第一篇：2011年中國(guó)銀行業(yè)調(diào)查報(bào)告

畢馬威發(fā)布2011年中國(guó)銀行業(yè)調(diào)查報(bào)告

編者按：近日，畢馬威國(guó)際會(huì)計(jì)師事務(wù)所（以下簡(jiǎn)稱“畢馬威”）發(fā)布《2011年中國(guó)銀行業(yè)調(diào)查報(bào)告》，通過(guò)對(duì)2010年中國(guó)銀行業(yè)整體發(fā)展?fàn)顩r的分析，提出目前面臨的主要挑戰(zhàn)和機(jī)遇在于產(chǎn)品和服務(wù)創(chuàng)新，以及人民幣國(guó)際化等，并針對(duì)各類(lèi)不同銀行機(jī)構(gòu)提出具體建議。

一、基本情況

2010年，中國(guó)銀行業(yè)繼續(xù)取得了迅猛的增長(zhǎng)和發(fā)展，銀行業(yè)整體盈利增幅達(dá)35%，超出了利息和非利息收入的增長(zhǎng)率，這主要是由于存款基礎(chǔ)高速增長(zhǎng)，凈息差以及非利息收入的增長(zhǎng)。銀行信貸規(guī)模增加人民幣8.3萬(wàn)億元，上升達(dá)19.5%，但由于中央收緊信貸的金融政策影響，增幅較2009年相對(duì)緩和，但凈息差增加抵消了信貸緊縮對(duì)利潤(rùn)的影響，且金融產(chǎn)品日趨多元化也為銀行帶來(lái)了額外的收入來(lái)源。2010年，中國(guó)銀行業(yè)非利息收入占總經(jīng)營(yíng)收入的18.3%。但是，所有銀行的算術(shù)平均水平則只有14.5%，主要由大型銀行帶動(dòng)非利息收入的增長(zhǎng)。各銀行的非利息收入占總經(jīng)營(yíng)收入的比率在73%至略高于1%之間，存在較大差距。

值得注意的是，中國(guó)銀行業(yè)的平均凈息差與海外同業(yè)相差不大。主要原因：一是監(jiān)管機(jī)構(gòu)各種貨幣調(diào)控工具，如法定存款準(zhǔn)備金，對(duì)銀行資產(chǎn)負(fù)債表構(gòu)成壓力。二是國(guó)內(nèi)銀行在帶有信用風(fēng)險(xiǎn)的資產(chǎn)中提供的貸款品種還不夠多樣化。2010年中國(guó)大型銀行生息資產(chǎn)中，公司類(lèi)貸款利息收入占比達(dá)50.86%，而美國(guó)同期這

一數(shù)據(jù)僅為17.23%；美國(guó)銀行凈息差高于其他發(fā)達(dá)國(guó)家的主要原因之一是其消費(fèi)者信用卡使用量居全球前列，并經(jīng)常會(huì)使用借記卡透支現(xiàn)金。三是客戶存款組合存在差異。導(dǎo)致銀行的存款成本增加。相比外國(guó)同業(yè)，中國(guó)內(nèi)地銀行的客戶通常選擇定期存款。四是收益率曲線和利率的變動(dòng)對(duì)銀行的凈息差造成較大影響。在美國(guó)等部分國(guó)家，受美聯(lián)儲(chǔ)采取的貨幣政策的影響，收益率曲線較為陡峭，使得銀行可享有較高的凈息差。對(duì)此，監(jiān)管當(dāng)局應(yīng)逐步放寬存款利率管制，以推動(dòng)貸款品種多元化和拓寬銀行服務(wù)種類(lèi)，積極發(fā)現(xiàn)并減少對(duì)銀行或經(jīng)濟(jì)體系帶來(lái)的不利影響。

二、中國(guó)銀行業(yè)面臨的主要挑戰(zhàn)和機(jī)遇

（一）產(chǎn)品和服務(wù)創(chuàng)新

租賃、基金管理、保險(xiǎn)、私人銀行和信托類(lèi)業(yè)務(wù)等已成為銀行新增利潤(rùn)的重要來(lái)源，相對(duì)于傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的份額呈顯著增長(zhǎng)。其中，租賃業(yè)務(wù)增幅尤為強(qiáng)勁。受銀監(jiān)會(huì)監(jiān)管的金融租賃公司的資產(chǎn)較2007年飆升25倍，在2010年底達(dá)3,640億元，超過(guò)三分之二的資產(chǎn)是由有銀行背景的金融租賃公司所控制。傳統(tǒng)銀行業(yè)務(wù)的增長(zhǎng)前景有限，銀行將在提高產(chǎn)品創(chuàng)新和營(yíng)運(yùn)能力上展開(kāi)激烈競(jìng)爭(zhēng)。隨著客戶對(duì)投資和融資選擇的認(rèn)識(shí)加深，保持良好的客戶關(guān)系是銀行致勝的關(guān)鍵。為了滿足客戶的需要，許多銀行開(kāi)始考慮改革運(yùn)營(yíng)機(jī)制，并同時(shí)尋求各種途徑提高信息技術(shù)支持、風(fēng)險(xiǎn)管理、渠道建設(shè)以及人力資源水平。

