第一篇：門診部醫(yī)務(wù)人員服務(wù)禮儀提升培訓(xùn)

門診部醫(yī)務(wù)人員服務(wù)禮儀提升培訓(xùn) 中華醫(yī)院培訓(xùn)網(wǎng)醫(yī)院關(guān)于員工培訓(xùn)課程：門診部醫(yī)務(wù)人員服務(wù)禮儀提升培訓(xùn)（系統(tǒng)三天課程設(shè)計）

培訓(xùn)前言： 醫(yī)院服務(wù)水平一定程度上展現(xiàn)一個醫(yī)院的文明程度。但遺憾的是，一些醫(yī)護(hù)人員的文明禮儀意識不強(qiáng)，服務(wù)過程中禮貌用語太少、行為舉止不雅、服務(wù)態(tài)度不好。

隨著生物心理社會醫(yī)學(xué)模式的普及和新世紀(jì)醫(yī)療服務(wù)水平的提高，患者的健康保健需求和對醫(yī)療的滿意度發(fā)生了很大變化，而此時服務(wù)禮儀與溝通培訓(xùn)已經(jīng)不是賓館和飯店才進(jìn)行的員工訓(xùn)練。但是，在“服務(wù)立院”宗旨已經(jīng)深入到每名員工內(nèi)心深處的同時，為了進(jìn)一步提升醫(yī)院的優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌，使廣大員工能夠更加主動地適應(yīng)醫(yī)院長遠(yuǎn)發(fā)展的要求，推出了醫(yī)院服務(wù)禮儀與醫(yī)患溝通培訓(xùn)課程。

門診部醫(yī)務(wù)人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程說明

1、訓(xùn)前：課程設(shè)計均緊密結(jié)合企業(yè)特殊實(shí)際，首先將提供一套訓(xùn)前調(diào)研大綱和電話訪談，了解醫(yī)院特殊情況，然后依托醫(yī)院獨(dú)家研發(fā)的醫(yī)院經(jīng)營管理理論體系，結(jié)合豐富的醫(yī)院管理咨詢與培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，開發(fā)針對性強(qiáng)、理論與實(shí)踐相結(jié)合，著眼于解決醫(yī)院實(shí)際問題的個性化課程；

2、訓(xùn)中：培訓(xùn)講授注重操作性和細(xì)節(jié)，培訓(xùn)案例全部來自咨詢一線實(shí)踐，告別空洞的理論講授；培訓(xùn)中還將高度重視學(xué)員互動交流，注重引導(dǎo)學(xué)員提問及研討，為醫(yī)院實(shí)際工作需要提供具體可操作性的解決方案與措施。

3、訓(xùn)后：參訓(xùn)學(xué)員參加問卷需求調(diào)查（針對課程需要），以讓我們了解參訓(xùn)學(xué)員的培訓(xùn)需求。依據(jù)培訓(xùn)需求調(diào)查表所反映的狀況決定是否需對參訓(xùn)人員進(jìn)行電話訪談或深入座談。

培訓(xùn)題目：門診部醫(yī)務(wù)人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)

培訓(xùn)老師：醫(yī)院培訓(xùn)網(wǎng)資深禮儀培訓(xùn)專家

培訓(xùn)對象：院醫(yī)生、護(hù)士、導(dǎo)診、護(hù)理人員、后勤工作人員等；（也可根據(jù)崗位制定特定的培訓(xùn)方案）

培訓(xùn)時間：3天（18小時，6小時/天）

培訓(xùn)方式：學(xué)員互動、講師示范、學(xué)員實(shí)操、案例分析、趣味游戲、現(xiàn)場測試等多種方式，將知識性、操作性融為一體，使學(xué)員在活潑、生動、有趣的課堂氣氛中得到認(rèn)識和行動的雙重提升。

一、門診部醫(yī)務(wù)人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)的必要性

【課程目標(biāo)】

1.2.3.4.5.6.通過培訓(xùn)提升學(xué)員服務(wù)意識； 提升學(xué)員整體內(nèi)在修養(yǎng)及素質(zhì)； 通過培訓(xùn)幫助學(xué)員塑造與職業(yè)相符合的職業(yè)形象； 通過培訓(xùn)幫助學(xué)員學(xué)會現(xiàn)場接待患者的禮儀規(guī)范； 通過培訓(xùn)幫助學(xué)員提升溝通能力，學(xué)會與患者溝通的技巧與規(guī)范； 通過培訓(xùn)使學(xué)員提高自身的職業(yè)化素養(yǎng)，從而提升醫(yī)院的競爭力。

