第一篇：餐廳服務(wù)員日常禮儀

餐廳服務(wù)員日常禮儀

一、儀容禮儀

餐飲服務(wù)員的儀容不僅體現(xiàn)出其個人素質(zhì)，而且反應(yīng)出餐飲店的精神風(fēng)貌，所以服務(wù)員必須具備良好的儀容。

1、容貌：容貌端莊、大方。特別是女性服務(wù)員的面部妝容應(yīng)淡雅自然，可顯得整個人精神飽滿，使客人感到有活力、有禮貌、有風(fēng)度。

2、頭發(fā)：頭發(fā)梳理整潔，男服務(wù)發(fā)腳前不過耳，后不過衣領(lǐng)。女服務(wù)員頭發(fā)不宜超過肩，過長應(yīng)當(dāng)扎起，頭發(fā)不能蓬松和披散。

3、指甲：男女服務(wù)員皆不能留長指甲。男服務(wù)員不能留胡子或手臂上刺青，女服務(wù)員不可濃妝艷抹或涂有色指甲油。

4、清潔：保持頭發(fā)、皮膚、牙齒、手指的清潔和口腔的清新。要勤理發(fā)、洗頭、修面、勤洗澡、更衣，勤剪指甲、勤洗手，可適當(dāng)用除臭劑或沒有刺鼻氣味的香水。

二、著裝禮儀

規(guī)范、整潔、得體的著裝，時餐飲服務(wù)員儀表的重要內(nèi)容，也是衡量餐飲店等級、服務(wù)水準(zhǔn)的重要依據(jù)。

1、服飾：餐飲服務(wù)員服裝應(yīng)適時換洗。衣領(lǐng)袖口要保持干凈，燙平，不許有污漬。

2、工號牌：餐飲服務(wù)員的工號牌要統(tǒng)一印刷，并佩戴在規(guī)定的部位上。（一般以左胸為佳）

3、首飾：首飾佩戴應(yīng)盡量簡樸，一般不得佩戴豪華昂貴的首飾，原因是在服務(wù)時，以免傷害客人的自尊，若是結(jié)婚戒指或親人所饋贈的有紀(jì)念意義的首飾，需經(jīng)上級同意方可佩戴。餐飲店中一般只可佩戴手表和結(jié)婚戒指。

4、領(lǐng)帶：領(lǐng)帶是“服飾的靈魂”。不少餐飲店對不同層次的管理人員的領(lǐng)帶顏色均有規(guī)定，領(lǐng)帶要按規(guī)定系好，其長度以系好后大箭頭垂至褲腰為宜。

5、領(lǐng)結(jié)：領(lǐng)結(jié)有平型領(lǐng)結(jié)、溫莎式領(lǐng)結(jié)、中型式領(lǐng)帶結(jié)或蝴蝶結(jié)。餐飲服務(wù)員，一般要系用餐飲店統(tǒng)一規(guī)定的領(lǐng)結(jié)。

6、鞋：鞋一般應(yīng)穿素雅、端莊、體面、大方的黑色布鞋或皮鞋。鞋應(yīng)保持清潔。女性要穿平穩(wěn)的黑色皮鞋，細(xì)跟的高跟皮鞋是不適宜的。

7、襪：襪子具有銜接褲子和鞋的作用，其顏色一般應(yīng)與褲子、鞋同顏色或顏色相近，若深色襪子側(cè)面繡有花紋的花紋也應(yīng)是深色的，穿著帶有淺色或鮮艷顏色花紋的襪子，會顯得輕浮。男服務(wù)員所穿襪子以中筒襪子為宜，以免坐下露出皮膚和腿毛。女服務(wù)員穿裙子時宜穿肉色絲襪并避免露出襪口，襪子要勤換洗，不可有異味。

三、站立

站立式人們在工作、生活和交往中的一種最基本的舉止，站姿是優(yōu)雅舉止的基礎(chǔ)。

1、站姿

（1）站正，雙腿并攏立直，兩腳跟相靠，腳尖分開成“v”形，開度一般為45—60度，身體重心落在兩腳之間。

（2）胸要微挺，腹部自然地收縮，臀部上提，挺直背脊。（3）雙肩舒展、齊平、雙臂自然下垂（在背后交叉或體前交叉也可），虎口向前，手指自然彎曲，中指貼褲縫。

（4）頭正，頸直，雙眼平視前方，嘴微閉，面帶微笑。

2、坐姿

（1）入座時，從座位左邊入座，背向座位，雙腿并攏，右腳后退半步，讓腿肚貼在座位邊，輕穩(wěn)、和緩地坐下，然后將左腳與右腳并齊，身體挺直。

女服務(wù)員如果穿的是裙裝，入座時應(yīng)整理裙邊，用手沿大腿側(cè)后部輕輕地把裙子向前攏一下，并順勢坐下，不要等坐下后再來整理衣裙。

（2）起座時，右腳向后收半步、用力蹬地，起身站立，右腳再收回與左腳靠攏。

（3）基本坐姿A：頭要正，頸要直，雙目平視前方，或注視對方，嘴微閉，面帶微笑。B：身體自然坐直，挺胸收腹，要背挺直。C：雙腿并攏，小腿與地面垂直，雙膝和雙腳跟并攏。D：雙肩放松下沉，雙臂自然地彎曲內(nèi)收。E:雙手呈握指式，右手在上手指自然彎曲，放在腹前雙腿上或座位扶手上。

3、走姿（1）控制重心

A：行走時，身體的重心向前傾3-5度，抬頭，肩部放松，上身正直，收腹、挺胸，眼睛平視前方，面帶微笑，手臂伸直放松，手指自然微彎，兩臂自然地前后擺動，擺動幅度為35厘米左右，雙臂外開不要超過30度。

B：行走時，重心落在雙腳的前部，腹部和臂部要上提，同時抬腿，注意伸直膝蓋，全腳掌著地，后腳跟離地時，要以腳尖用力蹬地，腳尖應(yīng)指向前方，不要左歪或右偏，以免形成八字腳。

（2）步速適中：步速適中，以一分鐘為單位，男服務(wù)員應(yīng)走110步，女服務(wù)員應(yīng)走120步，較好的步速反應(yīng)出服務(wù)員積極的工作態(tài)度，是客人樂于看到的。

（3）步幅：對服務(wù)員來說，一般要求步幅不能過大，步幅過大，人體前傾的角度必然加大，男服務(wù)員的步幅以40厘米左右為宜，女服務(wù)員的步幅以35厘米左右為宜。

（4）挺胸：挺胸時，絕不是把胸部硬挺起來，而是從腰部開始，通過脊骨到頸骨盡量上挺，這樣就自然會顯出一個平坦的腹部和比較豐滿的胸部。

（5）并肩或多人行走：；兩人并肩行走時，不要用手搭肩，多人一起行走時，不要橫著一排，也不要有意無意地形成隊形。

（6）靠右側(cè)行：餐飲服務(wù)員在行走時，一般靠右側(cè)。與客人同行時，應(yīng)讓客先行（咨客引座及接待員除外），遇通道比較狹窄，有客人從對面走來時，服務(wù)員應(yīng)主動停下來靠在邊上，讓客人通過，但切不可把背對著客人。

（7）超越客人時：遇有急事或手提重物需超越行走在前的客人時，應(yīng)彬彬有禮地征得客人同意，并表示歉意。

（8）步伐要靈活：走路步伐靈活，“眼觀六路”（并不是東張西望）。要注意停讓轉(zhuǎn)側(cè)，勿發(fā)生碰撞，做到收發(fā)自如。如托有物品時，急停要順手前伸再收回。以緩沖慣性，不使物品離托盤前飛。

（9）保持好心情：走路姿勢與心情有關(guān)，心理學(xué)家認(rèn)為，低垂著頭，雙肩晃動和駝背，表示此人精神不振，消極自卑。因此要使自己對事業(yè)和生活充滿信心和樂趣，這樣，你走起路來 也會精神百倍，富有活力。

4、蹲姿

（1）高低式蹲姿

A:下蹲時左腳在前，全腳著地，右腳稍后，腳掌著地，后跟提起。B：右膝低于左膝，臀部向下，身體基本上由右腿支撐。（2）交叉式蹲姿

A：下蹲前右腳置于左腳的左前側(cè)，使右腳從前面與左腿交叉。B：下蹲時，右小腿垂直于地面，右腳全腳著地。

C：蹲下后左腳腳跟抬起，腳掌著地，兩腳靠緊，合力支撐身體，臀部向下，上身稍前傾。

5、手勢

（1）指示方向時，注意手指自然并攏，掌心向上，以寸節(jié)為支點，前臂自然伸直，指示方向，以示誠意，恭敬。

（2）引領(lǐng)客人時，走在客人的側(cè)前方，相距2-3步，并且要配合客人的步調(diào)，遇有轉(zhuǎn)彎、臺階或門口處要回頭向客人示意。

（3）對客人表示“請”的意義時，手指自然并攏，掌心向上，優(yōu)雅適度。

（4）介紹他人時，掌心向上，手背向下，四指并攏，拇指張開，手腕與前臂成一直線，以肘關(guān)節(jié)為軸，整個手臂列彎曲，手掌基本上抬至肩的高度，并指向被介紹的一方。

（5）介紹自己時，右手五指伸直并攏，用手掌輕按自己的左胸，介紹時，應(yīng)目視對方或大家，表情要親切、自然。

（6）鼓掌時應(yīng)用右手手掌拍擊左手手掌心，但注意一般不要過分用力，時間過長，不可用手指尖拍左手掌心。

四、表情禮儀

1、眼神禮儀

眼睛是反應(yīng)人的內(nèi)心思想感情，反映人的思維活動。所以目光應(yīng)保持坦然、和善、熱情、樂觀。冷漠、傲慢、貪婪的目光都是不健康的，也是不會被他人所接受的。只能使別人在內(nèi)心產(chǎn)生抵觸情緒，左顧右盼、擠眉弄眼，用白眼或斜眼看人，都是不禮貌的。

（1）注視位置：注視對方身體不同的位置，傳達(dá)的信息會有差別，造成氣氛也有差別，不同的場合和對象，目光所及之處應(yīng)有所不同。

（2）注視方向：從不同的方向注視對方，所傳達(dá)的信息不相同。A、俯視：目光向下注視對方，一般表示愛護(hù)、寬容。B、平視：目光與對方目光約在同一高度平行接觸，體現(xiàn)平等、公正、自信、坦率等。

C、仰視、目光向上注視對方，一般體現(xiàn)尊敬、崇拜、期待。D、斜視、視線斜行，一般表示懷疑、疑問。

E、側(cè)掃視、目光向一側(cè)掃視，一般表示興趣、喜歡，或輕視、敵意態(tài)度。表示興趣、喜歡時，伴有微笑和眉毛上揚(yáng)，表示輕視、敵意時，伴有皺眉和嘴角下撇。

（3）不同目光運(yùn)用

A、初次見面，因為微微點頭，行注目禮，表示尊敬和禮貌。B、在集體場合開始發(fā)言講話時，要用目光掃視全場，表示請于注意。C、在與對方交談時，應(yīng)當(dāng)不斷通過各種目光與對方交流，調(diào)整交談的氣氛。始終保持目光的接觸，隨著話題、內(nèi)容的變換、作出恰當(dāng)?shù)姆磻?yīng)，使整個交談融洽、和諧、生動、有趣。

2、微笑禮儀

（1）在日常交往中、微笑是交流的潤滑劑、是善良、友好、贊美的表示。在服務(wù)崗位以微笑面對客人有利于創(chuàng)造出一種和諧融洽的現(xiàn)場氣氛，感 染對方，使其倍感愉快和溫暖。有利于化解服務(wù)中的矛盾和誤會，有利于贏得顧客的賞識，獲得良好的服務(wù)效果，有利于員工自身的身心健康。

