第一篇：淺談供電企業(yè)如何處理好電費(fèi)回收與優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)系

淺談供電企業(yè)如何處理好電費(fèi)回收與優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)系 摘 要：電費(fèi)回收管理是一項(xiàng)系統(tǒng)工作,存在著優(yōu)質(zhì)服務(wù)與欠費(fèi)停電之間的矛盾,文章分析了如何正確處理好電費(fèi)回收與優(yōu)質(zhì)服務(wù)之間的關(guān)系,提出了措施,切實(shí)把優(yōu)質(zhì)服務(wù)做實(shí)做好,用優(yōu)質(zhì)服務(wù)來促進(jìn)電費(fèi)回收。

《關(guān)鍵詞》：供電、電費(fèi)回收、優(yōu)質(zhì)服務(wù)

一、引言：

當(dāng)前，電力已成為國民經(jīng)濟(jì)和人民生活不可缺少的重要能源。電能作為一種特殊的商品，銷售范圍涉及到各行各業(yè)、千家萬戶。電費(fèi)回收管理工作的好與壞,直接影響到供電公司的經(jīng)營成果。然而,電費(fèi)管理工作是一項(xiàng)系統(tǒng)工作,直接面對(duì)千家萬戶,要想100%回收電費(fèi),的確是一件很不容易的事,難免要采取欠費(fèi)停電等強(qiáng)硬措施,也就不可避免地存在著優(yōu)質(zhì)服務(wù)與欠費(fèi)停電之間的矛盾,要處理好這一矛盾,這就要求供電企業(yè)營銷人員在工作中必須轉(zhuǎn)變觀念,開拓工作思路,正確處理好電費(fèi)回收與優(yōu)質(zhì)服務(wù)之間的關(guān)系,切實(shí)把優(yōu)質(zhì)服務(wù)做實(shí)做好,用優(yōu)質(zhì)服務(wù)來促進(jìn)電費(fèi)回收,方能做到電費(fèi)回收和優(yōu)質(zhì)服務(wù)兩不誤。

二、客戶對(duì)欠費(fèi)停電的反應(yīng)

電費(fèi)回收一直是困擾供電企業(yè)的老大難問題,客戶不能如期繳納電費(fèi),換位思考,卻也往往存在很多實(shí)際的問題,歸納起來有以下幾種情況:

1、有客戶反映,由于工作繁忙,確實(shí)經(jīng)常忘記繳納電費(fèi),而當(dāng)初留下的聯(lián)系電話是家里的座機(jī),或者是未將手機(jī)號(hào)碼告之供電部門,因此未能得到及時(shí)通知,放在電表和小區(qū)門衛(wèi)處的催費(fèi)(或停電)通知書也未留意去看,導(dǎo)致下班回到家才發(fā)現(xiàn)已經(jīng)因逾期一月之久未交電費(fèi)而被停電,而此時(shí)供電部門所有的收費(fèi)網(wǎng)點(diǎn)均已下班,只有打一個(gè)晚上的“摸黑”。

2、有客戶反映,抄表員抄表不到位，抄表員有時(shí)二個(gè)月甚至更長時(shí)間抄一次表,使他們不知什么時(shí)候應(yīng)交電費(fèi),導(dǎo)致欠費(fèi)。銀行代收電費(fèi)窗口數(shù)據(jù)有時(shí)中斷, 有時(shí)繳納不了電費(fèi)。加上銀行服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)一般排隊(duì)時(shí)間較長，使繳費(fèi)客戶產(chǎn)生抵觸情緒，電費(fèi)不能及時(shí)上繳或者是帳上有錢,銀行不及時(shí)代扣導(dǎo)致逾期欠費(fèi)。

3、也有客戶反映,供電部門欠費(fèi)停電快,但結(jié)清了欠費(fèi)后復(fù)電慢,得求爺爺告奶奶。

總體而言,非惡意欠費(fèi)客戶普遍認(rèn)為:供電公司工作方式方法簡(jiǎn)單,加上欠費(fèi)停電這一措施又太過強(qiáng)硬,傷害客戶感情。

三、欠費(fèi)管理存在問題

客戶的反映不是沒有道理,也從中反映出供電企業(yè)工作中存在的一些問題:

1、考慮非惡意欠費(fèi)客戶的感受,從優(yōu)質(zhì)服務(wù)角度來看,當(dāng)欠費(fèi)發(fā)生時(shí),供電企業(yè)應(yīng)首先分析客戶欠費(fèi)原因,并考慮客戶信譽(yù)度等級(jí),視具體情況決定是否實(shí)施或何時(shí)實(shí)施欠費(fèi)停電這一措施。對(duì)那些惡意拖欠電費(fèi)的客戶,則應(yīng)該采取停電措施,確保電費(fèi)回收,必要時(shí)甚至可訴諸法律,讓客戶養(yǎng)成按時(shí)交納電費(fèi)的習(xí)慣。

2、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝把關(guān)不嚴(yán),錄入客戶資料不真、不全。目前,供電企業(yè)的一些欠費(fèi)客戶,有很大一部分是一些新開發(fā)、入住率很低的居民住宅小區(qū)。他們或是裝修后暫未入住,或是開發(fā)商出售前就留下一些電量,客戶資料中既無聯(lián)系電話,甚至無詳細(xì)地址,導(dǎo)致電費(fèi)出現(xiàn)扯皮或一時(shí)難以追繳現(xiàn)象,若時(shí)間拖得太長,客戶死活不承認(rèn)的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生。

3、客戶基礎(chǔ)資料錄入出錯(cuò),或裝表接電及抄表、核算環(huán)節(jié)出現(xiàn)差錯(cuò),使客戶拒交電費(fèi)。如:表號(hào)及互感器倍率錄入錯(cuò)誤,張家電表裝到李家,抄錄表碼有誤,因工作傳單傳遞不及時(shí)導(dǎo)致電費(fèi)結(jié)算有誤等。加上裝表接電差錯(cuò)和工作傳單傳遞不及時(shí)現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生，4、催費(fèi)人員催費(fèi)方式簡(jiǎn)單,不按規(guī)定程序停、復(fù)電。目前,供電企業(yè)的部分抄表催費(fèi)人員沒有憂患意識(shí),缺乏服務(wù)觀念,催費(fèi)時(shí)不講技巧,不講策略,自認(rèn)為高人一等,頤指意氣,態(tài)度粗暴;停電時(shí)不按規(guī)定程序停電,客戶交費(fèi)后,也不及時(shí)送電,引 2 發(fā)了客戶的對(duì)立情緒,有意拖欠電費(fèi)。

四、改進(jìn)管理的措施建議

針對(duì)上述工作中存在問題,筆者建議供電企業(yè)的電費(fèi)回收工作可從以下方面改進(jìn)和加強(qiáng)管理:

1、加快管理體制和管理機(jī)制的創(chuàng)新,將電費(fèi)收繳工作規(guī)范化和制度化。加強(qiáng)對(duì)欠費(fèi)客戶信息的收集,及時(shí)了解大客戶生產(chǎn)經(jīng)營狀況。改進(jìn)電費(fèi)結(jié)算手段,加速電費(fèi)資金回籠,對(duì)經(jīng)營狀況不穩(wěn)定的客戶要縮短電費(fèi)結(jié)算周期,增加收費(fèi)次數(shù);對(duì)臨時(shí)用電客戶依照《合同法》有關(guān)規(guī)定,在簽訂《供用電合同》時(shí)約定收取預(yù)收電費(fèi),或辦理擔(dān)保以防止客戶逃避電費(fèi)。

