第一篇：餐廳或酒樓開業(yè)前培訓(xùn)手冊

餐廳或酒樓開業(yè)前培訓(xùn)手冊

作為一家餐廳或酒樓在開業(yè)前，或者在一批新員工上崗之前，必須有一個明確的管理目標(biāo)，為了達(dá)到這個目標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn)，要實(shí)現(xiàn)此目的，就需要對員工進(jìn)行培訓(xùn)。先列一個提綱：

第一課：首先每個員工做自我介紹，姓名，籍貫，職位，愛好等，以提高員工之間的認(rèn)識。第二課：了解公司的規(guī)章制度，管理架構(gòu)以及本酒樓的基本出品特色，解釋員工福利。第三課：員工的儀容儀表，樓面服務(wù)基本禮貌用語。第四課：餐飲服務(wù)五大要求及餐廳服務(wù)員操作程序。第五課：規(guī)范禮貌用語及操作程序。第六課：樓面部接待過程（詳細(xì)講解）

第七課：對酒水的認(rèn)識，價(jià)格及斟法，對人頭馬干邑，軒尼詩及威士忌的基本認(rèn)識。

第八課：席前烹調(diào)的準(zhǔn)備工作，席前烹調(diào)的主要材料及其他配料，高級服務(wù)員要掌握的服務(wù)技巧。

第九課：如何沖名茶。

第十課：大型酒席宴會的服務(wù)程序及準(zhǔn)備工作。第十一課：如何成為一名出色的服務(wù)員。第十二課：廳房服務(wù)的詳細(xì)程序。

一 餐廳儀表儀容 二 餐廳服務(wù)禮貌用語 三 端托服務(wù)規(guī)范 四 口布折花規(guī)范 五 餐廳擺臺規(guī)范 六 斟酒服務(wù)規(guī)范

七 上菜、分菜服務(wù)規(guī)范 八 訂餐服務(wù)規(guī)范 九 迎賓服務(wù)規(guī)范 十 送客服務(wù)規(guī)范

十一 中餐零點(diǎn)服務(wù)規(guī)范 十二 中餐宴會服務(wù)規(guī)范 十三 西餐早餐服務(wù)規(guī)范 十四 西餐午晚餐服務(wù)規(guī)范 十五 退菜服務(wù)規(guī)范 十六 傳菜生工作規(guī)范 十七 吧臺工作規(guī)范 十八 布草房服務(wù)規(guī)范 十九 洗刷、消毒工作規(guī)范 二十 餐廳衛(wèi)生工作規(guī)范 二十一 餐廳部交接班制度 二十二 餐廳一日工作規(guī)范 二十三 餐廳服務(wù)不合格分類 二十四 餐廳疑難問題處理 二十五 顧客投訴處理辦法

一、1.服務(wù)員儀容儀表總體要求：

容貌端正，舉止大方；端莊穩(wěn)重，不卑不亢； 態(tài)度和藹，待人誠懇；服飾莊重，整潔挺括； 打扮得體，淡妝素抹；訓(xùn)練有素，言行恰當(dāng)。

2、容貌：表情明朗、面帶微笑，親切和善、端莊大方。

2.1 頭發(fā)梳理整潔，前不遮眉，后不過領(lǐng)。男服務(wù)員不得留鬢角、胡須；女服務(wù)員如留長發(fā)，應(yīng)用統(tǒng)一樣式發(fā)卡把頭發(fā)盤起，不擦濃味發(fā)油，發(fā)型美觀大方； 2.2 按酒店要求，上班不佩帶項(xiàng)鏈、手鐲、戒指、耳環(huán)等貴重飾物； 2.3 不留長指甲，涂指甲油和濃妝艷抹，要淡妝上崗； 2.4 男服務(wù)員堅(jiān)持每天刮胡子。

3、著裝: 3.1著規(guī)定工裝，洗滌干凈，熨燙平整，紐扣要齊全扣好，不得卷起袖子； 3.2 領(lǐng)帶、領(lǐng)花系戴端正；佩戴工號牌（戴在左胸前）；

3.3 鞋襪整齊，穿酒店指定鞋，襪口不宜短于褲、裙腳（穿裙子時，要穿肉色絲襪）；

4、個人衛(wèi)生：

4.1 做到“四勤”，即勤洗手、洗澡；勤理發(fā)、修面；勤還洗衣服；勤修剪指甲； 4.2 班前不吃生蔥、生蒜等有濃烈異味的食品。

5、服務(wù)員每日上班前做到，要檢查自己的儀容儀表。不要在餐廳有客人的地方照鏡子、化妝和梳頭，整理儀表要到指定的工作間。

6、站立服務(wù)：

站立要自然大方，位置適當(dāng)，姿勢端正，雙目平視，面帶笑容，女服務(wù)員兩手交叉放在臍下，右手放在左手上，以保持隨時可以提供服務(wù)的姿態(tài)。男服務(wù)員站立時，雙腳與肩同寬，左手握右手背在腰部以下。不準(zhǔn)雙手叉在腰間、抱在胸前，站立時不背靠旁倚或前扶他物。

7、行走：

步子要輕而穩(wěn)，步幅不能過大，要瀟灑自然、舒展大方，眼睛要平視前方或賓客。不能與客人搶道穿行，因工作需要必須超越客人時，要禮貌致歉，遇到賓客要點(diǎn)頭致意，并說“您早”、“您好”等禮貌用語。在酒店內(nèi)行走，一般靠右側(cè)（不走中間），行走時盡可能保持直線前進(jìn)。遇有急事，可加快步伐，但不可慌張奔跑。

8、手勢：

要做到，正規(guī)、得體、適度、手掌向上。打請姿時一定要按規(guī)范要求，五指自然并攏，將手臂伸出，掌心向上。不同的請姿用不同的方式，如“請進(jìn)餐廳時”用曲臂式，“指點(diǎn)方向時”用直臂式。在服務(wù)中表示“請”用橫擺式，“請客人入座”用斜式.9、服務(wù)員應(yīng)做到“三輕：

即說話輕、走路輕、操作輕。遞茶、上菜、撤菜、上飯時要輕拿輕放，動作要有條不紊；開、關(guān)門不要用力過猛，要始終保持餐廳安靜。

10、服務(wù)員的舉止應(yīng)做到：

在賓客面前不可交頭接耳、指手畫腳，也不可有抓頭、搔癢、挖耳朵等一些小動作，要舉止得體。

11、服務(wù)員為客服務(wù)時應(yīng)做到“五要”、“五不要”：

即一要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感；不要面孔冷漠，表情呆板，給客人以不受經(jīng)心，給客人以不受重視感；三要坦誠待客，不卑不亢，給人以真誠感；不要誠惶誠恐，唯唯諾諾，給人以虛偽感。四要沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感；不要慌手慌腳，給客人以毛躁感。五要神色坦然，輕松自信，給人以寬慰感；不要雙眉緊鎖，滿面愁云，給客人以負(fù)重感。

12、服務(wù)中遞交物品：

應(yīng)站立，雙手遞交態(tài)度謙遜，不得隨便將物品扔給或推給客人。

二.餐廳服務(wù)中的禮貌用語

禮貌用語要做到“七聲”“十字”，“七聲”即問候聲、征詢聲、感謝聲、道歉聲、應(yīng)答聲、祝福聲、送別聲；“十字”即您好、請、謝謝、對不起、再見。1.問候聲：

1.1 “先生（小姐）您好！歡迎光臨。”/“中午（晚上）好，歡迎光臨！”/“歡迎您來這里進(jìn)餐”/ “歡迎您！一共幾位？請這里坐?！?1.2 “請問先生（小姐）有預(yù)定嗎？是幾號房間（幾號桌）。” 1.3 “請跟我來”/“請這邊走” 2.征詢聲

2.1 先生（小姐），您坐這里可以嗎？” 2.2 “請問先生（小姐），現(xiàn)在可以點(diǎn)菜了嗎？”/“這是菜單，請您選擇” 2.3 “請問先生（小姐）喜歡用點(diǎn)什么酒水（飲料）？我們這里有??” 2.4 “對不起，我沒聽清您的話，您再說一遍好嗎？” 2.5 “請問先生（小姐）喜歡吃點(diǎn)什么？我們今天新推出??（我們的特色菜有??）” 2.6 “請問，先生還需要點(diǎn)什么？/“您用些??好嗎？” 2.7 “請問先生現(xiàn)在可以上菜了嗎？”

2.8 “請問先生，我把這個菜換成小盤可以嗎？”/“請問，可以撤掉這個盤子嗎？” 2.9 “請問先生，上一個水果拼盤嗎？我們這里水果有??”

2.10 “您吃得好嗎？”/“您覺得滿意嗎？”/“您還有別的事嗎？” 2.11 “現(xiàn)在可以為您結(jié)賬嗎？” 3感謝聲

3.1 “感謝您的意見（建議），我們一定改正 3.2 “謝謝您的幫助” 3.3 “謝謝您的光臨” 3.4 “謝謝您的提醒”

3.5 “謝謝您的鼓勵，我們還會努力” 4道歉聲

4.1 “真對不起，這個菜需要時間，請您多等一會好嗎？” 4.2 “對不起，讓您久等了，這是ХХ菜 4.3 “真是抱歉，耽誤了你很長時間”

4.4 “對不起，這個品種剛剛賣完，ХХ菜和它的口味、用料基本相似，4.5 “對不起，我把你的菜上錯了”

4.6 “實(shí)在對不起，我們重新為您做一下好嗎？” 4.7 “對不起，請稍等，馬上就好！” 4.8 “對不起，打擾一下”

4.9 “實(shí)在對不起，弄臟您的衣服了，讓我拿去洗好嗎？” 5應(yīng)答聲

5.1 “好的，我會通知廚房，按您的要求去做?！?5.2 “好的，我馬上就去” 5.3 “好的，我馬上安排?！?/p>

5.4 “是的，我是餐廳服務(wù)員，非常樂意為您服務(wù)?！?5.5 “謝謝您的好意，我們是不收小費(fèi)的。” 5.6 “沒關(guān)系，這是我應(yīng)該做的。” 5.7 “我明白了?！?6．祝福聲

6.1 “祝您用餐愉快?！?/p>

6.2 “新年好”/“新年快樂”/“圣誕快樂”/“節(jié)日快樂” 6.3 “祝您新婚愉快。” 6.4 “祝您早日康復(fù)?！?6.5 “祝您生日快樂?！?6.6 “祝您心情愉快?！?7．送別聲

7.1 “先生（小姐）慢走，歡迎下次光臨。” 7.2 “先生（小姐）再見。” 7.3 “請慢走”/“請走好 8餐廳其它禮貌用語

8.1 “請用茶”/“請用毛巾”/“請您用酒” 8.2 “您的菜上齊了，請品嘗?！?/p>

8.3 “請您對我們的服務(wù)和菜肴多提寶貴意見。” 9.禮貌用語注意事項(xiàng)

9.1 注意面向賓客，笑容可掬，眼光停留在賓客眼鼻三角區(qū)不得左顧右盼，心不在焉； 9.2 要垂手恭立，身體微微前傾，雙手交叉握于腹部；距離當(dāng)（一般以一米左右為宜），不要倚靠它物；

9.3 要舉止溫文，態(tài)度和藹，能用語言講清的盡量不加手勢 9.4 要進(jìn)退有序，事畢要先后退一步，然后再轉(zhuǎn)身離開，以示對賓客的尊重，不要扭頭就走；

9.5 講話要講普通話，外語以英語為主，不用污言穢語，語調(diào)親切、熱情誠懇，不要粗聲粗氣或矯揉造作，說話要清楚流利，意思表達(dá)要準(zhǔn)確，以對方聽得到為準(zhǔn)，講話速度要低于客人，不可因個人心情不佳，影響語言效果?？腿酥g說話不要打擾，如需要打擾時可在說話間隙說“對不起，打擾一下”經(jīng)客人同意后再講，說話結(jié)束后應(yīng)說謝謝。

三.托盤服務(wù)規(guī)范及程序

在餐廳服務(wù)工作過程中，從餐前擺臺、餐中提供菜單、酒水和客人更換餐具、遞送賬單等一系列服務(wù)，到餐后的收臺整理，都要使用托盤，可謂說托盤是服務(wù)員的第二生命。1.托盤有輕托重托之分；在送菜、端送酒水和席間服務(wù)時，用輕托即胸前托。其操作程序分為理盤、裝盤、起盤三部分

2.理盤要將托盤洗凈擦干，在盤內(nèi)墊上專用墊布（且勿使用與賓客使用的毛巾、餐巾相似的墊布，以免客人誤會），要用清水打濕、擰干、鋪平拉挺，四邊與盤底相齊。

3.裝盤要根據(jù)物品的形狀、體積、派用的先后，進(jìn)行合理裝盤，一般重物、高物在內(nèi)側(cè)；先派用的物品在上、在前，重量分布要得當(dāng)；裝酒時，酒瓶商標(biāo)向外，以便于賓客看清。4.用左手托盤，左手向上彎曲成90o，掌心向上，五指分開，用手指和手掌托住盤底（掌心不能與盤底接觸），平托于胸前，略低于胸部，并注意左肘不與腰部接觸。5.起盤時左腳在前，右腳在后，屈膝彎腰，用右手慢慢地把托盤平拉出1/3或1/2，左手托住盤底右手相幫，托起托盤撤回左腳。

6.行走時必須頭正、肩平、盤平，上身挺直，目視前方，腳步輕快而穩(wěn)健，托盤可隨著步伐而在胸前自然擺動，但幅度要小，以防菜汁、湯水溢出。

7.托盤行走到目的地后站穩(wěn)，落盤時，要彎膝不彎腰，以防湯汁外溢或翻盤；用右手取用盤內(nèi)物品時，應(yīng)從前后左右（四周）交替取用，隨著托盤內(nèi)物品的不斷變化，重心也要不斷調(diào)整，左手手指應(yīng)不斷的移動，掌握好托盤的重心（特別是用托盤給賓客斟酒時，更要隨時調(diào)節(jié)托盤重心，勿使托盤翻掉而將酒水潑灑在賓客身上）。

8.重托主要用于托較多的菜品、酒水和空碟，理盤與裝盤基本等同于輕托，操作起托時先用雙手將托盤一邊移至桌邊外，右手扶住托盤邊，左手伸開五指，用拳掌托住盤底，在掌握好重心后，用右手協(xié)助將托盤慢慢托起，同時轉(zhuǎn)動掌腕，將托盤托與左肩上方，操作時要做到平穩(wěn)。

9.重托行走時，步伐不宜過大、過急。行走時應(yīng)盡量保持頭正、肩平、上身直，隨著行走步伐讓盤面上、下嶶動，切不可使盤面左右或前后晃動，注意不能讓盤面向外傾斜。10.重托落托時，一要慢、二要穩(wěn)，三要平。由于重托眼睛視面與臺面平行時，再用左肩及左手掌將盤向前推進(jìn)。落托動作結(jié)束后，應(yīng)及時將盤內(nèi)物品整理好，并擦凈盤面以備后用。

11.托盤操作應(yīng)嚴(yán)格按規(guī)范要求進(jìn)行，不可單手抓盤邊操作，以確保操作安全。

四.折花的要求及注意事項(xiàng) A.1.選擇好餐巾，餐巾要干凈、熨燙平整、無破損，并根據(jù)餐的具體情況選定餐巾；既能點(diǎn)綴臺面，方便來賓觀賞使用，又不能遮住餐具和臺上用品，且要方便服務(wù)員值臺操作。2.在折花操作前，要洗凈雙手（不準(zhǔn)留長指甲）；操作中不能用嘴咬餐巾，也不要多說話，以防唾沫玷污餐巾；

3.折花操作時要在干凈的工作臺或托盤上操作，并準(zhǔn)備好輔助工具（筷子）；

4.折花時，要姿態(tài)正確，手法靈活，用力得當(dāng)；角度要算準(zhǔn)，折摺要均勻，力爭一次折成；折花要正確使用，疊、折（推）、卷、穿、翻、拉、捏七種方法； 5.折花要簡單美觀，拆用方便，造型生動，形象逼真。B.餐巾折花的選擇和擺放

1.餐巾折花要根據(jù)宴會的性質(zhì)，宴會的規(guī)格，賓主的身份、愛好、宗教信仰、風(fēng)俗習(xí)慣，冷盤的花色造型，季節(jié)及工作時間是否充裕等方面來選擇確定所疊花型； 2.一般大型宴會可選用簡單、挺括、美觀的花型，但主桌的花型與其它桌的花型要區(qū)分開，如主桌的折花可用十種不同的花型，其它桌可用統(tǒng)一的花型（但要突出“主花”）； 3.宴會主人位上的主位花，要選擇美觀而醒目的花型，使宴會的主位更加突出； 4.小型宴會的餐巾折花（杯花），要運(yùn)用七種不同的手法，折疊出三種造型（動物類、植物類、實(shí)物造型類）、十種花；如折盤花，可選擇統(tǒng)一的花型，但主位的花要有所區(qū)分； 5.擺杯花時，要注意插入杯中的餐巾花要恰當(dāng)掌握深度，要慢慢順勢插入，不能亂插或硬塞，以防杯口破裂；擺盤花時要擺正擺穩(wěn)，使之挺立不倒；