微笑的時候，先要放松面部肌肉，然后使嘴角微微向上翹起，讓嘴唇略呈弧形，微笑必須注意整體配合，除要注意口型外，還要注意面部其他部位的配合。一個人在微笑的時候，目光要柔和發(fā)亮，雙眼略為睜大，眉頭自然舒展，眉心微微向上揚(yáng)起。

（2）微笑訓(xùn)練：A、對著鏡子訓(xùn)練，對著鏡子微笑首先找出自己最滿意的笑容，然后不斷地堅持訓(xùn)練此笑容，從不習(xí)慣到習(xí)慣。B、情緒記憶法，將生活中自己最好的情緒儲存在記憶中，當(dāng)需要微笑時，即調(diào)動其最好的情緒，這時臉上就會露出笑臉。

C、借助一些字詞進(jìn)行口型訓(xùn)練，微笑的口型為閉唇或微啟唇，兩唇角微向上翹。可借助一些字詞發(fā)音時的口型來進(jìn)行訓(xùn)練。如普通話中的（茄子）（切切）（姐姐）（錢）的當(dāng)默念這些字詞時所形成的口型正好是微笑最佳口型。D、說（E）讓嘴的兩端朝后縮，微張雙唇，輕輕淺笑，減弱（E）的程度，這時刻感覺到額骨被拉向斜后上方，相同的動作反復(fù)幾次，直到感覺自然為止。（3）微笑三組合

A、與眼睛的結(jié)合，當(dāng)在微笑的時候，眼睛也要“微笑”否則給人的感覺是皮笑肉不笑。

B、與語言的結(jié)合，微笑著說“早上好”“您好”“歡迎光臨”等禮貌用語，不要光說不笑，或光笑不說。

C、與身體的結(jié)合。微笑要與正確的身體語言相結(jié)合，才會相得益彰，給對方以最佳的印象。（4）時時刻刻微笑

學(xué)會如何微笑，應(yīng)該在生活工作中不斷地運(yùn)用著微笑，品味著微笑。時刻保持微笑的要點是：

A、自覺運(yùn)用微笑。如果過去沒有做到這一點，今天起就要建立這個自覺。B、做任何事情之前，面帶微笑。無論是學(xué)習(xí)、工作、會朋友和交際都應(yīng)面帶笑容。

C、當(dāng)你感到身心緊張時給自己一個微笑。D、早晚面對鏡子微笑。

E、尋找生活中的榜樣。你一定會在生活中遇到這樣活那樣的長者，上司、同事和朋友，他們的為兄讓你感到親切、適度、喜悅、溫暖、美麗、瀟灑和自在，他們的微笑一定有你可以學(xué)習(xí)、參考的地方，那么，把他們當(dāng)作你微笑的榜樣。

禮貌服務(wù)的要求有哪些？

服務(wù)人員的禮貌服務(wù)要求做到“五心”“五聲”和“五先”。（1）“五心” 對老年顧客要耐心，對病殘顧客要貼心，對兒童要細(xì)心，對不好意思開口的顧客要關(guān)心，對一般顧客要熱心。（2）“五聲” 顧客進(jìn)店有“迎聲”，顧客詢問有“答聲”，顧客幫忙有“謝聲”，照顧不周有“歉聲”，顧客離店有“送聲”。（3）“五先” 先女賓后男賓 先客人后主人，先首長后一般，先長輩后晚輩，先兒童后大人。

服務(wù)人員的語言文明講究“八要”“八不要”

一要簡練明確，不要啰嗦絮叨。

二要主動親切，不要干澀死板。

三要謙虛誠懇，不要傲慢矜持。

四要委婉靈活，不要簡單生硬。

五要吐字清晰，不要含糊吞吐。

六要沉著大方，不要過分拘謹(jǐn)。

七要聲調(diào)柔和，不要過高過低。

八要速度平緩，不要過快過急。

第二篇：餐廳服務(wù)員日常禮儀（范文模版）

餐廳服務(wù)員日常禮儀

一、儀容禮儀

餐飲服務(wù)員的儀容不僅體現(xiàn)出其個人素質(zhì)，而且反應(yīng)出餐飲店的精神風(fēng)貌，所以服務(wù)員必須具備良好的儀容。

1、容貌：容貌端莊、大方。特別是女性服務(wù)員的面部妝容應(yīng)淡雅自然，可顯得整個人精神飽滿，使客人感到有活力、有禮貌、有風(fēng)度。

2、頭發(fā)：頭發(fā)梳理整潔，男服務(wù)發(fā)腳前不過耳，后不過衣領(lǐng)。女服務(wù)員頭發(fā)不宜超過肩，過長應(yīng)當(dāng)扎起，頭發(fā)不能蓬松和披散。

3、指甲：男女服務(wù)員皆不能留長指甲。男服務(wù)員不能留胡子或手臂上刺青，女服務(wù)員不可濃妝艷抹或涂有色指甲油。

4、清潔：保持頭發(fā)、皮膚、牙齒、手指的清潔和口腔的清新。要勤理發(fā)、洗頭、修面、勤洗澡、更衣，勤剪指甲、勤洗手，可適當(dāng)用除臭劑或沒有刺鼻氣味的香水。

二、著裝禮儀

規(guī)范、整潔、得體的著裝，時餐飲服務(wù)員儀表的重要內(nèi)容，也是衡量餐飲店等級、服務(wù)水準(zhǔn)的重要依據(jù)。

1、服飾：餐飲服務(wù)員服裝應(yīng)適時換洗。衣領(lǐng)袖口要保持干凈，燙平，不許有污漬。

2、工號牌：餐飲服務(wù)員的工號牌要統(tǒng)一印刷，并佩戴在規(guī)定的部位上。（一般以左胸為佳）

3、首飾：首飾佩戴應(yīng)盡量簡樸，一般不得佩戴豪華昂貴的首飾，原因是在服務(wù)時，以免傷害客人的自尊，若是結(jié)婚戒指或親人所饋贈的有紀(jì)念意義的首飾，需經(jīng)上級同意方可佩戴。餐飲店中一般只可佩戴手表和結(jié)婚戒指。

4、領(lǐng)帶：領(lǐng)帶是“服飾的靈魂”。不少餐飲店對不同層次的管理人員的領(lǐng)帶顏色均有規(guī)定，領(lǐng)帶要按規(guī)定系好，其長度以系好后大箭頭垂至褲腰為宜。

5、領(lǐng)結(jié)：領(lǐng)結(jié)有平型領(lǐng)結(jié)、溫莎式領(lǐng)結(jié)、中型式領(lǐng)帶結(jié)或蝴蝶結(jié)。餐飲服務(wù)員，一般要系用餐飲店統(tǒng)一規(guī)定的領(lǐng)結(jié)。

6、鞋：鞋一般應(yīng)穿素雅、端莊、體面、大方的黑色布鞋或皮鞋。鞋應(yīng)保持清潔。女性要穿平穩(wěn)的黑色皮鞋，細(xì)跟的高跟皮鞋是不適宜的。

7、襪：襪子具有銜接褲子和鞋的作用，其顏色一般應(yīng)與褲子、鞋同顏色或顏色相近，若深色襪子側(cè)面繡有花紋的花紋也應(yīng)是深色的，穿著帶有淺色或鮮艷顏色花紋的襪子，會顯得輕浮。男服務(wù)員所穿襪子以中筒襪子為宜，以免坐下露出皮膚和腿毛。女服務(wù)員穿裙子時宜穿肉色絲襪并避免露出襪口，襪子要勤換洗，不可有異味。

三、站立

站立式人們在工作、生活和交往中的一種最基本的舉止，站姿是優(yōu)雅舉止的基礎(chǔ)。

1、站姿

（1）站正，雙腿并攏立直，兩腳跟相靠，腳尖分開成“v”形，開度一般為45—60度，身體重心落在兩腳之間。

（2）胸要微挺，腹部自然地收縮，臀部上提，挺直背脊。

（3）雙肩舒展、齊平、雙臂自然下垂（在背后交叉或體前交叉也可），虎口向前，手指自然彎曲，中指貼褲縫。

（4）頭正，頸直，雙眼平視前方，嘴微閉，面帶微笑。

2、坐姿

（1）入座時，從座位左邊入座，背向座位，雙腿并攏，右腳后退半步，讓腿肚貼在座位邊，輕穩(wěn)、和緩地坐下，然后將左腳與右腳并齊，身體挺直。女服務(wù)員如果穿的是裙裝，入座時應(yīng)整理裙邊，用手沿大腿側(cè)后部輕輕地把裙子向前攏一下，并順勢坐下，不要等坐下后再來整理衣裙。

（2）起座時，右腳向后收半步、用力蹬地，起身站立，右腳再收回與左腳靠攏。

（3）基本坐姿A：頭要正，頸要直，雙目平視前方，或注視對方，嘴微閉，面帶微笑。B：身體自然坐直，挺胸收腹，要背挺直。C：雙腿并攏，小腿與地面垂直，雙膝和雙腳跟并攏。D：雙肩放松下沉，雙臂自然地彎曲內(nèi)收。E:雙手呈握指式，右手在上手指自然彎曲，放在腹前雙腿上或座位扶手上。

3、走姿

（1）控制重心 A：行走時，身體的重心向前傾3-5度，抬頭，肩部放松，上身正直，收腹、挺胸，眼睛平視前方，面帶微笑，手臂伸直放松，手指自然微彎，兩臂自然地前后擺動，擺動幅度為35厘米左右，雙臂外開不要超過30度。B：行走時，重心落在雙腳的前部，腹部和臂部要上提，同時抬腿，注意伸直膝蓋，全腳掌著地，后腳跟離地時，要以腳尖用力蹬地，腳尖應(yīng)指向前方，不要左歪或右偏，以免形成八字腳。

（2）步速適中：步速適中，以一分鐘為單位，男服務(wù)員應(yīng)走110步，女服務(wù)員應(yīng)走120步，較好的步速反應(yīng)出服務(wù)員積極的工作態(tài)度，是客人樂于看到的。

（3）步幅：對服務(wù)員來說，一般要求步幅不能過大，步幅過大，人體前傾的角度必然加大，男服務(wù)員的步幅以40厘米左右為宜，女服務(wù)員的步幅以35厘米左右為宜。

（4）挺胸：挺胸時，絕不是把胸部硬挺起來，而是從腰部開始，通過脊骨到頸骨盡量上挺，這樣就自然會顯出一個平坦的腹部和比較豐滿的胸部。（5）并肩或多人行走：；兩人并肩行走時，不要用手搭肩，多人一起行走時，不要橫著一排，也不要有意無意地形成隊形。

（6）靠右側(cè)行：餐飲服務(wù)員在行走時，一般靠右側(cè)。與客人同行時，應(yīng)讓客先行（咨客引座及接待員除外），遇通道比較狹窄，有客人從對面走來時，服務(wù)員應(yīng)主動停下來靠在邊上，讓客人通過，但切不可把背對著客人。（7）超越客人時：遇有急事或手提重物需超越行走在前的客人時，應(yīng)彬彬有禮地征得客人同意，并表示歉意。（8）步伐要靈活：走路步伐靈活，“眼觀六路”（并不是東張西望）。要注意停讓轉(zhuǎn)側(cè)，勿發(fā)生碰撞，做到收發(fā)自如。如托有物品時，急停要順手前伸再收回。以緩沖慣性，不使物品離托盤前飛。

（9）保持好心情：走路姿勢與心情有關(guān)，心理學(xué)家認(rèn)為，低垂著頭，雙肩晃動和駝背，表示此人精神不振，消極自卑。因此要使自己對事業(yè)和生活充滿信心和樂趣，這樣，你走起路來 也會精神百倍，富有活力。

