第一篇：百果園實(shí)習(xí)報(bào)告

山 西 職 業(yè) 技 術(shù) 學(xué) 院

物 流 管 理 系

頂 崗 實(shí)習(xí)報(bào)

告

指導(dǎo)老師： 智敏 班 級(jí)： 連A1502 姓 名： 楊宗渝 學(xué) 號(hào)：1513150215

山西職業(yè)技術(shù)學(xué)院物流管理系制

一、實(shí)習(xí)目的

1.頂崗實(shí)習(xí)的地位和作用

實(shí)踐才是檢驗(yàn)真理的唯一標(biāo)準(zhǔn)。

入學(xué)時(shí)的第一節(jié)課，老師首先給我們提了一個(gè)看似簡(jiǎn)單卻又不太容易回答的問(wèn)題“你們對(duì)自己所學(xué)的專業(yè)了解嗎，將來(lái)可以從事什么的工作?！庇浀卯?dāng)時(shí)什么樣的答案都有，總之是對(duì)自己所學(xué)專業(yè)的認(rèn)知度不高，且更不用說(shuō)未來(lái)的職業(yè)規(guī)劃了也是一片空白。兩年的理論學(xué)習(xí)讓我們對(duì)自己的專業(yè)有了較高的認(rèn)識(shí)，但是當(dāng)我們將要實(shí)習(xí)的時(shí)候老師再一次將入學(xué)時(shí)的那個(gè)問(wèn)題提了出來(lái)，這次的回答雖說(shuō)高明了許多但也是不太明了的。

2.頂崗實(shí)習(xí)與就業(yè)崗位的關(guān)系

我認(rèn)為實(shí)習(xí)的目的就是去解決這一問(wèn)題的，充分認(rèn)識(shí)自己的專業(yè)將理論與實(shí)踐相結(jié)合，通過(guò)在實(shí)踐中應(yīng)用所學(xué)，將理論知識(shí)進(jìn)一步升華，真正化作自己的東西，使之成為拼搏的工具。

畢業(yè)實(shí)習(xí)是極為重要的實(shí)踐性學(xué)習(xí)環(huán)節(jié)，透過(guò)較長(zhǎng)實(shí)踐的實(shí)習(xí)，使我們走向社會(huì)，接觸本專業(yè)工作，拓寬知識(shí)面，增強(qiáng)感性認(rèn)識(shí)，培養(yǎng)、鍛煉我們綜合運(yùn)用所學(xué)的基礎(chǔ)理論、基本技能和專業(yè)知識(shí)，去獨(dú)立分析和解決實(shí)際問(wèn)題的潛力，能夠?qū)⑺鶎W(xué)的專業(yè)理論知識(shí)運(yùn)用與實(shí)踐，在實(shí)踐中結(jié)合理論加深對(duì)認(rèn)識(shí)和總結(jié)，再次學(xué)習(xí)，將專業(yè)知識(shí)與實(shí)踐接軌，逐步認(rèn)識(shí)體會(huì)，從而更好地將所學(xué)運(yùn)用到工作中去，接觸社會(huì)，認(rèn)識(shí)社會(huì)，體驗(yàn)社會(huì)，體驗(yàn)生活，學(xué)會(huì)生活，學(xué)會(huì)感悟，學(xué)會(huì)做事，學(xué)會(huì)與人相處，學(xué)會(huì)團(tuán)結(jié)協(xié)作，為以后畢業(yè)走上工作崗位打下必須的基礎(chǔ)。

頂崗實(shí)習(xí)不僅可以將所學(xué)理論實(shí)踐，還可以通過(guò)對(duì)實(shí)習(xí)崗位的深入理解找到適合自己的崗位，從而找到自己想要從事的工作。頂崗實(shí)習(xí)是我們從學(xué)校走向社

會(huì)的一個(gè)過(guò)度階段，可以使我們消除從畢業(yè)到就業(yè)中間的恐慌，實(shí)現(xiàn)了畢業(yè)到就業(yè)的平穩(wěn)過(guò)渡。

3.面對(duì)頂崗實(shí)習(xí)的態(tài)度

因此要以積極的態(tài)度去看待實(shí)習(xí)，將實(shí)習(xí)生活當(dāng)做一場(chǎng)歷練，去接觸社會(huì)，認(rèn)識(shí)社會(huì)，體驗(yàn)社會(huì)，體驗(yàn)生活，學(xué)會(huì)生活，學(xué)會(huì)感悟，學(xué)會(huì)做事，學(xué)會(huì)與人相處，學(xué)會(huì)團(tuán)結(jié)協(xié)作，為以后畢業(yè)走上工作崗位打下必須的基礎(chǔ)。

二、實(shí)習(xí)地點(diǎn)

1.實(shí)習(xí)企業(yè)概況

百果園，全稱為深圳百果園實(shí)業(yè)發(fā)展有限公司，始于1997年，2001年正式成立公司，2002年開(kāi)出中國(guó)第一家水果特許連鎖專賣店。截止2017年7月，門店數(shù)量已超2400家，遍布全國(guó)40多個(gè)城市，并布局了200多個(gè)水果種植基地。百果園是集果品生產(chǎn)、貿(mào)易、零售為一體的水果全產(chǎn)業(yè)鏈企業(yè)，也是水果專營(yíng)連鎖業(yè)態(tài)的開(kāi)創(chuàng)者。

百果園在業(yè)內(nèi)率先推出“不好吃三無(wú)退貨”的服務(wù)承諾，即不好吃可無(wú)小票、無(wú)實(shí)物、無(wú)理由的信任退貨服務(wù)，開(kāi)創(chuàng)了行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)新高度。

2017年7月，百果園線上銷售額破億，標(biāo)志著百果園成功實(shí)現(xiàn)了線上線下一體化，成為水果新零售標(biāo)桿型企業(yè)。管理概況

水果不同于其他食品, 對(duì)“新鮮”的要求非常高,為突破水果專賣連鎖經(jīng)營(yíng)的困局, 百果園強(qiáng)調(diào)水果銷售中的管理流程, 導(dǎo)入了科學(xué)營(yíng)銷 管理理念, 借助信息化手段加強(qiáng)企業(yè)管理。

2.實(shí)習(xí)企業(yè)對(duì)人才的需求

百果園當(dāng)下正處于高速發(fā)展階段，預(yù)計(jì)在2020年門店達(dá)10000家，因此對(duì)于門店一線的管理人才需求量大，特別是連鎖經(jīng)營(yíng)管理的專業(yè)型人才以及區(qū)域性的管理人才的需求。

3.實(shí)習(xí)企業(yè)的行業(yè)地位

就百果園當(dāng)下行業(yè)地位來(lái)說(shuō)，應(yīng)該是本行業(yè)的領(lǐng)軍者。從2002年在深圳開(kāi)設(shè)第一家特許連鎖專賣店至今，百果園目前已經(jīng)擁有2200家門店，遍布全國(guó)13大省區(qū)，30多個(gè)城市，2015年銷售額達(dá)30億元，不論是門店數(shù)還是銷售額都在行業(yè)中遙遙領(lǐng)先。公司目前已完成兩輪融資，其中A輪獲天圖資本領(lǐng)投的4億融資，刷新業(yè)內(nèi)最大融資額。同時(shí)，公司以并購(gòu)的方式在線上、線下進(jìn)行布局，先后并購(gòu)了果多美、鮮時(shí)代、超奇等區(qū)域型水果零售龍頭，并與生鮮電商一米鮮進(jìn)行合并，完成線上線下業(yè)務(wù)的閉環(huán)。

4.人才需求狀況及崗位需求

人是一家企業(yè)最重要、最寶貴的資源。公司選人之道:良好的思想品德,良好的學(xué)習(xí)能力,良好的溝通能力,良好的身體;用人之道:賽馬不相馬,信任員工,尊重員工,把人才看成是公司最重要的財(cái)富;育人之道:通過(guò)不斷培訓(xùn)和學(xué)習(xí),更新知識(shí),提高素質(zhì),達(dá)到學(xué)以致用。留人之道:事業(yè)、情感、薪資福利是留人之根本。2015年底,由廣州番禺職業(yè)技術(shù)學(xué)院與百果園實(shí)業(yè)公司牽頭成立的百果園職業(yè)教育聯(lián)盟涵蓋3所本科、7所高職、2所中職和1家行業(yè)協(xié)會(huì),這為百果園人才儲(chǔ)備戰(zhàn)略的升級(jí)奠定了穩(wěn)固的基礎(chǔ),以廣州番禺職業(yè)技術(shù)學(xué)院為首的百果園現(xiàn)代學(xué)徒制班、訂單班、頂崗實(shí)習(xí)等校企合作模式精耕細(xì)作,穩(wěn)步提升。就實(shí)習(xí)崗位來(lái)說(shuō)它可以吸收連鎖，市場(chǎng)營(yíng)銷，電商等專業(yè)的實(shí)習(xí)生。

