第一篇：大堂引導(dǎo)員

大堂引導(dǎo)員服務(wù)規(guī)范與職責(zé)

大堂引導(dǎo)員服務(wù)規(guī)范

營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)是客戶(hù)選擇郵儲(chǔ)銀行的體驗(yàn)場(chǎng)所，更是公眾觀察郵儲(chǔ)行的透視管道。而大堂引導(dǎo)員則是營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的第一窗口，大堂引導(dǎo)員的親和、專(zhuān)業(yè)、效率、素養(yǎng)、儀態(tài)，乃至溝通技巧和協(xié)同效應(yīng)，是激活客戶(hù)美好體驗(yàn)的觸發(fā)源。

大堂引導(dǎo)員要在廳堂第一線(xiàn)完成客戶(hù)的初步接待與業(yè)務(wù)分流。一名優(yōu)秀而成熟的大堂引導(dǎo)員，就是經(jīng)營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)的廳堂大管家。每天有條不紊的各項(xiàng)安排，構(gòu)筑了井然有序的網(wǎng)點(diǎn)工作環(huán)境。

一、大堂引導(dǎo)員儀容儀表儀態(tài)

（一）良好的儀容

1.頭發(fā)：無(wú)頭屑、無(wú)異味、無(wú)油垢、保持頭發(fā)顏色自然、不染異色、不燙異型。男士頭發(fā)前不及眉，后不及領(lǐng)，側(cè)不遮耳，不使用任何發(fā)飾。女士長(zhǎng)發(fā)需盤(pán)起，佩戴統(tǒng)一頭花，使用黑色發(fā)卡或發(fā)梳。

2.眼部：不佩戴樣式夸張的框架眼鏡；不佩戴彩色隱形眼鏡。3.牙齒：干凈，無(wú)食物殘留，工作時(shí)間內(nèi)不嚼口香糖，不剔牙。4.毛發(fā)：男士胡須應(yīng)日日刮剃、修理。

5.耳朵：無(wú)污物和外露耳毛，不佩戴耳釘以外的其他耳部飾物。6.手部：指甲整齊潔凈。手指最多可佩帶一枚戒指，手腕佩帶一塊手表，不能佩戴過(guò)多的首飾。

7.女士淡妝上崗，色彩合理搭配，不以濃妝及殘妝示人。

（二）整潔的儀表

1.服裝：著統(tǒng)一的全套行服，行服要熨燙平整，干凈整齊，襯衣要經(jīng)常換洗，無(wú)破損、開(kāi)線(xiàn)、掉扣。著西裝時(shí)襯衫不露出下擺，襯衫內(nèi)不穿深色內(nèi)衣，袖口不翻卷；西服外兜不放置較大物品。

2.鞋襪：男士應(yīng)著黑色系帶皮鞋，深色襪子，長(zhǎng)度高于腳踝，邊緣不外露。女士著黑色船鞋，肉色無(wú)花紋絲襪，鞋面不能有巨型裝飾，鞋跟5 厘米左右，不得穿皮拖鞋及其他類(lèi)鞋。

3.領(lǐng)帶：男員工佩戴統(tǒng)一領(lǐng)帶，領(lǐng)結(jié)挺括、端正、無(wú)污漬，外觀呈倒三角形，領(lǐng)帶的長(zhǎng)度，以自然下垂最下端在皮帶扣中間為宜。

4.絲巾：女員工佩戴統(tǒng)一絲巾，絲巾要保持干凈，無(wú)污漬，熨燙平整、褶皺均勻。

5.示牌：佩戴位置統(tǒng)一、端正。男士工號(hào)牌戴在高于上衣口袋兩指位置；女士工號(hào)牌著西服時(shí)戴在左駁領(lǐng)尖二指以下位置。

大堂引導(dǎo)員工作牌依次上下佩戴。

在正式營(yíng)業(yè)前、業(yè)務(wù)閑暇時(shí)、午間休息后等時(shí)間點(diǎn)，應(yīng)養(yǎng)成“一分鐘整裝”的良好習(xí)慣，保證始終以良好的儀容、儀表接待客戶(hù)。“一分鐘整裝”口訣具體內(nèi)容為頭發(fā)齊眼鏡亮，衣領(lǐng)潔肩無(wú)屑，系絲巾戴領(lǐng)帶，衣無(wú)皺衣扣整，行徽工牌戴正，后腰褲腿撫平，皮鞋襪子干凈。

（三）優(yōu)雅的儀態(tài)

1.微笑：堅(jiān)持態(tài)度親切、始終以發(fā)自?xún)?nèi)心的微笑面對(duì)客戶(hù)。2.坐姿：坐姿端正，一般情況應(yīng)坐在椅子的三分之一到三分之二處，顯得精神飽滿(mǎn)。男士微打開(kāi)雙膝，兩大腿平行，小腿和大腿成垂直狀態(tài)；女士入座時(shí)應(yīng)將裙子后擺向前捋順，雙膝、大腿、小腿自然并攏。

3.站姿：站姿挺拔，挺胸收腹，立腰收臀，表情自然。男士?jī)杀圩匀幌麓?，或右手握住左手手腕關(guān)節(jié)處放于腹前或背后，兩腳V 字型站好，也可微微分開(kāi)，兩腳距離略窄于肩；女士?jī)杀圩匀幌麓?，或虎口交握放于腹前，右手在上左手在下，兩腿并齊貼緊，腳跟靠攏，成丁字步或V 字型站好，身體重心落在兩腳之間。

4.走姿：走姿優(yōu)雅，抬頭挺胸，兩眼平視，面帶微笑，自然擺臂，行走中保持腳步輕穩(wěn)，不忽快忽慢，不在營(yíng)業(yè)大廳內(nèi)匆忙奔跑。

二、大堂引導(dǎo)員五感服務(wù)規(guī)范

大堂引導(dǎo)員要做好營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的廳堂管理、客戶(hù)分流引導(dǎo)、業(yè)務(wù)咨詢(xún)、操作輔導(dǎo)等工作，牢記“五感”服務(wù)規(guī)范。一是視。全面觀察、綜合協(xié)調(diào)，維護(hù)廳堂環(huán)境、分流引導(dǎo)客戶(hù)。二是聽(tīng)。鼓勵(lì)訴說(shuō)、學(xué)會(huì)傾聽(tīng)，同理心貼近客戶(hù)、理解客戶(hù)。三是嗅。靈活敏銳、研判需求，在廳堂識(shí)別客戶(hù)。四是觸。應(yīng)變處理、指導(dǎo)操作，積極維護(hù)秩序、提升業(yè)務(wù)效率。五感。感同身受、優(yōu)化服務(wù)，想客戶(hù)所想、急客戶(hù)所急。

大 堂 引 導(dǎo) 員 職 責(zé)

一、大堂引導(dǎo)員班前準(zhǔn)備工作

（一）網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境衛(wèi)生

1.檢查網(wǎng)點(diǎn)外臺(tái)階、地面是否清潔無(wú)雜物 2.檢查網(wǎng)點(diǎn)門(mén)楣上走馬燈是否正常無(wú)故障 3.檢查各類(lèi)標(biāo)識(shí)、宣傳板是否清潔無(wú)破損 4.檢查窗口、柜臺(tái)是否干凈整齊無(wú)廢棄物品 5.檢查廳堂環(huán)境，確保無(wú)紙屑污物、無(wú)雜物亂放 6.檢查柜員儀容儀表符合規(guī)范要求 7.根據(jù)氣候變化，確保溫度適宜，空氣清新

（二）網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部設(shè)施

1.開(kāi)啟網(wǎng)點(diǎn)燈光、空調(diào)等設(shè)備，確認(rèn)運(yùn)轉(zhuǎn)正常

2.檢查各個(gè)區(qū)域簽字筆是否使用正常，無(wú)漏水、禿頭現(xiàn)象 3.確保填單臺(tái)、大堂引導(dǎo)員臺(tái)物品擺放整潔、合理 4.確認(rèn)叫號(hào)系統(tǒng)、網(wǎng)點(diǎn)電視屏幕正常工作 5.檢查自動(dòng)設(shè)備是否運(yùn)行正常

