第一篇：客房主管工作流程

客房主管的職責

1.客房主管的職責

（1）負責對所轄樓層客房的接待服務工作實行督導、檢查，保證客房接待的正常、順利進行，直接對客房部經理負責。

（2）掌握所屬員工的思想和工作情況，充分發(fā)揮班組長的作用。善于說服動員，作耐心細致的思想工作。（3）根據具體的接待任務，組織、調配人力。對VLP接待，協(xié)助班組掌握布置規(guī)格和要求。（4）每天巡視客房布置、清潔衛(wèi)生、服務質量保持正常穩(wěn)定水平。（5）匯總核實客房狀況，及時向前臺提供準確的客房狀況報表。

（6）對客房設施設備進行定期保養(yǎng)，保證房內設施完好，物資齊全完備。發(fā)現(xiàn)損壞或故障及時保修。提出設備更新、布置更新計劃。掌握號各班組日常更換的布草及客房用品的消耗情況。（7）主動接觸客人及陪同人員，了解客人特點和要求。

（8）對班組處理不了的客人要求或疑難問題，主動幫助解決或幫助聯(lián)絡。（9）對所屬員工的操作方法、工作規(guī)范進行培訓。（10）經常檢查所轄員工的儀容儀表、禮貌服務情況。

(11)負責所屬各班組的日常行政管理工作。對員工的工作態(tài)度、勞動紀律和工作質量進行統(tǒng)計考評。（12）執(zhí)行客房部經理交給的其它任務。2.公共區(qū)域主管職責：

（1）負責對所轄區(qū)域的清潔衛(wèi)生情況達到酒店的標準，保證服務質量符合酒店要求，直接對客房部經理負責。

（2）掌握所屬員工的思想和工作情況。

（3）負責安排公共區(qū)域服務班次、工作時間和假日輪休。（4）做好各項清潔工作的計劃。

（5）檢查當班員工的儀容儀表。檢查所轄區(qū)域是否整潔、美觀，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正、處理。

（6）檢查所轄區(qū)域的裝飾品、公用設施設備是否完善，保證能達到酒店的淘氣。（7）制定合理的清潔用品消耗限額，控制清潔用品的發(fā)放。（8）負責對與員工進行業(yè)務培訓。

（9）指導和檢查地毯保養(yǎng)、蟲害控制、外窗清潔等專業(yè)工作。（10）完成客房部經理交給的各項臨時任務。3布草房主管職責

（1）根據酒店客房（床位）數(shù)量，核定各種布草的需要量和各種布草的替補率。保證布草能滿足周轉需要。（2）檢查實物擺放、庫容、賬目登記是否符合要求。監(jiān)督按手續(xù)辦理布草進行。（3）不斷完善庫房管理制度及崗位責任。

（4）督促做好防火安全工作。保證布草符合衛(wèi)生質量要求。（5）培訓員工掌握庫房管理的基本功（6）做好報廢布草的回收再利用工作（7）負責員工工作情況的記錄、考評工作。4洗衣房主管職責

（1）根據上級計劃分配的任務，組織洗衣房努力完成各項洗滌任務。（2）要保證按時保質完成各部門需要洗滌的布草及客衣，工衣。（3）做好各部門布草及客衣、工衣收發(fā)工作。（4）負責洗滌計劃的制定，洗滌方法的編制。（5）對各部門，各類布草服裝的洗滌時間，作出統(tǒng)一安排。（6）組織員工技術培訓。

（7）負責洗衣房的各種機器、設備的管理，并對這些機器。設備進行定期維修保養(yǎng)。（8）建立完善的洗滌、收發(fā)、計價、登記制度。（9）必要時能代替工人洗滌事務。

（10）負責安排洗滌班次，合理調配人力及其它行政管理工作。訂房主管的職責

1按時向有關部門提供客房預訂情況及有關預測資料，直接對前臺部經理負責。2檢查各項預訂工作，完善訂房核對制度，發(fā)現(xiàn)差錯及時改正，確保預訂的正確性。3審核所有對預訂房的要求，并親自處理需要特別安排的訂房事宜。4在職權范圍內批準對預訂賓客的承諾，并由訂房員及時通知賓客。

5檢查屬下日常工作中是否熱情耐心、細致負責，對有關賓客的信息數(shù)據，是否按規(guī)定程序處理。6負責下屬員工的業(yè)務培訓。7負責訂房處的日常管理事務。

