第一篇：接聽客戶電話的禮儀與技巧

1、融入笑容的聲音即使你不看到和你通話的人，你也要像他們就在你的面前一樣對待他們。他們一直在注意著你的聲音，包括語調(diào)和心情，你需要把你全部的注意力投入在電話中。你的態(tài)度應(yīng)該是有禮貌的，聲音是適中的、清晰的，柔和的，不要在電話里喊叫或聲音很尖。有趣的是，如果你要使你電話里的聲音好聽，你試一試帶著微笑，但他聽到你的聲音時就像你在微笑。這個試驗(yàn)?zāi)悴环猎囋嚕浅Ｓ行?，人們能通過你的聲音辨別你的心情是快樂還是煩惱。

2、辦公室電話禮儀（1）接聽電話在一個跨國公司的辦公室里，來電必須在第二聲鈴響之后訊即接聽。公司接電話應(yīng)該是非常正規(guī)的，在禮貌稱呼之后，先主動報出公司或部門的名稱。如：“您好，羽西公司。canihelpyou?”如果是一位秘書，則應(yīng)說：“您好！這里是（某先生∕小姐）辦公室，我是（名字）。canihelpyou?”切忌拿起電話劈頭就問：“喂！找誰！”如果一時騰不出空來，讓電話響了四次以上，拿起電話就應(yīng)先向?qū)Ψ街虑福骸皩Σ黄穑屇玫攘?。”?dāng)來電話的人說明找誰之后，不外乎三種情況，一是剛好是本人接電話；二是本人在，但不是他接電話；三是他不在辦公室里。第一種情形，說：“我就是，請問您是哪位？”第二種情形，接話人說：“他要旁邊，請稍候。”第三種情形，接話人則說：“對不起，他剛好出去。您需要留話嗎？”切忌只說一聲“不在”，就把電話掛了，打電話人需要留話，應(yīng)清晰地報出姓名、單位、回電號碼和留言，但要注意言語簡潔，節(jié)約時間。我常要從美國打長途電話到國內(nèi)找朋友，但因?yàn)樗耐禄蚣胰藳]有禮貌，我不能留言，浪費(fèi)了很多錢和時間，需要再撥一遍找人。替你的同事留個言是很容易做到的事，這不難，而后這個舉手之勞同時幫助了兩個人，為什么不做呢？最好在別人方便的時候打電話給他，而不僅只是你方便的時候。談話可以這樣開始：“現(xiàn)在與您交談合適嗎？”——你還要考慮到別人是否方便與你在電話中長時間交談。要結(jié)束電話交談時，一般應(yīng)當(dāng)由打電話的一方提出，然后彼此客氣地道別，說一聲“再見”，再掛上電話，不可只管自己講完就掛斷電話。無論什么原因，電話中斷，首先打電話的人應(yīng)該再撥。如果你和某人在他的辦公室談話，而他突然接到了一個緊急電話，你應(yīng)該問：“我該出去一會嗎？”而他在接電話的時候也應(yīng)該說：“對不起，我一定要接這個電話?！碑?dāng)你通話時，注意背景不要太吵。有太鬧的電視或收音機(jī)，請盡量調(diào)輕一點(diǎn)。當(dāng)你打長途電話給別人請求幫助，正好對方不在，你應(yīng)該選合適的時間再打去，最好不要讓對方回電，因?yàn)閷Ψ娇赡軙檻]到昂貴的電話費(fèi)。如果打電話撥錯了號碼，應(yīng)當(dāng)說一聲：“對不起，我撥錯了號碼。”如果接到撥錯的電話，應(yīng)當(dāng)客氣地告訴對方打錯了，請他重?fù)?，不要使對方難堪。（2）秘書應(yīng)有的電話禮儀如果你用了一個新秘書，應(yīng)該教你的秘書有一個良好的電話禮儀，并逐漸把所有要領(lǐng)灌輸給她。首先是讓她不要過多地參與你的電話，使你幾乎不能直接和來電人聯(lián)系。為此，作為她的老板，你至少應(yīng)該給她提供如下的名單：你的至親的人——家人、朋友、醫(yī)生、老師……那些可以立刻與你取得聯(lián)系的人。接到這類電話，秘書會說：“我知道老板很想立即與你通話?！蹦愕闹匾蛻簟绻阌袝r間就和他們通話。如果暫時沒有時間，秘書應(yīng)說：“我知道老板很想接你的電話，他現(xiàn)在正在接另一個長途電話，等他處理完，我會叫他打回電給你的。”你不想接聽電話的人——接到這類電話，秘書則說：“我很抱歉，老板目前仍在開會，他沒有時間來接電話。所以我只能建議你把你要說的寫封信，然后寄到辦公室來?！蓖瑫r要告訴秘書，不要讓任何人等待超過15秒，如果你不得不持續(xù)時間長一點(diǎn)，讓他告訴來電的人你會在幾分鐘之內(nèi)回電給他！然后務(wù)必要做到。此外，還要教你的秘書怎樣將電話轉(zhuǎn)給其他的人。換句話說，讓她多了解公司，什么人是負(fù)責(zé)什么事的，以便當(dāng)你不在的時候，她可以知道將電話轉(zhuǎn)給其他也有能力解決此類問題的人。（3）做好電話留言當(dāng)別人給你打電話時，有禮貌的做法是當(dāng)天回電給對方。但是如果你沒接到電話，最好是兩天之內(nèi)回電。如果你沒辦法回電，那么，你應(yīng)該在兩天之內(nèi)，請別人替你回電話。在辦公室里，每個人上班、下班及中間離開或外出的時間都不一樣，當(dāng)接聽同事的電話時，要替同事做好電話留言，記下別人的姓名、電話。在這方面我們要互相幫助。在家中也是一樣的。無論是生活中，還是工作中，我們都應(yīng)當(dāng)多替他人想。現(xiàn)在許多人都在電話上安裝錄音裝置。外出時將裝置打開，就可以把打來的電話留言錄下來。在錄制自己的話音時，要注意措詞的語調(diào)，說：“對不起，××現(xiàn)在不在家，請留言。”當(dāng)你聽到留言，應(yīng)該直接說出你要留下的信息。留言時，最重要的就是清晰地說出你的姓名，慢慢地講出你的回電號碼和簡潔的信息，最好將電話號碼慢慢地重復(fù)一遍。（4）留意時間差

