第一篇：?jiǎn)T工手冊(cè)-行為規(guī)范篇(試題)
精 誠(chéng) 服 務(wù) 精 致 生 活
公司
御都物業(yè)員工行為規(guī)范試題
客服部：
一、單選題（每題1分）
1、上班時(shí)間應(yīng)著，對(duì)因某些原因未做工作服的，應(yīng)著職業(yè)裝；（）A自己喜歡的職業(yè)裝 B自己喜歡的衣服 C公司統(tǒng)一制作的工作服
2、上班時(shí)必須佩戴，不得遮擋，保持清潔，應(yīng)佩戴位臵為左胸前公司統(tǒng)一規(guī)定的位臵上；（）
A領(lǐng)帶夾 B胸卡 C工作證
3、男士員工不得蓄須，不得蓄長(zhǎng)發(fā)，不得剃光頭，做到發(fā)不蓋耳遮領(lǐng)；女士員工頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，不做，做到莊重文雅。（）
A怪異發(fā)型 B留長(zhǎng)發(fā) C燙發(fā)
4、鞋面應(yīng)保持干凈光亮，不準(zhǔn)，男士員工須穿黑色皮鞋。（）
A釘金屬掌 B穿長(zhǎng)尖鞋 C穿托鞋
5、行姿穩(wěn)重：要求雙肩平穩(wěn)，雙臂自然擺動(dòng)，前后不超過30度，步位步幅適度，不要搶行，不要，面部表情自然。（）
A東張西望 B插入衣褲兜 C雙臂抱胸
6、手勢(shì)適度，宜少不宜多，不用手指指點(diǎn)，與人談話時(shí)雙手。（）A不要插入衣褲兜 B不要插入衣褲兜，不要雙臂抱胸 C不要雙臂抱胸
7、避免在業(yè)主面前咳嗽、打噴嚏，不得已時(shí)，應(yīng)以紙巾遮住口鼻，將頭轉(zhuǎn)向無人之側(cè)處理，并及時(shí)道歉，說。（）
A東張西望 B“對(duì)不起” C “喂”
8、在上班時(shí)間不做，如：收聽廣播、炒股票、玩電腦游戲等。（）
A、挖鼻孔 B掏耳朵 C 與工作無關(guān)的事
9、參加各種會(huì)議期間，自覺，或?qū)⑵湔{(diào)至震動(dòng)狀態(tài)。（）
A、面帶微笑 B關(guān)閉手機(jī) C用心傾聽
10、進(jìn)入上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或其他部門辦公室時(shí)，應(yīng)用彎曲的食指不輕不重，不急不慢連敲三下；門虛掩著或開著，也應(yīng)敲門，并問，經(jīng)同意后方可入內(nèi)；若進(jìn)去時(shí)門是關(guān)住的，出來時(shí)則應(yīng)隨手將門輕輕帶上；若無人回應(yīng)，則可問，若仍無回應(yīng)，便改時(shí)再來，不可擅自闖入。（）
A、“可以進(jìn)來嗎？”，“請(qǐng)問有人嗎？” B“請(qǐng)稍候”、“我一會(huì)兒就來”
C“請(qǐng)問需要我做些什么？”
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第 1 精 誠(chéng) 服 務(wù) 精 致 生 活
公司
11、對(duì)業(yè)主的稱呼：稱成年男性業(yè)主為 ；女性業(yè)主為 ；老年人可稱呼為“大爺”或“大娘”。（）
A、“先生”、“女士” B“大哥”、“大姐” C“老弟”、“老妹”
12、業(yè)主講“謝謝”時(shí)，要及時(shí)回答“不用謝”、“不客氣”、。（）A、為您服務(wù)是我們的職責(zé) B“這是我應(yīng)該做的” C您的情義我們領(lǐng)了
13、當(dāng)業(yè)主贈(zèng)給服務(wù)人員不能接受的禮物時(shí)，應(yīng)婉言謝絕，說“十分感謝，不過我不能接受”、“您的情義我們領(lǐng)了，謝謝！”（）
A、“為您服務(wù)是我們的職責(zé)” B“這是我應(yīng)該做的” C“非常感謝！”
14、主動(dòng)溝通：每個(gè)人應(yīng)心懷主動(dòng)溝通心態(tài)，主動(dòng)一步，保持。（）
A、真誠(chéng)、耐心 B友善、熱情 C尊重、理解
15、善于溝通：溝通是一門藝術(shù)，在溝通時(shí)要注意，力求有效溝通。（）
A、禮節(jié)、禮貌 B技巧和方式 C尊重、理解
16、提倡 溝通，反對(duì) 溝通。（）
A、激勵(lì)型、矛盾型 B矛盾型、激勵(lì)型 C有效、無效
17、來訪接待業(yè)主交換名片時(shí)要用雙手，名片上的 要向著對(duì)方。（）
A、文字 B公司圖標(biāo) C聯(lián)系方式
18、對(duì)前來投訴的業(yè)主，應(yīng)，并說“您好！請(qǐng)坐”、“您請(qǐng)講”，先請(qǐng)業(yè)主入座，自己再坐下。盡量與其側(cè)面就坐或平行就坐，避免正面相對(duì)而坐。面對(duì)投訴的業(yè)主，應(yīng)耐心`地聽其把話講完，不能急于為自己辯護(hù)，可以說“我很理解您此時(shí)的心情”、“請(qǐng)您息怒，有話慢慢說”、“對(duì)您提出的問題，我們會(huì)盡快解決（處理）的”，同時(shí)認(rèn)真記錄下投訴內(nèi)容。業(yè)主離開時(shí)，應(yīng)說“謝謝您的寶貴意見！”、“請(qǐng)走好，再見！”。（）
A、起身接待 B兩眼平視前方 C有問必答
19、遇到上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或貴賓來訪時(shí)，在場(chǎng)員工應(yīng)立即 并問好，可說“歡迎光臨”，先請(qǐng)來訪人員入座后，自己方可坐下，交談時(shí)做到不卑不亢；來客告辭時(shí)，應(yīng)起身移步相送，并說“請(qǐng)慢走，歡迎再來”。（）
A、起身接待 B兩眼平視前方 C有問必答
20、所有來電，務(wù)必在響鈴 接答，規(guī)定電話用語為“您好！××××服務(wù)中心”（在公司為“您好！御都物業(yè)”），語氣要平和。（）
A、三遍之內(nèi) B三分鐘之內(nèi) C盡量快
21、同事不在時(shí)，電話要及時(shí)接聽，公務(wù)電話要 及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和同事。（）
A、記錄 B在想起來時(shí) C盡量快
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第 2 精 誠(chéng) 服 務(wù) 精 致 生 活
公司
22、需要轉(zhuǎn)接的電話應(yīng)講“請(qǐng)您稍等（稍候）”，同時(shí)應(yīng)捂住話筒，然后通知相關(guān)人員，或者說“請(qǐng)您撥打×××電話”，不得。（）
A、大聲呼喊叫人 B“不知道” C“不是我的工作”
23、通話完畢應(yīng)道聲“再見”，然后輕放聽筒，不得。（）
A、在業(yè)主之前放聽筒 B用力擲摔 C事不關(guān)己而臵之不理
24、打出電話時(shí)要簡(jiǎn)明扼要，通話時(shí)間不宜超過。（）
A、三分鐘 B五分鐘 C十分鐘
25、對(duì)等候的客人要說。（）
A、大聲呼喊叫人幫忙接待 B“我正忙著” C“對(duì)不起，讓您久等了”
二、多選題（每題1.5分）
1、站姿端正：要求，兩眼平視前方，挺胸收腹，兩臂自然下垂，腳跟并攏。（）
A頭正 B面帶微笑 C頸直 D肩平E表情自然
2、坐姿得體：入座要穩(wěn)，小腿與大腿成90度，兩腿并攏，挺胸立腰略收腹，雙手自然放臵在大腿上，表情。（）
A理解 B面帶微笑 C目光接觸 D尊重 E自然
3、不得在辦公室與小區(qū)內(nèi)。（）
A大聲談笑 B喧嘩 C哼唱歌曲 D吹口哨 E看書報(bào)
4、與業(yè)主交談時(shí)應(yīng)保持，表現(xiàn)出尊重和理解。（）
A目光接觸 B干凈整齊 C微笑自然 D用心傾聽 E面帶微笑
5、禁止在業(yè)主面前、看書報(bào)、挖鼻孔、掏耳朵、伸懶腰、打哈欠、摳指甲、搔皮膚、整理個(gè)人衣物及做出其它一些不雅行為。（）
A吸煙 B吃東西 C嚼香口膠 D關(guān)閉手機(jī) E做與工作無關(guān)的事
6、保持辦公桌面干凈整齊，只允許擺放 等必備品，禁止亂堆放報(bào)紙、資料、文件及其它雜物。（）
A文件籃 B文具盒 C日（月）歷 D水杯 E報(bào)紙
7、來訪接待業(yè)主要 地對(duì)待所有客戶和來訪者。（）
A禮貌 B友善 C熱情 D耐心 E平等
8、對(duì)客戶或來訪人員提出的詢問、疑難、要求和意見，要耐心傾聽、有問必答并做到回答準(zhǔn)確。對(duì)自己無把握回答的應(yīng)婉轉(zhuǎn)地表示歉意，聯(lián)系有關(guān)人員給予解答，或留下文字記錄，限時(shí)予以回復(fù)；當(dāng)業(yè)主提出的要求難以滿足，諸如涉及機(jī)密、制度不容許的問題，此時(shí)應(yīng)有禮貌地推托，可以說“很遺憾，不可以，請(qǐng)您諒解”、“這不符合我們公司的章程，實(shí)在
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第 3 精 誠(chéng) 服 務(wù) 精 致 生 活
公司
抱歉”、“我無權(quán)說這些，請(qǐng)您原諒”。杜絕“七不”即： 等，不得以生硬、冷淡的態(tài)度待客。（）
A“不” B“不知道” C“不管” D“不明白” E“不行” F“不清楚” G“不懂”
9、接聽客戶咨詢電話時(shí)：嚴(yán)禁使用 等強(qiáng)硬拒絕用語。遇到暫無法解決的問題時(shí)，說“對(duì)不起，這件事我不太清楚，請(qǐng)告訴我您的房間號(hào)，五分鐘內(nèi)我給您打電話答復(fù)您”。通話結(jié)束后要說“再見，先生/女士”，等客戶掛機(jī)后方可掛機(jī)。（）
A“不知道” B“不是我的工作” C“不行” D 吸煙 E吃東西
10、尊重客人風(fēng)俗習(xí)慣，有生理缺陷的客人，不嬉戲客人小孩，不收受客人禮物。（）
A不議論 B大聲談笑 C吹口哨 D不指點(diǎn) E不譏笑
11、工作操作中應(yīng)堅(jiān)持“三輕”原則：走路輕、說話輕、操作輕?！叭环胚^”原則：。（）
A問題原因不查清楚不放過 B只要與企業(yè)利益有關(guān) C未拿出處理意見和整改措施不放過 D沒有讓領(lǐng)導(dǎo)滿意 E責(zé)任者不查清楚不放過
12、上下級(jí)之間的溝通需要：（）
A換位思考，相互理解，仔細(xì)傾聽，語言親切，運(yùn)用對(duì)方可以接受的方式交談。B上級(jí)要當(dāng)好老師，盡量當(dāng)面表?yè)P(yáng)，私下批評(píng)。
C對(duì)下屬反應(yīng)的問題，如能解決，應(yīng)告訴其解決時(shí)間，如不能解決，請(qǐng)求下屬理解，并做好安撫工作。
D下屬于上級(jí)溝通時(shí)，提倡直言不諱，但應(yīng)注意方式方法，已達(dá)到有效溝通的效果，杜絕曲意逢迎，拐彎抹角。
E一般情況下不應(yīng)越級(jí)匯報(bào)。
13、同級(jí)之間的溝通需要：（）A相互尊重，禮貌為先。
B溝通中坦承直率，消除不必要的交流屏障。C發(fā)表意見適應(yīng)客觀公正，對(duì)事不對(duì)人。D注意溝通的實(shí)際與方法。E投訴、舉報(bào)及行為判斷。
14、各部門領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)對(duì)下屬盡到教導(dǎo)和管理的責(zé)任，如因上級(jí)未盡責(zé)而產(chǎn)生不良后果的，上級(jí)和下級(jí)將同時(shí)受到處分，未盡責(zé)情形包括：（）
A默許下屬違反公司規(guī)定的行為。
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第 4 精 誠(chéng) 服 務(wù) 精 致 生 活
公司
B不能采取有效措施防止及補(bǔ)救管理漏洞。C不能嚴(yán)格遵守公司的相關(guān)制度進(jìn)行管理。
D下屬于上級(jí)溝通時(shí)，提倡直言不諱，但應(yīng)注意方式方法，已達(dá)到有效溝通的效果，杜絕曲意逢迎，拐彎抹角。
15、執(zhí)行是將企業(yè)決策落實(shí)的行為，執(zhí)行力則是衡量公司各方面能力的標(biāo)準(zhǔn)。而執(zhí)行并不是對(duì)執(zhí)行人的要求，上至決策層，中至管理層，下至執(zhí)行層。就像一個(gè) 鏈條，環(huán)環(huán)相扣，只有大家擰成一股繩，才能高效完成工作，它需要全體員工（）
A樹立主人翁意識(shí)，員工就是企業(yè)的主人，只要與企業(yè)有關(guān)，人人就有責(zé)任干好。B愛崗敬業(yè)，除了認(rèn)真完成每項(xiàng)工作，讓領(lǐng)導(dǎo)滿意外，應(yīng)主動(dòng)一步，爭(zhēng)取超越領(lǐng)導(dǎo)滿意。
C設(shè)臵合理的工作計(jì)劃，養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣，力求有序操作。D合理分工，各盡其責(zé)。E講效率，善思考，勤總結(jié)。
16、執(zhí)行公司決策時(shí)管理者應(yīng)：（）A默許下屬違反公司規(guī)定的行為
B身先士卒，主動(dòng)承擔(dān)，不搞形式主義。
C下達(dá)執(zhí)行任務(wù)時(shí)應(yīng)明確工作方向，工作要求，為員工順利完成工作提供先決條件。D溝通中坦承直率，消除不必要的交流屏障。
E不斷提上管理能力，努力營(yíng)造良好的工作執(zhí)行環(huán)境。
17、執(zhí)行公司決策時(shí)員工應(yīng)：（）
A同事之間協(xié)作要積極主動(dòng)，力爭(zhēng)達(dá)到默契配合，協(xié)作無間。
B作為執(zhí)行的主體，每個(gè)員工須具備高度的責(zé)任心和創(chuàng)造力，嚴(yán)格完成上級(jí)交待的工作，有條件要做好，沒有條件要爭(zhēng)取創(chuàng)造條件做好。
C講效率，善思考，勤總結(jié)。
D不斷提升工作效率，力求在最短時(shí)間完成工作任務(wù)，避免拖泥帶水。E保持競(jìng)爭(zhēng)心態(tài)，和自己比賽，和同事比賽，超越更好，每件事做到一百分。
18、協(xié)作：每個(gè)崗位的員工應(yīng)該發(fā)揮自己的專業(yè)指揮，分工協(xié)作，各盡其責(zé)，企業(yè)才能發(fā)展。（）
A合理分工，各盡其責(zé)。
B共同營(yíng)造分工協(xié)作的工作氛圍，相互尊重，相互幫助，集思廣益，共同進(jìn)步。C同事之間協(xié)作要積極主動(dòng)，力爭(zhēng)達(dá)到默契配合，協(xié)作無間。
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第 5 精 誠(chéng) 服 務(wù) 精 致 生 活
公司
D部門之間協(xié)作要從大局出發(fā)，絕不各自為政。
E關(guān)系單位之間協(xié)作保持互敬互重的心態(tài)，力求取長(zhǎng)補(bǔ)短。
19、保證公司的利益，保守公司的商業(yè)機(jī)密：（）
A商場(chǎng)如戰(zhàn)場(chǎng)，每個(gè)員工必須樹立保護(hù)公司利益的意識(shí)，主動(dòng)的保守公司的商業(yè)機(jī)密。B未經(jīng)許可，不能擅自對(duì)外泄露工地的業(yè)務(wù)信息，財(cái)務(wù)信息，人事信息，客戶信息，技術(shù)信息，管理信息，薪酬待遇信息等。
C日常工作中，對(duì)公司的重要文件，應(yīng)歸類密封，上鎖。D對(duì)于上級(jí)單位，合作單位的重要信息也要注意保護(hù)。
E 樹立主人翁意識(shí)，員工就是企業(yè)的主人，只要與企業(yè)有關(guān)，人人就有責(zé)任干好。20、公司的一切資源都為公司發(fā)展而設(shè)，員工應(yīng)主動(dòng)愛護(hù)公司的資源財(cái)務(wù)，合理利用這些資源，公司杜絕以下行為發(fā)生：（）
A節(jié)約用水、用電、用紙，最后離開辦公室者應(yīng)隨手關(guān)空調(diào)、關(guān)燈、關(guān)門飲水機(jī)等。B未經(jīng)許可擅自將公司資產(chǎn)饋贈(zèng)、轉(zhuǎn)讓、出租、出借、抵押。
C按公司的要求裝飾裝掛。因臨時(shí)活動(dòng)需要張貼的，組織活動(dòng)的部門在活動(dòng)結(jié)束后須及時(shí)清理、復(fù)原。
D違反公司對(duì)辦公設(shè)備，交通工具、通訊設(shè)備網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)等的使用規(guī)范。E日常工作中，對(duì)公司的重要文件，應(yīng)歸類密封，上鎖。
21、在公司利益面前，個(gè)人利益應(yīng)當(dāng)讓步，在團(tuán)隊(duì)利益面前，個(gè)人利益應(yīng)當(dāng)作出適當(dāng)犧牲，當(dāng)多種利益難以取舍時(shí)，應(yīng)從公司持續(xù)發(fā)展的角度作出取舍。（）
A在未經(jīng)公司允許的情況下，不得從事任何形式的兼職工作。B可以下班時(shí)間兼職，不需要得到公司的允許。C從事公司允許的兼職工作不得占用正常工作時(shí)間。
D員工在從事公司允許的兼職工作過程中，須保守公司機(jī)密，不得損害公司利益。E 不斷提升工作效率，力求在最短時(shí)間完成工作任務(wù)，避免拖泥帶水。
22、互相饋贈(zèng)禮品往往是對(duì)外交往過程難以回避的禮儀，公司允許收受正常交往范圍內(nèi)的微小價(jià)值禮品。但某些貴重禮品可能會(huì)改變交往性質(zhì)，削弱個(gè)人的判斷力和客觀性，應(yīng)當(dāng)特別注意。
1）收禮：（）
A員工不得以任何名義或形式收取業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)單位的禮品。B微小價(jià)值禮品在不改變雙方關(guān)系的前提下可以在公開場(chǎng)合接受。C及時(shí)報(bào)告上級(jí)。
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第 6 精 誠(chéng) 服 務(wù) 精 致 生 活
公司
D征詢上級(jí)意見。
E應(yīng)參考合理合法的標(biāo)準(zhǔn)收取禮品。2）送禮：（）
A公司內(nèi)不允許行賄行為發(fā)生。
B在某些情形下需要禮尚往來，應(yīng)參考合理合法的標(biāo)準(zhǔn)贈(zèng)送禮品。C微小價(jià)值禮品在不改變雙方關(guān)系的前提下可以在公開場(chǎng)合接受。D對(duì)于無法判別的情況，請(qǐng)征詢上級(jí)。E適當(dāng)?shù)亩Y品可增進(jìn)感情。
23、在辦公環(huán)境中（公共場(chǎng)所）應(yīng)做到以下幾項(xiàng)：（）
A員工辦公用品及文件資料下班前應(yīng)整理整齊，辦公區(qū)域要定期進(jìn)行清潔和整理。B不得在公司前臺(tái)接待大廳/客服大廳/辦公室/會(huì)議室等場(chǎng)所隨意擺放、裝飾、裝掛、懸掛各類物品與標(biāo)牌。如有需要，須按公司的要求裝飾裝掛。因臨時(shí)活動(dòng)需要張貼的，組織活動(dòng)的部門在活動(dòng)結(jié)束后須及時(shí)清理、復(fù)原。
C注意保持的辦公環(huán)境，不在辦公區(qū)域內(nèi)吸煙。
D適時(shí)調(diào)整你的手機(jī)鈴聲，辦公區(qū)域內(nèi)適當(dāng)調(diào)低，培訓(xùn)/會(huì)議中則請(qǐng)取消鈴聲。E參加會(huì)議和活動(dòng)須適當(dāng)提前、不準(zhǔn)出席。因故缺席，應(yīng)事先請(qǐng)假。
F參加會(huì)議過程中不私下議論，不瞌睡，不無故中途離席，如確有急事，須向會(huì)議上主持人說明后，輕輕地離場(chǎng)。
G進(jìn)入他人辦公室，應(yīng)先輕輕敲門，片得同意后進(jìn)入。
H節(jié)約用水、用電、用紙，最后離開辦公室者應(yīng)隨手關(guān)空調(diào)、關(guān)燈、關(guān)門飲水機(jī)等。
24、溝通、交流、接待業(yè)主有以下要求：（）A公司提倡推廣普通話，各種正式場(chǎng)一律用普通話交流。
B電話用語規(guī)范禮貌，接聽電話首句應(yīng)講“您好，御都物業(yè)（或加部門）”。
C在工作和接待過程，須妥當(dāng)使用：您好、請(qǐng)進(jìn)、請(qǐng)坐、請(qǐng)注意、請(qǐng)當(dāng)心、對(duì)不起、抱歉、請(qǐng)?jiān)?、謝謝、再走好等文明禮貌用語。
D工作與接待過程中禁止使用有諷刺、挖苦、訓(xùn)斥、辱罵含義的語言。
25、填單：按規(guī)定收取費(fèi)用，同時(shí)請(qǐng)用戶對(duì) 評(píng)價(jià)并簽名。當(dāng)受到業(yè)主的感謝時(shí)，應(yīng)及時(shí)致謝：“不用謝！”、“謝謝您的夸獎(jiǎng)”、“沒關(guān)系”、“請(qǐng)不必客氣，這是我們的工作！”、“為您服務(wù)很高興！”。（）
A、修理質(zhì)量 B服務(wù)態(tài)度 C行為 D文明用語 E維修時(shí)間
三、判斷對(duì)錯(cuò)（對(duì)√，錯(cuò)×）（每題1分）
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第 7 精 誠(chéng) 服 務(wù) 精 致 生 活
公司
1、在服務(wù)工作中禁止用“喂”招呼業(yè)主（若距離較遠(yuǎn)則應(yīng)趕上前去招呼），應(yīng)保持面部自然微笑，主動(dòng)問好：“大哥，您好！”、“大姐，女士！”、“早上好！”（上午6時(shí)至11時(shí)）、“晚上好！”（約19時(shí)至23時(shí)）。（）
2、節(jié)日期間，與業(yè)主見面時(shí)應(yīng)道聲祝賀語：“祝您節(jié)日快樂！”、“祝您圣誕快樂！”、“新年快樂！”、“新年好！”、“春節(jié)快樂！”等。（）
3、當(dāng)業(yè)主有事喊你時(shí)，應(yīng)立即說“來了，等會(huì)兒”，接著說“有事？”；如不能馬上來，應(yīng)面帶笑容說“請(qǐng)稍候，我一會(huì)兒就來”。（）
4、在物業(yè)服務(wù)過程中，由于某種原因不能滿足業(yè)主的需要時(shí)，要為自己辯護(hù)，也不應(yīng)一面笑（顯得漫不經(jīng)心），一面向業(yè)主道歉，而應(yīng)比較嚴(yán)肅認(rèn)真地說明情況。
5、當(dāng)打擾了業(yè)主，應(yīng)及時(shí)說“很抱歉，打擾您啦”、“請(qǐng)?jiān)徫掖驍嗄恕?。（?/p>
6、若讓業(yè)主久等了，則應(yīng)說“很抱歉，讓您久等了”。（）
7、需要業(yè)主出示某種證件時(shí)，應(yīng)說“您好，請(qǐng)出示您的××證（××卡）”。（）
8、與業(yè)主交談時(shí)，不應(yīng)把時(shí)間浪費(fèi)在長(zhǎng)時(shí)間的閑談上，應(yīng)有禮貌地中斷談話，此時(shí)應(yīng)說“請(qǐng)?jiān)彛ê鼙福?，我必須去做別的工作了” 或說“和您談話真愉快，但我還有些其它事情要處理”。（）
9、當(dāng)業(yè)主向你反映其他部門、其他人的問題，你讓他找責(zé)任人。（）
10、因自身原因給對(duì)方造成不便（如擋別人的路了、認(rèn)錯(cuò)人了、不小心弄臟、弄濕別人的衣服了）應(yīng)及時(shí)致歉，說“對(duì)不起”、“失禮了”、“真抱歉”。同時(shí)請(qǐng)求對(duì)方諒解，可說“請(qǐng)您原諒”、“請(qǐng)您多包涵”、“請(qǐng)您別介意”，并且要配合適當(dāng)?shù)难a(bǔ)償行為。（）
11、獲得業(yè)主的支持、幫助、配合或稱贊時(shí)，必須及時(shí)致謝，說“謝謝！”、“非常感謝！”、“多謝您！”、“謝謝您的夸獎(jiǎng)”。（）
12、業(yè)主在談話中包含了某些對(duì)他不利的事（如屬于私人生活中的麻煩事），不要打聽別人的隱私為好。（）
13、若遇到電梯關(guān)人或夾人的情況，應(yīng)對(duì)被解救出來的人表示深切地慰問和關(guān)心，可以說“讓您受驚了”、“請(qǐng)您放心，故障已經(jīng)排除了”、“非常感謝您的積極配合”、“實(shí)在過意不去，給您添了這么大的麻煩，我們一定會(huì)徹底排除電梯故障的”。（）
14、若遇到的業(yè)主是個(gè)病號(hào)，應(yīng)遠(yuǎn)離避免傳染。（）
15、業(yè)主因?yàn)樽约簞?dòng)作慢、手腳不靈活或殘疾而感到困窘時(shí)，應(yīng)離遠(yuǎn)點(diǎn)避免業(yè)主尷尬。（）
16、在晚上分手時(shí)應(yīng)說“祝您今晚過得愉快！”、“祝您周末快樂！”、“愿您好好休息！”。（）
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第 8 精 誠(chéng) 服 務(wù) 精 致 生 活
公司
17、來訪接待業(yè)主進(jìn)出辦公室、電梯時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上前一步先拉開門或按住電梯按鈕，請(qǐng)同行的客戶、女士或來訪人員先行。（）
18、一般辦事人員來訪，相關(guān)業(yè)務(wù)人員應(yīng)立即接待，應(yīng)說“您好，請(qǐng)坐下來談”；若相關(guān)業(yè)務(wù)人員不在，其他工作人員應(yīng)就近接待，不可以事不關(guān)己而臵之不理。應(yīng)說“請(qǐng)問您找哪位？”；如果對(duì)方要找的人不在，應(yīng)說“對(duì)不起，他（她）不在，您請(qǐng)坐，有事可以讓我轉(zhuǎn)告嗎？”；來客離開時(shí)，應(yīng)道聲“請(qǐng)走好，再見！”。（）
19、對(duì)待不能立即接待的來客，應(yīng)說“對(duì)不起，請(qǐng)您稍候?！被蛘f“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等一下。”（）
20、到業(yè)主家敲門:按門鈴或敲門，無人應(yīng)答再次叩門，叩門節(jié)奏加快，力度加強(qiáng)。若無人應(yīng)答，馬上回來。（）
21、維修人員上門維修，應(yīng)主動(dòng)向業(yè)主講“對(duì)不起，打攪了。我是××××服務(wù)中心房管員（維修員）×××，前來為您服務(wù)！”，經(jīng)業(yè)主同意后方可入內(nèi)。（）
22、工作結(jié)束后應(yīng)感謝業(yè)主的配合，說“謝謝您的配合！”、“謝謝您的支持！”、“請(qǐng)您多提寶貴意見！”。走出房間，步子要輕，工具袋背在肩上，走到門口應(yīng)回身面對(duì)業(yè)主說“請(qǐng)您留步！”、“今后有問題，請(qǐng)隨時(shí)聯(lián)系，再見！”。（）
23、對(duì)客戶或來訪人員提出的詢問、疑難、要求和意見，要耐心傾聽，有問必答并做到回答準(zhǔn)確。對(duì)自己無把握回答的應(yīng)婉轉(zhuǎn)地表示歉意，聯(lián)系有關(guān)人員給予解答，或留下文字記錄，限時(shí)予以回復(fù)。（）
工程部：
一、單選題（每題1分）
1、上班時(shí)間應(yīng)著，對(duì)因某些原因未做工作服的，應(yīng)著職業(yè)裝；（）
A自己喜歡的職業(yè)裝 B自己喜歡的衣服 C公司統(tǒng)一制作的工作服
2、上班時(shí)必須佩戴，不得遮擋，保持清潔，應(yīng)佩戴位臵為左胸前公司統(tǒng)一規(guī)定的位臵上；（）
A領(lǐng)帶夾 B胸卡 C工作證
3、男士員工不得蓄須，不得蓄長(zhǎng)發(fā)，不得剃光頭，做到發(fā)不蓋耳遮領(lǐng)；女士員工頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，不做，做到莊重文雅。（）
A怪異發(fā)型 B留長(zhǎng)發(fā) C燙發(fā)
4、鞋面應(yīng)保持干凈光亮，不準(zhǔn)，男士員工須穿黑色皮鞋。（）
A釘金屬掌 B穿長(zhǎng)尖鞋 C穿托鞋
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第 9 精 誠(chéng) 服 務(wù) 精 致 生 活
公司
5、行姿穩(wěn)重：要求雙肩平穩(wěn)，雙臂自然擺動(dòng)，前后不超過30度，步位步幅適度，不要搶行，不要，面部表情自然。（）
A東張西望 B插入衣褲兜 C雙臂抱胸
