第一篇：大堂精神

（一）務(wù)實

務(wù)實是集團(tuán)公司的精神基石。

務(wù)實強(qiáng)調(diào)集團(tuán)公司要在“價值思維，效益導(dǎo)向”核心理念指導(dǎo)下，求真務(wù)實，尊重規(guī)律，尊重實際，實事求是作決策、抓管理、定措施，用科學(xué)發(fā)展觀去分析、研究、解決企業(yè)發(fā)展中的問題。

務(wù)實要求大唐員工真抓實干，謀實事、出實招，抓落實、求實績，確保良好的工作效率與工作質(zhì)量。

務(wù)實精神具體體現(xiàn)在：

（1）建立良好的體制機(jī)制，保障決策科學(xué)、方向正確；

（2）尊重事實，通過深入的調(diào)查研究，全面掌握企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵成功因素；

（3）堅持“價值思維，效益導(dǎo)向”，將思想和行動集中到集團(tuán)公司整體的價值創(chuàng)造和效益提升上來；

（4）透徹理解企業(yè)存在的價值和意義，按客觀規(guī)律辦事，不浮夸冒進(jìn)，摒棄形式主義、官僚主義；

（5）工作中要目標(biāo)明確，計劃周詳，過程嚴(yán)謹(jǐn)，執(zhí)行到位，質(zhì)量可靠，務(wù)期必成；

（6）細(xì)心專注，精益求精，持續(xù)提升。

案例

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興務(wù)實之風(fēng) 清低效資產(chǎn)

為了確保項目即投產(chǎn)即盈利，湖南攸縣能源有限公司2臺60萬千瓦火電機(jī)組于2013年暫緩建設(shè)。在集團(tuán)公司，像這樣被放緩、暫?；蚯謇淼捻椖窟€有一批，這是集團(tuán)公司在項目投資、建設(shè)進(jìn)退之間的理性決策。近年來，集團(tuán)公司將處置和清理低效無效資產(chǎn)作為深化改革、加強(qiáng)管理、優(yōu)化結(jié)構(gòu)、提高增長質(zhì)量及效益的重要措施，狠抓落實。專門成立了以公

司總經(jīng)理為組長，相關(guān)部門負(fù)責(zé)人為成員的工作領(lǐng)導(dǎo)小組，確定清理工作思路、界定清理范圍、確保清理處置方法，全面啟動了清理和處置工作。

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腳踏實地創(chuàng)效益之“潮”

2013年，潮州發(fā)電公司所在的在粵東地區(qū)窩電嚴(yán)重，公司3臺機(jī)組還實施了A級檢修。公司堅持“價值思維，效益導(dǎo)向”，真抓實干打出“組合拳”，全年完成利潤總額19.8億元，同比增加6724萬元。首先是抓實電量，將年度電量指標(biāo)分解到值、到人，做到搶發(fā)電量無盲點(diǎn)；其次抓實成本，緊跟市場動態(tài)，保供應(yīng)的同時購入低價煤，開展配煤摻燒，摻燒劣質(zhì)煤比例高達(dá)67.92%，產(chǎn)生摻燒效益2.13億元；三是抓實管理，爭取到基準(zhǔn)利率下浮10%的5億元貸款，基準(zhǔn)利率下浮5%的4億元貸款。獲得五項稅收優(yōu)惠，一項政府補(bǔ)助，增加利潤237.58萬元。自2010年4臺機(jī)組全部投產(chǎn)以來，潮電年平均盈利超過14億元。

（二）奉獻(xiàn)

奉獻(xiàn)是集團(tuán)公司的精神品格。

奉獻(xiàn)是集團(tuán)公司與生俱來的使命和責(zé)任，強(qiáng)調(diào)集團(tuán)公司要積極擔(dān)當(dāng)對黨、對國家、對社會、對員工的責(zé)任，保障國家能源安全，滿足社會發(fā)展對能源的需求，保護(hù)和推進(jìn)生態(tài)文明。

奉獻(xiàn)要求大唐員工具有以國為重、服務(wù)社會的愛國主義精神和以企為家、勇于擔(dān)當(dāng)?shù)呢?zé)任意識。要保持高度的使命感與責(zé)任感，顧大局、作貢獻(xiàn)，講執(zhí)行不講困難，講奉獻(xiàn)不講條件。

奉獻(xiàn)精神具體體現(xiàn)為：

（1）集團(tuán)公司要對黨和國家負(fù)責(zé)，發(fā)揮好中央企業(yè)在國家經(jīng)濟(jì)、社會、政治發(fā)展中的中流砥柱作用；

（2）成員單位要有擔(dān)當(dāng)，同心同德，同行同向，心往一處想，勁往一處使，急集團(tuán)之所急，想集團(tuán)之所想，與集團(tuán)公司保持高度一致；

（3）企業(yè)以人為本，尊重員工、愛護(hù)員工、善待員工，以廣闊舞臺發(fā)展員工，以入微關(guān)懷凝聚員工，讓廣大員工共享企業(yè)發(fā)展的成果；

（4）員工要以高度的“主人翁”責(zé)任感，心系企業(yè)，忠于事業(yè)，珍視崗位，恪盡職守，遇到急難險重的工作，敢于沖鋒在前；

（5）領(lǐng)導(dǎo)干部要牢記權(quán)從何來、權(quán)為誰用，做到吃苦在先、享樂在后，敢于負(fù)重、勇于擔(dān)責(zé)，力戒享樂主義和奢靡之風(fēng)；

（6）集團(tuán)公司成員企業(yè)之間、員工之間要發(fā)揚(yáng)“傳幫帶”的優(yōu)良傳統(tǒng)，發(fā)揮協(xié)同效應(yīng)，追求共同進(jìn)步。

