第一篇：銷售主管做些什么工作才能真正提升業(yè)績（精選）

銷售主管3天強化訓練營

如何打造銷售精英團隊

【課程背景】

大部分銷售主管都是從銷售第一線被提拔上來，個人的銷售能力都很強。但成為一個銷售團隊 的主管后，經常出現(xiàn)的一個問題是管理能力與經驗不足。銷售管理工作千頭萬緒，銷售主管每天都 在忙碌、焦慮中度過，很少有時間去提升自己的管理技能。銷售主管3天強化訓練營，讓銷售主管 在3天內進行強化訓練，學習必備的管理知識，理清基本的管理思路，解決管理中常見的問題。

1.作為銷售主管，以前沒學習過管理知識，不知道如何管人，怎么辦？

2.什么樣的人才適合？應該如何挑選銷售人員？

3.試用期短，難以看到新人的業(yè)績，試用期內如何評估考察？

4.如何培養(yǎng)業(yè)務員？有哪些方法？

5.有人說“教會徒弟，餓死師傅”，怎么辦？還要去輔導業(yè)務員嗎？

6.作為銷售主管，我應該有自己的銷售任務嗎？

7.銷售業(yè)績該如何抓? 銷售主管做些什么工作才能真正提升業(yè)績？

8.銷售人員每天出去后，是去拜訪客戶，還是逛街、去網吧玩游戲？不好管理，怎么辦？

9.有沒有一種方法，不需增加投入，而又能馬上幫助業(yè)務員提升業(yè)績？

10.如何與下屬相處？該嚴厲還是寬容？慈不掌兵還是愛兵如子？

11.業(yè)績競賽對銷售人員似乎沒什么效果，怎么辦？如何去激勵銷售人員？

以上疑慮，在《銷售主管3天強化訓練營》將得到解答！

【課程目標】

1.銷售主管如何加強自我管理、自我提升、自我激勵。能具備超強的管理能力

2.銷售主管如何管理銷售團隊、如何選人、育人、留人

3.銷售主管如何激勵、考核銷售團隊

4.銷售主管如何合理的安排時間和銷售流程

5.銷售主管如何進行業(yè)績分析與管理

6.銷售主管學完《銷售主管3天強化訓練營》掌握所學技巧方法，能讓銷售團隊業(yè)績提升

【導師簡介】[何煒東]

可口可樂公司銷售經理，曾主管三個營業(yè)所及兩個銷售部門，帶領團隊從無到有創(chuàng)立直銷系統(tǒng)；通用電氣（GE）華南大區(qū)銷售經理；建立產品銷售的新渠道模式；

和記黃埔集團之屈臣氏蒸餾水（Watsons Water）銷售經理-南中國，建立健全產品分銷體系

亦曾服務于民營企業(yè)，擔任過培訓中心、制造企業(yè)、科技公司培訓總監(jiān)、人力資源總監(jiān)、銷售 總監(jiān)等職；

曾帶領數(shù)百人的銷售團隊及主管華南四省銷售業(yè)務，創(chuàng)造銷量比上一年增長3倍的佳績；從基層 銷售做起，經歷從業(yè)務員到銷售總監(jiān)的過程，對各級銷售主管所遇管理問題都有所了解； 多年的銷 售管理經驗積累，幫助學員了解知名外企在銷售管理中的方法；海外知名商學院工商管理碩士(MBA）北京大學、北京交通大學、上海交通大學、北京理工大學、西北工業(yè)大學深圳研究院特聘講師； 已

出版書籍：《十項全能銷售管理者》。眾多院校EMBA教授。以互動、啟發(fā)、情景式培訓見長；將先 進的管理理念結合講師多年實戰(zhàn)管理經驗；注重受訓人員的感悟及參與；培訓風格深入淺出、條理 清晰；課堂氣氛輕松、活躍、實戰(zhàn)性強； 通過各種實際案例及游戲等方式充分調動參訓人員的培訓 熱情。為上千家企業(yè)提供銷售培訓與咨詢，并被多家知名企業(yè)聘為銷售團隊輔導顧問。

【課程大綱】

第一天 贏在起點銷售主管如何打造銷售精英團隊

第四部分、銷售人員的選擇

一、關于選人

1.選人重要還是育人重要？

2.銷售團隊的組織結構有多重要？

--案例：如何增設副經理？

3.常見的用人誤區(qū)

