第一篇：醫(yī)療糾紛的程序處理方式詳解

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醫(yī)療糾紛的程序處理方式詳解

核心內(nèi)容：醫(yī)療糾紛通常是由醫(yī)療過錯(cuò)和過失引起的。有時(shí)，醫(yī)方在醫(yī)療活動(dòng)中并沒有任何疏忽和失誤，僅僅是由于患者單方面的不滿意，也會引起糾紛。下面由法律快車小編為您介紹醫(yī)療糾紛的程序處理方式的相關(guān)知識，感謝您的關(guān)注。

1、醫(yī)療現(xiàn)場實(shí)物封存與檢驗(yàn)程序

疑似輸液、輸血、注射、藥物等引起不良后果的，醫(yī)患雙方應(yīng)當(dāng)立即對“現(xiàn)場實(shí)物”進(jìn)行封存，封存的“現(xiàn)場實(shí)物”由醫(yī)療機(jī)構(gòu)保管；需要檢驗(yàn)的，應(yīng)當(dāng)由雙方共同指定依法具有檢驗(yàn)資格的檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)進(jìn)行檢驗(yàn)；雙方無法共同指定時(shí)，由衛(wèi)生行政部門指定。

2、病歷復(fù)印和封存程序

醫(yī)療糾紛發(fā)生后，為防止醫(yī)療機(jī)構(gòu)偽造、涂改、隱匿病歷資料，患方應(yīng)立即要求醫(yī)院按照《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》規(guī)定將客觀病歷材料予以復(fù)制，由醫(yī)療機(jī)構(gòu)加蓋病歷復(fù)印專用章后交給家屬，并且醫(yī)患雙方在場下將全部主、客觀病歷材料裝在檔案袋中予以封存，在封口處簽名蓋章并寫明封存日期。

3、尸體解剖程序

不能確定死因或?qū)λ酪蛴挟愖h的，應(yīng)在患者死亡后48小時(shí)內(nèi)(有冰凍條件的可以延長至七天)做尸檢。醫(yī)方有義務(wù)向患者家屬說明尸檢的必要性并征詢家屬的意見，由患者親屬?zèng)Q定是否做尸檢。拒絕或者拖延尸檢時(shí)間而影響對死因判定的，由拒絕或者拖延的一方承擔(dān)責(zé)任。尸檢申請應(yīng)當(dāng)經(jīng)死者近親屬同意并簽字。

4、醫(yī)療糾紛的協(xié)商程序

醫(yī)療糾紛協(xié)商指醫(yī)患雙方在沒有第三方介入的情況下，就醫(yī)療糾紛的解決方案進(jìn)行溝通、談判取得一致意見的過程。通常是醫(yī)患雙方就醫(yī)療糾紛產(chǎn)生的原因、造成的后果、關(guān)聯(lián)性和各自的責(zé)任進(jìn)行交涉，達(dá)成一致意見。協(xié)商本身也是一種民事法律行為，只要不違法就受法律保護(hù)。協(xié)商達(dá)成的協(xié)議與其他契約一樣具有合同法上的效力，雖不具備強(qiáng)制執(zhí)行的效 有法律問題，上法律快車http://004km.cn

力，但受法律保護(hù)，任何一方不履行，對方可以向法院起訴要求履行。

5、醫(yī)療糾紛的調(diào)解程序

調(diào)解是指斡旋于雙方之間以便使雙方和解。醫(yī)療糾紛的調(diào)解是指糾紛雙方當(dāng)事人，在第三方的協(xié)調(diào)、幫助、促進(jìn)下，進(jìn)行談判、商量取得一致意見，消除爭議，建立新的權(quán)利義務(wù)關(guān)系。第三方在調(diào)解中不為獨(dú)立的意思表示，在尊重雙方當(dāng)事人意思的前提下，以促成當(dāng)事人形成一致意思表示為目的，組織調(diào)解、促進(jìn)溝通、提出建議、見證協(xié)議。調(diào)解協(xié)議與協(xié)商協(xié)議一樣具有合同效力，但不具有強(qiáng)制執(zhí)行效力。

6、醫(yī)療糾紛的訴訟程序

醫(yī)療糾紛的訴訟程序是指人民法院在醫(yī)患雙方和其他訴訟參與人的參加下，審理和解決醫(yī)療糾紛案件的程序和過程。醫(yī)療糾紛訴訟說通俗一點(diǎn)就是打醫(yī)療糾紛官司，往往是在協(xié)商、調(diào)解不能達(dá)成協(xié)議的情況下，當(dāng)事人選擇的最后解決醫(yī)療糾紛的途徑。訴訟與協(xié)商、調(diào)解相比具有兩面性，一方面，訴訟體現(xiàn)國家對民事活動(dòng)的干預(yù)，具有強(qiáng)制性、終局性、權(quán)威性，是解決醫(yī)療糾紛的最有力的程序。另一方面，訴訟作為解決糾紛的一個(gè)最嚴(yán)格的程序，也是一個(gè)最繁瑣的程序，與協(xié)商調(diào)解相比耗時(shí)、費(fèi)力，且需要訴訟成本支出。

7、什么是醫(yī)療技術(shù)鑒定？

醫(yī)療事故技術(shù)鑒定程序是指醫(yī)療糾紛發(fā)生后，為了明確與糾紛有關(guān)的醫(yī)療技術(shù)問題，委托有關(guān)專業(yè)技術(shù)人員運(yùn)用醫(yī)學(xué)與法律知識對這些問題進(jìn)行鑒別、判定的活動(dòng)。醫(yī)療技術(shù)鑒定具有科學(xué)性和主觀性雙重屬性。鑒定作為一項(xiàng)科學(xué)活動(dòng)，運(yùn)用科學(xué)知識與技能研究解決特定的科學(xué)技術(shù)問題，屬于科學(xué)活動(dòng)的范疇，但鑒定結(jié)論最終只是鑒定人主觀世界對客觀問題的反映，不僅與鑒定人的科學(xué)技術(shù)水平和認(rèn)識自然的能力有關(guān)，還與鑒定人的法律意識和法律知識有關(guān)，甚至與鑒定人的道德水準(zhǔn)和價(jià)值觀念有關(guān)，具有明顯的主觀屬性。目前醫(yī)療技術(shù)鑒定主要包括醫(yī)療事故鑒定、法醫(yī)臨床鑒定、法醫(yī)病理鑒定、法醫(yī)文檢鑒定等。法醫(yī)臨床鑒定又包括：醫(yī)療過錯(cuò)和因果關(guān)系鑒定、傷殘等級鑒定、護(hù)理依賴和期限鑒定、醫(yī)療依賴(繼續(xù)治療、營養(yǎng)費(fèi))等。

8、醫(yī)療技術(shù)鑒定機(jī)構(gòu)的選擇

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醫(yī)學(xué)會鑒定多數(shù)時(shí)候受同行相護(hù)影響，參加鑒定醫(yī)生缺乏法律知識和證據(jù)認(rèn)知能力，鑒定人不署名、不出庭，使鑒定結(jié)論作為證據(jù)具有致命的程序缺陷。醫(yī)學(xué)會鑒定結(jié)論總是注重是否醫(yī)療事故，對案件來說往往答非所問。司法鑒定的優(yōu)勢在于中立性強(qiáng)，對證據(jù)有認(rèn)知和審查能力，對案件處理的協(xié)調(diào)性強(qiáng)，缺點(diǎn)在于醫(yī)療技術(shù)力量不充分，常常需要聘請專家，費(fèi)用較高，否則可能因技術(shù)不全面而影響鑒定的科學(xué)性。醫(yī)療糾紛發(fā)生后，選擇醫(yī)療技術(shù)鑒定機(jī)構(gòu)需要高度重視，與案件的處理的最終結(jié)果息息相關(guān)。鑒定機(jī)構(gòu)的中立性與專業(yè)水平是最重要的考慮因素。

9、醫(yī)療事故鑒定程序

當(dāng)事人申請醫(yī)療事故鑒定程序：醫(yī)患雙方達(dá)成一致意見，以書面形式共同申請醫(yī)方所在地的區(qū)或縣醫(yī)學(xué)會進(jìn)行醫(yī)療事故初次鑒定，對初次鑒定不服的，在15天內(nèi)可以申請省、直轄市醫(yī)學(xué)會進(jìn)行醫(yī)療事故再次鑒定；雙方不能共同申請的，一方當(dāng)事人可以向醫(yī)療機(jī)構(gòu)所在地的衛(wèi)生行政主管部門提起，由其審核后移交有關(guān)醫(yī)學(xué)會組織鑒定。

醫(yī)療事故技術(shù)鑒定行政復(fù)議程序：根據(jù)《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》規(guī)定，衛(wèi)生行政主管部門負(fù)有對醫(yī)療事故技術(shù)鑒定中鑒定專家資格、執(zhí)業(yè)類別、鑒定程序三方面進(jìn)行具體行政審核。如對具體行政審核意見不服一方當(dāng)事人可以向上一級衛(wèi)生行政主管部門提起行政復(fù)議。

10、司法鑒定程序((法醫(yī)臨床鑒定程序)

當(dāng)事人向人民法院起訴后，為了明確醫(yī)療行為是否存在過錯(cuò)，以及該過錯(cuò)與病人的損害結(jié)果是否存在因果關(guān)系，可以申請法醫(yī)臨床鑒定。此鑒定必須在訴訟過程中提出，由法院委托具有鑒定資格的法醫(yī)鑒定機(jī)構(gòu)做出。法醫(yī)鑒定機(jī)構(gòu)可以由雙方當(dāng)事人協(xié)商確定，協(xié)商不成的由人民法院指定或抽簽確定。選擇法醫(yī)鑒定機(jī)構(gòu)不受地域限制。

