第一篇：關(guān)于攜程旅行網(wǎng)的幾點(diǎn)思考

關(guān)于攜程旅行網(wǎng)的幾點(diǎn)思考

03旅游管理 0313293 袁煒

關(guān)鍵詞： 資質(zhì) 代理 渠道配送 服務(wù)理念

攜程旅行網(wǎng)是否經(jīng)營旅行社業(yè)務(wù)？這個(gè)問題似乎很早就被提了出來？如果經(jīng)營旅行社業(yè)務(wù)，是否得到行政管理部門的審批？

就這幾個(gè)問題，我進(jìn)行了一些深入的思考。

硬件、資金不存在問題

《旅游法規(guī)與實(shí)務(wù)》這本書第13頁講了設(shè)立旅行社的條件：

有如下四點(diǎn)：1.要有固定的營業(yè)場所 2.要有必要的營業(yè)設(shè)施 3.要有符合規(guī)定的經(jīng)營管理人員 4.要有規(guī)定的注冊資本和質(zhì)量保證金。據(jù)我了解其在上海市徐匯區(qū)均有注冊，這些都已經(jīng)不是問題。根據(jù)上海市工商行政管理局的檔案，攜程前身為諒?fù)?jì)算機(jī)技術(shù)（上海）有限公司，1994年1月19日登記注冊，注冊資金6萬美元；2000年2月19日，經(jīng)過徐匯區(qū)人民政府批復(fù)，諒?fù)?jì)算機(jī)技術(shù)（上海）有限公司的出資方梁建章先生將其在獨(dú)資公司中的全部股份轉(zhuǎn)讓給香港Smartown International Limited，注冊資本由6萬美元增加到27萬美元，公司更名為攜程計(jì)算機(jī)技術(shù)（上海）有限公司。

訂房、訂機(jī)票業(yè)務(wù)打擦邊球

我們再來看看其他方面的相關(guān)法規(guī)，按照2002年1月1日修訂的《旅行社管理?xiàng)l例》（國務(wù)院令334號）第三條規(guī)定：“本條例所稱旅行社，是指有營利目的，從事旅游業(yè)務(wù)的企業(yè)。本條例所稱旅游業(yè)務(wù)，是指為旅游者代辦出境、入境和簽證手續(xù)，招徠、接待旅游者，為旅游者安排食宿等有償服務(wù)的經(jīng)營活動(dòng)?！辟|(zhì)疑者認(rèn)為攜程的訂房業(yè)務(wù)就明顯屬于《旅行社管理?xiàng)l例》所規(guī)定的“為旅游者安排食宿等有償服務(wù)的經(jīng)營活動(dòng)”。攜程方面的回答是經(jīng)營酒店預(yù)訂無需資質(zhì)，攜程網(wǎng)上的旅游預(yù)訂，是機(jī)票＋酒店的組合，因?yàn)槲覀兙邆錂C(jī)票預(yù)訂和酒店預(yù)訂的優(yōu)勢，所以將這項(xiàng)優(yōu)勢合并成一項(xiàng)更利于游客的旅行服務(wù)。并不是傳統(tǒng)旅行社的經(jīng)營組團(tuán)業(yè)務(wù)，所以不是普通意義上的旅游預(yù)訂?！?/p>

攜程的機(jī)票代理業(yè)務(wù)同樣也遭遇到了在行業(yè)經(jīng)營許可方面上的質(zhì)疑。

根據(jù)《民用航空運(yùn)輸銷售代理業(yè)務(wù)管理規(guī)定》第十四條規(guī)定：“銷售代理人憑民航行政主管部門或者民航地區(qū)行政管理機(jī)構(gòu)核發(fā)的空運(yùn)銷售代理業(yè)務(wù)經(jīng)營批準(zhǔn)證書，向營業(yè)機(jī)構(gòu)所在地的工商行政管理機(jī)關(guān)申請辦理企業(yè)登記手續(xù)?！?/p>

該《規(guī)定》第二十九條還規(guī)定：“民用航空運(yùn)輸企業(yè)不得與具有下列情形之一的單位或者個(gè)人簽訂空運(yùn)銷售代理合同：

（一）該單位或者個(gè)人未取得空運(yùn)銷售代理業(yè)務(wù)經(jīng)營批準(zhǔn)證書的；

（二）該單位或者個(gè)人的營業(yè)執(zhí)照的經(jīng)營范圍內(nèi)未登記有空運(yùn)銷售代理業(yè)務(wù)的。”

對于機(jī)票代理資格的質(zhì)疑，攜程方面的解釋是“為了滿足會員的需要，攜程提供了國內(nèi)、國際機(jī)票信息查詢與代為預(yù)訂服務(wù)。同時(shí)攜程嚴(yán)格遵守《民用航空運(yùn)輸銷售代理業(yè)管理規(guī)定》，在任何城市的機(jī)票服務(wù)都由當(dāng)?shù)氐挠锌者\(yùn)銷售代理業(yè)務(wù)批準(zhǔn)證書的機(jī)票代理商合作完成。具體流程為攜程提供機(jī)票信息查詢與預(yù)訂平臺，所有會員的要求都將被轉(zhuǎn)至各地合法的服務(wù)供應(yīng)商處，由服務(wù)供應(yīng)商出票送票。之后攜程再根據(jù)合作協(xié)議向服務(wù)供應(yīng)商收取一定的服務(wù)費(fèi)用。所以攜程會員所預(yù)訂的每一張機(jī)票都是由具備空運(yùn)代理業(yè)務(wù)經(jīng)營資質(zhì)的合法機(jī)票代理企業(yè)所出，都是有效并合法的，這一流程并無任何違規(guī)之處”；“攜程會員所預(yù)訂并取得的所有機(jī)票、發(fā)票等有效憑證，都由具備航空客運(yùn)銷售代理業(yè)務(wù)批準(zhǔn)證書的機(jī)票代理商出具?！?/p>

攜程的確不具備機(jī)票代理資格，但是攜程把自己掌握的客源提供給具有代理資格的機(jī)構(gòu)，在機(jī)票代理的運(yùn)作程序中，攜程充當(dāng)一種渠道配送的身份。”

收購旅行社，“攜程”服務(wù)合法化

攜程計(jì)算機(jī)技術(shù)（上海）有限公司2002年度審計(jì)報(bào)告。該審計(jì)報(bào)告顯示，攜程計(jì)算機(jī)技術(shù)（上海）有限公司的2002年的主營收入中酒店預(yù)訂業(yè)務(wù)收入為9483.8208萬元；機(jī)票預(yù)訂業(yè)務(wù)收入為439.1568萬元；旅游預(yù)訂業(yè)務(wù)收入為21.4765萬元；而在咨詢服務(wù)方面，機(jī)票預(yù)訂咨詢服務(wù)收入120.8673萬元，旅游業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)收入88.9586萬元。審計(jì)報(bào)告中顯示攜程主營收入種類遠(yuǎn)遠(yuǎn)不止旅游咨詢?！斑@是攜程做旅游業(yè)務(wù)的最有力的證據(jù)?！?/p>

攜程在其會員手冊的第一面就寫著：“攜程旅行網(wǎng)是中國最大的專業(yè)商務(wù)和度假旅行服務(wù)網(wǎng)站”；另刊登在《今日民航》2003年9月號上的一則關(guān)于攜程的廣告中，也這樣宣傳：“攜程提供全面且專業(yè)的旅游服務(wù)??”

上海旅游事業(yè)管理委員會該市場管理處的一位工作人員說，攜程計(jì)算機(jī)技術(shù)（上海）有限公司已經(jīng)收購一家國內(nèi)旅游社和一家國際旅行社，都具有旅行社經(jīng)營資質(zhì)的，攜程可以以這兩家企業(yè)的名義從事旅游業(yè)務(wù)，但攜程計(jì)算機(jī)技術(shù)（上海）有限公司本身并不具備旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營資質(zhì)。

據(jù)悉，此次合作的國內(nèi)旅行社上海翠明國際旅行社是國內(nèi)百強(qiáng)旅行社之一，有出境經(jīng)營權(quán)，目前已更名“上海攜程翠明國際旅行社有限公司”。

關(guān)于攜程深受青睞的思考

攜程自1999年以來在中國4年來的經(jīng)營活動(dòng)，以其雄厚的資金優(yōu)勢，4年共投資2億多元，在訂房業(yè)務(wù)上已經(jīng)是遙遙領(lǐng)先，納斯達(dá)克上市以后，又募集資金7000萬美元，目前攜程自稱正準(zhǔn)備大力開展訂票業(yè)務(wù)以及出境游業(yè)務(wù)。攜程大規(guī)模的投入，對旅行社行業(yè)進(jìn)行掃蕩性的經(jīng)營，使這些行業(yè)經(jīng)營者面臨巨大的競爭。國內(nèi)的旅行社也應(yīng)該盡快調(diào)整自身以應(yīng)對外資的進(jìn)入那我們來想想攜程為何如此受青睞？這給中國旅行社業(yè)是否能帶來一些啟迪呢？以下是他的顧客構(gòu)成。

