第一篇：攜程成功案例分析

“攜程模式”信息搜集

一、攜程網(wǎng)和e龍網(wǎng)---如出一轍的盈利模式

攜程網(wǎng)： 創(chuàng)立時(shí)間： 1999年5月 贏利模式： 呼叫中心＋互聯(lián)網(wǎng) 鼠 標(biāo)＋水 泥 攜 程＋如 家

攜程的業(yè)務(wù)屬于旅游電子商務(wù)范疇，電話呼叫中心和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的日臻成熟，是其成功運(yùn)營(yíng)的基礎(chǔ)。

創(chuàng)業(yè)團(tuán)隊(duì)：

梁建章（IT行業(yè)海歸背景）

沈南鵬（沈南鵬，耶魯大學(xué)MBA，曾任德意志銀行亞太區(qū)總裁）

范 敏（曾任上海旅行社總經(jīng)理）

季 琦（旅居美多年，曾創(chuàng)辦過許多高科技企業(yè)，擁有豐富的管理和銷售經(jīng)驗(yàn)）

收入來源：

酒店客房預(yù)訂一直是攜程的主要收入來源。

◆ 2001年曾達(dá)到93.5%的份額。由于機(jī)票預(yù)訂服務(wù)以更快的速度增長(zhǎng)，酒店訂房收入的比重有所

下降但仍是絕對(duì)的“主營(yíng)業(yè)務(wù)”。

◆ 2003年前9個(gè)月，攜程的酒店訂房收入達(dá)9550萬元，占總收入的85.8%。

◆ 為了確保與旅行者之間的交流暢通，攜程投資興建了24小時(shí)電話呼叫中心和雙語(yǔ)網(wǎng)站。◆ 2003年，攜程電話呼叫中心已達(dá)240座的規(guī)模。500名接線員晝夜輪值，平均每人每月接聽2425個(gè)電話。每接聽一個(gè)電話的人工成本僅為1.15元。攜程70%的業(yè)務(wù)得自呼叫中心。

經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)：1999—2001年 虧損很大

2000年收入691萬元，虧損 2001年達(dá)到4638萬元，虧損 2002年?duì)I收突破1億元，凈利1423萬元 2005收入5.56億元，凈利潤(rùn)2.2億元。

融資情況：

1999年5月，攜程公司正式成立，注冊(cè)資本200萬元，股東分別是梁建章、沈南鵬、季琦。公司成立一個(gè)月后，范敏加入。1999年10月，依靠一紙10頁(yè)的商業(yè)計(jì)劃書以及一個(gè)完美的團(tuán)隊(duì)組合，梁建章贏得了IDG第一筆50萬美金的投資，正式將自己的網(wǎng)站業(yè)務(wù)模式定義為攜程旅行網(wǎng)。

1999年11月，網(wǎng)上預(yù)訂系統(tǒng)啟動(dòng)，此時(shí)，包括IDG、軟銀、晨興集團(tuán)、蘭花集團(tuán)等多家機(jī)構(gòu)向攜程進(jìn)行了第二輪投資，總金額達(dá)450萬美元。雖然兩輪投資共500萬美金，但所占股份卻不超過30%，攜

程網(wǎng)作價(jià)高達(dá)1600萬美金。

e龍網(wǎng)：

創(chuàng)立時(shí)間：1999年5月

創(chuàng) 始 人：唐越（華爾街7年投行職業(yè)背景）

收入來源：客房預(yù)定和機(jī)票代理 經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)：2004年同期只虧損了72.3萬元。2005年第三季度的虧損高達(dá)4050萬元

融資情況：

◆ 1999年5月，在互聯(lián)網(wǎng)熱潮下，唐越，帶著圈來的100萬美元種子資金，與攜程在同年同月注

冊(cè)了e龍公司。

◆1999年10月，定位于城市生活資訊服務(wù)的eLong.com在北京開始運(yùn)營(yíng)。

◆2000年1月，“本錢”就已花得一分不剩。

◆2000年3月，在互聯(lián)網(wǎng)泡沫破滅之前，唐越將e龍以6800萬美元的高價(jià)賣給Nasdaq上市公司Mail.com。新公司得到2200萬美元的注資，唐越留任這家改名為Asia.com的公司，“燒錢”提速到每月200萬美元，并進(jìn)行了多項(xiàng)后來唐越被稱為不成熟的收購(gòu)。

◆2001年，互聯(lián)網(wǎng)的冬天降臨，沒有造血能力的e龍面臨再次被出售。

◆2001年5月，唐越聯(lián)合幾位投資人注冊(cè)成立e龍(BVI),并通過這家公司以150萬美元贖回了e龍。◆隨后，新e龍發(fā)行2000萬普通股給投資人和高管團(tuán)隊(duì)，籌集了450萬美金作為運(yùn)營(yíng)費(fèi)用?！?003年8月，美國(guó)老虎科技基金以每股1.5325美元認(rèn)購(gòu)了978.7萬股A類可轉(zhuǎn)優(yōu)先股，投給e龍1500萬美金。其中1000萬美元注入e龍，500萬美元為舊股東套現(xiàn)，回購(gòu)兩年前重建e龍時(shí)發(fā)出的部

分普通股，全部收回原始的投資。

◆e龍算“重生”，二次創(chuàng)業(yè)成功在望。但領(lǐng)跑的攜程已經(jīng)上市，其良好的業(yè)績(jī)令e龍難以企及。深諳資本之道的唐越，為e龍找了一家大的戰(zhàn)略投資者

◆2004年8月，全球第一大在線旅游商Expedia.com（好萊塢傳媒大亨巴瑞·迪勒控制）的控股子公司IAC以5869萬美元認(rèn)購(gòu)了1119萬股B類優(yōu)先股（5.25美元/股），占e龍擴(kuò)大后總股本的30%。IAC出資的一半用于舊股東退出：以5.25美元/股，回購(gòu)了401萬普通股(原始股東凈利超過2000萬美元)和158萬A類優(yōu)先股（老虎基金收回829萬美元，占一年前投入的55%）。更重要的是，IAC獲得一項(xiàng)“選擇權(quán)”：在e龍上市后轉(zhuǎn)為高投票股（每股有相當(dāng)15股普通股的投票權(quán)），使其持有e龍的股權(quán)和投票權(quán)分別達(dá)

到52%和96%。

◆2004年10月底，e龍?jiān)诩{斯達(dá)克上市。此番IPO銷售920萬股普通股，包括724萬股新發(fā)行股票和196萬舊股(158.6萬股為老虎基金所售)。e龍公司和售股舊股東分別得款4550萬美元和1230萬美元。至此，老虎基金完全收回一年前投入的資金，并持有662萬股普通股（按約定由A類優(yōu)先股轉(zhuǎn)換而來，按當(dāng)時(shí)股價(jià)這部分股票市值超過9000萬美元）。而IAC的B類優(yōu)先股則自動(dòng)轉(zhuǎn)為高投票權(quán)股?！?004年11月11日，三家承銷機(jī)構(gòu)行使超額配售選擇權(quán)，以每股6.75美元的價(jià)格售出138萬股，按約定這近千萬美元又流進(jìn)了舊股東腰包。

◆2005年1月27日，IAC行使了自己的選擇權(quán)，以每股6.21美元的價(jià)格購(gòu)入1736萬高投票權(quán)股，代價(jià)1.078億美元。至此，IAC付出近1.7美元，共持有e龍2855萬股高投票權(quán)股，掌握96%的投票權(quán)。同時(shí)，e龍的舊股東以每股6.21美元的價(jià)格，將868萬股普通股賣給e龍公司，算上最后這5390萬美元，唐越等原始股東的凈收益近7400萬美元。

小結(jié)：

攜程和E龍的背景、業(yè)務(wù)、發(fā)展路徑都非常相似，類似孿生。且資本市場(chǎng)對(duì)e龍的投入遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于攜程。但幾年運(yùn)作中，攜程保持并鞏固了在業(yè)績(jī)上的領(lǐng)先地位，公司前景一片光明。連年虧損的e龍?jiān)谔幘澈颓巴痉矫媾c攜程相去甚遠(yuǎn)，解讀這種現(xiàn)象的鑰匙在于兩個(gè)團(tuán)隊(duì)的行事風(fēng)格。

數(shù)據(jù)是最具說服力的，在資源利用效率和效益方面雙雙領(lǐng)先的攜程團(tuán)隊(duì)盡顯實(shí)干本色。在攜程的夢(mèng)幻給合中，具有15年旅游行業(yè)經(jīng)驗(yàn)的范敏在在團(tuán)隊(duì)中的核心作用日益明顯。如今范敏已經(jīng)成為CEO，相信攜程能在他的帶領(lǐng)下繼續(xù)保持激情、高歌猛進(jìn)。而e龍的創(chuàng)始人已經(jīng)紛紛套現(xiàn)走人，新團(tuán)隊(duì)中有麥當(dāng)勞來的、有新浪來的，給人拼湊之感。這些人在原崗位上都很優(yōu)秀，但沒有范敏式的領(lǐng)軍人物，戰(zhàn)斗力有待

關(guān)注。

如果說攜程的創(chuàng)始人們熱愛的是旅游電子商務(wù)，e龍的創(chuàng)始人們更愛的是資本。唐越率領(lǐng)的e龍創(chuàng)始團(tuán)隊(duì)，沒有將e龍做成百年老店的打算，反而處處體現(xiàn)濃厚的投機(jī)色彩。e龍做什么、是否贏利、控制權(quán)在誰手里，他們都不太關(guān)心。他們關(guān)心的是e龍能否圈到錢或者能否賣個(gè)好價(jià)錢，特別是個(gè)人能獲得多少實(shí)利。如今，e龍已是外資公司的中國(guó)子公司，創(chuàng)始人已成功套現(xiàn)并先后撤出e龍，留下職業(yè)經(jīng)理人打點(diǎn)。

總之，攜程在相當(dāng)程度上仍屬于創(chuàng)始人，管理團(tuán)隊(duì)是為自己干。而e龍管理團(tuán)隊(duì)只是雇傭來打工的職業(yè)經(jīng)理人，這才是造成它們表現(xiàn)迥異的根本原因所點(diǎn)。

攜程、e龍?jiān)诼眯姓吆途频?、民航之間搭建了信息溝通平臺(tái)。這種平臺(tái)需用高密度的資金與技術(shù)堆壘起來，對(duì)后續(xù)競(jìng)爭(zhēng)者是難以逾越的門檻兒。但是信息技術(shù)日新月異、公共電信系統(tǒng)日益完善，攜程、e龍單純充當(dāng)信息“二傳手”的好日子可能不長(zhǎng)了?，F(xiàn)在，很多地方打114就能得到酒店和機(jī)票預(yù)訂服務(wù)。攜程曾涉足酒店管理，后來做“減法”退出了這個(gè)領(lǐng)域，專注主業(yè)了。但從技術(shù)趨勢(shì)看，攜程要想做成百年老店

還需做些“加法”。

對(duì)e龍來說，當(dāng)務(wù)之急是如何在這個(gè)行業(yè)里活下去。居高不下的運(yùn)營(yíng)成本和被攜程甩下一大截的業(yè)務(wù)量，讓e龍的贏利征程更加艱難。在資本優(yōu)勢(shì)消失殆盡后，燒錢的日子盡管富麗堂皇，卻非長(zhǎng)久之計(jì)。e

龍現(xiàn)在明白這個(gè)道理也還不晚。

------摘自：中國(guó)商業(yè)評(píng)論

二、請(qǐng)客800--吃喝玩樂領(lǐng)域的攜程網(wǎng)

2006年，當(dāng)web2.0被炒得熱火朝天紅的發(fā)紫的時(shí)候，國(guó)聯(lián)傳媒的錢曉鈞和劉全卻沒有從web2.0切入互聯(lián)網(wǎng)，而是選擇了“攜程模式”。不過他們并沒有想其他選擇“攜程模式”的公司那樣傻傻的也去做機(jī)票酒店預(yù)訂行業(yè)，而是選擇了用戶群體更大，市場(chǎng)更大的“吃喝玩樂休閑”領(lǐng)域的預(yù)訂服務(wù)。做了一個(gè)叫請(qǐng)客

800的網(wǎng)站。短短一年中，請(qǐng)客800網(wǎng)站已經(jīng)很低調(diào)的打好了基礎(chǔ)，與中移動(dòng)、電信、國(guó)美、民生銀行等大公司達(dá)成了合作聯(lián)盟，實(shí)現(xiàn)了贏利，并且已經(jīng)悄悄地融到了大筆VC，準(zhǔn)備在2007年獲得更快速的發(fā)展。

創(chuàng)新，很多時(shí)候非常簡(jiǎn)單，比如請(qǐng)客800的這種創(chuàng)新，只是把攜程網(wǎng)的成功模式，直接嫁接到了一個(gè)新的領(lǐng)域，于是就有了一片廣闊的藍(lán)海！攜程網(wǎng)做的是機(jī)票酒店預(yù)訂，請(qǐng)客800做的是“吃喝玩樂休閑場(chǎng)所”的預(yù)訂服務(wù)，他有著比攜程更大的市場(chǎng)和客戶群體，只要它按照目前的步伐穩(wěn)步的打拚下去，一定可以獲得像攜程網(wǎng)那樣的成功，甚至超過攜程也是有可能的。

努力去做就OK了，成功只是時(shí)間的問題！而成功的速度取決于你的執(zhí)行力和你的資源。

三、訂餐小秘書---獲500萬美元風(fēng)投注入

風(fēng)險(xiǎn)投資商瞄準(zhǔn)新型傳統(tǒng)企業(yè)之熱情繼續(xù)高漲，繼一茶一坐之后，又一家餐飲類企業(yè)得到風(fēng)投垂青。《第一財(cái)經(jīng)日?qǐng)?bào)》昨日獨(dú)家獲悉，以57575777號(hào)碼訂餐起家之“訂餐小秘書”剛獲得500萬美元風(fēng)險(xiǎn)投資，其接下來將進(jìn)行第二輪4000萬美元之融資計(jì)劃，并籌劃赴美上市?！霸摴P資金來源于一家有美國(guó)資本背景之企業(yè)。”“訂餐小秘書”負(fù)責(zé)人劉先生告訴記者。

劉先生表示：近期我們已初步盈利，預(yù)計(jì)今后之發(fā)展勢(shì)頭會(huì)更好，但競(jìng)爭(zhēng)也會(huì)很激烈?，F(xiàn)在其呼叫中心擁有員工約60～80人，每個(gè)呼叫席位之投入約2萬元，為了在今后之訂餐產(chǎn)業(yè)中占有一席之之，其計(jì)劃將所融資金大部分投入核心技術(shù)之提升方面。

劉先生告訴記者，訂餐小秘書之網(wǎng)站僅是宣傳作用，其真正之盈利點(diǎn)是呼叫中心之預(yù)訂業(yè)務(wù)。訂餐小秘書會(huì)先向餐廳送客，然后餐廳按客人消費(fèi)金額之一定比例支付費(fèi)用給訂餐小秘書。目前，訂餐小秘書在滬擁有約20萬會(huì)員，與1000多家餐廳有預(yù)訂折扣合作協(xié)議，每天通過57575777訂餐之電話約3000

多個(gè)，網(wǎng)站之獨(dú)立IP日訪問量逾2萬。

但業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，這一營(yíng)運(yùn)模式存在很大不確定性，由于中國(guó)之餐館數(shù)量眾多且分散，所以公司很難保證已接受訂餐小秘書訂餐之飯店信守承諾，如果派人監(jiān)督，無疑成本將難以控制。此前就曾出現(xiàn)過飯店“賴賬”之事情，而對(duì)于這樣之事情，訂餐小秘書只能停止與其合作，目前小秘書正謀劃讓餐廳交納

部分押金，以保證收款。

對(duì)于反復(fù)客源問題，小秘書稱做過調(diào)查，有40％～50％之客人會(huì)第二次打57575777，而第二次打過之客源中，又有70％～80％之人會(huì)第三次播打，從而逐步養(yǎng)成消費(fèi)習(xí)慣。

