第一篇：酒店早班、中班、夜班領(lǐng)班職責

1、對本班轄區(qū)內(nèi)衛(wèi)生，服務質(zhì)量和完成效率負責；早班每天必須檢查轄區(qū)內(nèi)所有房間，必要時親自監(jiān)督清潔vip房。

2、查看房間的維修保養(yǎng)事宜，嚴格控制壞房、維修房的數(shù)量。

3、嚴格控制和檢查樓層布草、用品的存量、保管和消耗是否正常。

4、按部門要求對下屬員工進行不定期的業(yè)務、作培訓，不斷提高員工的素質(zhì)、業(yè)務水準

和作技能。

5、負責對轄區(qū)內(nèi)計劃衛(wèi)生的安排和監(jiān)督檢查工作。

6、處理客人投訴并向部門經(jīng)理和大堂經(jīng)理匯報，當遇到自身能力不能解決的事情時，應第一時間知會上司。

7、定期征詢長住客的意見，處理好長住客與服務員的關(guān)系。

8、解決轄區(qū)內(nèi)因工作關(guān)系產(chǎn)生的各種糾紛和內(nèi)部投訴，重大問題必須向部門經(jīng)理報告。

9、做好轄區(qū)內(nèi)的防火、防盜等安全工作，確保樓層的安全、安靜。

10、參加部門例會，如實反映工作，積極提出合理化建議。

早班領(lǐng)班的工作流程1、8：20am到辦公室簽到，領(lǐng)取所管轄區(qū)域內(nèi)的鎖匙和房態(tài)表，查看交班本并簽名，認真閱看部門張貼的有關(guān)通知。

