第一篇：消費者權(quán)益調(diào)查報告

一、目前消費者權(quán)益受侵的主要表現(xiàn)

但在現(xiàn)實生活中，消費者權(quán)益屢受侵犯，且范圍越來越廣，禁而不止。市場上假冒偽劣產(chǎn)品層出不窮、屢禁不絕，嚴重侵犯和威脅著消費者的人身安全。代言虛假廣告（特別是明星代言廣告）投訴增多。一些商家利用名人效應，進行虛假廣告宣傳，誤導消費者，使廣大消費者上當受騙。許多服務行業(yè)的價格缺乏透明度，嚴重侵犯了消費者的商品服務知悉權(quán)和公平交易權(quán)。通信行業(yè)，有時消費者手機話費無緣無故被扣、經(jīng)常收到垃圾短信或接到竊取話費的莫名電話等。不平等格式條款禁而不止，繼續(xù)侵犯了消費者的合法權(quán)益。比如一些商場、超市、酒店等仍然以“商品拆開包裝，概不退貨”、“特價商品概不退貨”、“酒店禁止自帶酒水”、“包房實行最低消費”等侵犯消費者的合法權(quán)益的告示。消費者在購買商品或接受服務時人格尊嚴和自由選擇權(quán)也經(jīng)常受到各種非法干涉或侵害。比如有的消費者在對比、挑選商品時受到商店營業(yè)人員的譏諷或侮辱。

二、消費者權(quán)益受侵的主要原因

1、保護消費者權(quán)益的法律、法規(guī)不夠完善，對侵害消費者權(quán)益行為的懲罰力度不夠。比如我國《消法》中規(guī)定的對違法經(jīng)營者進行懲罰的大多數(shù)條款都是建議性的，就不能有力地起到保護消費者權(quán)益的作用。

2、行政保護體制存在職責分工不明的問題?，F(xiàn)行《消法》是以政府領導下的一個部門為主，多部門各司其職，相互配合的行政保護構(gòu)架。在實際操作中主要存在著兩方面的矛盾，一是各行政部門分工不夠明確，容易造成各部門受理消費者投訴的范圍不清，在當前強調(diào)依法行政的趨勢下，各部門只好謹慎行事，有的甚至會造成互相推諉；二是在受理消費者申訴方面，由于受理申訴的職責與處罰侵害消費者權(quán)益違法行為的職責往往不屬于同一部門，有可能因涉及其他部門的權(quán)限或利益而裹足不前，對打擊侵害消費者權(quán)益的違法行為、保護消費者合法權(quán)益的力度都有負面影響。

3、消費者處于相對弱勢狀態(tài)。單個消費者的專業(yè)知識和經(jīng)濟實力等方面處于弱勢地位。在現(xiàn)實生活中，由于消費者缺乏購買商品或接受服務的相關(guān)知識，并且接受的消費信息大部分是經(jīng)過加工后的、具有促銷和誘導成份。而且隨著商品與服務技術(shù)含量的提高，還會進一步加劇經(jīng)營者的強勢地位與消費者的弱勢地位。

4、維權(quán)成本高、風險大。當發(fā)生消費糾紛時，消費者打官司存在兩方面的困難，一是由于消費爭議的金額一般不大，沿用通常的訴訟程序，一場官司要經(jīng)過復雜的仲裁程序，沉重的費用負擔才能實現(xiàn)耗時費力的維權(quán)過程，往往弄得消費者筋疲力盡、得不償失。二是舉證責任往往對消費者不利，使消費者在消費糾紛中通常處于弱勢地位。目前《消法》中對于發(fā)生消費糾紛時的舉證責任沒有做專門的規(guī)定，按照消費糾紛屬于民事糾紛范疇的推論，消費糾紛應當實行“誰主張、誰舉證”的舉證原則。生產(chǎn)、經(jīng)營者正好以此為借口而不出鑒定費，消費者往往是因為到商品標的的金額較小，而檢測費卻往往超過糾紛商品本身的價值，所以感覺不值得出高額的質(zhì)量鑒定費，致使很多消費糾紛因鑒定費無處可出而無法解決，導致調(diào)解無法進行，責任無法劃分。即使有的消費者以高昂的代價通過商品檢測鑒定查明了問題，生產(chǎn)、經(jīng)營者也有可能以消費者是“單方送檢”或“送檢樣品有問題”等種種原因不承認檢驗結(jié)論，加大了消費者維護自身權(quán)益的風險，挫傷了消費者的維權(quán)熱情。

5、調(diào)解成本高，無正規(guī)仲裁機構(gòu)。由于消費者往往處于弱勢地位，違法

經(jīng)營者很少會積極主動地配合協(xié)商；消費者協(xié)會工作人員較少，且無強制執(zhí)行的權(quán)利，因此，調(diào)解成功率不高。我國行政執(zhí)法部門分工不夠明確、職責不清，在處理案件上相互推諉。再加上行政機關(guān)沒有強制執(zhí)行的權(quán)利，所以，行政機關(guān)也難以成為消費者依法維權(quán)的靠山。我國目前沒有建立消費者權(quán)益仲裁制度，且消費者權(quán)益糾紛特有“標的小”、“時效性強”等特點無法與現(xiàn)有的仲裁機制兼容，因此，實踐中很少有消費者通過現(xiàn)有的仲裁機制解決消費者權(quán)益糾紛，使消費者糾紛仲裁制度難以發(fā)揮應有作用。國家也沒有一套適合解決我國消費者糾紛特點的訴訟制度。煩瑣的訴訟程序和漫長的訴訟時間挫傷了消費者提起訴訟的積極性。因此，在發(fā)生消費糾紛后，大多數(shù)消費者只選擇消費者協(xié)會來解決，如消費者協(xié)會無法解決時，大多數(shù)消費者只好拉倒。此外，《消法》中規(guī)定的懲罰性賠償制度在適用方面一直存在廣泛而持久的爭議，也給保護消費者權(quán)益造成了困難。

三、對繼續(xù)維護消費者權(quán)益的相關(guān)意見和建議

1、補充和完善消費者權(quán)益保護的相關(guān)的法律、法規(guī)。

維護消費者權(quán)益必須走依法辦事的道路。因此，要從建立和健全法律法規(guī)入手。雖然我國已先后頒布了一系列保護消費者權(quán)益的法律、法規(guī)，但是涉及服務領域保護消費者權(quán)益的法律卻很少。而且有些法規(guī)和條例在實踐中缺乏一定的協(xié)調(diào)力，法律效力也不高，對損害消費者權(quán)益的案件處理和打擊力度不夠，威懾力不足。隨著市場經(jīng)濟的發(fā)展和營銷方式的變化，特別是出現(xiàn)網(wǎng)絡經(jīng)濟后，《消法》規(guī)定的九項重要權(quán)利已經(jīng)不足以保護消費者，消費者受到損害的權(quán)利已經(jīng)超過九項權(quán)利范圍，如消費者的隱私權(quán)。對違法經(jīng)營者進行懲罰的有此條款不能是建議性的，必須明確、具體，從嚴從重，讓違法經(jīng)

營者得不償失。保護消費者權(quán)益的各部門分工應進一步明確、有主次之分，密切配合。

對于法律法規(guī)的補充、修改和完善，不是本市國家機關(guān)權(quán)力所及之事，因此，建議市消協(xié)在調(diào)查研究和廣泛征求消費者代表意見基礎上，歸納法律法規(guī)實施中暴露出來的主要問題和矛盾，上報市人大常委會和省消協(xié)，要求國家立法部門在修改、制訂和完善相關(guān)法律法規(guī)時予以充分重視。

