第一篇：別墅小區(qū)前期物業(yè)管理之我見

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別墅小區(qū)前期物業(yè)管理之我見

別墅小區(qū)前期物業(yè)管理之我見

別墅小區(qū)的管理

其實別墅小區(qū)的管理和一般住宅的管理一樣都是物業(yè)管理，都是按照《物業(yè)服務(wù)合同》的約定，《物業(yè)管理條例》對小區(qū)進(jìn)行管理、服務(wù)。

我們現(xiàn)在管理的別墅還是前期管理，按《福建省物業(yè)管理條例》第二十八條 前期物業(yè)服務(wù)事項主要包括以下內(nèi)容：

一、物業(yè)共用部位和物業(yè)共用設(shè)施設(shè)備的日常維修、養(yǎng)護(hù)和管理;

二、物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)安全防范、日常環(huán)境衛(wèi)生、綠化、公共秩序、公共停車場所管理。

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三、物業(yè)的裝飾裝修管理;

四、物業(yè)檔案管理。

我們也是按照法規(guī)、合同來管理的。所以我們?nèi)粘９芾碇兄饕⒁獾氖马椚纾?/p>

一、共用設(shè)施設(shè)備的日常維修、養(yǎng)護(hù)和管理：別墅一般沒有電梯，也沒有二次供水，所以日常的設(shè)備維修、養(yǎng)護(hù)上，對前期物業(yè)問題不是很大(設(shè)備設(shè)施都是新的)。但管理上我們要有心，如：別墅小區(qū)面積大，各水電表分布位置就有點(diǎn)遠(yuǎn)，要管理好讓業(yè)主、開發(fā)商在最短的時間所要找的表位置，我是自己建立一個水表、電表位置分布表，以便我們員工在日常管理過程中，很快找到所要找的位置。平時要加強(qiáng)管理，防止人為的破壞。

二、綠化面積超大，養(yǎng)護(hù)困難：要督促開發(fā)商做好綠化水龍頭的合理布置，或建議設(shè)定旋轉(zhuǎn)噴水式澆水點(diǎn)。不然在我們的養(yǎng)護(hù)澆水過程中，就可能是因塑料水管子拉的太長，管子容易破損、漏水，造成水資料的極大浪費(fèi)，同時也因此水公攤高了，業(yè)主就會認(rèn)為我們沒有管理好，而拒交水公攤，甚至遷涉到管理費(fèi);水管的破損了還要更換，無形中增加我們物業(yè)的管理成本。

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做好安全防范工作：因別墅業(yè)主不多，我們對內(nèi)管理上嚴(yán)格管理、善待員工，避免了員工頻繁的流動，現(xiàn)在小區(qū)的業(yè)主我們基本上認(rèn)識，平時加強(qiáng)巡查、詢問，給業(yè)主安全、安心的感覺。

三、別墅的裝飾裝修管理：在業(yè)主辦理裝修手續(xù)時，就要詳細(xì)告知業(yè)主裝修時的注意事項，同時要申明若大家都不按要求裝修，我們這別墅以后就象個難民營了，一點(diǎn)也體現(xiàn)不了高尚小區(qū)別墅的品味。平時在巡查過程中，要緊盯著外墻外觀是否被破壞、空調(diào)是安裝到指定的位置。而對衛(wèi)生間、廚房的滲水問題就可以不象公寓那樣緊盯著啦，畢竟樓上樓下都是業(yè)主自己的。只是在交房、驗房時要注意，通過業(yè)主驗收時要業(yè)主簽字確認(rèn)。

四、資料的收集與保存。入伙時要驗證業(yè)主身份證原件或代理人身份證原件，收集業(yè)主的身份證復(fù)印件，若是他們代理的，還要加收代理人身份證復(fù)印件，代理交房公證(委托)書、購房合同復(fù)印件(按揭合同復(fù)印件)、《業(yè)主公約》(業(yè)主簽名)、《業(yè)主資料登記表》、《交房驗收表》?！岸?房產(chǎn)驗收合格書、房產(chǎn)質(zhì)量保證書);

裝修過程要收集：《裝修申報表》、《裝修事項告知書》、《裝修許可證》、《裝修合同》、《裝修設(shè)計圖》、《裝修檢查記錄表》、《裝修押金退還審批表》。

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《業(yè)主反饋問題整改表》

設(shè)備資料的交接表

鑰匙的管理：因我們還是前期物業(yè)管理，所以，開發(fā)商可能會同意把一些房子借給綠化工人、焊鐵欄桿的暫住，或借工程隊存放水泥等。售樓處也可能因帶顧客看房方便，向我們借鑰匙，這些都要經(jīng)過開發(fā)商的同意，并做好相應(yīng)的記錄。

物業(yè)為了方便開發(fā)商的統(tǒng)一整改，也會每套鑰匙抽一支，集中方便開門。這個過程一定要做好標(biāo)記，還要時常盤點(diǎn)，若標(biāo)簽丟了，應(yīng)即時補(bǔ)上。

別墅小區(qū)前期的管理特點(diǎn)：

在物業(yè)行業(yè)競爭十分激烈的今天，物業(yè)企業(yè)只有靠用心服務(wù)，主動工作，專業(yè)、高效的服務(wù)來贏的業(yè)主的心，感動業(yè)主。

1、提高全員管理水平。因為別墅管理面積大，入住率不高，收費(fèi)面積少，所以公司就希望我們能一人多崗，如電工是否能也是管理員?或管理員兼著財務(wù)。這樣就可以為公司省下管理費(fèi)用、降低管理成本。認(rèn)真學(xué)習(xí)公司管理制度，按公司制度來工作。做到人人都熟悉

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贏了網(wǎng)s.yingle.com 小區(qū)、設(shè)備分布情況，平時我們加強(qiáng)保安素質(zhì)的訓(xùn)練，爭取做到人人都是好馬，告知大家每周工作的重點(diǎn)。以便更好按合同要求、公司要求做好本職工作，感動業(yè)主。

2、細(xì)節(jié)的管理尤其突出。由于我們的別墅還處于前期物業(yè)管理小區(qū)建設(shè)之中，各種配套設(shè)施不健全，管理的內(nèi)容也在逐步擴(kuò)展，但對管理的細(xì)節(jié)要求非常高。譬如在裝潢過程中，服務(wù)中心既要口頭說，墻上貼，還要現(xiàn)場盯。別讓他們不小心破壞了綠地，到他人別墅大小便;防止發(fā)生因業(yè)主裝潢損壞公共部位事件。

綠地鐵欄桿正在焊接，是否太粗糙，是否會刮傷業(yè)主?若是鐵欄桿堆放在業(yè)主家道路上久了，會生銹，造成大理石難以清理。如此都要馬上提醒工人注意，馬上反饋開發(fā)商叫工人整改，不然就會為我們以后的工作造成不必要的負(fù)擔(dān)。業(yè)主也會不滿意。

3、面對的是全體業(yè)主、開發(fā)商。前期物業(yè)管理現(xiàn)在重要的工作是交房，由于沒有成立業(yè)主委員會，我們在實施管理中必須接受所有業(yè)主的咨詢、質(zhì)疑，平時我們積極的向開發(fā)商工程師或建筑商請教業(yè)主可能提出的問題。及時、正確解答處理屬于物業(yè)管理的問題，又要收集反饋屬于開發(fā)商答復(fù)處理的問題。我中心還做到每天服務(wù)中心都有人(雙休日輪流值班)，業(yè)主隨時來交房都有可以;售樓處無論幾點(diǎn)帶人來看房，我們都也熱心接待并給她們開房。工作過程中，我們不

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贏了網(wǎng)s.yingle.com 斷的努力學(xué)習(xí)，用心、全力以赴做好工作，確保有比較高的業(yè)主滿意率、讓開發(fā)商滿意。

4、各種資料的收集量大。物業(yè)管理的基礎(chǔ)在物業(yè)的基礎(chǔ)資料是否齊全，前期物業(yè)管理是各種資料大量形成的時期，服務(wù)中心要更好地開展物業(yè)管理，必須注意收集、整理、保管好各種資料，例如物業(yè)的構(gòu)成明細(xì)、物業(yè)公用部位明細(xì)、物業(yè)公用設(shè)施設(shè)備明細(xì)、各種管線和地下排水系統(tǒng)的圖紙資料、業(yè)主的入伙資料、業(yè)主裝飾裝修資料、業(yè)主反映物業(yè)存在問題整改情況資料等，都要及時收集分類建檔，以便查考。我們還要注意整理好各房源鎖匙，各類資料，以便業(yè)主還是開發(fā)須要之時，能以最快的速度提供。晚上，我還會整理工作記錄，思想當(dāng)天的工作情況或整理明天的工作思路，爭取明天更好的服務(wù)。

5、因國家已經(jīng)停止了別墅開設(shè)，許多業(yè)主就把這別墅物業(yè)做為投資，所以當(dāng)然就不想簡單的空置著，而別墅一般地處一般比較偏避，可租性不大，為了業(yè)主的利益、公司的利益，我們就在網(wǎng)上登小區(qū)出租信息，聯(lián)系周邊的工廠，做廣告。以此提高出租率。

6、協(xié)調(diào)各種矛盾。前期物業(yè)管理各種矛盾比較集中，譬如房屋質(zhì)量問題，購房合同規(guī)定的內(nèi)容沒有兌現(xiàn)問題、小區(qū)配套設(shè)施沒有到位問題、小區(qū)安全秩序問題等，甚至因裝飾裝潢引起的鄰里糾紛亦找我們服務(wù)中心協(xié)調(diào)解決。在這些矛盾當(dāng)中絕大多數(shù)不是服務(wù)中心造成法律咨詢s.yingle.com

贏了網(wǎng)s.yingle.com 的，也不是我們服務(wù)中心能夠解決的，但業(yè)主認(rèn)為交了物管費(fèi)，服務(wù)中心就應(yīng)該負(fù)責(zé)解決。另外，業(yè)主認(rèn)為既然開發(fā)商經(jīng)過投標(biāo)讓我們來管理，那么開發(fā)商與服務(wù)中心就是一家，發(fā)生問題理所當(dāng)然找我們解決。對此，我們服務(wù)中心既不能將所有矛盾推卸給開發(fā)商，簡單的認(rèn)為與己無關(guān)，更不能大拍胸口承諾解決。

因為開發(fā)商既然指定我們來實施前期物業(yè)管理，就希望我們服務(wù)中心能為開發(fā)商分憂解難，替開發(fā)商撐一把，如我們將業(yè)主反映的問題不分青紅皂白，直接推到開發(fā)商身上，開發(fā)商不滿意，業(yè)主也不滿意。同時服務(wù)中心也不能將業(yè)主反映的問題一概承諾解決，尤其是一些涉及工程質(zhì)量的問題更不能擅自做主，承諾解決的具體時間。我們對業(yè)主反映的問題，首先要分清性質(zhì)，弄清情況，做好解釋工作，以使業(yè)主了解實情真相和解決處理的程序。同時積極協(xié)調(diào)，根據(jù)存在問題的大小和難易程度，在最短的時間解決業(yè)主反映的問題，協(xié)助開發(fā)商、工程隊或配套廠家做好整改工作，并及時反饋給業(yè)主，感動業(yè)主。

7、處理好三者關(guān)系。前期物業(yè)管理中，存在著開發(fā)商、服務(wù)中心、業(yè)主之間相互關(guān)聯(lián)制約的關(guān)系。雖然三者之間表現(xiàn)形式是一種契約關(guān)系，但開發(fā)商與我們服務(wù)中心是整體與部門的關(guān)系，是上下級關(guān)系，服務(wù)中心要聽開發(fā)商的指揮。服務(wù)中心與業(yè)主是管理服務(wù)與被管理服務(wù)的關(guān)系，是主與從的關(guān)系，在管理上我們服務(wù)中心是主，業(yè)主是從;在服務(wù)上，業(yè)主是主，服務(wù)中心是從。業(yè)主與開發(fā)商的關(guān)系純