2、8：30am主持班前會，檢查服務員儀表、儀容、布置當日工作，傳達部門通知和文件，總結(jié)前一天的工作，發(fā)放鎖匙和房態(tài)表。

3、8：00——9：00am檢查空房與文員核對房態(tài)。

4、9：00am——4：30pm檢查房間清潔質(zhì)量處理小型維修，及時準確地將房態(tài)報給管家部。

5、10：30左右安排服務員輪流吃飯，11：00點鐘督促并監(jiān)督服務員收洗客衣。

6、嚴格控制各種低值易耗品的消耗，始終使易耗品消耗保持最低水平。

7、3：00pm根據(jù)本樓層消耗酒水向部門文員據(jù)實領(lǐng)取，本樓層酒水儲備始終保持平衡。

8、下班前者與文員再對一次房態(tài)，送房態(tài)表給前臺，并向主管經(jīng)理匯報當天的情況。

9、下班前督促員工將工作間、消毒間、房口車、吸塵器等進行清潔整理。

10、下班前到辦公室交回鎖匙，寫好交班與下一班交接，簽退下班。

中班領(lǐng)班的工作流程1、3：20pm到辦公室簽到，認真閱看部門張貼的有關(guān)通知。

2、3：30pm準時到三樓工作間主持“班前會”。

3、3：40——4：30pm督促、檢查服務員完成的公共衛(wèi)生質(zhì)量和清洗杯具的質(zhì)量。

4、4：30pm去吃飯，吃飯時間為30分鐘，5：00pm點鐘回辦公室查看交班本，發(fā)房態(tài)表。

5、7：00pm檢查空房與文員核對房態(tài)。

6、7：00——10：00pm抽查部門開夜床服務的質(zhì)量。

7、負責跟進當日洗滌客衣的送回工作。

8、檢查vip房，督導重要團體的接待工作。

9、10：00pm與文員核對房態(tài)，并送房態(tài)表給前臺。

10、10：00——11：30pm與文員輪流去吃宵夜。

11、12：00pm到辦公室交回鎖匙，寫好交班與下一班交接，簽退下班。

12、促和監(jiān)督服務員接待客人和做好客人流動情況記錄。

夜班領(lǐng)班工作流程1、23：45到辦公室簽到，安排好夜班工作。

2、和中班領(lǐng)班，文員交接好班。

3、督促和監(jiān)督服務員檢查房態(tài)。

4、督促服務員做好來訪登記和客人流動情況記錄。

5、督促服務員接待好入住客人。

6、每一個小時巡樓層一次。

7、監(jiān)督服務員巡樓情況。

8、幫客人解決一定的實際問題。

9、6：00點鐘做三份準確房態(tài)表。

10、6：00點鐘在辦公室寫好交班，并和服務員對好交班。

11、和主管、經(jīng)理匯報當晚情況。

第二篇：早班、中班服務員職責

樓層領(lǐng)班崗位職責

1、負責所轄員工的工作安排與調(diào)配，督導客房服務員及清潔雜工的工作；

2、巡視管轄區(qū)，檢查清潔衛(wèi)生及對客房服務的質(zhì)量；

3、檢查房間的維修保養(yǎng)事宜，安排客房的大清潔計劃；

4、檢查各類物品的儲存及消耗量；

5、隨時留意客人動態(tài)，處理一般性的住客投訴，有重大事故時須向部門經(jīng)理報告；

6、掌握并報告所轄客房的狀況；

7、對屬下員工工作提出具體意見；

8、親自招待貴賓，以表示酒店對貴賓的禮遇；

9、領(lǐng)導本班全體員工積極工作，不斷攻關(guān)，創(chuàng)出新成果；

11、填寫領(lǐng)班工作日志，完成部門經(jīng)理安排的其他工作

早班領(lǐng)班崗位職責

1、督導管轄區(qū)域該班次早班、樓層雜役的工作，對客房部經(jīng)理負責；

2、檢查管轄區(qū)域所有房間，對本管區(qū)衛(wèi)生、服務質(zhì)量和完成效率負責；

3、查看房間的維修保養(yǎng)事宜，嚴格控制維修房、壞房的數(shù)量；

4、了解掌握客情，核準房間狀態(tài)；

5、負責報告住客遺失和報失等事項；

6、嚴格執(zhí)行各項工作規(guī)程，對違反“工作規(guī)程”的員工作出處理，并向上匯報，負責評核本部門員工浮動工資；

7、對屬下員工進行不定期的業(yè)務、操作培訓，不斷提高員工的素質(zhì)、業(yè)務水準和操作技能；

8、負責本部門三個班范圍內(nèi)員工的政治思想工作，掌握好員工的思想動態(tài)，及時幫助員工解決困難，建立良好的人際關(guān)系和工作氣氛；

9、管轄區(qū)域衛(wèi)生工作的安排負完全責任；

10、處理客人投訴并向部門經(jīng)理、大堂經(jīng)理和主管匯報；

11、定期征詢長住客的意見，處理好長住客與服務員的關(guān)系；

12、作好本管轄區(qū)域范圍內(nèi)的防火、防盜和安全工作，以及協(xié)查通緝犯的工作；

13、解決本管轄區(qū)域因工作關(guān)系產(chǎn)生的各種糾紛和內(nèi)部投訴，如遇重大問題必須部門主管及經(jīng)理報告；

14、積極向部門經(jīng)理提出可行性建議；

15、寫工作報告并參加部門例會；

16、努力完成領(lǐng)導交辦的其他工作任務。

白班樓層服務員崗位職責