4、蹲姿

（1）高低式蹲姿

A:下蹲時左腳在前，全腳著地，右腳稍后，腳掌著地，后跟提起。B：右膝低于左膝，臀部向下，身體基本上由右腿支撐。（2）交叉式蹲姿

A：下蹲前右腳臵于左腳的左前側(cè)，使右腳從前面與左腿交叉。B：下蹲時，右小腿垂直于地面，右腳全腳著地。

C：蹲下后左腳腳跟抬起，腳掌著地，兩腳靠緊，合力支撐身體，臀部向下，上身稍前傾。

5、手勢（1）指示方向時，注意手指自然并攏，掌心向上，以寸節(jié)為支點，前臂自然伸直，指示方向，以示誠意，恭敬。

（2）引領(lǐng)客人時，走在客人的側(cè)前方，相距2-3步，并且要配合客人的步調(diào)，遇有轉(zhuǎn)彎、臺階或門口處要回頭向客人示意。

（3）對客人表示“請”的意義時，手指自然并攏，掌心向上，優(yōu)雅適度。（4）介紹他人時，掌心向上，手背向下，四指并攏，拇指張開，手腕與前臂成一直線，以肘關(guān)節(jié)為軸，整個手臂列彎曲，手掌基本上抬至肩的高度，并指向被介紹的一方。

（5）介紹自己時，右手五指伸直并攏，用手掌輕按自己的左胸，介紹時，應(yīng)目視對方或大家，表情要親切、自然。

（6）鼓掌時應(yīng)用右手手掌拍擊左手手掌心，但注意一般不要過分用力，時間過長，不可用手指尖拍左手掌心。

四、表情禮儀

1、眼神禮儀

眼睛是反應(yīng)人的內(nèi)心思想感情，反映人的思維活動。所以目光應(yīng)保持坦然、和善、熱情、樂觀。冷漠、傲慢、貪婪的目光都是不健康的，也是不會被他人所接受的。只能使別人在內(nèi)心產(chǎn)生抵觸情緒，左顧右盼、擠眉弄眼，用白眼或斜眼看人，都是不禮貌的。

（1）注視位臵：注視對方身體不同的位臵，傳達(dá)的信息會有差別，造成氣氛也有差別，不同的場合和對象，目光所及之處應(yīng)有所不同。

（2）注視方向：從不同的方向注視對方，所傳達(dá)的信息不相同。A、俯視：目光向下注視對方，一般表示愛護(hù)、寬容。

B、平視：目光與對方目光約在同一高度平行接觸，體現(xiàn)平等、公正、自信、坦率等。C、仰視、目光向上注視對方，一般體現(xiàn)尊敬、崇拜、期待。D、斜視、視線斜行，一般表示懷疑、疑問。

E、側(cè)掃視、目光向一側(cè)掃視，一般表示興趣、喜歡，或輕視、敵意態(tài)度。表示興趣、喜歡時，伴有微笑和眉毛上揚(yáng)，表示輕視、敵意時，伴有皺眉和嘴角下撇。（3）不同目光運(yùn)用

A、初次見面，因為微微點頭，行注目禮，表示尊敬和禮貌。

B、在集體場合開始發(fā)言講話時，要用目光掃視全場，表示請于注意。

C、在與對方交談時，應(yīng)當(dāng)不斷通過各種目光與對方交流，調(diào)整交談的氣氛。始終保持目光的接觸，隨著話題、內(nèi)容的變換、作出恰當(dāng)?shù)姆磻?yīng)，使整個交談融洽、和諧、生動、有趣。

2、微笑禮儀

（1）在日常交往中、微笑是交流的潤滑劑、是善良、友好、贊美的表示。

在服務(wù)崗位以微笑面對客人有利于創(chuàng)造出一種和諧融洽的現(xiàn)場氣氛，感 染對方，使其倍感愉快和溫暖。有利于化解服務(wù)中的矛盾和誤會，有利于贏得顧客的賞識，獲得良好的服務(wù)效果，有利于員工自身的身心健康。

微笑的時候，先要放松面部肌肉，然后使嘴角微微向上翹起，讓嘴唇略呈弧形，微笑必須注意整體配合，除要注意口型外，還要注意面部其他部位的配合。一個人在微笑的時候，目光要柔和發(fā)亮，雙眼略為睜大，眉頭自然舒展，眉心微微向上揚(yáng)起。

（2）微笑訓(xùn)練：A、對著鏡子訓(xùn)練，對著鏡子微笑首先找出自己最滿意的笑容，然后不斷地堅持訓(xùn)練此笑容，從不習(xí)慣到習(xí)慣。

B、情緒記憶法，將生活中自己最好的情緒儲存在記憶中，當(dāng)需要微笑時，即調(diào)動其最好的情緒，這時臉上就會露出笑臉。

C、借助一些字詞進(jìn)行口型訓(xùn)練，微笑的口型為閉唇或微啟唇，兩唇角微向上翹?？山柚恍┳衷~發(fā)音時的口型來進(jìn)行訓(xùn)練。如普通話中的（茄子）（切切）（姐姐）（錢）的當(dāng)默念這些字詞時所形成的口型正好是微笑最佳口型。

D、說（E）讓嘴的兩端朝后縮，微張雙唇，輕輕淺笑，減弱（E）的程度，這時刻感覺到額骨被拉向斜后上方，相同的動作反復(fù)幾次，直到感覺自然為止。（3）微笑三組合

A、與眼睛的結(jié)合，當(dāng)在微笑的時候，眼睛也要“微笑”否則給人的感覺是皮笑肉不笑。B、與語言的結(jié)合，微笑著說“早上好”“您好”“歡迎光臨”等禮貌用語，不要光說不笑，或光笑不說。C、與身體的結(jié)合。微笑要與正確的身體語言相結(jié)合，才會相得益彰，給對方以最佳的印象。（4）時時刻刻微笑

學(xué)會如何微笑，應(yīng)該在生活工作中不斷地運(yùn)用著微笑，品味著微笑。時刻保持微笑的要點是： A、自覺運(yùn)用微笑。如果過去沒有做到這一點，今天起就要建立這個自覺。

B、做任何事情之前，面帶微笑。無論是學(xué)習(xí)、工作、會朋友和交際都應(yīng)面帶笑容。C、當(dāng)你感到身心緊張時給自己一個微笑。D、早晚面對鏡子微笑。

E、尋找生活中的榜樣。你一定會在生活中遇到這樣活那樣的長者，上司、同事和朋友，他們的為兄讓你感到親切、適度、喜悅、溫暖、美麗、瀟灑和自在，他們的微笑一定有你可以學(xué)習(xí)、參考的地方，那么，把他們當(dāng)作你微笑的榜樣。

五、稱呼禮儀

A、習(xí)慣性稱呼

稱男性為“先生”，女性為“女士”；年齡大些的女士可稱為“夫人”； B、姓氏職務(wù)稱呼 如“張書記”，“劉經(jīng)理”。

六、應(yīng)答禮節(jié)

是指和客人交談，一問一答，解決客人問題時，首先必須按規(guī)范站立，不準(zhǔn)依*各種物體，雙目注視對方，集中精神停止其它工作；其次要仔細(xì)耐心地傾聽客人的談話內(nèi)容，必要時作好記錄，以示尊重客人，沒聽清楚時，應(yīng)說：“對不起，請您再說一遍?！焙喍痰幕卮鹂腿藛栴}，講話時，語氣溫和，音量適中，不要搶話，讓對方把話說完，回答對方問話，一定要實事求是，知道多少說多少，當(dāng)不清楚準(zhǔn)確的答案或超越自己權(quán)限時，應(yīng)道歉及時向同事打聽清楚或者請示上級及有關(guān)部門，再答復(fù)客人。禁止說否定語，也不可憑想象，與客人交談時，應(yīng)保持一步半的距離。

注意：（1）、態(tài)度誠懇，開誠布公，不能自以為是，高人一等；

（2）、言談過程中，多用平視的目光語，注視對方的眼鼻之間，切忌東張西望、翻閱書報、似聽非聽，隨意打呵欠，伸懶腰或不時看鐘表，在與人交談時，將頭垂下是一種消極的人體信號，缺乏興趣的行為；當(dāng)雙方緘默不語或別人失言時不應(yīng)再看著對方

；

（3）、盡量回避別人不愿談及的事或容易引起悲傷的事，無意涉及某些話題刺傷對方應(yīng)立即道歉；（4）、不應(yīng)隨便議論長者、名人的私生活；

（5）、輕易打斷對方的講話或隨意插話，是聽者的忌諱；

七、迎送禮儀

當(dāng)賓客到達(dá)時，服務(wù)員應(yīng)熱情、主動的迎接，面帶微笑，并致以恰當(dāng)?shù)膯柡蛘Z，當(dāng)賓客離開時，服務(wù)人員應(yīng)面帶微笑，目送客人，并致以恰當(dāng)?shù)牡绖e語，重要客人應(yīng)組織迎送隊伍，提前恭候，夾道迎送，面帶微笑，鼓掌致意。

八、遞送物品規(guī)范

遞送筆給客人時，并將筆尖朝向自己，遞送名片時，應(yīng)將名片正面朝向?qū)Ψ?，雙手遞給對方，不方便雙手也要采用右手，遞送菜單一般站在客人座位的左側(cè)點頭微笑雙手遞上，右手在上，左手在下，打開菜單的第一頁遞給女賓或長者。遞送尖物如刀應(yīng)刃內(nèi)向，九、操作禮節(jié)

操作注意事項：

1、不準(zhǔn)大聲喧嘩、聚堆閑聊 ；

2、進(jìn)房后不準(zhǔn)關(guān)門，離開時必須關(guān)門

3、不準(zhǔn)翻閱客人書刊、雜志、信件；

4、不準(zhǔn)動用客人物品；

5、不準(zhǔn)吃客人的食品；

6、不講有損酒店形象的語言；

7、不講粗言惡語，使用蔑視污辱性語言

8、嚴(yán)禁與客人亂開玩笑、打鬧或取外號；

9、在賓客面前應(yīng)禁止各種不文明的舉動，如：吸煙、吃零食、掏鼻孔、剔牙齒、挖耳朵、打嗝、打噴嚏、打哈欠、抓頭搔癢、搓汗垢、修指、伸懶腰等，即是在不得已的情況下也應(yīng)盡力采取措施掩飾或回避；

10、在上班工作前，不要吃帶有強(qiáng)烈異味的蔥、蒜、韭菜等。在現(xiàn)場服務(wù)過程，絕對不能抽煙、喝酒和吃東西；

11、服務(wù)員在工作時，應(yīng)保持室內(nèi)安靜，說話聲音要輕，不在賓客面前大聲喧嘩、打鬧、吹口哨、唱小調(diào)。走路腳步要輕，操作動作要輕，取放物品要輕，避免發(fā)出響聲。（這就是我們酒店行業(yè)在所說的“三輕”）；

12、對容貌體態(tài)奇特或穿著奇裝異服的賓客，切忌交頭接耳議論或指手劃腳，更不許圍觀，聽到賓客的方言土語認(rèn)為好笑時，不能模仿譏笑。對身體有缺陷或病態(tài)的賓客，應(yīng)熱情關(guān)心，周到服務(wù)，不能有任何嫌棄的表情和動作。

14、不輕易接受賓客贈送的禮品，如出現(xiàn)不收可能失禮時應(yīng)表示深切謝意，禮品收下后及時交領(lǐng)導(dǎo)處理；

15、不要隨意打聽賓客的年齡、職務(wù)、家屬、小孩、工資收入等其他私事，特別是不要隨意詢問女賓客的情況。也不要輕易向賓客了解隨身的服裝、金銀首飾及貴重用品的價格、產(chǎn)地、對賓客的物品不要表露喜愛或羨慕，以免產(chǎn)生誤會。

禮貌服務(wù)的要求有哪些？ 服務(wù)人員的禮貌服務(wù)要求做到“五心”“五聲”和“五先”。（1）“五心”

對老年顧客要耐心，對病殘顧客要貼心，對兒童要細(xì)心，對不好意思開口的顧客要關(guān)心，對一般顧客要熱心。（2）“五聲”

顧客進(jìn)店有“迎聲”，顧客詢問有“答聲”，顧客幫忙有“謝聲”，照顧不周有“歉聲”，顧客離店有“送聲”。（3）“五先” 先女賓后男賓 先客人后主人，先首長后一般，先長輩后晚輩，先兒童后大人。

