第一篇：客房經(jīng)理工作流程

客房部經(jīng)理工作流程

步驟/內(nèi)容標(biāo) 準(zhǔn)

1記錄會議精神及對部門的要 求 及標(biāo)準(zhǔn)傳達信息；落實本部門的工作要求。信息反饋給客務(wù)部經(jīng)理。

2.酒店協(xié)調(diào)會通報協(xié)調(diào)事宜,提出建議。記錄、跟辦其它部門協(xié)調(diào)要求。

3.由客務(wù)經(jīng)理主持的每日晨會,通報部門特殊賓客信息（VIP賓客、投訴賓客）

匯報今日工作重點。

記錄會議要求。

4.客務(wù)經(jīng)理主持召開的一周部門例會記錄會議內(nèi)容和部門對工作的要求。通報上周工作及布置任務(wù)的完成情況。

匯報本周工作計劃及需部門協(xié)助解決的事項。

二.召開部門會議

步驟/內(nèi)容標(biāo) 準(zhǔn)

1.檢查儀表儀容,著裝整潔、挺括，發(fā)型標(biāo)準(zhǔn)，皮鞋光亮，襪子無抽絲，化好淡裝，不留長指甲。

逐個檢查。

2.布置當(dāng)日任務(wù), 講解當(dāng)日任務(wù)項目、標(biāo)準(zhǔn)以及怎樣做，用何種 工具、清潔劑。

3.強調(diào)當(dāng)日進店的貴賓、團隊和有特殊要求的客 人及房號。

三，現(xiàn)場督導(dǎo)、巡查

1.檢查服務(wù)工作、衛(wèi)生狀況

1.1經(jīng)常性處于走動式檢查中，發(fā)現(xiàn)員工在工作中 出現(xiàn)的問題和不符合酒店要求的，及時指出，予以糾正。

1.2 對樓層公共區(qū)域衛(wèi)生狀況進行檢查，發(fā)現(xiàn)維修 項目及時報修。

1.3檢查物料消耗情況，發(fā)現(xiàn)漏洞，提出調(diào)整方案 并予以落實。

2.房間質(zhì)量

2.1 每日抽查領(lǐng)班檢查過的房間 間。

2.2 房間清潔衛(wèi)生符合酒店要求，物品配備齊全。

2.3 檢查待修房的衛(wèi)生和維修項目，維修好后馬上 安排恢復(fù)。

3.VIP接待工作

3.1 檢查預(yù)定VIP房間的準(zhǔn)備工作，根據(jù)接待要 求，對VIP客房的衛(wèi)生、設(shè)備進行檢查，確保 按酒店要求布置。

3.2 檢查住店VIP的服務(wù)規(guī)范，確保符合酒店要求，客人滿意。

4.樓層鑰匙管理

4.1萬能鑰匙的領(lǐng)、歸還記錄完整、清晰。

4.2 鑰匙使用符合要求。

5.檢查工作記錄

5.1 檢查領(lǐng)班的工作日志，保證其記錄完整。

5.2 抽查服務(wù)員、清掃員工作日志，服務(wù)時間準(zhǔn)確，交班內(nèi)容無遺漏。

6檢查消防器材

6.1 檢查所轄區(qū)域內(nèi)擺放的消防器材，確保其擺放位置正確、無空瓶、無灰塵，在保質(zhì)期內(nèi)。

7.召開班會，培訓(xùn)員工

7.1 指出存在的問題和解決方法。

7.2 布置工作任務(wù)，提出要求及欲達目的。

7.3 根據(jù)制定的培訓(xùn)計劃開展培訓(xùn)。

7.4 員工受訓(xùn)后，了解培訓(xùn)內(nèi)容，掌握操作規(guī)范,符合要求。

四，處理突發(fā)事件

1.了解事件發(fā)生的過程 1.1 聽取匯報。

1.2 親自了解。

2.提出解決建議 2.1 客觀分析。

2.2 維護酒店正常接待秩序。

3.實施解決方案 3.1能被賓客接受。

3.2 維護酒店利益。

4.備案

4.1事件的跟蹤處理。

4.2賓客對處理結(jié)果的信息反饋。

4.3部門內(nèi)部的專題培訓(xùn)。

五，處理客人投訴

1.傾聽

1.1認(rèn)真傾聽，保持目光接觸準(zhǔn)確了解每一細(xì)節(jié)，不要插話打斷客人。

