第一篇：接聽世界500強(qiáng)企業(yè)面試電話的學(xué)問

接聽世界500強(qiáng)企業(yè)面試電話的學(xué)問

來源: LSTEST作者:May 日期:2011-11-17, 02:03 AM評論分享

本文目錄：

接聽世界500強(qiáng)企業(yè)面試電話的學(xué)問

一、了解面試電話的主要內(nèi)容

二、講電話的語速語氣很重要

三、注意電話面試結(jié)束語

接聽世界500強(qiáng)企業(yè)面試電話的學(xué)問

投了無數(shù)份簡歷，好不容易通過了企業(yè)簡歷篩選，終于有企業(yè)面試電話了，一聽還是自己最中意的企業(yè)，我想這時的你除了欣喜外，肯定會有些緊張，可能會因為通話過程中的一些小失誤而等不到HR的那句“你到我們公司面談吧”。編者咨詢了多家世界500強(qiáng)外企HR后，總結(jié)了一些經(jīng)驗，希望能給廣大求職者帶來一些啟發(fā)，在接聽面試電話時該如何沉著應(yīng)答。

一、了解面試電話的主要內(nèi)容

“知己知彼，百戰(zhàn)不殆”，這句話用到哪里都很實用，想要從容的接聽電話面試，就要先了解電話那頭的“對手”是誰，他會問一些什么問題。比如某企業(yè)HR給你電話，他會首先介紹自己，如果你在話語中表現(xiàn)出對這個企業(yè)知之甚少，那么HR對你的好感也會降低，你成功面試的可能性會很小，因為他會認(rèn)為你壓根不重視他們，或者你只是海投簡歷。所以在投遞簡歷之時，一定要了解你所投公司以及所投職位，還要準(zhǔn)備一些比較通用的問題的答案，諸如職業(yè)規(guī)劃、個人自我介紹，興趣愛好等。還有你也可以列出你的疑問，借此機(jī)會向HR提問，判斷你是否應(yīng)該去公司面試。

二、講電話的語速語氣很重要

電話面試也是一個溝通的過程，雖然兩個人沒有面對面，但依然可以通過語速和語氣判斷一個人的情感變化。不要對HR的提問機(jī)械似的背答，語速適中，發(fā)音吐字一定要清晰，表述要簡潔、直截了當(dāng)、充滿熱情。語速過快可能對方會聽不清楚，也會顯得自己很緊張，沒有足夠的思考時間而說錯話。

如果你沒聽清楚對方的話，你又覺得很最要，要有禮貌地請對方重述一次，不要不懂裝懂?；卮饡r要有禮貌，不要答非所問。緊張是很正常的，你可以嘗試著讓自己慢慢放松。

記住，在談話過程中，要盡量保持輕松，自信、誠懇。還有外企的電話面試可能涉及英語交流，這也是見證自己平時功底的時候，不要緊張，沉著應(yīng)答即可。

三、注意電話面試結(jié)束語

有人說：一個好的開端便成功了一半，一個好的結(jié)尾也同樣重要，虎頭蛇尾的事情我們不做，電話面試結(jié)束時，要記得感謝HR的來電，感謝給了你一個參加面試的機(jī)會，以顯示你的個人品格和修養(yǎng)。

最后還要提醒各位：要清楚簡歷制作的重要性，只有好的簡歷才能吸引HR的眼球，同時抓住電話面試獲得進(jìn)入下輪面對面面試的機(jī)會。

第二篇：怎樣接聽面試電話

在接電話時，要注意禮貌。接聽電話也可以為你在考慮是否再繼續(xù)與該單位接觸提供許多參考情況，態(tài)度生硬的通知者說明單位對人不是很尊重；若給你打電話卻找不到你的材料，說明其辦事效率和工作作風(fēng)值得考慮；假如在給你打電話時卻在和同事聊天或接聽別的電話，說明該單位管理混亂、員工缺乏自律，對此你必須慎重選擇。

