第一篇：酒店服務(wù)禮儀提升方案

服務(wù)禮儀提升方案

人無禮不立，事無禮不成。結(jié)合集團(tuán)服務(wù)禮儀整體思路，現(xiàn)主要對以下三個方面的內(nèi)容進(jìn)行重點(diǎn)提升：禮儀動作要呈現(xiàn)出一線服務(wù)人員內(nèi)心對客人的尊重、一線窗口服務(wù)崗位對客禮儀意識重點(diǎn)提升、管理人員禮儀意識的提升及做好示范帶頭作用。從而能夠真正意義上體現(xiàn)“敬人”“敬事”“敬物”“敬秩序”。

一、實(shí)施范圍 酒店各部門。

二、職責(zé)分工

（一）酒店總經(jīng)理負(fù)責(zé)服務(wù)禮儀工作的總體督導(dǎo)工作。

（二）酒店服務(wù)禮儀專項(xiàng)提升小組負(fù)責(zé)酒店層面服務(wù)禮儀培訓(xùn)工作的督導(dǎo)，實(shí)施效果的檢查、調(diào)度及達(dá)標(biāo)驗(yàn)收工作。（組長酒店總經(jīng)理，副組長酒店分管領(lǐng)導(dǎo)，組員各部門總監(jiān)、辦公室質(zhì)檢及培訓(xùn)人員。）

（三）辦公室作為服務(wù)禮儀工作的總牽頭部門，負(fù)責(zé)督導(dǎo)各部門實(shí)施方案的開展檢查督導(dǎo)工作及服務(wù)禮儀日常執(zhí)行情況的檢查工作。

（四）酒店各部門負(fù)責(zé)按照部門列制的實(shí)施方案進(jìn)行日常的落實(shí)，并做好日常員工服務(wù)禮儀執(zhí)行的檢查工作。

三、整體時間安排

（一）7月-9月：階段性專項(xiàng)提升 7月份：標(biāo)準(zhǔn)及意識的培訓(xùn)及強(qiáng)化練習(xí)。8月份：標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)化練習(xí)及實(shí)際運(yùn)用。

9月份：標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)化練習(xí)及實(shí)際運(yùn)用，并在9月下旬組織酒店內(nèi)部的專項(xiàng)驗(yàn)收。

（二）10月：達(dá)標(biāo)驗(yàn)收

9月下旬至10月上旬酒店組織內(nèi)部的專項(xiàng)驗(yàn)收。

（三）11月-12月份：常態(tài)化管理

每周組織一次練習(xí)，重點(diǎn)在日常工作中現(xiàn)場給予員工指導(dǎo)，并現(xiàn)場整改，確保服務(wù)禮儀秩序能夠常態(tài)化的實(shí)施。

四、具體實(shí)施措施

（一）宣傳發(fā)動 1.員工大會全員發(fā)動

（1）酒店總經(jīng)理在員工大會上對酒店服務(wù)禮儀提升方案進(jìn)行講解，并對服務(wù)禮儀工作進(jìn)行強(qiáng)調(diào)。

（2）各部門自行排練服務(wù)禮儀展示內(nèi)容（可為情景劇展示，也可為禮儀動作展示，音樂可以是“禮”等優(yōu)雅樂曲，參加人數(shù)不超過15人，部門自行選派人員參加，時間控制在3-5分鐘。）

2.服務(wù)禮儀專項(xiàng)提升小組

成立酒店服務(wù)禮儀專項(xiàng)提升小組，負(fù)責(zé)酒店層面服務(wù)禮儀培訓(xùn)工作的督導(dǎo)、培訓(xùn)，實(shí)施效果的檢查、調(diào)度及達(dá)標(biāo)驗(yàn)收工作。（組長酒店總經(jīng)理，副組長酒店分管領(lǐng)導(dǎo)，組員各部門總監(jiān)、辦公室質(zhì)檢及培訓(xùn)人員。）

3.班前會發(fā)動

結(jié)合現(xiàn)酒店運(yùn)行特色班前會，每周組織一次以“禮儀”為主題的班前會。由部門經(jīng)理/總監(jiān)/分管副總在班前會上做主題分享，或是禮儀執(zhí)行較好的員工做經(jīng)驗(yàn)分享。