1、領(lǐng)取樓層萬能鑰匙，準確填寫鑰匙領(lǐng)用單；

2、服從領(lǐng)班的安排，清掃客房，填寫服務員工作報告中的各項內(nèi)容；

3、按照消毒程序，對客人使用的用具進行及時、有效的消毒；

4、及時清理客房內(nèi)的餐具，放置在本樓層服務間內(nèi)，并通知送餐部收回；

5、確保房間內(nèi)各項設施和物品完好，如有損壞立即向領(lǐng)班報告；

6、檢查房間內(nèi)小酒吧飲品的消耗情況，準確清點、開帳并及時補充，如發(fā)現(xiàn)客人有遺留物，應立即報告領(lǐng)班；

7、住店客人的患病情況及特殊情況，如遇緊急事件，可越級向有關(guān)部門匯報；

8、客人離店后，及時查看房間設備物品是否齊全和有無損壞，發(fā)現(xiàn)問題及時向領(lǐng)班和前臺報告；

9、保持工作間、工作車及各類用品的整齊、清潔，正確使用各種清潔設備用用具；

10、對所轄區(qū)域內(nèi)的設備、設施應及時準確地報修，并陪同工程維修人員進房維修，檢查修復質(zhì)量；

11、協(xié)助洗衣房定期清點布草，收發(fā)、核對客人送洗衣物

12、及時給住店客人補充客用品；

13、垃圾袋裝滿后，貼上樓層號，然后送至樓層貨梯廳；

14、及時核準房態(tài)，迅速清理客人已離開的房間，經(jīng)領(lǐng)班檢查后報服務中心。

中班樓層服務員崗位職責

1、規(guī)定領(lǐng)取樓層萬能鑰匙，準確填寫鑰匙領(lǐng)用單，完成白班交接的未完成的工作，認真填寫服務員工作報告的各項內(nèi)容；

2、及時清理賓客的房間及衛(wèi)生間，做好送開水、開夜床工作，清掃所轄樓層的公共區(qū)域、工作間和走廊地毯等；

3、確保房間內(nèi)各項設施、設備和物品的完好無損，發(fā)現(xiàn)問題立即向領(lǐng)班和服務中心報告，并陪同工程維修人員進房間維修；

4、留意住店客人的特殊行為和患病情況；

5、及時清理客房內(nèi)的餐具，并通知送餐部，協(xié)助洗衣房分送客衣；

6、嚴格按照消毒程序，對客人使用過的用具進行消毒；

7、客人離店后及時查房，發(fā)現(xiàn)問題和客人遺留物，立即報告領(lǐng)班，并將客人遺留物交服務中心登記；

8、及時核準房態(tài)，迅速清理空房，經(jīng)領(lǐng)班核準，報告服務中心；

9、及時補充客用品，并合理使用、保管設備和清潔用具；

10、檢查房內(nèi)冰箱的酒水，填寫樓層酒水飲用記錄和酒水單，補充缺少的酒水。

早班清潔員崗位職責

1、簽到后接受工作安排；

2、領(lǐng)取房間通用鑰匙，補充布草車的器具用品，做好準備工作；

3、對房間、衛(wèi)生間進行全面清掃與管理；

4、清潔完畢一間客房要求填寫“工作日報表”；

5、離店客人房間的餐具等應撤出收好放在門口一邊；

6、房間設備若有損壞，地毯、墻面若有污跡應報告早班領(lǐng)班，并在“工作日報表“上詳細注明；

7、臨時下達的工作任務與檢查，但必須將正在清理的房間清理完畢；

8、接受領(lǐng)班、經(jīng)理對工作程序及質(zhì)量的檢查、指導，對不符合要求的工作必須重做；

9、定期對房間進行滅鼠與殺蟲；

10、房間布草用具處理：

a)將房間換出的床單、器皿、枕套送洗； b)將房間換出的茶杯、水杯、壺送到工作間洗凈； c)處理好房間清出的垃圾、廢器；

11、清潔、整理工作用車，洗抹布、布草袋也要定期清洗；

12、交回通用鑰匙給領(lǐng)班；

13、總結(jié)當日工作，填寫工作日志，并向領(lǐng)班匯報。

總統(tǒng)套房客人接待程序

（1）入住前

接到VIP客人入住通知，必須先填寫《VIP接待通知單》，經(jīng)總經(jīng)理審批后分送各個部門，使各個部門提前做好接待準備；（2）入住時

在VIP客人入住時，應按有關(guān)規(guī)定安排人員迎接，并由大堂副理把事先填好的登記表送到房間，請客人簽名；

（3）居住期間：在VIP居住期間，各部門應按照通知的要求，安排專人服務；

（4）離店時： VIP離店時，應按照有關(guān)規(guī)定，安排各部門負責人在大廳處送離；

（5）離店后： VIP離店后，應記錄整個接待過程，并輸入客史檔案。.

第三篇：早班領(lǐng)班崗位職責

房務部早班領(lǐng)班崗位職責

直接上級：房務部主管；直接下級：房務服務員。

房務部領(lǐng)班負責管理本職范圍內(nèi)的服務接待工作，直接對經(jīng)理、副經(jīng)理、主管負責，其工作職能：負責檢查客房的清潔衛(wèi)生工作和布置工作。提供對客服務；檢查并保證房間設備的正常運轉(zhuǎn)；對客房部的成本控制進行實際操作。崗位職責：

1、組織班前、班后例會，簽發(fā)員工報表，發(fā)放工作磁卡和工作間鑰匙。

2、對本班轄區(qū)內(nèi)衛(wèi)生、服務質(zhì)量和完成效率負責；早班每天必須檢查轄區(qū)內(nèi)所有房間，必要時親自監(jiān)督清潔VIP房。

