第一篇：公司管理手冊_員工行為規(guī)范

金派怡家裝飾設(shè)計有限公司

員工行為規(guī)范

是個職業(yè)人匯集的地方，職業(yè)人就應(yīng)該有職業(yè)人的行為和禮儀規(guī)范。作為職業(yè)人，每一名員工都可以并且應(yīng)該做到以下規(guī)范： 個人儀表維護

一、儀容 女性儀容

——指甲不宜過長，涂指甲油時宜用淡色系；

——淡妝上崗，不宜把頭發(fā)染成怪異顏色；不宜用過于濃烈、刺鼻的香水。男性儀容

——不提倡刺青和紋身；定期修剪鼻毛，禁止在鼻子上打孔和戴飾物 ——頭發(fā)的長度不宜過耳遮目，不宜剪怪異發(fā)型或染成怪異顏色； ——不宜留長指甲；注意頸部和耳部的衛(wèi)生。眼鏡

——眼鏡要保持清潔； ——工作場所不宜戴墨鏡。

二、著裝 服裝

——服裝要經(jīng)常保持清潔，衣服破損應(yīng)及時修補或更換； ——上班時間不允許敞胸露懷；

——上班時間不得將外衣脫下穿著內(nèi)衣；

——如無特殊情況，衣袖不可挽起，袖口應(yīng)扣緊。鞋襪

——女士鞋跟高度不宜超過4厘米；

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——不要隨意脫鞋；不應(yīng)赤腳穿鞋；不應(yīng)釘金屬鞋掌；不準穿拖鞋上班。配飾

——領(lǐng)帶圖案應(yīng)根據(jù)場合、個人氣質(zhì)而定；領(lǐng)帶打好后，長度應(yīng)到皮帶扣處；

——領(lǐng)帶應(yīng)平整、清潔，不應(yīng)破損或歪斜松弛；領(lǐng)徽、胸針等飾物應(yīng)與場合、身份相適宜； ——女士在工作中應(yīng)盡量減少佩帶首飾，基本原則為：少而精，簡潔大方，兼顧形體； ——男士不允許佩戴耳飾和過于花哨的手鏈等飾物。胸牌

——員工上班時間和與客戶溝通時要按規(guī)定佩帶胸牌；

——胸牌不準隨意修改、涂抹或轉(zhuǎn)借他人，如有丟失或損壞應(yīng)及時補辦。

三、儀態(tài) 站立

——抬頭挺胸、腰板挺直、微收下頜；

——男士：兩腿并攏或平行分開與肩同寬，雙手自然下垂于身體兩側(cè)或在身前、身后交疊； ——女士：腳跟并攏、兩腳呈V字分開，或成丁字步站立，身體微向前傾，雙手在身前自然交疊。行走

——雙目平視、雙肩平穩(wěn)，步態(tài)穩(wěn)重、步履均勻，雙手自然擺動； ——男士與女士同行時，相跟距離不可太近，男士居左或道路的外側(cè)； ——與位尊者同行，以右為尊。坐姿

——男士：上身挺直、兩肩放松，抬頭挺胸、正視對方，兩腳、兩膝平行分開且比肩稍窄；

——女士：收攏裙角、慢慢坐下，坐定后上身微微前傾，兩腳、兩膝并攏，向左或向右稍傾，雙手自然放于膝上；

——入座后不要歪斜身體或抖動腿腳，不要把腿翹到桌子上；

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相關(guān)場所行為

一、辦公室

——辦公用品擺放整齊；便條紙不允許到處粘貼； ——廢紙不允許亂扔；公文包、背包不允許擺在臺面上；

——自備水杯，盡量不使用一次性的紙杯、塑料袋和一次性用品，降低對環(huán)境的污染； ——沒有定稿的資料最好不要打?。?/p>

——不允許在辦公時間閑聊；不允許在辦公時間吃零食（包括早餐）；

——請不要高聲喧嘩；各類娛樂活動、打打鬧鬧、高歌猛笑最好在業(yè)余時間進行； ——不要泡網(wǎng)聊天或玩游戲；

——累了困了，請在午飯后在自己的桌子上趴一會，千萬不要在上班時間趴在桌子上； ——辦公場所禁止吸煙；不允許坐在辦公桌上； ——各類文件注意分類存放，防止丟失； ——討論重要或保密事務(wù)時應(yīng)考慮適當(dāng)環(huán)境；

——無論開門與否都要先敲門，經(jīng)過允許后方可進入；

——離崗或下班時注意收拾臺面、座椅歸位，關(guān)閉電器、電腦主機、顯示器、門窗、電燈，這樣既節(jié)約能源，也確保了安全。

二、會議室

——會議前必須將手機調(diào)試到振動、靜音狀態(tài)或啟用其他功能； ——不做與會議無關(guān)的事情； ——不允許隨意跑動、打鬧或喧嘩； ——不允許吸煙、吃零食、打瞌睡等； ——離開時帶走廢紙、垃圾，座椅歸位。

三、辦公樓走廊

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——遇見同事及客人應(yīng)主動點頭示意、打招呼，并禮貌讓道； ——不宜在走廊內(nèi)長時間交談。

四、戶外

——維護環(huán)境衛(wèi)生，不允許隨地吐痰、亂丟垃圾；

——禁止破壞環(huán)境的不良行為，如踐踏草坪、隨意張貼、涂鴉、懸掛等。

工作關(guān)系處理

一、與上司

——協(xié)助上司做好工作，服從工作安排； ——主動跟上司反饋情況、交流體會；

——對上司的詢問應(yīng)迅速回應(yīng)，回答應(yīng)簡明扼要。

二、與下屬

——對下屬應(yīng)做到不爭功、不諉過、多鼓勵、多商量；——凡事以理服人、以德服人； ——關(guān)心和體恤下屬。

三、與同事

——維護良好的人際關(guān)系，創(chuàng)造融洽的工作氛圍； ——尊重同事、體諒他人、分工合作；

——向同事尋求工作幫助時應(yīng)考慮對方是否方便； ——盡量不向同事借款。

四、與客戶

——交往時應(yīng)遵守企業(yè)的規(guī)章制度；

——主動、熱情、親切、誠懇，真誠地為客戶著想； ——認真聽取客戶意見，對客戶要求響應(yīng)迅速；

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——主動溝通、靈活處理，避免發(fā)生一切沖突；

——保守企業(yè)機密，在客人詢問有關(guān)涉密問題時應(yīng)委婉拒絕并簡要解釋。

五、與異性

——男女平等，不應(yīng)帶有性別歧視； ——對女性同事應(yīng)主動給予必要幫助； ——在工作中應(yīng)保持單純的工作關(guān)系； ——禁止任何場合、任何形式的性騷擾。

禁止行為條例

一、玩忽職守

——禁止工作時間擅自離崗； ——禁止濫用職權(quán)謀取私利；

——禁止遺失或損毀重要文件或工具； ——嚴禁泄露企業(yè)機密和客戶商業(yè)秘密； ——嚴禁在工作時間睡覺； ——嚴禁酒后上崗。

二、侵犯他人

——嚴禁對同事、客戶有攻擊性的行為； ——禁止對同事、客戶惡意誹謗、攻擊或侮辱。

三、欺騙、盜竊、賭博

——禁止偽造、變動自己或者其他員工的相關(guān)記錄、證卡；——禁止逃避工作失誤責(zé)任、不及時匯報、隱瞞事實真相；——嚴禁私自使用、轉(zhuǎn)借企業(yè)有效證照； ——嚴禁將公有財產(chǎn)私自帶出企業(yè)；

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——嚴禁偷竊或蓄意損壞企業(yè)及他人財物；

——嚴禁組織、參與賭博，嚴禁為賭博者提供場所、賭資、處理善后等。

四、煽動肇事

——嚴禁沒有事實依據(jù)制造謠言，挑撥事端；禁止毫無根據(jù)傳播謠言，以訛傳訛； ——嚴禁以不正當(dāng)方式組織、煽動可能給企業(yè)或他人造成損失的活動。

常用禮儀規(guī)范

一、通訊

電話服務(wù)工作是公司內(nèi)外聯(lián)系的窗口，體現(xiàn)著公司形象和聲譽。為提高集團公司的整體素質(zhì)水平以及為客戶服務(wù)的質(zhì)量，特對集團公司所有部門的電話使用進行規(guī)范，具體內(nèi)容要求如下：

1、講普通話，吐字清晰，語速適中，語言親切溫和，簡明扼要；

2、標準用語：你好，金派怡家裝飾；

3、手機24小時保證正常開機；

首先使用：您好！金派怡家裝飾，XX為您服務(wù)； 然后待對方講明來電意圖進行應(yīng)答；

在對話中使用“您好、請您稍等、請問您貴姓、您的通訊方式、XX不在有事代為轉(zhuǎn)達、對不起、謝謝、再見”等禮貌用語；

3、電話接轉(zhuǎn)：

⑴前臺總機：如來電直接要求轉(zhuǎn)某部門，應(yīng)答“請稍候”進行轉(zhuǎn)接；如對方不知，簡單問明來電事由，告知對方轉(zhuǎn)接部門并進行轉(zhuǎn)接；處理無人接或占線的電話，主動提議是否需要給受話者留言或請稍后再打來。