6.擺放折花時，花形正面要對正席位，便于欣賞；不同花形應(yīng)高低、大小搭配合理，錯落有致，擺放距離要適當(dāng)

五.1.中餐宴會擺臺的程序及規(guī)范 步驟 程序 標(biāo)準(zhǔn)

1． 儀表儀容按規(guī)定著裝，戴正工號牌，面容整潔，女服務(wù)員淡妝上崗；精神飽滿，面帶微笑，站姿規(guī)范；動作大方，美觀輕巧，不拖不拉；頭發(fā)梳理整潔，發(fā)型符合酒店要求；手、指甲干凈，并要消毒。物品準(zhǔn)備準(zhǔn)備宴會擺臺需要的桌椅、各種餐具、酒具和物品，桌子不得有破損桌腿要拉平穩(wěn)定不得搖動，根據(jù)宴會人數(shù)準(zhǔn)備好椅子，椅子要穩(wěn)沒有任何破損，椅背椅面不能松動，餐酒具要多備1/5；所備餐、酒具無殘缺、符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和宴會使用要求，準(zhǔn)備物品時要使用托盤，輕拿輕放。鋪臺布臺布要干凈無破損及褶皺然后站在主人位的右側(cè)，將折疊好的臺布放在餐桌中央，將臺布打開，找出臺布正面朝向自己一側(cè)的邊緣，任選一種方法將臺布一次鋪成；要求臺布中心凸縫向上，且對準(zhǔn)正、副主人，臺布四周下垂部分均等。擺放轉(zhuǎn)臺在規(guī)定的位置，將轉(zhuǎn)臺擺放在餐桌的中央，轉(zhuǎn)盤的中心和圓桌的的中心重合，轉(zhuǎn)盤邊沿離桌邊均勻，誤差不超過1厘米，并試轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)盤是否旋轉(zhuǎn)靈活。擺墊盤、吃盤從主人位開始，按順時針方向擺放，先擺墊盤，吃盤放置在墊盤上；圖案對正（店徽在上方），擺放距離均等，距桌邊1.5厘米。擺勺墊、勺 勺墊置放于吃盤正上方，與吃盤間距1厘米，勺墊中心與吃盤中心對正，勺置放于勺墊中，勺柄向右。擺筷架、筷子筷架放于勺墊的右側(cè)，將帶筷套的筷子放在筷架上（筷套圖案向上），以出筷架1/3為準(zhǔn)，筷子尾部距桌邊1.5厘米，筷子與吃盤相距3厘米并與吃盤中心線平行；若使用多用筷架和長柄匙，應(yīng)在吃盤正前方擺味碟，間距1厘米，筷架放于味碟右側(cè)，將筷子、長柄匙置于筷架上，匙柄與吃盤相距3厘米，尾端離桌邊1.5厘米。8 擺牙簽 小包裝牙簽，放在筷子的右側(cè)1厘米處，牙簽距桌邊5厘米；牙簽盅放在正、副主人筷子的右上方。擺酒具在勺墊正前方擺紅酒杯，中心要對正，杯底與勺墊相距1厘米；在紅酒杯的右側(cè)擺白酒杯，間距1厘米，左側(cè)擺啤酒杯，間距1.5厘米；三杯中心成一橫直線。10 擺蓋碗 在筷子的右側(cè)放蓋碗，距筷子2厘米，距桌邊1.5厘米。擺煙缸 煙缸擺放四只，分別擺在正、副主人的右側(cè)和左側(cè)，距轉(zhuǎn)臺3厘米，成正方形。12 擺香巾托 香巾托擺在吃盤的左側(cè)，距吃盤2厘米，桌邊1.5厘米。疊口布花餐巾折花，要求用七種手法，折疊十種不同造型的口布花；花型要分出主次，花型為植物、動物、實(shí)物類；要一次成型，形象逼真，拿褶均勻，美觀大方，并符合衛(wèi)生要求；疊花完畢按要求放入啤酒杯中，花型按照主次賓客，位置擺放得當(dāng)。14 擺花插 花插擺放在轉(zhuǎn)臺正中，花朝向主人。擺椅子擺放為三、三、兩、兩，即正、副主人側(cè)各放三張椅子，另兩側(cè)各放兩張椅子，椅背在一直線上（開餐前，要將椅子整齊拉好，要求椅背中心正對餐盤，椅面內(nèi)沿緊貼桌布或臺裙，椅背繞成圓形）。

注意事項(xiàng)擺臺操作時一律使用托盤；擺臺后要檢查臺面擺設(shè)有無遺漏，擺放是否規(guī)范、符合要求，如是多桌宴會，所有用具、臺布、圍裙、椅子等規(guī)格和顏色均應(yīng)一致，要保持整體的協(xié)調(diào)。

2、中餐零點(diǎn)擺臺的程序及規(guī)范 步驟 程序 標(biāo)準(zhǔn) 儀表儀容按規(guī)定著裝，戴正工號牌，面容整潔，女服務(wù)員淡妝上崗；精神飽滿，面帶微笑，站姿規(guī)范；動作大方，美觀輕巧，不拖不拉；頭發(fā)梳理整潔，發(fā)型符合酒店要求；手、指甲干凈，并要消毒。物品準(zhǔn)備準(zhǔn)備擺臺需要的各種餐具、酒具和物品，餐酒具要多備1/5；所備餐、酒具無殘缺、符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和宴會使用要求，準(zhǔn)備物品時要使用托盤，輕拿輕放。3 鋪臺布圓桌站在主人位的右側(cè)（方桌站在一側(cè)），將折疊好的臺布放在餐桌中央，將臺布打開，找出臺布正面朝向自己一側(cè)的邊緣，任選一種方法將臺布一次鋪成；要求臺布中心凸縫向上，且對準(zhǔn)正、副主人，臺布四周下垂部分均等。擺放轉(zhuǎn)臺在規(guī)定的位置，將轉(zhuǎn)臺擺放在餐桌的中央，轉(zhuǎn)盤的中心和圓桌的的中心重合，轉(zhuǎn)盤邊沿離桌邊均勻，誤差不超過1厘米，并試轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)盤是否旋轉(zhuǎn)靈活。擺吃盤 從主人位開始，按順時針方向擺吃盤定位，吃盤邊沿距桌邊1.5厘米，盤間距離距均勻。擺筷架、筷子 吃盤右側(cè)放筷架、筷子，筷尾離桌邊1.5厘米 擺湯碗、勺 在吃盤左上方放口湯碗，距盤邊1厘米，勺置于碗中，勺把向左。8 擺酒具、茶具 吃盤右上方擺酒杯，距盤邊、湯碗各1厘米 疊口布花餐巾折花，主桌花型要分出主次，其它各桌可選擇相同的花型；餐巾折花根據(jù)情況選擇花型，位置擺放得當(dāng)；要一次成型，形象逼真，拿褶均勻，美觀大方，并符合衛(wèi)生要求。擺牙簽盅、調(diào)味壺、煙缸、花插圓桌擺放，調(diào)味壺?cái)[在餐桌的左側(cè)，牙簽盅在右側(cè)，距轉(zhuǎn)臺3厘米，煙缸擺放四只，兩兩對稱成正方形；方桌擺放，調(diào)味壺?cái)[在餐桌的有下角，牙簽盅、煙缸放在左上角；花插居桌中而放，臺卡放一側(cè)，朝向餐廳門口。擺椅子 圓桌擺放三三兩兩式；方桌擺放兩兩一一式，對稱式，椅面內(nèi)沿緊貼桌布。注意事項(xiàng) 擺臺操作時一律使用托盤；擺臺后要檢查臺面擺設(shè)有無遺漏，擺放是否規(guī)范、符合要求。

3.西餐早餐擺臺操作程序 步驟 程序 標(biāo)準(zhǔn) 儀表儀容按規(guī)定著裝，戴正工號牌，面容整潔，女服務(wù)員淡妝上崗；精神飽滿，面帶微笑，站姿規(guī)范；動作大方，美觀輕巧，不拖不拉；頭發(fā)梳理整潔，發(fā)型符合酒店要求；手、指甲干凈，并要消毒。物品準(zhǔn)備準(zhǔn)備擺臺需要的各種餐具、不銹鋼刀叉、玻璃器皿、臺布、口布等，并保證用具有一定的周轉(zhuǎn)量。各類餐具要清潔，不銹鋼器皿要清潔光亮，不得有污漬及破損。臺布、口布須干凈，不得有損壞和褶皺。調(diào)味品不能缺貨，盛放調(diào)味品的瓶盅表面要清潔。桌椅必須牢固可靠、無破損、無污漬。鋪臺布 臺布須干凈整潔，臺布的位置應(yīng)與正門相對，中股縫應(yīng)與臺面中縫重合。臺布四邊下垂，長短一致，臺布四角與臺腳直線垂直 擺臺根據(jù)餐廳正門的位置確定出主位。大餐刀放在客人的右手邊，刀柄底部距桌邊一指，刀刃向左。大膽餐叉放在客人的左手邊，叉柄底部距桌邊一指。大餐刀與大餐叉之間相距12英寸，其中擺折花口布一塊。大餐叉的左邊放面包碟一只，店標(biāo)朝上，面包碟上靠右端放黃油刀一把，刀刃向左。大餐刀的右面放咖啡碟，店標(biāo)朝上，咖啡碟內(nèi)倒放一只咖啡杯，杯邊擺咖啡勺一把，杯耳和咖啡匙柄向右?；ㄆ靠煞旁诳繅ψ肋叺漠?dāng)中或臺面中央，花瓶的前面依次擺放鹽、胡椒瓶各一只、糖盅一只和煙灰缸一只，煙灰缸邊斜擱火柴一盒，火柴盒店標(biāo)朝上。擺椅 椅子須整潔、完好，坐椅要與席位對應(yīng)注意事項(xiàng)擺臺操作時一律使用托盤；擺臺后要檢查臺面擺設(shè)有無遺漏，擺放是否規(guī)范、符合要求，整個餐廳鋪臺布、擺餐具和椅子整齊 劃一。

西餐午晚餐擺臺操作程序 步驟 程序 標(biāo)準(zhǔn) 儀表儀容按規(guī)定著裝，戴正工號牌，面容整潔，女服務(wù)員淡妝上崗；精神飽滿，面帶微笑，站姿規(guī)范；動作大方，美觀輕巧，不拖不拉；頭發(fā)梳理整潔，發(fā)型符合酒店要求；手、指甲干凈，并要消毒。2 物品準(zhǔn)備準(zhǔn)備擺臺需要的各種餐具、不銹鋼刀叉、玻璃器皿、臺布、口布等，并保證用具有一定的周轉(zhuǎn)量。各類餐具要清潔，不銹鋼器皿要清潔光亮，不得有污漬及破損。臺布、口布須干凈，不得有損壞和褶皺。調(diào)味品不能缺貨，盛放調(diào)味品的瓶盅表面要清潔。桌椅必須牢固可靠、無破損、無污漬。鋪臺布 臺布須干凈整潔，臺布的位置應(yīng)與正門相對，中股縫應(yīng)與臺面中縫重合。臺布四邊下垂，長短一致，臺布四角與臺腳直線垂直 擺臺根據(jù)餐廳正門的位置確定出主位。按照距離主位的遠(yuǎn)近分別擺放：煙缸、火柴、椒鹽瓶、花瓶、燭臺，燭臺僅限晚餐擺臺時使用，花瓶位于臺面正中，鹽瓶在左，胡椒瓶在右且與主位相對?；鸩駭[放在煙缸上，火柴盒店標(biāo)朝上，磷面不允許直對客人。擺放展示盤、面包盤、口布，展示盤置放于每個餐位正中，盤邊距桌邊2厘米，面包盤位于展示盤左側(cè)，與展示盤間距5厘米，口布擺放與展示盤內(nèi)，右側(cè)向遠(yuǎn)離客人方向斜放過45度，展示盤和面包盤必須潔凈、無水漬、無指印，依次擺放主刀叉、面包刀，主刀位于展示盤右側(cè)，刀柄下端距桌邊2厘米，面包刀擺放于面包盤上，靠左端，刀刃朝向左側(cè)，餐具必須與桌面垂直，餐具保持清潔，不允許員工用手接觸刀面、叉頂端，擺放紅、白葡萄酒杯，紅酒杯擺放于主刀上方2厘米處，白酒杯擺放于紅酒杯右下方45度，距紅酒杯1厘米，酒杯要潔凈、無破損、無水漬、無指印。擺椅 椅子須整潔、完好，坐椅要與席位對應(yīng)注意事項(xiàng)擺臺操作時一律使用托盤；擺臺后要檢查臺面擺設(shè)有無遺漏，擺放是否規(guī)范、符合要求，整個餐廳鋪臺布、擺餐具和椅子整齊劃一。

六.斟酒服務(wù)程序及規(guī)范

1、開餐前，備齊各種酒水飲料，并將酒水瓶擦拭干凈（特別是瓶口部位），同時檢查酒水質(zhì)量，如發(fā)現(xiàn)瓶子有破裂或有沉淀物等應(yīng)及時調(diào)換。酒水要在工作臺上擺放整齊，并用托盤裝上開好瓶蓋的酒水，要內(nèi)高外低，商標(biāo)向外。

2、服務(wù)員要了解各種酒的最佳奉客溫度，并采取升溫或降溫的方法使酒水的溫度適于飲

用，以滿足賓客需求（啤酒在4℃—8℃，白葡萄酒在8℃—12℃）。

3.示酒。服務(wù)員要站在點(diǎn)酒賓客的右側(cè)，左手托瓶底，右手扶瓶頸，酒標(biāo)朝向賓客（或托在盤中），讓賓客辨認(rèn)商標(biāo)、品種。

4、控制好斟酒量，白酒斟八成，紅葡萄酒斟五成，白葡萄酒斟七成。香檳酒應(yīng)分兩次斟，第一次斟1/3，待泡沫平息后，再斟2/3處。斟啤酒時，應(yīng)使酒液順杯壁滑入杯中呈八成酒二成沫。

5、斟酒的方式：

5.1桌斟：服務(wù)員站在賓客的右側(cè)，側(cè)身用右手握酒瓶向杯中傾倒酒水。要領(lǐng)是，手掌自然張開，握于瓶中身，拇指朝內(nèi)，食指指向瓶嘴，與拇指約成60o角，這有便于按瓶，另中指、無名指、小指基本排在一起，與拇指配合握緊瓶身；此方法又分徒手斟酒和托盤斟酒：

(1)徒手斟酒時，服務(wù)員左手持瓶口布，背于身后，右手持酒瓶的下半部，商標(biāo)朝外，正對賓客，右腳跨前踏在兩椅之間，斟酒在賓客右邊進(jìn)行；

(2)托盤斟酒時，左手托盤，右手持酒瓶斟酒，注意托盤不可越過賓客的頭頂，而應(yīng)向后自然拉開，注意掌握好托盤的重心。具體操作是，服務(wù)員站在賓客的右后側(cè)，身體微向前傾，右腳伸入兩椅之間，側(cè)身而立，身體不要緊貼賓客；然后，略彎身，將托盤中的酒水展示在賓客的眼前，讓賓客選擇自己喜好的酒水；待賓客選定后，服務(wù)員直起上身，將托盤移至賓客身后；托移時，左臂要將托盤向外托送，避免托盤碰到賓客；最后，用右手從托盤上取下賓客所需的酒水進(jìn)行斟酒。

5.2捧斟：適用于酒會和酒吧服務(wù)，其方法是一手握瓶，一手將酒杯捧在手中，站在賓客的右側(cè)，然后再向杯內(nèi)斟酒。斟酒動作應(yīng)在臺面以外的空間進(jìn)行，然后將斟滿的酒杯放置在賓客的右手處。捧斟適用于非冰鎮(zhèn)處理的酒，捧斟的服務(wù)員要做到準(zhǔn)確、優(yōu)雅、大方。

6、宴會斟酒：要堅(jiān)持用托盤斟酒，單獨(dú)斟白酒時可用徒手斟酒。

6.1宴會中有白酒、紅酒、啤酒及飲料、礦泉水等。斟酒時要征詢客人意見，禮貌用語：“先生（小姐）請問您喜歡用哪一種”。

6.2重要宴會要提前5分鐘斟上紅酒和白酒。斟酒從主賓右側(cè)開始，先主賓后主人，先女士后男士。兩個服務(wù)員斟酒時，一個從主賓開始，另一個從副主賓開始，按座次繞臺進(jìn)行。

6.3在宴會進(jìn)行中，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)精神飽滿地堅(jiān)守在崗位上，隨時注意添加酒，勿使杯中酒空，使客人有受冷落之感。

6.4在賓主祝酒講話時，服務(wù)員應(yīng)停止一切活動，避免造成干擾，端正靜立在僻靜的位置上。并要注意賓客杯中的酒水，見喝到只剩1/3時，就應(yīng)及時給斟滿。主人講話即將結(jié)束時，服務(wù)員要把主人的酒杯送上，供主人祝酒。主人離位給來賓祝酒時，服務(wù)員應(yīng)托酒，跟隨主人身后,及時給主人或來賓續(xù)酒。

7、斟酒注意事項(xiàng)：斟酒時，瓶口不可搭在酒杯上，相距1厘米為宜，以防止將杯口碰破或?qū)⒕票龅?，斟酒時也要掌握好酒瓶的傾斜度，防止流速過快，而使酒水沖出杯外；由于操作不慎而將酒杯碰翻時，應(yīng)向賓客表示歉意，并立即另換新杯，用一塊干凈餐巾鋪在酒跡之上。凡是冰鎮(zhèn)過的酒應(yīng)將一塊布包住瓶身，以免水滴弄濕臺布及客人衣服

第二篇：餐廳或酒樓開業(yè)前服務(wù)技能培訓(xùn)手冊

餐廳或酒樓開業(yè)前服務(wù)技能培訓(xùn)手冊

第一章 服務(wù)技能的培訓(xùn)

第一節(jié) 托盤的培訓(xùn)

一、托盤

是餐廳服務(wù)人員在餐前擺臺準(zhǔn)備、餐間提供來賓酒水，餐后收臺整理時運(yùn)送各種物品的一種基本服務(wù)工具，正確有效的使用托盤是每一位餐廳服務(wù)員在工作中必須掌握的基本操作技能。

二、托盤在餐廳服務(wù)中的作用

1、可體現(xiàn)餐廳服務(wù)工作的規(guī)范化和文明操作；

2、是餐廳服務(wù)員講究衛(wèi)生、安全的保證；

3、可以減少搬運(yùn)餐飲物品次數(shù)，提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量；

4、是對客人的重視和禮貌待客的表現(xiàn)。

三、托盤的規(guī)格及用途

1、托盤按其質(zhì)地來分，有金屬制品、塑料制品、木制品和膠木制品。日常飯莊常用的托盤有不銹鋼和膠木兩大類，以膠木托盤為佳，其特點(diǎn)防滑、耐用、防腐、輕便。

2、托盤的規(guī)格分為大、中、小三種。其形狀主要有長方形和圓形兩種。

3、大中圓型托盤用來擺臺、送冷飲??

