第一篇：辦稅服務廳：優(yōu)質服務構建和諧稅企關系

辦稅服務廳：優(yōu)質服務構建和諧稅企關系

【編者按】在深圳市的區(qū)位規(guī)劃中，光明和坪山是新成立的兩個新區(qū)，在深圳的十二五規(guī)劃中具有顯著戰(zhàn)略作用。未來的光明新區(qū)和坪山新區(qū)將會成為深圳乃至珠三角最具有投資前景、最適宜居住城市化、現(xiàn)代化程度最高的城區(qū)之一。目前，兩個新區(qū)的后發(fā)優(yōu)勢已經(jīng)充分體現(xiàn)出來，有一個數(shù)據(jù)可以說明，今年一季度，光明轄區(qū)內新開業(yè)的納稅戶數(shù)每月保持近300戶的增長速度，平均每天新增10家納稅戶，組織的現(xiàn)稅收入增長35.25%。

稅收是經(jīng)濟發(fā)展的晴雨表，而辦稅服務廳是面對納稅人最直接的窗口。今年1月中旬，在全市國稅工作會議上，廣東省國稅局局長李永恒指出，深圳國稅著力打造高效的服務型稅務機關，納稅服務工作取得了新成效，堅持圍繞構建現(xiàn)代納稅服務體系這一核心，全面完善辦稅廳實體平臺、網(wǎng)絡辦稅平臺和咨詢服務平臺，推出直通車、納稅大戶室等個性化服務項目，成為深圳國稅工作的一大亮點，許多工作都走在了全省乃至全國的前列。深圳市國稅局局長劉軍指出，過去五年，深圳國稅人注重更新觀念，不斷強化征納雙方法律地位平等的理念，力求為納稅人提供最便利、快捷的服務，在理念、內容、手段等方面實現(xiàn)突破和創(chuàng)新，切實提升納稅服務水平，制定了納稅服務規(guī)范性制度。日前，市文明辦公布了2010年第四季度深圳市23個窗口行業(yè)公眾滿意度調查結果，其中深圳市國稅局窗口行業(yè)滿意率為100%，窗口行業(yè)滿意度為77.8分，在全市23個窗口行業(yè)中分別名列第一位和第二位。近日，記者分別前往寶安區(qū)國稅局公明稅務分局、龍崗區(qū)國稅局坪山稅務分局（以下簡稱公明分局、坪山分局），前往辦稅服務廳，感受發(fā)生在稅官和納稅人之間的點點滴滴。

直通車服務深受納稅人歡迎（小標）

5月11日上午11點左右，記者來到了公明分局，該局負責光明新區(qū)光明和公明兩個街道轄區(qū)內國稅征收業(yè)務，在一樓的辦稅服務廳，正值抄稅的高峰時期，并不寬敞的大廳里排隊辦理業(yè)務的人比較多。

到了11點40，離中午吃飯的時間很近了，眼看還有一大批納稅人在一樓辦稅服務廳等候辦理業(yè)務，工作人員讓一部分企業(yè)到二樓直通車服務室辦理業(yè)務，記者也跟隨納稅人來到二樓一側的直通車服務室，交材料、買發(fā)票、讀取金稅卡，不到半個小時，10多名納稅人的業(yè)務都很快就辦完了。

去銀行辦業(yè)務有VIP服務、去機場辦登機手續(xù)也有貴賓服務。記者了解到，從2009年4月起，該局就在辦稅服務大廳設立了“辦稅直通車”，按照納稅人的納稅額度和信用 等級進行分類分流辦稅，今年2月，直通車企業(yè)累計達到了180多家。公明分局唐慧斌局長說，“選擇直通車企業(yè)的標準，一是稅收貢獻大，二是稅法遵從度高?！睆娜ツ甑臄?shù)據(jù)看，2010年公明分局130戶直通車企業(yè)累計繳納稅收17億元，占總體稅收收入的72%。

深圳市納彩印刷有限公司財務總監(jiān)杜女士告訴記者，他們公司老板有三家公司。以前到國稅局辦事每次都安排三個人，一人到一樓辦稅服務廳報稅，一人去買票，還有一人到二樓直通車服務廳報稅、買票，很麻煩。自從被安排進了直通車服務后，每個月去一個人就搞掂，報稅、買票都方便多了。

公明分局辦稅服務廳主任陳艷冰告訴記者，該局真正體現(xiàn)了“從納稅人需要的地方做起，從納稅人不滿意的地方改起”的原則，優(yōu)化管理、提升服務，自推行直通車辦稅服務廳之后，實施了預約制度，把“限時服務”變?yōu)椤半S時服務”；提供一窗式服務，變納稅人“多頭跑”為“業(yè)務一窗通辦”；推廣“網(wǎng)上辦稅廳”，打造“足不出戶”辦稅新模式；取消了20戶直通車企業(yè)“以稅控票”，滿足企業(yè)正常經(jīng)營對用票的需求。

公明分局局長唐慧斌告訴記者，為提升服務質量，該局積極為納稅人營造一個和諧、舒適、高效的辦稅服務環(huán)境，要求辦稅服務廳每天提前15分鐘開門，工作人員提前10分 鐘到崗，把電腦打開，進入工作狀態(tài)，堅持以人為本，從細節(jié)入手優(yōu)化服務，減少納稅人怨氣。如過去納稅人抱怨，“我一大早跑過來，在門口等10分鐘，進入大廳后又等稅務人員開機要幾分鐘”。如今，這種讓納稅人覺得“等待一分鐘都如漫長等待”的情況早已不見了，取而代之的是提前開門，提前到崗。特別是遇上大雨天或熱天，納稅人再也不用站在門口等稅務機關開門。同時，該局還根據(jù)納稅戶數(shù)越來越多，而辦稅大廳空間在目前情況下還無法擴容的情況下，想盡辦法為納稅人創(chuàng)造一個既寬敞、又整齊規(guī)范有序的辦稅環(huán)境。于是，他們將設在辦稅大廳內的三個業(yè)務咨詢臺進行整合合并，并移到電梯口，將騰出的空間增加供納稅人坐下來休息的排椅；同時沿墻角訂做了一排資料柜，將各種涉稅表單，統(tǒng)一擺放在柜子里，供納稅人方便取用。在此基礎上，他們還改進窗口功能，將辦稅服務廳設為發(fā)票服務、綜合服務兩大功能區(qū)，文書登記崗、申報征收崗和金稅管理崗合并為綜合服務區(qū)，騰出更多的窗口、人力來做好發(fā)票供售服務。

基層分局人少事多，辦稅廳空間小，這個是客觀存在的事實，如何滿足既要做好大部分企業(yè)的服務工作，又使辦稅服務工作提升到一個新臺階，公明分局唐慧斌局長曾為此進行過長時間的思考和調研，2006年他率先在全市國稅系統(tǒng)推行設立直通車服務，將納稅前200名企業(yè)進行分流辦稅，一方面既騰出了更多的時間、精力和人員為大企業(yè)開展個性化 服務，另一方面又較好地解決了公平與效率的矛盾，使納稅小戶不再抱怨納稅大戶在窗口辦事的時間用了太多。這一做法已經(jīng)在大部分基層分局得到了推廣實踐。

從“要我服務”改為“我要服務”（小標）

5月11日下午5點，記者驅車來到了坪山分局，當時離下班時間很近了，在一樓辦稅大廳納稅人有序地排隊辦理業(yè)務。“現(xiàn)在真是顛倒過來了，政府部門主動征求我們的意見?！闭谂抨牭囊媾d磨料王雙英女士告訴記者，以前總感覺沒有熟人難辦事，門難進、臉難看，沒有想到每次來坪山分局辦理抄稅，這里的工作人員個個是笑臉相迎，不懂的問題，他們也主動過來詢問需要什么幫助。

