第一篇：日常衛(wèi)生禮儀

注意個人衛(wèi)生 適時理發(fā)，經(jīng)常梳理，胡須要刮凈，指甲要修剪，鼻毛應(yīng)剪短，頭皮屑太多應(yīng)洗干凈。內(nèi)衣、外衣經(jīng)常保持整潔，特別是衣領(lǐng)袖口要干凈。皮鞋要打油擦亮，布鞋要刷洗干凈。參加涉外活動前應(yīng)梳理打扮?？傊?，要保持外貌整潔美觀。

不要當(dāng)著別人的面擤鼻涕，掏鼻孔，撮泥垢，挖眼屎，打哈欠，修指甲，剔牙齒，挖耳朵等?？人?、打噴嚏時，應(yīng)用手帕捂住口鼻，面向一旁，避免發(fā)出大聲。

在參加活動前，不要吃蔥蒜韭菜等辛辣食品，必要時可含上一點(diǎn)茶葉，以除臭味。

有病的同志不要參加外事活動。如感冒，在我國不算什么大病，但在西歐北美等地區(qū)的人對感冒很討厭。臉部、手、臂等外露皮膚有病的人也應(yīng)避免對外接觸，以免引起別人的反感。有口臭毛病的人應(yīng)注意口腔衛(wèi)生。

保持環(huán)境衛(wèi)生 不準(zhǔn)隨地吐痰，不得隨地丟果皮紙屑。一定要注意保持地毯、地板的清潔。吸煙時，把煙灰搕入煙缸。吃食品時把骨、刺、牙簽、口紙等物，放到盤中或桌上，不得隨手丟到地下。個人的不潔物品，應(yīng)丟入垃圾桶，或放入自己的手帕或口袋中。吐痰應(yīng)吐在口紙、手帕中裝入衣袋。保持桌椅、沙發(fā)的清潔，不用腳蹬踏。進(jìn)入地面干凈的室內(nèi)，應(yīng)先在門口踏擦鞋底再進(jìn)入。雨、雪天應(yīng)把雨具放在門外或前廳，不要把雨水、雪水、泥巴等帶入室內(nèi)。還應(yīng)注意不要弄臟主人的器皿、家具、門窗、玻璃、窗簾、墻壁等。

陳設(shè)布置應(yīng)保持整潔 客廳、房間要通風(fēng)，不要有怪味。保持清潔。沙發(fā)套和墊布要勤洗換，燈、衣架、玻璃要擦拭，特別是各種樣式的燈罩，及其裝飾品等要擦拭干凈。地板、地毯要定期清掃、吸塵，地板要打蠟。

第二篇：日常禮儀

第一部分：日常禮儀

第一章儀容、儀表的清潔

?鼻孔：避免鼻毛外長?頭發(fā)：發(fā)型是否與職業(yè)相符（長發(fā)、光頭）

?口腔：是否有異味?手：長指甲（無色指甲油、蔻丹只涂小指）

?胡須：不留長胡須，經(jīng)常修剪 ?體味：香水的使用部位為腕部、頸部、腋下

?服飾：TPO原則?注意事項(xiàng)：

2、男士服裝搭配

?多種不同風(fēng)格的衣服不能同時搭配 ?衣冠不潔不整是男性包裝的大忌 ?男士穿戴不可刻意求新?男裝的細(xì)節(jié)是包裝品位高低的標(biāo)簽A.款式B.色彩C.整體搭配D.鞋子

3、儀容、儀表的注意事項(xiàng)（補(bǔ)充）

?皮帶顏色搭配?褲腳長度?鞋子、鞋根的細(xì)節(jié)搭配?體態(tài)語言（手勢、目視方位）?公眾場合忌諱挖鼻孔、撓頭等?女士應(yīng)化淡妝?笑的禮節(jié)（自鳴得意而形于外,與己無益,于事無補(bǔ)）?上衣左胸口的口袋不準(zhǔn)放東西?襯衫袖子可以比衣袖長1厘米?男士西裝單排扣為佳

第二章見面禮節(jié)

1、介紹他人

A.自我介紹:右手放于左胸,熱情大方

B.為他人介紹:四指并攏,拇指微張

順序：（1）主人、客人；（2）身份高的、身份低的；（3）年長的、年少的；

（4）女士、男士；（5）已婚的、未婚的；（6）先到場的、后到場的。

先稱呼地位高的，把地位低的介紹給地位高的。

2、遞交名片

?動作：雙手遞交名片，名片正面向上，沖向?qū)Ψ剑?雙手接名片，然后至少用半秒鐘時間

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?注意事項(xiàng)：

(1)不要把自己的名片隨便給別人；(2)不想給對方時，可以say：

(3)收到的名片不能亂放，切忌將收集名片的夾子放入臀部的口袋，因?yàn)轱@得不尊重；

(4)對長輩要先遞上名片，同時拿出名片要先接下，輩分相同時可以同時交換。

3、握手

(1)動作：起立，身體前傾15度，四指并攏，稍用力，目光注視對方，并帶笑容

(2)不宜采用的握手方式：傲視法、乞討式、三明治式、死魚式、粗魯式、抓指尖式。

(3)三明治式握手適用的情形

(4)注意事項(xiàng)：不能交叉握手、跨門握手；一般不用左手握手，特殊情況除外。

4、接待客人

?敬茶：在客人就做之后，交談之前；在客人右側(cè)服 務(wù)，茶要倒七成滿，不要頻繁地讓客人喝茶。（當(dāng)然，想讓他走時例外）注意手不能接觸杯口，不能用手抓茶葉。

?敬煙：不用手拿煙嘴，用手指將煙彈出，敬給對方。

注意：吸煙前應(yīng)征求對方的意見，特別是有女士在場時；有“一火不點(diǎn)三煙”的說法。

5、與人交談

?停下手中工作；?必要時做記錄；

?注意對方的反應(yīng)，找對方感興趣的話題；?不準(zhǔn)隨便離開交談現(xiàn)場?交談中有失禮貌的五種坐姿

（1）神經(jīng)質(zhì)地?fù)u動身子；（2）雙手挽于胸前；

（3）靠著椅背而坐；（4）翹起二郎腿；（5）用手托腮。

6、迎送客人

?迎接時，接站牌一定寫上“× ×歡迎你”字樣

?坐車時的尊卑順序（B）A.副座B.右后方C.左后方

?男女混合坐車時忌諱（C）

A.男女男B.男女女(男)C.女男女D.女男男(女)

?在車上與客人交談的內(nèi)容

（1）活動有關(guān)事宜；（2）當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)土人情；（3）最近的新聞等

?送客時，辦理返程手續(xù)。?開車門時要從車后面繞

第三章電話禮儀

一、準(zhǔn)備工作

1.準(zhǔn)備留言本和筆；2.接聽電話前，如正與客戶交談，應(yīng)先道歉在接聽；

3.聽筒要貼近耳朵，話筒與嘴保持4-5公分距離；4.接聽電話時要精神專注，不應(yīng)與旁人嬉笑打鬧。

二、細(xì)節(jié)

1.開場白應(yīng)先自報(bào)家門；

2.當(dāng)對方要找的人不在時，在不了解對方的動機(jī)、目的時不要隨便說出該人的行動電話及行蹤；

3.在電話中傳達(dá)事情時，應(yīng)重復(fù)要點(diǎn)，如數(shù)字、時間、日期等；

4.要轉(zhuǎn)告正在接待客人的人有電話時，最好利用紙條傳遞口信；

5.未聽清對方講話內(nèi)容時，應(yīng)立即 say：sorry，I begyour pardon

6.如果電話出現(xiàn)故障,務(wù)必?fù)Q別的電話再撥給對方,解釋清楚；

7.給別人打電話時,應(yīng)先等對方掛機(jī)后再放下聽筒；

8.如果對方未報(bào)自己姓名,而直接詢問上司的去向,也應(yīng)客氣對待：對不起,請問您是哪位？

三、如何對付討厭的電話

?告知對方有另外一個緊急電話打進(jìn)來；

?告知對方有急事需馬上處理；

?告知對方突然想起有個約會；

?告知對方老總正在叫你，不方便繼續(xù)通話；

?告知對方有客人來訪，你必須過去招呼了；

?最絕的一招是：自言自語“我怎么聽不見他講話了？”

第四章其他儀態(tài)

?上下樓梯

引導(dǎo)客人上下樓梯時，扶手那邊應(yīng)讓給客人行走；交際場合，上樓時，尊者、女士在前；下樓

時則相反

?遞物品

雙手遞（接）物，接物時應(yīng)點(diǎn)頭示意或道謝；遞剪刀或其他尖利物品時應(yīng)用手拿尖頭部位遞給對方，尤其是筆尖不可以指向?qū)Ψ?；遞書、文件、資料、名片時字體應(yīng)正對接受者。

第五章工作中的禮節(jié)與道德

?將工作與個人生活分開?不要濫用您有權(quán)利使用的東西

?不要把各種情緒帶到辦公室里?不把粗俗的話帶到辦公室里

?不在辦公室里大哭、大叫或做其他感情沖動的事情

?不要不打招呼就突然闖到別人辦公室里?不要抱怨、發(fā)牢騷或講不該講的事

?保持自己的辦公桌、抽屜整齊明了

第二部分餐飲禮儀

?幾種令人討厭的用餐態(tài)度

1、把食物含在嘴里說話

2、手肘擱在桌上用餐；

3、大聲喧嘩

4、不能與周圍人協(xié)調(diào) ?規(guī)則

1.喝湯或羹時避免發(fā)出聲音，不可用嘴吹；2.魚刺、骨頭不可直接吐在桌面上；

3.不能一面咀嚼一面說話；4.咳嗽、吐痰應(yīng)離開餐桌。

第一章中餐禮儀

?中餐的餐具及擺放位置

?餐具包括杯、盤、碗、碟、筷、匙。?水杯在菜盤左上方，酒杯在右上方；

?筷子、匙放在專用的座子上；?有外賓在場時，應(yīng)備好刀叉

?醬油、醋、辣油等佐料應(yīng)一桌數(shù)份，同時備好牙簽和煙灰缸；

?上菜順序

冷盤—熱菜—甜食—水果

?使用筷子的禮儀

1.筷子不要在菜肴上亂揮動；2.不要用筷子穿刺菜肴；

3.筷子不要含在口中；4.筷子夾菜時不要把菜湯滴下來；5.筷子不要放在碗上。

第二章西餐禮儀

?西餐的餐具及上菜順序

?餐具包括刀、叉、匙、盤、杯等 ?面包—湯—各類菜肴—布丁—咖啡（紅茶）

?餐巾紙應(yīng)疊作兩層，鋪放在腿上；有事暫時離席，應(yīng)放于椅子上而非桌子上

?拿刀叉姿勢

右手持刀，用食指壓住刀背；左手持叉，也用食指壓住叉背；兩臂想內(nèi)側(cè)貼緊，避免碰到鄰座。?餐具停留位置

第三篇：日常禮儀

日常接待通常分事先預(yù)約的和沒有事先預(yù)約的兩種情況。無論是哪一種情況，對待來訪者都要熱情有禮。

打招呼

當(dāng)客人來到時，應(yīng)馬上放下手中的工作，并起立向來客問候致意，做自我介紹。如

果是約好的客人，可以這樣說：“早晨好，您是王總吧？我是李總的秘書張洋，李總正在等您?！?/p>

如果是沒有約定的客人或第一次來訪的客人，可以這樣說：“您好！這里是總經(jīng)理辦公室，我是經(jīng)理秘書張洋，對不起，請問您貴姓？是哪個公司的？有什么事情嗎？”。明確對方身份、來訪目的后，應(yīng)立即通報(bào)領(lǐng)導(dǎo)。

