第一篇：銷售業(yè)績是一個(gè)企業(yè)生存的命脈

銷售業(yè)績是一個(gè)企業(yè)生存的命脈，能創(chuàng)造突出銷售業(yè)績的團(tuán)隊(duì)更是讓企業(yè)夢寐以求。但遺憾的是，團(tuán)隊(duì)通常存在，但能支撐整個(gè)企業(yè)，能讓企業(yè)托以重任的精英型團(tuán)隊(duì)卻不常在。所以很多企業(yè)的老板們總是埋怨沒有一個(gè)好的銷售部經(jīng)

理，銷售部經(jīng)理也經(jīng)常責(zé)備自己的“兵”們不爭氣，真是累流雙行啊!

在這里我們先不去評(píng)價(jià)誰的是與非。但按常理說，一個(gè)銷售團(tuán)隊(duì)的人員通常來自五湖四海，大家的經(jīng)驗(yàn)背景各不相同，同時(shí)筆者也不認(rèn)為這世界上存在太多的銷售天才，所以要想打造和整合出一個(gè)優(yōu)秀的銷售團(tuán)隊(duì)，銷售部經(jīng)理要是

沒有些真功夫，也就只能望洋興嘆。

在幾年前，銷售部經(jīng)理們一提到如何管理銷售團(tuán)隊(duì)的時(shí)候總是離不開什么話訪，銷售技巧、產(chǎn)品知識(shí)等。但進(jìn)入21世紀(jì)以來，尤其是近兩年來，銷售部經(jīng)理們便不經(jīng)常談?wù)撋显V問題了。因?yàn)樽屗麄円惶祛^疼的不在是產(chǎn)品知識(shí)與銷售技巧，而是銷售人員的態(tài)度了。尤其是他們?cè)谑聵I(yè)上的態(tài)度，更讓銷售部經(jīng)理

們迷惑。

21世紀(jì)可以說是人才競爭的世紀(jì)，人們?cè)絹碓礁杏X到生存壓力的沉重。尤其是剛畢業(yè)大學(xué)生，找的自己本專業(yè)工作的幾率猶如買彩票中獎(jiǎng)一樣難得。在沒進(jìn)入社會(huì)時(shí)，就報(bào)著對(duì)社會(huì)的不滿。何況他們由于觀念上的問題，大多數(shù)是看不起銷售這項(xiàng)工作的。所以不是不努力工作，就是三天兩日的跳槽，找工作。

也引得企業(yè)主們都說80年代以后的人都那么的不敬業(yè)。

然而，象征著新一代的新新人類難道真的就是那么天生的不敬業(yè)么?我想不是的，做過銷售工作的都知道，銷售最難過的一關(guān)實(shí)際上是心態(tài)調(diào)整這一關(guān)。該如何面對(duì)自己的羞恥心?又該如何面對(duì)顧客無情的拒絕。長期銷售業(yè)績不佳的時(shí)候更容易出現(xiàn)心理問題，甚至懷疑自己存在的價(jià)值。所以，作為新世紀(jì)的銷售

管理者，已經(jīng)不得不把心態(tài)管理納為重要的管理課題。

但心態(tài)管理又該如何做呢?我們一起來看看下面的例子。

小張是一個(gè)剛畢業(yè)半年的銷售人員，臉上雖然還有些稚氣，但在公司的表現(xiàn)卻一直很好，每個(gè)月都能完成銷售經(jīng)理制定的任務(wù)。但是小張最近談戀愛了，女孩和他同一個(gè)公司，在客服部工作。所以，近一個(gè)月，小張老是沒事有事的往客服部跑。而且一下班就走，已經(jīng)不在像以前那樣努力的準(zhǔn)備客戶資源了?？上攵瑳]多久，小張的銷售業(yè)績就開始下滑了。這下不但小張急，連他的經(jīng)理王萌也跟著急了。王萌非?？春眯垼鞠肽昴┥鲣N售主管的。沒想他因?yàn)閭€(gè)人原因，銷售業(yè)績下降了。于是王萌就給小張上了一堂名為心態(tài)培訓(xùn)的教育課。她告訴小張，業(yè)績下降了，是很正常的事情，而且也已經(jīng)找到了原因。只要自己勇于改正，就會(huì)馬上好轉(zhuǎn)的。但話雖這么說，但小張卻不完全這么認(rèn)為，他并不覺得自己工作不努力，他在談客戶時(shí)依然賣力，他還是覺得是自己在語言技巧或者產(chǎn)品知識(shí)上有問題。時(shí)間又過了半個(gè)月，但小張的情況依然沒有好轉(zhuǎn)，年輕的小張漸漸急噪了起來，有幾個(gè)客戶都是因?yàn)樗诨鸷蛭吹降臅r(shí)候采用了“促成”的策略，而放棄了購買。這讓小張更加失望，于是王萌經(jīng)理又找到小張，給他做了一次心態(tài)教育。可這次小張很是不接受，覺得就像在上“政治課”。下班后，小張也因?yàn)樾那椴缓茫?jīng)常和女友吵架。夕日溫柔體貼的女友也無奈的遠(yuǎn)離了他。面對(duì)著客戶的拒絕，聆聽著經(jīng)理的政治課，再加之女友的遠(yuǎn)離，小張終于崩潰了，他毅然選擇了辭職，離開了這個(gè)另他傷心、失

望的城市。

出現(xiàn)這個(gè)案例的結(jié)果，小張的經(jīng)理王萌要負(fù)很大的責(zé)任。這也是很多銷售經(jīng)理在做心態(tài)管理時(shí)常犯的錯(cuò)誤。把心態(tài)管理做成了“政治課”，本是一件銷售管