案例

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直面重災(zāi)送溫暖

2013年11月22日，位于青島的中石化東黃輸油管線發(fā)生爆燃事故，受災(zāi)區(qū)域103萬平方米供熱全部癱瘓，恢復(fù)的快慢直接關(guān)系到區(qū)域局勢穩(wěn)定。大唐山東公司按照集團(tuán)公司部署，迅速聚合力量，以決戰(zhàn)決勝的態(tài)勢投入搶修。面對事故路面翻陷泥濘、車輛不通、持續(xù)不斷的冰雨和凜冽寒風(fēng)，120名大唐員工組成突擊隊，冒著次生災(zāi)害的危險，徒步進(jìn)入災(zāi)區(qū)，在泥濘、雨水和汗水中摸爬滾打。通過他們10個晝夜的艱苦作業(yè)，40個供熱站的設(shè)備在傍晚、在子夜、在通宵達(dá)旦的鏖戰(zhàn)中被一一恢復(fù)，為1萬余戶災(zāi)區(qū)老百姓和18家工業(yè)蒸汽用戶送去了最為珍貴的“溫暖”，贏得了黨中央和地方政府的高度認(rèn)可，老百姓對大唐員工豎起了大拇指。

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奉獻(xiàn)精神閃光海外

柬埔寨斯登沃代水電站是集團(tuán)公司海外投資項目之一，位于柬埔寨菩薩省列文縣歐桑鄉(xiāng)，地處原始森林，建設(shè)中遭遇的困難遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了想象。當(dāng)?shù)貧夂蚩釤岢睗瘛⑽孟x螞蝗防不勝防、傳染性疾病時刻威脅，還有多年戰(zhàn)亂遺留在進(jìn)場道路和施工區(qū)域的地雷炸彈，再加上熱帶暴雨經(jīng)常突襲、沿線地質(zhì)結(jié)構(gòu)極差、基礎(chǔ)設(shè)施落后、生活物資匱乏等，使大唐在柬員工面臨著重重考驗，甚至是生命威脅。為爭取早日實現(xiàn)電站進(jìn)入商業(yè)運(yùn)行，他們?nèi)找辜娉?，科學(xué)施工，加快機(jī)組建設(shè)及調(diào)試進(jìn)度，2013年6月，6臺機(jī)組比協(xié)議工期提前4個月投產(chǎn)。

（三）創(chuàng)新

創(chuàng)新是集團(tuán)公司的精神動力。

創(chuàng)新強(qiáng)調(diào)集團(tuán)公司要主動應(yīng)對內(nèi)外部環(huán)境變化帶來的挑戰(zhàn)，在繼承優(yōu)良傳統(tǒng)的基礎(chǔ)上，沖破舊思維、打破舊格局、突破舊技術(shù)，持續(xù)推進(jìn)管理創(chuàng)新、制度創(chuàng)新和技術(shù)創(chuàng)新。

創(chuàng)新要求大唐員工善于學(xué)習(xí)、勇于超越，主動接受新思想、探求新思路、發(fā)掘新方法，積極推進(jìn)一切有利于集團(tuán)公司發(fā)展進(jìn)步的創(chuàng)新。

創(chuàng)新精神具體體現(xiàn)在：

（1）辯證看待歷史經(jīng)驗與固有理論，既要繼承和發(fā)揚(yáng)好做法、好傳統(tǒng)，又不拘泥于既定模式和既定方法，敢于打破常規(guī)，勇于否定舊模式、舊方法；

（2）倡導(dǎo)全員創(chuàng)新，強(qiáng)調(diào)企業(yè)各級負(fù)責(zé)人帶頭提升創(chuàng)新動力和創(chuàng)新能力，健全創(chuàng)新機(jī)制，做好創(chuàng)新的組織領(lǐng)導(dǎo)工作；

（3）創(chuàng)新源于學(xué)習(xí)、成于實踐，要大膽將想法、看法與工作中的具體做法結(jié)合起來，讓創(chuàng)新成為習(xí)慣；

（4）密切關(guān)注企業(yè)內(nèi)外部環(huán)境的變化，始終保持危機(jī)感和敏銳度，保持創(chuàng)新動力；

（5）既鼓勵整體經(jīng)營模式和經(jīng)營策略的創(chuàng)新創(chuàng)效，也不忽視任何微小的創(chuàng)新與改變，有時偉大的創(chuàng)新正是始于細(xì)微的變化；

（6）允許創(chuàng)新帶來的失敗，但要建立相應(yīng)的風(fēng)險防范機(jī)制，減少不必要的創(chuàng)新成本。

案例

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“數(shù)字燃料”推動管理升級

2012年，集團(tuán)公司啟動建設(shè)燃料自動監(jiān)管系統(tǒng)、數(shù)字化煤場和數(shù)字化標(biāo)準(zhǔn)化驗室“三大項目”，這是國內(nèi)企業(yè)首次提出并付諸實施的數(shù)字化燃料管理項目。項目采用國內(nèi)領(lǐng)先的設(shè)計理念和技術(shù)手段，可實現(xiàn)燃料全流程閉環(huán)管控，有效指導(dǎo)采購及存取煤方案，促進(jìn)了精細(xì)化管理、精準(zhǔn)化挖潛。僅控制燃煤全水分采制化不合國標(biāo)的人為、環(huán)境誤差1%一項，每噸煤每年至少可挖潛增效5—7元。江蘇徐塘電廠作為試點(diǎn)企業(yè)，投運(yùn)兩個月，節(jié)約費(fèi)用超過350萬元。

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“創(chuàng)新”引擎增內(nèi)力

七臺河發(fā)電公司曾經(jīng)是一個年虧損高達(dá)2.5億元的企業(yè)，為徹底扭轉(zhuǎn)經(jīng)營困局，以技術(shù)改造和管理創(chuàng)新為突破，加大了創(chuàng)效增盈力度。公司創(chuàng)新引進(jìn)微油量點(diǎn)火技術(shù)，并實施了20萬千瓦以上機(jī)組實驗性改造，機(jī)組啟停時可節(jié)約95%的燃油；率先實施燃料管理“四個分離”；嘗試置換貸款、爭取“政策紅利”，最大限度地盤活人、財、物資源，激發(fā)了經(jīng)營管理的巨大潛能……特別是在燃料供應(yīng)上，七臺河敢于另辟奚徑，2010年從內(nèi)蒙引入燃煤，打破了本地區(qū)沒有外省煤炭進(jìn)入的慣例，平抑了當(dāng)?shù)孛禾烤痈卟幌碌膬r格，當(dāng)年即節(jié)約燃料成本1000余萬元。

（四）奮進(jìn)

