第一篇：暑假銀行服務(wù)調(diào)查報(bào)告

關(guān)于銀行服務(wù)的調(diào)查

前言

當(dāng)下各國有銀行和股份制銀行紛紛拓展自己的中間業(yè)務(wù)規(guī)模，但是零售業(yè)務(wù)的發(fā)展依舊勢不可擋。雖然零售業(yè)務(wù)因?yàn)閷ο罅闵?、交易金額較小,容易被銀行忽視。但是,不管是現(xiàn)實(shí)中追求利潤的必然性還是國外銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展趨勢,中國商業(yè)銀行零售業(yè)的發(fā)展勢在必行。

日前數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)顯示，工行的零售業(yè)務(wù)已超過了35%，將近40%，零售業(yè)務(wù)所創(chuàng)建的中間業(yè)務(wù)收入接近40%，零售業(yè)務(wù)的從業(yè)人員超過了30%。招商銀行零售業(yè)務(wù)收入目前占全行收入40%左右，可以說對利潤的貢獻(xiàn)程度很大。3100萬信用卡客戶和5300萬一卡通客戶組成了招行的零售客戶。中信銀行零售業(yè)務(wù)收入金額逐年大幅增長，占總收入比重超越13.4%的基本水平。

為了搶奪零售業(yè)務(wù)的利潤，諸多銀行積極創(chuàng)新自己的服務(wù)類型，提高服務(wù)質(zhì)量，并且在實(shí)踐中獲得可觀的利潤。但是目前，針對個人客戶的零售業(yè)務(wù)還是以其現(xiàn)在零售業(yè)務(wù)是按照部門來分割,零售業(yè)務(wù)都被分離，缺乏零售業(yè)務(wù)的整體觀念，既浪費(fèi)成本,又會給客戶造成不好的印象。個人理財(cái)業(yè)務(wù)也才剛剛起步，理財(cái)產(chǎn)品無法滿足廣大客戶的投資需求。從渠道上看，柜臺業(yè)務(wù)仍是零售業(yè)務(wù)服務(wù)的主渠道，電話銀行、網(wǎng)上銀行等電子產(chǎn)品渠道發(fā)展緩慢。無法對客戶提供全面的、一站式的服務(wù),客戶的服務(wù)需求就得不到一個及時的、便捷的滿足。如果在銀行服務(wù)方面做得好的話,就能提供不可估量的競爭優(yōu)勢，從而為銀行帶來高增長的利潤。銀行的服務(wù)是老百姓了解金融銀行領(lǐng)域的最直接的方式，也是展示銀行風(fēng)貌的窗口?，F(xiàn)在，多家銀行已經(jīng)將服務(wù)工作納入行長經(jīng)營目標(biāo)管理考核。隨著我國經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展和社會財(cái)富的日益增加，銀行服務(wù)在企業(yè)經(jīng)營管理和人們?nèi)粘Ｉ钪兴l(fā)揮的作用也越來越重要。如今，銀行方便快捷的金融服務(wù)不僅使國內(nèi)企業(yè)可以在全球范圍內(nèi)配置資金，也使普通民眾在打理個人財(cái)務(wù)時有了更多的選擇。

所以，我利用假期時間，通過和同學(xué)一起發(fā)放調(diào)查問卷和在不同的銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行實(shí)地調(diào)查，來對比幾家銀行的服務(wù)，現(xiàn)就調(diào)查內(nèi)容做出以下的分析報(bào)告。

一、銀行服務(wù)的現(xiàn)狀概述

調(diào)查初始，我們在農(nóng)業(yè)銀行學(xué)府支行、工商銀行迎澤支行、建設(shè)銀行并州支行、浦發(fā)銀行建設(shè)路支行分別發(fā)放了100份自制的問卷，平均有效回收68份，一共回收問卷328份，其中有效問卷272份。問卷主要針對銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)內(nèi)容對顧客進(jìn)行詢問，并結(jié)合我們現(xiàn)場計(jì)時計(jì)數(shù)，以及詢問銀行客戶經(jīng)理（先前已經(jīng)聯(lián)系好的）獲得我們所需要的相關(guān)的數(shù)據(jù)。

對四家不同的銀行進(jìn)行數(shù)據(jù)匯總分析，我們計(jì)算出一個銀行營業(yè)點(diǎn)每天平均接待39位顧客，為每位顧客提供服務(wù)辦理業(yè)務(wù)的時間平均為13.2分鐘。在較為繁華的商業(yè)區(qū)，一個銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)一天會接待超過200位顧客，其中中午辦理業(yè)務(wù)的人數(shù)最多，而在在上午則以老年人存取款或者辦理理財(cái)業(yè)務(wù)為主。

問卷內(nèi)容反映，85%人群辦理銀行業(yè)務(wù)還是信賴在柜臺辦理，而34%的人群開始接受手機(jī)銀行和網(wǎng)上銀行提供的服務(wù)，但是仍有19%的人不信賴網(wǎng)上銀行，究其原因的大部分選擇是因?yàn)榫W(wǎng)上交易不安全，也有人認(rèn)為網(wǎng)上銀行不能像人工服務(wù)那樣全面周到（問卷中此問是多選題，所以加總百分比不是100%）。對于銀行向客戶的借記卡收取年費(fèi)的問題，24%的調(diào)查人認(rèn)為無所謂，56%的認(rèn)為不合理，剩下的20%則認(rèn)為應(yīng)該支付借記卡的年費(fèi)，從成本收益角度來看，銀行為客戶提供了服務(wù)后收取相應(yīng)的報(bào)酬是合理的。銀行理財(cái)產(chǎn)品和證券的購買對比，數(shù)據(jù)顯示，保守型的老年人有一定的積蓄，比較愿意投資銀行的理財(cái)品，雖然它收益率較低，但是風(fēng)險(xiǎn)小，屬于保本型理財(cái)活動。而風(fēng)險(xiǎn)偏好的年輕人則更愿意投資于證券市場，通過自己的判斷或者聽取咨詢機(jī)構(gòu)的建議做出投資決策。對銀行不滿意的地方，89%選擇是排隊(duì)等候時間長和收費(fèi)不合理，但是不排除顧客對開放的服務(wù)窗口少、服務(wù)態(tài)度差、ATM機(jī)經(jīng)常沒錢或出故障的不滿。

另外，通過與各銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的客戶經(jīng)理交流，我們得知每個營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)都會不定期組織培訓(xùn)，對總行新開發(fā)推廣的產(chǎn)品進(jìn)行學(xué)習(xí)，熟練掌握，以為客戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。在每天上班前會有10到30分鐘的晨會，在一天營業(yè)時間結(jié)束后工作人員會核對當(dāng)天的業(yè)務(wù)，及時發(fā)現(xiàn)錯誤并彌補(bǔ)。爭取做到日常管理規(guī)范化，認(rèn)真落實(shí)好例會工作制度，每周最少組織一次全體員工例會，加強(qiáng)規(guī)章制度學(xué)習(xí)和業(yè)務(wù)培訓(xùn)，堅(jiān)持按要求做好營銷和服務(wù)工作日志。為了給客戶提供更周到的服務(wù)，甚至有些銀行表示取款額度特別大時可申請運(yùn)鈔車，以保證資金的安全存取，真正做到服務(wù)客戶。銀行服務(wù)中正確處理好營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的突發(fā)性事件也使考驗(yàn)銀行服務(wù)系統(tǒng)的試金石，維護(hù)網(wǎng)點(diǎn)的正常工作秩序，并按要求做好客戶引導(dǎo)、業(yè)務(wù)咨詢及產(chǎn)品營銷等工作，正確和規(guī)范操作使用監(jiān)控、報(bào)警、門禁、消防等安防設(shè)施是銀行提供服務(wù)的重要環(huán)節(jié)?？蛻艚?jīng)理也反映，銀行服務(wù)也是建立在成本收益上的營運(yùn)行為，不會虧本運(yùn)作，在此基礎(chǔ)上爭取為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，提高自身在銀行中的競爭能力。

通過實(shí)地觀察調(diào)研，我們發(fā)現(xiàn)在各銀行大廳都有LED燈和紙質(zhì)的資料向顧客介紹理財(cái)產(chǎn)品并且提示風(fēng)險(xiǎn)。為了解決顧客排隊(duì)秩序混亂的問題，各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)均使用叫號機(jī)，為每一位前來辦理業(yè)務(wù)的顧客排號，叫到號碼再到柜臺前辦理業(yè)務(wù)，在柜臺前均有1米警戒線。大廳中的座椅數(shù)量，根據(jù)不同的客流量，各營業(yè)廳為顧客提供的座椅數(shù)量也參差不齊，一般規(guī)模的營業(yè)廳平均提供14個座位，滿座率一般為2/3，等待時間平均為8分鐘（由于問卷基數(shù)較小，此時間可能有誤差）。辦理存取款業(yè)務(wù)時63%的人群還是選擇柜臺服務(wù)，即使要等很長時間，出于安全考慮顧客還是愿意等；37%的顧客則自愿或在銀行工作人員的指引下在ATM上操作，完成簡單的存取款的操作，既節(jié)約了自己排隊(duì)的時間，也節(jié)約了銀行辦理更復(fù)雜業(yè)務(wù)的時間。我們在部分銀行網(wǎng)點(diǎn)發(fā)現(xiàn)，對于1萬或2萬元以下的小額取款，不少銀行都明確表示需要儲戶到ATM機(jī)自行辦理，對柜臺辦理業(yè)務(wù)的客流進(jìn)行分流，減輕工作人員的負(fù)擔(dān)。

下面，結(jié)合從報(bào)刊、網(wǎng)絡(luò)、新聞獲得的資料和訊息，對幾家銀行現(xiàn)下的銀行服務(wù)從服務(wù)渠道、產(chǎn)品創(chuàng)新服務(wù)、銀行卡等具體的銀行服務(wù)幾個方面進(jìn)行具體的對比分析。

二、各家銀行服務(wù)的比較

（一）建設(shè)銀行改進(jìn)客戶服務(wù)，提升創(chuàng)新能力

建設(shè)銀行通過創(chuàng)新服務(wù)活動，把建立“以客戶為中心”的理念和機(jī)制作為中心任務(wù)，不斷梳理改造業(yè)務(wù)流程，提高客戶服務(wù)能力和水平。

建行的細(xì)心的服務(wù)體現(xiàn)在方方面面，比如每個柜臺都配備了老花鏡，大廳的飲水機(jī)全天保證熱水供應(yīng)，個人業(yè)務(wù)顧問柜臺里準(zhǔn)備著應(yīng)急藥箱。為處理小概率服務(wù)難題，建行早早就成立了專門的問題解決中心，他們今年進(jìn)一步完善措施，調(diào)動全行力量處理客戶投訴，僅上半年就解決各種疑難問題261件。

（二）工商銀行服務(wù)創(chuàng)新推動社會生活嬗變

當(dāng)下，工商銀行推出的各類投資理財(cái)產(chǎn)品成為了企業(yè)和公眾增加財(cái)產(chǎn)性收入的重要途

徑，投資范圍覆蓋了銀行間市場、境外市場等普通投資者無法直接投資的市場，以及未上市公司股權(quán)市場等普通投資者較難獨(dú)立識別判斷的市場，為普通投資者分享這些市場的投資收益創(chuàng)造了條件。

與此同時，工商銀行捕捉到了公眾對于貴金屬日益增加的投資需求，適時推出了包括實(shí)物類、交易類、融資類和理財(cái)類等四大系列近百款貴金屬產(chǎn)品體系，成為國內(nèi)貴金屬產(chǎn)品門類最齊全的商業(yè)銀行。

銀行的產(chǎn)品創(chuàng)新使其服務(wù)領(lǐng)域延伸到了社會生活的方方面面。同時，工商銀行把握移動互聯(lián)網(wǎng)快速普及、大規(guī)模3G網(wǎng)絡(luò)建設(shè)和終端智能化等發(fā)展趨勢，在國內(nèi)首家全面整合并整體推出移動金融服務(wù)，包括短信手機(jī)銀行、WAP手機(jī)銀行、iPhone手機(jī)銀行、Android手機(jī)銀行、iPad個人網(wǎng)銀等一系列移動金融產(chǎn)品。

（三）浦發(fā)銀行以服務(wù)求生存

多年來，浦發(fā)銀行始終堅(jiān)持以客戶為中心，不斷將服務(wù)向深層次延伸，根據(jù)客戶需求將營業(yè)區(qū)域劃分為營業(yè)大廳、理財(cái)專區(qū)、自助設(shè)備區(qū)、網(wǎng)上銀行體驗(yàn)區(qū)等多個區(qū)域，逐個完善服務(wù)功能，使客戶在辦理業(yè)務(wù)時更加便捷高效。