有數(shù)字顯示，中國(guó)目前年餐飲消費(fèi)金額約8800億元，其中上海約375億元，并以每年兩位數(shù)字

之速度遞增。

2005年，訂餐小秘書與114查詢臺(tái)合作，推出“模糊餐飲咨詢”服務(wù)，即客戶只要報(bào)出關(guān)鍵信息，即可查詢眾多符合要求之餐飲飯店，同時(shí)，訂餐小秘書也以57575777號(hào)碼開展訂餐業(yè)務(wù)。但在合作一段時(shí)間后，114自行獨(dú)立操作了餐廳模糊查詢和預(yù)訂業(yè)務(wù)，雙方合作終止。2006年8月，若干天使投資人以250萬元注冊(cè)資本創(chuàng)立了上海邦助信息技術(shù)有限公司，以57575777電話和網(wǎng)絡(luò)形式進(jìn)行餐飲咨詢及預(yù)訂

業(yè)務(wù)。

記者觀察：運(yùn)營(yíng)模式待考

這一模式還面臨如何吸引顧客反復(fù)消費(fèi)之問題，其次，還有114查詢臺(tái)、大眾點(diǎn)評(píng)網(wǎng)、日本咕嘟媽咪等國(guó)內(nèi)外眾多餐飲咨詢預(yù)訂類服務(wù)企業(yè)之競(jìng)爭(zhēng)。

大眾點(diǎn)評(píng)網(wǎng)是較早占據(jù)市場(chǎng)之，其主要依靠網(wǎng)站評(píng)論和出版餐飲指南書籍以擴(kuò)大影響力，依靠網(wǎng)站經(jīng)營(yíng)獲利。而日本咕嘟媽咪則是采用先向餐廳收取會(huì)員費(fèi)，然后上線推廣該餐廳之模式營(yíng)運(yùn)。

業(yè)內(nèi)認(rèn)為，由于餐飲業(yè)近幾年之迅速增長(zhǎng)，未來會(huì)出現(xiàn)越來越多之餐飲預(yù)訂企業(yè)，但現(xiàn)在這些企業(yè)都處于初級(jí)摸索階段，咕嘟媽咪先收費(fèi)，后送客之方式不能給餐廳保證客源量，不少餐廳在沒有收到

良好效果之情況下，不愿意再投入網(wǎng)站費(fèi)用。

另外，中國(guó)消費(fèi)者還存在消費(fèi)習(xí)慣問題，比如日本市場(chǎng)，很多白領(lǐng)習(xí)慣通過網(wǎng)站或電話預(yù)訂查

詢，而中國(guó)消費(fèi)者可能更習(xí)慣直接向餐廳預(yù)訂。

四、其他觀點(diǎn) 餐飲網(wǎng)站沒有下一個(gè)“攜程”

前段時(shí)間，看到一篇熱文：“風(fēng)險(xiǎn)投資熱捧餐飲網(wǎng)站”，內(nèi)容大致是風(fēng)險(xiǎn)投資近期非?？春貌惋嬵惼髽I(yè)和網(wǎng)站：大眾點(diǎn)評(píng)拿到紅杉500萬美元的風(fēng)投，IDG大筆風(fēng)投砸向“小肥羊”，訂餐企業(yè)“訂餐小秘書”也拿到大筆風(fēng)投，并預(yù)言餐飲網(wǎng)站將出現(xiàn)下一個(gè)“攜程”等等。

民以食為天，確實(shí)，我們的餐飲市場(chǎng)非常大，而且在以年20%的速度發(fā)展，不然日本餐飲巨頭咕嘟媽咪也不會(huì)在今年大舉登陸上海市場(chǎng)了。但是幾乎和攜程們同時(shí)起步的餐飲類網(wǎng)站目前還沒有出現(xiàn)一個(gè)真正的巨頭，既然預(yù)言餐飲網(wǎng)站會(huì)在風(fēng)投的催化下產(chǎn)生下一個(gè)攜程，那我們先來分析一下攜程的特點(diǎn)：

攜程的服務(wù)有以下幾個(gè)特點(diǎn)：

1、以預(yù)定為主要贏利模式：

酒店和航空公司銷售主要依靠預(yù)訂，攜程基數(shù)極大的會(huì)員為他們帶來大量的銷售

2、大量發(fā)行會(huì)員卡：

會(huì)員卡是一個(gè)預(yù)訂和結(jié)算的憑證，并且攜程為這張會(huì)員卡構(gòu)筑了一些增值服務(wù)，比如一些消費(fèi)打折。

3、會(huì)員用評(píng)論機(jī)制來參與內(nèi)容建設(shè) 攜程提供平臺(tái)并鼓勵(lì)會(huì)員評(píng)論消費(fèi)狀況。

4、強(qiáng)大的CRM和積分機(jī)制很好的保持了會(huì)員忠誠(chéng)度

于是我們的很多餐飲網(wǎng)站都參照以上幾點(diǎn)，轟轟烈烈的開展起來：在線預(yù)訂、大規(guī)模發(fā)行打折卡，展開會(huì)員點(diǎn)評(píng)機(jī)制。實(shí)行了一段時(shí)間，總是覺得那里不對(duì)勁，看起來轟轟烈烈熱熱鬧鬧，但是整個(gè)市場(chǎng)就是做不起來，設(shè)想的收費(fèi)服務(wù)銷售效果差強(qiáng)人意。這是什么原因呢？要找到原因，只有讓我們把這些要素拿到餐飲業(yè)這個(gè)獨(dú)特的環(huán)境中來分析，看看會(huì)有什么結(jié)論：

1、預(yù)訂服務(wù)

我們會(huì)發(fā)現(xiàn)餐飲店的大部分業(yè)務(wù)并不依靠預(yù)訂，而且對(duì)于有預(yù)訂需要的頂級(jí)餐飲店來說，實(shí)際上是調(diào)節(jié)用戶消費(fèi)順序的工具，你先預(yù)訂你先吃，你后預(yù)訂你后吃，不預(yù)訂沒得吃。但是第一：這部分頂級(jí)餐飲店的比例是很低的，餐飲業(yè)是典型的大市場(chǎng)、小企業(yè)，上海有3萬多家餐飲店，這部分可能連1%都不到。我們?nèi)ゴ蠖鄶?shù)的中檔價(jià)位的店都不需要預(yù)訂而可以保證有位置，所以對(duì)大多數(shù)企業(yè)來說，預(yù)訂并不帶來切實(shí)的銷售。第二，既然預(yù)訂是為了調(diào)節(jié)用戶的順序，那么預(yù)不預(yù)定客戶都要來，只不過是來了有沒有位置罷了，那餐飲商家為什么要付傭金給中介來爭(zhēng)取一個(gè)反正要來的顧客呢？第三，很多商家自己也有預(yù)訂服務(wù)，并不依靠于中介服務(wù)。最后，從顧客的角度，同商旅預(yù)定不同，餐飲預(yù)定的模式性和重復(fù)性都很差，從網(wǎng)站的角度對(duì)客戶的黏度會(huì)很低，靠預(yù)定服務(wù)來聚合用戶難度很大。

2、會(huì)員卡服務(wù) 我們到很多餐廳都會(huì)發(fā)現(xiàn)，結(jié)帳的前臺(tái)要么就什么都不擺，要擺就同時(shí)擺著多家機(jī)構(gòu)的打折卡，什么攜程的、點(diǎn)評(píng)的、e龍的，還有各種銀行信用卡的，提供的折扣都差不多。那么我們就會(huì)發(fā)現(xiàn)，第一，這個(gè)折扣卡沒有門檻，對(duì)發(fā)卡機(jī)構(gòu)來說幾乎沒有核心競(jìng)爭(zhēng)力。第二，不像攜程會(huì)員卡的主要作用是結(jié)算憑證，攜程為了讓用戶不至于用完就扔掉它，所以賦予了它一些額外的增值功能。餐飲店的這種會(huì)員卡的內(nèi)涵主要是打折，對(duì)餐飲店來說，接受會(huì)這種員卡不是提高銷售額，而是降低了銷售額。為什么這么說？會(huì)員卡的折扣沒有市場(chǎng)門檻，就沒有足夠的折扣作吸引力。這樣，會(huì)員卡就不是會(huì)員決定到哪間餐廳消費(fèi)的主要因素，通常情況是，大家到餐廳消費(fèi)完，掏出一各個(gè)機(jī)構(gòu)的會(huì)員卡，發(fā)現(xiàn)正好哪家機(jī)構(gòu)的會(huì)員卡可以在這間餐廳打折，于是要求打折。而對(duì)于商家來說，這個(gè)折扣只有降低銷售額的作用，因?yàn)樗旧頉]有帶

來銷售。

第三，網(wǎng)民用點(diǎn)評(píng)來參與內(nèi)容建設(shè)

大家如果記得，這兩年出現(xiàn)了一些餐館和某點(diǎn)評(píng)模式網(wǎng)站之間的訴訟案件，起因就是該站在整合網(wǎng)友點(diǎn)評(píng)內(nèi)容出版的書籍中保留了一些網(wǎng)友對(duì)餐館的很負(fù)面的評(píng)價(jià)。大家都知道，餐飲企業(yè)因?yàn)橹饕揽靠诒畟鞑?，所以?duì)美譽(yù)度的要求非常高，出現(xiàn)廣泛傳播的很負(fù)面的評(píng)價(jià)幾乎是致命的。而該網(wǎng)站為了保持對(duì)網(wǎng)友負(fù)責(zé)的中立性，拒絕刪除這些言論，就招致了訴訟。當(dāng)然官司根據(jù)免責(zé)條款是贏了，但是和餐飲企業(yè)的關(guān)系壞了，有人會(huì)說，攜程不也是這樣做的嗎？這點(diǎn)請(qǐng)注意，攜程的評(píng)論平臺(tái)是強(qiáng)管理的和銷售導(dǎo)向的，也就是說攜程的評(píng)論平臺(tái)管理很嚴(yán)格，并且這個(gè)評(píng)論平臺(tái)完全是以銷售為導(dǎo)向的，也就是它鼓勵(lì)的是好的體驗(yàn)和適度的。差評(píng)，絕對(duì)的差評(píng)是不允許存在的。舉個(gè)小例子：筆者2004年到北京出差，通過攜程預(yù)定住在王府井一間很著名五星酒店，不料該酒店當(dāng)日下午居然大堂失火，濃煙滾滾，客人全部倉(cāng)惶轉(zhuǎn)移，還好撲救及時(shí)，未釀成大禍。回到上海后，我想我有義務(wù)把這個(gè)情況寫出來讓網(wǎng)友知道，該酒店富麗堂皇的外表下面可能有安全隱患，但我的帖子發(fā)上去2個(gè)小時(shí)之內(nèi)就被刪了，再發(fā)，再刪，要知道這個(gè)帖子只是站在中立的立場(chǎng)上描述事實(shí)阿。這件事當(dāng)然對(duì)用戶來說是不公平的，但至少說明攜程很清楚的知道它收的誰的錢，為誰服務(wù)的。嚴(yán)重不利于銷售的輿論都不能存在，導(dǎo)向性非常清楚。

那我們?cè)倩剡^頭來看看，攜程本身的成功是不是預(yù)訂和會(huì)員卡這個(gè)模式的成功呢？事實(shí)上就像攜程創(chuàng)始人之一的季琦和IDG合伙人章蘇陽(yáng)前段時(shí)間在一個(gè)商業(yè)秀節(jié)目上說的：攜程的成功不是通過網(wǎng)站或電話訂房訂票這個(gè)模式的成功，（實(shí)際上在很多小的中介機(jī)構(gòu)，我們也可以拿到比攜程還要好的折扣價(jià)格），而是攜程第一個(gè)在中國(guó)把這件事做成了一個(gè)產(chǎn)業(yè)。什么叫做成了一個(gè)產(chǎn)業(yè)？換句話說：攜程聚合了一群以“經(jīng)常商旅出差”為特征的人，然后圍繞這群人商旅鏈條的各個(gè)環(huán)節(jié)做服務(wù)。哪怕季琦后來離開攜程，創(chuàng)辦“如家”，還是用的這個(gè)思路，繼續(xù)為這群人的特殊需求服務(wù)：大部分的商旅客人不需要華麗的大堂、游泳池、豪華宴會(huì)廳，他們需要的是在有限的預(yù)算內(nèi)，盡量擁有一個(gè)交通便捷的、安全舒適的、標(biāo)準(zhǔn)化、可預(yù)期的環(huán)境，還有一頓家常式的早餐。前不久“如家”的成功上市，充分說明了這一思路的成功，當(dāng)然這是題外話了。攜程為了聚合這群人，CRM做到強(qiáng)大到什么程度，舉個(gè)小例子，你只要用過一次攜程的預(yù)訂服務(wù)，留下過會(huì)員卡號(hào)、電話或手機(jī)之類的訊息，下次無論你用這些號(hào)碼中間的哪一個(gè)打攜程的預(yù)訂電話，接線員都能第一時(shí)間報(bào)出您的姓名，為您服務(wù)。看起來這是為了更好的開展預(yù)訂作的工作，實(shí)際上這是為聚合而

作的工作，乃是真正的功夫在詩(shī)外。

綜上分析，攜程的成功是社區(qū)的成功，盡管它的客戶沒有以一個(gè)社區(qū)的任何一種形式出現(xiàn)，但是他們被牢牢的聚合在攜程著一個(gè)平臺(tái)上。幸運(yùn)的是，商旅服務(wù)的預(yù)定是一種商業(yè)模式，所以攜程賺了錢，上了市；而不幸的是，餐飲行業(yè)的預(yù)定不是一種商業(yè)模式，至少對(duì)網(wǎng)站來說，所以大多數(shù)的預(yù)定+會(huì)員卡的餐飲網(wǎng)站都沒有也不會(huì)取得成功。所以，餐飲網(wǎng)站應(yīng)該出現(xiàn)的不是攜程，從商業(yè)模式上也不會(huì)出現(xiàn)一個(gè)攜程。

如家 攜程 玩雙簧

如果消費(fèi)類網(wǎng)站只建立了一種網(wǎng)絡(luò)渠道，即無法實(shí)現(xiàn)對(duì)終端控制，那么這種渠道很難找到清晰的盈利模式。攜程與如家的結(jié)合正是解決了這個(gè)問題。

文/于杰

中國(guó)如家快捷酒店管理公司（Home Inns & Hotels Management）2006年10月26日晚在納斯達(dá)克上市，開盤價(jià)為22美元，比IPO定價(jià)上漲了59%，盤中最高達(dá)到23.75美元，當(dāng)日最高上漲了72%。這自然少不了IDGVC、梧桐基金等VC的催生，然而攜程也功不可沒。

如家與攜程的互動(dòng)

講到如家，不得不先提攜程。攜程的商業(yè)模式：一邊籠絡(luò)龐大的會(huì)員卡客戶群體，一邊向酒店和航空公司獲取更低的折扣，從而自己獲取中間的傭金，這就是對(duì)攜程商業(yè)模式的簡(jiǎn)單描述。進(jìn)一步解釋可以通過攜程在三個(gè)方面的“人海戰(zhàn)術(shù)”進(jìn)行描述：會(huì)員拓展——攜程是街頭“發(fā)卡一族”的始作俑者，充分利用中國(guó)廉價(jià)勞動(dòng)力的優(yōu)勢(shì)，聘用大量的“無業(yè)”勞動(dòng)者，通過“小廣告”方式進(jìn)行“地推”，獲得龐大的會(huì)員卡客戶群；會(huì)員服務(wù)——攜程建立了2000余人的電話服務(wù)中心，為會(huì)員提供優(yōu)質(zhì)的電話預(yù)訂服務(wù)；商家拓展—通過“人海營(yíng)銷”與全國(guó)各地的商務(wù)酒店和航空公司建立業(yè)務(wù)關(guān)系，并且通過逐步在全國(guó)各地設(shè)點(diǎn)建立本土