奮進(jìn)是集團(tuán)公司的精神追求。

奮進(jìn)強(qiáng)調(diào)集團(tuán)公司要堅持正確的發(fā)展方向，堅定理想信念，凝聚全體員工的智慧和力量，始終保持奮發(fā)有為的精神狀態(tài)和艱苦奮斗的作風(fēng)，心無旁騖、積極進(jìn)取、奮發(fā)圖強(qiáng)，力爭早日達(dá)到“四強(qiáng)四優(yōu)”，成為國際一流綜合能源企業(yè)。

奮進(jìn)要求大唐員工常懷憂患意識、危機(jī)意識，以只爭朝夕、時不我待的緊迫感和責(zé)任感，以愚公移山的堅定信念，創(chuàng)業(yè)不息，奮斗不止，積小勝為大勝，積跬步以致千里。奮進(jìn)精神具體體現(xiàn)為：

（1）以國內(nèi)領(lǐng)先和國際一流為企業(yè)目標(biāo)，查找差距，持續(xù)改進(jìn)；

（2）在集團(tuán)公司總體戰(zhàn)略目標(biāo)引領(lǐng)下，不斷追求更高的團(tuán)隊目標(biāo)和個人目標(biāo)，努力做最好的，做到最好；

（3）資源和時間有限，應(yīng)發(fā)揮最大的能力和才智，搶抓機(jī)遇，勇?lián)厝?，自我加壓，乘勢而上?/p>

（4）擁有挑戰(zhàn)客觀困難的勇氣和永不退縮的執(zhí)著，為實現(xiàn)目標(biāo)不斷努力；

（5）不斷優(yōu)化工作細(xì)節(jié)，提高工作質(zhì)量，精益求精，做任何工作，都具有精品意識、成本意識、效益意識；

（6）敢于自我否定，重視矛盾分析，從問題中謀求更優(yōu)方案,在奮進(jìn)過程中堅持回顧總結(jié)和改進(jìn)提高。

案例

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“226項目”展風(fēng)采

2010年2月26日，大唐集團(tuán)公司黨組決定組建大唐新能源股份有限公司，年內(nèi)在香港聯(lián)交所上市。一般的IPO項目運(yùn)作至少需要1-2年時間，留給這個項目的時間只有10個月，而且在前期調(diào)研時，還受到了資本市場強(qiáng)烈質(zhì)疑，被認(rèn)為電力上網(wǎng)難，區(qū)域裝機(jī)過剩，電力板塊投資價值不高。10個月里，項目組成員每天協(xié)調(diào)6家投行、4家律師事務(wù)所、1家審計事務(wù)所、1家評估事務(wù)所、2家土地物業(yè)事務(wù)所、1家財經(jīng)公共路演公司等總計15家中介機(jī)構(gòu)，整合的風(fēng)電資源涉及集團(tuán)系統(tǒng)內(nèi)9家分、子公司的50多個項目。但是憑著排除萬難、務(wù)期必成的精神，通過系統(tǒng)各相關(guān)企業(yè)通力合作，2010年12月17日，大唐新能源股份有限公司在香港聯(lián)交所主板掛牌上市，成為當(dāng)年國內(nèi)唯一在香港上市的純可再生能源公司。

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亭子口的奮進(jìn)之歌

嘉陵江亭子口水利樞紐工程是水利民生工程，社會公益等綜合效益大，但經(jīng)濟(jì)指標(biāo)差、建設(shè)難度高，盈利可能性幾乎為零，數(shù)十年來沒有業(yè)主承接。2006年大唐集團(tuán)公司啟動工程建設(shè)，亭子口的干部職工為了1%的希望付出了100%的努力，在奮進(jìn)中創(chuàng)造了一個個奇跡：刷新了大型水利水電工程國家審批最快速度；創(chuàng)造了企業(yè)為主體開發(fā)建設(shè)水利基礎(chǔ)設(shè)施、獲得中央補(bǔ)助及財政貼息的新紀(jì)錄；提前半年平穩(wěn)完成3萬多移民的搬遷安置；創(chuàng)造單日單倉施工碾壓混凝土最多的世界紀(jì)錄等。2013年8月，兩臺27.5萬千瓦機(jī)組提前近半年實現(xiàn)“雙投產(chǎn)”，可增加發(fā)電量10億千瓦時，加上成本控制、合理電價爭取“雙到位”，勝利實現(xiàn)了“即投產(chǎn)、即穩(wěn)定、即盈利”的目標(biāo)。

第二篇：大堂經(jīng)理

大堂經(jīng)理一日工作流程

一、班前準(zhǔn)備

1、提前10分鐘上班，穿好工作服，佩帶大堂經(jīng)理徽牌，查看前一天工作記錄，掌握需要處理的遺留問題。

2、晨會之前檢查前臺員工的儀表儀容、佩戴工號牌、柜面憑證盒、機(jī)具擺放是否整齊劃一；引導(dǎo)和督促員工做到精神飽滿，微笑服務(wù)，盡早進(jìn)入上班狀態(tài)。

3、檢查網(wǎng)銀體驗機(jī)、叫號機(jī)、客戶點(diǎn)鈔機(jī)、復(fù)印機(jī)和大廳內(nèi)外電子顯示屏是否正常開啟；

4、檢查大廳內(nèi)各類業(yè)務(wù)憑證、宣傳資料、客戶意見簿、報刊架、便民設(shè)施等是否齊備、擺放是否整齊規(guī)范，是否及時更新與調(diào)整；

5、與自助設(shè)備管理員做好溝通，確保自助設(shè)備能夠正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

二、班中履職

1、環(huán)境管理

營業(yè)中要注意觀察營業(yè)環(huán)境、衛(wèi)生狀況和綠化植物狀況。環(huán)視大廳衛(wèi)生和物品擺放，發(fā)現(xiàn)不整潔、不整齊的地方要及時進(jìn)行清掃和整理、保證營業(yè)場所整潔、衛(wèi)生、美觀、舒適。

營業(yè)中負(fù)責(zé)對網(wǎng)點(diǎn)的標(biāo)識、宣傳牌、告示牌、機(jī)具、意見簿、宣傳資料、便民設(shè)施等的整齊擺放和維護(hù)；