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贏了網(wǎng)s.yingle.com 粹是一種買賣關(guān)系，契約關(guān)系，在業(yè)主與開發(fā)商之間，服務(wù)中心起著一種協(xié)調(diào)和媒介作用。在這三者關(guān)系之中，服務(wù)中心既不能得罪開發(fā)商，更不能得罪業(yè)主。

因為前期物業(yè)管理結(jié)束后，物管企業(yè)能否繼續(xù)在這里實施管理服務(wù)，不是開發(fā)商說了算，而是業(yè)主大會說了算。所以服務(wù)中心要特別注意協(xié)調(diào)好業(yè)主與開放商之間發(fā)生的矛盾，既要承擔(dān)起開發(fā)商賦予的管理服務(wù)職責(zé)，為開發(fā)商排憂解難，又不能犧牲業(yè)主的利益，尤其對業(yè)主反映的問題，服務(wù)中心無法解決或無能力解決時，切不可盲目應(yīng)允，給自己留下后患。

我們以保證在前期物業(yè)管理結(jié)束后繼續(xù)在該小區(qū)實施物業(yè)管理為最終目標(biāo)。

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產(chǎn)

能

否

出

租，轉(zhuǎn)

讓

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第二篇：別墅前期物業(yè)管理服務(wù)合同

本合約當(dāng)事人

甲方：

乙方：

前期物業(yè)管理是指：自房屋出售之日起至業(yè)主委員會與物業(yè)管理企業(yè)簽訂的《物業(yè)管理合同》生效時止的物業(yè)管理。

本物業(yè)名稱：

乙方所購房房屋銷售（預(yù)售）合同編號：

建筑面積：12856平方米

根據(jù)有關(guān)法律、法規(guī)，在自愿、平等、協(xié)商一致的基礎(chǔ)上，在乙方簽訂《房屋買賣（預(yù)售）合同》時，甲乙雙方就前期物業(yè)管理服務(wù)達(dá)成如下合約：

第一條雙方的權(quán)利和義務(wù)

一、甲方的權(quán)利和義務(wù)

1．對房屋共用的部位、共用設(shè)施設(shè)備、綠化、環(huán)境衛(wèi)生、保安、交通等項目進(jìn)行維護(hù)、修繕、服務(wù)與管理；

2．根據(jù)有關(guān)法規(guī)和政策，結(jié)合實際情況，制定本物業(yè)的物業(yè)管理制度和《物業(yè)使用守則》并書面告知乙方；

3．建立健全本物業(yè)的物業(yè)管理檔案資料；

4．制止違反本物業(yè)的物業(yè)管理制度和《物業(yè)使用守則》的行為；

5．物業(yè)管理企業(yè)可委托專業(yè)公司承擔(dān)本物業(yè)的專項管理與服務(wù)業(yè)務(wù)，但不得將本物業(yè)的整體管理責(zé)任轉(zhuǎn)讓給第三方；

6．依據(jù)本合約向乙方收取物業(yè)管理費(fèi)用；

7．編制物業(yè)管理服務(wù)及財務(wù)計劃；

8．每叁個月向乙方公布物業(yè)管理費(fèi)用收支帳目；

9．提前將裝飾裝修房屋的注意事項和限制條件書面告知乙方，并在乙方入住辦理裝修手續(xù)時與乙方訂立《房屋裝飾裝修管理協(xié)議》；

10．不得占用本物業(yè)的共用部位、共用設(shè)施設(shè)備或改變其使用功能；

11．向乙方提供房屋自用部位、自用設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)等有償服務(wù)；

12．自本合約終止時起5日內(nèi)，與業(yè)主委員會選聘的物業(yè)管理企業(yè)辦理本物業(yè)的物業(yè)管理移交手續(xù)，物業(yè)管理移交手續(xù)須經(jīng)業(yè)主委員會確認(rèn)。

二、乙方的權(quán)利義務(wù)

1．參加業(yè)主大會或業(yè)主代表大會，享有選舉權(quán)、被選舉權(quán)和監(jiān)督權(quán)；

2．監(jiān)督甲方的物業(yè)管理服務(wù)行為，就物業(yè)管理的有關(guān)問題向甲方提出意見和建議；

3．遵守本物業(yè)的物業(yè)管理制度和《物業(yè)使用守則》；

4．依據(jù)本合約向甲方交納物業(yè)管理費(fèi)用；

5．雨潤、御墅天筑區(qū)域以外的道路、酒店、商業(yè)休閑服務(wù)設(shè)施、基礎(chǔ)配套設(shè)施為甲方單獨(dú)投資建設(shè)，權(quán)屬為甲方所有。

6．別墅內(nèi)配置的地源熱泵中央空調(diào)設(shè)備、風(fēng)管、風(fēng)機(jī)不得在室內(nèi)裝飾時隨意改動管線走向和位置，因隨意改動所造成的設(shè)備損壞或

報廢其責(zé)任和維修費(fèi)用由用戶自理。

7．別墅內(nèi)配置的智能化系統(tǒng)，不得在室內(nèi)裝飾時隨意改動系統(tǒng)管線走向和位置，因隨意改動所造成的設(shè)備損壞或報廢其責(zé)任和維修費(fèi)用由用戶自理。

8．如地方政府要求甲方更改部分公共設(shè)施方案，并由地方政府統(tǒng)一建設(shè)部分公共設(shè)施，則乙方不得追究甲方違約責(zé)任。

9．裝飾裝修房屋時，遵守《房屋裝飾裝修管理協(xié)議》，不準(zhǔn)擅自改變房屋建筑及其設(shè)施設(shè)備的結(jié)構(gòu)、外貌（含外墻、外門窗、陽臺等部位設(shè)施的顏色、形狀和規(guī)格；封閉露臺，天井和陽臺，并加裝防盜窗；在天井、陽臺、外天窗上裝設(shè)封閉籠罩；安裝遮陽蓬、曬衣架；在屋面裝設(shè)太陽能熱水器）、設(shè)計用途、功能和布局等；

10．不得占用、損壞本物業(yè)的共用部位、公共設(shè)施設(shè)備或改變其使用功能。因搬遷、裝飾裝修等原因確需合理使用共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的，應(yīng)事先通知甲方，并在約定的期限內(nèi)恢復(fù)原狀，造成損失的，給予賠償；

11．轉(zhuǎn)讓房屋時，事先通知甲方，告知受讓方與甲方簽訂本合約；

12．對承租人、使用人及訪客等違反本物業(yè)的物業(yè)管理制度和《物業(yè)使用守則》等造成的損失、損害承擔(dān)民事責(zé)任；

13．按照安全、公平、合理的原則，正確處理物業(yè)的給排水、通風(fēng)、采光、維修、通行、衛(wèi)生、環(huán)保等方面的相鄰關(guān)系，不得侵害他人的合法權(quán)益；

14．乙方自備車輛如需長期進(jìn)入并停放小區(qū)內(nèi)，必須在小區(qū)物業(yè)

管理公司進(jìn)行登記，辦理出入證明，嚴(yán)格遵守物業(yè)管理的車輛行駛及停放規(guī)定，如經(jīng)物業(yè)管理公司同意進(jìn)入并需臨時停放的車輛，須按物業(yè)公司的規(guī)定停放在指定位置并交納相關(guān)停車費(fèi)用；非甲方或物業(yè)公司指定的地點(diǎn)（如道路、廣場）一律不得停放，否則甲方及物業(yè)管理公司有權(quán)拒絕乙方車輛進(jìn)入小區(qū)內(nèi)。

第二條物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容

一、房屋共用部位的維護(hù)和管理

二、房屋共用設(shè)施設(shè)備及其運(yùn)行的維護(hù)和管理

三、環(huán)境衛(wèi)生

四、保安

五、交通秩序與車輛停放

六、房屋裝飾裝修管理

七、管家服務(wù)

八、委托經(jīng)營服務(wù)

第三條物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用（不包括房屋共用部位共用設(shè)施設(shè)備大中修、更新、改造的費(fèi)用）

一、乙方交納費(fèi)用時間：自接收房屋通知之日起，首付三個月的物業(yè)管理費(fèi)，以后按季繳納，在每季的前一周交清下季費(fèi)用；在2005年購房者可免交當(dāng)年的物業(yè)管理費(fèi)，因乙方原因不裝修、不入住的空置房按半價收取物業(yè)管理費(fèi)用（計算單位：按月計算）；

二、住宅建筑面積：別墅：每月每平方米3.6元；

三、乙方出租物業(yè)的，物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用由乙方交納；

四、乙方轉(zhuǎn)讓物業(yè)時，須交清轉(zhuǎn)讓之前的物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用；

五、物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)按市物價局批復(fù)調(diào)整；

第三條維修基金的管理與使用

第四條維修基金的管理與使用以《安徽省物業(yè)管理條例》為參照，按出臺的《本市物業(yè)維修基金管理辦法》執(zhí)行。

第五條違約責(zé)任

一、甲方違反合約，未達(dá)到管理服務(wù)質(zhì)量約定目標(biāo)的，乙方有權(quán)要求甲方限期改正，逾期未改正給乙方造成損失的，甲方承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任；

二、乙方違反合約，使甲方未達(dá)到管理服務(wù)質(zhì)量約定目標(biāo)的，甲方有權(quán)要求乙方限期改正，逾期未改正給甲方造成損失的，乙方承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任；

三、甲方違反合約，擅自提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)或亂收費(fèi)的，乙方有權(quán)要求甲方清退所收費(fèi)用，退還利息并支付違約金；

四、乙方違反合約，不按本合約約定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和時間交納有關(guān)費(fèi)用的，甲方有權(quán)要求乙方補(bǔ)齊并從逾期之日起按每天萬分之五交納滯納金并承擔(dān)違約責(zé)任。

第六條在本合約執(zhí)行期間，如遇不可抗力，致使合約無法履行，雙方按有關(guān)法律規(guī)定處理。

第七條本合約內(nèi)空格部分填寫的文字與印刷文字具有同等效力。本合約未規(guī)定的事宜，均遵照國家有關(guān)法律、法規(guī)和規(guī)章執(zhí)行。

第八條本合約在履行中如發(fā)生爭議，雙方協(xié)商解決或向物業(yè)管理

行政主管部門申請調(diào)解；協(xié)商或調(diào)解無效的，可向黃山市有管轄權(quán)的人民法院提起訴訟。

第九條除本合同及補(bǔ)充協(xié)議約定條款外，任何口頭承諾無效。

第十條本合約一式兩份，甲乙雙方各執(zhí)一份，具有同等法律效力。第十一條本合約自雙方簽字蓋章之日起生效。

甲方簽章：乙方簽章：

代表人：代表人：

第三篇：某別墅小區(qū)物業(yè)管理方案

某別墅小區(qū)物業(yè)管理方案－－－１ 2010-05-13 19:42 第一部分 項目概況

一、地理位置及占地面積：

二、區(qū)內(nèi)環(huán)境：

三、房屋特點(diǎn)：

四、配套設(shè)施：

五、交通條件：

六、物業(yè)管理：

第二部分 物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容 服務(wù)項目 服務(wù)內(nèi)容 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