如果客人需要等候一段時間，秘書應(yīng)簡要說明原因，如：“對不起，李總經(jīng)理正在處理一件緊急事情，請您稍等一會兒?！比缓蟀才藕们‘?dāng)?shù)淖徽埧腿俗?，并為其提供飲水以及一些書?bào)雜志等，以免冷落客人。

招待

座次

秘書引導(dǎo)或陪同客人去面見領(lǐng)導(dǎo)時，到達(dá)接待室后應(yīng)將客人引至上座的位置上。引導(dǎo)就座時，長沙發(fā)優(yōu)于單人沙發(fā)，沙發(fā)椅優(yōu)于普通椅子，較高的座椅優(yōu)于較低的座椅，距離門遠(yuǎn)的為最佳的座位。

奉茶

待客時，應(yīng)該為客人準(zhǔn)備如茶水、咖啡或飲料等。通常以茶待客的方式較多。因此，應(yīng)掌握必要的敬茶禮儀。

（１）奉茶的方法。上茶應(yīng)在主客未正式交談前。正確的步驟是：雙手端茶從客人的左后側(cè)奉上。要將茶盤放在臨近客人的茶幾上，然后右手拿著茶杯的中部，左手托著杯底，杯耳應(yīng)朝向客人，雙手將茶遞給客人同時要說“您請用茶”

（２）奉茶的順序。上茶應(yīng)講究先后順序，一般應(yīng)為：先客后主；先女后男；先長后幼。

（３）奉茶的禁忌。盡量不要用一只手上茶，尤其不能用左手。切勿讓手指碰到杯口。為客人倒的第一杯茶，通常不宜斟得過滿，以杯深的２／３處為宜。繼而把握好續(xù)水的時機(jī)，以不妨礙賓客交談為佳，不能等到茶葉見底后再續(xù)水。公司常常會來一些客人，作為公司的一員，你自然有義務(wù)來進(jìn)行接待。怎樣才能禮貌周到地接待來客，又不會因此影響到工作呢？這就需要根據(jù)來客身份的不同，有所區(qū)分了。

領(lǐng)導(dǎo)的上級、客戶或親戚朋友。應(yīng)該熱情地請進(jìn)會客室就座，上茶，可以說“您稍等一下，我看一下×××在不在”，并馬上請示領(lǐng)導(dǎo)，再按照指示接待、安排。推銷員。這類人員我們可能遇到得最多。這時候你最好先打電話給相關(guān)部門，如果相關(guān)部門有意向或是事先有約的話，你再指引他們過去。如果沒有預(yù)約，而推銷員又堅(jiān)持要見相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，你也沒必要黑臉推辭，可以委婉地讓他們把材料留下，回頭請領(lǐng)導(dǎo)過目。領(lǐng)導(dǎo)如果感興趣，你再及時、主動地和他們聯(lián)系。客戶。有些客戶來訪的問題，是很簡單的，不需要領(lǐng)導(dǎo)出面也可以解決，這時，你就要顯示出“分擔(dān)領(lǐng)導(dǎo)工作”的本事了。你可以介紹他們?nèi)フ蚁嚓P(guān)部門的主管或人員交涉。但事先應(yīng)主動替他聯(lián)系，然后指明該部門的名稱、位置，最好能親自引領(lǐng)客人去。

不速之客。遇到這種情況，應(yīng)態(tài)度和藹地請對方報(bào)上姓名、單位、來訪目的等基本資料后，請示領(lǐng)導(dǎo)，由領(lǐng)導(dǎo)決定是否會見。

由此可見，做接待工作要學(xué)會審時度勢，具體情況具體處理，這樣才會做到有禮有節(jié)，協(xié)調(diào)好單位和來訪人員的關(guān)系，展現(xiàn)出良好的職業(yè)人素質(zhì)。（李方）服務(wù)人員在工作崗位上接待或準(zhǔn)備接待顧客時，一定要積極主動和選準(zhǔn)時機(jī)。為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，是每一位服務(wù)人員責(zé)無旁貸的事，若想使自己的服務(wù)奏效，重要的是做到站立到位、適時招呼。

站立到位

一般情況下，服務(wù)人員在工作崗位上均應(yīng)站立迎客。即使是允許就座，當(dāng)顧客光臨時，亦應(yīng)起身相迎。而站立迎客時，最重要的是注意站立到位，即服務(wù)人員主動站立于不但可以照看本人負(fù)責(zé)的服務(wù)區(qū)域，而且易于觀察顧客、拉近顧客的位置。實(shí)行柜臺服務(wù)時，有所謂“一人站中間，兩人站兩邊，三人站一線”之說。意思是，一個柜臺，如果只有一名服務(wù)人員應(yīng)站在柜臺中間；兩名服務(wù)人員應(yīng)分別站立于柜臺兩側(cè)；三名或三名以上服務(wù)人員應(yīng)間距相同地站成一條直線。而實(shí)行無柜臺服務(wù)時，服務(wù)人員大都應(yīng)當(dāng)在門口附近站立。在站立迎客時，服務(wù)人員一般應(yīng)面向顧客或是顧客來臨的方向。不允許其四處走動巡視，忙于私事，或者扎堆閑聊。

適時招呼

在服務(wù)行業(yè)里，由服務(wù)人員主動向顧客打招呼，早已成為一種慣例，通常，它被叫做“迎客之聲”。作為接待顧客說出來的第一句話，“迎客之聲”直接影響到服務(wù)人員留給顧客的第一印象，并且在雙方的交易過程中舉足輕重。要使自己真正講好“迎客之聲”，有三點(diǎn)需要服務(wù)人員注意： 一是時機(jī)適當(dāng)。只有在應(yīng)該向顧客打招呼時及時向?qū)Ψ酱蛄苏泻?，才會使對方聽起來既順耳，又順心。二是語言適當(dāng)。在講“迎客之聲”時，務(wù)必注意稱呼得體，問候禮貌，用語準(zhǔn)確，一定要使之切合當(dāng)時的語言環(huán)境，不僅貼切，而且自然。同時，還須注意不失禮貌。

三是表現(xiàn)適當(dāng)。服務(wù)人員在向顧客主動打招呼時，少不了要以自己的表情、舉止相配合。在正常情況下，向顧客打招呼，最忌諱面無表情，舉止失常。正確的做法，應(yīng)當(dāng)是面帶微笑，目視對方，點(diǎn)頭欠身。

接待客戶電話的要點(diǎn)與忌諱：

1、融入笑容的聲音

即使你不看到和你通話的人，你也要像他們就在你的面前一樣對待他們。他們一直在注意著你的聲音，包括語調(diào)和心情，你需要把你全部的注意力投入在電話中。你的態(tài)度應(yīng)該是有禮貌的，聲音是適中的、清晰的，柔和的，不要在電話里喊叫或聲音很尖。有趣的是，如果你要使你電話里的聲音好聽，你試一試帶著微笑，但他聽到你的聲音時就像你在微笑。這個試驗(yàn)?zāi)悴环猎囋?，非常有效，人們能通過你的聲音辨別你的心情是快樂還是煩惱。

2、辦公室電話禮儀

（1）接聽電話

在一個跨國公司的辦公室里，來電必須在第二聲鈴響之后訊即接聽。公司接電話應(yīng)該是非常正規(guī)的，在禮貌稱呼之后，先主動報(bào)出公司或部門的名稱。如：“您好，羽西公司。Can I help you?”如果是一位秘書，則應(yīng)說：“您好！這里是（某先生∕小姐）辦公室，我是（名字）。Can I help you?”切忌拿起電話劈頭就問：“喂！找誰！”

如果一時騰不出空來，讓電話響了四次以上，拿起電話就應(yīng)先向?qū)Ψ街虑福骸皩Σ黄穑屇玫攘?。?/p>

當(dāng)來電話的人說明找誰之后，不外乎三種情況，一是剛好是本人接電話；二是本人在，但不是他接電話；三是他不在辦公室里。第一種情形，說：“我就是，請問您是哪位？” 第二種情形，接話人說：“他要旁邊，請稍候?！?/p>

第三種情形，接話人則說：“對不起，他剛好出去。您需要留話嗎？”切忌只說一聲“不在”，就把電話掛了，打電話人需要留話，應(yīng)清晰地報(bào)出姓名、單位、回電號碼和留言，但要注意言語簡潔，節(jié)約時間。

我常要從美國打長途電話到國內(nèi)找朋友，但因?yàn)樗耐禄蚣胰藳]有禮貌，我不能留言，浪費(fèi)了很多錢和時間，需要再撥一遍找人。替你的同事留個言是很容易做到的事，這不難，而后這個舉手之勞同時幫助了兩個人，為什么不做呢？ 最好在別人方便的時候打電話給他，而不僅只是你方便的時候。談話可以這樣開始： “現(xiàn)在與您交談合適嗎？”_____你還要考慮到別人是否方便與你在電話中長時間交談。

要結(jié)束電話交談時，一般應(yīng)當(dāng)由打電話的一方提出，然后彼此客氣地道別，說一聲“再見”，再掛上電話，不可只管自己講完就掛斷電話。無論什么原因，電話中斷，首先打電話的人應(yīng)該再撥。

如果你和某人在他的辦公室談話，而他突然接到了一個緊急電話，你應(yīng)該問：“我該出去一會嗎？”而他在接電話的時候也應(yīng)該說：“對不起，我一定要接這個電話。”

當(dāng)你通話時，注意背景不要太吵。有太鬧的電視或收音機(jī)，請盡量調(diào)輕一點(diǎn)。當(dāng)你打長途電話給別人請求幫助，正好對方不在，你應(yīng)該選合適的時間再打去，最好不要讓對方回電，因?yàn)閷Ψ娇赡軙檻]到昂貴的電話費(fèi)。

如果打電話撥錯了號碼，應(yīng)當(dāng)說一聲：“對不起，我撥錯了號碼。”如果接到撥錯的電話，應(yīng)當(dāng)客氣地告訴對方打錯了，請他重?fù)?，不要使對方難堪。

如何處理找領(lǐng)導(dǎo)的電話？

1、若熟人找領(lǐng)導(dǎo)且領(lǐng)導(dǎo)在的話，就立即轉(zhuǎn)告，讓領(lǐng)導(dǎo)接電話。當(dāng)需要把電話轉(zhuǎn)給領(lǐng)導(dǎo)時，在傳達(dá)電話前，要清楚表達(dá)“xx公司xx先生打來的電話”，同時，要把從對方得到的消息，簡潔、迅速地傳給領(lǐng)導(dǎo)，以免對方再重復(fù)一次，同時讓你的領(lǐng)導(dǎo)有個思想準(zhǔn)備。

