第一篇：酒店服務(wù)禮儀提升方案

服務(wù)禮儀提升方案

人無(wú)禮不立，事無(wú)禮不成。結(jié)合集團(tuán)服務(wù)禮儀整體思路，現(xiàn)主要對(duì)以下三個(gè)方面的內(nèi)容進(jìn)行重點(diǎn)提升：禮儀動(dòng)作要呈現(xiàn)出一線(xiàn)服務(wù)人員內(nèi)心對(duì)客人的尊重、一線(xiàn)窗口服務(wù)崗位對(duì)客禮儀意識(shí)重點(diǎn)提升、管理人員禮儀意識(shí)的提升及做好示范帶頭作用。從而能夠真正意義上體現(xiàn)“敬人”“敬事”“敬物”“敬秩序”。

一、實(shí)施范圍 酒店各部門(mén)。

二、職責(zé)分工

（一）酒店總經(jīng)理負(fù)責(zé)服務(wù)禮儀工作的總體督導(dǎo)工作。

（二）酒店服務(wù)禮儀專(zhuān)項(xiàng)提升小組負(fù)責(zé)酒店層面服務(wù)禮儀培訓(xùn)工作的督導(dǎo)，實(shí)施效果的檢查、調(diào)度及達(dá)標(biāo)驗(yàn)收工作。（組長(zhǎng)酒店總經(jīng)理，副組長(zhǎng)酒店分管領(lǐng)導(dǎo)，組員各部門(mén)總監(jiān)、辦公室質(zhì)檢及培訓(xùn)人員。）

（三）辦公室作為服務(wù)禮儀工作的總牽頭部門(mén)，負(fù)責(zé)督導(dǎo)各部門(mén)實(shí)施方案的開(kāi)展檢查督導(dǎo)工作及服務(wù)禮儀日常執(zhí)行情況的檢查工作。

（四）酒店各部門(mén)負(fù)責(zé)按照部門(mén)列制的實(shí)施方案進(jìn)行日常的落實(shí)，并做好日常員工服務(wù)禮儀執(zhí)行的檢查工作。

三、整體時(shí)間安排

（一）7月-9月：階段性專(zhuān)項(xiàng)提升 7月份：標(biāo)準(zhǔn)及意識(shí)的培訓(xùn)及強(qiáng)化練習(xí)。8月份：標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)化練習(xí)及實(shí)際運(yùn)用。

9月份：標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)化練習(xí)及實(shí)際運(yùn)用，并在9月下旬組織酒店內(nèi)部的專(zhuān)項(xiàng)驗(yàn)收。

（二）10月：達(dá)標(biāo)驗(yàn)收

9月下旬至10月上旬酒店組織內(nèi)部的專(zhuān)項(xiàng)驗(yàn)收。

（三）11月-12月份：常態(tài)化管理

每周組織一次練習(xí)，重點(diǎn)在日常工作中現(xiàn)場(chǎng)給予員工指導(dǎo)，并現(xiàn)場(chǎng)整改，確保服務(wù)禮儀秩序能夠常態(tài)化的實(shí)施。

四、具體實(shí)施措施

（一）宣傳發(fā)動(dòng) 1.員工大會(huì)全員發(fā)動(dòng)

（1）酒店總經(jīng)理在員工大會(huì)上對(duì)酒店服務(wù)禮儀提升方案進(jìn)行講解，并對(duì)服務(wù)禮儀工作進(jìn)行強(qiáng)調(diào)。

（2）各部門(mén)自行排練服務(wù)禮儀展示內(nèi)容（可為情景劇展示，也可為禮儀動(dòng)作展示，音樂(lè)可以是“禮”等優(yōu)雅樂(lè)曲，參加人數(shù)不超過(guò)15人，部門(mén)自行選派人員參加，時(shí)間控制在3-5分鐘。）

2.服務(wù)禮儀專(zhuān)項(xiàng)提升小組

成立酒店服務(wù)禮儀專(zhuān)項(xiàng)提升小組，負(fù)責(zé)酒店層面服務(wù)禮儀培訓(xùn)工作的督導(dǎo)、培訓(xùn)，實(shí)施效果的檢查、調(diào)度及達(dá)標(biāo)驗(yàn)收工作。（組長(zhǎng)酒店總經(jīng)理，副組長(zhǎng)酒店分管領(lǐng)導(dǎo)，組員各部門(mén)總監(jiān)、辦公室質(zhì)檢及培訓(xùn)人員。）

3.班前會(huì)發(fā)動(dòng)

結(jié)合現(xiàn)酒店運(yùn)行特色班前會(huì)，每周組織一次以“禮儀”為主題的班前會(huì)。由部門(mén)經(jīng)理/總監(jiān)/分管副總在班前會(huì)上做主題分享，或是禮儀執(zhí)行較好的員工做經(jīng)驗(yàn)分享。