記者了解到，坪山分局主要負責坪山、坑梓兩個街道轄區(qū)范圍的國稅征收業(yè)務，2010年分局全年共組織稅收收入21.73億元，比上一年增收0.83億元，增長3.97%。今年第一季度，分局共組織稅收收入 7.22億元，已完成全年稅收收入任務的 30.27%。其中，組織增值稅收入5.87億元，同比增長4%，完成全年稅收任務的36.57%。

坪山分局局長張偉良告訴記者，稅收的增長包含著納稅服務廳9名工作人員的辛勤汗水。分局辦稅服務廳把提出“用我們的真心換取納稅人的放心，用我們的熱情贏得納稅人的 滿意”的服務口號落實在了具體行動上轉變服務理念，變“要我服務”為“我要服務”。

坪山分局辦稅服務廳主任高占一告訴記者，納稅服務廳推出五項服務來把為“納稅人”服務的精神放在第一位并落到實處：微笑服務、公開服務、首問服務、彈性服務和監(jiān)督服務，用語文明，主動熱情，并設立了納稅人休息室，設立咨詢臺講解相關政策法規(guī)，公布辦稅指南；對于納稅人提出的疑難問題有問必答，全程指引；只要納稅人的涉稅事宜未辦完，下班也要在離崗之前辦里完結。

遇到申報高峰期，前來辦稅的納稅人特別多，綜合服務窗口和發(fā)票供售窗口排長隊的現(xiàn)象常有發(fā)生。辦稅服務廳工作人員周皓月告訴記者，為了減少納稅人排隊等候時間，工作人員常常是顧不上自己喝水、上洗手間的時間，非常抓緊時間地為納稅人辦理業(yè)務。并且在這個時間段內，常常出現(xiàn)到下班時候還有納稅人等候辦理業(yè)務的情況，為了納稅人能夠少跑一趟稅局，大廳工作人員常常是加班加點給納稅人辦理業(yè)務，尤其是中午，分局工作人員都在食堂吃飯，大廳發(fā)票供售崗、代開發(fā)票崗和綜合業(yè)務崗的同事都遇到過這樣的情況：為最后一個納稅人辦完業(yè)務后去吃飯，其他所有同事都已經(jīng)吃完，食堂工作人員也基本將食堂清理完畢，灶臺上還剩下一份快涼了的飯菜。稅官們的真心贏得納稅人的放心（小標）

人人是窗口，個個樹形象，辦稅服務廳是稅務機關和納稅人直接面對面的交流的場所，正是因為大家的共同努力，和諧的稅企關系在公明和坪山充分展示出來。

今年1月，得潤電子的辦稅員湯女士因工作安排問題在申報期最后一天公明分局快下班的時候才遞交增值稅申報表，直通車服務室的工作人員張丹揚為其抄表時卻被提示企業(yè)IC卡發(fā)票數(shù)據(jù)有誤，無法直接操作，唯一的處理辦法就是手工錄入上月企業(yè)開具的所有發(fā)票。張丹揚讓湯女士立即回單位取來公司12月開具的全部發(fā)票，晚上8點多，當張丹揚手工認證完最后第65張發(fā)票并顯示申報成功時，湯女士如釋重負，她說，他們是上市公司，如果逾期申報就會產(chǎn)生滯納金加倍罰款的不良紀錄，公眾還會對公司的誠信經(jīng)營產(chǎn)生懷疑，國稅局的服務真的是太周全了。

去年5月，設在光明轄區(qū)的藍思旺科技(深圳)有限公司計劃與某公司簽訂合并重組協(xié)議，在重組過程中，該公司對于被合并后企業(yè)是否需要補繳免征、減征的企業(yè)所得稅稅款，以及合并之后，企業(yè)是否繼續(xù)享受高新技術企業(yè)稅收優(yōu)惠政策等向公明國稅提出咨詢。讓公司沒有想到的是公明分局當即召集一個稅收服務團隊就此召開專題研究會議，并請示上級，5天之內給了企業(yè)答復。在坪山分局，辦稅服務廳員工劉文英被納稅人親切地稱為“可敬可愛的老大姐”，每當遇到年老體弱或填表有困難的納稅人的時候，她總是主動幫助，輔導他們填好表格。她還給許多納稅人留下自己的辦公電話和手機，讓他們有問題隨時咨詢。有一次三.八婦女節(jié)，單位組織婦女去外地活動，她接到電話，與對方親切地交談半個多小時，同事們還以為是家里人打電話過來嘮家常，后來一問，才知道是納稅人在詢問辦稅的資料。

今年4月28日，震雄（機械）深圳有限公司的辦稅人員龔小姐來坪山分局辦理涉稅事宜，聽聞龍崗區(qū)國稅局網(wǎng)上微博開通后，便積極參加了網(wǎng)上討論，在微博中，她表揚了坪山分局陳惠小姐和辦稅服務廳的劉本久先生，她說震雄名下的企業(yè)有九家，涉稅業(yè)務難點多，比較繁瑣和復雜，但是陳小姐和劉先生對他們提出的問題總是很耐心的解答，特別是辦稅服務廳的劉先生。

“經(jīng)常來坪山分局辦稅的人都知道，遇上辦稅服務廳業(yè)務的疑難問題找劉本久準沒錯” 龔小姐告訴記者，這么多年來，企業(yè)申報稅等業(yè)務80%以上都是在劉先生的窗口辦理的，有時遇上新業(yè)務，劉先生就打電話咨詢各個部門，積極為企業(yè)解決，看到加班加點更是常有的事。

第二篇：創(chuàng)新三化服務 構建和諧稅企關系

創(chuàng)新三化服務 構建和諧稅企關系

創(chuàng)新“三化”服務 構建和諧稅企關系

楊建陸

【背景與起因】

曲靖市地方稅務局開發(fā)區(qū)分局黨支部有黨員34人，預備黨員2人，黨員占在職干部的78%，分局承擔著所有市屬企業(yè)、市屬行政事業(yè)單位及開發(fā)區(qū)范圍內的所有企事業(yè)單位、個體工商戶共4656戶納稅人和603戶繳費人共26項地方稅費的征收管理重任。作為曲靖市授牌的27個市級基層黨建工作示范點之一，自創(chuàng)先爭優(yōu)活動開展以來，分局黨支部始終堅持“服務觀念創(chuàng)新化、服務手段多元化、服務行為人性化”的理念，努力探索和實踐信息化條件下稅收服務的新方式、新方法，積極營造“傾聽納稅人呼聲、維護納稅人權益、構建和諧征納關系”的良好氛圍，始終堅持以扎實有效的創(chuàng)先爭優(yōu)活動成效促進業(yè)務工作的開展，較好地促進了稅費收入的持續(xù)健康增長。自XX年以來，分局所組織的稅費收入都占到了全市稅費收入的四分之一以上，XX年達到28.43億元。

【做法與經(jīng)過】

服務觀念創(chuàng)新化。分局黨支部引導全體黨(團)員樹立“自身素質決定服務質量”的理念，以“五個注重”為著力點，狠抓隊伍建設，強化黨員素質。一是注重樹立信仰，強化宗旨意識。組織部分黨員到井崗山紅色革命教育基地接受革命傳統(tǒng)教育，到毛澤東、劉少奇故居緬懷老一輩革命家，進一步堅定革命理想信念，強化宗旨意識，激發(fā)黨員干部蓬勃向上、干事創(chuàng)業(yè)的激情、樹立克難攻堅的信心。二是注重知識更新，強化學習意識。組織開展“三讀”活動，即：愛讀書、讀好書、善讀書，不斷拓寬知識面和提升業(yè)務能力，要求每個黨員爭做熱愛學習的楷模。每個黨員每年至少讀兩本好書，每月撰寫至少一篇讀書筆記和心得體會。支部緊密結合當前稅收工作實際和干部隊伍狀況，開展圍繞業(yè)務學技能活動，全面開展崗位練兵和業(yè)務競賽活動。抓好研究生、博士生等高學歷人才培養(yǎng)，鼓勵職工參加注冊會計師、注冊稅務師等資格考試。三是注重廉政教育，強化防腐意識。今年，分局先后兩次組織全體黨干部參加市局組織的廉政黨課學習，邀請市檢查院預防職務犯罪處領導就廉政和預防職務犯罪方面的知識進行講授。四是注重團隊精神，強化合作意識。引導分局全體黨員干部真正樹立以“敬業(yè)、效率、榮譽”為核心的地稅精神，不斷增強干部職工的凝聚力、戰(zhàn)斗力和創(chuàng)造力，做到有令則行，有禁則止，對上級和分局的重大決策和重要部署能抓出成效，做到踏石留印，抓鐵有痕。五是 注重業(yè)余文化，強化人本意識。在重大紀念日、傳統(tǒng)節(jié)日期間，通過演講比賽、體育競技、禮儀講座、競樂運動會等豐富多彩的活動，積極為分局黨員干部職工提供展示才華的機會和平臺，而且緩解了工作壓力，陶冶了黨員干部情操，使隊伍的凝聚力進一步加強。