2、若是領(lǐng)導(dǎo)不愿接的電話，對于需要搪塞的場合，則應(yīng)靈活應(yīng)付，恰當(dāng)?shù)匕盐罩v話的分寸，按領(lǐng)導(dǎo)意圖妥善處理；有時需要機(jī)智巧妙，避免給領(lǐng)導(dǎo)接通他所不想接的電話，秘書有責(zé)任使領(lǐng)導(dǎo)避開浪費(fèi)時間的、不必要的電話，有責(zé)任辨別領(lǐng)導(dǎo)樂于和哪些人通電話，并應(yīng)通曉如何巧妙地對待他人。如說：“對不起，先生。xx領(lǐng)導(dǎo)剛離開辦公室?！被颍骸拔也恢螘r能找到他?！?/p>

3、若領(lǐng)導(dǎo)正忙或已出差無法接電話時，可讓對方留話，表示會主動聯(lián)系。

4、若對方要求找其他人通話時，應(yīng)馬上幫助傳達(dá)。

5、若對方要找的人不在時，應(yīng)溫和地轉(zhuǎn)告對方，并可主動提出是否需要幫助，是否可找別人講話以及對方的電話號碼等，以便再與其聯(lián)絡(luò)，絕不要簡單答“他不在”，這樣會顯得魯莽而無禮。要是對方有留言，必須確實(shí)記住留言內(nèi)容：

（1）何時何人來的電話？

（2）有何要事？

（3）需要回電話嗎？

（4）回電話的對象是誰，如何稱呼？

（5）是否再打過來？

（6）對方電話號碼等等。記完后要復(fù)述一遍，并告其請放心，一定轉(zhuǎn)告，然后把留言條放到留言對象的桌上，以便他回來的時能看到。

對他人的詢問應(yīng)怎么樣回答禮儀：

日常工作中，經(jīng)常會遇到別人來電或用其他方式來詢問事情。怎樣回答他人的詢問，就體現(xiàn)了一個人的禮貌修養(yǎng)。

首先，應(yīng)該本著互助的精神，熱情回答他人的詢問。在辦公室有人詢問時，應(yīng)暫時擱下手中的事情熱情接待。

其次，回答問話應(yīng)耐心、細(xì)致、周到、詳盡。如果是詢問公務(wù)上的事，應(yīng)盡量做到詳盡準(zhǔn)確，決不能模棱兩可，簡單了事。

再次，當(dāng)被問到不了解的情況時，應(yīng)向?qū)Ψ奖硎厩敢?，或者幫助找其他人解答，決不可敷衍應(yīng)付或信口開河。

接待是常見的禮儀性公務(wù)活動：

接待工作體現(xiàn)了主人對客人的重視程度，接待的好壞直接影響到公務(wù)活動開展，也影響機(jī)關(guān)單位的禮儀形象（地位作用）。具體的內(nèi)容包括四個部分，如我們在家接待客人差不多。

第一，熱情有度：來的都是客，均應(yīng)以禮待。同時要注意熱情有度，區(qū)分層次，根據(jù)不同接待對象給予不同的禮遇。

第二，周到細(xì)致：要把每一個環(huán)節(jié)、細(xì)節(jié)考慮周到。同時應(yīng)預(yù)計(jì)可能出現(xiàn)的情況，急客人所急，想客人所想。比如，面上的準(zhǔn)備工作有條不紊，但女同志來了找不到廁所，這說明還不夠細(xì)。大的活動要搞幾套預(yù)案，可以不用，但不能沒有。

第三，內(nèi)外有別：堅(jiān)持內(nèi)外有別，本單位、本部門的一些情況不宜向外披露的，不要公開。屬于機(jī)密的要嚴(yán)守秘密。涉外接待要特別注意嚴(yán)守外事紀(jì)律，嚴(yán)防發(fā)生泄密事件或收集情報(bào)活動。

第四，節(jié)儉務(wù)實(shí)：主要包括兩個方面的內(nèi)容：

一方面要熱情同到。接待工作既要熱情周到，又不講排場和鋪張浪費(fèi)。內(nèi)賓接待：要減少純禮節(jié)性的迎來送往（沒有實(shí)質(zhì)性的事，光吃不行），減少陪同人員，從簡安排食宿，嚴(yán)格控制饋贈禮品。外賓接待：按要求，重實(shí)效。虛情假意適得其反。另一個方面要注意細(xì)節(jié)?？偣参妩c(diǎn)要求。

一是主隨客便：以禮待客，以對方為中心。

二是講究禮節(jié)：有人敲門應(yīng)回答“請進(jìn)”或到門口相迎。客人進(jìn)門，起立熱情相迎。室內(nèi)凌亂進(jìn)行必要整理，并致歉。

三是服務(wù)周到，適時倒茶、遞扇子、開空調(diào)或開電扇。其中，敬茶雙手端、放右邊。

四是邀請進(jìn)餐，吃飯時來客，熱情邀請一同進(jìn)餐（人家也不一定吃你的飯）。餐后遞毛巾、換熱茶。

五是致以歉意，有事不能陪客，要打招呼、道歉并安排他人陪同。客人要走不應(yīng)強(qiáng)留，送客送到大門外，走路走在長者后。分手不忘說“再見”。

第四篇：日常禮儀

A通常的稱呼

1、稱呼姓名

2、稱呼職務(wù)

3、稱呼職稱

4、稱呼學(xué)銜

5、稱呼職業(yè)

6、稱呼親屬 幾種稱呼的正確使用

1、同志

2、老師

3、先生

4、師傅

5、小姐

一）稱呼技巧

1、初次見面更要注意稱呼

2、稱呼對方是不要一帶而過3關(guān)系越熟越要注意稱呼 自我介紹：自我介紹時，主要介紹自己的姓名、工作單位、身份等。

1、注意手勢

2、自我介紹三點(diǎn)注意：①先遞名片，再做介紹（加深印象）②時間要簡短（1分鐘）③內(nèi)容要規(guī)范“四要素”：單位、部門、職務(wù)、姓名

特別注意：第一次介紹時單位名稱要用全稱，不用簡稱，以免產(chǎn)生誤解 二)為他人介紹

1、介紹的基本規(guī)則：尊者優(yōu)先了解情況（1）先將男士介紹給女士（2）先將年輕者介紹給年長者（3）先將未婚女子介紹給已婚女子（4）先將職位低的介紹給職位高的（5）先將家庭成員介紹給對方

2、介紹表情、手勢應(yīng)文雅。無論介紹哪一方，都應(yīng)手心朝上，手背朝下，四指并攏，拇指張開，指向被介紹一方，并向另一方點(diǎn)頭微笑，切忌伸出手指指來指去。三）集體介紹

1、將一個人介紹給大家適合于在重大活動中對身份高者、年長者和特邀嘉賓的介紹。被介紹的人一般要起身（欠身）亮相。

2、將大家介紹給一個人注意順序：按身份高低、按座次順序（由近及遠(yuǎn)）B握手

一）握手的次序：

1、握手時雙方伸手的先后次序，一般應(yīng)遵循“尊者先伸手”的原則

2、男女之間握手，男士要等女士選伸出手后才握手。

3、賓客之間握手，主人有向客人先伸出手的義務(wù)。

4、長幼之間握手，年長的先伸手。

5、上下級之間握手，上級應(yīng)先伸出手。

二）握手基本要求：

1、姿勢——站立，身體前傾，注視對方并面帶微笑

2、先后順序——上級在先、主人在先、長者在先、女性在先。

3、握手時間——一般在 3 ～5 秒之間為宜。

4、握手力度——不宜過猛或毫無力度

三）禁忌

1、貿(mào)然伸手；

2、用左手握手；

3、戴墨鏡、太陽鏡握手；

4、戴帽子、手套握手（除非女士在社交場合作為身體服裝一部分的薄紗手套）；

5、交叉握手；

6、抓指尖式；

7、握手時目光左顧右盼；

8、長久地握住異性的手不放。

四）常見的其他見面禮

1、點(diǎn)頭禮

2、舉手禮

3、脫帽禮

4、注目禮

5、拱手禮

6、鞠躬禮

7、合十禮

8、擁抱禮

9、親吻禮0、吻手禮 C名片

（一）名片作用：是商務(wù)人員、白領(lǐng)人士隨身必備的物品之一。具有介紹自身、維持聯(lián)系、顯示個性、拜會他人作用。

（二）名片的準(zhǔn)備

1、名片不要和錢包、筆記本等放在一起，原則上應(yīng)該使用名片夾。

2、名片可放在上衣口袋（但不可放在褲兜里）。

3、要保持名片或名片夾的清潔、平整。

（三）遞名片

1、態(tài)度謙恭：以雙手食指和拇指執(zhí)名片的兩角，以文字正對對方，一邊自我介紹，一邊遞上名片。

2、講究順序如果遞給很多人，應(yīng)“由尊而卑”、“由近及遠(yuǎn)”。在圓桌上就餐，則從自己右側(cè)以順時針方向依次遞上。

四）接名片

2、必須起身接收名片。

1、應(yīng)用雙手接收

3、接收名片時，要認(rèn)真地看一遍。

4、接收的名片不可來回?cái)[弄。

5、接收的名片不要在上面作標(biāo)記或?qū)懽帧?/p>

6、不要將對方的名片遺忘在座位上，或存放時不注意落在地上。

D言談

（一）談話的表情

1、表情大方、自然，面帶微笑，語氣親切，語言表達(dá)得體。

2、態(tài)度誠懇，神情專注，目光坦然、親切、有神。忌：左顧右盼、打哈欠、頻頻看表、伸懶腰。

3、不得邊埋頭工作邊與客人談話。

4、不能坐著與站著的客人談話。

5、與領(lǐng)導(dǎo)談話，不要驚慌失措；接待層次不高的客人，不要心不在焉。

（二）談什么？——商務(wù)交往、公務(wù)交往中要善于選擇話題

1、應(yīng)選既定的話題

2、選擇內(nèi)容文明、格調(diào)高雅的話題

3、選擇輕松愉快的話題

4、選擇時尚的話題

5、選擇交往對象擅長的話題六不談：

——不非議國家和政府

——不涉及國家秘密和行業(yè)機(jī)密

——不訪及交往對象的內(nèi)政

——不背后議論同行、領(lǐng)導(dǎo)、同事等

——格調(diào)不高的話題不談

——不涉及私人問題

（三）聽者的禮貌

1、認(rèn)真傾聽（1）要耐心、專心、熱心地聽別人談話。（2）積極地運(yùn)用目光、動作進(jìn)行交流。

2、不要隨便打斷對方的談話

一般認(rèn)為，一個人的“電話形象”，主要是由他使用電話時的語言、內(nèi)容、態(tài)度、表情、舉止以及時間感等等幾個方面所構(gòu)成?！半娫捫蜗笏囊亍?/p>

E 打電話 基本原則：“以短為佳，寧短勿長”——“三分鐘原則”、通話時的舉止表現(xiàn)

（1）要微笑——微笑的聲音可以通過電話傳遞給對方一種溫馨愉悅之感。（2）打電話時，應(yīng)停止一切不必要的動作，采取正確站姿、坐姿。

（3）不要邊吃東西邊打電話不要在通話時把話筒夾在脖子下頭、不要抱著電話機(jī)隨意走動。（4）不能對著話筒發(fā)出咳嗽的聲音

4、電話公務(wù)電話公務(wù)管理應(yīng)當(dāng)完善。比較專業(yè)的公司，一般都有專門的電話記錄簿。電話記錄的6W要素：Who、Whom、What（來電內(nèi)容）、Why、Where、When問候——“您好”報(bào)公司名稱、部門、報(bào)姓名（即自我介紹）詢問來電需要什么服務(wù) 認(rèn)真傾聽電話內(nèi)容 通話結(jié)束后，以“再見”結(jié)束通話。

