第一篇：現(xiàn)代終端運(yùn)營(yíng)管理程序(HZYC-FM-YX-39)

現(xiàn)代終端運(yùn)營(yíng)管理程序

HZYC-FM-YX-39 1．總則 1.1 目的與范圍

為了強(qiáng)化杭州煙草現(xiàn)代卷煙零售終端守法守約經(jīng)營(yíng)管理，充分發(fā)揮卷煙零售終端各項(xiàng)功能，根據(jù)《浙江省煙草公司杭州市公司零售終端建設(shè)“十二五”發(fā)展規(guī)劃》，特制訂本文件。

本文件適用于杭州市煙草專賣局、浙江省煙草公司杭州市公司及全市各區(qū)縣市煙草專賣局、分公司對(duì)現(xiàn)代終端的管理工作。1.2 定義

1.2.1 本文件中現(xiàn)代終端是指，規(guī)范化現(xiàn)代終端、標(biāo)準(zhǔn)化現(xiàn)代終端兩個(gè)層級(jí)?，F(xiàn)代終端管理依據(jù)煙草專賣行業(yè)法律法規(guī)，以及杭州煙草與卷煙零售客戶簽訂的協(xié)議條款。

1.2.2 本文件中規(guī)范化現(xiàn)代終端是指，在形象展示、產(chǎn)品銷售、品牌培育、宣傳促銷、信息采集、消費(fèi)跟蹤、規(guī)范誠(chéng)信等方面，符合杭州煙草規(guī)范化現(xiàn)代終端評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)并簽訂合作協(xié)議的卷煙零售終端。1.2.3 本文件中標(biāo)準(zhǔn)化現(xiàn)代終端是指，在規(guī)范化現(xiàn)代終端中表現(xiàn)優(yōu)秀且通過(guò)杭州煙草標(biāo)準(zhǔn)化現(xiàn)代終端驗(yàn)收評(píng)審，愿意接受和配合現(xiàn)代終端標(biāo)準(zhǔn)化管理，并簽訂合作協(xié)議的卷煙零售終端。2．職責(zé) 2.1 營(yíng)銷中心

①負(fù)責(zé)會(huì)同專賣管理處制定并完善現(xiàn)代終端管理制度； ②負(fù)責(zé)實(shí)施全市現(xiàn)代終端管理工作的考核評(píng)價(jià)。2.2 營(yíng)銷中心市場(chǎng)管理部

①負(fù)責(zé)組織市區(qū)市場(chǎng)部現(xiàn)代終端的管理和工作質(zhì)量督察； ②負(fù)責(zé)組織市區(qū)市場(chǎng)部現(xiàn)代終端月度積分管理，設(shè)定KPI值； ③負(fù)責(zé)組織市區(qū)市場(chǎng)部現(xiàn)代終端異常數(shù)據(jù)的抽檢調(diào)查； ④負(fù)責(zé)市區(qū)市場(chǎng)部現(xiàn)代終端違法違約行為的處理。2.3 業(yè)務(wù)科

①負(fù)責(zé)組織分公司市場(chǎng)部現(xiàn)代終端的管理和工作質(zhì)量督察； ②負(fù)責(zé)組織分公司市場(chǎng)部現(xiàn)代終端月度積分管理，設(shè)定KPI值； ③負(fù)責(zé)組織分公司市場(chǎng)部現(xiàn)代終端異常數(shù)據(jù)的抽檢調(diào)查； ④負(fù)責(zé)分公司市場(chǎng)部現(xiàn)代終端違法違約行為的處理。2.4 營(yíng)銷中心綜合部

①負(fù)責(zé)備案全市現(xiàn)代終端違法違約處理記錄； ②負(fù)責(zé)實(shí)施全市現(xiàn)代終端管理工作的考核評(píng)價(jià)。2.5 市場(chǎng)部

①負(fù)責(zé)現(xiàn)代終端管理的執(zhí)行，定期開(kāi)展業(yè)務(wù)督導(dǎo)；

②負(fù)責(zé)組織現(xiàn)代終端月度積分考評(píng)，定期開(kāi)展終端KPI考核； ③負(fù)責(zé)監(jiān)測(cè)現(xiàn)代終端零售銷售數(shù)據(jù)，及時(shí)掌握異常數(shù)據(jù)，實(shí)地調(diào)查；

④負(fù)責(zé)現(xiàn)代終端客戶的協(xié)議管理。2.6 訂單部

①負(fù)責(zé)校驗(yàn)申報(bào)規(guī)范化現(xiàn)代終端零售數(shù)據(jù)質(zhì)量，記錄異常數(shù)據(jù)； ②負(fù)責(zé)規(guī)范化現(xiàn)代終端異常零售數(shù)據(jù)的電話查驗(yàn)。2.7 專賣管理處

①負(fù)責(zé)會(huì)同營(yíng)銷中心制定并完善現(xiàn)代終端管理制度； ②負(fù)責(zé)實(shí)施全市現(xiàn)代終端管理工作的考核評(píng)價(jià)。2.8 專賣科

負(fù)責(zé)現(xiàn)代終端守法經(jīng)營(yíng)的管理和工作質(zhì)量督察。2.9 專賣所（隊(duì)）

負(fù)責(zé)現(xiàn)代終端管理的執(zhí)行，定期上門檢查督導(dǎo)。3．工作要求 3.1 管理模式

3.1.1 現(xiàn)代終端管理模式采用協(xié)議管理的方式，明確客我雙方責(zé)權(quán)利，在產(chǎn)品銷售、形象展示、品牌培育、宣傳促銷、信息采集、消費(fèi)跟蹤、供應(yīng)方式、經(jīng)營(yíng)操作等關(guān)鍵環(huán)節(jié)達(dá)成一致并與杭州煙草簽訂合作協(xié)議。

3.1.2 現(xiàn)代終端遵循規(guī)范經(jīng)營(yíng)、功能發(fā)揮、有效督導(dǎo)、嚴(yán)格監(jiān)管的原則，建立多層級(jí)管理的工作模式。

3.1.2.1 營(yíng)銷中心會(huì)同專賣管理處負(fù)責(zé)制定并完善現(xiàn)代終端管理制度，實(shí)施全市現(xiàn)代終端管理工作的考核評(píng)價(jià)。

3.1.2.2 分公司業(yè)務(wù)科、專賣科及營(yíng)銷中心市場(chǎng)管理部負(fù)責(zé)組織所轄區(qū)域內(nèi)現(xiàn)代終端的管理和工作質(zhì)量督察。

3.1.2.3 基層市場(chǎng)部、訂單部、專賣所（隊(duì)）負(fù)責(zé)現(xiàn)代終端管理的

執(zhí)行。3.2 日常管理

3.2.1 日常管理是對(duì)現(xiàn)代終端守法經(jīng)營(yíng)和協(xié)議執(zhí)行的經(jīng)常性管理，由客戶經(jīng)理和專賣管理員在日常工作中完成。規(guī)范化現(xiàn)代終端業(yè)務(wù)督導(dǎo)每?jī)芍芤淮?，專賣檢查定期上門。標(biāo)準(zhǔn)化現(xiàn)代終端業(yè)務(wù)督導(dǎo)每周一次，專賣檢查按重點(diǎn)監(jiān)管零售戶標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。

3.2.2 在現(xiàn)代終端管理中產(chǎn)生的文件資料，相關(guān)監(jiān)督檢查過(guò)程中產(chǎn)生的核查資料、影印文件、臺(tái)帳等，由市場(chǎng)部、專賣所（隊(duì)）按工作職能劃分負(fù)責(zé)分期分類整理歸檔，做到事實(shí)清楚、痕跡清晰。3.2.3 業(yè)務(wù)督導(dǎo)的內(nèi)容包括：進(jìn)貨管理、零售管理、庫(kù)存管理、門店維護(hù)、品牌培育、上期督導(dǎo)整改驗(yàn)證。

3.2.3.1 進(jìn)貨管理：跟蹤檢查是否及時(shí)在相關(guān)終端信息系統(tǒng)中完成到貨確認(rèn)。

3.2.3.2 零售管理：跟蹤檢查在銷售操作過(guò)程中是否按照“條包實(shí)刷、一客一結(jié)”的要求操作，銷售價(jià)格是否執(zhí)行到位。

3.2.3.3 庫(kù)存管理：規(guī)范化現(xiàn)代終端每?jī)芍艹楸P一次重點(diǎn)品牌規(guī)格庫(kù)存，每季度實(shí)盤一次所有品牌規(guī)格庫(kù)存。標(biāo)準(zhǔn)化現(xiàn)代終端每周抽盤一次重點(diǎn)品牌規(guī)格庫(kù)存，每月實(shí)盤一次所有品牌規(guī)格庫(kù)存，查看卷煙存儲(chǔ)庫(kù)位情況。檢查庫(kù)存是否賬實(shí)相符，按規(guī)定有序擺放。3.2.3.4 門店維護(hù)：檢查背柜陳列、柜臺(tái)陳列、標(biāo)價(jià)簽等是否按照標(biāo)準(zhǔn)要求進(jìn)行日常維護(hù)。

3.2.3.5 品牌培育：跟蹤檢查在日常經(jīng)營(yíng)中是否做好重點(diǎn)培育品牌

宣傳推薦，對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化現(xiàn)代終端跟蹤檢查是否及時(shí)完成協(xié)商的品牌培育目標(biāo)。

3.2.3.6 督導(dǎo)整改：跟蹤檢查在上期督導(dǎo)中發(fā)現(xiàn)的違約項(xiàng)目，客戶經(jīng)理必須在本期走訪中進(jìn)行重點(diǎn)關(guān)注，并根據(jù)整改情況進(jìn)行驗(yàn)證。3.2.3.7 督導(dǎo)完成后及時(shí)在《現(xiàn)代終端日常督導(dǎo)計(jì)分表》（IR-YX39-01）記錄督導(dǎo)評(píng)價(jià)結(jié)果，對(duì)現(xiàn)代終端存在的違約行為，嚴(yán)格執(zhí)行違約處理。

3.2.4 專賣執(zhí)法檢查內(nèi)容包括：日常經(jīng)營(yíng)狀況、庫(kù)存狀況、守法經(jīng)營(yíng)狀況等。

3.2.4.1 日常經(jīng)營(yíng)狀況：檢查在銷售操作過(guò)程中有否虛擬銷售或銷售不刷的情況，銷售價(jià)格是否執(zhí)行到位。

3.2.4.2 庫(kù)存狀況：抽盤重點(diǎn)規(guī)格庫(kù)存，檢查庫(kù)存是否賬實(shí)相符，數(shù)據(jù)準(zhǔn)確。

3.2.4.3 檢查后發(fā)現(xiàn)存在違法違約行為的，填寫《內(nèi)管工作聯(lián)系單》（IR-ZM19-03），寫明認(rèn)定的違法違約行為，抄告客戶所在的市場(chǎng)部執(zhí)行違約處理流程。3.3 異常管理

3.3.1 異常管理是從各種信息反映現(xiàn)代終端存在違法違約經(jīng)營(yíng)行為的可能，及時(shí)啟動(dòng)驗(yàn)證取證工作的管理方式。異常線索來(lái)源有：零售數(shù)據(jù)分析、投訴舉報(bào)、相關(guān)部門信息等。

3.3.2 零售數(shù)據(jù)分析由客戶經(jīng)理查看現(xiàn)代終端零售銷售數(shù)據(jù)，并將異常波動(dòng)數(shù)據(jù)記錄在案。營(yíng)銷中心、各分公司業(yè)務(wù)科組織對(duì)異常零售