（一）工程服務(wù) 園區(qū)內(nèi)房屋小、中、大維修服務(wù) 1.小修：

1）完成日常小修任務(wù)指標(biāo)；

2）房屋小修、急修、及時率100%；接到維修單10分鐘趕到現(xiàn)場；零修及時（24小時）完成，急修不過夜； 3）小修合格率達(dá)100%；

4）水電維修不超過24小時，土建維修不超過3天。

2.中修：保持房屋完好率100%；房屋外觀：保持完好，無破壞立面，整潔，無涂污處，無違反規(guī)定私搭亂建現(xiàn)象；

3.維修工程質(zhì)量合格率達(dá)100%；分項檢查、結(jié)合部位，嚴(yán)格把關(guān)；按照工序一步到位，杜絕二次返工現(xiàn)象； 4.住戶滿意率達(dá)到98%以上；

（二）設(shè)備設(shè)施管理 園區(qū)內(nèi)公共設(shè)備設(shè)施管理

1.公用設(shè)備、設(shè)施圖紙、資料檔案完善齊全，完整率100% 2.設(shè)備設(shè)施維護(hù)良好，運(yùn)轉(zhuǎn)正常，安全無事故隱患達(dá)100% 3.設(shè)備設(shè)施保養(yǎng)、檢修制度完備率達(dá)99%； 4.消防系統(tǒng)設(shè)備完好無損壞，可隨時啟用；

5.道路暢通，路面平坦，無積水，無塌陷；完好使用率99%以上，無隨意占道，無改變使用功能；

6.排水管、溝完好率99%；排水通暢，無堵、冒現(xiàn)象，定期疏通，無積水、塌陷、殘缺，定期檢查一次/月；

7.路燈、庭院燈燈具完好率100%，無損壞，定期維護(hù)保養(yǎng)、清潔，每月一次。8.公共文化娛樂、休閑設(shè)施完好率100%，確保設(shè)施的使用功能，定期維護(hù)，每月檢查一次；

9.供水、供電運(yùn)行正常，無亂搭接，無泄漏；

（三）裝修管理 監(jiān)督業(yè)主和住戶遵照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行裝修 1.審查裝修單位相關(guān)資質(zhì)、證件合格率達(dá)到100%；

2.檢查業(yè)主辦理裝修相關(guān)證件、表格、裝修改動部位等手續(xù)是否合理并符合要求；

3.監(jiān)督裝修單位無危及房屋結(jié)構(gòu)與他人安全、無改變用途及不可更改項目進(jìn)行裝修施工監(jiān)督率100%；

4.建筑垃圾無亂堆亂放，無亂搭接； 5.裝修時間固定，不影響他人，不超時施工；

6.每日三次做到巡視裝修現(xiàn)場，監(jiān)督檢查裝修人員是否持證上崗，人證相符； 7.檢查裝修場所是否有火災(zāi)隱患，有否違章用電、用火現(xiàn)象。

（四）保潔服務(wù) 園區(qū)道路環(huán)境的日常清潔保養(yǎng) 1.24小時衛(wèi)生保潔制；

2.園區(qū)內(nèi)環(huán)衛(wèi)設(shè)施完備，設(shè)有垃圾箱，垃圾中轉(zhuǎn)站等設(shè)備，合格率100%； 3.園區(qū)內(nèi)清潔衛(wèi)生、空氣清新，環(huán)境無污染，保潔率99.6% 4.垃圾日產(chǎn)日清，公共垃圾每天清理一次； 5.垃圾箱每日清潔一次，每周清洗二次；

6.地面部分無垃圾雜物、無泥砂、無積水，自行車棚整潔無雜物、無蜘蛛網(wǎng)，無亂張貼標(biāo)語、小廣告，無亂堆亂放，清潔率99%以上； 7.所有公共場所無雜物、無垃圾，保潔率99%以上； 8.園區(qū)內(nèi)少蚊、少蠅、少蟲，鼠密度1%以下。

（五）綠化管理 園區(qū)內(nèi)花草樹木綠地日常養(yǎng)護(hù)和管理

1）綠化完好率100%；植物配置基本合理，喬灌花草齊全，園區(qū)內(nèi)綠化布置優(yōu)美，花草樹木與建筑協(xié)調(diào)一致，基本無裸露土地；綠地覆蓋率超過40%；

2）有多種樹種，有一定數(shù)量的耐蔭灌木，耐蔭宿根花卉、草坪，有一定的立體綠化，襯托美化環(huán)境；

3）花草樹木生長正常，修剪及時，無明顯枯枝死杈，及病蟲侵害現(xiàn)象； 4）樹木缺株率在4%以下，花草缺株率在5%以下； 5）樹木無釘拴捆綁現(xiàn)象；

6）綠地整潔，無雜物，無堆物堆料、搭棚、侵占現(xiàn)象。

（六）保安服務(wù) 維持園區(qū)公共秩序及住戶安全

1）園區(qū)實行封閉管理，24小時巡邏值班制度，與派出所配合，維護(hù)園區(qū)治安有權(quán)對園區(qū)內(nèi)可疑人員進(jìn)行查問； 2）巡視時發(fā)生火警事故或隱患及治安、交通等事故，及時處理并上報相關(guān)部門； 3）被盜、刑事、火災(zāi)、治安案件年發(fā)生率1‰以下，無重大刑事案件、重大火災(zāi)和交通事故發(fā)生；

4）遇突發(fā)案件，保安人員2分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場，第一時間采取防范措施；危險處設(shè)有明顯標(biāo)記和防范措施；

5）保安人員著裝有明顯標(biāo)志和工作規(guī)范，按巡檢路線認(rèn)真巡檢； 6）違章發(fā)生率1‰以下，處理及回訪率100%。

（七）消防管理 園區(qū)的日常消防管理

1）園區(qū)消防設(shè)施完好率100%，消防供水率100%；系統(tǒng)設(shè)施完好，定期定人檢查維護(hù)，對消防供水系統(tǒng)定期試水試壓；

2）火災(zāi)發(fā)生率1‰以下，有防范措施，定期進(jìn)行安全教育、培訓(xùn)，保證工作人員掌握基本消防技能，合格率達(dá)到100%；

3）制定防火責(zé)任制并嚴(yán)格執(zhí)行，消防設(shè)施有明顯標(biāo)記，不得挪做它用，放置合理，定期巡視檢查，使之合格有效。

（八）車輛交通管理 園區(qū)內(nèi)提供車輛管理

1）提供車輛停車泊位、車輛發(fā)牌、登記率100%，認(rèn)真檢查進(jìn)出車輛及車輛憑證；

2）車輛按規(guī)定路線及速度行駛，有明顯交通提示標(biāo)記； 3）車輛無鳴笛叫人，違章率低于1‰以下； 4）人車進(jìn)出有序，車證相符，繳費(fèi)率98%以上，無被盜。

（九）檔案資料管理 建立園區(qū)公共檔案資料

1）建立計算機(jī)資料庫，檔案齊全，檔案建立與完好率100%，有物業(yè)管理費(fèi)用的收繳和使用記錄，工作日記整潔真實；

2）房屋有總平面圖、地下管網(wǎng)圖規(guī)劃批準(zhǔn)文件、竣工接管驗收檔案，（驗收證明、竣工驗收單、土建、水暖、電氣人防、設(shè)備竣工圖紙）、公共設(shè)施設(shè)計安裝圖紙資料，帳實相符；

3）有1/10001比例尺的現(xiàn)狀圖、規(guī)劃總平面圖、道路規(guī)劃圖、豎向規(guī)劃圖、市政設(shè)施管網(wǎng)規(guī)劃圖、綠地規(guī)劃圖以及園區(qū)的詳細(xì)規(guī)劃說明書和環(huán)境預(yù)評價書； 4）有分戶管理記錄，房屋數(shù)量、種類、用途分類統(tǒng)計表，居住園區(qū)情況表、房屋安全普查統(tǒng)計表；

5）有歷年房屋完損等級評定記錄，房屋及設(shè)備大、中、小修和檢查記錄，設(shè)備設(shè)施運(yùn)行記錄；

6）公共維修基金的提存和使用記錄。

（十）代收代繳服務(wù) 代收、繳費(fèi)服務(wù)

1）熟悉收繳公共設(shè)施費(fèi)。衛(wèi)生清潔費(fèi)、殺蟲費(fèi)、管理費(fèi)、水電氣費(fèi)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、計算方法；

2）熟悉抄看水電氣表，正確讀表，計量準(zhǔn)確（準(zhǔn)確率100%）并提供憑證； 3）管理費(fèi)收繳率98%以上；按規(guī)定收取，不擅自提高收費(fèi)。

（十一）服務(wù)規(guī)范用語 與客戶進(jìn)行日常業(yè)務(wù)交往時使用禮貌用語

1）好，謝謝，對不起，請原諒，歡迎光臨，請當(dāng)心，打擾了，請留步，您走好，再見

2）節(jié)日快樂，祝賀您工作愉快，祝您好運(yùn)，新年好，圣誕快樂 3）小姐，先生，女士，夫人

4）讓您久等了，給您添麻煩了，希望您滿意，有什么可以幫您？我再給您想想辦法 5）請問您有什么事？請問您找誰？有什么需要我?guī)兔?？請您登記，歡迎光臨本園區(qū)

6）很樂意為您服務(wù)，這是我應(yīng)該做的，請隨時與我們聯(lián)系，請您多提寶貴意見 7）請您登記，請您出示停車卡，請您鎖好車門，請您按指定位置停車，請交停車費(fèi)，謝謝光臨 第三部分 管理方式 駐場管理

第四部分 管理原則

服務(wù)宗旨 業(yè)主和住戶至上 服務(wù)第一 依法管理 企業(yè)服務(wù)精神 熱誠 奉獻(xiàn) 求實 創(chuàng)新 職業(yè)道德

熱愛工作 忠于職守 廉潔奉公 遵守紀(jì)律 艱苦奮斗 勤儉節(jié)約 鉆研業(yè)務(wù) 科學(xué)管理 文明禮貌 優(yōu)質(zhì)服務(wù) 第五部分 管理目標(biāo)

? 以人為本，為業(yè)主/住戶服務(wù)，通過對別墅園區(qū)的管理，對業(yè)主/住戶的服務(wù)，保持和提高物業(yè)的完好程度，使物業(yè)保值增值，以維護(hù)業(yè)主/住戶的整體利益為出發(fā)點(diǎn)，為業(yè)主/住戶帶來最大限度的利益。

? 以業(yè)主/住戶為中心，為業(yè)主/住戶提供完善的服務(wù)，創(chuàng)造安全、舒適、溫暖、快捷、方便、清潔的生活環(huán)境。

? 管理處對別墅園區(qū)實施專業(yè)化、規(guī)范化管理，使我們的管理融入業(yè)主/住戶的居住生活之中，用優(yōu)質(zhì)的管理服務(wù)，為業(yè)主/住戶營造一個高品質(zhì)的生活空間。? 通過我們的管理服務(wù)，樹立物業(yè)的優(yōu)質(zhì)品牌形象；通過營造高品質(zhì)的生活空間，樹立別墅園區(qū)的良好社會形象；通過別墅園區(qū)的良好形象使開發(fā)商獲得更大的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益；通過我們的努力使管理處成為業(yè)主/住戶的朋友和別墅園區(qū)的長期管理者，使管理處在競爭中得到發(fā)展。第六部分 總目標(biāo)和分項指標(biāo) 總體目標(biāo)：

我們將盡力確保別墅園區(qū)物業(yè)管理按本方案標(biāo)準(zhǔn)實施及達(dá)到良好效果。

? 通過我們的物業(yè)管理服務(wù)，樹立物業(yè)管理的品牌形象，確保開發(fā)商今年在別墅園區(qū)項目上銷售/出租任務(wù)的完成。

? 2002年10月開展ISO9002質(zhì)量體系認(rèn)證，并在一年內(nèi)獲得ISO9002質(zhì)量體系認(rèn)證證書。

? 爭創(chuàng)“優(yōu)秀物業(yè)管理示范園區(qū)”。分項指標(biāo)：

第七部分 實現(xiàn)目標(biāo)的保證措施 管理體制和人員配備 ▲管理機(jī)構(gòu)設(shè)置

根據(jù)《管理原則》、《管理方式》及別墅園區(qū)的具體情況，管理處全面負(fù)責(zé)日常管理運(yùn)作，統(tǒng)管整個園區(qū)的內(nèi)外事務(wù)。管理處按管理內(nèi)容設(shè)置機(jī)構(gòu)，保證管理區(qū)域安全、設(shè)備正常運(yùn)轉(zhuǎn)、業(yè)主/住戶正常居住?！藛T配備

按ISO9002質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和別墅園區(qū)管理內(nèi)容，科學(xué)、合理地設(shè)置機(jī)構(gòu)和人員，本著“精干、高效、節(jié)約”的原則確定人員編制。▲管理處職責(zé)

? 貫徹執(zhí)行物業(yè)管理公司的工作方針、決策、計劃和各項指令。

執(zhí)行公司統(tǒng)一的財務(wù)管理規(guī)定。?

