第一篇：攜程在職證明

此為模版，請(qǐng)按此格用帶有貴公司抬頭的信紙打印

（如貴公司沒有抬頭信紙，請(qǐng)自行添加打印抬頭，空格處也需用打印的形式填寫）

新加坡駐上?？傤I(lǐng)事館簽證處：

___________自

年在我公司任________職務(wù)，月薪

元。我公司批準(zhǔn)其從

年

月 日至 年 月 日前往新加坡旅游。

領(lǐng)導(dǎo)姓名：

領(lǐng)導(dǎo)職位：

公司蓋章：

公司地址：

公司電話：

公司傳真： 領(lǐng)導(dǎo)簽字：

第二篇：攜程的出國在職證明(英文)

此為樣本，請(qǐng)按此格式用帶有公司中英文抬頭的信紙打印

1.請(qǐng)根據(jù)客人情況更改藍(lán)色部分。

2.如客人行程日期出現(xiàn)跨月情況，請(qǐng)客人將以下內(nèi)容中出行日期“in October，2006”的格式改為“from September to October, 2006”的格式。

3.在職證明內(nèi)容修改好后，請(qǐng)用黑色字體打印。

4.性別部分M代表男的，F(xiàn)代表女的。

01 September 2006

Attn.: Visa Section

American Embassy in Beijing

Dear visa officer:

This is to certify that Mr.Lu Yue is the general manager of our corporation.He

has worked here since March, 2004.He is going to travel America in October，2006.We guarantee that he will obey the local laws during the tour and come

back to China as soon as he finishes the trip.His annual income is 200000RMB.His position in the corporation will be kept until his return.He will cover all the

traveling expenses himself, please kindly issue him the visa after your checking

up!

NameSexDate of BirthPassport No.Lu YueM03/04/1963G13860815

Sincerely yours

Person in charge: Gao Shu

Director

BEIJING TIANRANYUAN STONE CO.,LTD

Add: Yingfengpo Village, Chengguan Road, Fangshan District, Beijing

Tel: 010-12345678Fax: 010-12345678

第三篇：攜程管理

攜程四人組的成員已經(jīng)先后登臺(tái)亮相了。但是，這四個(gè)人能不能組成羅馬軍團(tuán)，在商場上所向披靡呢？我們有必要利用人力資源管理工具對(duì)這個(gè)團(tuán)隊(duì)的成員來個(gè)初步的評(píng)估和鑒定。

一、從個(gè)體角度分析：

根據(jù)人才的成才學(xué)說，企業(yè)家的成長跟3個(gè)因素有關(guān)。

第一，環(huán)境。這一因素，就不用說了，90年代，上海的創(chuàng)業(yè)氛圍非常好。但是，在這里特別說明的是，這個(gè)因素很重要，潘石屹曾經(jīng)說過，如果沒有碰上好時(shí)代，他還在甘肅天水的農(nóng)村里當(dāng)農(nóng)民。

第二，學(xué)習(xí)。包括學(xué)校的高等教育（學(xué)歷），和社會(huì)的改造教育（閱歷）。這一因素，他們都具備。不同的是，梁建章和沈南鵬屬于海龜，季琦和范敏屬于土鱉。

第三，遺傳。這需要從素質(zhì)模型入手，才能搞定。素質(zhì)的洋蔥模型將個(gè)體素質(zhì)分為三層、包括八個(gè)要素：第一層的要素有動(dòng)機(jī)（Motives）、個(gè)性（Traits）；第二層的要素有自我形象（Self-Image）、社會(huì)角色（Social-Role）、價(jià)值觀（Value）、態(tài)度（Attitude）；第三層的要素有知識(shí)（Knowledge）、技能（Skills）。同時(shí)，第一層的要素是先天的，不易改變的。第三層的要素是后天的，是可以培養(yǎng)的。

根據(jù)這個(gè)理論，再結(jié)合這個(gè)團(tuán)隊(duì)四個(gè)人的成長軌跡。我們不難發(fā)現(xiàn)，他們四個(gè)人對(duì)渴望成功的“動(dòng)機(jī)”非常強(qiáng)烈，“自我形象”非常清楚。特別他們對(duì)自己人生的職業(yè)生涯規(guī)劃，非常準(zhǔn)確、到位。

在人生旅途上，很多人不想或者不會(huì)轉(zhuǎn)彎，但是，他們轉(zhuǎn)身都很漂亮：

季琦離開上海計(jì)算機(jī)服務(wù)公司后加盟中化英，最后又自己成立公司協(xié)成；

梁建章毫不猶豫地從技術(shù)部門轉(zhuǎn)到客服部門；

沈南鵬從花旗銀行跳槽到雷曼兄弟、又進(jìn)入德意志摩根建富；

范敏要求從辦公室助理下調(diào)到海侖賓館當(dāng)是見習(xí)管理生。

這一系列的事實(shí)，說明他們資質(zhì)很好。

個(gè)體角度分析，他們都具備有成為企業(yè)家的條件。

二、從組織角度分析：

中國組織行為專家陳權(quán)博士認(rèn)為：高績效的組織一共有兩種。

1、全能型組織。這種組織中，所有成員都是理想型人才。什么是理想型人才？公式如下：

一性：有兼容性。

二格：好體格、好性格。

三氣：有志氣、有才氣、有運(yùn)氣。

四能：能想、能做、能說、能寫。

在這里，首先要明白兼容性是非常重要的。所謂的兼容性是指這個(gè)人對(duì)團(tuán)隊(duì)成員的選擇上沒有抱有任何個(gè)人的成見。就像組裝電腦中的某品牌主板一樣，它跟任何牌子顯卡、內(nèi)存、硬盤都可以兼容，不?挑食?、不?偏食?。曾經(jīng)有個(gè)哥們，一直想創(chuàng)業(yè)，一直在尋找創(chuàng)業(yè)伙伴，卻一直找不到。為什么？因?yàn)樗麑?duì)團(tuán)隊(duì)成員的選擇比選老婆還苛刻。他認(rèn)為：廣東人太精明，上海人太小氣，湖北人太狡猾，湖南人太霸蠻……這些人都不能共事，結(jié)果通通被他一棍子打死了。

其次，隊(duì)員必須身體健康，因?yàn)橛袝r(shí)候還會(huì)坐11路（走路）公交車；必須脾氣很好，因?yàn)槠獠缓玫娜?，?huì)經(jīng)常罵娘，讓人受不了。

再次，隊(duì)員要有遠(yuǎn)大志向，都是想干大事的人；要有才華，同時(shí)運(yùn)氣還非常的好。運(yùn)

氣來了，帝王大廈（深圳第一高樓）都擋不住成功的步伐。

最后，是四項(xiàng)技能。敢想敢喊，敢沖敢闖；會(huì)講故事忽悠人，還會(huì)寫文章鎮(zhèn)服人。

2、互補(bǔ)型組織。這種組織中，每一成員的能力，其他的成員都不能替代。有一個(gè)人才血型理論如下：

O型：老板型人才。特點(diǎn)：有前瞻性、凡事喜歡先作計(jì)劃，善于利用手中的資源。A型：財(cái)務(wù)型人才。特點(diǎn)：慎重，對(duì)數(shù)字敏感、分析能力強(qiáng)，做事力求完美。

B型：市場型人才。特點(diǎn)：性格外向，有激情、有干勁、也易沖動(dòng)，喜歡高挑戰(zhàn)的工作。

AB型：管理型人才。特點(diǎn)：冷靜，低調(diào)，保持中立，見解獨(dú)到，做事不為情感所左右。

從以上的理論可以看出，他們組合不了全能型組織。同時(shí)，社會(huì)中全能型組織也是幾乎沒有的。但是，如果他們的自我角色定位準(zhǔn)確，他們可以磨合成互補(bǔ)型組織。結(jié)果是這樣：O型（梁建章）、A型（沈南鵬）、B型（季琦）、AB型（范敏）從團(tuán)隊(duì)的角度分析：