服務手段多元化。為不斷提高服務質量，讓廣大納稅人真正感受到地稅部門優(yōu)質服務，分局積極改進工作措施，將納稅服務做深、做細。一是打造優(yōu)秀辦稅服務廳。進一步完善便民服務的措施，在辦稅大廳設置便民藥箱、排隊叫號系統(tǒng)，納稅人休息區(qū)，自助上網(wǎng)服務區(qū)，辦稅專用電話、電腦，并統(tǒng)一配備桌、椅、筆、墨、紙、各種申報表等供納稅人辦稅時使用，為納稅人創(chuàng)造一個方便、舒適的辦稅環(huán)境。加強辦稅服務廳的規(guī)范化建設，完善窗口功能，把稅務登記、納稅申報、發(fā)票領購審批等相關辦稅程序前移到辦稅服務大廳窗口，簡化流程，切實減輕納稅人的負擔，有效解決了納稅人重復跑，多頭找的難處。二是推行辦稅公開化。開設政務信息公開專欄，公開內容包括納稅人的權利和義務，稅收法律、法規(guī)和政策，管理服務規(guī)范，稅務干部廉潔自律有關規(guī)定，稅務行政收費標準。對實行定期定額征收的納稅人稅額核定情況、減免稅情況、欠稅欠費情況和納稅人違章處罰情況，指定專人負責，每月進行一次更新，不斷增強稅收執(zhí)法的透明度，切實維護納稅人的權益。三是創(chuàng)新納稅服務方式。分局率先在全省地稅系統(tǒng)試點開展財稅庫銀橫向聯(lián)網(wǎng)工作，對企業(yè)事業(yè)單位納稅人實行網(wǎng)上申報，對個體工商戶納稅人開展儲蓄扣稅，無論是網(wǎng)上申報還是儲蓄扣稅，納稅人都不用到稅務機關，只需在家花短短3秒的時間就能完成從申報到稅款繳稅的納稅事項，還可以適時與稅收管理員進行溝通交流。今年上半年，分局轄區(qū)內的3000多戶納稅人均實現(xiàn)了橫向聯(lián)網(wǎng)，橫向聯(lián)網(wǎng)的全面覆蓋，減輕了納稅人的納稅成本，拓寬了稅務機關對納稅人的服務渠道，使納稅人真正享受到稅收工作信息化帶給他們的方便、快捷和安全。

服務行為人性化。一是主動跟蹤服務。針對開發(fā)區(qū)轉型升級后招商引資項目、進駐園區(qū)企業(yè)增多的情況，分局全面樹立主動服務的意識，深入企業(yè)開展辦稅輔導，進一步提高企業(yè)對稅法知識的學習理解和應用。對交通不便，路程較遠的納稅人實行預約服務，上門服務。對開發(fā)區(qū)內的重點企業(yè)如云南馳宏鋅鍺股份有限公司、安廈房地產(chǎn)開發(fā)有限公司等實行電話跟蹤服務，主動了解企業(yè)經(jīng)營活動，掌握納稅人服務需求。二是溫馨提示服務。對所有納稅人實行提醒服務，于每月征期開始和征期末通過短信方式向轄區(qū)3000余戶納稅人進行申報溫馨提醒，有效地減少了納稅人超期申報受處罰的現(xiàn)象，促進了稅企和諧。此項業(yè)務的開通，僅XX年春節(jié)一個征期，處罰率就下降了3個百分點；開展政策優(yōu)惠提醒，對可以享受稅收優(yōu)惠政策的納稅人適時進行提醒，使納 稅人的稅收權益得充分應用，XX年分局共為3611戶納稅人辦理各項稅收優(yōu)惠減免10736萬元。三是綠色通道服務。對納稅信用等級評定為A級的納稅人、各級評定的優(yōu)秀納稅企業(yè)、殘疾人、孕婦及老年人開設辦稅綠色通道，實行“一窗式”受理，優(yōu)先服務。四是領導接待日服務。設立首問首辦咨詢臺，并實行領導接待日制度，每月征收期安排局領導和中層干部到辦稅服務大廳現(xiàn)場解決納稅人咨詢，了解納稅人的需求，傾聽納稅人的心聲。五是覆蓋延伸服務。利用曲靖市政務中心的集聚優(yōu)勢，延伸服務網(wǎng)點，把部分業(yè)務遷移到政務中心辦理，目前政務中心地稅窗口已覆蓋發(fā)票代開、稅務咨詢等業(yè)務。自XX年入駐政務中心以來，政務中心地稅窗口累計受理涉稅事項3.8萬戶次。在曲靖市二手房交易中心設立辦稅服務窗口，方便市民辦理二手房交易涉稅手續(xù)，XX辦理了4781套房產(chǎn)交易的征免稅，其中對符合免稅條件的1209套房產(chǎn)交易免征稅款2331萬元。

【成效與反響】

營造了爭創(chuàng)先鋒氛圍。以“比學習、看素質，比作風、看服務，比干勁、看業(yè)績，比創(chuàng)新、看奉獻”為主要內容的“四比四看”、“榜樣在身邊”、“模范在窗口”、“先進在股室”等主題的實踐活動，激勵了黨員干部立足本職當表率、樹標桿、創(chuàng)一流的意識。分局干部職工工作作風得到切實改進，實現(xiàn)了服務提質、工作提效、形象提升。分局黨支 部XX年被中共曲靖市委表彰為“先進基層黨組織”，同年被中共曲靖市委命名為“基層黨建示范點”。

創(chuàng)建了群眾滿意窗口。以“看服務限時、看服務效率、看服務態(tài)度”為標準，分局認真落實首問責任、限時辦結、責任追究、服務承諾等制度，全面推行上門服務、延時服務、預約服務、委托代理等服務模式，實現(xiàn)了服務“零距離、零障礙、零差錯、零投訴”的爭創(chuàng)目標。

創(chuàng)造了優(yōu)質服務品牌。分局不斷優(yōu)化地稅門戶網(wǎng)站、12366納稅服務熱線和短信服務平臺的功能，為納稅人開展納稅咨詢、辦稅指南及投訴監(jiān)督提供便利。大力推廣網(wǎng)絡在線發(fā)票、財稅庫銀橫向聯(lián)網(wǎng)、銀行批量扣稅和基金、社保費銀行代收系統(tǒng)，加快推進國地稅聯(lián)合辦稅、同城通辦、電話辦稅等多元化申報、繳稅方式。

【探討與評論】

優(yōu)質服務，納稅人是中心。在稅收工作中要樹立“納稅人至尊”的服務理念。高度重視納稅人的納稅主體地位，切實加強征納雙方法律地位平等的思想認識，針對不同的服務對象，細化服務過程，細分服務對象，關注服務細節(jié)，規(guī)范服務言行。要把如何為納稅人服務作為一項重要內容列入地稅全盤工作中，樹立“全員、全程、全方位”的服務理念。

