第一篇：客戶抱怨處理

客戶抱怨處理的一個(gè)小例子

沒(méi)錢的人到銀行去，要排長(zhǎng)隊(duì)，每次都得等大半天。有時(shí)候還沒(méi)地方坐，有限的幾個(gè)座位已經(jīng)被先來(lái)的人坐滿了，所以你只能站兩邊晃，也許晃了半個(gè)小時(shí)、一個(gè)小時(shí)，好不容易才輪到自己坐。大冬天，你一坐下去，你會(huì)發(fā)現(xiàn)屁股突然有一股寒氣冒出來(lái)，銀行坐的凳子，大部分是鐵凳子跟塑料凳子，簡(jiǎn)直是活受罪。而有錢的人，一進(jìn)門口就被請(qǐng)到VIP貴賓理財(cái)室，里面一定是沙發(fā)凳子或皮凳子，輕輕一坐，非常舒服。錢包厚薄不一樣，坐的凳子都會(huì)有差異。

最讓人受不了是第二點(diǎn)，因?yàn)槿颂?，前面?2個(gè)人在等，所以得等半天。但等了那么久，從來(lái)沒(méi)有銀行的保安或大堂經(jīng)理過(guò)來(lái)給倒水或說(shuō)抱歉的話，基本上沒(méi)看到！而去VIP室，情況天壤之別。銀行的客戶經(jīng)理長(zhǎng)得都會(huì)比外面的漂亮一點(diǎn)，服務(wù)生也彬彬有禮地問(wèn)你要喝咖啡或茶，要不要加糖？水果、糖點(diǎn)隨便吃、隨便拿，吃不完帶著走都可以。

最最讓人受不了的是第三點(diǎn)，終于叫號(hào)叫到你了，去了以后，你把業(yè)務(wù)單給他了，但是你忘了把取號(hào)單給他，因?yàn)榈鹊臅r(shí)間實(shí)在太漫長(zhǎng)了，那取號(hào)單通常又比較小，左塞右塞，早不知道塞到哪里去了。對(duì)方要你把取號(hào)單拿出來(lái)，結(jié)果你翻了半天沒(méi)找到。超過(guò)一分鐘以上，銀行的客戶經(jīng)理就會(huì)過(guò)來(lái)跟你說(shuō)，麻煩你到旁邊再找一下。萬(wàn)一真沒(méi)找到，你只能重新再排隊(duì)??！脾氣再好，再有耐性的人，這時(shí)候誰(shuí)不抓狂??！但是有錢就不一樣了，銀行的客戶經(jīng)理基本上是仰視您，一進(jìn)去他會(huì)畢恭畢敬地問(wèn)：先生，您是做什么生意的？您現(xiàn)在有大概有多少現(xiàn)金流？我們銀行目前有很多中間產(chǎn)品，比如基金、外匯、證券、保險(xiǎn)等等，您看您手上有三五百萬(wàn)的活動(dòng)資金、現(xiàn)金流，我建議您今天先拿一塊錢，我來(lái)幫您在我們銀行開(kāi)個(gè)戶。然后在適當(dāng)?shù)臅r(shí)期，您把您在其他銀行里的錢轉(zhuǎn)到我們銀行來(lái)，我再給您提供中間產(chǎn)品，您看行不？從頭到尾，對(duì)方始終都是為你服務(wù)。兩種服務(wù)，天差地別。

第二篇：如何處理客戶抱怨

如何處理客戶抱怨？

“與顧客之間的關(guān)系走下坡路的一個(gè)信號(hào)就是顧客不抱怨了?！边@是哈佛大學(xué)的李維特教授的名言?？磥?lái)，我們有必要重新認(rèn)知客戶的抱怨。

在過(guò)去的觀念中，客戶一旦抱怨，經(jīng)營(yíng)者就會(huì)認(rèn)為他們是在找麻煩、添亂，而且只認(rèn)識(shí)到抱怨給經(jīng)營(yíng)者帶來(lái)的一些負(fù)面影響。但實(shí)際上這種觀念是偏頗的，因?yàn)?，客戶抱怨雖然意味著品牌的產(chǎn)品或服務(wù)沒(méi)達(dá)到他們的期望、滿足其需求；同時(shí)也表示客戶仍舊對(duì)品牌抱有期待，希望其能夠改善產(chǎn)品或提高服務(wù)水平。所以，當(dāng)客戶向你抱怨時(shí)，不要把它看成是問(wèn)題，而應(yīng)把它當(dāng)作是天賜良機(jī)，所謂“抱怨是金”。當(dāng)客戶抽出寶貴的時(shí)間，帶著他們的抱怨與我們接觸的同時(shí)，也是免費(fèi)向我們提供了應(yīng)當(dāng)如何改進(jìn)服務(wù)的信息。因此，客戶的抱怨不是麻煩，是機(jī)會(huì)，是客戶的恩惠。要消除客戶的抱怨，一般可用lscia模型去正確有效處理客戶抱怨：

[如何處理客戶抱怨？]

一、傾聽(tīng)（listen to）

當(dāng)客戶提出異議或反映產(chǎn)品或服務(wù)的問(wèn)題時(shí)，我們首先要學(xué)會(huì)傾聽(tīng)，傾聽(tīng)是解決問(wèn)題的前提。弄清問(wèn)題的本質(zhì)和事實(shí)。切記不要打斷對(duì)方的談話。在傾聽(tīng)的過(guò)程中不妨多運(yùn)用提問(wèn)的技巧，比如，發(fā)生什么事？這事為什么會(huì)發(fā)生？你是如何發(fā)現(xiàn)的？這樣將會(huì)有助您了解事情的真相。在傾聽(tīng)客戶抱怨的時(shí)候，不但要聽(tīng)他表達(dá)的內(nèi)容還要注意他的語(yǔ)調(diào)與音量，這有助于您了解客戶語(yǔ)言背后的內(nèi)在情緒，同時(shí)，要通過(guò)歸納與復(fù)述來(lái)確保自己是否真正了解了客戶的問(wèn)題。

