第一篇：移動(dòng)公司客戶(hù)經(jīng)理能力提升計(jì)劃

移動(dòng)公司客戶(hù)經(jīng)理能力提升計(jì)劃

一、新客戶(hù)經(jīng)理新晉培訓(xùn)：

? 客戶(hù)經(jīng)理崗前測(cè)評(píng)

崗前測(cè)評(píng)主要關(guān)注崗位基礎(chǔ)素質(zhì)的評(píng)價(jià)，如：基礎(chǔ)知識(shí)、溝通、電腦操作、服務(wù)意識(shí)等。測(cè)試分為筆試和面試兩部分。筆試強(qiáng)調(diào)基礎(chǔ)技能，面試關(guān)注綜合能力。通過(guò)分組案例分析討論、情景模擬、座談、問(wèn)答等各種形式開(kāi)展。? 建立客戶(hù)經(jīng)理知識(shí)庫(kù)

客戶(hù)經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)存在的問(wèn)題在于缺乏一套行之有效的營(yíng)銷(xiāo)方法，每個(gè)人都有一套自己的營(yíng)銷(xiāo)手段，效果大相徑庭。因此，標(biāo)準(zhǔn)化的知識(shí)庫(kù)，既可以滿(mǎn)足不知如何營(yíng)銷(xiāo)的新人使用，又可以滿(mǎn)足老員工學(xué)習(xí)系統(tǒng)化營(yíng)銷(xiāo)方法的需求。

1.營(yíng)銷(xiāo)方法分析

客戶(hù)經(jīng)理在進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)之前需要做好充足的準(zhǔn)備工作，并按產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)的各個(gè)維度逐一分析：產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)分析、目標(biāo)客戶(hù)分析、產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)包裝、競(jìng)爭(zhēng)分析。

2.集團(tuán)產(chǎn)品推廣指導(dǎo)

綜合考慮客戶(hù)需求與對(duì)手措施，形成銷(xiāo)售競(jìng)爭(zhēng)策略。根據(jù)客戶(hù)需求制作解決方案并進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)溝通，同時(shí)對(duì)客戶(hù)的疑慮誤解及其他問(wèn)題進(jìn)行處理?？蛻?hù)經(jīng)理每次銷(xiāo)售會(huì)談都必須取得進(jìn)展，才能推動(dòng)客戶(hù)最終的采購(gòu)決策。

3.搭建雙線(xiàn)條的知識(shí)庫(kù)體系

客戶(hù)經(jīng)理的知識(shí)庫(kù)體系由服務(wù)知識(shí)和營(yíng)銷(xiāo)知識(shí)兩條線(xiàn)構(gòu)成，服務(wù)知識(shí)包括基本的禮儀規(guī)范、服務(wù)策略、客戶(hù)關(guān)懷、常見(jiàn)售后問(wèn)題解答等內(nèi)容；營(yíng)銷(xiāo)知識(shí)則包含商務(wù)談判技巧、產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)分析、營(yíng)銷(xiāo)技巧與方法、常見(jiàn)問(wèn)題解答等內(nèi)容。? 持續(xù)開(kāi)展“導(dǎo)師計(jì)劃”提升新客戶(hù)經(jīng)理實(shí)戰(zhàn)能力。

由分管副總、部門(mén)經(jīng)理、分局長(zhǎng)等組成導(dǎo)師團(tuán)隊(duì)，為每位新晉客戶(hù)經(jīng)理配備一位專(zhuān)業(yè)導(dǎo)師，由導(dǎo)師傳授客戶(hù)經(jīng)理的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。要求學(xué)員每月定期提交一份工作心得，使導(dǎo)師了解其工作及思想動(dòng)態(tài)，并對(duì)其困惑進(jìn)行解答及輔導(dǎo)。

二、老客戶(hù)經(jīng)理回爐提升：

? 客戶(hù)經(jīng)理時(shí)間管理與工作效率提升

抽取部分客戶(hù)經(jīng)理作為樣本，觀(guān)察客戶(hù)經(jīng)理一天的工作內(nèi)容和時(shí)間安排、工作方法、工作效率等，分析總結(jié)出客戶(hù)經(jīng)理時(shí)間管理存在的問(wèn)題，及影響工作效率的主要方面。提出時(shí)間管理和工作效率的優(yōu)化方案，并為客戶(hù)經(jīng)理制定有效時(shí)間管理和提升工作效率的行為改變計(jì)劃。