4.宣傳欄

酒店現(xiàn)有“女性天地”“男性天地”宣傳欄，在該版塊中張貼女性禮儀知識(shí)及男性禮儀知識(shí)，以此來(lái)拓寬員工的禮儀知識(shí)儲(chǔ)備，更好的讓員工了解禮儀，從而能夠養(yǎng)成好的禮儀習(xí)慣。

（二）管理人員服務(wù)禮儀提升

1.酒店辦公室提煉出服務(wù)禮儀動(dòng)作關(guān)鍵點(diǎn)，組織管理人員進(jìn)行禮儀動(dòng)作復(fù)習(xí)及標(biāo)準(zhǔn)講解練習(xí)。確保管理人員在帶領(lǐng)員工強(qiáng)化練習(xí)時(shí)動(dòng)作的準(zhǔn)確性。（培訓(xùn)人為酒店副總卜總）

2.周例會(huì)開(kāi)始前（如周例會(huì)8：00開(kāi)始，部門(mén)負(fù)責(zé)人7:30到會(huì)場(chǎng)），由酒店領(lǐng)導(dǎo)及部門(mén)負(fù)責(zé)人在會(huì)議室門(mén)口迎接并引領(lǐng)領(lǐng)班入場(chǎng)，每周周例會(huì)開(kāi)始前15分鐘由分管服務(wù)禮儀副總經(jīng)理（卜總）帶領(lǐng)大家對(duì)服務(wù)禮儀動(dòng)作進(jìn)行練習(xí)，并做禮儀意識(shí)的引導(dǎo)。（如果周例會(huì)因特殊情況不能組織的，則安排在周二學(xué)習(xí)會(huì)時(shí)對(duì)服務(wù)禮儀進(jìn)行培訓(xùn)及練習(xí)。）3.在集團(tuán)組織完畢關(guān)鍵崗位禮儀意識(shí)提升培訓(xùn)后，組織酒店管理人員層面的禮儀意識(shí)提升培訓(xùn)。（集團(tuán)培訓(xùn)在7月20日前完成，酒店將在集團(tuán)培訓(xùn)完成一周內(nèi)組織完畢提升培訓(xùn)，培訓(xùn)人為分管副總經(jīng)理）

4.管理人員必須做好榜樣示范作用，無(wú)論在前勤面客區(qū)域還是在非面客區(qū)域首先要做到使用禮貌用語(yǔ)，注意語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)，禮儀動(dòng)作執(zhí)行也需要到位，給員工做好示范作用。如不要對(duì)員工頤指氣使：XXX，給我去XXXX。禮貌用語(yǔ)要多一點(diǎn)，多用感謝+肯定，謝謝、做的非常好等。感謝員工的建議等。以上同樣適用于管理人員之間。

（三）前勤一線(xiàn)窗口崗位的服務(wù)禮儀提升

窗口崗位包括：GRO、前臺(tái)、賓客服務(wù)中心、餐飲預(yù)訂、客房預(yù)訂、引領(lǐng)員、客戶(hù)助理、銷(xiāo)售人員、點(diǎn)菜員、收銀員、明檔廚師、海鮮養(yǎng)殖員、餐飲服務(wù)員、保安、大堂PA員。共計(jì)15個(gè)崗位。

1.禮儀動(dòng)作規(guī)范強(qiáng)化練習(xí)

（1）各部門(mén)7月份集中組織一次標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作的復(fù)習(xí)及標(biāo)準(zhǔn)講解。（計(jì)劃由部門(mén)上交。）

（2）每周各班組至少組織3次禮儀動(dòng)作的強(qiáng)化練習(xí)，可在班前會(huì)上或不忙的情況下進(jìn)行培訓(xùn)。（計(jì)劃由部門(mén)總監(jiān)/經(jīng)理在每天晨會(huì)上匯報(bào)練習(xí)時(shí)間，但需保證每周至少練習(xí)3次。）

（3）練習(xí)方式

可采用動(dòng)作強(qiáng)化、情景模擬的形式。2.禮儀意識(shí)的強(qiáng)化

（1）結(jié)合主題班前會(huì)每周對(duì)員工的禮儀意識(shí)進(jìn)行引導(dǎo)。（2）增加管理人員的檢查頻次

各部門(mén)/班組的總監(jiān)/經(jīng)理/領(lǐng)班每天對(duì)員工的禮儀執(zhí)行情況進(jìn)行檢查，并現(xiàn)場(chǎng)給予指導(dǎo)。并在每天晨會(huì)上匯報(bào)前一天的服務(wù)禮儀檢查情況（可包括禮儀執(zhí)行較好人員，禮儀執(zhí)行較差人員，禮儀執(zhí)行提升較大的人員等）。檢查可采用明察、暗訪(fǎng)等形式。