理的利器，卻變成了一件殺人的兇器。

那么該如何做心態(tài)管理呢?當(dāng)然心態(tài)管理包括很多內(nèi)容和項(xiàng)目，在這里我們就

以緩解壓力為主線跟大家共同去探討。

做銷售人員的心態(tài)管理，一定要從銷售人員的工作抓起。日志宣泄法就是個(gè)很

好的例子。具體方法如下：

1、設(shè)立一張具有鼓舞和宣泄功能的工作記錄表，內(nèi)容除了正常的工作記錄以外，還要在明顯的地方寫上具有鼓動(dòng)人心的話。比如：公司因你而驕傲!你是最棒的!絕不放棄，永不言敗!等具有激勵(lì)內(nèi)容的口號(hào)。另外，在記錄主要工作內(nèi)容時(shí)還要明確寫出，自己一天工作下來所發(fā)生的問題和收獲。不要小看了這部分內(nèi)容，它會(huì)使填表人對(duì)一天的工作進(jìn)行理智的分析，在這個(gè)過程中，多數(shù)人都能對(duì)失敗有一個(gè)正確的認(rèn)識(shí)，從而降低壓力感，使大家覺得工作起來更輕松。

2、一周舉行一至兩次的日志互換討論會(huì)，參與人員按偶數(shù)分組，最好四人一組，進(jìn)行集體討論。討論內(nèi)容除了日常工作經(jīng)驗(yàn)的所得，還要討論每個(gè)人工作日志在態(tài)度上和認(rèn)識(shí)上是否正確，哪些是積極可借鑒的，哪些是消極，應(yīng)該剔除的。并于每個(gè)月末的時(shí)候公布態(tài)度最端正討論小組，并和員工的績效或者提成掛鉤。目的就是要告訴大家，如果工作態(tài)度端正，企業(yè)就會(huì)予以獎(jiǎng)勵(lì)。

3、互幫互助獎(jiǎng)的設(shè)立。在每次進(jìn)行小組討論時(shí)，小組成員都要記錄，并給予參與討論和積極出主義，提意見的同事打分。此項(xiàng)結(jié)果可命令公布，是作為提升管理者的重要依據(jù)。因?yàn)楣芾碚咦钪匾乃枷刖褪且棺约核诘膱F(tuán)隊(duì)變得

更好。

4、月底時(shí)，每個(gè)銷售團(tuán)隊(duì)根據(jù)自己日志的情況，進(jìn)行心態(tài)調(diào)整專題演講會(huì)。好處主要集中在兩個(gè)方面，一是鍛煉了銷售人員的語言表達(dá)能力。一是讓人們當(dāng)眾說出自己多某一問題的看法，很容易使大家更堅(jiān)定自己好的行為和好的想

法，使每個(gè)人都變成了演講人的監(jiān)督者。

角色互換思維法也是一個(gè)不錯(cuò)的方法，不但能鍛煉銷售能力，更能讓大家體會(huì)不同人在不同場合的想法，使得自己覺得不在孤立或者有恐懼感。就有如普通職員通常會(huì)懼怕管理者，然而等員工自身成為管理者之后，就會(huì)覺得自己先前的懼怕心理或者有些想法很可笑。角色互換思維法的具體實(shí)施步驟如下：

首先是模擬銷售訓(xùn)練。就是由一個(gè)銷售人員來扮演顧客，另一個(gè)銷售人員對(duì)其銷售的過程。在進(jìn)行這個(gè)訓(xùn)練時(shí)，管理者要對(duì)情節(jié)進(jìn)行設(shè)定，尤其是顧客拒

絕銷售人員時(shí)的理由和方法。這可以使銷售人員學(xué)會(huì)應(yīng)對(duì)不同的問題。扮演顧客的人員通常都會(huì)以各種理由拒絕銷售人員，但模擬訓(xùn)練結(jié)束后，扮演顧客的人員一定要說出拒絕銷售人員的真正原因，包括真實(shí)的客觀原因。比如公司沒有預(yù)算、產(chǎn)品確實(shí)對(duì)企業(yè)沒有幫助、價(jià)格過分昂貴等客觀理由。讓銷售人員在心理有這樣一個(gè)意識(shí)，并不是所有的銷售失敗都是銷售人員自身的錯(cuò)，這樣可

以使銷售人員在銷售失敗后找到合適的心理寄托。

其次是管理角色訓(xùn)練。就是由每個(gè)銷售人員輪流扮演管理的角色，處理一些假想的事件，或企業(yè)中發(fā)生過的真實(shí)事件。這樣的訓(xùn)練不止能提高大家的管理技能。銷售經(jīng)理還要在訓(xùn)練中灌輸銷售人員全局觀，要讓大家深刻的意識(shí)到，自己的態(tài)度、心情或者情緒對(duì)他人的影響，對(duì)團(tuán)隊(duì)的影響。使大家在全局觀的引領(lǐng)下去改變自己的態(tài)度和行為，以達(dá)到減少消極思維的目的。

當(dāng)然緩解壓力還有很多自然療法，銷售部經(jīng)理也要把它做為常識(shí)，不斷的灌

輸給自己銷售人員。常見的有：

1、腹式呼吸: 深呼吸，而且動(dòng)作愈慢愈好，吸 氣時(shí)肚子會(huì)慢慢脹起來，憋住

5秒才呼出，吐氣時(shí)肚子再慢慢沉下去，如此重復(fù)幾次。

2、舌頂上顎：找時(shí)間將自己的身心盡量放輕松，從喉嚨、心、胃往下想到丹田里，即所謂的意守丹田，盤坐或躺著都可以，主要就是全身放松，尤其是肩

膀，要想辦法把所有的壓力都卸下來。

3、泡腳: 通常我們的腳底都會(huì)累積很多酸性物質(zhì)，利用泡腳的方式不但可以

打通氣血經(jīng)絡(luò)，消除酸痛，使人感到輕松。

4、多想美事-保持樂觀心態(tài)：壓力和緊張感，主要都是來自我們的心理作用。所以，試著改變自己的心態(tài)很重要。每天把自己打扮得漂漂亮亮的再出門…… 或者對(duì)著鏡子說自己是最棒的，都可以增強(qiáng)自己的信心。心情偶爾陰沉沒關(guān)系，要相信明天太陽還依然會(huì)升起，保持樂觀的態(tài)度,許多事情并沒你想得那么嚴(yán)重!