攜程網(wǎng)注冊用戶超過700萬（2003年12月）；該網(wǎng)CNNIC評選中最受歡迎的旅游網(wǎng)站 ；有中文簡體版、中文繁體版、英文版。

攜程網(wǎng)提供豐富的目的地旅游信息，有餐飲、交通、住宿、娛樂和天氣等諸多方面。

還有人氣極旺的旅游社區(qū)用來信息交流、結(jié)伴同游、游記發(fā)表、俱樂部活動(dòng)。

攜程為客戶提供全方位的商務(wù)及休閑旅行服務(wù)，包括酒店預(yù)訂、機(jī)票預(yù)訂、休閑度假、旅游信息和打折商戶。作為目前中國最大的賓館分銷商，攜程提供可供預(yù)訂的國內(nèi)外星級酒店多達(dá)二千一百多家，遍布國內(nèi)外三百余個(gè)城市，旺季房源保障，在全國30余個(gè)機(jī)場設(shè)立會員咨詢處。客戶關(guān)懷系列；攜程還建成了目前中國最大的機(jī)票預(yù)訂服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，覆蓋中國的三十七個(gè)大中城市，提供免費(fèi)送票服務(wù)；攜程推出的以“機(jī)票加酒店”為主的自助度假業(yè)務(wù)為中國旅游行業(yè)的發(fā)展開辟了新的思路。

攜程的經(jīng)營理念是：以客戶為中心，以團(tuán)隊(duì)間緊密無縫的合作機(jī)制，以一絲不茍的敬業(yè) 精神、真實(shí)誠信的合作理念，來創(chuàng)造一套“多贏”的伙伴式的合作體系，從而共同創(chuàng)造最大的價(jià)值。

Customer-客戶（以客戶為中心）

Teamwork-團(tuán)隊(duì)（緊密無縫的合作機(jī)制）Respect-敬業(yè)（一絲不茍的敬業(yè)精神）Integrity-誠信（真實(shí)誠信的合作理念）Partner-伙伴（伙伴式的“多贏”合作體系）服務(wù)理念是：

Convenient-便捷（不讓客戶做重復(fù)的事）

Thorough-周全（為客戶做一切可能做到的事）Reliable-可靠（不讓客戶擔(dān)一點(diǎn)心）Intimate-親切（讓客戶聽到我們的微笑）

Professional-專業(yè)（讓客戶感覺我們個(gè)個(gè)是專家）Sincere-真誠（全心全意地為客戶著想）

可見，攜程是一個(gè)是擁有濃烈企業(yè)文化的公司，它的成功并非靠投機(jī)取巧，而是靠不斷的創(chuàng)新與實(shí)踐，國內(nèi)其他的正統(tǒng)旅行社是否可以借鑒一下，在如何最大限度地滿足顧客的需要、為顧客創(chuàng)造價(jià)值、提供更人性化的服務(wù)上更下功夫，而不是僅僅看到人家走紅而質(zhì)疑人家。攜程值得我們學(xué)習(xí)的還有很多。

03旅游管理

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第二篇：攜程旅行網(wǎng)的案例分析

攜程旅行網(wǎng)的案例分析

旅游業(yè)是被認(rèn)為最適合電子商務(wù)模式的領(lǐng)域之一。由于電子商務(wù)具有高速度、高準(zhǔn)確度和運(yùn)行成本的特點(diǎn)，所以特別適合旅游業(yè)者中遠(yuǎn)距離喝多批次的小額交易，旅游業(yè)開展電子商務(wù)不僅可以降低成本、產(chǎn)生新的利潤增長點(diǎn),而且可以增強(qiáng)企業(yè)的競爭力。因此，無論旅游目的地或企業(yè)采取何種具體的或企業(yè)采取何種營銷，去不可回避的關(guān)鍵點(diǎn)是，如何搞笑死于目標(biāo)消費(fèi)者建立持久密切關(guān)系。旅游電子商務(wù)較小設(shè)計(jì)復(fù)雜的物流配送問題，對企業(yè)的物流派送系統(tǒng)要求不高。而旅游電子商務(wù)客戶可以通過網(wǎng)上結(jié)算的方式直接付款，免去消費(fèi)者去旅行社辦理各種手續(xù)的麻煩。旅游電子商務(wù)的發(fā)展不僅是國內(nèi)旅游產(chǎn)品迅速走向世界，而且通過網(wǎng)上結(jié)算，解決了旅游業(yè)款項(xiàng)延長，拖延的問題。

現(xiàn)在的旅游電子商務(wù)網(wǎng)存在著信息搜索不完全，交易安全性較低，缺乏信用保障，經(jīng)營模式類同，贏利前景不明，網(wǎng)下服務(wù)得不到保障，支付手段和消費(fèi)習(xí)慣的隙創(chuàng)，缺乏旅游主營業(yè)務(wù)的支撐，過度依賴資本運(yùn)營。

面對電子商務(wù)網(wǎng)的缺陷來說，一下是給與的建議： 1.旅游電子商務(wù)網(wǎng)站應(yīng)向?qū)I(yè)化、個(gè)性化的方向發(fā)展。2.多方協(xié)作共建我國旅游電子商務(wù)“航母”.3.進(jìn)一步強(qiáng)化電子商務(wù)立法工作，為我國電子商務(wù)的健康發(fā)展創(chuàng)造良好的法制環(huán)境。

攜程旅行網(wǎng)創(chuàng)立于1999年，是中國領(lǐng)先的旅游電子商務(wù)網(wǎng)站和領(lǐng)先的集賓館預(yù)訂、機(jī)票預(yù)訂、度假產(chǎn)品預(yù)訂、旅游信息查詢及特惠商戶服務(wù)為一體的綜合性旅行服務(wù)公司，產(chǎn)品覆蓋中國絕大多數(shù)城市及海外主要商務(wù)城市。目前，攜程旅行網(wǎng)擁有國內(nèi)外五千余家會員酒店可供預(yù)訂，是中國領(lǐng)先的酒店預(yù)訂服務(wù)中心。在機(jī)票預(yù)訂方面，攜程旅行網(wǎng)是中國領(lǐng)先的機(jī)票預(yù)訂服務(wù)平臺，覆蓋國內(nèi)外所有航線，并在四十五個(gè)大中城市提供免費(fèi)送機(jī)票服務(wù)。

1.商業(yè)模式

攜程通過專業(yè)化經(jīng)營建立旅游網(wǎng)上百貨超市，通過整合旅游信息創(chuàng)新旅游價(jià)值鏈，采用立體營銷方式增強(qiáng)其品牌影響力，是用制造業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)做高品質(zhì)旅游服務(wù)。攜程的商業(yè)模式集中反映了互聯(lián)網(wǎng)平臺與傳統(tǒng)旅游企業(yè)資源的結(jié)合，互聯(lián)網(wǎng)旅游企業(yè)商業(yè)模式的構(gòu)建只有與旅游市場發(fā)展同步，才能最大限度地發(fā)揮其優(yōu)化作用。

攜程旅行網(wǎng)在運(yùn)行過程中時(shí)刻本著“利用高效的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和先進(jìn)電子資訊手段，為會員提供快捷靈活、優(yōu)質(zhì)優(yōu)惠、體貼周到又充滿個(gè)性化的旅行服務(wù)，從而成為優(yōu)秀的商務(wù)及自助旅行服務(wù)機(jī)構(gòu)”的原則，不斷挑戰(zhàn)自我，借助前瞻性的思考和持續(xù)性的創(chuàng)新為其快速成長提供保證；通過推陳出新的產(chǎn)品、服務(wù)和技術(shù)手段使其在日新月異的因特網(wǎng)時(shí)代能更好地滿足日益多樣化的客戶需求。

2.技術(shù)模式

攜程一直將技術(shù)視為企業(yè)的活力源泉，在提升研發(fā)能力方面不遺余力。攜程建立了一整套現(xiàn)代化服務(wù)系統(tǒng)，包括：客戶管理系統(tǒng)、房量管理系統(tǒng)、呼叫排隊(duì)系統(tǒng)、訂單處理系統(tǒng)、E-Booking機(jī)票預(yù)訂系統(tǒng)、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控系統(tǒng)等。依靠這些先進(jìn)的服務(wù)和管理系統(tǒng)，攜程為會員提供更加便捷和高效的服務(wù)。