3、查看房間的維修保養(yǎng)事宜，嚴格控制壞房、維修房的數(shù)量。掌握即有客房出租情況，合理安排人力、物力。按部門要求對下屬員工進行不定期的業(yè)務操作培訓，不斷提高員工的素質(zhì)、業(yè)務水準和操作技能。

4、定期征詢長住客人的意見，處理好長住客與服務員的關(guān)系，與賓客保持良好的溝通。

5、負責對客房內(nèi)計劃衛(wèi)生的安排和監(jiān)督檢查工作，使其達到衛(wèi)生質(zhì)量標準，及時通知文員修改房態(tài)。檢查督促各班組崗位職責的落實，安排并檢查樓層

及公共區(qū)域的衛(wèi)生情況。

6、嚴格控制和檢查樓層布草、用品的存量、保管是否正常。掌握各管轄范圍的物品領(lǐng)用及消耗，搞好物品賬目及領(lǐng)用管理。配合財務部定時盤點工作。

7、負責各管轄范圍內(nèi)的防火、防盜等安全工作，確保公寓和賓客財產(chǎn)的安全。

8、做好所屬員工日常考核及儀容儀表檢查工作。

9、負責收洗客衣，與客人核對；有特殊事項須交代清楚。檢查嘉賓軒。

10、解決轄區(qū)內(nèi)因工作關(guān)系產(chǎn)生的各種糾紛和內(nèi)部投訴，重大問題必須向部門經(jīng)理報告。

11、完成上級領(lǐng)導臨時交辦的各項工作。

12、參加部門例會，如實反映工作，積極提出合理化建議。

第四篇：酒店餐飲部領(lǐng)班職責

酒店餐飲部領(lǐng)班職責

一、在酒店經(jīng)理領(lǐng)導下，負責餐廳服務的組織工作，按要求、規(guī)格完成接待任務。

二、接到承辦筵席的通知，要主動協(xié)助廚師長擬定筵席菜單，并根據(jù)筵席性質(zhì)、規(guī)格、賓主的飲食習慣，合理調(diào)配服務人員，及時安排日常供應，做好大型酒席的擺臺設計和服務管理工作。

三、深入工作實際，發(fā)現(xiàn)問題及時改正，參與某些環(huán)節(jié)的服務工作，特別是重要的筵席要親自擔任接待。

四、主動與廚房聯(lián)系，協(xié)調(diào)酒店服務與廚房之間的聯(lián)系，調(diào)解進餐中各種矛盾和糾紛，認真聽取顧客意見，不斷改進服務工作。

五、加強服務員的思想教育，認真組織服務員政治和業(yè)務學習。每天上、下班前召集餐廳服務員開短會、總結(jié)工作情況，安排布置當天任務，不斷提高服務員的政治素質(zhì)和業(yè)務技能。

自己多學習，以身作則，制度是死的執(zhí)行起來須靈活，多于自己員工聊天聊解他們對工作的看法和管理人員的看法`錯的及時給她們糾正，對的回答她們``告訴她們你會去轉(zhuǎn)告給上面的，溝通一定要融洽，敢面對他們的反應，尤其是對上面的不滿，不可馬上反駁回去`切記做好主管的助手，帶領(lǐng)本班人員按質(zhì)按量完成上級交辦的各項任務。