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第二篇：醫(yī)療糾紛處理程序

醫(yī)療糾紛處理程序

一、患方投訴程序

1、投訴渠道

患者及其家屬對醫(yī)療過程、結(jié)果有異議時(shí)，可以與臨床醫(yī)師及科室領(lǐng)導(dǎo)溝通，也可以向門診部、醫(yī)教部、醫(yī)患關(guān)系辦公室、院辦、黨辦等職能部門，以及院領(lǐng)導(dǎo)投訴。臨床科室或職能部門接到患方投訴后，根據(jù)患方投訴內(nèi)容可進(jìn)行相關(guān)簡單處理。復(fù)雜或索賠金額爭議較大的醫(yī)療糾紛，應(yīng)及時(shí)向醫(yī)教部、醫(yī)患關(guān)系辦公室移轉(zhuǎn)相關(guān)材料和投訴信息，使醫(yī)療糾紛進(jìn)入規(guī)范的處理程序中。

2、投訴方式

患方的投訴方式可以是口頭或者書面，如：面談、電話、信訪以及電子郵件等。

3、投訴接待時(shí)間

患方投訴一般應(yīng)當(dāng)在工作時(shí)間內(nèi)，由醫(yī)患關(guān)系辦公室接待，特殊情況在工作時(shí)間外，由醫(yī)療機(jī)構(gòu)指定部門或總值班接待。

二、醫(yī)患關(guān)系辦公室接待程序

1、患方來訪時(shí)，應(yīng)做好接待服務(wù)工作，作好投訴接待記錄，其中包括：患者基本情況（患者姓名、就診科室、投訴人姓名及其與患者的關(guān)系、聯(lián)系地址、聯(lián)系電話等）、反映相關(guān)科室和個(gè)人的主要問題等情況、事實(shí)經(jīng)過及投訴要求等。投訴接待記錄要有投訴人簽名，注明時(shí)間。妥善保存患方提供的相關(guān)證明資料（如門診病歷、處方、收費(fèi)單據(jù)、其他醫(yī)療機(jī)構(gòu)病歷、診斷證明、病理報(bào)告、X光片等），可以應(yīng)患方要求向其出具簽收證明。

2、根據(jù)患方提出的主要問題，和其對有關(guān)病情及診斷治療情況的認(rèn)識，安排臨床科室的有關(guān)負(fù)責(zé)人和當(dāng)事醫(yī)務(wù)人員，在醫(yī)教部、醫(yī)患關(guān)系辦公室工作人員的陪同下，與患方進(jìn)行溝通、說明解釋有關(guān)診療情況。

3、向患方履行知情告知義務(wù)，應(yīng)當(dāng)向患方提供《醫(yī)療糾紛告知書》，說明醫(yī)療糾紛的解決途徑和流程（包括復(fù)印病歷、尸檢建議等）及醫(yī)療機(jī)構(gòu)答復(fù)時(shí)間。

4、負(fù)責(zé)安排保管醫(yī)療糾紛所涉及的證據(jù)（病歷、護(hù)理記錄、實(shí)物、X 光片、病理片及蠟塊等）。

應(yīng)患方要求或主動(dòng)向患方建議封存病歷，封存病歷可以是復(fù)印件，也可以是原件。如果患方堅(jiān)持要求封存病歷原件，應(yīng)當(dāng)在封存之前，將全部病歷材料予以復(fù)印。

醫(yī)教部、醫(yī)患關(guān)系辦公室工作人員應(yīng)當(dāng)在患方代表、相關(guān)科室醫(yī)務(wù)人員在場的情況，在醫(yī)院病案管理部門場所復(fù)印病歷，將復(fù)印件裝入“封存病歷專用檔案袋”，粘封檔案袋后，在該袋上的騎縫處由患方代表簽署姓名及封存日期后，使用透明膠帶在各騎縫處粘貼封存。封存件由職能部門負(fù)責(zé)保存，以備醫(yī)療事故鑒定組織和公檢法等機(jī)構(gòu)使用。醫(yī)教部、醫(yī)患關(guān)系辦公室向患方出具一式兩份的封存證明，由醫(yī)、患雙方簽字蓋章。

患方要求復(fù)印或封存病歷時(shí)，醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)按國家規(guī)定審核患方身份，核對簽名的患方代表身份，留存患方代表身份證復(fù)印件。

患方按規(guī)定要求復(fù)印、復(fù)制有關(guān)病歷資料，應(yīng)當(dāng)支付相應(yīng)的復(fù)印病歷資料的費(fèi)用。

5、患者死亡的醫(yī)療糾紛，醫(yī)教部、醫(yī)患關(guān)系辦公室應(yīng)當(dāng)向患者近親屬提出尸檢建議，告知其有要求尸檢的權(quán)利。尸檢應(yīng)當(dāng)在患者死亡后四十八小時(shí)以內(nèi)進(jìn)行，具備尸體凍存條件，尸檢可以延長至七日。按照《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》規(guī)定，醫(yī)、患任何一方拒絕進(jìn)行尸檢，或拖延尸檢時(shí)間超過法定時(shí)限，影響對死因的判定，由拒絕或拖延的一方負(fù)責(zé)。

按照《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》規(guī)定，尸體存放的時(shí)間一般不得超過十五日。逾期不處理尸體的，醫(yī)院向患方進(jìn)行告知，經(jīng)衛(wèi)生行政部門批準(zhǔn)，并報(bào)經(jīng)同級公安部門備案后，醫(yī)療機(jī)構(gòu)可按照有關(guān)規(guī)定予以處理。

三、醫(yī)院內(nèi)部調(diào)查程序

1、科室調(diào)查

醫(yī)教部、醫(yī)患關(guān)系辦公室接到患方投訴后，盡快將患方的投訴材料轉(zhuǎn)交涉及的有關(guān)科室主任；科室領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)盡快組織調(diào)查、分析討論工作。

(1)當(dāng)事醫(yī)務(wù)人員或相關(guān)人員，整理有關(guān)事件經(jīng)過，書寫病歷摘要或診療經(jīng)過。涉及多個(gè)科室，應(yīng)當(dāng)由各科室分別書寫，再由主要診療科室負(fù)責(zé)根據(jù)各科書面材料整理完成一份反映整個(gè)診療經(jīng)過的病歷摘要或診療經(jīng)過。

(2)組織全科醫(yī)生或相關(guān)人員就患方投訴所涉及問題，進(jìn)行科學(xué)、客觀、認(rèn)真的分析討論，針對本科診療過程中存在問題，以及問題的性質(zhì)、科室的處理意見歸納總結(jié)為書面材料，經(jīng)科主任簽名認(rèn)可后上醫(yī)教部、醫(yī)患關(guān)系辦公室。

科室調(diào)查工作原則上應(yīng)在三日內(nèi)完成。遇特殊情況不能按時(shí)完成的，科室應(yīng)提前告知職能部門并書面說明原因。職能部門負(fù)責(zé)督促科室、個(gè)人完成調(diào)查工作，并對其進(jìn)度、完成情況及時(shí)向院領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，向患方進(jìn)行溝通說明。

(3)醫(yī)教部、醫(yī)患關(guān)系辦公室安排時(shí)間，由科室負(fù)責(zé)人與患方代表進(jìn)行溝通，就有關(guān)醫(yī)療糾紛涉及主要問題，本著實(shí)事求是的態(tài)度做出說明、解釋，完成首次答復(fù)，原則上不超過三日。患方可以進(jìn)行記錄?；挤酱碓谂c科室溝通后，仍存有異議或提出新的問題和要求，（可以根據(jù)患方意見進(jìn)行書面匯總），繼續(xù)向醫(yī)教部、醫(yī)患關(guān)系辦公室反映。

2、職能部門提請醫(yī)療管理委員會討論

醫(yī)教部、醫(yī)患關(guān)系辦公室對醫(yī)療糾紛可以進(jìn)行必要調(diào)查，包括咨詢相關(guān)臨床專家、法律顧問（律師等）。組織臨床科室與患方進(jìn)行溝通后，仍不能達(dá)到共識時(shí)，應(yīng)及時(shí)提請醫(yī)療質(zhì)量管理委員會討論分析、做出醫(yī)療行為是否存在過錯(cuò)的結(jié)論性意見。醫(yī)療質(zhì)量管理委員會討論分析的結(jié)論性意見，只代表醫(yī)療機(jī)構(gòu)一方的結(jié)論或觀點(diǎn)，不是醫(yī)療事故技術(shù)鑒定?；挤饺杂袡?quán)利依照相關(guān)法律規(guī)定程序申請醫(yī)療事故技術(shù)鑒定。

四、醫(yī)患雙方的和解

1、醫(yī)患溝通

醫(yī)療機(jī)構(gòu)及醫(yī)務(wù)人員有尊重患方知情權(quán)的義務(wù)，應(yīng)當(dāng)就患者病情及診斷治療經(jīng)過做出專業(yè)性的說明解釋，加強(qiáng)與患方的溝通，消除誤會、化解矛盾。部分醫(yī)療糾紛中，患方情緒比較激動(dòng)、難以溝通，應(yīng)避免患方與當(dāng)事醫(yī)務(wù)人員直接接觸，相關(guān)溝通程序可由職能部門及臨床科室主任或指定負(fù)責(zé)人完成。

2、和解

醫(yī)患雙方通過溝通，遵循合法、合理的原則，互諒互讓，達(dá)成一致和解意見。應(yīng)當(dāng)簽訂一式兩份的協(xié)議書，由醫(yī)、患雙方簽字蓋章。（和解協(xié)議書最好經(jīng)法院出具調(diào)解書）。