⑵直線電話：接聽來電，明白來電事由，找何人，如未聽清對方電話內(nèi)容應(yīng)先致歉，請對方重復(fù)。

⑶如來電所找人員不在，要向?qū)Ψ街v明，請對方再打或記錄留言。來電人員單位/個人、姓名，如需回電還需問明對方電話號碼。

4、電話應(yīng)答：

各部門人員應(yīng)努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)，擴大知識面，在電話服務(wù)中為客戶提供方便。

⑴客戶咨詢來電：問明客戶基本情況（房屋地址，方便客戶就近洽談）房屋面積、客戶姓名、聯(lián)系電話。簡要向客戶講解公司近期促銷活動情況。邀請客戶至相關(guān)設(shè)計部門進行洽談。

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客戶詢問路線：請問您現(xiàn)在所處位置（或您的房屋所在方位），按公司下發(fā)的各部門標準地址及乘車路線回答如何到達指定位置。

⑵客戶投訴來電：

員工接聽投訴電話應(yīng)保持平和的心態(tài)，多聽少說，尤其不能推托責(zé)任，避免向客戶表露情緒，避免與客戶糾纏以往的不快，避免向客戶陳述公司內(nèi)部的運作細節(jié)。

員工應(yīng)耐心聽客戶講述完畢，對由于我們的工作或產(chǎn)品質(zhì)量問題給客戶所帶來的不便及不滿，應(yīng)給予真誠的道歉。

接聽者應(yīng)清楚了解客戶投訴對象、投訴原因、期望如何解決，并應(yīng)認真做好電話記錄，根據(jù)相應(yīng)情況立即進行處理。對無法當(dāng)場解決的問題，要給客戶一個帶確切時間的答復(fù)，按規(guī)定程序進行反映，并在該時間內(nèi)給客戶一個處理方案。

誰接客戶投訴誰記錄，電話記錄一律交監(jiān)察部備案，由監(jiān)察部進行監(jiān)督、催辦。⑶對外業(yè)務(wù)電話：

各部門工作人員簡明扼要進行解答，重要事務(wù)必須進行記錄。⑷公司部門間電話：

公司各部門間事務(wù)處理電話同對待客戶電話一樣進行接待。

5、電話記錄：

遇上級行業(yè)主管部門、政府職能部門、市場管理部門、公司重要業(yè)務(wù)、客戶投訴等電話必須進行記錄，記明日期、時間、來電部門、聯(lián)系電話、事由等要素，立即進行轉(zhuǎn)告或處理，并追尋處理結(jié)果。

6、電話使用十不準： 不準大聲喊叫，怪聲怪調(diào)； 不準消極抵觸，態(tài)度生硬； 不準隨意許諾，答而不應(yīng)； 不準推諉不理，隱瞞不報； 不準濫打私人電話；

非職權(quán)范圍能解決的問題，不準說：“我不管”； 非本部門業(yè)務(wù)問題，不準說：“跟我沒關(guān)系”；

非自己能解決的問題，不準說：“我沒辦法解決”；

對用戶咨詢的問題而自己無法確定時，不準說：“不清楚”； 對客戶投訴或要求維修問題，不準說：“直接和工長聯(lián)系”；

7、處罰：

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對因接聽電話不規(guī)范，給公司各項工作帶來不良后果者進行處罰。

⑴客戶直接投訴接電話人的，以客戶投訴為準進行處罰，每次罰款100元。⑵無法確定接電話直接責(zé)任人的，對部門經(jīng)理或主管進行處罰，罰款同上。

⑶公司行政部、監(jiān)察部將對電話服務(wù)進行不定期抽查，對檢查不符合規(guī)范的，直接對責(zé)任人給予罰款20元，并責(zé)令其改正。

二、接待

——接待人員對來訪者，應(yīng)起身相迎。對上級、長者、客戶來訪，應(yīng)起身上前迎候；

——正在接待來訪者時，有電話打來或有新的來訪者，應(yīng)盡量讓他人接待，以避免中斷正在進行的接待； ——對來訪者的無理要求或錯誤意見，應(yīng)有禮貌地拒絕，不要說過激的語言刺激來訪者，使其尷尬。

三、拜訪

——拜訪前先預(yù)約，內(nèi)容包括時間、約會地點及面談事件； ——如預(yù)約的時間和地點有所改變，不要忘記提前提醒對方； ——準備好筆記本、名片、文具或設(shè)備等；

——遞送名片時正面要對著對方，雙手各持名片一角遞上，同時報出自己企業(yè)名稱和自己的姓名； ——用拇指和食指雙指接名片；

——將對方名片妥善收好，以示尊重，不能將對方的名片放入褲袋； ——決不允許折疊或玩弄對方的名片； ——互贈名片時，右手遞，左手接；

——最好在約定時間內(nèi)完成訪談，控制拜訪時間。

四、會談（談判）

——與會者應(yīng)體現(xiàn)良好的綜合素質(zhì)，談判前應(yīng)整理好自己的儀容儀表。正式會談應(yīng)穿著整潔、莊重，男士應(yīng)刮凈胡須，穿西服必須打領(lǐng)帶，女士穿著不宜太暴露，不宜穿細高跟鞋，應(yīng)化淡妝；

——會談要形成文字結(jié)果，哪怕沒有文字結(jié)果，也要形成階段性的決議，落實到紙面上，還應(yīng)該有專人負責(zé)相關(guān)事物的跟進。

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五、餐飲

——在預(yù)定時間到達，是基本的禮貌； ——入席時，應(yīng)先讓客人入席就座；

——尊重宗教的飲食禁忌和客人的飲食習(xí)慣；

——盡可能安靜地吃，不要啜食、咂嘴，或在吞咽和咀嚼時弄出其他的聲響；

——魚刺、肉骨、果核、用過的牙簽和餐巾紙等物，不能直接堆置桌上，應(yīng)用手取放在放殘渣的盤碟內(nèi)，也不要低頭吐在盤碟內(nèi)；

——在席間說話時，切忌把餐具當(dāng)?shù)谰撸S意亂舞，或是用筷子敲打碗碟桌面，用筷子指點他人； ——提議干杯時，應(yīng)起身站立，右手端起酒杯，或者用右手拿起酒杯后，再以左手托扶杯底，面帶微笑，目視其他人特別是自己的祝酒對象；

——碰杯的時候，應(yīng)該讓自己的酒杯低于對方的酒杯，表示你對對方的尊敬。用酒杯杯底輕碰桌面，也可以表示和對方碰杯；

——如果你不善于飲酒，當(dāng)主人向你敬酒時，可以婉言謝絕，如主人請求你喝一些酒，則不應(yīng)一味推辭，可選淡酒或汽水喝一點作為象征，以免掃大家的興。作為敬酒人，應(yīng)充分體諒對方，在對方請人代酒或用飲料代替時，不要非讓對方喝酒不可。

公司管理手冊.員工行為規(guī)范

第二篇：員工行為規(guī)范管理手冊

新希望財務(wù)有限公司員工行為規(guī)范管理辦法

第一章員工行為規(guī)范總則 第一條 為加強新希望財務(wù)有限公司（以下簡稱“公司”）員工職業(yè)道德建設(shè)，規(guī)范員工工作行為，提高全體員工整體素質(zhì)，保證建設(shè)公司各項業(yè)務(wù)穩(wěn)健發(fā)展，實現(xiàn)公司“市場化、專業(yè)化”的發(fā)展目標，特制定此行為規(guī)范。

第二條 本行為規(guī)范是公司全體員工必須遵循的準則，它是評價員工職業(yè)行為的標準，是規(guī)范公司員工內(nèi)外行為的依據(jù)。第三條 公司各級管理干部要以身作則遵守行為規(guī)范，并抓好所轄部門的行為規(guī)范教育、培訓(xùn)、監(jiān)督、考核工作。全體員工言行應(yīng)遵循行為規(guī)范，共同塑造建設(shè)公司良好的企業(yè)形象。第四條 本行為規(guī)范適用于公司全體員工。

第五條 本行為規(guī)范的解釋權(quán)在公司綜合管理部。第二章員工職業(yè)道德規(guī)范

第六條 公司各級管理干部職業(yè)道德規(guī)范 ㈠堅持原則，堅定信念。在思想上高度保持一致，在工作上堅定

正確的金融服務(wù)理念。

㈡執(zhí)行政策，依章辦事。自覺執(zhí)行國家金融政策，嚴守金融紀律，維護金融秩序，規(guī)范操作，維護建設(shè)公司榮譽。㈢作風(fēng)民主，嚴格管理。充分聽取員工意見，堅持民主集中制原則，不斷健全管理制度。

㈣奉公守法，廉潔自律。以身作則，率先垂范，遵紀守法，廉潔奉公。㈤顧全大局，團結(jié)進取。維護團結(jié)，自覺維護公司領(lǐng)導(dǎo)集體威信，開拓進取，勇于創(chuàng)新。㈥公道正派，襟懷坦白。執(zhí)行政策，處理公務(wù)應(yīng)公正清明，獎懲得當(dāng)。

㈦關(guān)心員工，團結(jié)員工。密切聯(lián)系群眾，關(guān)心員工思想上的成長，事業(yè)上的進步，生活上的疾苦，充分調(diào)動員工積極性。

