第一篇：攜程經(jīng)營(yíng)擔(dān)保書(shū)

經(jīng)營(yíng)擔(dān)保書(shū)

攜程旅行網(wǎng)酒店業(yè)務(wù)部

您好，______酒店在經(jīng)營(yíng)期間，愿意本著互惠互利的原則，與

攜程計(jì)算機(jī)技術(shù)(上海)有限公司建立良好的合作關(guān)系。

在此，我方愿作出聲明：如在與貴公司合作上，出現(xiàn)一切有關(guān)稅后獎(jiǎng)勵(lì)或其

他協(xié)議內(nèi)容里違反雙方協(xié)議內(nèi)容的行為，以及因經(jīng)營(yíng)資質(zhì)引起的投訴，由我方負(fù)

責(zé)妥善解決，如因此給攜程造成任何損失，由我方負(fù)責(zé)賠償。我方愿意以雙方簽

訂的合作協(xié)議內(nèi)容為準(zhǔn)，承擔(dān)法律責(zé)任。

酒店簽署人：

日期：

酒店：（酒店蓋章）

第二篇：攜程管理

攜程四人組的成員已經(jīng)先后登臺(tái)亮相了。但是，這四個(gè)人能不能組成羅馬軍團(tuán)，在商場(chǎng)上所向披靡呢？我們有必要利用人力資源管理工具對(duì)這個(gè)團(tuán)隊(duì)的成員來(lái)個(gè)初步的評(píng)估和鑒定。

一、從個(gè)體角度分析：

根據(jù)人才的成才學(xué)說(shuō)，企業(yè)家的成長(zhǎng)跟3個(gè)因素有關(guān)。

第一，環(huán)境。這一因素，就不用說(shuō)了，90年代，上海的創(chuàng)業(yè)氛圍非常好。但是，在這里特別說(shuō)明的是，這個(gè)因素很重要，潘石屹曾經(jīng)說(shuō)過(guò)，如果沒(méi)有碰上好時(shí)代，他還在甘肅天水的農(nóng)村里當(dāng)農(nóng)民。

第二，學(xué)習(xí)。包括學(xué)校的高等教育（學(xué)歷），和社會(huì)的改造教育（閱歷）。這一因素，他們都具備。不同的是，梁建章和沈南鵬屬于海龜，季琦和范敏屬于土鱉。

第三，遺傳。這需要從素質(zhì)模型入手，才能搞定。素質(zhì)的洋蔥模型將個(gè)體素質(zhì)分為三層、包括八個(gè)要素：第一層的要素有動(dòng)機(jī)（Motives）、個(gè)性（Traits）；第二層的要素有自我形象（Self-Image）、社會(huì)角色（Social-Role）、價(jià)值觀（Value）、態(tài)度（Attitude）；第三層的要素有知識(shí)（Knowledge）、技能（Skills）。同時(shí)，第一層的要素是先天的，不易改變的。第三層的要素是后天的，是可以培養(yǎng)的。

根據(jù)這個(gè)理論，再結(jié)合這個(gè)團(tuán)隊(duì)四個(gè)人的成長(zhǎng)軌跡。我們不難發(fā)現(xiàn)，他們四個(gè)人對(duì)渴望成功的“動(dòng)機(jī)”非常強(qiáng)烈，“自我形象”非常清楚。特別他們對(duì)自己人生的職業(yè)生涯規(guī)劃，非常準(zhǔn)確、到位。

在人生旅途上，很多人不想或者不會(huì)轉(zhuǎn)彎，但是，他們轉(zhuǎn)身都很漂亮：

季琦離開(kāi)上海計(jì)算機(jī)服務(wù)公司后加盟中化英，最后又自己成立公司協(xié)成；

梁建章毫不猶豫地從技術(shù)部門(mén)轉(zhuǎn)到客服部門(mén)；

沈南鵬從花旗銀行跳槽到雷曼兄弟、又進(jìn)入德意志摩根建富；

范敏要求從辦公室助理下調(diào)到海侖賓館當(dāng)是見(jiàn)習(xí)管理生。

這一系列的事實(shí)，說(shuō)明他們資質(zhì)很好。

個(gè)體角度分析，他們都具備有成為企業(yè)家的條件。

二、從組織角度分析：

中國(guó)組織行為專家陳權(quán)博士認(rèn)為：高績(jī)效的組織一共有兩種。

1、全能型組織。這種組織中，所有成員都是理想型人才。什么是理想型人才？公式如下：

一性：有兼容性。

二格：好體格、好性格。

三氣：有志氣、有才氣、有運(yùn)氣。

四能：能想、能做、能說(shuō)、能寫(xiě)。

在這里，首先要明白兼容性是非常重要的。所謂的兼容性是指這個(gè)人對(duì)團(tuán)隊(duì)成員的選擇上沒(méi)有抱有任何個(gè)人的成見(jiàn)。就像組裝電腦中的某品牌主板一樣，它跟任何牌子顯卡、內(nèi)存、硬盤(pán)都可以兼容，不?挑食?、不?偏食?。曾經(jīng)有個(gè)哥們，一直想創(chuàng)業(yè)，一直在尋找創(chuàng)業(yè)伙伴，卻一直找不到。為什么？因?yàn)樗麑?duì)團(tuán)隊(duì)成員的選擇比選老婆還苛刻。他認(rèn)為：廣東人太精明，上海人太小氣，湖北人太狡猾，湖南人太霸蠻……這些人都不能共事，結(jié)果通通被他一棍子打死了。

其次，隊(duì)員必須身體健康，因?yàn)橛袝r(shí)候還會(huì)坐11路（走路）公交車(chē)；必須脾氣很好，因?yàn)槠獠缓玫娜?，?huì)經(jīng)常罵娘，讓人受不了。

再次，隊(duì)員要有遠(yuǎn)大志向，都是想干大事的人；要有才華，同時(shí)運(yùn)氣還非常的好。運(yùn)

氣來(lái)了，帝王大廈（深圳第一高樓）都擋不住成功的步伐。

最后，是四項(xiàng)技能。敢想敢喊，敢沖敢闖；會(huì)講故事忽悠人，還會(huì)寫(xiě)文章鎮(zhèn)服人。

2、互補(bǔ)型組織。這種組織中，每一成員的能力，其他的成員都不能替代。有一個(gè)人才血型理論如下：

O型：老板型人才。特點(diǎn)：有前瞻性、凡事喜歡先作計(jì)劃，善于利用手中的資源。A型：財(cái)務(wù)型人才。特點(diǎn)：慎重，對(duì)數(shù)字敏感、分析能力強(qiáng)，做事力求完美。

B型：市場(chǎng)型人才。特點(diǎn)：性格外向，有激情、有干勁、也易沖動(dòng)，喜歡高挑戰(zhàn)的工作。

AB型：管理型人才。特點(diǎn)：冷靜，低調(diào)，保持中立，見(jiàn)解獨(dú)到，做事不為情感所左右。

從以上的理論可以看出，他們組合不了全能型組織。同時(shí)，社會(huì)中全能型組織也是幾乎沒(méi)有的。但是，如果他們的自我角色定位準(zhǔn)確，他們可以磨合成互補(bǔ)型組織。結(jié)果是這樣：O型（梁建章）、A型（沈南鵬）、B型（季琦）、AB型（范敏）從團(tuán)隊(duì)的角度分析：

組織不等于團(tuán)隊(duì)，不可能把任何組織都當(dāng)成團(tuán)隊(duì)。因?yàn)閳F(tuán)隊(duì)的5P要素，決定了它是區(qū)別于組織的。

團(tuán)隊(duì)的5P要素依次為：目標(biāo)（Purpose）、人員（People）、定位（Place）、權(quán)限（Power）、計(jì)劃（Plan）。

這5個(gè)要素中，最重要的是目標(biāo)和定位。只有角色的自我定位準(zhǔn)確了，才不會(huì)出現(xiàn)角色沖突。只有目標(biāo)明確了，才不會(huì)因?yàn)閳F(tuán)隊(duì)處于動(dòng)蕩期就解體。

為了說(shuō)明這一點(diǎn)，我們來(lái)看看一下《西游團(tuán)隊(duì)》和《水滸兵團(tuán)》。

《西游團(tuán)隊(duì)》中，每一個(gè)隊(duì)員都有缺點(diǎn)：

唐僧，好人和妖精老是分不清，自己沒(méi)本事，不會(huì)打妖精，只會(huì)動(dòng)不動(dòng)就念緊箍咒來(lái)折磨不聽(tīng)話的孫悟空。

孫悟空，本事大，但毛病多。受了一點(diǎn)委屈后，就跑回水簾洞，讓人力資源部的豬總?cè)プ鏊枷牍ぷ?。為此，豬總的豬耳朵還差點(diǎn)被花果山的猴子煮熟吃掉了。