因?yàn)樗惺虑橹灰l(fā)生了，就只能稱之為過去!

同時(shí)最好銷售部經(jīng)理最好能把這些方法加入到日常工作中。比如選擇一首具

有激勵(lì)的歌曲晨唱，或者中午的時(shí)候做腹式呼吸的保健操，等等。

打造精英銷售團(tuán)隊(duì)的方法有很多，心態(tài)管理、知識(shí)儲(chǔ)備、技巧提升都是必不可少的。但心態(tài)管理卻猶如優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)的基石一樣，在支撐著每一個(gè)人的夢想。

只要相信自己，勇于面對(duì)一切，每個(gè)人都會(huì)擁有陽關(guān)燦爛的日子。

第二篇：何為企業(yè)生存之命脈

何為企業(yè)生存之命脈

--明陽天下拓展培訓(xùn)

最近幾年身邊看到的、耳邊聽到的又是哪個(gè)哪個(gè)企業(yè)倒掉啦，歸結(jié)起來原因很多，房租上升、成本上漲、物流上漲等等，資金鏈斷裂，資金跟不上、用工荒，原因太多啦。但是就我觀察了解，大多企業(yè)基本上都不是以上原因關(guān)門。主要是他的內(nèi)部出問題，被市場淘汰。

企業(yè)關(guān)門之致命原因之一 技術(shù)落后，失去往日的市場競爭力，被市場淘汰。

很多企業(yè)一旦開發(fā)出一款產(chǎn)品，迅速占領(lǐng)市場，而后就開始躺在幸福的搖籃里，等待市場的回報(bào)，技術(shù)部門更是躺在功勞簿上，準(zhǔn)備吃一輩子，殊不知市場之殘酷，同等產(chǎn)品馬上就會(huì)風(fēng)靡全球，別人都是在你的基礎(chǔ)上重新開發(fā)。很快你的產(chǎn)品就會(huì)被他們代替。做企業(yè)并不輕松，想輕松就不要做企業(yè)。所以做企業(yè)要時(shí)時(shí)刻刻有危機(jī)感。

企業(yè)關(guān)門之致命原因之二 人才流失，一個(gè)團(tuán)隊(duì)整個(gè)集體離開，更可怕。

一個(gè)團(tuán)隊(duì)整體跳槽，這給企業(yè)帶來的將是致命的創(chuàng)傷。這證明企業(yè)內(nèi)部管理出現(xiàn)嚴(yán)重問題，否則不會(huì)整體流失。首先，作為老板要反思、在反思你自己哪里做的不好，分析在分析你的團(tuán)隊(duì)為什么離你而去?如果連這都搞不清楚，你的團(tuán)隊(duì)將會(huì)一個(gè)一個(gè)的離你而去。其次，你的公司中層領(lǐng)導(dǎo)有不可推卸的責(zé)任，一個(gè)團(tuán)隊(duì)的叛逃不可能事先沒有風(fēng)吹草動(dòng)，人事上有一點(diǎn)點(diǎn)風(fēng)吹草動(dòng)，各位中層管理者都要分析原因，等發(fā)生過再去補(bǔ)救，那損失將是巨大的，甚至是致命的。一個(gè)團(tuán)隊(duì)的離開，他們能帶走什么?市場、客戶、技術(shù)，對(duì)于企業(yè)來講哪個(gè)不是致命的。

企業(yè)關(guān)門之致命原因之三 渠道銷售網(wǎng)絡(luò)叛離，這是最致命的，無法補(bǔ)救的。

這些年接觸很多企業(yè)，他們的產(chǎn)品并不落后，市場上同類產(chǎn)品比比皆是，但是，人家的一直銷售的很好，供不應(yīng)求。他的產(chǎn)品曾經(jīng)也是同樣的輝煌，企業(yè)的員工都是忙的人仰馬翻，但是，幾年下來，他的渠道客戶都慢慢的跑到競爭對(duì)手那里，而且做得比跟他做的還好。分析原因很多，主要有：

1、公司一旦做大，從上到下不自然就有些官僚，渠道客戶遇到問題，得不到很好的解決。

2、產(chǎn)品在市場上一旦很走俏，就忽略應(yīng)有的市場支持，總認(rèn)為只要市場需要這個(gè)產(chǎn)品，就不怕渠道客戶不賣，根本不關(guān)注渠道客戶，渠道客戶不是白癡，憑啥就得跟傻子似的給廠家打工。

3、渠道銷售員在公司從上到下都飄飄然時(shí)，他們更是居功自傲，整天在公司打打電話、壓壓貨、打打牌。。。在很多市場一年也看不到廠家的渠道銷售員，市場有什么變化?有什么新品?客戶今年怎么樣?競爭對(duì)手在干什么?一無所知。等到發(fā)現(xiàn)渠道客戶很長時(shí)間沒有提貨才想起來問問，結(jié)果客戶隨便編個(gè)理由就可以唐賽他們，結(jié)果應(yīng)該可想而知啦。

企業(yè)經(jīng)營不好原因很多很多，但是，企業(yè)管理很重要，一說公司治理，很多人就開始搞公司制度，處罰、金錢物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。孰不知在中國有時(shí)人情化管理更有效，人格魅力更能留住以及網(wǎng)羅人才。更多相關(guān)信息，請(qǐng)?jiān)L問明陽天下拓展培訓(xùn)網(wǎng)站!

