第一篇：2015年導游培訓--導游業(yè)務多選題題庫

導游業(yè)務多選題題庫

多選題（有兩個或兩個以上答案，錯、漏、多選均不得分，共53題）

2、地陪的職責主要側重于（）。ABD A、安排旅游活動，做好接待工作 B、保衛(wèi)旅客安全，處理可能發(fā)生的問題 C、做好旅游團內部的團結工作和聯(lián)系工作

D、安排旅游活動進行導游講解 E、做好宣傳和調研的工作

3、導游人員在與旅游者交談時，應避免涉及對方的隱私，屬于旅游者的隱私是（）。ABCDE A、工資收入 B、個人履歷 C、婚姻狀況 D、年齡 E、身體狀況

4、在介紹他人時，應注意介紹順序，正確的有（）。BDE A、把女子介紹給男子 B、把年輕人介紹給長者 C、把領導介紹給下屬 D、把未婚女子介紹給已婚女子 E、把主人介紹給客人

介紹時的順序應遵循“尊者優(yōu)先了解”的原則，即先向長者介紹少者，先向職位高者介紹職位低者，先向客人介紹主人，先向女士介紹男士，先向已婚者介紹未婚者。介紹的基本要求：其一，先提某人的姓名是一種敬意，如“李局長，我來給您介紹一下張科長”。其二，介紹時，三人一般都要起立。其三，介紹時應有禮貌地用手示意，同時，眼神要隨手勢指向被介紹者，切不可用手指隨便地指指點點。

5、對導游人員儀容儀表的總體要求是（BCE）。BCE Ａ、統(tǒng)一性 Ｂ、規(guī)范化 Ｃ、和諧 Ｄ、個性化 E、審美性

6、以下說法正確的是（A D E）。ADE Ａ、東方人的思維方式一般由抽象到具體 Ｂ、西方人的思維方式一般由抽象到具體 Ｃ、英國人矜持，但不幽默 Ｄ、法國人浪漫，但缺乏時間觀念 Ｅ、美國人開朗大方、愛結交朋友

7、游客消費行為特點有（ABDE）。ABDE Ａ、易波動性 Ｂ、無形性 Ｃ、有形性 Ｄ、享受性 E、選擇性

8、影響旅游消費行為的社會因素主要有（BCDE）。BCDE Ａ、動機因素 Ｂ、經濟因素 Ｃ、時間因素 Ｄ、團體因素 E、文化因素

9、旅游者初到異地的心理表現(xiàn)有（ABD）。ABD Ａ、不安全感 Ｂ、戒備心理 Ｃ、忙于個人事務

Ｄ、追新求異 E、放肆傲慢

10、導游口頭語言運用的原則為（ACDE）ACDE A、正確 B、豪放 C、清楚 D、靈活 E、生動

11、由于客觀原因需要變更旅游計劃和活動日程時，導游人員應(ABCDE)。ABCDE A、分析事故的性質及其嚴重性和可能造成的后果

B、分析旅游者因此可能出現(xiàn)的心理狀態(tài)和情緒，迅速制訂出應變計劃并報告旅行社

C、和全陪協(xié)商取得一致意見后，分頭向旅游者做好解釋工作

D、必要時，經旅行社領導同意，給予適當?shù)奈镔|補償，或請領導出面表示歉意

E、通過自己的服務和講解，使旅游者高興地隨導游人員前去游覽替代的景點

12、為避免在旅游過程中發(fā)生交通事故，(ABC)。ABC---p208 A、導游人員應合理安排日程，以免司機為趕時間而開快車

B、導游人員應提醒司機不開“英雄”車，不酒后開車，不疲勞開車

C、導游人員不應在途中與司機閑談

D、導游人員有駕照的情況下，可以幫司機開車以緩解其疲勞

E、導游人員應阻止司機隨意停車，搭乘無關人員

13、當導游人員接到旅游者的口頭投訴時，必須(ACDE)。ACDE

A、主動與旅游者溝通 B、認真傾聽，適時反駁

C、核查、分析投訴原因，認真處理、積極彌補

D、繼續(xù)做好服務工作 E、請領隊或全陪進行調解

14、導游人員有(CBDE)等違紀行為，扣除8分。BCDE A、欺騙、脅迫旅游者消費的 B、擅自增加或減少旅游項目的 C、擅自終止導游活動的 D、講解中摻雜庸俗、下流、迷信內容的

E、未經旅行社委派，私自承攬或者以其他任何方式直接承攬導游業(yè)務的

第十三條導游人員計分辦法實行年度10分制。

第十四條導游人員在導游活動中有下列情形之一的，扣除10分：

（一）有損害國家利益和民族尊嚴的言行的；

（二）誘導或安排旅游者參加黃、賭、毒活動項目的；

（三）有毆打或謾罵旅游者行為的；

（四）欺騙、脅迫旅游者消費的；

（五）未通過年審繼續(xù)從事導游業(yè)務的；

（六）因自身原因造成旅游團重大危害和損失的。

第十五條導游人員在導游活動中有下列情形之一的，扣除8分：

（一）拒絕、逃避檢查，或者欺騙檢查人員的；

（二）擅自增加或者減少旅游項目的；

（三）擅自終止導游活動的；

（四）講解中摻雜庸俗、下流、迷信內容的；

（五）未經旅行社委派私自承攬或者以其他任何方式直接承攬導游業(yè)務的。第十六條導游人員在導游活動中有下列情形之一的，扣除6分：

（一）向旅游者兜售物品或購買旅游者物品的；

（二）以明示或者暗示的方式向旅游者索要小費的；

（三）因自身原因漏接漏送或誤接誤送旅游團的；

（四）講解質量差或不講解的；

（五）私自轉借導游證供他人使用的；

（六）發(fā)生重大安全事故不積極配合有關部門救助的。

第十七條導游人員在導游活動中有下列情形之一的，扣除4分：

（一）私自帶人隨團游覽的；

（二）無故不隨團活動的；

（三）在導游活動中未佩帶導游證或未攜帶計分卡；

（四）不尊重旅游者宗教信仰和民族風俗。

第十八條導游人員在導游活動中有下列情形之一的，扣除2分：

（一）未按規(guī)定時間到崗的；

（二）10人以上團隊未打接待社社旗的；

（三）未攜帶正規(guī)接待計劃；

（四）接站未出示旅行社標識的；

（五）儀表、著裝不整潔的；

（六）講解中吸煙、吃東西的。

15、下列哪些情況中，應滿足客人調換房間的要求的是(CB)。BC A、客人對房間的擺設和色彩有意見 B、客房標準低于合同標準

C、客房內有老鼠 D、客房潮濕

E、衛(wèi)生間不夠寬敞

16、導游人員的情操表現(xiàn)在（ABC）。ABC

A、對國家，導游人員首先要樹立愛國心

B、對集體，導游人員要樹立集體主義精神

C、對游客，導游人員要建立全心全意為游客服務的思想

17、歡送詞的內容一般包括（ABCDE）。ABCDE A、回顧整個旅游活動，感謝大家的合作 B、表達友誼和惜別之情

C、誠懇征求游客對接待工作的意見和建議 D、表達美好祝福 E、期待重逢

18、在核對、商定日程的過程中，若領隊提出修改意見或要求增加新的游覽項目，地陪應（）。ACD A、及時向旅行社有關部門反映，對合理而可能的要求盡力予以滿足 B、婉言拒絕，并說明我方不便單方面違反合同

C、如果變動后影響原定行程但不影響接待標準，地陪可在領導指示下，予以滿足，如需增收費用，地陪應事先向領隊或旅游者講明，并按規(guī)定的標準收取費用 D、如果變動后影響接待標準，地陪一般婉言拒絕并說明我方不便單方面違反合同

E、查明原因，分清責任

19、以下屬于地陪送行前業(yè)務準備的有（）。BCDE A、做好上下站的聯(lián)絡工作 B、核實交通票據(jù)