6、手勢(shì)適度，宜少不宜多，不用手指指點(diǎn)，與人談話時(shí)雙手。（）A不要插入衣褲兜 B不要插入衣褲兜，不要雙臂抱胸 C不要雙臂抱胸
7、避免在業(yè)主面前咳嗽、打噴嚏，不得已時(shí)，應(yīng)以紙巾遮住口鼻，將頭轉(zhuǎn)向無人之側(cè)處理，并及時(shí)道歉，說。（）
A東張西望 B“對(duì)不起” C “喂”
9、在上班時(shí)間不做，如：收聽廣播、炒股票、玩電腦游戲等。（）
A、挖鼻孔 B掏耳朵 C 與工作無關(guān)的事
9、參加各種會(huì)議期間，自覺，或?qū)⑵湔{(diào)至震動(dòng)狀態(tài)。（）
A、面帶微笑 B關(guān)閉手機(jī) C用心傾聽
10、進(jìn)入上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或其他部門辦公室時(shí)，應(yīng)用彎曲的食指不輕不重，不急不慢連敲三下；門虛掩著或開著，也應(yīng)敲門，并問，經(jīng)同意后方可入內(nèi)；若進(jìn)去時(shí)門是關(guān)住的，出來時(shí)則應(yīng)隨手將門輕輕帶上；若無人回應(yīng)，則可問，若仍無回應(yīng)，便改時(shí)再來，不可擅自闖入。（）
A、“可以進(jìn)來嗎？”，“請(qǐng)問有人嗎？” B“請(qǐng)稍候”、“我一會(huì)兒就來”
C“請(qǐng)問需要我做些什么？”
11、對(duì)業(yè)主的稱呼：稱成年男性業(yè)主為 ；女性業(yè)主為 ；老年人可稱呼為“大爺”或“大娘”。（）
A、“先生”、“女士” B“大哥”、“大姐” C“老弟”、“老妹”
12、業(yè)主講“謝謝”時(shí)，要及時(shí)回答“不用謝”、“不客氣”、。（）A、為您服務(wù)是我們的職責(zé) B“這是我應(yīng)該做的” C您的情義我們領(lǐng)了
13、當(dāng)業(yè)主贈(zèng)給服務(wù)人員不能接受的禮物時(shí)，應(yīng)婉言謝絕，說“十分感謝，不過我不能接受”、“您的情義我們領(lǐng)了，謝謝！”（）
A、“為您服務(wù)是我們的職責(zé)” B“這是我應(yīng)該做的” C“非常感謝！”
14、主動(dòng)溝通：每個(gè)人應(yīng)心懷主動(dòng)溝通心態(tài)，主動(dòng)一步，保持。（）
A、真誠(chéng)、耐心 B友善、熱情 C尊重、理解
15、善于溝通：溝通是一門藝術(shù)，在溝通時(shí)要注意，力求有效溝通。（）
A、禮節(jié)、禮貌 B技巧和方式 C尊重、理解
16、提倡 溝通，反對(duì) 溝通。（）
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第 10 精 誠(chéng) 服 務(wù) 精 致 生 活
公司
A、激勵(lì)型、矛盾型 B矛盾型、激勵(lì)型 C有效、無效
33、預(yù)約:上門服務(wù)應(yīng)提前與業(yè)主約定具體時(shí)間；若業(yè)主失約，不應(yīng)對(duì)其責(zé)怪，應(yīng)重新約定時(shí)間；若業(yè)主因失約而向你道歉時(shí)，你應(yīng)說“沒關(guān)系，請(qǐng)您再定一個(gè)時(shí)間吧？”。（）
A、以后再說吧 B“下一個(gè)活正等著” C“沒關(guān)系，請(qǐng)您再定一個(gè)時(shí)間吧？”
34、物業(yè)工作人員進(jìn)業(yè)主家時(shí)必須換上自備的。（）
A、工具 B鞋套 C鋪布
35、維修現(xiàn)場(chǎng)鋪布：走到工作地點(diǎn)后，將干凈的帆布或塑料布鋪在業(yè)主選定的位臵上，用于存放工具和需要拆卸的零件，不能將工具和零件直接放在裝修過后的地板上。嚴(yán)禁向業(yè)主索要、借用任何物品（包括工具）。（）
A、以后再說吧 B“下一個(gè)活正等著” C“沒關(guān)系，請(qǐng)您再定一個(gè)時(shí)間吧？”
36、維修工作中手腳要輕，盡可能不發(fā)出噪聲。當(dāng)為業(yè)主完成一項(xiàng)服務(wù)后，應(yīng)主動(dòng)詢問對(duì)方。（）
A、“再見” B“請(qǐng)問是否還有其它事需要幫忙？” C“請(qǐng)簽字?！?/p>
37、修理完畢，用自備的毛巾將設(shè)備擦拭干凈，收好維修工具，將地面上的臟物、雜物。（）
A、負(fù)責(zé)打掃干凈 B請(qǐng)業(yè)主打掃干凈 C“下一個(gè)活正等著”
38、向業(yè)主講解故障原因，介紹，并告訴業(yè)主正確地使用設(shè)備的注意事項(xiàng)。（）
A、使用說明 B維修保養(yǎng)知識(shí) C注意事項(xiàng)
二、多選題（每題1.5分）
1、站姿端正：要求，兩眼平視前方，挺胸收腹，兩臂自然下垂，腳跟并攏。（）
A頭正 B面帶微笑 C頸直 D肩平E表情自然
2、坐姿得體：入座要穩(wěn)，小腿與大腿成90度，兩腿并攏，挺胸立腰略收腹，雙手自然放臵在大腿上，表情。（）
A理解 B面帶微笑 C目光接觸 D尊重 E自然
3、不得在辦公室與小區(qū)內(nèi)。（）
A大聲談笑 B喧嘩 C哼唱歌曲 D吹口哨 E看書報(bào)
4、與業(yè)主交談時(shí)應(yīng)保持，表現(xiàn)出尊重和理解。（）A目光接觸 B干凈整齊 C微笑自然 D用心傾聽 E面帶微笑
5、禁止在業(yè)主面前、看書報(bào)、挖鼻孔、掏耳朵、伸懶腰、打哈欠、摳指甲、搔皮膚、整理個(gè)人衣物及做出其它一些不雅行為。（）
A吸煙 B吃東西 C嚼香口膠 D關(guān)閉手機(jī) E做與工作無關(guān)的事
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第 11 精 誠(chéng) 服 務(wù) 精 致 生 活
公司
6、保持辦公桌面干凈整齊，只允許擺放 等必備品，禁止亂堆放報(bào)紙、資料、文件及其它雜物。（）
A文件籃 B文具盒 C日（月）歷 D水杯 E報(bào)紙
7、來訪接待業(yè)主要 地對(duì)待所有客戶和來訪者。（）
A禮貌 B友善 C熱情 D耐心 E平等
8、對(duì)客戶或來訪人員提出的詢問、疑難、要求和意見，要耐心傾聽、有問必答并做到回答準(zhǔn)確。對(duì)自己無把握回答的應(yīng)婉轉(zhuǎn)地表示歉意，聯(lián)系有關(guān)人員給予解答，或留下文字記錄，限時(shí)予以回復(fù)；當(dāng)業(yè)主提出的要求難以滿足，諸如涉及機(jī)密、制度不容許的問題，此時(shí)應(yīng)有禮貌地推托，可以說“很遺憾，不可以，請(qǐng)您諒解”、“這不符合我們公司的章程，實(shí)在抱歉”、“我無權(quán)說這些，請(qǐng)您原諒”。杜絕“七不”即： 等，不得以生硬、冷淡的態(tài)度待客。（）
A“不” B“不知道” C“不管” D“不明白” E“不行” F“不清楚” G“不懂”
9、接聽客戶咨詢電話時(shí)：嚴(yán)禁使用 等強(qiáng)硬拒絕用語。遇到暫無法解決的問題時(shí)，說“對(duì)不起，這件事我不太清楚，請(qǐng)告訴我您的房間號(hào)，五分鐘內(nèi)我給您打電話答復(fù)您”。通話結(jié)束后要說“再見，先生/女士”，等客戶掛機(jī)后方可掛機(jī)。（）
A“不知道” B“不是我的工作” C“不行” D 吸煙 E吃東西
10、尊重客人風(fēng)俗習(xí)慣，有生理缺陷的客人，不嬉戲客人小孩，不收受客人禮物。（）
A不議論 B大聲談笑 C吹口哨 D不指點(diǎn) E不譏笑
11、工作操作中應(yīng)堅(jiān)持“三輕”原則：走路輕、說話輕、操作輕?！叭环胚^”原則：。（）
A問題原因不查清楚不放過 B只要與企業(yè)利益有關(guān) C未拿出處理意見和整改措施不放過 D沒有讓領(lǐng)導(dǎo)滿意 E責(zé)任者不查清楚不放過
12、上下級(jí)之間的溝通需要：（）
A換位思考，相互理解，仔細(xì)傾聽，語言親切，運(yùn)用對(duì)方可以接受的方式交談。B上級(jí)要當(dāng)好老師，盡量當(dāng)面表?yè)P(yáng)，私下批評(píng)。
C對(duì)下屬反應(yīng)的問題，如能解決，應(yīng)告訴其解決時(shí)間，如不能解決，請(qǐng)求下屬理解，并做好安撫工作。
D下屬于上級(jí)溝通時(shí)，提倡直言不諱，但應(yīng)注意方式方法，已達(dá)到有效溝通的效果，杜絕曲意逢迎，拐彎抹角。
E一般情況下不應(yīng)越級(jí)匯報(bào)。
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第 12 精 誠(chéng) 服 務(wù) 精 致 生 活
公司
13、同級(jí)之間的溝通需要：（）A相互尊重，禮貌為先。
B溝通中坦承直率，消除不必要的交流屏障。C發(fā)表意見適應(yīng)客觀公正，對(duì)事不對(duì)人。D注意溝通的實(shí)際與方法。E投訴、舉報(bào)及行為判斷。
14、各部門領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)對(duì)下屬盡到教導(dǎo)和管理的責(zé)任，如因上級(jí)未盡責(zé)而產(chǎn)生不良后果的，上級(jí)和下級(jí)將同時(shí)受到處分，未盡責(zé)情形包括：（）
A默許下屬違反公司規(guī)定的行為。B不能采取有效措施防止及補(bǔ)救管理漏洞。C不能嚴(yán)格遵守公司的相關(guān)制度進(jìn)行管理。
D下屬于上級(jí)溝通時(shí)，提倡直言不諱，但應(yīng)注意方式方法，已達(dá)到有效溝通的效果，杜絕曲意逢迎，拐彎抹角。
15、執(zhí)行是將企業(yè)決策落實(shí)的行為，執(zhí)行力則是衡量公司各方面能力的標(biāo)準(zhǔn)。而執(zhí)行并不是對(duì)執(zhí)行人的要求，上至決策層，中至管理層，下至執(zhí)行層。就像一個(gè) 鏈條，環(huán)環(huán)相扣，只有大家擰成一股繩，才能高效完成工作，它需要全體員工（）
A樹立主人翁意識(shí)，員工就是企業(yè)的主人，只要與企業(yè)有關(guān)，人人就有責(zé)任干好。B愛崗敬業(yè)，除了認(rèn)真完成每項(xiàng)工作，讓領(lǐng)導(dǎo)滿意外，應(yīng)主動(dòng)一步，爭(zhēng)取超越領(lǐng)導(dǎo)滿意。
C設(shè)臵合理的工作計(jì)劃，養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣，力求有序操作。D合理分工，各盡其責(zé)。E講效率，善思考，勤總結(jié)。
16、執(zhí)行公司決策時(shí)管理者應(yīng)：（）A默許下屬違反公司規(guī)定的行為
B身先士卒，主動(dòng)承擔(dān)，不搞形式主義。
C下達(dá)執(zhí)行任務(wù)時(shí)應(yīng)明確工作方向，工作要求，為員工順利完成工作提供先決條件。D溝通中坦承直率，消除不必要的交流屏障。
E不斷提上管理能力，努力營(yíng)造良好的工作執(zhí)行環(huán)境。
17、執(zhí)行公司決策時(shí)員工應(yīng)：（）
A同事之間協(xié)作要積極主動(dòng)，力爭(zhēng)達(dá)到默契配合，協(xié)作無間。
B作為執(zhí)行的主體，每個(gè)員工須具備高度的責(zé)任心和創(chuàng)造力，嚴(yán)格完成上級(jí)交待的工
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第 13 精 誠(chéng) 服 務(wù) 精 致 生 活
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作，有條件要做好，沒有條件要爭(zhēng)取創(chuàng)造條件做好。
C講效率，善思考，勤總結(jié)。
D不斷提升工作效率，力求在最短時(shí)間完成工作任務(wù)，避免拖泥帶水。E保持競(jìng)爭(zhēng)心態(tài)，和自己比賽，和同事比賽，超越更好，每件事做到一百分。
18、協(xié)作：每個(gè)崗位的員工應(yīng)該發(fā)揮自己的專業(yè)指揮，分工協(xié)作，各盡其責(zé)，企業(yè)才能發(fā)展。（）
A合理分工，各盡其責(zé)。
B共同營(yíng)造分工協(xié)作的工作氛圍，相互尊重，相互幫助，集思廣益，共同進(jìn)步。C同事之間協(xié)作要積極主動(dòng)，力爭(zhēng)達(dá)到默契配合，協(xié)作無間。D部門之間協(xié)作要從大局出發(fā)，絕不各自為政。
E關(guān)系單位之間協(xié)作保持互敬互重的心態(tài)，力求取長(zhǎng)補(bǔ)短。
19、保證公司的利益，保守公司的商業(yè)機(jī)密：（）
A商場(chǎng)如戰(zhàn)場(chǎng)，每個(gè)員工必須樹立保護(hù)公司利益的意識(shí)，主動(dòng)的保守公司的商業(yè)機(jī)密。B未經(jīng)許可，不能擅自對(duì)外泄露工地的業(yè)務(wù)信息，財(cái)務(wù)信息，人事信息，客戶信息，技術(shù)信息，管理信息，薪酬待遇信息等。
C日常工作中，對(duì)公司的重要文件，應(yīng)歸類密封，上鎖。D對(duì)于上級(jí)單位，合作單位的重要信息也要注意保護(hù)。
E 樹立主人翁意識(shí)，員工就是企業(yè)的主人，只要與企業(yè)有關(guān)，人人就有責(zé)任干好。20、公司的一切資源都為公司發(fā)展而設(shè)，員工應(yīng)主動(dòng)愛護(hù)公司的資源財(cái)務(wù)，合理利用這些資源，公司杜絕以下行為發(fā)生：（）
A節(jié)約用水、用電、用紙，最后離開辦公室者應(yīng)隨手關(guān)空調(diào)、關(guān)燈、關(guān)門飲水機(jī)等。B未經(jīng)許可擅自將公司資產(chǎn)饋贈(zèng)、轉(zhuǎn)讓、出租、出借、抵押。
C按公司的要求裝飾裝掛。因臨時(shí)活動(dòng)需要張貼的，組織活動(dòng)的部門在活動(dòng)結(jié)束后須及時(shí)清理、復(fù)原。
D違反公司對(duì)辦公設(shè)備，交通工具、通訊設(shè)備網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)等的使用規(guī)范。E日常工作中，對(duì)公司的重要文件，應(yīng)歸類密封，上鎖。
21、在公司利益面前，個(gè)人利益應(yīng)當(dāng)讓步，在團(tuán)隊(duì)利益面前，個(gè)人利益應(yīng)當(dāng)作出適當(dāng)犧牲，當(dāng)多種利益難以取舍時(shí)，應(yīng)從公司持續(xù)發(fā)展的角度作出取舍。（）
A在未經(jīng)公司允許的情況下，不得從事任何形式的兼職工作。B可以下班時(shí)間兼職，不需要得到公司的允許。C從事公司允許的兼職工作不得占用正常工作時(shí)間。
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第 14 精 誠(chéng) 服 務(wù) 精 致 生 活
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D員工在從事公司允許的兼職工作過程中，須保守公司機(jī)密，不得損害公司利益。E 不斷提升工作效率，力求在最短時(shí)間完成工作任務(wù)，避免拖泥帶水。
22、互相饋贈(zèng)禮品往往是對(duì)外交往過程難以回避的禮儀，公司允許收受正常交往范圍內(nèi)的微小價(jià)值禮品。但某些貴重禮品可能會(huì)改變交往性質(zhì)，削弱個(gè)人的判斷力和客觀性，應(yīng)當(dāng)特別注意。
1）收禮：（）
A員工不得以任何名義或形式收取業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)單位的禮品。B微小價(jià)值禮品在不改變雙方關(guān)系的前提下可以在公開場(chǎng)合接受。C及時(shí)報(bào)告上級(jí)。D征詢上級(jí)意見。
E應(yīng)參考合理合法的標(biāo)準(zhǔn)收取禮品。2）送禮：（）
A公司內(nèi)不允許行賄行為發(fā)生。
B在某些情形下需要禮尚往來，應(yīng)參考合理合法的標(biāo)準(zhǔn)贈(zèng)送禮品。C微小價(jià)值禮品在不改變雙方關(guān)系的前提下可以在公開場(chǎng)合接受。D對(duì)于無法判別的情況，請(qǐng)征詢上級(jí)。E適當(dāng)?shù)亩Y品可增進(jìn)感情。
24、在辦公環(huán)境中（公共場(chǎng)所）應(yīng)做到以下幾項(xiàng)：（）
A員工辦公用品及文件資料下班前應(yīng)整理整齊，辦公區(qū)域要定期進(jìn)行清潔和整理。B不得在公司前臺(tái)接待大廳/客服大廳/辦公室/會(huì)議室等場(chǎng)所隨意擺放、裝飾、裝掛、懸掛各類物品與標(biāo)牌。如有需要，須按公司的要求裝飾裝掛。因臨時(shí)活動(dòng)需要張貼的，組織活動(dòng)的部門在活動(dòng)結(jié)束后須及時(shí)清理、復(fù)原。
C注意保持的辦公環(huán)境，不在辦公區(qū)域內(nèi)吸煙。
D適時(shí)調(diào)整你的手機(jī)鈴聲，辦公區(qū)域內(nèi)適當(dāng)調(diào)低，培訓(xùn)/會(huì)議中則請(qǐng)取消鈴聲。E參加會(huì)議和活動(dòng)須適當(dāng)提前、不準(zhǔn)出席。因故缺席，應(yīng)事先請(qǐng)假。
F參加會(huì)議過程中不私下議論，不瞌睡，不無故中途離席，如確有急事，須向會(huì)議上主持人說明后，輕輕地離場(chǎng)。
G進(jìn)入他人辦公室，應(yīng)先輕輕敲門，片得同意后進(jìn)入。
H節(jié)約用水、用電、用紙，最后離開辦公室者應(yīng)隨手關(guān)空調(diào)、關(guān)燈、關(guān)門飲水機(jī)等。
25、溝通、交流、接待業(yè)主有以下要求：（）A公司提倡推廣普通話，各種正式場(chǎng)一律用普通話交流。
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第 15 精 誠(chéng) 服 務(wù) 精 致 生 活
公司
B電話用語規(guī)范禮貌，接聽電話首句應(yīng)講“您好，御都物業(yè)（或加部門）”。
C在工作和接待過程，須妥當(dāng)使用：您好、請(qǐng)進(jìn)、請(qǐng)坐、請(qǐng)注意、請(qǐng)當(dāng)心、對(duì)不起、抱歉、請(qǐng)?jiān)?、謝謝、再走好等文明禮貌用語。
D工作與接待過程中禁止使用有諷刺、挖苦、訓(xùn)斥、辱罵含義的語言。
26、填單：按規(guī)定收取費(fèi)用，同時(shí)請(qǐng)用戶對(duì) 評(píng)價(jià)并簽名。當(dāng)受到業(yè)主的感謝時(shí)，應(yīng)及時(shí)致謝：“不用謝！”、“謝謝您的夸獎(jiǎng)”、“沒關(guān)系”、“請(qǐng)不必客氣，這是我們的工作！”、“為您服務(wù)很高興！”。（）
A、修理質(zhì)量 B服務(wù)態(tài)度 C行為 D文明用語 E維修時(shí)間
三、判斷對(duì)錯(cuò)（對(duì)√，錯(cuò)×）（每題1分）
1、在服務(wù)工作中禁止用“喂”招呼業(yè)主（若距離較遠(yuǎn)則應(yīng)趕上前去招呼），應(yīng)保持面部自然微笑，主動(dòng)問好：“大哥，您好！”、“大姐，女士！”、“早上好！”（上午6時(shí)至11時(shí)）、“晚上好！”（約19時(shí)至23時(shí)）。（）
2、節(jié)日期間，與業(yè)主見面時(shí)應(yīng)道聲祝賀語：“祝您節(jié)日快樂！”、“祝您圣誕快樂！”、“新年快樂！”、“新年好！”、“春節(jié)快樂！”等。（）
3、當(dāng)業(yè)主有事喊你時(shí)，應(yīng)立即說“來了，等會(huì)兒”，接著說“有事？”；如不能馬上來，應(yīng)面帶笑容說“請(qǐng)稍候，我一會(huì)兒就來”。（）
4、在物業(yè)服務(wù)過程中，由于某種原因不能滿足業(yè)主的需要時(shí)，要為自己辯護(hù)，也不應(yīng)一面笑（顯得漫不經(jīng)心），一面向業(yè)主道歉，而應(yīng)比較嚴(yán)肅認(rèn)真地說明情況。
6、當(dāng)打擾了業(yè)主，應(yīng)及時(shí)說“很抱歉，打擾您啦”、“請(qǐng)?jiān)徫掖驍嗄恕?。（?/p>
6、若讓業(yè)主久等了，則應(yīng)說“很抱歉，讓您久等了”。（）
7、需要業(yè)主出示某種證件時(shí)，應(yīng)說“您好，請(qǐng)出示您的××證（××卡）”。（）
8、與業(yè)主交談時(shí)，不應(yīng)把時(shí)間浪費(fèi)在長(zhǎng)時(shí)間的閑談上，應(yīng)有禮貌地中斷談話，此時(shí)應(yīng)說“請(qǐng)?jiān)彛ê鼙福?，我必須去做別的工作了” 或說“和您談話真愉快，但我還有些其它事情要處理”。（）
9、當(dāng)業(yè)主向你反映其他部門、其他人的問題，你讓他找責(zé)任人。（）
10、因自身原因給對(duì)方造成不便（如擋別人的路了、認(rèn)錯(cuò)人了、不小心弄臟、弄濕別人的衣服了）應(yīng)及時(shí)致歉，說“對(duì)不起”、“失禮了”、“真抱歉”。同時(shí)請(qǐng)求對(duì)方諒解，可說“請(qǐng)您原諒”、“請(qǐng)您多包涵”、“請(qǐng)您別介意”，并且要配合適當(dāng)?shù)难a(bǔ)償行為。（）
11、獲得業(yè)主的支持、幫助、配合或稱贊時(shí)，必須及時(shí)致謝，說“謝謝！”、“非常感謝！”、“多謝您！”、“謝謝您的夸獎(jiǎng)”。（）
12、業(yè)主在談話中包含了某些對(duì)他不利的事（如屬于私人生活中的麻煩事），不要打聽
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第 16 精 誠(chéng) 服 務(wù) 精 致 生 活
公司
別人的隱私為好。（）
13、若遇到電梯關(guān)人或夾人的情況，應(yīng)對(duì)被解救出來的人表示深切地慰問和關(guān)心，可以說“讓您受驚了”、“請(qǐng)您放心，故障已經(jīng)排除了”、“非常感謝您的積極配合”、“實(shí)在過意不去，給您添了這么大的麻煩，我們一定會(huì)徹底排除電梯故障的”。（）
15、若遇到的業(yè)主是個(gè)病號(hào)，應(yīng)遠(yuǎn)離避免傳染。（）
15、業(yè)主因?yàn)樽约簞?dòng)作慢、手腳不靈活或殘疾而感到困窘時(shí)，應(yīng)離遠(yuǎn)點(diǎn)避免業(yè)主尷尬。（）
16、在晚上分手時(shí)應(yīng)說“祝您今晚過得愉快！”、“祝您周末快樂！”、“愿您好好休息！”。（）
17、來訪接待業(yè)主進(jìn)出辦公室、電梯時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上前一步先拉開門或按住電梯按鈕，請(qǐng)同行的客戶、女士或來訪人員先行。（）
18、一般辦事人員來訪，相關(guān)業(yè)務(wù)人員應(yīng)立即接待，應(yīng)說“您好，請(qǐng)坐下來談”；若相關(guān)業(yè)務(wù)人員不在，其他工作人員應(yīng)就近接待，不可以事不關(guān)己而臵之不理。應(yīng)說“請(qǐng)問您找哪位？”；如果對(duì)方要找的人不在，應(yīng)說“對(duì)不起，他（她）不在，您請(qǐng)坐，有事可以讓我轉(zhuǎn)告嗎？”；來客離開時(shí)，應(yīng)道聲“請(qǐng)走好，再見！”。（）
19、對(duì)待不能立即接待的來客，應(yīng)說“對(duì)不起，請(qǐng)您稍候?！被蛘f“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等一下。”（）
20、到業(yè)主家敲門:按門鈴或敲門，無人應(yīng)答再次叩門，叩門節(jié)奏加快，力度加強(qiáng)。若無人應(yīng)答，馬上回來。（）
21、維修人員上門維修，應(yīng)主動(dòng)向業(yè)主講“對(duì)不起，打攪了。我是××××服務(wù)中心房管員（維修員）×××，前來為您服務(wù)！”，經(jīng)業(yè)主同意后方可入內(nèi)。（）
22、工作結(jié)束后應(yīng)感謝業(yè)主的配合，說“謝謝您的配合！”、“謝謝您的支持！”、“請(qǐng)您多提寶貴意見！”。走出房間，步子要輕，工具袋背在肩上，走到門口應(yīng)回身面對(duì)業(yè)主說“請(qǐng)您留步！”、“今后有問題，請(qǐng)隨時(shí)聯(lián)系，再見！”。（）
23、對(duì)客戶或來訪人員提出的詢問、疑難、要求和意見，要耐心傾聽，有問必答并做到回答準(zhǔn)確。對(duì)自己無把握回答的應(yīng)婉轉(zhuǎn)地表示歉意，聯(lián)系有關(guān)人員給予解答，或留下文字記錄，限時(shí)予以回復(fù)。（）
護(hù)管部：
一、單選題（每題1分）
1、上班時(shí)間應(yīng)著，對(duì)因某些原因未做工作服的，應(yīng)著職業(yè)裝；（）
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第 17 精 誠(chéng) 服 務(wù) 精 致 生 活
公司
A自己喜歡的職業(yè)裝 B自己喜歡的衣服 C公司統(tǒng)一制作的工作服
2、上班時(shí)必須佩戴，不得遮擋，保持清潔，應(yīng)佩戴位臵為左胸前公司統(tǒng)一規(guī)定的位臵上；（）
A領(lǐng)帶夾 B胸卡 C工作證
3、男士員工不得蓄須，不得蓄長(zhǎng)發(fā)，不得剃光頭，做到發(fā)不蓋耳遮領(lǐng)；女士員工頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，不做，做到莊重文雅。（）
A怪異發(fā)型 B留長(zhǎng)發(fā) C燙發(fā)
4、鞋面應(yīng)保持干凈光亮，不準(zhǔn)，男士員工須穿黑色皮鞋。（）
A釘金屬掌 B穿長(zhǎng)尖鞋 C穿托鞋
5、行姿穩(wěn)重：要求雙肩平穩(wěn)，雙臂自然擺動(dòng)，前后不超過30度，步位步幅適度，不要搶行，不要，面部表情自然。（）
A東張西望 B插入衣褲兜 C雙臂抱胸
6、手勢(shì)適度，宜少不宜多，不用手指指點(diǎn)，與人談話時(shí)雙手。（）A不要插入衣褲兜 B不要插入衣褲兜，不要雙臂抱胸 C不要雙臂抱胸
7、避免在業(yè)主面前咳嗽、打噴嚏，不得已時(shí)，應(yīng)以紙巾遮住口鼻，將頭轉(zhuǎn)向無人之側(cè)處理，并及時(shí)道歉，說。（）
A東張西望 B“對(duì)不起” C “喂”
10、在上班時(shí)間不做，如：收聽廣播、炒股票、玩電腦游戲等。（）
A、挖鼻孔 B掏耳朵 C 與工作無關(guān)的事
9、參加各種會(huì)議期間，自覺，或?qū)⑵湔{(diào)至震動(dòng)狀態(tài)。（）
A、面帶微笑 B關(guān)閉手機(jī) C用心傾聽
10、進(jìn)入上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或其他部門辦公室時(shí)，應(yīng)用彎曲的食指不輕不重，不急不慢連敲三下；門虛掩著或開著，也應(yīng)敲門，并問，經(jīng)同意后方可入內(nèi)；若進(jìn)去時(shí)門是關(guān)住的，出來時(shí)則應(yīng)隨手將門輕輕帶上；若無人回應(yīng)，則可問，若仍無回應(yīng)，便改時(shí)再來，不可擅自闖入。（）
A、“可以進(jìn)來嗎？”，“請(qǐng)問有人嗎？” B“請(qǐng)稍候”、“我一會(huì)兒就來”
C“請(qǐng)問需要我做些什么？”
11、對(duì)業(yè)主的稱呼：稱成年男性業(yè)主為 ；女性業(yè)主為 ；老年人可稱呼為“大爺”或“大娘”。（）
A、“先生”、“女士” B“大哥”、“大姐” C“老弟”、“老妹”
12、業(yè)主講“謝謝”時(shí)，要及時(shí)回答“不用謝”、“不客氣”、。（）
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第 18 精 誠(chéng) 服 務(wù) 精 致 生 活
公司
A、為您服務(wù)是我們的職責(zé) B“這是我應(yīng)該做的” C您的情義我們領(lǐng)了
