第一篇：第一代駕公司代駕服務(wù)規(guī)范

第一代駕公司代駕服務(wù)規(guī)范

第一代駕是一家正規(guī)工商部門注冊(cè)，專業(yè)從事科技開發(fā)和各種代駕服務(wù)的公司。為了規(guī)范地完成代駕服務(wù)，建立公正、公平、公開、透明的服務(wù)環(huán)境，從業(yè)人員必須堅(jiān)決履行規(guī)定并實(shí)施統(tǒng)一制定的服務(wù)規(guī)范。

一、崗前準(zhǔn)備

1.調(diào)整心態(tài)（保持一個(gè)良好的工作心態(tài)，帶著微笑上崗，不把不良情緒帶到工作中）；

2.工作中要有個(gè)輕松愉快的心情，面對(duì)顧客態(tài)度要自然、謙和、誠(chéng)懇；與客人交流咬字要清晰，談吐要文明； 3.儀容儀表

3.1著裝：代駕時(shí)應(yīng)按規(guī)定要求統(tǒng)一著工裝。未發(fā)工裝時(shí)應(yīng)保證清潔、平整、無(wú)異味；

3.2頭發(fā)：發(fā)型大方，勤于修剪。男士無(wú)蓋耳長(zhǎng)發(fā)、無(wú)胡茬，女的應(yīng)化淡妝、頭發(fā)梳理整齊，無(wú)怪異顏色染發(fā)； 3.3指甲：保持指甲潔凈。

4.個(gè)人衛(wèi)生：養(yǎng)成良好的個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣，勤洗澡更衣，體味清新；保持口氣清新，代駕時(shí)無(wú)食蒜、生蔥及其它異味食物。5.身體狀態(tài)

5.1工作前要充分休息，有足夠的工作精力； 5.2不應(yīng)帶病上崗，保證身體狀態(tài)良好； 6.物品整理（駕照、手機(jī)（保持電量，音量調(diào)到合適檔，推薦震動(dòng)）、工作證、代駕協(xié)議、零錢、手電筒、雨傘、筆等）； 7.上崗前12個(gè)小時(shí)內(nèi)嚴(yán)禁喝酒。

二、調(diào)整工作狀態(tài)

1.上崗前打開公司手機(jī)系統(tǒng)，并將狀態(tài)選擇到空閑中； 2.隨時(shí)關(guān)注公司信息，接聽客戶預(yù)定。

三、服務(wù)流程

接聽工作電話必說：您好，第一代駕，很高興為您服務(wù)

1.接單：記錄好客戶六項(xiàng)信息：客戶姓名、聯(lián)系電話、所在位置、預(yù)約時(shí)間、代駕員人數(shù)、客戶類型；

2.第一時(shí)間打電話和客人聯(lián)系，確認(rèn)到達(dá)時(shí)間、詳細(xì)地點(diǎn)、代駕員人數(shù)，確?？蛻粜畔?zhǔn)確無(wú)誤；

標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：您好，請(qǐng)問是XXX先生/小姐嗎？我是第一代駕0001號(hào)代駕員，我姓X，很高興為您服務(wù)。請(qǐng)問您是預(yù)約了一位在XXX的代駕服務(wù)嗎？您具體在XXX什么位置？方便把您所在餐廳的電話告訴我嗎？找不到我可以打餐廳電話確認(rèn)位置，免得打擾您用餐。您預(yù)約的時(shí)間是在XX：XX嗎？我會(huì)在XX：XX之前到您那里，到達(dá)后和您聯(lián)系，請(qǐng)您留意稍后手機(jī)。祝您用餐愉快，XX先生，等會(huì)見。3.服務(wù)內(nèi)容出現(xiàn)變更

3.1 客戶變更預(yù)約時(shí)間：如果客戶更改預(yù)約時(shí)間必須告知客戶預(yù)約時(shí)間的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)以及有可能更換代駕員，并及時(shí)通知呼叫中心客戶變更情況； 3.2 客戶更改代駕員數(shù)量：組長(zhǎng)必須第一時(shí)間通知呼叫中心； 3.3 客戶更改代駕地點(diǎn)：如果客戶臨時(shí)更改代駕地點(diǎn)，必須根據(jù)自己當(dāng)時(shí)所在的位置遠(yuǎn)近判斷，禮貌告知客戶有可能更換代駕員并及時(shí)通知呼叫中心變更情況；若無(wú)需更改，則需詳細(xì)記錄好新地點(diǎn)信息以及確認(rèn)到達(dá)時(shí)間。