6.檢查網(wǎng)銀服務(wù)終端是否開(kāi)啟，并將頁(yè)面調(diào)整至總行主頁(yè)

（三）網(wǎng)點(diǎn)自助機(jī)具

1.開(kāi)啟網(wǎng)上銀行操作電腦等自助設(shè)備

2.檢查自助存取款機(jī)具正常運(yùn)轉(zhuǎn)，有問(wèn)題及時(shí)告知業(yè)務(wù)主管 3.確保自助區(qū)域整潔干凈，無(wú)亂張貼、無(wú)雜物堆放現(xiàn)象

（四）網(wǎng)點(diǎn)便民資料

1.確保填單臺(tái)及廳堂所需日常單據(jù)、宣傳資料充足

2.保證廳堂海報(bào)、宣傳資料和產(chǎn)品信息的及時(shí)性，無(wú)過(guò)期現(xiàn)象。

二、大堂引導(dǎo)員日常工作制度

（一）服務(wù)態(tài)度與細(xì)節(jié)

1.最優(yōu)服務(wù)態(tài)度。大堂引導(dǎo)員應(yīng)始終保持最優(yōu)的服務(wù)態(tài)度。堅(jiān)持以自然親切的微笑、親和熱情的態(tài)度服務(wù)每一位客戶(hù)，在與客戶(hù)交流的過(guò)程中，堅(jiān)持使用禮貌用語(yǔ)，如：“您”、“請(qǐng)”、“謝謝”、“不用謝”等，并與客戶(hù)保持適當(dāng)目光接觸，以點(diǎn)頭、欠身、雙眼注視客戶(hù)等方式給予客戶(hù)積極回應(yīng)，讓客戶(hù)始終有被重視、被尊重的感覺(jué)。

2.主動(dòng)接待客戶(hù)。進(jìn)行客戶(hù)接待時(shí)，大堂引導(dǎo)員應(yīng)以“先生/小姐，您好，我是大堂引導(dǎo)員XXX，很高興為您服務(wù)”為參考話(huà)術(shù)，提供規(guī)范化服務(wù)。

3.主動(dòng)關(guān)懷客戶(hù)。幫助客戶(hù)取號(hào)，安排座位等候，對(duì)不熟悉填單的客戶(hù)給予幫助。針對(duì)等待時(shí)間比較長(zhǎng)的客戶(hù)，大堂引導(dǎo)員應(yīng)給予主動(dòng)關(guān)懷。參考話(huà)術(shù)如“先生/小姐，您好。非常抱歉，讓您久等了?，F(xiàn)在是我們網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)辦理繁忙時(shí)段，您可能還需等候XX時(shí)間。您也可參照網(wǎng)點(diǎn)公示高峰時(shí)間來(lái)安排您的時(shí)間。”

（二）廳堂管理

1.主動(dòng)巡視。大堂引導(dǎo)員作為網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的第一責(zé)任人，應(yīng)站立于營(yíng)業(yè)廳入口醒目位置迎送客戶(hù)。在全天的營(yíng)業(yè)時(shí)間里，大堂引導(dǎo)員崗位應(yīng)確保在崗服務(wù)，并根據(jù)客流情況，在營(yíng)業(yè)大廳內(nèi)走動(dòng)巡視，巡視的內(nèi)容包括三個(gè)方面。一是網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)各項(xiàng)硬件設(shè)施。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題應(yīng)及時(shí)報(bào)修，確保硬件運(yùn)轉(zhuǎn)正常，硬件包括但不限于：顯示屏、告示欄、自助設(shè)備、叫號(hào)系統(tǒng)等。二是憑條、單據(jù)及宣傳資料。檢查填單臺(tái)、宣傳架上資料是否擺放整齊、數(shù)量充足，如發(fā)現(xiàn)短缺應(yīng)及時(shí)進(jìn)行增補(bǔ)。三是環(huán)境衛(wèi)生。檢查地面、柜臺(tái)、自助區(qū)域是否有紙屑、垃圾污物等，如發(fā)現(xiàn)應(yīng)及時(shí)清理。如遇下雨等天氣變化，應(yīng)及時(shí)擺放“地濕防滑”的指示牌。

2.秩序維護(hù)。營(yíng)業(yè)廳應(yīng)保持安靜、有序的工作節(jié)奏，如出現(xiàn)喧嘩、吵鬧、混亂等異常情況，大堂引導(dǎo)員應(yīng)第一時(shí)間上前詢(xún)問(wèn)、了解并妥善處理。對(duì)忘記取號(hào)、到號(hào)后未聽(tīng)到叫號(hào)、已經(jīng)過(guò)號(hào)的客戶(hù)，大堂引導(dǎo)員應(yīng)作好提醒與相應(yīng)的安排工作，維持好廳堂秩序。

3.開(kāi)門(mén)迎客。營(yíng)業(yè)廳開(kāi)門(mén)后，應(yīng)以規(guī)范的站姿站立在大門(mén)入口處，面帶微笑迎接首批客戶(hù)，時(shí)間3-5分鐘。

（三）客戶(hù)分流

1.業(yè)務(wù)區(qū)域引導(dǎo)。詢(xún)問(wèn)、了解客戶(hù)需求，繼而把客戶(hù)引導(dǎo)到相應(yīng)的業(yè)務(wù)區(qū)域，如：現(xiàn)金區(qū)、銷(xiāo)售區(qū)、自助區(qū)、公司業(yè)務(wù)區(qū)等。通過(guò)指引與分流，提高服務(wù)效率，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。

2.綠色服務(wù)引導(dǎo)。對(duì)于老人、小孩、孕婦、殘障人士、團(tuán)體客戶(hù)、遇緊急情況的客戶(hù)等需要特殊關(guān)照和服務(wù)的客戶(hù)群體，大堂引導(dǎo)員應(yīng)加強(qiáng)關(guān)心和照應(yīng)，恰當(dāng)引導(dǎo)并啟動(dòng)綠色通道或窗口的同時(shí)，做好一般客戶(hù)的解釋說(shuō)明工作和相應(yīng)服務(wù)。3.靈活變通引導(dǎo)。對(duì)于辦理業(yè)務(wù)需要事先填寫(xiě)單據(jù)的客戶(hù)，大堂引導(dǎo)員應(yīng)第一時(shí)間了解其業(yè)務(wù)需求并指導(dǎo)客戶(hù)完成填單，以此加快業(yè)務(wù)辦理速度。在客流量高峰時(shí)期，大堂引導(dǎo)員應(yīng)充分發(fā)揮現(xiàn)場(chǎng)調(diào)度的職責(zé)和能力，可以在叫號(hào)系統(tǒng)基礎(chǔ)上，靈活分流簡(jiǎn)單存取款業(yè)務(wù)與復(fù)雜簽約類(lèi)業(yè)務(wù)，提升窗口效率。

4.自助機(jī)具引導(dǎo)。引導(dǎo)20000元以下存、取款客戶(hù)至自助區(qū)域辦理相關(guān)業(yè)務(wù)。同時(shí)對(duì)于代扣代繳業(yè)務(wù)，積極指導(dǎo)客戶(hù)利用多媒體機(jī)具完成，做好柜面分流工作。

三、大堂引導(dǎo)員協(xié)調(diào)處理工作

（一）柜面協(xié)調(diào)職能

大堂引導(dǎo)員是聯(lián)動(dòng)柜面員工與廳堂客戶(hù)的樞紐。一是大堂引導(dǎo)員要完成柜面推薦客戶(hù)與客戶(hù)經(jīng)理間的聯(lián)系引導(dǎo)工作。二是大堂引導(dǎo)員要對(duì)柜面的單據(jù)材料、客戶(hù)解釋等需求予以支撐協(xié)調(diào)。

