第一篇：非自然人客戶受益所有人識(shí)別工作指引

非自然人客戶受益所有人識(shí)別工作指引

根據(jù)《中國(guó)人民銀行關(guān)于加強(qiáng)反洗錢客戶身份識(shí)別有關(guān)工作的通知》（銀發(fā)[2017]235號(hào)），公司在與非自然人客戶建立或維持業(yè)務(wù)關(guān)系時(shí)，應(yīng)當(dāng)了解、核實(shí)非自然人客戶的受益所有人信息、登記受益所有人信息、收集并妥善保存受益所有人信息資料。根據(jù)《中國(guó)人民銀行上海分行關(guān)于轉(zhuǎn)發(fā)<中國(guó)人民銀行關(guān)于加強(qiáng)反洗錢客戶身份識(shí)別有關(guān)工作的通知>的通知》（上海銀發(fā)[2017]259號(hào)），公司相關(guān)業(yè)務(wù)管理部門將《通知》要求融入業(yè)務(wù)管理制度并嵌入具體操作規(guī)范。為有效落實(shí)非自然人客戶受益所有人識(shí)別工作，公司制定本工作指引。受益所有人的識(shí)別是客戶身份識(shí)別的重要部分,各部門、各分支機(jī)構(gòu)應(yīng)結(jié)合業(yè)務(wù)管理實(shí)際情況、當(dāng)?shù)鼐唧w監(jiān)管要求，加強(qiáng)非自然人客戶受益所有人的識(shí)別和管理工作。

一、受益所有人的識(shí)別標(biāo)準(zhǔn)：

中國(guó)人民銀行235號(hào)文中明確要求應(yīng)在建立或者維持業(yè)務(wù)關(guān)系時(shí)，采取合理措施了解非自然人客戶的業(yè)務(wù)性質(zhì)與股權(quán)或者控制權(quán)結(jié)構(gòu)，了解相關(guān)受益所有人信息（應(yīng)當(dāng)逐層深入并最終明確為掌握控制權(quán)或者獲取收益的自然人）。開(kāi)展受益所有人的識(shí)別工作中，各部門、各分支機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)遵循勤勉盡責(zé)、風(fēng)險(xiǎn)為本、實(shí)質(zhì)重于形式的原則，審慎識(shí)別判定受益所有人。

（一）對(duì)非自然人客戶受益所有人的追溯，應(yīng)當(dāng)逐層深入并最終明確為掌握控制權(quán)或者獲取收益的自然人。

1、公司的受益所有人應(yīng)當(dāng)按照以下標(biāo)準(zhǔn)依次判定：

（1）直接或者間接擁有超過(guò)25%公司股權(quán)或者表決權(quán)的自然人；（2）如果第（1）情況不存在或無(wú)法判定時(shí)，則判定通過(guò)人事、財(cái)務(wù)等其他方式對(duì)公司進(jìn)行控制的自然人；

（3）如果第（1）、（2）情況不存在或無(wú)法判定時(shí)，則判定公司的高級(jí)管理人員。

通常情況下，有限公司、股份有限公司等非自然人客戶的股權(quán)結(jié)構(gòu)識(shí)別過(guò)程示例如下。如股東為非自然人的，進(jìn)一步其上一級(jí)股東，如仍非自然人的，再應(yīng)進(jìn)行逐層核查至自然人。同一自然人的股權(quán)應(yīng)進(jìn)行累計(jì)，統(tǒng)計(jì)出超過(guò)25%公司股權(quán)的自然人，高風(fēng)險(xiǎn)客戶應(yīng)該適用10%的標(biāo)準(zhǔn)。

上述關(guān)于股權(quán)的追溯識(shí)別，部分有關(guān)公司的出資信息可從客戶提供的公司章程、企業(yè)信息公示網(wǎng)等查詢獲得。

2、合伙企業(yè)的受益所有人是指擁有超過(guò)25%合伙權(quán)益的自然人。

如果不存在擁有超過(guò)25%合伙權(quán)益的自然人，可以將合伙企業(yè)的執(zhí)行合伙人等主要負(fù)責(zé)人或主要管理人判定為受益所有人。如執(zhí)行合伙人是法人或其他組織的，可以參照235號(hào)文第一項(xiàng)第(三)款第1點(diǎn)關(guān)于公司類別受益所有人判定標(biāo)準(zhǔn)，判定合伙企業(yè)的受益所有人。

3、信托的受益所有人是指信托的委托人、受托人、受益人以及其他對(duì)信托實(shí)施最終有效控制的自然人。

4、基金的受益所有人是指擁有超過(guò)25%權(quán)益份額或者其他對(duì)基金進(jìn)行控制的自然人。如果不存在擁有超過(guò)25%權(quán)益份額的自然人的，可以將基金經(jīng)理或直接操作管理基金產(chǎn)品的自然人判定為受益所有人。

對(duì)洗錢風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)高的非自然人客戶，應(yīng)當(dāng)采取更嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)判定其受益所有人，相關(guān)更高標(biāo)準(zhǔn)是指將受益所有人身份識(shí)別的判定標(biāo)準(zhǔn)（股權(quán)、控制權(quán)、權(quán)益份額等比例）從25%降低為10%，并開(kāi)展必要的客戶身份強(qiáng)化盡職調(diào)查工作以及風(fēng)險(xiǎn)防控措施。

（二）在充分評(píng)估下述非自然人客戶風(fēng)險(xiǎn)狀況基礎(chǔ)上，可以將其法定代表人或者實(shí)際控制人視同為受益所有人：

（1）個(gè)體工商戶、個(gè)人獨(dú)資企業(yè)、不具備法人資格的專業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)。

（2）經(jīng)營(yíng)農(nóng)林漁牧產(chǎn)業(yè)的非公司制農(nóng)民專業(yè)合作組織。（3）對(duì)于受政府控制的企事業(yè)單位。

（三）可以不識(shí)別下述非自然人客戶的受益所有人：

（1）各級(jí)黨的機(jī)關(guān)、國(guó)家權(quán)力機(jī)關(guān)、行政機(jī)關(guān)、司法機(jī)關(guān)、軍

事機(jī)關(guān)、人民政協(xié)機(jī)關(guān)和人民解放軍、武警部隊(duì)、參照公務(wù)員法管理的事業(yè)單位。

（2）政府間國(guó)際組織、外國(guó)政府駐華使領(lǐng)館及辦事處等機(jī)構(gòu)及組織。

（四）受益所有人身份識(shí)別工作涉及理財(cái)產(chǎn)品、集合資產(chǎn)管理計(jì)劃、專項(xiàng)資產(chǎn)管理計(jì)劃、資產(chǎn)支持專項(xiàng)計(jì)劃、員工持股計(jì)劃等未單獨(dú)列舉的情形，可以參照參照235號(hào)文第一項(xiàng)第(三)款第4點(diǎn)基金類別受益所有人判定標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。

二、非自然人客戶受益所有人信息的收集登記

建議各業(yè)務(wù)部門和業(yè)務(wù)管理部門，根據(jù)業(yè)務(wù)實(shí)際情況收集和登記管理非自然人客戶受益所有人信息,信息至少包括：姓名、國(guó)籍、性別、地址、身份證件或者身份證明文件的種類、號(hào)碼和有效期限。受益所有人信息收集內(nèi)容包括可以考慮如下幾種情況：

（一）非自然人客戶按照受益所有人的識(shí)別標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行自主填報(bào)。客戶經(jīng)理應(yīng)該聯(lián)系非自然人客戶，告知客戶受益所有人識(shí)別的標(biāo)準(zhǔn)和要求，讓客戶填寫《非自然人客戶受益所有人信息采集表》（具體見(jiàn)附件一），督促客戶提交受益所有人信息，并蓋章確認(rèn)。同時(shí)告知客戶如有變更應(yīng)及時(shí)更新。公司各業(yè)務(wù)部門、管理部門可以根據(jù)本部門業(yè)務(wù)特點(diǎn)和實(shí)際情況在人行識(shí)別標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)上進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整。

（二）讓客戶提供受益所有人的相關(guān)證明材料。包括股權(quán)架構(gòu)圖、注冊(cè)證書、存續(xù)證明文件、公司章程、股東或董事會(huì)成員信息等（如業(yè)務(wù)盡職調(diào)查取得的材料中，可以直接調(diào)取），經(jīng)辦人員、復(fù)核人員

在根據(jù)識(shí)別標(biāo)準(zhǔn)能夠確認(rèn)客戶受益所有人的情況時(shí)，可以根據(jù)相關(guān)材料進(jìn)行受益所有人登記管理。

（三）可以根據(jù)可靠公開(kāi)材料填報(bào)客戶受益所有人信息。如上市公司年報(bào)、監(jiān)管部門公開(kāi)披露材料、第三方律師材料等可靠材料中包括客戶受益所有人信息的，可以根據(jù)相關(guān)材料識(shí)別和登記受益所有人。

三、受益所有人的核驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)

業(yè)務(wù)經(jīng)辦人員、業(yè)務(wù)審核人員應(yīng)對(duì)客戶提交的受益所有人信息進(jìn)行相應(yīng)的核驗(yàn)。核實(shí)方式按照《中國(guó)人民銀行關(guān)于加強(qiáng)反洗錢客戶身份識(shí)別有關(guān)工作要求的通知》第一項(xiàng)

（四）款，可以通過(guò)詢問(wèn)非自然人客戶，要求非自然人客戶提供證明材料、查詢公開(kāi)信息、委托有關(guān)機(jī)構(gòu)調(diào)查等方式進(jìn)行。核驗(yàn)操作建議如下：

（一）對(duì)客戶提交的受益所有人證明材料進(jìn)行核驗(yàn)，包括材料表面真實(shí)性的核查，材料中是否有相關(guān)受益所有人的記錄或表述、相關(guān)受益所有人是否符合識(shí)別標(biāo)準(zhǔn)。具體核查標(biāo)準(zhǔn)可參考附件二。

（二）可以通過(guò)第三方企業(yè)信息查詢工具進(jìn)行一定核驗(yàn)。如通過(guò)“國(guó)家企業(yè)信用信息公示系統(tǒng)”網(wǎng)、“啟信寶”、“企查查”等企業(yè)信息查詢平臺(tái)進(jìn)行查詢信息，繪制股權(quán)結(jié)構(gòu)圖進(jìn)行核驗(yàn)。

1、對(duì)直接或間接擁有超過(guò)25%公司股權(quán)的自然人?？梢酝ㄟ^(guò)第三方企業(yè)信息查詢工具，核查機(jī)構(gòu)客戶的股東；如股東為非自然人的，進(jìn)一步其上一級(jí)股東，如仍非自然人的，再應(yīng)進(jìn)行逐層核查至自然人。同一自然人的股權(quán)應(yīng)進(jìn)行累計(jì)，統(tǒng)計(jì)出超過(guò)25%公司股權(quán)的自然人，與客戶填報(bào)或登記的受益所有人信息進(jìn)行核驗(yàn)。高風(fēng)險(xiǎn)客戶應(yīng)適用

10%的標(biāo)準(zhǔn)。

2、通過(guò)人事、財(cái)務(wù)等其他方式對(duì)公司進(jìn)行控制的自然人，包括有權(quán)直接或間接決定董事會(huì)多數(shù)成員任免、或?qū)局卮蠼?jīng)營(yíng)、管理決策的進(jìn)行制定或執(zhí)行的自然人，如部分公司是以董事會(huì)主席、法定代表人等對(duì)公司進(jìn)行控制的自然人。部分公司該類情況也可能可以通過(guò)第三方企業(yè)信息查詢工具進(jìn)行一定驗(yàn)證。

3、機(jī)構(gòu)客戶的高級(jí)管理人員，一般可以通過(guò)第三方企業(yè)信息查詢工具對(duì)公司高級(jí)管理人員進(jìn)行一定驗(yàn)證。

同時(shí)，機(jī)構(gòu)客戶所屬客戶經(jīng)理應(yīng)對(duì)非自然人客戶有一定了解，屬于明知、應(yīng)知收集登記的機(jī)構(gòu)客戶受益所有人信息存在問(wèn)題的，應(yīng)進(jìn)一步進(jìn)行客戶身份盡職調(diào)查和核實(shí)，有效識(shí)別客戶受益所有人。

四、客戶受益所有人信息登記和相關(guān)資料妥善保存

各部門、各分支機(jī)構(gòu)應(yīng)將收集到了非自然人客戶受益所有人信息登記在業(yè)務(wù)系統(tǒng)中。非自然人客戶受益所有人信息的相關(guān)證明材料及身份證件信息，應(yīng)掃描妥善保存在客戶系統(tǒng)或業(yè)務(wù)系統(tǒng)中，上傳掃描的客戶資料應(yīng)能夠證明（或核驗(yàn)）客戶受益所有人信息。包括：