第二篇：客房主管工作流程報告 文檔

客房主管工作流程報告

1.每天準時上班，參加每日行政例會，并且匯報部門工作。2.例會結束后，組織各分部員工開部門早例會，主要傳達行政例會上，領導的精神旨意，工作安排注意事項。

3.進入每天工作后，隨時抽檢客房公共區(qū)域衛(wèi)生，員工禮儀禮貌及工作狀態(tài)。

4.必要時幫助客房，禮賓做好每日的接待工作，并及時處理突發(fā)事件。

5.發(fā)現(xiàn)和員工上報的問題，及時處理并與各個部門銜接溝通，做到有分工、有合作、有配合，如超出職責范圍之外的事情與上級領導匯報，并按領導指示妥善處理。

6.晚例會，總結一天工作中發(fā)生的事情，及時挑出工作中存在的問題并講解說明，從而讓員工知道工作中存在的不足，以此牢記，改掉舊習，爭取做到最好。

7.員工收市下班后，檢查各區(qū)域衛(wèi)生及設施設備，沒有問題后方可下班。

客房部

2011-07-21

第三篇：客房主管的工作流程

客房主管的工作流程

客房主管的工作流程早上7∶40前，著裝符合要求后，到所轄區(qū)域簽到，查夜班工作記錄，查閱離店房號住客情況。7∶50開晨會，對前日的工作總結，對出現(xiàn)的問題提出新的要求，檢查服務員著裝，精神面貌。8∶00到達所轄區(qū)樓層，檢查工作間衛(wèi)生，清點物品棉織等，檢查服務員做好公共區(qū)域衛(wèi)生并檢查設備，及時向維修中心報修。.8∶30準時到達經理辦公室參加晨會。9∶20到達所轄區(qū)域傳達會議精神。9∶30至11∶00巡查所轄區(qū)域檢查服務員的工作紀律，督導服務員工作，檢查離店房。11∶30至13∶00打飯用餐休息時間，如有事情還要堅持立即處理。13∶00到達所轄區(qū)域，查看住客登記表，是否有未續(xù)房，提醒服務臺員工通知客人到總臺辦理續(xù)住手續(xù)。13∶00至16∶00為檢查房間時間。14∶00到庫房領取酒水，交服務員補入房間，如房間衛(wèi)生不合格要求服務員及時返工，并做好記錄。下班前檢查棉織品，督促衛(wèi)生班服務員備工作車，查看庫房人員記錄，了解掌握區(qū)域當天物品消耗情況。16∶00至17∶00做工資，17∶00向經理及主管匯報當天的工作，簽退后下班。

第四篇：客房主管領班職責及工作流程

酒店客房主管的崗位職責與工作流程

想更好的做好客房管理工作，我們就要清楚地知道我們客房員工的職責、流程和標準，也就是說，我們要知道員工來做什么的，怎么做的，怎么做才是合格? 專門介紹酒店人員的一些配置問題，關于客房的人員配置如下：

服務員人數(shù)

客房服務員=總房間數(shù)÷20+總房間數(shù)÷80+1 管理人數(shù)

客房管理人員=1+房間數(shù)÷80 案例參考

60間房的酒店客房5人，其中4人是客房服務員，1人是主管。80間房客房可配客房主管和客房領班。

客房主管工作職責

1.負責管區(qū)內客房清潔衛(wèi)生工作和服務工作，掌握客情，合理安排人力，組織和指揮下屬員工，嚴格按照工作規(guī)程和要求，做好管區(qū)內客房及環(huán)境的清潔衛(wèi)生、賓客迎送和接待服務工作。

2.掌握管區(qū)內各種設施設備的情況，及時提出報修、更新和添置計劃。

3.掌握管區(qū)內客房狀態(tài)情況，負責對客人遺留物品的招領和處理。

4.負責保管樓層總鑰匙收發(fā)及保管。5.負責客房用品的管理，保持倉庫物品堆放整齊，領用合理，消耗控制得當，做出盤點明細表和預算申請，做到日清月結,賬物相符。