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第二篇：接聽客戶電話的禮儀與技巧

1、融入笑容的聲音

即使你不看到和你通話的人，你也要像他們就在你的面前一樣對待他們。他們一直在注意著你的聲音，包括語調(diào)和心情，你需要把你全部的注意力投入在電話中。你的態(tài)度應(yīng)該是有禮貌的，聲音是適中的、清晰的，柔和的，不要在電話里喊叫或聲音很尖。有趣的是，如果你要使你電話里的聲音好聽，你試一試帶著微笑，但他聽到你的聲音時就像你在微笑。這個試驗(yàn)?zāi)悴环猎囋?，非常有效，人們能通過你的聲音辨別你的心情是快樂還是煩惱。

2、辦公室電話禮儀

（1）接聽電話

在一個跨國公司的辦公室里，來電必須在第二聲鈴響之后訊即接聽。公司接電話應(yīng)該是非常正規(guī)的，在禮貌稱呼之后，先主動報出公司或部門的名稱。如：“您好，羽西公司。canihelpyou?”如果是一位秘書，則應(yīng)說：“您好！這里是（某先生∕小姐）辦公室，我是（名字）。canihelpyou?”切忌拿起電話劈頭就問：“喂！找誰！”

如果一時騰不出空來，讓電話響了四次以上，拿起電話就應(yīng)先向?qū)Ψ街虑福骸皩Σ黄穑屇玫攘??！?/p>

當(dāng)來電話的人說明找誰之后，不外乎三種情況，一是剛好是本人接電話；二是本人在，但不是他接電話；三是他不在辦公室里。

第一種情形，說：“我就是，請問您是哪位？”

第二種情形，接話人說：“他要旁邊，請稍候?！?/p>

第三種情形，接話人則說：“對不起，他剛好出去。您需要留話嗎？”切忌只說一聲“不在”，就把電話掛了，打電話人需要留話，應(yīng)清晰地報出姓名、單位、回電號碼和留言，但要注意言語簡潔，節(jié)約時間。

我常要從美國打長途電話到國內(nèi)找朋友，但因?yàn)樗耐禄蚣胰藳]有禮貌，我不能留言，浪費(fèi)了很多錢和時間，需要再撥一遍找人。替你的同事留個言是很容易做到的事，這不難，而后這個舉手之勞同時幫助了兩個人，為什么不做呢？

最好在別人方便的時候打電話給他，而不僅只是你方便的時候。談話可以這樣開始：

“現(xiàn)在與您交談合適嗎？”——你還要考慮到別人是否方便與你在電話中長時間交談。

要結(jié)束電話交談時，一般應(yīng)當(dāng)由打電話的一方提出，然后彼此客氣地道別，說一聲“再見”，再掛上電話，不可只管自己講完就掛斷電話。

無論什么原因，電話中斷，首先打電話的人應(yīng)該再撥。

如果你和某人在他的辦公室談話，而他突然接到了一個緊急電話，你應(yīng)該問：“我該出去一會嗎？”而他在接電話的時候也應(yīng)該說：“對不起，我一定要接這個電話?！?/p>