（一）《非自然人客戶受益所有人信息采集表》（需加蓋公章）

（二）能夠體現(xiàn)非自然人客戶股權(quán)或者控制權(quán)的相關(guān)信息的相關(guān)材料（需加蓋公章），主要包括：注冊(cè)證書、存續(xù)證明文件、合伙協(xié)議、信托協(xié)議、備忘錄、公司章程、年度報(bào)告、出資證明、上層股權(quán)架構(gòu)圖以及其他可以驗(yàn)證客戶身份的文件等。

（三）能夠體現(xiàn)非自然人客戶股東或者董事會(huì)成員登記信息的相

關(guān)材料（需加蓋公章），主要包括：董事會(huì)、高級(jí)管理層和股東名單、各股東持股數(shù)量以及持股類型（包含相關(guān)的投票權(quán)類型）等。

（四）通過(guò)第三方企業(yè)信息查詢工具進(jìn)行查詢的能夠體現(xiàn)受益所有人信息的相關(guān)材料（經(jīng)辦人簽字），如通過(guò)“國(guó)家企業(yè)信用信息公示系統(tǒng)”網(wǎng)、“啟信寶”、“企查查”等企業(yè)信息查詢平臺(tái)進(jìn)行查詢的相關(guān)材料（受益所有人查詢信息應(yīng)當(dāng)截圖留存），以及相應(yīng)股權(quán)結(jié)構(gòu)圖（可以經(jīng)辦人員根據(jù)查詢情況繪制留存）。

其中，第（一）項(xiàng)資料原則上為必須項(xiàng)（除非第（二）、（三）內(nèi)容中已經(jīng)包括受益所有人的所有登記信息），第（二）、（三）項(xiàng)由客戶提供，應(yīng)確保提供的資料能夠證明第（一）項(xiàng)結(jié)論。第（四）項(xiàng)為核實(shí)過(guò)程的留痕，在（二）、（三）項(xiàng)不能夠證明第（一）項(xiàng)情況下，為必須項(xiàng)。

五、新建立業(yè)務(wù)關(guān)系客戶的識(shí)別要求

按照《中國(guó)人民銀行關(guān)于加強(qiáng)反洗錢客戶身份識(shí)別有關(guān)工作的通知》（銀發(fā)[2017]235號(hào)）要求，自該通知下發(fā)（2017年10月20日）后新建立業(yè)務(wù)關(guān)系的非自然人客戶，無(wú)法提供受益所有人信息的，則應(yīng)拒絕開(kāi)戶。

六、存量客戶的識(shí)別要求

針對(duì)2017年10月20日之前建立業(yè)務(wù)關(guān)系，且目前仍正常存續(xù)的非自然人客戶，各部門、各分支機(jī)構(gòu)應(yīng)于2018年6月30日前完成本單位非自然人客戶受益所有人的識(shí)別。截至2018年6月30日，如客戶不配合提供受益所有人識(shí)別的，各部門、各分支機(jī)構(gòu)采取有效措

施仍無(wú)法識(shí)別的，或者經(jīng)評(píng)估超過(guò)本單位風(fēng)險(xiǎn)管理能力的，應(yīng)按照當(dāng)?shù)乇O(jiān)管要求采取必要的限制措施，包括：暫停辦理新業(yè)務(wù)、限制取款、提高客戶洗錢風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)、甚至中止交易等措施。同時(shí)應(yīng)識(shí)別是否存在可疑交易，符合可疑交易報(bào)告標(biāo)準(zhǔn)的，應(yīng)進(jìn)行分析排查和提交可疑交易報(bào)告。

各部門、各分支機(jī)構(gòu)應(yīng)開(kāi)展受益所有人識(shí)別的宣傳和存量客戶回訪，包括在營(yíng)業(yè)部張貼《中國(guó)人民銀行關(guān)于加強(qiáng)反洗錢客戶身份識(shí)別有關(guān)工作要求的通知》和公司《關(guān)于非自然人客戶受益所有人識(shí)別的公告》的相關(guān)內(nèi)容，督促客戶配合完成受益所有人識(shí)別和補(bǔ)充登記工作。

七、各相關(guān)部門職責(zé)

根據(jù)《關(guān)于落實(shí)<中國(guó)人民銀行關(guān)于加強(qiáng)反洗錢客戶身份識(shí)別有關(guān)工作要求的通知>的通知》（海證〔2017〕1462號(hào)），公司各部門相關(guān)工作職責(zé)如下：

（一）公司相關(guān)業(yè)務(wù)管理部門應(yīng)將受益所有人識(shí)別工作要求，融入業(yè)務(wù)管理制度、嵌入具體操作規(guī)范，并組織相關(guān)落實(shí)執(zhí)行。

運(yùn)營(yíng)中心應(yīng)補(bǔ)充完善公司賬戶管理平臺(tái)中有關(guān)客戶身份信息登記要素，并組織分支機(jī)構(gòu)開(kāi)展客戶受益所有人信息的識(shí)別和登記，以及存量客戶的信息補(bǔ)充。運(yùn)營(yíng)中心還應(yīng)完成《客戶賬戶管理辦法》和《經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)辦理指南》等相關(guān)客戶賬戶管理制度的修訂和組織實(shí)施工作，并負(fù)責(zé)落實(shí)做好對(duì)各分支機(jī)構(gòu)按照本通知及運(yùn)營(yíng)中心的要求執(zhí)行非自然人客戶受益所有人識(shí)別和對(duì)特定自然人客戶的身份識(shí)別工作。

公司證券金融部應(yīng)完成《融資融券業(yè)務(wù)操作規(guī)程》的相關(guān)制度修訂和組織實(shí)施

公司零售與網(wǎng)絡(luò)金融部應(yīng)完成《股票期權(quán)經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)規(guī)程》和《貴金屬代理業(yè)務(wù)賬戶管理辦法》的相關(guān)制度修訂和組織實(shí)施。

（二）公司各業(yè)務(wù)部門應(yīng)完善本業(yè)務(wù)系統(tǒng)中有關(guān)客戶信息登記要素，并進(jìn)行補(bǔ)充登記客戶收益所有人信息；尚未有業(yè)務(wù)系統(tǒng)的業(yè)務(wù)部門，應(yīng)照反洗錢客戶身份識(shí)別要求填寫《客戶身份信息登記表》，并定期向合規(guī)法務(wù)部提交進(jìn)行落實(shí)情況檢查。各業(yè)務(wù)部門應(yīng)在本部門本業(yè)務(wù)條線的新客戶業(yè)務(wù)盡職調(diào)查中按照以上要求開(kāi)展客戶受益所有人的識(shí)別了解、核實(shí)、登記和資料保存等盡調(diào)措施，并在相關(guān)業(yè)務(wù)辦法或業(yè)務(wù)盡職調(diào)查辦法中明確相關(guān)要求和管理措施，并組織對(duì)存量客戶的有關(guān)客戶身份識(shí)別工作。

八、分支機(jī)構(gòu)職責(zé)

各分公司、各營(yíng)業(yè)部負(fù)責(zé)本單位非自然人客戶受益所有人識(shí)別工作以及存量非自然人客戶受益所有人補(bǔ)充登記的相關(guān)工作。各分公司負(fù)責(zé)督促、指導(dǎo)、檢查轄屬營(yíng)業(yè)部非自然人客戶受益所有人識(shí)別工作落實(shí)情況，并督促轄屬營(yíng)業(yè)部落實(shí)中國(guó)人民銀行當(dāng)?shù)胤种C(jī)構(gòu)的具體監(jiān)管要求。

非自然人客戶的受益所有人識(shí)別應(yīng)以中國(guó)人民銀行相關(guān)通知要求為基本標(biāo)準(zhǔn)，中國(guó)人民銀行各地分支機(jī)構(gòu)對(duì)受益所有人識(shí)別工作有更具體監(jiān)管要求的，各部門、各分支機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)遵照?qǐng)?zhí)行。

第二篇：客戶審核工作指引

1.0目的及適用范圍 客戶審核工作指引

指導(dǎo)客戶體系審核與改進(jìn)工作，確保通過(guò)客戶審核，及推進(jìn)客戶審核發(fā)現(xiàn)不符合項(xiàng)的整改并有效關(guān)閉。

本辦法適用公司，工廠客戶體系審核作業(yè)。

2.0引用文件

無(wú)

3.0術(shù)語(yǔ)和定義

無(wú)

4.0職責(zé)

體系部：主導(dǎo)客戶體系審核及改善工作；

體系經(jīng)理：負(fù)責(zé)客戶審核要求傳遞，審核準(zhǔn)備，審核陪審，審核引導(dǎo)，體系相關(guān)內(nèi)容介

紹解說(shuō)，審核過(guò)程中異常協(xié)調(diào)解決，召集末次會(huì)議，主導(dǎo)系統(tǒng)性不符合項(xiàng)的整改，改善報(bào)告審核及組織改善措施關(guān)閉驗(yàn)證。

體系主管：協(xié)助體系經(jīng)理開(kāi)展客戶體系審核活動(dòng)；

體系專員：參與客戶體系審核活動(dòng)，準(zhǔn)備審核需要的文件資料。會(huì)議召集，會(huì)議紀(jì)錄及

審核改善報(bào)告提交跟進(jìn)。

文控文員：參與客戶體系審核活動(dòng)，提供受控文件管理相關(guān)證據(jù)資料備審；

營(yíng)銷經(jīng)理: 負(fù)責(zé)客戶要求傳達(dá)、審核接待，召集首次會(huì)議，及發(fā)出審核改善報(bào)告，并跟進(jìn)客戶反饋；

業(yè)務(wù)部門經(jīng)理：負(fù)責(zé)本部門客戶審核陪審解說(shuō)，審核證據(jù)提供及發(fā)現(xiàn)問(wèn)題記錄； 5.0內(nèi)容

5.1客戶審核的準(zhǔn)備

5.1.1營(yíng)銷經(jīng)理接到客戶正式體系審核通知后，先與客戶溝通明確審核要求（來(lái)訪

人員信息、審核目的、審核計(jì)劃、審核要求(checklist),通過(guò)郵件將信息知會(huì)給體系管理部及相關(guān)部門。

5.1.2體系經(jīng)理或主管接到審核通知及審核要求后，在1個(gè)工作日內(nèi)，認(rèn)真學(xué)習(xí)客

戶審核檢查表要求，并參照對(duì)比內(nèi)部實(shí)際狀況，識(shí)別出薄弱環(huán)節(jié)。然后召集各關(guān)聯(lián)部門進(jìn)行學(xué)習(xí)，以清楚客戶要求，并針對(duì)薄弱環(huán)節(jié)制訂改善方案、責(zé)

任人、完成日期，列入跟進(jìn)表，由體系專員跟進(jìn)落實(shí)。

5.1.3各部門按客戶要求及跟進(jìn)表在內(nèi)部進(jìn)行檢查確認(rèn)整改并準(zhǔn)備審核資料，確保

符合客戶要求。

5.1.4體系經(jīng)理或主管組織對(duì)各部門的準(zhǔn)備工作進(jìn)行確認(rèn)，并按檢查表組織自評(píng)分，對(duì)自評(píng)分較低的項(xiàng)目提出改善建議，責(zé)任部門負(fù)責(zé)按要求落實(shí)。依審核重要程度及內(nèi)部準(zhǔn)備狀況，必要時(shí)，體系經(jīng)理或主管可組織多次自評(píng)改善工作。

5.1.5如客戶需要提供自評(píng)分時(shí)，體系經(jīng)理或主管將與各部門確認(rèn)后的自評(píng)分結(jié)果

發(fā)給營(yíng)銷經(jīng)理轉(zhuǎn)發(fā)給客戶。

5.1.6經(jīng)確認(rèn)內(nèi)部需要較大投入方能達(dá)到客戶要求的項(xiàng)目，及經(jīng)整改2次以上仍未達(dá)到要求的項(xiàng)目，體系經(jīng)理或主管部列入專項(xiàng)跟進(jìn)表，提交給各部門（系統(tǒng)）總監(jiān)及管理者代表裁決，必要時(shí)組織專門的管理改善會(huì)議協(xié)調(diào)解決。

5.1.7在客戶審核前，所有準(zhǔn)備工作必須完成，確保正式審核能順利進(jìn)行。

5.2 客戶審核陪審

5.2.1體系經(jīng)理或主管與營(yíng)銷經(jīng)理確認(rèn)參與審核的陪審人員，陪審人員不得少于客

戶審核人員，并提前與陪審人員進(jìn)行溝通確認(rèn)，必要時(shí)可事先組織審核應(yīng)對(duì)技巧培訓(xùn)。

5.2.2體系專員通過(guò)郵件提前發(fā)出審核首次會(huì)議通知，并提前電話通知各參與人員，確保所有人能準(zhǔn)時(shí)參加會(huì)議。