4.人員配置的方法

二、我們需要什么樣的人？

1.什么樣的人適合做銷售？

--性格內向還是外向好？

2.我們需要選擇什么樣的人？

--銷售人員必備素質分析

三、銷售人員招聘技巧

1.面試時的注意點

--招人難，怎么辦？

2.招聘流程分析

--人員招聘評分表

第五部分、銷售人員的培育

一、關于培訓的幾個疑慮

1.銷售主管的主要職責：教師還是教練？

2.培訓成本太高？

3.為什么培訓效果不理想？

4.輔導下屬的3個注意點

--你說了他一定懂嗎？

--他懂了一定做嗎？

--他做了會堅持嗎？

二、銷售人員的培訓需求分析

1.業(yè)務員需要哪些培訓？

2.不同階段業(yè)務員培訓需求分析

--新人入職階段培訓需求

--快速成長階段培訓需求

--成熟階段培訓需求

3.學員練習

--業(yè)務員培訓需求計劃

第六部分、銷售人員管理

一、工作重點放在哪類業(yè)務員？

1.業(yè)務員分類

2.業(yè)務員分類管理原則

二、業(yè)績如何抓？

1.為什么抓業(yè)績，總是不見效果？--抓業(yè)績，就得抓過程

2.抓業(yè)績，要從三點入手

三、業(yè)務員日常工作管理

1.業(yè)務員出去干嘛了？如何管理？

2.業(yè)務員日常工作管理三招

--如何不用增加投入，讓業(yè)務員業(yè)績提升？

四、如何留住優(yōu)秀銷售人員？

1.為什么優(yōu)秀銷售人員要走？

2.如何留住優(yōu)秀人才？銷售主管能做什么？

第三天 贏在管理-高績效銷售團隊的考核與激勵

第七部分、銷售業(yè)績考核

一、銷售業(yè)績考核方法KPI介紹

1、銷售中的關鍵指標

--如何考核下屬？先進的銷售管理，必須做到量化

2.銷售管理中常用KPI分類

3.銷售管理中運用KPI的常見誤區(qū)

--討論：銷量指標重要嗎？

--討論：哪些是我們的指標？

二、KPI應用方法

1.運用關鍵業(yè)績指標的幾個原則

2.如何把KPI與獎金掛鉤？

第八部分、銷售目標設定與分解

一、年度銷售目標設定

1.銷售目標的設定原則

2.年度指標分解步驟

3.年度銷售計劃模版

二、業(yè)務員指標分解方法

1.銷量從何而來: 分析銷售中的幾個重要比例

--如何管理抽象的業(yè)績指標？

--銷售指標倒推分析法

2.如何分解月銷售指標？

3.把握銷售周期，別讓業(yè)績坐過山車

4.銷售成功之關鍵：有效管理潛在客戶庫

--客戶成交可能性分析

第九部分、銷售人員的激勵與懲罰

一、必須了解的幾個激勵原理

1.馬斯洛需求層次理論

2.公平理論--案例分析

二、激勵方法

1.我兩手空空，拿什么激勵下屬？

--幾個低成本的激勵方法

2.提拔下屬與激勵

--業(yè)績好就應該提拔？哪類人能提拔？扶上馬，還得送一程

三、業(yè)績競賽與激勵

1.業(yè)績競賽一定合適嗎？

--業(yè)績競賽的利與弊

2.如何避免業(yè)績競賽的弊端？

四、業(yè)務員的懲罰

1.單靠激勵還不行--人類行為驅動理論

2.如何批評下屬--批評下屬的標準

3.如何管理“刺頭”？

--如何避免直接的沖突？

--處理問題員工三步走

第二篇：如何真正提升酒店業(yè)績,保持核心競爭力

如何真正提升酒店業(yè)績，保持核心競爭力

酒店競爭在未來幾年會越來越激烈，特別是高星級酒店。做為專門從事酒店市場拓展的中伍躍信息技術有限公司旗下原創(chuàng)藝術品租賃業(yè)務的我，很想在這里跟大家分享有關酒店業(yè)績提升及保持良好的核心競爭力的問題。

在這一節(jié)里，我主要想講一個大家都容易忽視的問題----了解自己！

眾多的專家都提到市場定位，創(chuàng)新營銷（服務與管理），確實，非常正確！但我覺得很多的酒店經營者非常致命的問題出在，對于自己和自己的酒店沒有正確的認識！這也是最基本的。

“你了解你和你的酒店嗎？”這是我常問我的客戶的一句話。

直接一點，如果你都不可以很堅定的回答：“是的?！痹跽勅绾稳プ龆ㄎ?，再去做創(chuàng)新呢？

許多的經營者只知道看每天報表面的數(shù)字，并不了解這些數(shù)字是如何而來，代表了什么，指引他要如何去做？以及這些數(shù)字深層次的意義。那就說明，你并不了解你的酒店，所以，經營者要平下心態(tài)，該是好好省視自己和自己的酒店的定位。只要你可以好好認識自己和自己的酒店，你就會慢慢發(fā)現(xiàn)問題所在，同時也就開始發(fā)現(xiàn)機會了！

