第一篇：創(chuàng)業(yè)者如何傾聽客戶的聲音

創(chuàng)業(yè)者如何傾聽客戶的聲音

創(chuàng)業(yè)者在創(chuàng)業(yè)過稱中，難免會遇到各種各樣的問題，比如：顧客投訴、人員流失、資金短缺等。這些問題都至關(guān)重要，而對于顧客投訴，創(chuàng)業(yè)者要特別注意妥善解決。那么，如何解決好顧客投訴？首先就要學(xué)會傾聽顧客的聲音，只有做到很好傾聽顧客的聲音，創(chuàng)業(yè)者才能拉進自己與客戶的距離。

為什么要傾聽顧客的聲音呢，根據(jù)統(tǒng)計，一個不滿的顧客的背后有這么一組數(shù)據(jù)：一個投訴不滿的顧客背后有２５個不滿的顧客，２４人不滿但并不投訴；６個有嚴重問題但未發(fā)出抱怨聲，投訴者比不投訴者更有意愿繼續(xù)與公司保持關(guān)系；投訴者的問題得到解決，會有６０％的投訴者愿與公司保持關(guān)系；如果迅速得到解決，會有９０％～９５％的顧客會與公司保持關(guān)系。所以，肯來投訴的顧客是我們的財富、寶藏、現(xiàn)金者，我們要珍惜他們，而傾聽是緩解沖突的潤滑。

有兩類人很少去傾聽，一類是很忙的人，一類是很聰明的人。很難說一線員工人人都很聰明，但他們無疑是很忙的人，因此，請?zhí)貏e注意要傾聽顧客的問題。我們經(jīng)常被人埋怨說得太多，什么時候我們被人埋怨過“聽得太多呢”？

傾聽三步曲

第一步 準備

客戶找你恰談或傾訴或投宿的時候，你要做好如下準備：給自己和客戶都倒一杯水；盡可能找一個安靜的地方；讓雙方坐下來，坐姿盡量保持４５度；記得帶筆和記事本。

第二步 記錄

俗語云：好記性不如爛筆頭。一線服務(wù)人員每天要面臨許多客戶，每個客戶的要求都不盡相同，把客戶談話的重點記錄下來是防止遺忘的最安全的方法。記錄客戶的談話，除了防止遺忘外，還有以下好處：

1、具有核對功能。核對你聽的與客戶所要求的有無不同的地方；

2、日后工作中可根據(jù)記錄檢查是否完成了客戶的需求；

3、可避免日后如“已經(jīng)交代了”、“沒聽到”之類的紛爭。

第三步 理解

要檢驗理解你所聽到的與客戶所要求的并無不同，要注意以下幾點：不清楚的地方，詢問清楚為止。以具體的、量化的方式，向客戶確認談話的內(nèi)容。要讓客戶把話說完，再提意見或疑問。５Ｗ１Ｈ法：５Ｗ指ＷＨＡＴ、ＷＨＥＮ、ＷＨＥＲＥ、ＷＨＯ、ＷＨＹ

１Ｈ指ＨＯＷ、ＨＯＷ ＭＡＮＧ和ＨＯＷ ＭＵＣＨ

聆聽的三大原則和十大技巧

人生下來有“兩個耳朵，一張嘴”，所以他用于聽和說的比例是２：１。一名優(yōu)秀的一線服務(wù)人員，更要善于聆聽。他要傾聽客戶的要求、需要、渴望和理想，他還要傾聽客戶的異議、抱怨和投訴，他還要善于聽出客戶沒有表達的意思——沒說出來的需求、秘密需求。