1.開餐前檢查餐廳擺臺，清潔衛(wèi)生，餐廳用具供應及設備設施的完好情況。

2.開餐期間督導服務員的工作，發(fā)揮帶頭作用，搞好現(xiàn)場培訓。

3.協(xié)調(diào)、溝通餐廳、傳菜部及廚房的工作。

4.對特殊客人及重要客人等比例予關(guān)注，介紹菜單內(nèi)容、推薦特色菜點，并回答客人問題。

5.注意觀察賓客的用餐情況，對特殊情況及時處理，提高賓賓滿意率：及時處理客人投訴，并加以妥善地解決。

6.負責餐餐廳用具的補充。

7.落實每天衛(wèi)生工作計劃，保持餐廳整潔和服務員的個人衛(wèi)生。

8.每日停止營業(yè)后，負責全面檢查餐廳，并填寫營業(yè)報告。

9.負責對屬下進行評估，并有計劃地組織本崗點培訓工作。

第五篇：酒店領(lǐng)班職責

職責與職權(quán)：

1：協(xié)助經(jīng)理制定服務標準和工作程序，并確保這些程序和標準的實施。

2：根據(jù)客情，負責部門員工的工作安排和調(diào)配，作好交接班工作，編排員工班次和休息

日，負責對員工的考勤工作。

3：在營業(yè)期間，負責對整個餐廳的督導、巡查以及對客溝通工作。

4：負責實施前廳員工的業(yè)務培訓計劃，負責下屬員工的考核和評估工作。5：妥善處理對客服務中發(fā)生的各類問題和客人的投訴，主動征求客人意見，及時向經(jīng)理反饋相關(guān)信息。

6：檢查結(jié)賬過程，指導員工正確對客人結(jié)賬。

7：督導服務員正確使用前廳的各項設施設備和用品，做好清潔衛(wèi)生保養(yǎng)工作，及時報送設備維修單，控制餐具損耗，并及時補充所缺物品。

8：督導員工遵守飯店各項規(guī)章制度及安全調(diào)理，確保就餐環(huán)境清潔、美觀舒適。9：完成經(jīng)理交辦的其他工作。

領(lǐng)班的崗位職責：

1：執(zhí)行經(jīng)理的指令，具備落實各項工作。2：負責帶領(lǐng)全班員工按照餐廳服務工作規(guī)程和質(zhì)量要求做好接到服務服務工作、清潔衛(wèi)生和各種菜點、酒水的介紹和推銷工作。

3：掌握了解餐廳當天宴席的預定桌數(shù)，要求和標準，做到心中有數(shù)。4：參與并督導所屬員工人工做好餐前準備工作。5：和廚房保持密切聯(lián)系，及時反映客人意見和要求。6：處理客人投訴與批評，及時向經(jīng)理匯報。7：負責班組物料的領(lǐng)用，發(fā)放和保管。

8：在開餐前對本餐廳做通盤巡視，按規(guī)范標準檢查桌椅，餐具等各項準備情況，對服務員講解菜單。

9：當客人進個餐廳時應主動迎接客人并安排就座。

10：負責交接功夫做，做好交接班記錄，并認真做好本區(qū)轄人員的考勤考核。11：認真完成經(jīng)理臨時交辦事項。

12：負責重要客人的引座及跟單送客致謝。

13：負責該區(qū)域水電，流動物資的節(jié)約與保管，保養(yǎng)。

怎樣做好酒店管理(領(lǐng)班)

一、“管理”的含義 管理：是通過計劃、組織、領(lǐng)導和控制工作的過程，協(xié)調(diào)所有資源的配置與利用，達到組織目標。

其中計劃、組織、領(lǐng)導的基本概述為：

計劃：決定管理目標，規(guī)定實現(xiàn)目標的途徑和方法的管理 組織：對生產(chǎn)經(jīng)營活動或工作進行合理的分工和協(xié)調(diào)合理配置和使用資源，正確處理人們相互關(guān)系的一種管理

領(lǐng)導：是一個人向其他人施加影響力的過程叫領(lǐng)導，領(lǐng)導者：也就是施加影響力的人稱為領(lǐng)導者（為了達成目標，而指導他人得動影響他人行為）領(lǐng)導的作用：在于誘導或勸說所有的下屬以其最大的努力，自覺地為實現(xiàn)組織的目標作出貢獻，領(lǐng)導是管理的一種職能，是管理工作的一個重要方面，有效地進行領(lǐng)導的本領(lǐng)，只是作為一名有效管理者必備的條件之一。

二、做為一個基層管理人員，明確了解自己的工作范圍

1、首先配合經(jīng)理對所管區(qū)域進行管理

2、良好的協(xié)作關(guān)系與其他部門主管、廚房、后勤等相互勾通協(xié)調(diào)