第三篇：文化軟實力的提升才能變成真正的強國

文化軟實力的提升才能變成真正的強國一個國家要真正成為一個大國，不僅要有以經濟為主要內容的硬實力，還要有以文化為主要內容的軟實力。我們要把增強文化軟實力作為未來國家發(fā)展的內在動力，使之成為文化大國變?yōu)槲幕瘡妵幕A。提升國家文化軟實力，是黨的十七屆六中全會深刻總結我國文化改革發(fā)展的豐富實踐和寶貴經驗，在科學分析新形勢新任務的基礎上提出的一項重大戰(zhàn)略任務，也是建設社會主義文化強國的重要舉措。當前和今后一個時期，著力提升國家文化軟實力，不能簡單地理解為文化產業(yè)、文化產值、文化在GDP中的比重，而要把增強文化軟實力作為未來國家發(fā)展的內在動力，成為文化大國變?yōu)槲幕瘡妵幕A，要以戰(zhàn)略的意識、世界的眼光、創(chuàng)新的思維，進一步發(fā)展文化生產力，著力增強文化凝聚力，積極提高文化傳播力，不斷提高我國文化國際競爭力和影響力。

隨著人類社會的發(fā)展，人們逐漸認識到，在國家較量中，軍事、經濟等硬實力并非都能產生預期效果，但諸如文化、外交等其他因素的作用也不可小視。特別是上世紀90年代以來，隨著經濟全球化步伐不斷加快，政治多極化的趨勢更加明顯，科學技術日新月異，和平與發(fā)展成為時代的兩大主題，國家間相互依存關系進一步加強。國家競爭中僅憑經濟、軍事實力已經很難完全取得優(yōu)勢，政治制度、價值觀念、文化傳統(tǒng)等在綜合國力競爭中的地位和作用日益凸顯。正是基于這些認識，有學者提出了“軟實力”的概念，認為一個國家的綜合國力不僅包括由經濟、科技、軍事等表現(xiàn)出來的“硬實力”，而且也包括文化、教育、意識形態(tài)、價值觀念、國民素養(yǎng)的影響力所體現(xiàn)出來的“軟實力”。其中，文化軟實力是軟實力的核心組成部分。一個國家要真正成為一個大國，不僅要有以經濟為主要內容的硬實力，還要有以文化為主要內容的軟實力。沒有軟實力，就只是一個物質外殼，沒有內涵，沒有支撐，不能叫真正的強國。一個民族要真正自立于世界民族之林，不能只靠一個經濟的軀體，還要有強大的精神文化支撐。

當前和今后一個時期，我們正處在全面建設小康社會的關鍵時期，著力增強文化軟實力，就要遵循文化發(fā)展規(guī)律，適應社會主義市場經濟發(fā)展要求，堅持社會效益和經濟效益有機統(tǒng)一，以堅持社會主義核心價值觀為前提，以弘揚中華傳統(tǒng)文化為著力點，一手抓文化事業(yè)、一手抓文化產業(yè)，推動社會主義文化全面協(xié)調可持續(xù)發(fā)展。

首先要著力增強文化凝聚力。文化是民族生命力、民族凝聚力和創(chuàng)造力的重要源泉，具有引領社會、教育人民、凝聚人心的作用。文化凝聚力，指對內增強民族凝聚力和向心力，對外增強國家親和力和影響力，是一個國家文化軟實力的重要體現(xiàn)。其中，社會主義核心價值體系是興國之魂，是社會主義先進文化的精髓，決定著中國特色社會主義發(fā)展方向。當前，增強文化軟實力，著力增強文化凝聚力，首要的就是要把社會主義核心價值體系融入國民教育、精神文明建設和黨的建設全過程，貫穿改革開放和社會主義現(xiàn)代化建設各領域，體現(xiàn)到精神文化產品創(chuàng)作生產傳播各方面，在全黨全社會形成統(tǒng)一指導思想、共同理想信念、強大精神力量、基本道德規(guī)范。

其次，要以弘揚中華傳統(tǒng)文化為著力點，進一步發(fā)展文化生產力。一個國家的傳統(tǒng)文化代表著這個國家的歷史、形象和尊嚴，對于當今中國來說，深厚的民族傳統(tǒng)文化是我們文化安身立命的重要根基，保護、繼承、弘揚傳統(tǒng)文化，實際是保護自己賴以生存的精神家園。因此，要充分認識中華民族優(yōu)秀傳統(tǒng)文化的歷史意義和現(xiàn)實價值，做到在繼承優(yōu)秀傳統(tǒng)文化的基礎上堅持保護利用、普及弘揚并重，始終堅守民族文