（四）非窗口崗位的服務(wù)禮儀提升

非窗口崗位包括：財(cái)務(wù)部（不含收銀員）、工程部、辦公室（不含保安員）、房務(wù)部樓層、餐飲部廚房（不含明檔及海鮮養(yǎng)殖員）

1.禮儀動(dòng)作規(guī)范強(qiáng)化練習(xí)

（1）辦公室根據(jù)培訓(xùn)中心提煉的關(guān)鍵點(diǎn)，整理并下發(fā)相關(guān)部門(mén)，由部門(mén)自行組織培訓(xùn)及練習(xí)。（培訓(xùn)計(jì)劃需上交酒店辦公室）

（2）每周各班組至少組織2次禮儀動(dòng)作的強(qiáng)化練習(xí)，可在班前會(huì)上或不忙的情況下進(jìn)行培訓(xùn)。（計(jì)劃由部門(mén)總監(jiān)/經(jīng)理在每天晨會(huì)上匯報(bào)練習(xí)時(shí)間，但需保證每周至少練習(xí)2次。）

2.禮儀意識(shí)的強(qiáng)化

（1）結(jié)合主題班前會(huì)每周對(duì)員工的禮儀意識(shí)進(jìn)行引導(dǎo)。（2）增加管理人員的檢查頻次

各部門(mén)/班組的總監(jiān)/經(jīng)理/領(lǐng)班每天對(duì)員工的禮儀執(zhí)行情況進(jìn)行檢查，并現(xiàn)場(chǎng)給予指導(dǎo)。并在每天晨會(huì)上匯報(bào)前一天的服務(wù)禮儀檢查情況（可包括禮儀執(zhí)行較好人員，禮儀執(zhí)行較差人員，禮儀執(zhí)行提升較大的人員等）。檢查可采用明察、暗訪(fǎng)等形式。

（五）運(yùn)行效果拔高階段

結(jié)合“利他”意識(shí)，開(kāi)展“多做一點(diǎn)、多走一步、多為別人考慮一點(diǎn)”活動(dòng)

1.“多做一點(diǎn)、多走一步、多為別人考慮一點(diǎn)”：真誠(chéng)微笑多一點(diǎn)、細(xì)節(jié)服務(wù)多一點(diǎn)、用心服務(wù)多一點(diǎn)、對(duì)客服務(wù)耐心多一點(diǎn)。

2.開(kāi)展“多做一點(diǎn)”案例收集活動(dòng)，每周上交一次，將典型、優(yōu)秀案例通過(guò)班前會(huì)、宣傳欄張貼等形式分享。

案例示例一：如發(fā)現(xiàn)有老人到酒店，主動(dòng)上前攙扶老人、關(guān)愛(ài)老人等，體現(xiàn)用心服務(wù)。

案例示例二：餐廳服務(wù)員在為客人斟倒完畢茶水后，很細(xì)心的將茶杯柄調(diào)整至方便客人使用的角度，這就體現(xiàn)了用心服務(wù)。

案例示例三：如果客人晚到或晚走時(shí)，我們依舊能夠微笑著為客人提供服務(wù)，這就體現(xiàn)了耐心服務(wù)。

案例示例四：如果客人投訴熱水不熱等時(shí)，我們能夠第一時(shí)間把信息反饋，并確保工程能夠在最短的時(shí)間內(nèi)維修到位，期間也要關(guān)注客人的情緒，站在客人的角度考慮，為客人提供力所能及的服務(wù)及補(bǔ)償，這就體現(xiàn)了多走一步或多為別人考慮一點(diǎn)。

等等。

（六）評(píng)估驗(yàn)收

1.辦公室培訓(xùn)人員對(duì)于各部門(mén)服務(wù)禮儀培訓(xùn)及練習(xí)開(kāi)展情況進(jìn)行跟進(jìn)指導(dǎo)和檢查，檢查情況在培訓(xùn)日?qǐng)?bào)中體現(xiàn)。

2.辦公室質(zhì)檢人員每天采用明察暗訪(fǎng)形式，對(duì)各部門(mén)服務(wù)禮儀執(zhí)行情況進(jìn)行檢查，并在質(zhì)檢日?qǐng)?bào)中體現(xiàn)。

3.每周質(zhì)檢人員在質(zhì)檢報(bào)告中將服務(wù)禮儀作為專(zhuān)項(xiàng)進(jìn)行通報(bào)，培訓(xùn)人員根據(jù)質(zhì)檢報(bào)告中突出存在的問(wèn)題確定下一周各部門(mén)服務(wù)禮儀強(qiáng)化練習(xí)的項(xiàng)目，并在周一例會(huì)后反饋各部門(mén)。各部門(mén)重點(diǎn)對(duì)反饋?lái)?xiàng)目進(jìn)行強(qiáng)化練習(xí)。