13、當(dāng)業(yè)主贈(zèng)給服務(wù)人員不能接受的禮物時(shí)，應(yīng)婉言謝絕，說“十分感謝，不過我不能接受”、“您的情義我們領(lǐng)了，謝謝！”（）
A、“為您服務(wù)是我們的職責(zé)” B“這是我應(yīng)該做的” C“非常感謝！”
14、主動(dòng)溝通：每個(gè)人應(yīng)心懷主動(dòng)溝通心態(tài)，主動(dòng)一步，保持。（）
A、真誠(chéng)、耐心 B友善、熱情 C尊重、理解
15、善于溝通：溝通是一門藝術(shù)，在溝通時(shí)要注意，力求有效溝通。（）
A、禮節(jié)、禮貌 B技巧和方式 C尊重、理解
16、提倡 溝通，反對(duì) 溝通。（）
A、激勵(lì)型、矛盾型 B矛盾型、激勵(lì)型 C有效、無效
20、護(hù)管員巡視時(shí)發(fā)現(xiàn)（包括業(yè)主、外來客戶、施工人員、閑散人員）有違規(guī)行為予以制止時(shí)，應(yīng)先對(duì)當(dāng)事人 然后說“您好，對(duì)不起，提醒您這里不能通行/踐踏/堆放雜物”等，“請(qǐng)您配合我們的工作，謝謝”。嚴(yán)禁遠(yuǎn)距離大聲呼喝或使用“喂，別從這走”等強(qiáng)硬用語。（）
A、敬禮 B兩眼平視前方 C面帶微笑
21、護(hù)管員巡邏時(shí)在園區(qū)內(nèi)見到業(yè)主要主動(dòng)問好“您好，先生/女士”。如業(yè)主有事詢問時(shí)，要，詳細(xì)聽業(yè)主詢問內(nèi)容。如屬報(bào)修/投訴事宜，要引導(dǎo)業(yè)主到物業(yè)服務(wù)中心接待臺(tái)，應(yīng)講“請(qǐng)您到物業(yè)服務(wù)中心接待臺(tái)，那里有專人為您服務(wù)”。（）
A、敬禮 B立正站好 C面帶微笑
27、門崗執(zhí)勤時(shí)：對(duì)于外來訪客，要先 后詢問，語句平穩(wěn)，詢問其進(jìn)入小區(qū)事由。應(yīng)說“您好，先生/女士，請(qǐng)問您找哪位業(yè)主”，待訪客講清并確認(rèn)無誤登記后，應(yīng)說“請(qǐng)進(jìn)”。（）
A、敬禮 B立正站好 C面帶微笑
28、在園區(qū)內(nèi)，無論是否在崗執(zhí)勤，見到業(yè)主有困難或需要幫助時(shí)，都應(yīng)。對(duì)業(yè)主的感謝或饋贈(zèng)應(yīng)婉言謝絕“您不必客氣，這是我們應(yīng)該做的”。（）
A、主動(dòng)熱情 B記錄 C面帶微笑
29、所有護(hù)管員在崗時(shí)禁止 或遠(yuǎn)距離大聲呼喚，如有事，應(yīng)通過對(duì)講機(jī)或直接走到對(duì)方跟前講明。（）
A、互相攀談 B吃東西 C嚼香口膠
二、多選題（每題1.5分）
1、站姿端正：要求，兩眼平視前方，挺胸收腹，兩臂自然下垂，腳跟并攏。（）
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第 19 精 誠(chéng) 服 務(wù) 精 致 生 活
公司
A頭正 B面帶微笑 C頸直 D肩平E表情自然
2、坐姿得體：入座要穩(wěn)，小腿與大腿成90度，兩腿并攏，挺胸立腰略收腹，雙手自然放臵在大腿上，表情。（）
A理解 B面帶微笑 C目光接觸 D尊重 E自然
3、不得在辦公室與小區(qū)內(nèi)。（）
A大聲談笑 B喧嘩 C哼唱歌曲 D吹口哨 E看書報(bào)
4、與業(yè)主交談時(shí)應(yīng)保持，表現(xiàn)出尊重和理解。（）A目光接觸 B干凈整齊 C微笑自然 D用心傾聽 E面帶微笑
5、禁止在業(yè)主面前、看書報(bào)、挖鼻孔、掏耳朵、伸懶腰、打哈欠、摳指甲、搔皮膚、整理個(gè)人衣物及做出其它一些不雅行為。（）
A吸煙 B吃東西 C嚼香口膠 D關(guān)閉手機(jī) E做與工作無關(guān)的事
6、保持辦公桌面干凈整齊，只允許擺放 等必備品，禁止亂堆放報(bào)紙、資料、文件及其它雜物。（）
A文件籃 B文具盒 C日（月）歷 D水杯 E報(bào)紙
7、來訪接待業(yè)主要 地對(duì)待所有客戶和來訪者。（）
A禮貌 B友善 C熱情 D耐心 E平等
8、對(duì)客戶或來訪人員提出的詢問、疑難、要求和意見，要耐心傾聽、有問必答并做到回答準(zhǔn)確。對(duì)自己無把握回答的應(yīng)婉轉(zhuǎn)地表示歉意，聯(lián)系有關(guān)人員給予解答，或留下文字記錄，限時(shí)予以回復(fù)；當(dāng)業(yè)主提出的要求難以滿足，諸如涉及機(jī)密、制度不容許的問題，此時(shí)應(yīng)有禮貌地推托，可以說“很遺憾，不可以，請(qǐng)您諒解”、“這不符合我們公司的章程，實(shí)在抱歉”、“我無權(quán)說這些，請(qǐng)您原諒”。杜絕“七不”即： 等，不得以生硬、冷淡的態(tài)度待客。（）
A“不” B“不知道” C“不管” D“不明白” E“不行” F“不清楚” G“不懂”
9、接聽客戶咨詢電話時(shí)：嚴(yán)禁使用 等強(qiáng)硬拒絕用語。遇到暫無法解決的問題時(shí)，說“對(duì)不起，這件事我不太清楚，請(qǐng)告訴我您的房間號(hào)，五分鐘內(nèi)我給您打電話答復(fù)您”。通話結(jié)束后要說“再見，先生/女士”，等客戶掛機(jī)后方可掛機(jī)。（）
A“不知道” B“不是我的工作” C“不行” D 吸煙 E吃東西
10、尊重客人風(fēng)俗習(xí)慣，有生理缺陷的客人，不嬉戲客人小孩，不收受客人禮物。（）
A不議論 B大聲談笑 C吹口哨 D不指點(diǎn) E不譏笑
11、工作操作中應(yīng)堅(jiān)持“三輕”原則：走路輕、說話輕、操作輕?！叭环胚^”原
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第 20 精 誠(chéng) 服 務(wù) 精 致 生 活
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則：。（）
A問題原因不查清楚不放過 B只要與企業(yè)利益有關(guān) C未拿出處理意見和整改措施不放過 D沒有讓領(lǐng)導(dǎo)滿意 E責(zé)任者不查清楚不放過
12、上下級(jí)之間的溝通需要：（）
A換位思考，相互理解，仔細(xì)傾聽，語言親切，運(yùn)用對(duì)方可以接受的方式交談。B上級(jí)要當(dāng)好老師，盡量當(dāng)面表?yè)P(yáng)，私下批評(píng)。
C對(duì)下屬反應(yīng)的問題，如能解決，應(yīng)告訴其解決時(shí)間，如不能解決，請(qǐng)求下屬理解，并做好安撫工作。
D下屬于上級(jí)溝通時(shí)，提倡直言不諱，但應(yīng)注意方式方法，已達(dá)到有效溝通的效果，杜絕曲意逢迎，拐彎抹角。
E一般情況下不應(yīng)越級(jí)匯報(bào)。
13、同級(jí)之間的溝通需要：（）A相互尊重，禮貌為先。
B溝通中坦承直率，消除不必要的交流屏障。C發(fā)表意見適應(yīng)客觀公正，對(duì)事不對(duì)人。D注意溝通的實(shí)際與方法。E投訴、舉報(bào)及行為判斷。
14、各部門領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)對(duì)下屬盡到教導(dǎo)和管理的責(zé)任，如因上級(jí)未盡責(zé)而產(chǎn)生不良后果的，上級(jí)和下級(jí)將同時(shí)受到處分，未盡責(zé)情形包括：（）
A默許下屬違反公司規(guī)定的行為。B不能采取有效措施防止及補(bǔ)救管理漏洞。C不能嚴(yán)格遵守公司的相關(guān)制度進(jìn)行管理。
D下屬于上級(jí)溝通時(shí)，提倡直言不諱，但應(yīng)注意方式方法，已達(dá)到有效溝通的效果，杜絕曲意逢迎，拐彎抹角。
15、執(zhí)行是將企業(yè)決策落實(shí)的行為，執(zhí)行力則是衡量公司各方面能力的標(biāo)準(zhǔn)。而執(zhí)行并不是對(duì)執(zhí)行人的要求，上至決策層，中至管理層，下至執(zhí)行層。就像一個(gè) 鏈條，環(huán)環(huán)相扣，只有大家擰成一股繩，才能高效完成工作，它需要全體員工（）
A樹立主人翁意識(shí)，員工就是企業(yè)的主人，只要與企業(yè)有關(guān)，人人就有責(zé)任干好。B愛崗敬業(yè)，除了認(rèn)真完成每項(xiàng)工作，讓領(lǐng)導(dǎo)滿意外，應(yīng)主動(dòng)一步，爭(zhēng)取超越領(lǐng)導(dǎo)滿意。
C設(shè)臵合理的工作計(jì)劃，養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣，力求有序操作。
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第 21 精 誠(chéng) 服 務(wù) 精 致 生 活
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D合理分工，各盡其責(zé)。E講效率，善思考，勤總結(jié)。
16、執(zhí)行公司決策時(shí)管理者應(yīng)：（）A默許下屬違反公司規(guī)定的行為
B身先士卒，主動(dòng)承擔(dān)，不搞形式主義。
C下達(dá)執(zhí)行任務(wù)時(shí)應(yīng)明確工作方向，工作要求，為員工順利完成工作提供先決條件。D溝通中坦承直率，消除不必要的交流屏障。
E不斷提上管理能力，努力營(yíng)造良好的工作執(zhí)行環(huán)境。
17、執(zhí)行公司決策時(shí)員工應(yīng)：（）
A同事之間協(xié)作要積極主動(dòng)，力爭(zhēng)達(dá)到默契配合，協(xié)作無間。
B作為執(zhí)行的主體，每個(gè)員工須具備高度的責(zé)任心和創(chuàng)造力，嚴(yán)格完成上級(jí)交待的工作，有條件要做好，沒有條件要爭(zhēng)取創(chuàng)造條件做好。
C講效率，善思考，勤總結(jié)。
D不斷提升工作效率，力求在最短時(shí)間完成工作任務(wù)，避免拖泥帶水。E保持競(jìng)爭(zhēng)心態(tài)，和自己比賽，和同事比賽，超越更好，每件事做到一百分。
18、協(xié)作：每個(gè)崗位的員工應(yīng)該發(fā)揮自己的專業(yè)指揮，分工協(xié)作，各盡其責(zé)，企業(yè)才能發(fā)展。（）
A合理分工，各盡其責(zé)。
B共同營(yíng)造分工協(xié)作的工作氛圍，相互尊重，相互幫助，集思廣益，共同進(jìn)步。C同事之間協(xié)作要積極主動(dòng)，力爭(zhēng)達(dá)到默契配合，協(xié)作無間。D部門之間協(xié)作要從大局出發(fā)，絕不各自為政。
E關(guān)系單位之間協(xié)作保持互敬互重的心態(tài)，力求取長(zhǎng)補(bǔ)短。
19、保證公司的利益，保守公司的商業(yè)機(jī)密：（）
A商場(chǎng)如戰(zhàn)場(chǎng)，每個(gè)員工必須樹立保護(hù)公司利益的意識(shí)，主動(dòng)的保守公司的商業(yè)機(jī)密。B未經(jīng)許可，不能擅自對(duì)外泄露工地的業(yè)務(wù)信息，財(cái)務(wù)信息，人事信息，客戶信息，技術(shù)信息，管理信息，薪酬待遇信息等。
C日常工作中，對(duì)公司的重要文件，應(yīng)歸類密封，上鎖。D對(duì)于上級(jí)單位，合作單位的重要信息也要注意保護(hù)。
E 樹立主人翁意識(shí)，員工就是企業(yè)的主人，只要與企業(yè)有關(guān)，人人就有責(zé)任干好。20、公司的一切資源都為公司發(fā)展而設(shè)，員工應(yīng)主動(dòng)愛護(hù)公司的資源財(cái)務(wù)，合理利用這些資源，公司杜絕以下行為發(fā)生：（）
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第 22 精 誠(chéng) 服 務(wù) 精 致 生 活
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A節(jié)約用水、用電、用紙，最后離開辦公室者應(yīng)隨手關(guān)空調(diào)、關(guān)燈、關(guān)門飲水機(jī)等。B未經(jīng)許可擅自將公司資產(chǎn)饋贈(zèng)、轉(zhuǎn)讓、出租、出借、抵押。
C按公司的要求裝飾裝掛。因臨時(shí)活動(dòng)需要張貼的，組織活動(dòng)的部門在活動(dòng)結(jié)束后須及時(shí)清理、復(fù)原。
D違反公司對(duì)辦公設(shè)備，交通工具、通訊設(shè)備網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)等的使用規(guī)范。E日常工作中，對(duì)公司的重要文件，應(yīng)歸類密封，上鎖。
21、在公司利益面前，個(gè)人利益應(yīng)當(dāng)讓步，在團(tuán)隊(duì)利益面前，個(gè)人利益應(yīng)當(dāng)作出適當(dāng)犧牲，當(dāng)多種利益難以取舍時(shí)，應(yīng)從公司持續(xù)發(fā)展的角度作出取舍。（）
A在未經(jīng)公司允許的情況下，不得從事任何形式的兼職工作。B可以下班時(shí)間兼職，不需要得到公司的允許。C從事公司允許的兼職工作不得占用正常工作時(shí)間。
D員工在從事公司允許的兼職工作過程中，須保守公司機(jī)密，不得損害公司利益。E 不斷提升工作效率，力求在最短時(shí)間完成工作任務(wù)，避免拖泥帶水。
22、互相饋贈(zèng)禮品往往是對(duì)外交往過程難以回避的禮儀，公司允許收受正常交往范圍內(nèi)的微小價(jià)值禮品。但某些貴重禮品可能會(huì)改變交往性質(zhì)，削弱個(gè)人的判斷力和客觀性，應(yīng)當(dāng)特別注意。
1）收禮：（）
A員工不得以任何名義或形式收取業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)單位的禮品。B微小價(jià)值禮品在不改變雙方關(guān)系的前提下可以在公開場(chǎng)合接受。C及時(shí)報(bào)告上級(jí)。D征詢上級(jí)意見。
E應(yīng)參考合理合法的標(biāo)準(zhǔn)收取禮品。2）送禮：（）
A公司內(nèi)不允許行賄行為發(fā)生。
B在某些情形下需要禮尚往來，應(yīng)參考合理合法的標(biāo)準(zhǔn)贈(zèng)送禮品。C微小價(jià)值禮品在不改變雙方關(guān)系的前提下可以在公開場(chǎng)合接受。D對(duì)于無法判別的情況，請(qǐng)征詢上級(jí)。E適當(dāng)?shù)亩Y品可增進(jìn)感情。
24、在辦公環(huán)境中（公共場(chǎng)所）應(yīng)做到以下幾項(xiàng)：（）
A員工辦公用品及文件資料下班前應(yīng)整理整齊，辦公區(qū)域要定期進(jìn)行清潔和整理。B不得在公司前臺(tái)接待大廳/客服大廳/辦公室/會(huì)議室等場(chǎng)所隨意擺放、裝飾、裝掛、頁(yè)
第 23 精 誠(chéng) 服 務(wù) 精 致 生 活
公司
懸掛各類物品與標(biāo)牌。如有需要，須按公司的要求裝飾裝掛。因臨時(shí)活動(dòng)需要張貼的，組織活動(dòng)的部門在活動(dòng)結(jié)束后須及時(shí)清理、復(fù)原。
C注意保持的辦公環(huán)境，不在辦公區(qū)域內(nèi)吸煙。
D適時(shí)調(diào)整你的手機(jī)鈴聲，辦公區(qū)域內(nèi)適當(dāng)調(diào)低，培訓(xùn)/會(huì)議中則請(qǐng)取消鈴聲。E參加會(huì)議和活動(dòng)須適當(dāng)提前、不準(zhǔn)出席。因故缺席，應(yīng)事先請(qǐng)假。
F參加會(huì)議過程中不私下議論，不瞌睡，不無故中途離席，如確有急事，須向會(huì)議上主持人說明后，輕輕地離場(chǎng)。
G進(jìn)入他人辦公室，應(yīng)先輕輕敲門，片得同意后進(jìn)入。
H節(jié)約用水、用電、用紙，最后離開辦公室者應(yīng)隨手關(guān)空調(diào)、關(guān)燈、關(guān)門飲水機(jī)等。
25、溝通、交流、接待業(yè)主有以下要求：（）A公司提倡推廣普通話，各種正式場(chǎng)一律用普通話交流。
B電話用語規(guī)范禮貌，接聽電話首句應(yīng)講“您好，御都物業(yè)（或加部門）”。
C在工作和接待過程，須妥當(dāng)使用：您好、請(qǐng)進(jìn)、請(qǐng)坐、請(qǐng)注意、請(qǐng)當(dāng)心、對(duì)不起、抱歉、請(qǐng)?jiān)?、謝謝、再走好等文明禮貌用語。
D工作與接待過程中禁止使用有諷刺、挖苦、訓(xùn)斥、辱罵含義的語言。
26、填單：按規(guī)定收取費(fèi)用，同時(shí)請(qǐng)用戶對(duì) 評(píng)價(jià)并簽名。當(dāng)受到業(yè)主的感謝時(shí)，應(yīng)及時(shí)致謝：“不用謝！”、“謝謝您的夸獎(jiǎng)”、“沒關(guān)系”、“請(qǐng)不必客氣，這是我們的工作！”、“為您服務(wù)很高興！”。（）
A、修理質(zhì)量 B服務(wù)態(tài)度 C行為 D文明用語 E維修時(shí)間
三、判斷對(duì)錯(cuò)（對(duì)√，錯(cuò)×）（每題1分）
1、在服務(wù)工作中禁止用“喂”招呼業(yè)主（若距離較遠(yuǎn)則應(yīng)趕上前去招呼），應(yīng)保持面部自然微笑，主動(dòng)問好：“大哥，您好！”、“大姐，女士！”、“早上好！”（上午6時(shí)至11時(shí)）、“晚上好！”（約19時(shí)至23時(shí)）。（）
2、節(jié)日期間，與業(yè)主見面時(shí)應(yīng)道聲祝賀語：“祝您節(jié)日快樂！”、“祝您圣誕快樂！”、“新年快樂！”、“新年好！”、“春節(jié)快樂！”等。（）
3、當(dāng)業(yè)主有事喊你時(shí)，應(yīng)立即說“來了，等會(huì)兒”，接著說“有事？”；如不能馬上來，應(yīng)面帶笑容說“請(qǐng)稍候，我一會(huì)兒就來”。（）
4、在物業(yè)服務(wù)過程中，由于某種原因不能滿足業(yè)主的需要時(shí)，要為自己辯護(hù)，也不應(yīng)一面笑（顯得漫不經(jīng)心），一面向業(yè)主道歉，而應(yīng)比較嚴(yán)肅認(rèn)真地說明情況。
7、當(dāng)打擾了業(yè)主，應(yīng)及時(shí)說“很抱歉，打擾您啦”、“請(qǐng)?jiān)徫掖驍嗄恕?。（?/p>
6、若讓業(yè)主久等了，則應(yīng)說“很抱歉，讓您久等了”。（）
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第 24 精 誠(chéng) 服 務(wù) 精 致 生 活
公司
7、需要業(yè)主出示某種證件時(shí)，應(yīng)說“您好，請(qǐng)出示您的××證（××卡）”。（）
8、與業(yè)主交談時(shí)，不應(yīng)把時(shí)間浪費(fèi)在長(zhǎng)時(shí)間的閑談上，應(yīng)有禮貌地中斷談話，此時(shí)應(yīng)說“請(qǐng)?jiān)彛ê鼙福冶仨毴プ鰟e的工作了” 或說“和您談話真愉快，但我還有些其它事情要處理”。（）
9、當(dāng)業(yè)主向你反映其他部門、其他人的問題，你讓他找責(zé)任人。（）
10、因自身原因給對(duì)方造成不便（如擋別人的路了、認(rèn)錯(cuò)人了、不小心弄臟、弄濕別人的衣服了）應(yīng)及時(shí)致歉，說“對(duì)不起”、“失禮了”、“真抱歉”。同時(shí)請(qǐng)求對(duì)方諒解，可說“請(qǐng)您原諒”、“請(qǐng)您多包涵”、“請(qǐng)您別介意”，并且要配合適當(dāng)?shù)难a(bǔ)償行為。（）
11、獲得業(yè)主的支持、幫助、配合或稱贊時(shí)，必須及時(shí)致謝，說“謝謝！”、“非常感謝！”、“多謝您！”、“謝謝您的夸獎(jiǎng)”。（）
12、業(yè)主在談話中包含了某些對(duì)他不利的事（如屬于私人生活中的麻煩事），不要打聽別人的隱私為好。（）
13、若遇到電梯關(guān)人或夾人的情況，應(yīng)對(duì)被解救出來的人表示深切地慰問和關(guān)心，可以說“讓您受驚了”、“請(qǐng)您放心，故障已經(jīng)排除了”、“非常感謝您的積極配合”、“實(shí)在過意不去，給您添了這么大的麻煩，我們一定會(huì)徹底排除電梯故障的”。（）
16、若遇到的業(yè)主是個(gè)病號(hào)，應(yīng)遠(yuǎn)離避免傳染。（）
15、業(yè)主因?yàn)樽约簞?dòng)作慢、手腳不靈活或殘疾而感到困窘時(shí)，應(yīng)離遠(yuǎn)點(diǎn)避免業(yè)主尷尬。（）
16、在晚上分手時(shí)應(yīng)說“祝您今晚過得愉快！”、“祝您周末快樂！”、“愿您好好休息！”。（）
17、來訪接待業(yè)主進(jìn)出辦公室、電梯時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上前一步先拉開門或按住電梯按鈕，請(qǐng)同行的客戶、女士或來訪人員先行。（）
18、一般辦事人員來訪，相關(guān)業(yè)務(wù)人員應(yīng)立即接待，應(yīng)說“您好，請(qǐng)坐下來談”；若相關(guān)業(yè)務(wù)人員不在，其他工作人員應(yīng)就近接待，不可以事不關(guān)己而臵之不理。應(yīng)說“請(qǐng)問您找哪位？”；如果對(duì)方要找的人不在，應(yīng)說“對(duì)不起，他（她）不在，您請(qǐng)坐，有事可以讓我轉(zhuǎn)告嗎？”；來客離開時(shí)，應(yīng)道聲“請(qǐng)走好，再見！”。（）
19、對(duì)待不能立即接待的來客，應(yīng)說“對(duì)不起，請(qǐng)您稍候?！被蛘f“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等一下?！保ǎ?/p>
20、到業(yè)主家敲門:按門鈴或敲門，無人應(yīng)答再次叩門，叩門節(jié)奏加快，力度加強(qiáng)。若無人應(yīng)答，馬上回來。（）
21、維修人員上門維修，應(yīng)主動(dòng)向業(yè)主講“對(duì)不起，打攪了。我是××××服務(wù)中心房
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第 25 精 誠(chéng) 服 務(wù) 精 致 生 活
公司
管員（維修員）×××，前來為您服務(wù)！”，經(jīng)業(yè)主同意后方可入內(nèi)。（）
22、工作結(jié)束后應(yīng)感謝業(yè)主的配合，說“謝謝您的配合！”、“謝謝您的支持！”、“請(qǐng)您多提寶貴意見！”。走出房間，步子要輕，工具袋背在肩上，走到門口應(yīng)回身面對(duì)業(yè)主說“請(qǐng)您留步！”、“今后有問題，請(qǐng)隨時(shí)聯(lián)系，再見！”。（）
23、對(duì)客戶或來訪人員提出的詢問、疑難、要求和意見，要耐心傾聽，有問必答并做到回答準(zhǔn)確。對(duì)自己無把握回答的應(yīng)婉轉(zhuǎn)地表示歉意，聯(lián)系有關(guān)人員給予解答，或留下文字記錄，限時(shí)予以回復(fù)。（）
保潔部：
一、單選題（每題1分）
1、上班時(shí)間應(yīng)著，對(duì)因某些原因未做工作服的，應(yīng)著職業(yè)裝；（）
A自己喜歡的職業(yè)裝 B自己喜歡的衣服 C公司統(tǒng)一制作的工作服
3、上班時(shí)必須佩戴，不得遮擋，保持清潔，應(yīng)佩戴位臵為左胸前公司統(tǒng)一規(guī)定的位臵上；（）
A領(lǐng)帶夾 B胸卡 C工作證
3、男士員工不得蓄須，不得蓄長(zhǎng)發(fā)，不得剃光頭，做到發(fā)不蓋耳遮領(lǐng)；女士員工頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，不做，做到莊重文雅。（）
A怪異發(fā)型 B留長(zhǎng)發(fā) C燙發(fā)
4、鞋面應(yīng)保持干凈光亮，不準(zhǔn)，男士員工須穿黑色皮鞋。（）
A釘金屬掌 B穿長(zhǎng)尖鞋 C穿托鞋
5、行姿穩(wěn)重：要求雙肩平穩(wěn)，雙臂自然擺動(dòng)，前后不超過30度，步位步幅適度，不要搶行，不要，面部表情自然。（）
A東張西望 B插入衣褲兜 C雙臂抱胸
6、手勢(shì)適度，宜少不宜多，不用手指指點(diǎn)，與人談話時(shí)雙手。（）A不要插入衣褲兜 B不要插入衣褲兜，不要雙臂抱胸 C不要雙臂抱胸
7、避免在業(yè)主面前咳嗽、打噴嚏，不得已時(shí)，應(yīng)以紙巾遮住口鼻，將頭轉(zhuǎn)向無人之側(cè)處理，并及時(shí)道歉，說。（）
A東張西望 B“對(duì)不起” C “喂”
11、在上班時(shí)間不做，如：收聽廣播、炒股票、玩電腦游戲等。（）
A、挖鼻孔 B掏耳朵 C 與工作無關(guān)的事
9、參加各種會(huì)議期間，自覺，或?qū)⑵湔{(diào)至震動(dòng)狀態(tài)。（）
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第 26 精 誠(chéng) 服 務(wù) 精 致 生 活
公司
A、面帶微笑 B關(guān)閉手機(jī) C用心傾聽
10、進(jìn)入上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或其他部門辦公室時(shí)，應(yīng)用彎曲的食指不輕不重，不急不慢連敲三下；門虛掩著或開著，也應(yīng)敲門，并問，經(jīng)同意后方可入內(nèi)；若進(jìn)去時(shí)門是關(guān)住的，出來時(shí)則應(yīng)隨手將門輕輕帶上；若無人回應(yīng)，則可問，若仍無回應(yīng)，便改時(shí)再來，不可擅自闖入。（）
A、“可以進(jìn)來嗎？”，“請(qǐng)問有人嗎？” B“請(qǐng)稍候”、“我一會(huì)兒就來”
C“請(qǐng)問需要我做些什么？”
11、對(duì)業(yè)主的稱呼：稱成年男性業(yè)主為 ；女性業(yè)主為 ；老年人可稱呼為“大爺”或“大娘”。（）
A、“先生”、“女士” B“大哥”、“大姐” C“老弟”、“老妹”
12、業(yè)主講“謝謝”時(shí)，要及時(shí)回答“不用謝”、“不客氣”、。（）A、為您服務(wù)是我們的職責(zé) B“這是我應(yīng)該做的” C您的情義我們領(lǐng)了
13、當(dāng)業(yè)主贈(zèng)給服務(wù)人員不能接受的禮物時(shí)，應(yīng)婉言謝絕，說“十分感謝，不過我不能接受”、“您的情義我們領(lǐng)了，謝謝！”（）
A、“為您服務(wù)是我們的職責(zé)” B“這是我應(yīng)該做的” C“非常感謝！”
14、主動(dòng)溝通：每個(gè)人應(yīng)心懷主動(dòng)溝通心態(tài)，主動(dòng)一步，保持。（）
A、真誠(chéng)、耐心 B友善、熱情 C尊重、理解
15、善于溝通：溝通是一門藝術(shù)，在溝通時(shí)要注意，力求有效溝通。（）
A、禮節(jié)、禮貌 B技巧和方式 C尊重、理解
16、提倡 溝通，反對(duì) 溝通。（）
A、激勵(lì)型、矛盾型 B矛盾型、激勵(lì)型 C有效、無效
30、內(nèi)部的投訴和舉報(bào)：可以向公司行政人事部、主管該事項(xiàng)的高層經(jīng)理人員提出。受理部門和人員應(yīng)認(rèn)真調(diào)查處理投訴和舉報(bào)，并為其。（）
A、耐心解答 B公正解決 C保密
31、員工應(yīng)對(duì)于難以做出自我判斷的事宜，向主管上級(jí)、分管領(lǐng)導(dǎo)、行政人事部任意一方咨詢，接受咨詢的部門和人員應(yīng)認(rèn)真、及時(shí)、正確的做出行為指導(dǎo)，并為其。（）
A、耐心解答 B公正解決 C保密
二、多選題（每題1.5分）
1、站姿端正：要求，兩眼平視前方，挺胸收腹，兩臂自然下垂，腳跟并攏。（）
A頭正 B面帶微笑 C頸直 D肩平E表情自然
2、坐姿得體：入座要穩(wěn)，小腿與大腿成90度，兩腿并攏，挺胸立腰略收腹，雙手自然
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第 27 精 誠(chéng) 服 務(wù) 精 致 生 活
公司
放臵在大腿上，表情。（）
A理解 B面帶微笑 C目光接觸 D尊重 E自然
3、不得在辦公室與小區(qū)內(nèi)。（）
A大聲談笑 B喧嘩 C哼唱歌曲 D吹口哨 E看書報(bào)
