第一篇：客戶抱怨與投訴處理實(shí)務(wù)考試答案

考試得分

單選題

正確

1.客戶進(jìn)一步發(fā)生更多投訴，是來源于

1.2.3.4.A 客戶的要求越來越高B 市場上的資源有限競爭對手太多C 產(chǎn)品質(zhì)量不高D 以上都不正確正確

2.客戶不滿意，最重要的關(guān)鍵是

1.2.3.4.A 感受到的服務(wù)質(zhì)量跟客戶心里的期望值的差距B 客服部門不負(fù)責(zé)C 企業(yè)客戶服務(wù)意識不強(qiáng)D 客戶過于偏激正確

3.大客戶關(guān)系發(fā)展的五個階段是

1.2.A 初期階段——孕育階段——中期階段——伙伴階段——協(xié)作階段B 孕育階段——初期階段——伙伴階段——中期階段——協(xié)作階段

4.孕育階段初期階段中期階段協(xié)作階段伙伴階段 D 孕育階段——初期階段——中期階段——伙伴階段——協(xié)作階段正確

4.人際關(guān)系的體系五個部分是

1.2.3.4.A 寒暄——表達(dá)事實(shí)——觀念形成認(rèn)同——行為習(xí)慣——形成價值觀的認(rèn)同B 寒暄——表達(dá)事實(shí)——行為習(xí)慣——觀念形成認(rèn)同——形成價值觀的認(rèn)同C 寒暄——觀念形成認(rèn)同——表達(dá)事實(shí)——行為習(xí)慣——形成價值觀的認(rèn)同D 寒暄——行為習(xí)慣——觀念形成認(rèn)同——表達(dá)事實(shí)——形成價值觀的認(rèn)同正確

5.給客戶的拜訪資料要注意

1.2.3.4.A 不需要把資料全部給到客戶B 介紹資料的時間不要太長，最多五分鐘C 借著介紹資料要有意識拉近跟客戶位置之間的距離D 以上都正確正確

6.下面屬于“人體樹提問模型”內(nèi)容的是

1.2.A whoB what

4.D 以上選項(xiàng)都對正確

7.漏斗式提問法的注意事項(xiàng)包括

1.2.3.4.A 在客戶投訴的過程中，一定要掌握主控權(quán)B 不能一味地問問題C 開始引導(dǎo)客戶問問題時，必須要有邏輯性D 以上答案都包括正確

8.企業(yè)要重點(diǎn)關(guān)注消費(fèi)者，關(guān)注到我們的客戶。

1.2.A 是B 否正確

9.投訴是一個本質(zhì)問題，是解決客戶對于產(chǎn)品潛在的抱怨。

1.2.A 是B 否正確

10.顧客的抱怨，就企業(yè)而言，乃是創(chuàng)造利潤的絕好機(jī)會。

1.2.A 是B 否正確

11.企業(yè)存在的目的，客戶滿意是最最核心重要的任務(wù)。

1.2.A 是B 否正確

12.未來與客戶的交往，需要要建立兩大思考重點(diǎn)，一個是績效，一個是滿意度。

1.2.A 是B 否正確

13.提問題最重要的原則要把答案強(qiáng)加給客戶，而不是煞費(fèi)心機(jī)地把客戶背后的論點(diǎn)找出來。

1.2.A 是B 否

正確

14.處理客戶投訴時，不能贊美對方，而是要批評其缺點(diǎn)，指出其不足。

1.2.A 是B 否正確

15.同理心是指站在當(dāng)事人的角度和位置上，客觀地理解當(dāng)事人的內(nèi)心感受及內(nèi)心世界，且把這種理解傳達(dá)給當(dāng)事人。

1.2.A 是B 否

第二篇：光華-客戶抱怨與投訴處理實(shí)務(wù)(試題及滿分答案)

學(xué)習(xí)課程：客戶抱怨與投訴處理實(shí)務(wù)

單選題

1.摯友型客戶的特點(diǎn)是回答：正確

1.A貢獻(xiàn)度高2.B忠誠度高3.C以上都正確4.D

以上都不對

2.大客戶的劃分方法包括：回答：正確

1.A單一指標(biāo)法2.B加權(quán)平均法3.C客戶價值計(jì)分卡4.D

以上選項(xiàng)都對

3.大客戶關(guān)系發(fā)展的五個階段是回答：正確

1.A

初期階段——孕育階段——中期階段——伙伴階

段——協(xié)作階段2.B

孕育階段——初期階段——伙伴階段——中期階

段——協(xié)作階段3.C

孕育階段

——初期階段——中期階段——協(xié)作階

段——伙伴階段4.D

孕育階段——初期階段——中期階段——伙伴階

段——協(xié)作階段

4.人際關(guān)系的體系五個部分是回答：正確

1.A

寒暄——表達(dá)事實(shí)——觀念形成認(rèn)同——行為習(xí)