豬八戒，好色、懶惰、貪吃、本事很小。離開(kāi)高老莊之前，豬八戒曾經(jīng)對(duì)他的老丈人說(shuō)，別叫我的媳婦另嫁他人哦，要等我，如果我取經(jīng)不成了，還會(huì)回來(lái)跟她過(guò)日子的。沙和尚和白龍馬也沒(méi)什么本事，只是聽(tīng)話一些。

但是，他們角色的自我定位非常準(zhǔn)確：唐僧是老板、孫悟空是市場(chǎng)總監(jiān)、豬八戒是人事總監(jiān)、沙和尚是財(cái)務(wù)總監(jiān)，白龍馬是物流總監(jiān)。同時(shí)，團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)唐僧的取經(jīng)目標(biāo)非常堅(jiān)定，這個(gè)信心從沒(méi)動(dòng)搖過(guò)。所以，盡管有81難，這個(gè)團(tuán)隊(duì)還是取得了最終的勝利。

而《水滸兵團(tuán)》中，人才濟(jì)濟(jì)。天罡星36員，地煞星72員。文有吳用、公孫勝之輩；武有林沖、武松之流。

但由于隊(duì)員的角色定位不對(duì)，你不服我，我不服你，安排座次的時(shí)候曾經(jīng)大吵大鬧過(guò)。最重要的是宋江的目標(biāo)不堅(jiān)定，說(shuō)什么替天行道，說(shuō)什么有福共享，都是假的。后來(lái)他竟然被招安了，為了自個(gè)的榮華富貴而出賣(mài)了兄弟。結(jié)果，整個(gè)團(tuán)隊(duì)也被毀了，很多梁山好漢都死得很難看，宋江他也不例外。

團(tuán)隊(duì)的發(fā)展有五個(gè)階段：分別為成立期、動(dòng)蕩期、穩(wěn)定期、高產(chǎn)期、調(diào)整期。

成立期成員的特點(diǎn)是：興奮又緊張；高期望；有焦慮、困惑和不安全感；進(jìn)行自我定位并小心試探他人。

動(dòng)蕩期成員的特點(diǎn)是：期望與現(xiàn)實(shí)脫節(jié)；出現(xiàn)挫敗感，連連遭到打擊；人際關(guān)系緊張；

對(duì)領(lǐng)導(dǎo)不滿。

穩(wěn)定期成員的特點(diǎn)是：經(jīng)相互磨合后，開(kāi)始信任和認(rèn)可他人；注意力轉(zhuǎn)移；工作技能提高，建立了工作規(guī)范和流程。

高產(chǎn)期成員的特點(diǎn)是：信心十足；掌握了協(xié)力解決各種問(wèn)題的多技巧；分享彼此的觀點(diǎn)和心得；都有使命感和榮譽(yù)感。

調(diào)整期成員的特點(diǎn)是：發(fā)現(xiàn)自己不需要依賴別人；總覺(jué)得自己的貢獻(xiàn)最大，付出和報(bào)酬不對(duì)等；開(kāi)始有單干的念頭。

在這五個(gè)階段中，最難熬的是動(dòng)蕩期。那攜程團(tuán)隊(duì)是怎樣度過(guò)動(dòng)蕩期、安全地走過(guò)創(chuàng)業(yè)路上的死亡谷呢

先講一個(gè)《兔子和烏龜賽跑》的故事：

某天，兔子和烏龜一起討論到底誰(shuí)跑得快，結(jié)果誰(shuí)都不服輸。于是，它們決定賽跑。第一次，它們是在公路上比賽。結(jié)果兔子輸了，為什么？因?yàn)橥米铀X(jué)去了，烏龜先到達(dá)終點(diǎn)。

這說(shuō)明了勤奮比天資重要，想成功必須要非常勤奮。

兔子不認(rèn)輸，它又去找烏龜比賽。

第二次，它們是在操場(chǎng)上比賽。但是一開(kāi)始，兔子就輸了。為什么？因?yàn)橥米映喾吹姆较蚺苋チ恕?/p>

這說(shuō)明了方向比努力重要，方向不對(duì)，努力白費(fèi)。想成功必須要先選對(duì)方向。

兔子還是不認(rèn)輸，它又去找烏龜比賽。

第三次，它們是在草地上比賽。跑著，跑著，兔子不見(jiàn)了，烏龜贏了。為什么？因?yàn)橥米拥粼谀嗵独锶チ恕?/p>

這說(shuō)明了，想成功必須要善于發(fā)現(xiàn)陷阱和避開(kāi)陷阱。天上不一定掉餡餅，但地上常常有陷阱。

兔子還是不認(rèn)輸，它又去找烏龜比賽。

第四次，它們是在山坡上比賽。兔子拼命跑啊，跑啊，但是，它還是輸了。為什么，因?yàn)闉觚斒菨L下山的，當(dāng)然更快些。

這說(shuō)明了，想成功必須善于利用自己的優(yōu)勢(shì)。發(fā)揮優(yōu)點(diǎn)比改正缺點(diǎn)，更容易成功。

兔子還是不認(rèn)輸，它又去找烏龜比賽。

第五次，它們是在高速公路上比賽。兔子拼命地跑，不停地跑，還是輸了。為什么？因?yàn)闉觚斣诼愤呉徽惺郑虻娜チ恕?/p>

這說(shuō)明了，要成功必須善于整合資源。

兔子還是不認(rèn)輸，它又去找烏龜比賽。

第六次，它們又回來(lái)操場(chǎng)上比賽。這回兔子跑得飛快，就到終點(diǎn)了，突然，兔子看到前面掛著一條橫幅：誰(shuí)是第一名，誰(shuí)是龜兒子。兔子生氣得不得了，不跑了。

這說(shuō)明了，想成功要學(xué)會(huì)情緒管理。

兔子還是不認(rèn)輸，它又去找烏龜比賽。

第七次，它們還是在操場(chǎng)上比賽。兔子跑著跑著，快到終點(diǎn)了，突然感覺(jué)尾巴被什么東西咬了一下，兔子尾巴一甩，竟將烏龜甩到前面來(lái)了。原來(lái)烏龜一直咬著兔子的尾巴奔跑，快到終點(diǎn)時(shí)，死命咬了兔子一口。

這說(shuō)明了，要成功必須善于利用競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的力量。成功需要朋友，更大的成功需要敵人。

綜上所述：要成功必須具備7個(gè)條件。

1、非常勤奮。

2、選對(duì)方向。

3、避開(kāi)陷阱。

4、發(fā)揮優(yōu)勢(shì)。

5、整合資源。

6、控制情緒。

7、利用對(duì)手。

如果說(shuō)，攜程的預(yù)定流程在技術(shù)上無(wú)懈可擊，那么，攜程對(duì)服務(wù)質(zhì)量的要求更是精益求精。下面這段文字就是攜程的服務(wù)用語(yǔ)培訓(xùn)教材。

1、接電話時(shí)的注意

接聽(tīng)電話時(shí)耳麥應(yīng)放在嘴唇的稍下方，離嘴唇大概一厘米左右的距離；要做倒微笑服務(wù)，讓用戶聽(tīng)得見(jiàn)您的微笑，感受到您的熱情。

2、開(kāi)頭語(yǔ)

您好！很高興為您服務(wù)！

3、無(wú)聲音

1）很可能是因?yàn)榭蛻粼诘却^(guò)程中沒(méi)有意識(shí)到電話已接通，你應(yīng)該保持微笑著說(shuō)：“您好！這里是××××客服中心，您的電話已接通，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”

2）間隔3秒左右，繼續(xù)提示客戶：“您好！您的電話已接通，請(qǐng)問(wèn)您能聽(tīng)見(jiàn)我的聲音嗎？”

3）如果仍聽(tīng)不到客戶的回應(yīng)，很可能是電話機(jī)出現(xiàn)問(wèn)題，耐心地告訴客戶：“對(duì)不起！您的電話無(wú)聲，請(qǐng)您換一部話機(jī)再撥，謝謝您的來(lái)電，再見(jiàn)！” 停頓2秒，然后掛機(jī)。

3、聲音小

1）你應(yīng)立即將電話機(jī)的音量調(diào)整到合適程度。如果電話機(jī)的音量已調(diào)到最大，仍然聽(tīng)不清時(shí)，微笑著提醒客戶：“對(duì)不起，我聽(tīng)不清您的聲音，麻煩您大聲一點(diǎn)，好嗎？”

2）仍聽(tīng)不清，再重復(fù)一遍，重復(fù)時(shí)語(yǔ)氣要保持輕柔委婉。

3）如果確實(shí)無(wú)法聽(tīng)清，你可以請(qǐng)求客戶諒解：“對(duì)不起，電話聲音太小，請(qǐng)您換一部電話再撥，好嗎？謝謝您的來(lái)電，再見(jiàn)！” 停頓2秒，然后掛機(jī)。