服務(wù)人員的語言文明講究“八要”“八不要”

一要簡練明確，不要啰嗦絮叨。

二要主動親切，不要干澀死板。

三要謙虛誠懇，不要傲慢矜持。

四要委婉靈活，不要簡單生硬。

五要吐字清晰，不要含糊吞吐。

六要沉著大方，不要過分拘謹(jǐn)。

七要聲調(diào)柔和，不要過高過低。

八要速度平緩，不要過快過急。

第三篇：餐廳服務(wù)員禮儀培訓(xùn)

餐廳服務(wù)員禮儀培訓(xùn)

餐廳服務(wù)員禮儀培訓(xùn)：餐廳服務(wù)員的儀表與舉止，不僅反映一個餐廳的精神面貌，而且還體現(xiàn)了這個餐廳服務(wù)人員的基本素質(zhì)。餐飲業(yè)的服務(wù)禮儀是服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度的直接表現(xiàn)，其中餐廳服務(wù)水平更是餐飲業(yè)服務(wù)水平的縮影，講究禮儀更為重要。加強(qiáng)對餐廳服務(wù)人員儀表與舉止嚴(yán)格訓(xùn)練和要求，是十分必要的。餐廳服務(wù)員的禮儀風(fēng)度

人的禮儀風(fēng)度不單純是穿著昂貴的衣服或只是外貌五官端正就可以做到的，禮儀是人際交往中文明禮貌的表現(xiàn)，也是社會文化和行為規(guī)范的一個重要方面。作為一名服務(wù)人員，講求禮儀風(fēng)度直接能夠體現(xiàn)出一個餐廳的整體素質(zhì)。

第一部分：餐廳服務(wù)員儀容儀表禮儀 重視儀表儀容美：

一、我們很需要講求禮儀風(fēng)度。在現(xiàn)實生活中，我們經(jīng)常會看到有些人的外在和整體的表現(xiàn)不太好，甚至很糟糕，這就是禮儀風(fēng)度的問題。如有的人衣冠不整，萎靡不振；有的人坐沒坐相，站沒站相；有的人一張嘴就是粗話、臟話，一吸煙就隨地彈煙灰，遇事大驚小怪，吵吵嚷嚷，毫無顧忌對別人的干擾……諸如此類的現(xiàn)象都是不講求禮儀和風(fēng)度的表現(xiàn)。

我們在服務(wù)過程中常會看到一些客人有這樣的表現(xiàn)，我們經(jīng)常會用“這人素質(zhì)真差”這類的話評價這樣的客人，但請大家回想一下，我們自己在平時的生活中是否也有過類似的行為呢？

二、應(yīng)注意自己的儀表儀態(tài)。愛美之心，人皆有之，講求儀表儀容的美，并不是“臭美”，而是一種文明禮儀。整潔、新穎、美麗、大方的形象既合乎人們的審美，又適應(yīng)交際的需要，同時又體現(xiàn)了對他人和社會的尊重。那些西裝亂穿，領(lǐng)帶歪斜，隨口吐痰，大呼小叫，指手畫腳的丑態(tài)惡習(xí)，是缺乏文化教養(yǎng)體現(xiàn)，也是不尊重自己和他人的表現(xiàn)。

三、講求儀表之美，學(xué)點穿著的美學(xué)也是個重點。人們在串親戚、會朋友和歡度年節(jié)假日，總要穿戴打扮的新鮮漂亮。盡管這個道理顯而易見，但仍有許多人沒有自覺地把講求服裝的美作為一種交際的意識和禮儀。人的穿著打扮一定要兼顧具體的時間、場合和目的，其中也自然包含有交往的對象了，絕不可以一味地“跟著感覺走”，不講章法。

餐廳服務(wù)員儀容儀表規(guī)范

儀容、儀表是指人的外表和容貌。講究儀容、儀表體現(xiàn)了對他人、對社會的尊重，表現(xiàn)出了一個人的精神狀態(tài)和文明程度，也表現(xiàn)了服務(wù)人員對工作的熱愛和對客人的熱情。

1．精神面貌——表情自然，面帶微笑，親切和藹，端莊穩(wěn)重，大方得體，不卑不亢，給人以溫馨可信賴的感覺

2．頭發(fā)——不得留造型怪異的發(fā)式，梳理整齊，保持干凈。男服務(wù)員頭發(fā)不可過長，以齊發(fā)際限。

要求前發(fā)不遮額，側(cè)發(fā)不遮耳，后發(fā)不掃衣領(lǐng)，不可留長鬢角。女服務(wù)員頭發(fā)不宜過長，最長齊肩胛骨，需盤起或使用發(fā)卡。

3．面部——女服務(wù)員面部應(yīng)化淡妝，口紅淡薄，不宜濃妝艷抹，保持樸素優(yōu)雅的外表，給人以自然美感。男服務(wù)員不得留胡須，要求每日必刮。

4．手和指甲——指甲不宜過長，要常修理、清潔，服務(wù)前應(yīng)將手洗干凈并消毒。女服務(wù)員可涂無色指甲油，不宜再使用其他裝飾品。

5．香水——以淡雅清香為主，切記使用濃郁刺鼻的香水。

6．裝飾品——不佩戴不方便工作（如耳飾、手鏈等）的飾物，不佩戴戒指等容易藏污納垢、不利衛(wèi)生的飾物，結(jié)婚戒指除外。為使客人得到精神上的滿足，因此在飾物的佩戴上不宜超過客人。

７．服裝——冬裝、夏裝各兩套，勤洗勤換。上衣不宜太短，以免彎腰時露出腰帶。襯衣要熨平整，特別注意領(lǐng)子、袖口及衣扣處，不能有皺紋、破損，顏色最好為白色。不要讓汗水、油漬、污漬出現(xiàn)在襯衣上，必須扣好衣扣，不許敞開。

鞋襪要每天更換，要經(jīng)常檫皮鞋以保持鞋面光亮，鞋襪以黑色為宜，不宜使用指定以外的顏色、款式。女士服務(wù)員不論冬、夏裝都該是衣裙，不應(yīng)是衣褲，不許光腳，必須穿長筒肉色絲襪，不許穿黑色絲襪。【餐廳服務(wù)員禮儀培訓(xùn)資料 】餐廳服務(wù)員禮儀培訓(xùn)資料。穿黑色皮鞋或補(bǔ)鞋。穿襯衣時頸部要有裝飾，頸不宜外露。主管、領(lǐng)班必須穿黑色西裝。

８．個人衛(wèi)生——保持整體清潔，包括頭發(fā)、皮膚、牙齒、手指等處?？谇磺逍聼o異味（不吃洋蔥、大蒜、榴蓮等氣味濃重的食品），經(jīng)常漱口。勤理發(fā)、洗頭、修面、洗澡、更衣，勤剪指甲，勤洗手等。

第二部分：餐廳服務(wù)員儀態(tài)禮儀規(guī)范

一、站立要求

站立服務(wù)是餐廳服務(wù)員的基本功之一。“站如松”是說人的站立姿勢要像青松一般端莊挺拔。站姿的基本要求是：站正，自然親切，穩(wěn)重。其具體要領(lǐng)：上身正直，頭正目平，面帶微笑，微收下頜，肩平胸挺，直腰收腹，兩臂自然下垂，兩腿相靠直立，肌肉略有收縮感。站立時，切忌東倒西歪，聳肩勾背，懶洋洋地倚靠，這不僅給人以缺乏自信感，而且有失儀表的端重。

女子站立時，雙腳呈V字形，雙膝和腳后跟要靠緊，張開的距離約為20～25cm。穿禮服或旗袍時，不要雙腳并列，要讓兩腳之間相距5 cm，以一只腳為重心。男子站立時，雙腳與肩同寬，上體保持正直，不可把腳叉開很大。站立時禁止歪脖、斜腰、挺腹、曲腿等。

禮貌的站姿，給人以舒展俊美、積極向上的好印象。正確的站姿站功是餐廳服務(wù)員必備的專業(yè)素質(zhì)。餐廳服務(wù)員上崗時，站姿一定要規(guī)范，特別是隆重、熱烈、莊重的場合，更要一絲不茍地站好。

二、走姿要求

要求是“行如風(fēng)”。即走起路來要輕而穩(wěn)，像春風(fēng)一樣輕盈，從容穩(wěn)健。走姿的基本要求是：挺起胸，抬起頭，兩眼平視，步度和步位要合乎標(biāo)準(zhǔn)。走路不要低頭，后仰，切忌里八字或外八字。走路要用腰力，具有韻律感。男士行走，兩腳跟交替前進(jìn)，兩腳尖稍外展。走在一條直線上。

賓客未離去，餐廳服務(wù)員不得離崗，不得提前撤臺或清理現(xiàn)場。對老弱病殘客人應(yīng)在用餐上提供必要的方便。

女子兩腳都要踏在一條直線上，稱“一字步”，以顯優(yōu)美。

步度是指跨步時兩腳間的距離，標(biāo)準(zhǔn)的步度是本人的一腳之長，女士穿裙裝或旗袍配高跟鞋時，步度可略小些。

操作姿勢要求

操作姿勢是指餐廳服務(wù)員在工作中的具體動作表現(xiàn)。培養(yǎng)餐廳服務(wù)員優(yōu)美的服務(wù)姿態(tài)，是提高服務(wù)質(zhì)量的需要，同時，也是反映餐廳服務(wù)員高雅氣質(zhì)的外在表現(xiàn)。因此，餐廳服務(wù)員在工作中要嚴(yán)格遵守以下禮儀規(guī)范。

1．必須按規(guī)定著裝上崗，佩戴標(biāo)志，服裝平整，紐扣系齊；不得卷褲腳，不準(zhǔn)穿背心、短褲、拖鞋上崗。要容貌整潔，儀表儀容大方端莊。坐、立、走姿勢端正；不得把腳放在桌上或椅上，舉止要文雅?！静蛷d服務(wù)員禮儀培訓(xùn)資料 】文章餐廳服

務(wù)

員

禮

儀

培

訓(xùn)

資

料

出

自http://，轉(zhuǎn)載請保留此鏈接！。

2．工作時不準(zhǔn)飲酒，不吃蔥、蒜等異味食品。在賓客面前不準(zhǔn)吸煙、吃東西，不要手叉腰，不可修指甲、剔牙、挖鼻、挖耳、搓泥、搔癢、抓頭、打嗝、伸懶腰、打噴嚏、打哈欠，忍不住時，應(yīng)用手帕掩住口鼻，面向一旁。

3．說話輕、走路輕、操作輕，保持餐廳安靜；不得串崗、喧嘩，不要高聲應(yīng)答。如距離較遠(yuǎn)，可招手示意。

4．為客人引位時，應(yīng)掌心向上，四指并攏，大拇指張開，前臂自然上抬伸直。指示方向，應(yīng)面帶微笑，上體前傾，眼睛看著目標(biāo)方向，同時兼顧客人以示誠懇、恭敬。。

5．迎客走在前，送客走在后，遇拐彎或臺階處應(yīng)示意客人。對迎面而來的客人。應(yīng)微笑點頭致意，或主動讓道，侍立一旁，讓客人先行，并說“您好!”“#from 本文來自學(xué)優(yōu)網(wǎng)http://004km.cn end#您請!”等禮貌用語，不得搶行或超越客人。

6．取送物品或菜點用托盤，取低矮或落地物品，不要低頭彎腰，應(yīng)兩腳稍分，屈膝下蹲拾起，以示文雅。

第三部分：餐廳服務(wù)員接待禮儀規(guī)范

一、體態(tài)動作的美高于相貌的美。禮貌，禮儀

是向他人敬意的一種儀式，也是表示敬意的統(tǒng)稱，待人恭敬的態(tài)度。禮是由風(fēng)俗習(xí)慣行成的禮節(jié)。貌是，面容儀表，禮貌是處理人與人之間的道德規(guī)范。禮儀是向他人敬意的一種儀式。儀表是職業(yè)人員的外表，它包括著裝打扮，容貌梳理，姿態(tài)，分度，舉止行為。