（二）操作輔導(dǎo)與介紹

大堂引導(dǎo)員應(yīng)指導(dǎo)客戶(hù)填寫(xiě)相關(guān)憑證及使用自助機(jī)具、電子銀行產(chǎn)品，加快業(yè)務(wù)辦理的效率和速度，減少客戶(hù)的等候時(shí)間，提高電子銀行的知曉率、使用率和分流率。

（三）客戶(hù)投訴接待

大堂引導(dǎo)員處于客戶(hù)投訴接待的第一線(xiàn)，應(yīng)妥善處理客戶(hù)投訴，做好緊急事項(xiàng)的逐級(jí)報(bào)告工作。一是首先解決客戶(hù)的情緒問(wèn)題，再解決客戶(hù)的信息問(wèn)題。二是要學(xué)會(huì)傾聽(tīng)，善于“多聽(tīng)少說(shuō)”。三是換位思考。四是迅速采取行動(dòng)。五是在具體處理過(guò)程中，要通過(guò)自我對(duì)話(huà)把握控制自己的情緒。遇到客戶(hù)投訴牢記“我是問(wèn)題的解決者，我要控制住局面”、“客戶(hù)的抱怨不是針對(duì)我，而是希望得到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)”、“客戶(hù)不滿(mǎn)意，不是我不滿(mǎn)意，我不能受他的影響”、“我需要冷靜地聽(tīng)客戶(hù)訴說(shuō)，雖然他的措辭很激烈”、“我需要知道事情的經(jīng)過(guò)和真相，所以我不能激動(dòng)”、“我要用良好的情緒影響他，使他放松，緩和他的緊張心情”和“保持冷靜，做深呼吸”。

（四）應(yīng)急事態(tài)處理

在發(fā)生停電、客流激增、業(yè)務(wù)系統(tǒng)故障等突發(fā)事件時(shí)，大堂引導(dǎo)員應(yīng)第一時(shí)間匯報(bào)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人或相應(yīng)的直接聯(lián)系部門(mén)。同時(shí)在現(xiàn)場(chǎng)做好客戶(hù)的情緒安撫或轉(zhuǎn)移疏導(dǎo)等工作。如有客戶(hù)暈倒或受到人身傷害等情況，同時(shí)應(yīng)第一時(shí)間協(xié)助聯(lián)系其家人及醫(yī)療機(jī)構(gòu)。簡(jiǎn)而言之，大堂引導(dǎo)員是廳堂事態(tài)處理的第一線(xiàn)，需要承擔(dān)起緊急處理和及時(shí)匯報(bào)的綜合職責(zé)，并做好現(xiàn)場(chǎng)客戶(hù)的維穩(wěn)工作。

四、大堂引導(dǎo)員客戶(hù)分層識(shí)別職責(zé)

客戶(hù)特征識(shí)別。識(shí)別潛在中高端客戶(hù)的主要特征：是否是辦理大額存取現(xiàn)金或匯款業(yè)務(wù)、較大額外匯業(yè)務(wù)、大額存款掛失、大額存款證明、上門(mén)購(gòu)買(mǎi)基金、保險(xiǎn)、本外幣得利寶理財(cái)產(chǎn)品等?；蛘哂^察客戶(hù)是否進(jìn)行理財(cái)咨詢(xún)、上門(mén)購(gòu)買(mǎi)金銀章幣等投資產(chǎn)品、開(kāi)設(shè)或使用保險(xiǎn)箱業(yè)務(wù)、開(kāi)立第三方存管賬戶(hù)、外匯交易賬戶(hù)、黃金交易賬戶(hù)等。如果客戶(hù)為潛在中高端客戶(hù)，應(yīng)及時(shí)引導(dǎo)至客戶(hù)經(jīng)理處詳談。

對(duì)不能完成向客戶(hù)經(jīng)理引導(dǎo)的客戶(hù)（例如：客戶(hù)經(jīng)理正忙、客戶(hù)沒(méi)有時(shí)間或興趣不高等），大堂引導(dǎo)員需派送客戶(hù)經(jīng)理名片，提供產(chǎn)品宣傳折頁(yè)等資料，與客戶(hù)約定后續(xù)聯(lián)絡(luò)方式及時(shí)間。

五、大堂引導(dǎo)員班后整理工作

（一）廳堂維護(hù)工作

經(jīng)營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)每日對(duì)外營(yíng)業(yè)結(jié)束，大堂引導(dǎo)員應(yīng)檢查維護(hù)廳堂環(huán)境。1.將單據(jù)、紙筆、桌椅等擺放整齊 2.檢查廳堂有無(wú)客戶(hù)遺漏物品 3.檢查營(yíng)業(yè)結(jié)束后的大堂環(huán)境，確保干凈整潔

4.關(guān)閉網(wǎng)上銀行電腦、取號(hào)機(jī)、回單箱、空調(diào)等電子設(shè)備

（二）服務(wù)日志登記工作

整理查看客戶(hù)意見(jiàn)箱，并及時(shí)將客戶(hù)意見(jiàn)上報(bào)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人。定期提醒業(yè)務(wù)主管做好后續(xù)跟蹤、直至妥善解決。

第二篇：大堂引導(dǎo)員測(cè)試題答案

大堂引導(dǎo)員測(cè)試題

（一）一、填空題（每題1分，共50分）

1.建行卡在我行柜臺(tái)取現(xiàn)，最多可?。?000)元，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)為（8 ‰，最低一元）。2.四川農(nóng)商銀行在我行柜臺(tái)存款，收費(fèi)表準(zhǔn)為（4 ‰），（20）元封頂。3.存折丟失并忘記密碼需復(fù)?。?）張身份證復(fù)印件，首先做（密碼）掛失，（7）天后前來(lái)辦理，再做（存折）掛失，還需在等（7）天。

4.（16）歲以下中國(guó)公民開(kāi)戶(hù)，需監(jiān)護(hù)人代理開(kāi)戶(hù)，需提供戶(hù)口本和（出生證明或開(kāi)戶(hù)行所在地的公證處開(kāi)據(jù)的監(jiān)護(hù)證明。）。

5.自助設(shè)備每卡每日最高取款金額為（2萬(wàn)元），無(wú)卡存款最高限額為（5萬(wàn)元），轉(zhuǎn)賬為（5萬(wàn)元）。

6.（存折打滿(mǎn)）情況下，更換存折可以不需要出示身份證。7.代理取款（5）萬(wàn)元需提供雙方身份證并復(fù)印。

8.我行卡在廣州工商銀行取款收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)為（0.5%+2元/筆）。

9.定期三個(gè)月2.86、六個(gè)月3.03、一年3.3、兩年4.125、三年、4.675五年、5.225七天通知存款1.485

10、密碼連續(xù)輸錯(cuò)（）次將被鎖定，需填（特殊業(yè)務(wù)憑證）單解鎖。

11.客戶(hù)吞卡時(shí)，除記錄吞卡時(shí)間、地點(diǎn)外，還應(yīng)核實(shí)（卡是否為客戶(hù)本人所有）和此卡是否為我行卡，如果是建行卡需提供（帶有姓名、省份證號(hào)、賬號(hào)的個(gè)人信息表）。12.李某持我行大海卡轉(zhuǎn)賬30萬(wàn)元到建設(shè)銀行，手續(xù)費(fèi)為（15.5）元。13.我行手機(jī)銀行下載網(wǎng)址為： _____________.14．省內(nèi)(2萬(wàn))元存取款，要引導(dǎo)客戶(hù)到自助設(shè)備辦理。15.手機(jī)銀行單筆轉(zhuǎn)帳最高限額為（5萬(wàn)），日累計(jì)限額（20萬(wàn)元）。16.基本戶(hù)是存款人的主辦賬戶(hù)（一個(gè)公司只能開(kāi)一個(gè)基本戶(hù)），開(kāi)基本戶(hù)所提供材料有_營(yíng)業(yè)執(zhí)照正副本___、稅務(wù)登記證_____、__組織機(jī)構(gòu)代碼證___和法人身份證。基本戶(hù)可以取現(xiàn)和轉(zhuǎn)賬。