2、完善消費訴訟制度，簡化訴訟程序

在消費糾紛中，由于經(jīng)營者實力雄厚，而消費者勢單力薄，因此，為了更好地保護消費者合法權(quán)益，應當實行簡便易行的程序，強調(diào)簡易、迅速、經(jīng)濟地解決消費糾紛。目前我國法律沒有根據(jù)消費糾紛的特點專設訴訟程序的規(guī)定，而將消費糾紛與一般的民事糾紛一起共同適用普通審判程序，不能體現(xiàn)國家對處于弱勢地位的消費者的特殊保護。因此，建議我市司法部門考慮嘗試簡化訴訟程序，建立小額的消費訴訟法庭，靈活解決消費糾紛；實行巡回法庭辦案，獨立審判等，以減輕消費者的訴訟之累，激發(fā)消費者的訴訟積極性。

3、強化政府和社會對消費者權(quán)益的保護

要使我國經(jīng)濟又好又快的發(fā)展，維護社會穩(wěn)定，就需要全方位地加強對消費者權(quán)益的保護，特別是要強化各級政府對消費者權(quán)益的保護。政府各部門應各司其職，通力協(xié)作，盡量降低消費者侵權(quán)發(fā)生的可能性。在各職能部門接到消費者的投訴后，絕不能互相推諉。對行政機關(guān)的行政不作為，建議賦予消費者起訴的權(quán)利。同時市及區(qū)縣級人民政府還應充分保障各級消費者協(xié)會的經(jīng)費和人員，賦予消費者協(xié)會更廣泛的職能，使之真正成為消費者

維權(quán)的靠山。

4、建立適合實際運轉(zhuǎn)靈活的消費者權(quán)益仲裁機制

目前我國沒有專門的消費者權(quán)益仲裁制度，而且由于消費者權(quán)益糾紛特有的特點無法與現(xiàn)有的仲裁機制兼容，因此，實踐中很少有消費者通過現(xiàn)有的仲裁機制解決消費者權(quán)益糾紛。建議我市相關(guān)部門不要消極“等待上面完善法律法規(guī)”，要在主動積極調(diào)查研究的基礎上，根據(jù)我市實際情況，針對消費者權(quán)益糾紛的特點，嘗試設計一個專門的消費者權(quán)益仲裁規(guī)則和機構(gòu)，以期靈活有效地解決消費者權(quán)益糾紛，尤其是小額糾紛，從而為消費者特別是小額消費者提供一個靈活有效的程序救濟機制，改善消費者投訴地無門和消協(xié)工作壓力過大的狀況。

5、繼續(xù)強化人民群眾消費權(quán)益自我保護意識

近年來，由于政府與消協(xié)部門的大力宣傳，廣大人民群眾的自我消費保護意識不斷強化。這方面的宣傳今后還要長期堅持下去。要克服“消費安全是當事者的事”，克服“事不關(guān)己，高高掛起”的思想，參與到保護消費者權(quán)益的大行動中來。同時，政府和消協(xié)部門要堅持對經(jīng)營者進行長期宣傳教育，自覺維護法律尊嚴，保護消費者的權(quán)益。經(jīng)營者自身也要建立保護消費者權(quán)益監(jiān)督機制，把好商品質(zhì)量關(guān)和服務質(zhì)量關(guān)，力爭在自身范圍內(nèi)解決質(zhì)量上存在的隱患和問題。對于社會信譽好的經(jīng)營者，應該大力宣傳和表揚，并每年樹立一批好的經(jīng)營者典型。通過這些形式，樹立良好的社會風氣。

第二篇：關(guān)于消費者權(quán)益的調(diào)查報告

關(guān)于消費者權(quán)益的調(diào)查報告

在市場經(jīng)濟社會中，每一個人都是潛在的消費者，因此，消費者權(quán)益保護問題備受關(guān)注。針對消費者權(quán)益在現(xiàn)實生活中屢受侵犯的事實，我于2013年1月至2013年4月對中國商品市場，進行了調(diào)查。深入地剖析原因，并提出了完善消費者權(quán)益保護法及構(gòu)建消費者公益訴訟制度的對策。

一、消費者權(quán)益受侵犯的現(xiàn)狀

消費者權(quán)益是指消費者依法享有的權(quán)利及該權(quán)利受到保護時給消費者帶來的應得的利益。根據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》(以下簡稱《消法》)的規(guī)定，消費者有以下九項重要權(quán)利：選擇權(quán)；公平交易權(quán)；安全權(quán)；知情權(quán)；索賠權(quán)；受尊重權(quán)；依法結(jié)社權(quán)；獲得知識權(quán)；批評監(jiān)督權(quán)。此外，我國目前己經(jīng)形成了一系列由《消法》及其《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《食品衛(wèi)生法》、《反不正當競爭法》、《廣告管理條例》、《價格管理條例》等法律、法規(guī)組成的消費者權(quán)益保護法律體系。由此可見，我國對消費者權(quán)益的保護是非常重視的，但是由于種種原因，消費者權(quán)益在實踐中并沒有得到很好地保護，消費者權(quán)益被侵犯的現(xiàn)狀比較普遍，也比較嚴重。

(一)假冒偽劣產(chǎn)品屢禁不絕，嚴重侵犯和威脅著消費者的人身安全權(quán)

近幾年來，消費者對商品質(zhì)量的投訴始終高居榜首。根據(jù)中國消費者協(xié)會信息網(wǎng)公布的數(shù)據(jù)，2006年上半年全國消費者協(xié)會受理的投訴件數(shù)為318868件，其中投訴商品質(zhì)量問題的就占到了63%。又如2007年第一季度，廣西區(qū)各地消協(xié)受理消費者投訴的案件有2823件，其中商品質(zhì)量的投訴就有1789件，占投訴總量的63.4%。貴州省各地消協(xié)在2007年上半年受理消費者投訴3787件，其中對商品質(zhì)量的投訴有2743件，占投訴總量的72.43%。福建省各地消協(xié)在2007年上半年受理消費者投訴28734件，其中對商品質(zhì)量的投訴有14792件，占投訴總量的51.48%。

(二)電信、汽車、醫(yī)療、商品房等服務行業(yè)的價格缺乏透明度，嚴重侵犯了消費者的知情權(quán)、公平權(quán)，價格欺詐現(xiàn)象也時有發(fā)生

如2007年第一季度，廣西各地消協(xié)受理價格問題方面的投訴就有274件，占總投訴的9.7%，與2006年同比增長45%。其中電信145件，占總價格問題投訴的52.9%，與去年同比增長163.6%；商品房24件，占總價格問題投訴的8.8%，與去年同比增加24%件。貴州省各地消協(xié)2007年上半年消費者對價格的投訴206件，占投訴總量的5.43%；浙江省各地消協(xié)2007第一季度受理的價格投訴335件，占投訴總量的5.26%。

(三)虛假廣告的投訴增多

一些經(jīng)營者用虛假廣告、包裝、說明書等形式，故意隱瞞產(chǎn)品的真實性能、主要成分、使用方法等，對必須說明的內(nèi)容含糊其辭或故意夸大功效，引誘消費者上當。如著名的歐典地板事件和全國牙防組認證事件。

(四)不平等格式條款難以遏制，繼續(xù)侵害消費者合法權(quán)益

現(xiàn)在一些行業(yè)、賓館、超市、酒店、商場等繼續(xù)以不平等格式條款、店堂告示侵害消費者的合法權(quán)益。如“商品拆開包裝，概不退貨”，“寄存物品丟失損壞，最高賠償額為100元”，“降價、中獎商品不予三包”，“酒店禁止自帶酒水”等。