6.組織或督導員工的崗位業(yè)務培訓，不斷提高客房服務員的業(yè)務技能，保證優(yōu)質的規(guī)范服務。

7.負責安排下屬員工班次、工作時間和假日輪休。

8.堅持服務現(xiàn)場的督導和管理，每天檢查管區(qū)內擁有的客房，發(fā)現(xiàn)問題及時指導和糾正。

9.溝通與其他各部門之間的聯(lián)系、協(xié)調工作。

10.了解和掌握員工的思想狀況，做好思想工作，確?？头績炔抗ぷ鞯膮f(xié)作性和一致性。

11.使用正確的程序報告工程問題并進行檢查。

12.隨時上報矛盾房，并于下班前在辦公室做記錄。

13.按計劃實施樓層每周、每月的清潔計劃和保養(yǎng)計劃。

14.處理臨時的緊急情況。

客房主管工作流程及標準

1、提前20分鐘到辦公室簽到，監(jiān)督檢查員工簽到情況及員工的儀容儀表，確保每位員工準時按照標準到崗。

2、檢查每日樓層工作分配單，按照每日住客情況，對服務員的工作安排進行適當?shù)恼{整。

3、到樓層檢查服務員的工作情況，發(fā)現(xiàn)情況及時糾正。

4、主持例會，提出工作中需要改進的事項，不斷改善衛(wèi)生、服務質量。

5、檢查每日住店的貴賓房及抽查住客房，確保房間的干凈整齊，達到酒店的清潔標準。

6、檢查每日即將到店的貴賓房，確保在客人到店之前，做好所有的準備工作，確保房間達到清潔標準。

7、檢查空房及壞房，發(fā)現(xiàn)問題及時解決。

8、在查房的過程中，對主管及服務員進行正確適當?shù)呐嘤?，以確保員工能獨立地工作，并達到酒店的清潔標準。

9、對有問題的員工，應及時發(fā)現(xiàn)并找出癥結所在，進行適當?shù)奶幚?，以確保工作的正常運行。

10、隨時在樓層上進行督導檢查。

11、在工作時間，不得到其他的區(qū)域串崗，主要的時間應在樓層上出現(xiàn)。

12、必須檢查完所有的工作，確保所有的事情已完成，才可離開崗位下班。

13、在下班前，必須寫好所有的交接工作報告。

14、做好安全防范工作。

安全防范工作

1.客房主管在查房時要注意觀察樓面情況，發(fā)現(xiàn)可疑人員要重點關注。2.勤查房間，賓客不在房內時和夜間休息后，發(fā)現(xiàn)門未關緊時，要主動為賓客鎖門。

3.防范火災，定期檢查客房、走道的消防設備。

4.做好樓層鑰匙管理。

5.對來訪賓客要核實被訪者單位、姓名、房號，并做好登記，盯人到位，如被訪者不在，不能讓來訪者單獨在房內等候。

6.妥善保管公用物資，特別是電器、毛毯等較貴重物品，防止丟失。

樓層領班的崗位職責

1、負責督導和處理樓層各項服務工作。

2、每日參加班組例會，傳達部門工作布置及做好夜班工作交接。

3、負責所屬服務員的崗上業(yè)務培訓工作。

4、督促下屬員工執(zhí)行樓層萬能鑰匙、磁卡鑰匙的使用管理規(guī)定，落實各項安全制度。

5、認真如實地填寫每日工作記錄、查房表，檢查服務員工作表的填寫情況。

6、負責管理、檢查客房吧飲料的報損、領取和補充工作，以及結賬單的保管工作。

7、執(zhí)行每日棉織品的抽查盤點工作，負責樓層物品正常消耗和損耗的盤點核查工作。

8、檢查服務員儀容儀表、行為規(guī)范及出勤情況。

9、完成領導交辦的其它工作任務。

樓層領班工作流程

1、早7：40前，著裝符合要求后，到所轄區(qū)域簽到;查夜班工作記錄;查閱離店房號、住客情況。2、7：50開晨會，對前日的工作總結，對出現(xiàn)的問題提出新的要求，檢查服務員著裝，精神面貌。

3、檢查工作間衛(wèi)生、清點物品(棉織等)督查服務員做好公共區(qū)域衛(wèi)生并檢查設備，及時向服務中心報修。

4、參加晨會，并且傳達會議精神。

5、巡查所管轄的區(qū)域，檢查服務員的工作紀律，督導服務員工作。檢查離店房、有客房不少于12間，并做好記錄。

6、查看住客登記表，是否有未續(xù)住客人，提醒服務臺員工通知客人到總臺辦理續(xù)住手續(xù)。7、14：00到庫房領取酒水，交服務員補入房間。

8、如房間衛(wèi)生不合格要通知服務員及時返工，并做好記錄。

9、下班前檢查棉織品，督促衛(wèi)生班服務員備工作車。

10、查看庫房人員紀錄，了解掌握本區(qū)域當天物品消耗情況。

11、收集整理服務員工作表，向主管匯報當天的工作，簽退后下班。

注意和要求

1、認真布置和檢查計劃衛(wèi)生落實情況。

2、不允許本班服務員無故脫崗。

3、認真做好每日棉織品清點工作。

4、將檢查房間的情況和時間寫在服務員的工作報表上。

5、堅持每日檢查所管轄樓層的每間客房(包括空房和維修房)。怎么做好客房部領班? 首先

作為一個領班，和服務員的關系是最近的，而整個服務的具體執(zhí)行者就是這些基層員工，我們只有將他們視為自己的兄弟姐妹，不斷地關心他們、幫助他們，讓他們把我們當做最可信賴的朋友，我們的工作才能更順利地完成。

