斷

D、以上都錯

7、下列關(guān)于電子銀行業(yè)務(wù)的描述中，正確的是（ABCD）。[多選題] A、不同銀行電子銀行服務(wù)協(xié)議所賦予消費者的權(quán)利可能有所不同 B、不同銀行的電子銀行服務(wù)協(xié)議對消費者要求的義務(wù)可能有所不同 C、不同銀行的電子銀行服務(wù)協(xié)議所賦予銀行的權(quán)利可能有所不同 D、不同銀行的電子銀行服務(wù)協(xié)議對銀行要求的義務(wù)可能有所不同

8、根據(jù)《中國銀監(jiān)會銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作規(guī)劃綱要(2012-2015)》，銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作主要工作框架之一是制定（ACD）的工作流程。[多選題] A、系統(tǒng) B、科學(xué) C、標準 D、規(guī)范 9、2010年5月，美國批準金融監(jiān)管改革法案，從增強金融產(chǎn)品和服務(wù)的（ABCD）方面進行金融消費者保護改革。[多選題] A、透明度 B、簡單化 C、公平性 D、可得性

10、下列屬于銀行消費者權(quán)益保護基本要求的是（ABCDE）。[多選題] A、熱情友好服務(wù)，營造和諧服務(wù)環(huán)境 B、客觀披露信息，保障消費者知情選擇權(quán) C、維護經(jīng)營秩序，依法保障存款安全

D、保護客戶信息，依法保障消費者信息安全

E、開展消費者教育，增強消費者的風險意識和風險防范能力

11、銀行業(yè)金融機構(gòu)消費者權(quán)益保護工作考核評價結(jié)果作為中國銀監(jiān)會及其派出機構(gòu)制定消費者權(quán)益保護監(jiān)管政策與工作規(guī)劃的重要依據(jù)，也是各級監(jiān)管機構(gòu)開展（ABD）的重要參考內(nèi)容。[多選題] A、綜合監(jiān)管評級 B、配置監(jiān)管資源 C、應(yīng)對客戶投訴 D、采取監(jiān)管措施

12、制定和調(diào)整政府指導(dǎo)價、政府定價，應(yīng)包括哪些程序？（ABCD）[多選題] A、組織相關(guān)機構(gòu)進行成本調(diào)查、核算

B、征求消費者、商業(yè)銀行和有關(guān)方面的意見 C、作出制定或調(diào)整服務(wù)價格的決定 D、向社會公布

13、目前我國國債主要分為以下哪些類型？（ABCD）[多選題] A、儲蓄國債 B、記賬式國債 C、電子式國債 D、憑證式國債

14、如果銀行業(yè)金融機構(gòu)消費者權(quán)益保護工作考核評價結(jié)果為三級，則意味著（ACDE）。[多選題] A、消費者權(quán)益保護工作體制機制難以有效推動制度執(zhí)行 B、消費者權(quán)益保護工作制度體系不健全

C、在部分經(jīng)營管理和業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)中落實消費者保護理念不力 D、侵害消費者合法權(quán)益的事件時有發(fā)生 E、可能在消費者權(quán)益保護工作中存在較多問題與欠缺，需要銀行業(yè)金融機構(gòu)采取有效措施，提高制度執(zhí)行力，彌補工作缺陷等

15、在保管箱業(yè)務(wù)中，消費者享有下列哪些權(quán)利？（ABCDE）[多選題] A、自主選擇所租保管箱的箱型、箱號及租期 B、自主選擇身份識別方式

C、指定授權(quán)代理人、授權(quán)權(quán)限及身份識別方式

D、保管箱租用合同及國家法律法規(guī)所賦予客戶的其他權(quán)利

E、了解開辦網(wǎng)點保管箱業(yè)務(wù)的箱型、租金、押金及其他相關(guān)服務(wù)價格

16、我國大陸地區(qū)銀行消費者權(quán)益保護方面的進步主要體現(xiàn)在（ABCD）。[多選題] A、監(jiān)管平臺 B、自律平臺 C、扶助平臺

D、社會監(jiān)督平臺 E、投訴平臺

17、個人貸款存續(xù)期間，消費者應(yīng)接受銀行對（ABC）等的監(jiān)督，按銀行要求提供財務(wù)報表、收入證明、貸款用途證明等信貸資料。[多選題] A、貸款使用情況 B、消費者經(jīng)營情況 C、財務(wù)狀況 D、婚姻狀況

18、對消費者未按期足額歸還的透支款項，發(fā)卡銀行不得采用（CD）等方式進行債務(wù)催收。[多選題] A、給消費者打電話 B、給消費者發(fā)短信 C、暴力、脅迫 D、恐嚇、辱罵

19、銀行從業(yè)人員應(yīng)堅持將行規(guī)行約的學(xué)習與日常業(yè)務(wù)制度學(xué)習相結(jié)合，不斷提高（BD）。[多選題] A、服務(wù)成本 B、服務(wù)意識 C、服務(wù)水平D、服務(wù)收益

20、銀行應(yīng)明確界定各分支機構(gòu)同城業(yè)務(wù)覆蓋的區(qū)域范圍，通過（ABC）等方式告知消費者，尊重消費者的知情權(quán)。[多選題] A、營業(yè)場所公示 B、宣傳手冊 C、網(wǎng)站公示

D、提供24小時查詢通道

21、銀行代理的人身險產(chǎn)品主要包括（ABCD）。[多選題] A、分紅型壽險產(chǎn)品 B、萬能型壽險產(chǎn)品 C、投資連結(jié)型壽險產(chǎn)品 D、傳統(tǒng)普通型壽險產(chǎn)品

22、在貴金屬業(yè)務(wù)中，銀行應(yīng)盡的義務(wù)主要包括（ABCD）。[多選題] A、保證交易系統(tǒng)的安全、穩(wěn)定，防范系統(tǒng)性風險 B、確?？蛻艋拘畔?、賬戶和資產(chǎn)的安全保密性

C、具備完善的內(nèi)控管理制度，配備熟悉貴金屬業(yè)務(wù)并經(jīng)培訓(xùn)合格上崗的業(yè)務(wù)人員 D、建立完善的貴金屬業(yè)務(wù)交易規(guī)則，規(guī)范業(yè)務(wù)操作，防范操作風險

23、在辦理銀行卡業(yè)務(wù)時，消費者享有的主要權(quán)利有（ABC）。[多選題] A、有權(quán)按照銀行規(guī)定的條件申領(lǐng)附屬卡

B、有權(quán)使用銀行卡辦理現(xiàn)金存取、消費等金融業(yè)務(wù) C、有權(quán)使用信用卡的授信額度 D、有權(quán)核查公民身份信息

24、銀行卡消費者應(yīng)按時、足額歸還所欠發(fā)卡銀行的（ABCE）等各項費用。[多選題] A、透支本金 B、利息 C、年費 D、復(fù)利 E、工本費

25、銀行對產(chǎn)品與服務(wù)制定價格應(yīng)當遵守國家的（ABCD）。[多選題] A、法律 B、法規(guī) C、規(guī)章

D、有關(guān)政策的規(guī)定

26、在建立消費者保護工作流程的基礎(chǔ)上，銀監(jiān)會消費者權(quán)益保護部門將對發(fā)生的消費者投訴事件進行登記、統(tǒng)計和分析，并借助專家委員會的力量，對投訴的（ABCD）進行全面分析，形成后評估報告。[多選題] A、發(fā)生原因 B、處置質(zhì)量 C、消費者滿意度 D、整改糾正情況 E、成本收益

27、為提升服務(wù)質(zhì)量，銀行有權(quán)對外匯業(yè)務(wù)的（ACD）等進行調(diào)整，如涉及消費者權(quán)利或義務(wù)變更，應(yīng)提前通過官方網(wǎng)站或營業(yè)網(wǎng)點進行公告。[多選題] A、服務(wù)內(nèi)容 B、兌換匯率 C、操作規(guī)程 D、收費標準

28、銀行業(yè)金融機構(gòu)應(yīng)當建立健全涉及銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作的(BD)和（）機制，在產(chǎn)品和服務(wù)各個業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，落實有關(guān)銀行業(yè)消費者權(quán)益保護的內(nèi)部規(guī)章和監(jiān)管要求，使銀行業(yè)消費者權(quán)益保護的措施在產(chǎn)品和服務(wù)進入市場前得以實施。[多選題] A、事后協(xié)調(diào) B、事前協(xié)調(diào) C、投訴處理 D、管控

29、銀行理財產(chǎn)品并不等同于一般存款產(chǎn)品。以下哪些屬于理財產(chǎn)品存在的主要風險？（ABC）[多選題] A、流動性風險 B、政策風險 C、認購風險 D、贖回風險

30、代收收付業(yè)務(wù)主要的法律依據(jù)包括（ABCD）。[多選題] A、《中華人民共和國商業(yè)銀行法》 B、《銀行商業(yè)中間業(yè)務(wù)暫行規(guī)定》 C、《商業(yè)銀行服務(wù)價格管理暫行辦法》 D、《支付結(jié)算辦法》

E、《人民幣銀行結(jié)算賬戶管理辦法》

31、關(guān)于銀行代理保險業(yè)務(wù)，消費者的主要權(quán)利包括（ACDE）。[多選題] A、知悉其購買的產(chǎn)品或服務(wù)的真實情況

B、不可以根據(jù)自己的經(jīng)驗、偏好自主選擇銀保產(chǎn)品代理銀行作為交易對象，自主決定所購買的銀保產(chǎn)品、購買方式、購買金額和購買時間 C、享有平等自愿權(quán)利

D、由于保險產(chǎn)品的瑕疵、購買過程中的宣傳誤導(dǎo)以及售后服務(wù)的缺陷而對代理銀行或者保險公司投訴并申請相關(guān)主張

E、自身的非公開的業(yè)務(wù)和財產(chǎn)信息以及其他個人隱私，代理銀行保險公司不得擅自泄露給第三方

32、銀行從業(yè)人員應(yīng)遵循公平競爭、客戶自愿原則，自覺抵制（ABC）等不正當競爭行為。[多選題] A、詆毀同業(yè) B、虛假宣傳 C、惡性競爭 D、洗錢 E、電信詐騙

33、為保護消費者的知情權(quán)，銀行負有為消費者提供相關(guān)真實信息的義務(wù)。以下哪些信息銀行應(yīng)提供給消費者？（ABD）[多選題] A、存貸款利率 B、手續(xù)費標準

C、銀行員工的收入水平D、理財產(chǎn)品風險程度

34、銀行消費者的合法權(quán)利，是指相關(guān)法律所確認的，(AB)和（）。[多選題] A、消費者在銀行消費領(lǐng)域所能夠作出或者不作出一定行為的許可和保障 B、要求銀行經(jīng)營者相應(yīng)作出或者不作出一定行為的許可和保障 C、要求監(jiān)管部門相應(yīng)作出或者不作出一定行為的許可和保障

D、要求行業(yè)自律部門相應(yīng)作出或者不作出一定行為的許可和保障

35、在使用自助設(shè)備時，消費者應(yīng)養(yǎng)成以下哪些良好習慣？（ABCDEFG）[多選題] A、留意門禁及自助設(shè)備主要部位有無異常

B、仔細閱讀屏幕中的操作說明和安全提示，確認操作無誤 C、不在交易過程中離開自助設(shè)備，避免被他人轉(zhuǎn)移注意力

D、交易完成后，及時退出系統(tǒng)并取回銀行卡，檢查取回的銀行卡是否為本人的卡片 E、選擇打印交易單后，妥善保管或及時銷毀，切勿隨意丟棄 F、盡量避免夜間進入自助銀行

G、輸入密碼時，應(yīng)用另一只手或身體擋住操作手勢

36、我國大陸地區(qū)的商業(yè)銀行通過自身努力，采取各種措施切實有效保護消費者權(quán)益。例如，按照（ABCD）原則，理清規(guī)范收費項目和標準。[多選題] A、合規(guī)收費 B、以質(zhì)定價 C、公開透明 D、減費讓利 E、提高收益 F、降低成本

37、在貴金屬業(yè)務(wù)中，消費者應(yīng)盡的義務(wù)主要包括（ABD）。[多選題] A、提供真實有效的身份證件

B、交易指令一經(jīng)確認、執(zhí)行，不得要求變更或撤銷 C、實物黃金一經(jīng)交割不能贖回或賣出

D、妥善保管本人賬戶編號、客戶編號、密碼等安全認證工具，并對通過以上信息完成的金融交易負責

38、商業(yè)銀行應(yīng)按照國家有關(guān)政策或自身控制風險需要設(shè)置并調(diào)整渠道（ABCDE），對交易金額達到監(jiān)管規(guī)定額度的消費者進行身份核對。[多選題] A、支付限額 B、交易時間 C、交易次數(shù) D、交易客戶 E、交易地點

39、銀行傳統(tǒng)的匯兌業(yè)務(wù)可分為（CD）。[多選題] A、票匯 B、現(xiàn)匯 C、信匯 D、電匯 40、銀監(jiān)會消費者權(quán)益保護部門作為銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作委員會的辦事機構(gòu)和聯(lián)席會議的牽頭單位，其主要職責是（ABCD）。[多選題] A、制定規(guī)則 B、組織協(xié)調(diào) C、專業(yè)指導(dǎo) D、督促評估 E、裁定決斷

41、中國臺灣的《金融消費者保護法》具體從以下哪些方面明確了金融服務(wù)業(yè)的職責和法律責任？（ABCD）[多選題] A、金融機構(gòu)銷售商品時，應(yīng)充分了解金融消費者的相關(guān)資料，以確保該商品或服務(wù)適用于金融消費者

B、要充分告知風險，提供充分資訊給投資人作為決策判斷時參考

C、“金融管理委員會”要求各金融機構(gòu)加強并審查商品銷售過程的行為 D、按照臺灣保險業(yè)務(wù)員管理模式，采取登記制度

E、在理財專員銷售金融商品時，需到銀行公會或信托公會記，才具有銷售資格

42、辦理保管箱業(yè)務(wù)，銀行的主要義務(wù)包括（ACD）。[多選題] A、確保保管箱場地及設(shè)施的安全、可靠 B、核驗客戶存入物品的質(zhì)量和數(shù)量 C、核驗消費者有效身份證明文件 D、保護消費者隱私

43、銀行從業(yè)人員投資股票應(yīng)遵守相關(guān)法律法規(guī)，不得（AB）。[多選題] A、利用內(nèi)幕信息買賣有關(guān)聯(lián)關(guān)系的上市公司股票 B、挪用公款和客戶資金買賣股票

C、用本人消費貸款、信用卡透支變現(xiàn)買賣股票 D、向親友借款用于買賣股票

44、商業(yè)銀行通過自身努力，采取各種措施切實有效保護消費者權(quán)益，主要表現(xiàn)在（ABCD）。[多選題] A、實行了服務(wù)價格公開、透明 B、加強了產(chǎn)品和服務(wù)信息披露 C、切實履行了風險揭示與告知義務(wù) D、嚴控風險，規(guī)范管理

45、消費者辦理外匯業(yè)務(wù)時，應(yīng)按照(BD)和（）支付相關(guān)費用。[多選題] A、中國人民銀行規(guī)定的收費標準 B、銀行公布的收費標準 C、外管局規(guī)定的收費標準

D、外匯產(chǎn)品自身涵蓋的收費細則

46、以下不屬于銀行業(yè)金融機構(gòu)應(yīng)急處理服務(wù)突發(fā)事件原則的是（BD）。[多選題] A、快速有效

B、保護金融機構(gòu)權(quán)益 C、及時報告

D、避免媒體報道

E、保護消費者和員工生命財產(chǎn)安全

47、一旦發(fā)現(xiàn)自己的銀行卡信息或者資金被盜用，消費者應(yīng)立即聯(lián)系發(fā)卡銀行（ABD）或?qū)①Y金轉(zhuǎn)移到屬于自己的其他賬戶。[多選題] A、查詢賬戶余額 B、辦理卡片止付 C、辦理注銷