1.工作跟蹤：調(diào)研客戶(hù)經(jīng)理的日常工作內(nèi)容，陪同客戶(hù)經(jīng)理走訪(fǎng)集團(tuán)客戶(hù)。2.工作分析：分析客戶(hù)經(jīng)理工作時(shí)間的效率問(wèn)題，尋找時(shí)間制約最主要的因素。3.優(yōu)化方案：根據(jù)調(diào)研分析的主要短板，提出解決建議，規(guī)范客戶(hù)經(jīng)理工作流程。? 定期抽測(cè)客戶(hù)經(jīng)理知識(shí)掌握情況

現(xiàn)有的抽測(cè)方式是電話(huà)抽測(cè)，絕大多數(shù)客戶(hù)經(jīng)理在接到抽測(cè)電話(huà)時(shí)會(huì)推脫在拜訪(fǎng)客戶(hù)，不方便抽測(cè)。待第二次電話(huà)抽測(cè)時(shí)，多數(shù)客戶(hù)經(jīng)理已經(jīng)從其他客戶(hù)經(jīng)理處了解了題目和答案，這導(dǎo)致抽測(cè)結(jié)果不能真實(shí)反映客戶(hù)經(jīng)理掌握知識(shí)的情況。

為確?？蛻?hù)經(jīng)理確實(shí)掌握知識(shí)庫(kù)體系的內(nèi)容，需要改變抽測(cè)方式。抽測(cè)采用現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試的方式，每月定期舉行一次，每次抽取約50%的客戶(hù)經(jīng)理（約25人左右），以保證每位客戶(hù)經(jīng)理在測(cè)試現(xiàn)場(chǎng)可以獨(dú)立思考答題，防止客戶(hù)經(jīng)理在考試時(shí)交互交流，確保抽測(cè)結(jié)果的真實(shí)性。

? 進(jìn)行案例收集，持續(xù)開(kāi)展優(yōu)秀案例評(píng)比 針對(duì)客戶(hù)經(jīng)理普遍反映的工作問(wèn)題，例如專(zhuān)線(xiàn)提升難、IDC業(yè)務(wù)難以找到突破口等，引導(dǎo)客戶(hù)經(jīng)理分析工作中的真實(shí)案例，找到解決問(wèn)題的辦法。對(duì)于各小組提交的案例總結(jié)成功的經(jīng)驗(yàn)、失敗的教訓(xùn)以及可以借鑒的要點(diǎn)。組織開(kāi)展案例分解、案例技能提煉與總結(jié)、案例舉一反

三、案例與實(shí)際工作的結(jié)合等工作，并對(duì)客戶(hù)經(jīng)理進(jìn)行輔導(dǎo)。

? 考核排名，強(qiáng)化客戶(hù)經(jīng)理的危機(jī)意識(shí)。每月對(duì)考核成績(jī)進(jìn)行排名，倒數(shù)末三位的客戶(hù)經(jīng)理安排集中回爐學(xué)習(xí)。每月根據(jù)考核成績(jī)，排名末三位的客戶(hù)經(jīng)理與排名前三位的客戶(hù)經(jīng)理結(jié)對(duì)交流學(xué)習(xí)。若在次月的考核中，排名進(jìn)入前十，則兩位客戶(hù)經(jīng)理均有加分獎(jiǎng)勵(lì)若客戶(hù)經(jīng)理連續(xù)兩個(gè)月及以上的考核位居末三位，或者當(dāng)年有三次及以上排名末三位，在年終考核時(shí)將被淘汰。

三、加強(qiáng)組長(zhǎng)管理能力：

客戶(hù)經(jīng)理組長(zhǎng)的能力短板領(lǐng)導(dǎo)意識(shí)薄弱、激勵(lì)能力不足、工作統(tǒng)籌能力待優(yōu)化、營(yíng)銷(xiāo)方案整合能力不足、管理工具匱乏。需要培養(yǎng)組長(zhǎng)的團(tuán)隊(duì)管理和協(xié)調(diào)能力，發(fā)展教練型指導(dǎo)技能；樹(shù)立科學(xué)的時(shí)間管理和有效的工作方法；提升營(yíng)銷(xiāo)方案解讀能力和整合能力；強(qiáng)化情報(bào)收集管理和競(jìng)爭(zhēng)應(yīng)對(duì)技能。

? 多種輔導(dǎo)方式幫助班組長(zhǎng)開(kāi)展工作，全面提升組長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)能力。

1.應(yīng)用培訓(xùn)輔導(dǎo)：重點(diǎn)對(duì)團(tuán)隊(duì)管理、團(tuán)隊(duì)成員工作指導(dǎo)（晨會(huì)、計(jì)劃總結(jié)）以及內(nèi)部培訓(xùn)等方面進(jìn)行輔導(dǎo)。