三、實(shí)習(xí)內(nèi)容

1.實(shí)習(xí)過(guò)程

我入職的是百果園北京區(qū)，當(dāng)我剛進(jìn)入實(shí)習(xí)門店時(shí)被門店的設(shè)計(jì)所吸引，沒(méi)想到水果店也可以這樣的唯美，在新員工培訓(xùn)是我才知道那是田園式的風(fēng)格。

第一天正式上班為早班，首先是學(xué)習(xí)如何打包各類果品，然后學(xué)習(xí)不同果品的切法，最后是收銀和導(dǎo)購(gòu)的學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)收銀之前需了解店內(nèi)不同果品的價(jià)格以及條碼。當(dāng)我學(xué)會(huì)這些已經(jīng)半個(gè)月過(guò)去了，上述各項(xiàng)工作是一個(gè)營(yíng)業(yè)員必備的技能。百果園半月調(diào)班一次，下半月開(kāi)始晚班的學(xué)習(xí)，晚班主要是銷售其次是抽盤以及每天閉店前店內(nèi)基礎(chǔ)的維護(hù)。晚班主要學(xué)習(xí)和鍛煉導(dǎo)購(gòu)話術(shù)。就這樣不自不覺(jué)實(shí)習(xí)的第一個(gè)月就這樣過(guò)去了，這一個(gè)月每天重復(fù)做的同樣的事，自我感到很是單調(diào)。

既然實(shí)習(xí)就不能這樣單調(diào)下去，于是開(kāi)始主動(dòng)去和店長(zhǎng)學(xué)習(xí)關(guān)于門店的所有必備知識(shí)，首先是果品的調(diào)價(jià)以及營(yíng)業(yè)款的錄入這些是程序性的。非程序的有導(dǎo)購(gòu)話術(shù)，顧客關(guān)系的維護(hù)以及顧客投訴的處理，這些有關(guān)的專業(yè)的理論知識(shí)在學(xué)校都學(xué)習(xí)過(guò)，實(shí)際應(yīng)用起來(lái)須隨機(jī)應(yīng)變，結(jié)合實(shí)際與理論結(jié)合才能事半功倍。這樣我學(xué)到了班長(zhǎng)等級(jí)的所有技能，店里來(lái)了新的店員，店長(zhǎng)交給我?guī)В纱宋冶汩_(kāi)始帶班，成為了一班次的負(fù)責(zé)人。帶班后需要學(xué)東西就更多更復(fù)雜了，我需要學(xué)習(xí)貨物的陳列，班次營(yíng)銷計(jì)劃的編制，以及班次任務(wù)的按排等。在十二月中旬店長(zhǎng)休長(zhǎng)假，在他休假前又將店助的知識(shí)交給了我，如訂貨，報(bào)損，做未記賬等技能。經(jīng)過(guò)一個(gè)多月的帶班是我的思考方思有了巨大的變化，以前是考慮自己如何做好，現(xiàn)在是思考如何將門店業(yè)績(jī)做好。因此在元旦前三天我向店長(zhǎng)提出了關(guān)于元旦的策劃，最終被店長(zhǎng)采納，就在元旦當(dāng)天門店業(yè)績(jī)的到了經(jīng)理的贊揚(yáng)。我之所以成長(zhǎng)比其他同時(shí)快，是因?yàn)閹业牡觊L(zhǎng)是一個(gè)喜歡放權(quán)的人，他每當(dāng)交會(huì)我一項(xiàng)內(nèi)容便會(huì)向我放一項(xiàng)權(quán)。充分信任員工，使員工可以大膽的去經(jīng)營(yíng)店鋪。

從入職到現(xiàn)在整個(gè)門店的所有流程都已學(xué)會(huì)，在這一過(guò)程中我各項(xiàng)技能都得到了提升，春節(jié)期間我被經(jīng)理調(diào)到另一家店青年路店去幫忙，這家店的情況與以前的門店大不相同，這里的客單很高人流量也不錯(cuò)，我和這里的店長(zhǎng)上晚班，春節(jié)期間客流量也不是很多，因此有較多的時(shí)間可以和店長(zhǎng)交流學(xué)習(xí)，跟她我學(xué)到了跟多的推銷技巧，如怎樣向顧客推薦果品，怎樣與顧客交流以促成交易及有次序的向顧客推薦試吃。一天店長(zhǎng)問(wèn)我后臺(tái)的操作是否全會(huì)，我說(shuō)“會(huì)?！彼械胶苁求@訝一個(gè)還不到半年的新人怎么會(huì)成長(zhǎng)的這么快。后來(lái)我又調(diào)到國(guó)美店去幫忙，這個(gè)店既有高的客單又有高的人流量這就是我們常說(shuō)大店，又給了我更深層次的歷練。

半個(gè)多月的調(diào)店是我經(jīng)歷了別人一年要經(jīng)歷的，在此期間我和青年路的店長(zhǎng)學(xué)了更多的導(dǎo)購(gòu)技巧，國(guó)美店是我的綜合能力的到提升。當(dāng)我回到原來(lái)店的時(shí)候發(fā)現(xiàn)自己可以獨(dú)自上一早班了，再次和那些老顧客交流時(shí)，語(yǔ)言也更加自如了，導(dǎo)購(gòu)的客單也相對(duì)提高了些。

2.實(shí)習(xí)體會(huì)與建議

通過(guò)此次實(shí)習(xí)使我對(duì)我的專業(yè)有了更加深刻的認(rèn)識(shí)，許多的專業(yè)知識(shí)的到了實(shí)踐。例如；顧客關(guān)系的維護(hù)、商品的陳列、營(yíng)銷計(jì)劃的制作等專業(yè)知識(shí)都得到了實(shí)踐的應(yīng)用。

此次實(shí)習(xí)使我深入的接觸了社會(huì)，認(rèn)識(shí)社會(huì)，社會(huì)是殘酷的但也是公平的，只要肯付出就會(huì)有回報(bào)，努力拼搏了就沒(méi)有人能阻擋你前進(jìn)的腳步。學(xué)會(huì)生活，學(xué)會(huì)感悟，實(shí)習(xí)是一次真正獨(dú)立生活的開(kāi)始，開(kāi)始不在依靠父母依靠自己的能力去生活，以前不關(guān)注的事，也開(kāi)始關(guān)注起來(lái)了。學(xué)會(huì)做事，學(xué)會(huì)與人相處，學(xué)會(huì)團(tuán)結(jié)協(xié)作，以前家長(zhǎng)和學(xué)校可以包容我們所做的一些事，但社會(huì)是不會(huì)的，因此要會(huì)做事，做好事。贈(zèng)人玫瑰手偶余香，與人相處要留有余地，互幫互助，要學(xué)會(huì)用團(tuán)隊(duì)的力量去解決問(wèn)題。

百果園的“三無(wú)退貨”原則我很是欣賞，不好吃可無(wú)小票、無(wú)實(shí)物、無(wú)理由的信任退貨服務(wù)，開(kāi)創(chuàng)了行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)新高度。果品有任何問(wèn)題都可隨時(shí)退換貨，它使顧客消除了后顧之憂，讓顧客敢于消費(fèi)，同樣也是一種責(zé)任的體現(xiàn)，可以迅速獲得顧客的信賴與認(rèn)同。

實(shí)習(xí)中也發(fā)現(xiàn)一些門店店長(zhǎng)的自我經(jīng)營(yíng)意識(shí)不足，不會(huì)主動(dòng)制定營(yíng)銷活動(dòng)，基本是依靠上級(jí)來(lái)制定。當(dāng)上級(jí)下達(dá)某種果品營(yíng)銷計(jì)劃時(shí)門店會(huì)出現(xiàn)抓重點(diǎn)而不顧全局的現(xiàn)象，即只關(guān)注營(yíng)銷果品而忽略其他，這樣造成了不必要的損失。另外以顧客關(guān)系的發(fā)展與維護(hù)手段比較單一，只用公司給出的模板，缺乏自我創(chuàng)新。

通過(guò)實(shí)習(xí)針對(duì)這兩方面的建議有；加強(qiáng)店長(zhǎng)自我經(jīng)營(yíng)意思的培養(yǎng)，可以讓店長(zhǎng)針對(duì)自己所管理的門店做出營(yíng)銷計(jì)劃，并對(duì)計(jì)劃的結(jié)果做出自我評(píng)估。在公司制定的主營(yíng)銷上加入本店的副營(yíng)銷計(jì)劃以帶動(dòng)整體的銷售。在顧客關(guān)系方面由于門店以小區(qū)為主，可加入以情感為主的手段，在輔助于其他手段，可將公司模板就門店實(shí)際情況而進(jìn)一步創(chuàng)新。