C、確定出行李的時間和方法 D、協(xié)助飯店結清賬目 E、及時歸還證件

20、全陪的服務準備包括（）。ACE p63 A、熟悉接待計劃 B、落實接待事宜 C、物質、知識、心理準備 D、形象準備 E、與旅游團隊聯(lián)系

21、以下說法中，正確的是（）。ABE A、為避免誤機事故的發(fā)生，導游人員應確定班次有無變化 B、臨行前，導游人員應對交通票據(jù)進行核實 C、乘坐國內航班，應提前一個小時抵達機場

D、臨行前，導游人員不應安排旅游團去范圍廣、環(huán)境復雜的景點參觀游覽，但可安排在鬧市區(qū)購物

E、乘坐國際航班出境，應提前兩個小時抵達機場

22、游客的行李在中國境內遺失，導游人員應該（）。ABCDE A、到失物登記處辦理行李遺失和認領手續(xù) B、向旅行社匯報，安排人員協(xié)助尋找 C、應冷靜分析行李遺失的地點

D、如果是在抵達飯店后發(fā)現(xiàn)行李遺失，地陪應和全陪、領隊在本團成員所住房間尋找

E、一時找不回行李，協(xié)助失主購置必要的生活用品

23、常見的護照種類有（）。ABCD A、外交護照 B、公務護照

C、因公普通護照 D、因私普通護照 E、團體護照

24、以下有關導游服務的敘述中，正確的是（）。ACDE A、導游服務質量是旅游服務質量高低的最敏感的標志 B、電子導游服務可以取代導游人員服務。C、導游服務具有反饋和擴散作用 D、導游服務是旅游服務中的核心和紐帶 E、導游服務是一種知識性服務。

25、游客提出自由活動的要求，地陪應（）。ABCD A、報告旅行社和領隊，各方達成一致后滿足其要求 B、提醒游客帶上飯店店徽、名片或寫字條

C、提醒游客不要走得太遠，不要去秩序較亂的場所 D、應協(xié)助其預定出租車，但告知費用自理 E、與全陪一起陪同前往

26、旅游初期階段的旅游者通常表現(xiàn)出（）。BC A、求全心理 B、求安全心理 C、求新心理 D、懶散心理 E、忙于個人事務

27、導游講解方法中“突出重點法”的主要內容有（）。A、突出大景點中具有代表性的景觀 B、突出景點的特征及其與眾不同之處 C、突出旅游者感興趣的內容

ABCE D、突出導游擅長的內容 E、突出“最”

28、散客旅游的特點有（）。ABCDE A、規(guī)模小 B、批次多 C、要求多 D、變化大 E、預定期短

29、導游人員在接受散客接待任務后，應詳細閱讀接待計劃，明確（）。ABCE A、所接游客姓名 B、抵達本地的日期、航班或車次、抵達時間 C、下榻的飯店 D、接站車輛的座位 E、提供的服務項目

30、發(fā)生火災事故時，導游人員應（）。ABD A、立即報警

B、迅速通知旅游團的全體旅游者 C、通過安全通道和電梯疏散旅游者 D、引導旅游者自救

E、引導旅游者從電梯迅速撤離火災現(xiàn)場

31、為防止游客走失，地陪應（）。BCDE A、做好斷后工作

B、在景區(qū)景點游覽時，告知游客游覽線路和時間、集合時間和地點 C、時刻和游客在一起，經常清點人數(shù) D、應與全陪和領隊積極配合

E、以高超的導游技巧和豐富的講解內容吸引游客

32、下列海外來華游客中，（）無需辦理入境簽證。ABD A、港澳臺同胞 B、華僑 C、外籍華人

D、過境游客 E、持外交護照的游客

33、一游客因與團友矛盾提出單獨用餐，導游員的正確做法是()AC A、勸其撤回要求并請領隊在團內調解、妥善處理

B、調解無效，可讓其自己點菜并退還單項服務費(團體餐費)

C、調解無效，可讓其自己點菜但不退還單項服務費(團體餐費)

D、直言相告，為安全起見，團體旅游者不能離開團隊單獨用餐

E、由旅游者自行解決，以免節(jié)外生枝

34、為了避免游客丟失物品、證件，導游員要隨時提醒游客()。ACD

A、帶好隨身衣物、提包和證件

B、不要隨身攜帶貴重物品和證件，應將其放在飯店自己的房間內

C、在熱鬧場所購物時要保管好錢物、提包和貴重物品

D、離開飯店時要檢查是否帶好了隨身行李和證件

E、物品、證件由導游員代為保管

35、導游知識主要包括（）。ABCDE A、語言知識 B、導游文化基礎知識 C、政策法規(guī)知識

D、導游專業(yè)知識 E、旅行常識

36、導游人員計分管理的具體內容中，扣除6分的情形有（）。BDE A、擅自減少或者增加旅游項目的 B、講解質量差或者不講解的C、有毆打或謾罵旅游者行為的 D、私自轉借導游證供他人使用的 E、向旅游者兜售物品或購買旅游者物品的

37、導游人員在引導旅游者旅行、游覽過程中，()時，可以調整和變更接待計劃。ABCE

A、在遇有可能危及旅游者人身安全的緊急情況

B、經征得多數(shù)旅游者的同意

C、經征得領隊及部分旅游者的同意

D、接到旅行社通知、不管旅游者是否愿意

E、接到游覽景區(qū)安全警示時

38、一旅游團于某日l8時入住飯店后，地陪要做好()等工作。CDE A、分配房間并分發(fā)房卡

B、和飯店行李員一起送行李進游客房間

C、向客人介紹店內各種服務設施的位置及營業(yè)時間

D、告知總臺第二天的叫早時間和出行李時間

E、陪同游客用好第一餐

39、導游證是國家準許從事導游工作的證件，根據(jù)從業(yè)特征和管理需要，導游證可分為()。AC

A、正式導游證 B、中文導游證 C、臨時導游證

D、外語導游證 E、導游資格證

40、為杜絕食物中毒事故的發(fā)生，導游員應采取的措施是()。ABCE A、應嚴格規(guī)定在定點餐館就餐

B、導游人員應嚴格按照旅行社的規(guī)定，安排旅游者用餐

C、提醒旅游者在街上吃風味小吃時，不食不潔食物

D、導游員可親自為游客選購水果、食品

E、在用餐過程中，如發(fā)現(xiàn)飯菜、飲料、水果等變質，導游員應及時與餐廳聯(lián)系，要求調換

41、根據(jù)《導游人員管理條例》規(guī)定，導游人員是指()。BCDE A、依照本條例的規(guī)定取得導游資格證 B、依照本條例的規(guī)定取得導游證

C、接受旅行社委派 D、為旅游者提供向導

E、為旅游者提供相關旅游服務

42、當導游員得知旅游者在游覽活動中走失情況后，應采取的措施是()。BD A、立即報警

B、向其他游客了解情況，迅速分頭尋找

C、發(fā)動其他游客一起尋找，終止游覽活動

D、一時未找到則應報告旅行社，繼續(xù)組織游覽

E、找到客人后應對其進行批評教育

43、導游人員在導游活動中有下列()情形之一的，扣除l0分。ABCD A、有損害國家利益和民族尊嚴的言行的 B、欺騙、脅迫旅游者消費的

C、誘導或安排旅游者參加黃、賭、毒活動項目的，或有毆打或謾罵旅游者行為的

D、未通過年審繼續(xù)從事導游業(yè)務的

E、因自身原因造成旅游團重大危害和損失的44、在以下的導游行為中，正確的是()。ACE A、首次沿途導游時，地陪應充分顯示自己的知識、導游技能和工作能力

B、導游人員應盡量動員旅游團成員增加計劃外的活動項目，以增加旅行社收入

C、導游人員應就觀看的文藝節(jié)目作簡單的劇情介紹

D、送旅游團離境，要等乘飛機起飛后，導游人員才可離開機場

E、導游人員應親自將登機卡分發(fā)給每一位旅游者

45、導游人員帶團游覽岳陽樓，就《岳陽樓記》的兩幅雕屏，在一樓告訴游客一幅為真跡，一幅為贗品，讓客人猜測；到二樓時告訴客人二樓的雕屏為真跡，再告知鑒別方法并順帶講解有關傳說，這是運用了（）導游講解技能。BCD-----P183 Ａ、問答法 Ｂ、懸念法 C、觸景生情法 D、虛實結合法