（二）人民幣國(guó)際化

人民幣距離成為國(guó)際性貨幣還有許多障礙需要克服，其中最主要的問(wèn)題是人民幣缺乏可兌換性。此外，人民幣離岸市場(chǎng)對(duì)沖

工具、人民幣產(chǎn)品及衍生品數(shù)量有限，也將阻礙人民幣國(guó)際化進(jìn)程。

首先，香港人民幣銀行賬戶離岸市場(chǎng)在短時(shí)間取得了巨大發(fā)展，特別是其人民幣存款自2009年以來(lái)翻了近十倍。其次，香港也是發(fā)行人民幣計(jì)價(jià)債券，即“點(diǎn)心債”和貿(mào)易結(jié)算的關(guān)鍵平臺(tái)。2011年前六個(gè)月發(fā)行量總計(jì)427億元，遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于2010年全年的358億元。同時(shí)，香港人民幣貿(mào)易結(jié)算保持高速增長(zhǎng)。2011年上半年通過(guò)香港各銀行進(jìn)行的人民幣貿(mào)易結(jié)算金額達(dá)8000億元，比2010年全年的3700億元高出兩倍以上。此外，盡管香港人民幣離岸市場(chǎng)的銀行貸款業(yè)務(wù)啟動(dòng)較晚，但發(fā)展迅速。2011 年1月份銀行發(fā)放的香港人民幣離岸市場(chǎng)貸款余額不足20億元，截至2011年6月末已大幅攀升至110億元。獲準(zhǔn)從事人民幣業(yè)務(wù)（包括人民幣存款，外幣兌換，匯款和跨境貿(mào)易結(jié)算）的香港銀行數(shù)量從2011年年初的111家上升至2011年6月底的128家。

人民幣國(guó)際化進(jìn)程中亟待解決的問(wèn)題：一是如何通過(guò)持有大量離岸人民幣獲益。企業(yè)和個(gè)人持有離岸人民幣頭寸的獲益渠道還不甚明晰。香港金融管理局稱，香港人民幣離岸市場(chǎng)存款增加的主要驅(qū)動(dòng)因素是企業(yè)存款。截止2011年6月底香港銀行企業(yè)人民幣存款為3900億元，約占存款總量的71%，人民幣升值預(yù)期對(duì)此起到主導(dǎo)作用。二是如何調(diào)動(dòng)市場(chǎng)潛力。以大的自然資源公司為例，中國(guó)和全球礦業(yè)公司的關(guān)系是買(mǎi)賣(mài)雙方之間的關(guān)系。雖然全球礦業(yè)公司會(huì)從中國(guó)購(gòu)買(mǎi)一些重要設(shè)備或從事一些小規(guī)模的采礦活動(dòng)，但這些都遠(yuǎn)低于其向中國(guó)市場(chǎng)銷(xiāo)售原材料的數(shù)量。因此，這類(lèi)公司對(duì)人民幣的需求有限，使用人民幣進(jìn)行交易的動(dòng)機(jī)并不明顯，因?yàn)殡m然以人民幣交易可以一定程度上節(jié)約成本，但這將被產(chǎn)品以美元定價(jià)所抵消。三是如何拓寬人民幣產(chǎn)品范圍。目前，人民幣產(chǎn)品選擇面較窄，限制了創(chuàng)建具有高回報(bào)率投資產(chǎn)品的能力。一些積極的進(jìn)展正日益顯現(xiàn)，如，2011年7月14日，全球房地產(chǎn)基金管理公司對(duì)澳大利亞房地產(chǎn)推出人民幣擔(dān)保可轉(zhuǎn)換離岸債券基金。

三、對(duì)幾種類(lèi)型銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)的看法和建議

（一）城市商業(yè)銀行和區(qū)域性銀行

為促進(jìn)小型銀行之間的競(jìng)爭(zhēng)，中國(guó)銀行業(yè)監(jiān)管機(jī)構(gòu)大力支持銀行合并，以充實(shí)資金，增加業(yè)務(wù)品種。此外，隨著資產(chǎn)質(zhì)量和風(fēng)險(xiǎn)管理能力的提高，越來(lái)越多的城市商業(yè)銀行獲得了跨區(qū)域經(jīng)營(yíng)資格，可以跨地區(qū)設(shè)立分支機(jī)構(gòu)。但跨區(qū)域經(jīng)營(yíng)發(fā)展過(guò)快也會(huì)產(chǎn)生新的風(fēng)險(xiǎn)，某些設(shè)立異地分支機(jī)構(gòu)的城市商業(yè)銀行近期就發(fā)生了一些舞弊事件。畢馬威認(rèn)為，城市商業(yè)銀行設(shè)立異地分支機(jī)構(gòu)，必須同時(shí)完善信息系統(tǒng)，加強(qiáng)分支機(jī)構(gòu)管理，建立有效的監(jiān)督機(jī)制。

（二）農(nóng)村金融機(jī)構(gòu)

以百分比計(jì)算，農(nóng)村金融是中國(guó)銀行業(yè)增長(zhǎng)最快的領(lǐng)域之一。2010年農(nóng)村商業(yè)銀行的總資產(chǎn)增長(zhǎng)率達(dá)到48%，主要是由于農(nóng)村商業(yè)銀行數(shù)量的增加。2010年，農(nóng)村商業(yè)銀行從43家增至85家；村鎮(zhèn)銀行從143家增至349家。與此相反，農(nóng)村信用社的數(shù)量卻從3056家下降至2646家，但總資產(chǎn)卻上升了16.3%，這反映了不少農(nóng)村信用社都進(jìn)行了整合或者獲得了注資。

截至2010年年底，共有395家新型農(nóng)村金融機(jī)構(gòu)成立，包括9

家小額貸款公司、37家農(nóng)村資金互助社以及349家村鎮(zhèn)銀行。這些金融機(jī)構(gòu)的存款總額為人民幣750億元，貸款總額為人民幣600億元，大約是2009年的三倍。從貸款結(jié)構(gòu)來(lái)看，210億元的人民幣貸款發(fā)放給了237,000戶農(nóng)村家庭，310億元的人民幣貸款發(fā)放給了31000家農(nóng)村中小企業(yè)，分別占貸款總額的34.5%和52.2%。

