第一篇：漳州市醫(yī)院關(guān)于加強(qiáng)門診管理會議紀(jì)要

漳州市醫(yī)院關(guān)于加強(qiáng)門診管理會議紀(jì)要

10月18日下午，葉寶國副院長召集門診部、內(nèi)、外、兒、婦科等部分科室主任，針對目前我院門診管理及開展門診預(yù)約診療情況聽取大家的意見和建議?，F(xiàn)將會議紀(jì)要如下：

一、完善門診出診管理。

考慮到中級職稱及以下人員承擔(dān)病房查房任務(wù)，上午出門診時間調(diào)整為9：30以前，超過9：30出診的按照規(guī)定進(jìn)行扣罰；下午出診時間按照原規(guī)定執(zhí)行。如遇特殊情況未能按規(guī)定出診者，請在每月5日前到院內(nèi)外下載情況說明表填寫后發(fā)送到門診部張秀芬主任郵箱。未按規(guī)定出診且未填寫情況說明的按違反門診管理規(guī)定進(jìn)行扣罰。

二、完善門診預(yù)約診療管理

1、對高級醫(yī)師及退休返聘醫(yī)師根據(jù)門診量的情況適當(dāng)放寬預(yù)約號源，不斷提高預(yù)約量，方便患者就醫(yī)。

2、調(diào)整獎懲規(guī)定，門診預(yù)約率（預(yù)約數(shù)/門診數(shù)）≥40%的所有醫(yī)師，按實際預(yù)約數(shù)每例給予0.5元獎勵。計算方法：獎勵金額=0.5元X實際預(yù)約數(shù)。低于40%的暫時不予扣罰。

3、各專家、?？崎T診醫(yī)師要根據(jù)專業(yè)特點適當(dāng)安排好號源的疏密，嚴(yán)格按照排號順序接診。

4、鼓勵病人走預(yù)約就診，特別是網(wǎng)絡(luò)預(yù)約。

三、完善兒科門診設(shè)施。

兒科門診自助預(yù)約機(jī)、自助取號機(jī)、自助繳費機(jī)等設(shè)施要盡快投入使用，方便廣大患者。

四、院辦、醫(yī)務(wù)科完善有關(guān)專家、?？崎T診的命名（如老年病、重癥醫(yī)學(xué)科等）。

2012年10月19日

第二篇：漳州市醫(yī)院出門診管理、預(yù)約情況獎罰規(guī)定(修訂)

漳州市醫(yī)院出門診管理、預(yù)約情況獎罰規(guī)定（修訂）

為進(jìn)一步推進(jìn)門診預(yù)約診療工作，規(guī)范出門診醫(yī)師醫(yī)療服務(wù)行為，為廣大市民提供方便、快捷、優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)，根據(jù)《漳州市醫(yī)院預(yù)約診療管理實施細(xì)則（暫行）》文件要求及實際工作情況，對出門診管理、預(yù)約情況獎罰規(guī)定修訂如下：

一、出門診管理

（一）為保證按時段門診預(yù)約工作順利開展，嚴(yán)格醫(yī)師出門診管理：上午高級醫(yī)師出門診時間為08:30之前，中級醫(yī)師（因承擔(dān)病房查房工作任務(wù)）出門診時間調(diào)整為09:30以前到門診，下午所有醫(yī)師出門診時間為14；45前（夏令時為15:15前）。無正當(dāng)理由超過規(guī)定時間到門診者扣績效工資50元；依此類推，每推遲半小時到門診扣罰遞增100%。

（二）如遇特殊情況未能按規(guī)定出門診者，請及時（最遲每月5日前）在院內(nèi)網(wǎng)下載《漳州市醫(yī)院專家、?？漆t(yī)師出門診遲到說明表》并填寫完整，經(jīng)科主任證實并簽名后交給門診部主任進(jìn)行核實。未按規(guī)定出門診且未及時填寫情況說明表者按以上規(guī)定進(jìn)行扣罰。

二、預(yù)約獎罰

（一）高級醫(yī)師門診預(yù)約率（預(yù)約數(shù)/門診數(shù)）≥50%，中級及以下醫(yī)師門診預(yù)約率≥30%，按實際預(yù)約數(shù)每例給予0.5 元獎勵。計算方法：獎勵金額=0.5 元X 實際預(yù)約數(shù)。

（二）為進(jìn)一步做好門診預(yù)約診療工作，提高預(yù)約率，從2012 年8月份開始高級醫(yī)師門診預(yù)約率<10%，不足50%部分按照0.5 元/例進(jìn)行扣罰，預(yù)約率在10%至50%（不含）者不予獎罰。計算方法：扣罰金額=0.5 元X（實際門診數(shù)/2-實際預(yù)約數(shù)）。9 月份將按照預(yù)約率≤15%的高級醫(yī)師進(jìn)行扣罰，10月份將按照預(yù)約率≤20%的高級醫(yī)師進(jìn)行扣罰，依此類推。