總體來說，攜程網(wǎng)整體技術(shù)模式較為先進(jìn)，它不僅采用國際高端軟件硬件產(chǎn)品，保證整個(gè)系統(tǒng)的正常運(yùn)行，還針對自身業(yè)務(wù)范圍、運(yùn)營特設(shè)進(jìn)行設(shè)計(jì)，開發(fā)出獨(dú)特的應(yīng)用系統(tǒng)。鑒于攜程網(wǎng)酒店預(yù)訂、機(jī)票預(yù)訂及旅游項(xiàng)目等業(yè)務(wù)在技術(shù)實(shí)現(xiàn)過程中集中表現(xiàn)在對信息的發(fā)布和雙向互動(dòng)溝通上，所以，技術(shù)手段上來講主要側(cè)重于以下幾個(gè)方面：服務(wù)的先進(jìn)性、高度互動(dòng)性；信息傳播的安全性、正確性；業(yè)務(wù)的信息化、數(shù)據(jù)化；交流的多樣性、合作性。

3.管理模式

攜程通過低成本和建立服務(wù)與產(chǎn)品的差異性來提高旅游企業(yè)的競爭力。攜程把諸多信息組合起來,形成信息產(chǎn)品,銷售給消費(fèi)者。這個(gè)過程中,信息流和資金流涉及得多,物流很少,這些特征很適合用電子商務(wù)的方式去實(shí)現(xiàn)。電子商務(wù)的低成本、支付電子化、信息高效傳遞、宣傳覆蓋面廣等特性是傳統(tǒng)旅游企業(yè)所不具備的。旅游電子商務(wù)中,售前旅游企業(yè)可以借助網(wǎng)上主頁和電子郵件在全球范圍內(nèi)進(jìn)行宣傳,客戶可借助網(wǎng)上搜索工具快速找到需要的旅游產(chǎn)品信息;售中可以實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上訂購、網(wǎng)上支付,還可以實(shí)現(xiàn)旅游產(chǎn)品模擬體驗(yàn);售后的信息反饋更及時(shí),可以對消費(fèi)者的行為進(jìn)行有效分析。其中包括，1、預(yù)測等待時(shí)間。

2、坐席系統(tǒng)。

3、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)。

4、監(jiān)控管理。

4.經(jīng)營模式

（1）網(wǎng)上廣告形式及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。攜程網(wǎng)的廣告分義務(wù)廣告和非會員式的收費(fèi)廣告，其中前者是對簽約酒店、合作伙伴等在特定欄目給予的信息介紹，后者是針對專項(xiàng)廣告進(jìn)行的收費(fèi)。

（2）客戶細(xì)分與協(xié)同發(fā)展。攜程在經(jīng)營過程中采用客戶細(xì)分策略。攜程將客戶主要分為攜程會員、合作卡會員和公司客戶。攜程會員細(xì)分為普通會員和VIP會員；合作卡是合作單位與攜程的一種契約關(guān)系，很多企業(yè)辦理合作卡是為了更好地服務(wù)器一定的客戶群，合作卡主要分為聯(lián)名卡、航空公司卡和銀行卡。按照享受優(yōu)惠的幅度來說，攜程合作卡也被分為普通卡和VIP卡。公司客戶則主要是針對酒店、售票中心等集團(tuán)行客戶群體，可供其進(jìn)行信息修改、查詢等。

（3）個(gè)性化經(jīng)營與重質(zhì)量管理。攜程在發(fā)展中注重個(gè)性化，即給用戶一個(gè)能自我選擇、習(xí)性搭配的舞臺，這個(gè)舞臺包括豐富的產(chǎn)品和準(zhǔn)確的產(chǎn)品信息。攜程網(wǎng)在對待服務(wù)質(zhì)量時(shí)，就像制作也對待產(chǎn)品質(zhì)量一樣的細(xì)致。正如攜程CEO梁建章所說的那樣“營銷實(shí)際上是一個(gè)虛擬品牌，最關(guān)鍵是把客戶服務(wù)做好”。

（4）合作經(jīng)營與優(yōu)勢互補(bǔ)。攜程旅行網(wǎng)在發(fā)展策略上注重多方合作，通過合作壯大自己的力量、填補(bǔ)自身的不足，共同發(fā)展網(wǎng)上旅游中介事業(yè)。攜程旅行網(wǎng)曾先后與眾多旅游單位結(jié)成良好合作伙伴關(guān)系。

（5）營銷策略。攜程旅行網(wǎng)以客戶為中心，不僅保證為客戶提供便捷、周全、可靠、親切、專業(yè)的服務(wù)，而且利用先進(jìn)的技術(shù)提供網(wǎng)上、網(wǎng)下24小時(shí)服務(wù)。其免費(fèi)會員注冊的打折優(yōu)惠及升級制度、生動(dòng)活潑的虛擬社區(qū)在線論壇、攜誠VIP專區(qū)為其營銷成功提供了保障。

5.資本模式

與其它眾多網(wǎng)絡(luò)企業(yè)一樣，攜程的先期資金也來自于風(fēng)險(xiǎn)投資。這第一筆資金是在1999年10月由IDG投入的；2000年3月軟銀集團(tuán)為首給予了第二輪投資。2000年11月，攜程完成1200萬美元的第三期融資，這輪融資中最大的股東是剛剛進(jìn)入中國的Carlyle公司。

攜程的合作伙伴較多，覆蓋國內(nèi)外眾多星級酒店及著名酒店管理集團(tuán)，海內(nèi)外知名旅行社、國內(nèi)外知名航空公司、國內(nèi)著名電信集團(tuán)、國內(nèi)外知名銀行及保險(xiǎn)公司及無線網(wǎng)絡(luò)開發(fā)商等、為合作業(yè)務(wù)的順利進(jìn)行提供保障。

攜程通過與航空公司、銀行及其他著名企業(yè)進(jìn)行聯(lián)名卡的發(fā)售，相互促進(jìn)，實(shí)現(xiàn)互利，如通過聯(lián)合交通銀行及美國友邦保險(xiǎn)推出了及信用卡、旅行消費(fèi)和人身保險(xiǎn)于一體的太平洋一攜程聯(lián)名信用卡——旅行通就是一個(gè)最顯著的例證。

6.盈利模式 攜程盈利模式主要由網(wǎng)站旅游企業(yè)和網(wǎng)民市場構(gòu)成的。目標(biāo)顧客以商旅客戶，同時(shí)也將觀光和度假游客為主。酒店機(jī)票預(yù)訂是攜程的主營業(yè)務(wù)，同時(shí)其將酒店與機(jī)票預(yù)訂整合成自助游和商務(wù)旅游產(chǎn)品，對商旅客戶，其還提供差率費(fèi)用管理咨詢等相應(yīng)服務(wù)。

如果我在湛江擁有一個(gè)看海的海景客棧，我會與攜程旅行網(wǎng)合作，因?yàn)?，首先攜程旅行網(wǎng)畢竟在我門國家中的旅游網(wǎng)知名度高，而它的旅游業(yè)務(wù)組合眾多，符合我的客棧業(yè)務(wù)開拓，基于此，我會采用一下的方法來推廣我的客棧：

第一，與景點(diǎn)合作，湛江屬于一個(gè)臨海城市，臨海就意味著有海灘和各種關(guān)于海的景點(diǎn)，對于一個(gè)臨海的客棧來說，消費(fèi)群很多時(shí)候都是游客，而游客來一個(gè)地方，很多時(shí)候是為了一個(gè)有名的景點(diǎn)，如果跟攜程旅行網(wǎng)合作，靠著著名景點(diǎn)來推廣客棧的形象，會起到一個(gè)事半功倍的效果，例如：游客來客棧消費(fèi)，客?？梢悦赓M(fèi)提供路線圖，幫游客聯(lián)系巴士，或聯(lián)系當(dāng)?shù)芈眯猩?，提供一些短期路線旅游項(xiàng)目。

第二，在與攜程旅行網(wǎng)合作，發(fā)布打折信息，例如比市價(jià)打五折，吸引消費(fèi)者。發(fā)布團(tuán)購信息也是一種辦法，畢竟現(xiàn)在團(tuán)購十分火熱，很多年輕人都在團(tuán)購上面找便宜的東西，其中就包括酒店團(tuán)購。

第三，積極促進(jìn)與攜程旅行網(wǎng)合作，利用其的自身優(yōu)勢和知名度，參與其的合作推出組合產(chǎn)品，推廣客棧的優(yōu)勢，做好旅游產(chǎn)品的發(fā)展。

第三篇：淺析攜程旅行網(wǎng)電子商務(wù)的應(yīng)用

。。。畢業(yè)論文

前 言

隨著人們的生活水平的提高，旅游觀光是人們追求的一種時(shí)尚，方便快捷的商務(wù)活動(dòng)，是當(dāng)前高效性、快節(jié)奏社會需求?；ヂ?lián)網(wǎng)的誕生和普及、電子商務(wù)的應(yīng)用為實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)提供基礎(chǔ)環(huán)境。如何利用這個(gè)基礎(chǔ)環(huán)境，更好服務(wù)于社會，是我們值得探索的問題。電子商務(wù)概述