4）客戶提出你聲音太小的時(shí)候，你可以將耳麥往嘴邊拉近一點(diǎn)，并稍微提高音量，確認(rèn)客戶能夠聽(tīng)清了，再說(shuō)：“請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您嗎？”如果聲音已經(jīng)足夠大，客戶仍無(wú)法聽(tīng)清時(shí)，你可以請(qǐng)客戶換一部話機(jī)再撥，而不宜再提高音量，影響其他同事工作。應(yīng)答“很抱歉，我這里的聲音已經(jīng)調(diào)至最大，如果您還是聽(tīng)不清楚，請(qǐng)您換一部話機(jī)再撥好嗎？”

5）客戶使用免提時(shí)，部分客戶習(xí)慣使用免提通話，你如果聽(tīng)不清，可以輕柔委婉地告訴客戶：“對(duì)不起，我聽(tīng)不清您的聲音，請(qǐng)您將話筒拿起來(lái)好嗎？”

4、沒(méi)聽(tīng)清或不明白用戶的話時(shí)

1）沒(méi)聽(tīng)清客戶講話時(shí)，如果只是個(gè)別字眼沒(méi)有聽(tīng)清，你可以與客戶進(jìn)行確認(rèn)：“請(qǐng)問(wèn)您的意思是……嗎？”或者“您是說(shuō)……，對(duì)嗎？”如果完全沒(méi)有聽(tīng)清，你應(yīng)用征詢的語(yǔ)氣向客戶詢問(wèn)：“對(duì)不起，請(qǐng)您重復(fù)一遍，好嗎？謝謝！”

2）客戶不理解你的話語(yǔ)時(shí)，你要立即查找客戶不理解的原因，如果是因?yàn)槭褂昧诉^(guò)多的專業(yè)術(shù)語(yǔ)，你應(yīng)改用通俗易懂的語(yǔ)言作解釋：“對(duì)不起，可能我解釋的不太清楚，請(qǐng)?jiān)试S我再說(shuō)一遍好嗎？”如果未使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)，則很可能是牽涉到技術(shù)方面的問(wèn)題導(dǎo)致客戶不理解，如果有必要，可換種表達(dá)方式耐心地向客戶解釋。切不可讓客戶感覺(jué)你不屑于解答或者嘲笑其無(wú)知。如果客戶對(duì)業(yè)務(wù)理解錯(cuò)誤，你應(yīng)委婉地糾正客戶：“對(duì)不起，我沒(méi)解釋清楚，我的意思是這樣……”切不可強(qiáng)硬地使用“不對(duì)”“錯(cuò)了”等字眼。如果客戶聽(tīng)不懂普通話，且特別要求使用方言，這種情況下，你可以用方言受理。

5、解答過(guò)程中注意事項(xiàng)

1）傾聽(tīng)用戶述說(shuō)過(guò)程中要適時(shí)回應(yīng)，可以用“是”、“對(duì)”等輕聲附和，表示您正在傾聽(tīng)，不要讓用戶感覺(jué)一個(gè)人自言自語(yǔ)。

2）當(dāng)用戶停頓等待時(shí)，CSR可適當(dāng)說(shuō)“先生/小姐，您請(qǐng)說(shuō)，我正在聽(tīng)?！?/p>

3）客戶擔(dān)心您不明白時(shí)，可說(shuō)“您的意思我明白，您請(qǐng)繼續(xù)。”

4）當(dāng)CSR解答中用戶沒(méi)有聲音時(shí)，可說(shuō)“先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)您是否可以聽(tīng)清我的說(shuō)話呢？”

5）當(dāng)用戶咨詢完一個(gè)問(wèn)題后，不能馬上掛機(jī)，應(yīng)問(wèn)“請(qǐng)問(wèn)還有其它可以幫到您的嗎？”

6）當(dāng)用戶對(duì)您的服務(wù)表示感謝，應(yīng)說(shuō)“不客氣，這是我應(yīng)做的?！?/p>

7）當(dāng)用戶的問(wèn)題表達(dá)不清楚時(shí)，要適當(dāng)?shù)挠脝?wèn)題進(jìn)行引導(dǎo)。如“您是指……，是嗎？”

8）如果你意識(shí)到剛才的解釋是錯(cuò)誤的，那么，你應(yīng)該立即向客戶致歉，誠(chéng)懇接受客戶的批評(píng)，不得強(qiáng)詞奪理：“實(shí)在抱歉，剛才我的解釋有些欠缺，應(yīng)該是……”

9）如果剛才的解釋不夠完整，你應(yīng)該誠(chéng)懇地告訴客戶：“非常抱歉，剛才的問(wèn)題請(qǐng)容許我再補(bǔ)充幾點(diǎn)……”

6、查詢中需要用戶等待時(shí)

1）當(dāng)用戶咨詢的問(wèn)題不能馬上確認(rèn)時(shí)，應(yīng)說(shuō)“請(qǐng)您稍等，幫您查詢。”

2）用戶在等待中認(rèn)為您的效率太慢時(shí)，應(yīng)說(shuō)“很抱歉給您帶來(lái)便，我會(huì)馬上為您處理，請(qǐng)您再稍等一下好嗎？謝謝”

3）查詢后繼續(xù)通話前，應(yīng)說(shuō)“感謝您的耐心待候！”

4）查詢后不能馬上確認(rèn)的問(wèn)題，應(yīng)記錄下用戶的全名、聯(lián)系電話確認(rèn)后再予以回復(fù)，就說(shuō) “先生/小姐，您的問(wèn)題我們需要到相關(guān)部門(mén)查詢，恐怕會(huì)耽誤您較長(zhǎng)時(shí)間，請(qǐng)您留下您的電話，我查詢后立即回復(fù)您，好嗎？謝謝！”

5）確認(rèn)用戶的聯(lián)系電話后，應(yīng)再確認(rèn)一下“請(qǐng)問(wèn)我是否隨時(shí)可以聯(lián)系您呢？”

7、需要用戶提供資料時(shí)

1）出票時(shí)經(jīng)常要問(wèn)用戶的姓名、電話號(hào)碼等，不充許直接說(shuō)“告訴我你的姓名，電話”，應(yīng)該說(shuō)：“請(qǐng)問(wèn)乘機(jī)人的姓名？”“請(qǐng)問(wèn)您的電話號(hào)碼？”

2）問(wèn)完后應(yīng)該再與用戶確認(rèn)一下，應(yīng)該說(shuō)“與您確認(rèn)一下乘機(jī)人姓名是XXX，電話號(hào)碼是XXXX。。對(duì)嗎？”

3）當(dāng)問(wèn)到用戶姓名的輸寫(xiě)方式時(shí)，請(qǐng)盡量使用褒義詞，避免貶義詞的運(yùn)用。另外，列舉名人的名字時(shí)，請(qǐng)盡量以正面人物舉例，避免反面人物。如“李”字，可以問(wèn)“請(qǐng)問(wèn)您是李世民的李嗎？”，而不要說(shuō)“請(qǐng)問(wèn)是李連英的李嗎？”千萬(wàn)別出現(xiàn)這種情況：“請(qǐng)問(wèn)你是狗熊的熊嗎？或者請(qǐng)問(wèn)你是潘金蓮的潘嗎？

8、客戶的要求超出你的工作權(quán)限時(shí)

1）你要耐心聽(tīng)完客戶的敘述，不可中途打斷客戶的話語(yǔ)。

2）你應(yīng)清楚告知原因，并表示歉意，同時(shí)要給客戶一個(gè)解決問(wèn)題的建議或主動(dòng)協(xié)助解決：“對(duì)不起，*先生/小姐，這超出了我的權(quán)限范圍，雖然我?guī)筒坏侥視?huì)立即將問(wèn)題反映給上級(jí)部門(mén)處理，您看這樣好嗎？” 忌：“我辦不了，沒(méi)辦法?！?/p>

3）如果客戶提出無(wú)理要求，你應(yīng)耐心向客戶解釋，尋求客戶的諒解：“對(duì)不起，*先生/小姐，我很難幫到您，您的要求已經(jīng)超出了***的服務(wù)范圍，請(qǐng)您諒解！”

4）對(duì)于個(gè)別客戶的失禮言語(yǔ)，要盡量克制忍耐，得理讓人，不得與客戶爭(zhēng)辯頂撞，必要時(shí)可請(qǐng)主管協(xié)助處理。

5）如果客戶因自己的失禮言語(yǔ)向你道歉，你應(yīng)當(dāng)大方地說(shuō)：“沒(méi)關(guān)系！請(qǐng)問(wèn)還有其它可以幫到您的嗎？”

