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      酒店服務(wù)禮儀提升方案

      時(shí)間:2019-05-15 02:59:52下載本文作者:會(huì)員上傳
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      第一篇:酒店服務(wù)禮儀提升方案

      服務(wù)禮儀提升方案

      人無(wú)禮不立,事無(wú)禮不成。結(jié)合集團(tuán)服務(wù)禮儀整體思路,現(xiàn)主要對(duì)以下三個(gè)方面的內(nèi)容進(jìn)行重點(diǎn)提升:禮儀動(dòng)作要呈現(xiàn)出一線服務(wù)人員內(nèi)心對(duì)客人的尊重、一線窗口服務(wù)崗位對(duì)客禮儀意識(shí)重點(diǎn)提升、管理人員禮儀意識(shí)的提升及做好示范帶頭作用。從而能夠真正意義上體現(xiàn)“敬人”“敬事”“敬物”“敬秩序”。

      一、實(shí)施范圍 酒店各部門(mén)。

      二、職責(zé)分工

      (一)酒店總經(jīng)理負(fù)責(zé)服務(wù)禮儀工作的總體督導(dǎo)工作。

      (二)酒店服務(wù)禮儀專(zhuān)項(xiàng)提升小組負(fù)責(zé)酒店層面服務(wù)禮儀培訓(xùn)工作的督導(dǎo),實(shí)施效果的檢查、調(diào)度及達(dá)標(biāo)驗(yàn)收工作。(組長(zhǎng)酒店總經(jīng)理,副組長(zhǎng)酒店分管領(lǐng)導(dǎo),組員各部門(mén)總監(jiān)、辦公室質(zhì)檢及培訓(xùn)人員。)

      (三)辦公室作為服務(wù)禮儀工作的總牽頭部門(mén),負(fù)責(zé)督導(dǎo)各部門(mén)實(shí)施方案的開(kāi)展檢查督導(dǎo)工作及服務(wù)禮儀日常執(zhí)行情況的檢查工作。

      (四)酒店各部門(mén)負(fù)責(zé)按照部門(mén)列制的實(shí)施方案進(jìn)行日常的落實(shí),并做好日常員工服務(wù)禮儀執(zhí)行的檢查工作。

      三、整體時(shí)間安排

      (一)7月-9月:階段性專(zhuān)項(xiàng)提升 7月份:標(biāo)準(zhǔn)及意識(shí)的培訓(xùn)及強(qiáng)化練習(xí)。8月份:標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)化練習(xí)及實(shí)際運(yùn)用。

      9月份:標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)化練習(xí)及實(shí)際運(yùn)用,并在9月下旬組織酒店內(nèi)部的專(zhuān)項(xiàng)驗(yàn)收。

      (二)10月:達(dá)標(biāo)驗(yàn)收

      9月下旬至10月上旬酒店組織內(nèi)部的專(zhuān)項(xiàng)驗(yàn)收。

      (三)11月-12月份:常態(tài)化管理

      每周組織一次練習(xí),重點(diǎn)在日常工作中現(xiàn)場(chǎng)給予員工指導(dǎo),并現(xiàn)場(chǎng)整改,確保服務(wù)禮儀秩序能夠常態(tài)化的實(shí)施。

      四、具體實(shí)施措施

      (一)宣傳發(fā)動(dòng) 1.員工大會(huì)全員發(fā)動(dòng)

      (1)酒店總經(jīng)理在員工大會(huì)上對(duì)酒店服務(wù)禮儀提升方案進(jìn)行講解,并對(duì)服務(wù)禮儀工作進(jìn)行強(qiáng)調(diào)。

      (2)各部門(mén)自行排練服務(wù)禮儀展示內(nèi)容(可為情景劇展示,也可為禮儀動(dòng)作展示,音樂(lè)可以是“禮”等優(yōu)雅樂(lè)曲,參加人數(shù)不超過(guò)15人,部門(mén)自行選派人員參加,時(shí)間控制在3-5分鐘。)

      2.服務(wù)禮儀專(zhuān)項(xiàng)提升小組

      成立酒店服務(wù)禮儀專(zhuān)項(xiàng)提升小組,負(fù)責(zé)酒店層面服務(wù)禮儀培訓(xùn)工作的督導(dǎo)、培訓(xùn),實(shí)施效果的檢查、調(diào)度及達(dá)標(biāo)驗(yàn)收工作。(組長(zhǎng)酒店總經(jīng)理,副組長(zhǎng)酒店分管領(lǐng)導(dǎo),組員各部門(mén)總監(jiān)、辦公室質(zhì)檢及培訓(xùn)人員。)

      3.班前會(huì)發(fā)動(dòng)