E、類比法

46、中國出境旅游者在境外購物時，領隊應（）。BCD A、鼓勵大家在地接社導游員帶去的商店購物 B、控制購物的次數(shù)和時間 C、提醒游客注意貨物的真?zhèn)?D、提醒游客注意貨物的質量和價格 E、阻止大家購買

47、下列年齡的兒童中，（）周歲的兒童乘機時可以購買半票。BC

Ａ、Ｂ、7

Ｃ、10

Ｄ、13 E、15

48、下列有關補辦旅游者身份證件說法正確的是（）。ADE A、外國人丟失護照應去失主所在國駐我國使、領館補辦新護照 B、華僑丟失護照應去失主僑居國駐我國使、領館補辦新護照 C、外國人丟失護照應去當?shù)毓簿盅a辦新護照 D、華僑丟失護照應去當?shù)毓簿盅a辦新護照

E、港澳同胞丟失回鄉(xiāng)證應去省、市、縣公安局補辦新證件 p200-p267

49、領隊帶領出境旅游團抵達機場后，迅速辦理（）等手續(xù)，通常稱“過三關”BCD

Ａ、機票檢查

Ｂ、衛(wèi)生檢查

Ｃ、證照檢查

Ｄ、海關檢查 E、行李檢查

50、以下說法中（）是不正確的。BCDE A、華僑回國探親、旅游無須辦理簽證 B、華僑回國探親、旅游必須辦理簽證

C、外匯就是外國貨幣，如美元、歐元、英鎊等 D、中國銀行在收兌旅行支票時收?。罚担サ馁N息 E、持外交護照的客人乘坐飛機不需交納機場建設費 p273

51、旅游活動過程中出現(xiàn)的治安事故包括（）。BCD Ａ、車禍

Ｂ、兇殺

Ｃ、詐騙

Ｄ、偷竊

Ｅ、火災

52、為圓滿完成購物活動，地陪必須（）ABDE Ａ、按旅行社的規(guī)定提供服務 Ｂ、了解對象，因勢利導

Ｃ、把購物活動安排在前往景點的途中順便進行，不能作專門的安排 Ｄ、當好購物參謀

E、積極維護旅游者的利益

53、某H團導游員小汪按照旅行社的安排去機場迎接一個20人的旅游團。班機準時抵達，在人數(shù)、團號、國籍一一對上號后，小汪就帶著游客上車。但到達入住飯店門口時，小汪發(fā)現(xiàn)自己的接團計劃與領隊的計劃不一樣，才明白自己接錯 13 團了。原來這是公司系列團中的一個，境外旅行社今天有A、B兩個團發(fā)送，團號、人數(shù)都一樣，但所住飯店不一樣。而原本由小汪接的團則被本旅行社的另一名導游員接走了。錯接事故往往是由于導游員的責任心不強，做事不夠仔細而造成的。所以，為防止錯接事故的發(fā)生，導游人員應該()。ADE A、拿到接待計劃時要認真研究

B、按接站時間準時到達接站地點迎接旅游團

C、應該穿鮮艷的衣服方便游客認找

D、應該站在出口醒目位置，舉接站牌(或導游旗)

E、找到旅游團后，應認真核實旅游團的領隊或全陪姓名、人數(shù)、團名、國內組團社或境外組團社名稱、所下榻飯店等。

三、不定向選擇題（有一個或一個以上答案，錯、漏、多選均不得分，共40題）

1、以下手勢語言運用正確的是（）。ACE p140 A.兩手的大拇指相對彎曲活動，在中國表示“哥倆好”、“談戀愛”的意思 B.食指向上豎起,在日本表示“偷竊”的意思p140 C.“O”形手勢在西方歐美國家很受歡迎，但在巴西、希臘和阿拉伯國 家是“詛咒”的意思

D.“V”形手勢是從英文單詞模擬而來，是滿意、批準、詢問和完成的 意思

E.導游人員的合理計數(shù)法是默數(shù)法和用目光來點數(shù)，同時手垂下或放 在身后，依照點數(shù)順序彎曲手指

2、導游人員要勸阻游客自由活動的幾種情況是（）。ABDE 14 A.旅游者去安全隱患的地方 B.旅游團即將離開本地時 C.有游客生病需要大家?guī)椭鷷r D.影響旅游活動順利進行時 E.旅游者去不對外開放的地方

3、下列有關補辦旅游者證件的說法正確的是（）。ADE A.外國人遺失護照應去失主所在國駐我國使、領館補辦新護照 B.外國人遺失護照應去當?shù)毓簿盅a辦新護照

C.華僑遺失護照應去失主僑居國駐華使、領館補辦新護照 D.港澳同胞遺失通行證應去省、市、縣公安機關補辦新證件 E.臺灣同胞遺失旅行證明應去遺失地的中國旅行社或戶口管理部門或 僑辦報失

4、導游講解的常用方法和技巧有（）。ABCDE A.分段講解法 B.突出重點法 C.類比法 D.畫龍點睛法 E.觸景生情法

5、旅游者的行李在來華途中遺失，導游人員應該（）。ABDE A.到機場失物登記處辦理行李丟失和認領手續(xù) B.一時找不回行李時，協(xié)助失主購置必要的生活用品 C.向旅行社報告，請領隊派人協(xié)助尋找

D.如果行李確實丟失，可協(xié)助失主向有關航空公司索賠 E.不時地打電話聯(lián)系，詢問行李的最新情況

6、以下引起漏接的情況有（）。ABDE A.導游人員因故未按預定時間抵達機場 B.航班提前，導游人員仍按原計劃時間接機 C.旅游團推遲抵達，導游人員仍按原計劃接機

D.新舊航班時刻交替時，導游人員沒有認真核實，仍按原計劃接機 E.導游人員沒有認真閱讀接待計劃，走錯接站地點

7、下列關于握手禮正確的是（）。ABDE---P233 A.初次見面握手時間應控制在3秒鐘內 B.男女握手時，一般由女方先伸手 C.如果您是客人，應先向主人伸手

D.男性不可戴手套與他人握手，女性可戴薄手套與他人握手 E.年長、地位高者應先伸手

8、發(fā)生交通事故時，導游人員要（）。ABCDE A.迅速向旅行社匯報 B.組織搶救傷員 C.保護現(xiàn)場 D.立即報案 E.處理善后事宜

9、游客投訴主要是為了滿足（）心理ABE A.求尊重

B.求平衡 C.求優(yōu)待 D.求滿意 E.求補償

10、以下講解方法運用正確的有（）。CE A.河南安陽發(fā)現(xiàn)的曹操墓是什么樣子的？當時又是如何下葬的？游客 若想知道詳情，請去參觀地宮。這是運用了問答法

B.“皺、透、漏、瘦、丑”是太湖石歷經滄桑、自然天成的最佳體現(xiàn)。這是運用了突出重點法

C.規(guī)模上將唐代長安城與東羅馬帝國的首都君士坦丁堡相比，使游客 對東、西方文化差異有了進一步的認識，這是運用了類比法

D.比如蝙蝠、桃子、靈芝三種圖案合在一起有何寓意？待引起游客注 意但回答不出時，導游人員細說其在古代中國的身價和象征意義“三 者合而為一，寓意福壽如意”。這是運用了制造懸念法