9、客戶咨詢完業(yè)務(wù)卻又不想掛機(jī)時(shí)

1）在確認(rèn)客戶已沒(méi)有問(wèn)題需要咨詢了，你可以婉言提醒客戶：“對(duì)不起，*先生/小姐，如果您沒(méi)有其他問(wèn)題的話，歡迎您下次致電95160，謝謝合作！再見(jiàn)！”

2）如果客戶打騷擾電話，你可以冷靜地提醒客戶：“對(duì)不起，您還需要咨詢什么業(yè)務(wù)方面的問(wèn)題嗎？”如果客戶仍舊沒(méi)有業(yè)務(wù)問(wèn)題提出，可以將客戶騷擾電話當(dāng)作無(wú)聲電話來(lái)處理，可以說(shuō)：“對(duì)不起，我聽(tīng)不清您的聲音，請(qǐng)您換一部電話再撥，謝謝您的來(lái)電，再見(jiàn)！” 停頓2秒，然后掛機(jī)。”

10、如何拒絕用戶的邀請(qǐng)

1）對(duì)于客戶善意的約會(huì)，你可以先向客戶表示感謝，然后含蓄地請(qǐng)求客戶諒解：“非常感謝您的誠(chéng)心邀請(qǐng)及您對(duì)我工作的肯定，但很抱歉不能接受您的邀請(qǐng)，希望以后能繼續(xù)得到您的支持，謝謝！”

2）如果客戶詢問(wèn)你的姓名，你可以委婉地向客戶解釋：“*先生/小姐，很抱歉，我們?cè)诠ぷ鲿r(shí)只使用工號(hào)，我是**號(hào)?！?/p>

11、通話結(jié)束時(shí)

1）屬于預(yù)定或查詢的情況在確認(rèn)客戶沒(méi)有其他問(wèn)題后，你應(yīng)該這樣結(jié)束通話：“謝謝您的來(lái)電！再見(jiàn)！”

2）屬于訂單成功的情況在確認(rèn)客戶沒(méi)有其他問(wèn)題后，你應(yīng)該這樣結(jié)束通話：“祝您旅途愉快，謝謝您的來(lái)電，再見(jiàn)！”客戶會(huì)很樂(lè)意聽(tīng)到你的祝福。

3）訂單不成功，應(yīng)該這樣結(jié)束通話：“如您下次有需要，請(qǐng)?jiān)賮?lái)電。我們將繼續(xù)為您服務(wù)，謝謝您的來(lái)電，再見(jiàn)！”

第三篇：攜程企業(yè)文化

攜程企業(yè)文化：純真+專注

作者： 侯雪蓮 | 發(fā)表時(shí)間：2013.09.09

刊發(fā)于總2027期《中國(guó)經(jīng)營(yíng)報(bào)》[案例]版

攜程旅行網(wǎng)總裁范敏曾說(shuō)過(guò)一句話，偉大的公司不是因?yàn)橛袀ゴ蟮墓芾碚叨鴤ゴ?，而是因?yàn)橛蟹€(wěn)健、可持續(xù)發(fā)展的體系，其中企業(yè)文化就是這個(gè)體系中至關(guān)重要的一環(huán)。

攜程華北區(qū)人力資源總監(jiān)李阿紅加入攜程北京分公司已經(jīng)13年了，每次向別人介紹公司的時(shí)候都特有激情。因此她多次被問(wèn)道，“為什么一個(gè)老員工能煥發(fā)那樣的激情、還那么愛(ài)攜程？”在李阿紅看來(lái)，這就是攜程的文化。

“企業(yè)文化就像剝洋蔥，洋蔥表面展示一些標(biāo)語(yǔ)與符號(hào)；再往里剝是制度層面，就是一家企業(yè)有什么樣的激勵(lì)政策、招聘政策、鼓勵(lì)政策等等，使員工打造出獨(dú)有的這家企業(yè)的DNA；而最內(nèi)核的部分，則是精神層面如何在企業(yè)文化當(dāng)中得以體現(xiàn)。”李阿紅說(shuō)。

在攜程，洋蔥頭最內(nèi)核的部分是攜程經(jīng)營(yíng)14年的“攜程之道”。攜程的愿景是，攜手成就精彩人生旅程，未來(lái)要躋身世界財(cái)富500強(qiáng)——這是一個(gè)所有攜程人都知道的目標(biāo)與方向。經(jīng)營(yíng)目標(biāo)要跟文化目標(biāo)相吻合，攜程又將如何做到呢？

攜程高層曾經(jīng)表示，企業(yè)最重要的是一定要建設(shè)統(tǒng)一的價(jià)值觀、使命感，打造知行合一的團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力。當(dāng)一個(gè)公司只有一百人的時(shí)候可以通過(guò)“人治”，一千人的時(shí)候可以通過(guò)“法制”，而當(dāng)一個(gè)公司發(fā)展到上萬(wàn)人的時(shí)候，需要靠文化來(lái)治理。一個(gè)公司能否培育出有助于公司長(zhǎng)治久安的企業(yè)文化，在某種意義上講更重于能否完成業(yè)績(jī)。

攜程的每一個(gè)員工都知道攜程企業(yè)文化核心是五四三二一，即五大理念、四個(gè)精神、三個(gè)責(zé)任、兩個(gè)追求、一是有一種拼搏的精神。攜程的經(jīng)營(yíng)理念是所有員工以客戶為中心，以團(tuán)隊(duì)間緊密無(wú)縫的合作機(jī)制、以一絲不茍的敬業(yè)精神、真實(shí)誠(chéng)信的合作理念，來(lái)創(chuàng)造一套“多贏”的伙伴式的合作體系，從而共同創(chuàng)造最大的價(jià)值。

攜程旅行網(wǎng)副總裁，北京分公司總經(jīng)理丁小亮表示，企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力是人才。任何一個(gè)企業(yè)團(tuán)隊(duì)中，一定會(huì)有老革命、會(huì)有新同志，也一定會(huì)有各種不同角色的人才，打造一個(gè)管理大廈，最重要的工作就是把他們?nèi)诤显谝黄?。攜程要求公司文化既要有創(chuàng)業(yè)公司的激情與純真，還要有成熟公司的專注與嚴(yán)謹(jǐn)。在交流中，筆者可以看出在丁小亮的眼里,攜程北京分公司就好像是自己的家。這樣的氛圍，絕對(duì)不是依靠人來(lái)治理的，只能依靠企業(yè)文化。

目前，攜程的中高層干部團(tuán)隊(duì)很穩(wěn)定，大部分人是隨著公司成長(zhǎng)起來(lái)的子弟兵。主要原因在于攜程形成了完備的人才培養(yǎng)和儲(chǔ)備計(jì)劃。據(jù)李阿紅介紹，每一次新公司的組建、新部門(mén)的成立、新產(chǎn)品的推出，都會(huì)產(chǎn)生和釋放更多的崗位，晉升機(jī)會(huì)也隨之而來(lái)。攜程也注重在原有崗位中發(fā)現(xiàn)人才，賦予其更多的職責(zé)，提升其管理技能與權(quán)責(zé)。

2007年9月攜程在上海總部成立了一個(gè)攜程大學(xué)，開(kāi)展CMBA培訓(xùn)，啟動(dòng)校園招聘等等。在世界500強(qiáng)公司中，70%建有企業(yè)大學(xué)，對(duì)于攜程來(lái)說(shuō)，辦大學(xué)絕不是辦個(gè)虛名，而是將其作為企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的組成部分，不僅為企業(yè)自身培養(yǎng)大量可用之才，還要用自己獨(dú)創(chuàng)的管理方式推動(dòng)行業(yè)發(fā)展。

攜程將人才培養(yǎng)分為九個(gè)層級(jí)：一至三級(jí)是主管及以下級(jí)別，四到六級(jí)是中層干部，七級(jí)以上是高管，針對(duì)這一層級(jí)還有特殊的培養(yǎng)計(jì)劃。

對(duì)基層員工來(lái)講，崗位上幫帶學(xué)習(xí)，在崗位上不斷地從最初級(jí)向高級(jí)進(jìn)發(fā)，當(dāng)然他們也是可以跨級(jí)晉級(jí)的。針對(duì)中層則有一個(gè)專項(xiàng)訓(xùn)練，遵循攜程的嚴(yán)謹(jǐn)文化會(huì)使用諸多科學(xué)管理的工具，比如項(xiàng)目管理、平衡積分卡、課程開(kāi)發(fā)的技術(shù)等等，攜程會(huì)將這些做成一個(gè)訓(xùn)練營(yíng)一樣，一個(gè)定制小班對(duì)直級(jí)人進(jìn)行培訓(xùn)。“培訓(xùn)不是目的，最重要的是他們帶著課題回到他們的崗位要提交你的研究報(bào)告。”李阿紅說(shuō)。