（三）從2013年4月份起，高級醫(yī)師門診預(yù)約率<50%，不足50%部分按照0.5 元/例進(jìn)行扣罰。

（四）根據(jù)中醫(yī)科、皮膚科、肛腸科、燒傷整形科等科室初次開通門診預(yù)約，適當(dāng)降低預(yù)約率標(biāo)準(zhǔn)，高級醫(yī)師從2012年8月開始，預(yù)約率≥5%，每月需遞增5%，至2013年5月預(yù)約率需達(dá)到50%，在此期間每月遞增未達(dá)到5%者，按上述規(guī)定進(jìn)行扣罰。

三、操作流程

門診部每月10日前統(tǒng)計出上個月的醫(yī)師出門診時間及門診預(yù)約情況后提交給醫(yī)務(wù)科，經(jīng)醫(yī)務(wù)科審核后提交財務(wù)科執(zhí)行。每月統(tǒng)計情況在院內(nèi)網(wǎng)進(jìn)行公示，每季度兌現(xiàn)獎罰。

四、本規(guī)定從2012年8月開始執(zhí)行。以往規(guī)定如有相抵觸的按照本規(guī)定執(zhí)行。

漳州市醫(yī)院 2012-11-8

第三篇：淺談醫(yī)院門診管理理念

淺談醫(yī)院門診管理理念

文章來源：2005-12-19 16:17:17

劉寶軍 麻樹人 王青 江雪梅 曹丹 2005-12-13 13:11:01 中華醫(yī)學(xué)實踐雜志 2003年1月第2卷第1期

加入WTO，隨著醫(yī)療市場經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展和醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)改革的不斷深入，對醫(yī)院門診的傳統(tǒng)管理體制、方式勢必會帶來嚴(yán)峻的挑戰(zhàn) ［1，2］。門診部管理者應(yīng)抓住機(jī)遇，與時俱進(jìn)，迎接挑戰(zhàn)，主動更新管理理念，管理上不斷創(chuàng)新，推動門診部的可持續(xù)發(fā)展。建立適應(yīng)市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展需要的門診管理體系

1.1 引進(jìn)創(chuàng)新管理理念 隨著社會主義市場經(jīng)濟(jì)體制的不斷完善，一個以市場調(diào)節(jié)為主的經(jīng)濟(jì)醫(yī)療機(jī)制將進(jìn)一步形成，以計劃調(diào)節(jié)為主的衛(wèi)生經(jīng)濟(jì)將繼續(xù)受到大環(huán)境的影響，目前醫(yī)院門診管理體系是在計劃經(jīng)濟(jì)的條件下形成的，已不能適應(yīng)時代發(fā)展的要求，必須著眼市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展與醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)改革本質(zhì)，樹立和建立與市場經(jīng)濟(jì)和醫(yī)學(xué)模式相適應(yīng)的以人為本、高效靈活的醫(yī)院門診管理理念和管理體制。

1.2 隨著醫(yī)學(xué)模式由生物醫(yī)學(xué)模式向生物-心理-社會醫(yī)學(xué)模式轉(zhuǎn)變，使人們的健康觀念也發(fā)生了變化。人們不僅要求治病，還要求保健;不僅要求身體健康，還要求心理健康。門診部的功能必須由單純的診治向預(yù)防、保健、診療和康復(fù)全方位轉(zhuǎn)變，使門診部服務(wù)向社會延伸，其管理必須適應(yīng)這種變化，調(diào)整結(jié)構(gòu)、人員構(gòu)成和服務(wù)模式。

1.3 搞好門診發(fā)展定位、服務(wù)定位、競爭定位，保持門診發(fā)展與時俱進(jìn)和領(lǐng)先地位。2 建立“以病人為中心”的服務(wù)理念

2.1 從管理制度創(chuàng)新上來體現(xiàn)門診的工作中心轉(zhuǎn)移到“以病人為中心”上 門診管理中現(xiàn)有許多制度偏重于保證上級主管部門檢查工作，偏重于門診自身管理方便，而忽視了病人的權(quán)益，忽視了方便病人。必須從病人醫(yī)療需求和心理需求出發(fā)，以病人滿意為前題，修訂、創(chuàng)建病人知情、醫(yī)患合約等制度。

2.2 徹底轉(zhuǎn)變醫(yī)療服務(wù)觀念 要使門診部管理者及全體員工真正理解和認(rèn)識到我們的服務(wù)對象，不僅是“自然人”，更是“社會人”，必須摒棄過去長期沿襲的一些舊的觀念，使門診達(dá)到“人性化”服務(wù)，醫(yī)務(wù)人員要有愛心、責(zé)任心，要尊重病人的尊嚴(yán)和各種合法權(quán)益，高度關(guān)注服務(wù)對象的生命、生存和生活質(zhì)量。把病人的需求、利益和病人是否滿意作為門診工作的出發(fā)點及歸宿，以此來衡量和推動門診的全部工作。