      結(jié)合現(xiàn)酒店運(yùn)行特色班前會(huì),每周組織一次以“禮儀”為主題的班前會(huì)。由部門(mén)經(jīng)理/總監(jiān)/分管副總在班前會(huì)上做主題分享,或是禮儀執(zhí)行較好的員工做經(jīng)驗(yàn)分享。

      4.宣傳欄

      酒店現(xiàn)有“女性天地”“男性天地”宣傳欄,在該版塊中張貼女性禮儀知識(shí)及男性禮儀知識(shí),以此來(lái)拓寬員工的禮儀知識(shí)儲(chǔ)備,更好的讓員工了解禮儀,從而能夠養(yǎng)成好的禮儀習(xí)慣。

      (二)管理人員服務(wù)禮儀提升

      1.酒店辦公室提煉出服務(wù)禮儀動(dòng)作關(guān)鍵點(diǎn),組織管理人員進(jìn)行禮儀動(dòng)作復(fù)習(xí)及標(biāo)準(zhǔn)講解練習(xí)。確保管理人員在帶領(lǐng)員工強(qiáng)化練習(xí)時(shí)動(dòng)作的準(zhǔn)確性。(培訓(xùn)人為酒店副總卜總)

      2.周例會(huì)開(kāi)始前(如周例會(huì)8:00開(kāi)始,部門(mén)負(fù)責(zé)人7:30到會(huì)場(chǎng)),由酒店領(lǐng)導(dǎo)及部門(mén)負(fù)責(zé)人在會(huì)議室門(mén)口迎接并引領(lǐng)領(lǐng)班入場(chǎng),每周周例會(huì)開(kāi)始前15分鐘由分管服務(wù)禮儀副總經(jīng)理(卜總)帶領(lǐng)大家對(duì)服務(wù)禮儀動(dòng)作進(jìn)行練習(xí),并做禮儀意識(shí)的引導(dǎo)。(如果周例會(huì)因特殊情況不能組織的,則安排在周二學(xué)習(xí)會(huì)時(shí)對(duì)服務(wù)禮儀進(jìn)行培訓(xùn)及練習(xí)。)3.在集團(tuán)組織完畢關(guān)鍵崗位禮儀意識(shí)提升培訓(xùn)后,組織酒店管理人員層面的禮儀意識(shí)提升培訓(xùn)。(集團(tuán)培訓(xùn)在7月20日前完成,酒店將在集團(tuán)培訓(xùn)完成一周內(nèi)組織完畢提升培訓(xùn),培訓(xùn)人為分管副總經(jīng)理)

      4.管理人員必須做好榜樣示范作用,無(wú)論在前勤面客區(qū)域還是在非面客區(qū)域首先要做到使用禮貌用語(yǔ),注意語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào),禮儀動(dòng)作執(zhí)行也需要到位,給員工做好示范作用。如不要對(duì)員工頤指氣使:XXX,給我去XXXX。禮貌用語(yǔ)要多一點(diǎn),多用感謝+肯定,謝謝、做的非常好等。感謝員工的建議等。以上同樣適用于管理人員之間。

      (三)前勤一線窗口崗位的服務(wù)禮儀提升

      窗口崗位包括:GRO、前臺(tái)、賓客服務(wù)中心、餐飲預(yù)訂、客房預(yù)訂、引領(lǐng)員、客戶助理、銷(xiāo)售人員、點(diǎn)菜員、收銀員、明檔廚師、海鮮養(yǎng)殖員、餐飲服務(wù)員、保安、大堂PA員。共計(jì)15個(gè)崗位。

      1.禮儀動(dòng)作規(guī)范強(qiáng)化練習(xí)

      (1)各部門(mén)7月份集中組織一次標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作的復(fù)習(xí)及標(biāo)準(zhǔn)講解。(計(jì)劃由部門(mén)上交。)

      (2)每周各班組至少組織3次禮儀動(dòng)作的強(qiáng)化練習(xí),可在班前會(huì)上或不忙的情況下進(jìn)行培訓(xùn)。(計(jì)劃由部門(mén)總監(jiān)/經(jīng)理在每天晨會(huì)上匯報(bào)練習(xí)時(shí)間,但需保證每周至少練習(xí)3次。)

      (3)練習(xí)方式

      可采用動(dòng)作強(qiáng)化、情景模擬的形式。2.禮儀意識(shí)的強(qiáng)化

      (1)結(jié)合主題班前會(huì)每周對(duì)員工的禮儀意識(shí)進(jìn)行引導(dǎo)。(2)增加管理人員的檢查頻次

      各部門(mén)/班組的總監(jiān)/經(jīng)理/領(lǐng)班每天對(duì)員工的禮儀執(zhí)行情況進(jìn)行檢查,并現(xiàn)場(chǎng)給予指導(dǎo)。并在每天晨會(huì)上匯報(bào)前一天的服務(wù)禮儀檢查情況(可包括禮儀執(zhí)行較好人員,禮儀執(zhí)行較差人員,禮儀執(zhí)行提升較大的人員等)。檢查可采用明察、暗訪等形式。