2、加強(qiáng)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝管理。為避免欠費(fèi)的產(chǎn)生,或欠費(fèi)后能順利聯(lián)系到客戶,業(yè)務(wù)人員在客戶申請(qǐng)辦理新裝用電時(shí)就要收集客戶的信息資料,包括客戶身份證號(hào)碼、房產(chǎn)證號(hào)碼、至少兩種有效的聯(lián)系方式等等。對(duì)暫未銷售的商品房,與開發(fā)商簽訂電費(fèi)擔(dān)保協(xié)議,商品房一旦出售,開發(fā)商就應(yīng)督促房主到供電公司營業(yè)廳辦理過戶手續(xù),確定有無舊欠電費(fèi),以避免電費(fèi)扯皮現(xiàn)象發(fā)生。

3、提高抄表質(zhì)量，強(qiáng)化異?？刂啤?zhǔn)確抄回示度是按時(shí)足額回收電費(fèi)的前提，在日常抄表過程中，應(yīng)看準(zhǔn)輸實(shí)，新裝、增量或變更后第一次抄表，尤其要注意檢查。遇到抄表故障及異常情況時(shí)，應(yīng)規(guī)范處理，報(bào)告用檢人員現(xiàn)場(chǎng)檢查?；鶎訂挝怀侠戆才烹y抄地段，定時(shí)定地抄表外，還要指定人員不定期檢查抄表質(zhì)量，以杜絕估抄漏抄。對(duì)室內(nèi)表計(jì)表位高的和其它不易抄錄的電表，應(yīng)及時(shí)處理，提高抄表見面率。此外，還要及時(shí)做好零電量用戶的清理、排查工作，及時(shí)發(fā)現(xiàn)故障表計(jì)，便于足額補(bǔ)回電費(fèi)。

3、加強(qiáng)內(nèi)部管理。建立績效考核管理機(jī)制,落實(shí)電費(fèi)回收責(zé)任制,將電費(fèi)回收和優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作層層落實(shí),責(zé)任到人。將指標(biāo)進(jìn)行細(xì)化和量化,與員工的收入掛鉤考核,以增強(qiáng)供電企業(yè)員工的工作責(zé)任心。

4、建立客戶催費(fèi)二級(jí)網(wǎng),即95598催費(fèi)、抄表員催費(fèi)。前提是對(duì)每個(gè)臺(tái)區(qū)固定抄表時(shí)間和結(jié)算電費(fèi)時(shí)間,對(duì)當(dāng)月電費(fèi),每月抄表后第5天,由95598進(jìn)行一次電話(或短信)催收;抄表后第10天進(jìn)行第二次電話(或短信)催收;每月20日——30日,由抄表員進(jìn)行電話催收或上門催收。對(duì)上月欠費(fèi),每月1日,由抄表員再次上門進(jìn)行催收,并發(fā)欠費(fèi)通知書,要有客戶簽名或蓋章記錄。一旦對(duì)客戶實(shí)施了欠費(fèi)停電,應(yīng)有責(zé)任人進(jìn)行跟蹤催繳,客戶一旦交清電費(fèi),應(yīng)該當(dāng)日予以復(fù)電,特殊情況不能按時(shí)復(fù)電的,應(yīng)向客戶解釋清楚并取得客戶的諒解。

5、建立一支高素質(zhì)的營銷隊(duì)伍?！叭恕?是營銷活動(dòng)中最核心、最活躍的因素,其他的經(jīng)營要素都是通過“人”的活動(dòng)去推動(dòng)、去實(shí)踐。因此,必須高度重視供電營銷環(huán)節(jié)的人力資源開發(fā),選拔一些思想政治素質(zhì)高、責(zé)任心強(qiáng),思維敏捷、技術(shù)全面、服務(wù)意識(shí)強(qiáng)的人員充實(shí)到營銷一線中去,以鼓勵(lì)、帶動(dòng)現(xiàn)有營銷人員,并加強(qiáng)營銷人員的崗位培訓(xùn),提高他們的綜合素質(zhì),解決好員工服務(wù)意識(shí)和責(zé)任心的問題。避免過激言行,避免估抄、漏抄、錯(cuò)抄、誤算、停錯(cuò)電、隨意停電、不及時(shí)復(fù)電,錯(cuò)裝電表等影響服務(wù)形象的不負(fù)責(zé)行為。在電費(fèi)回收工作中,要求工作人員恪守職業(yè)道德,發(fā)揚(yáng)“三千”(千方百計(jì)、千辛萬苦、千言萬語)和“三勤”(腿勤、手勤、嘴勤)精神,做到樹立決心、與客戶交心、奉獻(xiàn)真心、保持熱心,把服務(wù)工作做細(xì)做實(shí),把真情服務(wù)送到千家萬戶,以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得廣大客戶的理解、支持、乃至稱贊,與客戶建立良好的公共關(guān)系,為電費(fèi)回收工作提供有利條件。

6、要進(jìn)一步加強(qiáng)與各銀行的協(xié)調(diào)、溝通,完善銀行實(shí)時(shí)聯(lián)網(wǎng)的程序處理機(jī)制,提高數(shù)據(jù)并發(fā)處理的效率和可靠性,拓展聯(lián)網(wǎng)收費(fèi)形式,為客戶提供更為多樣化的服務(wù)手段;制訂銀行聯(lián)網(wǎng)結(jié)算電費(fèi)業(yè)務(wù)規(guī)范,并在方便客戶繳納電費(fèi),加快電費(fèi)實(shí)收信息的獲取,實(shí)現(xiàn)電費(fèi)帳務(wù)的閉環(huán)管理,促使電費(fèi)回收日結(jié)日清等方面得以改進(jìn)。與銀行建立良好的合作關(guān)系,加強(qiáng)電費(fèi)代收業(yè)務(wù)的宣傳,同時(shí)利用商業(yè)銀行之間的競(jìng)爭(zhēng),促進(jìn)銀行方面提高服務(wù)質(zhì)量。

7、針對(duì)現(xiàn)實(shí)存在的繳費(fèi)難問題上，積極拓展繳費(fèi)渠道。以蕭山供電局為例，現(xiàn)有預(yù)付費(fèi)電卡表用戶十萬余戶，大大緩解了供電企業(yè)的電費(fèi)回收壓力。為方便預(yù)付費(fèi)用戶繳費(fèi)，該局在多個(gè)銀行網(wǎng)點(diǎn)推出了電卡表充值業(yè)務(wù)，并增設(shè)了24小時(shí)自動(dòng)售電機(jī)，便于客戶繳納電費(fèi)，在今年4月16日蕭山供電局推行網(wǎng)上繳費(fèi)業(yè)務(wù)，更是對(duì)用戶們提供了極大的方便。

8、要?jiǎng)?chuàng)新管理。隨著我國經(jīng)濟(jì)飛速發(fā)展以及人民生活水平不斷提高,電力作為社會(huì)的重要能源,必將向市場(chǎng)化、信息化發(fā)展。要進(jìn)一步推廣應(yīng)用遠(yuǎn)程集中抄表系統(tǒng),加強(qiáng)維護(hù)管理,并不斷提高系統(tǒng)實(shí)用化程度,使之與用電營銷管理系統(tǒng)有機(jī)結(jié)合,實(shí)現(xiàn)由95598工作人員24小時(shí)實(shí)施停送電,完善集中抄表系統(tǒng)的遠(yuǎn)方停、送電功能,逐步實(shí)現(xiàn)欠費(fèi)自動(dòng)停電及交清電費(fèi)后系統(tǒng)自動(dòng)復(fù)電功能,有效提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平。

五、結(jié)束語

總之，電費(fèi)回收是一項(xiàng)長期的工作，供電公司必須立足“服務(wù)社會(huì)、服務(wù)大局、服務(wù)人民”。一方面加強(qiáng)管理，整頓市場(chǎng)，為維護(hù)國家、企業(yè)和守法客戶的利益而不懈的奮斗；另一方面認(rèn)真履行“人民電業(yè)為人民”的宗旨和向社會(huì)公布的服務(wù)承諾，通過實(shí)際行動(dòng)贏得客戶，通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)促進(jìn)電費(fèi)回收，實(shí)現(xiàn)“共贏”。