4、大中長方形托盤用來傳菜、托送盤碟等較重物品。

5、小型托盤主要用于送帳單、收款以及憑件、小禮物等等。

6、運(yùn)送物品時應(yīng)對根據(jù)不同的物品選用不同規(guī)格的托盤運(yùn)送，以利于餐廳工作的規(guī)范性和服務(wù)質(zhì)量的提高。

四、托盤的操作要領(lǐng)

托盤操作按其所承載的重量分為輕托和重托兩種。

1、輕托：輕托就是指托送比較輕的物品，用來上菜、分菜、斟酒、撤換餐具等，一般的托重量在5公斤左右，輕托常在客人面前操作，其必須準(zhǔn)確、熟練、優(yōu)雅，托盤使用的程序十分重要，是衡量、評價(jià)餐廳服務(wù)人員水平高低的標(biāo)準(zhǔn)之一。輕托的操作程序和要求有：

①理盤：根據(jù)所托物品選擇好托盤，先將托盤洗凈擦干，在盤內(nèi)放上潔凈的微濕盤布（黃口布）撲平擺正，墊布且邊與盤底齊，這樣既美觀又客防止盤內(nèi)的物品滑動。

②裝盤：根據(jù)所需托運(yùn)物品的形狀、體積、重量和使用的先后進(jìn)行，裝盤以保持托送過程中托盤的平衡為原則，要注意托盤內(nèi)各種物品的擺放，以重量分布均勻、安全、便于運(yùn)送和取用為原則。在幾種不同物品同時裝盤時，一般是重物、較高的物品擺在托盤里檔，輕物、低矮物品放在外檔，先取用、先上的物品在前，后取用后上的物品在后。盤內(nèi)的物品重量分布均衡，擺放整齊，橫豎成行，這樣裝盤既安全平衡又便于托送，才能有條不紊的服務(wù)。

③托盤：

A、輕托操作要領(lǐng)：輕托一般用左手托，左和向上自然彎曲成九十度，胳膊肘離腰部的一拳距離，掌心向上，五指分開，以大拇指的指端、掌部及其余四指的指端托住盤底部，手掌自然形成凹型，掌心不得與盤底接觸，把托盤托于胸前，托盤邊緣離腹部一拳距離，要特別注意左肘不與腰部接觸，托盤重心始終落在掌心或掌心稍里側(cè)。

B、起托操作要領(lǐng)：起托時左腳向前、左腿微彎，用右手慢慢地沿桌面拉托盤邊緣，左手手掌托托盤底部至適當(dāng)位置后慢慢起身，將托盤托于胸前，再用右手微調(diào)托盤中各種物品的位置，兢保托盤上物品的安全、平穩(wěn)。

④行走：行走時要頭正、肩平、收腹、挺胸、目視前方、步伐輕盈而穩(wěn)健、姿勢優(yōu)美，托盤可隨步伐在胸前自然擺動，但需以盤中物品湯汁、酒水不外溢為原則。即：三平、一穩(wěn)、一松（眼平、肩平、托盤平、托盤穩(wěn)、面部表情松）。托盤行走時一般用四種步伐。

常步：步距均勻，快慢適中，為平常行進(jìn)的步伐，主要適用餐廳中日常工作。

快步：步距較大，且步速輕快但不有跑，以免湯汁外溢或影響菜型，主要用于托送火候菜（鐵板類的菜品）。

碎步：步距較小，步速較快，上身保持平穩(wěn)，主要用于端送湯類菜。

墊步：當(dāng)需要側(cè)身通過時，左腳倒一步，右腳跟一步，主要用于狹窄路道的通行。

⑤卸盤：托盤行走到目的地時，注意保持平衡，要落盤時，用右手扶住托盤，由外向里，由小到大，由低到高拿取物品。⑥托盤的注意事項(xiàng)：

1）托盤不可從客人的頭上越過，以免發(fā)生意外，這是一種不禮貌的行為。

2）用托盤斟酒時，注意隨時調(diào)整托盤的重心，切忌盤內(nèi)物品打翻，將酒水潑在客人身上。3）從托盤內(nèi)取用物品時，要從兩邊交替拿取以保持托盤的平衡。

4）卸下的盤碟要按裝飾要領(lǐng)進(jìn)行合理擺放，碟內(nèi)的剩余物品要集中在一起（不允許在客人面前將餐具落在一起）。

5）托托盤要量力而行，切記貪多，以保操作的安全。

2、重托略去

第二節(jié) 斟酒的培訓(xùn)

一、點(diǎn)酒水

二、示瓶

當(dāng)客人選定酒水后，迅速為客人拿取，拿到酒水后需為客人示瓶，左手拖住酒瓶底部，右手夫住瓶子頸部，正標(biāo)朝向客人給客人展示（示酒，大拇指壓于標(biāo)底，其它可能壓于副標(biāo)，正標(biāo)朝向客人，站于客人右側(cè)），注意價(jià)錢高的酒水需為客報(bào)價(jià)，例如：488的九二干紅，則說：“先生/女士，您好，這是您點(diǎn)的488元一瓶的九二干紅，現(xiàn)在可以為您打開嗎？”得到客人同意后方可為客人打開。

注意：如是有年份的酒水，年份在正標(biāo)上，可按規(guī)定直接展示。若年份在副標(biāo)上，則要從正標(biāo)開始展示，然后從左向右慢慢旋轉(zhuǎn)到副標(biāo)，讓客人看清年份后方可打開（做示范）。

三、斟酒

1、在斟酒之前先要準(zhǔn)備好口布，折成四方塊，用來擦試瓶口。然后從主位開始順時針斟酒。

2、斟酒的一般順序：甜、酸、辣。根據(jù)現(xiàn)代飲食習(xí)慣，客人點(diǎn)什么酒就先倒什么或先倒最貴的，但如果是正式宴會，酒水已提前點(diǎn)過，則按照紅酒、白酒、飲料/啤酒的順序進(jìn)行。若有洋酒，則先上洋酒（也可以根據(jù)客人的要求斟酒）。

3、斟酒姿勢：服務(wù)人員右手拿住瓶底1/3處，站于客人右側(cè)，右側(cè)丁字步，左手拿口布，擦拭瓶口。

4、斟酒水的份量：紅酒：1/3滿，宴會斟2/3 白酒：9分滿（也可根據(jù)客人要求不同調(diào)整）

啤酒：8分滿，兩分沫

洋酒：一盅司（酒杯放倒，酒剛好不會流出杯口）

茶水：7分滿

第三節(jié) 擺臺的培訓(xùn)

一、鋪臺布

根據(jù)桌面的大小配以合適的臺布和臺裙。要求：顏色搭配得當(dāng)。

1、鋪臺布的方法：推拉式、撤網(wǎng)式、抖鋪式。推拉式：

用大拇指和食指夾住臺布的中線，平行向兩邊滑開至與中線相同距離，用其余三指將臺布先打折后收攏，再將臺布平行與桌面用力推出，平鋪于桌面，使臺布邊緣與地面距離相等。撤網(wǎng)式：

用大拇指和食指夾住臺布的中線，平行向兩邊滑開至與中線相同距離，再用其余三指將臺布先打折后收攏，再將臺布拿離桌面，高于桌面拋出，平鋪于桌面，使臺布邊緣與地面距離相等。

2、上轉(zhuǎn)盤：

將轉(zhuǎn)盤拋光、擦凈，帶上手套，雙手抓住轉(zhuǎn)盤邊緣，先將轉(zhuǎn)盤放在桌上，然后雙手抬起轉(zhuǎn)盤一邊，左右手上下平衡晃動，將轉(zhuǎn)盤放置于桌子中心，周遍距離與桌子邊緣距離相等。

二、擺臺前的準(zhǔn)備物品和注意事項(xiàng)：

1、準(zhǔn)備物品：煙缸、茶碗、杯碟、骨碟、白瓷勺、酒壺、招待茶、毛巾夾、垃圾夾、分菜叉勺、湯勺、刀、叉、公筷、紅酒開瓶器、白酒開瓶器、備托盤（圓托、方托墊黃口布，不允許用其他顏色的口布墊）、備倒酒水用的黃口布（將其四疊成方塊）。

2、注意事項(xiàng)：

1）瓷器、玻璃器皿、金、銀器皿是否拋光，無水、油漬，無手紋，無破損。2）椅子是否完好：搖動時沒有明顯的響聲，椅套和絲帶是否平整，無破損。3）臺布是否平整，無破損。

4）轉(zhuǎn)盤是否位于桌子中心，與果面周遍的距離是否相等，無污漬是否潔凈。

三、擺臺：

1、順序： 1）展示盤； 2）骨碟； 3）毛由托； 4）筷架； 5）西餐勺； 6）筷子； 7）雅簽； 8）茶碗； 9）紅酒杯； 10）口杯； 11）白酒杯； 12）席巾； 13）裝飾花； 14）菜牌； 15）宣傳冊。

2、餐具擺臺標(biāo)準(zhǔn)： 1）椅子定位：

2）擺臺標(biāo)準(zhǔn)及順序：

A、展示盤：距桌邊1指，盤子上火焰的火苗向上，即火苗朝向轉(zhuǎn)盤中心。B、骨碟：展示盤上鋪花墊紙，然后將骨碟放在其中心，擺法與展示碟一致。C、毛巾托：距展示盤左邊緣1指，其中心與展示盤中心在一條水平線上。D、筷架：上邊緣與骨碟的上邊緣平行。E、西餐勺：距展示盤右邊緣1指。

F、牙簽：店標(biāo)在上，牙簽套的上邊緣與勺柄上的花紋的上邊緣平行。G、茶碗：茶碗的墊碟距筷套右邊緣1指。H、茶碗、展示盤、毛巾托中心點(diǎn)成一線。I、玻璃器：

首先擺紅酒杯：底座距展示盤上邊緣2指，杯柄平分展示盤。其次擺優(yōu)雅杯：底座距紅酒杯底座2指。最后擺白酒杯：底座距紅酒杯底座2指。要求：三個杯子的圓心在同一直線上。

J、口布折花：保證口布平整、干凈，口布花折縫清晰，花樣統(tǒng)一。

K、煙缸：煙缸墊碟邊緣距轉(zhuǎn)盤邊級4指，從主位右手邊開始，每兩位一個煙缸。L、菜牌：無污漬，放在副主位正前方轉(zhuǎn)盤上。M、宣傳冊：保持干凈、平整、無破損。N、鮮花：與環(huán)境搭配協(xié)調(diào)并保持花束完好。

第四節(jié) 口布折花的培訓(xùn)

1、單葉

2、荷花

3、盤花

第五節(jié) 上菜順序的培訓(xùn)

一、上菜順序：先上涼菜，后上熱菜。

二、涼菜：注意葷素、顏色搭配，順刀口朝向客人，菜品擺放注意間距。

三、熱菜：注意葷素、顏色搭配，順刀口朝向客人，菜品擺放注意間距。

四、上菜注意事項(xiàng)：

1、上菜前先核對底單確保無誤后方可上菜。

2、帶配料的菜品先上配料，后上菜。配料擺放：一個放在菜品的右邊，兩個相同的放在兩邊，兩個不同的放在一邊（所有配料上桌必須跟墊碟）

3、上菜前先清理臺面，看臺面有無空位。

4、上菜位的選擇：需選在副主人左右側(cè)或隔一位客人處，注意決不可在主人左右、老人、小孩旁邊、情侶中間上菜。

5、上菜時所端的菜不可太高（高于客人的肩膀），不可太底（底于臺面），且需雙手上菜。

6、上菜前要給客人輕聲招呼，以示注意。

7、最好雙手端菜，決不可左右開弓。

8、按位上菜品時要先撤客人面前的骨碟或舊菜品，然后從主賓開始順時上菜。應(yīng)在客人的右手邊上菜，不可翻山越水、左右開弓、五爪金龍。

9、帶工具的菜品先上工具，后上菜品（左叉右刀、左夾右叉）

10、若轉(zhuǎn)盤上放不下菜時，可征詢客人意見撤、換小盤。按位上的菜品，一般客人面前不可同時超出兩個菜品，注意先上的先撤，后上的后撤。

11、上菜時，裝飾花朝向轉(zhuǎn)盤中心，主菜朝向客人。

12、上整條魚或整只雞時，頭左尾右，魚肚朝向客人。服務(wù)程序：

1、迎客

2、拉椅讓座

3、開位問茶（鋪席巾、撤筷套、翻茶杯）

4、上熱毛巾

5、斟茶

6、加減餐位

7、點(diǎn)菜

8、復(fù)述菜單

9、點(diǎn)酒水

10、分單

11、上涼菜

12、斟酒水

13、上熱菜

14、席間服務(wù)（換骨碟、煙缸、撤換餐具、清理臺面）

15、上齊菜

16、點(diǎn)主食

17、飯后茶

18、上水果

19、核對帳單 20、買單

21、送客

22、檢查

23、恢復(fù)

第二章 工作流程

第一節(jié) 服務(wù)員餐前工作流程

一、自己的儀容儀表（參加班前例會）注意事項(xiàng)：

1、儀容儀表包括

（1）頭發(fā)：干凈，不留怪異發(fā)型，前不過程、側(cè)不過耳、后不過肩，女士必須盤發(fā)（2）化妝：淡妝，不能濃妝艷抹

（3）儀表：指甲、衣服、鞋襪、飾物（不方便工作的，不衛(wèi)生的）

2、例會準(zhǔn)備：

（1）準(zhǔn)備好例會所需物品本子、筆、打火機(jī)

（2）隊(duì)伍的整齊，按要求站好隊(duì)伍，在隊(duì)伍里不允許講話，小八站姿，不許搖頭晃腦，認(rèn)真聆聽并記錄管理者的講話

（3）例會結(jié)束時所有員工背誦公司理念（不可不出聲，濫竽充數(shù)）

（4）散會后不可大聲喧嘩，不可打鬧，急步到達(dá)工作崗位參加班班前例會（5）班前例會也要自覺站好，服從領(lǐng)導(dǎo)的按排。

二、今日預(yù)定情況，做好八知三了解。八知：

1.包括訂餐人的姓名、2.訂餐人的性別、3.訂餐人的電話、4.訂餐人的單位、5.訂餐人的人數(shù)、6.訂餐人的時間、7.訂餐人的標(biāo)準(zhǔn)、8.訂餐人的菜單 三了解：