化立場，維護民族文化基本元素，加強對優(yōu)秀傳統(tǒng)文化思想價值的深入挖掘和科學梳理，大力建設中華民族優(yōu)秀傳統(tǒng)文化傳承體系，更好地用民族優(yōu)秀傳統(tǒng)文化滋養(yǎng)民族生命力、激發(fā)民族創(chuàng)造力、鑄造民族凝聚力，使優(yōu)秀傳統(tǒng)文化成為建設中華民族共有精神家園的重要支撐，成為新時代鼓舞人們前進的精神力量。值得注意的是，積極提高文化傳播力，讓中國文化融入世界，不僅是提升國家文化軟實力的戰(zhàn)略舉措，也是轉變文化發(fā)展方式的必然要求。其中，大力促進翻譯產業(yè)發(fā)展是題中應有之義。具體而言，中國文化怎樣走向世界，世界的先進文化該怎樣吸收接納，在這個過程當中，面臨一個跨文化溝通的問題。翻譯從某種意義上來講，就是解決跨文化交際的手段。因此，翻譯不僅僅是語言形式的相互轉換或簡單的信息傳遞，對當今中國而言，翻譯關系到中國國家文化軟實力建設與提升。當前，隨著我國改革開放的不斷深入，我國與世界各國在政治、經濟和文化上的交流正變得日趨頻繁，同時，國內基礎建設和投資環(huán)境的不斷改善，大批外國投資商將目光轉向中國，使我國的對外經濟合作達到了前所未有的高峰，特別是中國加入了世界貿易組織，以及北京奧運會、上海世博會相繼成功舉辦，都為翻譯產業(yè)的快速發(fā)展注入了新的動力。但由于我國翻譯產業(yè)尚處于起步階段，發(fā)展并不是很健全，翻譯產業(yè)發(fā)展還面臨翻譯人才緊缺、翻譯市場管理亟待規(guī)范等問題。針對這些瓶頸和困難，當前和今后一個時期，相關部門要深入挖掘產業(yè)潛力和資源優(yōu)勢，通過加強翻譯人才培養(yǎng)、打造一支高素質的翻譯人才隊伍，統(tǒng)一翻譯產業(yè)規(guī)范，建立翻譯市場準入制度、提升翻譯專業(yè)化管理水平等舉措，促進翻譯產業(yè)走規(guī)?；蛯I(yè)化道路，不斷提升國家文化軟實力。

第四篇：質量管理部門如何才能真正發(fā)揮作用

質量管理部門如何才能真正發(fā)揮作用？

【引言】

質量管理部門職責不清，不僅影響到工作效率，職責錯位還容易導致人心不穩(wěn)。本文試著回答這些問題，供參考。

第一：質量管理部門管理要點、職責和崗位設置

1、質量管理組織內部管理要點： ·應有文件化的品管組織和隸屬關系；

·品管內部的人員要有明確的職責分工（職位說明書）； ·文件化的品管權限－如原料，半成品，成品放行權等； ·有培訓計劃和培訓執(zhí)行記錄； ·有內部獎懲制度，并與工資掛鉤；

·要對產品質量數(shù)據(jù)的收集和分析，并與部門及責任人績效掛鉤。

2、質量管理部門的一般職責：

·進料檢驗－原料，輔料，包裝物料等； ·過程監(jiān)控－人、機、料、法、環(huán)； ·成品檢驗－人員，時機，依據(jù)，權限； ·監(jiān)視測量裝置的校準與管理；

·品質保證能力－質量體系的建立和推進；

·品質計劃－產品標準，作業(yè)指導書，工藝文件，記錄； ·客戶投訴相關過程的管理－原因分析，就正措施，程序化； ·樣品管理。

3、質量管理部門的主要崗位

·原料/輔料/包裝物料驗收員（原料專員）；

·品管員－過程監(jiān)控和監(jiān)督，客戶投訴的處理與跟蹤； ·質檢員－半成品、成品感官檢驗，檢測樣品取樣； ·化驗員－化驗室檢測； ·發(fā)貨監(jiān)裝員； ·體系推進和考核；

·標準化管理員－官方文件的接收和處理，企業(yè)標準起草、備案，本部門第三層文件起草、修訂，計量器具管理。

4、質量部門設置及分工是什么？ 質量檢驗工作：制程（生產過程）質量檢驗（IPQC），進料質量檢驗（IQC），裝配質量檢驗，出貨質量檢驗（OQC）；質量體系（QS），品質工程（QE），品質保證（QA），供應商質量管理（SQA）。

5、質量部工作的主要考核項目和指標：（1）主要項目：

·質量管理、質量檢驗制度是否完善；

·產品質量檢驗、生產過程控制是否完善、有效；

·計量檢驗器具是否定期校準，質量標準貫徹執(zhí)行的情況； ·對關鍵生產工序的質量檢驗制度執(zhí)行的情況；

·對原材料、外購件、成品的質量檢驗是否到位，是否有記錄； ·質量管理體系運行是否全面、有效。

（2）主要指標： ·產品質量合格率； ·制成不良率；

·監(jiān)測和測量儀器校準率； ·產品檢驗狀態(tài)標識率； ·質量計劃指標完成率； ·管理評審整改措施完成率； ·抽檢不良率； ·糾正措施的有效率； ·原材料消耗下降率； ·質量成本指標完成率。