第三篇：產(chǎn)品質(zhì)量是企業(yè)的命脈

產(chǎn)品質(zhì)量是企業(yè)的命脈和靈魂

做質(zhì)量管理的人都知道，產(chǎn)品質(zhì)量是企業(yè)的命脈和靈魂，尤其是在市場經(jīng)濟(jì)激勵(lì)競爭的今天，一個(gè)企業(yè)的振興與否都與質(zhì)量的保證息息相關(guān)，只有過硬的質(zhì)量，完善的質(zhì)量文化，才能贏得客戶滿意，才能在市場上占有不敗之地。

當(dāng)今所有客戶需求都是“物美價(jià)廉”和“物有所值”，以客戶需求為己任，顧客的認(rèn)可是關(guān)鍵，也就是必須適應(yīng)市場，適應(yīng)顧客需求。

那么，如何進(jìn)行質(zhì)量管理提升產(chǎn)品質(zhì)量，是我們這些質(zhì)量人所遇到的關(guān)鍵問題，更是質(zhì)量人的核心工作，要想提升產(chǎn)品質(zhì)量。首先得提升員工品質(zhì)意識(shí)及整體素質(zhì)，樹立企業(yè)的質(zhì)量文化。朱容基曾經(jīng)說過：“質(zhì)量本身代表一個(gè)國家的形象，一個(gè)民族的精神。我們必須樹立全民的質(zhì)量意識(shí)，只有全社會(huì)都認(rèn)識(shí)到質(zhì)量是企業(yè)的生命，我們才能把質(zhì)量工作做好?！眲?chuàng)新質(zhì)量管理，提升產(chǎn)品品質(zhì)，就必須全員參與，讓所有員工的血液中都流淌著保證質(zhì)量的血液，逐步養(yǎng)成控制產(chǎn)品質(zhì)量的習(xí)慣；進(jìn)而形成獨(dú)有的企業(yè)質(zhì)量文化。

大家都知道品質(zhì)控制思想是：預(yù)防第一，爭取將不良品消滅在萌芽狀態(tài)。產(chǎn)品質(zhì)量的好壞的關(guān)鍵都在于過程管理和系統(tǒng)上，平時(shí)一些偶然因素雖然存在，但是對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量不起決定性的作用。產(chǎn)品質(zhì)量控制從原來的終端把關(guān)階段，已轉(zhuǎn)變?yōu)檫^程控制階段。把控制關(guān)口向前移，關(guān)注過程質(zhì)量指標(biāo)的考核，才是現(xiàn)時(shí)質(zhì)量控制的關(guān)鍵。很多案例與事實(shí)證明，對(duì)生產(chǎn)過程質(zhì)量管理越重視，對(duì)過程中的質(zhì)量指標(biāo)控制的越嚴(yán)、越細(xì)，后續(xù)產(chǎn)品質(zhì)量控制上越有利，最終產(chǎn)品的質(zhì)量也會(huì)越好，因此必須控制生產(chǎn)過程的質(zhì)量指標(biāo)，才能讓整個(gè)質(zhì)量系統(tǒng)處于受控狀態(tài)，否則將無法生產(chǎn)出穩(wěn)定的產(chǎn)品，穩(wěn)定的產(chǎn)品質(zhì)量。

比如：

做質(zhì)量就是將復(fù)雜的事情簡單化和將簡單的事復(fù)雜化，這兩個(gè)看似矛盾，其實(shí)又有聯(lián)系的兩句話?！皩?fù)雜的事情簡單化”，就是在做質(zhì)量過程中，要抓關(guān)鍵的問題，對(duì)于一些看似復(fù)雜的質(zhì)量問題，把它層層剖析，找準(zhǔn)問題的關(guān)鍵切入點(diǎn)，也就是抓準(zhǔn)牛鼻子，起到提一發(fā)而動(dòng)全身，達(dá)到四兩撥千斤的效果?！皩⒑唵蔚氖聫?fù)雜化”，也就是對(duì)看似簡單的問題，不放過任何細(xì)節(jié)，任何細(xì)節(jié)都要斤斤計(jì)較、刨根問底，也就是質(zhì)量管理的特性，面對(duì)簡單的事，要搞清背后復(fù)雜的關(guān)系。分析質(zhì)量問題就是要關(guān)注細(xì)節(jié)，不放過任何一絲一毫的變化，仔細(xì)分析和論證，找到問題背后的內(nèi)因。

如何看待品質(zhì)的生命線，創(chuàng)新質(zhì)量管理，提升產(chǎn)品品質(zhì)。

在ISO9000體系建立的基礎(chǔ)上，我們來談：現(xiàn)代品質(zhì)管理體系(MQM)，MQM體系是以PDCA戴明管理循環(huán)方式，由3大系統(tǒng)（全體系統(tǒng)、工序保證系統(tǒng)、檢查系統(tǒng)）的28個(gè)項(xiàng)目組成。MQM品質(zhì)體系專注于生產(chǎn)型企業(yè)，體現(xiàn)戴明管理體系中的“三全性”-全員、全面、全過程，強(qiáng)調(diào)的就是細(xì)節(jié)管理，讓產(chǎn)品的生產(chǎn)管理流程每一個(gè)環(huán)節(jié)，每一個(gè)工藝、甚至每一個(gè)工位都能得到品質(zhì)保證；同時(shí)，要求品質(zhì)方針與目標(biāo)必須建立一套落實(shí)的制度，要求建立品質(zhì)成本的統(tǒng)計(jì)、管理與改善制度，通過改善制度，會(huì)使得各部門不斷地追求品質(zhì)改善，實(shí)現(xiàn)以極低的品質(zhì)成本，實(shí)現(xiàn)高品質(zhì)的目標(biāo)。MQM的3大體系與28個(gè)要求項(xiàng)目