[如何處理客戶抱怨？]

二、分擔(dān)（share）

如果我們基本弄清問(wèn)題的本質(zhì)以及此時(shí)是因何發(fā)生時(shí)，則可以采用分擔(dān)的方式，如“您講的有道理，我們以前也出現(xiàn)類似的事情?！辈还苁钱a(chǎn)品本身，還是使用不當(dāng)?shù)仍?，都不能?zé)備客戶。這樣，客戶會(huì)感覺(jué)他被重視。

[如何處理客戶抱怨？]

三、澄清（clarify）

根據(jù)上述的兩種方法已基本了解客戶異議的本質(zhì)及動(dòng)向，此時(shí)應(yīng)對(duì)問(wèn)題加以定義，是產(chǎn)品本身還是客戶使用不當(dāng)？如果是產(chǎn)品本身，應(yīng)立即向客戶道歉，并以最快時(shí)間給客戶解決；若是客戶使用不當(dāng)，要說(shuō)明問(wèn)題的實(shí)質(zhì)，并立即幫助客戶解決問(wèn)題，說(shuō)明產(chǎn)品正確的使用方法（性能、特點(diǎn)、特性），并用鼓勵(lì)的話語(yǔ)感謝客戶提出的異議，無(wú)論正確還是非正確。必要時(shí)予以精神和物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。

[如何處理客戶抱怨？]

四、闡明（illustrate）

能夠及時(shí)的解決問(wèn)題當(dāng)然最好，但有些問(wèn)題可能比較復(fù)雜或特殊，一般人員難以解決。那么就不要向客戶作任何承諾，而是誠(chéng)實(shí)地告訴客戶情況有點(diǎn)特別，我們會(huì)盡力幫客戶尋找解決的方法但需要一點(diǎn)時(shí)間，然后約定給回話的時(shí)間。一定要確保準(zhǔn)時(shí)給客戶回話。即使到時(shí)仍不能幫客戶解決，也要準(zhǔn)時(shí)打電話向客戶解釋問(wèn)題進(jìn)展，表明我們所做的努力，并再次約定給客戶答復(fù)的時(shí)間。

[如何處理客戶抱怨？]

五、要求（ask）

在客戶異議基本解決后，還要再問(wèn)客戶還有其它什么要求，以誠(chéng)懇的態(tài)度告訴客戶：“假如您還有其它問(wèn)題，請(qǐng)隨時(shí)找我，我非常樂(lè)意為您效勞?！辈⑦f上自己的名片?？蛻粢欢〞?huì)深受感動(dòng)的，所謂的抱怨也便消除了，這個(gè)客戶甚至還有可能成為品牌的忠誠(chéng)者乃至信徒呢！

第三篇：客戶抱怨處理辦法

客戶抱怨處理辦法

1．目的1.1 確?？蛻舯г?00%得到關(guān)閉處理，持續(xù)提高工作效率和提升客戶滿意度。

1.2 通過(guò)對(duì)造成抱怨的管理部門進(jìn)行考核，防止同類和新的抱怨產(chǎn)生，持續(xù)提升服務(wù)形象和口碑。

2．范圍

適用于現(xiàn)有零售車輛潛在客戶和已售客戶、車輛代理客戶（二級(jí)經(jīng)銷商、直銷網(wǎng)點(diǎn)、承包商）等反映到公司的抱怨的管理。

3．定義

3.1 抱怨：客戶因?qū)句N售產(chǎn)品或銷售服務(wù)、售后服務(wù)不滿意或應(yīng)該享受服務(wù)的權(quán)益明顯受到損害而向公司反映以求合理解釋或賠償?shù)囊馑急硎?。包括一般抱怨、中?jí)抱怨、強(qiáng)烈抱怨和非理性抱怨。

3.2 一般抱怨：客戶不滿意程度較低或權(quán)益損失小、通過(guò)與客戶的溝通和必要的服務(wù)能夠快速消除的抱怨。

3.3 中級(jí)抱怨：客戶不滿意程度較高或權(quán)益損失大、預(yù)計(jì)通過(guò)單部門的努力即可消除的抱怨。

3.4 強(qiáng)烈抱怨：銷售產(chǎn)品或服務(wù)存在很大的不足或?qū)蛻粼斐珊艽蟮臋?quán)益損失，客戶提出高額索賠要求的抱怨。

3.5 非理性抱怨：屬于客戶對(duì)銷售、服務(wù)政策及相關(guān)規(guī)定的誤解、客戶有意不配合或刁難的、客戶提出的不滿意理由明顯屬于期望值太高的抱怨。

3.7 移交時(shí)限：自客戶服務(wù)中心收到客戶反映信息到移交給相關(guān)執(zhí)行部門簽收期間所需的時(shí)間。

3.8 首次回復(fù)時(shí)限：自相關(guān)執(zhí)行部門簽收到信息移交表格后首次向客戶服務(wù)中心就客戶反映信息作出回復(fù)所需的時(shí)間。

3.10關(guān)閉時(shí)限：自客戶服務(wù)中心收到客戶反映信息到接收到相關(guān)執(zhí)行部門的關(guān)閉申請(qǐng)所需的時(shí)間。