㈧知人善任，任人唯賢。尊重知識，尊重人才。在工作實踐中考察、選拔干部，使人盡其才，才盡其用。

㈨努力學(xué)習(xí)，積極進取。要增強競爭意識，不斷學(xué)習(xí)，更新觀念，更新知識，提高管理水平。

㈩尊重科學(xué)，實事求是。堅持一切從實際出發(fā)，講實話，干實事，求實效，并在實踐中不斷探索創(chuàng)新。第七條 公司員工職業(yè)道德規(guī)范

㈠加強紀律，執(zhí)行政策。認真執(zhí)行金融政策，自覺遵守各項紀 律和規(guī)章制度。

㈡廉潔奉公，拒腐防變。自覺抵御各種腐朽思想和生活方式的侵蝕，堅決反對以權(quán)謀私和以工作之便謀取私利的行為，敢于同各種經(jīng)濟犯罪活動與行為做斗爭。

㈢精神飽滿，著裝整潔，以良好的精神面貌，向集團和同行業(yè)展示良好的企業(yè)形象。

㈣客戶第一，信譽至上。屬守信用，秉公辦事。守約有信，尊重客戶，不斷提高工作質(zhì)量和服務(wù)藝術(shù)，為客戶提供一流的服務(wù)。

㈤文明服務(wù)，禮貌待人。自覺使用文明用語，對客戶和藹可親，服務(wù)耐心細致，展示良好的行風(fēng)行貌。

㈥愛行愛崗，敬業(yè)盡責(zé)。以主人翁態(tài)度對待工作，認真辦事，忠于職守，為公司的持續(xù)發(fā)展勇于奉獻。

㈦團結(jié)同事，協(xié)力工作。相互理解、關(guān)心同事，樂于助人，服從大局，服從工作分配。㈧提高警惕，維護安全。要嚴格遵守規(guī)章制度，樹立防范意識，審慎經(jīng)營，合規(guī)風(fēng)險。

勤奮學(xué)習(xí)，精通業(yè)務(wù)?？炭嚆@研業(yè)務(wù)知識，熟練掌握本崗位業(yè)務(wù)技能，不斷提高業(yè)務(wù)水平。

嚴守機密，維護信譽。增強公司商業(yè)保密意識，保守公司、集團及客戶的機密，維護公司在客戶中的信譽。

員工職業(yè)形象要求

公司員工職業(yè)形象要求包括以下幾個方面：儀表、舉止、語言、紀律、衛(wèi)生及服務(wù)態(tài)度。著裝整潔、儀表大方

1、著裝整潔。公司員工上班時應(yīng)正裝，著裝整潔，保持服裝潔 凈得體，衣扣整齊，不敞胸露懷，不挽袖挽褲。周五可自由著裝。

2、發(fā)型大方。頭發(fā)應(yīng)整潔，發(fā)型大方得體，經(jīng)常洗理。不得染異色。男員工不蓄長須長發(fā)；女員工不得有怪異發(fā)型。

3、裝飾得體。

女員工可適度化妝，不得濃妝艷抹，不留長指甲，不涂有色指甲油，不能佩戴過多過于耀眼的飾物，每只手戴的戒指不超過一個。男員工應(yīng)保持面部清凈，不能留小胡子，不得戴有色眼鏡從事工作。

㈡舉止大方，行為端莊。

1、站姿挺拔。站立時應(yīng)保持收腹挺胸，不彎腰。男員工站立時雙腳分開，與肩同寬；女員工站立時雙腳并攏，雙手自然下垂，交叉于腹前、背后。

2、坐姿文雅。坐時臀部應(yīng)坐在椅子的三分之二處，胸口與桌面平齊。伏案書寫，應(yīng)以肘撐起上身重量，姿態(tài)端正，不傾斜。不要趴在桌子或斜躺在椅子上。

3、行姿穩(wěn)重。行走時，身體重心可微向前傾，收腹挺胸，抬頭平視，兩臂自然擺動。多人同行時不要勾肩搭背，不要并成一排。遇有緊迫事情，可加快步伐，但不可慌張奔跑。

4、行為文明。在客戶面前或工作場合不能剪指甲、化妝、摳鼻子、剔牙齒、挖耳朵、打哈欠、脫鞋、顫腿、伸懶腰。

㈢語言文明，言辭得當(dāng)。

1、語言文雅。說話時音量適中，語句清晰，并注意在不同場合運用適當(dāng)?shù)恼Z言及稱謂。

2、在辦公和營業(yè)場所須保持安靜、和諧，不可大聲說話，高聲喧嘩。

3、在工作中提倡使用普通話。

4、在各場合中用語文雅、禮貌。在使用電話、辦理業(yè)務(wù)、接受

咨詢時語氣平和，堅持使用“十字”文明用語：您好、請、對不起、謝謝、再見。接電話時應(yīng)主動自報單位——“您好，新希望財務(wù)有限公司”。日常文明用語示例：

※與同事、客戶相遇時：“您早”、“您好”。

※得到別人幫助時：“謝謝”?！髣e人做事、幫助時：“請您……”。

※向別人表示歉意時：“對不起”?！讼蜃约罕硎厩敢饣蛑x意時：“沒關(guān)系”、“別客氣”、“不用謝”。

※與他人道別時：“再見”。

5、對同事、客戶用語平和，語言規(guī)范，不講粗話、臟話，在公眾場合不要叫他人的外號、小名等。㈣紀律嚴明，工作有序。

1、遵守勞動紀律?！簧米源鄭?，不遲到早退，不串崗離崗。

※不聚眾聊天、嘻笑打鬧。

※不得在公務(wù)時間和禁煙場所吸煙?！ぷ鲿r間不吃零食，不干私活，不看與工作無關(guān)的書報、電

視，不占用電話聊天。

※非工作或接待需要，不準在午休或工作時間飲酒。

2、遵守業(yè)務(wù)紀律。

※嚴守各項業(yè)務(wù)工作紀律。

※認真執(zhí)行各項管理制度和業(yè)務(wù)操作規(guī)程。

※嚴禁壓票壓匯、無理拒付等各類違規(guī)行為?！鶉澜诠ぷ髦信撟骷?，營私舞弊。

㈤講究衛(wèi)生，保持整潔

1、環(huán)境整潔。自覺維護工作場所的環(huán)境衛(wèi)生，保持桌椅、柜面、地面、欄桿、門窗、設(shè)備干凈，使工作環(huán)境符合建設(shè)銀行企業(yè)形象建設(shè)的有關(guān)規(guī)定。

2、保持衛(wèi)生。不亂扔果皮、紙屑，不隨地吐痰。

3、放臵整齊。辦公臺上各類辦公用具、資料、票據(jù)擺放整齊。

4、裝貼正確。業(yè)務(wù)公告或宣傳標語應(yīng)按規(guī)定整齊掛貼在規(guī)定位 臵。

㈥微笑服務(wù)，熱誠待客。

亮牌上崗，接受監(jiān)督。公司所有員工應(yīng)佩帶統(tǒng)一的識別牌，并按要求佩掛在制服的統(tǒng)一位臵。

2、微笑服務(wù)，熱誠待客。接待客戶咨詢、業(yè)務(wù)、來訪時，應(yīng)面 帶微笑，禮貌熱情，對客戶熱心、誠心、耐心。

3、對所有客戶認真誠摯，一視同仁。

4、虛心聽取客戶意見，忍讓寬容，得理讓人，對合理要求盡量 滿足。

第三篇：銀行員工行為規(guī)范管理手冊

銀行員工行為規(guī)范管理手冊

第一章　總則

第一條　為加強建設(shè)銀行員工職業(yè)道德建設(shè)，規(guī)范員工工作行為，提高全行員工整體素質(zhì)，保證建設(shè)銀行各項業(yè)務(wù)穩(wěn)健發(fā)展，實現(xiàn)中國建設(shè)銀行“商業(yè)化、現(xiàn)代化、國際化”的發(fā)展目標，特制定此行為規(guī)范。

第二條　本行為規(guī)范是建設(shè)銀行全體員工必須遵循的準則，它是評價員工職業(yè)行為的標準，是規(guī)范建設(shè)銀行員工內(nèi)外行為的依據(jù)。

第三條　建設(shè)銀行各級領(lǐng)導(dǎo)要以身作則遵守行為規(guī)范，并抓好所轄部門的行為規(guī)范教育、培訓(xùn)、監(jiān)督、考核工作。全行員工言行應(yīng)遵循行為規(guī)范，共同塑造建設(shè)銀行良好的企業(yè)形象。