如果接聽電話時不方便回答對方的問題或詢問相關(guān)事項，則應(yīng)及早說明對不起，換個時間回電話，對方會通情達(dá)理地處理。當(dāng)你能坦然放松地與對方進(jìn)行電話交談時，應(yīng)該對對方單位名稱、招聘崗位、你所感興趣的職位等有所記憶。

若是你不大想去或其招聘條件沒有說清楚的單位，可以在答應(yīng)面試前詢問諸如待遇、職位、培訓(xùn)等問題，并作出是否面試的選擇；若在接聽電話前已有了新的工作選擇，則應(yīng)及時告訴對方；若決定接受面試，應(yīng)詳細(xì)詢問對方面試時間、地點、到達(dá)途徑、聯(lián)系人、所需時間、所需攜帶材料等情況，從中可以判斷對方對你的興趣程度。最好要到對方的辦公電話號碼，以便迷失方向時及面試后聯(lián)系。

結(jié)束電話之前，一定要感謝對方來電話，顯示你的職業(yè)修養(yǎng)。

第三篇：電話接聽及處理制度

電話接聽及處理制度

一、客戶咨詢電：

公司客服電話：

公司行政座機(jī)：

公司財務(wù)座機(jī)：

二、公司對外公示的咨詢電話共計兩部，即：公司客服電話：

公司行政座機(jī)：

三、上班期間以上電話應(yīng)有專人值守，值守單位：行政電商部、金融財務(wù)部；

四、電話接聽原則：

1.接聽客戶電話咨詢和投訴時，言語文明、態(tài)度和藹。

2.遇到客戶咨詢產(chǎn)品問題時，不可打斷客戶急于回復(fù)，應(yīng)耐心聽完客戶全部問題在進(jìn)行答復(fù)。

3.遇到客戶投訴時，不急于答復(fù)、耐心聽取，以平息客戶怨氣為主要目標(biāo)。4.接聽電話人員要及時與其他業(yè)務(wù)部門進(jìn)行溝通，詳細(xì)了解實際情況。5.要詳細(xì)記錄與客戶、與其他業(yè)務(wù)部門的溝通情況。

6.負(fù)責(zé)接聽客戶咨詢電話的人員必須主動熟悉各項業(yè)務(wù)，自覺提高業(yè)務(wù)素質(zhì)和工作水平。

四、接聽電話規(guī)范 1.三個基本要求

（1）聲音清晰、音量適中、呼吸平穩(wěn)。

（2）熟悉業(yè)務(wù)、言語準(zhǔn)確、語速稍緩。

（3）耐心傾聽。2.禮儀要求

（1）“三響之內(nèi)” 務(wù)必在三響之內(nèi)接聽。

（2）接聽標(biāo)準(zhǔn)用語“您好，鄉(xiāng)野鄰家農(nóng)業(yè)科技有限公司”，之后可詢問“請問我能幫您什么忙嗎?”。

（3）待客戶簡單說明所詢問題之后，再詢問對方姓名，以客戶姓氏尊稱進(jìn)行問題回復(fù)

（4）通話時，話筒一頭置于唇下約5厘米處，中途若需與他人交談，應(yīng)捂住聽筒。

（5）轉(zhuǎn)接電話時，使用“請稍候”的用語。3.注意聆聽

在客戶講完之前不要打斷也不可妄下結(jié)論，對聽不清楚的地方，要復(fù)述他的原話，以免搞錯。聽電話時要注意禮貌，仔細(xì)聆聽對方的講話，要把對方的重要話進(jìn)行重復(fù)和附合，應(yīng)不時地用“嗯、對、是”來給對方積極的反饋。

如對方反映問題或是投訴，接待要耐心，回復(fù)對方的話要十分注意語氣和措詞，要顯得熱情、誠懇、友善、親切，并使對方能體會到你對他的關(guān)注。4.做好記錄