醫(yī)方應(yīng)當(dāng)由法定代表人或其授權(quán)委托人簽字，并加蓋醫(yī)療機(jī)構(gòu)公章；患方應(yīng)當(dāng)是由患者本人或者是其法定監(jiān)護(hù)人、患者授權(quán)委托人。死者近親屬（應(yīng)當(dāng)是依《繼承法》規(guī)定死者全體第一順序繼承人授權(quán)的代表人）簽字，并留存相關(guān)人員身份證明材料。

醫(yī)療糾紛爭議不大，經(jīng)溝通、協(xié)商，由臨床科室或醫(yī)務(wù)人員自行向患方做出數(shù)額較小的補(bǔ)償，達(dá)成的和解，應(yīng)當(dāng)有職能部門參與，簽訂協(xié)議書，并加蓋醫(yī)療機(jī)構(gòu)公章。

3、第三方調(diào)解

由醫(yī)療糾紛調(diào)解中心，或衛(wèi)生局作為第三方進(jìn)行醫(yī)療糾紛調(diào)解工作，緩和醫(yī)、患雙方“非此即彼”的尖銳矛盾。

第三篇：醫(yī)療糾紛處理程序

醫(yī)療糾紛處理程序（試行）

醫(yī)療糾紛是各級各類醫(yī)療機(jī)構(gòu)目前難以解決的痼疾，其產(chǎn)生的原因是多方面的，其中

有著深刻的社會、經(jīng)濟(jì)等多層次的背景，難以靠醫(yī)療機(jī)構(gòu)自身解決。處理醫(yī)療糾紛過程中，醫(yī)療機(jī)構(gòu)如何在法律規(guī)定的框架內(nèi)，在相關(guān)環(huán)節(jié)中引導(dǎo)醫(yī)療糾紛正確、及時(shí)有效地解決處 理，各級各類醫(yī)療機(jī)構(gòu)有著各自的經(jīng)驗(yàn)和處理技巧。

中國醫(yī)院協(xié)會為指導(dǎo)幫助各級各類醫(yī)療機(jī)構(gòu)妥善處理醫(yī)療糾紛，依法維護(hù)患者、醫(yī)療 機(jī)構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員的合法權(quán)益，規(guī)范醫(yī)療糾紛的處理程序，根據(jù)國家有關(guān)衛(wèi)生管理法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章，在綜合多家醫(yī)療機(jī)構(gòu)具體實(shí)踐的基礎(chǔ)上，制定了《醫(yī)療糾紛處理指 南》（試行）草案，供各級各類醫(yī)療機(jī)構(gòu)參考使用。

一、患方投訴程序

1、投訴渠道

患者及其家屬（以下簡稱為“患方”）對醫(yī)療過程、結(jié)果有異議時(shí)，可以與臨床醫(yī)師及 科室領(lǐng)導(dǎo)溝通，也可以向門診部、醫(yī)務(wù)處（科、部）、醫(yī)患關(guān)系辦公室、社會工作部、院辦、黨辦等職能部門，以及院領(lǐng)導(dǎo)投訴。

臨床科室或職能部門接到患方投訴后，根據(jù)患方投訴內(nèi)容可進(jìn)行相關(guān)簡單處理。復(fù)雜 或索賠金額爭議較大的醫(yī)療糾紛，應(yīng)及時(shí)向主管醫(yī)療糾紛處理工作的職能部門（以下簡稱 為“職能部門”）移轉(zhuǎn)相關(guān)材料和投訴信息，使醫(yī)療糾紛進(jìn)入規(guī)范的處理程序中。

2、投訴方式

患方的投訴方式可以是口頭或者書面，如：面談、電話、信訪以及電子郵件等。

3、投訴接待時(shí)間

患方投訴一般應(yīng)當(dāng)在工作時(shí)間內(nèi)，由相關(guān)職能部門接待，特殊情況在工作時(shí)間外，由 醫(yī)療機(jī)構(gòu)指定部門或總值班接待。

二、職能部門接待程序

1、患方來訪時(shí)，應(yīng)做好接待服務(wù)工作，作好投訴接待記錄，其中包括：患者基本情況（患 者姓名、就診科室、投訴人姓名及其與患者的關(guān)系、聯(lián)系地址、聯(lián)系電話等）、反映相關(guān)科室

和個(gè)人的主要問題等情況、事實(shí)經(jīng)過及投訴要求等。投訴接待記錄要有投訴人簽名，注明時(shí) 間。妥善保存患方提供的相關(guān)證明資料（如門診病歷、處方、收費(fèi)單據(jù)、其他醫(yī)療機(jī)構(gòu)病歷、診斷證明、病理報(bào)告、X光片等），可以應(yīng)患方要求向其出具簽收證明。初次接待工作所獲信息對醫(yī)療糾紛處理十分重要，應(yīng)予高度重視。

2、根據(jù)患方提出的主要問題，和其對有關(guān)病情及診斷治療情況的認(rèn)識，安排臨床科室的 有關(guān)負(fù)責(zé)人和當(dāng)事醫(yī)務(wù)人員，在職能部門工作人員的陪同下，與患方進(jìn)行溝通、說明解釋有 關(guān)診療情況。

3、向患方履行知情告知義務(wù)，應(yīng)當(dāng)向患方提供《醫(yī)療糾紛告知書》，說明醫(yī)療糾紛的解決

途徑和流程（包括復(fù)印病歷、尸檢建議等）及醫(yī)療機(jī)構(gòu)答復(fù)時(shí)間。

4、負(fù)責(zé)安排保管醫(yī)療糾紛所涉及的證據(jù)（病歷、護(hù)理記錄、實(shí)物、X 光片、病理片及蠟 塊等）。應(yīng)患方要求或主動(dòng)向患方建議封存病歷，封存病歷可以是復(fù)印件，也可以是原件。如果患方堅(jiān)持要求封存病歷原件，應(yīng)當(dāng)在封存之前，將全部病歷材料予以復(fù)印。

職能部門工作人員應(yīng)當(dāng)在患方代表、相關(guān)科室醫(yī)務(wù)人員在場的情況，在醫(yī)療機(jī)構(gòu)病案 管理部門場所或處理醫(yī)療糾紛職能部門復(fù)印病歷，將復(fù)印件裝入“封存病歷專用檔案袋”，粘封檔案袋后，在該袋上的騎縫處由患方代表簽署姓名及封存日期后，使用透明膠帶在各 騎縫處粘貼封存。封存件由職能部門負(fù)責(zé)保存，以備醫(yī)療事故鑒定組織和公檢法等機(jī)構(gòu)使 用。職能部門應(yīng)當(dāng)向患方出具一式兩份的封存證明，由醫(yī)、患雙方簽字蓋章。

患方要求復(fù)印或封存病歷時(shí)，醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)按國家規(guī)定審核患方身份，核對簽名的患方 代表身份，留存患方代表身份證復(fù)印件。

患方按規(guī)定要求復(fù)印、復(fù)制有關(guān)病歷資料，應(yīng)當(dāng)支付相應(yīng)的復(fù)印病歷資料的費(fèi)用。

5、患者死亡的醫(yī)療糾紛，職能部門應(yīng)當(dāng)向患者近親屬提出尸檢建議，告知其有要求尸檢 的權(quán)利。

患者死亡后家屬提出異議，醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)向患者近親屬提出尸檢建議。尸檢應(yīng)當(dāng)經(jīng)死 者近親屬填寫尸檢申請書并簽字，患方未填寫尸檢申請書，視作其不同意尸檢。也可邀請 非醫(yī)療機(jī)構(gòu)人員在場證明告知尸檢的相關(guān)過程，或采取錄音錄像等方式留取告知證據(jù)。尸 檢應(yīng)當(dāng)在患者死亡后四十八小時(shí)以內(nèi)進(jìn)行，具備尸體凍存條件，尸檢可以延長至七日。按 照《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》規(guī)定，醫(yī)、患任何一方拒絕進(jìn)行尸檢，或拖延尸檢時(shí)間超過法定 時(shí)限，影響對死因的判定，由拒絕或拖延的一方負(fù)責(zé)。

尸檢費(fèi)用可由醫(yī)療機(jī)構(gòu)先行墊付，但患者家屬要求患者所在醫(yī)療機(jī)構(gòu)回避，聯(lián)系其他 醫(yī)療機(jī)構(gòu)進(jìn)行尸檢，可作為例外情況。尸體運(yùn)送費(fèi)、保管費(fèi)的支付可根據(jù)生效的醫(yī)療事故 技術(shù)鑒定結(jié)果或者是法律訴訟判決而定。

按照《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》規(guī)定，尸體存放的時(shí)間一般不得超過十五日。逾期不處理 尸體的，醫(yī)療機(jī)構(gòu)向患方進(jìn)行告知，經(jīng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)所在地衛(wèi)生行政部門批準(zhǔn)，并報(bào)經(jīng)同級公 安部門備案后，醫(yī)療機(jī)構(gòu)可按照有關(guān)規(guī)定予以處理。

三、醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)部調(diào)查程序

1、科室調(diào)查

職能部門接到患方投訴后，應(yīng)盡快將患方的投訴材料轉(zhuǎn)交涉及的有關(guān)科室主任；科室 領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)盡快組織調(diào)查、分析討論工作。

(1)當(dāng)事醫(yī)務(wù)人員或相關(guān)人員，整理有關(guān)事件經(jīng)過，書寫病歷摘要或診療經(jīng)過。涉及多 個(gè)科室，應(yīng)當(dāng)由各科室分別書寫，再由主要診療科室負(fù)責(zé)根據(jù)各科書面材料整理完成一份 反映整個(gè)診療經(jīng)過的病歷摘要或診療經(jīng)過。

