第一篇：對快件責(zé)任性遺失判定與處罰的通知

海航天天快遞有限公司文件

天天快遞安質(zhì)〔2012〕2號

關(guān)于下發(fā)對快件責(zé)任性遺失判定

與處罰的通知

公司各單位：

為保障快件安全，提升客戶滿意度，減少各單位之間推諉現(xiàn)象，維護(hù)客戶利益，現(xiàn)下發(fā)對網(wǎng)絡(luò)內(nèi)快件責(zé)任性遺失判定與處罰的通知，請公司各單位嚴(yán)格執(zhí)行。

一、定義

責(zé)任性遺失（含內(nèi)物缺失）：指網(wǎng)絡(luò)內(nèi)中轉(zhuǎn)及派送時，快件發(fā)生責(zé)任遺失或內(nèi)物缺失的情況。

二、責(zé)任判定

㈠ 原則為誰提貨，誰負(fù)責(zé)；以下為具體判定細(xì)則： ⒈如上一環(huán)節(jié)有監(jiān)控錄像及掃描記錄（施封鎖記錄）同時證明，則由下一環(huán)節(jié)負(fù)全責(zé)并承擔(dān)所有處罰。⒉如上一環(huán)節(jié)不能同時提供監(jiān)控錄像及掃描記錄（施封鎖記錄），則由上一環(huán)節(jié)與下一環(huán)節(jié)共同承擔(dān)遺失責(zé)任并各承擔(dān)50%的處罰。

⒊如上一環(huán)節(jié)完全不能提供監(jiān)控錄像及掃描記錄（施封鎖記錄），則由上一環(huán)節(jié)負(fù)全責(zé)并承擔(dān)所有處罰。

㈡ 網(wǎng)絡(luò)內(nèi)所有班車必須使用施封鎖，如不使用按全責(zé)判定。（3月1日起網(wǎng)絡(luò)內(nèi)所有干線、支線班車必須使用施封鎖）

㈢ 調(diào)查過程中如發(fā)現(xiàn)有惡意索賠等現(xiàn)象，責(zé)任方除承擔(dān)與其索賠金額等額的處罰外，公司將對其另行加罰。加罰金額為發(fā)件方所提供價值證明的二倍至五倍。

㈣ 調(diào)查過程中如發(fā)現(xiàn)存在惡意內(nèi)盜行為，責(zé)任方除承擔(dān)快件遺失的處罰金額外，將另行加罰。處罰金額為2000元至50000元。

三、處罰及賠償

出現(xiàn)快件遺失后，按照第二條規(guī)定判定責(zé)任方，并對責(zé)任方（或責(zé)任雙方）進(jìn)行處罰：

㈠ 凡遺失快件的實際價值在2000元（含）以上的，可報至安質(zhì)部進(jìn)行處理。

㈡ 貨物價值在10000元以上；在公司未出臺相關(guān)政策前建議不在網(wǎng)絡(luò)內(nèi)流通。

㈢ 對責(zé)任方處罰后依據(jù)客戶提供貨物價值證明，酌情對發(fā)件方進(jìn)行賠付。

四、上報流程 由發(fā)件方直接上報總部安質(zhì)部。

五、審批流程

由安質(zhì)部負(fù)責(zé)人審核，分管副總裁簽批即可生效。備注：該通知僅適用于由安質(zhì)部處理的責(zé)任性遺失類快件。本通知自2012年2月15日起執(zhí)行。

特此通知

海航天天快遞有限公司

二○一二年 二月十三日

主題詞：快件遺失 判定處罰 通知

海航天天快遞有限公司 2012年2月13日印發(fā) 擬稿：楊天瑞 核稿：魏哲良(共印1份)

第二篇：2014年申通快遞快件遺失處罰細(xì)則(完整版)

申通快遞有限公司

附件三：

申通快遞快件遺失處罰細(xì)則（完整版）

原則：公平、公正、公開

前言

根據(jù)申通網(wǎng)絡(luò)運營中存在的問題，以《服務(wù)質(zhì)量》為準(zhǔn)則，進(jìn)一步規(guī)范操作程序，加強內(nèi)部快件安全管理，建立高效的服務(wù)機制，本著實事求是的原則，客服管理部對《客服遺失細(xì)則》重作修正（粗黑字體為改動部分），以規(guī)范申通網(wǎng)絡(luò)各網(wǎng)點的操作。

遺失件細(xì)則的目的：

加強申通網(wǎng)絡(luò)規(guī)范安全化管理，保證快件的發(fā)出、中轉(zhuǎn)、派送、簽收的安全性，維持申通全網(wǎng)正常秩序，維護(hù)申通品牌。

1******4***616***9

申通內(nèi)部資料

申通快遞有限公司

第一部分 遺失件的定義及處罰標(biāo)準(zhǔn)

第一條 遺失件的定義

遺失件是指快件在正常中轉(zhuǎn)/派送過程中，因各種原因而導(dǎo)致整個快件丟失且不能挽回，并給客戶造成一定損失。一般分為攬收遺失、中轉(zhuǎn)（在途）遺失、目的地遺失及簽收遺失四大類。

第二條 遺失件的處罰標(biāo)準(zhǔn)

1．網(wǎng)點上報的遺失件投訴，經(jīng)核實確構(gòu)成遺失事實，按以下標(biāo)準(zhǔn)處理：（1）遺失件中（傳統(tǒng)、電商）淘寶件、其它網(wǎng)購件（京東、拍拍網(wǎng)、易購等）遺失，有相關(guān)網(wǎng)上交易憑證，按照物品的實際交易金額理賠，并對遺失責(zé)任明確方追加300元/票罰款（目的地網(wǎng)點遺失，有到件、派件、簽收記錄），最高不超過2000元/票，并退還運費；(網(wǎng)點上報遺失時，需積極提供運費，如未能及時提供運費或提供運費與實際不相符，公司將按照相關(guān)運費標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行運費賠付)；（2）遺失件中非網(wǎng)購遺失件，價值低于1000元，按實際金額理賠（文件處罰標(biāo)準(zhǔn)：1000元/票），并對遺失責(zé)任明確方追加300元/票罰款，最高不超過1000元/票；價值高于1000元，發(fā)件網(wǎng)點需提供相關(guān)交易憑證（發(fā)票、發(fā)貨清單等），最高不超過2000元/票；