慣——形成價值觀的認(rèn)同2.B

寒暄——表達(dá)事實(shí)——行為習(xí)慣——觀念形成認(rèn)

學(xué)習(xí)筆記

同——形成價值觀的認(rèn)同

3.C寒暄——觀念形成認(rèn)同——表達(dá)事實(shí)——行為習(xí)

慣——形成價值觀的認(rèn)同

4.D寒暄——行為習(xí)慣——觀念形成認(rèn)同——表達(dá)事

實(shí)——形成價值觀的認(rèn)同

5.給客戶的拜訪資料要注意回答：正確

1.A

2.B

3.C

離

4.D以上都正確不需要把資料全部給到客戶介紹資料的時間不要太長，最多五分鐘借著介紹資料要有意識拉近跟客戶位置之間的距

6.下面對于詢問運(yùn)用成功的關(guān)鍵理解正確的是回答：正確

1.A

2.B

3.C

4.D6W3H是問問題的前提漏斗式提問是問問題的邏輯開放與封閉式問題是問問題深入的敲門磚以上都正確

7.下面屬于“人體樹提問模型”內(nèi)容的是回答：正確

1.A

2.B

3.C

4.Dwhowhatwhy以上選項(xiàng)都對

8.漏斗式提問法的注意事項(xiàng)包括回答：正確

1.A

2.B在客戶投訴的過程中，一定要掌握主控權(quán)不能一味地問問題

3.C

4.D開始引導(dǎo)客戶問問題時，必須要有邏輯性以上答案都包括

9.企業(yè)要重點(diǎn)關(guān)注消費(fèi)者，關(guān)注到我們的客戶?；卮穑赫_

1.A

2.B是否

10.顧客的抱怨，就企業(yè)而言，乃是創(chuàng)造利潤的絕好機(jī)會?；卮穑赫_

1.A

2.B是否

11.企業(yè)存在的目的，客戶滿意是最最核心重要的任務(wù)?；卮穑赫_

1.A

2.B是否

12.未來與客戶的交往，需要要建立兩大思考重點(diǎn)，一個是績效，一個是滿意度?；卮穑赫_

1.A

2.B是否

13.買賣雙方建立起彼此信任的關(guān)系后，客戶就永遠(yuǎn)不再會選擇其他公司的業(yè)務(wù)?；卮穑赫_

1.A

2.B是否

14.處理客戶投訴時，不能贊美對方，而是要批評其缺點(diǎn)，指出其不足?；卮穑赫_

1.A是

第三篇：投訴處理處理客戶抱怨操作規(guī)程.

處理客戶抱怨操作規(guī)程 1 目的

確使客戶迅速獲得滿意的服務(wù),對客戶抱怨采取適當(dāng)?shù)奶幚泶胧?以維持公司信 譽(yù),并謀求公司改善。范圍

已完成交貨手續(xù)的本公司產(chǎn)品,遭受客戶因質(zhì)量不符或不適用的抱怨。3 客戶抱怨的分類(一 申訴: 這種抱怨是客戶對產(chǎn)品不滿。或要求返工、更換、退貨,于處理后不需給予客戶 賠償。

(二 索賠: 客戶除要求對不良品加以處理外,并依契約規(guī)定要求本公司賠償其損失,對于此 種抱怨宜慎重且盡速的查明原因。

(三 非質(zhì)量抱怨的市場抱怨: 客戶刻意找種種理由,抱怨產(chǎn)品質(zhì)量不良,要求賠償或減價,此種抱怨則非屬本 公司責(zé)任。實(shí)施單位

辦公室、質(zhì)管部及有關(guān)單位。5 實(shí)施要點(diǎn)

5.1 客戶抱怨由辦公室受理。先核對是否確有該批訂貨與出貨,并經(jīng)實(shí)地調(diào)查了解(必要時會同有關(guān)單位 確認(rèn)責(zé)任屬本公司后,即填妥抱怨處理單通知質(zhì)管部調(diào)查分 析。