執(zhí)行公司統(tǒng)一的人事管理規(guī)定。?

? 負(fù)責(zé)管理處的全面管理工作，并根據(jù)公司的整體計劃，制訂管理處的工作目標(biāo)、工作計劃并組織實施。

制定管理方案報公司批準(zhǔn)并組織實施。?

? 根據(jù)公司批準(zhǔn)的財務(wù)計劃，合理、有效的控制成本，收取物業(yè)管理費(fèi)、供暖費(fèi)等各種費(fèi)用，提高各種費(fèi)用的收繳率，并積極開展項目內(nèi)的多種經(jīng)營，為公司經(jīng)濟(jì)發(fā)展，尋找新的經(jīng)濟(jì)增長點(diǎn)。

? 負(fù)責(zé)別墅園區(qū)項目管理處各種文檔的收發(fā)、傳遞、存檔及信息管理、反饋等工作。負(fù)責(zé)別墅園區(qū)項目管理處辦公用品、工程所需維修材料及固定資產(chǎn)的采買。? 負(fù)責(zé)別墅園區(qū)項目工程設(shè)備、設(shè)施的日常檢查、維修、保養(yǎng)工作。負(fù)責(zé)別墅園區(qū)項目內(nèi)裝修管理工作。負(fù)責(zé)別墅園區(qū)項目內(nèi)保安、保潔、綠化、車輛管理等工作。

? 根據(jù)權(quán)限和內(nèi)容負(fù)責(zé)處理和配合業(yè)主、開發(fā)商對管理處工作或人員的有關(guān)投訴。

自覺接受業(yè)主和開發(fā)商的監(jiān)督，并協(xié)調(diào)好與業(yè)主和開發(fā)商的關(guān)系。? ? 負(fù)責(zé)與各項目所在地政府及有關(guān)部門建立良好的協(xié)作關(guān)系。

? 配合協(xié)調(diào)與項目部、銷售公司等公司內(nèi)相關(guān)部門的關(guān)系，配合供暖、收視等專業(yè)部門的工作，配合相關(guān)的外包公司的工作，為專業(yè)公司及外包公司提供必要的條件?！胱?/p>

入住流程具體說明：

1、驗房

2、填寫返修單

3、返修

4、驗收

5、領(lǐng)取資料、簽協(xié)議

? 發(fā)給業(yè)主簽訂并填寫的文件資料

簽訂《物業(yè)管理合同》、《供暖協(xié)議書》，業(yè)主、管理處各保留一份。? ? 業(yè)主領(lǐng)取《房屋使用、管理、維修公約》并簽訂《承諾書》，三方各保留一份。

6、領(lǐng)取《住戶手冊》、《裝修手冊》、《工程質(zhì)量保證書》、《住宅使用說明書》、《建筑工程保修卡》。? 業(yè)主填寫《業(yè)主基本情況登記表》、《緊急情況聯(lián)絡(luò)登記表》。

7、收取費(fèi)用

在簽訂協(xié)議后，向業(yè)主收取物業(yè)管理費(fèi)、供暖費(fèi)等，如辦理裝修再向裝修公司收取裝修管理費(fèi)，垃圾清運(yùn)費(fèi)、保證金等。

8、鎖匙發(fā)放

? 驗房合格并簽署法律文件后，辦理鑰匙交接手續(xù)。

填寫《鑰匙交接單》。?

業(yè)主/住戶、管理處簽章。?

▲裝修

一、房屋裝修程序

業(yè)主辦理入住手續(xù)后，可以依照以下程序進(jìn)行裝修工作。裝修流程如下圖： 裝修流程具體說明：

（1）業(yè)主/住戶需要裝修時，應(yīng)提前到公司物業(yè)部提出申請，領(lǐng)取《住宅園區(qū)裝修管理規(guī)定》和《別墅園區(qū)裝修手冊》，并如實填寫《業(yè)主（住戶）裝修施工申請表》，辦理裝修申報手續(xù)。

（2）業(yè)主/住戶將《裝修方案》、設(shè)計圖紙以及裝修施工單位的營業(yè)執(zhí)照（副本）復(fù)印件、《資質(zhì)證書》復(fù)印件等有效證件交到物業(yè)部，由工程部審批方案。合格后，簽協(xié)議。

（3）若裝修項目不符合規(guī)定，須變更裝修內(nèi)容，交工程部再審，直至通過。（4）《裝修方案》審批合格后，管理處、業(yè)主/住戶、裝修施工單位三方共同簽定《房屋裝修協(xié)議書》。

（5）協(xié)議簽定后，業(yè)主/住戶和裝修施工單位需交納裝修押金、裝修管理費(fèi)及垃圾清運(yùn)費(fèi)。（6）裝修單位執(zhí)《交費(fèi)單據(jù)》、施工人員身份證、免冠近照二張到管理處物業(yè)部填寫《裝修施工人員登記表》，領(lǐng)取出入證及《施工許可證》。（7）進(jìn)場裝修

為確保裝修期間一切正常，管理處根據(jù)建設(shè)部、市、區(qū)有關(guān)文件，指定了《別墅園區(qū)裝修手冊》，對施工時間、施工人員、施工期間的安全、消防、施工用電，清潔衛(wèi)生等做出規(guī)定，所有施工人員必須遵守。在裝修期間如需變更轉(zhuǎn)內(nèi)容，需到物業(yè)部備案，辦理復(fù)審，得到許可后，方可按變更后的內(nèi)容進(jìn)行整修。

（8）管理處在裝修期間要監(jiān)督裝修過程，不定期對其進(jìn)行檢查，并將檢查情況做好記錄。

管理處各職能部門根據(jù)各自職責(zé)，監(jiān)督裝修單位有無違反裝修協(xié)議及裝修規(guī)定的行為發(fā)生。若施工中有違反協(xié)議內(nèi)容的，通知施工單位及時進(jìn)行整改后，方可繼續(xù)施工，如拒不服從，則由物業(yè)部簽發(fā)《違章處理單》，立即停工，另做處理。（9）管理處保安保潔部在裝修期間負(fù)責(zé)檢查監(jiān)督裝修垃圾和生活垃圾的清運(yùn)工作。

二、裝修期間治安的管理

1．施工人員進(jìn)入園區(qū)，都應(yīng)辦理出入證。出入園區(qū)時，保安負(fù)責(zé)查驗，無證者不準(zhǔn)進(jìn)入園區(qū)。出入證僅供本人使用不得轉(zhuǎn)借；持證人要自覺接受和配合保安查驗；出入證到期或有遺失，須及時到發(fā)證部門辦理延期或補(bǔ)辦手續(xù)。2．裝修期間為加強(qiáng)對施工人員的管理，進(jìn)行以下主要工作： ? 保持各施工別墅公共區(qū)域的公共衛(wèi)生及公共秩序。

監(jiān)督施工人員在運(yùn)進(jìn)、運(yùn)出裝修材料等物品時，是否有遺灑等情況出現(xiàn)，如發(fā)現(xiàn)，要及時制止。?

? 防止施工人員破壞公共區(qū)域的設(shè)備及設(shè)施。

不準(zhǔn)施工人員將施工材料堆放在公共區(qū)域內(nèi)。?

? 檢查消防設(shè)備的完好，發(fā)現(xiàn)違反消防規(guī)定的人或行為立即制止并上報。? 防止施工人員在施工區(qū)域內(nèi)打架斗毆。

3．裝修公司在進(jìn)入施工現(xiàn)場裝修前，應(yīng)與管理處簽訂《施工防火安全協(xié)議書》，如需動用明火應(yīng)先到工程部辦理《動火證》，特種作業(yè)人員需持證上崗作業(yè)。

4、所有裝修人員在施工期間必須遵守《裝修手冊》及保安保潔部制定的《特別通告》，保安員在日常巡視當(dāng)中，將對施工人員進(jìn)行管理，并有權(quán)對違反《裝修手冊》及《特別通告》行為的人員進(jìn)行制止，情節(jié)嚴(yán)重者將通知物業(yè)部對其進(jìn)行處罰，直至停止施工。

三、裝修期間裝修垃圾的清運(yùn)

裝修期間，施工單位須將裝修垃圾裝袋放在戶門以內(nèi)，裝修垃圾不得散放；生活垃圾不得與裝修垃圾混放；如違反規(guī)定，物業(yè)人員有權(quán)制止并令其清理，拒不服從者，管理處有權(quán)令其停工，清場。

裝修垃圾由施工單位日產(chǎn)日清，如遇特殊情況，及時與物業(yè)部取得聯(lián)系，另行安排人員清運(yùn)。保潔人員在清運(yùn)垃圾時要保證密封，不遺灑，不丟落，將垃圾運(yùn)至指定地點(diǎn)。

上門收取垃圾的原因：

? 保證園區(qū)室外環(huán)境衛(wèi)生處于良好的保潔狀態(tài)。? 保證別墅園區(qū)的設(shè)施設(shè)備不受損壞?！敌?、保修 返修是指業(yè)主/住戶房屋自用部分仍在保修期內(nèi)的維修.維修工作由施工單位負(fù)責(zé)。

返修流程具體說明：

? 業(yè)主/住戶在保修期內(nèi)向物業(yè)部提出返修申請。

物業(yè)部通知工程技術(shù)人員到現(xiàn)場核實情況，確認(rèn)是否是質(zhì)量問題。?