化的營(yíng)銷隊(duì)伍。

通過嫁接會(huì)員與商家的溝通橋梁，攜程扮演著“渠道商”角色，核心業(yè)務(wù)以機(jī)票、酒店預(yù)訂為主，靠發(fā)放會(huì)員卡吸納目標(biāo)商務(wù)客戶，同時(shí)依賴后臺(tái)龐大的電話呼叫中心作預(yù)定服務(wù)。

攜程作為一家網(wǎng)絡(luò)“渠道商”，一方面，其商業(yè)模式的“簡(jiǎn)單”易學(xué)，毫無疑問會(huì)引來試圖分一杯羹的資本獵食者。e龍就是一個(gè)典型的追趕者和模仿者，同樣的發(fā)卡人員，同樣的呼叫中心，身后都有外資在線旅行服務(wù)巨頭的身影，甚至都同在納斯達(dá)克上市。而電信巨頭也會(huì)參與其中，最容易的方式是改造其呼叫號(hào)碼成為一個(gè)全能的服務(wù)號(hào)碼?！?14”改造成為“號(hào)碼百事通”，為客戶提供全方位的服務(wù)，比如說酒店預(yù)訂、餐飲預(yù)訂等等，如果一旦將全國(guó)網(wǎng)絡(luò)統(tǒng)一，必然對(duì)攜程造成巨大的影響。另一方面，攜程的成功必須依賴商家的支持。在攜程的創(chuàng)立之初，由于攜程的出現(xiàn)為整個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈增加了價(jià)值，所以得到了商家的支持。但是隨著攜程的強(qiáng)大以及談判能力的增強(qiáng)，毫無疑問會(huì)引起商家的警覺。以商務(wù)酒店錦江之星為例，在錦江之星還未形成網(wǎng)絡(luò)之前，為了自身的盈利，當(dāng)然需要攜程所提供的服務(wù)，但是一旦錦江之星自身形成了一定的網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)，就不希望繼續(xù)受到攜程的“壓榨”，一定會(huì)增強(qiáng)自己的電話服務(wù)中心和網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的功能。

面臨“前堵后追”，攜程必然尋求新的發(fā)展途徑，最佳的方式必然是“網(wǎng)絡(luò)落地”，形成真正的“鼠標(biāo)+水泥”的商業(yè)模式。此時(shí)，如家的出現(xiàn)，恰逢其時(shí)。借助于攜程的幫助和支持，如家從成立至今獲得了快速的發(fā)展，并成功在納斯達(dá)克上市，創(chuàng)造了新的“奇跡”。

攜程+如家＝雙贏

攜程和如家同屬一個(gè)共同的創(chuàng)業(yè)團(tuán)隊(duì)，在如家成立之初，無論從客房預(yù)訂還是從客戶服務(wù)上，必然得到攜程的鼎力支持，借助于攜程的支持，如家建立了依托于互聯(lián)網(wǎng)和呼叫中心的中央客源系統(tǒng)，利用這個(gè)集聲訊、網(wǎng)站于一體的電子中央平臺(tái)，匯集起各個(gè)分店的力量。利用電子商務(wù)，如家的客戶資源可以在網(wǎng)絡(luò)內(nèi)循環(huán)，無形中客源也擴(kuò)大了，大大提升了客房的平均出租率。同時(shí)借助于攜程對(duì)全國(guó)各地酒店業(yè)的數(shù)據(jù)分析，如家的分店拓展輕車熟路，成功率大大提高。

另一方面，如家在發(fā)展壯大過程中，攜程必然從如家身上獲得更多的“傭金”收入。盡管面臨傳統(tǒng)渠道網(wǎng)絡(luò)化的沖擊，“攜程+如家”的互動(dòng)，有效地避免了較大的沖擊。畢竟掌握了傳統(tǒng)渠道“攜程+如家”組合，將能更有效地抵御風(fēng)險(xiǎn)。

互聯(lián)網(wǎng)個(gè)人應(yīng)用和城市消費(fèi)的興起，催生了諸多領(lǐng)域的個(gè)人消費(fèi)類網(wǎng)站。特別是攜程登陸納斯達(dá)克的成功案例，“攜程模式”成為中國(guó)各大消費(fèi)網(wǎng)站爭(zhēng)相模范的對(duì)象。

特別是最近融資比較火熱的餐飲消費(fèi)類網(wǎng)站，張口“攜程模式”，閉口“攜程模式”。但是這種消費(fèi)類網(wǎng)站進(jìn)入了“攜程誤區(qū)”。究其原因在于其陷入“盈利”困境，找不到清晰可行的贏利模式。餐飲娛樂消費(fèi)無法像商旅的訂房、訂票一樣，有現(xiàn)成的客戶管理系統(tǒng)，客戶的入住訂票都有明確的記錄，信息相對(duì)透明，這些為攜程與商家的分成變得有據(jù)可依。餐飲娛樂業(yè)的消費(fèi)幾乎是無序的、自由的、甚至凌亂的?？腿藖砹司忘c(diǎn)，點(diǎn)了就吃，吃了就結(jié)，結(jié)了就走。而僅僅靠協(xié)議無法約束餐飲老板，這為“返傭”模式帶來結(jié)算風(fēng)險(xiǎn)。

渠道制勝，盡管消費(fèi)類網(wǎng)站建立了一種網(wǎng)絡(luò)渠道，但是無法實(shí)現(xiàn)對(duì)終端的控制，無法從會(huì)員的消費(fèi)中從商家獲得“傭金”收入，這種渠道很難找到清晰的盈利模式。

建立“鼠標(biāo)+水泥”的網(wǎng)絡(luò)模式，網(wǎng)絡(luò)只是一種渠道，只有形成一定的網(wǎng)絡(luò)，才能達(dá)到規(guī)模優(yōu)勢(shì)。

贏利模式越簡(jiǎn)單越容易成功

大部分人在策劃網(wǎng)站盈利模式的時(shí)候，總是喜歡把自己網(wǎng)站贏利模式想的很怪很繁瑣，因?yàn)樗麄冋J(rèn)為贏利模式越復(fù)雜越好。其實(shí)，這是一個(gè)嚴(yán)重錯(cuò)誤的概念。王通根據(jù)多年的實(shí)踐和研究發(fā)現(xiàn)：贏利模式越簡(jiǎn)單就越容易成功！

◆ Google和百度等搜索引擎的模式很簡(jiǎn)單，賣廣告； ◆ 網(wǎng)絡(luò)游戲的贏利模式俄很簡(jiǎn)單，賣點(diǎn)卡或者賣裝備； ◆ dangdang和joyo這類電子商務(wù)網(wǎng)站的模式也很簡(jiǎn)單,賣書和光碟.◆ 新網(wǎng)、萬網(wǎng)等網(wǎng)站是賣空間和域名；

◆ 攜程、藝龍、請(qǐng)客800等網(wǎng)站是賣預(yù)訂服務(wù)收傭金…… 簡(jiǎn)單的模式為什么比復(fù)雜的贏利模式

容易成功呢？ 主要有以下2個(gè)原因：

1、贏利模式越復(fù)雜，說明這個(gè)項(xiàng)目其中的環(huán)節(jié)非常的多，根據(jù)木桶理論，其中一個(gè)環(huán)節(jié)出錯(cuò)，它就容易失敗。簡(jiǎn)單的贏利模式，其環(huán)節(jié)非常的少，所以比起復(fù)雜的模式容易成功.2、贏利模式越復(fù)雜，對(duì)于要對(duì)給你出錢的用戶而言，他們的操作也可能變的很復(fù)雜。復(fù)雜的東西，會(huì)讓用戶感覺到很煩了，用戶感覺不好，讓他們出錢自然會(huì)很困難。最簡(jiǎn)單的贏利模式是什么呢？ 所有賺錢的網(wǎng)站都是在做一件事情：銷售產(chǎn)品或服務(wù) 他們的不同僅僅是他們的產(chǎn)品和服務(wù)的不同，他們的銷售方式的不同。不過歸根到底，他們都是在做銷售。但是夠取得成功的大小主要是由以下兩塊兒決定的:

1、產(chǎn)品或者服務(wù)是否具備有非常好的競(jìng)爭(zhēng)力

2、選擇的銷售方式是否把它的市場(chǎng)做到最大什么樣的產(chǎn)品或服務(wù)具備有非常好的競(jìng)爭(zhēng)力呢？ 幫客戶賺錢的產(chǎn)品或服務(wù)；幫客戶省錢的產(chǎn)品或者服務(wù) ；給客戶帶來方便的，但沒有惡意競(jìng)爭(zhēng)的 ；給客戶帶來娛樂并且會(huì)讓客戶依賴的。比如：Google、baidu等搜索引擎的關(guān)鍵詞廣告是幫助客戶做營(yíng)銷的，幫助客戶賺錢的； elong、qingke800這種網(wǎng)站幫用戶省錢，并且給用戶帶來方面的；網(wǎng)絡(luò)游戲是給用戶帶來娛樂并且會(huì)讓用戶精神有所依賴的；

簡(jiǎn)單總結(jié)：給客戶帶來最實(shí)在好處的新產(chǎn)品或者新服務(wù)是最有競(jìng)爭(zhēng)力的！銷售方式有哪些，最適合你的產(chǎn)品或者服務(wù)有哪些呢？

1、直銷方式：網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷、電話銷售、會(huì)議營(yíng)銷……

2、渠道方式：分公司策略、代理商策略、特許加盟策略…… 不同的產(chǎn)品和服務(wù)，適合不同的銷售模式，根據(jù)你產(chǎn)品和服務(wù)的特點(diǎn)，用最適合你的產(chǎn)品和服務(wù)的銷售模式來銷售就OK了 你的網(wǎng)站賺錢了么？如果還沒有，就要先認(rèn)真策劃一下你的網(wǎng)站的贏利模式。

1、分析你網(wǎng)站的主要用戶群和相關(guān)用戶群，看這些用戶群有哪些共同的需求沒有被滿足

2、策劃出你的具有競(jìng)爭(zhēng)力的產(chǎn)品或者服務(wù)，用最適合的營(yíng)銷模式把你的產(chǎn)品和服務(wù)賣出去 想做一個(gè)賺錢的網(wǎng)站，你千萬不要陷入哪些流行的概念中云里來霧里去。請(qǐng)站到互聯(lián)網(wǎng)外看互聯(lián)網(wǎng)，把一切看簡(jiǎn)單點(diǎn)。拋棄流行概念，尋找需求，解決需求來賺錢

第二篇：攜程旅行網(wǎng)的案例分析

攜程旅行網(wǎng)的案例分析

旅游業(yè)是被認(rèn)為最適合電子商務(wù)模式的領(lǐng)域之一。由于電子商務(wù)具有高速度、高準(zhǔn)確度和運(yùn)行成本的特點(diǎn)，所以特別適合旅游業(yè)者中遠(yuǎn)距離喝多批次的小額交易，旅游業(yè)開展電子商務(wù)不僅可以降低成本、產(chǎn)生新的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn),而且可以增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。因此，無論旅游目的地或企業(yè)采取何種具體的或企業(yè)采取何種營(yíng)銷，去不可回避的關(guān)鍵點(diǎn)是，如何搞笑死于目標(biāo)消費(fèi)者建立持久密切關(guān)系。旅游電子商務(wù)較小設(shè)計(jì)復(fù)雜的物流配送問題，對(duì)企業(yè)的物流派送系統(tǒng)要求不高。而旅游電子商務(wù)客戶可以通過網(wǎng)上結(jié)算的方式直接付款，免去消費(fèi)者去旅行社辦理各種手續(xù)的麻煩。旅游電子商務(wù)的發(fā)展不僅是國(guó)內(nèi)旅游產(chǎn)品迅速走向世界，而且通過網(wǎng)上結(jié)算，解決了旅游業(yè)款項(xiàng)延長(zhǎng)，拖延的問題。

現(xiàn)在的旅游電子商務(wù)網(wǎng)存在著信息搜索不完全，交易安全性較低，缺乏信用保障，經(jīng)營(yíng)模式類同，贏利前景不明，網(wǎng)下服務(wù)得不到保障，支付手段和消費(fèi)習(xí)慣的隙創(chuàng)，缺乏旅游主營(yíng)業(yè)務(wù)的支撐，過度依賴資本運(yùn)營(yíng)。

面對(duì)電子商務(wù)網(wǎng)的缺陷來說，一下是給與的建議： 1.旅游電子商務(wù)網(wǎng)站應(yīng)向?qū)I(yè)化、個(gè)性化的方向發(fā)展。2.多方協(xié)作共建我國(guó)旅游電子商務(wù)“航母”.3.進(jìn)一步強(qiáng)化電子商務(wù)立法工作，為我國(guó)電子商務(wù)的健康發(fā)展創(chuàng)造良好的法制環(huán)境。

攜程旅行網(wǎng)創(chuàng)立于1999年，是中國(guó)領(lǐng)先的旅游電子商務(wù)網(wǎng)站和領(lǐng)先的集賓館預(yù)訂、機(jī)票預(yù)訂、度假產(chǎn)品預(yù)訂、旅游信息查詢及特惠商戶服務(wù)為一體的綜合性旅行服務(wù)公司，產(chǎn)品覆蓋中國(guó)絕大多數(shù)城市及海外主要商務(wù)城市。目前，攜程旅行網(wǎng)擁有國(guó)內(nèi)外五千余家會(huì)員酒店可供預(yù)訂，是中國(guó)領(lǐng)先的酒店預(yù)訂服務(wù)中心。在機(jī)票預(yù)訂方面，攜程旅行網(wǎng)是中國(guó)領(lǐng)先的機(jī)票預(yù)訂服務(wù)平臺(tái)，覆蓋國(guó)內(nèi)外所有航線，并在四十五個(gè)大中城市提供免費(fèi)送機(jī)票服務(wù)。

1.商業(yè)模式

攜程通過專業(yè)化經(jīng)營(yíng)建立旅游網(wǎng)上百貨超市，通過整合旅游信息創(chuàng)新旅游價(jià)值鏈，采用立體營(yíng)銷方式增強(qiáng)其品牌影響力，是用制造業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)做高品質(zhì)旅游服務(wù)。攜程的商業(yè)模式集中反映了互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)與傳統(tǒng)旅游企業(yè)資源的結(jié)合，互聯(lián)網(wǎng)旅游企業(yè)商業(yè)模式的構(gòu)建只有與旅游市場(chǎng)發(fā)展同步，才能最大限度地發(fā)揮其優(yōu)化作用。

攜程旅行網(wǎng)在運(yùn)行過程中時(shí)刻本著“利用高效的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和先進(jìn)電子資訊手段，為會(huì)員提供快捷靈活、優(yōu)質(zhì)優(yōu)惠、體貼周到又充滿個(gè)性化的旅行服務(wù)，從而成為優(yōu)秀的商務(wù)及自助旅行服務(wù)機(jī)構(gòu)”的原則，不斷挑戰(zhàn)自我，借助前瞻性的思考和持續(xù)性的創(chuàng)新為其快速成長(zhǎng)提供保證；通過推陳出新的產(chǎn)品、服務(wù)和技術(shù)手段使其在日新月異的因特網(wǎng)時(shí)代能更好地滿足日益多樣化的客戶需求。

2.技術(shù)模式

攜程一直將技術(shù)視為企業(yè)的活力源泉，在提升研發(fā)能力方面不遺余力。攜程建立了一整套現(xiàn)代化服務(wù)系統(tǒng)，包括：客戶管理系統(tǒng)、房量管理系統(tǒng)、呼叫排隊(duì)系統(tǒng)、訂單處理系統(tǒng)、E-Booking機(jī)票預(yù)訂系統(tǒng)、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控系統(tǒng)等。依靠這些先進(jìn)的服務(wù)和管理系統(tǒng)，攜程為會(huì)員提供更加便捷和高效的服務(wù)。