此外，消費者的公平交易權(quán)、自由選擇權(quán)和維護尊嚴權(quán)也時常受到各種非法干涉或者侵害。如在2007年第一季度，廣西各地消協(xié)受理了消費者人格尊嚴被侵犯方面的投訴7件。貴州省7件，占投訴總量的0.18%。浙江省各地消協(xié)27件，占投訴總量的0.42%。

綜上所述，目前，消費者的權(quán)益并沒有得到較好的保障。2007年3月12日，中消協(xié)將其于2006年起聯(lián)合全國45個省市對消費者進行的調(diào)查顯示，合法權(quán)益受到損害時，35.9％的消費者表示合理要求雖然得到解決，但本人并不滿意；27.2％的消費者反映合理要求根本沒有得到解決。

二、消費者權(quán)益屢受侵犯的原因

在我國如此重視保護消費者權(quán)益的前提下，有大量的侵犯消費者權(quán)益的現(xiàn)象存在，主要有以下三個方面的原因：

(一)消費者的相樹弱勢地位

消費者的合法權(quán)益之所以被侵害，其主要原因是因為單個的消費者在經(jīng)濟實力和專業(yè)知識等方面處于弱勢地位。特別在在現(xiàn)代社會，消費者與經(jīng)營者的交易是一種非專業(yè)對專業(yè)，非知情人與知情人的關(guān)系。經(jīng)營者通曉商品的技術(shù)性、了解市場行情、掌握顧客心理、具有一定的銷售技巧，可以說知己知彼;而消費者卻缺乏購買商品或接受服務的相關(guān)知識，所接受的消費信息大多是經(jīng)過加工的、有促銷和誘導成分。在這種情況下，消費者難免不被經(jīng)營者所操縱，并與之建立非公平的交易契約。加之商品與服務技術(shù)含量的提高，會進一步加劇經(jīng)營者的強勢地位與消費者的弱勢地位，即強勢更強、弱勢更弱。

(二)法律賦予消費者維護權(quán)益的途徑雖多，但在實踐中難以發(fā)揮實效

根據(jù)《消法》第34條的規(guī)定，消費者和經(jīng)營者發(fā)生消費者權(quán)益爭議的，可以通過下列途徑解決：①與經(jīng)營者協(xié)商和解；②請求消費者協(xié)會調(diào)解；③向有關(guān)行政部門申訴；④根據(jù)與經(jīng)營者達成的仲裁協(xié)議提請仲裁機構(gòu)仲裁；⑤向人民法院提起訴訟。這款規(guī)定似乎為消費者解決消費糾紛提供了一個廣闊的天地，但實際的情況卻是：消費者處于弱勢地位，違法經(jīng)營者很少會積極主動配合協(xié)商；消費者協(xié)會工作人員較少，且無強制執(zhí)行的權(quán)力，因此，調(diào)解成功率并不高；我國行政執(zhí)法部門職責不清，在處理案件上相互推諉。而且即使在雙方當事人達成行政調(diào)解協(xié)議的情況下，若一方當事人不履行協(xié)議，行政機關(guān)不能強制執(zhí)行，所以，行政機關(guān)也難以成為消費者依法維權(quán)的靠山。由于實行仲裁制度的前提是雙方當事人事前就糾紛解決辦法達成了仲裁協(xié)議。而現(xiàn)實生活中，在消費糾紛發(fā)生后，很少有經(jīng)營者主動愿意或積極配合與消費者達成通過仲裁解決消費糾紛的協(xié)議。因此，在客觀上，消費糾紛仲裁制度難以有效地發(fā)揮作用。此外，目前我國的訴訟制度比較傳統(tǒng)，針對小額消費糾紛和群體性訴訟，雖然有些地方的人民法院已經(jīng)在積極探索、嘗試靈活、便捷的訴訟方式。但就全國來說，還沒有建立起一套適合解決我國消費糾紛特點的訴訟制度。煩瑣的訴訟程序和漫長的訴訟時間嚴重地打擊了消費者提起訴訟的積極性。因此，就我們調(diào)查的情況看，發(fā)生消費糾紛后，大多數(shù)消費者選擇消費者協(xié)會，然而，在消費者協(xié)會無法解決的情況下，大多數(shù)消費者就只好自認倒霉了。

(三)《消法》規(guī)定的對違法經(jīng)營者進行懲罰的力度不夠

《消法》中規(guī)定的對違法經(jīng)營者進行懲罰的大多數(shù)條款都是建議性的，不能有力地起到保護消費者權(quán)益的作用。而真正具有懲罰性的只有《消法》第49條：“經(jīng)營者提供商品或者服務有欺詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的一倍?！钡趯嶋H操作中，如果經(jīng)營者拒不接受調(diào)解，消費者最終還是要通過打官司才能獲得此賠償。因此，此條款的作用就大打折扣，導致虛假廣告和假冒偽劣

產(chǎn)品到處都有。

三、促進“消費和諧”，保護消費者權(quán)益的建議和對策

(一)完善消費訴訟制度，簡化訴訟程序

消費糾紛中，一方為實力雄厚的企業(yè)，另一方為勢單力薄的消費者個人。因此消費訴訟應當實行簡便易行的程序，強調(diào)簡易、迅速、經(jīng)濟地解決消費糾紛。我國目前的法律沒有根據(jù)消費糾紛的特點專設訴訟程序的規(guī)定，而將消費糾紛與一般的民事糾紛一起共同適用普通審判程序，不能體現(xiàn)國家對處于弱勢地位的消費者的特殊保護。我國必須借鑒吸納發(fā)達國家的消費者訴訟制度，簡化訴訟程序。一是建立小額的消費訴訟法庭，靈活的解決消費糾紛。二是實行巡回法庭辦案，獨任審判等，以減輕消費者的訴訟之累，激起消費者訴訟的積極性。

(二)加大對違法經(jīng)營者的懲罰力度

由于對消費者權(quán)益的保護關(guān)系到國民生活水平的提高和正常的經(jīng)營秩序，因此，當前各國在消費者立法中，普遍加重了對違法者的經(jīng)濟責任和刑事責任。在我國消費者權(quán)益屢受侵犯，假冒偽劣產(chǎn)品大行其道的情況下，我國也應加大對違法經(jīng)營者的懲罰力度，讓違法的經(jīng)營者得不償失，再也不敢涉足違法經(jīng)營。

(三)制定《反壟斷法》，保護消費者的權(quán)益

借鑒日本《消費者契約法》的規(guī)定，規(guī)定公用事業(yè)部門等壟斷行業(yè)在與消費者訂立和履行交易合同時，必須履行保護消費者的承諾，否則，消費者有權(quán)終止交易合同，規(guī)定交易合同中與消費者保護契約相抵觸的條款，一律無效。

(四)構(gòu)建消費者公益訴訟制度

在市場經(jīng)濟社會中，每一個消費者都是潛在的可能受害人。而且由于現(xiàn)代的消費涉及的面較廣，特別是那些虛假廣告和假冒偽劣產(chǎn)品涉及的地域廣，受害的消費者也多，所以，從一定程度上來說，消費者訴訟具有公益訴訟的屬性。如果在消費者訴訟中，仍然以“直接利害關(guān)系”限定消費者訴訟的主體范圍，可能由于沒有直接利害關(guān)系人，而無法保護公眾及社會利益。因此，為維護公共利益提起的消費訴訟，不應恪守傳統(tǒng)訴訟法理論“無直接利害關(guān)系便無訴權(quán)”的要求，而應將原告范圍擴及于任何組織和個人。這就解決了我國傳統(tǒng)的訴訟法理論導致的消費者公眾利益受害無從救濟與熱心公益事業(yè)者投訴無門的尷尬境地。