（三）外資銀行

流動(dòng)性是境內(nèi)外資銀行面臨的主要挑戰(zhàn)之一。盡管其擴(kuò)大存款規(guī)模難度很大，但這一情況正在逐漸好轉(zhuǎn)，2010年外資銀行的平均存款增長(zhǎng)率為43%，而同期銀行業(yè)整體的平均存款增長(zhǎng)率為35%。小型外資銀行的存款增長(zhǎng)率較高，不少銀行的存款規(guī)模甚至增長(zhǎng)超過(guò)一倍。盡管存款大幅增長(zhǎng)，但披露了存貸比指標(biāo)的30家外資銀行的數(shù)據(jù)顯示，2010年末這些銀行的平均存貸比約為102%，較2009年高達(dá)149%的存貸比已經(jīng)大幅改善，這仍遠(yuǎn)超出銀監(jiān)會(huì)規(guī)定在2011年底之前必須達(dá)到的75%的存貸比上限。

第二篇：銀行業(yè)服務(wù)調(diào)查報(bào)告

關(guān)于銀行業(yè)服務(wù)調(diào)查報(bào)告

學(xué)院：財(cái)會(huì)金融學(xué)院

班級(jí)：金融1107

姓名：吳正亭

關(guān)于銀行業(yè)服務(wù)調(diào)查報(bào)告

調(diào)查方式 ： 消費(fèi)者調(diào)查問(wèn)卷

調(diào)查人 ：吳正亭（財(cái)會(huì)金融學(xué)院 金融保險(xiǎn)1107班）調(diào)查時(shí)間 ： 6月25日-7月15日 調(diào)查目的：為改善銀行服務(wù)行業(yè)

調(diào)查背景 ：中國(guó)入世后，金融市場(chǎng)開(kāi)放以來(lái)，國(guó)內(nèi)銀行面臨著激烈的競(jìng)爭(zhēng)，雖然銀行服務(wù)比以往有了很大的提高，但是還存在廣大居民迅速增長(zhǎng)的金融服務(wù)需求和有限的銀行服務(wù)供給能力之間的矛盾，服務(wù)水平仍存在滯后的現(xiàn)象。金融行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量總體還處于中等偏低水平。商業(yè)銀行作為金融服務(wù)行業(yè)，提升顧客滿意度是提高銀行核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要因素，而銀行的服務(wù)質(zhì)量在很大程度上決定了顧客的滿意度。所以提高服務(wù)質(zhì)量，成為我國(guó)商業(yè)銀行面臨的重大問(wèn)題之一。

一、調(diào)查內(nèi)容的分布情況

本次民意調(diào)查的內(nèi)容包括客戶選擇光顧的銀行、銀行服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)、客戶認(rèn)為銀行服務(wù)業(yè)務(wù)應(yīng)改進(jìn)的方面等三大部分。

（一）、客戶選擇的銀行

在本次民意調(diào)查中，客戶選擇光臨的銀行按照計(jì)數(shù)累計(jì)由大到小分別是中國(guó)工商銀行、中國(guó)銀行、建設(shè)銀行、農(nóng)業(yè)銀行、民生銀行、交通銀行、招商銀行和浦發(fā)銀行，所占比重分別為25.6％、22.8％、17.9％、11.7％、8.2％、7.2％、4.8％、1.8％。在反饋回來(lái)的信息來(lái)看，有30%的客戶會(huì)選擇就近的銀行進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理，也有接近32%的客戶會(huì)因?yàn)殂y行的服務(wù)態(tài)度好壞而選擇銀行，也有接近35%的客戶在選擇辦理業(yè)務(wù)的銀行時(shí)把等待時(shí)間是否更短放在第一位考慮，還有2%的客戶受其他因素影響來(lái)選擇銀行，這當(dāng)中個(gè)人情感因素和習(xí)慣占了主導(dǎo)。

（二）、銀行服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)

據(jù)統(tǒng)計(jì)七成調(diào)查者去銀行主要辦理存取款、轉(zhuǎn)賬匯款業(yè)務(wù)，三成是辦理投資業(yè)務(wù)。而在與銀行進(jìn)行交易時(shí)，大部分受訪人員還是覺(jué)得很安全的，只有1%認(rèn)為不安全。由此可見(jiàn)，銀行的安全性還是受到廣大人民的認(rèn)可的。銀行從根本上吸引跟多的客戶就必須從業(yè)務(wù)安全性上下手。

絕大部分群眾選擇銀行時(shí)仍會(huì)以四大國(guó)有銀行為首選。而四大國(guó)有商業(yè)銀行目前服務(wù)水平確實(shí)比前幾年有了比較明顯的提高，但由于多年來(lái)在市場(chǎng)中占有著相對(duì)的壟斷的地位，客戶群體較大，中間業(yè)務(wù)較多，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)壓力相對(duì)較??；同時(shí)銀行一線工作人員相對(duì)少，年齡高齡化，綜合素質(zhì)參差不齊，導(dǎo)致服務(wù)滿意度偏低；另一方面，在央行對(duì)存貸款利率管制的情況下，銀行提高服務(wù)質(zhì)量使顧客享受更好的服務(wù)，都要付出成本。提高服務(wù)質(zhì)量所花費(fèi)的成本要從銀行利潤(rùn)中支出，一些銀行因種種原因在服務(wù)上投入較少，導(dǎo)致服務(wù)效率偏低，顧客滿意度偏低。