E.在講解北京故宮時，導游人員非常激動地說：“大臣們行三跪九叩之 禮，齊呼萬歲、萬萬歲”，游客興趣大增，這是運用了觸景生情法

11、導游人員如何更好地處理投訴事件（）。ABCE A.耐心聆聽，不作爭辯 B.盡量采用個別接觸的方式

C.努力收集投訴信息，核實情況，盡快解決問題 D.表示同情與理解，直接表明自己的解決辦法和態(tài)度 E.事后總結，記錄存檔

13、如何做到導游講解的生動性（）。ABDE A.用形象化的語言，以求創(chuàng)造美的意境 B.講解流暢

C.層次分明，條理清楚，邏輯性強 D.通過穿插故事等手法增強趣味性 E.表情、動作有機配合

14、以下說法正確的是（）。ACE A.行握手禮時，長者、已婚者先伸手，幼者、未婚者后伸手 B.鞠躬禮是源自古印度的禮節(jié)，現(xiàn)已成為東亞（日本、朝鮮、韓國）國家的常禮

C.行合掌禮時，導游員要雙手合十置于胸前或面前，但指尖不得高于 額頭

D.我國沒有親吻擁抱的習慣，因此可以拒絕外國友人的擁抱接吻禮 E.行拱手禮時，導游員將雙手抱拳，拳眼朝內，置于胸前或面前，前 后略微晃動

15、以下說法正確的是（）。CDE A.身高超過1.1米的小孩應購買火車全價票

B.對持有外交護照的旅客、24小時內過境的旅客以及14歲以下的兒 童，免收機場建設費

C.我國受理的外匯信用卡有萬事達卡、維薩卡、百萬卡等 D.航空商務艙的乘客可免費攜帶30公斤行李

E.直達特快車票、新型空調車票、臥鋪票不辦理提前或改晚乘車手續(xù)

16、以下屬于導游人員應掌握的交際技能的是（）。ABCE A.尊重游客，熱情接待 B.多角度了解游客

C.善于抓住旅游團“中心人物” D.組織游客 E.建立伙伴關系

17、關于握手正確的是（）。ABDE A.初次見面握手時間應控制在3秒鐘內 B.男女握手時，一般由女方先伸手 C.如果您是客人，應先向主人伸手

D.男性不可戴手套與他人握手，女性可戴薄手套與他人握手 E.年長、地位高者應先伸手

18、以下屬于導游語言的特點的是（）。ABCD A.整體性 B.現(xiàn)場性 C.適中性 D.邏輯性 E.科學性

19、現(xiàn)在反季節(jié)出游已成為一種普遍現(xiàn)象，如冬季北歐游客偏愛南下地中海，享受陽光??；在中國春節(jié)，大量北方游客到海南和東南亞。這都是“用金錢換空間，用金錢買陽光的心理”。請問：這應該（）角度來分析游客心理特征。A C 19 A、從游客所處地理環(huán)境的不同來分析游客的心理

B、從人口統(tǒng)計因素來了解不同游客的心理

C、從心理動機個性來研究游客的心理

D、從游客在旅游活動中的過程來分析游客的心理

E、從游客個性來研究其心理

20、一位日本游客在北京旅游時看中價值昂貴的古玩，欲購買帶回國內，這時導游員應

()。AD A、提醒他保管好發(fā)票，以備出海關時查驗

B、積極促使其成交，以便可以多賺外匯

C、告知客人將物品上火漆印去掉，以便海關可以順利通過

D、對其購買與否采取中立態(tài)度

E、勸其別買古玩類的商品，因為價格方面有很大的水份 21、10月的一天，全陪小王帶一個旅游團住在A城B飯店。深夜，飯店突然發(fā)生火災。由于時值秋季，天氣干燥，沒有多少時間整個飯店已被籠罩在煙霧中，到處是喊叫聲、哭泣聲。小王是較早得知飯店發(fā)生火災的，他趕緊跑到游客房間，逐個通知他們迅速帶上行李物品離 開客房。在這次事故中，該旅游團沒有發(fā)生人員傷亡事故。該案例中全陪小王能及時地幫助 自己團隊的游客迅速撤離火災現(xiàn)場的原因可能是()。ABC A、小王非常冷靜沉著

B、小王非常熟悉該飯店樓層安全通道、安全樓梯的位置，熟悉緊急情況時的轉移線路

C、小王擁有一份領隊與游客的名單及所住房號

D、小王的旅游團所住的樓層比較低

E、小王熟練掌握自救的方法

22、地陪王小姐在陪同一對老年夫婦游覽民族村時工作認真負責，在兩個小時內向游客詳細講解了傣族村、佤族村、拉祜寨和基諾寨等，當老人提出一些有關納西族的問題時，王小姐說：“時間很緊，現(xiàn)在先游覽，回飯店后我一定詳細回答你的問題?！崩先私ㄗh她休息，她謝絕了。老太太不想去白族村參觀，但她卻動員她，說：“白族創(chuàng)造了悠久燦爛的南詔文化，大理是舉世聞名的文化之邦，而且白族的節(jié)日和民居都非常有特點，你們來一次云南，不參觀白族村太可惜了?！彼€是讓老人去了白族村。送老人回飯店后，雖然很累，但她很高興，認為自己出色地完成了導游講解任務。然而，出乎她意料的是那對老年夫婦不僅沒有表揚她，反而寫信給旅行社領導批評了她。她很委屈，但領導了解情況后卻說王小姐不了解老年人，好心辦了壞事，所以老年游客批評得對。

根據(jù)上述介紹，請回答下列問題

領導說老年旅游者批評得對，并說地陪不了解老年人，好心辦了壞事。你認為地陪“好心辦了壞事”方面的有：（）。ABCD A、她謝絕休息實際上讓老人不能休息

B、將參觀白族村強加給已經很累的老人

C、為讓老人多看而沒有回答他們很想知道的問題

D、為讓老人多看而沒有考慮時間長短

E、向游客詳細講解傣族村、佤族村、拉祜寨和基諾寨等 請根據(jù)案例介紹，回答23、24兩題：

一個德國旅游團在全陪姚辛的陪同下從S市飛往B市途中，一位老年旅游者心臟病復發(fā)，病情嚴重。他的老伴嚇得手足無措，但全陪和領隊密切合作，沉著地處理好了一切。到了B市，救護車直接從機場將病人送到急救中心，雖經全力搶救，老人還是去世了。德國駐華使館要求解剖遺體查明死因，但死者老伴認為沒有必要，因為老人是長期心臟病患者，這次顯然死于心臟病。

23、S市飛往B市途中，全陪可采取（）等必要措施。ABD A、讓老人平躺并讓其老伴或親友找藥

B、讓空姐在飛機上找醫(yī)生協(xié)助搶救

C、要求飛機中途降落

D、請機組與B市急救中心和地接社聯(lián)系 E、問飛機上的客人找藥

24、老人的遺體（）。B A、解剖了，因為德國使館要求解剖

B、沒有解剖，因為死者老伴認為死因明確

C、解剖了，客死中國的外國人遺體都要解剖

D、沒有解剖，在我國，死者遺體一般不解剖

E、會被運回國，然后解剖

請根據(jù)案例介紹，回答25—27題：

一旅游團乘坐旅游車前往大觀樓游覽，途中出了車禍，有幾名游客輕傷，一名女游客右小腿骨折，疼痛不已。地陪看她痛苦不堪的樣子，就從包中取出止痛藥讓其服下，然后找了一輛出租車，讓全陪陪女游客去四十三醫(yī)院。地陪向交通報警 22 臺報了警，也報告了旅行社。當旅行社另派的旅游車到達后，地陪就帶著旅游團繼續(xù)前往預定的景區(qū)游覽。

25、地陪在處理女游客的骨折時在（）方面處理不當。AC A、讓傷者服用了自備的止痛藥

B、在交警來到之前就離開了現(xiàn)場 C、送醫(yī)院前未做現(xiàn)場處理 D、沒有保護好現(xiàn)場

E、讓全陪陪傷者去醫(yī)院

26、如果要對骨折客人的傷患處做現(xiàn)場處理，導游應該（）。BCD A、讓傷者服用止痛藥或消毒 B、止血

C、包扎 D、就地取材上夾板

E、什么都不做

27、發(fā)生了交通事故，地陪應立即報警，交通事故報警臺的電話是（）。C A、119 B、110 C、122 D、114 E、520 請根據(jù)案例介紹，回答28—30題：