5.2.3 在首次會(huì)議上，由營(yíng)銷經(jīng)理對(duì)客戶人員及我方人員進(jìn)行簡(jiǎn)短介紹認(rèn)識(shí)，并主動(dòng)與客戶交換名片。

5.2.4會(huì)議上，客戶宣講審核計(jì)劃及審核要求時(shí)，各參與人員應(yīng)認(rèn)真傾聽(tīng)并做好記錄。

5.2.5 當(dāng)客戶在工廠執(zhí)行審核時(shí)，在進(jìn)入到生產(chǎn)檢驗(yàn)區(qū)域前，需按要求先穿戴防靜

電衣，防靜電帽，靜電手環(huán)，并在ESD測(cè)試處通過(guò)測(cè)試后，方可進(jìn)入生產(chǎn)檢驗(yàn)區(qū)域。

5.2.6正式審核時(shí)，各部門積極參與，配合客戶接待工作，營(yíng)造良好的審核氛圍，以開(kāi)放心態(tài)面對(duì)審核，并與客戶方審核人員保持良好的溝通，始終保持微笑的面容，不急不燥。當(dāng)對(duì)客戶提出的要求有不同見(jiàn)解時(shí)，應(yīng)心平氣和，耐心與客戶進(jìn)行溝通，并提供適當(dāng)?shù)淖C據(jù)，以消除客戶的擔(dān)憂，切忌與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。

5.2.7審核過(guò)程中，應(yīng)積極引導(dǎo)客戶，周到照顧客戶，避免讓客戶獨(dú)自在辦公區(qū)域

或生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)走動(dòng)。當(dāng)審核進(jìn)入到生產(chǎn)線時(shí)，涉及需配戴勞保用品時(shí)，應(yīng)嚴(yán)格按要求執(zhí)行，確?？蛻魧徍诉^(guò)程安全。

5.2.8各部門在提交證據(jù)時(shí)，應(yīng)在最短的時(shí)間內(nèi)完成。避免查找半小時(shí)以上的狀況，在提交前應(yīng)先對(duì)證據(jù)進(jìn)行查看，必要時(shí)事先與體系經(jīng)理或主管進(jìn)行溝通確認(rèn)后再呈現(xiàn)給客戶，避免因證據(jù)缺失導(dǎo)致客戶不滿意。

5.2.9如因?qū)嶋H情況影響，無(wú)法短時(shí)間內(nèi)提交證據(jù)時(shí)（如提交供應(yīng)商方面的資料時(shí)），應(yīng)提前與客戶說(shuō)明，避免客戶等待或被客戶認(rèn)定證據(jù)缺失。

5.2.10執(zhí)行工廠生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)審核時(shí)，應(yīng)按既定的參觀路線引導(dǎo)客戶審核，對(duì)于非客戶

方產(chǎn)品，不允許客戶拍攝照片或錄相，必要時(shí)，經(jīng)制造副總批準(zhǔn)方可拍攝照片，不得透露其它客戶或產(chǎn)品或其它商業(yè)機(jī)密信息。

5.2.11在審核過(guò)程中，我方所有的舉動(dòng)都會(huì)影響客戶的評(píng)分，各陪審人員應(yīng)認(rèn)真如

實(shí)記錄審核發(fā)現(xiàn)及客戶提出的改善建議，對(duì)于可立即改善的事項(xiàng)，第一時(shí)間整改后立即提交給客戶確認(rèn)，以爭(zhēng)取客戶較高評(píng)分。對(duì)于無(wú)法立即整改項(xiàng)，應(yīng)與客戶說(shuō)明后續(xù)整改計(jì)劃，以消除客戶擔(dān)憂及差評(píng)。

5.3 客戶審核總結(jié)

5.3.1客戶審核結(jié)束后，體系專員通知各相關(guān)人員參加審核總結(jié)會(huì)議，必要時(shí)可邀請(qǐng)總經(jīng)理或其授權(quán)人出席。

5.3.2總結(jié)會(huì)議開(kāi)始時(shí)，營(yíng)銷經(jīng)理先向客戶方人員介紹內(nèi)部出席人員，并對(duì)客戶即將展開(kāi)的審核工作表示感謝。

5.3.3總結(jié)會(huì)議中，客戶會(huì)對(duì)本次的審核作出總體評(píng)價(jià)，并列舉需要改善的事項(xiàng)，各

3.5.3.4與人員應(yīng)認(rèn)真做好記錄，如對(duì)客戶提出事項(xiàng)有異議時(shí)，可與客戶進(jìn)行說(shuō)明與解釋，但必須注重溝通技巧。如無(wú)法達(dá)成一致意見(jiàn)時(shí)，在會(huì)后再進(jìn)行進(jìn)一步的溝通。

5.3.4 總結(jié)會(huì)議后，如時(shí)間允許，體系經(jīng)理或主管隨即召集檢討改善措施，由體系專

員整理會(huì)議紀(jì)要，形成改善跟進(jìn)表，并現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)改善計(jì)劃；

5.3.5如時(shí)間不允許或其它因素影響，可在審核結(jié)束后1個(gè)工作日內(nèi)，體系專員整理

會(huì)議紀(jì)要，并收集匯總審核過(guò)程發(fā)現(xiàn)，整理成改善跟進(jìn)表，發(fā)出給業(yè)務(wù)部門責(zé)任經(jīng)理及與會(huì)人員。

5.4 客戶審核改進(jìn)

5.4.1在收到體系專員發(fā)出的審核改善跟進(jìn)表后，各責(zé)任部門即展開(kāi)原因分析并制訂

改善措施及改善證據(jù)，通常在1周內(nèi)應(yīng)回復(fù)給體系專員（如客戶對(duì)完成時(shí)限有特別要求時(shí)優(yōu)先滿足客戶要求）。體系經(jīng)理或主管對(duì)各部門提交的整改報(bào)告進(jìn)行匯總確認(rèn)，當(dāng)不符合要求時(shí)，與責(zé)任部門溝通后進(jìn)行修改。

5.4.2體系經(jīng)理或主管將改善報(bào)告提交給營(yíng)銷人員發(fā)給客戶確認(rèn)，并與客戶溝通確認(rèn)，如客戶有異議時(shí)，安排與體系經(jīng)理或主管及責(zé)任部門經(jīng)理溝通協(xié)商處理。

5.4.3各部門經(jīng)理按確認(rèn)的整改計(jì)劃落實(shí)各項(xiàng)改善措施，體系專員跟進(jìn)驗(yàn)證及關(guān)閉。

對(duì)于系統(tǒng)性的改進(jìn)，參照流程建設(shè)管理制度相關(guān)條款執(zhí)行。

5.4.4 審核考核參照《體系管理制度》相關(guān)條款執(zhí)行，在審核完成后1周內(nèi)完成。6.0記錄表格

《客戶審核改善跟進(jìn)表》

第三篇：論文：非面對(duì)面客戶的身份識(shí)別及風(fēng)險(xiǎn)控制-20151021

非面對(duì)面客戶的身份識(shí)別及風(fēng)險(xiǎn)控制

中投天琪期貨有限公司 馬紅菊

摘要：隨著互聯(lián)網(wǎng)+概念的興起和對(duì)各個(gè)行業(yè)的滲透，非面對(duì)面業(yè)務(wù)已成為期貨行業(yè)的重要組成部分，本文在對(duì)期貨行業(yè)非面對(duì)面開(kāi)戶、交易業(yè)務(wù)身份識(shí)別工作現(xiàn)狀分別探討和分析后，提出解決對(duì)策和建議。關(guān)鍵詞：非面對(duì)面 身份識(shí)別 風(fēng)險(xiǎn)控制

期貨非面對(duì)面業(yè)務(wù)主要包括期貨非面對(duì)面開(kāi)戶業(yè)務(wù)及交易業(yè)務(wù)，其中期貨非面對(duì)面開(kāi)戶業(yè)務(wù)主要指期貨互聯(lián)網(wǎng)開(kāi)戶業(yè)務(wù)，此項(xiàng)業(yè)務(wù)為2015年期貨行業(yè)的一項(xiàng)重大創(chuàng)新，該開(kāi)戶業(yè)務(wù)僅面向自然人開(kāi)戶，期貨公司應(yīng)對(duì)客戶進(jìn)行初次身份識(shí)別；非面對(duì)面交易主要是網(wǎng)上交易、手機(jī)交易等，期貨公司在后續(xù)業(yè)務(wù)開(kāi)展過(guò)程中，應(yīng)對(duì)客戶身份進(jìn)行持續(xù)識(shí)別。

一、期貨互聯(lián)網(wǎng)開(kāi)戶業(yè)務(wù)現(xiàn)狀及存在的問(wèn)題

（一）期貨行業(yè)互聯(lián)網(wǎng)開(kāi)戶發(fā)展歷程

伴隨著互聯(lián)網(wǎng)金融的興起，期貨行業(yè)、監(jiān)管部門及社會(huì)各界一直在探討如何利用互聯(lián)網(wǎng)提升期貨經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)的服務(wù)能力和競(jìng)爭(zhēng)力，其中對(duì)期貨互聯(lián)網(wǎng)開(kāi)戶業(yè)務(wù)的呼聲最高、要求最為迫切。2014年初，某期貨公司推出“手機(jī)開(kāi)戶”業(yè)務(wù)，引起業(yè)內(nèi)震動(dòng)，但遭遇合規(guī)問(wèn)題的拷問(wèn)，僅運(yùn)行1天就被監(jiān)管部門叫停。2014年9月26日，證監(jiān)會(huì)《關(guān)于進(jìn)一步推進(jìn)期貨經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)創(chuàng)新發(fā)展的意見(jiàn)》中明確提出“探索期貨公司在確保開(kāi)戶實(shí)名制、落實(shí)投資者適當(dāng)性制度的前提下進(jìn)行互聯(lián)網(wǎng)開(kāi)戶” 的要求，支持期貨公司利用互聯(lián)網(wǎng)辦理開(kāi)戶業(yè)務(wù)，不斷提升客戶體驗(yàn)，提高開(kāi)戶效率，降低經(jīng)營(yíng)成本。

2015年4月8日，經(jīng)廣泛征求社會(huì)各界意見(jiàn)，中國(guó)期貨業(yè)協(xié)會(huì)發(fā)布了《期貨公司互聯(lián)網(wǎng)開(kāi)戶規(guī)則》（以下簡(jiǎn)稱“規(guī)則”）和《期貨公司互聯(lián)網(wǎng)開(kāi)戶操作指南》（以下簡(jiǎn)稱“指南”）。《規(guī)則》制定了標(biāo)準(zhǔn)化的互聯(lián)網(wǎng)開(kāi)戶流程，并重點(diǎn)對(duì)如何落實(shí)客戶身份識(shí)別、風(fēng)險(xiǎn)揭示、投資者適當(dāng)性制度、反洗錢義務(wù)作出了規(guī)定?！吨改稀穭t對(duì)期貨公司辦理互聯(lián)網(wǎng)開(kāi)戶業(yè)務(wù)中作出了具體、詳細(xì)的要求。

2015年7月10日，由中國(guó)期貨市場(chǎng)監(jiān)控中心建設(shè)的期貨互聯(lián)網(wǎng)開(kāi)戶云成功上線，標(biāo)志著期貨開(kāi)戶業(yè)務(wù)全面步入互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代。上線以來(lái)，各期貨公司積極使用，截至2015年10月20日，已有134家期貨公司完成了互聯(lián)網(wǎng)開(kāi)戶上線工作。

（二）期貨互聯(lián)網(wǎng)開(kāi)戶業(yè)務(wù)中的客戶初次身份識(shí)別要求 目前期貨公司互聯(lián)網(wǎng)開(kāi)戶對(duì)象僅包括自然人，客戶身份證資料通過(guò)全國(guó)公民身份信息查詢服務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行查詢驗(yàn)證，有效防范客戶變?cè)臁卧焐矸葑C開(kāi)戶的行為。不允許法人客戶通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)開(kāi)戶，主要是考慮在目前的條件下，難以通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)的方式確認(rèn)客戶身份的真實(shí)性，難以確認(rèn)是否為該單位開(kāi)戶的真實(shí)意愿。期貨互聯(lián)網(wǎng)開(kāi)戶均需通過(guò)中國(guó)期貨市場(chǎng)監(jiān)控中心云平臺(tái)辦理，且期貨公司申請(qǐng)互聯(lián)網(wǎng)開(kāi)戶業(yè)務(wù)需達(dá)到中國(guó)期貨行業(yè)協(xié)會(huì)要求的系統(tǒng)要求，與中國(guó)期貨市場(chǎng)監(jiān)控中心聯(lián)網(wǎng)測(cè)試通過(guò)，并向中國(guó)期貨業(yè)協(xié)會(huì)報(bào)告。

具體業(yè)務(wù)辦理過(guò)程中，期貨公司通過(guò)引入電子簽名、視頻見(jiàn)證、開(kāi)戶回訪等手段和方式，確保為客戶本人開(kāi)戶，落實(shí)客戶身份識(shí)別制度。下面以我公司為例，介紹期貨互聯(lián)網(wǎng)開(kāi)戶客戶的身份識(shí)別要求：