5.2 質(zhì)管部成品科調(diào)查成品檢驗(yàn)記錄表及有關(guān)此批產(chǎn)品的檢驗(yàn)資料,查出真正的原 因,如無法查出,則會同有關(guān)單位查明。

5.3 查明原因后,會同有關(guān)單位,針對原因,提出改善對策,防止再發(fā)。5.4 會同有關(guān)單位,對客戶抱怨提出處理建議,經(jīng)經(jīng)理核準(zhǔn)后,由辦公室答復(fù)客戶。5.5 將資料回饋有關(guān)單位并歸檔。

客戶抱怨處理辦法 1.總則 1.1.制定目的

本公司為使產(chǎn)品銷售過程中客戶所發(fā)生之抱怨,能予以適當(dāng)有效的處理,并防范 類似的狀況重復(fù)發(fā)生,以維護(hù)公司信譽(yù)及促進(jìn)品質(zhì)改善與售后服務(wù),特制定本辦法。1.2.適用范圍

凡客戶與本公司交易過程中,有下列情況發(fā)生時,均應(yīng)依照本辦法之規(guī)定辦理: 1產(chǎn)品品質(zhì)有瑕疵者。

2產(chǎn)品于運(yùn)送過程中發(fā)生損壞者。3包裝不良或因而發(fā)生損壞者。

4品質(zhì)、規(guī)格、型號、數(shù)量與銷售合同不符者。5其他品質(zhì)上有缺陷或違反合約規(guī)定者。6需要產(chǎn)品改進(jìn)者。

1.3.權(quán)責(zé)單位 管理部負(fù)責(zé)本辦法制定、修改、廢止之起草工作。2 總經(jīng)理負(fù)責(zé)本辦法制定、修改、廢止之核準(zhǔn)。1.4.名詞定義

客戶抱怨是指客戶對本公司產(chǎn)品品質(zhì)或服務(wù)狀況有所不滿,而直接(對本公司 或間接(對銷售店 所提出的退貨、換貨、減價、免費(fèi)維修及賠償?shù)纫蠡蚋纳平ㄗh。2.抱怨處理規(guī)則

2.1.抱怨處理流程

抱怨案件→調(diào)查→處理→對策→檢討→實(shí)施→報(bào)告→統(tǒng)計(jì)。2.1.1.抱怨管理

對客戶抱怨之管理,應(yīng)注意以下事項(xiàng): 1 對抱怨之處理流程是否加以管理,對處理不當(dāng)之案件有沒有加以改善。2 對客戶采用替代品、退貨、換貨、減價、免費(fèi)維修及賠償?shù)确桨傅奶幚?是否 恰當(dāng)及令客戶滿意。有關(guān)產(chǎn)品品質(zhì)、售后服務(wù)或產(chǎn)品銷售政策等是否存在客戶抱怨。有沒有對同樣之抱怨在同一期間內(nèi)所發(fā)生的頻率是否統(tǒng)計(jì), 是否有對策, 有沒 有立即改善。對部分容易忽略之抱怨來源(下列所示 是否能適時立即反應(yīng), 受理單位是否 依規(guī)定處理,并采取防范措施。

A、售后服務(wù)之維修日報(bào)表。

B、銷售經(jīng)銷商之品質(zhì)聯(lián)絡(luò)書。C、營業(yè)人員之工作日報(bào)表。D、異常之品質(zhì)退貨、功能退貨。E、委托加工公司之書面聯(lián)絡(luò)或口頭抱怨。F、本公司同仁之書面聯(lián)絡(luò)或口頭抱怨。G、其他之書面聯(lián)絡(luò)或口頭抱怨。3.實(shí)施程序 3.1.受理體系

客戶抱怨應(yīng)由本公司業(yè)務(wù)部受理,并以本辦法之流程處理。3.2.受理態(tài)度

本公司所有職工于接到客戶抱怨時(尤其是電話 ,除須注意應(yīng)對禮貌外,應(yīng)迅 速轉(zhuǎn)交承辦之營業(yè)單位處理。

3.3.受理原則 營業(yè)單位于接到客戶抱怨時, 應(yīng)先查證其內(nèi)容, 若因客戶誤解或其責(zé)任不在本 公司者,須向其詳細(xì)解說無法受理之原因。營業(yè)單位于受理客戶抱怨后,應(yīng)負(fù)責(zé)下列事項(xiàng): A、客戶抱怨案件內(nèi)容調(diào)查整理與處理協(xié)調(diào)。B、對客戶抱怨處理原則之?dāng)M訂與研議。C、對抱怨客房之聯(lián)系與答復(fù)。