1.2 禮貌地向客人道歉。

1.3 詢問客人的姓名和房號。

2.解決問題

2.1 詳細(xì)了解情況，做出具體分析。

2.2 找出解決問題的方法并征詢客人的意見。

2.3 熱誠幫助客人解決，不能推委拒絕。

2.4 無論投訴性質(zhì)如何，均不得表現(xiàn)出對客人的不

信任。

2.5如不能馬上答復(fù)客人，應(yīng)立即請示上級。

2.6 首先向客人道歉，在道歉的過程中婉言解釋。

2.7 如有必要，向投訴客人贈送禮品以表示歉意。

第二篇：客房經(jīng)理工作流程

▲ 08:00—08:30 巡查酒店

● 上班后巡視前臺、客房、PA及各個公共區(qū)域是否正常，工作人員是否就位，精神是否飽滿。

● 了解前一天經(jīng)營狀況、當(dāng)天經(jīng)營接待任務(wù)、重要活動安排。

▲ 08:30—09:30 巡查酒店

● 審閱日報表、夜審報表、主管查房報表、工程維修記錄表?！窳私猱?dāng)期入住率走勢、平均入住率及總體市場走勢?！駥忛單镔Y采購申請。

▲ 09:30—10:30 工作溝通

● 根據(jù)掌握的經(jīng)營管理信息，概括工作重點事項。

● 與前廳主管、客房主管、營銷主管等核心崗位人員進行工作溝通，了解工作狀況分析出問題，布置當(dāng)日工作重點內(nèi)容及注意事項。

▲ 10:30—12:00 現(xiàn)場管理

▲ 12:00—13:30 午餐及休息

▲ 13:30—15:00 接待客人

● 審閱欠費及掛賬情況?！?了解當(dāng)日預(yù)定及房態(tài)。

● 以身作則，與員工一起接待客人。

▲ 15:00—16:30 樓層巡查

● 檢查樓層區(qū)域的衛(wèi)生與氛圍管理的狀況、員工的工作規(guī)范性、對客服務(wù)的水準(zhǔn)?！?抽查客房衛(wèi)生?！?拜訪重要客人。

▲ 16:30—17:00 員工溝通

●與員工進行溝通，關(guān)心員工的工作和生活上的事情。

▲ 17:00—17:30 工作匯總

●了解在住與預(yù)定情況?！?當(dāng)日工作小結(jié)。● 準(zhǔn)備次日工作內(nèi)容。

▲ 17:30—18:30 巡查酒店

第三篇：客房經(jīng)理工作流程

客房經(jīng)理工作流程

應(yīng)客務(wù)經(jīng)理的臨時委托，代其參加酒店晨會1.1記錄會議精神及對部門的要 求。

1.2 傳達信息；落實本部門的工作要求。

1.3信息反饋給客務(wù)部經(jīng)理。

2.酒店協(xié)調(diào)會2.1通報協(xié)調(diào)事宜,提出建議。

2.2記錄、跟辦其它部門協(xié)調(diào)要求。

3.由客務(wù)經(jīng)理主持的每日晨會3.1通報部門特殊賓客信息（VIP賓客、投訴賓客）

3.2 匯報今日工作重點。

3.3 記錄會議要求。

4.客務(wù)經(jīng)理主持召開的一周部門例會4.1 記錄會議內(nèi)容和部門對工作的要求。

4.2通報上周工作及布置任務(wù)的完成情況。

4.3 匯報本周工作計劃及需部門協(xié)助解決的事項。

二，召開部門會議

1.檢查儀表儀容1.1著裝整潔、挺括，發(fā)型標(biāo)準(zhǔn)，皮鞋光亮，襪子無抽絲，化好淡裝，不留長指甲。

1.2 逐個檢查。

2.布置當(dāng)日任務(wù)2.1 講解當(dāng)日任務(wù)項目、標(biāo)準(zhǔn)以及怎樣做，用何種 工具、清潔劑。

.培訓(xùn)3.1 學(xué)英語或其他，發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)，聲音洪亮。

