第一篇：客戶關(guān)系管理 實驗作業(yè)

客戶關(guān)系管理

實驗1

在網(wǎng)站上瀏覽網(wǎng)上商店，注意網(wǎng)上商店銷售商品的分類，重點是總結(jié)網(wǎng)上銷售商品的特點 哪些特點使這些商品適合在網(wǎng)上銷售

比較線下銷售與線上銷售商品的不同特點，特別要總結(jié)為什么有利于這些商品的特征

實體店商品又有些什么特征,哪些商品不適合在網(wǎng)上銷售，有哪些商品以前不適合在網(wǎng)上銷售，可能現(xiàn)在適合在網(wǎng)上銷售了（比如汽車，有在網(wǎng)上銷售的，但不多，怎樣克服這種商品在網(wǎng)上銷售的不利之處，改變現(xiàn)狀使之適合在網(wǎng)上銷售滿足顧客的需求）

為什么對于有些商品，如家電，消費者還是會認(rèn)為網(wǎng)上賣的沒有實體店中賣的好，網(wǎng)上賣的和實體店里賣的有什么區(qū)別

比較不同網(wǎng)站的區(qū)別

比如唯品會，為什么能夠通過打折能夠吸引顧客

實驗2

客戶價值、客戶關(guān)系管理、系統(tǒng)

比如酒店如何提升客戶價值，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是如何提升客戶價值的，以銀行、酒店或企業(yè)為例，如降低產(chǎn)品價格，降低客戶成本

注：把實驗結(jié)果寫成文檔打印出來交紙質(zhì)檔

第二篇：客戶關(guān)系管理作業(yè)

《客戶關(guān)系管理》課題論文考核形式：論文考核目的：

2.1 通過撰寫論文的形式，使學(xué)生能夠?qū)⑺鶎W(xué)理論和知識融會貫通，理論聯(lián)系實際，掌握發(fā)現(xiàn)問題、分析問題、解決問題的初步能力。

2.2 通過對《客戶關(guān)系管理》的初步研究，理解客戶關(guān)系管理對于現(xiàn)代企業(yè)管理的重要性；領(lǐng)悟客戶關(guān)系管理既是一種管理手段，更是一種管理思想的深刻內(nèi)涵；掌握實施客戶關(guān)系管理的基本方法和步驟。考核要求：

3.1 2011年11月20日前，每生提交一篇三千字左右的論文。

3.2 論文題目自擬，但必須以柳州當(dāng)?shù)氐钠髽I(yè)作為背景，與客戶關(guān)系管理相關(guān)。

3.3 論文必須包括標(biāo)題、摘要、關(guān)鍵字、正文、參考文獻(xiàn)幾個部分。

3.4 正文部分要求結(jié)構(gòu)合理，條理清楚，邏輯性強，論點突出，論據(jù)充分，盡量使用圖表數(shù)據(jù)。

3.5 文字表達(dá)要求通暢，杜絕錯別字，盡量避免口語化。

3.6 文章嚴(yán)禁抄襲，凡屬于引用的內(nèi)容，必須標(biāo)明出處。

3.7 參考文獻(xiàn)不得少于6篇。

3.8 文章完成后，必須按照畢業(yè)論文排版，并提交打印稿一份。

成績評定：論文成績和平時表現(xiàn)共同作為平時成績的計入期末成績。

第三篇：客戶關(guān)系管理作業(yè)

《客戶關(guān)系管理》作業(yè)

1、CRM實施案例分析；

2、CRM軟件發(fā)展趨勢分析；

客戶關(guān)系管理，也叫做CRM(Customer Relationship Management)，這個概念最初由Gartner Group提出來，而在最近開始在企業(yè)電子商務(wù)中流行，CRM是選擇和管理有價值客戶及其關(guān)系的一種商業(yè)策略，CRM要求以客戶為中心的商業(yè)哲學(xué)和企業(yè)文化來支持有效的市場營銷、銷售與服務(wù)流程。如果企業(yè)擁有正確的領(lǐng)導(dǎo)策略和企業(yè)文化，CRM將能為企業(yè)實現(xiàn)有效的客戶關(guān)系管理。中小企業(yè)CRM的發(fā)展趨勢

在CRM應(yīng)用方面，中小企業(yè)與大型企業(yè)相比有很大的區(qū)別。大型企業(yè)在業(yè)務(wù)方面有明確的分工，各業(yè)務(wù)系統(tǒng)有自己跨地區(qū)的垂直機構(gòu)大型企業(yè)在業(yè)務(wù)運作上很強調(diào)嚴(yán)格的流程管理，而中小企業(yè)在組織機構(gòu)方面要輕型簡潔很多，業(yè)務(wù)分工不一定十分明確，具體業(yè)務(wù)運作上則更具有彈性。

基于中小企業(yè)對CRM應(yīng)用需求的特點。其CRM發(fā)展趨勢呈現(xiàn)以下幾個特點：

(1)中小企業(yè)CRM必須簡單、易用、排除神秘化。只有簡單易用的操作才能讓企業(yè)員工在實際運用中容易接受、喜歡，并且容易操作這個新生的管理方法。

(2)中小企業(yè)CRM必須實施周期短，維護(hù)方便。中小企業(yè)靈活而具有彈性的業(yè)務(wù)運作更需要快捷的實施過程。

(3)基于Web的體系架構(gòu)。大多數(shù)軟件提供商已經(jīng)重新改寫其應(yīng)用軟件的中問層，實現(xiàn)了基于Web的通用數(shù)據(jù)存取。隨著中小企業(yè)的發(fā)展和分支機構(gòu)的建立，同樣要求管好分布在各地的分支機構(gòu)。

(4)合適的性價比。中小企業(yè)實施CRM的問題和相關(guān)對策

3.1 中小企業(yè)實施CRM的主要問題

中小企業(yè)在實施CRM存在一些典型問題，主要表現(xiàn)在以下幾個方面：

(1)CRM軟件選型難和基礎(chǔ)信息缺乏。

國外典型的CRM系統(tǒng)不適合中國的中小企業(yè)。國內(nèi)提供適合中小企業(yè)的CRM產(chǎn)品較少，軟件思想的先進(jìn)程度和功能的廣度、深度、成熟度都有待提高。CRM產(chǎn)品市場的發(fā)育不健全使中小企業(yè)CRM選型困難。