D、修改支付密碼

48、銀行從業(yè)人員應(yīng)積極履行各項行規(guī)、行約，加強學(xué)習（ABCDE）等一系列行規(guī)行約，堅持將行規(guī)行約的學(xué)習與日常業(yè)務(wù)制度學(xué)習相結(jié)合，不斷提高服務(wù)意識和服務(wù)水平。[多選題] A、《中國銀行業(yè)反不正當競爭公約》 B、《中國銀行業(yè)從業(yè)人員流動公約》

C、《中國銀行業(yè)公平對待消費者自律公約》 D、《中國銀行業(yè)柜面服務(wù)規(guī)范》 E、《中國銀行業(yè)零售業(yè)務(wù)服務(wù)規(guī)范》

49、按照投訴的影響程度，銀行業(yè)金融機構(gòu)處理一般性投訴的基本原則是（ABCDE）。[多選題] A、積極主動原則 B、客觀公正原則 C、專業(yè)原則 D、效率原則 E、合規(guī)謹慎原則

50、我國大陸地區(qū)銀行消費者權(quán)益保護的主要工作框架是（ABCDEFG）。[多選題] A、構(gòu)建堅實的法制基礎(chǔ) B、形成科學(xué)的工作機制 C、完善預(yù)先的保護框架 D、建立快捷的應(yīng)訴程序 E、創(chuàng)建務(wù)實的后評估體系 F、制定系統(tǒng)的宣傳規(guī)劃 G、探索持續(xù)的教育模式

51、信用卡的分類包括（CD）。[多選題] A、儲蓄卡 B、借記卡 C、貸記卡 D、準貸記卡

52、銀行消費者的損害賠償權(quán)又可稱為（AC）。[多選題] A、求償權(quán) B、追討權(quán) C、索賠權(quán) D、償還權(quán)

53、下列體現(xiàn)了銀行從業(yè)人員“依法合規(guī)”這一行為規(guī)范的是（ABCDE）。[多選題] A、嚴格遵守各項法律、法規(guī)，堅持依法合規(guī)辦事 B、履行法律義務(wù)，保守國家機密和商業(yè)秘密 C、尊重創(chuàng)造，保護知識產(chǎn)權(quán)和專利

D、實事求是，客觀、真實反映銀行活動信息，嚴禁弄虛作假 E、自覺抵制各種違法違規(guī)行為，維護國家利益和金融安全

54、代理他人開立銀行賬戶的，代理人應(yīng)出示（AB）。[多選題] A、代理人的有效身份證件 B、被代理人的有效身份證件 C、被代理人出具的的授權(quán)委托書 D、代理人與被代理人的關(guān)系證明

55、銀行對其提供的產(chǎn)品或者服務(wù)，應(yīng)向消費者進行充分的(A)和（C），確保消費者在購買銀行產(chǎn)品或者接受銀行服務(wù)前已知曉并理解相關(guān)風險。[多選題] A、信息披露 B、假設(shè)演示 C、風險揭示 D、舉例分析

56、消費者不得在保管箱內(nèi)存放（ABCD）等危險或腐蝕性的物品。[多選題] A、易燃 B、易爆 C、易滲透 D、放射性

57、銀行服務(wù)收費公示要求（ABCD）。[多選題] A、服務(wù)收費明碼標價 B、及時更新消費者信息 C、服務(wù)價格合規(guī)公示 D、尊重消費者選擇權(quán)利

58、消費者在國債方面的主要義務(wù)包括（ACD）。[多選題] A、遵守國債發(fā)行文件的相關(guān)規(guī)定

B、在規(guī)定的日期內(nèi)向原購買機構(gòu)提前贖回國債

C、辦理提前兌付等業(yè)務(wù)時，向承辦機構(gòu)繳納相關(guān)手續(xù)費

D、妥善保管憑證式國債收款憑證或辦理國債業(yè)務(wù)的相關(guān)結(jié)算賬戶

59、銀行消費者權(quán)益保護的實施內(nèi)容包括（ABCD）。[多選題] A、為消費者提供規(guī)范服務(wù) B、履行信息披露要求 C、做好消費者信息管理 D、完善消費者投訴管理 E、積極履行社會責任

60、銀行消費者權(quán)益保護不僅對于保障個人合法權(quán)益有重要作用，而且對于（ABC）具有重要意義。[多選題] A、改進銀行服務(wù) B、促進銀行業(yè)發(fā)展 C、維護金融穩(wěn)定 D、遏制銀行間競爭

61、銀行消費者可以自主決定選擇（ABD），自主進行交易。[多選題] A、銀行 B、產(chǎn)品 C、利率 D、服務(wù) 62、銀行保留是否同意消費者簽約財富管理與私人銀行服務(wù)的權(quán)利，消費者如有下列哪些事由之一，銀行有權(quán)拒絕或中止服務(wù)？（ABCDE）[多選題] A、消費者提供的開戶資料和信息不真實

B、消費者申購金融產(chǎn)品前，拒絕配合和簽署風險屬性評估表 C、無法聯(lián)系消費者

D、消費者的投資范圍與交易額度不符合消費者的投資屬性及財務(wù)能力 E、消費者申請開戶或交易有違反反洗錢相關(guān)規(guī)定的嫌疑

63、韓國消費者權(quán)益保護的主要機構(gòu)包括（ABCDE）。[多選題] A、財政經(jīng)濟部 B、消費者保護院

C、消費安全專家委員會 D、消費安全中心

E、消費者教育專家委員會 F、金融監(jiān)督局

64、以下哪些票據(jù)如果喪失，不得掛失止付？（AC）[多選題] A、未填明“現(xiàn)金”字樣和代理付款人的銀行匯票 B、已填明“現(xiàn)金”字樣和代理付款人的銀行匯票 C、未填明“現(xiàn)金”字樣的銀行本票 D、已填明“現(xiàn)金”字樣的銀行本票

65、辦理銀行財富管理和私人銀行業(yè)務(wù)時，消費者的獨享優(yōu)惠包括（AC）。[多選題] A、手續(xù)費減免

B、理財產(chǎn)品優(yōu)先選擇 C、貴賓服務(wù)通道 D、以上均是

66、銀行產(chǎn)品與服務(wù)的定價應(yīng)遵循以下哪三種原則？（ABC）[多選題] A、公開 B、誠實 C、信用 D、盡責 67、在銀行財富管理和私人銀行業(yè)務(wù)中，銀行應(yīng)為客戶提供專屬通道，包括（ABCDE）。[多選題] A、營業(yè)網(wǎng)點貴賓專屬通道

B、理財中心、財富中心和私人銀行部 C、24小時服務(wù)的電話銀行貴賓專線 D、網(wǎng)上銀行 E、自助銀行

68、消費者提取外幣現(xiàn)鈔當日累計超過規(guī)定限額的，需憑（ABCD）等材料向銀行所在地外匯局事前報備。[多選題] A、本人有效身份證件 B、提鈔用途證明 C、外幣來源證明 D、反洗錢證明

69、對收繳的假外幣紙幣和各種假硬幣，銀行應(yīng)當面以專用袋加封，封口處加蓋相應(yīng)戳記，并在專用袋上標明（ABCD）等細項。[多選題] A、幣種、券別 B、面額、張(枚)數(shù) C、冠字號碼

D、收繳人、復(fù)核人名章 E、消費者姓名

F、消費者身份證件類型及號碼

70、銀行業(yè)金融機構(gòu)內(nèi)部審計職能部門應(yīng)當定期對銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作(A)及（D）進行獨立的審查和評價。[多選題] A、投入資源 B、總結(jié)報告 C、制度建設(shè) D、執(zhí)行情況

判斷題（共60題，每題4分，共計240分。判斷正確得分，判斷錯誤、不判斷均不得分。）

1、在銀行財富管理和私人銀行業(yè)務(wù)服務(wù)中，消費者應(yīng)當配合財富管理部門完成簽約手續(xù)，并達到銀行財富管理的相關(guān)資格要求。（A）A、對 B、錯

2、銀行應(yīng)在官方網(wǎng)站及時公布實行政府指導(dǎo)價、政府定價和市場調(diào)節(jié)價的服務(wù)項目、價格水平和適用對象。（A）A、對 B、錯

3、在個人財務(wù)管理服務(wù)中，銀行應(yīng)當不定期檢視理財規(guī)劃策略和資產(chǎn)組合配置，報告投資理財損益情況，探討市場變化，協(xié)助消費者穩(wěn)健管理財富。（B）A、對 B、錯

4、美國消費者權(quán)益保護立法的主導(dǎo)思想是面向消費者和商家的雙邊保護規(guī)則。（B）A、對 B、錯

5、銀行在產(chǎn)品和服務(wù)營銷中應(yīng)保障廣告或宣傳資料真實、準確、通俗易懂，可根據(jù)本單位營銷策略需要進行業(yè)務(wù)宣傳。（B）A、對 B、錯

6、銀行如果拒絕消費者購買銀行產(chǎn)品的申請，應(yīng)當及時告知消費者申請結(jié)果，無需向其說明理由。（B）A、對 B、錯

7、按照國家《儲蓄管理條例》的規(guī)定，逾期定期儲蓄存款按照銀行掛牌公告的活期利率計算利息。（A）A、對 B、錯

8、消費者提取外幣現(xiàn)鈔當日累計等值2萬美元以下(含)的，可以在銀行直接辦理。（B）A、對 B、錯

9、金融消費糾紛調(diào)解與訴訟協(xié)調(diào)委員會負責組織協(xié)調(diào)機關(guān)各部門及派出機構(gòu)貫徹落實銀監(jiān)會消費者權(quán)益保護的工作要求，統(tǒng)計分析、通報提示消費者保護工作存在的問題，研究落實相應(yīng)的監(jiān)管措施。（B）A、對 B、錯

10、個人外匯業(yè)務(wù)是指商業(yè)銀行針對境內(nèi)個人消費者外匯金融需求提供的服務(wù)。（A）A、對 B、錯

11、為提高消費者權(quán)益保護工作考核評價工作的效率和效果，中國銀監(jiān)會及其派出機構(gòu)可以在初評開始之前組織銀行業(yè)金融機構(gòu)進行預(yù)先自我評估，作為考核評價工作的參考，并將預(yù)評估結(jié)果納入最終考核評價結(jié)果。（B）A、對 B、錯

12、享有公平交易權(quán)，是銀行消費者在消費過程中作出自由選擇并實現(xiàn)公平交易的前提條件。（B）A、對 B、錯

13、銀行從業(yè)人員應(yīng)自覺抵制內(nèi)幕交易，不得將內(nèi)幕信息以明示或暗示的形式告知利害關(guān)系人，但可告知非利害關(guān)系人。（B）A、對 B、錯

14、銀行應(yīng)在客戶購買黃金產(chǎn)品前，向客戶說明定價機制和調(diào)價可能，客戶對已確認成交的交易也不能以價格變化為由要求撤銷。（A）A、對 B、錯

15、消費者發(fā)現(xiàn)他人持有偽造、變造的人民幣，應(yīng)當立即向中國人民銀行在當?shù)氐姆种C構(gòu)報告。（B）A、對 B、錯

16、未經(jīng)外匯管理機關(guān)批準，境內(nèi)機構(gòu)或個人在境內(nèi)收取客戶的人民幣資金，并按約定匯率向客戶指定的境外賬戶支付相應(yīng)的外匯資金；或者境內(nèi)機構(gòu)或個人在境外收取客戶的外匯資金，并按約定匯率向客戶指定的境內(nèi)賬戶支付相應(yīng)的人民幣資金的行為，屬于非法買賣外匯行為。（A）A、對 B、錯

17、消費者用于支取教育儲蓄存款的《正在接受非義務(wù)教育的學(xué)生身份證明》是由稅務(wù)部門統(tǒng)一印制的。（A）A、對 B、錯

18、為了保護消費者的隱私權(quán)，銀行應(yīng)采取有效措施加強對個人金融信息保護，確保信息安全，嚴禁交易信息公開。（B）A、對 B、錯

19、銀行匯票可用于各種款項的結(jié)算。（A）A、對 B、錯

20、消費者在購買基金時，為防止個人信息泄露，可以使用化名購買。（B）A、對 B、錯

21、支票是收票人簽發(fā)的，委托辦理支票存款業(yè)務(wù)的銀行在見票時無條件支付確定金額的票據(jù)。（B）A、對 B、錯

22、存款憑條應(yīng)由消費者本人填寫并簽字，銀行從業(yè)人員不得代填。（A）A、對 B、錯

23、銀行業(yè)金融機構(gòu)董(理)事長承擔銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作的最終責任。（B）A、對 B、錯

24、銀行制定的格式合同條款必須符合《合同法》等法律規(guī)定，如合同條款違法或訂立過程有違法情形，一旦出現(xiàn)糾紛，一定會導(dǎo)致該條款無效或被撤銷。（A）A、對 B、錯

25、保險消費者自身的非公開的業(yè)務(wù)和財產(chǎn)信息以及其他個人隱私，代理銀行和保險公司可與第三方合作機構(gòu)共享。（B）A、對 B、錯

26、銀監(jiān)會及其派出機構(gòu)應(yīng)當按照制度為先、教育為主、自律合規(guī)、協(xié)調(diào)處置的原則，制定銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作的總體戰(zhàn)略和制度規(guī)范，持續(xù)完善和健全相關(guān)監(jiān)管體系。（A）A、對 B、錯

27、銀行通過本行柜臺提供的境外本行查詢服務(wù)收費屬于免費服務(wù)項目。（A）A、對 B、錯

28、對應(yīng)銀行消費者享有選擇權(quán)，銀行負有為銀行消費者提供相關(guān)真實信息的義務(wù)。（A）A、對 B、錯

29、為確保消費者的用卡安全，銀行應(yīng)建議消費者將磁條卡升級為安全性更高的金融IC卡。（B）A、對 B、錯

30、儲蓄國債是政府面向個人投資者發(fā)行，以吸收個人儲蓄資金為目的，滿足長期儲蓄性投資需求的不可流通、不記名的國債品種。（B）A、對 B、錯

31、消費者申辦信用卡時，發(fā)卡銀行有權(quán)直接通過中國人民銀行征信信息查詢系統(tǒng)查詢其信用狀況，無須征得消費者同意。（B）A、對 B、錯

32、證券投資信托是指以私募方式募集資金，對非上市企業(yè)首次公開發(fā)行前各階段的權(quán)益投資和上市公司非公開發(fā)行的股權(quán)進行投資，通過企業(yè)上市、協(xié)議轉(zhuǎn)讓、并購、回購等方式，出售持股獲取現(xiàn)金和紅利的投資類產(chǎn)品。（B）A、對 B、錯

33、銀行業(yè)金融機構(gòu)在次年1月31日前按時提交關(guān)于消費者權(quán)益保護工作的內(nèi)部考評和內(nèi)部專項審計結(jié)果，不再增減分數(shù)；否則，可在2分(含)以內(nèi)扣分。（B）A、對 B、錯

34、銀行向消費者提供產(chǎn)品或服務(wù)，應(yīng)當遵守國家相關(guān)法律規(guī)定，不得違背相關(guān)法律法規(guī)，但雙方有事先約定的除外。（B）A、對 B、錯

35、《中國銀監(jiān)會銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作規(guī)劃綱要(2012-2015)》指出，消費者權(quán)益保護工作要遵循“預(yù)防為先”的原則，在消費者購買產(chǎn)品和接受服務(wù)之前，銀行業(yè)金融機構(gòu)應(yīng)主動踐行社會責任，實事求是地加強事先宣傳講解和投訴渠道提示。（B）A、對 B、錯