一、禮品的挑選

1、考慮彼此的關(guān)系現(xiàn)狀

如：親緣關(guān)系、血緣關(guān)系、性別關(guān)系、友誼關(guān)系、文化習(xí)慣關(guān)系、偶發(fā)關(guān)系等。

2、了解受贈對象的愛好何需要 如：給書法愛好者送文房四寶

F送禮

（一）重視包裝

（二）把握時機(jī)三）區(qū)分送禮途徑三、八類不宜禮品

（一）一定數(shù)額的現(xiàn)金、有價證券

（二）天然珠寶和貴金屬首飾

（三）藥品和營養(yǎng)品

（四）廣告性、宣傳性物品

（五）易于引起異性誤會的物品

（六）為受禮人所忌諱的物品

（七）涉及國家機(jī)密或商業(yè)密密的物品

（八）法律法規(guī)禁流通的物

3、控制好送禮的時限。一般以簡短為宜，說明意圖及禮品解釋即可。

4、注意時間忌諱。不必每逢良機(jī)必送，使禮多成災(zāi)，對方剛做完手術(shù)上未痊愈時不必送禮

五、禮品的接受欣然接受 啟封贊賞 拒絕有方 事后再謝 要講究禮尚往來 辦公室內(nèi)不適宜交換禮物

拒接禮品

1、并不熟悉的人送的極其昂貴的禮品；

2、隱含著發(fā)生違法亂紀(jì)行為的禮品；

3、接受后或許會

受

到

對

方

控

制的禮

品 2

送

G宴請

一、宴請餐飲禮儀的基本原則

（一）“5M”原則約會（Meeting）、菜單（Menu）、舉止（Manner）、環(huán)境（Midie）、費(fèi)用（Money）

含義：指在安排宴請或者自己參加餐飲活動時，必須優(yōu)先對約會（約會的具體時間和對象）、菜單（宴請菜品）、舉止、環(huán)境、費(fèi)用等五個方面的問題加以高度重視，并應(yīng)力求使自己在這些方面的所做所為符合律己、敬人的行為規(guī)范。

（二）“餐飲適量”原則在餐飲活動中，不論是活動的規(guī)模、參與的人數(shù)、用餐的檔次，還是餐飲的具體數(shù)量，都要量力而行。

（三）照顧他人五）突出特色

二、宴請的四種常見形式

（一）宴會

宴會，指比較正式、隆重的設(shè)宴招待，賓主在一起飲酒、吃飯的聚會。按其規(guī)格又有國宴、正式宴會、便宴、家宴之分

（二）招待會招待會是指一些不備正餐的宴請形式。一般備有食品和酒水飲料，不排固定席位，賓主活動不拘形式。較常見的有：冷餐會、酒會 等

3、茶會茶會是一種更為簡便的招待形式。它一般在西方人早、午茶時間（上午十時、下午四時左右）舉行，地點(diǎn)常設(shè)在客廳，廳內(nèi)設(shè)茶幾、座椅，不排席位。

4、工作進(jìn)餐這是又一種非正式宴請形式。按用餐時間分為工作早餐、工作午餐、工作晚餐，主客雙方可利用進(jìn)餐時間，邊吃邊談問題。我國現(xiàn)在也開始廣泛使用這種形式于外事工作中。

（二）、確定宴會的時間、地

（三）發(fā)出邀請

（四）確定宴會的菜單五）安排好席位

（六）宴會現(xiàn)場的布置

H筷子使用禁忌1．不“品嘗”筷子。2．不“跨放”筷子。3．不“插放”筷子。4．不“舞動”筷子。5．不 3

“濫用”筷子。

使用匙時要注意下列四點(diǎn)事項(xiàng)：．使用湯勺是要用右手。右手執(zhí)

筷同時又執(zhí)湯勺是最忌諱的。．用勺子取用食物后，應(yīng)立即食用，不要把它再次倒回原處。3．若取用的食物過燙，不可用匙將其折來折去，也不要用嘴對它吹來吹去。4．食用匙里盛放的食物時，盡量不要把勺子塞人口中，或反復(fù)吮吸它。

使用碗的注意事項(xiàng)主要有四點(diǎn)：

1．不要端起碗來進(jìn)食，尤其是不要雙手端起碗來進(jìn)食。2．食用碗內(nèi)盛放的食物時，應(yīng)以筷、匙加以輔助，切勿直接下手取用，或不用任何餐具以嘴吸食。3．碗內(nèi)若有食物剩余時，不可將其直接倒人口中，也不能用舌頭伸進(jìn)去亂舔。4．暫且不用的碗內(nèi)不宜亂扔?xùn)|西。中式餐宴，夫婦往往坐在一起。入座宜從左側(cè)進(jìn)入，輕拉椅背，慢慢 入座。鑰匙、手機(jī)、香煙、打火機(jī)等私人物品，應(yīng)放進(jìn)手提包內(nèi)。脫下的長外套不可直接披在椅背上，大衣、外套等則應(yīng)交給服務(wù)員放置衣帽間保管。手機(jī)最好關(guān)機(jī)，或轉(zhuǎn)成震動模式，如有緊急電話需接，請離坐至適當(dāng)場地接聽。菜上桌后，等主人或長輩動 手后再去取食。同桌如有外賓，不用反復(fù)勸 菜，也不要為其夾菜用餐時，碗盤器皿不可拿在手上。應(yīng)用筷子取一口大小的食物送至口中，不可一次把過多的食物塞入口里。

用餐完畢后，必須等男 女主人開始送客之后，才能離座。餐后不宜當(dāng)著客人面結(jié)帳，也不宜拉拉扯扯搶 著付賬，如真要搶著付賬，應(yīng)找適當(dāng)?shù)臅r機(jī)悄悄地去結(jié)帳。送客時，應(yīng)該提醒其所 攜帶或是寄存的物品，并且鞠躬致意，盡量等客人完全離開視線后再返回座位。

四、中餐禮儀

K西餐禮儀

西餐，是對西式飯菜的一種約定俗成的統(tǒng)稱。

（一）西餐的菜序

1、正餐的菜序（1）開胃菜（西餐的頭盆）（2）面包

一般是切片面包，涂上果醬、黃油、奶酪。（3）湯 ——西餐的“開路先鋒”，只有開始喝湯時，才算正式開始吃西餐了。分為清湯、濃湯。（4）主菜

有冷有熱，以熱菜為主。（5）點(diǎn)心

為蛋糕、餅干、吐司、餡餅、三明治等（6）甜點(diǎn)

布丁、冰淇淋（7）果品8）熱飲

一般是紅茶或黑咖啡，主要作用是幫助消化

2、便餐的菜序

方便從簡開胃菜→湯→主菜→甜品→咖啡

（二）西餐的座次

1、西餐座次排列的規(guī)則（1）女士優(yōu)先（2）恭敬主賓（3）以右為尊

（4）距離定位

（5）面門為上（6）交叉排列

2、座次排列

西餐的餐桌一般有圓桌、方桌、長桌，或由其拼成各種圖案的桌型。其中，最常見、最為正規(guī)的西餐桌當(dāng)屬長桌。（1）長桌辦法一：男女主人在長桌中央對面而坐辦法二：男女主人分別就座于長桌兩端（2）圓桌在西餐里，使用圓桌排位的情況并不多見

3）方就位于餐桌四面的人數(shù)應(yīng)相三）西餐的餐具

1、刀叉（餐刀、餐叉）（1）刀叉的類別正規(guī)的西餐宴會，講究吃一道菜換一副刀叉。刀叉一般有：吃黃油用的餐刀，吃魚用的刀叉，吃肉用的刀叉，吃甜品用的刀叉等。吃黃油用的刀叉，一般橫放在用餐者左手的正前方。其他刀叉則是在餐盤左右，右刀左叉，有三副之多。使用時候，依次由兩邊由外側(cè)向內(nèi)側(cè)取用。吃甜品的刀叉最后使用，一般橫向放置在用餐者面前的餐盤的正前方。

（2）刀叉的使用一般有兩種常規(guī)用法：一為英國式，一為美國式。

刀叉使用注意：①切割食物時，不可弄出聲響。②切割食物時，雙肘下沉，忌左右開弓。③食物切割大小應(yīng)剛好適合一下子入口，且以餐叉入口。④注意刀叉朝向。⑤掉在地上的刀叉切勿再用，可請侍者另換一3）刀叉的暗示①暗示尚未吃完。刀右叉左，刀刃朝內(nèi)、叉齒朝下，二者呈“八”字形狀擺放在餐盤上。刀右叉左，刀刃朝內(nèi)，叉齒朝上并排擺放在餐桌上或刀上叉下并排橫放在餐盤上。

2、餐匙（調(diào)羹）（1）餐匙的類別①湯匙②甜品匙（2）餐匙的用法①餐匙除了可以飲湯、用甜品之外，絕對不可直接去舀取紅茶、咖啡以及其他任何主食、菜肴。②取食物勿過量 ③ 4

使用餐匙的動作應(yīng)干凈利索 ④應(yīng)保持餐匙的整潔干凈 ⑤已經(jīng)使用的餐匙不可再次放回原處。正確的做法，是可以將其暫放于餐盤之上。

3、餐巾（1）餐巾的鋪放 應(yīng)平鋪在自己并攏的大腿上

注意：①打開餐巾，并將其折放的整個過程應(yīng)悄然進(jìn)行于桌下，萬勿臨空一抖，吸引他人注意。②切忌：餐巾掖于領(lǐng)口、圍在脖子上、塞進(jìn)衣襟里或系在褲腰上。（2）餐巾的用途①保潔服裝。②擦拭口部。③掩口遮羞。④用來進(jìn)行暗示。a.暗示用餐開始（女主人鋪開餐巾）.暗示用餐結(jié)束（女主人把餐巾放在桌上）c.暗示暫時離開（放在椅面上）

（五）西餐的要求

1、舉止高雅（1）進(jìn)食禁聲。（2）防止異響（3）慎用餐具（4）正襟危坐。（5）吃相干凈。

2、衣著考究

禮服：男為燕尾服、女為坦胸露背連衣裙；或中山裝、旗袍正裝；深色西裝套裝、套裙（普通宴會）便裝：淺色西裝/單件西裝上衣，時裝

3、尊重婦女（1）禮待女主人（2）照顧女賓客

（3）不用女侍者

4、積極交際

M男士正裝為一名成功男士或準(zhǔn)成功男士，你經(jīng)常會出席一些很正式的場合，著裝是否得當(dāng)，會直接關(guān)系到自己的修養(yǎng)和品味，這非常的重要。下面把自己的一點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)，跟大家分享：西裝的顏色要求是深顏色，最好是黑色或深藍(lán)色，其他顏色的西裝一般不太適合很正式的場合，除非你想使自己顯的非常與眾不同。西裝的質(zhì)地要輕、挺?？梢圆皇侨奈餮b，但一定要熨燙平整。西裝的大小要合身，過大或過小，都不適合。袖子是區(qū)別西裝大小的最直接角度，當(dāng)你的手臂垂下來時，西裝的袖口正好基本與你的襯衣袖口持平為好。此外，西裝不能太寬大，即便你偏瘦，也不要穿一件與你的身材不相稱的西裝。作為一個初入社會的年輕人來說，我建議你還是用三套一般價格的西裝的錢，去買一套稍微好一點(diǎn)的西裝。千萬不要在西裝里面穿毛衣，更不要把羊毛衫穿在襯衣的里面（不知道是誰發(fā)明的這種穿法）。如果天氣冷，你可以在襯衣里面穿一件保暖內(nèi)衣，但一定要是淺顏色的，而且領(lǐng)子的高度不能露出襯衣的領(lǐng)口。保暖內(nèi)衣的袖口也盡量不要露出襯衣的袖口。我建議你最好還是在西裝的外面著一件正式一點(diǎn)的風(fēng)衣或大衣，半短的厚“派克”也可以，這種衣服最好不把拉鏈拉起來，除非你是在東北或俄羅斯。