第四條　本行為規(guī)范適用于建設(shè)銀行全行員工，包括全行在職干部、職工、離退休返聘人員和從事本行工作的其他人員。

第五條　本行為規(guī)范的解釋權(quán)在中國建設(shè)銀行。

第二章　職業(yè)道德規(guī)范

一、中國建設(shè)銀行各級領(lǐng)導(dǎo)干部職業(yè)道德規(guī)范

第一條　堅持原則，堅定信念。在政治上同黨中央保持一致，在工作上堅定正確的金融服務(wù)方向。

第二條　執(zhí)行政策，依章辦事。自覺執(zhí)行國家金融政策，嚴守金融紀律，維護金融秩序，規(guī)范操作，維護建設(shè)銀行榮譽。

第三條　作風(fēng)民主，嚴格管理。充分聽取員工意見，堅持民主集中制原則，不斷健全管理制度。

第四條　奉公守法，廉潔自律。以身作則，率先垂范，遵紀守法，廉潔奉公。

第五條　顧全大局，團結(jié)進取。維護團結(jié)，自覺維護領(lǐng)導(dǎo)集體威信，開拓進取，勇于創(chuàng)新。

第六條　公道正派，襟懷坦白。執(zhí)行政策，處理公務(wù)應(yīng)公正清明，獎懲得當(dāng)。

第七條　關(guān)心員工，團結(jié)員工。密切聯(lián)系群眾，關(guān)心員工政治上的成長，事業(yè)上的進步，生活上的疾苦，充分調(diào)動員工積極性。

第八條　知人善任，任人唯賢。尊重知識，尊重人才。在工作實踐中考察、選拔干部，使人盡其才，才盡其用。

第九條　努力學(xué)習(xí)，積極進取。要增強競爭意識，不斷學(xué)習(xí)，更新觀念，更新知識，提高管理水平。

第十條　尊重科學(xué)，實事求是。堅持一切從實際出發(fā)，講實話，干實事，求實效，并在實踐中不斷探索創(chuàng)新。

二、中國建設(shè)銀行職工職業(yè)道德基本規(guī)范

第一條　加強紀律，執(zhí)行政策。認真執(zhí)行金融政策，自覺遵守各項紀律和規(guī)章制度。

第二條　廉潔奉公，拒腐防變。自覺抵御各種腐朽思想和生活方式的侵蝕，堅決反對以權(quán)謀私和以工作之便謀取私利的行為，敢于同各種經(jīng)濟犯罪活動做斗爭。

第三條　精神飽滿，著裝整潔，以良好的精神面貌，向社會展示良好的企業(yè)形象。

第四條　客戶第一，信譽至上。屬守信用，秉公辦事。守約有信，尊重客戶，不斷提高工作質(zhì)量和服務(wù)藝術(shù)，為客戶提供一流的服務(wù)。

第五條　文明服務(wù)，禮貌待人。自覺使用文明用語，對客戶和藹可親，服務(wù)耐心細致，展示良好的行風(fēng)行貌。

第六條　愛行愛崗，敬業(yè)盡責(zé)。以主人翁態(tài)度對待工作，認真辦事，忠于職守，為建設(shè)銀行的業(yè)務(wù)發(fā)展勇于奉獻。

第七條　團結(jié)同事，協(xié)力工作。相互理解、關(guān)心同事，樂于助人，服從大局，服從工作分配。

第八條　提高警惕，維護安全。要嚴格遵守規(guī)章制度，樹立防范意識，保護資金安全。

第九條　勤奮學(xué)習(xí)，精通業(yè)務(wù)。刻苦鉆研業(yè)務(wù)知識，熟練掌握本崗位業(yè)務(wù)技能，不斷提高業(yè)務(wù)水平。

第十條　嚴守機密，維護信譽。增強保密意識，保守國家、建設(shè)銀行及客戶的機密，維護建設(shè)銀行在客戶中的信譽。

第三章　形象要求

建設(shè)銀行員工職業(yè)形象要求包括以下幾個方面：儀表、舉止、語言、紀律、衛(wèi)生及服務(wù)態(tài)度。

一、著裝整潔、儀表大方

第一條　著裝整潔。建設(shè)銀行員工上班時應(yīng)著裝整潔，保持服裝潔凈得體，衣扣整齊，不敞胸露懷，不挽袖挽褲。因氣候和辦公條件限制，各地方行制定著裝要求時應(yīng)因地制宜。

男員工應(yīng)穿深色皮鞋、襪子;女員工應(yīng)穿黑色或白色皮鞋、穿裙子時避免露出襪口。

第二條　發(fā)型大方。頭發(fā)應(yīng)整潔，發(fā)型大方得體，經(jīng)常洗理。不得染異色。男員工不蓄長須長發(fā);女員工不得有怪異發(fā)型。

第三條　裝飾得體。女員工可適度化妝，不得濃妝艷抹，不留長指甲，不涂有色指甲油，不能佩戴過多過于耀眼的飾物，每只手戴的戒指不超過一個。男員工應(yīng)保持面部清凈，不能留小胡子，不得戴有色眼鏡從事工作。

二、舉止大方，行為端莊

第一條　站姿挺拔。站立時應(yīng)保持收腹挺胸，不彎腰。男員工站立時雙腳分開，與肩同寬;女員工站立時雙腳并攏，雙手自然下垂，交叉于腹前、背后。

第二條　坐姿文雅。坐時臀部應(yīng)坐在椅子的三分之二處，胸口與桌面平齊。伏案書寫，應(yīng)以肘撐起上身重量，姿態(tài)端正，不傾斜。不要趴在桌子或斜躺在椅子上。

第三條　行姿穩(wěn)重。行走時，身體重心可微向前傾，收腹挺胸，抬頭平視，兩臂自然擺動。多人同行時不要勾肩搭背，不要并成一排。遇有緊迫事情，可加快步伐，但不可慌張奔跑。

第四條　行為文明。在客戶面前或工作場合不能剪指甲、化妝、摳鼻子、剔牙齒、挖耳朵、打哈欠、脫鞋、顫腿、伸懶腰。

三、語言文明，言辭得當(dāng)

第一條　語言文雅。說話時音量適中，語句清晰，并注意在不同場合運用適當(dāng)?shù)恼Z言及稱謂。

第二條　在辦公和營業(yè)場所須保持安靜、和諧，不可大聲說話，高聲喧嘩。

第三條　在工作中提倡使用普通話。

第四條　在各場合中用語文雅、禮貌。在使用電話、辦理業(yè)務(wù)、接受咨詢時語氣平和，堅持使用“十字”文明用語：您好、請、對不起、謝謝、再見。接電話時應(yīng)主動自報單位——“您好，建設(shè)銀行”。

日常文明用語示例：

(1)與同事、客戶相遇時：“您早”、“您好”。

(2)得到別人幫助時：“謝謝”。

(3)要求別人做事、幫助時：“請您……”。

(4)向別人表示歉意時：“對不起”。

(5)他人向自己表示歉意或謝意時：“沒關(guān)系”、“別客氣”、“不用謝”。

(6)與他人道別時：“再見”。

第五條　對同事、客戶用語平和，語言規(guī)范，不講粗話、臟話，在公眾場合不要叫他人的外號、小名等。

四、紀律嚴明，工作有序

第一條　遵守勞動紀律。

1.不擅自代班崗，不遲到早退，不串崗離崗。

2.不聚眾聊天、嘻笑打鬧。

3.不得在公務(wù)時間和禁煙場所吸煙。

4.工作時間不吃零食，不干私活，不看與工作無關(guān)的書報、電視，不占用電話聊天。

5.非工作或接待需要，不準在午休或工作時間飲酒。

第二條　遵守業(yè)務(wù)紀律。

1.嚴守各項業(yè)務(wù)工作紀律。

2.認真執(zhí)行各項管理制度和業(yè)務(wù)操作規(guī)程。

3.嚴禁壓票壓匯、無理拒付等各類違規(guī)行為。

4.嚴禁在工作中弄虛作假，營私舞弊。

五、講究衛(wèi)生，保持整潔

第一條　環(huán)境整潔。自覺維護工作場所的環(huán)境衛(wèi)生，保持桌椅、柜面、地面、欄桿、門窗、設(shè)備干凈，使工作環(huán)境符合建設(shè)銀行企業(yè)形象建設(shè)的有關(guān)規(guī)定。

第二條　保持衛(wèi)生。不亂扔果皮、紙屑，不隨地吐痰。

第三條　放置整齊。辦公臺上各類辦公用具、資料、票據(jù)擺放整齊。

第四條　裝貼正確。業(yè)務(wù)公告或宣傳標語應(yīng)按規(guī)定整齊掛貼在規(guī)定位置。

六、微笑服務(wù)，熱誠待客

第一條　亮牌上崗，接受監(jiān)督。建設(shè)銀行所有員工應(yīng)佩帶統(tǒng)一的識別牌，并按要求佩掛在制服的統(tǒng)一位置。

第二條　微笑服務(wù)，熱誠待客。接待客戶咨詢、業(yè)務(wù)、來訪時，應(yīng)面帶微笑，禮貌熱情，對客戶熱心、誠心、耐心。

第三條　對所有客戶認真誠摯，一視同仁。

第四條　虛心聽取客戶意見，忍讓寬容，得理讓人，對合理要求盡量滿足。

第四篇：員工行為規(guī)范手冊

行為規(guī)范手冊

Behavior Criterion Handbook 目錄

序言 員工素質(zhì) 崗位規(guī)范 工作紀律 禮節(jié)禮貌 儀容儀表 形體動作 服務(wù)效率

序

言

員工的言行舉止不僅代表了員工的整體素質(zhì)，而且也是企業(yè)形象的體現(xiàn)。企業(yè)產(chǎn)品的優(yōu)劣、客戶的褒貶，都與員工的形象休戚相關(guān)。