(2)組織全科醫(yī)生或相關(guān)人員就患方投訴所涉及問題，進(jìn)行科學(xué)、客觀、認(rèn)真的分析討 論，針對本科診療過程中存在問題，以及問題的性質(zhì)、科室的處理意見歸納總結(jié)為書面材 料，經(jīng)科主任簽名認(rèn)可后上交職能部門。（簽名后上交職能部門，便于檔案管理）?？剖艺{(diào)查工作原則上應(yīng)在七日內(nèi)完成。遇特殊情況不能按時(shí)完成的，科室應(yīng)提前告知 職能部門并書面說明原因。職能部門負(fù)責(zé)督促科室、個(gè)人完成調(diào)查工作，并對其進(jìn)度、完 成情況及時(shí)向院領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，向患方進(jìn)行溝通說明。

(3)職能部門可安排適當(dāng)?shù)臅r(shí)間，由科室負(fù)責(zé)人與患方代表進(jìn)行溝通，就有關(guān)醫(yī)療糾紛 涉及主要問題，本著實(shí)事求是的態(tài)度做出說明、解釋，完成首次答復(fù)，原則上不超過七日?；挤娇梢赃M(jìn)行記錄?；挤酱碓谂c科室溝通后，仍存有異議或提出新的問題和要求，（可以根據(jù)患方意見進(jìn)行書面匯總），繼續(xù)向職能部門反映。

2、職能部門提請醫(yī)療管理委員會討論

職能部門對醫(yī)療糾紛可以進(jìn)行必要調(diào)查，包括咨詢相關(guān)臨床專家、法律顧問（律師等）。組織臨床科室與患方進(jìn)行溝通后，仍不能達(dá)到共識時(shí)，應(yīng)及時(shí)提請醫(yī)療質(zhì)量管理委員會討 論分析、做出醫(yī)療行為是否存在過錯(cuò)的結(jié)論性意見。結(jié)論性意見一般在患者投訴書提出之 日起三十-六十日內(nèi)做出，送達(dá)患方，一式兩份請患方簽收（或者留取患方收到結(jié)論的相關(guān) 證明資料），患方和醫(yī)療機(jī)構(gòu)各保存一份。

醫(yī)療質(zhì)量管理委員會討論分析的結(jié)論性意見，只代表醫(yī)療機(jī)構(gòu)一方的結(jié)論或觀點(diǎn)，不 是醫(yī)療事故技術(shù)鑒定?；挤饺杂袡?quán)利依照相關(guān)法律規(guī)定程序申請醫(yī)療事故技術(shù)鑒定。

四、醫(yī)患雙方的和解

1、醫(yī)患溝通

醫(yī)療機(jī)構(gòu)及醫(yī)務(wù)人員有尊重患方知情權(quán)的義務(wù)，應(yīng)當(dāng)就患者病情及診斷治療經(jīng)過做出 專業(yè)性的說明解釋，加強(qiáng)與患方的溝通，消除誤會、化解矛盾。

部分醫(yī)療糾紛中，患方情緒比較激動(dòng)、難以溝通，應(yīng)避免患方與當(dāng)事醫(yī)務(wù)人員直接接 觸，相關(guān)溝通程序可由職能部門及臨床科室主任或指定負(fù)責(zé)人完成。

2、和解

醫(yī)患雙方通過溝通，遵循合法、合理的原則，互諒互讓，達(dá)成一致和解意見。應(yīng)當(dāng)簽 訂一式兩份的協(xié)議書，由醫(yī)、患雙方簽字蓋章。（建議：和解協(xié)議書最好經(jīng)法院出具調(diào)解書）。醫(yī)方應(yīng)當(dāng)由法定代表人或其授權(quán)委托人簽字，并加蓋醫(yī)療機(jī)構(gòu)公章；

患方應(yīng)當(dāng)是由患者本人或者是其法定監(jiān)護(hù)人、患者授權(quán)委托人。死者近親屬（應(yīng)當(dāng)是 依《繼承法》規(guī)定死者全體第一順序繼承人授權(quán)的代表人）簽字，并留存相關(guān)人員身份證 明材料。

部分醫(yī)療糾紛爭議不大，經(jīng)溝通、協(xié)商，由臨床科室或醫(yī)務(wù)人員自行向患方做出數(shù)額 較小的補(bǔ)償，達(dá)成的和解，應(yīng)當(dāng)有職能部門參與，簽訂協(xié)議書，并加蓋醫(yī)療機(jī)構(gòu)公章。法院訴訟的庭審過程中也可以經(jīng)“法庭主持調(diào)解”。

3、第三方調(diào)解

目前社會有多種第三方的調(diào)解機(jī)構(gòu)，由政府聯(lián)合機(jī)構(gòu)、司法局、各種學(xué)會、協(xié)會、保 險(xiǎn)公司、保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)代理公司等，成立醫(yī)療糾紛調(diào)解中心，作為第三方進(jìn)行醫(yī)療糾紛調(diào)解工 作，緩和醫(yī)、患雙方“非此即彼”的尖銳矛盾，醫(yī)療機(jī)構(gòu)可以根據(jù)醫(yī)療機(jī)構(gòu)具體情況分析、研討，選擇相應(yīng)方式實(shí)施。

五、醫(yī)療糾紛鑒定

醫(yī)療糾紛鑒定有利查清醫(yī)療行為是否存在過錯(cuò)、與患者損害后果之間是否存在因果關(guān) 系，有利于解決醫(yī)療糾紛，醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)積極主張。

1、醫(yī)療事故技術(shù)鑒定

(1)鑒定的提起

按照《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》、《民事訴訟法》的相關(guān)規(guī)定，以下三種情況可以向醫(yī)學(xué)會

提起鑒定：醫(yī)、患雙方當(dāng)事人共同委托、縣級以上地方衛(wèi)生行政部門交由、人民法院委托。醫(yī)療機(jī)構(gòu)首先應(yīng)當(dāng)申請地區(qū)、市級醫(yī)學(xué)會鑒定。法院委托可不受《條例》限制，也可 以直接向省、直轄市級醫(yī)學(xué)會委托。鑒定費(fèi)由申請鑒定一方預(yù)先繳納，或醫(yī)、患雙方各自 預(yù)先繳納一份。

(2)鑒定的受理和材料準(zhǔn)備

醫(yī)學(xué)會自受理醫(yī)療事故技術(shù)鑒定之日起五日內(nèi)，通知醫(yī)療機(jī)構(gòu)和患方提交鑒定所需材 料，醫(yī)療機(jī)構(gòu)自收到通知之日起十日內(nèi)提交材料，材料包括病歷摘要（一式十份）、書面陳 述及答辯意見（一式十份）、病歷原件及相關(guān)資料（各種影像片子、病理切片等），以及醫(yī) 務(wù)人員認(rèn)為有必要向鑒定專家提交的文獻(xiàn)、教科書相關(guān)資料。

(3)鑒定專家的抽取

醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》規(guī)定專家鑒定組組成人數(shù)應(yīng)為三人以上單數(shù)，醫(yī)學(xué)會根據(jù)案情 復(fù)雜程度和涉及學(xué)科來決定鑒定專家人數(shù)，多數(shù)情況下是三-五人，也有七-十一人的情 況。涉及多學(xué)科專業(yè)的，參加鑒定的主要學(xué)科專業(yè)的專家不得少于全體專家鑒定組成員的 二分之一，醫(yī)療機(jī)構(gòu)可以在申請鑒定時(shí)，或者在醫(yī)學(xué)會通知抽取鑒定專家時(shí)，提出主要學(xué) 科的專業(yè)。

根據(jù)法律規(guī)定，醫(yī)療機(jī)構(gòu)在有下列情形之一的可以向醫(yī)學(xué)會申請鑒定專家回避： 鑒定專家是本案醫(yī)療事故爭議的醫(yī)療機(jī)構(gòu)當(dāng)事人或者患方的近親屬 鑒定專家與本案醫(yī)療事故爭議有利害關(guān)系的

鑒定專家與本案醫(yī)療事故爭議醫(yī)、患雙方有其他關(guān)系，可能影響公正鑒定的(4)鑒定會的準(zhǔn)備

參加醫(yī)療事故技術(shù)鑒定的醫(yī)、患雙方當(dāng)事人每一方人數(shù)不超過三人，醫(yī)療糾紛相關(guān)科 室應(yīng)安排科室主任或當(dāng)事醫(yī)務(wù)人員（主管醫(yī)生、責(zé)任護(hù)士等），以及負(fù)責(zé)醫(yī)療糾紛處理工作 的職能部門工作人員準(zhǔn)備參加鑒定會。如果涉及多個(gè)科室和當(dāng)事人超過三人時(shí)，當(dāng)事醫(yī)務(wù) 人員可以到鑒定現(xiàn)場，在鑒定會場外等待專家提問.在鑒定會召開之前，職能部門應(yīng)組織臨床科室及法律顧問認(rèn)真討論，準(zhǔn)備答辯陳述材 料及參加鑒定會發(fā)言和回答專家的提問。

(5)參加醫(yī)療事故技術(shù)鑒定會

進(jìn)入會場的順序?yàn)橄然挤胶筢t(yī)方，在鑒定會場上醫(yī)方遇到認(rèn)識的鑒定專家請勿打招呼、致意。

鑒定會開始后，患方先陳述十五分鐘，醫(yī)方再陳述十五分鐘。醫(yī)療機(jī)構(gòu)陳述中，由主 管醫(yī)生先向鑒定專家匯報(bào)病情簡介（診治過程），科室主任做補(bǔ)充，職能部門或律師進(jìn)行答 辯，注意時(shí)間分配不要超過時(shí)限。