襯衣的顏色要跟你的西裝協(xié)調(diào)，白色的或者是白色有點(diǎn)細(xì)紋、細(xì)小格子的襯衣，基本上是“百搭”的，可以配任何顏色的西裝和領(lǐng)帶。襯衣也要燙平，特別是領(lǐng)子部分。領(lǐng)口要合適，不要太大，可能稍微有點(diǎn)勒脖子，沒辦法，著正裝或許就是受罪的事兒。你完全可以在襯衣里穿一件短袖子的白色T恤式的內(nèi)衣，但絕不要把內(nèi)衣的領(lǐng)子漏在襯衣領(lǐng)口的外面。

褲子最好是和上衣一套的，如果實(shí)在做不到，也要穿一條深顏色的西褲，而且，重要的一點(diǎn)，褲線一定要燙好。如論是上衣口袋還是褲子口袋，都不要裝的鼓鼓囊囊的，如果你的手機(jī)和錢包實(shí)在沒地方擱，錢包可以裝在褲子的后口袋，而手機(jī)，可以放在西裝的里面上口袋。

鞋子也很重要，黑顏色的皮鞋是百搭的，但不要穿那種有很多小金屬裝飾的。皮鞋要擦亮，這不用我說了。我只想提醒你，在擦鞋油的時候，別忘了把鞋底的側(cè)面、后跟也擦一點(diǎn)鞋油。如果你要穿棕色的皮鞋也可以，但一定要配一條同樣顏色的皮帶。

領(lǐng)帶至關(guān)重要，對于年輕人來說，我不反對顏色鮮艷一點(diǎn)的領(lǐng)帶，但不要打一條太花的領(lǐng)帶。我建議你可以去買好多條各種顏色的領(lǐng)帶，不要買太貴的，實(shí)際上，一般沒人分辨的出價值300元的領(lǐng)帶與50元的領(lǐng)帶的區(qū)別。不好看。領(lǐng)帶打的長度也很重要，最佳的長度是領(lǐng)帶的尖兒正好在皮帶扣的中心位置。不要把領(lǐng)帶的尾部露出了?；蛟S在穿正裝時，只有領(lǐng)帶才是唯一彰顯個性的地方。但近10年來，領(lǐng)帶夾基本上被淘汰了，除非你有一枚非常好的領(lǐng)帶夾，但也要注意。我建議最好不要用領(lǐng)帶夾。需要提醒你的是，在著正裝時，千萬別小看了襪子，一定要穿深顏色的襪子，不要穿白色的襪子，最好是黑顏色的。順便說一下，你如果要戴手表，請配一塊稍微正式一點(diǎn)的手表，千萬別配一塊運(yùn)動型的塑料手表。

第五篇：日常禮儀

日常禮儀

一、喝酒禮儀：

1、座次

排序原則：以遠(yuǎn)為上，面門為上，以右為上，以中為上;觀景為上，靠墻為上。

座次分布：面門居中位臵為主位；主左賓右分兩側(cè)而坐；或主賓雙方交錯而坐；越近首席，位次越高；同等距離，右高左低。

2、敬酒(1)怎么斟酒

敬酒之前需要斟酒。按照規(guī)范來說，除主人和服務(wù)人員外，其他賓客一般不要自行給別人斟酒。如果主人親自斟酒，應(yīng)該用本次宴會上最好的酒斟，賓客要端起酒杯致謝，必要的時候應(yīng)該起身站立。

如果是作為大型的商務(wù)用餐來說，都應(yīng)該是服務(wù)人員來斟酒。斟酒一般要從位高者開始，然后順時針斟。如果不需要酒了，可以把手擋在酒杯上，說聲“不用了，謝謝”就可以了。這時候，斟酒者就沒有必要非得一再要求斟酒。

中餐里，別人斟酒的時候，也可以回敬以“叩指禮”。特別是自己的身份比主人高的時候。即以右手拇指、食指、中指捏在一起，指尖向下，輕叩幾下桌面表示對斟酒的感謝。

酒倒多少才合適呢？白酒和啤酒可以斟滿，而其他洋酒就不用斟滿。

(2)什么時候敬酒

敬酒應(yīng)該在特定的時間進(jìn)行，并以不影響來賓用餐為首要考慮。敬酒分為正式敬酒和普通敬酒。正式的敬酒，一般是在賓主入席后、用餐前開始就可以敬，一般都是主人來敬，同時還要說規(guī)范的祝酒詞。而普通敬酒，只要是在正式敬酒之后就可以開始了。但要注意是在對方方便的時候，比如他當(dāng)時沒有和其他人敬酒，嘴里不在咀嚼，認(rèn)為對方可能愿意接受你的敬酒。而且，如果向同一個人敬酒，應(yīng)該等身份比自己高的人敬過之后再敬。

(3)敬酒的順序

敬酒按什么順序呢？一般情況下應(yīng)按年齡大小、職位高低、賓主身份為序，敬酒前一定要充分考慮好敬酒的順序，分明主次，避免出現(xiàn)尷尬的情況。即使你分不清或職位、身份高低不明確，也要按統(tǒng)一的順序敬酒，比如先從自己身邊按順時針方向開始敬酒，或是從左到右、從右到左進(jìn)行敬酒等。

(4)敬酒的舉止要求

敬酒分為正式敬酒和普通敬酒。正式敬酒是指宴會一開始的時候，主人先向大家集體敬酒，并同時說標(biāo)準(zhǔn)的祝酒詞。這種祝酒詞內(nèi)容可以稍長一點(diǎn)，但也就是在五分鐘之內(nèi)講完。

無論是主人還是來賓，如果是在自己的座位上向集體敬酒，就要求首先站起身來，面含微笑，手拿酒杯，面朝大家。

當(dāng)主人向集體敬酒、說祝酒詞的時候，所有人應(yīng)該一律停止用餐或喝酒。主人提議干杯的時候，所有人都要端起酒杯站起來，互相碰一碰。按國際通行的做法，敬酒不一定要喝干。但即使平時滴酒不沾的人，也要拿起酒杯抿上一口裝裝樣子，以示對主人的尊重。

除了主人向集體敬酒，來賓也可以向集體敬酒。來賓的祝酒詞可以說得更簡短，甚至一兩句話都可以。比如：“各位，為了以后我們的合作愉快，干杯！”

別人向你敬酒的時候，要手舉酒杯到雙眼高度，在對方說了祝酒詞或“干杯”之后，再喝。喝完后，還要手拿酒杯和對方對視一下，這一過程才結(jié)束。敬酒無論是敬的一方還是接受的一方，都要注意因地制宜、入鄉(xiāng)隨俗。我們大部分地區(qū)特別是東北、內(nèi)蒙古等北方地區(qū)，敬酒的時候往往講究“端起即干”。在他們看來，這種方式才能表達(dá)誠意、敬意。所以，在具體的應(yīng)對上就應(yīng)注意，自己酒量欠佳應(yīng)該事先誠懇說明，不要看似豪爽地端著酒去敬對方，而對方一口干了，你卻只是“意思意思”，往往會引起對方的不快。另外，對于敬酒的來說，如果對方確實(shí)酒量不濟(jì)，沒有必要去強(qiáng)求。喝酒的最高境界應(yīng)該是“喝好”而不是“喝倒”。

在中餐里，還有一個講究。即主人親自向你敬酒干杯后，要回敬主人，和他再干一杯。回敬的時候，要右手拿著杯子，左手托底，和對方同時喝。干杯的時候，可以象征性和對方輕碰一下酒杯，不要用力過猛，非聽到響聲不可。出于敬重，可以使自己的酒杯較低于對方酒杯。如果和對方相距較遠(yuǎn)，可以以酒杯杯底輕碰桌面，表示碰杯。

（5）敬酒詞

1、激動的心，顫抖的手，我給領(lǐng)導(dǎo)到杯酒，領(lǐng)導(dǎo)不喝嫌我丑。——女士給領(lǐng)導(dǎo)敬酒

2、日出江花紅勝火，祝君生意更紅火?！埥?jīng)商下海者喝一杯

3、結(jié)識新朋友，不忘老朋友?！c新老朋友共干一杯

4、市場經(jīng)濟(jì)搞競爭，快將美酒喝一盅?！糜跇I(yè)務(wù)宴請

5、要讓客人喝好，自家先得喝倒－－用于本單位自家人飲酒。

二、乘車禮儀： 座次安排

按照國際貫例，乘坐轎車的座次安排的常規(guī)是：右高左低，后高前低。具體而言，轎車座次的尊卑自高而低是：后排右位—后排左位—前排右位——前排左位

另外有幾種特殊情況，一是主人或熟識的朋友親自駕駛汽車時，你坐到后面位臵等于向主人宣布你在打的，非常不禮貌。這種情況下，副駕位臵為上座位。二是接送高級官員、將領(lǐng)、明星知名公眾的人物時主要考慮乘坐者的安全性和隱私性，司機(jī)后方位臵為汽車的上座位，通常也被稱作VIP位臵。

如果客人隨便坐在哪個座位上，這個座位就是上座，接待人員不要去糾正。如果兩人乘車，可坐在后排；若三人乘車，而且是同性，可以前排坐一位，后排坐兩位；如果三人男女皆有，那么可以全部坐在后排；一男二女的情況下，女士坐一側(cè)，男士坐另一側(cè)；二男一女的情況下，宜請女士居中，男士分別坐在兩側(cè)。抵達(dá)目的地時，接待人員要先下車，從車尾繞過去為客人打開車門，以手擋住車篷上沿，協(xié)助其下車。

三、匯報(bào)禮儀：

對重要領(lǐng)導(dǎo)或客人匯報(bào)工作：

對重要的領(lǐng)導(dǎo)或客人匯報(bào)工作時，應(yīng)衣冠整齊，體現(xiàn)一種成竹在胸、自信自強(qiáng)的風(fēng)度與氣質(zhì)。發(fā)言時應(yīng)口齒清晰，講究邏輯，簡明扼要。如果是書面匯報(bào)，要時常抬頭看一下領(lǐng)導(dǎo)或客人，不能低頭讀稿，旁若無人。匯報(bào)的詳略得當(dāng)、表達(dá)得體、用詞準(zhǔn)確、事后落實(shí)。如果領(lǐng)導(dǎo)或客人對匯報(bào)人提問，應(yīng)禮貌作答，對不能回答的問題，應(yīng)機(jī)智而禮貌地說明理由，對領(lǐng)導(dǎo)的批評和意見應(yīng)認(rèn)真聽取，即使領(lǐng)導(dǎo)或客人的批評是錯誤的，也不應(yīng)失態(tài)。