17.一般戶(hù)只能轉(zhuǎn)賬不能取現(xiàn)，開(kāi)立一般賬戶(hù)需提供資料為：（6種）：營(yíng)業(yè)執(zhí)照正副本、稅務(wù)登記證、組織機(jī)構(gòu)代碼證、開(kāi)戶(hù)許可證、機(jī)構(gòu)信用代碼證、法人身份證（代理開(kāi)戶(hù)需授權(quán)書(shū)及代理人身份證）

18,2014年2月5日的大寫(xiě)日期為：貳零壹肆年零貳月零五日___.19.100000.00的大寫(xiě)金額為：人民幣_(tái)_壹拾萬(wàn)元整_.1568.93的大寫(xiě)金額為人民幣一千五百六十八元玖角叁分。

20.2000年10月5日的大寫(xiě)日期為：二零零零年壹拾月零五日

二、判斷題（每題5分，共25分）

1.卡配折沒(méi)有限制，在哪個(gè)網(wǎng)點(diǎn)辦都可以（√）。2折配卡也無(wú)限制（√）。

3.開(kāi)戶(hù)、銷(xiāo)戶(hù)都可以代辦（錯(cuò)，銷(xiāo)戶(hù)只能本人辦理定期銷(xiāo)戶(hù)可代辦）。

4、密碼掛失當(dāng)天就能辦理重置密碼。（√）。5.卡掛失可以代辦、密碼掛失不能代辦（√）。案例分析：

案例1:.如果客戶(hù)在ATM機(jī)取款,機(jī)器未吐錢(qián)，只打印一張憑條，作為大堂引導(dǎo)該怎樣處理？（6分）通常3-5分鐘系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)沖正，安撫客戶(hù)情緒幫助客戶(hù)查詢(xún)。如果未沖正，則記錄該設(shè)備編號(hào)，時(shí)間，卡號(hào)，金額及客戶(hù)姓名電話(huà)。告知客戶(hù)三個(gè)工作日內(nèi)待我們查清后會(huì)自動(dòng)返還到此卡上。

案例2：張三持李四卡（此卡為我行金卡）給廣州制藥廠(chǎng)匯款89711元，怎樣填單？（張三身份證號(hào)123456、電話(huà)0000，李四身份證號(hào)777888、電話(huà)9999，廣州制藥廠(chǎng)為661166，開(kāi)戶(hù)行廣州農(nóng)業(yè)銀行）。請(qǐng)自己拿單填寫(xiě)。并在空白處注明收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。（7分）。匯款人身份證號(hào)，電話(huà)號(hào)碼，客戶(hù)簽名要填寫(xiě)代理人的。收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：1萬(wàn)元以下（包含1萬(wàn)）5.5元手續(xù)費(fèi)。1-10萬(wàn)—10.5元，10-50萬(wàn)—15.5元，50-100萬(wàn)—20.5元，100萬(wàn)以上萬(wàn)分之0.2最高不超過(guò)200.5元。金卡白金卡打7折。

案例3：客戶(hù)拿現(xiàn)金存到三亞農(nóng)業(yè)銀行營(yíng)業(yè)部，該怎樣做？（7分）由于現(xiàn)金跨行存款手續(xù)費(fèi)很高，所以我行不做此項(xiàng)現(xiàn)金存款業(yè)務(wù)。建議客戶(hù)開(kāi)立我行卡將錢(qián)存入我行賬戶(hù)通過(guò)柜臺(tái)轉(zhuǎn)賬或手機(jī)銀行、網(wǎng)上銀行等電子渠道辦理業(yè)務(wù)。根據(jù)實(shí)際請(qǐng)款做營(yíng)銷(xiāo)工作。

補(bǔ)充：客戶(hù)拿1000元現(xiàn)金開(kāi)戶(hù)，開(kāi)戶(hù)金額填1000元即可。如果客戶(hù)持外省農(nóng)信社卡想把錢(qián)轉(zhuǎn)到我行開(kāi)戶(hù)，建議客戶(hù)開(kāi)戶(hù)金額填寫(xiě)10元。（因?yàn)樾麻_(kāi)戶(hù)時(shí)做不了異轉(zhuǎn)本，只有開(kāi)好戶(hù)后才能轉(zhuǎn)賬）。

第三篇：大堂引導(dǎo)員年終總結(jié)報(bào)告

大堂引導(dǎo)員年終總結(jié)報(bào)告

各位領(lǐng)導(dǎo)，各位同事，你們好！

我是王麒，來(lái)到咱們銀雁公司擔(dān)任中國(guó)銀行洛文路支行大堂引導(dǎo)員的工作已經(jīng)近4個(gè)月了，作為一名大堂引導(dǎo)員我深刻的體會(huì)和感觸到大堂引導(dǎo)員的使命和意義?？蛻?hù)來(lái)到我們營(yíng)業(yè)大廳首先映入眼簾的不僅僅是室內(nèi)的裝修環(huán)境，而是一張張微笑的臉，一句句親切的問(wèn)候。大堂引導(dǎo)員是我們銀雁公司在中國(guó)銀行對(duì)公眾服務(wù)的一張名片，大堂引導(dǎo)員應(yīng)有良好的個(gè)人形象，文明的言談舉止作支撐，同時(shí)也是行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的形象大使，在與客戶(hù)交往中表現(xiàn)出的交際風(fēng)度及言談舉止，代表著我們銀雁公司以及中行的形象，因?yàn)槲沂侨械谝粋€(gè)接觸客戶(hù)的人，第一個(gè)知道客戶(hù)需要什么服務(wù)的人，第一個(gè)幫助客戶(hù)解決問(wèn)題的人。所以當(dāng)我所在支行推出業(yè)務(wù)時(shí)、當(dāng)客戶(hù)有需求時(shí)，我就和柜面人員積極協(xié)商，為客戶(hù)著想，來(lái)合理地引導(dǎo)客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)。平時(shí)的日常工作內(nèi)容包括以下內(nèi)容：

一、打掃衛(wèi)生、迎接客戶(hù)。每天早上幫助保潔阿姨一起打掃大堂衛(wèi)生，整理大堂擺設(shè)及及時(shí)填補(bǔ)填單臺(tái)所需單據(jù)?？蛻?hù)進(jìn)入銀行營(yíng)業(yè)大廳后，主動(dòng)問(wèn)候客戶(hù)，詢(xún)問(wèn)客戶(hù)辦理何種業(yè)務(wù)，引導(dǎo)客戶(hù)到相應(yīng)的業(yè)務(wù)區(qū)域。如遇客戶(hù)較多時(shí)，對(duì)新進(jìn)入大廳的客戶(hù)微笑示意其取號(hào)等候。

二、分流、引領(lǐng)、識(shí)別客戶(hù)。要做到神情專(zhuān)注詢(xún)問(wèn)、傾聽(tīng)、了解客戶(hù)需求，根據(jù)客戶(hù)需求，指導(dǎo)客戶(hù)填寫(xiě)各類(lèi)憑證，并分流、引領(lǐng)客戶(hù)至不同業(yè)務(wù)區(qū)域。同時(shí)收集重要客戶(hù)信息，細(xì)心觀察客戶(hù)穿著、言談舉止等，結(jié)合客戶(hù)辦理的業(yè)務(wù)種類(lèi)識(shí)別低、中、高端客戶(hù)。

三、推介、銷(xiāo)售銀行金融產(chǎn)品。利用客戶(hù)咨詢(xún)、與客戶(hù)短暫交談的時(shí)間，向客戶(hù)發(fā)送業(yè)務(wù)宣傳資料，根據(jù)其不同需求推介、銷(xiāo)售金融產(chǎn)品，誠(chéng)懇告知客戶(hù)選擇產(chǎn)品的利弊及風(fēng)險(xiǎn)。