對(duì)于高層有一個(gè)CMBA的學(xué)習(xí)，設(shè)了四個(gè)課程體系包括十多門(mén)課程，在不耽誤工作的情況下學(xué)習(xí)一年時(shí)間，還要寫(xiě)論文進(jìn)行答辯，主考官就是公司的最高層。這個(gè)CMBA含金量很高，現(xiàn)在已經(jīng)開(kāi)到第七班，每一個(gè)班二三十人，這個(gè)是公司對(duì)中高級(jí)人才的培養(yǎng)計(jì)劃。

第四篇：攜程營(yíng)銷分析

攜程“說(shuō)走就走”營(yíng)銷研究報(bào)告

內(nèi)容摘要

隨著國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)的快速增長(zhǎng)，旅游市場(chǎng)蓬勃發(fā)展，而互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的到來(lái)，正以變革的力量改變著人們的生活方式。在線旅游市場(chǎng)的領(lǐng)頭羊——攜程，以其強(qiáng)大的商業(yè)手段和營(yíng)銷戰(zhàn)略面對(duì)著一個(gè)個(gè)挑戰(zhàn)者，并始終不敗。在瞬息萬(wàn)變的互聯(lián)網(wǎng)浪潮中，攜程的“說(shuō)走就走”營(yíng)銷戰(zhàn)略通過(guò)全渠道廣告深入人心，得以贏得消費(fèi)者青睞。仔細(xì)研究其“互聯(lián)網(wǎng)+”的營(yíng)銷戰(zhàn)略，得出結(jié)論：選擇適合企業(yè)特色和產(chǎn)品功能的廣告語(yǔ)，更要在線上線下全渠道覆蓋，加深消費(fèi)者印象，促使消費(fèi)者在繁忙的都市生活中偶爾解脫出來(lái)，完成“說(shuō)走就走”的一次旅行。

關(guān)鍵詞：攜程；說(shuō)走就走；互聯(lián)網(wǎng)+；營(yíng)銷戰(zhàn)略。

引言

攜程“攜程在手，說(shuō)走就走”朗朗上口的廣告不僅家喻戶曉，更關(guān)鍵的是深入人心，攜程已然成為了中國(guó)國(guó)民出行參考與解決方案的首選——中國(guó)產(chǎn)業(yè)信息網(wǎng)發(fā)布的《2015-2022年中國(guó)連鎖酒店市場(chǎng)評(píng)估及未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)研究報(bào)告》顯示，攜程及其控股的去哪兒和藝龍三大OTA平臺(tái)合計(jì)占據(jù)2015年在線酒店交易市場(chǎng)份額超過(guò)70%，在機(jī)票預(yù)訂市場(chǎng)總交易規(guī)模的占比高達(dá)51.7%。攜程這句灑脫的“說(shuō)走就走”所呈現(xiàn)的，不僅僅是其想為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)、讓旅行在中國(guó)社會(huì)變得更簡(jiǎn)單的愿望，更多的，是攜程圍繞這句話所展開(kāi)的一系列的營(yíng)銷活動(dòng)，從產(chǎn)品的一站式打造、渠道的設(shè)置再到價(jià)格的處理，無(wú)一不體現(xiàn)著攜程為了這句“說(shuō)走就走”所付出的點(diǎn)點(diǎn)滴滴。

正文

一、攜程公司簡(jiǎn)介 1.概況：攜程是一個(gè)在線票務(wù)服務(wù)公司，創(chuàng)立于1999年，總部設(shè)在中國(guó)上海。攜程旅行網(wǎng)擁有國(guó)內(nèi)外六十余萬(wàn)家會(huì)員酒店可供預(yù)訂，是中國(guó)領(lǐng)先的酒店預(yù)訂服務(wù)中心。攜程旅行網(wǎng)已在北京、廣州、深圳、成都、杭州、廈門(mén)、青島、沈陽(yáng)、南京、武漢、南通、三亞等17個(gè)城市設(shè)立分公司，員工超過(guò)25000人。2003年12月，攜程旅行網(wǎng)在美國(guó)納斯達(dá)克成功上市。

2.業(yè)務(wù)：攜程旅行網(wǎng)成功整合了高科技產(chǎn)業(yè)與傳統(tǒng)旅游行業(yè)，向超過(guò)9000萬(wàn)會(huì)員提供集酒店預(yù)訂、機(jī)票火車(chē)票高鐵票預(yù)訂、度假預(yù)訂、商旅管理、特惠商戶及旅游資訊在內(nèi)的全方位旅行服務(wù)。攜程旅行網(wǎng)除了在自身網(wǎng)站上提供豐富的旅游資訊外，還委托出版了旅游叢書(shū)《攜程走中國(guó)》，并委托發(fā)行旅游月刊雜志《攜程自由行》。除此之外，攜程還與中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行股份有限公司推出了“金穗攜程旅行信用卡”。該卡集金穗貸記卡金融功能以及攜程VIP會(huì)員卡功能于一體，秉承中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行與攜程旅行網(wǎng)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

3.服務(wù)理念：攜程的服務(wù)理念，將客戶關(guān)系放到了企業(yè)的核心位置，攜程從事的是在線旅游服務(wù)業(yè)，以客戶為中心，不僅提供過(guò)硬的技術(shù)服務(wù)，還要有優(yōu)良的客戶服務(wù)，客戶服務(wù)其服務(wù)質(zhì)量是核心，服務(wù)質(zhì)量的指標(biāo)構(gòu)成不僅僅來(lái)自行業(yè)規(guī)定，而且來(lái)自企業(yè)自身的生成，最終質(zhì)量的指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的確定更多是經(jīng)過(guò)密的客戶研究、科學(xué)的客戶問(wèn)卷設(shè)計(jì)、充分考慮客戶的感受，結(jié)合具體企業(yè)內(nèi)部操作來(lái)確定的。

4.發(fā)展： 2015年10月26日攜程網(wǎng)和去哪兒宣布合并，百度將通過(guò)此交易完成前擁有的178,702,519股去哪兒網(wǎng)A類普通股1和11,450,000股去哪兒B類普通股置換成11,488,381股攜程增發(fā)的普通股。2016年4月21日，攜程網(wǎng)和東航集團(tuán)在上海簽訂戰(zhàn)略合作框架協(xié)議，宣布雙方及其下屬各級(jí)控股投資公司將在業(yè)務(wù)、股權(quán)、資本市場(chǎng)等領(lǐng)域開(kāi)展合作。

二、營(yíng)銷環(huán)境、消費(fèi)者分析、競(jìng)爭(zhēng)者的簡(jiǎn)要分析

1.營(yíng)銷環(huán)境分析(STEEP分析)（1）S（society）——社會(huì)人口統(tǒng)計(jì)分析

近10年，我國(guó)旅游業(yè)保持平穩(wěn)較快發(fā)展。國(guó)內(nèi)旅游人數(shù)保持較快增長(zhǎng)，入境旅游人數(shù)實(shí)現(xiàn)平穩(wěn)增長(zhǎng)，出境旅游人數(shù)繼續(xù)快速增長(zhǎng)。

（2）T（technology）——技術(shù)影響

互聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)的不斷完善、利好政策的持續(xù)出臺(tái)，以及互聯(lián)網(wǎng)對(duì)于各個(gè)行業(yè)的滲透，共同促進(jìn)網(wǎng)民規(guī)模持續(xù)增長(zhǎng)。截至2016年6月，我國(guó)網(wǎng)民規(guī)模達(dá)到7.10億，互聯(lián)網(wǎng)作為信息社會(huì)的基礎(chǔ)設(shè)施，將進(jìn)一步對(duì)中國(guó)政治、經(jīng)濟(jì)、文化、社會(huì)等領(lǐng)域發(fā)展產(chǎn)生深刻影響。而在旅游行業(yè)，上網(wǎng)完成查詢、預(yù)訂服務(wù)的網(wǎng)民數(shù)量也將會(huì)會(huì)進(jìn)一步增多。

（3）E（Economy）——經(jīng)濟(jì)影響

近年來(lái)，中國(guó)經(jīng)濟(jì)保持高速增長(zhǎng)，保持活力，僅以2015年為例，全年國(guó)內(nèi)生產(chǎn)總值676708億元，按可比價(jià)格計(jì)算，比上年增長(zhǎng)6.9%。分產(chǎn)業(yè)看，第一產(chǎn)業(yè)增加值60863億元，比上年增長(zhǎng)3.9%;第二產(chǎn)業(yè)增加值274278億元，增長(zhǎng)6.0%;第三產(chǎn)業(yè)增加值341567億元，增長(zhǎng)8.3%。從環(huán)比看，四季度國(guó)內(nèi)生產(chǎn)總值增長(zhǎng)1.6%。這些都為旅游行業(yè)帶來(lái)利好，也為攜程的營(yíng)銷環(huán)境帶來(lái)利好。