一個外國旅游團定于10月16日15：40乘火車由B市前往K市，13：40吃完午飯，旅游者要求去附近的大市場購物。地陪小胡本不讓旅游者去購物，但游客一再堅持。他想，距火車離站還有2小時，而且離火車站不遠，于是同意了他們的要求，但一再告訴大家，1個小時后一定回來，在飯店門前登車前往火車站。但是，14：40集合時，少了三名游客，等了一會兒還不見回來。于是小胡讓已到的旅游者上車休息，自己與全陪、領隊前去尋找，但找到走失者時距火車離站 23 只有15分鐘了。司機立即開車，全速駛往車站，趕到時列車已經離站，造成了誤車事故。

這個案例涉及兩個問題：要求自由活動和誤車事故。由此，請回答：

28、旅游團誤了火車，誤車事故的主要責任者是（）。B A、旅游者，因他們堅持去大市場購物 B、地陪，因他同意旅游者去大市場購物

C、全陪，因他沒有阻止旅游者 D、領隊，因他自己也去購物了

E、都沒錯，因為行程安排不合理

29、整個旅游團誤了火車，其原因（）。AC

A、不應讓旅游者去大市場購物 B、不應只組織三個人去尋找走失者

C、不應讓已到的旅游者在車上等待 D、不應讓旅游者在飯店門前集合 E、不應去尋找走失者

30、在（）導游人員要勸阻旅游者自由活動。ABC A、旅游團即將離站、離境前 B、存在安全問題時

C、可能會影響旅游活動計劃順利進行時 D、部分游客希望自由活動而有人反對時

E、游客想延長自由活動時間時

請根據(jù)案例介紹，回答31—33題：

一個新加坡旅游團從廣州入境。一到廣州，一老年華人對全陪說：“我有一個妹妹在北京，已失散30多年，請你幫助找找。”全陪馬上將此要求轉告北京地接旅行社。當旅游團抵達北京時，地接旅行社已按游客提供的線索，通過戶籍部門找到了老人的妹妹。當兄妹在飯店會面時，相擁喜極流涕，場面十分動人。他們一 24 再感謝全陪和北京地接旅行社。然而，第二天早晨，老人將他妹妹帶上了旅游車，地陪以為是領隊同意的，而領隊則以為是中方導游人員同意的。相互一問，原來誰都沒有同意，但都感到很為難，因為兄妹已30多年不通音訊，多相聚一些時間無可厚非。但是最后，地陪還是上前為難地告訴老年游客，他的妹妹不能隨團活動，否則費用不好解決。老人卻說： “門票我買，至于吃飯，大家擠一擠就行，以前飯菜總吃不完，所以多一人少一人沒有關系。”地陪無奈，只得撒謊，說其他旅游者有意見。老人很不高興地讓妹妹下了車，自己也下了車，此后兩天沒有隨團活動。從此，他與旅游團其他成員的關系一直處不好，還寫了投訴書，說地陪不近人情。

根據(jù)上述介紹，請回答下列問題：

31、對老人提出書面投訴，說地陪不近人情的事，你認為（）。BC A、對，地陪應給兄妹更多的相聚時間

B、不對，領隊沒有同意，旅游者有意見

C、不對，老人妹妹沒有辦理入團手續(xù)、交納費用

D、對，地陪撒謊，迫使兄妹分手

E、沒有誰錯誰對

32、地陪請老人妹妹下車，理由是其他旅游者有意見。你認為這樣做法（）。B

A、讓她下車，對，撒謊不對

B、讓她下車不對，撒謊更不對

C、讓她下車對，但應先征求領隊的意見 D、與領隊一起讓她下車更好，也不必撒謊

E、應讓她和她哥哥一起下車

33、老人希望有更多的時間與妹妹相聚，確實無可厚非，但正確的做法應是（）。ACE A、提出申請，請地陪征得領隊同意

B、與領隊打招呼，路上該花錢時就付錢

C、讓妹妹出示證件，辦理手續(xù)，交納費用

D、與導游人員商量，說明錢不多，要求照顧

E、征求團隊成員的意見，請大家同意 請根據(jù)案例介紹，回答34—36題：

由安娜小姐帶領的英國旅游團10月16日16：45準點抵達北京，第一次接待外國旅游團的李玉明將旅游團迎到了下榻的飯店，熱情地為旅游團辦理了入住飯店手續(xù)，分發(fā)了房卡，告訴大家19：00在飯店的中餐廳用晚餐，并當眾宣布：“今晚沒有安排活動，大家休息，明天早上7時起身，7：30用早餐，8：00出發(fā)，前往頤和園游覽。”然后就向旅游者致歉，說她還要到旅行社去辦一些手續(xù)。說完她就匆匆地走了。

根據(jù)上述介紹，請回答下列問題：

34、按導游服務規(guī)范，分發(fā)房卡的人應是（）。D A、地陪 B、行李員 C、全陪 D、領隊 E、客人自己

35、李玉明是第一次接待外國旅游團，缺乏經驗，她在飯店做的事不妥的有（）。ABDE A、辦理住店手續(xù)、分發(fā)了房卡 B、接團前沒有做好準備工作

C、沒有住在飯店 D、不與領隊商量就宣布活動日程

E、沒有照顧客人行李進房

36、根據(jù)地陪導游服務規(guī)范，李玉明在飯店還有沒有做的事有（）。ACD A、介紹飯店設施

B、帶領旅游者當晚游覽市容

C、照顧行李進房

D、帶領旅游者用好第一餐

E、沒有入住飯店

請根據(jù)案例介紹，回答37—38題：

張揚帶領一旅游團到鄰國旅游，一路上還算順利，但在最后一站卻出現(xiàn)了不少問題。旅游團一到，當?shù)氐膶в稳藛T就提出計劃中的日程安排無法兌現(xiàn)，要換一個游覽項目并增加一個自費項目。張揚只說了一句“這樣不妥”，但因對方堅持，就忍下了。他想反正是最后一站，沒有必要太計較，以免搞壞與對方旅行社的關系。但他沒有想到，在那里停留的一天半時間里，地陪竟將旅游團帶到了四家商店，在每家商店一呆就是一、二個小時，并一再動員旅游者購物，張揚上前交涉，地陪卻說：“這是我們這里的規(guī)矩，每個旅游團都是這樣接待的?！边€有，旅游者吃不飽，向張揚訴說，張揚找地陪要求增加飯菜，地陪回答：“這里物價貴，你們吃的還比其他旅游團好吶。要加飯菜可以，不過費用由你們承擔?！泵鎸@樣的地陪，張揚很是無奈。更有甚者，晚上地陪還要帶領旅游者去色情場所，只是絕大多數(shù)旅游者反對，才沒有去成，地陪還一臉的不高興。

總之，最后一站，旅游者非常不滿意，怪張揚沒有維護他們的合法權益；而張揚感到委 屈，說碰到這樣的地陪誰都沒有辦法；地陪還不高興吶，說：“就你們旅游團多事，不服從安排?！?請問：

37、當?shù)嘏闾岢龈鼡Q一個游覽項目、增加一個自費項目時，海外領隊的正確做法是（）。ABD A、堅持“調整順序可以，減少項目不行”的原則

B、交涉不通時報告國內組團社

C、反正最后一站，沒有必要太計較

D、自費項目要征求全體旅游者的意見

E、配合地陪工作，推薦自費項目

38、飯菜量少，不符合標準，旅游者吃不飽要求地陪加飯加菜，費用應由（）支付。C A、海外領隊 B、旅游者本人

C、地接旅行社和地陪 D、協(xié)商解決，各自承擔一半

E、地接旅行社

請根據(jù)案例介紹，回答39—40題：

一天晚上，領隊陪羅貝爾先生來找全陪王琳，告訴她羅貝爾先生的母親當天上午去世，羅貝爾先生要求立即回國奔喪，請全陪協(xié)助。王琳是第一次遇到此類問題，她只知道一般是不讓旅游者中途退團的，而且曾聽說過中途退團者沒有享受的綜合服務費不退。于是，她首先向羅貝爾先生表示哀悼，請其節(jié)哀，但希望他最好五天后隨旅游團一起回國。羅貝爾先生說他是獨子，母親去世，他必須回國料理喪事。王琳表示理解，并說：“你一定要回去，我不能阻攔你，但我們旅行社有規(guī)定，中途退團的旅游者沒有享受的綜合服務費是不退的。” 羅貝爾不高興地說：“這與協(xié)議書上的內容不符，不過隨你的便吧，反正我得馬上回國?！蓖?琳幫羅貝爾辦理了有關手續(xù)，他第二天下午就回國了，但很不高興。