4、與業(yè)主交談時(shí)應(yīng)保持，表現(xiàn)出尊重和理解。（）A目光接觸 B干凈整齊 C微笑自然 D用心傾聽 E面帶微笑
5、禁止在業(yè)主面前、看書報(bào)、挖鼻孔、掏耳朵、伸懶腰、打哈欠、摳指甲、搔皮膚、整理個(gè)人衣物及做出其它一些不雅行為。（）
A吸煙 B吃東西 C嚼香口膠 D關(guān)閉手機(jī) E做與工作無關(guān)的事
6、保持辦公桌面干凈整齊，只允許擺放 等必備品，禁止亂堆放報(bào)紙、資料、文件及其它雜物。（）
A文件籃 B文具盒 C日（月）歷 D水杯 E報(bào)紙
7、來訪接待業(yè)主要 地對(duì)待所有客戶和來訪者。（）
A禮貌 B友善 C熱情 D耐心 E平等
8、對(duì)客戶或來訪人員提出的詢問、疑難、要求和意見，要耐心傾聽、有問必答并做到回答準(zhǔn)確。對(duì)自己無把握回答的應(yīng)婉轉(zhuǎn)地表示歉意，聯(lián)系有關(guān)人員給予解答，或留下文字記錄，限時(shí)予以回復(fù)；當(dāng)業(yè)主提出的要求難以滿足，諸如涉及機(jī)密、制度不容許的問題，此時(shí)應(yīng)有禮貌地推托，可以說“很遺憾，不可以，請(qǐng)您諒解”、“這不符合我們公司的章程，實(shí)在抱歉”、“我無權(quán)說這些，請(qǐng)您原諒”。杜絕“七不”即： 等，不得以生硬、冷淡的態(tài)度待客。（）
A“不” B“不知道” C“不管” D“不明白” E“不行” F“不清楚” G“不懂”
9、接聽客戶咨詢電話時(shí)：嚴(yán)禁使用 等強(qiáng)硬拒絕用語。遇到暫無法解決的問題時(shí)，說“對(duì)不起，這件事我不太清楚，請(qǐng)告訴我您的房間號(hào)，五分鐘內(nèi)我給您打電話答復(fù)您”。通話結(jié)束后要說“再見，先生/女士”，等客戶掛機(jī)后方可掛機(jī)。（）
A“不知道” B“不是我的工作” C“不行” D 吸煙 E吃東西
10、尊重客人風(fēng)俗習(xí)慣，有生理缺陷的客人，不嬉戲客人小孩，不收受客人禮物。（）
A不議論 B大聲談笑 C吹口哨 D不指點(diǎn) E不譏笑
11、工作操作中應(yīng)堅(jiān)持“三輕”原則：走路輕、說話輕、操作輕。“三不放過”原則：。（）
A問題原因不查清楚不放過 B只要與企業(yè)利益有關(guān) C未拿出處理意見和整改措
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第 28 精 誠(chéng) 服 務(wù) 精 致 生 活
公司
施不放過 D沒有讓領(lǐng)導(dǎo)滿意 E責(zé)任者不查清楚不放過
12、上下級(jí)之間的溝通需要：（）
A換位思考，相互理解，仔細(xì)傾聽，語言親切，運(yùn)用對(duì)方可以接受的方式交談。B上級(jí)要當(dāng)好老師，盡量當(dāng)面表?yè)P(yáng)，私下批評(píng)。
C對(duì)下屬反應(yīng)的問題，如能解決，應(yīng)告訴其解決時(shí)間，如不能解決，請(qǐng)求下屬理解，并做好安撫工作。
D下屬于上級(jí)溝通時(shí)，提倡直言不諱，但應(yīng)注意方式方法，已達(dá)到有效溝通的效果，杜絕曲意逢迎，拐彎抹角。
E一般情況下不應(yīng)越級(jí)匯報(bào)。
13、同級(jí)之間的溝通需要：（）A相互尊重，禮貌為先。
B溝通中坦承直率，消除不必要的交流屏障。C發(fā)表意見適應(yīng)客觀公正，對(duì)事不對(duì)人。D注意溝通的實(shí)際與方法。E投訴、舉報(bào)及行為判斷。
14、各部門領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)對(duì)下屬盡到教導(dǎo)和管理的責(zé)任，如因上級(jí)未盡責(zé)而產(chǎn)生不良后果的，上級(jí)和下級(jí)將同時(shí)受到處分，未盡責(zé)情形包括：（）
A默許下屬違反公司規(guī)定的行為。B不能采取有效措施防止及補(bǔ)救管理漏洞。C不能嚴(yán)格遵守公司的相關(guān)制度進(jìn)行管理。
D下屬于上級(jí)溝通時(shí)，提倡直言不諱，但應(yīng)注意方式方法，已達(dá)到有效溝通的效果，杜絕曲意逢迎，拐彎抹角。
15、執(zhí)行是將企業(yè)決策落實(shí)的行為，執(zhí)行力則是衡量公司各方面能力的標(biāo)準(zhǔn)。而執(zhí)行并不是對(duì)執(zhí)行人的要求，上至決策層，中至管理層，下至執(zhí)行層。就像一個(gè) 鏈條，環(huán)環(huán)相扣，只有大家擰成一股繩，才能高效完成工作，它需要全體員工（）
A樹立主人翁意識(shí)，員工就是企業(yè)的主人，只要與企業(yè)有關(guān)，人人就有責(zé)任干好。B愛崗敬業(yè)，除了認(rèn)真完成每項(xiàng)工作，讓領(lǐng)導(dǎo)滿意外，應(yīng)主動(dòng)一步，爭(zhēng)取超越領(lǐng)導(dǎo)滿意。
C設(shè)臵合理的工作計(jì)劃，養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣，力求有序操作。D合理分工，各盡其責(zé)。E講效率，善思考，勤總結(jié)。
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第 29 精 誠(chéng) 服 務(wù) 精 致 生 活
公司
16、執(zhí)行公司決策時(shí)管理者應(yīng)：（）A默許下屬違反公司規(guī)定的行為
B身先士卒，主動(dòng)承擔(dān)，不搞形式主義。
C下達(dá)執(zhí)行任務(wù)時(shí)應(yīng)明確工作方向，工作要求，為員工順利完成工作提供先決條件。D溝通中坦承直率，消除不必要的交流屏障。
E不斷提上管理能力，努力營(yíng)造良好的工作執(zhí)行環(huán)境。
17、執(zhí)行公司決策時(shí)員工應(yīng)：（）
A同事之間協(xié)作要積極主動(dòng)，力爭(zhēng)達(dá)到默契配合，協(xié)作無間。
B作為執(zhí)行的主體，每個(gè)員工須具備高度的責(zé)任心和創(chuàng)造力，嚴(yán)格完成上級(jí)交待的工作，有條件要做好，沒有條件要爭(zhēng)取創(chuàng)造條件做好。
C講效率，善思考，勤總結(jié)。
D不斷提升工作效率，力求在最短時(shí)間完成工作任務(wù)，避免拖泥帶水。E保持競(jìng)爭(zhēng)心態(tài)，和自己比賽，和同事比賽，超越更好，每件事做到一百分。
18、協(xié)作：每個(gè)崗位的員工應(yīng)該發(fā)揮自己的專業(yè)指揮，分工協(xié)作，各盡其責(zé)，企業(yè)才能發(fā)展。（）
A合理分工，各盡其責(zé)。
B共同營(yíng)造分工協(xié)作的工作氛圍，相互尊重，相互幫助，集思廣益，共同進(jìn)步。C同事之間協(xié)作要積極主動(dòng)，力爭(zhēng)達(dá)到默契配合，協(xié)作無間。D部門之間協(xié)作要從大局出發(fā)，絕不各自為政。
E關(guān)系單位之間協(xié)作保持互敬互重的心態(tài)，力求取長(zhǎng)補(bǔ)短。
19、保證公司的利益，保守公司的商業(yè)機(jī)密：（）
A商場(chǎng)如戰(zhàn)場(chǎng)，每個(gè)員工必須樹立保護(hù)公司利益的意識(shí)，主動(dòng)的保守公司的商業(yè)機(jī)密。B未經(jīng)許可，不能擅自對(duì)外泄露工地的業(yè)務(wù)信息，財(cái)務(wù)信息，人事信息，客戶信息，技術(shù)信息，管理信息，薪酬待遇信息等。
C日常工作中，對(duì)公司的重要文件，應(yīng)歸類密封，上鎖。D對(duì)于上級(jí)單位，合作單位的重要信息也要注意保護(hù)。
E 樹立主人翁意識(shí)，員工就是企業(yè)的主人，只要與企業(yè)有關(guān)，人人就有責(zé)任干好。20、公司的一切資源都為公司發(fā)展而設(shè)，員工應(yīng)主動(dòng)愛護(hù)公司的資源財(cái)務(wù)，合理利用這些資源，公司杜絕以下行為發(fā)生：（）
A節(jié)約用水、用電、用紙，最后離開辦公室者應(yīng)隨手關(guān)空調(diào)、關(guān)燈、關(guān)門飲水機(jī)等。B未經(jīng)許可擅自將公司資產(chǎn)饋贈(zèng)、轉(zhuǎn)讓、出租、出借、抵押。
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第 30 精 誠(chéng) 服 務(wù) 精 致 生 活
公司
C按公司的要求裝飾裝掛。因臨時(shí)活動(dòng)需要張貼的，組織活動(dòng)的部門在活動(dòng)結(jié)束后須及時(shí)清理、復(fù)原。
D違反公司對(duì)辦公設(shè)備，交通工具、通訊設(shè)備網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)等的使用規(guī)范。E日常工作中，對(duì)公司的重要文件，應(yīng)歸類密封，上鎖。
21、在公司利益面前，個(gè)人利益應(yīng)當(dāng)讓步，在團(tuán)隊(duì)利益面前，個(gè)人利益應(yīng)當(dāng)作出適當(dāng)犧牲，當(dāng)多種利益難以取舍時(shí)，應(yīng)從公司持續(xù)發(fā)展的角度作出取舍。（）
A在未經(jīng)公司允許的情況下，不得從事任何形式的兼職工作。B可以下班時(shí)間兼職，不需要得到公司的允許。C從事公司允許的兼職工作不得占用正常工作時(shí)間。
D員工在從事公司允許的兼職工作過程中，須保守公司機(jī)密，不得損害公司利益。E 不斷提升工作效率，力求在最短時(shí)間完成工作任務(wù)，避免拖泥帶水。
22、互相饋贈(zèng)禮品往往是對(duì)外交往過程難以回避的禮儀，公司允許收受正常交往范圍內(nèi)的微小價(jià)值禮品。但某些貴重禮品可能會(huì)改變交往性質(zhì)，削弱個(gè)人的判斷力和客觀性，應(yīng)當(dāng)特別注意。
1）收禮：（）
A員工不得以任何名義或形式收取業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)單位的禮品。B微小價(jià)值禮品在不改變雙方關(guān)系的前提下可以在公開場(chǎng)合接受。C及時(shí)報(bào)告上級(jí)。D征詢上級(jí)意見。
E應(yīng)參考合理合法的標(biāo)準(zhǔn)收取禮品。2）送禮：（）
A公司內(nèi)不允許行賄行為發(fā)生。
B在某些情形下需要禮尚往來，應(yīng)參考合理合法的標(biāo)準(zhǔn)贈(zèng)送禮品。C微小價(jià)值禮品在不改變雙方關(guān)系的前提下可以在公開場(chǎng)合接受。D對(duì)于無法判別的情況，請(qǐng)征詢上級(jí)。E適當(dāng)?shù)亩Y品可增進(jìn)感情。
24、在辦公環(huán)境中（公共場(chǎng)所）應(yīng)做到以下幾項(xiàng)：（）
A員工辦公用品及文件資料下班前應(yīng)整理整齊，辦公區(qū)域要定期進(jìn)行清潔和整理。B不得在公司前臺(tái)接待大廳/客服大廳/辦公室/會(huì)議室等場(chǎng)所隨意擺放、裝飾、裝掛、懸掛各類物品與標(biāo)牌。如有需要，須按公司的要求裝飾裝掛。因臨時(shí)活動(dòng)需要張貼的，組織活動(dòng)的部門在活動(dòng)結(jié)束后須及時(shí)清理、復(fù)原。
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第 31 精 誠(chéng) 服 務(wù) 精 致 生 活
公司
C注意保持的辦公環(huán)境，不在辦公區(qū)域內(nèi)吸煙。
D適時(shí)調(diào)整你的手機(jī)鈴聲，辦公區(qū)域內(nèi)適當(dāng)調(diào)低，培訓(xùn)/會(huì)議中則請(qǐng)取消鈴聲。E參加會(huì)議和活動(dòng)須適當(dāng)提前、不準(zhǔn)出席。因故缺席，應(yīng)事先請(qǐng)假。
F參加會(huì)議過程中不私下議論，不瞌睡，不無故中途離席，如確有急事，須向會(huì)議上主持人說明后，輕輕地離場(chǎng)。
G進(jìn)入他人辦公室，應(yīng)先輕輕敲門，片得同意后進(jìn)入。
H節(jié)約用水、用電、用紙，最后離開辦公室者應(yīng)隨手關(guān)空調(diào)、關(guān)燈、關(guān)門飲水機(jī)等。
25、溝通、交流、接待業(yè)主有以下要求：（）A公司提倡推廣普通話，各種正式場(chǎng)一律用普通話交流。
B電話用語規(guī)范禮貌，接聽電話首句應(yīng)講“您好，御都物業(yè)（或加部門）”。
C在工作和接待過程，須妥當(dāng)使用：您好、請(qǐng)進(jìn)、請(qǐng)坐、請(qǐng)注意、請(qǐng)當(dāng)心、對(duì)不起、抱歉、請(qǐng)?jiān)彙⒅x謝、再走好等文明禮貌用語。
D工作與接待過程中禁止使用有諷刺、挖苦、訓(xùn)斥、辱罵含義的語言。
26、填單：按規(guī)定收取費(fèi)用，同時(shí)請(qǐng)用戶對(duì) 評(píng)價(jià)并簽名。當(dāng)受到業(yè)主的感謝時(shí)，應(yīng)及時(shí)致謝：“不用謝！”、“謝謝您的夸獎(jiǎng)”、“沒關(guān)系”、“請(qǐng)不必客氣，這是我們的工作！”、“為您服務(wù)很高興！”。（）
A、修理質(zhì)量 B服務(wù)態(tài)度 C行為 D文明用語 E維修時(shí)間
三、判斷對(duì)錯(cuò)（對(duì)√，錯(cuò)×）（每題1分）
1、在服務(wù)工作中禁止用“喂”招呼業(yè)主（若距離較遠(yuǎn)則應(yīng)趕上前去招呼），應(yīng)保持面部自然微笑，主動(dòng)問好：“大哥，您好！”、“大姐，女士！”、“早上好！”（上午6時(shí)至11時(shí)）、“晚上好！”（約19時(shí)至23時(shí)）。（）
2、節(jié)日期間，與業(yè)主見面時(shí)應(yīng)道聲祝賀語：“祝您節(jié)日快樂！”、“祝您圣誕快樂！”、“新年快樂！”、“新年好！”、“春節(jié)快樂！”等。（）
3、當(dāng)業(yè)主有事喊你時(shí)，應(yīng)立即說“來了，等會(huì)兒”，接著說“有事？”；如不能馬上來，應(yīng)面帶笑容說“請(qǐng)稍候，我一會(huì)兒就來”。（）
4、在物業(yè)服務(wù)過程中，由于某種原因不能滿足業(yè)主的需要時(shí)，要為自己辯護(hù)，也不應(yīng)一面笑（顯得漫不經(jīng)心），一面向業(yè)主道歉，而應(yīng)比較嚴(yán)肅認(rèn)真地說明情況。
8、當(dāng)打擾了業(yè)主，應(yīng)及時(shí)說“很抱歉，打擾您啦”、“請(qǐng)?jiān)徫掖驍嗄恕?。（?/p>
6、若讓業(yè)主久等了，則應(yīng)說“很抱歉，讓您久等了”。（）
7、需要業(yè)主出示某種證件時(shí)，應(yīng)說“您好，請(qǐng)出示您的××證（××卡）”。（）
8、與業(yè)主交談時(shí)，不應(yīng)把時(shí)間浪費(fèi)在長(zhǎng)時(shí)間的閑談上，應(yīng)有禮貌地中斷談話，此時(shí)應(yīng)
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第 32 精 誠(chéng) 服 務(wù) 精 致 生 活
公司
說“請(qǐng)?jiān)彛ê鼙福?，我必須去做別的工作了” 或說“和您談話真愉快，但我還有些其它事情要處理”。（）
9、當(dāng)業(yè)主向你反映其他部門、其他人的問題，你讓他找責(zé)任人。（）
10、因自身原因給對(duì)方造成不便（如擋別人的路了、認(rèn)錯(cuò)人了、不小心弄臟、弄濕別人的衣服了）應(yīng)及時(shí)致歉，說“對(duì)不起”、“失禮了”、“真抱歉”。同時(shí)請(qǐng)求對(duì)方諒解，可說“請(qǐng)您原諒”、“請(qǐng)您多包涵”、“請(qǐng)您別介意”，并且要配合適當(dāng)?shù)难a(bǔ)償行為。（）
11、獲得業(yè)主的支持、幫助、配合或稱贊時(shí)，必須及時(shí)致謝，說“謝謝！”、“非常感謝！”、“多謝您！”、“謝謝您的夸獎(jiǎng)”。（）
12、業(yè)主在談話中包含了某些對(duì)他不利的事（如屬于私人生活中的麻煩事），不要打聽別人的隱私為好。（）
13、若遇到電梯關(guān)人或夾人的情況，應(yīng)對(duì)被解救出來的人表示深切地慰問和關(guān)心，可以說“讓您受驚了”、“請(qǐng)您放心，故障已經(jīng)排除了”、“非常感謝您的積極配合”、“實(shí)在過意不去，給您添了這么大的麻煩，我們一定會(huì)徹底排除電梯故障的”。（）
17、若遇到的業(yè)主是個(gè)病號(hào)，應(yīng)遠(yuǎn)離避免傳染。（）
15、業(yè)主因?yàn)樽约簞?dòng)作慢、手腳不靈活或殘疾而感到困窘時(shí)，應(yīng)離遠(yuǎn)點(diǎn)避免業(yè)主尷尬。（）
16、在晚上分手時(shí)應(yīng)說“祝您今晚過得愉快！”、“祝您周末快樂！”、“愿您好好休息！”。（）
17、來訪接待業(yè)主進(jìn)出辦公室、電梯時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上前一步先拉開門或按住電梯按鈕，請(qǐng)同行的客戶、女士或來訪人員先行。（）
18、一般辦事人員來訪，相關(guān)業(yè)務(wù)人員應(yīng)立即接待，應(yīng)說“您好，請(qǐng)坐下來談”；若相關(guān)業(yè)務(wù)人員不在，其他工作人員應(yīng)就近接待，不可以事不關(guān)己而臵之不理。應(yīng)說“請(qǐng)問您找哪位？”；如果對(duì)方要找的人不在，應(yīng)說“對(duì)不起，他（她）不在，您請(qǐng)坐，有事可以讓我轉(zhuǎn)告嗎？”；來客離開時(shí)，應(yīng)道聲“請(qǐng)走好，再見！”。（）
19、對(duì)待不能立即接待的來客，應(yīng)說“對(duì)不起，請(qǐng)您稍候。”或說“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等一下。”（）
20、到業(yè)主家敲門:按門鈴或敲門，無人應(yīng)答再次叩門，叩門節(jié)奏加快，力度加強(qiáng)。若無人應(yīng)答，馬上回來。（）
21、維修人員上門維修，應(yīng)主動(dòng)向業(yè)主講“對(duì)不起，打攪了。我是××××服務(wù)中心房管員（維修員）×××，前來為您服務(wù)！”，經(jīng)業(yè)主同意后方可入內(nèi)。（）
22、工作結(jié)束后應(yīng)感謝業(yè)主的配合，說“謝謝您的配合！”、“謝謝您的支持！”、“請(qǐng)您多
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第 33 精 誠(chéng) 服 務(wù) 精 致 生 活
公司
提寶貴意見！”。走出房間，步子要輕，工具袋背在肩上，走到門口應(yīng)回身面對(duì)業(yè)主說“請(qǐng)您留步！”、“今后有問題，請(qǐng)隨時(shí)聯(lián)系，再見！”。（）
23、對(duì)客戶或來訪人員提出的詢問、疑難、要求和意見，要耐心傾聽，有問必答并做到回答準(zhǔn)確。對(duì)自己無把握回答的應(yīng)婉轉(zhuǎn)地表示歉意，聯(lián)系有關(guān)人員給予解答，或留下文字記錄，限時(shí)予以回復(fù)。（）
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第 34 精 誠(chéng) 服 務(wù) 精 致 生 活
公司
御都物業(yè)員工行為規(guī)范試題
一、單選題（每題1分）
1、上班時(shí)間應(yīng)著，對(duì)因某些原因未做工作服的，應(yīng)著職業(yè)裝；（）
A自己喜歡的職業(yè)裝 B自己喜歡的衣服 C公司統(tǒng)一制作的工作服
2、上班時(shí)必須佩戴，不得遮擋，保持清潔，應(yīng)佩戴位臵為左胸前公司統(tǒng)一規(guī)定的位臵上；（）
A領(lǐng)帶夾 B胸卡 C工作證
3、男士員工不得蓄須，不得蓄長(zhǎng)發(fā)，不得剃光頭，做到發(fā)不蓋耳遮領(lǐng)；女士員工頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，不做，做到莊重文雅。（）
A怪異發(fā)型 B留長(zhǎng)發(fā) C燙發(fā)
4、鞋面應(yīng)保持干凈光亮，不準(zhǔn)，男士員工須穿黑色皮鞋。（）
A釘金屬掌 B穿長(zhǎng)尖鞋 C穿托鞋
5、行姿穩(wěn)重：要求雙肩平穩(wěn)，雙臂自然擺動(dòng)，前后不超過30度，步位步幅適度，不要搶行，不要，面部表情自然。（）
A東張西望 B插入衣褲兜 C雙臂抱胸
6、手勢(shì)適度，宜少不宜多，不用手指指點(diǎn)，與人談話時(shí)雙手。（）A不要插入衣褲兜 B不要插入衣褲兜，不要雙臂抱胸 C不要雙臂抱胸
7、避免在業(yè)主面前咳嗽、打噴嚏，不得已時(shí)，應(yīng)以紙巾遮住口鼻，將頭轉(zhuǎn)向無人之側(cè)處理，并及時(shí)道歉，說。（）
A東張西望 B“對(duì)不起” C “喂”
12、在上班時(shí)間不做，如：收聽廣播、炒股票、玩電腦游戲等。（）
A、挖鼻孔 B掏耳朵 C 與工作無關(guān)的事
9、參加各種會(huì)議期間，自覺，或?qū)⑵湔{(diào)至震動(dòng)狀態(tài)。（）
A、面帶微笑 B關(guān)閉手機(jī) C用心傾聽
10、進(jìn)入上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或其他部門辦公室時(shí)，應(yīng)用彎曲的食指不輕不重，不急不慢連敲三下；門虛掩著或開著，也應(yīng)敲門，并問，經(jīng)同意后方可入內(nèi)；若進(jìn)去時(shí)門是關(guān)住的，出來時(shí)則應(yīng)隨手將門輕輕帶上；若無人回應(yīng)，則可問，若仍無回應(yīng)，便改時(shí)再來，不可擅自闖入。（）
A、“可以進(jìn)來嗎？”，“請(qǐng)問有人嗎？” B“請(qǐng)稍候”、“我一會(huì)兒就來”
C“請(qǐng)問需要我做些什么？”
11、對(duì)業(yè)主的稱呼：稱成年男性業(yè)主為 ；女性業(yè)主為 ；老年人可稱呼為“大
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第 35 精 誠(chéng) 服 務(wù) 精 致 生 活
公司
爺”或“大娘”。（）
A、“先生”、“女士” B“大哥”、“大姐” C“老弟”、“老妹”
12、業(yè)主講“謝謝”時(shí)，要及時(shí)回答“不用謝”、“不客氣”、。（）A、為您服務(wù)是我們的職責(zé) B“這是我應(yīng)該做的” C您的情義我們領(lǐng)了
13、當(dāng)業(yè)主贈(zèng)給服務(wù)人員不能接受的禮物時(shí)，應(yīng)婉言謝絕，說“十分感謝，不過我不能接受”、“您的情義我們領(lǐng)了，謝謝！”（）
A、“為您服務(wù)是我們的職責(zé)” B“這是我應(yīng)該做的” C“非常感謝！”
14、每個(gè)人應(yīng)心懷主動(dòng)溝通心態(tài)，主動(dòng)一步，保持。（）
A、真誠(chéng)、耐心 B禮節(jié)、禮貌 C尊重、理解
15、善于溝通：溝通是一門藝術(shù)，在溝通時(shí)要注意，力求有效溝通。（）
A、禮節(jié)、禮貌 B技巧和方式 C尊重、理解
16、提倡 溝通，反對(duì) 溝通。（）
A、激勵(lì)型、矛盾型 B矛盾型、激勵(lì)型 C有效、無效
17、來訪接待業(yè)主交換名片時(shí)要用雙手，名片上的 要向著對(duì)方。（）
A、文字 B公司圖標(biāo) C聯(lián)系方式
18、對(duì)前來投訴的業(yè)主，應(yīng)，并說“您好！請(qǐng)坐”、“您請(qǐng)講”，先請(qǐng)業(yè)主入座，自己再坐下。盡量與其側(cè)面就坐或平行就坐，避免正面相對(duì)而坐。面對(duì)投訴的業(yè)主，應(yīng)耐心`地聽其把話講完，不能急于為自己辯護(hù)，可以說“我很理解您此時(shí)的心情”、“請(qǐng)您息怒，有話慢慢說”、“對(duì)您提出的問題，我們會(huì)盡快解決（處理）的”，同時(shí)認(rèn)真記錄下投訴內(nèi)容。業(yè)主離開時(shí)，應(yīng)說“謝謝您的寶貴意見！”、“請(qǐng)走好，再見！”。（）
A、起身接待 B兩眼平視前方 C有問必答
19、遇到上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或貴賓來訪時(shí)，在場(chǎng)員工應(yīng)立即 并問好，可說“歡迎光臨”，先請(qǐng)來訪人員入座后，自己方可坐下，交談時(shí)做到不卑不亢；來客告辭時(shí)，應(yīng)起身移步相送，并說“請(qǐng)慢走，歡迎再來”。（）
A、起身接待 B兩眼平視前方 C有問必答
20、護(hù)管員巡視時(shí)發(fā)現(xiàn)（包括業(yè)主、外來客戶、施工人員、閑散人員）有違規(guī)行為予以制止時(shí)，應(yīng)先對(duì)當(dāng)事人 然后說“您好，對(duì)不起，提醒您這里不能通行/踐踏/堆放雜物”等，“請(qǐng)您配合我們的工作，謝謝”。嚴(yán)禁遠(yuǎn)距離大聲呼喝或使用“喂，別從這走”等強(qiáng)硬用語。（）
A、敬禮 B兩眼平視前方 C面帶微笑
21、護(hù)管員巡邏時(shí)在園區(qū)內(nèi)見到業(yè)主要主動(dòng)問好“您好，先生/女士”。如業(yè)主有事詢問
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第 36 精 誠(chéng) 服 務(wù) 精 致 生 活
公司
時(shí)，要，詳細(xì)聽業(yè)主詢問內(nèi)容。如屬報(bào)修/投訴事宜，要引導(dǎo)業(yè)主到物業(yè)服務(wù)中心接待臺(tái)，應(yīng)講“請(qǐng)您到物業(yè)服務(wù)中心接待臺(tái)，那里有專人為您服務(wù)”。（）
A、敬禮 B立正站好 C互相攀談
22、所有來電，務(wù)必在響鈴 接答，規(guī)定電話用語為“您好！××××服務(wù)中心”（在公司為“您好！御都物業(yè)”），語氣要平和。（）
A、三遍之內(nèi) B三分鐘之內(nèi) C盡量快
23、同事不在時(shí)，電話要及時(shí)接聽，公務(wù)電話要 及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和同事。（）
A、記錄 B在想起來時(shí) C盡量快
24、需要轉(zhuǎn)接的電話應(yīng)講“請(qǐng)您稍等（稍候）”，同時(shí)應(yīng)捂住話筒，然后通知相關(guān)人員，或者說“請(qǐng)您撥打×××電話”，不得。（）
A、大聲呼喊叫人 B“不知道” C“不是我的工作”
25、通話完畢應(yīng)道聲“再見”，然后輕放聽筒，不得。（）
A、在業(yè)主之前放聽筒 B用力擲摔 C事不關(guān)己而臵之不理
26、打出電話時(shí)要簡(jiǎn)明扼要，通話時(shí)間不宜超過。（）
A、三分鐘 B五分鐘 C十分鐘
27、門崗執(zhí)勤時(shí)：對(duì)于外來訪客，要先 后詢問，語句平穩(wěn)，詢問其進(jìn)入小區(qū)事由。應(yīng)說“您好，先生/女士，請(qǐng)問您找哪位業(yè)主”，待訪客講清并確認(rèn)無誤登記后，應(yīng)說“請(qǐng)進(jìn)”。（）
A、敬禮 B立正站好 C面帶微笑
28、在園區(qū)內(nèi)，無論是否在崗執(zhí)勤，見到業(yè)主有困難或需要幫助時(shí)，都應(yīng)。對(duì)業(yè)主的感謝或饋贈(zèng)應(yīng)婉言謝絕“您不必客氣，這是我們應(yīng)該做的”。（）
A、主動(dòng)熱情 B記錄 C面帶微笑
29、所有護(hù)管員在崗時(shí)禁止 或遠(yuǎn)距離大聲呼喚，如有事，應(yīng)通過對(duì)講機(jī)或直接走到對(duì)方跟前講明。（）