36、在代收代付業(yè)務(wù)中，銀行必須與個人客戶簽訂獨立的代收代付協(xié)議。（B）A、對 B、錯

37、消費者通過電話銀行轉(zhuǎn)賬不要使用免提功能，盡量避免在公共場所使用電話銀行轉(zhuǎn)賬。（A）A、對 B、錯

38、支票僅限于在其票據(jù)交換區(qū)域內(nèi)背書轉(zhuǎn)讓。（A）A、對 B、錯

39、已簽約開立的代發(fā)工資賬戶、退休金賬戶、低保賬戶、醫(yī)保賬戶、失業(yè)保險賬戶、住房公積金賬戶的年費和賬戶管理費(不含小額賬戶管理費)，是銀行的免費項目。（A）A、對 B、錯

40、消費者應(yīng)嚴格按照國家外匯管理政策要求辦理業(yè)務(wù)，提供真實、準確、完整的信息，按照有關(guān)規(guī)定辦理國際收支統(tǒng)計申報手續(xù)，不得以拆分等方式規(guī)避額度管理。（A）A、對 B、錯

41、消費者存款大量輔幣，銀行不得以人手不足難以數(shù)清為由，拒絕消費者的存款要求。（A）A、對 B、錯

42、銀行應(yīng)按照產(chǎn)品和服務(wù)實行明碼標價，將有關(guān)服務(wù)項目、服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)價格標準通過電話通知到每一位客戶。（B）A、對 B、錯

43、消費者有權(quán)選擇任一銀行營業(yè)網(wǎng)點開立個人銀行賬戶。未經(jīng)消費者本人同意，任何單位和個人不得為其指定開戶銀行。（A）A、對 B、錯

44、投保人申報的被保險人年齡不真實，并且其真實年齡不符合合同約定的年齡限制的，保險人可以解除合同，不予退還任何款項。（B）A、對 B、錯

45、不同銀行的電子銀行服務(wù)協(xié)議所賦予消費者的權(quán)利都是統(tǒng)一的。（B）A、對 B、錯

46、消費者在銀行開立外匯儲蓄賬戶應(yīng)當出具本人的有效身份證件，所開立賬戶戶名應(yīng)與本人有效身份證件記載的姓名一致。（A）A、對 B、錯

47、銀行業(yè)金融機構(gòu)免費以紙質(zhì)方式向消費者提供12個月內(nèi)(含)本行對賬單，至少每年一次。（A）A、對 B、錯

48、消費者對自己的儲蓄存款享有收益權(quán)，銀行必須按照中國人民銀行規(guī)定的利率及計息方式向消費者收取利息。（B）A、對 B、錯

49、銀行從業(yè)人員在投訴處理過程要遵守銀行服務(wù)禮儀，言行舉止充分體現(xiàn)銀行的專業(yè)素養(yǎng)，讓消費者充分感受到被尊重、被重視，從而營造良好的溝通氛圍。（A）A、對 B、錯

50、商業(yè)銀行分支機構(gòu)可根據(jù)當?shù)貙嶋H情況制定不同收費價目。（B）A、對 B、錯

51、在貸款存續(xù)期間，銀行有權(quán)根據(jù)國家金融法律法規(guī)與政策，以及借款合同約定，對貸款利率進行調(diào)整。（A）A、對 B、錯

52、銀行應(yīng)完善營業(yè)場所、自助機具設(shè)備、網(wǎng)站和服務(wù)熱線等方面的無障礙設(shè)施，積極滿足特殊群體消費者提出的全部需求。（B）A、對 B、錯

53、香港地區(qū)消費者權(quán)益保護的立法領(lǐng)域不僅廣泛，而且非常具體，具有較強的可操作性。（A）A、對 B、錯

54、如果消費者的投資范圍與交易額度不符合消費者的投資屬性及財務(wù)能力，銀行有權(quán)拒絕或者中止服務(wù)。（A）A、對 B、錯

55、銀行在收繳假 幣過程中一次性發(fā)現(xiàn)假外幣20張(枚)(含20張、枚)以內(nèi)的，無需報告當?shù)毓矙C關(guān)。（B）A、對 B、錯

56、銀行業(yè)金融機構(gòu)加強對員工的日常培訓(xùn)，強化員工公平對待消費者意識，提升員工服務(wù)殘障人士技能和應(yīng)急處理能力。（A）A、對 B、錯

57、銀行作為基金的代理銷售機構(gòu)應(yīng)對基金產(chǎn)品的業(yè)績承擔擔?；虮ＷC責任。（B）A、對 B、錯

58、我國儲蓄國債可分為電子式國債和記賬式國債。（B）A、對 B、錯

59、電話銀行消費者應(yīng)經(jīng)常瀏覽銀行官方網(wǎng)站關(guān)于電話銀行的風險提示，增強自身風險防范意識，不斷提高本人防范電話銀行風險的能力。（A）A、對 B、錯 60、銀行消費者的選擇權(quán)是指銀行消費者可以根據(jù)自己的體驗、愛好與判斷自主選擇銀行作為交易對象或自主選擇銀行產(chǎn)品并決定是否與其進行交易，不受任何單位和個人干預(yù)的權(quán)利。（A）A、對 B、錯

2015中國銀行業(yè)消費者權(quán)益保護知識網(wǎng)絡(luò)競賽

單項選擇題（共85題，每題4分，共計340分。正確選項只有一個，選對得分，選錯、不選均不得分。）

“合規(guī)收費”是指服務(wù)收費應(yīng)科學(xué)合理、統(tǒng)一定價、（B）。A、依法合規(guī) B、名錄管理 C、公平公開 D、減費讓利

（C）指自然人在銀行開立賬戶存入資金或貨幣，由銀行出具存款憑證，記載一定期限、利率并按期給付利息的存款。A、企業(yè)存款 B、單位存款 C、儲蓄存款 D、同業(yè)存款

按銀行經(jīng)營模式的不同，貴金屬業(yè)務(wù)可分為（C）兩大類。A、單售和捆綁銷售 B、自發(fā)行和聯(lián)名發(fā)行 C、自營和代理

D、實物銷售和衍生產(chǎn)品

（A）是銀行將款項確已收入收款人賬戶的憑據(jù)。A、收賬通知 B、匯款回單 C、入賬短信提示 D、匯款業(yè)務(wù)憑條

在辦理代收代付業(yè)務(wù)時，消費者要提高風險防范意識，不要相信陌生電話、短信，遇有疑問，應(yīng)向（D）進行查詢。A、委托單位 B、監(jiān)管部門 C、受托方

D銀行或委托收付單位

消費者發(fā)現(xiàn)他人持有偽造、變造的人民幣的，應(yīng)當立即向（B）報告。A、中國人民銀行 B、公安機關(guān)

C、辦理人民幣存取款業(yè)務(wù)的金融機構(gòu) D、中國銀監(jiān)會

（D）應(yīng)當切實承擔起保護消費者權(quán)益，妥善解決與消費者之間糾紛的責任，并設(shè)置專門部門和人員落實這一責任。A、銀行業(yè)金融機構(gòu)營業(yè)網(wǎng)點 B、中國銀監(jiān)會 C、中國人民銀行 D、銀行業(yè)金融機構(gòu)

銀行業(yè)金融機構(gòu)應(yīng)建立消費者投訴處理的（C），準確記錄投訴受理、投訴處理、過程跟蹤、結(jié)果回復(fù)及滿意度回訪各環(huán)節(jié)的處理結(jié)果，保證消費者投訴處理全過程的完整記錄。A、反饋控制機制 B、閉環(huán)控制機制 C、閉環(huán)管理機制 D、開環(huán)控制機制 “投訴處理中，銀行應(yīng)嚴格遵守業(yè)務(wù)規(guī)程，尊重并保護客戶隱私，謹慎作出答復(fù)和處理意見，強化風險防范以及合規(guī)經(jīng)營意識”，這體現(xiàn)了一般性投訴處理的哪項原則？（D）A、客觀公正原則 B、專業(yè)原則 C、效率原則

D、合規(guī)謹慎原則

銀行針對同一收費項目必須使用統(tǒng)一的（D）。A、項目名稱 B、內(nèi)容描述 C、客戶界定 D、以上全是

法人監(jiān)管機構(gòu)應(yīng)當將銀行業(yè)金融機構(gòu)消費者權(quán)益保護工作考核的復(fù)評結(jié)果通過與銀行業(yè)金融機構(gòu)相關(guān)負責人（B）的形式告知，并最終以書面形式向銀行業(yè)金融機構(gòu)的高級管理層通報。

A、發(fā)送郵件 B、會談見面 C、電話通知 D、視頻會議

根據(jù)《中國銀監(jiān)會銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作規(guī)劃綱要(2012-2015)》，完善預(yù)先的消費者權(quán)益保護框架要求監(jiān)管機構(gòu)在對銀行業(yè)金融機構(gòu)實施市場準入審批時，除了評估金融風險以外，還要參考消費者權(quán)益保護部門的提示，對相關(guān)產(chǎn)品或服務(wù)提出（B）等與消費者權(quán)益保護事項相關(guān)的要求。

A、相關(guān)金融知識的宣傳、普及

B、明確銷售目標群體、注明風險程度 C、事件調(diào)查、行為監(jiān)督、糾正與處罰 D、消費者投訴渠道、糾紛調(diào)解方式

商業(yè)銀行應(yīng)保護消費者的合法權(quán)益，遵循（B）原則，將適合的產(chǎn)品賣給適合的消費者。A、資產(chǎn)匹配 B、風險匹配 C、征信匹配 D、能力匹配

（C）是銀行業(yè)金融機構(gòu)和監(jiān)管機構(gòu)落實消費者保護工作的窗口。A、金融教育 B、金融知識宣傳

C、消費者投訴的應(yīng)訴受理 D、風險提示

銀行為個人客戶提供的服務(wù)項目分為人民幣結(jié)算業(yè)務(wù)、代理業(yè)務(wù)、銀行卡業(yè)務(wù)、電子銀行業(yè)務(wù)、理財業(yè)務(wù)等十大類，其中免費服務(wù)項目占比約（D）。A、二分之一 B、三分之一 C、四分之一 D、五分之一 對于保管箱業(yè)務(wù)，以下哪一項不屬于消費者的主要義務(wù)？（B）A、提供真實有效身份證件。B、確保保管箱設(shè)施安全可靠。

C、按期繳納租金、繳存押金并支付其他相關(guān)服務(wù)費用。D、妥善保管密碼、印鑒及其他身份識別方式。

銀行業(yè)監(jiān)管機構(gòu)有責任協(xié)調(diào)各銀行業(yè)金融機構(gòu)處置好消費者的投訴。但是，監(jiān)管機構(gòu)對消費者再次投訴的處置意見作為第三方調(diào)解，（B）。A、可以強制執(zhí)行 B、不具有裁決作用 C、具有裁決作用 D、具有法律效力

客戶資料和賬戶信息如有變更，辦理代收代付業(yè)務(wù)的客戶應(yīng)以（D）通知銀行，并辦理相關(guān)手續(xù)。

A、聲明形式 B、口頭形式 C、通知形式

D、約定形式或通過委托托付單位

對于保管箱業(yè)務(wù)，銀行按照租用合同收取租金、（B）及其他相關(guān)服務(wù)費用。A、手續(xù)費 B、押金 C、交易費 D、滯納金

傳統(tǒng)匯兌業(yè)務(wù)正逐步被以銀行卡為收付介質(zhì)的（B）業(yè)務(wù)所取代。A、轉(zhuǎn)賬 B、通存通兌 C、異地取款 D、跨行匯款

我國大陸地區(qū)（C）銀行都建立了定期信息披露制度，及時向社會公開經(jīng)營情況，接受社會監(jiān)督。A、國有 B、股份制 C、上市 D、商業(yè)

下列貴金屬業(yè)務(wù)中，采用保證金方式交易的是（C）。A、銀行品牌實物貴金屬 B、熊貓金銀幣

C、上海黃金交易所貴金屬T+D D、銀行紙黃金

在消費者投訴處置過程中，中國銀監(jiān)會（C）負責消費者投訴的接訴工作。A、紀檢部門 B、派出機構(gòu)

C、消費者權(quán)益保護部門 D辦公廳信訪部門

匯兌業(yè)務(wù)中，匯款人申請退匯、撤銷時，匯出銀行必須遵守（D）原則，確定匯出款項已匯回，收回原信、電匯回單，方可辦理退匯、撤銷。A、恪守信用 B、履約付款

C、誰的錢進誰的賬，由誰支配 D、銀行不墊款 E、客戶不墊款

因自然災(zāi)害、社會**、戰(zhàn)爭、罷工等不可抗力因素，可能導(dǎo)致理財產(chǎn)品認購失敗、交易中斷、資金清算延誤等。這屬于理財產(chǎn)品所涉及的（C）。A、市場風險 B、募集失敗風險 C、不可抗力風險 D、認購風險

根據(jù)《銀行業(yè)金融機構(gòu)消費者權(quán)益保護工作考核評價辦法(試行)》，銀行業(yè)金融機構(gòu)就產(chǎn)品與服務(wù)提供過程建立完備恰當?shù)南M者權(quán)益保護行為規(guī)范或操作準則，并建立科學(xué)有效的消費者權(quán)益保護內(nèi)審制度規(guī)定，嚴格監(jiān)督產(chǎn)品與服務(wù)提供職能部門的行為，且能夠根據(jù)產(chǎn)品與服務(wù)、市場以及監(jiān)管要求變化及時進行動態(tài)更新，不再增減分數(shù)；否則，可在（D）(含)以內(nèi)扣分。A、1分 B、2分 C、3分 D、4分

銀行辦理電子銀行支付結(jié)算業(yè)務(wù)時，因工作差錯發(fā)生延誤，影響消費者資金使用的，應(yīng)當按照（B）的有關(guān)規(guī)定計付賠償金。A、《電子銀行業(yè)務(wù)管理辦法》 B、《支付結(jié)算辦法》

C、《電子支付指引(第一號)》

D、《關(guān)于服務(wù)收費方面給消費者以充分知情選擇權(quán)的自律要求》 銀行業(yè)金融機構(gòu)消費者權(quán)益保護工作考核評價()，周期為（B）。A、每年進行1次；去年7月1日至當年6月30日 B、每年進行1次；當年1月1日至12月31日

C、每年進行2次；當年1月1日至6月30日和當年7月1日至12月31日 D、每年進行4次；當年每季度一次 銀保產(chǎn)品消費者購買（B）的人身保險產(chǎn)品，保險公司會在猶豫期內(nèi)對消費者進行投?；卦L。A、半年期以上 B、一年期以上 C、兩年期以上 D、三年期以上

銀行處理一般性投訴的（A）是指，力爭第一時間快速有效地解決問題，切忌拖沓處理，避免投訴升級。A、效率原則 B、合規(guī)原則 C、積極主動原則 D、專業(yè)原則

基金是一種（C）工具，其主要功能是分散投資，降低投資單一證券所帶來的個別風險。A、短期投資 B、中期投資 C、長期投資

D、控制風險投資 消費者有權(quán)要求銀行不得搜集與個貸業(yè)務(wù)辦理無關(guān)的個人信息，如（A）等。A、個人密碼 B、配偶信息 C、單位信息 D、職務(wù)信息

2001年，中國銀行業(yè)協(xié)會設(shè)立（B）委員會，引導(dǎo)銀行業(yè)開展消費者權(quán)益保護工作，維護銀行消費者合法權(quán)益，促進銀行業(yè)健康發(fā)展。A、自律工作 B、消費者保護 C、銀行服務(wù) D、自律服務(wù)

下列哪項不屬于基金消費者的主要義務(wù)？（D）

A、消費者資金須為本人合法擁有的資產(chǎn)，資金的來源和用途應(yīng)符合國家有關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定，資金未被設(shè)置任何可能涉及第三方權(quán)利主張的限制或瑕疵。

B、消費者姓名、身份證件類型及號碼、借記卡號及其賬戶信息等相關(guān)資料發(fā)生變更時，應(yīng)及時前往營業(yè)網(wǎng)點辦理變更手續(xù)。