在研究納稅服務的措施時，必須誠心誠意地征求納稅人的意見和建議，充分考慮納稅人的實際需求，建立納稅人訴 求收集分析機制和快速響應處理機制。

和諧稅務，稅法是尺度。加強納稅人權利與義務的宣傳，使納稅人既全面掌握和了解應有的權利，又正確理解和履行應盡的義務，促進建立和諧的征納關系。同時，加強正反面典型的宣傳和曝光，引導廣大納稅人提高稅法遵從，營造依法誠信納稅的社會氛圍，公平法制的稅收環(huán)境。

第三篇：完善稅企溝通機制 構建和諧征納關系

完善稅企溝通機制 構建和諧征納關系

優(yōu)化納稅服務，建立服務型稅務機關，是當前稅務部門的重要工作目標之一。完善稅企之間的溝通管理，為納稅人提供人性化，細致周到的納稅服務是構建優(yōu)質納稅服務體系的一個重要方面。尤其是在全球經(jīng)濟危機蔓延，市場不確定因素日益增多，經(jīng)濟不景氣，企業(yè)經(jīng)營困難的背景下，稅務機關如何完善稅企溝通機制，想企業(yè)之所想，急企業(yè)之所急，幫助企業(yè)及時深入掌握國家稅收政策，用足用好稅收優(yōu)惠政策扶持企業(yè)發(fā)展以渡過危機，是當前稅務機關落實科學發(fā)展觀，優(yōu)化納稅服務，提高納稅人稅法遵從度和社會滿意度的重要課題。

一、溝通的含義和溝通對于優(yōu)化納稅服務的意義

（一）溝通的含義

溝通是管理學中的一個重要概念，管理學家斯蒂芬.P.羅賓斯認為：“溝通是意義的傳遞和理解。”一般來說，溝通就是發(fā)送者憑借一定渠道將信息發(fā)送給接受者，并尋求反饋以達到相互理解的過程。信息的溝通包含了四個要素：信息的發(fā)送者、信息的接受者、所溝通信息的內容以及信息溝通的渠道。有效的溝通不是溝通雙方達成一致，而是指信息發(fā)送者與接受者通過信息的傳遞達到相互理解。溝通與管理的成效密切相關，稅務行政本質上也是一種管理活動，提高稅企溝通的有效性是稅務機關作出正確決策，提高行政效率的重要條件。

(二)溝通對于優(yōu)化納稅服務的意義

在納稅服務工作中,經(jīng)常遇到這樣的問題:一方面,稅收法律法規(guī)、政策變動頻繁，有時通知傳達給納稅人不到位，企業(yè)辦稅員反映無法及時全面掌握最新的稅收政策，同時,一些稅務干部認為有些納稅人刁鉆,不好管理，不好溝通；另一方面，現(xiàn)有溝通渠道的局限性使部分臨時性工作需要財務人員多次往返于稅局與單位之間，增加了納稅人負擔。有的納稅人認為稅務機關存在信息不夠透明，辦事效率偏低，服務態(tài)度不夠好，電子報稅軟件升級過于頻繁，辦事流程過于繁瑣，對于咨詢的一些涉稅問題稅務機關不能及時準確的解答等問題。這說明了納稅人與稅務機關之間存在著大量的溝通障礙，我們必須注重稅企之間的溝通管理。稅收行政管理也是一種管理活動，對于管理者稅務機關而言，有效溝通不容忽視，管理者所做的每一件事都包含溝通，沒有溝通，就沒有管理。溝通不良幾乎是所有的組織都存在的問題。在納稅服務過程中，稅企之間很多沖突誤解都是由于稅企溝通障礙引起的。建立有效的稅企溝通機制，保持稅企之間良好的溝通和互動，有利于優(yōu)化納稅服務，構建和諧征納關系。另外，信息是決策的基礎，加強稅企溝通,有利于稅務機關掌握企業(yè)財務信息和生產(chǎn)狀況，對于稅務機關作出正確決策同樣有著重要意義。

二、當前稅企溝通存在的主要問題

（一）溝通意識障礙

一是平等意識缺位。在傳統(tǒng)行政管理模式中，行政機關定位于管理者的腳色，行政相對人被視為管理的對象，二者的地位是不平等的，現(xiàn)代行政理論認為政府是公共服務的提供者，建立服務型政府是稅務機關的目標，這要求我們稅務干部樹立一種平等意識，在平等的心態(tài)下與納稅人溝通，而不能憑借行政權力的優(yōu)勢故意刁難納稅人，目前還有不少稅務干部沒有牢固樹立“征納雙方法律地位平等”意識。二是主動意識不強。在日常工作中，不少稅務干部還是習慣于被動式的溝通方式，即等待納稅人有問題需要解決過來稅務機關咨詢才去解答，不能及時有效發(fā)現(xiàn)企業(yè)的辦稅需求及提供針對性的納稅宣傳和輔導。三是服務意識不到位。為納稅人服務立場是整個納稅服務體系的基點。不少稅務干部還使習慣于管理的思想，站在管理者的立場看問題，在溝通中，沒有樹立起“納稅人是顧客”的觀念，不會換位思考，服

務意識不到位。這也影響了稅企溝通的有效性。

（二）稅務干部溝通能力存在欠缺。溝通是管理中的一項重要能力，但國稅干部溝通能力的培養(yǎng)還未得到應有的重視，加上稅務干部的財稅法律法規(guī)知識、業(yè)務知識參差不齊，其溝通能力和技巧存在普遍不高的現(xiàn)象，在溝通能力、溝通技巧和溝通禮儀上離建設高效優(yōu)質的納稅服務體系的要求還有較大的距離。

（三）溝通機制不健全。稅企溝通長效機制還不健全，稅務機關的政策法規(guī)、新的業(yè)務要求、涉稅事項未能很順暢得傳達給企業(yè)，納稅人的一些業(yè)務咨詢和辦稅業(yè)務難題也不能很好的反饋到稅務機關，納稅人一些合理的利益訴求由于溝通機制的缺陷不能及時傳達給稅務機關。這造成了雙方信息的不對稱，既不利于稅務機關加強對企業(yè)的監(jiān)控，也不利于納稅人維護自身的合法權益。

（四）稅企溝通渠道有時會出現(xiàn)堵塞現(xiàn)象。目前，稅企溝通的渠道形式有了極大的發(fā)展，形式多種多樣，如上門咨詢、電話聯(lián)系、短信溝通、稅務網(wǎng)站、辦稅服務廳公告欄、稅收宣傳月活動、下企業(yè)制度、稅企座談會、稅收調研、意見信箱、12366熱線、QQ、網(wǎng)絡論壇、局長接訪日、民生熱線等等。但是這些渠道有時會出現(xiàn)不暢通的現(xiàn)象，其有效性未能得到充分發(fā)揮，還有待進一步完善。

（五）信息化建設滯后。作為電子政務的有機組成部分，稅收信息化目前還有許多不足之處，如觀念不適應，信息化基礎設施、人才、信息資源、硬/軟件、應用系統(tǒng)等各要素之間還不夠協(xié)調。稅收信息建設一體化要求有待進一步落實，歷史形成的一些系統(tǒng)分割問題還沒有得到很好的解決，稅務網(wǎng)站的功能模塊及維護存在不足，地區(qū)信息化發(fā)展不平衡，影響了稅企溝通的有效性。并且，由于企業(yè)辦稅人員計算機水平及網(wǎng)絡使用習慣的限制,網(wǎng)絡還無法完全承擔作為主要信息發(fā)布和反饋渠道的作用。

三、優(yōu)化稅企溝通的幾點思考

（一）樹立良好的溝通理念

一是平等的理念。稅務干部要牢固樹立“征納雙方法律地位平等”觀念，在平等的心態(tài)下和納稅人溝通。在行政管理過程中，行政主體和行政相對人，二者具有獨立的人格地位，納稅人創(chuàng)造財富，為國家財政收入做出巨大的貢獻，是真正的權利主體，稅務機關聚財為國，執(zhí)法為民，兩者之間是對立統(tǒng)一的關系。稅務機關和稅務干部要改變過去那種偏重執(zhí)法管理，忽視納稅服務的做法，要實現(xiàn)從“管理者”到“服務者”的轉變，寓管理于服務，在服務眾管理，將納稅人置于一個人格平等的主體上來看待，以平等的心態(tài)與之溝通，共同解決涉稅問題，提供優(yōu)質納稅服務。