(五)強化國家和社會對消費者合法權(quán)益的保護

我國消費者協(xié)會把“消費和諧”作為2007年年主題。所謂“消費和諧”，就是在消費領域中全社會要樹立一種“消費和諧”的理念，經(jīng)營者、消費者、政府和相關(guān)部門要履行應盡的社會責任，共同努力營造一個“消費和諧”的市場環(huán)境，推動擴大內(nèi)需，促進我國經(jīng)濟又好又快發(fā)展，維護社會穩(wěn)定，促進社會主義和諧社會建設。因此，要促進消費和諧，促進和諧社會的構(gòu)建，就需要全方位地加強對消費者權(quán)益的保護，特別是要強化各級行政機關(guān)對消費者合法權(quán)益的保護。在產(chǎn)品進人市場之前，政府職能部門要把好注冊審批關(guān)，從源頭上做好保護消費者權(quán)益的工作。在產(chǎn)品進人市場之后，工商、質(zhì)檢、衛(wèi)生防疫、藥品監(jiān)督等職能部門應當各司其職，通力協(xié)作，盡量降低消費侵權(quán)發(fā)生的可能性。在消費糾紛發(fā)生后，各職能部門要及時接受消費者的投訴，絕不能互相推諉。對行政機關(guān)的行政不作為，建議賦予消費者起訴行政機關(guān)的權(quán)利。此外，我國各級人民政府應充分保障各級消費者協(xié)會的經(jīng)費和人員，賦予消費者協(xié)會更廣泛的職能，真正成為消費者維權(quán)的可靠對象和信賴對象。

第三篇：霍山縣消費者權(quán)益保護情況調(diào)查報告

霍山縣消費者權(quán)益保護情況調(diào)查報告

社會學院，摘要：我國消費者權(quán)益保護法已經(jīng)實行了近十四個年頭，在這段時間內(nèi)我國政府和社會重視保護消費者的權(quán)益，每年都大力宣傳宣傳消費者的權(quán)益，這些工作取得了很好的成果，我國保護消費者權(quán)益的進程發(fā)展很迅速。但是由于我國各個地區(qū)發(fā)展不平衡，市場經(jīng)濟和商品經(jīng)濟的發(fā)展情況各不相同，所以對于不同地方的消費者權(quán)益的保護所達到的程度也不同?；羯娇h因為特殊的地理、人口、文化環(huán)境，所以這里的消費者權(quán)益保護情況具有自身的特點，本文從該縣消費者協(xié)會提供的將近半年的受理案件和筆者在該地調(diào)研所得的結(jié)論分析了該縣消費者權(quán)益受侵害情況以及在保護消費者權(quán)益中需要加強的地方。

關(guān)鍵字：霍山縣；消費者權(quán)益；調(diào)查

一、導言

消費者權(quán)益是指在社會生產(chǎn)發(fā)展的一定階段，在某種商品經(jīng)濟關(guān)系和社會制度下，消費者在進行具體消費行為和完成具體消費過程時所享受的權(quán)利和利益的總和。我國消費者權(quán)益保護法實行已經(jīng)有十四年了，我國的消費者權(quán)益保護逐步邁入了正規(guī)化、法制化、規(guī)范化的正軌。但是消費所涉及的范圍過于大和消費過程過于復雜，尤其是我國改革開放、實行市場經(jīng)濟不久，人們的法制觀念不是很強，各類經(jīng)營者、服務提供者、生產(chǎn)者的產(chǎn)品質(zhì)量意識也有所欠缺、服務質(zhì)量意識也跟不上經(jīng)濟的發(fā)展的步伐，所以在市場上、平時的交易中時常會發(fā)生消費者的權(quán)益受到侵害的事件，對于消費者權(quán)益的保護目前有一個比較正規(guī)的組織—消費者協(xié)會。目前已經(jīng)有很多學者對消費者權(quán)益的維護狀況做過相關(guān)的調(diào)查，不過這些調(diào)查都是從社會整體的角度來進行分析，代表著社會的總體平均趨勢進行分析，像霍山這樣的經(jīng)濟欠發(fā)達、地處中部山區(qū)、市場經(jīng)濟發(fā)達不充分的小縣城，人們的關(guān)系網(wǎng)比較密切，主要是人情社會的地方在維護消費者權(quán)益的方面所表現(xiàn)出的情況又有所不同，展示出的情況有自身的特點。

通過對霍山消費者權(quán)益侵權(quán)狀況的調(diào)查不僅可以反映我國目前中部小城鎮(zhèn)的消費者權(quán)益的保護狀況，有利于給當?shù)叵M者協(xié)會提供一些信息，以便消協(xié)和其他政府行政部門提供參考，以便制定出更完備的法律，更完整的保護消費者的權(quán)益。

二、研究設計

本文主要借助霍山縣消費者協(xié)會提供的數(shù)據(jù)以及筆者在霍山縣消協(xié)實習期間進行的調(diào)研以及碰到的消費者投訴案例、消費者反映的事件進行分析?；羯娇h消

協(xié)提供的案例是從2007年11月至2008年4月。消費者協(xié)會在保護消費者權(quán)益過程有特殊作用，消費者在意識到自己的權(quán)益遭侵害通常找消協(xié)參與協(xié)調(diào)，消協(xié)掌握著很多消費者投訴的案例，所以此次的調(diào)查主要以霍山縣消協(xié)提供的數(shù)據(jù)為主要線索。而且，消費者在日常的消費中也稱會碰到一些棘手的事情，通過這些事情他們會感覺自己的權(quán)益受到侵害，但是又不是十分明確，所以他們會在有機會詢問的時候向有關(guān)人員提出質(zhì)疑和咨詢，通過這些咨詢我們會發(fā)現(xiàn)其實消費者提供的事件說明他們的權(quán)益遭侵害了。所以此次的問題也結(jié)合了一些消費者咨詢中提出的情況進行分析?；羯娇h消費者協(xié)會與3月10日到3月18期間聯(lián)合工商局、質(zhì)監(jiān)、物價、衛(wèi)生、農(nóng)委、衛(wèi)華、藥監(jiān)、煙草等部門舉辦了一系列“3.15”紀念活動。并且，3月15日上午，縣直有關(guān)部門和企業(yè)計40家在衡山鎮(zhèn)北路舉行了盛大的集中紀念活動。在活動中設置了咨詢臺、服務臺、宣傳臺、名優(yōu)商品展銷臺、現(xiàn)場投訴臺等，現(xiàn)場接受咨詢950人次，受理投訴11件。在此次的紀念活動中中，我們可以看出消費者權(quán)益遭害的主要領域以及主要情況。

三、結(jié)果與討論

（一）、結(jié)果分析

1、侵害消費者的安全權(quán)情況

消費者的安全權(quán)是《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》所保護的第一個權(quán)益?！断ā访鞔_規(guī)定：“消費者在購買、使用商品和接受服務時享有人身、財產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利。消費者有權(quán)要求經(jīng)營者提供的商品和服務，符合保障人身、財產(chǎn)安全的要求?！盵1]但是在現(xiàn)實生活中侵犯消費者安全權(quán)的事件層出不窮，在霍山縣消協(xié)提供的40件案例中涉及侵犯消費者安全權(quán)的案子有22件占總數(shù)的55%，這其中有消費者購買產(chǎn)品使用時因為產(chǎn)品質(zhì)量存在問題，也有消費者在接受服務時人身安全受到損害。目前在市場上存在很大一批“三無”產(chǎn)品和假冒偽劣產(chǎn)品，這些產(chǎn)品嚴重威脅了消費者的安全，“3.15”期間，霍山消協(xié)聯(lián)合縣工商、質(zhì)監(jiān)、文化、衛(wèi)生、藥監(jiān)、農(nóng)委、煙草等部門組成執(zhí)法檢查組，深入城鄉(xiāng)對從事食品、保健食品、藥品、醫(yī)療器械、商品房銷售以及建材、裝飾行業(yè)、汽車及相關(guān)行業(yè)、農(nóng)業(yè)生產(chǎn)資料銷售、電信服務、保保險和金融服務、壟斷行業(yè)和公用事業(yè)行業(yè)、教育及相關(guān)中介行業(yè)等進行檢查，查獲了一批假冒偽劣商品，查處了多起侵害消費者合法權(quán)益的違法行為。查獲的假冒偽劣商品主要有：香煙、白酒、奶制品、味精、飲料、保健食品、藥品等60多個品種。并且由消協(xié)牽頭于3月17日在衡山垃圾處理廠進行集中銷毀。由這里我們可以開出在市場上侵害消費者安全權(quán)的情況十分嚴重。