（三）、銀行服務(wù)質(zhì)量尚需改進(jìn)的方面

通過(guò)上述的分析，客戶在問(wèn)卷中所反映出來(lái)的問(wèn)題集中體現(xiàn)了銀行服務(wù)所存在的問(wèn)題和需要改進(jìn)的方面。在這次調(diào)查中，受訪者大多數(shù)要求縮減業(yè)務(wù)辦理手續(xù)過(guò)程，他們覺(jué)得繁瑣的業(yè)務(wù)程序浪費(fèi)了他們過(guò)多的時(shí)間，提高員工服務(wù)質(zhì)量是 客戶最集中的期望和反映，主要表現(xiàn)在員工客戶服務(wù)的接待和操作手續(xù)的效率，同時(shí)提供更豐富的銀行項(xiàng)目也不可忽視。

二、調(diào)查結(jié)論

從服務(wù)的角度來(lái)看, 我們應(yīng)該從員工和顧客兩個(gè)方面的努力來(lái)提高服務(wù)質(zhì)

量。顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感受往往是從一線員工那里獲得的。根據(jù)客戶調(diào)查的分析結(jié)果, 銀行員工的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)、員工的響應(yīng)速度、業(yè)務(wù)流程、業(yè)務(wù)權(quán)利和義務(wù)、員工態(tài)度和行為等方面應(yīng)該是目前銀行改善內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的主要內(nèi)容。從外部服務(wù)質(zhì)量方面來(lái)看, 縮短業(yè)務(wù)時(shí)間、重視顧客要求、關(guān)注顧客意見(jiàn)、根據(jù)顧客要求改進(jìn)服務(wù)方面應(yīng)該是目前銀行需要重點(diǎn)改進(jìn)的內(nèi)容。

（一）區(qū)域分化進(jìn)行

現(xiàn)在一般銀行雖然進(jìn)行了分區(qū)，有柜臺(tái)區(qū)、等候區(qū)、自助服務(wù)區(qū)，但還是不能足夠滿足廣大顧客的需求，還應(yīng)該設(shè)立相關(guān)的個(gè)人理財(cái)顧問(wèn)咨詢專(zhuān)臺(tái)，做好顧客細(xì)分，實(shí)行差別化服務(wù)戰(zhàn)略，通過(guò)對(duì)不同客戶需求，進(jìn)行分批分類(lèi)服務(wù)，以減輕柜臺(tái)負(fù)擔(dān)，提高服務(wù)效率。另外，要大力發(fā)展ATM機(jī)的數(shù)量和分散地點(diǎn)，不斷完善ATM機(jī)自助渠道功能，讓自動(dòng)柜員機(jī)能夠充分分擔(dān)柜臺(tái)人員對(duì)普通客戶，降低大眾客戶服務(wù)成本，達(dá)到顧客分流的目的，提高柜臺(tái)服務(wù)效率。

（二）業(yè)務(wù)分離進(jìn)行

根據(jù)客戶的需求整合業(yè)務(wù)流程，規(guī)范柜員業(yè)務(wù)操作程序，應(yīng)進(jìn)一步整合業(yè)務(wù)處理中的同類(lèi)內(nèi)容和環(huán)節(jié)，最大限度地削減不必要的工作環(huán)節(jié)，避免重復(fù)勞動(dòng)，提高處理速度。分化業(yè)務(wù)流程，合理地把一個(gè)大的業(yè)務(wù)流程分成若干個(gè)小而具體的業(yè)務(wù)流程，這些經(jīng)過(guò)細(xì)分的業(yè)務(wù)流程可以包含一個(gè)部門(mén)或一個(gè)團(tuán)體，也可以只包含一個(gè)員工、一個(gè)環(huán)節(jié)；明確各個(gè)流程提供的產(chǎn)品或服務(wù)，同時(shí)也要確定測(cè)量范圍。

（三）.效率辦事提高

等候時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，特別是在繁華的城市網(wǎng)點(diǎn)中，存取款速度較慢，影響存取款的速度的原因之一就是人員素質(zhì)問(wèn)題，但是主管原因也不能忽略，系統(tǒng)在制定上實(shí)現(xiàn)事權(quán)分離的同時(shí)，一筆業(yè)務(wù)2人辦3人辦也是客戶不能理解而抱怨的原因之一。

第三篇：銀行業(yè)服務(wù)調(diào)查報(bào)告

銀行業(yè)服務(wù)調(diào)查報(bào)告

悠長(zhǎng)的暑假來(lái)臨了，在這酷熱的季節(jié)里，很多人選擇在家吃西瓜、吹空調(diào)，又或者與家人一齊到北方旅游避暑，而我呢？我哪里都沒(méi)有去，因?yàn)槲覅⒓恿耸钇诘膶?shí)踐活動(dòng)，在烈日底下也不忘與我的隊(duì)友繼續(xù)作戰(zhàn)。通過(guò)這次活動(dòng)，我自己個(gè)人真的獲益不少，對(duì)銀行業(yè)服務(wù)了解了許多，也在此過(guò)程中接觸到了社會(huì)上的千姿百態(tài)，這對(duì)自己日后的發(fā)展或是未來(lái)的提高來(lái)說(shuō)都毋庸置疑的是一個(gè)寶貴的經(jīng)驗(yàn)。