總體來說，攜程網(wǎng)整體技術(shù)模式較為先進(jìn)，它不僅采用國(guó)際高端軟件硬件產(chǎn)品，保證整個(gè)系統(tǒng)的正常運(yùn)行，還針對(duì)自身業(yè)務(wù)范圍、運(yùn)營(yíng)特設(shè)進(jìn)行設(shè)計(jì)，開發(fā)出獨(dú)特的應(yīng)用系統(tǒng)。鑒于攜程網(wǎng)酒店預(yù)訂、機(jī)票預(yù)訂及旅游項(xiàng)目等業(yè)務(wù)在技術(shù)實(shí)現(xiàn)過程中集中表現(xiàn)在對(duì)信息的發(fā)布和雙向互動(dòng)溝通上，所以，技術(shù)手段上來講主要側(cè)重于以下幾個(gè)方面：服務(wù)的先進(jìn)性、高度互動(dòng)性；信息傳播的安全性、正確性；業(yè)務(wù)的信息化、數(shù)據(jù)化；交流的多樣性、合作性。

3.管理模式

攜程通過低成本和建立服務(wù)與產(chǎn)品的差異性來提高旅游企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。攜程把諸多信息組合起來,形成信息產(chǎn)品,銷售給消費(fèi)者。這個(gè)過程中,信息流和資金流涉及得多,物流很少,這些特征很適合用電子商務(wù)的方式去實(shí)現(xiàn)。電子商務(wù)的低成本、支付電子化、信息高效傳遞、宣傳覆蓋面廣等特性是傳統(tǒng)旅游企業(yè)所不具備的。旅游電子商務(wù)中,售前旅游企業(yè)可以借助網(wǎng)上主頁(yè)和電子郵件在全球范圍內(nèi)進(jìn)行宣傳,客戶可借助網(wǎng)上搜索工具快速找到需要的旅游產(chǎn)品信息;售中可以實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上訂購(gòu)、網(wǎng)上支付,還可以實(shí)現(xiàn)旅游產(chǎn)品模擬體驗(yàn);售后的信息反饋更及時(shí),可以對(duì)消費(fèi)者的行為進(jìn)行有效分析。其中包括，1、預(yù)測(cè)等待時(shí)間。

2、坐席系統(tǒng)。

3、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)。

4、監(jiān)控管理。

4.經(jīng)營(yíng)模式

（1）網(wǎng)上廣告形式及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。攜程網(wǎng)的廣告分義務(wù)廣告和非會(huì)員式的收費(fèi)廣告，其中前者是對(duì)簽約酒店、合作伙伴等在特定欄目給予的信息介紹，后者是針對(duì)專項(xiàng)廣告進(jìn)行的收費(fèi)。

（2）客戶細(xì)分與協(xié)同發(fā)展。攜程在經(jīng)營(yíng)過程中采用客戶細(xì)分策略。攜程將客戶主要分為攜程會(huì)員、合作卡會(huì)員和公司客戶。攜程會(huì)員細(xì)分為普通會(huì)員和VIP會(huì)員；合作卡是合作單位與攜程的一種契約關(guān)系，很多企業(yè)辦理合作卡是為了更好地服務(wù)器一定的客戶群，合作卡主要分為聯(lián)名卡、航空公司卡和銀行卡。按照享受優(yōu)惠的幅度來說，攜程合作卡也被分為普通卡和VIP卡。公司客戶則主要是針對(duì)酒店、售票中心等集團(tuán)行客戶群體，可供其進(jìn)行信息修改、查詢等。

（3）個(gè)性化經(jīng)營(yíng)與重質(zhì)量管理。攜程在發(fā)展中注重個(gè)性化，即給用戶一個(gè)能自我選擇、習(xí)性搭配的舞臺(tái)，這個(gè)舞臺(tái)包括豐富的產(chǎn)品和準(zhǔn)確的產(chǎn)品信息。攜程網(wǎng)在對(duì)待服務(wù)質(zhì)量時(shí)，就像制作也對(duì)待產(chǎn)品質(zhì)量一樣的細(xì)致。正如攜程CEO梁建章所說的那樣“營(yíng)銷實(shí)際上是一個(gè)虛擬品牌，最關(guān)鍵是把客戶服務(wù)做好”。

（4）合作經(jīng)營(yíng)與優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)。攜程旅行網(wǎng)在發(fā)展策略上注重多方合作，通過合作壯大自己的力量、填補(bǔ)自身的不足，共同發(fā)展網(wǎng)上旅游中介事業(yè)。攜程旅行網(wǎng)曾先后與眾多旅游單位結(jié)成良好合作伙伴關(guān)系。

（5）營(yíng)銷策略。攜程旅行網(wǎng)以客戶為中心，不僅保證為客戶提供便捷、周全、可靠、親切、專業(yè)的服務(wù)，而且利用先進(jìn)的技術(shù)提供網(wǎng)上、網(wǎng)下24小時(shí)服務(wù)。其免費(fèi)會(huì)員注冊(cè)的打折優(yōu)惠及升級(jí)制度、生動(dòng)活潑的虛擬社區(qū)在線論壇、攜誠(chéng)VIP專區(qū)為其營(yíng)銷成功提供了保障。

5.資本模式

與其它眾多網(wǎng)絡(luò)企業(yè)一樣，攜程的先期資金也來自于風(fēng)險(xiǎn)投資。這第一筆資金是在1999年10月由IDG投入的；2000年3月軟銀集團(tuán)為首給予了第二輪投資。2000年11月，攜程完成1200萬美元的第三期融資，這輪融資中最大的股東是剛剛進(jìn)入中國(guó)的Carlyle公司。

攜程的合作伙伴較多，覆蓋國(guó)內(nèi)外眾多星級(jí)酒店及著名酒店管理集團(tuán)，海內(nèi)外知名旅行社、國(guó)內(nèi)外知名航空公司、國(guó)內(nèi)著名電信集團(tuán)、國(guó)內(nèi)外知名銀行及保險(xiǎn)公司及無線網(wǎng)絡(luò)開發(fā)商等、為合作業(yè)務(wù)的順利進(jìn)行提供保障。

攜程通過與航空公司、銀行及其他著名企業(yè)進(jìn)行聯(lián)名卡的發(fā)售，相互促進(jìn)，實(shí)現(xiàn)互利，如通過聯(lián)合交通銀行及美國(guó)友邦保險(xiǎn)推出了及信用卡、旅行消費(fèi)和人身保險(xiǎn)于一體的太平洋一攜程聯(lián)名信用卡——旅行通就是一個(gè)最顯著的例證。

6.盈利模式 攜程盈利模式主要由網(wǎng)站旅游企業(yè)和網(wǎng)民市場(chǎng)構(gòu)成的。目標(biāo)顧客以商旅客戶，同時(shí)也將觀光和度假游客為主。酒店機(jī)票預(yù)訂是攜程的主營(yíng)業(yè)務(wù)，同時(shí)其將酒店與機(jī)票預(yù)訂整合成自助游和商務(wù)旅游產(chǎn)品，對(duì)商旅客戶，其還提供差率費(fèi)用管理咨詢等相應(yīng)服務(wù)。

如果我在湛江擁有一個(gè)看海的海景客棧，我會(huì)與攜程旅行網(wǎng)合作，因?yàn)?，首先攜程旅行網(wǎng)畢竟在我門國(guó)家中的旅游網(wǎng)知名度高，而它的旅游業(yè)務(wù)組合眾多，符合我的客棧業(yè)務(wù)開拓，基于此，我會(huì)采用一下的方法來推廣我的客棧：

第一，與景點(diǎn)合作，湛江屬于一個(gè)臨海城市，臨海就意味著有海灘和各種關(guān)于海的景點(diǎn)，對(duì)于一個(gè)臨海的客棧來說，消費(fèi)群很多時(shí)候都是游客，而游客來一個(gè)地方，很多時(shí)候是為了一個(gè)有名的景點(diǎn)，如果跟攜程旅行網(wǎng)合作，靠著著名景點(diǎn)來推廣客棧的形象，會(huì)起到一個(gè)事半功倍的效果，例如：游客來客棧消費(fèi)，客棧可以免費(fèi)提供路線圖，幫游客聯(lián)系巴士，或聯(lián)系當(dāng)?shù)芈眯猩纾峁┮恍┒唐诼肪€旅游項(xiàng)目。

第二，在與攜程旅行網(wǎng)合作，發(fā)布打折信息，例如比市價(jià)打五折，吸引消費(fèi)者。發(fā)布團(tuán)購(gòu)信息也是一種辦法，畢竟現(xiàn)在團(tuán)購(gòu)十分火熱，很多年輕人都在團(tuán)購(gòu)上面找便宜的東西，其中就包括酒店團(tuán)購(gòu)。

第三，積極促進(jìn)與攜程旅行網(wǎng)合作，利用其的自身優(yōu)勢(shì)和知名度，參與其的合作推出組合產(chǎn)品，推廣客棧的優(yōu)勢(shì)，做好旅游產(chǎn)品的發(fā)展。

第三篇：攜程營(yíng)銷分析

攜程“說走就走”營(yíng)銷研究報(bào)告

內(nèi)容摘要

隨著國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)的快速增長(zhǎng)，旅游市場(chǎng)蓬勃發(fā)展，而互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的到來，正以變革的力量改變著人們的生活方式。在線旅游市場(chǎng)的領(lǐng)頭羊——攜程，以其強(qiáng)大的商業(yè)手段和營(yíng)銷戰(zhàn)略面對(duì)著一個(gè)個(gè)挑戰(zhàn)者，并始終不敗。在瞬息萬變的互聯(lián)網(wǎng)浪潮中，攜程的“說走就走”營(yíng)銷戰(zhàn)略通過全渠道廣告深入人心，得以贏得消費(fèi)者青睞。仔細(xì)研究其“互聯(lián)網(wǎng)+”的營(yíng)銷戰(zhàn)略，得出結(jié)論：選擇適合企業(yè)特色和產(chǎn)品功能的廣告語(yǔ)，更要在線上線下全渠道覆蓋，加深消費(fèi)者印象，促使消費(fèi)者在繁忙的都市生活中偶爾解脫出來，完成“說走就走”的一次旅行。

關(guān)鍵詞：攜程；說走就走；互聯(lián)網(wǎng)+；營(yíng)銷戰(zhàn)略。

引言

攜程“攜程在手，說走就走”朗朗上口的廣告不僅家喻戶曉，更關(guān)鍵的是深入人心，攜程已然成為了中國(guó)國(guó)民出行參考與解決方案的首選——中國(guó)產(chǎn)業(yè)信息網(wǎng)發(fā)布的《2015-2022年中國(guó)連鎖酒店市場(chǎng)評(píng)估及未來發(fā)展趨勢(shì)研究報(bào)告》顯示，攜程及其控股的去哪兒和藝龍三大OTA平臺(tái)合計(jì)占據(jù)2015年在線酒店交易市場(chǎng)份額超過70%，在機(jī)票預(yù)訂市場(chǎng)總交易規(guī)模的占比高達(dá)51.7%。攜程這句灑脫的“說走就走”所呈現(xiàn)的，不僅僅是其想為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)、讓旅行在中國(guó)社會(huì)變得更簡(jiǎn)單的愿望，更多的，是攜程圍繞這句話所展開的一系列的營(yíng)銷活動(dòng)，從產(chǎn)品的一站式打造、渠道的設(shè)置再到價(jià)格的處理，無一不體現(xiàn)著攜程為了這句“說走就走”所付出的點(diǎn)點(diǎn)滴滴。

正文

一、攜程公司簡(jiǎn)介 1.概況：攜程是一個(gè)在線票務(wù)服務(wù)公司，創(chuàng)立于1999年，總部設(shè)在中國(guó)上海。攜程旅行網(wǎng)擁有國(guó)內(nèi)外六十余萬家會(huì)員酒店可供預(yù)訂，是中國(guó)領(lǐng)先的酒店預(yù)訂服務(wù)中心。攜程旅行網(wǎng)已在北京、廣州、深圳、成都、杭州、廈門、青島、沈陽(yáng)、南京、武漢、南通、三亞等17個(gè)城市設(shè)立分公司，員工超過25000人。2003年12月，攜程旅行網(wǎng)在美國(guó)納斯達(dá)克成功上市。

2.業(yè)務(wù)：攜程旅行網(wǎng)成功整合了高科技產(chǎn)業(yè)與傳統(tǒng)旅游行業(yè)，向超過9000萬會(huì)員提供集酒店預(yù)訂、機(jī)票火車票高鐵票預(yù)訂、度假預(yù)訂、商旅管理、特惠商戶及旅游資訊在內(nèi)的全方位旅行服務(wù)。攜程旅行網(wǎng)除了在自身網(wǎng)站上提供豐富的旅游資訊外，還委托出版了旅游叢書《攜程走中國(guó)》，并委托發(fā)行旅游月刊雜志《攜程自由行》。除此之外，攜程還與中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行股份有限公司推出了“金穗攜程旅行信用卡”。該卡集金穗貸記卡金融功能以及攜程VIP會(huì)員卡功能于一體，秉承中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行與攜程旅行網(wǎng)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

3.服務(wù)理念：攜程的服務(wù)理念，將客戶關(guān)系放到了企業(yè)的核心位置，攜程從事的是在線旅游服務(wù)業(yè)，以客戶為中心，不僅提供過硬的技術(shù)服務(wù)，還要有優(yōu)良的客戶服務(wù)，客戶服務(wù)其服務(wù)質(zhì)量是核心，服務(wù)質(zhì)量的指標(biāo)構(gòu)成不僅僅來自行業(yè)規(guī)定，而且來自企業(yè)自身的生成，最終質(zhì)量的指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的確定更多是經(jīng)過密的客戶研究、科學(xué)的客戶問卷設(shè)計(jì)、充分考慮客戶的感受，結(jié)合具體企業(yè)內(nèi)部操作來確定的。

4.發(fā)展： 2015年10月26日攜程網(wǎng)和去哪兒宣布合并，百度將通過此交易完成前擁有的178,702,519股去哪兒網(wǎng)A類普通股1和11,450,000股去哪兒B類普通股置換成11,488,381股攜程增發(fā)的普通股。2016年4月21日，攜程網(wǎng)和東航集團(tuán)在上海簽訂戰(zhàn)略合作框架協(xié)議，宣布雙方及其下屬各級(jí)控股投資公司將在業(yè)務(wù)、股權(quán)、資本市場(chǎng)等領(lǐng)域開展合作。

二、營(yíng)銷環(huán)境、消費(fèi)者分析、競(jìng)爭(zhēng)者的簡(jiǎn)要分析

1.營(yíng)銷環(huán)境分析(STEEP分析)（1）S（society）——社會(huì)人口統(tǒng)計(jì)分析

近10年，我國(guó)旅游業(yè)保持平穩(wěn)較快發(fā)展。國(guó)內(nèi)旅游人數(shù)保持較快增長(zhǎng)，入境旅游人數(shù)實(shí)現(xiàn)平穩(wěn)增長(zhǎng)，出境旅游人數(shù)繼續(xù)快速增長(zhǎng)。

（2）T（technology）——技術(shù)影響

互聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)的不斷完善、利好政策的持續(xù)出臺(tái)，以及互聯(lián)網(wǎng)對(duì)于各個(gè)行業(yè)的滲透，共同促進(jìn)網(wǎng)民規(guī)模持續(xù)增長(zhǎng)。截至2016年6月，我國(guó)網(wǎng)民規(guī)模達(dá)到7.10億，互聯(lián)網(wǎng)作為信息社會(huì)的基礎(chǔ)設(shè)施，將進(jìn)一步對(duì)中國(guó)政治、經(jīng)濟(jì)、文化、社會(huì)等領(lǐng)域發(fā)展產(chǎn)生深刻影響。而在旅游行業(yè)，上網(wǎng)完成查詢、預(yù)訂服務(wù)的網(wǎng)民數(shù)量也將會(huì)會(huì)進(jìn)一步增多。