2、侵害消費者的知情權(quán)情況

消費者的知情權(quán)也是消費者的一項重要權(quán)益，在霍山縣消協(xié)提供的40件案例

中，經(jīng)分析有10件涉及消費者知情權(quán)，占總數(shù)的25%。消費者的知情權(quán)主要是消費者對商品的產(chǎn)地、生產(chǎn)者、用途、性能、規(guī)格、等級、主要成份、生產(chǎn)日期、有效期限、檢驗合格證明、使用方法說明書、售后服務，或者服務的內(nèi)容、規(guī)格、費用等有關(guān)情況的知情。商家或者經(jīng)營者經(jīng)常會夸大商品的性能、夸大商品的配置和商品的售后服務，在買商品的時候為了讓消費者購買商品，什么好就說什么，根本無視消費者的權(quán)益，等到消費者買回家后發(fā)現(xiàn)上當受騙再去找商家，商家就態(tài)度強硬的堅決不理消費者提出的請求。這些投訴主要集中在手機等電子產(chǎn)品上和居家裝潢材料上。有消費者反映有不少不法商家在賣電子產(chǎn)品的時候夸大產(chǎn)品的性能和配置以及售后服務，還有的商家盡然以次充好、以水貨充行貨欺騙消費者。有很多裝潢材料出售商利用很多消費者對裝潢材料不了解，就任意欺騙消費者，任意提高劣質(zhì)材料的價格。

3、侵害消費者的自主選擇權(quán)情況

在霍山縣消協(xié)提供的數(shù)據(jù)中有1件案例屬于侵害消費者的自主選擇權(quán)。只占總數(shù)的2.5%，不過這里我要補充一下關(guān)于我在平時調(diào)查的出的結(jié)論，實際生活中侵犯消費者自主選擇權(quán)的事件并不少。無論是在“3.15”期間眾多的咨詢者還是我平時與消費者的交流中，我知道侵犯消費者自主選擇權(quán)的情況十分多見。比如去衣服店買衣服時如果試衣服了而覺得不合適沒買，有的店主會不讓你走，非讓你買不可，還會扣顧客的包之類的。不同的顧客碰到的情況會有所不同，店主侵權(quán)的程度會有所不同。店主做的比較過分的主要是沖著一些農(nóng)村前來購物的群體，這些人有時會因為不便在縣城里久留，為了早點回家而買衣服，雖然心里有氣但是又不知道哪里有辦法解決。所以他們看到有關(guān)于買東西的情況咨詢就過來問問，其實這里面也存在“告狀”的性質(zhì)，但是由于缺乏證據(jù)，當時又沒有及時投訴，更何況由于傳統(tǒng)的觀念限制，而且又覺得大家都是本縣人，以后抬頭不見低頭見，真投訴沒意思，所以這樣的投訴比減少，很多的消費者反映他們買衣服時盡量不試穿，以免惹是非。還有一些出售其他物品店家也會出現(xiàn)這樣的事情，但是很多消費者一般都不投訴，除非那些做的特別過分的店家、涉及的金額比較

4、侵害消費者的公平交易權(quán)情況

消費者的公平交易權(quán)即消費者消費者在購買商品或者接受服務時，有權(quán)獲得質(zhì)量保障、價格合理、計量正確等公平交易條件，有權(quán)拒絕經(jīng)營者的強制交易行為。由這里可以看出消費者的公平交易權(quán)和自主選擇權(quán)有交叉的領域，所以在這里我們也可以將上面侵犯消費者自主選擇權(quán)的數(shù)據(jù)放在公平交易權(quán)中進行統(tǒng)計，但是，加到一起統(tǒng)計的結(jié)果也是1起侵犯消費者公平交易權(quán)情況，占總數(shù)的2.5%。不過這里我也要補充我調(diào)查收集的數(shù)據(jù)，在我調(diào)查的數(shù)據(jù)中顯示有82%的人有遇大，維權(quán)意識比較強的消費者會投訴，這僅有的一起案子就是這樣情況。

到在消費中其公平交易權(quán)受到侵犯。他們的權(quán)益損害主要是其“有權(quán)獲得質(zhì)量保障、價格合理、計量正確等公平交易條件”的權(quán)益，這主要集中在消費者在非明碼標價或者明碼標價不規(guī)范的商店。據(jù)調(diào)查顯示：本縣有將近65%的商店沒有明碼標價，有將近10%的商店標價不規(guī)范。一些正規(guī)的商場、超市標價工作做得比較好。

明碼標價，系指經(jīng)營者在銷售、收購商品和提供服活動時，將擬定的價格公開公示和標明，是經(jīng)營者對消費者的一種價格承諾。[2]很多消費者在商店買東西時由于不知道價格不敢買東西或者買東西的價格遠遠高于其他消費者購買的價格。據(jù)霍山縣消協(xié)的估計，幾乎每個家庭都遇到過買東西時多花冤枉錢的事情。聽里面的工作人員說，他們經(jīng)常接到買東西價格高的消費者的投訴，投訴的群體大多是學生，有很多的經(jīng)營者在賣東西的時候看人要價，看到缺乏經(jīng)驗的學生去買東西就會要高價，而學生買過以后回家經(jīng)家長看過或者和同學比較之后方知自己買貴了，心里很是懊悔，于是去找經(jīng)營者理論，但通常無果！除了學生，也有很多成年人也會遇到被經(jīng)營者蒙的情況。雖然消費者常常會出很多冤枉錢，但是對于這樣的事情消協(xié)也沒法提出有效解決方案，而且因為金額過小，事件過于多，消費者也只是當時憤，一會過后就冷靜了，也不會怎么非要投訴不可，所以消協(xié)沒有受理過這類案件。

5、消費者的損壞賠償權(quán)保護情況

消費者的損壞賠償權(quán)是指消費者因購買、使用商品或者接受服務受到人身、財產(chǎn)損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利。在侵犯消費者安全權(quán)的案例中有19起也屬于侵犯消費者損害賠償權(quán)的范疇。在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)共有25起案例涉及消費者損害賠償權(quán)，占總數(shù)的62.5%。這是一個很大的數(shù)字，超過了一半，在日常的消費中，常常會發(fā)生買東西容易，買過以后經(jīng)營者幾乎所有的事情都不問了，消費者或者受傷、或者受到損失屬于經(jīng)營者或者廠商過錯的都沒法得到合理的賠償。在我實習期間我就遇到一個因切割片質(zhì)量問題而受傷的消費者在追償?shù)倪^程中幾經(jīng)周折，又因為消協(xié)的性質(zhì)，缺乏行政賦權(quán)而在開展工作的過程中困難的緣故，所以一件案例前后經(jīng)過一個多月才得到解決，特別是解決方案竟然只是涉及人民幣兩千元。這樣的事情經(jīng)常發(fā)生，特別是在霍山這樣的交通、通訊比較閉塞的山城里消費者追償更難！