二、服務(wù)中嚴(yán)格遵守操作禮儀和操作規(guī)范？

1、一不吸煙，不吃零食。

2、二靜，工作場合保持安靜，隆重場合保持肅靜。

3、三輕一快，操作輕，說話輕，走路輕，動作利落，服務(wù)快。

4、三了解，了解賓客的風(fēng)俗習(xí)慣，了解生活，了解特殊要求。

5、三聲，客人來時有迎聲，客問有應(yīng)聲，客走有送聲。

6、自尊，尊重老人，尊重婦女兒童，殘疾人。

7、五勤，眼、口、腳、手、耳勤。

三、服務(wù)中的5先原則？

1、先女賓后男賓

2、先客人后主人

3、先首長后一般

4、先長輩后晚輩

5、先兒童后成人

四、服務(wù)員的語言要求？

（基本用語）謙恭、語調(diào)親切、音量適度、言辭簡潔清晰、充分體現(xiàn)主動、熱情禮貌、周到、謙虛的態(tài)度，根據(jù)不同的對象使用語言要恰當(dāng)，對內(nèi)賓使用普通話，對外賓要使用日常外語，做到客到有請、客問必答、客走告別。

五、托盤的使用方法？

1、理托：將托盤擦洗干凈，在托盤上疊上潔凈的花墊和專用的盤布這樣美觀而且防滑。

2、裝托：根據(jù)物品的形狀、重量、體積和使用的先后順序合理裝盤，一般是重、高的后派用的放在里面（側(cè)），輕的、先派用的放在外側(cè)。

3、起托：托盤起托時你的左或右腳向前邁一步、上身前傾于桌面30度—45度左右、手貼于桌面，右手的大姆指、食指、中指協(xié)助左手將托盤拉于左手上、左手托于托盤的重心，站好、此時注意托盤的平穩(wěn)及重心的掌握。

4、托送：托盤行走時要做到肩平、上身直、兩眼平，前方托盤不貼腹手臂、不撐腰隨著行走步行的節(jié)奏托盤可在腹前自由的擺動、但幅度不易過大應(yīng)保持酒水、湯汁不外溢、使托盤的姿勢大方美觀、輕檢自如。

5、托盤的操作：左手臂自然彎曲，大臂與小臂成90度掌心向上五指分開成6個支撐點（5個指頭和一個余際）手心是空的平托于小腹前（臍部為準(zhǔn)）手指隨時根據(jù)盤中各側(cè)面重量變化而作相應(yīng)的調(diào)整保持托盤平穩(wěn)。

六、托盤的行走步伐

1、常步：既使用平常行走的步伐，步距均勻快慢適度。

2、快步：步幅稍快，步速應(yīng)稍快不能跑。

3、碎步：既使用較小的步幅較快步速行近，主要用于湯類和較滑的地面。

4、墊步：既使一只腳前進(jìn)、令一只腳便上一步的行進(jìn)步伐主要用于穿行窄的地方或靠近餐桌減速使用。

第四部分：餐廳服務(wù)員微笑服務(wù)禮儀

一個企業(yè)的信譽(yù)度，不僅表現(xiàn)在“硬件”設(shè)備上，更大程度取決于企業(yè)的“軟件”，因為它是矛盾多發(fā)點。因此，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是從微笑服務(wù)開始的。

1．微笑服務(wù)的意義

微笑服務(wù)在餐飲服務(wù)中是一種特殊無聲的禮貌語言。在服務(wù)中，餐廳服務(wù)員的真誠微笑可以使賓客心

餐廳服務(wù)員的禮貌修養(yǎng)

禮貌：指人與人之間在接觸交往中，相互表示敬重和友好的行為，它體現(xiàn)了時代的風(fēng)尚與人們的道德品質(zhì)，體現(xiàn)人們的文化層次和文明程度。禮貌是一個人接人待物的外在表現(xiàn)，這種表現(xiàn)是通過儀容、儀表、儀態(tài)及語言和動作來體現(xiàn)的。

禮節(jié)：是人們在日常生活中，特別是交際場合中互相問候、致意、祝愿、慰問以及給予必要的協(xié)助與照料的慣用形式，禮節(jié)是禮貌的具體體現(xiàn)，如：點頭、致意、握手等都屬禮節(jié)的各種形式。

禮儀：是禮節(jié)的一種形式。簡單地講，就是人們施禮的一種形式，人們在社會活動中的一切行為動作表現(xiàn)，都是由一定的禮儀形式所反映出來的。

修養(yǎng)：指某一個人對一種事物的認(rèn)識水平和某種技能的養(yǎng)成。第五部分：餐廳服務(wù)員要注意禮貌禮節(jié)

禮貌禮節(jié)是一個企業(yè)員工文明程度的重要標(biāo)志，是衡量一個人道德水平高低和有無教養(yǎng)的尺度。

一、禮節(jié)的分類

服務(wù)餐飲中常見的禮節(jié)有：問候禮、稱呼禮、應(yīng)答禮、操作禮、迎送禮、宴會禮、握手禮、鞠躬禮、致意禮等9種?！静蛷d服務(wù)員禮儀培訓(xùn)資料 】默認(rèn)分類http://004km.cn/article/。

1、問候禮：問候禮是服務(wù)人員對客人進(jìn)店時的一種接待禮節(jié)，以問候、祝賀語言為主，問候禮在日常的使用中又分以下幾種不同的問候。

（1）初次見面的問候。客人剛剛進(jìn)入餐廳時的問候，與客人初次見面，服務(wù)員應(yīng)說“先生（小姐），您好（或歡迎光臨），我是XX號服務(wù)員（我是小X），很高興能為幾位服務(wù)”。

（2）時間性問候禮。與客人見面時，要根據(jù)早、午、晚大概時間問候“早上好”、“您好”、“中午好”、“下午好”等。

（3）對不同類型客人的問候。到餐廳用餐的客人類型很多，服務(wù)人員要根據(jù)不同類型的客人進(jìn)行問候，如：對生日的客人說“祝你生日快樂”，對新婚的客人說“祝您新婚愉快”等 等。

（4）節(jié)日性問候。節(jié)日性問候一般用在節(jié)日前或節(jié)日后的問候語言，如春節(jié)、元旦（新年）、國慶節(jié)等，可問候“節(jié)日快樂”、“新年好”等。

（5）其它問候。客人身體欠安時、客人醉酒、發(fā)怒都應(yīng)對客人表示關(guān)心。

2、稱呼禮：是指日常服務(wù)中和客人打交道時所用的稱謂。

稱呼要切合實際，如果稱呼錯了，職務(wù)不對、姓名不對，不但會使客人不悅，引起反感，甚至還會產(chǎn)生笑話和引起誤會。

（1）一般習(xí)慣稱呼：在稱呼別人時，一般稱男子為“先生”，未婚女子為“小姐”，已婚女子稱“女士”，對不了解婚姻狀況的女子稱“小姐”，或戴 結(jié)婚戒指和年齡稍大的可稱“女士”。

（2）按職位稱呼，知道職位時要稱呼其職位，如：王局長、李主任等。

3、應(yīng)答禮：是指同客人交談時的禮節(jié)。

（1）解答客人問題時，必須保持良好的站立姿式，背不靠它物，講話語氣溫和耐心，雙目注視對方，集中精神傾聽，以示尊重。

（2）對賓客的贊揚(yáng)、批評、指教、抱怨，也都必須有恰當(dāng)?shù)恼Z言回答，不能置之不理，否則就是一種不禮貌的行為。

（3）服務(wù)員在為客人處理服務(wù)上的問題時，語氣要婉轉(zhuǎn)，如客人提出的某些問題超越了自己的權(quán)限，應(yīng)及時請示上級及有關(guān)部門，禁止說一些否定語，如“不行”、“不可以”、“不知道”、“沒有辦法”等，應(yīng)回答：“對不起，我沒有權(quán)力做主，我去請示一下領(lǐng)導(dǎo)，您看行嗎？”。

3、操作禮：指服務(wù)人員在日常工作中的禮節(jié)。服務(wù)員的操作，在很多情況下是與賓客在同一場合、同一時間進(jìn)行的，服務(wù)員要想既做好服務(wù)工作、又不失禮，就必須注意：

（1）服務(wù)員在日常工作中要著裝整潔，注意儀表，舉止大方，態(tài)度和藹，工作時間不準(zhǔn)大聲喧嘩，不準(zhǔn)開玩笑，不準(zhǔn)哼小曲，保持工作環(huán)境安靜。進(jìn)入房間時要敲門，敲門時，不能猛敲，應(yīng)曲起手指，用指關(guān)節(jié)處有節(jié)奏地輕敲，然后再進(jìn)去，開門關(guān)門時動作要輕，不要發(fā)出太大的響聲。

（2）操作時，如影響到客人，應(yīng)表示謙意，說：“對不起，打擾一下”或“對不起，請讓一下好嗎？”等。

第四篇：餐廳服務(wù)員禮儀培訓(xùn)資料

餐廳人員禮儀培訓(xùn)資料

餐廳服務(wù)員禮儀培訓(xùn)：餐廳服務(wù)員的儀表與舉止，不僅反映一個餐廳的精神面貌，而且還體現(xiàn)了這個餐廳服務(wù)人員的基本素質(zhì)。餐飲業(yè)的服務(wù)禮儀是服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度的直接表現(xiàn)，其中餐廳服務(wù)水平更是餐飲業(yè)服務(wù)水平的縮影，講究禮儀更為重要。加強(qiáng)對餐廳服務(wù)人員儀表與舉止嚴(yán)格訓(xùn)練和要求，是十分必要的。

人的禮儀風(fēng)度不單純是穿著昂貴的衣服或只是外貌五官端正就可以做到的，禮儀是人際交往中文明禮貌的表現(xiàn)，也是社會文化和行為規(guī)范的一個重要方面。作為一名服務(wù)人員，講求禮儀風(fēng)度直接能夠體現(xiàn)出一個餐廳的整體素質(zhì)。

第一部分：餐廳服務(wù)員儀容儀表禮儀

重視儀表儀容美：

一、我們很需要講求禮儀風(fēng)度。在現(xiàn)實生活中，我們經(jīng)常會看到有些人的外在和整體的表現(xiàn)不太好，甚至很糟糕，這就是禮儀風(fēng)度的問題。如有的人衣冠不整，萎靡不振；有的人坐沒坐相，站沒站相；有的人一張嘴就是粗話、臟話，一吸煙就隨地彈煙灰，遇事大驚小怪，吵吵嚷嚷，毫無顧忌對別人的干擾……諸如此類的現(xiàn)象都是不講求禮儀和風(fēng)度的表現(xiàn)。

我們在服務(wù)過程中常會看到一些客人有這樣的表現(xiàn)，我們經(jīng)常會用“這人素質(zhì)真差”這類的話評價這樣的客人，但請大家回想一下，我們自己在平時的生活中是否也有過類似的行為呢？

二、應(yīng)注意自己的儀表儀態(tài)。愛美之心，人皆有之，講求儀表儀容的美，并不是“臭美”，而是一種文明禮儀。整潔、新穎、美麗、大方的形象既合乎人們的審美，又適應(yīng)交際的需要，同時又體現(xiàn)了對他人和社會的尊重。那些西裝亂穿，領(lǐng)帶歪斜，隨口吐痰，大呼小叫，指手畫腳的丑態(tài)惡習(xí)，是缺乏文化教養(yǎng)體現(xiàn)，也是不尊重自己和他人的表現(xiàn)。

三、講求儀表之美，學(xué)點穿著的美學(xué)也是個重點。人們在串親戚、會朋友和歡度年節(jié)假日，總要穿戴打扮的新鮮漂亮。盡管這個道理顯而易見，但仍有許多人沒有自覺地把講求服裝的美作為一種交際的意識和禮儀。人的穿著打扮一定要兼顧具體的時間、場合和目的，其中也自然包含有交往的對象了，絕不可以一味地“跟著感覺走”，不講章法。