? 情況屬實由物業(yè)部填寫《返修單》（單中應(yīng)寫明預(yù)約時間、聯(lián)系電話、維修項目等），轉(zhuǎn)交給施工單位。

? 施工單位根據(jù)《返修單》內(nèi)容，在約定時間內(nèi)派人員進(jìn)行維修，如在約定時間內(nèi)不能安排，由施工單位自行與業(yè)主/住戶另行商定時間。

? 維修完畢，由工程部進(jìn)行初驗，初驗合格后，通知業(yè)主/住戶確認(rèn)。

物業(yè)部對業(yè)主/住戶的報修項目進(jìn)行回訪。? ? 保修期滿前一個月，物業(yè)部公告業(yè)主/住戶。

? 保修到期后，由開發(fā)商、管理處及施工單位共同進(jìn)行驗收，對曾經(jīng)提出返修要求的項目，根據(jù)實際情況重點(diǎn)查驗?！S修

維修是指業(yè)主/住戶房屋自用部分已過保修期的維修.費(fèi)用由業(yè)主/住戶負(fù)擔(dān)。維修流程圖：

維修流程具體說明：

? 物業(yè)部接到業(yè)主/住戶報修電話或書面申請，核實該戶是否欠交費(fèi)用（如欠交催繳）后填寫《維修工單》，《維修工單》中應(yīng)寫明報修預(yù)約時間、聯(lián)系電話、維修項目及費(fèi)用(包括材料費(fèi)及人工費(fèi))。

? 物業(yè)部將《工單》轉(zhuǎn)工程部值班人員，由工程部委派人及時進(jìn)行維修。

? 工程部值班人員根據(jù)《維修工單》內(nèi)容，在約定時間內(nèi)派維修人員進(jìn)行維修，維修工作完成在維修單上填寫完成時間，如住戶原因，在約定時間內(nèi)不能進(jìn)行維修，應(yīng)及時通知物業(yè)部，另行約定維修時間。

? 業(yè)主/住戶驗收合格，簽字確認(rèn)工程質(zhì)量及費(fèi)用。維修人員將《維修工單》轉(zhuǎn)物業(yè)部存檔。

物業(yè)部定期對業(yè)主/住戶進(jìn)行回訪。?

? 維修費(fèi)由物業(yè)部計入當(dāng)月應(yīng)收，定時收費(fèi)。▲投訴的處理

管理處各部門日常管理運(yùn)作

原則：全面推行國際、國內(nèi)質(zhì)量認(rèn)證機(jī)構(gòu)認(rèn)證的ISO9002質(zhì)量管理體系，園區(qū)內(nèi)日常機(jī)電運(yùn)行、房管事務(wù)、治安消防、車輛、清潔綠化、園區(qū)文化、設(shè)施維修保養(yǎng)等統(tǒng)一規(guī)范管理，注重每一個管理服務(wù)人員的培訓(xùn)、考評、進(jìn)行日檢、周檢、月檢、年終評審工作。管理處管理規(guī)章制度分為公眾制度和內(nèi)部管理制度兩大類，總體實施原則為：

? 建立專項工作領(lǐng)導(dǎo)小組。

設(shè)立總值班制度。?

執(zhí)行物業(yè)管理公司的各項管理制度。? ▲ 管理制度目錄： 公眾制度

? 別墅園區(qū)物業(yè)管理公約

別墅園區(qū)物業(yè)管理住戶手冊?

別墅園區(qū)精神文明建設(shè)公約? 別墅園區(qū)別墅使用與維護(hù)管理規(guī)定? ? 房屋二次裝修管理規(guī)定

交通車輛、停車場管理規(guī)定?

別墅園區(qū)治安管理規(guī)定?

別墅園區(qū)消防管理規(guī)定? ? 別墅園區(qū)清潔衛(wèi)生管理規(guī)定

別墅園區(qū)園林綠化管理規(guī)定?

別墅園區(qū)環(huán)境保護(hù)管理規(guī)定?

別墅園區(qū)飼養(yǎng)寵物管理規(guī)定?

? 別墅園區(qū)安全用水、用電管理規(guī)定

別墅園區(qū)娛樂場所管理規(guī)定?

別墅園區(qū)暫住人口管理規(guī)定?

別墅園區(qū)房屋出租管理規(guī)定? ? 別墅園區(qū)路燈管理辦法

別墅園區(qū)配電室管理制度?

別墅園區(qū)水泵管理制度? 內(nèi)部崗位職責(zé)

管理處經(jīng)理崗位職責(zé)? ? 物業(yè)部經(jīng)理崗位職責(zé)

客服中心主管崗位職責(zé)?

客服中心職員崗位職責(zé)?

行政主管崗位職責(zé)?

行政職員崗位職責(zé)? ? 財務(wù)主管崗位職責(zé)

出納員崗位職責(zé)?

收費(fèi)員崗位職責(zé)?

保安保潔部經(jīng)理崗位職責(zé)?

保安主管崗位職責(zé)? ? 保安員固定崗崗位職責(zé)

保安員巡邏崗崗位職責(zé)?

車輛管理員崗位職責(zé)?

中控值班員崗位職責(zé)?

保安保潔部保安主管崗位職責(zé)? ? 保安保潔部保潔主管崗位職責(zé)

保潔員崗位職責(zé)?

綠化工崗位職責(zé)?

工程部經(jīng)理崗位職責(zé)?

電氣主管崗位職責(zé)? ? 電工崗位職責(zé)

維修主管崗位職責(zé)?

維修工崗位職責(zé)?

水暖工崗位職責(zé)? 內(nèi)部管理運(yùn)作制度

員工手冊? ? 員工行為語言規(guī)范

員工職業(yè)道德規(guī)范?

員工培訓(xùn)管理制度?

員工培訓(xùn)大綱?

檔案資料管理制度?

財務(wù)管理制度? ? 管理處值班制度

回訪制度?

投訴處理制度?

園區(qū)文化工作制度?

公共鑰匙管理規(guī)定?

庫房管理制度?

? 公用設(shè)施及設(shè)備維護(hù)、保養(yǎng)管理規(guī)定

有償服務(wù)收費(fèi)制度?

防火管理制度?

防火安全“三級”檢查制度?

消防應(yīng)急方案? ? 房屋維修管理規(guī)定

維修服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)?

安全服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)?

保潔服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)? 工作流程

管理處整體運(yùn)作流程? ? 業(yè)主投訴處理流程

園區(qū)文化活動實施流程?

業(yè)主入住流程?

二次裝修管理流程?

檔案建立與管理流程?

? 服務(wù)質(zhì)量評價及不合格服務(wù)控制流程

物料使用控制流程?

設(shè)備設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)工作流程?

固定資產(chǎn)購置控制流程? ? 服務(wù)分包控制流程

業(yè)主室內(nèi)維修工作流程?

治安事件處理工作流程?

環(huán)境管理工作流程?

消防應(yīng)急處理流程? ? 員工培訓(xùn)工作流程 工作質(zhì)量考核制度

員工服務(wù)質(zhì)量考核辦法?

員工獎懲條例?

部門月考核表? ? 員工月考核表 ▲內(nèi)部管理

一、培訓(xùn)

員工是第一線的工作人員，直接為業(yè)主/住戶服務(wù)，工作質(zhì)量的好壞，水平高低直接影響到服務(wù)質(zhì)量、公司聲譽(yù)和形象。因此，對員工的培訓(xùn)十分重要。? 入職培訓(xùn)：由物業(yè)管理公司人力部負(fù)責(zé)對新入職員工進(jìn)行崗前培訓(xùn)。

崗位培訓(xùn)：各部門根據(jù)實際需要及具體工作要求，分別對員工分專業(yè)再培訓(xùn)。? ? 知識即應(yīng)知。根據(jù)不同工種和崗位，應(yīng)該掌握專業(yè)知識、崗位規(guī)范、工作程序和工作標(biāo)準(zhǔn)。此外，還應(yīng)該對別墅園區(qū)概況，及與服務(wù)有關(guān)的各種知識有一定的了解，以隨時滿足業(yè)主/住戶的需要。? 能力即應(yīng)會。不僅要熟練本崗位的技能技巧，要有應(yīng)變能力,以滿足不同業(yè)主/住戶的要求。? 態(tài)度。指儀容儀表及待人接物的態(tài)度。不同崗位有不同的要求，儀容儀表要規(guī)范得體、干凈大方、笑容可掬、態(tài)度誠懇、禮貌自然、講究高效率，要求服務(wù)始終處于最佳狀態(tài)。為業(yè)主/住戶營造一個清新舒適、環(huán)境優(yōu)美、整潔自在的生活空間。

培訓(xùn)的組織方式

1、培訓(xùn)職責(zé)：

物業(yè)公司人力資源部負(fù)責(zé)全公司員工日常培訓(xùn)計劃、、協(xié)調(diào)、組織、考核等工作。

2、培訓(xùn)實施流程：

我們對員工的培訓(xùn)分為“入職培訓(xùn) —— 崗位轉(zhuǎn)正培訓(xùn) —— 日常管理培訓(xùn)”

3、培訓(xùn)時間：

4、培訓(xùn)方法： 培訓(xùn)內(nèi)容及目標(biāo)

1、新員工公共培訓(xùn)科目（由人力資源部安排）序號 公共科目名稱及具體內(nèi)容 課時 由人力資源統(tǒng)一進(jìn)行軍訓(xùn)（包括軍事訓(xùn)練和體能訓(xùn)練）3天 2 禮儀知識：

1、常用禮儀知識；

2、形體訓(xùn)練；

3、行為語言規(guī)范 6課時 3 服務(wù)意識：

1、職業(yè)道德教育；

2、如何處理投訴；

3、溝通技巧 3課時 4 企業(yè)文化：

1、企業(yè)發(fā)展史及基本情況介紹；

2、企業(yè)理念；

3、《員工手冊》；

4、勞動及人事方面的管理規(guī)章制度 3課時 5 園區(qū)基本情況介紹及二次裝修管理要點(diǎn) 4課時 6 行業(yè)法規(guī)：

建設(shè)部及物業(yè)管理方面的法規(guī)條理 4課時 7 物業(yè)管理基礎(chǔ)知識 2課時 8 安全知識及消防知識 2課時 質(zhì)量管理及ISO9002質(zhì)量保證體系知識 2課時 10 實習(xí)5天

2、保安員及車管員培訓(xùn)科目

序號 培 訓(xùn) 內(nèi) 容 培訓(xùn)頻率 培訓(xùn)目標(biāo)

1、單兵隊列訓(xùn)練和體能訓(xùn)練 每周一至五 每天一小時 培養(yǎng)組織紀(jì)律性 練就扎實基本功 2 擒拿格斗基本功、捕俘拳和防衛(wèi)術(shù) 每周六、日 熟練掌握擒敵及防衛(wèi)技能 3 內(nèi)務(wù)管理 每周評比檢查一次 保持宿舍干凈整潔 例會（政治思想及職業(yè)道德教育、工作講評及分析）每周一次 提高思想自覺性，總結(jié)自身存在不足 《保安服務(wù)工作手冊》 每月培訓(xùn)考核 熟悉保安崗位職責(zé) 操作規(guī)程工作標(biāo)準(zhǔn) 保安服務(wù)的規(guī)章制度和相關(guān)法規(guī)政策 每月培訓(xùn)考核 熟悉相關(guān)法律廠常識，提高理論水平《消防管理工作手冊》 每月培訓(xùn)考核 了解消防基本知識、基本程序職責(zé) 8 突發(fā)事件的應(yīng)急處理緊急集合演練 每季度一次 提高突發(fā)事件的處理能力 9 消防實戰(zhàn)演習(xí)和傷員救護(hù)知識 每半年一次 提高消防實戰(zhàn)能力

3、保潔員培訓(xùn)科目

序號 培 訓(xùn) 內(nèi) 容 培訓(xùn)頻率 培訓(xùn)目標(biāo) 1 例會（政治思想及職業(yè)道德教育，工作講評及分析）每周一次 提高思想覺悟、總結(jié)自身存在不足 內(nèi)務(wù)管理 每月一次檢查 保持宿舍干凈整潔 《清潔服務(wù)工作手冊》 每月培訓(xùn)考核 熟悉崗位職責(zé)、操作規(guī)程和工作標(biāo)準(zhǔn) 4 清潔設(shè)備操作和保養(yǎng) 每季培訓(xùn)考核 提高工作技能、保持工作效率 5 清潔方面的管理規(guī)定 每季培訓(xùn)考核 提高理論水平6 四害消殺和防治 每季度一次 熟練掌握消殺程序 7 消防實戰(zhàn)演習(xí)每半年一次 提高消防實戰(zhàn)能力