四、到達(dá)確認(rèn)流程

服務(wù)用語(yǔ)：您好，XX先生/小姐，第一代駕0001號(hào)代駕員，我姓X。我已經(jīng)到了，我在某某位置等您，請(qǐng)您不用著急，等會(huì)見，XX先生/小姐。

五、第一次見面流程

1.注意自身形象，穿著要整齊； 2.保持適當(dāng)?shù)木嚯x；

3.微笑面對(duì)客戶并及時(shí)確認(rèn)對(duì)方是否委托人； 4.規(guī)范操作：您好，是XX先生/小姐吧？您的電話尾號(hào)是1234吧？我是第一代駕0001號(hào)代駕員我姓X，這是我的證件，您核對(duì)下，雙手出示代駕員證件。請(qǐng)問您的車在什么位置？雙手接鑰匙，給客戶開車門并請(qǐng)客戶上車。4.1 獨(dú)自滯留車內(nèi)需確認(rèn)車內(nèi)有無(wú)貴重物品，若有，要及時(shí)提醒客戶妥善保管好；

4.2 上車前須巡視車輛外觀和周邊環(huán)境、車體有無(wú)劃痕或撞傷、鏡子、車燈有無(wú)損壞。如有刮痕及時(shí)和客戶確認(rèn)并在確認(rèn)單據(jù)上注明，無(wú)牌照、軍車不能代駕；

4.3 如果客戶單人醉酒說不清送達(dá)地點(diǎn)，并無(wú)人陪同可禮貌拒絕代駕。

六、上車后確認(rèn)流程

a)確認(rèn)出發(fā)時(shí)間，公里表里程數(shù)； 2.簽署代駕協(xié)議；

3.確認(rèn)目的地以及行駛路線（出兩條線路讓客人選擇）；

4.如果需要走高速需提前跟客戶確認(rèn)，并提前準(zhǔn)備客人的ETC(粵通卡)； 5.出發(fā)前自我要先了解、熟悉車型、車況、手剎、檔位。對(duì)于燈光調(diào)試，轉(zhuǎn)向燈、要進(jìn)行試驗(yàn)；

6.跟客戶確認(rèn)是否出發(fā)。開車前請(qǐng)客人系好安全帶?！跋壬?，為了您的安全請(qǐng)系好安全帶“。在車輛啟動(dòng)前要提示客人車輛開始行走。行駛中遇復(fù)雜路面應(yīng)提醒乘客扶好坐好；

7.開啟司機(jī)端里程表，并向客戶確認(rèn)； 8.不主動(dòng)引發(fā)話題；

9.如客戶需中途停車等候應(yīng)提醒“等候超過30分鐘收取等候費(fèi)”（確認(rèn)時(shí)間，并告知收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)）；

10.嚴(yán)禁向客戶明示或暗示要小費(fèi)；

11.出發(fā)前確認(rèn)手機(jī)系統(tǒng)調(diào)整到服務(wù)中狀態(tài)。

十、到達(dá)后流程

1．確認(rèn)行駛公里數(shù)、等候時(shí)間、收費(fèi)金額、同時(shí)填寫單據(jù)并請(qǐng)客戶簽字確認(rèn)； 2．如果客戶需要發(fā)票需要記錄好客戶信息、發(fā)票種類； 3．新客戶發(fā)放公司名片并提示公司會(huì)有回訪；

4．提示客戶鎖好門窗，帶好隨身物品以及車輛需注意事項(xiàng)；

5．送達(dá)后標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：感謝您使用第一代駕，希望能再次為您服務(wù)，再見，XXX先生/小姐！目送客人離開。

八、報(bào)單及銷單流程

1． 第一時(shí)間報(bào)單，系統(tǒng)報(bào)單、銷單截止時(shí)間：次日15點(diǎn)前；

2． 報(bào)單內(nèi)容：送達(dá)地點(diǎn)、出發(fā)時(shí)間、行程公里數(shù)、收費(fèi)金額、確認(rèn)單號(hào)； 3． 服務(wù)完成后手機(jī)系統(tǒng)如待單就調(diào)整到等待中，如不能接單，把手機(jī)系統(tǒng)調(diào)整到下班狀態(tài)；