3、明白自己為什么要做，應該做什么，如何去做，做成什么樣，不符合時該怎樣去糾正

三、領(lǐng)班的崗位職責

1、執(zhí)行經(jīng)理的指令，具體落實各項工作

2、負責帶領(lǐng)全班員工按照餐廳服務工作規(guī)程和質(zhì)量要求做好接待服務工作、清潔衛(wèi)生和各種菜點、灑水的介紹和推銷工作

3、掌握了解餐廳當天宴席的預定桌數(shù)，要求和標準，做到心中有數(shù)。

4、參與并督促所屬員人工做好餐前準備工作。

5、和廚房保持密切聯(lián)系，及時反映客人意見和要求。

6、處理客人投訴與批評，及時向經(jīng)理匯報。 負責班組物料的領(lǐng)用，發(fā)放和保管

8、在開餐前對本餐廳做通盤巡視，按規(guī)范標準檢查桌椅，餐具等各項準備情況，對服務員講解菜單。

9、當客人進個餐廳時應主動迎接客人并按排就座。

10.負責交接工作，做好交接班記錄，并認真做好本區(qū)轄人員的考勤考核。11.認真完成經(jīng)理臨時交辦事項。

12.負責重要客人的引座及跟單送客致謝。

13.負責該區(qū)域水電，流動物資的節(jié)約與保管，保養(yǎng)。

四、如何開學班前會

1、隊列隊形的排列整齊。

2、清點人數(shù)，檢查該區(qū)域應到人數(shù)。

3、檢查員工的儀容儀表。

4、傳達上司的指示與通知。

5、開餐的注意事項。

6、講解特色菜品和知識，以及潔清菜式和新菜。

7、口頭考核上餐講評的知識。 帶領(lǐng)員工做一些娛樂活動

9、分工指派開餐工作，合理化。

五、如何開班后會

1、隊列隊形的排列整齊

2、清點人數(shù)，檢查該區(qū)域應到人數(shù)。

3、對上班時所犯的錯誤進行批評并指出改正錯誤的方法

4、表揚上班時所做的好的地方，并介紹給大家。

六、領(lǐng)班如何看崗

1、了解崗位服務員的崗位及臺號，新老員工互相搭配

2、了解本區(qū)域崗位客人的情況，及所點菜單的情況。

3、對客流情況，對服務人員適當調(diào)整

4、對服務人員離崗情況進行補位

5、對服務標準化進行監(jiān)督，崗上培訓指導

6、協(xié)助服務人員，做好相應服務工作

7、靈活性強，發(fā)現(xiàn)問題及時處理并匯報

七、如何指導報務員看崗

1、服務員是以服務客人為主，了解應該看哪個崗位，2、崗位搭配人員是誰

3、了解自己所看臺客人所點菜品和酒水

4、做好本崗相互服務工作

5、服務員走開時，應招呼搭配人員一起看崗，幫搭配人員看好崗位。管理人員可以從以下幾個方面掌握和運用管理藝術(shù)

一、善于樹立自己的威信全面提高自已的素質(zhì)（包括專業(yè)水平、管理才能和個人修養(yǎng)、只有這樣員工才會佩服你、尊敬你繼而服從你 ① 專業(yè)素質(zhì)：包括專業(yè)知識和專業(yè)技能 ② 個人修養(yǎng)：言談舉止，儀容儀表，禮貌等

③ 管理水平：一定要掌握一定的管理理論和管理知識，總結(jié)經(jīng)驗提高水平

2、以身作則靠榜樣影響下屬

榜樣的力量是無窮的要求員工要做到的，自己首先做到，規(guī)定員工不能做的，自己也絕不“越軌”

3、不搞官僚主義

官僚主義只能使干群關(guān)系疏遠，有百害而無一利

4、有敢于承擔責任的勇氣

管理人員越是設法推卸責任，就越得不到員工的敬重

5、希望并支持下屬取得突出的成績

希望并支持下屬取得突出的成績，不僅能夠贏得服務員對你敬重，樹立個人的威信，而且能夠調(diào)動員工的工作積極性

二、發(fā)揚民主、重視與員工的溝通 有位酒店管理者說：“如果你把員工當?？创?，他想做人，如果你把他當人看待，他想當牛做一個管理人員，不僅要把上級的指示傳達到下屬，而且要注意傾聽下屬的心聲加強與員工的感情交流

三、創(chuàng)造良好的人際關(guān)系

四、秉公辦事、不偏不待防止有親有蔬，辦事不公，做事有根有據(jù)，不感情用事

五、關(guān)心員工工作和生活

六、善于運用語言藝術(shù)（幽默）

七、講究批評的藝術(shù)