1.1 電子商務(wù)的概念

電子商務(wù)通常是指是在全球各地廣泛的商業(yè)貿(mào)易活動(dòng)中，在因特網(wǎng)開放的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，基于瀏覽器/服務(wù)器應(yīng)用方式，買賣雙方不謀面地進(jìn)行各種商貿(mào)活動(dòng)，實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者的網(wǎng)上購物、商戶之間的網(wǎng)上交易和在線電子支付以及各種商務(wù)活動(dòng)、交易活動(dòng)、金融活動(dòng)和相關(guān)的綜合服務(wù)活動(dòng)的一種新型的商業(yè)運(yùn)營模式。

1.2 電子商務(wù)的分類

電子商務(wù)模式的基本分類（參與對象）

* 企業(yè)對企業(yè)的電子商務(wù)模式（簡稱B2B模式）* 企業(yè)對消費(fèi)者（簡稱B2C模式）

* 企業(yè)對政府的電子商務(wù)（簡稱B2G模式）* 消費(fèi)者之間的電子商務(wù)（簡稱C2C模式）

1.3 電子商務(wù)系統(tǒng)的組成

電子商務(wù)的基本組成要素：網(wǎng)絡(luò)用戶（消費(fèi)者）、物流配送、認(rèn)證中心、銀行、商家等。

1.4 電子商務(wù)的交易流程

交易前準(zhǔn)備---洽談和簽訂合同---辦理合同履行前手續(xù)---交易合同履行---交易后處理 電子商務(wù)在旅游行業(yè)的作用

2.1 旅游行業(yè)的特點(diǎn)

首先，旅游業(yè)具有綜合性。旅游業(yè)是集行、游、住、吃、購、娛等服務(wù)為一體的綜合性大產(chǎn)業(yè)。

其次，旅游業(yè)具有經(jīng)濟(jì)性。發(fā)展旅游業(yè)的根本目的是為了取得經(jīng)濟(jì)效益。第三，旅游業(yè)具有服務(wù)性。旅游業(yè)為旅游者提供的勞務(wù)是一種可以用于交換的特殊商品，而生產(chǎn)這種特殊商品的過程就是服務(wù)

第四，旅游業(yè)具有依賴性。旅游業(yè)的生存和發(fā)展依賴于自然的、社會的、經(jīng)濟(jì)的、政治的等多種因素。其表現(xiàn)在于它所擁有的旅游資源，依賴于國民經(jīng)濟(jì)的。。。畢業(yè)論文

發(fā)展，依賴相關(guān)行業(yè)和部門的通力合作和協(xié)調(diào)發(fā)展。同時(shí)旅游業(yè)也是有一定風(fēng)險(xiǎn)性的產(chǎn)業(yè)。

第五，旅游業(yè)具有帶動(dòng)性。方能帶動(dòng)其他直接或間接為旅游者提供服務(wù)的產(chǎn)業(yè)全體的發(fā)展。所以是一業(yè)興、百業(yè)興。

第六，旅游業(yè)具有外向型?，F(xiàn)代旅游業(yè)是一種跨地區(qū)、跨國界的廣泛的人際交往活動(dòng)，具有明顯的外向性或涉外性。

第七，旅游業(yè)具有季節(jié)性。一個(gè)國家或地區(qū)的旅游產(chǎn)業(yè)的季節(jié)性同該國或地區(qū)的旅游活動(dòng)密切相關(guān)，而且是旅游活動(dòng)的季節(jié)性所決定的。但是，游覽人文旅游資源一般不受季節(jié)的限制。

2.2 電子商務(wù)的運(yùn)行特點(diǎn)

電子商務(wù)最大的特點(diǎn)就是能夠帶來低成本高效益，人們通過互聯(lián)網(wǎng)參與完成洽談、訂貨、在線付（收）款、開據(jù)電子發(fā)票以至到電子報(bào)關(guān)、電子納稅等一系列的貿(mào)易活動(dòng)，2.3 電子商務(wù)在旅游行業(yè)的作用

相對于傳統(tǒng)的旅游業(yè)來說，旅游電子商務(wù)不僅提高了業(yè)務(wù)透明度和工作效率，節(jié)省了旅游單位在旅游建設(shè)上的資金降低了邊際成本，而且旅游電子商務(wù)還可以減少消費(fèi)者在吃、住、行、游、購、娛等產(chǎn)品銷售環(huán)節(jié)。方便、快捷、準(zhǔn)確的全新旅游電子商務(wù)過程，是推動(dòng)旅游行業(yè)發(fā)展的巨大動(dòng)力，是旅游行業(yè)之間相互間競爭的主要手段，也是人們完成旅游活動(dòng)不可缺少的主要環(huán)節(jié)。攜程旅行網(wǎng)的分析

在電子商務(wù)領(lǐng)域中，旅游電子商務(wù)的發(fā)展如火如荼，眾多的旅游專業(yè)網(wǎng)站提供多樣化的旅游服務(wù)，現(xiàn)已形成類型及功能比較齊全、涵蓋旅游業(yè)各方面的網(wǎng)上旅游產(chǎn)業(yè)體系，旅游商品和服務(wù)的在線銷售正在影響著越來越多的家庭旅游者、商務(wù)旅游者和旅游服務(wù)提供商。攜程旅行網(wǎng)便是其中一個(gè)典型的成功案例。

3.1 攜程旅行網(wǎng)的核心競爭力

企業(yè)核心競爭力是區(qū)別與其他公司的，自身特有的特點(diǎn)、能力，是其他公司不能夠輕易模仿的。

攜程的核心競爭力在經(jīng)營理念和服務(wù)質(zhì)量。攜程的經(jīng)營理念是：以客戶為中心，以團(tuán)隊(duì)間緊密無縫的合作機(jī)制，以一絲不茍的敬業(yè)精神、真實(shí)誠信的合作理念，來創(chuàng)造一套“多贏”的伙伴式合作體系，從而共同創(chuàng)造最大的價(jià)值。具體包括：Customer-客戶（以客戶為中心）,Teamwork-團(tuán)隊(duì)（緊密無縫的合作機(jī)制）,Respect-敬業(yè)（一絲不茍的敬業(yè)精神）,Integrity-誠信（真實(shí)誠信的合作理念）,Partner-伙伴（伙伴式的“多贏”合作體系）。攜程是一家旅游服務(wù)公司，因此對服務(wù)質(zhì)量有著嚴(yán)格的控制。攜程最先在全國范圍內(nèi)提供7×24小時(shí)不間斷服務(wù)，最先提出了“以制造業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)來做服務(wù)業(yè)”，能夠給客戶標(biāo)準(zhǔn)化體系

。。。畢業(yè)論文

化的信息。

3.2 攜程旅行網(wǎng)的運(yùn)作模式

3.2.1 網(wǎng)站定位

攜程旅游公司將其網(wǎng)站綜合定義為四種角色，即一站、一社、一區(qū)、一部，從而在此基礎(chǔ)上建立起攜程頗具特色的3c旅游網(wǎng)站模式。

一站：既攜程網(wǎng)站，Crip.com就是Chinese Trip。成為中國人的旅行網(wǎng)站，又成為中國的旅游網(wǎng)站。

一社：建立一個(gè)虛擬的網(wǎng)上旅行社。在網(wǎng)上提供吃、住、行、游、購、娛六個(gè)方面的產(chǎn)品。

一區(qū)：旅行社區(qū)為用戶發(fā)表點(diǎn)評、相互交流提供場所。

一部：網(wǎng)友俱樂部，讓網(wǎng)友們上網(wǎng)下網(wǎng)都能感受到攜程帶來的快樂，3.2.1 設(shè)計(jì)思想和方法(1)信息內(nèi)容設(shè)計(jì)

主要設(shè)計(jì)以下幾個(gè)方面：

①景點(diǎn)、飯店、旅游路線等方面的信息。

②旅游常識、旅游注意事項(xiàng)、旅游新聞、貨幣兌換等。③會員的自助旅游倡議、旅游觀感、游記、旅游問答等。④與旅游相關(guān)的產(chǎn)品和服

。。。畢業(yè)論文

⑤服務(wù)信息

⑥各種優(yōu)惠和折扣。

⑦旅游工具箱。

⑧自助旅游線路介紹。⑨主題旅游路線介紹。（2）用戶注冊與服務(wù)

攜程為注冊用戶提供個(gè)性化服務(wù)，提供網(wǎng)上網(wǎng)下的消費(fèi)優(yōu)惠。上網(wǎng)者注冊個(gè)人信息后，攜程將衛(wèi)上網(wǎng)者建立用戶檔案，在此基礎(chǔ)上提供個(gè)性化服務(wù)。（3）物流配送