數(shù)據(jù)進(jìn)行抽檢。異常波動(dòng)的標(biāo)準(zhǔn)由營(yíng)銷中心制定。

3.3.3 驗(yàn)證取證可采用周圍走訪、實(shí)地驗(yàn)證、錄像驗(yàn)證等方式。3.3.3.1 周圍走訪：根據(jù)投訴舉報(bào)信息，走訪現(xiàn)代終端周邊零售客戶或投訴舉報(bào)人，對(duì)可能存在違約違法經(jīng)營(yíng)行為進(jìn)行取證。3.3.3.2 實(shí)地驗(yàn)證：由客戶經(jīng)理不事先通知上門進(jìn)行一段時(shí)間的駐店驗(yàn)證。驗(yàn)證內(nèi)容包括：實(shí)盤庫(kù)存、觀察銷售過(guò)程、記錄客流量、調(diào)查銷售價(jià)格。

3.3.3.3 錄像驗(yàn)證：根據(jù)營(yíng)銷系統(tǒng)內(nèi)異常數(shù)據(jù)出現(xiàn)的時(shí)段，調(diào)取該時(shí)間段的監(jiān)控錄像，對(duì)照查看分析是否存在違反卷煙銷售規(guī)范的操作（僅適用標(biāo)準(zhǔn)化現(xiàn)代終端）。3.4 考核評(píng)價(jià)

3.4.1 現(xiàn)代終端以協(xié)議有效期為一個(gè)考核評(píng)價(jià)年度，規(guī)范化現(xiàn)代終端采用月度積分管理的方式，標(biāo)準(zhǔn)化現(xiàn)代終端采用月度積分管理與半年度綜合評(píng)價(jià)兩個(gè)層次相結(jié)合的方式，實(shí)行積分計(jì)分制考核評(píng)價(jià)。積分評(píng)價(jià)指標(biāo)按《杭州煙草現(xiàn)代終端積分評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)（2014）》（附件1）執(zhí)行。

3.4.2 現(xiàn)代終端月度積分以百分制計(jì)，70分為合格線，由日常督導(dǎo)計(jì)分、系統(tǒng)計(jì)算分和月度KPI組成。月度積分中日常督導(dǎo)計(jì)分和月度KPI計(jì)分由客戶經(jīng)理錄入營(yíng)銷系統(tǒng)積分制平臺(tái)。

3.4.3 日常督導(dǎo)計(jì)分是指由客戶經(jīng)理在規(guī)范化現(xiàn)代終端每?jī)芍芤淮魏蜆?biāo)準(zhǔn)化現(xiàn)代終端每周一次的日常拜訪中，按《現(xiàn)代終端日常督導(dǎo)計(jì)分表》（IR-YX39-01）評(píng)分項(xiàng)，對(duì)現(xiàn)代終端進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)考評(píng)，并記錄督

導(dǎo)評(píng)價(jià)結(jié)果。日常督導(dǎo)計(jì)分采用扣分制，發(fā)生違反標(biāo)準(zhǔn)的行為立即扣分，當(dāng)月50分扣完為止。

3.4.4 系統(tǒng)計(jì)算分主要內(nèi)容是經(jīng)營(yíng)狀態(tài)評(píng)價(jià)，由信息系統(tǒng)根據(jù)現(xiàn)代終端當(dāng)月的經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)自動(dòng)計(jì)算產(chǎn)生，占15分。

3.4.5 KPI值即關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)。該指標(biāo)由營(yíng)銷中心市場(chǎng)管理部與分公司業(yè)務(wù)科根據(jù)所轄區(qū)域市場(chǎng)制定，按重要性分配分值，每月月末發(fā)布，市場(chǎng)部負(fù)責(zé)與現(xiàn)代終端溝通指標(biāo)內(nèi)容，占35分。

3.4.6 標(biāo)準(zhǔn)化現(xiàn)代終端半年度綜合評(píng)價(jià)由營(yíng)銷中心或各分公司組織，評(píng)價(jià)結(jié)果由半年累計(jì)的月度評(píng)價(jià)結(jié)果60%和現(xiàn)場(chǎng)考核評(píng)價(jià)結(jié)果40%組成。

3.4.7 規(guī)范化現(xiàn)代終端年度評(píng)價(jià)結(jié)果應(yīng)用：

a）累計(jì)積分達(dá)到優(yōu)秀標(biāo)準(zhǔn)（積分≥1000分），獲得晉升標(biāo)準(zhǔn)化現(xiàn)代終端申請(qǐng)資格；

b）累計(jì)積分達(dá)到合格標(biāo)準(zhǔn)（800≤積分＜1000分），繼續(xù)保留規(guī)范化現(xiàn)代終端的資格，續(xù)簽協(xié)議并獲得年度積分兌換獎(jiǎng)勵(lì)，兌換標(biāo)準(zhǔn)參照營(yíng)銷中心每年度發(fā)布的積分兌換方案實(shí)施集中兌換；

c）累計(jì)積分未達(dá)到合格標(biāo)準(zhǔn)（積分＜800分），或月度積分連續(xù)兩個(gè)月不達(dá)標(biāo)（積分＜70分），或有違法經(jīng)營(yíng)行為被專賣管理部門查處立案的,解除協(xié)議并退出規(guī)范化現(xiàn)代終端，市場(chǎng)部負(fù)責(zé)收回終端授牌，調(diào)整相關(guān)客戶屬性。

3.4.8 標(biāo)準(zhǔn)化現(xiàn)代終端年度評(píng)價(jià)結(jié)果應(yīng)用：

a）累計(jì)積分達(dá)到優(yōu)秀標(biāo)準(zhǔn)（積分≥1000分），獲得續(xù)簽合作協(xié)

議的資格；

b）累計(jì)積分達(dá)到合格標(biāo)準(zhǔn)（800≤積分＜1000分），解除標(biāo)準(zhǔn)化現(xiàn)代終端合作協(xié)議，退至規(guī)范化現(xiàn)代終端，并更換授牌（五星零售終端退至四星零售終端）。

c）累計(jì)積分未達(dá)到合格標(biāo)準(zhǔn)（積分＜800分），或連續(xù)兩個(gè)月不達(dá)標(biāo)（積分＜70分），或有違法經(jīng)營(yíng)行為被專賣管理部門查處立案的解除協(xié)議退出現(xiàn)代終端，市場(chǎng)部負(fù)責(zé)收回終端授牌，調(diào)整相關(guān)客戶屬性。

3.5 違法違約處理

3.5.1 規(guī)范化現(xiàn)代終端發(fā)生以下違約行為之一，暫時(shí)退出規(guī)范化現(xiàn)代終端一個(gè)月，并收回終端授牌，調(diào)整客戶屬性。在暫時(shí)退出規(guī)范化現(xiàn)代終端期間內(nèi)，經(jīng)整改通過(guò)驗(yàn)收后繼續(xù)保留規(guī)范化現(xiàn)代終端資格，發(fā)還終端授牌，恢復(fù)客戶屬性調(diào)整。

a)一個(gè)月內(nèi)累計(jì)5次或者連續(xù)3次無(wú)特殊原因不及時(shí)傳輸數(shù)據(jù)； b)單次庫(kù)存實(shí)盤抽查中，有誤差的單品牌規(guī)格個(gè)數(shù)超過(guò)經(jīng)營(yíng)品牌規(guī)格總數(shù)10%；

c)單次庫(kù)存實(shí)盤抽查中，有誤差條數(shù)大于實(shí)際庫(kù)存條數(shù)的10%； d)現(xiàn)場(chǎng)庫(kù)存實(shí)盤抽查中，三個(gè)月累計(jì)3次發(fā)現(xiàn)庫(kù)存誤差的單品牌規(guī)格個(gè)數(shù)超過(guò)經(jīng)營(yíng)品牌規(guī)格總數(shù)10%且誤差條數(shù)大于實(shí)際庫(kù)存條數(shù)的10%；

e)現(xiàn)場(chǎng)庫(kù)存實(shí)盤抽查中，三個(gè)月累計(jì)2次發(fā)現(xiàn)庫(kù)存誤差的單品牌規(guī)格個(gè)數(shù)超過(guò)經(jīng)營(yíng)品牌規(guī)格總數(shù)20%且誤差條數(shù)大于實(shí)際庫(kù)存條數(shù)的

20%；

f)經(jīng)查實(shí)存在數(shù)據(jù)造假行為的； g)不接受業(yè)務(wù)督導(dǎo)，不配合專賣檢查的。

3.5.2 規(guī)范化現(xiàn)代終端發(fā)生以下違法違約行為的按照協(xié)議約定解除協(xié)議，收回終端授牌，年累計(jì)積分清零，并相應(yīng)對(duì)客戶類別實(shí)行降級(jí)降檔處理，直至最低級(jí)最低檔。

a）二次違反本管理程序第3.5.1相關(guān)條款的，客戶類別降一級(jí)，直至最低級(jí)；

b）涉及真煙案，案件卷煙數(shù)量在5條（含）以上10條以下的，客戶類別降一級(jí)二檔，直至最低級(jí)最低檔；

c）涉及真煙案，案件卷煙數(shù)量在10條（含）以上25條以下的，客戶類別降二級(jí)二檔，直至最低級(jí)最低檔；

d）涉及真煙案，案件卷煙數(shù)量在25條（含）以上的，客戶類別降至最低級(jí)最低檔；

e）涉及高價(jià)位卷煙銷售的，未按照要求明碼標(biāo)價(jià)或?qū)嶋H銷售價(jià)格超過(guò)1000元/條，經(jīng)勸阻仍不整改的，客戶類別降二級(jí)二檔，直至最低級(jí)最低檔；

f）涉及假煙案（此類情況下降級(jí)降檔期結(jié)束后首次參與統(tǒng)一客戶分類時(shí)，綜合評(píng)價(jià)維度最多只能提升一個(gè)級(jí)別，進(jìn)貨額維度按計(jì)算值評(píng)價(jià)），客戶類別降至最低級(jí)最低檔。

3.5.3 規(guī)范化現(xiàn)代終端已經(jīng)為最低級(jí)最低檔，無(wú)法再下調(diào)的，則實(shí)施停供處理，具體停供時(shí)間根據(jù)實(shí)際情況決定，單次處理時(shí)限最長(zhǎng)不

超過(guò)4次訂貨。

3.5.4 規(guī)范化現(xiàn)代終端發(fā)生違法違約行為由市場(chǎng)部填寫《規(guī)范化現(xiàn)代終端違約處理表》（IR-YX39-02），本級(jí)報(bào)營(yíng)銷中心市場(chǎng)管理部，分公司報(bào)業(yè)務(wù)科。由營(yíng)銷中心市場(chǎng)管理部報(bào)營(yíng)銷中心經(jīng)理，分公司業(yè)務(wù)科報(bào)分管領(lǐng)導(dǎo)簽字審核后一周內(nèi)執(zhí)行，并報(bào)同級(jí)專賣所（隊(duì)）、營(yíng)銷中心綜合部備案。

3.5.5 標(biāo)準(zhǔn)化現(xiàn)代終端發(fā)生以下違約行為之一的，暫停智能配貨。該客戶如無(wú)銷售錄像設(shè)備的，在暫停期內(nèi)須按標(biāo)準(zhǔn)安裝到位，通過(guò)驗(yàn)收后繼續(xù)實(shí)施智能配貨。