4.宣傳欄

酒店現(xiàn)有“女性天地”“男性天地”宣傳欄，在該版塊中張貼女性禮儀知識及男性禮儀知識，以此來拓寬員工的禮儀知識儲備，更好的讓員工了解禮儀，從而能夠養(yǎng)成好的禮儀習(xí)慣。

（二）管理人員服務(wù)禮儀提升

1.酒店辦公室提煉出服務(wù)禮儀動作關(guān)鍵點(diǎn)，組織管理人員進(jìn)行禮儀動作復(fù)習(xí)及標(biāo)準(zhǔn)講解練習(xí)。確保管理人員在帶領(lǐng)員工強(qiáng)化練習(xí)時動作的準(zhǔn)確性。（培訓(xùn)人為酒店副總卜總）

2.周例會開始前（如周例會8：00開始，部門負(fù)責(zé)人7:30到會場），由酒店領(lǐng)導(dǎo)及部門負(fù)責(zé)人在會議室門口迎接并引領(lǐng)領(lǐng)班入場，每周周例會開始前15分鐘由分管服務(wù)禮儀副總經(jīng)理（卜總）帶領(lǐng)大家對服務(wù)禮儀動作進(jìn)行練習(xí)，并做禮儀意識的引導(dǎo)。（如果周例會因特殊情況不能組織的，則安排在周二學(xué)習(xí)會時對服務(wù)禮儀進(jìn)行培訓(xùn)及練習(xí)。）3.在集團(tuán)組織完畢關(guān)鍵崗位禮儀意識提升培訓(xùn)后，組織酒店管理人員層面的禮儀意識提升培訓(xùn)。（集團(tuán)培訓(xùn)在7月20日前完成，酒店將在集團(tuán)培訓(xùn)完成一周內(nèi)組織完畢提升培訓(xùn)，培訓(xùn)人為分管副總經(jīng)理）

4.管理人員必須做好榜樣示范作用，無論在前勤面客區(qū)域還是在非面客區(qū)域首先要做到使用禮貌用語，注意語氣語調(diào)，禮儀動作執(zhí)行也需要到位，給員工做好示范作用。如不要對員工頤指氣使：XXX，給我去XXXX。禮貌用語要多一點(diǎn)，多用感謝+肯定，謝謝、做的非常好等。感謝員工的建議等。以上同樣適用于管理人員之間。

（三）前勤一線窗口崗位的服務(wù)禮儀提升

窗口崗位包括：GRO、前臺、賓客服務(wù)中心、餐飲預(yù)訂、客房預(yù)訂、引領(lǐng)員、客戶助理、銷售人員、點(diǎn)菜員、收銀員、明檔廚師、海鮮養(yǎng)殖員、餐飲服務(wù)員、保安、大堂PA員。共計(jì)15個崗位。

1.禮儀動作規(guī)范強(qiáng)化練習(xí)

（1）各部門7月份集中組織一次標(biāo)準(zhǔn)動作的復(fù)習(xí)及標(biāo)準(zhǔn)講解。（計(jì)劃由部門上交。）

（2）每周各班組至少組織3次禮儀動作的強(qiáng)化練習(xí)，可在班前會上或不忙的情況下進(jìn)行培訓(xùn)。（計(jì)劃由部門總監(jiān)/經(jīng)理在每天晨會上匯報(bào)練習(xí)時間，但需保證每周至少練習(xí)3次。）

（3）練習(xí)方式

可采用動作強(qiáng)化、情景模擬的形式。2.禮儀意識的強(qiáng)化

（1）結(jié)合主題班前會每周對員工的禮儀意識進(jìn)行引導(dǎo)。（2）增加管理人員的檢查頻次

各部門/班組的總監(jiān)/經(jīng)理/領(lǐng)班每天對員工的禮儀執(zhí)行情況進(jìn)行檢查，并現(xiàn)場給予指導(dǎo)。并在每天晨會上匯報(bào)前一天的服務(wù)禮儀檢查情況（可包括禮儀執(zhí)行較好人員，禮儀執(zhí)行較差人員，禮儀執(zhí)行提升較大的人員等）。檢查可采用明察、暗訪等形式。