四、致謝

在實(shí)習(xí)過(guò)程中難免有些不順的路要走，在知識(shí)理論缺乏的基礎(chǔ)上感謝有老師的幫助與指導(dǎo)，是老師不斷的建議與支持讓我少走了許多彎路，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)了理想的目標(biāo)。俗話說(shuō)“出門在外靠朋友，”實(shí)習(xí)的過(guò)程中也少不了朋友的幫助，在實(shí)習(xí)中遇到事總喜歡找同學(xué)去談?wù)劊c我一起實(shí)習(xí)的還有兩個(gè)同學(xué)，我們一起去北京實(shí)習(xí)。每當(dāng)休息時(shí)我們總會(huì)聚在一起，相互交流以緩解工作中的壓力與不快，有一段時(shí)間我特別想辭職換一份實(shí)習(xí)工作，正是同學(xué)的鼓勵(lì)才使我堅(jiān)持了下來(lái)并且取得了質(zhì)的飛躍，從一個(gè)新員工到可以在店長(zhǎng)沒(méi)在的情況下的獨(dú)當(dāng)一面的轉(zhuǎn)變，這些轉(zhuǎn)變也要感謝帶我的店長(zhǎng)，他的領(lǐng)導(dǎo)使我快速的成長(zhǎng)并超越了同期的實(shí)習(xí)生。實(shí)習(xí)期間家里每隔一段時(shí)間就會(huì)打來(lái)電話，鼓勵(lì)我努力工作，并詢問(wèn)近況是否安好，每次都會(huì)把最好的消息告訴家人。

此次實(shí)習(xí)能夠獲得成功感謝老師、家人、同學(xué)和朋友的支持與鼓勵(lì)，是你們讓我在最難熬的時(shí)候堅(jiān)持了下來(lái)，正是有你們鑄就了我的成功，感謝你們。

第二篇：百勝實(shí)習(xí)報(bào)告

實(shí)習(xí)報(bào)告

（一）單位簡(jiǎn)介

百勝餐飲集團(tuán)中國(guó)事業(yè)部（YUM!Brand Ins China Divison）,隸屬于百勝全球餐飲集團(tuán)（美國(guó)），是中國(guó)最大的餐飲集團(tuán)，93年在上海成立，它為包括中國(guó)臺(tái)灣、泰國(guó)在內(nèi)的所有獨(dú)資、合資和特許經(jīng)營(yíng)的肯德基、必勝客、必勝客宅急送、塔可鐘、東方既白餐廳提供營(yíng)運(yùn)、開(kāi)發(fā)、企劃、財(cái)務(wù)、人力資源、公共事務(wù)以及特許經(jīng)營(yíng)等服務(wù)，截止2011年4月，中國(guó)白勝已成功在中國(guó)大陸開(kāi)發(fā)出超過(guò)3200家肯德基餐廳，500多家必勝客餐廳，100多家必勝客宅急送和20多家東方既白餐廳，員工人數(shù)達(dá)30萬(wàn)，2010年中國(guó)百勝的營(yíng)業(yè)額為336億元人民幣，是百勝全球餐飲集團(tuán)發(fā)展最快、增長(zhǎng)最迅速的市場(chǎng)。

百勝（西安）客服中心隸屬于中國(guó)百勝餐飲集團(tuán)事業(yè)部旗下，擁有1000坐席，2000多名員工，支持全國(guó)1195家KFC和43家必勝客的電話、訂餐、咨詢、反饋等工作，為客戶介紹產(chǎn)品、下訂單、解決困惑等，讓客戶真正享受到“安居家中坐，美味送到家”的服務(wù)。

（二）工作經(jīng)歷及感受

其實(shí)從入職到到這份報(bào)告，我在此已工作半年時(shí)間，一直是以兼職身份工作，至現(xiàn)在對(duì)這份工作的感受還好，工作其實(shí)蠻輕松而且相對(duì)自由，公司內(nèi)部總有一股積極進(jìn)取的精益求精的氣氛存在，鼓勵(lì)著大家“為客瘋狂”。

從最開(kāi)始說(shuō)起，我覺(jué)得自己還算比較幸運(yùn)。今年寒假末，再即將開(kāi)學(xué)之季，我接到了一個(gè)陌生電話，說(shuō)是有一個(gè)工作，詢問(wèn)我是否抽時(shí)間去面試一下，在經(jīng)歷了一番思索后，我還是去了（可笑的是我怕被騙，連手機(jī)都未帶）。原本可能太過(guò)自卑，可能干的都是體力活，對(duì)于想進(jìn)到寫字樓，有個(gè)舒服的工作環(huán)境，一直覺(jué)得是種奢望，所以當(dāng)我走進(jìn)這家公司時(shí)心里有些忐忑，甚至怕會(huì)被嘲笑。但畢竟我的勇氣還是有用的，首先要通過(guò)每分鐘30字的考核，對(duì)于常常在聊天時(shí)被朋友指責(zé)說(shuō)“你真慢！”的我，抱著試一試的心坐到椅子上了，還好沒(méi)有次數(shù)限制，看著旁邊一個(gè)個(gè)都迅速過(guò)關(guān)了，不僅讓我更加緊，而且讓我很受激動(dòng)，我以壓線的成績(jī)終于過(guò)了，可以說(shuō)當(dāng)看到顯示屏上的30字記錄時(shí)，我差點(diǎn)從椅子上跳起來(lái)！成功在于不懈，當(dāng)然首先有不懈的下去的條件。

下來(lái)，我跟著六人一組上到另一個(gè)樓層面試，是一對(duì)一面試，對(duì)于我來(lái)說(shuō)是很新穎的，而且腦袋里一片空白，想著隨便試試。等待了有兩個(gè)小時(shí)，終于輪到我，當(dāng)我打開(kāi)那扇門時(shí)，眼前是一個(gè)光亮的房子，兩把椅子，中間夾著一個(gè)桌子，面試官是一個(gè)大不了我多少的年輕人（我現(xiàn)在的主管TONY），一口的南方普通話。他詢問(wèn)的問(wèn)題很簡(jiǎn)單，一個(gè)是我是否可以承受工作的枯燥，另一個(gè)是我能在此干上多長(zhǎng)時(shí)間。對(duì)于第一個(gè)問(wèn)題我將此與以前的工作做了比較，表達(dá)了我曾受過(guò)的枯燥，意味著現(xiàn)在的工作環(huán)境，對(duì)我是怎樣的贈(zèng)予，很向往。當(dāng)我講給他聽(tīng)時(shí)，可能帶有點(diǎn)憤世情緒，可表達(dá)的挺流暢，畢竟是以前深有體會(huì)的事情，此時(shí)氣氛變的不像開(kāi)始那么嚴(yán)肅，我像是將他看成一傾訴者，漫話我的經(jīng)歷。最后我給出了半年的工作期限，他也答應(yīng)了，在我的申請(qǐng)表后評(píng)語(yǔ)是“表達(dá)能力好，負(fù)有責(zé)任心！”，說(shuō)實(shí)話，我當(dāng)時(shí)很受鼓勵(lì)，心情愉悅。下來(lái)我就算是真正入職了。

這樣的開(kāi)始，讓我心喜，特別是那次面試給我印象很深，今后的路上，我會(huì)更加重視實(shí)干，而少去夸夸其談自己，能力不會(huì)被表象的東面覆蓋提高，實(shí)實(shí)在在的經(jīng)歷過(guò)的，無(wú)論怎樣它依然很真實(shí)，不可否認(rèn)我現(xiàn)在多了些自信。

入職后，在經(jīng)歷的八天的培訓(xùn)，五天的授課培訓(xùn)和三天的上線實(shí)踐。和我一塊每天聽(tīng)課的有幾十個(gè)，每天從下午五點(diǎn)到晚上十點(diǎn)，每天都在用公司發(fā)的小筆記本記錄著，對(duì)那樣我未曾了解的東西如饑似渴的吸收著，它并不像我以前想的那些要求有多高，多少不可捉摸，但也不怎么簡(jiǎn)單，聽(tīng)了一節(jié)節(jié)課后，每個(gè)人都有滿滿的一本子?xùn)|西，個(gè)個(gè)都磨拳檫掌等待上線，因?yàn)槟遣攀钦嬲墓ぷ鳌Ｔ谀M系統(tǒng)中，訓(xùn)練了幾次，最后終于上線了，電話那邊是真正的客人，會(huì)挑剔、會(huì)不滿意、會(huì)罵娘，開(kāi)始的我每一通電話再出現(xiàn)有不合固定話語(yǔ)流程的部分，都會(huì)萬(wàn)分緊張，以至于經(jīng)常都會(huì)吞吞吐吐，不知再說(shuō)什么為好，我也經(jīng)常被老客人看穿，說(shuō)我是新工，弄到最后我還反被服務(wù)了。為了解決這個(gè)問(wèn)題，那個(gè)時(shí)期我一直追求高語(yǔ)速，少麻煩，但沒(méi)怎么感悟“為客瘋狂”的意義。