四、維護(hù)大堂秩序。根據(jù)客戶(hù)辦理的業(yè)務(wù)種類(lèi)，引導(dǎo)客戶(hù)通過(guò)多種方式、渠道辦理業(yè)務(wù)，及時(shí)進(jìn)行疏導(dǎo)，緩解客戶(hù)等候時(shí)間，如遇系統(tǒng)故障時(shí)，及時(shí)告知客戶(hù)，并聯(lián)系附近營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)說(shuō)明情況，建議客戶(hù)到附近網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)。送別客戶(hù)?？蛻?hù)離開(kāi)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)與客戶(hù)告別。

由于我行地處泉城廣場(chǎng)城市中心地帶，流動(dòng)人口比較多，因此，這里的客戶(hù)流動(dòng)性大，現(xiàn)金流動(dòng)快。所以來(lái)我們這里辦理兌換外幣、繳納電話(huà)費(fèi)、匯款以及其他業(yè)務(wù)的客戶(hù)特別頻繁。我們的柜員從早忙到晚，工作壓力可想而知，既不安全又費(fèi)心。從我第一天在大堂工作，從開(kāi)始時(shí)的不適應(yīng)到現(xiàn)在的能很好地融入到這個(gè)工作中，我的心態(tài)有了很大的轉(zhuǎn)變。剛開(kāi)始時(shí)，我覺(jué)得大堂引導(dǎo)員的工作很累、很煩索，責(zé)任相支比較重大，但是，慢慢的，我變得成熟起來(lái)，我開(kāi)始明白這就是工作，每天站在大堂引導(dǎo)員的位置，為客戶(hù)答疑解惑就是我的工作，大廳里的人和一切事物都是我的工作范圍，當(dāng)我明確了目的，有了工作目標(biāo)和重點(diǎn)以后，工作對(duì)于我來(lái)說(shuō)，一切都變得清晰、明朗了起來(lái)。

當(dāng)客戶(hù)來(lái)到我的面前我不再心虛或緊張，我已經(jīng)可以用非常輕松的姿態(tài)和親切的微笑來(lái)從容面對(duì)，因?yàn)槲乙呀?jīng)熟悉我的工作和客戶(hù)需求了，在我開(kāi)始大堂引導(dǎo)員的對(duì)外工作的前夕，我花了大量的時(shí)間在熟悉所有業(yè)務(wù)，我學(xué)習(xí)了很多金融基礎(chǔ)的業(yè)務(wù)知識(shí)，如何儲(chǔ)蓄、開(kāi)戶(hù)對(duì)公或?qū)λ?，怎樣密碼找回、掛失補(bǔ)辦，如何銷(xiāo)戶(hù)、需要帶哪些資料，各種匯款手續(xù)費(fèi)、基金、網(wǎng)銀等業(yè)務(wù)，我都有了一定的了解，并從中總結(jié)出一些要點(diǎn)，向不熟悉銀行業(yè)務(wù)的客戶(hù)解說(shuō)，例如，在銀行辦卡的好處：AMT跨行取款收不收手續(xù)費(fèi)、儲(chǔ)蓄卡有沒(méi)有年費(fèi)、以及年費(fèi)多少和小額管理費(fèi)如何收等，當(dāng)我這樣向客戶(hù)作出解釋和說(shuō)明的時(shí)候，他們都對(duì)我們的業(yè)務(wù)有了一個(gè)大體的了解，并且愿意在我行辦理業(yè)務(wù)，每當(dāng)這個(gè)時(shí)候我都覺(jué)得很有收獲，并且十分高興。

如今客戶(hù)的咨詢(xún)我基本上都能解答，也能適當(dāng)?shù)陌矒峥蛻?hù)，做好自己的工作。通過(guò)日常工作我也與同事們慢慢的相互熟悉、協(xié)調(diào)起來(lái)當(dāng)我在業(yè)務(wù)上遇到什么問(wèn)他們時(shí)，他們都會(huì)悉心幫我解答，使我大大提高了對(duì)銀行業(yè)務(wù)的綜合程度，通過(guò)這幾個(gè)月的工作，我深深的融入了支行的企業(yè)文化中，融入了這個(gè)集體里。我發(fā)自?xún)?nèi)心的熱愛(ài)我的工作崗位，因?yàn)檫@個(gè)崗位非常適合我，由于我的性格比較熱情而溫和，所以當(dāng)顧客提出問(wèn)題時(shí)，我能很耐心的聽(tīng)完顧客的疑問(wèn)，這樣我就能很快的知道客戶(hù)需要的到底是什么？在這樣的情況下，我能夠快速、清晰的向客戶(hù)傳達(dá)他所想了解的信息，大部分的顧客都能與我良好的溝通，在解答問(wèn)題的過(guò)程中，我的業(yè)務(wù)知識(shí)量也得到了提高，而且也起到了分擔(dān)營(yíng)業(yè)柜員壓力和協(xié)助大堂經(jīng)理做好大堂工作的重要作用。

銀行大堂引導(dǎo)員這個(gè)崗位，每天都需要面地形形色色的客戶(hù)群，如果沒(méi)有良好的心態(tài)和服務(wù)理念，是無(wú)法做到數(shù)年如一日的，也無(wú)法使自己一直保持積極熱情的工作心態(tài)。能否在大堂引導(dǎo)員崗位上有優(yōu)異的表現(xiàn)，很大程序上取決于領(lǐng)導(dǎo)的支持，客戶(hù)的贊許和員工的認(rèn)可。通過(guò)近四個(gè)月的磨練，我逐漸形成了較好的服務(wù)心態(tài)。能忍能讓?zhuān)慌c客戶(hù)爭(zhēng)長(zhǎng)短，寬容待人待事。我深知大堂引導(dǎo)員的一言一行都會(huì)在第一時(shí)間受到客戶(hù)的關(guān)注，因此要求其綜合素質(zhì)必須相當(dāng)?shù)母?。?yōu)質(zhì)的服務(wù)不能僅僅停留在環(huán)境美“三聲服務(wù)”行為規(guī)范等方面，應(yīng)該是一種主動(dòng)意識(shí)，一種負(fù)責(zé)態(tài)度，一種良好的工作心態(tài)。要對(duì)銀行的業(yè)務(wù)知識(shí)有比較熟悉和專(zhuān)業(yè)的了解，然后在服務(wù)禮儀上要做到熱情大方、主動(dòng)規(guī)范，而且還要處事機(jī)智，能夠隨機(jī)應(yīng)變。這對(duì)于一個(gè)大堂引導(dǎo)員來(lái)講，具有很大的壓力和挑戰(zhàn)性。但是我會(huì)在有限的工作時(shí)間里，大量的吸收知識(shí)與能量，散發(fā)出自己的光和熱。作為一個(gè)金融服務(wù)人，我感到非常自豪，因?yàn)槲矣秀y雁公司較高水平的領(lǐng)導(dǎo)和親如一家很好的同事，同事之間的和諧氣氛和工作熱情都是我積極向上、追求進(jìn)步的力量。當(dāng)一切事物都能從不能親力親為到可以得心應(yīng)手時(shí)，生命就會(huì)變得光輝燦爛起來(lái)。我會(huì)在這樣的集體里不斷的充實(shí)和完善自我，最終成為一個(gè)優(yōu)秀合格的大堂引導(dǎo)員。

第四篇：大堂引導(dǎo)員工作職責(zé)

大堂引導(dǎo)員工作職責(zé)