二、門診部醫(yī)務(wù)人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程介紹

第一篇：門診部醫(yī)務(wù)人員職業(yè)素質(zhì)與卓越服務(wù)（內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)）

第一講：門診部醫(yī)務(wù)人員服務(wù)心態(tài)培養(yǎng)

一、優(yōu)質(zhì)患者服務(wù)的價值

1.2.3.4.5.6.打造服務(wù)利潤鏈 患者服務(wù)與銷售同樣重要 深刻理解患者關(guān)系 深刻理解患者服務(wù) 你是在為你自己工作 患者服務(wù)僅僅履行職責(zé)是不夠的二、如何樹立服務(wù)意識

三、職業(yè)化員工的四種態(tài)度：

第二講：醫(yī)患溝通技巧

一、服務(wù)中溝通的作用

二、影響溝通效果的三大因素

1.2.聲音、肢體語言； 態(tài)度、情緒信心

三、贊美訓(xùn)練

四、提問技巧訓(xùn)練

2.封閉提問訓(xùn)練；

五、關(guān)心技巧訓(xùn)練

六、聆聽技巧訓(xùn)練

第三講：醫(yī)患沖突處理

一、患者抱怨投訴心理分析

1.2.3.產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的原因 患者投訴的影響 有效處理患者投訴的益處

二、患者抱怨投訴的處理技巧

1.2.3.4.5.處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情 錯誤處理患者抱怨的方式 影響處理患者不滿抱怨投訴效果的因素 患者抱怨及投訴處理的步驟 患者抱怨投訴處理細(xì)節(jié)

第四講：門診部醫(yī)務(wù)人員壓力緩解

一、導(dǎo)致工作壓力的常見因素

我們對壓力的認(rèn)識

小結(jié)：我們對壓力的一般反應(yīng)

二、壓力與健康

1.2.3.壓力與個人的績效表現(xiàn) 倒U型結(jié)構(gòu) 什么是壓力管理

三、壓力的有效管理

1.2.3.你的壓力管理計劃 區(qū)分不同的壓力源 針對不同壓力源的有效對策

小結(jié)：你的壓力管理計劃

第五講：門診部醫(yī)務(wù)人員團(tuán)隊(duì)合作

1.團(tuán)隊(duì)合作的定義與重要性

3.4.高效團(tuán)隊(duì)的特征 團(tuán)隊(duì)建設(shè)經(jīng)典游戲

第二篇：門診部醫(yī)務(wù)人員服務(wù)禮儀篇（外塑形象）

第一講、醫(yī)院服務(wù)禮儀

1.2.3.禮儀的概念 禮儀的本質(zhì) 遵從的原則

第二講：服務(wù)禮儀之“黃金印象”

一、“黃金印象”之儀容

二、“黃金印象”之儀表

1.2.3.4.5.著裝的基本原則 常見著裝誤區(qū)點(diǎn)評 鞋襪的搭配常識 首飾、配飾、皮包的選擇和使用規(guī)范 服飾色彩搭配

三、工作用品的佩戴

第三講、服務(wù)禮儀之“專業(yè)舉止”

一、動作語

三、能力訓(xùn)練

第四講：完美表情訓(xùn)練

一、完美表情解釋

二、微笑的功能及練習(xí)

三、目光禮儀

本篇培訓(xùn)方式：講師講授、案例分享、分組練習(xí)、小組討論、情景模擬、講師示范指導(dǎo)。第五講：服務(wù)接待語言藝術(shù)