6、質量部門應達到的標準：

·質量管理的要求貫穿于企業(yè)經營管理的各項活動中，質量檢驗貫穿于產品生產經營的全過程，確保產品狀態(tài)標識易于識別和可追溯；

·建立起規(guī)范的不合格品的鑒別、識別、記錄、評審和處置辦法；

·制訂有效的預防措施，以消除潛在的不合格的原因，防止不合格的發(fā)生； ·制訂有效的糾正措施標準，以消除不合格產生的原因以及顧客不滿意的情況； ·建立并實施采購檢驗標準，以確保采購的產品滿足規(guī)定的質量要求； ·質量記錄完整、規(guī)范，內部審核、管理評審按計劃執(zhí)行，管理目標完成情況良好。

第二：質量管理部門各項工作的具體內容

1、進料管理： ·有明確的檢驗標準； ·驗收流程要清晰； ·抽樣的方法需正確；

·應定期對供應商進行現(xiàn)場評估；

·定期統(tǒng)計供應商的所供原料的品質狀況； ·供應商的產品品質發(fā)生異常應及時與其溝通； ·應有明確的供應商考核辦法；

·供應商連續(xù)出現(xiàn)質量問題應有相應的處理辦法； ·供應商產品質量進行改進后要及時跟蹤；

·明確規(guī)定因供應商原材料質量問題造成損失的責任承擔辦法，并在相應的合同中予以明確；

·進料檢驗組人員的應有必要的專業(yè)知識和職業(yè)素質； ·進料檢驗報告要清晰，并得到合理的保存；

·原材料存在輕微質量問題，而生產車間又急需用時，應有明確的特采程序，并規(guī)定特采批準人；

·緊急放行應有明確的程序，并規(guī)定緊急放行批準人； ·不合格的原材料要有明確的處置方式； ·規(guī)定退回供應的產品應及時退回。

2、過程管理—人員

·合理配備過程檢驗和監(jiān)控人員；

·過程檢驗和監(jiān)控人員的能力和素質應符合要求；

·過程檢驗和監(jiān)控的力度要達到企業(yè)預防產品出現(xiàn)不合格品的需要； ·過程產品出現(xiàn)不合格品如何處置要有明確的措施； ·產品出現(xiàn)不合格時信息要及時傳遞； ·產品出現(xiàn)不合格品原因要明確由誰來分析； ·過程所運用的統(tǒng)計技術應滿足企業(yè)的需要；

· 過程檢驗和監(jiān)控人員與各車間要有良好的溝通渠道，并形成產品質量是制造出來的，而不是檢驗出來的理念；

·產品訂單的特殊要求要能及時傳遞到過程監(jiān)控人員。

3、過程管理－文件和標準

·有準確、適宜和充分的作業(yè)指導書； ·有準確、適宜和充分的過程檢驗標準； ·有明確的過程檢驗流程及質量控制點； ·有過程檢驗記錄/監(jiān)督監(jiān)控記錄且真實可行； ·有文件化過程異常處理的程序； ·要明確規(guī)定半成品放行權；

·有文件化的過程檢驗狀態(tài)標準及區(qū)分，且有效執(zhí)行； ·有相關品質問題及統(tǒng)計分析。

4、成品管理

·要有明確的成品檢驗標準；

·成品檢驗（含化驗員）人員的能力和素質要達到相應的要求； ·成品檢驗的抽樣方法要合理；

·每一客戶/訂單的特殊要求都準確無誤地傳遞到相關人員； ·有文件規(guī)定成品的標識方法并得到有效執(zhí)行； ·有有效防止成品漏檢的方法；

·有文件化規(guī)定成品異常處理程序，如處理方法、批準權限； ·成品檢驗結果由誰批準；

·成品是否可以特別放行，如可以特別放行應達到怎樣的程度才可特別放行，審批權限要得到明確的規(guī)定；

·成品檢驗報告要清晰，并得到合理保存，通過成品檢驗報告能追溯到相應的生產組、批號、日期及重要原材料等； ·要有發(fā)貨監(jiān)裝記錄且記錄完整； ·要形成長期積壓庫存定期報告制度； ·庫存積壓產品出廠前要重新檢驗確認。

5、監(jiān)視和測量裝置管理

·計量/檢測沒備要形成臺賬統(tǒng)一管理，臺帳要實行動態(tài)管理，定時更新； ·各質量檢驗流程要明確規(guī)定所使用儀器名稱； ·計量/檢測設備的精確度要達到測量的使用要求； ·計量/檢測設備要按要求定期進行校驗（外/內）； ·計量設備的使用狀態(tài)標識要明確；

·計量設備所使用的環(huán)境要達到其設備本身要求的環(huán)境條件； ·復雜的計量設備要形成操作指導書指導員工如何操作； ·檢測設備要定期保養(yǎng)且建檔。