隨著銀行業(yè)日新月異的發(fā)展形勢(shì)和社會(huì)日益增長(zhǎng)的金融服務(wù)需求，銀行服務(wù)的質(zhì)量越發(fā)影響到銀行業(yè)的發(fā)展形勢(shì)和程度。為了更為充分地了解銀行客戶對(duì)我國(guó)銀行業(yè)服務(wù)的評(píng)價(jià)情況，我們這支自發(fā)組織的實(shí)踐服務(wù)隊(duì)設(shè)計(jì)制作了銀行業(yè)服務(wù)民意調(diào)查問(wèn)卷進(jìn)行了民意調(diào)查。本次調(diào)查以廣州市廣大銀行客戶為調(diào)查對(duì)象，共印制調(diào)查問(wèn)卷50份。2011年7下旬在廣大金融客戶中進(jìn)行隨機(jī)發(fā)放、調(diào)查，并獲取受訪回執(zhí)。

本次調(diào)查共發(fā)放問(wèn)卷50份，收回43份問(wèn)卷，其中有效問(wèn)卷40份。調(diào)查者年齡結(jié)構(gòu)分布在四個(gè)層次，其中23歲以下占30.6％，24-28歲之間占27％，29-35歲之間占22％，35歲以上占20.4％。

收入梯度也均有不同，月收入在2000以下和2000-3000之間的均占三成左右，月收入在3000-6000之間的大約占兩成半，月收入在6000以上的占一成半?？梢?jiàn)，本次調(diào)查客戶樣本的選取具有較好的代表性。

7月21日，我們依時(shí)集中到廣州石牌橋勞動(dòng)保障中心，準(zhǔn)備進(jìn)行籌備已久的街頭調(diào)查。為了搜集不同年齡段、不同收入水平的人的看法，各隊(duì)員都到不同的地方進(jìn)行調(diào)查，對(duì)盡量多的人群進(jìn)行調(diào)查與訪問(wèn)。為了更多地了解新一代年輕人對(duì)銀行業(yè)服務(wù)的想法，我就到了圖書(shū)館、購(gòu)書(shū)店等學(xué)生聚居的地方進(jìn)行調(diào)查，在購(gòu)書(shū)點(diǎn)里，很多中學(xué)生對(duì)銀行業(yè)服務(wù)這個(gè)名詞都感到很陌生，我就要耐心地給他們簡(jiǎn)單地講解一下，以一種比較淺白的語(yǔ)言輔助他們完成問(wèn)卷。這算是對(duì)我最大的挑戰(zhàn)了，自己必須站在他們的角度想問(wèn)題，還要站在他們的角度去提出方法。不過(guò)其實(shí)我們對(duì)待每一個(gè)人，尤其是大家有矛盾的時(shí)候，我們都應(yīng)該要做到這樣—試一下站在別人的角度上看問(wèn)題，這樣才能找出最妙的解決方法。除了在圖書(shū)館和購(gòu)書(shū)店進(jìn)行調(diào)查，我也到了其它地方“尋訪”，我發(fā)現(xiàn)了一條規(guī)律：通常坐

著的人會(huì)比較樂(lè)意受訪，嘻嘻，發(fā)現(xiàn)這條規(guī)律當(dāng)然對(duì)我的訪查很有用啊，速度一下子就上去了。看著大汗淋漓、東奔西跑的自己，我確實(shí)真正地感受到了所謂的實(shí)踐精神，這是當(dāng)代大學(xué)生，不，是所有大學(xué)生都應(yīng)該具備的精神吧。只有吃苦耐勞、不輕易放棄、永不言敗，才能把事情做好啊。

本次民意調(diào)查的內(nèi)容包括客戶選擇光顧的銀行、銀行服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)、客戶認(rèn)為銀行服務(wù)業(yè)務(wù)應(yīng)改進(jìn)的方面等三大部分。

1、客戶選擇的銀行

在本次民意調(diào)查中，客戶選擇光臨的銀行按照計(jì)數(shù)累計(jì)由大到小分別是中國(guó)工商銀行、中國(guó)銀行、建設(shè)銀行、農(nóng)業(yè)銀行、民生銀行、交通銀行、招商銀行和浦發(fā)銀行，所占比重分別為25.6％、22.8％、17.9％、11.7％、8.2％、7.2％、4.8％、1.8％。

在反饋回來(lái)的信息來(lái)看，有30%的客戶會(huì)選擇就近的銀行進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理，也有接近32%的客戶會(huì)因?yàn)殂y行的服務(wù)態(tài)度好壞而選擇銀行，也有接近35%的客戶在選擇辦理業(yè)務(wù)的銀行時(shí)把等待時(shí)間是否更短放在第一位考慮，還有2%的客戶受其他因素影響來(lái)選擇銀行，這當(dāng)中個(gè)人情感因素和習(xí)慣占了主導(dǎo)。

2、銀行服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)

據(jù)統(tǒng)計(jì)七成調(diào)查者去銀行主要辦理存取款、轉(zhuǎn)賬匯款業(yè)務(wù)，三成是辦理投資業(yè)務(wù)。而在與銀行進(jìn)行交易時(shí)，大部分受訪人員還是覺(jué)得很安全的，只有1%認(rèn)為不安全。由此可見(jiàn)，銀行安全衛(wèi)士的形象深得民心。銀行要從根本上吸引跟多的客戶就必須從業(yè)務(wù)安全性上下手。

但由于客戶生活和工作的不同需要，在對(duì)銀行的服務(wù)態(tài)度反應(yīng)上也呈現(xiàn)出不同的反應(yīng)。對(duì)銀行服務(wù)表示很滿意及滿意的占16％；認(rèn)為一般的占80.5％；不滿意及很不滿意的占3．5％。