組織不等于團(tuán)隊(duì)，不可能把任何組織都當(dāng)成團(tuán)隊(duì)。因?yàn)閳F(tuán)隊(duì)的5P要素，決定了它是區(qū)別于組織的。

團(tuán)隊(duì)的5P要素依次為：目標(biāo)（Purpose）、人員（People）、定位（Place）、權(quán)限（Power）、計(jì)劃（Plan）。

這5個(gè)要素中，最重要的是目標(biāo)和定位。只有角色的自我定位準(zhǔn)確了，才不會(huì)出現(xiàn)角色沖突。只有目標(biāo)明確了，才不會(huì)因?yàn)閳F(tuán)隊(duì)處于動(dòng)蕩期就解體。

為了說明這一點(diǎn)，我們來看看一下《西游團(tuán)隊(duì)》和《水滸兵團(tuán)》。

《西游團(tuán)隊(duì)》中，每一個(gè)隊(duì)員都有缺點(diǎn)：

唐僧，好人和妖精老是分不清，自己沒本事，不會(huì)打妖精，只會(huì)動(dòng)不動(dòng)就念緊箍咒來折磨不聽話的孫悟空。

孫悟空，本事大，但毛病多。受了一點(diǎn)委屈后，就跑回水簾洞，讓人力資源部的豬總?cè)プ鏊枷牍ぷ?。為此，豬總的豬耳朵還差點(diǎn)被花果山的猴子煮熟吃掉了。

豬八戒，好色、懶惰、貪吃、本事很小。離開高老莊之前，豬八戒曾經(jīng)對(duì)他的老丈人說，別叫我的媳婦另嫁他人哦，要等我，如果我取經(jīng)不成了，還會(huì)回來跟她過日子的。沙和尚和白龍馬也沒什么本事，只是聽話一些。

但是，他們角色的自我定位非常準(zhǔn)確：唐僧是老板、孫悟空是市場總監(jiān)、豬八戒是人事總監(jiān)、沙和尚是財(cái)務(wù)總監(jiān)，白龍馬是物流總監(jiān)。同時(shí)，團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)唐僧的取經(jīng)目標(biāo)非常堅(jiān)定，這個(gè)信心從沒動(dòng)搖過。所以，盡管有81難，這個(gè)團(tuán)隊(duì)還是取得了最終的勝利。

而《水滸兵團(tuán)》中，人才濟(jì)濟(jì)。天罡星36員，地煞星72員。文有吳用、公孫勝之輩；武有林沖、武松之流。

但由于隊(duì)員的角色定位不對(duì)，你不服我，我不服你，安排座次的時(shí)候曾經(jīng)大吵大鬧過。最重要的是宋江的目標(biāo)不堅(jiān)定，說什么替天行道，說什么有福共享，都是假的。后來他竟然被招安了，為了自個(gè)的榮華富貴而出賣了兄弟。結(jié)果，整個(gè)團(tuán)隊(duì)也被毀了，很多梁山好漢都死得很難看，宋江他也不例外。

團(tuán)隊(duì)的發(fā)展有五個(gè)階段：分別為成立期、動(dòng)蕩期、穩(wěn)定期、高產(chǎn)期、調(diào)整期。

成立期成員的特點(diǎn)是：興奮又緊張；高期望；有焦慮、困惑和不安全感；進(jìn)行自我定位并小心試探他人。

動(dòng)蕩期成員的特點(diǎn)是：期望與現(xiàn)實(shí)脫節(jié)；出現(xiàn)挫敗感，連連遭到打擊；人際關(guān)系緊張；

對(duì)領(lǐng)導(dǎo)不滿。

穩(wěn)定期成員的特點(diǎn)是：經(jīng)相互磨合后，開始信任和認(rèn)可他人；注意力轉(zhuǎn)移；工作技能提高，建立了工作規(guī)范和流程。

高產(chǎn)期成員的特點(diǎn)是：信心十足；掌握了協(xié)力解決各種問題的多技巧；分享彼此的觀點(diǎn)和心得；都有使命感和榮譽(yù)感。

調(diào)整期成員的特點(diǎn)是：發(fā)現(xiàn)自己不需要依賴別人；總覺得自己的貢獻(xiàn)最大，付出和報(bào)酬不對(duì)等；開始有單干的念頭。

在這五個(gè)階段中，最難熬的是動(dòng)蕩期。那攜程團(tuán)隊(duì)是怎樣度過動(dòng)蕩期、安全地走過創(chuàng)業(yè)路上的死亡谷呢

先講一個(gè)《兔子和烏龜賽跑》的故事：

某天，兔子和烏龜一起討論到底誰跑得快，結(jié)果誰都不服輸。于是，它們決定賽跑。第一次，它們是在公路上比賽。結(jié)果兔子輸了，為什么？因?yàn)橥米铀X去了，烏龜先到達(dá)終點(diǎn)。

這說明了勤奮比天資重要，想成功必須要非常勤奮。

兔子不認(rèn)輸，它又去找烏龜比賽。

第二次，它們是在操場上比賽。但是一開始，兔子就輸了。為什么？因?yàn)橥米映喾吹姆较蚺苋チ恕?/p>

這說明了方向比努力重要，方向不對(duì)，努力白費(fèi)。想成功必須要先選對(duì)方向。

兔子還是不認(rèn)輸，它又去找烏龜比賽。

第三次，它們是在草地上比賽。跑著，跑著，兔子不見了，烏龜贏了。為什么？因?yàn)橥米拥粼谀嗵独锶チ恕?/p>

這說明了，想成功必須要善于發(fā)現(xiàn)陷阱和避開陷阱。天上不一定掉餡餅，但地上常常有陷阱。

兔子還是不認(rèn)輸，它又去找烏龜比賽。

第四次，它們是在山坡上比賽。兔子拼命跑啊，跑啊，但是，它還是輸了。為什么，因?yàn)闉觚斒菨L下山的，當(dāng)然更快些。

這說明了，想成功必須善于利用自己的優(yōu)勢。發(fā)揮優(yōu)點(diǎn)比改正缺點(diǎn)，更容易成功。

兔子還是不認(rèn)輸，它又去找烏龜比賽。

第五次，它們是在高速公路上比賽。兔子拼命地跑，不停地跑，還是輸了。為什么？因?yàn)闉觚斣诼愤呉徽惺郑虻娜チ恕?/p>

這說明了，要成功必須善于整合資源。

兔子還是不認(rèn)輸，它又去找烏龜比賽。

第六次，它們又回來操場上比賽。這回兔子跑得飛快，就到終點(diǎn)了，突然，兔子看到前面掛著一條橫幅：誰是第一名，誰是龜兒子。兔子生氣得不得了，不跑了。

這說明了，想成功要學(xué)會(huì)情緒管理。

兔子還是不認(rèn)輸，它又去找烏龜比賽。

第七次，它們還是在操場上比賽。兔子跑著跑著，快到終點(diǎn)了，突然感覺尾巴被什么東西咬了一下，兔子尾巴一甩，竟將烏龜甩到前面來了。原來烏龜一直咬著兔子的尾巴奔跑，快到終點(diǎn)時(shí)，死命咬了兔子一口。

這說明了，要成功必須善于利用競爭對(duì)手的力量。成功需要朋友，更大的成功需要敵人。

綜上所述：要成功必須具備7個(gè)條件。

1、非常勤奮。

2、選對(duì)方向。

3、避開陷阱。

4、發(fā)揮優(yōu)勢。

5、整合資源。

6、控制情緒。

7、利用對(duì)手。

如果說，攜程的預(yù)定流程在技術(shù)上無懈可擊，那么，攜程對(duì)服務(wù)質(zhì)量的要求更是精益求精。下面這段文字就是攜程的服務(wù)用語培訓(xùn)教材。

1、接電話時(shí)的注意

接聽電話時(shí)耳麥應(yīng)放在嘴唇的稍下方，離嘴唇大概一厘米左右的距離；要做倒微笑服務(wù)，讓用戶聽得見您的微笑，感受到您的熱情。

2、開頭語

您好！很高興為您服務(wù)！

3、無聲音

1）很可能是因?yàn)榭蛻粼诘却^程中沒有意識(shí)到電話已接通，你應(yīng)該保持微笑著說：“您好！這里是××××客服中心，您的電話已接通，請(qǐng)問有什么可以幫您？”