6、質量保證－體系推進和考核 ·建立完整的質量管理體系(從設計一試產—生產—檢測—出貨一服務)； ·整體管理架構要完整，各級管理職能要明確；

·以文件形式規(guī)定質量目標且為員工所理解，并分解到各部門且得以執(zhí)行； ·各相關單位對質量記錄要的收集、發(fā)放、借閱等要進行管制； ·產品生產過程中各產品的狀態(tài)有標識并有追溯性； ·客戶抱怨處置及時，定期進行客戶滿意度調查； ·對體系運行情況進行定期的考核和改進。

7、質量保證－品質計劃

·生產前有完善的品質計劃（作業(yè)指導書/加工工藝/質量記錄/衛(wèi)生保證措施/質量控制點的確定），尤其對特殊的產品有無特別的規(guī)定； ·客戶的要求被相關質量管理人員熟知；

·各相關人員均進行了崗位培訓，且考試通過方可上崗，并有相應記錄； ·對可能發(fā)現(xiàn)的異常進行分析識別，并采取預防措施； ·開展有助于質量提升的5S、QC等活動；

·涉及產品更改，要有書面的會簽確認，并對相應品質再檢驗確認且有相應記錄；

·品質控制各階段保證沒有漏檢發(fā)生，并有相應方法或程序支持。

8、質量保證－制度、文件及其它

·內部要有明確的獎罰制度； ·各員工的工作職責要明確；

·各種工作流程要做出合理明確的規(guī)定； ·本部門能夠得到技術文件的最新版本；

·文件的保存安全可靠，便于索引與使用，并能防止錯用文件； ·員工均進行適當?shù)呐嘤枺_保其勝任本崗位的工作； ·公司上級文件與思想及時向下傳達； ·與其他部門建立了良好的溝通。

9、客戶投訴

·每一次客戶投訴要以最快的速度回復，并盡量讓顧客滿意； ·客戶投訴的處理流程及由誰來處理要有明確規(guī)定； ·客戶投訴回復內容要適當，并有文件明確規(guī)定批準人；

·每次客戶投訴都要進行相應原因分析，制定了必要的糾正和預防措施，并標準化；

·對客戶投訴要進行定期統(tǒng)計和分析； ·交貨的及時性等方面投訴也應進行統(tǒng)計和管理。

10、實物樣品（或圖片）

· 當不便用文字表達或用文字表達不清楚時，要形成實物樣品封存或拍成照片作為參照；

·實物樣品（圖片）是否分為合格限度樣品與不合格限度樣品，讓員工明確判斷標準；

·實物樣品（圖片）是否定期確認和更新；

·進料、制造過程、成品各過程中在需要的地方均有便于參照的實物樣品（圖片）；

·合理保存實物樣品（圖片），使其不易變質。

第五篇：怎么樣才能真正感動客戶

消費者太不“忠誠”了——一打價格戰(zhàn)，消費者立刻轉移，只要有新的牌子、新的概念出現(xiàn)，消費者就產生嘗試、轉變的心理，進而影響對原品牌的信賴程度。因此，營銷的手段越來越單一，營銷的水平降低，市場的次序由此很亂。而另一邊，消費者抱怨品牌只做表面文章，購買前后兩副“面孔”。難道這是消費者的錯嗎？究其原因，是品牌沒有感動消費者，消費者也沒有被感動。

一、讓人感動是品牌營銷的最高境界

我們很容易知道一個牌子，也容易記住一個品牌，但是，我們不容易對于一個品牌滿意，也難以建立對品牌的忠誠，更不要提對于品牌的感動了。

無論物質多么發(fā)達，無論科技如何進步，無論中外文化差異多大，人們都渴望感動。不要說商業(yè)體驗，就是在我們的日常生活體驗中，感動也是極其稀缺的。因為稀缺，人們更加渴望感動。這種渴望感動的需求的存在，是感動營銷存在的基礎。也是由于這種需求的存在，“感動”頻繁地出現(xiàn)，感動營銷才有了市場。

感動一次，記憶一輩子。這就是感動營銷的功效。如果一個品牌，曾經感動過人，那么品牌與人就不是商品與人那么簡單的關系了。而是人與人，人與企業(yè)至誠至愛的境界，是市場經濟中人文精神、人本主義的最高體現(xiàn)。對此，我們必須要研究一下，一個顧客，一個消費者原來與企業(yè)或其品牌素不相識，既能一見如故又能被感動，形成忠誠度，靠的是什么呢？這就需要將品牌剖析，品牌的價值是如何構成的，又是如何表達的呢？

二、品牌如何讓消費者感動

很多企業(yè)單純地以為品牌就是打廣告，做活動，搞宣傳，做標志設計。其實，品牌是與領導者價值觀和企業(yè)文化息息相關，是由內而外的。

導購、經銷商、產品、組織體系、內部機制都體現(xiàn)了品牌，都是品牌的載體。因此，一個在外部可以感動消費者的品牌，在品牌的內部一定有堅實的基礎，有相應的企業(yè)價值觀和企業(yè)文化，有匹配的產品設計和市場營銷的理念，體現(xiàn)了品牌價值的各個維度。