2.案例舉一反三輔導(dǎo)：在對(duì)案例分解、提煉、總結(jié)的基礎(chǔ)上，指導(dǎo)小組長(zhǎng)在案例中找出借鑒點(diǎn)，并加以學(xué)習(xí)。

3.流程穿越輔導(dǎo)：主要通過(guò)參與組長(zhǎng)日常管理工作并進(jìn)行輔導(dǎo)。? 推拉結(jié)合，幫助組長(zhǎng)提升日常工作的管理能力

1.推：制定全區(qū)統(tǒng)一的計(jì)劃總結(jié)模板，推動(dòng)組長(zhǎng)對(duì)指標(biāo)落實(shí)的重點(diǎn)環(huán)節(jié)實(shí)施軌跡管理。在全區(qū)推廣“喬司版”周計(jì)劃周總結(jié)模板，要求組長(zhǎng)做到：每周計(jì)算每項(xiàng)考核得分、每周計(jì)算客戶(hù)經(jīng)理的月考核得分、弱項(xiàng)指標(biāo)分析及提升措施、重點(diǎn)工作進(jìn)度跟進(jìn)。2.拉：每周一下發(fā)任務(wù)清單，提醒各位組長(zhǎng)及時(shí)跟進(jìn)每位客戶(hù)經(jīng)理的完成進(jìn)度，確保整個(gè)小組能夠按時(shí)完成各項(xiàng)工作。以此改變當(dāng)前各小組在完成任務(wù)過(guò)程中存在的拖拉、隨意、弄虛作假等不良作風(fēng)，從而改變整個(gè)政企的工作風(fēng)氣，使各項(xiàng)工作落實(shí)得緊湊有序。

? 開(kāi)展組長(zhǎng)之間的交流與學(xué)習(xí)，提升所有小組的執(zhí)行力。

對(duì)于新晉的組長(zhǎng)或者缺乏管理經(jīng)驗(yàn)的組長(zhǎng)，需要進(jìn)行結(jié)對(duì)交流，由經(jīng)驗(yàn)豐富的組長(zhǎng)作為教練，對(duì)其進(jìn)行輔導(dǎo)。輔導(dǎo)周期通常為半個(gè)月，根據(jù)學(xué)習(xí)情況可做適當(dāng)延長(zhǎng)，學(xué)員前往教練所在地進(jìn)行實(shí)地觀(guān)察學(xué)習(xí)。學(xué)習(xí)結(jié)束后要求學(xué)員根據(jù)本小組的實(shí)際情況（尤其是存在的問(wèn)題），結(jié)合學(xué)到的經(jīng)驗(yàn)，完成學(xué)習(xí)總結(jié)及問(wèn)題改進(jìn)方案。

第二篇：移動(dòng)公司客戶(hù)經(jīng)理演講稿

移動(dòng)公司客戶(hù)經(jīng)理演講稿

尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、朋友們，大家好！

今天我演講的題目是：用“心”詮釋責(zé)任。

當(dāng)我寫(xiě)下這個(gè)題目的時(shí)候，我在想，究竟什么算“用心”呢？今年8月的一天，我到一個(gè)朋友那里用餐，聽(tīng)她講了這樣一件她親身經(jīng)歷的事：一次，一位老先生到她們餐廳用晚餐，只要了一碗面條，她心想，到五星級(jí)賓館用餐，只要一碗面條，莫非今天是他的生日？這個(gè)想

法一跳出，她立即與總臺(tái)聯(lián)系，得知這位先生是住店客人，今天正是他的生日！于是，一個(gè)令老人感動(dòng)的熱淚盈眶的場(chǎng)面出現(xiàn)了——朋友，我不說(shuō)你也

知道了，老人愉快地渡過(guò)了他的生日。

這位先生無(wú)限感慨，回國(guó)后給酒店寫(xiě)來(lái)一封熱情洋溢的信。我想，這就是對(duì)“用心”服務(wù)的詮釋吧！這就是“用心”服務(wù)與“用形”服務(wù)的區(qū)別。如果只是熱情服務(wù)，讓客人把這碗面吃好，這充其量只是用“形”服務(wù)，但如果一用“心”，那就出了彩，出了特色，出了奇跡！出了驚喜！自然也就出了感激，出了榮譽(yù)。

是啊，只有用心服務(wù)，才能追求卓越，追求完美。這不正是我們移動(dòng)人“正德厚生，臻于至善”的理念嗎？移動(dòng)人正是用心服務(wù)，創(chuàng)造了一個(gè)又一個(gè)輝煌。