2.3 建立新的服務(wù)模式，轉(zhuǎn)變服務(wù)功能 在市場經(jīng)濟(jì)的推動下，病人的就醫(yī)需求呈現(xiàn)出多元化、層次化、個性化趨勢，門診部應(yīng)本著“高效、優(yōu)質(zhì)、安全、經(jīng)濟(jì)”的原則，建立新的服務(wù)模式，轉(zhuǎn)變服務(wù)功能。應(yīng)做到:①簡化和規(guī)范就醫(yī)流程，提高就醫(yī)效率;②增加服務(wù)內(nèi)容，提供不同層次多元化、個性化的服務(wù);③將門診的服務(wù)延伸到院前的預(yù)防、健康體檢、日常保健和院后的隨訪、健康教育、心理咨詢等。確立社會效益高于經(jīng)濟(jì)效益的觀念

在市場經(jīng)濟(jì)條件下，社會效益是門診擴(kuò)大市場，鞏固市場占有份額的決定因素，是門診尋求可持續(xù)發(fā)展，不斷獲得經(jīng)濟(jì)效益的前提。醫(yī)療服務(wù)更具有救死扶傷，人道主義的性質(zhì)，不能簡單的追求經(jīng)濟(jì)效益。評價門診社會效益的指標(biāo)是醫(yī)療費用、醫(yī)療服務(wù)量（門診量）和醫(yī)療效率。醫(yī)療服務(wù)量與醫(yī)療效率的提高和醫(yī)療費用的降低是社會效益提高的象征。

3.1 醫(yī)療效率的提高 ①合理調(diào)配醫(yī)療單元設(shè)置;②簡化就醫(yī)環(huán)節(jié)，優(yōu)化就醫(yī)流程，最大限度減少非醫(yī)療等待時間，減少病人盲目地?zé)o效移動;③各輔診科室做到工作準(zhǔn)確無誤，及時報告結(jié)果;④強(qiáng)化門診全體員工的主動服務(wù)意識，變被動服務(wù)為主動服務(wù)。

3.2 醫(yī)療服務(wù)量的提高是鞏固已有門診就醫(yī)量，逐漸擴(kuò)大門診醫(yī)療市場。前兩者的提高會促進(jìn)經(jīng)濟(jì)效益的提高。

3.3 醫(yī)療費用是評價社會效益的主要指標(biāo)，而醫(yī)療費用的降低直接影響經(jīng)濟(jì)效益，現(xiàn)代經(jīng)營管理的理念中，衡量企業(yè)的獲利能力已不僅僅局限于經(jīng)濟(jì)效益，而把市場地位、市場銷率（對門診來說應(yīng)是門診量）和投資收益率作為主要的評價指標(biāo)。門診醫(yī)療費用與經(jīng)濟(jì)效益之間的矛盾還可以通過提高醫(yī)療費用的含金量即提高投資收益率來解決。提高投資收益效率的辦法:①增加對內(nèi)生性資源（包括高級人才、學(xué)科、技術(shù)、競爭力等要素組合）投入，促進(jìn)內(nèi)生性經(jīng)濟(jì)的增長 ［3］，提高醫(yī)療費用含金量。②降低成本，包括接成本與間接成本。直接成本（藥品費、材料費等）的降低應(yīng)是為病人選擇最有利于其疾病診斷、治療、最節(jié)約其錢財?shù)尼t(yī)療方法與藥品。間接成本的降低靠管理，包括醫(yī)療資源優(yōu)重組，簡化就醫(yī)流程，提高就醫(yī)效率等等。確立醫(yī)療服務(wù)效果是門診發(fā)展的主題

病人對醫(yī)療效果的評價對門診擴(kuò)大市場和鞏固市場占有率起決定性作用。醫(yī)療服務(wù)效果是從醫(yī)療服務(wù)結(jié)果和醫(yī)療服務(wù)過程兩方面來評價。

4.1 終末醫(yī)療質(zhì)量與醫(yī)療費用反映醫(yī)療服務(wù)結(jié)果，這是評價門診、醫(yī)生技術(shù)水平主要指標(biāo)。提高門診醫(yī)療質(zhì)量包括:①提高出診醫(yī)師水平，對出診醫(yī)生進(jìn)行資格認(rèn)定;②加強(qiáng)專家門診，建立疑難病會診中心;③嚴(yán)格規(guī)范門診病歷等各種療文件書寫，強(qiáng)調(diào)落實首診負(fù)責(zé)制及三次確診率;④積極 開展新技術(shù)、新業(yè)務(wù)，擴(kuò)大診治范圍、豐富診治手段，提高就醫(yī)效率;⑤要求輔診科室準(zhǔn)確無誤、及時回報;⑥提高護(hù)理水平，全面配合醫(yī)生工作。⑦提高門診醫(yī)護(hù)人員整體素質(zhì)、規(guī)范醫(yī)療