北京市分行

2011年10月18日

一、大堂引導(dǎo)員工作概述

大堂引導(dǎo)員是指在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)指定工作區(qū)域主動(dòng)迎送、大堂引導(dǎo)員是指在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)指定工作區(qū)域主動(dòng)迎送、引導(dǎo)、分流客戶(hù)，維護(hù)大堂營(yíng)業(yè)秩序，引導(dǎo)、分流客戶(hù)，維護(hù)大堂營(yíng)業(yè)秩序，為客戶(hù)提供簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)咨詢(xún)、流程介紹、操作輔導(dǎo)的專(zhuān)職服務(wù)人員。咨詢(xún)、流程介紹、操作輔導(dǎo)的專(zhuān)職服務(wù)人員。

工作職責(zé)主要包括客戶(hù)迎送、引導(dǎo)和分流三部分。

大堂引導(dǎo)員向大堂經(jīng)理匯報(bào)日常工作。

二、大堂引導(dǎo)員工作區(qū)域和主要工作職責(zé)

大堂引導(dǎo)員主要工作區(qū)域包括客戶(hù)迎賓區(qū)、大堂引導(dǎo)員主要工作區(qū)域包括客戶(hù)迎賓區(qū)、業(yè)務(wù)分流協(xié)助填單區(qū)、窗口服務(wù)區(qū)、區(qū)、協(xié)助填單區(qū)、窗口服務(wù)區(qū)、自助交易服務(wù)區(qū)和沃德客戶(hù)迎賓區(qū)六個(gè)區(qū)域。

每個(gè)工作區(qū)域有各自主要的工作職責(zé)和工作內(nèi)容。每個(gè)工作區(qū)域有各自主要的工作職責(zé)和工作內(nèi)容。

（一）客戶(hù)迎賓區(qū)。

主要工作區(qū)域在營(yíng)業(yè)廳大門(mén)以?xún)?nèi)5米的范圍內(nèi)。主要工作區(qū)域在營(yíng)業(yè)廳大門(mén)以?xún)?nèi)5米的范圍內(nèi)。主要工作職責(zé)是迎送進(jìn)入和離開(kāi)營(yíng)業(yè)廳的客戶(hù)，并主動(dòng)詢(xún)問(wèn)進(jìn)入網(wǎng)作職責(zé)是迎送進(jìn)入和離開(kāi)營(yíng)業(yè)廳的客戶(hù)，點(diǎn)客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)的需求，點(diǎn)客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)的需求，做好客戶(hù)的引導(dǎo)和業(yè)務(wù)的初步分流工作。工作。業(yè)務(wù)分流區(qū)。

（二）業(yè)務(wù)分流區(qū)。

主要工作區(qū)域在營(yíng)業(yè)廳叫號(hào)機(jī)附近范圍內(nèi)。主要工作區(qū)域在營(yíng)業(yè)廳叫號(hào)機(jī)附近范圍內(nèi)。主要工作職責(zé)是詢(xún)問(wèn)客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)的品種，責(zé)是詢(xún)問(wèn)客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)的品種，并根據(jù)客戶(hù)需求協(xié)助客戶(hù)拿取業(yè)務(wù)受理號(hào)碼，并引導(dǎo)客戶(hù)到填單臺(tái)或到等候區(qū)等候。取業(yè)務(wù)受理號(hào)碼，并引導(dǎo)客戶(hù)到填單臺(tái)或到等候區(qū)等候。協(xié)助填單區(qū)。

（三）協(xié)助填單區(qū)。

主要工作區(qū)域在營(yíng)業(yè)廳填單臺(tái)附近范圍內(nèi)。主要工作區(qū)域在營(yíng)業(yè)廳填單臺(tái)附近范圍內(nèi)。主要工作職責(zé)是指導(dǎo)、協(xié)助客戶(hù)完成所需辦理業(yè)務(wù)單據(jù)的填寫(xiě)工作。責(zé)是指導(dǎo)、協(xié)助客戶(hù)完成所需辦理業(yè)務(wù)單據(jù)的填寫(xiě)工作。

（四）窗口服務(wù)區(qū)。

主要工作區(qū)域在營(yíng)業(yè)廳高柜窗口附近范圍內(nèi)。主要工作區(qū)域在營(yíng)業(yè)廳高柜

窗口附近范圍內(nèi)。主要工作職責(zé)是根據(jù)各窗口辦理業(yè)務(wù)情況，提醒等候客戶(hù)盡快辦理業(yè)職責(zé)是根據(jù)各窗口辦理業(yè)務(wù)情況，務(wù)，并協(xié)助窗口柜員和客戶(hù)完成業(yè)務(wù)辦理過(guò)程中的一些輔助工作，如復(fù)印證件，單據(jù)填寫(xiě)不完整的補(bǔ)充等工作。工作，如復(fù)印證件，單據(jù)填寫(xiě)不完整的補(bǔ)充等工作。自助交易服務(wù)區(qū)。

（五）自助交易服務(wù)區(qū)。

主要工作區(qū)域在營(yíng)業(yè)廳自助服務(wù)區(qū)范圍內(nèi)。主要工作區(qū)域在營(yíng)業(yè)廳自助服務(wù)區(qū)范圍內(nèi)。主要工作職責(zé)是指導(dǎo)和協(xié)助客戶(hù)自行完成自助交易。責(zé)是指導(dǎo)和協(xié)助客戶(hù)自行完成自助交易。沃德客戶(hù)迎賓區(qū)。

（六）沃德客戶(hù)迎賓區(qū)。主要工作區(qū)域在沃德財(cái)富服務(wù)中心的迎賓區(qū)范圍內(nèi)。主要工作區(qū)域在沃德財(cái)富服務(wù)中心的迎賓區(qū)范圍內(nèi)。主要工作職責(zé)是迎接沃德客戶(hù)，要工作職責(zé)是迎接沃德客戶(hù)，引導(dǎo)沃德客戶(hù)到貴賓理財(cái)室或高柜區(qū)辦理業(yè)務(wù)，并主動(dòng)為沃德客戶(hù)提供沃德財(cái)富雜志、高柜區(qū)辦理業(yè)務(wù)，并主動(dòng)為沃德客戶(hù)提供沃德財(cái)富雜志、報(bào)咖啡或茶水等服務(wù)。

三、客戶(hù)迎送、分流、客戶(hù)迎送、分流、引導(dǎo)指引

（一）第一步：觀察、問(wèn)詢(xún)、了解客戶(hù)。

通過(guò)觀察客戶(hù)的外貌特征和神情舉止、回答客戶(hù)問(wèn)題、通過(guò)觀察客戶(hù)的外貌特征和神情舉止、回答客戶(hù)問(wèn)題、主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)需求、主動(dòng)服務(wù)等方式，主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)需求、主動(dòng)服務(wù)等方式，了解客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)的類(lèi)型，并初步判斷是否為高端客戶(hù)、優(yōu)質(zhì)客戶(hù)。類(lèi)型，并初步判斷是否為高端客戶(hù)、優(yōu)質(zhì)客戶(hù)。

（二）第二步：分流、引導(dǎo)客戶(hù)

1、分區(qū)分流。根據(jù)客戶(hù)身份和業(yè)務(wù)需求的不同將客戶(hù)分流至相應(yīng)的服務(wù)專(zhuān)屬區(qū)：流至相應(yīng)的服務(wù)專(zhuān)屬區(qū)：

(1)對(duì)辦理小額現(xiàn)金業(yè)務(wù)和簡(jiǎn)單操作性業(yè)務(wù)的客戶(hù)，對(duì)辦理小額現(xiàn)金業(yè)務(wù)和簡(jiǎn)單操作性業(yè)務(wù)的客戶(hù)，如一定金額以下存取款、移動(dòng)電話(huà)、固定電話(huà)、水電燃?xì)饫U費(fèi)、以下存取款、移動(dòng)電話(huà)、固定電話(huà)、水電燃?xì)饫U費(fèi)、打印對(duì)賬單、卡卡轉(zhuǎn)賬等客戶(hù)引導(dǎo)至自助服務(wù)區(qū)，指導(dǎo)客戶(hù)了解、賬單、卡卡轉(zhuǎn)賬等客戶(hù)引導(dǎo)至自助服務(wù)區(qū)，指導(dǎo)客戶(hù)了解、掌握并自行完成交易。