1．耐心

不要打斷客戶的話頭。

記住，客戶喜歡談話，尤其喜歡談他們自己。他們談的越多，越感到愉快，就越會感到滿意。人人都喜歡好聽眾，所以，要耐心地聽。

學(xué)會克制自己，特別是當你想發(fā)表高見的時候。多讓客戶說話。

2．關(guān)心

帶著真正的興趣聽客戶在說什么，客戶的話是一張藏寶圖，順著它可以找到寶藏。

不要漫不經(jīng)心地聽（左耳進，右耳出）。要理解客戶說的話，這是你能讓客戶滿意的唯一方式。

讓客戶在你腦子里占據(jù)最重要的位置。

始終與客戶保持目光接觸，觀察他的面部表情，注意他的聲調(diào)變化。一線服務(wù)人員應(yīng)當學(xué)會用眼睛去聽。

如果你能用筆記本記錄客戶說的有關(guān)詞語，它會幫助你更認真地聽，并能記住對方的話。

不要以為客戶說的都是真的。對他們說的話打個問號，有助你認真地聽。

3．別一開始就假設(shè)明白他的問題

永遠不要假設(shè)你知道客戶要說什么，因為這樣的話，你會以為你知道客戶的需求，而不會認真地去聽。

在聽完之后，問一句：“您的意思是————”“我沒有理解錯的話，您需要————”等等，以印證你所聽到的。

有一種方法可以讓煩躁的顧客慢慢平靜下來，那就是聆聽。當很多服務(wù)人員在聽顧客訴說的時候，是一邊聽，一邊緊張地在想對策：我要證明他是錯的、我要為我或我的公司進行辯解、我要澄清問題的癥結(jié)所在。甚至不等顧客說完就急急忙忙地打斷顧客的話。其實，這只能令顧客的怒火越來越大

第二篇：傾聽聲音

傾聽聲音

1.小鼓發(fā)出聲音是因為（）。

2.做撥鋼尺實驗時，撥動鋼尺后立即按住它，這時尺子會（）。3.聲音是由（）產(chǎn)生的。

4.物體停止發(fā)聲是由（）向（）轉(zhuǎn)變的。

物體傳聲

1.（）（）（）可以傳聲。

2.一個同學(xué)耳朵貼緊桌子，另一個同學(xué)在桌子另一側(cè)輕輕敲打。第一個同學(xué)可以聽到么？為什么？

3.小明在水中輕輕磨動砂紙，小麗貼緊魚缸聽。她能聽見嗎？為什么？

4.出固體，液體傳聲的例子么（每個舉例3個）？

5.月球上沒有（），宇航員在月球上聽不到對方的（），他們只能依靠特殊裝置來傳遞信息。

傾聽聲音

1.小鼓發(fā)出聲音是因為（）。

2.做撥鋼尺實驗時，撥動鋼尺后立即按住它，這時尺子會（）。3.聲音是由（）產(chǎn)生的。

4.物體停止發(fā)聲是由（）向（）轉(zhuǎn)變的。

物體傳聲

1.（）（）（）可以傳聲。

2.一個同學(xué)耳朵貼緊桌子，另一個同學(xué)在桌子另一側(cè)輕輕敲打。第一個同學(xué)可以聽到么？為什么？

3.小明在水中輕輕磨動砂紙，小麗貼緊魚缸聽。她能聽見嗎？為什么？

4.出固體，液體傳聲的例子么（每個舉例3個）？

5.月球上沒有（），宇航員在月球上聽不到對方的（），他們只能依靠特殊裝置來傳遞信息。

第三篇：傾聽聲音

傾聽聲音

1師：上課之前我?guī)Т蠹彝嬉粋€小游戲《猜猜我是誰》

叫兩個學(xué)生到講桌前表演

2師：是誰在說話？你是如何知道是哪位同學(xué)在說話的。學(xué)：聽出聲音。

3：看來大家都有一對善于傾聽的耳朵。今天我們就學(xué)習《傾聽聲音》。4：很多同學(xué)都善于觀察，我給大家準備了幾段聲音，你們聽一聽是什么聲音？播放前5段聲音