1、批評掌握好時機

2、批評員工，要注意態(tài)度誠墾、語氣委婉

3、批評要對事而不對人

4、批評員工，要注意聽對方解釋

5、勿在下屬和客人面前批評員工

6、學會“保留批評“

八、掌握委派工作的藝術(shù)

九、注意工作安排方法

1、嚴格而不是一未嚴歷

2、發(fā)號施令但不要忽略給與幫助

3、維護權(quán)威，但不要拒絕聽取員工意見

4、做好解釋與溝通

十、與員工保持一定的距離 領(lǐng)班的素質(zhì)要求

一、首先必須有較深的服務經(jīng)驗，較高的業(yè)務技能，并有一定的管理水平① 能吃苦耐勞，工作認真負責

② 有一定的工作經(jīng)驗和較長的操作技能反之無法帶動全班人員工作 ③ 有督導下屬的能力 ④ 具有較強的專業(yè)知識 ⑤ 有良好的人際關(guān)系

⑥ 有良好的個人品質(zhì)辦事公平合理

二、如何當好領(lǐng)班

① 做好該區(qū)域檢查工作 ② 抓好班內(nèi)的小培訓 ③ 對區(qū)域物品管理

④ 講究工作方法和管理藝術(shù)

⑤ 要處理好上級、下級和平級的關(guān)系

三、如何對待上級

① 忠誠（態(tài)度和品質(zhì)、臣對君、下對上、事之以忠）② 感激（上司的提拔任用）③ 尊重（上下級之間懂禮貌）④ 體諒（帶頭體諒上級的立場）⑤ 默契（了解上下級個性）⑥ 本分（少出難題少惹是非）

⑦ 勤懇（努力工作為上級分勞分憂）

一、如何對待平級

對待平級的原則是：退一步辦事，矮半節(jié)說話

二、如何對待下屬 ① 敢于管理 ② 做好表帥 ③ 和藹待人

④ 多為下屬服務

⑤ 對員工“有感謝之心”

三、領(lǐng)班忌諱 ① 親疏有別

② 不注意員工的見解 ③ 聽喜不聽憂 ④ 愛諷刺控苦 ⑤ 猶豫不決 ⑥ 自以為是

⑦ 時間管理不當（處理事沒條理）⑧ 難覓蹤影 ⑨ 缺乏尊重

⑩ 工作中的粗言亂語 如何看待服務：

服務是酒店無形和無價商品，隨時隨地的向客人出售。服務也可以說為滿足他人的需要而付出的智能和必要的勞動。服務內(nèi)容：

A、服務人員的儀容、儀表、儀態(tài)

B、服務態(tài)度和服務技能

C、交際能力知識視野、應變能力

D、服務的效率、效果

E.服務中的禮貌、禮節(jié)、禮儀 做好服務

1、顧客就是上帝

2、微笑

3、真誠、誠實、友好??

4、要提供快速敏捷的服務

5、服務員至少經(jīng)常使用兩句具有魔術(shù)般魅力的語言

6、佩帶好自己的銘牌

7、每一位服務員要以自己經(jīng)過修飾的容貌為驕傲

8、要有與他人合作的團隊工作精神

9、在客人問候你之前先用尊稱向客人問好

10、每一位服務員要熟悉自己的工作，熟悉自己的酒店和有關(guān)的信息

工作內(nèi)容：

1、注意登記好部屬的出勤情況，檢查員工的儀容儀表是否符合要求，對不合格的督促其改正。

2、餐前的準備工作：（1）、了解當天各賓客的訂餐情況，了解賓客的生活習慣和要求。（2）、根據(jù)當天的工作任務和要求分配部屬的工作。（3）、開餐前集合全體部屬，交代當天的訂餐情況，客人要求及特別注意事項。（4）、檢查工作人員的餐前準備工作是否完整；調(diào)味品、配料是否備齊；餐廳布局是否整齊劃一，門窗燈光是否光潔明亮，餐臺布置是否整齊美觀；對不符合要求的要盡快做好。

3、開餐期間的工作：（1）、客人進餐期間，領(lǐng)班要站在一定的位置，細心觀察，指揮值臺員為客人服務。（2）、對重要的宴會和客人，領(lǐng)班要親自接待和服務。（3）、對客人之間，客人與值臺員之間發(fā)生的矛盾要注意調(diào)解，妥善處理，但不準介入客人之間的矛盾與爭吵，自己處理不了的要及時報告經(jīng)理處理。（4）、客人就餐完畢需要督促值臺員將帳單匯總交給客人結(jié)帳，防止漏單。（5）、開餐過程中，注意對部屬進行考核，對服務好的或者差的，效率高或低等均要記錄，在餐后進行獎勵或批評。