為推進(jìn)服務(wù)規(guī)范化，提升服務(wù)品質(zhì)，部分浦發(fā)支行探索實(shí)施了日常規(guī)范“五定”；班前“五準(zhǔn)備”；管理細(xì)節(jié)“五察看”；“五步”和“六心”服務(wù)的“五五五五六”管理模式。通過管理模式的創(chuàng)新、管理制度的完善，以及積極開展服務(wù)培訓(xùn)、技能競賽、以老帶新、崗位輪換、員工自查互查、標(biāo)兵評比等措施，支行把員工業(yè)務(wù)知識、服務(wù)理念、職業(yè)道德教育結(jié)合，形成比、學(xué)、趕、幫、超的良好氛圍以及提升服務(wù)品質(zhì)的長效機(jī)制，確?？蛻舴?wù)規(guī)范性和滿意度不會隨人員的變化產(chǎn)生大幅波動。

（四）光大銀行做到陽光服務(wù)不留“死角”

光大銀行將服務(wù)水平整體提高，尤其是加強(qiáng)了對特殊人群的服務(wù)。不僅在支行，在中國光大銀行上海分行，全行網(wǎng)點(diǎn)都展開了手語培訓(xùn)。在加強(qiáng)多語種服務(wù)的同時，光大銀行關(guān)注到了另一個特殊人群，身處于無聲世界中的人群，這個人群更需要“陽光服務(wù)”。為此，光大上海分行以網(wǎng)點(diǎn)示范和督導(dǎo)員教學(xué)推廣為模式，在分行推廣手語服務(wù)，用同樣的關(guān)心、同樣的服務(wù)品質(zhì)，用陽光般的溫暖，去感染無聲世界中的客戶。服務(wù)能跨越語言的障礙，能跨越地域的局限，走進(jìn)人的心靈。

三、銀行服務(wù)現(xiàn)存的漏洞和不足

基于銀行服務(wù)所能帶來的外部效應(yīng)，各家銀行積極進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新，提高和完善銀行的服務(wù)系統(tǒng)，爭取做到讓客戶滿意，盡管如此，銀行服務(wù)還是存在一些漏洞和不足。

（一）銀行叫號，方便的是誰

最近除了信用社和小銀行，國有大銀行的主要營業(yè)廳都啟用了叫號系統(tǒng)，客戶一進(jìn)門就要領(lǐng)號，然后坐等排隊(duì)。這樣做的初衷是提高服務(wù)水平，提高銀行的辦事效率。但是，假期與同學(xué)的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，事實(shí)并不一定如此。叫號系統(tǒng)所謂的方便，對顧客而言，只是流于有椅子坐的表面，柜面的服務(wù)人員 卻因?yàn)榭床坏胶竺媾抨?duì)的人，辦事效率有所降低。另一方面，銀行叫號是分柜臺行為，很容易造成自己的號因?yàn)槭韬龆e過，不得不重新排隊(duì)，又要浪費(fèi)很多時間。

（二）固守制度，不懂變通

銀行服務(wù)嚴(yán)格遵守規(guī)章制度，缺少人性化管理。部分銀行管制非辦理業(yè)務(wù)的人員在銀

行營業(yè)大廳的停留時間，即使是遭遇了特殊情況，銀行依舊是一副鐵面無私的面孔，時常把營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)管理制度掛在嘴上，沒有變通。平時有特殊的天氣情況時，比如下雨或者酷暑，有路人進(jìn)營業(yè)廳稍作休息，又會被銀行的保安人員驅(qū)逐。另外，有緊急情況需要緊急提款或辦理業(yè)務(wù)時，仍需要排隊(duì)等號，耽擱了事情。

（三）熱線電話服務(wù)問題依然突出

首先，近四成銀行人工接通率低于行業(yè)平均值。其次，四成客戶在線等待時間太長。銀行產(chǎn)品相對較多，客戶服務(wù)人員往往需要操作電腦才能在系統(tǒng)中查詢到客戶所需的答案，但如何提高系統(tǒng)的反應(yīng)速度及客戶服務(wù)人員的業(yè)務(wù)技能，讓查找答案的過程變短，應(yīng)該是不少銀行需要考慮的問題，否則，服務(wù)效率太低，客戶很難滿意。第三，服務(wù)態(tài)度改善明顯但禮貌用語尚需加強(qiáng)。第四、電話菜單設(shè)計(jì)不科學(xué) 迷宮般的設(shè)置讓客戶厭煩。換言之，當(dāng)消費(fèi)者心急火燎地打電話辦掛失，好不容易打通電話，還要繞過這迷宮般的“菜單”才能辦理掛失，萬一因未能及時掛失而導(dǎo)致錢財(cái)損失也無可奈何。第四、電話強(qiáng)行插播廣告依然存在 客戶無可奈何只能聽完，這會嚴(yán)重影響客戶的感受，拉低了客戶的滿意度，非常容易遭受客戶的反感。

（四）營業(yè)廳服務(wù)有較大改善空間

第一，部分銀行中配備了保潔人員，時刻清掃銀行營業(yè)大廳以保持營業(yè)廳的干凈整潔。調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，雖然銀行營業(yè)廳普遍裝修講究，標(biāo)準(zhǔn)大致統(tǒng)一，但在一些細(xì)節(jié)上仍有不盡如人意的地方：17.83%網(wǎng)點(diǎn)的外部環(huán)境表現(xiàn)差，主要表現(xiàn)為地面臺階不干凈、墻面門窗不干凈、停車場執(zhí)行差；32.18%的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部環(huán)境衛(wèi)生欠整潔，主要表現(xiàn)為天花板不干凈、室內(nèi)設(shè)備有破損、垃圾桶未及時清理、光線不足等。第二，宣傳材料過期，便民設(shè)施需改善。銀行經(jīng)常需要擺放各種各樣的宣傳資料，調(diào)查發(fā)現(xiàn)：13.37%的銀行沒有及時整理宣傳品，擺放有些凌亂，3.47%的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)竟然擺放已經(jīng)過期的宣傳材料，實(shí)在是很不應(yīng)該，也沒有起到引導(dǎo)顧客了解購買理財(cái)產(chǎn)品的作用。第三，柜臺服務(wù)人員業(yè)務(wù)水平不夠，微笑服務(wù)嚴(yán)重缺失，主動服務(wù)較差，沒有簡單的問候語。第四，排隊(duì)等候辦理業(yè)務(wù)的時間過長，經(jīng)常有VIP插隊(duì)現(xiàn)象，造成普通客戶情緒的不滿。有時候，普通客戶窗口排長隊(duì)，理財(cái)和VIP客戶窗口卻長時間閑置。銀行服務(wù)的公平性有待考究。“不用排隊(duì)”也成為辦理VIP卡的最大誘惑，而恰恰是因?yàn)椤安挥门抨?duì)”，而忽略了“非VIP”客戶的感受。

（五）銀行服務(wù)的收費(fèi)問題

銀行收費(fèi)項(xiàng)目多如繁星，“有償服務(wù)”占比近8成，其中最突出的問題是信用卡辦卡容易銷卡難，收費(fèi)名目繁多。根據(jù)網(wǎng)上的資料數(shù)據(jù)，2003年至今銀行收費(fèi)項(xiàng)目增幅大。數(shù)據(jù)顯示，目前中國銀行業(yè)服務(wù)項(xiàng)目共計(jì)1076項(xiàng)，其中226項(xiàng)免費(fèi)，占比21%；收費(fèi)項(xiàng)目850項(xiàng)，占比79%。銀行收費(fèi)項(xiàng)目可謂多如繁星。

（六）銀行提供的特殊服務(wù)欠缺

事實(shí)上，除了以上針對儲戶的案例之外，近年來銀行業(yè)某些“嫌貧愛富”的做法一直被社會所詬病，如急需發(fā)展的小微企業(yè)貸款難，銀行出于成本考慮在一些農(nóng)村地區(qū)不設(shè)立網(wǎng)點(diǎn)等。

四、對銀行服務(wù)改進(jìn)的意見和建議

普通百姓作為金融產(chǎn)品的消費(fèi)者，有權(quán)要求享受合理公平的銀行服務(wù)。作為服務(wù)行業(yè)，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)對行業(yè)的生存和發(fā)展起著至關(guān)重要的作用。各家商業(yè)銀行間的競爭取勝，靠的是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和較高的效率。針對上述提出的銀行服務(wù)中存在的不足，我有如下管見，希望可以改善銀行服務(wù)的質(zhì)量和效率。

（一）針對排隊(duì)叫號，等待辦理業(yè)務(wù)時間長的常見問

銀行需要積極努力的推廣網(wǎng)上銀行和手機(jī)銀行的理念，讓公眾信賴通過網(wǎng)上銀行和手機(jī)銀行也可以安全的辦理轉(zhuǎn)賬結(jié)算業(yè)務(wù)，首先減少了來營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)的客戶人數(shù)。在營業(yè)點(diǎn)，設(shè)置大堂經(jīng)理，對來辦理銀行的業(yè)務(wù)的顧客進(jìn)行指導(dǎo)，如果是簡單的存取款，可以ATM上完成，需要實(shí)現(xiàn)影印文件的在排隊(duì)叫到號之前就已經(jīng)準(zhǔn)備好，叫到號時就可以直接辦理了。在營業(yè)廳內(nèi)可以經(jīng)將業(yè)務(wù)細(xì)分，按功能分區(qū)，并且規(guī)定每一類業(yè)務(wù)最長的辦理時間，如果柜員辦理超時要被扣獎金，來敦促工作人員提高服務(wù)效率。

（二）對銀行缺乏人性化的建議

針對銀行缺少人性化管理的不足，我認(rèn)為雖然制度是嚴(yán)謹(jǐn)?shù)?，但銀行也可以站在市民的角度考慮一下，并且調(diào)整自己的行為，比如銀行可以根據(jù)實(shí)際情況在大廳內(nèi)客戶不多的情況下與人方便。在制定銀行內(nèi)部的規(guī)章制度時，應(yīng)將考慮到特殊情況也列入其中，為顧客開一盞善意的綠燈。同時我們作為消費(fèi)者也要理解銀行，銀行作為上市公司，在提供公共服務(wù)的同時也需要講求利潤，要知道為我們提供服務(wù)并非銀行的義務(wù)。

（三）對電話服務(wù)的建議

熱線電話服務(wù)是當(dāng)下除柜臺服務(wù)外的另一個重要的渠道，顧客通過電話詢問就可以省去跑營業(yè)廳的麻煩。但是熱線工作人員畢竟有限，不能一一接待每一位撥打電話的客戶，那么就需要科學(xué)合理的設(shè)計(jì)電話的菜單，爭取簡單易懂。調(diào)查表明，各銀行熱線強(qiáng)行播放廣告現(xiàn)象明顯減少、銀行菜單設(shè)計(jì)方便程度提高、業(yè)務(wù)解答正確率上升，多銀行的客戶服務(wù)熱線已經(jīng)從簡單的咨詢中心向銀行業(yè)務(wù)處理中心發(fā)展，有的甚至已經(jīng)發(fā)展成為電話銀行中心，承擔(dān)很多業(yè)務(wù)的辦理，因此，提高電話接通率已經(jīng)變得更為重要，除方便客戶的同時，也可以有效地吸引客戶更多使用電話渠道，減少營業(yè)廳的服務(wù)壓力，給客戶帶來良好的服務(wù)感受。

（四）營業(yè)廳的服務(wù)改進(jìn)意見

營業(yè)廳的服務(wù)中，柜員的微笑代表的是銀行的面貌，所以不但要注重提高窗口員工的常規(guī)優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，更要注重員工服務(wù)內(nèi)涵的提升。為了對銀行職員的服務(wù)進(jìn)行規(guī)范，分行工會在有關(guān)業(yè)務(wù)職能部門的配合下，應(yīng)當(dāng)編印《個人金融業(yè)務(wù)及銀行卡業(yè)務(wù)知識問答》簡易讀本，并下發(fā)全轄窗口員工，作到人手一冊；為完善全行的服務(wù)考核制度，分行工會還以詳實(shí)的服務(wù)檢查資料為基礎(chǔ)，建立起了完整、規(guī)范的一線員工服務(wù)檔案，從而，為銀行對每一名窗口員工的綜合考評提供了真實(shí)、客觀的依據(jù)。另外，加強(qiáng)柜員之間的競賽，對服務(wù)水平高的員工進(jìn)行獎金獎勵。對營業(yè)廳里的擺設(shè)和衛(wèi)生責(zé)任到人，定期做衛(wèi)生和更換理財(cái)資料。但是銀行在提供服務(wù)的同時，要注意成本效益，合理科學(xué)的設(shè)計(jì)營業(yè)廳服務(wù)崗位和人員配備，切實(shí)為消費(fèi)者提供貼心的服務(wù)。