第二部分發(fā)：餐廳服務(wù)員儀容儀表規(guī)范

儀容、儀表是指人的外表和容貌。講究儀容、儀表體現(xiàn)了對他人、對社會的尊重，表現(xiàn)出了一個人的精神狀態(tài)和文明程度，也表現(xiàn)了服務(wù)人員對工作的熱愛和對客人的熱情。

1、精神面貌——表情自然，面帶微笑，親切和藹，端莊穩(wěn)重，大方得體，不卑不亢，給人以溫馨可信賴的感覺

2．頭發(fā)——不得留造型怪異的發(fā)式，梳理整齊，保持干凈。男服務(wù)員頭發(fā)不可過長，以齊發(fā)際限。要求前發(fā)不遮額，側(cè)發(fā)不遮耳，后發(fā)不掃衣領(lǐng)，不可留長鬢角。女服務(wù)員頭發(fā)不宜過長，最長齊肩胛骨，必須盤起或使用發(fā)卡。

3．面部——女服務(wù)員面部應(yīng)化淡妝，口紅淡薄，不宜濃妝艷抹，保持樸素優(yōu)雅的外表，給人以自然美感。男服務(wù)員不得留胡須，要求每日必刮。

4．手和指甲——指甲不宜過長，要常修理、清潔，服務(wù)前應(yīng)將手洗干凈并消毒。女服務(wù)員可涂無色指甲油，不宜再使用其他裝飾品。

5．香水——以淡雅清香為主，切記使用濃郁刺鼻的香水。

6．裝飾品——不佩戴不方便工作（如耳飾、手鏈等）的飾物，不佩戴戒指等容易藏污納垢、不利衛(wèi)生的飾物，結(jié)婚戒指除外。為使客人得到精神上的滿足，因此在飾物的佩戴上不宜超過客人。

７．服裝——新服裝和老服裝各一套，兩天一換。上衣不宜太短，以免彎腰時露出腰帶。襯衣要熨平整，特別注意領(lǐng)子、袖口及衣扣處，不能有皺紋、破損，顏色最好為白色。不要讓汗水、油漬、污漬出現(xiàn)在襯衣上，必須扣好衣扣，不許敞開。鞋襪要每天更換，要經(jīng)常檫皮鞋以保持鞋面光亮，鞋襪以黑色為宜，不宜使用指定以外的顏色、款式。女士服務(wù)員不許光腳，必須穿長筒肉色絲襪，不許穿黑色絲襪。穿黑色皮鞋或補(bǔ)鞋。

８．個人衛(wèi)生——保持整體清潔，包括頭發(fā)、皮膚、牙齒、手指等處?？谇磺逍聼o異味（不吃洋蔥、大蒜、榴蓮等氣味濃重的食品），經(jīng)常漱口。勤理發(fā)、洗頭、修面、洗澡、更衣，勤剪指甲、勤洗手、勤清理胡須等，指甲里不要有贓物，定期修理指甲，不定期檢查。

第三部分：餐廳服務(wù)員儀態(tài)禮儀規(guī)范

一、站立要求

站立服務(wù)是餐廳服務(wù)員的基本功之一?！罢救缢伞笔钦f人的站立姿勢要像青松一般端莊挺拔。站姿的基本要求是：站正，自然親切，穩(wěn)重。其具體要領(lǐng)：上身正直，頭正目平，面帶微笑，微收下頜，肩平胸挺，直腰收腹，兩臂自然下垂，兩腿相靠直立，肌肉略有收縮感。站立時，切忌東倒西歪，聳肩勾背，懶洋洋地倚靠，這不僅給人以缺乏自信感，而且有失儀表的端重。

女子站立時，雙腳呈V字形，雙膝和腳后跟要靠緊，張開的距離約為20～25cm。穿禮服或旗袍時，不要雙腳并列，要讓兩腳之間相距5 cm，以一只腳為重心。男子站立時，雙腳與肩同寬，上體保持正直，不可把腳叉開很大。站立時禁止歪脖、斜腰、挺腹、曲腿等。

禮貌的站姿，給人以舒展俊美、積極向上的好印象。正確的站姿站功是餐廳服務(wù)員必備的專業(yè)素質(zhì)。餐廳服務(wù)員上崗時，站姿一定要規(guī)范，特別是隆重、熱烈、莊重的場合，更要一絲不茍地站好。

第四部分：工作場合中的五種姿

1、垂直站姿：如標(biāo)準(zhǔn)立正姿態(tài)。

2、前交手站姿：身體直立，男性雙腳分開不超過肩寬，重心分散于兩腳上，兩手在腹前交叉。女性兩腳尖略展開，一腳在前，且后跟靠近另一腳內(nèi)側(cè)前端，重心可于兩腳上，也可于一只腳上，通過重心的轉(zhuǎn)移減輕疲勞，雙手仍在腹前交叉。

3、后交手站姿：腳跟并攏，腳尖展開60度-70度，挺胸立腰，下頜微收，雙目平視，兩手在身后相搭，貼在臀部。

4、單背手站姿：兩腳尖展開90度，左腳向前，將腳跟靠于右腳內(nèi)側(cè)中間位臵，成左丁字步，身體重心于兩腳上。左手背后，右手下垂，成左背手站姿。相反站成右丁字步，背右手，左手下垂成右背手站姿。

5、單前手站姿：兩腳尖展開90度，左腳向前，將腳跟靠于右腳內(nèi)側(cè)中間，左手臂下垂，右臂肘關(guān)節(jié)屈，右前臂抬至橫隔膜處，右手心向里，手指自然彎曲，成右前手站姿。同樣相反的腳位和手位可站成左前手站姿。上述幾種通過四肢平衡不對稱姿態(tài)，仍以基本站姿為基礎(chǔ)，且要能在自身的儀態(tài)舉止中運(yùn)用自如，分寸得當(dāng)，加之熱情的微笑，使人感到既有教養(yǎng)又不造作。

第五部分；走姿要求

要求是“行如風(fēng)”。即走起路來要輕而穩(wěn)，像春風(fēng)一樣輕盈，從容穩(wěn)健。走姿的基本要求是：挺起胸，抬起頭，兩眼平視，步度和步位要合乎標(biāo)準(zhǔn)。走路不要低頭，后仰，切忌里八字或外八字。走路要用腰力，具有韻律感。男士行走，兩腳跟交替前進(jìn)，兩腳尖稍外展。走在一條直線上。

賓客未離去，餐廳服務(wù)員不得離崗，不得提前撤臺或清理現(xiàn)場。對老弱病殘客人應(yīng)在用餐上提供必要的方便。

女子兩腳都要踏在一條直線上，稱“一字步”，以顯優(yōu)美。

步度是指跨步時兩腳間的距離，標(biāo)準(zhǔn)的步度是本人的一腳之長，女士穿裙裝或旗袍配高跟鞋時，步度可略小些。

走姿是人們行走時的姿態(tài)，優(yōu)美的走姿具有動態(tài)美，能體現(xiàn)出一個人良好的氣質(zhì)與風(fēng)度。走姿的三要素：

1、步位。即腳落地時的位臵，女士行走時，兩腳內(nèi)側(cè)著地的軌跡要在一條直線上，男子行走時，兩腳內(nèi)側(cè)著地的軌跡不在一條直線上，而是在兩條直線上。

2、步幅。即跨步時前腳跟與后腳尖之間的距離。標(biāo)準(zhǔn)的步幅本人腳的1—1.5倍。

3、步速。即行走時的速度，標(biāo)準(zhǔn)步速為女士每分鐘118步—120步，男士每分鐘108—110步，即每兩秒鐘約走3步。

注意：行走要矯健，自然，穩(wěn)重，輕快，不得在店內(nèi)奔跑。第六部分：操作姿勢要求

操作姿勢是指餐廳服務(wù)員在工作中的具體動作表現(xiàn)。培養(yǎng)餐廳服務(wù)員優(yōu)美的服務(wù)姿態(tài)，是提高服務(wù)質(zhì)量的需要，同時，也是反映餐廳服務(wù)員高雅氣質(zhì)的外在表現(xiàn)。因此，餐廳服務(wù)員在工作中要嚴(yán)格遵守以下禮儀規(guī)范。

1、必須按規(guī)定著裝上崗，服裝平整，紐扣系齊；不得卷褲腳，不準(zhǔn)穿背心、短褲、拖鞋上崗。要容貌整潔，儀表儀容大方端莊。坐、立、走姿勢端正；不得把腳放在桌上或椅上，舉止要文雅。2．工作時不準(zhǔn)飲酒，不吃蔥、蒜等異味食品。在客人面前不準(zhǔn)吸煙、吃東西，不要手叉腰，不可修指甲、剔牙、挖鼻、挖耳、搓泥、搔癢、抓頭、打嗝、伸懶腰、打噴嚏、打哈欠，忍不住時，應(yīng)用手帕掩住口鼻，面向一旁。

3．說話輕、走路輕、操作輕，保持餐廳安靜；不得串崗、喧嘩，不要高聲應(yīng)答。如距離較遠(yuǎn)，可招手示意。

4．為客人引位時，應(yīng)掌心向上，四指并攏，大拇指張開，前臂自然上抬伸直。指示方向，應(yīng)面帶微笑，上體前傾，眼睛看著目標(biāo)方向，同時兼顧客人以示誠懇、恭敬。。

5．迎客走在前，送客走在后，遇拐彎或臺階處應(yīng)示意客人。對迎面而來的客人。應(yīng)微笑點頭致意，或主動讓道，侍立一旁，讓客人先行，并說“您好!”“您請!”等禮貌用語，不得搶行或超越客人。6．取送物品或菜點用托盤，取低矮或落地物品，不要低頭彎腰，應(yīng)兩腳稍分，屈膝下蹲拾起，以示文雅。

7、后廚人員工作期間穿工作服、戴工作帽子，一律不準(zhǔn)穿短褲、拖鞋上班。第七部分：服務(wù)人員應(yīng)具有的態(tài)度

一、工作態(tài)度：

1、語言：談吐文雅，常用禮貌用語，避免俚語：

2、禮儀：站立服務(wù)，面帶笑容，舉止、言談熱情有禮；

3、喜悅：微笑服務(wù)，表現(xiàn)出熱情、親切友好的情緒，做到精神集中，情緒飽滿給客人一種輕松愉快的感覺。

4、效率：提供高效率的服務(wù)，關(guān)注工作上的技術(shù)細(xì)節(jié)，急客所急，為客排憂；

5、責(zé)任：盡責(zé)盡責(zé)，嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度，遇有疑難問題及時向有關(guān)部門反映，求得圓滿結(jié)局。

6、協(xié)助：各部門之間要互相配合，真誠協(xié)助，不得互相扯皮，應(yīng)同必協(xié)力解決疑難，維護(hù)公司的聲譽(yù)。

7、忠實：忠誠老實，有事必辦，不能提供假情況，不得陽奉陰違，誣陷他人；

8、時間觀念：準(zhǔn)時上下班，不遲到、早退、不無故曠工、少請假；

9、工作作風(fēng)：頭腦機(jī)智，眼光靈活，口才流利，動作敏捷；

10、工作態(tài)度：服從安排，熱情耐心，和藹謙恭，小心謹(jǐn)慎，虛心好學(xué)；

11、體力要求：能長時間站立進(jìn)行工作，用托盤托起3公斤以下的物品行走不至于滑倒；

12、工作意向：領(lǐng)會技能，不斷學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識，遵守規(guī)章制度，勤懇踏實工作，明白發(fā)展前景。