在通信戰(zhàn)線(xiàn)上我還是一名新兵。我曾擔(dān)任過(guò)前臺(tái)營(yíng)業(yè)員，剛上崗時(shí)，由于操作不熟練，盡管臉上帶著微笑，換來(lái)的可還是顧客責(zé)難的話(huà)語(yǔ)，這使我懂得了，笑臉不能代表責(zé)任，熱情不能代替專(zhuān)業(yè)，于是我下決心苦練技術(shù)，虛心求教，誠(chéng)心拜師，果然，功夫不負(fù)有心人，很快，我可以在一分鐘內(nèi)，全部完成從輸號(hào)到收費(fèi)打單的操作，而且對(duì)移動(dòng)業(yè)

務(wù)一切信息處理應(yīng)用自如。是的，承擔(dān)責(zé)任首先得有承擔(dān)責(zé)任的資本。在當(dāng)今知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，新知識(shí)、新技術(shù)、新情況、新問(wèn)題層出不窮，移動(dòng)要永遠(yuǎn)成為卓越品質(zhì)的創(chuàng)造者，就要主動(dòng)適應(yīng)新需求、新競(jìng)爭(zhēng)、新環(huán)境，那么，唯一的出路就是：學(xué)習(xí)、創(chuàng)新！這樣你才敢說(shuō)，我能承擔(dān)責(zé)任。

后來(lái)我擔(dān)任了大客戶(hù)經(jīng)理，作為一名客戶(hù)經(jīng)理，不僅自己要用心，還要去操別人的心，更要為企業(yè)發(fā)展去苦心經(jīng)營(yíng)。在去年“”消費(fèi)日活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)，我們接待了一位特殊客戶(hù)，一位七十多歲的黃大爺，說(shuō)他的話(huà)費(fèi)清單中有很多不熟悉的長(zhǎng)途號(hào)碼，并堅(jiān)持自己沒(méi)有撥打過(guò)。激動(dòng)的黃大爺說(shuō)完就氣憤的走了。我心想，盡管大爺走了，但這事不能算完了，應(yīng)該去找找他。于是我們從電腦中調(diào)出資料，獲知黃大爺住在比較遠(yuǎn)的郊外，怎么辦？想著黃大爺?shù)乃κ侄?，我們還是決定下班之后買(mǎi)些水果去看望黃大爺。盡管我們的到來(lái)讓黃大爺有些驚訝，但他仍然指著清單中的長(zhǎng)途號(hào)碼，肯定的說(shuō)“不可能，絕對(duì)不可能撥打。”我們當(dāng)即承諾會(huì)通過(guò)異地1860協(xié)查，讓黃大爺放心。大爺似乎被我們的真誠(chéng)所感動(dòng)，說(shuō)，就一個(gè)電話(huà)算了吧。從大爺家里出來(lái)我們都沾沾自喜，慶幸及時(shí)解決了問(wèn)題。

但是晚上10點(diǎn)多鐘，黃大爺打我手機(jī)，說(shuō)他仍然對(duì)話(huà)費(fèi)有疑問(wèn)，移動(dòng)現(xiàn)在對(duì)所有用戶(hù)承諾出現(xiàn)話(huà)費(fèi)差錯(cuò)雙倍賠償，那我交了500元就應(yīng)該賠償1000元。當(dāng)時(shí)我就蒙了，不是已經(jīng)解決了嗎？為什么大爺還會(huì)有如此想法？這一夜我翻來(lái)覆去難以入睡，心想一定是我們用心還不夠。第二天，我們對(duì)黃大爺所有長(zhǎng)途號(hào)碼都通過(guò)當(dāng)?shù)?14或電話(huà)回訪(fǎng)一一證實(shí)，黃大爺有點(diǎn)執(zhí)拗，在清單上一個(gè)一個(gè)號(hào)碼的剔選，最后焦點(diǎn)集中在北京的一個(gè)固定電話(huà)上，為了讓黃大爺信服，我們隨即撥通了北京電話(huà)，直接讓他們通話(huà)，原來(lái)是大爺一個(gè)很久沒(méi)有聯(lián)絡(luò)的朋友。這一次，大爺真的被我們的態(tài)度

打動(dòng)了，說(shuō)沒(méi)想到你們這么用心，我算心服口服了。是的，只有用心服務(wù)，才算盡到了責(zé)任。你八分的用心，也許負(fù)了八分的責(zé)任，十分用心，那就負(fù)了十分的責(zé)任！每一天我們都應(yīng)該捫心問(wèn)一問(wèn)：今天我用心了嗎？今天我負(fù)了幾分的責(zé)任？這樣我們無(wú)時(shí)無(wú)刻就可以坦然地說(shuō)：“用戶(hù)不滿(mǎn)意，是我的責(zé)任！”。