目前，攜程公司已經(jīng)在北京、上海等全國45個(gè)城市建立了配送系統(tǒng)，客戶在網(wǎng)上預(yù)訂，可以享受及時(shí)周到的免費(fèi)送票服務(wù)。攜程還提供付款、異地送票業(yè)務(wù)。旅行團(tuán)合旅游路線預(yù)訂則與各大旅行社合作完成。（4）支付方式

攜程目前的目標(biāo)客戶主要是具有較強(qiáng)支付能力的上網(wǎng)者，尤其是從事商務(wù)旅游的高級白領(lǐng)。而這些客戶主要分布在北京、上海、廣州等大中城市，在這些地方攜程設(shè)有辦事處，上網(wǎng)者一旦開始預(yù)訂，攜程立即可以電話聯(lián)系客戶，因而攜程仍未把網(wǎng)上支付擺在重要地位，目前只開通建行網(wǎng)銀，且只支持建行借記卡支付（包含準(zhǔn)貸記卡）。其他銀行的網(wǎng)上銀行支付功能，則要通過銀行電匯、郵匯及現(xiàn)金等支付方式。

3.3 攜程旅行網(wǎng)的市場前景分析

攜程網(wǎng)（004km.cn）擁有賓館、國內(nèi)機(jī)票、國際機(jī)票、度假、目的地指南和社區(qū)等多個(gè)欄目，市場定位為自助旅游和商務(wù)游，其目標(biāo)是：利用高效的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和先進(jìn)的電子資訊手段，為會員提供快捷靈活、優(yōu)質(zhì)優(yōu)惠、體貼周到又充滿個(gè)性化的旅行服務(wù)。技術(shù)領(lǐng)先已經(jīng)成為攜程的戰(zhàn)略優(yōu)勢。

1999 年10 月攜程網(wǎng)正式開通；

2000 年11 月收購國內(nèi)最早、最大的傳統(tǒng)訂房中心——北京現(xiàn)代運(yùn)通訂房網(wǎng)絡(luò)；

2001 年3 月成為中國最大的賓館分銷商；

2002 年3 月收購北京最大的散客票務(wù)公司——北京海岸航空服務(wù)公司的機(jī)票業(yè)務(wù)，以此建立全國統(tǒng)一的機(jī)票預(yù)訂服務(wù)中心，在十大商旅城市提供送票上門服務(wù)；

2004年2月25日，攜程旅行網(wǎng)在上海宣布收購上海翠明國際旅行社，并將后者更名為上海攜程翠明國際旅行社有限公司； 通過一系列的并購，攜程旅行網(wǎng)迅速發(fā)展壯大，已成為中國最大的旅游電子商務(wù)網(wǎng)站，最大的集賓館預(yù)訂、機(jī)票預(yù)訂、度假產(chǎn)品預(yù)訂、旅游信息查詢及特約商戶服務(wù)為一體的綜合性旅行服務(wù)公司。

攜程旅行網(wǎng)是高科技和傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)結(jié)合的極佳典范：不僅在存活率不到1％的。。。畢業(yè)論文

網(wǎng)絡(luò)公司中成為盈利規(guī)模超前、穩(wěn)定性最好的互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)業(yè)公司，并且在短短的4 年時(shí)間內(nèi)逼近了傳統(tǒng)公司幾十年的發(fā)展規(guī)模，使賓館分銷成為重要的旅游服務(wù)領(lǐng)域，攜程以高科技的運(yùn)作手段、精細(xì)化的管理模式和先進(jìn)的服務(wù)理念為旅游服務(wù)企業(yè)的超常規(guī)發(fā)展拓展了新的路子。相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，2010年中國的在線機(jī)票、酒店和打包旅游產(chǎn)品預(yù)訂收入將同比增長27%，達(dá)到47.5億人民幣（折合6.958億美元），而這一數(shù)字在2013年將攀升到90.1億人民幣。國家旅游局?jǐn)?shù)據(jù)顯示，2009年中國旅游業(yè)收入達(dá)1.3萬億人民幣，同比增長9%，而上海世博又將刺激中國的旅游需求，因此，面對如此的大好市場前景，攜程具有廣闊的發(fā)展空間。

3.4 攜程旅行網(wǎng)存在的問題

雖然攜程旅行網(wǎng)發(fā)展可謂一帆風(fēng)順，但我們也應(yīng)該看到該公司的經(jīng)營在很多方面還存在著問題和風(fēng)險(xiǎn)，一旦這些問題的出現(xiàn)都將使該公司的業(yè)務(wù)遭受重大挫折，從而影響公司未來的發(fā)展。（1）與供應(yīng)商的合作關(guān)系

公司與酒店、航空公司等供應(yīng)商之間的合同通常都是每半年或一年簽一次。如果公司與這些合作伙伴之間的合作關(guān)系不能持續(xù)維持，在雙方合作均感到不滿意的水平上，或供應(yīng)商與其他競爭對手的公司建立了相似的或更加有利的合作關(guān)系時(shí)，就有可能造成雙方無法繼續(xù)合作，使該公司不能給顧客提供相應(yīng)的客房、機(jī)票或他們認(rèn)為滿意的客房、機(jī)票，從而給該公司的正常業(yè)務(wù)造成極大的沖擊。以機(jī)票預(yù)訂為例，同一航空公司不僅與多家中介簽訂委托代理關(guān)系，同時(shí)本身也在利用自已的網(wǎng)站在開展網(wǎng)上預(yù)定、機(jī)票折扣等業(yè)務(wù)，并且隨著電子機(jī)票的成熟，航空公司將進(jìn)一步擺脫在配送環(huán)節(jié)上制約，因此在雙方的博弈中，類似攜程這樣的中介機(jī)構(gòu)將無優(yōu)勢可言。（2）品牌的知名度

對于一個(gè)象攜程這樣從事旅游中介服務(wù)的公司來說，品牌就是其生命。攜程從成立至今已10個(gè)年頭了，而在這十年里攜程已成為這個(gè)行業(yè)里的龍頭，其品牌知名度已具一定規(guī)模，如果公司不能有效地維護(hù)和提升攜程（Ctrip）的品牌知名度，不僅將使公司在獲取新的合作伙伴上困難重重，而且在發(fā)展新會員以提高客戶基數(shù)上也將遭遇不測，從而影響公司的業(yè)務(wù)發(fā)展。而品牌的推廣又很大程度上依賴于公司是否能成功地維持于具有一定規(guī)模的忠誠客戶群，以及提供高質(zhì)量的服務(wù)和進(jìn)行有效的市場營銷和廣告宣傳。攜程現(xiàn)在的客戶滿意度是98%～99%，而一般旅行社大約是70%～80%，所以現(xiàn)在的攜程要注重維持知名度，以防被眾多的勁敵趕超。（3）在線支付問題

目前在線支付系統(tǒng)在我國還處在早期的發(fā)展階段，雖然國內(nèi)的多家銀行都正致力于在線支付系統(tǒng)的建設(shè)，但這些系統(tǒng)無論是適用的范圍還是被消費(fèi)者的接受程度都還相當(dāng)有限。此外，在國內(nèi)擁有信用卡或貸記卡的人群也還不多，所有這些都會制約公司在線業(yè)務(wù)的發(fā)展。目前攜程只開通建行網(wǎng)銀，且只支持建行借記

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卡支付（包含準(zhǔn)貸記卡）。其他銀行的網(wǎng)上銀行支付功能，則要通過銀行電匯、郵匯及現(xiàn)金等支付方式。

（4）交易安全問題

目前該公司有部分交易是在網(wǎng)上進(jìn)行的，在這些交易中，需保密的信息（如：客戶的旅行計(jì)劃、信用卡的號碼以及其他私人信息等）在互聯(lián)網(wǎng)上的安全傳送對于增強(qiáng)顧客的交易信心是至關(guān)重要的，而該公司在安全措施做的還不夠。如在該公司網(wǎng)站上的個(gè)人信息和會員登記上，安全環(huán)節(jié)過于簡單。

如果公司不能保障客戶信息的安全傳送，不但要承擔(dān)可能由此給客戶造成的損失，還會給公司的聲譽(yù)造成不利的影響進(jìn)而削弱吸引新客戶的能力。

再有，該公司在識別網(wǎng)站真?zhèn)紊?，做的還不夠，很容易被不法分子克隆假冒，從而會給客戶造成損失。攜程旅行網(wǎng)改進(jìn)措施

4.1 加強(qiáng)電子商務(wù)的深層應(yīng)用

對電子商務(wù)的應(yīng)用不能僅停留在網(wǎng)上運(yùn)營，而且還要注重網(wǎng)下的運(yùn)營。各旅行網(wǎng)站之間真正的差距體現(xiàn)在其后臺的內(nèi)容和交互性上，同時(shí)如今的客戶越來越重視服務(wù)的高質(zhì)量、高要求，那么誰后臺運(yùn)營地好誰將掌握更大的市場，所以應(yīng)加強(qiáng)電子商務(wù)的深層應(yīng)用。