醫(yī)、患雙方陳述后，進(jìn)入專家提問環(huán)節(jié)。最后，醫(yī)、患雙方還有各自的五分鐘的最后 陳訴時(shí)間，醫(yī)方可以將專家提問的問題進(jìn)行整理，尤其是對醫(yī)療機(jī)構(gòu)不利的問題，做出答 辯回答。

鑒定會不是法庭，也不是辯論會，醫(yī)、患雙方在鑒定會上不能直接對話，所以對患方 提出的問題可以不予回答。鑒定專家的提問，則必須回答。對鑒定專家提出的問題，僅做 客觀回答，不需進(jìn)行過多的解釋，更不要向鑒定專家反問。鑒定會結(jié)束后，醫(yī)方先退場，患方再退場，以免患方產(chǎn)生誤會。

(6)醫(yī)療事故鑒定結(jié)論

醫(yī)學(xué)會自收到醫(yī)、患雙方當(dāng)事人提交的有關(guān)鑒定材料之日起四十五日內(nèi)組織鑒定并出 具醫(yī)療事故技術(shù)鑒定書。鑒定書按照委托或交由單位，分別送達(dá)醫(yī)、患雙方、衛(wèi)生局、法 院。醫(yī)患雙方任何一方對首次醫(yī)療事故技術(shù)鑒定結(jié)論不服的，可以自收到首次醫(yī)療事故技 術(shù)鑒定書之日起十五日內(nèi)，向原受理醫(yī)療事故爭議處理申請的衛(wèi)生行政部門或法院提出再 次鑒定的申請，或由醫(yī)、患雙方當(dāng)事人共同委托省、自治區(qū)、直轄市醫(yī)學(xué)會組織再次鑒定。

2、司法鑒定

2003年1月6日，最高法院發(fā)布《關(guān)于參照＜醫(yī)療事故處理?xiàng)l例＞審理醫(yī)療糾紛民事 案件的通知》以后，在法院訴訟過程中，對不構(gòu)成醫(yī)療事故的醫(yī)療糾紛，患方大多提出要 求再次進(jìn)行司法鑒定，法院一般也予以支持。

法醫(yī)進(jìn)行臨床醫(yī)學(xué)的鑒定，目前法律尚沒有明確規(guī)定，按照現(xiàn)有《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》 規(guī)定，應(yīng)當(dāng)由臨床醫(yī)學(xué)專家和法醫(yī)結(jié)合進(jìn)行，醫(yī)療機(jī)構(gòu)可以在法庭審理中，抗辯其缺少法 律明確授權(quán)。但在目前的司法實(shí)踐中，醫(yī)療機(jī)構(gòu)還要積極應(yīng)對，加強(qiáng)與法醫(yī)的溝通，爭取 對醫(yī)療過程的正確認(rèn)識和理解。

(1)司法鑒定的提起

在法院訴訟中，法院一般應(yīng)當(dāng)事人的申請委托進(jìn)行。非訴訟時(shí)，根據(jù)《司法鑒定程序 通則》規(guī)定，司法鑒定機(jī)構(gòu)接受司法機(jī)關(guān)、仲裁案件當(dāng)事人的司法鑒定委托。在訴訟案件 中，在當(dāng)事人負(fù)有舉證責(zé)任的情況下，司法鑒定機(jī)構(gòu)也可以接受當(dāng)事人的司法鑒定委托，一般情況下是通過律師事務(wù)所。

(2)鑒定會的準(zhǔn)備

司法鑒定不需要抽取專家，司法鑒定人主持鑒定。部分鑒定過程中，可邀請臨床專家 參加聽證會，對此法律沒有明確規(guī)定。

司法鑒定對當(dāng)事人雙方出席鑒定的人數(shù)沒有強(qiáng)制性規(guī)定，司法鑒定機(jī)構(gòu)內(nèi)部規(guī)定中通 常是不超過三人。如果需要多人參加，當(dāng)事人可提前與司法鑒定機(jī)構(gòu)聯(lián)系。鑒定會的發(fā)言及資料準(zhǔn)備同醫(yī)療事故鑒定。

(3)參加鑒定會

司法鑒定法醫(yī)更注重從醫(yī)務(wù)人員的法律注意義務(wù)角度去分析、考慮問題，并且對醫(yī)療 診治過程中的細(xì)節(jié)更加注意。醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)根據(jù)患方起訴理由認(rèn)真準(zhǔn)備，熟悉掌握診療過程 的情況，做好答辯準(zhǔn)備。

(4)司法鑒定結(jié)論

根據(jù)司法部2007年10月1日實(shí)施《司法鑒定程序通則》規(guī)定，司法鑒定機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)在 與委托人簽訂司法鑒定協(xié)議書之日起三十個(gè)工作日內(nèi)完成委托事項(xiàng)的鑒定

六、法律訴訟

1.訴訟準(zhǔn)備工作

醫(yī)療機(jī)構(gòu)接到人民法院的通知、起訴傳票及患方起訴書后，職能部門應(yīng)當(dāng)組織當(dāng)事科 室相關(guān)人員與律師進(jìn)行開庭的準(zhǔn)備，針對原告的起訴要點(diǎn)討論、分析醫(yī)療機(jī)構(gòu)是否存在問 題，準(zhǔn)備答辯狀，提交相關(guān)證據(jù)（病歷、相關(guān)教科書、文獻(xiàn)）、醫(yī)療事故鑒定申請書等。

2.證據(jù)交換

在法院主持下進(jìn)行證據(jù)交換時(shí)，需將準(zhǔn)備好的證據(jù)（一般一式三份，法院及當(dāng)事人雙 方各一份）交給法院，注意仔細(xì)清點(diǎn)頁數(shù)并簽好收條，提交病歷原件時(shí)，一定要索取收取 證明，避免由于其它原因?qū)е伦C據(jù)的遺失，影響訴訟，同時(shí)接受患方提交的證據(jù)，交給醫(yī) 療機(jī)構(gòu)案件的代理人，作質(zhì)證意見準(zhǔn)備。

3.庭審

進(jìn)入法律訴訟程序后主要由律師進(jìn)行代理，但訴訟代理人一般應(yīng)由相關(guān)科室的專業(yè)專 家和律師共同擔(dān)任并一起出庭，專家對專業(yè)問題進(jìn)行答辯，有利于幫助法官和律師了解醫(yī) 學(xué)專業(yè)問題，同時(shí)向法官提供相關(guān)的資料（教科書、文獻(xiàn)等）。

任何一方當(dāng)事人對一審法院判決不服的，可以自收到判決書之日起十五日內(nèi)，向原受 理法院的上級法院提出上訴?？上蛟芾矸ㄔ哼f交上訴狀，繳納上訴費(fèi)，如在上訴期滿后 七日內(nèi)未交納上訴費(fèi)的，按自動(dòng)撤回上訴處理。上訴期間原一審判決不生效。

按照《民事訴訟法》的規(guī)定，上訴期滿未上訴或兩審終審后，判決即發(fā)生法律效力。

任何一方對判決不服的，在發(fā)生效力后的二年內(nèi)都可以提出申訴申請?jiān)賹?，但不影響?zhí)行。

七、信息管理

醫(yī)療糾紛處理過程所產(chǎn)生的各種文件及相關(guān)材料，應(yīng)及時(shí)整理歸檔，并做好信息上報(bào) 工作。

1.建檔

醫(yī)療糾紛檔案管理的原則，一般是按時(shí)間、個(gè)案編號歸檔。醫(yī)療糾紛處理材料的檔案目錄順序：

(1)首次接待來訪的工作記錄（患方的基本情況、投訴的主要意見等）

(2)患方書面投訴材料

(3)有關(guān)科室的病歷摘要及對醫(yī)療糾紛爭議問題的認(rèn)識（科室討論意見）

(4)醫(yī)療機(jī)構(gòu)醫(yī)療管理委員會的結(jié)論性意見

(5)醫(yī)、患雙方簽署的和解協(xié)議

(6)進(jìn)入民事訴訟程序的相關(guān)起訴狀、答辯狀、醫(yī)、患雙方提交的訴訟證據(jù)（復(fù)印件、目錄清單等）、一審判決或裁定、患方或醫(yī)方民事訴訟上訴狀、醫(yī)、患雙方對應(yīng)的上訴答辯 狀、法院二審判決或裁定，以及可能涉及再審的相關(guān)材料

(7)醫(yī)療事故技術(shù)鑒定的相關(guān)材料

(8)醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)部處理決定及整改的措施等（體現(xiàn)醫(yī)療質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)）

2.歸檔

醫(yī)療糾紛處理材料，是醫(yī)療機(jī)構(gòu)寶貴的管理資源。資料歸檔，可以長期保留，作為資 料有利于醫(yī)療機(jī)構(gòu)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、教訓(xùn)，為醫(yī)療質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)提出重要的數(shù)據(jù)支持。其價(jià)值 不亞于病歷資料，須加強(qiáng)管理和保管。

醫(yī)療糾紛的處理周期，經(jīng)常出現(xiàn)跨超的現(xiàn)象，歸案的原則以醫(yī)療糾紛處理終結(jié)為 標(biāo)準(zhǔn)，以總結(jié)，將相關(guān)材料整理，移交檔案室。

3.工作統(tǒng)計(jì)

在日常工作中，將患者遞交的投訴書、當(dāng)事科室的病歷摘要、科室意見、鑒定材料及 訴訟材料等信息及時(shí)錄入數(shù)據(jù)庫，做好日常工作數(shù)據(jù)登記及統(tǒng)計(jì)，可以按季度、制作 小結(jié)，報(bào)相關(guān)部門。