二是主動理念。稅收具有很強的專業(yè)性，稅收法律法規(guī)政策及征管軟件也經(jīng)常發(fā)生變化，一些納稅人不懂稅法，不守法等問題，是導致征納雙方發(fā)生摩擦沖突的溝通障礙的主要原因。基層稅務機關和稅務干部往往習慣于等待納稅人出現(xiàn)問題上門咨詢才去溝通、解釋，缺乏溝通的主動性。我們應該變被動溝通為主動溝通，例如，采取稅收管理員親自下企業(yè)輔導納稅人，出臺新的稅收法律法規(guī)及時主動向納稅人宣傳輔導和培訓等。三是服務意識。納稅人是稅收法律關系真正主體，基層稅務機關要樹立為納稅人服務觀念，視“納稅人為顧客”、“顧客至上”，在溝通管理中，要以納稅人為中心，尊重納稅人的價值、尊嚴、情感，建立起良好的情感交流。要把目標的主導方向從滿足自身的管理需求為主，轉向以滿足納稅人納稅需求為主，努力為納稅人提供個性化、親情化、交互式、貼心式等及時有效的納稅服務。在服務的內容上，不能僅局限于常見的納稅輔導、稅法宣傳、政策咨詢、稅務代理等，而要根據(jù)經(jīng)濟形勢的發(fā)展和社會的進步，站在納稅人的角度想問題，進行“換位思考”，及時了解納稅人的想什么，需要什么，從納稅人不滿意的地方先做起，通過溝通不斷發(fā)現(xiàn)納稅人的實際需求，從而來確定我們服務的內容和形式。四是全員溝通意識。稅企溝通不僅僅是哪一

個部門的責任，我們應該樹立全員溝通的意識，辦稅服務大廳、稅收管理員、稽查人員等都要在平時的工作中加強與納稅人的溝通，通過整合不同部門在溝通中反饋得來的信息來調整我們的納稅服務工作。

（二）加強稅務干部業(yè)務知識和溝通能力的培養(yǎng)

第一要加強業(yè)務知識的培訓。稅收是一個專門的領域，涉及相當復雜的財稅會計知識，沒有經(jīng)過專門的培訓很難適應現(xiàn)在日益復雜的稅收工作。在我們韶關國稅系統(tǒng)中，在隊伍的專業(yè)結構上，精通財稅、法律、會計、計算機的專門人才還是偏少，并且由于部門分工不同，不同部門人員往往對自身職責范圍內的東西了解得多，對其他部門 了解得少，形成一種隧道視野。在與納稅人溝通時，納稅人的問題是多種多樣的，稅務干部面對工作職責范圍之外的問題，往往無法回答。因此稅務干部要具備豐富、全面的業(yè)務知識才可能很好的解答納稅人的問題。解決這個問題的辦法是加強業(yè)務培訓和實施定期輪崗，提高稅務干部的綜合技能。可以嘗試邀請經(jīng)驗豐富的企業(yè)財務人員講解企業(yè)會計處理事務，通過問答互動方式探討具體經(jīng)濟業(yè)務在企業(yè)會計制度和稅收政策之間存在的差異，加深對企業(yè)財務和稅務管理的認知，同時就具體的稅收政策的適用性以及執(zhí)行口徑問題與企業(yè)財務人員進行深入的交流。這種面對面，互動式的稅企交流，有利于今后稅務機關在日常管理和專項檢查工作中找準切入點，提高工作的專業(yè)化和科學化水平，幫助企業(yè)確定稅收政策規(guī)定，依法開展稅務管理工作，從而有力地促進征納雙方關系的和諧發(fā)展。

第二要加強溝通能力和技巧的培訓。溝通是管理學中的一個專門領域，是一項專門的技能，提高溝通能力，對于稅務干部處理與納稅人關系，化解矛盾具有重要意義。溝通能力的培養(yǎng)，單靠稅務干部在工作中積累是不夠的，必須通過專門的溝通能力培訓去提高。為更好地提高稅務人員在工作中有效溝通的能力和辦事效率，加強部門之間的溝通協(xié)作能力和與納稅人溝通能力，可以請專業(yè)的教師講授溝通理論知識、技能技巧和禮儀，還可以通過音像教材自學，用形象、直觀的圖片和文字提示，使參訓人員對溝通的能力、目的、過程、方向、行為語言等內容更好掌握，良好的溝通技巧和溝通禮儀有助于減少征納雙方因態(tài)度、情緒等因素引起的溝通沖突。

（三）暢通稅企溝通渠道。溝通渠道選擇不當、或者溝通渠道阻塞、超載，以及溝通手段

本身出現(xiàn)問題都可能導致稅企雙方溝通出現(xiàn)障礙，導致信息傳遞的中斷、失真或者無法傳送至接受者。因此應維護和加強已有的溝通渠，積極探索新的溝通渠道，如完善稅務網(wǎng)站建設、完善辦稅服務廳公告信息欄設置與維護、開通12366納稅咨詢服務熱線、提供網(wǎng)上咨詢、網(wǎng)絡信箱、投訴信箱、稅企網(wǎng)上論壇、電話提醒、催報、電話預約服務、短信提醒催報服務、稅企座談會、局長接訪日、QQ聯(lián)系、稅企電子郵箱聯(lián)系、自助查詢電子觸摸屏、制作稅企聯(lián)系責任卡（卡上公布一線征收干部的崗位職責、聯(lián)系方式、咨詢和監(jiān)督電話，并印有溫馨的納稅服務提醒，每個納稅人手中一張，他們可以通過卡片公布的方式及時與稅務人員保持聯(lián)系）開通民生熱線等。通過這些多元化的途徑，了解和掌握納稅人關注的熱點、難點問題，重點解決納稅人最關心、最迫切需要解決的涉稅焦點難點。還可以發(fā)放調查問卷，定期或者不定期向納稅人征求對稅務機關和人員的服務方式、服務態(tài)度、自身形象、稅收征管等方面的意見和對稅務機關改進工作作風、強化優(yōu)質服務等方面的建議，拉近稅企距離，密切稅企關系。

（四）完善稅企溝通機制。加強稅企溝通管理,必須建立穩(wěn)定、長效的稅企溝通機制。在稅

收行政管理中，一方面稅務機關要將國家稅收政策傳達給納稅人，了解企業(yè)的生產(chǎn)財務狀況，及時把握納稅人的想法和動態(tài)；另一方面，納稅業(yè)人需要及時掌握國家稅收政策和納稅業(yè)務，自身的利益訴求也要通過制度途徑傳達給稅務機關，以獲得國家支持。因此必須建立一種較為穩(wěn)定的長效溝通機制。如建立定期下企業(yè)調查制

度（要明確下企業(yè)調查的主要目的:一是宣傳稅法，把新的稅收法規(guī)及稅收政策調整等信息及時傳達到企業(yè)，做到上情下達；二是了解掌握企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營和財務核算管理情況，了解稅源變化情況；三是做好服務工作,加強對企業(yè)的財務輔導，幫助企業(yè)提高財務管理水平；四是把企業(yè)的意見、建議及時總結反饋到稅務機關，尋求解決辦法）

加強稅務機關與各級政府部門之間、重點稅源之間的信息共享與交流機制，探索稅務機關新聞發(fā)布會制度、重大事項聽證制度、信訪制度。根據(jù)分類管理原則，針對不同的企業(yè)可以采取有針對性的溝通方式，提供個性化溝通服務。注重納稅人利益訴求和表達機制，完善信息公開制度，建立納稅咨詢熱點問題收集公布制度，完善稅收宣傳和涉稅事項輔導制度，建立納稅人熱點、難點問題表達、溝通機制，繼續(xù)完善行政復議、行政訴訟制度，通過這些制度安排可以使稅企溝通走向規(guī)范化、科學化。