匯報(bào)預(yù)約

匯報(bào)工作要事前預(yù)約，在請示匯報(bào)之前，一定要先了解上司最近的工作安排。不要跟上司的其他工作發(fā)生時間上的沖突，可以直接和上司預(yù)約時間，也可以通過上司的秘書安排?？傊f不要沒有預(yù)約就貿(mào)然地跑到上司辦公室，這個時候或許他在接待客戶，或許正遇上他情緒不好，這樣唐突匯報(bào)工作是非常失禮的，也有惹火上司的危險(xiǎn)。進(jìn)出領(lǐng)導(dǎo)辦公室要先征得同意，一般不要在路上、飯桌、家中匯報(bào)工作，盡量避免在公共場合與領(lǐng)導(dǎo)長時間的耳語匯報(bào)。

在向上司請示匯報(bào)的時候，不是越早越好。因?yàn)樯纤驹谀銇碇翱赡馨才帕似渌氖虑?，提前到達(dá)很有可能打擾上司正在進(jìn)行的工作。如果早到了，可以在上司的辦公室外稍坐一下，理理思緒。

聽取匯報(bào)

聽匯報(bào)者應(yīng)遵約守時，應(yīng)在約定時間前到達(dá)約定地點(diǎn)等候，不能讓請示匯報(bào)者準(zhǔn)時到達(dá)卻找不到領(lǐng)導(dǎo)，如果特殊或緊急情況不能準(zhǔn)時到達(dá)，應(yīng)安排人接待，并作出推遲或改期的具體安排。在聽匯報(bào)過程中要善于傾聽和誘導(dǎo)用表情（如微笑、點(diǎn)頭）、動作（如手勢）和簡單的語氣詞（如“嗯”、“哦”等）來表示自己在注意傾聽，并鼓勵對方說下去。不要私下小聲說話或交頭接耳，不要隨便插話，不要說悄悄話和打瞌睡，沒有特別的情況不要中途離開。

會議座次

1、小型會議。一般指參加者較少、規(guī)模不大的會議。全體與會者都應(yīng)排座，不設(shè)立專用的主席臺。小型會議的排座，有三種形式：

一是自由擇座。就是不排定固定的具體座次，而由全體與會者完全自由地選擇座位就座。

二是面門設(shè)座。一般以面對會議室正門的是會議主席座位。其他的與會者在其兩側(cè)自左而右地依次就座。

依景設(shè)座。所謂依景設(shè)座，是指會議主席的具體位臵，不必面對會議室正門，而是應(yīng)當(dāng)背依會議室之內(nèi)的主要景致所在，如字畫、講臺等。其他與會者的排座，則略同于前者。

2、大型會議，一般是指與會者多、規(guī)模較大的會議。大型會議在會場上要分設(shè)主席臺和群眾席。主席臺要認(rèn)真排座，群眾席座次可排可不排。

主席臺排座。大型會場的主席臺，一般面對會場主入口，面對群眾席。主席臺成員的桌上，要放臵正反兩面的桌簽。

主席臺排座，具體又分為主席團(tuán)排座、主持人座席、發(fā)言者席位等三個問題。

主席團(tuán)排座。主席團(tuán)，是指在主席臺上正式就座的全體人員。國內(nèi)目前排定主席團(tuán)位次有三個基本規(guī)則：一是前排高于后排，二是中央高于兩側(cè)，三是左側(cè)高于右側(cè)。

主持人座席。會議主持人（即大會主席）的具體位臵在：一是居于前排正中央；二是居于前排的兩側(cè)；三是按其具體身份排座，但不應(yīng)該就座在后排。

四、迎送禮儀：

迎送規(guī)格，一般應(yīng)遵循對等或?qū)?yīng)原則，即主要的迎送人員應(yīng)與來賓的身份相當(dāng)或相應(yīng)。若由于種種原因，主方主要人員不能參加迎送活動，使雙方身份不能完全對等或?qū)?yīng)，可以靈活變通。以對口原則，由職務(wù)相宜人員迎送，但應(yīng)及時向?qū)Ψ阶鞒鼋忉?，以免誤解。

為了簡化迎送禮儀，目前主要迎送人員更多地在來賓下榻的賓館（或飯店）迎接或送別，而另由職務(wù)相宜人員負(fù)責(zé)機(jī)場（或車站、碼頭）的迎送。迎候人員應(yīng)當(dāng)準(zhǔn)確掌握對方抵達(dá)時間，提前到達(dá)機(jī)場、車站或碼頭，以示對對方的尊重，只能由你去等候客人，絕不能讓客人在那里等你?？腿说竭_(dá)時要熱情主動地問候客人。這可以說是禮貌服務(wù)的第一步。問候時要使用“先生”、“小姐”等禮貌稱呼，使用“您好”、“早上好”、“晚上好”等問候語?？腿说竭_(dá)時，要熱情主動地問候客人。這可以說是禮貌服務(wù)的第一步問候時要使用“先生”、“小姐”等禮貌稱呼，使用“您好”、“早上好”、“晚上好”等問候語。

送別人員應(yīng)事先了解對方離開的準(zhǔn)確時間，提前到達(dá)來賓住宿的賓館，陪同來賓一同前往機(jī)場、車站或碼頭；亦可直接前往機(jī)場、車站或碼頭恭候來賓，與來賓道別。送別客人時，應(yīng)主動征求客人對于酒店的意見，并致以不足之處請多包涵“歡迎再次光臨再見”等客氣用語。送走客人應(yīng)向客人道別，祝福旅途愉快，目送客人離去，以示尊重。如要陪送到車站、機(jī)場、碼頭等，車船開動時要揮手致意，等開遠(yuǎn)了后才能夠離開。在來賓臨。上飛機(jī)、火車或輪船之前，送行人員應(yīng)按一定順序同來賓一一握手話別。

鞠躬禮儀

身體向下彎曲成30度角，頭頸背一條線，目光落于體前1米處。用于迎送客人，自我介紹或交換名片時。

開門

向外開的，先敲門，把住門把手，請客人先進(jìn)。向內(nèi)開的，自己先進(jìn)屋，側(cè)身把住門，請客人進(jìn)。

電梯

電梯內(nèi)有人，按住“開”按鈕，請客人先上先下。無人時，自己先進(jìn)按住“開”的按鈕，請客人進(jìn)，下時請客人先下。

上下樓梯

上樓梯時，尊者客人在前，主人在后。下樓梯時，尊者客人在后，主人在前。

奉茶

要及時，開水宜在70度左右，7分滿。同行禮節(jié)

兩人行，右為尊，三人同行中為尊，四人不能并排走 保持距離

適當(dāng)?shù)木嚯x感可以營造一種更寬容、和諧的氛圍，范因民族、地域、文化、身份、關(guān)系等因素會右所區(qū)別。通常認(rèn)為：

1、2米－

1、6米為社交距離；0、5米－

1、2米為私人距離；小于0、5米為親密距離；大于3、6米為公共距離。送客

主動為客人開門

五、打電話禮儀：

1、接聽電話禮儀

⑴、三聲之內(nèi)接起電話。此外，接聽電話還要注意：

①、注意接聽電話的語調(diào)，讓對方感覺到你是非常樂意幫助他的，在你的聲音當(dāng)中能聽出你是在微笑；

②、注意語調(diào)的速度；

③、注意接聽電話的措辭，絕對不能用任何不禮貌的語言方式來使對方感到不受歡迎

④、注意雙方接聽電話的環(huán)境；

⑤、注意當(dāng)電話線路發(fā)生故障時，必須向?qū)Ψ酱_認(rèn)原因； ⑥、注意打電話雙方的態(tài)度。

⑦、當(dāng)聽到對方的談話很長時，也必須有所反映，如使用“是的、好的”等來表示你在聽。

⑵、主動問候，報(bào)部門介紹自己；

⑶、如果想知道對方是誰，不要唐突的問“你是誰”，可以說“請問您哪位”或者可以禮貌的問，“對不起，可以知道應(yīng)如何稱呼您嗎？”；

⑷、須擱臵電話時或讓賓客等待時；應(yīng)給予說明，并致歉。每過20秒留意一下對方，向?qū)Ψ搅私馐欠裨敢獾认氯ァ?/p>

⑸、轉(zhuǎn)接電話要迅速：每一位員工都必須學(xué)會自行解決電話問題，如果自己解決不了再轉(zhuǎn)接正確的分機(jī)上，并要讓對方知道電話是轉(zhuǎn)給誰的。⑹、對方需要幫助，大家要盡力而為：作為酒店的員工應(yīng)盡力去幫助賓客，對于每一個電話都能做到以下事情①、問候 ②、道歉 ③、留言 ④、轉(zhuǎn)告 ⑤、馬上幫忙 ⑥、轉(zhuǎn)接電話⑦、直接回答（解決問題）⑧、回電話

⑺、感謝對方來電，并禮貌地結(jié)束電話：在電話結(jié)束時，應(yīng)用積極的態(tài)度，同時要使用對方的名字來感謝對方。

⑻、要經(jīng)常稱呼對方的名字，這樣表示對對方尊重

2、接聽電話注意事項(xiàng)

電話鈴響時,如果自己正在與客人交談,應(yīng)先向客人打聲招呼,然后再去接電話。如果發(fā)覺打來的電話不宜為外人所知,可以告訴對方“我身邊有客人,一會兒我再給你回電話”。不要拋下客人,在電話中談個沒完。這樣身邊的客人有被輕視的感覺。

無論在哪里接電話,都要儀態(tài)文雅、莊重,應(yīng)輕拿、輕放,把電話機(jī)移向自己身邊時,不要伸手猛拉過來。到通話是，不要拿腔拿調(diào)的,應(yīng)該聲調(diào)適中,語氣柔和沉穩(wěn)。

不要在聽電話時與旁人打招呼、說話或小聲議論某些問題,如遇接電話時房內(nèi)有許多人正在開會聊天,可先請他們停下來,然后再接電話。

在通話過程中,為了使對方知道自己一直在傾聽,或表示理解與同意,應(yīng)時不時地輕聲說些“嗯”、“是”、“對”、“好”之類的短語。

通話完畢后,可以詢問對方:“還有什么事嗎？”或者“還有什么要吩咐嗎？”這一類客套話,既是表示尊重對方,也是提醒對方,請對方先放下電話,再輕放下自己的電話。

發(fā)短信

在需要保持安靜的公共場所，或在與人交流時，將短信接受提示音調(diào)制靜音或震動狀態(tài)；不在與人談話時查看或編發(fā)短信；編發(fā)短信用字用語規(guī)范準(zhǔn)確、表意清晰。短信內(nèi)容后最好留姓名，以使接收方知曉發(fā)送人；不編發(fā)有違法規(guī)或不健康的短信，不隨意轉(zhuǎn)發(fā)不確定的消息。收到不良短信可建議或告誡發(fā)送者停止發(fā)送。

六、碰面禮儀：?與同事或熟人途中相遇時：點(diǎn)頭微笑，真誠的問聲：你好，點(diǎn)頭角度月15度，目光親切，連續(xù)注視1-2秒內(nèi)。路遇領(lǐng)導(dǎo)帶客戶參觀時：主動讓開路，微笑點(diǎn)頭問候：你好，(講完話不要匆匆而過)。