一、禮貌用語概述

二、禮貌語言的要素

三、接待語言的準(zhǔn)則

1.得體準(zhǔn)則

3.4.5.6.謙虛準(zhǔn)則 贊譽(yù)準(zhǔn)則 一致準(zhǔn)則 熱情準(zhǔn)則

四、服務(wù)禮貌敬語

本篇培訓(xùn)方式：講師講授、案例分享、分組練習(xí)、小組討論、情景模擬

第六講：醫(yī)院服務(wù)接待禮儀規(guī)范

一、問候禮儀

二、稱呼禮儀

三、鞠躬禮儀

四、引導(dǎo)禮儀

五、介紹禮儀

六、握手禮儀

七、名片禮儀

八、產(chǎn)品介紹

親切易懂的商品說明，為顧客提供有用的信息

九、電話禮儀

十、送客的重要性

第三篇：服務(wù)角色扮演與情景演練

第四篇：規(guī)范化服務(wù)現(xiàn)場模擬考評 門診部醫(yī)務(wù)人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)的目的是讓門診部醫(yī)務(wù)人員明白禮儀，對于各行各業(yè)來說，是糾正當(dāng)前百姓普遍反映的“衙門的門難進(jìn)、臉難看”的不良風(fēng)氣，是端正文明管理的有效手段。對醫(yī)院來說，是形象的重要組成部分，是醫(yī)院文化的主要內(nèi)涵，也是提高員工辦事、工作效率的重要環(huán)節(jié)，更是實(shí)現(xiàn)現(xiàn)代化醫(yī)院和國際接軌的重要途徑。

第二篇：醫(yī)務(wù)人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)大綱

中華醫(yī)界管理學(xué)院醫(yī)務(wù)人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)

醫(yī)務(wù)人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程針對當(dāng)前醫(yī)療行業(yè)競爭的日益激烈，幫助醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員提升個人形象與職業(yè)素養(yǎng)，通過良好的禮儀素養(yǎng)來服務(wù)病患，提高病患滿意度，提升醫(yī)院整體形象，樹立行業(yè)品牌。

醫(yī)務(wù)人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程介紹

課程主題：醫(yī)務(wù)人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)

課程時間：

課程對象：醫(yī)院醫(yī)師、護(hù)士、導(dǎo)醫(yī)、行政后勤人員等所有醫(yī)院工作人員。課程收益：

? 樹立醫(yī)院專業(yè)而統(tǒng)一的患者服務(wù)形象；

? 提升醫(yī)院的品牌及核心競爭力；

? 良好的醫(yī)護(hù)人員形象提升組織內(nèi)人員的榮譽(yù)感，增加工作績效；

? 良好的服務(wù)形象提升醫(yī)護(hù)人員與客戶的關(guān)系，創(chuàng)造醫(yī)院效益。

課程背景：

1、社會公眾如何認(rèn)知一所醫(yī)院或一位職業(yè)人

人際知覺的形成與第一印象：

外表、態(tài)度、服飾、發(fā)型、微笑、神情、視線、姿勢、鞠躬、手勢——注意率55%

聲音、談吐悅耳的聲音、問候、言語措辭——注意率38%

業(yè)務(wù)相關(guān)知識——注意率7％

2、社會公眾如何評價一所醫(yī)院或一位職業(yè)人

兩個尺度：美譽(yù)度——道德、知識（技術(shù)）、社會

知名度——口碑、廣告

由此可見，當(dāng)前醫(yī)療行業(yè)的競爭，包含了醫(yī)療軟實(shí)力競爭與硬實(shí)力的競爭兩個方面。隨著醫(yī)療模式的轉(zhuǎn)變，醫(yī)療體制改革的不斷深入，“以人為本”的護(hù)理理念正逐漸普及。服務(wù)質(zhì)量的提高，不僅包括了為患者提供嫻熟的業(yè)務(wù)技術(shù)，還包括了更加廣泛的優(yōu)質(zhì)服務(wù)內(nèi)涵。

窗口服務(wù)人員在醫(yī)院中與患者接觸相當(dāng)頻繁，其良好的儀表、優(yōu)雅的風(fēng)范、恰當(dāng)禮貌的用語可以給人端莊、純潔、文明的印象，同時也可折射出整個醫(yī)院的精神風(fēng)貌以及醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的好壞。醫(yī)院員工的形象一定程度上代表了醫(yī)院的整體形象，因此講究禮儀，注重儀表在現(xiàn)代全新的護(hù)理理念中有著重要意義。醫(yī)務(wù)人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程大綱

第一部分醫(yī)院形象塑造

第一講：醫(yī)療市場競爭與醫(yī)院形象策劃

? 公立、民營醫(yī)院競爭格局

? 競爭核心

? 競爭重點(diǎn)——服務(wù)

? 競爭引發(fā)醫(yī)院的形象策劃

? 關(guān)于“以人為本”“人性化”關(guān)懷

第二講：醫(yī)院發(fā)展的三個階段

?? 服務(wù)立院

?? 科技強(qiáng)院

?? 百年品牌

第三講：現(xiàn)代醫(yī)院的功能及特征

?? 功能：香港——滿足社會人群健康消費(fèi)的需求 ?? 特征：核心醫(yī)療技術(shù)+人文關(guān)懷=現(xiàn)代醫(yī)院 第四講：醫(yī)院形象的六個內(nèi)容