（五）加強對企業(yè)財會人員的培訓。溝通是一個雙向、互動的信息交換、理解和反饋過程，作為企業(yè)一方，也必須具備良好的財稅、法律知識才能有效進行。韶關市的納稅人分為一般納稅人、小規(guī)模納稅人和個體戶，稅收知識和素質參差不起，很多時候，由于納稅人站立的角度立場不同，對稅法的理解跟稅務機關有較大的差距，這是引起稅企溝通障礙的一個原因。一方面，我們必須加強稅收宣傳，向社會普及稅收知識，提高整個社會的依法自覺納稅意識，另一方面，我們必須加強對納稅人辦稅業(yè)務知識、財務知識的培訓。特別是現(xiàn)在稅收征管方面對于信息化的依賴程度越來越高，諸如征管軟件、電子報稅系統(tǒng)等等都是很講技術性的，必須加強對納稅人的業(yè)務培訓才能在征納雙方之間更好的溝通。在培訓的方式上，除了傳統(tǒng)的培訓方式外，可以通過網(wǎng)絡視頻教材、把培訓資料放置在稅務網(wǎng)站上供納稅人下載自學等方式提高納稅人的業(yè)務水平。也可以通過管理員下企業(yè)輔導等方式加強輔導。

（六）加快信息化建設，完善電子政務系統(tǒng)。21世紀是信心化的時代，網(wǎng)絡信息技術對經(jīng)

濟，社會、政府運行的模式都產(chǎn)生了巨大影響。在稅企溝通管理中，必須以信息化作為基礎，加快稅收信息化建設，在稅務機關與納稅人之間建立起一個溝通無障礙的平坦世界。我們應該加大對稅收信息化建設的投入，充分利用現(xiàn)代信息技術完善國稅網(wǎng)站，大力推行網(wǎng)上咨詢、網(wǎng)上申報、電子劃繳、網(wǎng)上查詢、網(wǎng)上下載，與銀行、地稅、工商等部門搭建網(wǎng)絡平臺，實現(xiàn)信息共享，多層次、多渠道為納稅人服務。要進一步拓展網(wǎng)上辦稅服務廳的辦稅功能,建設稅企信息交流平臺，完善征納互動模塊，著力建設一個全天候，能提供24小時不間斷服務的網(wǎng)上虛擬稅務局，實現(xiàn)無縫溝通。

（七）構建扁平化稅務組織機構，優(yōu)化辦稅流程，降低稅企溝通成本。傳統(tǒng)稅務機構體系

結構是按照行政區(qū)域設立活的層級制結構，有一級政府就有一級稅務機構，橫向結構則是下一級比照上一級，基本對稱。這種制度縱向層次過多，橫向安排不靈活，既容易造成人物力、財力的浪費，又會整個 行政管理的運轉，從而降低行政效率。信息技術的快速發(fā)展，為稅務組織的扁平化奠定了良好的基礎。我們要通過信息化的手段，建立一種層次少、管理幅度大的組織結構。這種結構行政層次少，管理幅度增寬，組織成員積極性較高，組織信息暢通，不易失真，提高了共同效率，降低了溝通成本。要不斷豐富納稅服務得內容，拓展納稅服務渠道，繼續(xù)簡化納稅人辦稅手續(xù)，使納稅人不受時間和空間得限制辦理涉稅事宜，提供多元化、全方位的溝通方式。如同城化一窗式、首問負責制、網(wǎng)上報稅查詢系統(tǒng)、推廣財稅庫銀橫向聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)

（八）重視稅企非正式溝通。溝通有正式溝通與非正式溝通之分。正式溝通是通過正式的組織程序，依照組織結構所進行的信息溝通。稅企之間的正式溝通是稅務機關與納稅人之間制度化、較為固定性溝通方式，其優(yōu)點是溝通效果好，約束力強，可以使信息保持權威性，但溝通速度較慢，較刻板。非正式溝通是指稅企之間不按正式程序進行的溝通。其具有靈活性，形式不拘，容易及時了解正式渠道難以提供的內幕信息，形成良好的稅企關系。非正式溝通可以作為正式溝通的補充。例如，為加強與企業(yè)的了解與互信，可以不定期開展一些稅企聯(lián)誼、運動會、文體活動、稅收知識比賽、向全社會和廣大納稅人征詢有獎納稅建議等，增進稅企情感交流，促進納稅人依法誠信納稅觀念的形成。

第四篇：地稅辦稅服務廳優(yōu)質服務典型材料

想納稅人所想，急納稅人所急，這是**地稅辦稅服務廳一直恪守的服務信條，也是他們?yōu)榧{稅人服務的最直接體現(xiàn)。在**地稅辦稅服務廳，優(yōu)質服務始終像一縷縷春風，滋潤著所有納稅人的心田。

優(yōu)雅的環(huán)境

市地稅辦稅大廳是展現(xiàn)地稅形象的“第一窗口”，承擔著**市區(qū)范圍內所有稅務登記、稅款征收、發(fā)票發(fā)售、稅收會

統(tǒng)核算和各項涉稅服務。23位員工，87%是年輕女性，每月均要受理3400余戶納稅戶的正常申報，1000戶次的門市稅款征收，任務之繁重可想而知。但是，他們卻讓納稅戶真正找到了家的感覺。

走進市地稅局寬敞明亮的辦稅大廳時，首先映入您眼簾的是一張張熱情真摯的笑臉；“您好！”“請您稍等”“謝謝！”“請您核對一遍！”，一聲聲溫暖親切的話語，拉近了征納雙方的距離；便民服務臺上，備有雨傘、簽字筆、針線包、復寫紙、印泥等，配備了飲水機和一次性水杯，開辟了納稅人休息區(qū)，擺設了沙發(fā)、茶幾及供閱讀用的雜志、報紙等。啟動了電子觸摸屏，使納稅人通過點擊，就能掌握想要了解的稅收政策等。為了給納稅人營造一個溫馨的辦稅氛圍，室內還擺設了數(shù)盆綠色植物和鮮花，使每位納稅人都能感受到生機、溫暖、心情愉悅。

優(yōu)質的服務

“服務就是要讓納稅人滿意”這是辦稅大廳一個響亮的口號，已成為各個窗口人員的自覺行動?！皟?yōu)質服務應是發(fā)自內心的主動服務”，辦稅大廳的窗口人員堅持廉潔奉公，辦稅清廉。做好開好每一張稅票，收好每一筆稅款，服務好每一個納稅人。對納稅人辦理的涉稅事宜符合政策的堅決辦，手續(xù)齊全的立即辦，不了解政策的輔導辦，有困難的幫助辦，本崗位解決不了的協(xié)助辦，為納稅人提供了全面優(yōu)質的服務。

“一窗式”服務、預約服務、午間服務、納稅引導等服務措施，專門的納稅服務聯(lián)系崗、納稅服務聯(lián)系卡、服務熱線電話、首問責任制、一次性告知制，辦稅大廳的工作人員通過一項項的措施，為納稅人辦實事、解難題，把大廳建設成服務的窗口、地稅的形象、業(yè)務的標兵，鑄就了窗口服務的金字品牌。在2006年就提供假日服務110天、午間服務300余次、預約服務16次，納稅提醒服務300余次，為1500余戶納稅人提供了限時服務，為1360余戶納稅人提供了延時服務，接聽納稅服務熱線電話300余人，為納稅人解決各類問題300多個。