現(xiàn)代品質(zhì)治理體系（MQM）由3大系統(tǒng)：全體系統(tǒng)、工序保證系統(tǒng)、檢查系統(tǒng)的共28個(gè)項(xiàng)目組成，全面及具體地從工廠全方位實(shí)施有效的品質(zhì)治理及改善。以下對(duì)這28個(gè)項(xiàng)目進(jìn)行簡單的說明，從中一定可以感受到MQM帶來的品質(zhì)保證項(xiàng)目的細(xì)致性及追求改善的特色。

（一）全體系統(tǒng)

1.項(xiàng)目1：品質(zhì)方針和品質(zhì)目標(biāo)

從品質(zhì)分析入手定出品質(zhì)方針和品質(zhì)目標(biāo)，在工廠或各部門展開。

分別分析顧客投訴、工序內(nèi)、外購的不良，對(duì)目標(biāo)設(shè)定和弱點(diǎn)部分要作為重點(diǎn)進(jìn)行活動(dòng)

全員理解、實(shí)施、維持，在各部門展開（誰、何時(shí)、根據(jù)什么、怎樣。。）

2.項(xiàng)目2：責(zé)任和權(quán)限

作為經(jīng)營者，為了保證品質(zhì)，重要的是要明確各部門的職能和責(zé)任權(quán)限。編制組織機(jī)能圖，明確內(nèi)部品質(zhì)稽查部門，明確責(zé)任與權(quán)限。

非凡要明確多頭負(fù)責(zé)事項(xiàng)的牽頭與協(xié)作部門分工與職責(zé)。

3.項(xiàng)目3：品質(zhì)體系

品質(zhì)體系里，為了保證品質(zhì)，要用品質(zhì)保證體系圖表現(xiàn)出從生產(chǎn)預(yù)備階段到量產(chǎn)階段的日常治理中何時(shí)由哪個(gè)部門做什么工作。

4.項(xiàng)目4：品質(zhì)文件治理應(yīng)治理的品質(zhì)文件一覽表，明確編制、審查、認(rèn)可權(quán)限，及治理方法（期間、廢棄、發(fā)放對(duì)象）

5.項(xiàng)目5：品質(zhì)記錄治理為達(dá)到品質(zhì)要求及確立品質(zhì)體系的有效運(yùn)用，需要明確品質(zhì)記錄的治理對(duì)象，及治理方法。

6.項(xiàng)目6：內(nèi)部品質(zhì)監(jiān)察

內(nèi)部品質(zhì)監(jiān)查是為了將潛在的體系問題表現(xiàn)出來，并進(jìn)行預(yù)防。

實(shí)施部門、確認(rèn)項(xiàng)目、頻度、糾正

7.項(xiàng)目7：治理項(xiàng)目明確公司、部門各級(jí)單位品質(zhì)關(guān)聯(lián)治理項(xiàng)目，并跟蹤其推移變化。

8.項(xiàng)目8：品質(zhì)改善培訓(xùn)骨干，激發(fā)活力，構(gòu)筑發(fā)現(xiàn)問題及不斷提升改善水平的機(jī)制。

9.項(xiàng)目9：4M變更治理

1)明確4M的變更范圍：

作業(yè)者的變更：新入、缺勤、調(diào)動(dòng)、退職等

有關(guān)設(shè)備的變更：機(jī)器、裝置、模具、工裝夾具、計(jì)測器的購入和變更材料、零件的變更：設(shè)計(jì)變更、生產(chǎn)廠家變更等

方法變更：條件、工序、工法、場所、生產(chǎn)線等

2)明確4M發(fā)生變更時(shí)的聯(lián)絡(luò)方法傳遞途徑、認(rèn)可途徑、認(rèn)可后的各部門對(duì)應(yīng)方法，區(qū)分變更品的批量的識(shí)別方法。

3)明確變更品的品質(zhì)確認(rèn)方法·明確變更后的驗(yàn)證項(xiàng)目、驗(yàn)證期間（批量數(shù)或個(gè)數(shù)），實(shí)施評(píng)價(jià)，第一個(gè)批量時(shí)，規(guī)定擔(dān)當(dāng)部門或擔(dān)當(dāng)者，到場評(píng)價(jià)，明確問題點(diǎn)并跟蹤改善。

4)配套廠4M變更治理

10.項(xiàng)目10：異常發(fā)生時(shí)的治理

發(fā)生品質(zhì)不良的治理：僅是口頭指示，易造成作業(yè)結(jié)果的混亂，所以異常發(fā)生前后的對(duì)象個(gè)數(shù)、作業(yè)方法、使用工具、作業(yè)時(shí)的考慮事項(xiàng)、確認(rèn)項(xiàng)目要在文件中明確地指示。

作業(yè)中斷時(shí)的治理要盡量避免作業(yè)中斷時(shí)（離位時(shí)）、歸位后判定錯(cuò)誤

工序預(yù)備階段的試驗(yàn)品治理：采用記號(hào)筆、標(biāo)簽、放入紅箱內(nèi)等手段加以識(shí)別、以防混入。

零件、半成品、成品落下時(shí)的處理規(guī)定：不要自己評(píng)價(jià)、判定，應(yīng)得到檢查區(qū)或品質(zhì)責(zé)任人的確認(rèn)。

緊急加工時(shí)的預(yù)防治理：明確緊急加工的定義，緊急加工時(shí)，監(jiān)視作業(yè)內(nèi)容，及其他決定事項(xiàng)的遵守情況。（指定工裝夾具的使用、作業(yè)狀態(tài)、檢查個(gè)數(shù)、檢查頻率、識(shí)別等）

11.項(xiàng)目11：糾正與預(yù)防處置針對(duì)工序內(nèi)發(fā)生的不良及客戶、其它部門發(fā)生的不良，制定糾正處置規(guī)定（客戶投訴處置、防止再次發(fā)生）