4、收市后的工作：（1）、收餐具：收餐后，督促值臺員按收市工作程序及標準迅速收拾臺面餐具，集中到備餐間送洗碗間清潔消毒。（2）、布臺：收好餐具，換上干凈的臺布，按擺臺規(guī)格擺臺，恢復餐廳完好狀態(tài)。（3）、清潔餐廳：做好上述工作后，搞好餐廳衛(wèi)生，保持餐廳的潔凈美觀。（4）、部屬做完上述工作后，要進行全面檢查，檢查合格后通知員工下班。（5）、將當天的工作情況及客人反映、開餐中出現(xiàn)的問題，重要宴會和客人進餐情況，客人投訴等等做好記錄并向經(jīng)理報告當天工作。

處理客戶抱怨與投訴的方法：

1、確認問題

認真仔細，耐心地聽申訴者說話，并邊聽邊記錄，在對方陳述過程中判斷問題的起因，抓住關(guān)鍵因素。

盡量了解投訴或抱怨問題發(fā)生的全過程，聽不清楚的，要用委婉的語氣進行詳細詢問，注意不要用攻擊性言辭，如“請你再詳細講一次”或者“請等一下，我有些不清楚……”

把你所了解的問題向客戶復述一次，讓客戶予以確認。

了解完問題之后征求客戶的意見，如他們認為如何處理才合適，你們有什么要求等。

2、分析問題

在自己沒有把握情況下，現(xiàn)場不要下結(jié)論，要下判斷，也不要輕下承諾。

最好將問題與同行服務人員協(xié)商一下，或者向企業(yè)領(lǐng)導匯報一下，共同分析問題。

問題的嚴重性，到何種程度？

你掌握的問題達到何種程度？是否有必要再到其它地方作進一步了解？如聽了代理商陳述后，是否應到具體用戶，如修車店那兒了解一下。

如果客戶所提問題不合理，或無事實依據(jù)，如何讓客戶認識到此點？

解決問題時，抱怨者除要求經(jīng)濟補償外，還有什么要求？如有些代理商會提出促銷，開分店幫助等要求。

3、互相協(xié)商

在與同行服務人員或者與公司領(lǐng)導協(xié)商之后，得到明確意見之后，由在現(xiàn)場的服務人員負責與客戶交涉協(xié)商，進行協(xié)商之前，要考慮以下問題。

A：公司與抱怨者之間，是否有長期的交易關(guān)系？

B：當你努力把問題解決之后，客戶有無今后再度購買的希望？

C：爭執(zhí)的結(jié)果，可能會造成怎樣的善意與非善意口傳的影響？（即口碑）。

D：客戶的要求是什么？是不是無理要求或過分要求？

E：公司方面有無過失？過失程度多大？

作為公司意見的代理人，要決定給投訴或抱怨者提供某種補償時，一定要考慮以上條件，如果屬公司過失造成的，對受害者的補償應更豐厚一些，如果是客戶方面不合理；且日后不可再有業(yè)務來往，你大方明確地向?qū)Ψ秸f：“NO” 與客戶協(xié)商時同樣要注意言詞表達，要表達清楚明確，盡可能聽取客戶的意見和觀察反應，抓住要點，妥善解決。

4、處理及落實處理方案 協(xié)助有了結(jié)論后，接下來就要作適當?shù)奶幹?，將結(jié)論匯報公司領(lǐng)導并征得領(lǐng)導同意后，要明確直接地通知客戶，并且在以后的工作中要跟蹤落實結(jié)果，處理方案中有涉及公司內(nèi)部其它部門的，要將相關(guān)信息傳達到執(zhí)行的部門中，如應允客戶補償油品的，要通知倉管及發(fā)貨部門，如客戶要求油品特殊包裝的或附加其它識別標志的，應通知相應的生產(chǎn)部門，相關(guān)部門是否落實這些方案，售后服務便一定要進行監(jiān)督和追蹤，直到客戶反映滿意為止。