2005年8月份，**市三川水表有限公司組織召開全國水表產(chǎn)品研討暨經(jīng)貿洽談會，當時預計有300余名會議代表需要收取會務費，開具服務業(yè)發(fā)票。但該公司是工業(yè)企業(yè)，無營業(yè)稅經(jīng)營項目，也未辦理領購地稅發(fā)票的手續(xù)，按照發(fā)票開具方式，只有到辦稅服務廳繳稅后才能開具門市發(fā)票，由于會議代表是陸續(xù)來到**，入住后便必須提供服務業(yè)發(fā)票。為避免該公司工作人員來回跑，解決納稅人的燃眉之急，辦稅大廳工作人員實行特事特辦，先向該公司發(fā)放了服務業(yè)發(fā)票，然后補辦了相關手續(xù)。

優(yōu)良的品德

“服務委屈獎”是記者在辦稅大廳聽到的一個新名詞。據(jù)辦稅大廳艾華英解釋，這是對遇到納稅人無理投訴、指責辱罵、故意刁難、無理取鬧，仍然堅持以禮相待、文明執(zhí)法、熱情服務的工作人員，給予考核加分的適當獎勵。

跟納稅人打交道，形形色色的人都會碰到，這就要求工作人員有良好的心理素質，必須學會區(qū)別對待，面對一個，滿意一個。一次，一位納稅人由于超過納稅期限，當聽說除了繳納稅款還需加收滯納金和處以罰款，本來誤以為核定稅款過高心存不滿的他馬上火冒三丈，大發(fā)雷霆，沖著征收人員破口大罵。辦稅人員非常委屈，眼淚在眼眶里打轉，但還是耐心地解釋，辦稅服務廳主任艾華英立即趕來，把他拉到納稅人休息區(qū)，給他倒了一杯水，和顏悅色、心平氣和地與他進行了一番交談，耐心細致地對他作了宣傳解釋工作，使這位納稅人火氣全消，連聲道歉，最后不但繳清了稅款，還把滯納金、罰款也都繳齊了，一場矛盾就這樣化解了。

2006年4月份，**鐵路藍天旅行社有限公司辦稅員像往常一樣辦理了當月稅款申報繳納手續(xù)，發(fā)票窗口人員在進行稅額比對時，發(fā)現(xiàn)發(fā)票領購數(shù)額與繳稅數(shù)額出入較大，原來是納稅人將上月領購旅游業(yè)定額發(fā)票25萬元，全額申報繳納了稅款，未扣除營業(yè)稅政策規(guī)定的支付給外單位的門票、餐費等費用，多繳了1.1萬元稅款，于是，及時通知納稅人來大廳辦理了退稅手續(xù)。

一位納稅人是這樣評價辦稅大廳的：“納了多年的稅，現(xiàn)在的地稅確實與過去不一樣了，環(huán)境變好了，服務態(tài)度變得和藹了，人也變得有禮貌，來有問聲，坐有椅子，渴有茶水，去有歡送聲?！边@一聲普普通通的贊譽，是多么來之不易，它是對辦稅服務廳工作人員最高的獎賞和榮譽。

于無聲處見風雷。是的，她們和千千萬萬個地稅工作人員一樣，每天做著這平凡而枯燥的事情：申報、開票、開票、申報，每天都千百次地重復著同一個動作，她們是一群普通的年輕

人，走在街上即淹沒在人群中，然而正是這平凡的工作，這些平凡的年輕人，用自己的智慧和汗水，奏響了一首壯麗的青春之歌。

第五篇：稅企和諧文化建設意見

廣安市廣安區(qū)國家稅務局

關于推進稅企和諧文化建設的工作意見

為深入貫徹全省國稅工作會議精神，扎實推進稅企和諧文化建設，不斷提高納稅人依法誠信納稅意識，建立平等和諧的新型征納關系，特制定工作意見如下：

一、指導思想

堅持以納稅人為中心，通過開展多層次、多主題、多形式的稅務和諧文化建設活動，不斷優(yōu)化稅收服務，健全服務體系，妥善處置納稅人的利益訴求，努力營造文明、和諧的環(huán)境氛圍，使國稅文化更加貼近社會、貼近稅收，貼近納稅人，增強國稅文化的社會影響力和輻射力，促進征納關系的和諧，樹立良好的社會形象。

二、工作目標

深入打造“廣互通”稅企文化品牌，（“廣”即建設具有廣安特色的多元化納稅服務平臺；“互”即開展“互議、互動、互評”，以互議為基礎提出稅企和諧文化交流的方向，以互動為載體落實稅企和諧文化交流的形式，以互評為績效考評稅企和諧文化交流的成果； “通”即在稅企雙方的交流上達到“信息通、渠道通、情感通”。）努力實現(xiàn)“四零三升”，即：零征納沖突、零涉稅群體性事件、零納稅人投訴舉報、零重大涉稅違法案件，提升納稅人稅法遵從度、滿 1

意度和稅收征收率。

三、工作內容

（一）延伸功能，打造多元化服務平臺（廣）

1、國地稅聯(lián)合辦稅平臺：主要針對稅務登記事項，與地稅溝通，統(tǒng)一國、地稅稅務登記號，實施稅務登記類業(yè)務相互委托受理，資料內部傳遞，一窗辦結。隨著稅制改革的進程和國地稅信息化整合的程度，聯(lián)合辦稅事項內容可進一步增加。

2、稅務、工商聯(lián)合辦稅平臺：在工商行政管理部門辦證大廳，派駐人員，一方面及時掌握、收集工商登記信息，另一方面可及時讓納稅人辦理稅務登記證。

3、稅務、銀行聯(lián)合辦稅平臺：加強稅庫銀聯(lián)網(wǎng)，確保納稅人電子繳稅的方便、快捷。與銀行溝通，在商業(yè)銀行的ATM機集中場所，增設自主辦稅終端，并強化ARM機功能，實現(xiàn)納稅人申報、繳稅、購票、認證等24小時服務。

4、社會化協(xié)作平臺：提升納稅人援助中心涉稅參與及社會影響力，加強與法律援助中心、稅務師事務所、工商聯(lián)、商會等社會化機構的協(xié)作，進一步發(fā)揮其促進征納和諧的功效。

5、辦稅服務延伸平臺：將由辦稅服務廳集中辦理的稅務登記、票證管理、涉稅審批（即辦類、風險較小類）事項延伸到基層管理分局，盡量方便偏遠鄉(xiāng)鎮(zhèn)的納稅人辦稅，降

低辦稅成本。

（二）實施三互，促進稅企和諧交流（互）

1、開展“互議”

“互議”是基于稅企雙方共同的愿望，通過搭建平等交流的平臺，形成固定組織模式，相互尋找文化差異，提出文化交流需求，明確交流載體和活動形式，達到相互認知、優(yōu)勢互補，形成共同愿景和共同遵守的行為規(guī)范。

（1）搭建互議平臺

搭建稅務機關和企業(yè)交流學習的多元化平臺，互通有無、互征需求。一是創(chuàng)建面對面平臺。通過稅務機關與商會、行業(yè)協(xié)會、工業(yè)園區(qū)管委會、個私協(xié)會等組織協(xié)作共建稅企溝通平臺，形成例會制度，圍繞相互關心的主題展開對話和討論；二是創(chuàng)建虛擬平臺。充分運用現(xiàn)代信息技術，開辟稅企網(wǎng)絡交流渠道，通過建立稅企QQ群、網(wǎng)上咨詢、網(wǎng)上政務公開、網(wǎng)上論壇等平臺，促進稅企之間和諧交流的常態(tài)化。

（2）豐富互議內容

通過互議平臺，稅企雙方共同商討、商議，針對各自需求，明確稅企文化交流的方向，確定稅企文化交流的內容。稅務機關就企業(yè)的先進管理經(jīng)驗、生產(chǎn)工藝、人力資源的優(yōu)化配置等方面進行學習；企業(yè)就稅務機關規(guī)范的行政管理、辦稅流程、依法行政等方面進行學習。企業(yè)就稅務機關在廉潔自律、納稅服務、行政執(zhí)法等方面提出改進意見；稅務機