同時，許多中小企業(yè)在實施CRM時，企業(yè)內(nèi)部沒有就企業(yè)CRM戰(zhàn)略達(dá)成共識，曲解業(yè)務(wù)需求，低估CRM的復(fù)雜性。不少中小企業(yè)僅僅注重某一方面或部門的需求，不能從整個企業(yè)需求角度來部署全面的規(guī)劃，導(dǎo)致企業(yè)CRM應(yīng)用難以選好適合自己企業(yè)的CRM產(chǎn)品。

(2)忽視業(yè)務(wù)流程重組，將CRM引入有缺陷的業(yè)務(wù)流程。

業(yè)務(wù)流程重組BPR(Business Process Reengineering)是CRM應(yīng)用成功的前提。在應(yīng)用CRM過程中，BPR必須要對企業(yè)原有的營銷體系進(jìn)行一場徹底的重新設(shè)計。因此，CRM的應(yīng)用能否取得成效在很大程度上取決于BPR工作。這是CRM應(yīng)用成功難點所在。一些中小企業(yè)在建立新的CRM流程時。經(jīng)常不能獲得必需的內(nèi)部支持。在這種形勢下，全體員工固守在各自原有業(yè)務(wù)流程的模式中。

(3)CRM理念未能融入企業(yè)文化。

許多中小企業(yè)長期以來形成了以企業(yè)自身利益最大化為唯一目標(biāo)的企業(yè)文化，使許多企業(yè)為獲利而自覺或不自覺地?fù)p害客戶利益。導(dǎo)致客戶對供應(yīng)商或品牌的忠誠度普遍降低。

(4)對客戶信息認(rèn)識性不夠。

CRM核心技術(shù)就是基于不同時問、地點和需求，對企業(yè)的客戶、產(chǎn)品、庫存及交易數(shù)據(jù)進(jìn)行及時準(zhǔn)確地處理。不少中小企業(yè)對CRM系統(tǒng)核心的數(shù)據(jù)重要性認(rèn)識不夠，對如何獲取所需的數(shù)據(jù)、如何對數(shù)據(jù)進(jìn)行處理與優(yōu)化等問題缺乏正確的認(rèn)識與把握，使企業(yè)的CRM系統(tǒng)難以獲得成功。

“以客戶為中心”，提高客戶滿意度，培養(yǎng)、維持客戶忠誠度，在今天這個電子商務(wù)時代顯得日益重要?？蛻絷P(guān)系管理正是改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機制，越來越多的企業(yè)運用客戶關(guān)系管理軟件來增加收入、優(yōu)化贏利性、提高客戶滿意度。

3、CRM行業(yè)解決方案綜述與分析。

1999年是CRM應(yīng)用真正形成產(chǎn)業(yè)并進(jìn)入繁榮期的一年。據(jù)IDC（Interner Data Center）估計，世界軟件和維護(hù)銷售收入驚人地增長了70%，從1998年的19億美元增加到1999年的3億美元，世界應(yīng)用市場的整體規(guī)模在1999年達(dá)到了709億美元，比1998年增長了11.3%

所以當(dāng)時IDC預(yù)測,CRM市場的整體規(guī)模到2004年將達(dá)到121億美元，年增長率為29.9%，增長率在初期將達(dá)到30%~40%。

而在2003年的時候IDC報告顯示：CRM產(chǎn)業(yè)增速有限僅為11.3%。

2004年二月份IDC的一份研究報告【CRM的財務(wù)影響】訪查歐、美企業(yè)，以了解使用CRM應(yīng)用軟件對他們的生意有何影響。根據(jù)受訪企業(yè)的反應(yīng)，CRM投資報酬率從16%到1000%以上不等。而且，CRM的效用不止反映在財務(wù)報表上，這份研究報告另顯示，因為采用CRM技術(shù)，員工生產(chǎn)力也隨之提升。

2004年八月份根據(jù)英國顧問公司Butler Group的一份報告顯示，使用CRM(客戶關(guān)系管理)的失敗率高達(dá)70%；Granter的調(diào)查研究表明，在所有CRM項目中大約55%沒有道德軟件用戶的預(yù)期目標(biāo)；去年Bain&Company就25個流行工具的客戶滿意程度對451個高級主管進(jìn)行了調(diào)查，結(jié)果顯示，CRM列于倒數(shù)第三位。他們還發(fā)現(xiàn)，有35%的CRM實施是真正失敗的。

CRM項目35%~70%的失敗率使我們不得不對是否實施CRM要慎重考慮，所以也因此，研究一些成功的案例是非常有必要的！

CRM行業(yè)部分成功案例

北京本源動力有限公司

上海通用汽車公司

惠氏-百宮制藥有限公司

北京本源動力有限公司（選用crm軟件產(chǎn)品：MRCRM3.0系統(tǒng)）

用戶背景：北京本源動力有限公司隸屬北京本源文化傳播有限公司，是一家以“學(xué)習(xí)”為主題的民營俱樂部組織（知識企業(yè)集團）。主要產(chǎn)品：圖書、音像、課程。

實施方案

實現(xiàn)業(yè)務(wù)人員行動和績效的統(tǒng)一規(guī)范管理。

本源動力公司利用MR CRM建立統(tǒng)一銷售管理平臺，各層次人員在自己的權(quán)限范圍內(nèi)，在集團統(tǒng)一的業(yè)務(wù)規(guī)范下開展銷售工作，建立與維護(hù)銷售線索、客戶、機會、訂單等信息，通過建立任務(wù)、日程（行動）與待辦事宜不斷推進(jìn)銷售進(jìn)程，通過量化的匯總數(shù)據(jù)對人員績效考核提供準(zhǔn)確、客觀依據(jù)。