(2)對(duì)沃德客戶(hù)，引導(dǎo)至沃德客戶(hù)服務(wù)區(qū)或沃德財(cái)富客戶(hù)專(zhuān)屬柜安排優(yōu)先辦理業(yè)務(wù)。

(3)對(duì)辦理非現(xiàn)金業(yè)務(wù)的交銀理財(cái)客戶(hù)和大眾客戶(hù)，對(duì)辦理非現(xiàn)金業(yè)務(wù)的交銀理財(cái)客戶(hù)和大眾客戶(hù)，分流到銷(xiāo)售服務(wù)區(qū)交由客戶(hù)服務(wù)經(jīng)理接待；服務(wù)區(qū)

交由客戶(hù)服務(wù)經(jīng)理接待；

(4)對(duì)提出零售信貸、公司金融等方面業(yè)務(wù)需求的客戶(hù)，對(duì)提出零售信貸、公司金融等方面業(yè)務(wù)需求的客戶(hù)，應(yīng)推薦給相關(guān)的業(yè)務(wù)受理部門(mén)聯(lián)系人；給相關(guān)的業(yè)務(wù)受理部門(mén)聯(lián)系人；

(5)在為沃德財(cái)富客戶(hù)提供優(yōu)先服務(wù)同時(shí)，在為沃德財(cái)富客戶(hù)提供優(yōu)先服務(wù)同時(shí)，應(yīng)注意避免造成普通客戶(hù)的不滿(mǎn)。

2、渠道分流。

除網(wǎng)點(diǎn)自助機(jī)具外，合理引導(dǎo)客戶(hù)利用電話(huà)銀行、除網(wǎng)點(diǎn)自助機(jī)具外，合理引導(dǎo)客戶(hù)利用電話(huà)銀行、網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行等渠道辦理業(yè)務(wù)。銀行、手機(jī)銀行等渠道辦理業(yè)務(wù)。特殊客戶(hù)分流。

3、特殊客戶(hù)分流。

對(duì)于特殊客戶(hù)，如老、對(duì)于特殊客戶(hù)，如老、弱、病、殘、孕客戶(hù)可給予優(yōu)先照顧，提供人性化關(guān)懷服務(wù)。

四、其他事項(xiàng)

（一）按照分行的規(guī)章制度和要求，保持良好的儀容儀表，穿著統(tǒng)一制服，并按規(guī)定佩戴工號(hào)牌或胸牌。

（二）參加網(wǎng)點(diǎn)晨會(huì)，學(xué)習(xí)了解交流新產(chǎn)品、新業(yè)務(wù)，分析討論近期經(jīng)濟(jì)金融市場(chǎng)形勢(shì)和營(yíng)銷(xiāo)、客戶(hù)服務(wù)、期經(jīng)濟(jì)金融市場(chǎng)形勢(shì)和營(yíng)銷(xiāo)、客戶(hù)服務(wù)、規(guī)章制度中的要求及存在的問(wèn)題，提出相應(yīng)的解決措施。

（三）每日工作結(jié)束后，向大堂經(jīng)理匯報(bào)當(dāng)日工作情況，為大堂經(jīng)理和網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人進(jìn)行人力調(diào)整和業(yè)務(wù)改進(jìn)提供參考。

（四）積極學(xué)習(xí)各項(xiàng)業(yè)務(wù)知識(shí)，包括但不限于：本網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)范圍，柜面業(yè)務(wù)辦理流程，新產(chǎn)品信息及營(yíng)銷(xiāo)要點(diǎn)，柜面業(yè)務(wù)辦理流程，新產(chǎn)品信息及營(yíng)銷(xiāo)要點(diǎn)，自助機(jī)具新增功能或功能調(diào)整，各種業(yè)務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等。

（五）預(yù)先了解各項(xiàng)促銷(xiāo)活動(dòng)，以利于業(yè)務(wù)拓展；通過(guò)各種渠道了解各類(lèi)財(cái)經(jīng)信息。

（六）盡量熟悉本網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)常往來(lái)的沃德財(cái)富客戶(hù)特征及基本信息，做到見(jiàn)到客戶(hù)后可以叫出客戶(hù)的姓名，并能使用正確稱(chēng)謂。

（七）大堂引導(dǎo)員應(yīng)自覺(jué)遵守以下原則：

1、不準(zhǔn)辦理理財(cái)銷(xiāo)售或交易業(yè)務(wù)。

2、不準(zhǔn)私自為客戶(hù)保管各種存單、存折、銀行卡、有價(jià)證券、私章等物品。

私章等物品。

3、不準(zhǔn)參與不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)。

4、不準(zhǔn)將客戶(hù)信息帶離崗位或泄露給第三方，嚴(yán)格遵守信息保密制度，切實(shí)執(zhí)行客戶(hù)檔案管理制度。

5、不準(zhǔn)越權(quán)辦理業(yè)務(wù)。

第五篇：大堂引導(dǎo)員年終總結(jié)報(bào)告2

大堂引導(dǎo)員年終總結(jié)報(bào)告

各位領(lǐng)導(dǎo)，各位同事，你們好！

我是王麒，來(lái)到咱們銀雁公司擔(dān)任中國(guó)銀行洛文路支行大堂引導(dǎo)員的工作已經(jīng)近4個(gè)月了，作為一名大堂引導(dǎo)員我深刻的體會(huì)和感觸到大堂引導(dǎo)員的使命和意義?？蛻?hù)來(lái)到我們營(yíng)業(yè)大廳首先映入眼簾的不僅僅是室內(nèi)的裝修環(huán)境，而是一張張微笑的臉，一句句親切的問(wèn)候。大堂引導(dǎo)員是我們銀雁公司在中國(guó)銀行對(duì)公眾服務(wù)的一張名片，大堂引導(dǎo)員應(yīng)有良好的個(gè)人形象，文明的言談舉止作支撐、同時(shí)也是行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的形象大使，在與客戶(hù)交往中表現(xiàn)出的交際風(fēng)度及言談舉止，代表著我們銀雁公司以及中行的形象，因?yàn)槲沂侨械谝粋€(gè)接觸客戶(hù)的人，第一個(gè)知道客戶(hù)需要什么服務(wù)的人，第一個(gè)幫助客戶(hù)解決問(wèn)題的人。所以當(dāng)我所在支行推出業(yè)務(wù)時(shí)、當(dāng)客戶(hù)有需求時(shí)，我就和柜面人員積極協(xié)商，為客戶(hù)著想，來(lái)合理地引導(dǎo)客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)。平時(shí)的日常工作內(nèi)容包括一下內(nèi)容：

一、打掃衛(wèi)生、迎接客戶(hù)。每天早上幫助保潔阿姨一起打掃大堂衛(wèi)生，整理大堂擺設(shè)及及時(shí)填補(bǔ)填單臺(tái)所需單據(jù)?？蛻?hù)進(jìn)入銀行營(yíng)業(yè)大廳后，主動(dòng)問(wèn)候客戶(hù)，詢(xún)問(wèn)客戶(hù)辦理何種業(yè)務(wù)，引導(dǎo)客戶(hù)到相應(yīng)的業(yè)務(wù)區(qū)域。如遇客戶(hù)較多時(shí)，對(duì)新進(jìn)入大廳的客戶(hù)微笑示意其取號(hào)等候。

二、分流、引領(lǐng)、識(shí)別客戶(hù)。要做到神情專(zhuān)注詢(xún)問(wèn)、傾聽(tīng)、了解客戶(hù)需求，根據(jù)客戶(hù)需求，指導(dǎo)客戶(hù)填寫(xiě)各類(lèi)憑證，并分流、引領(lǐng)客戶(hù)至不同業(yè)務(wù)區(qū)域。同時(shí)收集重要客戶(hù)信息，細(xì)心觀察客戶(hù)穿著、言談舉止等，結(jié)合客戶(hù)辦理的業(yè)務(wù)種類(lèi)識(shí)別低、中、高端客戶(hù)。