發(fā)生下列違約行為之一的，暫停智能配貨4次。

a）單次庫(kù)存實(shí)盤帳實(shí)差額在2條（含）以上5條以下的； b）一月內(nèi)涉及銷售數(shù)據(jù)不實(shí)不準(zhǔn)的卷煙總數(shù)累計(jì)在2條（含）以上5條以下的；

c）一月內(nèi)涉及不按零售指導(dǎo)價(jià)銷售卷煙總數(shù)累計(jì)在2條（含）以上5條以下的；

發(fā)生下列違約行為之一的，暫停智能配貨8次。

a）單次庫(kù)存實(shí)盤帳實(shí)差額，有誤差的單品牌規(guī)格個(gè)數(shù)超過(guò)經(jīng)營(yíng)品牌規(guī)格總數(shù)2%；

b)單次庫(kù)存實(shí)盤帳實(shí)差額在5條（含）以上10條以下的； c）一月內(nèi)涉及銷售數(shù)據(jù)不實(shí)不準(zhǔn)的卷煙總數(shù)累計(jì)在5條（含）以上10條以下的；

d）一月內(nèi)涉及不按零售指導(dǎo)價(jià)銷售卷煙總數(shù)累計(jì)在5條（含）

以上10條以下的；

e）不提供銷售錄像、不接受業(yè)務(wù)督導(dǎo)、不配合專賣檢查的。3.5.6 標(biāo)準(zhǔn)化現(xiàn)代終端發(fā)生以下違法違約行為的按照協(xié)議約定解除協(xié)議，客戶類別降二級(jí)二檔。

a）有替他人代訂、為收購(gòu)人員提供卷煙等行為被專賣部門查實(shí)，涉案卷煙在25條以下的；

b）涉嫌違法經(jīng)營(yíng)行為被專賣立案，涉案卷煙為真煙并在25條以下的；

c）單次庫(kù)存實(shí)盤帳實(shí)差額，有誤差的單品牌規(guī)格個(gè)數(shù)超過(guò)經(jīng)營(yíng)品牌規(guī)格總數(shù)5%；

d）單次庫(kù)存實(shí)盤帳實(shí)差額，在10條（含）以上25條以下的； e）一月內(nèi)涉及銷售數(shù)據(jù)不實(shí)不準(zhǔn)的卷煙總數(shù)累計(jì)在10條（含）以上25條以下的；

f）一月內(nèi)涉及不按零售指導(dǎo)價(jià)銷售卷煙總數(shù)累計(jì)在10條（含）以上25條以下的；

g）半年內(nèi)月度考核累計(jì)兩次不合格（月度積分<70分）或半年度評(píng)價(jià)不合格（得分<70分）；

h）二次違反本管理程序第3.5.5中暫停智能配貨8次的相關(guān)條款。

3.5.7 標(biāo)準(zhǔn)化現(xiàn)代終端發(fā)生以下違法違約行為的按照協(xié)議約定解除協(xié)議，客戶類別降至最低級(jí)最低檔。

a)單次庫(kù)存實(shí)盤帳實(shí)差額，有誤差的單品牌規(guī)格個(gè)數(shù)超過(guò)經(jīng)營(yíng)品

牌規(guī)格總數(shù)10%；

b)單次庫(kù)存實(shí)盤帳實(shí)差額在25條（含）以上的；

c)一月內(nèi)涉及銷售數(shù)據(jù)不實(shí)不準(zhǔn)的卷煙總數(shù)累計(jì)在25條（含）以上的；

d)一月內(nèi)涉及不按零售指導(dǎo)價(jià)銷售卷煙總數(shù)累計(jì)在25條（含）以上的；

e)有替他人代訂、為收購(gòu)人員提供卷煙等行為被專賣部門查實(shí)，涉案卷煙在25條（含）以上的；

f)涉嫌違法經(jīng)營(yíng)行為被專賣立案，涉案卷煙為假煙，或涉案卷煙為真煙并在25條（含）以上的。

3.5.8 標(biāo)準(zhǔn)化現(xiàn)代終端發(fā)生違法違約行為由市場(chǎng)部填寫《標(biāo)準(zhǔn)化現(xiàn)代終端違約處理表》（IR-YX39-03），本級(jí)報(bào)營(yíng)銷中心市場(chǎng)管理部，分公司報(bào)業(yè)務(wù)科。由營(yíng)銷中心市場(chǎng)管理部報(bào)營(yíng)銷中心經(jīng)理，分公司業(yè)務(wù)科報(bào)分管領(lǐng)導(dǎo)簽字審核后一周內(nèi)執(zhí)行，并報(bào)同級(jí)專賣所（隊(duì)）、營(yíng)銷中心綜合部備案。3.6 協(xié)議管理

3.6.1 現(xiàn)代終端在協(xié)議有效期到期前一個(gè)月向市場(chǎng)部提出續(xù)約申請(qǐng)，申請(qǐng)標(biāo)準(zhǔn)參照本辦法3.4.7及3.4.8相關(guān)條款執(zhí)行，申請(qǐng)流程根據(jù)《現(xiàn)代終端發(fā)展管理程序》（杭煙銷聯(lián)【2014】74號(hào)）操作。3.6.2 現(xiàn)代終端經(jīng)查實(shí)存在違反所簽署合作協(xié)議書的行為，按照協(xié)議約定解除合作關(guān)系?，F(xiàn)代終端在協(xié)議有效期內(nèi)要求解除協(xié)議，經(jīng)協(xié)商備案后終止協(xié)議。

3.6.2.1 規(guī)范化現(xiàn)代終端協(xié)議解除后退出現(xiàn)代終端，取消積分管理累計(jì)積分清零，不再享有積分兌換獎(jiǎng)勵(lì)，由市場(chǎng)部負(fù)責(zé)在調(diào)整客戶屬性并取回終端授牌。

3.6.2.2 標(biāo)準(zhǔn)化現(xiàn)代終端協(xié)議解除退出現(xiàn)代終端后，由市場(chǎng)部負(fù)責(zé)即時(shí)調(diào)整貨源供應(yīng)方式與客戶屬性并取回終端授牌。4．流程圖

條款流程圖開(kāi)始日常管理責(zé)任部門相關(guān)記錄專賣執(zhí)法檢查定期拜訪業(yè)務(wù)督導(dǎo)市場(chǎng)部專賣所（隊(duì)）督導(dǎo)整改《現(xiàn)代終端日常督導(dǎo)計(jì)分表》《規(guī)范化現(xiàn)代終端違約處理表》《標(biāo)準(zhǔn)化現(xiàn)代終端違約處理表》日常經(jīng)營(yíng)狀況守法經(jīng)營(yíng)狀況庫(kù)存狀況進(jìn)貨管理門店維護(hù)零售管理品牌培育庫(kù)存管理3.1發(fā)現(xiàn)違法違約行為行為認(rèn)定抄告市場(chǎng)部督導(dǎo)計(jì)分發(fā)現(xiàn)違法違約行為違法違約處理3.5備案市場(chǎng)管理部/業(yè)務(wù)科綜合部結(jié)束開(kāi)始異常處理零售數(shù)據(jù)分析3.2投訴舉報(bào)記錄相關(guān)部門信息異常數(shù)據(jù)抽檢市場(chǎng)部市場(chǎng)管理部/業(yè)務(wù)科周圍走訪錄像驗(yàn)證實(shí)地驗(yàn)證違法違約處理3.5備案驗(yàn)證取證《規(guī)范化現(xiàn)代終端違約處理表》《標(biāo)準(zhǔn)化現(xiàn)代終端違約處理表》市場(chǎng)管理部/業(yè)務(wù)科綜合部結(jié)束

條款流程圖責(zé)任部門相關(guān)記錄開(kāi)始考核評(píng)價(jià)規(guī)范化終端標(biāo)準(zhǔn)化終端月度積分月度積分本年度綜合評(píng)價(jià)3.4日常督導(dǎo)計(jì)分系統(tǒng)計(jì)算分月度KPI營(yíng)銷中心專賣處結(jié)果應(yīng)用優(yōu)秀合格不合格/連續(xù)2月不達(dá)標(biāo)/違法違約優(yōu)秀結(jié)果應(yīng)用合格不合格/連續(xù)2月不達(dá)標(biāo)/違法違約獲得晉升資格續(xù)簽協(xié)議/獎(jiǎng)勵(lì)退出續(xù)簽協(xié)議退至規(guī)范化現(xiàn)代終端退出結(jié)束

5．相關(guān)文件

5.1 浙江省煙草公司杭州市公司零售終端建設(shè)“十二五”發(fā)展規(guī)劃》（杭煙銷聯(lián)【2012】81號(hào)）

5.2 《現(xiàn)代終端發(fā)展管理程序》（杭煙銷聯(lián)【2014】74號(hào)）6．相關(guān)記錄

6.1 《現(xiàn)代終端日常督導(dǎo)計(jì)分表》（IR-YX39-01）6.2 《內(nèi)管工作聯(lián)系單》（IR-ZM19-03）

6.3 《規(guī)范化現(xiàn)代終端違約處理表》（IR-YX39-02）6.4 《標(biāo)準(zhǔn)化現(xiàn)代終端違約處理表》（IR-YX39-03）7．附則

本管理程序由市局（公司）營(yíng)銷中心、專賣管理處負(fù)責(zé)修訂與解釋。

本管理程序自發(fā)布之日起實(shí)施。

第二篇：美容院終端運(yùn)營(yíng)技巧

2005年，必將是美容行業(yè)發(fā)展里程中標(biāo)志性的一年。在剛剛過(guò)去的2004年10月，由四位著名的青年經(jīng)濟(jì)學(xué)家撰寫的《中國(guó)美容經(jīng)濟(jì)報(bào)告》第一次提出了“美容經(jīng)濟(jì)”這個(gè)概念。報(bào)告數(shù)據(jù)顯示：涉足美容消費(fèi)的人數(shù)已達(dá)3億多人次，城鎮(zhèn)人口月平均美容消費(fèi)已達(dá)29.33元，全國(guó)城鎮(zhèn)美容行業(yè)產(chǎn)值約為1680.4億元。美容產(chǎn)業(yè)將成為繼房地產(chǎn)、汽車、旅游和電子通訊外的新的消費(fèi)熱點(diǎn)。

中國(guó)商務(wù)部令2004年第19號(hào)《美容美發(fā)業(yè)管理暫行辦法》也已在2005年1月1日起執(zhí)行。這部法規(guī)將有效規(guī)范美容行業(yè)的健康發(fā)展。

這一切都說(shuō)明，2005年，將是美容行業(yè)進(jìn)入高速發(fā)展的一年。那么，作為競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的女子專業(yè)美容院，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)該在那些方面進(jìn)行提高呢？我們根據(jù)多年的市場(chǎng)實(shí)踐，總結(jié)出如下的終端運(yùn)營(yíng)技巧：

一、美容院的顧客管理：

1、利用計(jì)算機(jī)將顧客資料數(shù)字化、信息化。在納蘭美容時(shí)尚生活館，每接待一個(gè)新的會(huì)

員，都要通過(guò)電腦檢測(cè)會(huì)員的皮膚狀況，并詳細(xì)記錄會(huì)員的身體狀況、色彩愛(ài)好、過(guò)敏史、皮膚護(hù)理經(jīng)歷、身高、個(gè)人喜好、生日等各項(xiàng)資料。這樣，保證有針對(duì)性地制訂會(huì)員的個(gè)人護(hù)理方案；而會(huì)員的個(gè)人資料也是美容院提供個(gè)性化服務(wù)的基礎(chǔ)。例如：在會(huì)員生日的時(shí)候，她會(huì)收到自己喜愛(ài)的生日禮物和優(yōu)惠護(hù)理服務(wù)。