防止丟失客戶信息及客戶盲區(qū)。

MRCRM通過對業(yè)務(wù)人員提供客戶管理與計劃安排等方面的幫助，使其在自己的業(yè)務(wù)平臺上不斷歸集客戶的相關(guān)信息。系統(tǒng)通過已完成的機會歷史和訂單記錄，掌握客戶的使用狀況，準(zhǔn)確判斷再購買的時機，以采取積極主動的策略挖掘客戶價值。

銷售過程控制。

MRCRM把整個銷售過程劃分成若干階段。在每個銷售階段中可建立基于目標(biāo)的任務(wù)安排，通過具體有效的行動，推動階段的不斷升遷，使銷售進(jìn)程的推動成為主動與可控的過程，從而增加銷售成功率。

部門級的客戶集中管理與分配。

系統(tǒng)通過角色層次的權(quán)限設(shè)置，實現(xiàn)公司對客戶資源的有效管理。

客戶關(guān)系維護(hù)。

系統(tǒng)通過對客戶所有靜態(tài)/動態(tài)信息的全方位管理，包括客戶聯(lián)系人的重要信息、曾經(jīng)接觸的記錄、客戶聯(lián)系人的偏好等，采取有效的關(guān)系維護(hù)計劃。

應(yīng)用效果：系統(tǒng)對客戶資源實現(xiàn)了集中管理，杜絕了客戶資源私有化的問題。

2.上海通用汽車公司（選用crm軟件產(chǎn)品：Siebel）

實施前狀況：在實施CRM項目之前上海通用公司原來已經(jīng)有一個呼叫中心和多個客戶信息系統(tǒng)。原有系統(tǒng)運行了一年多以后，已漸漸的變?yōu)榱送ㄓ霉緦嵤┬聭?zhàn)略、推進(jìn)新業(yè)務(wù)的瓶頸。主要表現(xiàn)在如下方面：1.隨著汽車銷售業(yè)務(wù)的突飛猛進(jìn)，原有系統(tǒng)的數(shù)據(jù)容量、數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)、相應(yīng)速度等性能已經(jīng)越來越不能夠適應(yīng)業(yè)務(wù)的發(fā)展。2.原有的分散的系統(tǒng)也不能滿足客戶的需求。例如，客戶打800電話，得到的回答是咨詢需要打一個號碼，如果買車又需要打另一個號碼找銷售代表，如果是修車的話，還必須再打維修服務(wù)中心的號碼?？蛻舾械椒浅２环奖?。3.由于客戶信息放置在不同的地方，這些地方又互不相聯(lián)，實際上形成了幾個相互隔離的客戶信息孤島。信息不能夠共享，嚴(yán)重的浪費了客戶資源。4.現(xiàn)在市場運作模式是公司統(tǒng)一定價，通過銷售商來銷售。渠道的進(jìn)一步扁平化，加強對銷售商的管理也迫在眉睫。

5.由于銷售的工作都有銷售商來完成，公司自身從整體上凸顯通用的品牌優(yōu)勢，樹立公司整體形象勢在必行。

6.通用公司CRM的全球化戰(zhàn)略也要求在中國積極推進(jìn)。

實施方案：

通用公司選擇了全球CRM方面市場占有率最大的廠商Siebel的產(chǎn)品。同時也選擇了Siebel的全球合作伙伴IBM公司來實施這個項目。IBM在實施過程中是分四部來完成：

集中客戶信息。雖然過去通用公司也有很多客戶數(shù)據(jù)，但是這些數(shù)據(jù)是殘缺的，例如，有客戶購買汽車的數(shù)據(jù)，但是這輛車在客戶購買后修過沒有，在哪里修的，修了什么地方，沒有這些動態(tài)的數(shù)據(jù)。由于汽車是高價值的產(chǎn)品，同時它的使用壽命又很長，它處于動態(tài)過程中的信息比購買信息更為重要，原有系統(tǒng)的局限性無法處理這方面的數(shù)據(jù)。就是提高協(xié)同工作的效率。主要是針對客戶服務(wù)中心，大客戶銷售代表以及零售商、市場活動和售后服務(wù)占著四個部分，使他們能夠既協(xié)同工作，又能提高效率。

開拓新的渠道。為客戶提供新的個性化的接觸渠道。

客戶細(xì)分。通過使用各種系統(tǒng)工具對客戶進(jìn)行細(xì)分，分析客戶的滿意度、忠誠度和利潤貢獻(xiàn)度。有的放矢地為客戶提供個性化的服務(wù)。通過過去六個月的工作。IBM已經(jīng)將前兩個步驟的大部分工作完成。

應(yīng)用效果：

1、由于咨詢和投訴都是由客戶服務(wù)中心來處理?？梢圆蹲降礁嗟匿N售機會！

作為前臺的CRM系統(tǒng)與后臺有了很好的連接。

CRM系統(tǒng)與物料供應(yīng)系統(tǒng)也實現(xiàn)了很好的連接。

備注：選擇1個課題，不少于600字。

第四篇：客戶關(guān)系管理作業(yè)

班級：市銷11102班姓名：楊金慧序號：30學(xué)號：201104939

以管理學(xué)院為例來說明大學(xué)該怎樣來根據(jù)學(xué)生的需求來區(qū)別對待

目前很多老師會說：“現(xiàn)在的學(xué)生真不好管啊”，這是很多教師的共同心聲。作為學(xué)生的我們，我們真的那么難控制嗎？面面對大學(xué)這么多的學(xué)生，當(dāng)然是老師少學(xué)生多，一個老師的教學(xué)方法不可能滿足們大多數(shù)的學(xué)生的需求，針對這樣的情況，大學(xué)老師應(yīng)該根據(jù)學(xué)生的不同需求來對學(xué)生進(jìn)行區(qū)別化對待是有一定的必要性的。”

管理學(xué)院作為整個大學(xué)最大的院系，原喜忠包含不同專業(yè)的學(xué)生，如會計、物流、信管、人力、公關(guān)等，而各個班級又包含不同性格的學(xué)生，他們分別來自全國各地，有著不同的文化理念、人生觀、價值觀高。面對這樣大的差異性，老師有必要了接學(xué)生的需求為學(xué)生更好地傳授知識。