當(dāng)你通話時，注意背景不要太吵。有太鬧的電視或收音機(jī)，請盡量調(diào)輕一點(diǎn)。

當(dāng)你打長途電話給別人請求幫助，正好對方不在，你應(yīng)該選合適的時間再打去，最好不要讓對方回電，因?yàn)閷Ψ娇赡軙檻]到昂貴的電話費(fèi)。

如果打電話撥錯了號碼，應(yīng)當(dāng)說一聲：“對不起，我撥錯了號碼?！比绻拥綋苠e的電話，應(yīng)當(dāng)客氣地告訴對方打錯了，請他重?fù)?，不要使對方難堪。

（2）秘書應(yīng)有的電話禮儀

如果你用了一個新秘書，應(yīng)該教你的秘書有一個良好的電話禮儀，并逐漸把所有要領(lǐng)灌輸給她。

首先是讓她不要過多地參與你的電話，使你幾乎不能直接和來電人聯(lián)系。為此，作為她的老板，你至少應(yīng)該給她提供如下的名單：

你的至親的人——家人、朋友、醫(yī)生、老師……那些可以立刻與你取得聯(lián)系的人。接到這類電話，秘書會說：“我知道老板很想立即與你通話?！?/p>

你的重要客戶——如果你有時間就和他們通話。如果暫時沒有時間，秘書應(yīng)說：“我知道老板很想接你的電話，他現(xiàn)在正在接另一個長途電話，等他處理完，我會叫他打回電給你的?！?/p>

你不想接聽電話的人——接到這類電話，秘書則說：“我很抱歉，老板目前仍在開會，他沒有時間來接電話。所以我只能建議你把你要說的寫封信，然后寄到辦公室來?！?/p>

同時要告訴秘書，不要讓任何人等待超過15秒，如果你不得不持續(xù)時間長一點(diǎn)，讓他告訴來電的人你會在幾分鐘之內(nèi)回電給他！然后務(wù)必要做到。

此外，還要教你的秘書怎樣將電話轉(zhuǎn)給其他的人。換句話說，讓她多了解公司，什么人是負(fù)責(zé)什么事的，以便當(dāng)你不在的時候，她可以知道將電話轉(zhuǎn)給其他也有能力解決此類問題的人。

（3）做好電話留言

當(dāng)別人給你打電話時，有禮貌的做法是當(dāng)天回電給對方。但是如果你沒接到電話，最好是兩天之內(nèi)回電。如果你沒辦法回電，那么，你應(yīng)該在兩天之內(nèi)，請別人替你回電話。

在辦公室里，每個人上班、下班及中間離開或外出的時間都不一樣，當(dāng)接聽同事的電話時，要替同事做好電話留言，記下別人的姓名、電話。在這方面我們要互相幫助。在家中也是一樣的。無論是生活中，還是工作中，我們都應(yīng)當(dāng)多替他人想。

現(xiàn)在許多人都在電話上安裝錄音裝置。外出時將裝置打開，就可以把打來的電話留言錄下來。在錄制自己的話音時，要注意措詞的語調(diào)，說：“對不起，××現(xiàn)在不在家，請留言。”

當(dāng)你聽到留言，應(yīng)該直接說出你要留下的信息。留言時，最重要的就是清晰地說出你的姓名，慢慢地講出你的回電號碼和簡潔的信息，最好將電話號碼慢慢地重復(fù)一遍。

（4）留意時間差

我在美國的家，有時候在凌晨5點(diǎn)，會接長途電話，這實(shí)在是太沒有禮貌了。打國際長途尤其要注意時間差。

若你真的十分需要在半夜打電話，可以看看當(dāng)?shù)氐碾娫捁居袥]有callwaiting的設(shè)備，以便讓別人知道有沒有人打電話給他。

時間選擇，包括選擇打電話的時間和電話交談所持續(xù)的時間的長短。除了要緊事或事前約定好，一般不在早上7：00以前或晚上10：30以后打電話，以免影響人家休息。同時還應(yīng)注意到各個國家和地區(qū)的時間差。比如美國，東海岸和西海岸就有3個小時的時差。夏威夷和東海岸有8個小時的差別。

（5）不要煲“電話粥”

當(dāng)你有急事，對方一直戰(zhàn)線，你一定會心急如焚。然而，你自己是否也曾有過煲“電話粥”的情形呢？打電話，切忌喋喋不休、不分重點(diǎn)、嘮嘮叨叨、說個沒完，而要簡明扼要，節(jié)省時間。