在工作中，我們要隨時了解員工的思想動態(tài)，在嚴格管理的同時，充分調動員工的積極性，激發(fā)他們的信心，讓他們看到我們的前途是光明的。要幫助他們樹立“店興我榮、店衰我恥”的思想，加強他們的愛崗敬業(yè)精神。

同時，我們應該合理地安排每個員工的工作，因為員工的素質、個性、能力均有差異，我們應該盡可能根據每個員工的不同情況安排合適的工作崗位，做到“人盡其才、盡其所用”，讓每個員工都能發(fā)揮自己的長處。

其次

我們應該有真正的動手能力，豐富的管理經驗和專業(yè)的服務技能技巧。我們不能以命令的口吻強制員工服從你，而應該身先士卒，以專業(yè)的對客知識和優(yōu)質的服務來引導他們，事事帶頭，幫助員工發(fā)現(xiàn)問題，并能及時給出合理的解決方案。我們應該狠抓在崗培訓，有許多細小服務和服務技巧是在崗前培訓中學習不到的，我們只有在實際操作過程中，手把手，面對面地教，訓練員工的靈活性和隨機應變能力，重點培訓禮貌用語、行為舉止，爭取人人做到熟練掌握和運用服務技能技巧，爭取更多的回頭客，創(chuàng)造更好的經濟效益與社會效益。

再者

我們應該有銷售意識，員工與員工之間，部門與部門之間要有一股凝聚力，即我們員工在做好本職工作的同時，應該適時適度向客人介紹我們的其他各項服務。

我們應該教導員工，處處維護酒店的形象，不能做有損酒店形象的事，在工作之余也應多宣傳酒店，因為員工本身就是來自不同的地方，不同的階層，他們的本身就是一種廣告，在很大程度上，能直接影響酒店的形象。

作為領班，我們除了嚴格要求員工外，更應高標準要求自己，要以身作則。古曰：欲令之行，已要先行，欲禁之止，已要先止，責人之心，先責已。凡要求員工做到的，我們自己必須先帶頭做好，并且要做得更好。只有這樣，我們領班才有威信，才能傳教員工。

總結

作為一個基層管理人員，我們應該以管理為主，光會做事，不會管理，那永遠也當不好一個領導者。我們應該在把事情做好的同時，把員工管理好，做一名稱職的基層管理人員。

第五篇：客房工作流程

客房工作流程

一、客房人員：葛玉云、邵芳、馬巧萍、董梅、董芳、葛啟紅、范梅芳、王乃梅、王玉霞、葛美玲、王素琴共計：11人。

二、客房上班時間：白班：08:00—16:30

晚班16:00—08:00。

三、客房工作安排：早晨8:00客房準時點名，安排當天工作任務：

1、樓層服務員點名后，回到安排的樓層，把走廊、樓梯、垃圾桶清理干凈、整理好工作車再做房間； 2、8:30開始整理房間，一般先打掃住客房（小整房間），再VD房，后空房（除急需房間或特色情況外）；

3、如果接到通知有會議，8：30安排樓層沒有住客的服務員打掃會議室、按要求擺放桌椅，提供茶水；

4、如果接到通知需用棋牌室，白天用安排白班的人員服務，晚上由客房晚班或晚班PA人員服務；

5、上午10：00客房服務員到指定的地點吃工作餐（10：30回到樓層上班）；

6、午飯后，各樓層服務員把送洗的布草送到南北二樓，再把洗衣房送來的布草各自領回樓層，并清點數(shù)量； 7、16：00客服服務員整理各自樓層的工作車，配好明天所需的物品布草，然后到指定地點吃工作餐；

8、下午16：30客房所有服務員點名下班，晚班留一人值班； 9、16：30把各自樓層的垃圾扔到指定的垃圾堆放處；

10、晚班人員是當天白班連晚班，24小時上班，第二天早晨8：00下班，下午16：30上班，第三天8：00下班，第四天正休一天，晚班服務員主要負責晚上樓層客人的服務及棋牌室、會議室的服務；

11、客房所有人員每月正休2天、1天累休（太忙的情況下停休）。

四、PA工作

1、PA人員：王美琴、范秀芳、李蘭花、趙洪英；

2、上班時間：白班

8：00—16：30

插班

8：00—11：30 16：30—21：00 早晨一名負責一樓大廳（包括沙發(fā)、茶幾、垃圾桶），一名打掃一樓衛(wèi)生間，一名負責二樓衛(wèi)生間、兩個樓梯、打掃三樓餐廳衛(wèi)生間。

中午12：00主要右邊的樓梯、一樓大廳地面、三樓餐廳衛(wèi)生間。下午16：30后一樓大廳、三樓餐廳衛(wèi)生間（特色情況除外）。晚上20：45一樓大廳、1至3樓衛(wèi)生間、兩邊電梯，打掃完21：00下班。

其他時間為巡視打掃。