4.按照相關(guān)規(guī)定做好醫(yī)療事故上報(bào)工作

八、醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)部處理和整改提高

1、職能部門可根據(jù)醫(yī)療管理委員會意見或醫(yī)療事故技術(shù)鑒定結(jié)論，或者是生效的法律 訴訟判決，向主管院領(lǐng)導(dǎo)提交整改方案或建議。以及對相關(guān)責(zé)任人的經(jīng)濟(jì)和行政方面的處 理建議，報(bào)院長辦公會形成決議，在醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)部進(jìn)行通報(bào)。

2、職能部門負(fù)責(zé)敦促相關(guān)科室針對有關(guān)醫(yī)療糾紛在醫(yī)療技術(shù)、醫(yī)療管理方面存在的問 題，制定出切合實(shí)際的整改措施，并形成文字材料匯報(bào)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和職能部門備案。

九、相關(guān)工作程序

1、“醫(yī)鬧”事件的內(nèi)部安全保衛(wèi)

針對醫(yī)療糾紛的“醫(yī)鬧”事件，在充分尊重患方知情權(quán)的基礎(chǔ)上，妥善做好接待工作，同時(shí)，也要做好自身安全的保衛(wèi)工作。有條件的情況下，可以在接待室安裝錄音、錄像監(jiān) 視設(shè)備。也可以聯(lián)系第三人在場、或有保安人員進(jìn)行必要的常規(guī)巡視。重大事件及時(shí)通知 保衛(wèi)處等內(nèi)部安全保衛(wèi)部部門，盡快趕到現(xiàn)場，防止事態(tài)擴(kuò)大，必要時(shí)報(bào)警。

針對患方采取的極端措施（諸如，患者家屬拒不同意將死者遺體移送太平間；在醫(yī)療 機(jī)構(gòu)內(nèi)外張貼大小字報(bào)、抬棺游行、搭設(shè)靈堂等；威脅醫(yī)務(wù)人員人身安全，等等），醫(yī)療機(jī) 構(gòu)應(yīng)當(dāng)有專人負(fù)責(zé)進(jìn)行勸說，保安人員到場維持秩序，同時(shí)留取相關(guān)影像等證據(jù)，并立即 報(bào)警，由警方對涉嫌治安管理、刑事犯罪的情況及時(shí)進(jìn)行控制和必要的筆錄取證，書面告 知患方正確的處理程序。

醫(yī)療機(jī)構(gòu)可以與當(dāng)?shù)毓膊块T共同建立醫(yī)院“警務(wù)工作站”，在處理醫(yī)療糾紛的過程中，盡量使醫(yī)患雙方保持冷靜，避免暴力事件的發(fā)生。

醫(yī)療糾紛處理人員所持態(tài)度立場應(yīng)當(dāng)中立、避免將自己處在對立面狀況，談話的語言 應(yīng)溫和、中肯、防止矛盾激化。堅(jiān)持依法處理，雙方調(diào)解自愿的原則。

2、接待新聞媒體

醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)重視和加強(qiáng)與新聞媒體的溝通。強(qiáng)化“危機(jī)公關(guān)”意識，引導(dǎo)正確的輿

論導(dǎo)向，客觀、公正地報(bào)道醫(yī)療糾紛處理情況。醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)有專人負(fù)責(zé)（新聞發(fā)言人）記 者的接待工作，事先準(zhǔn)備介紹案件，闡明醫(yī)療機(jī)構(gòu)觀點(diǎn)，進(jìn)行鑒定分清責(zé)任，依法處理，維護(hù)醫(yī)、患雙方合法權(quán)益。

醫(yī)療機(jī)構(gòu)日常工作中，也要充分利用媒體的宣傳引導(dǎo)作用，促進(jìn)醫(yī)、患溝通，緩解緊 張的醫(yī)患關(guān)系，促進(jìn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)工作的良性發(fā)展。

3、醫(yī)務(wù)人員法制意識的培訓(xùn)和教育

(1)每年組織新分配的醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行法規(guī)培訓(xùn)，對全院醫(yī)務(wù)人員采取定期培訓(xùn)，開展法 律講座、案例分析，有針對性地邀請專業(yè)人員對科室進(jìn)行培訓(xùn)、座談等等活動(dòng)，作好醫(yī)療 糾紛的防范工作。

(2)重點(diǎn)科室、項(xiàng)目的“事前干預(yù)”（或“事前控制”）

臨床科室做好對患者的術(shù)前病情評估工作，當(dāng)評估出某患者危險(xiǎn)系數(shù)高于普通患者的

情況下，應(yīng)向職能部門主動(dòng)提出申請，職能部門提前進(jìn)行干預(yù)，在手術(shù)之前組織多科會診，同患者進(jìn)行深入細(xì)致的術(shù)前談話，并要求臨床科室在病歷中做好術(shù)前會診及談話記錄，對 患者的知情同意書、患者病歷書寫、術(shù)前檢查及相關(guān)診療過程進(jìn)行嚴(yán)格規(guī)范與核查。職能部門還應(yīng)針對術(shù)中難點(diǎn)的問題，重點(diǎn)幫助和監(jiān)督臨床科室及手術(shù)醫(yī)生的技術(shù)準(zhǔn)入 等環(huán)節(jié)，同時(shí)還要對患者的術(shù)后恢復(fù)情況進(jìn)行跟蹤管理，及時(shí)了解術(shù)后病程記錄等情況。

(3)加強(qiáng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)部的“風(fēng)險(xiǎn)管理”

多數(shù)患者與醫(yī)務(wù)人員有著良好的醫(yī)患關(guān)系，極個(gè)別患者或家屬對醫(yī)療行為服務(wù)過程不 理解或難以接受，有時(shí)也混雜其他社會因素，發(fā)生醫(yī)療糾紛。醫(yī)務(wù)人員在實(shí)際工作中應(yīng)善 于總結(jié)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)糾紛苗頭，盡可能地將醫(yī)療糾紛早期發(fā)現(xiàn)，及時(shí)干預(yù)，正確引導(dǎo)，消滅 在萌芽中。

醫(yī)療糾紛中存在著“證據(jù)瑕疵”，病歷管理中“涂改、補(bǔ)加、丟失”現(xiàn)象較嚴(yán)重，導(dǎo)致

在訴訟中對醫(yī)療機(jī)構(gòu)不利因素，也反映醫(yī)務(wù)人員“風(fēng)險(xiǎn)和法律意識”淡薄，醫(yī)療機(jī)構(gòu)職能 部門應(yīng)當(dāng)檢查、監(jiān)督醫(yī)務(wù)人員，嚴(yán)格依據(jù)衛(wèi)生部《病歷書寫基本規(guī)范》試行中的規(guī)定書寫 和修改。

4、醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)有相對固定的法律工作者參與醫(yī)療糾紛的調(diào)解工作，如果有條件可以聘 請專業(yè)的律師團(tuán)隊(duì)，保證醫(yī)療糾紛在法律的基礎(chǔ)上得以解決。

鳴謝：

在起草《醫(yī)療糾紛處理流程》過程中，得到北京大學(xué)第三醫(yī)院、中日友好醫(yī)院、北京 安貞醫(yī)院、積水潭醫(yī)院等相關(guān)單位的支持，在此一并致以謝意。我們期待著全體醫(yī)療機(jī)構(gòu) 與全社會，共同努力，為醫(yī)療糾紛的妥善處理，減少相應(yīng)的社會矛盾而做出我們應(yīng)有的貢 獻(xiàn)。

中國醫(yī)院協(xié)會

二〇〇八年九月二十六日 附件：

1、患者來訪、投訴受理表

2、醫(yī)療機(jī)構(gòu)醫(yī)療糾紛處理流程告知書

3、醫(yī)療糾紛調(diào)解協(xié)議書

4、醫(yī)療糾紛處理流程圖.附件2

醫(yī)療機(jī)構(gòu)醫(yī)療糾紛處理流程告知書

患者在接受醫(yī)療服務(wù)過程中，有權(quán)了解有關(guān)病情以及相關(guān)投訴的處理渠道和流程。醫(yī) 療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)尊重患者的知情權(quán)，并告知如下內(nèi)容：

(一)本醫(yī)療機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)醫(yī)療投訴的職能部門是_____（醫(yī)務(wù)科、醫(yī)務(wù)部、醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦 公室、社會工作部等），聯(lián)系方式：

1、地址____；

2、電話____；

3、傳真____；

4、電子郵箱____。

(二)患者有權(quán)就有關(guān)診斷、治療過程、診療結(jié)果等向醫(yī)療機(jī)構(gòu)職能部門反映情況，提出 建議、意見或者投訴請求。

患者對自己的診斷、治療過程進(jìn)行投訴，一般應(yīng)當(dāng)采用書信、電子郵件、傳真

等書面文字形式；有具體投訴請求的，還應(yīng)當(dāng)載明患者和委托投訴人的姓名（名稱）、住址和請求、事實(shí)、理由并簽名。

采用口頭形式提出的投訴請求，職能部門將記錄來訪人的姓名（名稱）、住址和 請求、事實(shí)、理由，并由來訪人進(jìn)行簽名。

(三)患者有權(quán)了解醫(yī)療機(jī)構(gòu)處理醫(yī)療投訴的工作流程：

職能部門接到投訴事項(xiàng)，予以登記，并區(qū)分情況，分別按下列方式處理：(1)組織相關(guān)臨床科室進(jìn)行調(diào)查研究；(2)通知臨床科室向患者進(jìn)行說明解釋；(3)呈報(bào) 院領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)一步分析討論；(4)提請醫(yī)療管理委員會研究，做出結(jié)論性意見后，給予 患方答復(fù)，一般時(shí)間為七-十五日，提請醫(yī)療管理委員會討論六十日內(nèi)做出答復(fù)。（進(jìn)行尸檢，自尸檢報(bào)告做出后開始計(jì)算時(shí)間）。