用心服務(wù)，還要有海納百川的胸懷。在服務(wù)行業(yè)，服務(wù)員總免不了和顧客的磨擦，為了企業(yè)的榮譽(yù)，有時(shí)我們要作出犧牲。

一天下午，下著驟然大雨，鋪天蓋地的雨水瞬間就漫過(guò)了街道，營(yíng)業(yè)員打電話(huà)來(lái)說(shuō)有一用戶(hù)堅(jiān)持說(shuō)交了200元錢(qián)，而她只收了100元，自行盤(pán)點(diǎn)營(yíng)業(yè)款后帳目也不對(duì)，要求我到現(xiàn)場(chǎng)去幫助盤(pán)帳并做好用戶(hù)的解釋工作。當(dāng)我匆匆冒雨趕到營(yíng)業(yè)廳時(shí)，看到用戶(hù)和營(yíng)業(yè)員正處在一種急躁而且憤怒的情緒之中，我一邊安撫用戶(hù)一邊著手清點(diǎn)營(yíng)業(yè)款，忽然，一群人涌進(jìn)營(yíng)業(yè)廳，二話(huà)不說(shuō)，就動(dòng)起

手來(lái)，其中一個(gè)抓起臺(tái)面上的鐵牌就砸進(jìn)來(lái)，我當(dāng)即站起來(lái)阻止，可還是打在了我的臉上，剎那間我的腦海一片空白，嘴里一股咸咸的味道，我知道是出血了。但是我沒(méi)有流淚，仍然很平靜的解釋著，解釋著，許久，用戶(hù)終于道歉了說(shuō)：“對(duì)不起，我的朋友喝多了?！蓖砩匣氐剿奚幔星榈拈l門(mén)再也控制不住了，我大聲哭起來(lái)，似乎要把這天大的委曲通通道出來(lái)！可是第二天，我仍然和往常一樣，帶著美好的愿望走進(jìn)客戶(hù)之中。我明白，用心服務(wù)，這顆心不僅要比天高，還要比海闊，也12全文查看

第三篇：移動(dòng)公司客戶(hù)經(jīng)理職責(zé)

（1）了解市場(chǎng)發(fā)展概況和公司的市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)狀況；及時(shí)掌握本公司業(yè)務(wù)發(fā)展、客戶(hù)服務(wù)等有關(guān)經(jīng)營(yíng)政策以及本地區(qū)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的有關(guān)信息。

（2）搜集和分析大客戶(hù)的需求和心理動(dòng)態(tài)信息，向上級(jí)提出改進(jìn)客戶(hù)服務(wù)工作的建議。

（3）在工作中貫徹上級(jí)公司、本公司、本部門(mén)制定的大客戶(hù)服務(wù)方針、政策，將公司信息及時(shí)準(zhǔn)確地傳遞給大客戶(hù)，同時(shí)將大客戶(hù)需求信息及時(shí)傳遞給公司。

（4）擬定分管的大客戶(hù)服務(wù)計(jì)劃，經(jīng)部門(mén)確認(rèn)后執(zhí)行。

（5）根據(jù)公司政策精神對(duì)大客戶(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)或服務(wù)細(xì)則提出建議，不斷提高大客戶(hù)服務(wù)水平。

（6）負(fù)責(zé)對(duì)本人所管轄范圍內(nèi)的大客戶(hù)提供一攬子服務(wù)工作。

（7）負(fù)責(zé)大客戶(hù)的移動(dòng)新業(yè)務(wù)演示和營(yíng)銷(xiāo)推廣工作。

（8）根據(jù)公司政策精神挽留危機(jī)大客戶(hù)、發(fā)展新戶(hù)以及爭(zhēng)取競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手大客戶(hù)。

（9）負(fù)責(zé)對(duì)本人所管轄的大客戶(hù)制定全面解決方案。

（10）負(fù)責(zé)做好客戶(hù)服務(wù)工作日志，建立和健全大客戶(hù)服務(wù)信息庫(kù)。

（11）負(fù)責(zé)定期遞交客戶(hù)服務(wù)工作總結(jié)。

（12）完成領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)交辦的工作任務(wù)。

第四篇：移動(dòng)公司客戶(hù)經(jīng)理競(jìng)聘

尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)：

大家好！

非常感謝公司給予我們這樣一個(gè)展現(xiàn)自我，提升自我的機(jī)會(huì)。這既是對(duì)我們以往工作的認(rèn)可，更是對(duì)我們今后工作的鞭策。希望可以在這里向各位討教學(xué)習(xí)。