4． 如有電話呼入但未完成訂單，請(qǐng)自行銷單并注明銷單原因。

九、行車規(guī)范

代駕員駕車一定要遵守交通法規(guī)，文明開車，愛惜客人車輛，行駛過程中要穩(wěn)重慢速，盡量不急剎車，嚴(yán)禁危險(xiǎn)駕車（包括超速、追尾、爭(zhēng)道、賽車、搶紅燈、惡意繞行等）。行車途中如發(fā)生交通事故，應(yīng)當(dāng)立即報(bào)警待處并通知公司，不得逃離現(xiàn)場(chǎng)。如發(fā)生交通事故，司機(jī)應(yīng)承擔(dān)全部后果和責(zé)任。

十、服務(wù)行為與規(guī)范

由于對(duì)客戶服務(wù)不規(guī)范而造成公司整體形象受到破壞，造成對(duì)全體從業(yè)人員的不信任，這將會(huì)使公司和全體從業(yè)人員都面臨著直接巨大的損失，因此每一位從業(yè)人員必須遵守以下規(guī)定： 1.不準(zhǔn)謾罵或怠慢顧客； 2.任何情況下（包括出現(xiàn)短信差評(píng)私自與客戶聯(lián)系），不準(zhǔn)騷擾客戶或與其發(fā)生直接肢體接觸；

3.不準(zhǔn)粗暴駕駛并違章； 4.禁止開車接電話；

5.與乘客交談內(nèi)容要健康文明，不準(zhǔn)惡意散布不實(shí)謠言損害公司形象與利益； 6.違反交通法則而發(fā)生事故的，代駕員應(yīng)承擔(dān)全部后果和責(zé)任；

7.代駕員飲酒后進(jìn)行代駕服務(wù)發(fā)生任何事故，由代駕員承擔(dān)全部責(zé)任；

8.服務(wù)過程中不得接觸車內(nèi)及客戶的隨身財(cái)務(wù)、貴重物品，送達(dá)目的地后幫助客戶鎖好車，并協(xié)助檢查客戶的車輛和貴重物品，確保無(wú)損壞及丟失； 9.服務(wù)行業(yè)準(zhǔn)則：打不還手，罵不還口；

10.如代駕過程中發(fā)生任何不正常情況，需第一時(shí)間如實(shí)反饋情況到公司； 11.為避免不必要的法律糾紛，公司要求代駕員在見到預(yù)約客戶時(shí)，發(fā)現(xiàn)其已有明顯醉酒現(xiàn)象、意識(shí)不清醒，我們?cè)瓌t上不再接受其服務(wù)（除非有親屬、朋友陪同，并注明代其在服務(wù)協(xié)議上簽字方可）。我們可以采取其他方式給予必要的幫助；

12.謝絕乘客提供的任何食品、飲料和香煙等其他物品；

13.為了不斷提高服務(wù)質(zhì)量需要定期參加公司組織的培訓(xùn)活動(dòng)； 14.合作期間不得為其他同行業(yè)的公司提供代駕服務(wù)。

第二篇：代駕服務(wù)規(guī)范

代駕服務(wù)管理規(guī)范

為保證公司代駕服務(wù)質(zhì)量和客戶的人身及財(cái)產(chǎn)安全，制訂了嚴(yán)格的服務(wù)管理規(guī)范及人員管理制度。

第一條、絕對(duì)禁止代駕司機(jī)飲酒后執(zhí)行代駕送車任務(wù)。我們將建立不定期抽查制度，同時(shí)請(qǐng)求客戶協(xié)助監(jiān)督，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，經(jīng)調(diào)查核實(shí)后，將解除聘用，并由此可能發(fā)生的事故損失，根據(jù)由本公司按照與客戶簽訂的代駕服務(wù)協(xié)議承擔(dān)的賠償責(zé)任由代駕司機(jī)個(gè)人全部承擔(dān)。