第二篇：淺談電費(fèi)回收與優(yōu)質(zhì)服務(wù)

淺談如何處理電費(fèi)回收與優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)系

摘要：電費(fèi)回收管理一項(xiàng)系統(tǒng)工作,存在著優(yōu)質(zhì)服務(wù)與欠費(fèi)停電之間的矛盾,文章分析了如何正確處理好電費(fèi)回收與優(yōu)質(zhì)服務(wù)之間的關(guān)系,提出了措施,切實(shí)把優(yōu)質(zhì)服務(wù)做實(shí)做好,用優(yōu)質(zhì)服務(wù)來促進(jìn)電費(fèi)回收。

關(guān)鍵詞：電費(fèi)回收 優(yōu)質(zhì)服務(wù) 措施

電費(fèi)回收管理工作的好與壞,直接影響到供電企業(yè)的經(jīng)營成果。然而,電費(fèi)管理工作是一項(xiàng)系統(tǒng)工作,直接面對(duì)千家萬戶,要想100%回收電費(fèi),的確是一件很不容易的事,難免要采取欠費(fèi)停電等強(qiáng)硬措施,也就不可避免地存在著優(yōu)質(zhì)服務(wù)與欠費(fèi)停電之間的矛盾,要處理好這一矛盾,這就要求供電企業(yè)營銷人員在工作中必須轉(zhuǎn)變觀念,開拓工作思路, 正確處理好電費(fèi)回收與優(yōu)質(zhì)服務(wù)之間的關(guān)系?？蛻魧?duì)欠費(fèi)停電的反應(yīng)

電費(fèi)回收一直是困擾供電企業(yè)的老大難問題,客戶不能如期繳納電費(fèi),換位思考,卻也往往存在很多實(shí)際的問題,歸納起來有以下幾種情況:

1.1 通知不到位

有客戶反映,由于工作繁忙,確實(shí)經(jīng)常忘記繳納電費(fèi),而當(dāng)初留下的聯(lián)系電話是家里的座機(jī),或者是未將手機(jī)號(hào)碼告之供電部門,因此未能得到及時(shí)通知,放在電表和小區(qū)門衛(wèi)處的催費(fèi)(或停電)通知書也未留意去看,導(dǎo)致下班回到家才發(fā)現(xiàn)已經(jīng)因逾期一月之久未交電費(fèi)而被停電,而此時(shí)供電部門所有的收費(fèi)廳均已下班,只有打一個(gè)晚上的“摸黑”。

1.2 不實(shí)抄，電費(fèi)忽高忽低

有客戶反映,抄表員有時(shí)一個(gè)月抄一次表,有時(shí)二個(gè)月甚至更長時(shí)間抄一次表,使他們不知什么時(shí)候應(yīng)交電費(fèi),導(dǎo)致欠費(fèi)。銀行代收電費(fèi)窗口數(shù)據(jù)有時(shí)中斷,有時(shí)繳納不了電費(fèi)?；蛘呤菐ど嫌绣X,銀行不及時(shí)代扣導(dǎo)致逾期欠費(fèi)。

1.3 停電容易，復(fù)電難

也有客戶反映,供電部門欠費(fèi)停電快,但結(jié)清了欠費(fèi)后復(fù)電慢,得求爺爺告奶奶。總體而言,非惡意欠費(fèi)客戶普遍認(rèn)為:供電企業(yè)工作方式方法簡(jiǎn)單,加上欠費(fèi)停電這一措施又太過強(qiáng)硬,傷害客戶感情。欠費(fèi)管理存在問題

客戶的反映不是沒有道理,也從中反映出供電企業(yè)工作中存在的一些問題:

2.1 不考慮客戶感受，不分析客戶信譽(yù)

考慮非惡意欠費(fèi)客戶的感受,從優(yōu)質(zhì)服務(wù)角度來看,當(dāng)欠費(fèi)發(fā)生時(shí),供電企業(yè)應(yīng)首先分析客戶欠費(fèi)原因,并考慮客戶信譽(yù)度等級(jí),視具體情況決定是否實(shí)施或何時(shí)實(shí)施欠費(fèi)停電這一措施。對(duì)那些惡意拖欠電費(fèi)的客戶,則應(yīng)該采取停電措施,確保電費(fèi)回收,必要時(shí)甚至可訴諸法律,讓客戶養(yǎng)成按時(shí)交納電費(fèi)的習(xí)慣。

2.2 管理不到位

業(yè)擴(kuò)報(bào)裝把關(guān)不嚴(yán),錄入客戶資料不真、不全。目前,供電企業(yè)的一些欠費(fèi)客戶,有很大一部分是一些新開發(fā)、入住率很低的居民住宅小區(qū)。他們或是裝修后暫未入住,或是開發(fā)商出售前就留下一些電量,客戶資料中既無聯(lián)系電話,甚至無詳細(xì)地址,導(dǎo)致電費(fèi)出現(xiàn)扯皮或一時(shí)難以追繳現(xiàn)象,若時(shí)間拖得太長,客戶死活不承認(rèn)的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生。

2.3工作不細(xì)心，無責(zé)任心

客戶基礎(chǔ)資料錄入出錯(cuò),或裝表接電及抄表、核算環(huán)節(jié)出現(xiàn)差錯(cuò),使客戶拒交電費(fèi)。如:

表號(hào)及互感器倍率錄入錯(cuò)誤,張家電表裝到李家,抄錄表碼有誤,因工作傳單傳遞不及時(shí)導(dǎo)致電費(fèi)結(jié)算有誤等。加上裝表接電差錯(cuò)和工作傳單傳遞不及時(shí)現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生。

2.4 服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，客戶反感

催費(fèi)人員催費(fèi)方式簡(jiǎn)單,不按規(guī)定程序停、復(fù)電。目前,供電企業(yè)的部分抄表催費(fèi)人員沒有憂患意識(shí),缺乏服務(wù)觀念,催費(fèi)時(shí)不講技巧,不講策略,自認(rèn)為高人一等,頤指意氣,態(tài)度粗暴;停電時(shí)不按規(guī)定程序停電,客戶交費(fèi)后,也不及時(shí)送電,引發(fā)了客戶的對(duì)立情緒,有意拖欠電費(fèi)。改進(jìn)管理的措施建議

針對(duì)上述工作中存在問題,筆者建議供電企業(yè)的電費(fèi)回收工作可從以下方面改進(jìn)和加強(qiáng)管理:

3.1 加快管理體制和管理機(jī)制的創(chuàng)新,將電費(fèi)收繳工作規(guī)范化和制度化。

加強(qiáng)對(duì)欠費(fèi)客戶信息的收集,及時(shí)了解大客戶生產(chǎn)經(jīng)營狀況。改進(jìn)電費(fèi)結(jié)算手段,加速電費(fèi)資金回籠,對(duì)經(jīng)營狀況不穩(wěn)定的客戶要縮短電費(fèi)結(jié)算周期,增加收費(fèi)次數(shù);對(duì)臨時(shí)用電客戶依照《合同法》有關(guān)規(guī)定,在簽訂《供用電合同》時(shí)約定收取預(yù)收電費(fèi),或辦理擔(dān)保以防止客戶逃避電費(fèi)。

3.2 加強(qiáng)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝管理。

為避免欠費(fèi)的產(chǎn)生,或欠費(fèi)后能順利聯(lián)系到客戶,業(yè)務(wù)人員在客戶申請(qǐng)辦理新裝用電時(shí)就要收集客戶的信息資料,包括客戶身份證號(hào)碼、房產(chǎn)證號(hào)碼、至少兩種有效的聯(lián)系方式等等。對(duì)暫未銷售的商品房,與開發(fā)商簽訂電費(fèi)擔(dān)保協(xié)議,商品房一旦出售,開發(fā)商就應(yīng)督促房主到供電企業(yè)營業(yè)廳辦理過戶手續(xù),確定有無舊欠電費(fèi),以避免電費(fèi)扯皮現(xiàn)象發(fā)生。