（1）基本要素：日期、時間、姓名、性別、電話、簡要內(nèi)容、處理情況。

（2）產(chǎn)品咨詢：咨詢類型，回復(fù)內(nèi)容。

（3）業(yè)務(wù)投訴：詳細(xì)內(nèi)容、處理情況、與相關(guān)部門溝通的時間和聯(lián)系人、回訪內(nèi)容。

5.注意事項 記錄時要重復(fù)對方的話，以檢驗是否無誤。6.通話結(jié)束

（1）等待客戶結(jié)束談話，不得先于客戶掛斷電話。

（2）通話結(jié)束時，應(yīng)說“感謝您對鄉(xiāng)野鄰家的支持！”。如果問題一時沒有解決，需要再次聯(lián)系的，留下對方聯(lián)系方式后應(yīng)說“不好意思”以表示歉意。

（3）通電話以對方掛斷電話方為通話完畢，以免對方有什么誤解，任何時候不得用力擲聽筒。

（4）通話時間超過5分鐘或需要與營業(yè)部或其它部門溝通后才能解決的，應(yīng)該請客戶等待一下或說明情況約好再次聯(lián)系的時間，如果對方愿意等待，則應(yīng)告知對方他的電話沒有掛斷，并輕輕放下話筒。7.其它事項

（1）做好準(zhǔn)備工作：通訊簿、日歷、記錄本、筆等辦公用品全部應(yīng)放在便于拿到的位置。

（2）處理緊急事件要迅速、準(zhǔn)確而不忙亂。

五、接受客戶投訴處理流程：

1.以“責(zé)任到我為止”，“解決問題到客戶滿意為止”為原則,一站式服務(wù)。2.客戶咨詢的一般問題，在本部門范圍內(nèi)解決。

3.客戶投訴的問題，能立即答復(fù)的，必須當(dāng)即答復(fù)客戶并認(rèn)真做好解釋工作。4.客戶投訴的問題，屬于本部門范圍內(nèi)的，一律在本部門內(nèi)部消化解決。5.客戶投訴的問題，由于客觀原因不能當(dāng)即答復(fù)的，或不屬于本部門職責(zé)范圍內(nèi)的問題，按照以下步驟進(jìn)行處理：

（1）在處理時應(yīng)向客戶說明原因，并取得客戶的諒解；（2）可用電話解決的，立即與相關(guān)部門、單位聯(lián)系，盡快解決；（3）遵循首問負(fù)責(zé)制原則，一站式解決；（4）事后主動進(jìn)行回訪。

6、填寫“客戶投訴、意見、建議、查詢處理單”，記錄的內(nèi)容包括產(chǎn)品類型、詳細(xì)情況、處理情況、與其他部門溝通的時間和聯(lián)系人、回訪內(nèi)容。

六、客戶咨詢電話必須做好單獨的“咨詢電話工作日志”記錄，留檔備查。

七、值守電話部門的相關(guān)人員做到：

1、每日來電、及時解答、問題登記、回復(fù)結(jié)果、日事日畢！

2、每日來電、疑難問題、問題登記、協(xié)調(diào)結(jié)果、雙日完畢！

3、每日來電、特殊問題、問題登記、公司結(jié)果、周度回電！

4、每日來電、政府問題、問題登記、即時轉(zhuǎn)告、即時回電！

（以下無正文?。?/p>

第四篇：總機(jī)電話接聽禮儀

一、接聽電話的基本禮儀

1、要常使用禮貌字眼“請”、“謝謝”、“對不起”等，與客人對話時，切忌與客人發(fā)生 爭執(zhí)，亂發(fā)脾氣，語氣要委婉柔和。

2、為客人查詢資料時，不能一聲不吭，要不時將查詢的結(jié)果反饋給客人，表示對客人 的尊重，而不是讓客人覺得受到冷落。

3、將已hold住的電話提回來時，一定要說：“對不起，讓您久等了，請問有什么可以 幫到您嗎“”I’m sorry, I have kept you waiting for so lang ,Is there anything I can do for you?”