攜程網(wǎng)對于電子商務(wù)的應(yīng)用還主要停留在B to C表層層面上。其他諸如企業(yè)管理、資源管理、供應(yīng)鏈管理等深層應(yīng)用，由于我國普遍低下的企業(yè)管理水平、政策環(huán)境、網(wǎng)絡(luò)化程度不高等因素影響，而未能有效實(shí)施。僅僅是建立了面對消

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費(fèi)者的網(wǎng)上營業(yè)場所，大量的后臺支持工作仍需要采取傳統(tǒng)方式進(jìn)行，這在旅游的實(shí)際操作過程中帶來了效率低下、實(shí)時(shí)性差、運(yùn)作成本高等一系列問題。因此對網(wǎng)下運(yùn)營應(yīng)加強(qiáng)，以使企業(yè)能很好的整合各種有效的旅游資源，創(chuàng)建個(gè)性化旅游產(chǎn)品。

4.2 保證在線支付安全和客戶信息安全

攜程網(wǎng)如今已占據(jù)旅游的大半個(gè)市場，面對越來越來多的客戶，同時(shí)攜程網(wǎng)也已開展大部分的網(wǎng)上交易，怎樣做到保證客戶資料信息的安全以及交易的安全已成為一個(gè)重要的環(huán)節(jié)。

目前攜程只開通建行網(wǎng)銀，且只支持建行借記卡支付（包含準(zhǔn)貸記卡）。其他銀行的網(wǎng)上銀行支付功能，則要通過銀行電匯、郵匯及現(xiàn)金等支付方式。為了更方便旅游者出行，該公司要拓寬在線支付業(yè)務(wù)，和各大銀行建立多渠道的支付環(huán)境。

電子商務(wù)的安全性要求包括6個(gè)方面，即信息的保密性、信息的完整性、信息的有效性、信息的不可抵賴性、交易身份的真實(shí)性以及系統(tǒng)的可靠性。而如果達(dá)到這6個(gè)要求，那么網(wǎng)絡(luò)工作的開展將能夠順利進(jìn)行。

保證在線交易和客戶信息的安全主要依靠于電子商務(wù)的安全技術(shù)，例如：加密技術(shù)、數(shù)字簽名、數(shù)字證書、及認(rèn)證中心等，如今電子商務(wù)的安全技術(shù)相對來說已十分的健全，基本能夠保證客戶的安全性；而電子商務(wù)的安全協(xié)議與標(biāo)準(zhǔn)（SSL與SET）確保了交易數(shù)據(jù)的安全性、完整性和不可否認(rèn)性，特別是保證了用戶信用卡信息的保密。因此，對于電子商務(wù)安全技術(shù)的應(yīng)用，將能夠保證攜程網(wǎng)的網(wǎng)上支付安全以及客戶信息資料的安全。

4.3 加強(qiáng)與供應(yīng)商的磋商協(xié)議

在打折盛行的今天，面對眾多的競爭對手，網(wǎng)上的優(yōu)惠價(jià)格無疑是吸引用戶的最有利手段。如若想做到極大地刺激用戶在其網(wǎng)站預(yù)定旅游產(chǎn)品的欲望，必須保證其網(wǎng)上價(jià)格最優(yōu)惠或最具競爭力，那么這就需要與供應(yīng)商之間的磋商協(xié)議了。

與酒店、航空公司等供應(yīng)商應(yīng)適時(shí)的交流溝通，以了解供應(yīng)商的需求，來及時(shí)滿足他們，防止被眾多的勁敵奪取先機(jī)。因此，適時(shí)地與供應(yīng)商磋商協(xié)議能夠保持固定的關(guān)系，維持合作伙伴關(guān)系。

4.4 品牌的建設(shè)

電子商務(wù)在中國發(fā)展初到如今，已被廣大用戶所知、所用。隨著電子商務(wù)的健全，越來越多的用戶在利用電子商務(wù)，可以說電子商務(wù)改變了中國的方方面面，而且越來越多的用戶越來越信任電子商務(wù)、依賴電子商務(wù)。如今電子商務(wù)自身已成為一種先進(jìn)技術(shù)、高優(yōu)勢的代名詞，所以利用電子商務(wù)自身就具有的廣泛號召力，攜程網(wǎng)勢必會吸引廣大用戶的關(guān)注，品牌效應(yīng)將在此過程中加強(qiáng)，重在服務(wù)。

進(jìn)一步提高品牌的知名度和美譽(yù)度，以吸引更多的旅游消費(fèi)者并將其培育成。。。畢業(yè)論文

公司的忠誠客戶，同時(shí)在更廣的范圍內(nèi)發(fā)展合作伙伴，尤其是旅游產(chǎn)品的供應(yīng)商。

4.5 加強(qiáng)與客戶的在線交流

擁有忠實(shí)的客戶群，將會占據(jù)市場，而忠實(shí)的客戶群，往往來自于高質(zhì)量的服務(wù)和良好的溝通。

相比于自我改良，聽取客戶的意見和要求，對于改進(jìn)服務(wù)不足之處更顯得直接透明化。通過與客戶交流可以快速的發(fā)掘服務(wù)的不足處，能夠節(jié)省很多時(shí)間和成本，更能夠保持忠實(shí)的客戶群。因此，建立與客戶的在線交流已是服務(wù)的一個(gè)必要環(huán)節(jié)。

4.6拓展新的業(yè)務(wù)

隨著我國旅游市場潛力的釋放，旅行用品如旅行炊具、帳篷、睡袋、旅行包、旅行藥品等的需求將呈上升趨勢，事實(shí)上這是個(gè)巨大的消費(fèi)市場。公司因此可以開展旅游必需品的網(wǎng)上零售業(yè)務(wù)，以擴(kuò)大公司的多元經(jīng)營，更好的適應(yīng)消費(fèi)者需求。

網(wǎng)上購物如今已成為一種時(shí)尚，開展旅游必需品的網(wǎng)上零售既是一種需要，也是一種趨勢。就淘寶網(wǎng)而言，它的成功是有目共睹的，但同時(shí)網(wǎng)上零售對于網(wǎng)站的要求還是比較高的，而攜程網(wǎng)如若想涉足這方面領(lǐng)域參與競爭，必須加強(qiáng)電子商務(wù)的運(yùn)作模式，加強(qiáng)電子商務(wù)的管理。由于攜程網(wǎng)自身的限制以及這一領(lǐng)域的獨(dú)特性，所以這一業(yè)務(wù)的實(shí)現(xiàn)，還需要一段時(shí)間才能開展。

結(jié)論 攜程網(wǎng)還有一定的發(fā)展空間

盡管攜程自成立始至今已十個(gè)年頭了，正逐漸趨于成熟化，從2003年開始，攜程一直是旅游電子商務(wù)市場當(dāng)中的“領(lǐng)導(dǎo)者”，截止2009年攜程還占有53.7%的市場。但國內(nèi)旅游電子商務(wù)市場的發(fā)展還處于成長的幼年期，截止2009年國內(nèi)旅游電子商務(wù)的市場規(guī)模僅為80億元，經(jīng)預(yù)測到2013年將達(dá)到130億元，相對于國內(nèi)旅游總收入只是個(gè)零頭，因此攜程還具有巨大的發(fā)展空間。

另一方面，相對于傳統(tǒng)的旅游具有無可比擬的優(yōu)勢，同時(shí)隨著網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展，旅游業(yè)進(jìn)一步繁榮，游客對網(wǎng)上查詢、網(wǎng)上預(yù)訂的需求越來越大。中國旅游業(yè)在網(wǎng)絡(luò)普及、旅游產(chǎn)業(yè)規(guī)模猛增、中國用戶旅游消費(fèi)支出增長、國內(nèi)電子商務(wù)環(huán)境趨于改善等諸多因素的影響下，中國旅游行業(yè)將會不斷地發(fā)展壯大，網(wǎng)上旅行預(yù)訂市場將會強(qiáng)勢增長，因此攜程還有具有一定的發(fā)展空間。2 網(wǎng)站還不夠完善，消費(fèi)者不應(yīng)完全依賴于它

目前，不管是攜程，還是e龍又或是芒果等旅游電子商務(wù)網(wǎng)站，都存在著一定的問題，還不盡完善。消費(fèi)者還不能完全依賴于這些網(wǎng)站，對于存在的個(gè)別問題，消費(fèi)者可以向它們提出來，以便使網(wǎng)站可以更完善些，更好的服務(wù)于消費(fèi)者。在旅游網(wǎng)站中，其真正的差距體現(xiàn)在其后臺的內(nèi)容和交互性，而不單單是網(wǎng)頁的內(nèi)容，各個(gè)網(wǎng)站應(yīng)抓住其本質(zhì)。