企業(yè)文化：出自誠信，發(fā)自良知，堅持原則

品牌必須形成自己的獨特人格以后，才稱得上是一個有意識構建的品牌。中國的很多企業(yè)人格特征模糊，只是在不知不覺中形成了一些有可能互相沖突的人格表現(xiàn)，但是，都沒有對于品牌人格的自覺構建。

企業(yè)行為是企業(yè)領導者所選擇的，是基于領導者的價值觀。相應的，企業(yè)營銷將體現(xiàn)企業(yè)文化和企業(yè)的價值觀。因此，每一個希望感動消費者的品牌首先要有意識地塑造一個人格化的品牌形象。做品牌就是做人。

品牌價值有一個被中國企業(yè)忽視的要素就是品牌的社會特征，包括公益、回報社會、環(huán)保、誠信等。感動營銷出自誠信的企業(yè)文化，才能感動消費者。古時候商業(yè)恪守“童叟無欺”的原則，講究“君子愛才，取之有道”的信念是感動營銷的前提。一個不堅持原則的企業(yè)，不講究商道的企業(yè)，根本談不到感動營銷。遵循基本的商道和企業(yè)“做人”的原則是感動營銷的基礎。

“大宅門”中白景琪焚燒了價值七萬兩白銀的不合格中藥，如果放在今天就是感動營銷的典型案例。相比之下，海爾的砸冰箱事件也就容易理解了。

在美國曾經有一家很不起眼的小型家電零售店，幾十年前的一天，顧客因購買的洗衣機發(fā)生質量問題，拿到維修點修理，讓顧客驚訝的一幕發(fā)生了——在維修員接過問題產品的同時，又搬來了另一臺比顧客原有更佳的洗衣機作為顧客備用品，并沒有什么——只是給顧客帶來了驚喜與感動。這些類似的感動案例似乎沒有什么太高超的營銷技術含量，但是它決定了這個家電零售企業(yè)的未來，決定了GE電器在全球的地位。

而今，不少企業(yè)認為自己可以操縱消費者，制造感動，騙取消費者“廉價”的感情，也許一時“吸引”或許“打動”了消費者，但是，那不是消費者內心的感動，追求目的不同，結果不同，最終消費者會摒棄這些不講誠信原則的企業(yè)。

為了感動而去制造感動，得不到感動的回報。

產品設計理念：感動源于產品，細節(jié)體現(xiàn)感知價值

品牌價值必須是可以被感知的。可感知的價值卻往往被很多企業(yè)忽視。作為技術專家，作為企業(yè)決策者，產品設計技術領先，花費了更高的成本，超過了競爭對手，就是有價值的。但是，對于用戶來說，往往并不領情。他們不會為一個自己無法體驗和感知的技術和成本而付費，更不會為此感動。感動在于使用中，在于產品的細節(jié)中，只有細節(jié)才能讓消費者感知。從細節(jié)中感受體貼，感受關愛。產品同質化以后，細節(jié)更加重要，有細節(jié)才有差異化。所以說，感動并不是服務業(yè)的專利，制造業(yè)也適用。

人們經常被諾基亞手機的設計細節(jié)感動，每發(fā)現(xiàn)一個細節(jié)，都正是人們需要的，人們驚嘆于它怎么會那么體貼入微地感受到人們的各種需要。這種天長地久的感動，造就了顧客的忠誠，作為消費者，就會不斷地傳播它的口碑。人們可以忽視它的外形，可以抵抗外界新品牌的誘惑，因為在產品使用中，在可以感知的細節(jié)中，人們被感動了。

櫻花，是一個臺灣的品牌，當年它的認知度不高，但是忠誠度非常高，為什么呢？因為它的燃氣灶具常年免費送濾油網。在這個細節(jié)中，用戶被感動了。一旦被感動，就是永遠的口碑傳播者和忠誠使用者。而另一個品牌，使用了更好的更高級的主體材料，消費者并不買賬。那么，這種理念是從幾個方面感動消費者的呢？

市場營銷理念之一：拋棄華麗包裝，回歸人性的真誠關懷

個人聯(lián)系度是品牌價值的情感要素。也就是說一個品牌要和消費者個人建立聯(lián)系，保持個人的溝通。和消費者建立個人聯(lián)系，就要回歸到人的本源。