2、引導(dǎo)分流

要點(diǎn)1：一個主動的招呼（1）不論客戶是否看見自己，大堂經(jīng)理看見客戶，主動問候；

（2）向客戶打招呼，態(tài)度真誠，熱情，聲音適中，對方能聽的到；

（3）不受客戶情緒的傳導(dǎo)：客戶的情緒并不是針對我們而來的；

（4）動作要規(guī)范；

（5）客戶需求的初步判斷； 要點(diǎn)2：接一顧二招呼三

手中接待先來者，嘴上照顧次來者，用目光和微笑招呼后來者，讓大多數(shù)客戶都能感覺到自己的關(guān)注與熱情，在客戶較多無法顧及時，可以讓保安人員協(xié)助指導(dǎo)辦理簡單業(yè)務(wù)的客戶。

要點(diǎn)3：向自助設(shè)備區(qū)分流

兩萬元以下的卡取款業(yè)務(wù)要引導(dǎo)客戶去自助設(shè)備辦理，客戶不會使用自助設(shè)備的，要按操作步驟指導(dǎo)客戶進(jìn)行操作。隔1至2小時查看一下自助設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)是否正常，如果發(fā)現(xiàn)故障及時與自助設(shè)備管理員聯(lián)系，確保設(shè)備能夠正常使用。

要點(diǎn)4：確?？蛻籼顔握_，縮短柜員辦業(yè)務(wù)時間

逐個查看等待客戶填寫的業(yè)務(wù)憑證及相關(guān)材料。發(fā)現(xiàn)填寫不全及時提醒客戶補(bǔ)充完整或重填。發(fā)現(xiàn)相關(guān)證件及復(fù)印件未準(zhǔn)備好的，需提醒客戶并幫忙復(fù)印好，杜絕出現(xiàn)走向柜臺后再退回重新填單的情況發(fā)生。

3、識別推薦

（1）識別客戶的方式：

? 根據(jù)客戶辦理的業(yè)務(wù)種類識別 ? 從客戶的外表上識別 ? 根據(jù)客戶的注意焦點(diǎn)識別 ? 從客戶的存折/卡上識別 ? 從客戶的言談中識別 ? 與柜員的互動中識別（2）確定潛在客戶：

? 辦理大額現(xiàn)金存取款或匯款； ? 開立大額存款證明；

? 在我行辦理公司業(yè)務(wù)的財會人員； ? 出示他行的VIP卡、信用卡金卡等； ? 對理財業(yè)務(wù)提出咨詢；

? 客戶住址、工作地點(diǎn)為高檔住宅或高級辦公區(qū)域； ? 客戶的其他外觀特征。（3）推薦我行產(chǎn)品： ? 理財產(chǎn)品

? 金鳳卡/金榜題名卡 ? 支付寶 ? 手機(jī)銀行 ? 網(wǎng)上銀行 ? 惠利通 ? 定期存款

4、指導(dǎo)使用

確?？蛻魧k理的我行產(chǎn)品充分熟悉、熟練使用。客戶開通手機(jī)銀行、支付寶、網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)后，大堂經(jīng)理負(fù)責(zé)教會客戶使用方法，手機(jī)銀行現(xiàn)場安裝并確保能夠正常使用，支付寶、網(wǎng)上銀行在網(wǎng)銀體驗機(jī)上現(xiàn)場操作，確保客戶能夠獨(dú)立操作，對客戶提出的問題耐心解答，真正提高客戶對我行產(chǎn)品的利用率。

5、咨詢營銷

熱情、誠懇、耐心、準(zhǔn)確地解答客戶的業(yè)務(wù)咨詢。通過客戶咨詢，了解客戶需求，主動客觀地向客戶推介、營銷我行先進(jìn)、方便、快捷的金融產(chǎn)品和交易方式、方法，為其當(dāng)好理財參謀。

6、維持秩序

維持正常的營業(yè)秩序，提醒客戶按取號順序辦理業(yè)務(wù)，根據(jù)柜面客戶排隊現(xiàn)象，及時進(jìn)行疏導(dǎo)，減少客戶等候時間；

密切關(guān)注營業(yè)場所動態(tài)，發(fā)現(xiàn)異常情況及時報告，維護(hù)銀行和客戶的資金及人身安全。

7、收集信息

利用大堂服務(wù)陣地，廣泛收集市場信息和客戶信息，充分挖掘重點(diǎn)客戶資源，記錄重點(diǎn)客戶服務(wù)信息，建立大客戶和購買理財產(chǎn)品的客戶臺賬，用適當(dāng)?shù)姆绞脚c重點(diǎn)客戶建立長期穩(wěn)定的關(guān)系。

8、解決投訴

（1）有效處理客戶投訴的好處 ? 消除客戶不滿 ? 加強(qiáng)客戶滿足 ? 維持銀行形象 ? 發(fā)掘客戶深層需要 ? 促進(jìn)員工與客戶關(guān)系 ? 促進(jìn)了解內(nèi)部問題（2）處理客戶投訴八大忌諱 ? 不承認(rèn)責(zé)任 ? 跟客戶爭辯 ? 指客戶犯錯 ? 借故離開逃避 ? 埋怨其他部門 ? 回答技術(shù)名詞 ? 給予含糊答案 ? 做出過份承諾

（3）處理客戶投訴八大要訣 ? 顯示關(guān)心姿態(tài) ? 接納客戶投訴 ? 安撫客戶情緒 ? 要求說明原委 ? 仔細(xì)聆聽記錄 ? 感謝客戶支持 ? 給予明確答案 ? 進(jìn)行附加推銷

（4）處理客戶投訴的其他注意事項

向客戶解釋時，一定要降低語調(diào)，放慢語速，不要過分強(qiáng)調(diào)客觀原因，要多說“我能理解”或“對不起”等抱歉之類的話。

當(dāng)客戶反應(yīng)的問題我們不能立即解決時一定要真誠回應(yīng)客戶：“真對不起，因為您的問題比較特殊，恐怕一時難以答復(fù)，要不您先留下電話，到時我會跟您聯(lián)系，以避免您來回跑，您看好嗎？”“對您的寶貴意見，我們深表感謝，我們盡可能地加以改進(jìn)?！?/p>

9、信息反饋

（1）信息反饋的內(nèi)容： ? 柜員服務(wù)情況 ? 客戶需求信息 ? 客戶投訴信息 ? 產(chǎn)品信息 ? 網(wǎng)點(diǎn)硬件信息 ? 市場信息 ? ……