說明：以上情況，若網(wǎng)點提交遺失投訴后，責(zé)任網(wǎng)點72小時內(nèi)交互回復(fù)確認(rèn)遺失，公司只追加200元/票罰款。

（3）傳統(tǒng)遺失件中高價值件賠付標(biāo)準(zhǔn)附后；

（4）火災(zāi)等人力不可抗拒因素導(dǎo)致快件損毀、遺失，適情況特殊處理。

第二部分 投訴遺失件的條件、時限及受理期限

第一條 投訴遺失件的條件

2．遺失投訴上報必須包括以下條件：

（1）必須提供清晰、完整的申通詳情單照片；

（2）必須提供對方查詢?nèi)藛T真實姓氏、工號及聯(lián)系方式；

（3）必須填寫詳細(xì)的收發(fā)件地址，收發(fā)件人姓名及聯(lián)系方式、內(nèi)件品名及其實

申通內(nèi)部資料

申通快遞有限公司

確認(rèn)投訴是否超時，投訴超時的不作處理。

第三條 回單保存期限

4.國家郵政法相關(guān)規(guī)定：回單的保存期為12個月，公司相關(guān)規(guī)定：派件網(wǎng)點必須將簽收回單保存6個月（180天，時間從快件到達(dá)派件網(wǎng)點之日起計算）。（1）對于有簽收記錄（跟蹤掃描記錄顯示簽收）且超出受理期限1個月的遺失投訴，在1個月以上，6個月以內(nèi)，派件網(wǎng)點需提供有相關(guān)簽收人簽字的簽收回單，遺失不成立（如簽收回單上無相關(guān)簽收人信息，該遺失件的受理期限按到件遺失期限進(jìn)行受理）。

（2）以上情況提供不出簽收回單，將按國家快遞服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)即郵費的五倍進(jìn)行賠償，最高上限標(biāo)準(zhǔn)不超過物品的實際價值或500元。（此處理只針對簽收類遺失，不追加罰款）。

第四條 投訴遺失件注意事項及不予受理的范圍

5.網(wǎng)點在投訴遺失件之前，必須先行在運營內(nèi)部事務(wù)無面單登記欄目中查找快 件（網(wǎng)點上傳無面單的時限必須在理論到件兩小時內(nèi)上傳），如若投訴提交后，公司處理人員在無面單欄目中查找到此件，遺失件投訴不成立，并對該投訴 的網(wǎng)點進(jìn)行2000元/票處罰；如若網(wǎng)點未主動申領(lǐng)，被轉(zhuǎn)運中心/網(wǎng)點查處后 也將對該網(wǎng)點進(jìn)行2000元/票處罰；

6．網(wǎng)點在系統(tǒng)內(nèi)提交遺失件的時間：必須以該件最后一條掃描記錄為起始日，五個自然日之后方可提交投訴。若發(fā)件網(wǎng)點提前提交投訴將罰款處理，罰款 金額為此件應(yīng)賠付金額的50%，最高不超過300元/票；后續(xù)出現(xiàn)新記錄及簽 收情況的，由發(fā)件網(wǎng)點自行處理。

7．網(wǎng)點投訴的遺失件，責(zé)任網(wǎng)點能提供簽收回單與收件客戶證明，經(jīng)公司處理 人員核實后客戶本人確認(rèn)收到此件，該遺失件投訴不成立，不做處理?？旒?因延誤或內(nèi)件短缺，發(fā)件網(wǎng)點又未核實清楚情況，導(dǎo)致投訴類型錯誤，超出 延誤件、破損件的受理期限，后續(xù)責(zé)任由發(fā)件網(wǎng)點自行承擔(dān)。

第三部分 遺失件的責(zé)任認(rèn)定

第一條 網(wǎng)點攬件遺失

8．快件從客戶處攬收后，由于業(yè)務(wù)員的原因或分揀過程中發(fā)生遺失，沒有攬收 入庫記錄，在沒有發(fā)往下級中轉(zhuǎn)之前的遺失，責(zé)任由發(fā)件網(wǎng)點自行承擔(dān)。

申通內(nèi)部資料

申通快遞有限公司

第三條 進(jìn)入中轉(zhuǎn)遺失

12．根據(jù)運營部發(fā)布的關(guān)于打包的相關(guān)通知規(guī)定，發(fā)件網(wǎng)點或中轉(zhuǎn)網(wǎng)點/轉(zhuǎn)運中心未按此規(guī)范操作，導(dǎo)致遺失責(zé)任不明的將承擔(dān)相應(yīng)連帶責(zé)任；遺失責(zé)任明確的，由責(zé)任方承擔(dān)，對于未規(guī)范操作的中轉(zhuǎn)網(wǎng)點/轉(zhuǎn)運中心進(jìn)行200元/票罰款。

13.各中轉(zhuǎn)要規(guī)范大條碼掃描，若需經(jīng)二級中轉(zhuǎn)的快件，始發(fā)中轉(zhuǎn)應(yīng)掃描發(fā)往對應(yīng)的二級中轉(zhuǎn)，不得直接掃描發(fā)往目的地中轉(zhuǎn)/網(wǎng)點，應(yīng)由二級中轉(zhuǎn)掃描發(fā)給目的地中轉(zhuǎn)/網(wǎng)點，始發(fā)中轉(zhuǎn)若將快件掃描發(fā)往目的地中轉(zhuǎn)/網(wǎng)點，后續(xù)無記錄，遺失責(zé)任不明，由始發(fā)中轉(zhuǎn)承擔(dān)；后續(xù)同包內(nèi)其他件已正常到達(dá)目的地，遺失件正常受理。

14．有直達(dá)汽運專線，原則上快件必須直發(fā)，若發(fā)件中轉(zhuǎn)為了節(jié)省費用，將快件進(jìn)行二次中轉(zhuǎn)，后續(xù)無記錄，遺失責(zé)任不明由發(fā)件中轉(zhuǎn)承擔(dān)；快件若進(jìn)入二級中轉(zhuǎn)后遺失，將依據(jù)掃描記錄由責(zé)任方承擔(dān)；而該發(fā)件中轉(zhuǎn)未直發(fā)承擔(dān)連帶責(zé)任（考慮直屬轉(zhuǎn)運中心貨量大的問題，涉及到未直發(fā)的，將參考相關(guān)部門依據(jù)為準(zhǔn)）。