5：我們生活在聲音的海洋之中，有的聲音是很動聽的，就像音樂的聲音，大家聽一聽這些是什么樂器？

播放后兩段聲音。

這些樂器都可以發(fā)出聲音，那么誰能告訴我發(fā)音的部位在那里呢？ 大家討論一下。

6：老師這里就有一個小吉他和一個小鼓，我們來看看他們的發(fā)音部位在那里？學(xué)生上臺展示。

學(xué)生回答。

7：我們知道了樂器的發(fā)音部位了，你能告訴我它們是如何發(fā)聲的呢？ 學(xué)生回答。

8；下面我們做三組實驗，看看聲音是怎樣產(chǎn)生的？

橡皮筋摸一摸有什么感覺，你看到什么？聽到了什么

尺子摸一摸有什么感覺，你看到什么？聽到了什么

小鼓（放上黃豆）摸一摸有什么感覺，你看到什么？聽到了什么 總結(jié)：聲音是由物體振動產(chǎn)生的。

9、我們平時說話，我們身體有沒有振動呢，跟老師摸著嗓子一起說，我真棒。

10、你對聲音還有那些問題

第四篇：3傾聽聲音

3傾聽聲音

科學(xué)探究目標：

1、能用科學(xué)的表達方式描述自己聽到的聲音。

2、能夠在多個問題中確定適合自己探究的問題。

3、能用“耳”和“眼”共同感覺各種物體發(fā)聲時產(chǎn)生的現(xiàn)象。

情感態(tài)度與價值觀目標：

1、樂于對周圍的各種聲音提出自己想研究的問題。

2、能夠與其他同學(xué)交流自己對聲音問題的看法。

科學(xué)知識目標：

1、能舉例說明周圍的聲音是各種各樣的。

2、能歸納出聲音是由物體振動產(chǎn)生的。

STSE目標：能舉例說明我們生活環(huán)境中存在著各種聲音。

教學(xué)過程：

一、引入：

播放音樂

音樂好聽嗎？今天老師給你們帶來了一幅畫，你能找到哪些地方有聲音嗎？（播放課件，找聲音）

我們生活中有各種各樣好聽的聲音，今天我們就來學(xué)習第三課：傾聽聲音。（板書課題）

二、新課：

1、提出問題：

關(guān)于聲音你想知道些什么？（生說）同學(xué)們有這么多的疑問，今天我們就從最根本的問題：聲音是怎樣產(chǎn)生的開始研究，（板書：聲音是產(chǎn)生的）我們先來觀察一下物體發(fā)聲時有什么現(xiàn)象。同學(xué)們還記得觀察的方法嗎

2、實驗：

（1）實驗指導(dǎo)：

老師給同學(xué)們準備了幾樣物品，它們是？（鼓、橡皮筋、玻璃燒杯、彈簧片）怎樣讓它們發(fā)聲？指導(dǎo)方法

你也可以用身邊的其他物體來試一試，然后把它也填寫在報告單中。

（2）實驗：

下面我們就來動手實驗一下吧，別忘了填寫實驗報告單呀！

（學(xué)生實驗，教師巡視指導(dǎo)）

3、小結(jié)

（1）學(xué)生匯報（用實物投影展示）

（2）提問：在這些實驗中，發(fā)聲的物體相同嗎？發(fā)出的聲音相同嗎？這些物體在發(fā)聲時有什么相同的現(xiàn)象？

大家看，不論是什么物體發(fā)出了多么不同的聲音，它們產(chǎn)生了一個共同的現(xiàn)象——振動，由此可見，聲音是怎樣產(chǎn)生的？（板書：由物體振動）

4、應(yīng)用：

我這里有一面鑼，想讓它發(fā)聲該怎樣做？（敲）也就是讓鑼產(chǎn)生？（振動）鑼聲是悠長的，當它被敲響的時候，你們有什么辦法讓它馬上停止嗎？（請一個學(xué)生到前面來試一試）為什么他這樣做聲音就停止了？（因為振動停止了所有聲音也停止了）