1、采集資料。要求客戶在線提供本人身份證號(hào)碼、姓名、證件有效期、聯(lián)系地址信息、本人居民身份證的原件正、反面照片、頭部正面照以及經(jīng)動(dòng)態(tài)密碼驗(yàn)證的移動(dòng)電話號(hào)碼。上述信息及影像資料采集要求與期貨市場(chǎng)現(xiàn)場(chǎng)開(kāi)戶要求一致。

2、驗(yàn)證身份?；ヂ?lián)網(wǎng)開(kāi)戶人員對(duì)客戶提供的身份證圖片和本人頭部正面照、身份證圖片和客戶拍攝的頭像是否一致、證件是否有效期進(jìn)行檢查，并通過(guò)全國(guó)公民身份信息查詢服務(wù)系統(tǒng)，對(duì)客戶提交的身份證號(hào)碼和姓名進(jìn)行驗(yàn)證，經(jīng)驗(yàn)證無(wú)誤后，向客戶發(fā)放數(shù)字證書。

3、視頻見(jiàn)證。開(kāi)戶人員與使用互聯(lián)網(wǎng)開(kāi)戶的客戶進(jìn)行實(shí)時(shí)視頻通話對(duì)客戶進(jìn)行實(shí)時(shí)視頻審核。視頻過(guò)程中，開(kāi)戶人員需比對(duì)客戶提供的身份證圖片，確保視頻對(duì)象是客戶本人；核對(duì)視頻中客戶所持身份證與上傳的身份證圖像必須一致，確認(rèn)客戶開(kāi)戶意愿，并向其揭示風(fēng)險(xiǎn)。

4、適當(dāng)性及盡職調(diào)查。在互聯(lián)網(wǎng)開(kāi)戶時(shí)應(yīng)對(duì)客戶進(jìn)行適當(dāng)性及客戶盡職調(diào)查，調(diào)查內(nèi)容包括但不限于客戶基本信息（年齡、職業(yè)、教育程度）、投資經(jīng)歷、資產(chǎn)情況（資金來(lái)源、金額、家庭收入狀況）、風(fēng)險(xiǎn)偏好等。

5、客戶回訪。申請(qǐng)交易編碼前，客服工作人員對(duì)客戶進(jìn)行回訪，公司制定了統(tǒng)一的回訪話術(shù)，回訪的內(nèi)容中需確認(rèn)開(kāi)戶身份、開(kāi)戶方式、確認(rèn)開(kāi)戶為本人真實(shí)意愿，確認(rèn)客戶已閱讀并理解風(fēng)險(xiǎn)提示文件及相關(guān)條款?；卦L不通過(guò)的，不予辦理開(kāi)戶。

公司對(duì)互聯(lián)網(wǎng)開(kāi)戶采用了嚴(yán)格的身份認(rèn)證手段開(kāi)展客戶初次身份識(shí)別工作，從形式上、實(shí)質(zhì)上確?？蛻羯矸莼拘畔⒌恼鎸?shí)性、有效性和完整性。

二、期貨互聯(lián)網(wǎng)開(kāi)戶業(yè)務(wù)中身份初次識(shí)別存在的問(wèn)題 互聯(lián)網(wǎng)開(kāi)戶業(yè)務(wù)中，期貨公司通過(guò)嚴(yán)格的身份認(rèn)證手段確認(rèn)客戶身份、核實(shí)客戶身份信息，但互聯(lián)網(wǎng)開(kāi)戶客戶來(lái)源較廣，期貨公司對(duì)客戶在開(kāi)戶過(guò)程中所提交的常用住址、家庭狀況、社會(huì)關(guān)系、賬戶實(shí)際控制人等資料，難以進(jìn)行深入的了解、核實(shí)，另外期貨公司工作人員僅通過(guò)視頻與客戶接觸，工作人員的觀察、判斷、經(jīng)驗(yàn)在客戶身份識(shí)別上的作用難以發(fā)揮作用，對(duì)客戶的了解難以深入、全面，加大了洗錢的風(fēng)險(xiǎn)。

三、期貨互聯(lián)網(wǎng)交易中客戶身份持續(xù)識(shí)別存在的問(wèn)題

1、交易身份難以確認(rèn)。

在互聯(lián)網(wǎng)交易模式下，期貨公司通過(guò)客戶提供的賬戶名、密碼來(lái)進(jìn)行客戶的身份識(shí)別。如客戶將賬戶、密碼提供給他人使用或者客戶賬號(hào)、密碼被他人盜用，難以有效識(shí)別客戶賬戶資金交易的真實(shí)性、賬戶實(shí)際的控制人和實(shí)際收益人等情況。

2、客戶身份信息更新不及時(shí)

互聯(lián)網(wǎng)開(kāi)戶情況下，客戶身份證明文件過(guò)期時(shí)，期貨公司只能通過(guò)客戶留下的電話、電子郵箱等聯(lián)系方式告知客戶辦理證件更新，若客戶變更聯(lián)系方式不主動(dòng)告知期貨公司，期貨公司將難以通過(guò)其他渠道獲得客戶聯(lián)系方式，因此，及時(shí)更新客戶身份信息的難度加大。

3、可疑交易發(fā)現(xiàn)難。

由于網(wǎng)上交易、支付業(yè)務(wù)的便利性，客戶可以在短時(shí)間內(nèi)實(shí)現(xiàn)快速、多筆資金轉(zhuǎn)移，交易數(shù)據(jù)量巨大，交易行為復(fù)雜。而目前期貨行業(yè)還沒(méi)有根據(jù)上述業(yè)務(wù)的特點(diǎn)，單獨(dú)開(kāi)發(fā)出一套跟蹤監(jiān)測(cè)比對(duì)發(fā)現(xiàn)可疑交易的系統(tǒng)，這就使得目前網(wǎng)上可疑交易的發(fā)現(xiàn)和甄別困難重重。

4、完整信息掌握難。

目前互聯(lián)網(wǎng)交易模式下，客戶的交易信息被分割在不同機(jī)構(gòu)中，單一主體難以獲得客戶交易的完整信息。例如，客戶在完成一筆期貨交易時(shí)，期貨公司僅能掌握客戶資金在其報(bào)備的期貨保證金銀行和期貨賬戶之間的進(jìn)出情況和期貨賬戶內(nèi)交易情況，難以掌握開(kāi)展反洗錢工作所需要的資金來(lái)源、資金去向等充分信息, 導(dǎo)致反洗錢客戶身份識(shí)別制度、交易記錄保存制度、可疑交易報(bào)告制度的效力被削弱。

三、期貨公司應(yīng)對(duì)非面對(duì)面業(yè)務(wù)洗錢問(wèn)題的措施 目前期貨行業(yè)互聯(lián)網(wǎng)開(kāi)戶業(yè)務(wù)采用了嚴(yán)格的身份驗(yàn)證措施

（一）、加強(qiáng)非面對(duì)面業(yè)務(wù)的客戶身份識(shí)別 目前期貨公司客戶網(wǎng)上交易一般采用“資金賬戶+靜態(tài)密碼”方式辦理，但靜態(tài)密碼在網(wǎng)絡(luò)傳輸過(guò)程中存在著可能被截獲和分析，易被泄露、猜中或破解，加大了洗錢風(fēng)險(xiǎn)。

因此，建議期貨公司在與客戶初次建立業(yè)務(wù)關(guān)系時(shí)，辦理加強(qiáng)客戶身份認(rèn)證手續(xù)，在后續(xù)交易過(guò)程中，采取諸多措施加強(qiáng)客戶身份認(rèn)證手續(xù)：

1、動(dòng)態(tài)密碼驗(yàn)證。對(duì)于在網(wǎng)上交易的客戶，在客戶登錄時(shí)，通過(guò)向客戶指定的手機(jī)發(fā)送動(dòng)態(tài)密碼，加強(qiáng)客戶身份認(rèn)證。

2、生物識(shí)別手段驗(yàn)證。借鑒國(guó)際先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，在客戶初次開(kāi)戶時(shí)采集指紋、虹膜、聲紋等信息，客戶進(jìn)行網(wǎng)上交易、自助交易時(shí)，運(yùn)用指紋識(shí)別、虹膜識(shí)別、人臉識(shí)別、手指靜脈識(shí)別、聲音識(shí)別、簽字識(shí)別、步態(tài)識(shí)別、敲擊鍵盤節(jié)奏技術(shù)手段判別客戶身份，從而解決客戶身份識(shí)別特征丟失、被仿制等安全問(wèn)題。

（二）登記客戶交易所用的工具、手段等特征信息

目前期貨公司在交易流水中記錄了客戶交易工具、交易方式、交易IP、MAC地址信息，建議通過(guò)大數(shù)據(jù)匯總客戶的上述信息，提取出哪些客戶采用同一臺(tái)網(wǎng)絡(luò)終端、同一個(gè)IP、MAC地址進(jìn)行交易，對(duì)客戶的實(shí)際賬戶控制人、受益人等情況進(jìn)行進(jìn)一步核實(shí)，防控洗錢風(fēng)險(xiǎn)。

（三）建立符合行業(yè)特點(diǎn)的洗錢風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測(cè)項(xiàng)目

期貨行業(yè)應(yīng)研究本行業(yè)反洗錢業(yè)務(wù)的特定風(fēng)險(xiǎn)，結(jié)合本機(jī)構(gòu)的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和能力，合理設(shè)置洗錢風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測(cè)項(xiàng)目，形成客觀標(biāo)準(zhǔn)與主觀標(biāo)準(zhǔn)相結(jié)合的可疑交易報(bào)告機(jī)制，提高反洗錢可疑交易報(bào)告的有效性。我公司通過(guò)對(duì)互聯(lián)網(wǎng)交易行為的研究認(rèn)為，期貨行業(yè)對(duì)非面對(duì)面業(yè)務(wù)洗錢風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測(cè)項(xiàng)目的思路是：

1、合理設(shè)置異常交易客戶的資金量閥值。對(duì)于資金量很小的客戶，監(jiān)測(cè)其洗錢的意義不大。

2、采用系統(tǒng)進(jìn)行異常交易監(jiān)測(cè)。非面對(duì)面業(yè)務(wù)發(fā)展迅速，客戶存在數(shù)量多、資產(chǎn)小、交易額小等特點(diǎn)，若單純以人工進(jìn)行監(jiān)測(cè)，可疑交易甄別分析工作量將非常巨大，且可能存在錯(cuò)漏情況，因此需要利用計(jì)算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，全方位多角度的實(shí)現(xiàn)對(duì)異常資金交易的自動(dòng)采集、分析和處理，通過(guò)系統(tǒng)監(jiān)控和人工分析相結(jié)合的方式，提高反洗錢工作有效性。

（四）建立合理的客戶風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)劃分系統(tǒng)

期貨公司應(yīng)開(kāi)發(fā)自己的反洗錢信息系統(tǒng)，建立反洗錢客戶風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估指標(biāo)體系，完善反洗錢客戶風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)劃分流程，加強(qiáng)客戶風(fēng)險(xiǎn)的持續(xù)關(guān)注，有效控制客戶洗錢風(fēng)險(xiǎn)。

目前，我公司已經(jīng)采用金仕達(dá)公司開(kāi)發(fā)的反洗錢系統(tǒng)，按照客戶特性、地域、業(yè)務(wù)、行業(yè)四類風(fēng)險(xiǎn)因素，全面評(píng)估客戶的洗錢風(fēng)險(xiǎn)，劃分客戶風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)，并在持續(xù)關(guān)注的基礎(chǔ)上，適時(shí)調(diào)整客戶風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)。公司采用直接定級(jí)法與風(fēng)險(xiǎn)子項(xiàng)評(píng)估法評(píng)定客戶風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)，對(duì)于在一年內(nèi)被報(bào)送大額可疑交易的、無(wú)正當(dāng)理由拒絕更新證件的、客戶資料偽造、變?cè)斓模局苯訉⑵涠?jí)為高風(fēng)險(xiǎn)；對(duì)于一般類客戶，采用定性與定量分析相結(jié)合的方式，對(duì)客戶各個(gè)風(fēng)險(xiǎn)子項(xiàng)進(jìn)行評(píng)分，計(jì)算客戶風(fēng)險(xiǎn)分值，再加上人工分析，將客戶風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)劃分為高、中、低 三類。在與客戶的業(yè)務(wù)關(guān)系存續(xù)期間，公司持續(xù)關(guān)注客戶及其日常經(jīng)營(yíng)活動(dòng)、金融交易情況，對(duì)不同風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)的客戶采取相應(yīng)的措施，防控客戶洗錢風(fēng)險(xiǎn)。