15．航空件的操作，根據(jù)運營部發(fā)布的關(guān)于航空件操作相關(guān)通知規(guī)定，做出判罰：（1）同一省份有兩個或兩個以上轉(zhuǎn)運中心的，發(fā)往該地區(qū)的快件，有直發(fā)航班或直發(fā)汽運路由的必須直發(fā)，若不直發(fā)，產(chǎn)生的遺失責(zé)任由當(dāng)前發(fā)件方承擔(dān)（具體以全國航空管理中心公告為準(zhǔn)，責(zé)任判罰也適時更新調(diào)整）；（2）沒有直發(fā)航線中轉(zhuǎn)的，發(fā)件中轉(zhuǎn)應(yīng)首先考慮時效問題，采取以發(fā)往目的中轉(zhuǎn)周邊就近中轉(zhuǎn)為原則，若發(fā)件中轉(zhuǎn)未采用就近原則，而是考慮成本，影響快件時效，所產(chǎn)生的遺失責(zé)任由發(fā)件中轉(zhuǎn)承擔(dān)；

（3）如快件正常裝袋及發(fā)包且有航空發(fā)件記錄，但無到件記錄，快件遺失，提貨方需48小時內(nèi)上報機場少貨信息并留言通知發(fā)貨方（提供機場少貨證明上傳至附件），48小時內(nèi)未做相關(guān)留言或上報公司的（無機場相關(guān)證明），遺失責(zé)任由提貨方承擔(dān)；

① 如提貨方用GPRS把槍第一時間做提貨掃描，發(fā)貨方無任何回復(fù)信息或正確解釋時，責(zé)任由發(fā)貨方承擔(dān)；

② 如提貨方未用GPRS把槍第一時間做提貨掃描，事后上報且無法提供相關(guān)證據(jù)時，責(zé)任由提貨方承擔(dān)；

③ 如提貨方未用GPRS把槍第一時間做提貨掃描，但有相關(guān)留言，發(fā)貨方無任何回復(fù)或正確解釋時，提貨方承擔(dān)部分責(zé)任。

（4）航空件已到達(dá)派件網(wǎng)點所在城市，派件網(wǎng)點未及時提貨或提貨未用GPRS巴槍掃描，一經(jīng)核實將對該網(wǎng)點進(jìn)行2000元/次處罰并承擔(dān)相應(yīng)遺失責(zé)任。

申通內(nèi)部資料

申通快遞有限公司

第四條 錯發(fā)件遺失

21．錯發(fā)件遺失

（1）在中轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)中，因錯發(fā)導(dǎo)致的遺失，由錯發(fā)網(wǎng)承擔(dān)遺失責(zé)任；若錯發(fā)后，后繼有正常到達(dá)下級網(wǎng)點的記錄，由該網(wǎng)點承擔(dān)全部遺失責(zé)任。（2）公司直屬轉(zhuǎn)運中心錯發(fā)下級網(wǎng)點后續(xù)無記錄的快件，下級網(wǎng)點無有力證據(jù)

證明直屬轉(zhuǎn)運中心未發(fā)出，責(zé)任由該錯發(fā)轉(zhuǎn)運中心承擔(dān)70%，下級網(wǎng)點承 擔(dān)30%；若后續(xù)有正常到達(dá)下級網(wǎng)點的記錄，由該網(wǎng)點承擔(dān)全部遺失責(zé)任。錯發(fā)網(wǎng)點將快件正常轉(zhuǎn)出后無記錄，產(chǎn)生的遺失責(zé)任，由該網(wǎng)點與轉(zhuǎn)運中 心共同承擔(dān)。

（3）公司直屬轉(zhuǎn)運中心錯發(fā)下級網(wǎng)點，快件進(jìn)入二級中轉(zhuǎn)記錄，沿途中轉(zhuǎn)點都

有錯發(fā)情況發(fā)生，依此認(rèn)定發(fā)件網(wǎng)點存在大字錯寫的情況，導(dǎo)致快件沿途 錯發(fā)，針對此類遺失件，發(fā)件網(wǎng)點先行承擔(dān)50%責(zé)任，其余50%的責(zé)任，根據(jù)后續(xù)掃描記錄認(rèn)定。

第五條 到件遺失

22．各網(wǎng)點公司對所有快件必須規(guī)范操作，在快件到達(dá)后，應(yīng)第一時間進(jìn)行到件掃描、派件掃描并及時錄入簽收回單，如因派件網(wǎng)點不規(guī)范操作而導(dǎo)致發(fā)件網(wǎng)點上報遺失件，派件網(wǎng)點能提供相關(guān)證據(jù)，證明快件已送達(dá)的，遺失責(zé)任不成立，但鑒于最后一條掃描記錄仍為派件記錄的，公司將對該派件網(wǎng)點予以300元/票罰款；若派件網(wǎng)點提供證據(jù)不足，仍將承擔(dān)遺失責(zé)任。23．派件網(wǎng)點發(fā)現(xiàn)面單破損或掉面單（只剩面單底聯(lián)），仍有部分信息能夠辨別發(fā)件網(wǎng)點或具體派送地址的快件，必須對其進(jìn)行拍照留底作為憑證，同時內(nèi)部事務(wù)發(fā)布公告，并第一時間留言通知發(fā)件網(wǎng)點，征得同意后方可派送；未按規(guī)定操作，直接送至客戶簽收的，導(dǎo)致發(fā)件網(wǎng)點上報遺失件，該派件網(wǎng)點將承擔(dān)遺失風(fēng)險。

24.到達(dá)派件網(wǎng)點的無面單件，派件網(wǎng)點必須在理論到件兩小時內(nèi)及時上傳至無面單欄中，因派件網(wǎng)點未及時上傳，導(dǎo)致發(fā)件網(wǎng)點無法第一時間認(rèn)領(lǐng)，產(chǎn)生的后續(xù)問題，將由派件網(wǎng)點承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任并進(jìn)行2000元/票罰款。25．針對發(fā)件網(wǎng)點A掃描收件，下條掃描記錄為到達(dá)網(wǎng)點B，且該快件的派送地址不屬于網(wǎng)點B的派送范圍，此類遺失件將不予受理，但對網(wǎng)點B錯錄信息處以300元/票罰款；若該快件的派件地址與網(wǎng)點B派送范圍相符，將由網(wǎng)點B承擔(dān)50%責(zé)任。