我叫xx，在今年2月由一名前臺(tái)營(yíng)業(yè)員轉(zhuǎn)成客戶(hù)經(jīng)理.自2005年進(jìn)入移動(dòng)公司,我在移動(dòng)公司走過(guò)了近七年的發(fā)展路程。這七年中，我在公司上下同仁們的幫助下，通過(guò)公司不斷的培訓(xùn)學(xué)習(xí)和自己的辛勤努力從一名沒(méi)有工作經(jīng)驗(yàn)的員工逐漸成長(zhǎng)為合格的員工，現(xiàn)在又開(kāi)始挑戰(zhàn)新的崗位。

在參加工作的這幾年里，我十分注重業(yè)務(wù)能力的提高，從各方面加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)。積極學(xué)習(xí)最新文件和響應(yīng)公司領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的各項(xiàng)決策。平時(shí)也是堅(jiān)持從我做起，加強(qiáng)學(xué)習(xí)，不斷提高思想素養(yǎng)，業(yè)務(wù)水平。同時(shí)還不斷改進(jìn)工作方法.創(chuàng)新工作思路。我談一下對(duì)客戶(hù)經(jīng)理崗位的認(rèn)識(shí)。

1、客戶(hù)經(jīng)理需要良好的溝通協(xié)調(diào)能力?？蛻?hù)服務(wù)是一件細(xì)致而繁瑣的工作，學(xué)會(huì)傾聽(tīng)并迅速理解客戶(hù)的意圖，非常重要。客戶(hù)經(jīng)理是聯(lián)系移動(dòng)公司和集團(tuán)單位的一個(gè)橋梁和紐帶。目前，集團(tuán)單位的整體穩(wěn)定和發(fā)展主要是靠客戶(hù)經(jīng)理對(duì)集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)和關(guān)鍵聯(lián)系人的日常服務(wù)和情感維系。在這項(xiàng)工作中，客戶(hù)經(jīng)理需要有豐富的社會(huì)經(jīng)驗(yàn)和良好的溝通能力，只有通過(guò)有效的溝通和單位領(lǐng)導(dǎo)及關(guān)鍵聯(lián)系人處理好關(guān)系，才能達(dá)到穩(wěn)定發(fā)展集團(tuán)的根本目的。在和集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)及關(guān)鍵聯(lián)系

人的溝通過(guò)程中，我體會(huì)到：良好的個(gè)人素質(zhì)和謙虛誠(chéng)懇的工作態(tài)度是獲得客戶(hù)信任的基礎(chǔ)；找準(zhǔn)自己的定位，不卑不亢、進(jìn)退有度的態(tài)度是建立良好客戶(hù)關(guān)系的關(guān)鍵；把客戶(hù)當(dāng)朋友，想客戶(hù)之所想，急客戶(hù)之所急是建立客戶(hù)關(guān)系的根本。正所謂做事先做人。

2、客戶(hù)經(jīng)理需要熟練掌握公司各項(xiàng)營(yíng)銷(xiāo)政策。公司的營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)品很多、時(shí)效性強(qiáng)。在向用戶(hù)實(shí)際推廣過(guò)程中，不僅要對(duì)每一位客戶(hù)的消費(fèi)習(xí)慣進(jìn)行深入了解，還要對(duì)各種業(yè)務(wù)、資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、優(yōu)惠活動(dòng)等熟練掌握，以便找到客戶(hù)最可能接受的營(yíng)銷(xiāo)方案。只有掌握全面扎實(shí)的業(yè)務(wù)知識(shí)，用移動(dòng)人的專(zhuān)業(yè)與投入才可以贏得客戶(hù)的信賴(lài)與尊重。勤于思考、個(gè)性化、針對(duì)性地解決問(wèn)題是客戶(hù)經(jīng)理工作取得成績(jī)的關(guān)鍵。

3、客戶(hù)經(jīng)理是一個(gè)團(tuán)隊(duì)，離開(kāi)團(tuán)隊(duì)的個(gè)人是寸步難行的。在高競(jìng)爭(zhēng)、壓力大的工作環(huán)境中團(tuán)隊(duì)非常重要，有效的團(tuán)隊(duì)工作可以提高工作效率，最大限度的發(fā)揮個(gè)人價(jià)值。在工作中互相學(xué)習(xí)，生活中相互幫助，合作中相互尊重，做到無(wú)間的溝通。時(shí)刻圍繞中國(guó)移動(dòng)的服務(wù)宗旨，想盡辦法讓客戶(hù)滿(mǎn)意，優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)是贏得業(yè)務(wù)，克敵制勝的法寶。