4、園藝工培訓(xùn)科目

序號 培 訓(xùn) 內(nèi) 容 培訓(xùn)頻率 培訓(xùn)目標(biāo) 例會（政治思想及職業(yè)道德教育，工作講評及分析）每周一次 提高思想覺悟 總結(jié)自身存在不足 內(nèi)務(wù)管理 每月一次檢查 保持宿舍干凈整潔 《園藝服務(wù)工作手冊》 每月培訓(xùn)考核 熟悉崗位職責(zé)、操作規(guī)程和工作標(biāo)準(zhǔn) 4 園藝機(jī)械、設(shè)備操作和保養(yǎng) 每季培訓(xùn)考核 提高工作技能、保持工作效率 5 園藝潔方面的管理規(guī)定 每季培訓(xùn)考核 提高理論水平6 北方植物生長常識

綠化管理規(guī)劃要求 每季度一次 熟練掌握園林知識 7 消防實戰(zhàn)演習(xí)每半年一次 提高消防實戰(zhàn)能力

5、維修技工培訓(xùn)科目

序號 培 訓(xùn) 內(nèi) 容 培訓(xùn)頻率 培訓(xùn)目標(biāo) 例會（政治思想及職業(yè)道德教育，工作講評及分析）每周一次 提高思想覺悟 總結(jié)自身存在不足 內(nèi)務(wù)管理 每月一次檢查 保持宿舍干凈整潔 3 《維修服務(wù)工作手冊》 《設(shè)備管理工作手冊》

《消防管理工作手冊》 每月培訓(xùn)考核 熟悉崗位職責(zé)、操作規(guī)程和工作標(biāo)準(zhǔn) 4 房屋修繕標(biāo)準(zhǔn) 每季培訓(xùn)考核 熟悉相關(guān)法規(guī)、提高理論水平5 園區(qū)內(nèi)水、電、消防管道的走向及設(shè)備設(shè)施特點(diǎn) 每季培訓(xùn)考核 熟悉園區(qū)狀況 提高工作效率 6 土建、機(jī)電、暖通等相關(guān)專業(yè)的基礎(chǔ)管理知識 每季培訓(xùn)考核 提高綜合能力發(fā)素質(zhì) 設(shè)備及機(jī)具的操作演練和保養(yǎng) 每半年一次 培訓(xùn)考核 檢驗實際操作能力 尋找差距 消防實戰(zhàn)演習(xí)每半年一次 提高消防實戰(zhàn)能力

二、物業(yè)部日常管理運(yùn)作 物業(yè)部主要工作： ? 人事、行政管理：

負(fù)責(zé)制定人員定崗定編及培訓(xùn)計劃，各種會議紀(jì)要的編寫，員工福利待遇、工資、考勤，各種文件的收發(fā)及傳閱，員工檔案的管理? ? 負(fù)責(zé)本管理處各項規(guī)章制度的建立健全工作

負(fù)責(zé)本管理處制度執(zhí)行的監(jiān)督檢查工作?

負(fù)責(zé)辦公物品采購工作? ? 負(fù)責(zé)庫房的日常管理，對出入庫的物品進(jìn)行驗收和登記。

負(fù)責(zé)員工宿舍、就餐、班車等后勤服務(wù)的管理工作。? ? 負(fù)責(zé)內(nèi)部各種信息的傳遞、追辦工作。

客服中心?

接待業(yè)主提出的服務(wù)要求?

接待業(yè)主投訴、報修? ? 代收、代轉(zhuǎn)物品（貴重物品除外）

報刊、信件收?發(fā)

電話回訪、上門走訪（定期、不定期）?

解答業(yè)主提出的問題? ? 傳遞物業(yè)管理服務(wù)信息 ? 特約服務(wù)分為自營部分（保潔，工程維修），與合作部分。合作部分與家政公司商議提供服務(wù)項目給業(yè)主，費(fèi)用按項目標(biāo)準(zhǔn)向業(yè)主/住戶收取。特約服務(wù)流程圖： 特約服務(wù)項目明細(xì)：

1、自營部分：工程維修服務(wù)包括：為業(yè)主換燈泡、水龍頭、修馬桶等業(yè)主居室內(nèi)設(shè)備設(shè)施的有償維修服務(wù)，及裝修前的審圖、裝修后的隱蔽工程驗收、裝修過程中的質(zhì)量控制檢查等。

2、合作部分：保潔服務(wù)包括：地面清洗、木地板打蠟、大理石清洗打蠟、拋光、翻新、大理石防滲、大理石墻面清洗、上光、地毯清洗、玻璃清洗、廚房、衛(wèi)生間清潔、清洗轎車、殺蟲滅害、房間開荒、清潔及日常清潔等項服務(wù)。為業(yè)主聯(lián)系家政公司，提供代訂牛奶、代訂報刊、代請保姆、代訂禮品、代訂鮮花、代請搬家公司、代訂出租汽車、代請家教、送水服務(wù)、代請婚慶服務(wù)、代請攝像、照相服務(wù)、代請清洗油煙機(jī)、代請小時工等工作。? 檔案管理：建立客戶檔案 △ 預(yù)售契約復(fù)印件 △ 物業(yè)管理合同 △ 供暖協(xié)議

△ 業(yè)主基本情況登記表 △ 緊急情況聯(lián)絡(luò)表 △ 公約承諾書

△ 業(yè)主及家人身份證復(fù)印件及照片 ? 財務(wù)收費(fèi)管理：每月1～2日向業(yè)主發(fā)送《繳費(fèi)通知單》，；20日向未按期繳費(fèi)業(yè)主發(fā)送《催繳通知單》如仍不能履行義務(wù)的向業(yè)主發(fā)函。建立費(fèi)用統(tǒng)收臺帳，及時登記費(fèi)用收繳情況

?