A、互相攀談 B吃東西 C嚼香口膠
30、內(nèi)部的投訴和舉報(bào)：可以向公司行政人事部、主管該事項(xiàng)的高層經(jīng)理人員提出。受理部門和人員應(yīng)認(rèn)真調(diào)查處理投訴和舉報(bào)，并為其。（）
A、耐心解答 B公正解決 C保密
31、員工應(yīng)對(duì)于難以做出自我判斷的事宜，向主管上級(jí)、分管領(lǐng)導(dǎo)、行政人事部任意一方咨詢，接受咨詢的部門和人員應(yīng)認(rèn)真、及時(shí)、正確的做出行為指導(dǎo)，并為其。（）
A、耐心解答 B公正解決 C保密
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第 37 精 誠(chéng) 服 務(wù) 精 致 生 活
公司
32、對(duì)等候的客人要說。（）
A、大聲呼喊叫人幫忙接待 B“我正忙著” C“對(duì)不起，讓您久等了”
33、上門服務(wù)應(yīng)提前與業(yè)主約定具體時(shí)間；若業(yè)主失約，不應(yīng)對(duì)其責(zé)怪，應(yīng)重新約定時(shí)間；若業(yè)主因失約而向你道歉時(shí)，你應(yīng)說“沒關(guān)系，請(qǐng)您再定一個(gè)時(shí)間吧？”。（）
A、以后再說吧 B“下一個(gè)活正等著” C“沒關(guān)系，請(qǐng)您再定一個(gè)時(shí)間吧？”
34、物業(yè)工作人員進(jìn)業(yè)主家時(shí)必須換上自備的。（）
A、工具 B鞋套 C鋪布
35、維修人員到業(yè)主家維修時(shí)，應(yīng)將干凈的帆布或塑料布鋪在業(yè)主選定的位臵上，用于存放工具和需要拆卸的零件，不能將工具和零件直接放在。嚴(yán)禁向業(yè)主索要、借用任何物品（包括工具）。（）
A、裝修過后的地板 B水泥地面 C方便維修的位臵
36、維修工作中手腳要輕，盡可能不發(fā)出噪聲。當(dāng)為業(yè)主完成一項(xiàng)服務(wù)后，應(yīng)主動(dòng)詢問對(duì)方。（）
A、“再見” B“請(qǐng)問是否還有其它事需要幫忙？” C“請(qǐng)簽字?！?/p>
37、修理完畢，用自備的毛巾將設(shè)備擦拭干凈，收好維修工具，將地面上的臟物、雜物。（）
A、負(fù)責(zé)打掃干凈 B請(qǐng)業(yè)主打掃干凈 C“下一個(gè)活正等著”
38、向業(yè)主講解故障原因，介紹，并告訴業(yè)主正確地使用設(shè)備的注意事項(xiàng)。（）
A、使用說明 B維修保養(yǎng)知識(shí) C注意事項(xiàng)
二、多選題（每題1.5分）
1、站姿端正：要求，兩眼平視前方，挺胸收腹，兩臂自然下垂，腳跟并攏。（）
A頭正 B面帶微笑 C頸直 D肩平E表情自然
2、坐姿得體：入座要穩(wěn)，小腿與大腿成90度，兩腿并攏，挺胸立腰略收腹，雙手自然放臵在大腿上，表情。（）
A理解 B面帶微笑 C目光接觸 D尊重 E自然
3、不得在辦公室與小區(qū)內(nèi)。（）
A大聲談笑 B喧嘩 C哼唱歌曲 D吹口哨 E看書報(bào)
4、與業(yè)主交談時(shí)應(yīng)保持，表現(xiàn)出尊重和理解。（）
A目光接觸 B干凈整齊 C微笑自然 D用心傾聽 E耐心解答
5、禁止在業(yè)主面前、看書報(bào)、挖鼻孔、掏耳朵、伸懶腰、打哈欠、摳指甲、搔皮膚、整理個(gè)人衣物及做出其它一些不雅行為。（）
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第 38 精 誠(chéng) 服 務(wù) 精 致 生 活
公司
A吸煙 B吃東西 C嚼香口膠 D關(guān)閉手機(jī) E做與工作無關(guān)的事
6、保持辦公桌面干凈整齊，只允許擺放 等必備品，禁止亂堆放報(bào)紙、資料、文件及其它雜物。（）
A文件籃 B文具盒 C日（月）歷 D水杯 E報(bào)紙
7、來訪接待業(yè)主要 地對(duì)待所有客戶和來訪者。（）
A禮貌 B友善 C熱情 D耐心 E平等
8、對(duì)客戶或來訪人員提出的詢問、疑難、要求和意見，要耐心傾聽、有問必答并做到回答準(zhǔn)確。對(duì)自己無把握回答的應(yīng)婉轉(zhuǎn)地表示歉意，聯(lián)系有關(guān)人員給予解答，或留下文字記錄，限時(shí)予以回復(fù)；當(dāng)業(yè)主提出的要求難以滿足，諸如涉及機(jī)密、制度不容許的問題，此時(shí)應(yīng)有禮貌地推托，可以說“很遺憾，不可以，請(qǐng)您諒解”、“這不符合我們公司的章程，實(shí)在抱歉”、“我無權(quán)說這些，請(qǐng)您原諒”。杜絕“七不”即： 等，不得以生硬、冷淡的態(tài)度待客。（）
A“不” B“不知道” C“不管” D“不明白” E“不行” F“不清楚” G“不懂”
9、接聽客戶咨詢電話時(shí)：嚴(yán)禁使用 等強(qiáng)硬拒絕用語。遇到暫無法解決的問題時(shí)，說“對(duì)不起，這件事我不太清楚，請(qǐng)告訴我您的房間號(hào)，五分鐘內(nèi)我給您打電話答復(fù)您”。通話結(jié)束后要說“再見，先生/女士”，等客戶掛機(jī)后方可掛機(jī)。（）
A“不知道” B“不是我的工作” C“不行” D 吸煙 E吃東西
10、尊重客人風(fēng)俗習(xí)慣，有生理缺陷的客人，不嬉戲客人小孩，不收受客人禮物。（）
A不議論 B大聲談笑 C吹口哨 D不指點(diǎn) E不譏笑
11、工作操作中應(yīng)堅(jiān)持“三輕”原則：走路輕、說話輕、操作輕。“三不放過”原則：。（）
A問題原因不查清楚不放過 B只要與企業(yè)利益有關(guān) C未拿出處理意見和整改措施不放過 D沒有讓領(lǐng)導(dǎo)滿意 E責(zé)任者不查清楚不放過
12、上下級(jí)之間的溝通需要：（）
A換位思考，相互理解，仔細(xì)傾聽，語言親切，運(yùn)用對(duì)方可以接受的方式交談。B上級(jí)要當(dāng)好老師，盡量當(dāng)面表?yè)P(yáng)，私下批評(píng)。
C對(duì)下屬反應(yīng)的問題，如能解決，應(yīng)告訴其解決時(shí)間，如不能解決，請(qǐng)求下屬理解，并做好安撫工作。
D下屬于上級(jí)溝通時(shí)，提倡直言不諱，但應(yīng)注意方式方法，已達(dá)到有效溝通的效果，杜絕曲意逢迎，拐彎抹角。
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第 39 精 誠(chéng) 服 務(wù) 精 致 生 活
公司
E一般情況下不應(yīng)越級(jí)匯報(bào)。
13、同級(jí)之間的溝通需要：（）A相互尊重，禮貌為先。
B溝通中坦承直率，消除不必要的交流屏障。C發(fā)表意見適應(yīng)客觀公正，對(duì)事不對(duì)人。D注意溝通的實(shí)際與方法。E投訴、舉報(bào)及行為判斷。
14、各部門領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)對(duì)下屬盡到教導(dǎo)和管理的責(zé)任，如因上級(jí)未盡責(zé)而產(chǎn)生不良后果的，上級(jí)和下級(jí)將同時(shí)受到處分，未盡責(zé)情形包括：（）
A默許下屬違反公司規(guī)定的行為。B不能采取有效措施防止及補(bǔ)救管理漏洞。C不能嚴(yán)格遵守公司的相關(guān)制度進(jìn)行管理。
D下屬于上級(jí)溝通時(shí)，提倡直言不諱，但應(yīng)注意方式方法，已達(dá)到有效溝通的效果，杜絕曲意逢迎，拐彎抹角。
15、執(zhí)行是將企業(yè)決策落實(shí)的行為，執(zhí)行力則是衡量公司各方面能力的標(biāo)準(zhǔn)。而執(zhí)行并不是對(duì)執(zhí)行人的要求，上至決策層，中至管理層，下至執(zhí)行層。就像一個(gè) 鏈條，環(huán)環(huán)相扣，只有大家擰成一股繩，才能高效完成工作，它需要全體員工（）
A樹立主人翁意識(shí)，員工就是企業(yè)的主人，只要與企業(yè)有關(guān)，人人就有責(zé)任干好。B愛崗敬業(yè)，除了認(rèn)真完成每項(xiàng)工作，讓領(lǐng)導(dǎo)滿意外，應(yīng)主動(dòng)一步，爭(zhēng)取超越領(lǐng)導(dǎo)滿意。
C設(shè)臵合理的工作計(jì)劃，養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣，力求有序操作。D合理分工，各盡其責(zé)。E講效率，善思考，勤總結(jié)。
16、執(zhí)行公司決策時(shí)管理者應(yīng)：（）A默許下屬違反公司規(guī)定的行為
B身先士卒，主動(dòng)承擔(dān)，不搞形式主義。
C下達(dá)執(zhí)行任務(wù)時(shí)應(yīng)明確工作方向，工作要求，為員工順利完成工作提供先決條件。D溝通中坦承直率，消除不必要的交流屏障。
E不斷提上管理能力，努力營(yíng)造良好的工作執(zhí)行環(huán)境。
17、執(zhí)行公司決策時(shí)員工應(yīng)：（）
A同事之間協(xié)作要積極主動(dòng)，力爭(zhēng)達(dá)到默契配合，協(xié)作無間。
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第 40 精 誠(chéng) 服 務(wù) 精 致 生 活
公司
B作為執(zhí)行的主體，每個(gè)員工須具備高度的責(zé)任心和創(chuàng)造力，嚴(yán)格完成上級(jí)交待的工作，有條件要做好，沒有條件要爭(zhēng)取創(chuàng)造條件做好。
C講效率，善思考，勤總結(jié)。
D不斷提升工作效率，力求在最短時(shí)間完成工作任務(wù)，避免拖泥帶水。E保持競(jìng)爭(zhēng)心態(tài)，和自己比賽，和同事比賽，超越更好，每件事做到一百分。
18、每個(gè)崗位的員工應(yīng)該發(fā)揮自己的專業(yè)指揮，分工協(xié)作，各盡其責(zé)，企業(yè)才能發(fā)展。（）
A合理分工，各盡其責(zé)。
B共同營(yíng)造分工協(xié)作的工作氛圍，相互尊重，相互幫助，集思廣益，共同進(jìn)步。C同事之間協(xié)作要積極主動(dòng)，力爭(zhēng)達(dá)到默契配合，協(xié)作無間。D部門之間協(xié)作要從大局出發(fā)，絕不各自為政。
E關(guān)系單位之間協(xié)作保持互敬互重的心態(tài)，力求取長(zhǎng)補(bǔ)短。
19、保證公司的利益，保守公司的商業(yè)機(jī)密：（）
A商場(chǎng)如戰(zhàn)場(chǎng)，每個(gè)員工必須樹立保護(hù)公司利益的意識(shí)，主動(dòng)的保守公司的商業(yè)機(jī)密。B未經(jīng)許可，不能擅自對(duì)外泄露工地的業(yè)務(wù)信息，財(cái)務(wù)信息，人事信息，客戶信息，技術(shù)信息，管理信息，薪酬待遇信息等。
C日常工作中，對(duì)公司的重要文件，應(yīng)歸類密封，上鎖。D對(duì)于上級(jí)單位，合作單位的重要信息也要注意保護(hù)。
E 樹立主人翁意識(shí)，員工就是企業(yè)的主人，只要與企業(yè)有關(guān)，人人就有責(zé)任干好。20、公司的一切資源都為公司發(fā)展而設(shè)，員工應(yīng)主動(dòng)愛護(hù)公司的資源財(cái)務(wù)，合理利用這些資源，公司杜絕以下行為發(fā)生：（）
A節(jié)約用水、用電、用紙，最后離開辦公室者應(yīng)隨手關(guān)空調(diào)、關(guān)燈、關(guān)門飲水機(jī)等。B未經(jīng)許可擅自將公司資產(chǎn)饋贈(zèng)、轉(zhuǎn)讓、出租、出借、抵押。
C按公司的要求裝飾裝掛。因臨時(shí)活動(dòng)需要張貼的，組織活動(dòng)的部門在活動(dòng)結(jié)束后須及時(shí)清理、復(fù)原。
D違反公司對(duì)辦公設(shè)備，交通工具、通訊設(shè)備網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)等的使用規(guī)范。E日常工作中，對(duì)公司的重要文件，應(yīng)歸類密封，上鎖。
21、在公司利益面前，個(gè)人利益應(yīng)當(dāng)讓步，在團(tuán)隊(duì)利益面前，個(gè)人利益應(yīng)當(dāng)作出適當(dāng)犧牲，當(dāng)多種利益難以取舍時(shí)，應(yīng)從公司持續(xù)發(fā)展的角度作出取舍。（）
A在未經(jīng)公司允許的情況下，不得從事任何形式的兼職工作。B可以在下班時(shí)間兼職，不需要得到公司的允許。
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第 41 精 誠(chéng) 服 務(wù) 精 致 生 活
公司
C從事公司允許的兼職工作不得占用正常工作時(shí)間。
D員工在從事公司允許的兼職工作過程中，須保守公司機(jī)密，不得損害公司利益。E 不斷提升工作效率，力求在最短時(shí)間完成工作任務(wù)，避免拖泥帶水。
22、互相饋贈(zèng)禮品往往是對(duì)外交往過程難以回避的禮儀，公司允許收受正常交往范圍內(nèi)的微小價(jià)值禮品。但某些貴重禮品可能會(huì)改變交往性質(zhì)，削弱個(gè)人的判斷力和客觀性，應(yīng)當(dāng)特別注意。
1）收禮：（）
A員工不得以任何名義或形式收取業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)單位的禮品。B微小價(jià)值禮品在不改變雙方關(guān)系的前提下可以在公開場(chǎng)合接受。C及時(shí)報(bào)告上級(jí)。D征詢上級(jí)意見。
E應(yīng)參考合理合法的標(biāo)準(zhǔn)收取禮品。2）送禮：（）
A公司內(nèi)不允許行賄行為發(fā)生。
B在某些情形下需要禮尚往來，應(yīng)參考合理合法的標(biāo)準(zhǔn)贈(zèng)送禮品。C微小價(jià)值禮品在不改變雙方關(guān)系的前提下可以在公開場(chǎng)合接受。D對(duì)于無法判別的情況，請(qǐng)征詢上級(jí)。E適當(dāng)?shù)亩Y品可增進(jìn)感情。
24、在辦公環(huán)境中（公共場(chǎng)所）應(yīng)做到以下幾項(xiàng)：（）
A員工辦公用品及文件資料下班前應(yīng)整理整齊，辦公區(qū)域要定期進(jìn)行清潔和整理。B不得在公司前臺(tái)接待大廳/客服大廳/辦公室/會(huì)議室等場(chǎng)所隨意擺放、裝飾、裝掛、懸掛各類物品與標(biāo)牌。如有需要，須按公司的要求裝飾裝掛。因臨時(shí)活動(dòng)需要張貼的，組織活動(dòng)的部門在活動(dòng)結(jié)束后須及時(shí)清理、復(fù)原。
C注意保持的辦公環(huán)境，不在辦公區(qū)域內(nèi)吸煙。
D適時(shí)調(diào)整你的手機(jī)鈴聲，辦公區(qū)域內(nèi)適當(dāng)調(diào)低，培訓(xùn)/會(huì)議中則請(qǐng)取消鈴聲。E參加會(huì)議和活動(dòng)須適當(dāng)提前、不準(zhǔn)出席。因故缺席，應(yīng)事先請(qǐng)假。
F參加會(huì)議過程中不私下議論，不瞌睡，不無故中途離席，如確有急事，須向會(huì)議上主持人說明后，輕輕地離場(chǎng)。
G進(jìn)入他人辦公室，應(yīng)先輕輕敲門，片得同意后進(jìn)入。
H節(jié)約用水、用電、用紙，最后離開辦公室者應(yīng)隨手關(guān)空調(diào)、關(guān)燈、關(guān)門飲水機(jī)等。
25、溝通、交流、接待業(yè)主有以下要求：（）
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第 42 精 誠(chéng) 服 務(wù) 精 致 生 活
公司
A公司提倡推廣普通話，各種正式場(chǎng)一律用普通話交流。
B電話用語規(guī)范禮貌，接聽電話首句應(yīng)講“您好，御都物業(yè)（或加部門）”。C在工作和接待過程，須妥當(dāng)使用：您好、請(qǐng)進(jìn)、請(qǐng)坐、請(qǐng)注意、請(qǐng)當(dāng)心、對(duì)不起、抱歉、請(qǐng)?jiān)?、謝謝、再走好等文明禮貌用語。
D工作與接待過程中禁止使用有諷刺、挖苦、訓(xùn)斥、辱罵含義的語言。
26、填單：按規(guī)定收取費(fèi)用，同時(shí)請(qǐng)用戶對(duì) 評(píng)價(jià)并簽名。當(dāng)受到業(yè)主的感謝時(shí)，應(yīng)及時(shí)致謝：“不用謝！”、“謝謝您的夸獎(jiǎng)”、“沒關(guān)系”、“請(qǐng)不必客氣，這是我們的工作！”、“為您服務(wù)很高興！”。（）
A、修理質(zhì)量 B服務(wù)態(tài)度 C行為 D文明用語 E維修時(shí)間
三、判斷對(duì)錯(cuò)（對(duì)√，錯(cuò)×）（每題1分）
1、在服務(wù)工作中禁止用“喂”招呼業(yè)主（若距離較遠(yuǎn)則應(yīng)趕上前去招呼），應(yīng)保持面部自然微笑，主動(dòng)問好：“大哥，您好！”、“大姐，女士！”、“早上好！”（上午6時(shí)至11時(shí)）、“晚上好！”（約19時(shí)至23時(shí)）。（）
2、節(jié)日期間，與業(yè)主見面時(shí)應(yīng)道聲祝賀語：“祝您節(jié)日快樂！”、“祝您圣誕快樂！”、“新年快樂！”、“新年好！”、“春節(jié)快樂！”等。（）
3、當(dāng)業(yè)主有事喊你時(shí)，應(yīng)立即說“來了，等會(huì)兒”，接著說“有事？”；如不能馬上來，應(yīng)面帶笑容說“請(qǐng)稍候，我一會(huì)兒就來”。（）
4、在物業(yè)服務(wù)過程中，由于某種原因不能滿足業(yè)主的需要時(shí)，要為自己辯護(hù)，也不應(yīng)一面笑（顯得漫不經(jīng)心），一面向業(yè)主道歉，而應(yīng)比較嚴(yán)肅認(rèn)真地說明情況。
9、當(dāng)打擾了業(yè)主，應(yīng)及時(shí)說“很抱歉，打擾您啦”、“請(qǐng)?jiān)徫掖驍嗄恕?。（?/p>
6、若讓業(yè)主久等了，則應(yīng)說“很抱歉，讓您久等了”。（）
7、需要業(yè)主出示某種證件時(shí)，應(yīng)說“您好，請(qǐng)出示您的××證（××卡）”。（）
8、與業(yè)主交談時(shí)，不應(yīng)把時(shí)間浪費(fèi)在長(zhǎng)時(shí)間的閑談上，應(yīng)有禮貌地中斷談話，此時(shí)應(yīng)說“請(qǐng)?jiān)彛ê鼙福?，我必須去做別的工作了” 或說“和您談話真愉快，但我還有些其它事情要處理”。（）
9、當(dāng)業(yè)主向你反映其他部門、其他人的問題，你讓他找責(zé)任人。（）
10、因自身原因給對(duì)方造成不便（如擋別人的路了、認(rèn)錯(cuò)人了、不小心弄臟、弄濕別人的衣服了）應(yīng)及時(shí)致歉，說“對(duì)不起”、“失禮了”、“真抱歉”。同時(shí)請(qǐng)求對(duì)方諒解，可說“請(qǐng)您原諒”、“請(qǐng)您多包涵”、“請(qǐng)您別介意”，并且要配合適當(dāng)?shù)难a(bǔ)償行為。（）
11、獲得業(yè)主的支持、幫助、配合或稱贊時(shí)，必須及時(shí)致謝，說“謝謝！”、“非常感謝！”、“多謝您！”、“謝謝您的夸獎(jiǎng)”。（）
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第 43 精 誠(chéng) 服 務(wù) 精 致 生 活
公司
12、業(yè)主在談話中包含了某些對(duì)他不利的事（如屬于私人生活中的麻煩事），不要打聽別人的隱私為好。（）
13、若遇到電梯關(guān)人或夾人的情況，應(yīng)對(duì)被解救出來的人表示深切地慰問和關(guān)心，可以說“讓您受驚了”、“請(qǐng)您放心，故障已經(jīng)排除了”、“非常感謝您的積極配合”、“實(shí)在過意不去，給您添了這么大的麻煩，我們一定會(huì)徹底排除電梯故障的”。（）
18、若遇到的業(yè)主是個(gè)病號(hào)，應(yīng)遠(yuǎn)離避免傳染。（）
15、業(yè)主因?yàn)樽约簞?dòng)作慢、手腳不靈活或殘疾而感到困窘時(shí)，應(yīng)離遠(yuǎn)點(diǎn)避免業(yè)主尷尬。（）
16、在晚上分手時(shí)應(yīng)說“祝您今晚過得愉快！”、“祝您周末快樂！”、“愿您好好休息！”。（）
17、來訪接待業(yè)主進(jìn)出辦公室、電梯時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上前一步先拉開門或按住電梯按鈕，請(qǐng)同行的客戶、女士或來訪人員先行。（）
18、一般辦事人員來訪，相關(guān)業(yè)務(wù)人員應(yīng)立即接待，應(yīng)說“您好，請(qǐng)坐下來談”；若相關(guān)業(yè)務(wù)人員不在，其他工作人員應(yīng)就近接待，不可以事不關(guān)己而臵之不理。應(yīng)說“請(qǐng)問您找哪位？”；如果對(duì)方要找的人不在，應(yīng)說“對(duì)不起，他（她）不在，您請(qǐng)坐，有事可以讓我轉(zhuǎn)告嗎？”；來客離開時(shí)，應(yīng)道聲“請(qǐng)走好，再見！”。（）
19、對(duì)待不能立即接待的來客，應(yīng)說“對(duì)不起，請(qǐng)您稍候。”或說“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等一下?！保ǎ?/p>
20、到業(yè)主家敲門:按門鈴或敲門，無人應(yīng)答再次叩門，叩門節(jié)奏加快，力度加強(qiáng)。若無人應(yīng)答，馬上回來。（）
21、維修人員上門維修，應(yīng)主動(dòng)向業(yè)主講“對(duì)不起，打攪了。我是××××服務(wù)中心房管員（維修員）×××，前來為您服務(wù)！”，經(jīng)業(yè)主同意后方可入內(nèi)。（）
22、工作結(jié)束后應(yīng)感謝業(yè)主的配合，說“謝謝您的配合！”、“謝謝您的支持！”、“請(qǐng)您多提寶貴意見！”。走出房間，步子要輕，工具袋背在肩上，走到門口應(yīng)回身面對(duì)業(yè)主說“請(qǐng)您留步！”、“今后有問題，請(qǐng)隨時(shí)聯(lián)系，再見！”。（）
23、對(duì)客戶或來訪人員提出的詢問、疑難、要求和意見，要耐心傾聽，有問必答并做到回答準(zhǔn)確。對(duì)自己無把握回答的應(yīng)婉轉(zhuǎn)地表示歉意，聯(lián)系有關(guān)人員給予解答，或留下文字記錄，限時(shí)予以回復(fù)。（）
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第 44
第二篇：?jiǎn)T工行為規(guī)范手冊(cè)
行為規(guī)范手冊(cè)
Behavior Criterion Handbook 目錄
序言 員工素質(zhì) 崗位規(guī)范 工作紀(jì)律 禮節(jié)禮貌 儀容儀表 形體動(dòng)作 服務(wù)效率
序
言
員工的言行舉止不僅代表了員工的整體素質(zhì)，而且也是企業(yè)形象的體現(xiàn)。企業(yè)產(chǎn)品的優(yōu)劣、客戶的褒貶，都與員工的形象休戚相關(guān)。
為體現(xiàn)瑞愛婦嬰的企業(yè)精神風(fēng)貌，特制定員工行為規(guī)范手冊(cè)。希望每一位員工在工作期間保持良好的儀表與風(fēng)度，從大處著眼，小處入手，嚴(yán)格自律，行為規(guī)范，從而樹立良好的企業(yè)形象。
員工素質(zhì)
1．員工應(yīng)懂得自己對(duì)外代表公司，對(duì)內(nèi)代表自身，必須具備良好的職業(yè)道德和自我修養(yǎng)。2．具備客戶至上，質(zhì)量第一和干一行、愛一行、專一行的基本意識(shí)。
3． 珍惜行業(yè)榮譽(yù)，遵守行業(yè)道德，服務(wù)過程中對(duì)客戶一視同仁，開展公平競(jìng)爭(zhēng)。
4． 作風(fēng)正派，為人誠(chéng)實(shí)，廉潔奉公，顧全大局，聽從上級(jí)指揮。
5． 性格穩(wěn)定，責(zé)任心強(qiáng)并具有與同事良好合作的能力。
6． 身體素質(zhì)好，動(dòng)手能力強(qiáng)，反應(yīng)敏捷。
【1】
崗位規(guī)范
1.遵守公司考勤制度，上下班時(shí)間因故遲到、早退或請(qǐng)假的時(shí)候,必須事先通知,來不及的時(shí)候必須用電話聯(lián)絡(luò)。
2.做好工作前的準(zhǔn)備，工作要有計(jì)劃、有步驟、迅速踏實(shí)的進(jìn)行。
3.工作期間不隨意離開自己的工作崗位，不從事與本職工作無關(guān)的私人事務(wù)，不得使用公司設(shè)備從事與工作無關(guān)的事，包括打電話、看電影、玩游戲等。
4.在辦公區(qū)域內(nèi)保持辦公環(huán)境的安靜有序，不得大聲喧嘩，適當(dāng)調(diào)低手機(jī)鈴聲，打電話時(shí)盡量降低音量，辦公區(qū)域禁止吸煙。
5.注意辦公用品和文件的妥善保管，使用后馬上歸還，不能隨意處理或遺忘；重要文件、資料要隨時(shí)存放，注意保密工作，未經(jīng)允許不得擅自翻閱他人的資料和動(dòng)用他人的辦公設(shè)備，不得打探和回答與自己無關(guān)的人和事。
【2】 6.重要的記錄、證據(jù)等文件必須保存到規(guī)定的期限。
7.注意桌面文件、文具、辦公用品等物品的整理擺放，保持辦公區(qū)域的整潔。
8.下班、人離開或突然停電時(shí)，必須做到“關(guān)水、關(guān)電、關(guān)機(jī)”
9.上班時(shí)，面帶微笑很有精神地同別人打招呼，說“早上好”。
10.公司內(nèi)外，養(yǎng)成開朗而精神的和客戶、上司、同事及下屬打招呼的好習(xí)慣。
11.積極參加公司各項(xiàng)活動(dòng)，養(yǎng)成良好的團(tuán)隊(duì)合作精神，禁止派別，不允許在工作崗位上以地緣、血緣、學(xué)員組成派員。
12.保持愉快的工作心情，與同事間建立相互理解、信任、和睦的工作關(guān)系。
13.遇到問題虛心向同事請(qǐng)教，在集體討論中，要勇于敢于發(fā)表意見。
14.嚴(yán)格遵守企業(yè)保密制度，嚴(yán)格執(zhí)行工資保密制度；嚴(yán)格遵守“公司利益第一”的原則，保守【3】 商業(yè)機(jī)密。
15.不要胡亂評(píng)議領(lǐng)導(dǎo)、同事或下級(jí)，更不能惡語傷人。
工作紀(jì)律
1．員工須嚴(yán)格貫徹公司品牌規(guī)劃、公司VI規(guī)范、公司品牌與公共關(guān)系管理手冊(cè)等相關(guān)制度，自覺維護(hù)公司形象的一致性。
2．未經(jīng)批準(zhǔn)，員工不得向外界傳播或提供公司有關(guān)資料。
3．員工不得以業(yè)務(wù)交易關(guān)系向客戶或業(yè)務(wù)單位收取金錢或其他形式的報(bào)酬，不得接受客戶或業(yè)務(wù)單位的宴請(qǐng)。對(duì)執(zhí)意邀請(qǐng)的亦要給以解釋，求得諒解。如果確有需要，應(yīng)由部門經(jīng)理（負(fù)責(zé)人）作代表或授權(quán)應(yīng)酬。
4．員工不得向客戶索要小費(fèi)或物品，不私收回扣，不隨意接受客戶禮物。
5．員工應(yīng)正確對(duì)待不同的意見和批評(píng)，在任何情況下不得與客戶、上司、同事發(fā)生爭(zhēng)吵。6．工作過程中應(yīng)嚴(yán)格遵守操作程序，嚴(yán)格按操作標(biāo)準(zhǔn)、流程進(jìn)行工作，不允許違章作業(yè)。7．員工應(yīng)充分尊重同事隱私權(quán)，不在背后議論、【4】 詆毀同事。
8．員工應(yīng)愛護(hù)公司財(cái)物，反對(duì)浪費(fèi)。不亂用、亂拿、隨意損壞公司物品。
9．員工應(yīng)切實(shí)執(zhí)行直接上級(jí)指派的工作，不無故拖延、拒絕或擅自終止工作。
10．員工應(yīng)嚴(yán)格遵守作息時(shí)間，上下班時(shí)必須打卡。不無故缺勤，不擅離職守，不遲到早退，有事提前請(qǐng)假。
11．認(rèn)真做好上班前準(zhǔn)備工作。上崗前檢查個(gè)人服裝、儀容儀表，保持精神飽滿，情緒愉快，始終以熱情、友好的態(tài)度進(jìn)行工作。12．員工在崗時(shí)不談、不做與工作無關(guān)的事，不串崗、不扎堆聊天，不吃零食、不玩手機(jī)、不干私活。