第二條、牢固樹立安全第一的思想觀念。行車不得超速、搶行、闖紅燈，安全禮讓，嚴(yán)格遵守交通法規(guī)，保證安全送達(dá)不出事故（客觀無(wú)法避免的對(duì)方車輛全責(zé)事故除外）。如果出現(xiàn)代駕司機(jī)違章責(zé)任的交通事故，客戶車損保險(xiǎn)免賠部分將由代駕司機(jī)按責(zé)任比例承擔(dān)，同時(shí)代駕司機(jī)還要承擔(dān)客戶車輛維護(hù)期間適當(dāng)?shù)慕煌ㄑa(bǔ)貼費(fèi)用。屬對(duì)方車輛責(zé)任的，代駕司機(jī)不負(fù)責(zé)賠償損失，但可協(xié)助調(diào)查及保險(xiǎn)理賠。

第三條、服務(wù)專員需在客戶預(yù)約時(shí)間之前到達(dá)指定地點(diǎn)。必須著公司統(tǒng)一制做的工裝并佩帶公司胸卡，戴手套。

第四條、為避免不必要的法律糾紛，公司要求服務(wù)專員在見到預(yù)約客戶時(shí)，發(fā)現(xiàn)其已有明顯醉酒現(xiàn)象、意識(shí)不清醒，我們?cè)瓌t上不再接受其服務(wù)（除非有親屬、朋友陪同，并注明代其在服務(wù)協(xié)議上簽字方可）。

第五條、與客戶見面后，禮貌地與客戶簽訂服務(wù)協(xié)議并出示本服務(wù)管理規(guī)范。按照與客戶預(yù)約，核定取費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，先行收取服務(wù)費(fèi)用。

第六條、出發(fā)前必須請(qǐng)客戶配合了解、熟悉車型、車況，如車輛已有損壞處需經(jīng)客戶確認(rèn)。

第七條、送客過程中不得接觸車內(nèi)及客戶的隨身財(cái)務(wù)、貴重物品，送達(dá)目的地后幫助客戶鎖好車，并協(xié)助檢查客戶的車輛和貴重物品，確保無(wú)損壞及丟失，請(qǐng)客戶在服務(wù)單上簽字。自己也要在服務(wù)協(xié)議上簽字確認(rèn)任務(wù)完成。

第八條、任務(wù)完成后，要求服務(wù)專員即刻打電話給公司值班人員報(bào)告任務(wù)完成情況。公司客戶服務(wù)與質(zhì)量監(jiān)督部將不定期電話回訪客戶，征求客戶對(duì)該服務(wù)專員的意見及對(duì)公司的意見與建議。

第九條、禁止服務(wù)專員向客戶索要小費(fèi)饋贈(zèng)。若接到客戶有關(guān)投訴，公司將做出相應(yīng)處罰。

第三篇：代駕服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)范

代駕服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)范

為保證我公司代駕送車服務(wù)質(zhì)量和客戶的人身及財(cái)產(chǎn)安全，我公司特制訂了嚴(yán)格的服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)范及人員管理制度。公司每一位代駕服務(wù)員工，均系由公司嚴(yán)格挑選的駕駛技術(shù)與道德品質(zhì)兼優(yōu)的本地職業(yè)司機(jī)。一般年齡在30—50歲之間，職業(yè)駕齡在5年以上，并通過家訪了解其人品、生活習(xí)性及家庭經(jīng)濟(jì)狀況，經(jīng)本公司路考并嚴(yán)格培訓(xùn)方可上崗。

現(xiàn)將本公司《服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)范》送達(dá)，并請(qǐng)您監(jiān)督執(zhí)行。

第一條絕對(duì)禁止服務(wù)專員飲酒后執(zhí)行代駕送車任務(wù)。我們將建立不定期抽查制度，也請(qǐng)求客戶協(xié)助監(jiān)督，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)可拒絕其服務(wù)并通知我公司，我們將馬上調(diào)換服務(wù)專員。經(jīng)調(diào)查核實(shí)后，將解除聘用，并由此可能發(fā)生的事故損失將由本公司按照與客戶簽訂的代駕服務(wù)協(xié)議承擔(dān)賠償責(zé)任并向其本人追究責(zé)任。