C、確保提供和填寫的資料真實、合法、有效。D、向銷售機構(gòu)告知基金投資的收益。

銀行業(yè)金融機構(gòu)對重大客戶投訴事件應(yīng)建立（B），必要情況下召集有關(guān)部門開會研究處理投訴事件。

A、長效預(yù)警機制 B、快速反應(yīng)機制 C、首問負責機制、聯(lián)動機制

對政府有關(guān)部門、（D）、政協(xié)部門、銀監(jiān)會及其派出機構(gòu)轉(zhuǎn)辦的投訴事項，銀行應(yīng)該嚴格按照轉(zhuǎn)辦要求處理，并及時向交辦機構(gòu)報告處理結(jié)果。A、銀行總行 B、相關(guān)職能部門 C、中國消費者協(xié)會 D、人大

銀行應(yīng)建議消費者在用信用卡交易確認方式時，優(yōu)先選擇（C）方式。A、憑印鑒消費 B、憑證件消費 C、憑密碼消費 D、憑簽名消費

銀行業(yè)金融機構(gòu)應(yīng)當積極開展員工（C），幫助員工強化銀行業(yè)消費者權(quán)益保護意識。A、受理投訴能力培養(yǎng) B、思想道德教育 C、教育和培訓(xùn) D、技能培訓(xùn)

（D）業(yè)務(wù)是指銀行業(yè)金融機構(gòu)利用面向社會公眾開放的通訊通道或開放型公眾網(wǎng)絡(luò)，以及銀行為特定自助服務(wù)設(shè)施或消費者建立的專用網(wǎng)絡(luò)，向消費者提供的銀行服務(wù)。A、網(wǎng)絡(luò)銀行 B、移動互聯(lián)銀行 C、電話銀行 D、電子銀行 實行政府定價的商業(yè)銀行服務(wù)項目和標準，實行政府指導(dǎo)價的銀行服務(wù)項目、基準價格和浮動幅度由（B）會同銀行業(yè)監(jiān)督管理機構(gòu)、中國人民銀行制定和調(diào)整。A、消費者保護部門 B、國務(wù)院價格主管部門 C、稅務(wù)部門 D、物價部門

下列關(guān)于貴金屬報價的描述中，錯誤的是（C）。A、在一個交易日內(nèi)，報價并不固定 B、在一個交易日內(nèi)，可能產(chǎn)生3次報價 C、在一個交易日內(nèi)，有2個固定的調(diào)價時間

D、根據(jù)市場行情，消費者可以自主決定何時買入賣出

投訴處理的基本要求包括：建立投訴處理機制、（C）、明確投訴處理時限、跟進投訴處理結(jié)果。

A、認定投訴責任人 B、設(shè)置投訴處理機構(gòu) C、暢通投訴處理渠道 D、梳理投訴辦理流程

中國銀行業(yè)有必要將投資者納入消費者權(quán)益保護范圍，按照（B）等相關(guān)法律法規(guī)，積極履行保護投資者合法權(quán)益的義務(wù)。A、《物權(quán)法》

B、《消費者權(quán)益保護法》 C、《公司法》

D、《反不正當競爭法》

銀行接到大規(guī)模投訴，或者投訴事項重大，涉及眾多消費者利益，可能引發(fā)群體性事件的，應(yīng)當及時向（D）報告。A、上級行 B、銀行業(yè)協(xié)會 C、客服中心 D、監(jiān)管機構(gòu)（C）是銀行簽發(fā)的，承諾自己在見票時無條件支付確定的金額給收款人或者持票人的票據(jù)。A、銀行匯票 B、商業(yè)匯票 C、銀行本票 D、支票

銀行辦理假 幣收繳業(yè)務(wù)的工作人員應(yīng)當取得（C）。A、《假 幣收繳資格證書》 B、《貨幣真?zhèn)舞b定資格證書》 C、《反假貨幣上崗資格證書》 D、《反假 幣崗位從業(yè)資格證書》

客戶到銀行營業(yè)網(wǎng)點辦理電子銀行（A）手續(xù)，應(yīng)填寫相關(guān)申請表(免填單業(yè)務(wù)除外)，提供相關(guān)材料，并簽名確認。A、注冊、注銷、變更等 B、注冊、掛失、變更 C、注銷、掛失、變更

D、開戶、注銷、修改密碼

（C）中規(guī)定“個人不得以分拆等方式規(guī)避個人結(jié)匯和境內(nèi)個人購匯總額管理”。A、《中華人民共和國外匯管理條例》 B、《個人外匯管理辦法》

C、《國家外匯管理局關(guān)于進一步完善個人結(jié)售匯業(yè)務(wù)管理的通知》

D、《國家外匯管理局關(guān)于印發(fā)〈個人外匯管理辦法實施細則〉的通知》

銀行業(yè)金融機構(gòu)應(yīng)當尊重銀行業(yè)消費者的個人金融信息安全權(quán)，不得在未經(jīng)銀行業(yè)消費者（C）的情況下向第三方提供個人金融信息。A、批準 B、不知情 C、授權(quán)或同意 D、默認

以下對黃金交易的認識中，正確的是（D）。A、黃金是保值保本的

B、在高通貨膨脹率的市場行情中，黃金價格不會下跌 C、黃金交易均是低風險等級的

D、保證金方式交易的T+D業(yè)務(wù)，存在損失全部資金的可能

消費者有權(quán)接受在權(quán)益受到侵害時如何維權(quán)等知識的教育，這體現(xiàn)了銀行消費者的（C）。A、知情權(quán) B、損害賠償權(quán) C、受教育權(quán) D、監(jiān)督權(quán)

（A）年，日本制定了《金融商品銷售法》。A、2000 B、2001 C、2002 D、2003 我國大陸地區(qū)銀行消費者權(quán)益保護的工作原則中以（B）為主。A、預(yù)防 B、教育 C、維權(quán)

D、協(xié)調(diào)處置

我國大陸地區(qū)銀行消費者權(quán)益保護的現(xiàn)實障礙包括公眾金融（B）機制不完善。A、維權(quán) B、教育 C、應(yīng)訴 D、創(chuàng)新

在消費者權(quán)益保護工作最終考核評價結(jié)果送達后（D），銀行業(yè)金融機構(gòu)向法人監(jiān)管機構(gòu)提交整改報告。A、10個工作日內(nèi) B、15個工作日內(nèi) C、20個工作日內(nèi) D、30個工作日內(nèi)

我國大陸地區(qū)的商業(yè)銀行加強產(chǎn)品和服務(wù)信息披露，定期發(fā)布發(fā)售信息、產(chǎn)品特點、收益水平、風險提示等要素，切實保障金融消費者的（A）。A、知情權(quán) B、選擇權(quán) C、公平交易權(quán) D、監(jiān)督權(quán)

銀行業(yè)金融機構(gòu)應(yīng)當做好投訴登記工作，并通過有效方式告知投訴者受理情況、處理時限和（B）。

A、問題所在 B、聯(lián)系方式 C、處理結(jié)果

D、不足改進情況

（A）是銀行消費者作為消費主體享有的首要和必不可少的基本權(quán)利。A、安全權(quán) B、隱私權(quán) C、知情權(quán) D、監(jiān)督權(quán)

于（B）年發(fā)布的《商業(yè)銀行金融創(chuàng)新指引》，首次將“金融消費者”的概念引入國內(nèi)。A、2005 B、2006 C、2007 D、2008 進入21世紀以來，韓國的消費者政策從保護消費者轉(zhuǎn)向“武裝”消費者，強調(diào)突出（A）。A、消費者與經(jīng)營者的平等和主動的角色、作用 B、消費者的平等和主動的角色、作用 C、經(jīng)營者的平等和主動的角色、作用 D、消費者與經(jīng)營者的平等角色、作用

消費者提取外幣現(xiàn)鈔當日累計超過等值（B）美元的，需憑本人有效身份證件、提鈔用途證明等材料向銀行所在地外匯局事前報備。A、5千 B、1萬 C、2萬 D、3萬

銀行業(yè)金融機構(gòu)應(yīng)遵循（A）的原則，按規(guī)定管理消費者信息，包括消費者的個人賬戶信息以及與金融服務(wù)有關(guān)的其他信息。A、真實、準確、完整、有效和安全 B、真實、準確、完整、有效和保密 C、真實、及時、完整、有效和保密 D、真實、及時、完整、有效和安全

日本大規(guī)模的消費者權(quán)益保護運動興起于20世紀（B）年代，目前已形成了比較完備的消費者權(quán)益保護體系。A、50 B、60 C、70 D、80 匯兌業(yè)務(wù)中，匯款人對匯出銀行尚未匯出的款項可以申請撤銷。申請撤銷時，應(yīng)出具（C）。A、正式函件及原信、電匯回單 B、本人身份證件及原信、電匯回單

C、正式函件或本人身份證件及原信、電匯回單 D、正式函件和本人身份證件及原信、電匯回單

為尊重和保障特殊群體消費者公平獲得銀行服務(wù)的合法權(quán)利，銀行應(yīng)在制定（B）和業(yè)務(wù)流程、風險控制、提供金融產(chǎn)品和服務(wù)、新設(shè)營業(yè)網(wǎng)點等方面，針對特殊群體消費者的特殊情況和實際需求，作出統(tǒng)籌考慮。A、收費標準 B、內(nèi)部管理制度 C、收費制度

D、外部協(xié)調(diào)辦法

銀行業(yè)金融機構(gòu)消費者權(quán)益保護工作考核評價的復(fù)評工作由（B）牽頭組織，非現(xiàn)場監(jiān)管人員、現(xiàn)場檢查人員、準入監(jiān)管人員以及其它相關(guān)功能監(jiān)管職能部門人員共同參與完成，集體討論決定。

A、銀監(jiān)會的消費者權(quán)益保護職能部門負責人

B、銀監(jiān)會派出機構(gòu)的消費者權(quán)益保護職能部門負責人 C、法人監(jiān)管機構(gòu)的消費者權(quán)益保護職能部門負責人

D、法人監(jiān)管機構(gòu)的消費者權(quán)益保護職能部門或同級機構(gòu)監(jiān)管職能部門負責人

消費者向外匯儲蓄賬戶存入外幣現(xiàn)鈔，當日累計等值（A）美元以下(含)的，可在銀行直接辦理。A、5千 B、1萬 C、2萬 D、3萬

在一年內(nèi)，境內(nèi)個人王先生以其公司員工、親戚等146人名義從境外收取829萬美元，并辦理了結(jié)匯，下列對于王先生的做法判斷正確的是（B）。

A、王先生的做法可以有效規(guī)避外匯收支管理及結(jié)匯總額管理 B、王先生的做法屬于分拆行為，但無需罰款

C、王先生的做法違反了《中華人民共和國外匯管理條例》，可處以行政處罰 D、以上說法都不正確

消費者有權(quán)要求銀行在貸款(A)階段（）告知與所選擇個貸產(chǎn)品相關(guān)的中間業(yè)務(wù)收費項目、收費標準。A、申請；全面 B、存續(xù)；全面 C、申請；部分 D、存續(xù)；部分

國有商業(yè)銀行、股份制商業(yè)銀行、郵儲銀行、城市商業(yè)銀行、外資法人銀行、直轄市(省級)農(nóng)村商業(yè)銀行、信托公司、汽車金融公司、消費金融公司的消費者權(quán)益保護工作考核評價工作原則上應(yīng)當于（）完成。A、次年2月底前 B、次年3月31日前 C、次年5月31日前 D、次年6月30日前

根據(jù)服務(wù)突發(fā)事件的級別，如營業(yè)網(wǎng)點發(fā)生擠兌，則屬于（A）。A、特大服務(wù)突發(fā)事件(Ⅰ級)B、重大服務(wù)突發(fā)事件(Ⅱ級)C、較大服務(wù)突發(fā)事件(Ⅲ級))根據(jù)《銀行業(yè)金融機構(gòu)消費者權(quán)益保護工作考核評價辦法(試行)》，銀行業(yè)金融機構(gòu)就消費者權(quán)益保護工作組織架構(gòu)和運行機制制定全面詳細的制度規(guī)定，特別是對消費者權(quán)益保護職能部門所應(yīng)發(fā)揮的作用及其權(quán)責進行科學(xué)界定，可操作性強，并根據(jù)監(jiān)管要求、市場變化和行業(yè)發(fā)展不斷更新，不再增減分數(shù)；否則，可在（C）(含)以內(nèi)扣分。A、1分 B、2分 C、3分 D、5分

消費者辦理電子銀行業(yè)務(wù)時，以下做法中哪一項是正確的？（D）A、可以在網(wǎng)吧等公共場所的公用電腦上進行網(wǎng)上支付

B、打印交易單據(jù)后，如不需要單據(jù)，直接將單據(jù)扔進銀行的廢物箱 C、如客戶未妥善保管好信息，發(fā)生盜用，銀行可以承擔

D、辦理業(yè)務(wù)時，仔細閱讀屏幕中的操作說明和安全提示，確認操作無誤

對于委托單位指令錯誤造成的收付錯漏，銀行有權(quán)要求（A）聯(lián)系糾正、消除影響并承擔相關(guān)經(jīng)濟及法律責任。A、委托單位 B、客戶 C、受托方

D、委托單位和受托方

以下哪項不是“減費讓利”的優(yōu)惠對象？（B）A、小微企業(yè) B、政府機關(guān) C、三農(nóng)

D、弱勢群體

2011年3月中國銀監(jiān)會、中國人民銀行、國家發(fā)展改革委聯(lián)合下發(fā)了《關(guān)于銀行業(yè)金融機構(gòu)免除部分服務(wù)收費的通知》(銀監(jiān)發(fā)[2011]22號)規(guī)定，從2011年7月1日起，銀行業(yè)金融機構(gòu)免除人民幣個人賬戶（C）服務(wù)收費。A、10類30項 B、15類78項 C、11類34項

D、100類500余項

消費者享有對銀行產(chǎn)品和服務(wù)進行監(jiān)督和批評的權(quán)利，這體現(xiàn)了銀行消費者的（C）。A、知情權(quán) B、公平交易權(quán) C、監(jiān)督權(quán) D、批評權(quán)

銀行在收繳假 幣過程中一次性發(fā)現(xiàn)假外幣（D）張、枚(含)以上，應(yīng)當立即報告當?shù)毓矙C關(guān)，提供有關(guān)線索。A5 B10 C15 D20 《儲蓄國債(電子式)相關(guān)業(yè)務(wù)實施細則》(試行)是（C）年發(fā)布的。A、2003 B、2006 C、2009 D、2013 銀行卡按幣種分為（D）、雙幣種卡和多幣種卡。A、商務(wù)卡 B、VISA卡 C、萬事達卡 D、單幣卡

基金代銷銀行和基金管理人承諾（C），以誠實守信、勤勉盡職的原則管理和運用基金資產(chǎn)，但不保證其他基金一定盈利，也不保證最低收益。A、銀行利益優(yōu)先 B、機構(gòu)利益優(yōu)先

C、基金份額持有人利益優(yōu)先 D、基金經(jīng)理利益優(yōu)先

英國審慎監(jiān)管局的簡稱是（C）。A、FSA B、FPC C、PRA D、FCA 按照國家有關(guān)規(guī)定，銀行有權(quán)在消費者申辦銀行卡時進行公民身份信息核查，留存消費者的（B）。

A、資信狀況 B、身份信息資料 C、收入信息 D、身份證件

當消費者租約到期但不續(xù)租、不退租超過一定期限，銀行有權(quán)按合同規(guī)定對消費者所租保管箱進行(B)，并對消費者所欠費用及因破箱給銀行增加的相關(guān)費用進行（）。A、開箱處理；追償 B、破箱處理；追償 C、公開拍賣；追償 D、破箱處理；投訴

當有權(quán)部門對消費者保管箱執(zhí)行查詢、封箱、開箱、破箱等司法程序時，(B)應(yīng)予以配合，并支付因此給（）增加的相關(guān)費用。A、銀行、消費者 B、消費者、銀行 C、消費者、有權(quán)部門 D、銀行、有權(quán)部門