（五）強(qiáng)化非面對(duì)面業(yè)務(wù)的交易額度。

期貨公司可根據(jù)客戶的洗錢風(fēng)險(xiǎn)類別及辦理的非面對(duì)面業(yè)務(wù)類型，對(duì)客戶的交易額度和交易次數(shù)進(jìn)行必要的控制，以最大限度地保障客戶資金的安全和降低洗錢風(fēng)險(xiǎn)。例如，針對(duì)不同風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)客戶設(shè)置不同的客戶銀期轉(zhuǎn)賬的單筆轉(zhuǎn)賬金額限制、當(dāng)日累計(jì)支付金額和筆數(shù)限制，當(dāng)支付金額或筆數(shù)超過(guò)這些限制時(shí)，電子業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)將拒絕客戶的業(yè)務(wù)請(qǐng)求，不給犯罪分子可乘之機(jī)。

（六）加強(qiáng)對(duì)非面對(duì)面業(yè)務(wù)客戶的反洗錢宣傳培訓(xùn)?；ヂ?lián)網(wǎng)背景下，客戶多通過(guò)網(wǎng)絡(luò)接收信息，期貨公司應(yīng)創(chuàng)新反洗錢宣傳形式，可通過(guò)公司網(wǎng)站、公司微信、微博等渠道向客戶進(jìn)行反洗錢宣傳，提高反洗錢宣傳效果。

四、非面對(duì)面業(yè)務(wù)反洗錢問(wèn)題相關(guān)建議

（一）完善金融機(jī)構(gòu)非面對(duì)面業(yè)務(wù)反洗錢工作的法律規(guī)范。目前我國(guó)的互聯(lián)網(wǎng)金融尚處于發(fā)展的初級(jí)階段，其操作規(guī)范、操作程序及相關(guān)要求還不夠完善，建議人民銀行會(huì)同銀行、證券、保險(xiǎn)等監(jiān)管部門制定金融機(jī)構(gòu)非面對(duì)面業(yè)務(wù)反洗錢工作中指引，明確非面對(duì)面業(yè)務(wù)準(zhǔn)入以及客戶身份識(shí)別、交易流程控制和可疑交易監(jiān)控的相關(guān)要求，便于各金融機(jī)構(gòu)之間加強(qiáng)客戶身份識(shí)別與資金監(jiān)測(cè)協(xié)作機(jī)制。

（二）建立反洗錢數(shù)據(jù)共享及相互協(xié)調(diào)機(jī)制，提高身份識(shí)別效果。

建議由反洗錢主管機(jī)關(guān)牽頭，聯(lián)合金融、財(cái)政、稅務(wù)、工商、海關(guān)、外匯管理、外交、公安、司法等部門，相互之間協(xié)調(diào)配合，建立資源共享信息平臺(tái)，幫助期貨公司解決查驗(yàn)信息的困難。另一方面，針對(duì)互聯(lián)網(wǎng)金融業(yè)務(wù)的特點(diǎn)，建議將傳統(tǒng)銀行、新興銀行（微眾支付類電商、支付寶、微信等）、電信運(yùn)營(yíng)商、交易所、中登公司、保證金監(jiān)控中心等數(shù)據(jù)建立連接，共享資源，利用大數(shù)據(jù)優(yōu)勢(shì)，對(duì)可疑交易及時(shí)預(yù)警、綜合分析，提高可疑交易分析有效性。

（三）全方位監(jiān)控非面對(duì)面業(yè)務(wù)可疑交易行為。

一方面建議人總行組織證監(jiān)會(huì)、交易所、登記結(jié)算機(jī)構(gòu)以及期貨公司對(duì)現(xiàn)有證券期貨市場(chǎng)各項(xiàng)業(yè)務(wù)進(jìn)行調(diào)研，尤其要對(duì)非面對(duì)面業(yè)務(wù)進(jìn)行調(diào)研，充分考慮產(chǎn)品、業(yè)務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)，完善、修訂可疑交易行為標(biāo)準(zhǔn)，將非面對(duì)面業(yè)務(wù)客戶交易行為特征納入反洗錢可疑交易行為標(biāo)準(zhǔn)中。另一方面，針對(duì)互聯(lián)網(wǎng)金融業(yè)務(wù)的便捷性、隱蔽性等特點(diǎn)，建議銀行、交易所、第三方托管機(jī)構(gòu)等掌握更多客戶數(shù)據(jù)信息的部門，加大對(duì)反洗錢業(yè)務(wù)的系統(tǒng)投入，利用計(jì)算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，全方位多角度地實(shí)現(xiàn)對(duì)異常資金交易的自動(dòng)采集、分析和處理，同時(shí)應(yīng)根據(jù)不同時(shí)期洗錢行為的特征，設(shè)置并定期修改非面對(duì)面業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)性和資金流向的數(shù)據(jù)分析模型，通過(guò)強(qiáng)大的系統(tǒng)監(jiān)控和人工分析，及時(shí)發(fā)現(xiàn)、堵截洗錢行為。

（四）加強(qiáng)反洗錢隊(duì)伍建設(shè)，提供反洗錢工作人員素質(zhì)。在網(wǎng)絡(luò)反洗錢的領(lǐng)域中，應(yīng)培養(yǎng)和發(fā)掘復(fù)合型的計(jì)算機(jī)技術(shù)加法律、金融的專門人才，并制定針對(duì)性的政策防止利用網(wǎng)絡(luò)來(lái)洗錢等犯罪行為。

（五）加強(qiáng)打擊網(wǎng)絡(luò)洗錢的國(guó)際合作。

建議人民銀行反洗錢機(jī)構(gòu)在運(yùn)用本國(guó)法律對(duì)洗錢犯罪進(jìn)行預(yù)防和控制外，還應(yīng)通過(guò)多邊和雙邊的公約和條約來(lái)加強(qiáng)互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域的反洗錢國(guó)際合作。

參考文獻(xiàn)：

[1]、張有木 《大數(shù)據(jù)技術(shù)在商業(yè)銀行反洗錢工作中的應(yīng)用研究》，《360大數(shù)據(jù)》，2015年9月9日

[2]、中國(guó)期貨業(yè)協(xié)會(huì) 《期貨公司互聯(lián)網(wǎng)開(kāi)戶規(guī)則》《期貨公司互聯(lián)網(wǎng)開(kāi)戶操作指南》，2015年4月8日

[3]、李麟 馮軍政 徐寶林 《互聯(lián)網(wǎng)金融：為商業(yè)銀行發(fā)展帶來(lái)“鯰魚效應(yīng)”》，《上海證券報(bào)》，2013年1月22日

第四篇：從客戶身份識(shí)別角度淺談反洗錢工作

從客戶身份識(shí)別角度淺談反洗錢工作

雯 子 2016年7月8日

隨著金融業(yè)的不斷發(fā)展，洗錢問(wèn)題也日漸突出，主要表現(xiàn)為洗錢方式復(fù)雜化、工具多樣化等特點(diǎn)。從宏觀層面，它危害著國(guó)家的政治和金融安全，破壞社會(huì)的穩(wěn)定；從微觀層面，它破壞金融機(jī)構(gòu)穩(wěn)健經(jīng)營(yíng)的基礎(chǔ)，加大了金融機(jī)構(gòu)的法律和運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。就目前情況來(lái)看，大多洗錢行為通過(guò)金融機(jī)構(gòu)進(jìn)行，銀行作為特殊的金融機(jī)構(gòu)，成為反洗錢的前沿陣地，而網(wǎng)點(diǎn)柜臺(tái)作為“黑錢”進(jìn)入銀行系統(tǒng)的“第一道防線”，如何做好柜臺(tái)反洗錢工作顯得至關(guān)重要。筆者作為農(nóng)合行網(wǎng)點(diǎn)的一名柜員，將從客戶身份識(shí)別角度著手，結(jié)合自身工作經(jīng)驗(yàn)，對(duì)在實(shí)際工作中出現(xiàn)的難點(diǎn)談幾點(diǎn)看法。

客戶身份識(shí)別是指金融機(jī)構(gòu)在與客戶建立業(yè)務(wù)關(guān)系或?yàn)榭蛻籼峁┮?guī)定金額以上的現(xiàn)金匯款、現(xiàn)鈔兌換、票據(jù)兌付等一次性金融服務(wù)時(shí)，要求客戶出示真實(shí)有效的身份證件或者其他身份證明文件，進(jìn)行核對(duì)并登記，且不為身份不明的客戶提供服務(wù)等的過(guò)程。本文的客戶身份識(shí)別，包含著兩層含義：一是柜員在識(shí)別客戶身份的意識(shí)層面；二是柜員在識(shí)別客戶身份的技術(shù)層面。

（一）柜員在識(shí)別客戶身份的意識(shí)層面

農(nóng)村合作銀行（農(nóng)村商業(yè)銀行）的主要任務(wù)是為農(nóng)民、農(nóng)業(yè)和農(nóng)村經(jīng)濟(jì)發(fā)展提供金融服務(wù)。任務(wù)的特殊性意味著其網(wǎng)點(diǎn)大多分布在村、鎮(zhèn)等非城市中心區(qū)域，這在一定程度上淡化了人們的反洗錢意識(shí)，從而在思想認(rèn)識(shí)上也存在一定的偏差，具體表現(xiàn)為：一是普遍認(rèn)為洗錢活動(dòng)僅僅發(fā)生在經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)、大中城市，對(duì)于村、鎮(zhèn)等非城市中心區(qū)域，洗錢的可能性極小；二是大多柜員認(rèn)為農(nóng)民收入來(lái)源較為單一，不會(huì)有人把“黑錢”拿到農(nóng)村去洗；三是大多柜員認(rèn)為柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)的都是老客戶或熟人，放松了對(duì)部分客戶的身份識(shí)別，只登記了身份證，而對(duì)客戶的其他情況沒(méi)有記錄，或記載不完整等。

（二）柜員在識(shí)別客戶身份的技術(shù)層面

開(kāi)展反洗錢工作，首先應(yīng)掌握“黑錢”來(lái)源，知彼才能對(duì)癥下“藥”，然而，在了解客戶信息方面存在著一定的技術(shù)難度，主要表現(xiàn)為：一是客戶不愿提供詳細(xì)資料，了解客戶難度大。由于行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)十分激烈，客戶極為重視自己的商業(yè)秘密，所以其交易背景、經(jīng)營(yíng)狀況、關(guān)聯(lián)企業(yè)、資金走向、經(jīng)營(yíng)范圍等情況，柜員難以全面掌握和追蹤，難以實(shí)現(xiàn)“完整的客戶信息”。二是客戶愿意提供資料，但無(wú)法核實(shí)資料的真實(shí)性。如果客戶有意造假，其高明的造假手段讓柜員束手無(wú)策，根本無(wú)法判斷客戶資金的性質(zhì)，即使有“一法兩規(guī)”（《金融機(jī)構(gòu)反洗錢規(guī)定》、《人民幣大額和可疑交易報(bào)告管理辦法》和《金融機(jī)構(gòu)大額和可疑外匯資金交易報(bào)告管理辦法》）的法律保障，也無(wú)法讓“可疑交易”嶄露頭角，不對(duì)稱的客戶信息使銀行不能實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶信息的有效監(jiān)控。三是客戶提供的證件，難以辨別其合法性。按照規(guī)定，在開(kāi)立帳戶時(shí)，無(wú)論是對(duì)公客戶還是個(gè)人客戶，其提供居民身份證、戶口簿、護(hù)照、軍人證件、港澳及臺(tái)灣居民往來(lái)大陸通行證、企事業(yè)單位營(yíng)業(yè)執(zhí)照和稅務(wù)證等都屬于合法證件。就目前的技術(shù)，大部分采用公安聯(lián)網(wǎng)核查系統(tǒng)對(duì)居民身份證進(jìn)行驗(yàn)證，而其它合法個(gè)人證件卻沒(méi)有配臵相應(yīng)的識(shí)別輔助設(shè)備，大多數(shù)柜員對(duì)這些證件既不熟悉它的防偽標(biāo)志也沒(méi)有掌握其識(shí)別要點(diǎn)，因此，大多數(shù)銀行柜員只能憑直觀感覺(jué)對(duì)這些證件的真?zhèn)芜M(jìn)行判斷，識(shí)別有一定的難度。

針對(duì)以上兩大難點(diǎn)，筆者就提高對(duì)客戶身份識(shí)別方面提幾點(diǎn)建議。

（三）提高對(duì)客戶身份識(shí)別的建議

客戶身份識(shí)別雖然存在著一定的難度，但也并非無(wú)計(jì)可施。從提高意識(shí)到加強(qiáng)培訓(xùn)到信息完善，形成反洗錢體系，筑牢“第一道防線”。

1.加強(qiáng)檢查指導(dǎo)，提高反洗錢意識(shí)