行為。

4.2 醫(yī)療服務(wù)過程是自病人進(jìn)入門診至離開門診整個就醫(yī)過程中的環(huán)節(jié)醫(yī)療質(zhì)量和病人對就醫(yī)過程的主觀感受。提高醫(yī)療服務(wù)過程滿意度包括:①門診就醫(yī)過程安全、方便、快捷;②良好的門診就醫(yī)環(huán)境;③強(qiáng)化服務(wù)意識，不斷改善服務(wù)質(zhì)量，改進(jìn)服務(wù)手段，豐富服務(wù)內(nèi)容;④醫(yī)務(wù)人員良好的工作作風(fēng);⑤提供最有利于病人疾病的診療手段和技術(shù)。加強(qiáng)法律學(xué)習(xí)，提高醫(yī)療安全意識

隨著病人法律和保護(hù)意識的增強(qiáng)，對醫(yī)療過程中諸多不可知因素的難以理解，醫(yī)患雙方中醫(yī)師的“壟斷”位置已被平等協(xié)商式的醫(yī)患關(guān)系所代替，醫(yī)療糾紛可能會上升。門診發(fā)生的醫(yī)療糾紛大多有如下特點 ［4］ :①不一定是事故差錯，但卻給病人帶來了不便和經(jīng)濟(jì)損失;②不一定需要醫(yī)療事故鑒定;③解決問題不允許等、拖;④行政裁決往往可以解決問題。因此，門診部管理者應(yīng)強(qiáng)化醫(yī)療管理，首選是避免，然后是正確解決醫(yī)療糾紛:①門診部人員要加強(qiáng)法律方面知識的學(xué)習(xí)與實踐，依靠法律建立和維護(hù)健康有序的醫(yī)療工作秩序，依靠法律裁定醫(yī)療糾紛;②現(xiàn)在門診的管理體制為雙重領(lǐng)導(dǎo)，所以門診解決糾紛時，要與相關(guān)科室有良好的溝通與協(xié)調(diào)，共同解決;③強(qiáng)化服務(wù)意識;④持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療過程及結(jié)果的質(zhì)量，逐步建立持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療過程質(zhì)量的管理體系。6 鞏固已有市場，不斷開拓新市場

6.1 鞏固已有市場首先是門診所有員工要追求不斷提高病人對門診醫(yī)療服務(wù)過程與結(jié)果的滿意度。其次是建立特殊病種（如癌癥、糖尿病等等）、特殊病人檔案，進(jìn)行跟蹤醫(yī)療服務(wù)。

6.2 積極進(jìn)行市場預(yù)測與研究，不斷開拓新市場，在市場經(jīng)濟(jì)條件下，門診部應(yīng)不斷進(jìn)行醫(yī)療需求分析評估和市場前瞻性研究，結(jié)合門診各方面情況，不斷開拓新的醫(yī)療市場。①樹立門診服務(wù)質(zhì)量品牌、專家及醫(yī)療技術(shù)品牌，向社會推銷門診的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，推銷專家和特色技術(shù)，推銷我們做的公益事業(yè)，不斷提高知名度、擴(kuò)大影響;②以市場需求為導(dǎo)向，擴(kuò)大醫(yī)療服務(wù)內(nèi)容及功能，調(diào)整學(xué)科布局，滿足和引導(dǎo)社會需求;③門診由院內(nèi)服務(wù)擴(kuò)展到院外服務(wù);④與其它有穩(wěn)定客戶的行業(yè)如銀行、通信等進(jìn)行聯(lián)合，拓寬病人來源。

第四篇：安徽省醫(yī)院門診管理暫行辦法

安徽省醫(yī)院門診管理暫行辦法

第一章 總 則

第一條 為加強(qiáng)醫(yī)院門診管理，規(guī)范門診服務(wù)，提高門診醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，方便群眾就醫(yī)，緩解看病難問題，根據(jù)《醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理條例》、《中華人民共和國執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》、《護(hù)士條例》等有關(guān)法律法規(guī)，制定本暫行辦法。

第二條 門診管理內(nèi)容主要包括門診診療活動中的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、醫(yī)療安全、服務(wù)流程和工作環(huán)境等方面。

條 本辦法適用于全省二級以上醫(yī)院門診管理工作。

第二章 組織管理

第四條 二級以上醫(yī)院應(yīng)當(dāng)設(shè)立門診管理部門。

第五條 門診管理部門職責(zé)：

（一）根據(jù)醫(yī)院發(fā)展總體規(guī)劃，制定門診工作目標(biāo)和工作計劃。

（二）建立和完善門診管理工作職責(zé)及各項管理制度。其中門診管理的核心制度包括：崗位責(zé)任制度；首診負(fù)責(zé)制度；門診會診制度；門診醫(yī)療文書及處方質(zhì)量管理制度；專家門診和專家特需門診準(zhǔn)入、退出制度；各服務(wù)窗口限時承諾服務(wù)制度；各類醫(yī)療診斷證明規(guī)范管理制度等。