D、其他處理工作。3.4.處理原則 3.4.1.營業(yè)單位

營業(yè)單位對于已受理之客戶抱怨,除須填具《客戶抱怨聯(lián)絡(luò)單》外,并應(yīng)依其狀 況予以處理: 1 如系品質(zhì)、規(guī)格、數(shù)量與產(chǎn)品之標(biāo)準(zhǔn)有差異者,應(yīng)將《客戶抱怨聯(lián)絡(luò)單》轉(zhuǎn)送 品管單位,并在“對策單位”欄內(nèi)填注對策單位。如與產(chǎn)品品質(zhì)、規(guī)格、數(shù)量完全無關(guān),純?yōu)楹贤畣栴},則應(yīng)于《客戶抱怨聯(lián) 絡(luò)單》上簽注處理意見后,呈報(bào)主管核定,并在“對策單位”欄內(nèi)填注對策單位。3 如系業(yè)務(wù)作業(yè)程序所發(fā)生之問題,則依照《內(nèi)銷業(yè)務(wù)處理辦法》之規(guī)定處理, 并在“對策單位”欄內(nèi)填注對策單位。

3.4.2.品管單位 品管單位于接獲營業(yè)單位所轉(zhuǎn)來之 《客戶抱怨聯(lián)絡(luò)單》 后, 對抱怨產(chǎn)品進(jìn)行質(zhì) 量檢驗(yàn),確認(rèn)分析屬于工廠哪個單位之權(quán)責(zé),并將《客戶抱怨聯(lián)絡(luò)單》轉(zhuǎn)送到對策單 位作詳細(xì)調(diào)查。探討抱怨客戶之要求并研擬適當(dāng)之解決方式。將解決對策填報(bào)于《客戶抱怨聯(lián)絡(luò)單》轉(zhuǎn)回原提報(bào)之營業(yè)單位。4 品管單位應(yīng)對每一客戶抱怨個案之調(diào)查進(jìn)度、狀況加以掌握與促進(jìn)。5 定期制作客戶品質(zhì)抱怨案件之統(tǒng)計(jì)報(bào)告。3.4.3.其他對策單位 對策單位于接獲營業(yè)單位所轉(zhuǎn)來之 《客戶抱怨聯(lián)絡(luò)單》 后, 須詳細(xì)調(diào)查分析客 戶抱怨所發(fā)生之原因及抱怨內(nèi)容與事實(shí)是否相符。探究抱怨客戶之要求并研擬適當(dāng)之解決方式。將解決對策填報(bào)于《客戶抱怨聯(lián)絡(luò)單》內(nèi),轉(zhuǎn)回原提之營業(yè)單位。4 對策單位應(yīng)對每一客戶抱怨個案之調(diào)查進(jìn)度、狀況加以掌握與督促。5 定期制作客戶抱怨案件(產(chǎn)品品質(zhì)之外之統(tǒng)計(jì)報(bào)告。3.4.4.總經(jīng)理室 總經(jīng)理室應(yīng)定期召開“客戶抱怨檢討會議” ,并責(zé)成相關(guān)單位于期限內(nèi)針對會 議決議提出改善措施,且監(jiān)督執(zhí)行績效。品管單位應(yīng)在召開 “客戶抱怨檢討會議” 前, 對有關(guān)產(chǎn)品品質(zhì)之內(nèi)的客戶品質(zhì) 抱怨案件加以統(tǒng)計(jì)、討論并作成結(jié)論報(bào)告。其他對策單位應(yīng)在召開 “客戶抱怨檢討會議” 前, 對產(chǎn)品品質(zhì)之外的客戶抱怨 案件加以統(tǒng)計(jì)、討論并做成結(jié)論報(bào)告。

3.5.客戶抱怨事件責(zé)任單位人員處罰 總經(jīng)理室應(yīng)審視上月份結(jié)案的嚴(yán)重抱怨事件, 凡經(jīng)批示須行政處分者, 經(jīng)整理 后送人事部提報(bào)公布。制造部門、業(yè)務(wù)部、品管部等其他部門的責(zé)任,歸屬單位或個人,由總經(jīng)理室 依抱怨事件發(fā)生原因、對公司影響程度決定責(zé)任歸屬單位,并開立《獎罰通知單》呈 總經(jīng)理核準(zhǔn)后,送罰扣部門罰扣獎金。