1.包括客人風(fēng)俗習(xí)慣（如：回民）、2.就餐標(biāo)準(zhǔn)、3.特別要求（如：鮮花、水果）。

三、要求整理包間

（1）打掃衛(wèi)生，做開餐前準(zhǔn)備，有條理的，有程序的。（2）對所有的餐具拋光、檢查。

（3）再次檢查設(shè)備設(shè)施，物品擺放，環(huán)境衛(wèi)生、儀容儀表，包間內(nèi)裝飾是否得當(dāng)。

四、對所有餐具進(jìn)行拋光，保證其干凈、光亮、無破損。

五、站位： 具體要求：

1.做完所有的工作后站位

2.按規(guī)定時間11：30站位（無特殊情況）3.站在規(guī)定的崗位，要求：

(1)精神飽滿，右手壓左手，無名指微微毛起表示歡迎

(2)雙手交叉腹前，小八站姿，提臀收腹，抬頭挺胸，準(zhǔn)備迎接客人

第二節(jié) 服務(wù)員餐中服務(wù)流程及標(biāo)準(zhǔn)

一、迎客：當(dāng)客人走近時主動問好‘您好’需要彎腰15度；若客人手中拿有物品，要主動幫客人拎?。ㄖ痪窒薮蠹锲泛痛虬锲?，男士幫女士時需特別注意尺度）。

二、領(lǐng)位：工作人員帶領(lǐng)客人時需走在客人的右前方一米左右，太近有防礙，太遠(yuǎn)則不方便聽到客人的問話和也會疏落客人；當(dāng)把客人領(lǐng)止包間時，立即開門開燈，然后站于門邊請客人入內(nèi)。

三、拉椅讓坐：此時服務(wù)人員為客人拉椅；注重先主賓后主人、先女士后男士、先老人后晚輩、先領(lǐng)導(dǎo)后下屬的順序順時針為客人拉椅（拉椅時先雙手扶助椅背將椅子抬起輕輕拉出，打請字手勢，待客人坐下時再將椅子輕輕準(zhǔn)入）。注意事項(xiàng)：

1、客人入座時首先要為客人拉椅、拉椅時，雙手扶住椅背，右腿的膝蓋抵住椅背，輕輕往后拉，待客人入座時，在用膝蓋輕輕推入。注：拉椅時不可太猛，以防擠住客人，也不可太慢，將客人放倒在地上。根據(jù)情況掌握距離。

2、客人入座時，若有脫外衣的，及時幫客人掛起來，但必須征求客人意見

四、開位問茶：當(dāng)客人坐定后服務(wù)人員為客人打開面前餐位，一邊由服務(wù)人員或?qū)Ｂ毑杷嚾藛T問茶。客人點(diǎn)好茶后由專職人員為客人打茶（打茶時需洗茶，并保證水開）。注意事項(xiàng)：

1、從主位開始，將席巾從口杯中取出，切記：不允許碰杯口，只允許拿杯子的底部1/3處，優(yōu)雅杯，則按住杯子底座，將席巾花取出。取時，需用右側(cè)丁字步。

2、開席巾花時需微微轉(zhuǎn)過身去再將席巾花打開，打開以后，鋪于展示碟下，鋪席巾時，不宜鋪的過高或過低，只需其口布一角，超過展示碾底部一到二指處即可，并保持整桌基本一致。

3、將筷套撤掉，撤筷套時，左手拿住筷子銀器處，右手將筷套撤掉，若普通筷子，則拿住其三指左右處即可，切記，不允許拿筷頭，即客人入口處，然后放于筷架上。

4、將茶杯翻起。

5、按照主位、主賓、副主賓，依次進(jìn)行。

6、若客人到后，直接入座，需在入座后及時問茶。

7、并向客人介紹茶的口味，種類及價(jià)位，供客人選擇，及時沖茶，若客人在餐前已將茶泡好，應(yīng)在上完毛巾后及時倒茶。

五、上毛巾：當(dāng)客人坐定后要迅速為客人遞人熱毛巾，讓客人搽去一路的灰塵及疲累，第一道毛巾需遞于客人手中，為客人輕輕抖開，并說：‘請用毛巾’?？腿瞬胪晔趾湍樅蠓?wù)員要及時收走臟毛巾，并送上第二道毛巾，放于毛巾托中。注意事項(xiàng)：

1、將熱毛巾放入墊有口布的托盤內(nèi)，注：毛巾的溫度不太燙，更不宜太涼，不宜太濕，也不宜太干。

2、毛巾用毛巾夾打開，用毛巾夾夾住其一角，輕輕抖開，遞于客人手中，并說“您好，請用巾”及時將臟毛巾收回，換上第二次干凈的毛巾，第三次換毛巾時，在上主菜前，第四次在上水果前，主食后換一次毛巾，一桌下來，最少換四次毛巾，并且根據(jù)客人的重要情況，特殊的客人四次以上也可。

六、斟茶：為客人斟第一杯茶，只需斟六分滿以示對客人的尊重及歡迎，斟完茶后打請字手勢，并說：“請用茶” 注意事項(xiàng)：

1、斟茶時，從主位開始，再依次按照第一主賓，副主賓開始斟茶。

2、斟茶時，第一杯只需六分滿，其它都是八分滿，切記，茶不可太滿。

七、加減餐位：確定客人人數(shù)后及時加減餐位。注意事項(xiàng)：

1、撤餐位：

A、撤餐位時，先將其椅子撤掉。

B、再將杯子其它餐具撤掉，撤餐位時必須使用托盤。

C、注意：整桌客人的距離太大或一邊太擠，需征求客人意見，是否需要挪位，讓其它客人寬松一點(diǎn)。

2、加位：若客人比擺的餐位多，需及時加位，加位時需先加椅子，讓客人先座，在及時上上毛巾和茶水。在將展示碟和其它餐具加上，并征求旁邊客人意見，是否可以稍稍挪一下，讓加的客人寬松一點(diǎn)。

3、盡量按照客人的意愿加位，挪位。

八、點(diǎn)茶、點(diǎn)菜服務(wù)：當(dāng)客人叫點(diǎn)菜時（盡量讓管理人員點(diǎn)菜）服務(wù)員說：‘衣稍等，我叫我們的專業(yè)人員為您點(diǎn)菜’當(dāng)管理人員為客人點(diǎn)菜時，服務(wù)員則為客人添加茶水或其它工作，并需要注意聽管理人員為客人點(diǎn)的菜品，看是否需要準(zhǔn)備所需物品。注意事項(xiàng)：

1、點(diǎn)菜時，一般先告訴客人“請稍等，我們叫我們的專業(yè)人員為您點(diǎn)菜”，一般情況由管理者點(diǎn)菜，管理者不在的情況下由老服務(wù)員點(diǎn)菜。

2、點(diǎn)菜時不允許強(qiáng)推，根據(jù)客人的要求合理的推銷。

3、點(diǎn)菜時，需要了解客人今天的消費(fèi)。

4、點(diǎn)菜時，特別是涼菜需注意其顏色，口味及器皿，現(xiàn)在人們一般以健康食品，綠色食品為主，涼菜可素菜偏多，葷菜偏少。

5、點(diǎn)海鮮：客人點(diǎn)海鮮時，要知道哪種海鮮有，哪種沒有及價(jià)格，若客人堅(jiān)持要沒有和種類，需告訴客人需調(diào)貨，并告訴客人調(diào)貨需要的時間，看客人時否愿意等。要跟客人講清楚，哪種海鮮是按只，哪種按斤。交將其稱后的斤兩告訴客人，得到客人確認(rèn)以后，再做。

6、客人點(diǎn)菜單上沒有的菜時，需要客人稍等，去問一下，廚房是否可以做，如點(diǎn)毛血旺，需提前告訴客人，我們這里是做湘菜的，可能毛血旺做的不是特別合您的口味，希望您諒解。待客人同意再開單做菜。

九、復(fù)述菜單： 注意事項(xiàng)：

1、客人點(diǎn)菜完畢后，需向客人復(fù)述菜單，如您點(diǎn)的涼菜是，芥蘭桃仁??，熱菜，毛血旺??主食??以防多寫少寫，等客人確定后再下單。

2、下單時寫清楚包間名稱、人數(shù)、自己的全名、時間、即單或叫單，并分單，在吧臺蓋章，才能生效。

十、席間服務(wù)（巡臺）：是服務(wù)員在對客服務(wù)中最主要一個環(huán)節(jié)，這時就可表現(xiàn)出我們的服務(wù)水平、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，也可以看出這個服務(wù)員的機(jī)靈程度，及靈活性。注意事項(xiàng)：

1、席間服務(wù)的基本工作及衡量標(biāo)準(zhǔn)：保證臺面、備餐臺整齊、清潔即可。

2、勤換骨碟、煙缸：骨碟內(nèi)臟物不可超過四分之一，煙缸內(nèi)煙頭不可超過三個，需輕、快、穩(wěn)；禮貌用語不可太繁瑣。例：‘幫您換這骨碟’。

3、勤倒酒水，勤添茶水。

4、做到三輕四勤（走路輕、說話輕、操作輕、眼勤、手勤、腳勤、口勤）。

5、做到五聲四到（客到有迎聲、客坐有問聲、客問有簽聲、不斷致謙聲、客走送聲；毛巾到、茶水到、敬語到、隨叫隨到）。

6、當(dāng)客人的酒水只剩下三分之一時需詢問客人是否需要添加。

7、服務(wù)中服務(wù)員不可離開包間太久（5分鐘）。

8、上帶殼菜品時要跟上洗手盅、手套、牙簽。

9、及時清理臺面上的空盤、用過的紙巾、香巾、骨頭、殘?jiān)３植团_的干凈。

10、在客人就餐過程中服務(wù)員不可有過分的、慌亂的走動，不可隨意移動客人視線內(nèi)物品，以免影 響客人就餐情緒。

11、好的、優(yōu)秀的服務(wù)需提高工作效率，掌握好服務(wù)節(jié)奏、上菜時間；還包括上熱菜要趁熱上，上冷食需要趁冷凍上，以保證菜肴質(zhì)量。

12、敬酒或離座：服務(wù)人員注意拉椅。

13、準(zhǔn)備餐臺的干凈、整潔，不可堆積過多臟餐。

14、介紹湘海、湘海菜品。時時刻刻保持微笑。

15、切記，巡臺時不可死盯住客人，更不可漫不經(jīng)心，注意靈活。

16、客人上洗手間，帶客人去，并及時準(zhǔn)備一條熱毛巾。

17、服務(wù)時不允許離開包間時間過長，若有必要，須找人幫你盯臺，并以最快的速度返回。

十一、上齊菜：菜上齊須告訴客人，您的菜已上齊，請慢用，并問主食，向客人介紹主食的種類，若需要，須及時下單，若不需要，須換一道熱菜。

十二、飯后茶：

1、菜上齊后給客人換上一道熱茶。

2、征求客人意見，是否換菜，茶若換，是否收費(fèi)，經(jīng)過客人同意方可換茶，茶必須濃，必須熱。

3、若客人不用換收費(fèi)的茶，需將茶壺里的不太熱的茶水倒掉，換上開的水，若茶特別淡的情況下，可征求客人意見，“我們這有不收費(fèi)的茶，給你泡一壺濃的，可以嗎？”

4、換茶時，最好用沒用過的茶懷給客人換茶，盡量不要使用客人用過的杯子。用一杯熱茶，換一杯涼茶，更顯的我們湘海服務(wù)與眾不同。

第三節(jié) 服務(wù)員餐后服務(wù)流程及標(biāo)準(zhǔn)

一、上齊菜：當(dāng)菜品上齊后服務(wù)人員需告知客人，并一起詢問客人是否需要添加主食、甜品。

二、上點(diǎn)心順序：主食、點(diǎn)心、甜品；（1）根據(jù)客人要求上點(diǎn)心，（2）正式宴會情況下，第一道點(diǎn)心和冷頭盤在一起上，二道頭菜之前上，三道熱菜后上，四道上果盤時上。

三、飯后茶：客人用完餐后，需為客人斟上一道飯后茶；要求茶要濃、要熱（換第二道茶）。

四、上水果：在客人用完餐后，服務(wù)人員必須適時送上水果。

在轉(zhuǎn)盤上上水果：上桌之前先收拾好臺面并跟牙簽。按位上水果：上前先收骨碟，再上水果，然后將果叉放于果盤右側(cè)。重要客人要提前選好水果、盛器及出盤的形式。

五、毛巾：當(dāng)客人用完餐后及時送上一道熱毛巾。

六、餐具：當(dāng)客人用完水果后，詢問可否撤餐具。先收菜品盛器的大餐具，再收客人面前小餐具；最后客人面前只剩一條毛巾，一杯熱茶，煙缸。

七、清理臺面：收完餐具后，服務(wù)人員須及時清理臺面雜物、垃圾。若客人面前有水漬，需用口布蓋住。將客人未吃完的食品酒水打包（提前詢問）。

八、打單：在客人用餐接近尾聲時，服務(wù)人員須提前打單。核對帳單，以免多打單或漏打單。對客人沒喝的酒水必須在打單之前退掉。

九、埋單：客人叫埋單時（盡量由管理人員埋單），首先必須了解客人的結(jié)款方式。埋單時在客人沒有明確指示前不要將帳單數(shù)日報(bào)出。

十、送客：當(dāng)客人起身時服務(wù)員主動為客人拉椅、開門，并提醒客人注意攜帶隨身物品。服務(wù)人員必須送客人至酒店大門口（必要時通知公司領(lǐng)導(dǎo)一同送客）。

十一、檢查：送走客人后，服務(wù)員迅速回到包間。

檢查一：有無客人遺留物品，若有急時通知當(dāng)職經(jīng)理，并交到收銀臺，為客人記錄； 檢查二：有無易燃物品煙頭之類物品。

十二、恢復(fù)：根據(jù)包間的大小，在規(guī)定時間內(nèi)（三十分鐘）將臺面恢復(fù)至營業(yè)狀態(tài)。

第四節(jié) 吧員（收銀員）工作流程及動作用語言標(biāo)準(zhǔn)

一、每日餐前做準(zhǔn)備工作（包括酒水出庫，衛(wèi)生清理，物品擺放，酒水估清）。

二、整理儀容儀表立崗。

三、見到顧客時微笑、站立問好：“您好，歡迎光臨”。

四、能為顧客準(zhǔn)確適宜地介紹酒水價(jià)格及品質(zhì)。

五、與服務(wù)員準(zhǔn)確核單。

六、唱收標(biāo)準(zhǔn)“您好，您本次消費(fèi)總計(jì)XX元，其中煙酒XX元，飯菜XX元”，“您付我XX元，應(yīng)為您找零XX元”，“這是您的找零和支票，請收好”。

七、送別顧客“慢走，歡迎下次光臨”。目視顧客離開，繼續(xù)工作。

第五節(jié) 傳菜員工作流程及動作用語標(biāo)準(zhǔn)

一、餐前準(zhǔn)備衛(wèi)生工作，對菜品的估清了解，并在例會上通報(bào)。

二、整理儀容儀表，立崗。

三、認(rèn)真核對雅間號或桌號上菜，保證菜品的干凈整潔及熱度。

四、托盤要求干凈，托功到位。（只起用輕托或重托）

五、與服務(wù)員核對菜品的齊全程度，保證無遺漏。

六、餐后認(rèn)真做好收尾工作，保證上臺的盤碗盡數(shù)撤回，無破損。

第六節(jié) 迎賓員工作流程及用語標(biāo)準(zhǔn)

一、每日餐前做準(zhǔn)備工作（包括衛(wèi)生）。

二、整理儀容儀表立崗。

三、見到顧客時標(biāo)準(zhǔn)立崗，見到客人時90°鞠躬，在客前側(cè)1-1.5米左右領(lǐng)位。

四、目視顧客語言:“您好，歡迎光臨”，“請問您有預(yù)定嗎？”“請問您幾位？”“請隨我來”，“請左/右轉(zhuǎn)，小心臺階”，“XX貴賓到”。并以手勢示意來賓進(jìn)入就餐場所。