      (四)非窗口崗位的服務(wù)禮儀提升

      非窗口崗位包括:財(cái)務(wù)部(不含收銀員)、工程部、辦公室(不含保安員)、房務(wù)部樓層、餐飲部廚房(不含明檔及海鮮養(yǎng)殖員)

      1.禮儀動(dòng)作規(guī)范強(qiáng)化練習(xí)

      (1)辦公室根據(jù)培訓(xùn)中心提煉的關(guān)鍵點(diǎn),整理并下發(fā)相關(guān)部門(mén),由部門(mén)自行組織培訓(xùn)及練習(xí)。(培訓(xùn)計(jì)劃需上交酒店辦公室)

      (2)每周各班組至少組織2次禮儀動(dòng)作的強(qiáng)化練習(xí),可在班前會(huì)上或不忙的情況下進(jìn)行培訓(xùn)。(計(jì)劃由部門(mén)總監(jiān)/經(jīng)理在每天晨會(huì)上匯報(bào)練習(xí)時(shí)間,但需保證每周至少練習(xí)2次。)

      2.禮儀意識(shí)的強(qiáng)化

      (1)結(jié)合主題班前會(huì)每周對(duì)員工的禮儀意識(shí)進(jìn)行引導(dǎo)。(2)增加管理人員的檢查頻次

      各部門(mén)/班組的總監(jiān)/經(jīng)理/領(lǐng)班每天對(duì)員工的禮儀執(zhí)行情況進(jìn)行檢查,并現(xiàn)場(chǎng)給予指導(dǎo)。并在每天晨會(huì)上匯報(bào)前一天的服務(wù)禮儀檢查情況(可包括禮儀執(zhí)行較好人員,禮儀執(zhí)行較差人員,禮儀執(zhí)行提升較大的人員等)。檢查可采用明察、暗訪等形式。

      (五)運(yùn)行效果拔高階段

      結(jié)合“利他”意識(shí),開(kāi)展“多做一點(diǎn)、多走一步、多為別人考慮一點(diǎn)”活動(dòng)

      1.“多做一點(diǎn)、多走一步、多為別人考慮一點(diǎn)”:真誠(chéng)微笑多一點(diǎn)、細(xì)節(jié)服務(wù)多一點(diǎn)、用心服務(wù)多一點(diǎn)、對(duì)客服務(wù)耐心多一點(diǎn)。

      2.開(kāi)展“多做一點(diǎn)”案例收集活動(dòng),每周上交一次,將典型、優(yōu)秀案例通過(guò)班前會(huì)、宣傳欄張貼等形式分享。

      案例示例一:如發(fā)現(xiàn)有老人到酒店,主動(dòng)上前攙扶老人、關(guān)愛(ài)老人等,體現(xiàn)用心服務(wù)。

      案例示例二:餐廳服務(wù)員在為客人斟倒完畢茶水后,很細(xì)心的將茶杯柄調(diào)整至方便客人使用的角度,這就體現(xiàn)了用心服務(wù)。

      案例示例三:如果客人晚到或晚走時(shí),我們依舊能夠微笑著為客人提供服務(wù),這就體現(xiàn)了耐心服務(wù)。

      案例示例四:如果客人投訴熱水不熱等時(shí),我們能夠第一時(shí)間把信息反饋,并確保工程能夠在最短的時(shí)間內(nèi)維修到位,期間也要關(guān)注客人的情緒,站在客人的角度考慮,為客人提供力所能及的服務(wù)及補(bǔ)償,這就體現(xiàn)了多走一步或多為別人考慮一點(diǎn)。

      等等。

      (六)評(píng)估驗(yàn)收

      1.辦公室培訓(xùn)人員對(duì)于各部門(mén)服務(wù)禮儀培訓(xùn)及練習(xí)開(kāi)展情況進(jìn)行跟進(jìn)指導(dǎo)和檢查,檢查情況在培訓(xùn)日?qǐng)?bào)中體現(xiàn)。

      2.辦公室質(zhì)檢人員每天采用明察暗訪形式,對(duì)各部門(mén)服務(wù)禮儀執(zhí)行情況進(jìn)行檢查,并在質(zhì)檢日?qǐng)?bào)中體現(xiàn)。