（2）信息反饋方式：

通過撰寫報告、通訊或稿件等形式將客戶需求、個人產(chǎn)品需要改進(jìn)的意見、網(wǎng)點(diǎn)硬件故障以及獲取的市場信息向支行或分行反饋，對發(fā)現(xiàn)的問題及時總結(jié)上報，請求分支行給與解決。

通過周一例會、晨會等形式將客戶提出的問題或自己發(fā)現(xiàn)的本網(wǎng)點(diǎn)在服務(wù)方面的不足進(jìn)行討論。

10、監(jiān)督檢查 在大堂服務(wù)過程中要密切觀察各個柜員的服務(wù)情況，對發(fā)現(xiàn)的問題做好記錄，對服務(wù)不到位的柜員及時提醒，不斷督促柜員提高服務(wù)質(zhì)量。

每天檢查柜員服務(wù)質(zhì)量以及物品擺放等其他規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行情況并做好記錄，每個季度根據(jù)檢查情況對柜員服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評分并通報，評分結(jié)果作為支行評選服務(wù)明星的重要參考。

三、班后整理

1、關(guān)閉營業(yè)大廳設(shè)備（叫號機(jī)、網(wǎng)銀體驗機(jī)、客戶點(diǎn)鈔機(jī)、復(fù)印機(jī)、內(nèi)外電子屏）。

2、將宣傳牌、告示牌、機(jī)具、宣傳資料、便民設(shè)施擺放整齊。

3、將大廳內(nèi)憑證收入憑證櫥，保證填單臺的整潔。

4、將柜臺、填單臺以及大廳附屬物擦拭干凈，將大廳垃圾進(jìn)行清理，保證大廳的干凈、整潔。

5、查閱客戶意見簿,提出整改措施；填寫工作日志并總結(jié)當(dāng)日服務(wù)情況，對重點(diǎn)客戶信息及市場動態(tài)要做好分析整理工作。

第三篇：大堂考核

銀行大堂經(jīng)理的崗位職責(zé)和必備素質(zhì)

銀行大堂經(jīng)理的重要作用主要表現(xiàn)在建立和維護(hù)客戶關(guān)系上,如接待引導(dǎo)客戶、解答客戶咨詢、了解客戶特殊需求、注意目標(biāo)客戶、留意客戶交易習(xí)慣、滿足重點(diǎn)客戶特殊需求、處理客戶不滿以及為客戶辦理離柜業(yè)務(wù)等。

具體而言，大堂經(jīng)理的崗位職責(zé)包括如下內(nèi)容：

（一）服務(wù)管理。嚴(yán)格按照規(guī)定，協(xié)助網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人對本網(wǎng)點(diǎn)的優(yōu) 質(zhì)服務(wù)情況進(jìn)行管理和督導(dǎo)，及時糾正違反規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的現(xiàn)象。

（二）迎送客戶。熱情、文明地對進(jìn)出網(wǎng)點(diǎn)的客戶迎來送往，從 客戶進(jìn)門時起，大堂經(jīng)理應(yīng)主動迎接客戶，詢問客戶需求，對客戶進(jìn) 行相應(yīng)的業(yè)務(wù)引導(dǎo)。

（三）業(yè)務(wù)咨詢。熱情、誠懇、耐心、準(zhǔn)確地解答客戶的業(yè)務(wù)咨 詢。

（四）差別服務(wù)。識別高、低端客戶，為優(yōu)質(zhì)客戶提供貴賓服務(wù)，為一般客戶提供基礎(chǔ)服務(wù)。

（五）產(chǎn)品推介。根據(jù)客戶需求，主動客觀地向客戶推介、營銷 我行先進(jìn)、方便、快捷的金融產(chǎn)品和交易方式、方法，為其當(dāng)好理財 參謀。

（六）低柜服務(wù)。有條件的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)依據(jù)個人客戶提供的有關(guān)證 明資料，辦理個人客戶的凍結(jié)、解凍和掛失、解掛等非現(xiàn)金業(yè)務(wù)。

（七）收集信息。利用大堂服務(wù)陣地，廣泛收集市場信息和客戶 信息，充分挖掘重點(diǎn)客戶資源，記錄重點(diǎn)客戶服務(wù)信息，用適當(dāng)?shù)姆?式與重點(diǎn)客戶建立長期穩(wěn)定的關(guān)系。

（八）調(diào)解爭議。快速妥善地處理客戶提出的批評性意見，避免 客戶與柜員發(fā)生直接爭執(zhí)，化解矛盾，減少客戶投訴。對客戶意見和 有效投訴的處理結(jié)果在規(guī)定時間內(nèi)及時回復(fù)。

（九）維持秩序。保持整潔的衛(wèi)生環(huán)境；負(fù)責(zé)對網(wǎng)點(diǎn)的標(biāo)識、利 率牌、宣傳牌、告示牌、機(jī)具、意見簿、宣傳資料、便民設(shè)施等整齊 擺放和維護(hù)；維持正常的營業(yè)秩序，提醒客戶遵守“一米線”，根據(jù) 柜面客戶排隊現(xiàn)象，及時進(jìn)行疏導(dǎo)，減少客戶等候時間；密切關(guān)注營 業(yè)場所動態(tài)，發(fā)現(xiàn)異常情況及時報告，維護(hù)銀行和客戶的資金及人身 安全。

（十）工作要求。大堂經(jīng)理必須站立接待客戶（可坐下與客戶談 業(yè)務(wù)），做到眼勤、口勤、手勤、腿勤，穿梭服務(wù)于客戶之間；要記 載好工作日志（履行基本職責(zé)情況）和客戶資源信息簿（重點(diǎn)客戶情 況）；因故請假，各行應(yīng)安排稱職人員頂替，不得空崗。

（十一）定期報告。定期歸納分析市場信息、客戶信息、客戶 需求及客戶對本網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)品營銷、優(yōu)質(zhì)服務(wù)等方面的意見，提出改進(jìn)的 建議，以書面形式每月向主管行長和網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人報告一次（遇重大問 題隨時報告）。對大堂經(jīng)理反映的問題，行領(lǐng)導(dǎo)和網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人應(yīng)及時 研究，并采取有針對性的措施加以解決。優(yōu)秀的銀行大堂經(jīng)理最重要的素質(zhì)： ＊要有很高的工作熱情