4.每周周四聯(lián)查時(shí)對(duì)“敬物”----物品置放做專(zhuān)項(xiàng)檢查。

5.每月20日各部門(mén)上交本部門(mén)當(dāng)月服務(wù)禮儀工作開(kāi)展的情況，格式辦公室會(huì)制定并下發(fā)各部門(mén)。

6.每月服務(wù)禮儀專(zhuān)項(xiàng)提升小組組織一次全面的服務(wù)禮儀提升效果驗(yàn)收，驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)將會(huì)在驗(yàn)收前一周下發(fā)各部門(mén)（根據(jù)集團(tuán)下發(fā)的驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行）。

五、激勵(lì)措施（員工大會(huì)進(jìn)行表彰）

（一）優(yōu)秀個(gè)人：每月評(píng)選“服務(wù)禮儀標(biāo)兵”，發(fā)揮個(gè)人模范作用。

（二）優(yōu)秀崗位：每月評(píng)選“優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口崗位”，充分發(fā)揮窗口崗位的帶頭示范作用。

（三）優(yōu)秀部門(mén)：每月評(píng)選“服務(wù)禮儀先進(jìn)部門(mén)”，帶動(dòng)酒店各部門(mén)服務(wù)禮儀工作的開(kāi)展。

東營(yíng)藍(lán)海匯洲大酒店（墾利）二〇一三年六月二十六日

第二篇：酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)方案

酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)方案

現(xiàn)如今酒店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，人們對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量的要求也越來(lái)越高，酒店如何在競(jìng)爭(zhēng)激烈的浪潮中立于不敗之地，這就需要酒店工作人員的服務(wù)品質(zhì)，特別是酒店人員的禮儀素養(yǎng)、儀表儀容、個(gè)人衛(wèi)生、服務(wù)技巧，溝通技巧等方面的要求顯得更為突出。

課程目標(biāo)：

1、提升酒店員工的職業(yè)形象，提升酒店精神面貌

2、提升酒店員工的服務(wù)意識(shí)

3、提升酒店員工的服務(wù)技能

4、掌握星級(jí)酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和細(xì)節(jié) 課程大綱：

第一、酒店員工職業(yè)形象的培訓(xùn)

1、酒店的儀容儀表規(guī)范原則

2、儀容禮儀與化妝；

3、儀容禮儀與著裝服飾；

4、儀容禮儀與基本體態(tài)

5、女性配飾的佩戴方法

6、受人尊重的溝通技巧與日常服務(wù)用語(yǔ) 第二、酒店員工行為舉止禮儀

1、標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)站姿

2、標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)坐姿

3、標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)走姿

4、標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)蹲姿

5、規(guī)范為客指引手勢(shì)

6、標(biāo)準(zhǔn)的助臂手勢(shì)

7、路遇顧客的禮儀

8、安全距離的把握

9、遞接?xùn)|西的標(biāo)準(zhǔn)方法

10、開(kāi)關(guān)門(mén)的禮儀

第三、酒店員工服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)

1、服務(wù)人員角色認(rèn)知：

了解自己的工作角色

自我價(jià)值的實(shí)現(xiàn)

2、服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)

3、服務(wù)心態(tài)培養(yǎng)：

壓力管理和情緒控制

陽(yáng)光心態(tài)的塑造

第四、酒店員工應(yīng)具備正確的服務(wù)意識(shí)

1、正確的服務(wù)意識(shí)--為誰(shuí)而工作

2、換為思考服務(wù)思維——假如我是消費(fèi)者

3、被動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)化為主動(dòng)服務(wù)行動(dòng)——要做的正是對(duì)方所想的

4、高效變通的服務(wù)方式——工作標(biāo)準(zhǔn)是規(guī)范但客戶(hù)滿(mǎn)意才是目標(biāo)

5、用心去熱愛(ài)服務(wù)思想——服務(wù)不是僅僅賺一份工資

6、平和心態(tài)的的服務(wù)態(tài)度——正確處理客戶(hù)的抱怨投訴

第五、細(xì)節(jié)服務(wù)決定服務(wù)質(zhì)量

1、微笑禮儀：眼神與視線(xiàn)、三角四邊原則、視線(xiàn)空?qǐng)?、微笑四?/p>

2、見(jiàn)面禮節(jié)：面部表情、稱(chēng)謂禮儀、鞠躬點(diǎn)頭禮儀、安全距離

3、接待禮儀：得體的指引手勢(shì)、與客交流的手語(yǔ)手勢(shì)、讓敲門(mén)聲更加悅耳、電梯禮儀

4、送客禮儀：迎三送

七、助臂禮儀、道別禮儀

第六、客戶(hù)接待禮儀

1、問(wèn)候聲禮儀 重要的第一聲 問(wèn)候的肢體語(yǔ)言與動(dòng)作 問(wèn)候的注意事項(xiàng)