      3.每周質(zhì)檢人員在質(zhì)檢報(bào)告中將服務(wù)禮儀作為專(zhuān)項(xiàng)進(jìn)行通報(bào),培訓(xùn)人員根據(jù)質(zhì)檢報(bào)告中突出存在的問(wèn)題確定下一周各部門(mén)服務(wù)禮儀強(qiáng)化練習(xí)的項(xiàng)目,并在周一例會(huì)后反饋各部門(mén)。各部門(mén)重點(diǎn)對(duì)反饋?lái)?xiàng)目進(jìn)行強(qiáng)化練習(xí)。

      4.每周周四聯(lián)查時(shí)對(duì)“敬物”----物品置放做專(zhuān)項(xiàng)檢查。

      5.每月20日各部門(mén)上交本部門(mén)當(dāng)月服務(wù)禮儀工作開(kāi)展的情況,格式辦公室會(huì)制定并下發(fā)各部門(mén)。

      6.每月服務(wù)禮儀專(zhuān)項(xiàng)提升小組組織一次全面的服務(wù)禮儀提升效果驗(yàn)收,驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)將會(huì)在驗(yàn)收前一周下發(fā)各部門(mén)(根據(jù)集團(tuán)下發(fā)的驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行)。

      五、激勵(lì)措施(員工大會(huì)進(jìn)行表彰)

      (一)優(yōu)秀個(gè)人:每月評(píng)選“服務(wù)禮儀標(biāo)兵”,發(fā)揮個(gè)人模范作用。

      (二)優(yōu)秀崗位:每月評(píng)選“優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口崗位”,充分發(fā)揮窗口崗位的帶頭示范作用。

      (三)優(yōu)秀部門(mén):每月評(píng)選“服務(wù)禮儀先進(jìn)部門(mén)”,帶動(dòng)酒店各部門(mén)服務(wù)禮儀工作的開(kāi)展。

      東營(yíng)藍(lán)海匯洲大酒店(墾利)二〇一三年六月二十六日

      第二篇:酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)方案

      酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)方案

      現(xiàn)如今酒店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈,人們對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量的要求也越來(lái)越高,酒店如何在競(jìng)爭(zhēng)激烈的浪潮中立于不敗之地,這就需要酒店工作人員的服務(wù)品質(zhì),特別是酒店人員的禮儀素養(yǎng)、儀表儀容、個(gè)人衛(wèi)生、服務(wù)技巧,溝通技巧等方面的要求顯得更為突出。

      課程目標(biāo):

      1、提升酒店員工的職業(yè)形象,提升酒店精神面貌

      2、提升酒店員工的服務(wù)意識(shí)

      3、提升酒店員工的服務(wù)技能

      4、掌握星級(jí)酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和細(xì)節(jié) 課程大綱:

      第一、酒店員工職業(yè)形象的培訓(xùn)

      1、酒店的儀容儀表規(guī)范原則

      2、儀容禮儀與化妝;

      3、儀容禮儀與著裝服飾;

      4、儀容禮儀與基本體態(tài)

      5、女性配飾的佩戴方法

      6、受人尊重的溝通技巧與日常服務(wù)用語(yǔ) 第二、酒店員工行為舉止禮儀

      1、標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)站姿

      2、標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)坐姿

      3、標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)走姿

      4、標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)蹲姿

      5、規(guī)范為客指引手勢(shì)

      6、標(biāo)準(zhǔn)的助臂手勢(shì)

      7、路遇顧客的禮儀

      8、安全距離的把握

      9、遞接?xùn)|西的標(biāo)準(zhǔn)方法

      10、開(kāi)關(guān)門(mén)的禮儀

      第三、酒店員工服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)

      1、服務(wù)人員角色認(rèn)知:

      了解自己的工作角色

      自我價(jià)值的實(shí)現(xiàn)

      2、服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)

      3、服務(wù)心態(tài)培養(yǎng):

      壓力管理和情緒控制

      陽(yáng)光心態(tài)的塑造

      第四、酒店員工應(yīng)具備正確的服務(wù)意識(shí)

      1、正確的服務(wù)意識(shí)--為誰(shuí)而工作

      2、換為思考服務(wù)思維——假如我是消費(fèi)者

      3、被動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)化為主動(dòng)服務(wù)行動(dòng)——要做的正是對(duì)方所想的

      4、高效變通的服務(wù)方式——工作標(biāo)準(zhǔn)是規(guī)范但客戶滿意才是目標(biāo)

      5、用心去熱愛(ài)服務(wù)思想——服務(wù)不是僅僅賺一份工資

      6、平和心態(tài)的的服務(wù)態(tài)度——正確處理客戶的抱怨投訴

      第五、細(xì)節(jié)服務(wù)決定服務(wù)質(zhì)量

      1、微笑禮儀:眼神與視線、三角四邊原則、視線空?qǐng)觥⑽⑿λ亩?/p>

      2、見(jiàn)面禮節(jié):面部表情、稱(chēng)謂禮儀、鞠躬點(diǎn)頭禮儀、安全距離

      3、接待禮儀:得體的指引手勢(shì)、與客交流的手語(yǔ)手勢(shì)、讓敲門(mén)聲更加悅耳、電梯禮儀

      4、送客禮儀:迎三送

      七、助臂禮儀、道別禮儀

      第六、客戶接待禮儀

      1、問(wèn)候聲禮儀 重要的第一聲 問(wèn)候的肢體語(yǔ)言與動(dòng)作 問(wèn)候的注意事項(xiàng)