培訓(xùn)是接受一份工作最快的的方式，對(duì)于新的東西，往往好奇讓自己會(huì)有很高的熱情和動(dòng)力，如果說(shuō)那次我還算是比較認(rèn)真的話，那么如果真有下次我希望我每節(jié)課都坐在前面，我將更加認(rèn)真去聽(tīng)。遇事沉著冷靜，不亂陣腳還是很難的，我們往往回首，經(jīng)歷過(guò)的并不會(huì)像那時(shí)想的那么可怕，今后經(jīng)歷的多了，也就淡定了。光陰如梭，我在這個(gè)地方已經(jīng)有半年的腳印了，要說(shuō)這半年我還是蠻遺憾的。我的TeamLead曾經(jīng)找過(guò)我談話，經(jīng)常會(huì)問(wèn)我在這里做兼職的目的和目標(biāo)是什么，當(dāng)時(shí)的回答目的是為了掙錢花，目標(biāo)并沒(méi)有。應(yīng)驗(yàn)了這句荒唐透頂?shù)脑?，我在這個(gè)框里朦朧了很久，我總在計(jì)算一小時(shí)6.7元的工資，自己一個(gè)月可以掙到多少，可以說(shuō)是知足而樂(lè)吧，也沒(méi)多大的追求了。我不是為了攢錢買部好手機(jī)，好的電腦或者好的衣服，而是單純的的想讓自己的戶頭多存點(diǎn)錢，好像如此心里踏實(shí)，就覺(jué)得自己富有，但這種目的所帶來(lái)的動(dòng)力是有限的，抵不過(guò)一個(gè)周的枯燥空虛。我只是想簡(jiǎn)單的證明自己可以，而未想如何做的會(huì)更好，工作中我開(kāi)始認(rèn)識(shí)到自己的學(xué)習(xí)時(shí)間有多么有限，矛盾讓我排斥這種工作，而掙錢的目的還是讓我垂死掙扎，雖然我還坐在那客服席位上，但很顯然我不懂得怎樣在工作上要求上進(jìn)，還把一直以為自己有份很強(qiáng)的責(zé)任心拋在了腦后，每個(gè)月都會(huì)有礦工記錄（其實(shí)上班時(shí)間并非緊張），也將我的TeamLead磨的對(duì)我失去了耐性。

這是我半年來(lái)大部分時(shí)間的工作狀態(tài)，性格上懶散困擾了行動(dòng)，目的上的“小兒科”，讓我沒(méi)有多大動(dòng)力，若說(shuō)時(shí)間是一張白紙，我總很大方的翻找一頁(yè)又一頁(yè)，而好像是很憐憫自己的筆墨似的，當(dāng)現(xiàn)在翻找前面，我覺(jué)得很難有意義可尋！我會(huì)形容這段時(shí)光像是一步步走向低谷，帶著日益墜落的態(tài)度和總扯不完的心緒，每次上班總有40多分鐘下班后從那里向?qū)W校走的時(shí)間，對(duì)于很晚的孤寂和燈火通明的城市，自己像是一個(gè)流浪漢，一個(gè)十字路口又一個(gè)十字路口，距離上像是在縮短，但心里像是更加久遠(yuǎn)。我用半年的代價(jià)，雖然未換得多少現(xiàn)實(shí)意義的價(jià)值，而在生活的兩方面我求得了改變，一方面，糾結(jié)上百次，現(xiàn)在或許平靜如常了，雖是現(xiàn)在怎都無(wú)法抹的回憶，但自己已經(jīng)能夠控制住情緒，要做自己該干的的事情。

另一方面，我想現(xiàn)實(shí)對(duì)我的刺激更大一些。半年讓我在這里由一名新工變成了相對(duì)的老工，時(shí)間上我算是高了一點(diǎn)，可實(shí)質(zhì)上沒(méi)啥變化，就像經(jīng)常有人會(huì)問(wèn)我“你干了半年還在接線？”，這對(duì)我來(lái)說(shuō)帶有些嘲諷意味的問(wèn)題，終于讓我重新思考起來(lái)自己應(yīng)該怎樣做？要追求什么？我可以和他人一樣改單，當(dāng)AOD，但MOD，競(jìng)聘高級(jí)客服，我希望在此給以后留下些什么，那些可以耀眼的，我想出色！其實(shí)暑假雖然就這樣將我拉回了原來(lái)的起跑線上，但我想今后我會(huì)跑得很快。

（三）客服感受

有很多人在打過(guò)來(lái)電話，第一句會(huì)是“肯德基您好，我要訂餐！”，在這種意義來(lái)說(shuō)，KFC客服在大眾心理和KFC爺爺一樣，所以我們要對(duì)宅急送的產(chǎn)品“無(wú)所不知”，像生活常識(shí)一樣重要，下來(lái)則是優(yōu)惠活動(dòng)，還有對(duì)于各種問(wèn)題的解答技巧，但也不僅僅限于這些。

作為一名KFC的普通客服人員，工作經(jīng)歷讓我了解了客服，雖然要求不算是太過(guò)苛刻，只要會(huì)講普通話就成，但當(dāng)一名客服最重要的是需要耐性、忍性、應(yīng)變能力。耐性表現(xiàn)在若是連續(xù)接線幾個(gè)小時(shí)，要控制好心情變化和自身狀態(tài)，客人會(huì)喋喋不休或是比較“外行”的客人，無(wú)論那通電話會(huì)持續(xù)多久，都要以最飽滿的熱情引導(dǎo)和幫助對(duì)方。忍性表現(xiàn)在面對(duì)客人對(duì)自己的不解時(shí)?？头H靠的是設(shè)計(jì)的流程系統(tǒng)工作，往往這樣是不能做到全面的，比如說(shuō)訂餐要查詢地址，在當(dāng)我們按照流程確認(rèn)客人無(wú)法外送時(shí)，一般收到的答復(fù)是“怎么可能？”，然后客人會(huì)解釋到自己距餐廳有多近，有多方便，可電話這頭的我就像一嬰兒般無(wú)能為力，抱有無(wú)奈的心情，開(kāi)始不斷解釋他們的地址確實(shí)不外送，雖然可以將責(zé)任推卸給系統(tǒng)，但客人指責(zé)的會(huì)是他正與之交流的人，抱怨有多么讓他們多么的失望，或者直接的“砰”一聲，掛斷電話。雖然一天會(huì)接上上百通電話雖然只是在聞其聲，但未能服務(wù)好，確實(shí)有時(shí)讓我失落?？头粦?yīng)該是做好應(yīng)做的，然后以事不關(guān)己，高高掛起的態(tài)度面對(duì)客人，最基本的追求應(yīng)該是爭(zhēng)取客人對(duì)自己一種誠(chéng)心的謝意。

說(shuō)到應(yīng)變能力，其實(shí)可以說(shuō)是客服唯一可以發(fā)揮主觀能動(dòng)性的地方，除固定流程外，我們將應(yīng)答各種各樣客人的問(wèn)題，不需要大家有一樣的話解釋，不需要唯一標(biāo)準(zhǔn)，只要做到話語(yǔ)正式讓客人易懂舒心則可。

（四）對(duì)于公司的認(rèn)識(shí)

原本身邊的人總該開(kāi)玩笑調(diào)侃我說(shuō)：“人家都在世界500強(qiáng)工作，不是一個(gè)階級(jí)了?！彪m然我也覺(jué)得這個(gè)兼職沒(méi)多大技術(shù)含量可言，但這家同樣滿是中國(guó)人的企業(yè)，但給我的感覺(jué)并不一樣。

我的不努力讓我看見(jiàn)一同入職的同事，有很大進(jìn)步時(shí)，我自己會(huì)非常懊悔，但這也恰恰證明主管給我們的承諾——“這里不分貴賤，同在一個(gè)起點(diǎn)，只要努力，踏實(shí)，就會(huì)把發(fā)覺(jué)”，大家用同樣的設(shè)備，同樣的工作——接電話，但出色的人會(huì)在短短的時(shí)間內(nèi)升到“改單”、“家長(zhǎng)”等等。這里是一個(gè)大團(tuán)隊(duì)，不分你我，面對(duì)工作時(shí)可以暢快的交流問(wèn)題。我現(xiàn)在的TeamLead、主管都有一樣的條件，一把椅子，一個(gè)小的工作臺(tái)，一臺(tái)電腦，僅僅是工作內(nèi)容上的不同，他們也都很年輕，有許多的90后沒(méi)多大代溝、他們看見(jiàn)自己“家”里的一分子，大部分都以直接叫上名字，而卻無(wú)論自己多忙，都會(huì)送對(duì)方一溫馨的笑‘有一次我很拘謹(jǐn)?shù)淖赥eamLead面前與她交談，可能她看出我身上的不自然，一會(huì)給我吃的，一會(huì)還隨便叫我叫他外號(hào)。與過(guò)去相比，曾經(jīng)在電視廠打工，幾個(gè)人為了一小班長(zhǎng)職務(wù)鬧得翻臉，流水線上的線長(zhǎng)整天像是沒(méi)事人一樣在電腦前聊天、看電影，有時(shí)候好不容易過(guò)來(lái)一次，還板著臉，隨意訓(xùn)斥上幾句，然后拍屁股走人。有問(wèn)題找他時(shí)，他只會(huì)說(shuō)“你們。。，這個(gè)我不管”。在這種氣氛下上下關(guān)系很明顯，人和人的關(guān)系復(fù)雜的多，大伙干活就等于是在磨洋工，因?yàn)榫退愀傻脑俸靡矝](méi)用，就像在驗(yàn)機(jī)臺(tái)呆了16年的趙師傅一樣。雖然我未了解多少現(xiàn)實(shí)，但YUM這種氣氛我感覺(jué)舒適。在工作上人人都是主人翁。