2、介紹禮儀

自我介紹的注意事項(xiàng)與方法

3、為他人介紹的順序與手勢(shì) 第七、酒店前臺(tái)電話(huà)服務(wù)禮儀培訓(xùn)

1、電話(huà)鈴響，立即去接，鈴響3聲之內(nèi)接起，如鈴響4次以上應(yīng)首先向?qū)Ψ降狼福骸皩?duì)不起，讓您久等了”

2、致以簡(jiǎn)單問(wèn)候。如：“早上好”或“您好”，語(yǔ)氣柔和親切，并自報(bào)單位（部門(mén)）名稱(chēng)或個(gè)人姓名（外線(xiàn)電話(huà)報(bào)酒店名稱(chēng)，內(nèi)線(xiàn)電話(huà)報(bào)部門(mén)或崗位名稱(chēng)）。

3、認(rèn)真傾聽(tīng)對(duì)方的電話(huà)事由。如需傳呼他人，應(yīng)請(qǐng)對(duì)方稍侯，然后輕輕放下電話(huà)，去傳呼他人。如是對(duì)方通知或詢(xún)問(wèn)某事，應(yīng)按對(duì)方要求1、2、3、……逐條記下，并復(fù)述或回答對(duì)方。

4、記下或問(wèn)清對(duì)方通知或留言的事由、時(shí)間、地點(diǎn)和姓名。并簡(jiǎn)單復(fù)述。

5、對(duì)對(duì)方打來(lái)電話(huà)表示感謝。

6、等對(duì)方放下電話(huà)后，自己再輕輕放下。

第八、酒店員工正確處理投訴流程

1、認(rèn)真聽(tīng)取意見(jiàn)

2、真心誠(chéng)意地幫助客人解決問(wèn)題

3、絕不與客人爭(zhēng)辯

4、不損害酒店的利益

5、把將要采取的措施告訴客人并征得客人的同意

6、把解決問(wèn)題所需要的時(shí)間告訴客人

第九、酒店員工團(tuán)隊(duì)精神的培養(yǎng)

1、員工之間的溝通技巧

2、為員工提供深造的機(jī)會(huì)

3、聽(tīng)取員工的見(jiàn)解

4、鼓勵(lì)員工的創(chuàng)造力

5、團(tuán)隊(duì)間的分工與合作

第三篇：酒店服務(wù)禮儀

培訓(xùn)時(shí)間：2天

培訓(xùn)對(duì)象：

接待服務(wù)人員、辦公室接待人員、客服人員與接待服務(wù)主管。

培訓(xùn)收益：

1、通過(guò)培訓(xùn)使酒店員工掌握并熟練應(yīng)用禮儀；

3、通過(guò)培訓(xùn)幫助新員工提高個(gè)人修養(yǎng)，從而提升酒店整個(gè)精神面貌；

4、通過(guò)培訓(xùn)幫助員工將酒店精神運(yùn)用到實(shí)際工作中，提升酒店在業(yè)界的競(jìng)爭(zhēng)力。培訓(xùn)背景：

作為旅游業(yè)三大支柱之一的酒店業(yè)，是旅游綜合接待能力的重要構(gòu)成因素，在旅游業(yè)中占有重要的地位，發(fā)揮著舉足輕重的作用，如果說(shuō)個(gè)人禮儀是一張人際交往的名片，那才能與國(guó)際接軌，通過(guò)本課程的學(xué)習(xí)，我們要了解有關(guān)禮儀的知識(shí)，體會(huì)禮儀在現(xiàn)代社會(huì)中與個(gè)人文明修養(yǎng)、審美修養(yǎng)的密切關(guān)系，把握酒店經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)中禮儀所扮演的得要角色。

服務(wù)質(zhì)量是酒店興衰的關(guān)鍵。然而優(yōu)質(zhì)服務(wù)歸根結(jié)底是由酒店廣大服務(wù)人員來(lái)完成的。所以說(shuō)，實(shí)施規(guī)范化服務(wù)的重要性在此就顯得尤為突出。

培訓(xùn)大綱：

第一部分： 酒店服務(wù)禮儀基礎(chǔ)知識(shí)