2）間隔3秒左右，繼續(xù)提示客戶：“您好！您的電話已接通，請(qǐng)問您能聽見我的聲音嗎？”

3）如果仍聽不到客戶的回應(yīng)，很可能是電話機(jī)出現(xiàn)問題，耐心地告訴客戶：“對(duì)不起！您的電話無聲，請(qǐng)您換一部話機(jī)再撥，謝謝您的來電，再見！” 停頓2秒，然后掛機(jī)。

3、聲音小

1）你應(yīng)立即將電話機(jī)的音量調(diào)整到合適程度。如果電話機(jī)的音量已調(diào)到最大，仍然聽不清時(shí)，微笑著提醒客戶：“對(duì)不起，我聽不清您的聲音，麻煩您大聲一點(diǎn)，好嗎？”

2）仍聽不清，再重復(fù)一遍，重復(fù)時(shí)語氣要保持輕柔委婉。

3）如果確實(shí)無法聽清，你可以請(qǐng)求客戶諒解：“對(duì)不起，電話聲音太小，請(qǐng)您換一部電話再撥，好嗎？謝謝您的來電，再見！” 停頓2秒，然后掛機(jī)。

4）客戶提出你聲音太小的時(shí)候，你可以將耳麥往嘴邊拉近一點(diǎn)，并稍微提高音量，確認(rèn)客戶能夠聽清了，再說：“請(qǐng)問有什么可以幫您嗎？”如果聲音已經(jīng)足夠大，客戶仍無法聽清時(shí)，你可以請(qǐng)客戶換一部話機(jī)再撥，而不宜再提高音量，影響其他同事工作。應(yīng)答“很抱歉，我這里的聲音已經(jīng)調(diào)至最大，如果您還是聽不清楚，請(qǐng)您換一部話機(jī)再撥好嗎？”

5）客戶使用免提時(shí)，部分客戶習(xí)慣使用免提通話，你如果聽不清，可以輕柔委婉地告訴客戶：“對(duì)不起，我聽不清您的聲音，請(qǐng)您將話筒拿起來好嗎？”

4、沒聽清或不明白用戶的話時(shí)

1）沒聽清客戶講話時(shí)，如果只是個(gè)別字眼沒有聽清，你可以與客戶進(jìn)行確認(rèn)：“請(qǐng)問您的意思是……嗎？”或者“您是說……，對(duì)嗎？”如果完全沒有聽清，你應(yīng)用征詢的語氣向客戶詢問：“對(duì)不起，請(qǐng)您重復(fù)一遍，好嗎？謝謝！”

2）客戶不理解你的話語時(shí)，你要立即查找客戶不理解的原因，如果是因?yàn)槭褂昧诉^多的專業(yè)術(shù)語，你應(yīng)改用通俗易懂的語言作解釋：“對(duì)不起，可能我解釋的不太清楚，請(qǐng)?jiān)试S我再說一遍好嗎？”如果未使用專業(yè)術(shù)語，則很可能是牽涉到技術(shù)方面的問題導(dǎo)致客戶不理解，如果有必要，可換種表達(dá)方式耐心地向客戶解釋。切不可讓客戶感覺你不屑于解答或者嘲笑其無知。如果客戶對(duì)業(yè)務(wù)理解錯(cuò)誤，你應(yīng)委婉地糾正客戶：“對(duì)不起，我沒解釋清楚，我的意思是這樣……”切不可強(qiáng)硬地使用“不對(duì)”“錯(cuò)了”等字眼。如果客戶聽不懂普通話，且特別要求使用方言，這種情況下，你可以用方言受理。

5、解答過程中注意事項(xiàng)

1）傾聽用戶述說過程中要適時(shí)回應(yīng)，可以用“是”、“對(duì)”等輕聲附和，表示您正在傾聽，不要讓用戶感覺一個(gè)人自言自語。

2）當(dāng)用戶停頓等待時(shí)，CSR可適當(dāng)說“先生/小姐，您請(qǐng)說，我正在聽。”

3）客戶擔(dān)心您不明白時(shí)，可說“您的意思我明白，您請(qǐng)繼續(xù)?！?/p>

4）當(dāng)CSR解答中用戶沒有聲音時(shí)，可說“先生/小姐，請(qǐng)問您是否可以聽清我的說話呢？”

5）當(dāng)用戶咨詢完一個(gè)問題后，不能馬上掛機(jī)，應(yīng)問“請(qǐng)問還有其它可以幫到您的嗎？”

6）當(dāng)用戶對(duì)您的服務(wù)表示感謝，應(yīng)說“不客氣，這是我應(yīng)做的?！?/p>

7）當(dāng)用戶的問題表達(dá)不清楚時(shí)，要適當(dāng)?shù)挠脝栴}進(jìn)行引導(dǎo)。如“您是指……，是嗎？”

8）如果你意識(shí)到剛才的解釋是錯(cuò)誤的，那么，你應(yīng)該立即向客戶致歉，誠懇接受客戶的批評(píng)，不得強(qiáng)詞奪理：“實(shí)在抱歉，剛才我的解釋有些欠缺，應(yīng)該是……”

9）如果剛才的解釋不夠完整，你應(yīng)該誠懇地告訴客戶：“非常抱歉，剛才的問題請(qǐng)容許我再補(bǔ)充幾點(diǎn)……”

6、查詢中需要用戶等待時(shí)

1）當(dāng)用戶咨詢的問題不能馬上確認(rèn)時(shí)，應(yīng)說“請(qǐng)您稍等，幫您查詢?！?/p>

2）用戶在等待中認(rèn)為您的效率太慢時(shí)，應(yīng)說“很抱歉給您帶來便，我會(huì)馬上為您處理，請(qǐng)您再稍等一下好嗎？謝謝”

3）查詢后繼續(xù)通話前，應(yīng)說“感謝您的耐心待候！”

4）查詢后不能馬上確認(rèn)的問題，應(yīng)記錄下用戶的全名、聯(lián)系電話確認(rèn)后再予以回復(fù)，就說 “先生/小姐，您的問題我們需要到相關(guān)部門查詢，恐怕會(huì)耽誤您較長時(shí)間，請(qǐng)您留下您的電話，我查詢后立即回復(fù)您，好嗎？謝謝！”

5）確認(rèn)用戶的聯(lián)系電話后，應(yīng)再確認(rèn)一下“請(qǐng)問我是否隨時(shí)可以聯(lián)系您呢？”

7、需要用戶提供資料時(shí)

1）出票時(shí)經(jīng)常要問用戶的姓名、電話號(hào)碼等，不充許直接說“告訴我你的姓名，電話”，應(yīng)該說：“請(qǐng)問乘機(jī)人的姓名？”“請(qǐng)問您的電話號(hào)碼？”

2）問完后應(yīng)該再與用戶確認(rèn)一下，應(yīng)該說“與您確認(rèn)一下乘機(jī)人姓名是XXX，電話號(hào)碼是XXXX。。對(duì)嗎？”

3）當(dāng)問到用戶姓名的輸寫方式時(shí)，請(qǐng)盡量使用褒義詞，避免貶義詞的運(yùn)用。另外，列舉名人的名字時(shí)，請(qǐng)盡量以正面人物舉例，避免反面人物。如“李”字，可以問“請(qǐng)問您是李世民的李嗎？”，而不要說“請(qǐng)問是李連英的李嗎？”千萬別出現(xiàn)這種情況：“請(qǐng)問你是狗熊的熊嗎？或者請(qǐng)問你是潘金蓮的潘嗎？

8、客戶的要求超出你的工作權(quán)限時(shí)

1）你要耐心聽完客戶的敘述，不可中途打斷客戶的話語。

2）你應(yīng)清楚告知原因，并表示歉意，同時(shí)要給客戶一個(gè)解決問題的建議或主動(dòng)協(xié)助解決：“對(duì)不起，*先生/小姐，這超出了我的權(quán)限范圍，雖然我?guī)筒坏侥視?huì)立即將問題反映給上級(jí)部門處理，您看這樣好嗎？” 忌：“我辦不了，沒辦法?！?/p>