      2、介紹禮儀

      自我介紹的注意事項(xiàng)與方法

      3、為他人介紹的順序與手勢(shì) 第七、酒店前臺(tái)電話服務(wù)禮儀培訓(xùn)

      1、電話鈴響,立即去接,鈴響3聲之內(nèi)接起,如鈴響4次以上應(yīng)首先向?qū)Ψ降狼福骸皩?duì)不起,讓您久等了”

      2、致以簡(jiǎn)單問(wèn)候。如:“早上好”或“您好”,語(yǔ)氣柔和親切,并自報(bào)單位(部門(mén))名稱(chēng)或個(gè)人姓名(外線電話報(bào)酒店名稱(chēng),內(nèi)線電話報(bào)部門(mén)或崗位名稱(chēng))。

      3、認(rèn)真傾聽(tīng)對(duì)方的電話事由。如需傳呼他人,應(yīng)請(qǐng)對(duì)方稍侯,然后輕輕放下電話,去傳呼他人。如是對(duì)方通知或詢(xún)問(wèn)某事,應(yīng)按對(duì)方要求1、2、3、……逐條記下,并復(fù)述或回答對(duì)方。

      4、記下或問(wèn)清對(duì)方通知或留言的事由、時(shí)間、地點(diǎn)和姓名。并簡(jiǎn)單復(fù)述。

      5、對(duì)對(duì)方打來(lái)電話表示感謝。

      6、等對(duì)方放下電話后,自己再輕輕放下。

      第八、酒店員工正確處理投訴流程

      1、認(rèn)真聽(tīng)取意見(jiàn)

      2、真心誠(chéng)意地幫助客人解決問(wèn)題

      3、絕不與客人爭(zhēng)辯

      4、不損害酒店的利益

      5、把將要采取的措施告訴客人并征得客人的同意

      6、把解決問(wèn)題所需要的時(shí)間告訴客人

      第九、酒店員工團(tuán)隊(duì)精神的培養(yǎng)

      1、員工之間的溝通技巧

      2、為員工提供深造的機(jī)會(huì)

      3、聽(tīng)取員工的見(jiàn)解

      4、鼓勵(lì)員工的創(chuàng)造力

      5、團(tuán)隊(duì)間的分工與合作

      第三篇:酒店服務(wù)禮儀

      培訓(xùn)時(shí)間:2天

      培訓(xùn)對(duì)象:

      接待服務(wù)人員、辦公室接待人員、客服人員與接待服務(wù)主管。

      培訓(xùn)收益:

      1、通過(guò)培訓(xùn)使酒店員工掌握并熟練應(yīng)用禮儀;

      3、通過(guò)培訓(xùn)幫助新員工提高個(gè)人修養(yǎng),從而提升酒店整個(gè)精神面貌;

      4、通過(guò)培訓(xùn)幫助員工將酒店精神運(yùn)用到實(shí)際工作中,提升酒店在業(yè)界的競(jìng)爭(zhēng)力。培訓(xùn)背景:

      作為旅游業(yè)三大支柱之一的酒店業(yè),是旅游綜合接待能力的重要構(gòu)成因素,在旅游業(yè)中占有重要的地位,發(fā)揮著舉足輕重的作用,如果說(shuō)個(gè)人禮儀是一張人際交往的名片,那才能與國(guó)際接軌,通過(guò)本課程的學(xué)習(xí),我們要了解有關(guān)禮儀的知識(shí),體會(huì)禮儀在現(xiàn)代社會(huì)中與個(gè)人文明修養(yǎng)、審美修養(yǎng)的密切關(guān)系,把握酒店經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)中禮儀所扮演的得要角色。

      服務(wù)質(zhì)量是酒店興衰的關(guān)鍵。然而優(yōu)質(zhì)服務(wù)歸根結(jié)底是由酒店廣大服務(wù)人員來(lái)完成的。所以說(shuō),實(shí)施規(guī)范化服務(wù)的重要性在此就顯得尤為突出。

      培訓(xùn)大綱:

      第一部分: 酒店服務(wù)禮儀基礎(chǔ)知識(shí)