（三）對門診服務(wù)布局、流程、標(biāo)識、設(shè)施、設(shè)備進(jìn)行審議并提出意見。

（四）根據(jù)門診就診情況，合理安排出診醫(yī)務(wù)人員，確保門診工作的正常運(yùn)行。

（五）協(xié)調(diào)、處理與門診有關(guān)的醫(yī)療糾紛和投訴事件，化解矛盾，確保門診醫(yī)療工作正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

（六）協(xié)調(diào)、督促醫(yī)院相關(guān)部門做好分診、導(dǎo)診；院內(nèi)感染控制；傳染病預(yù)檢；衛(wèi)生健康宣傳教育。

（七）處理與門診工作相關(guān)的其它事項。

第三章 組織實施

第六條 醫(yī)院應(yīng)當(dāng)按照門診管理職責(zé)，制定門診管理各項工作制度并組織實施。

第七條 門診服務(wù)要求

（一）按照醫(yī)療機(jī)構(gòu)執(zhí)業(yè)許可的診療科目設(shè)置門診科室，落實各崗位工作職責(zé)。未取得醫(yī)師執(zhí)業(yè)證書和護(hù)士執(zhí)業(yè)證書的醫(yī)務(wù)人員不得單獨在門診從事診療活動。

（二）門診實行首診負(fù)責(zé)制，對疑難病例或復(fù)診兩次仍不能確診者，應(yīng)及時會診。

（三）門診各服務(wù)窗口（掛號收費及相關(guān)醫(yī)技部門）有持續(xù)改進(jìn)服務(wù)流程的制度和措施；不斷提高工作效率，減少病人檢查等候時間。

（四）醫(yī)院應(yīng)通過多種形式（醫(yī)院網(wǎng)站、顯示屏、公示欄等）及時、正確、規(guī)范公示各種門診診療信息，方便患者就醫(yī)。

（五）門診病人的醫(yī)療診斷證明應(yīng)符合有關(guān)規(guī)定，經(jīng)門診管理部門審核蓋章后出具。

第八條 門診質(zhì)量管理的監(jiān)控和獎懲

（一）門診質(zhì)量管理納入醫(yī)院和科室的目標(biāo)考核內(nèi)容。

（二）各相關(guān)科室應(yīng)指定專人負(fù)責(zé)本科室的門診質(zhì)量管理工作。

（三）門診質(zhì)量管理主要包括：服務(wù)質(zhì)量（專家出診率、投訴率、門診病人滿意度）；門診病歷書寫質(zhì)量；處方合格率；各類檢查申請單、報告單書寫規(guī)范等。

（四）建立檢查通報、建議整改及效果評價制度，考核結(jié)果與獎懲掛鉤。

第九條 實名掛號

（一）為保護(hù)醫(yī)患雙方的合法權(quán)益，保障基礎(chǔ)醫(yī)療信息的準(zhǔn)確性，逐步推行實名掛號制度。

（二）患者應(yīng)當(dāng)提供真實、有效的證件，準(zhǔn)確填寫掛號就診的有關(guān)信息。

第十條 專家門診的準(zhǔn)入與退出

（一）醫(yī)院對專家門診要建立和實施準(zhǔn)入和退出制度。

（二）專家門診和專家特需門診準(zhǔn)入：專家門診是指具備本專業(yè)副主任醫(yī)師以上專業(yè)技術(shù)職務(wù)任職資格的醫(yī)師，由個人申請、科主任審核、門診管理部門核準(zhǔn)，方可承擔(dān)專家門診工作。專家特需門診是指具備主任醫(yī)師專業(yè)技術(shù)職務(wù)任職資格3年以上的醫(yī)師，經(jīng)醫(yī)院專家委員會批準(zhǔn)后，方可承擔(dān)專家特需門診工作。

（三）每個科室應(yīng)安排副主任醫(yī)師以上專業(yè)技術(shù)職務(wù)任職資格的醫(yī)師從事普通門診工作，出診時間每周不少于一個工作日。在職醫(yī)務(wù)人員（不含返聘、延聘）從事專家特需門診時間每周不超過一個工作日，每位病人接診時間原則上不少于15分鐘。

（四）專家門診和專家特需門診退出：醫(yī)院應(yīng)當(dāng)根據(jù)專家的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度，對專家的綜合滿意度和醫(yī)療服務(wù)的需求，制定相關(guān)的退出機(jī)制。

第十一條 門診便民服務(wù)

（一）醫(yī)院在門診大廳設(shè)置公示欄、電子觸摸屏等，并利用醫(yī)院網(wǎng)站向社會公開有關(guān)醫(yī)療服務(wù)信息。公開內(nèi)容主要為：醫(yī)療機(jī)構(gòu)執(zhí)業(yè)信息；各診療科室醫(yī)師出診信息；醫(yī)療服務(wù)價格信息；醫(yī)療服務(wù)投訴電話；就診流程信息等。