3）如果客戶提出無理要求，你應(yīng)耐心向客戶解釋，尋求客戶的諒解：“對(duì)不起，*先生/小姐，我很難幫到您，您的要求已經(jīng)超出了***的服務(wù)范圍，請(qǐng)您諒解！”

4）對(duì)于個(gè)別客戶的失禮言語，要盡量克制忍耐，得理讓人，不得與客戶爭辯頂撞，必要時(shí)可請(qǐng)主管協(xié)助處理。

5）如果客戶因自己的失禮言語向你道歉，你應(yīng)當(dāng)大方地說：“沒關(guān)系！請(qǐng)問還有其它可以幫到您的嗎？”

9、客戶咨詢完業(yè)務(wù)卻又不想掛機(jī)時(shí)

1）在確認(rèn)客戶已沒有問題需要咨詢了，你可以婉言提醒客戶：“對(duì)不起，*先生/小姐，如果您沒有其他問題的話，歡迎您下次致電95160，謝謝合作！再見！”

2）如果客戶打騷擾電話，你可以冷靜地提醒客戶：“對(duì)不起，您還需要咨詢什么業(yè)務(wù)方面的問題嗎？”如果客戶仍舊沒有業(yè)務(wù)問題提出，可以將客戶騷擾電話當(dāng)作無聲電話來處理，可以說：“對(duì)不起，我聽不清您的聲音，請(qǐng)您換一部電話再撥，謝謝您的來電，再見！” 停頓2秒，然后掛機(jī)。”

10、如何拒絕用戶的邀請(qǐng)

1）對(duì)于客戶善意的約會(huì)，你可以先向客戶表示感謝，然后含蓄地請(qǐng)求客戶諒解：“非常感謝您的誠心邀請(qǐng)及您對(duì)我工作的肯定，但很抱歉不能接受您的邀請(qǐng)，希望以后能繼續(xù)得到您的支持，謝謝！”

2）如果客戶詢問你的姓名，你可以委婉地向客戶解釋：“*先生/小姐，很抱歉，我們在工作時(shí)只使用工號(hào)，我是**號(hào)。”

11、通話結(jié)束時(shí)

1）屬于預(yù)定或查詢的情況在確認(rèn)客戶沒有其他問題后，你應(yīng)該這樣結(jié)束通話：“謝謝您的來電！再見！”

2）屬于訂單成功的情況在確認(rèn)客戶沒有其他問題后，你應(yīng)該這樣結(jié)束通話：“祝您旅途愉快，謝謝您的來電，再見！”客戶會(huì)很樂意聽到你的祝福。

3）訂單不成功，應(yīng)該這樣結(jié)束通話：“如您下次有需要，請(qǐng)?jiān)賮黼姟Ｎ覀儗⒗^續(xù)為您服務(wù)，謝謝您的來電，再見！”

第四篇：攜程企業(yè)文化

攜程企業(yè)文化：純真+專注

作者： 侯雪蓮 | 發(fā)表時(shí)間：2013.09.09

刊發(fā)于總2027期《中國經(jīng)營報(bào)》[案例]版

攜程旅行網(wǎng)總裁范敏曾說過一句話，偉大的公司不是因?yàn)橛袀ゴ蟮墓芾碚叨鴤ゴ螅且驗(yàn)橛蟹€(wěn)健、可持續(xù)發(fā)展的體系，其中企業(yè)文化就是這個(gè)體系中至關(guān)重要的一環(huán)。

攜程華北區(qū)人力資源總監(jiān)李阿紅加入攜程北京分公司已經(jīng)13年了，每次向別人介紹公司的時(shí)候都特有激情。因此她多次被問道，“為什么一個(gè)老員工能煥發(fā)那樣的激情、還那么愛攜程？”在李阿紅看來，這就是攜程的文化。

“企業(yè)文化就像剝洋蔥，洋蔥表面展示一些標(biāo)語與符號(hào)；再往里剝是制度層面，就是一家企業(yè)有什么樣的激勵(lì)政策、招聘政策、鼓勵(lì)政策等等，使員工打造出獨(dú)有的這家企業(yè)的DNA；而最內(nèi)核的部分，則是精神層面如何在企業(yè)文化當(dāng)中得以體現(xiàn)?！崩畎⒓t說。

在攜程，洋蔥頭最內(nèi)核的部分是攜程經(jīng)營14年的“攜程之道”。攜程的愿景是，攜手成就精彩人生旅程，未來要躋身世界財(cái)富500強(qiáng)——這是一個(gè)所有攜程人都知道的目標(biāo)與方向。經(jīng)營目標(biāo)要跟文化目標(biāo)相吻合，攜程又將如何做到呢？

攜程高層曾經(jīng)表示，企業(yè)最重要的是一定要建設(shè)統(tǒng)一的價(jià)值觀、使命感，打造知行合一的團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力。當(dāng)一個(gè)公司只有一百人的時(shí)候可以通過“人治”，一千人的時(shí)候可以通過“法制”，而當(dāng)一個(gè)公司發(fā)展到上萬人的時(shí)候，需要靠文化來治理。一個(gè)公司能否培育出有助于公司長治久安的企業(yè)文化，在某種意義上講更重于能否完成業(yè)績。

攜程的每一個(gè)員工都知道攜程企業(yè)文化核心是五四三二一，即五大理念、四個(gè)精神、三個(gè)責(zé)任、兩個(gè)追求、一是有一種拼搏的精神。攜程的經(jīng)營理念是所有員工以客戶為中心，以團(tuán)隊(duì)間緊密無縫的合作機(jī)制、以一絲不茍的敬業(yè)精神、真實(shí)誠信的合作理念，來創(chuàng)造一套“多贏”的伙伴式的合作體系，從而共同創(chuàng)造最大的價(jià)值。

攜程旅行網(wǎng)副總裁，北京分公司總經(jīng)理丁小亮表示，企業(yè)的核心競爭力是人才。任何一個(gè)企業(yè)團(tuán)隊(duì)中，一定會(huì)有老革命、會(huì)有新同志，也一定會(huì)有各種不同角色的人才，打造一個(gè)管理大廈，最重要的工作就是把他們?nèi)诤显谝黄?。攜程要求公司文化既要有創(chuàng)業(yè)公司的激情與純真，還要有成熟公司的專注與嚴(yán)謹(jǐn)。在交流中，筆者可以看出在丁小亮的眼里,攜程北京分公司就好像是自己的家。這樣的氛圍，絕對(duì)不是依靠人來治理的，只能依靠企業(yè)文化。

目前，攜程的中高層干部團(tuán)隊(duì)很穩(wěn)定，大部分人是隨著公司成長起來的子弟兵。主要原因在于攜程形成了完備的人才培養(yǎng)和儲(chǔ)備計(jì)劃。據(jù)李阿紅介紹，每一次新公司的組建、新部門的成立、新產(chǎn)品的推出，都會(huì)產(chǎn)生和釋放更多的崗位，晉升機(jī)會(huì)也隨之而來。攜程也注重在原有崗位中發(fā)現(xiàn)人才，賦予其更多的職責(zé)，提升其管理技能與權(quán)責(zé)。

2007年9月攜程在上?？偛砍闪⒘艘粋€(gè)攜程大學(xué)，開展CMBA培訓(xùn)，啟動(dòng)校園招聘等等。在世界500強(qiáng)公司中，70%建有企業(yè)大學(xué)，對(duì)于攜程來說，辦大學(xué)絕不是辦個(gè)虛名，而是將其作為企業(yè)核心競爭力的組成部分，不僅為企業(yè)自身培養(yǎng)大量可用之才，還要用自己獨(dú)創(chuàng)的管理方式推動(dòng)行業(yè)發(fā)展。