而受訪者對(duì)一些銀行業(yè)務(wù)表示不滿。其中轉(zhuǎn)賬匯款占四成，他們表示轉(zhuǎn)賬匯款的手續(xù)麻煩，特別是跨行間進(jìn)行，手續(xù)費(fèi)也昂貴。約三成受訪者對(duì)存取款業(yè)務(wù)的表示不滿，理由是排隊(duì)等候時(shí)間太長(zhǎng)。

絕大部分群眾選擇銀行時(shí)仍會(huì)以四大銀行為首選。而四大國(guó)有商業(yè)銀行目前服務(wù)水平確實(shí)比前幾年有了很大提高，但由于多年來(lái)在市場(chǎng)中處于絕對(duì)壟斷地位，客戶群體較大，中間業(yè)務(wù)較多，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)壓力相對(duì)較??；這些銀行一線工作

人員相對(duì)少，年齡老化，綜合素質(zhì)參差不齊，導(dǎo)致服務(wù)滿意度偏低；另一方面，在央行對(duì)存貸款利率管制的情況下，銀行提高服務(wù)質(zhì)量使顧客享受更好的服務(wù)，都要付出成本。提高服務(wù)質(zhì)量所花費(fèi)的成本要從銀行利潤(rùn)中支出，一些銀行因種種原因在服務(wù)上投入較少，導(dǎo)致服務(wù)效率偏低，顧客滿意度偏低。

3、銀行服務(wù)質(zhì)量尚需改進(jìn)的方面

如上所述，客戶在問(wèn)卷中所反映出來(lái)的問(wèn)題集中反映了銀行服務(wù)所存在的問(wèn)題和需要改進(jìn)的方面。在這次調(diào)查中，受訪者普遍要求縮減業(yè)務(wù)辦理手續(xù)過(guò)程，提高員工服務(wù)質(zhì)量是客戶最集中的期望和反映，同時(shí)提供更豐富的銀行項(xiàng)目也不可忽視。

在這里我們提出幾點(diǎn)建議來(lái)提高銀行的辦事效率：

（1）加大對(duì)重點(diǎn)區(qū)域網(wǎng)點(diǎn)資源投入，增加服務(wù)窗口，延長(zhǎng)營(yíng)業(yè)時(shí)間；

（2）實(shí)行業(yè)務(wù)分區(qū)，將簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)與復(fù)雜業(yè)務(wù)分開(kāi)合理配置服務(wù)資源，有效

降低客戶等待的時(shí)間；

（3）在各網(wǎng)點(diǎn)公告繁忙時(shí)間，提醒客戶避開(kāi)高峰日期和時(shí)段；

（4）發(fā)放服務(wù)手冊(cè)，指導(dǎo)客戶使用自助設(shè)備辦理簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)，有效分流客戶。其次，我個(gè)人覺(jué)得應(yīng)該著重點(diǎn)出的是大部分受訪群眾都反映的排隊(duì)問(wèn)題，調(diào)查得知大多數(shù)市民對(duì)辦理業(yè)務(wù)抗拒的原因就是排隊(duì)時(shí)間太長(zhǎng)，這已經(jīng)是我國(guó)銀行業(yè)服務(wù)的老問(wèn)題了。根據(jù)我隊(duì)隊(duì)員分析得知銀行服務(wù)排隊(duì)的原因主要有以下幾點(diǎn)：（1）股市火爆增加銀行柜臺(tái)壓力；（2）銀行承擔(dān)了大量的代理業(yè)務(wù)；客戶習(xí)慣于傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)方式，盡管網(wǎng)上銀行、電話銀行、自助設(shè)備等電子銀行已經(jīng)很普及，但是，大部分客戶還依然習(xí)慣于面對(duì)面式的銀行服務(wù)；（3）銀行業(yè)務(wù)流程趨于嚴(yán)謹(jǐn)，延長(zhǎng)了業(yè)務(wù)辦理時(shí)間；（4）銀行機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)整合導(dǎo)致客戶和業(yè)務(wù)量相對(duì)集中。實(shí)在希望社會(huì)各大銀行能在服務(wù)方面投入更多，齊心設(shè)法緩解此熱點(diǎn)問(wèn)題。

在這次調(diào)查實(shí)踐中，我整一個(gè)下午就是東奔西跑的，完成了一份就立即去尋找下一個(gè)目標(biāo)，因?yàn)檎{(diào)查問(wèn)卷比較多，而且市民跟我交流的時(shí)間也比較長(zhǎng)，所以我得把握每一分每一秒，一刻都不敢放松。在奔跑中，我就了解到了工作的辛苦，很有幸的，自己能堅(jiān)持下來(lái)了，我相信這是一個(gè)很好的磨練機(jī)會(huì)，磨練自己的毅力！在訪查過(guò)程中，本來(lái)有很多人拒絕的，我想打動(dòng)大家的大概不是我們所謂的成就吧，而是我們的精神，一種作為大學(xué)生，積極參加社會(huì)實(shí)踐、為社會(huì)作貢獻(xiàn)的精神。我知道了，做一件事必須要抱有百分百的熱心，自己投入得越多，收到的回報(bào)也是越多的，第一次從實(shí)踐中了解到了“一分耕耘，一分收獲”的真正意義，很多很多的道理是從小就知道的，可是要在實(shí)踐中才能真正的感受到，從而成為自己的信念，果然，實(shí)踐出真知。相信在這次實(shí)踐中獲益的對(duì)我日后的學(xué)習(xí)生活一定發(fā)揮作用，甚至帶到社會(huì)中去，終生受益。同時(shí)，本次調(diào)查旨在改進(jìn)銀行業(yè)的服務(wù)狀況，提高廣大客戶對(duì)于銀行服務(wù)的滿意程度，希望我們的調(diào)查對(duì)于銀行界的朋友能有那么一點(diǎn)點(diǎn)幫助。