三、工程部日常管理運(yùn)作設(shè)置說明： ?電氣專業(yè)：負(fù)責(zé)對園區(qū)內(nèi)的變（配）電系統(tǒng)、消防自控系統(tǒng)、保安監(jiān)控系統(tǒng)及各種水泵、風(fēng)機(jī)電機(jī)的日常運(yùn)行管理、計劃檢修及突發(fā)事故處理等工作。?維修專業(yè)：負(fù)責(zé)對園區(qū)內(nèi)的給排水系統(tǒng)、消防噴淋系統(tǒng)、會所機(jī)電設(shè)備及其它通用設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行管理、計劃檢修、年終保養(yǎng)、突發(fā)事故處理等工作。?運(yùn)轉(zhuǎn)值班：負(fù)責(zé)對園區(qū)內(nèi)的變（配）電、中央空調(diào)等系統(tǒng)的值班運(yùn)行，對公共區(qū)域的設(shè)施設(shè)備進(jìn)行巡視，保證園區(qū)內(nèi)各類設(shè)備的安全運(yùn)行，為園區(qū)內(nèi)的重要活動提供保障。人員安排:工程部根據(jù)別墅園區(qū)項目的具體情況編制、安排如下：根據(jù)園區(qū)的實際情況，將工程維修人員分為二個部分，即日常維修和運(yùn)轉(zhuǎn)值班，日常維修部分包括電氣、水暖二個專業(yè)，主要負(fù)責(zé)日常維修、設(shè)備日常保養(yǎng)等工作；完成業(yè)主/住戶提出的各種維修安裝要求，為業(yè)主/住戶提供有償服務(wù)，解決弱電系統(tǒng)、保安監(jiān)控系統(tǒng)故障，及強(qiáng)電系統(tǒng)、空調(diào)系統(tǒng)、給排水系統(tǒng)的日常管理和緊急搶修工作，完成運(yùn)轉(zhuǎn)班未能解決的遺留問題。另一部分為運(yùn)轉(zhuǎn)值班維修，每班1人，要求每個員工都具有多種技能。工程部經(jīng)理指導(dǎo)和帶領(lǐng)員工進(jìn)行工作，在日常工作中給員工進(jìn)行培訓(xùn)和示范，協(xié)助管理處經(jīng)理做好工程組織管理工作。工程部的主要工作項目工程部在公司工程部的直接領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)對別墅園區(qū)內(nèi)的共用部位、共用設(shè)施設(shè)備（配電、照明、給排水、通風(fēng)、消防）進(jìn)行日常維修管理。具體內(nèi)容如下： ? 處理緊急事故和突發(fā)事件。? 負(fù)責(zé)編制執(zhí)行項目設(shè)備的預(yù)防性維修工作計劃。?全面負(fù)責(zé)所管轄項目，按技術(shù)管理指令的規(guī)定，有效地制定維修工作計劃。?做好交接驗收工作，協(xié)商遺留問題的處理方案，配合施工單位返修及未完成項目的施工。?負(fù)責(zé)別墅園區(qū)配電系統(tǒng)所有設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)工作，嚴(yán)格執(zhí)行供電局、勞動局的有關(guān)規(guī)程、規(guī)定，確保變（配）電系統(tǒng)安全可靠運(yùn)行。? 制定設(shè)備的中、小修及保養(yǎng)計劃。?定期巡視檢查本專業(yè)系統(tǒng)設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)問題及時組織人員搶修。? 工程維修物品的采購配合工作。?編制各類設(shè)備的技術(shù)檔案，登記系統(tǒng)設(shè)備的運(yùn)行狀況、維修記錄，使設(shè)備處于良好的工作狀態(tài)。?負(fù)責(zé)打印各類工程文件，復(fù)印、收發(fā)及檔案的存放。建立整理工程部技術(shù)檔案，按月將各系統(tǒng)設(shè)備的有關(guān)故障情況、維修項目、更換零件及更新內(nèi)容填入設(shè)備技術(shù)檔案。主要工作程序 ?建立重大設(shè)備事故處理程序，統(tǒng)一指揮各部門通力合作，保證參與搶修的各級工作人員，快捷有序的工作。?如園區(qū)內(nèi)發(fā)生重大設(shè)備事故，現(xiàn)場人員要冷靜快速切斷電源、煤氣，并立即通知工程部值班室，并保護(hù)好現(xiàn)場。?工程部值班室接到報告后，立即通知有關(guān)專業(yè)主管、技工趕到事故現(xiàn)場，同時通知工程部經(jīng)理、保安保潔部經(jīng)理、管理處總經(jīng)理。?事故現(xiàn)場級別最高的負(fù)責(zé)人統(tǒng)一指揮，工程部經(jīng)理負(fù)責(zé)組織工程技術(shù)人員對設(shè)備進(jìn)行搶修，盡快排除故障，恢復(fù)正常運(yùn)行。?設(shè)備事故排除后，由工程部經(jīng)理負(fù)責(zé)組織事故分析，查明事故發(fā)生原因，并對責(zé)任者提出處理意見，上報管理處總經(jīng)理，審批后執(zhí)行，同時對有關(guān)操作、使用設(shè)備的人員進(jìn)行現(xiàn)場教育和培訓(xùn)，以防類似事故發(fā)生。?建立職工安全守則，加強(qiáng)遵紀(jì)守法及安全生產(chǎn)教育制度和技術(shù)培訓(xùn)，要求員工嚴(yán)格遵守各項規(guī)章制度。?建立安全生產(chǎn)教育制度，加強(qiáng)技術(shù)培訓(xùn)，各級主管人員加強(qiáng)對所管理下屬的各項培訓(xùn)工作，督導(dǎo)檢查執(zhí)行情況，定期培訓(xùn)考核。?建立設(shè)備管理制度，加強(qiáng)員工責(zé)任心，延長設(shè)備使用壽命。?為保證園區(qū)內(nèi)設(shè)施、設(shè)備處于最佳狀態(tài)，園區(qū)內(nèi)各相關(guān)設(shè)備必須按系統(tǒng)建立、健全設(shè)備技術(shù)檔案，特別是各系統(tǒng)主機(jī)。?各專業(yè)系統(tǒng)，各類設(shè)備的運(yùn)行檢修，應(yīng)指定專業(yè)人員負(fù)責(zé)，并定期由工程部專業(yè)主管進(jìn)行檢查。?為保證工程部的技術(shù)素質(zhì)，工程部經(jīng)理、主管應(yīng)定期對下屬進(jìn)行培訓(xùn)，使管理和維修水平不斷提高，使設(shè)備處于最佳工作狀態(tài)。?工程部的上崗人員均應(yīng)持有關(guān)部門考核、簽發(fā)的上崗安全操作證。?各重要崗位的值班人員嚴(yán)禁擅離職守，認(rèn)真執(zhí)行機(jī)房重地閑人免進(jìn)制度，嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度，交班時設(shè)備發(fā)生故障，交班人員必須協(xié)同下一班排除故障。?為保證園區(qū)設(shè)備的正常運(yùn)行，工程部值班室實行24小時值班制度，夜班工程值班代班人員，有權(quán)調(diào)動指揮工程部所有當(dāng)班人員。?園區(qū)內(nèi)如有重要活動，工程部實行經(jīng)理負(fù)責(zé)制，指定專人定時、定點(diǎn)、按時完成前期準(zhǔn)備工作，并在活動中跟進(jìn)保駕。?工程部的各種機(jī)械設(shè)備和小型電動工具，由專人負(fù)責(zé)保管，未經(jīng)工程部經(jīng)理批準(zhǔn)同意，不得私自外借他人或帶出園區(qū)外使用。?特殊原因需全部或局部停水、停電時必須提前請示最高領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，同意后方可進(jìn)行工作，工程部無權(quán)擅自做主。?建立設(shè)備維修規(guī)范，設(shè)備維修必須責(zé)任到人，各專業(yè)維修技術(shù)工人必須按規(guī)定時間完成本職工作。?工程部運(yùn)轉(zhuǎn)主管，負(fù)責(zé)園區(qū)內(nèi)設(shè)備設(shè)施的運(yùn)行管理工作及日常運(yùn)行工作，負(fù)責(zé)各部門及業(yè)主/住戶設(shè)備日常維修、派工管理工作，各部門設(shè)備報修，必須填寫報修單，運(yùn)轉(zhuǎn)主管根據(jù)工作性質(zhì)，分派專業(yè)維修人員工作并在《報修單》上注明接單時間。?對影響業(yè)主/住戶需要和園區(qū)觀瞻的設(shè)施設(shè)備維修，執(zhí)行限時搶修制度，維修技工接到搶修或緊急修理任務(wù)，必須按工程部要求，限時修好或更換設(shè)備，必要時由運(yùn)轉(zhuǎn)主管通知各專業(yè)主管增派力量，進(jìn)行搶修。?設(shè)備正常維修執(zhí)行各專業(yè)系統(tǒng)包干，責(zé)任到人管理，各專業(yè)，各級維修保養(yǎng)人員必須按規(guī)定的時間和工作內(nèi)容檢查本專業(yè)負(fù)責(zé)的責(zé)任區(qū)域各種設(shè)備運(yùn)行狀況，發(fā)現(xiàn)故障及時排除，重要故障及時上報主管或工程部經(jīng)理。?設(shè)備運(yùn)行要嚴(yán)格執(zhí)行值班制度，各重要部門，重要設(shè)備每天運(yùn)行情況必須按規(guī)定的時間，內(nèi)容填寫好運(yùn)行記錄，設(shè)備巡視記錄，認(rèn)真執(zhí)行交接班制度。設(shè)備運(yùn)行記錄不全或故障未及時解決，而引起設(shè)備損壞或造成不良后果的，要追究責(zé)任。?中央空調(diào)及熱力系統(tǒng)，變（配）電室等重要設(shè)備，根據(jù)勞動局的有關(guān)規(guī)定、規(guī)程進(jìn)行季節(jié)維修，集中人員逐項檢查維修，并通過試運(yùn)行，測試有關(guān)數(shù)據(jù)，記錄，歸檔。?工程部維修所需要的備品備件，工具實行統(tǒng)一管理，各員工根據(jù)本專業(yè)工作計劃和日常維修用量，每月20日前做出維修材料計劃上報公司工程部審批，經(jīng)核準(zhǔn)后，由公司統(tǒng)一購買，工程部負(fù)責(zé)材料的質(zhì)量、驗收。特殊的和急用材料經(jīng)請示公司工程部可以另行購買。每日消耗的維修材料，由工程部經(jīng)理簽字，到庫房領(lǐng)取，重要備品備件執(zhí)行以舊換新領(lǐng)取。?建立設(shè)備、設(shè)施日常維修派工程序，明確工程部運(yùn)行維修的派工程序和有關(guān)人員責(zé)任，使維修的項目得以盡快完成，提高工作效率。?工程部設(shè)運(yùn)轉(zhuǎn)值班室，實行24小時值班，負(fù)責(zé)設(shè)備運(yùn)行及設(shè)施維修派工，分派維修任務(wù)。?園區(qū)各使用部門發(fā)現(xiàn)設(shè)備、設(shè)施損壞需及時報修，填寫工程報修單，部門主管簽字，如業(yè)主報修，需有物業(yè)部簽收的工單送工程值班室。?工程部對業(yè)主戶內(nèi)設(shè)施設(shè)備維修時，如維修項目仍在保修期，由物業(yè)部聯(lián)系施工單位負(fù)責(zé)保修，并填寫返工單，維修工作完成后由保修單位、業(yè)主分別在返工單上簽字；已過保修期的項目，工程部提供有償服務(wù)。?運(yùn)轉(zhuǎn)主管收到工單后，檢查填寫報修日期、時間、內(nèi)容，分專業(yè)工種在運(yùn)行登記表上詳細(xì)記錄，并迅速通知維修技工。?維修技工接到維修任務(wù)后迅速前去修理，小修項目及時處理，經(jīng)檢查不能快速完成的項目立即報告工程部，增派力量解決。?若維修工作需延長加時工作，由運(yùn)轉(zhuǎn)主管通知有關(guān)部門，共同向業(yè)主說明原因，需要延長的時間，征得業(yè)主同意，采取應(yīng)急措施，增加維修力量，減少對業(yè)主的影響。?業(yè)主戶內(nèi)設(shè)施、設(shè)備維修時，需有業(yè)主在場，維修完成后，雙方檢查簽字；若業(yè)主不同意馬上修理時，維修技工應(yīng)查明故障原因，無危險后，征求業(yè)主意見，約定維修時間，不可打擾業(yè)主，如業(yè)主不在家中，需要緊急搶修時需有物業(yè)部、保安保潔部同時在場。?維修工作進(jìn)行中如因配件或特殊原因造成不能馬上修復(fù)時，應(yīng)及時通知運(yùn)轉(zhuǎn)主管，并向業(yè)主（或使用部門）說明原因，運(yùn)轉(zhuǎn)主管做專項登記，并簽字，將工單收入維修欄或擱置欄中，交班時移交下班完成，重要設(shè)備急修和個別不能處理的維修項目報工程部經(jīng)理。?值班室設(shè)派工板，詳列各專業(yè)名稱、待修、未修、擱置、完成的欄目。?建立預(yù)防性維修程序，避免設(shè)備損壞而造成園區(qū)的正常生活；采取預(yù)防性維修，避免設(shè)施、設(shè)備不能正常運(yùn)行，對業(yè)主造成不便。?對如下設(shè)備應(yīng)做到預(yù)防性維修：消防報警系統(tǒng)、保安監(jiān)控系統(tǒng)、泳池系統(tǒng)、配電系統(tǒng)、水泵等。?建立預(yù)防性維修計劃，各專業(yè)主管每月上旬向工程部經(jīng)理呈報本月計劃檢修計劃，及上月計劃檢修完成情況。?工程部每月組織各專業(yè)主管檢查園區(qū)各設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行，保養(yǎng)狀況，對重要設(shè)備建立計劃檢修卡。?在執(zhí)行計劃檢修過程中，如有礙物業(yè)正常運(yùn)行時，工程部經(jīng)理或其代表應(yīng)提前通知有關(guān)部門。?當(dāng)一些維修工作需在夜間進(jìn)行時，工程部經(jīng)理應(yīng)提供足夠的有關(guān)維修事項告之維修工及通知有關(guān)部門。?建立優(yōu)先維修工作程序，督導(dǎo)員工快速反應(yīng)，提高工作效率，優(yōu)先解決影響業(yè)主正常使用的工程問題，妥善安排因特殊情況受影響的其它工作。? 電話申請人需說明設(shè)備故障現(xiàn)象、地點(diǎn)并報出姓名、職務(wù)。?園區(qū)內(nèi)重要設(shè)備發(fā)生故障和影響業(yè)主正常使用的設(shè)施損壞時，各部門工作負(fù)責(zé)人，可直接打電話通知工程部值班室。工程部經(jīng)理、運(yùn)轉(zhuǎn)主管立即組織力量進(jìn)行搶修，專業(yè)維修技工接到通知后10分鐘之內(nèi)趕到故障現(xiàn)場，迅速排隊故障，恢復(fù)設(shè)備正常?運(yùn)行。? 若故障不能迅速排除，需停機(jī)檢修，影響正常運(yùn)行時，匯報總經(jīng)理。?由申請維修部門補(bǔ)填工作單，并雙方簽字認(rèn)可。?設(shè)備故障排除后，由專業(yè)主管寫出書面報告，說明設(shè)備發(fā)生故障原因，提出預(yù)防措施，報工程部經(jīng)理。?如因操作人員違反操作規(guī)程造成的責(zé)任事故，由專業(yè)主管根據(jù)情節(jié)輕重，提出對直接責(zé)任者的處理意見，報工程部經(jīng)理審批后給予處罰。?建立重要活動運(yùn)行程序，高效快捷的完成各項工作，維護(hù)公司形象，執(zhí)行經(jīng)理指示，各有關(guān)部門協(xié)調(diào)落實具體工作，保證重要活動順利進(jìn)行。? 工程部負(fù)責(zé)重要活動接待的前期設(shè)備設(shè)施的安裝布置和活動期間的設(shè)備保駕工作。?接到經(jīng)理指示，各有關(guān)部門經(jīng)理負(fù)責(zé)組織實施，現(xiàn)場檢查落實提出具體建議。? 工程部經(jīng)理負(fù)責(zé)督導(dǎo)檢查工作質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)問題及時解決。? 專業(yè)主管負(fù)責(zé)所需設(shè)備設(shè)施的安裝布置。?運(yùn)轉(zhuǎn)主管負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)各專業(yè)工作的執(zhí)行。? 特種工種的范圍：? 建立特殊工種管理制度，確保人員生命安全及園區(qū)內(nèi)設(shè)備設(shè)施的安全運(yùn)行，制定特殊工種的管理制度，加強(qiáng)培訓(xùn)。?活動期間工程部派專人負(fù)責(zé)設(shè)備保駕。? 保管員：易燃、易爆、劇毒等保管員? 受壓容器：指壓力在0.7kg/cm2的壓力容器? 電、氣焊工? 弱電、監(jiān)控系統(tǒng)維修技工?電氣、高低壓運(yùn)行維修電工 ?如有以下工種做操作人員按特殊工種對待：木工機(jī)械操作，易燃、易爆、劇毒品的使用人員。? 從事特殊工種工作，應(yīng)事先由醫(yī)務(wù)部門作體檢。?對從事特殊工種并在要害部門工作者，應(yīng)進(jìn)行必要的審查，工作責(zé)任心等各方面表現(xiàn)較好的，才能分配到特殊工種。?擔(dān)任特殊工種工作，經(jīng)過專門技術(shù)培訓(xùn)、考核合格并取得本工種操作合格證者方準(zhǔn)許獨(dú)立工作，新員工和其他工種調(diào)入到特殊工種的要經(jīng)專業(yè)主管考核鑒定，在試用期間必須在專業(yè)主管指導(dǎo)下工作。?嚴(yán)禁非特殊工種人員從事特殊工種工作，由于個人隨意作業(yè)而發(fā)生事故的由個人負(fù)全責(zé)。?特殊工種人員必須加強(qiáng)技術(shù)學(xué)習(xí)，不斷提高專業(yè)技術(shù)水平和專業(yè)知識，要做到四懂三會。四懂：懂原理、構(gòu)造、性能、用途三會：會使用、保養(yǎng)、排除故障 ?嚴(yán)格執(zhí)行崗位責(zé)任制，遵守安全操作規(guī)程，對違反制度規(guī)程的要進(jìn)行批評教育，直到給予必要的紀(jì)律處分。?加強(qiáng)設(shè)備的檢查和維護(hù)，要有定期檢查，保養(yǎng)制度各設(shè)備專責(zé)制度，保證安全裝置齊全、完好、靈敏、有效。協(xié)助物業(yè)部共同編制《裝修手冊》，保證園區(qū)設(shè)施設(shè)備的安全運(yùn)行，為業(yè)主提供安全、舒適、優(yōu)美的生活環(huán)境。