你們也可以在鼓上試一試（學(xué)生實驗）。

（指名幾個組匯報一下）我們讓物體的振動停止聲音也隨之停止了，這說明了什么？（沒

有振動就沒有聲音，說明聲音是由物體振動產(chǎn)生的。）

三、總結(jié)：

這節(jié)課同學(xué)們研究的很認真，有了許多發(fā)現(xiàn)。其實聲音還有許多我們不知道的秘密，我們將在下節(jié)課繼續(xù)研究。下課。

板書設(shè)計：

傾聽聲音

聲音是由物體振動產(chǎn)生的教學(xué)反思:

第五篇：傾聽聲音說課稿

《傾聽聲音》說課稿

各位評委、老師：

大家好！今天我說課的內(nèi)容是《傾聽聲音》。《傾聽聲音》是冀教版科學(xué)三年級下冊第三單元第一課的內(nèi)容。下面我將從教材內(nèi)容、教學(xué)目標及重、難點的確立、教學(xué)策略、教學(xué)設(shè)計等幾個方面對本課進行說明。誠請各位評委給予批評指正。

一、教材分析

本單元以學(xué)生熟悉的聲音為探究對象，以培養(yǎng)學(xué)生科學(xué)探究能力為重點，指導(dǎo)學(xué)生通過一系列活動，認識聲音的作用，找出聲音與我們生活的密切關(guān)系。在教學(xué)第一課時，教師帶領(lǐng)學(xué)生進行了尋找聲音的室外活動，在活動中，學(xué)生著重觀察了解了“聲音是由誰發(fā)出的”“物體發(fā)生時的變化”等問題，不但提高了學(xué)生探索聲音奧秘的興趣，也為第二課時的學(xué)習做準備、打基礎(chǔ)。本課主要來研究、探索“聲音是怎樣產(chǎn)生的？”這一問題，為后面《物體傳聲》、《制作小樂器》、《聲音與生活》等課的探究活動作好充分的知識準備。

二、根據(jù)教材內(nèi)容和學(xué)生的知識水平現(xiàn)狀，我把本課的教學(xué)目標分解成了三個部分：

知識目標：

能歸納出聲音是由物體振動產(chǎn)生的。

能力目標

（1）能夠在多個問題中確定適合自己探究的問題；

（2）能用“耳”和“眼”共同感知各種物體發(fā)聲時產(chǎn)生的現(xiàn)象。

情感目標

（1）樂于對周圍的各種聲音提出自己想研究的問題；

（2）能夠與其他同學(xué)交流自己對聲音問題的看法。

三、教學(xué)重、難點

教學(xué)重點：

通過認識聲音是由物體振動產(chǎn)生的這一過程，培養(yǎng)學(xué)生的觀察實驗?zāi)芰头治龈爬芰?、?chuàng)新能力。

教學(xué)難點：設(shè)計實驗，驗證假設(shè)。

四、教學(xué)設(shè)計

針對以上教學(xué)目標，結(jié)合學(xué)生實際情況，我在教學(xué)中設(shè)計了以下教學(xué)策略

（一）游戲引入、提出問題

好的開頭是成功的一半，恰當?shù)膶?dǎo)入能激發(fā)學(xué)生的興趣，為新課教學(xué)創(chuàng)造最佳的學(xué)習氛圍。針對小學(xué)生好玩的天性，我設(shè)計了這樣一個小游戲引導(dǎo)學(xué)生模仿自己聽到過的聲音，并請其他同學(xué)猜他模仿的是什么。由此引出課題傾聽聲音。接著我會讓學(xué)生說一說自己現(xiàn)在都能聽到什么聲音，從而進一步“喚醒”學(xué)生對聲音的直接認識。學(xué)生的積極性很高，激發(fā)了學(xué)生想知道聲音更多奧秘的興趣。此時我會進一步引導(dǎo)：“你能不能自己來制造聲音呢？在制造聲音的過程中，你想提出什么問題呢？”。學(xué)生提出了許多問題：從學(xué)生提出的問題中一起找到本節(jié)課最想探究的問題：聲音是怎樣產(chǎn)生的。