（二）醫(yī)院門診設(shè)有咨詢服務(wù)臺，配備相應(yīng)的服務(wù)設(shè)施設(shè)備，能較好地提供便民服務(wù)。院內(nèi)指示標(biāo)識應(yīng)當(dāng)規(guī)范、清晰、易懂。醫(yī)院應(yīng)當(dāng)對門診的服務(wù)流程、就診環(huán)境等便民措施定期進(jìn)行研討，不斷優(yōu)化并達(dá)到持續(xù)改進(jìn)的目標(biāo)。

（三）醫(yī)院應(yīng)提供多種形式的掛號方式（窗口掛號、自助掛號、電話預(yù)約掛號、網(wǎng)上預(yù)約掛號等）。按照“公開、公平”的原則，制訂掛號管理制度和流程。專家門診和專家特需門診預(yù)約掛號必須實行實名掛號，醫(yī)院可根據(jù)病人的就診情況，自行確定預(yù)約掛號的比例并公示。醫(yī)院對預(yù)約成功卻無故失約二次以上的病人，可采取一定的制約措施。

（四）公立醫(yī)院各種掛號方式不得與其它營利性單位或個人合作。門診病人的各種信息不得向外泄露。醫(yī)院要不斷完善網(wǎng)上預(yù)約掛號服務(wù)流程，并逐步鏈接到衛(wèi)生行政部門的門戶網(wǎng)站或其它公益性網(wǎng)站。加快推進(jìn)醫(yī)院間的信息共享建設(shè)，鼓勵實施就診“一卡通”。

（五）建立完善醫(yī)院與社區(qū)雙向轉(zhuǎn)診的制度和機(jī)制，為社區(qū)轉(zhuǎn)診的病人提供有效、方便的門診預(yù)約就診、預(yù)約檢查等服務(wù)。對老年人、殘疾人等特殊人群提供相應(yīng)的優(yōu)待服務(wù)。

第四章 監(jiān)督管理

第十二條 縣級以上衛(wèi)生行政部門應(yīng)當(dāng)對轄區(qū)內(nèi)的醫(yī)院門診管理工作進(jìn)行監(jiān)督管理。

第十三條 衛(wèi)生行政部門將門診管理的相關(guān)評價指標(biāo)列入對醫(yī)院目標(biāo)考核內(nèi)容：

（一）總體評價：服務(wù)流程，指示標(biāo)識，公示信息，就診環(huán)境等。

（二）醫(yī)療質(zhì)量指標(biāo)：專家門診和專家特需門診出診率，門診醫(yī)療文書書寫合格率，處方合格率等。

（三）服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)：門診病人滿意度等。

第五章 附則

第十四條 二級以下醫(yī)院及其它醫(yī)療機(jī)構(gòu)門診管理可參照本辦法執(zhí)行。

第十五條 本辦法由省衛(wèi)生廳負(fù)責(zé)解釋。

第十六條 本辦法自2010年10月1日起施行。

第五篇：淺析醫(yī)院門診日常收費管理

淺析醫(yī)院門診日常收費管理

摘要醫(yī)院的門診收費關(guān)系到醫(yī)院經(jīng)營活動的連貫性、完整性，其管理要點在于保證收費資金的完整性與收入核算的準(zhǔn)確性。建立起高素質(zhì)的收費人員隊伍與不斷提高業(yè)務(wù)水平，是實現(xiàn)醫(yī)院以病人為中心的服務(wù)宗旨的有力保證。

關(guān)鍵詞門診收費 人員管理 內(nèi)部控制

醫(yī)院的經(jīng)營活動是一個連續(xù)而緊密的活動體系，醫(yī)療收費問題是醫(yī)院管理的重要組成部分，其經(jīng)營活動從提供醫(yī)療服務(wù)為起點，最終由收費的確認(rèn)與實現(xiàn)而完成整個流程。門診收費作為門診就醫(yī)流程的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，應(yīng)進(jìn)一步明確其控制要求與管理細(xì)節(jié)。因此，收費處的工作應(yīng)做到有理、有據(jù)、有備可查。事實表明，規(guī)范收費既保障了醫(yī)院的合法收入，又保護(hù)了病人合法權(quán)益，從而也保證了醫(yī)院的可持續(xù)發(fā)展。

一、建立收費管理組織

1.成立醫(yī)療服務(wù)價格小組，監(jiān)管門診收費工作，制定日常工作、計算機(jī)操作及特殊情況的具體處理方法。由院長擔(dān)任組長，分管后勤院長擔(dān)任副組長，由財務(wù)科，護(hù)理部，醫(yī)務(wù)科，信息科，藥劑科，設(shè)備科負(fù)責(zé)人以及臨床科主任擔(dān)任成員，各科護(hù)士長，醫(yī)技科負(fù)責(zé)人，收費處負(fù)責(zé)人為兼職物價員。

2.設(shè)立稽核監(jiān)督部門，對門診和住院的收費、退費進(jìn)行核查。特別是對退費的核查，各項退費必須提供交費憑據(jù)及其相關(guān)證明，且核對原始憑證和原始記錄，嚴(yán)格審批權(quán)限，完備審批手續(xù)，做好相關(guān)憑證德保存和歸檔工作。