（4）E（Environment）——環(huán)境影響

加入WTO后,我國(guó)的旅游市場(chǎng)持續(xù)全面的開(kāi)放.而隨著中國(guó)出境旅游人數(shù)的不斷增長(zhǎng),出境旅游的目的地不斷擴(kuò)大,中國(guó)公民在出境游方面將成為新的市場(chǎng).同時(shí),對(duì)外開(kāi)放的擴(kuò)大,國(guó)外游客也將更多地進(jìn)入中國(guó)旅游，而國(guó)民生產(chǎn)總值的增加、人均收入的提高，都在促進(jìn)著旅游行業(yè)的高速發(fā)展。

（5）P（Politics）——政治影響

2016年全球經(jīng)濟(jì)下行壓力依然巨大，各國(guó)為吸引中國(guó)游客紛紛出臺(tái)新的簽證政策，加上人民幣已于2016年10月1日正式加入SDR，可謂各種利好 集中釋放，出境游的外部環(huán)境空前的好。

國(guó)內(nèi)方面，在國(guó)務(wù)院、中央部委提出的“互聯(lián)網(wǎng)+”的影響下，傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)化的趨勢(shì)日益明顯。在線旅游作為旅游行業(yè)互聯(lián)網(wǎng)化的先鋒隊(duì)，近年來(lái)保持著強(qiáng)勢(shì)的發(fā)展勢(shì)頭。互聯(lián)網(wǎng)對(duì)旅游的滲透已經(jīng)成為旅游業(yè)的“新常態(tài)”，互聯(lián)網(wǎng)與旅游的結(jié)合無(wú)疑將更加緊密。2.消費(fèi)者分析 來(lái)自《2015年中國(guó)在線旅游度假消費(fèi)者分析》的報(bào)告顯示，攜程（合并去哪兒后）鐵桿用戶為80%以上，但他的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，如去啊和途牛旅游網(wǎng)鐵桿用戶相對(duì)占比也較高，分別有31.6%和28.1%，說(shuō)明攜程的消費(fèi)者群體雖然龐大，但并不是獨(dú)領(lǐng)風(fēng)騷。

而隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的興起，旅游消費(fèi)者更傾向于在移動(dòng)端進(jìn)行下單，這一行為習(xí)慣的改變?cè)谝欢ǔ潭壬巷@示出，消費(fèi)者的決策時(shí)間在縮短，對(duì)于旅游產(chǎn)品的忍耐度會(huì)更低。3.競(jìng)爭(zhēng)者分析

同樣觀察上圖，我們可以看出，攜程和去哪兒的強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)手在旅游行業(yè)獨(dú)樹(shù)一幟，但未來(lái)形勢(shì)也未必是一帆風(fēng)順，仍有多數(shù)在線度假網(wǎng)站未來(lái)潛在用戶占比60%以上，可加強(qiáng)品牌推廣繼而吸引用戶使用。

而在各自的擅長(zhǎng)方面，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手也是不容小視。

“更低價(jià)格”和“支付方式多、安全”為用戶傾向選擇阿里旅行主要原因；攜程旅行網(wǎng)、去哪兒網(wǎng)“內(nèi)容介紹詳盡”、“路線、門(mén)票選擇多”為用戶看重原因；途牛旅游網(wǎng)“信息發(fā)布更新及時(shí)”更為吸引用戶購(gòu)買(mǎi)使用。這些都在一定程度上反映出攜程的弊端，乃至將成為攜程被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手擊潰的環(huán)節(jié)。

三、營(yíng)銷特色分析（快速，方便，全面）1.物美價(jià)廉的服務(wù)和產(chǎn)品

用過(guò)攜程的人都會(huì)感慨其信息之廣、操作之快捷簡(jiǎn)便，且主動(dòng)提供的信息不會(huì)累贅多余讓人感覺(jué)被騷擾，都非常到位，似乎真的像一個(gè)“旅行小管家”一般。更讓人吃驚的是，在這么高的服務(wù)水平上，攜程所提供服務(wù)的價(jià)格便宜實(shí)惠。物美，又價(jià)廉，誰(shuí)能不愛(ài)呢？很多人會(huì)感慨?dāng)y程是如何做到今天這一步，把“說(shuō)走就走”如此灑脫的話帶進(jìn)尋常百姓家，變成現(xiàn)實(shí)。其實(shí)，這一切欣欣向榮的背后秘密，還得先從攜程它本身所提供的服務(wù)和產(chǎn)品的特點(diǎn)說(shuō)起。（1）全面的“一站式服務(wù)”

作為一個(gè)信息整合平臺(tái)，攜程提供的信息全面且到位，全面覆蓋了人們出行的每一公里，開(kāi)創(chuàng)了這種“一站式服務(wù)”的先河并發(fā)展完善：從家門(mén)口、旅店到機(jī)場(chǎng)的接送、到相關(guān)景點(diǎn)門(mén)票與周邊美食的團(tuán)購(gòu)、再到簽證、攻略、租車(chē)等參考信息，攜程無(wú)所不能，并很有效地把所有東西結(jié)合在了一起：本著“顧客至上”的服務(wù)理念，攜程很好地研究并把握了每一位旅行者的需求和欲望，提供了比其他旅游網(wǎng)站（如螞蜂窩、去哪兒等）更為個(gè)性化的服務(wù)。此外，更難能可貴的是，攜程似乎十分了解人們對(duì)于旅行的決策過(guò)程與步驟，從一個(gè)去想法到落實(shí)再到細(xì)節(jié)的處理，攜程網(wǎng)站與應(yīng)用的交互設(shè)計(jì)似乎總能夠由淺入深地實(shí)現(xiàn)人們?nèi)ツ车赜瓮娴脑竿?，高效率地幫助人們的決策，儼然一個(gè)“出行小管家”，真正兌現(xiàn)其廣告所說(shuō)的“說(shuō)走就走”的諾言。一般人去某地首先最關(guān)注的一定是到達(dá)目的地的出行方式與落腳點(diǎn)，于是攜程把這兩項(xiàng)東西擺在首頁(yè)最顯眼的位置；等人們選好符合時(shí)間火車(chē)票機(jī)票、選好符合心意的酒店之后，攜程又會(huì)貼心地通過(guò)“大禮包”、“套餐”等方式，將接機(jī)、租車(chē)、目的地景點(diǎn)門(mén)票、攻略等信息與最優(yōu)旅行方案呈現(xiàn)在用戶面前，深得人心。這種“一站式服務(wù)”很符合現(xiàn)代人的胃口，似乎真的把去某地游玩的想法交給攜程之后，就能夠“說(shuō)走就走”了。（2）廣泛深度的合作

攜程作為這種“一站式服務(wù)”平臺(tái)的龍頭老大，若跟公民旅游出行過(guò)程所涉及到的產(chǎn)業(yè)（如航空公司、酒店等）沒(méi)有良好的合作，就很難給到用戶便宜又高效的解決方案，很容易失去其規(guī)模的優(yōu)勢(shì)，有被架空掉的風(fēng)險(xiǎn)；由此可見(jiàn)市場(chǎng)合作是攜程能實(shí)現(xiàn)“說(shuō)走就走”的重要方面。目前，攜程已針對(duì)航空、金 融、通訊、企業(yè)四大板塊全面出擊，并已經(jīng)和國(guó)航、東航、南航、上航、深航、廈航、川航、山航等全國(guó)各大航空公司，招行、工行、建行、中行、民生、廣發(fā)行等 全國(guó)各大銀行，以及各地移動(dòng)、聯(lián)通、電信、外服和中智等知名企業(yè)建立了戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系。品牌合作，強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)手，競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力不容置疑。去年和招商銀行聯(lián)手推出 的國(guó)內(nèi)首張雙幣旅行信用卡――攜程旅行信用卡，發(fā)卡總量位居全國(guó)聯(lián)名信用卡之冠。攜程的合作模式成為了跨行業(yè)合作的典范。攜程的合作針對(duì)性很強(qiáng)，滲透到自身業(yè)務(wù)的各個(gè)流程，最大化地為顧客提供物美價(jià)廉的服務(wù)，能夠吸引到更多的用戶，進(jìn)一步擴(kuò)大用戶規(guī)模的優(yōu)勢(shì)，讓接下來(lái)的合作更為高效，進(jìn)入了良性的循環(huán)。