柜員應(yīng)在營(yíng)業(yè)結(jié)束后，對(duì)當(dāng)天所經(jīng)辦的大額存取業(yè)務(wù)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)自查，對(duì)自查發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，及時(shí)進(jìn)行整改，如有疑問(wèn)及時(shí)上報(bào)網(wǎng)點(diǎn)柜臺(tái)授權(quán)負(fù)責(zé)人，彌補(bǔ)柜臺(tái)在執(zhí)行反洗錢操作規(guī)程過(guò)程中存在的漏洞；網(wǎng)點(diǎn)柜臺(tái)授權(quán)監(jiān)督人員加強(qiáng)對(duì)柜員日常的指導(dǎo)和檢查，尤其是對(duì)新進(jìn)柜員和新產(chǎn)品辦理過(guò)程的業(yè)務(wù)指導(dǎo)，認(rèn)真落實(shí)內(nèi)控工作制度和開(kāi)展反洗錢柜臺(tái)檢查，使反洗錢意識(shí)日?；?。

職能部門應(yīng)充分利用“兩微一站”平臺(tái)，加強(qiáng)對(duì)員工反洗錢知識(shí)的宣傳，如通過(guò)內(nèi)部網(wǎng)站、微信云試卷、微博有獎(jiǎng)互動(dòng)等，動(dòng)員單位所有員工積極參與，宣傳目標(biāo)就是使員工能夠充分認(rèn)識(shí)當(dāng)前反洗錢工作的重要性和在反洗錢工作中應(yīng)負(fù)的義務(wù)，提高員工的責(zé)任意識(shí)，使反洗錢宣傳活動(dòng)常態(tài)化、長(zhǎng)期化，防范違法犯罪，也保護(hù)單位和自身的利益。

2.提升服務(wù)技巧，加強(qiáng)反洗錢培訓(xùn)

柜員在辦理業(yè)務(wù)過(guò)程中，采取靈活的服務(wù)技巧，根據(jù)平時(shí)工作經(jīng)驗(yàn)和常識(shí)，如遇到“可疑”客戶，柜員可通過(guò)耐心傾聽(tīng)、細(xì)致詢問(wèn)、保持中立態(tài)度（不帶有自己的價(jià)值觀念）、真誠(chéng)交流等技巧，與客戶建立初步的信任關(guān)系，從而進(jìn)一步識(shí)別、確認(rèn)客戶提供信息的真實(shí)性與合法性，方便柜臺(tái)今后在為之提供柜面金融服務(wù)時(shí)有效確認(rèn)其身份的同時(shí)，也為識(shí)別洗錢犯罪活動(dòng)提供真實(shí)的基礎(chǔ)信息。

職能部門應(yīng)加大對(duì)柜員在客戶身份識(shí)別知識(shí)傳授和技巧的訓(xùn)練。一是通過(guò)聘請(qǐng)專家講座等形式，提高柜臺(tái)員工在反洗錢管理工作中的客戶身份識(shí)別技能；二是收集整理反洗錢制度法規(guī)和案例材料，印發(fā)到一線柜臺(tái)員工手中，以“自學(xué)”和“集中學(xué)習(xí)”相結(jié)合的方式，使柜員對(duì)了解和掌握反洗錢制度條款內(nèi)涵及對(duì)客戶基礎(chǔ)信息的識(shí)別能力有系統(tǒng)性的掌握；三是結(jié)合實(shí)際進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)模擬訓(xùn)練，通過(guò)對(duì)經(jīng)典案例的現(xiàn)場(chǎng)模擬，增強(qiáng)柜員在反洗錢工作的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。

3.建立客戶數(shù)據(jù)庫(kù)，建立反洗錢系統(tǒng)

經(jīng)辦柜員在與客戶建立業(yè)務(wù)關(guān)系時(shí)，應(yīng)認(rèn)真核實(shí)并登記有效身份證件或身份證明文件，保留客戶清晰的有效身份證件復(fù)印件。建立客戶信息電子數(shù)據(jù)庫(kù)并做好備份，詳實(shí)記錄記載客戶姓名、職業(yè)、聯(lián)系電話、住址或與之有關(guān)聯(lián)的信息，當(dāng)客戶身份識(shí)別資料有變化的，要及時(shí)補(bǔ)充完善原有記錄。同時(shí)，根據(jù)客戶特點(diǎn)、賬戶屬性、地域、行業(yè)、業(yè)務(wù)種類、交易特征等記錄內(nèi)容，對(duì)客戶進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)劃分。尤其在為客戶提供“對(duì)規(guī)定金額以上的現(xiàn)金存取業(yè)務(wù)、轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)存取大額”的服務(wù)時(shí)，經(jīng)辦柜員要嚴(yán)格按操作規(guī)定、流程，及時(shí)進(jìn)入人民銀行聯(lián)網(wǎng)核查系統(tǒng)，驗(yàn)證身份證的真?zhèn)?，做好記錄登記，并及時(shí)在人民銀行監(jiān)控管理系統(tǒng)中填報(bào)，嚴(yán)格把好現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督關(guān)。

反洗錢是維護(hù)金融穩(wěn)定的重要舉措，面對(duì)當(dāng)前反洗錢工作的新形勢(shì)、新任務(wù)、新挑戰(zhàn)，做好反洗錢工作，是銀行每個(gè)員工的職責(zé)。

第五篇：投資顧問(wèn)客戶回訪工作指引(產(chǎn)品服務(wù)部)

天風(fēng)證券

投資顧問(wèn)客戶回訪工作指引

投資顧問(wèn)客戶回訪工作指引

第一章 總 則

第一條 為不斷優(yōu)化及完善客戶回訪機(jī)制、加強(qiáng)客戶回訪工作、督導(dǎo)投資顧問(wèn)工作、及時(shí)了解和掌握客戶需求及意見(jiàn)、持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量、提升客戶滿意度、保障客戶合法權(quán)益、促進(jìn)公司業(yè)務(wù)規(guī)范發(fā)展，根據(jù)公司《證券投資顧問(wèn)業(yè)務(wù)管理規(guī)定》、《客戶回訪管理辦法》及相關(guān)制度規(guī)范，制定本指引。

第二條 所有回訪必須準(zhǔn)確、完整地保留電話錄音及客戶回訪記錄?；卦L記錄包含但不限于以下幾項(xiàng)內(nèi)容：回訪時(shí)間、回訪人員、回訪對(duì)象、回訪方式、回訪內(nèi)容、存在的問(wèn)題和處理結(jié)果等。客戶回訪記錄的保存不得少于5年，其中電話回訪的語(yǔ)音記錄需定期刻錄成光盤保存。

第三條 客戶回訪工作應(yīng)遵循以下原則：

（一）客戶自愿原則。在進(jìn)行客戶回訪工作時(shí)，為確保對(duì)客戶進(jìn)行全面回訪，應(yīng)尊重客戶意愿，對(duì)不愿意接受電話、拜訪等回訪方式的客戶，應(yīng)采用短信、公告等其他方式落實(shí)回訪風(fēng)險(xiǎn)揭示、告知及提醒等業(yè)務(wù)。

（二）信息保密原則。在進(jìn)行客戶回訪工作時(shí)，對(duì)客戶資料和隱私保密，禁止泄露或進(jìn)行不正當(dāng)使用。開(kāi)展客戶回訪工作必須做到：未經(jīng)授權(quán)，不得向公司以外的機(jī)構(gòu)或人員公開(kāi)回訪客戶信息、回訪數(shù)據(jù)及回訪結(jié)果；妥善保管客戶回訪的文件，不得丟失；不得擅自對(duì)外發(fā)布信息，對(duì)未做好信息保密工作而造成不良影響的，追究其責(zé)任。

（三）利益沖突回避原則。在進(jìn)行客戶回訪工作時(shí)，回訪中涉及利益沖突的部門或個(gè)人不得直接參與客戶回訪工作。

第二章

職責(zé)及分工

第四條 證券投資顧問(wèn)客戶（以下簡(jiǎn)稱投顧客戶）回訪工作，對(duì)應(yīng)的回訪對(duì)象特指已簽署《證券投資顧問(wèn)服務(wù)協(xié)議》并處于協(xié)議生效期間的客戶，即投顧服務(wù)簽約客戶。投顧客戶回訪與新開(kāi)戶客戶回訪、存量客戶回訪均存在工作重疊。

發(fā)生工作重疊情況時(shí)（如新開(kāi)戶客戶開(kāi)戶后立即簽約投顧服務(wù)或開(kāi)戶后短期內(nèi)簽約投顧服務(wù)，新開(kāi)戶回訪與投顧客戶新簽約回訪均應(yīng)開(kāi)展），在合規(guī)前提下，不同類型的在同一時(shí)間段開(kāi)展的回訪工作應(yīng)盡可能合并開(kāi)展（完成回訪后，仍需按相關(guān)要求分類報(bào)送及存檔），以便提高工作效率且避免打擾客戶。

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投資顧問(wèn)客戶回訪工作指引

第五條 堅(jiān)持“以客戶為中心”，建立風(fēng)控合規(guī)部、產(chǎn)品服務(wù)部和分公司及營(yíng)業(yè)部之間的三級(jí)客戶回訪工作機(jī)制，各部門分工協(xié)作，落實(shí)客戶回訪工作。

（一）風(fēng)控合規(guī)部的主要職責(zé)

風(fēng)控合規(guī)部是公司客戶回訪的合規(guī)監(jiān)管機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)對(duì)公司各部門、分公司及營(yíng)業(yè)部的回訪工作進(jìn)行合規(guī)性監(jiān)控，以監(jiān)督和檢查回訪過(guò)程中的潛在風(fēng)險(xiǎn)，具體職責(zé)包括但不限于：1.根據(jù)相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控指標(biāo)抽取營(yíng)業(yè)部客戶進(jìn)行合規(guī)性監(jiān)督回訪，監(jiān)控和檢查公司經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)的合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)與合規(guī)性；2.對(duì)客戶回訪工作進(jìn)行抽查，監(jiān)督和檢查其回訪的合規(guī)性。

（二）產(chǎn)品服務(wù)部的主要職責(zé)

產(chǎn)品服務(wù)部是公司客戶回訪的日常管理機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)對(duì)營(yíng)業(yè)部的客戶回訪工作的落實(shí)情況與回訪工作質(zhì)量進(jìn)行督導(dǎo)，具體職責(zé)包括但不限于：1.及時(shí)了解證券監(jiān)管部門、行業(yè)協(xié)會(huì)對(duì)投顧業(yè)務(wù)管理的各項(xiàng)規(guī)范要求，完善公司客戶回訪的內(nèi)容與流程；協(xié)助跟蹤及組織落實(shí)監(jiān)管部門、行業(yè)自律組織對(duì)回訪管理的各項(xiàng)規(guī)范要求；2.負(fù)責(zé)分公司及營(yíng)業(yè)部投顧客戶回訪工作的指導(dǎo)、監(jiān)督和檢查；3.負(fù)責(zé)在公司客戶回訪制度及規(guī)范的基礎(chǔ)上，完善及優(yōu)化投資顧問(wèn)客戶回訪規(guī)范、回訪工作流程及電話文案，并根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展的需要進(jìn)行更新；4.負(fù)責(zé)根據(jù)管理要求及業(yè)務(wù)需要，組織和開(kāi)展對(duì)營(yíng)業(yè)部客戶回訪專員實(shí)施投顧客戶回訪的相關(guān)培訓(xùn)和演練；5.及時(shí)分析、反饋回訪結(jié)果，定期撰寫各類型回訪報(bào)告，并提出建議。

（三）分公司及營(yíng)業(yè)部工作職責(zé)

營(yíng)業(yè)部是公司客戶回訪工作的第一線，全面負(fù)責(zé)日常的客戶回訪工作落實(shí)，具體職責(zé)包括但不限于：1.根據(jù)公司客戶回訪的相關(guān)要求，落實(shí)各項(xiàng)客戶回訪工作；2.對(duì)回訪過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的重大異常問(wèn)題應(yīng)及時(shí)上報(bào)合規(guī)與風(fēng)險(xiǎn)管理部及客服中心；3.營(yíng)業(yè)部應(yīng)按照制度要求對(duì)各類回訪記錄留痕，對(duì)回訪結(jié)果及時(shí)分析、總結(jié)、并做好歸檔管理以備合規(guī)與風(fēng)險(xiǎn)管理部和客服中心檢查。

第六條 投顧客戶回訪工作由營(yíng)業(yè)部客戶服務(wù)總監(jiān)會(huì)同運(yùn)營(yíng)管理總監(jiān)、合規(guī)管理人員，具體部署并組織實(shí)施。營(yíng)業(yè)部客戶服務(wù)部具體安排及落實(shí)回訪工作計(jì)劃，管理及督導(dǎo)回訪工作實(shí)施，按月進(jìn)行工作量及質(zhì)量考核。