五、歡送客人時，鞠躬問候，道別語言：“您慢走，歡迎下次光臨”。

第三章 服務(wù)員常見不良行為

● 在餐廳中不準(zhǔn)提高嗓音大聲喧嘩?！?不準(zhǔn)用手觸摸頭、臉或置于袋中。● 不準(zhǔn)斜靠墻或服務(wù)臺?！?在服務(wù)中不準(zhǔn)背對客人?！?行走時步子輕穩(wěn)，不得小跑，不準(zhǔn)跑步或行動遲緩，不準(zhǔn)突然轉(zhuǎn)身或停頓。● 要預(yù)先了解客人的需要，避免聆聽客人的閑聊，除非客人有需求，在不影響服務(wù)的情況下才能與客人聊天、聯(lián)絡(luò)感情，爭取客源?！?保證服務(wù)處所的清潔，避免在客人面前做清潔動作?！?不可將制服當(dāng)抹布?！?不可用手接觸任何食物?！?不準(zhǔn)堆積過多的臟盤碟在備餐臺上?！?服務(wù)中不準(zhǔn)脫崗或隨意離開包間?！?不準(zhǔn)拿超負(fù)荷的物件?！?當(dāng)客人進(jìn)入餐廳時，以親切的微笑迎接客人?！?不可在服務(wù)時靠在客人身上?！?在服務(wù)時盡量避免說話，如果不得不如此，則將臉轉(zhuǎn)移，避免正對食物?！?所有掉在地上的物件均需更換，但需先送上清潔的餐具，然后再拿走臟的?！?客人要入座時，一定要上前協(xié)助拉開椅子，客人坐下時將椅子輕輕推入?！?煙灰缸內(nèi)有一個煙頭或雜物一定要換掉。● 在餐廳中不可與同事說笑打鬧、聚堆聊天，要留心客人的每一個動作，隨時準(zhǔn)備為客人提供服務(wù)。● 在上菜時有用手拿的食物，洗手盅必須馬上送上?！?保持良好儀容及機(jī)敏。● 有禮貌地接待客人，如果可能的話直呼客人的姓氏?！?盡量記住?？偷牧?xí)慣與喜好的菜式?！?仔細(xì)研究并熟悉菜單，隨時為客人介紹?！?口袋中隨時攜帶開瓶器、打火機(jī)及圓珠筆?！?及時清除所有不必要的器皿，但如有需要則需補(bǔ)齊?！?確定所有的玻璃器皿與陶瓷器皿沒有缺口?！?將服務(wù)中所需配菜的調(diào)味料備妥，注意及時上臺。● 斟酒，紅酒1/3滿、白酒9分滿、飲料8分滿、啤酒8分酒2分沫、茶水8分滿；特殊情況依客人要求。● 在沒經(jīng)客人同意之前，不可送上帳單?！?在工作區(qū)域內(nèi)不準(zhǔn)抽煙、喝東西、嚼口香糖、照鏡子、梳頭發(fā)、化妝等?！?在工作場所內(nèi)不淮有不雅舉動，不準(zhǔn)雙手交叉抱胸或撓癢?！?不得在客人面前打呵欠，忍不住打噴嚏或咳嗽時要使用手帕或面紙，事后并馬上洗手?！?不準(zhǔn)在客人面前算小費(fèi)或看手表、玩電話?！?客人有時想從你那兒學(xué)習(xí)餐飲知識，但并不希望被你糾正，所以應(yīng)以婉轉(zhuǎn)的方式來告知客人?！?不得與客人爭吵，或批評客人，或強(qiáng)迫推銷?！?對待兒童，須有耐心不得抱怨或不理睬他們。如果兒童影響到別桌的客人，通知主管讓他去請兒童的父母加以勸導(dǎo)?！?站立時要挺胸收腹，兩眼平視前方?！?遇到客人時，要站在一邊讓客人先走，不允許與客人搶道，不得在客人中間穿行。● 遇到客人談話時，要先說聲“對不起，打擾一下”。● 與客人談話時，語言要清晰，聲音要適中，要目視對方?！?給客人服務(wù)時，動作要輕，放食品及飲品不要發(fā)出過大的聲音?！?若在工作時、打電話時或與客人交談過程中，如果有其他客人走近，應(yīng)立即示意，不得無所表示。● 不允許譏笑客人的不當(dāng)或過失（如使用餐具等）。● 不準(zhǔn)模仿客人，要積極幫助殘疾人?！?上崗前不準(zhǔn)吃有強(qiáng)烈異味的東西（如：蔥、蒜）。● 團(tuán)結(jié)合作，不許在店內(nèi)打架斗毆。● 服從上級領(lǐng)導(dǎo)的安排，一切行動聽指揮。● 經(jīng)常保持微笑，讓客人感到親切、真實(shí)、友好?！?不許講粗話、使用蔑視或污辱性的語言及行為?！?不許在店內(nèi)打私人電話或做私活和在未允許的情況下私自會客或會見親朋好友。● 如遇到上級和同事時，要相互打招呼，以禮相待?！?愛護(hù)酒店的公共設(shè)備，未經(jīng)允許不得私自使用客用品，員工只能使用同工專用設(shè)備及設(shè)施?！?不講有損酒店形象的話語，不做有損酒店利益的事情。

第三篇：作為一家餐廳或酒樓在開業(yè)前怎樣培訓(xùn)員工

作為一家餐廳或酒樓在開業(yè)前，或者在一批新員工上崗之前，必須有一個明確的管理目標(biāo)，為了達(dá)到這個目標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn)，要實(shí)現(xiàn)此目的，就需要對員工進(jìn)行培訓(xùn)。

先列一個提綱：

第一課：首先每個員工做自我介紹，姓名，籍貫，職位，愛好等，以提高員工之間的認(rèn)識。

第二課：了解公司的規(guī)章制度，管理架構(gòu)以及本酒樓的基本出品特色，解釋員工福利。第三課：員工的儀容儀表，樓面服務(wù)基本禮貌用語。

第四課：餐飲服務(wù)五大要求及餐廳服務(wù)員操作程序。

第五課：規(guī)范禮貌用語及操作程序。

第六課：樓面部接待過程（詳細(xì)講解）

第七課：對酒水的認(rèn)識，價(jià)格及斟法，對人頭馬干邑，軒尼詩及威士忌的基本認(rèn)識。第八課：席前烹調(diào)的準(zhǔn)備工作，席前烹調(diào)的主要材料及其他配料，高級服務(wù)員要掌握的服務(wù)技巧。

第九課：如何沖名茶。

第十課：大型酒席宴會的服務(wù)程序及準(zhǔn)備工作。

第十一課：如何成為一名出色的服務(wù)員。

第十二課：廳房服務(wù)的詳細(xì)程序。

一 餐廳儀表儀容

二 餐廳服務(wù)禮貌用語

三 端托服務(wù)規(guī)范

四 口布折花規(guī)范

五 餐廳擺臺規(guī)范

六 斟酒服務(wù)規(guī)范

七 上菜、分菜服務(wù)規(guī)范

八 訂餐服務(wù)規(guī)范

九 迎賓服務(wù)規(guī)范

十 送客服務(wù)規(guī)范

十一 中餐零點(diǎn)服務(wù)規(guī)范

十二 中餐宴會服務(wù)規(guī)范

十三 西餐早餐服務(wù)規(guī)范

十四 西餐午晚餐服務(wù)規(guī)范

十五 退菜服務(wù)規(guī)范

十六 傳菜生工作規(guī)范

十七 吧臺工作規(guī)范

十八 布草房服務(wù)規(guī)范

十九 洗刷、消毒工作規(guī)范

二十 餐廳衛(wèi)生工作規(guī)范

二十一 餐廳部交接班制度

二十二 餐廳一日工作規(guī)范

二十三 餐廳服務(wù)不合格分類

二十四 餐廳疑難問題處理

二十五 顧客投訴處理辦法

一、1.服務(wù)員儀容儀表總體要求：

容貌端正，舉止大方；端莊穩(wěn)重，不卑不亢；

態(tài)度和藹，待人誠懇；服飾莊重，整潔挺括；

打扮得體，淡妝素抹；訓(xùn)練有素，言行恰當(dāng)。

2、容貌：表情明朗、面帶微笑，親切和善、端莊大方。

2.1 頭發(fā)梳理整潔，前不遮眉，后不過領(lǐng)。男服務(wù)員不得留鬢角、胡須；女服務(wù)員如留長發(fā)，應(yīng)用統(tǒng)一樣式發(fā)卡把頭發(fā)盤起，不擦濃味發(fā)油，發(fā)型美觀大方；

2.2 按酒店要求，上班不佩帶項(xiàng)鏈、手鐲、戒指、耳環(huán)等貴重飾物；

2.3 不留長指甲，涂指甲油和濃妝艷抹，要淡妝上崗；

2.4 男服務(wù)員堅(jiān)持每天刮胡子。

3、著裝:

3.1著規(guī)定工裝，洗滌干凈，熨燙平整，紐扣要齊全扣好，不得卷起袖子；

3.2 領(lǐng)帶、領(lǐng)花系戴端正；佩戴工號牌（戴在左胸前）；

3.3 鞋襪整齊，穿酒店指定鞋，襪口不宜短于褲、裙腳（穿裙子時，要穿肉色絲襪）；

4、個人衛(wèi)生：

4.1 做到“四勤”，即勤洗手、洗澡；勤理發(fā)、修面；勤還洗衣服；勤修剪指甲；

4.2班前不吃生蔥、生蒜等有濃烈異味的食品。

5、服務(wù)員每日上班前做到，要檢查自己的儀容儀表。不要在餐廳有客人的地方照鏡子、化

妝和梳頭，整理儀表要到指定的工作間。

6、站立服務(wù)：站立要自然大方，位置適當(dāng)，姿勢端正，雙目平視，面帶笑容，女

服務(wù)員兩手交叉放在臍下，右手放在左手上，以保持隨時可以提供服務(wù)的姿態(tài)。男服務(wù)員站

立時，雙腳與肩同寬，左手握右手背在腰部以下。不準(zhǔn)雙手叉在腰間、抱在胸前，站立時不

背靠旁倚或前扶他物。

7、行走：步子要輕而穩(wěn)，步幅不能過大，要瀟灑自然、舒展大方，眼睛要平視

前方或賓客。不能與客人搶道穿行，因工作需要必須超越客人時，要禮貌致歉，遇到賓客要

點(diǎn)頭致意，并說“您早”、“您好”等禮貌用語。在酒店內(nèi)行走，一般靠右側(cè)（不走中間），行走時盡可能保持直線前進(jìn)。遇有急事，可加快步伐，但不可慌張奔跑。

8、手勢：要做到，正規(guī)、得體、適度、手掌向上。打請姿時一定要按規(guī)范要求，五指自然并攏，將手臂伸出，掌心向上。不同的請姿用不同的方式，如“請進(jìn)餐廳時”用曲

臂式，“指點(diǎn)方向時”用直臂式。在服務(wù)中表示“請”用橫擺式，“請客人入座”用斜式.9、服務(wù)員應(yīng)做到“三輕：

即說話輕、走路輕、操作輕。遞茶、上菜、撤菜、上飯時要輕拿輕放，動作要有條不紊；開、關(guān)門不要用力過猛，要始終保持餐廳安靜。

10、服務(wù)員的舉止應(yīng)做到：

在賓客面前不可交頭接耳、指手畫腳，也不可有抓頭、搔癢、挖耳朵等一些小動作，要

舉止得體。

11、服務(wù)員為客服務(wù)時應(yīng)做到“五要”、“五不要”：

即一要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感；不要面孔冷漠，表情呆板，給客人以不受經(jīng)心，給客人以不受重視感；三要坦誠待客，不卑不亢，給人以真誠感；不要誠惶誠恐，唯唯諾諾，給人以虛偽感。四要沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感；不要慌手慌腳，給客人以毛躁感。五要神色坦然，輕松自信，給人以寬慰感；不要雙眉緊鎖，滿面愁云，給客人以負(fù)重感。

12、服務(wù)中遞交物品：

應(yīng)站立，雙手遞交態(tài)度謙遜，不得隨便將物品扔給或推給客人。

二.餐廳服務(wù)中的禮貌用語

禮貌用語要做到“七聲”“十字”，“七聲”即問候聲、征詢聲、感謝聲、道歉聲、應(yīng)答聲、祝福聲、送別聲；“十字”即您好、請、謝謝、對不起、再見。

1.問候聲：

1.1“先生（小姐）您好！歡迎光臨?！?“中午（晚上）好，歡迎光臨！”/“歡迎您來這里進(jìn)餐”/ “歡迎您！一共幾位？請這里坐?！?/p>

1.2“請問先生（小姐）有預(yù)定嗎？是幾號房間（幾號桌）?！?/p>

1.3“請跟我來”/“請這邊走”

2.征詢聲

2.1先生（小姐），您坐這里可以嗎？”

2.2“請問先生（小姐），現(xiàn)在可以點(diǎn)菜了嗎？”/“這是菜單，請您選擇”

2.3“請問先生（小姐）喜歡用點(diǎn)什么酒水（飲料）？我們這里有??”

2.4“對不起，我沒聽清您的話，您再說一遍好嗎？”

2.5“請問先生（小姐）喜歡吃點(diǎn)什么？我們今天新推出??（我們的特色菜有??）”

2.6“請問，先生還需要點(diǎn)什么？/“您用些??好嗎？”

2.7“請問先生現(xiàn)在可以上菜了嗎？”

2.8“請問先生，我把這個菜換成小盤可以嗎？”/“請問，可以撤掉這個盤子嗎？”

2.9“請問先生，上一個水果拼盤嗎？我們這里水果有??”

2.10 “您吃得好嗎？”/“您覺得滿意嗎？”/“您還有別的事嗎？”

2.11 “現(xiàn)在可以為您結(jié)賬嗎？”

3感謝聲

3.1 “感謝您的意見（建議），我們一定改正

3.2 “謝謝您的幫助”

3.3 “謝謝您的光臨”

3.4 “謝謝您的提醒”

3.5 “謝謝您的鼓勵，我們還會努力”

4道歉聲

4.1 “真對不起，這個菜需要時間，請您多等一會好嗎？”

4.2 “對不起，讓您久等了，這是ХХ菜

4.3 “真是抱歉，耽誤了你很長時間”

4.4 “對不起，這個品種剛剛賣完，ХХ菜和它的口味、用料基本相似，4.5 “對不起，我把你的菜上錯了”

4.6 “實(shí)在對不起，我們重新為您做一下好嗎？”

4.7 “對不起，請稍等，馬上就好！”

4.8 “對不起，打擾一下”

4.9 “實(shí)在對不起，弄臟您的衣服了，讓我拿去洗好嗎？”

5應(yīng)答聲

5.1 “好的，我會通知廚房，按您的要求去做?！?/p>

5.2 “好的，我馬上就去”

5.3 “好的，我馬上安排。”

5.4 “是的，我是餐廳服務(wù)員，非常樂意為您服務(wù)?！?/p>

5.5 “謝謝您的好意，我們是不收小費(fèi)的?！?/p>

5.6 “沒關(guān)系，這是我應(yīng)該做的。”

5.7 “我明白了?！?/p>

6祝福聲

6.1 “祝您用餐愉快。”

6.2 “新年好”/“新年快樂”/“圣誕快樂”/“節(jié)日快樂”

6.3 “祝您新婚愉快。”

6.4 “祝您早日康復(fù)。”

6.5 “祝您生日快樂?！?/p>

6.6 “祝您心情愉快?！?/p>

7送別聲

7.1 “先生（小姐）慢走，歡迎下次光臨?！?/p>

7.2 “先生（小姐）再見。”

7.3 “請慢走”/“請走好

8餐廳其它禮貌用語

8.1 “請用茶”/“請用毛巾”/“請您用酒”

8.2 “您的菜上齊了，請品嘗?！?/p>

8.3 “請您對我們的服務(wù)和菜肴多提寶貴意見?！?/p>

9.禮貌用語注意事項(xiàng)

9.1注意面向賓客，笑容可掬，眼光停留在賓客眼鼻三角區(qū)不得左顧右盼，心不在焉；

9.2要垂手恭立，身體微微前傾，雙手交叉握于腹部；距離

當(dāng)（一般以一米左右為宜），不要倚靠它物；

9.3要舉止溫文，態(tài)度和藹，能用語言講清的盡量不加手勢9.4要進(jìn)退有序，事畢要先后退一步，然后再轉(zhuǎn)身離開，以示

對賓客的尊重，不要扭頭就走；

9.5講話要講普通話，外語以英語為主，不用污言穢語，語調(diào)親切、熱情誠懇，不要粗聲粗氣或矯揉造作，說話要清楚流利，意思表達(dá)要準(zhǔn)確，以對方聽得到為準(zhǔn)，講話速度要低于客人，不可因個人心情不佳，影響語言效果?？腿酥g說話不要打擾，如需要打擾時可在說話間隙說“對不起，打擾一下”經(jīng)客人同意后再講，說話結(jié)束后應(yīng)說謝謝。

第四篇：餐廳酒樓管理制度

崗 位 責(zé) 任 制

負(fù)責(zé)人崗位責(zé)任制

1、負(fù)責(zé)主持召開董事會，研究本公司有關(guān)生存、發(fā)展、分配等重大問題。

2、執(zhí)行董事會決議

3、負(fù)責(zé)解決本公司日常發(fā)生的重大問題。

4、有權(quán)任免總經(jīng)理以下所有員工的職務(wù)和工作。

5、有權(quán)對總經(jīng)理的任免提等交董事會決議后實(shí)施，有權(quán)對臨時停止部經(jīng)理的工作（時間為一個月），并同時代行使總經(jīng)理職權(quán)和召開董事會罷免總經(jīng)理。

總經(jīng)理崗位責(zé)任制

1、對董事會負(fù)責(zé)、招待董事長安排各項(xiàng)任務(wù)