（五）對銀行亂收費(fèi)問題的建議

諸多銀行收費(fèi)項(xiàng)目數(shù)度被指不合理，監(jiān)管機(jī)構(gòu)曾積極籌劃擬定新規(guī)來規(guī)范銀行收費(fèi)制度，被廣大消費(fèi)者稱為“收費(fèi)新規(guī)”的《商業(yè)銀行服務(wù)價格管理暫行辦法》有望規(guī)范銀行服務(wù)行為。銀行的利潤一部分來源就是提供服務(wù)后收取的費(fèi)用，所以費(fèi)用項(xiàng)目的改革會涉及多方的利益博弈。從銀行的角度，銀行可以完善定價流程，降低消費(fèi)者的貨幣成本，比如采取差異化定價策略，與競爭對手的價格不同，對不同儲蓄額的客戶采取不同的定價。另外還可以采取單價策略，如同證券交易中賣出的一方繳納印花稅一樣，辦理銀行業(yè)務(wù)時按次收費(fèi)。還可以采用最低限額的制度，只對低于最低月的客戶收費(fèi)。對于信用卡，銀行要增加銀行卡收費(fèi)的透明度，和消費(fèi)者建立相互信任的關(guān)系。

（六）對銀行的“嫌貧愛富”的作法，社會輿論和銀行都要做出努力

首先要積極倡導(dǎo)“普惠銀行”的理念并最終落到實(shí)處，同時可以推廣窮人銀行，真正做到銀行服務(wù)惠及以下幾個方面：百姓個人、中產(chǎn)階級、弱勢群體、小微企業(yè)、三農(nóng)發(fā)展、社區(qū)發(fā)展以及低碳經(jīng)濟(jì)?！般y行應(yīng)是老百姓的銀行，要為“三農(nóng)”發(fā)展服務(wù)，尤其要關(guān)注

和滿足殘疾人等一些弱勢群體的金融需求。普惠銀行觀念的樹立取決于銀行家是否具有高度的社會責(zé)任感，也取決于市場機(jī)制是否完善。另一方面，銀行嫌貧愛富主要是為賺得利潤，所以銀行應(yīng)該積極進(jìn)行業(yè)務(wù)創(chuàng)新，逐漸提高中間業(yè)務(wù)的比例，轉(zhuǎn)換利潤來源模式，而不是依賴?yán)钍杖搿?/p>

時代在變、環(huán)境在變，銀行的工作也在時時變化著，每天都有新的東西出現(xiàn)、新的情況發(fā)生，這都需要銀行的工作人員跟緊形勢努力改變自己，更好地規(guī)劃自己的職業(yè)生涯，學(xué)習(xí)新的知識，掌握新的技巧，適應(yīng)周圍環(huán)境的變化。銀行要積極創(chuàng)新服務(wù)方式，根據(jù)目標(biāo)客戶的需求，開發(fā)出滿足要求的金融產(chǎn)品，完善自己的銀行服務(wù)內(nèi)容。不管是硬件還是軟件，銀行要不斷提升自己的服務(wù)能力和水平，這樣才能在商業(yè)銀行淋漓的競爭市場中贏得一席之地。再加上利率市場化改革的逐步推行，顧客在選擇銀行會在服務(wù)和相對較高的銀行利率中抉擇，這時，銀行服務(wù)會顯得更為重要。

四、個人對此次調(diào)查活動的體會和感悟

利用這個暑假，我和同學(xué)一塊兒對太原市部分銀行的營業(yè)廳進(jìn)行了調(diào)查。在發(fā)放問卷的過程中可以看出很多顧客對銀行都給予厚望，信任銀行才把畢生的儲蓄存在銀行中，但是對銀行的服務(wù)卻有些失望。而與銀行客戶經(jīng)理的交談中發(fā)現(xiàn)，銀行的工作人員平時的工作并沒有我們想象的那樣輕松，有很多考核制度約束著每位銀行的職員來盡職盡責(zé)的為顧客服務(wù)。我個人認(rèn)為，商業(yè)銀行作為金融的主體，而金融又是國名經(jīng)濟(jì)的命脈，有很高的利潤是正常的。我們所看到的關(guān)于銀行暴利卻服務(wù)態(tài)度不好問題主要出在利潤在銀行高管和普通工作人員分配上。所以不管是銀行工作人員還是普通的顧客，都應(yīng)該擺正心態(tài)，履行自己應(yīng)有的義務(wù)，享受自己合理的權(quán)力。

通過這次調(diào)查活動，我感觸很多，但是最樸實(shí)的用一句話總結(jié)就是“付出才有回報(bào)”。數(shù)據(jù)的收集需要我們每天在銀行的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)調(diào)查3到4個小時，并且要通過查閱書籍和網(wǎng)上的資料來尋找相關(guān)訊息，雖然調(diào)查還有很多需要改進(jìn)的地方，但是為今后的學(xué)習(xí)和工作提供了時間的經(jīng)驗(yàn)。不管是銀行職員還是前來辦理業(yè)務(wù)的人群，都是在付出努力后獲得了相應(yīng)的報(bào)酬和積蓄。所以，在今后的生活，我更要用飽滿的熱情來面對生活，不斷突破自我，努力付出，實(shí)現(xiàn)自我。

第二篇：銀行服務(wù)排隊(duì)情況調(diào)查報(bào)告全文

銀行服務(wù)排隊(duì)情況調(diào)查報(bào)告全文 中國銀行業(yè)協(xié)會

(銀行服務(wù)全國35家協(xié)會聯(lián)合調(diào)查組)

為掌握全國范圍內(nèi)銀行服務(wù)排隊(duì)情況，中國銀行業(yè)協(xié)會緊急通知各地方銀行業(yè)協(xié)會，對所在區(qū)域內(nèi)銀行服務(wù)排隊(duì)情況進(jìn)行調(diào)查，現(xiàn)將結(jié)果匯總?cè)缦陋?/p>

一、銀行服務(wù)排隊(duì)情況總體來看，銀行服務(wù)排隊(duì)在全國范圍內(nèi)呈現(xiàn)以下幾個特點(diǎn)(一)大城市銀行服務(wù)排隊(duì)情況比較明顯中小城市和經(jīng)濟(jì)不發(fā)達(dá)地區(qū)銀行服務(wù)排隊(duì)僅限于特定業(yè)務(wù)辦理時期(如社保資金發(fā)放)，平時，客戶等待時間基本都在10分鐘以內(nèi)。

(三)同一城市，排隊(duì)現(xiàn)象地域特征明顯調(diào)查顯示，排隊(duì)現(xiàn)象突出的銀行網(wǎng)點(diǎn)主要位于在大型商場，批發(fā)市場，居民，學(xué)校比較集中的區(qū)域。

(四)排隊(duì)現(xiàn)象行際差異明顯從調(diào)查情況看，排長隊(duì)現(xiàn)象在國有銀行較嚴(yán)重，股份制商業(yè)銀行不太突出，而農(nóng)村信用社，城市商業(yè)銀行出現(xiàn)排隊(duì)現(xiàn)象很少。在同類機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)中，服務(wù)功能健全的機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)現(xiàn)象突出，單一功能的網(wǎng)點(diǎn)不明顯。

(六)特殊業(yè)務(wù)辦理消耗時間太長一些特殊業(yè)務(wù)如大額現(xiàn)金存取，掛失，開戶，購買基金，電子銀行簽約等消耗的時間比較長，而其他一般業(yè)務(wù)只需較短時間。調(diào)查反映，一般業(yè)務(wù)辦理平均需要1-6分鐘，而一筆特殊業(yè)務(wù)需要10-20分鐘，個別長達(dá)半個多小時。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，如果客戶排在一位需要辦理特殊業(yè)務(wù)的客戶后面，就需要等待很長時間。

(六)在部分網(wǎng)點(diǎn)試行綜合柜員制，即同一柜臺既可辦理對公業(yè)務(wù)，也可辦理對私業(yè)務(wù)，提高網(wǎng)點(diǎn)柜臺綜合服務(wù)能力，減輕對私柜臺業(yè)務(wù)壓力。同時對業(yè)務(wù)高峰時點(diǎn)，高峰工作日的網(wǎng)點(diǎn)人員進(jìn)行彈性調(diào)配。

(七)增加便民措施，提高人性化。提供飲水和休息座椅，預(yù)約放號，以緩解儲戶等待的焦急感。

(八)對柜面業(yè)務(wù)流程進(jìn)一步梳理，通過梳理提高柜面業(yè)務(wù)的辦理效率。

(九)與有關(guān)部門協(xié)商，錯開辦理代理業(yè)務(wù)高峰時間，對現(xiàn)金和非現(xiàn)金業(yè)務(wù)進(jìn)行分流。5銀行服務(wù)排隊(duì)等候時間過長原因及解決思路銀行服務(wù)排隊(duì)等候時間過長原因及解決思路銀行服務(wù)排隊(duì)等候時間過長原因及解決思路銀行服務(wù)排隊(duì)等候時間過長原因及解決思路(銀行服務(wù)北京市調(diào)查組)針對銀行柜臺客戶排長隊(duì)問題，北京地區(qū)大型銀行積極采取措施，從突出重點(diǎn)，深入挖潛，加大投入，提高素質(zhì)，強(qiáng)化服務(wù)等方面對網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)問題進(jìn)行綜合治理，取得了良好效果。

一、原因分析二、一是個人金融產(chǎn)品種類日益豐富，業(yè)務(wù)處理流程愈加復(fù)雜。相比以前簡單的存，取款，隨著個人金融產(chǎn)品日益增多，單一客戶辦理業(yè)務(wù)的時間大大延長。特別是在銀行代理銷售國債，基金及代發(fā)養(yǎng)老金的特殊時段，在柜臺人員不變的情況下，網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)等候時間必然會更長。以工商銀行北京市分行為例，目前該行共有個人產(chǎn)品8大類l51種，其中存款類11個，貸款類10個，結(jié)算類11個，理財(cái)和中間業(yè)務(wù)類53個，銀行卡類9個，住房信貸類9個，電子銀行類37個，國際業(yè)務(wù)類11個，涉及系統(tǒng)交易2000多個。據(jù)測算，辦理一筆簡單的存取款業(yè)務(wù)僅需3，5分鐘，辦理一筆理財(cái)和中間業(yè)務(wù)涉及咨詢，協(xié)議簽署，資金劃轉(zhuǎn)，短則10余分鐘，長則耗時半小時甚至更多。

三是承擔(dān)了相當(dāng)部分的社會責(zé)任。大型銀行由于特有的發(fā)展歷程，被政府，百姓寄予厚望，并不能片面追求利潤而將部分業(yè)務(wù)拒之門外，一推了之，造成大量微利甚至無利的代理業(yè)務(wù)耗費(fèi)了大型銀行大量資源。目前工商銀行北京市分行免費(fèi)為全市70%近90萬離退休人員按月發(fā)放養(yǎng)老金，一般在每月13日-16日辦理業(yè)務(wù)，造成這一時段排隊(duì)嚴(yán)重。加之自來水，天然氣等公共事業(yè)數(shù)據(jù)化建設(shè)很不完善，無法與銀行實(shí)現(xiàn)實(shí)時聯(lián)網(wǎng)，只能通過柜員手工操作完成。該行兩低一高(即低收入客戶占60%，低學(xué)歷客戶占70%，高年齡客戶占60%)的客戶結(jié)構(gòu)，占據(jù)了。有限的柜臺資源，客觀上造成該行網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)現(xiàn)象最為嚴(yán)重。

四是低端個金業(yè)務(wù)事實(shí)虧損影響了銀行積極性。由于總部經(jīng)濟(jì)特征，資金上存總行是各行利潤的重要部分。對比儲蓄存款利率和上存總行收益率(工商銀行北京市分行為2.6%)，吸收期限在一年以上的儲蓄存款上存總行獲取的收益尚不能彌補(bǔ)吸儲產(chǎn)生的成本費(fèi)用，造成存款越多，虧損越大，影響了銀行服務(wù)低端客戶的積極性。

五是成本約束制約網(wǎng)點(diǎn)擴(kuò)張。由于現(xiàn)有網(wǎng)點(diǎn)擴(kuò)建改造，貴賓理財(cái)中心建設(shè)，人才擴(kuò)充引進(jìn)等方面的成本壓力，在提升服務(wù)接待能力方面需循序漸進(jìn)，不可能一蹴而就。以沿街商鋪每平方米2-5萬元計(jì)算，一個600平方米網(wǎng)點(diǎn)即需1200-3000萬元。

六是銀行內(nèi)部流程有待優(yōu)化。近年來，各大型銀行加強(qiáng)了操作風(fēng)險(xiǎn)的控制，完善了相關(guān)操作制度，流程。內(nèi)控機(jī)制在堵塞風(fēng)險(xiǎn)的同時，增加了業(yè)務(wù)授權(quán)與處理環(huán)節(jié)，影響了部分業(yè)務(wù)處理速度。