攜程將人才培養(yǎng)分為九個(gè)層級(jí)：一至三級(jí)是主管及以下級(jí)別，四到六級(jí)是中層干部，七級(jí)以上是高管，針對(duì)這一層級(jí)還有特殊的培養(yǎng)計(jì)劃。

對(duì)基層員工來講，崗位上幫帶學(xué)習(xí)，在崗位上不斷地從最初級(jí)向高級(jí)進(jìn)發(fā)，當(dāng)然他們也是可以跨級(jí)晉級(jí)的。針對(duì)中層則有一個(gè)專項(xiàng)訓(xùn)練，遵循攜程的嚴(yán)謹(jǐn)文化會(huì)使用諸多科學(xué)管理的工具，比如項(xiàng)目管理、平衡積分卡、課程開發(fā)的技術(shù)等等，攜程會(huì)將這些做成一個(gè)訓(xùn)練營一樣，一個(gè)定制小班對(duì)直級(jí)人進(jìn)行培訓(xùn)?！芭嘤?xùn)不是目的，最重要的是他們帶著課題回到他們的崗位要提交你的研究報(bào)告。”李阿紅說。

對(duì)于高層有一個(gè)CMBA的學(xué)習(xí)，設(shè)了四個(gè)課程體系包括十多門課程，在不耽誤工作的情況下學(xué)習(xí)一年時(shí)間，還要寫論文進(jìn)行答辯，主考官就是公司的最高層。這個(gè)CMBA含金量很高，現(xiàn)在已經(jīng)開到第七班，每一個(gè)班二三十人，這個(gè)是公司對(duì)中高級(jí)人才的培養(yǎng)計(jì)劃。

第五篇：攜程營銷分析

攜程“說走就走”營銷研究報(bào)告

內(nèi)容摘要

隨著國內(nèi)經(jīng)濟(jì)的快速增長，旅游市場蓬勃發(fā)展，而互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的到來，正以變革的力量改變著人們的生活方式。在線旅游市場的領(lǐng)頭羊——攜程，以其強(qiáng)大的商業(yè)手段和營銷戰(zhàn)略面對(duì)著一個(gè)個(gè)挑戰(zhàn)者，并始終不敗。在瞬息萬變的互聯(lián)網(wǎng)浪潮中，攜程的“說走就走”營銷戰(zhàn)略通過全渠道廣告深入人心，得以贏得消費(fèi)者青睞。仔細(xì)研究其“互聯(lián)網(wǎng)+”的營銷戰(zhàn)略，得出結(jié)論：選擇適合企業(yè)特色和產(chǎn)品功能的廣告語，更要在線上線下全渠道覆蓋，加深消費(fèi)者印象，促使消費(fèi)者在繁忙的都市生活中偶爾解脫出來，完成“說走就走”的一次旅行。

關(guān)鍵詞：攜程；說走就走；互聯(lián)網(wǎng)+；營銷戰(zhàn)略。

引言

攜程“攜程在手，說走就走”朗朗上口的廣告不僅家喻戶曉，更關(guān)鍵的是深入人心，攜程已然成為了中國國民出行參考與解決方案的首選——中國產(chǎn)業(yè)信息網(wǎng)發(fā)布的《2015-2022年中國連鎖酒店市場評(píng)估及未來發(fā)展趨勢研究報(bào)告》顯示，攜程及其控股的去哪兒和藝龍三大OTA平臺(tái)合計(jì)占據(jù)2015年在線酒店交易市場份額超過70%，在機(jī)票預(yù)訂市場總交易規(guī)模的占比高達(dá)51.7%。攜程這句灑脫的“說走就走”所呈現(xiàn)的，不僅僅是其想為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)、讓旅行在中國社會(huì)變得更簡單的愿望，更多的，是攜程圍繞這句話所展開的一系列的營銷活動(dòng)，從產(chǎn)品的一站式打造、渠道的設(shè)置再到價(jià)格的處理，無一不體現(xiàn)著攜程為了這句“說走就走”所付出的點(diǎn)點(diǎn)滴滴。

正文

一、攜程公司簡介 1.概況：攜程是一個(gè)在線票務(wù)服務(wù)公司，創(chuàng)立于1999年，總部設(shè)在中國上海。攜程旅行網(wǎng)擁有國內(nèi)外六十余萬家會(huì)員酒店可供預(yù)訂，是中國領(lǐng)先的酒店預(yù)訂服務(wù)中心。攜程旅行網(wǎng)已在北京、廣州、深圳、成都、杭州、廈門、青島、沈陽、南京、武漢、南通、三亞等17個(gè)城市設(shè)立分公司，員工超過25000人。2003年12月，攜程旅行網(wǎng)在美國納斯達(dá)克成功上市。

2.業(yè)務(wù)：攜程旅行網(wǎng)成功整合了高科技產(chǎn)業(yè)與傳統(tǒng)旅游行業(yè)，向超過9000萬會(huì)員提供集酒店預(yù)訂、機(jī)票火車票高鐵票預(yù)訂、度假預(yù)訂、商旅管理、特惠商戶及旅游資訊在內(nèi)的全方位旅行服務(wù)。攜程旅行網(wǎng)除了在自身網(wǎng)站上提供豐富的旅游資訊外，還委托出版了旅游叢書《攜程走中國》，并委托發(fā)行旅游月刊雜志《攜程自由行》。除此之外，攜程還與中國農(nóng)業(yè)銀行股份有限公司推出了“金穗攜程旅行信用卡”。該卡集金穗貸記卡金融功能以及攜程VIP會(huì)員卡功能于一體，秉承中國農(nóng)業(yè)銀行與攜程旅行網(wǎng)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

3.服務(wù)理念：攜程的服務(wù)理念，將客戶關(guān)系放到了企業(yè)的核心位置，攜程從事的是在線旅游服務(wù)業(yè)，以客戶為中心，不僅提供過硬的技術(shù)服務(wù)，還要有優(yōu)良的客戶服務(wù)，客戶服務(wù)其服務(wù)質(zhì)量是核心，服務(wù)質(zhì)量的指標(biāo)構(gòu)成不僅僅來自行業(yè)規(guī)定，而且來自企業(yè)自身的生成，最終質(zhì)量的指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的確定更多是經(jīng)過密的客戶研究、科學(xué)的客戶問卷設(shè)計(jì)、充分考慮客戶的感受，結(jié)合具體企業(yè)內(nèi)部操作來確定的。

4.發(fā)展： 2015年10月26日攜程網(wǎng)和去哪兒宣布合并，百度將通過此交易完成前擁有的178,702,519股去哪兒網(wǎng)A類普通股1和11,450,000股去哪兒B類普通股置換成11,488,381股攜程增發(fā)的普通股。2016年4月21日，攜程網(wǎng)和東航集團(tuán)在上海簽訂戰(zhàn)略合作框架協(xié)議，宣布雙方及其下屬各級(jí)控股投資公司將在業(yè)務(wù)、股權(quán)、資本市場等領(lǐng)域開展合作。

二、營銷環(huán)境、消費(fèi)者分析、競爭者的簡要分析

1.營銷環(huán)境分析(STEEP分析)（1）S（society）——社會(huì)人口統(tǒng)計(jì)分析

近10年，我國旅游業(yè)保持平穩(wěn)較快發(fā)展。國內(nèi)旅游人數(shù)保持較快增長，入境旅游人數(shù)實(shí)現(xiàn)平穩(wěn)增長，出境旅游人數(shù)繼續(xù)快速增長。

（2）T（technology）——技術(shù)影響

互聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)的不斷完善、利好政策的持續(xù)出臺(tái)，以及互聯(lián)網(wǎng)對(duì)于各個(gè)行業(yè)的滲透，共同促進(jìn)網(wǎng)民規(guī)模持續(xù)增長。截至2016年6月，我國網(wǎng)民規(guī)模達(dá)到7.10億，互聯(lián)網(wǎng)作為信息社會(huì)的基礎(chǔ)設(shè)施，將進(jìn)一步對(duì)中國政治、經(jīng)濟(jì)、文化、社會(huì)等領(lǐng)域發(fā)展產(chǎn)生深刻影響。而在旅游行業(yè)，上網(wǎng)完成查詢、預(yù)訂服務(wù)的網(wǎng)民數(shù)量也將會(huì)會(huì)進(jìn)一步增多。