3.6.注意事項(xiàng) 營業(yè)單位于接獲對策單位回復(fù)之 《客戶抱怨聯(lián)絡(luò)單》 后, 應(yīng)依據(jù)對策內(nèi)容擬議 處理方案及答復(fù)方式,并呈部門主管核示。營業(yè)單位對所回復(fù)之對策方案不滿意或無法接受時,可要求對策單位重?cái)M對 策,如有爭議,可由總經(jīng)理室協(xié)調(diào)之,但必須注意答復(fù)時效。營業(yè)單位于客戶抱怨處理方案決定后, 應(yīng)以書面告知抱怨客戶(所有對策答復(fù) 均應(yīng)在七日內(nèi)為之。營業(yè)單位或?qū)Σ邌挝凰鶝Q定之客戶抱怨處理方案, 如有關(guān)于退貨、換貨、減價、免費(fèi)維修等,均應(yīng)依照“內(nèi)銷業(yè)務(wù)處理辦法”的規(guī)定辦理。營業(yè)單位不得超越核決權(quán)限就抱怨處理與客戶達(dá)成任何處理的答復(fù)協(xié)議或承 諾。客戶抱怨事件涉及其他公司、原料供應(yīng)商等責(zé)任時, 由總經(jīng)理會同有關(guān)單位共 同處理。

第四篇：投訴處理 處理客戶抱怨操作規(guī)程

處理客戶抱怨操作規(guī)程

目的

確使客戶迅速獲得滿意的服務(wù)，對客戶抱怨采取適當(dāng)?shù)奶幚泶胧跃S持公司信譽(yù)，并謀求公司改善。2 范圍

已完成交貨手續(xù)的本公司產(chǎn)品，遭受客戶因質(zhì)量不符或不適用的抱怨。3 客戶抱怨的分類(一)申訴：

這種抱怨是客戶對產(chǎn)品不滿。或要求返工、更換、退貨，于處理后不需給予客戶賠償。

(二)索賠：

客戶除要求對不良品加以處理外，并依契約規(guī)定要求本公司賠償其損失，對于此種抱怨宜慎重且盡速的查明原因。(三)非質(zhì)量抱怨的市場抱怨：

客戶刻意找種種理由，抱怨產(chǎn)品質(zhì)量不良，要求賠償或減價，此種抱怨則非屬本公司責(zé)任。4 實(shí)施單位

辦公室、質(zhì)管部及有關(guān)單位。5 實(shí)施要點(diǎn)

5.1 客戶抱怨由辦公室受理。先核對是否確有該批訂貨與出貨，并經(jīng)實(shí)地調(diào)查了解(必要時會同有關(guān)單位)確認(rèn)責(zé)任屬本公司后，即填妥抱怨處理單通知質(zhì)管部調(diào)查分析。

5.2 質(zhì)管部成品科調(diào)查成品檢驗(yàn)記錄表及有關(guān)此批產(chǎn)品的檢驗(yàn)資料，查出真正的原因，如無法查出，則會同有關(guān)單位查明。

5.3 查明原因后，會同有關(guān)單位，針對原因，提出改善對策，防止再發(fā)。

5.4 會同有關(guān)單位，對客戶抱怨提出處理建議，經(jīng)經(jīng)理核準(zhǔn)后，由辦公室答復(fù)客戶。5.5 將資料回饋有關(guān)單位并歸檔。

客戶抱怨處理辦法

1.總則 1.1.制定目的

本公司為使產(chǎn)品銷售過程中客戶所發(fā)生之抱怨，能予以適當(dāng)有效的處理，并防范類似的狀況重復(fù)發(fā)生，以維護(hù)公司信譽(yù)及促進(jìn)品質(zhì)改善與售后服務(wù)，特制定本辦法。1.2.適用范圍

凡客戶與本公司交易過程中，有下列情況發(fā)生時，均應(yīng)依照本辦法之規(guī)定辦理： 1)產(chǎn)品品質(zhì)有瑕疵者。

2)產(chǎn)品于運(yùn)送過程中發(fā)生損壞者。3)包裝不良或因而發(fā)生損壞者。

4)品質(zhì)、規(guī)格、型號、數(shù)量與銷售合同不符者。5)其他品質(zhì)上有缺陷或違反合約規(guī)定者。6)需要產(chǎn)品改進(jìn)者。1.3.權(quán)責(zé)單位