多項選擇題（共70題，每題6分，共計420分。正確選項多于一個，選對得分，少選、多選、錯選和不選均不得分。）

銀行從業(yè)人員應(yīng)遵循公平競爭、客戶自愿原則，自覺抵制（ABC）等不正當競爭行為。[多選題] A、詆毀同業(yè) B、虛假宣傳 C、惡性競爭 D、洗錢 E、電信詐騙

銀行在國債方面的主要義務(wù)包括（ABC）。[多選題] A、遵守國家法律法規(guī)和行業(yè)自律規(guī)范，接受儲蓄國債業(yè)務(wù)監(jiān)管部門的監(jiān)督檢查 B、向國債投資者說明利率、期限等重要內(nèi)容

C、配合司法部門等國家有權(quán)機關(guān)辦理國債的查詢、凍結(jié)、扣劃等業(yè)務(wù) D、妥善保管憑證式國債收款憑證或辦理國債業(yè)務(wù)的相關(guān)結(jié)算賬戶

澳大利亞為保護金融消費者利益，成立了金融服務(wù)督察機構(gòu)。該機構(gòu)的獨立裁判人員，為消費者和小企業(yè)提供（ACD）的爭議解決途徑。[多選題] A、免費 B、低收費 C、公平D、易得

以下說法屬于特殊群體消費者權(quán)益保護要點的是（ABCD）。[多選題] A、統(tǒng)一建立健全為特殊群體消費者提供金融服務(wù)的管理制度和業(yè)務(wù)流程 B、考慮特殊群體消費者的具體困難，為其提供更加細致和人性化的服務(wù)

C、積極為特殊群體消費者普及金融知識，提升其防范金融風險的能力，安全用好相關(guān)金融產(chǎn)品和服務(wù)

D、加強對員工的日常培訓(xùn)，強化員工公平對待消費者意識，提升員工服務(wù)殘障人士技能和應(yīng)急處理能力

銀行卡消費者應(yīng)按時、足額歸還所欠發(fā)卡銀行的（ABCE）等各項費用。[多選題] A、透支本金 B、利息 C、年費 D、復(fù)利 E、工本費

目前我國國債主要分為以下哪些類型？（AB）[多選題] A、儲蓄國債 B、記賬式國債 C、電子式國債 D、憑證式國債

在對銀行業(yè)金融機構(gòu)進行消費者權(quán)益保護工作考核評價的準備階段，考核評價人員應(yīng)當全面收集相關(guān)信息，包括但不限于（ABCDE）。[多選題] A、與消費者權(quán)益保護工作相關(guān)的非現(xiàn)場監(jiān)管、現(xiàn)場檢查以及市場準入信息

B、銀監(jiān)會及其派出機構(gòu)消費者權(quán)益保護職能部門的相關(guān)報告以及二次投訴統(tǒng)計信息

C、與消費者權(quán)益保護工作相關(guān)的銀行業(yè)金融機構(gòu)的內(nèi)部制度規(guī)定、組織框架和工作流程說明、工作總結(jié)或報告

D、與消費者權(quán)益保護工作相關(guān)的董(理)事會、高管層以及相關(guān)職能部門的會議紀要、內(nèi)外部審計報告、內(nèi)部考評報告

E、關(guān)于產(chǎn)品和服務(wù)的消費者滿意度信息、重大突發(fā)事件報告、負面輿情信息、訴訟或仲裁信息、向社會公眾披露的信息

在銀行財富管理和私人銀行業(yè)務(wù)中，銀行有權(quán)了解消費者的（ABCD）等信息，以便更好地為消費者提供個性化、專業(yè)化的財富管理和私人銀行服務(wù)。[多選題] A、家庭財務(wù)現(xiàn)狀 B、風險偏好 C、投資需求 D、投資經(jīng)歷 E、家庭出身

英國金融行為監(jiān)管局的戰(zhàn)略目標是保護和強化公眾對英國金融體系的信心，可細分為哪三個執(zhí)行層面目標？（ABC）[多選題] A、促進金融服務(wù)市場的有效性和選擇多樣性。B、確保對金融消費者正當利益的保護。C、保護和強化英國金融體系的誠信。

D、幫助公眾獲得必要的有關(guān)金融產(chǎn)品和服務(wù)的信息。《中國銀監(jiān)會銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作規(guī)劃綱要(2012-2015)》強調(diào)，銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作將堅持（ACD），通過主動、嚴格、科學(xué)的監(jiān)管措施，督促、指導(dǎo)銀行業(yè)金融機構(gòu)踐行向消費者公開交易信息的義務(wù)，履行公平對待消費者的責任，遵從公平交易的準則。[多選題] A、科學(xué)發(fā)展 B、社會責任 C、行為監(jiān)管 D、行業(yè)自律

日本的《金融商品銷售法》明確了在銷售（ABCD）金融商品時，金融從業(yè)者應(yīng)當承擔的義務(wù)及賠償責任。[多選題] A、銀行、信托 B、保險、證券 C、期貨

D、其他具有投資性質(zhì)

以下（CD）是2009年發(fā)布的。[多選題] A、《儲蓄國債(電子式)代銷試點管理辦法》(試行)B、《憑證式國債質(zhì)押貸款辦法》

C、《儲蓄國債(電子式)相關(guān)業(yè)務(wù)實施細則》(試行)D、《儲蓄國債(電子式)管理辦法》(試行)對消費者的投訴，銀行應(yīng)（ABD），并在規(guī)定時限內(nèi)告知消費者處理結(jié)果。[多選題] A、認真調(diào)查 B、弄清事實 C、安之若素 D、依法處理

以下屬于個人外匯業(yè)務(wù)范圍的是（ABCDF）。[多選題] A、國際電匯匯款 B、外幣兌換 C、外幣理財 D、光票托收 E、信用證 F、外匯買賣

銀行消費者的選擇權(quán)體現(xiàn)在消費者可以自主（ABC）。[多選題] A、決定選擇銀行 B、選擇產(chǎn)品與服務(wù) C、進行交易

D、制定收費標準

有力的外部監(jiān)管是促進金融機構(gòu)落實銀行消費者權(quán)益保護的重要保障，我國政府以法律形式賦予（ABC），在法律框架內(nèi)監(jiān)督管理銀行經(jīng)營行為的權(quán)利。[多選題] A、中國人民銀行

B、中國銀行業(yè)監(jiān)督管理委員會

C、中國銀行業(yè)監(jiān)督管理委員會派出機構(gòu) D、中國銀行業(yè)協(xié)會

消費者應(yīng)以實名開立個人銀行賬戶，并對其出具的開戶申請資料的（AB）負責。[多選題] A、真實性 B、有效性 C、專業(yè)性 D、公開性

提取外幣現(xiàn)鈔時，消費者應(yīng)配合遵守(AC)及（），不應(yīng)超出銀行外匯現(xiàn)鈔調(diào)撥職能范圍強行要求提取。[多選題] A、銀行現(xiàn)鈔管理規(guī)定 B、銀行外幣管理規(guī)定 C、庫存配額

D、庫存管理規(guī)定

銀行對產(chǎn)品與服務(wù)制定價格應(yīng)當遵守國家的（ABCD）。[多選題] A、法律 B、法規(guī) C、規(guī)章

D、有關(guān)政策的規(guī)定

下列選項中屬于基金消費者主要權(quán)利的是（ABCD）。[多選題] A、參與分配清算后的剩余基金財產(chǎn)

B、按照規(guī)定要求召開基金份額持有人大會 C、對基金份額持有人大會審議事項行使表決權(quán)

D、對基金管理人、基金托管人、基金份額發(fā)售機構(gòu)損害其合法權(quán)益的行為依法提起訴訟 下列選項中，哪些屬于銀行業(yè)金融機構(gòu)消費者權(quán)益保護工作考核評價的流程？（ABCDE）[多選題] A、信息收集 B、初評 C、復(fù)評

D、結(jié)果反饋 E、檔案歸集

投訴處理過程中，銀行業(yè)金融機構(gòu)應(yīng)適當應(yīng)用投訴技巧，包括(ACD)的技巧、()的技巧、（）的技巧等，逐步積累投訴處理經(jīng)驗，不斷提升處理水平。[多選題] A、聆聽 B、辯論 C、引導(dǎo) D、致歉 E、掌控

制定和調(diào)整政府指導(dǎo)價、政府定價，應(yīng)包括哪些程序？（ABCD）[多選題] A、組織相關(guān)機構(gòu)進行成本調(diào)查、核算

B、征求消費者、商業(yè)銀行和有關(guān)方面的意見 C、作出制定或調(diào)整服務(wù)價格的決定 D、向社會公布

消費者不得（BC）銀行個人結(jié)算賬戶。[多選題] A、遺失 B、出租 C、轉(zhuǎn)借 D、注銷

銀行業(yè)金融機構(gòu)應(yīng)當加強產(chǎn)品和服務(wù)信息的披露，并在產(chǎn)品和服務(wù)推介過程中主動向銀行業(yè)消費者真實說明產(chǎn)品和服務(wù)的(BDE)、()、（）等內(nèi)容。[多選題] A、利潤情況 B、性質(zhì) C、有效期 D、收費情況 E、合同主要條款

中國銀行業(yè)有必要將個人投資者納入消費者權(quán)益保護范圍，其主要原因有哪些？（ABD）[多選題] A、自然人金融投資行為主要通過銀行消費實現(xiàn)。

B、自然人在從事金融投資時，常常因為信息不對稱而需要政府或銀行予以保護。C、個人投資者為銀行創(chuàng)造了收益。

D、美國等發(fā)達國家已立法將個人投資者納入銀行消費者保護范圍。

在個人貸款業(yè)務(wù)中，如消費者出現(xiàn)（ADE）等行為時，銀行有權(quán)收取罰息、復(fù)利，并有權(quán)按借款合同約定追究消費者違約責任。[多選題] A、貸款逾期 B、婚姻狀況變化 C、健康狀況變化 D、挪用貸款

E、不履行通知義務(wù)

消費者辦理外匯業(yè)務(wù)時，應(yīng)按照(BD)和（）支付相關(guān)費用。[多選題] A、中國人民銀行規(guī)定的收費標準 B、銀行公布的收費標準 C、外管局規(guī)定的收費標準

D、外匯產(chǎn)品自身涵蓋的收費細則

以下（ABDE）服務(wù)項目屬于11類34項減免收費范圍。[多選題] A、密碼重置手續(xù)費 B、存折開戶工本費 C、借記卡更換工本費 D、存折更換工本費 E、存折銷戶工本費

我國大陸地區(qū)銀行消費者權(quán)益保護的主要工作框架是（ABCDEFG）。[多選題] A、構(gòu)建堅實的法制基礎(chǔ) B、形成科學(xué)的工作機制 C、完善預(yù)先的保護框架 D、建立快捷的應(yīng)訴程序 E、創(chuàng)建務(wù)實的后評估體系 F、制定系統(tǒng)的宣傳規(guī)劃 G、探索持續(xù)的教育模式

銀行業(yè)金融機構(gòu)內(nèi)部審計職能部門應(yīng)當定期對銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作(CD)及（）進行獨立的審查和評價。[多選題] A、投入資源 B、總結(jié)報告 C、制度建設(shè) D、執(zhí)行情況

銀行消費者有權(quán)獲知自己儲蓄存款的（ABCD）。[多選題] A、種類 B、利率 C、計息方式 D、結(jié)息方式

基金在投資運作過程中可能面臨的風險包括（ABCD）。[多選題] A、市場風險

B、基金自身的管理風險 C、技術(shù)風險 D、合規(guī)風險

銀行業(yè)金融機構(gòu)應(yīng)當嚴格遵守國家關(guān)于金融服務(wù)收費的各項規(guī)定，披露收費(CD)和（）。[多選題] A、用途 B、細則 C、項目 D、標準

以下哪些不是國家監(jiān)管部門對于銀行業(yè)金融機構(gòu)出臺的“四公開”規(guī)定中的內(nèi)容？（BE）[多選題] A、收費項目公開 B、業(yè)務(wù)渠道公開 C、服務(wù)質(zhì)價公開 D、優(yōu)惠政策公開 E、金融信息公開 F、效用功能公開

銀行應(yīng)在獲得的發(fā)行額度內(nèi)向投資者進行銷售，做好銷售組織工作，維護國債信譽，同時，應(yīng)履行（ABCD）等工作的義務(wù)。

[多選題] A、國債發(fā)行促銷宣傳

B、公示國債銷售網(wǎng)點地址和聯(lián)系電話 C、在銷售網(wǎng)點設(shè)置國債的明顯標識 D、配備宣傳材料及現(xiàn)場咨詢?nèi)藛T

銀行在與消費者形成法律關(guān)系時，應(yīng)當遵循（ABCD）的原則。[多選題] A、公正 B、平等 C、誠實 D、信用 E、公開

銀行按照國家外匯管理政策要求對外匯業(yè)務(wù)申請者的（ABC）進行審查，有權(quán)依據(jù)相關(guān)政策決定是否受理消費者的業(yè)務(wù)申請。[多選題] A、身份信息 B、證明文件 C、交易性質(zhì) D、工作性質(zhì)

2010年5月，美國批準金融監(jiān)管改革法案，從增強金融產(chǎn)品和服務(wù)的（ABCD）方面進行金融消費者保護改革。[多選題] A、透明度 B、簡單化 C、公平性 D、可得性

銀行應(yīng)規(guī)范理財產(chǎn)品的宣傳品，做到（ABCD）。[多選題] A、統(tǒng)一制作 B、統(tǒng)一發(fā)放

C、保證內(nèi)容的真實、全面 D、有明確的風險提示

《商業(yè)銀行法》規(guī)定：“商業(yè)銀行與客戶的業(yè)務(wù)往來，應(yīng)當遵循（ABCD）的原則?！?/p>

[多選題] A、平等 B、自愿 C、公平

D、誠實信用 E、公開

法律規(guī)定投保人對下列哪些人員具有保險利益？（AB）[多選題] A、配偶、子女、父母

B、與投保人有撫養(yǎng)、贍養(yǎng)或者扶養(yǎng)關(guān)系的家庭其他成員、近親屬 C、與投保人有勞動關(guān)系的勞動者 D、投保人的干親

以下哪些項目屬于銀行提供的財富管理與私人銀行業(yè)務(wù)專享增值服務(wù)？（ABCD）[多選題] A、定制體檢 B、私人酒窖 C、機場貴賓 D、藝術(shù)鑒賞

銀行為財富管理及私人銀行消費者提供種類豐富、收益可靠、風險可控、市場競爭力強的金融產(chǎn)品，主要包括（ABCD）。[多選題] A、投資類產(chǎn)品 B、融資類產(chǎn)品 C、定制類產(chǎn)品 D、跨境類產(chǎn)品

中國銀監(jiān)會將分別根據(jù)機構(gòu)類別和地區(qū)制定消費者權(quán)益保護工作考評辦法，定期對各銀行業(yè)金融機構(gòu)和銀監(jiān)會派出機構(gòu)的消費者保護工作做出考評，并將考評結(jié)果分別納入(BC)和（）。[多選題] A、績效考核 B、風險評級

C、綜合考評體系 D、信用評級

銀行不得（BD）消費者個人金融信息。[多選題] A、收集 B、篡改 C、保存

D、違法使用

銀行在處理一般性投訴時，應(yīng)注意以下哪些要點？（ABCD）[多選題] A、注重服務(wù)禮儀 B、明確投訴處理流程 C、掌握投訴處理技巧

D、明確處理投訴的權(quán)限劃分，構(gòu)建快速處理通道

提供財富管理與私人銀行服務(wù)時，銀行應(yīng)盡的義務(wù)主要包括（ABCDE）。[多選題] A、組建專業(yè)的服務(wù)團隊

B、提供財富管理和私人銀行服務(wù) C、提供專屬服務(wù)渠道

D、提供各類尊貴、專享、增值服務(wù) E、遵循銀行從業(yè)人員職業(yè)規(guī)范

銀行財富管理和私人銀行專項增值服務(wù)包括以下哪些種類？（ABCD）[多選題] A、健康養(yǎng)生類 B、生活休閑類 C、商務(wù)出行類 D、人文教育類