4、接到無聲電話時，不能急于將電話掛斷，最后一定要說“謝謝您的來電，再見”

5、致電給客人的時候，先道歉“X先生、X小姐，很抱歉打擾您了，這里是總機(jī)?”.二、接電話的標(biāo)準(zhǔn)禮貌用語。

1.為客人轉(zhuǎn)接電話前：謝謝來電，請稍等。

2.打擾客人前：您好，不好意思打擾您了，這里是總機(jī)。3.電話很忙需要客人等待時：對不起，請稍等一下。

4.提起hold完的電話時：對不起，讓您久等了，請問有什么可以幫到您？ 5.為客人轉(zhuǎn)接電話占線時：A對不起，電話正在通話中，請您稍候在打過來好嗎？ B 對不起，電話暫時占線，請問您要繼續(xù)等待還是稍后再打過來呢？

6.電話無人接聽：A 對不起，電話暫時無人接聽，請您稍后再打過來好嗎？ B 電話

暫時無人接聽，請問您是否需要留言？（針對住客和經(jīng)理級別）7.電話無聲時：你好，這里是盤王谷深航假日酒店總機(jī)，請問有什么可以幫到您？——您好，您的電話已接通，請講話?！獙Σ黄?，您的電話無聲，請您換個電話或者稍后再打過來好嗎？謝謝您的來電，再見。8.電話聲音很小或有雜音聽不清時：對不起，我聽得不是很清楚，請您重復(fù)一遍好嗎？ 9.客人打錯電話時：您好，這里是盤王谷深航假日酒店總機(jī)，請問有什么可以幫到您嗎？ 10.來電話信號不是很好：對不起，信號斷斷續(xù)續(xù)，我聽得不是很清楚，請您重復(fù)一遍 好嗎？

11.沒有來電者要轉(zhuǎn)的分機(jī)號：對不起，我們酒店沒有這個分機(jī)號碼，請您查證以后再 打過來好嗎？

12.未到營業(yè)時間客人致電查詢(中餐，西餐)：對不起，中餐/西餐還沒到營業(yè)時間,請 您晚點再打過來好嗎? 13.來電者查詢誰打其電話：您好，這里盤王谷深航假日總機(jī)，有可能是我們內(nèi)部分機(jī) 打給您的，我們酒店所有分機(jī)號撥打出去的號碼都是顯示07726331888這個號碼的，很抱歉我們也查詢不到是誰給您打的電話。

14.通知MOD：您好，X經(jīng)理，今天是您的總值班，祝您工作愉快，再見。

15.客人投訴總機(jī)無人接聽電話：對不起，因為我們酒店線路故障，正在檢修當(dāng)中，給 您帶來不便很抱歉，請問您要轉(zhuǎn)哪里呢？

16.如何于客人核對Morning call：XX先生、小姐，你的房號是XX，明天XX叫醒您對嗎？ ——好的，請您放心，我們一定會準(zhǔn)時叫醒您的，祝你晚安。

17.如何通知M/C：早上/下午/晚上好,X先生/小姐, 這是您早上/下午/晚上X點的叫 醒服務(wù)，祝您愉快，再見。

18.跟進(jìn)留言：早上/下午/晚上好，先生/小姐，很抱歉打擾您了，這里是總機(jī)，請問您 是否收到留言呢？A收到：好的，謝謝您，祝您愉快！再見。B：沒收到：是這樣的，有位客人先生/小姐打電話找您，希望您到酒店之后能給他復(fù)個電話。