4、客戶(hù)經(jīng)理要有踏實(shí)勤奮的工作態(tài)度。不斷的自我完善，自我提高，嚴(yán)格的要求自己，認(rèn)真扎實(shí)的做好每一件小事?！澳Ч聿卦诩?xì)節(jié)里”，只有思想縝密、腳踏實(shí)地的工作態(tài)度才能避免讓任何一個(gè)小的錯(cuò)誤毀掉到手的成功。

以上是我個(gè)人對(duì)客戶(hù)經(jīng)理崗位的一點(diǎn)淺薄認(rèn)識(shí)，有不對(duì)之處敬請(qǐng)大家批評(píng)指正。

成績(jī)已經(jīng)過(guò)去，不斷進(jìn)步才有未來(lái)。不論這次竟聘的結(jié)果如何,我都會(huì)坦然面對(duì),并在以后的工作中以更嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)要求自己，要時(shí)掌握行業(yè)動(dòng)態(tài)，加強(qiáng)專(zhuān)業(yè)知識(shí)學(xué)習(xí)，擴(kuò)大知識(shí)面，完善知識(shí)結(jié)構(gòu)。善于總結(jié)，找出自己的差距和不足，在總結(jié)中提高自己。對(duì)工更是要高標(biāo)準(zhǔn)要求，每一項(xiàng)任務(wù)都要盡自己的最大努力去完成，為移動(dòng)公司的發(fā)展做出自己最大貢獻(xiàn)。

謝謝大家！

第五篇：移動(dòng)公司客戶(hù)經(jīng)理半年工作總結(jié)

移動(dòng)公司客戶(hù)經(jīng)理半年工作總結(jié)

一個(gè)人客戶(hù)管理與服務(wù)為彰顯vi會(huì)員尊崇倍至、享我所想的尊貴體驗(yàn)。xxxx我中心本著溝通從心開(kāi)始的服務(wù)理念，我們的每一位服務(wù)人員都從客戶(hù)的利益出發(fā)，想客戶(hù)所想，急客戶(hù)所急，為客戶(hù)提供各類(lèi)通信服務(wù)以及慎重停機(jī)、免費(fèi)補(bǔ)卡，免費(fèi)更換sk大容量卡，幫助客戶(hù)積分兌獎(jiǎng)等業(yè)務(wù)我們盡心盡力為客戶(hù)做到最好。

結(jié)合x(chóng)xxx移動(dòng)公司的各項(xiàng)工作指標(biāo)，本著服務(wù)以人為本的宗旨從年初的數(shù)據(jù)分割到年末的客戶(hù)滿(mǎn)意度，實(shí)行了針對(duì)大客戶(hù)、重要客戶(hù)的上門(mén)服務(wù)、親情化服務(wù)等差異化服務(wù)。我們要求每一位客戶(hù)經(jīng)理耐心解答客戶(hù)關(guān)于移動(dòng)通信方面的疑、圓滿(mǎn)解決客戶(hù)在使用移動(dòng)電話(huà)方面的題、提供形式多樣的信息服務(wù)。客戶(hù)經(jīng)理會(huì)定期與客戶(hù)聯(lián)絡(luò)，同時(shí)，客戶(hù)也可以通過(guò)電話(huà)、短信、上門(mén)等方式與客戶(hù)經(jīng)理保持聯(lián)系?？蛻?hù)還可以向提供服務(wù)的大客戶(hù)經(jīng)理預(yù)約時(shí)間，要求上門(mén)服務(wù)。上門(mén)服務(wù)內(nèi)容包括：業(yè)務(wù)受理、設(shè)置新業(yè)務(wù)功能、進(jìn)行新業(yè)務(wù)演示、解決投訴題、代收移動(dòng)電話(huà)費(fèi)等。

另外，結(jié)合服務(wù)與業(yè)務(wù)領(lǐng)先的戰(zhàn)略目標(biāo)，始終堅(jiān)持創(chuàng)無(wú)限通信世界做信息社會(huì)棟梁的企業(yè)使命，不斷增強(qiáng)員工的危機(jī)感、緊迫感、使命感、責(zé)任感在全面提高服務(wù)質(zhì)量外，使我們中心在公司的明建設(shè)上都取得了長(zhǎng)足的進(jìn)步。