12.項(xiàng)目12：外協(xié)治理在監(jiān)視每日品質(zhì)實(shí)績，開展個(gè)別糾正措施的同時(shí)，根據(jù)月間品質(zhì)情報(bào)，對(duì)品質(zhì)最差供給商要展開品質(zhì)向上活動(dòng)。

13.項(xiàng)目13：量產(chǎn)性評(píng)價(jià)

確認(rèn)生產(chǎn)預(yù)備時(shí)計(jì)劃的資料、計(jì)測器、工裝夾具是否全部完成。（作成檢查清單--完成度評(píng)價(jià)）

確認(rèn)、評(píng)價(jià)每個(gè)工序的品質(zhì)保證能力（品質(zhì)猜測與試做報(bào)告）。評(píng)價(jià)各工序的品質(zhì)保證能力，發(fā)現(xiàn)潛在問題。

（二）工序保證系統(tǒng)

14.項(xiàng)目14：作業(yè)指導(dǎo)書類的編制

明確制定時(shí)的規(guī)定。簡單的作業(yè)有圖紙就可以。

必須包括以下項(xiàng)目：工順、加工條件（加工方法）、材料、零件治理要點(diǎn)、使用設(shè)備（計(jì)測器、工裝夾具）等（作業(yè)指導(dǎo)書、加工條件表、工序作業(yè)要點(diǎn)表）。

15.項(xiàng)目15：作業(yè)指導(dǎo)書類的改定作業(yè)指示書要經(jīng)常保持最新版。必須明確何時(shí)、怎樣修改及廢除。

16.項(xiàng)目16：作業(yè)的實(shí)施◇根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行作業(yè)（作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)要處于作業(yè)者任何時(shí)候都能看見的狀態(tài)。。明確放置場所）。

保留重要工序的作業(yè)記錄

17.項(xiàng)目17：再生材料的治理再生材由于其特性劣化，若混合比率高會(huì)直接影響品質(zhì)、安全規(guī)格，所以有必要決定混合比率和混合方法。

18.項(xiàng)目18：設(shè)備和工裝夾具的治理

明確機(jī)械性應(yīng)力弱點(diǎn)部分、易變化位置、不穩(wěn)定位置，為預(yù)防發(fā)生不良，要對(duì)治工具進(jìn)行預(yù)防保養(yǎng)治理。

明確日常點(diǎn)檢項(xiàng)目、定期點(diǎn)檢項(xiàng)目、點(diǎn)檢頻率或維修頻率（點(diǎn)檢指導(dǎo)書、點(diǎn)檢記錄表），異常時(shí)的處置規(guī)定。項(xiàng)目19：批量的治理和識(shí)別

明確長期庫存的處置方法（判定基準(zhǔn)、治理方法、再檢規(guī)定）

明確不適合品（不良品）的識(shí)別、半成品識(shí)別、多余零件識(shí)別、設(shè)計(jì)變更品識(shí)別、特采品識(shí)別方法

20.項(xiàng)目20：工序過程控制

明確既有工序治理水準(zhǔn)

研討如何改進(jìn)工序治理水準(zhǔn)，提升品質(zhì)保證水平

（三）檢查系統(tǒng)

21.項(xiàng)目21：檢查點(diǎn)的設(shè)定從購入品的進(jìn)廠到組件、零件的出廠、要明確怎樣設(shè)定各檢查點(diǎn)。各檢查點(diǎn)的實(shí)際標(biāo)準(zhǔn)中決定檢查對(duì)象和檢查方式，有必要將零部件的生產(chǎn)流程和各檢查點(diǎn)的情況用流程圖的形式簡單明了地表示出來。

22.項(xiàng)目22：檢查規(guī)格書的編制由于檢查規(guī)格書的編制擔(dān)當(dāng)者不同，為了避免因經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)對(duì)設(shè)定項(xiàng)目的熟悉程度產(chǎn)生差距，要規(guī)定檢查項(xiàng)目選定基準(zhǔn)和選定方法，并反映到每個(gè)加工對(duì)象品的易產(chǎn)生偏差項(xiàng)目的項(xiàng)目選定一覽表，和檢查規(guī)格書的編制標(biāo)準(zhǔn)中。

23.項(xiàng)目23：檢查規(guī)格書的改定作為檢查的基準(zhǔn)的規(guī)格書要經(jīng)常保持最新版，設(shè)變情報(bào)、暫定指示、品質(zhì)情報(bào)、工程變更等內(nèi)容要反映到檢查規(guī)格書中。

24.項(xiàng)目24：檢查嚴(yán)格度的調(diào)整量產(chǎn)品根據(jù)工程的穩(wěn)定性來判定是否消除檢查項(xiàng)目或調(diào)整檢查嚴(yán)格度。

25.項(xiàng)目25：檢查實(shí)施為避免因檢查員不同而對(duì)檢查項(xiàng)目、檢查數(shù)量、方法產(chǎn)生差異，要按照各檢查點(diǎn)制定的檢查規(guī)格書實(shí)施檢查，并應(yīng)在各檢查實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)中進(jìn)行規(guī)定。

26.項(xiàng)目26：批量的治理與識(shí)別

明確檢查的批量構(gòu)成對(duì)于發(fā)生品質(zhì)問題時(shí)的追溯非常重要，有必要在檢查實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)中確定批量構(gòu)成，保留記錄。

識(shí)別治理體系對(duì)于防止未檢查品、不合格品流到下一道工序，[2]防止不合格品和合格品混入非常重要。

27.項(xiàng)目27：檢查設(shè)備的治理使用精度不準(zhǔn)確的計(jì)測器測量，品質(zhì)也不能保證。因此測量工具的精度點(diǎn)檢很重要，應(yīng)制定并實(shí)施日常點(diǎn)檢和定期點(diǎn)檢的標(biāo)準(zhǔn)及異常時(shí)的處理規(guī)定。