3.3 加強(qiáng)內(nèi)部管理。

建立績效考核管理機(jī)制,落實(shí)電費(fèi)回收責(zé)任制,將電費(fèi)回收和優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作層層落實(shí),責(zé)任到人。將指標(biāo)進(jìn)行細(xì)化和量化,與員工的收入掛鉤考核,以增強(qiáng)供電企業(yè)員工的工作責(zé)任心。

3.4 建立合理催費(fèi)、停電、復(fù)電制度

固定抄表時(shí)間和結(jié)算電費(fèi)時(shí)間,對(duì)當(dāng)月電費(fèi),每月結(jié)算后由95598進(jìn)行一次電話(或短信)催收;結(jié)算后第5天進(jìn)行第二次電話(或短信)催收;結(jié)算后第10天,由抄表員進(jìn)行電話催收或上門催收，同時(shí)對(duì)上月欠費(fèi)的客戶下發(fā)欠費(fèi)停電通知書,要有客戶簽名或蓋章記錄。一旦對(duì)客戶實(shí)施了欠費(fèi)停電,應(yīng)有責(zé)任人進(jìn)行跟蹤催繳,客戶一旦交清電費(fèi),應(yīng)該當(dāng)日予以復(fù)電,特殊情況不能按時(shí)復(fù)電的,應(yīng)向客戶解釋清楚并取得客戶的諒解。

3.5 建立一支高素質(zhì)的營銷隊(duì)伍。

“人”,是營銷活動(dòng)中最核心、最活躍的因素,其他的經(jīng)營要素都是通過“人”的活動(dòng)去推動(dòng)、去實(shí)踐。因此,必須高度重視供電營銷環(huán)節(jié)的人力資源開發(fā),選拔一些思想政治素質(zhì)高、責(zé)任心強(qiáng),思維敏捷、技術(shù)全面、服務(wù)意識(shí)強(qiáng)的人員充實(shí)到營銷一線中去,以鼓勵(lì)、帶動(dòng)現(xiàn)有營銷人員,并加強(qiáng)營銷人員的崗位培訓(xùn),提高他們的綜合素質(zhì),解決好員工服務(wù)意識(shí)和責(zé)任心的問題。避免過激言行,避免估抄、漏抄、錯(cuò)抄、誤算、停錯(cuò)電、隨意停電、不及時(shí)復(fù)電,錯(cuò)裝電表等影響服務(wù)形象的不負(fù)責(zé)行為。在電費(fèi)回收工作中,要求工作人員恪守職業(yè)道德,發(fā)揚(yáng)“三千”(千方百計(jì)、千辛萬苦、千言萬語)和“三勤”(腿勤、手勤、嘴勤)精神,做到樹立決心、與客戶交心、奉獻(xiàn)真心、保持熱心,把服務(wù)工作做細(xì)做實(shí),把真情服務(wù)送到千家萬戶,以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得廣大客戶的理解、支持、乃至稱贊,與客戶建立良好的公共關(guān)系,為電費(fèi)回收工作提供有利條件。

3.6 利用科技手段，為客戶提供多樣化服務(wù)

要進(jìn)一步加強(qiáng)與各銀行的協(xié)調(diào)、溝通,完善銀行實(shí)時(shí)聯(lián)網(wǎng)的程序處理機(jī)制,提高數(shù)據(jù)并發(fā)處理的效率和可靠性,拓展聯(lián)網(wǎng)收費(fèi)形式,為客戶提供更為多樣化的服務(wù)手段;制訂銀行聯(lián)網(wǎng)

結(jié)算電費(fèi)業(yè)務(wù)規(guī)范,并在方便客戶繳納電費(fèi),加快電費(fèi)實(shí)收信息的獲取,實(shí)現(xiàn)電費(fèi)帳務(wù)的閉環(huán)管理,促使電費(fèi)回收日結(jié)日清等方面得以改進(jìn)。與銀行建立良好的合作關(guān)系,加強(qiáng)電費(fèi)代收業(yè)務(wù)的宣傳,同時(shí)利用商業(yè)銀行之間的競(jìng)爭(zhēng),促進(jìn)銀行方面提高服務(wù)質(zhì)量。

3.7 加快創(chuàng)新管理。

隨著我國經(jīng)濟(jì)飛速發(fā)展以及人民生活水平不斷提高,電力作為社會(huì)的重要能源,必將向市場(chǎng)化、信息化發(fā)展。要進(jìn)一步推廣應(yīng)用遠(yuǎn)程集中抄表系統(tǒng),加強(qiáng)維護(hù)管理,并不斷提高系統(tǒng)實(shí)用化程度,使之與用電營銷管理系統(tǒng)有機(jī)結(jié)合,實(shí)現(xiàn)由95598工作人員24小時(shí)實(shí)施停送電,完善集中抄表系統(tǒng)的遠(yuǎn)方停、送電功能,逐步實(shí)現(xiàn)欠費(fèi)自動(dòng)停電及交清電費(fèi)后系統(tǒng)自動(dòng)復(fù)電功能,有效提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平。

總之，供電企業(yè)經(jīng)營業(yè)績的綜合反映是電費(fèi)回收，是企業(yè)效益最終體現(xiàn)的基礎(chǔ)，關(guān)系到企業(yè)的發(fā)展。優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作與經(jīng)濟(jì)效益的提高、社會(huì)效益的提高及企業(yè)自身的發(fā)展一脈相系，共生共榮。用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)去贏得客戶的理解與支持，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)與催收電費(fèi)工作緊密結(jié)合起來，動(dòng)之以情，曉之以理，努力做到 “欠費(fèi)不欠服務(wù)”，切實(shí)把優(yōu)質(zhì)服務(wù)做實(shí)做好,用優(yōu)質(zhì)服務(wù)來促進(jìn)電費(fèi)回收,方能做到電費(fèi)回收和優(yōu)質(zhì)服務(wù)兩不誤。

第三篇：電費(fèi)回收總結(jié)與提高措施[模版]

2015年電費(fèi)回收總結(jié)與提高措施

電費(fèi)回收工作面臨風(fēng)險(xiǎn)加大的形勢(shì)和特點(diǎn)。主要原因有兩個(gè)方面：

一是外部因素，⑴當(dāng)前經(jīng)濟(jì)形勢(shì)下行，鋼鐵水泥等行業(yè)資金周轉(zhuǎn)困難，電費(fèi)存在較大風(fēng)險(xiǎn)；⑵政府相關(guān)的財(cái)政劃撥單位需見到發(fā)票后才會(huì)申請(qǐng)資金，容易造成關(guān)賬前電費(fèi)無法到賬；⑶部分企業(yè)缺乏信譽(yù)，惡意拖欠，將電費(fèi)當(dāng)作不計(jì)利息的流動(dòng)資金。

二是內(nèi)部因素，在電費(fèi)回收管理方面存在著薄弱環(huán)節(jié)，⑴付費(fèi)購電工作基礎(chǔ)不扎實(shí)導(dǎo)致欠費(fèi)，產(chǎn)生欠費(fèi)后又不能及時(shí)催收，導(dǎo)致月末工作負(fù)擔(dān)重，無力全部收回；⑵對(duì)未達(dá)賬項(xiàng)關(guān)注不夠，以為做完解款之后就已經(jīng)結(jié)零，已多次導(dǎo)致部分縣公司產(chǎn)生少量欠費(fèi)；⑶激勵(lì)約束機(jī)制不完善，導(dǎo)致部分人員責(zé)任心不強(qiáng)，不積極催收電費(fèi)。