（3）E（Economy）——經(jīng)濟(jì)影響

近年來，中國(guó)經(jīng)濟(jì)保持高速增長(zhǎng)，保持活力，僅以2015年為例，全年國(guó)內(nèi)生產(chǎn)總值676708億元，按可比價(jià)格計(jì)算，比上年增長(zhǎng)6.9%。分產(chǎn)業(yè)看，第一產(chǎn)業(yè)增加值60863億元，比上年增長(zhǎng)3.9%;第二產(chǎn)業(yè)增加值274278億元，增長(zhǎng)6.0%;第三產(chǎn)業(yè)增加值341567億元，增長(zhǎng)8.3%。從環(huán)比看，四季度國(guó)內(nèi)生產(chǎn)總值增長(zhǎng)1.6%。這些都為旅游行業(yè)帶來利好，也為攜程的營(yíng)銷環(huán)境帶來利好。

（4）E（Environment）——環(huán)境影響

加入WTO后,我國(guó)的旅游市場(chǎng)持續(xù)全面的開放.而隨著中國(guó)出境旅游人數(shù)的不斷增長(zhǎng),出境旅游的目的地不斷擴(kuò)大,中國(guó)公民在出境游方面將成為新的市場(chǎng).同時(shí),對(duì)外開放的擴(kuò)大,國(guó)外游客也將更多地進(jìn)入中國(guó)旅游，而國(guó)民生產(chǎn)總值的增加、人均收入的提高，都在促進(jìn)著旅游行業(yè)的高速發(fā)展。

（5）P（Politics）——政治影響

2016年全球經(jīng)濟(jì)下行壓力依然巨大，各國(guó)為吸引中國(guó)游客紛紛出臺(tái)新的簽證政策，加上人民幣已于2016年10月1日正式加入SDR，可謂各種利好 集中釋放，出境游的外部環(huán)境空前的好。

國(guó)內(nèi)方面，在國(guó)務(wù)院、中央部委提出的“互聯(lián)網(wǎng)+”的影響下，傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)化的趨勢(shì)日益明顯。在線旅游作為旅游行業(yè)互聯(lián)網(wǎng)化的先鋒隊(duì)，近年來保持著強(qiáng)勢(shì)的發(fā)展勢(shì)頭?；ヂ?lián)網(wǎng)對(duì)旅游的滲透已經(jīng)成為旅游業(yè)的“新常態(tài)”，互聯(lián)網(wǎng)與旅游的結(jié)合無疑將更加緊密。2.消費(fèi)者分析 來自《2015年中國(guó)在線旅游度假消費(fèi)者分析》的報(bào)告顯示，攜程（合并去哪兒后）鐵桿用戶為80%以上，但他的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，如去啊和途牛旅游網(wǎng)鐵桿用戶相對(duì)占比也較高，分別有31.6%和28.1%，說明攜程的消費(fèi)者群體雖然龐大，但并不是獨(dú)領(lǐng)風(fēng)騷。

而隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的興起，旅游消費(fèi)者更傾向于在移動(dòng)端進(jìn)行下單，這一行為習(xí)慣的改變?cè)谝欢ǔ潭壬巷@示出，消費(fèi)者的決策時(shí)間在縮短，對(duì)于旅游產(chǎn)品的忍耐度會(huì)更低。3.競(jìng)爭(zhēng)者分析

同樣觀察上圖，我們可以看出，攜程和去哪兒的強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)手在旅游行業(yè)獨(dú)樹一幟，但未來形勢(shì)也未必是一帆風(fēng)順，仍有多數(shù)在線度假網(wǎng)站未來潛在用戶占比60%以上，可加強(qiáng)品牌推廣繼而吸引用戶使用。

而在各自的擅長(zhǎng)方面，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手也是不容小視。

“更低價(jià)格”和“支付方式多、安全”為用戶傾向選擇阿里旅行主要原因；攜程旅行網(wǎng)、去哪兒網(wǎng)“內(nèi)容介紹詳盡”、“路線、門票選擇多”為用戶看重原因；途牛旅游網(wǎng)“信息發(fā)布更新及時(shí)”更為吸引用戶購(gòu)買使用。這些都在一定程度上反映出攜程的弊端，乃至將成為攜程被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手擊潰的環(huán)節(jié)。

三、營(yíng)銷特色分析（快速，方便，全面）1.物美價(jià)廉的服務(wù)和產(chǎn)品

用過攜程的人都會(huì)感慨其信息之廣、操作之快捷簡(jiǎn)便，且主動(dòng)提供的信息不會(huì)累贅多余讓人感覺被騷擾，都非常到位，似乎真的像一個(gè)“旅行小管家”一般。更讓人吃驚的是，在這么高的服務(wù)水平上，攜程所提供服務(wù)的價(jià)格便宜實(shí)惠。物美，又價(jià)廉，誰能不愛呢？很多人會(huì)感慨?dāng)y程是如何做到今天這一步，把“說走就走”如此灑脫的話帶進(jìn)尋常百姓家，變成現(xiàn)實(shí)。其實(shí)，這一切欣欣向榮的背后秘密，還得先從攜程它本身所提供的服務(wù)和產(chǎn)品的特點(diǎn)說起。（1）全面的“一站式服務(wù)”

作為一個(gè)信息整合平臺(tái)，攜程提供的信息全面且到位，全面覆蓋了人們出行的每一公里，開創(chuàng)了這種“一站式服務(wù)”的先河并發(fā)展完善：從家門口、旅店到機(jī)場(chǎng)的接送、到相關(guān)景點(diǎn)門票與周邊美食的團(tuán)購(gòu)、再到簽證、攻略、租車等參考信息，攜程無所不能，并很有效地把所有東西結(jié)合在了一起：本著“顧客至上”的服務(wù)理念，攜程很好地研究并把握了每一位旅行者的需求和欲望，提供了比其他旅游網(wǎng)站（如螞蜂窩、去哪兒等）更為個(gè)性化的服務(wù)。此外，更難能可貴的是，攜程似乎十分了解人們對(duì)于旅行的決策過程與步驟，從一個(gè)去想法到落實(shí)再到細(xì)節(jié)的處理，攜程網(wǎng)站與應(yīng)用的交互設(shè)計(jì)似乎總能夠由淺入深地實(shí)現(xiàn)人們?nèi)ツ车赜瓮娴脑竿咝实貛椭藗兊臎Q策，儼然一個(gè)“出行小管家”，真正兌現(xiàn)其廣告所說的“說走就走”的諾言。一般人去某地首先最關(guān)注的一定是到達(dá)目的地的出行方式與落腳點(diǎn)，于是攜程把這兩項(xiàng)東西擺在首頁(yè)最顯眼的位置；等人們選好符合時(shí)間火車票機(jī)票、選好符合心意的酒店之后，攜程又會(huì)貼心地通過“大禮包”、“套餐”等方式，將接機(jī)、租車、目的地景點(diǎn)門票、攻略等信息與最優(yōu)旅行方案呈現(xiàn)在用戶面前，深得人心。這種“一站式服務(wù)”很符合現(xiàn)代人的胃口，似乎真的把去某地游玩的想法交給攜程之后，就能夠“說走就走”了。（2）廣泛深度的合作

攜程作為這種“一站式服務(wù)”平臺(tái)的龍頭老大，若跟公民旅游出行過程所涉及到的產(chǎn)業(yè)（如航空公司、酒店等）沒有良好的合作，就很難給到用戶便宜又高效的解決方案，很容易失去其規(guī)模的優(yōu)勢(shì)，有被架空掉的風(fēng)險(xiǎn)；由此可見市場(chǎng)合作是攜程能實(shí)現(xiàn)“說走就走”的重要方面。目前，攜程已針對(duì)航空、金 融、通訊、企業(yè)四大板塊全面出擊，并已經(jīng)和國(guó)航、東航、南航、上航、深航、廈航、川航、山航等全國(guó)各大航空公司，招行、工行、建行、中行、民生、廣發(fā)行等 全國(guó)各大銀行，以及各地移動(dòng)、聯(lián)通、電信、外服和中智等知名企業(yè)建立了戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系。品牌合作，強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)手，競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力不容置疑。去年和招商銀行聯(lián)手推出 的國(guó)內(nèi)首張雙幣旅行信用卡――攜程旅行信用卡，發(fā)卡總量位居全國(guó)聯(lián)名信用卡之冠。攜程的合作模式成為了跨行業(yè)合作的典范。攜程的合作針對(duì)性很強(qiáng)，滲透到自身業(yè)務(wù)的各個(gè)流程，最大化地為顧客提供物美價(jià)廉的服務(wù)，能夠吸引到更多的用戶，進(jìn)一步擴(kuò)大用戶規(guī)模的優(yōu)勢(shì)，讓接下來的合作更為高效，進(jìn)入了良性的循環(huán)。

（3）個(gè)性化滿足不同群體的不同需求

像這種涉及面如此之廣的“一站式服務(wù)”，深度和廣度之間的矛盾，稍微沒把握住權(quán)衡好的話，就很容易模糊平臺(tái)的定位和未來的發(fā)展方向，陷入迷茫。而攜程在這一點(diǎn)上面又做出了很好的表率：個(gè)性化跟信息的全面不但沒有產(chǎn)生矛盾，并且有機(jī)地結(jié)合在了一起?！罢f走就走”在每個(gè)出行者的心中都有不同的理解，旅游雖然有其共性，但是深究其本質(zhì)，還是十分個(gè)性化的一個(gè)領(lǐng)域。如果攜程真的要本著“顧客至上”的服務(wù)理念做大做強(qiáng)，個(gè)性化一定不能落下。而不出意外地，打開攜程官方網(wǎng)站，不難找到像“民宿”、“周末游”甚至“游學(xué)”、“頂級(jí)游”、“名店購(gòu)”等個(gè)性化極強(qiáng)的字眼，更能發(fā)現(xiàn)簽證、保險(xiǎn)、租車等一系列的參考信息和服務(wù)提供。簡(jiǎn)要來說，攜程正是通過這種全方面的參考信息，能夠幫助出行者自己制定更個(gè)性化的方案。用“攻略”引導(dǎo)、吸引“迷茫”的用戶，而攜程會(huì)員和禮品卡的出現(xiàn)，也讓不同消費(fèi)層次的人能在攜程找到符合自己胃口的服務(wù)模式，從背包客到頂級(jí)游，攜程對(duì)信息的這種有機(jī)的整合實(shí)現(xiàn)了對(duì)消費(fèi)群體大范圍的覆蓋，令人嘆為觀止。會(huì)員的出現(xiàn)）

2.精妙到位的營(yíng)銷渠道

攜程“說走就走”的這種概念營(yíng)銷到位且深入人心的很重要的一環(huán)便是該公司的渠道走得十分精妙。稍微細(xì)想一下就不難發(fā)現(xiàn)，攜程所大力打造的“說走就走”包含著兩個(gè)過程，“說走”和“就走”。攜程鋪天蓋地的廣告都在圍繞著“說走”這個(gè)點(diǎn)做文章，通過各種方式刺激并勾起人們?nèi)ヂ眯械脑竿?，也就是所謂的把潛在顧客吸引到攜程這個(gè)“房子”里來，然后攜程便可以發(fā)揮其競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，利用對(duì)顧客決策過程和步驟的深度了解，提供上佳的“管家式服務(wù)”，真正實(shí)現(xiàn)“說走就走”，一氣呵成。下面筆者便總結(jié)出了攜程一些典型的營(yíng)銷渠道：（1）熱門大型戶外綜藝節(jié)目：

《爸爸去哪兒》、《跑男》等節(jié)目，是對(duì)旅行目的地最好的宣傳方式，毫不生硬，十分自然，加上當(dāng)紅明星的“明星效應(yīng)”，很容易就讓人們產(chǎn)生對(duì)目的地的好感與向往。攜程便是吃準(zhǔn)了這一點(diǎn)，不惜花重金贊助《爸爸去哪兒》、《跑男》，并在節(jié)目廣告時(shí)間花大精力打廣告，即使這種廣告模式轉(zhuǎn)化率并沒有找到相關(guān)數(shù)據(jù)的支持，但也已經(jīng)在消費(fèi)者的腦海里刻下了“攜程是旅游出行時(shí)一個(gè)相對(duì)不錯(cuò)的選擇”的印象（2）線上相關(guān)信息的全面覆蓋：

在產(chǎn)生了旅游出行的想法之后，很多人做的第一件事情就是上搜索引擎搜索相關(guān)的信息，如“廣州到武漢的機(jī)票”或者“武漢特色景點(diǎn)”甚至“武漢出行攻略”等等內(nèi)容，而攜程，往往會(huì)排在搜索結(jié)果的前幾位，并且通過一些極具特色的標(biāo)題如“廣州到武漢機(jī)票2折起”讓人們無法抗拒，點(diǎn)開鏈接，進(jìn)入攜程的“房子”；

在微信微博上，也隨時(shí)可以看到有相關(guān)熱點(diǎn)新聞出現(xiàn)的時(shí)候，攜程也總是會(huì)趁機(jī)做一些線上宣傳，用美景、低價(jià)“撩撥”起人們?nèi)ヂ眯械臎_動(dòng)和欲望。數(shù)據(jù)顯示，攜程的搜索轉(zhuǎn)化率達(dá)到了45.7%，是相當(dāng)可觀的一個(gè)數(shù)字。（3）節(jié)日營(yíng)銷： 每逢節(jié)假日攜程都會(huì)提前修改網(wǎng)頁(yè)，營(yíng)造出節(jié)日氣氛，根據(jù)不同節(jié)日對(duì)不同線路，訂票等提供不同程度的促銷優(yōu)惠。例如，六一兒童節(jié)會(huì)推出迪士尼等親子游活動(dòng)，國(guó)慶節(jié)更會(huì)提供大量?jī)?yōu)惠線路，機(jī)票，酒店等以吸引消費(fèi)者。但實(shí)際上在旅游旺季這些優(yōu)惠根本不算什么，但在網(wǎng)站的宣傳包裝下，許多消費(fèi)者都會(huì)信以為真，隨之跳進(jìn)了“陷阱”里面。

（4）大型活動(dòng)與跨界營(yíng)銷：

除了在公共假期這個(gè)維度思考營(yíng)銷方式外，機(jī)敏的攜程更抓住了其他領(lǐng)域能與攜程產(chǎn)生協(xié)同作用的一些大型活動(dòng)，比如，在體育旅游方面，攜程就緊跟國(guó)家體育總局《體育發(fā)展“十三五”規(guī)劃》，在市場(chǎng)對(duì)體育旅游還處于一片混沌時(shí)，成為“第一個(gè)吃螃蟹的人”，在大數(shù)據(jù)分析、營(yíng)銷、產(chǎn)品等方面積極嘗試，為整個(gè)行業(yè)提供經(jīng)驗(yàn)借鑒。

今年7月，攜程高調(diào)宣布與法甲聯(lián)賽知名足球俱樂部尼斯隊(duì)達(dá)成合作意向，并將針對(duì)這一世界頂級(jí)聯(lián)賽推出特別定制的“足球旅游”線路。此次合作被分析人士看作是攜程在“體育旅游”方面的探索嘗試，一旦成功，攜程將可以依托任何大型的國(guó)際性賽事來復(fù)制這一模式，真正在“體育旅游”方面滿足更多用戶的個(gè)性化需求。

而無獨(dú)有偶，攜程在歐洲杯期間與網(wǎng)絡(luò)直播平臺(tái)共同推出的《非常歐洲杯》自制節(jié)目共吸引了超過1億的觀看者，攜程發(fā)出上億元紅包和多份酒店免房等禮品。大膽創(chuàng)新的營(yíng)銷模式不僅提升了攜程在球迷群體中的品牌價(jià)值，還為今年以來飽受負(fù)面影響的歐洲旅游增添了一把正能量。

除此之外，2016上海國(guó)際馬拉松賽定于10月30日開跑，攜程也高調(diào)的參與在其中。今年的賽事路線進(jìn)行了調(diào)整，涵蓋了更多上海的城市經(jīng)典景觀?！耙粓?chǎng)長(zhǎng)達(dá)5個(gè)小時(shí)的馬拉松把最能體現(xiàn)城市特點(diǎn)的景點(diǎn)和建筑串了起來，這正是上海向全世界發(fā)出的一張旅游邀請(qǐng)函。”攜程相關(guān)負(fù)責(zé)人認(rèn)為，馬拉松賽事是最有效的城市宣傳項(xiàng)目，有助于提升當(dāng)?shù)氐穆糜谓?jīng)濟(jì)。攜程希望通過此次合作，將城市精神和旅游資源變現(xiàn)為優(yōu)質(zhì)的上海旅游名片，進(jìn)一步推動(dòng)上海的城市旅游。