3.11關(guān)閉：抱怨處理符合關(guān)閉標(biāo)準(zhǔn)，其中在關(guān)閉時(shí)限內(nèi)關(guān)閉稱為一次抱怨關(guān)閉，在關(guān)閉時(shí)限外關(guān)閉稱為二次抱怨關(guān)閉。

3.12投訴：客戶因?qū)句N售產(chǎn)品或銷售服務(wù)、售后服務(wù)不滿意或權(quán)益受到損害而向公司以外的新聞媒體、政府機(jī)關(guān)、社會(huì)團(tuán)體進(jìn)行申訴的意思表示。

4.管理部門

4.1管理部門：客戶服務(wù)管理中心

4.2抱怨首問(wèn)責(zé)任人：售前或售后客服專員

5.執(zhí)行部門

執(zhí)行部門如下：

綜合管理部、銷售部、市場(chǎng)部、財(cái)務(wù)部、服務(wù)站

6．部門職責(zé)

6.1客戶服務(wù)中心：負(fù)責(zé)對(duì)客戶抱怨信息進(jìn)行管理及對(duì)抱怨的關(guān)閉進(jìn)行組織和管理，并對(duì)執(zhí)行部門、直接責(zé)任人提出考核意見(jiàn)。

6.2 綜合管理部：負(fù)責(zé)執(zhí)行客戶服務(wù)中心提出的對(duì)以上執(zhí)行部門及直接責(zé)任單位（除了銷售服務(wù)商）的考核意見(jiàn)。

6.3 銷售部、市場(chǎng)部、服務(wù)站：負(fù)責(zé)對(duì)與自身工作職責(zé)有關(guān)的客戶抱怨進(jìn)行處理并確?？蛻魸M意。

6.4 財(cái)務(wù)部：負(fù)責(zé)執(zhí)行客戶服務(wù)中心提出的對(duì)以上執(zhí)行部門的考核意見(jiàn)。

7．工作內(nèi)容

客戶服務(wù)中心接收到抱怨信息后根據(jù)《客戶反映信息分類標(biāo)準(zhǔn)》及如下標(biāo)準(zhǔn)即時(shí)判斷“抱怨類別”、“抱怨級(jí)別”和“執(zhí)行部門”；7.2 抱怨移交處理

7.2.1對(duì)每條抱怨，客戶服務(wù)中心根據(jù)如下標(biāo)準(zhǔn)通過(guò)電子文檔形式向執(zhí)行部門開(kāi)具《客戶抱怨處理書》進(jìn)行移交，其中執(zhí)行部門指定接收人根據(jù)《客戶抱怨移交接收人確認(rèn)表》來(lái)確定

7.2.2.特別地，一次確認(rèn)為非理性抱怨的抱怨，由售前或售后客服專員確定后續(xù)跟蹤方式：關(guān)注或監(jiān)控，在《客戶抱怨處理書》電子文檔上注明抱怨原因后，由相關(guān)執(zhí)行部門經(jīng)理直接進(jìn)行跟蹤和監(jiān)控。7.3 抱怨處理及回復(fù)

執(zhí)行部門直接或間接（通過(guò)客服專員）與客戶溝通、提供必要的服務(wù)或額外的服務(wù)并確?？蛻魸M意，再按如下標(biāo)準(zhǔn)回復(fù)：

7.4 關(guān)閉確認(rèn)及到期未關(guān)閉處理

7.4.1執(zhí)行部門在“關(guān)閉時(shí)限”內(nèi)，解決了客戶抱怨的問(wèn)題或滿足了客戶的需求并達(dá)到客戶滿意效果時(shí)，最后回復(fù)意見(jiàn)說(shuō)明處理結(jié)果申請(qǐng)信息關(guān)閉，按如下標(biāo)準(zhǔn)，客戶服務(wù)中心在12小時(shí)內(nèi)回訪客戶進(jìn)行關(guān)閉確認(rèn)，交相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審批：

7.4.2 由于客觀原因，短期內(nèi)無(wú)能力或沒(méi)有必要關(guān)閉的抱怨，由執(zhí)行部門在最后回復(fù)《客戶抱怨處理書》申請(qǐng)暫緩關(guān)閉，交客服中心專員審核后轉(zhuǎn)化為二次非理性抱怨，同時(shí)確定后續(xù)跟蹤方式：關(guān)注或監(jiān)控，由執(zhí)行部門執(zhí)行。

7.4.3 抱怨關(guān)閉申請(qǐng)經(jīng)客戶服務(wù)中心確認(rèn)不能關(guān)閉的、到期未回復(fù)的及未申請(qǐng)暫緩關(guān)閉的抱怨均視同未關(guān)閉，抱怨自動(dòng)按如下標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)變：

7.5 信息傳遞時(shí)間記錄

以上過(guò)程的每個(gè)環(huán)節(jié)，客戶服務(wù)中心均通過(guò)專用軟件工具記錄各環(huán)節(jié)的發(fā)生時(shí)間。7.6 抱怨處理考核

7.6.1 抱怨移交及回復(fù)考核

客戶服務(wù)中心在關(guān)閉時(shí)限到期后，根據(jù)關(guān)閉與否，按如下“一次關(guān)閉考核標(biāo)準(zhǔn)”對(duì)管理部門

7.6.3.1.對(duì)未按期關(guān)閉的抱怨，客戶服務(wù)中心繼續(xù)追蹤，按上述抱怨自動(dòng)升級(jí)后的新標(biāo)準(zhǔn)來(lái)開(kāi)具《客戶抱怨閉環(huán)處理處罰通知單》，直至符合“關(guān)閉標(biāo)準(zhǔn)”關(guān)閉為止。