19.來電者找客人，但是客人不愿意接聽：對不起，電話暫時無人接聽，請問你是否需 要留言。

20.來電者找住店客人：請問您知道X房是以什么名字登記入住的嗎？ 21.來電者要找已設(shè)DND的住客：對不起，此房是空房。

22.來電者詢問住客資料：對不起，我們不方便提供住客的資料給您，請您用其他方式 與他聯(lián)系好嗎？

23.來電者提供住客資料不符：對不起，您所提供的資料和我們電腦登記的不相符，請 您查證以后再打過來好嗎？

24.無法及時回答客人問題，很抱歉，請稍等一下，我稍后復(fù)您電話好嗎？

三、注意事項

1、響鈴三聲內(nèi)接聽，并以親切甜美的聲音應(yīng)CALL。

2、準(zhǔn)接前，問清客人要準(zhǔn)接的具體地方，轉(zhuǎn)接客房的，一定要問清客人的姓名，房號，和相關(guān)信息。

3、若來電者不能提供具體信息的，不能一口回絕，要耐心的為客人查詢相關(guān)資料，是 否相符，再看情況是否轉(zhuǎn)接。

4、轉(zhuǎn)借前一定要對客人說：“謝謝來電，請稍等?！岸沤^一聲不吭。

5、如果客人提供的資料都不相符，話務(wù)員也應(yīng)以和藹的語氣，請客人查證以后再打過 來，杜絕說“不對，沒有，你打錯了“說完就掛線。

6、在23:00之后，準(zhǔn)入客房的電話要做到準(zhǔn)備無誤，若來電者提供的資料不符，總機(jī) 不得將電話轉(zhuǎn)入，可請來電者先留言。

7、對已作DND的客人只是要求一個時間段的休息，免被打擾時，話務(wù)員必須幫客人 做留言，重要的電話可視情況轉(zhuǎn)接。

8、客人要求透漏房間客人的資料信息時，應(yīng)委婉，標(biāo)準(zhǔn)，靈活的向客人說明本酒店的 相關(guān)規(guī)定，并向來電者表示歉意。

9、接到投訴電話：不能急于搶話，耐心聽完后，先向客人道歉，請客人稍等，并以最 快的速度將客人的投訴內(nèi)容簡潔明了的向AM復(fù)述一遍，再將電話準(zhǔn)接給AM。

第五篇：電話接聽服務(wù)規(guī)范用語[推薦]

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電話接聽服務(wù)規(guī)范用語 目的

確保接聽電話服務(wù)用語的規(guī)范性，樹立良好的企業(yè)形象。適用范圍

適用于分公司客戶服務(wù)人員接聽客戶來電投訴咨詢使用。用語規(guī)范

3.1開頭語及問候語

3.1.1電話鈴響三聲之前答話: 問候語:“您好！中企動力X分公司客戶服務(wù)部,XXX為您服務(wù)！”。3.1.2客戶問候客服代表：“小姐（先生），您好?！睍r：

禮貌回應(yīng)：“您好，我能為您做些什么?”/“請問有什么可以幫助您的“/“請問有什么可以為您服務(wù)的”

3.1.3當(dāng)已經(jīng)了解了客戶的姓名的時候：

在通話過程中，用客戶的姓加上“先生/小姐”保持禮貌回應(yīng)稱呼：“XX先生/小姐”，不可以無動于衷，無視客戶的姓氏存在。

3.2遇到無聲電話

“您好，（稍停）您好，（稍停）您好，對不起，我聽不到您的聲音，麻煩您再撥打一次，謝謝，再見！”

3.3無法聽清

3.3.1遇到客戶音小或雜音太大聽不清楚時：

“對不起，先生/小姐，我聽不清楚您的聲音，您的問題是…………？”（如果繼續(xù)聽不清楚），“對不起，先生/小姐，我還是聽不清楚您的聲音，您能告訴我您的電話，我給您打過去可以嗎？”（如果對方不愿意我們打過去），“對不起，先生/小姐，我還是聽不清楚您的聲音，麻煩您再撥打一次，可以嗎？”如果對方答應(yīng)可以，掛掉電話即要。3.3.2遇到客戶講方言客服代表卻聽不懂時：

“對不起(抱歉)，請您講普通話，好嗎？謝謝！”當(dāng)客戶繼續(xù)講方言時“很抱歉！您講的地方方言我聽不太清楚，請您慢一點講好嗎？謝謝！不可以直接掛機(jī)。

3.3.3遇到客戶講方言，客戶能聽懂客服代表的普通話時：

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應(yīng)該在聽懂客戶所用方言的基礎(chǔ)上，繼續(xù)保持普通話的表達(dá)。不可以轉(zhuǎn)換成客戶的方言。

3.3.4遇到客戶抱怨客服代表聲音小或聽不清楚時：

“對不起(抱歉)，（稍微提高音量），請問您需要什么幫助？”不可以直接掛機(jī)。

3.4溝通內(nèi)容

3.4.1遇客戶來電找剛才為他服務(wù)的客服代表：

“先生/小姐，您貴姓？”，在得知用戶的姓氏后，“XX先生/小姐，請您稍等，不要掛機(jī)，我?guī)湍D(zhuǎn)接XX那里。3.4.2若沒有聽清楚客戶所述內(nèi)容要求客戶配合重復(fù)時：