以下說法中正確的是（BC）。[多選題] A、銀行本票可以用于轉(zhuǎn)賬，注明“可支取”字樣的銀行本票可以用于支取現(xiàn)金。B、在同一票據(jù)交換區(qū)域需要支付各種款項，均可以使用銀行本票。C、區(qū)域性銀行匯票僅限于在本區(qū)域內(nèi)背書轉(zhuǎn)讓。D、支票可在任意票據(jù)交換區(qū)域背書轉(zhuǎn)讓。

銀行消費者的選擇權(quán)是指銀行消費者可以根據(jù)自己的（ABC）自主選擇銀行作為交易對象或自主選擇銀行產(chǎn)品并決定是否與其進行交易，不受任何單位和個人不合理干預(yù)的權(quán)利。[多選題] A、體驗 B、愛好 C、判斷

D、以上都錯

在保管箱業(yè)務(wù)中，消費者享有下列哪些權(quán)利？（ABCDE）[多選題] A、自主選擇所租保管箱的箱型、箱號及租期 B、自主選擇身份識別方式

C、指定授權(quán)代理人、授權(quán)權(quán)限及身份識別方式

D、保管箱租用合同及國家法律法規(guī)所賦予客戶的其他權(quán)利

E、了解開辦網(wǎng)點保管箱業(yè)務(wù)的箱型、租金、押金及其他相關(guān)服務(wù)價格

銀行業(yè)金融機構(gòu)應(yīng)當建立健全涉及銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作的(BD)和（）機制，在產(chǎn)品和服務(wù)各個業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，落實有關(guān)銀行業(yè)消費者權(quán)益保護的內(nèi)部規(guī)章和監(jiān)管要求，使銀行業(yè)消費者權(quán)益保護的措施在產(chǎn)品和服務(wù)進入市場前得以實施。[多選題] A、事后協(xié)調(diào) B、事前協(xié)調(diào) C、投訴處理 D、管控

銀行對其提供的產(chǎn)品或者服務(wù)，應(yīng)向消費者進行充分的(AC)和（），確保消費者在購買銀行產(chǎn)品或者接受銀行服務(wù)前已知曉并理解相關(guān)風險。[多選題] A、信息披露 B、假設(shè)演示 C、風險揭示 D、舉例分析

銀行不得以（ABCD）等方式作出對銀行消費者不公平、不合理的規(guī)定，或者減輕、免除其損害消費者合法權(quán)益所應(yīng)當承擔的民事法律責任。[多選題] A、格式合同 B、通知 C、聲明 D、告示

消費者提取外幣現(xiàn)鈔當日累計超過規(guī)定限額的，需憑（AB）等材料向銀行所在地外匯局事前報備。[多選題] A、本人有效身份證件 B、提鈔用途證明 C、外幣來源證明 D、反洗錢證明

英國于國際金融危機后賦予該國金融服務(wù)監(jiān)管局更多的權(quán)限來監(jiān)管金融機構(gòu)的行為。具體體現(xiàn)在以下哪些方面？（ABCD）[多選題] A、成立獨立的消費者教育機構(gòu)，以更大的力度開展消費者金融知識教育 B、建立消費者救濟計劃，在發(fā)生消費者普遍性損害時，提供更好的救濟渠道 C、規(guī)范金融機構(gòu)營銷行為，防止金融機構(gòu)誘導(dǎo)消費者超額負債

D、拓寬對金融服務(wù)補償計劃的效力范圍，提高對存款人的保護程度

銀行營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)突發(fā)事件按其產(chǎn)生或可能產(chǎn)生的危害程度、波及范圍、涉及人數(shù)、可控性及影響程度、范圍等可分為（BCD）。[多選題] A、一般服務(wù)突發(fā)事件 B、重大服務(wù)突發(fā)事件 C、較大服務(wù)突發(fā)事件 D、特大服務(wù)突發(fā)事件

加拿大金融消費者委員會是專門的金融消費者權(quán)益保護機構(gòu)及監(jiān)管機構(gòu)，旨在（BCD）。[多選題] A、監(jiān)督金融機構(gòu)遵守有關(guān)消費者權(quán)益保護的法律法規(guī) B、開展消費者教育

C、宣傳金融消費者的權(quán)利和義務(wù)

D、幫助公眾獲得必要的有關(guān)金融產(chǎn)品和服務(wù)信息

辦理外匯業(yè)務(wù)時，消費者享有的權(quán)利主要有（ABE）。[多選題] A、有權(quán)選擇不同的外匯支付結(jié)算工具以實現(xiàn)對外支付的目的 B、有權(quán)知曉外匯買賣的即時匯率牌價

C、有權(quán)要求銀行協(xié)助自己以分拆等方式規(guī)避額度管理

D、有權(quán)要求銀行按照自己所需外幣現(xiàn)鈔數(shù)額提高庫存配額 E、有權(quán)知曉不同外匯支付結(jié)算工具的收費標準和產(chǎn)品特點

消費者向外匯儲蓄賬戶存入外幣現(xiàn)鈔，當日累計超過一定數(shù)額的，憑本人有效身份證件、經(jīng)海關(guān)簽章的《中華人民共和國海關(guān)進境旅客行李物品申報單》或本人原存款銀行外幣現(xiàn)鈔提取單據(jù)在銀行辦理。銀行應(yīng)在相關(guān)單據(jù)上標注（ABC）。[多選題] A、存款銀行名稱 B、存款金額 C、存款日期 D、款項來源

對于消費者使用信用卡形成的惡意透支，發(fā)卡機構(gòu)可行使哪些權(quán)利？（ABD）[多選題] A、要求消費者歸還透支款項 B、依法向消費者主張民事權(quán)利 C、只能追究消費者民事責任

D、要求司法機關(guān)依法追究消費者的刑事責任

儲蓄消費者有權(quán)自己選擇存款（ACD）。[多選題] A、種類 B、利率 C、期限 D、金額

銀行從業(yè)人員的行為規(guī)范包括以下哪些內(nèi)容？（ABCD）[多選題] A、依法合規(guī)、加強學(xué)習B、自覺保密、規(guī)范操作 C、公平競爭、主動回避

D、抵制內(nèi)幕交易、廉潔自律

下列屬于銀行給手機銀行消費者的風險提示的是（ABCD）。[多選題] A、牢記銀行手機銀行官方網(wǎng)址或安裝、使用銀行手機銀行客戶端 B、使用后請及時安全退出手機銀行，且確保手機不被他人擅自使用 C、根據(jù)自身實際需要對交易限額進行控制

D、在綁定的手機或相關(guān)安全認證工具丟失后及時采取補救措施

我國大陸地區(qū)銀行消費者權(quán)益保護的工作宗旨是以（ACDEF）為工作目標。[多選題] A、改進銀行業(yè)服務(wù)質(zhì)量 B、降低銀行業(yè)經(jīng)營成本 C、提高金融穩(wěn)定能力 D、提升公眾金融素質(zhì) E、支持行業(yè)發(fā)展 F、贏得社會尊重

下列關(guān)于銀行業(yè)金融機構(gòu)消費者權(quán)益保護工作考核評價職責分工中，屬于銀監(jiān)會職責范圍的包括（ACE）。[多選題] A、負責其監(jiān)管的法人銀行業(yè)金融機構(gòu)的消費者權(quán)益保護工作的考核評價 B、收集分析其派出機構(gòu)對轄內(nèi)銀行業(yè)金融機構(gòu)一級分支機構(gòu)的考核評價結(jié)果

C、對法人銀行業(yè)金融機構(gòu)進行考核評價時，應(yīng)當在初評和復(fù)評工作中充分考慮其分支機構(gòu)的考核評價結(jié)果

D、收集分析其派出機構(gòu)對轄內(nèi)法人銀行業(yè)金融機構(gòu)的考核評價結(jié)果

E、負責其監(jiān)管的法人銀行業(yè)金融機構(gòu)及其一級分支機構(gòu)的消費者權(quán)益保護工作的考核評價 消費者簽發(fā)匯兌憑證必須記載下列哪些事項？（ABCDEF）[多選題] A、無條件支付的委托 B、匯入地點、匯入行名稱 C、匯出地點、匯出行名稱

D、表明“信匯”或“電匯”的字樣

E、確定的金額、收款人名稱、匯款人名稱 F、匯款人簽章、委托日期

下列體現(xiàn)了銀行從業(yè)人員“依法合規(guī)”這一行為規(guī)范的是（ABCD）。[多選題] A、嚴格遵守各項法律、法規(guī)，堅持依法合規(guī)辦事 B、履行法律義務(wù)，保守國家機密和商業(yè)秘密 C、尊重創(chuàng)造，保護知識產(chǎn)權(quán)和專利

D、實事求是，客觀、真實反映銀行活動信息，嚴禁弄虛作假 E、自覺抵制各種違法違規(guī)行為，維護國家利益和金融安全

銀行業(yè)金融機構(gòu)高管層負責制定、定期審查和監(jiān)督落實銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作的措施、程序以及具體的(B)，并確保提供必要的（A）。[多選題] A、制度保障 B、操作規(guī)程 C、資源支持 D、交流平臺

判斷題（共60題，每題4分，共計240分。判斷正確得分，判斷錯誤、不判斷均不得分。）在社會交往和商業(yè)活動中，銀行從業(yè)人員應(yīng)廉潔自律，不得接受或給予客戶任何形式的利益。（）A、對 B、錯

一旦發(fā)現(xiàn)邊打電話邊操作自助設(shè)備等疑似受害人，銀行工作人員應(yīng)對其進行操作引導(dǎo)并及時進行善意提醒。（）A、對 B、錯

我國儲蓄國債可分為電子式國債和記賬式國債。（）A、對 B、錯

為了達到宣傳效果，銀行從業(yè)人員在進行基金營銷宣傳時，可以使用有保障、高收益、無風險等表述。（）A、對 B、錯

消費者用于支取教育儲蓄存款的《正在接受非義務(wù)教育的學(xué)生身份證明》是由稅務(wù)部門統(tǒng)一印制的。（）A、對 B、錯

在使用銀行自助設(shè)備過程中，發(fā)現(xiàn)任何異常狀況，要及時撥打自助設(shè)備上粘貼的聯(lián)系電話反映。（）A、對 B、錯

在匯兌業(yè)務(wù)中，匯入銀行對開立存款賬戶的收款人，應(yīng)將匯給其的款項直接轉(zhuǎn)入收款人賬戶，并向其發(fā)出收賬通知。（）A、對 B、錯

法人監(jiān)管機構(gòu)應(yīng)當將消費者權(quán)益保護工作考核評價的復(fù)評結(jié)果通過與銀行業(yè)金融機構(gòu)相關(guān)負責人會談見面的形式告知即可。（）A、對 B、錯

銀行匯票可用于各種款項的結(jié)算。（）A、對 B、錯

銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作是銀行業(yè)監(jiān)管工作的重中之重。（）A、對 B、錯

財富管理與私人銀行業(yè)務(wù)消費者應(yīng)遵守銀行主管部門的規(guī)定，不得通過各項銀行業(yè)務(wù)，利用賬戶進行洗錢等不法或不正當行為。（）A、對 B、錯

為了保護消費者的隱私權(quán)，銀行應(yīng)采取有效措施加強對個人金融信息保護，確保信息安全，嚴禁交易信息公開。（）A、對 B、錯

銀行對于已發(fā)行成立的理財產(chǎn)品調(diào)整其投資范圍、品種、比例，或調(diào)整收費項目、條件、標準和方式時，如消費者不接受，應(yīng)允許消費者提前贖回該產(chǎn)品。（）A、對 B、錯 銀行消費者的損害賠償權(quán)是指在銀行消費過程中，消費者遭受人身、財產(chǎn)損害時，享有向銀行提出請求賠償?shù)臋?quán)利。（）A、對 B、錯

銀行在與消費者形成法律關(guān)系時，在遵循公正、平等、誠實、信用原則的前提下，可以誘導(dǎo)消費者購買、使用其產(chǎn)品。（）A、對 B、錯

銀行業(yè)金融機構(gòu)不得主動提供與銀行業(yè)消費者風險承受能力不相符合的產(chǎn)品和服務(wù)，應(yīng)當了解銀行業(yè)消費者的資金來源和風險承受能力，提供相應(yīng)的產(chǎn)品和服務(wù)。（）A、對 B、錯

銀行消費行為包括以下三類：接受銀行服務(wù)、使用銀行營銷渠道、購買使用銀行產(chǎn)品。（）A、對 B、錯

支付結(jié)算業(yè)務(wù)中的各種票據(jù)皆可背書轉(zhuǎn)讓。（）A、對 B、錯

對消費者的投訴，銀行應(yīng)認真調(diào)查，弄清事實，依法處理，并盡快告知消費者處理結(jié)果。（）A、對 B、錯

銀行從業(yè)人員應(yīng)熟練掌握業(yè)務(wù)技能，在任職崗位積累一定工作經(jīng)驗后，應(yīng)取得該崗位所需具備的資格。（）A、對 B、錯

消費者辦理業(yè)務(wù)之后，明確表示不接受相關(guān)服務(wù)價格的，不得強制或變相強制消費者接受服務(wù)。（）A、對 B、錯

消費者不得使用銀行卡洗錢，不得使用信用卡套現(xiàn)。（）A、對 B、錯

銀行有義務(wù)告知消費者業(yè)務(wù)收費標準、外匯牌價等信息，提示消費者產(chǎn)品使用中的相關(guān)注意事項，并充分提示外匯產(chǎn)品有關(guān)的國家風險、信用風險、匯率風險等。（）A、對 B、錯

2006年，中國銀行業(yè)監(jiān)督管理委員會發(fā)布的《商業(yè)銀行金融創(chuàng)新指引》首次引入了“銀行消費者權(quán)益保護”的概念。（）A、對 B、錯

香港金管局專門負責銀行消費者權(quán)益保護事宜。（）A、對 B、錯

2011年7月中國銀監(jiān)會、中國人民銀行、國家發(fā)展改革委聯(lián)合下發(fā)了《關(guān)于銀行業(yè)金融機構(gòu)免除部分服務(wù)收費的通知》(銀監(jiān)發(fā)[2011]22號)規(guī)定。（）A、對 B、錯

如果消費者的投資范圍與交易額度不符合消費者的投資屬性及財務(wù)能力，銀行有權(quán)拒絕或者中止服務(wù)。（）A、對 B、錯

商業(yè)銀行分支機構(gòu)可根據(jù)當?shù)貙嶋H情況制定不同收費價目。（）A、對 B、錯

銀行在收集個人金融信息時，應(yīng)當遵循合法、合理、秘密收集原則，不得收集與業(yè)務(wù)無關(guān)的信息或采取不正當方式收集信息。（）A、對 B、錯

為提高消費者權(quán)益保護工作考核評價工作的效率和效果，中國銀監(jiān)會及其派出機構(gòu)可以在初評開始之前組織銀行業(yè)金融機構(gòu)進行預(yù)先自我評估，作為考核評價工作的參考，并將預(yù)評估結(jié)果納入最終考核評價結(jié)果。（）A、對 B、錯

銀行消費者的隱私權(quán)不包括在與個人建立業(yè)務(wù)關(guān)系過程中獲取、保存的其他個人信息的保密。（）A、對 B、錯

對應(yīng)銀行消費者享有選擇權(quán)，銀行負有為銀行消費者提供相關(guān)真實信息的義務(wù)。（）A、對 B、錯

消費者開立外幣賬戶后，銀行需提示消費者注意保護自己的賬戶信息，不要通過電子郵件、聊天工具、互聯(lián)網(wǎng)論壇等渠道隨意透露銀行戶名、賬號、密碼等信息。（）A、對 B、錯