三、推介、銷(xiāo)售銀行金融產(chǎn)品。利用客戶(hù)咨詢(xún)、與客戶(hù)短暫交談的時(shí)間，向客戶(hù)發(fā)送業(yè)務(wù)宣傳資料，根據(jù)其不同需求推介、銷(xiāo)售金融產(chǎn)品，誠(chéng)懇告知客戶(hù)選擇產(chǎn)品的利弊及風(fēng)險(xiǎn)。

四、維護(hù)大堂秩序。根據(jù)客戶(hù)辦理的業(yè)務(wù)種類(lèi)，引導(dǎo)客戶(hù)通過(guò)多種方式、渠道辦理業(yè)務(wù)，及時(shí)進(jìn)行疏導(dǎo)，緩解客戶(hù)等候時(shí)間，如遇系統(tǒng)故障時(shí)，及時(shí)告知客戶(hù)，并聯(lián)系附近營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)說(shuō)明情況，建議客戶(hù)到附近網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)。送別客戶(hù)?？蛻?hù)離開(kāi)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)與客戶(hù)告別。

由于我行地處泉城廣場(chǎng)城市中心地帶，流動(dòng)人口比較多，因此，這里的客戶(hù)流動(dòng)性大，現(xiàn)金流動(dòng)快。所以來(lái)我們這里辦理兌換外幣、繳納電話(huà)費(fèi)、匯款以及其他業(yè)務(wù)的客戶(hù)特別頻繁。我們的柜員從早忙到晚，工作壓力可想而知，既不安全又費(fèi)心。從我第一天在大堂工作，從開(kāi)始時(shí)的不適應(yīng)到現(xiàn)在的能很好地融入到這個(gè)工作中，我的心態(tài)有了很大的轉(zhuǎn)變。剛開(kāi)始時(shí)，我覺(jué)得大堂引導(dǎo)員的工作很累、很煩索，責(zé)任相對(duì)比較重大，但是，慢慢的，我變得成熟起來(lái)，我開(kāi)始明白這就是工作，每天站在大堂引導(dǎo)員的位置，為客戶(hù)答疑解惑就是我的工作，大廳里的人和一切事物都是我的工作范圍，當(dāng)我明確了目的，有了工作目標(biāo)和重點(diǎn)以后，工作對(duì)于我來(lái)說(shuō)，一切都變得清晰、明朗了起來(lái)。

當(dāng)客戶(hù)來(lái)到我的面前我不再心虛或緊張，我已經(jīng)可以用非常輕松的姿態(tài)和親切的微笑來(lái)從容面對(duì)，因?yàn)槲乙呀?jīng)熟悉我的工作和客戶(hù)需求了，在我開(kāi)始大堂引導(dǎo)員的對(duì)外工作的前夕，我花了大量的時(shí)間在熟悉所有業(yè)務(wù)，我學(xué)習(xí)了很多金融基礎(chǔ)的業(yè)務(wù)知識(shí)，如何儲(chǔ)蓄，開(kāi)戶(hù)對(duì)公或?qū)λ剑鯓用艽a找回，掛失補(bǔ)辦，如何銷(xiāo)戶(hù)，需要帶哪些資料，各種匯款手續(xù)費(fèi)，基金，網(wǎng)銀等業(yè)務(wù)，我都有了一定的了解并從中總結(jié)出一些要點(diǎn)，向不熟悉銀行業(yè)務(wù)的客戶(hù)解說(shuō)，例如，在銀行辦卡的好處：ATM跨行取款收不收手續(xù)費(fèi)、儲(chǔ)蓄卡有沒(méi)有年費(fèi)、以及年費(fèi)多少和小額

管理費(fèi)如何收等，當(dāng)我這樣向客戶(hù)作出解釋和說(shuō)明的時(shí)候，他們都對(duì)我們的業(yè)務(wù)有了一個(gè)大體的了解，并且愿意在我行辦理業(yè)務(wù)，每當(dāng)這個(gè)時(shí)候我都覺(jué)得很有收獲，并且十分高興。

如今客戶(hù)的咨詢(xún)我基本上都能解答，也能適當(dāng)?shù)陌矒峥蛻?hù)，做好自己的工作。通過(guò)日常工作我也與同事們慢慢的相互熟悉、協(xié)調(diào)起來(lái)，當(dāng)我在業(yè)務(wù)上遇到什么問(wèn)題他們時(shí)，他們都會(huì)悉心幫我解答，使我大大提高了對(duì)銀行業(yè)務(wù)的綜合程度，通過(guò)這幾個(gè)月的工作，我深深的融入了支行的企業(yè)文化中，融入了這個(gè)集體里。我發(fā)自?xún)?nèi)心的熱愛(ài)我的工作崗位，因?yàn)檫@個(gè)崗位非常適合我，由于我的性格比較熱情而溫和，所以當(dāng)顧客提出問(wèn)題時(shí)，我能很耐心的聽(tīng)完顧客的疑問(wèn)，這樣我就能很快的知道客戶(hù)需要的到底是什么？在這樣的情況下，我能夠快速、清晰的向客戶(hù)傳達(dá)他所想了解的信息，大部分的顧客都能與我良好的溝通，在解答問(wèn)題的過(guò)程中，我的業(yè)務(wù)知識(shí)量也得到了提高，而且也起到了分擔(dān)營(yíng)業(yè)柜員壓力和協(xié)助大堂經(jīng)理做好大堂工作的重要作用。

銀行大堂引導(dǎo)員這個(gè)崗位，每天都需要面對(duì)形形色色的客戶(hù)群，如果沒(méi)有良好的心態(tài)和服務(wù)理念，是無(wú)法做到數(shù)年如一日的，也無(wú)法使自己一直保持積極熱情的工作心態(tài)。能否在大堂引導(dǎo)員崗位上有優(yōu)異的表現(xiàn)，很大程度上取決于領(lǐng)導(dǎo)的支持，客戶(hù)的贊許和員工的認(rèn)可。通過(guò)近四個(gè)月的磨練，我逐漸形成了較好的服務(wù)心態(tài)，能忍能讓?zhuān)慌c客戶(hù)爭(zhēng)長(zhǎng)短，寬容待人待事。我深知大堂引導(dǎo)員的一言一行都會(huì)在第一時(shí)間受到客戶(hù)的關(guān)注，因此要求其綜合素質(zhì)必須相當(dāng)?shù)母摺?yōu)質(zhì)的服務(wù)不能僅僅停留在環(huán)境美“三聲服務(wù)”行為規(guī)范等方面，應(yīng)該是一種主動(dòng)意識(shí)，一種負(fù)責(zé)態(tài)度，一種良好的工作心態(tài)。要對(duì)銀行的業(yè)務(wù)知識(shí)有比較熟悉和專(zhuān)業(yè)的了解，然后在服務(wù)禮儀上要做到熱情大方、主動(dòng)規(guī)范，而且還要處事機(jī)智，能夠隨機(jī)應(yīng)變。這對(duì)于一個(gè)大堂引導(dǎo)員來(lái)講，具有很大的壓力和挑戰(zhàn)性。但是我會(huì)在有限的工作時(shí)間里，大量的吸收知識(shí)與能量，散發(fā)出自己的光和熱，作為一個(gè)金融服務(wù)人，我感到非常自豪，因?yàn)槲矣秀y雁公司較高水平的領(lǐng)導(dǎo)和親如一家很好的同事，同事之間的和諧氣氛和工作熱情都是我積極向上、追求進(jìn)步的力量，當(dāng)一切事物都能從不能親力親為到可以得心應(yīng)手時(shí)，生命就會(huì)變得光輝燦爛起來(lái)。我會(huì)在這樣的集體里不斷的充實(shí)和完善自我，最終成為一個(gè)優(yōu)秀合格的大堂引導(dǎo)員。