七是銀行網(wǎng)點(diǎn)人員服務(wù)意識有待加強(qiáng)。一方面，大堂經(jīng)理配備數(shù)量尚顯不足，特別是大型銀行業(yè)務(wù)量集中網(wǎng)點(diǎn)，一名大堂經(jīng)理難以應(yīng)付集中問詢的壓力。另一方面，大堂經(jīng)理因服務(wù)意識不強(qiáng)，在主動詢問客戶辦理的業(yè)務(wù)種類并引導(dǎo)和分流客戶使用自助機(jī)具，減少排隊(duì)等候時間的作用還未很好的發(fā)揮。

二、主要措施

解決排隊(duì)等候時間過長問題是一個復(fù)雜的工程，需要銀行內(nèi)部挖潛，也需要總分行上下聯(lián)動和外部相關(guān)條件的到位，這都意味著根本解決排隊(duì)等候問題需要一個過程。北京市大型銀行已經(jīng)認(rèn)識到排隊(duì)等候時間過長對其聲譽(yù)，服務(wù)高端客戶的負(fù)面影響，并積極采取措施，從加強(qiáng)管理，深入挖潛，加大投入，提高素質(zhì)，強(qiáng)化服務(wù)等方面進(jìn)行綜合治理。

(一)加強(qiáng)管理，突出重點(diǎn)一是實(shí)行網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)問題專人負(fù)責(zé)制。工商銀行北京市分行確定專人負(fù)責(zé)組織推動，專人負(fù)責(zé)日常督查，對沒有計(jì)劃，沒有措施，沒有效果的支行和網(wǎng)點(diǎn)，支行行長到分行匯報(bào)工作，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人引咎辭職。建立了包干包點(diǎn)網(wǎng)點(diǎn)暗訪制度，行領(lǐng)導(dǎo)，有關(guān)部室分別組隊(duì)對網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行明查暗訪，對發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行通報(bào)和現(xiàn)場整改，同時表揚(yáng)和宣傳好的做法。中國銀行北京市分行成立網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型工作領(lǐng)導(dǎo)小組，加大工作指揮和協(xié)調(diào)力度，把以產(chǎn)品為中心，提供無差異服務(wù)的業(yè)務(wù)操作型網(wǎng)點(diǎn)，轉(zhuǎn)變?yōu)橐钥蛻魹橹行模峁﹤€性化服務(wù)的營銷型網(wǎng)點(diǎn)，以網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型全面提升服務(wù)質(zhì)量。

二是加強(qiáng)對排隊(duì)問題嚴(yán)重網(wǎng)點(diǎn)的日常管理。工商銀行北京市分行建立網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)問題定期通報(bào)制度，按季對各支行網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)情況進(jìn)行通報(bào)。建立網(wǎng)點(diǎn)日常業(yè)務(wù)量統(tǒng)計(jì)分析制度，重點(diǎn)分析l61家排隊(duì)超過40分鐘網(wǎng)點(diǎn)的日常業(yè)務(wù)量與實(shí)際接待能力的差距，在此基礎(chǔ)上采取針對性措施，實(shí)行動態(tài)精細(xì)化管理。對排隊(duì)超過40分鐘的網(wǎng)點(diǎn)，鎖定名單，限期解決。今年著重解決中央政府辦公地，商業(yè)繁華地和主要居民社區(qū)等重點(diǎn)地區(qū)的網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)問題，確保126家重點(diǎn)區(qū)域重點(diǎn)支行排隊(duì)控制在40分鐘以內(nèi)，年內(nèi)排隊(duì)40分鐘以上的網(wǎng)點(diǎn)壓降50%以上。此外，與中介機(jī)構(gòu)合作，分三階段對城區(qū)26家支行，22家理財(cái)中心開展?jié)M意度調(diào)查。

(二)優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)勞動組織，深入挖潛一是加強(qiáng)資源優(yōu)化配置。工商銀行北京市分行啟動了各類人員配置標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目，準(zhǔn)確統(tǒng)計(jì)各支行所轄網(wǎng)點(diǎn)的個人客戶經(jīng)理，大堂經(jīng)理，柜員配備情況，通過窗口柜員標(biāo)準(zhǔn)化配備，理財(cái)金賬戶數(shù)量等量化指標(biāo)測算冗缺員情況，為人員配備提供依據(jù)。開發(fā)了叫號機(jī)排隊(duì)時間統(tǒng)計(jì)功能，對網(wǎng)點(diǎn)客戶等候平均時間，各類業(yè)務(wù)柜員辦理平均時間，網(wǎng)點(diǎn)人/日均處理業(yè)務(wù)能力等進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，科學(xué)評價網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)效率。目前經(jīng)過三家網(wǎng)點(diǎn)試點(diǎn)，數(shù)據(jù)已處于測試論證階段。積極推行彈性工作制度，根據(jù)每日不同時間段業(yè)務(wù)繁忙程度確定柜員每日工作時間，調(diào)整前臺柜員數(shù)量，合理調(diào)配窗口資源。建設(shè)銀行北京市分行將組織開展對全轄儲蓄網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)量的統(tǒng)計(jì)分析工作，據(jù)此調(diào)整對各網(wǎng)點(diǎn)人員和窗口的配置，并且使業(yè)務(wù)量與柜臺員工的績效掛鉤，使柜臺資源配置更加均衡，合理。通過調(diào)整崗位設(shè)置和進(jìn)行彈性排班等措施，提高服務(wù)效率，降低客戶等待時間。二是優(yōu)化流程，縮短單筆業(yè)務(wù)辦理時間。

第三篇：企業(yè)管理之銀行服務(wù)專題調(diào)查報(bào)告

企業(yè)管理專題分析報(bào)告

報(bào)告名稱：基于

SWOT分析的南寧各銀行服務(wù)調(diào)研報(bào)告

基于SWOT分析的南寧各銀行服務(wù)調(diào)研報(bào)告

一、問題的提出

服務(wù)滿意度，在大多數(shù)人的意念里指的是服務(wù)場所的工作人員的服務(wù)質(zhì)量，以及這些服務(wù)給不同的接受服務(wù)者所帶來的感官體驗(yàn)。這種看法僅僅是對狹義的服務(wù)的一種理解，而事實(shí)上，服務(wù)所包括的內(nèi)容遠(yuǎn)非人這個最主要的因素，它還涉及到提供服務(wù)的場所設(shè)施配置，設(shè)施擺放，空間的廣闊度，以及室內(nèi)的溫度、濕度等一系列的人文環(huán)境服務(wù)，就好比是一個大舞臺，臺前、幕后、舞美音效等都達(dá)到它的個性化組合后，才能使優(yōu)秀的演員的精湛技藝達(dá)到更高層次的表達(dá)。

在我國，商業(yè)銀行是與老百姓日常生活息息相關(guān)的涉及內(nèi)容最廣泛的金融機(jī)構(gòu)，有著形形色色的最為龐大的客戶群體，所以對服務(wù)質(zhì)量的要求就更為嚴(yán)格。如今我國早已加入WTO，金融業(yè)的對外開放也已啟動步伐，面對強(qiáng)大的國外競爭對手和有限的市場資源，國內(nèi)金融機(jī)構(gòu)完善自身，迎接挑戰(zhàn)顯得迫在眉睫，而提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)更是刻不容緩。

服務(wù)工作，是現(xiàn)代商業(yè)銀行的靈魂，是銀行親和力的決定因素。為了解全行員工在不同的崗位上服務(wù)工作規(guī)范的執(zhí)行情況，找出服務(wù)工作還存在的不足，并促進(jìn)全行保持良好的服務(wù)態(tài)度，優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)質(zhì)量，全心全意為客戶服務(wù)的理念，遵守職業(yè)道德規(guī)范，樹立良好的社會形象，促進(jìn)精神文明建設(shè)。我進(jìn)行了這次調(diào)研。

廣西的商業(yè)銀行服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)多，業(yè)務(wù)種類多，是老百姓接觸和被提供服務(wù)較多的銀行，但服務(wù)滿意度都普遍低于其他一些股份制銀行。

原因分析：據(jù)專業(yè)市場調(diào)查研究機(jī)構(gòu)—營口零點(diǎn)市場研究有限公司相關(guān)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人介紹，四大國有商業(yè)銀行目前服務(wù)水平比前幾年有了很大提高，但由于多年來在市場中處于絕對壟斷地位，客戶群體較大，中間業(yè)務(wù)較多，市場競爭壓力相對較小；這些銀行一線工作人員相對少，年齡老化，綜合素質(zhì)參差不齊，導(dǎo)致服務(wù)滿意度偏低；另一方面，在央行對存貸款利率管制的情況下，銀行提高服務(wù)質(zhì)量使顧客享受更好的服務(wù)，都要付出成本。提高服務(wù)質(zhì)量所花費(fèi)的成本要從銀行利潤中支出，一些銀行因種種原因在服務(wù)上投入較少，導(dǎo)致服務(wù)效率偏低，顧客滿意度偏低。

調(diào)查結(jié)果顯示，用戶對銀行服務(wù)不滿意主要原因是排隊(duì)等候時間長和開放服務(wù)窗口少。您的職業(yè)是什么？

哪家銀行的業(yè)務(wù)服務(wù)您認(rèn)為最好用？

柳州銀行, 0.50%其他, 0.00%興業(yè)銀行, 1.59%廣西農(nóng)村信用社, 3.00%廣西北部灣銀行, 2.76%交通銀行, 6.35%民生銀行, 1.59%招商銀行, 11.11%農(nóng)業(yè)銀行, 8.90%中國銀行, 8.90%建設(shè)銀行, 19.05%華夏銀行, 0%光大銀行, 4%中信銀行, 1%工商銀行, 31.75%工商銀行建設(shè)銀行中國銀行農(nóng)業(yè)銀行招商銀行民生銀行交通銀行廣西北部灣銀行廣西農(nóng)村信用社興業(yè)銀行其他柳州銀行華夏銀行光大銀行中信銀行

哪家銀行的服務(wù)態(tài)度您覺得最好？

光大銀行, 3.20%中信銀行, 2.50%華夏銀行, 3.20%柳州銀行, 1.50%其他, 0.00%興業(yè)銀行, 2.70%廣西農(nóng)村信用社, 4.31%廣西北部灣銀行, 4.00%交通銀行, 5.41%工商銀行, 24.32%工商銀行建設(shè)銀行中國銀行農(nóng)業(yè)銀行招商銀行民生銀行交通銀行廣西北部灣銀行廣西農(nóng)村信用社興業(yè)銀行其他柳州銀行華夏銀行光大銀行中信銀行民生銀行, 5.41%招商銀行, 12.16%農(nóng)業(yè)銀行, 9.46%建設(shè)銀行, 14.86%中國銀行, 6.76%

哪家銀行的服務(wù)環(huán)境最讓您滿意？

華夏銀行, 0%柳州銀行, 0.50%其他, 1.79%興業(yè)銀行, 3.57%廣西農(nóng)村信用社, 4.86%廣西北部灣銀行, 5.36%交通銀行, 5.36%民生銀行, 7.14%招商銀行, 7.14%建設(shè)銀行, 14.29%農(nóng)業(yè)銀行, 7.14%中國銀行, 14.29%工商銀行, 28.57%光大銀行, 0%中信銀行, 0%工商銀行建設(shè)銀行中國銀行農(nóng)業(yè)銀行招商銀行民生銀行交通銀行廣西北部灣銀行廣西農(nóng)村信用社興業(yè)銀行其他柳州銀行華夏銀行光大銀行中信銀行

此份調(diào)查報(bào)告主要的目的就是通過對比我行自身情況與同類銀行之間的現(xiàn)有優(yōu)勢和弱勢，提高我行在世博服務(wù)中各方面的質(zhì)量，并且進(jìn)而形成一種長期的優(yōu)勢，切實(shí)提高我行的運(yùn)行機(jī)制和服務(wù)能力，樹立更好的農(nóng)行形象。

二、我行服務(wù)質(zhì)量的SWOT分析

SWOT分析法又稱為態(tài)勢分析法，是由美國舊金山大學(xué)韋里克（H.W eihric）教授于20世紀(jì)80年代提出的，是一種能夠較客觀而準(zhǔn)確地分析和研究一個單位現(xiàn)實(shí)情況分清利弊的方法。SWOT是Strength(優(yōu)勢)、Weakness(劣勢)、Opportunity(機(jī)遇)、Threat(威脅)的縮寫。其中S和W主要用來分析內(nèi)部的自身?xiàng)l件，O和T主要用來分析外部環(huán)境條件。SWOT分析要求正確識別出優(yōu)勢、劣勢、機(jī)會與威脅因素，發(fā)揮優(yōu)勢，抓住機(jī)會明確發(fā)展方向，并找出主體實(shí)際情況的差距和不足，針對威脅因素采取相應(yīng)措施，最終實(shí)現(xiàn)自身的目標(biāo)。

業(yè)務(wù)狀況及服務(wù)對象

說明銀行的主要服務(wù)對象中，一般工作人員占多數(shù)。說明前往銀行辦理業(yè)務(wù)的主要是中低收入水平的市民。

圖為南寧群眾對銀行服務(wù)的滿意程度

從中可以看出，南寧市民對銀行服務(wù)的總體滿意度和滿意率都較高，說明南寧銀行服務(wù)能夠較好地滿足市民的需求。

“環(huán)境衛(wèi)生”、“規(guī)范服務(wù)”、“服務(wù)效率”、“便民服務(wù)”