。。。畢業(yè)論文

致 謝

本課題在選題及研究過程中得到王老師的悉心指導(dǎo)。他嚴(yán)肅的科學(xué)態(tài)度，嚴(yán)謹(jǐn)?shù)闹螌W(xué)精神，精益求精的工作作風(fēng)，深深地感染和激勵(lì)著我。從課題的選擇到項(xiàng)目的最終完成，王老師都始終給予我細(xì)心的指導(dǎo)和不懈的支持。在論文的寫作到完成期間王老師不僅在寫作要求上給我以精心指導(dǎo)，同時(shí)還在思想、生活上給我以無微不至的關(guān)懷，在此謹(jǐn)向王老師致以誠摯的謝意和崇高的敬意。

四年時(shí)光，轉(zhuǎn)瞬即逝。在此即將畢業(yè)之際，向眾多給予我?guī)椭徒ㄗh的親人、朋友、老師和同學(xué)們表示衷心的感謝。

同時(shí)，我還要感謝在一起愉快的度過大學(xué)生活的各位同門，正是由于你們的幫助和支持，我才能克服一個(gè)一個(gè)的困難和疑惑，直至本文的順利完成。最后，在論文即將完成之際，我的心情無法平靜，從開始進(jìn)入課題到論文的順利完成，有多少可敬的師長、同學(xué)、朋友給了我無言的幫助，在這里請接受我誠摯的謝意！

。。。畢業(yè)論文

參考文獻(xiàn)：

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[2] 宋文官：電子商務(wù)實(shí)用教程（第二版）高教育出版社 [3] 楊堅(jiān)爭：電子商務(wù)網(wǎng)站 西安電子科技大學(xué)出版社 [4] 杜文才：旅游電子商務(wù) 清華出版社

[5] 溫湛濱：我國旅游電子商務(wù)發(fā)展淺析，商訊商業(yè)經(jīng)濟(jì)文薈 [6] 徐瑞朝：攜程電子商務(wù)模式組成要素分析 中國論文網(wǎng)

第四篇：第七組-攜程旅行網(wǎng)盈利模式分析

攜程旅行網(wǎng)贏利模式分析

根據(jù)世界旅游組織的預(yù)測，到2020 年，中國將成為世界第一位旅游接待大國和第四位客源輸出國［1］。在國內(nèi)市場，隨著經(jīng)濟(jì)的強(qiáng)勁增長和人們溝通習(xí)慣的改善，企業(yè)之間面對面的溝通需求正在不斷上升。正是在網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)和電子商務(wù)發(fā)展的大趨勢下，攜程旅行網(wǎng)等一批專業(yè)化的商務(wù)旅行網(wǎng)絡(luò)服務(wù)公司應(yīng)運(yùn)而生，從而為這種交易找到了一個(gè)很好的平臺。

一、攜程旅行網(wǎng)發(fā)展概況

攜程旅行網(wǎng)由攜程計(jì)算機(jī)技術(shù)有限公司于1999 年5 月創(chuàng)建，是一家吸納海外風(fēng)險(xiǎn)投資組建的旅行服務(wù)公司［2］。不到一年的時(shí)間內(nèi)，攜程旅行網(wǎng)迅速成長并實(shí)現(xiàn)了旅行產(chǎn)品的網(wǎng)上一站式服務(wù)，業(yè)務(wù)范圍涵蓋酒店、機(jī)票、旅行線路預(yù)訂及商旅實(shí)用信息的查詢檢索。2000 年7 月，為了更好為會員提供服務(wù)并拓展經(jīng)營范圍，投資設(shè)立了上海攜程商務(wù)有限公司，共同參與攜程旅行網(wǎng)的開發(fā)建設(shè)。2000 年10月并購了國內(nèi)規(guī)模最大的訂房中心———現(xiàn)代運(yùn)通后，一舉成為中國大型網(wǎng)上商旅服務(wù)企業(yè)和賓館分銷商。2003 年12 月9 日，攜程旅行網(wǎng)在美國納斯達(dá)克成功上市，首日即上漲了88.56%，成為三年以來在紐約開盤首日上漲幅度最高的股票；2004 年2月，收購上海翠明國際旅行社，以低成本獲得了現(xiàn)成的出境旅游經(jīng)營權(quán)；2004 年11 月，攜程旅行網(wǎng)董事會正式宣布分紅，成為在美國納斯達(dá)克上市的第一支宣布分紅的中國網(wǎng)絡(luò)股。2005 年8 月，攜程被世界品牌實(shí)驗(yàn)室測評品牌價(jià)值為12 億人民幣。

二、攜程旅行網(wǎng)贏利模式分析

贏利模式是旅游企業(yè)為實(shí)現(xiàn)利潤目標(biāo)而采取的方式方法，是企業(yè)對主要戰(zhàn)略和經(jīng)營層面的活動(dòng)，包括對利潤點(diǎn)、利潤源、利潤杠桿和利潤屏障等四個(gè)路徑要素進(jìn)行設(shè)計(jì)而最終形成的有助于實(shí)現(xiàn)贏利的操作路徑組合。根據(jù)這個(gè)定義，攜程旅行網(wǎng)的贏利模式可以概括為： 以商務(wù)客戶為主要利潤源，以市場營銷為主要利潤杠桿，以掌握客源為主要利潤屏障，專注于提供以酒店預(yù)訂、機(jī)票預(yù)訂和“酒店+機(jī)票”為主要利潤點(diǎn)的旅游與度假服務(wù)。網(wǎng)站之后，被譽(yù)為“中國的Expedia”。

通常來說，網(wǎng)站的盈利模式大概分為2種，一種是走流量模式，一種是走會員模式。流量模式下，不區(qū)分用戶群，依托龐大的點(diǎn)擊率，可以獲得廣告收入，這是很多傳統(tǒng)的門戶網(wǎng)站的重要收入來源，這種模式盈利基礎(chǔ)在于具有龐大的流量；會員模式下，必須區(qū)分出用戶群，然后依靠足夠數(shù)量的使用會員，獲取會員服務(wù)費(fèi)，或者成為會員與商戶的中介，賺取商戶的中介費(fèi)，這種模式盈利基礎(chǔ)在于會員使用服務(wù)的頻率。攜程網(wǎng)其實(shí)就是會員模式，它不計(jì)成本的發(fā)行會員卡就是為了獲得足夠的使用會員，然后賺取旅游中介的費(fèi)用。這種模式對于它有四種顯而易見的益處：

一、它面對的主要都是中高端的商務(wù)會員，這些會員不僅有較強(qiáng)的消費(fèi)能力，而且具有使用該業(yè)務(wù)的需求，使用頻率非常高。對于攜程網(wǎng)來說，單個(gè)會員的使用頻率對它的利潤貢獻(xiàn)更重要。而擴(kuò)大會員量只是為了能夠從商戶那里得到更低的折扣。所以攜程網(wǎng)發(fā)卡的成本完全可以降下來，因?yàn)橐粋€(gè)會員使用十次就相當(dāng)于十個(gè)會員只使用一次，因此發(fā)行十張卡的話，只要有一個(gè)人加入了會員就可以保證盈利。所以攜程網(wǎng)廣泛的發(fā)卡只是為了首先從人群中區(qū)分出它所需要的目標(biāo)客戶，發(fā)卡的成本相當(dāng)于是廣告成本。

二、攜程會員卡的積分制保證了它的會員卡的重復(fù)使用率，所以雖然積分具有一定的成本，但是重復(fù)使用會增加更高的利潤，也同時(shí)降低了單卡的發(fā)行成本。

三、攜程網(wǎng)在發(fā)展了數(shù)量巨大的會員之后，對于相同模式的市場后進(jìn)者就是一個(gè)強(qiáng)硬的壁壘。除非競爭對手可以提供更低的折扣優(yōu)惠，更便捷可信的服務(wù)，否則無法輕易轉(zhuǎn)移它的會員。這也使它的市場先入優(yōu)勢最終轉(zhuǎn)化為它的核心競爭力。

四、當(dāng)攜程網(wǎng)的會員發(fā)展到一定規(guī)模的時(shí)候，它的會員卡將不再是毫無價(jià)值，相反它因?yàn)槟軌驗(yàn)闀T帶來額外的實(shí)際的好處而對非會員形成了門檻。也就是它把中介平臺做的足夠大了以后，它就占據(jù)了較為強(qiáng)勢的地位，這也是后來攜程網(wǎng)不再免費(fèi)發(fā)卡的原因。