為體現(xiàn)瑞愛婦嬰的企業(yè)精神風(fēng)貌，特制定員工行為規(guī)范手冊。希望每一位員工在工作期間保持良好的儀表與風(fēng)度，從大處著眼，小處入手，嚴格自律，行為規(guī)范，從而樹立良好的企業(yè)形象。

員工素質(zhì)

1．員工應(yīng)懂得自己對外代表公司，對內(nèi)代表自身，必須具備良好的職業(yè)道德和自我修養(yǎng)。2．具備客戶至上，質(zhì)量第一和干一行、愛一行、專一行的基本意識。

3． 珍惜行業(yè)榮譽，遵守行業(yè)道德，服務(wù)過程中對客戶一視同仁，開展公平競爭。

4． 作風(fēng)正派，為人誠實，廉潔奉公，顧全大局，聽從上級指揮。

5． 性格穩(wěn)定，責(zé)任心強并具有與同事良好合作的能力。

6． 身體素質(zhì)好，動手能力強，反應(yīng)敏捷。

【1】

崗位規(guī)范

1.遵守公司考勤制度，上下班時間因故遲到、早退或請假的時候,必須事先通知,來不及的時候必須用電話聯(lián)絡(luò)。

2.做好工作前的準備，工作要有計劃、有步驟、迅速踏實的進行。

3.工作期間不隨意離開自己的工作崗位，不從事與本職工作無關(guān)的私人事務(wù)，不得使用公司設(shè)備從事與工作無關(guān)的事，包括打電話、看電影、玩游戲等。

4.在辦公區(qū)域內(nèi)保持辦公環(huán)境的安靜有序，不得大聲喧嘩，適當(dāng)調(diào)低手機鈴聲，打電話時盡量降低音量，辦公區(qū)域禁止吸煙。

5.注意辦公用品和文件的妥善保管，使用后馬上歸還，不能隨意處理或遺忘；重要文件、資料要隨時存放，注意保密工作，未經(jīng)允許不得擅自翻閱他人的資料和動用他人的辦公設(shè)備，不得打探和回答與自己無關(guān)的人和事。

【2】 6.重要的記錄、證據(jù)等文件必須保存到規(guī)定的期限。

7.注意桌面文件、文具、辦公用品等物品的整理擺放，保持辦公區(qū)域的整潔。

8.下班、人離開或突然停電時，必須做到“關(guān)水、關(guān)電、關(guān)機”

9.上班時，面帶微笑很有精神地同別人打招呼，說“早上好”。

10.公司內(nèi)外，養(yǎng)成開朗而精神的和客戶、上司、同事及下屬打招呼的好習(xí)慣。

11.積極參加公司各項活動，養(yǎng)成良好的團隊合作精神，禁止派別，不允許在工作崗位上以地緣、血緣、學(xué)員組成派員。

12.保持愉快的工作心情，與同事間建立相互理解、信任、和睦的工作關(guān)系。

13.遇到問題虛心向同事請教，在集體討論中，要勇于敢于發(fā)表意見。

14.嚴格遵守企業(yè)保密制度，嚴格執(zhí)行工資保密制度；嚴格遵守“公司利益第一”的原則，保守【3】 商業(yè)機密。

15.不要胡亂評議領(lǐng)導(dǎo)、同事或下級，更不能惡語傷人。

工作紀律

1．員工須嚴格貫徹公司品牌規(guī)劃、公司VI規(guī)范、公司品牌與公共關(guān)系管理手冊等相關(guān)制度，自覺維護公司形象的一致性。

2．未經(jīng)批準，員工不得向外界傳播或提供公司有關(guān)資料。

3．員工不得以業(yè)務(wù)交易關(guān)系向客戶或業(yè)務(wù)單位收取金錢或其他形式的報酬，不得接受客戶或業(yè)務(wù)單位的宴請。對執(zhí)意邀請的亦要給以解釋，求得諒解。如果確有需要，應(yīng)由部門經(jīng)理（負責(zé)人）作代表或授權(quán)應(yīng)酬。

4．員工不得向客戶索要小費或物品，不私收回扣，不隨意接受客戶禮物。

5．員工應(yīng)正確對待不同的意見和批評，在任何情況下不得與客戶、上司、同事發(fā)生爭吵。6．工作過程中應(yīng)嚴格遵守操作程序，嚴格按操作標準、流程進行工作，不允許違章作業(yè)。7．員工應(yīng)充分尊重同事隱私權(quán)，不在背后議論、【4】 詆毀同事。

8．員工應(yīng)愛護公司財物，反對浪費。不亂用、亂拿、隨意損壞公司物品。

9．員工應(yīng)切實執(zhí)行直接上級指派的工作，不無故拖延、拒絕或擅自終止工作。

10．員工應(yīng)嚴格遵守作息時間，上下班時必須打卡。不無故缺勤，不擅離職守，不遲到早退，有事提前請假。

11．認真做好上班前準備工作。上崗前檢查個人服裝、儀容儀表，保持精神飽滿，情緒愉快，始終以熱情、友好的態(tài)度進行工作。12．員工在崗時不談、不做與工作無關(guān)的事，不串崗、不扎堆聊天，不吃零食、不玩手機、不干私活。

13．員工在工作時間須佩戴工牌，隨時接受公司的檢查。

14．員工須按公司規(guī)定的用餐時間到員工餐廳就餐。就餐時應(yīng)自覺排隊。用餐完畢后將餐盤放回指定地點。員

15．員工應(yīng)掌握安全常識，若出現(xiàn)火警等意外事故時，應(yīng)按制定的程序處理。

16．員工應(yīng)遵守國家政策法令，講究職業(yè)道德，維護公司聲譽。

【5】 17．員工在公司內(nèi)拾到任何失物，一律送交公司相關(guān)管理部門處理。

18．員工應(yīng)愛護公司財物，反對浪費，增收節(jié)支。

禮節(jié)禮貌

一、迎接禮節(jié)

1.熟練掌握問候禮節(jié)。主動問候客戶，能夠根據(jù)時間、場所、情景、接待對象的不同，準確運用問候禮節(jié)。

2.熟練掌握應(yīng)答禮節(jié)。根據(jù)場景、說話內(nèi)容等具體情況，準確回答，反應(yīng)靈活，應(yīng)對得體。3．見到客戶時，主動問好、打招呼。見到上司、同事時，主動點頭致意問好。

4．稱呼客人時要有禮貌，用尊稱、微笑、欠身等以示尊敬。

二、服務(wù)語言

1．表達簡明、明確。不說與服務(wù)無關(guān)的多余話。

不打聽或訴說個人或他人履歷、工資收入、家庭財產(chǎn)、衣飾價格、婚姻等私事。

2． 講究語言語調(diào)，做到說話清晰、語速適中、聲調(diào)溫和親切。與客戶說話多用請求、建議、勸告式語調(diào)和語氣，不用命令、訓(xùn)誡式語氣，【6】 也不用過高或過低的音調(diào)同客戶交談。盡量避免用含鼻音的單詞如“哼、嗯”等。

3． 講究語言技巧，說話要語句通順、符合規(guī)范。防止語法不通、用詞不當(dāng)，前后顛倒，含混不清。同客戶交談應(yīng)當(dāng)主題明確，邏輯性強，突出重點，簡明扼要。特別是外語更應(yīng)該注意語法結(jié)構(gòu)，避免客戶聽不懂或造成誤解。4． 同客戶交談，向客戶詢問、征求意見或處理投訴時，要堅持微笑服務(wù)，表情自然，眼神運用準確得當(dāng)，加深語言的感染力。

5． 根據(jù)時間、場景、接待對象的不同，靈活運用服務(wù)語言，主動問詢客戶，使客戶倍感親切。6． 詢問或打擾客戶時要表示歉意。工作和服務(wù)出差錯時要向客戶道歉（但不是認錯）。7． 得到客戶幫助、協(xié)助和諒解或得到客戶表揚時要致謝。

8． 客戶交談時不要趨前旁聽或做出旁聽狀，切不可打斷客戶談話或做皺眉等小動作。同時，要重視客戶提出的意見和要求。

9． 有問必答，不含糊其辭，不胡亂解釋。在任何時候都不用簡單的否定語和回絕客戶的語音語調(diào)說話，如“不知道”、“不行”、“辦不到”等，應(yīng)竭盡全力幫助客戶。

【7】 10． 電話必須在振鈴三次之內(nèi)接聽，撥打電話時，若對方無人接聽，應(yīng)在振鈴六聲后擱下。接聽電話應(yīng)問候再報部門（或崗位）名稱。

三、服務(wù)禮儀

1．對待客戶謙虛有禮，樸實大方，表情自然，面帶微笑，態(tài)度誠懇。

2． 尊重客戶的風(fēng)俗習(xí)慣和宗教信仰，對客戶的服裝、形貌、不同習(xí)慣和動作，不品頭論足，按照客戶的要求和習(xí)慣提供服務(wù)。3． 與客戶見面握手時，正確運用禮貌形式，動作規(guī)范。

4． 與客戶談話時必須站立，直腰挺胸，姿態(tài)優(yōu)雅。

5． 談話時暫停手中工作，目視對方臉部三角區(qū)，認真傾聽對方講話，精神集中，表情自然。6． 與客戶談話時應(yīng)保持微笑，語速適中，聲調(diào)平穩(wěn)。用清楚、簡潔、禮貌的語句。7． 對客戶提出問題，應(yīng)及時答復(fù)。不能立即答復(fù)的，應(yīng)主動為客戶查詢，并及時告知客戶。8． 不隨意打斷客戶的談話或插嘴，時時表示尊重。