（四）非窗口崗位的服務(wù)禮儀提升

非窗口崗位包括：財(cái)務(wù)部（不含收銀員）、工程部、辦公室（不含保安員）、房務(wù)部樓層、餐飲部廚房（不含明檔及海鮮養(yǎng)殖員）

1.禮儀動作規(guī)范強(qiáng)化練習(xí)

（1）辦公室根據(jù)培訓(xùn)中心提煉的關(guān)鍵點(diǎn)，整理并下發(fā)相關(guān)部門，由部門自行組織培訓(xùn)及練習(xí)。（培訓(xùn)計(jì)劃需上交酒店辦公室）

（2）每周各班組至少組織2次禮儀動作的強(qiáng)化練習(xí)，可在班前會上或不忙的情況下進(jìn)行培訓(xùn)。（計(jì)劃由部門總監(jiān)/經(jīng)理在每天晨會上匯報(bào)練習(xí)時間，但需保證每周至少練習(xí)2次。）

2.禮儀意識的強(qiáng)化

（1）結(jié)合主題班前會每周對員工的禮儀意識進(jìn)行引導(dǎo)。（2）增加管理人員的檢查頻次

各部門/班組的總監(jiān)/經(jīng)理/領(lǐng)班每天對員工的禮儀執(zhí)行情況進(jìn)行檢查，并現(xiàn)場給予指導(dǎo)。并在每天晨會上匯報(bào)前一天的服務(wù)禮儀檢查情況（可包括禮儀執(zhí)行較好人員，禮儀執(zhí)行較差人員，禮儀執(zhí)行提升較大的人員等）。檢查可采用明察、暗訪等形式。

（五）運(yùn)行效果拔高階段

結(jié)合“利他”意識，開展“多做一點(diǎn)、多走一步、多為別人考慮一點(diǎn)”活動

1.“多做一點(diǎn)、多走一步、多為別人考慮一點(diǎn)”：真誠微笑多一點(diǎn)、細(xì)節(jié)服務(wù)多一點(diǎn)、用心服務(wù)多一點(diǎn)、對客服務(wù)耐心多一點(diǎn)。

2.開展“多做一點(diǎn)”案例收集活動，每周上交一次，將典型、優(yōu)秀案例通過班前會、宣傳欄張貼等形式分享。

案例示例一：如發(fā)現(xiàn)有老人到酒店，主動上前攙扶老人、關(guān)愛老人等，體現(xiàn)用心服務(wù)。

案例示例二：餐廳服務(wù)員在為客人斟倒完畢茶水后，很細(xì)心的將茶杯柄調(diào)整至方便客人使用的角度，這就體現(xiàn)了用心服務(wù)。

案例示例三：如果客人晚到或晚走時，我們依舊能夠微笑著為客人提供服務(wù)，這就體現(xiàn)了耐心服務(wù)。

案例示例四：如果客人投訴熱水不熱等時，我們能夠第一時間把信息反饋，并確保工程能夠在最短的時間內(nèi)維修到位，期間也要關(guān)注客人的情緒，站在客人的角度考慮，為客人提供力所能及的服務(wù)及補(bǔ)償，這就體現(xiàn)了多走一步或多為別人考慮一點(diǎn)。

等等。

（六）評估驗(yàn)收

1.辦公室培訓(xùn)人員對于各部門服務(wù)禮儀培訓(xùn)及練習(xí)開展情況進(jìn)行跟進(jìn)指導(dǎo)和檢查，檢查情況在培訓(xùn)日報(bào)中體現(xiàn)。

2.辦公室質(zhì)檢人員每天采用明察暗訪形式，對各部門服務(wù)禮儀執(zhí)行情況進(jìn)行檢查，并在質(zhì)檢日報(bào)中體現(xiàn)。