      一、什么是禮儀

      二、酒店服務(wù)禮儀

      服務(wù)禮儀的原則

      酒店服務(wù)禮儀的內(nèi)容

      酒店服務(wù)禮儀的作用

      學(xué)習(xí)酒店服務(wù)禮儀的方法

      角色定位

      服務(wù)意識(shí)

      能力訓(xùn)練

      禮儀的產(chǎn)生與發(fā)展

      一、儀容儀表概述

      二、儀容

      酒店服務(wù)人員儀容的基本要求

      酒店服務(wù)人員的化妝原則

      三、儀表

      酒店服務(wù)人員服飾禮儀

      能力訓(xùn)練

      項(xiàng)目一:化淡妝訓(xùn)練

      項(xiàng)目二:系領(lǐng)帶訓(xùn)練

      項(xiàng)目三:穿工裝、服飾搭配訓(xùn)練

      化妝美容常識(shí)

      系領(lǐng)帶的要領(lǐng)

      服飾色彩搭配

      第三部分:

      一、儀態(tài)概述

      二、表情語(yǔ)

      微笑

      目光

      動(dòng)作語(yǔ)

      坐姿

      走姿

      蹲姿

      能力訓(xùn)練

      項(xiàng)目一:微笑、目光訓(xùn)練

      項(xiàng)目三:走姿訓(xùn)練

      項(xiàng)目四:坐姿訓(xùn)練

      項(xiàng)目五:蹲姿訓(xùn)練

      項(xiàng)目六:手勢(shì)禮儀訓(xùn)練

      項(xiàng)目七:鞠躬禮

      知識(shí)拓展

      酒店服務(wù)人員常見(jiàn)的不良舉止

      思考與練習(xí)

      第四部分: 酒店服務(wù)的語(yǔ)言藝術(shù)

      酒店服務(wù)語(yǔ)言的基本要求

      酒店服務(wù)語(yǔ)言的基本原則

      酒店服務(wù)的語(yǔ)言藝術(shù)及其作用

      二、酒店服務(wù)語(yǔ)言的應(yīng)用

      迎候語(yǔ)言

      用協(xié)商的口吻

      配合點(diǎn)頭或鞠躬時(shí)的語(yǔ)言

      三、酒店程序上的語(yǔ)言應(yīng)用

      客來(lái)店有歡迎聲。

      客人欠安或者遇見(jiàn)客人的時(shí)候,有問(wèn)候聲。

      服務(wù)不周有道歉聲。

      服務(wù)之前有提醒聲。

      客人呼喚時(shí)有回應(yīng)聲。

      四、服務(wù)稱(chēng)謂語(yǔ)

      恰如其分

      清楚、親切

      靈活變通

      第四篇:酒店服務(wù)禮儀

      一、課程的性質(zhì)與作用

      《酒店服務(wù)禮儀》課程是酒店管理專(zhuān)業(yè)的一門(mén)必修專(zhuān)業(yè)課,在第一學(xué)期開(kāi)設(shè),該課程具有很強(qiáng)的實(shí)踐性。它的開(kāi)設(shè)對(duì)提高學(xué)生的服務(wù)能力和職業(yè)素養(yǎng)具有不可或缺的作用,在人才培養(yǎng)方案中,它是整體教學(xué)的基礎(chǔ)和重要環(huán)節(jié)。

      二、設(shè)計(jì)理念

      1、注重職業(yè)能力的培養(yǎng),提高學(xué)生酒店服務(wù)能力

      2、采用教、學(xué)、做一體化的教學(xué)模式

      3、以學(xué)生為主體,注重提高學(xué)生整體素質(zhì)

      4、采用項(xiàng)目任務(wù)教學(xué)

      三、學(xué)情分析

      旅游酒店管理的學(xué)生基本素質(zhì)比較好,整體上很喜愛(ài)自己的專(zhuān)業(yè),學(xué)習(xí)積極性很高。自學(xué)能力、接受能力和思維能力都有一定的基礎(chǔ)。

      本課程在第一學(xué)期開(kāi)設(shè),學(xué)生的專(zhuān)業(yè)能力、動(dòng)手能力、獨(dú)立解決問(wèn)題的能力和學(xué)習(xí)的主動(dòng)性及創(chuàng)新性方面有待于進(jìn)一步提高。

      鑒于此,在教學(xué)中,充分利用他們的長(zhǎng)處,通過(guò)項(xiàng)目任務(wù)的方式開(kāi)展教學(xué),以提高學(xué)生的專(zhuān)業(yè)能力、方法能力和社會(huì)能力。

      四、教學(xué)方法

      采用項(xiàng)目導(dǎo)向、任務(wù)驅(qū)動(dòng)法。語(yǔ)言溝通采用活動(dòng)設(shè)計(jì)、案例分析法、精講和討論。非語(yǔ)言溝通采用演示法和對(duì)比法。角色扮演法和討論