首先需要了解當(dāng)代大學(xué)生需求的特點。

一、市場營銷專業(yè)學(xué)生追求自身思想獨立，但過于以自我為中心

二、物流、人力、信管專業(yè)學(xué)生思相主流積極向上，但價值觀更加務(wù)實

三、會計專業(yè)學(xué)生易于接受新事物，但缺乏信仰，內(nèi)心空虛。

四、大多數(shù)專業(yè)學(xué)生競爭意識較強，但耐挫能力較弱

其次針對大學(xué)生自身的特點需要做到以下幾點：

（一）堅持“以學(xué)生為本”的教育理念

1.樹立主體意識，實現(xiàn)自我教育

2.樹立服務(wù)意識。解決實際問題做到“堅持解決思想問題與解決實際問題相結(jié)合”

3.樹立全員意識。形成教育合力高校教師要在向?qū)W生傳授文化知識的同時，教會他們?nèi)绾巫鋈?；管理工作要體現(xiàn)育人導(dǎo)向，引導(dǎo)大學(xué)生形成良好的行為習(xí)慣。

（二）加強思想政治教育工作隊伍建設(shè)

1.優(yōu)化隊伍的結(jié)構(gòu)。加強大學(xué)生思想政治教育工作隊伍建設(shè)，除了要增加工作人員的數(shù)量外，高校還必須優(yōu)化思想政治教育工作隊伍的結(jié)構(gòu)

2.增強隊伍的穩(wěn)定性。為了保證思想政治教育工作隊伍的穩(wěn)定性，高校必須針對輔導(dǎo)員、班主任流動性較大的現(xiàn)象制定相應(yīng)的激勵和保障措施，提高他們的待遇和地位，使他們能夠全身心地投入到工作中去，把工作當(dāng)成事業(yè)，以增強隊伍的穩(wěn)定性。

3.加強專業(yè)化培訓(xùn)。努力建立學(xué)習(xí)型工作隊伍，有助于高校思想政治教育工作者工作水平、創(chuàng)新能力和可持續(xù)發(fā)展能力的全面提高，以保證思想政治教育工作取得良好效果。

（三）發(fā)揮思想政治教育載體的功。

1.發(fā)揮“思想政治理論課”的主渠道作用。在教學(xué)內(nèi)容上，必須聯(lián)系大學(xué)生思想實際 和 認(rèn)知興趣，大膽剖析大學(xué)生所關(guān)注的熱點和難點問題，激發(fā)大學(xué)生學(xué)習(xí)和實踐理論的自覺性。

2.大力開展校園文化活動。校園文化活動的開展要以社團活動為陣地，結(jié)合大學(xué)生的興趣愛好和思想行為特點，把思想、知識及趣味融合在一起，既激發(fā)學(xué)生的主體意識，又提高他們的綜合素質(zhì)。

3.發(fā)揮校園網(wǎng)絡(luò)的媒介功能。高校應(yīng)充分通過網(wǎng)絡(luò)及時迅速地發(fā)布各類信息，如反映學(xué)生工作動態(tài)及情況分析，為學(xué)生提供各類的服務(wù)信息，真實反映學(xué)生思想狀況并及時給予評價及政策引導(dǎo)的教育信息等等，4.深入開展心理健康教育。大學(xué)生思想認(rèn)識上反映出來的問題，往往與他們的心理因素交織在一起，是大學(xué)生自我成長的迫切需求。因此，必須建立健全工作機制，做到心理問題及早發(fā)現(xiàn)、及時干預(yù)、有效控制；還要加強師資隊伍建設(shè)。

第五篇：客戶關(guān)系管理實驗指導(dǎo)書

客戶關(guān)系管理實驗指導(dǎo)書

一、課程實驗的目的和要求

《客戶關(guān)系管理實驗》是一門實踐性很強的課程，上好實驗課是保證教學(xué)質(zhì)量的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。通過模擬操作使學(xué)生對客戶關(guān)系管理的實務(wù)有深刻的感性認(rèn)識。通過訓(xùn)練使學(xué)生達(dá)到實際操作人員的基本技能。從客戶關(guān)系管理的應(yīng)用功能出發(fā)，以客戶關(guān)系管理各參與主體的運作為表現(xiàn)，使學(xué)生全面掌握客戶關(guān)系管理的用途與操作技能。

二、課程實驗總學(xué)時數(shù)：16學(xué)時

三、實驗項目總數(shù)：6個

四、實驗開設(shè)對象：信息管理、工商管理、市場營銷、商務(wù)管理

五、考核與報告

1、實驗后，學(xué)生將實驗結(jié)果等內(nèi)容寫出實驗報告，應(yīng)符合實驗教學(xué)的要求，并得到指導(dǎo)教師認(rèn)可。

2、指導(dǎo)教師對每份實驗報告進(jìn)行審閱、評分。

3、該實驗課程內(nèi)容是對理論教學(xué)內(nèi)容的應(yīng)用與驗證，實驗課的成績記入課程平時成績，占總成績的10％。

撰寫人： 李長儀 制訂時間： 2009年2月

實驗

一、了解CRM系統(tǒng) 2學(xué)時

1、實驗?zāi)康囊?了解CRM概況。

2、實驗主要內(nèi)容

演示CRM系統(tǒng)，練習(xí)其功能。

3、實驗類別（基礎(chǔ)、專業(yè)基礎(chǔ)、專業(yè)）：專業(yè)基礎(chǔ)

4、實驗類型（演示、驗證、操作、排故、綜合、設(shè)計、研究）：演示

5、實驗要求（必修、選修）：必修

6、主要儀器: 計算機、CRM軟件

7、實驗步驟：

（1）進(jìn)入 CRM登錄窗口，填寫用戶名（默認(rèn)admin）、密碼（默認(rèn)admin），進(jìn)入CRM系統(tǒng)操作界面。

（2）熟悉CRM系統(tǒng)各個功能模塊所擁有的各個功能。

實驗

二、客戶管理 2學(xué)時

1．實驗?zāi)康囊?/p>

掌握對客戶管理的基本方法與技巧。2．實驗主要內(nèi)容

完成對各種類型客戶的360度全視圖管理，包括基本客戶、供應(yīng)商、聯(lián)系人、競爭對手，以及聯(lián)系記錄、客戶關(guān)懷等的管理，實現(xiàn)客戶關(guān)系的維系和拓展。