跨界營(yíng)銷，為攜程的發(fā)展和擴(kuò)大提供了源源不斷的動(dòng)力。類似上馬、足球旅行這種體育旅游，甚至擴(kuò)展到商務(wù)領(lǐng)域還有“廣交會(huì)”、“展覽會(huì)”等的商務(wù)旅游形式，給旅行賦予更深度的意義的同時(shí)，也讓攜程挖掘出了巨大的商機(jī)、對(duì)其公司品牌與企業(yè)文化也有相當(dāng)積極的影響。

綜合上述的四個(gè)案例，不難發(fā)現(xiàn)攜程的營(yíng)銷核心在于千方百計(jì)、絞盡腦汁地勾起人們的旅游出行欲望，并且通過深入的消費(fèi)者研究，能夠有序并高效地把潛在顧客轉(zhuǎn)化為自己平臺(tái)的用戶，再通過提供品質(zhì)上佳、滲透到每一個(gè)細(xì)節(jié)的旅行解決方案，培養(yǎng)用戶的好感與忠誠(chéng)度，實(shí)現(xiàn)良性循環(huán)。表面上貌似簡(jiǎn)單的一句“說走就走”，看似一氣呵成的“一站式服務(wù)”，實(shí)則是攜程經(jīng)過精心設(shè)計(jì)與千錘百煉之后所提煉出來的照片，凝聚了很多攜程的心血和努力。

3、價(jià)格：紅包、優(yōu)惠等等

在4P中的價(jià)格方面，攜程也是毫不示弱地順應(yīng)潮流，并且頗有引領(lǐng)潮流的意思：隨便選擇一個(gè)目的地，攜程會(huì)通過套餐優(yōu)惠的形式促使消費(fèi)者去選擇“一站式服務(wù)”——比如從機(jī)票、接機(jī)的滴滴專車、酒店房?jī)r(jià)綁在一起的大禮包，會(huì)在用戶選購(gòu)機(jī)票時(shí)的支付頁(yè)面提供選項(xiàng)，用套餐形式鼓勵(lì)用戶“一站式”消費(fèi)的同時(shí)，也節(jié)省了用戶很多再搜索、比價(jià)再支付的時(shí)間，因此，這種“打包營(yíng)銷”的價(jià)格模式的轉(zhuǎn)化率非常高。

此外，返利、紅包、積分商城、團(tuán)購(gòu)、禮品卡等，攜程也是一樣都沒落下，為用戶提供最好的服務(wù)同時(shí)也一直在節(jié)約成本，給到顧客最滿意的價(jià)格。當(dāng)然，除了這種成本導(dǎo)向定價(jià)之外，攜程也有利用市場(chǎng)導(dǎo)向定價(jià)制定高于市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的價(jià)格，以顯示產(chǎn)品服務(wù)高質(zhì)量的市場(chǎng)定位，滿足另一部分群體的消費(fèi)需求。由此可見，攜程所秉承的“客戶至上”原則，并非像大部分商家那般空口無憑，二是真正落實(shí)到營(yíng)銷的每一個(gè)環(huán)節(jié)和每一處細(xì)節(jié)，著實(shí)令人刮目相看。

四、營(yíng)銷危機(jī)

1.信息泄露危機(jī)

2014年3月，漏洞報(bào)告平臺(tái)烏云網(wǎng)在其官網(wǎng)上公布了一條網(wǎng)絡(luò)安全漏洞信息，指出攜程安全支付日志可遍歷下載，可能導(dǎo)致大量用戶銀行卡信息泄露，包含持卡人姓名身份證、銀行卡號(hào)、卡CVV碼、6位卡Bin。

而在對(duì)于支付信息的存儲(chǔ)中，《銀聯(lián)卡收單機(jī)構(gòu)賬戶信息安全管理標(biāo)準(zhǔn)》中有明確的規(guī)定。其中也包括如下條款：

各收單機(jī)構(gòu)系統(tǒng)只能存儲(chǔ)用于交易清分、差錯(cuò)處理所必需的最基本的賬戶信息，不得存儲(chǔ)銀行卡磁道信息、卡片驗(yàn)證碼、個(gè)人標(biāo)識(shí)代碼(PIN)及卡片有效期。

這種攜程明顯違反規(guī)定的消息讓大量攜程用戶憂心忡忡，迫不及待地相互提醒換卡、銷卡，大量用戶對(duì)攜程產(chǎn)生不滿。

遺憾的是，在這場(chǎng)危機(jī)中，攜程的危機(jī)營(yíng)銷處理十分不專業(yè)，既不認(rèn)錯(cuò)，完善事后，也不補(bǔ)充信息，解除疑惑，反而是支支吾吾、遮遮掩掩，使得更多人相信“攜程上使用過的信用卡都不安全”。2.機(jī)票信任危機(jī)

2016年一開年,攜程遭遇了嚴(yán)重的信任危機(jī)，一公眾號(hào)作者為朋友在攜程預(yù)訂了北京到札幌的機(jī)票,在顯示已出票的情況下,到機(jī)場(chǎng)后竟查無此票。而在同時(shí)，另外一位攜程用戶傅先生發(fā)微博說,自己在元旦期間訂了兩張往返日本的機(jī)票,去程一切正常,但是1月7號(hào),他在東京羽田機(jī)場(chǎng)值機(jī)時(shí),兩次被質(zhì)疑盜用他人積分訂購(gòu)了日本航空的機(jī)票,不僅無法登機(jī),且為此接受了機(jī)場(chǎng)及航空公司方面的調(diào)查。在經(jīng)歷微博和微信自媒體的發(fā)酵后，群情激昂，憤慨于自己在攜程上的各種遭遇。

事實(shí)上，這一問題并不是攜程引發(fā)的，而是攜程作為一個(gè)平臺(tái)，入駐的5000家機(jī)票代理商中存在辦理違規(guī)票,包括積分兌換、棄程等航司明確禁止的行為。

而另一方面，網(wǎng)友們?cè)庥龅姆N種問題,我們雖不能全部歸責(zé)于攜程方面,但是其作為平臺(tái)網(wǎng)站,對(duì)其代理沒有履行監(jiān)管責(zé)任卻是不容推脫。作為平臺(tái)型互聯(lián)網(wǎng)企業(yè),對(duì)于平臺(tái)的管控能力直接關(guān)系著平臺(tái)的生死存亡。在國(guó)民經(jīng)濟(jì)消費(fèi)升級(jí)的大環(huán)境下,消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的體驗(yàn)越發(fā)“挑剔”，一旦消費(fèi)者失去信任，攜程被趕上乃至超越，也就極有可能了。

五、總結(jié)

總的來說，攜程是一家成功且蒸蒸日上的企業(yè)，在早期的融資、并購(gòu)模式中，將產(chǎn)品渠道鋪到全國(guó)，在領(lǐng)頭羊位置一坐十幾年，在這期間通過戰(zhàn)略投資、合并等方式控制后來挑戰(zhàn)者，在在線旅游市場(chǎng)上獨(dú)領(lǐng)風(fēng)騷。在一定程度上，攜程統(tǒng)合了旅游上下游企業(yè)，專業(yè)化、精細(xì)化程度提高，極大程度的方便了消費(fèi)者。

攜程也正是依照方便、快捷這一特點(diǎn)，制訂出一套完整的營(yíng)銷戰(zhàn)略。通過與各大航空公司、銀行強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合，既拓寬銷售渠道，又拓寬營(yíng)銷渠道；通過全面一站式服務(wù)，讓消費(fèi)者實(shí)現(xiàn)“傻瓜式出行”；通過大型戶外綜藝節(jié)目冠名、電視廣告等、明星代言等傳統(tǒng)渠道，滲透不同年齡段顧客。而通過線上線下全渠道的覆蓋，鋪天蓋地的廣告轟炸，使得“攜程在手，說走就走”的廣告語(yǔ)深入人心，直到當(dāng)顧客想起方便旅游的第一反應(yīng)就是攜程時(shí)，贏得消費(fèi)者青睞也就不足為奇。

參考文獻(xiàn)

[1]張映輝 攜程網(wǎng)和去哪兒網(wǎng)的營(yíng)銷模式對(duì)比分析[期刊論文]-才智2014（31）[2] 中國(guó)網(wǎng) 推體育旅游、玩跨界營(yíng)銷 攜程贊助上海國(guó)際馬拉松賽http://science.china.com.cn/2016-09/09/content_9024500.htm, 2016.09 [3] 王潘 攜程再下一城 將實(shí)現(xiàn)對(duì)旅游百事通的絕對(duì)控股http://mp.weixin.qq.com/s?__biz=MzIzNzQwMDc2MQ==&mid=2247484582&idx=1&sn=dc50ddc083e7899217ffc718ce9bedc5&chksm=e8c86370dfbfea66e5cecba707fcbef905eb7929920ce751b2cc3164afd0cfa36ff8a7f4010f#rd, 2016.10 [4] 李光杰 攜程公司社會(huì)化媒體整合營(yíng)銷研究 山東大學(xué) 2013.10

第四篇：攜程風(fēng)投分析

攜程、如家、漢庭風(fēng)投案例分析

一． 風(fēng)險(xiǎn)投資的定義：

也稱創(chuàng)業(yè)投資，根據(jù)全美風(fēng)險(xiǎn)投資協(xié)會(huì)的定義，風(fēng)險(xiǎn)投資是由職業(yè)金融家投入到新興的、迅速發(fā)展的、有巨大競(jìng)爭(zhēng)潛力的企業(yè)（特別是中小型企業(yè)）中的一種股權(quán)資本；相比之下，經(jīng)濟(jì)合作和發(fā)展組織的定義則更為寬泛，即凡是以高科技與知識(shí)為基礎(chǔ)，生產(chǎn)與經(jīng)營(yíng)技術(shù)密集的創(chuàng)新產(chǎn)品或服務(wù)的投資，都可視為風(fēng)險(xiǎn)投資。我們認(rèn)為，風(fēng)險(xiǎn)投資是由專業(yè)投資機(jī)構(gòu)在自擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)的前提下，通過科學(xué)評(píng)估和嚴(yán)格篩選，向有潛在發(fā)展前景的新創(chuàng)或市值被低估的公司、項(xiàng)目、產(chǎn)品注入資本，并運(yùn)用科學(xué)管理方式增加風(fēng)險(xiǎn)資本的附加值。風(fēng)險(xiǎn)投資家以獲得紅利或出售股權(quán)獲取利益為目的，其特色在于甘冒風(fēng)險(xiǎn)來追求較大的投資報(bào)酬，并將回收資金循環(huán)投入類似高風(fēng)險(xiǎn)事業(yè)，投資家以籌組風(fēng)險(xiǎn)投資公司、招募專業(yè)經(jīng)理人，從事投資機(jī)會(huì)評(píng)估并協(xié)助被投資事業(yè)的經(jīng)營(yíng)與管理，促使投資收益早早實(shí)現(xiàn)，降低整體投資風(fēng)險(xiǎn)。

二．風(fēng)險(xiǎn)投資的作用

風(fēng)險(xiǎn)投資之所以在近半個(gè)多世紀(jì)以來發(fā)展迅速，風(fēng)靡全球，是因?yàn)樗哂幸韵聨讉€(gè)方面的重要作用。

1.風(fēng)險(xiǎn)投資在促進(jìn)技術(shù)創(chuàng)新和增強(qiáng)國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力方面的作用。

2.風(fēng)險(xiǎn)投資在促進(jìn)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)中的作用。

統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)表明，風(fēng)險(xiǎn)投資在促進(jìn)一國(guó)的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)、提高就業(yè)等方面起到了重要的作用。

1）.企業(yè)成長(zhǎng)快速。調(diào)查表明，接受調(diào)查的歐洲風(fēng)險(xiǎn)企業(yè)在從1991到1995年期間，經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)率明顯高 于同期歐洲500強(qiáng)公司。它們的銷售收入年增長(zhǎng)率達(dá)35 ％，一般為歐洲500強(qiáng)的兩倍。

2）.創(chuàng)造了大量的工作機(jī)會(huì)。歐洲500強(qiáng)公司年就業(yè)增長(zhǎng)率只有2％，而風(fēng)險(xiǎn)企業(yè)卻達(dá)到了15％。三.攜程風(fēng)險(xiǎn)投資“四重曲”

1、上市

攜程上市（NASDAQ：CTRP；7560萬美元）

事件基本信息

涉及金額：

發(fā)生時(shí)間： 7560萬美元2003-12-10

事件介紹： 2003年12月9日，攜程網(wǎng)在美國(guó)納斯達(dá)克股票交易所正式掛牌交易，一時(shí)間世人的目光突然關(guān)注到中國(guó)的在線旅游服務(wù)市場(chǎng)。

攜程網(wǎng)在美國(guó)的發(fā)行價(jià)為每股18美元，第一天交易就上漲了89%，收盤

時(shí)達(dá)到了33.94美元。2.攜程第一輪得到海外機(jī)構(gòu)的風(fēng)險(xiǎn)投資

凱雷投資攜程

事件基本信息

涉及金額：

發(fā)生時(shí)間： 800萬美元 2000-1

1事件介紹： 2000年11月，凱雷向總部位于上海的網(wǎng)絡(luò)旅游公司攜程旅行網(wǎng)投資80

0萬美元。2003年，攜程旅行網(wǎng)在納斯達(dá)克市場(chǎng)上市，之后，凱雷的持

股比例從25％左右降至不足5％。

3、攜程第二輪得到海外機(jī)構(gòu)的風(fēng)險(xiǎn)投資

IDGVC投資攜程

涉及金額： 43萬美元

事件介紹： 攜程于1999年10月接受IDGVC第一輪43萬美元投資，而IDG獲得攜程12.5%

股權(quán)。

攜程上市后持股比例最大的是2000年11月投資攜程的風(fēng)投商CARLYLE GROUP，擁有25.97%的股份，而投資多個(gè)互聯(lián)網(wǎng)公司的老虎科技，這次也占有8.11%的股份。而最早投資攜程的IDG，目前擁有7.39%的股份。

4.攜程第三輪得到海外機(jī)構(gòu)的風(fēng)險(xiǎn)投資

SBCVC/晨興/IDGVC共同投資攜程

事件基本信息

涉及金額： 450萬美元

事件介紹： 2000年3月，IDGVC、軟銀、晨興集團(tuán)、等多家機(jī)構(gòu)向攜程進(jìn)行了第二

輪投資，總金額達(dá)450萬美元。

涉及機(jī)構(gòu)

軟銀中國(guó)創(chuàng)業(yè)投資有限公司

IDG技術(shù)創(chuàng)業(yè)投資基金

晨興科技投資公司

涉及行業(yè)企業(yè)

攜程網(wǎng)

四、如家的風(fēng)險(xiǎn)投資

經(jīng)濟(jì)型酒店的概念產(chǎn)生于1980年代的美國(guó)，其價(jià)格一般控制在100—200元左右，提供衛(wèi)生、簡(jiǎn)約、實(shí)用的住宿設(shè)施以及早餐，因此在國(guó)外也常常被稱為“BB”酒店，也就是只提供床(bed)和早餐(breakfast)的酒店。

中國(guó)飯店協(xié)會(huì)的數(shù)據(jù)顯示，經(jīng)濟(jì)型酒店的客房出租率普遍都在80%以上，節(jié)假日更是高達(dá)90%以上，其毛利率可達(dá)到40%甚至超過50%。正是豐厚的利潤(rùn)吸引了風(fēng)險(xiǎn)資本的大舉涌入。2002年，如家第一家店在北京開張，涉足經(jīng)濟(jì)型酒店領(lǐng)域。此時(shí)，距中國(guó)第一家經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店錦江之星創(chuàng)立已五年。在這五年里，錦江之星在經(jīng)濟(jì)型酒店領(lǐng)域算是摸著石頭過河，一路中規(guī)中矩，但發(fā)展速度緩慢。到第2003年錦江之星一共只有15家店，而創(chuàng)立才一年的如家已有13家分店。