3.每周質(zhì)檢人員在質(zhì)檢報(bào)告中將服務(wù)禮儀作為專項(xiàng)進(jìn)行通報(bào)，培訓(xùn)人員根據(jù)質(zhì)檢報(bào)告中突出存在的問題確定下一周各部門服務(wù)禮儀強(qiáng)化練習(xí)的項(xiàng)目，并在周一例會后反饋各部門。各部門重點(diǎn)對反饋項(xiàng)目進(jìn)行強(qiáng)化練習(xí)。

4.每周周四聯(lián)查時對“敬物”----物品置放做專項(xiàng)檢查。

5.每月20日各部門上交本部門當(dāng)月服務(wù)禮儀工作開展的情況，格式辦公室會制定并下發(fā)各部門。

6.每月服務(wù)禮儀專項(xiàng)提升小組組織一次全面的服務(wù)禮儀提升效果驗(yàn)收，驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)將會在驗(yàn)收前一周下發(fā)各部門（根據(jù)集團(tuán)下發(fā)的驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行）。

五、激勵措施（員工大會進(jìn)行表彰）

（一）優(yōu)秀個人：每月評選“服務(wù)禮儀標(biāo)兵”，發(fā)揮個人模范作用。

（二）優(yōu)秀崗位：每月評選“優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口崗位”，充分發(fā)揮窗口崗位的帶頭示范作用。

（三）優(yōu)秀部門：每月評選“服務(wù)禮儀先進(jìn)部門”，帶動酒店各部門服務(wù)禮儀工作的開展。

東營藍(lán)海匯洲大酒店（墾利）二〇一三年六月二十六日

第二篇：酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)方案

酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)方案

現(xiàn)如今酒店業(yè)競爭日趨激烈，人們對酒店服務(wù)質(zhì)量的要求也越來越高，酒店如何在競爭激烈的浪潮中立于不敗之地，這就需要酒店工作人員的服務(wù)品質(zhì)，特別是酒店人員的禮儀素養(yǎng)、儀表儀容、個人衛(wèi)生、服務(wù)技巧，溝通技巧等方面的要求顯得更為突出。

課程目標(biāo)：

1、提升酒店員工的職業(yè)形象，提升酒店精神面貌

2、提升酒店員工的服務(wù)意識

3、提升酒店員工的服務(wù)技能

4、掌握星級酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和細(xì)節(jié) 課程大綱：

第一、酒店員工職業(yè)形象的培訓(xùn)

1、酒店的儀容儀表規(guī)范原則

2、儀容禮儀與化妝；

3、儀容禮儀與著裝服飾；

4、儀容禮儀與基本體態(tài)

5、女性配飾的佩戴方法

6、受人尊重的溝通技巧與日常服務(wù)用語 第二、酒店員工行為舉止禮儀

1、標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)站姿

2、標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)坐姿

3、標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)走姿

4、標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)蹲姿

5、規(guī)范為客指引手勢

6、標(biāo)準(zhǔn)的助臂手勢

7、路遇顧客的禮儀

8、安全距離的把握

9、遞接?xùn)|西的標(biāo)準(zhǔn)方法

10、開關(guān)門的禮儀

第三、酒店員工服務(wù)意識的培養(yǎng)

1、服務(wù)人員角色認(rèn)知：

了解自己的工作角色

自我價(jià)值的實(shí)現(xiàn)

2、服務(wù)意識培養(yǎng)

3、服務(wù)心態(tài)培養(yǎng)：

壓力管理和情緒控制

陽光心態(tài)的塑造

第四、酒店員工應(yīng)具備正確的服務(wù)意識

1、正確的服務(wù)意識--為誰而工作

2、換為思考服務(wù)思維——假如我是消費(fèi)者

3、被動服務(wù)轉(zhuǎn)化為主動服務(wù)行動——要做的正是對方所想的

4、高效變通的服務(wù)方式——工作標(biāo)準(zhǔn)是規(guī)范但客戶滿意才是目標(biāo)