⑴積極與易欠費(fèi)客戶溝通，了解客戶生產(chǎn)情況，根據(jù)掌握的信息作出相應(yīng)的對(duì)策，避免欠費(fèi)發(fā)生；⑵與政府等特殊用電客戶溝通，努力實(shí)現(xiàn)預(yù)付費(fèi)，避免拖欠。

營銷部月初幫助各供電單位制定高效便捷的催費(fèi)計(jì)劃，提前5天對(duì)余額不足的客戶催費(fèi)；⑴及時(shí)通過晨會(huì)、微信群、騰訊通等方式通報(bào)電費(fèi)回收情況，督促各供電單位及時(shí)處理欠費(fèi)，確保欠費(fèi)金額在可控范圍內(nèi)；⑵對(duì)在途時(shí)間較長的未達(dá)賬也進(jìn)行通報(bào)，并提供明細(xì)以便盡快處理，并在月末加大督促力度，確保電費(fèi)到賬；⑶將催費(fèi)責(zé)任層層分解，責(zé)任到人，并與績效掛鉤，增強(qiáng)催費(fèi)人員的積極心，促進(jìn)電費(fèi)催收

工作。1.加強(qiáng)電費(fèi)回收管理。一是督促各單位電費(fèi)回收結(jié)零工作。

2.確保電費(fèi)資金上劃歸集，做好電費(fèi)日結(jié)日清工作。一是督促各單位每日將17：00之前收取的電費(fèi)解款到銀行，并傳遞到電費(fèi)實(shí)收賬務(wù)班；二是規(guī)范收費(fèi)行為。要求各單位對(duì)移動(dòng)公司、電信公司、聯(lián)通公司等集團(tuán)用戶，在交存電費(fèi)時(shí)注明所屬營業(yè)廳或戶號(hào)，對(duì)財(cái)政支付的客戶要在備注內(nèi)注明交款客戶名稱、戶號(hào)，對(duì)存在問題的單位適度考核，避免產(chǎn)生未達(dá)賬。

3.督促各單位加強(qiáng)付費(fèi)購電工作力度。一是要求各單位對(duì)新增客戶必須執(zhí)行付費(fèi)購電，每個(gè)單位正常使用未歸檔新增用戶付費(fèi)購電模塊，對(duì)發(fā)現(xiàn)居民用戶的客戶檔案中，繳費(fèi)方式選擇為“金融機(jī)構(gòu)代收”的，及時(shí)更改為 “卡表代收”。二是10KV以上用戶逐步推廣分次抄表分次收費(fèi)業(yè)務(wù)。三是要求各單位積極與客戶聯(lián)系，進(jìn)行付費(fèi)購電的宣傳，做好付費(fèi)購電工作。

4.開拓創(chuàng)新，積極與石油企業(yè)合作，首次實(shí)現(xiàn)電氣化鐵路交費(fèi)方式，為公司完成預(yù)付費(fèi)購電指標(biāo)找到了一條新的道路。

（二）取得的成效

1.付費(fèi)購電比重完成新電公司考核指標(biāo)60%的133.02%，完成公司考核指標(biāo)75%的106.41%，比上年同期提高13.99個(gè)百分點(diǎn)。

2.與所有新裝用戶簽訂《供用電合同》時(shí)，明確約定付

費(fèi)購電條款，規(guī)避法律風(fēng)險(xiǎn)，從源頭上改變用戶繳費(fèi)觀念，2014年新裝客戶執(zhí)行付費(fèi)購電戶數(shù)比重完成99.40%，電費(fèi)比重完成96.29%，兩項(xiàng)比重均完成了考核指標(biāo)，戶數(shù)比重、電費(fèi)比重分別完成考核指標(biāo)的110.44%、101.36%。

3.落實(shí)國網(wǎng)公司“10分鐘繳費(fèi)圈”的政策，大力推進(jìn)繳費(fèi)渠道建設(shè)，推行多種便民繳費(fèi)方式，目前已給各單位配備29臺(tái)自助繳費(fèi)終端、140臺(tái)無線POS機(jī)在用，方便了客戶繳費(fèi)，得到了社會(huì)各界的一致好評(píng)。

4.為扭轉(zhuǎn)黨、政、軍、警及公益事業(yè)、水井用戶的電費(fèi)回收困難的工作局面，我公司除了加大付費(fèi)購電的宣傳力度，還將這些統(tǒng)一結(jié)算的用戶在系統(tǒng)中設(shè)置為集團(tuán)戶，并開展集團(tuán)戶統(tǒng)一付費(fèi)購電工作。目前已完成中國電信、移動(dòng)、聯(lián)通、東辰公司、政府綠化與路燈等數(shù)十個(gè)集團(tuán)戶的統(tǒng)一收費(fèi)工作，將多次收費(fèi)轉(zhuǎn)化為單次收費(fèi)，簡(jiǎn)化了流程，提高了預(yù)購電比重，確保公司電費(fèi)回收工作雙結(jié)零。

這些舉措的實(shí)施不僅化解和降低了電費(fèi)回收風(fēng)險(xiǎn)，也為公司全面完成電費(fèi)100%回收奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

第四篇：淺談應(yīng)收電費(fèi)管理與回收對(duì)策(6)

淺談應(yīng)收電費(fèi)管理與回收對(duì)策

摘要：電費(fèi)收費(fèi)渠道是供電企業(yè)銷售電能、獲得收入的渠道，電費(fèi)繳費(fèi)的方式層出不窮，針對(duì)應(yīng)收電費(fèi)直接影響企業(yè)的現(xiàn)金流入,給企業(yè)的管理運(yùn)行造成困難。分析了電力企業(yè)電費(fèi)管理應(yīng)收電費(fèi)的現(xiàn)狀,提出了應(yīng)收電費(fèi)的幾項(xiàng)對(duì)策。

關(guān)鍵詞：電費(fèi)管理 應(yīng)收電費(fèi) 對(duì)策

一、電費(fèi)管理應(yīng)收電費(fèi)現(xiàn)狀

隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展,電力企業(yè)的電力銷售量也在逐年提高,不斷擴(kuò)大。長期以來,由于電力行業(yè)的特殊情況,及電力產(chǎn)品不具儲(chǔ)存性的特征,形成先用電后交費(fèi),由此形成大量應(yīng)收帳款,高額的應(yīng)收帳款直接影響企業(yè)的現(xiàn)金流入,給企業(yè)的運(yùn)行管理造成困難。

目前,很多企業(yè)在具有良好盈利狀況下,因應(yīng)收帳款管理不善而面臨財(cái)務(wù)危機(jī),經(jīng)常出現(xiàn)有利潤無資金,帳面狀況不錯(cuò)卻資金匱乏的狀況。另外逾期應(yīng)收帳款的危害直接體現(xiàn)在壞帳風(fēng)險(xiǎn)上,根據(jù)統(tǒng)計(jì)逾期一年以上的,追帳成功率過低。

電費(fèi)考核激勵(lì)機(jī)制存在薄弱環(huán)節(jié),由于受局部利益驅(qū)動(dòng),部分單位弄虛作假,人為調(diào)節(jié)線損,人為調(diào)節(jié)應(yīng)收帳款,虛增電費(fèi)或截留電費(fèi)現(xiàn)象隨之產(chǎn)生。通過虛增或截留電費(fèi)來調(diào)節(jié)線損的做法,情節(jié)惡劣,性質(zhì)嚴(yán)重。虛增電費(fèi)使電力公司不但多交了稅金,同時(shí)還增加了潛虧;而截留電費(fèi),使電力企業(yè)增加了被外部檢查處罰的風(fēng)險(xiǎn)。這樣做的結(jié)果就造成了電費(fèi)回收率、上繳率年年是百分之百,電費(fèi)潛虧和壞帳就會(huì)年年增加。而因考核而造成的種種弊端,只有通過完善考核制度來革除。