13．員工在工作時(shí)間須佩戴工牌，隨時(shí)接受公司的檢查。
14．員工須按公司規(guī)定的用餐時(shí)間到員工餐廳就餐。就餐時(shí)應(yīng)自覺排隊(duì)。用餐完畢后將餐盤放回指定地點(diǎn)。員
15．員工應(yīng)掌握安全常識(shí)，若出現(xiàn)火警等意外事故時(shí)，應(yīng)按制定的程序處理。
16．員工應(yīng)遵守國(guó)家政策法令，講究職業(yè)道德，維護(hù)公司聲譽(yù)。
【5】 17．員工在公司內(nèi)拾到任何失物，一律送交公司相關(guān)管理部門處理。
18．員工應(yīng)愛護(hù)公司財(cái)物，反對(duì)浪費(fèi)，增收節(jié)支。
禮節(jié)禮貌
一、迎接禮節(jié)
1.熟練掌握問候禮節(jié)。主動(dòng)問候客戶，能夠根據(jù)時(shí)間、場(chǎng)所、情景、接待對(duì)象的不同，準(zhǔn)確運(yùn)用問候禮節(jié)。
2.熟練掌握應(yīng)答禮節(jié)。根據(jù)場(chǎng)景、說話內(nèi)容等具體情況，準(zhǔn)確回答，反應(yīng)靈活，應(yīng)對(duì)得體。3．見到客戶時(shí)，主動(dòng)問好、打招呼。見到上司、同事時(shí)，主動(dòng)點(diǎn)頭致意問好。
4．稱呼客人時(shí)要有禮貌，用尊稱、微笑、欠身等以示尊敬。
二、服務(wù)語言
1．表達(dá)簡(jiǎn)明、明確。不說與服務(wù)無關(guān)的多余話。
不打聽或訴說個(gè)人或他人履歷、工資收入、家庭財(cái)產(chǎn)、衣飾價(jià)格、婚姻等私事。
2． 講究語言語調(diào)，做到說話清晰、語速適中、聲調(diào)溫和親切。與客戶說話多用請(qǐng)求、建議、勸告式語調(diào)和語氣，不用命令、訓(xùn)誡式語氣，【6】 也不用過高或過低的音調(diào)同客戶交談。盡量避免用含鼻音的單詞如“哼、嗯”等。
3． 講究語言技巧，說話要語句通順、符合規(guī)范。防止語法不通、用詞不當(dāng)，前后顛倒，含混不清。同客戶交談應(yīng)當(dāng)主題明確，邏輯性強(qiáng)，突出重點(diǎn)，簡(jiǎn)明扼要。特別是外語更應(yīng)該注意語法結(jié)構(gòu)，避免客戶聽不懂或造成誤解。4． 同客戶交談，向客戶詢問、征求意見或處理投訴時(shí)，要堅(jiān)持微笑服務(wù)，表情自然，眼神運(yùn)用準(zhǔn)確得當(dāng)，加深語言的感染力。
5． 根據(jù)時(shí)間、場(chǎng)景、接待對(duì)象的不同，靈活運(yùn)用服務(wù)語言，主動(dòng)問詢客戶，使客戶倍感親切。6． 詢問或打擾客戶時(shí)要表示歉意。工作和服務(wù)出差錯(cuò)時(shí)要向客戶道歉（但不是認(rèn)錯(cuò)）。7． 得到客戶幫助、協(xié)助和諒解或得到客戶表?yè)P(yáng)時(shí)要致謝。
8． 客戶交談時(shí)不要趨前旁聽或做出旁聽狀，切不可打斷客戶談話或做皺眉等小動(dòng)作。同時(shí)，要重視客戶提出的意見和要求。
9． 有問必答，不含糊其辭，不胡亂解釋。在任何時(shí)候都不用簡(jiǎn)單的否定語和回絕客戶的語音語調(diào)說話，如“不知道”、“不行”、“辦不到”等，應(yīng)竭盡全力幫助客戶。
【7】 10． 電話必須在振鈴三次之內(nèi)接聽，撥打電話時(shí)，若對(duì)方無人接聽，應(yīng)在振鈴六聲后擱下。接聽電話應(yīng)問候再報(bào)部門（或崗位）名稱。
三、服務(wù)禮儀
1．對(duì)待客戶謙虛有禮，樸實(shí)大方，表情自然，面帶微笑，態(tài)度誠(chéng)懇。
2． 尊重客戶的風(fēng)俗習(xí)慣和宗教信仰，對(duì)客戶的服裝、形貌、不同習(xí)慣和動(dòng)作，不品頭論足，按照客戶的要求和習(xí)慣提供服務(wù)。3． 與客戶見面握手時(shí)，正確運(yùn)用禮貌形式，動(dòng)作規(guī)范。
4． 與客戶談話時(shí)必須站立，直腰挺胸，姿態(tài)優(yōu)雅。
5． 談話時(shí)暫停手中工作，目視對(duì)方臉部三角區(qū)，認(rèn)真傾聽對(duì)方講話，精神集中，表情自然。6． 與客戶談話時(shí)應(yīng)保持微笑，語速適中，聲調(diào)平穩(wěn)。用清楚、簡(jiǎn)潔、禮貌的語句。7． 對(duì)客戶提出問題，應(yīng)及時(shí)答復(fù)。不能立即答復(fù)的，應(yīng)主動(dòng)為客戶查詢，并及時(shí)告知客戶。8． 不隨意打斷客戶的談話或插嘴，時(shí)時(shí)表示尊重。
9． 提供服務(wù)時(shí)要嚴(yán)格遵守約定時(shí)間，做到不誤時(shí)，不失約，快速準(zhǔn)確。
【8】 10．上崗或在公共場(chǎng)所時(shí)，要做到動(dòng)作輕穩(wěn)，聲音柔和，不影響客戶。
四、注意事項(xiàng)
1．應(yīng)具有良好的禮貌習(xí)慣，不做客戶忌諱的不禮貌動(dòng)作，不說對(duì)客戶不禮貌的話。2． 在客戶處事不夠冷靜時(shí)，要保持冷靜，對(duì)待客戶不急躁，禮讓客戶，不應(yīng)有不愉快的表情。
3． 在客戶有言語不合適或不禮貌行為時(shí)，要冷靜并禮貌地對(duì)待客戶，不應(yīng)有不愉快的表情或言語。
4． 不冷落客戶，不在客戶面前與同事講方言。5． 不侵犯客戶隱私權(quán)，不問客戶的私事。
儀容儀表
一、儀容規(guī)范 1．服裝
嚴(yán)格按照公司規(guī)定穿著指定工作服或正裝，衣冠不整不能進(jìn)入工作區(qū)域。員工不能穿短裙、無袖裝、汗衫、運(yùn)動(dòng)服等。衣服無污跡，無開線【9】 掉扣。不可卷衣袖、褲腿。2．鞋、襪
工作時(shí)間鞋面整潔無污跡，襪子干凈、無破損或劃痕。上班時(shí)不得赤腳穿鞋，不穿臟鞋、涼鞋、拖鞋。男士須穿黑色襪子。3.工牌
員工工牌佩戴在胸前，便于客人看清。不得在客人看得到的場(chǎng)所摘戴工作銘牌。4.頭發(fā)
不允許戴假發(fā)、燙染怪異發(fā)型、發(fā)色，應(yīng)保持頭發(fā)整潔、美觀、大方。男發(fā)頭發(fā)不得蓋過眉毛、觸及耳輪、衣領(lǐng)，女士長(zhǎng)發(fā)應(yīng)統(tǒng)一盤起，不得留長(zhǎng)劉海，頭發(fā)不得遮住臉龐、眉毛。頭發(fā)務(wù)必梳理勻貼，不可蓬亂。5.面容
女員工必須淡妝上崗，男員工要隨時(shí)清潔面部，不留胡子和鬢角。女員工要注意隨時(shí)補(bǔ)妝，但不可當(dāng)眾面化妝，不得濃妝艷抹。6.飾物
所有員工都不允許佩戴過多首飾（除手表、結(jié)婚戒指、釘狀耳環(huán)、項(xiàng)鏈），或在制服上配其他裝飾品，避免與客人爭(zhēng)艷。員工項(xiàng)鏈不能露在制服衣，手表、發(fā)結(jié)、發(fā)卡等應(yīng)選擇恰當(dāng)，與面【10】 容、服飾、發(fā)型協(xié)調(diào)。7.手部
手指甲要剪短，保持整齊、清潔。所有員工都不允許留長(zhǎng)指甲和涂有色指甲油。8.微笑
微笑是最好的表情。微笑應(yīng)自然、親切，面部肌肉放松，眼睛看著對(duì)方額頭以下的三角區(qū)，時(shí)時(shí)、處處體現(xiàn)良好的精神面貌。9.儀容檢查
員工上班前要自檢儀容，管理人員要檢查下屬儀容，確保每位工作人員都以良好的精神狀態(tài)投入到工作中，時(shí)刻保持公司人員的優(yōu)雅形象。
二、個(gè)人衛(wèi)生
1．員工每年體檢一次，持健康證上崗。各崗位員工嚴(yán)格遵守本崗位和公司各項(xiàng)衛(wèi)生制度，認(rèn)真執(zhí)行衛(wèi)生操作規(guī)程。
2． 上班前不飲酒，不吃異味較大的食品。餐后漱口，務(wù)必去除口味、體味。上班時(shí)喝酒、吃零食，不在工作崗位上用餐。工作時(shí)不做有礙衛(wèi)生、有礙觀瞻的動(dòng)作。
3． 勤洗手、勤剪指甲、勤洗澡、勤理發(fā)、勤換工作服，養(yǎng)成良好的個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣。不在客【11】 戶面前或?qū)χ称反驀娞?、咳嗽?． 如廁后必須沖水。
形體動(dòng)作
一、站姿
1．當(dāng)班值崗時(shí)堅(jiān)持站立服務(wù)，挺胸、收腹、沉肩。站姿優(yōu)美，表情自然，面帶微笑。2． 標(biāo)準(zhǔn)站姿：女性兩手交叉于腹前，交叉時(shí)右手壓左手，兩腳成V字或丁字型；男性兩手自然下垂或交叉于身前，兩腳分開與肩同寬。身體應(yīng)正直平穩(wěn)，不東倒西歪。
3． 兩眼平視或注視服務(wù)對(duì)象，不斜視客戶或東張西望，不凝視一個(gè)固定位置。不得前仰后合或倚靠他物。不得手插兜、叉腰、抱肩或后背手。
4． 精神飽滿、自然大方，隨時(shí)準(zhǔn)備為客戶提供服務(wù)。
5． 不同場(chǎng)合站立：在電梯門口要站立在兩翼或客戶身后?；卮饐栐儠r(shí)要雙手自然下垂，雙腳并攏。一般前面有客戶時(shí)應(yīng)站在客戶身后50厘米以外，在電梯內(nèi)仍要采用標(biāo)準(zhǔn)姿態(tài)，精神飽滿。
【12】
二、坐姿
1．當(dāng)班或與客戶交談需要坐下時(shí)，坐姿平穩(wěn)、端莊、自然、嘴微閉，眼平視，面帶微笑。2． 入座前輕移座椅，面對(duì)客戶，平穩(wěn)坐下，只坐椅子的三分之二。如坐姿方向與客戶不同，應(yīng)側(cè)身面向客戶。
3． 兩腳并齊，兩手垂于體側(cè)或放在兩腿上，重心垂直向下，雙肩平穩(wěn)放松。
4． 女服務(wù)員入座將裙子向前攏，兩腿不能交叉，坐姿端莊文雅。
5． 坐下服務(wù)或與客戶交談時(shí)，兩眼注視客戶，身體稍前傾，精力集中。不斜對(duì)、斜視客戶。6． 坐下后不前俯后仰，不搖腿蹺腿，不將腿放在椅子、沙發(fā)扶手或茶幾上。
7． 坐式服務(wù)時(shí)，遇到上級(jí)或客戶前來，應(yīng)馬上起立迎接，以示尊重。
三、走姿
1．挺胸、收腹、沉肩、垂肘、身體重心略向前傾，低抬腿，輕落步，不出大響聲，不拖腿，走態(tài)自然大方。男不晃肩，女不扭腰，兩肩并齊，表現(xiàn)精神飽滿有朝氣。
2． 頭部：下頷微收，鼻口喉一線，不可搖頭晃【13】 腦或昂首過高，不吹口哨，不吃食物，應(yīng)表現(xiàn)出莊重謙虛。
3． 目光：平視前方，用余光照顧兩翼及上下，不要左顧右盼或斜視，不要盯住兩側(cè)或上下某一點(diǎn)，避免碰撞。
4． 手臂：垂直前后自然擺動(dòng)20度，擺手不打彎，不要手插口袋或打響指，不與他人并膀拉手或勾肩搭背，盡量減少行進(jìn)中的范圍。5． 步幅：每步在40~~50厘米之間，不邁步或跨大步，步子要穩(wěn)重。
6． 步速：一般情況下每分鐘90步，平均每?jī)擅肴?。狹窄地方（如樓梯走道、樓梯口的拐彎處）迎面來客時(shí)應(yīng)減緩至每秒一步。不得過于緩慢，避免給人以懶散的印象，也不得以任何借口奔跑、跳躍、避免造成緊張氣氛。7． 引領(lǐng)：走在客戶前方左側(cè)1.5~~2米距離處，身體略微側(cè)向客戶，時(shí)時(shí)注意用余光觀察客戶是否跟上，轉(zhuǎn)彎時(shí)先向客戶示意、指示方向，行進(jìn)時(shí)同客戶交談保持半步距離，上樓梯請(qǐng)客戶先行，下樓梯走在客戶前面。8． 禮讓：對(duì)迎面而來的客戶、上級(jí)側(cè)身禮讓，不近身超越同行的客戶，感到后面客戶行速較快時(shí)應(yīng)避讓，側(cè)身距離少于20厘米時(shí)應(yīng)立【14】 定禮讓。不與他人爭(zhēng)道搶行，因工作需要必須超越客戶時(shí)要禮貌致歉。此外，還要注意不在2米距離內(nèi)尾隨客戶。
10．清潔：注意維護(hù)衛(wèi)生，隨時(shí)撿拾行進(jìn)路上的紙屑和雜物，撿拾時(shí)彎膝下蹲，動(dòng)作不宜過猛。
四、蹲姿
1．在拾撿地上物品、取低處東西時(shí)，應(yīng)采用蹲姿。
2．下蹲時(shí)一腳在前，一腳在后，兩腿下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下，上身稍前傾，表情自然。3． 下蹲動(dòng)作要求輕快、平穩(wěn)、自然。
4．在拾撿物品時(shí)，應(yīng)在離目標(biāo)物約30厘米處的邊側(cè)下蹲，以方便拾撿。
五、手勢(shì)
1．與他人交談時(shí)，手勢(shì)正確，動(dòng)作優(yōu)美、自然，符合規(guī)范。
2． 手勢(shì)幅度適當(dāng)，使對(duì)方易于理解，不引起反感或誤會(huì)。
3． 使用手勢(shì)時(shí)，尊重客戶風(fēng)俗習(xí)慣，注意同語言配合，不用客戶不理解和可能引起客戶反感的手勢(shì)。
【15】 4． 給客戶指示方向，手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，以肘關(guān)節(jié)為軸，指示目標(biāo)，眼睛兼顧客戶和指示目標(biāo)，面帶微笑，配合語言運(yùn)用。
六、握手
1．握手時(shí)注視客戶眼睛，上身略微前傾，頭略低，含笑向?qū)Ψ街乱狻?/p>
2． 握手時(shí)間以3秒鐘左右為宜，不要長(zhǎng)時(shí)間抓住對(duì)方的手。
3． 不要握住對(duì)方的手來回?fù)u晃，不要用力過重或過輕。
4． 見到女士、長(zhǎng)輩、上級(jí)、客戶時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向他們表示問候，待他們伸出手后，再與其握手。
5． 握手時(shí)手掌應(yīng)處于垂直狀態(tài)，掌心不能向下。6． 主動(dòng)與人握手之前，應(yīng)考慮自己是否受歡迎，如果對(duì)方無握手之意，應(yīng)禮貌地向他點(diǎn)頭致意。
7． 多人握手時(shí)，不要搶著握手、交叉握手，以免有失風(fēng)度。
8． 握手時(shí)如雙手有東西或較臟，可不必握手，含笑點(diǎn)頭致意即可。
七、鞠躬
【16】 1．行禮時(shí)面對(duì)客人，并攏雙腳，視線由對(duì)方臉上落至自己的腳前1.5米處（15度禮）及腳前1米處(30度禮)2． 男性雙手放在身體兩側(cè)，女性雙手合起放在身體前面。
3．遇到客人或表示感謝、回禮時(shí)，行15度鞠躬禮；遇到尊貴客戶來訪時(shí)，行30度鞠躬禮。
八、乘坐電梯
1．陪同客人乘坐電梯時(shí)，若電梯內(nèi)沒有其他人，應(yīng)在客戶（上司）之前進(jìn)入電梯，按住“開”的按鈕，再請(qǐng)客人進(jìn)入，到達(dá)目的地后，按住“開”的按鈕，請(qǐng)客人先下。若電梯內(nèi)有人時(shí)，無論上下都應(yīng)讓客戶（上司）優(yōu)先。
2． 先上電梯的人應(yīng)靠后面站，以免妨礙他人乘坐電梯。
3． 電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嬉笑吵鬧。4． 電梯內(nèi)已有很多人時(shí)，后進(jìn)的人應(yīng)面向電梯門站立。
九、訪問客戶
1．訪問前應(yīng)與對(duì)方預(yù)約訪問的時(shí)間、地點(diǎn)，表明訪問目的，并將訪問日程記錄下來。2． 訪問時(shí)，要注意遵時(shí)守約。
3． 見到被訪問者時(shí)，應(yīng)鞠躬問候（初次見面，【17】 遞上名片）。
4． 如遇到被訪問者的上司或朋友，應(yīng)主動(dòng)起立問候，會(huì)談重新開始。
十、需要禁止的行為舉止
1．不在客戶面前打噴嚏、打哈欠、打飽嗝、伸懶腰、剔牙。
2． 不在客戶面前挖耳、鼻、眼屎，搓泥垢，抓頭癢，修指甲。
3． 不在客戶面前修飾儀容，整理著裝。4． 不得用手指點(diǎn)客戶。
5． 不隨地吐痰、亂扔紙屑或雜物，并應(yīng)勸阻他人亂扔，發(fā)現(xiàn)被亂扔的雜物應(yīng)隨手拾起。6． 不大聲喧嘩。
7． 與客戶交談時(shí)不可看手表。
8． 不得用左手（或戴手套）與客戶握手。
服務(wù)效率
1．各部門員工應(yīng)具有全局觀念，對(duì)上級(jí)、客戶交辦事項(xiàng)不相互推諉，充分發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)合作精神，盡最大努力去滿足客戶的合理要求，不斷提高客戶滿意度。
【18】 2．提倡首問責(zé)任制，員工對(duì)客戶提出的要求及問題要及時(shí)解決，或在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給予答復(fù)。4．每一位員工均應(yīng)嚴(yán)格按工作程序和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成規(guī)定的工作量。
【19】
第三篇：?jiǎn)T工手冊(cè)--行為規(guī)范
員工行為規(guī)范
第一章 總 則
第一條 為規(guī)范（以下簡(jiǎn)稱：公司）公司員工行為，樹立企業(yè)形象，養(yǎng)成良
好風(fēng)氣，特制訂本規(guī)范。
第二條 本規(guī)范適用于全體員工及辦公區(qū)域。
第三條 所屬各業(yè)務(wù)板塊、分支機(jī)構(gòu)可根據(jù)具體情況及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，制定適用
于本機(jī)構(gòu)的行為規(guī)范，亦可參照本規(guī)范執(zhí)行。
第二章 行為要求
第四條 遵守國(guó)家法律法規(guī)，遵守公司規(guī)章制度。第五條 熱愛公司、熱愛工作，愛崗敬業(yè)。
第六條 講究個(gè)人衛(wèi)生，保持衣冠整潔，注重個(gè)人形象。
第七條 愛護(hù)公共環(huán)境衛(wèi)生，不得隨地亂丟紙屑、煙頭、垃圾和雜物。第八條 文明用語、禮貌待人、言談舉止端莊大方。
第九條 按時(shí)作息，上下班打卡或簽字，不遲到，不早退，不曠工，嚴(yán)禁代打卡或代簽字；有事請(qǐng)假,并履行書面請(qǐng)假手續(xù)。公司周一至周五的上班時(shí)間為：上午9:00-12:00,下午13:00-17:00，12：00—13：00為午餐時(shí)間。
第十條 尊敬領(lǐng)導(dǎo)，聽從指揮，互相團(tuán)結(jié)，服從分配，嚴(yán)以自律，忠于職守。第十一條 鉆研業(yè)務(wù)，工作積極，勤奮敬業(yè)，按時(shí)按量保質(zhì)完成本職工作。第十二條 保持工作環(huán)境整潔，保持工位清潔衛(wèi)生，維護(hù)公司整體形象。
第十三條 管理人員以身作則，對(duì)待員工一視同仁，不偏袒，不以權(quán)謀私；員工之間互相尊重，不拉幫結(jié)派，不挑撥是非，不公報(bào)私仇。
第十四條 不打架、不罵人、不鬧事、不賭博，不酗酒，不在公共區(qū)吸煙，不得違法亂紀(jì)。第十五條 愛護(hù)公共設(shè)施，不私自挪用公司物品，損壞公物照價(jià)賠償。第十六條 節(jié)約用水，安全用電，不鋪張浪費(fèi)。第十七條 維護(hù)公司形象，不得泄露企業(yè)秘密。/ 6
第三章 管理人員工作紀(jì)律
第十八條 對(duì)公司安排的工作，須絕對(duì)執(zhí)行，不得以任何借口拖延不行動(dòng)或敷衍應(yīng)付。第十九條 工作執(zhí)行過程中，出現(xiàn)問題不主動(dòng)控制又不主動(dòng)反饋，導(dǎo)致結(jié)果與最初要求出現(xiàn)偏差或不符的，按違紀(jì)論處。
第二十條 公司安排的工作必須按時(shí)匯報(bào)結(jié)果，不匯報(bào)視為未完成，匯報(bào)工作必須量化，有依據(jù)，嚴(yán)禁空話套話廢話，嚴(yán)禁出現(xiàn)“差不多、也許、大概”等含糊言辭。
第二十一條 對(duì)公司的工作要求要理解透徹并向員工宣貫傳達(dá)到位，確保信息傳遞不衰減。清楚自己的工作職責(zé)，勇于主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，不推諉扯皮，工作不斷創(chuàng)新，不斷推出新模式。
第二十二條 手機(jī)全天24小時(shí)必須保持在正常接聽狀態(tài)，不準(zhǔn)關(guān)機(jī)。
第二十三條 以身作則，模范遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，辦公室內(nèi)不準(zhǔn)聚堆、談笑、聊天、炒股、會(huì)見私客。參加會(huì)議不得遲到。
第二十四條 客人來訪或接聽電話時(shí)嚴(yán)格遵守“首問責(zé)任制”，任何事情不準(zhǔn)說“不知道”，職責(zé)范圍內(nèi)的必須負(fù)責(zé)到底答復(fù)解決。職責(zé)范圍外的，必須清楚告知應(yīng)該找誰、如何辦理。
第二十五條 真誠(chéng)對(duì)待客戶，對(duì)客戶承諾應(yīng)以公司規(guī)定為依據(jù)，不準(zhǔn)信口開河、私下許諾。第二十六條 與客戶溝通，權(quán)限內(nèi)問題必須立即答復(fù)解決，權(quán)限外問題必須及時(shí)上報(bào)答復(fù)解決。不得出現(xiàn)因不能閉環(huán)解決問題而導(dǎo)致的投訴。
第二十七條 未經(jīng)允許，不準(zhǔn)接受客戶的任何錢物或宴請(qǐng)，接受禮品、禮金要上交。第二十八條 品行端正，在物品、物資、部件的購(gòu)買、使用上，禁止?fàn)I私舞弊。第二十九條 不得授意、指使、強(qiáng)令下屬人員違反公司規(guī)定、弄虛作假、欺下瞞上。第三十條 屬公司內(nèi)部非公開性資料必須妥善保存，不準(zhǔn)擅自外傳泄漏，嚴(yán)禁將公司的資料、文件、報(bào)表隨意擺放到桌面上。
第三十一條 自覺遵守社會(huì)公德，不準(zhǔn)有任何損及公司形象的行為發(fā)生。
第三十二條 對(duì)待工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，杜絕因責(zé)任心不足給公司造成嚴(yán)重經(jīng)濟(jì)損失和不良影響的事件發(fā)生。
第四章 員工工作紀(jì)律 / 6
第三十三條 各員工應(yīng)自覺遵守國(guó)家法律及社會(huì)公德，注意本身品德修養(yǎng)，切戒不良嗜好。有責(zé)任遵守《勞動(dòng)合同》內(nèi)容條款及公司的一切管理規(guī)章。
第三十四條 公司及客戶利益至上，應(yīng)避免個(gè)人利益與公司及客戶的利益相違背或沖突，不得在公司以外的其他單位兼職。
第三十五條 各員工要盡忠職守，對(duì)公司安排的工作，必須絕對(duì)服從執(zhí)行，不得以任何借第三十六條 第三十七條 第三十八條 第三十九條 第四十條 第四十一條 第四十二條
口拖延不行動(dòng)或敷衍應(yīng)付。向上級(jí)匯報(bào)工作必須量化有依據(jù)，嚴(yán)禁空話套話廢話，嚴(yán)禁出現(xiàn)“差不多、也許、大概”等含糊的言辭。
安全第一，不做違反安全操作規(guī)程的事情，不傷害自己，不傷害別人，不被他人傷害。工作場(chǎng)所內(nèi)嚴(yán)禁吸煙、聚堆談笑、聊天、會(huì)見私客、玩游戲、炒股、上網(wǎng)瀏覽與本職工作無關(guān)的信息；不得隨意改動(dòng)辦公網(wǎng)絡(luò)及辦公用電腦的設(shè)置。
對(duì)客戶的承諾應(yīng)以公司規(guī)定為依據(jù)，不得信口開河、私下許諾。未經(jīng)允許，不準(zhǔn)接受客戶的任何錢物或宴請(qǐng)，接受禮品、禮金要上交。
待人接物，態(tài)度真誠(chéng)、謙和。客戶來訪或接聽電話時(shí)遵循“首問負(fù)責(zé)制”，任何事情不準(zhǔn)說“不知道”，職責(zé)范圍內(nèi)的必須一票到底答復(fù)解決。職責(zé)范圍外的，必須清楚告之應(yīng)該找誰如何辦理。
品行端正，在物品、部件的購(gòu)買、使用上，禁止用劣棄優(yōu)、營(yíng)私舞弊，確保公司不會(huì)因欺詐、不忠或貪污而受損。
愛護(hù)公司財(cái)物，不蓄意損耗或損壞，不盜用或企圖擅自將公司財(cái)物攜離公司。厲行節(jié)約，不浪費(fèi)公司資源，不化公為私。
各員工對(duì)公司的一切業(yè)務(wù)與文件，及個(gè)人的薪酬資料負(fù)有保密責(zé)任，非公開性資料必須妥善保存，不得擅自外傳泄露。
員工間應(yīng)通力合作，同舟共濟(jì)，不斷創(chuàng)新進(jìn)取。嚴(yán)禁吵鬧、斗毆或搬弄是非，擾亂秩序。各級(jí)經(jīng)理須注意本身涵養(yǎng)，激發(fā)員工活力、增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力，讓員工在職業(yè)發(fā)展上有一定安全感。/ 6
第五章 禮儀規(guī)范
第四十三條 上班、會(huì)議、商談中或接待客戶時(shí)，坐姿要注意上半身挺直；不可交叉盤腿；雙手自然放在腿上；辦公及會(huì)議時(shí)，雙手自然放于桌上；應(yīng)避免背部靠緊椅背，顯出懶散現(xiàn)象。
第四十四條 走路抬頭、挺胸、有精神，眼睛直視行進(jìn)方向，不可東張西望，留意鞋子落第四十五條 第四十六條 第四十七條 第四十八條 第四十九條 第五十條 第五十一條 第五十二條 第五十三條 第五十四條 地聲音，重心在腳的內(nèi)側(cè)，步伐穩(wěn)定。
上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)呼叫時(shí)，須盡快應(yīng)答并起身，將椅子復(fù)位、手腳并攏，站穩(wěn)后進(jìn)行答話。避免以手叉腰或雙手環(huán)抱胸前或以三七步伐站立。
同事之間應(yīng)主動(dòng)行點(diǎn)頭禮或行注目禮。行禮時(shí)，應(yīng)全身直向?qū)Ψ剑⒁晫?duì)方的面部，手自然垂下或放前面。
進(jìn)入其他部門辦公室之前，一定要先敲門。聲音不輕不重，得到允許后，方可進(jìn)入，且輕開、輕關(guān)門。
日常工作接待中，引導(dǎo)來賓的基本動(dòng)作：手指并攏，手心向上，手伸直；在走廊上引導(dǎo)時(shí)，要走在客戶前2、3步遠(yuǎn)，應(yīng)使客戶走內(nèi)側(cè)；上樓時(shí)應(yīng)走在客戶后面，下樓時(shí)應(yīng)走在客戶前面。
給與客戶名片時(shí)，為表示尊重對(duì)方，一定要先拿出自己的名片，遞給的方向要讓客戶容易看清名片上的字，一邊遞出名片，一邊報(bào)上自己的名字；接受客戶名片時(shí)，應(yīng)以右手接受左手附上，保持約胸部高度，接受后仔細(xì)閱讀并道出客戶姓名及職稱，并將客戶名片收藏好。切忌當(dāng)面隨意放置名片。
與人交流多用“請(qǐng)”字，稱呼對(duì)方使用尊稱或頭銜，如：“您”或“某經(jīng)理”并隨時(shí)面部保持微笑。
送客戶出門行鞠躬禮時(shí)，應(yīng)一邊說“再見”等用語，一邊使身體前傾15度至45度，然后自然恢復(fù)。
撥打電話時(shí)要用標(biāo)準(zhǔn)普通話，口齒清楚，態(tài)度客氣；先自報(bào)已方姓名或單位，確認(rèn)對(duì)方后，簡(jiǎn)明告知事項(xiàng)；通話完畢，說“再見”并要等對(duì)方先掛斷電話后再掛斷已方電話。
接聽電話應(yīng)使用標(biāo)準(zhǔn)普通話，先自報(bào)所屬單位、部門，鈴響3次以內(nèi)要接聽電話，聲音柔和，用詞禮貌，發(fā)音準(zhǔn)確，語速適度。
注意電話效率，不長(zhǎng)時(shí)間通話，不打私人電話，避免工作時(shí)間接聽私人電話。/ 6
第五十五條 三項(xiàng)基本禮貌用語：“請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起”，對(duì)人有所求時(shí)用“麻煩您”，主動(dòng)詢問用“有什么需要我?guī)兔Α保蚴碌R用“讓您久等了”或“實(shí)在很抱歉”，遇到客戶抱怨，應(yīng)先同意其意見，之后再擇機(jī)提出解釋或?qū)Σ摺?/p>
第五十六條 接聽電話寒暄盡量簡(jiǎn)短，重要事項(xiàng)聽完，要復(fù)誦一遍，養(yǎng)成記錄的習(xí)慣，并做到準(zhǔn)確無誤。
第五十七條 轉(zhuǎn)接電話要保持禮節(jié)，確保轉(zhuǎn)接有效；若轉(zhuǎn)接之人不在，則應(yīng)禮貌告知對(duì)方并做好記錄，任何情況下不得在工作場(chǎng)所大聲喧叫。
第五十八 接聽電話無法立刻回答時(shí)，應(yīng)先行禮貌掛斷，并一定盡快回復(fù)。