2、負(fù)責(zé)本公司日常經(jīng)營活動，協(xié)調(diào)周邊關(guān)，解決經(jīng)營活動中與周邊發(fā)生一世糾紛。

3、有權(quán)停止四級員工以下工作，或招收編制范圍內(nèi)的四級以下員工。

4、對四級以上員工有權(quán)向董事長提出罷免的權(quán)利。

5、負(fù)責(zé)本公司范圍內(nèi)的所有業(yè)務(wù)工作和思想政治工作。

6、有權(quán)批準(zhǔn)各部門員工獎金的分配方案和對員工的違規(guī)行為進(jìn)行處罰。分發(fā)二級員工的獎金。

7、對儀器確有問題，顧客不滿意的，有權(quán)決定退款，并退究廚房責(zé)任。后局面通知財(cái)務(wù)扣廚房當(dāng)月獎金。

廚師長崗位責(zé)任制

1、在總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下負(fù)責(zé)廚房內(nèi)所管日常工作。

2、隨時了解庫存物品數(shù)量、質(zhì)量，提次日必須購回的物資采購計(jì)劃，不得出現(xiàn)物品短缺現(xiàn)象。

3、負(fù)責(zé)本公司出堂食品的質(zhì)量、數(shù)量、衛(wèi)生，若顧客投訴，應(yīng)出堂解釋、處理。

4、有權(quán)對廚房內(nèi)所有員工的違紀(jì)違規(guī)行為進(jìn)懲處和分配當(dāng)月獎金。

5、對當(dāng)日出堂食品進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，匯總與收銀員對帳。

調(diào)味師崗位責(zé)任制

1、在廚師長的直接領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)本公司食品的色、鮮、味、形工作。制定標(biāo)準(zhǔn)的主輔原料比例草案，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)執(zhí)行。

2、遵守各種口味顧客的需求，出堂臨時確對，滿足顧客需要。

3、搏采眾家之長，推陳出新，建議公司開設(shè)新的品種。

4、指導(dǎo)其他廚師開展技術(shù)業(yè)務(wù)工作，搞好食品衛(wèi)生。

大堂經(jīng)理崗位責(zé)任制

1、在總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)本公司大堂的日常事務(wù)工作，執(zhí)行總經(jīng)理指示。

2、組織領(lǐng)導(dǎo)大堂員工禮貌迎送客人，熱情周到為客人服務(wù)。

3、負(fù)責(zé)解決大堂內(nèi)發(fā)生一切不愉快事件，并作到客人高興來，滿意去。

4、有權(quán)對大堂內(nèi)所有員工的違紀(jì)違規(guī)行為進(jìn)行處罰。分配大堂內(nèi)員工當(dāng)月獎金。

5、有權(quán)停止大堂內(nèi)服務(wù)生的工作（時間為三天，三天報(bào)請總經(jīng)理處理）有權(quán)遣退違規(guī)實(shí)習(xí)生。

6、對單份食品質(zhì)量、數(shù)量確有問題的，有權(quán)立即決定退換和對本桌食品8折范圍內(nèi)的收款，事后書面報(bào)告總經(jīng)理處理。

大堂助理（小組長）

1、在大堂經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，協(xié)助大堂經(jīng)理搞好大堂內(nèi)的迎來送往工作。

2、負(fù)責(zé)本片區(qū)內(nèi)滿足顧客提出一切正當(dāng)合理要求，做到有求必應(yīng)，一時做不到的要耐心細(xì)致解答，對顧客合理的建議李及時向經(jīng)理匯報(bào)。

3、安排客人的座位，記錄客人的菜單，并將單及時準(zhǔn)

確分送到廚房、顧客、收銀處。

4、針求客人對本公司食品質(zhì)量、口感、服務(wù)態(tài)度等各方面意見。

5、幫助客人結(jié)帳、買單，并將客人送至門口。

6、作好本組員工的出勤記錄，提出對員工的懲獎意見。

服務(wù)生（實(shí)習(xí)生）崗位責(zé)任制

1、在大堂經(jīng)理、助理的領(lǐng)導(dǎo)下，搞好本職工作。

2、負(fù)責(zé)熱情、禮貌、周到接待客人，不準(zhǔn)怠慢客人，只有客人入座，茶水、餐具即斟上（不得超過一分鐘）

3、對客人合理、正當(dāng)要求，做到有求必應(yīng)，一時不能滿足的要好好耐心的解釋工作。

4、負(fù)責(zé)大堂內(nèi)外環(huán)境衛(wèi)生，客人離去，應(yīng)心拾衛(wèi)生，準(zhǔn)備迎接下輪客人。

5、上班時間，不準(zhǔn)半崗。

財(cái)務(wù)經(jīng)理崗位責(zé)任制

1、在總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，協(xié)助總經(jīng)理搞好財(cái)務(wù)管理工作。

2、負(fù)責(zé)處理好工商、銀行帳務(wù)、勞動工資、勞動保險(xiǎn)、國家有關(guān)部門的關(guān)系。

3、指導(dǎo)本公司財(cái)務(wù)工作人員按國家有關(guān)法規(guī)建立建全財(cái)務(wù)帳。

4、定時向總經(jīng)理匯報(bào)本公司經(jīng)營狀況和資金運(yùn)作情況。

5、考核本部門工作人員工作業(yè)績，作出公正評價(jià)，按月分發(fā)獎金。

財(cái)務(wù)人員崗位責(zé)任制

會計(jì)員：

1、搞好本職工作，認(rèn)真做好帳，做到幾相符，認(rèn)真審核原始票據(jù)，份份憑據(jù)必須經(jīng)部門經(jīng)理、總經(jīng)理簽字。

2、每月按時出財(cái)務(wù)報(bào)表，當(dāng)好部門經(jīng)理的助

手，做好財(cái)務(wù)的管家。

出納員：

1、搞好本職工作，就是管好錢，做到進(jìn)出款項(xiàng)記錄清楚，有憑據(jù)，有領(lǐng)導(dǎo)簽字。

2、堅(jiān)持原則：不該付的款不付，無領(lǐng)導(dǎo)簽字的款不付。

3、每天收的款在下午四點(diǎn)鐘進(jìn)銀，晚上收款必須進(jìn)保險(xiǎn)柜，不準(zhǔn)隨身帶。

收銀員：

1、每餐工作完，立即清帳，款項(xiàng)立即移交給出納員，并向出納員索取繳款憑據(jù)。

2、公款絕對不允許挪用或私自帶回家，在出納員不在的情況下，可將款交會計(jì)或總經(jīng)理，無論交給誰均必須向?qū)Ψ剿魅∈湛顟{據(jù)。

3、文明、禮貌迎送客人，收好款，不出差錯。

4、管好發(fā)票，做到出票收款相符。

采購員崗位責(zé)任制

1、采購員是本公司出堂物資質(zhì)量是否、品種是否齊全的關(guān)鍵，必須思想好、業(yè)務(wù)熟、勤跑路、多動腦，掌握市場行情。

2、按廚師長所提采購計(jì)劃采購，堅(jiān)守工作崗位，隨時作好應(yīng)急采購。

3、應(yīng)購質(zhì)優(yōu)價(jià)廉的食口，絕不允許購劣質(zhì)、過期、霉變、不新鮮食品。

4、做到帳物相符，主動要求廚師、庫管驗(yàn)收、簽單。

庫管員崗位責(zé)任制

1、做好紅管家，管好物資，做到心中有數(shù)隨時向廚師長報(bào)告庫存量、建議采購量。

2、發(fā)放物資做到推陳出新，先進(jìn)先出，發(fā)出食品必須過磅點(diǎn)數(shù)，已變質(zhì)儀器絕不發(fā)出。

3、堅(jiān)持原則，不循私舞弊，搞好驗(yàn)收工作，過磅點(diǎn)數(shù)要準(zhǔn)確。

第五篇：酒樓開業(yè)前的總體創(chuàng)業(yè)計(jì)劃

酒店開業(yè)前的總體計(jì)劃

1、成立籌備小組,確定小組成員及分工。

2、開始著手制定員工手冊、規(guī)章制度、服務(wù)程序、崗位職責(zé)等。

3、編排各分部門工作計(jì)劃（根據(jù)實(shí)際必要情況下進(jìn)行修正）。

4、確定培訓(xùn)計(jì)劃、人員、時間、地點(diǎn)。

5、對當(dāng)?shù)氐貐^(qū)餐飲進(jìn)行考察，確定經(jīng)營方式及菜系。

6、對酒店的特殊崗位人才列出需求表，并開始注意招聘專業(yè)崗位人才。

7、列出采購清單。

8、培訓(xùn)經(jīng)理到位。？

9、確定餐廳、包間等服務(wù)場所名稱。（中英文）

10、進(jìn)行市場調(diào)查、了解本地酒店員工工資待遇，制定開業(yè)前人員福利方案報(bào)批。

11、拿出各部門具體的培訓(xùn)計(jì)劃和方案及安排。

12、酒店管理層和美術(shù)兼策劃學(xué)習(xí)vi設(shè)計(jì)手冊。

13、招聘廚師長及爐灶大廚，并陸續(xù)開始試菜。

14、與員工簽定培訓(xùn)合同。

15、員工培訓(xùn)。

16、確定廚師長及大廚人選，并安排到崗日期。

17、確認(rèn)供應(yīng)商，進(jìn)行全面采購，并與供應(yīng)商簽定采購合同。

18、確定各餐廳特色菜單、團(tuán)隊(duì)餐價(jià)格，并制定成完整資料送銷售部。

19、酒店各部門管理人員熟悉掌握程序。20、完成員工食堂廚房設(shè)備及物品采購工作。

21、舉辦一連串公關(guān)活動，以提高酒店對外知名度。

22、酒店消防安全，控制體系建立，收集安全通道，疏散路線圖。

23、確定家具物品安放位置。

24、編寫各種菜式、份量、構(gòu)成標(biāo)準(zhǔn)制作成本卡，送財(cái)務(wù)部成本控制組。

25、配合各部門培訓(xùn)進(jìn)度，安排計(jì)劃，確定各部門實(shí)地操作，培訓(xùn)日期及地點(diǎn)。

26、設(shè)計(jì)酒店運(yùn)轉(zhuǎn)所必須的表格，交財(cái)務(wù)匯總印刷。

27、考察市場酒店情況及周邊市場情況，調(diào)查了解市場客源，了解主要競爭對手的銷售策略，銷售策略報(bào)批。

28、印刷所有對客表格。

29、驗(yàn)收酒店電梯，進(jìn)行測試。30、確認(rèn)各部各級員工制服款式。

31、制定酒店銷售預(yù)算，送總經(jīng)理審批。

32、辦理酒店開業(yè)所必須的各種營業(yè)執(zhí)照許可證等。

33、綜合布線情況的跟蹤及測試。

34、審核申購合同價(jià)格，送總經(jīng)理審批。

35、確定酒店各級員工工資明細(xì)項(xiàng)目。

36、確定菜肴定價(jià)、宴會包桌價(jià)格及餐飲毛利，送總經(jīng)理審批。

37、與花卉供應(yīng)商聯(lián)系，確定酒店所需布置面積，并盡快簽定合同。

38、將菜肴拍成照片，制作菜譜。

39、成立消防委員會。

40、配合工程部、驗(yàn)收酒店消防及保安系統(tǒng)，安排供應(yīng)商對安、消部員工進(jìn)行培訓(xùn)，并開始接受酒店保衛(wèi)消防工作。

41、后廚其他人員招聘工作陸續(xù)展開。

43、安排各部門員工接受相關(guān)的特別培訓(xùn)。

44、制定購買物品接收入庫工作計(jì)劃。

45、配合電腦供應(yīng)商徹底完成電腦系統(tǒng)的安裝。

46、消防主機(jī)、濕式消防系統(tǒng)、煙感消防系統(tǒng)、消防聯(lián)動柜加壓風(fēng)機(jī)及排煙機(jī)等的測試。

47、考核驗(yàn)收培訓(xùn)。

48、確定霓虹燈方案，并著手制作。

49、驗(yàn)收廣播、閉路、背景音樂等系統(tǒng)進(jìn)行測試。50、制定訂做、發(fā)放酒店制服計(jì)劃，并發(fā)放到位。

51、安排公安、消防等相關(guān)人員向酒店全體員工進(jìn)行安全知識培訓(xùn)。

52、驗(yàn)收酒店監(jiān)控系統(tǒng)，進(jìn)行測試。

53、衛(wèi)生大掃除陸續(xù)展開。

54、驗(yàn)收供電系統(tǒng)，并進(jìn)行測試。

55、驗(yàn)收酒店整套空調(diào)系統(tǒng)，進(jìn)行測試。

56、酒水、原材料陸續(xù)到位。

57、召開全體員工大會。

58、著手策劃開業(yè)慶典方案，確認(rèn)開業(yè)宴請人員。

59、各部門各崗位人員全面上崗，酒店進(jìn)入試營業(yè)狀態(tài)。60、開業(yè)大吉。

餐飲企業(yè)促銷之道

從企業(yè)經(jīng)營角度來說● 重視口碑宣傳。餐飲業(yè)有這么一句話：“金杯、銀杯不如口碑”。餐飲業(yè)是一種人情味很濃的行業(yè)，消費(fèi)者在某酒店餐廳得到良好的服務(wù)，品嘗到高質(zhì)量的菜品，就會成為它的義務(wù)宣傳員。在眾多信息渠道中，消費(fèi)者對周圍相關(guān)群體如家庭成員、朋友、同事提供信息的重視程度要遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于廣告信息和推銷人員提供的信息，他們特別傾向于從相關(guān)群體獲取消費(fèi)信息，并會繼續(xù)把信息傳播給別人，讓信息加上人們的主觀評價(jià)不斷傳播下去。所以在很多情況下，“口碑”的滲透效果要遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于企業(yè)本身的促銷活動?！?勿強(qiáng)調(diào)什么都有。什么都有就等于什么都不太出色，有句俗話最能表達(dá)這種意思——“樣樣通，樣樣松。”許多酒店餐廳在經(jīng)營上發(fā)生問題，其中最大的問題就是菜式太多了。要知道，菜單愈長，廚房相對就愈大，做菜愈麻煩，時間花得愈多。菜單花樣多，耗損會多，庫存也會增多，在進(jìn)貨時，也頗傷腦筋。所以，菜單制定要遵循“3s”原則：①standard（標(biāo)準(zhǔn)）②special（特別）③simple（簡單）。以簡單的菜單，做出更好吃的菜肴，使客人的需要得到滿足。同時。菜式越簡單，才能精選材料及使單價(jià)下降，損失少，制作迅速，加快座位周轉(zhuǎn)率，并使客人容易記住餐廳特色?！?特設(shè)菜單清庫存?！敖袢仗夭汀?，是大部分客人點(diǎn)的菜，因?yàn)閮r(jià)錢不貴，味道不差，可能還附送飲料，所以很受歡迎。餐廳推出“今日特餐”，要掌握三個原則：①能大量采購的原材料；②烹飪時間短；③味道有特色。此外，倉庫中庫存品也可利用“今日特餐”來清理，如歐式餐廳的“special soup”，就是利用前日剩下的材料煮出來的?！?快上快離是上策。餐廳上菜快，使客人離去快，才能提高座位周轉(zhuǎn)率。但餐廳不可為提高周轉(zhuǎn)率而趕走客人，或服務(wù)態(tài)度不佳，這會使客人厭惡而不在上門。服務(wù)員應(yīng)技巧地使客人快些離去?！?建立和收集《客源檔案》。如市委×××領(lǐng)導(dǎo)×年×月×日生日，×公司×年×月×日年慶，×××領(lǐng)導(dǎo)結(jié)婚紀(jì)念日，到時提前發(fā)放賀信以此用來加強(qiáng)與食客的聯(lián)系，使酒店有一批穩(wěn)定的客源。大家可以這樣計(jì)算，若建立有5000客源檔案，一年有一次就餐機(jī)會，每天就有5000÷360=13.8次，上座概率就五分之一，那么每天也有2—3桌客源。贈券、贈品受歡迎。折價(jià)贈券可以郵寄，或附在廣告上，也可以當(dāng)面奉送。贈券上一般標(biāo)明折價(jià)金額或折扣率。它是刺激客人盡早盡快購買的有效工具，尤其是對那些價(jià)格敏感型的客人更為有效。如酒店為了吸引回頭客人，在客人離店結(jié)帳時，送給客人一張折價(jià)贈券。這客人下次再來酒店時，憑此券可享x折的折扣。另外，酒店應(yīng)有特色的小工藝贈品，讓客人覺得到酒店吃飯，除了能享受高層次的氣氛，還能得到令人心奇的小玩意兒。它不僅能起到宣傳作用，還能提高我們酒店的檔次。在發(fā)放上可以根據(jù)消費(fèi)的高低，贈品與之相配，但需要專人負(fù)責(zé)?！?抱怨處理要周全。一般來說，客人對餐廳投訴，大致有以下幾種原因：①上菜太慢；②樣品與實(shí)際菜肴的份量相差太多；③菜中有異物；④味道太咸或太淡；⑤上錯了菜等。餐廳主管人員應(yīng)事先做出預(yù)防以及設(shè)計(jì)出萬一不慎發(fā)生后的補(bǔ)救方法。首先，要虛心接受客人的抱怨，仔細(xì)聆聽客人的指責(zé)，冷靜地處理，使客人平息怒氣，并給客人一定的補(bǔ)償，使客人心平氣和地離去，而且愿意下次再來?！?餐后服務(wù)暖客人。就餐后，客人除得贈品、優(yōu)惠券外，安排一兩個人為客人免費(fèi)洗車（憑餐券或其它手續(xù)）事雖小，卻能給客人減少許多麻煩，以此來增加客人對酒店的印象，從而更好的為酒店創(chuàng)造效益。從環(huán)境氣氛營造角度來說● 就餐環(huán)境。心理學(xué)的原理告訴我們，人對外界事物的認(rèn)識最初是以感覺開始的，它是其他一切心理活動的基礎(chǔ)。餐飲消費(fèi)者走進(jìn)餐廳，首先用各種感覺器官去感知周圍的一切，用眼去審視、用耳去傾聽、用鼻子去嗅，在獲得諸多感性認(rèn)識后，上升為理性認(rèn)識，通過思維對所感知的事物作出評價(jià)、體驗(yàn)，能否獲得好感只是瞬間的事。因此，餐廳經(jīng)營管理者應(yīng)努力為客人創(chuàng)造一個優(yōu)美舒適的消費(fèi)環(huán)境。