1)管理部負(fù)責(zé)本辦法制定、修改、廢止之起草工作。2)總經(jīng)理負(fù)責(zé)本辦法制定、修改、廢止之核準(zhǔn)。1.4.名詞定義

客戶抱怨是指客戶對本公司產(chǎn)品品質(zhì)或服務(wù)狀況有所不滿，而直接（對本公司）或間接（對銷售店）所提出的退貨、換貨、減價、免費(fèi)維修及賠償?shù)纫蠡蚋纳平ㄗh。2.抱怨處理規(guī)則 2.1.抱怨處理流程

抱怨案件→調(diào)查→處理→對策→檢討→實(shí)施→報(bào)告→統(tǒng)計(jì)。2.1.1.抱怨管理

對客戶抱怨之管理，應(yīng)注意以下事項(xiàng)：

1)對抱怨之處理流程是否加以管理，對處理不當(dāng)之案件有沒有加以改善。2)對客戶采用替代品、退貨、換貨、減價、免費(fèi)維修及賠償?shù)确桨傅奶幚恚欠?恰當(dāng)及令客戶滿意。

3)有關(guān)產(chǎn)品品質(zhì)、售后服務(wù)或產(chǎn)品銷售政策等是否存在客戶抱怨。4)有沒有對同樣之抱怨在同一期間內(nèi)所發(fā)生的頻率是否統(tǒng)計(jì)，是否有對策，有沒 有立即改善。

5)對部分容易忽略之抱怨來源（下列所示）是否能適時立即反應(yīng)，受理單位是否 依規(guī)定處理，并采取防范措施。

A、售后服務(wù)之維修日報(bào)表。B、銷售經(jīng)銷商之品質(zhì)聯(lián)絡(luò)書。C、營業(yè)人員之工作日報(bào)表。D、異常之品質(zhì)退貨、功能退貨。E、委托加工公司之書面聯(lián)絡(luò)或口頭抱怨。F、本公司同仁之書面聯(lián)絡(luò)或口頭抱怨。G、其他之書面聯(lián)絡(luò)或口頭抱怨。3.實(shí)施程序 3.1.受理體系

客戶抱怨應(yīng)由本公司業(yè)務(wù)部受理，并以本辦法之流程處理。3.2.受理態(tài)度

本公司所有職工于接到客戶抱怨時（尤其是電話），除須注意應(yīng)對禮貌外，應(yīng)迅 速轉(zhuǎn)交承辦之營業(yè)單位處理。3.3.受理原則

1)營業(yè)單位于接到客戶抱怨時，應(yīng)先查證其內(nèi)容，若因客戶誤解或其責(zé)任不在本公司者，須向其詳細(xì)解說無法受理之原因。2)營業(yè)單位于受理客戶抱怨后，應(yīng)負(fù)責(zé)下列事項(xiàng)： A、客戶抱怨案件內(nèi)容調(diào)查整理與處理協(xié)調(diào)。B、對客戶抱怨處理原則之?dāng)M訂與研議。C、對抱怨客房之聯(lián)系與答復(fù)。D、其他處理工作。3.4.處理原則 3.4.1.營業(yè)單位

營業(yè)單位對于已受理之客戶抱怨，除須填具《客戶抱怨聯(lián)絡(luò)單》外，并應(yīng)依其狀 況予以處理：

1)如系品質(zhì)、規(guī)格、數(shù)量與產(chǎn)品之標(biāo)準(zhǔn)有差異者，應(yīng)將《客戶抱怨聯(lián)絡(luò)單》轉(zhuǎn)送 品管單位，并在“對策單位”欄內(nèi)填注對策單位。

2)如與產(chǎn)品品質(zhì)、規(guī)格、數(shù)量完全無關(guān)，純?yōu)楹贤畣栴}，則應(yīng)于《客戶抱怨聯(lián) 絡(luò)單》上簽注處理意見后，呈報(bào)主管核定，并在“對策單位”欄內(nèi)填注對策單位。

3)如系業(yè)務(wù)作業(yè)程序所發(fā)生之問題，則依照《內(nèi)銷業(yè)務(wù)處理辦法》之規(guī)定處理，并在“對策單位”欄內(nèi)填注對策單位。3.4.2.品管單位