申通內(nèi)部資料

申通快遞有限公司

下級中轉(zhuǎn)/ 網(wǎng)點產(chǎn)生的遺失，首先由發(fā)件網(wǎng)點承擔(dān)50%責(zé)任，其余50%的遺失責(zé)任由責(zé)任方承擔(dān)；

② 只剩外包裝、外包裝與內(nèi)件不符、有單無貨等，發(fā)件網(wǎng)點要求退回，已進(jìn)入二級中轉(zhuǎn)后產(chǎn)生的遺失責(zé)任，中途產(chǎn)生任何遺失問題均不做處理； ③ 換面單退回的，需在留言中說明所換單號，退回途中產(chǎn)生的遺失按正常遺失件處理；

④ 快件正常到達(dá)某轉(zhuǎn)運中心或網(wǎng)點后無故退回的，退回方只有掃描發(fā)往下級中轉(zhuǎn)/網(wǎng)點產(chǎn)生的遺失，由退回方承擔(dān)該遺失責(zé)任；已進(jìn)入二級中轉(zhuǎn)后產(chǎn)生的遺失，由退回方首先承擔(dān)50%的責(zé)任，其余50%的責(zé)任由責(zé)任方承擔(dān)。（7）如網(wǎng)點A發(fā)一淘寶件至網(wǎng)點B，后續(xù)因客戶問題及其他因素要求退回，網(wǎng)點B換單（傳統(tǒng)面單）退回后導(dǎo)致后續(xù)遺失，網(wǎng)點B投訴，網(wǎng)點A需提供淘寶交易憑證，證實快件實屬淘寶件，如無法提供將按正常傳統(tǒng)遺失受理；如能提供，公司鼓勵網(wǎng)點A與實際發(fā)件客戶自行處理，遺失不做處理，如網(wǎng)點A不積極處理，公司將按正常傳統(tǒng)遺失受理，會優(yōu)先考慮從賠償金額中扣除快件實際交易金額后的多余款項賠償給網(wǎng)點B（淘寶實際金額≤1000元）。

第七條 自取件、超派件遺失

27．自取件與超派件的遺失責(zé)任判定：

（1）客戶自取快件，派件網(wǎng)點需將簽收人的有效證件復(fù)印或拍照留底，第三方代取，需提供收件本人身份證復(fù)印件或其他有效證件，方能簽收；在條件不允許的情況下，派件網(wǎng)點需在面單上登記客戶姓名、身份證號碼及家庭住址；如簽收人不愿意提供，應(yīng)留言發(fā)件網(wǎng)點協(xié)商處理，派件網(wǎng)點未按以上操作，導(dǎo)致快件遺失，將按遺失處理。（2）超派件在到達(dá)派件網(wǎng)點之后：

① 發(fā)件網(wǎng)點與派件網(wǎng)點協(xié)商要求轉(zhuǎn)貨運或郵局的，派件網(wǎng)點能提供轉(zhuǎn)貨運或郵局的相關(guān)證明，遺失責(zé)任由雙方自行協(xié)商，公司不予受理；

② 考慮到發(fā)件網(wǎng)點擅自發(fā)出超派件，如到達(dá)派件網(wǎng)點之后快件遺失，派件網(wǎng)點需承擔(dān)遺失責(zé)任，將對派件網(wǎng)點進(jìn)行相應(yīng)罰款處理（罰款不返還投訴方），發(fā)件網(wǎng)點自行與發(fā)件客戶協(xié)商處理。

第八條 派件被盜遺失

28．派件被盜遺失責(zé)任判定：

（1）快件在到達(dá)目的地網(wǎng)點或業(yè)務(wù)員派送途中被盜，派件網(wǎng)點須第一時間內(nèi)部

申通內(nèi)部資料

申通快遞有限公司

退回，若責(zé)任網(wǎng)點在發(fā)件網(wǎng)點查件5個自然日內(nèi)未給予有效回復(fù)（嚴(yán)禁回復(fù)：暫放、知曉等不明確回復(fù)）或退回，導(dǎo)致收件人申請退款或發(fā)件客戶補發(fā)等情況，發(fā)件網(wǎng)點投訴遺失后（投訴：必須提供退款交易截圖或補發(fā)需提供補發(fā)面單），責(zé)任網(wǎng)點后續(xù)提供底單與客戶證明，考慮派件網(wǎng)點未積極配合處理，導(dǎo)致發(fā)件客戶實際有損失，針對此情況，由派件網(wǎng)點承擔(dān)快件實際金額損失，不追加罰款。如發(fā)件網(wǎng)點在提交報告時未提供補發(fā)證據(jù)或退款截圖，公司有權(quán)不予處理。

32．網(wǎng)絡(luò)上流通的所有快件，均以簽收回單為依據(jù)。

（1）網(wǎng)點上報遺失，派件網(wǎng)點必須提供簽收回單原件及收件人簽收證明，證明快件已送達(dá)，遺失不成立，否則一律按遺失件處理（針對目前網(wǎng)點使用的五聯(lián)面單，且簽收回單不夠清晰等原因，派件網(wǎng)點提供寄件聯(lián)及客戶證明，遺失理賠組也予認(rèn)可）。

（2）涉及淘寶件，若派件網(wǎng)點無法提供簽收回單，但能夠提供淘寶付款成功的交易記錄及收件人簽收證明，并證實雙方客戶不存在實際損失，則對該派件網(wǎng)點因回單保存不當(dāng)引起投訴，處以300元/票罰款；若經(jīng)公司處理人員核實發(fā)現(xiàn)，是派件網(wǎng)點私自與收件客戶進(jìn)行賠償，將對此類遺失件除處以300元/票罰款外，再追加200元/票罰款給發(fā)件網(wǎng)點作為補償。（3）對于網(wǎng)點上報遺失，派件網(wǎng)點稱收件人聯(lián)系不上等情況，派件網(wǎng)點需先行提供回單為前提，再由公司處理人員確認(rèn)派件網(wǎng)點反映情況是否屬實，如派件網(wǎng)點無回單，公司處理人員無需聯(lián)系收件方確認(rèn)情況，將按遺失件處理。