（二）自主探究，解決問題

這一過程共分三步：

第一步 使物體發(fā)出聲音，并提出假設(shè)

我是這樣做的組織學(xué)生觀看桌子上的物品，并讓學(xué)生帶著下列問題進行有目的的實驗。

（1）這些物體你不動它，它會發(fā)出聲音嗎？你能使他們發(fā)聲嗎？

（2）你能用不同方法使某一物體發(fā)聲嗎？看誰想的方法多。

（3）觀察發(fā)聲物體，提出假設(shè)：聲音是怎么產(chǎn)生的。

學(xué)生以小組為單位進行活動，活動結(jié)束后找學(xué)生匯報實驗結(jié)果，最后教師總結(jié)：“物體靜止時都不能發(fā)聲，對它們進行敲、打、吹、撥可以使它們發(fā)出聲音。那么，聲音到底是怎么產(chǎn)生的呢？”

第二步 設(shè)計實驗，驗證假設(shè)

這一環(huán)節(jié)安排了兩個實驗，從正反兩方收集事實，驗證假設(shè)。

活動一：觀察發(fā)聲物體，并做記錄

實驗要求：使物體發(fā)出聲音，通過聽、看、摸等觀察這些物體發(fā)聲時的共同點，填寫實驗報告1。

學(xué)生小組合作完成實驗，并填寫實驗報告1。接著小組進行匯報。

我讓學(xué)生觀察物體發(fā)聲時的現(xiàn)象，并歸納它們的共同點，最后將學(xué)生口語化的語言表達，如擺動、抖動、運動等過渡到規(guī)范、準確的科學(xué)術(shù)語“振動”。并適時引導(dǎo)學(xué)生理解“振動”就是指物體某一點做來回運動。

活動二：反面驗證假設(shè)，并做記錄

實驗要求：使發(fā)聲的物體停止發(fā)聲，觀察現(xiàn)象，填寫實驗報告2。

做實驗時我先讓學(xué)生說一說“用什么方法，可以使發(fā)聲的物體停止發(fā)聲？”學(xué)生會說出“用手按”“用手抓”“用其它物體壓”等不同方法。

接著我讓學(xué)生以小組為單位合作完成實驗，并填寫實驗報告2。在此過程中，教師要強調(diào)，填寫實驗現(xiàn)象時要用科學(xué)術(shù)語表達，讓學(xué)生習慣使用“振動”一詞。實驗完畢后找小組進行匯報。

在這里圍繞“發(fā)聲的物體一定是振動了嗎？”從正反兩個方面驗證，讓學(xué)生進一步體會聲音是由物體振動產(chǎn)生的，而且通過實驗的方法把這個過程觀察得更仔細，當然學(xué)生理解起來就更透徹。讓學(xué)生感受積極參與合作能得到別人的尊重，能學(xué)到更多的知識。

第三步 綜合歸納，得出結(jié)論

教師引導(dǎo)學(xué)生根據(jù)探究實驗所發(fā)現(xiàn)的規(guī)律，歸納推理，概括出結(jié)論：聲音是由物體振動產(chǎn)生的。

（五）欣賞樂曲、思考延伸

1、首先課件播放一段樂曲，讓學(xué)生體會一下動聽的聲音。

2、學(xué)生一邊聽樂曲，一邊觀察聲音的波形變化，引導(dǎo)學(xué)生了解聲音是有高有低的，并讓學(xué)生課下思考：聲音為什么有高低？

本課我以人文主義理念展開教學(xué)設(shè)計。以科學(xué)學(xué)習、教育探究為核心理念，設(shè)計學(xué)生的探索過程。本課教學(xué)設(shè)計的特色是整個活動以學(xué)生動手為主，給學(xué)生一個自由活動的空間，讓學(xué)生在自主探索過程中，經(jīng)歷發(fā)現(xiàn)過程，全員參與合作完成，促進了學(xué)生之間的交流合作。

板書設(shè)計

傾聽聲音

聲音是由物體振動產(chǎn)生的