銀行業(yè)金融機構(gòu)在接到法人監(jiān)管機構(gòu)關(guān)于消費者權(quán)益保護工作考核評價的通報后，如果對考核評價結(jié)果持有異議，可以隨時通過書面或口頭的形式提出反饋意見。（）A、對 B、錯

銀行從業(yè)人員在投訴處理過程要遵守銀行服務(wù)禮儀，言行舉止充分體現(xiàn)銀行的專業(yè)素養(yǎng)，讓消費者充分感受到被尊重、被重視，從而營造良好的溝通氛圍。（）A、對 B、錯

根據(jù)銀行產(chǎn)品與服務(wù)的性質(zhì)、特點和市場競爭狀況，商業(yè)銀行定價分別實行政府指導(dǎo)價、政府定價和行業(yè)調(diào)節(jié)價。（）A、對 B、錯

銀行保管箱業(yè)務(wù)的核心內(nèi)容是“代保管”。（）A、對 B、錯

消費者的本人外匯結(jié)算賬戶與外匯儲蓄賬戶間資金可以劃轉(zhuǎn)，但外匯儲蓄賬戶向外匯結(jié)算賬戶的劃款限于當日的對外支付，不得劃轉(zhuǎn)后結(jié)匯。（）A、對 B、錯

“銀行產(chǎn)品與服務(wù)的價格應(yīng)當嚴格遵守國家法律、法規(guī)、規(guī)章和有關(guān)政策的規(guī)定，遵循公開、誠實、信用的原則，接受社會監(jiān)督，促進銀行服務(wù)持續(xù)發(fā)展和承擔社會責任相統(tǒng)一”，是指銀行定價的合規(guī)經(jīng)營原則。（）A、對 B、錯

消費者為使生活中的結(jié)余資金保值增值而接受銀行提供的服務(wù)與咨詢不屬于銀行消費行為。（）A、對 B、錯

銀行服務(wù)價格應(yīng)嚴格實行部分明碼標價制度，提高服務(wù)收費信息的透明度，確保消費者可以獲得服務(wù)收費的相關(guān)信息。（）A、對 B、錯

貴金屬業(yè)務(wù)中，消費者有權(quán)自主選擇代理上海黃金交易所業(yè)務(wù)的銀行。（）A、對 B、錯

商業(yè)銀行業(yè)依法建立消費者信息管理制度和保密制度，防范消費者信息被不當使用；建立文檔保存制度，妥善保存理財產(chǎn)品銷售環(huán)節(jié)涉及的所有文件、記錄、錄音等相關(guān)資料。（）A、對 B、錯

消費者按借款合同向銀行申請貸款資金，所借款項可流入證券、期貨市場，但應(yīng)按銀行要求提供貸款用途證明。（）A、對 B、錯

銀監(jiān)會及其派出機構(gòu)應(yīng)當對經(jīng)查實的侵害銀行業(yè)消費者合法權(quán)益的銀行業(yè)金融機構(gòu)采取必要的評分降級處理，督促其糾正。（）A、對 B、錯

在付息日按照國債發(fā)行文件的規(guī)定利率獲得本金和利息是國債消費者的權(quán)利。（）A、對 B、錯

銀行應(yīng)當建立健全消費者投訴處理機制，指定專門機構(gòu)負責消費者投訴處理工作。（）A、對 B、錯

在澳大利亞，金融服務(wù)督查機構(gòu)作為內(nèi)部的爭端解決途徑，是法院程序的替代性解決方案，是建立在金融服務(wù)提供者參與的基礎(chǔ)之上，能通過協(xié)商和讓步解決爭議。（）A、對 B、錯

銀行從業(yè)人員有保守國家機密和商業(yè)秘密的法律義務(wù)。（）A、對 B、錯

銀監(jiān)會及其派出機構(gòu)應(yīng)當按照制度為先、教育為主、自律合規(guī)、協(xié)調(diào)處置的原則，制定銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作的總體戰(zhàn)略和制度規(guī)范，持續(xù)完善和健全相關(guān)監(jiān)管體系。（）A、對 B、錯 銀行業(yè)金融機構(gòu)應(yīng)當嚴格遵守國家關(guān)于金融服務(wù)收費的各項規(guī)定，披露收費項目和標準。（）A、對 B、錯

英國金融服務(wù)監(jiān)管局的簡稱是FCA。（）A、對 B、錯

我國國債可分為儲蓄國債和憑證式國債。（）A、對 B、錯

如果消費者權(quán)益保護工作考核評價結(jié)果為二級，則意味著銀行業(yè)金融機構(gòu)須注意查找自身消費者權(quán)益保護工作中存在的不足并妥善加以解決或改進。（）A、對 B、錯

支票是收票人簽發(fā)的，委托辦理支票存款業(yè)務(wù)的銀行在見票時無條件支付確定金額的票據(jù)。（）A、對 B、錯

按銀行經(jīng)營模式的不同，銀行貴金屬業(yè)務(wù)可分為自營、代理和回購再售三大類。（）A、對 B、錯

本著誠實守信的原則，銀行在向客戶提供咨詢服務(wù)時，不可向消費者作出任何承諾或保證。（）A、對 B、錯

存折銷戶工本費不屬于銀行的免費服務(wù)。（）A、對 B、錯

銀行業(yè)金融機構(gòu)對教育儲蓄存款免征利息所得稅。（）A、對 B、錯

銀行應(yīng)及時受理各項投訴并登記，受理后應(yīng)當通過短信、電話、電子郵件或信函等方式告知客戶受理情況、處理時限和聯(lián)系方式。（）A、對 B、錯

問卷星 提供技術(shù)支持

2015中國銀行業(yè)消費者權(quán)益保護知識網(wǎng)絡(luò)競賽

單項選擇題（共85題，每題4分，共計340分。正確選項只有一個，選對得分，選錯、不選均不得分。）

個人貸款采用的（）的，銀行在貸款存續(xù)期間，須妥善保管質(zhì)押物。A、抵押擔保方式 B、保證擔保方式

第三篇：營口銀行業(yè)消費者調(diào)查報告

營口消費者銀行服務(wù)調(diào)查報告

近日，市專業(yè)市場調(diào)查研究機構(gòu)—營口零點市場研究有限公司進行了商業(yè)銀行和郵政儲蓄的服務(wù)調(diào)查。調(diào)查通過現(xiàn)場問卷、消費體察、消費者評議等方式開展，每家被調(diào)查銀行按區(qū)域選點，回收有效問卷100份，共回收有效問卷1400份。

調(diào)查方式：現(xiàn)場問卷調(diào)查每個銀行選擇100份有效樣本進行調(diào)查，每個銀行抽取5個營業(yè)網(wǎng)點（不夠5個的除外），有效問卷1400份。

調(diào)查結(jié)果：

1、被調(diào)查用戶性別比例：

男47．7％女52．3％

2、被調(diào)查用戶年齡段比例：

18歲以下0．4％18～30歲46％31～40歲23．8％

41～50歲18．1％51～60歲7．9％ 60歲以上3．8％

3、被調(diào)查用戶的職業(yè)類別：

政府機關(guān)或事業(yè)單位職工17．3％ 企業(yè)職工30．9％

個體工商戶15．6％ 離退休人員7．1％ 學(xué)生13．4％

其他15．6％

4、被調(diào)查用戶的教育程度：

初中及以下9．1％ 高中或中專24％

大專30．9％ 大學(xué)本科以上36．0％

5、用戶對辦業(yè)務(wù)的銀行服務(wù)的整體滿意度為：

很滿意37．6％ 滿意42．9％ 一般16．0％

不滿意2．1％ 很不滿意1．4％

很滿意及滿意的占80．5％ 認為一般的占16．0％

不滿意及很不滿意的占3．5％。

6、用戶不滿意的原因是：

排隊等候時間長33．7％ 收費不合理5．4％

開放的服務(wù)窗少21．9％ 服務(wù)態(tài)度差5．1％ATM機經(jīng)常沒錢或出故障5．5％普通客戶與VIP客戶區(qū)別對待3．5％

開卡不開（存）折2．4％ 辦理業(yè)務(wù)手續(xù)煩瑣7％

服務(wù)網(wǎng)點少9．9％ 投訴處理效率低1．9％

服務(wù)熱線接通率低1．9％ 營業(yè)廳環(huán)境不好1．8％

營業(yè)廳缺乏業(yè)務(wù)咨詢、指引服務(wù)5．5％

產(chǎn)品宣傳與實際不符1．4％。

7、用戶在該銀行辦理業(yè)務(wù)排隊等候時間比例：

10分鐘以下46．6％ 10分鐘～20分鐘33．6％

20分鐘－30分鐘13．9％ 30分鐘～1小時4．5％

1小時以上1．4％

8、用戶對于該銀行向客戶收取借記卡的年費是怎么看？

認為合理的占59．3％ 認為不合理的占36％

9、用戶認為銀行服務(wù)需要改進的方面是：

增加自助設(shè)備34．1％ 增加營業(yè)窗口47．2％

合理收費21．7％ 改善營業(yè)大廳環(huán)境7．4％

增加業(yè)務(wù)品種15．9％ 改善服務(wù)、提高效率38．7％。

10、用戶經(jīng)常使用該銀行服務(wù)分類比例：

自助存取款58．4％ 電話銀行13．9％ 網(wǎng)上銀行19．9％

自助交費14％ 到柜臺辦理一切業(yè)務(wù)44．4％。

11、用戶是否相信銀行對一些基金、理財產(chǎn)品的宣傳，尤其是“預(yù)期收益率”的宣傳：相信41．8％ 半信半疑43．8％ 不相信10．4％

12、對已經(jīng)到期的理財產(chǎn)品是否達到銀行宣傳的預(yù)期收益：

沒有達到21．6％ 達到49．4％ 超過預(yù)期收益4．5％

13、用戶是否辦理過跨行通存通兌業(yè)務(wù)調(diào)查：

辦理過34．7％ 未辦理過52．4％ 不知道此項業(yè)務(wù)6．6％

你認為跨行通存通兌業(yè)務(wù)收費合理嗎：

合理29．9％ 不合理23．9％ 過高13．6％

14、用戶是否選擇電話銀行、網(wǎng)上銀行：

選擇43．2％ 不選擇42．8％

用戶不選擇電話銀行、網(wǎng)上銀行，原因是：

不了解這些服務(wù)18．9％ 認為這些服務(wù)不安全24％

不會使用這些服務(wù)7．1％

15、用戶遇到銀行交易或服務(wù)發(fā)生問題時，會向誰投訴？

銀行60．6％ 消費者協(xié)會26．7％ 銀監(jiān)局13．3％

新聞媒體9．2％ 銀行業(yè)協(xié)會7．1％。

16、用戶對銀行服務(wù)業(yè)還有其他方面的主要意見和建議：

A、排隊等候時間太長，希望增加窗口，減少排隊時間

B、要大力提高工作效率，提高服務(wù)質(zhì)量

C、改善服務(wù)態(tài)度

D、改善營業(yè)大廳環(huán)境

E、強化培訓(xùn)，提高人員素質(zhì)

F、加強業(yè)務(wù)宣傳

G、增強信息透明度

調(diào)查結(jié)果分析

1、關(guān)于在銀行辦理業(yè)務(wù)用戶年齡：

據(jù)市專業(yè)市場調(diào)查研究機構(gòu)—營口零點市場研究有限公司相關(guān)項目負責人介紹，在被調(diào)查的問卷中，去銀行辦理業(yè)務(wù)年齡段有46％的人集中在18～30歲，23．8％的用戶在31～40歲，可以看出，直接去銀行辦理業(yè)務(wù)的人18～40歲的人約占到總數(shù)的70％。年輕人居多。

2、四大國有商業(yè)銀行的服務(wù)亟待進一步提高

據(jù)市專業(yè)市場調(diào)查研究機構(gòu)—營口零點市場研究有限公司相關(guān)項目負責人介紹，這些銀行服務(wù)網(wǎng)點多，業(yè)務(wù)種類多，是老百姓接觸和被提供服務(wù)最多的銀行，但服務(wù)滿意度都普遍低于其他一些股份制銀行。

原因分析：據(jù)市專業(yè)市場調(diào)查研究機構(gòu)—營口零點市場研究有限公司相關(guān)項目負責人介紹，四大國有商業(yè)銀行目前服務(wù)水平比前幾年有了很大提高，但由于多年來在市場中處于絕對壟斷地位，客戶群體較大，中間業(yè)務(wù)較多，市場競爭壓力相對較小；這些銀行一線工作人員相對少，年齡老化，綜合素質(zhì)參差不齊，導(dǎo)致服務(wù)滿意度偏低；另一方面，在央行對存貸款利率管制的情況下，銀行提高服務(wù)質(zhì)量使顧客享受更好的服務(wù)，都要付出成本。提高服務(wù)質(zhì)量所花費的成本要從銀行利潤中支出，一些銀行因種種原因在服務(wù)上投入較少，導(dǎo)致服務(wù)效率偏低，顧客滿意度偏低。

3、關(guān)于用戶對銀行服務(wù)不滿意原因的調(diào)查

據(jù)市專業(yè)市場調(diào)查研究機構(gòu)—營口零點市場研究有限公司相關(guān)項目負責人介紹，調(diào)查結(jié)果顯示，用戶對銀行服務(wù)不滿意主要原因是排隊等候時間長和開放服務(wù)窗口少，這兩項分別占到33．7％和21．9％。

4、關(guān)于網(wǎng)上銀行和電話銀行

網(wǎng)上銀行和電話銀行都是電子銀行，調(diào)查結(jié)果表明，一些用戶開始接受這種方式，有13．9％的用戶經(jīng)常使用電話銀行，有19．9％的用戶經(jīng)常使用網(wǎng)上銀行，即有三成多的用戶在接受并使用電子銀行。

5、關(guān)于銀行理財產(chǎn)品的預(yù)期收益率

據(jù)市專業(yè)市場調(diào)查研究機構(gòu)—營口零點市場研究有限公司相關(guān)項目負責人介紹，對用戶是否相信銀行對一些基金、理財產(chǎn)品的宣傳，尤其是“預(yù)期收益率”的宣傳調(diào)查顯示：有近六成的人持半信半疑和不相信的態(tài)度。也就是說，達不到預(yù)期收益率的理財產(chǎn)品有很多，但為什么銀行尤其是一些股份制商業(yè)銀行要以預(yù)期收益率作為宣傳呢？目的只有一個，那就是想以高預(yù)期收益率誘惑客戶，期望在激烈競爭的理財產(chǎn)品市場中爭取更多的份額。甚至個別銀行為了爭奪市場，將預(yù)期收益率提高到實際收益率的數(shù)倍來誘惑客戶。這種做法使得宣傳和實際不符，夸大了收益率，其目的就是為了推銷理財產(chǎn)品，而根本不顧及客戶的實際利益。

6、關(guān)于跨行通存通兌業(yè)務(wù)

據(jù)市專業(yè)市場調(diào)查研究機構(gòu)—營口零點市場研究有限公司相關(guān)項目負責人介紹，調(diào)查結(jié)果顯示，辦理過此項業(yè)務(wù)的用戶只占30％，有一半多的人沒有使用過這項業(yè)務(wù)，有近7％的人不知道此項業(yè)務(wù)。

現(xiàn)狀：個人跨行通存通兌業(yè)務(wù)實施以來，各家銀行普遍調(diào)整了業(yè)務(wù)收費標準，收費標準也各有差異。然而，跨行通存通兌“叫好不叫座”的現(xiàn)象卻依然延續(xù)，建議客戶使用本票、匯票等收費便宜的方式來代替收費相對高昂的跨行通存通兌。

7、關(guān)于用戶遇到銀行交易或服務(wù)發(fā)生糾紛時會向誰投訴

據(jù)市專業(yè)市場調(diào)查研究機構(gòu)—營口零點市場研究有限公司相關(guān)項目負責人介紹，調(diào)查表明：當用戶在銀行辦業(yè)務(wù)發(fā)生糾紛或有問題時，直接向銀行投訴占60．6％；其次是向消費者協(xié)會投訴占26．7％；向銀監(jiān)局投訴占13．3％；向新聞媒體反映占9．2％；向銀行業(yè)協(xié)會反映占7．1％。