（4）對于網(wǎng)點上報遺失，派件網(wǎng)點提供客戶簽收證明及底單原件，因收件人多次聯(lián)系不上或電話關(guān)機等情況，發(fā)件網(wǎng)點應(yīng)及時處理，并提供有效電話，如無法提供有效聯(lián)系電話，公司處理人員將默認(rèn)派件網(wǎng)點出示的相關(guān)證明有效，遺失不做處理。

33.派件網(wǎng)點可以提供簽收回單原件，因與收件人無法取得聯(lián)系而不能提供簽收證明，發(fā)件網(wǎng)點也無法提供收件人的有效聯(lián)系方式，遺失件不做處理。34．因收件人簽字不清楚或雖已簽字，且收件人拒不承認(rèn)收到快件，考慮到不排除有收發(fā)件人雙方串通惡意騙取賠償款的可能性，遺失件理賠組將根據(jù)調(diào)查情況，自由裁量進(jìn)行適當(dāng)處理。

35．因快件地址填寫錯誤或信息不明確（如電話區(qū)號與地址不符，無收件人電話、單位與地址不符等），造成派件網(wǎng)點送錯而又取不回，由派件網(wǎng)點和發(fā)件網(wǎng)點各承擔(dān)50%責(zé)任。

36.網(wǎng)點上報遺失，跟蹤掃描信息事后顯示為簽收，處理人進(jìn)行打回，網(wǎng)點繼續(xù)

申通內(nèi)部資料

申通快遞有限公司

第五部分 涉及違禁品遺失的相關(guān)處理辦法

第一條 違禁品遺失

39．根據(jù)公司運營部頒布的《關(guān)于違禁品的管理辦法》相關(guān)規(guī)定通知，以及國家

明令禁止流通的快件，申通公司不予承運（不含汽運件）。

（1）發(fā)件網(wǎng)點發(fā)出經(jīng)航空中轉(zhuǎn)遺失的快件（屬運營部頒布違禁品的范圍），遺失一律不做處理，由發(fā)件網(wǎng)點自行承擔(dān)；正常到達(dá)派件網(wǎng)點后無任何溢漏且在不知情情況下，發(fā)生的遺失，按正常遺失件處理。

（2）無危害違禁品中易腐爛、易變質(zhì)、易發(fā)臭等，影響環(huán)境的此類違禁品或低溫保存、低溫保鮮的食品（如生物、水果、海鮮等），到達(dá)派件網(wǎng)點后發(fā)現(xiàn)破損、腐爛或水跡溢流，網(wǎng)點無義務(wù)派送此件，但必須第一時間對其拍照留底并內(nèi)部事務(wù)指定留言通知發(fā)件網(wǎng)點，讓其聯(lián)系收件客戶自取，若發(fā)件網(wǎng)點在一日之內(nèi)未回復(fù)，派件網(wǎng)點將有權(quán)做銷毀處理，而相應(yīng)的賠償責(zé)任則由發(fā)件網(wǎng)點自行承擔(dān)；因破損而污染其他快件，派件網(wǎng)點自行上報公司運營部違禁品處理中心自行協(xié)調(diào)處理，遺失理賠組不參與處理。

第六部分 高價物品的操作及遺失判罰

（內(nèi)件價值≥3000元RMB的物品）

第一條 高價物品的規(guī)范操作

40．關(guān)于高價物品，必須按相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)操作：

（1）業(yè)務(wù)員攬收高價值物品快件，各網(wǎng)點發(fā)件前，操作事項：

① 此類物品必須交由本公司主管、經(jīng)理或?qū)Ｈ碎_箱驗視并拍照（條件允許情況下需在監(jiān)控下操作），且在面單左下角處簽名確認(rèn)證實；

② 面單重量精確到小數(shù)點后兩位（按實際重量填寫，不能拋重），并做好清單登記； ③ 將快件信息在發(fā)件當(dāng)日內(nèi)網(wǎng)指定留言給派件網(wǎng)點（留言內(nèi)容：單號、品名、價值、收件地址、電話及收件人名，并拍照上傳發(fā)出時內(nèi)件物品、外包裝及單號完整圖片、如有票據(jù)也需提供）；

④ 盡可能派專人對此物品做好跟蹤查詢工作，出現(xiàn)異常及時查詢，做好交互信息登記。

備注：內(nèi)部事務(wù)留言及拍照上傳快件信息是高價處理的首要條件。（2）為了便于識別和控制，所有該類快件必須使用專用封箱帶及不干膠封口貼，實重或泡重在10kg以上的必須使用打包帶，凡超過0.5KG的物品發(fā)件網(wǎng)點

申通內(nèi)部資料

申通快遞有限公司

（3）賠款金額超過一萬以上的由總監(jiān)會議決議。

43．發(fā)件網(wǎng)點按標(biāo)準(zhǔn)流程走的高價值物品，在中轉(zhuǎn)途中遺失，遺失責(zé)任不明，無法認(rèn)定的及批量遺失件均按普通遺失件賠付（最高不超過2000元/票），發(fā)件網(wǎng)點向公司處理人員提供相關(guān)有力證據(jù)，證明遺失責(zé)任明確，按照高價值物品標(biāo)準(zhǔn)賠付。

44.三個月計三次以上出現(xiàn)高價值物品遺失的網(wǎng)點，遺失件最高將判其全額賠償與追罰之前的不足部分，另額外追罰一萬元并公告通知整改。今后在一定時間段內(nèi)發(fā)生責(zé)任不明事故與其相關(guān)，均由其承擔(dān)全部責(zé)任。45.貴重物品涉及超派情況的，派件網(wǎng)點未按第三部分第七條規(guī)范操作：（1）派件網(wǎng)點未轉(zhuǎn)發(fā)第三方導(dǎo)致遺失，上報高價正常受理總部受款。（2）派件網(wǎng)點轉(zhuǎn)發(fā)第三方后遺失，上報高價不做處理。

第七部分 公司內(nèi)部件及物料遺失處罰標(biāo)準(zhǔn)

第一條 公司內(nèi)部件及物料遺失處理

46．公司內(nèi)部件同樣不允許夾帶現(xiàn)金，建議使用支付寶（具體咨詢財務(wù)部），由公司物料中心發(fā)往各網(wǎng)點的物料遺失一律按實際價值賠償；網(wǎng)點之間相互流通的物料遺失按實際價值賠償（內(nèi)部文件遺失一律不做處理）。