第四篇：小區(qū)前期物業(yè)管理投標(biāo)保證書

我公司愿意從接到《投標(biāo)單位入圍通知書》之日起，參與全過程投標(biāo)活動。在此期間，我公司保證在資格預(yù)審中所提交的一切資料是真實的，在投標(biāo)過程中完全遵守文件規(guī)定操作，中途不會采用任何不正當(dāng)競爭手段，并服從招標(biāo)領(lǐng)導(dǎo)小組作出的決定，并保證中途不撤出投標(biāo)活動。若違反上述保證，我公司愿被沒收投標(biāo)保證金并承擔(dān)相關(guān)違約責(zé)任。

特此保證

投標(biāo)單位：

法人代表：

日 期：

第五篇：民樂苑小區(qū)前期物業(yè)管理方案

民樂苑小區(qū)前期物業(yè)管理方案

各位領(lǐng)導(dǎo)、專家：

我謹(jǐn)代表彭陽縣中天物業(yè)管理有限責(zé)任公司對民樂苑小區(qū)即將實施的物業(yè)管理計劃、措施向各位匯報如下：

一、公司簡介

彭陽縣中天物業(yè)管理有限責(zé)任公司于2011年4月在彭陽縣工商局注冊成立，注冊資金50萬元，國家三級物業(yè)管理資質(zhì)，具有獨(dú)立法人資格。目前公司設(shè)行政部、財務(wù)部、工程維修部、保潔部、安保部和客戶服務(wù)中心、等六個部門，實行總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下的全員負(fù)責(zé)制。公司現(xiàn)有員工42人，其中大專以上文化程度3人，管理人員6名，財務(wù)人員2人，各類技術(shù)人員5人，清潔工作人員20人，保安人員6人。是彭陽縣物業(yè)行業(yè)的新興力量，是以管理各類中高檔物業(yè)為主的專業(yè)物業(yè)管理公司。

二、當(dāng)?shù)匚飿I(yè)市場行情

彭陽縣物業(yè)市場起步較晚，有專業(yè)物業(yè)管理企業(yè)三家，實施物業(yè)管理小區(qū)三個。目前整個物業(yè)市場呈“四低”局面。一是大部分業(yè)主對實施物業(yè)管理認(rèn)識低，“花錢買服務(wù)”意識淡?。欢鞘墚?dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)社會發(fā)展緩慢影響，物業(yè)管理費(fèi)

1收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)低；三是物業(yè)費(fèi)收繳率低；四是物業(yè)企業(yè)從業(yè)人員專業(yè)素質(zhì)不高，管理水平偏低。

三、民樂苑小區(qū)管理處人員配備情況

管理處下設(shè)客戶服務(wù)中心、工程維修部、安保部、清潔部四個部門，其具體的人員構(gòu)成如下：

客房服務(wù)中心：經(jīng)理1名，客服人員2名；

財務(wù)部：會計、出納各1名，收費(fèi)員2名

工程維修部：主管1名，技術(shù)人員2名；

安保部：主管1名，秩序維護(hù)人員5-8名；

清潔部：主管1名，清潔工12-18名。

管理處服務(wù)人員共計：28人

四、具體服務(wù)措施及標(biāo)準(zhǔn)

針對目前當(dāng)?shù)匚飿I(yè)市場行情，我公司決定實施“高起點(diǎn)、高標(biāo)準(zhǔn)、高質(zhì)量”三高物業(yè)服務(wù)理念。采取切實有效的措施，從衛(wèi)生保潔、維護(hù)、維修、保安這三個業(yè)主最基本的需求入手，逐步改變和提高業(yè)主對物業(yè)公司重要性的認(rèn)識，進(jìn)而創(chuàng)造一個良性的物業(yè)發(fā)展環(huán)境。一是衛(wèi)生保潔方面，對民樂苑小區(qū)各樓宇通道每兩天清掃一次，每7天清拖一次，樓道扶手每7天清抹一次。室外環(huán)境衛(wèi)生每天清掃一次，小區(qū)生活垃圾日產(chǎn)日清。二是維修維護(hù)方面，管理處將實施24小值班制度，接受業(yè)主報修及投訴，建立并落實服務(wù)承諾，零修、急修及時率達(dá)到98%以上，返修率控制在1%，并做到隨叫隨到。有效投訴處理率達(dá)到100%。加強(qiáng)設(shè)施設(shè)備維護(hù)管理，制定詳細(xì)的維護(hù)保養(yǎng)計劃，使設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行，完好率達(dá)到98%以上。三是安全保衛(wèi)方面，盡可能的做到人防與技防相結(jié)合，利用監(jiān)控設(shè)備、組織保安巡邏和加強(qiáng)機(jī)動車輛、非機(jī)動車輛管理等各種措施確保業(yè)主人身財產(chǎn)安全，為業(yè)主營造一個安全的居住環(huán)境。

五、管理達(dá)到效果和目標(biāo)

1、健全財務(wù)制度，在收費(fèi)、財務(wù)管理、會計核算、稅收等方面嚴(yán)格執(zhí)行相關(guān)規(guī)定，每半年向業(yè)主和開發(fā)公司公開一次財務(wù)收支情況。

2、建立完整的業(yè)主資料、房屋及共用配套設(shè)施檔案、房屋及共用配套設(shè)施權(quán)屬清冊，各類資料齊全，分類成冊，查閱方便。

3、管理處堅持24小時值班制度，受理業(yè)主報修和投訴?？蛻舴?wù)中心接受住戶報修、求助、建議、詢問、質(zhì)疑、投訴等各類信息，客服人員將各類信息進(jìn)行分類后，立即通知相關(guān)部門處理，客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)對處理結(jié)果進(jìn)行跟蹤、記錄。建立并落實維修服務(wù)承諾，零修急修及時率98%以上，返修率低于1%。

4、形成對業(yè)主報修、維修、維修回訪的管理體系。與之相關(guān)的回復(fù)、回訪制度和處理投訴制度等。及時跟蹤、監(jiān)督服務(wù)過程。

5、客戶服務(wù)中心每季度向住戶發(fā)放《管理服務(wù)意見征詢表》，對住戶就公司提供服務(wù)的滿意率進(jìn)行統(tǒng)計分析并形成分析報告，對合理的建議和意見及時處理。

6、小區(qū)主入口和中心區(qū)設(shè)小區(qū)平面示意圖，主要路口設(shè)有路標(biāo)，幢、單元、戶門標(biāo)號標(biāo)志明顯。整個小區(qū)房屋外觀完好、整潔。房屋裝飾裝修管理過程實施有效，未發(fā)生危及房屋結(jié)構(gòu)安全及拆改管線和損害他人利益的現(xiàn)象。同時對空置房進(jìn)行巡檢管理,房屋完好率100%。

7、小區(qū)共用設(shè)施設(shè)備資料齊全，設(shè)備運(yùn)行正常，各種管理制度及操作規(guī)程健全，各項工作的實施按規(guī)定要求均有記錄。專業(yè)技術(shù)人員和維修人員均持證上崗。小區(qū)室外共用管線、管網(wǎng)均按要求統(tǒng)一入地或進(jìn)入公共管道。排水、排污通暢，井蓋完好，公共設(shè)備設(shè)施完好率98%以上。

8、成立一支訓(xùn)練有素、語言規(guī)范、認(rèn)真負(fù)責(zé)的秩序維護(hù)隊伍，實行24小時監(jiān)控值班及巡邏制度并有明確的崗位職責(zé)、培訓(xùn)考核和獎罰制度。小區(qū)內(nèi)機(jī)動車輛和非機(jī)動車輛管理嚴(yán)格。機(jī)動車輛出入采用車輛智能管理系統(tǒng)進(jìn)行管理，非機(jī)動車輛實行換卡制度；停車場停放車輛管理有序，無交通及車輛責(zé)任事故發(fā)生。

小區(qū)設(shè)置物業(yè)管理系統(tǒng)、視頻監(jiān)控系統(tǒng)、等智能系統(tǒng)進(jìn)行管理。制定治安、消防等突發(fā)事件的應(yīng)急方案，無刑事、治安責(zé)任案件和火災(zāi)責(zé)任等事故發(fā)生。

9、小區(qū)內(nèi)環(huán)衛(wèi)設(shè)備設(shè)施完善，房屋共用部位清潔，無亂張?zhí)y畫，無擅自占用公共區(qū)域和堆放雜物現(xiàn)象。垃圾日產(chǎn)日清，并定期進(jìn)行衛(wèi)生消毒滅殺。

10、小區(qū)花草樹木長勢良好，修剪整齊，無病蟲害現(xiàn)象。綠地?zé)o改變用途和破壞、踐踏、占用現(xiàn)象。

12、合理利用小區(qū)會所，設(shè)置乒乓球、臺球室、條件允許時設(shè)置健身房等康樂設(shè)施，每年定期組織大型社區(qū)文化活動，豐富業(yè)主的業(yè)余生活。

13、根據(jù)小區(qū)人口結(jié)構(gòu)特點(diǎn)，計劃成立老年協(xié)會，開辟老年活動中心。條件成熟時，申請成立小區(qū)黨支部，充分發(fā)揮老黨員的模范帶頭作用，引導(dǎo)其積極參與小區(qū)管理。

14、創(chuàng)新成立我縣首個物業(yè)人民調(diào)解委員會，通過多途徑、多渠道、多手段有效解決物業(yè)管理過程中出現(xiàn)的不穩(wěn)定、不和諧因素。從而避免物業(yè)糾紛、矛盾升級，達(dá)到物業(yè)管理工作長治久安和有效延長物業(yè)管理工作的生命力。

15、小區(qū)物管費(fèi)收繳率維持在95%以上。同時管理處將嘗試提供多種便民有償服務(wù)，開展特約維修服務(wù)、家政清潔服務(wù)、家庭綠化、車輛清洗、體育健身運(yùn)動、等多種經(jīng)營項目，為公司實現(xiàn)盈利進(jìn)行積極的探索。

彭陽縣中天物業(yè)管理有限責(zé)任公司

二O一二年二月九日