二、電費(fèi)管理應(yīng)收電費(fèi)的對(duì)策

1.建立客戶動(dòng)態(tài)資源管理系統(tǒng)

電力用戶信用評(píng)價(jià)的目的:供電企業(yè)的行業(yè)背景是基礎(chǔ)產(chǎn)業(yè)和公用事業(yè),具有普遍服務(wù)的公益性,不能選擇一部分顧客而放棄另一部分顧客,供電企業(yè)必須采用全面覆蓋的市場(chǎng)策略。然而,顧客的差異是客觀存在的。對(duì)信用差的電力用戶采取預(yù)付電費(fèi)制及購電裝置等有針對(duì)性的電費(fèi)回收措施,是減輕欠費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)、維護(hù)電力企業(yè)合法權(quán)益的有效途徑。建立一套科學(xué)合理的監(jiān)控機(jī)制,向電力用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)上,對(duì)不同信用等級(jí)的用戶提供相應(yīng)的差異化服務(wù),及時(shí)、準(zhǔn)確地了解、掌握電力用戶的履約能力,提供預(yù)警信息,規(guī)避經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)。

供電公司營銷部由電費(fèi)、用檢、客服等部門業(yè)務(wù)骨干組成評(píng)價(jià)小組,由評(píng)價(jià)小組本著對(duì)用戶負(fù)責(zé)的精神,客觀、公正、準(zhǔn)確地評(píng)價(jià),各部門密切配合?？紤]的因素包括用戶的性質(zhì)及經(jīng)營方式、繳費(fèi)記錄等,按照統(tǒng)一的內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)、方法和程序動(dòng)態(tài)評(píng)價(jià),對(duì)客戶進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)管理,其目的是防患于未然。動(dòng)態(tài)監(jiān)督客戶尤其是核心客戶,了解客戶的資信情況,給客戶建立資信檔案并根據(jù)收集的信息進(jìn)行動(dòng)態(tài)管理這就是客戶的動(dòng)態(tài)資源管理。

（1）依據(jù)動(dòng)態(tài)資源管理，對(duì)信譽(yù)度較差的單位，可以使用IC卡表計(jì)量電費(fèi)，供電部門可以通過電能采集控制功能傳送給電能采集系統(tǒng)，管理控制客戶用電繳費(fèi)方式。

(2)推行電力用戶信譽(yù)等級(jí)評(píng)定制度,不同等級(jí)的用戶給予不同用電優(yōu)惠服務(wù),在電力供應(yīng)緊張時(shí)段,給予保證。

(3)對(duì)拒不履行欠費(fèi)歸還協(xié)議、惡意拖欠電費(fèi)的企事業(yè)單位,必要時(shí)可采取強(qiáng)制方式歸還所欠電費(fèi),供電公司也可根據(jù)《供用電合同》向法院申請(qǐng)采取強(qiáng)制措施。

(4)對(duì)長期拖欠電費(fèi)的企事業(yè)單位,建議有關(guān)部門不得授予其“信得過單位”等相關(guān)榮譽(yù)稱號(hào),并堅(jiān)決制止企業(yè)借助改制、重組之機(jī)惡意拖欠電費(fèi)。

(5)已關(guān)停倒閉尚未辦理正式破產(chǎn)手續(xù)的企業(yè),應(yīng)出具區(qū)(縣)級(jí)以上政府部門的關(guān)停倒閉證明,以利供電部門清產(chǎn)核資;停產(chǎn)倒閉并中止供電的企業(yè)申請(qǐng)恢復(fù)供電時(shí),須繳清電費(fèi)或簽訂還款協(xié)議后方可供電;對(duì)仍在生產(chǎn)或用電的欠費(fèi)企業(yè),須與供電公司簽訂歷年欠費(fèi)還款協(xié)議,按月分期償還。

（6）供電企業(yè)可以對(duì)繳納電費(fèi)信譽(yù)度等級(jí)較差的，電費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)較大的電力客戶，采取以合同方式約定實(shí)行預(yù)購電制度（《國家電網(wǎng)公司營業(yè)抄核收工作管理規(guī)定》第二十二條）

2.對(duì)應(yīng)收帳款的分析管理

(1)帳齡分析

電費(fèi)管理部門定期編制欠費(fèi)客戶的欠費(fèi)、收帳、帳齡分析表及分析資料交主管領(lǐng)導(dǎo)。在分析中利用比率、比較、趨勢(shì)、結(jié)構(gòu)等分析方法,分析逾期債權(quán)的壞帳風(fēng)險(xiǎn)及對(duì)財(cái)務(wù)狀況的影響,以便管理層及時(shí)做出應(yīng)對(duì)措施。

(2)進(jìn)行應(yīng)收電費(fèi)跟蹤管理服務(wù)

從欠費(fèi)一開始,對(duì)客戶進(jìn)行跟蹤、監(jiān)督,從而確?？蛻粽ＶЦ峨娰M(fèi),最大限度地降低逾期帳款的發(fā)生率。通過應(yīng)收電費(fèi)跟蹤管理服務(wù),保持與客戶經(jīng)常聯(lián)系,提醒付款到期日,催促付款,可以發(fā)現(xiàn)結(jié)算上存在的問題和糾紛,以便作出相應(yīng)的對(duì)策,維護(hù)與客戶的良好關(guān)系。同時(shí)也會(huì)使客戶感覺到供電部門施加的壓力,使客戶一般不會(huì)輕易推遲付款,極大地提高應(yīng)收電費(fèi)的回收率。通過應(yīng)收電費(fèi)跟蹤管理服務(wù),可以快速識(shí)別應(yīng)收電費(fèi)的逾期風(fēng)險(xiǎn),以便選擇有效的追討手段。在工作各部門互相配合,分清各自在跟蹤服務(wù)中的職責(zé),達(dá)到相互監(jiān)督相互促進(jìn),提高應(yīng)收電費(fèi)回收率。

3.建立切實(shí)可行的對(duì)賬制度

在進(jìn)行對(duì)賬工作時(shí),企業(yè)應(yīng)根據(jù)業(yè)務(wù)量大小及時(shí)間等因素對(duì)應(yīng)收賬款定期進(jìn)行核對(duì),并由雙方當(dāng)事人簽章,作為有效的對(duì)賬依據(jù);如發(fā)生差錯(cuò)應(yīng)及時(shí)處理。應(yīng)收賬款的對(duì)賬工作包括總賬與明細(xì)賬的核對(duì);明細(xì)賬與有關(guān)客戶單位往來賬的核對(duì)。

在實(shí)際工作中會(huì)出現(xiàn)本單位明細(xì)賬余額與客戶單位往來余額對(duì)不上的現(xiàn)象。這主要是對(duì)賬工作脫節(jié)所致。使得客戶有借口說往來賬目不清楚拒絕付款或拖延付款,給企業(yè)造成損失。因此,應(yīng)收賬款的對(duì)賬工作應(yīng)從電費(fèi)發(fā)行的第一筆起就應(yīng)由電費(fèi)管理人員定期與客戶對(duì)賬,由對(duì)方確認(rèn),從而 為及時(shí)清收應(yīng)收賬款打好基礎(chǔ)。作為企業(yè)經(jīng)營者,應(yīng)將售電量與電費(fèi)回籠同業(yè)績結(jié)合起來考察,使工作人員意識(shí)到不但要使電量增長,更要使電費(fèi)能及時(shí)回收,最大限度減少損失。

4.多途徑繳費(fèi),縮短電費(fèi)回收周期

(1)隨著電力市場(chǎng)的不斷擴(kuò)大,新用戶的增加,應(yīng)適時(shí)的增加電力收費(fèi)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn),加強(qiáng)多渠道,多方式的用戶繳費(fèi)窗口,使繳費(fèi)形式多元化,及時(shí)達(dá)到回收電費(fèi)的目的。