第五十九 接聽電話被詢問到敏感事項(xiàng)時(shí)，即使本身知道亦應(yīng)轉(zhuǎn)接給相關(guān)部門回答。第六十條 客戶撥錯(cuò)電話時(shí)應(yīng)禮貌告知本公司名稱，并提醒對(duì)方可能撥錯(cuò)號(hào)碼，不可無禮掛掉電話。
第六章 著裝、儀表規(guī)范
第六十一條 著裝要求
1、上班著裝應(yīng)大方、得體、干凈、平整，保持服裝的紐扣齊全。
無線頭，無破洞，嚴(yán)禁衣冠不整及奇裝異服者上崗。
2、根據(jù)崗位和季節(jié)不同，嚴(yán)格按公司要求著裝。（1）重大接待日、重大活動(dòng)日： 男士：
上衣：深色西服套裝，白色有領(lǐng)襯衫，商務(wù)領(lǐng)帶，V領(lǐng)毛衣、毛背心（冬季）； 下裝：深色西褲，深色皮鞋，深色襪子。女士：
上衣：深色西裝或深色職業(yè)套裝，白色有領(lǐng)襯衫，毛衣（單色）+襯衫（冬季）； 下裝：正裝西褲、正裝西服裙，套裙下裝，深色皮鞋，單色襪子。（2）工作日： 男士：
上衣：西服外套，有領(lǐng)襯衫（可配領(lǐng)帶），V領(lǐng)毛衣、毛背心（冬季）； 下裝：西褲，皮鞋，深色襪子。女士： / 6
上衣：西裝或職業(yè)套裝，有領(lǐng)襯衫，毛衣、毛背心、馬夾+襯衫（冬季）； 下裝：西褲、西服裙，套裙下裝，皮鞋、涼鞋（夏季），單色襪子。（3）孕婦服裝：寬松孕婦裝。（4）特殊情況：
在特殊情況下，經(jīng)公司批準(zhǔn)可著裝例外，包括：
公司活動(dòng)（如外出戶外活動(dòng)）、年會(huì)、節(jié)假日期間加班等。
3． 工作日著裝禁止內(nèi)容：
禁止穿背心、各種T恤衫、文化衫和運(yùn)動(dòng)裝；
禁止穿短褲、牛仔褲、牛仔裙、運(yùn)動(dòng)褲和休閑褲、休閑裙；
禁止穿運(yùn)動(dòng)鞋、麻、布等材料的鞋子及拖鞋，白色及花色襪子、網(wǎng)襪；
禁止穿超短裙、迷你裙；
禁止單穿無領(lǐng)無袖衣服（含吊帶）、無領(lǐng)無袖連衣裙；
禁止穿奇裝異服（個(gè)性張揚(yáng)的）；
禁止大花毛衣或圖案夸張的毛衣；
禁止上班時(shí)戴厚圍脖（裝飾圍巾除外）；
第六十二條 頭發(fā)、首飾、化妝：
男員工發(fā)不過耳，不蓄胡須；
女員工可化淡妝，首飾要得體；
頭發(fā)應(yīng)保持干凈，梳理平整并定期修剪。
禁止頭發(fā)染成非正常發(fā)色（金黃、紅、條紋狀等怪異發(fā)色）；
禁止在公司內(nèi)戴太陽(yáng)帽和太陽(yáng)眼鏡；
禁止男員工留長(zhǎng)發(fā)、燙爆炸頭等怪異發(fā)型，穿耳孔等；
禁止女員工劉海遮眼，帶大耳環(huán)，化濃妝。
第六十三條 顏面和手臂保持清潔，不留長(zhǎng)指甲，甲色以素凈為佳。第六十四條 工作牌：
出入公司須佩戴工作牌，工作牌吊帶要放在衣領(lǐng)下。禁止在工作牌里放現(xiàn)金、餐票等遮擋工作牌。
第六十五條 保持口腔清潔，工作前忌食蔥、蒜等具有刺激性氣味的食品。/ 6
第四篇：?jiǎn)T工行為規(guī)范手冊(cè)
員工行為規(guī)范手冊(cè)
一、總則
1.遵守國(guó)家法律法規(guī)，遵守公司規(guī)章制度。自覺維護(hù)公司的聲譽(yù)和形象。2.行為規(guī)范的基本要求：
2.1 尊重————時(shí)刻注意尊重他人，特別是公司的客戶，恭稱客戶的姓名，并微笑服務(wù)。員工決不能侮辱、為難、貶低或慢待客戶，員工之間也應(yīng)相互尊重，相互稱呼時(shí)，有職位的稱呼職位，沒有職位的稱呼名字。
2.2 謙虛————在為客戶服務(wù)時(shí)要自信而不驕傲。
2.3 彬彬有禮——在為客戶服務(wù)或與同事合作中，要文明禮貌，舉止大方。2.4 樂于助人——對(duì)客戶或同事都應(yīng)以熱誠(chéng)的態(tài)度積極提供幫助。
2.5 真誠(chéng)————在為客戶服務(wù)或與同事合作中，要真誠(chéng)待人，要理解他人感受。2.6 盡忠職守——員工應(yīng)忠誠(chéng)于公司，未經(jīng)公司同意，不得泄露、傳遞或發(fā)表公司有關(guān)計(jì)劃、程序及業(yè)務(wù)等。在工作中，員工應(yīng)盡職盡責(zé)，高效率地做好本職工作，完成委派的上級(jí)指示及工作分配，在工作中保持良好的職業(yè)化氣氛。
2.7 職業(yè)規(guī)范——公司希望員工以商業(yè)氛圍中高標(biāo)準(zhǔn)的行為規(guī)范要求自己，有損害公司形象或公司利益的行為將受到制止甚至解雇。
二、行為準(zhǔn)則
1、員工在工作中應(yīng)當(dāng)遵守以下行為準(zhǔn)則：
1.1 嚴(yán)格遵守公司一切規(guī)章制度及工作守則；
1.2 工作中盡忠職守，服從領(lǐng)導(dǎo)，團(tuán)結(jié)同事，保守業(yè)務(wù)秘密；
1.3 平時(shí)愛護(hù)公司財(cái)物，不浪費(fèi)，公私分明；
1.4 不做任何有損公司聲譽(yù)的行為。
1.5 員工應(yīng)按規(guī)定時(shí)間上下班，不得無故遲到、早退，上班時(shí)間必須穿著工服；
1.6 員工每天應(yīng)注意保護(hù)自身和同事的安全與健康，維持作業(yè)、辦公等區(qū)域的清潔和秩
序；
1.7 員工不得攜帶違禁品、危險(xiǎn)品或者與工作無關(guān)的物品進(jìn)入工作場(chǎng)所；
1.8 員工不得私自攜帶公物離開公司，如因工作原因確須攜帶，須征得主管人員的同意；
1.9 員工在工作時(shí)應(yīng)盡忠職守，服從上級(jí)安排，聽從上級(jí)的工作批示和指導(dǎo)；
1.10 員工對(duì)工作的匯報(bào)應(yīng)遵循逐級(jí)向上報(bào)告的原則，不宜越級(jí)呈報(bào)，但緊要或特殊情況
不在此限；
1.11 員工在上班時(shí)間內(nèi)禁止吸煙、打電話聊天、上網(wǎng)聊天、玩游戲、看電影、聽音樂、吃零食或做其他一切與工作無關(guān)的事情；
1.12 員工不得在辦公場(chǎng)所大聲喧嘩，打電話時(shí)聲音應(yīng)盡量不影響其他人工作；
1.13 同事之間應(yīng)通力合作，同舟共濟(jì)，不得吵鬧、斗毆，不得聊天閑談甚至串崗聊天，搬弄是非，以維護(hù)正常的工作秩序；
1.14 員工無論在上班或休息時(shí)間都應(yīng)尊重其他同事，未經(jīng)許可不得翻閱或挪用他人的物
品和文件（特殊工作、緊急情況除外）；
1.15 未經(jīng)主管或部門負(fù)責(zé)人的允許，員工不得進(jìn)入資料室、倉(cāng)庫(kù)及其他重地；
2、個(gè)人衛(wèi)生與儀表儀容要求
2.1 員工要做到“五不”：頭發(fā)不松亂，短發(fā)不怪異，服裝不露臍，劉海不遮眼，修飾不濃妝；
2.2 男性員工要做到“六不”：頭發(fā)不凌亂，前發(fā)不遮面，后發(fā)不過后衣領(lǐng)，飾物不穿
耳，不染發(fā)，不蓄小胡子；
2.3 男員工要經(jīng)常刮胡子，保持個(gè)人衛(wèi)生清潔、無異味；
2.4 女員工：頭發(fā)整齊，劉海不遮眼，著淡妝上班，不允許工作時(shí)間化妝，不允許濃妝
艷抹，避免使用氣味過濃的香水和化妝品；
2.5 精神飽滿、站立規(guī)范，服裝整潔、不佩帶夸張飾品；
2.6 員工待客應(yīng)面帶微笑、有聲服務(wù)、用語規(guī)范，不做不禮貌的行為； 2.7舉止要端莊，行為要文明并保持良好的自身精神面貌；
2.8 男女員工皆不允許打扮怪異，不允許穿奇裝異服上班，公司內(nèi)不允許戴帽子 2.9 公司為每位員工提供工作制服，請(qǐng)保持工作服的干凈整潔，經(jīng)常清洗熨燙，以保證
其高標(biāo)準(zhǔn)的儀表儀容。當(dāng)員工離職時(shí)必須將完整的工作服歸還公司。
員工離職時(shí)，應(yīng)首先將工裝交至部門主管，其他所有證件、物品待辦理離職手續(xù)時(shí)
交清，如遺失或損壞應(yīng)按公司相關(guān)規(guī)定予以經(jīng)濟(jì)賠償。
3、愛護(hù)公司財(cái)產(chǎn)和設(shè)施
3.1 保持工作環(huán)境干凈整潔，保持公共場(chǎng)所，如辦公區(qū)域、員工休息區(qū)域，不可隨地亂扔雜物；
3.2 保持設(shè)備、設(shè)施和工具性能良好，運(yùn)轉(zhuǎn)正常； 3.3 按照安全規(guī)則使用器械、設(shè)備；
3.4 為確保會(huì)所運(yùn)作發(fā)揮出最大效率，所有的設(shè)備設(shè)施都應(yīng)保持正常狀態(tài)，否則會(huì)最終影響對(duì)客戶服務(wù)的質(zhì)量；不能正確使用或破壞會(huì)所財(cái)物、不遵守安全規(guī)則均屬過失行為；
3.5 公司財(cái)產(chǎn)屬公司所有，任何盜竊或擅自將自己管轄下的公司財(cái)務(wù)拿出公司，無論價(jià)值多少，均屬嚴(yán)重過失，即被解雇。
4、個(gè)人信息
當(dāng)員工個(gè)人資料有所變更時(shí)，如有家庭住址、電話號(hào)碼、緊急情況時(shí)聯(lián)絡(luò)人等信息，員
工有義務(wù)及時(shí)告知以便予以更新記錄。
5、拾遺的處理
在公司拾到任何物品，必須立即交團(tuán)隊(duì)經(jīng)理處理。
三、考勤制度
1、工作時(shí)間
1.1 員工每日工作時(shí)間一律以八小時(shí)為標(biāo)準(zhǔn)。
1.2上午上班時(shí)間為8時(shí)30分，下班時(shí)間為17時(shí)30分；午休時(shí)間為12時(shí)至13時(shí)
2、遲到、早退
2.1 8時(shí)30分以后到達(dá)視為遲到，每五分鐘罰款10元，9點(diǎn)以后到達(dá)按曠工半天處理，罰款50元；下班17時(shí)30分以前離開視為早退按曠工處理，曠工一天罰款100元。
2.2 當(dāng)月累計(jì)未打卡五次按自動(dòng)離職處理，并扣除當(dāng)月績(jī)效工資。
3.3 遇到惡劣天氣、交通事故等特殊情況，屬實(shí)的，經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)可不按遲到早退處
理。
3、事假
3.1 主管以下人員請(qǐng)假須提前一天申請(qǐng)，請(qǐng)假半天由團(tuán)隊(duì)經(jīng)理批準(zhǔn)，請(qǐng)假一天及以上由
經(jīng)理批準(zhǔn)，并填寫請(qǐng)假單
3.2 員工因公外出不能按時(shí)打考勤卡，須填寫外出登記表，并由部門經(jīng)理簽字確認(rèn)，交
由文員統(tǒng)一保管。
4、病假
4.1 員工本人因病不能正常上班者，須告知團(tuán)隊(duì)經(jīng)理，由團(tuán)隊(duì)經(jīng)理代填請(qǐng)假單，并簽字
批準(zhǔn)
4.2 患病員工須有市級(jí)以上醫(yī)院開據(jù)的診斷證明；全月病假者，扣除全部績(jī)效工資；連
續(xù)病假超過三個(gè)月者視為自動(dòng)辭職。
5、曠工
5.1 未向團(tuán)隊(duì)經(jīng)理和公司領(lǐng)導(dǎo)書面申請(qǐng)并經(jīng)批準(zhǔn)者，或未按規(guī)定時(shí)間請(qǐng)假，或違反病、事假規(guī)定，或違反公司制度中其它有關(guān)規(guī)定等行為，均視為曠工。
5.2 曠工一至二日（含累計(jì)）者，每次罰款100元；曠工三日（含累計(jì)）者，按自動(dòng)離
職處理，并扣除當(dāng)月績(jī)效工資。
四、離入職
1、入職
入職需填寫入職申請(qǐng)單，確保填寫信息真實(shí)有效，并有上級(jí)主管簽字同意
2、離職
2.1 離職須提前一個(gè)月申請(qǐng)，并填寫離職申請(qǐng)單、交接單，由上級(jí)主管簽字同
意
2.2 員工離職時(shí)，應(yīng)首先將工裝、辦公用品、公司合同、話單、所有紙質(zhì)或電子文檔及
其他所有物品交至行政部門如遺失或損壞應(yīng)按公司相關(guān)規(guī)定予以經(jīng)濟(jì)賠償。
五、保密制度
1、保密范圍
1.1 公司的業(yè)務(wù)信息、生產(chǎn)情況、經(jīng)濟(jì)往來情況等。
1.2 公司的創(chuàng)造發(fā)明、專利技術(shù)、產(chǎn)品開發(fā)、產(chǎn)品技術(shù)設(shè)計(jì)、計(jì)算書、電腦文檔、圖紙資
料、生產(chǎn)技巧等。
1.3 公司與客戶的聯(lián)系和談判情況、客戶名冊(cè)、來往函件等。
1.4 公司的財(cái)務(wù)情況、賬冊(cè)、單據(jù)、報(bào)表等。
2、保密措施
2.1 工作中凡需借用技術(shù)資料、電腦文件資料盤片的，應(yīng)辦理借用手續(xù)，用好后及時(shí)歸還。
未經(jīng)公司同意不得將公司機(jī)密文件或復(fù)印件帶出公司，也不得接受可能公布公司機(jī)
密的采訪；公司的任何技術(shù)資料、文件，未經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，任何人不得擅自復(fù)??；
2.2 因職務(wù)原因接觸機(jī)密文件的員工應(yīng)妥善保管好文件，作廢的文件應(yīng)及時(shí)銷毀；
2.3 涉及商業(yè)秘密工作的員工，公司將與員工簽訂保密協(xié)議，約定各自的權(quán)利和義務(wù)；
2.4 未經(jīng)中心同意，員工不得泄露、傳達(dá)或引用公司的文件、圖片、往來書函或書籍等；
2.5 客戶信息：不可泄露客戶信息，切勿向客戶透露另一位客戶的任何資料，如有客戶提
出要求，則請(qǐng)示主管妥善處理。員工切勿在會(huì)所內(nèi)、外議論任何有關(guān)客戶私生活事
宜。
* 保密規(guī)定是保障公司持續(xù)發(fā)展的一個(gè)重要措施，每個(gè)員工進(jìn)入公司直到離職后三年的時(shí)間內(nèi)均應(yīng)嚴(yán)格遵守和履行，任何違反保密規(guī)定的行為，均將受到處罰，公司有追索經(jīng)濟(jì)賠償?shù)臋?quán)利。
六、安全守則
1、安全
1.1 注意防火、防盜。如發(fā)現(xiàn)事故苗子或聞到異味，必須立即查找處理并及時(shí)報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，切實(shí)消除隱患。
1.2 下班要認(rèn)真檢查，消除不安全隱患，確保公司及客人生命財(cái)產(chǎn)安全。1.3 如發(fā)現(xiàn)有形跡可疑或有不法行為的人或事，應(yīng)及時(shí)報(bào)告上級(jí)主管或相關(guān)部門。1.4 拾獲客人遺留錢物一律上交部門/會(huì)所負(fù)責(zé)人或值班經(jīng)理處，不得傳閱。
2、火警
2.1 每位員工都應(yīng)熟記火警電話、訊號(hào)，熟悉緊急出口通道，熟悉滅火器具的使用方法，在救火過程中聽從消防中心的指揮。2.2 一旦發(fā)生火警，保持鎮(zhèn)靜，不可驚慌失措。
2.3 通知消防中心，清楚地說出火警地點(diǎn)，燃燒物質(zhì)，火勢(shì)情況及本人姓名、工號(hào)，并報(bào)告會(huì)所/部門負(fù)責(zé)人及有關(guān)人員。
2.4 在安全情況下，利用滅火器材，將火撲滅。
3、緊急事故
在緊急情況下，全體員工必須服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的指揮，鼎立合作，發(fā)揚(yáng)見義勇為，奮勇獻(xiàn)身的精神，全力保護(hù)公司財(cái)產(chǎn)及人員生命安全，保持公司業(yè)務(wù)正常進(jìn)行。
修訂與解釋
（一）修訂
公司有權(quán)對(duì)本《員工手冊(cè)》內(nèi)條款進(jìn)行修改。另外，公司將制定一些具體實(shí)施規(guī)定以進(jìn)一步明確責(zé)任、權(quán)限。
（二）解釋
1、本公司發(fā)放的《員工手冊(cè)》，應(yīng)認(rèn)真閱讀，嚴(yán)格遵守。
2、本《員工手冊(cè)》由行政部負(fù)責(zé)解釋。
第五篇：?jiǎn)T工行為規(guī)范手冊(cè)
《遼寧興達(dá)實(shí)業(yè)集團(tuán)員工行為規(guī)范手冊(cè)》
（試行版本）
1.總則
為加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)，鑄造一支高素質(zhì)的員工隊(duì)伍，我們按照適用、簡(jiǎn)潔的原則編制了這本《遼寧興達(dá)實(shí)業(yè)集團(tuán)員工行為規(guī)范手冊(cè)》，以此指導(dǎo)員工的日常行為，共同推動(dòng)我公司基層建設(shè)邁上新臺(tái)階。2.范圍
本規(guī)范是興達(dá)集團(tuán)每一位在職員工，應(yīng)該共同遵守的行為準(zhǔn)則 3.基本準(zhǔn)則
和諧社會(huì)總體要求：民主法治 公平正義 誠(chéng)信友愛 充滿活力 安定有序 人與自然和諧相處
公民基本道德：愛國(guó)守法 明禮誠(chéng)信 團(tuán)結(jié)友善 勤儉自強(qiáng) 敬業(yè)奉獻(xiàn)
社會(huì)主義榮辱觀：以熱愛祖國(guó)為榮 以危害祖國(guó)為恥
以服務(wù)人民為榮 以背離人民為恥
以崇尚科學(xué)為榮 以愚昧無知為恥
以辛勤勞動(dòng)為榮 以好逸惡勞為恥
以團(tuán)結(jié)互助為榮 以損人利己為恥
以誠(chéng)實(shí)守信為榮 以見利忘義為恥
以遵紀(jì)守法為榮 以違法亂紀(jì)為恥
以艱苦奮斗為榮 以驕傲淫逸為恥
社會(huì)公德：文明禮貌 助人為樂 愛護(hù)公物 保護(hù)環(huán)境 遵紀(jì)守法 職業(yè)道德：愛崗敬業(yè) 誠(chéng)實(shí)守信 辦事公道 服務(wù)群眾 奉獻(xiàn)社會(huì) 家庭美德：尊老愛幼 男女平等 夫妻和睦 勤儉持家 鄰里團(tuán)結(jié) 4.精神文化
企業(yè)宗旨：不斷創(chuàng)新 追求卓越 優(yōu)質(zhì)高效 以人為本 企業(yè)精神理念：私企不私 民企為民 發(fā)展自己 奉獻(xiàn)社會(huì) 企業(yè)經(jīng)營(yíng)方針：客戶滿意 誠(chéng)信共贏
企業(yè)質(zhì)量方針：質(zhì)量第一 用戶第一 從嚴(yán)管理 以優(yōu)取勝 5.保密準(zhǔn)則 不該說的秘密不說 不該問的秘密不問 不該看的秘密不看 不該記錄的秘密不記錄 6.崗位規(guī)范
6.1生產(chǎn)人員崗位規(guī)范 6.1.1標(biāo)準(zhǔn)化崗位
a按規(guī)定正確穿戴勞保用品、正確使用和保管好勞保用品
b遵守各種（崗位）安全操作規(guī)程，特種作業(yè)人員，如電氣、起重、鍋爐、爆破、車輛駕駛等，必須經(jīng)過專門安全技術(shù)訓(xùn)練，合格后方可獨(dú)立操作
c認(rèn)真執(zhí)行各崗位巡回檢查制度，交接班制度，設(shè)備保養(yǎng)制度 d遵守勞動(dòng)紀(jì)律，嚴(yán)格執(zhí)行生產(chǎn)指令，不脫崗、串崗、睡崗
e使用對(duì)講機(jī)時(shí)，語言要精練，用語要禮貌，音量要適宜，只限于溝通工作事宜 6.1.2標(biāo)準(zhǔn)化班組
a班組堅(jiān)持每周安全檢查，內(nèi)容豐富，記錄詳細(xì)?？刂埔Σ课?，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)整改。b班組定期開展生產(chǎn)作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)情況識(shí)別、評(píng)價(jià)，并制定設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)周期計(jì)劃及安全風(fēng)險(xiǎn)削減措施
c不違章指揮、不違章操作、無責(zé)任事故 6.1.3標(biāo)準(zhǔn)化現(xiàn)場(chǎng)
a生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)、用具和設(shè)備要清潔、整齊、安全通道要暢通，安全標(biāo)志要齊全、醒目 b坑、溝、池、臺(tái)、梯、蓋板、欄桿完好，運(yùn)轉(zhuǎn)設(shè)備防護(hù)裝置齊全牢固 c現(xiàn)場(chǎng)電氣安裝符合標(biāo)準(zhǔn)，易燃易爆、危險(xiǎn)物、電氣安裝符合防火防爆規(guī)定 d現(xiàn)場(chǎng)存放放射性、爆炸物等化學(xué)有毒、有害物品等符合危險(xiǎn)品管理規(guī)定 e作業(yè)區(qū)無妨礙物，夜間作業(yè)有良好的照明設(shè)施 f消防器材配置符合規(guī)定，完好有效 6.2管理人員崗位規(guī)范 6.2.1工作期間
6.2.1.1上班：遵守上班時(shí)間，做好進(jìn)入工作狀態(tài)的準(zhǔn)備，時(shí)間一到正式開始工作
6.2.1.2工作中：做到有計(jì)劃、有步驟、高效率開展工作。工作中不閑談，不隨便離開自己的工作崗位。長(zhǎng)時(shí)間離開崗位時(shí)，事先應(yīng)告之領(lǐng)導(dǎo)。不打私人電話，不從事與本職工作無關(guān)的私人事務(wù)，在辦公室內(nèi)保持安靜，不要在走廊內(nèi)大聲喧嘩、哼歌曲、吹口哨、玩弄物品、吃食品等不雅動(dòng)作
6.2.1.3下班時(shí)：整理文件、文具、用紙等，收拾桌子、椅子歸位；考慮好第二天的任務(wù)，并記錄在本子上；關(guān)好門窗，檢查處理好水、火、電、汽等安全事宜。
6.2.1.4因公外出：按規(guī)定辦理外出手續(xù)，外出時(shí)需要向領(lǐng)導(dǎo)和同事交代工作事宜，保證工作銜接，在外期間應(yīng)保持與單位的聯(lián)系，外出歸來及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)外出工作情況 6.2.2工作方法
6.2.2.1接受任務(wù)：接受領(lǐng)導(dǎo)指示的任務(wù)時(shí)，要作好記錄，深刻領(lǐng)會(huì)，疑點(diǎn)必須提問，重復(fù)被指示的內(nèi)容，認(rèn)真核實(shí)工作內(nèi)容
6.2.2.2執(zhí)行：遵守領(lǐng)導(dǎo)指示的方法和順序；工作經(jīng)過和結(jié)果必須向領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告；工作到期限不能完成時(shí)，馬上向領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，請(qǐng)求指示；任務(wù)實(shí)施時(shí)，遇到疑問和領(lǐng)導(dǎo)商量，檢查被指示的內(nèi)容和結(jié)果是否一致
6.2.2.3報(bào)告：工作完成后，馬上報(bào)告，根據(jù)實(shí)際情況提出自己的意見，工作受挫時(shí)要及時(shí)報(bào)告，不要規(guī)避責(zé)任，誠(chéng)懇接受意見和批評(píng)，避免同等錯(cuò)誤再次發(fā)生 6.2.3創(chuàng)造良好的工作環(huán)境
6.2.3.1招呼：早上以良好的工作狀態(tài)進(jìn)入辦公室，同事間要互問好，開朗而有精神地打招呼，會(huì)讓工作氣氛活躍，富有生機(jī)
6.2.3.2交流：大家應(yīng)經(jīng)常在一起互相討論工作，通過交流大家相互幫助、相互理解，建立和睦的同事關(guān)系
6.2.3.3健康：保證睡眠，消除疲勞，為保證消除疲勞，緩解工作壓力，應(yīng)適量參加體育活動(dòng) 6.2.3.4安全：工作時(shí)既要重視自身安全，又要注意保護(hù)同事的安全，掌握安全基本知識(shí)，培養(yǎng)發(fā)生事故和意外時(shí)的緊急處理能力
6.2.3.5養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣：不隨地吐痰、不亂仍紙屑、雜物，定期清理辦公場(chǎng)所和個(gè)人衛(wèi)生 7.禮儀規(guī)范 7.1儀表 7.1.1著裝
a正常工作日著裝，按公司統(tǒng)一配發(fā)的服裝著裝，按季著裝，不得混裝，工裝應(yīng)清潔
b出席會(huì)議、迎賓、商務(wù)活動(dòng)應(yīng)根據(jù)要求統(tǒng)一著正裝，特殊崗位根據(jù)工作需要和勞動(dòng)保護(hù)的有關(guān)規(guī)定著裝，特殊場(chǎng)合，根據(jù)公司主管部門通知要求著裝 c著裝保持整潔、完好；扣子齊全，不漏扣、錯(cuò)扣
d工作場(chǎng)所不赤膊、不赤腳；鞋襪保持干凈衛(wèi)生，不穿拖鞋
e工作日不可穿著的服裝：透視裝、吊帶衫（裙）、超短裙（褲）及其它奇裝異服 7.1.2儀容
a頭發(fā)須保持清潔，梳理整齊不許染搶眼的色彩和作怪異的發(fā)型
b女員工淡妝上崗，修飾文雅，且與年齡、身份相符。工作時(shí)間不能當(dāng)眾化妝，顏面和手臂保持清潔，不留長(zhǎng)指甲
c男員工修飾得當(dāng)，頭發(fā)長(zhǎng)不覆額，側(cè)不掩耳，后不觸領(lǐng)，嘴上不留胡須 d保持口腔清潔，上班前不吃異味食物，不得出現(xiàn)口齒不潔、口氣異?，F(xiàn)象。7.1.3舉止 a站姿： 自然挺立，眼睛平視前方，下頜內(nèi)收，頸部挺直，面帶微笑，雙臂自然下垂左手蓋住右手疊放于小腹前，肩平、頭正、挺胸、收腹； 雙腿并攏，兩腳呈“丁”字型站立。b坐姿：坐姿良好，上身自然挺直，兩肩平衡放松，后背與椅背保持一定間隙，不用手托腮、不翹二郎腿、不抖動(dòng)腿
c、走姿：方向明確，眼睛前視，肩平身直，雙臂自然下垂擺動(dòng)，女走“一”字步，步伐從容，步態(tài)平衡，不左顧右盼，不得與他人拉手、摟腰搭背，不得奔跑（緊急情況除外）。d走序：二人行走要成行，三人以上行走要成趟
e避免在他人面前，吐痰、挖鼻孔、搔癢、對(duì)人打噴嚏、打哈欠和伸懶腰，實(shí)在難以控制時(shí)應(yīng)側(cè)面回避 7.2語言 7.2.1會(huì)話
a提倡講普通話，語音清晰、語氣誠(chéng)懇、語速適中、語調(diào)平和、言明意簡(jiǎn)
b與他人交流，要專心致志，面帶微笑，用謙虛態(tài)度傾聽，不能心不在焉，反映冷漠 c不要隨意打斷別人的話，適時(shí)的搭話，確認(rèn)和領(lǐng)會(huì)對(duì)方談話的內(nèi)容、目的 d、盡量少用生僻的術(shù)語，一面影響與他人交流的效果 7.3會(huì)議 7.3.1赴會(huì)前
a召集會(huì)議應(yīng)提前發(fā)書面或電話通知，說明開會(huì)時(shí)間、地點(diǎn)、會(huì)議議題和結(jié)束時(shí)間，并確保通知到參加者。
b開會(huì)時(shí)不遲到，確定不能參加會(huì)議時(shí)，提前告知會(huì)議召集人 7.3.2會(huì)議中
a開會(huì)期間手機(jī)關(guān)掉或調(diào)制震動(dòng)，不會(huì)客，不從事與會(huì)議無關(guān)的活動(dòng)
b遵從會(huì)議主持人的議程安排，得到主持人允許后方可發(fā)言，發(fā)言簡(jiǎn)潔明了，條理清晰 c保持良好坐姿，不交頭接耳 7.3.3會(huì)后
a保存好會(huì)議資料，并按要求傳達(dá)和實(shí)施 7.4社交 7.4.1使用電話
a接聽來電應(yīng)使用規(guī)范用語。所有來電，在鈴聲三響之內(nèi)接答，充分體現(xiàn)效率，但不要匆忙。b拿起電話后，先致簡(jiǎn)單問候，自報(bào)集團(tuán)公司部門（您好，這里是??.?。?語氣親切柔和，注意禮貌，態(tài)度要親切。
c詢問來人的目的，確定來電人的身份及要求時(shí)，可以說：“請(qǐng)問您是哪 里？有什么可以幫您嗎？” d通話時(shí)，盡量不要使用免提鍵。
e認(rèn)真傾聽對(duì)方講話，需要時(shí)應(yīng)詳細(xì)記錄通知或留言的事由、時(shí)間、地點(diǎn)、姓名，聯(lián)系方式，并向?qū)Ψ綇?fù)述一遍。
f通話完畢后，向?qū)Ψ奖硎靖兄x，等對(duì)方放下電話后，再輕輕放下電話。
g打電話時(shí)，要選好時(shí)間要避開受話人休息、用餐的時(shí)間，而且最好別在節(jié)假日打擾對(duì)方；打出電話時(shí)，應(yīng)預(yù)先整理好電話內(nèi)容，語言簡(jiǎn)練、明了。7.4.2 交換名片
a呈送名片時(shí)應(yīng)先起立，雙手送出，上身微微前傾，將名片的正面、文字對(duì)著對(duì)方的方向，便于顧客接取，需要時(shí)對(duì)名片作適度說明