（3）個(gè)性化滿足不同群體的不同需求

像這種涉及面如此之廣的“一站式服務(wù)”，深度和廣度之間的矛盾，稍微沒(méi)把握住權(quán)衡好的話，就很容易模糊平臺(tái)的定位和未來(lái)的發(fā)展方向，陷入迷茫。而攜程在這一點(diǎn)上面又做出了很好的表率：個(gè)性化跟信息的全面不但沒(méi)有產(chǎn)生矛盾，并且有機(jī)地結(jié)合在了一起?！罢f(shuō)走就走”在每個(gè)出行者的心中都有不同的理解，旅游雖然有其共性，但是深究其本質(zhì)，還是十分個(gè)性化的一個(gè)領(lǐng)域。如果攜程真的要本著“顧客至上”的服務(wù)理念做大做強(qiáng)，個(gè)性化一定不能落下。而不出意外地，打開(kāi)攜程官方網(wǎng)站，不難找到像“民宿”、“周末游”甚至“游學(xué)”、“頂級(jí)游”、“名店購(gòu)”等個(gè)性化極強(qiáng)的字眼，更能發(fā)現(xiàn)簽證、保險(xiǎn)、租車(chē)等一系列的參考信息和服務(wù)提供。簡(jiǎn)要來(lái)說(shuō)，攜程正是通過(guò)這種全方面的參考信息，能夠幫助出行者自己制定更個(gè)性化的方案。用“攻略”引導(dǎo)、吸引“迷?！钡挠脩簦鴶y程會(huì)員和禮品卡的出現(xiàn)，也讓不同消費(fèi)層次的人能在攜程找到符合自己胃口的服務(wù)模式，從背包客到頂級(jí)游，攜程對(duì)信息的這種有機(jī)的整合實(shí)現(xiàn)了對(duì)消費(fèi)群體大范圍的覆蓋，令人嘆為觀止。會(huì)員的出現(xiàn)）

2.精妙到位的營(yíng)銷渠道

攜程“說(shuō)走就走”的這種概念營(yíng)銷到位且深入人心的很重要的一環(huán)便是該公司的渠道走得十分精妙。稍微細(xì)想一下就不難發(fā)現(xiàn)，攜程所大力打造的“說(shuō)走就走”包含著兩個(gè)過(guò)程，“說(shuō)走”和“就走”。攜程鋪天蓋地的廣告都在圍繞著“說(shuō)走”這個(gè)點(diǎn)做文章，通過(guò)各種方式刺激并勾起人們?nèi)ヂ眯械脑竿簿褪撬^的把潛在顧客吸引到攜程這個(gè)“房子”里來(lái)，然后攜程便可以發(fā)揮其競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，利用對(duì)顧客決策過(guò)程和步驟的深度了解，提供上佳的“管家式服務(wù)”，真正實(shí)現(xiàn)“說(shuō)走就走”，一氣呵成。下面筆者便總結(jié)出了攜程一些典型的營(yíng)銷渠道：（1）熱門(mén)大型戶外綜藝節(jié)目：

《爸爸去哪兒》、《跑男》等節(jié)目，是對(duì)旅行目的地最好的宣傳方式，毫不生硬，十分自然，加上當(dāng)紅明星的“明星效應(yīng)”，很容易就讓人們產(chǎn)生對(duì)目的地的好感與向往。攜程便是吃準(zhǔn)了這一點(diǎn)，不惜花重金贊助《爸爸去哪兒》、《跑男》，并在節(jié)目廣告時(shí)間花大精力打廣告，即使這種廣告模式轉(zhuǎn)化率并沒(méi)有找到相關(guān)數(shù)據(jù)的支持，但也已經(jīng)在消費(fèi)者的腦海里刻下了“攜程是旅游出行時(shí)一個(gè)相對(duì)不錯(cuò)的選擇”的印象（2）線上相關(guān)信息的全面覆蓋：

在產(chǎn)生了旅游出行的想法之后，很多人做的第一件事情就是上搜索引擎搜索相關(guān)的信息，如“廣州到武漢的機(jī)票”或者“武漢特色景點(diǎn)”甚至“武漢出行攻略”等等內(nèi)容，而攜程，往往會(huì)排在搜索結(jié)果的前幾位，并且通過(guò)一些極具特色的標(biāo)題如“廣州到武漢機(jī)票2折起”讓人們無(wú)法抗拒，點(diǎn)開(kāi)鏈接，進(jìn)入攜程的“房子”；

在微信微博上，也隨時(shí)可以看到有相關(guān)熱點(diǎn)新聞出現(xiàn)的時(shí)候，攜程也總是會(huì)趁機(jī)做一些線上宣傳，用美景、低價(jià)“撩撥”起人們?nèi)ヂ眯械臎_動(dòng)和欲望。數(shù)據(jù)顯示，攜程的搜索轉(zhuǎn)化率達(dá)到了45.7%，是相當(dāng)可觀的一個(gè)數(shù)字。（3）節(jié)日營(yíng)銷： 每逢節(jié)假日攜程都會(huì)提前修改網(wǎng)頁(yè)，營(yíng)造出節(jié)日氣氛，根據(jù)不同節(jié)日對(duì)不同線路，訂票等提供不同程度的促銷優(yōu)惠。例如，六一兒童節(jié)會(huì)推出迪士尼等親子游活動(dòng)，國(guó)慶節(jié)更會(huì)提供大量?jī)?yōu)惠線路，機(jī)票，酒店等以吸引消費(fèi)者。但實(shí)際上在旅游旺季這些優(yōu)惠根本不算什么，但在網(wǎng)站的宣傳包裝下，許多消費(fèi)者都會(huì)信以為真，隨之跳進(jìn)了“陷阱”里面。

（4）大型活動(dòng)與跨界營(yíng)銷：

除了在公共假期這個(gè)維度思考營(yíng)銷方式外，機(jī)敏的攜程更抓住了其他領(lǐng)域能與攜程產(chǎn)生協(xié)同作用的一些大型活動(dòng)，比如，在體育旅游方面，攜程就緊跟國(guó)家體育總局《體育發(fā)展“十三五”規(guī)劃》，在市場(chǎng)對(duì)體育旅游還處于一片混沌時(shí)，成為“第一個(gè)吃螃蟹的人”，在大數(shù)據(jù)分析、營(yíng)銷、產(chǎn)品等方面積極嘗試，為整個(gè)行業(yè)提供經(jīng)驗(yàn)借鑒。

今年7月，攜程高調(diào)宣布與法甲聯(lián)賽知名足球俱樂(lè)部尼斯隊(duì)達(dá)成合作意向，并將針對(duì)這一世界頂級(jí)聯(lián)賽推出特別定制的“足球旅游”線路。此次合作被分析人士看作是攜程在“體育旅游”方面的探索嘗試，一旦成功，攜程將可以依托任何大型的國(guó)際性賽事來(lái)復(fù)制這一模式，真正在“體育旅游”方面滿足更多用戶的個(gè)性化需求。

而無(wú)獨(dú)有偶，攜程在歐洲杯期間與網(wǎng)絡(luò)直播平臺(tái)共同推出的《非常歐洲杯》自制節(jié)目共吸引了超過(guò)1億的觀看者，攜程發(fā)出上億元紅包和多份酒店免房等禮品。大膽創(chuàng)新的營(yíng)銷模式不僅提升了攜程在球迷群體中的品牌價(jià)值，還為今年以來(lái)飽受負(fù)面影響的歐洲旅游增添了一把正能量。

除此之外，2016上海國(guó)際馬拉松賽定于10月30日開(kāi)跑，攜程也高調(diào)的參與在其中。今年的賽事路線進(jìn)行了調(diào)整，涵蓋了更多上海的城市經(jīng)典景觀。“一場(chǎng)長(zhǎng)達(dá)5個(gè)小時(shí)的馬拉松把最能體現(xiàn)城市特點(diǎn)的景點(diǎn)和建筑串了起來(lái)，這正是上海向全世界發(fā)出的一張旅游邀請(qǐng)函?！睌y程相關(guān)負(fù)責(zé)人認(rèn)為，馬拉松賽事是最有效的城市宣傳項(xiàng)目，有助于提升當(dāng)?shù)氐穆糜谓?jīng)濟(jì)。攜程希望通過(guò)此次合作，將城市精神和旅游資源變現(xiàn)為優(yōu)質(zhì)的上海旅游名片，進(jìn)一步推動(dòng)上海的城市旅游。

跨界營(yíng)銷，為攜程的發(fā)展和擴(kuò)大提供了源源不斷的動(dòng)力。類似上馬、足球旅行這種體育旅游，甚至擴(kuò)展到商務(wù)領(lǐng)域還有“廣交會(huì)”、“展覽會(huì)”等的商務(wù)旅游形式，給旅行賦予更深度的意義的同時(shí)，也讓攜程挖掘出了巨大的商機(jī)、對(duì)其公司品牌與企業(yè)文化也有相當(dāng)積極的影響。