      第五篇:酒店禮儀——酒店餐廳服務(wù)禮儀

      培訓(xùn)主題:酒店餐廳服務(wù)禮儀 培訓(xùn)講師:沈清儀 培訓(xùn)時(shí)間:1--2天 培訓(xùn)對(duì)象: 酒店服務(wù)人員 培訓(xùn)人數(shù):(待定)培訓(xùn)方式:

      講授、案例分析、互動(dòng)、情景演練、小組討論、參與型培訓(xùn)、多媒體教學(xué)、實(shí)踐型培訓(xùn)、游戲帶動(dòng) 培訓(xùn)目標(biāo):

      通過(guò)培訓(xùn)使員工形象、個(gè)人舉止、對(duì)客服務(wù)技巧方面達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)要求,滿足客人的期望值,創(chuàng)造良好的社會(huì)效益及經(jīng)濟(jì)效益。

      通過(guò)培訓(xùn)使得員工了解服務(wù)禮儀的重要性,有效提高服務(wù)意識(shí),改善服務(wù)心態(tài),運(yùn)用良好的客務(wù)關(guān)系使客人感到賓至如歸。培訓(xùn)大綱: 第一節(jié):接送禮儀

      一、接待禮儀 1.接待禮儀(1)掌握抵達(dá)時(shí)間(2)注意接待時(shí)的禮儀(3)服飾要求 2.到店時(shí)的接待禮儀(1)歡迎問(wèn)候(2)發(fā)放分房卡(3)列隊(duì)歡迎

      二、送客禮儀 1.規(guī)格(1)準(zhǔn)備好結(jié)賬(2)行李準(zhǔn)備好(3)開(kāi)車(chē)門(mén) 3.告別 4.送車(chē)

      三、服務(wù)接待禮儀問(wèn)候語(yǔ)

      1、問(wèn)候時(shí)要使用“先生”、“小姐”等禮貌稱(chēng)呼,使用“您好”、上好”、“晚上好”等問(wèn)候語(yǔ)。

      2、視覺(jué)禮儀 不可歧視

      3、詢(xún)問(wèn)禮儀

      4、致歉語(yǔ)

      在與客人平時(shí)的交談中,要本著真誠(chéng)、和藹、熱情友好的態(tài)度

      “早第二節(jié): 前臺(tái)服務(wù)禮儀培訓(xùn) 1.預(yù)訂禮儀(1)明確客人的性質(zhì)(2)文明禮貌的態(tài)度 禮貌、熱情、周到。(3)預(yù)訂員報(bào)價(jià)事宜(4)接受或拒絕預(yù)訂(5)確認(rèn)預(yù)訂(6)修改預(yù)訂(7)取消預(yù)訂

      (8)預(yù)訂容易出現(xiàn)的錯(cuò)誤(9)接聽(tīng)電話 2.登記禮儀

      保證前臺(tái)服務(wù)經(jīng)營(yíng)高效率,使客人滿意 3.管理客人賬戶禮儀 準(zhǔn)確無(wú)誤? 不泄密 4.結(jié)賬禮儀

      精心、小心、耐心。保持冷靜、自信,同時(shí)態(tài)度要溫柔。確、快捷

      第三節(jié):前臺(tái)服務(wù)問(wèn)詢(xún)服務(wù)禮儀 1.盡量滿足客人需求

      嚴(yán)謹(jǐn)、準(zhǔn) 2.注意形象,推銷(xiāo)餐廳 3.掌握顧客資料

      第四節(jié):前臺(tái)推銷(xiāo)禮儀 1.知識(shí) 2.努力爭(zhēng)取客源 3.了解客人通常的問(wèn)題 客人通常的問(wèn)題包括: 4與客人交談。

      第五節(jié):儀容儀表

      一、儀表

      1.首飾佩帶的要求與禁忌 2.什么是完美的微笑與表情 3.女士著裝禁忌 4.男士著裝禁忌

      1、標(biāo)準(zhǔn)

      制服必須整潔,熨燙平整。

      依照制服的設(shè)計(jì),系上鈕扣,掛上掛鉤。干凈,無(wú)污點(diǎn)。

      愛(ài)護(hù)制服,使之無(wú)破損及補(bǔ)丁。正確的制服號(hào)碼。特殊情況須經(jīng)批準(zhǔn),制服必須合體。

      在餐廳場(chǎng)所、工作期間,應(yīng)將干凈的名牌隨時(shí)佩戴在左胸上方,不能歪斜。

      一年四季都應(yīng)穿著全套制服。①、男員工 標(biāo)準(zhǔn): ②、女員工 標(biāo)準(zhǔn):

      2、化妝(女員工)標(biāo)準(zhǔn):