7.6.3.2.每超過(guò)一個(gè)月未能關(guān)閉的抱怨，客戶服務(wù)中心按上述“一次關(guān)閉考核標(biāo)準(zhǔn)”的倍填開(kāi)《客戶抱怨閉環(huán)處理罰款通知單》（抱怨升級(jí)的按新的級(jí)別的標(biāo)準(zhǔn)），直至符合“關(guān)閉標(biāo)準(zhǔn)”關(guān)閉為止。7.7 數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)及通報(bào)

每周五客戶服務(wù)中心對(duì)上周的抱怨信息進(jìn)行匯總，按如下分別計(jì)算相關(guān)數(shù)據(jù)并在專門報(bào)告中列示：

7.7.1.非理性抱怨數(shù)量，包括：一次非理性抱怨數(shù)量及比例，二次非理性抱怨數(shù)量及比例，關(guān)注、監(jiān)控處理非理性抱怨數(shù)量；

7.7.2.客戶抱怨匯總表，包括：按抱怨類別計(jì)算的客戶抱怨率等。7.8 考核通報(bào) 根據(jù)如下標(biāo)準(zhǔn)，客戶服務(wù)中心每周五對(duì)上周所有確定執(zhí)行的考核進(jìn)行匯總，確定每項(xiàng)考核的金額，編寫《執(zhí)行部門抱怨閉環(huán)處理處罰通報(bào)》，報(bào)總經(jīng)理簽發(fā)、送相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和部門；7.9 考核兌現(xiàn)

7.9.1 綜合管理部根據(jù)公司有關(guān)規(guī)定向執(zhí)行部門申報(bào)兌現(xiàn)對(duì)銷售公司部門及公司部門的考核。

7.9.2 財(cái)務(wù)部根據(jù)公司有關(guān)規(guī)定兌現(xiàn)對(duì)執(zhí)行部門的考核。

第四篇：投訴處理處理客戶抱怨操作規(guī)程.

處理客戶抱怨操作規(guī)程 1 目的

確使客戶迅速獲得滿意的服務(wù),對(duì)客戶抱怨采取適當(dāng)?shù)奶幚泶胧?以維持公司信 譽(yù),并謀求公司改善。范圍

已完成交貨手續(xù)的本公司產(chǎn)品,遭受客戶因質(zhì)量不符或不適用的抱怨。3 客戶抱怨的分類(一 申訴: 這種抱怨是客戶對(duì)產(chǎn)品不滿?；蛞蠓倒?、更換、退貨,于處理后不需給予客戶 賠償。

(二 索賠: 客戶除要求對(duì)不良品加以處理外,并依契約規(guī)定要求本公司賠償其損失,對(duì)于此 種抱怨宜慎重且盡速的查明原因。

(三 非質(zhì)量抱怨的市場(chǎng)抱怨: 客戶刻意找種種理由,抱怨產(chǎn)品質(zhì)量不良,要求賠償或減價(jià),此種抱怨則非屬本 公司責(zé)任。實(shí)施單位

辦公室、質(zhì)管部及有關(guān)單位。5 實(shí)施要點(diǎn)

5.1 客戶抱怨由辦公室受理。先核對(duì)是否確有該批訂貨與出貨,并經(jīng)實(shí)地調(diào)查了解(必要時(shí)會(huì)同有關(guān)單位 確認(rèn)責(zé)任屬本公司后,即填妥抱怨處理單通知質(zhì)管部調(diào)查分 析。

5.2 質(zhì)管部成品科調(diào)查成品檢驗(yàn)記錄表及有關(guān)此批產(chǎn)品的檢驗(yàn)資料,查出真正的原 因,如無(wú)法查出,則會(huì)同有關(guān)單位查明。

5.3 查明原因后,會(huì)同有關(guān)單位,針對(duì)原因,提出改善對(duì)策,防止再發(fā)。5.4 會(huì)同有關(guān)單位,對(duì)客戶抱怨提出處理建議,經(jīng)經(jīng)理核準(zhǔn)后,由辦公室答復(fù)客戶。5.5 將資料回饋有關(guān)單位并歸檔。

客戶抱怨處理辦法 1.總則 1.1.制定目的

本公司為使產(chǎn)品銷售過(guò)程中客戶所發(fā)生之抱怨,能予以適當(dāng)有效的處理,并防范 類似的狀況重復(fù)發(fā)生,以維護(hù)公司信譽(yù)及促進(jìn)品質(zhì)改善與售后服務(wù),特制定本辦法。1.2.適用范圍

凡客戶與本公司交易過(guò)程中,有下列情況發(fā)生時(shí),均應(yīng)依照本辦法之規(guī)定辦理: 1產(chǎn)品品質(zhì)有瑕疵者。

2產(chǎn)品于運(yùn)送過(guò)程中發(fā)生損壞者。3包裝不良或因而發(fā)生損壞者。

4品質(zhì)、規(guī)格、型號(hào)、數(shù)量與銷售合同不符者。5其他品質(zhì)上有缺陷或違反合約規(guī)定者。6需要產(chǎn)品改進(jìn)者。

1.3.權(quán)責(zé)單位 管理部負(fù)責(zé)本辦法制定、修改、廢止之起草工作。2 總經(jīng)理負(fù)責(zé)本辦法制定、修改、廢止之核準(zhǔn)。1.4.名詞定義