綜合上述的四個(gè)案例，不難發(fā)現(xiàn)攜程的營(yíng)銷核心在于千方百計(jì)、絞盡腦汁地勾起人們的旅游出行欲望，并且通過(guò)深入的消費(fèi)者研究，能夠有序并高效地把潛在顧客轉(zhuǎn)化為自己平臺(tái)的用戶，再通過(guò)提供品質(zhì)上佳、滲透到每一個(gè)細(xì)節(jié)的旅行解決方案，培養(yǎng)用戶的好感與忠誠(chéng)度，實(shí)現(xiàn)良性循環(huán)。表面上貌似簡(jiǎn)單的一句“說(shuō)走就走”，看似一氣呵成的“一站式服務(wù)”，實(shí)則是攜程經(jīng)過(guò)精心設(shè)計(jì)與千錘百煉之后所提煉出來(lái)的照片，凝聚了很多攜程的心血和努力。

3、價(jià)格：紅包、優(yōu)惠等等

在4P中的價(jià)格方面，攜程也是毫不示弱地順應(yīng)潮流，并且頗有引領(lǐng)潮流的意思：隨便選擇一個(gè)目的地，攜程會(huì)通過(guò)套餐優(yōu)惠的形式促使消費(fèi)者去選擇“一站式服務(wù)”——比如從機(jī)票、接機(jī)的滴滴專車(chē)、酒店房?jī)r(jià)綁在一起的大禮包，會(huì)在用戶選購(gòu)機(jī)票時(shí)的支付頁(yè)面提供選項(xiàng)，用套餐形式鼓勵(lì)用戶“一站式”消費(fèi)的同時(shí)，也節(jié)省了用戶很多再搜索、比價(jià)再支付的時(shí)間，因此，這種“打包營(yíng)銷”的價(jià)格模式的轉(zhuǎn)化率非常高。

此外，返利、紅包、積分商城、團(tuán)購(gòu)、禮品卡等，攜程也是一樣都沒(méi)落下，為用戶提供最好的服務(wù)同時(shí)也一直在節(jié)約成本，給到顧客最滿意的價(jià)格。當(dāng)然，除了這種成本導(dǎo)向定價(jià)之外，攜程也有利用市場(chǎng)導(dǎo)向定價(jià)制定高于市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的價(jià)格，以顯示產(chǎn)品服務(wù)高質(zhì)量的市場(chǎng)定位，滿足另一部分群體的消費(fèi)需求。由此可見(jiàn)，攜程所秉承的“客戶至上”原則，并非像大部分商家那般空口無(wú)憑，二是真正落實(shí)到營(yíng)銷的每一個(gè)環(huán)節(jié)和每一處細(xì)節(jié)，著實(shí)令人刮目相看。

四、營(yíng)銷危機(jī)

1.信息泄露危機(jī)

2014年3月，漏洞報(bào)告平臺(tái)烏云網(wǎng)在其官網(wǎng)上公布了一條網(wǎng)絡(luò)安全漏洞信息，指出攜程安全支付日志可遍歷下載，可能導(dǎo)致大量用戶銀行卡信息泄露，包含持卡人姓名身份證、銀行卡號(hào)、卡CVV碼、6位卡Bin。

而在對(duì)于支付信息的存儲(chǔ)中，《銀聯(lián)卡收單機(jī)構(gòu)賬戶信息安全管理標(biāo)準(zhǔn)》中有明確的規(guī)定。其中也包括如下條款：

各收單機(jī)構(gòu)系統(tǒng)只能存儲(chǔ)用于交易清分、差錯(cuò)處理所必需的最基本的賬戶信息，不得存儲(chǔ)銀行卡磁道信息、卡片驗(yàn)證碼、個(gè)人標(biāo)識(shí)代碼(PIN)及卡片有效期。

這種攜程明顯違反規(guī)定的消息讓大量攜程用戶憂心忡忡，迫不及待地相互提醒換卡、銷卡，大量用戶對(duì)攜程產(chǎn)生不滿。

遺憾的是，在這場(chǎng)危機(jī)中，攜程的危機(jī)營(yíng)銷處理十分不專業(yè)，既不認(rèn)錯(cuò)，完善事后，也不補(bǔ)充信息，解除疑惑，反而是支支吾吾、遮遮掩掩，使得更多人相信“攜程上使用過(guò)的信用卡都不安全”。2.機(jī)票信任危機(jī)

2016年一開(kāi)年,攜程遭遇了嚴(yán)重的信任危機(jī)，一公眾號(hào)作者為朋友在攜程預(yù)訂了北京到札幌的機(jī)票,在顯示已出票的情況下,到機(jī)場(chǎng)后竟查無(wú)此票。而在同時(shí)，另外一位攜程用戶傅先生發(fā)微博說(shuō),自己在元旦期間訂了兩張往返日本的機(jī)票,去程一切正常,但是1月7號(hào),他在東京羽田機(jī)場(chǎng)值機(jī)時(shí),兩次被質(zhì)疑盜用他人積分訂購(gòu)了日本航空的機(jī)票,不僅無(wú)法登機(jī),且為此接受了機(jī)場(chǎng)及航空公司方面的調(diào)查。在經(jīng)歷微博和微信自媒體的發(fā)酵后，群情激昂，憤慨于自己在攜程上的各種遭遇。

事實(shí)上，這一問(wèn)題并不是攜程引發(fā)的，而是攜程作為一個(gè)平臺(tái)，入駐的5000家機(jī)票代理商中存在辦理違規(guī)票,包括積分兌換、棄程等航司明確禁止的行為。

而另一方面，網(wǎng)友們?cè)庥龅姆N種問(wèn)題,我們雖不能全部歸責(zé)于攜程方面,但是其作為平臺(tái)網(wǎng)站,對(duì)其代理沒(méi)有履行監(jiān)管責(zé)任卻是不容推脫。作為平臺(tái)型互聯(lián)網(wǎng)企業(yè),對(duì)于平臺(tái)的管控能力直接關(guān)系著平臺(tái)的生死存亡。在國(guó)民經(jīng)濟(jì)消費(fèi)升級(jí)的大環(huán)境下,消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的體驗(yàn)越發(fā)“挑剔”，一旦消費(fèi)者失去信任，攜程被趕上乃至超越，也就極有可能了。

五、總結(jié)

總的來(lái)說(shuō)，攜程是一家成功且蒸蒸日上的企業(yè)，在早期的融資、并購(gòu)模式中，將產(chǎn)品渠道鋪到全國(guó)，在領(lǐng)頭羊位置一坐十幾年，在這期間通過(guò)戰(zhàn)略投資、合并等方式控制后來(lái)挑戰(zhàn)者，在在線旅游市場(chǎng)上獨(dú)領(lǐng)風(fēng)騷。在一定程度上，攜程統(tǒng)合了旅游上下游企業(yè)，專業(yè)化、精細(xì)化程度提高，極大程度的方便了消費(fèi)者。

攜程也正是依照方便、快捷這一特點(diǎn)，制訂出一套完整的營(yíng)銷戰(zhàn)略。通過(guò)與各大航空公司、銀行強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合，既拓寬銷售渠道，又拓寬營(yíng)銷渠道；通過(guò)全面一站式服務(wù)，讓消費(fèi)者實(shí)現(xiàn)“傻瓜式出行”；通過(guò)大型戶外綜藝節(jié)目冠名、電視廣告等、明星代言等傳統(tǒng)渠道，滲透不同年齡段顧客。而通過(guò)線上線下全渠道的覆蓋，鋪天蓋地的廣告轟炸，使得“攜程在手，說(shuō)走就走”的廣告語(yǔ)深入人心，直到當(dāng)顧客想起方便旅游的第一反應(yīng)就是攜程時(shí)，贏得消費(fèi)者青睞也就不足為奇。

參考文獻(xiàn)

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第五篇：經(jīng)營(yíng)財(cái)務(wù)人員擔(dān)保書(shū)

經(jīng)營(yíng)、財(cái)務(wù)人員擔(dān)保書(shū)

茲保證先生/小姐品行端正，于擔(dān)任山水酒店出納職務(wù)期間，決定不會(huì)出現(xiàn)營(yíng)私舞弊挪用虧欠款項(xiàng)等行為，本人愿意為其工作期間可能發(fā)生的民事法律責(zé)任提供擔(dān)保。被擔(dān)保人在酒店服務(wù)期間，因過(guò)錯(cuò)而給酒店造成經(jīng)濟(jì)損失而不能或無(wú)力償還的情況下，本人為其民事責(zé)任承擔(dān)一切法律連帶清償責(zé)任，并放棄上訴抗辯權(quán)，特此立書(shū)擔(dān)保。

擔(dān)保人簽字：

身份證號(hào)碼:

戶籍地址:

暫住地址:

與被擔(dān)保人關(guān)系:

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