9． 提供服務(wù)時要嚴格遵守約定時間，做到不誤時，不失約，快速準確。

【8】 10．上崗或在公共場所時，要做到動作輕穩(wěn)，聲音柔和，不影響客戶。

四、注意事項

1．應(yīng)具有良好的禮貌習(xí)慣，不做客戶忌諱的不禮貌動作，不說對客戶不禮貌的話。2． 在客戶處事不夠冷靜時，要保持冷靜，對待客戶不急躁，禮讓客戶，不應(yīng)有不愉快的表情。

3． 在客戶有言語不合適或不禮貌行為時，要冷靜并禮貌地對待客戶，不應(yīng)有不愉快的表情或言語。

4． 不冷落客戶，不在客戶面前與同事講方言。5． 不侵犯客戶隱私權(quán)，不問客戶的私事。

儀容儀表

一、儀容規(guī)范 1．服裝

嚴格按照公司規(guī)定穿著指定工作服或正裝，衣冠不整不能進入工作區(qū)域。員工不能穿短裙、無袖裝、汗衫、運動服等。衣服無污跡，無開線【9】 掉扣。不可卷衣袖、褲腿。2．鞋、襪

工作時間鞋面整潔無污跡，襪子干凈、無破損或劃痕。上班時不得赤腳穿鞋，不穿臟鞋、涼鞋、拖鞋。男士須穿黑色襪子。3.工牌

員工工牌佩戴在胸前，便于客人看清。不得在客人看得到的場所摘戴工作銘牌。4.頭發(fā)

不允許戴假發(fā)、燙染怪異發(fā)型、發(fā)色，應(yīng)保持頭發(fā)整潔、美觀、大方。男發(fā)頭發(fā)不得蓋過眉毛、觸及耳輪、衣領(lǐng)，女士長發(fā)應(yīng)統(tǒng)一盤起，不得留長劉海，頭發(fā)不得遮住臉龐、眉毛。頭發(fā)務(wù)必梳理勻貼，不可蓬亂。5.面容

女員工必須淡妝上崗，男員工要隨時清潔面部，不留胡子和鬢角。女員工要注意隨時補妝，但不可當(dāng)眾面化妝，不得濃妝艷抹。6.飾物

所有員工都不允許佩戴過多首飾（除手表、結(jié)婚戒指、釘狀耳環(huán)、項鏈），或在制服上配其他裝飾品，避免與客人爭艷。員工項鏈不能露在制服衣，手表、發(fā)結(jié)、發(fā)卡等應(yīng)選擇恰當(dāng)，與面【10】 容、服飾、發(fā)型協(xié)調(diào)。7.手部

手指甲要剪短，保持整齊、清潔。所有員工都不允許留長指甲和涂有色指甲油。8.微笑

微笑是最好的表情。微笑應(yīng)自然、親切，面部肌肉放松，眼睛看著對方額頭以下的三角區(qū)，時時、處處體現(xiàn)良好的精神面貌。9.儀容檢查

員工上班前要自檢儀容，管理人員要檢查下屬儀容，確保每位工作人員都以良好的精神狀態(tài)投入到工作中，時刻保持公司人員的優(yōu)雅形象。

二、個人衛(wèi)生

1．員工每年體檢一次，持健康證上崗。各崗位員工嚴格遵守本崗位和公司各項衛(wèi)生制度，認真執(zhí)行衛(wèi)生操作規(guī)程。

2． 上班前不飲酒，不吃異味較大的食品。餐后漱口，務(wù)必去除口味、體味。上班時喝酒、吃零食，不在工作崗位上用餐。工作時不做有礙衛(wèi)生、有礙觀瞻的動作。

3． 勤洗手、勤剪指甲、勤洗澡、勤理發(fā)、勤換工作服，養(yǎng)成良好的個人衛(wèi)生習(xí)慣。不在客【11】 戶面前或?qū)χ称反驀娞?、咳嗽?． 如廁后必須沖水。

形體動作

一、站姿

1．當(dāng)班值崗時堅持站立服務(wù)，挺胸、收腹、沉肩。站姿優(yōu)美，表情自然，面帶微笑。2． 標準站姿：女性兩手交叉于腹前，交叉時右手壓左手，兩腳成V字或丁字型；男性兩手自然下垂或交叉于身前，兩腳分開與肩同寬。身體應(yīng)正直平穩(wěn)，不東倒西歪。

3． 兩眼平視或注視服務(wù)對象，不斜視客戶或東張西望，不凝視一個固定位置。不得前仰后合或倚靠他物。不得手插兜、叉腰、抱肩或后背手。

4． 精神飽滿、自然大方，隨時準備為客戶提供服務(wù)。

5． 不同場合站立：在電梯門口要站立在兩翼或客戶身后?；卮饐栐儠r要雙手自然下垂，雙腳并攏。一般前面有客戶時應(yīng)站在客戶身后50厘米以外，在電梯內(nèi)仍要采用標準姿態(tài)，精神飽滿。

【12】

二、坐姿

1．當(dāng)班或與客戶交談需要坐下時，坐姿平穩(wěn)、端莊、自然、嘴微閉，眼平視，面帶微笑。2． 入座前輕移座椅，面對客戶，平穩(wěn)坐下，只坐椅子的三分之二。如坐姿方向與客戶不同，應(yīng)側(cè)身面向客戶。

3． 兩腳并齊，兩手垂于體側(cè)或放在兩腿上，重心垂直向下，雙肩平穩(wěn)放松。

4． 女服務(wù)員入座將裙子向前攏，兩腿不能交叉，坐姿端莊文雅。

5． 坐下服務(wù)或與客戶交談時，兩眼注視客戶，身體稍前傾，精力集中。不斜對、斜視客戶。6． 坐下后不前俯后仰，不搖腿蹺腿，不將腿放在椅子、沙發(fā)扶手或茶幾上。

7． 坐式服務(wù)時，遇到上級或客戶前來，應(yīng)馬上起立迎接，以示尊重。

三、走姿

1．挺胸、收腹、沉肩、垂肘、身體重心略向前傾，低抬腿，輕落步，不出大響聲，不拖腿，走態(tài)自然大方。男不晃肩，女不扭腰，兩肩并齊，表現(xiàn)精神飽滿有朝氣。

2． 頭部：下頷微收，鼻口喉一線，不可搖頭晃【13】 腦或昂首過高，不吹口哨，不吃食物，應(yīng)表現(xiàn)出莊重謙虛。

3． 目光：平視前方，用余光照顧兩翼及上下，不要左顧右盼或斜視，不要盯住兩側(cè)或上下某一點，避免碰撞。

4． 手臂：垂直前后自然擺動20度，擺手不打彎，不要手插口袋或打響指，不與他人并膀拉手或勾肩搭背，盡量減少行進中的范圍。5． 步幅：每步在40~~50厘米之間，不邁步或跨大步，步子要穩(wěn)重。

6． 步速：一般情況下每分鐘90步，平均每兩秒三步。狹窄地方（如樓梯走道、樓梯口的拐彎處）迎面來客時應(yīng)減緩至每秒一步。不得過于緩慢，避免給人以懶散的印象，也不得以任何借口奔跑、跳躍、避免造成緊張氣氛。7． 引領(lǐng)：走在客戶前方左側(cè)1.5~~2米距離處，身體略微側(cè)向客戶，時時注意用余光觀察客戶是否跟上，轉(zhuǎn)彎時先向客戶示意、指示方向，行進時同客戶交談保持半步距離，上樓梯請客戶先行，下樓梯走在客戶前面。8． 禮讓：對迎面而來的客戶、上級側(cè)身禮讓，不近身超越同行的客戶，感到后面客戶行速較快時應(yīng)避讓，側(cè)身距離少于20厘米時應(yīng)立【14】 定禮讓。不與他人爭道搶行，因工作需要必須超越客戶時要禮貌致歉。此外，還要注意不在2米距離內(nèi)尾隨客戶。

10．清潔：注意維護衛(wèi)生，隨時撿拾行進路上的紙屑和雜物，撿拾時彎膝下蹲，動作不宜過猛。

四、蹲姿

1．在拾撿地上物品、取低處東西時，應(yīng)采用蹲姿。

2．下蹲時一腳在前，一腳在后，兩腿下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下，上身稍前傾，表情自然。3． 下蹲動作要求輕快、平穩(wěn)、自然。

4．在拾撿物品時，應(yīng)在離目標物約30厘米處的邊側(cè)下蹲，以方便拾撿。

五、手勢

1．與他人交談時，手勢正確，動作優(yōu)美、自然，符合規(guī)范。

2． 手勢幅度適當(dāng)，使對方易于理解，不引起反感或誤會。

3． 使用手勢時，尊重客戶風(fēng)俗習(xí)慣，注意同語言配合，不用客戶不理解和可能引起客戶反感的手勢。

【15】 4． 給客戶指示方向，手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，以肘關(guān)節(jié)為軸，指示目標，眼睛兼顧客戶和指示目標，面帶微笑，配合語言運用。