47．對于網(wǎng)點到公司物料部購買的相關(guān)材料，被其他網(wǎng)點挪用，一經(jīng)公司核實，證據(jù)確鑿的，由挪用網(wǎng)點進(jìn)行原價賠償并處以10倍罰款。而對于網(wǎng)點寄往公司內(nèi)部的相關(guān)材料或物件遺失，公司不做處理。如網(wǎng)點隱瞞真相仍上報遺失，公司將直接處以1000元罰款。

第八部分 其他相關(guān)說明須知

第一條 關(guān)于虛假信息的告知

48．各網(wǎng)點必須如實申報貨物價值，如發(fā)現(xiàn)虛報價值，或與發(fā)件客戶串通提供偽

造遺失價值證明，將按普通遺失件處理，并追加相應(yīng)罰款 1000-5000元。49．為逃避責(zé)任而提供虛假信息或偽造與事實不符的記錄，或串通相關(guān)人員隱瞞事實真相，除按事實承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任外，另追加5000元罰款：（1）網(wǎng)點公司私自提供偽造的遺失證明（書面或錄音等證明）；（2）私自冒充客戶簽名，或違背客戶意原偽造證明；

申通內(nèi)部資料

申通快遞有限公司

還須電話通知處理人，如未通知到位導(dǎo)致賬單下發(fā)，將維持原判。57.公司只對在網(wǎng)絡(luò)管理部登記注冊的獨立網(wǎng)點核實查詢和確認(rèn)快件遺失情況，各網(wǎng)點理賠人員應(yīng)積極配合處理，如責(zé)任為下屬承包區(qū)的，應(yīng)及時與承包區(qū)溝通查詢，然后將查詢結(jié)果反饋至公司處理人員。推諉、態(tài)度惡劣、拒絕查詢的，除承擔(dān)遺失責(zé)任外，還將對該網(wǎng)點另行追加罰款。

58．各網(wǎng)點必需嚴(yán)格按照公司相關(guān)要求執(zhí)行快件服務(wù)，如因服務(wù)問題導(dǎo)致客戶訴訟并產(chǎn)生高于公司內(nèi)部處理標(biāo)準(zhǔn)的賠償費用（含法院判決金額和其它因訴訟引起的直接費用），由相關(guān)責(zé)任網(wǎng)點按比例承擔(dān)。

59.為促進(jìn)網(wǎng)點與網(wǎng)點之間，網(wǎng)點與總部之間及時交互溝通，提高遺失件處理效率，自網(wǎng)點提交投訴時間起，被投訴網(wǎng)點需及時（投訴方提交投訴72小時內(nèi)）交互回復(fù)，逾期未回復(fù)按默認(rèn)快件遺失處理。

第三條 遺失件申訴時限與申訴須知

60．網(wǎng)點如對處理結(jié)果有異議，需在經(jīng)理審核完畢之日起10個自然日內(nèi)，以書面形式的申訴模版向申訴小組提起申訴，申訴時必須提供合理、充分、完整的申訴理由，超出申訴期限的將不予處理。

（1）申訴理由需合理且充分，如申訴網(wǎng)點在證據(jù)準(zhǔn)備不足等情況下提出申訴導(dǎo)

致申訴不成立，后續(xù)提供相應(yīng)證據(jù)，公司將不予認(rèn)可，望各申訴網(wǎng)點在證 據(jù)充足情況下再行提交申訴，以免申訴不予采納，維持原判。

（2）網(wǎng)點須仔細(xì)閱讀此細(xì)則，慎用申訴權(quán)限，若原有處理結(jié)果無誤，網(wǎng)點仍提起申訴，經(jīng)申訴小組復(fù)核后維持原判，將對申訴網(wǎng)點處以300元/票罰款。（3）月超過三次維持原判的申訴，將對上報申訴網(wǎng)點進(jìn)行相應(yīng)處罰。補充說明：申訴模版進(jìn)申通協(xié)同辦公平臺—門戶—客服管理部—常用文檔下載 備注：

（1）本細(xì)則中涉及到的罰款不返還發(fā)件網(wǎng)點；

（2）若客戶再次投訴稱，發(fā)件網(wǎng)點未主動進(jìn)行賠付或是不能接受賠付的標(biāo)準(zhǔn)（經(jīng)核時遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于公司的賠償標(biāo)準(zhǔn)）而引起投訴，將收回補償款并追加發(fā)件網(wǎng)點的不作為，對其進(jìn)行罰款；

（3）對于新出現(xiàn)的問題而細(xì)則不能涵蓋到或處罰標(biāo)準(zhǔn)有一定彈性，公司客服客服管理部有權(quán)行使自由裁量權(quán)；

（4）細(xì)則中部分涉及公司其他部門的條款若有所更新，具體操作以相關(guān)部門更新內(nèi)容為準(zhǔn)，本細(xì)則與之沖突的部分會適時作出更新調(diào)整；

（5）申通公司客服管理部制定并負(fù)責(zé)本細(xì)則的實施，本細(xì)則自發(fā)布之日起施行，即2014年 11月 15日起投訴錄入的快件，均參照本細(xì)則執(zhí)行，之前公布

（6

申通內(nèi)部資料

第三篇：淺談對責(zé)任性風(fēng)險的防范與控制

淺談對責(zé)任性風(fēng)險的防范與控制

周伯華局長對監(jiān)管風(fēng)險和廉政風(fēng)險的全新論述在全系統(tǒng)引起了強烈反響，掀起了風(fēng)險防范管理的熱潮。筆者認(rèn)為，當(dāng)前存在的最大風(fēng)險隱患是干部責(zé)任心不強而導(dǎo)致的責(zé)任追究風(fēng)險。為此，結(jié)合實際就監(jiān)管中的責(zé)任性風(fēng)險談幾點防范與控制的粗淺看法。

一、責(zé)任性風(fēng)險的表現(xiàn)形式

市場監(jiān)管和行政執(zhí)法中的責(zé)任性風(fēng)險，是指工商干部由于主觀上不負(fù)責(zé)任等原因，不全面、不正確履行法定職責(zé)，給一定范圍內(nèi)人民群眾身體健康、生命財產(chǎn)安全、經(jīng)濟(jì)發(fā)展、社會和諧穩(wěn)定造成一定的侵害與危害，給經(jīng)營者和生產(chǎn)經(jīng)營秩序、產(chǎn)品的聲譽造成一定的損失，對工商部門監(jiān)管的社會效應(yīng)和公信力、形象與權(quán)威造成影響和傷害的監(jiān)管性風(fēng)險和隱患。按照表現(xiàn)形式，簡要地分析監(jiān)管中的責(zé)任性風(fēng)險，可以分為幾個類型：