28.項(xiàng)目28：安全規(guī)格零件的治理生產(chǎn)廠家對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量負(fù)有責(zé)任，非凡是安全規(guī)格零件，公共機(jī)關(guān)對(duì)此監(jiān)查很嚴(yán)格。因此，有關(guān)安全規(guī)格零件的實(shí)施項(xiàng)目要用一覽表的形式明確表示，并有必要制定包括情報(bào)、證實(shí)書的處理流程、確認(rèn)方法、記錄及其保管期間的標(biāo)準(zhǔn)。

第四篇：服務(wù)是電信生存發(fā)展的命脈

“服務(wù)是電信生存發(fā)展的命脈！”、“客戶的事是最重要的事！”這種理念早已深深烙印在我的心中，作為一名普通營業(yè)員，我始終秉承“用戶至上 用心服務(wù)”的服務(wù)理念默默工作著。

東營電信從無到有，從小到大，從弱到強(qiáng)，從傳統(tǒng)的基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營商到現(xiàn)代的綜合信息服務(wù)提供商，讓東營人感受到什么是真正的電信服務(wù)。電信所取得的這些輝煌的業(yè)績，傾注了所有員工的努力和付出，所有緊張而忙碌的日子，讓我更加熱愛“電信”，讓我深深的為自己是電信一名員工而感到自豪。

從步入通信行業(yè)的那一天起，我就下定決心要把這份工作做好，是我今后為之奮斗的終生理想。我深知要把工作干好，把事情做成功，就必須把自己的全部身心精力撲到工作中，負(fù)有責(zé)任心，盡心竭力，干好每一件事，處理好每一個(gè)細(xì)節(jié)，豐富自己的工作經(jīng)驗(yàn)，全面優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)每一位員工而言，不僅是工作，更是一門藝術(shù)，一門需要全心投入、用心付出的藝術(shù)。

人活著就應(yīng)該有一點(diǎn)追求，年輕人，青春正為火熱，應(yīng)該把火熱的青春，默默奉獻(xiàn)于無悔的追求。

剛來到電信的時(shí)候?yàn)榱吮M快掌握公司業(yè)務(wù)知識(shí)，我犧牲了所有節(jié)假日，犧牲了與家人、朋友相聚的時(shí)間，利用一切可利用的時(shí)間，全面細(xì)致地學(xué)習(xí)公司各項(xiàng)業(yè)務(wù)知識(shí)，不知道熬了多少夜，吃了多少苦，如今我較熟練地掌握了各項(xiàng)業(yè)務(wù)知識(shí)，實(shí)踐應(yīng)用得心應(yīng)手，并多次代表營業(yè)廳參加各項(xiàng)知識(shí)競賽、服務(wù)技能比武，取得了優(yōu)異的成績，在工作中我始終不渝的為用戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，使用戶在享受服務(wù)的同時(shí)產(chǎn)生“賓至如歸”的感覺。與此同時(shí)，我的工作成績得到了公司的認(rèn)可，成為典范，學(xué)習(xí)標(biāo)兵，經(jīng)常給同事們講課，講解一些新的業(yè)務(wù)知識(shí)，多次被評(píng)為優(yōu)秀員工。

我時(shí)刻都告訴自己，在工作中，個(gè)人的一言一行都代表的是公司的形象，讓委屈的淚水流在心里，把真誠的微笑獻(xiàn)給用戶。當(dāng)面對(duì)怒氣沖沖，蠻不講理，對(duì)我們的業(yè)務(wù)和工作有不滿和誤解的用戶時(shí)，始終控制自己的情緒，用真誠的微笑，耐心的解釋，去化解客戶的誤解和怒火。一天,有位用戶因手機(jī)突然不能撥打前來投訴，一進(jìn)門就滿口臟話,面對(duì)怒氣沖沖的他，我也表現(xiàn)出十分焦急的樣子，先請(qǐng)用戶坐下，耐心聆聽用戶的表述，然后細(xì)心檢查了用戶的手機(jī)，發(fā)現(xiàn)是因手機(jī)操作不當(dāng)(上鎖)而引發(fā)的無法使用現(xiàn)象,一邊演示，一邊給手機(jī)解了鎖，并按要求提供了詳細(xì)的話單.此情此景，用戶開始為自己粗魯?shù)男袨槎鴳M愧，連聲說“謝謝”，并真誠地為自己的行為道歉：“剛才我對(duì)你們的態(tài)度實(shí)在是太兇了，真的很不好意思。你對(duì)我這樣的誤會(huì)還熱情接待、耐心解釋，你們的服務(wù)態(tài)度真好！”雖然沒有華麗的贊美詞,但,平淡的話語,讓我美滋滋的,心中暗自升騰著成就感和滿足感,這滿足感雖然平淡,卻體現(xiàn)著我們用心服務(wù)的重要性。

在東城營業(yè)廳站立的每一天，我都用心為用戶服務(wù)，用戶也用真誠的笑容、樸實(shí)的話語激勵(lì)著我，心與心的交流中，我又一次體會(huì)到了付出的快樂，真真切切。昨日的艱辛造就了今天的輝煌，昨日的磨練凝聚成了今日的堅(jiān)強(qiáng)。依然從每一個(gè)清新的早晨開始，依然用我們真誠甜美的微笑修筑起感動(dòng)用戶的心之橋。今天，雄偉的事業(yè)、多彩的人生、用心的服務(wù)構(gòu)筑在這平凡的三尺柜臺(tái)前，我看到的是電信人奉獻(xiàn)精神和客戶們滿意真誠的笑臉，我想到的是中國電信燦爛輝煌的明天！

3、每周召開一次服務(wù)質(zhì)量分析會(huì)，定期對(duì)服務(wù)工作進(jìn)行總結(jié)，集體分析前臺(tái)一周來的投訴或業(yè)務(wù)處理案例，發(fā)現(xiàn)不足及時(shí)整改，好的做法給與激勵(lì)。