攜程網(wǎng)其本質(zhì)是個(gè)中介機(jī)構(gòu)，只不過借助了互聯(lián)網(wǎng)做為工具，作為中介最大的風(fēng)險(xiǎn)在于中介雙方直接交易而繞開了中介機(jī)構(gòu)。攜程網(wǎng)的利潤來源主要是四塊：（1）酒店預(yù)訂代理費(fèi)，基本上是從目的地酒店的盈利折扣返還中獲取的；（2）機(jī)票預(yù)訂代理費(fèi)，從顧客的訂票費(fèi)中獲取的，等于顧客訂票費(fèi)與航空公司出票價(jià)格的差價(jià)；（3）自助游中的酒店、機(jī)票預(yù)訂代理費(fèi)以及保險(xiǎn)代理費(fèi)，其收入的途徑也是采用了盈利折扣返還和差價(jià)兩種方式。（4）在線廣告。在酒店的盈利折扣中用戶完全可以和酒店通過攜程網(wǎng)取得聯(lián)系后雙方再直接交易，重新分配攜程所應(yīng)得的中介差價(jià)而避開攜程網(wǎng)。機(jī)票預(yù)定費(fèi)，航空公司也在開通自己的網(wǎng)上訂票業(yè)務(wù)，避免損失中介所分得的那一部分利潤?；谶@些原因，攜程網(wǎng)開始利用它所掌握的旅游資源提供更多具備更高附加值的服務(wù)，比如它的自助度假業(yè)務(wù)就將機(jī)票和酒店業(yè)務(wù)整合在一起獲得了更高的利潤。從它的發(fā)展方向來看，互聯(lián)網(wǎng)對它而言只是一個(gè)信息和資金的流通平臺，更多的利潤還是來自于線下。

三、攜程旅行網(wǎng)贏利模式成功的啟示

1、超強(qiáng)的融資能力。其高層管理團(tuán)隊(duì)超強(qiáng)的融資能力包括與海外投資者的溝通能力和融資技巧一次次地將公司帶出險(xiǎn)境并走上新的高度，這是傳統(tǒng)旅游行業(yè)的高層管理者最缺乏的技能。其創(chuàng)始人梁建章超強(qiáng)的資本運(yùn)作能力和宏觀戰(zhàn)略布局每每挽救攜程于狂瀾之中，成功完成了公司的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，最后以高調(diào)姿態(tài)于納斯達(dá)克成功上市。

2、具有戰(zhàn)略意義的收購傳統(tǒng)旅游分銷商。這一因素成為攜程發(fā)展的重要轉(zhuǎn)折點(diǎn)，收購

北京現(xiàn)代運(yùn)通訂房網(wǎng)絡(luò)和北京海岸機(jī)票代理公司幫助其迅速建立了之前最薄弱的產(chǎn)品和服務(wù)體系，成功的戰(zhàn)略收購和整合成為攜程發(fā)展的歷史轉(zhuǎn)折點(diǎn)。

3、IT 技術(shù)手段與傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的有效整合。攜程對IT 的應(yīng)用能力在當(dāng)時(shí)的競爭者中并非處于最佳水平，但其高層管理團(tuán)隊(duì)卻清醒地認(rèn)識到：在線預(yù)訂真正被中國消費(fèi)者接受需要一段漫長的時(shí)間，傳統(tǒng)電話分銷的潛力仍然不容忽視；在完成對傳統(tǒng)分銷商的收購后，它迅速建立起了先進(jìn)、大規(guī)模的呼叫中心預(yù)訂模式，作為在線業(yè)務(wù)的重要補(bǔ)充；同時(shí)其所采用的酒店前臺現(xiàn)付+紙質(zhì)機(jī)票為主的產(chǎn)品體系以及自行車+現(xiàn)金（機(jī)票銷售以現(xiàn)金收取為主，并利用自行車送票）為主的結(jié)算和服務(wù)體系充分體現(xiàn)了中國電子商務(wù)發(fā)展的特色。

4、獨(dú)具中國特色的市場推廣手段。攜程也曾經(jīng)歷過瘋狂燒錢的階段，但互聯(lián)網(wǎng)高潮的破滅使他們重新認(rèn)識到傳統(tǒng)市場手段的滲透力。它所發(fā)展的獨(dú)具中國特色的派發(fā)會員卡推廣模式迅速覆蓋了中國各大主要機(jī)場、火車站、碼頭等，通過合作伙伴的聯(lián)合市場營銷也開辟了傳統(tǒng)旅游行業(yè)從未走過的新路，其會員數(shù)迅速增長，所發(fā)展的會員積分獎(jiǎng)勵(lì)制度和特約商戶服務(wù)也為競爭者和后來者樹立了難以逾越的屏障。

第五篇：攜程旅行網(wǎng)的利潤點(diǎn)分析

攜程旅行網(wǎng)的利潤點(diǎn)分析

利潤點(diǎn)是企業(yè)為完成目標(biāo)向特定客戶提供的產(chǎn)品和服務(wù)，用以滿足客戶的某種需要或欲望，是支撐企業(yè)利潤目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的原點(diǎn)，市場中未被滿足的需要或欲望構(gòu)成了利潤的源頭。

（1）酒店預(yù)訂代理費(fèi)。酒店預(yù)訂是攜程的業(yè)務(wù)之首，也是攜程運(yùn)作和發(fā)展的基礎(chǔ)。目前其合作酒店已超過5000 家，遍布全球34 個(gè)國家和地區(qū)的350 多個(gè)城市。同時(shí)攜程每天在國內(nèi)的55 個(gè)城市中的1000 多家酒店擁有大量的保留房，為其會員提供即時(shí)的預(yù)訂服務(wù)。酒店預(yù)訂代理費(fèi)是攜程最主要的利潤來源。雖然攜程也明確了網(wǎng)上支付與前臺支付的區(qū)別，但大多數(shù)只提供到目的地酒店前臺支付房費(fèi)的方法，因而其酒店代理費(fèi)用基本上從目的地酒店的贏利折扣返還中獲取。（2）機(jī)票預(yù)訂代理費(fèi)。機(jī)票預(yù)訂是攜程迅速發(fā)展起來的業(yè)務(wù)，目前已與國內(nèi)外各大航空公司合作，覆蓋國內(nèi)外絕大多數(shù)航線，會員可在攜程網(wǎng)站上查詢豐富實(shí)時(shí)的機(jī)票資訊。攜程擁有行業(yè)內(nèi)規(guī)模領(lǐng)先的統(tǒng)一機(jī)票預(yù)訂系統(tǒng)，機(jī)票均實(shí)現(xiàn)“異地出發(fā)，本地訂票、取票”，極大地方便了會員；與資源供應(yīng)商一起在全國45 個(gè)主要商旅城市提供市內(nèi)免費(fèi)送票上門的服務(wù)，開創(chuàng)了機(jī)票預(yù)訂服務(wù)的先河；開通了各大航空公司電子客票產(chǎn)品，客人可在航空公司支持電子客票的城市用信用卡支付方式購買電子客票，無需等待送票，直接至機(jī)場辦理登機(jī)，出行更便捷。機(jī)票預(yù)訂代理費(fèi)從顧客訂票費(fèi)中獲取，等于顧客訂票費(fèi)與航空公司出票價(jià)格的差價(jià)。

（3）自助游中的酒店、機(jī)票預(yù)訂費(fèi)以及保險(xiǎn)代理費(fèi)。從攜程的發(fā)展來看，2004 年前的業(yè)務(wù)重點(diǎn)主要傾向于為商旅散客提供商旅出行服務(wù)。2004 年初，在酒店和機(jī)票預(yù)訂業(yè)務(wù)達(dá)到雙豐收后，攜程旅行網(wǎng)與翠明旅行社積極合作，組成攜程翠明旅行社，全面進(jìn)軍度假業(yè)務(wù)。短短一年時(shí)間，度假產(chǎn)品預(yù)訂人數(shù)已與一般中型旅行社的組團(tuán)總?cè)藬?shù)相當(dāng)。攜程希望從國內(nèi)4000 億元的旅游市場中分得一杯羹，目前散市場可以占到總數(shù)的95%左右，這也為其提供了巨大的發(fā)展空間。自助游中的酒店、機(jī)票預(yù)訂費(fèi)以及保險(xiǎn)代理費(fèi)的收入途徑采用贏利折扣返還和差價(jià)兩種方式。（4）在線廣告費(fèi)。攜程憑借其在領(lǐng)域內(nèi)的領(lǐng)頭羊地位，擁有廣泛的知名度和巨大的聯(lián)盟資源，尤其是眾多的攜程客戶等因素，決定了眾多商家在攜程投放廣告。隨著攜程一如既往的良性發(fā)展，廣告收入也是逐年遞增。聯(lián)盟商家提成是攜程與各地商家達(dá)成的相關(guān)協(xié)議，攜程用戶持?jǐn)y程信用卡在聯(lián)盟商家購物，用戶可以享受相應(yīng)折扣，而攜程則可以按比例和商家分享利潤。隨著利潤點(diǎn)的不斷擴(kuò)展，攜程已由一個(gè)單純的商旅服務(wù)供應(yīng)商發(fā)展為一家全方位提供商旅和休閑度假的旅行服務(wù)公司，其經(jīng)營也日益邁向全面和成熟。