1)品管單位于接獲營業(yè)單位所轉(zhuǎn)來之《客戶抱怨聯(lián)絡(luò)單》后，對抱怨產(chǎn)品進(jìn)行質(zhì) 量檢驗(yàn)，確認(rèn)分析屬于工廠哪個單位之權(quán)責(zé)，并將《客戶抱怨聯(lián)絡(luò)單》轉(zhuǎn)送到對策單 位作詳細(xì)調(diào)查。

2)探討抱怨客戶之要求并研擬適當(dāng)之解決方式。

3)將解決對策填報(bào)于《客戶抱怨聯(lián)絡(luò)單》轉(zhuǎn)回原提報(bào)之營業(yè)單位。4)品管單位應(yīng)對每一客戶抱怨個案之調(diào)查進(jìn)度、狀況加以掌握與促進(jìn)。5)定期制作客戶品質(zhì)抱怨案件之統(tǒng)計(jì)報(bào)告。3.4.3.其他對策單位

1)對策單位于接獲營業(yè)單位所轉(zhuǎn)來之《客戶抱怨聯(lián)絡(luò)單》后，須詳細(xì)調(diào)查分析客 戶抱怨所發(fā)生之原因及抱怨內(nèi)容與事實(shí)是否相符。

2)探究抱怨客戶之要求并研擬適當(dāng)之解決方式。

3)將解決對策填報(bào)于《客戶抱怨聯(lián)絡(luò)單》內(nèi)，轉(zhuǎn)回原提之營業(yè)單位。4)對策單位應(yīng)對每一客戶抱怨個案之調(diào)查進(jìn)度、狀況加以掌握與督促。5)定期制作客戶抱怨案件（產(chǎn)品品質(zhì)之外）之統(tǒng)計(jì)報(bào)告。3.4.4.總經(jīng)理室

1)總經(jīng)理室應(yīng)定期召開“客戶抱怨檢討會議”，并責(zé)成相關(guān)單位于期限內(nèi)針對會 議決議提出改善措施，且監(jiān)督執(zhí)行績效。

2)品管單位應(yīng)在召開“客戶抱怨檢討會議”前，對有關(guān)產(chǎn)品品質(zhì)之內(nèi)的客戶品質(zhì) 抱怨案件加以統(tǒng)計(jì)、討論并作成結(jié)論報(bào)告。

3)其他對策單位應(yīng)在召開“客戶抱怨檢討會議”前，對產(chǎn)品品質(zhì)之外的客戶抱怨 案件加以統(tǒng)計(jì)、討論并做成結(jié)論報(bào)告。3.5.客戶抱怨事件責(zé)任單位人員處罰

1)總經(jīng)理室應(yīng)審視上月份結(jié)案的嚴(yán)重抱怨事件，凡經(jīng)批示須行政處分者，經(jīng)整理 后送人事部提報(bào)公布。2)制造部門、業(yè)務(wù)部、品管部等其他部門的責(zé)任，歸屬單位或個人，由總經(jīng)理室 依抱怨事件發(fā)生原因、對公司影響程度決定責(zé)任歸屬單位，并開立《獎罰通知單》呈 總經(jīng)理核準(zhǔn)后，送罰扣部門罰扣獎金。3.6.注意事項(xiàng)

1)營業(yè)單位于接獲對策單位回復(fù)之《客戶抱怨聯(lián)絡(luò)單》后，應(yīng)依據(jù)對策內(nèi)容擬議 處理方案及答復(fù)方式，并呈部門主管核示。

2)營業(yè)單位對所回復(fù)之對策方案不滿意或無法接受時，可要求對策單位重?cái)M對 策，如有爭議，可由總經(jīng)理室協(xié)調(diào)之，但必須注意答復(fù)時效。

3)營業(yè)單位于客戶抱怨處理方案決定后，應(yīng)以書面告知抱怨客戶（所有對策答復(fù) 均應(yīng)在七日內(nèi)為之）。

4)營業(yè)單位或?qū)Σ邌挝凰鶝Q定之客戶抱怨處理方案，如有關(guān)于退貨、換貨、減價、免費(fèi)維修等，均應(yīng)依照“內(nèi)銷業(yè)務(wù)處理辦法”的規(guī)定辦理。

5)營業(yè)單位不得超越核決權(quán)限就抱怨處理與客戶達(dá)成任何處理的答復(fù)協(xié)議或承 諾。

6)客戶抱怨事件涉及其他公司、原料供應(yīng)商等責(zé)任時，由總經(jīng)理會同有關(guān)單位共 同處理。

第五篇：處理客戶抱怨與投訴的方法

處理客戶抱怨與投訴的方法的七一點(diǎn)：

1、耐心多一點(diǎn)