3.建立投訴部門，提升服務(wù)質(zhì)量。投訴部門根據(jù)投訴內(nèi)容及時與相關(guān)科室、相關(guān)人員聯(lián)系，并認(rèn)真進(jìn)行調(diào)查取證，在事實清楚、定性準(zhǔn)確的前提下做到件件有交代，事事有處理。

二、建立健全收費管理制度體系

1.建立嚴(yán)格的票據(jù)使用制度。門診收費員到票據(jù)專管員處領(lǐng)用票據(jù)時，應(yīng)交舊領(lǐng)新，已使用過的票據(jù)應(yīng)附有收費日報表，并有稽核員的簽字方可作為領(lǐng)用票據(jù)的依據(jù)。票據(jù)專管員在收回發(fā)票時，應(yīng)檢查票據(jù)是否連號，繳款日報表是否齊全，票據(jù)上金額總數(shù)與日報表金額總數(shù)是否一致，退票張數(shù)是否齊全，退款金額是否正確，上下聯(lián)是否相符等，發(fā)現(xiàn)問題，及時糾正。發(fā)票審核完畢后，由審核人簽字，注明審核時間，然后打捆、裝箱、存檔和備查。另外，要求收費稽核與票據(jù)專管應(yīng)由不同的人擔(dān)任。切實加強(qiáng)醫(yī)院收入管理，完善財務(wù)監(jiān)督制度，有利于堵塞財務(wù)管理上的漏洞，降低和避免財務(wù)風(fēng)險的發(fā)生，加強(qiáng)門診收入管理，確保收費資金真實完整，維護(hù)醫(yī)院形象，促進(jìn)醫(yī)院健康、穩(wěn)定、可持續(xù)發(fā)展。

2.收費印章管理制度。收費印章一人一章，各收費員領(lǐng)用印章需登記在冊，專印專用。各個科室實施診療時，應(yīng)該認(rèn)真核對蓋章單據(jù)，避免假章，錯蓋，以及未收費蓋章等情況的發(fā)生。收費處工作人員應(yīng)對本人持有的印章保管得當(dāng)，避免丟失，每個工作日結(jié)束后應(yīng)和備用金一并放入保險柜中存放。

3.門診退費管理制度。明確退費流程，建立完善的收費退費管理制度，無論是門診收費退費還是住院需要退款時，對于交費后而需退費時，按編號作廢但必須原票據(jù)各聯(lián)齊全，并由經(jīng)辦醫(yī)生和輔助檢查科室的醫(yī)生簽字，確認(rèn)病人沒有做該項檢查治療方可作退款處理。結(jié)賬后需退款時，出負(fù)數(shù)沖減并有原票據(jù)各聯(lián)齊全當(dāng)天打印出退款數(shù)據(jù)和負(fù)數(shù)數(shù)據(jù)明細(xì)單由相關(guān)科室簽字后留檔。當(dāng)天退費分為正常退費（由于缺藥或設(shè)備維修出現(xiàn)的特殊性情況所形成的退費）與非正常退費

（出現(xiàn)藥物過敏或患者主觀原因所形成的退費）。正常退費由原收費員在原收費聯(lián)上進(jìn)行退費原因說明，并附相關(guān)人員簽字確認(rèn)的處方或檢查單據(jù)，予以辦理退費手續(xù)。非正常原因退費及非當(dāng)天發(fā)生的正常退費，除上述單據(jù)外還需收費負(fù)責(zé)人進(jìn)行簽字確認(rèn)后方可進(jìn)行退費手續(xù)。收費員在繳交有發(fā)生退費業(yè)務(wù)的繳款單時，必須將各單據(jù)完整附于繳款單后，供票據(jù)稽核人員及財務(wù)科負(fù)責(zé)人進(jìn)行審核。規(guī)定可予以退費的具體情況，對于退費金額及時間進(jìn)行權(quán)限管理，退費必須有相應(yīng)的部門人員確認(rèn)簽字。