投顧客戶回訪工作要精心準(zhǔn)備、認(rèn)真實(shí)施。各營(yíng)業(yè)部應(yīng)確定回訪專員，制定回訪計(jì)劃及內(nèi)容提綱，規(guī)范回訪用語(yǔ)，制作回訪報(bào)告?；卦L過(guò)程應(yīng)同步錄音，真實(shí)反映客戶問(wèn)題和回訪人員的工作態(tài)度。

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投資顧問(wèn)客戶回訪工作指引

第七條 營(yíng)業(yè)部客戶回訪專員為投顧客戶回訪的實(shí)施主體。回訪專員不得從事客戶招攬和投資顧問(wèn)業(yè)務(wù)。營(yíng)業(yè)部進(jìn)行的客戶回訪工作，必須遵守回避制度，嚴(yán)禁回訪專員回訪本人介紹開(kāi)戶或簽約投顧服務(wù)的客戶。

第三章

回訪方式及內(nèi)容

第八條 客戶回訪方式可分為非現(xiàn)場(chǎng)方式（電話、短信、電郵、信函等）及現(xiàn)場(chǎng)方式（拜訪、召集會(huì)議等）?；卦L專員應(yīng)通過(guò)以下方式（電話、面談、信函）或者其他有效可行的方式對(duì)投顧客戶進(jìn)行回訪。

1、電話回訪。營(yíng)業(yè)部回訪專員應(yīng)根據(jù)公司《客戶回訪管理辦法》、公司相關(guān)制度規(guī)定，參照本指引各項(xiàng)內(nèi)容及工作要求，對(duì)投顧客戶進(jìn)行統(tǒng)一回訪，并通過(guò)對(duì)回訪電話進(jìn)行錄音及填寫《投資顧問(wèn)客戶回訪登記表》等方式實(shí)現(xiàn)強(qiáng)制留痕，錄音記錄保存15年以上。對(duì)于電話回訪，原則上要求用營(yíng)業(yè)部專門設(shè)置的回訪專用電話進(jìn)行；在回訪專用電話及其錄音系統(tǒng)出現(xiàn)異?；蚩蛻舨唤勇?tīng)的情況下，可采用其他電話進(jìn)行回訪，但回訪須有錄音，回訪記錄和相關(guān)資料保存須按要求執(zhí)行。

2、現(xiàn)場(chǎng)回訪。對(duì)于投顧客戶，營(yíng)業(yè)部應(yīng)安排回訪專員在營(yíng)業(yè)部現(xiàn)場(chǎng)、客戶服務(wù)活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)或必要時(shí)指派專人到客戶的住所、辦公場(chǎng)所等現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行回訪，了解證券投資顧問(wèn)的執(zhí)業(yè)情況，掌握客戶的需求；

3、信函等方式回訪。營(yíng)業(yè)部也可以安排回訪專員通過(guò)發(fā)送信函或電子郵件等方式對(duì)投顧客戶進(jìn)行回訪。

第九條 投顧客戶回訪的內(nèi)容分常規(guī)回訪和專項(xiàng)回訪兩類，其中常規(guī)回訪主要內(nèi)容為業(yè)務(wù)規(guī)范性回訪和客戶服務(wù)性回訪。根據(jù)回訪時(shí)間、頻率及內(nèi)容要求，常規(guī)回訪可區(qū)分為新簽約回訪（回訪內(nèi)容側(cè)重業(yè)務(wù)規(guī)范性）和定期回訪（回訪內(nèi)容側(cè)重投資顧問(wèn)執(zhí)業(yè)規(guī)范及客戶滿意度）。常規(guī)回訪為定期工作，專項(xiàng)回訪為不定期工作。

（一）常規(guī)回訪

常規(guī)回訪包括但不限于以下內(nèi)容：確認(rèn)及核實(shí)《證券投資顧問(wèn)服務(wù)協(xié)議》及其他相關(guān)業(yè)務(wù)資料的真實(shí)性、完備性，對(duì)協(xié)議關(guān)鍵內(nèi)容及重要事項(xiàng)進(jìn)行確認(rèn)及核實(shí)；調(diào)查客戶對(duì)投資顧問(wèn)服務(wù)的需求和滿意度，如投資顧問(wèn)人員的服務(wù)態(tài)度和專業(yè)能力，以及服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量等等；宣傳推介公司各項(xiàng)服務(wù)和產(chǎn)品，如公司傳統(tǒng)和創(chuàng)新服務(wù)的產(chǎn)品、措施、技術(shù)、公司理財(cái)產(chǎn)品等。

1、新簽約回訪

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投資顧問(wèn)客戶回訪工作指引

新簽約回訪是客戶簽約后隨即開(kāi)展的首次回訪，回訪內(nèi)容包括但不限于以下重點(diǎn)內(nèi)容：

（1）客戶測(cè)評(píng)情況：核實(shí)在客戶簽約前，是否接受風(fēng)險(xiǎn)測(cè)評(píng)，測(cè)評(píng)問(wèn)卷是否涵蓋了客戶的身份信息、財(cái)產(chǎn)和收入狀況、證券投資經(jīng)驗(yàn)、投資需求和偏好以及風(fēng)險(xiǎn)承受能力等關(guān)鍵要素；

（2）風(fēng)險(xiǎn)揭示情況：確認(rèn)客戶在簽約前，是否簽訂了證券業(yè)協(xié)會(huì)統(tǒng)一內(nèi)容與格式的《風(fēng)險(xiǎn)揭示書》，提示投資決策由客戶作出，投資風(fēng)險(xiǎn)由客戶承擔(dān)；

（3）協(xié)議簽訂情況：檢查并核實(shí)客戶與公司簽訂的《證券投資顧問(wèn)服務(wù)協(xié)議》真實(shí)性和合規(guī)性情況；

（4）投資顧問(wèn)合規(guī)執(zhí)業(yè)情況：是否存在全權(quán)委托行為；投資顧問(wèn)是否違規(guī)代客戶操作賬戶；投資顧問(wèn)是否存在承諾收益的行為；投資顧問(wèn)是否對(duì)以往業(yè)績(jī)進(jìn)行了不實(shí)宣傳等。

2、持續(xù)回訪

簽約客戶持續(xù)回訪主要包括投資顧問(wèn)執(zhí)業(yè)回訪和客戶滿意度回訪，回訪內(nèi)容包括但不限于以下重點(diǎn)內(nèi)容：

（1）投資顧問(wèn)執(zhí)業(yè)規(guī)范：投資顧問(wèn)向客戶提供投資建議時(shí)，是否具有合理的依據(jù)，依據(jù)證券研究報(bào)告作出投資建議的，是否向客戶說(shuō)明了證券研究報(bào)告的發(fā)布人、發(fā)布日期；是否主動(dòng)、明確地進(jìn)行了客觀的風(fēng)險(xiǎn)揭示、是否存在以任何方式向客戶承諾或者保證投資收益的行為；

（2）客戶滿意度：投資顧問(wèn)提供的投資建議是否及時(shí)，是否具有實(shí)戰(zhàn)操作價(jià)值，確認(rèn)客戶的滿意度情況。

（二）專項(xiàng)回訪

專項(xiàng)回訪為針對(duì)特定事宜或根據(jù)公司相關(guān)部門安排，對(duì)投顧客戶開(kāi)展的非常規(guī)性質(zhì)的回訪工作。專項(xiàng)回訪的內(nèi)容包括但不限于：

1、投訴客戶回訪：回訪專員在投訴處理完畢后，與客戶核實(shí)投訴方案的執(zhí)行情況而開(kāi)展的回訪工作。投顧業(yè)務(wù)客戶投訴與糾紛處理，依照《天風(fēng)證券客戶投訴與糾紛處理辦法》、《天風(fēng)證券投資顧問(wèn)業(yè)務(wù)管理規(guī)定》等制度規(guī)范的要求執(zhí)行。

2、重要業(yè)務(wù)事宜的確認(rèn)，如協(xié)議變更（變更簽約傭金率、變更指定投顧、變更有效期等）、協(xié)議解除等；

3、解約客戶回訪：營(yíng)業(yè)部在客戶解約時(shí)應(yīng)及時(shí)了解客戶解約的原因及有關(guān)

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投資顧問(wèn)客戶回訪工作指引

意見(jiàn)與建議。對(duì)轉(zhuǎn)托管到本地其他券商的客戶應(yīng)保持長(zhǎng)期聯(lián)系，根據(jù)實(shí)際情況，運(yùn)用電話、拜訪等方式進(jìn)行定期回訪，回訪內(nèi)容包括但不限于:了解客戶投資狀況以及服務(wù)需求；適時(shí)邀請(qǐng)客戶參加我司客戶服務(wù)活動(dòng)。

4、執(zhí)行公司相關(guān)部門的專項(xiàng)回訪指令。專項(xiàng)回訪指公司總部各部門或營(yíng)業(yè)部根據(jù)業(yè)務(wù)需要，向分公司及營(yíng)業(yè)部提出具體回訪需求，由分公司及營(yíng)業(yè)部統(tǒng)籌開(kāi)展的客戶回訪。

第十條 回訪頻率

（一）新簽約回訪：回訪專員應(yīng)按本工作指引對(duì)應(yīng)附件中的必訪內(nèi)容要求，在客戶簽訂協(xié)議之后的5個(gè)工作日內(nèi)，開(kāi)展新簽約回訪。對(duì)每一位投顧客戶開(kāi)展的新簽約回訪，均應(yīng)在協(xié)議簽訂之日起一個(gè)月（自然月）內(nèi)完成。對(duì)全部投顧客戶開(kāi)展并完成的新簽約回訪比例應(yīng)達(dá)到100%；

（二）持續(xù)回訪：對(duì)每一位投顧客戶開(kāi)展的持續(xù)回訪，每年至少完成一次（根據(jù)《四川證監(jiān)局2011年工作要求（投資顧問(wèn)）》，四川地區(qū)的營(yíng)業(yè)部應(yīng)每季度至少回訪一次）。對(duì)全部投顧客戶開(kāi)展并完成的持續(xù)回訪比例應(yīng)達(dá)到100%；

（三）專項(xiàng)回訪：無(wú)回訪頻率要求，按具體要求執(zhí)行。

第四章

回訪計(jì)劃、實(shí)施及總結(jié)

第十一條 投顧客戶回訪計(jì)劃包括回訪的內(nèi)容（問(wèn)卷）、方式、時(shí)間、對(duì)象和執(zhí)行人員等要素。各營(yíng)業(yè)部應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況，針對(duì)投顧客戶制定相應(yīng)的回訪計(jì)劃，回訪計(jì)劃上報(bào)營(yíng)業(yè)部總經(jīng)理審批后，報(bào)送產(chǎn)品服務(wù)部備案。

第十二條 營(yíng)業(yè)部合規(guī)管理人員負(fù)責(zé)確定或調(diào)整執(zhí)行投顧客戶回訪工作的回訪專員，組織及安排實(shí)施投顧客戶回訪工作。營(yíng)業(yè)部客服總監(jiān)及客戶服務(wù)人員參與實(shí)施及提供工作支持。

第十三條 投顧客戶回訪流程及主要程序：

1、分公司及營(yíng)業(yè)部須在回訪計(jì)劃實(shí)施前，組織回訪專員進(jìn)行充分討論和模擬演練，以便回訪專員明確回訪目、充分理解回訪內(nèi)容、掌握各項(xiàng)回訪要求、具備一定的回訪技巧；

2、回訪專員根據(jù)《投資顧問(wèn)客戶回訪計(jì)劃》（回訪客戶清單），對(duì)客戶進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)、非現(xiàn)場(chǎng)回訪?？赏瑫r(shí)通過(guò)電話、現(xiàn)場(chǎng)拜訪、信函、郵件等多種方式確?；卦L目標(biāo)的達(dá)成，并詳細(xì)記錄回訪情況和客戶需求。電話回訪時(shí)，分公司及營(yíng)業(yè)部需配置合格的錄音設(shè)備等，需做好回訪錄音及錄音文件整理、標(biāo)記和存檔工作；

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投資顧問(wèn)客戶回訪工作指引

3、回訪實(shí)施過(guò)程中，如遇回訪用語(yǔ)及問(wèn)卷用語(yǔ)不被客戶接受的情況，營(yíng)業(yè)部有權(quán)在符合監(jiān)管要求、達(dá)成回訪目標(biāo)的前提下，根據(jù)客戶反饋信息及時(shí)調(diào)整回訪用語(yǔ)及問(wèn)卷用語(yǔ)，并報(bào)產(chǎn)品服務(wù)部備案；

4、回訪專員應(yīng)利用回訪做好投資者教育工作。在回訪過(guò)程中，除完成合規(guī)性回訪內(nèi)容、收集客戶意見(jiàn)建議、了解客戶情況外，應(yīng)利用與客戶溝通的寶貴時(shí)機(jī)，對(duì)客戶講解業(yè)務(wù)知識(shí)，解答客戶疑問(wèn)，向客戶揭示投資風(fēng)險(xiǎn)及防范方法，并詳細(xì)了解客戶承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)的能力和意愿。