6、其他權(quán)益受損情況

在所獲得的資料中，其他的權(quán)益受損害的只有1起事件，占2.5%。這一起案例屬于消費者的尊嚴權(quán)受損害。關(guān)于尊嚴權(quán)就如同前面所說的消費者公平交易權(quán)情況一樣，是平時發(fā)生比較頻繁，但真正投訴的不多，是極少的。

（二）、討論分析結(jié)果

通過上面的分析，我們可以看出霍山縣消協(xié)受理的投訴事項并不多，這與霍山縣是山城，人們聯(lián)系比較緊密，人口流動性不強有關(guān)。因為縣城比較小，很多人都互相認識，就算不知道姓名，也會抬頭不見低頭見，所以很多消費糾紛還是可以協(xié)商解決的，大家也不會太過分的去鬧糾紛。甚至在2008年第一季度受理的投訴只有3件，占全六安市的2.5%。如表1所示。

表1六安市消費者協(xié)會二00八年第一季度受理投訴情況

單位

受理

件數(shù)

解決

件數(shù)5 18 6 8 3 21 31 5 21 市消協(xié) 金安 5霍邱 18 金寨 6 裕安 霍山 8 3 壽縣 21 舒城 31 葉集

5消費者的權(quán)益意識不強。我們也可以看出很多的消費投訴集中在消費者的安全權(quán)和損失賠償權(quán)上，兩者加起來也有28件，占總數(shù)額70%。人們一般以為自己受傷了、安全受到威脅了才是自己的權(quán)益受損害了，才會投訴。其實，這是大多數(shù)人存在的誤區(qū)，不明白或者不知道作為消費者，他們的除了擁有安全權(quán)和損失賠償權(quán)外還擁有其他的各項權(quán)利，甚至有的消費者竟然不知道權(quán)益受侵害了不知到哪去投訴。消費者的權(quán)益意識不強還體現(xiàn)在他們在獲得賠償時不明白那是他們該得的，不是任何人的恩賜，有的消費者還會拼命的謝賠償?shù)慕?jīng)營者和廠商。市場的規(guī)范化不強，經(jīng)過前面的研究可以得出目前市場上還存在著亂要價的現(xiàn)象，消費者的知情權(quán)和公平交易權(quán)得不到保障。因此，為了消除盈利機制在道德上的“負面效應”，超越經(jīng)濟與道德的二律背反，實現(xiàn)理性與價值的有機整合，保障經(jīng)濟與倫理的協(xié)調(diào)發(fā)展，從而使作為社會產(chǎn)品終極用戶的消費者的權(quán)益得到有效保護，加強誠信教育、加強以誠信為本的經(jīng)營文化建設已勢在必行。[3]很多經(jīng)營者的服務意識不強，很多經(jīng)營者不懂得尊重顧客，也不懂得自己是提供服務者，一定要讓顧客滿意，最起碼不能讓顧客覺得自己被侮辱了。這是中國目前普遍較差的地方，特別是霍山這樣一個經(jīng)濟不發(fā)達的地方，這是一定要加強的方面。

四、結(jié)論

由此，我們可以得出目前霍山消費者權(quán)益的保護方面主要在于消費者和經(jīng)營者之間的調(diào)整協(xié)商，消協(xié)主要起調(diào)解的作用。人們的維權(quán)意識普遍不強，對自身的權(quán)益也不是很明白，所以有關(guān)部門在宣傳方面還是要加強，要加強宣傳的力度和廣度，盡量做到在消費者最需要消費者權(quán)益知識的時候?qū)⒅R傳給宣傳者。另

一方面就是物價等部門一定要行動起來推動商品明碼標價的進程發(fā)展，促進商品正確標價，加大社會宣傳力度、嚴格執(zhí)法力度、調(diào)查研究力度，促進市場正規(guī)化發(fā)展，規(guī)范市場秩序。另外，維護消費者權(quán)益不僅僅是“3.15”期間的工作，打假也不是“3.15”期間的打假，而是應該時時抓、時時維護，保護消費者的權(quán)益是一個很復雜的過程，需要全社會共同參與。

參考文獻：

[1]梁慧星.中國的消費者政策和消費者立法[J]．法學，2000,５：26-30.[2]蔣 燕.堅持依法行政,大力推進明碼標價規(guī)范化[J].市場監(jiān)督，2003：58-61.[3]呂春成,田云.消費者權(quán)益保護的本質(zhì)[J].山西大學學報，2002,10：46.

第四篇：淺析消費者權(quán)益保護法

消費者權(quán)益糾紛解決方式

摘要：隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展和收入水平的提高，消費需求增長，法制觀念深入人心，消費者保護工作亦越來越受到重視。我國自1993年頒布并實施《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》以來，我國的消費者權(quán)益保護得到了長足發(fā)展，特別是著名的第四十九條，通過懲罰性措施維護了許多消費者的合法權(quán)益。但縱觀我國市場現(xiàn)狀，仍然存在消費者權(quán)益受損的情況。前幾年的蘇丹紅事件、三鹿奶粉事件、瘦肉精事件等都是對我國《消法》實施的拷問，而消費者權(quán)益在受到侵犯后難以得到維護也使得我國消法發(fā)展步履維艱，在這其中有很大一部分因素要歸結(jié)于消費者對于維權(quán)方式的認識不足。本文從消費者維權(quán)出發(fā)，總結(jié)了幾種常見的消費者維權(quán)方式，以供廣大消費者參考。

關(guān)鍵詞：消費者權(quán)益消費者權(quán)益糾紛 仲裁

引言：伴隨著改革開放的深化、經(jīng)濟迅猛發(fā)展、我國消費者權(quán)益問題日益嚴重。損害消費者利益的事件非常突出。為保護消費者的合法權(quán)益，我國先后頒布了一系列保護消費者權(quán)益的法律、法規(guī)。例如《價格法》、《食品衛(wèi)生法》、《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《消費者權(quán)益保護法》等。尤其是《消費者權(quán)益保護法》已經(jīng)成為消費者保護自身合法權(quán)利的堅強后盾?！断ā返拇_立無疑是通過對消費者的傾斜保護，來平衡經(jīng)營者和消費者之間的不平等地位，實現(xiàn)雙方之間的實質(zhì)正義。《消法》對消費者利益的保護主要是通過兩種途徑實現(xiàn)的，一是規(guī)范生產(chǎn)者和銷售者在商品和服務的質(zhì)量、安全、衛(wèi)生狀況等方面的義務；二是在消費者權(quán)益受到侵害時提供法律救濟，包括協(xié)商、仲裁、訴訟等。其中《消費者權(quán)益保護法》給出的五種維護消費者合法權(quán)益的途徑，給消費者指出一條如何保護自我合法權(quán)益的清楚思路，并在這基礎上，給建立和完善消費者權(quán)益保護法律體系提出一些建議。

我國《消費者權(quán)益保護法》給出了五種維護消費者合法權(quán)益的途徑，分別是：與經(jīng)營者協(xié)商和解、請求消費者協(xié)會調(diào)解、向有關(guān)行政部門申訴、根據(jù)與經(jīng)營者達成的仲裁協(xié)議提請仲裁機構(gòu)仲裁、向法院提起訴訟，這五條途徑給消費者指出了保護自我合法權(quán)益的清楚思路。