(2)加強(qiáng)窗口工作服務(wù)人員的能力培訓(xùn)。如心理狀態(tài)、服務(wù)技能、努力程度等。好的服務(wù)技巧可以達(dá)到與用戶建立長期良好合作關(guān)系,對(duì)影響電費(fèi)回收工作的因素可以得到及時(shí)發(fā)現(xiàn)、溝通、上報(bào)、處理。有效地防止了應(yīng)收賬款的拖欠,保障了電費(fèi)收繳各環(huán)節(jié)的通暢運(yùn)轉(zhuǎn)。

5.建立有效的激勵(lì)機(jī)制

(1)激勵(lì)應(yīng)具有多渠道,適應(yīng)多層次需求。管理目標(biāo)相對(duì)明確和單一,而員工的個(gè)人需求卻相對(duì)較為復(fù)雜,激勵(lì)的目的是為了調(diào)動(dòng)員工的工作積極性。

(2)激勵(lì)應(yīng)當(dāng)公平合理。這樣才能更好的鼓勵(lì)先進(jìn),激發(fā)員工工作熱情,在工作中體現(xiàn)自身的價(jià)值。

(3)激勵(lì)應(yīng)注重時(shí)效性。激勵(lì)要有一定的時(shí)效性,盡量實(shí)現(xiàn)及時(shí)激勵(lì),才能起到比較好的激勵(lì)效果。

結(jié)束語

電力企業(yè)應(yīng)收電費(fèi)是一項(xiàng)重要而長期的工作。隨著社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷深入發(fā)展,應(yīng)收電費(fèi)工作應(yīng)從 技術(shù)和管理兩方面雙管齊下,主動(dòng)適應(yīng)市場(chǎng)的變化,集思廣益,推陳出新。提供多種可選繳費(fèi)方式，提高服務(wù)質(zhì)量 建立農(nóng)電電費(fèi)核算中心，同時(shí)實(shí)現(xiàn)多元化的電費(fèi)繳納方式，營業(yè)廳收費(fèi)、移動(dòng)收費(fèi)終端、銀行聯(lián)網(wǎng)、自助繳費(fèi)終端機(jī)等方式。改變以往只能通過營業(yè)廳繳費(fèi)的模式，從此使用戶繳費(fèi)不受時(shí)間約束，方便用戶進(jìn)行電費(fèi)信息查詢，繳納電費(fèi)等，節(jié)約人力成本，提高工作效率，降低企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)，提高企業(yè)效益。

參考文獻(xiàn)

[1]朱進(jìn) 范曉東，《電費(fèi)抄核收》，中國電力出版社，2011-03-01 [2]金家紅《抄表核算收費(fèi)》中國電力出版社，2007-4-1 [3]國網(wǎng)公司人力資源部 《抄表核算收費(fèi)》中國電力出版社2010-9 [4]山西省電力公司編，《供電企業(yè)營業(yè)電費(fèi)管理工作標(biāo)準(zhǔn)》，中國電力出版社，2006-03-01

致謝：

在此論文撰寫過程中，要特別感謝省電力公司培訓(xùn)中心、金昌供電公司、永昌電力局的領(lǐng)導(dǎo)，是您們大力的支持，熱心的督促，才有我今天撰寫論文的機(jī)會(huì)，在這里，將最崇高的敬意獻(xiàn)給各位領(lǐng)導(dǎo)及關(guān)心我們的人！

本文參考了大量的電力行業(yè)資料，在此，向同行學(xué)術(shù)界的前輩們致敬！

第五篇：電費(fèi)回收中的風(fēng)險(xiǎn)與防范措施分析

電費(fèi)回收中的風(fēng)險(xiǎn)與防范措施分析

摘 要：在供電企業(yè)經(jīng)營和發(fā)展的過程中，電費(fèi)拖欠對(duì)供電企業(yè)造成了嚴(yán)重的影響，由于電費(fèi)拖欠，供電企業(yè)不能對(duì)供電設(shè)備進(jìn)行維護(hù)，導(dǎo)致供電企業(yè)不能正常的運(yùn)行。在這種情況下就要進(jìn)行電費(fèi)回收，電費(fèi)回收是供電企業(yè)周轉(zhuǎn)資金的一種措施，控制好電費(fèi)回收中的風(fēng)險(xiǎn)，可以直接提高企業(yè)的效益，也可以促進(jìn)供電企業(yè)的正常運(yùn)作。

關(guān)鍵詞：電費(fèi)回收；風(fēng)險(xiǎn)分析；防范措施

中圖分類號(hào)：F426.61 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1006-8937（2015）17-0135-02

電費(fèi)是供電企業(yè)主要的經(jīng)濟(jì)來源，但是在電費(fèi)收繳的過程中經(jīng)常出現(xiàn)電費(fèi)拖欠的現(xiàn)象，所以就需要控制電費(fèi)回收中的風(fēng)險(xiǎn)，并對(duì)電費(fèi)回收工作進(jìn)行管理。電費(fèi)回收工作的質(zhì)量直接關(guān)系到供電企業(yè)的資金周轉(zhuǎn)情況。隨著中國經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，對(duì)電力方面的需求也在不斷的增加，逐漸出現(xiàn)了電力供需矛盾。電費(fèi)回收工作會(huì)受到很多因素的影響，存在一定的風(fēng)險(xiǎn)。所以需要對(duì)電費(fèi)回收風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行防范，以促進(jìn)供電企業(yè)的正常運(yùn)行。解決電費(fèi)回收問題的意義

隨著改革開放政策的推行，中國建立了社會(huì)主義市場(chǎng)的經(jīng)濟(jì)制度。在社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制中，電力資源作為商品投入到市場(chǎng)中。很多電力資源的用戶并沒有正確認(rèn)識(shí)到電力資源的商業(yè)化，所以在電力資源的使用上故意拖欠電費(fèi)。嚴(yán)重影響了供電企業(yè)的正常運(yùn)行。電費(fèi)是供電企業(yè)唯一的經(jīng)濟(jì)來源，電費(fèi)的回收情況直接影響公司的資金周轉(zhuǎn)，如果電費(fèi)的拖欠情況十分嚴(yán)重，直接會(huì)威脅到供電企業(yè)能否正常經(jīng)營。電費(fèi)拖欠問題直接影響了人民的正常生活和供電企業(yè)的正常收入。產(chǎn)生電費(fèi)回收風(fēng)險(xiǎn)的原因

2.1 電力交易的獨(dú)特性

目前中國的供電企業(yè)采用的收費(fèi)方式都是先使用后交費(fèi)，和其他商品交易不一樣，其他商品都是先交錢后使用。所以，供電企業(yè)的這種收費(fèi)方式存在一定的缺陷，很大程度上是在考驗(yàn)用戶的道德。一些道德素養(yǎng)比較低的用戶就會(huì)選擇拖欠電費(fèi)或者逃避交費(fèi)，這就給電費(fèi)回收工作帶來了風(fēng)險(xiǎn)。

2.2 沒有完善的法律體系進(jìn)行管理

目前，中國關(guān)于電力市場(chǎng)管理的法律并不完善，存在一定的弊端。并沒有給予供電企業(yè)權(quán)力，所以才會(huì)出現(xiàn)大量的拖欠電費(fèi)和逃避交電費(fèi)的用戶。沒有正確的認(rèn)識(shí)到電力資源其實(shí)是一種商品。

2.3 電力用戶沒有自動(dòng)繳費(fèi)的意識(shí)

很多用戶并沒有把電力資源當(dāng)作商品來使用，對(duì)法律也沒有全面的認(rèn)識(shí)，主觀地認(rèn)為電力資源屬于國家，所以是否交電費(fèi)并不是十分重要，沒有認(rèn)識(shí)到自己這種行為是屬于違法行為。一些企業(yè)因?yàn)楣芾聿簧频归]，企業(yè)倒閉后拖欠的電費(fèi)一直都不交納，有些企業(yè)是因?yàn)闆]有能力償還有的則是故意逃費(fèi)。