5、用心去熱愛服務(wù)思想——服務(wù)不是僅僅賺一份工資

6、平和心態(tài)的的服務(wù)態(tài)度——正確處理客戶的抱怨投訴

第五、細(xì)節(jié)服務(wù)決定服務(wù)質(zhì)量

1、微笑禮儀：眼神與視線、三角四邊原則、視線空場、微笑四度

2、見面禮節(jié)：面部表情、稱謂禮儀、鞠躬點(diǎn)頭禮儀、安全距離

3、接待禮儀：得體的指引手勢、與客交流的手語手勢、讓敲門聲更加悅耳、電梯禮儀

4、送客禮儀：迎三送

七、助臂禮儀、道別禮儀

第六、客戶接待禮儀

1、問候聲禮儀 重要的第一聲 問候的肢體語言與動作 問候的注意事項(xiàng)

2、介紹禮儀

自我介紹的注意事項(xiàng)與方法

3、為他人介紹的順序與手勢 第七、酒店前臺電話服務(wù)禮儀培訓(xùn)

1、電話鈴響，立即去接，鈴響3聲之內(nèi)接起，如鈴響4次以上應(yīng)首先向?qū)Ψ降狼福骸皩Σ黄?，讓您久等了?/p>

2、致以簡單問候。如：“早上好”或“您好”，語氣柔和親切，并自報(bào)單位（部門）名稱或個人姓名（外線電話報(bào)酒店名稱，內(nèi)線電話報(bào)部門或崗位名稱）。

3、認(rèn)真傾聽對方的電話事由。如需傳呼他人，應(yīng)請對方稍侯，然后輕輕放下電話，去傳呼他人。如是對方通知或詢問某事，應(yīng)按對方要求1、2、3、……逐條記下，并復(fù)述或回答對方。

4、記下或問清對方通知或留言的事由、時間、地點(diǎn)和姓名。并簡單復(fù)述。

5、對對方打來電話表示感謝。

6、等對方放下電話后，自己再輕輕放下。

第八、酒店員工正確處理投訴流程

1、認(rèn)真聽取意見

2、真心誠意地幫助客人解決問題

3、絕不與客人爭辯

4、不損害酒店的利益

5、把將要采取的措施告訴客人并征得客人的同意

6、把解決問題所需要的時間告訴客人

第九、酒店員工團(tuán)隊(duì)精神的培養(yǎng)

1、員工之間的溝通技巧

2、為員工提供深造的機(jī)會

3、聽取員工的見解

4、鼓勵員工的創(chuàng)造力

5、團(tuán)隊(duì)間的分工與合作

第三篇：酒店服務(wù)禮儀

培訓(xùn)時間：2天

培訓(xùn)對象：

接待服務(wù)人員、辦公室接待人員、客服人員與接待服務(wù)主管。

培訓(xùn)收益：

1、通過培訓(xùn)使酒店員工掌握并熟練應(yīng)用禮儀；

3、通過培訓(xùn)幫助新員工提高個人修養(yǎng)，從而提升酒店整個精神面貌；

4、通過培訓(xùn)幫助員工將酒店精神運(yùn)用到實(shí)際工作中，提升酒店在業(yè)界的競爭力。培訓(xùn)背景：

作為旅游業(yè)三大支柱之一的酒店業(yè)，是旅游綜合接待能力的重要構(gòu)成因素，在旅游業(yè)中占有重要的地位，發(fā)揮著舉足輕重的作用，如果說個人禮儀是一張人際交往的名片，那才能與國際接軌，通過本課程的學(xué)習(xí)，我們要了解有關(guān)禮儀的知識，體會禮儀在現(xiàn)代社會中與個人文明修養(yǎng)、審美修養(yǎng)的密切關(guān)系，把握酒店經(jīng)營管理活動中禮儀所扮演的得要角色。

服務(wù)質(zhì)量是酒店興衰的關(guān)鍵。然而優(yōu)質(zhì)服務(wù)歸根結(jié)底是由酒店廣大服務(wù)人員來完成的。所以說，實(shí)施規(guī)范化服務(wù)的重要性在此就顯得尤為突出。