第二條要求服務(wù)專員牢固樹立安全第一的思想觀念。行車不得超速、搶行、闖紅燈，安全禮讓，嚴(yán)格遵守交通法規(guī)，保證安全送達(dá)不出事故（客觀無(wú)法避免的對(duì)方車輛全責(zé)事故除外）。如果出現(xiàn)有我方違章責(zé)任的交通事故，乙方車損保險(xiǎn)免賠部分將由甲方按責(zé)任比例承擔(dān)。甲方還可以負(fù)擔(dān)乙方車輛修理期間適當(dāng)?shù)慕煌ㄑa(bǔ)貼費(fèi)用。屬對(duì)方車輛主要責(zé)任的，甲方不負(fù)責(zé)損失賠償，但可協(xié)助交警調(diào)查及保險(xiǎn)理賠。

第三條服務(wù)專員需在客戶預(yù)約時(shí)間之前到達(dá)指定地點(diǎn)。必須著我公司統(tǒng)一制做的工裝并佩帶我公司統(tǒng)一制作的配有服務(wù)編號(hào)及照片的工作證及統(tǒng)一工包等。

第四條為避免不必要的法律糾紛，公司要求代駕員在見到預(yù)約客戶時(shí)，發(fā)現(xiàn)其已有明顯醉酒現(xiàn)象、意識(shí)不清醒，我們?cè)瓌t上不再接受其服務(wù)要約（除非有同座親屬、朋友請(qǐng)求和陪同，并注明代其在服務(wù)協(xié)議上簽字方可）。我們可以采取其他方式給予必要的幫助。

第五條與客戶見面后，禮貌地與客戶簽訂服務(wù)協(xié)議并出示本服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)范。按照與客戶預(yù)約，核定取費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，先行收取服務(wù)費(fèi)用，并問清客戶需開發(fā)票的單位名稱和郵寄地址,以便公司第二天寄送.第六條出發(fā)前必須請(qǐng)客戶配合了解、熟悉車型、車況。如車輛已有損壞處需經(jīng)客戶確認(rèn)。

第七條送客過程中不得接觸車內(nèi)及客戶的隨身財(cái)務(wù)、貴重物品，送達(dá)目的地后幫助客戶鎖好車并協(xié)助檢查客戶的車輛和貴重物品，確保無(wú)損壞及丟失，請(qǐng)客戶在服務(wù)協(xié)議回執(zhí)聯(lián)上簽字并評(píng)定服務(wù)質(zhì)量等級(jí)。自己也要在服務(wù)協(xié)議上簽字確認(rèn)任務(wù)完成。

第八條任務(wù)完成后，要求服務(wù)專員即刻打電話給公司值班人員報(bào)告任務(wù)完成情況。第二天下午，公司客戶服務(wù)與質(zhì)量監(jiān)督部將電話回訪客戶，征求客戶對(duì)該服務(wù)專員的意見及對(duì)公司的意見與建議。

第九條禁止服務(wù)專員向客戶索要小費(fèi)饋贈(zèng)。若接到客戶有關(guān)投訴，公司將做出相應(yīng)處罰并要求該服務(wù)專員向客戶道歉后雙倍送還。

第四篇：代駕服務(wù)協(xié)議

甲方：郴州市華偉汽車代駕公司

乙方：

甲、乙雙方經(jīng)友好協(xié)商，就乙方請(qǐng)甲方提供汽車代駕服務(wù)事項(xiàng)達(dá)成一致協(xié)議如下：

一、甲方接受乙方的服務(wù)預(yù)約保證按本公司《代駕服務(wù)管理規(guī)范》要求把乙方從預(yù)約指定地點(diǎn)安全送回目的地。目的地若有變化以乙方確認(rèn)代駕完成簽字為準(zhǔn)。

二、甲方代駕員到達(dá)指定地點(diǎn)與乙方簽訂本協(xié)議，按乙方與甲方電話預(yù)約時(shí)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)，如因乙方原因取消預(yù)約，乙方須支付甲方代駕員交通費(fèi)20元.三、出發(fā)前乙方應(yīng)配合甲方代駕員了解車輛特征等情況。如乙方車輛已有破損情況須經(jīng)雙方確認(rèn)。若乙方車況不良而引發(fā)的車輛損壞，甲方將不承擔(dān)賠償責(zé)任。

四、乙方有責(zé)任妥善保管好車內(nèi)及隨身財(cái)務(wù)，以免引發(fā)不必要的法律糾紛。甲方也嚴(yán)格要求自己的代駕員不得接觸乙方車內(nèi)及隨身財(cái)務(wù)。