根據(jù)上述介紹，請回答下列問題：

39、羅貝爾先生第二天下午就回國了，不高興有沒有道理?為什么？（）。E A、有，王琳不明事理，勸阻他回國奔喪

B、沒有，全陪幫他辦理了回國手續(xù)，不應不高興

C、沒有，王琳已經幫他辦理了退團手續(xù)，他應該感謝才對

D、沒有，王琳只是講了應該講明的有關規(guī)定

E、有，王琳稱沒有享受的綜合服務費不退

40、導游人員對中途退團要求的處理方法應是（）。ABD A、報告國內組團社，按其指令行事

B、幫其辦理分離簽證等回國手續(xù)

C、一般應勸其隨團回國

D、告知沒有享受的綜合服務費按協(xié)議規(guī)定處理

E、告知沒有享受的綜合服務費一律不予退還

第二篇：導游業(yè)務

導游服務：是導游人員代表委派的旅行社，接待或陪同游客旅行、游覽，按照組團社與游客錢低昂的旅游合同或約定的 內容和標準向其提供的旅游接待服務。

導游服務的內容：講解服務、旅行生活服務。

導游服務的性質：個性：政治屬性；共性：社會性、服務性、文化性、經濟性、涉外性。導游服務的特點：獨立性強、腦體高度結合、復雜多變。

導游服務的作用：紐帶作用（承上啟下、連接內外、協(xié)調左右）；標志作用；反饋作用；擴

散作用

出境旅游領隊：是指受國家旅游行政主管部門批準可以經營出境旅游業(yè)務的旅行社的委派，全權代表該旅行社帶領旅游團隊活動的工作人員。

全程陪同導游人員：是指受國內旅行社委派，作為組團社的代表，在領隊和地方陪同導游人

員配合下實施接待計劃，為旅游團提供全程陪同服務的工作人員。

全陪導游人員的職責：實施旅游接待計劃；聯(lián)絡工作；組織協(xié)調工作；維護安全，處理問題；

宣傳、調研

地陪導游人員的職責：；安排旅游活動；做好接待工作；導游講解；維護安全；處理問題。OK票：指已經訂妥日期、航班和機座的機票。持OK票的旅客在該聯(lián)程或出程站停留72

小時以上，國內機票須在聯(lián)程或回程航班機起飛前兩天中午12時以前、國際機票須在72小時前辦理座位再證實手續(xù)，否則原訂座位不予保留；

OPEN票：則是不定期機票，旅客乘坐前須持機票和有效證件（護照、身份證等）去民航辦

理訂座手續(xù)。

出境前說明會內容與程序：致歡迎詞；行前 說明會；介紹旅游目的地；衛(wèi)生檢疫；通關程

序；海關法律；航空規(guī)定；強調國家與團隊精神；集合的時間和

地點；發(fā)放境外飯店住房名單；落實單項服務要求；發(fā)放團標和

太陽帽折疊包等物品；告知相互聯(lián)系方式；再次感謝游客參團。

接待計劃：是組團社委托地方接待社組織落實旅游團活動的契約性安排，是導游人員了解組

團基本情況和安排活動日程的主要依據(jù)。

致歡迎詞內容：代表所在接待社、本人及司機歡迎客人光臨本地；介紹自己的姓名及所屬單

位；介紹司機；表示提供服務的誠摯愿望；預祝旅游愉快順利

首次沿途導游的內容：風光導游；風情介紹；介紹下榻的飯店許安安不集合地點及停車地點。歡送詞的內容：（1）回顧旅游活動，感謝大家的合作

（2）表達友誼和惜別之情

（3）誠懇征求游客對接待工作的意見和建議

（4）若旅游活動中有不順利或旅游服務有不盡如人意之處，導游人員可借此

機會再次向游客賠禮道歉

（5）表達美好的祝愿

導游講解的原則;正確性，針對性，計劃性，靈活性。

分段講解法：就是將一處大景點分為前后銜接的若干部分分段講解

突出重點法：突出大景點中具有代表性的景觀；突出景點特征及其與眾不同之處；突出游客

感興趣的內容；突出“……之最

制造懸念法：導游在導游講解中提出令人感興趣的話題，但鼓起引而不發(fā)激起游客急于知道

答案的欲望，使其產生懸念的方法即為制造懸念法。

畫龍點睛法：是在一般講述的基礎上用凝練的詞句概括出所游覽景點最精彩、最有特色之處的導游方法。

需勸阻游客自由活動的情況：1.如旅游團計劃去另一地瀏覽，或旅游團即將離開本地時，若

有人要求離開本地活動，由于牽涉面大 2.地方治安不理想 3.單

獨騎自行車去人生地不熟，車水馬龍的街頭游玩。

導游人員的應變措施（旅游活動計劃和日程變更處理）：1.制定應變計劃并報告旅行社 2.做

好游客工作，實事求是說明困難，誠懇道歉，求得諒解。3.適當

給予補償。

游客走失的預防：1.做好提醒工作2.做好各項安排的預報3.在游覽過程中，時刻和游客在一

起，經常清點人數(shù)。4.地陪、全陪、領隊應密切配合，全陪和領

隊要主動負責做旅游團的斷后工作。5.導游要以高潮的導游技巧

和豐富的講解內容吸引游客。

護照：護照是一個國家的公民出入本國國境和到國外旅行或居留時，由本國發(fā)給的一種證明

該公民國籍和身份的合法證件。

簽證：簽證是主權國家準許外國公民或本國公民出入境或景觀國境的一種許可證明。

旅行社責任險：旅行社責任保險是指根據(jù)旅行社與保險公司簽訂的合同，向保險公司支付保

險費，保險公司對旅行社在從事旅游業(yè)務經營活動中，致使游客

人身、財產遭受損害應由旅行社承擔的責任，承擔賠償保險金的責任行為

領隊的服務程序圖：

業(yè)務

領隊的服務準備→知識

↓各類出境文件

召開出國說明會

辦理客源國出境手續(xù)

通關服務→辦理目的地國入境手續(xù)

辦理旅游目的地國離境手續(xù)

辦理回國入境手續(xù)

↓

首站交接，境外住店

境外旅游服務→ 商定日程安排，監(jiān)督實施旅行計劃，安排就餐

落實觀光旅游服務，提供購物，后續(xù)工作

地陪的服務程序：

服務準備→熟悉接待計劃，落實接待事宜，物質準備知識、形象、心理

↓

接站服務→旅游團抵達前的服務安排，抵達后的服務，赴飯店途中服務

↓

入店服務→協(xié)助辦理住店手續(xù)，介紹酒店設施及提供的服務宣布當日或

次日的活動安排，引導游客入住，照顧行李進房

核對商定日程→與旅游團核實商定日程的時間地點對象。

↓

參觀游覽服務

↓

購物餐飲文化服務

↓

送站服務，后續(xù)工作（處理遺留問題、結財）

案例分析題

（一）1.認真傾聽。

2.調查核實。

（1）向航空公司（或票務員）核實是否有原航班機票

（2）向旅行社匯報。

3.正確處理

如有票：

（1）應敦促票務人員換票

（2）向旅游者賠禮道歉

（3）采取措施消除旅游者的不愉快情緒

如無票：

（1）向旅游者道歉

（2）耐心解釋

（3）必要時請旅行社領導出面道歉。

（4）增加該團的游覽項目

（5）通知下站旅行社

（6）安排十七日午餐，贈送當?shù)靥厣穆糜渭o念品

（二）1.領隊人員發(fā)現(xiàn)地陪在100米處停車，沒有及時制止。依據(jù)：領隊應維護

游者合法權益，對使游客權益受到損害的事要及時制止。

2.領隊與地陪的關系處理的不得當，遇到不講理的導游，我們一定不要表現(xiàn)懦弱，讓對方牽著鼻子走，限于被動之中。依據(jù)：在遇到導游因為生活壓力而表現(xiàn)有傾向于不和導游合同，行業(yè)標準時，我們一定要進行得體、有理、有利、有節(jié)的組織，必要時報告組團社