（一）壓力型責(zé)任風(fēng)險。招商引資、重點項目建設(shè)、爭取項目資金等政府工作中，迫于政府領(lǐng)導(dǎo)壓力，簡化辦事程序和標(biāo)準(zhǔn)、降低職責(zé)履行的標(biāo)準(zhǔn)和要求而引發(fā)的風(fēng)險；執(zhí)法檢查、行政處罰、行政審批中，迫于上級領(lǐng)導(dǎo)和其他利益關(guān)系部門領(lǐng)導(dǎo)的壓力，迎合領(lǐng)導(dǎo)的明示和暗示要求，不按照程序和標(biāo)準(zhǔn)履行責(zé)任而引發(fā)的風(fēng)險。這類風(fēng)險主要存在于營業(yè)執(zhí)照、食品流通許可、動產(chǎn)抵押等注冊、登記、審批，辦理案件、行政處罰、查封扣押物品等環(huán)節(jié)。

（二）失察型責(zé)任風(fēng)險。主要是在市場監(jiān)管中，履行職責(zé)不細(xì)致、不認(rèn)真、不嚴(yán)謹(jǐn)引起的風(fēng)險。這類風(fēng)險主要存在于審批中前置事項審查、發(fā)放動產(chǎn)抵押和食品流通許可證的現(xiàn)場核查、廣告監(jiān)測、特殊行業(yè)安全監(jiān)察、無照經(jīng)營等環(huán)節(jié)。

（三）失誤型責(zé)任風(fēng)險。主要是基本技能和專業(yè)知識欠缺、裝備設(shè)備落后引發(fā)的風(fēng)險。這類風(fēng)險主要存在產(chǎn)品質(zhì)量的抽查、監(jiān)測，安全生產(chǎn)，新型交易方式的監(jiān)管，案件辦理中送達(dá)、當(dāng)事人合法權(quán)益保護(hù)等環(huán)節(jié)。

（四）放任型責(zé)任風(fēng)險。指以監(jiān)管任務(wù)重、范圍大、人員少、裝備差、經(jīng)費少等客觀情況為理由，不積極主動履行責(zé)任，任由隱患存在引起的風(fēng)險。這類風(fēng)險主要存在于無照經(jīng)營、食品安全、危化等特殊行業(yè)和特殊商品監(jiān)管的日常巡查環(huán)節(jié)，以及違法行為處置和案件執(zhí)行等環(huán)節(jié)。

（五）推諉型責(zé)任風(fēng)險。指的是機關(guān)和基層以及內(nèi)部機構(gòu)不協(xié)調(diào)、執(zhí)法標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一、法律政策解釋不同版、信息情況不溝通，部門之間不配合引發(fā)的風(fēng)險。這類風(fēng)險主要存在于無照經(jīng)營取締聯(lián)合執(zhí)法、煤礦非煤礦山私挖濫采監(jiān)管、突發(fā)事件處置、跨區(qū)域消費投訴、違法案件查處等環(huán)節(jié)。

二、責(zé)任性風(fēng)險的生成原因

（一）干部的價值觀產(chǎn)生異化。在改革開放的進(jìn)程中，干部“三觀”教育不同步，個別干部的價值觀被侵蝕，存在拜金主義的思潮，全心全意為人民服務(wù)的宗旨被淡化，因而擺不正自己的位置，工作中得過且過，不以工作業(yè)績論英雄，把個人成功的標(biāo)準(zhǔn)異化為金錢來衡量。

（二）職業(yè)規(guī)范失衡。工作中忠于職守、盡職盡責(zé)的意識不強，執(zhí)法監(jiān)管始終囿于關(guān)系網(wǎng)中，產(chǎn)生大量的人情執(zhí)法、關(guān)系執(zhí)法，簡單聽從領(lǐng)導(dǎo)命令，不論是非曲直，盲目執(zhí)法監(jiān)管。

（三）依法行政的意識弱化。不少的基層干部不學(xué)法、不懂法，甚至不知道執(zhí)法程序，把握不了法律法規(guī)的立法宗旨和精神，簡單地從字面上硬扣、硬套，或者根本歪曲理解和執(zhí)行法律，從而導(dǎo)致大量的違法行政行為。

（四）監(jiān)管人員的能力和素養(yǎng)欠缺，技能和知識低下。干部的再教育落伍，知識更新速度慢，對新情況、新問題吃不透，對新技能、新辦法不掌握，執(zhí)法監(jiān)管老套路，自以為是，盲目樂觀，履職效應(yīng)下降。

（五）崗責(zé)體系存在缺陷。干部崗位責(zé)任目標(biāo)體系中對每個崗位的職責(zé)范圍不明確、目標(biāo)定性考核多于定量考核、崗位設(shè)置不專業(yè)不細(xì)化、崗位職能交叉多，造成了上級忙于發(fā)文件，基層疲于搞應(yīng)付。

（六）監(jiān)管體制機制創(chuàng)新不夠。主要是巡查監(jiān)管機制不完善和監(jiān)管的效率不高，大鍋飯現(xiàn)象嚴(yán)重，不能適應(yīng)新形勢新任務(wù)的要求，監(jiān)管的層次和能力跟不上。

三、化解責(zé)任性風(fēng)險的對策

任何工作中疏漏或者執(zhí)法中的不當(dāng)行為都會導(dǎo)致監(jiān)管風(fēng)險的發(fā)生，但是只要在工作中不折不扣地履行法定職責(zé)，采取措施積極有效地予以應(yīng)對責(zé)任性風(fēng)險，監(jiān)管風(fēng)險隱患和發(fā)生幾率就會大大降低。我們要從事前預(yù)防入手，事中積極控制，事后總結(jié)完善，必然會化解責(zé)任性風(fēng)險。