“對不起，先生/小姐，我沒有聽清楚您剛才的內(nèi)容或問題（可以根據(jù)客戶說過的內(nèi)容來決定這個詞語），請您重復(fù)一下（遍），可以嗎？ 3.4.3提供的信息較長，需要客戶記錄下相關(guān)內(nèi)容時：

“麻煩您記錄一下，好嗎？”不可以語速過快而沒有提示。

3.4.4遇到客戶掛錯電話：

“對不起(抱歉)，這里是中企動力X分公司客戶服務(wù)部，請您核實后重新?lián)艽?，謝謝！”(若有可能請根據(jù)客戶的需求，引導(dǎo)客戶撥打其它號碼。)3.4.5遇客戶總在重復(fù)情說明他/她的情況時：

“對不起（抱歉）,可能是我沒有解釋得很清楚,??.，不可以說，我已經(jīng)解釋很多遍了，您應(yīng)該已經(jīng)聽得很清楚了。

3.4.6遇到查詢資料時：

“請您稍等，我?guī)湍樵円幌隆?3.5抱怨與投訴

3.5.1遇到客戶投訴熱線難撥通、應(yīng)答慢時：

“感謝您的耐心等待！請問有什么可幫您？” 3.5.2 遇到客戶情緒激烈，破口大罵：

“先生/小姐,您的心情我可以理解的，請您相信我會盡我最大的能力來幫助您!”同時應(yīng)調(diào)整好心境，盡量撫平客戶的情緒，若無法處理，應(yīng)馬上報告主管或經(jīng)理

3.5.3 遇到客戶責(zé)怪客服代表動作慢，不熟練：

“對不起(非常抱歉)，讓您久等了，我將盡快幫您處理?！辈豢梢哉f：“不好意思，我是新手啦！”

3.5.4遇到客戶投訴客服代表態(tài)度不好時：

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“對不起(抱歉)，由于我們服務(wù)不周給您添麻煩了，請您稍等，我給您轉(zhuǎn)接到我的負(fù)責(zé)人那里” 3.5.5遇到客戶提出建議時：

“謝謝您提出的寶貴建議，我會及時反饋給公司相關(guān)負(fù)責(zé)人，再次感謝您對我們工作的關(guān)心和支持。”不可以沒有感謝或贊揚！3.5.6遇到客戶向客服代表致歉時：

“沒關(guān)系，請不必介意?！辈豢梢詻]有回應(yīng)！3.5.7遇到騷擾電話時：

“對不起(抱歉)，您的要求不在我們的服務(wù)范圍內(nèi),請您掛機(jī)。”若客戶仍糾纏不休不肯掛線，我們可以講“對不起，由于線路故障，我聽不到您的聲音，如有需求請您稍后再撥”，稍等2秒便可以掛機(jī)。3.5.8遇到客戶向客服代表表示感謝時：

“不客氣，這是我們應(yīng)該做的?！辈豢梢砸陨罨脑~語口氣回答 3.5.9遇到無法當(dāng)場答復(fù)的客戶咨詢：

“對不起(非常抱歉)，請您留下您的聯(lián)系方式，我們查詢/測試后會盡快與您聯(lián)系。”

3.5.10遇客戶要求找領(lǐng)導(dǎo)親自為其解決問題時：

“對不起，我們公司每個人都有自己的職責(zé)，而您這個問題是屬于我的職責(zé)范圍內(nèi)，請您交給我為您處理好嗎？”，如果客戶執(zhí)意要求找領(lǐng)導(dǎo)，請事先通知相關(guān)負(fù)責(zé)人，不可以直接轉(zhuǎn)入。