調(diào)查結(jié)果反映了目前各銀行受理投訴和咨詢的部門、機構(gòu)、網(wǎng)絡(luò)還是比較健全的，出現(xiàn)問題時能自己解決，在內(nèi)部消化，這是一種好現(xiàn)象，是行業(yè)自律的積極表現(xiàn)。這也是多年來一直倡導(dǎo)的一種便捷消費爭議解決途徑，這樣做既省時又省力，又能避免糾紛擴大化，避免消費爭議升級。

第四篇：4.銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作考核評價管理辦法

XX銀行消費者權(quán)益保護工作 質(zhì)量考核評價管理辦法

第一條 為進一步提高XX銀行的金融服務(wù)水平，公正、客觀地評價各行及網(wǎng)點消費者權(quán)益保護工作的管理情況，促進消費者權(quán)益保護工作又好又快發(fā)展，特制定本辦法。

第二條 本辦法考評的內(nèi)容包括各行消費者權(quán)益保護工作的制度建設(shè)、義務(wù)履行、投訴處理、宣傳教育和服務(wù)網(wǎng)點檢查情況。

第三條 本辦法規(guī)定的考評對象為各行及所轄網(wǎng)點。第四條 考核評價工作堅持實事求是、客觀公正、注重實效的原則。

第五條 考評指標及指標分值的設(shè)置

考評采取在基準分（100分）的基礎(chǔ)上，按考評內(nèi)容設(shè)定分值進行積分管理，完成工作任務(wù)的按考評分值加分，未完成任務(wù)的扣減相應(yīng)分值。

（一）制度建設(shè)（20分）1.機構(gòu)（5分）。

未確定本行金融消費權(quán)益保護工作承辦部門的，扣3分，未明確部門職責的，扣2分。

2.人員（5分）

未確定專門負責人及聯(lián)系人的，扣3分，未明確負責人及聯(lián)系人工作職責的，扣2分。

3.設(shè)施（5分）

未設(shè)置專門接待的投訴部門的，扣3分，未設(shè)主管投訴處理聯(lián)系人的，扣2分。

4.培訓(xùn)（5分）

未對網(wǎng)點柜員開展金融消費權(quán)益保護業(yè)務(wù)培訓(xùn)的，扣5分。

（二）義務(wù)履行（20分）1.告知說明義務(wù)（5分）

違背誠實信用原則，對提供的金融產(chǎn)品、服務(wù)未履行說明告知義務(wù)的，或信息披露、說明告知不及時、不真實、不完整的，每發(fā)現(xiàn)一次扣1分，直至扣完為止。

2.個人金融信息保護義務(wù)（5分）

收集與業(yè)務(wù)無關(guān)的金融消費者信息或采取不正當方式收集信息的，發(fā)現(xiàn)一次扣1分；對收集的金融信息安全保護措施不完善扣1分，因此發(fā)生信息泄露情形的，扣3分；違法使用、傳輸、提供個人金融信息的，扣2分；未與員工簽訂保密承諾或未就個人金融信息保護開展培訓(xùn)的，扣1分。

3.公平交易義務(wù)（5分）

違背公平交易原則，歧視性對待客戶，每發(fā)現(xiàn)一次扣1分。進行不適當銷售，每發(fā)現(xiàn)一次扣1分。違反金融消費者意愿強制搭售金融產(chǎn)品或服務(wù)的，或附加其他不合理交易條件的，每發(fā)現(xiàn)一次扣2分；利用格式條款減輕或免除己方責任，每發(fā)現(xiàn)一次扣1分。

4.安全保障義務(wù)（5分）

金融消費者在營業(yè)場所發(fā)生人身、財產(chǎn)安全事故的，每次扣1分；金融機具、互聯(lián)網(wǎng)平臺未及時修理、維護，致使消費者發(fā)生財產(chǎn)損失的，扣3分；因過錯導(dǎo)致客戶金融資產(chǎn)被冒領(lǐng)，被非法查詢、凍結(jié)、扣劃的，扣5分。

（三）投訴處理（15分）

1.不積極、認真配合相關(guān)監(jiān)管部門進行投訴調(diào)查或調(diào)解工作的，扣3分；未在規(guī)定時限內(nèi)處理由XX銀行或相關(guān)監(jiān)管部門轉(zhuǎn)辦的金融消費者投訴的，扣3分。

2.未在規(guī)定時限內(nèi)辦結(jié)金融消費者投訴的，每次扣3分；未及時向人相關(guān)監(jiān)管部門反饋轉(zhuǎn)辦情況的，扣3分。

3.根據(jù)XX銀行的數(shù)據(jù)統(tǒng)計，投訴量連續(xù)兩個季度排名前三位的行，扣3分。

（四）教育宣傳（15分）1.基本架構(gòu)（7分）

未建立本行具體的金融消費者教育工作規(guī)劃的，每次扣2分；未明確指定具體部門來協(xié)調(diào)實施本行的金融消費者教育工作的，扣2分；不參與政府部門、監(jiān)管機構(gòu)、消費者組織、行業(yè)協(xié)會、XX銀行等開展的金融消費者教育活動的，每發(fā)生一次，扣3分。

2.金融消費者教育活動開展情況（8分）

未定期開展廣泛、持續(xù)的日常性金融消費者教育的，扣5分；未在活動結(jié)束后進行統(tǒng)計總結(jié)上報的，扣3分。

（五）服務(wù)網(wǎng)點檢查（30分）1.現(xiàn)場檢查（10分）

各行每三個月應(yīng)當對所轄營業(yè)網(wǎng)點現(xiàn)場全面檢查一次，檢查覆蓋率達100%，全年共檢查四次。如未檢查，每次扣2.5分。

2.非現(xiàn)場檢查（10分）

各行每三個月對網(wǎng)點非現(xiàn)場檢查一次，檢查覆蓋率達100%。各行主管部門可通過調(diào)閱監(jiān)控錄像的方式，重點檢查網(wǎng)點營業(yè)環(huán)境、員工儀容儀表、大堂經(jīng)理是否在崗履職等，全年共檢查四次。如未檢查，每次扣2.5分。

3.上報整改措施（10分）

XX銀行每次對網(wǎng)點的服務(wù)進行突擊檢查，并對檢查結(jié)果進行通報，各行要對檢查整改落實情況及存在的問題進行分析，同時對下一步工作目標及措施等按要求上報XX銀行。如未上報整改措施的，每次扣2.5分。

第四條 消費者權(quán)益保護工作質(zhì)量考核評價工作由XX銀行XX部統(tǒng)一組織實施，各行的主管部門具體負責本行及所轄網(wǎng)點的考核評價工作。第五條 XX銀行按季考核通報支行的工作情況，對工作任務(wù)完成情況好的支行給予表揚，對嚴重影響XX銀行消費者權(quán)益保護工作的行社給予通報批評。年底進行總體考核，對每個季度各行得分進行綜合平均，計算總體得分。

第六條 XX銀行將把各行的的考評結(jié)果作為對各行整體工作評價和主要負責人考核的重要依據(jù)。對考核結(jié)果排名前五位的各行將進行獎勵。對考核結(jié)果在全行排名最后五位的各行，將調(diào)整工作的主要負責人。

第七條 本辦法自下發(fā)起執(zhí)行。

第八條 本辦法由XX銀行負責解釋和修訂。

第五篇：5.關(guān)于銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作有效性評估管理辦法

關(guān)于銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作有效性

評估管理辦法

第一條 為保證XX銀行開展銀行業(yè)消費權(quán)益保護工作（以下簡稱“消保工作”）開展的有效性，并對工作進行評估，通過評估有效防范和控制風險，特制定本辦法。

第二條 各行應(yīng)按照本辦法的要求，對消保工作的有效性進行評估，及時發(fā)現(xiàn)和解決工作管理中存在的問題。

第三條 各行須將消保工作有效性評估納入內(nèi)部管理體系，定期對消保工作的有效性進行內(nèi)部審計，并出具消保工作有效性評估報告和內(nèi)部審計報告。

第四條 各行開展消保工作有效性評估，應(yīng)當以合規(guī)風險為導(dǎo)向，覆蓋消保工作的各環(huán)節(jié)，重點關(guān)注可能影響工作目標實現(xiàn)的關(guān)鍵業(yè)務(wù)及管理活動，客觀揭示消保工作狀況。

各行消保工作有效性評估分為全面評估和專項評估。第五條 除特別指明外，本辦法所稱消保工作有效性評估均指全面評估。

第六條 各行開展消保工作有效性評估，可由行長授權(quán)主管部門組成評估小組或委托外部專業(yè)機構(gòu)進行。

第七條 各行委托外部專業(yè)機構(gòu)開展消保工作有效性評估的，參照本辦法的規(guī)定進行。第八條 各行每年應(yīng)當至少開展一次消保工作有效性全面評估。

第九條 各行可以自主決定開展消保工作有效性專項評估，也可在內(nèi)部發(fā)生重大消保工作事件時，開展消保工作有效性專項評估。

第十條 各行應(yīng)當按照本辦法的要求，結(jié)合自身實際情況，制定本行社消保工作有效性評估工作的實施辦法，對評估組織形式、評估范圍、評估內(nèi)容、評估程序和方法、評估報告、評估問責等作出明確規(guī)定。

第十一條 各行開展消保工作有效性評估，應(yīng)當涵蓋消保工作環(huán)境、工作職責履行情況、經(jīng)營管理制度與機制的建設(shè)及運行狀況等方面。

各行對消保工作環(huán)境的評估應(yīng)當重點關(guān)注行社負責人是否重視消保工作、制度執(zhí)行是否到位、工作制度是否健全、消保工作的履職保障是否充分等。

各行對消保工作職責履行情況的評估應(yīng)當重點關(guān)注網(wǎng)點服務(wù)、培訓(xùn)管理、投訴處理、教育宣傳等消保工作職能是否有效履行。

各行對經(jīng)營管理制度與機制建設(shè)情況的評估應(yīng)當重點關(guān)注各項經(jīng)營管理制度和操作流程是否健全，是否與外部法律、法規(guī)和準則相一致，是否能夠根據(jù)外部法律、法規(guī)和準則的變化及時修訂、完善。各行對經(jīng)營管理制度與機制運行狀況的評估應(yīng)當重點關(guān)注是否能夠嚴格執(zhí)行經(jīng)營管理制度和操作流程，是否能夠及時發(fā)現(xiàn)并糾正有章不循、違規(guī)操作等問題。

各行根據(jù)消保工作有效性專項評估的目的和需要，確定專項評估的內(nèi)容。

第十二條 各行消保工作有效性評估的程序一般包括評估準備、評估實施、評估報告和后續(xù)整改四個階段。

第十三條 各行自行組織開展消保工作有效性評估的，應(yīng)當按照本辦法第五條的要求成立評估小組，并對參與評估的人員開展必要的培訓(xùn)，確保評估小組具備獨立開展消保工作有效性評估的權(quán)力和具備相應(yīng)的勝任能力。

第十四條 評估小組應(yīng)當制定評估實施方案，明確評估目的、范圍、內(nèi)容、分工、進程和要求，制作評估底稿等評估工作文件。

第十五條 評估小組應(yīng)當組織相關(guān)部門開展自評，各部門應(yīng)當如實填寫評估底稿，提交評估相關(guān)材料。消保工作環(huán)境評估底稿應(yīng)當由XX銀行的行長等主要負責人簽署確認，消保工作職責履行情況評估底稿、經(jīng)營管理制度與機制的建設(shè)及運行狀況評估底稿應(yīng)當由自評部門負責人簽署確認。

第十六條 評估小組應(yīng)當收集評估期各相關(guān)部門檢查意見、審計報告、合規(guī)報告、投訴、舉報、媒體報道等資料，明確評估重點。

第十七條 評估小組應(yīng)當對自評底稿進行復(fù)核，并針對評估期內(nèi)發(fā)生的消保事件開展重點評估，查找消保工作缺陷，分析問題產(chǎn)生原因，提出整改建議。

第十八條 評估小組成員對其所在部門評估底稿的復(fù)核應(yīng)當實行回避制度。

第十九條 各行消保工作有效性評估應(yīng)當采取訪談、文本審閱、問卷調(diào)查、知識測試、抽樣分析及數(shù)據(jù)測試等方法。

第二十條 評估人員可以根據(jù)關(guān)注重點，對業(yè)務(wù)與管理事項進行抽樣分析，按照消保業(yè)務(wù)發(fā)生頻率、重要性及風險的高低，從確定的抽樣總體中抽取一定比例的樣本，并對樣本的符合性做出判斷。

第二十一條 評估人員可以對投訴處理流程開展穿行測試，根據(jù)投訴處理蹤跡，追蹤流程，對相關(guān)管理制度與操作流程的實際運行情況進行驗證。

第二十二條 評估人員可以對投訴集中涉及業(yè)務(wù)，重點檢查辦理流程和系統(tǒng)操作的合規(guī)性，并調(diào)取相關(guān)交易數(shù)據(jù)，將其與相應(yīng)的業(yè)務(wù)憑證或其他工作記錄相比對，以驗證相關(guān)業(yè)務(wù)和操作是否按規(guī)則運行。

第二十三條 評估小組應(yīng)當在評估工作結(jié)束前，與被評估部門就消保工作有效性評估的結(jié)果進行必要溝通，就評估發(fā)現(xiàn)的問題進行核實。被評估部門應(yīng)當及時反饋意見。

第二十四條 評估小組應(yīng)當根據(jù)評估實施情況及評估反饋意見撰寫消保工作有效性評估報告。消保工作有效性評估報告至少應(yīng)包括：評估依據(jù)、評估范圍和對象、評估程序和方法、評估內(nèi)容、發(fā)現(xiàn)的問題及改進建議、前次評估中發(fā)現(xiàn)問題的整改情況等。

第二十五條 各行可以參照附件所列消保工作有效性評估報告基本格式編制評估報告。

第二十六條 各行應(yīng)針對消保工作有效性評估發(fā)現(xiàn)的問題，制定整改方案，明確整改責任部門和時間表。整改責任部門應(yīng)當及時向XX銀行報告整改進展情況。

第二十七條 各行主要負責人應(yīng)對評估發(fā)現(xiàn)問題的整改情況進行持續(xù)關(guān)注和跟蹤，指導(dǎo)并監(jiān)督相關(guān)部門全面、及時完成整改。

第二十八條 各行消保工作有效性專項評估的程序和方法可以參照本指引相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

第二十九條 各行應(yīng)當將消保工作有效性評估結(jié)果納入管理層、各部門和分支機構(gòu)及其工作人員的績效考核范圍。

第三十條 對消保工作有效性評估中新發(fā)現(xiàn)的違法、違規(guī)行為，各行應(yīng)當及時對責任人采取問責措施。

第三十一條 各行管理層和各部門及分支機構(gòu)應(yīng)當積極支持和配合消保工作有效性評估工作。

第三十二條 對在消保工作有效性評估過程中出現(xiàn)拒絕、阻礙和隱瞞的，各行應(yīng)當采取相應(yīng)的問責措施。

第三十三條 各行在收集合規(guī)風險事項、評估消保工作環(huán)境、消保工作職責履行情況、重要業(yè)務(wù)的制度與機制的建設(shè)及運行狀況時，可以參考附件所列消保工作有效性評估參考表編制工作底稿。評估參考表未涵蓋各行消保工作有效性評估的全部評估內(nèi)容，各行可以根據(jù)公司實際需要對表格內(nèi)容加以適當調(diào)整和補充。

第三十四條 本辦法由XX銀行負責解釋。第三十五條 本辦法自發(fā)布之日起施行。

附件：

1、各行消保工作有效性評估報告基本格式

2、各行消保工作有效性評估參考表