3．實驗類別（基礎(chǔ)、專業(yè)基礎(chǔ)、專業(yè)）：專業(yè)

4．實驗類型（演示、驗證、操作、排故、綜合、設(shè)計、研究）：操作 5．實驗要求（必修、選修）：必修 6．主要儀器：計算機、CRM軟件。7。實驗步驟： 關(guān)于客戶的實驗內(nèi)容：

（1）、添加第一個客戶，打開我的客戶，點擊“添加”按鈕，打開新增客戶窗口。打開新增客戶窗口后，按所示分類及條目輸入客戶個人信息、單位信息、家庭信息和其它信息，輸入完成以后，點擊“關(guān)閉”按鈕，保存，第一個客戶保存成功。

（2）、附件操作

點擊附件新增，添加與客戶相關(guān)的文件內(nèi)容。（3）、聯(lián)系人操作

點擊聯(lián)系人新增，出現(xiàn)聯(lián)系人信息頁面，將聯(lián)系人信息填寫完整，完成客戶聯(lián)系人添加。可以對同一個客戶添加多個聯(lián)系人。

（4）、任務(wù)操作

點擊任務(wù)新增，在出現(xiàn)的任務(wù)信息頁面中，填寫和該客戶相關(guān)的任務(wù)信息，完成任務(wù)添加。（5）、會議操作

點擊會議新增，在出現(xiàn)的會議信息頁面中，填寫和該客戶相關(guān)的會議信息，完成會議添加。（6）、來電和聯(lián)系記錄

當(dāng)客戶屬性設(shè)置為：“加鎖”狀態(tài)，則不可以直接刪除。選中一個客戶，單擊鼠標(biāo)右鍵，打開“屬性”窗口，在常規(guī)設(shè)置中可設(shè)置客戶“加鎖”功能。

（7）、費用

打開“我的客戶”窗口，單擊“設(shè)置”按鈕，打開“設(shè)置窗口”，點擊“設(shè)置加密客戶訪問密碼”即可進(jìn)行設(shè)置。（8）、客戶關(guān)懷

客戶生日提醒，可以更好的幫助您拉近和客戶之間的距離。

在“我的客戶”窗口，打開新增/編輯聯(lián)系人窗口，選“生日提醒”頁，可對客戶生日進(jìn)行提醒設(shè)置。

（9）、銷售機會（10）、報價單（11）、合同訂單（12）、投訴反饋 關(guān)于供應(yīng)商的實驗內(nèi)容：

（1）、添加第一個供應(yīng)商，點擊“添加”按鈕，打開新增供應(yīng)商窗口。之后，按所示分類及條目輸入供應(yīng)商個人信息、單位信息、家庭信息和其它信息，輸入完成以后，點擊“關(guān)閉”按鈕，保存，第一個供應(yīng)商保存成功。

（2）、供應(yīng)商附件、聯(lián)系人操作 操作過程參照客戶附件、聯(lián)系人操作。（3）、采購訂單操作

點擊新增采購訂單，打開新增采購訂單頁面。將其中的基本信息（關(guān)于供應(yīng)商及交易的基本屬性）、備注信息（合同條款、備注）、明細(xì)信息（產(chǎn)品名稱、原價、折扣、總價等信息）填寫完整，完成采購訂單填寫。

關(guān)于聯(lián)系人的實驗內(nèi)容：

選擇聯(lián)系人，對其中的聯(lián)系人的基本信息、地址信息、備注信息進(jìn)行編輯、完善，并對與之相關(guān)的附件、任務(wù)、會議、來電內(nèi)容進(jìn)行補充。

關(guān)于聯(lián)系記錄、費用、客戶關(guān)懷、競爭對手的實驗內(nèi)容：

點擊新增聯(lián)系記錄、費用、客戶關(guān)懷或競爭對手，將與之相關(guān)的信息填寫完整。重點關(guān)注其中涉及客戶、供應(yīng)商、聯(lián)系人和銷售機會之間的聯(lián)系。

8.實驗報告

分析客戶模塊包含的操作功能和數(shù)據(jù)交流，畫出該模塊的功能結(jié)構(gòu)圖。

實驗

三、銷售管理 3學(xué)時

⒈實驗?zāi)康囊?/p>

掌握銷售管理的步驟和方法。⒉實驗主要內(nèi)容

制定強大的銷售計劃；進(jìn)行銷售漏斗預(yù)測；完整的訂單的執(zhí)行過程；進(jìn)行全面的銷售考核。⒊實驗類別（基礎(chǔ)、專業(yè)基礎(chǔ)、專業(yè)）：專業(yè)。

⒋實驗類型（演示、驗證、操作、排故、綜合、設(shè)計、研究）：操作 ⒌實驗要求（必修、選修）：必修 ⒍主要儀器：計算機、客戶王CRM軟件。7．實驗步驟：（1）、進(jìn)貨單

執(zhí)行“銷售管理—進(jìn)貨單”，打開進(jìn)貨單，選擇進(jìn)貨供應(yīng)商（打開供應(yīng)商列表，可直接添加或通過查詢來選擇此次進(jìn)貨供應(yīng)商），再鼠標(biāo)雙擊進(jìn)貨單產(chǎn)品顯示區(qū)域（打開商品列表，可直接添加或通過查詢來選擇此次進(jìn)貨商品）選擇進(jìn)貨商品，雙擊進(jìn)貨單上的進(jìn)貨日期，可自行更改進(jìn)貨日期，最后單擊“進(jìn)貨”按鈕，確認(rèn)過帳完成進(jìn)貨操作。