二、服務(wù)態(tài)度

1、主動：在工作中全心全意為客人服務(wù)，自覺地把服務(wù)做在客人提出要求之前；

2、耐心：在工作中熱情解答客人提出的問題做到問多不煩，事多不厭，遇事不急促，嚴(yán)于律已，恭敬謙讓。

3、熱情：對待賓客要像對自己的親人一樣，工作時面帶笑容，態(tài)度和藹，語言親切，熱心誠懇；

4、周到：賓客進(jìn)入公司要周到服務(wù)，處處關(guān)心，幫助客人排憂解難，使賓客滿意。

禮儀行為十點通

笑容多一點

嘴巴甜一點

想得細(xì)一點

說得清一點

站得直一點

走得慢一點

態(tài)度誠一點

坐得正一點

穿得雅一點

應(yīng)變活一點

1、建立嚴(yán)格的工作流程

企業(yè)要保證員工盡職盡責(zé)，首先要對服務(wù)、業(yè)務(wù)等方面的工作流程進(jìn)行合理化設(shè)計。從每一個環(huán)節(jié)、細(xì)節(jié)入手，把員工進(jìn)入工作崗位的第一步，到工作結(jié)束后的最后一步，都應(yīng)做出嚴(yán)格細(xì)致的規(guī)定，不論哪個環(huán)節(jié)出了問題，工作都有可能出錯，這就要求員工必須按規(guī)定完成所有工作。這樣員工的工作才能做到有章可循、有的放矢。按照此工作流程，就能完成自己的本職工作，員工自然就可以盡職盡責(zé)，那么管理也就會把復(fù)雜的問題簡單化、簡單的問題 流程化。

2、建立完善的監(jiān)督制度

制定了工作流程，接下來就是要求員工按照流程及時正確的完成工作，這就必須有監(jiān)督制度。制度是條文性、沒有生命的東西，沒人監(jiān)督制度就形同虛設(shè)。企業(yè)要實行內(nèi)外監(jiān)督兩手抓的機(jī)制。在企業(yè)內(nèi)部，建立和完善監(jiān)督制度，部門內(nèi)有專人監(jiān)督，各部門之間互相監(jiān)督；在企業(yè)外部，做為服務(wù)行業(yè)，要發(fā)揮服務(wù)業(yè)主的監(jiān)督作用，讓員工的責(zé)任心在工作期間時刻處于警惕狀態(tài)，不敢出現(xiàn)絲毫松懈。另外，公司的各級管理、監(jiān)督人員更應(yīng)該嚴(yán)格遵守公司的規(guī)章制度。古人曰“正人先正己”，管理人員如果都對規(guī)章制度視而不見，不能以身作則的遵守，更談不上去監(jiān)督管理自己的員工了。

3、思想教育，教化人心

員工的責(zé)任心是處于對工作的熱愛和忠誠。一個員工熱愛忠于他的本職工作，就會盡心盡力，發(fā)揮自己最大的潛力投入到工作中，會把工作當(dāng)成是一種需要、一種享受。這種對工作的熱愛同時也需要公司的文化、理念、制度深入人心、貼近員工，這樣才能與廣大員工達(dá)成共識，還需要向員工宣傳，使之在員工心中扎根，讓每位員工都對公司產(chǎn)生信心，堅信公司的明天會更好。

4、為員工設(shè)計職業(yè)生涯

人是應(yīng)該生活在希望里，有目標(biāo)才有動力。企業(yè)應(yīng)該讓每位員工都看到希望，工作中感到溫暖。公司通過內(nèi)部培訓(xùn)或外部學(xué)習(xí)，使員工認(rèn)識到公司在為我的人生道路指明方向，我在公司工作一天，不只是為公司創(chuàng)造了一天的效益，也是自己向人生目標(biāo)又靠近了一步。今天我或許只是公司一名普通的員工，通過公司這段時間的工作，明天我或許就是一名優(yōu)秀的經(jīng)理、一名專業(yè)的工程技師??即使明天我離開了公司，但在公司工作的這段經(jīng)歷是可以讓我受益終生的。

第五篇：餐廳服務(wù)員禮儀培訓(xùn)資料

餐廳服務(wù)員禮儀培訓(xùn)資料

餐廳服務(wù)員禮儀培訓(xùn)：餐廳服務(wù)員的儀表與舉止，不僅反映一個餐廳的精神面貌，而且還體現(xiàn)了這個餐廳服務(wù)人員的基本素質(zhì)。餐飲業(yè)的服務(wù)禮儀是服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度的直接表現(xiàn)，其中餐廳服務(wù)水平更是餐飲業(yè)服務(wù)水平的縮影，講究禮儀更為重要。加強(qiáng)對餐廳服務(wù)人員儀表與舉止嚴(yán)格訓(xùn)練和要求，是十分必要的。餐廳服務(wù)員的禮儀風(fēng)度

人的禮儀風(fēng)度不單純是穿著昂貴的衣服或只是外貌五官端正就可以做到的，禮儀是人際交往中文明禮貌的表現(xiàn)，也是社會文化和行為規(guī)范的一個重要方面。作為一名服務(wù)人員，講求禮儀風(fēng)度直接能夠體現(xiàn)出一個餐廳的整體素質(zhì)。

第一部分：餐廳服務(wù)員儀容儀表禮儀 重視儀表儀容美：

一、我們很需要講求禮儀風(fēng)度。在現(xiàn)實生活中，我們經(jīng)常會看到有些人的外在和整體的表現(xiàn)不太好，甚至很糟糕，這就是禮儀風(fēng)度的問題。如有的人衣冠不整，萎靡不振；有的人坐沒坐相，站沒站相；有的人一張嘴就是粗話、臟話，一吸煙就隨地彈煙灰，遇事大驚小怪，吵吵嚷嚷，毫無顧忌對別人的干擾??諸如此類的現(xiàn)象都是不講求禮儀和風(fēng)度的表現(xiàn)。

我們在服務(wù)過程中常會看到一些客人有這樣的表現(xiàn)，我們經(jīng)常會用“這人素質(zhì)真差”這類的話評價這樣的客人，但請大家回想一下，我們自己在平時的生活中是否也有過類似的行為呢？

二、應(yīng)注意自己的儀表儀態(tài)。愛美之心，人皆有之，講求儀表儀容的美，并不是“臭美”，而是一種文明禮儀。整潔、新穎、美麗、大方的形象既合乎人們的審美，又適應(yīng)交際的需要，同時又體現(xiàn)了對他人和社會的尊重。那些西裝亂穿，領(lǐng)帶歪斜，隨口吐痰，大呼小叫，指手畫腳的丑態(tài)惡習(xí)，是缺乏文化教養(yǎng)體現(xiàn)，也是不尊重自己和他人的表現(xiàn)。

三、講求儀表之美，學(xué)點穿著的美學(xué)也是個重點。人們在串親戚、會朋友和歡度年節(jié)假日，總要穿戴打扮的新鮮漂亮。盡管這個道理顯而易見，但仍有許多人沒有自覺地把講求服裝的美作為一種交際的意識和禮儀。人的穿著打扮一定要兼顧具體的時間、場合和目的，其中也自然包含有交往的對象了，絕不可以一味地“跟著感覺走”，不講章法。

餐廳服務(wù)員儀容儀表規(guī)范

儀容、儀表是指人的外表和容貌。講究儀容、儀表體現(xiàn)了對他人、對社會的尊重，表現(xiàn)出了一個人的精神狀態(tài)和文明程度，也表現(xiàn)了服務(wù)人員對工作的熱愛和對客人的熱情。1．精神面貌——表情自然，面帶微笑，親切和藹，端莊穩(wěn)重，大方得體，不卑不亢，給人以溫馨可信賴的感覺

2．頭發(fā)——不得留造型怪異的發(fā)式，梳理整齊，保持干凈。男服務(wù)員頭發(fā)不可過長，以齊發(fā)際限。

要求前發(fā)不遮額，側(cè)發(fā)不遮耳，后發(fā)不掃衣領(lǐng)，不可留長鬢角。女服務(wù)員頭發(fā)不宜過長，最長齊肩胛骨，需盤起或使用發(fā)卡。

3．面部——女服務(wù)員面部應(yīng)化淡妝，口紅淡薄，不宜濃妝艷抹，保持樸素優(yōu)雅的外表，給人以自然美感。男服務(wù)員不得留胡須，要求每日必刮。

4．手和指甲——指甲不宜過長，要常修理、清潔，服務(wù)前應(yīng)將手洗干凈并消毒。女服務(wù)員可涂無色指甲油，不宜再使用其他裝飾品。

5．香水——以淡雅清香為主，切記使用濃郁刺鼻的香水。

6．裝飾品——不佩戴不方便工作（如耳飾、手鏈等）的飾物，不佩戴戒指等容易藏污納垢、不利衛(wèi)生的飾物，結(jié)婚戒指除外。為使客人得到精神上的滿足，因此在飾物的佩戴上不宜超過客人。

７．服裝——冬裝、夏裝各兩套，勤洗勤換。上衣不宜太短，以免彎腰時露出腰帶。襯衣要熨平整，特別注意領(lǐng)子、袖口及衣扣處，不能有皺紋、破損，顏色最好為白色。不要讓汗水、油漬、污漬出現(xiàn)在襯衣上，必須扣好衣扣，不許敞開。

鞋襪要每天更換，要經(jīng)常檫皮鞋以保持鞋面光亮，鞋襪以黑色為宜，不宜使用指定以外的顏色、款式。女士服務(wù)員不論冬、夏裝都該是衣裙，不應(yīng)是衣褲，不許光腳，必須穿長筒肉色絲襪，不許穿黑色絲襪?！静蛷d服務(wù)員禮儀培訓(xùn)資料 】餐廳服務(wù)員禮儀培訓(xùn)資料。穿黑色皮鞋或補(bǔ)鞋。穿襯衣時頸部要有裝飾，頸不宜外露。主管、領(lǐng)班必須穿黑色西裝。

８．個人衛(wèi)生——保持整體清潔，包括頭發(fā)、皮膚、牙齒、手指等處。口腔清新無異味（不吃洋蔥、大蒜、榴蓮等氣味濃重的食品），經(jīng)常漱口。勤理發(fā)、洗頭、修面、洗澡、更衣，勤剪指甲，勤洗手等。

第二部分：餐廳服務(wù)員儀態(tài)禮儀規(guī)范

一、站立要求

站立服務(wù)是餐廳服務(wù)員的基本功之一?！罢救缢伞笔钦f人的站立姿勢要像青松一般端莊挺拔。站姿的基本要求是：站正，自然親切，穩(wěn)重。其具體要領(lǐng)：上身正直，頭正目平，面帶微笑，微收下頜，肩平胸挺，直腰收腹，兩臂自然下垂，兩腿相靠直立，肌肉略有收縮 感。站立時，切忌東倒西歪，聳肩勾背，懶洋洋地倚靠，這不僅給人以缺乏自信感，而且有失儀表的端重。

女子站立時，雙腳呈V字形，雙膝和腳后跟要靠緊，張開的距離約為20～25cm。穿禮服或旗袍時，不要雙腳并列，要讓兩腳之間相距5 cm，以一只腳為重心。男子站立時，雙腳與肩同寬，上體保持正直，不可把腳叉開很大。站立時禁止歪脖、斜腰、挺腹、曲腿等。

禮貌的站姿，給人以舒展俊美、積極向上的好印象。正確的站姿站功是餐廳服務(wù)員必備的專業(yè)素質(zhì)。餐廳服務(wù)員上崗時，站姿一定要規(guī)范，特別是隆重、熱烈、莊重的場合，更要一絲不茍地站好。

二、走姿要求

要求是“行如風(fēng)”。即走起路來要輕而穩(wěn)，像春風(fēng)一樣輕盈，從容穩(wěn)健。走姿的基本要求是：挺起胸，抬起頭，兩眼平視，步度和步位要合乎標(biāo)準(zhǔn)。走路不要低頭，后仰，切忌里八字或外八字。走路要用腰力，具有韻律感。男士行走，兩腳跟交替前進(jìn)，兩腳尖稍外展。走在一條直線上。