（3）E（Economy）——經(jīng)濟(jì)影響

近年來，中國經(jīng)濟(jì)保持高速增長，保持活力，僅以2015年為例，全年國內(nèi)生產(chǎn)總值676708億元，按可比價(jià)格計(jì)算，比上年增長6.9%。分產(chǎn)業(yè)看，第一產(chǎn)業(yè)增加值60863億元，比上年增長3.9%;第二產(chǎn)業(yè)增加值274278億元，增長6.0%;第三產(chǎn)業(yè)增加值341567億元，增長8.3%。從環(huán)比看，四季度國內(nèi)生產(chǎn)總值增長1.6%。這些都為旅游行業(yè)帶來利好，也為攜程的營銷環(huán)境帶來利好。

（4）E（Environment）——環(huán)境影響

加入WTO后,我國的旅游市場持續(xù)全面的開放.而隨著中國出境旅游人數(shù)的不斷增長,出境旅游的目的地不斷擴(kuò)大,中國公民在出境游方面將成為新的市場.同時(shí),對(duì)外開放的擴(kuò)大,國外游客也將更多地進(jìn)入中國旅游，而國民生產(chǎn)總值的增加、人均收入的提高，都在促進(jìn)著旅游行業(yè)的高速發(fā)展。

（5）P（Politics）——政治影響

2016年全球經(jīng)濟(jì)下行壓力依然巨大，各國為吸引中國游客紛紛出臺(tái)新的簽證政策，加上人民幣已于2016年10月1日正式加入SDR，可謂各種利好 集中釋放，出境游的外部環(huán)境空前的好。

國內(nèi)方面，在國務(wù)院、中央部委提出的“互聯(lián)網(wǎng)+”的影響下，傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)化的趨勢日益明顯。在線旅游作為旅游行業(yè)互聯(lián)網(wǎng)化的先鋒隊(duì)，近年來保持著強(qiáng)勢的發(fā)展勢頭。互聯(lián)網(wǎng)對(duì)旅游的滲透已經(jīng)成為旅游業(yè)的“新常態(tài)”，互聯(lián)網(wǎng)與旅游的結(jié)合無疑將更加緊密。2.消費(fèi)者分析 來自《2015年中國在線旅游度假消費(fèi)者分析》的報(bào)告顯示，攜程（合并去哪兒后）鐵桿用戶為80%以上，但他的競爭對(duì)手，如去啊和途牛旅游網(wǎng)鐵桿用戶相對(duì)占比也較高，分別有31.6%和28.1%，說明攜程的消費(fèi)者群體雖然龐大，但并不是獨(dú)領(lǐng)風(fēng)騷。

而隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的興起，旅游消費(fèi)者更傾向于在移動(dòng)端進(jìn)行下單，這一行為習(xí)慣的改變在一定程度上顯示出，消費(fèi)者的決策時(shí)間在縮短，對(duì)于旅游產(chǎn)品的忍耐度會(huì)更低。3.競爭者分析

同樣觀察上圖，我們可以看出，攜程和去哪兒的強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)手在旅游行業(yè)獨(dú)樹一幟，但未來形勢也未必是一帆風(fēng)順，仍有多數(shù)在線度假網(wǎng)站未來潛在用戶占比60%以上，可加強(qiáng)品牌推廣繼而吸引用戶使用。

而在各自的擅長方面，競爭對(duì)手也是不容小視。

“更低價(jià)格”和“支付方式多、安全”為用戶傾向選擇阿里旅行主要原因；攜程旅行網(wǎng)、去哪兒網(wǎng)“內(nèi)容介紹詳盡”、“路線、門票選擇多”為用戶看重原因；途牛旅游網(wǎng)“信息發(fā)布更新及時(shí)”更為吸引用戶購買使用。這些都在一定程度上反映出攜程的弊端，乃至將成為攜程被競爭對(duì)手擊潰的環(huán)節(jié)。

三、營銷特色分析（快速，方便，全面）1.物美價(jià)廉的服務(wù)和產(chǎn)品

用過攜程的人都會(huì)感慨其信息之廣、操作之快捷簡便，且主動(dòng)提供的信息不會(huì)累贅多余讓人感覺被騷擾，都非常到位，似乎真的像一個(gè)“旅行小管家”一般。更讓人吃驚的是，在這么高的服務(wù)水平上，攜程所提供服務(wù)的價(jià)格便宜實(shí)惠。物美，又價(jià)廉，誰能不愛呢？很多人會(huì)感慨?dāng)y程是如何做到今天這一步，把“說走就走”如此灑脫的話帶進(jìn)尋常百姓家，變成現(xiàn)實(shí)。其實(shí)，這一切欣欣向榮的背后秘密，還得先從攜程它本身所提供的服務(wù)和產(chǎn)品的特點(diǎn)說起。（1）全面的“一站式服務(wù)”

作為一個(gè)信息整合平臺(tái)，攜程提供的信息全面且到位，全面覆蓋了人們出行的每一公里，開創(chuàng)了這種“一站式服務(wù)”的先河并發(fā)展完善：從家門口、旅店到機(jī)場的接送、到相關(guān)景點(diǎn)門票與周邊美食的團(tuán)購、再到簽證、攻略、租車等參考信息，攜程無所不能，并很有效地把所有東西結(jié)合在了一起：本著“顧客至上”的服務(wù)理念，攜程很好地研究并把握了每一位旅行者的需求和欲望，提供了比其他旅游網(wǎng)站（如螞蜂窩、去哪兒等）更為個(gè)性化的服務(wù)。此外，更難能可貴的是，攜程似乎十分了解人們對(duì)于旅行的決策過程與步驟，從一個(gè)去想法到落實(shí)再到細(xì)節(jié)的處理，攜程網(wǎng)站與應(yīng)用的交互設(shè)計(jì)似乎總能夠由淺入深地實(shí)現(xiàn)人們?nèi)ツ车赜瓮娴脑竿?，高效率地幫助人們的決策，儼然一個(gè)“出行小管家”，真正兌現(xiàn)其廣告所說的“說走就走”的諾言。一般人去某地首先最關(guān)注的一定是到達(dá)目的地的出行方式與落腳點(diǎn)，于是攜程把這兩項(xiàng)東西擺在首頁最顯眼的位置；等人們選好符合時(shí)間火車票機(jī)票、選好符合心意的酒店之后，攜程又會(huì)貼心地通過“大禮包”、“套餐”等方式，將接機(jī)、租車、目的地景點(diǎn)門票、攻略等信息與最優(yōu)旅行方案呈現(xiàn)在用戶面前，深得人心。這種“一站式服務(wù)”很符合現(xiàn)代人的胃口，似乎真的把去某地游玩的想法交給攜程之后，就能夠“說走就走”了。（2）廣泛深度的合作

攜程作為這種“一站式服務(wù)”平臺(tái)的龍頭老大，若跟公民旅游出行過程所涉及到的產(chǎn)業(yè)（如航空公司、酒店等）沒有良好的合作，就很難給到用戶便宜又高效的解決方案，很容易失去其規(guī)模的優(yōu)勢，有被架空掉的風(fēng)險(xiǎn)；由此可見市場合作是攜程能實(shí)現(xiàn)“說走就走”的重要方面。目前，攜程已針對(duì)航空、金 融、通訊、企業(yè)四大板塊全面出擊，并已經(jīng)和國航、東航、南航、上航、深航、廈航、川航、山航等全國各大航空公司，招行、工行、建行、中行、民生、廣發(fā)行等 全國各大銀行，以及各地移動(dòng)、聯(lián)通、電信、外服和中智等知名企業(yè)建立了戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系。品牌合作，強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)手，競爭實(shí)力不容置疑。去年和招商銀行聯(lián)手推出 的國內(nèi)首張雙幣旅行信用卡――攜程旅行信用卡，發(fā)卡總量位居全國聯(lián)名信用卡之冠。攜程的合作模式成為了跨行業(yè)合作的典范。攜程的合作針對(duì)性很強(qiáng)，滲透到自身業(yè)務(wù)的各個(gè)流程，最大化地為顧客提供物美價(jià)廉的服務(wù)，能夠吸引到更多的用戶，進(jìn)一步擴(kuò)大用戶規(guī)模的優(yōu)勢，讓接下來的合作更為高效，進(jìn)入了良性的循環(huán)。