電話交談所持續(xù)的時間，以談話內(nèi)容多少來定：事多則長，事少則短。如果不是預(yù)約電話，時間須5分鐘以上的，那么就應(yīng)首先說出自己的通話大意，并征詢對方現(xiàn)在講話對對方是否合適；若不方便，就請對方另約時間。

有時候來電話的人啰啰嗦嗦，你不愿再花費(fèi)時間和他無聊在談下去，你可以以禮貌地說：“我不想占你太多的時間，以后再談，行嗎？”

3、家中電話禮儀

在我家中電話旁，常備一支筆和一本小筆記本，以便記錄來電中的重要事項(xiàng)。這必須是事先準(zhǔn)備好的。因?yàn)檫@些東西在辦公室隨處可見，而在家中有時還需要現(xiàn)找，以致讓人久等。

家中的電話在鈴響起后也應(yīng)馬上接聽。

當(dāng)你打電話時，要注意周圍的噪音。你的電視機(jī)和立體聲音響的聲音從對方話筒里面聽是巨響的；你嘴里咀嚼食物的聲音聽起來好像是暴風(fēng)雨；如果你吃口香糖發(fā)出霹霹啪啪的聲音，那聽上去像機(jī)關(guān)槍開火。

有些人打電話時一邊說話一邊干別的事情，或一邊說話一邊跟身旁的人說說笑笑，這都是不禮貌的，所以，如果你要邊吃東西邊談話，一定要先抱歉并說：“你介意嗎？對不起，我在吃東西?！?/p>

孩子獨(dú)自在家如何接聽電話？

為你的孩子寫一個簡單的電話號碼清單和怎樣接聽電話的禮貌，并把它貼在電話機(jī)旁以便隨時提醒他。

如果一個陌生人打電話來問：“你媽媽爸爸在家嗎？”孩子又沒能聽出聲音是誰，應(yīng)該教你不要給對方任何信息，可以教他說；“對不起，她現(xiàn)在不能馬上來聽電話，請留言，我讓她回電話給你?！比绻吧诉M(jìn)一步說：“好吧，她去開會了嗎？”或“她要公司嗎？”這時孩子應(yīng)該回答：“她現(xiàn)在正在忙，不能被打擾！”

這并不意味著在教你的孩子撒謊，他她只是簡單地說媽媽現(xiàn)在不能馬上來聽電話。你還可以裝作陌生人給孩子通話，讓你的孩子做正確的回答，不斷在反復(fù)幾次，這會在你孩子的腦中加深印象，從而，教會你的孩子正確接聽電話的方法

第三篇：總機(jī)電話接聽禮儀

一、接聽電話的基本禮儀

1、要常使用禮貌字眼“請”、“謝謝”、“對不起”等，與客人對話時，切忌與客人發(fā)生 爭執(zhí)，亂發(fā)脾氣，語氣要委婉柔和。

2、為客人查詢資料時，不能一聲不吭，要不時將查詢的結(jié)果反饋給客人，表示對客人 的尊重，而不是讓客人覺得受到冷落。

3、將已hold住的電話提回來時，一定要說：“對不起，讓您久等了，請問有什么可以 幫到您嗎“”I’m sorry, I have kept you waiting for so lang ,Is there anything I can do for you?”

4、接到無聲電話時，不能急于將電話掛斷，最后一定要說“謝謝您的來電，再見”

5、致電給客人的時候，先道歉“X先生、X小姐，很抱歉打擾您了，這里是總機(jī)?”.二、接電話的標(biāo)準(zhǔn)禮貌用語。

1.為客人轉(zhuǎn)接電話前：謝謝來電，請稍等。

2.打擾客人前：您好，不好意思打擾您了，這里是總機(jī)。3.電話很忙需要客人等待時：對不起，請稍等一下。

4.提起hold完的電話時：對不起，讓您久等了，請問有什么可以幫到您？ 5.為客人轉(zhuǎn)接電話占線時：A對不起，電話正在通話中，請您稍候在打過來好嗎？ B 對不起，電話暫時占線，請問您要繼續(xù)等待還是稍后再打過來呢？

6.電話無人接聽：A 對不起，電話暫時無人接聽，請您稍后再打過來好嗎？ B 電話

暫時無人接聽，請問您是否需要留言？（針對住客和經(jīng)理級別）7.電話無聲時：你好，這里是盤王谷深航假日酒店總機(jī)，請問有什么可以幫到您？——您好，您的電話已接通，請講話。——對不起，您的電話無聲，請您換個電話或者稍后再打過來好嗎？謝謝您的來電，再見。8.電話聲音很小或有雜音聽不清時：對不起，我聽得不是很清楚，請您重復(fù)一遍好嗎？ 9.客人打錯電話時：您好，這里是盤王谷深航假日酒店總機(jī)，請問有什么可以幫到您嗎？ 10.來電話信號不是很好：對不起，信號斷斷續(xù)續(xù)，我聽得不是很清楚，請您重復(fù)一遍 好嗎？