3.2 講解要點，再對員工進行抽查。

4.報夜班提供的夜間進店、離店房號4.1 用筆記錄，準(zhǔn)確無誤。

4.2 強調(diào)當(dāng)日進店的貴賓、團隊和有特殊要求的客 人及房號?？蛣?wù)部經(jīng)理工作程序

客務(wù)部經(jīng)理工作程序RD01

1.參加酒店

步驟/內(nèi)容標(biāo) 準(zhǔn)

1.應(yīng)客務(wù)經(jīng)理的臨時委托，代其參加酒店晨會1.1記錄會議精神及對部門的要 求。

1.2 傳達信息；落實本部門的工作要求。

1.3信息反饋給客務(wù)部經(jīng)理。

2.酒店協(xié)調(diào)會2.1通報協(xié)調(diào)事宜,提出建議。

2.2記錄、跟辦其它部門協(xié)調(diào)要求。

3.由客務(wù)經(jīng)理主持的每日晨會3.1通報部門特殊賓客信息（VIP賓客、投訴賓客）

3.2 匯報今日工作重點。

3.3 記錄會議要求。

4.客務(wù)經(jīng)理主持召開的一周部門例會4.1 記錄會議內(nèi)容和部門對工作的要求。

4.2通報上周工作及布置任務(wù)的完成情況。

4.3 匯報本周工作計劃及需部門協(xié)助解決的事項。

2.召開部門會議

步驟/內(nèi)容標(biāo) 準(zhǔn)

1.檢查儀表儀容1.1著裝整潔、挺括，發(fā)型標(biāo)準(zhǔn)，皮鞋光亮，襪子無抽絲，化好淡裝，不留長指甲。

1.2 逐個檢查。

2.布置當(dāng)日任務(wù)2.1 講解當(dāng)日任務(wù)項目、標(biāo)準(zhǔn)以及怎樣做，用何種 工具、清潔劑。

3.培訓(xùn)3.1 學(xué)英語或其他，發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)，聲音洪亮。

3.2 講解要點，再對員工進行抽查。

4.報夜班提供的夜間進店、離店房號4.1 用筆記錄，準(zhǔn)確無誤。

4.2 強調(diào)當(dāng)日進店的貴賓、團隊和有特殊要求的客 人及房號。

三，現(xiàn)場督導(dǎo)、巡查

1.檢查服務(wù)工作、衛(wèi)生狀況1.1 經(jīng)常性處于走動式檢查中，發(fā)現(xiàn)員工在工作中

出現(xiàn)的問題和不符合酒店要求的，及時指出，予以糾正。

1.2 對樓層公共區(qū)域衛(wèi)生狀況進行檢查，發(fā)現(xiàn)維修

項目及時報修。

1.3檢查物料消耗情況，發(fā)現(xiàn)漏洞，提出調(diào)整方案

并予以落實。

2.房間質(zhì)量2.1 每日抽查領(lǐng)班檢查過的房間 間。

2.2 房間清潔衛(wèi)生符合酒店要求，物品配備齊全。

2.3 檢查待修房的衛(wèi)生和維修項目，維修好后馬上

安排恢復(fù)。3.VIP接待工作3.1 檢查預(yù)定VIP房間的準(zhǔn)備工作，根據(jù)接待要

求，對VIP客房的衛(wèi)生、設(shè)備進行檢查，確保

按酒店要求布置。

3.2 檢查住店VIP的服務(wù)規(guī)范，確保符合酒店要

求，客人滿意。

4.樓層鑰匙管理4.1********的領(lǐng)、歸還記錄完整、清晰。

4.2 鑰匙使用符合要求。

5.檢查工作記錄5.1 檢查領(lǐng)班的工作日志，保證其記錄完整。

5.2 抽查服務(wù)員、清掃員工作日志，服務(wù)時間準(zhǔn)