2、定期的知識(shí)講座。在納蘭美容時(shí)尚生活館，針對(duì)會(huì)員的講座內(nèi)容不僅僅局限在美容和

相關(guān)產(chǎn)品方面。通過(guò)納蘭特有的商圈互動(dòng)活動(dòng)，美容院和周圍的女性品牌會(huì)所建立了良好的合作關(guān)系。通過(guò)和當(dāng)?shù)刂b品牌的合作，請(qǐng)專業(yè)人士來(lái)講解女性著裝技巧和當(dāng)今流行的服裝趨勢(shì)；通過(guò)和當(dāng)?shù)刂Х葟d、酒吧的合作，請(qǐng)專人講解紅酒的品賞和西餐禮儀等知識(shí)。通過(guò)這樣的活動(dòng)，拓寬了女性會(huì)員的眼界，提高了她們的個(gè)人品位，使廣大會(huì)員對(duì)納蘭建立了強(qiáng)烈的品牌信賴。

3、人性化的會(huì)員活動(dòng)。在美容院，女性會(huì)員除了得到美容護(hù)理服務(wù)外，更希望得到心理的放松，對(duì)環(huán)境和情緒放松程度更是有著嚴(yán)格的要求。納蘭美容時(shí)尚生活館一直希望能夠?yàn)榕詴?huì)員營(yíng)造一個(gè)家庭和工作之外的第三空間。所以，美容院會(huì)定期組織會(huì)員利用假日開(kāi)展戶外游覽野餐活動(dòng)，或者團(tuán)體購(gòu)票欣賞文體演出、展覽。幫助會(huì)員從人群中找到自己，從團(tuán)體活動(dòng)中找到快樂(lè)和歸屬感，是納蘭組織這樣活動(dòng)的初衷。實(shí)踐證明，效果是非常好的。

以上只是納蘭終端客戶管理系統(tǒng)中簡(jiǎn)單的幾個(gè)方法。納蘭美容時(shí)尚生活館的客戶管理基于關(guān)系營(yíng)銷的原理，一切出發(fā)點(diǎn)都是要為顧客提供人性化服務(wù)，采用粘合力營(yíng)銷的技巧，老會(huì)員就會(huì)成為美容院品牌的義務(wù)宣傳員，客源自然滾滾而來(lái)。

二、美容院的終端促銷

1、store show；店鋪秀活動(dòng)。作為一個(gè)美容院，不能呆板被動(dòng)地待在店鋪內(nèi)等待顧客上

門。納蘭一直強(qiáng)調(diào)，要在終端營(yíng)銷中采取主動(dòng)積極的行為。在現(xiàn)代社會(huì)，酒香也會(huì)怕巷子深的。根據(jù)美容院具體的地理環(huán)境，在適合的天氣里，經(jīng)過(guò)細(xì)致的準(zhǔn)備并和當(dāng)?shù)毓芾聿块T溝通后，在店前可以進(jìn)行與美容院服務(wù)內(nèi)容相關(guān)的表演和宣傳活動(dòng)。通過(guò)這樣的活動(dòng)，能夠有限吸引潛在顧客的注意力，樹(shù)立美容院的品牌形象。

2、散發(fā)宣傳資料。針對(duì)潛在顧客散發(fā)美容院的宣傳資料，這是一個(gè)行業(yè)內(nèi)一直在沿用的促銷手段，簡(jiǎn)單有效，容易操作。不過(guò)，這種方法的弊端也是明顯的，即容易受到城管部門的警告或者處理，傳單也容易被行人丟棄。其實(shí)，采用一些簡(jiǎn)單的方法就可以避免這些問(wèn)題。例如，我們可以將宣傳資料內(nèi)容精簡(jiǎn)濃縮，制作成精美的小卡片，在串上美麗的繩線，系上一朵美麗的鮮花。這樣的宣傳資料匠心獨(dú)具，得到的人誰(shuí)會(huì)隨意丟棄呢？城管部門也就不會(huì)找麻煩了。在散發(fā)宣傳資料這個(gè)手段上，細(xì)節(jié)的處理和前期的準(zhǔn)備設(shè)計(jì)是決定勝負(fù)的重要環(huán)節(jié)。一些別出心裁的點(diǎn)子，就能讓這個(gè)古老的促銷手段煥發(fā)新的青春。

3、社區(qū)促銷活動(dòng)。一般來(lái)說(shuō)，如果在美容院附近有居民社區(qū)，那么美容院潛在的最大客

戶在哪里就不用質(zhì)疑了。如果針對(duì)社區(qū)的促銷和滲透行之有效，客源就不用發(fā)愁了。做社區(qū)的促銷，重要的是不能帶有強(qiáng)烈的商業(yè)性和功利性。否則，社區(qū)物業(yè)管理是不會(huì)容許的。在實(shí)踐中，有很多方法可以開(kāi)發(fā)社區(qū)潛在客戶人群。例如，可以通過(guò)在社區(qū)內(nèi)開(kāi)展免費(fèi)的計(jì)算機(jī)皮膚測(cè)試活動(dòng)來(lái)宣傳美容院，建立品牌親和力，并挖掘潛在客戶群；炎熱的夏季，可以聯(lián)系電影公司在社區(qū)的綠地上為居民放映時(shí)下流行的大片，并可散發(fā)美容院的宣傳資料，達(dá)到廣而告之的目的。

4、優(yōu)惠而不大幅度降價(jià)。作為一家專業(yè)美容院，合理制訂服務(wù)和產(chǎn)品價(jià)格體系是非常重

要的。千萬(wàn)不能把價(jià)格定得過(guò)高，然后通過(guò)不斷的降價(jià)活動(dòng)來(lái)吸引潛在顧客的注意力。豈不知，這是對(duì)美容院運(yùn)營(yíng)傷害最大的行為，它不但讓老會(huì)員產(chǎn)生不滿，而且持續(xù)下來(lái)會(huì)讓潛在客戶群產(chǎn)生對(duì)品牌的不信賴感。一旦客人不再信賴，美容院的灰暗未來(lái)就可想而知了。所以，制定合理的價(jià)格體系，賺取合理的利潤(rùn)，才是一個(gè)專業(yè)美容院長(zhǎng)久的生存之道。

說(shuō)了那么多，實(shí)際上只有一個(gè)要點(diǎn)，即在美容院終端促銷中，一定要開(kāi)拓思路，推陳出新，根據(jù)自己的特點(diǎn)和實(shí)際情況制訂成本低、效果好的促銷活動(dòng)。維護(hù)品牌良好形象是第一位的。如果傷害了品牌，那么即便可以暫時(shí)獲得利益的促銷行為也是不能做的。

第三篇：終端店鋪運(yùn)營(yíng)流程計(jì)劃

終端店鋪運(yùn)營(yíng)流程計(jì)劃

（以終端店鋪時(shí)間為9:30—10:30）

設(shè)定下午及晚上為常規(guī)銷售廣告高峰期

終端店鋪日常運(yùn)營(yíng)分為是三個(gè)時(shí)間段：營(yíng)業(yè)前；營(yíng)業(yè)中；營(yíng)業(yè)后。

營(yíng)業(yè)前（清潔；早會(huì)）

?

? 提前30分鐘到達(dá)終端店鋪 開(kāi)門、開(kāi)燈、開(kāi)電腦、觀察所有終端店鋪顧問(wèn)情緒，檢查儀容儀表、工裝統(tǒng)一。

? 確認(rèn)責(zé)任區(qū)的衛(wèi)生(貨品衛(wèi)生、貨場(chǎng)衛(wèi)生)清潔、整理終端各自負(fù)責(zé)區(qū)域包括貨柜及收銀臺(tái)

?

? 清點(diǎn)負(fù)責(zé)區(qū)域商品數(shù)量 晨會(huì)(時(shí)間不宜超過(guò)15分鐘)（有店長(zhǎng)、店助、領(lǐng)班及品牌顧問(wèn)主持）（通報(bào)昨日銷售狀況、排名并作銷售數(shù)據(jù)分析與點(diǎn)評(píng)培訓(xùn)；終端樣板店鋪銷售精彩故事分享學(xué)習(xí)及點(diǎn)評(píng)培訓(xùn)；落實(shí)當(dāng)日銷售指標(biāo)，激勵(lì)員工士氣，比如：今天我們的指標(biāo)為2萬(wàn)元，各位顧問(wèn)努力。守住崗位，一定完成目標(biāo)，大家有信心嗎? 當(dāng)日宣傳主題策略以確保當(dāng)日銷售目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。例：今天我們的宣傳主題和迎賓主題是：XXX新款茄克全新登場(chǎng)，盡情選購(gòu)或是“早上好,XX歡迎您，節(jié)日快樂(lè)哦?。┰敿?xì)內(nèi)容請(qǐng)見(jiàn)標(biāo)準(zhǔn)晨會(huì)內(nèi)容表。

營(yíng)業(yè)前（準(zhǔn)備零錢；商品修飾；陳列品檢查）

認(rèn)真積極接待顧客并創(chuàng)造愉悅店鋪氣氛

?

? 準(zhǔn)備好營(yíng)業(yè)工具及找零貨幣 終端店鋪店長(zhǎng)、店助、品牌顧問(wèn)現(xiàn)場(chǎng)檢查陳列情況以確定貨品是否充足

以便及時(shí)調(diào)整陳列或補(bǔ)充責(zé)任區(qū)的貨品(店長(zhǎng)簽字)

? 安排各區(qū)域負(fù)責(zé)人整理各貨區(qū)的貨品并及時(shí)安緊急重要程度分級(jí)別補(bǔ)貨

并根據(jù)天氣、時(shí)段、節(jié)假日銷售趨勢(shì)，隨時(shí)調(diào)整貨區(qū)。突出重點(diǎn)。

? 終端店鋪店長(zhǎng)、店助、品牌顧問(wèn)對(duì)店鋪設(shè)施器材進(jìn)行安全檢查，POP、海

報(bào)、插頁(yè)、價(jià)格牌、音樂(lè)，燈光、空調(diào)、衛(wèi)生、貨柜、掛具、試衣間門、流水臺(tái)、玻璃鏡子的門是否牢固、LOGO墻是否穩(wěn)當(dāng)、LOGO字是否結(jié)實(shí)、模特各部件是否安

全、消防栓是否完好等其他店鋪設(shè)計(jì)以避免可能出現(xiàn)的安全隱患等

? 檢查櫥窗概念陳列區(qū)域、賣場(chǎng)模特區(qū)域的商品是否如期更換，每周一、二、三、四及周五、六、日換兩次

? 對(duì)昨日交代為完成的事務(wù)及昨日顧客的意見(jiàn)與建議是否向公司總部相關(guān)

部門進(jìn)行反饋進(jìn)行跟蹤執(zhí)行完成?

營(yíng)業(yè)時(shí)刻確保當(dāng)日銷售目標(biāo) 前（銷售用品準(zhǔn)備）

檢查并準(zhǔn)備各種銷售用具

?

?

?