11.沒有來電者要轉(zhuǎn)的分機(jī)號：對不起，我們酒店沒有這個分機(jī)號碼，請您查證以后再 打過來好嗎？

12.未到營業(yè)時間客人致電查詢(中餐，西餐)：對不起，中餐/西餐還沒到營業(yè)時間,請 您晚點(diǎn)再打過來好嗎? 13.來電者查詢誰打其電話：您好，這里盤王谷深航假日總機(jī)，有可能是我們內(nèi)部分機(jī) 打給您的，我們酒店所有分機(jī)號撥打出去的號碼都是顯示07726331888這個號碼的，很抱歉我們也查詢不到是誰給您打的電話。

14.通知MOD：您好，X經(jīng)理，今天是您的總值班，祝您工作愉快，再見。

15.客人投訴總機(jī)無人接聽電話：對不起，因?yàn)槲覀兙频昃€路故障，正在檢修當(dāng)中，給 您帶來不便很抱歉，請問您要轉(zhuǎn)哪里呢？

16.如何于客人核對Morning call：XX先生、小姐，你的房號是XX，明天XX叫醒您對嗎？ ——好的，請您放心，我們一定會準(zhǔn)時叫醒您的，祝你晚安。

17.如何通知M/C：早上/下午/晚上好,X先生/小姐, 這是您早上/下午/晚上X點(diǎn)的叫 醒服務(wù)，祝您愉快，再見。

18.跟進(jìn)留言：早上/下午/晚上好，先生/小姐，很抱歉打擾您了，這里是總機(jī)，請問您 是否收到留言呢？A收到：好的，謝謝您，祝您愉快！再見。B：沒收到：是這樣的，有位客人先生/小姐打電話找您，希望您到酒店之后能給他復(fù)個電話。

19.來電者找客人，但是客人不愿意接聽：對不起，電話暫時無人接聽，請問你是否需 要留言。

20.來電者找住店客人：請問您知道X房是以什么名字登記入住的嗎？ 21.來電者要找已設(shè)DND的住客：對不起，此房是空房。

22.來電者詢問住客資料：對不起，我們不方便提供住客的資料給您，請您用其他方式 與他聯(lián)系好嗎？

23.來電者提供住客資料不符：對不起，您所提供的資料和我們電腦登記的不相符，請 您查證以后再打過來好嗎？

24.無法及時回答客人問題，很抱歉，請稍等一下，我稍后復(fù)您電話好嗎？

三、注意事項(xiàng)

1、響鈴三聲內(nèi)接聽，并以親切甜美的聲音應(yīng)CALL。

2、準(zhǔn)接前，問清客人要準(zhǔn)接的具體地方，轉(zhuǎn)接客房的，一定要問清客人的姓名，房號，和相關(guān)信息。

3、若來電者不能提供具體信息的，不能一口回絕，要耐心的為客人查詢相關(guān)資料，是 否相符，再看情況是否轉(zhuǎn)接。

4、轉(zhuǎn)借前一定要對客人說：“謝謝來電，請稍等?！岸沤^一聲不吭。

5、如果客人提供的資料都不相符，話務(wù)員也應(yīng)以和藹的語氣，請客人查證以后再打過 來，杜絕說“不對，沒有，你打錯了“說完就掛線。

6、在23:00之后，準(zhǔn)入客房的電話要做到準(zhǔn)備無誤，若來電者提供的資料不符，總機(jī) 不得將電話轉(zhuǎn)入，可請來電者先留言。

7、對已作DND的客人只是要求一個時間段的休息，免被打擾時，話務(wù)員必須幫客人 做留言，重要的電話可視情況轉(zhuǎn)接。

8、客人要求透漏房間客人的資料信息時，應(yīng)委婉，標(biāo)準(zhǔn)，靈活的向客人說明本酒店的 相關(guān)規(guī)定，并向來電者表示歉意。

9、接到投訴電話：不能急于搶話，耐心聽完后，先向客人道歉，請客人稍等，并以最 快的速度將客人的投訴內(nèi)容簡潔明了的向AM復(fù)述一遍，再將電話準(zhǔn)接給AM。