飯店開業(yè)的第一天用什么辦法才能吸引客人

★ 開業(yè)準(zhǔn)備要充分，切忌倉促開業(yè)

很多經(jīng)驗(yàn)不足的經(jīng)營者，找到合適的店面后總是急于重新裝修，馬上開業(yè)?？墒悄サ恫徽`砍柴工，如果想長期經(jīng)營一家餐廳，要切忌倉促開業(yè)，一定要把前期的準(zhǔn)備工作做到位后再擇機(jī)開業(yè)，這樣才不會使開業(yè)時由于準(zhǔn)備不足而出現(xiàn)一些意料之外的事情。那么，開業(yè)前都有哪些具體工作要做呢？

開一家餐廳，選址、定位、裝修自不必說，接下來還有工作人員的招聘培訓(xùn)，申請各種必備的證件、執(zhí)照，確定菜品，印刷菜單，采購各種物品，以及建立完善的點(diǎn)菜收銀等財(cái)務(wù)制度等等。餐廳開業(yè)前的準(zhǔn)備工作可謂事無巨細(xì)，可是無論哪一樣都千萬馬虎不得，準(zhǔn)備不充分就急著開業(yè)，一定會出現(xiàn)意想不到的差錯，很有可能會使開業(yè)時的秩序搞得一團(tuán)糟。

餐廳工作人員的招聘是不容馬虎的，各個部門都要有專人來負(fù)責(zé)，人與人之間還需要相互配合，權(quán)責(zé)分明。同樣，前廳的服務(wù)員也一樣，無論前廳經(jīng)理還是普通的服務(wù)員，都應(yīng)當(dāng)明確自己的職責(zé)，工作中要做到各盡其責(zé)。當(dāng)然還需要前廳后廚的協(xié)作配合，最終使餐廳的各部門人員形成一個團(tuán)結(jié)協(xié)作的整體。

除此之外，餐廳的采購保管工作也很重要，采購工作要保證餐廳每天日常需要的原料、酒水、飲料、香煙等供應(yīng)充足，采購工作也是需要開業(yè)前就準(zhǔn)備到位的，這樣不僅可以保證正常的需要，還可以和供貨商建立良好的關(guān)系，保證缺貨時能夠及時得到補(bǔ)充。

總之，開業(yè)前一定要把相關(guān)的準(zhǔn)備工作做好，這樣在開業(yè)時才能做到從容不迫，一炮而紅。

★ 菜品質(zhì)量有保證，切忌口味平淡沒特色

一家餐廳最重要的就是前廳和后廚這兩部分，要想餐廳實(shí)現(xiàn)“開門紅”，菜品的質(zhì)量當(dāng)然是最重要的，顧客來餐廳吃飯，主要還是希望能夠有美味的菜肴，所以餐廳菜品的質(zhì)量是非常重要的。

菜品的質(zhì)量首先從原料方面，要求原料新鮮，質(zhì)量上乘，只有好的原料才能保證成菜的口味和品質(zhì)。在保證了原料品質(zhì)的基礎(chǔ)上，還有很多因素可以使餐廳好評如潮，比如：

菜量：在很多情況下，餐廳菜量的大小會給人截然不同的感覺，有的顧客認(rèn)為菜量比較大，吃起來實(shí)惠，而有的人則認(rèn)為，菜量雖小，可是擺盤細(xì)膩，感覺菜很精致。那么菜的分量究竟是大還是小呢？這就要取決于餐廳的定位，不同的定位，選擇當(dāng)然也會不同。如果餐廳開在學(xué)校、工廠、居民區(qū)周圍，最好菜量大一些，使人感覺吃起來比較值；如果餐廳開在高檔商業(yè)區(qū)、精品寫字樓附近，這樣的地方多接待商務(wù)宴請或是朋友小聚，所以菜量不一定要太大，但一定要做得精致，這樣不但免去浪費(fèi)，還可以提高餐廳的檔次?？谖叮翰似返目谖兑部梢杂胁煌睦斫?，或是吃起來比較地道，保持傳統(tǒng)菜的正宗味道，或是比較有特色，只此一家，別無分號，如果顧客喜歡吃，那下次還得再光顧。打造自己餐廳的特色菜是相當(dāng)重要的，成功的特色菜不僅可以招攬回頭客，還可以打響餐廳的知名度。公司總部對菜品特色與口味極大關(guān)注，精心研制出一系列專用調(diào)味品，向各加盟客戶提供，使用后既可突出南粉北面的風(fēng)格特色，也可使菜品的口味得以豐富和改善，達(dá)到上乘佳品。

★ 服務(wù)質(zhì)量要過硬，切忌手忙腳亂出差錯

說過了后廚，再說說直接和客人們打交道的前廳服務(wù)員。服務(wù)員是餐廳給客人留下的第一印象，她們的形象也會代表整個餐廳的形象，所以服務(wù)員不僅要待客熱情周到，還要具備控制整個餐廳秩序的能力，辦事情從容不迫，井井有條。

據(jù)說某餐廳開業(yè)時，周圍很多居民前去捧場，場面很是熱鬧，可是由于服務(wù)員經(jīng)驗(yàn)不足，沒有接待好剛進(jìn)餐廳的客人，使很多人擠在門口處找不到桌位。而客人點(diǎn)菜時，由于對餐廳的菜品沒有太多了解，而服務(wù)員也沒有恰當(dāng)?shù)耐扑]和介紹，所以點(diǎn)菜的速度很慢，最后使點(diǎn)菜單在后廚造成積壓，嚴(yán)重影響了上菜速度。很多顧客等了很久仍沒有上菜，等不及就轉(zhuǎn)身走了，那場面是相當(dāng)?shù)幕靵y。由于餐廳開業(yè)第一天就亂成一團(tuán)了，無論吃到菜還是沒吃到菜的顧客們都紛紛抱怨，餐廳開業(yè)第一天便遭遇這種情況，使得周圍的人們都對它失去信心，餐廳的生意一直沒什么起色，沒有多久，便轉(zhuǎn)讓他人了。

通過上述例子我們可以看到服務(wù)員的重要作用，所以這就要餐廳在開業(yè)前做好培訓(xùn)工作，使服務(wù)員熟悉業(yè)務(wù)，提高工作效率和服務(wù)的質(zhì)量。

★ 擴(kuò)大宣傳很重要，酒香也怕巷子深

在許多地方，餐廳都是數(shù)不勝數(shù)的，每天都有新的餐廳在開業(yè)，也有經(jīng)營不善的餐廳倒閉關(guān)門。作為新開業(yè)的小字輩餐廳，怎樣才能讓更多的人知道自己的名號，怎樣吸引更多的顧客前來就餐，單憑服務(wù)和菜品的質(zhì)量還是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，現(xiàn)在是酒香也怕巷子深，所以好酒還要會吆喝才能被更多的人了解。幸運(yùn)的是，現(xiàn)代社會為我們提供了各式各樣宣傳自己的方式，我們可以方便地讓更多人了解到自己新開業(yè)的餐廳。

★ 優(yōu)惠活動少不了，回頭客人要抓牢

餐廳開業(yè)優(yōu)惠酬賓是很常見的，或是打折，或是返券，或是贈送酒水飲料等等，雖然這些方法比較老套,卻是相當(dāng)實(shí)用的，目的就是吸引回頭客。在餐廳開業(yè)的最初階段，這類優(yōu)惠活動是很有必要的。并不是說顧客們貪小便宜，可是同樣的品質(zhì)，能少花些錢何樂而不為。所以這些優(yōu)惠活動勢必會吸引許多人前來就餐。當(dāng)經(jīng)過開業(yè)后一段時間的熟悉了解，餐廳漸漸步入正軌，已經(jīng)培養(yǎng)起自己相對穩(wěn)定的顧客，就可以慢慢降低優(yōu)惠程度，以逐步增加自己的收入。

★ 重視客人反饋意見，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正

顧客就是上帝，所以餐廳要及時關(guān)注顧客的反饋意見或是負(fù)面評論，并在最快的時間內(nèi)對問題加以改正。

如果顧客對餐廳的意見是直接向服務(wù)員反映的，那么服務(wù)員收到任何顧客的批語意見都應(yīng)該及時反映給相關(guān)負(fù)責(zé)人，由相關(guān)負(fù)責(zé)人安排協(xié)調(diào)解決。

日志 返回日志列表 [轉(zhuǎn)]轉(zhuǎn)載：酒店開業(yè)前的總體計(jì)劃《請收藏》 2013-2-15 16:31閱讀(11)轉(zhuǎn)載自627603693 贊(17)? ? ? ? ? ? 更多 ? 更多 o 刪除 o o 使用該信紙 o o o o o o o o 字體：大中小 權(quán)限設(shè)置 推薦日志 設(shè)為置頂 舉報(bào) 上一篇 |下一篇：轉(zhuǎn)載：酒店開業(yè)前...酒店開業(yè)前的總體計(jì)劃《請收藏》文明的駝鳥

1、成立籌備小組,確定小組成員及分工。

2、開始著手制定員工手冊、規(guī)章制度、服務(wù)程序、崗位職責(zé)等。

3、編排各分部門工作計(jì)劃（根據(jù)實(shí)際必要情況下進(jìn)行修正）。

4、確定培訓(xùn)計(jì)劃、人員、時間、地點(diǎn)。

5、對當(dāng)?shù)氐貐^(qū)餐飲進(jìn)行考察，確定經(jīng)營方式及菜系。

6、對酒店的特殊崗位人才列出需求表，并開始注意招聘專業(yè)崗位人才。

7、列出采購清單。

8、培訓(xùn)經(jīng)理到位。？

9、確定餐廳、包間等服務(wù)場所名稱。（中英文）

10、進(jìn)行市場調(diào)查、了解本地酒店員工工資待遇，制定開業(yè)前人員福利方案報(bào)批。

11、拿出各部門具體的培訓(xùn)計(jì)劃和方案及安排。

12、酒店管理層和美術(shù)兼策劃學(xué)習(xí)vi設(shè)計(jì)手冊。

13、招聘廚師長及爐灶大廚，并陸續(xù)開始試菜。

14、與員工簽定培訓(xùn)合同。

15、員工培訓(xùn)。

16、確定廚師長及大廚人選，并安排到崗日期。

17、確認(rèn)供應(yīng)商，進(jìn)行全面采購，并與供應(yīng)商簽定采購合同。

18、確定各餐廳特色菜單、團(tuán)隊(duì)餐價(jià)格，并制定成完整資料送銷售部。

19、酒店各部門管理人員熟悉掌握程序。20、完成員工食堂廚房設(shè)備及物品采購工作。

21、舉辦一連串公關(guān)活動，以提高酒店對外知名度。

22、酒店消防安全，控制體系建立，收集安全通道，疏散路線圖。

23、確定家具物品安放位置。

24、編寫各種菜式、份量、構(gòu)成標(biāo)準(zhǔn)制作成本卡，送財(cái)務(wù)部成本控制組。

25、配合各部門培訓(xùn)進(jìn)度，安排計(jì)劃，確定各部門實(shí)地操作，培訓(xùn)日期及地點(diǎn)。

26、設(shè)計(jì)酒店運(yùn)轉(zhuǎn)所必須的表格，交財(cái)務(wù)匯總印刷。

27、考察市場酒店情況及周邊市場情況，調(diào)查了解市場客源，了解主要競爭對手的銷售策略，銷售策略報(bào)批。

28、印刷所有對客表格。

29、驗(yàn)收酒店電梯，進(jìn)行測試。30、確認(rèn)各部各級員工制服款式。

31、制定酒店銷售預(yù)算，送總經(jīng)理審批。

32、辦理酒店開業(yè)所必須的各種營業(yè)執(zhí)照許可證等。

33、綜合布線情況的跟蹤及測試。

34、審核申購合同價(jià)格，送總經(jīng)理審批。

35、確定酒店各級員工工資明細(xì)項(xiàng)目。

36、確定菜肴定價(jià)、宴會包桌價(jià)格及餐飲毛利，送總經(jīng)理審批。

37、與花卉供應(yīng)商聯(lián)系，確定酒店所需布置面積，并盡快簽定合同。

38、將菜肴拍成照片，制作菜譜。

39、成立消防委員會。

40、配合工程部、驗(yàn)收酒店消防及保安系統(tǒng)，安排供應(yīng)商對安、消部員工進(jìn)行培訓(xùn)，并開始接受酒店保衛(wèi)消防工作。

41、后廚其他人員招聘工作陸續(xù)展開。

42、后廚人員到位，展開后廚培訓(xùn)。

43、安排各部門員工接受相關(guān)的特別培訓(xùn)。

44、制定購買物品接收入庫工作計(jì)劃。

45、配合電腦供應(yīng)商徹底完成電腦系統(tǒng)的安裝。

46、消防主機(jī)、濕式消防系統(tǒng)、煙感消防系統(tǒng)、消防聯(lián)動柜加壓風(fēng)機(jī)及排煙機(jī)等的測試。

47、考核驗(yàn)收培訓(xùn)。

48、確定霓虹燈方案，并著手制作。

49、驗(yàn)收廣播、閉路、背景音樂等系統(tǒng)進(jìn)行測試。50、制定訂做、發(fā)放酒店制服計(jì)劃，并發(fā)放到位。

51、安排公安、消防等相關(guān)人員向酒店全體員工進(jìn)行安全知識培訓(xùn)。

52、驗(yàn)收酒店監(jiān)控系統(tǒng)，進(jìn)行測試。

53、衛(wèi)生大掃除陸續(xù)展開。

54、驗(yàn)收供電系統(tǒng)，并進(jìn)行測試。

55、驗(yàn)收酒店整套空調(diào)系統(tǒng)，進(jìn)行測試。

56、酒水、原材料陸續(xù)到位。

57、召開全體員工大會。

58、著手策劃開業(yè)慶典方案，確認(rèn)開業(yè)宴請人員。

59、各部門各崗位人員全面上崗，酒店進(jìn)入試營業(yè)狀態(tài)。60、開業(yè)大吉。

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(隱身草)分享(23)篇三：星級酒店開業(yè)前的總體計(jì)劃