＊愛崗敬業(yè)要熟練掌握各種業(yè)務(wù) ＊要有親和力

＊具備一定的工作能力 ＊處理應(yīng)急事件的能力 ＊要懂得業(yè)務(wù)知識

＊必須具備一定的文化修養(yǎng) ＊要有一定的內(nèi)涵 ＊知識面要廣

＊最關(guān)鍵的是要懂得理解客戶的需求 ＊要有調(diào)節(jié)內(nèi)外的能力

＊處理好柜員于各個部門之間的矛盾 ＊處理好客戶與柜員之間的矛盾 ＊要把柜臺矛盾在第一時間處理到位

＊要有一定的與客戶溝通的能力?？蛻艟褪侨藶槟憔蛻?yīng)該有問必 答。他的需求你就應(yīng)該給于解決。

大堂經(jīng)理考核管理辦法

第一條 為確保我行“贏在大堂”策略和零售銀行戰(zhàn)略的實施，提高我行大堂經(jīng)理的基本素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平，為充分發(fā)揮營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理聯(lián)系客戶、服務(wù)客戶的作用，提升全行服務(wù)品質(zhì),全面打造農(nóng)行金融服務(wù)的品牌，建立外部以客戶經(jīng)理營銷，內(nèi)部以網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、大堂經(jīng)理維護(hù)，后臺以柜面服務(wù)為支撐的零售業(yè)務(wù)服務(wù)體系，特制定本考核辦法。

第二條 本辦法適用于平川區(qū)支行從事大堂經(jīng)理工作崗位的人員。

第三條 大堂經(jīng)理的職級考核和基本工資：

1、綜合考核是專職大堂經(jīng)理職級考核的依據(jù)。職級考核決定其基本工資標(biāo)準(zhǔn)。各職級對應(yīng)不同的基本工資標(biāo)準(zhǔn)。

2、基本工資按標(biāo)準(zhǔn)發(fā)放。

3、職級考核：專職大堂經(jīng)理的職級考核按自然考核，次年年初對上一進(jìn)行綜合考核并在分行大堂經(jīng)理系列排名。

（1）綜合考核排名前五位的，經(jīng)分行零售銀行部及人力資源部審定，可評定為高級大堂經(jīng)理。

（2）綜合考核排名末三位的，經(jīng)過專業(yè)測試不合格，不適宜從事專職大堂經(jīng)理崗位工作的，予以末位淘汰。

（3）綜合考核排名居中（1、2項之間）的，評定為初級大堂經(jīng)理。

（4）新轉(zhuǎn)崗從事大堂經(jīng)理崗位工作的，在未參加綜合考核前，基本工資按原標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。新入行從事大堂經(jīng)理崗位工作的，在未參加綜合考核前，評定為見習(xí)大堂經(jīng)理。

（5）各職級大堂經(jīng)理的具體基本工資檔次和標(biāo)準(zhǔn)由分行人力資源部根據(jù)工資總額情況核定。

第四條 大堂經(jīng)理的考核分為兩部分，其中職責(zé)考核占40分，業(yè)績考核占60分，根據(jù)對大堂經(jīng)理的綜合考核結(jié)果計發(fā)績效薪酬。

大堂經(jīng)理綜合考評得分=職責(zé)評分+業(yè)績評分

1、職責(zé)考核

大堂經(jīng)理履行職責(zé)情況，由網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人根據(jù)大堂經(jīng)理的日常服務(wù)規(guī)范執(zhí)行情況、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量管理與客戶投訴處理、客戶關(guān)系維護(hù)、大堂經(jīng)理與柜員及客戶經(jīng)理的配合程度、大堂經(jīng)理的日志記錄情況、零售產(chǎn)品的營銷宣傳能力以及工作中的創(chuàng)新能力等指標(biāo)進(jìn)行考核，分值為40分。

一、維護(hù)營業(yè)現(xiàn)場

（1）、大堂告示欄的宣傳告示擺放不整齊、美觀，有過期告示的，發(fā)現(xiàn)一次扣1分。

（2）、營業(yè)大廳宣傳資料、客戶意見簿及各類業(yè)務(wù)憑證等資料不齊備的，發(fā)現(xiàn)一次扣當(dāng)事人1分。

（3）、自助設(shè)備在正常狀態(tài)下發(fā)現(xiàn)因無現(xiàn)鈔等造成不能正常運(yùn)轉(zhuǎn)的，發(fā)現(xiàn)一次扣當(dāng)事人1分。（4）、所需辦公用品（如產(chǎn)品介紹、表格、憑條等）不齊備的，發(fā)現(xiàn)一次扣當(dāng)事人1分。

（5）、不能按要求分流疏導(dǎo)客戶造成大廳大量客戶擁擠、秩序混亂，致使客戶等候時間加長的，發(fā)現(xiàn)一次扣當(dāng)事人2分。

（6）、不能及時解答客戶咨詢、了解客戶需求，未主動宣傳推介相關(guān)業(yè)務(wù)產(chǎn)品和特色服務(wù)的，發(fā)現(xiàn)一次扣當(dāng)事人1分。

（7）、對來行辦理業(yè)務(wù)的貴賓客戶，未引導(dǎo)其到貴賓客戶室（專柜）或理財服務(wù)區(qū)優(yōu)先辦理業(yè)務(wù)的，發(fā)現(xiàn)一次扣當(dāng)事人2分。

（8）、對客戶舉報、投訴的問題，大堂經(jīng)理是第一責(zé)任人，大堂經(jīng)理未在一個工作日內(nèi)回復(fù)客戶的，網(wǎng)點(diǎn)無法解決的未及時向上反映，未及時將跟進(jìn)的情況反饋給客戶，致使事態(tài)擴(kuò)大的，未在工作日志中專項記錄的，發(fā)現(xiàn)一次扣當(dāng)事人3分。

（9）、未統(tǒng)一著裝、未佩戴工號牌上崗或參加集體活動的，營業(yè)期間干私活、串崗、聊天、吃零食、吸煙，在柜臺內(nèi)接打與工作無關(guān)的電話，客戶進(jìn)門不理睬，不主動打招呼、與客戶發(fā)生爭吵、頂撞客戶，無論對錯，對我行開辦的業(yè)務(wù)不了解、不清楚、不會解釋，發(fā)現(xiàn)一次一項扣當(dāng)事人2分。