3.領隊回來的路上，一直抱怨地陪做的不好。這樣有問題。依據(jù)：忌向游客暴露不滿

4.領隊見到地陪向游客索取小費，應予以制止。依據(jù)：領隊是游客在旅途生活中的心理依賴。

5.拒絕老匡強烈希望有紅酒盒月餅的要求是不恰當?shù)?。依?jù)：領隊應努力滿足游客的合理和有可能的要求。并說明費用自理，實在有原因應說明原因，并作出道歉。

6.當老匡要求他們參加自費的旅游活動時輕聲時，游客對他進行了奚落，謾罵，領隊沒有制止和采取措施。依據(jù)：領隊應認真解答，悉心照顧游客，尊重游客的人權、尊嚴。

7.冷落的游客老匡，這樣有問題。依據(jù)：應該顧及各個游客，特別是沒有參加自費項目的游客，不要不顧他們的感受。

（三）空接的原因及其處理。

空接是由于某種原因，致使游客推遲抵達，導游人員仍按照原計劃預定的班次或車次接站而沒有接到旅行團。由于天氣原因或某種故障旅游團仍滯留在上一站或途中，上一站旅行社并不知道這種臨時變化，而全陪和領隊又無法及時通知接待旅行社；班次變更后，旅游團推遲到達，接待旅行社有關部門由于沒有接到上一站的通知而有關人員忘記通知該團導游人員等原因，都會造成空接問題的出現(xiàn)。對此，導游人員應立即與旅行社有關部門聯(lián)系，查明原因。如推遲時間不長，可留在接站地點繼續(xù)等候，迎接旅游團的到來；如推遲時間較長，導游人員要按照旅行社有關部門的安排，重新落實接團事宜。

（四）（1）需要證件時不應由全陪直接向游客收?。挥猛旰笾苯訉⒆C件交還給領隊，但應當面點數(shù)，發(fā)登記卡不應是全陪，而是領隊

（2）問清情況，幫助游客回憶；與領隊聯(lián)系沒有將護照還給游客還是已經還給他了，以求分清責任；

與領隊一起協(xié)助游客找回護照；

確定護照丟失，地方接待社應開具遺失護照證明；失主持旅行社證明到當?shù)毓簿謷焓?，并開具丟失證明；

失主持公安局遺失證明到他的國家的駐華使館申請領取新護照或臨時證件；

領取信護照之后到我國省、市自治區(qū)級公安局辦理簽證手續(xù)。費用問題分清責任。

（五）在此案例中地陪小王在處理史密斯先生的三個要求時都不妥：

1．不應讓司機立即返回地毯廠，正確的做法是先征求其他游客的意見：

（1）若大家同意，可返回；

（2）大家不同意，讓史密斯先生坐出租車去地毯廠并為其寫便條（注明工廠名稱及飯店名稱），或先回飯店，安排好其他客人后陪同史密斯先生前往地毯廠

2．不應欣然應允代購地毯的要求并錢，正確的做法應是：

（1）婉拒史密斯先生的代購地毯的要求；

（2）推托不了時應請示領導，如領導同意，可接受委托并收錢；

（3）購妥、托運后，將發(fā)票、托運單、托運費收據(jù)及余款寄給格林先生，將各種單據(jù)的復印件交旅行社保存。

3．對古畫的處理不妥，地陪要向史密斯夫婦講明如下幾點：

（1）古畫必須送國家文化行政管理部門鑒定，未經鑒定的文物不準出境；

（2）古畫出境要開具出口許可證；

（3）攜古畫出境時要向海關申報，不據(jù)實申報的，海關將依法處理；

（4）所以古畫不能放在地毯內托運。

第三篇：導游業(yè)務

導游服務：導游服務是導游員代表委派的旅行社，接待或陪同游客旅游、游覽，按照組團合同或約定的內容和標準向游客提供的旅游接待服務。

規(guī)范化服務：是由國家和行業(yè)主管部門所制定并發(fā)布某項服務應達到的統(tǒng)一標準。

個性化服務：是導游員在執(zhí)行3個標準規(guī)定的要求和旅行社與游客之間的約定之外，按照游

客的合理要求而提供的服務。

規(guī)范化標準是服務的基本骨架，而個性化是服務的靈魂，只有將規(guī)范化服務與個性化有機 地結合起來，才能做到優(yōu)質服務。

1845年，托馬斯庫克在英國萊斯特成立了托馬斯庫克旅行社。

1927年6月，旅游部脫離銀行獨立出來，成立了中國旅行社，是后來香港中國旅行社股份 有限公司的前身，同時也出現(xiàn)了第一批中國導游員。

1.導游人員在為游客提供服務過程中如何體現(xiàn)“賓客至上”的原則？

答：首先，在游客與旅行社的關系中，游客是第一位的。其次，游客至上意味著導游人員

要尊重游客，要尊重游客的權益，尊重游客的人格，尊重游客的合理要求。最后。游 客至上要求導游員在處理某些問題時要以游客利益為重，不能過多強調自己的困難，更不能以個人情緒來對待或左右游客，而應在合理而可能的情況下盡量滿足游客的合 理要求。

2.導游服務在未來將出現(xiàn)什么趨勢？

答：1.未來游客的受教育程度越來越高并對旅游活動更加注重知識含量，促使導游內容的高度知識化。2.科學技術的不斷發(fā)展將促使導游手段實現(xiàn)高科技化3.旅游活動的多樣化趨勢將要求導游方法的多樣化4.服務性行業(yè)的性質將要求導游服務方式更加人性化。

3.導游服務的范圍?

答：1.講解服務（基本服務）2.生活服務3.安全服務4.咨詢服務5.問題處理

1.旅游者的合法權益：1.旅游自由權2.旅游服務自主選擇權3.旅游知情權4.旅游公平交易權

5.依約享受旅游服務權6.人身和財務安全權7.醫(yī)療、求助權8.求償權

和尋求法律救援權。

2.導游服務的三個標準：《導游服務質量》、《旅行社國內旅游服務質量要求》、《旅行社出境

旅游服務質量》

3.導游服務的發(fā)展：1.從非職業(yè)性發(fā)展為職業(yè)性2.從單一職能發(fā)展為綜合職能3.從口耳相傳

發(fā)展為多媒體傳播4.從單一語言發(fā)展為多種語言

4.導游服務的類型：圖文聲像導游方式（物化導游）和實地口語導游方式（講解導游）。

5.導游服務的性質：社會性、文化性、服務性、經濟性、涉外性。

6.導游服務的特點：獨立性強、腦體高度結合、復雜多變（1.服務對象復雜2.游客需求多樣

3.接觸人員多，人際關系復雜4.面對各種物質誘惑和精神污染）、跨文

化性、與服務對象密切接觸。

第四篇：導游業(yè)務

周六(三)2013-2014學年第一學期《導游業(yè)務》

1請介紹領隊.全陪.地陪的工作內容的主要區(qū)別。

領隊是指受海外旅行社委派,代表接待社,實施接待計劃,為旅游團提供當?shù)芈糜位顒影才?講解,翻譯等服務的導游人員.領隊的業(yè)務范圍從國內至海外,直到返回國內.全陪是指受組團社委派,作為組團社的代表,在領隊和地陪的配合下實施接待計劃,為旅游團提供全程陪同服務的導游人員.全陪的業(yè)務范圍國內某一旅游線路各站