中國(guó)經(jīng)濟(jì)型酒店的連鎖經(jīng)營(yíng)是錦江之星摸索出來的，但如家一上來就咄咄逼人，開店規(guī)模迅速。2006年8月，如家全國(guó)開業(yè)門店數(shù)123家，超過錦江之星。并且在中國(guó)連鎖經(jīng)營(yíng)協(xié)會(huì)舉辦的“2005～2006年中國(guó)特許獎(jiǎng)”的評(píng)選中，如家榮獲“最具成長(zhǎng)力獎(jiǎng)”，一時(shí)風(fēng)光無兩。

如家的快速擴(kuò)張當(dāng)然離不開風(fēng)投的支持，2003年，如家引入了IDG、梧桐創(chuàng)投等風(fēng)險(xiǎn)投資機(jī)構(gòu)，相繼投入兩億多遠(yuǎn)進(jìn)行規(guī)模擴(kuò)張。2006年10月26日，如家酒店在納斯達(dá)克掛牌首日收于22.50美元，較13.80美元的發(fā)行價(jià)上漲63%，給投資帶來巨額回報(bào)。從創(chuàng)立到首次公開發(fā)行，如家只用了不到五年的時(shí)間，風(fēng)投從進(jìn)入到退出的時(shí)間更短，且回報(bào)率高。這樣的業(yè)績(jī)給風(fēng)投很大的振奮。

五、漢庭的風(fēng)險(xiǎn)投資

7月9日晚間消息，漢庭酒店連鎖(Hanting Hotels，以下簡(jiǎn)稱“漢庭”)剛剛宣布獲得鼎暉創(chuàng)投、成為基金等五家風(fēng)險(xiǎn)投資公司共8500萬美元的融資，這也是其首輪融資，該融資額開創(chuàng)了國(guó)內(nèi)服務(wù)業(yè)企業(yè)首輪融資的新紀(jì)錄。

除了由鼎暉創(chuàng)投和成為基金(Chenwei Ventures)之外，另外三家跟投漢庭的投資商包括IDG-Accel中國(guó)成長(zhǎng)基金、北極光創(chuàng)投和保銀資本(PinPoint Capital)。漢庭和五家投資公司都沒有進(jìn)一步披露本次融資更多的財(cái)務(wù)信息。

漢庭是國(guó)內(nèi)知名的中檔連鎖酒店，其創(chuàng)始人、董事長(zhǎng)兼CEO季琦曾是納斯達(dá)克上市公司攜程旅行網(wǎng)和如家酒店連鎖的聯(lián)合創(chuàng)始人；2005年1月，季琦離開如家創(chuàng)立漢庭，定位于中檔酒店市場(chǎng)。季琦之前創(chuàng)立的如家快捷酒店，是定位為經(jīng)濟(jì)型酒店。

“本次融資將用來快速、全面的推進(jìn)漢庭品牌酒店的集團(tuán)化發(fā)展計(jì)劃。”季琦告訴新浪科技，“連鎖酒店業(yè)是一個(gè)資金密集型行業(yè)，這決定了我們需要大量的資金來快速推進(jìn)漢庭的發(fā)展?！?/p>

據(jù)了解，現(xiàn)在漢庭在全國(guó)有超過40家連鎖酒店，主要布局在全國(guó)一線商務(wù)城市。季琦告訴新浪科技，今年年底漢庭將新開酒店60家，使酒店總數(shù)超過100家。

談到本次融資和當(dāng)時(shí)如家融資的不同時(shí)，季琦稱，現(xiàn)在國(guó)內(nèi)連鎖酒店行業(yè)更加成熟，競(jìng)爭(zhēng)也日趨激烈，“這意味著我們所面臨的挑戰(zhàn)也更大”。

本次融資除了鼎暉創(chuàng)投、成為基金領(lǐng)投之外，IDG-Accel中國(guó)成長(zhǎng)基金、北極光創(chuàng)投、保銀資本等國(guó)際著名VC也進(jìn)行了跟投。這使季琦感到十分欣慰，他把這看成是“國(guó)際資本市場(chǎng)對(duì)中國(guó)創(chuàng)新型服務(wù)業(yè)的肯定”。

另外，季琦認(rèn)為，通過首輪融資，漢庭不但獲得了資金支持，同時(shí)眾多優(yōu)秀投資人組成的“智囊團(tuán)”，也會(huì)給公司帶來更多的國(guó)際管理經(jīng)驗(yàn)與資本運(yùn)作思路?！斑@都有助于漢庭繼續(xù)領(lǐng)先中檔連鎖酒店市場(chǎng)?！?/p>

隨著“中國(guó)消費(fèi)”概念在國(guó)外資本市場(chǎng)得到追捧，傳統(tǒng)服務(wù)行業(yè)中的連鎖創(chuàng)新品牌一直非常吸引投資界的注意力。2005年10月26日，如家登陸納斯達(dá)克，開盤價(jià)22美元高出發(fā)行價(jià)13.8美元59.4%，融資1.09億美元。

當(dāng)時(shí)美林投資銀行家Robert John在接受新浪科技電話連線時(shí)稱，單純的中國(guó)概念已經(jīng)不能打動(dòng)美國(guó)的投資者，有消費(fèi)者概念的企業(yè)會(huì)更受青睞。這次漢庭成功融資再次證明了國(guó)際資本市場(chǎng)對(duì)中國(guó)消費(fèi)市場(chǎng)的看好。

在美國(guó)，連鎖酒店根據(jù)市場(chǎng)定位大致可劃分為廉價(jià)酒店、經(jīng)濟(jì)型酒店、中檔無餐酒店、中檔有餐酒店、全服務(wù)酒店和高檔酒店等類型。據(jù)了解，美國(guó)市場(chǎng)中檔連鎖酒店有上萬家，而集團(tuán)化、品牌化連鎖酒店有40到50家共同發(fā)展。

季琦告訴新浪科技，中國(guó)連鎖酒店市場(chǎng)時(shí)下正處于一個(gè)快速發(fā)展的時(shí)期，未來5到10年會(huì)朝著集團(tuán)化、品牌化方向發(fā)展。他認(rèn)為未來中國(guó)市場(chǎng)可以容下20到30家集團(tuán)化連鎖酒店很好的發(fā)展。

另外，季琦認(rèn)為漢庭定位中檔商務(wù)酒店與如家不存在競(jìng)爭(zhēng)，他還稱，如家仍是國(guó)內(nèi)最好的經(jīng)濟(jì)型酒店，“其成功的經(jīng)驗(yàn)值得我們學(xué)習(xí)”。

第五篇：攜程管理

攜程四人組的成員已經(jīng)先后登臺(tái)亮相了。但是，這四個(gè)人能不能組成羅馬軍團(tuán)，在商場(chǎng)上所向披靡呢？我們有必要利用人力資源管理工具對(duì)這個(gè)團(tuán)隊(duì)的成員來個(gè)初步的評(píng)估和鑒定。

一、從個(gè)體角度分析：

根據(jù)人才的成才學(xué)說，企業(yè)家的成長(zhǎng)跟3個(gè)因素有關(guān)。

第一，環(huán)境。這一因素，就不用說了，90年代，上海的創(chuàng)業(yè)氛圍非常好。但是，在這里特別說明的是，這個(gè)因素很重要，潘石屹曾經(jīng)說過，如果沒有碰上好時(shí)代，他還在甘肅天水的農(nóng)村里當(dāng)農(nóng)民。

第二，學(xué)習(xí)。包括學(xué)校的高等教育（學(xué)歷），和社會(huì)的改造教育（閱歷）。這一因素，他們都具備。不同的是，梁建章和沈南鵬屬于海龜，季琦和范敏屬于土鱉。

第三，遺傳。這需要從素質(zhì)模型入手，才能搞定。素質(zhì)的洋蔥模型將個(gè)體素質(zhì)分為三層、包括八個(gè)要素：第一層的要素有動(dòng)機(jī)（Motives）、個(gè)性（Traits）；第二層的要素有自我形象（Self-Image）、社會(huì)角色（Social-Role）、價(jià)值觀（Value）、態(tài)度（Attitude）；第三層的要素有知識(shí)（Knowledge）、技能（Skills）。同時(shí)，第一層的要素是先天的，不易改變的。第三層的要素是后天的，是可以培養(yǎng)的。

根據(jù)這個(gè)理論，再結(jié)合這個(gè)團(tuán)隊(duì)四個(gè)人的成長(zhǎng)軌跡。我們不難發(fā)現(xiàn)，他們四個(gè)人對(duì)渴望成功的“動(dòng)機(jī)”非常強(qiáng)烈，“自我形象”非常清楚。特別他們對(duì)自己人生的職業(yè)生涯規(guī)劃，非常準(zhǔn)確、到位。

在人生旅途上，很多人不想或者不會(huì)轉(zhuǎn)彎，但是，他們轉(zhuǎn)身都很漂亮：

季琦離開上海計(jì)算機(jī)服務(wù)公司后加盟中化英，最后又自己成立公司協(xié)成；

梁建章毫不猶豫地從技術(shù)部門轉(zhuǎn)到客服部門；

沈南鵬從花旗銀行跳槽到雷曼兄弟、又進(jìn)入德意志摩根建富；

范敏要求從辦公室助理下調(diào)到海侖賓館當(dāng)是見習(xí)管理生。

這一系列的事實(shí)，說明他們資質(zhì)很好。

個(gè)體角度分析，他們都具備有成為企業(yè)家的條件。

二、從組織角度分析：

中國(guó)組織行為專家陳權(quán)博士認(rèn)為：高績(jī)效的組織一共有兩種。

1、全能型組織。這種組織中，所有成員都是理想型人才。什么是理想型人才？公式如下：

一性：有兼容性。

二格：好體格、好性格。

三氣：有志氣、有才氣、有運(yùn)氣。

四能：能想、能做、能說、能寫。

在這里，首先要明白兼容性是非常重要的。所謂的兼容性是指這個(gè)人對(duì)團(tuán)隊(duì)成員的選擇上沒有抱有任何個(gè)人的成見。就像組裝電腦中的某品牌主板一樣，它跟任何牌子顯卡、內(nèi)存、硬盤都可以兼容，不?挑食?、不?偏食?。曾經(jīng)有個(gè)哥們，一直想創(chuàng)業(yè)，一直在尋找創(chuàng)業(yè)伙伴，卻一直找不到。為什么？因?yàn)樗麑?duì)團(tuán)隊(duì)成員的選擇比選老婆還苛刻。他認(rèn)為：廣東人太精明，上海人太小氣，湖北人太狡猾，湖南人太霸蠻……這些人都不能共事，結(jié)果通通被他一棍子打死了。

其次，隊(duì)員必須身體健康，因?yàn)橛袝r(shí)候還會(huì)坐11路（走路）公交車；必須脾氣很好，因?yàn)槠獠缓玫娜?，?huì)經(jīng)常罵娘，讓人受不了。

再次，隊(duì)員要有遠(yuǎn)大志向，都是想干大事的人；要有才華，同時(shí)運(yùn)氣還非常的好。運(yùn)

氣來了，帝王大廈（深圳第一高樓）都擋不住成功的步伐。

最后，是四項(xiàng)技能。敢想敢喊，敢沖敢闖；會(huì)講故事忽悠人，還會(huì)寫文章鎮(zhèn)服人。

2、互補(bǔ)型組織。這種組織中，每一成員的能力，其他的成員都不能替代。有一個(gè)人才血型理論如下：

O型：老板型人才。特點(diǎn)：有前瞻性、凡事喜歡先作計(jì)劃，善于利用手中的資源。A型：財(cái)務(wù)型人才。特點(diǎn)：慎重，對(duì)數(shù)字敏感、分析能力強(qiáng)，做事力求完美。

B型：市場(chǎng)型人才。特點(diǎn)：性格外向，有激情、有干勁、也易沖動(dòng)，喜歡高挑戰(zhàn)的工作。

AB型：管理型人才。特點(diǎn)：冷靜，低調(diào)，保持中立，見解獨(dú)到，做事不為情感所左右。

從以上的理論可以看出，他們組合不了全能型組織。同時(shí)，社會(huì)中全能型組織也是幾乎沒有的。但是，如果他們的自我角色定位準(zhǔn)確，他們可以磨合成互補(bǔ)型組織。結(jié)果是這樣：O型（梁建章）、A型（沈南鵬）、B型（季琦）、AB型（范敏）從團(tuán)隊(duì)的角度分析：

組織不等于團(tuán)隊(duì)，不可能把任何組織都當(dāng)成團(tuán)隊(duì)。因?yàn)閳F(tuán)隊(duì)的5P要素，決定了它是區(qū)別于組織的。

團(tuán)隊(duì)的5P要素依次為：目標(biāo)（Purpose）、人員（People）、定位（Place）、權(quán)限（Power）、計(jì)劃（Plan）。

這5個(gè)要素中，最重要的是目標(biāo)和定位。只有角色的自我定位準(zhǔn)確了，才不會(huì)出現(xiàn)角色沖突。只有目標(biāo)明確了，才不會(huì)因?yàn)閳F(tuán)隊(duì)處于動(dòng)蕩期就解體。

為了說明這一點(diǎn)，我們來看看一下《西游團(tuán)隊(duì)》和《水滸兵團(tuán)》。

《西游團(tuán)隊(duì)》中，每一個(gè)隊(duì)員都有缺點(diǎn)：

唐僧，好人和妖精老是分不清，自己沒本事，不會(huì)打妖精，只會(huì)動(dòng)不動(dòng)就念緊箍咒來折磨不聽話的孫悟空。

孫悟空，本事大，但毛病多。受了一點(diǎn)委屈后，就跑回水簾洞，讓人力資源部的豬總?cè)プ鏊枷牍ぷ?。為此，豬總的豬耳朵還差點(diǎn)被花果山的猴子煮熟吃掉了。

豬八戒，好色、懶惰、貪吃、本事很小。離開高老莊之前，豬八戒曾經(jīng)對(duì)他的老丈人說，別叫我的媳婦另嫁他人哦，要等我，如果我取經(jīng)不成了，還會(huì)回來跟她過日子的。沙和尚和白龍馬也沒什么本事，只是聽話一些。

但是，他們角色的自我定位非常準(zhǔn)確：唐僧是老板、孫悟空是市場(chǎng)總監(jiān)、豬八戒是人事總監(jiān)、沙和尚是財(cái)務(wù)總監(jiān)，白龍馬是物流總監(jiān)。同時(shí)，團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)唐僧的取經(jīng)目標(biāo)非常堅(jiān)定，這個(gè)信心從沒動(dòng)搖過。所以，盡管有81難，這個(gè)團(tuán)隊(duì)還是取得了最終的勝利。

而《水滸兵團(tuán)》中，人才濟(jì)濟(jì)。天罡星36員，地煞星72員。文有吳用、公孫勝之輩；武有林沖、武松之流。

但由于隊(duì)員的角色定位不對(duì)，你不服我，我不服你，安排座次的時(shí)候曾經(jīng)大吵大鬧過。最重要的是宋江的目標(biāo)不堅(jiān)定，說什么替天行道，說什么有福共享，都是假的。后來他竟然被招安了，為了自個(gè)的榮華富貴而出賣了兄弟。結(jié)果，整個(gè)團(tuán)隊(duì)也被毀了，很多梁山好漢都死得很難看，宋江他也不例外。