2.4 供電企業(yè)的收費(fèi)制度不完善

市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制在不斷變化，市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈。在競(jìng)爭(zhēng)如此強(qiáng)烈的情況下，很多企業(yè)都會(huì)倒閉，這就會(huì)產(chǎn)生一些死賬。供電企業(yè)并沒有認(rèn)識(shí)到死賬對(duì)企業(yè)的影響，當(dāng)出現(xiàn)死賬的時(shí)候，并沒有完善的制度對(duì)死賬進(jìn)行處理。供電企業(yè)的工作人員也沒有預(yù)防死賬的意識(shí)，這就導(dǎo)致供電企業(yè)面臨死賬的風(fēng)險(xiǎn)。電費(fèi)拖欠的具體情況

電費(fèi)拖欠的具體情況大概分為七種，經(jīng)營困難的企業(yè)拖欠電費(fèi)、經(jīng)營不善破產(chǎn)企業(yè)拖欠電費(fèi)、企業(yè)故意拖欠電費(fèi)、企業(yè)收入有限拖欠電費(fèi)、企業(yè)經(jīng)營活動(dòng)導(dǎo)致的電費(fèi)拖欠、城市建設(shè)在成的電費(fèi)拖欠、農(nóng)村電費(fèi)拖欠。

中國的經(jīng)濟(jì)在不斷的發(fā)展，一些企業(yè)的設(shè)備和技術(shù)都比較落后，不能適應(yīng)市場(chǎng)的發(fā)展需求，就會(huì)出現(xiàn)經(jīng)營困難的現(xiàn)象，這種企業(yè)往往會(huì)出現(xiàn)電費(fèi)拖欠的情況。

一些企業(yè)已經(jīng)在破產(chǎn)邊緣，卻還堅(jiān)持生產(chǎn)，消耗了大量的電力資源，生產(chǎn)出的產(chǎn)品成本高、利潤少，拖欠大量的電費(fèi)。

一些冶煉、化工的企業(yè)在生產(chǎn)過程中需要消耗大量的電力資源，但是產(chǎn)品的利潤卻不是很可觀，大部分的資金都用來購買生產(chǎn)所需的原材料，就沒有充足的資金交納電費(fèi)，就造成了電費(fèi)拖欠。

為了促進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展，政府就開始招商引資對(duì)城市進(jìn)行建設(shè)，有些企業(yè)因?yàn)榻?jīng)營方式不當(dāng)?shù)仍虻归]，這些企業(yè)在倒閉后，出現(xiàn)管理人員逃逸的現(xiàn)象，而且供電企業(yè)的收費(fèi)方式也不是十分得當(dāng)，就出現(xiàn)了企業(yè)故意逃費(fèi)的情況，很多電費(fèi)無法收回。

對(duì)于一些舊城區(qū)，政府要進(jìn)行改建，在舊城區(qū)的拆遷過程中，很多拆遷戶都沒有辦法聯(lián)系上，這些拆遷戶拖欠的電費(fèi)就無處索要了。

農(nóng)村的生活水平比較低，城市在不斷的發(fā)展，很多農(nóng)村的青年都去城市工作，把老人和孩子留在家中，由于不具備自主交費(fèi)的意識(shí)，在生活費(fèi)不充足的時(shí)候，就會(huì)拖欠電費(fèi)，這種情況，供電企業(yè)還無法直接停止供電。

對(duì)電費(fèi)拖欠情況進(jìn)行整體的分析，現(xiàn)在電費(fèi)的收繳工作很難順利進(jìn)行。電費(fèi)回收風(fēng)險(xiǎn)的防范措施

4.1 加大電力知識(shí)的宣傳力度

向電力資源的使用者灌輸“電力資源是一種商品”的思想。電力用戶有使用電力資源的權(quán)利，但是必須履行交納電費(fèi)的義務(wù)。電力用戶拖欠電費(fèi)會(huì)影響供電企業(yè)的發(fā)展，而且拖欠電費(fèi)是一種違法行為，所以用戶要養(yǎng)成及時(shí)交納電費(fèi)的習(xí)慣。供電企業(yè)還可以通過政府或其他媒介向電力用戶普及拖欠電費(fèi)的危害。及時(shí)把電費(fèi)的波動(dòng)情況告知電力用戶。讓電力交費(fèi)透明化，為電費(fèi)回收工作奠定基礎(chǔ)。

4.2 完善電力回收工作

結(jié)合實(shí)際情況，對(duì)用戶的用電情況進(jìn)行調(diào)查，對(duì)電力用戶的信譽(yù)度進(jìn)行級(jí)別的評(píng)定，不同級(jí)別的用戶有不同的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。建立一個(gè)新的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，在電力回收的過程匯總，可以適當(dāng)?shù)氖褂梅傻氖侄?。和用戶之間的關(guān)系要和諧，建立一個(gè)完善的電力回收體系和工作人員的考核制度。促進(jìn)電力回收工作順利完成，提高員工工作的積極性。

4.3 改變傳統(tǒng)的收費(fèi)方式

過去的電力收費(fèi)方式都是先使用后收費(fèi)，這種收費(fèi)方式給電力回收工作帶來了很大的風(fēng)險(xiǎn)。所以可以改變過去傳統(tǒng)的收費(fèi)方式，使用電費(fèi)預(yù)付的收費(fèi)方式。改變供電企業(yè)的被動(dòng)地位。在電力回收方式的探索過程中發(fā)現(xiàn)，電費(fèi)回收困難很大一部分都是因?yàn)槭召M(fèi)方式不得當(dāng)造成的。電費(fèi)預(yù)付的收費(fèi)方式可以減少電費(fèi)拖欠的問題，可以保障供電企業(yè)的收益，還可以改變電力用戶的交費(fèi)觀念，促進(jìn)供電企業(yè)的正常運(yùn)行。

4.4 提高供電企業(yè)員工的工作能力

在進(jìn)行電費(fèi)回收的過程中，需要提高供電企業(yè)員工的法律意識(shí)，定期的對(duì)員工進(jìn)行法律方面的培訓(xùn)。提高員工對(duì)法律的認(rèn)識(shí)，在實(shí)際的工作中可以根據(jù)相關(guān)的法律解決遇到的問題。

4.5 對(duì)市場(chǎng)發(fā)展進(jìn)行預(yù)測(cè)，對(duì)回收風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行評(píng)估

供電企業(yè)要對(duì)電力用戶的資質(zhì)進(jìn)行調(diào)查，根據(jù)相關(guān)的規(guī)定，在電力用戶交納費(fèi)用后，滿足用戶的電力需求。在滿足用戶的電力需求后還要定期對(duì)用戶進(jìn)行訪問。了解用戶的用電現(xiàn)狀和用電需求。對(duì)待流動(dòng)性大的用戶要制定具有針對(duì)性的收費(fèi)方式，對(duì)待經(jīng)常拖欠電費(fèi)的用戶要制定具有針對(duì)性的處理方式，關(guān)鍵時(shí)刻可以使用強(qiáng)硬的措施保證自身利益。結(jié) 語

中國的經(jīng)濟(jì)在不斷發(fā)展，人口數(shù)量在不斷增加，人們對(duì)生活水平的要求也越來越高。對(duì)電力的需求也在增加，電費(fèi)拖欠的問題越來越嚴(yán)重，電費(fèi)回收的風(fēng)險(xiǎn)也越來越高，所以要重視電費(fèi)回收的問題。減少電費(fèi)回收中的風(fēng)險(xiǎn)，提高用戶自動(dòng)交納電費(fèi)的思想，緩解電力供需的矛盾。

參考文獻(xiàn)：

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