在中國(guó)人的字典里，鼓勵(lì)認(rèn)同估計(jì)會(huì)有很少人翻到，多半就算是認(rèn)為對(duì)方出色，也只是放在心里，堙沒(méi)起來(lái)。在公司我發(fā)現(xiàn)一面墻，墻上全都是寫著評(píng)語(yǔ)的卡片，卡片上有寫的人和受鼓勵(lì)者名稱，評(píng)語(yǔ)的內(nèi)容是怎樣怎樣的認(rèn)同對(duì)方，夸獎(jiǎng)對(duì)方。當(dāng)?shù)谝淮慰吹竭@些時(shí)，我心里真有些佩服那些寫的人的勇敢。這些卡片原本是附帶在YUM幣旁（公司內(nèi)部流通鈔），一般是在工作時(shí)，當(dāng)AOD認(rèn)同工作者的出色工作時(shí)發(fā)給的，一方面可以保存YUM幣那半部分，積攢到一定數(shù)量就可以在三個(gè)月一次員工大會(huì)上，競(jìng)拍YUM紀(jì)念物，另一方面利用卡片參加“大富翁”抽獎(jiǎng)，我未抽過(guò)，所以具體的獎(jiǎng)品是什么我不知道。半年的工作我只獲得過(guò)一張YUM幣，我會(huì)很珍惜，但是評(píng)語(yǔ)并非夸贊我的工作出色，而是在一次約定中我信守承諾了，所以我會(huì)很渴望得到Y(jié)UM幣，當(dāng)每次AOD巡檢工作時(shí)，我都會(huì)有點(diǎn)緊張，或許這里的許多人和我一樣，我不得不說(shuō)個(gè)人非常欣賞YUM這種鼓勵(lì)制度。

“YUM!”其實(shí)不僅是幾個(gè)英文字母那么簡(jiǎn)單而已，它的原意是外國(guó)人在餐廳食用過(guò)產(chǎn)品后表示滿足而發(fā)出的聲音，這個(gè)標(biāo)志表現(xiàn)出百勝“為客瘋狂”的理念?！翱腿司褪巧系邸痹赮UM被表示的淋漓盡致。在產(chǎn)品上，雖然重視花樣，但在另一方面，對(duì)產(chǎn)品的細(xì)化，以用來(lái)滿足不同需求的客戶，就像一塊吮指原味雞，客人可以有五種選擇。在訂餐過(guò)程中也能體現(xiàn)，為追求便利，會(huì)留有老客人的信息（所謂老客人就是訂過(guò)餐的人），對(duì)于客人地址，如果可以必須要問(wèn)到門牌號(hào)為止。在訂餐中，我們首先要做一些新產(chǎn)品的介紹，必須介紹到客人完全明白為止。最后給出送餐時(shí)間，聽(tīng)說(shuō)必須在這個(gè)時(shí)間之內(nèi)送到還要返回餐廳；若是客人要求幾點(diǎn)幾分送到，這邊則必須準(zhǔn)時(shí)到達(dá)，那怕等也要準(zhǔn)時(shí)在要求的時(shí)間送到。在對(duì)我們的工作考核中，就有一項(xiàng)“為客瘋狂”成績(jī)，重在考核Agent們的服務(wù)態(tài)度和客人對(duì)服務(wù)的滿意度這項(xiàng)指標(biāo)是與晉升有關(guān)的。

在之間我說(shuō)到了YUM公司的工作環(huán)境特別好，真正做到為員工歷盡所能。面對(duì)這樣枯燥度比較高的工作，當(dāng)你看到公司到處滿是綠色的植物時(shí)，也許心情會(huì)愉悅一陣。我們工作靠的是動(dòng)嘴說(shuō)話，免不了要口干舌燥，而每個(gè)工作區(qū)域都會(huì)有飲水機(jī)，在我的記憶里，我還沒(méi)遇到過(guò)沒(méi)水喝的情況。在飲水機(jī)旁會(huì)放有清茶和冰糖，這樣還可以換換口味。為了保證大家的健康，我們每次上班前都要用酒精棉擦拭耳機(jī)和鍵盤，那些裝酒精棉的盒子也從來(lái)都是滿滿的。入職時(shí)一位人事部經(jīng)理向我們講到“你們多幸福，你們看那廁所都是四星級(jí)酒店待遇。”有些夸張賣弄，但毋庸置疑，公司內(nèi)部還有電影院，小憩音樂(lè)廳，和幾個(gè)員工食堂，或者在服務(wù)臺(tái)那邊還可以借書(shū)和娛樂(lè)工具來(lái)消遣空余時(shí)間，這樣的環(huán)境確實(shí)很好。小結(jié)

這個(gè)暑假對(duì)我來(lái)說(shuō)是做了一次在外孤零一人的嘗試，租房、吃飯、娛樂(lè)等等，雖說(shuō)是在外打工，卻沒(méi)有那樣踏實(shí)。結(jié)果可以說(shuō)我的計(jì)劃并未執(zhí)行的很好，算是一種失敗吧！但我想將來(lái)我如果能在城里工作，對(duì)于剛開(kāi)始的生活，這次實(shí)踐算是留下了一些經(jīng)驗(yàn)。希望將來(lái)會(huì)成功的安排生活！

第三篇：百勝實(shí)習(xí)報(bào)告

實(shí)習(xí)報(bào)告

（一）單位簡(jiǎn)介

百勝餐飲集團(tuán)中國(guó)事業(yè)部（YUM!Brand Ins China Divison）,隸屬于百勝全球餐飲集團(tuán)（美國(guó)），是中國(guó)最大的餐飲集團(tuán)，93年在上海成立，它為包括中國(guó)臺(tái)灣、泰國(guó)在內(nèi)的所有獨(dú)資、合資和特許經(jīng)營(yíng)的肯德基、必勝客、必勝客宅急送、塔可鐘、東方既白餐廳提供營(yíng)運(yùn)、開(kāi)發(fā)、企劃、財(cái)務(wù)、人力資源、公共事務(wù)以及特許經(jīng)營(yíng)等服務(wù)，截止2011年4月，中國(guó)白勝已成功在中國(guó)大陸開(kāi)發(fā)出超過(guò)3200家肯德基餐廳，500多家必勝客餐廳，100多家必勝客宅急送和20多家東方既白餐廳，員工人數(shù)達(dá)30萬(wàn)，2010年中國(guó)百勝的營(yíng)業(yè)額為336億元人民幣，是百勝全球餐飲集團(tuán)發(fā)展最快、增長(zhǎng)最迅速的市場(chǎng)。

百勝（西安）客服中心隸屬于中國(guó)百勝餐飲集團(tuán)事業(yè)部旗下，擁有1000坐席，2000多名員工，支持全國(guó)1195家KFC和43家必勝客的電話、訂餐、咨詢、反饋等工作，為客戶介紹產(chǎn)品、下訂單、解決困惑等，讓客戶真正享受到“安居家中坐，美味送到家”的服務(wù)。

（二）工作經(jīng)歷及感受

其實(shí)從入職到到這份報(bào)告，我在此已工作半年時(shí)間，一直是以兼職身份工作，至現(xiàn)在對(duì)這份工作的感受還好，工作其實(shí)蠻輕松而且相對(duì)自由，公司內(nèi)部總有一股積極進(jìn)取的精益求精的氣氛存在，鼓勵(lì)著大家“為客瘋狂”。