一、與經(jīng)營者協(xié)商和解

消費者在自己的合法權(quán)益受到侵害后，可以直接向商品或服務提供給自己的經(jīng)營者求償，而不必深究造成損害的責任具體由誰來負。而這個和解是指消費者與經(jīng)營者雙方在平等自愿的基礎上，通過友好協(xié)商的形式分清責任，取得彼此諒解，最后達成公平合理的解決消費者爭議協(xié)議的一種方式。消費者與經(jīng)營者在平等、自愿的基礎上就有關(guān)爭議進行協(xié)商、交換意見而最終達成解決爭議的方案。消費者在發(fā)現(xiàn)自己的權(quán)益受到侵害時，可以主動與經(jīng)營者聯(lián)系，提出自己的要求和看法，以維護自身的利益。協(xié)商這種方式具有簡便、高效、經(jīng)濟的特點，且涉及的消費者爭議大多數(shù)是標的不大，案情比較簡單，不值得大費周章。協(xié)商和解在實際生活中最普遍，因為程序簡單、節(jié)省時間和精力。這種方式與其他的途徑相比成本最低，無論是對消費者或經(jīng)營者，它都不失為一種理想的途徑。

同時消費者在確認自己的合法權(quán)益受到損害而準備采取協(xié)商和解的方式予以解決時，應注意以下幾個方面的問題：

1、準備好詳實、充足的證據(jù)和必要的證明材料。

2、要堅持公平合理、實事求是的原則。只有雙方都進行能實事求是，互相妥協(xié)才能促進問題的順利解決。

3、要注意時效性。有些問題的解決具有一定的時效性，一旦超過一定時間，會對消費者維權(quán)造成阻礙。在證據(jù)確鑿、事實明確的情況下，經(jīng)營者還故意推諉、逃避責任，消費者就要果斷地采取其他方式來求得問題的解決。

但是這種方式的效果如何取決于消費者個人的力量和經(jīng)營者的態(tài)度，在雙方協(xié)商過程中，只有雙方都遵循老實信用的原則，才能在利益平衡的基礎上達成和解協(xié)議。而由于消費者與強大經(jīng)營者相比處于弱勢地位，無法與具有優(yōu)勢地位的經(jīng)營者抗衡。假如經(jīng)營者有較強的法制觀念，就會為消費者解決問題。但是如果經(jīng)營者不講信用，推諉，逃避責任，那樣消費者的利益就得不到保障。從而使得協(xié)商和解無效。協(xié)商和解的缺點就在于缺乏國家強制力，它只是人們自發(fā)的一種解決糾紛的方式，可能使消費者在碰到不負責任的經(jīng)營者時候即使消耗精力、時間但問題仍得不到解決。

二、請求消費者協(xié)會調(diào)解

我國《消費者權(quán)益保護法》規(guī)定我國消費者享有結(jié)社權(quán)。消費者的結(jié)社權(quán)是基于保護自身利益的需要而行使的權(quán)力，同時可以促進經(jīng)營者加強經(jīng)營管理，提

高商品和服務的質(zhì)量。按照《消法》規(guī)定:消費者組織應允許、支持消費者結(jié)成以保護自身權(quán)益為目標的社團組織，并開展宣傳，在社會范圍內(nèi)提高消費者權(quán)益保護的意識；接受消費者對消費者組織的監(jiān)督；并幫助消費者完成對經(jīng)營者的監(jiān)督等。消費者組織應主動采取措施，與不法侵犯消費者權(quán)益的行為作斗爭，并協(xié)助消費者順利實現(xiàn)自己的各項權(quán)利，向新聞媒體揭露不法侵犯行為，形成輿論監(jiān)督效應等。因此，當消費者權(quán)益在受到侵害而自身與經(jīng)營者協(xié)調(diào)和解無果時，可以尋求消費者協(xié)會的支持，請求消費者協(xié)會進行調(diào)解。

消費者協(xié)會受消費者委托時，是代表消費者利益的，是消費者的代理人。受理消費者投訴、為消費者排憂解難、并進行處理是消費者協(xié)會直接幫助消費者、維護消費者合法權(quán)益的重要工作。所謂消費者投訴是指消費者在購買，使用商品或接受服務過程中受到侵害，而這些損害往往標底金額較小，消費者不愿意花太多的時間、金錢、和精力向仲裁機構(gòu)申請仲裁或向人民法院起訴。但這些小事假如不及時的解決處理，往往又會縱容不法經(jīng)營者繼續(xù)侵害消費者的合法權(quán)益。因此當消費者想消費者組織提起投訴時，消費者協(xié)會應當盡快調(diào)查清楚事情，積極維護消費者的合法權(quán)益，為消費者排憂解難。

調(diào)解時消費者、經(jīng)營者、消費者協(xié)會三方參加，由消費者協(xié)會居中調(diào)解，此時消費者協(xié)會不代表任何一方利益，它必須公正的調(diào)解，不能一味的偏袒消費者；另外消費者協(xié)會在調(diào)解過程中應當充分尊重當事人的意見，消費者協(xié)會在調(diào)解過程中只充當溝通者的身份，不能代替雙方做出決定，也不能強迫雙方作出決定。

調(diào)解能緩解消費者和經(jīng)營者之間的部分沖突，是保護消費者權(quán)益的重要途徑。但是調(diào)解也存在一些弊端，和協(xié)商調(diào)解一樣，調(diào)解也是一種民間由來已久的解決方式，由于消協(xié)等民間組織沒有法律強制力，實際操作起來沒有威懾力度，經(jīng)常力不從心，使它的作用在很大程度上受到了限制。所以如果通過消費者協(xié)會調(diào)解不通時要依托于行政機關(guān)或者司法機關(guān)，來解決問題。

三、向有關(guān)部門申訴

我國《消費者權(quán)益保護法》規(guī)定“各級人民政府應當加強領導、組織、協(xié)調(diào)、督促有關(guān)行政部門做好保護消費者合法權(quán)益的工作?！辈⒁?guī)定：“各級人民政府應加強監(jiān)督，預防危害消費者人身、財產(chǎn)安全行為的發(fā)生。及時制止危害消費者人身、財產(chǎn)安全的行為?！币虼?，工商、物價、衛(wèi)生、質(zhì)檢等行政部門實際履行著

保護消費者合法權(quán)益的職能，行政申訴是指公民或者法人認為自己的合法權(quán)益受到損害而向行政機關(guān)提出的、要求行政機關(guān)予以保護的請求。行政申訴提出后，由行政機關(guān)依法調(diào)查并做出處理決定。當消費者的權(quán)益受到侵害時，可以根據(jù)具體情況向有關(guān)部門申訴，以保障自身的合法權(quán)益。而行政部門能夠高效地處理權(quán)益糾紛、防止糾紛的擴大化、及時制止經(jīng)營者侵害消費者權(quán)益的違法行為。

從消費者利益的角度上來看，要以申訴的方式解決消費者與經(jīng)營者的糾紛有很多優(yōu)點；

1、以申述的方式解決與協(xié)商、調(diào)解相比較，申訴的程序比較正規(guī)，對于消費者來說可靠性會更強些。

2、以申訴方式解決消費糾紛會更經(jīng)濟?！豆ど绦姓卫頇C關(guān)受理消費者申訴暫行辦法》規(guī)定行政申述的費用由敗訴方承擔。會更有利于消費者。

3、另外申訴還有高效、快捷的特點。由于國家部門的介入，申訴同其他保護途徑相比效率要高的多些。

4、申訴往往比協(xié)商和調(diào)解更具有約束力和權(quán)威性。

四、向仲裁機構(gòu)提請仲裁

解決消費者爭議的另一種方式就是由仲裁機構(gòu)仲裁。仲裁是指發(fā)生糾紛的當事人，自愿將他們之間的爭議提交仲裁機構(gòu)進行裁決的行為。與其他處理消費者糾紛的方式相比，仲裁是由消費者、經(jīng)營者、仲裁機構(gòu)三方當事人參加，但是必須有仲裁協(xié)議，才能申請仲裁。仲裁具有公正性、權(quán)威性、經(jīng)濟性、快速性、保密性強的優(yōu)點。