確，交班內(nèi)容無遺漏。

6檢查消防器材6.1 檢查所轄區(qū)域內(nèi)擺放的消防器材，確保其擺放

位置正確、無空瓶、無灰塵，在保質(zhì)期內(nèi)。

7.召開班會，培訓(xùn)員工7.1 指出存在的問題和解決方法。

7.2 布置工作任務(wù)，提出要求及欲達目的。

7.3 根據(jù)制定的培訓(xùn)計劃開展培訓(xùn)。

7.4 員工受訓(xùn)后，了解培訓(xùn)內(nèi)容，掌握操作規(guī)范，符合要求。

四，處理突發(fā)事件

1.了解事件發(fā)生的過程1.1 聽取匯報。

1.2 親自了解。

2.提出解決建議2.1 客觀分析。

2.2 維護酒店正常接待秩序。

3.實施解決方案3.1能被賓客接受。

3.2 維護酒店利益。

4.備案4.1事件的跟蹤處理。

4.2賓客對處理結(jié)果的信息反饋。

4.3部門內(nèi)部的專題培訓(xùn)。

五，處理客人投訴

1.傾聽1.1認(rèn)真傾聽，保持目光接觸準(zhǔn)確了解每一細(xì)節(jié)，不要插話打斷客人。

1.2 禮貌地向客人道歉。

1.3 詢問客人的姓名和房號。

2.解決問題2.1 詳細(xì)了解情況，做出具體分析。

2.2 找出解決問題的方法并征詢客人 的意見。

2.3 熱誠幫助客人解決，不能推委拒絕。

2.4 無論投訴性質(zhì)如何，均不得表現(xiàn)出對客人的不

信任。

2.5如不能馬上答復(fù)客人，應(yīng)立即請示上級。

2.6 首先向客人道歉，在道歉的過程中婉言解釋。

2.7 如有必要，向投訴客人贈送禮品以表示歉意。

第四篇：客房經(jīng)理工作流程

客房經(jīng)理工作流程

1、開班前會，分配本日工作。

2、核算上一工作日物品消耗情況。

3、參加酒店部門經(jīng)理例會，匯報部門情況，接受上級指令，會后及時向下級傳達會議精神并認(rèn)真督導(dǎo)落實。

4、巡視樓層各區(qū)域，檢查員工工作情況，及時發(fā)現(xiàn)問題，及時處理，情節(jié)嚴(yán)重的在下午班后會上處理并各班通報，針對具體問題，制定一些相關(guān)制度。

5、檢查樓層有無重大工程問題，如有要及時與工程部及時協(xié)調(diào)解決。

6、檢查所有“VIP”預(yù)定房間的衛(wèi)生清潔情況，要做到高標(biāo)準(zhǔn)、高要求。

7、檢查各區(qū)域的棉織品、用品、食品情況，如有破損、過期的要安排更換或撤換，并規(guī)定時限。

8、抽查各樓層部分房間的衛(wèi)生情況。

9、巡視樓層各區(qū)域，檢查員工對客服務(wù)情況。

10、了解賓客的入住情況，并向上級及時匯報。

11、認(rèn)真協(xié)調(diào)解決部門內(nèi)部各區(qū)域的問題。

12、認(rèn)真寫好本日經(jīng)理工作日志。

第五篇：賓館客房經(jīng)理工作流程

賓館客房經(jīng)理工作流程

1、聽取各副經(jīng)理及主管匯報昨日主要工作情況，以及今日員工到崗情況，并及時了解下級員工的思想動態(tài)，賓館客房經(jīng)理工作流程。

2、核算上一工作日的營業(yè)額、客房出租率及物品消耗情況。

3、參加酒店部門經(jīng)理例會，匯報部門情況，接受上級指令，會后及時向下級傳達會議精神并認(rèn)真督導(dǎo)落實，工作總結(jié)《賓館客房經(jīng)理工作流程》。

4、巡視樓層各區(qū)域，檢查員工工作情況，及時發(fā)現(xiàn)問題，及時處理，情節(jié)嚴(yán)重的在下午班后會上處理并各班通報，針對具體問題，制定一些相關(guān)制度。

5、檢查樓層有無重大工程問題，如有要及時與工程部及時協(xié)調(diào)解決。

6、檢查所有“VIp”預(yù)定房間的衛(wèi)生清潔情況，要做到高標(biāo)準(zhǔn)、高要求。

7、檢查各區(qū)域的棉織品、用品、食品情況，如有破損、過期的要安排更換或撤換，并規(guī)定時限。

8、抽查各樓層部分房間的衛(wèi)生情況。

9、巡視樓層各區(qū)域，檢查員工對客服務(wù)情況。

10、拜訪重點VIp客人，了解賓客的入住情況，并向上級及時匯報。

11、認(rèn)真組織部門管理人員會議，協(xié)調(diào)解決部門內(nèi)部各區(qū)域的問題。

12、認(rèn)真寫好本日經(jīng)理工作日志。