從最開(kāi)始說(shuō)起，我覺(jué)得自己還算比較幸運(yùn)。今年寒假末，再即將開(kāi)學(xué)之季，我接到了一個(gè)陌生電話，說(shuō)是有一個(gè)工作，詢問(wèn)我是否抽時(shí)間去面試一下，在經(jīng)歷了一番思索后，我還是去了（可笑的是我怕被騙，連手機(jī)都未帶）。原本可能太過(guò)自卑，可能干的都是體力活，對(duì)于想進(jìn)到寫字樓，有個(gè)舒服的工作環(huán)境，一直覺(jué)得是種奢望，所以當(dāng)我走進(jìn)這家公司時(shí)心里有些忐忑，甚至怕會(huì)被嘲笑。但畢竟我的勇氣還是有用的，首先要通過(guò)每分鐘30字的考核，對(duì)于常常在聊天時(shí)被朋友指責(zé)說(shuō)“你真慢！”的我，抱著試一試的心坐到椅子上了，還好沒(méi)有次數(shù)限制，看著旁邊一個(gè)個(gè)都迅速過(guò)關(guān)了，不僅讓我更加緊，而且讓我很受激動(dòng)，我以壓線的成績(jī)終于過(guò)了，可以說(shuō)當(dāng)看到顯示屏上的30字記錄時(shí)，我差點(diǎn)從椅子上跳起來(lái)！成功在于不懈，當(dāng)然首先有不懈的下去的條件。

下來(lái)，我跟著六人一組上到另一個(gè)樓層面試，是一對(duì)一面試，對(duì)于我來(lái)說(shuō)是很新穎的，而且腦袋里一片空白，想著隨便試試。等待了有兩個(gè)小時(shí)，終于輪到我，當(dāng)我打開(kāi)那扇門時(shí)，眼前是一個(gè)光亮的房子，兩把椅子，中間夾著一個(gè)桌子，面試官是一個(gè)大不了我多少的年輕人（我現(xiàn)在的主管TONY），一口的南方普通話。他詢問(wèn)的問(wèn)題很簡(jiǎn)單，一個(gè)是我是否可以承受工作的枯燥，另一個(gè)是我能在此干上多長(zhǎng)時(shí)間。對(duì)于第一個(gè)問(wèn)題我將此與以前的工作做了比較，表達(dá)了我曾受過(guò)的枯燥，意味著現(xiàn)在的工作環(huán)境，對(duì)我是怎樣的贈(zèng)予，很向往。當(dāng)我講給他聽(tīng)時(shí)，可能帶有點(diǎn)憤世情緒，可表達(dá)的挺流暢，畢竟是以前深有體會(huì)的事情，此時(shí)氣氛變的不像開(kāi)始那么嚴(yán)肅，我像是將他看成一傾訴者，漫話我的經(jīng)歷。最后我給出了半年的工作期限，他也答應(yīng)了，在我的申請(qǐng)表后評(píng)語(yǔ)是“表達(dá)能力好，負(fù)有責(zé)任心！”，說(shuō)實(shí)話，我當(dāng)時(shí)很受鼓勵(lì)，心情愉悅。下來(lái)我就算是真正入職了。

這樣的開(kāi)始，讓我心喜，特別是那次面試給我印象很深，今后的路上，我會(huì)更加重視實(shí)干，而少去夸夸其談自己，能力不會(huì)被表象的東面覆蓋提高，實(shí)實(shí)在在的經(jīng)歷過(guò)的，無(wú)論怎樣它依然很真實(shí)，不可否認(rèn)我現(xiàn)在多了些自信。

入職后，在經(jīng)歷的八天的培訓(xùn)，五天的授課培訓(xùn)和三天的上線實(shí)踐。和我一塊每天聽(tīng)課的有幾十個(gè)，每天從下午五點(diǎn)到晚上十點(diǎn)，每天都在用公司發(fā)的小筆記本記錄著，對(duì)那樣我未曾了解的東西如饑似渴的吸收著，它并不像我以前想的那些要求有多高，多少不可捉摸，但也不怎么簡(jiǎn)單，聽(tīng)了一節(jié)節(jié)課后，每個(gè)人都有滿滿的一本子?xùn)|西，個(gè)個(gè)都磨拳檫掌等待上線，因?yàn)槟遣攀钦嬲墓ぷ鳌?/p>

在模擬系統(tǒng)中，訓(xùn)練了幾次，最后終于上線了，電話那邊是真正的客人，會(huì)挑剔、會(huì)不滿意、會(huì)罵娘，開(kāi)始的我每一通電話再出現(xiàn)有不合固定話語(yǔ)流程的部分，都會(huì)萬(wàn)分緊張，以至于經(jīng)常都會(huì)吞吞吐吐，不知再說(shuō)什么為好，我也經(jīng)常被老客人看穿，說(shuō)我是新工，弄到最后我還反被服務(wù)了。為了解決這個(gè)問(wèn)題，那個(gè)時(shí)期我一直追求高語(yǔ)速，少麻煩，但沒(méi)怎么感悟“為客瘋狂”的意義。

培訓(xùn)是接受一份工作最快的的方式，對(duì)于新的東西，往往好奇讓自己會(huì)有很高的熱情和動(dòng)力，如果說(shuō)那次我還算是比較認(rèn)真的話，那么如果真有下次我希望我每節(jié)課都坐在前面，我將更加認(rèn)真去聽(tīng)。遇事沉著冷靜，不亂陣腳還是很難的，我們往往回首，經(jīng)歷過(guò)的并不會(huì)像那時(shí)想的那么可怕，今后經(jīng)歷的多了，也就淡定了。

光陰如梭，我在這個(gè)地方已經(jīng)有半年的腳印了，要說(shuō)這半年我還是蠻遺憾的。我的TeamLead曾經(jīng)找過(guò)我談話，經(jīng)常會(huì)問(wèn)我在這里做兼職的目的和目標(biāo)是什么，當(dāng)時(shí)的回答目的是為了掙錢花，目標(biāo)并沒(méi)有。應(yīng)驗(yàn)了這句荒唐透頂?shù)脑?，我在這個(gè)框里朦朧了很久，我總在計(jì)算一小時(shí)6.7元的工資，自己一個(gè)月可以掙到多少，可以說(shuō)是知足而樂(lè)吧，也沒(méi)多大的追求了。我不是為了攢錢買部好手機(jī)，好的電腦或者好的衣服，而是單純的的想讓自己的戶頭多存點(diǎn)錢，好像如此心里踏實(shí)，就覺(jué)得自己富有，但這種目的所帶來(lái)的動(dòng)力是有限的，抵不過(guò)一個(gè)周的枯燥空虛。我只是想簡(jiǎn)單的證明自己可以，而未想如何做的會(huì)更好，工作中我開(kāi)始認(rèn)識(shí)到自己的學(xué)習(xí)時(shí)間有多么有限，矛盾讓我排斥這種工作，而掙錢的目的還是讓我垂死掙扎，雖然我還坐在那客服席位上，但很顯然我不懂得怎樣在工作上要求上進(jìn)，還把一直以為自己有份很強(qiáng)的責(zé)任心拋在了腦后，每個(gè)月都會(huì)有礦工記錄（其實(shí)上班時(shí)間并非緊張），也將我的TeamLead磨的對(duì)我失去了耐性。

這是我半年來(lái)大部分時(shí)間的工作狀態(tài)，性格上懶散困擾了行動(dòng)，目的上的“小兒科”，讓我沒(méi)有多大動(dòng)力，若說(shuō)時(shí)間是一張白紙，我總很大方的翻找一頁(yè)又一頁(yè)，而好像是很憐憫自己的筆墨似的，當(dāng)現(xiàn)在翻找前面，我覺(jué)得很難有意義可尋！

我會(huì)形容這段時(shí)光像是一步步走向低谷，帶著日益墜落的態(tài)度和總扯不完的心緒，每次上班總有40多分鐘下班后從那里向?qū)W校走的時(shí)間，對(duì)于很晚的孤寂和燈火通明的城市，自己像是一個(gè)流浪漢，一個(gè)十字路口又一個(gè)十字路口，距離上像是在縮短，但心里像是更加久遠(yuǎn)。我用半年的代價(jià)，雖然未換得多少現(xiàn)實(shí)意義的價(jià)值，而在生活的兩方面我求得了改變，一方面，糾結(jié)上百次，現(xiàn)在或許平靜如常了，雖是現(xiàn)在怎都無(wú)法抹的回憶，但自己已經(jīng)能夠控制住情緒，要做自己該干的的事情。

另一方面，我想現(xiàn)實(shí)對(duì)我的刺激更大一些。半年讓我在這里由一名新工變成了相對(duì)的老工，時(shí)間上我算是高了一點(diǎn)，可實(shí)質(zhì)上沒(méi)啥變化，就像經(jīng)常有人會(huì)問(wèn)我“你干了半年還在接線？”，這對(duì)我來(lái)說(shuō)帶有些嘲諷意味的問(wèn)題，終于讓我重新思考起來(lái)自己應(yīng)該怎樣做？要追求什么？我可以和他人一樣改單，當(dāng)AOD，但MOD，競(jìng)聘高級(jí)客服，我希望在此給以后留下些什么，那些可以耀眼的，我想出色！其實(shí)暑假雖然就這樣將我拉回了原來(lái)的起跑線上，但我想今后我會(huì)跑得很快。