(四)患者不接受醫(yī)療機(jī)構(gòu)醫(yī)療管理委員會的結(jié)論性意見，有權(quán)申請醫(yī)療事故鑒定，可以 與醫(yī)方共同向醫(yī)學(xué)會申請，也可以單方向衛(wèi)生行政部門申請，也有權(quán)向人民法院直 接提起訴訟。

(五)患者有權(quán)了解所患疾病的診斷和治療的相關(guān)情況?；颊哂幸蓡枙r(shí)，醫(yī)務(wù)人員有義務(wù) 向患者進(jìn)行說明解釋。

有關(guān)說明解釋工作應(yīng)當(dāng)以不影響醫(yī)務(wù)人員正常工作為限，可以通過醫(yī)療機(jī)構(gòu)職 能部門、臨床科室進(jìn)行預(yù)約。

(六)患者有權(quán)在醫(yī)療機(jī)構(gòu)復(fù)印或者復(fù)制的客觀病歷資料，包括：門（急）診病歷和住院 病歷中的住院志（即入院記錄）、體溫單、醫(yī)囑單、化驗(yàn)單（檢驗(yàn)報(bào)告）、醫(yī)學(xué)影像 檢查資料、特殊檢查（治療）同意書、手術(shù)同意書、手術(shù)及麻醉記錄單、病理報(bào)告、護(hù)理記錄、出院記錄。

復(fù)印病歷按照規(guī)定收取工本費(fèi)。

(七)患者有權(quán)要求醫(yī)療機(jī)構(gòu)封存患者本人的病歷資料。

發(fā)生醫(yī)療事故爭議時(shí)，醫(yī)療機(jī)構(gòu)職能部門在患者或者其代理人在場的情況下將 死亡病例討論記錄、疑難病例討論記錄、上級醫(yī)師查房記錄、會診意見、病程記錄 等，予以復(fù)印并封存。

封存的病歷資料，存放在醫(yī)療機(jī)構(gòu)職能部門，并由醫(yī)療機(jī)構(gòu)職能部門向患者出 具封存證明，并負(fù)責(zé)向有關(guān)鑒定機(jī)構(gòu)或訴訟法院提交封存的材料。

(八)患者死亡，尸體應(yīng)立即移放太平間。死者近親屬有權(quán)決定是否申請尸檢，同意尸檢 需填寫尸檢申請書并簽字。不填寫尸檢申請書視為不同意尸檢。

尸檢應(yīng)當(dāng)在患者死亡后四十八小時(shí)內(nèi)進(jìn)行尸檢；具備尸體凍存條件的，可以延長至

七日。

尸檢所需的費(fèi)用可由醫(yī)療機(jī)構(gòu)墊付。最終與尸體的運(yùn)送費(fèi)、保管費(fèi)等視醫(yī)療事故鑒定 或法院裁決結(jié)果而確定支付者。最終鑒定為醫(yī)療事故的，費(fèi)用由醫(yī)療機(jī)構(gòu)支付，不構(gòu)成醫(yī) 療事故由死者家屬或所在單位支付。

尸體存放時(shí)間一般不得超過十五日內(nèi)。逾期不處理尸體的，經(jīng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)所在地衛(wèi)生行 政部門批準(zhǔn)，并報(bào)經(jīng)同級公安部門備案后，由醫(yī)療機(jī)構(gòu)按照規(guī)定進(jìn)行處理。

（九）醫(yī)患雙方可以依法進(jìn)行調(diào)解，不能達(dá)成調(diào)解協(xié)議，患方可以申請醫(yī)療事故鑒定，也可依法向衛(wèi)生部門申請?zhí)幚?，或向法院提起訴訟。

（十）<<醫(yī)療事故處理?xiàng)l例>>第59條規(guī)定,以醫(yī)療事故為由，尋釁滋事、搶奪病歷資 料，擾亂醫(yī)療機(jī)構(gòu)正常醫(yī)療秩序和醫(yī)療事故技術(shù)鑒定工作，依照刑法關(guān)于擾亂 社會秩序罪的規(guī)定，依法追究刑事責(zé)任；尚不夠刑事處罰的，依法給予治安管 理處罰。

(十一)本告知書一式兩份，告知人與被告知人各持一份。

注：本告知書的法律依據(jù)：

1、國務(wù)院《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》2002年4月4日

2、衛(wèi)生部《醫(yī)療事故技術(shù)鑒定暫行辦法》2002年7月31日

3、衛(wèi)生部《醫(yī)療事故分級標(biāo)準(zhǔn)（試行）》2002年7月31日

4、衛(wèi)生部《醫(yī)療機(jī)構(gòu)病歷管理規(guī)定》2002年8月2日

5、衛(wèi)生部《醫(yī)療機(jī)構(gòu)病歷管理規(guī)定》2002年8月2日

6、衛(wèi)生部《醫(yī)療事故爭議中尸檢機(jī)構(gòu)及專業(yè)技術(shù)人員資格認(rèn)定辦法》2002 年 8 月 2 日

7、省、市衛(wèi)生局相關(guān)規(guī)定

被告知人：告知人：

患者姓名：

______（醫(yī)院）______（職能部門）告知書簽收人：經(jīng)辦人：

年月日

年月日 聯(lián)系地址：聯(lián)系地址： 郵政編碼：郵政編碼： 聯(lián)系電話：聯(lián)系電話： 其他聯(lián)系方式：電子信箱：

附件 3 醫(yī)療糾紛調(diào)解協(xié)議書

甲方：醫(yī)院

地址：聯(lián)系電話：

乙方：性別：年齡：身份證號碼： 住址：聯(lián)系電話： 與患者關(guān)系：郵政編碼

□患者本人、□法定監(jiān)護(hù)人、□委托代理人、□其他直系親屬：

（如果不是患者本人必須附身份關(guān)系證明材料、授權(quán)文件；如患者已經(jīng)死亡，乙方必 須為死者的全部合法繼承人。）甲乙雙方就患者（身份證號碼：）于年月日至年月日因診斷

在甲方門診或住院治療（住院病案號或門診病歷號）期間發(fā)生的醫(yī)療

糾紛，乙方認(rèn)為甲方造成xxx醫(yī)療損害，現(xiàn)經(jīng)雙方友好協(xié)商一致，自愿達(dá)成如下協(xié)議，以 便共同遵守。

一、甲方同意一次性賠償（或補(bǔ)償）乙方人民幣元，并減免乙方所欠的人民幣

元醫(yī)療費(fèi)用。賠償（或補(bǔ)償）乙方人民幣元的費(fèi)用中包括住院伙食補(bǔ)助費(fèi)、陪護(hù)費(fèi)、誤工費(fèi)、交通費(fèi)、被撫養(yǎng)人生活費(fèi)、喪葬費(fèi)、及死亡賠償金、精神損害撫慰金等與此次醫(yī) 療糾紛相關(guān)的所有費(fèi)用。

二、甲方在調(diào)解書生效后（法院下達(dá)調(diào)解書后）十日內(nèi)，根據(jù)本協(xié)議向乙方一次性支 付解決本糾紛的全部賠償（或補(bǔ)償）費(fèi)用，乙方收到甲方給付賠償費(fèi)（或補(bǔ)償費(fèi)）后應(yīng)向 甲方出具書面收款憑證。此醫(yī)療糾紛即告終結(jié)。

三、乙方承諾本協(xié)議生效后十日內(nèi)火化尸體，自收到甲方所給付的-------人民幣賠

償（或補(bǔ)償）款之后，此糾紛即告終結(jié)。乙方不會再以任何理由向甲方提出任何要求，或 要求任何第三方追究甲方的責(zé)任，并承諾不會從事或者散布任何可能影響甲方名譽(yù)的行為。

四、甲方如果違反本協(xié)議的約定，應(yīng)向乙方支付人民幣的違約金；乙方如果違 反本協(xié)議的約定，則除退還其依據(jù)本協(xié)議所取得的人民幣的賠償（或補(bǔ)償）費(fèi)外，還應(yīng)向甲方支付人民幣的違約金。

五、本協(xié)議一式貳（叁）份，甲、乙雙方（法院）各持一份，貳（叁）份協(xié)議書具有 同等法律效力。

六、本協(xié)議自甲、乙雙方簽字（蓋章）起生效。

甲方：（蓋章）乙方：（簽字）（患者本人）年月日（患者父母）（患者配偶）（患者所有子女）（委托代理人）年月日

見證人： 本人不是此醫(yī)療機(jī)構(gòu)的雇員，與乙方也無任 何關(guān)系，我見證了甲乙雙方自愿簽署本協(xié)議書。

（見證人簽名、聯(lián)系方式和身份證復(fù)印件）年月日

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第四篇：醫(yī)療糾紛處理程序

醫(yī)療糾紛處理程序

為進(jìn)一步完善醫(yī)院的安全醫(yī)療管理制度，結(jié)合醫(yī)療糾紛理賠處理中心的處理流程，特制訂本醫(yī)療糾紛處理程序。

一、患方投訴程序

1、投訴渠道：患者及其家屬(以下簡稱為“患方”)對醫(yī)療過程、結(jié)果有異議時(shí)，可以與臨床醫(yī)師及科室領(lǐng)導(dǎo)溝通，也可以向門診辦公室、醫(yī)務(wù)科、醫(yī)費(fèi)辦、院辦公室等職能部門投訴。臨床科室或職能部門接到患方投訴后，根據(jù)患方投訴內(nèi)容可進(jìn)行相關(guān)簡單處理。復(fù)雜或爭議較大的醫(yī)療糾紛，應(yīng)及時(shí)向醫(yī)務(wù)科移轉(zhuǎn)相關(guān)材料和投訴信息，使醫(yī)療糾紛進(jìn)入規(guī)范的處理程序中。