第四篇：中國(guó)銀行業(yè)概況

中國(guó)銀行業(yè)概況 關(guān)閉

課后測(cè)試

如果您對(duì)課程內(nèi)容還沒(méi)有完全掌握，可以點(diǎn)擊這里再次觀看。

測(cè)試成績(jī)：93.33分。恭喜您順利通過(guò)考試！單選題

1.銀監(jiān)會(huì)的監(jiān)管新理念不包括： × A B C D 管風(fēng)險(xiǎn) 管法人 管內(nèi)控 管保險(xiǎn)

正確答案： D

2.中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)的宗旨是： √ A B C D 依法制定和執(zhí)行貨幣政策

通過(guò)審慎有效的監(jiān)管，保護(hù)廣大存款人和消費(fèi)者的利益 促進(jìn)會(huì)員單位實(shí)現(xiàn)共同利益 對(duì)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)的監(jiān)管

正確答案： C

3.中國(guó)人民銀行作為中央銀行以法律形式被確定下來(lái)的時(shí)間是： √ A B C D 1993年 1994年 1995年 1996年

正確答案： C

4.下列不屬于中國(guó)銀行業(yè)監(jiān)管機(jī)構(gòu)監(jiān)管對(duì)象的金融機(jī)構(gòu)是： √ A B 財(cái)務(wù)公司 信托投資公司 C 商業(yè)銀行 D 證券公司

正確答案： D

5.中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)的最高權(quán)力機(jī)構(gòu)為： √ A 會(huì)員大會(huì) B 理事會(huì) C 常務(wù)理事會(huì) D 協(xié)會(huì)領(lǐng)導(dǎo)層

正確答案： A

6.下列不屬于銀監(jiān)會(huì)對(duì)市場(chǎng)準(zhǔn)入的監(jiān)督的是：A 業(yè)務(wù)準(zhǔn)入 B 機(jī)構(gòu)準(zhǔn)入 C 企業(yè)法人準(zhǔn)入 D 高級(jí)管理人員準(zhǔn)入

正確答案： C

7.我國(guó)的銀行業(yè)自律組織是： √ A 中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì) B 銀監(jiān)會(huì) C 中國(guó)銀聯(lián) D 保監(jiān)會(huì)

正確答案： A

8.下列不屬于中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)組織機(jī)構(gòu)的是：A 監(jiān)事會(huì) B 秘書(shū)處 C 專(zhuān)業(yè)委員會(huì)

√ √

D 地區(qū)委員會(huì)

正確答案： D

9.中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)的主管單位是： √ A B C D 銀監(jiān)會(huì) 保監(jiān)會(huì) 證監(jiān)會(huì) 國(guó)務(wù)院

正確答案： A

10.下列不屬于中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)70家會(huì)員內(nèi)的是： √ A B C D 中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行 資產(chǎn)管理公司 農(nóng)村商業(yè)銀行 銀行業(yè)協(xié)會(huì)

正確答案： D

11.下列不屬于銀監(jiān)會(huì)要求銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)匯報(bào)的內(nèi)容是： √ A B C D 如實(shí)向社會(huì)公眾披露財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)報(bào)告 風(fēng)險(xiǎn)管理狀況

董事和高級(jí)管理人員變更狀況 客戶信息報(bào)告

正確答案： D 判斷題

12.銀監(jiān)會(huì)結(jié)合國(guó)內(nèi)外銀行業(yè)監(jiān)管經(jīng)，驗(yàn)提出的四個(gè)目標(biāo)共同構(gòu)成我國(guó)銀行監(jiān)管目標(biāo)的有機(jī)體系?！?/p>

正確 錯(cuò)誤

正確答案： 正確

13.市場(chǎng)準(zhǔn)入監(jiān)管、非現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)管、現(xiàn)場(chǎng)檢查、監(jiān)管談話、信息披露監(jiān)管都是銀監(jiān)會(huì)的監(jiān)管措施。√ 正確 錯(cuò)誤

正確答案： 正確

14.申請(qǐng)加入中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)成為準(zhǔn)會(huì)員必須具備獨(dú)立法人資格。√

正確 錯(cuò)誤

正確答案： 錯(cuò)誤

15.中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)是中國(guó)銀行業(yè)的監(jiān)管機(jī)構(gòu)。正確 錯(cuò)誤

正確答案： 錯(cuò)誤

第五篇：中國(guó)銀行業(yè)發(fā)展史

中國(guó)銀行業(yè)發(fā)展史

--1948年12月1日，中國(guó)人民銀行在河北省石家莊市宣布成立，并首次發(fā)行第一批人民幣

--1949年5月5日，中國(guó)人民銀行發(fā)出收兌舊幣通令

--1949年，中國(guó)銀行成為國(guó)家指定外匯外貿(mào)專(zhuān)業(yè)銀行

--1954-1955年，中國(guó)人民銀行，商業(yè)部，財(cái)政部協(xié)商，統(tǒng)一清理了國(guó)營(yíng)工業(yè)間，以及國(guó)營(yíng)工業(yè)與其他國(guó)營(yíng)企業(yè)間的貸款，貸款與資金往來(lái)一律通過(guò)中國(guó)銀行辦理，到一五計(jì)劃末，一切信用統(tǒng)一于國(guó)家銀行的目的已經(jīng)實(shí)現(xiàn)。