培訓(xùn)大綱：

第一部分： 酒店服務(wù)禮儀基礎(chǔ)知識

一、什么是禮儀

二、酒店服務(wù)禮儀

服務(wù)禮儀的原則

酒店服務(wù)禮儀的內(nèi)容

酒店服務(wù)禮儀的作用

學(xué)習(xí)酒店服務(wù)禮儀的方法

角色定位

服務(wù)意識

能力訓(xùn)練

禮儀的產(chǎn)生與發(fā)展

一、儀容儀表概述

二、儀容

酒店服務(wù)人員儀容的基本要求

酒店服務(wù)人員的化妝原則

三、儀表

酒店服務(wù)人員服飾禮儀

能力訓(xùn)練

項(xiàng)目一：化淡妝訓(xùn)練

項(xiàng)目二：系領(lǐng)帶訓(xùn)練

項(xiàng)目三：穿工裝、服飾搭配訓(xùn)練

化妝美容常識

系領(lǐng)帶的要領(lǐng)

服飾色彩搭配

第三部分：

一、儀態(tài)概述

二、表情語

微笑

目光

動作語

坐姿

走姿

蹲姿

能力訓(xùn)練

項(xiàng)目一：微笑、目光訓(xùn)練

項(xiàng)目三：走姿訓(xùn)練

項(xiàng)目四：坐姿訓(xùn)練

項(xiàng)目五：蹲姿訓(xùn)練

項(xiàng)目六：手勢禮儀訓(xùn)練

項(xiàng)目七：鞠躬禮

知識拓展

酒店服務(wù)人員常見的不良舉止

思考與練習(xí)

第四部分： 酒店服務(wù)的語言藝術(shù)

酒店服務(wù)語言的基本要求

酒店服務(wù)語言的基本原則

酒店服務(wù)的語言藝術(shù)及其作用

二、酒店服務(wù)語言的應(yīng)用

迎候語言

用協(xié)商的口吻

配合點(diǎn)頭或鞠躬時的語言

三、酒店程序上的語言應(yīng)用

客來店有歡迎聲。

客人欠安或者遇見客人的時候，有問候聲。

服務(wù)不周有道歉聲。

服務(wù)之前有提醒聲。

客人呼喚時有回應(yīng)聲。

四、服務(wù)稱謂語

恰如其分

清楚、親切

靈活變通

第四篇：酒店服務(wù)禮儀

一、課程的性質(zhì)與作用

《酒店服務(wù)禮儀》課程是酒店管理專業(yè)的一門必修專業(yè)課，在第一學(xué)期開設(shè)，該課程具有很強(qiáng)的實(shí)踐性。它的開設(shè)對提高學(xué)生的服務(wù)能力和職業(yè)素養(yǎng)具有不可或缺的作用，在人才培養(yǎng)方案中，它是整體教學(xué)的基礎(chǔ)和重要環(huán)節(jié)。

二、設(shè)計(jì)理念

1、注重職業(yè)能力的培養(yǎng)，提高學(xué)生酒店服務(wù)能力

2、采用教、學(xué)、做一體化的教學(xué)模式

3、以學(xué)生為主體，注重提高學(xué)生整體素質(zhì)

4、采用項(xiàng)目任務(wù)教學(xué)

三、學(xué)情分析

旅游酒店管理的學(xué)生基本素質(zhì)比較好，整體上很喜愛自己的專業(yè)，學(xué)習(xí)積極性很高。自學(xué)能力、接受能力和思維能力都有一定的基礎(chǔ)。

本課程在第一學(xué)期開設(shè)，學(xué)生的專業(yè)能力、動手能力、獨(dú)立解決問題的能力和學(xué)習(xí)的主動性及創(chuàng)新性方面有待于進(jìn)一步提高。

鑒于此，在教學(xué)中，充分利用他們的長處，通過項(xiàng)目任務(wù)的方式開展教學(xué)，以提高學(xué)生的專業(yè)能力、方法能力和社會能力。

四、教學(xué)方法

采用項(xiàng)目導(dǎo)向、任務(wù)驅(qū)動法。語言溝通采用活動設(shè)計(jì)、案例分析法、精講和討論。非語言溝通采用演示法和對比法。角色扮演法和討論