“環(huán)境衛(wèi)生”市民滿意度分析

銀行在環(huán)境衛(wèi)生方面的作為，得到了市民的普遍認(rèn)可，這是在本次調(diào)查意料之中的，因?yàn)榻陙磴y行業(yè)在硬件環(huán)境打造上的成績有目共睹。但是相對于硬件優(yōu)化，“軟件”升級相對滯后，各家銀行瑕瑜互見，主要在服務(wù)人性化等諸方面的考慮，還存在欠缺。比如很多老年客戶調(diào)查中抱怨，銀行排隊(duì)時間較長，入廁難就是個非常尷尬的問題，銀行廁所能否打破“對內(nèi)不對外”的慣例。有的被訪者認(rèn)為，年費(fèi)、異地取款手續(xù)費(fèi)等交了不少，但在不少銀行卻沒享受到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，銀行收費(fèi)與國際接軌了，服務(wù)水平還停留在“國產(chǎn)化”階段。

“規(guī)范服務(wù)”市民滿意度分析 銀行員工的衣著整潔度 銀行員工的服務(wù)態(tài)度

銀行叫號系統(tǒng)的設(shè)置與使用

銀行服務(wù)窗口前“一米線”設(shè)置及其秩序維護(hù) 銀行營業(yè)廳的業(yè)務(wù)咨詢、指引服務(wù)

通過調(diào)查可以看出，銀行現(xiàn)在越來越重視品牌形象的打造，從營業(yè)廳的內(nèi)部設(shè)計(jì)、員工的著裝規(guī)范都無不體現(xiàn)用心，但是各大銀行仍然應(yīng)該重視“軟環(huán)境”的打造，規(guī)范服務(wù)方面市民投訴最多的就是銀行員工的服務(wù)態(tài)度，一些銀行員工業(yè)務(wù)不熟練，遇事推卸責(zé)任，依然存在對客戶冷臉甚至惡言相向的現(xiàn)象。

除此以外，本次調(diào)查中反映出的有關(guān)銀行營業(yè)廳的業(yè)務(wù)咨詢、指引服務(wù)評價不理想的結(jié)果，亦需各家銀行給予足夠關(guān)注與改進(jìn)。很多銀行的現(xiàn)狀是空置大堂經(jīng)理的位置，有擺設(shè)沒服務(wù)，或者是由安保人員“客串”大堂經(jīng)理的角色，名實(shí)不符。

來自銀行窗口內(nèi)工作人員一個真誠微笑，專業(yè)、準(zhǔn)確和令人信服的業(yè)務(wù)咨詢、指引服務(wù)，相信對于任何一家銀行來說都是提升銀行品質(zhì)的關(guān)鍵。

“服務(wù)效率”市民滿意度分析 銀行員工的業(yè)務(wù)熟練水平

通過經(jīng)常性地組織員工學(xué)習(xí)總行《服務(wù)工作規(guī)則》、省分行《服務(wù)工作實(shí)施細(xì)則》等有關(guān)文件，進(jìn)一

步明確服務(wù)興行的意義，增強(qiáng)服務(wù)興行的意識，提高服務(wù)技能和水平，愛行敬業(yè)、服務(wù)興行已逐步被全體員工所認(rèn)同，激發(fā)了員工的主人翁責(zé)任感，全行的服務(wù)工作切實(shí)做到了有機(jī)構(gòu)、有人員、有部署、有安排、有檢查、有獎罰。

基礎(chǔ)教育扎實(shí)，服務(wù)意識有所增強(qiáng)。通過制定辦法措施來約束員工行為的同時，還注重抓了員工的思想教育和規(guī)范化服務(wù)訓(xùn)練，如支行中心所為了進(jìn)一步提高一線員工的整體素質(zhì)，利用業(yè)余時間組織了為期一周的新業(yè)務(wù)、新知識、新技術(shù)培訓(xùn)，提高了大家的服務(wù)技能，銀行辦理業(yè)務(wù)的手續(xù)簡便程度 銀行辦理業(yè)務(wù)的方便程度 銀行服務(wù)窗口的分配與設(shè)置 銀行的排隊(duì)等候現(xiàn)象

從調(diào)查情況看，排長隊(duì)現(xiàn)象在國有銀行較嚴(yán)重，股份制商業(yè)銀行不太突出，而農(nóng)村信用社、城市商業(yè)銀行出現(xiàn)排隊(duì)現(xiàn)象很少。在同類機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)中，服務(wù)功能健全的機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)現(xiàn)象突出，單一功能的網(wǎng)點(diǎn)不明顯。

(五)排隊(duì)客戶群體性較強(qiáng)。一是排隊(duì)客戶辦理的業(yè)務(wù)主要集中在一些代理業(yè)務(wù)。二是堅(jiān)持在銀行排隊(duì)存取款以老年人居多。據(jù)一些銀行網(wǎng)點(diǎn)反映，老年客戶一方面習(xí)慣用存折存取，一方面不愿意繳納借記卡年費(fèi)，小額存取多數(shù)也在柜臺辦理。三是排隊(duì)客戶普遍對網(wǎng)上銀行、電話銀行、自助設(shè)備等現(xiàn)代交易方式不習(xí)慣、不放心、不會操作，情愿排隊(duì)選擇傳統(tǒng)的面對面和現(xiàn)金交易。

(六)特殊業(yè)務(wù)辦理消耗時間太長。一些特殊業(yè)務(wù)如大額現(xiàn)金存取、掛失、開戶、購買基金、電子銀行簽約等消耗的時間比較長，而其他一般業(yè)務(wù)只需較短時間。調(diào)查反映，一般業(yè)務(wù)辦理平均需要1-6分鐘，而一筆特殊業(yè)務(wù)需要10-20分鐘，個別長達(dá)半個多小時。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，如果客戶排在一位需要辦理特殊業(yè)務(wù)的客戶后面，就需要等待很長時間。

銀行開放的窗口數(shù)量

在本次調(diào)查過程中，結(jié)合網(wǎng)絡(luò)問卷和報(bào)紙問卷的結(jié)果可以看出，廣大客戶對于銀行服務(wù)存在質(zhì)疑的聲音往往集中在銀行的“服務(wù)效率”上，甚至在中老年客戶群中，絕大部分被訪者直接將銀行的排隊(duì)等候時間與銀行服務(wù)質(zhì)量劃上等號。對此，調(diào)研組專門針對“銀行排隊(duì)等候現(xiàn)象”進(jìn)行深入的數(shù)據(jù)分析。

南寧市民在銀行辦理業(yè)務(wù)的等待時間，絕大多數(shù)市民在銀行辦理業(yè)務(wù)時的等待時間都在10分鐘左右。其中等待時間“少于5分鐘”的市民占29.31%，等待“5-10分鐘”的市民比率為31.25%，兩者合計(jì)50.56%。等待“10-15分鐘”的市民占22.03%，等待“15-20分鐘”的市民比率為7.49%，等待“20-25分鐘”的市民占3.05%，等待“25-30分鐘”的市民比率為3.11%，等待“30-40分鐘”的市民占2.17%。在南寧各銀行辦理業(yè)務(wù)的市民中，等待時間少于10分鐘的市民比率僅為50.56%。說明南寧地區(qū)銀行的服務(wù)效率上還有較大的改善空間。

“便民服務(wù)”市民滿意度分析

便民服務(wù)是此次調(diào)查的重點(diǎn)，雖然對于很多客戶來說，一杯免費(fèi)茶水、一把便民雨傘、一句溫馨提醒都未必是作為評價銀行服務(wù)優(yōu)劣的重點(diǎn)，但恰恰細(xì)節(jié)決定成敗，銀行的品牌形象正是在這點(diǎn)滴之間聚沙成塔積累起來的。

應(yīng)該說便民雨傘的配置對于銀行來說，只不過是微乎其微的一個服務(wù)細(xì)節(jié)，但正是這看似可有可無的細(xì)節(jié)，卻體現(xiàn)了一種良好的服務(wù)態(tài)度，一種暖心的體貼關(guān)懷，足以使一些客戶尤其是老年客戶心存感激。正所謂“贈人玫瑰，手有余香”，獻(xiàn)出的是愛心，收獲的卻是千金難買的客戶信任。

要求銀行宣傳理財(cái)產(chǎn)品時，不得隨意使用“預(yù)期收益率”或“最高收益率”等誤導(dǎo)性語言。但是一些

銀行員工為了完成任務(wù)，在銷售理財(cái)產(chǎn)品時，仍然會口頭承諾“預(yù)期收益率”等類似概念，同時淡化可能存在的風(fēng)險(xiǎn)。在收益可觀的情況下，人們不會糾纏于信息透明度這個問題。但受累于市場下滑的影響，當(dāng)投資者糊里糊涂損失了真金白銀時，也就無怪乎投資者會反目相向，對銀行口誅筆伐了。調(diào)查顯示，由于銀行未能及時滿足客戶利益保障方面的需求，銀行客戶價值保障服務(wù)滿意度在過去一年中沒有絲毫提升，投訴比例反倒大幅上揚(yáng)。在絕大多數(shù)市民心目中，銀行理財(cái)既是資產(chǎn)避險(xiǎn)的一種途徑，也是多元化資本市場不可或缺的一個穩(wěn)健層次。銀行理財(cái)理輸了，這是難以想象也是不能理解的事情。

（一）門面設(shè)施。門面是銀行給人的第一印象，所以在設(shè)計(jì)時就要醒目、大氣，令顧客在沒有涉及銀行的內(nèi)在之前就對它有一個好的認(rèn)知。在這里，醒目是很重要的，銀行的牌匾要擺放在易于被看到的位置，大小、字體、顏色等都要奪目，當(dāng)然不是要求絢麗多彩，而是要達(dá)到讓不知道的人記住它，而知道的人更容易找到它的視覺效果。在走訪的眾多銀行中，只有一家銀行犯了這個小小的錯誤。

（二）正廳布局。進(jìn)入銀行營業(yè)大廳，最主要的間隔就是服務(wù)區(qū)與客戶區(qū)之間的柜臺，從心理學(xué)角度而言，客戶在進(jìn)入一個服務(wù)場所的時候，更喜歡那種一眼望去，各個服務(wù)區(qū)域都呈現(xiàn)眼前的感覺，而不是出現(xiàn)的曲長的折轉(zhuǎn)彎道，讓人一時之間沒有了頭緒，不知道從哪個轉(zhuǎn)彎處進(jìn)去，這種感官錯覺在很多營業(yè)廳比較大的銀行存在著，而小的銀行營業(yè)廳由于空間的限制，往往都是很直觀的將服務(wù)區(qū)呈現(xiàn)給客戶。

客戶區(qū)好比觀眾席（當(dāng)然這是一場互動的舞臺劇，并且姑且先忽略掉‘雅座’、‘包間’），觀眾心情的好壞會直接影響到舞臺上演員們演出的成功與否。所以在‘舞技’高超的同時為觀眾提供舒適的觀摩氛圍也是必不可少。在這次調(diào)查中，很多銀行的觀眾席環(huán)境很差。有一家銀行的大廳棚面過低，并且門窗很少，廳內(nèi)照明主要以燈光為主，所以在進(jìn)入后給人壓抑、窒悶的感覺，心情很不舒暢，感覺進(jìn)入了電梯間。還有一家銀行，它的幾家營業(yè)廳的風(fēng)格似乎很古典，廳內(nèi)光度很低，再加上那種靜悄悄的聲息皆無，令人感覺很肅穆，不暢快。布局很好的營業(yè)廳也不少，比如交通銀行的一家營業(yè)廳，整個大廳非常開闊，門窗很大，室內(nèi)采光不錯，感覺很舒服。

服務(wù)區(qū)是個大舞臺，工作人員的十八般武藝全部在這里展示，所以舞臺布置是非常重要的。

首先辦公設(shè)施要整齊化一，不能夠有凌亂的表現(xiàn)。服務(wù)區(qū)的設(shè)置擺設(shè)不能夠僅僅在區(qū)內(nèi)感覺不錯就可以，因?yàn)樗饕敲嫦蚩蛻舻?，所以?yīng)該從客戶的角度出發(fā)，營造舒適的美感，使客戶放眼望去，落入視野的不是零落不堪的文件和沒有美感的擺設(shè)，而是一種美的享受，理所當(dāng)然的會增強(qiáng)顧客對銀行的信任度和滿意度。