營銷有很多的誤區(qū)，認為時尚的廣告，熱鬧的活動，華麗的包裝就是營銷。其實，人性都是樸素的，感動不是華麗的辭藻，只是我們最樸素的需求。感動營銷應該拋棄華麗外表，回歸本源。感動通常和家庭有關，和孩子有關。從來沒有聽說孩子用華麗的辭藻和時尚的包裝。相反，就是由于孩子的單純，還有其語言表達能力差，才更容易讓人感動?？逻_膠卷的廣告，從來都有孩子，從來是普通生活的場景，孩子的哭，孩子的笑，孩子的尷尬，孩子的頑皮，感動了一代又一代人。感動通常和人性有關。“立邦漆”在草原上的小屋和泉水一般的音樂，那樣讓人喜悅和感動，就是自然的力量。人性不喜歡虛偽復雜，喜歡單純和簡單的，喜愛溫暖和友誼，真誠與和諧。

無論科技多么進步，社會如何發(fā)展，每個人內心都有對于人性的渴望?，F(xiàn)代社會缺乏歷史傳承，誠信匱乏，傳統(tǒng)丟棄，社會凝聚力差。唯有如此，特別需要回歸人性，人們也特別容易被人性感動。市場營銷理念之二：非理性的感動

無論是認知度、記憶度、美譽度，還是品牌，以及忠誠，在某種程度上，都是非理性的。對于品牌的追隨通常是非理性的，因為感動是非理性的。所謂的理性，只是給自己的非理性尋找一個支持的理由。

一次電訊業(yè)的消費者座談會，他們指著一張兒子騎在父親肩上的圖片，說，“企業(yè)是巨人，是父親，我是兒子，被他關愛著。這是我喜歡的?！痹诤芏鄬I(yè)領域，企業(yè)在技術上是強勢的，消費者在心理上是弱勢的，消費者需要這樣非理性的保護和關愛的感覺。

消費心理經常都是非理性的。同樣，消費過程也是非理性的。特別女性消費者，非理性的成分更大。因為被一個新穎可愛的促銷產品感動而購買價值高得多的產品，是一個非常普遍的現(xiàn)象。

調查表明，93.5%的18－35歲的女性都有過各種各樣的非理性消費行為，也就是受打折、朋友、銷售人員、情緒、廣告等影響而進行的“非必需”的感性消費。非理性消費占女性消費支出的比重達到20％。這種感性消費并非事前計劃好的，所購買的商品也非生活所必需的。感動是這些非理性購買行為的動因。

市場營銷理念之三：跟隨消費者的變化而變化

品牌內涵持久不變，但是，品牌的外在體現(xiàn)要與時俱進?！昂湍阋黄鹇兝稀保@是令很多人感動的境界，也是企業(yè)追求的境界，品牌可以伴隨消費者成長，深入地根植在消費者的心中。

消費者希望有一個牌子和自己一起經歷歲月，知道自己的需要，體貼自己的需要，那么，作為企業(yè)，就要隨時洞察客戶的需要及其變化，不斷以新的方式、新的產品服務于消費者。

與其說感動營銷，不如說真誠營銷，感動既不是出發(fā)點，也不是目的，只是過程之中的一個節(jié)點。如果為了感動而去營銷，消費者不是傻瓜，他們有非常強的防衛(wèi)心理，感動就會更加稀少。感動是可遇不可求的，用心去做，真誠待客，過程之中，消費者就會被感動了。

瑞星殺毒，當年的市場領先者，沒有跟上環(huán)境的變化和用戶需求的變化，沒有及時從單機版轉移到網絡版，也就不能擁有持續(xù)的感動。IBM從單機轉到主機再轉到服務，則是跟隨消費者變化而變化。結論：誰先做好感動營銷誰就會占領長遠的市場

中國的市場經濟時間不長，以消費者為中心的理念還沒有完全建立，用戶滿意度體系還不完善，對于品牌還有很多不正確的認識。所以，感動營銷的路還很長。在這樣的背景下，如果盲目推行感動營銷，只是鸚鵡學舌，難以真正起到作用。

但是，無論如何，感動營銷是有利于營銷回歸到其本質的。被感動的消費者要求高了，對其他競爭對手是一個促進。因此，感動營銷更有利于社會進步。

終端店鋪中最能感動顧客的5句話

到了今天，希望我們的品牌能從讓“顧客滿意”走向讓“顧客感動”，所以要求提供的產品和服務要從完美的體驗、感性的心情和理性的產品品質三個層面讓“顧客感動”。其中，前兩個層面就需要我們終端店鋪的服務和心態(tài)來體現(xiàn)。下面為大家介紹幾句終端店鋪中最能感動顧客的話。

1、夏天天氣干燥悶熱，請喝杯水，降降溫吧?。ㄟf上水，微笑）

2、您現(xiàn)在買不買我們的產品都沒有關系，您到了我們這里就是我們這里的貴客，您可以先了解一下我們的品牌、了解一下我們的產品。（態(tài)度誠懇，眼睛直視對方）

3、下雨天遞上紙巾：歡迎您冒雨光臨本店，非常感謝，請您先擦擦雨水吧！

4、為您服務是我的榮幸，您能提意見給我們就是我們榮幸中的榮幸了。（在顧客批評你們的產品時）

5、請問有什么我能幫您的嗎？