有線數(shù)字電視服務(wù)延伸到每一個(gè)家庭的每一個(gè)終端和每一套節(jié)目，我們的服務(wù)方式、工作方式、管理方式都要與這種變化相適應(yīng)。同時(shí)，有線電視數(shù)字化又是一項(xiàng)新生事物，沒有現(xiàn)成的經(jīng)驗(yàn)可循，需要通過實(shí)踐和探索不斷完善政策，加強(qiáng)引導(dǎo)，強(qiáng)化監(jiān)管，確保平穩(wěn)過渡，保證有線電視數(shù)字化健康有序發(fā)展。針對(duì)維修過程中出現(xiàn)的群眾不會(huì)使用機(jī)頂盒、故障處理不及時(shí)等問題，我們及時(shí)召開協(xié)調(diào)會(huì)，分析服務(wù)流程中出現(xiàn)的漏洞，及時(shí)采取整改措施，形成了規(guī)范的有線數(shù)字電視服務(wù)流程，用戶從打電話報(bào)修開始到最后故障處理完畢回訪，都有規(guī)范的流程和記錄，我們還加強(qiáng)對(duì)服務(wù)人員的技術(shù)培訓(xùn)，完善了相關(guān)考核辦法，用戶在哪個(gè)環(huán)節(jié)不滿意，就追究哪個(gè)環(huán)節(jié)的責(zé)任。

1組織部門員工開展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)、用心服務(wù)”大討論。使每位工作人員提高思想認(rèn)識(shí)，吸取教訓(xùn)。增強(qiáng)每位員工為用戶做好服務(wù)的主動(dòng)性和自覺性。從我做起，部門全體員工都要嚴(yán)格執(zhí)行工作程序，認(rèn)真落實(shí)崗位責(zé)任制。遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度，做到新老員工一視同仁、賞罰分明。充分調(diào)動(dòng)每一位員工的工作積極性。認(rèn)真落實(shí)首問負(fù)責(zé)制、首辦責(zé)任制，做到遇事不推諉、不扯皮。遇有特殊事件逐級(jí)匯報(bào)。我自身及部門員工要做到遇有問題能夠解決的及時(shí)解決，不能解決的要及時(shí)逐級(jí)請(qǐng)示匯報(bào)，特別是事關(guān)用戶利益和誘發(fā)用戶不滿意的事情更要迅速解決，不能拖延。各項(xiàng)業(yè)務(wù)分管人員要責(zé)任到人，特別是要保障用戶更換機(jī)頂盒及遙控器的需求，分管人員要及時(shí)盤點(diǎn)營業(yè)廳存量，及時(shí)聯(lián)系保障進(jìn)貨，隨時(shí)為用戶更換故障機(jī)頂盒及遙控器。無論哪個(gè)營業(yè)廳轄區(qū)的用戶不得拒絕。萬一營業(yè)廳沒有同品牌產(chǎn)品，不得讓用戶自行聯(lián)系，要登記好用戶聯(lián)系方式，等產(chǎn)品到貨后再聯(lián)系用戶領(lǐng)取或送貨上門。如遇用戶急需解決要向其他部門協(xié)商暫借，不讓用戶跑冤枉路?？朔詽M情緒，從思想根源重新檢討、反思自己工作中存在的缺點(diǎn)，虛心接受領(lǐng)導(dǎo)和同志們批評(píng)和幫助，做到讓領(lǐng)導(dǎo)放心用戶滿意。

第五篇：安全是企業(yè)生存與發(fā)展的命脈

安全是企業(yè)生存與發(fā)展的命脈

安全生產(chǎn)始終是企業(yè)員工的第一責(zé)任。我們景化作為一個(gè)化工企業(yè)，更應(yīng)該注意安全，防止各類事故的發(fā)生，用他人的事故教訓(xùn)來總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，用經(jīng)驗(yàn)防止事故的發(fā)生。

作為一名前方生產(chǎn)的操作工，抓安全更為重要，尤其從我們最基礎(chǔ)的巡檢開始，提高巡檢質(zhì)量，特別是在節(jié)假日人們心理放松的情況下，更應(yīng)該加強(qiáng)巡檢，確保安全、正常生產(chǎn)。例如：今年大年大年初二，人們都還沉浸在過年的喜悅中時(shí)，我班操作工***在巡檢時(shí)及時(shí)發(fā)現(xiàn)隱患，避免了一次事故的發(fā)生，為公司挽回了損失。

當(dāng)時(shí)正值中午，***在配電室查看6#井電流時(shí)，聞到配電室有燒焦的氣味，仔細(xì)查找發(fā)現(xiàn)4#液氨泵配電箱閘口處有煙冒出，隨即將這一情況匯報(bào)給小組長、班長，及時(shí)倒泵處理，避免了因電纜燒毀而造成尿素停車的事故發(fā)生

通過此次事件可以看出巡檢在我們生產(chǎn)中的重要性，同時(shí)，還印證了我們周部長的一句話：“要想工作輕松，就要認(rèn)真巡檢，及時(shí)發(fā)現(xiàn)隱患把事故扼殺在萌芽狀態(tài)?！币簿褪钦f在事故沒有發(fā)展到嚴(yán)重的情況下，可以很輕松的把它處理好，如果等到事情嚴(yán)重了導(dǎo)致停車，可想而知，我們上躥下跳要付出比平時(shí)巡檢多多少倍的勞動(dòng)，而且公司還會(huì)因此而受到損失。

所以說做好基礎(chǔ)工作很重要，巡檢更是重中之重。只有做好基礎(chǔ)工作，做到按時(shí)巡檢、認(rèn)真巡檢，也只有這樣我們才能真正達(dá)到：“在工作中快樂，在快樂中工作?！?/p>