六、握手

1．握手時注視客戶眼睛，上身略微前傾，頭略低，含笑向?qū)Ψ街乱狻?/p>

2． 握手時間以3秒鐘左右為宜，不要長時間抓住對方的手。

3． 不要握住對方的手來回搖晃，不要用力過重或過輕。

4． 見到女士、長輩、上級、客戶時，應(yīng)主動向他們表示問候，待他們伸出手后，再與其握手。

5． 握手時手掌應(yīng)處于垂直狀態(tài)，掌心不能向下。6． 主動與人握手之前，應(yīng)考慮自己是否受歡迎，如果對方無握手之意，應(yīng)禮貌地向他點頭致意。

7． 多人握手時，不要搶著握手、交叉握手，以免有失風(fēng)度。

8． 握手時如雙手有東西或較臟，可不必握手，含笑點頭致意即可。

七、鞠躬

【16】 1．行禮時面對客人，并攏雙腳，視線由對方臉上落至自己的腳前1.5米處（15度禮）及腳前1米處(30度禮)2． 男性雙手放在身體兩側(cè)，女性雙手合起放在身體前面。

3．遇到客人或表示感謝、回禮時，行15度鞠躬禮；遇到尊貴客戶來訪時，行30度鞠躬禮。

八、乘坐電梯

1．陪同客人乘坐電梯時，若電梯內(nèi)沒有其他人，應(yīng)在客戶（上司）之前進入電梯，按住“開”的按鈕，再請客人進入，到達目的地后，按住“開”的按鈕，請客人先下。若電梯內(nèi)有人時，無論上下都應(yīng)讓客戶（上司）優(yōu)先。

2． 先上電梯的人應(yīng)靠后面站，以免妨礙他人乘坐電梯。

3． 電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嬉笑吵鬧。4． 電梯內(nèi)已有很多人時，后進的人應(yīng)面向電梯門站立。

九、訪問客戶

1．訪問前應(yīng)與對方預(yù)約訪問的時間、地點，表明訪問目的，并將訪問日程記錄下來。2． 訪問時，要注意遵時守約。

3． 見到被訪問者時，應(yīng)鞠躬問候（初次見面，【17】 遞上名片）。

4． 如遇到被訪問者的上司或朋友，應(yīng)主動起立問候，會談重新開始。

十、需要禁止的行為舉止

1．不在客戶面前打噴嚏、打哈欠、打飽嗝、伸懶腰、剔牙。

2． 不在客戶面前挖耳、鼻、眼屎，搓泥垢，抓頭癢，修指甲。

3． 不在客戶面前修飾儀容，整理著裝。4． 不得用手指點客戶。

5． 不隨地吐痰、亂扔紙屑或雜物，并應(yīng)勸阻他人亂扔，發(fā)現(xiàn)被亂扔的雜物應(yīng)隨手拾起。6． 不大聲喧嘩。

7． 與客戶交談時不可看手表。

8． 不得用左手（或戴手套）與客戶握手。

服務(wù)效率

1．各部門員工應(yīng)具有全局觀念，對上級、客戶交辦事項不相互推諉，充分發(fā)揚團隊合作精神，盡最大努力去滿足客戶的合理要求，不斷提高客戶滿意度。

【18】 2．提倡首問責(zé)任制，員工對客戶提出的要求及問題要及時解決，或在規(guī)定時間內(nèi)給予答復(fù)。4．每一位員工均應(yīng)嚴格按工作程序和質(zhì)量標準在規(guī)定時間內(nèi)完成規(guī)定的工作量。

【19】

第五篇：員工手冊--行為規(guī)范

員工行為規(guī)范

第一章 總 則

第一條 為規(guī)范（以下簡稱：公司）公司員工行為，樹立企業(yè)形象，養(yǎng)成良

好風(fēng)氣，特制訂本規(guī)范。

第二條 本規(guī)范適用于全體員工及辦公區(qū)域。

第三條 所屬各業(yè)務(wù)板塊、分支機構(gòu)可根據(jù)具體情況及行業(yè)標準，制定適用

于本機構(gòu)的行為規(guī)范，亦可參照本規(guī)范執(zhí)行。

第二章 行為要求

第四條 遵守國家法律法規(guī)，遵守公司規(guī)章制度。第五條 熱愛公司、熱愛工作，愛崗敬業(yè)。

第六條 講究個人衛(wèi)生，保持衣冠整潔，注重個人形象。

第七條 愛護公共環(huán)境衛(wèi)生，不得隨地亂丟紙屑、煙頭、垃圾和雜物。第八條 文明用語、禮貌待人、言談舉止端莊大方。

第九條 按時作息，上下班打卡或簽字，不遲到，不早退，不曠工，嚴禁代打卡或代簽字；有事請假,并履行書面請假手續(xù)。公司周一至周五的上班時間為：上午9:00-12:00,下午13:00-17:00，12：00—13：00為午餐時間。

第十條 尊敬領(lǐng)導(dǎo)，聽從指揮，互相團結(jié)，服從分配，嚴以自律，忠于職守。第十一條 鉆研業(yè)務(wù)，工作積極，勤奮敬業(yè)，按時按量保質(zhì)完成本職工作。第十二條 保持工作環(huán)境整潔，保持工位清潔衛(wèi)生，維護公司整體形象。

第十三條 管理人員以身作則，對待員工一視同仁，不偏袒，不以權(quán)謀私；員工之間互相尊重，不拉幫結(jié)派，不挑撥是非，不公報私仇。

第十四條 不打架、不罵人、不鬧事、不賭博，不酗酒，不在公共區(qū)吸煙，不得違法亂紀。第十五條 愛護公共設(shè)施，不私自挪用公司物品，損壞公物照價賠償。第十六條 節(jié)約用水，安全用電，不鋪張浪費。第十七條 維護公司形象，不得泄露企業(yè)秘密。/ 6

第三章 管理人員工作紀律

第十八條 對公司安排的工作，須絕對執(zhí)行，不得以任何借口拖延不行動或敷衍應(yīng)付。第十九條 工作執(zhí)行過程中，出現(xiàn)問題不主動控制又不主動反饋，導(dǎo)致結(jié)果與最初要求出現(xiàn)偏差或不符的，按違紀論處。

第二十條 公司安排的工作必須按時匯報結(jié)果，不匯報視為未完成，匯報工作必須量化，有依據(jù)，嚴禁空話套話廢話，嚴禁出現(xiàn)“差不多、也許、大概”等含糊言辭。

第二十一條 對公司的工作要求要理解透徹并向員工宣貫傳達到位，確保信息傳遞不衰減。清楚自己的工作職責(zé)，勇于主動承擔(dān)責(zé)任，不推諉扯皮，工作不斷創(chuàng)新，不斷推出新模式。

第二十二條 手機全天24小時必須保持在正常接聽狀態(tài)，不準關(guān)機。

第二十三條 以身作則，模范遵守公司的各項規(guī)章制度，辦公室內(nèi)不準聚堆、談笑、聊天、炒股、會見私客。參加會議不得遲到。

第二十四條 客人來訪或接聽電話時嚴格遵守“首問責(zé)任制”，任何事情不準說“不知道”，職責(zé)范圍內(nèi)的必須負責(zé)到底答復(fù)解決。職責(zé)范圍外的，必須清楚告知應(yīng)該找誰、如何辦理。

第二十五條 真誠對待客戶，對客戶承諾應(yīng)以公司規(guī)定為依據(jù)，不準信口開河、私下許諾。第二十六條 與客戶溝通，權(quán)限內(nèi)問題必須立即答復(fù)解決，權(quán)限外問題必須及時上報答復(fù)解決。不得出現(xiàn)因不能閉環(huán)解決問題而導(dǎo)致的投訴。

第二十七條 未經(jīng)允許，不準接受客戶的任何錢物或宴請，接受禮品、禮金要上交。第二十八條 品行端正，在物品、物資、部件的購買、使用上，禁止營私舞弊。第二十九條 不得授意、指使、強令下屬人員違反公司規(guī)定、弄虛作假、欺下瞞上。第三十條 屬公司內(nèi)部非公開性資料必須妥善保存，不準擅自外傳泄漏，嚴禁將公司的資料、文件、報表隨意擺放到桌面上。

第三十一條 自覺遵守社會公德，不準有任何損及公司形象的行為發(fā)生。

第三十二條 對待工作認真負責(zé)，杜絕因責(zé)任心不足給公司造成嚴重經(jīng)濟損失和不良影響的事件發(fā)生。

第四章 員工工作紀律 / 6

第三十三條 各員工應(yīng)自覺遵守國家法律及社會公德，注意本身品德修養(yǎng)，切戒不良嗜好。有責(zé)任遵守《勞動合同》內(nèi)容條款及公司的一切管理規(guī)章。

第三十四條 公司及客戶利益至上，應(yīng)避免個人利益與公司及客戶的利益相違背或沖突，不得在公司以外的其他單位兼職。

第三十五條 各員工要盡忠職守，對公司安排的工作，必須絕對服從執(zhí)行，不得以任何借第三十六條 第三十七條 第三十八條 第三十九條 第四十條 第四十一條 第四十二條