?? 員工形象

?? 管理者形象

?? 技術(shù)形象

?? 服務(wù)形象

?? 環(huán)境形象

?? 產(chǎn)品形象

第五講：醫(yī)院形象塑造三大系統(tǒng)

?? 理念識別系統(tǒng)——舒適、快樂

?? 行為識別系統(tǒng)——管理行為、員工行為 ?? 視覺識別系統(tǒng)——色彩、標(biāo)識、職業(yè)服裝 第六講：醫(yī)院形象塑造的實(shí)施

?? 管理模式及運(yùn)作

?? 硬件、軟件的開發(fā)和補(bǔ)充

第二部分醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員形象塑造與服務(wù)禮儀訓(xùn)練 第一講：醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)儀容儀表修飾

?? 著裝

?? 發(fā)飾、發(fā)型

?? 戴燕尾帽的發(fā)型、發(fā)飾

?? 戴圓筒帽的發(fā)型

?? 戴口罩

?? 佩戴胸卡

?? 工作鞋

?? 佩戴飾品或裝飾

?? 進(jìn)出病區(qū)的便裝

?? 淡妝上崗

第二講：醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)儀態(tài)訓(xùn)練

?? 醫(yī)務(wù)人員的舉止要求：輕穩(wěn)正原則

?? 站姿的要領(lǐng)與訓(xùn)練

?? 坐姿、鞠躬的要領(lǐng)與訓(xùn)練

?? 走姿的要領(lǐng)與訓(xùn)練

?? 蹲姿的要領(lǐng)與訓(xùn)練

?? 目光凝視規(guī)范與視線控制

?? 遞物、接物、手勢的運(yùn)用要領(lǐng)示范與訓(xùn)練 ?? 舉止禮儀的難點(diǎn)與培養(yǎng)良好舉止禮儀途徑 第三講：醫(yī)務(wù)人員職業(yè)談吐訓(xùn)練

一、職業(yè)語言

?? 聲音與語言

?? 學(xué)會科學(xué)的發(fā)聲方法

二、職業(yè)風(fēng)度

?? 態(tài)度誠懇大方

?? 語氣親切自然

?? 表達(dá)得體準(zhǔn)確

案例1：入院

案例2：發(fā)藥

案例3：催款

三、職能部門接待用語

（一）基本服務(wù)用語

?? 十字禮貌用語

?? 稱呼用語

?? 接待用語

?? 電話用語

?? 公共用語

（二）崗位服務(wù)用語

?? 導(dǎo)醫(yī)臺服務(wù)敬語

?? 掛號收費(fèi)處服務(wù)敬語

?? 住院部服務(wù)敬語

（三）輔助科室服務(wù)敬語

?? 藥房服務(wù)敬語

?? 檢驗(yàn)窗口服務(wù)用語

?? 檢驗(yàn)科服務(wù)敬語

?? 放射科服務(wù)敬語

?? 彩超室、心電圖室服務(wù)敬語

（四）臨床科室服務(wù)敬語

?? 急診科醫(yī)生服務(wù)敬語

?? 門診醫(yī)生服務(wù)敬語

?? 門診手術(shù)醫(yī)生服務(wù)敬語

?? 住院部醫(yī)生服務(wù)敬語

（五）護(hù)理人員服務(wù)敬語

?? 門診護(hù)理人員服務(wù)敬語

?? 注射室服務(wù)敬語

?? 輸液室服務(wù)敬語

?? 微波治療室服務(wù)敬語

?? 手術(shù)室護(hù)理人員服務(wù)敬語 ?? 住院護(hù)理人員服務(wù)敬語

（六）后勤服務(wù)用語

?? 電梯員服務(wù)敬語

?? 保潔員服務(wù)敬語

?? 保安服務(wù)敬語

第四講：微笑服務(wù)禮儀訓(xùn)練

?? 儀容儀表——美麗而深刻 ?? 真誠微笑——發(fā)自內(nèi)心和享受其中 ?? 身體語言——習(xí)慣而自然 ?? 期待眼神——真誠和信任

?? 自信堅強(qiáng)——讓對方信任解決問題的能力 案例：廣州亞運(yùn)會“微笑姐” 第六講：醫(yī)患溝通技巧

一、醫(yī)患溝通的重要性

二、醫(yī)患溝通的基本原則

?? 樹立真心為患者服務(wù)的理念 ?? 主動、熱情、誠懇、耐心 ?? 理解對方、站在對方角度思考問題 ?? 注意多渠道和溝通技巧的使用 ?? 把握說話內(nèi)容，多言和慎言相結(jié)合三、醫(yī)患溝通技巧