五、送車途中乙方不得干擾甲方代駕員駕駛，不得要求違反交通法規(guī)操作和行使。如乙方提出過分要求，甲方代駕員有權(quán)拒絕.六、如遇意外交通事故發(fā)生，若屬于甲方代駕員違章行為而應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任，按保險(xiǎn)公司的車輛損失賠償規(guī)定將由甲方承擔(dān)。屬對(duì)方車輛主要負(fù)責(zé)的，甲方不負(fù)責(zé)損失賠償，但可協(xié)助交警調(diào)查及保險(xiǎn)理陪。

七、乙方需如實(shí)告知車輛保險(xiǎn)情況。甲方聲明：甲方只為有基本保險(xiǎn)（車損險(xiǎn)、三者險(xiǎn)、交強(qiáng)險(xiǎn)）的車輛提供代駕服務(wù)，同時(shí)也為通過電話預(yù)約的客戶服務(wù)。如有乙方隱瞞以上情況未如實(shí)告知,出現(xiàn)任何車輛、人員意外傷害事故損失甲方均不承擔(dān)賠償責(zé)任。

請(qǐng)乙方如實(shí)填寫以下表格（特別是保險(xiǎn)情況），并在到達(dá)目的地時(shí)在表格后一欄再次簽字，如遇本協(xié)議有未盡事宜而出現(xiàn)問題，將由雙方友好協(xié)商解決。

本協(xié)議有甲,乙雙方簽字即生效。一式兩分，乙方留存客戶聯(lián)。

甲方:郴州市華偉汽車代駕公司

乙方：__________________________

協(xié)議簽定時(shí)間：____年____月____日_____時(shí)____分

客戶姓名 車型 車牌號(hào)

出發(fā)地 目的地 手機(jī)號(hào)

車輛保險(xiǎn)情況:

口全險(xiǎn) 口 基本險(xiǎn) 口交強(qiáng)險(xiǎn)

送達(dá)時(shí)間: 時(shí) 分

對(duì)服務(wù)態(tài)度滿意度

口滿意 口較滿意 口不滿意

收費(fèi)金額 元

代駕員簽字:

監(jiān)督電話0735-7608289

服務(wù)順利完成請(qǐng)您再次簽名 :

第五篇：代駕服務(wù)流程

代駕服務(wù)流程

1、按公司調(diào)度電話記下聯(lián)系人、聯(lián)系人電話，及客戶預(yù)約的時(shí)間和詳細(xì)地址。

2、了解客戶代駕車的車型（新舊程度）、數(shù)量及人數(shù)。

3、問清價(jià)格、是否索要發(fā)票，落實(shí)客戶付款方式。

4、立刻找到最快捷、最節(jié)省交通費(fèi)用的路線。

5、按時(shí)到達(dá)預(yù)約地點(diǎn)后與客戶聯(lián)系。注意：如遇幾個(gè)人共同接單必須等接單人員到齊后再聯(lián)系客戶，如遇客戶提前出來要走而來不及與未到員工聯(lián)系時(shí)，請(qǐng)馬上與公司聯(lián)系，然后代客人先走。

6、與客戶見面后要先大概看一下車況，發(fā)現(xiàn)有損傷時(shí)應(yīng)及時(shí)告知客戶。遇等候要耐心，四十分鐘內(nèi)不得催促客戶。

7、根據(jù)服務(wù)的業(yè)務(wù)品種及與客戶洽談的情況，與客戶簽訂汽車代駕服務(wù)協(xié)議。

8、啟動(dòng)前記錄初始公里數(shù)并告知客戶以便收費(fèi)。在接受協(xié)議處請(qǐng)客戶簽字。

9、車輛行駛中要倍加小心，認(rèn)真遵守交規(guī)，如遇違反交規(guī)而出現(xiàn)的事故及人員傷亡均由司機(jī)個(gè)人負(fù)責(zé)。

10、安全到達(dá)目的地后，按代駕收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算費(fèi)用、收費(fèi)，請(qǐng)客人再次簽字確認(rèn)，將第二聯(lián)協(xié)議（客戶聯(lián)）交給客戶，給公司回電告知服務(wù)圓滿完成。