（2）、銷售單

銷售單操作請參照進(jìn)貨單的操作執(zhí)行。

（過帳后）銷售單的修改：在“銷售單”窗口，單擊“歷史單據(jù)”打開歷史單據(jù)編輯窗口，單擊“編輯”或雙擊單據(jù)信息可進(jìn)行修改。

（3）、銷售退貨單

銷售退貨單操作請參照進(jìn)貨單的操作執(zhí)行。

（4）、進(jìn)貨退貨單

進(jìn)貨退貨單操作請參照進(jìn)貨單的操作執(zhí)行。（5）、收款單

執(zhí)行“銷售管理—收款單”，打開“收款單”，點擊客戶或供應(yīng)商選擇收款單位，輸入收款金額，單擊“確定”完成收款單操作。

（6）、付款單

付款單操作可參照收款單的操作執(zhí)行。G 進(jìn)貨、銷售價格跟蹤

方法一：打開“進(jìn)貨、銷售單”，單擊“歷史單據(jù)”即可。

方法二：在“查詢中心”菜單中，單擊進(jìn)貨/銷售查詢，打開進(jìn)貨/銷售查詢窗口，查詢進(jìn)貨/

銷售明細(xì)帳，在進(jìn)貨/銷售明細(xì)帳窗口查詢進(jìn)貨/銷售原始憑證。即可查看原始的進(jìn)貨、銷售單據(jù)。

（7）、銷售數(shù)據(jù)初始化

如果要清空所有進(jìn)貨、銷售、庫存等銷售數(shù)據(jù)，執(zhí)行“銷售管理”菜單，單擊“銷售數(shù)據(jù)初始化”，在彈出的系統(tǒng)提示框，點擊“是”完成數(shù)據(jù)初始化。

實驗

四、服務(wù)管理 4 學(xué)時

⒈實驗?zāi)康囊?/p>

掌握服務(wù)管理的各種方法。⒉實驗主要內(nèi)容

分別完成客戶關(guān)懷、客戶滿意度、項目服務(wù)、服務(wù)請求、客戶投訴、產(chǎn)品維修、產(chǎn)品缺陷等多項服務(wù)管理；新聞組信息發(fā)布。

⒊實驗類別（基礎(chǔ)、專業(yè)基礎(chǔ)、專業(yè)）：專業(yè)。

⒋實驗類型（演示、驗證、操作、排故、綜合、設(shè)計、研究）：操作 ⒌實驗要求（必修、選修）：必修 ⒍主要儀器：計算機、客戶王CRM軟件。7．實驗步驟：

（1）、客戶服務(wù)反饋

錄入服務(wù)反饋：

在我的客戶窗口，選中一個客戶，再點擊客戶信息欄中的服務(wù)反饋，添加客戶服務(wù)反饋信息。查詢服務(wù)反饋：

在客戶服務(wù)反饋窗口，可按時間、關(guān)鍵字查詢服務(wù)反饋信息。（2）、客戶服務(wù)提醒 錄入服務(wù)提醒信息：

在我的客戶窗口，點擊客戶信息欄中的服務(wù)提醒，再執(zhí)行添加操作即可。（3）、我的信箱 設(shè)置第一個郵件帳號

在使用郵件群發(fā)功能之前，需要先建立一個郵件帳號，作為默認(rèn)發(fā)送郵件的帳號。

打開“我的信箱”窗口，單擊“帳號”按鈕打開“郵箱帳號管理”窗口，單擊此窗口的“新建”按鈕，即可打開“帳號設(shè)置向?qū)А?，引?dǎo)用戶添加第一個郵件帳號。向?qū)棾龅牡谝粋€窗口顯示提示信息，點擊“下一步”按鈕進(jìn)入建立新的郵件帳號設(shè)置窗口，在“帳號名稱”欄中輸入您的帳號名稱或代號，用以區(qū)別其它的帳號名。但是如果您有多個郵箱帳號，并且準(zhǔn)備建立多帳號時，建議您將帳號名稱設(shè)置為與郵箱相關(guān)的信息，如雅虎網(wǎng)的帳號可直接設(shè)置為“雅虎網(wǎng)”，21世紀(jì)網(wǎng)的郵箱可直接設(shè)置為“21cn”。

在“用戶姓名”一欄中輸入您的姓名標(biāo)識，將被追加到信件未尾簽名處，以示郵件為何人所發(fā)。接著單擊下一步，進(jìn)入“郵件地址設(shè)置”窗口，它要求輸入“郵件地址”和“回復(fù)地址”?！班]件

地址”信息是在發(fā)送的郵件中顯示發(fā)送者的E-mail地址，以便于接收者知道信從何處而來。當(dāng)輸入完郵件地址后，按回車鍵，如果“回復(fù)地址”尚未填寫，則系統(tǒng)將自動填寫“回復(fù)地址”為與“郵件地址”一致，以便于接收人能直接回復(fù)。當(dāng)然，您也可以修改此處的“回復(fù)地址”為另一收信地址，即發(fā)送地址與回復(fù)地址可以不一致，便于統(tǒng)一收信管理。

單擊“下一步”，進(jìn)入“指定郵件服務(wù)器”窗口，這一步填寫“POP3服務(wù)器”、“POP3帳戶名”、“POP3密碼”及“SMTP服務(wù)器”。

對于一些流行的免費郵箱，如：163、新浪等，客戶王會自動填寫正確的POP3和SMTP服務(wù)器地址。如果服務(wù)器地址填寫不正確，就不能正常收/發(fā)郵件。

要知道免費郵箱正確的服務(wù)器地址，一般可以通過登陸免費郵箱頁面，在幫助中會告訴您POP3和SMTP的填寫方法的。

POP3和SMTP服務(wù)器一般有以下幾種形式：

1)smtp.xxxx.xxx pop.xxxx.xxx

2)xxxx.xxx xxxx.xxx

3)smtp.xxxx.xxx pop3.xxxx.xxx POP3帳戶名就是您的郵箱名稱，即E-mail地址中“@”號前面的字符串。

密碼就是郵箱的密碼，可以不填寫，但是這樣在每次收郵件的時候就要輸入密碼，如果是使用了SMTP驗證功能的郵箱，在發(fā)郵件時會提示密碼驗證失敗。建議在這里填寫密碼。

單擊“下一步”按鈕，屏幕將顯示“帳戶建立完成”窗口。在這一步可以設(shè)置新建的帳戶中的郵箱是否需要設(shè)置SMTP驗證（現(xiàn)在很多郵箱都采用了ESMTP驗證功能），以及收取郵件后，是否在郵件服務(wù)器保留郵件備份。單擊“完成”按鈕，完成帳戶建立。