?? 醫(yī)患溝通的三言四心

?? 醫(yī)患間的非語言溝通

?? 醫(yī)患間的語言溝通

?? 聽的技巧

?? 說的技巧

?? 注意肢體語言

第五講：職能部門接待禮儀

?? 寒暄、介紹禮儀

?? 握手禮儀

?? 醫(yī)院引導(dǎo)與指引

?? 正確的請、讓、送實(shí)操訓(xùn)練及操作 ?? 告辭、送別的禮節(jié)、禮貌及操作 第六講：職能部門電話禮儀

?? 接電話時的笑容和姿勢

?? 主動友好、自報家門

?? 用語文雅、口氣溫和、注意語音語調(diào) ?? 說話簡明，節(jié)約時間

??? 遲接電話須表歉意

??? 電話語氣要委婉

??? 與同事通話避免使用昵稱 ??? 分清對象，輕放電話

討論、分享：在學(xué)習(xí)中找到樂趣

第七講：醫(yī)務(wù)人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)總結(jié)

中華醫(yī)界管理學(xué)院

第三篇：醫(yī)務(wù)人員禮儀

醫(yī)務(wù)人員禮儀、儀表、語言行為規(guī)范

（一）著裝

1、醫(yī)務(wù)人員在崗期間，必須按規(guī)定統(tǒng)一著崗位服裝。

2、衣帽整潔，衣扣齊全，不敝衣露懷，白大衣袖口不外露內(nèi)衣；女同志裙長不超過白大衣，不穿艷色褲襪；男同志夏季不穿短褲。

3、醫(yī)療工作時間不穿拖鞋（手術(shù)室及特殊檢查科室除外),護(hù)土統(tǒng)一穿工作鞋，戴護(hù)士帽。

（二）工作標(biāo)志

全院上崗工作人員穿崗位服裝要佩戴胸卡，注明姓名、職務(wù)、職稱及所在科室，胸卡戴在左上胸，不能翻戴或插在衣兜里。

（三）儀容

1、上班時間不戴耳環(huán)、戒指等飾物。

2、頭發(fā)干凈整齊，男發(fā)不過耳，女發(fā)不過肩。男同志不留胡須，面部干凈。

（四）服務(wù)敬語

醫(yī)務(wù)人員在為患者服務(wù)中，應(yīng)文明禮貌，舉止文雅，語言親切，不但有高超的技術(shù)，更要有服務(wù)語言的修養(yǎng)。

l、十字文明用語

請、您好、謝謝、對不起、再見。

2、稱呼用語

老同志、先生、同志、女士、小姐、小朋友。使用稱呼用語要有禮貌，感情要真摯。

3、接待用語

請進(jìn)、請坐、有事請您再來、慢走。使用接待用語要親切、熱情。

4、電話用語

您好??我是XX科，您有什么事情？

您是哪里（單位）？貴姓？怎么稱呼您？

請您稍等，就來。

同志，XX同志不在，有什么事我可以為您傳達(dá)嗎？

使用電話用語要發(fā)音清晰，聲調(diào)中等。簡略明了。

5、崗位服務(wù)敬語

(1)咨詢臺服務(wù)敬語

請問您有什么事需要我?guī)椭?？您要找的X科在XX層。請您先到掛號臺掛號，然后到X層看病。

(2)掛號室服務(wù)敬語

請問您掛哪一科號？請交掛號費(fèi)X元。

當(dāng)病人用較大票面人民幣掛號時應(yīng)問：“請問您有零錢嗎？”如一時無法兌換時應(yīng)講：“請稍等一下，我去兌換零錢?！?/p>

“您付的錢正好”或“收您X元X角?！睂⒄一氐腻X與掛號條一起交給病人，并說：“請拿好，到X科候診室候診”

(3)收費(fèi)處服務(wù)敬語

請問患者叫什么名字？

計算完價格后，應(yīng)說：“請您交X元錢。”