（10）、未按市分行《規(guī)范化服務(wù)實施細(xì)則》規(guī)定使用文明用語的、使用服務(wù)忌語、辦理業(yè)務(wù)出現(xiàn)差錯的，發(fā)現(xiàn)一次扣當(dāng)事人1分。

（11）、未及時統(tǒng)計當(dāng)日本網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)流量、對客戶留言簿未及時上報、處理改進(jìn)措施并未做記錄的，發(fā)現(xiàn)一次扣當(dāng)事人1分。

2、業(yè)績考核

大堂經(jīng)理的業(yè)績考核與所屬網(wǎng)點(diǎn)零售業(yè)務(wù)整體指標(biāo)完成情況掛鉤，由網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人在每季度末根據(jù)零售業(yè)務(wù)整體指標(biāo)完成情況給大堂經(jīng)理打分，分值為60分。

（1）、具體評分標(biāo)準(zhǔn)及評分表格見附件。支行每季度末將考核結(jié)果上報市分行，同時支行將專職大堂經(jīng)理考核結(jié)果反饋給營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。支行根據(jù)專職大堂經(jīng)理的考核結(jié)果分配大堂經(jīng)理的績效薪酬，并將分配結(jié)果反饋市分行。

第五條 大堂經(jīng)理因主觀原因造成重大失誤導(dǎo)致嚴(yán)重后果的，分行可隨時調(diào)離工作崗位或降級使用。

第一章 附則

第六條 本辦法由區(qū)支行客戶部負(fù)責(zé)解釋和修訂。第七條 本辦法自發(fā)文之日起執(zhí)行。

第四篇：學(xué)習(xí)心得 大堂

學(xué)習(xí)《員工違反規(guī)章制度處理辦法》心得

近日來，本人所在的上海市分行南匯支行對《中國農(nóng)業(yè)銀行員工違反規(guī)章制度處理辦法》（下稱《辦法》）組織了系統(tǒng)化學(xué)習(xí)。通過學(xué)習(xí)，使我更加提高了對農(nóng)業(yè)銀行規(guī)章制度的全面認(rèn)識，深刻理解到掌握制度、執(zhí)行制度的重要性。下面，我就對本次學(xué)習(xí)所獲粗淺心得，大略談?wù)勛约旱恼J(rèn)識體會。

一、作為農(nóng)業(yè)銀行現(xiàn)行的規(guī)章制度，《辦法》的出臺合宜適時，除舊迎新，有利于防范經(jīng)營風(fēng)險，使員工們知道哪些事能做，哪些事不能做。

當(dāng)前，農(nóng)業(yè)銀行尚處在上市初期，一切百廢待興，許多老舊、傳統(tǒng)的規(guī)章制度已經(jīng)嚴(yán)重阻礙了企業(yè)的發(fā)展。上市之后，新近加盟農(nóng)業(yè)銀行的高管和其他型人才，尚不了解農(nóng)業(yè)銀行的企業(yè)管理辦法和規(guī)章制度，在這種情況下，建立完善一套嶄新的企業(yè)制度和管理辦法迫在眉睫。

通過對《辦法》的學(xué)習(xí)，可以使廣大高管和普通員工提高對上市金融企業(yè)的管理方針有一個全新的認(rèn)識，讓他們明白身為農(nóng)業(yè)銀行的員工，什么事可以做，什么事不可以做，應(yīng)當(dāng)怎么做。以免員工們在新的金融改革浪潮中迷失方向，更讓農(nóng)業(yè)銀行遭受不必要的經(jīng)濟(jì)損失，最終害人害己。

二、作為農(nóng)業(yè)銀行現(xiàn)行的規(guī)章制度，《辦法》所列條文基本做到了上下兼顧。有利于鼓舞普通員工士氣，增強(qiáng)他們的主人翁責(zé)任感。

通過對《辦法》的閱讀分析，我們可以直觀地看到該書對上至農(nóng)業(yè)銀行的高管，中至各級部門主管、運(yùn)行主管，下至基層柜員的日常生活、工作學(xué)習(xí)、直至言行舉止，都做了有條不紊的要求和舉例說明。這種一視同仁的行為規(guī)范，無疑對以上三個階層員工在相對公平、互相牽制、自我約束上起到了一定的作用。

眾所周知，在中國境內(nèi)的絕大多數(shù)企業(yè)內(nèi)部，對于高管、中層、普通員工，不論是在薪酬待遇方面，或是在規(guī)章管理獎懲辦法方面，都存在著很大的差距。當(dāng)然，這很大程度上是國情造成的。而《辦法》的實施，卻讓農(nóng)業(yè)銀行普通員工和高管、中層在某些程度上站到了同一起跑線上。至少在精神層面上達(dá)到了這種效果，至于具體執(zhí)行，還有待來日觀察。

三、作為農(nóng)業(yè)銀行現(xiàn)行的規(guī)章制度，《辦法》所列條文基本做到了論述祥盡，條理分明。有利于企業(yè)員工在執(zhí)行制度中，找到對應(yīng)的合理依據(jù)，用制度來武裝自己，保護(hù)自己。

通過對《辦法》的學(xué)習(xí)，我們能夠看到對于違規(guī)發(fā)放貸款違規(guī)受理發(fā)放信用卡等的處理；更能夠看到對于不按操作規(guī)程辦理柜面業(yè)務(wù)應(yīng)當(dāng)受到怎樣的處罰。這無疑是普通員工在日常工作中的指明燈。比如，農(nóng)業(yè)銀行的普通員工在發(fā)放貸款和辦理柜面業(yè)務(wù)中，面對上級的違規(guī)授意和脅迫，應(yīng)該怎樣利用《辦法》所列條款，作為自己的合法保護(hù)傘，委婉且義正詞嚴(yán)地謝絕違規(guī)教唆。

四、作為農(nóng)業(yè)銀行的一名普通員工，《辦法》武裝了我的頭腦，并為我?guī)砹嗽S多實惠。

作為農(nóng)業(yè)銀行的一名普通員工，通過對《辦法》的學(xué)習(xí)，使我懂得了應(yīng)該怎樣合規(guī)操作，預(yù)防金融風(fēng)險。并且，在實踐《辦法》要求的同時，我更樹立了良好的服務(wù)意識，提高了業(yè)務(wù)技能，完善了客戶至上的金融市場經(jīng)營觀念。在我的服務(wù)水準(zhǔn)全面提高后，我的客戶忠誠度也得到了大幅度的提高，各項金融理財產(chǎn)品營銷也比以前有了突飛猛進(jìn)的發(fā)展。這一切實惠，都證明了《辦法》的重要性和實用性。