其次服務(wù)柜臺的高度要適當(dāng)。在這次走訪中，交通銀行的柜臺設(shè)計(jì)感覺很人性化。它的高度正好適合顧客坐在準(zhǔn)備好的椅子里填寫票據(jù)，并且姿勢很舒服，更有利于工作人員與客戶的交流，確切的說是平等的人性化的交流。柜臺不應(yīng)該過高，不利于業(yè)務(wù)的展開，產(chǎn)生交流的障礙，在工作人員與顧客之間容易形成隔膜，當(dāng)然也不能過低，那樣就會將很多不應(yīng)該出現(xiàn)在臺前的幕后信息暴露出來，影響也不是很好。

最后一點(diǎn)是在走訪中發(fā)現(xiàn)有些營業(yè)廳在柜臺前顧客站立的地面上漆上一些很顯眼的字如：請?jiān)?米外站立。看了之后，感覺行政味道很濃。畢竟商業(yè)銀行不是政府部門，用這樣生硬的命令語言無疑有種壓迫感。

（三）工作人員素質(zhì)面貌。工作人員就是在‘舞臺’上表演的演員。戲劇中人物是核心，其他的背景環(huán)境都是為這個人物的‘表演’服務(wù)的，工作人員‘表演’的最終目的是為企業(yè)獲得最大利潤?！硌荨晒εc否，關(guān)鍵在于表演者功夫的高低。這主要包括兩個方面內(nèi)容，一是工作人員的扎實(shí)的技能，二是工作人員的思想道德與禮貌水準(zhǔn)。目前面向顧客的技術(shù)服務(wù)多已采用電腦辦公，人工操作的內(nèi)容也就變得越來越少，所以在技能上，這次走訪的幾家銀行水平?jīng)]有太大的區(qū)別，不同的也只是工作人員的態(tài)度問題，這其中可以分為四類：

第一類，態(tài)度惡劣，用命令的口吻指使顧客做這做那，很輕浮的感覺。走訪中發(fā)生過銀行職員與顧客爭吵的現(xiàn)象；

第二類，不理不睬，全憑顧客主動去問，沒有任何指導(dǎo)性語言；

第三類，嚴(yán)格按照待客規(guī)則去做，表情生硬，像是做戲。有些職員很機(jī)械的用雙手向顧客遞送票據(jù)，頭微低，似乎行禮，而卻面無表情，感覺很造作；

第四類，也是最好的一類，與顧客真誠交流，為顧客提供最為滿意的服務(wù)，主動詢問顧客的需求，充滿活力的努力去為顧客排憂解難。只有這樣的優(yōu)質(zhì)服務(wù)才能獲得廣大老百姓的傾心。

優(yōu)勢(Strength)您覺得哪家銀行各網(wǎng)點(diǎn)的地理位置最方便？

華夏銀行, 0.00%柳州銀行, 0.00%其他, 0.00%興業(yè)銀行, 0.00%廣西農(nóng)村信用社, 5.13%廣西北部灣銀行, 5.60%交通銀行, 10.20%民生銀行, 0.00%招商銀行, 2.46%農(nóng)業(yè)銀行, 10.43%中國銀行, 7.14%建設(shè)銀行, 15.71%工商銀行, 40.43%光大銀行, 5.00%中信銀行, 1.00%工商銀行建設(shè)銀行中國銀行農(nóng)業(yè)銀行招商銀行民生銀行交通銀行廣西北部灣銀行廣西農(nóng)村信用社興業(yè)銀行其他柳州銀行華夏銀行光大銀行中信銀行

調(diào)查結(jié)果反映了目前各銀行受理投訴和咨詢的部門、機(jī)構(gòu)、網(wǎng)絡(luò)還是比較健全的，出現(xiàn)問題時能自己解決，在內(nèi)部消化，這是一種好現(xiàn)象，是行業(yè)自律的積極表現(xiàn)。這也是多年來一直倡導(dǎo)的一種便捷消費(fèi)爭議解決途徑，這樣做既省時又省力，又能避免糾紛擴(kuò)大化，避免消費(fèi)爭議升級。

國有銀行，信譽(yù)的保證 劣勢(Weakness)

多年來銀行等金融機(jī)構(gòu)建制相對封閉，行業(yè)發(fā)展和服務(wù)水平多依賴于金融機(jī)構(gòu)自身的設(shè)計(jì)規(guī)劃，物競天擇的市場競爭格局并不明朗。即使是南寧這樣金融機(jī)構(gòu)比較集中的發(fā)達(dá)城市，傳統(tǒng)金融的運(yùn)營觀念仍然占據(jù)主流地位，這對地區(qū)金融業(yè)的發(fā)展是個制約。南寧市提出打造現(xiàn)代金融業(yè)高地，在發(fā)展現(xiàn)代服務(wù)業(yè)中優(yōu)先發(fā)展金融，這是上升到城市戰(zhàn)略的高度看一個行業(yè)的地位。對銀行來說，服務(wù)體現(xiàn)價值，既要為客戶提供方便的存貸業(yè)務(wù)，又要在激烈的市場競爭中樹立品牌、壯大自己，此乃立足與興衰之本。

您用到了銀行的哪些業(yè)務(wù)？

“吃喝”擺設(shè)暖人心

調(diào)查發(fā)現(xiàn)，除郵政儲蓄銀行、中國工商銀行和中國農(nóng)業(yè)銀行外，基本上每一家銀行都配備飲水機(jī)供顧客使用。但是，有的銀行飲水機(jī)形同虛設(shè)，不是很難找到就是飲水機(jī)不干凈，有的甚至擺放空飲水機(jī)。此次調(diào)查中，招商銀行的所有網(wǎng)點(diǎn)都體貼的放置了糖果等窗口小食，民生銀行在辦公區(qū)附近的網(wǎng)點(diǎn)有配備，其他銀行則忽視了此項(xiàng)。

機(jī)遇(Opportunity)

二、銀行服務(wù)排隊(duì)的原因

(一)股市火爆增加銀行柜臺壓力。據(jù)某市銀行業(yè)協(xié)會調(diào)查，該市股民交易量僅一季度為2298.4億元，占2006年全年的71.2%，比去年同期的388.4億元增加1960億元。由于所有證券營業(yè)部都取消了現(xiàn)金柜臺，這些股民的存、取款都需要經(jīng)過網(wǎng)點(diǎn)柜臺進(jìn)行收付，都要到網(wǎng)點(diǎn)開立銀證轉(zhuǎn)賬賬戶，而開立這種賬戶比較復(fù)雜，關(guān)聯(lián)度也高，客戶不僅提供證券交易保證金號碼、身份證、股東代碼證，而且還要簽訂電話銀行協(xié)議，正常情況下，辦理此項(xiàng)業(yè)務(wù)需20余分鐘，如果遇到要件不齊，缺乏金融常識的客戶，時間則更長。同時，銀行代理基金業(yè)務(wù)空前火爆。開立基金同樣需要客戶帶身份證、填寫項(xiàng)目比較多的開戶書。不僅如此，更有相當(dāng)數(shù)量的客戶基金常識非常欠缺，柜員必然要占用時間對其進(jìn)行解釋，此項(xiàng)業(yè)務(wù)正常情況下大致需要20-25分鐘。

(二)銀行承擔(dān)了大量的代理業(yè)務(wù)，加劇了銀行排隊(duì)現(xiàn)象。銀行承擔(dān)了大量過去由其他服務(wù)部門承擔(dān)的職能，如代發(fā)工資、交水電費(fèi)、電話費(fèi)、有線電視費(fèi)等，這些大大增加了銀行的業(yè)務(wù)量，加劇了銀行排隊(duì)現(xiàn)象。每月在代發(fā)工資、養(yǎng)老金、低保金、糧食直補(bǔ)金及代收農(nóng)村電費(fèi)時段，都會有大量用戶集中到前臺辦理業(yè)務(wù)，給營業(yè)前臺帶來很大壓力。在農(nóng)村地區(qū)，特別是近些年糧食直補(bǔ)資金撥付到農(nóng)戶后，很多農(nóng)戶不接受農(nóng)村信用社員工的解釋，往往在第一時間就要求全部支取并銷戶，使排長隊(duì)情況進(jìn)一步突出，有時甚至出現(xiàn)排隊(duì)長龍。

(三)客戶習(xí)慣于傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)方式。一是盡管網(wǎng)上銀行、電話銀行、自助設(shè)備等電子銀行已經(jīng)很普及，但是，大部分客戶還依然習(xí)慣于面對面式的銀行服務(wù)。二是客戶心理安全問題。網(wǎng)上銀行怕黑客，電話銀行怕截獲，信用卡怕盜用，ATM機(jī)怕出錯成為相當(dāng)部分客戶的顧忌。三是操作問題。網(wǎng)上銀行和電話銀行所受理的業(yè)務(wù)主要集中在查詢、轉(zhuǎn)賬、外匯買賣等方面，而繳費(fèi)、掛失、匯款、銀證通、信用卡等業(yè)務(wù)上仍未發(fā)揮出應(yīng)有的效能。同時，由于宣傳力度不夠，除ATM外，客戶對電子銀行，特別是網(wǎng)上銀行和電話銀行的認(rèn)知度和使用率較低。

(四)銀行業(yè)務(wù)流程趨于嚴(yán)謹(jǐn)，延長了業(yè)務(wù)辦理時間。隨著傳統(tǒng)銀行向現(xiàn)代金融機(jī)構(gòu)的轉(zhuǎn)變，風(fēng)險(xiǎn)為本的經(jīng)營理念深入到銀行的各個方面，銀行各項(xiàng)業(yè)務(wù)辦理的流程更加趨于嚴(yán)謹(jǐn)，相對于過去辦理業(yè)務(wù)的隨意性，業(yè)務(wù)辦理時間有所延長。如，在撤銷銀行個人賬戶時，必須需要客戶的身份證，填寫相應(yīng)的撤銷

賬戶申請，同時賬戶余額超過一定數(shù)額時還需要上級柜員的授權(quán)才能撤銷賬戶，而在過去，撤銷賬戶手續(xù)，臨柜人員就可以及時處理。

(五)銀行機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)整合導(dǎo)致客戶和業(yè)務(wù)量相對集中。某省統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，從1998年至今，一些大銀行分別有10％到30％的分支機(jī)構(gòu)被撤并。近年來，業(yè)務(wù)熟練的一線人員明顯不能滿足服務(wù)需求。某銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)地處商業(yè)繁華區(qū)，日平均業(yè)務(wù)1000余筆，其中，個人業(yè)務(wù)量非常大，而這個網(wǎng)點(diǎn)共有13人，臨柜人員僅僅6個人，人日均業(yè)務(wù)量近200筆，不僅不能滿足客戶需求，銀行員工壓力也很大。

威脅(Threat)

銀行服務(wù)是金融體系的重要一環(huán)，與國民經(jīng)濟(jì)運(yùn)行、與百姓生活息息相關(guān)。近年來，銀行硬件設(shè)施的進(jìn)一步完善，銀行的服務(wù)水平和質(zhì)量也有大幅度提高，可是人們對銀行文明服務(wù)的“不滿意”始終不絕于耳。

高端銀行一般是指一些外資銀行，之所以稱之“高端”，是因?yàn)榇祟愩y行主打高端客戶牌，其業(yè)務(wù)目標(biāo)主要是那些財(cái)富積累到一定程度的消費(fèi)者。

研究人員曾致電四大高端銀行電話客服，分別詢問其較其它銀行更高的服務(wù)收費(fèi)或入門要求，是否對就有其過人之處。客服的回答主要圍繞更細(xì)致的個人服務(wù)、更完善的理財(cái)指導(dǎo)、更有理財(cái)經(jīng)驗(yàn)來進(jìn)行說明。

三、提高我行服務(wù)質(zhì)量的幾項(xiàng)建議

文明規(guī)范的服務(wù)是銀行業(yè)最基本的職責(zé)，是打造銀行優(yōu)質(zhì)品牌，提高銀行核心競爭力的關(guān)鍵。作為現(xiàn)代服務(wù)業(yè)，銀行業(yè)的競爭歸根結(jié)底是服務(wù)的競爭。要在日趨激烈的國際化競爭中站穩(wěn)腳跟，取得并保持優(yōu)勢，必須把優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為永恒的主題，以客戶為中心，實(shí)施服務(wù)制勝戰(zhàn)略，將文明規(guī)范服務(wù)的要求和標(biāo)準(zhǔn)嵌入到經(jīng)營管理的各個方面，融入到銀行各個業(yè)務(wù)領(lǐng)域，不斷改善服務(wù)環(huán)境，完善服務(wù)設(shè)施，改進(jìn)服務(wù)手段，創(chuàng)新服務(wù)品種，規(guī)范服務(wù)行為，提高服務(wù)效率。

適當(dāng)加強(qiáng)客戶教育，引導(dǎo)客戶的觀念改變，從而提高客戶對銀行工作的理解。

系統(tǒng)在制度上實(shí)現(xiàn)事權(quán)分離的同時，一筆業(yè)務(wù)2人辦3人辦也是客戶不能理解而抱怨的原由之一。錯開辦理代理業(yè)務(wù)高峰時間，對現(xiàn)金和非現(xiàn)金業(yè)務(wù)進(jìn)行分流。