客戶抱怨是指客戶對(duì)本公司產(chǎn)品品質(zhì)或服務(wù)狀況有所不滿,而直接(對(duì)本公司 或間接(對(duì)銷售店 所提出的退貨、換貨、減價(jià)、免費(fèi)維修及賠償?shù)纫蠡蚋纳平ㄗh。2.抱怨處理規(guī)則

2.1.抱怨處理流程

抱怨案件→調(diào)查→處理→對(duì)策→檢討→實(shí)施→報(bào)告→統(tǒng)計(jì)。2.1.1.抱怨管理

對(duì)客戶抱怨之管理,應(yīng)注意以下事項(xiàng): 1 對(duì)抱怨之處理流程是否加以管理,對(duì)處理不當(dāng)之案件有沒(méi)有加以改善。2 對(duì)客戶采用替代品、退貨、換貨、減價(jià)、免費(fèi)維修及賠償?shù)确桨傅奶幚?是否 恰當(dāng)及令客戶滿意。有關(guān)產(chǎn)品品質(zhì)、售后服務(wù)或產(chǎn)品銷售政策等是否存在客戶抱怨。有沒(méi)有對(duì)同樣之抱怨在同一期間內(nèi)所發(fā)生的頻率是否統(tǒng)計(jì), 是否有對(duì)策, 有沒(méi) 有立即改善。對(duì)部分容易忽略之抱怨來(lái)源(下列所示 是否能適時(shí)立即反應(yīng), 受理單位是否 依規(guī)定處理,并采取防范措施。

A、售后服務(wù)之維修日?qǐng)?bào)表。

B、銷售經(jīng)銷商之品質(zhì)聯(lián)絡(luò)書。C、營(yíng)業(yè)人員之工作日?qǐng)?bào)表。D、異常之品質(zhì)退貨、功能退貨。E、委托加工公司之書面聯(lián)絡(luò)或口頭抱怨。F、本公司同仁之書面聯(lián)絡(luò)或口頭抱怨。G、其他之書面聯(lián)絡(luò)或口頭抱怨。3.實(shí)施程序 3.1.受理體系

客戶抱怨應(yīng)由本公司業(yè)務(wù)部受理,并以本辦法之流程處理。3.2.受理態(tài)度

本公司所有職工于接到客戶抱怨時(shí)(尤其是電話 ,除須注意應(yīng)對(duì)禮貌外,應(yīng)迅 速轉(zhuǎn)交承辦之營(yíng)業(yè)單位處理。

3.3.受理原則 營(yíng)業(yè)單位于接到客戶抱怨時(shí), 應(yīng)先查證其內(nèi)容, 若因客戶誤解或其責(zé)任不在本 公司者,須向其詳細(xì)解說(shuō)無(wú)法受理之原因。營(yíng)業(yè)單位于受理客戶抱怨后,應(yīng)負(fù)責(zé)下列事項(xiàng): A、客戶抱怨案件內(nèi)容調(diào)查整理與處理協(xié)調(diào)。B、對(duì)客戶抱怨處理原則之?dāng)M訂與研議。C、對(duì)抱怨客房之聯(lián)系與答復(fù)。

D、其他處理工作。3.4.處理原則 3.4.1.營(yíng)業(yè)單位

營(yíng)業(yè)單位對(duì)于已受理之客戶抱怨,除須填具《客戶抱怨聯(lián)絡(luò)單》外,并應(yīng)依其狀 況予以處理: 1 如系品質(zhì)、規(guī)格、數(shù)量與產(chǎn)品之標(biāo)準(zhǔn)有差異者,應(yīng)將《客戶抱怨聯(lián)絡(luò)單》轉(zhuǎn)送 品管單位,并在“對(duì)策單位”欄內(nèi)填注對(duì)策單位。如與產(chǎn)品品質(zhì)、規(guī)格、數(shù)量完全無(wú)關(guān),純?yōu)楹贤畣?wèn)題,則應(yīng)于《客戶抱怨聯(lián) 絡(luò)單》上簽注處理意見(jiàn)后,呈報(bào)主管核定,并在“對(duì)策單位”欄內(nèi)填注對(duì)策單位。3 如系業(yè)務(wù)作業(yè)程序所發(fā)生之問(wèn)題,則依照《內(nèi)銷業(yè)務(wù)處理辦法》之規(guī)定處理, 并在“對(duì)策單位”欄內(nèi)填注對(duì)策單位。