口拖延不行動或敷衍應(yīng)付。向上級匯報工作必須量化有依據(jù)，嚴禁空話套話廢話，嚴禁出現(xiàn)“差不多、也許、大概”等含糊的言辭。

安全第一，不做違反安全操作規(guī)程的事情，不傷害自己，不傷害別人，不被他人傷害。工作場所內(nèi)嚴禁吸煙、聚堆談笑、聊天、會見私客、玩游戲、炒股、上網(wǎng)瀏覽與本職工作無關(guān)的信息；不得隨意改動辦公網(wǎng)絡(luò)及辦公用電腦的設(shè)置。

對客戶的承諾應(yīng)以公司規(guī)定為依據(jù)，不得信口開河、私下許諾。未經(jīng)允許，不準接受客戶的任何錢物或宴請，接受禮品、禮金要上交。

待人接物，態(tài)度真誠、謙和?？蛻魜碓L或接聽電話時遵循“首問負責(zé)制”，任何事情不準說“不知道”，職責(zé)范圍內(nèi)的必須一票到底答復(fù)解決。職責(zé)范圍外的，必須清楚告之應(yīng)該找誰如何辦理。

品行端正，在物品、部件的購買、使用上，禁止用劣棄優(yōu)、營私舞弊，確保公司不會因欺詐、不忠或貪污而受損。

愛護公司財物，不蓄意損耗或損壞，不盜用或企圖擅自將公司財物攜離公司。厲行節(jié)約，不浪費公司資源，不化公為私。

各員工對公司的一切業(yè)務(wù)與文件，及個人的薪酬資料負有保密責(zé)任，非公開性資料必須妥善保存，不得擅自外傳泄露。

員工間應(yīng)通力合作，同舟共濟，不斷創(chuàng)新進取。嚴禁吵鬧、斗毆或搬弄是非，擾亂秩序。各級經(jīng)理須注意本身涵養(yǎng)，激發(fā)員工活力、增強團隊凝聚力，讓員工在職業(yè)發(fā)展上有一定安全感。/ 6

第五章 禮儀規(guī)范

第四十三條 上班、會議、商談中或接待客戶時，坐姿要注意上半身挺直；不可交叉盤腿；雙手自然放在腿上；辦公及會議時，雙手自然放于桌上；應(yīng)避免背部靠緊椅背，顯出懶散現(xiàn)象。

第四十四條 走路抬頭、挺胸、有精神，眼睛直視行進方向，不可東張西望，留意鞋子落第四十五條 第四十六條 第四十七條 第四十八條 第四十九條 第五十條 第五十一條 第五十二條 第五十三條 第五十四條 地聲音，重心在腳的內(nèi)側(cè)，步伐穩(wěn)定。

上級領(lǐng)導(dǎo)呼叫時，須盡快應(yīng)答并起身，將椅子復(fù)位、手腳并攏，站穩(wěn)后進行答話。避免以手叉腰或雙手環(huán)抱胸前或以三七步伐站立。

同事之間應(yīng)主動行點頭禮或行注目禮。行禮時，應(yīng)全身直向?qū)Ψ?，注視對方的面部，手自然垂下或放前面?/p>

進入其他部門辦公室之前，一定要先敲門。聲音不輕不重，得到允許后，方可進入，且輕開、輕關(guān)門。

日常工作接待中，引導(dǎo)來賓的基本動作：手指并攏，手心向上，手伸直；在走廊上引導(dǎo)時，要走在客戶前2、3步遠，應(yīng)使客戶走內(nèi)側(cè)；上樓時應(yīng)走在客戶后面，下樓時應(yīng)走在客戶前面。

給與客戶名片時，為表示尊重對方，一定要先拿出自己的名片，遞給的方向要讓客戶容易看清名片上的字，一邊遞出名片，一邊報上自己的名字；接受客戶名片時，應(yīng)以右手接受左手附上，保持約胸部高度，接受后仔細閱讀并道出客戶姓名及職稱，并將客戶名片收藏好。切忌當(dāng)面隨意放置名片。

與人交流多用“請”字，稱呼對方使用尊稱或頭銜，如：“您”或“某經(jīng)理”并隨時面部保持微笑。

送客戶出門行鞠躬禮時，應(yīng)一邊說“再見”等用語，一邊使身體前傾15度至45度，然后自然恢復(fù)。

撥打電話時要用標準普通話，口齒清楚，態(tài)度客氣；先自報已方姓名或單位，確認對方后，簡明告知事項；通話完畢，說“再見”并要等對方先掛斷電話后再掛斷已方電話。

接聽電話應(yīng)使用標準普通話，先自報所屬單位、部門，鈴響3次以內(nèi)要接聽電話，聲音柔和，用詞禮貌，發(fā)音準確，語速適度。

注意電話效率，不長時間通話，不打私人電話，避免工作時間接聽私人電話。/ 6

第五十五條 三項基本禮貌用語：“請、謝謝、對不起”，對人有所求時用“麻煩您”，主動詢問用“有什么需要我?guī)兔Α?，因事耽擱用“讓您久等了”或“實在很抱歉”，遇到客戶抱怨，應(yīng)先同意其意見，之后再擇機提出解釋或?qū)Σ摺?/p>

第五十六條 接聽電話寒暄盡量簡短，重要事項聽完，要復(fù)誦一遍，養(yǎng)成記錄的習(xí)慣，并做到準確無誤。

第五十七條 轉(zhuǎn)接電話要保持禮節(jié)，確保轉(zhuǎn)接有效；若轉(zhuǎn)接之人不在，則應(yīng)禮貌告知對方并做好記錄，任何情況下不得在工作場所大聲喧叫。

第五十八 接聽電話無法立刻回答時，應(yīng)先行禮貌掛斷，并一定盡快回復(fù)。

第五十九 接聽電話被詢問到敏感事項時，即使本身知道亦應(yīng)轉(zhuǎn)接給相關(guān)部門回答。第六十條 客戶撥錯電話時應(yīng)禮貌告知本公司名稱，并提醒對方可能撥錯號碼，不可無禮掛掉電話。

第六章 著裝、儀表規(guī)范

第六十一條 著裝要求

1、上班著裝應(yīng)大方、得體、干凈、平整，保持服裝的紐扣齊全。

無線頭，無破洞，嚴禁衣冠不整及奇裝異服者上崗。

2、根據(jù)崗位和季節(jié)不同，嚴格按公司要求著裝。（1）重大接待日、重大活動日： 男士：

上衣：深色西服套裝，白色有領(lǐng)襯衫，商務(wù)領(lǐng)帶，V領(lǐng)毛衣、毛背心（冬季）； 下裝：深色西褲，深色皮鞋，深色襪子。女士：

上衣：深色西裝或深色職業(yè)套裝，白色有領(lǐng)襯衫，毛衣（單色）+襯衫（冬季）； 下裝：正裝西褲、正裝西服裙，套裙下裝，深色皮鞋，單色襪子。（2）工作日： 男士：

上衣：西服外套，有領(lǐng)襯衫（可配領(lǐng)帶），V領(lǐng)毛衣、毛背心（冬季）； 下裝：西褲，皮鞋，深色襪子。女士： / 6

上衣：西裝或職業(yè)套裝，有領(lǐng)襯衫，毛衣、毛背心、馬夾+襯衫（冬季）； 下裝：西褲、西服裙，套裙下裝，皮鞋、涼鞋（夏季），單色襪子。（3）孕婦服裝：寬松孕婦裝。（4）特殊情況：

在特殊情況下，經(jīng)公司批準可著裝例外，包括：

公司活動（如外出戶外活動）、年會、節(jié)假日期間加班等。

3． 工作日著裝禁止內(nèi)容：

禁止穿背心、各種T恤衫、文化衫和運動裝；

禁止穿短褲、牛仔褲、牛仔裙、運動褲和休閑褲、休閑裙；

禁止穿運動鞋、麻、布等材料的鞋子及拖鞋，白色及花色襪子、網(wǎng)襪；

禁止穿超短裙、迷你裙；

禁止單穿無領(lǐng)無袖衣服（含吊帶）、無領(lǐng)無袖連衣裙；

禁止穿奇裝異服（個性張揚的）；

禁止大花毛衣或圖案夸張的毛衣；

禁止上班時戴厚圍脖（裝飾圍巾除外）；

第六十二條 頭發(fā)、首飾、化妝：

男員工發(fā)不過耳，不蓄胡須；

女員工可化淡妝，首飾要得體；

頭發(fā)應(yīng)保持干凈，梳理平整并定期修剪。

禁止頭發(fā)染成非正常發(fā)色（金黃、紅、條紋狀等怪異發(fā)色）；

禁止在公司內(nèi)戴太陽帽和太陽眼鏡；

禁止男員工留長發(fā)、燙爆炸頭等怪異發(fā)型，穿耳孔等；

禁止女員工劉海遮眼，帶大耳環(huán)，化濃妝。

第六十三條 顏面和手臂保持清潔，不留長指甲，甲色以素凈為佳。第六十四條 工作牌：

出入公司須佩戴工作牌，工作牌吊帶要放在衣領(lǐng)下。禁止在工作牌里放現(xiàn)金、餐票等遮擋工作牌。

第六十五條 保持口腔清潔，工作前忌食蔥、蒜等具有刺激性氣味的食品。/ 6