業(yè)務(wù)分區(qū)合理，設(shè)立了貴賓區(qū)，理財(cái)中心與特殊服務(wù)業(yè)專柜，有理財(cái)需求的客戶直接由柜員推薦至理財(cái)中心，由專業(yè)人員分析講解；掛失業(yè)務(wù)、銀證對接及跨行匯款直接由低柜人員辦理；現(xiàn)金業(yè)務(wù)柜臺上受理個人現(xiàn)金業(yè)務(wù)，如此分區(qū)，大大提高了工作效率。

顧客剛走進(jìn)營業(yè)廳時，如果工作人員能第一時間主動給予幫助，顧客對該銀行的服務(wù)滿意度會大大提高。在入門環(huán)節(jié)考察中，招商銀行、民生銀行、交通銀行招呼及時，耐心引導(dǎo)，堪稱最體貼的銀行；而中國工商銀行、中國農(nóng)業(yè)銀行則不管不問，態(tài)度冷淡。

一、硬件設(shè)施跟不上。打印機(jī)、電腦等設(shè)備過于陳舊，登折機(jī)也時好時壞，使一些專門來銀行登折的客戶不得不等候排隊(duì)到柜臺辦理，既浪費(fèi)了客戶的時間，也降低了柜臺的工作效率。

二、對客戶的引導(dǎo)服務(wù)上還有很大的欠缺，經(jīng)常有客戶直接排隊(duì)取號，等到辦業(yè)務(wù)時才知道要開戶匯款等業(yè)務(wù)要填單，不得不再去填單，再次等候。如此一來不僅降低了服務(wù)質(zhì)量，還拖延了時間，客戶因此頗有怨言。建議加強(qiáng)客戶識別，一有客戶來取號，大堂經(jīng)理立即迎上詢問客戶要辦理什么業(yè)務(wù)，再交由導(dǎo)銀員幫助其填單，大堂經(jīng)理也可借此機(jī)會解答客戶問題，使得柜面內(nèi)外齊心協(xié)力，幫助客戶節(jié)省時間，少走彎路。

三、軟件工程跟不上?，F(xiàn)如今建行、中信銀行等都有可根據(jù)客戶款項(xiàng)放置時間長短而自動存定期活期，而工行尚未達(dá)到這一標(biāo)準(zhǔn)，只能是定期約轉(zhuǎn)存期，這一點(diǎn)被多位客戶所提及，是使客戶流失到建行，存款下降的重要原因，高層應(yīng)給予足夠重視。

四、大堂經(jīng)理、理財(cái)中心的功能應(yīng)得到更為充分的發(fā)揮。大堂經(jīng)理作為一個網(wǎng)點(diǎn)給客戶的第一印象，其重要性不言而喻，大堂經(jīng)理不僅應(yīng)時時以客戶為中心，在第一時間內(nèi)弄清客戶的需求，起到引導(dǎo)指點(diǎn)的作用，更應(yīng)為客戶理財(cái)提供第一咨詢。大堂經(jīng)理在弄清客戶的產(chǎn)品需求，根據(jù)客戶的實(shí)際情況推薦銀行最新的理財(cái)產(chǎn)品，得知其確有購買愿望，即推薦到理財(cái)中心，由國際金融理財(cái)師進(jìn)行更深入細(xì)致的分析講解；理財(cái)中心不僅能在基金保險(xiǎn)股票等方面為客戶提供投資咨詢，更應(yīng)該能對客戶的還貸計(jì)劃、養(yǎng)老計(jì)劃、家庭財(cái)務(wù)狀況及稅務(wù)籌劃等方面提供切實(shí)有效的計(jì)劃書。建議理財(cái)中心能定期開展一些理財(cái)知識方面的講座，邀請客戶參與，既普及了理財(cái)知識，為銀行以后陸續(xù)推出的理財(cái)產(chǎn)品的銷售奠定了基礎(chǔ)，又收獲了銀行的人氣，還體現(xiàn)了理財(cái)中心培養(yǎng)公眾財(cái)商，引導(dǎo)公眾投資的社會作用。

盡快完善績效考核方案，激發(fā)員工的最大工作熱情。設(shè)立完整的利益分配體系，人盡其才物盡其用，柜員專攻優(yōu)質(zhì)服務(wù)；大堂經(jīng)理引導(dǎo)好每一位客戶，解釋好客戶的任何疑問；，理財(cái)中心負(fù)責(zé)存款、大客戶維護(hù)及客戶理財(cái)需求；營業(yè)經(jīng)理把好關(guān)授好權(quán)，“術(shù)業(yè)有專攻”，大家都做好了自己的事，銀行整體服務(wù)水平自然就上去了，自然就得到了更廣范圍上的公眾認(rèn)可。

思考一：銀行服務(wù)，大眾與小眾如何兼顧？ 相信任何一位進(jìn)過銀行的人，都曾發(fā)現(xiàn)一個很有意思的情景：一邊是人滿為患的銀行大廳內(nèi)，僅僅1-2個柜臺窗口中工作人員手忙腳亂；另一邊卻是空無一人的貴賓接待室里，悠閑的工作人員無所事事。

忽視大眾需求，一味迎合高端客戶，這種現(xiàn)象所折射出的，只不過是某些銀行一以貫之的“嫌貧愛富”。近年來，銀行業(yè)界“嫌貧愛富”之風(fēng)大有盛行之勢，從對小儲戶設(shè)立業(yè)務(wù)門檻，到各種特權(quán)卡的應(yīng)運(yùn)而生，再到小額賬戶征收管理費(fèi)、大額存款客戶減免多項(xiàng)費(fèi)用等等，所有的現(xiàn)象不禁讓人們產(chǎn)生疑問：銀行是服務(wù)大眾的,還是服務(wù)高端小眾的呢？

引起普通客戶與VIP客戶的矛盾，不在于貴賓待遇本身，而是普通客戶對目前辦理業(yè)務(wù)需長時間排隊(duì)表示不滿，銀行的當(dāng)務(wù)之急是盡快開放多個窗口，提高業(yè)務(wù)辦理效率，讓普通客戶走進(jìn)銀行，很快就能辦完業(yè)務(wù)，那么與VIP客戶的矛盾沖突自然就化解了。也就是說，之所以會有這種沖突的發(fā)生，是因?yàn)槟壳昂芏嚆y行的普遍服務(wù)階段還沒有完成就轉(zhuǎn)向了分層服務(wù)階段，這就在客觀上造成了很多所謂VIP客戶擠占了普通客戶的資源。所以根本解決之道應(yīng)該是改善普通服務(wù)。

銀行服務(wù)大眾，還是服務(wù)小眾？這不應(yīng)成為單選題，而必然應(yīng)該是道多選題。答題的技巧就是怎樣既服務(wù)好大眾，又能提供更貼心、更高端的服務(wù)給那些小眾群體。

結(jié)束語

美國有位知名銀行的高管曾經(jīng)表示，在中國家喻戶曉的“全心全意為人民服務(wù)”最能體現(xiàn)一家銀行為客戶服務(wù)的職業(yè)精神和服務(wù)理念。美國之所以能夠建成當(dāng)今世界上最發(fā)達(dá)、最完整的金融體系，除了精深的金融專業(yè)技術(shù)之外，金融業(yè)對服務(wù)質(zhì)量的苛刻追求，全心全意為客戶服務(wù)并以最大限度地滿足客戶的需求為己任的高度敬業(yè)精神，才最終奠定和形成了華爾街的精髓。

當(dāng)華爾街銀行精英把中國人耳熟能詳?shù)摹叭娜鉃槿嗣穹?wù)”移植到了世界上最發(fā)達(dá)的金融服務(wù)之中的時候，我們國內(nèi)的一些銀行卻在最基本的文明服務(wù)上接受著公眾的非議與詬病。

隨著人們金融消費(fèi)意識地提升，理財(cái)意識地增強(qiáng)，需求增多，銀行將與人們生活產(chǎn)生越來越密切地聯(lián)系。同時，銀行作為向社會提供服務(wù)實(shí)現(xiàn)價值的主體，更需要社會意見提供前進(jìn)的動力。多年來，我們見證了國內(nèi)多家銀行從小到大、從弱到強(qiáng)的成長歷程，我們看到了各家銀行做大做強(qiáng)自身品牌付出的努力與嘗試，因此我們樂意期待，借助不計(jì)其數(shù)客戶的意見與建議，更加完善、優(yōu)質(zhì)、人性化的銀行服務(wù)格局將最終建立。

第四篇：銀行同業(yè)服務(wù)、產(chǎn)品調(diào)查報(bào)告

銀行產(chǎn)品和服務(wù)調(diào)查報(bào)告

不久之后，自己就將成為一名正式的銀行工作者。為了更好地了做好銀行工作，我們必須對銀行的產(chǎn)品和服務(wù)有一個更加全面的認(rèn)識。為此，我特地走訪了幾家銀行，對其產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行了對比，據(jù)此也對我們某某銀行的產(chǎn)品和服務(wù)做了一些小小的建議。

一、調(diào)查對象：

某某銀行重慶北濱路支行，某某銀行成都青羊支行，某某銀行成都金沙支行，中信銀行成都走馬街支行，中國農(nóng)業(yè)銀行成都溫江支行，中國工商銀行成都溫江支行

二、調(diào)查目的：

對比各銀行之間服務(wù)和產(chǎn)品的不同之處，提出合理化建議。

三、調(diào)查方式：

走訪各家銀行，通過觀察和詢問得到調(diào)查資料，通過分析得出結(jié)論。

四、產(chǎn)品和服務(wù)對比

總體來說，銀行業(yè)務(wù)方面差異不大，只是在一些業(yè)務(wù)處理方式上略有差別。服務(wù)方面差別主要體現(xiàn)在國有銀行和股份制銀行之間，總體來說股份制銀行服務(wù)優(yōu)于國有銀行服務(wù)。

（一）業(yè)務(wù)方面：

存取款業(yè)務(wù)：這是銀行的基本業(yè)務(wù)，差別不大，不過像農(nóng)行、工行之類的國有銀行ATM等自助存取款設(shè)備利用相對更加充分，而且存進(jìn)ATM的錢可以再取出來，循環(huán)利用，增加效率。

儲蓄卡業(yè)務(wù)：值得一提的是某某銀行某某卡業(yè)務(wù)。某某卡在自助設(shè)備上跨行跨省每天第一筆取款免手續(xù)費(fèi)，這一點(diǎn)使得某某卡的用戶體驗(yàn)優(yōu)于我所調(diào)查的其他銀行。信用卡業(yè)務(wù)：中信銀行信用卡業(yè)務(wù)由其信用卡中心指派專人到各支行，負(fù)責(zé)信用卡推廣和辦理。這有利于優(yōu)化工作效率，并且能夠減小其他部門人員負(fù)擔(dān)。理財(cái)業(yè)務(wù)：某某銀行理財(cái)經(jīng)理和大堂經(jīng)理不是完全分割開來的，有時候大堂經(jīng)理和理財(cái)經(jīng)理的職責(zé)是相互重疊的。這對大堂經(jīng)理和理財(cái)經(jīng)理的能力鍛煉是好事，但是有時候會造成大堂經(jīng)理職責(zé)疏忽。如大堂經(jīng)理有時候忙于賣理財(cái)產(chǎn)品，忽略了大堂經(jīng)理職責(zé)。其他銀行大堂經(jīng)理和理財(cái)經(jīng)理劃分比較明顯，分工明晰。除此之外，中信銀行等的理財(cái)業(yè)務(wù)銷售方式相對靈活，如在客戶辦理房貸等業(yè)務(wù)時，理財(cái)經(jīng)理會插空宣傳理財(cái)業(yè)務(wù)。但中信銀行有時會在客戶辦理其他業(yè)務(wù)時進(jìn)行捆綁銷售理財(cái)業(yè)務(wù)，給客戶帶來不好的感受，某某銀行這點(diǎn)做得比較好。貸款業(yè)務(wù)：中信銀行在個貸部門比較充分利用臨時實(shí)習(xí)生，增加效率，并且減少成本和個貸客戶經(jīng)理壓力。

（二）服務(wù)方面：

迎接客戶：某某和中信等股份制銀行在迎接客戶方面都做得比較好，不管是客戶剛進(jìn)門，還是客戶在辦理業(yè)務(wù)坐下之前，都做到了禮貌迎接。相比之下，農(nóng)行和工行等國有銀行在這方面做得相對欠缺，在客戶進(jìn)門時基本無人迎接，大堂經(jīng)理也經(jīng)常不在職責(zé)范圍之內(nèi)。但在特定情況下，股份制銀行太過熱情反而引起客戶反感，尤其是老客戶，禮貌的迎接反而顯得太過模式化。國有銀行沒人迎接反而讓客戶感覺更加自由。