第五篇：酒店禮儀——酒店餐廳服務(wù)禮儀

培訓(xùn)主題:酒店餐廳服務(wù)禮儀 培訓(xùn)講師：沈清儀 培訓(xùn)時間：1--2天 培訓(xùn)對象： 酒店服務(wù)人員 培訓(xùn)人數(shù)：（待定）培訓(xùn)方式：

講授、案例分析、互動、情景演練、小組討論、參與型培訓(xùn)、多媒體教學(xué)、實(shí)踐型培訓(xùn)、游戲帶動 培訓(xùn)目標(biāo)：

通過培訓(xùn)使員工形象、個人舉止、對客服務(wù)技巧方面達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)要求，滿足客人的期望值，創(chuàng)造良好的社會效益及經(jīng)濟(jì)效益。

通過培訓(xùn)使得員工了解服務(wù)禮儀的重要性，有效提高服務(wù)意識，改善服務(wù)心態(tài)，運(yùn)用良好的客務(wù)關(guān)系使客人感到賓至如歸。培訓(xùn)大綱： 第一節(jié)：接送禮儀

一、接待禮儀 1.接待禮儀(1)掌握抵達(dá)時間(2)注意接待時的禮儀(3)服飾要求 2.到店時的接待禮儀(1)歡迎問候(2)發(fā)放分房卡(3)列隊(duì)歡迎

二、送客禮儀 1.規(guī)格(1)準(zhǔn)備好結(jié)賬(2)行李準(zhǔn)備好(3)開車門 3.告別 4.送車

三、服務(wù)接待禮儀問候語

1、問候時要使用“先生”、“小姐”等禮貌稱呼，使用“您好”、上好”、“晚上好”等問候語。

2、視覺禮儀 不可歧視

3、詢問禮儀

4、致歉語

在與客人平時的交談中，要本著真誠、和藹、熱情友好的態(tài)度

“早第二節(jié)： 前臺服務(wù)禮儀培訓(xùn) 1.預(yù)訂禮儀(1)明確客人的性質(zhì)(2)文明禮貌的態(tài)度 禮貌、熱情、周到。(3)預(yù)訂員報(bào)價(jià)事宜(4)接受或拒絕預(yù)訂(5)確認(rèn)預(yù)訂(6)修改預(yù)訂(7)取消預(yù)訂

(8)預(yù)訂容易出現(xiàn)的錯誤(9)接聽電話 2.登記禮儀

保證前臺服務(wù)經(jīng)營高效率，使客人滿意 3.管理客人賬戶禮儀 準(zhǔn)確無誤? 不泄密 4.結(jié)賬禮儀

精心、小心、耐心。保持冷靜、自信，同時態(tài)度要溫柔。確、快捷

第三節(jié)：前臺服務(wù)問詢服務(wù)禮儀 1.盡量滿足客人需求

嚴(yán)謹(jǐn)、準(zhǔn) 2.注意形象，推銷餐廳 3.掌握顧客資料

第四節(jié)：前臺推銷禮儀 1.知識 2.努力爭取客源 3.了解客人通常的問題 客人通常的問題包括： 4與客人交談。

第五節(jié)：儀容儀表

一、儀表

1.首飾佩帶的要求與禁忌 2.什么是完美的微笑與表情 3.女士著裝禁忌 4.男士著裝禁忌

1、標(biāo)準(zhǔn)