在實(shí)際處理中，要耐心地傾聽客戶的抱怨，不要輕易打斷客戶的敘述，還不要批評客戶的不足，而是鼓勵客戶傾訴下去讓他們盡情演泄心中的不滿，當(dāng)耐心地聽完了客戶的傾訴與抱怨后，當(dāng)他們得到了發(fā)泄的滿足之后，就能夠比較自然地聽得進(jìn)服務(wù)人員解釋和道歉了。

2、態(tài)度好一點(diǎn)

客戶有抱怨或投訴就是表現(xiàn)出客戶對企業(yè)的產(chǎn)品及服務(wù)不滿意，從心理上來說，他們會覺得企業(yè)虧待了他，因此，如果在處理過程中態(tài)度不友好，會讓他們心理感受及情緒很差，會惡化與客戶之間關(guān)系反之若服務(wù)人員態(tài)度誠懇，禮貌熱情，會降低客戶的抵融情緒。俗話說：“怒者不打笑臉人”，態(tài)度謙和友好，會促使客戶平解心緒，理智地與服務(wù)人員協(xié)商解決問題。

3、動作快一點(diǎn)

處理投訴和抱怨的動作快，一來可讓客戶感覺到尊重，二來表示企業(yè)解決問題的誠意，三來可以及時防止客戶的負(fù)面污染對企業(yè)造成更大的傷害，四來可以將損失誠至最少，如停車費(fèi)，停機(jī)費(fèi)等等，一般接到客戶投訴或抱怨的信息，即向客戶電話或傳真等方式了解具體內(nèi)容，然后在企業(yè)內(nèi)部協(xié)商好處理方案，最好當(dāng)天給客戶答復(fù)。

4、語言得體一點(diǎn)

客戶對企業(yè)不滿，在發(fā)泄不滿的言語陳述中有可能會言語過激，如果服務(wù)人員與之針鋒相對，勢必惡化彼此關(guān)系，在解釋問題過程中，措辭也十分注意，要合情合理，得體大方，不要一開口就說“你怎么用也不會？”“你懂不懂最基本的技巧？”等等傷人自尊的語言，盡量用婉轉(zhuǎn)的語言與客戶溝通，即使是客戶存在不合理的地方，也不要過于沖動，否則，只會使客戶失望并很快離去。

5、補(bǔ)償多一點(diǎn)

客戶抱怨或投訴，很大程度是因?yàn)樗麄儾捎迷撈髽I(yè)的產(chǎn)品后，他們利益受損，因此，客戶抱或投訴之后，往往會希望得到補(bǔ)償，這種補(bǔ)償有可能是物質(zhì)上如更換產(chǎn)品，退貨，或贈送油品使用等，也可能是精神上的，如道歉等，在補(bǔ)償時，企業(yè)認(rèn)為有發(fā)票進(jìn)行補(bǔ)償才能定位客戶的，應(yīng)該盡量補(bǔ)償多一點(diǎn)，有時是物質(zhì)及精神補(bǔ)償同時進(jìn)行，多一點(diǎn)的補(bǔ)償金（當(dāng)然，這點(diǎn)得按公司規(guī)定），客戶得到額外的收獲，他們會理解企業(yè)的誠意而對企業(yè)再建信心的。

6、層次高一點(diǎn)

客戶提出投訴和抱怨之后都希望自己和問題受到重視，往往處理這些問題的人員的層次會影響客戶的期待解決問題的情緒。如果高層次的領(lǐng)導(dǎo)能夠親自到客戶處處理或親自給電話慰問，會化解許多客戶的怨氣和不滿，比較易配合服務(wù)人員進(jìn)行問題處理。因此處理投訴和抱怨時，如果條件許可，應(yīng)盡可能提高處理問題的服務(wù)人員的級別，如本企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)出面（或服務(wù)人員任職為某部門領(lǐng)導(dǎo)）或聘請知名人士協(xié)助等。

7、辦法多一點(diǎn)

很多企業(yè)處理客戶投訴和抱怨的結(jié)果，就是給他們慰問、道歉或補(bǔ)償油品，贈小禮品等等，其實(shí)解決問題的辦法有許多種，除上所述手段外，可邀請客戶參觀成功經(jīng)營或無此問題出現(xiàn)的客戶，或邀請他們參加企業(yè)內(nèi)部討論會，或者給他們獎勵等等。