關就企業(yè)在信用等級、稅收遵從、風險防控等方面提供好的建議。

（3）拓寬交流路徑

交流形式上采取形式與實體相結合的方式，既注重形式上的溝通交流，又注重實地的生活體驗。采用“請進來”、“走出去”的方式進行稅企雙方人力資源交流，即：邀請企業(yè)人員到稅務機關從事一定時期的稅收崗位工作，派出稅收管理員到企業(yè)擔任一段時間的管理職務。彼此發(fā)揚優(yōu)良的工作作風，學習先進的管理經(jīng)驗，為“互動”的順利開展提供有效的促進。

2、開展“互動”

“互動”就是稅企雙方通過開展豐富多彩的活動，相互傳播自身的文化，彼此增加感情、增進友誼、增強了解，構建和諧征納關系。

（1）推進“黨建共進”

以“三分類三升級”活動為契機，進一步深化“共建和諧稅收〃萬名黨員服務納稅人”活動，通過與企業(yè)簽訂黨組織共建協(xié)議書、開展慶七一稅企黨員聯(lián)誼活動、黨建知識競賽、文明社區(qū)共建、慰問走訪困難黨員等活動，增強稅企之間溝通了解。

（2）建設稅企“廉聯(lián)看”

利用四川省國稅系統(tǒng)“改革開放”廉政文化教育輔基地

中“改革開放”主題輔基地設在廣安區(qū)的機遇，建立稅企“廉聯(lián)看”活動基地。采用展館和活動聯(lián)系室的方式，讓企業(yè)通過參觀和座談參與國稅廉政文化交流，感受和監(jiān)督稅務部門執(zhí)法的公平、公正，實現(xiàn)稅企廉政文化建設的和諧統(tǒng)一。

（3）帶動“愛心傳播”

區(qū)局“愛心媽媽”張潔由于長年累月學雷鋒做好事，被評為廣安市第二屆道德模范，通過發(fā)揮此類先進典型的激勵作用，將先進事跡帶入企業(yè)進行宣講，傳播國稅的愛心文化。同時啟動“張潔愛心基金”，對企業(yè)困難職工進行幫扶，提高納稅人對國稅干部職工的認同感和敬佩感。借此以點帶面，全面帶動企業(yè)共同獻愛心，幫扶需要幫助的人，增進企業(yè)文化的人文關懷理念。

（4）組織“同歡共健”

在協(xié)興分局建設一個“文化體育活動中心”，設置健身、籃球、乒乓球、羽毛球等活動設施，為稅企“同歡共健”提供活動場所。聯(lián)合企業(yè)在特定節(jié)日舉行文藝演出，通過藝術形式進行稅收宣傳，展現(xiàn)稅務文化及企業(yè)文化，豐富稅干及企業(yè)人員的文化生活；聯(lián)合企業(yè)組織開展以健身為主的體育活動，適時組織比賽。通過活動的開展拉近稅務機關與企業(yè)之間的距離，融洽稅務干部與企業(yè)職工之間的關系，增進友誼，營造和諧氛圍。

3、開展“互評”

“互評”是指稅企雙方在共同遵守的行為規(guī)范基礎上，通過建立稅收遵從指標體系（如國稅機關的服務質量、廉政行為、依法行政，以及企業(yè)納稅遵從度等），以相應的組織形式，相互進行評價和監(jiān)督，及時發(fā)現(xiàn)不足。

（1）建立互評指標體系。依托信息化手段，構建稅企互評機制，針對企業(yè)在納稅申報情況、帳簿憑證管理情況、稅款繳納情況、涉稅違法情況及涉稅風險監(jiān)控情況等方面信息建立納稅人稅收遵從評價指標體系，量化考評指標，細化評分標準，由稅務機關對企業(yè)稅收遵從度進行評價打分（此項工作于納稅人信用等級評定相結合）；針對稅務機關在納稅宣傳、納稅咨詢、辦稅流程、稅收執(zhí)法、廉潔自律等方面情況，建立質與量相結合的評價指標體系，由企業(yè)對稅務機關的執(zhí)法與服務進行評價打分。

（2）創(chuàng)新互評組織形式。一是網(wǎng)評。建立“稅企在線互評”網(wǎng)頁，通過網(wǎng)上即時發(fā)布評價指標預警信息，督促工作改進，同時提升互評參與的廣泛性。二是現(xiàn)場評議。各稅源管理單位聯(lián)合企業(yè)組織召開評議會，評議小組現(xiàn)場監(jiān)督。由基層稅務干部向納稅人進行述職述廉，企業(yè)代表向稅務機關就企業(yè)納稅情況進行總結，同時現(xiàn)場發(fā)放測評表針對國稅服務質量、廉政建設、依法行政以及企業(yè)納稅信用度、納稅遵從度等方面進行互評打分。三是監(jiān)督員評。由稅企雙方共同抽調人員成立“稅企和諧文化建設”活動監(jiān)督員小組，采

取實地走訪、問卷調查等形式對參與“稅企和諧文化建設”活動中的人和單位進行評價。

（3）強化互評結果分析。通過測評，針對發(fā)現(xiàn)的突出問題，分門別類建立臺賬，實行項目管理。要求各稅源管理單位根據(jù)自身存在的問題和薄弱環(huán)節(jié)進行分析，做出自我剖析，制定下步努力方向。對納稅遵從存在的問題，要求企業(yè)限期整改。同時對“稅企和諧文化建設”活動中涌現(xiàn)的先進人物和事跡予以表彰和獎勵。

（4）完善持續(xù)改進機制。一是廣安區(qū)國家稅務局根據(jù)納稅人評價稅務機關指標中反應出來的突出問題由各單位進行自我剖析并制定相應整改措施，擬定《廣安區(qū)國家稅務局關于加強稅企和諧文化建設活動的整改意見》，以項目責任書形式下達整改通知，限時整改。區(qū)局督查組對“稅企和諧文化建設”活動的整改情況進行定期和不定期督促檢查，并將整改情況進行備案和向納稅人公示。二是納稅人稅收遵從度改進。針對納稅人個體在納稅遵從指標體系中的評分預警信息，即時告知，以整改通知書下達該納稅人，并通過現(xiàn)場輔導、定期回訪等形式督促其限期整改，避免其稅收風險，有效降低其稅收違法成本，提升其稅收遵從度。

（三）實現(xiàn)三通，打造良好稅收環(huán)境（通）

1、實現(xiàn)信息通。通過稅務機關與政府、涉稅行政管理機關、社會中介組織、納稅人等的涉稅信息交換，使稅務機

關即時掌握納稅人經(jīng)濟信息動態(tài)，納稅人即時了解稅收政策變化，確保稅企信息對稱，達到信息共享。

2、實現(xiàn)渠道通。通過打造在多元化辦稅服務平臺，使納稅人與稅務機關之間的交流零障礙，確保稅企交流渠道暢通。

3、實現(xiàn)情感通。通過稅企之間組織交流、個體溝通，使稅務干部與企業(yè)人員實現(xiàn)情感溝通，并促進相互文化的認同。

四、組織保障

成立“稅企和諧文化建設”活動領導小組，由區(qū)局黨組書記、局長董偉同志擔任組長，區(qū)局其他黨組成員任副組長，區(qū)局相關科室、各稅源管理單位為成員。領導小組下設辦公室，由納稅服務科負責人任辦公室主任，辦公室設在區(qū)局納稅服務科，負責日常工作、資料收集、組織協(xié)調。

各部門要對開展“稅企和諧文化建設”活動高度重視，把這項工作作為今年稅務文化建設年的重中之重，擺在突出位置來抓。各部門負責人為第一責任人，要親自研究部署、率先做出示范，班子成員要帶頭建立聯(lián)系點，推動工作深入開展，及時做好信息報送工作?；顒娱_展要堅持不斷創(chuàng)新、注重實效，切實為納稅人解決實際問題，化解征納矛盾，同時以“創(chuàng)先爭優(yōu)”為動力，精心培育打造一批稅企和諧文化建設精品。

二〇一二年五月八日