團(tuán)隊(duì)的發(fā)展有五個(gè)階段：分別為成立期、動(dòng)蕩期、穩(wěn)定期、高產(chǎn)期、調(diào)整期。

成立期成員的特點(diǎn)是：興奮又緊張；高期望；有焦慮、困惑和不安全感；進(jìn)行自我定位并小心試探他人。

動(dòng)蕩期成員的特點(diǎn)是：期望與現(xiàn)實(shí)脫節(jié)；出現(xiàn)挫敗感，連連遭到打擊；人際關(guān)系緊張；

對(duì)領(lǐng)導(dǎo)不滿。

穩(wěn)定期成員的特點(diǎn)是：經(jīng)相互磨合后，開始信任和認(rèn)可他人；注意力轉(zhuǎn)移；工作技能提高，建立了工作規(guī)范和流程。

高產(chǎn)期成員的特點(diǎn)是：信心十足；掌握了協(xié)力解決各種問題的多技巧；分享彼此的觀點(diǎn)和心得；都有使命感和榮譽(yù)感。

調(diào)整期成員的特點(diǎn)是：發(fā)現(xiàn)自己不需要依賴別人；總覺得自己的貢獻(xiàn)最大，付出和報(bào)酬不對(duì)等；開始有單干的念頭。

在這五個(gè)階段中，最難熬的是動(dòng)蕩期。那攜程團(tuán)隊(duì)是怎樣度過動(dòng)蕩期、安全地走過創(chuàng)業(yè)路上的死亡谷呢

先講一個(gè)《兔子和烏龜賽跑》的故事：

某天，兔子和烏龜一起討論到底誰跑得快，結(jié)果誰都不服輸。于是，它們決定賽跑。第一次，它們是在公路上比賽。結(jié)果兔子輸了，為什么？因?yàn)橥米铀X去了，烏龜先到達(dá)終點(diǎn)。

這說明了勤奮比天資重要，想成功必須要非常勤奮。

兔子不認(rèn)輸，它又去找烏龜比賽。

第二次，它們是在操場(chǎng)上比賽。但是一開始，兔子就輸了。為什么？因?yàn)橥米映喾吹姆较蚺苋チ恕?/p>

這說明了方向比努力重要，方向不對(duì)，努力白費(fèi)。想成功必須要先選對(duì)方向。

兔子還是不認(rèn)輸，它又去找烏龜比賽。

第三次，它們是在草地上比賽。跑著，跑著，兔子不見了，烏龜贏了。為什么？因?yàn)橥米拥粼谀嗵独锶チ恕?/p>

這說明了，想成功必須要善于發(fā)現(xiàn)陷阱和避開陷阱。天上不一定掉餡餅，但地上常常有陷阱。

兔子還是不認(rèn)輸，它又去找烏龜比賽。

第四次，它們是在山坡上比賽。兔子拼命跑啊，跑啊，但是，它還是輸了。為什么，因?yàn)闉觚斒菨L下山的，當(dāng)然更快些。

這說明了，想成功必須善于利用自己的優(yōu)勢(shì)。發(fā)揮優(yōu)點(diǎn)比改正缺點(diǎn)，更容易成功。

兔子還是不認(rèn)輸，它又去找烏龜比賽。

第五次，它們是在高速公路上比賽。兔子拼命地跑，不停地跑，還是輸了。為什么？因?yàn)闉觚斣诼愤呉徽惺?，打的去了?/p>

這說明了，要成功必須善于整合資源。

兔子還是不認(rèn)輸，它又去找烏龜比賽。

第六次，它們又回來操場(chǎng)上比賽。這回兔子跑得飛快，就到終點(diǎn)了，突然，兔子看到前面掛著一條橫幅：誰是第一名，誰是龜兒子。兔子生氣得不得了，不跑了。

這說明了，想成功要學(xué)會(huì)情緒管理。

兔子還是不認(rèn)輸，它又去找烏龜比賽。

第七次，它們還是在操場(chǎng)上比賽。兔子跑著跑著，快到終點(diǎn)了，突然感覺尾巴被什么東西咬了一下，兔子尾巴一甩，竟將烏龜甩到前面來了。原來烏龜一直咬著兔子的尾巴奔跑，快到終點(diǎn)時(shí)，死命咬了兔子一口。

這說明了，要成功必須善于利用競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的力量。成功需要朋友，更大的成功需要敵人。

綜上所述：要成功必須具備7個(gè)條件。

1、非常勤奮。

2、選對(duì)方向。

3、避開陷阱。

4、發(fā)揮優(yōu)勢(shì)。

5、整合資源。

6、控制情緒。

7、利用對(duì)手。

如果說，攜程的預(yù)定流程在技術(shù)上無懈可擊，那么，攜程對(duì)服務(wù)質(zhì)量的要求更是精益求精。下面這段文字就是攜程的服務(wù)用語(yǔ)培訓(xùn)教材。

1、接電話時(shí)的注意

接聽電話時(shí)耳麥應(yīng)放在嘴唇的稍下方，離嘴唇大概一厘米左右的距離；要做倒微笑服務(wù)，讓用戶聽得見您的微笑，感受到您的熱情。

2、開頭語(yǔ)

您好！很高興為您服務(wù)！

3、無聲音

1）很可能是因?yàn)榭蛻粼诘却^程中沒有意識(shí)到電話已接通，你應(yīng)該保持微笑著說：“您好！這里是××××客服中心，您的電話已接通，請(qǐng)問有什么可以幫您？”

2）間隔3秒左右，繼續(xù)提示客戶：“您好！您的電話已接通，請(qǐng)問您能聽見我的聲音嗎？”

3）如果仍聽不到客戶的回應(yīng)，很可能是電話機(jī)出現(xiàn)問題，耐心地告訴客戶：“對(duì)不起！您的電話無聲，請(qǐng)您換一部話機(jī)再撥，謝謝您的來電，再見！” 停頓2秒，然后掛機(jī)。

3、聲音小

1）你應(yīng)立即將電話機(jī)的音量調(diào)整到合適程度。如果電話機(jī)的音量已調(diào)到最大，仍然聽不清時(shí)，微笑著提醒客戶：“對(duì)不起，我聽不清您的聲音，麻煩您大聲一點(diǎn)，好嗎？”

2）仍聽不清，再重復(fù)一遍，重復(fù)時(shí)語(yǔ)氣要保持輕柔委婉。

3）如果確實(shí)無法聽清，你可以請(qǐng)求客戶諒解：“對(duì)不起，電話聲音太小，請(qǐng)您換一部電話再撥，好嗎？謝謝您的來電，再見！” 停頓2秒，然后掛機(jī)。

4）客戶提出你聲音太小的時(shí)候，你可以將耳麥往嘴邊拉近一點(diǎn)，并稍微提高音量，確認(rèn)客戶能夠聽清了，再說：“請(qǐng)問有什么可以幫您嗎？”如果聲音已經(jīng)足夠大，客戶仍無法聽清時(shí)，你可以請(qǐng)客戶換一部話機(jī)再撥，而不宜再提高音量，影響其他同事工作。應(yīng)答“很抱歉，我這里的聲音已經(jīng)調(diào)至最大，如果您還是聽不清楚，請(qǐng)您換一部話機(jī)再撥好嗎？”

5）客戶使用免提時(shí)，部分客戶習(xí)慣使用免提通話，你如果聽不清，可以輕柔委婉地告訴客戶：“對(duì)不起，我聽不清您的聲音，請(qǐng)您將話筒拿起來好嗎？”

4、沒聽清或不明白用戶的話時(shí)

1）沒聽清客戶講話時(shí)，如果只是個(gè)別字眼沒有聽清，你可以與客戶進(jìn)行確認(rèn)：“請(qǐng)問您的意思是……嗎？”或者“您是說……，對(duì)嗎？”如果完全沒有聽清，你應(yīng)用征詢的語(yǔ)氣向客戶詢問：“對(duì)不起，請(qǐng)您重復(fù)一遍，好嗎？謝謝！”

2）客戶不理解你的話語(yǔ)時(shí)，你要立即查找客戶不理解的原因，如果是因?yàn)槭褂昧诉^多的專業(yè)術(shù)語(yǔ)，你應(yīng)改用通俗易懂的語(yǔ)言作解釋：“對(duì)不起，可能我解釋的不太清楚，請(qǐng)?jiān)试S我再說一遍好嗎？”如果未使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)，則很可能是牽涉到技術(shù)方面的問題導(dǎo)致客戶不理解，如果有必要，可換種表達(dá)方式耐心地向客戶解釋。切不可讓客戶感覺你不屑于解答或者嘲笑其無知。如果客戶對(duì)業(yè)務(wù)理解錯(cuò)誤，你應(yīng)委婉地糾正客戶：“對(duì)不起，我沒解釋清楚，我的意思是這樣……”切不可強(qiáng)硬地使用“不對(duì)”“錯(cuò)了”等字眼。如果客戶聽不懂普通話，且特別要求使用方言，這種情況下，你可以用方言受理。

5、解答過程中注意事項(xiàng)

1）傾聽用戶述說過程中要適時(shí)回應(yīng)，可以用“是”、“對(duì)”等輕聲附和，表示您正在傾聽，不要讓用戶感覺一個(gè)人自言自語(yǔ)。

2）當(dāng)用戶停頓等待時(shí)，CSR可適當(dāng)說“先生/小姐，您請(qǐng)說，我正在聽?！?/p>

3）客戶擔(dān)心您不明白時(shí)，可說“您的意思我明白，您請(qǐng)繼續(xù)?！?/p>

4）當(dāng)CSR解答中用戶沒有聲音時(shí)，可說“先生/小姐，請(qǐng)問您是否可以聽清我的說話呢？”

5）當(dāng)用戶咨詢完一個(gè)問題后，不能馬上掛機(jī)，應(yīng)問“請(qǐng)問還有其它可以幫到您的嗎？”

6）當(dāng)用戶對(duì)您的服務(wù)表示感謝，應(yīng)說“不客氣，這是我應(yīng)做的?！?/p>

7）當(dāng)用戶的問題表達(dá)不清楚時(shí)，要適當(dāng)?shù)挠脝栴}進(jìn)行引導(dǎo)。如“您是指……，是嗎？”

8）如果你意識(shí)到剛才的解釋是錯(cuò)誤的，那么，你應(yīng)該立即向客戶致歉，誠(chéng)懇接受客戶的批評(píng)，不得強(qiáng)詞奪理：“實(shí)在抱歉，剛才我的解釋有些欠缺，應(yīng)該是……”

9）如果剛才的解釋不夠完整，你應(yīng)該誠(chéng)懇地告訴客戶：“非常抱歉，剛才的問題請(qǐng)容許我再補(bǔ)充幾點(diǎn)……”

6、查詢中需要用戶等待時(shí)

1）當(dāng)用戶咨詢的問題不能馬上確認(rèn)時(shí)，應(yīng)說“請(qǐng)您稍等，幫您查詢。”

2）用戶在等待中認(rèn)為您的效率太慢時(shí)，應(yīng)說“很抱歉給您帶來便，我會(huì)馬上為您處理，請(qǐng)您再稍等一下好嗎？謝謝”

3）查詢后繼續(xù)通話前，應(yīng)說“感謝您的耐心待候！”

4）查詢后不能馬上確認(rèn)的問題，應(yīng)記錄下用戶的全名、聯(lián)系電話確認(rèn)后再予以回復(fù)，就說 “先生/小姐，您的問題我們需要到相關(guān)部門查詢，恐怕會(huì)耽誤您較長(zhǎng)時(shí)間，請(qǐng)您留下您的電話，我查詢后立即回復(fù)您，好嗎？謝謝！”

5）確認(rèn)用戶的聯(lián)系電話后，應(yīng)再確認(rèn)一下“請(qǐng)問我是否隨時(shí)可以聯(lián)系您呢？”

7、需要用戶提供資料時(shí)

1）出票時(shí)經(jīng)常要問用戶的姓名、電話號(hào)碼等，不充許直接說“告訴我你的姓名，電話”，應(yīng)該說：“請(qǐng)問乘機(jī)人的姓名？”“請(qǐng)問您的電話號(hào)碼？”

2）問完后應(yīng)該再與用戶確認(rèn)一下，應(yīng)該說“與您確認(rèn)一下乘機(jī)人姓名是XXX，電話號(hào)碼是XXXX。。對(duì)嗎？”

3）當(dāng)問到用戶姓名的輸寫方式時(shí)，請(qǐng)盡量使用褒義詞，避免貶義詞的運(yùn)用。另外，列舉名人的名字時(shí)，請(qǐng)盡量以正面人物舉例，避免反面人物。如“李”字，可以問“請(qǐng)問您是李世民的李嗎？”，而不要說“請(qǐng)問是李連英的李嗎？”千萬別出現(xiàn)這種情況：“請(qǐng)問你是狗熊的熊嗎？或者請(qǐng)問你是潘金蓮的潘嗎？

8、客戶的要求超出你的工作權(quán)限時(shí)

1）你要耐心聽完客戶的敘述，不可中途打斷客戶的話語(yǔ)。

2）你應(yīng)清楚告知原因，并表示歉意，同時(shí)要給客戶一個(gè)解決問題的建議或主動(dòng)協(xié)助解決：“對(duì)不起，*先生/小姐，這超出了我的權(quán)限范圍，雖然我?guī)筒坏侥?，但我?huì)立即將問題反映給上級(jí)部門處理，您看這樣好嗎？” 忌：“我辦不了，沒辦法?！?/p>

3）如果客戶提出無理要求，你應(yīng)耐心向客戶解釋，尋求客戶的諒解：“對(duì)不起，*先生/小姐，我很難幫到您，您的要求已經(jīng)超出了***的服務(wù)范圍，請(qǐng)您諒解！”

4）對(duì)于個(gè)別客戶的失禮言語(yǔ)，要盡量克制忍耐，得理讓人，不得與客戶爭(zhēng)辯頂撞，必要時(shí)可請(qǐng)主管協(xié)助處理。

5）如果客戶因自己的失禮言語(yǔ)向你道歉，你應(yīng)當(dāng)大方地說：“沒關(guān)系！請(qǐng)問還有其它可以幫到您的嗎？”

9、客戶咨詢完業(yè)務(wù)卻又不想掛機(jī)時(shí)

1）在確認(rèn)客戶已沒有問題需要咨詢了，你可以婉言提醒客戶：“對(duì)不起，*先生/小姐，如果您沒有其他問題的話，歡迎您下次致電95160，謝謝合作！再見！”

2）如果客戶打騷擾電話，你可以冷靜地提醒客戶：“對(duì)不起，您還需要咨詢什么業(yè)務(wù)方面的問題嗎？”如果客戶仍舊沒有業(yè)務(wù)問題提出，可以將客戶騷擾電話當(dāng)作無聲電話來處理，可以說：“對(duì)不起，我聽不清您的聲音，請(qǐng)您換一部電話再撥，謝謝您的來電，再見！” 停頓2秒，然后掛機(jī)。”

10、如何拒絕用戶的邀請(qǐng)

1）對(duì)于客戶善意的約會(huì)，你可以先向客戶表示感謝，然后含蓄地請(qǐng)求客戶諒解：“非常感謝您的誠(chéng)心邀請(qǐng)及您對(duì)我工作的肯定，但很抱歉不能接受您的邀請(qǐng)，希望以后能繼續(xù)得到您的支持，謝謝！”

2）如果客戶詢問你的姓名，你可以委婉地向客戶解釋：“*先生/小姐，很抱歉，我們?cè)诠ぷ鲿r(shí)只使用工號(hào)，我是**號(hào)?！?/p>

11、通話結(jié)束時(shí)

1）屬于預(yù)定或查詢的情況在確認(rèn)客戶沒有其他問題后，你應(yīng)該這樣結(jié)束通話：“謝謝您的來電！再見！”

2）屬于訂單成功的情況在確認(rèn)客戶沒有其他問題后，你應(yīng)該這樣結(jié)束通話：“祝您旅途愉快，謝謝您的來電，再見！”客戶會(huì)很樂意聽到你的祝福。

3）訂單不成功，應(yīng)該這樣結(jié)束通話：“如您下次有需要，請(qǐng)?jiān)賮黼?。我們將繼續(xù)為您服務(wù)，謝謝您的來電，再見！”