11、第二天公司回訪客戶。代駕服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)范

為保證我公司代駕送車服務(wù)質(zhì)量和客戶的人身及財(cái)產(chǎn)安全，我公司特制訂了嚴(yán)格的服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)范及人員管理制度。公司每一位代駕服務(wù)專員，均系由公司嚴(yán)格挑選的駕駛技術(shù)與道德品質(zhì)兼優(yōu)的北京職業(yè)司機(jī)。一般年齡在30—50歲之間，職業(yè)駕齡在8年以上，并通過家訪了解其人品、生活習(xí)性及家庭經(jīng)濟(jì)狀況，經(jīng)本公司路考并嚴(yán)格培訓(xùn)方可上崗?，F(xiàn)將本公司《服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)范》送達(dá)，并請(qǐng)您監(jiān)督執(zhí)行。第一條、絕對(duì)禁止服務(wù)專員飲酒后執(zhí)行代駕送車任務(wù)。我們將建立不定期抽查制度，也請(qǐng)求客戶協(xié)助監(jiān)督，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)可拒絕其服務(wù)并通知我公司，我們將馬上調(diào)換服務(wù)專員。經(jīng)調(diào)查核實(shí)后，將解除聘用，并由此可能發(fā)生的事故損失將由本公司按照與客戶簽訂的代駕服務(wù)協(xié)議承擔(dān)賠償責(zé)任并向其本人追究責(zé)任。第二條、要求服務(wù)專員牢固樹立安全第一的思想觀念。行車不得超速、搶行、闖紅燈，安全禮讓，嚴(yán)格遵守交通法規(guī)，保證安全送達(dá)不出事故（客觀無(wú)法避免的對(duì)方車輛全責(zé)事故除外）。如果出現(xiàn)有我方違章責(zé)任的交通事故，乙方車損保險(xiǎn)免賠部分將由甲方按責(zé)任比例承擔(dān)。甲方還可以負(fù)擔(dān)乙方車輛修理期間適當(dāng)?shù)慕煌ㄑa(bǔ)貼費(fèi)用。屬對(duì)方車輛主要責(zé)任的，甲方不負(fù)責(zé)損失賠償，但可協(xié)助交警調(diào)查及保險(xiǎn)理賠。第三條、服務(wù)專員需在客戶預(yù)約時(shí)間之前到達(dá)指定地點(diǎn)。必須著我公司統(tǒng)一制做的工裝并佩帶我公司統(tǒng)一制作的配有服務(wù)編號(hào)及照片的胸卡，戴手套及座位鋪墊。

第四條、為避免不必要的法律糾紛，公司要求服務(wù)專員在見到預(yù)約客戶時(shí)，發(fā)現(xiàn)其已有明顯醉酒現(xiàn)象、意識(shí)不清醒，我們?cè)瓌t上不再接受其服務(wù)（除非有親屬、朋友陪同，并注明代其在服務(wù)協(xié)議上簽字方可）。我們可以采取其他方式給予必要的幫助。第五條、與客戶見面后，禮貌地與客戶簽訂服務(wù)協(xié)議并出示本服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)范。按照與客戶預(yù)約，核定取費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，先行收取服務(wù)費(fèi)用，并交付等額發(fā)票。第六條、出發(fā)前必須請(qǐng)客戶配合了解、熟悉車型、車況，如車輛已有損壞處需經(jīng)客戶確認(rèn)。

第七條、送客過程中不得接觸車內(nèi)及客戶的隨身財(cái)務(wù)、貴重物品，送達(dá)目的地后幫助客戶鎖好車，并協(xié)助檢查客戶的車輛和貴重物品，確保無(wú)損壞及丟失，請(qǐng)客戶在服務(wù)協(xié)議回執(zhí)聯(lián)上簽字并評(píng)定服務(wù)質(zhì)量等級(jí)。自己也要在服務(wù)協(xié)議上簽字確認(rèn)任務(wù)完成。第八條、任務(wù)完成后，要求服務(wù)專員即刻打電話給公司值班人員報(bào)告任務(wù)完成情況。第二天下午，公司客戶服務(wù)與質(zhì)量監(jiān)督部將電話回訪客戶，征求客戶對(duì)該服務(wù)專員的意見及對(duì)公司的意見與建議。

第九條、禁止服務(wù)專員向客戶索要小費(fèi)饋贈(zèng)。若接到客戶有關(guān)投訴，公司將做出相應(yīng)處罰并要求該服務(wù)專員向客戶道歉后雙倍送還。