?準(zhǔn)備的用品：◇包裝紙、紙袋、膠帶◇活動(dòng)贈(zèng)品準(zhǔn)備◇各種報(bào)表、銷售單據(jù)

◇剪刀、記事本、線等

營(yíng)業(yè)中（用餐；銷售指導(dǎo)；收銀；商品補(bǔ)貨；交接班；退換貨操作；銷售時(shí)段性跟蹤）

? 輪崗換崗用餐，監(jiān)督店鋪員工的用餐是否在規(guī)定時(shí)間內(nèi)(30分鐘內(nèi))

? 檢查店鋪員工是否打卡簽到用餐

? 店鋪店長(zhǎng)或店助提前安排好店鋪人員的用餐時(shí)間以確保服務(wù)的正常進(jìn)行

? 全場(chǎng)流動(dòng)服務(wù)尤其是教練大顧客的銷售服務(wù)模式即賣場(chǎng)的突發(fā)事務(wù)，如顧客的投

訴。

? 監(jiān)督教練品牌衣櫥顧問(wèn)的零售服務(wù)流程；如當(dāng)生意成交之后，顧問(wèn)是否恰時(shí)引導(dǎo)顧

客并帶衣服到收銀臺(tái)并服務(wù)其他顧客若賣場(chǎng)還有其他未服務(wù)的顧客，報(bào)上工號(hào)和款式后將衣服交由收銀員即離開(kāi)。顧客交由收銀員接待。收銀臺(tái)負(fù)責(zé)收款并包裝服飾。貼好封口膠、電腦單或手工銷貨單一聯(lián)交由顧客，另一聯(lián)交由顧問(wèn)保管。

? 營(yíng)業(yè)期間的補(bǔ)貨程序

營(yíng)業(yè)時(shí)間，當(dāng)顧客進(jìn)入店鋪后是否有顧問(wèn)還是有幾位顧問(wèn)同時(shí)迎上去爭(zhēng)顧客（原則：崗位輪流排名先后）。

? 是否交接時(shí)間到后，乙班人員上崗點(diǎn)數(shù)。甲班照常營(yíng)業(yè)，當(dāng)乙班人員在點(diǎn)數(shù)完畢后，開(kāi)始營(yíng)業(yè)，甲班人員停止?fàn)I業(yè)進(jìn)行核數(shù)，待數(shù)字雙方確以后、簽字生效。（交接班）

? 退換貨的處理；（詳細(xì)請(qǐng)見(jiàn)退換貨制度）

? 當(dāng)日營(yíng)業(yè)目標(biāo)的監(jiān)督實(shí)現(xiàn)，做好每個(gè)時(shí)間段的銷售跟蹤以及每個(gè)導(dǎo)購(gòu)的銷售進(jìn)度，對(duì)其銷售落后的導(dǎo)購(gòu)進(jìn)行鼓勵(lì)，保持心態(tài)的穩(wěn)定。同時(shí)銷售好的導(dǎo)購(gòu)和同事們傳遞好運(yùn)氣，開(kāi)大單。（傳遞好運(yùn)氣方式現(xiàn)場(chǎng)示范）營(yíng)業(yè)后（收銀結(jié)算；賬票整理；銷售檢討；晚會(huì)；清潔衛(wèi)生；）接待好最后一位顧客

? 各區(qū)下賬顧問(wèn)下當(dāng)日的賬目（各區(qū)域要建立臺(tái)賬，根據(jù)每日銷售及時(shí)下賬，貴重商

品每日交接班要點(diǎn)數(shù)）

? 店長(zhǎng)核對(duì)當(dāng)日進(jìn)銷存報(bào)表，并核對(duì)帳務(wù)。

? 收好備用金，營(yíng)業(yè)款及各類單據(jù)到指定地點(diǎn)做單，按公司規(guī)定的金額留存?zhèn)溆媒?，按?guī)定格式填寫現(xiàn)金繳款單

? 將營(yíng)業(yè)款、備用金交店長(zhǎng)、店助并有序放至安全地方

? 鎖好營(yíng)業(yè)款，交出鑰匙、解碼器、關(guān)好電腦、? 做賣場(chǎng)清潔并整理商品并核實(shí)責(zé)任區(qū)內(nèi)的貨物，統(tǒng)計(jì)銷售庫(kù)存貨品款件數(shù) ? 夕會(huì)總結(jié)一天的工作表現(xiàn)及服務(wù)表現(xiàn)，并作店鋪工作日志

? 店長(zhǎng)、店助與防損一同清場(chǎng)，關(guān)閉基本用電之外的其他電源

? 店長(zhǎng)或保安檢查隨身提包。嚴(yán)格控制手提袋帶出店外

? 監(jiān)督員工安全離店以及檢查店外是否遺留物品，檢查安全后方可離店。

第四篇：淺談現(xiàn)代卷煙零售終端建設(shè)

淺談現(xiàn)代卷煙零售終端建設(shè)

朱述鑫 2012-3-14

為認(rèn)真貫徹落實(shí)2011年全國(guó)卷煙營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)建設(shè)現(xiàn)場(chǎng)會(huì)會(huì)議精神和《國(guó)家煙草專賣局關(guān)于加強(qiáng)現(xiàn)代卷煙零售終端建設(shè)工作的意見(jiàn)》要求，緊緊圍繞“卷煙上水平”目標(biāo)任務(wù)，切實(shí)有效地推進(jìn)現(xiàn)代卷煙零售終端建設(shè)工作，打造具有“現(xiàn)代性、時(shí)代性、特色性”特征的功能零售終端，構(gòu)建工、商、零三位一體面向消費(fèi)者的卷煙營(yíng)銷體系，增強(qiáng)卷煙營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力。

一、指導(dǎo)思想

堅(jiān)持以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，緊緊圍繞“卷煙上水平”基本方針和戰(zhàn)略任務(wù)，按照“發(fā)展同向、工作同心、服務(wù)同步、利益同體”的總體要求，以努力促進(jìn)零售終端建設(shè)“四個(gè)功能”有效發(fā)揮為核心目標(biāo)，以培育“532”和“461”知名品牌為突出重點(diǎn)，以“工商零協(xié)同一體，共同服務(wù)消費(fèi)者”為最終目的，按照寧夏煙草“整體規(guī)劃、覆蓋城鄉(xiāng)、典型示范、分類建設(shè)、提升價(jià)值、共同成長(zhǎng)”的現(xiàn)代卷煙零售終端模式扎實(shí)運(yùn)行，形成“平等互利、長(zhǎng)期合作、共同發(fā)展”的客我關(guān)系，努力實(shí)現(xiàn)終端建設(shè)由局部推進(jìn)向全面發(fā)展轉(zhuǎn)變，由側(cè)重客戶管理向全面發(fā)揮功能轉(zhuǎn)變，由偏重硬件建設(shè)向注重軟硬件建設(shè)相結(jié)合轉(zhuǎn)變，由傳統(tǒng)管理終端向現(xiàn)代管理終端轉(zhuǎn)變。

二、基本原則

（一）堅(jiān)持市場(chǎng)導(dǎo)向原則。遵循市場(chǎng)規(guī)律，合理規(guī)劃終端布局，科學(xué)選擇功能終端，有效開(kāi)發(fā)和充分利用終端資源，營(yíng)造公平競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)環(huán)境，構(gòu)建規(guī)范有序，競(jìng)爭(zhēng)適度，有利于重點(diǎn)品牌發(fā)展的終端營(yíng)銷平臺(tái)。

（二）堅(jiān)持共同發(fā)展原則。立足行業(yè)可持續(xù)發(fā)展，統(tǒng)籌不同區(qū)域和不同客戶協(xié)調(diào)發(fā)展。著眼長(zhǎng)遠(yuǎn)合作，堅(jiān)持平等互信，加強(qiáng)客我溝通，保障客戶利益，引導(dǎo)客戶與行業(yè)共同發(fā)展、和諧發(fā)展。

（三）堅(jiān)持規(guī)范統(tǒng)一原則。按照現(xiàn)代卷煙零售終端建設(shè)的要求，以客戶自愿為基礎(chǔ)，以規(guī)范經(jīng)營(yíng)為前提，統(tǒng)一制定規(guī)劃和方案，統(tǒng)一工作標(biāo)準(zhǔn)和操作規(guī)程，統(tǒng)一組織培訓(xùn)和實(shí)施。

（四）堅(jiān)持穩(wěn)步推進(jìn)原則。終端建設(shè)是一項(xiàng)復(fù)雜系統(tǒng)工程，需要循序漸進(jìn)，穩(wěn)步提升。要與社會(huì)環(huán)境、終端基礎(chǔ)條件相適應(yīng)，整體規(guī)劃、分步實(shí)施、注重效果、有序推進(jìn)。

三、工作目標(biāo)

（一）建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)

結(jié)合市場(chǎng)環(huán)境及現(xiàn)狀，綜合考慮建設(shè)思想、建設(shè)層次與建設(shè)方法，構(gòu)建煙草現(xiàn)代零售終端“金字塔”建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)，如圖一所示：

圖1：卷煙現(xiàn)代零售終端金字塔建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)

根據(jù)上述分類標(biāo)準(zhǔn)和建設(shè)方法，按照全區(qū)現(xiàn)代零售終端總體建設(shè)模式的要求，分為“直營(yíng)終端、功能終端、普通終端”三種建設(shè)類型，發(fā)揮三種作用：直營(yíng)終端形成“塔尖”，打造以“五統(tǒng)一”的直營(yíng)終端，發(fā)揮核心示范、形象展示、消費(fèi)體驗(yàn)的作用；功能終端形成“塔身”，以“四化建設(shè)”發(fā)揮品牌培育、宣傳促銷、信息采集、消費(fèi)跟蹤的作用；普通終端形成“塔基”，重點(diǎn)從形象提升、陳列宣傳、信息管理三方面進(jìn)行建設(shè)。隨著三種類型的零售終端數(shù)量依次倍增，零售終端體系呈現(xiàn)“金字塔”形狀，為煙草全面推進(jìn)現(xiàn)代零售終端建設(shè)打基礎(chǔ)、起好步。

四、建設(shè)內(nèi)容及措施

（一）直營(yíng)終端

1.功能終端定義。直營(yíng)終端作為功能終端的一部分，是煙草企業(yè)投資建設(shè)和經(jīng)營(yíng)的，發(fā)揮核心示范、形象展示、消費(fèi)體驗(yàn)等作用的卷煙零售客戶。

2.建設(shè)措施：

一是按照統(tǒng)一規(guī)劃直營(yíng)終端建設(shè)，統(tǒng)一管理直營(yíng)終端運(yùn)營(yíng)。按照規(guī)劃要求進(jìn)行建設(shè)，充分利用現(xiàn)有場(chǎng)所，完成前期的選址、培訓(xùn)等前期準(zhǔn)備工作。

二是實(shí)現(xiàn)五個(gè)統(tǒng)一管理。一是統(tǒng)一經(jīng)營(yíng)管理，做到連鎖經(jīng)營(yíng)、自負(fù)盈虧、制度規(guī)范。二是統(tǒng)一形象系統(tǒng)，全區(qū)統(tǒng)一服務(wù)品牌視覺(jué)系統(tǒng)導(dǎo)入、產(chǎn)品形象展示。三是統(tǒng)一業(yè)務(wù)模式，實(shí)行屬地管理、網(wǎng)上配貨、區(qū)域配送；實(shí)現(xiàn)宣傳促銷、消費(fèi)跟蹤、消費(fèi)體驗(yàn)、示范引領(lǐng)功能。四是

統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，以服務(wù)消費(fèi)者為中心，樹(shù)立服務(wù)理念，踐行服務(wù)承諾，規(guī)范服務(wù)行為。五是統(tǒng)一財(cái)務(wù)核算，做到門店日清日結(jié)、分公司核算報(bào)賬、總公司財(cái)務(wù)管理。

（二）功能終端

1.功能終端定義。功能終端指煙草商業(yè)企業(yè)根據(jù)卷煙營(yíng)銷工作的需要，選擇誠(chéng)信規(guī)范經(jīng)營(yíng)且具有一定經(jīng)營(yíng)能力和條件，并按照品牌培育、宣傳促銷、信息采集、消費(fèi)跟蹤四方面功能標(biāo)準(zhǔn)維護(hù)的卷煙零售客戶。