一、什么是禮儀

二、酒店服務(wù)禮儀

服務(wù)禮儀的原則

酒店服務(wù)禮儀的內(nèi)容

酒店服務(wù)禮儀的作用

學(xué)習(xí)酒店服務(wù)禮儀的方法

角色定位

服務(wù)意識(shí)

能力訓(xùn)練

禮儀的產(chǎn)生與發(fā)展

一、儀容儀表概述

二、儀容

酒店服務(wù)人員儀容的基本要求

酒店服務(wù)人員的化妝原則

三、儀表

酒店服務(wù)人員服飾禮儀

能力訓(xùn)練

項(xiàng)目一：化淡妝訓(xùn)練

項(xiàng)目二：系領(lǐng)帶訓(xùn)練

項(xiàng)目三：穿工裝、服飾搭配訓(xùn)練

化妝美容常識(shí)

系領(lǐng)帶的要領(lǐng)

服飾色彩搭配

第三部分：

一、儀態(tài)概述

二、表情語(yǔ)

微笑

目光

動(dòng)作語(yǔ)

坐姿

走姿

蹲姿

能力訓(xùn)練

項(xiàng)目一：微笑、目光訓(xùn)練

項(xiàng)目三：走姿訓(xùn)練

項(xiàng)目四：坐姿訓(xùn)練

項(xiàng)目五：蹲姿訓(xùn)練

項(xiàng)目六：手勢(shì)禮儀訓(xùn)練

項(xiàng)目七：鞠躬禮

知識(shí)拓展

酒店服務(wù)人員常見(jiàn)的不良舉止

思考與練習(xí)

第四部分： 酒店服務(wù)的語(yǔ)言藝術(shù)

酒店服務(wù)語(yǔ)言的基本要求

酒店服務(wù)語(yǔ)言的基本原則

酒店服務(wù)的語(yǔ)言藝術(shù)及其作用

二、酒店服務(wù)語(yǔ)言的應(yīng)用

迎候語(yǔ)言

用協(xié)商的口吻

配合點(diǎn)頭或鞠躬時(shí)的語(yǔ)言

三、酒店程序上的語(yǔ)言應(yīng)用

客來(lái)店有歡迎聲。

客人欠安或者遇見(jiàn)客人的時(shí)候，有問(wèn)候聲。

服務(wù)不周有道歉聲。

服務(wù)之前有提醒聲。

客人呼喚時(shí)有回應(yīng)聲。

四、服務(wù)稱(chēng)謂語(yǔ)

恰如其分

清楚、親切

靈活變通

第四篇：酒店服務(wù)禮儀

一、課程的性質(zhì)與作用

《酒店服務(wù)禮儀》課程是酒店管理專(zhuān)業(yè)的一門(mén)必修專(zhuān)業(yè)課，在第一學(xué)期開(kāi)設(shè)，該課程具有很強(qiáng)的實(shí)踐性。它的開(kāi)設(shè)對(duì)提高學(xué)生的服務(wù)能力和職業(yè)素養(yǎng)具有不可或缺的作用，在人才培養(yǎng)方案中，它是整體教學(xué)的基礎(chǔ)和重要環(huán)節(jié)。

二、設(shè)計(jì)理念

1、注重職業(yè)能力的培養(yǎng)，提高學(xué)生酒店服務(wù)能力

2、采用教、學(xué)、做一體化的教學(xué)模式

3、以學(xué)生為主體，注重提高學(xué)生整體素質(zhì)

4、采用項(xiàng)目任務(wù)教學(xué)

三、學(xué)情分析

旅游酒店管理的學(xué)生基本素質(zhì)比較好，整體上很喜愛(ài)自己的專(zhuān)業(yè)，學(xué)習(xí)積極性很高。自學(xué)能力、接受能力和思維能力都有一定的基礎(chǔ)。

本課程在第一學(xué)期開(kāi)設(shè)，學(xué)生的專(zhuān)業(yè)能力、動(dòng)手能力、獨(dú)立解決問(wèn)題的能力和學(xué)習(xí)的主動(dòng)性及創(chuàng)新性方面有待于進(jìn)一步提高。

鑒于此，在教學(xué)中，充分利用他們的長(zhǎng)處，通過(guò)項(xiàng)目任務(wù)的方式開(kāi)展教學(xué)，以提高學(xué)生的專(zhuān)業(yè)能力、方法能力和社會(huì)能力。

四、教學(xué)方法

采用項(xiàng)目導(dǎo)向、任務(wù)驅(qū)動(dòng)法。語(yǔ)言溝通采用活動(dòng)設(shè)計(jì)、案例分析法、精講和討論。非語(yǔ)言溝通采用演示法和對(duì)比法。角色扮演法和討論