將處方、收據(jù)及找回的錢交給病人或家屬時應(yīng)說：“這是您的處方、收據(jù)和找回的錢，請拿好?！?/p>

(4)藥房發(fā)藥窗口服務(wù)敬語

請您到收款處交款后再回來取藥。

請您聽好藥品的使用方法，看清楚藥袋上的說明。

對不起，這個處方藥名（劑量）有誤，請您找醫(yī)生更改后再來取藥。這是西藥窗口，請您到中藥窗口取藥。

X同志，藥已配齊，請您拿好。

(5)檢驗(yàn)窗口服務(wù)敬語

請您排好隊(duì)，按先后順序檢查。

您稍等，化驗(yàn)結(jié)果馬上就出來。

您還有什么事，我盡力幫您去做。

(6)放射科服務(wù)敬語

請您將檢查單子交給我登記。

請您稍候，輪到您時我會叫您。

請您將影響拍照的衣服脫掉，我為您拍照。

請您穿衣服，X時后在X處取報告。

(7)住院收款處服務(wù)敬語

辦住院人較多，請您稍等。請問您姓名。

這是您的收據(jù)和清單，請拿好。

(8)門診醫(yī)生服務(wù)敬語

請問您哪里不舒服。

請您慢慢說，別著急。請您配合，以便檢查。

這是給您開的各種檢查單，請到XX科檢查。

您的病診斷已明確，請您回去后按時服藥（打針)，如果病情有變化請您隨時來診。

您的病需要住院治療，現(xiàn)在給您辦住院手續(xù)。

(9)病房醫(yī)生服務(wù)敬語

您好，我是您的主管醫(yī)生，我姓X，希望我們互相配合，您有什么事情可隨時找我。

現(xiàn)在我為您檢查，請您配合。

請您不要擔(dān)心，我會認(rèn)真為您治療。

您的病需要手術(shù)治療，請您盡快研究一下，是否同意手術(shù)。

治療上還有哪些要求，請家屬與我們聯(lián)系。

X同志，現(xiàn)在準(zhǔn)備給您換藥，請您到換藥室。

您經(jīng)過一段時間醫(yī)治，現(xiàn)在可以出院。以后有什么不舒服，請您及時來門診醫(yī)治。

(10)病房護(hù)士服務(wù)敬語

您好，我是您的責(zé)任護(hù)士，我姓X，我送您到XX號病室。這是您的床，這是您的床頭柜，請您安心休息，有事找我。

X同志，這是您的藥，請您服下。

您如果有事，請按指示燈。探望時間結(jié)束了，請您離開病區(qū)。

病員同志，熄燈時間到了，請做好熄燈前準(zhǔn)備。祝大家晚安。

您出院后，請按時服藥，好好休息，按規(guī)定時間到門診復(fù)診。

第四篇：泗陽醫(yī)務(wù)人員服務(wù)禮儀大賽主持稿

泗陽醫(yī)務(wù)人員服務(wù)禮儀大賽主持稿

一.開場詞

男：尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)

女：各位來賓

合：大家下午好

男：歡迎大家來到泗陽縣中醫(yī)杯醫(yī)務(wù)人員服務(wù)禮儀大賽比賽的現(xiàn)場.女：我是主持人王x

男：我是主持人尤x

女：為切實(shí)提高我縣醫(yī)療服務(wù)水平，有效提升衛(wèi)生服務(wù)行業(yè)形象，深入開展衛(wèi)生系統(tǒng)文明行業(yè)創(chuàng)建工作，經(jīng)衛(wèi)生局黨委研究決定開展泗陽縣醫(yī)務(wù)人員服務(wù)禮儀大賽。男：此次活動目的旨在通過生動活潑的藝術(shù)形式，使全縣醫(yī)務(wù)人員普遍受到一次深刻的教育，提高全縣醫(yī)務(wù)人員優(yōu)質(zhì)服務(wù)、禮儀服務(wù)的自覺性和主動性，切實(shí)提高服務(wù)質(zhì)量，構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系，為打造文明泗陽、和諧泗陽做出應(yīng)有貢獻(xiàn)。