二中高端客戶(hù)保有率

在當(dāng)前激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，中高端客戶(hù)將成為我們通信行業(yè)下一步爭(zhēng)奪的市場(chǎng)目標(biāo)。在中高端客戶(hù)市場(chǎng)保有率戰(zhàn)爭(zhēng)中，只有不斷深化人性化、親情般的的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不斷提高的業(yè)務(wù)技術(shù)的水平才能，被眾多中高端客戶(hù)所信賴(lài)。去年的中高端保有率我們中心圓滿(mǎn)的完成公司下達(dá)的任務(wù)。

三全球通客戶(hù)目標(biāo)市場(chǎng)占有率 四外呼人員的管理

外呼人員在我中心完成的指標(biāo)中占有一定的比率。電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的目標(biāo)客戶(hù)群選取針對(duì)性強(qiáng)，以及服務(wù)口徑設(shè)計(jì)妥當(dāng)和全體外呼人員的共同努力，XX年外呼人員在新業(yè)務(wù)的推廣，全面推動(dòng)新業(yè)務(wù)的增量增收中起到了很大的作用。外呼隊(duì)伍人員在做市場(chǎng)調(diào)查社會(huì)調(diào)查、服務(wù)關(guān)懷、挖掘潛力客戶(hù)時(shí)，她們的服務(wù)質(zhì)量就代表著我們公司的服務(wù)形象，所以我們培訓(xùn)外呼人員：熟練掌握公司個(gè)指標(biāo)及各項(xiàng)業(yè)務(wù)，規(guī)服務(wù)用語(yǔ)，應(yīng)答技巧專(zhuān)業(yè)靈活，團(tuán)隊(duì)之間密切配合協(xié)作。使他們能在第一時(shí)間內(nèi)將信息清楚明確的傳遞給目標(biāo)客戶(hù)。

是直接連接客戶(hù)和公司的橋梁，所以對(duì)外呼人員的服務(wù)質(zhì)量直接影響到客戶(hù)

外呼人員進(jìn)一步培育潛力型和競(jìng)爭(zhēng)型業(yè)務(wù)，重點(diǎn)加強(qiáng)潛力，服務(wù)管理、服務(wù)人員管理。五投訴處理

為進(jìn)一步提高客戶(hù)滿(mǎn)意度、保持服務(wù)持續(xù)領(lǐng)先，大客戶(hù)中心在XX年里以客戶(hù)價(jià)值為尺度，從加強(qiáng)投訴管理入手，建立起客戶(hù)投訴快速響應(yīng)機(jī)制。首先，優(yōu)化投訴處理流程,加強(qiáng)后臺(tái)管理人員對(duì)前臺(tái)客戶(hù)經(jīng)理投訴處理的支撐，設(shè)立投訴，建立管理層直接介入處理的應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制，縮短投訴處理時(shí)限。其次，嚴(yán)格控制集團(tuán)客戶(hù)**。再次，重要和重復(fù)投訴直接向公司專(zhuān)業(yè)部門(mén)或公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)派單，管理人員及時(shí)支撐，處理解決方案。最后，完善客戶(hù)跟進(jìn)服務(wù)制度，提高移動(dòng)公司的服務(wù)水平，從而達(dá)到投訴滿(mǎn)意度100%。

六日常工作

客戶(hù)經(jīng)理是集團(tuán)客戶(hù)和個(gè)人大客戶(hù)服務(wù)的主要提供者，也是移動(dòng)公司對(duì)外展示員工形象和工作風(fēng)貌的重要載體，客戶(hù)經(jīng)理的職業(yè)形象和職業(yè)素質(zhì)一直是公司領(lǐng)導(dǎo)和客戶(hù)關(guān)注的焦點(diǎn)。在XX年的日常工作中,我們著重系統(tǒng)培訓(xùn)客戶(hù)經(jīng)理的服務(wù)與業(yè)務(wù)雙領(lǐng)先全面優(yōu)化營(yíng)銷(xiāo)體系，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)經(jīng)理規(guī)模最優(yōu)化。大力推進(jìn)新業(yè)務(wù)的規(guī)模發(fā)展，加快改進(jìn)服務(wù)的步伐,全面優(yōu)化營(yíng)銷(xiāo)體系，推動(dòng)中心完成全年的營(yíng)銷(xiāo)指標(biāo)

xxxx年我準(zhǔn)備在工作中協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)全面創(chuàng)新服務(wù)模式，提高新業(yè)務(wù)的市場(chǎng)占有率。協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)全面提升客戶(hù)服務(wù)，促進(jìn)服務(wù)價(jià)值最優(yōu)化。繼續(xù)大力宣貫正德厚生，臻于至善的核心價(jià)值。