第五篇：酒店禮儀——酒店餐廳服務(wù)禮儀

培訓(xùn)主題:酒店餐廳服務(wù)禮儀 培訓(xùn)講師：沈清儀 培訓(xùn)時(shí)間：1--2天 培訓(xùn)對(duì)象： 酒店服務(wù)人員 培訓(xùn)人數(shù)：（待定）培訓(xùn)方式：

講授、案例分析、互動(dòng)、情景演練、小組討論、參與型培訓(xùn)、多媒體教學(xué)、實(shí)踐型培訓(xùn)、游戲帶動(dòng) 培訓(xùn)目標(biāo)：

通過(guò)培訓(xùn)使員工形象、個(gè)人舉止、對(duì)客服務(wù)技巧方面達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)要求，滿(mǎn)足客人的期望值，創(chuàng)造良好的社會(huì)效益及經(jīng)濟(jì)效益。

通過(guò)培訓(xùn)使得員工了解服務(wù)禮儀的重要性，有效提高服務(wù)意識(shí)，改善服務(wù)心態(tài)，運(yùn)用良好的客務(wù)關(guān)系使客人感到賓至如歸。培訓(xùn)大綱： 第一節(jié)：接送禮儀

一、接待禮儀 1.接待禮儀(1)掌握抵達(dá)時(shí)間(2)注意接待時(shí)的禮儀(3)服飾要求 2.到店時(shí)的接待禮儀(1)歡迎問(wèn)候(2)發(fā)放分房卡(3)列隊(duì)歡迎

二、送客禮儀 1.規(guī)格(1)準(zhǔn)備好結(jié)賬(2)行李準(zhǔn)備好(3)開(kāi)車(chē)門(mén) 3.告別 4.送車(chē)

三、服務(wù)接待禮儀問(wèn)候語(yǔ)

1、問(wèn)候時(shí)要使用“先生”、“小姐”等禮貌稱(chēng)呼，使用“您好”、上好”、“晚上好”等問(wèn)候語(yǔ)。

2、視覺(jué)禮儀 不可歧視

3、詢(xún)問(wèn)禮儀

4、致歉語(yǔ)

在與客人平時(shí)的交談中，要本著真誠(chéng)、和藹、熱情友好的態(tài)度

“早第二節(jié)： 前臺(tái)服務(wù)禮儀培訓(xùn) 1.預(yù)訂禮儀(1)明確客人的性質(zhì)(2)文明禮貌的態(tài)度 禮貌、熱情、周到。(3)預(yù)訂員報(bào)價(jià)事宜(4)接受或拒絕預(yù)訂(5)確認(rèn)預(yù)訂(6)修改預(yù)訂(7)取消預(yù)訂

(8)預(yù)訂容易出現(xiàn)的錯(cuò)誤(9)接聽(tīng)電話(huà) 2.登記禮儀

保證前臺(tái)服務(wù)經(jīng)營(yíng)高效率，使客人滿(mǎn)意 3.管理客人賬戶(hù)禮儀 準(zhǔn)確無(wú)誤? 不泄密 4.結(jié)賬禮儀

精心、小心、耐心。保持冷靜、自信，同時(shí)態(tài)度要溫柔。確、快捷

第三節(jié)：前臺(tái)服務(wù)問(wèn)詢(xún)服務(wù)禮儀 1.盡量滿(mǎn)足客人需求

嚴(yán)謹(jǐn)、準(zhǔn) 2.注意形象，推銷(xiāo)餐廳 3.掌握顧客資料

第四節(jié)：前臺(tái)推銷(xiāo)禮儀 1.知識(shí) 2.努力爭(zhēng)取客源 3.了解客人通常的問(wèn)題 客人通常的問(wèn)題包括： 4與客人交談。

第五節(jié)：儀容儀表

一、儀表

1.首飾佩帶的要求與禁忌 2.什么是完美的微笑與表情 3.女士著裝禁忌 4.男士著裝禁忌

1、標(biāo)準(zhǔn)