3.4.2.品管單位 品管單位于接獲營(yíng)業(yè)單位所轉(zhuǎn)來(lái)之 《客戶抱怨聯(lián)絡(luò)單》 后, 對(duì)抱怨產(chǎn)品進(jìn)行質(zhì) 量檢驗(yàn),確認(rèn)分析屬于工廠哪個(gè)單位之權(quán)責(zé),并將《客戶抱怨聯(lián)絡(luò)單》轉(zhuǎn)送到對(duì)策單 位作詳細(xì)調(diào)查。探討抱怨客戶之要求并研擬適當(dāng)之解決方式。將解決對(duì)策填報(bào)于《客戶抱怨聯(lián)絡(luò)單》轉(zhuǎn)回原提報(bào)之營(yíng)業(yè)單位。4 品管單位應(yīng)對(duì)每一客戶抱怨個(gè)案之調(diào)查進(jìn)度、狀況加以掌握與促進(jìn)。5 定期制作客戶品質(zhì)抱怨案件之統(tǒng)計(jì)報(bào)告。3.4.3.其他對(duì)策單位 對(duì)策單位于接獲營(yíng)業(yè)單位所轉(zhuǎn)來(lái)之 《客戶抱怨聯(lián)絡(luò)單》 后, 須詳細(xì)調(diào)查分析客 戶抱怨所發(fā)生之原因及抱怨內(nèi)容與事實(shí)是否相符。探究抱怨客戶之要求并研擬適當(dāng)之解決方式。將解決對(duì)策填報(bào)于《客戶抱怨聯(lián)絡(luò)單》內(nèi),轉(zhuǎn)回原提之營(yíng)業(yè)單位。4 對(duì)策單位應(yīng)對(duì)每一客戶抱怨個(gè)案之調(diào)查進(jìn)度、狀況加以掌握與督促。5 定期制作客戶抱怨案件(產(chǎn)品品質(zhì)之外之統(tǒng)計(jì)報(bào)告。3.4.4.總經(jīng)理室 總經(jīng)理室應(yīng)定期召開(kāi)“客戶抱怨檢討會(huì)議” ,并責(zé)成相關(guān)單位于期限內(nèi)針對(duì)會(huì) 議決議提出改善措施,且監(jiān)督執(zhí)行績(jī)效。品管單位應(yīng)在召開(kāi) “客戶抱怨檢討會(huì)議” 前, 對(duì)有關(guān)產(chǎn)品品質(zhì)之內(nèi)的客戶品質(zhì) 抱怨案件加以統(tǒng)計(jì)、討論并作成結(jié)論報(bào)告。其他對(duì)策單位應(yīng)在召開(kāi) “客戶抱怨檢討會(huì)議” 前, 對(duì)產(chǎn)品品質(zhì)之外的客戶抱怨 案件加以統(tǒng)計(jì)、討論并做成結(jié)論報(bào)告。

3.5.客戶抱怨事件責(zé)任單位人員處罰 總經(jīng)理室應(yīng)審視上月份結(jié)案的嚴(yán)重抱怨事件, 凡經(jīng)批示須行政處分者, 經(jīng)整理 后送人事部提報(bào)公布。制造部門、業(yè)務(wù)部、品管部等其他部門的責(zé)任,歸屬單位或個(gè)人,由總經(jīng)理室 依抱怨事件發(fā)生原因、對(duì)公司影響程度決定責(zé)任歸屬單位,并開(kāi)立《獎(jiǎng)罰通知單》呈 總經(jīng)理核準(zhǔn)后,送罰扣部門罰扣獎(jiǎng)金。

3.6.注意事項(xiàng) 營(yíng)業(yè)單位于接獲對(duì)策單位回復(fù)之 《客戶抱怨聯(lián)絡(luò)單》 后, 應(yīng)依據(jù)對(duì)策內(nèi)容擬議 處理方案及答復(fù)方式,并呈部門主管核示。營(yíng)業(yè)單位對(duì)所回復(fù)之對(duì)策方案不滿意或無(wú)法接受時(shí),可要求對(duì)策單位重?cái)M對(duì) 策,如有爭(zhēng)議,可由總經(jīng)理室協(xié)調(diào)之,但必須注意答復(fù)時(shí)效。營(yíng)業(yè)單位于客戶抱怨處理方案決定后, 應(yīng)以書面告知抱怨客戶(所有對(duì)策答復(fù) 均應(yīng)在七日內(nèi)為之。營(yíng)業(yè)單位或?qū)Σ邌挝凰鶝Q定之客戶抱怨處理方案, 如有關(guān)于退貨、換貨、減價(jià)、免費(fèi)維修等,均應(yīng)依照“內(nèi)銷業(yè)務(wù)處理辦法”的規(guī)定辦理。營(yíng)業(yè)單位不得超越核決權(quán)限就抱怨處理與客戶達(dá)成任何處理的答復(fù)協(xié)議或承 諾?？蛻舯г故录婕捌渌?、原料供應(yīng)商等責(zé)任時(shí), 由總經(jīng)理會(huì)同有關(guān)單位共 同處理。

第五篇：投訴處理 處理客戶抱怨操作規(guī)程

處理客戶抱怨操作規(guī)程

目的

確使客戶迅速獲得滿意的服務(wù)，對(duì)客戶抱怨采取適當(dāng)?shù)奶幚泶胧?，以維持公司信譽(yù)，并謀求公司改善。2 范圍

已完成交貨手續(xù)的本公司產(chǎn)品，遭受客戶因質(zhì)量不符或不適用的抱怨。3 客戶抱怨的分類(一)申訴：

這種抱怨是客戶對(duì)產(chǎn)品不滿?；蛞蠓倒?、更換、退貨，于處理后不需給予客戶賠償。

(二)索賠：

客戶除要求對(duì)不良品加以處理外，并依契約規(guī)定要求本公司賠償其損失，對(duì)于此種抱怨宜慎重且盡速的查明原因。(三)非質(zhì)量抱怨的市場(chǎng)抱怨：

客戶刻意找種種理由，抱怨產(chǎn)品質(zhì)量不良，要求賠償或減價(jià)，此種抱怨則非屬本公司責(zé)任。4 實(shí)施單位

辦公室、質(zhì)管部及有關(guān)單位。5 實(shí)施要點(diǎn)

5.1 客戶抱怨由辦公室受理。先核對(duì)是否確有該批訂貨與出貨，并經(jīng)實(shí)地調(diào)查了解(必要時(shí)會(huì)同有關(guān)單位)確認(rèn)責(zé)任屬本公司后，即填妥抱怨處理單通知質(zhì)管部調(diào)查分析。

5.2 質(zhì)管部成品科調(diào)查成品檢驗(yàn)記錄表及有關(guān)此批產(chǎn)品的檢驗(yàn)資料，查出真正的原因，如無(wú)法查出，則會(huì)同有關(guān)單位查明。