賓客未離去，餐廳服務(wù)員不得離崗，不得提前撤臺或清理現(xiàn)場。對老弱病殘客人應(yīng)在用餐上提供必要的方便。

女子兩腳都要踏在一條直線上，稱“一字步”，以顯優(yōu)美。

步度是指跨步時兩腳間的距離，標(biāo)準(zhǔn)的步度是本人的一腳之長，女士穿裙裝或旗袍配高跟鞋時，步度可略小些。

操作姿勢要求

操作姿勢是指餐廳服務(wù)員在工作中的具體動作表現(xiàn)。培養(yǎng)餐廳服務(wù)員優(yōu)美的服務(wù)姿態(tài)，是提高服務(wù)質(zhì)量的需要，同時，也是反映餐廳服務(wù)員高雅氣質(zhì)的外在表現(xiàn)。因此，餐廳服務(wù)員在工作中要嚴(yán)格遵守以下禮儀規(guī)范。

1．必須按規(guī)定著裝上崗，佩戴標(biāo)志，服裝平整，紐扣系齊；不得卷褲腳，不準(zhǔn)穿背心、短褲、拖鞋上崗。要容貌整潔，儀表儀容大方端莊。坐、立、走姿勢端正；不得把腳放在桌上或椅上，舉止要文雅?！静蛷d服務(wù)員禮儀培訓(xùn)資料 】文章餐廳服務(wù)員禮儀培訓(xùn)資料 出自http://，轉(zhuǎn)載請保留此鏈接！。

2．工作時不準(zhǔn)飲酒，不吃蔥、蒜等異味食品。在賓客面前不準(zhǔn)吸煙、吃東西，不要手叉腰，不可修指甲、剔牙、挖鼻、挖耳、搓泥、搔癢、抓頭、打嗝、伸懶腰、打噴嚏、打哈欠，忍不住時，應(yīng)用手帕掩住口鼻，面向一旁。

3．說話輕、走路輕、操作輕，保持餐廳安靜；不得串崗、喧嘩，不要高聲應(yīng)答。如距離較遠(yuǎn)，可招手示意。

4．為客人引位時，應(yīng)掌心向上，四指并攏，大拇指張開，前臂自然上抬伸直。指示方向，應(yīng)面帶微笑，上體前傾，眼睛看著目標(biāo)方向，同時兼顧客人以示誠懇、恭敬。。

5．迎客走在前，送客走在后，遇拐彎或臺階處應(yīng)示意客人。對迎面而來的客人。應(yīng)微笑點頭致意，或主動讓道，侍立一旁，讓客人先行，并說“您好!”“#from 本文來自學(xué)優(yōu)網(wǎng)http://004km.cn end#您請!”等禮貌用語，不得搶行或超越客人。

6．取送物品或菜點用托盤，取低矮或落地物品，不要低頭彎腰，應(yīng)兩腳稍分，屈膝下蹲拾起，以示文雅。

第三部分：餐廳服務(wù)員接待禮儀規(guī)范

一、體態(tài)動作的美高于相貌的美。禮貌，禮儀

是向他人敬意的一種儀式，也是表示敬意的統(tǒng)稱，待人恭敬的態(tài)度。禮是由風(fēng)俗習(xí)慣行成的禮節(jié)。貌是，面容儀表，禮貌是處理人與人之間的道德規(guī)范。禮儀是向他人敬意的一種儀式。儀表是職業(yè)人員的外表，它包括著裝打扮，容貌梳理，姿態(tài)，分度，舉止行為。

二、服務(wù)中嚴(yán)格遵守操作禮儀和操作規(guī)范？

1、一不吸煙，不吃零食。

2、二靜，工作場合保持安靜，隆重場合保持肅靜。

3、三輕一快，操作輕，說話輕，走路輕，動作利落，服務(wù)快。

4、三了解，了解賓客的風(fēng)俗習(xí)慣，了解生活，了解特殊要求。

5、三聲，客人來時有迎聲，客問有應(yīng)聲，客走有送聲。

6、自尊，尊重老人，尊重婦女兒童，殘疾人。

7、五勤，眼、口、腳、手、耳勤。

三、服務(wù)中的5先原則？

1、先女賓后男賓

2、先客人后主人

3、先首長后一般

4、先長輩后晚輩

5、先兒童后成人

四、服務(wù)員的語言要求？

（基本用語）謙恭、語調(diào)親切、音量適度、言辭簡潔清晰、充分體現(xiàn)主動、熱情禮貌、周到、謙虛的態(tài)度，根據(jù)不同的對象使用語言要恰當(dāng)，對內(nèi)賓使用普通話，對外賓要使用日常外語，做到客到有請、客問必答、客走告別。

五、托盤的使用方法？

1、理托：將托盤擦洗干凈，在托盤上疊上潔凈的花墊和專用的盤布這樣美觀而且防滑。

2、裝托：根據(jù)物品的形狀、重量、體積和使用的先后順序合理裝盤，一般是重、高的后派用的放在里面（側(cè)），輕的、先派用的放在外側(cè)。

3、起托：托盤起托時你的左或右腳向前邁一步、上身前傾于桌面30度—45度左右、手貼于桌面，右手的大姆指、食指、中指協(xié)助左手將托盤拉于左手上、左手托于托盤的重心，站好、此時注意托盤的平穩(wěn)及重心的掌握。

4、托送：托盤行走時要做到肩平、上身直、兩眼平，前方托盤不貼腹手臂、不撐腰隨著行走步行的節(jié)奏托盤可在腹前自由的擺動、但幅度不易過大應(yīng)保持酒水、湯汁不外溢、使托盤的姿勢大方美觀、輕檢自如。

5、托盤的操作：左手臂自然彎曲，大臂與小臂成90度掌心向上五指分開成6個支撐點（5個指頭和一個余際）手心是空的平托于小腹前（臍部為準(zhǔn)）手指隨時根據(jù)盤中各側(cè)面重量變化而作相應(yīng)的調(diào)整保持托盤平穩(wěn)。

六、托盤的行走步伐

1、常步：既使用平常行走的步伐，步距均勻快慢適度。

2、快步：步幅稍快，步速應(yīng)稍快不能跑。

3、碎步：既使用較小的步幅較快步速行近，主要用于湯類和較滑的地面。

4、墊步：既使一只腳前進(jìn)、令一只腳便上一步的行進(jìn)步伐主要用于穿行窄的地方或靠近餐桌減速使用。

第四部分：餐廳服務(wù)員微笑服務(wù)禮儀

一個企業(yè)的信譽(yù)度，不僅表現(xiàn)在“硬件”設(shè)備上，更大程度取決于企業(yè)的“軟件”，因為它是矛盾多發(fā)點。因此，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是從微笑服務(wù)開始的。

1．微笑服務(wù)的意義

微笑服務(wù)在餐飲服務(wù)中是一種特殊無聲的禮貌語言。在服務(wù)中，餐廳服務(wù)員的真誠微笑可以使賓客心

餐廳服務(wù)員的禮貌修養(yǎng)

禮貌：指人與人之間在接觸交往中，相互表示敬重和友好的行為，它體現(xiàn)了時代的風(fēng)尚與人們的道德品質(zhì)，體現(xiàn)人們的文化層次和文明程度。禮貌是一個人接人待物的外在表現(xiàn)，這種表現(xiàn)是通過儀容、儀表、儀態(tài)及語言和動作來體現(xiàn)的。

禮節(jié)：是人們在日常生活中，特別是交際場合中互相問候、致意、祝愿、慰問以及給予必要的協(xié)助與照料的慣用形式，禮節(jié)是禮貌的具體體現(xiàn)，如：點頭、致意、握手等都屬禮節(jié)的各種形式。

禮儀：是禮節(jié)的一種形式。簡單地講，就是人們施禮的一種形式，人們在社會活動中的一切行為動作表現(xiàn)，都是由一定的禮儀形式所反映出來的。

修養(yǎng)：指某一個人對一種事物的認(rèn)識水平和某種技能的養(yǎng)成。第五部分：餐廳服務(wù)員要注意禮貌禮節(jié)

禮貌禮節(jié)是一個企業(yè)員工文明程度的重要標(biāo)志，是衡量一個人道德水平高低和有無教養(yǎng)的尺度。

一、禮節(jié)的分類

服務(wù)餐飲中常見的禮節(jié)有：問候禮、稱呼禮、應(yīng)答禮、操作禮、迎送禮、宴會禮、握手禮、鞠躬禮、致意禮等9種?！静蛷d服務(wù)員禮儀培訓(xùn)資料 】默認(rèn)分類http://004km.cn/article/。

1、問候禮：問候禮是服務(wù)人員對客人進(jìn)店時的一種接待禮節(jié)，以問候、祝賀語言為主，問候禮在日常的使用中又分以下幾種不同的問候。（1）初次見面的問候?？腿藙倓傔M(jìn)入餐廳時的問候，與客人初次見面，服務(wù)員應(yīng)說“先生（小姐），您好（或歡迎光臨），我是XX號服務(wù)員（我是小X），很高興能為幾位服務(wù)”。

（2）時間性問候禮。與客人見面時，要根據(jù)早、午、晚大概時間問候“早上好”、“您好”、“中午好”、“下午好”等。

（3）對不同類型客人的問候。到餐廳用餐的客人類型很多，服務(wù)人員要根據(jù)不同類型的客人進(jìn)行問候，如：對生日的客人說“祝你生日快樂”，對新婚的客人說“祝您新婚愉快”等 等。

（4）節(jié)日性問候。節(jié)日性問候一般用在節(jié)日前或節(jié)日后的問候語言，如春節(jié)、元旦（新年）、國慶節(jié)等，可問候“節(jié)日快樂”、“新年好”等。

（5）其它問候?？腿松眢w欠安時、客人醉酒、發(fā)怒都應(yīng)對客人表示關(guān)心。

2、稱呼禮：是指日常服務(wù)中和客人打交道時所用的稱謂。

稱呼要切合實際，如果稱呼錯了，職務(wù)不對、姓名不對，不但會使客人不悅，引起反感，甚至還會產(chǎn)生笑話和引起誤會。

（1）一般習(xí)慣稱呼：在稱呼別人時，一般稱男子為“先生”，未婚女子為“小姐”，已婚女子稱“女士”，對不了解婚姻狀況的女子稱“小姐”，或戴 結(jié)婚戒指和年齡稍大的可稱“女士”。

（2）按職位稱呼，知道職位時要稱呼其職位，如：王局長、李主任等。

3、應(yīng)答禮：是指同客人交談時的禮節(jié)。

（1）解答客人問題時，必須保持良好的站立姿式，背不靠它物，講話語氣溫和耐心，雙目注視對方，集中精神傾聽，以示尊重。

（2）對賓客的贊揚(yáng)、批評、指教、抱怨，也都必須有恰當(dāng)?shù)恼Z言回答，不能置之不理，否則就是一種不禮貌的行為。

（3）服務(wù)員在為客人處理服務(wù)上的問題時，語氣要婉轉(zhuǎn)，如客人提出的某些問題超越了自己的權(quán)限，應(yīng)及時請示上級及有關(guān)部門，禁止說一些否定語，如“不行”、“不可以”、“不知道”、“沒有辦法”等，應(yīng)回答：“對不起，我沒有權(quán)力做主，我去請示一下領(lǐng)導(dǎo)，您看行嗎？”。

3、操作禮：指服務(wù)人員在日常工作中的禮節(jié)。服務(wù)員的操作，在很多情況下是與賓客在同一場合、同一時間進(jìn)行的，服務(wù)員要想既做好服務(wù)工作、又不失禮，就必須注意：（1）服務(wù)員在日常工作中要著裝整潔，注意儀表，舉止大方，態(tài)度和藹，工作時間不準(zhǔn)大聲喧嘩，不準(zhǔn)開玩笑，不準(zhǔn)哼小曲，保持工作環(huán)境安靜。進(jìn)入房間時要敲門，敲門時，不能猛敲，應(yīng)曲起手指，用指關(guān)節(jié)處有節(jié)奏地輕敲，然后再進(jìn)去，開門關(guān)門時動作要輕，不要發(fā)出太大的響聲。

（2）操作時，如影響到客人，應(yīng)表示謙意，說：“對不起，打擾一下”或“對不起，請讓一下好嗎？”等。

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