第四篇：電話禮儀與客戶溝通技巧

（一）重要的第一聲當(dāng)我們打電話給某單位，若一接通，就能聽到對方親切、優(yōu)美的招呼聲，心里一定會很愉快，使雙方對話能順利展開，對該單位有了較好的印象。在電話中只要稍微注意一下自己的行為就會給對方留下完全不同的印象。同樣說： “ 你好，這里是 XX 公司 ”。但聲音清晰、悅耳、吐字清脆，給對方留下好的印象，對方對其所在單位也會有好印象。因此要記住，接電話時，應(yīng)有 “ 我代表單位形象 ” 的意識。

（二）要有喜悅的心情打電話時我們要保持良好的心情，這樣即使對方看不見你，但是從歡快的語調(diào)中也會被你感染，給對方留下極佳的印象，由于面部表情會影響聲音的變化，所以即使在電話中，也要抱著 “ 對方看著我 ” 的心態(tài)去應(yīng)對。

（三）端正的姿態(tài)與清晰明朗的聲音打電話過程中絕對不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢對方也能夠 “ 聽 ” 得出來。如果你打電話的時候，彎著腰躺在椅子上，對方聽你的聲音就是 懶散的，無精打采的；若坐姿端正，身體挺直，所發(fā)出的聲音也會親切悅耳，充滿活力。因此打電話時，即使看不見對方，也要當(dāng)作對方就在眼前，盡可能注意自己的姿勢。聲音要溫雅有禮，以懇切之話語表達(dá)?？谂c話筒間，應(yīng)保持適當(dāng)距離，適度控制音量，以免聽不清楚、滋生誤會?；蛞蚵曇舸执?，讓人誤解為盛氣凌人。

（四）迅速準(zhǔn)確的接聽現(xiàn)代工作人員業(yè)務(wù)繁忙，桌上往往會有兩三部電話，聽到電話鈴聲，應(yīng)準(zhǔn)確迅速地拿起聽筒，接聽電話，以長途電話為優(yōu)先，最好在三聲之內(nèi)接聽。電話鈴聲響一聲大約 3 秒種，若長時間無人接電話，或讓對方久等是很不禮貌的，對方在等待時心里會十分急躁，你的單位會給他留下不好的印象。即便電話離自己很遠(yuǎn)，聽到電話鈴聲后，附近沒有其他人，我們應(yīng)該用最快的速度拿起聽筒，這樣的態(tài)度是每個人都應(yīng)該擁有的，這樣的習(xí)慣是每個辦公室工作人員都應(yīng)該養(yǎng)成的。如果電話鈴響了五聲才拿起話筒，應(yīng)該先向?qū)Ψ降狼?，若電話響了許久，接起電話只是 “ 喂 ” 了一聲，對方會十分不滿，會給對方留下惡劣的印象。

（五）認(rèn)真清楚的記錄隨時牢記 5WIH 技巧，所謂 5W1H 是指 ① When 何時 ② Who 何人 ③ Where 何地 ④ What 何事 ⑤ Why 為什么 ⑥ HOW 如何進(jìn)行。在工作中這些資料都是十分重要的。對打電話，接電話具有相同的重要性。電話記錄既要簡潔又要完備，有賴于 5WIH 技巧。

（六）有效電話溝通上班時間打來的電話幾乎都與工作有關(guān)，公司的每個電話都十分重要，不可敷衍，即使對方要找的人不在，切忌 粗率答復(fù)：「他不在」即將電話掛斷。接電話時也要盡可能問清事由，避免誤事。對方查詢本部門其它單位電話號碼時，應(yīng)迅即查告，不能說不知道。我們首先應(yīng)確認(rèn)對方身份、了解對方來電的目的，如自己無法處理，也應(yīng)認(rèn)真記錄下來，委婉地探求對方來電目的，就可不誤事而且贏得對方的好感。對對方提出的問題應(yīng)耐心傾聽；表示意見時，應(yīng)讓他能適度地暢所欲言，除非不得已，否則不要插嘴。期間可以通過提問來探究對方的需求與問題。注重傾聽與理解、抱有同理心、建立親和力是有效電話溝通的關(guān)鍵。接到責(zé)難或批評性的電話時，應(yīng)委婉解說，并向其表示歉意或謝意，不可與發(fā)話人爭辯。電話交談事項(xiàng)，應(yīng)注意正確性，將事項(xiàng)完整地交待清楚，以增加對方認(rèn)同，不可敷衍了事。如遇需要查尋數(shù)據(jù)或另行聯(lián)系之查催案件，應(yīng)先估計可能耗用時間之長短，若查閱或查催時間較長，最好不讓對方久候，應(yīng)改用另行回話之方式，并盡早回話。以電話索取書表時，應(yīng)即錄案把握時效，盡快地寄達(dá)。