以消費者協(xié)會為依托的仲裁委員會分支機構(gòu)，專門受理消費糾紛。當然，消費者權(quán)益仲裁機制要想正常發(fā)揮作用還需法律制度的認可，必須為現(xiàn)有的仲裁法所接納，其做出的裁決才具有強制執(zhí)行力，否則，仲裁裁決的效力將僅相當于現(xiàn)在的調(diào)解書，消費者權(quán)益仲裁機制也只不過是現(xiàn)有消費者協(xié)會協(xié)調(diào)解的又一翻版而已。

但仲裁機構(gòu)只在設區(qū)的市設立，對于其他地區(qū)的消費者假如要想以這種方式解決糾紛將會非常的不便利。而且只要有一方不愿意選擇仲裁的方式，仲裁機構(gòu)將不受理。所以這種途徑在我國并不被爭議當事人看好，現(xiàn)在選擇仲裁方式做解決消費糾紛的不太多。

五、向法院提起訴訟

在我國消費者還可以向人民法院起訴，要求解決爭議。訴訟是解決爭議最有力的方式。法院代表國家行使審判權(quán)，其判決具有強制力。另外法院可以依自身職權(quán)強制執(zhí)行生效判決。消費者的訴訟可分為民事訴訟、行政訴訟、刑事訴訟.三種。在這，我們一般講的主要是民事訴訟。

在我國，一般消費者的權(quán)利意識差，當權(quán)利受到侵害時往往聽之任之、不到萬不得已，不愿到法院打官司。而且，一些消費者對法律缺乏了解，加上其所面對的經(jīng)營者大多數(shù)是財力雄厚的大公司。對其是否能夠勝訴缺乏信心，害怕打官司后，不僅受到的損害得不到補償，而且會造成更大的人力、財力的浪費。伴隨著《消費者權(quán)益保護法》宣傳力度的提高，消費者維護自身合法利益的法律意識已培養(yǎng)起來。依據(jù)我國目前的法律規(guī)定，消費者在訴訟中的各種開銷費用全有投訴者承擔。但由于消費者的收益是有限的，既便贏了官司，按照《消費者權(quán)益保護法》第49條的規(guī)定，最多能得到增加一倍的賠償金額。對于那些小金額的消費糾紛，消費者要以訴訟方式維護自己的合法權(quán)益那就顯然得不償失。訴訟成本高成為了消費者選擇訴訟維護其合法權(quán)益的絆腳石。

雖然這種途徑十分有力度也最有效，但是在實踐生活當中民事訴訟不應該成為解決消費者糾紛的主要途徑。

經(jīng)過上述對比、分析維護消費者權(quán)益的五種途徑，筆者認為現(xiàn)實生活中，我國消費者在解決消費糾紛時可根據(jù)不同的標的、不同的情況選擇其相應的解決途徑。其中應以協(xié)商、調(diào)解為主要方式，以申訴、仲裁為補充，以民事訴訟為最后的渠道。同時國家應加強規(guī)范、完善保護消費者權(quán)益的行政法規(guī)章，增強行政執(zhí)法力度提高其法律層次。利用社會傳播媒介和消費者運動，廣泛宣傳消費者維權(quán)意識，形成“講誠信、反欺詐”抵制假冒偽劣商品，自我保護合法權(quán)益的良好社會風氣。隨著我國法制化進程向前推進，市場經(jīng)濟逐步完善，消費者維權(quán)意識的不斷提高。維護消費者權(quán)益的途徑將會更加完備、高效。

參考文獻

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55.劉文華、肖乾剛。經(jīng)濟法律通論[M].高等教育出版社，2006

第五篇：消費者的權(quán)益

中考復習導學案：消費者的權(quán)益

——2014.3.15CCTV晚會

教師寄語：親愛的孩子們，中考在即，今天頭上的汗水，明天臉上的淚水，你必須選擇一個！

一、中考考試要求：

1、法律保護消費者的合法權(quán)益；

2、消費者享有安全權(quán)、知情權(quán)、自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)、依法求償權(quán)等權(quán)利；

3、維護自己作為消費者的權(quán)利的途徑。

二、自主學習：

（要求：學生自學5分鐘，倡導小組合作解決疑難）

1、消費者享有的權(quán)利有哪些？

2、哪部法律是保護消費者合法權(quán)益的基本法律？

3、為什么消費者的合法權(quán)益需要受法律保護？

4、作為消費者怎樣維護自己的合法權(quán)益？

5、作為消費者我們應該履行的義務有哪些？

三、知識拓展（小組合作）

提問：《消費者的合法權(quán)益》和我們所學的其他教材上的哪些知識點會發(fā)生關(guān)聯(lián)？

四、課堂演練：

1、材料一：杭州廣琪公司將過期食品撕標簽、換包裝，用清洗液擦、拿小刀來刮，違法場景觸目驚心。更令人揪心的是，這樣的問題食品原料竟堂而皇之瞞天過海大肆銷售，一路綠燈進入杭州市眾多面包房。材料二：國務院總理李克強在十二屆全國人大二次會議的政府工作報告中指出：對違背市場競爭規(guī)則和侵害消費者權(quán)益的企業(yè)建立黑名單制度，讓失信者寸步難行，讓守信者一路暢通。

（1）材料一經(jīng)營者的行為侵犯了消費者的哪些權(quán)利？

（2）作為消費者，在日常消費中需要注意什么？（在日常生活中，作為消費者保護自己合法權(quán)益的方法有哪些？）

（3）材料一、二涉及到的一個共同主題是什么？就如何加強企業(yè)在這方面的責任提一條合理化建議。

2、材料一：2013年10月25日，十二屆全國人大常委會第五次會議表決通過了關(guān)于修改消費者權(quán)益保護法的決定。這是消保法實施近20年來的首次大修，涉及面廣，修改后的消費者權(quán)益保護法對網(wǎng)絡購物、霸王條款、消費者個人信息保護、懲罰性賠償、公益訴訟等方面都有了更完善的規(guī)定。新法于2014年3月15日開始實施。

注：《消法》第25條第1款、第2款規(guī)定：經(jīng)營者采用網(wǎng)絡、電視、電話、郵購等方式銷售商品，消費者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨，且無需說明理由，但下列商品除外：(一)消費者定作的；(二)鮮活易腐的；(三)在線下載或者消費者拆封的音像制品、計算機軟件等數(shù)字化商品；(四)交付的報紙、期刊。除前款所列商品外，其他根據(jù)商品性質(zhì)并經(jīng)消費者在購買時確認不宜退貨的商品，不適用無理由退貨。

材料二：2014年3月16日，王小姐在某大型購物網(wǎng)站上看到一雙高跟鞋，款式新穎，價格也很便宜，王小姐毫不猶豫點擊了購買，并支付了貨款。收到貨后，王小姐覺得這雙高跟鞋雖然新穎，但顏色跟網(wǎng)頁上的圖片出入很大，于是便聯(lián)系上網(wǎng)店店主，要求退貨，并愿意承擔來往的運費，但遭到店主的拒絕。

（1）、材料一體現(xiàn)了教材中的哪些觀點？

（2）、聯(lián)系材料一，你認為王小姐的什么權(quán)利受到了侵害？從法律的作用的角度為王小姐維權(quán)提供理論支持。