在路上或在公共場所，遇見相識的人，應(yīng)該主動打招呼，問候致意。可以說“您早”、“您好”、“晚上好”。別人向你打招呼以后，也要應(yīng)答向他致意，否則被認(rèn)為不禮貌。有時也可面帶微笑，注視對方并點(diǎn)頭致意，這也是一種向人問候的好方法。遇到比較熟悉的朋友，除了問候致意外，還可以問問對方家人的情況，并請他代為問候。如“伯父伯母近來好嗎？”“向你的夫人（先生）問好”“你孩子一定很聰明可愛吧，有空帶他到我家來玩玩”。

會車禮讓

1、避讓執(zhí)行緊急任務(wù)的警車、消防車、救護(hù)車、工程救險(xiǎn)車的。

2、在沒有中心隔離設(shè)施或者沒有中心線的道路上會車時，有障礙的一方已駛?cè)胝系K路段，無障礙一方未駛?cè)霑r，無障礙一方讓有障礙一方先行的。

3、在可以掉頭的地點(diǎn)掉頭時，讓正常行駛車輛先行的。

4、進(jìn)主路車讓主路內(nèi)的車先行的。

5、輔路車未出主路的車先行的。

6、借道進(jìn)出停車場或道路停車泊位，妨礙其他車輛正常通行的。

7、進(jìn)入環(huán)路路口的未讓已在路口內(nèi)的機(jī)動車先行的，即“口外的”讓“口內(nèi)的”。

8、在交叉路口、后被放行的車讓先被放行的車先行，即“綠燈頭”未讓“綠燈尾”的。

9、避讓正在作業(yè)的道路養(yǎng)護(hù)車輛、工程作業(yè)車。

10、晚上會車時，將遠(yuǎn)光燈切換成近光燈，這是行車禮儀，也是為了提高行車安全。自己一定要切換，同時有心理準(zhǔn)備接受對方不切換。并非對方不會，而是對方忘記了，或有意為之。這些人一開始也會切換，但切換多了卻換不來對方的尊敬，久而久之，也養(yǎng)成了不切換的習(xí)慣。對于這種車輛，不要抱怨，更不要“互害”，真的出了事，對誰都沒好處。

七、照顧禮儀：

女士領(lǐng)導(dǎo)優(yōu)先、照顧領(lǐng)導(dǎo)尊嚴(yán)，照顧的同時不讓人感覺不舒服?

1、在女士領(lǐng)導(dǎo)面前，男士員工不可以吸煙。

2、女士領(lǐng)導(dǎo)落座時或起立時，男士員工要主動為女士領(lǐng)導(dǎo)移動座椅。

3、進(jìn)出門時，男士員工要為女士領(lǐng)導(dǎo)開關(guān)門。男士員工、女士領(lǐng)導(dǎo)正常相處時，男士員工應(yīng)給予女士領(lǐng)導(dǎo)足夠的照顧。

4、在道路上行進(jìn)時，男士員工應(yīng)走在靠近馬路一側(cè)，讓女士領(lǐng)導(dǎo)走在內(nèi)側(cè)。

5、如果路況不好，男士員工則應(yīng)在前帶路。

6、女士領(lǐng)導(dǎo)要上車時，男士員工應(yīng)主動為其打開車門，待其上車之后，再為其關(guān)好車門；下車時，男士員工應(yīng)先下車為女士領(lǐng)導(dǎo)開車門。

7、就餐時，男士員工應(yīng)主動為女士領(lǐng)導(dǎo)拉出座位，并服侍其坐好。

8、在酒會或舞會上，男士員工有責(zé)任避免女士領(lǐng)導(dǎo)受冷落，并應(yīng)主動為其拿飲料酒水等。

上司尤其愛面子，很在乎下屬的態(tài)度，以此作為考驗(yàn)下屬對自己尊重不尊重、好不好領(lǐng)導(dǎo)的一個重要指標(biāo)。

作為一名職員，要用自己敏銳的感性思維去觀察分析，照顧好上司的面子，照顧好上司的尊嚴(yán)，例如：上司出現(xiàn)失誤或漏洞時，害怕馬上被下屬批評糾正。有些人直言快語，肚子里藏不住話，發(fā)現(xiàn)上司的疏漏就沉不住氣以此來顯示自己的小聰明。公司召開年終總結(jié)大會，經(jīng)理講話時出了個錯，他說：“今年本公司的合作單位進(jìn)一步擴(kuò)充，到現(xiàn)在已發(fā)展到58 個”。話音未落，一個下屬站起來，沖著臺上正講得眉飛色舞的經(jīng)理高聲糾正道：“講錯了！講錯了！那是年初的數(shù)字，現(xiàn)在已達(dá)到82 個了?！?結(jié)果全場嘩然，經(jīng)理羞得面紅耳赤，情緒頓時低落下來，他的面子頓時被一句突如其來的話丟得干干凈凈?！?/p>

八、稱呼禮儀：

我們在日常生活和工作中，經(jīng)常要與各種年齡、性別、身份的客戶互相交往，都有一個如何稱呼別人的問題，如果稱呼錯了，不但會使對方不高興，甚至還會鬧出笑話來。在比較正式的社交場合，對別人稱呼不得當(dāng)，就顯得有失禮貌，有時甚至對自己與他人的交際相處帶來不利影響。

隨著時代的發(fā)展，在一些社交場合，稱男士為“先生”，女子為“小姐”、“女士”。也可以用職業(yè)名稱來稱呼，如教師、醫(yī)生、律師、導(dǎo)演等；某些職稱也可以稱呼，如教授、編輯、記者、工程師、技術(shù)員等；也可以用職務(wù)稱呼，如王校長、張主任、李總編；或用軍銜稱呼，如“王將軍”、“楊少?！薄ⅰ袄钸B長”等，但是，對于學(xué)位，除了博士外，其他學(xué)位，就不能作為稱呼來用。在我們的工作過程中，初次打交道的客戶，我們一般都用小姐、女士或先生來稱呼。

敬語主要指的是在人際交往活動中蘊(yùn)含著的對他人表示重、禮讓、客氣等內(nèi)容的語言表達(dá)方式。

1、問候型敬語，即人們彼此相見相互問候時使用的敬語，通常有：“您好”，“早上好”，“久違了”等等。

2、請求型敬語，就是在請求別人幫忙時所使用的一類敬語，這類敬語通常有“請”，“勞駕”，“請多關(guān)照”，“承蒙關(guān)照”，“拜托”等多種不同表示方式。

3、道謝型敬語，即當(dāng)自己在得到他人幫助、支持、關(guān)照、尊敬、夸獎之后表達(dá)謝意時所使用的敬語，這類敬語最簡潔、及時而有效的表達(dá)就是由衷地道一聲“謝謝”。除此之外，屬于這種類型的敬語還有“承蒙夸獎、不勝榮幸”，“承蒙提攜”等等。

4、致歉型敬語，當(dāng)自己的行為對他人造成傷害或消極影響時，最平常的致歉型敬語即是：“對不起”，“請多包涵”，“打擾您了”，“給您添麻煩了”，“非常抱歉”等等。

當(dāng)然在人際交往活動中，敬語的使用是非常普遍的，除了上述四種類型外，在這樣一些場合下也常用敬語：如等待客人說“恭候”；送客說“好走”、“慢走”；請人勿送說“留步”；陪伴朋友說“奉陪”；中途先走說“失陪”；向人道賀用“恭喜”……等等。

稱呼的五個禁忌：

我們在使用稱呼時，一定要避免下面幾種失敬的做法。

（1）錯誤的稱呼 常見的錯誤稱呼無非就是誤讀或是誤會。誤讀也就是念錯姓名。為了避免這種情況的發(fā)生，對于不認(rèn)識的字，事先要有所準(zhǔn)備；如果是臨時遇到，就要謙虛請教。誤會，主要是對被稱呼的年紀(jì)、輩份、婚否以及與其他人的關(guān)系作出了錯誤判斷。比如，將未婚婦女稱為“夫人”，就屬于誤會。相對年輕的女性，都可以稱為“小姐”，這樣對方也樂意聽。

（2）使用不通行的稱呼 有些稱呼，具有一定的地域性，比如山東人喜歡稱呼“伙計(jì)”，但南方人聽來“伙計(jì)”肯定是“打工仔”。中國人把配偶經(jīng)常稱為“愛人”，在外國人的意識里，“愛人”是“第三者”的意思。

（3）使用不當(dāng)?shù)姆Q呼 工人可以稱呼為“師傅”，道士、和尚、尼姑可以稱為“出家人”。但如果用這些來稱呼其他人，沒準(zhǔn)還會讓對方產(chǎn)生自己被貶低的感覺。（4）使用庸俗的稱呼 有些稱呼在正式場合不適合使用。例如，“兄弟”、“哥們兒”等一類的稱呼，雖然聽起來親切，但顯得檔次不高。

（5）稱呼外號 對于關(guān)系一般的，不要自作主張給對方起外號，更不能用道聽途說來的外號去稱呼對方。也不能隨便拿別人的姓名亂開玩笑。

九、演講禮儀： 演講的上臺：

1、步伐：沉穩(wěn)，沉著，不凌亂，有些場合可以適當(dāng)偏快25%.2、目光：上臺前，在臺下從上臺處角落緩緩掃視全場，邊上臺，走到一半路徑時，收回目光，注視講臺，選好站立的位臵。

3、表情：面帶微笑，從容親切，略帶興奮。手勢自然擺動。演講的開臺：

1、站姿：抬頭挺胸收腹，兩腳與肩同寬，或用V字步.2、目光：站定，用3-秒鐘掃視全場，可從前向后，由左到右。最后落在中心區(qū)。

3、表情：精神飽滿，自信大方。

4、手勢：雙手自然下垂，如果是招呼語可以用揮手等大方的手勢。

5、聲音：一定要洪亮和自信，不急不忙。

6、稿件：將稿件打開之后再講話，自然，從容。演講的臺中

1、步伐：自然平行移動，緩慢而自信;

2、目光：不斷與聽眾交流，可用：點(diǎn)視，掃視，環(huán)視，虛視交替使用;

3、表情：隨內(nèi)容有變化，做到聲情并貌;

4、稿件：拿稿件的手肘處90度，自然平展，保證過程不要擋住面部。演講的下臺：

1、步伐：自然，輕松退后一步;

2、親切，感謝，自然，落落大方。注：拿話筒的姿勢：話筒應(yīng)握在下方，根據(jù)空間適當(dāng)調(diào)整與下巴的距離；在演講過程中，話筒不應(yīng)該離開胸前；正式場合，可以雙手握花筒，一般情況下，話筒頭和嘴巴呈一個拳頭到二個手指的距離，講話要學(xué)會用雙手交替運(yùn)用話筒。聲音不能太大，太尖銳，聽眾會覺得粗俗；也不能太小，否則聽眾聽不到。所以，演講一開始，你就應(yīng)該迅速觀察離你最遠(yuǎn)的那些聽眾。如果他們露出困惑的表情身體前傾，或者以別的方式顯出聽得很費(fèi)勁，那你就應(yīng)該把聲音放大些。還要注意的是，不要讓你的音量在句末降下來。吐字清楚、語句連貫、適當(dāng)停頓，語速適中，比正常說話略快音量較大，有重點(diǎn)變化以聽眾能夠聽清楚為界定

十、拜訪客戶禮儀： 客隨主便禮待主人的原則；

1、有約在先的原則；

2、上門有禮為客有方的原則。?