女：下面由我非常榮幸的為大家介紹下出席本次比賽的各位評委，他們是縣委書記......男：讓我們再次以熱烈的掌聲歡迎各位領(lǐng)導(dǎo)的到來。

男：接下來由我為大家介紹本次比賽的參賽團(tuán)體，他們是

中醫(yī)院代表隊(duì)，縣醫(yī)院代表隊(duì)，仁慈醫(yī)院代表隊(duì)，康達(dá)醫(yī)院代表隊(duì)、新袁醫(yī)院代表隊(duì)，王集醫(yī)院代表隊(duì)。讓我們把掌聲送給參賽選手們，祝愿他們在今晚的比賽中能夠賽出風(fēng)格賽出成績！

女：下面有請縣委 xx同志為本次比賽致辭，大家掌聲歡迎。

男：感謝 xx同志 的精彩致辭。

女：下面我宣布,泗陽縣中醫(yī)杯醫(yī)務(wù)人員服務(wù)禮儀大賽 合：現(xiàn)在，開始！

男：那在比賽正式開始之前，由我宣布下本次比賽的規(guī)則，本次比賽有為情景劇形式，內(nèi)容健康積極向上，表演時間不得超過10分鐘，人數(shù)不限。本次比賽設(shè)特等獎1名，一等獎2名，二等獎3名，頒發(fā)獎杯及獎金。女：好，首先有請第一支代表隊(duì) 中醫(yī)院代表隊(duì)，掌聲歡迎

結(jié)尾詞

男：感謝xx醫(yī)院代表隊(duì)精彩表演。那么比賽進(jìn)行到這里呢，就全部結(jié)束了，讓我們再次以熱烈的掌聲感謝所有代表隊(duì)精彩表演

女：我們的比賽進(jìn)入到了最為激動人心的時刻--頒獎時刻。

男：是啊 我們今天的各個獎項(xiàng)到底花落誰家呢，讓我們來一一揭曉

女：下面我宣布特等獎為中醫(yī)院代表隊(duì)，一等獎為xx代表隊(duì)。。。。。。。

男：有請泗陽縣委書記xx為中醫(yī)院代表隊(duì)頒獎

女：祝賀中醫(yī)院代表隊(duì)，下面有請泗陽縣。。。為xx代表隊(duì)頒獎

男：祝賀xx代表隊(duì)，下面有請泗陽縣。。。為xx代表隊(duì)頒獎

女：謝謝，讓我們再一次把掌聲送給各個獲獎的代表隊(duì) 男：那么今天的比賽到此結(jié)束，再次感謝所有的代表隊(duì)，感謝所有的與會領(lǐng)導(dǎo)。

合：謝謝

第五篇：服務(wù)禮儀培訓(xùn)

什么是服務(wù)禮儀

服務(wù)禮儀就是我們在工作崗位上，通過我們語言，動作、儀容儀表，行動舉止所表現(xiàn)出來對顧客的友好尊重。不僅可以樹立企業(yè)良好的形象，更可能讓顧客喜歡我們的規(guī)范服務(wù)和服務(wù)技巧，讓我們在和客戶交往中贏得理解、和信任。

必須以熱情耐心的態(tài)度接待顧客，尤其是遇到顧客比較挑剔或有困難的時候，一定要注意調(diào)整心態(tài)，耐心的冷靜的不厭其煩的把工作做完。

當(dāng)顧客聽不懂地方方言時，應(yīng)講普通話，并使用禮貌用語，要面帶微笑，熱情有禮，表情要真誠自然

嚴(yán)禁使用服務(wù)禁語，要做到四忌五不講

四忌：煩燥語、賭氣語、藐視語、否定語。

五不講：有損顧客人格的話不講，有傷顧客自尊的話不講，埋怨責(zé)怪顧客的話不講，諷刺挖苦顧客的話不講，臟話粗話不講。

收銀員必須具備良好的行為習(xí)慣和職業(yè)道德

不得抱胸、叉腰、手插口袋、在崗吃零食、對著顧客咳嗽、打噴嚏、亂扔雜物

看見地面垃圾要隨手撿起，零散商品要及時歸位

面對顧客提問，要有問必答，百問不厭，態(tài)度要有好，肢體語言要文明

收銀員應(yīng)畫淡妝，這樣顯得有精神些

頭發(fā)應(yīng)使用膠圈盤在頭頂

工作服要干凈整潔

工號牌正面配戴于胸

收銀員不得留長指甲，涂指甲油

收銀員必須具備自然，親切的微笑

要主動向顧客打招呼，要用真心，誠心，用心為每一位顧客提供熱情周到的服務(wù)

我們的服務(wù)沒有最好，只有更好