郵件群發(fā)功能

客戶王郵件群發(fā)，首先要設(shè)置郵件的SMTP服務(wù)器、POP服務(wù)器，設(shè)置完SMTP服務(wù)器、POP服務(wù)器后，客戶王郵件管理就具備郵件的收發(fā)功能了。我們來看看如果進(jìn)行客戶王郵件的群發(fā)功能。

郵件群發(fā)，可以通過以下兩種方式來完成：

第一種方式：直接打開我的信箱-->新建郵件-->導(dǎo)入郵件列表或點“選取”打開我的客戶窗口選擇要進(jìn)行郵件群發(fā)的客戶即可。

第二種方式：直接在我的客戶窗口中，選擇一個或多個客戶，再點擊“郵件”按鈕即可，如果不選擇，則默認(rèn)為對所有客戶進(jìn)行郵件群發(fā)。

郵件親筆信功能

打開“我的信箱”窗口，單擊“新郵件”打開“郵件發(fā)送”窗口，選擇HTML格式郵件編輯，選中手寫郵件。導(dǎo)入導(dǎo)出郵件

郵件按客戶進(jìn)行信件管理 郵件簽名設(shè)置（4）、我的短信箱 新建短信帳號

打開“我的短信箱”窗口，單擊“短信帳號”按鈕，在打開的窗口單擊新建 短信群發(fā)功能的使用

客戶王軟件最新集成了集團短信功能，可以在節(jié)日到來之時、公司發(fā)布新產(chǎn)品之即、或是最新消息公布之時，通過客戶王軟件實現(xiàn)輕松向客戶發(fā)送最新消息，免去了按手機鍵盤的痛苦，在電腦上輕松輸入，隨時發(fā)送。同時集團短信的使用，可以提供自身公司的形象。

開通用戶：客戶王軟件注冊用戶

開通方式：預(yù)付款方式（需先預(yù)充短信費，我司提供等額短信帳戶）； 資費：1角/條

短信發(fā)送統(tǒng)計

在“郵件短信”菜單，單擊“發(fā)送統(tǒng)計”，打開“統(tǒng)計”窗口，可以選擇帳戶、日期進(jìn)行統(tǒng)計，9

實驗

五、商品管理 4學(xué)時

⒈實驗?zāi)康囊?掌握對商品管理的方法。⒉實驗主要內(nèi)容

對已銷售的產(chǎn)品，系統(tǒng)自動生成商品，紀(jì)錄該商品的客戶服務(wù)對象以及商品的保修類型和保修期，可以對商品進(jìn)行系列號（單品）跟蹤，已備服務(wù)人員對售后商品進(jìn)行跟蹤服務(wù)?？梢詫ι唐返木S修歷史記錄進(jìn)行跟蹤。分別完成客戶服務(wù)請求/投訴管理、產(chǎn)品維修管理、配件管理、知識管理。

⒊實驗類別（基礎(chǔ)、專業(yè)基礎(chǔ)、專業(yè)）：專業(yè)。

⒋實驗類型（演示、驗證、操作、排故、綜合、設(shè)計、研究）：綜合 ⒌實驗要求（必修、選修）：必修 ⒍主要儀器：計算機、客戶王CRM軟件

7．實驗步驟：

（1）、產(chǎn)品自段自定義

在“產(chǎn)品管理”菜單中，單擊“產(chǎn)品管理”，打開“產(chǎn)品資料”窗口，通過“自定義”按鈕即可對產(chǎn)品字段自定義。（2）、查詢功能的使用

在“產(chǎn)品資料”窗口，單擊“查詢”按鈕，可以按品名、型號、規(guī)格、商品編碼對產(chǎn)品進(jìn)行查詢，（3）、排序功能的使用

在“產(chǎn)品資料”窗口，單擊“排序”按鈕，您可以選擇產(chǎn)品信息的某個條目對產(chǎn)品進(jìn)行排序，方便您查詢和管理產(chǎn)品。

（4）、添加產(chǎn)品

如果要添加產(chǎn)品，可以在產(chǎn)品資料窗口單擊“添加”，在打開的產(chǎn)品添加窗口輸入產(chǎn)品的相應(yīng)信息，再“確定”即完成產(chǎn)品的添加。

（5）、自定義產(chǎn)品資料分類

在產(chǎn)品資料窗口，產(chǎn)品分類欄選中一個分類單擊鼠標(biāo)右鍵，可新增同級/下級分類、重命名、刪除當(dāng)前分類。

（6）、刪除產(chǎn)品

在一定時期之后，肯定會有一些產(chǎn)品受到淘汰，這時候我們可以利用“刪除產(chǎn)品”這個功能把 一些不需要的產(chǎn)品刪除。操作方法是在產(chǎn)品資料窗口，選中要刪除的產(chǎn)品，再單擊產(chǎn)品資料菜單欄中“作廢”按鈕即可完成。

（7）、恢復(fù)誤刪產(chǎn)品

在“產(chǎn)品資料”窗口，雙擊要恢復(fù)的產(chǎn)品，在打開的窗口中，取消“作廢此產(chǎn)品”選項，確定退出即可。

（8）、導(dǎo)入產(chǎn)品

在“產(chǎn)品管理”菜單，單擊“導(dǎo)入產(chǎn)品”或在“產(chǎn)品管理”窗口，單擊“數(shù)據(jù)操作”均可實現(xiàn)產(chǎn)品資料的導(dǎo)入。

注：只能導(dǎo)入CSV格式的產(chǎn)品資料文件。（9）、報價單管理：

在“產(chǎn)品管理”菜單，單擊“產(chǎn)品報價—報價單管理”，打開產(chǎn)品報價單窗口，單擊“添加”按鈕添加報價單，單擊“排序”按鈕可按報價單號、報價日期、客戶名稱對報價單進(jìn)行查看。