（3）個(gè)性化滿足不同群體的不同需求

像這種涉及面如此之廣的“一站式服務(wù)”，深度和廣度之間的矛盾，稍微沒把握住權(quán)衡好的話，就很容易模糊平臺(tái)的定位和未來的發(fā)展方向，陷入迷茫。而攜程在這一點(diǎn)上面又做出了很好的表率：個(gè)性化跟信息的全面不但沒有產(chǎn)生矛盾，并且有機(jī)地結(jié)合在了一起?！罢f走就走”在每個(gè)出行者的心中都有不同的理解，旅游雖然有其共性，但是深究其本質(zhì)，還是十分個(gè)性化的一個(gè)領(lǐng)域。如果攜程真的要本著“顧客至上”的服務(wù)理念做大做強(qiáng)，個(gè)性化一定不能落下。而不出意外地，打開攜程官方網(wǎng)站，不難找到像“民宿”、“周末游”甚至“游學(xué)”、“頂級(jí)游”、“名店購”等個(gè)性化極強(qiáng)的字眼，更能發(fā)現(xiàn)簽證、保險(xiǎn)、租車等一系列的參考信息和服務(wù)提供。簡要來說，攜程正是通過這種全方面的參考信息，能夠幫助出行者自己制定更個(gè)性化的方案。用“攻略”引導(dǎo)、吸引“迷茫”的用戶，而攜程會(huì)員和禮品卡的出現(xiàn)，也讓不同消費(fèi)層次的人能在攜程找到符合自己胃口的服務(wù)模式，從背包客到頂級(jí)游，攜程對(duì)信息的這種有機(jī)的整合實(shí)現(xiàn)了對(duì)消費(fèi)群體大范圍的覆蓋，令人嘆為觀止。會(huì)員的出現(xiàn)）

2.精妙到位的營銷渠道

攜程“說走就走”的這種概念營銷到位且深入人心的很重要的一環(huán)便是該公司的渠道走得十分精妙。稍微細(xì)想一下就不難發(fā)現(xiàn)，攜程所大力打造的“說走就走”包含著兩個(gè)過程，“說走”和“就走”。攜程鋪天蓋地的廣告都在圍繞著“說走”這個(gè)點(diǎn)做文章，通過各種方式刺激并勾起人們?nèi)ヂ眯械脑竿?，也就是所謂的把潛在顧客吸引到攜程這個(gè)“房子”里來，然后攜程便可以發(fā)揮其競爭優(yōu)勢，利用對(duì)顧客決策過程和步驟的深度了解，提供上佳的“管家式服務(wù)”，真正實(shí)現(xiàn)“說走就走”，一氣呵成。下面筆者便總結(jié)出了攜程一些典型的營銷渠道：（1）熱門大型戶外綜藝節(jié)目：

《爸爸去哪兒》、《跑男》等節(jié)目，是對(duì)旅行目的地最好的宣傳方式，毫不生硬，十分自然，加上當(dāng)紅明星的“明星效應(yīng)”，很容易就讓人們產(chǎn)生對(duì)目的地的好感與向往。攜程便是吃準(zhǔn)了這一點(diǎn)，不惜花重金贊助《爸爸去哪兒》、《跑男》，并在節(jié)目廣告時(shí)間花大精力打廣告，即使這種廣告模式轉(zhuǎn)化率并沒有找到相關(guān)數(shù)據(jù)的支持，但也已經(jīng)在消費(fèi)者的腦海里刻下了“攜程是旅游出行時(shí)一個(gè)相對(duì)不錯(cuò)的選擇”的印象（2）線上相關(guān)信息的全面覆蓋：

在產(chǎn)生了旅游出行的想法之后，很多人做的第一件事情就是上搜索引擎搜索相關(guān)的信息，如“廣州到武漢的機(jī)票”或者“武漢特色景點(diǎn)”甚至“武漢出行攻略”等等內(nèi)容，而攜程，往往會(huì)排在搜索結(jié)果的前幾位，并且通過一些極具特色的標(biāo)題如“廣州到武漢機(jī)票2折起”讓人們無法抗拒，點(diǎn)開鏈接，進(jìn)入攜程的“房子”；

在微信微博上，也隨時(shí)可以看到有相關(guān)熱點(diǎn)新聞出現(xiàn)的時(shí)候，攜程也總是會(huì)趁機(jī)做一些線上宣傳，用美景、低價(jià)“撩撥”起人們?nèi)ヂ眯械臎_動(dòng)和欲望。數(shù)據(jù)顯示，攜程的搜索轉(zhuǎn)化率達(dá)到了45.7%，是相當(dāng)可觀的一個(gè)數(shù)字。（3）節(jié)日營銷： 每逢節(jié)假日攜程都會(huì)提前修改網(wǎng)頁，營造出節(jié)日氣氛，根據(jù)不同節(jié)日對(duì)不同線路，訂票等提供不同程度的促銷優(yōu)惠。例如，六一兒童節(jié)會(huì)推出迪士尼等親子游活動(dòng)，國慶節(jié)更會(huì)提供大量優(yōu)惠線路，機(jī)票，酒店等以吸引消費(fèi)者。但實(shí)際上在旅游旺季這些優(yōu)惠根本不算什么，但在網(wǎng)站的宣傳包裝下，許多消費(fèi)者都會(huì)信以為真，隨之跳進(jìn)了“陷阱”里面。

（4）大型活動(dòng)與跨界營銷：

除了在公共假期這個(gè)維度思考營銷方式外，機(jī)敏的攜程更抓住了其他領(lǐng)域能與攜程產(chǎn)生協(xié)同作用的一些大型活動(dòng)，比如，在體育旅游方面，攜程就緊跟國家體育總局《體育發(fā)展“十三五”規(guī)劃》，在市場對(duì)體育旅游還處于一片混沌時(shí)，成為“第一個(gè)吃螃蟹的人”，在大數(shù)據(jù)分析、營銷、產(chǎn)品等方面積極嘗試，為整個(gè)行業(yè)提供經(jīng)驗(yàn)借鑒。

今年7月，攜程高調(diào)宣布與法甲聯(lián)賽知名足球俱樂部尼斯隊(duì)達(dá)成合作意向，并將針對(duì)這一世界頂級(jí)聯(lián)賽推出特別定制的“足球旅游”線路。此次合作被分析人士看作是攜程在“體育旅游”方面的探索嘗試，一旦成功，攜程將可以依托任何大型的國際性賽事來復(fù)制這一模式，真正在“體育旅游”方面滿足更多用戶的個(gè)性化需求。

而無獨(dú)有偶，攜程在歐洲杯期間與網(wǎng)絡(luò)直播平臺(tái)共同推出的《非常歐洲杯》自制節(jié)目共吸引了超過1億的觀看者，攜程發(fā)出上億元紅包和多份酒店免房等禮品。大膽創(chuàng)新的營銷模式不僅提升了攜程在球迷群體中的品牌價(jià)值，還為今年以來飽受負(fù)面影響的歐洲旅游增添了一把正能量。

除此之外，2016上海國際馬拉松賽定于10月30日開跑，攜程也高調(diào)的參與在其中。今年的賽事路線進(jìn)行了調(diào)整，涵蓋了更多上海的城市經(jīng)典景觀?！耙粓鲩L達(dá)5個(gè)小時(shí)的馬拉松把最能體現(xiàn)城市特點(diǎn)的景點(diǎn)和建筑串了起來，這正是上海向全世界發(fā)出的一張旅游邀請(qǐng)函?！睌y程相關(guān)負(fù)責(zé)人認(rèn)為，馬拉松賽事是最有效的城市宣傳項(xiàng)目，有助于提升當(dāng)?shù)氐穆糜谓?jīng)濟(jì)。攜程希望通過此次合作，將城市精神和旅游資源變現(xiàn)為優(yōu)質(zhì)的上海旅游名片，進(jìn)一步推動(dòng)上海的城市旅游。