5、回訪專員如實(shí)填寫《投資顧問(wèn)客戶回訪記錄》，詳細(xì)記錄客戶姓名、回訪時(shí)間、回訪方式、回訪內(nèi)容等關(guān)鍵信息?；卦L結(jié)束后，打印書面記錄并簽字，然后交客服總監(jiān)、合規(guī)管理人員簽字，整理歸檔及備查；

6、回訪專員負(fù)責(zé)回訪事項(xiàng)的跟蹤結(jié)果，如有必要，應(yīng)當(dāng)將結(jié)果反饋給客戶；

7、投顧客戶回訪過(guò)程中涉及投訴事項(xiàng)的，應(yīng)轉(zhuǎn)入客戶投訴處理流程；

8、回訪專員完成回訪任務(wù)后，應(yīng)及時(shí)對(duì)回訪結(jié)果進(jìn)行分析，并及時(shí)填寫《投資顧問(wèn)客戶回訪記錄匯總表》；應(yīng)按季度整理回訪信息，撰寫《投顧客戶回訪工作報(bào)告》，上報(bào)營(yíng)業(yè)部總經(jīng)理及產(chǎn)品服務(wù)部等公司相關(guān)部門?；卦L工作報(bào)告須包括回訪落實(shí)情況、回訪總結(jié)分析及客戶反饋意見(jiàn)等要素；

9、建立投顧客戶回訪工作檔案，詳細(xì)記錄投顧客戶回訪情況?；卦L記錄及相關(guān)資料（回訪錄音等）應(yīng)當(dāng)歸檔保存，以備公司各部門抽查及調(diào)閱。

第五章

回訪跟蹤、反饋、監(jiān)督、結(jié)果處理等

第十三條 回訪跟蹤及反饋

（一）投資顧問(wèn)客戶回訪信息跟蹤及反饋：

回訪中發(fā)現(xiàn)的尚未解決的客戶問(wèn)題、建議及投訴等由回訪專員負(fù)責(zé)匯總整理，提交至相關(guān)部門作進(jìn)一步跟進(jìn)處理，并及時(shí)向客戶反饋問(wèn)題處理結(jié)果。

回訪專員應(yīng)每月向分支機(jī)構(gòu)合規(guī)管理人員及客服總監(jiān)報(bào)送投顧客戶回訪總結(jié)表及反饋重要信息，報(bào)送內(nèi)容包括：客戶回訪記錄、回訪錄音（如文件過(guò)大將單獨(dú)發(fā)送），反饋信息包括：合規(guī)類信息（回訪實(shí)施中發(fā)現(xiàn)的投資顧問(wèn)涉嫌違規(guī)信息）、客戶意見(jiàn)建議等。

如存在重大異常問(wèn)題客戶時(shí)，營(yíng)業(yè)部應(yīng)及時(shí)反饋至產(chǎn)品服務(wù)部，由其對(duì)相關(guān)問(wèn)題進(jìn)行調(diào)查、處理和二次回訪。對(duì)存在嚴(yán)重違法、違規(guī)行為的情況，產(chǎn)品服務(wù)部需向風(fēng)控合規(guī)部報(bào)告，協(xié)助其進(jìn)行跟進(jìn)處理。重大異常問(wèn)題通常包括但不限于：1.客戶對(duì)投顧服務(wù)或其他服務(wù)強(qiáng)烈不滿和抱怨；2.代客戶簽名、代

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投資顧問(wèn)客戶回訪工作指引

客戶操作、存在全權(quán)委托行為、私自向客戶收取費(fèi)用等違規(guī)行為或有關(guān)跡象；3.客戶資料嚴(yán)重失真或缺失。

合規(guī)管理人員接到回訪專員反饋的合規(guī)類回訪信息后，應(yīng)立即組織相關(guān)人員開(kāi)展合規(guī)自查工作，反饋相關(guān)自查材料，營(yíng)業(yè)部合規(guī)自查流程如下：

（1）合規(guī)管理人員根據(jù)反饋的合規(guī)類信息及對(duì)應(yīng)客戶名單，組織對(duì)客戶再次進(jìn)行投資顧問(wèn)執(zhí)業(yè)行為合規(guī)監(jiān)督回訪，填寫專項(xiàng)回訪登記表，保存回訪錄音。如客戶為當(dāng)面回訪，回訪登記表應(yīng)含客戶簽名，無(wú)需回訪錄音?？蛻艋卦L登記表應(yīng)由合規(guī)管理人員簽名。營(yíng)業(yè)部進(jìn)行客戶回訪過(guò)程中，應(yīng)對(duì)客戶在接受回訪專員反映的合規(guī)類信息做出詳細(xì)的核實(shí)、確認(rèn)，詳細(xì)了解客戶目前賬戶的持有和委托情況，及其他客戶需要進(jìn)一步澄清或說(shuō)明的內(nèi)容，并做好記錄。

（2）對(duì)涉嫌違規(guī)操作的投資顧問(wèn)開(kāi)展員工面談，面談?dòng)涗洃?yīng)包含員工簽名、合規(guī)管理人簽名、營(yíng)業(yè)部負(fù)責(zé)人簽名。

（3）填寫營(yíng)業(yè)部對(duì)投資顧問(wèn)涉嫌有違規(guī)展業(yè)行為的綜合自查結(jié)果。填寫內(nèi)容包括通過(guò)營(yíng)業(yè)部自查方式、客戶回訪結(jié)果、客戶賬戶排查結(jié)果等可判定客戶反映信息是否屬實(shí)的相關(guān)信息、營(yíng)業(yè)部最終處理意見(jiàn)。

（4）營(yíng)業(yè)部將綜合自查結(jié)果上報(bào)至公司風(fēng)控合規(guī)部，同時(shí)告知產(chǎn)品服務(wù)部知曉，由風(fēng)控合規(guī)部出具最終意見(jiàn)。

客戶意見(jiàn)建議信息反饋內(nèi)容包括：回訪客戶詳細(xì)名單及回訪結(jié)果、客戶意見(jiàn)建議等。營(yíng)業(yè)部跟進(jìn)處理客戶意見(jiàn)/建議流程：

營(yíng)業(yè)部客服總監(jiān)每月接到投顧客戶意見(jiàn)、建議反饋后，在評(píng)估其有效性后，組織相關(guān)人員跟進(jìn)和處理客戶的相關(guān)意見(jiàn)，并及時(shí)答復(fù)客戶，做好客戶解釋工作。營(yíng)業(yè)部處理客戶意見(jiàn)建議時(shí)間應(yīng)控制在五個(gè)工作日內(nèi)，處理完畢后填寫客戶意見(jiàn)建議處理跟蹤情況并反饋至公司產(chǎn)品服務(wù)部。如營(yíng)業(yè)部無(wú)法解決的客戶意見(jiàn)或建議需總部協(xié)助處理的，請(qǐng)本單位在客戶意見(jiàn)建議跟蹤表中描述客戶需求、意見(jiàn)或建議，發(fā)送至公司產(chǎn)品服務(wù)部，產(chǎn)品服務(wù)部安排進(jìn)一步跟進(jìn)落實(shí)。

第十四條 回訪結(jié)果的處理

營(yíng)業(yè)部應(yīng)對(duì)回訪結(jié)果進(jìn)行分析、總結(jié)，并做好備案，以備合規(guī)與風(fēng)險(xiǎn)管理部和客服中心進(jìn)行檢查。回訪結(jié)果應(yīng)作為投資顧問(wèn)人員考核及服務(wù)改進(jìn)的依據(jù)。

產(chǎn)品服務(wù)部協(xié)同公司其他部門，負(fù)責(zé)解決回訪工作報(bào)告所涉及的問(wèn)題。對(duì)于需跟進(jìn)處理的客戶需求或投訴，須監(jiān)督并協(xié)助營(yíng)業(yè)部進(jìn)行處理或答復(fù)客戶。

對(duì)于在回訪過(guò)程中受理的投資顧問(wèn)投訴事件，回訪專員應(yīng)立即記錄詳細(xì)情

天風(fēng)證券

投資顧問(wèn)客戶回訪工作指引

況，按照《天風(fēng)證券客戶投訴與糾紛處理辦法》規(guī)定執(zhí)行。

第十五條 回訪質(zhì)量及效果管理

（一）回訪執(zhí)行人員應(yīng)熟練演練，習(xí)慣使用規(guī)范用語(yǔ)及禮貌用語(yǔ)，尤其是多用尊稱及感謝語(yǔ)；應(yīng)積極學(xué)習(xí)及熟練掌握回訪用語(yǔ)基本要求，合理使用下發(fā)的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)（不得隨意修改和刪減）及參考話術(shù)。關(guān)于話術(shù)內(nèi)容的相關(guān)意見(jiàn)和建議，請(qǐng)及時(shí)反饋至產(chǎn)品服務(wù)部，共同完善及優(yōu)化；

（二）回訪必須用普通話，除非是客戶主動(dòng)要求回訪人員用本地話做介紹；

（三）撥打客戶電話，原則上需等待30秒才可以掛斷電話，給客戶合理的響應(yīng)時(shí)間；無(wú)效的客戶回訪電話，仍需做好回訪工作記錄，記明情況或原因?？蛻粑唇勇?tīng)時(shí)，需更換回訪時(shí)間，至少撥打三次?；卦L時(shí)間應(yīng)合理安排，工作日的下午收盤后至6點(diǎn)之間的時(shí)間段最為適宜。

第十六條 資料管理及報(bào)備

營(yíng)業(yè)部客戶服務(wù)部應(yīng)當(dāng)完整記錄客戶回訪過(guò)程，形成紙質(zhì)、錄音和電子資料，保存期限不少于5年。公司各部門需要調(diào)閱回訪資料的，須經(jīng)資料保管部門負(fù)責(zé)人審批。如需向監(jiān)管機(jī)構(gòu)提供回訪資料的，還需向風(fēng)控合規(guī)部備案。

第六章

監(jiān)督管理

第十七條 監(jiān)督管理

投顧客戶回訪是保證投顧業(yè)務(wù)順利開(kāi)展的重要工作，是投顧客戶持續(xù)管理的主要內(nèi)容。

產(chǎn)品服務(wù)部對(duì)分公司及營(yíng)業(yè)部的客戶回訪進(jìn)行不定期抽查，以監(jiān)督和檢查其客戶回訪的開(kāi)展情況與回訪工作質(zhì)量，對(duì)未嚴(yán)格按照要求執(zhí)行或回訪過(guò)程中存在問(wèn)題，責(zé)令當(dāng)事人或相關(guān)部門進(jìn)行整改。檢查內(nèi)容包括但不限于是否制定回訪計(jì)劃，是否按時(shí)完成回訪任務(wù)，是否如實(shí)記錄回訪結(jié)果，是否規(guī)范執(zhí)行回訪留痕等。對(duì)在回訪過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的違規(guī)問(wèn)題及時(shí)反饋給營(yíng)業(yè)部合規(guī)管理人員，并向風(fēng)控合規(guī)部報(bào)告，同時(shí)按月將違規(guī)匯總情況上報(bào)，用于對(duì)分公司及營(yíng)業(yè)部負(fù)責(zé)人的管理考核。

風(fēng)控合規(guī)部不定期對(duì)分公司及營(yíng)業(yè)部的回訪情況檢查并出具意見(jiàn)報(bào)告?；卦L過(guò)程中，若發(fā)現(xiàn)相關(guān)部門及人員有違反法律法規(guī)、公司制度或侵害客戶利益行為的，知情部門及人員應(yīng)及時(shí)向風(fēng)控合規(guī)部及產(chǎn)品服務(wù)部反映，由風(fēng)控合規(guī)部按照公司制度處理。

第七章 附則

天風(fēng)證券

投資顧問(wèn)客戶回訪工作指引

第十八條 本工作指引包含如下附件:《投資顧問(wèn)客戶回訪記錄（新簽約回訪）》、《投資顧問(wèn)客戶回訪記錄（持續(xù)回訪）》、《投資顧問(wèn)客戶回訪記錄（專項(xiàng)回訪）》、《投資顧問(wèn)客戶回訪工作流程》、《投資顧問(wèn)客戶回訪參考話術(shù)》、《客戶回訪問(wèn)題處理辦法》、《投資顧問(wèn)客戶回訪計(jì)劃》、《投資顧問(wèn)客戶回訪記錄匯總表》、《投資顧問(wèn)客戶回訪報(bào)告》。

第十九條 本辦法未盡事宜，根據(jù)《天風(fēng)證券客戶回訪辦法》及公司相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。如監(jiān)管部門對(duì)于客戶回訪有新的規(guī)定出臺(tái)，從其規(guī)定。

第二十條 本工作指引由公司產(chǎn)品服務(wù)負(fù)責(zé)解釋，自發(fā)布之日起實(shí)施。