      3、個(gè)人衛(wèi)生: 身體清潔: 現(xiàn)場(chǎng)檢查:

      4、頭發(fā): 男 員 工 標(biāo)準(zhǔn): 女 員 工 標(biāo)準(zhǔn):

      5、臉部:

      經(jīng)常洗臉。出汗的季節(jié),一定要在服務(wù)前洗臉。對(duì)粉刺等要馬上治療。男員工上崗前要把胡子刮凈。

      6、牙齒:

      7、手和指甲:

      第六節(jié):電話禮儀規(guī)范

      1、電話接聽(tīng)的原則

      2、電話接聽(tīng)的基本程序

      3、電話接聽(tīng)服務(wù)中的注意事項(xiàng) 1)正確使用稱(chēng)呼和敬語(yǔ)(1)按職務(wù)稱(chēng)呼∶(2)按身份稱(chēng)呼∶(3)正確使用敬語(yǔ):

      2)不要對(duì)客人講俗語(yǔ)和不易理解的專(zhuān)業(yè)語(yǔ)言,以免客人不明白造成誤解。3)接聽(tīng)電話時(shí) 在接聽(tīng)電話中 掛出電話中的注意事項(xiàng)

      接聽(tīng)電話要注意避免的不禮貌現(xiàn)象

      第七節(jié):服務(wù)員舉止 1.維護(hù)良好的職業(yè)形象 2.服務(wù)站姿訓(xùn)練 3.端莊坐姿訓(xùn)練 4.優(yōu)雅行姿與蹲姿訓(xùn)練 5.引位規(guī)范訓(xùn)練 6.手位指引訓(xùn)練 7.傳接遞送物品訓(xùn)練

      8.服務(wù)與接待員儀容的風(fēng)格分別要求 9.舉止的規(guī)范要求

      表情、站姿、走姿、坐姿、蹲姿、手勢(shì)

      第八節(jié):餐飲禮儀 1.奉茶禮儀 2.咖啡禮儀 3.桌次與位次安排 4.中西餐桌上的忌諱 5.西餐禮儀

      第九節(jié):公眾禮儀與距離禮儀 1.保持空間距離

      2.乘車(chē)禮儀、電梯禮儀、位次禮儀 3.目光間的合理距離 4.保持“3A”心態(tài) 5.避免“中國(guó)式的關(guān)心” 6.避免過(guò)度熱情 講師介紹:沈清儀,高級(jí)禮儀培訓(xùn)師,中華禮儀培訓(xùn)網(wǎng)(004km.cn)特邀講師!聯(lián)系電話:

      沈清儀:

      國(guó)家高級(jí)禮儀培訓(xùn)師 國(guó)學(xué)禮儀專(zhuān)家

      多家大學(xué)特聘禮儀講師 中國(guó)禮儀培訓(xùn)網(wǎng)資深禮儀顧問(wèn) 多家知名企業(yè)禮儀顧問(wèn)

      實(shí)戰(zhàn)派禮儀策劃專(zhuān)家,品牌營(yíng)銷(xiāo)策劃專(zhuān)家 國(guó)家高級(jí)美容師,企業(yè)形象塑造專(zhuān)家 韓國(guó)歐凱萊整型美容機(jī)構(gòu)特約禮儀顧問(wèn) 國(guó)際商務(wù)人員考評(píng)委員會(huì)禮儀專(zhuān)家委員

      沈清儀老師是中國(guó)著名企業(yè)培訓(xùn)師,國(guó)家高級(jí)禮儀講師,從事禮儀教學(xué)多年,以弘揚(yáng)國(guó)家傳統(tǒng)文化,禮儀天下為己任,博采眾長(zhǎng),潛心鉆研。曾為政務(wù)機(jī)關(guān),工商企業(yè),金融保險(xiǎn),醫(yī)院學(xué)校,社會(huì)團(tuán)體各個(gè)層面量身定做有針對(duì)性,實(shí)用性,突破性的培訓(xùn)課程。多年的教學(xué)實(shí)踐,形成有的放矢的制定課程方式,為企業(yè)實(shí)施高效目標(biāo)性培訓(xùn)。講課風(fēng)格:

      沈老師的培訓(xùn)風(fēng)格親和、生動(dòng),形體示范優(yōu)美、大方、富有感染力,特別注重理論與實(shí)際相結(jié)合,最擅長(zhǎng)將紛繁復(fù)雜的理論知識(shí)簡(jiǎn)化為應(yīng)用性強(qiáng)、趣味性高的實(shí)操內(nèi)容,并針對(duì)不同單位的實(shí)際需求設(shè)計(jì)專(zhuān)署的課程,讓學(xué)員參訓(xùn)后快速得以改變和提升,講課風(fēng)格委婉、風(fēng)趣,廣獲贊譽(yù)。

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