2.建設(shè)措施：（1）功能終端篩選

一是按照卷煙銷量、平均單價(jià)兩個(gè)維度劃分的客戶供應(yīng)群組，以自有設(shè)備在店內(nèi)且處于收銀臺(tái)旁邊為必備條件，作為目標(biāo)客戶的首選條件。二是以零售客戶經(jīng)營(yíng)能力是否與建設(shè)要求匹配為出發(fā)點(diǎn)、采取培訓(xùn)、測(cè)試的方式，對(duì)篩選的目標(biāo)客戶的“經(jīng)營(yíng)力”進(jìn)行評(píng)價(jià)、篩選；三是從貢獻(xiàn)度、成長(zhǎng)度兩個(gè)維度出發(fā)，對(duì)經(jīng)營(yíng)能力匹配的零售客戶進(jìn)行量化測(cè)評(píng)，根據(jù)測(cè)評(píng)結(jié)果、建設(shè)目標(biāo)最終選定功能終端建設(shè)目標(biāo)客戶。四是由目標(biāo)客戶提出申請(qǐng)，營(yíng)銷、專賣部門共同審核同意，并報(bào)上級(jí)備案。

（2）簽訂協(xié)議明確責(zé)權(quán)利

與選定的功能終端簽訂協(xié)議，明確功能終端、公司雙方的責(zé)權(quán)利，用合同的形式固化客我關(guān)系，解決客戶自愿參與的問(wèn)題，并向功能終端授予“品牌示范店”牌匾，建立面向消費(fèi)者的“三項(xiàng)承諾”即服務(wù)承諾、銷售承諾、促銷承諾，在所有終端客戶中起到良好的示范作用，著力提高功能終端現(xiàn)代經(jīng)營(yíng)、品牌培育能力。

（3）突出服務(wù)，提升指導(dǎo)

一是幫助客戶提高品牌培育能力，針對(duì)特定品牌制定新品牌上柜、卷煙產(chǎn)品促銷、卷煙形象展示等具體要求，向客戶提供宣傳資料，加強(qiáng)零售客戶主動(dòng)對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行宣傳推介的意識(shí)；

二是以半為單位，為每位功能終端制定《客戶經(jīng)營(yíng)情況診斷書》，幫助客戶進(jìn)行個(gè)性化經(jīng)營(yíng)，實(shí)現(xiàn)盈利最大化；

三是不斷完善零售數(shù)據(jù)采集分析系統(tǒng)，及時(shí)采集零售客戶銷售數(shù)據(jù)，提供準(zhǔn)確的市場(chǎng)動(dòng)銷信息和分析；

四是指導(dǎo)功能終端進(jìn)行卷煙掃碼規(guī)范操作、進(jìn)銷存管理、資金管理、經(jīng)營(yíng)核算，不斷提升其業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)能力。

（4）強(qiáng)化培訓(xùn)，提高軟實(shí)力

一是制定零售客戶培訓(xùn)計(jì)劃，分層級(jí)分批開(kāi)展零售終端培訓(xùn)，滿足不同終端類型客戶的需求，提高零售客戶卷煙經(jīng)營(yíng)的能力，實(shí)現(xiàn)與煙草公司共同成長(zhǎng)的目的。

二是以集中培訓(xùn)、座談會(huì)式的形式傳播品牌文化，提高知名品牌培育忠誠(chéng)度，充分利用行業(yè)報(bào)刊、宣傳材料、服務(wù)手冊(cè)、網(wǎng)上平臺(tái)等多種媒介，及卷煙品牌知識(shí)培訓(xùn)，客戶經(jīng)理拜訪宣傳、召開(kāi)新品推介會(huì)等各種形式，向客戶宣傳重點(diǎn)培育品牌文化，為功能終端客戶卷煙營(yíng)銷提供信息支撐，進(jìn)一步提升重點(diǎn)品牌面向終端消費(fèi)者的推廣和培育能力，有效提高重點(diǎn)培育品牌在消費(fèi)者中的忠誠(chéng)度。

三是以“講授式”的方法，向功能終端客戶講解卷煙經(jīng)營(yíng)狀況分析、商品展示知識(shí)、推銷技巧、促銷工具使用，提高客戶面向消費(fèi)者的知名品牌終端推介能力。

四是以“一對(duì)一入戶實(shí)地”指導(dǎo)式的方法，指導(dǎo)客戶有效使用零售終端信息采集系統(tǒng)，及時(shí)準(zhǔn)確的報(bào)送數(shù)據(jù)。

五是以競(jìng)賽形式，組織功能終端參與終端陳列競(jìng)賽、知識(shí)競(jìng)賽活動(dòng)，通過(guò)客戶卷煙主題陳列活動(dòng)評(píng)比活動(dòng)，客戶經(jīng)理指導(dǎo)客戶根據(jù)自己的經(jīng)營(yíng)能力和消費(fèi)特征選擇品牌培育目標(biāo)、參與品牌創(chuàng)優(yōu)競(jìng)賽，并對(duì)客戶營(yíng)銷的全過(guò)程指導(dǎo)，努力提升零售客戶培育品牌的能力，積極推動(dòng)零售終端培育知名品牌功能的發(fā)揮。并通過(guò)競(jìng)賽樹(shù)立一批優(yōu)秀卷煙陳列的典范，并通過(guò)他們介紹優(yōu)化形象的經(jīng)驗(yàn)，對(duì)其他零售客戶改善終端形象、經(jīng)營(yíng)能力產(chǎn)生積極影響。

六是以觀摩學(xué)習(xí)、經(jīng)驗(yàn)介紹、專題培訓(xùn)會(huì)，經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)等形式開(kāi)展宣傳活動(dòng)，并利用電視媒介，客戶經(jīng)理上門指導(dǎo)等多種形式等方式不斷提高“功能終端”人員的服務(wù)技能、經(jīng)營(yíng)能力、綜合素質(zhì)和提高獲利能力。

（5）提升能力，發(fā)揮品牌培育功能

在品牌培育上，功能終端客戶以“改善店面形象、增強(qiáng)意愿、增強(qiáng)推介水平、引導(dǎo)消費(fèi)、品牌分析”為重點(diǎn)，全面提升自身的品牌推介技能與卷煙營(yíng)銷能力，借助自身的信譽(yù)與能力傳遞品牌的影響力與價(jià)值內(nèi)涵，從而提高品牌知名度。

一是改善終端店面形象和陳列形象。通過(guò)客戶經(jīng)理指導(dǎo)功能終端店容店貌設(shè)計(jì)、店內(nèi)空間的利用、店內(nèi)衛(wèi)生保持等，構(gòu)建易于消費(fèi)者識(shí)別、吸引顧客進(jìn)入、便于消費(fèi)者挑選的舒適購(gòu)物環(huán)境，并確保卷煙陳列整潔衛(wèi)生、生動(dòng)有序、重點(diǎn)突出，便于消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)目標(biāo)品牌和新品牌，從而大幅優(yōu)化終端形象，提升卷煙品牌在終端的宣傳展示價(jià)值。

二是牢固客我利益關(guān)系，增強(qiáng)客戶品牌培育意愿。采用“標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)+提升服務(wù)”的客我關(guān)系模式，對(duì)功能終端提供不同的提升服務(wù)與指導(dǎo)，以提高利潤(rùn)的現(xiàn)實(shí)利益和提升終端等級(jí)的長(zhǎng)遠(yuǎn)利益，激勵(lì)客戶不斷提升自身的品牌培育能力，通過(guò)簽約等多種形式，牢固客我利益關(guān)系，切實(shí)增強(qiáng)零售客戶品牌培育的積極性，使之成為品牌培育的前沿陣地。

三是提升客戶經(jīng)營(yíng)能力，增強(qiáng)品牌宣傳推介水平。通過(guò)專業(yè)性分析、個(gè)性化培訓(xùn)、針對(duì)性指導(dǎo)等形式，從提高客戶業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)能力、品牌培育推介能力、終端信息設(shè)施設(shè)備操作能力以及

文化素養(yǎng)這四方面入手，綜合提升客戶經(jīng)營(yíng)水平，使客戶不僅擁有品牌推介的意愿，更具備品牌推介的素質(zhì)，從而不斷增強(qiáng)終端品牌培育的有效性。

四是搭建現(xiàn)代化培育平臺(tái)，引導(dǎo)消費(fèi)者品牌消費(fèi)習(xí)慣。解決目前在終端培育品牌的過(guò)程中，措施單一，通過(guò)開(kāi)展功能終端廣告資源的全面調(diào)研、掌控、對(duì)功能終端經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所黃金的全面占控、廣告宣傳的統(tǒng)一發(fā)布、產(chǎn)品信息的統(tǒng)一發(fā)布、產(chǎn)品推介的統(tǒng)一發(fā)布、卷煙出樣的生動(dòng)化統(tǒng)一、品牌文化的全方位體驗(yàn)展示、貨源投放的精準(zhǔn)化等一些列措施，在終端搭建起現(xiàn)代化的品牌培育平臺(tái)，從而讓卷煙產(chǎn)品在零售終端“看得到、聽(tīng)得到、拿得到、嘗得到、買得到”，全方位地引導(dǎo)消費(fèi)者的品牌消費(fèi)習(xí)慣。

五是深化精準(zhǔn)營(yíng)銷，加強(qiáng)卷煙品牌分析。與工業(yè)企業(yè)協(xié)同確定重點(diǎn)品牌在市場(chǎng)的上柜率和品牌成長(zhǎng)率，深入研究重點(diǎn)品牌目標(biāo)消費(fèi)者的購(gòu)買行為，分析購(gòu)買途徑和消費(fèi)習(xí)慣，了解不同業(yè)態(tài)、不同類別零售終端在品牌銷售能力方面的差異點(diǎn)、特點(diǎn)，以此深入地把握品牌在不同時(shí)間、不同區(qū)域、不同零售業(yè)態(tài)的消費(fèi)規(guī)律，選擇符合品牌形象定位和發(fā)展需要的功能終端配對(duì)。具體操作是在進(jìn)行客戶細(xì)分的基礎(chǔ)上，根據(jù)目標(biāo)市場(chǎng)消費(fèi)規(guī)律、品牌市場(chǎng)發(fā)展?fàn)顟B(tài)特點(diǎn)，以煙草商業(yè)為主、工業(yè)協(xié)同選擇確定適銷的功能終端目標(biāo)客戶，形成若干個(gè)“品牌客戶群”，并根據(jù)品牌與市場(chǎng)的發(fā)展需要和客戶關(guān)系管理要求，定期評(píng)估和動(dòng)態(tài)優(yōu)化調(diào)整“品牌客戶群”的范圍，為貨源投放、新品培育和宣傳促銷等工作提供精確指導(dǎo)。

（6）提升能力，發(fā)揮宣傳促銷功能

在宣傳促銷上，對(duì)功能終端客戶進(jìn)行卷煙的標(biāo)準(zhǔn)化美觀陳列，按照“獲知方案—促銷布置—進(jìn)店提醒—目標(biāo)消費(fèi)者推薦—促銷物資登記發(fā)放”五個(gè)步驟實(shí)施促銷，一是充分利用條模、包模、pop展架、臺(tái)牌、促銷工具等物品裝飾店堂，配合開(kāi)展面向消費(fèi)者促銷活動(dòng)、營(yíng)銷策劃的宣傳造勢(shì)工作。二是利用門店柜臺(tái)、廣告圖片、LED顯示屏、電視媒體播放、布置促銷工具等形式，與工業(yè)共同開(kāi)展終端宣傳合作，展示知名品牌的文化和品牌價(jià)值。三是通過(guò)購(gòu)買贈(zèng)禮、集盒換物、問(wèn)卷發(fā)放等多種形式的促銷活動(dòng)，提升重點(diǎn)培育品牌卷煙動(dòng)銷率；做好市場(chǎng)分析，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，提出建議，不斷提高促銷效果。