在今后的生活、工作和學(xué)習(xí)中，我將時刻不忘自己農(nóng)行員工的身份；時刻以《辦法》為準(zhǔn)繩來約束自己的言行；時刻為樹立農(nóng)行的社會形象而努力；遵章守紀(jì)，克己奉公，做個合格守法的農(nóng)行員工。

第五篇：大堂實習(xí)

銀行實習(xí)心得體會

實習(xí)崗位:大堂經(jīng)理

實習(xí)內(nèi)容:

(一)學(xué)習(xí)相應(yīng)理論基礎(chǔ)知識及銀行相關(guān)各種文件

在實習(xí)的第一周,我主要學(xué)習(xí)了柜面操作基本知識以及相關(guān)的中信銀行下發(fā)的各種文件。大堂經(jīng)理是連接客戶、高柜柜員、客戶經(jīng)理的紐帶,因此首先就得學(xué)習(xí)柜面相關(guān)知識,才能更好的解答客戶問題,引導(dǎo)客戶辦理相關(guān)業(yè)務(wù),維持大堂秩序,減輕柜員的工作量,提高整體服務(wù)效率。柜面相關(guān)知識主要有五大部分:對公業(yè)務(wù),對私業(yè)務(wù),聯(lián)行業(yè)務(wù),授信業(yè)務(wù)。其中具體包括對憑證及相關(guān)傳票、操作流程的學(xué)習(xí)。在學(xué)習(xí)的過程中,要非常用心,因為這些知識點(diǎn)既散又細(xì),而且對于一位銀行服務(wù)人員特別是柜員來說,任何一點(diǎn)細(xì)小的規(guī)定如果操作失誤就可能釀成不可估量的后果。同時學(xué)習(xí)中信銀行下達(dá)的相關(guān)文件,結(jié)合商業(yè)銀行的內(nèi)部規(guī)定變動了解銀行改革的方向和動態(tài)。只有全面了解了這些文件規(guī)定,才能樹立更強(qiáng)的服務(wù)意識和競爭意識,以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)讓顧客滿意,以強(qiáng)勁的競爭力為銀行爭取更大的生存空間。

(二)跟經(jīng)理學(xué)習(xí)大堂營銷技巧及解答客戶咨詢

經(jīng)理告訴我,在大堂工作要特別注重禮儀,禮儀是人們在交往活動中形成的行為規(guī)范與準(zhǔn)則,成天與客戶打交道的經(jīng)理,代表著企業(yè)的形象與信譽(yù),所以一切都要謹(jǐn)小慎微。要做好大堂經(jīng)理的工作就必須做到以下幾個方面:干練,穩(wěn)重,自信,親和。對顧客的需求要能夠迅速作出反應(yīng),對大堂里出現(xiàn)的不同問題要能夠表現(xiàn)出遇事不慌的心態(tài),機(jī)智的處理并解決出現(xiàn)的狀況,作為一個大堂經(jīng)理要能夠以低姿態(tài)友善的與客戶溝通、交流,但也不能唯唯諾諾,在任何時刻我們都應(yīng)該對自己充滿信心。在客戶迷茫時,我們?yōu)槠渲该鞣较?在客戶遇到困難時,我們施予援手;當(dāng)客戶不解時,我們耐心解釋;我們要隨時隨地,急客戶所急,想客戶所想,以完美無缺的服務(wù)去贏得每一位客戶。要讓每一位客戶感受到我們的微笑,感受到我們的熱情,感受到我們的專業(yè),感受到賓至如歸的感覺。營業(yè)中的禮儀主要有四大內(nèi)容:(1)解答客戶問題。(2)營業(yè)中分流客戶。(3)維護(hù)大唐秩序。(4)適當(dāng)理財產(chǎn)品的營銷。所以,作為一名大堂經(jīng)理要有豐富的知識,隨機(jī)應(yīng)變的能力,以及善于營銷的口才。

實習(xí)收獲與體會:

(一)盡快實現(xiàn)角色的轉(zhuǎn)變,是一個大學(xué)畢業(yè)生剛步入社會時所面臨的首要任務(wù)。對于剛畢業(yè)的大學(xué)生來說,一開始就做一番偉大的事業(yè)并不現(xiàn)實,而是必須從最細(xì)小的工作中做起,甚至還要一遍遍的重復(fù)那些“細(xì)小”。這不僅要我們從行動上改變,更要先從心理上、思想上接受并改變,要充分認(rèn)識到偉大都是從平凡累積起來的。正如書中所說,成功是一種努力的累積。平凡的人乃是一種無過高期望但又極認(rèn)真生活的一種人。首先態(tài)度是樂觀的,將人生視為一種在不斷奮斗中的歷練,經(jīng)得起人生的大起大落,能夠以寬容的胸懷善待一切?？偸菍?fù)雜的事簡單做,簡單的事重復(fù)做,重復(fù)的事快樂做,快樂的事用心做。要是想變得偉大,其實不一定成就輝煌的功業(yè),因為構(gòu)成偉大的決定性因素,恰恰在做得比平凡者更平凡而已。認(rèn)清了這些以后,角色轉(zhuǎn)變也就不再是問題。

(二)作為一名大堂經(jīng)理不但要熟悉業(yè)務(wù)知識、金融產(chǎn)品,更要加強(qiáng)自身職業(yè)道德修養(yǎng),堅守自己的職業(yè)道德。平時在工作中,大堂經(jīng)理是第一個接觸到顧客的人,因此他的一言一行會第一時間受到客戶的關(guān)注,這就要求他必須要有過高的綜合素質(zhì),才能更好的展示銀行的實力與形象。由于很多顧客都是直接拿著相關(guān)證件來咨詢,還經(jīng)常需要大堂經(jīng)理幫忙指導(dǎo)ATM的操作等問題,這些都涉及了顧客的切身利益,堅決遵守“為顧客保密”的原則就成為每個大堂經(jīng)理的最基本素質(zhì),最基本的職業(yè)道德。