制服必須整潔，熨燙平整。

依照制服的設(shè)計(jì)，系上鈕扣，掛上掛鉤。干凈，無污點(diǎn)。

愛護(hù)制服，使之無破損及補(bǔ)丁。正確的制服號碼。特殊情況須經(jīng)批準(zhǔn)，制服必須合體。

在餐廳場所、工作期間，應(yīng)將干凈的名牌隨時佩戴在左胸上方，不能歪斜。

一年四季都應(yīng)穿著全套制服。①、男員工 標(biāo)準(zhǔn)： ②、女員工 標(biāo)準(zhǔn)：

2、化妝(女員工)標(biāo)準(zhǔn)：

3、個人衛(wèi)生： 身體清潔： 現(xiàn)場檢查：

4、頭發(fā)： 男 員 工 標(biāo)準(zhǔn)： 女 員 工 標(biāo)準(zhǔn)：

5、臉部：

經(jīng)常洗臉。出汗的季節(jié)，一定要在服務(wù)前洗臉。對粉刺等要馬上治療。男員工上崗前要把胡子刮凈。

6、牙齒：

7、手和指甲：

第六節(jié)：電話禮儀規(guī)范

1、電話接聽的原則

2、電話接聽的基本程序

3、電話接聽服務(wù)中的注意事項(xiàng) 1）正確使用稱呼和敬語（1）按職務(wù)稱呼∶（2）按身份稱呼∶（3）正確使用敬語：

2）不要對客人講俗語和不易理解的專業(yè)語言，以免客人不明白造成誤解。3）接聽電話時 在接聽電話中 掛出電話中的注意事項(xiàng)

接聽電話要注意避免的不禮貌現(xiàn)象

第七節(jié)：服務(wù)員舉止 1.維護(hù)良好的職業(yè)形象 2.服務(wù)站姿訓(xùn)練 3.端莊坐姿訓(xùn)練 4.優(yōu)雅行姿與蹲姿訓(xùn)練 5.引位規(guī)范訓(xùn)練 6.手位指引訓(xùn)練 7.傳接遞送物品訓(xùn)練

8.服務(wù)與接待員儀容的風(fēng)格分別要求 9.舉止的規(guī)范要求

表情、站姿、走姿、坐姿、蹲姿、手勢

第八節(jié)：餐飲禮儀 1.奉茶禮儀 2.咖啡禮儀 3.桌次與位次安排 4.中西餐桌上的忌諱 5.西餐禮儀

第九節(jié)：公眾禮儀與距離禮儀 1.保持空間距離

2.乘車禮儀、電梯禮儀、位次禮儀 3.目光間的合理距離 4.保持“3A”心態(tài) 5.避免“中國式的關(guān)心” 6.避免過度熱情 講師介紹：沈清儀，高級禮儀培訓(xùn)師，中華禮儀培訓(xùn)網(wǎng)（004km.cn）特邀講師！聯(lián)系電話：

沈清儀：

國家高級禮儀培訓(xùn)師 國學(xué)禮儀專家

多家大學(xué)特聘禮儀講師 中國禮儀培訓(xùn)網(wǎng)資深禮儀顧問 多家知名企業(yè)禮儀顧問

實(shí)戰(zhàn)派禮儀策劃專家，品牌營銷策劃專家 國家高級美容師，企業(yè)形象塑造專家 韓國歐凱萊整型美容機(jī)構(gòu)特約禮儀顧問 國際商務(wù)人員考評委員會禮儀專家委員

沈清儀老師是中國著名企業(yè)培訓(xùn)師，國家高級禮儀講師，從事禮儀教學(xué)多年，以弘揚(yáng)國家傳統(tǒng)文化，禮儀天下為己任，博采眾長，潛心鉆研。曾為政務(wù)機(jī)關(guān)，工商企業(yè)，金融保險(xiǎn)，醫(yī)院學(xué)校，社會團(tuán)體各個層面量身定做有針對性，實(shí)用性，突破性的培訓(xùn)課程。多年的教學(xué)實(shí)踐，形成有的放矢的制定課程方式，為企業(yè)實(shí)施高效目標(biāo)性培訓(xùn)。講課風(fēng)格：

沈老師的培訓(xùn)風(fēng)格親和、生動，形體示范優(yōu)美、大方、富有感染力，特別注重理論與實(shí)際相結(jié)合，最擅長將紛繁復(fù)雜的理論知識簡化為應(yīng)用性強(qiáng)、趣味性高的實(shí)操內(nèi)容，并針對不同單位的實(shí)際需求設(shè)計(jì)專署的課程，讓學(xué)員參訓(xùn)后快速得以改變和提升，講課風(fēng)格委婉、風(fēng)趣，廣獲贊譽(yù)。