（三）客服感受

有很多人在打過(guò)來(lái)電話，第一句會(huì)是“肯德基您好，我要訂餐！”，在這種意義來(lái)說(shuō)，KFC客服在大眾心理和KFC爺爺一樣，所以我們要對(duì)宅急送的產(chǎn)品“無(wú)所不知”，像生活常識(shí)一樣重要，下來(lái)則是優(yōu)惠活動(dòng)，還有對(duì)于各種問(wèn)題的解答技巧，但也不僅僅限于這些。

作為一名KFC的普通客服人員，工作經(jīng)歷讓我了解了客服，雖然要求不算是太過(guò)苛刻，只要會(huì)講普通話就成，但當(dāng)一名客服最重要的是需要耐性、忍性、應(yīng)變能力。耐性表現(xiàn)在若是連續(xù)接線幾個(gè)小時(shí)，要控制好心情變化和自身狀態(tài)，客人會(huì)喋喋不休或是比較“外行”的客人，無(wú)論那通電話會(huì)持續(xù)多久，都要以最飽滿的熱情引導(dǎo)和幫助對(duì)方。

忍性表現(xiàn)在面對(duì)客人對(duì)自己的不解時(shí)?？头H靠的是設(shè)計(jì)的流程系統(tǒng)工作，往往這樣是不能

做到全面的，比如說(shuō)訂餐要查詢地址，在當(dāng)我們按照流程確認(rèn)客人無(wú)法外送時(shí)，一般收到的答復(fù)是“怎么可能？”，然后客人會(huì)解釋到自己距餐廳有多近，有多方便，可電話這頭的我就像一嬰兒般無(wú)能為力，抱有無(wú)奈的心情，開(kāi)始不斷解釋他們的地址確實(shí)不外送，雖然可以將責(zé)任推卸給系統(tǒng)，但客人指責(zé)的會(huì)是他正與之交流的人，抱怨有多么讓他們多么的失望，或者直接的“砰”一聲，掛斷電話。雖然一天會(huì)接上上百通電話雖然只是在聞其聲，但未能服務(wù)好，確實(shí)有時(shí)讓我失落?？头粦?yīng)該是做好應(yīng)做的，然后以事不關(guān)己，高高掛起的態(tài)度面對(duì)客人，最基本的追求應(yīng)該是爭(zhēng)取客人對(duì)自己一種誠(chéng)心的謝意。

說(shuō)到應(yīng)變能力，其實(shí)可以說(shuō)是客服唯一可以發(fā)揮主觀能動(dòng)性的地方，除固定流程外，我們將應(yīng)答各種各樣客人的問(wèn)題，不需要大家有一樣的話解釋，不需要唯一標(biāo)準(zhǔn)，只要做到話語(yǔ)正式讓客人易懂舒心則可。

（四）對(duì)于公司的認(rèn)識(shí)

原本身邊的人總該開(kāi)玩笑調(diào)侃我說(shuō)：“人家都在世界500強(qiáng)工作，不是一個(gè)階級(jí)了?！彪m然我也覺(jué)得這個(gè)兼職沒(méi)多大技術(shù)含量可言，但這家同樣滿是中國(guó)人的企業(yè)，但給我的感覺(jué)并不一樣。

我的不努力讓我看見(jiàn)一同入職的同事，有很大進(jìn)步時(shí)，我自己會(huì)非常懊悔，但這也恰恰證明主管給我們的承諾——“這里不分貴賤，同在一個(gè)起點(diǎn)，只要努力，踏實(shí)，就會(huì)把發(fā)覺(jué)”，大家用同樣的設(shè)備，同樣的工作——接電話，但出色的人會(huì)在短短的時(shí)間內(nèi)升到“改單”、“家長(zhǎng)”等等。這里是一個(gè)大團(tuán)隊(duì)，不分你我，面對(duì)工作時(shí)可以暢快的交流問(wèn)題。我現(xiàn)在的TeamLead、主管都有一樣的條件，一把椅子，一個(gè)小的工作臺(tái)，一臺(tái)電腦，僅僅是工作內(nèi)容上的不同，他們也都很年輕，有許多的90后沒(méi)多大代溝、他們看見(jiàn)自己“家”里的一分子，大部分都以直接叫上名字，而卻無(wú)論自己多忙，都會(huì)送對(duì)方一溫馨的笑‘有一次我很拘謹(jǐn)?shù)淖赥eamLead面前與她交談，可能她看出我身上的不自然，一會(huì)給我吃的，一會(huì)還隨便叫我叫他外號(hào)。與過(guò)去相比，曾經(jīng)在電視廠打工，幾個(gè)人為了一小班長(zhǎng)職務(wù)鬧得翻臉，流水線上的線長(zhǎng)整天像是沒(méi)事人一樣在電腦前聊天、看電影，有時(shí)候好不容易過(guò)來(lái)一次，還板著臉，隨意訓(xùn)斥上幾句，然后拍屁股走人。有問(wèn)題找他時(shí)，他只會(huì)說(shuō)“你們。。，這個(gè)我不管”。在這種氣氛下上下關(guān)系很明顯，人和人的關(guān)系復(fù)雜的多，大伙干活就等于是在磨洋工，因?yàn)榫退愀傻脑俸靡矝](méi)用，就像在驗(yàn)機(jī)臺(tái)呆了16年的趙師傅一樣。雖然我未了解多少現(xiàn)實(shí)，但YUM這種氣氛我感覺(jué)舒適。在工作上人人都是主人翁。

在中國(guó)人的字典里，鼓勵(lì)認(rèn)同估計(jì)會(huì)有很少人翻到，多半就算是認(rèn)為對(duì)方出色，也只是放在心里，堙沒(méi)起來(lái)。在公司我發(fā)現(xiàn)一面墻，墻上全都是寫著評(píng)語(yǔ)的卡片，卡片上有寫的人和受鼓勵(lì)者名稱，評(píng)語(yǔ)的內(nèi)容是怎樣怎樣的認(rèn)同對(duì)方，夸獎(jiǎng)對(duì)方。當(dāng)?shù)谝淮慰吹竭@些時(shí)，我心里真有些佩服那些寫的人的勇敢。這些卡片原本是附帶在YUM幣旁（公司內(nèi)部流通鈔），一般是在工作時(shí)，當(dāng)AOD認(rèn)同工作者的出色工作時(shí)發(fā)給的，一方面可以保存YUM幣那半部分，積攢到一定數(shù)量就可以在三個(gè)月一次員工大會(huì)上，競(jìng)拍YUM紀(jì)念物，另一方面利用卡片參加“大富翁”抽獎(jiǎng)，我未抽過(guò)，所以具體的獎(jiǎng)品是什么我不知道。半年的工作我只獲得過(guò)一張YUM幣，我會(huì)很珍惜，但是評(píng)語(yǔ)并非夸贊我的工作出色，而是在一次約定中我信守承諾了，所以我會(huì)很渴望得到Y(jié)UM幣，當(dāng)每次AOD巡檢工作時(shí)，我都會(huì)有點(diǎn)緊張，或許這里的許多人和我一樣，我不得不說(shuō)個(gè)人非常欣賞YUM這種鼓勵(lì)制度。

“YUM!”其實(shí)不僅是幾個(gè)英文字母那么簡(jiǎn)單而已，它的原意是外國(guó)人在餐廳食用過(guò)產(chǎn)品后表示滿足而發(fā)出的聲音，這個(gè)標(biāo)志表現(xiàn)出百勝“為客瘋狂”的理念?！翱腿司褪巧系邸痹赮UM被表示的淋漓盡致。在產(chǎn)品上，雖然重視花樣，但在另一方面，對(duì)產(chǎn)品的細(xì)化，以用來(lái)滿足不同需求的客戶，就像一塊吮指原味雞，客人可以有五種選擇。在訂餐過(guò)程中也能體現(xiàn)，為追求便利，會(huì)留有老客人的信息（所謂老客人就是訂過(guò)餐的人），對(duì)于客人地址，如果可以必須要問(wèn)到門牌號(hào)為止。在訂餐中，我們首先要做一些新產(chǎn)品的介紹，必須介紹到客

人完全明白為止。最后給出送餐時(shí)間，聽(tīng)說(shuō)必須在這個(gè)時(shí)間之內(nèi)送到還要返回餐廳；若是客人要求幾點(diǎn)幾分送到，這邊則必須準(zhǔn)時(shí)到達(dá)，那怕等也要準(zhǔn)時(shí)在要求的時(shí)間送到。在對(duì)我們的工作考核中，就有一項(xiàng)“為客瘋狂”成績(jī)，重在考核Agent們的服務(wù)態(tài)度和客人對(duì)服務(wù)的滿意度這項(xiàng)指標(biāo)是與晉升有關(guān)的。