跨界營銷，為攜程的發(fā)展和擴(kuò)大提供了源源不斷的動(dòng)力。類似上馬、足球旅行這種體育旅游，甚至擴(kuò)展到商務(wù)領(lǐng)域還有“廣交會(huì)”、“展覽會(huì)”等的商務(wù)旅游形式，給旅行賦予更深度的意義的同時(shí)，也讓攜程挖掘出了巨大的商機(jī)、對(duì)其公司品牌與企業(yè)文化也有相當(dāng)積極的影響。

綜合上述的四個(gè)案例，不難發(fā)現(xiàn)攜程的營銷核心在于千方百計(jì)、絞盡腦汁地勾起人們的旅游出行欲望，并且通過深入的消費(fèi)者研究，能夠有序并高效地把潛在顧客轉(zhuǎn)化為自己平臺(tái)的用戶，再通過提供品質(zhì)上佳、滲透到每一個(gè)細(xì)節(jié)的旅行解決方案，培養(yǎng)用戶的好感與忠誠度，實(shí)現(xiàn)良性循環(huán)。表面上貌似簡單的一句“說走就走”，看似一氣呵成的“一站式服務(wù)”，實(shí)則是攜程經(jīng)過精心設(shè)計(jì)與千錘百煉之后所提煉出來的照片，凝聚了很多攜程的心血和努力。

3、價(jià)格：紅包、優(yōu)惠等等

在4P中的價(jià)格方面，攜程也是毫不示弱地順應(yīng)潮流，并且頗有引領(lǐng)潮流的意思：隨便選擇一個(gè)目的地，攜程會(huì)通過套餐優(yōu)惠的形式促使消費(fèi)者去選擇“一站式服務(wù)”——比如從機(jī)票、接機(jī)的滴滴專車、酒店房價(jià)綁在一起的大禮包，會(huì)在用戶選購機(jī)票時(shí)的支付頁面提供選項(xiàng)，用套餐形式鼓勵(lì)用戶“一站式”消費(fèi)的同時(shí)，也節(jié)省了用戶很多再搜索、比價(jià)再支付的時(shí)間，因此，這種“打包營銷”的價(jià)格模式的轉(zhuǎn)化率非常高。

此外，返利、紅包、積分商城、團(tuán)購、禮品卡等，攜程也是一樣都沒落下，為用戶提供最好的服務(wù)同時(shí)也一直在節(jié)約成本，給到顧客最滿意的價(jià)格。當(dāng)然，除了這種成本導(dǎo)向定價(jià)之外，攜程也有利用市場導(dǎo)向定價(jià)制定高于市場競爭對(duì)手的價(jià)格，以顯示產(chǎn)品服務(wù)高質(zhì)量的市場定位，滿足另一部分群體的消費(fèi)需求。由此可見，攜程所秉承的“客戶至上”原則，并非像大部分商家那般空口無憑，二是真正落實(shí)到營銷的每一個(gè)環(huán)節(jié)和每一處細(xì)節(jié)，著實(shí)令人刮目相看。

四、營銷危機(jī)

1.信息泄露危機(jī)

2014年3月，漏洞報(bào)告平臺(tái)烏云網(wǎng)在其官網(wǎng)上公布了一條網(wǎng)絡(luò)安全漏洞信息，指出攜程安全支付日志可遍歷下載，可能導(dǎo)致大量用戶銀行卡信息泄露，包含持卡人姓名身份證、銀行卡號(hào)、卡CVV碼、6位卡Bin。

而在對(duì)于支付信息的存儲(chǔ)中，《銀聯(lián)卡收單機(jī)構(gòu)賬戶信息安全管理標(biāo)準(zhǔn)》中有明確的規(guī)定。其中也包括如下條款：

各收單機(jī)構(gòu)系統(tǒng)只能存儲(chǔ)用于交易清分、差錯(cuò)處理所必需的最基本的賬戶信息，不得存儲(chǔ)銀行卡磁道信息、卡片驗(yàn)證碼、個(gè)人標(biāo)識(shí)代碼(PIN)及卡片有效期。

這種攜程明顯違反規(guī)定的消息讓大量攜程用戶憂心忡忡，迫不及待地相互提醒換卡、銷卡，大量用戶對(duì)攜程產(chǎn)生不滿。

遺憾的是，在這場危機(jī)中，攜程的危機(jī)營銷處理十分不專業(yè)，既不認(rèn)錯(cuò)，完善事后，也不補(bǔ)充信息，解除疑惑，反而是支支吾吾、遮遮掩掩，使得更多人相信“攜程上使用過的信用卡都不安全”。2.機(jī)票信任危機(jī)

2016年一開年,攜程遭遇了嚴(yán)重的信任危機(jī)，一公眾號(hào)作者為朋友在攜程預(yù)訂了北京到札幌的機(jī)票,在顯示已出票的情況下,到機(jī)場后竟查無此票。而在同時(shí)，另外一位攜程用戶傅先生發(fā)微博說,自己在元旦期間訂了兩張往返日本的機(jī)票,去程一切正常,但是1月7號(hào),他在東京羽田機(jī)場值機(jī)時(shí),兩次被質(zhì)疑盜用他人積分訂購了日本航空的機(jī)票,不僅無法登機(jī),且為此接受了機(jī)場及航空公司方面的調(diào)查。在經(jīng)歷微博和微信自媒體的發(fā)酵后，群情激昂，憤慨于自己在攜程上的各種遭遇。

事實(shí)上，這一問題并不是攜程引發(fā)的，而是攜程作為一個(gè)平臺(tái)，入駐的5000家機(jī)票代理商中存在辦理違規(guī)票,包括積分兌換、棄程等航司明確禁止的行為。

而另一方面，網(wǎng)友們遭遇的種種問題,我們雖不能全部歸責(zé)于攜程方面,但是其作為平臺(tái)網(wǎng)站,對(duì)其代理沒有履行監(jiān)管責(zé)任卻是不容推脫。作為平臺(tái)型互聯(lián)網(wǎng)企業(yè),對(duì)于平臺(tái)的管控能力直接關(guān)系著平臺(tái)的生死存亡。在國民經(jīng)濟(jì)消費(fèi)升級(jí)的大環(huán)境下,消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的體驗(yàn)越發(fā)“挑剔”，一旦消費(fèi)者失去信任，攜程被趕上乃至超越，也就極有可能了。

五、總結(jié)

總的來說，攜程是一家成功且蒸蒸日上的企業(yè)，在早期的融資、并購模式中，將產(chǎn)品渠道鋪到全國，在領(lǐng)頭羊位置一坐十幾年，在這期間通過戰(zhàn)略投資、合并等方式控制后來挑戰(zhàn)者，在在線旅游市場上獨(dú)領(lǐng)風(fēng)騷。在一定程度上，攜程統(tǒng)合了旅游上下游企業(yè)，專業(yè)化、精細(xì)化程度提高，極大程度的方便了消費(fèi)者。

攜程也正是依照方便、快捷這一特點(diǎn)，制訂出一套完整的營銷戰(zhàn)略。通過與各大航空公司、銀行強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合，既拓寬銷售渠道，又拓寬營銷渠道；通過全面一站式服務(wù)，讓消費(fèi)者實(shí)現(xiàn)“傻瓜式出行”；通過大型戶外綜藝節(jié)目冠名、電視廣告等、明星代言等傳統(tǒng)渠道，滲透不同年齡段顧客。而通過線上線下全渠道的覆蓋，鋪天蓋地的廣告轟炸，使得“攜程在手，說走就走”的廣告語深入人心，直到當(dāng)顧客想起方便旅游的第一反應(yīng)就是攜程時(shí)，贏得消費(fèi)者青睞也就不足為奇。

參考文獻(xiàn)

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