（七）掛電話前的禮貌要結(jié)束電話交談時，一般應(yīng)當(dāng)由打電話的一方提出，然后彼此客氣地道別，應(yīng)有明確的結(jié)束語，說一聲“謝謝” “ 再見 ”，再輕輕掛上電話，不可只管自己講完就掛斷電話。電話具有相同的重要性。電話記錄既要簡潔又要完備，有賴于 5WIH 技巧。

（六）有效電話溝通上班時間打來的電話幾乎都與工作有關(guān)，公司的每個電話都十分重要，不可敷衍，即使對方要找的人不在，切忌 粗率答復(fù)：「他不在」即將電話掛斷。接電話時也要盡可能問清事由，避免誤事。對方查詢本部門其它單位電話號碼時，應(yīng)迅即查告，不能說不知道。我們首先應(yīng)確認(rèn)對方身份、了解對方來電的目的，如自己無法處理，也應(yīng)認(rèn)真記錄下來，委婉地探求對方來電目的，就可不誤事而且贏得對方的好感。對對方提出的問題應(yīng)耐心傾聽；表示意見時，應(yīng)讓他能適度地暢所欲言，除非不得已，否則不要插嘴。期間可以通過提問來探究對方的需求與問題。注重傾聽與理解、抱有同理心、建立親和力是有效電話溝通的關(guān)鍵。接到責(zé)難或批評性的電話時，應(yīng)委婉解說，并向其表示歉意或謝意，不可與發(fā)話人爭辯。電話交談事項(xiàng)，應(yīng)注意正確性，將事項(xiàng)完整地交待清楚，以增加對方認(rèn)同，不可敷衍了事。如遇需要查尋數(shù)據(jù)或另行聯(lián)系之查催案件，應(yīng)先估計可能耗用時間之長短，若查閱或查催時間較長，最好不讓對方久候，應(yīng)改用另行回話之方式，并盡早回話。以電話索取書表時，應(yīng)即錄案把握時效，盡快地寄達(dá)。

（七）掛電話前的禮貌要結(jié)束電話交談時，一般應(yīng)當(dāng)由打電話的一方提出，然后彼此客氣地道別，應(yīng)有明確的結(jié)束語，說一聲“謝謝” “ 再見 ”，再輕輕掛上電話，不可只管自己講完就掛斷電話。來源：千軒文苑

第五篇：職場禮儀：電話禮儀與客戶溝通技巧

(一)重要的第一聲

當(dāng)我們打給某，若一接通，就能聽到對方親切、優(yōu)美的招呼聲，心里一定會很愉快，使雙方對話能順利展開，對該單位有了較好的印象。在電話中只要稍微注意一下自己的行為就會給對方留下完全不同的印象。同樣說： “ 你好，這里是 xx 公司 ”。但聲音清晰、悅耳、吐字清脆，給對方留下好的印象，對方對其所在單位也會有好印象。因此要記住，接電話時，應(yīng)有 “ 我代表單位形象 ” 的意識。

(二)要有喜悅的心情

打電話時我們要保持良好的心情，這樣即使對方看不見你，但是從歡快的語調(diào)中也會被你感染，給對方留下極佳的印象，由于面部表情會影響聲音的變化，所以即使在電話中，也要抱著 “ 對方看著我 ” 的心態(tài)去應(yīng)對。

(三)端正的姿態(tài)與清晰明朗的聲音

打電話過程中絕對不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢對方也能夠 “ 聽 ” 得出來。如果你打電話的時候，彎著腰躺在椅子上，對方聽你的聲音就是 懶散的，無精打采的;若坐姿端正，身體挺直，所發(fā)出的聲音也會親切悅耳，充滿活力。因此打電話時，即使看不見對方，也要當(dāng)作對方就在眼前，盡可能注意自己的姿勢。

聲音要溫雅有禮，以懇切之話語表達(dá)?？谂c話筒間，應(yīng)保持適當(dāng)距離，適度控制音量，以免聽不清楚、滋生誤會?；蛞蚵曇舸执?，讓人誤解為盛氣凌人。

(四)迅速準(zhǔn)確的接聽

現(xiàn)代工作人員業(yè)務(wù)繁忙，桌上往往會有兩三部電話，聽到電話鈴聲，應(yīng)準(zhǔn)確迅速地拿起聽筒，接聽電話，以長途電話為優(yōu)先，最好在三聲之內(nèi)接聽。電話鈴聲響一聲大約 3 秒種，若長時間無人接電話，或讓對方久等是很不禮貌的，對方在等待時心里會十分急躁，你的單位會給他留下不好的印象。即便電話離自己很遠(yuǎn)，聽到電話鈴聲后，附近沒有其他人，我們應(yīng)該用最快的速度拿起聽筒，這樣的態(tài)度是每個人都應(yīng)該擁有的，這樣的習(xí)慣是每個工作人員都應(yīng)該養(yǎng)成的。如果電話鈴響了五聲才拿起話筒，應(yīng)該先向?qū)Ψ降狼?，若電話響了許久，接起電話只是 “ 喂 ” 了一聲，對方會十分不滿，會給對方留下惡劣的印象。