（一）把好風(fēng)險教育關(guān)。要使全員正確認(rèn)識和對待風(fēng)險，主動防范風(fēng)險，把高度的責(zé)任感和使命感內(nèi)化為促進(jìn)工商事業(yè)發(fā)展的動力。能否有效防控風(fēng)險，調(diào)動各級各層干部的積極性尤為重要。要采取多種有效方式，教育引導(dǎo)各級干部樹立正確的風(fēng)險觀念，防止和克服僥幸心理，糾正無險可防、盲目樂觀的傾向；防止和克服恐懼心理，糾正防不勝防、消極悲觀、畏首畏尾的傾向。工作中要注重風(fēng)險防范的調(diào)查研究，掌握風(fēng)險理論，把握風(fēng)險的發(fā)生及其規(guī)律，為風(fēng)險防控提供有力保障。

（二）把好崗責(zé)考核關(guān)。要積極探索和推進(jìn)工商專業(yè)化建設(shè)，細(xì)化內(nèi)部分工，減少崗位交叉、職能交叉、任務(wù)交叉，建立完善的崗位目標(biāo)責(zé)任體系，明確每個崗位、每一項工作、每個干部的目標(biāo)任務(wù)、操作規(guī)程、考評標(biāo)準(zhǔn)，實施規(guī)范、詳盡、可操作的制度化管理，解決干與不干一個樣，干多干少一個樣，能否正確作為等問題，促進(jìn)干部正確履職；明確機關(guān)職能股室和工商所的職能關(guān)系，在強調(diào)工商所屬地監(jiān)管責(zé)任的同時必須強化上下協(xié)調(diào)指導(dǎo)，形成執(zhí)法合力。

（三）把好責(zé)任分工關(guān)。明確責(zé)任性風(fēng)險防控的層級責(zé)任，實行全員防控，組隊長向股所長負(fù)責(zé)，股所長向分管領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)，全員向局長負(fù)責(zé)，上下互動，一級向一級負(fù)責(zé)，發(fā)生問題不僅追究當(dāng)事人，也要追究管理責(zé)任和領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。各級一把手是防范風(fēng)險的第一責(zé)任人，要從查、防、控全面抓起，綜合推進(jìn)。要監(jiān)督到位，紀(jì)檢監(jiān)察、人事教育、法制監(jiān)督、黨務(wù)等部門要合力監(jiān)督，做到監(jiān)督的系統(tǒng)化、經(jīng)?；⒁?guī)范化。

（四）把好巡查監(jiān)管關(guān)。繼續(xù)深化“三三一”網(wǎng)絡(luò)化監(jiān)管模式，嚴(yán)格落實轄區(qū)監(jiān)管責(zé)任制，進(jìn)一步明確劃分片區(qū)，合理設(shè)置崗位，層層分解職責(zé)，對食品安全、煤礦、非煤礦山、危險化學(xué)品、網(wǎng)吧、加油站等重點行業(yè)的監(jiān)管要加大巡查力度，明確全年定期巡查次數(shù)，做到各負(fù)其責(zé)，各司其職，專人管理，責(zé)任到人。改變傳統(tǒng)的年終考核的方式，建立以證照是否齊全、食品流通許可證是否辦理、進(jìn)銷貨臺帳是否落實、索證索票是否到位、假冒偽劣情況是否存在等為主要內(nèi)容的一月兩督查、一季一考評制度，督查考評情況在全局通報，督查考評結(jié)果作為考核的重要依據(jù)。開展“四本八帳一卷”展評，對會議記錄、巡查記錄、學(xué)習(xí)筆記、工作日志、個體工商戶臺帳、企業(yè)登記臺帳、食品經(jīng)營戶臺帳、?；袠I(yè)臺帳、戶外廣告登記臺帳、農(nóng)資經(jīng)營戶臺帳、治理超限超載臺帳、專業(yè)合作社臺帳和案卷材料集中進(jìn)行展評，半年一次，評出優(yōu)、中、差，評比結(jié)果記錄在案，作為考核的依據(jù)。

（五）把好風(fēng)險救濟(jì)關(guān)。一是風(fēng)險警示到位，發(fā)現(xiàn)問題必須及時、有效、有力地予以處理，樹立查處是保護(hù)干部的觀念，查處問題手不軟，堅決打掉苗頭性和傾向性的問題，防范問題蔓延和擴大化；二是文化建設(shè)到位，充分認(rèn)識工商干部的精神文化需求，發(fā)揮工商文化建設(shè)的作用，強化“忠、勇、仁、義、和、信”理念的凝聚力和感召力，以先進(jìn)文化為導(dǎo)向，教育引導(dǎo)干部忠于職守、依法行政、廉潔從政；三是注重要求全體干部建立完善和妥善保存各種執(zhí)法資料，積極應(yīng)對風(fēng)險發(fā)生后干部責(zé)罰適當(dāng)。

責(zé)任性監(jiān)管風(fēng)險防范管理是一項系統(tǒng)工程，防控的難度很大，但我們只要堅定信心，堅持系統(tǒng)抓、經(jīng)常抓，就會有效防控風(fēng)險。

第四篇：關(guān)于對交通事故的處罰通知

關(guān)于對交通事故的處罰通知

各客運分公司、駕駛員：

為進(jìn)一步規(guī)范廣大駕駛員的安全意識，時刻保持警醒，保障公司的安全生產(chǎn)，公司將對負(fù)不同責(zé)任的當(dāng)事人在保險理賠款中扣除相應(yīng)的比例，特作出如下規(guī)定：負(fù)全部責(zé)任的將從保險公司理賠款中扣除20%；負(fù)主要責(zé)任的將從保險公司的理賠款中扣除10%；負(fù)同等責(zé)任的將從保險公司的理賠款中扣除5%。

XX實業(yè)有限公司

二OO年三月二十三日

第五篇：關(guān)于對曠工人員處罰規(guī)定的通知

關(guān)于對曠工人員處罰規(guī)定的通知 各部門/團(tuán)隊：

公司員工需請假的嚴(yán)格按請假程序進(jìn)行請假，不得私自不來、無故曠工，對于曠工人員，第一天處罰責(zé)任人20元、第二天40元、第三天80元，以此類推每增加一天處罰增加一倍，連續(xù)曠工7天者，扣除罰款后開除。主管對請假越期人員要及時關(guān)注、并積極進(jìn)行溝通聯(lián)系，對部門人員超過1天沒到公司報到的、部門主管沒關(guān)注無作為的，處罰主管20元/次。本規(guī)定自批準(zhǔn)之日起執(zhí)行。

企管部

2007-9-19