取號、填單：某某和中信等股份制銀行一般有專人幫助客戶取號、引導(dǎo)客戶填單，農(nóng)行和工行等國有銀行一般是客戶自己取號、自己填單，有疑問詢問大堂經(jīng)理。個人覺得對于有一定文化程度的人群可以嘗試其自助取號、填單，這有助于提高效率，并且讓客戶感受輕松。辦卡：農(nóng)行備有自助發(fā)卡機(jī)，免去填單等麻煩，并且減輕柜面人員壓力，提高效率，值得借鑒。

產(chǎn)品營銷：總體來說股份制銀行營銷意識較強(qiáng)，但也有個別過分營銷引來客戶反感的情況發(fā)生。

服務(wù)態(tài)度：總體來說股份制銀行服務(wù)態(tài)度優(yōu)于國有銀行，但是另一方面體現(xiàn)股份制銀行服務(wù)方面抓得比較嚴(yán)，有時候會引起內(nèi)部工作人員反感，服務(wù)流于表面化。

五、對某某銀行的一些建議

1、優(yōu)化ATM等自助銀行設(shè)備，使其能循環(huán)利用，加大效率，并可嘗試自助發(fā)卡機(jī)等自動化設(shè)備。

2、信用卡業(yè)務(wù)專業(yè)化，由信用卡中心等機(jī)構(gòu)派專人負(fù)責(zé)，提高效率，減輕其他部門壓力。

3、大堂經(jīng)理和理財(cái)經(jīng)理職能分工清晰化。不過也要視情況而定。

4、理財(cái)業(yè)務(wù)營銷方式多樣化，可對房貸客戶、等待存取款客戶等進(jìn)行營銷，也可嘗試一些捆綁式銷售。

5、可充分利用臨時實(shí)習(xí)生，比如個貸部門，處理一些瑣碎事務(wù)，減少人力成本。

6、良好的服務(wù)意識繼續(xù)保持，不過服務(wù)不能太過模式化，不然顯得服務(wù)表象化，并有可能引發(fā)內(nèi)部工作人員的反感。（不過不規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程，服務(wù)有不能夠很好地做到位，思考中……）

7、加強(qiáng)客戶自助取號、填單意識。

8、加強(qiáng)工作人員營銷意識，不過要杜絕過度營銷。

注：由于個人經(jīng)歷和知識的有限，一些觀點(diǎn)不慎恰當(dāng)，望批評指正。

XXX

2014年6月

第五篇：銀行服務(wù)排隊(duì)情況調(diào)查報(bào)告

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銀行服務(wù)排隊(duì)情況調(diào)查報(bào)告

編輯:admin_cba1 | 2007-04-28 00:55:25| 作者:CBA | 來源:中國銀行業(yè)協(xié)會| 瀏

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為掌握全國范圍內(nèi)銀行服務(wù)排隊(duì)情況，中國銀行業(yè)協(xié)會緊急通知各地方銀行業(yè)協(xié)會，對所在區(qū)域內(nèi)銀行服務(wù)排隊(duì)情況進(jìn)行調(diào)查，現(xiàn)將結(jié)果匯總?cè)缦拢?/p>

一、銀行服務(wù)排隊(duì)情況

總體來看，銀行服務(wù)排隊(duì)在全國范圍內(nèi)呈現(xiàn)以下幾個特點(diǎn)：

(一)大城市銀行服務(wù)排隊(duì)情況比較明顯。中小城市和經(jīng)濟(jì)不發(fā)達(dá)地區(qū)銀行服務(wù)排隊(duì)僅限于特定業(yè)務(wù)辦理時期(如社保資金發(fā)放)，平時，客戶等待時間基本都在10分鐘以內(nèi)。

(二)銀行排長隊(duì)現(xiàn)象主要集中在業(yè)務(wù)高峰時段，如水、電、電話、物業(yè)等費(fèi)用繳付高峰期，在央行加息、推出新基金、國債發(fā)行、股市高漲時期排隊(duì)現(xiàn)象尤為嚴(yán)重。

(三)同一城市，排隊(duì)現(xiàn)象地域特征明顯。調(diào)查顯示，排隊(duì)現(xiàn)象突出的銀行網(wǎng)點(diǎn)主要位于在大型商場、批發(fā)市場、居民、學(xué)校比較集中的區(qū)域。

(四)排隊(duì)現(xiàn)象行際差異明顯。從調(diào)查情況看，排長隊(duì)現(xiàn)象在國有銀行較嚴(yán)重，股份制商業(yè)銀行不太突出，而農(nóng)村信用社、城市商業(yè)銀行出現(xiàn)排隊(duì)現(xiàn)象很少。在同類機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)中，服務(wù)功能健全的機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)現(xiàn)象突出，單一功能的網(wǎng)點(diǎn)不明顯。

(五)排隊(duì)客戶群體性較強(qiáng)。一是排隊(duì)客戶辦理的業(yè)務(wù)主要集中在一些代理業(yè)務(wù)。二是堅(jiān)持在銀行排隊(duì)存取款以老年人居多。據(jù)一些銀行網(wǎng)點(diǎn)反映，老年客戶一方面習(xí)慣用存折存取，一方面不愿意繳納借記卡年費(fèi)，小額存取多數(shù)也在柜臺辦理。三是排隊(duì)客戶普遍對網(wǎng)上銀行、電話銀行、自助設(shè)備等現(xiàn)代交易方式不習(xí)慣、不放心、不會操作，情愿排隊(duì)選擇傳統(tǒng)的面對面和現(xiàn)金交易。

(六)特殊業(yè)務(wù)辦理消耗時間太長。一些特殊業(yè)務(wù)如大額現(xiàn)金存取、掛失、開戶、購買基金、電子銀行簽約等消耗的時間比較長，而其他一般業(yè)務(wù)只需較短時間。調(diào)查反映，一般業(yè)務(wù)辦理平均需要1-6分鐘，而一筆特殊業(yè)務(wù)需要10-20分鐘，個別長達(dá)半個多小時。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，如果客戶排在一位需要辦理特殊業(yè)務(wù)的客戶后面，就需要等待很長時間。

二、銀行服務(wù)排隊(duì)的原因

(一)股市火爆增加銀行柜臺壓力。據(jù)某市銀行業(yè)協(xié)會調(diào)查，該市股民交易量僅一季度為2298.4億元，占2006年全年的71.2%，比去年同期的388.4億元增加1960億元。由于所有證券營業(yè)部都取消了現(xiàn)金柜臺，這些股民的存、取款都需要經(jīng)過網(wǎng)點(diǎn)柜臺進(jìn)行收付，都要到網(wǎng)點(diǎn)開立銀證轉(zhuǎn)賬賬戶，而開立這種賬戶比較復(fù)雜，關(guān)聯(lián)度也高，客戶不僅提供證券交易保證金號碼、身份證、股東代碼證，而且還要簽訂電話銀行協(xié)議，正常情況下，辦理此項(xiàng)業(yè)務(wù)需20余分鐘，如果遇到要件不齊，缺乏金融常識的客戶，時間則更長。同時，銀行代理基

金業(yè)務(wù)空前火爆。開立基金同樣需要客戶帶身份證、填寫項(xiàng)目比較多的開戶書。不僅如此，更有相當(dāng)數(shù)量的客戶基金常識非常欠缺，柜員必然要占用時間對其進(jìn)行解釋，此項(xiàng)業(yè)務(wù)正常情況下大致需要20-25分鐘。

(二)銀行承擔(dān)了大量的代理業(yè)務(wù)，加劇了銀行排隊(duì)現(xiàn)象。銀行承擔(dān)了大量過去由其他服務(wù)部門承擔(dān)的職能，如代發(fā)工資、交水電費(fèi)、電話費(fèi)、有線電視費(fèi)等，這些大大增加了銀行的業(yè)務(wù)量，加劇了銀行排隊(duì)現(xiàn)象。每月在代發(fā)工資、養(yǎng)老金、低保金、糧食直補(bǔ)金及代收農(nóng)村電費(fèi)時段，都會有大量用戶集中到前臺辦理業(yè)務(wù)，給營業(yè)前臺帶來很大壓力。在農(nóng)村地區(qū)，特別是近些年糧食直補(bǔ)資金撥付到農(nóng)戶后，很多農(nóng)戶不接受農(nóng)村信用社員工的解釋，往往在第一時間就要求全部支取并銷戶，使“排長隊(duì)”情況進(jìn)一步突出，有時甚至出現(xiàn)排隊(duì)長龍。

(三)客戶習(xí)慣于傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)方式。一是盡管網(wǎng)上銀行、電話銀行、自助設(shè)備等電子銀行已經(jīng)很普及，但是，大部分客戶還依然習(xí)慣于面對面式的銀行服務(wù)。二是客戶心理安全問題。網(wǎng)上銀行怕黑客，電話銀行怕截獲，信用卡怕盜用，ATM機(jī)怕出錯成為相當(dāng)部分客戶的顧忌。三是操作問題。網(wǎng)上銀行和電話銀行所受理的業(yè)務(wù)主要集中在查詢、轉(zhuǎn)賬、外匯買賣等方面，而繳費(fèi)、掛失、匯款、銀證通、信用卡等業(yè)務(wù)上仍未發(fā)揮出應(yīng)有的效能。同時，由于宣傳力度不夠，除ATM外，客戶對電子銀行，特別是網(wǎng)上銀行和電話銀行的認(rèn)知度和使用率較低。

(四)銀行業(yè)務(wù)流程趨于嚴(yán)謹(jǐn)，延長了業(yè)務(wù)辦理時間。隨著傳統(tǒng)銀行向現(xiàn)代金融機(jī)構(gòu)的轉(zhuǎn)變，風(fēng)險(xiǎn)為本的經(jīng)營理念深入到銀行的各個方面，銀行各項(xiàng)業(yè)務(wù)辦理的流程更加趨于嚴(yán)謹(jǐn)，相對于過去辦理業(yè)務(wù)的隨意性，業(yè)務(wù)辦理時間有所延長。如，在撤銷銀行個人賬戶時，必須需要客戶的身份證，填寫相應(yīng)的撤銷賬戶申請，同時賬戶余額超過一定數(shù)額時還需要上級柜員的授權(quán)才能撤銷賬戶，而在過去，撤銷賬戶手續(xù)，臨柜人員就可以及時處理。

(五)銀行機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)整合導(dǎo)致客戶和業(yè)務(wù)量相對集中。某省統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，從1998年至今，一些大銀行分別有10％到30％的分支機(jī)構(gòu)被撤并。近年來，業(yè)務(wù)熟練的一線人員明顯不能滿足服務(wù)需求。某銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)地處商業(yè)繁華區(qū)，日平均業(yè)務(wù)1000余筆，其中，個人業(yè)務(wù)量非常大，而這個網(wǎng)點(diǎn)共有13人，臨柜人員僅僅6個人，人日均業(yè)務(wù)量近200筆，不僅不能滿足客戶需求，銀行員工壓力也很大。

三、各銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)對措施

從全國的范圍來看，各銀行網(wǎng)點(diǎn)都非常重視銀行服務(wù)排隊(duì)問題，紛紛采取切實(shí)可行措施，力爭有效化解問題。

(一)在各網(wǎng)點(diǎn)公告繁忙時間，提醒客戶避開高峰日期和時段。

(二)發(fā)放服務(wù)手冊，指導(dǎo)客戶使用自助設(shè)備辦理簡單業(yè)務(wù)，有效分流客戶。

(三)加大對重點(diǎn)區(qū)域網(wǎng)點(diǎn)資源投入，增開服務(wù)窗口，延長營業(yè)時間。

(四)實(shí)行業(yè)務(wù)分區(qū)，將簡單業(yè)務(wù)與復(fù)雜業(yè)務(wù)分開，合理配置服務(wù)資源，有效降低客戶等待時間。

(五)在各網(wǎng)點(diǎn)配備大堂經(jīng)理，做好客戶引導(dǎo)、業(yè)務(wù)咨詢、秩序維護(hù)，以及輔導(dǎo)客戶使用機(jī)具等工作。

(六)在部分網(wǎng)點(diǎn)試行綜合柜員制，即同一柜臺既可辦理對公業(yè)務(wù)，也可辦理對私業(yè)務(wù)，提高網(wǎng)點(diǎn)柜臺綜合服務(wù)能力，減輕對私柜臺業(yè)務(wù)壓力。同時對業(yè)務(wù)高峰時點(diǎn)、高峰工作日的網(wǎng)點(diǎn)人員進(jìn)行彈性調(diào)配。

(七)增加便民措施，提高人性化。提供飲水和休息座椅，預(yù)約放號，以緩解儲戶等待的焦急感。

(八)對柜面業(yè)務(wù)流程進(jìn)一步梳理，通過梳理提高柜面業(yè)務(wù)的辦理效率。

(九)與有關(guān)部門協(xié)商，錯開辦理代理業(yè)務(wù)高峰時間，對現(xiàn)金和非現(xiàn)金業(yè)務(wù)進(jìn)行分流。