3、拜訪前應(yīng)預(yù)約時間。如確需臨時造訪或推遲拜訪，應(yīng)征得主人同意并表示歉意。在時間選擇上，盡量避開用餐時間。

4、進(jìn)門前先輕聲敲門或撳按門鈴，等到主人招呼進(jìn)門后方可入內(nèi)。進(jìn)門后，向主人及其在場家人問好，如有其他客人在場，也應(yīng)問好。

5、與主人交談時，可以對主人的家庭狀況做一般了解，但不可盤問細(xì)節(jié)。如有要事商談，盡快進(jìn)入正題；交談過程中，注意傾聽，不可獨(dú)自滔滔不絕。

6、臨時造訪或禮節(jié)性拜訪，時間不可太長，一般以半小時為宜。

7、告辭時，對主人及其在場家人的接待表示感謝。出門后，主動請主人?留步?。

十一、訪問或旅游： 旅游時要自覺遵守公共秩序，按順序購票入館、入園，不擁擠、堵塞道路和出入口。要樹立環(huán)保意識，自覺保持環(huán)境衛(wèi)生整潔，遵守鐵路、民航規(guī)定，不攜帶危險(xiǎn)品、違禁物品乘機(jī)乘船。

行路行路靠右側(cè)，走人行道。橫穿馬路時，應(yīng)注意交通信號，等綠燈亮?xí)r，從人行橫道的斑馬線上穿過，行人之間要互相禮讓。不要闖紅燈，不要翻越馬路上的隔離欄。行路時不吃零食，不吸咽，不勾肩搭背，不亂扔雜物，不隨地吐痰。

住宿旅客在輸住宿登記手續(xù)時，應(yīng)耐心地回答服務(wù)臺工作人員的詢問，按旅館的規(guī)章制度輸?shù)怯浭掷m(xù)。旅客住進(jìn)客房后要講究衛(wèi)生，愛護(hù)房內(nèi)設(shè)備。當(dāng)旅館服務(wù)員進(jìn)房間送開水、做清潔服務(wù)時，旅客應(yīng)待之以禮。旅客離開旅館前，應(yīng)保持客觀存在內(nèi)整潔、物品完整，不做損人利已之事。要及時到服務(wù)臺結(jié)帳，并同旅館工作人員禮貌話別。

飯店進(jìn)餐 尊重服務(wù)員的勞動，對服務(wù)員謙和有禮。當(dāng)服務(wù)員忙不過來時，應(yīng)耐心等待，不可敲擊桌碗或喊叫。對于服務(wù)員工作上的失誤，要善意提出，不可冷言冷語，加以諷刺。??

經(jīng)常因各類公務(wù)有機(jī)會去訪問、拜訪客戶。因此，訪問時禮節(jié)、禮儀也是非常重要的。

1、訪問前應(yīng)與對方預(yù)約訪問的時間、地點(diǎn)及目的，并將訪問日程記錄下來。

2、訪問時，要注意遵時守約。

3、到訪問單位前臺時，應(yīng)先自我介紹。

“我是同X先生預(yù)約過的xx豐田XXX，能否通知一下X先生”等。

4、如果沒有前臺，應(yīng)向附近的人員詢問。

5、如果被訪問人繁忙時，或先去辦理其他事情或改變其它時間再來訪問。

“您現(xiàn)在很忙，那么我們約在明天X點(diǎn)再見面好嗎？”等。

6、如需等候訪問人時，可聽從訪問單位接待人員的安排。

在會客室等候。在沙發(fā)上邊等候邊準(zhǔn)備使用的名片和資料文件等。

7、看見被訪問人后，應(yīng)起立（初次見面，遞上名片）問候。

8、如遇到被訪問人的上司，應(yīng)主動起立（遞上名片）問候，會談重新開始。

9、會談盡可能在預(yù)約時間內(nèi)結(jié)束。

10、告辭時，要與被訪問人打招呼道別。

11、會談時，要注意談話或發(fā)言不要聲音過大。

辦公室禮節(jié)應(yīng)用

在公司的辦公場所，接待客人、洽談業(yè)務(wù)時，有許多場合需要用到下列禮儀，如果大家能掌握了解它，會使你的工作變得更加自如順利，客戶也產(chǎn)生賓至如歸的感覺。

引路

1、在走廊引路時

A、應(yīng)走在客人左前方的2、3步處。

B、引路人走在走廊的左側(cè)，讓客人走在路中央。C、要與客人的步伐保持一致。

D、引路時要注意客人，適當(dāng)?shù)刈鲂┙榻B。

2、在樓梯間引路時

讓客人走在正方向（右側(cè)），引路人走在左側(cè)。

3、途中要注意引導(dǎo)提醒客人

拐彎或有樓梯臺階的地方應(yīng)使用手勢，并提醒客人“這邊請”或“注意樓梯”等。

開門次序

1、向外開門時

A、先敲門，打開門后把住門把手，站在門旁，對客人說“請進(jìn)”并施禮。

B、進(jìn)入房間后，用右手將門輕輕關(guān)上。

C、請客人入坐，安靜退出。此時可用“請稍候“等語言。

2、向內(nèi)開門時

A、敲門后，自己先進(jìn)入房間。

B、側(cè)身，把住門把手，對客人說“請進(jìn)”并施禮。C、輕輕關(guān)上門后，請客人入坐后，安靜退出。

搭乘電梯

1、電梯沒有其他人的情況

A、在客人之前進(jìn)入電梯，按住“開”的按鈕，此時請客人再進(jìn)入電梯。B、如到大廳時，按住“開”的按鈕，請客人先下。

2、電梯內(nèi)有人時

無論上下都應(yīng)客人、上司優(yōu)先。

3、電梯內(nèi)

A、先上電梯的人應(yīng)靠后面站，以免妨礙他人乘電梯。B、電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嬉笑吵鬧。

C、電梯內(nèi)已有很多人時，后進(jìn)的人應(yīng)面向電梯門站立。2.辦公室規(guī)定

辦公室內(nèi)嚴(yán)禁吸煙、喝茶、看報(bào)和閑聊。

值得注意的辦公細(xì)節(jié)

1、進(jìn)入他人辦公室

必須先敲門，再進(jìn)入。已開門或沒有門的情況下，應(yīng)先打招呼，如“您好”、“打擾一下”等詞語后，再進(jìn)入。

2、傳話

傳話時不可交頭接耳，應(yīng)使用記事便簽傳話。傳話給客人時，不要直接說出來，而是應(yīng)將事情要點(diǎn)轉(zhuǎn)告客人，由客人與待傳話者直接聯(lián)系。退出時，按照上司、客人的順序打招乎退出。

3、會談中途上司到來的情況

必須起立，將上司介紹給客人。向上司簡單匯報(bào)一下會談的內(nèi)容，然后重新開始會談。

4、工作時間

（1）在辦公室不要私下議論、竊竊私語。辦公臺上應(yīng)保持清潔和辦公用品的整齊。以飽滿的工作態(tài)度投入到一天的工作中。離開座位時，將去處、時間及辦事內(nèi)容寫在留言條上以便他人安排工作（離開座位前應(yīng)將機(jī)密文件、票據(jù)、現(xiàn)金和貴重物品存放好）。離開座位時，將辦公臺面整理好，椅子放回辦公臺下。

（2）在走廊、樓梯、電梯間走路時，要舒展肩背，不要彎腰、駝背。有急事也不要跑步，可快步行走。按照右側(cè)通行的原則，如在反方行走遇到迎面來人時，應(yīng)主動讓路。遇到客人找不到想要去的部門時，應(yīng)主動為其指路。在電梯內(nèi)為客人提供正確引導(dǎo)。

5、在洗手間、茶水間、休息室

上班前、午餐后等人多的時間，注意不要影響他人，要相互禮讓。洗面臺使用后，應(yīng)保持清潔。不要忘記關(guān)閉洗手間、茶水間的水龍頭，以避免浪費(fèi)，如發(fā)現(xiàn)沒有關(guān)閉的水龍頭，應(yīng)主動關(guān)好。注意保持洗手間、茶水間、休息室的清潔、衛(wèi)生環(huán)境。

十二、贊美禮儀：受到贊美是人們心理上的需要，人們有受到尊重、被欣賞、被鼓勵、被肯定的心理需求。贊美時要擇時、擇地、擇人、擇物、擇境、站在欣賞他人的角度來產(chǎn)生贊美的意愿應(yīng)該是發(fā)自內(nèi)心的。而非靠說話技巧配合親切的眼神和身體動作贊美時措詞要得當(dāng)。

贊美的技巧：附：幻燈片

十三、抽煙類的禮儀

1、不要在任何室內(nèi)吸煙，因?yàn)闊煏诳諝庵衅?，不要在距離非煙民（尤其是孩子）15米以內(nèi)的地方吸煙。

2、不要在門口、窗口和走廊上吸煙。

3、不要邊吃飯邊吸煙。

4、抽煙的時候不要咳嗽或者吐痰，非常骯臟惡心。

5、如果去別人家做客，主人還沒有抽煙就在桌邊抽起煙來是非常不禮貌的。不要進(jìn)入主人房間時就拿著已經(jīng)點(diǎn)燃的煙，也不要為這樣的客人開門。

6、不要拿著煙在公共場合逛。不要在擁擠的地方點(diǎn)煙。

7、還有一些通用的吸煙禮儀，比如不要把煙噴在非煙民的臉上，迅速歸還火柴和打火機(jī)，不要總是借煙抽。

8、抽煙的人應(yīng)該迫使自己養(yǎng)成習(xí)慣，抽煙之前檢查周圍是否有禁煙的標(biāo)志。

9、公共交通工具中：公共汽車司機(jī)、出租車司機(jī)和火車的列車長絕不應(yīng)該在他們的交通工具中吸煙。

10、在戶外吸煙時，請不要站在順風(fēng)的位置讓不想吸煙的人聞到你的煙味。如果你看到有人在扇，說明你已經(jīng)影響到別人了，把煙滅掉或者到另外的地方去抽。

11、不要在孩子和孕婦面前吸煙。不要給未成年人提供香煙。

12、在街上忍住彈煙，輕輕熄滅。在垃圾桶蓋子上熄滅它并且扔掉，多拿幾分鐘煙蒂沒那么難。

13、如果你知道你的朋友同事正在努力戒煙，你應(yīng)該避免給他們遞煙和他們面前吸煙。

14、如果你要在餐桌上彈煙灰，請確定不要把它弄到別人的食物上。就我個人而言，如果沒有非吸煙區(qū)，我會請服務(wù)人員把桌上的煙灰缸都收走。

15、不要在沒有窗子的地方吸煙。

16、不要把沒有熄滅的煙頭扔到廢紙簍里、樹林子里等等。

17、如果有客人造訪，你應(yīng)該把煙熄掉，除非你知道對方也吸煙。

18、抽煙之前先問一下“你介意我抽煙嗎？”是一個很禮貌的舉動，我們知道每年有53800人死于二手煙。

19、如果你看到一個大煙缸，和一個禁止吸煙的標(biāo)志，那并不表示煙缸是讓你抽煙用的，而是讓你熄煙的，別裝糊涂。

十四、酒店服務(wù)部禮儀培訓(xùn) 附：幻燈片