--1962年3月10日，做出“加強(qiáng)銀行工作的集中統(tǒng)一，嚴(yán)格控制貨幣發(fā)行的決定”

--1969年7月，中國(guó)人民銀行總行與財(cái)政部合署辦公

--1979年3月，中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行恢復(fù)，打破了大一統(tǒng)的傳統(tǒng)金融體制格局

--1979年3月，中國(guó)銀行、中國(guó)建設(shè)銀行獨(dú)立，邁出了專(zhuān)業(yè)銀行體系的建設(shè)步伐

--1983年9月，國(guó)務(wù)院作出《關(guān)于中國(guó)人民銀行專(zhuān)門(mén)行使中央銀行職能的決定》，央行制度框架初步確立

--1984年1月，中國(guó)工商銀行成立，專(zhuān)業(yè)銀行體系得到初步發(fā)展

--1986年1月，《中華人民共和國(guó)銀行管理暫行條例》正式發(fā)布

--1986年7月，第一家股份制商業(yè)銀行——交行組建

--1987年，中信實(shí)業(yè)銀行組建

--1987年4月8日，招商銀行正式成立

--1987年12月28日，深圳發(fā)展銀行正式宣告成立

--1988年8月，興業(yè)銀行成立

--1988年9月，廣東發(fā)展銀行成立

--1992年8月18日，中國(guó)光大銀行成立

--1992年8月28日，上海浦東發(fā)展銀行設(shè)立

--1992年10月14日，華夏銀行成立

--1994年3月，國(guó)家開(kāi)發(fā)銀行成立

--1994年4月，中國(guó)進(jìn)出口銀行成立

--1994年11月，中國(guó)農(nóng)業(yè)發(fā)展銀行成立

--1996年1月12日，中國(guó)民生銀行成立，這是我國(guó)第一家主要由民營(yíng)企業(yè)投資的全國(guó)性股份制商業(yè)銀行

--1997年11月，中央召開(kāi)第一次全國(guó)金融工作會(huì)議，隨后陸續(xù)出臺(tái)措施包括：中央財(cái)政定向發(fā)行2700億元特別國(guó)債，專(zhuān)門(mén)用于補(bǔ)充四家銀行資本金；將13939億元資產(chǎn)剝離給新成立的四家資產(chǎn)管理公司

--2000年5月，中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)成立

--2003年4月，中國(guó)銀行業(yè)監(jiān)督管理委員會(huì)成立

--2003年9月，國(guó)務(wù)院成立國(guó)有獨(dú)資商業(yè)銀行股份制改革試點(diǎn)工作領(lǐng)導(dǎo)小組并下設(shè)辦公室，周小川擔(dān)任辦公室主任

--2003年12月，中央?yún)R金公司向中國(guó)銀行、建設(shè)銀行分別注資225億美元

--2004年8月26日，中行股份公司成立

--2004年9月21日，建行股份公司成立

--2005年4月18日，國(guó)務(wù)院正式批準(zhǔn)工行改制方案

--2005年4月21日，匯金公司向工行注資150億美元

--2005年6月，建設(shè)銀行與美國(guó)銀行簽署戰(zhàn)略投資與合作協(xié)議

--2005年6月23日，交通銀行H股上市

--2005年8月，中國(guó)銀行與蘇格蘭皇家銀行集團(tuán)簽署戰(zhàn)略性投資與合作協(xié)議，引入首家戰(zhàn)略投資者

--2005年10月27日，建行在港交所掛牌上市

--2005年10月28日，工行股份公司成立

--2006年1月27日，工行宣布引進(jìn)高盛集團(tuán)、安聯(lián)集團(tuán)及美國(guó)運(yùn)通公司三家戰(zhàn)略投資者

--2006年6月1日，中行H股上市

--2006年7月5日，中行A股上市

--2006年9月22日，招行H股上市

--2006年10月27日，工行在滬港兩地同時(shí)掛牌上市

--2007年1月，全國(guó)金融工作會(huì)議確定農(nóng)行改革“面向?三農(nóng)?、整體改制、商業(yè)運(yùn)作、擇機(jī)上市”十六字方針

--2007年3月6日，中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行有限責(zé)任公司依法成立

--2007年5月15日，交行A股上市

--2007年7月19日，南京銀行、寧波銀行分別在上證所和深交所掛牌上市，拉開(kāi)城商行上市序幕

--2008年2月02日，全國(guó)規(guī)模最大村鎮(zhèn)銀行長(zhǎng)豐科源村鎮(zhèn)銀行開(kāi)業(yè)

--2008年2月03日，工行收購(gòu)南非標(biāo)準(zhǔn)銀行20%股權(quán)獲銀監(jiān)會(huì)批準(zhǔn)

--2008年2月25日，農(nóng)行成立我國(guó)首個(gè)農(nóng)民工養(yǎng)老金管理中心

--2008年2月26日，三峽銀行正式掛牌，注冊(cè)資本金為20.1179億元，共有36個(gè)股東，重慶國(guó)投為第一大股東，持股34.79%

--2008年2月27日，首家臺(tái)資背景銀行——華一銀行落戶深圳，該行將以深圳為中心，業(yè)務(wù)面向華南地區(qū)，為臺(tái)資和整個(gè)珠三角客戶提供服務(wù)

--2008年10月27日，招商銀行斥資363億港元共收購(gòu)永隆銀行2.27億股股份，約占永隆銀行全部已發(fā)行股份的97.82%

--2008年12月16日，國(guó)家開(kāi)發(fā)銀行股份有限公司掛牌，我國(guó)政策性銀行改革取得重大進(jìn)展