b接受名片時(shí)應(yīng)雙手接過，并言語致謝；接過名片后須先仔細(xì)觀看，然后將客戶的名片放好，言語致謝，并微微表現(xiàn)出珍惜的態(tài)度。（若落座時(shí)接名片，須先起立，適度彎腰并雙手接過，并言語致謝。）
c若沒有帶名片，要向客戶表示歉意。7.4.3用餐禮節(jié)
a在餐廳內(nèi)不可大聲喧嘩，保持環(huán)境衛(wèi)生
b就餐時(shí)舉止文雅，閉嘴咀嚼不要發(fā)出聲音，口中有食物時(shí)不要講話 c取餐時(shí)，排隊(duì)按次序到指定窗口，不要浪費(fèi) 8.人際關(guān)系
上下關(guān)系：尊敬上級(jí)禮待下級(jí)，營(yíng)造相互信賴的工作氛圍。對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的決策和指示要堅(jiān)決執(zhí)行，有保留意見的可擇機(jī)反映，但在領(lǐng)導(dǎo)改變決策之前，不可消極應(yīng)付
同事關(guān)系：多肯定，贊揚(yáng)他人的長(zhǎng)處和成績(jī)，對(duì)他人短處和不足，進(jìn)行忠告，以相互真誠(chéng)的關(guān)系和理解，建立榮辱與共的同事關(guān)系
尊重他人：對(duì)他人有意見應(yīng)選擇合適時(shí)機(jī)和場(chǎng)合當(dāng)面說清楚，不要背后胡亂評(píng)議，更不要惡語傷人，不要看他人笑話，在公眾場(chǎng)合出現(xiàn)有礙他人體面，有違公司規(guī)定的行為時(shí)應(yīng)善意提醒 相互合作：虛心接受他人意見，不要解釋和否定錯(cuò)誤，在意見和主張不一致時(shí)，應(yīng)理解相互的立場(chǎng)，尋求能互相合作的方案
禁止派別：不允許在工作崗位上以地緣、血緣、同學(xué)關(guān)系等組成小團(tuán)體或派別 干部崗位行為規(guī)范 公司要求干部以焦裕祿為楷模，時(shí)刻謹(jǐn)記“56字箴言”和“三四五戒規(guī)”?！?6字箴言”是對(duì)優(yōu)秀干部行為的精煉濃縮，是必須遵守的金玉良言，箴言如下：
勤勉奮發(fā)，勇于進(jìn)??；
求真務(wù)實(shí)，開拓創(chuàng)新；
聯(lián)系群眾，深入實(shí)際；
艱苦奮斗，率先垂范；
顧全大局，盡職盡責(zé)；
團(tuán)結(jié)合作，光明磊落；
公道正派，廉潔自律。
在謹(jǐn)記“56字箴言”的同時(shí)，遵守“三四五戒規(guī) ”：“不當(dāng)三無干部，不說四句話，不做五種人?！?/p>
不當(dāng)“三無”干部：無能、無為、無績(jī)效。
不說四句話：不能說“不知道”，“不會(huì)干”，“不是我干的”，“沒辦法”。
不做五種人：一是不深入實(shí)際，不去發(fā)現(xiàn)問題的人；二是身處實(shí)際，發(fā)現(xiàn)不了問題的人；三是發(fā)現(xiàn)了問題，解決不了問題的人；四是解決不了問題，也不反映問題的人；五是能解決問題，但解決不徹底的人。2 員工崗位行為規(guī)范
五條準(zhǔn)則 ：
公司全體員工時(shí)刻銘記誠(chéng)信宣言，恪守崗位誠(chéng)信規(guī)范，以10類不誠(chéng)信行為和292條崗位誠(chéng)信質(zhì)量關(guān)鍵事件扣分規(guī)定為戒（詳見《崗位誠(chéng)信質(zhì)量關(guān)鍵事件扣分規(guī)定》），做到“忠誠(chéng)企業(yè)，信守承諾，愛崗敬業(yè)，團(tuán)結(jié)協(xié)作，勇于創(chuàng)新”。
1）忠誠(chéng)企業(yè)
熱愛中信重工，忠于中信重工事業(yè)；
遵守公司規(guī)章制度，不因自己的過失影響公司的誠(chéng)信形象；
嚴(yán)格保守公司的商業(yè)秘密和技術(shù)秘密；
不從事與公司有利益關(guān)聯(lián)或影響正常工作的兼職行為；
不得利用工作機(jī)會(huì)和便利謀求私利，假公濟(jì)私；
發(fā)現(xiàn)有損公司形象、公司利益的行為或現(xiàn)象及時(shí)提出誠(chéng)信疑慮。
2）信守承諾
信守與公司的承諾，遵守勞動(dòng)合同，踐行崗位職責(zé)；
信守與客戶、合作者的承諾，堅(jiān)持向其提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)；
不說假話、不說大話，不文過飾非、推脫責(zé)任；
公司可以原諒員工工作失誤，但不允許任何一名員工失信。
3）愛崗敬業(yè)
認(rèn)真負(fù)責(zé)地做好本職工作，圓滿完成考核任務(wù)；
恪守崗位規(guī)范，革除陳規(guī)陋習(xí)；
力求一次就把事情做對(duì)；
為前道工序嚴(yán)格把關(guān)，為下道工序提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) ；
愛護(hù)公物，降低消耗，注重安全。
4）團(tuán)結(jié)協(xié)作
加強(qiáng)同志之間、上下級(jí)之間的溝通和協(xié)調(diào)； 個(gè)人利益服從團(tuán)隊(duì)利益、局部利益服從整體利益；
同事之間以誠(chéng)相待，和諧相處；
關(guān)愛他人，助人為樂。
5）勇于創(chuàng)新
崇尚科技，尊重知識(shí)，尊重人才；
加強(qiáng)學(xué)習(xí)，不斷更新知識(shí)，努力培育學(xué)習(xí)型組織和學(xué)習(xí)型人生；
積極進(jìn)取，大膽創(chuàng)新，力求每天都有新進(jìn)步；
不怕失敗，敢于嘗試和承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)。
員工在遵守以上五大崗位誠(chéng)信行為準(zhǔn)則的同時(shí)，也要時(shí)刻謹(jǐn)記十類不誠(chéng)信行為戒規(guī)，以個(gè)人行為模式的完善來推動(dòng)組織誠(chéng)信管理的實(shí)施。
十類不誠(chéng)信行為如下 ：
（1）不執(zhí)行自己的崗位規(guī)范，不履行自己的崗位職責(zé)，推諉扯皮，因個(gè)人失職、瀆職給公司造成重大經(jīng)濟(jì)損失或信用損失。
（2）不執(zhí)行按圖紙、按工藝、按標(biāo)準(zhǔn)的三按規(guī)定，造成質(zhì)量問題。
（3）違反操作規(guī)程，造成人身和設(shè)備事故。
（4）因責(zé)任心不強(qiáng)造成過失或失誤后編造假象、填報(bào)假記錄掩蓋錯(cuò)誤的，或在履行其崗位職責(zé)中出現(xiàn)錯(cuò)誤隱瞞不報(bào)。
（5）指使他人違反公司的規(guī)章制度，給公司造成經(jīng)濟(jì)損失或信用損失。
（6）在與客戶、供應(yīng)商交往中，試圖獲得或獲得非法利益。
（7）泄露公司標(biāo)底、技術(shù)情報(bào)、圖紙文件、技術(shù)訣竅等商業(yè)機(jī)密，損害公司利益。
（8）對(duì)損害公司利益和形象不提出誠(chéng)信疑慮，甚至縱容包庇。
（9）對(duì)員工提出的誠(chéng)信疑慮不解釋、不處理，給公司造成經(jīng)濟(jì)損失或信用損失。
（10）其他由于本人玩忽職守、不負(fù)責(zé)任，給公司造成經(jīng)濟(jì)損失或信用損失。
員工不誠(chéng)信行為，公司制定了292條扣分標(biāo)準(zhǔn)予以量化。
營(yíng)銷服務(wù)類崗位行為規(guī)范
1、自覺遵守國(guó)家有關(guān)市場(chǎng)、營(yíng)銷、流通和服務(wù)的法律法規(guī)，認(rèn)真貫徹執(zhí)行公司的營(yíng)銷制度、渠道制度、服務(wù)規(guī)范和銷售政策。
2、樹立全員營(yíng)銷和全員服務(wù)的基本理念，營(yíng)銷類崗位人員，必須強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，對(duì)外，要在營(yíng)銷的同時(shí)做好售前、售中和售后服務(wù)工作，對(duì)內(nèi)，要做好與市場(chǎng)、數(shù)據(jù)、集團(tuán)、服務(wù)、渠道、網(wǎng)絡(luò)、財(cái)務(wù)等部門的協(xié)調(diào)、配合和服務(wù)工作，以統(tǒng)一的而不是分離的形象面對(duì)客戶。服務(wù)類崗位人員，必須強(qiáng)化營(yíng)銷意識(shí)，在服務(wù)過程中，主動(dòng)積極利用一切機(jī)會(huì)，以恰當(dāng)?shù)男问剑蚩蛻暨m時(shí)推薦符合他們需要的產(chǎn)品和業(yè)務(wù)，并積極配合營(yíng)銷人員做好產(chǎn)品銷售和服務(wù)工作。
3、忠于公司事業(yè)，在營(yíng)銷和服務(wù)過程中，時(shí)刻體現(xiàn)對(duì)公司的忠誠(chéng)和自豪感，不流露對(duì)企業(yè)、領(lǐng)導(dǎo)和同事的不敬或不滿，不得把內(nèi)部矛盾暴露在客戶面前。
4、熱愛營(yíng)銷和服務(wù)工作，不斷豐富自己的語音業(yè)務(wù)、語音增值業(yè)務(wù)、SP業(yè)務(wù)、IT業(yè)務(wù)、電信技術(shù)以及通訊、市場(chǎng)營(yíng)銷、客戶服務(wù)等方面的知識(shí)，不斷總結(jié)提升自己在營(yíng)銷和服務(wù)兩個(gè)方面的分析能力、策劃能力、執(zhí)行能力、管理能力，做一個(gè)合格的營(yíng)銷服務(wù)人員。
5、積極研究市場(chǎng)需求和服務(wù)需求，調(diào)動(dòng)一切可以調(diào)動(dòng)的資源，利用一切可以利用的時(shí)間，捕捉一切可以捕捉的機(jī)會(huì)，以及時(shí)到位的策劃和執(zhí)行，開發(fā)新客戶、穩(wěn)定老客戶，推進(jìn)產(chǎn)品持續(xù)營(yíng)銷，用營(yíng)銷業(yè)績(jī)和服務(wù)業(yè)績(jī)對(duì)公司負(fù)責(zé)。
6、在營(yíng)銷與服務(wù)過程中，要秉承“客戶是伙伴”的營(yíng)銷理念和“溝通從心開始”的服務(wù)理念，堅(jiān)持首問責(zé)任制、升級(jí)問責(zé)和客戶滿意制三大基本原則和投訴處理的“五個(gè)一”工程，持續(xù)提供超越客戶期望的滿意服務(wù)，以微笑、迅捷、真誠(chéng)、靈巧和專業(yè)的服務(wù)，實(shí)現(xiàn)客戶的省心、放心、安心、稱心和開心。
7、在營(yíng)銷和服務(wù)過程中，要按照“六要六不要”的要求，即：客戶咨詢，要詳細(xì)答復(fù)、不厭煩；客戶挑選，要誠(chéng)實(shí)介紹、不欺瞞；客戶拒絕，要熱情依舊、不變臉；客戶退換，要實(shí)事求是，不刁難；客戶抱怨，要虛心接受，不報(bào)復(fù)；客戶有錯(cuò)，要耐心說理，不指責(zé)。
8、在營(yíng)銷和服務(wù)的策劃與執(zhí)行過程中，溝通要做到全面、準(zhǔn)確、實(shí)事求是，不得刻意隱瞞對(duì)客戶的不利因素，不得片面夸大有利因素，不做不符合營(yíng)銷和服
務(wù)政策的許諾，不做兌現(xiàn)不了的承諾。
9、在營(yíng)銷和服務(wù)的策劃與執(zhí)行過程中，自覺維護(hù)公司利益，嚴(yán)格遵守價(jià)格政策，不得為片面達(dá)成銷售和服務(wù)目的或個(gè)人目意圖而犧牲公司利益。
10、合理分配時(shí)間和資源，努力提高營(yíng)銷與服務(wù)績(jī)效，盡一切努力降低營(yíng)銷、服務(wù)、渠道成本。
11、充分理解集團(tuán)公司提出的“因需而變、因需而動(dòng)”的文化理念，積極行動(dòng)，探索營(yíng)銷和服務(wù)的新手段、新方法，及時(shí)提出營(yíng)銷、服務(wù)改進(jìn)方案和業(yè)務(wù)創(chuàng)新方案，并會(huì)同相關(guān)部門做好開發(fā)工作，以創(chuàng)新的營(yíng)銷、服務(wù)和業(yè)務(wù)滿足市場(chǎng)需求。
12、虛心聽取客戶的批評(píng)與建議，并及時(shí)做出改進(jìn)。涉及客戶對(duì)公司的批評(píng)與建議，要及時(shí)向上級(jí)反映，并將結(jié)果告知客戶。
13、不得在營(yíng)銷和服務(wù)策劃與執(zhí)行過程中，泄露公司的營(yíng)銷、服務(wù)、渠道、業(yè)務(wù)開發(fā)的計(jì)劃、決策、策略、進(jìn)度、政策和客戶信息等商業(yè)機(jī)密。
14、在營(yíng)銷和服務(wù)過程中，不得出現(xiàn)有損政治穩(wěn)定、宗教信仰、民族團(tuán)結(jié)、社會(huì)和諧的言論和行為，不得進(jìn)行歧視性的商業(yè)活動(dòng)。
15、對(duì)于非營(yíng)收崗位人員，未經(jīng)公司允許，不得擅自收取現(xiàn)金；營(yíng)銷和服務(wù)人員，不得利用公司業(yè)務(wù)關(guān)系，推廣或銷售非公司提供的產(chǎn)品或業(yè)務(wù)。
16、不得在營(yíng)銷和服務(wù)過程中，詆毀本企業(yè)和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的營(yíng)銷人員、業(yè)務(wù)、產(chǎn)品、渠道和服務(wù)，不參與任何不公平的競(jìng)爭(zhēng)行為。
17、不得散布任何未經(jīng)公司認(rèn)可的技術(shù)、業(yè)務(wù)、政策和營(yíng)運(yùn)信息，或?qū)竟嫉母黝愋畔⒆魇?shí)的傳播。
18、使用公司統(tǒng)一指定的文字、錄音、影像資料開展?fàn)I銷和服務(wù)活動(dòng)，未經(jīng)公司和部門許可，不得以任何形式自行制作、散發(fā)業(yè)務(wù)資料。
19、不得弄虛作假，不人為操縱業(yè)績(jī)，不提供不實(shí)的市場(chǎng)信息、客戶信息、服務(wù)信息和銷售信息。
20、不能濫用客戶的信任，必須尊重缺乏專業(yè)知識(shí)和商業(yè)經(jīng)驗(yàn)的客戶，不能利用客戶的年齡、疾患等誤導(dǎo)客戶，為己謀利。
21、不得利用自己市場(chǎng)調(diào)研、客戶拜訪、客戶服務(wù)、渠道建設(shè)、渠道維護(hù)的名義，從事與營(yíng)銷、服務(wù)和渠道無關(guān)的活動(dòng)，也不得以此為借口遲到、早退、曠工。
22、外出的營(yíng)銷、服務(wù)和渠道人員必須時(shí)刻注意交通安全、人生安全、財(cái)產(chǎn)安全和文件安全。
23、必須自覺接受營(yíng)銷監(jiān)督和服務(wù)監(jiān)督，配合質(zhì)量檢查人員的營(yíng)銷質(zhì)檢和服務(wù)質(zhì)檢工作。
24、外出的營(yíng)銷、服務(wù)和渠道人員，代表的是中國(guó)移動(dòng)的企業(yè)形象，必須嚴(yán)
格執(zhí)行著裝規(guī)范，言行舉止必須符合禮儀要求，做一個(gè)高雅、文明、誠(chéng)實(shí)的職業(yè)營(yíng)銷人和服務(wù)人。
（二）綜合類崗位行為規(guī)范
1、保守公司秘密。嚴(yán)格遵守國(guó)家和公司的保密規(guī)定；未經(jīng)同意，不得閱讀領(lǐng)導(dǎo)的文電、資料；不得泄露領(lǐng)導(dǎo)談話、講話、批示、指示；不得泄露有關(guān)會(huì)議醞釀?dòng)懻摰臉I(yè)務(wù)計(jì)劃、機(jī)構(gòu)調(diào)整、人事任免、獎(jiǎng)懲等秘密；不得泄露正在調(diào)查、核實(shí)的事件，或?yàn)楫?dāng)事人通風(fēng)報(bào)信；未經(jīng)允許，不得對(duì)外提供不應(yīng)公開的公司業(yè)務(wù)、經(jīng)營(yíng)、管理、技術(shù)、人事、收費(fèi)政策等重要信息；
2、恪盡職守，主動(dòng)協(xié)調(diào)，積極處理。主動(dòng)向公司領(lǐng)導(dǎo)反映收到的信息和了解的情況；及時(shí)處理、協(xié)調(diào)部門和分公司提出的請(qǐng)示、報(bào)告。
3、令行禁止，執(zhí)行到位。嚴(yán)格執(zhí)行公司和領(lǐng)導(dǎo)的決定，及時(shí)準(zhǔn)確地上傳下達(dá)，有效督辦，保證落實(shí)到位。
4、做好行政管理和安全保障工作。嚴(yán)格按照辦文、辦會(huì)、信訪、接待、信息收集、檔案管理、安保、物業(yè)、車輛管理的工作流程和工作方法做事，精益求精，保證質(zhì)量。
5、服務(wù)、接待工作熱情大方，著裝規(guī)范，有禮有節(jié)，體現(xiàn)良好的公司形象。
（三）財(cái)務(wù)類崗位行為規(guī)范
1、嚴(yán)格執(zhí)行《薩班斯奧克斯利法案》、《中華人民共和國(guó)會(huì)計(jì)法》和國(guó)家的規(guī)章制度，嚴(yán)格遵守財(cái)務(wù)人員職業(yè)規(guī)范和職業(yè)道德。
2、定期的財(cái)務(wù)報(bào)告中要及時(shí)、準(zhǔn)確、完整地披露各項(xiàng)財(cái)務(wù)信息；
3、自始至終力求在定期的財(cái)務(wù)報(bào)告中采用最佳實(shí)務(wù)做法；
4、不有意參與不完善或令人誤解的財(cái)務(wù)報(bào)告的編制；
5、為確保公正表述定期報(bào)告中的內(nèi)容，必須采用適當(dāng)?shù)臋C(jī)制，進(jìn)行必要的控制、檢查和平衡；
6、確保定期財(cái)務(wù)報(bào)表的透明性和可理解性；
7、在敘述性報(bào)告中必須避免出現(xiàn)公式化語言；
8、必須公開解釋或說明會(huì)計(jì)政策的選擇或改變的理由；
9、及時(shí)向?qū)徲?jì)人員提供他們認(rèn)為對(duì)他們完成任務(wù)有幫助的必要信息和解釋；
10、按上市公司信息披露規(guī)定和要求，把信息公正地披露給不同級(jí)別的利害關(guān)系人；
11、承諾在報(bào)告和報(bào)表中對(duì)遵守職業(yè)道德的總體情況進(jìn)行說明；
12、制定并執(zhí)行個(gè)人職業(yè)發(fā)展計(jì)劃；
13、下達(dá)的KPI指標(biāo)要客觀、公平、公正、公開；
14、主持招投標(biāo)要透明，禁止作弊、受賄、幫助投標(biāo)人或利益關(guān)系者參與投標(biāo)、泄漏標(biāo)的行為；
15、強(qiáng)化成本意識(shí)，竭力降低成本，杜絕浪廢；
16、預(yù)算、核算、決算精準(zhǔn)，追求最大的投入產(chǎn)出比；
17、記賬、出賬分文不差，做到帳賬相符；
18、堅(jiān)持原則性與靈活性的完美結(jié)合，為職能部門和分公司提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，協(xié)調(diào)好各方面的關(guān)系，嚴(yán)禁態(tài)度強(qiáng)硬、盛氣凌人。
（四）人力資源類崗位行為規(guī)范
1、遵守國(guó)家勞動(dòng)法規(guī)，認(rèn)真貫徹公司的人力資源政策。
2、嚴(yán)格貫徹執(zhí)行公司的決議要求，自覺把思想和行動(dòng)統(tǒng)一到公司的戰(zhàn)略部署上來，恪守組織原則，不得發(fā)表與公司不一致的言論。
3、嚴(yán)格堅(jiān)持“機(jī)制選擇人，制度激勵(lì)人”的原則，建立科學(xué)的選人、用人、育人、留人的人力資源管理機(jī)制，制定和完善各項(xiàng)人力資源規(guī)章制度，使人力資源步入制度化、科學(xué)化、規(guī)范化的軌道。
4、堅(jiān)持卓越目標(biāo)培育員工隊(duì)伍，在招聘、培訓(xùn)、選拔、考核上做到客觀公正考察、科學(xué)合理評(píng)價(jià)、注重群眾公論，不摻雜個(gè)人意愿，不弄虛作假，不封官許愿，不有失公平，嚴(yán)禁以任何形式為跑官要官、跑崗要崗的人提供方便。
5、實(shí)事求是，敢講真話，敢于反映真實(shí)情況，敢于堅(jiān)持正確意見。
6、嚴(yán)格按照人力資源管理工作規(guī)定和程序辦事，不準(zhǔn)違反工作程序或超越權(quán)限擅做主張、隨意表態(tài)；
7、嚴(yán)格保守人力資源工作秘密，不得泄露有關(guān)公司領(lǐng)導(dǎo)班子和干部的考察情況、干部任免調(diào)配、員工錄用的討論情況，不得泄露尚未公布的錄用、任免、調(diào)配決定，不泄漏人事檔案內(nèi)容以及其他屬于組織內(nèi)部掌握的情況；
8、密切聯(lián)系群眾，密切聯(lián)系各職能部門，熱忱為基層、為員工服務(wù)，力戒官僚主義的不良習(xí)氣；
9、實(shí)行《工作首問責(zé)任制》，對(duì)員工、管理人員的來電、來信、來訪要認(rèn)真對(duì)待，接待時(shí)要熱情周到，用語文明，做好聯(lián)系和銜接工作，盡心竭力幫助解決問題。
10、對(duì)內(nèi)、對(duì)外交往謙虛謹(jǐn)慎，平等待人，要自覺維護(hù)人力資源崗位人員的職業(yè)形象。
11、嚴(yán)格遵守有關(guān)廉潔建設(shè)的相關(guān)規(guī)定，做到自重、自省、自警、自勵(lì)，始終經(jīng)得起名利、權(quán)力、金錢的考驗(yàn)。不得利用職權(quán)謀取私利，不得為親朋好友就業(yè)、錄用、調(diào)動(dòng)、提職、晉級(jí)、出國(guó)、經(jīng)商等謀求任何照顧；不得接受可能影響公正辦事的宴請(qǐng)；不得接受工作聯(lián)系單位或工作對(duì)象的禮品和禮金；不得參與帶有賭博和斂財(cái)性質(zhì)的任何活動(dòng)。
12、堅(jiān)持以公司事業(yè)和員工利益為重，認(rèn)真履行職責(zé)，刻苦鉆研業(yè)務(wù)，創(chuàng)新開展人力資源管理工作。
13、不嫉賢妒能，壓制人才，或利用職權(quán)打擊報(bào)復(fù)。
14、關(guān)系員工發(fā)展，幫助員工制定職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，將個(gè)人職業(yè)發(fā)展和公司事業(yè)發(fā)展高度結(jié)合起來，為公司可持續(xù)性發(fā)展提供人力資源保障。
（五）網(wǎng)絡(luò)建設(shè)與維護(hù)類崗位行為規(guī)范
1、自覺遵守《中華人民共和國(guó)無線電管理?xiàng)l例》、《中華人民共和國(guó)電信條例》、《四川省無線電管理實(shí)施辦法》和省、市公司關(guān)于網(wǎng)絡(luò)建設(shè)與維護(hù)的規(guī)章制度。
2、堅(jiān)持用法律手段來維護(hù)網(wǎng)絡(luò)、信息、基礎(chǔ)設(shè)施的安全。
3、樹立科學(xué)的網(wǎng)絡(luò)建設(shè)與管理的思想，科學(xué)規(guī)劃，優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)，精確計(jì)算，強(qiáng)化網(wǎng)絡(luò)營(yíng)運(yùn)管理，加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控，做一流的網(wǎng)絡(luò)建設(shè)者和管理者。
4、追求網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、支撐、營(yíng)運(yùn)、應(yīng)急、維護(hù)和管理的高質(zhì)量，嚴(yán)格要求，規(guī)范操作，禁止主觀臆斷、盲目決策、粗暴操作、野蠻操作、違規(guī)操作的行為。
5、與公司所在地公安、無委辦、通信管理局、經(jīng)貿(mào)、國(guó)土資源、規(guī)劃、建設(shè)、城管、環(huán)保、電力、衛(wèi)生、交通、水文氣象等部門友好相處，積極尋求他們的幫助和支持，確保交換機(jī)、基站、傳輸及電源配套等通信設(shè)施的順利建設(shè)、正常運(yùn)行和網(wǎng)絡(luò)安全。
6、合理配臵網(wǎng)絡(luò)資源，建立一流的網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化管理機(jī)制，充分利用網(wǎng)絡(luò)的忙、閑、峰、谷、平的價(jià)值，使網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)效益最大化。
7、發(fā)揚(yáng)不怕苦、不畏難的精神，無論刮風(fēng)下雨、白天黑夜，業(yè)務(wù)一旦出現(xiàn)故障，必須及時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，快速排除網(wǎng)絡(luò)故障，恢復(fù)通信；確保通信網(wǎng)絡(luò)穩(wěn)定暢通，將網(wǎng)絡(luò)擁塞、掉話、串線、無信號(hào)、基站被破壞、線路受損等問題的發(fā)生率降低到最低限度。
8、不斷學(xué)習(xí)網(wǎng)絡(luò)新知識(shí)和新技術(shù)，苦練崗位技能，不斷創(chuàng)新網(wǎng)絡(luò)管理新模式、管理流程和管理方法。
9、及時(shí)解決前臺(tái)網(wǎng)絡(luò)投訴問題，協(xié)調(diào)好各方面的關(guān)系，為前臺(tái)和營(yíng)銷、服務(wù)
職能部門提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；禁止對(duì)前臺(tái)營(yíng)銷服務(wù)人員和客戶態(tài)度傲慢、無禮、延時(shí)、粗野、敷衍、故弄玄虛、裝腔作勢(shì)的行為。
10、以合作者的姿態(tài)，與代維公司建立良好合作關(guān)系。禁止收受、索要代維公司的財(cái)物，嚴(yán)禁編造虛假維護(hù)事實(shí)，騙取網(wǎng)絡(luò)維護(hù)費(fèi)用。
（六）黨群類崗位行為規(guī)范
1、熱愛黨，熱愛祖國(guó)，熱愛移動(dòng)事業(yè)，堅(jiān)定共產(chǎn)主義信念，堅(jiān)持四項(xiàng)基本原則，貫徹執(zhí)行黨的基本路線、方針、政策和各項(xiàng)決議；認(rèn)真學(xué)習(xí)馬列主義、毛澤東思想和鄧小平理論、江澤民“三個(gè)代表”重要思想，始終同黨中央保持一致，遵守《黨章》、《團(tuán)章》、《工會(huì)章程》和《社會(huì)主義精神文明建設(shè)的決定》，有效促進(jìn)公司各項(xiàng)工作的開展。
2、堅(jiān)定政治信念，堅(jiān)定公司文化信念，統(tǒng)一思想，積極幫助全體員工樹立正確的人生觀和價(jià)值觀，保持全體員工思想上的純潔性和先進(jìn)性，不斷增強(qiáng)企業(yè)的凝聚力和歸屬感，有效防止員工參加非法組織、拉幫結(jié)派行為。
3、不斷滿足員工政治需求、精神需求和文化需求，隨時(shí)幫助員工解決思想問題，排解家庭糾紛，扶弱救困，保護(hù)員工合法權(quán)益，禁止不關(guān)心員工的行為。
4、認(rèn)真學(xué)習(xí)通信業(yè)務(wù)、黨的方針政策、黨紀(jì)、國(guó)法、行政監(jiān)察、群團(tuán)工作、精神文明建設(shè)、企業(yè)文化知識(shí)，不斷完善崗位知識(shí)結(jié)構(gòu)。
5、不斷提高做思想政治工作的能力，不斷提高組織發(fā)展、宣傳、教育、培訓(xùn)能力，不斷提高案件調(diào)查、保護(hù)員工合法權(quán)益、開展群眾活動(dòng)的能力，以適應(yīng)公司事業(yè)發(fā)展的需要。
6、為員工提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，成為員工的知己，做黨群工作信息溝通的信使、熱情服務(wù)的天使，排憂解難的大使，面對(duì)員工，禁止態(tài)度生硬、冷言冷語、譏諷嘲笑、盛氣凌人行為。
7、對(duì)違反《黨章》、《團(tuán)章》、《工會(huì)章程》、《職業(yè)道德》、《社會(huì)主義精神文明建設(shè)的決定》、企業(yè)文化的行為進(jìn)行批評(píng)教育、嚴(yán)肅處理、及時(shí)糾正。
8、加強(qiáng)行政監(jiān)察和紀(jì)律檢查工作，對(duì)瀆職、失職、貪污、行賄、受賄、侵占公司財(cái)產(chǎn)、泄漏公司機(jī)密、弄虛作假等違紀(jì)違規(guī)行為進(jìn)行嚴(yán)肅查處，不得循私舞弊、隱瞞事實(shí)、幫助違紀(jì)違規(guī)者逃脫處罰。
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