三、提高資金安全性及門診報表數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性

1.對收費員應(yīng)有嚴(yán)格的要求。收費員收繳的現(xiàn)金要做到日清日結(jié)，門診收費員應(yīng)當(dāng)每日將計算機(jī)自動生成的收費日報表（一式兩份）與實際收的款項金額核對無誤后，當(dāng)日送交財務(wù)科出納，出納收款后開具收款收據(jù)給收費員。財務(wù)科應(yīng)設(shè)專門的稽核員對門診收入進(jìn)行稽核，每月應(yīng)對收費員所收款項進(jìn)行核對。應(yīng)當(dāng)通過電腦聯(lián)網(wǎng)，掌握收費員當(dāng)日收款等信息，核對每個收費員應(yīng)當(dāng)繳存的現(xiàn)金與電腦信息是否一致，發(fā)現(xiàn)少繳款項及時處理。收費員必須每日把當(dāng)天收到的款項當(dāng)日上繳，不得隔日，或隔多日才上交，以防收費員挪用公款等舞弊行為。出納人員應(yīng)當(dāng)每年年底對醫(yī)保、城鎮(zhèn)醫(yī)保、新農(nóng)合等往來賬，到醫(yī)保局、新農(nóng)合部門等去對賬，以便及時發(fā)現(xiàn)收費員漏繳的款項，及時催繳。每月終了，醫(yī)保收入的計算由門診收費處負(fù)責(zé)刷卡的員工將本月醫(yī)保刷卡自動生成的收入報表分部門（普通醫(yī)保、城鎮(zhèn)醫(yī)保、新農(nóng)合等），并將這些單據(jù)于每月與相關(guān)的醫(yī)保局、新農(nóng)合等部門出具的單據(jù)進(jìn)行核對，核對一致后，作為入賬的依據(jù)，應(yīng)收現(xiàn)金部分向收費員收取，其他部分向相關(guān)部門結(jié)賬。

2.建立抽查制度。財務(wù)部門應(yīng)加大對收費處的各項收費管理，不僅僅核對上報的日報表收費金額，還要核對收費項目的真實性，審查收費賬目、抽查退費項目等層層把關(guān)，杜絕舞弊行為發(fā)生，挽回不應(yīng)該發(fā)生的損失。同時，要求每星期對財務(wù)科相關(guān)人員進(jìn)行定期與隨機(jī)抽查收費的現(xiàn)金及備用金。檢查收費員是否按時繳款，金額是否與賬面相符，并記錄檢查的情況及處理結(jié)果。

四、加強(qiáng)職業(yè)道德和法制教育，開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)水平

1.定期進(jìn)行收費人員的財務(wù)制度、財經(jīng)紀(jì)律、職業(yè)道德、財務(wù)知識等培訓(xùn)。同時，加強(qiáng)收費人員的政治思想教育以及行業(yè)行風(fēng)服務(wù)態(tài)度教育，還應(yīng)加強(qiáng)收費人員的法制意識教育。

2.定期對收費業(yè)務(wù)中的要點進(jìn)行培訓(xùn)學(xué)習(xí)。收費人員必須嚴(yán)格招考，實行準(zhǔn)入制。同時，使其牢固樹立八榮八恥的社會主義榮辱觀，成為一個清正廉潔的收費工作者。

五、細(xì)化日常管理，提高工作質(zhì)量

1.人員管理及薪酬制度的完善。首先是對編外人員的管理。由于用工形式的不同，編外收費員在薪酬福利及人才培養(yǎng)等方面與正式工存在較大的差別。對此，應(yīng)制定出合理的薪酬制度，根據(jù)學(xué)歷、年資等進(jìn)行基本工資標(biāo)準(zhǔn)的制定，并結(jié)合業(yè)務(wù)水平、考核等制定獎勵措施，給予相應(yīng)的福利待遇。其次，強(qiáng)化素質(zhì)培養(yǎng)，有針對性地制定人員的培訓(xùn)方案，建立相應(yīng)的考評機(jī)制。這樣做，可逐步減少編外人員與正式工之間的差距，實現(xiàn)同工同酬的薪酬制度，進(jìn)一步增強(qiáng)其責(zé)任意識和歸屬感，建立穩(wěn)定的高素質(zhì)的人員隊伍。2.建立一體化工作體系，強(qiáng)化部門間聯(lián)系。建立以醫(yī)囑為中心的自動收費系統(tǒng)，實現(xiàn)醫(yī)囑處方電子化，收費項目劃價及采集自全動化，以提高業(yè)務(wù)處理速度和工作效率，確保收費的準(zhǔn)確性，減少劃價的差錯率。對于門診收費中涉及的各部門應(yīng)加強(qiáng)聯(lián)系，如門診部、藥房、檢查科室等，門診部應(yīng)及時更改醫(yī)生坐診信息，藥房要及時修改藥品的缺藥及更換信息，檢查科室要及時更改檢查項目的開展信息，收費處應(yīng)對此進(jìn)行及時的處理，減少由上述情況引起退費及糾紛的發(fā)生。

六、結(jié)束語

總之，醫(yī)院收費處只有進(jìn)一步提高收費的服務(wù)質(zhì)量，節(jié)省患者的診療時間，才能更好地實現(xiàn)以病人為中心的服務(wù)宗旨。

參考文獻(xiàn)

[1]張穎，連萬文，歐志文.門診收費系統(tǒng)中非常規(guī)流程的處理.中國數(shù)字醫(yī)學(xué).[2]尉曉紅，雷鳴.加強(qiáng)醫(yī)院編外合同制收費人員管理.衛(wèi)生經(jīng)濟(jì)研究2009.6（21）.[3]陳金星.市場經(jīng)濟(jì)條件下醫(yī)院經(jīng)營策略的思考[ J].中國衛(wèi)生經(jīng)濟(jì).2006.7：65~66.