（7）提升能力，發(fā)揮信息采集功能

在信息采集上，功能終端客戶要運(yùn)用信息工具采集進(jìn)銷存、銷量、毛利率等數(shù)據(jù)，收集來(lái)自于消費(fèi)者市場(chǎng)的評(píng)價(jià)舉報(bào)、銷售動(dòng)態(tài)等信息。

一是搭建電子商務(wù)平臺(tái)。依托終端信息管理系統(tǒng)，引導(dǎo)其配置掃碼槍，采集客戶銷售記錄和進(jìn)、銷、存數(shù)據(jù)報(bào)表。

二是搭建消費(fèi)者數(shù)據(jù)庫(kù)平臺(tái)。實(shí)現(xiàn)消費(fèi)檔案管理、卷煙消費(fèi)信息采集等功能。研究消費(fèi)者購(gòu)買規(guī)律和行為偏好，選取一定數(shù)量、具有代表性的消費(fèi)者，當(dāng)消費(fèi)者購(gòu)買卷煙時(shí)，通過(guò)終端設(shè)備，動(dòng)態(tài)記錄購(gòu)買行為，實(shí)時(shí)傳輸消費(fèi)信息；利用終端信息管理系統(tǒng)，工商雙方可以通過(guò)系統(tǒng)直接了解到消費(fèi)者行為和消費(fèi)趨勢(shì)，為開(kāi)展精準(zhǔn)營(yíng)銷提供了科學(xué)依據(jù)。

三是是搜集信息，著力提高把握市場(chǎng)的能力。在科學(xué)采集終端數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上，結(jié)合相關(guān)的數(shù)據(jù)和客戶信息，通過(guò)對(duì)營(yíng)銷數(shù)據(jù)的深入分析、整理，深入挖掘客戶終端資源的價(jià)值，掌握社會(huì)庫(kù)存、價(jià)格等信息，掌握典型消費(fèi)者信息，使“功能終端”成為市場(chǎng)調(diào)研點(diǎn)、品牌試吸點(diǎn)、品牌信息反饋的搜集點(diǎn)。

（8）提升能力，發(fā)揮消費(fèi)跟蹤功能

在消費(fèi)跟蹤上，功能終端客戶要收集代表經(jīng)營(yíng)能力的核心消費(fèi)者信息，跟蹤維護(hù)消費(fèi)者信息檔案，開(kāi)展消費(fèi)者信息分析。一是完善《消費(fèi)者信息采集管理辦法》，明確消費(fèi)者信息收集要求，建立消費(fèi)者檔案，收集消費(fèi)者基礎(chǔ)信息、行為信息、評(píng)價(jià)信息、意見(jiàn)和建議等信息，實(shí)施消費(fèi)者細(xì)分，選定消費(fèi)領(lǐng)袖，開(kāi)展領(lǐng)袖互動(dòng)和維護(hù)，發(fā)揮消費(fèi)領(lǐng)袖的傳播、引領(lǐng)作用，進(jìn)而對(duì)消費(fèi)者信息進(jìn)行甄別和分析應(yīng)用，為開(kāi)展?fàn)I銷活動(dòng)提供數(shù)據(jù)支撐。二是做好消費(fèi)者跟蹤回訪工作，建立消費(fèi)者定期跟蹤機(jī)制，定期通過(guò)電話、郵寄等形式和方法，跟蹤消費(fèi)者動(dòng)態(tài)變動(dòng)信息，掌握消費(fèi)變化趨勢(shì)。

（9）以制度化為保障，提高功能終端質(zhì)量

一是制定考核評(píng)比標(biāo)準(zhǔn)。配套制定功能終端評(píng)價(jià)機(jī)制，圍繞功能終端在品牌培育、宣傳促銷、信息采集和消費(fèi)跟蹤四大功能，展開(kāi)公平合理的監(jiān)督評(píng)價(jià)工作，通過(guò)功能終端評(píng)價(jià)，達(dá)到持續(xù)改善客戶服務(wù)、動(dòng)態(tài)調(diào)整功能終端、全面提升功能發(fā)揮水平的目的。

二是強(qiáng)化督察考評(píng)管理。制定《功能終端評(píng)價(jià)管理規(guī)定》，各部門對(duì)“功能終端”進(jìn)行日?？己?，并把考核結(jié)果反饋營(yíng)銷中心；考核周期分為季度、半或考核；營(yíng)銷中心依據(jù)考核結(jié)合實(shí)現(xiàn)對(duì)“功能客戶”的獎(jiǎng)勵(lì)與更換。

（三）普通終端

1.普通終端定義。為功能終端和直營(yíng)終端以外的其他卷煙零售客戶。

2.建設(shè)措施

（1）強(qiáng)化培訓(xùn)、改變觀念

開(kāi)展零售終端營(yíng)銷培訓(xùn)，加強(qiáng)零售客戶的卷煙經(jīng)營(yíng)培訓(xùn)，通過(guò)專題培訓(xùn)會(huì)，經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)、網(wǎng)上宣傳，客戶經(jīng)理上門指導(dǎo)、到功能終端學(xué)習(xí)體驗(yàn)等多種形式，轉(zhuǎn)變客戶經(jīng)營(yíng)觀念，開(kāi)展經(jīng)營(yíng)理念、電子商務(wù)、品牌知識(shí)、營(yíng)銷知識(shí)、貨源供應(yīng)政策、指導(dǎo)客戶自覺(jué)改善店堂環(huán)境，學(xué)習(xí)現(xiàn)代經(jīng)營(yíng)知識(shí)等培訓(xùn)內(nèi)容，引導(dǎo)客戶建立進(jìn)銷存臺(tái)賬，生動(dòng)化陳列卷煙，提升零售客戶的經(jīng)營(yíng)能力，提高獲利能力。

（2）實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)

根據(jù)普通終端的特點(diǎn)，實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化的營(yíng)銷服務(wù)策略，以客戶經(jīng)理“135”工作法和“1234”拜訪服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)有機(jī)結(jié)合，通過(guò)普通終端“標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)”和“提升服務(wù)”內(nèi)容及要求，以“統(tǒng)一

陳列設(shè)施、協(xié)商量監(jiān)控表、動(dòng)銷臺(tái)賬、提升經(jīng)營(yíng)能力”為 依托，有針對(duì)性地提供盈利分析、消費(fèi)分析、庫(kù)存管理等標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。（3）深入推進(jìn)網(wǎng)上訂貨

切實(shí)把網(wǎng)上訂貨工作作為市場(chǎng)營(yíng)銷上水平的有力切入點(diǎn)，精心研究，全力推進(jìn)，各市場(chǎng)部要按照《2012年網(wǎng)上訂貨推廣實(shí)施方案》，全面推廣應(yīng)用“新商盟”網(wǎng)上訂貨系統(tǒng)，以超常規(guī)的工作，加強(qiáng)對(duì)普通終端的宣傳引導(dǎo)，分批次、有步驟地組織開(kāi)展好應(yīng)用培訓(xùn)、應(yīng)用跟蹤工作，不斷提高網(wǎng)訂客戶自有設(shè)備的比重，降低代訂比例、在線時(shí)間。

（4）推進(jìn)貨柜統(tǒng)一，改善形象

各市場(chǎng)部要嚴(yán)格按照《終端亮化三年實(shí)施規(guī)劃》的要求，加大普通終端客戶的統(tǒng)一貨柜的占有比例，提高普通終端的卷煙出樣效果，普通終端嚴(yán)格按照卷煙陳列統(tǒng)一規(guī)則陳列，明確陳列分區(qū)及陳列標(biāo)準(zhǔn)，凸顯普通終端陳列量化效果。

（5）著力提高“四種能力”提升客戶經(jīng)營(yíng)能力

一是提升經(jīng)營(yíng)能力，各市場(chǎng)部按照轄區(qū)客戶培訓(xùn)計(jì)劃，舉辦“卷煙銷售臺(tái)賬”為專題的培訓(xùn)班，通過(guò)宣講和培訓(xùn)，養(yǎng)成客戶主動(dòng)建立卷煙進(jìn)銷存臺(tái)賬管理方法、關(guān)注周邊動(dòng)態(tài)的習(xí)慣；

二是提升培育能力，向客戶發(fā)放知名品牌、低焦油品牌知識(shí)宣傳手冊(cè)，選取片區(qū)經(jīng)營(yíng)能力強(qiáng)的客戶現(xiàn)身說(shuō)教，以自律小組為單位開(kāi)展組內(nèi)經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀分析，經(jīng)營(yíng)問(wèn)題解決，促使零售客戶主動(dòng)引導(dǎo)市場(chǎng)消費(fèi)，為重點(diǎn)培育品牌建立消費(fèi)者檔案，優(yōu)化自身經(jīng)營(yíng)結(jié)構(gòu)；

三是提升分析能力，引導(dǎo)客戶結(jié)合公司貨源供應(yīng)政策，正確分析市場(chǎng)環(huán)境變化，鼓勵(lì)有能力的客戶建立固定消費(fèi)者檔案，加以分析研究，同時(shí)科學(xué)進(jìn)行庫(kù)存管理、資金管理，合理提報(bào)月度卷煙需求；

四是提升溝通能力，通過(guò)走訪、座談等形式，傳授客戶與消費(fèi)者的溝通技巧，準(zhǔn)確傳遞品牌文化、吸味、賣點(diǎn)，架起工商企業(yè)與消費(fèi)者溝通的橋梁。

（6）借助“兩臺(tái)一網(wǎng)”提高信息共享

利用短信群發(fā)平臺(tái)和“QQ群”網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)及“新商盟”網(wǎng)上訂貨等媒介發(fā)揮其快速反應(yīng)市場(chǎng)，終端培育品牌和代表客戶訴求的窗口作用，探索網(wǎng)上互動(dòng)與網(wǎng)下互動(dòng)相結(jié)合、業(yè)務(wù)互動(dòng)與情感互動(dòng)相結(jié)合的客我互動(dòng)方式，進(jìn)一步貼近客戶、貼近需求，促進(jìn)工作。

第五篇：建設(shè)現(xiàn)代卷煙零售終端初探

現(xiàn)代卷煙零售終端初探

建設(shè)現(xiàn)代卷煙流通網(wǎng)絡(luò)具有重大的意義，這個(gè)國(guó)家局姜局長(zhǎng)在上海網(wǎng)建現(xiàn)場(chǎng)會(huì)上的講話中有詳細(xì)的論述，一共是五點(diǎn)（一是有力促進(jìn)同

一、規(guī)范、有序卷煙市場(chǎng)加快形成；二是有力支撐行業(yè)重點(diǎn)品牌加快發(fā)展；三是為零售客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；培養(yǎng)一支高素質(zhì)的營(yíng)銷隊(duì)伍；五是有力提升中國(guó)煙草總體競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力），經(jīng)過(guò)十年的努力，我們已經(jīng)初步建成了具有國(guó)際一流的現(xiàn)代流通企業(yè)，當(dāng)前，我們新的任務(wù)是全面建設(shè)國(guó)際一流的現(xiàn)代卷煙流通。