5.3 查明原因后，會(huì)同有關(guān)單位，針對(duì)原因，提出改善對(duì)策，防止再發(fā)。

5.4 會(huì)同有關(guān)單位，對(duì)客戶抱怨提出處理建議，經(jīng)經(jīng)理核準(zhǔn)后，由辦公室答復(fù)客戶。5.5 將資料回饋有關(guān)單位并歸檔。

客戶抱怨處理辦法

1.總則 1.1.制定目的

本公司為使產(chǎn)品銷售過(guò)程中客戶所發(fā)生之抱怨，能予以適當(dāng)有效的處理，并防范類似的狀況重復(fù)發(fā)生，以維護(hù)公司信譽(yù)及促進(jìn)品質(zhì)改善與售后服務(wù)，特制定本辦法。1.2.適用范圍

凡客戶與本公司交易過(guò)程中，有下列情況發(fā)生時(shí)，均應(yīng)依照本辦法之規(guī)定辦理： 1)產(chǎn)品品質(zhì)有瑕疵者。

2)產(chǎn)品于運(yùn)送過(guò)程中發(fā)生損壞者。3)包裝不良或因而發(fā)生損壞者。

4)品質(zhì)、規(guī)格、型號(hào)、數(shù)量與銷售合同不符者。5)其他品質(zhì)上有缺陷或違反合約規(guī)定者。6)需要產(chǎn)品改進(jìn)者。1.3.權(quán)責(zé)單位

1)管理部負(fù)責(zé)本辦法制定、修改、廢止之起草工作。2)總經(jīng)理負(fù)責(zé)本辦法制定、修改、廢止之核準(zhǔn)。1.4.名詞定義

客戶抱怨是指客戶對(duì)本公司產(chǎn)品品質(zhì)或服務(wù)狀況有所不滿，而直接（對(duì)本公司）或間接（對(duì)銷售店）所提出的退貨、換貨、減價(jià)、免費(fèi)維修及賠償?shù)纫蠡蚋纳平ㄗh。2.抱怨處理規(guī)則 2.1.抱怨處理流程

抱怨案件→調(diào)查→處理→對(duì)策→檢討→實(shí)施→報(bào)告→統(tǒng)計(jì)。2.1.1.抱怨管理

對(duì)客戶抱怨之管理，應(yīng)注意以下事項(xiàng)：

1)對(duì)抱怨之處理流程是否加以管理，對(duì)處理不當(dāng)之案件有沒(méi)有加以改善。2)對(duì)客戶采用替代品、退貨、換貨、減價(jià)、免費(fèi)維修及賠償?shù)确桨傅奶幚?，是?恰當(dāng)及令客戶滿意。

3)有關(guān)產(chǎn)品品質(zhì)、售后服務(wù)或產(chǎn)品銷售政策等是否存在客戶抱怨。4)有沒(méi)有對(duì)同樣之抱怨在同一期間內(nèi)所發(fā)生的頻率是否統(tǒng)計(jì)，是否有對(duì)策，有沒(méi) 有立即改善。

5)對(duì)部分容易忽略之抱怨來(lái)源（下列所示）是否能適時(shí)立即反應(yīng)，受理單位是否 依規(guī)定處理，并采取防范措施。

A、售后服務(wù)之維修日?qǐng)?bào)表。B、銷售經(jīng)銷商之品質(zhì)聯(lián)絡(luò)書。C、營(yíng)業(yè)人員之工作日?qǐng)?bào)表。D、異常之品質(zhì)退貨、功能退貨。E、委托加工公司之書面聯(lián)絡(luò)或口頭抱怨。F、本公司同仁之書面聯(lián)絡(luò)或口頭抱怨。G、其他之書面聯(lián)絡(luò)或口頭抱怨。3.實(shí)施程序 3.1.受理體系

客戶抱怨應(yīng)由本公司業(yè)務(wù)部受理，并以本辦法之流程處理。3.2.受理態(tài)度

本公司所有職工于接到客戶抱怨時(shí)（尤其是電話），除須注意應(yīng)對(duì)禮貌外，應(yīng)迅 速轉(zhuǎn)交承辦之營(yíng)業(yè)單位處理。3.3.受理原則

1)營(yíng)業(yè)單位于接到客戶抱怨時(shí)，應(yīng)先查證其內(nèi)容，若因客戶誤解或其責(zé)任不在本公司者，須向其詳細(xì)解說(shuō)無(wú)法受理之原因。2)營(yíng)業(yè)單位于受理客戶抱怨后，應(yīng)負(fù)責(zé)下列事項(xiàng)： A、客戶抱怨案件內(nèi)容調(diào)查整理與處理協(xié)調(diào)。B、對(duì)客戶抱怨處理原則之?dāng)M訂與研議。C、對(duì)抱怨客房之聯(lián)系與答復(fù)。D、其他處理工作。3.4.處理原則 3.4.1.營(yíng)業(yè)單位

營(yíng)業(yè)單位對(duì)于已受理之客戶抱怨，除須填具《客戶抱怨聯(lián)絡(luò)單》外，并應(yīng)依其狀 況予以處理：

1)如系品質(zhì)、規(guī)格、數(shù)量與產(chǎn)品之標(biāo)準(zhǔn)有差異者，應(yīng)將《客戶抱怨聯(lián)絡(luò)單》轉(zhuǎn)送 品管單位，并在“對(duì)策單位”欄內(nèi)填注對(duì)策單位。

2)如與產(chǎn)品品質(zhì)、規(guī)格、數(shù)量完全無(wú)關(guān)，純?yōu)楹贤畣?wèn)題，則應(yīng)于《客戶抱怨聯(lián) 絡(luò)單》上簽注處理意見(jiàn)后，呈報(bào)主管核定，并在“對(duì)策單位”欄內(nèi)填注對(duì)策單位。