（10）、產(chǎn)品圖片合并

在“產(chǎn)品管理”菜單，單擊“產(chǎn)品圖片合并”打開圖片合并窗口。

在圖片合并窗口“合并設(shè)置”頁可對圖片合并進(jìn)行基本的設(shè)置，“圖片池”頁可添加圖片，單擊“編輯”按鈕可對合并頁面進(jìn)行編輯設(shè)置，單擊“立即合并”可查看合并效果。

實驗

六、市場管理 4學(xué)時

⒈實驗?zāi)康囊?/p>

掌握市場管理的各種方法。⒉實驗主要內(nèi)容

分別進(jìn)行營銷戰(zhàn)役的策劃、執(zhí)行和分析；客戶需求反饋的收集和管理；市場活動的預(yù)算和預(yù)測；產(chǎn)品市場定價、競爭對手信息、市場情報、媒體宣傳的匯總)；對線索客戶的搜尋、市場自動化的著眼目標(biāo)是通過提供設(shè)計、執(zhí)行和評估市場營銷行動和其它與營銷有關(guān)活動的全面框架，賦予營銷專業(yè)人員以更強大的能力。

⒊實驗類別（基礎(chǔ)、專業(yè)基礎(chǔ)、專業(yè)）：專業(yè)。

⒋實驗類型（演示、驗證、操作、排故、綜合、設(shè)計、研究）：操作。⒌實驗要求（必修、選修）：必修 ⒍主要儀器：計算機、客戶王CRM軟件。7．實驗步驟：（1）、添加供應(yīng)商

在“客戶管理”菜單，單擊“供應(yīng)商管理”，打開供應(yīng)商資料窗口，單擊“增加”按鈕即可。（2）、自定義供應(yīng)商字段

在供應(yīng)商資料窗口，單擊“自定義”按鈕，打開自定義窗口即可設(shè)置。（3）、查詢功能的使用

在“供應(yīng)商資料”窗口，單擊“查詢”按鈕，號、規(guī)格、商品編碼對產(chǎn)品進(jìn)行查詢，（4）、在客戶王主菜單，執(zhí)行操作“客戶管理--->渠道管理”，即可打開渠道管理窗口。新增渠道

在渠道管理窗口，單擊“添加”按鈕，打開新增渠道窗口，輸入相應(yīng)信息，保存退出即可。自定義渠道分類、搜索功能

自定義渠道分類、搜索功能的操作方法請參照“我的客戶”中自定義分類、搜索的操作。（5）、在客戶王主菜單，執(zhí)行操作“客戶管理--->競爭對手管理”，即可打開競爭對手管理窗口。（6）周計劃與總結(jié)

在 “辦公中心”菜單，單擊“周計劃與總結(jié)”，打開“周計劃與總結(jié)”窗口。新建總結(jié)

在“周計劃與總結(jié)”窗口，單擊“新建總結(jié)”即可打開新建窗口。支持導(dǎo)入、添加附件和打印 支持導(dǎo)入文件的格式有*.TXT、*.RTF、*.DOC 初始化

如果您要清空所有周計劃與總結(jié)，在“周計劃與總結(jié)”窗口，單擊“初始化”按鈕，在彈出的系統(tǒng)提示框點擊“是”即可，一旦清空，數(shù)據(jù)不可恢復(fù)。

（7）所有事務(wù)

在 “辦公中心”菜單，單擊“所有事務(wù)”，打開“所有事務(wù)”窗口。添加事務(wù)

在“所有事務(wù)”窗口，單擊“添加”按鈕，打開“新建事務(wù)”窗口新建事務(wù)。在該窗口單擊“打開”按鈕，可以導(dǎo)入文件（*.TXT、*.RTF、*.DOC）到新建事務(wù)窗口；單擊“插入時間日期”還可以在事務(wù)內(nèi)容中插入時間日期。

自定義事務(wù)分類、改變分類位置

打開“所有事務(wù)”窗口，在事務(wù)分類欄選中一個事務(wù)分類，單擊鼠標(biāo)右鍵可以新增同級/下級、重命名客戶分類和更改分類位置；改變事務(wù)所屬分類，你只要將事務(wù)顯示區(qū)的事務(wù)直接用鼠標(biāo)左鍵按住不放直接拖動到左邊相應(yīng)的事務(wù)分類欄中，系統(tǒng)會自動保存此分類。

支持加密事務(wù)

對事務(wù)進(jìn)行加密，可以防止未授權(quán)查看。加密事務(wù)功能可自動按年月進(jìn)行分類顯示。

在“系統(tǒng)”菜單，單擊“系統(tǒng)設(shè)置”，選“高級選項”頁，可設(shè)置“加密”事務(wù)訪問密碼。支持事務(wù)內(nèi)容、事務(wù)列表打印

在“所有事務(wù)”窗口，單擊“打印”，可以選擇打印事務(wù)內(nèi)容或打印事務(wù)列表。事務(wù)搜索

在“所有事務(wù)”窗口，選“搜索”頁，可按時間對事務(wù)進(jìn)行精確、模糊搜索。（8）事務(wù)提醒

在 “辦公中心”菜單，單擊“事務(wù)提醒”，打開“事務(wù)提醒”窗口。在該窗口可以查看事務(wù)提醒記錄、狀態(tài)。

事務(wù)提醒設(shè)置：在事務(wù)編輯窗口，選中“提醒”，還可設(shè)置提醒時間（9）計劃任務(wù)

在計劃任務(wù)窗口，單擊“設(shè)置”按鈕，打開設(shè)置窗口，您可以設(shè)置計劃任務(wù)的顯示方式（按天、工作周、周、月）、工作時間，單擊“清空?”按鈕清空所有計劃任務(wù)數(shù)據(jù)。

雙擊計劃任務(wù)窗口的時間區(qū)域，打開計劃任務(wù)編輯窗口，在該窗口可設(shè)置計劃任務(wù)的詳細(xì)情況（類型、開始結(jié)速時間、內(nèi)容、字體、背景等），選中“提醒”，可自行設(shè)置提醒程序。

（10）計劃安排

打開計劃安排窗口，用鼠標(biāo)選取時段即可打開計劃編輯窗口雙擊計劃窗口下面的計劃類型條 目，打開計劃類型窗口，在該窗口您可以自定義計劃類型名稱、背景顏色、字體顏色。