以“四個(gè)一流”為目標(biāo)，全面提升現(xiàn)代卷煙流通水平（一是著力打造一流的服務(wù)，不斷提高為卷煙工業(yè)企業(yè)、零售客戶和消費(fèi)者服務(wù)水平；二是著力打造一流的手段，不斷提高信息化應(yīng)用、現(xiàn)代物流建設(shè)、營(yíng)銷方式創(chuàng)新水平；三是著力打造一流的管理，更好地體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)、高效、低成本；四是著力打造一流的素質(zhì)，大力培養(yǎng)現(xiàn)代流通專業(yè)人才。

以“四同”為核心，高度重視現(xiàn)代卷煙零售終端建設(shè)（一要發(fā)展同向，形成戰(zhàn)略共同體；二要工作同心，形成目標(biāo)共同體；三要服務(wù)同步，形成營(yíng)銷共同體；四要利益同體形成價(jià)值共同體）。

筆者覺(jué)得卷煙營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)建設(shè)主要應(yīng)該圍繞兩部分進(jìn)行，一是“煙草營(yíng)銷人員”，二是“零售終端從業(yè)人員”，煙草營(yíng)銷人員：

硬件：

1、PC、PAD、智能手機(jī)．．．．．．

2、辦公室、工作車輛、工作環(huán)境．．．．．．

軟件：

1、V3系統(tǒng)、新商盟網(wǎng)上訂貨系統(tǒng)、網(wǎng)上配貨系統(tǒng)、135工作法、精準(zhǔn)營(yíng)銷、貨源自動(dòng)分配系統(tǒng)、信息采集系統(tǒng)、物流管理系統(tǒng)、專賣管理系統(tǒng)．．．．．．，這些都需要進(jìn)行整合，打造“電子商務(wù)平臺(tái)”。研究網(wǎng)上跨行支付功能”

2、完善各種規(guī)章制度、崗位職責(zé)、業(yè)務(wù)規(guī)范、工作標(biāo)準(zhǔn)．．．．．

3、業(yè)務(wù)素質(zhì)、能力建設(shè)：

⑴、建立、健全培訓(xùn)機(jī)制，加強(qiáng)職業(yè)教育培訓(xùn)。職業(yè)技能鑒定培訓(xùn)。組織各種比武大練兵活動(dòng)。

⑵、完善用人用工制度，建立激勵(lì)機(jī)制，客戶經(jīng)理的等級(jí)評(píng)定，調(diào)動(dòng)員工的積極性、主動(dòng)性、創(chuàng)造性。

⑶、加強(qiáng)思想政治教育。企業(yè)文化建設(shè)、“235”主題教育實(shí)踐活動(dòng)、“兩愛(ài)”活動(dòng)、讀好兩本書《把責(zé)任落實(shí)到位》、《做一個(gè)懂得感恩的員工》等活動(dòng)。

⑷、完善終端服務(wù)體系：①、樹(shù)立“以客戶為中心”的服

務(wù)理念和企業(yè)文化。

②、確保服務(wù)規(guī)范，明確服務(wù)內(nèi)容、流程。

③、優(yōu)化客戶服務(wù)流程，重視營(yíng)銷服務(wù)過(guò)

程。

④、創(chuàng)新服務(wù)形式、提升服務(wù)內(nèi)涵。標(biāo)準(zhǔn)

化服務(wù)（貨源分配、物流配送、客戶拜訪）、個(gè)性化服務(wù)（形象展示、品牌培育、宣傳促銷、信息采集、消費(fèi)跟蹤）、親情式服務(wù)（扶貧濟(jì)

困、改善民生）、增值性服務(wù)(無(wú)息小額貸款)。

⑤、實(shí)施終端評(píng)價(jià)機(jī)制。

㈠、客戶評(píng)價(jià)：市場(chǎng)環(huán)境維護(hù)、營(yíng)銷服務(wù)、信息服務(wù)、培訓(xùn)服務(wù)．．．．．．

㈡、消費(fèi)者評(píng)價(jià)：市場(chǎng)環(huán)境、店容店貌、卷煙質(zhì)量、卷煙價(jià)格、品牌規(guī)格、服務(wù)質(zhì)量．．．．．．

㈢、工業(yè)企業(yè)評(píng)價(jià)：卷煙市場(chǎng)環(huán)境、終端

店容形象、卷煙上柜出樣、卷煙零售價(jià)格、品牌培育推廣、卷煙市場(chǎng)供應(yīng)、終端服務(wù)質(zhì)量．．．．．．

⑸、豐富業(yè)余文化生活：組織各種拓展訓(xùn)練、郊游、各種體育活動(dòng)，增強(qiáng)集體主義、協(xié)作、競(jìng)爭(zhēng)等觀念。

零售終端從業(yè)人員：

硬件：

1、電話、PC、智能手機(jī)、POS機(jī)、掃碼槍．．．．．．

2、終端形象建設(shè)

⑴、店容店貌規(guī)范：牌匾、燈箱、電子顯示屏、卷煙陳列

柜（架）。

在拜訪卷煙零售客戶當(dāng)中，很多零售戶都想擁有一個(gè)美觀、新穎、有煙草標(biāo)識(shí)的牌匾或燈箱。我想，也是煙草公司商業(yè)品牌價(jià)值的具體體現(xiàn)，比如說(shuō)，正在開(kāi)展零售終端柜臺(tái)（煙架）亮化工作，也受到了廣大零售客戶的歡迎，柜臺(tái)亮化工作達(dá)到了“五統(tǒng)一、五提升”，即（“ 統(tǒng)一柜臺(tái)形象，終端價(jià)值得到提升；統(tǒng)一品牌陳列，培育能力得到提升；統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)質(zhì)量得到提升；統(tǒng)一明碼標(biāo)價(jià)，客戶利

潤(rùn)得到提升；統(tǒng)一宣傳口徑，服務(wù)品牌得到提升”，）

①“形象規(guī)范”為核心內(nèi)容的品牌形象店

②“文化傳播”為核心內(nèi)容的品牌精品店

③“引導(dǎo)消費(fèi)”為核心內(nèi)容的品牌示范點(diǎn)

④“體驗(yàn)營(yíng)銷”為核心內(nèi)容的品牌體驗(yàn)店

明確建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)格篩選對(duì)象、規(guī)范建設(shè)程序、提升終端能力，需要出臺(tái)一系列的文件，包括規(guī)范、辦法、制度。

⑵、出樣陳列規(guī)范：擺放整齊、無(wú)倒置、混放、錯(cuò)位，出臺(tái)《卷煙陳列規(guī)范》指導(dǎo)性文件，指導(dǎo)客戶加強(qiáng)卷煙陳列的美觀度和吸引力，加大對(duì)消費(fèi)者的視覺(jué)沖擊，做到風(fēng)格統(tǒng)一、整齊清潔、集中醒目、賞心悅目，重點(diǎn)培育卷煙品牌展示與目標(biāo)消費(fèi)相吻合，達(dá)到品牌自我宣傳，提升品牌價(jià)值的目的。

⑶、明碼標(biāo)價(jià)：一物一簽、貨簽對(duì)位。加強(qiáng)監(jiān)管，促進(jìn)由明碼標(biāo)價(jià)向明碼實(shí)價(jià)轉(zhuǎn)變。促使客戶毛利率達(dá)到10%以上。

軟件：

1、新商盟系統(tǒng)、手機(jī)訂貨系統(tǒng)、網(wǎng)上配貨系統(tǒng)．．．．．．，我感覺(jué)缺少的客戶（消費(fèi)者）與煙草的一個(gè)互動(dòng)交流的電子商務(wù)平臺(tái)，可以叫“客戶之家”（集合網(wǎng)上訂貨、網(wǎng)上配貨、消費(fèi)信息采集、政策法規(guī)宣傳、營(yíng)銷經(jīng)驗(yàn)介紹、卷煙產(chǎn)品介紹、有獎(jiǎng)問(wèn)答、真假煙鑒別、在線調(diào)查．．．．．．）

2、市場(chǎng)環(huán)境建設(shè)：

⑴、合理布局：人口數(shù)量、經(jīng)濟(jì)水平、消費(fèi)能力．．．．．．

⑵、市場(chǎng)凈化：大戶監(jiān)管、聯(lián)合打擊、日常巡查、專項(xiàng)行動(dòng)打

擊．．．．．．

3、客戶能力建設(shè)：

⑴、“一轉(zhuǎn)變、兩提高”

①、轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)觀念：服務(wù)、市場(chǎng)、品牌、競(jìng)爭(zhēng)、誠(chéng)信、合作．．．．．．②、提高經(jīng)營(yíng)能力：把握市場(chǎng)、引導(dǎo)市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)、服務(wù)消費(fèi)者、品牌培育．．．．．．

③、提高盈利能力：產(chǎn)品結(jié)構(gòu)優(yōu)化、資金管理、庫(kù)存管理、營(yíng)銷管理、價(jià)格管理．．．．．．

⑵、加強(qiáng)培訓(xùn)：

①、煙草營(yíng)銷人員對(duì)其培訓(xùn)

（一）要精心設(shè)計(jì)培訓(xùn)內(nèi)容，充分利用好零售客戶受培訓(xùn)的課堂，不斷注入新的內(nèi)容、新的理念。

（二）要根據(jù)零售客戶的素質(zhì)、經(jīng)營(yíng)能力強(qiáng)弱、零售客戶類別、配合程度高低、所處段不同，實(shí)行分類管理、分類指導(dǎo)、分類培訓(xùn)。

（三）要根據(jù)零售客戶的時(shí)間按排與個(gè)人喜好，注重培訓(xùn)形式的多樣性。（講座，交流會(huì)、現(xiàn)場(chǎng)觀摩、煙草知識(shí)競(jìng)賽、定期發(fā)放學(xué)習(xí)資料、上門專職輔導(dǎo)．．．．．．）

②、成立行業(yè)互助自律協(xié)會(huì)，來(lái)進(jìn)行的培訓(xùn)工作。

（一）穩(wěn)定價(jià)格、保證利潤(rùn)、培育品牌、合理布局、規(guī)范競(jìng)爭(zhēng)、凈化市場(chǎng)；

（二）互幫互助，提高客戶經(jīng)營(yíng)和盈利能力，實(shí)現(xiàn)煙草公司和卷煙零售戶的“雙贏”；

（三）改善煙草營(yíng)銷人員服務(wù)不到位的現(xiàn)象；

（四）增進(jìn)組織觀念，增強(qiáng)零售客戶的歸屬感。

現(xiàn)代卷煙流通電子商務(wù)平臺(tái)的功能：將工商之間、批零之間、行業(yè)與消費(fèi)者之間的信息全部整合在電子商務(wù)平臺(tái)上，使工、商、零、消四個(gè)環(huán)節(jié)，線上、線下有效互動(dòng)，環(huán)環(huán)相扣、有機(jī)配合、形成整體；積極構(gòu)建市場(chǎng)掌控、品牌培育、服務(wù)客戶三大類營(yíng)銷信息系統(tǒng)，深入推進(jìn) “橫向比較、縱向分析”工作，切實(shí)提高市場(chǎng)分析與預(yù)測(cè)水平，增強(qiáng)市場(chǎng)把握能力；進(jìn)一步推進(jìn)網(wǎng)上查詢、網(wǎng)上訂貨、網(wǎng)上配貨、網(wǎng)上營(yíng)銷，以及法規(guī)宣傳、遠(yuǎn)程培訓(xùn)、服務(wù)跟蹤、績(jī)效考核等流程再造，通過(guò)深化電子商務(wù)運(yùn)用，推動(dòng)卷煙營(yíng)銷上水平。