3)如系業(yè)務(wù)作業(yè)程序所發(fā)生之問(wèn)題，則依照《內(nèi)銷業(yè)務(wù)處理辦法》之規(guī)定處理，并在“對(duì)策單位”欄內(nèi)填注對(duì)策單位。3.4.2.品管單位

1)品管單位于接獲營(yíng)業(yè)單位所轉(zhuǎn)來(lái)之《客戶抱怨聯(lián)絡(luò)單》后，對(duì)抱怨產(chǎn)品進(jìn)行質(zhì) 量檢驗(yàn)，確認(rèn)分析屬于工廠哪個(gè)單位之權(quán)責(zé)，并將《客戶抱怨聯(lián)絡(luò)單》轉(zhuǎn)送到對(duì)策單 位作詳細(xì)調(diào)查。

2)探討抱怨客戶之要求并研擬適當(dāng)之解決方式。

3)將解決對(duì)策填報(bào)于《客戶抱怨聯(lián)絡(luò)單》轉(zhuǎn)回原提報(bào)之營(yíng)業(yè)單位。4)品管單位應(yīng)對(duì)每一客戶抱怨個(gè)案之調(diào)查進(jìn)度、狀況加以掌握與促進(jìn)。5)定期制作客戶品質(zhì)抱怨案件之統(tǒng)計(jì)報(bào)告。3.4.3.其他對(duì)策單位

1)對(duì)策單位于接獲營(yíng)業(yè)單位所轉(zhuǎn)來(lái)之《客戶抱怨聯(lián)絡(luò)單》后，須詳細(xì)調(diào)查分析客 戶抱怨所發(fā)生之原因及抱怨內(nèi)容與事實(shí)是否相符。

2)探究抱怨客戶之要求并研擬適當(dāng)之解決方式。

3)將解決對(duì)策填報(bào)于《客戶抱怨聯(lián)絡(luò)單》內(nèi)，轉(zhuǎn)回原提之營(yíng)業(yè)單位。4)對(duì)策單位應(yīng)對(duì)每一客戶抱怨個(gè)案之調(diào)查進(jìn)度、狀況加以掌握與督促。5)定期制作客戶抱怨案件（產(chǎn)品品質(zhì)之外）之統(tǒng)計(jì)報(bào)告。3.4.4.總經(jīng)理室

1)總經(jīng)理室應(yīng)定期召開(kāi)“客戶抱怨檢討會(huì)議”，并責(zé)成相關(guān)單位于期限內(nèi)針對(duì)會(huì) 議決議提出改善措施，且監(jiān)督執(zhí)行績(jī)效。

2)品管單位應(yīng)在召開(kāi)“客戶抱怨檢討會(huì)議”前，對(duì)有關(guān)產(chǎn)品品質(zhì)之內(nèi)的客戶品質(zhì) 抱怨案件加以統(tǒng)計(jì)、討論并作成結(jié)論報(bào)告。

3)其他對(duì)策單位應(yīng)在召開(kāi)“客戶抱怨檢討會(huì)議”前，對(duì)產(chǎn)品品質(zhì)之外的客戶抱怨 案件加以統(tǒng)計(jì)、討論并做成結(jié)論報(bào)告。3.5.客戶抱怨事件責(zé)任單位人員處罰

1)總經(jīng)理室應(yīng)審視上月份結(jié)案的嚴(yán)重抱怨事件，凡經(jīng)批示須行政處分者，經(jīng)整理 后送人事部提報(bào)公布。2)制造部門、業(yè)務(wù)部、品管部等其他部門的責(zé)任，歸屬單位或個(gè)人，由總經(jīng)理室 依抱怨事件發(fā)生原因、對(duì)公司影響程度決定責(zé)任歸屬單位，并開(kāi)立《獎(jiǎng)罰通知單》呈 總經(jīng)理核準(zhǔn)后，送罰扣部門罰扣獎(jiǎng)金。3.6.注意事項(xiàng)

1)營(yíng)業(yè)單位于接獲對(duì)策單位回復(fù)之《客戶抱怨聯(lián)絡(luò)單》后，應(yīng)依據(jù)對(duì)策內(nèi)容擬議 處理方案及答復(fù)方式，并呈部門主管核示。

2)營(yíng)業(yè)單位對(duì)所回復(fù)之對(duì)策方案不滿意或無(wú)法接受時(shí)，可要求對(duì)策單位重?cái)M對(duì) 策，如有爭(zhēng)議，可由總經(jīng)理室協(xié)調(diào)之，但必須注意答復(fù)時(shí)效。

3)營(yíng)業(yè)單位于客戶抱怨處理方案決定后，應(yīng)以書面告知抱怨客戶（所有對(duì)策答復(fù) 均應(yīng)在七日內(nèi)為之）。

4)營(yíng)業(yè)單位或?qū)Σ邌挝凰鶝Q定之客戶抱怨處理方案，如有關(guān)于退貨、換貨、減價(jià)、免費(fèi)維修等，均應(yīng)依照“內(nèi)銷業(yè)務(wù)處理辦法”的規(guī)定辦理。

5)營(yíng)業(yè)單位不得超越核決權(quán)限就抱怨處理與客戶達(dá)成任何處理的答復(fù)協(xié)議或承 諾。

6)客戶抱怨事件涉及其他公司、原料供應(yīng)商等責(zé)任時(shí)，由總經(jīng)理會(huì)同有關(guān)單位共 同處理。