地方陪同導游人員：（地陪）指受接待旅行社委派，代表接待社實施接待計劃，為旅游提供當?shù)芈糜位顒影才?、講解、翻譯等服務的工作人員。

2歡迎詞的主要內容,并致兩段歡迎詞）表示歡迎，即代表接待社、組團社向客人表達歡迎之意。

（2）介紹人員，即介紹自己，介紹參加接待的領導、司機和所有人員。（3）預告節(jié)目，即介紹一下城市的概況和在當?shù)貙⒂斡[的節(jié)目。（4）表示態(tài)度，即愿意為大家熱情服務、努力工作，確保大家滿意。

（5）預祝成功，即希望得到游客支持與合作，努力使游覽獲得成功，祝大家愉快、健康歡迎詞切忌死板，切忌沉悶，如能風趣、自然，會縮短與游客的距離，使大家很快成為朋友，熟悉起來。

大家好！我是你們香格里拉之行的導游姜澤創(chuàng)。您可以叫我小姜或者姜導。我代表我們旅行社對大家的到來表示最誠摯的歡迎：“朋友們，歡迎您的到來！希望能和大家一起度過最美好的圣地之旅”

尊敬的游客朋友，大家好啊!很高興見到各位，首先我代表深圳大自然旅行社對大家參加這次的旅游活動表示熱烈的歡迎，本人托大家的鴻福，很幸運能夠成為大家的導游。在這里要跟大家說聲謝謝哦：“謝謝大家”。先自我介紹吧，我是深圳是大自然旅行社的經理(停頓一下)派來的導游，我叫姜澤創(chuàng) 地陪的工作程序及內容有哪些？

地方陪同導游人員：（地陪）指受接待旅行社委派，代表接待社實施接待計劃，為旅游提供當?shù)芈糜位顒影才?、講解、翻譯等服務的工作人員。

也稱地接導游或直接簡稱地接。是導游員（全陪、出境領隊、地陪）的一種，也是對導游職業(yè)素養(yǎng)要求最高的。導游是旅游活動的直接執(zhí)行者，地陪導游是旅游目的地的導游，所以也是執(zhí)行團隊計劃的最主要執(zhí)行者。

地陪的服務程序：

（1）服務準備：首先熟悉并研究接團通知單，掌握交通票據(jù)情況，聯(lián)系司機，核實團隊抵達時間及住房與餐飲，其次踩點做好知識準備，靈活編制最佳接待日程表，最后做好物質準備，形象準備，心理準備和接待特殊要求與特殊團隊的準備。

（2）迎接準備：核對航班（包括車次、船次）并與司機聯(lián)系共赴機場（或車站、碼頭），迎接并辨認團隊，核對團隊情況，交接行李，等車并致歡迎辭，調整時差，首次沿途導游，商量并宣布日程安排。

（3）飯店入住服務：協(xié)助辦理住店手續(xù)，介紹飯店設施，宣布集合時間與地點，監(jiān)督行李進房，商定并通知叫早、用餐時間，飯店內用餐服務，協(xié)助兌換外幣，監(jiān)督飯店履行合同。

（4）參觀游覽服務：預報天氣，清點人數(shù)，途中導游，宣布開車時間、地點，簽單或購票入門，逐景導游講解，解疑答問，出景點登車，清點人。

（5）餐飲服務：用餐地點、餐飲服務注意事項、在社會定點餐館訂餐的原則都要詳細理解和對待，特殊情況要很好的應付。

（6）購物服務：遵守購物服務的原則，進定點商店購物的時間選擇。（7）加點與團隊夜生活：了解加點的前提和團隊夜生活的注意事項。（8）其他服務：參觀、會見服務，會議旅游。

（9）送客服務：機（或車、船）票四核實與機票確認，確定并通知出行李、最后一餐及出發(fā)的時間，強調行李托運規(guī)定及準點出發(fā)的必要性，簽團隊結算單，出行李、辦理離店手續(xù)，保證準點出發(fā)，途中致歡送辭，辦理登機（車、船）手續(xù)及行李托運，請客人填寫接團質量單，協(xié)助團隊過安檢，告別，回社匯報小結，交清單據(jù)物品，報賬。

4.導游員的語言的特點有哪些？

1、情感性

（1）導游語言要“有情”

“有情”指導游人員要善于利用各種場合和機會，主動與旅游者進行情感交流，使旅游者時時處處感受到一種溫馨。

（2）導游語言要“動情”

“動情”就是導游人員要善于運用富有感染力的語言，幫助旅游者盡快熟悉所要熟悉的對象，盡快進入旅游的最佳狀態(tài)，保持旺盛的旅游興趣。

明確：遇到這種情況，導游人員要做到急游客之所急，獻出自己的真情，真正做到以情感人。

（3）導游語言要“共情”

“共情”就是導游人員要善于發(fā)現(xiàn)旅游者的興趣，在旅游者為某人、某物感到興奮時，要積極地去“分享”，以實現(xiàn)與旅游者在情感上的“共鳴”。

2、互動性

具體表現(xiàn)在兩個方面：一是語言表達的主體（導游人員）與客體（旅游者）往往都處于一種空間移動的動態(tài)之中，尤其在導游講解的時候，這種狀況表現(xiàn)得尤為明顯。

二是語言表達式的主體與客體往往處于一種交互狀態(tài)，形成相互影響、相互制約的關系，這種情景通常表現(xiàn)在導游語言交際之中。

3、直觀性

明確：見人說人，見物說物，直觀性有一種步移景異，見景說景的特點。

4、形象性

5、創(chuàng)造性

導游語言時空跨度大、場景多變、內容豐富、對象復雜，面對如此多變 的語言環(huán)境，導游員要使自己的語言成為旅游者美的享受，甚至成為人生的啟迪，只有不斷地進行創(chuàng)造。

5.老年有課委托導游移交一個密封包，導游該怎么辦？、一般要婉言拒絕

2、讓旅客親自將物品交給朋友或陪其去郵局郵寄

3、游客確有困難又堅持要求導游員轉交，應請示領導經批準后方可接受委托

4、要請游客打開封包查看物品，防止攜帶非法物品，應稅物品需讓其繳稅

5、讓委托人寫委托書（注明物品名稱、數(shù)量，收件人姓名、地址）

6、物品送交收件人后讓其寫收條

7、導游應將委托書及收條交旅行社保管、備查

第五篇：導游業(yè)務

導游歡迎詞、歡送詞

10旅游管理本（1）班黃方倪莎1014011023

游臺灣

歡迎詞

哈樓，各位游客朋友大家好，很高興能和大家一起到寶島臺灣旅游觀光，首先自我介紹以下，我叫黃方倪莎，名字很有個性吧~這個由于我爸那時看外國電影有點迷，所以想讓我的名字有點洋味。你們可以喊我小黃。呵呵，在接下來的幾天，我們將一起快樂的度過。我們的車廂不大，但卻能容納五湖四海，既然我們從960萬平方公里的土地上相聚到這個小小的車廂里，借用范偉一句經典名言：緣分啊。。接下來我們將游遍美麗的寶島——臺灣，這里有充滿傳說和清麗氣息的日月潭，山歌在耳邊歡快流淌的阿里山，神奇瑰麗的地質奇觀野柳岬，更有臺北、基隆、高雄等大都市……來臺灣泡溫泉、賞名俗、購物、品小吃，無盡享受~咱們出發(fā)吧！去填充咱們的寶島印象~

歡送詞

各位朋友！我們的旅程馬上要結束了，小黃在此也要跟大家說再見了。幾天的臺灣游很快的就過去了，我們大家在這三天里結下了深厚的友誼，馬上就要分別了，心中有些不舍，但是“天下無不散的宴席”。分離是必然的，但是這次的分離就是代表下次的相距。不關怎樣，小黃都會深深的為大家祝福，分別了，也沒有什么好的禮物送給大家，只有心中殷殷的話語和深深的祝福。最后送大家一首歌曲《祝?！贰Ｗ８４蠹乙院蟮娜松缆飞弦宦泛米?，工作順利，開心，工資高漲，身體健康。