3.6結(jié)束語：感謝致電，希望再次為您服務(wù)。再見！

3.6.1 遇客戶通話完畢仍未掛機(jī)：

“請問還有什么可以幫您？”若客戶仍未有回應(yīng)，“對不起，可能是由于線路故障無法聽到您的聲音，如有需求請您稍后再撥，謝謝。”稍等5秒掛機(jī)。

附：《常見問題應(yīng)答的服務(wù)用語策略》

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附件：常見問題應(yīng)答的服務(wù)用語策略

1.用戶提出：我咨詢一下啊/我有一個問題想問一下

客服人員答復(fù)：““您好，我能為您做些什么?”/“請問有什么可以幫助您的？”/“請問有什么可以為您服務(wù)的？”

2.用戶提出：電信網(wǎng)絡(luò)打開網(wǎng)站的問題？目前解決的情況怎么樣？

客服人員答復(fù)：由于南方一般采用電信上網(wǎng)方式，我們公司服務(wù)器機(jī)房在北京網(wǎng)通機(jī)房，而南北之間存在互聯(lián)互通問題。所以，才造成了您或者您的客戶采用電信上網(wǎng)方式就會出現(xiàn)網(wǎng)站訪問速度慢或是收發(fā)郵件速度緩慢。我們公司一方面正在與網(wǎng)通、電信兩個方面請求協(xié)助處理，另一方面，也積極想辦法解決這個問題。但由于是國家調(diào)控方面造成的，所以請您諒解，如果有新的進(jìn)展，我們一定會及時通知您。3.用戶提出：你這里是無錫還是哪里？

客服人員答復(fù)：您好，這里是中企動力X分公司，所在地是。有什么我可以幫助您的。（表明自己的身份及有愿意幫助用戶的態(tài)度）4.用戶提出：這個電話最好晚上打，我經(jīng)常出差．

客服人員答復(fù)：好的，明白您的意思了。您的電話我已經(jīng)記下了，您看大概幾點打給您會方便些．(講話婉轉(zhuǎn)些）

5.用戶提出：七月底做行業(yè)網(wǎng)站，一直沒有做好．只有一個首頁，其他都是空的，能否盡快做．

客服人員：您稍等一下好嗎?我?guī)湍橄?。（過了一會兒，重新接起電話）建議說法：“非常抱歉。請您告訴我您的公司名稱以及簽單商務(wù)人員姓名，我馬上幫您查詢下您網(wǎng)站現(xiàn)在的制作進(jìn)度是什么？請您留下聯(lián)系方式，一有結(jié)果后我會馬上與您聯(lián)系?！?/p>

6.客戶提出：我們已經(jīng)等了很久了,挺著急的.客服人員：好的,好的,嗯??不客氣,感謝致電??.建議說法： 抱歉, 給您帶來了不便,我會馬上會協(xié)調(diào)相關(guān)人員處理，盡快幫您解決問題，一有結(jié)果會馬上聯(lián)系您。感謝致電??.(加入必要的道歉)7.客服人員：貴姓？電話給我一下好嗎？

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建議說法：小姐/先生，請問您貴姓？您的聯(lián)系方式是什么？ 8.客服人員：您稍等，我?guī)湍_認(rèn)一下。

建議說法：請您稍等，我馬上幫您查詢一下。9.客服人員：實在不好意思

建議說法：“對不起”或“抱歉” 10.客服人員：您“只能。。。?！?/p>

建議說法： 對于這個問題，我們建議您可以采用。。。11.確定客戶公司名稱時：宏美工藝品有限公司

建議說法：您好，貴公司的名稱是(最好用組詞的方法），宏偉的宏，美麗的美？ 12.客服人員：您老板的名字? 建議說法：請問，貴公司老總怎么稱呼? 13.客服人員：“我再給您說一遍”

建議說法： “我再幫您重復(fù)一遍，請您記錄一下?！保ㄈ绻请娫捥柎a一定要四位四位的讀，切記速度過快。）

14.客服人員：“如果您有任何問題可以給我們打電話”或“掛電話”

建議說法：“如果您有任何問題可以隨時與我們聯(lián)系，（可加入服務(wù)時間、服務(wù)電話等）”

內(nèi)部資料 請勿外傳

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