制服必須整潔，熨燙平整。

依照制服的設(shè)計(jì)，系上鈕扣，掛上掛鉤。干凈，無(wú)污點(diǎn)。

愛(ài)護(hù)制服，使之無(wú)破損及補(bǔ)丁。正確的制服號(hào)碼。特殊情況須經(jīng)批準(zhǔn)，制服必須合體。

在餐廳場(chǎng)所、工作期間，應(yīng)將干凈的名牌隨時(shí)佩戴在左胸上方，不能歪斜。

一年四季都應(yīng)穿著全套制服。①、男員工 標(biāo)準(zhǔn)： ②、女員工 標(biāo)準(zhǔn)：

2、化妝(女員工)標(biāo)準(zhǔn)：

3、個(gè)人衛(wèi)生： 身體清潔： 現(xiàn)場(chǎng)檢查：

4、頭發(fā)： 男 員 工 標(biāo)準(zhǔn)： 女 員 工 標(biāo)準(zhǔn)：

5、臉部：

經(jīng)常洗臉。出汗的季節(jié)，一定要在服務(wù)前洗臉。對(duì)粉刺等要馬上治療。男員工上崗前要把胡子刮凈。

6、牙齒：

7、手和指甲：

第六節(jié)：電話(huà)禮儀規(guī)范

1、電話(huà)接聽(tīng)的原則

2、電話(huà)接聽(tīng)的基本程序

3、電話(huà)接聽(tīng)服務(wù)中的注意事項(xiàng) 1）正確使用稱(chēng)呼和敬語(yǔ)（1）按職務(wù)稱(chēng)呼∶（2）按身份稱(chēng)呼∶（3）正確使用敬語(yǔ)：

2）不要對(duì)客人講俗語(yǔ)和不易理解的專(zhuān)業(yè)語(yǔ)言，以免客人不明白造成誤解。3）接聽(tīng)電話(huà)時(shí) 在接聽(tīng)電話(huà)中 掛出電話(huà)中的注意事項(xiàng)

接聽(tīng)電話(huà)要注意避免的不禮貌現(xiàn)象

第七節(jié)：服務(wù)員舉止 1.維護(hù)良好的職業(yè)形象 2.服務(wù)站姿訓(xùn)練 3.端莊坐姿訓(xùn)練 4.優(yōu)雅行姿與蹲姿訓(xùn)練 5.引位規(guī)范訓(xùn)練 6.手位指引訓(xùn)練 7.傳接遞送物品訓(xùn)練

8.服務(wù)與接待員儀容的風(fēng)格分別要求 9.舉止的規(guī)范要求

表情、站姿、走姿、坐姿、蹲姿、手勢(shì)

第八節(jié)：餐飲禮儀 1.奉茶禮儀 2.咖啡禮儀 3.桌次與位次安排 4.中西餐桌上的忌諱 5.西餐禮儀

第九節(jié)：公眾禮儀與距離禮儀 1.保持空間距離

2.乘車(chē)禮儀、電梯禮儀、位次禮儀 3.目光間的合理距離 4.保持“3A”心態(tài) 5.避免“中國(guó)式的關(guān)心” 6.避免過(guò)度熱情 講師介紹：沈清儀，高級(jí)禮儀培訓(xùn)師，中華禮儀培訓(xùn)網(wǎng)（004km.cn）特邀講師！聯(lián)系電話(huà)：

沈清儀：

國(guó)家高級(jí)禮儀培訓(xùn)師 國(guó)學(xué)禮儀專(zhuān)家

多家大學(xué)特聘禮儀講師 中國(guó)禮儀培訓(xùn)網(wǎng)資深禮儀顧問(wèn) 多家知名企業(yè)禮儀顧問(wèn)

實(shí)戰(zhàn)派禮儀策劃專(zhuān)家，品牌營(yíng)銷(xiāo)策劃專(zhuān)家 國(guó)家高級(jí)美容師，企業(yè)形象塑造專(zhuān)家 韓國(guó)歐凱萊整型美容機(jī)構(gòu)特約禮儀顧問(wèn) 國(guó)際商務(wù)人員考評(píng)委員會(huì)禮儀專(zhuān)家委員

沈清儀老師是中國(guó)著名企業(yè)培訓(xùn)師，國(guó)家高級(jí)禮儀講師，從事禮儀教學(xué)多年，以弘揚(yáng)國(guó)家傳統(tǒng)文化，禮儀天下為己任，博采眾長(zhǎng)，潛心鉆研。曾為政務(wù)機(jī)關(guān)，工商企業(yè)，金融保險(xiǎn)，醫(yī)院學(xué)校，社會(huì)團(tuán)體各個(gè)層面量身定做有針對(duì)性，實(shí)用性，突破性的培訓(xùn)課程。多年的教學(xué)實(shí)踐，形成有的放矢的制定課程方式，為企業(yè)實(shí)施高效目標(biāo)性培訓(xùn)。講課風(fēng)格：

沈老師的培訓(xùn)風(fēng)格親和、生動(dòng)，形體示范優(yōu)美、大方、富有感染力，特別注重理論與實(shí)際相結(jié)合，最擅長(zhǎng)將紛繁復(fù)雜的理論知識(shí)簡(jiǎn)化為應(yīng)用性強(qiáng)、趣味性高的實(shí)操內(nèi)容，并針對(duì)不同單位的實(shí)際需求設(shè)計(jì)專(zhuān)署的課程，讓學(xué)員參訓(xùn)后快速得以改變和提升，講課風(fēng)格委婉、風(fēng)趣，廣獲贊譽(yù)。