2、職能部門處理范圍：

門診辦公室：門診就診患者對診療有異議；

醫(yī)務(wù)科：住院患者對診療有異議；復(fù)雜或爭議較大的醫(yī)療糾紛；

醫(yī)費(fèi)辦：對醫(yī)療費(fèi)用有異議者；

院辦公室：對醫(yī)生職業(yè)道德等有異議者。

3、投訴方式：患方的投訴方式可以是口頭或者書面，如：面談、電話、信訪以及電子郵件等。

4、投訴接待時(shí)間：患方投訴一般應(yīng)當(dāng)在工作時(shí)間內(nèi)，由相關(guān)職能部門接待，特殊情況在工作時(shí)間外，由行政總值班協(xié)調(diào)醫(yī)療總值班及護(hù)理總值班接待。

二、職能部門接待處理程序

1、各科室醫(yī)務(wù)人員在接到投訴后，需積極處理并做好解釋工作，并報(bào)告科室相關(guān)負(fù)責(zé)人。復(fù)雜或爭議較大的醫(yī)療糾紛，需向醫(yī)務(wù)科匯報(bào)。

2、患方來訪時(shí)，職能部門應(yīng)做好接待服務(wù)工作，作好投訴接待記錄、取證工作，并立即對糾紛的性質(zhì)程度作出評估?？赡艹蔀橹卮筢t(yī)療爭議事件的，應(yīng)立即告知相關(guān)科室負(fù)責(zé)人，并以口頭書面形式報(bào)送區(qū)衛(wèi)生局及市醫(yī)療糾紛理賠處理中心。對發(fā)生治安事件立即報(bào)告110。

3、根據(jù)患方提出的主要問題，和其對有關(guān)病情及診斷治療情況的認(rèn)識，相關(guān)職能部門給予合理的解釋，有必要時(shí)安排臨床科室的有關(guān)負(fù)責(zé)人和當(dāng)事醫(yī)務(wù)人員，在職能部門工作人員的陪同下，與患方進(jìn)行溝通、說明解釋有關(guān)診療情況。假如溝通有效，科室內(nèi)分析原因，吸取教訓(xùn)。假如溝通無效進(jìn)入第4條。

4、醫(yī)務(wù)科組織相關(guān)人員就患方投訴所涉及問題，進(jìn)行科學(xué)、客觀、認(rèn)真的分析討論，針對診療過程中存在問題，以及問題的性質(zhì)、科室的處理意見歸納總結(jié)為書面材料，經(jīng)科主任簽名認(rèn)可后上交醫(yī)務(wù)科。

5、經(jīng)系列分析后，職能部門可安排適當(dāng)?shù)臅r(shí)間，就有關(guān)醫(yī)療糾紛涉及主要問題，本著實(shí)事求是的態(tài)度做出說明、解釋，完成首次答復(fù)，患方代表仍存有異議或提出新的問題和要求，職能部門對醫(yī)療糾紛可以進(jìn)行必要調(diào)查，包括咨詢相關(guān)臨床專家、法律顧問(律師等)。組織臨床科室與患方進(jìn)行溝通后，仍不能達(dá)到共識時(shí)，應(yīng)建議并協(xié)助患方進(jìn)行第三方調(diào)解，包括寧波市醫(yī)療糾紛理賠處理中心、法律訴訟、醫(yī)學(xué)鑒定等途徑。

第五篇：物業(yè)管理糾紛的處理方式和程序

物業(yè)管理糾紛的處理方式和程序

一、糾紛處理方式概述

物業(yè)管理糾紛處理方式，概括越來有以下幾種：

1、當(dāng)事人各方自選協(xié)商和解；

2、各方當(dāng)事人請求第三人調(diào)解，請求政府主管部門行政調(diào)解。

3、當(dāng)事人之間約定仲裁；

4、司法訴訟。

以上幾種方式孰優(yōu)孰劣，難作評定，當(dāng)事人可以自己決定。自選協(xié)商和解是雙方對話解決糾紛的方式，而后面三種則是借助第三方解決糾紛的方式。

二、糾紛的調(diào)解

物業(yè)管理民事糾紛的調(diào)解，包括民事調(diào)解和行政調(diào)解兩種。民事調(diào)解由爭議雙方當(dāng)事人共同選定一個(gè)機(jī)構(gòu)、和個(gè)人，由第三方依據(jù)雙方的意見和授權(quán)提出解決意見，經(jīng)雙方同意并執(zhí)行，由此化解糾紛。但此種方式的調(diào)解不具有法律效力。調(diào)解結(jié)束后，當(dāng)事人一方如不執(zhí)行，則前功盡棄。

物業(yè)管理糾紛的行政調(diào)解則是借助主管政府的勢力進(jìn)行調(diào)解處理，但這種處理如一方不遵守執(zhí)行，則要借助其他手段解決。

民間的調(diào)解和行政調(diào)解與仲裁或訴訟程序中的調(diào)解是不同的。仲裁或訴訟中的調(diào)解是仲裁程序中的一個(gè)環(huán)節(jié)，不具有獨(dú)立性。

三、物業(yè)管理民事糾紛的仲裁

可以通過仲裁途徑解決的應(yīng)是民事性質(zhì)的爭議，主要是基于合同的糾紛或財(cái)產(chǎn)權(quán)益糾紛。依據(jù)我國《仲裁法》的規(guī)定：“平等主體的公民、法人或其他組織之間發(fā)生的合同糾紛和其他財(cái)產(chǎn)權(quán)益糾紛，可以仲裁。”

仲裁庭管轄物業(yè)管理糾紛的依據(jù)是當(dāng)事人認(rèn)定的協(xié)議。仲裁協(xié)議有兩種方式：一種是在訂立合同時(shí)就約定一個(gè)條款，說明一旦有爭議就提交仲裁，這叫仲裁條款；另一種方式是雙方當(dāng)事人出現(xiàn)糾紛后臨時(shí)達(dá)成提交仲裁庭的書面協(xié)議。仲裁協(xié)議要寫明以下內(nèi)容：

1、請求仲裁的意思表示；

2、仲裁事項(xiàng)；

3、待定的仲裁委員會。如一個(gè)在廣州履行的合同寫明：“有關(guān)本合同的爭議，雙方應(yīng)協(xié)商解決，無法協(xié)商時(shí)提交廣州仲裁委員會仲裁?！边_(dá)成仲裁協(xié)議的爭議，不得向法院起訴；即使起訴，法院也不受理。

物業(yè)管理糾紛仲裁處理的一般程序是：

1、一方當(dāng)事人向待定的仲裁委員會提交仲裁申請書；

2、委員會于收到申請書后5日內(nèi)決定立案或不立案；

3、立案后在規(guī)定期限內(nèi)將仲裁規(guī)則和仲裁員名冊送申請人，并將仲裁申請書副本和仲裁規(guī)則、仲裁員名冊送達(dá)被申請人。

4、被申請人在規(guī)定期限內(nèi)答辯，雙方按名冊待定仲裁員。普通程序?qū)徖?時(shí)由三名仲裁員組成，雙方各選一名，仲裁委員 會指定一名任首席仲裁員；案情簡單、爭議標(biāo)的小的，可以適用簡易程序，由一名仲裁員審理；

5、開庭：庭審調(diào)查質(zhì)證、辯論、提議調(diào)解；

6、制作調(diào)解書或調(diào)解不成時(shí)制作裁決書；

7、當(dāng)事人向法院申請執(zhí)行。

與司法審判的兩審終審制不同，眾裁裁決是一裁終局的。

四、物業(yè)管理糾紛的訴訟、當(dāng)事人通過訴訟方式解決民事、行政糾紛是較常見的方式。訴訟的管轄是人民法院。與仲裁明顯不同，人發(fā)法院對已提交訴訟的當(dāng)事人管轄是強(qiáng)制性的。

物業(yè)管理民事糾紛的訴訟程序大體上有以下幾個(gè)驟：

1、當(dāng)事人一方（原告）提交起訴狀，起訴到法院；

2、法院立案后將起訴狀副本送達(dá)被告；

3、被告提交答辯狀；

4、開庭：調(diào)查、辯論、調(diào)解；

5、制作調(diào)解書或一審判決書；

6、雙方均不上訴，則判決書生效；或一方不服提起上訴，進(jìn)入第二審程序；

7、第二審審理：制作二審調(diào)解書或下達(dá)二審判決書，此為終審判決，不得上述；

8、執(zhí)行。

無論仲裁還是司法訴訟，均應(yīng)貫徹合法公正的原則，即以事實(shí)為根據(jù)，以法律為準(zhǔn)繩。由于物業(yè)管理法規(guī)規(guī)章不健全，實(shí)踐中應(yīng)注重民法、房地產(chǎn)法、合同法等一般法律與物業(yè)管理專門法規(guī)及地方法規(guī)規(guī)章的銜接，并依據(jù)憲法處理好法規(guī)的競爭力認(rèn)定和沖突的解決；同時(shí)，在訴訟或仲裁活動(dòng)中，對業(yè)主、業(yè)主大會、業(yè)主委員會的代表地位和訴權(quán)、請求權(quán)行使要有明確的了解和認(rèn)可，處理好單個(gè)業(yè)主的意見與小區(qū)業(yè)主意志的關(guān)系，確認(rèn)業(yè)主委員會在物業(yè)管理糾紛中的代表地位，以便及時(shí)處理糾紛，理順關(guān)系，建立良好的物業(yè)管理和權(quán)利義務(wù)關(guān)系。