在之間我說(shuō)到了YUM公司的工作環(huán)境特別好，真正做到為員工歷盡所能。面對(duì)這樣枯燥度比較高的工作，當(dāng)你看到公司到處滿是綠色的植物時(shí)，也許心情會(huì)愉悅一陣。我們工作靠的是動(dòng)嘴說(shuō)話，免不了要口干舌燥，而每個(gè)工作區(qū)域都會(huì)有飲水機(jī)，在我的記憶里，我還沒(méi)遇到過(guò)沒(méi)水喝的情況。在飲水機(jī)旁會(huì)放有清茶和冰糖，這樣還可以換換口味。為了保證大家的健康，我們每次上班前都要用酒精棉擦拭耳機(jī)和鍵盤，那些裝酒精棉的盒子也從來(lái)都是滿滿的。入職時(shí)一位人事部經(jīng)理向我們講到“你們多幸福，你們看那廁所都是四星級(jí)酒店待遇。”有些夸張賣弄，但毋庸置疑，公司內(nèi)部還有電影院，小憩音樂(lè)廳，和幾個(gè)員工食堂，或者在服務(wù)臺(tái)那邊還可以借書(shū)和娛樂(lè)工具來(lái)消遣空余時(shí)間，這樣的環(huán)境確實(shí)很好。

小結(jié)

這個(gè)暑假對(duì)我來(lái)說(shuō)是做了一次在外孤零一人的嘗試，租房、吃飯、娛樂(lè)等等，雖說(shuō)是在外打工，卻沒(méi)有那樣踏實(shí)。結(jié)果可以說(shuō)我的計(jì)劃并未執(zhí)行的很好，算是一種失敗吧！但我想將來(lái)我如果能在城里工作，對(duì)于剛開(kāi)始的生活，這次實(shí)踐算是留下了一些經(jīng)驗(yàn)。希望將來(lái)會(huì)成功的安排生活！

第四篇：2011年9月百果園總結(jié)

百果園9月總結(jié)

百果園9月份工作總結(jié)如下：

一、保潔方面：對(duì)公園硬化地塊衛(wèi)生保潔、垃圾箱清潔程度、水面漂浮物、各種設(shè)施表面清潔度、保潔工具擺放管理、垃圾清理是否及時(shí)等進(jìn)行檢查，保潔人員基本能按照要求完成每天的保潔任務(wù)，不定時(shí)的沖刷廣場(chǎng)地板，打撈水池里的漂浮物，存在問(wèn)題有：養(yǎng)護(hù)清理的雜草堆放的瓷磚地面清理不徹底。

二、保安方面：對(duì)保安檢查了游客攜帶寵物進(jìn)入園內(nèi)、安全管理值班制度的到位、綠地管理是否有踐踏、游園秩序維持、各種車輛的入園、及廣場(chǎng)內(nèi)有無(wú)攤點(diǎn)擺放進(jìn)行考核。檢查發(fā)現(xiàn)保安隊(duì)員管理基本到位，游園秩序維持較好，無(wú)攤點(diǎn)進(jìn)入場(chǎng)地，存在問(wèn)題是百果園掛果果樹(shù)果子有偷摘現(xiàn)象，看護(hù)任務(wù)很重，要求保安重點(diǎn)區(qū)域加大巡邏力度。

三、養(yǎng)護(hù)方面：繼續(xù)給上海國(guó)安公司下達(dá)整改通知單，督促整改還未整改問(wèn)題是模紋缺株、園內(nèi)有死株未清理。、雜草太多、清理掉的雜草應(yīng)按指定地點(diǎn)堆放，病蟲(chóng)害防治不及時(shí)、臨水平臺(tái)攔繩脫落、警示牌需增加，現(xiàn)有警示牌需加固、南廁所下水道向上反水、養(yǎng)護(hù)工采摘水果嚴(yán)重，應(yīng)加強(qiáng)管理，如需摘除應(yīng)向管理單位書(shū)面說(shuō)明等，繼續(xù)督促上海國(guó)安公司抓緊整改。

四、對(duì)10月工作的計(jì)劃：保潔做好全園的衛(wèi)生保潔工作。保安加強(qiáng)果子安全的管理。綠化養(yǎng)護(hù)方面繼續(xù)督促施工單位整改存在的問(wèn)題。

百果園

2011年9月30日

第五篇：院宣傳部百果園農(nóng)家樂(lè)策劃書(shū)

院宣傳部成員農(nóng)家樂(lè)活動(dòng)策劃書(shū)

進(jìn)入院宣傳部已有1個(gè)多月之久，大家也共同合作，積極配合地完成每一項(xiàng)任務(wù)，為此，我們部門決定舉辦一次全體活動(dòng)，以此鼓勵(lì)大家，共同努力，共創(chuàng)最佳成績(jī)。

一、活動(dòng)目的1、增加部門成員的凝聚力，體現(xiàn)部門成員的團(tuán)結(jié)精神。

2、加深部門成員之間的友誼，加深合作程度。

3、體驗(yàn)農(nóng)家樂(lè)的樂(lè)趣。

二、活動(dòng)主題

團(tuán)結(jié)友愛(ài)、共同合作

三、活動(dòng)時(shí)間

2012年10月28日（7:30-16:00）

四、活動(dòng)地點(diǎn)

株洲百果園農(nóng)家樂(lè)

五、活動(dòng)人員

院宣傳部所有成員

六、活動(dòng)安排

（一）活動(dòng)前期安排

1、為保障本部人員的利益與安全，由學(xué)長(zhǎng)、學(xué)姐等人了解農(nóng)家樂(lè)詳細(xì)情況。

2、與確定下來(lái)的農(nóng)家樂(lè)做好充分的溝通工作，了解活動(dòng)行程、價(jià)格，就相關(guān)各類事項(xiàng)達(dá)成共識(shí)，并明確雙方的責(zé)任，保障本部成員的利益。

3、召開(kāi)部門成員會(huì)議。為部門成員講解農(nóng)家樂(lè)活動(dòng)當(dāng)天的行程，讓本部成員有大致的了解。同時(shí)提醒本部成員出行時(shí)應(yīng)注意的問(wèn)題，例如不要私自離隊(duì)獨(dú)立行動(dòng)，注意人生財(cái)產(chǎn)安全等，手機(jī)保持開(kāi)機(jī)狀態(tài)，方便聯(lián)系。

4、由攝影負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)活動(dòng)全程的攝影工作。

5、安排兩名同學(xué)購(gòu)買活動(dòng)時(shí)所需食物、零食、飲料。

（二）活動(dòng)當(dāng)天事宜

1、集合時(shí)間：10月28日7:20到二教大廳集合，人員到位后即有秩序的集體前往農(nóng)家樂(lè)，注意確保人身安全。

2、活動(dòng)內(nèi)容

1）、在前往景點(diǎn)的途中，可以讓同學(xué)們共同分享曾經(jīng)出游經(jīng)歷、趣事；玩小游戲。

2）、抵達(dá)后，下車集合宣布具體活動(dòng)內(nèi)容。

3）、8點(diǎn)至10點(diǎn)半，部門成員可以進(jìn)行各項(xiàng)活動(dòng)（如臺(tái)球、羽毛球、乒乓球、棋牌等）

4）、10點(diǎn)半后，部分成員在學(xué)長(zhǎng)學(xué)姐的帶領(lǐng)下午餐食物準(zhǔn)備，余下成員拜訪餐具等。

5）、12點(diǎn)半后，成員們可以自由活動(dòng)（如唱歌、真心話與大冒險(xiǎn)等）。

6）、下午2點(diǎn)半后，成員們對(duì)半分成兩組（選出組長(zhǎng)），由學(xué)長(zhǎng)學(xué)姐當(dāng)裁判進(jìn)行K歌、腦筋急轉(zhuǎn)彎或謎語(yǔ)等，由贏的一方對(duì)輸?shù)囊环竭M(jìn)行懲罰。

7）、下午3點(diǎn)半后結(jié)束各項(xiàng)活動(dòng)，由學(xué)長(zhǎng)學(xué)姐致結(jié)束詞，宣布活動(dòng)結(jié)束，拍集體照留念。

8)、下午4點(diǎn)左右集體返回學(xué)校。

3、后期工作

1）、清點(diǎn)各自帶的物品，確定人數(shù)。

2）、了解部門成員對(duì)此次活動(dòng)的滿意程度。

3）、本次活動(dòng)照片上傳至群共享。

4）、召開(kāi)總結(jié)會(huì)議，部門成員發(fā)表活動(dòng)感想。

七、應(yīng)急預(yù)案

如果活動(dòng)當(dāng)天出現(xiàn)惡劣天氣，不能如期出行，則活動(dòng)改期，再議行程。

八、經(jīng)費(fèi)預(yù)算

每人預(yù)交30元

200元：購(gòu)買食材、飲料、零食

院宣傳部

2012年10月26日