(五)認(rèn)真清楚的記錄

隨時牢記 5wih，所謂 5w1h 是指 ① when 何時 ② who 何人 ③ where 何地 ④ what 何事 ⑤ why 為什么 ⑥ how 如何進(jìn)行。在工作中這些資料都是十分重要的。對打電話，接電話具有相同的重要性。電話記錄既要簡潔又要完備，有賴于 5wih 技巧。

(六)有效電話

上班時間打來的電話幾乎都與工作有關(guān)，公司的每個電話都十分重要，不可敷衍，即使對方要找的人不在，切忌 粗率答復(fù)：「他不在」即將電話掛斷。接電話時也要盡可能問清事由，避免誤事。對方查詢本部門其它單位電話號碼時，應(yīng)迅即查告，不能說不知道。

我們首先應(yīng)確認(rèn)對方身份、了解對方來電的目的，如自己無法處理，也應(yīng)認(rèn)真記錄下來，委婉地探求對方來電目的，就可不誤事而且贏得對方的好感。

對對方提出的問題應(yīng)耐心傾聽;表示意見時，應(yīng)讓他能適度地暢所欲言，除非不得已，否則不要插嘴。期間可以通過提問來探究對方的需求與問題。注重傾聽與理解、抱有同理心、建立親和力是有效電話溝通的關(guān)鍵。

接到責(zé)難或批評性的電話時，應(yīng)委婉解說，并向其表示歉意或謝意，不可與發(fā)話人爭辯。

電話交談事項(xiàng)，應(yīng)注意正確性，將事項(xiàng)完整地交待清楚，以增加對方認(rèn)同，不可敷衍了事。

如遇需要查尋數(shù)據(jù)或另行聯(lián)系之查催案件，應(yīng)先估計可能耗用時間之長短，若查閱或查催時間較長，最好不讓對方久候，應(yīng)改用另行回話之方式，并盡早回話。以電話索取書表時，應(yīng)即錄案把握時效，盡快地寄達(dá)。

(七)掛電話前的禮貌

要結(jié)束電話交談時，一般應(yīng)當(dāng)由打電話的一方提出，然后彼此客氣地道別，應(yīng)有明確的結(jié)束語，說一聲“謝謝” “ 再見 ”，再輕輕掛上電話，不可只管自己講完就掛斷電話。

電話具有相同的重要性。電話記錄既要簡潔又要完備，有賴于 5wih 技巧。

(六)有效電話溝通

上班時間打來的電話幾乎都與工作有關(guān)，公司的每個電話都十分重要，不可敷衍，即使對方要找的人不在，切忌 粗率答復(fù)：「他不在」即將電話掛斷。接電話時也要盡可能問清事由，避免誤事。對方查詢本部門其它單位電話號碼時，應(yīng)迅即查告，不能說不知道。

我們首先應(yīng)確認(rèn)對方身份、了解對方來電的目的，如自己無法處理，也應(yīng)認(rèn)真記錄下來，委婉地探求對方來電目的，就可不誤事而且贏得對方的好感。

對對方提出的問題應(yīng)耐心傾聽;表示意見時，應(yīng)讓他能適度地暢所欲言，除非不得已，否則不要插嘴。期間可以通過提問來探究對方的需求與問題。注重傾聽與理解、抱有同理心、建立親和力是有效電話溝通的關(guān)鍵。

接到責(zé)難或批評性的電話時，應(yīng)委婉解說，并向其表示歉意或謝意，不可與發(fā)話人爭辯。

電話交談事項(xiàng)，應(yīng)注意正確性，將事項(xiàng)完整地交待清楚，以增加對方認(rèn)同，不可敷衍了事。

如遇需要查尋數(shù)據(jù)或另行聯(lián)系之查催案件，應(yīng)先估計可能耗用時間之長短，若查閱或查催時間較長，最好不讓對方久候，應(yīng)改用另行回話之方式，并盡早回話。以電話索取書表時，應(yīng)即錄案把握時效，盡快地寄達(dá)。

(七)掛電話前的禮貌

要結(jié)束電話交談時，一般應(yīng)當(dāng)由打電話的一方提出，然后彼此客氣地道別，應(yīng)有明確的結(jié)束語，說一聲“謝謝” “ 再見 ”，再輕輕掛上電話，不可只管自己講完就掛斷電話。