星級酒店開業(yè)前的總體計(jì)劃

1、確定初始化數(shù)據(jù)，pos機(jī)、電話分機(jī)數(shù)量、型號。

2、編寫酒店簡介。

3、編排各分部門工作計(jì)劃（根據(jù)實(shí)際必要情況下進(jìn)行修正）。

4、確定赴外地培訓(xùn)人員、領(lǐng)隊(duì)時間。

5、對當(dāng)?shù)氐貐^(qū)餐飲進(jìn)行考察，確定經(jīng)營方式及菜系。

6、對酒店的特殊崗位人才列出需求表，并開始注意招聘專業(yè)崗位人才。

7、列出采購清單。

8、培訓(xùn)經(jīng)理到位。

9、確定餐廳、包間等服務(wù)場所名稱。（中英文）

10、進(jìn)行市場調(diào)查、了解本地酒店員工工資待遇，制定開業(yè)前人員福利方案報(bào)批。

11、拿出各部門具體的培訓(xùn)計(jì)劃和方案及安排。

12、酒店管理層和美術(shù)兼策劃學(xué)習(xí)vi設(shè)計(jì)手冊。

13、酒店管理骨干培訓(xùn)。

14、與員工簽定培訓(xùn)合同。

15、員工培訓(xùn)。

16、確認(rèn)各部門vip程序，送行政部。

17、確認(rèn)供應(yīng)商，進(jìn)行全面采購，并與供應(yīng)商簽定采購合同。

18、確定各餐廳特色菜單、團(tuán)隊(duì)餐價(jià)格，并制定成完整資料送銷售部。

19、酒店各部門管理人員熟悉掌握程序。20、完成員工食堂廚房設(shè)備及物品采購工作。

21、舉辦一連串公關(guān)活動，以提高酒店對外知名度。

22、酒店消防安全，控制體系建立，收集安全通道，疏散路線圖。

23、確定各部電腦安放位置。

24、編寫各種菜式、份量、構(gòu)成標(biāo)準(zhǔn)制作成本卡，送財(cái)務(wù)部成本控制組。

25、配合各部門培訓(xùn)進(jìn)度，安排計(jì)劃，確定各部門實(shí)地操作，培訓(xùn)日期及地點(diǎn)。

26、設(shè)計(jì)酒店運(yùn)轉(zhuǎn)所必須的表格，交財(cái)務(wù)匯總印刷。

27、考察市場酒店情況及周邊市場情況，調(diào)查了解市場客源，了解主要競爭對手的銷售策 略，提出房價(jià)及銷售策略報(bào)批。

28、印刷所有對客表格。

29、驗(yàn)收酒店電梯，進(jìn)行測試 30、確認(rèn)各部各級員工制服款式。

31、制定酒店銷售預(yù)算，送總經(jīng)理審批。

32、辦理酒店開業(yè)所必須的各種營業(yè)執(zhí)照許可證等。

33、綜合布線情況的跟蹤及測試。

34、審核客房、餐飲、娛樂等價(jià)格，以及合同價(jià)格，送總經(jīng)理審批。

35、確定酒店各級員工工資明細(xì)項(xiàng)目。

36、確定vip服務(wù)程序，送總經(jīng)理審批。

37、與花卉供應(yīng)商聯(lián)系，確定酒店所需布置面積，并盡快簽定合同。

38、確定洗衣房設(shè)備到位及安裝，安排供應(yīng)商對洗衣房員工進(jìn)行操作培訓(xùn)。

39、成立消防委員會。

40、配合工程部、驗(yàn)收酒店消防及保安系統(tǒng)，安排供應(yīng)商對安、消部員工進(jìn)行培訓(xùn)，并開

始接受酒店保衛(wèi)消防工作。

41、統(tǒng)一編寫酒店服務(wù)指南，送至總經(jīng)理審批后，交財(cái)務(wù)部發(fā)外印刷。

42、驗(yàn)收電話總機(jī)房，進(jìn)行測試。

43、安排各部門員工接受相關(guān)的特別培訓(xùn)。

44、制定各部門接收工作計(jì)劃。

45、配合電腦供應(yīng)商徹底完成電腦系統(tǒng)的安裝。

46、消防主機(jī)、濕式消防系統(tǒng)、煙感消防系統(tǒng)、消防聯(lián)動柜加壓風(fēng)機(jī)及排煙機(jī)等的測試。

47、確定pa設(shè)備到位時間，安排供應(yīng)商對pa員工進(jìn)行操作培訓(xùn)。

48、各部門員工到崗，進(jìn)行實(shí)地練兵及電腦培訓(xùn)操作。

49、驗(yàn)收衛(wèi)星、廣播、閉路、背景音樂等系統(tǒng)進(jìn)行測試。50、制定訂做、發(fā)放酒店制服計(jì)劃，并發(fā)放到位。

51、安排公安、消防等相關(guān)人員向酒店全體員工進(jìn)行安全知識培訓(xùn)。

52、驗(yàn)收酒店監(jiān)控系統(tǒng)，進(jìn)行測試。

53、驗(yàn)收鍋爐蒸汽系統(tǒng)，給排水系統(tǒng)等，并進(jìn)行測試。

54、驗(yàn)收供電系統(tǒng)，并進(jìn)行測試。

55、驗(yàn)收酒店整套空調(diào)系統(tǒng)，進(jìn)行測試。

56、確保門鎖系統(tǒng)的設(shè)置正確并登記記錄。

57、確定電腦系統(tǒng)的培訓(xùn)時間并安排供應(yīng)商進(jìn)行電腦培訓(xùn)。

前期準(zhǔn)備階段

1、圖紙會審

? 星級酒店裝修不同于普通裝修，必須符合國家旅游局星級酒店裝修規(guī)定；一個星級酒

店成功與否在兩個方面；一個是硬件，另一個是軟件，硬件就是裝修和設(shè)備安裝好壞直接關(guān)系到酒店今后的運(yùn)行成本。由業(yè)主，酒店管理公司相關(guān)部門管理人員，籌備相關(guān)人員，相關(guān)設(shè)計(jì)人員等，進(jìn)行設(shè)計(jì)圖紙就酒店功能布局是否合理，是否符合星級酒店規(guī)定。是否符合星級酒店日后正常營業(yè)節(jié)能相符合

??給排水，管道布局是否合理，是否方便今后各區(qū)域計(jì)量，生活水池是否符合星級酒店

要求，是否方便檢修。

??電變壓器功率是否夠，配電箱空開功率是否夠、是否方便今后各區(qū)域計(jì)量，燈具布局

是否符合今后節(jié)能要求。??弱電電話，網(wǎng)線功能布局是否合理，音控設(shè)備是否滿足星級酒店會議、宴會需要。??空調(diào)功能布局是否合理、新風(fēng)量是否合理，噪音是否超標(biāo)，空調(diào)功率是否夠。? 消防功能須經(jīng)當(dāng)?shù)叵缹徍舜_定、防火分區(qū)、防排煙、噴淋、煙感等既要符合規(guī)范，又要滿足裝修效果。

? 廚房設(shè)備功能布局是按餐位數(shù)，確定廚房面積；送、排風(fēng)量是否達(dá)標(biāo)，排煙噪音是

否超標(biāo)。

2、分系統(tǒng)或工種招投標(biāo)

??系統(tǒng)為：外墻、水、電、弱電、消防、暖通、電梯、裝修、廚房設(shè)備、會議設(shè)備等采

購。

3、辦理相關(guān)施工許可手續(xù)

?? 外立面效果圖送城建規(guī)劃局審批

?? 內(nèi)部裝修圖紙送消防審批，按消防審核意見落實(shí)裝修施工。?? 鍋爐、廚房排煙、排水圖紙送環(huán)保局審批 ?當(dāng)?shù)亟ㄔO(shè)局辦理裝修施工許可證

?? 辦理施工現(xiàn)場相關(guān)的零時用電、用水手續(xù)。物資配備

物資配備：（入店時間到開業(yè)前30天全部到位）

（1）物配計(jì)劃：各部門制定，交總經(jīng)理審批，申采購，按計(jì)劃品種、規(guī)格、數(shù)量進(jìn)行購買，或聯(lián)系供貨商如：廚房設(shè)備廠家，餐具用品、床上用品、客房家具、潔具

等廠家為我們供貨。

（2）物配原則：足量、適用、質(zhì)優(yōu)、快速準(zhǔn)確，價(jià)格合理（在開業(yè)前5個月前調(diào)查市場，120天前必須訂簽供貨合同）。

（3）主要物配： 1）辦公室：

辦公桌、椅、電話、文件夾、日歷、便簽、筆、工作記事、全配置電腦、名片、計(jì)算器、水具、煙缸、會客椅、桌、復(fù)寫紙、曲別針、考勤（表）機(jī)、訂書器、直尺、透明膠、雙面膠等。

2）財(cái)務(wù)部及收銀組：

發(fā)票、收據(jù)、各類印章（公章、收銀章、財(cái)務(wù)章等）、鋼夾、簽字筆、印泥、曲別針、訂書器、驗(yàn)鈔機(jī)；各類營運(yùn)單據(jù)（點(diǎn)菜單、多用單、酒水單、海鮮單、菜譜、總臺收銀報(bào)表、住房押金單等），借款憑、默水盒、收銀（電腦）系統(tǒng)等。

各類報(bào)表（總臺營業(yè)報(bào)表、營業(yè)報(bào)表、吧臺銷售日報(bào)表、財(cái)務(wù)月報(bào)表、利潤分析表、營

業(yè)線圖、倉儲統(tǒng)計(jì)表等）

各類票據(jù)（出庫記錄卡、入庫單、領(lǐng)料單、收貨記錄、費(fèi)用報(bào)銷單、請購單等）、辦公文

具與辦公室類同。收支明細(xì)帳冊、分類明細(xì)帳冊 3）工程部（維修組）：

電鉆、線材、電工膠布、多規(guī)格鋼釘、電工工具一套、易損用具（如：電燈、熒光燈、啟輝器、插座、活動插線板等）、梯子、膨脹螺釘、萬用表、鋼鋸、錘子、維修單、卷尺、地漏輸通器等。

4）前廳部、營銷部：

打印機(jī)、復(fù)印機(jī)、傳真機(jī)、掃描儀、刻字機(jī)、廣告筆、廣告顏料、白色或廣告專用紙、展示牌、起飛直尺、辦公文具與辦公室類同、酒店簡介、酒店宣傳單、酒店價(jià)目表、時鐘、各種單據(jù)、雨傘架、內(nèi)外線電話、擦鞋器、酒店功能布局部等。5）餐飲部：

桌、椅、落臺柜、圓托盤、清潔用具（與pa類同）；餐具（骨碟、茶碟、茶杯、口湯碗、小湯勺、不銹鋼湯漏勺、筷子、筷套、牙簽盅、牙簽、紙巾杯、調(diào)味盅、茶壺、醬、醋壺?zé)煾祝┳灾蜖t、每人每鍋、爐灶、空調(diào)設(shè)備或空調(diào)系統(tǒng)、排風(fēng)系統(tǒng)、衣架、裝飾畫、打包盒、刀、叉、點(diǎn)緊夾、泡子盅、紅酒杯、白酒杯、啤酒杯、扎壺、冰夾、毛巾夾、紅酒籃、紅酒開瓶器、啤酒開瓶器、冰桶、清潔小水桶25cm、圓珠筆、歡迎光臨地毯、暖水瓶、口布、小毛巾、紙巾、筆記本等。

吧臺：鮮榨機(jī)、水果刀、菜板、果盤、花籃等。

傳菜部：方托盤、傳菜車、文件夾、筆、毛巾車、毛巾籃、香水、周轉(zhuǎn)箱、攪拌機(jī)、工作臺（不小于2平方米）、回收筆、記事薄、菜單夾、餐具回收車等。

迎賓：咨賓臺、訂餐本、訂座名片、筆、文件夾、電話等。6）客房部：

布草車、床架、床墊、床頭電控柜、梳裝寫字臺、小方凳、圈椅、圓茶幾、行李架、衣櫥、衣架、褲架、洗臉盆、浴缸、浴簾、浴架、墻面境、墻面燈、落地?zé)簟⒋差^燈、廊

燈、衣櫥燈、迷你吧燈、電視機(jī)、小冰柜、熱水器、吹風(fēng)機(jī)、開水壺、漱口杯、茶杯、煙缸、酒店服務(wù)指南、消防安全指示圖、浴巾、毛巾、小方巾、一次性用品等。7）公區(qū)pa：

拖布榨水車、清潔車、地毯清潔機(jī)、地毯烘干機(jī)、地毯清洗液、玻璃清洗液、擦玻璃機(jī)、高空作業(yè)工作架、大理石地面拋光機(jī)、抹布、拖布、鋼絲球、洗滌劑、除廁靈、清潔球、香皂（盒）、地毯刷、手套、衛(wèi)生紙、百潔布、清潔桶、垃圾桶、垃圾袋、廁刷、紙巾架等。8）娛樂部：

音控各種設(shè)備、燈控各種設(shè)備、沙發(fā)、茶幾、調(diào)酒器械、電腦點(diǎn)歌器、點(diǎn)歌單、各種器皿杯具、足療床、按摩床、木泡腳盆、木水桶、干蒸房、濕蒸房、浴池區(qū)、沐浴區(qū)、休息大廳、更衣室、娛樂部各種單據(jù)、娛樂部一次性使用布草及一次性用品。9）公用設(shè)備及用品：

空調(diào)系統(tǒng)、排風(fēng)系統(tǒng)、酒水展示柜、海鮮供養(yǎng)設(shè)備（恒溫設(shè)備）、冰箱、音響設(shè)備、傳送梯、打卡（考勤）機(jī)、滅蠅機(jī)、烘手機(jī)、消毒柜、毛巾蒸車、果皮機(jī)、羊肉機(jī)、儲壓冰柜、壓面機(jī)、攪拌機(jī)、絞肉機(jī)、定做打包袋、火機(jī)、工作服（廚師、吧臺、收銀、服務(wù)員、領(lǐng)班、主管、經(jīng)理、迎賓、保潔）、防滑地毯、管道疏通機(jī)、開水器。

3、供貨商聯(lián)系：

（1）籌備聯(lián)系時間：從開業(yè)到計(jì)時的前6個月聯(lián)絡(luò)（發(fā)部消息）。

（2）籌備方式： a、登報(bào)招幕； b、上門洽談； c、原有業(yè)務(wù)關(guān)系。

（3）負(fù)責(zé)人：酒店總經(jīng)理

執(zhí)行人員：財(cái)務(wù)、采購部經(jīng)理。

（4）物資分項(xiàng)：（除上述（3）點(diǎn)大項(xiàng)外）a、酒水類； b、蔬菜類； c、葷菜類；

d、油料、糧米類； e、垃圾回收類；

f、定期維護(hù)類（植物花草、設(shè)備等）；

g、低值易耗類（紙巾、牙簽、一次性用品等）； h、辦公用品，財(cái)務(wù)用品類 i、客房家具和餐桌、椅、凳類； j、廚房廚具類； k、布草類用品； l、清潔設(shè)備類； m、電器電腦類； n、潔具用品類； o、員工服裝類； 行政籌備

1。負(fù)責(zé)人：辦公室主任

執(zhí)行人：辦公室行政人員。

2?；I備時間：從現(xiàn)在到開業(yè)前10天完成。3。手續(xù)類型及辦理部門。a、電業(yè)供應(yīng)證電業(yè)局 b、水源供應(yīng)證自來水公司 c、天然氣供應(yīng)證 天然氣公司 d、衛(wèi)生許可證 衛(wèi)生防疫站 e、治安消防許可證 公安消防科 f、稅務(wù)許可證稅務(wù)局 g、營業(yè)執(zhí)照 工商局 h、排污許可證環(huán)保局 i、煙草專賣證煙草專賣局 j、其它行政手續(xù)

4。建立并制定行政關(guān)系網(wǎng)絡(luò)表格。

5、廣告類籌備：

（1）負(fù)責(zé)人：營銷部經(jīng)理

執(zhí)行人：銷售代表及美工

（2）籌備時間：開業(yè)前3個月起至開業(yè)前5天

（3）事項(xiàng)

a、收集企業(yè)固有資料，整理成冊；

b、對酒店周邊企業(yè)，同行，人流量，消費(fèi)層，消費(fèi)群體作調(diào)研，并必須于開業(yè)20天

前擬出可行性營銷計(jì)劃及開業(yè)營銷方案；

c、對本地區(qū)各報(bào)社、電臺、電視臺、電腦網(wǎng)絡(luò)等進(jìn)行聯(lián)系，選擇最佳媒體，對比廣告

費(fèi)用和廣宣效果。擬出開業(yè)前期廣告宣傳計(jì)劃。同時分類列出業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)資料，以備后用； d、按酒店需要制定開業(yè)慶典策劃案，購買慶典所需物料（包括相關(guān)促銷，開業(yè)贈送小

禮品等）；

e、設(shè)計(jì)、訂做貴賓卡；

f、建立客戶檔案，制定定期客戶拜訪制度； g、組織員工進(jìn)行開業(yè)彩排和講授銷售技巧。酒店籌備期人員招聘時機(jī)

旅游業(yè)的大發(fā)展，也迎來了酒店賓館業(yè)發(fā)展的大好時機(jī)?？v觀國內(nèi)許多酒店，在籌備期間，制定了詳細(xì)的“倒計(jì)時工作計(jì)劃”，并依據(jù)這一工作目標(biāo)來進(jìn)行機(jī)構(gòu)組建，服務(wù)人員招聘和培訓(xùn)。結(jié)果往往是人員到位早，而工程裝修、物資設(shè)備遲遲未能完工和到位。這樣所帶的后果首先是管理人員、骨干人員的流失跳槽，其次是服務(wù)人員的大量流失，等于把培訓(xùn)好的熟練服務(wù)人員推向社會，為別人做嫁妝，造成酒店籌備財(cái)力、物力、精力、時間上的巨大浪費(fèi)。面對酒店籌備期間資金、工程設(shè)備、市場營銷等諸多影響開業(yè)的問題，我們該在何時設(shè)置酒店管理（組織）機(jī)構(gòu)？何時招聘服務(wù)人員呢？

第一、確定酒店功能布局，制定人員編制

酒店籌備之初，在確定酒店規(guī)模、功能、布局、客房間數(shù)、餐位數(shù)之后，就要著手策劃設(shè)置酒店組織機(jī)構(gòu)，人員定編，為下一步的招聘工作制定目標(biāo)。我們知道酒店組織的正常運(yùn)作及發(fā)展，需要各種不同類型的管理人員、技術(shù)人員和服務(wù)人員。所以，酒店在開業(yè)籌備時應(yīng)該要有科學(xué)的人力資源計(jì)劃和定崗、定編方案。